İLETİŞİM

Öğr. Gör. Azzet Yüksel

İÇERİK

 İLETİŞİM TANIMI
 İLETİŞİM SÜRECİ
 İLETİŞİM ÇEŞİTLERİ
 İLETİŞİM TÜRLERİ
 İLETİŞİMİN ÖZELLİKLERİ
 İLETİŞİM DÜZEYLERİ
İLETİŞİM TANIMI

İletişim;

Kişiler arasında duygu, düşünce, bilgi ve

haberlerin, akla gelebilecek her türlü biçim ve
yolla kişiden kişiye karşılıklı olarak, sağlıklı bir
şekilde aktarılmasıdır.
İLETİŞİM TANIMI
 İnsan sosyal bir varlıktır bu nedenle daima
diğer insanlarla ve çevre ile etkileşim
halindedir.

 Etkileşimin olduğu her yerde iletişim,

iletişimin olduğu her yerde de etkileşim
vardır.

 Amaç; anlaşılmak ve kabul edilmek.

Hizmete Özel / Confidential
 Neden iletişim kurarız?

Neden iletişim kurmak yaşamda bu kadar

önemli yer tutmaktadır?
Neden iletişim kurarız?
 Bilgi  Farklılıkları
 İkna paylaşmak
 Yönetim  Eğlence
 Paylaşım  Değişim
 Problem çözme  İşbirliği
 Var olmak (umursanmak
-kabul görmek -değerli nedenlerden
olmak - yeterlilik- dolayı iletişim
sevilmek vb) kurarız.
 SAĞLIKLI İLETİŞİM İÇİN
DİKKATE ALINMASI
GEREKEN İLKELER

Bireysel farklılıklar vardır.

İlişkilerde gönüllük esastır.

Her birey karar verebilme gücüne ve hakkına sahiptir.

Tüm insanlar saygıdeğerdir.

Gizlilik, kişi kendine ya da başkasına zarar vermediği sürece korunmalıdır.

 Peplau’un Kişilerarası İlişkiler Kuramı

Bu kuram hemşire-hasta ilişkisi ve tedavi sürecine

odaklanır. Bu anlamda ortaya çıkan iletişim,;
1- Oryantasyon
hemen evresi uygulamalar ve
kültürde tutumlar,
inançların yanı sıra, çevre gibi karmaşık
Peplau’ya göre, ‘ Hemşirelik her şeyden önce bir
2- Tanılama
faktörleri içerir.evresi
Peplau’un kişilerarası ilişkiler
süreçtir.bu süreç kişilerarası ve çoğu zaman terapötik
teorisi hasta ve hemşire arasındaki ilişkiyi dört
bir süreçtir.’
3- Yararlanma evresi Sağlık ise; insanın kişilik gelişimi,
evrede incelenmektedir.;
yaratıcılı, yapıcılık, üretkenlik, tek başına ya da toplu
4- Çözülmeyaşama gibi unsurları kapsar. İnsanların sağlıklı olması
evresidir.
yaşanan anksiyetenin azalmasına bağlıdır e anksiyeteyi
de azaltan iletişimdir.

Hizmete Özel / Confidential

 Joyce Travelbee

Travelbee’ye göre, hemşirenin bireyin bakım gereksinimlerini

Travelbee
karşılama insan
süreci beş insana ilişkiyi
basamaktan hemşirelik
oluşmaktadır;
uygulamalarının
Hemşire, temeli tanılar.
bireyin gereksinimlerini olarak belirtir.
Hemşire
Hemşire, ve hasta
belirlediği kişi, önceliklehasta
gereksinimleri insandır
bireyve ile birlikte
insan olduğu için saygı, ilgi ve en iyi sağlık
değerlendirir.
bakımınıkimin
Gereksinimleri almayı hakeder. Travelbee
karşılayacağına ‘insan
karar verir.
insanagirişimlerine
Hemşirelik ilişki’ olarak
kararadlandırdığı
verilir. mesleki
ilişkinin karşılanıp
Gereksinimlerin 5 aşamada kurulduğunu
karşılanmadığını değerlendirir.
belirtmiştirİ; ilk karşılaşma, kişiliklerin
ortaya çıkması, empati, sempati ve dostluk
olmak üzere.

Hizmete Özel / Confidential

İLETİŞİM SÜRECİ

 tek yönlü ve çift yönlü.

 Her iki çeşit iletişimde günlük hayatta
kullanılmakta.
 Özellikle sağlık – eğitim – aile vb alanındaki
iletişim iki yönlü iletişim olmalı.
İLETİŞİM SÜRECİ
Tek yönlü iletişim sürecinde

alıcı

kaynak alıcı

alıcı

 amaç sadece iletinin alıcıya ulaşması.

 Alıcının iletiyi algılayıp algılamadığı ve ne

ölçüde etkilendiği araştırılmaz.
İLETİŞİM SÜRECİ

 Çift yönlü iletişim sürecinde

 Duygu & düşünce olmalı.

 Bu duygu ve düşünceler çeşitli sembollerde

kullanılarak karşı tarafa gönderilmesi ile
süreç devam eder.
İLETİŞİM SÜRECİ

 Geri bildirim ne kadar kaliteli olursa;

 Alıcının yönü iletişimin devamı ve yönünü

belirlerken kaynak karşısındaki konumunu
açıklığa kavuşturur.
İLETİŞİM SÜRECİ
 Kaynak / Gönderen
Konuşan – yazan – çizen – yüz / beden
hareketleri yapan birey,
Gazete – radyo – tv – bilgisayar,
Resmi / özel kurum ve kuruluşlar vb.

NOT: Kaynak olmadan ileti gönderilemez!

İLETİŞİM SÜRECİ

 Şifreleme / Kodlama
Sözcükler,
Hareketler,
Sesler,
Mimikler,
Raporlar,
Simgeler vb.
İLETİŞİM SÜRECİ
 Mesaj / Sinyal / İleti
Kaynaktan alıcıya gönderilen uyarı / düşünce.
Mesajın anlaşılır olması için;
- Açık olmalı,
- - Doğruları ifade etmeli,
- Mümkünse kısa,
- Her iki tarafında anlayabileceği ortak
kelime ve seslerden oluşmalı,
- Dil bilgisi kurallarına uymalı.
İLETİŞİM SÜRECİ
 Alıcı

 Kod Çözme / Deşifre / Kod Açıcı

 Algılama / Değerlendirme /Filtreleme

Algılama, bilgiyi / mesajı yorumlamada
kullanılan zihinsel ve duyumsal süreç.
Algı, duyu organlarından beyne ulaşan
verilerin yorumlanması ve anlamdırılması
süreci.
İLETİŞİM SÜRECİ
 Geri Bildirim (Feedback)
Alıcının tepkisinin göndericiye (kaynağa)
aktarımı.

Etkin bir geri bildirim, kaynağa yardımcı

olmayı amaçlar, etkin olmayan bir geri
bildirim ise; geneldir, mesajın gerçek anlamını
içermez.
İLETİŞİM SÜRECİ
 Geri Bildirim (Feedback)
Negatif ve pozitif geri bildirim.
- Etkin iletişim pozitif geri bildirimlerle olur.

İletişimin etkinliğini arttıran faktörler

nelerdir?
İLETİŞİM SÜRECİ
 Kanal
İletinin gönderilmesinde kaynak ve alıcıyı
birleştirmek için kullanılan araç.
- İşitme, görme gibi beş duyu organlarını
uyarabilecek aracılar,
- Işık dalgaları, radyo, ses dalgaları, telefon
gibi ileti taşıyan fiziksel araçlar.
• Yazılı iletişim, Grafik iletişimi,
• Kitle iletişim araçları Sözlü iletişim,
• Beden dili,
İLETİŞİM SÜRECİ
 Kanal
Seçilen kanal alıcı için uygun mu?
Hızlı mı / çok mu yavaş?
Konuya ve duruma uygun mu?
Gizlilik gerektirir mi?
Güvenilir mi?
Sorularının cevapları değerlendirildikten
sonra uygun kanal seçilmelidir.
 Çevre
İLETİŞİM SÜRECİ ŞEMASI
İLETİŞİM DÜZEYLERİ(ÇEŞİTLERİ)

1. Kişi içi(Öz) iletişim

2. Kişilerarası İletişim

3. Grup İletişimi

4. Örgütsel(Kitle) İletişim
İLETİŞİM ÇEŞİTLERİ
Öz İletişim
 Öz iletişim, kişinin kendi içinde kurduğu
iletişimdir. Bu iletişim şekli ‘içsel iletişim’
olarak adlandırılır.
 Bireyin gereksinimlerinin, değerlerinin,
tutum, davranış ve yeteneklerinin farkına
varması, düşünmesi, hayal kurması, kendine
sorular sorarak bunlara cevap araması içsel
iletişimdir.
İLETİŞİM ÇEŞİTLERİ
Kişiler arası İletişim
 Kişiler arası iletişim, ‘iki ya da daha fazla
kişi arasındaki mesaj alış verişidir. Kişiler
arası iletişim iş ortamında insan ilişkilerini
kurma ve sürdürmede önemli rol oynar.
 Hemşireler farklı fikirler, deneyimler,
değerler ve inançlara sahip insanlarla
çalışırlar.
İLETİŞİM ÇEŞİTLERİ
Grup İletişimi
 Kişiler arası iletişimin en önemli bölümünü
küçük grup iletişimi oluşturur. Grup
iletişimi, iki veya daha fazla kişinin
interaktif olarak birbirlerini etkiledikleri bir
yapıdır.
İLETİŞİM ÇEŞİTLERİ
Örgütsel İletişim

✓ İnsanların ihtiyaçları doğrultusunda ortaya çıkan

yapı,

✓ Örgüt içinde bulunan kişi/kişilerin rolü,

✓ hiyerarşik bir yapı,

✓ Ör; Hemşirelik Hizmetleri Müdürü/ Başhekim ile

Klinik sorumlu hemşiresinin/ hekiminin rol ve
sorumlulukları birbirinden farklıdır.
İLETİŞİM ÇEŞİTLERİ
Örgütsel İletişim

✓ Bir örgüt organizasyonunun biçimsel yapısı;

görevler ve ilişkiler,

görev/iş tanımları,

biçimsel kuralları (yasa-yönetmelik-tüzük vb),

amaç-politika ve prosedürler,

ödüllendirme - ücretleme ve disiplin düzenlemeleri

vb. göre şekillenmektedir.
İLETİŞİM TÜRLERİ

1. Sözsüz İletişim

2. Sözlü İletişim

3. Yazılı İletişim
1. Sözsüz İletişim

 İletişimin birincil aracı dildir fakat mesajın

gönderilmesinde ve alınmasında, iletişime katkı
sağlayan başka faktörlerde vardır.

 Sözsüz iletişim veya beden dili;

elbiseler,
mekân kullanımı,
jest ve mimikler,
göz hareketleri ve göz teması mesaj iletimine
yardımcı olur.
1. Sözsüz İletişim

 Beden dili evrenseldir.

 Burada evrensellik, beden dilinin dünyanın her
yerinde tüm insanlar tarafından kullanılması
anlamını taşır.
 Ancak beden dilinde kullanılan işaretler değişik
kültür ve toplumlarda farklı anlamlar içerebilir.
1. Sözsüz İletişim
 Beden dilinde diğer bir faktör de jest ve
mimiklerdir.
 Yüz kaslarının anlatım amaçlarına göre
kullanımı, mimikleri;
 baş, el, kol, ayak, bacak ve bedenin kullanımı
ise jestleri oluşturur.
 Esas jest ve mimikler, düşünce ve duygularımızı
destekleyen, onları somutlaştıran hareketlerdir.
NOT: Çalışma sonuçlarına göre ses %38, beden
%55 oranında iletişimde etkilidir.
2. Sözlü İletişim

 Konuşma dili.
 Yüz yüze olabileceği gibi radyo, televizyon ve
telefonla da olabilir.
 Sözlü iletişimde etkinlik bakımından sesin büyük
bir önemi vardır. Ses insanın tutumunu,
duygularını ve iç dünyasını yansıtır. İnsanın iç
dünyasının aynası sestir.
3. Yazılı İletişim

 Kanıtlanabilir, somuttur.
 Kayıt altına alınabilir.
 Yazılı iletişim, bireyler ve gruplar arasındaki
iletişimden çok, örgütsel iletişimde büyük bir
öneme sahiptir.
İletişim Özellikleri

• Bilinçli ya da bilinçsiz gerçekleşir,

• Kullanılan sembollere, kaynak ve alıcı farklı
anlamlar yükleyebilir,
• İnsan davranışlarının bir ürünüdür, sözcükler ve
beden dili ile gerçekleşir,
• Dinamik bir olgudur,
• Kültürel yapıdaki değişimlere paralel olarak
değişir,
İletişim Özellikleri

• Kullanılan deyimlerin, kelimelerin, işaretlerin

bazen değişik anlamları olabilir,
• İletişim kalıpları insanların anlaşması yani
verilmek istenen mesajların etkili olabilmesi için
gereklidir,
• İletişim kalıbı iyi düzenlenir ise, işaretler,
kısaltmalar anlamlı hale gelir.
İletişimin Fonksiyonları
Bireysel Fonksiyonlar
•Duygu ve düşünceler paylaşılır
•Karar destek sistemi sağlar
•Toplumsal statü kazandırır
•Birey kendini gerçekleştirir
•Temsil yeteneği kazandırır
•Sosyalleşme sürecine katkı sağlar
İletişimin Fonksiyonları
Toplumsal Fonksiyonlar
• Toplumu bilgilendirir
• Öğrenme sürecini destekler
• Kültürel yakınlaşma sağlar
• Kültürel aktarma sağlar
• Toplumsal yakınlaşma sağlar
• Toplumu motive eder
• Toplumu yönlendirir.
 Terapötik iletişimde temel öğeler:

Saygı: kişinin
Empati; olgularla diğer karşısındaki değerli bir
kişilerin gözüyle birey olarak kabul etme
bakabilme, kendini ve bunu iletmektir.Saygı
onun yerine koyarak bireyin değerli
onun hissettiklerini olduğunu ve olan
anlayabilme yeteneğidir. güvenildiğini ifade eder.

Hizmete Özel / Confidential

 Terapötik iletişimde temel öğeler:

Yan Tutmama: olaylara ve fikirlere kişisel tepki göstermeden

bakabilme yeteneğidir. Bireyin başkalarının davranışlarını ve
tutumlarını anlayabilmesi için önce kendini anlaması ve tanıması
gerekir. Birey kendi korkularını, fantezilerini, duygularını
açıklaştırarak, mesleki gücünü ve sınırlarını bilmelidir.

İçtenlik: kişinin düşüncelerin, duygularını ve

deneyimlerini paylaşmada dürüst olmasıdır. Güvene
dayalı bir iletişim için ön koşuldur. İçtenlik başkalarıyla
ilişkide dürüst olabilme ve ya onlarla gerçekten
ilgilenme yeteneğidir.

Hizmete Özel / Confidential

 TEDAVİ EDİCİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ
(TERAPÖTİK)

 Tedavi edici tekniklerin ne zaman ve nasıl kullanılacağını

bilmek önemlidir. Varlığını sunma, bilgi verme, gözlemleri
iletme açık uçlu sorular sorma, kabullenme iletişimi başlatan
ve teşvik eden cesaretlendiren tekniklerdir. Araştırma,
bağlantı kurma, karşılaştırmaya yöneltme, gözlemleri
paylaşma, yansıtma, hastayı tanımaya ve duygularını ifade
etmesine yardım eder.

Hizmete Özel / Confidential

 TEDAVİ EDİCİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ
(TERAPÖTİK)

 Terapötik ilişki, planlı zaman sınırlı, hasta merkezli ve amaca

yöneliktir. Hastayı tanımak ve anlamak, sorunlarını ve
gereksinimlerini belirlemek, içinde bulunduğu duruma
çözüm gücü kazandırmak, bu sorunlara ilişkin duygularını
paylaşmak amacıyla kurulur. Bu ilişki hastanın kendini
değerli hissetmesine, benlik saygısını korumasına yardım
eder.

Hizmete Özel / Confidential

 Bireyin Terapötik İlişki Kurulmasının
amaçları:

Bireye holistik hizmet sunma

Birey hakkında doğru bilgi elde etme

Bireylerin endişelerini sorunlarını belirleme

Bireyin problemi nasıl algıladığını tanımlama

Hizmete Özel / Confidential

 Problemle ilişkili olarak bireyin diğerleri ve veya kendisi
hakkındaki düşüncelerini duygusunu anlamak

Bireyin ve ailenin bakım ile ilgili sorumluluk almasını

sağlama

Bireyin kendi gereksinimlerinin farkına varmasını

sağlamadır.

Hizmete Özel / Confidential

 TERAPÖTİK İLETİŞİMİ KOLAYLAŞTIRAN TEKNİKLER

Aktif dinleme Konuşmayı Kendi sözcükleriyle

cesaretlendirmek yinelemek
Empati Keşfetmek Algıları kontrol etmek

Sessizliği kullanmak Kabullenici davranmak Soru sormak

Bilgilendirmek Duygulara yoğunlaşmak Yapısallaştırmak

Olayları zaman ya da önem Açıklığa kavuşturmak Çelişkilere dikkat çekmek

sırasına koymak
Gerçekliğin sunulması Özetlemek Geribildirim vermek

Sınır koymak Etkin Dinlemek Bağlantı kurmak

İşbirliği önerisi Kapsamın yansıtılması Yüzleştirmek

Gözlemleri iletmek Duyguların yansıtılması Yeniden yoğunlaşmak

Hizmete Özel / Confidential

 TERAPÖTİK İLETİŞİMİ ENGELLEYEN TEKNİKLER

Reddetmek Hemşirenin kendi yaşamından örnekler

vermesi
Meydan okumak Nasihat etmek, ısrar ve ikna etmek

Yersiz güvenceler vermek Yargılamak-kınamak- onaylamamak

Belirsiz övgülerde bulunmak Başkalarını savunmak

Onaylamak Duyguları azımsamak

Moral verici konuşmalar, basmakalıp Konuyu değiştirmek

sözler
Teselli etmek
ve otomatik yanıtlar

Hizmete Özel / Confidential

 TERAPÖTİK TEKNİKLER

KENDİNİ TANITMA
VARLIĞINI SUNMA
AKTİF DİNLEME
SORU SORMA
SESSİZLİĞİ KULLANMA
EMPATİ
ORYANTE ETME/BİLGİ VERME
ROL OYNAMA

Hizmete Özel / Confidential

 TERAPÖTİK TEKNİKLER

GERİ BİLDİRİM VERME

GÖZLEMLERİ İLETME
YANSITMA
AÇIKLIĞA KAVUŞTURMA
KONUYA ODAKLANMA
GERÇEĞE GETİRME
ÖZETLEME
PLAN YAPMAYA CESARETLENDİRME
BİLGİ VERME
KARAR VERMEYE CESARETLENDİRMEK

Hizmete Özel / Confidential

 TEDAVİ EDİCİ OLMAYAN
TEKNİKLER

BELİRSİZ GÜVENCELER VERMEK

BELİRSİZ ÖVGÜLERDE BULUNMAK

YARGILAMAK, ELEŞTİRMEK, AD TAKMAK

SORU SORMAK , ARAŞTIRMAK, İNCELEMK

Hizmete Özel / Confidential

 TEDAVİ EDİCİ OLMAYAN
TEKNİKLER

TEŞHİS, TANI KOYMAK, TAHLİL ETMEK

TESELLİ ETMEK
TEHDİT ETME, GÖZDAĞI VERME
EMRETME, TALEP ETMME
OYALAMAK, KONUYU SAPTAMAK
AHLAK DERSİ VERMEK

Hizmete Özel / Confidential

Hizmete Özel / Confidential