Machine Translated by Google

Bài viết này được tải xuống bởi: [Đại học Quốc tế Florida]
Vào: Ngày 19 tháng 12 năm 2014, Lúc: 08:42
Nhà xuất bản: Routledge
Informa Ltd Đã đăng ký tại Anh và xứ Wales Số đăng ký: 1072954 Văn phòng đăng ký: Mortimer
Nhà, 37-41 Phố Mortimer, London W1T 3JH, Vương quốc Anh

Quản lý chất lượng tổng thể & Kinh doanh xuất sắc
Chi tiết xuất bản, bao gồm hướng dẫn dành cho tác giả và thông tin đăng ký: http://
www.tandfonline.com/loi/ctqm20

Chất lượng dịch vụ Internet và sự hài lòng của khách hàng:

Kiểm tra ngân hàng internet ở Hy Lạp
b
Ilias Santouridis
Một Một

, Panagiotis Trivellas & Viêm Reklitis Panagiotis

, Hy Lạp
Một

Trường Kinh doanh và Tài chính, Viện Giáo dục Công nghệ Larissa
b
Trường Kinh doanh và Tài chính, Viện Giáo dục Công nghệ Patras , Hy Lạp
Đăng trực tuyến: 06 tháng 2 năm 2009.

Để trích dẫn bài viết này: Ilias Santouridis , Panagiotis Trivellas & Panagiotis Reklitis (2009) Chất lượng dịch vụ

Internet và sự hài lòng của khách hàng: Kiểm tra ngân hàng internet ở Hy Lạp, Quản lý chất lượng toàn diện & Kinh doanh xuất
sắc, 20:2, 223-239, DOI: 10.1080/ 14783360802623084

Để liên kết đến bài viết này: http://dx.doi.org/10.1080/14783360802623084

VUI LÒNG CUỘN XUỐNG ĐỂ XEM BÀI VIẾT

Taylor & Francis nỗ lực hết sức để đảm bảo tính chính xác của tất cả thông tin (“Nội dung”) có trong các ấn phẩm trên nền tảng
của chúng tôi. Tuy nhiên, Taylor & Francis, các đại lý và người cấp phép của chúng tôi không đưa ra tuyên bố hay bảo đảm
nào về tính chính xác, đầy đủ hoặc phù hợp cho bất kỳ mục đích nào của Nội dung. Bất kỳ ý kiến và quan điểm nào được trình bày
trong ấn phẩm này đều là ý kiến và quan điểm của các tác giả chứ không phải là quan điểm hoặc sự chứng thực của Taylor & Francis.
Không nên dựa vào độ chính xác của Nội dung và phải được xác minh độc lập bằng các nguồn thông tin chính. Taylor và Francis sẽ
không chịu trách nhiệm pháp lý đối với bất kỳ tổn thất, hành động, khiếu nại, thủ tục tố tụng, yêu cầu, chi phí, phí tổn,
thiệt hại và các trách nhiệm pháp lý khác dù dưới bất kỳ hình thức nào gây ra phát sinh trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến
hoặc phát sinh từ việc sử dụng Nội dung.

Bài viết này có thể được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, giảng dạy và nghiên cứu cá nhân. Bất kỳ sự sao chép, phân phối lại,
bán lại, cho mượn, cấp phép lại, cung cấp hoặc phân phối có hệ thống dưới bất kỳ hình thức nào cho bất kỳ ai đều bị
nghiêm cấm. Điều khoản & Điều kiện truy cập và sử dụng có thể được tìm thấy tại http:// www.tandfonline.com/page/terms-and-
conditions
 Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng tổng thể

Tập. 20, số 2, tháng 2 năm 2009, 223 –239

Chất lượng dịch vụ Internet và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu ngân
hàng trực tuyến ở Hy Lạp

Ilias Santouridisa , Panagiotis Trivellasa và Panagiotis Reklitisb

Một

Trường Kinh doanh và Tài chính, Viện Giáo dục Công nghệ Larissa, Hy Lạp;
b
Trường Kinh doanh và Tài chính, Viện Giáo dục Công nghệ Patras, Hy Lạp

Nghiên cứu hiện tại điều tra chất lượng dịch vụ internet và tác động của nó đến sự hài lòng của
khách hàng trong bối cảnh ngân hàng. Chất lượng dịch vụ Internet được vận hành bằng cách áp dụng
một công cụ dựa trên SERVQUAL và bao gồm sáu khía cạnh, cụ thể là sự đảm bảo, chất lượng thông
tin, khả năng phản hồi, hỗ trợ web, sự đồng cảm và độ tin cậy. Nghiên cứu thực địa đã thu được
184 bảng câu hỏi hợp lệ, được thực hiện với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
ở Hy Lạp, một quốc gia có tỷ lệ sử dụng internet tương đối thấp. Các phát hiện này xác nhận ở mức
độ lớn tính hợp lệ của công cụ và nêu bật hiệu suất trên mức trung bình của chất lượng dịch vụ
được cung cấp bởi các ngân hàng Hy Lạp qua internet. Tất cả các khía cạnh chất lượng đều được
chứng minh là tiền đề của sự hài lòng chung của khách hàng, trong đó độ tin cậy có tác động đáng
kể nhất. Hơn nữa, chất lượng thông tin là một yếu tố quan trọng thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến trong tương lai của khách hàng. Cuối cùng, các khía cạnh liên quan đến sự
làm quen, chẳng hạn như sự đồng cảm và hỗ trợ trên web, đóng một vai trò rất quan trọng trong
việc khách hàng sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ internet; DỊCH VỤ; sự hài lòng của khách hàng; ngân hàng trực tuyến;
Hy Lạp
cợưĐ

Giới thiệu

Bức tranh về thị trường dịch vụ toàn cầu hóa và cạnh tranh cao ngày nay là một trong những khả năng
khác biệt hóa hạn chế liên quan đến các sản phẩm cốt lõi được cung cấp (Egan, 2004). Điều này đã
khiến các nhà cung cấp dịch vụ tìm kiếm các phương tiện khác để đạt được lợi thế cạnh tranh. Vai
trò chủ yếu trong việc theo đuổi mục tiêu này là nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao (Burton,
1994). Nghiên cứu quan trọng đã được báo cáo trong các tài liệu nhằm mục đích khái niệm hóa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Công cụ nổi bật nhất để đo lường chất lượng dịch vụ giữa các nhà nghiên
cứu, người thực hành và nhà quản lý là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991, 1994).
Nó đã được sử dụng trong nhiều cơ sở dịch vụ khác nhau và đã tạo ra những kết quả đáng kể bất chấp
quan điểm của đối thủ (ví dụ Cronin & Taylor, 1992, 1994; Teas, 1994).
Sự phổ biến của các ứng dụng internet trong vài năm qua đã có tác động đáng kể đến ngành dịch
vụ. Các công ty dịch vụ 'truyền thống' truyền thống, bắt đầu cung cấp sản phẩm của mình cho nhiều
đối tượng hơn thông qua kênh mới này dưới dạng dịch vụ internet, nhận thấy mình phải cạnh tranh
với các công ty 'dot.com' thuần túy, sinh ra bằng cách khai thác những tiến bộ công nghệ nhanh
chóng. Kết quả là, nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao phải đối mặt với những thách thức mới,
chủ yếu là do các đặc điểm độc đáo của phương tiện mới, trong đó quan trọng nhất là sự vắng mặt gần
như hoàn toàn của vật chất hữu hình và sự tương tác của con người. Do đó, các dịch vụ được cung
cấp qua internet phải hỗ trợ tất cả các quy trình mà khách hàng mong đợi trong các cuộc gặp gỡ thực
tế tương ứng với nhân viên công ty. Kể từ cuối những năm 1990, một hướng nghiên cứu mới

Đồng tác giả. Email: isant@teilar.gr

ISSN 1478-3363 in/ISSN 1478-3371 trực tuyến

# 2009 Taylor & Francis
DOI: 10.1080/14783360802623084

http://www.informaworld.com
 Machine Translated by Google

224 I. Santouridis và cộng sự.

đã xuất hiện trong các tài liệu, tập trung vào việc khái niệm hóa và đo lường chất lượng dịch vụ internet. Tuy

nhiên, nghiên cứu trong lĩnh vực này vẫn còn ở giai đoạn đầu và do đó, một công cụ đo lường được chấp nhận

rộng rãi, như SERVQUAL cho các dịch vụ truyền thống, vẫn chưa được phát minh.

Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ internet đã được nhấn mạnh bởi số

liệu thống kê gần đây được trích dẫn trong tác phẩm của Cheung và Lee (2005), cho thấy 80% người tiêu dùng

trực tuyến có mức độ hài lòng cao sẽ mua sắm lại trong vòng hai tháng, trong khi 90% sẽ mua sắm lại. giới thiệu

các cửa hàng internet mà họ sử dụng cho người khác. Hơn nữa, 87% khách hàng không hài lòng ngừng sử dụng dịch

vụ của các cửa hàng trực tuyến mà không có bất kỳ khiếu nại nào. Có rất nhiều nghiên cứu được báo cáo trong các

tài liệu nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng trong môi

trường dịch vụ truyền thống (ví dụ: Bitner và cộng sự, 1990; Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman và cộng sự,

1985; Teas, 1994). Tuy nhiên, có nghiên cứu tương đối hạn chế về tác động của chất lượng dịch vụ internet đến

sự hài lòng của khách hàng, thực tế có thể là do sự bùng nổ gần đây của các dịch vụ được cung cấp qua internet.

Nghiên cứu này nhằm mục đích mở rộng kiến thức hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ internet và sự hài

lòng của khách hàng bằng cách kiểm tra bối cảnh ngân hàng ở Hy Lạp. Việc lựa chọn ngân hàng trực tuyến được

thực hiện dựa trên cơ sở giống như Yang et al. (2004), người nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trực

tuyến mà khách hàng cảm nhận bằng cách sử dụng cùng một ngành mẫu. Vì vậy, ngân hàng trực tuyến được chọn vì:

(a) nó rất chuyên sâu về dịch vụ; (b) các dịch vụ của nó bao gồm các quy trình phức tạp; (c) đây là một lĩnh

vực mới nổi và tăng trưởng nhanh; và (d) khách hàng rất nhạy cảm với chất lượng dịch vụ. Có rất nhiều nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận trong cả ngân hàng (ví dụ Bahia & Nantel, 2000; Levesque &

McDougall, 1996; Newman, 2001; Parasuraman và cộng sự, 1988) và ngân hàng trực tuyến (ví dụ Bauer và cộng sự,

2004; Broderick & Vachirapornpuk, 2002; Jun & Cai, 2001).

Cuối cùng, chúng tôi tin rằng trường hợp của Hy Lạp được quan tâm đặc biệt vì đây là quốc gia có tỷ lệ
cợưĐ

thâm nhập internet tương đối thấp và thậm chí còn thấp hơn việc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Do đó, nghiên

cứu về chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc hữu ích cho các nhà

quản lý ngân hàng và hỗ trợ họ nhằm cải thiện các khía cạnh chất lượng dịch vụ internet quan trọng và mở rộng

việc sử dụng ngân hàng internet ở Hy Lạp.

Sau phần thảo luận ở trên, mục tiêu của nghiên cứu hiện tại là:

. Xác định các khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo cảm nhận của khách hàng; .

Biểu đồ hồ sơ chất lượng dịch vụ internet theo cảm nhận của khách hàng ngân hàng ở Hy Lạp; . Xác

định tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến cảm nhận của khách hàng
sự hài lòng.

Bình luận văn học

Chất lượng dịch vụ truyền thống

Trong vài thập kỷ qua, tầm quan trọng được thừa nhận rộng rãi của chất lượng dịch vụ đã dẫn đến nhiều nỗ lực

của các nhà nghiên cứu, người thực hành và nhà quản lý nhằm mục đích khái niệm hóa và đo lường chất lượng

dịch vụ. Tuy nhiên, đây đã được chứng minh là một nhiệm vụ khó khăn, gây ra những cuộc tranh luận kéo dài giữa

những người liên quan, chủ yếu là do tính chất vô hình của dịch vụ và các vấn đề xuất phát từ việc sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ đồng thời (Carman, 1990).

Bất chấp những tranh cãi này, có thể lập luận rằng có sự đồng thuận với Parasuraman et al. (1988, trang 16) xem

rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là 'sự đánh giá hoặc thái độ toàn cầu, liên quan đến tính

ưu việt của dịch vụ.'

Một số công cụ đo lường đã được phát triển nhằm mục đích nắm bắt và giải thích các khía cạnh chất lượng

dịch vụ. Có chút nghi ngờ rằng, trong số này, SERVQUAL là giải pháp tốt nhất
 Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng tổng thể 225

phổ biến, một thực tế được thừa nhận ngay cả bởi những người chỉ trích nó (ví dụ Asubonteng và cộng sự, 1996).

SERVQUAL đã được phát triển theo nhiều giai đoạn dẫn đến các phiên bản liên tục được cải tiến hơn (Parasuraman

và cộng sự, 1985, 1988, 1991, 1994). Trong phiên bản được sử dụng phổ biến nhất (Parasuraman và cộng sự, 1988),

chất lượng dịch vụ được tính là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng. 22 mục của công cụ này

được phân loại thành:

. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.

. Tính hữu hình: Sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và cộng đồng
vật liệu cation.

. Sự đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

. Sự đảm bảo: Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và
sự tự tin.

. Sự đồng cảm: Cung cấp sự quan tâm, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Bất chấp sự phổ biến rộng rãi và ứng dụng rộng rãi của SERVQUAL trong một số bối cảnh dịch vụ, nó cũng bị

chỉ trích rất nhiều. Các chủ đề tranh luận quan trọng nhất bao gồm:

. Khả năng ứng dụng mô hình 'nhận thức trừ đi kỳ vọng' để đo lường chất lượng. Cronin và Taylor (1992,

1994) cho rằng chỉ riêng nhận thức về đo lường hiệu suất là đủ, trong khi Teas (1994) lập luận rằng chất

lượng bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức với các tiêu chuẩn lý tưởng có liên quan.

. Các chiều của chất lượng dịch vụ. Có một cuộc tranh luận đang diễn ra trong tài liệu về số lượng và loại

kích thước của công cụ cũng như khả năng ứng dụng chung của chúng cho mọi bối cảnh. Một số nghiên cứu

đã chỉ ra rằng năm chiều của SERVQ-UAL không chung chung và chiều của dịch vụ phụ thuộc vào dịch vụ cụ

thể đang được điều tra (ví dụ: Babakus & Boller, 1992; Buttle, 1996; Carman, 1990; Freeman & Dart,

1993 ; Johnston, 1995).

cợưĐ

Những mô tả toàn diện về cuộc tranh luận liên quan đến SERVQUAL và các công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ khác có thể được tìm thấy trong tác phẩm của Asubonteng et al. (1996), Baggie và Kleiner (1996), Lee và cộng

sự. (2000), Robinson (1999) và Seth và cộng sự. (2005).

Chất lượng dịch vụ Internet

Như Fassnacht và Koese (2006) đã chỉ ra, các nhà nghiên cứu không đồng ý về một định nghĩa được chấp nhận rộng

rãi về dịch vụ điện tử (dịch vụ điện tử). Tuy nhiên, các định nghĩa trong tài liệu đều tương tự nhau về việc

tập trung vào các dịch vụ được cung cấp qua internet. Theo nghĩa đó, thuật ngữ dịch vụ điện tử và dịch vụ

internet thường được sử dụng trong tài liệu để biểu thị cùng một khái niệm. Về chất lượng dịch vụ internet,

nó đã được Zeithaml (2002, trang 135) định nghĩa là 'mức độ mà một trang Web tạo điều kiện cho việc mua sắm,

mua hàng và giao hàng hiệu quả và hiệu quả'. Chúng tôi tuân thủ định nghĩa này vì nó nhấn mạnh vào nhận thức

hướng tới khách hàng về chất lượng dịch vụ internet chứ không phải chất lượng của giao diện web tương ứng.

Các công ty muốn vượt trội bằng cách phát triển và cung cấp các dịch vụ chất lượng cao thông qua internet

phải đối mặt với những thách thức mới, những thách thức này không thể hiện rõ trong các dịch vụ được cung cấp

truyền thống. Sự khác biệt quan trọng nhất giữa hai loại cài đặt dịch vụ này đã được Cox và Dale (2001),

Gounaris và Dimitriadis (2003) và Long và McMellon (2004) nhấn mạnh là:

. Việc thiếu các vật chất hữu hình và sự tương tác của con người trong trường hợp dịch vụ internet. Ở đó-

trước khi chất lượng của trang web trở thành 'khoảnh khắc của sự thật'.

. Khách hàng có quyền kiểm soát tốt hơn đối với quá trình cung cấp dịch vụ khi giao dịch được thực hiện

được thực hiện trên internet do không có nhân viên tuyến đầu.
 Machine Translated by Google

226 I. Santouridis và cộng sự.

. Khả năng các dịch vụ internet có sẵn 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần mà không bị giới hạn về mặt địa

lý. Mặt khác, các dịch vụ truyền thống hoạt động theo giờ cụ thể và thường thu hút khách hàng địa phương.

. Chi phí chuyển đổi thấp hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet vì cạnh tranh chỉ

cách đó vài lần nhấn phím.

. Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ internet là phải có trình độ hiểu biết về máy tính, điều này không

xảy ra trong môi trường dịch vụ truyền thống.

Những khác biệt nêu trên đã tác động đến nỗ lực nghiên cứu nhằm khái niệm hóa và đo lường chất lượng dịch

vụ internet. Với sự phổ biến của nó trong việc đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống, không có gì ngạc

nhiên khi SERVQUAL được một số nhà nghiên cứu coi là lựa chọn rõ ràng đầu tiên để đo lường chất lượng dịch vụ

internet (ví dụ: Barnes & Vidgen, 2001; Devaraj và cộng sự, 2002; Kim & Lee , 2002; Li và cộng sự, 2002; Negash

và cộng sự, 2003; Sullivan & Walstrom, 2001; Van Iwaarden và cộng sự, 2003). Dòng nghiên cứu này xem xét khả

năng ứng dụng các tính năng SERVQUAL cơ bản trong các bối cảnh dịch vụ internet khác nhau và nhằm mục đích xác

định, định nghĩa và đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ internet. Tuy nhiên, bất chấp những phát hiện

quan trọng đã được báo cáo, vẫn chưa có một công cụ đo lường được chấp nhận rộng rãi nào được đưa ra. Điều

này phần lớn có thể là do thực tế là do sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử diễn ra gần đây nên nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ internet vẫn còn ở giai đoạn đầu. Các tác giả của SERVQUAL đã xác định các chủ đề

nghiên cứu cụ thể cần được xem xét, bắt đầu bằng việc xác định các khía cạnh chất lượng dịch vụ internet

(Zeithaml, 2002). Trong những năm gần đây, họ đang nghiên cứu phát triển một thang đo toàn diện, được gọi là ES-

QUAL, tập trung vào khái niệm hóa và đo lường chất lượng dịch vụ internet của các cổng mua sắm (Parasuraman,

2004; Parasuraman et al., 2005; Zeithaml, 2002 ; Zeithaml và cộng sự, 2002).

Nhìn chung, nghiên cứu dựa trên SERVQUAL về chất lượng dịch vụ internet là một quá trình đang diễn ra.
cợưĐ

Tuy nhiên, các học giả đã đạt đến điểm có sự đồng thuận rộng rãi về ba vấn đề sau:

(1) Việc đo lường sự mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ internet ở giai đoạn này gặp khó khăn do

sự xuất hiện tương đối gần đây của thương mại điện tử và do đó khách hàng có thể thiếu kiến thức về

các tiêu chuẩn web (Cox & Dale, 2001). Kết quả là, hầu hết người dùng web gặp khó khăn trong nỗ lực

hình thành những mong đợi của họ từ một trang web mà họ đang tương tác (Li và cộng sự, 2002; Yang và

cộng sự, 2004). Vì vậy, hầu hết các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ internet được tìm thấy trong

tài liệu đều nhằm mục đích nắm bắt duy nhất cảm nhận về chất lượng của khách hàng, trái ngược với

thang đo SERVQUAL ban đầu cũng đo lường sự mong đợi của khách hàng.

(2) Kích thước SERVQUAL ban đầu của tài sản hữu hình được coi là không liên quan và do đó không nên đo

lường (Cox & Dale, 2001; Li và cộng sự, 2002; Yang và cộng sự, 2004). Khía cạnh này, dựa trên cơ sở

vật chất, thiết bị và ngoại hình của con người, có thể được coi là có tầm quan trọng thứ yếu trong

bối cảnh dịch vụ internet do không có tương tác vật lý và mặt đối mặt.

(3) Bốn chiều còn lại của công cụ SERVQUAL ban đầu cũng có thể áp dụng được trong bối cảnh dịch vụ

internet nhưng mang một ý nghĩa mới. Một số định nghĩa về chiều mới đã được báo cáo trong tài liệu

(ví dụ Jun và cộng sự, 2004; Kuo và cộng sự, 2005; Van Iwaarden và cộng sự, 2003), ở một mức độ nhất

định phù hợp với những điều sau đây do Li và cộng sự cung cấp. al. (2002): . Độ tin cậy: Khả năng của

e-mail và các hệ thống dựa trên

web trong việc cung cấp thông tin chính xác và thực hiện dịch vụ đã hứa.

. Khả năng đáp ứng: Khả năng của các hệ thống dựa trên web thực hiện dịch vụ trực tuyến một cách nhất

quán và chính xác.

 Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng tổng thể 227

. Sự đảm bảo: Khả năng của các hệ thống dựa trên web truyền đạt sự tin cậy và tin cậy.

. Sự đồng cảm: Khả năng của e-mail và các hệ thống dựa trên web trong việc cung cấp sự quan tâm và hỗ trợ cá nhân.
sự chú ý tối đa.

Một hướng nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ internet tập trung vào chất lượng giao diện người dùng của các dịch

vụ do web cung cấp. Ví dụ điển hình về kết quả từ công việc đó là thang đo WebQual và SITEQUAL. WebQual (Loiacono và cộng

sự, 2002) nhằm mục đích đo lường chất lượng của nhiều loại trang web và bao gồm 12 khía cạnh sau: thông tin phù hợp với

nhiệm vụ, tương tác, tin cậy, thời gian phản hồi, thiết kế, tính trực quan, hấp dẫn trực quan, tính đổi mới, dòng chảy,

tích hợp giao tiếp, quy trình kinh doanh và khả năng thay thế. Mặt khác, SITEQUAL (Yoo & Donthu, 2001) tập trung vào các

trang web mua sắm trên internet và bốn khía cạnh của nó là tính dễ sử dụng, thiết kế thẩm mỹ, tốc độ xử lý và bảo mật. Tuy

nhiên, theo Zeithaml et al. (2002, trang 366) những thang đo này 'nhằm mục đích giúp các nhà thiết kế trang Web thiết kế các

trang Web tốt hơn để tác động đến nhận thức tương tác của người dùng. Vì vậy, thang đo phù hợp với thiết kế giao diện hơn

là đo lường chất lượng dịch vụ.'

Những đánh giá mở rộng về nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet được báo cáo trong tài liệu có thể được tìm thấy

trong tác phẩm của Fassnacht và Koese (2006), Long và McMellon (2004) và Yang và Fang (2004).

Dịch vụ Internet ở Hy Lạp

Sự phát triển của các dịch vụ internet ở Hy Lạp vẫn còn ở giai đoạn sơ khai. Nguyên nhân chính dẫn đến sự lạc hậu này là tỷ

lệ thâm nhập Internet rất thấp so với các nước châu Âu khác. Theo khảo sát của Eurostat (2006a), chỉ có 23% người Hy Lạp

(27% nam, 18% nữ) truy cập internet, đây là tỷ lệ thấp nhất trong số 25 quốc gia thành viên của Liên minh châu Âu. Ngay cả

những người lên mạng hầu hết đều hạn chế sử dụng web để tìm kiếm thông tin, chỉ 20% trong số họ mua hàng hóa hoặc dịch vụ

qua internet (Diễn đàn doanh nghiệp điện tử, 2005). Đồng thời, các dịch vụ internet do ngân hàng cung cấp chỉ được 10%
cợưĐ

người dùng internet truy cập (Cục Thống kê Quốc gia Hy Lạp, 2004). Hơn nữa, tỷ lệ doanh nghiệp bán hàng qua mạng chỉ có 7%

(Eurostat, 2006b). Tuy nhiên, cũng có những dấu hiệu lạc quan, chẳng hạn như tỷ lệ kết nối ADSL của các hộ gia đình Hy Lạp

đã tăng mạnh trong năm qua. Cụ thể hơn, một thông cáo báo chí gần đây của Tổ chức Viễn thông do nhà nước Hy Lạp (OTE, 2006)

tuyên bố rằng chỉ số này đã tăng từ 3,2% vào tháng 10 năm 2005 lên 11% vào tháng 10 năm 2006.

Không có gì đáng ngạc nhiên khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ internet ở Hy Lạp cũng đang ở giai đoạn đầu. Công việc

quan trọng giải quyết vấn đề này là của Gounaris và Dimitriadis (2003), người đã điều tra các khía cạnh chất lượng của cổng

doanh nghiệp tới người tiêu dùng. Họ đã tiến hành một cuộc khảo sát giữa những người sử dụng Internet ở Hy Lạp bằng một

bảng câu hỏi có cấu trúc được đăng trên trang web của trường đại học. Phát hiện của họ bao gồm ba khía cạnh của chất

lượng dịch vụ internet, cụ thể là lợi ích chăm sóc khách hàng và giảm thiểu rủi ro, lợi ích thông tin và lợi ích hỗ trợ

tương tác.

Tuy nhiên, công việc của họ tập trung vào các cổng thông tin thuần túy chứ không phải các trang web giao dịch như các trang

web ngân hàng trực tuyến.

Nghiên cứu điển hình trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến ở Hy Lạp có thể được tìm thấy trong tác phẩm của Kardaras và

Papathanassiou (2001). Họ đã tiến hành một nghiên cứu thăm dò, dựa trên bảng câu hỏi gửi đến các nhà quản lý hệ thống thông

tin và tiếp thị ngân hàng, tập trung vào các cơ hội thương mại điện tử để cải thiện hỗ trợ khách hàng trong ngành ngân hàng

ở Hy Lạp.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Có rất

ít nghi ngờ rằng có mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và sự hài lòng. Tuy nhiên, có một

cuộc tranh luận đang diễn ra trong văn học về hướng của
 Machine Translated by Google

228 I. Santouridis và cộng sự.

mối quan hệ này, tức là liệu chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng hay ngược lại. Theo Parasuraman

và cộng sự. (1988), chất lượng dịch vụ cảm nhận liên quan đến đánh giá dài hạn và toàn cầu về một dịch vụ, trong

khi sự hài lòng liên quan đến đánh giá các giao dịch dịch vụ cụ thể. Họ chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng

từ trải nghiệm của họ với dịch vụ được cung cấp sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Mặt khác,

các nhà nghiên cứu khác (ví dụ

Cronin & Taylor, 1992; Spreng & McKoy, 1996) đã phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

của khách hàng. Parasuraman và cộng sự. (1994) đã làm dịu sự bất đồng này bằng cách quy các quan điểm khác nhau

về vấn đề này vào phạm vi toàn cầu của chất lượng dịch vụ được cảm nhận, trái ngược với bản chất hướng đến

giao dịch của sự hài lòng.

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng trong bối cảnh dịch vụ internet lại đang ở giai

đoạn đầu. Tuy nhiên, một số học giả ủng hộ rằng chất lượng dịch vụ internet do khách hàng cảm nhận, dù là khía

cạnh tổng thể hay khía cạnh cụ thể, đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (ví dụ: Jun và cộng

sự, 2004; Lee & Lin, 2005; Long & McMellon, 2004; Van Iwaarden và cộng sự ., 2003; Yang & Fang, 2004; Zhu và

cộng sự, 2002). Thực tế này dẫn đến việc nghiên cứu hiện tại tuân thủ đề xuất của Lee et al. (2000, trang 222)

nói rằng 'khách hàng có thể đánh giá (thỏa mãn/không hài lòng với) một đối tượng/dịch vụ chỉ sau khi họ diễn

giải (nhận thức) nó.'

Phương pháp luận

Dụng cụ nghiên cứu

Nghiên cứu thực địa được thực hiện bằng cách sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc, dựa trên công trình của Li et

al. (2002), người có nỗ lực nghiên cứu nhằm phát triển khung khái niệm để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên

web. Họ bắt đầu bằng cách phát triển một nhóm vật phẩm, trong đó có mô hình SERVQUAL ban đầu (Parasuraman và

cộng sự, 1988) làm điểm khởi đầu. Hơn nữa, một số mục SERVQUAL đã được điều chỉnh lại để phù hợp hơn với môi

trường dựa trên web, trong khi một số mục bổ sung đã được thêm vào. Công cụ này sau đó đã được kiểm tra thống
cợưĐ

kê về tính giá trị của nó. Phiên bản cuối cùng của nó bao gồm 25 vật phẩm có kích thước sáu chiều. Hai trong số

này tương ứng với khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của SERVQUAL và được đặt cùng tên, trong khi tiêu đề thứ ba,

năng lực, bao gồm độ tin cậy và sự đảm bảo của SERVQUAL. Các định nghĩa mới của các khía cạnh trên có liên quan

đến dịch vụ internet và được cung cấp trong phần đánh giá tài liệu về chất lượng dịch vụ internet, trong khi

ba khía cạnh còn lại được trình bày dưới đây:

(1) Chất lượng thông tin: Các thuộc tính của thông tin có trong e-mail hoặc trang web.

(2) Hỗ trợ Web: Cơ sở trợ giúp khách hàng của trang web.

(3) Hệ thống gọi lại: Chức năng bổ sung của phương tiện truyền thông truyền thống tới

truyền thông kỹ thuật số.

Công cụ này được coi là phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của chúng tôi sau đây
lý do:

. Nó dựa trên thang đo SERVQUAL được chấp nhận rộng rãi để đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng.

. Nó không nhằm mục đích đo lường sự mong đợi của khách hàng, một nhiệm vụ như đã được thảo luận, là vấn

đề đối với các dịch vụ internet ở giai đoạn này.

. Các kích thước và mục của nó tập trung vào các trang web giao dịch, chẳng hạn như các trang web ngân hàng trực tuyến,

và không chỉ trên các cổng thông tin.

. Nó bỏ qua khía cạnh hữu hình SERVQUAL, được công nhận rộng rãi trong tài liệu là không liên quan đến các

dịch vụ internet.

Khung khái niệm của nghiên cứu hiện tại xem xét mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ internet và các khía

cạnh về sự hài lòng của khách hàng, kiểm soát nhân khẩu học được minh họa trong Hình 1.
 Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng tổng thể 229

Hình 1. Giả thuyết về chất lượng dịch vụ internet và mô hình liên kết sự hài lòng của khách hàng.

Bảng câu hỏi được sử dụng cho nghiên cứu thực địa bao gồm ba phần riêng biệt sau:

(1) Nhân khẩu học của khách hàng. Các câu hỏi trong phần này nhằm mục đích nắm bắt giới tính, độ tuổi,

trình độ học vấn, thu nhập và tần suất sử dụng ngân hàng internet của những người tham gia khảo sát.

(2) Đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng. Phần này bao gồm 23 trong số 25 mục của Li et al.

(2002), với cách diễn đạt lại nhỏ để phù hợp hơn với bối cảnh ngân hàng trực tuyến, đo lường các

khía cạnh sau: . Khả năng đáp ứng: sáu mục.

. Độ tin cậy: ba mục.

cợưĐ

. Sự đảm bảo: bốn mục.

. Sự đồng cảm: bốn mục.

. Chất lượng thông tin: bốn mục.

. Hỗ trợ web: hai mục.

Như có thể thấy ở trên, hai mục của khía cạnh Hệ thống gọi lại đã bị loại bỏ, vì trọng tâm nghiên cứu của

nghiên cứu này là về các dịch vụ được cung cấp chỉ qua giao diện internet và do đó các phương tiện liên lạc

khác của ngân hàng – khách hàng nằm ngoài phạm vi của bài báo này. Cuối cùng, thang đo Likert năm điểm đã

được sử dụng, trong đó các câu trả lời có thể có dao động từ 'Rất không đồng ý (1)' đến 'Rất đồng ý (5)'.

(3) Đo lường sự hài lòng của khách hàng. Phần này bao gồm các biện pháp tự báo cáo để đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng. Ba mục cho nhiệm vụ này đo lường mức độ hài lòng tổng thể, ý định sử dụng

trong tương lai và mức độ sẵn lòng giới thiệu. Thang đo Likert năm điểm cũng được sử dụng ở đây,

trong đó các câu trả lời có thể có nằm trong khoảng từ 'Rất không hài lòng (1)' đến 'Rất hài lòng

(5)' cho mục mức độ hài lòng tổng thể và giữa 'Rất không chắc chắn (1)' ' thành 'Rất có thể (5)' cho

hai trường hợp còn lại.

Kiểm tra phi công

Bảng câu hỏi đã được kiểm tra hai lần trước khi được công bố. Đầu tiên, nó được kiểm tra bởi một giám đốc

điều hành chi nhánh của mỗi ngân hàng, những khách hàng được nhắm mục tiêu tham gia vào cuộc khảo sát.

Thứ hai, nó đã được đệ trình lên các học giả để thảo luận chuyên sâu. Quá trình này đã có kết quả vì họ đã

xác nhận được mối liên quan về mặt nhận thức của bảng câu hỏi với các dịch vụ internet của ngân hàng.

Hơn nữa, họ cùng nhau đề xuất loại bỏ một mục khỏi mỗi đảm bảo,
 Machine Translated by Google

230 I. Santouridis và cộng sự.

sự đồng cảm và chất lượng của các khía cạnh thông tin, vì chúng được coi là không liên quan đến tiếng Hy Lạp

bối cảnh ngân hàng trực tuyến. Các mục này đã bị loại bỏ và do đó phiên bản cuối cùng của bảng câu hỏi bao gồm

20 mục đo lường chất lượng dịch vụ internet thay vì 23 mục ban đầu.

Hơn nữa, bảng câu hỏi gồm 20 mục đã được xử lý cho 15 người sử dụng ngân hàng trực tuyến để kiểm tra

liệu cách diễn đạt của nó có thể hiểu được hay không. Kết quả của việc này là một số từ ngữ liên quan đến

sửa đổi, giải quyết một số vấn đề mơ hồ và hiểu lầm.

Lựa chọn và cỡ mẫu

Cuộc khảo sát cho nghiên cứu được trình bày trong nghiên cứu này được thực hiện ở Hy Lạp. Các tác giả đã xem

xét kỹ lưỡng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của sáu ngân hàng lớn nhất Hy Lạp.

nắm giữ 73% thị phần Hy Lạp. Năm trong số đó đã được chứng minh là cung cấp các cơ sở gần như giống nhau

thông qua các giao diện web rất giống nhau. Để đảm bảo rằng những người được hỏi sẽ có những quan điểm tương tự

nghiệm về ngân hàng trực tuyến, người ta quyết định rằng mẫu khảo sát sẽ được lấy từ khách hàng của năm ngân
hàng này, những người đã sử dụng dịch vụ web ít nhất một lần.

Cuộc khảo sát diễn ra từ tháng 9 năm 2005 đến tháng 1 năm 2006. Những người trả lời là

tiếp cận ngẫu nhiên tại một chi nhánh ngân hàng. Đầu tiên họ được hỏi một câu hỏi miệng có tính lọc để thiết lập

họ có sử dụng dịch vụ internet của ngân hàng hay không. Những người trả lời tích cực là

sau đó yêu cầu điền vào bảng câu hỏi. Mẫu thu được bao gồm 184 bảng câu hỏi hợp lệ,

một quy mô được coi là thỏa đáng, do tỷ lệ thâm nhập ngân hàng trực tuyến thấp ở
Hy Lạp.

Các đặc điểm nhân khẩu học cơ bản của người trả lời được tóm tắt trong Bảng 1. Nam

tổng số người được hỏi là 57,6%. Hầu hết thu nhập hàng tháng của người trả lời dao động từ E500 đến
cợưĐ

E1500. Mẫu nghiên cứu khá nghiêng về những người tương đối trẻ và có trình độ học vấn cao.

Tuy nhiên, điều này phù hợp với đặc điểm của người dùng internet và ngân hàng internet ở Hy Lạp, như được vạch ra bởi

dữ liệu công cộng (Diễn đàn doanh nghiệp điện tử, 2005; Cơ quan thống kê quốc gia Hy Lạp, 2004).

Bảng 1. Dữ liệu nhân khẩu học của người trả lời.

Số người trả lời %

Giới tính
Nữ giới 78 42,4%
Nam giới 106 57,6%
Tuổi
Lên đến 37 20,1%
25 26 – 82 44,6%
35 36 – 49 26,6%
45 46 – 13 7,1%

55 56 tuổi trở lên 3 1,6%

Giáo dục

Thấp (trung học/đại học) 54 29,3%

Trung cấp (đại học) 56 30,4%

Cao (sau đại học) 74 40,2%

Thu nhập (mỗi tháng)
500 E trở xuống 26 14,1%
501–1000 Đ 64 34,8%
1001– 1500 Đ 63 34,2%
1501– 2000 Đ 20 10,9%
2001 E trở lên 11 6,0%
 Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng tổng thể 231

Phân tích dữ liệu và kết quả

Cấu trúc nhân tố chất lượng dịch vụ internet

Vì sự thiếu đồng thuận về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ đang phổ biến trong các tài liệu,

phân tích nhân tố khám phá (EFA-Principal Component) được thực hiện để xác định các tiềm ẩn

các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ internet và để xác minh độ tin cậy và tính hợp lệ của

các chiều hướng mới nổi. Kiểm tra độ cầu của Bartlett mức độ tương quan giữa các biến (Chi-Square ¼ 931,4,

p , 0,000) là rất đáng kể. Hơn nữa, Kaiser –Meyer –Olkin

giá trị (KMO ¼ 0,79) đã xác minh tính phù hợp của mẫu để thực hiện phân tích nhân tố,

vì nó vượt quá giới hạn chấp nhận được là 0,5 (Hair và cộng sự, 1998; Kaizer, 1974; Norusis, 1990).

Quá trình sàng lọc phạm vi phụ dựa trên EFA, đã hướng dẫn loại bỏ hai mục có khả năng đáp ứng và một

mục có độ tin cậy (resp1, resp2 và reliab3) khỏi phân tích sâu hơn, bởi vì chúng

có hệ số tải kém ở tất cả các nhân tố, dẫn đến cấu trúc nhân tố được trình bày ở Bảng 2. Sáu

các nhân tố có giá trị riêng lớn hơn 1 được trích xuất từ dữ liệu, chiếm 69%

tổng biến thể (Kaizer, 1960, 1974). Phép quay varimax chuẩn hóa được áp dụng để mang lại

một cấu trúc đơn giản có thể diễn giải được (Kaizer, 1958). Điểm giới hạn 0,50 được sử dụng để lựa chọn

thang đo hạng mục. Sau khi kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các mục đối với từng yếu tố, sáu yếu tố riêng biệt được

được gắn nhãn là sự đồng cảm (EMP), khả năng phản hồi (RESP), chất lượng thông tin (QINF), hỗ trợ web (WEB),

sự đảm bảo (ASSUR) và độ tin cậy (REL).

độ tin cậy

Phân tích giữa các mục được sử dụng để xác minh các thang đo phụ về chất lượng dịch vụ internet về tính

nhất quán hoặc độ tin cậy nội bộ. Cụ thể hơn, hệ số Cronbach's alpha (Cronbach, 1960) được tính cho từng
cợưĐ

Bảng 2. Phân tích nhân tố cấu trúc chất lượng dịch vụ internet.

Chất lượng của Web

Đảm bảo khả năng đáp ứng thông tin hỗ trợ Sự đồng cảm Độ tin cậy

resp3 0,599 0,300 0,143 20,319 0,063 20,138

resp4 0,861 0,045 20,049 20,014 0,177 0,029

resp5 0,747 0,068 0,250 0,124 0,048 0,066

resp6 0,632 0.104 0,261 0,282 20,060 0,248

assur1 0,038 0,605 0,199 0,235 20,007 0,431
assur2 0,068 0,830 0,068 0,063 0,073 0,085
assur3 0,199 0,796 0,026 0,138 0,116 20,022

qinfor1 0,158 0,074 0,809 0,031 0,186 20,050

qinfor2 0,322 0,356 0,647 0,076 0,045 0,068

qinfor3 0,071 20.078 0,660 0,309 0,111 0,360

web1 0,059 0.118 0,192 0,844 0,165 20,007
web2 0,037 0.216 0,058 0,815 0,130 0,168

empat1 0,172 0.196 0,150 0,036 0,748 0,135

empat2 0,031 0,062 0,308 0,231 0,734 0,141

empat3 0,029 20.071 20,135 0,141 0,653 0,492

reliab1 0,148 0.063 20,038 0,234 0,214 0,669
reliab2 20,021 0.177 0,260 20,125 0,239 0,743

Giá trị riêng 2,296 2.076 1,951 1,899 1,782 1,724

Phần trăm của tổng biến thể 13,51 12,21 11,48 11,17 10,48 10,14

Phần trăm tích lũy của 13,51 25,72 37,2 0 48,37 58,85 68,99
tổng biến thể

Cronbach alpha: 0,736 0,714 0,715 0,765 0,704 0,703

Xoay: Varimax được chuẩn hóa, hệ số tải trên 0,5 được tô sáng, N hợp lệ: 184.
 Machine Translated by Google

232 I. Santouridis và cộng sự.

quy mô phụ, theo khuyến nghị của Flynn et al. (1990), dao động trong khoảng từ 0,703 đến 0,765 (Bảng 2).

Vì vậy, tất cả các thang đo phụ đều thể hiện mức độ tin cậy trên 0,7, đây là mức tối thiểu để chấp nhận

(Nunnally, 1967).

Giá trị hội tụ và phân biệt

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được sử dụng để đánh giá tính đầy đủ của các giả thuyết

cấu trúc được hình thành bởi EFA, dẫn đến cách giải thích chặt chẽ và khách quan hơn về giá trị xây dựng của

các khía cạnh chất lượng dịch vụ internet. Đặc biệt, giá trị hội tụ và phân biệt của cấu trúc kết quả đã được

nghiên cứu. Việc xác minh tính hợp lệ hội tụ là

được đánh giá bởi: (a) tầm quan trọng của hệ số tải (p , 0,05); và (b) mức độ chấp nhận tổng thể của mô hình

đo lường về mức độ phù hợp của nó với dữ liệu bằng phép kiểm tra chi bình phương và điều chỉnh

mức độ tốt của các chỉ số phù hợp (Venkatraman, 1989).

Cho rằng mô hình phương trình cấu trúc không có thử nghiệm thống kê duy nhất có ý nghĩa đối với

sự phù hợp của mô hình (Schumacker & Lomax, 1996), một số thước đo mức độ phù hợp đã được sử dụng để đánh giá
2
x
sự phù hợp của mô hình. Chi bình phương tương đối (chi-square/bậc tự do; /df), được chuẩn hóa

phần dư bình phương trung bình gốc (RMSR được chuẩn hóa), chỉ số mức độ phù hợp Joreskog (GFI), đã điều chỉnh

chỉ số mức độ phù hợp (AGFI) và chỉ số mức độ phù hợp so sánh (CFI) được sử dụng làm mức độ phù hợp

đo. Do độ nhạy của kiểm định chi bình phương với cỡ mẫu, chi bình phương tương đối

đã được sử dụng, giá trị của nó phải bằng ba hoặc ít hơn để một mô hình có thể chấp nhận được (Kline, 1998).

RMSR tiêu chuẩn không được lớn hơn 0,07 và GFI, AGFI và CFI không được vượt quá 0,90

(Segars & Grover, 1993).

Trong nghiên cứu hiện tại, giá trị phân biệt được đánh giá bằng cách so sánh hai mô hình: mô hình bị ràng
2
buộc một yếu tố (có các mối x (104) ¼ 486,55, p , 0,01) và mô hình sáu yếu tố không ràng buộc,
2
x
tương quan có thể thay đổi tự do ((89) ¼ 231,77, p , 0,01). Giá trị chi bình phương () thấp hơn đáng kể cho
cợưĐ

2
x
mô hình không bị ràng buộc cung cấp hỗ trợ cho giá trị phân biệt

(Bagozzi & Phillips, 1982; Venkatraman, 1989). Vì vậy, kết quả của chúng tôi cho thấy rằng đề xuất

mô hình cung cấp sự giải thích đầy đủ về các mối quan hệ trong dữ liệu. Chi bình phương/độ

tỷ lệ tự do (231,77/89) là 2,60, GFI là 0,90, AGFI là 0,87, CFI là 0,91 và RMSR là 0,047.

Tất cả các hệ số tải đều vượt quá 0,5 và mỗi chỉ số đều có ý nghĩa ở mức 0,01. Mặc dù một vài

mức độ phù hợp của các chỉ số phù hợp là không đáng kể (ví dụ AGFI), người ta chấp nhận rộng rãi rằng

đạt được mức độ phù hợp cao với số lượng tương đối lớn các yếu tố mô tả sự phức tạp và

hiện tượng tổ chức không rõ ràng, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ, là rất khó khăn (ví dụ Floyd &

Widaman, 1995). Do đó, giá trị hội tụ và phân biệt của Internet sáu yếu tố

xây dựng chất lượng dịch vụ đã được khẳng định.

Hồ sơ chất lượng dịch vụ Internet của mẫu

Hồ sơ chất lượng dịch vụ web của mẫu được minh họa trong Hình 2. Người trả lời cảm nhận

chất lượng dịch vụ web cao hơn đáng kể so với điểm giữa (p, 0,001). Ngoài ra, kết quả của

phân tích t-test ghép nối so sánh giá trị trung bình của từng khía cạnh được trình bày trong Bảng 3. Sự đảm bảo

được coi là ở mức cao nhất so với các khía cạnh chất lượng khác

(p, 0,01). Sự đồng cảm và độ tin cậy được coi là dịch vụ internet ít được thực hiện nhất

các khía cạnh chất lượng (p, 0,001), trong khi khả năng đáp ứng, chất lượng thông tin và hỗ trợ web

được xếp vào nhóm đánh giá ở mức độ trung bình trong số những người trả lời.

Phân tích hồi quy bình phương tối thiểu có trọng số

Ba phân tích hồi quy bội được thực hiện với các khía cạnh của khách hàng ngân hàng internet

sự hài lòng như các biến phụ thuộc, kiểm tra tác động của chất lượng dịch vụ internet (sự đồng cảm,
 Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng tổng thể 233

Hình 2. Hồ sơ chất lượng dịch vụ Internet của mẫu.

Bảng 3. Kết quả phân tích t-test ghép nối giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ dựa trên internet.

Sự khác biệt trung bình Đúng vậy. (2 đuôi)

cợưĐ

Sự đảm bảo (trung bình¼4,06) QINF 0,237 0,001

TRÁCH NHIỆM 0,260 0,000
TRANG WEB 0,313 0,000
EMP 0,578 0,000
LIÊN QUAN 0,633 0,000

Chất lượng thông tin (QINF) (trung bình¼3,83) TRÁCH NHIỆM 0,026 0,617
TRANG WEB 0,079 0,252
EMP 0,344 0,000
LIÊN QUAN 0,399 0,000

Khả năng phản hồi (RESP) (trung bình¼3,80) TRANG WEB 0,053 0,479
EMP 0,318 0,000
LIÊN QUAN 0,374 0,000

Hỗ trợ web (WEB) (trung bình¼3,75) EMP 0,265 0,000

LIÊN QUAN 0,321 0,000

Sự đồng cảm (EMP) (trung bình¼3,48) LIÊN QUAN 0,055 0,294

Độ tin cậy (REL) (trung bình¼3,43)

đáp ứng, chất lượng thông tin, thiết kế web, sự đảm bảo và độ tin cậy) và kiểm soát

các biến số (giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn và thu nhập).

Mosteller và Tukey (1977, trang 346) đề xuất việc ấn định “các trọng số khác nhau cho các quan sát khác

nhau, vì những lý do khách quan hoặc như một vấn đề phán đoán” để xác định

'một số nhận xét là "tốt hơn" hoặc "mạnh hơn" so với những nhận xét khác.' Như chúng tôi tin chắc rằng tần số

việc sử dụng internet là yếu tố quan trọng quyết định hành vi của khách hàng đối với việc sử dụng internet

giao dịch ngân hàng, các phân tích hồi quy bội được tính đến bởi yếu tố này. Ảnh hưởng của

tần suất sử dụng đối với chất lượng dịch vụ internet được khách hàng cảm nhận cũng đã được chứng minh bằng
 Machine Translated by Google

234 I. Santouridis và cộng sự.

Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy bình phương tối thiểu có trọng số.

Biến phụ thuộcþ

Dự định tương lai

Sự hài lòng chung sử dụng dịch vụ web Khuyến nghị

Người dự đoán tiêu chuẩn. phiên bản beta tiêu chuẩn. phiên bản beta tiêu chuẩn. phiên bản beta VIF

Nam giới) 0,064 0,118 0,051 1.149

Tuổi 0,153 20,019 20,036 1.238

Giáo dục (sau đại học) 0,059 0,082 0,149 1.122

Thu nhập 0,017 0,107 0,086 1.459

Khả năng đáp ứng 0,210 0,173 0,065 1.239

độ tin cậy 0,301 0,074 20,105 1.470

Đảm bảo 0,212 20,008 20,112 1.145

đồng cảm 0,252 20,117 0,278 1.555

Chất lượng thông tin 0,183 0,352 0,071 1.487

Hỗ trợ web 2 0,268 0,040 0,339 1.207

Tính từ. R 0,422 0,241 0,317

Dấu hiệu. của mô hình 0,000 0,000 0,000

þPhân tích hồi quy có trọng số theo tần suất sử dụng internet.
Mức ý nghĩa p , 0,05; p, 0,01; p, 0,001.

Van Iwaarden và cộng sự. (2003), người đã xác định được mối tương quan đáng kể giữa tần suất

việc sử dụng trang web và khách hàng nhận thấy tầm quan trọng của các khía cạnh chất lượng trang web.

Kết quả của mỗi phân tích hồi quy bình phương tối thiểu có trọng số (WLS) được trình bày trong
2
cợưĐ

Bảng 4, trình bày hệ số beta chuẩn hóa, VIF (Hệ số lạm phát biến thiên), R đã điều chỉnh và ý nghĩa

mức độ ung thư. Khi kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, VIF là

thấp hơn nhiều so với giới hạn 3 điểm được đề xuất trong tài liệu Khoa học xã hội. Hơn nữa, dữ liệu đã

được kiểm tra các ngoại lệ, độ lệch, độ nhọn và tính chuẩn đa biến bằng cách sử dụng thống kê

các quy trình và sơ đồ có sẵn trong Gói Thống kê Khoa học Xã hội (SPSS).

Mức độ khác biệt được giải thích bởi tập hợp các yếu tố dự đoán về mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng, tương lai

ý định sử dụng dịch vụ internet và giới thiệu người khác sử dụng lần lượt là 42,2%, 24,1% và

tương ứng là 31,7%. Các giá trị của beta tiêu chuẩn hóa cho thấy độ tin cậy (std. beta ¼ 0,301,

p , 0,001), hỗ trợ trên web (std. beta ¼ 0,268, p , 0,01), sự đồng cảm (std. beta ¼ 0,252, p , 0,01),

sự đảm bảo (std. beta ¼ 0,212, p , 0,01), khả năng đáp ứng (std. beta ¼ 0,210, p , 0,01) và

chất lượng thông tin (std. beta ¼ 0,183, p , 0,05) có liên quan đáng kể và tích cực

đến sự hài lòng chung của khách hàng. Đối với ý định sử dụng dịch vụ internet trong tương lai của khách hàng, chất

lượng thông tin được coi là yếu tố quan trọng nhất (std. beta ¼ 0,352,

p , 0,001), trong khi khả năng đáp ứng cũng rất đáng kể (std. beta ¼ 0,173, p , 0,01). Giới thiệu

sự sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu các dịch vụ internet cho người khác, hỗ trợ web

(std. beta ¼ 0,339, p , 0,001), sự đồng cảm (std. beta ¼ 0,278, p , 0,01) và sau đại học

trình độ học vấn (std. beta ¼ 0,149, p , 0,05) là những yếu tố dự báo quan trọng.

Cuộc thảo luận

Các thước đo chất lượng dịch vụ Internet

Mục tiêu đầu tiên của chúng tôi liên quan đến việc xác định các khía cạnh chính của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

chất lượng theo cảm nhận của khách hàng. Có sự đồng thuận rộng rãi trong các tài liệu rằng kích thước của chất

lượng dịch vụ truyền thống và dựa trên internet phần lớn phụ thuộc vào đặc điểm cụ thể.
 Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng tổng thể 235

ngành dịch vụ đang được kiểm tra. Tuy nhiên, các khía cạnh chất lượng ngân hàng trực tuyến thu được
từ việc phân tích dữ liệu nghiên cứu của chúng tôi rất phù hợp với những gì của Li et al. (2002), mặc
dù thực tế là nghiên cứu của họ được thực hiện ở một môi trường dịch vụ internet khác và cụ thể hơn
là các cổng mua sắm. Kết quả của chúng tôi xác nhận rằng khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, chất lượng
thông tin và hỗ trợ trên web, khi được đo trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến, là những khía cạnh riêng
biệt của chất lượng dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên, phân tích được thực hiện đã xác nhận sự tồn tại
của hai khía cạnh khác biệt hơn, đó là độ tin cậy và sự đảm bảo, trái ngược với những phát hiện của Li
và cộng sự. (2002), người đã hợp nhất hai khía cạnh này thành năng lực.
Cuối cùng, cũng cần lưu ý rằng ba hạng mục trong công cụ được sử dụng trong cuộc khảo sát, hai hạng
mục đo lường khả năng đáp ứng và một hạng mục đo lường độ tin cậy, đã bị loại bỏ và không được sử
dụng để phân tích sâu hơn vì chúng có tải trọng kém đối với tất cả các yếu tố.

Chất lượng dịch vụ Internet của ngành ngân hàng ở Hy Lạp Mục

tiêu thứ hai trong nghiên cứu của chúng tôi là lập biểu đồ về chất lượng dịch vụ internet theo cảm
nhận của khách hàng ngân hàng ở Hy Lạp. Kết quả cho thấy những người được hỏi thừa nhận hiệu suất trên
mức trung bình của chất lượng dịch vụ internet do các ngân hàng Hy Lạp cung cấp. Đồng thời, sự tồn tại
của ba cấp độ riêng biệt tập hợp sáu chiều được điều tra cũng là điều hiển nhiên (Hình 2). Điều đáng
ngạc nhiên là sự đảm bảo, tức là khả năng của hệ thống truyền đạt sự tin cậy và tin cậy, được xếp hạng
là khía cạnh cao nhất (4.06). Người ta dự đoán rằng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở
một quốc gia như Hy Lạp, với tỷ lệ thâm nhập ngân hàng internet và internet tương đối thấp, sẽ bày tỏ
mối lo ngại lớn hơn khi nói đến các vấn đề liên quan đến bảo mật. Tuy nhiên, sự đánh giá cao về mức độ
đảm bảo do các dịch vụ ngân hàng liên mạng mang lại có thể là do đặc điểm nhân khẩu học trong mẫu của
chúng tôi và nói chung hơn là dân số người dùng internet ở Hy Lạp, bao gồm tỷ lệ cao những người
tương đối trẻ và có trình độ học vấn cao, tự tin. trong việc sử dụng các công nghệ mới. Chất lượng
cợưĐ

thông tin (3,83), khả năng phản hồi (3,80) và hỗ trợ web (3,75) là các khía cạnh nằm ở cụm giữa. Vì
vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khá hài lòng với chất lượng thông tin được cung
cấp, tính nhất quán và chính xác của dịch vụ được thực hiện cũng như các phương tiện trợ giúp trực
tuyến sẵn có. Tuy nhiên, thực tế là cụm dưới cùng bao gồm sự đồng cảm (3,48) và độ tin cậy (3,43) cho
thấy các ngân hàng ở Hy Lạp phải nỗ lực đáng kể để cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên internet của
họ khi nói đến việc cung cấp dịch vụ cá nhân. cơ sở vật chất và việc thực hiện dịch vụ đã hứa.

Chất lượng dịch vụ Internet và sự hài lòng của khách

hàng Mục tiêu thứ ba của nghiên cứu này là xác định tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân
hàng internet của công cụ được đề xuất đến sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích dữ liệu nghiên cứu cho thấy tất cả sáu khía cạnh chất lượng đều có tác động tích cực
đáng kể đến sự hài lòng chung của khách hàng. Đây là điều được nhiều người mong đợi, vì sự non nớt có
liên quan của lĩnh vực ngân hàng trực tuyến của Hy Lạp làm tăng tầm quan trọng của tất cả các yếu tố
thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng liên quan đến chất lượng. Trong số các khía cạnh, độ tin cậy là
yếu tố có tác động mạnh nhất. Phát hiện này, kết hợp với thực tế là khách hàng xếp hạng hiệu suất của
các ngân hàng về độ tin cậy là thấp nhất trong số các khía cạnh chất lượng, gây ra mối đe dọa lớn đối
với việc sử dụng rộng rãi hơn ngân hàng trực tuyến ở Hy Lạp. Vì vậy, các nhà quản lý ngân hàng phải xem
xét kỹ lưỡng cách họ đảm bảo rằng các trang web của tổ chức của họ sẽ cung cấp dịch vụ như họ đã hứa.
Độ tin cậy của dịch vụ internet cũng được coi là một yếu tố dự báo rất quan trọng về sự hài lòng của
khách hàng trong nghiên cứu của Jun et al. (2004), Lee và Lin (2005) và Yang và cộng sự. (2004).
 Machine Translated by Google

236 I. Santouridis và cộng sự.

Hỗ trợ web, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo đã được chứng minh là có tác động đáng kể đến sự hài

lòng của khách hàng ở mức độ tương tự. Điều này có nghĩa là ở giai đoạn đầu sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Hy

Lạp, các nhà quản lý không thể đánh giá thấp tầm quan trọng của bất kỳ khía cạnh nào nói trên và liên tục hướng

tới cải thiện cơ sở vật chất và chức năng liên quan. Tầm quan trọng cao của tác động của các khía cạnh chất

lượng dịch vụ internet này đối với sự hài lòng của khách hàng cũng đã được minh họa trong môi trường bán lẻ

trên internet bằng kết quả của các nhà nghiên cứu khác, chẳng hạn như Devaraj et al. (2002) (sự đảm bảo và đồng

cảm), Jun và cộng sự. (2004) (đồng cảm), Kuo và cộng sự. (2005) (sự đồng cảm), Lee và Lin (2005) (sự đảm bảo và

phản hồi) và Yang et al. (2004) (đáp ứng).

Phân tích cho thấy trong số các khía cạnh chất lượng dịch vụ internet, chất lượng thông tin có tác động ít

đáng kể nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng. Điều này khá bất ngờ vì số liệu thống kê quốc gia (Cục Thống

kê Quốc gia Hy Lạp, 2004) cho thấy việc truy xuất thông tin tài khoản và thẻ tín dụng được khách hàng ở Hy Lạp

coi là một trong những tiện ích quan trọng nhất của dịch vụ ngân hàng internet. Có thể lập luận rằng đặc thù này

được “sửa chữa” bởi tầm ảnh hưởng rất lớn của chất lượng thông tin đến ý định sử dụng trong tương lai của

khách hàng. Do đó, các nhà quản lý ngân hàng nhằm mục đích giữ và mở rộng nhóm khách hàng internet của mình phải

cố gắng cung cấp thông tin kịp thời và chính xác, liên quan đến cả các sản phẩm hiện có (ví dụ: tài khoản, thẻ)

và sản phẩm mới (ví dụ: tổng quan về thị trường toàn cầu, nguồn cấp dữ liệu trên sàn giao dịch chứng khoán).

Cũng cần lưu ý rằng khả năng đáp ứng cũng được chứng minh là tiền đề quan trọng cho ý định sử dụng trong tương

lai của khách hàng.

Cuối cùng, sự hỗ trợ trên web và sự đồng cảm là hai khía cạnh chất lượng dịch vụ internet ảnh hưởng mạnh mẽ

đến sự sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu việc sử dụng ngân hàng trực tuyến cho người khác.

Điều này trái ngược với kết quả được báo cáo bởi Long và McMellon (2004), những người đã phát hiện ra rằng các

khía cạnh cốt lõi của SERVQUAL về sự đảm bảo, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là những tiền đề chính của việc
giới thiệu trang web bán lẻ trên Internet cho bạn bè. Tuy nhiên, nghiên cứu của họ được thực hiện trong môi
cợưĐ

trường trưởng thành về bán lẻ trên Internet như ở Hoa Kỳ. Ngược lại, công việc được báo cáo ở đây diễn ra ở

một quốc gia mới nổi về bán lẻ internet, nơi các tiện ích làm quen như cá nhân hóa trang web và hỗ trợ trực

tuyến đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu Internet như một kênh thị trường mới cho người dân,

phần lớn người dân. trong đó bao gồm những người chấp nhận muộn.

Kết luận và công việc tương lai

Công việc được trình bày trong nghiên cứu này tập trung vào việc điều tra chất lượng dịch vụ internet và tác

động của nó đến sự hài lòng của khách hàng, bằng cách kiểm tra lĩnh vực ngân hàng internet ở Hy Lạp. Nghiên cứu

thực địa được thực hiện bằng cách sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc, dựa trên công trình của Li et al. (2002) và

lấy SERVQUAL làm điểm khởi đầu. Khả năng phản hồi, sự đồng cảm, chất lượng thông tin, hỗ trợ web, độ tin cậy và

sự đảm bảo đã được xác minh là những thước đo có thể dựa vào để đo lường chất lượng dịch vụ internet. Những

người trả lời khảo sát xếp hạng sự đảm bảo là khía cạnh được thực hiện cao nhất. Khả năng phản hồi, chất lượng

thông tin và hỗ trợ web được nhóm ở mức độ đánh giá trung bình của người trả lời, trong khi sự đồng cảm và độ

tin cậy được coi là các khía cạnh chất lượng dịch vụ internet ít được thực hiện nhất.

Hơn nữa, tất cả sáu khía cạnh đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng, trong đó độ tin

cậy là yếu tố dự báo quan trọng nhất. Thông tin này có thể được chứng minh là có giá trị đối với các nhà quản lý

ngân hàng, vì độ tin cậy là khía cạnh được khách hàng xếp hạng thấp nhất, liên quan đến hiệu quả hoạt động được

cảm nhận của nó.

Để khái quát hóa một cách an toàn các kết quả phân tích trên, cần phải xác nhận tính hợp lệ và khả năng ứng

dụng của công cụ trong các bối cảnh văn hóa khác nhau, với tỷ lệ thâm nhập internet cao hơn hoặc thấp hơn. Hơn

nữa, do nghiên cứu hiện tại chỉ xem xét các dịch vụ internet trong khuôn khổ ngân hàng trực tuyến nên có thể thu

được kết quả chung hơn bằng nghiên cứu chung được thực hiện trong các bối cảnh dịch vụ internet khác nhau (ví

dụ: cửa hàng trực tuyến, cổng thông tin).

 Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng tổng thể 237

Người giới thiệu

Asubonteng, P., McCleary, KJ, & Swan, JE (1996). Xem lại SERVQUAL: Đánh giá quan trọng về dịch vụ
chất lượng. Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ, 10(6), 62–81.
Babakus, E., & Boller, GW (1992). Đánh giá thực nghiệm thang đo SERVQUAL. tạp chí của
Nghiên cứu Kinh doanh, 24(3), 253–268.
Baggie, SC, & Kleiner, BH (1996). Cách đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả Quản lý chất lượng dịch vụ, 6(1),
36–39.
Bagozzi, RP, & Phillips, LW (1982). Trình bày và kiểm tra các lý thuyết về tổ chức: Một cách hiểu tổng thể. Khoa
học hành chính hàng quý, 27(3), 459–489.
Bahia, K., & Nantel, J. (2000). Là thang đo đáng tin cậy và có giá trị về chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
ngân hàng. Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng, 18(2), 84–91.
Barnes, Y., & Vidgen, R. (2001). Đánh giá hiệu sách trực tuyến: Phương pháp WebQual. Tạp chí Quốc tế về Thương
mại Điện tử, 6(1), 11–30.
Bauer, HH, Hammerschmidt, M., & Falk, T. (2004). Đo lường chất lượng cổng thông tin ngân hàng điện tử.
Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng, 23(2), 153–175.
Bitner, MJ, Booms, BH, & Tetrault, MS (1990). Cuộc gặp gỡ dịch vụ: Chẩn đoán thuận lợi và
không thuận lợi. Tạp chí Tiếp thị, 54(tháng 1), 71–84.
Broderick, AJ, & Vachirapornpuk, S. (2002). Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến: Tầm quan trọng của
vai trò của khách hàng. Thông tin tiếp thị và lập kế hoạch, 20(6), 327–335.
Burton, D. (1994). Dịch vụ tài chính và khách hàng. New York: Routledge.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Đánh giá, phê bình, chương trình nghiên cứu. Tạp chí Tiếp thị Châu Âu, 30(1),
8–32.

Carman, JM (1990). Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ: Đánh giá các khía cạnh SERVQUAL. Tạp
chí Bán lẻ, 66(1), 33–51.
Cheung, CMK, & Lee, MKO (2005). Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với mua sắm trên Internet: Khung nghiên cứu
và các đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai, Chuỗi kỷ yếu Hội nghị Quốc tế ACM; Tập. 113, Kỷ yếu của
Hội nghị Quốc tế về Thương mại Điện tử lần thứ 7, Tây An, Trung Quốc, ngày 15–17 tháng 8 (trang 327–334).
ACM.
Cox, J., & Dale, BG (2001). Chất lượng dịch vụ và thương mại điện tử: Phân tích thăm dò. Quản lý chất lượng
cợưĐ

dịch vụ, 11(2), 121–131.

Cronbach, RG (1960). Những điều cần thiết của kiểm tra tâm lý (tái bản lần thứ 2). New York: Harper và Row
Công ty.
Cronin, JJ, & Taylor, SA (1992). Đo lường chất lượng dịch vụ: Tái kiểm tra và mở rộng. Tạp chí Tiếp thị, 56(3),
55–68.
Cronin, JJ, & Taylor, SA (1994). SERVPERF so với SERVQUAL: Hài hòa việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
hiệu suất và nhận thức-trừ-kỳ vọng. Tạp chí Tiếp thị, 58(1), 125–131.

Devaraj, S., Fan, M., & Kohli, R. (2002). Tiền đề của sự hài lòng và ưu tiên của kênh B2C: Xác thực các số liệu
thương mại điện tử. Nghiên cứu Hệ thống Thông tin, 13(3), 316–333.
Diễn đàn kinh doanh điện tử (2005). Khảo sát quốc gia về công nghệ thông tin và xã hội thông tin [trực tuyến].
Athens: Bộ Phát triển, Truy cập ngày 3 tháng 1 năm 2007, từ: http://www.ebusinessforum.gr/index.php?
op¼modload&modname¼Downloads&action¼statisticsview&pageid¼1935
Egan, J. (2004). Tiếp thị mối quan hệ: Khám phá các chiến lược quan hệ trong tiếp thị (tái bản lần 2). Harlow:
Giáo dục Pearson.

Eurostat. (2006a). Việc sử dụng Internet ở EU25 [trực tuyến]. Luxemburg: Eurostat, Truy cập ngày 3 tháng 1 năm
2007, từ: http://europa.eu/rapid/pressReleaseAction.do?reference¼STAT/06/146&format¼HTML
&aged¼0&lingu¼EN&guiLanguage¼en Eurostat.
(2006b). Internet và các mạng máy tính khác và việc các doanh nghiệp Châu Âu sử dụng chúng để thực hiện Kinh
doanh điện tử [trực tuyến]. Luxemburg: Eurostat, Truy cập ngày 3 tháng 1 năm 2007, từ: http://epp.eurostat.
ec.europa.eu/cache/ITY_OFFPUB/KS-NP-06–028/EN/KS-NP-06 –028-EN.PDF Fassnacht, M., & Koese,
I. (2006). Chất lượng dịch vụ điện tử: Khái niệm hóa và thử nghiệm hệ thống phân cấp
người mẫu. Tạp chí Nghiên cứu Dịch vụ, 9(1), 19–37.
Floyd, FJ, & Widaman, KF (1995). Phân tích nhân tố trong việc phát triển và hoàn thiện các công cụ đánh giá lâm
sàng. Đánh giá tâm lý, 7(3), 286–299.
Flynn, BB, Sakakibara, S., Schroeder, R., Bates, K., & Flynn, J. (1990). Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm trong
quản lý hoạt động. Tạp chí Quản lý Hoạt động, 9(2), 250–284.
Freeman, KD, & Dart, J. (1993). Đo lường chất lượng cảm nhận của các dịch vụ kinh doanh chuyên nghiệp.
Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ Chuyên nghiệp, 9(1), 22–47.
 Machine Translated by Google

238 I. Santouridis và cộng sự.

Gounaris, S., & Dimitriadis, S. (2003). Đánh giá chất lượng dịch vụ trên web: Bằng chứng từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp
cổng thông tin người tiêu dùng. Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ, 17(5), 529–548.
Tóc, JF, Anderson, RE, Tatham, RL, & Black, WC (1998). Phân tích dữ liệu đa biến (tái bản lần thứ 5). Phía trên
Sông Saddle, NJ: Prentice-Hall.

Johnston, R. (1995). Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng và không hài lòng. Tạp chí Quốc tế về Quản lý
Công nghiệp Dịch vụ, 6(5), 53–71.
Jun, M., & Cai, S. (2001). Các yếu tố quyết định chính của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Phân tích nội dung.
Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng, 19(7), 276–291.
Jun, M., Yang, Z., & Kim, D. (2004). Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến và sự hài lòng của
họ. Tạp chí Quốc tế về Quản lý Chất lượng và Độ tin cậy, 21(8), 817–840.
Kaizer, HF (1958). Tiêu chí varimax cho phép xoay phân tích trong phân tích nhân tố. Nhiệt kế, 23(3),
187–200.

Kaizer, HF (1960). Ứng dụng của máy tính điện tử vào phân tích nhân tố. Đo lường Giáo dục và Tâm lý, 20(1), 141–151.

Kaizer, HF (1974). Một chỉ số về tính đơn giản giai thừa. Tâm lý học, 39(1), 31–36.
Kardaras, D., & Papathanassiou, E. (2001). Cơ hội thương mại điện tử để cải thiện hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong
ngân hàng ở Hy Lạp. Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng, 19(7), 292–298.
Kim, J., & Lee, J. (2002). Các yếu tố thiết kế quan trọng cho hệ thống thương mại điện tử thành công. Hành vi và Công nghệ
thông tin, 21(3), 185–189.
Kline, RB (1998). Các nguyên tắc và thực hành của mô hình phương trình cấu trúc. New York: Nhà xuất bản Guilford.
Kuo, T., Lu, IY, Huang, CH, & Wu, GC (2005). Đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của người dùng: Một kinh nghiệm
nghiên cứu cal. Quản lý chất lượng toàn diện, 16(3), 309–320.
Lee, GG, & Lin, HF (2005). Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử trong mua sắm trực tuyến. Tạp chí Quốc
tế về Quản lý Phân phối & Bán lẻ, 33(2), 161–176.
Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cảm nhận và mối quan hệ của nó với sự hài
lòng. Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ, 14(3), 217–231.
Levesque, T., & McDougall, GHG (1996). Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng, 14(7), 12–20.
Li, YN, Tan, KC, & Xie, M. (2002). Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên web. Tổng quản lý chất lượng,
cợưĐ

13(5), 685–700.
Loiacono, ET, Watson, RT, & Goodhue, DL (2002). WebQual: Thước đo chất lượng trang web.
Trong Kỷ yếu của Hội nghị các nhà giáo dục mùa đông AMA (trang 432–438). Chicago: Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ.

Long, M., & McMellon, C. (2004). Khám phá các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bán lẻ trên internet.
Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ, 18(1), 78–90.
Mosteller, F., & Tukey, JW (1977). Phân tích dữ liệu và hồi quy. Đọc, MA: Addison-Wesley.
Cục Thống kê Quốc gia Hy Lạp (2004). Đo lường việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông điện tử. Athens: Bộ Kinh
tế và Tài chính.
Negash, S., Ryan, T., & Igbaria, M. (2003). Chất lượng và hiệu quả trong hỗ trợ khách hàng dựa trên web
hệ thống. Thông tin và Quản lý, 40(8), 757–768.
Newman, K. (2001). SERVQUAL thẩm vấn: Một đánh giá quan trọng về đo lường chất lượng dịch vụ trong một ngân hàng bán lẻ
trên đường phố cao cấp. Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng, 19(3), 126–139.
Norusis, MJ (1990). Hướng dẫn sử dụng hệ thống cơ sở SPSS. Chicago, IL: SPSS, Inc.
Nunnally, JC (1967). Lý thuyết tâm lý học (tái bản lần thứ 1). New York: McGraw-Hill.
OTE (2006). 11% tỷ lệ thâm nhập ADSL ở các hộ gia đình Hy Lạp [trực tuyến]. Athens: OTE, Truy cập ngày 3 tháng 1 năm 2007,
từ: http://www.ote.gr/anakoinshow_en.asp?cat¼3&id¼172 Parasuraman, A. (2004). Đánh giá và
cải thiện hiệu suất dịch vụ để có tác động tối đa: Những hiểu biết sâu sắc từ hành trình nghiên cứu kéo dài hai thập kỷ.
Đo lường và Đo lường Hiệu suất, 5(2), 45–52.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). Một mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó
cation cho nghiên cứu trong tương lai. Tạp chí Tiếp thị, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: Thang đo đa mục để đo lường nhận thức của người tiêu dùng
về chất lượng dịch vụ. Tạp chí Bán lẻ, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1991). Hoàn thiện và đánh giá lại thang đo SERVQUAL.
Tạp chí Bán lẻ, 67(4), 420–450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1994). Thang đo thay thế để đo lường chất lượng dịch vụ: Đánh giá so sánh dựa
trên tiêu chí tâm lý và chẩn đoán. Tạp chí Bán lẻ, 70(3), 201–230.
 Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng tổng thể 239

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Malhorta, A. (2005). ES-QUAL: Thang đo nhiều mục để đánh giá chất lượng dịch vụ
điện tử. Tạp chí Nghiên cứu Dịch vụ, số 7 (Tháng 2), 213–233.
Robinson, S. (1999). Đo lường chất lượng dịch vụ: Suy nghĩ hiện tại và yêu cầu tương lai. Thông tin tiếp thị &
Lập kế hoạch, 17(1), 21–32.
Schumacker, RE, & Lomax, RG (1996). Hướng dẫn cho người mới bắt đầu về mô hình phương trình cấu trúc. Mahwah,
NJ: Erlbaum.

Segars, AH, & Grover, V. (1993). Kiểm tra lại nhận thức về tính dễ sử dụng và hữu ích: Phân tích nhân tố khẳng
định. MIS Hàng quý, 17(4), 517–525.
Seth, N., Deshmukh, SG, & Vrat, P. (2005). Mô hình chất lượng dịch vụ: Đánh giá. Tạp chí quốc tế của
Quản lý Chất lượng và Độ tin cậy, 22(9), 913–949.
Spreng, RA, & McKoy, RD (1996). Nghiên cứu thực nghiệm mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
và sự hài lòng. Tạp chí Bán lẻ, 72(2), 201–214.
Sullivan, JR, & Walstrom, KA (2001). Quan điểm của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của thương mại điện tử
các trang web. Tạp chí Hệ thống thông tin máy tính, 41(3), 8–14.
Trà, RK (1994). Kỳ vọng là tiêu chuẩn so sánh trong việc đo lường chất lượng dịch vụ: Đánh giá về một
đánh giá lại. Tạp chí Tiếp thị, 58(1), 132–139.
Van Iwaarden, J., Van der Wiele, T., Ball, L., & Millen, R. (2003). Áp dụng SERVQUAL vào các trang web: Một nghiên
cứu mang tính khám phá. Tạp chí Quốc tế về Quản lý Chất lượng và Độ tin cậy, 20(8), 919–935.
Venkatraman, N. (1989). Định hướng chiến lược của doanh nghiệp kinh doanh: Cấu trúc, chiều kích và
đo đạc. Khoa học quản lý, 35(8), 942–962.
Yang, Z., & Fang, X. (2004). Các khía cạnh chất lượng dịch vụ trực tuyến và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng.
Tạp chí Quốc tế về Quản lý Công nghiệp Dịch vụ, 15(3), 302–326.
Yang, Z., Jun, M., & Peterson, RT (2004). Đo lường chất lượng trực tuyến được khách hàng cảm nhận: Phát triển
quy mô và ý nghĩa quản lý. Tạp chí Quốc tế về Quản lý Vận hành và Sản xuất, 24(11), 1149–1174.

Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Phát triển thang đo đo lường chất lượng cảm nhận của một trang web mua sắm trên
internet (SITEQUAL). Tạp chí Thương mại Điện tử hàng quý, 2(1), 31–45.
Zeithaml, VA (2002). Dịch vụ xuất sắc trong các kênh điện tử. Quản lý chất lượng dịch vụ, 12(3),
135–138.
cợưĐ

Zeithaml, VA, Parasuraman, A., & Malhorta, A. (2002). Cung cấp chất lượng dịch vụ thông qua các trang web: Đánh
giá quan trọng về kiến thức hiện có. Tạp chí của Viện Khoa học Tiếp thị, 30(4), 362–75.
Zhu, FX, Wymer, W., & Chen, I. (2002). Dịch vụ dựa trên CNTT và chất lượng dịch vụ trong ngân hàng tiêu dùng.
Tạp chí Quốc tế về Quản lý Công nghiệp Dịch vụ, 13(1), 69–90.
cợưĐ

Machine Translated by Google