5: The Food and

Beverage Department
FnB: The Food and Beverage Department (S. de Bruyn and M. N. Chibili)

⬛ 5.1 Introduction
Aside from the lodging possibilities offered by hospitality organisations, the
provision of food and beverage products is also of paramount importance. The
Food and Beverage Department is in charge of this service, meaning it has a key
role to play within the hospitality industry. More and more people enjoy a meal
or drink outside of their homes nowadays. Where traditionally the ‘lady of the
house’ would take care of the cooking, and ‘going out’ used to be reserved for
special occasions only, it is now considered entirely nor- mal and part of
everyday life to enjoy food and beverage products at one of many available
establishments. This chapter provides a short discussion of the hospitality
concept, fundamentally important to all food and beverage service operations,
followed by an insight into different food service compa- nies and various food
and beverage provision and support departments, as well as an outline of their
scope and processes.
5.1.1 A guest’s perspective (demand)
The main reason guests visit a food service company is to eat or drink, both
components of their primary needs. Also called innate, basic, or physiologi- cal
needs, these needs are important for survival. Everybody needs to eat or drink,
for example. But there are other needs that make a guest want to go out and have
a meal, snack or drink. These can be the need for contacting other people
(including service staff), or the need to have a good time with family or friends.
Such needs are called secondary needs, and they are also referred to as either
social, acquired or psychological needs. Furthermore, needs and wishes differ
depending on the person as well as other factors, such as age, profession,
education, relation to the company, income, or nationality (culture).
Subsequently, the purposes, in conjunction with the occa- sion and the time of
day, play a very important role in the needs and wishes of guests. If a guest visits
a restaurant for a business lunch in order to dis- cuss and finalise a very important
deal,
 5: Ngành thực phẩm
và dịch vụ ăn uống
FnB: The Food and Beverage Department

(S. de Bruyn and M. N. Chibili)

Giới thiệu
- Ngoài các khả năng lưu trú được cung cấp bởi các tổ chức khách sạn, việc cung
cấp thực phẩm và đồ uống cũng rất quan trọng. dịch vụ này có nghĩa là nó đóng
vai trò then chốt trong ngành khách sạn. ngày nay, ngày càng nhiều người thích
ăn ngoài trời hoặc uống rượu. Theo truyền thống, "nữ chủ nhà" sẽ chịu trách
nhiệm về nấu nướng, trong khi "ra ngoài" trước đây chỉ được sử dụng trong
những dịp đặc biệt, bây giờ thưởng thức các sản phẩm thực phẩm và đồ uống
trong một trong nhiều địa điểm có sẵn được coi là hoàn toàn bình thường và một
phần của cuộc sống hàng ngày. Chương này thảo luận ngắn gọn về các khái niệm
tiếp nhận quan trọng đối với tất cả các hoạt động của dịch vụ ăn uống, sau đó
phân tích sâu hơn về các công ty dịch vụ ăn uống khác nhau và các cơ quan hỗ
trợ và cung cấp thực phẩm khác nhau, và tổng quan về phạm vi và quy trình của
chúng.

5.1.1 Góc nhìn của khách (yêu cầu)

- Lý do chính mà khách du lịch đến thăm công ty cung cấp dịch vụ ăn uống là ăn
hoặc uống, đó là hai thành phần của nhu cầu chính của họ. những nhu cầu cơ bản
hay sinh lý cần thiết để tồn tại. ví dụ, mọi người đều cần ăn hoặc uống. Nhưng có
những nhu cầu khác khiến khách hàng muốn ra ngoài ăn một bữa ăn, ăn một ít đồ
ăn nhẹ hoặc uống một chút. Đây có thể là nhu cầu liên hệ với những người khác,
bao gồm các nhân viên dịch vụ, hoặc bạn bè và gia đình. nhu cầu này được gọi là
nhu cầu thứ hai, cũng được gọi là nhu cầu xã hội, nhu cầu tự nhiên hoặc nhu cầu
tâm lý. Hơn nữa, nhu cầu và mong muốn của mỗi người khác nhau và do các yếu
tố khác như tuổi tác, nghề nghiệp, giáo dục, mối quan hệ với công ty, thu nhập
hoặc quốc tịch (văn hóa). Sau đó, những mục đích này, cùng với các dịp và thời
gian trong ngày, đóng một vai trò rất quan trọng trong nhu cầu và mong muốn
của khách hàng.
for example, the guest’s wishes and demands will surely differ from those in
situations where the same guest visits the same restaurant with family or alone. In
the case of the business lunch, a guest’s main objective is to please the business
partner with a meal, and very hopefully get a deal finalised. In such a scenario,
the service staff should be present, but also silent and discrete. In the case of a
guest’s visit with family, it would be wiser for service staff to also focus their
hospi- tality offering on the children. In those cases where the guest is alone, the
guest may now be expecting a more social and sociable interaction with the
service staff.
5.1.2 A company’s perspective (supply)
As indicated in the previous paragraph, the offerings of hospitality organisa- tions
go beyond lodging possibilities, and include food and beverage ele- ments, both
tangible products. Additionally, these very tangible products are offered within a
certain surrounding: the building itself; the restaurant; the bar; the meeting
rooms. It should also be remembered that it is not only the décor, inventory,
lighting, and music that make the surrounding, but other guests are also part of –
and do influence – these surroundings (ambiance). There is also the matter of
hospitality – an intangible, behavioural aspect provided by the persons that serve
the tangible products on offer. These 3 elements (products, surrounding, and
hospitality) form the foundation of the hospitality formula of a food service
company. A mixture of these elements should be adapted by any food service
company and should be recognisable to guests or potential guests.
5.1.3 The hospitality model
To get a better insight into matching demand and supply perspectives, the
Hospitality Institute developed the hospitality model as shown in Figure 5.1.
FIGURE 5.1 The hospitality model (Source: www.hospitalityinstitute.nl)
Ví dụ, nếu một vị khách đến một nhà hàng ăn trưa để thảo luận và hoàn thành
một thỏa thuận quan trọng, thì mong muốn và yêu cầu của vị khách đó chắc chắn
sẽ khác với mong muốn và yêu cầu của cùng một vị khách trong các dịp khác
nhau. Trong trường hợp ăn trưa kinh doanh, mục đích chính của khách hàng là
làm hài lòng các đối tác kinh doanh với một bữa ăn và rất có hy vọng để đạt được
thỏa thuận. trong trường hợp này, nhân viên dịch vụ nên có mặt, nhưng cũng phải
im lặng và rời rạc. Nếu khách đến thăm cùng gia đình, nhân viên dịch vụ nên tập
trung vào các dịch vụ của bệnh viện. khi một mình, khách hàng có thể muốn có
nhiều tương tác xã hội hơn với nhân viên dịch vụ.

5. 1. 2 quan điểm của công ty (cung cấp)

- Như đã đề cập trong đoạn trước, các dịch vụ của các tổ chức khách sạn không
chỉ dừng lại ở chỗ ở, mà còn bao gồm cả các yếu tố thực phẩm và đồ uống, cả hai
đều là sản phẩm hữu hình. Ngoài ra, những sản phẩm hữu hình này được cung
cấp trong một môi trường nhất định: chính tòa nhà; nhà hàng; quán bar; phòng
họp. Cũng cần nhớ rằng không chỉ đồ trang trí, nội thất, ánh sáng và âm nhạc tạo
nên môi trường xung quanh, mà những khách hàng khác cũng là một phần của -
và ảnh hưởng đến - môi trường xung quanh này (không khí). Ngoài ra còn có vấn
đề về lòng hiếu khách - một khía cạnh hành vi vô hình được cung cấp bởi những
người phục vụ các sản phẩm hữu hình được cung cấp. Ba yếu tố này (sản phẩm,
môi trường và lòng hiếu khách) tạo thành nền tảng cho công thức khách sạn của
một công ty dịch vụ thực phẩm. Mỗi công ty dịch vụ thực phẩm nên điều chỉnh
sự kết hợp của các yếu tố này và nó nên được khách hàng hoặc khách hàng tiềm
năng nhận ra.
5.1.3 Mô hình khách sạn
- Để hiểu rõ hơn về nhu cầu và cung ứng, hiệp hội khách sạn đã phát triển mô
hình khách sạn, như được trình bày trong hình 5. 1.
HÌNH 5.1 Mô hình khách sạn
The model shows the interaction between the needs and goals of the guests (N
and G) and the product, behaviour and environment of the service provider (P, B,
and E), leading to a certain guest experience as well as re- turns for the service
provider. When the needs of the guest have been met (or even exceeded), a guest
is likely to return. If the expectations have not been met, this guest will probably
not pay another visit and may in fact share this negative experience with other
people, with possible negative ef- fects for the service provider.
In order for a company to be successful in the hospitality industry, it is cru- cial
for it to be able to assess the different needs and wishes of its guests and adapt its
service offering to these needs. For a more detailed discus- sion on services and
hospitality, see Chapter 11 – Managing Hospitality Ser- vices. As this chapter
concerns the Food and Beverage Department, how- ever, it is worthwhile to note
that, according to Dictionary.com, service is defined as ‘the performance of
duties or the duties performed as or by a waiter or servant’. In addition, the
Oxford Advanced Learners Dictionary defines hospitality in two ways. Firstly as
‘friendly and generous behaviour towards guests’, and secondly as ‘food, drink or
services that are provided by an organisation for guests, cus- tomers, etc.’.
There are similarities between service and hospitality, yet there is one major
difference. Providing service is by nature a type of transaction (economic ac-
tivity); the provider obtains something in return for services rendered, which is
money. Guests receive products and service, and in return pay the bill.
Hospitality is the superlative of service, more in the manner of ‘a way of life’,
which is not only shown at work but also in relation to other people in one’s
private life. For more on this distinction, see Section 14.6 on hospita- bleness.
Hospitality is about seriously considering one’s guests, having a genuine in-
terest in them, and doing the utmost to fulfil and, if possible, exceed their wishes.
Hospitality is about making a choice to be helpful, friendly and hav- ing a
positive impact on the people one encounters. It is about taking re- sponsibility,
making a choice to serve others instead of oneself, getting sat- isfaction out of
solving problems. Receiving payment can certainly be a desired result when
providing hospitality, but hospitality goes beyond merely making money:
hospitality is about going the extra mile, and it is something that is or has to
become part of the DNA of any hospitality industry employ- ee. Gunnarsson and
Blohm (2003) suggest a modified level of hospitality called hostmanship, which
is based on the following fundamentals: interac- tion; the big picture; dialogue;
responsibility; consideration; and knowledge. Text 5.1 is an extract from
Gunnarsson and Blohm (2003, p. 25), in which hostmanship is summarily
explained.
- Mô hình thể hiện sự tương tác giữa nhu cầu, mục tiêu của khách (N và G) với
sản phẩm, hành vi, môi trường của nhà cung cấp dịch vụ (P, B, E), dẫn đến trải
nghiệm cũng như sự quay trở lại của khách nhất định. cho nhà cung cấp dịch vụ.
Khi nhu cầu của khách đã được đáp ứng (hoặc thậm chí vượt quá), khách có khả
năng sẽ quay lại. Nếu kỳ vọng không được đáp ứng, vị khách này có thể sẽ không
ghé thăm nữa và trên thực tế có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực này với người
khác, gây ra những tác động tiêu cực có thể xảy ra cho nhà cung cấp dịch vụ.
- Để một công ty thành công trong ngành khách sạn, điều quan trọng là công ty
phải có khả năng đánh giá các nhu cầu và mong muốn khác nhau của khách hàng
và điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ của mình cho phù hợp với những nhu cầu
này. Để thảo luận chi tiết hơn về dịch vụ và sự hiếu khách, hãy xem Chương 11 –
Quản lý dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, vì chương này liên quan đến Bộ phận
Thực phẩm và Đồ uống, cần lưu ý rằng, theo từ điển.com, dịch vụ được định nghĩa
là 'việc thực hiện nhiệm vụ hoặc các nhiệm vụ được thực hiện bởi một người
phục vụ hoặc người hầu'. Ngoài ra, Từ điển dành cho người học nâng cao Oxford
định nghĩa lòng hiếu khách theo hai cách. Thứ nhất là 'cách cư xử thân thiện và
hào phóng đối với khách' và thứ hai là 'thức ăn, đồ uống hoặc dịch vụ do tổ chức
cung cấp cho khách, khách hàng, v.v.'.
- Có những điểm tương đồng giữa dịch vụ và lòng hiếu khách, tuy nhiên có một
điểm khác biệt lớn. Cung cấp dịch vụ về bản chất là một loại hình giao dịch (hoạt
động kinh tế); nhà cung cấp nhận được thứ gì đó để đổi lấy dịch vụ được cung
cấp, đó là tiền. Khách nhận được sản phẩm và dịch vụ và đổi lại thanh toán hóa
đơn. Lòng hiếu khách là đỉnh cao của sự phục vụ, hơn thế nữa còn mang tính chất
“lối sống”, không chỉ được thể hiện ở nơi làm việc mà còn trong mối quan hệ với
người khác trong cuộc sống riêng tư của một người. Để biết thêm về sự khác biệt
này, xem Phần 14.6 về lòng hiếu khách.
- Sự hiếu khách là việc xem xét khách hàng một cách nghiêm túc, thực sự quan
tâm đến họ và cố gắng hết sức để đáp ứng và nếu có thể, vượt quá mong muốn
của họ. Sự hiếu khách là việc đưa ra lựa chọn để trở nên hữu ích, thân thiện và có
tác động tích cực đến những người mà mình gặp. Đó là về việc nhận lấy trách
nhiệm, đưa ra lựa chọn phục vụ người khác thay vì chính mình, đạt được sự hài
lòng khi giải quyết vấn đề. Nhận được khoản thanh toán chắc chắn có thể là kết
quả mong muốn khi cung cấp dịch vụ khách sạn, nhưng dịch vụ khách sạn không
chỉ đơn thuần là kiếm tiền: khách sạn là việc đi xa hơn và nó là thứ đã hoặc phải
trở thành một phần DNA của bất kỳ nhân viên nào trong ngành khách sạn.
Gunnarsson và Blohm (2003) đề xuất một mức độ sửa đổi của lòng hiếu khách
được gọi là nghệ thuật làm chủ, dựa trên các nguyên tắc cơ bản sau: tương tác;
toàn cảnh không gian; hội thoại; trách nhiệm; Sự xem xét; và kiến thức. Văn bản
5.1 được trích từ Gunnarsson và Blohm (2003, trang 25), trong đó kỹ năng tiếp
đón được giải thích tóm tắt.
 TEXT 5.1

Hostmanship is an attitude
 I usually think of hostmanship as an attitu- de. A way to live.
 Never forgetting that people who have con- tacted you are an
extension of yourself.
 Hostmanship is about giving. It’s about sha- ring a part of
yourself and your knowledge
 Hostmanship is an art. The host is an artist.

- This artist, for which there is a growing demand these days, is an important
aspect of sustainable business relationships that allow hospitality organisa- tions
and individuals to make the deciding difference beneficial to both guests and
organisations.
Considered as a lifestyle attitude, De Zwaan has conceived 6 pillars to ex- plain
hostmanship as indicated in Text 5.2.
TEXT 5.2
Six pillars of hostmanship
 A basic serving attitude (I really like to serve people)
 A care reflex (when a glass falls over, you already get a towel)
 Make contact – start with eye-contact, and make sure you are really
listening
 Consideration (have empathy for the other, place yourself in the
other person’s shoes– without judging)
 Knowledge of what you pour or serve (this gives power, certainty,
and credibility)
 Not only putting the above into practice during working hours, but
also when you see a mature citizen with a rollator walker hesitating
to cross over at a crosswalk.

Symbol of hospitality
This subsection ends with a short story related to one symbol of hospitality as
shown in Text 5.3, the pineapple, and its commonplace nature in many food and
beverage outlets.
 Hostmanship (nghệ thuật làm chủ nhà) là một thái độ
 Tôi thường nghĩ hostmanship như một thái độ, một cách sống.
 Không bao giờ quên rằng những người đã liên hệ với bạn là một phần
mở rộng của chính bạn.
 Hostmanship là về sự cho đi. Đó là về việc chia sẻ một phần bản thân
và kiến thức của bạn.
 Hostmanship là một nghệ thuật. Người chủ nhà là một nghệ sĩ.

- Ngày nay, nhu cầu về những "nghệ sĩ" này ngày càng tăng cao, họ là một yếu tố
quan trọng trong các mối quan hệ kinh doanh bền vững, cho phép các tổ chức và
cá nhân trong ngành dịch vụ khách sạn tạo ra sự khác biệt quyết định mang lại lợi
ích cho cả khách hàng và tổ chức.
Xem Nghệ thuật làm chủ như một thái độ sống, De Zwaan đã đưa ra 6 trụ cột để
giải thích Nghệ thuật làm chủ như được chỉ ra trong Text 5.2.

Sáu trụ cột của hostmanship:

 Thái độ phục vụ cơ bản (Tôi thực sự thích phục vụ mọi người)
 Phản xạ chăm sóc (khi một chiếc ly bị đổ, bạn đã lấy khăn ngay lập
tức)
 Tạo sự tiếp xúc - bắt đầu bằng việc giao tiếp bằng mắt và đảm bảo
rằng bạn đang thực sự lắng nghe
 Thể hiện sự quan tâm (có sự đồng cảm với người khác, đặt mình vào
vị trí của người khác - mà không phán xét)
 Hiểu biết về những gì bạn rót hoặc phục vụ (điều này mang lại sức
mạnh, sự chắc chắn và uy tín)
 Không chỉ thực hành những điều trên trong giờ làm việc, mà còn khi
bạn thấy một người cao tuổi dùng xe lăn đang ngần ngại khi băng qua
đường.

Biểu tượng của sự hiếu khách

- Đoạn này kết thúc với một câu chuyện nhỏ liên quan đến dứa - biểu tượng của
lòng hiếu khách được thể hiện trong văn bản 5.3 và bản chất phổ biến của nó
trong nhiều cửa hàng thực phẩm và đồ uống.
 Pineapples: a symbol of hospitality
Pineapples are traditionally a welcome gift in the tropics. Centuries ago however, modes of
transportation were relatively slow and fresh pineapples (being perishable) were a rare luxury
and coveted delicacy.The fresh pineapple was highly sought after, becoming a true symbol of
prestige and so- cial class.
In fact, the pineapple, because of its rarity and expense, was such a status item that all a party
hostess had to do was to display the fruit as part of a decorative centerpiece, and she would be
awarded much social awe and recognition. Colonial confectioners sometimes rented
pineapples to households by the day. Later, the same fruit was sold to other, more affluent
clients who actually ate it.

King Charles receiving a pineapple.

During the 20th century, the pineapple

primarily symbolized hospitality. American
Sea Captains placed the fruit outside their
homes to signal to friends that they had re-
turned after a voyage. It was this act that
began the trend of stone pineapples being
placed at the entrance of fine properties.
Pineapples appeared frequently in the deco-
rative arts on gates, bedposts, crockery,
napkins, tablecloths and door knockers.
This pineapple fountain can be found in
Charles- ton, South Carolina, USA.
Did you know: The pineapple was used by
political cartoonists during the Napoleonic
Wars to symbolize extravagance.

Pineapple fountain in Charleston

 Dứa được coi là một biểu tượng của lòng hiếu khách
Dứa là một món quà chào mừng truyền thống ở vùng nhiệt đới. Tuy
nhiên, cách đây hàng thế kỷ, phương thức vận tải còn khá chậm và dứa
tươi (vốn là loại trái cây dễ hỏng) là một món xa xỉ hiếm hoi và được
thèm muốn.
Dứa tươi được săn lùng rất nhiều, trở thành một biểu tượng thực sự của
uy tín và giai cấp xã hội. Thực tế, dứa, bởi vì sự quý hiếm và đắt đỏ của
nó, là một món đồ biểu tượng địa vị đến nỗi tất cả những gì bà chủ nhà
tiệc tùng phải làm là trưng bày loại trái cây này như một phần của trung
tâm bàn trang trí, và cô ấy sẽ được trao tặng nhiều sự kính trọng và công
nhận xã hội. Các thợ làm bánh thời thuộc địa đôi khi cho thuê dứa cho
các hộ gia đình theo ngày. Sau đó, loại trái cây tương tự được bán cho
những khách hàng khác, giàu có hơn, những người thực sự ăn nó.

Vua Charles nhận được một quả dứa.

Trong thế kỷ 20, dứa chủ yếu tượng trưng

cho lòng hiếu khách. Các thuyền trưởng
người Mỹ đặt loại trái cây này bên ngoài
nhà của họ để báo hiệu với bạn bè rằng
họ đã trở về sau một chuyến đi. Chính
hành động này đã bắt đầu xu hướng đặt
dứa đá ở lối vào của các tài sản cao
cấp.Dứa thường xuất hiện trong các nghệ
thuật trang trí trên cổng, trụ giường, đồ
gốm, khăn ăn, khăn trải bàn và chốt cửa.
Đài phun nước dứa này có thể được tìm
thấy ở Charleston, South Carolina, Hoa
Kỳ.
Bạn có biết: Dứa đã được các họa sĩ biếm
họa chính trị sử dụng trong Chiến tranh
Napoleon để tượng trưng cho sự phung
phí. Đài phun nước dứa ở Charleston
Types of Food and Beverage Service Operations
There is a large variety of service companies providing an extended selec- tion of
food and beverage products designed to satisfy all needs and wish- es. These can
range from a small ethnic restaurant in a city centre to a fish- and-chips stall
around the corner, or from a school canteen to a fine-dining Michelin-starred
restaurant. Since the structure of the hospitality industry was classified and rated
principally with a bias towards hotels in Chapter 2, the current subsection
provides a brief discussion related to the specific classification of food and
beverage service operations, which can be either small or large. A small
enterprise can be a person selling spring rolls at a street market, for example,
while a large business can be a buffet restau- rant at a holiday park selling more
than 1,000 meals every day.
Commercial food service & Non-commercial food service
There are two basic types of food service: commercial food service and non-
commercial food service. Commercial food service is offered by companies
aiming to make a profit, and non-commercial food service is provided by or-
ganisations that exist for some other reason, but do offer food and bever- age to
their employees or other people as a service. To provide a better in- sight into this
complex world of food and beverage service companies, they can be categorised
using the basic criteria in Figure 5.2. One should keep in mind that there are
many food service businesses that will not fit any sin- gle category exactly,
instead requiring more than one at a time.
Chain restaurant & Franchises
It is important to understand that there are both independent restaurants and chain
restaurants. A chain restaurant, also called multiple-unit busi- ness, has more than
one location operating under the same name and own- ership. There is also a type
of chain restaurants operated as franchises, which is a concept that allows an
entrepreneur to start or continue a restau- rant without taking too many risks. This
allows the franchising company to expand rapidly without having to finance the
operation itself. The franchise chain owner (or franchisor) lends certain rights to
the entrepreneur (or fran- chisee) running the location. These rights can refer to
the use of the con- cept, trademark, logo, operating systems, distribution
channels, reservation systems, marketing expertise, purchasing discounts, etc. In
return for these rights, the franchisee pays a fee and signs a franchise contract
stipulating they will operate in accordance with the guidelines set by the
franchisor
Các loại hình hoạt động dịch vụ ăn uống
- Có rất nhiều loại công ty dịch vụ cung cấp nhiều loại sản phẩm thực phẩm và đồ
uống khác nhau được thiết kế để đáp ứng mọi nhu cầu và mong muốn. Những
loại công ty này có thể từ một nhà hàng nhỏ phục vụ các món ăn dân tộc ở trung
tâm thành phố đến một quầy bán cá và khoai tây chiên quanh góc, hoặc từ một
căng tin trường học đến một nhà hàng sang trọng được gắn sao Michelin.
- Vì cấu trúc của ngành dịch vụ khách sạn đã được phân loại và xếp hạng chủ yếu
theo thiên vị đối với khách sạn trong Chương 2, nên phần phụ này cung cấp một
thảo luận ngắn gọn liên quan đến phân loại cụ thể của các hoạt động dịch vụ ăn
uống, có thể là quy mô nhỏ hoặc lớn. Một doanh nghiệp nhỏ có thể là một người
bán nem rán ở chợ đường phố, chẳng hạn, trong khi một doanh nghiệp lớn có thể
là một nhà hàng buffet tại một khu nghỉ dưỡng bán hơn 1.000 bữa ăn mỗi ngày.
Hai loại hình dịch vụ ăn uống cơ bản
- Có hai loại hình dịch vụ ăn uống cơ bản: dịch vụ ăn uống thương mại và dịch
vụ ăn uống phi thương mại. Dịch vụ ăn uống thương mại được cung cấp bởi các
công ty nhằm mục đích kiếm lợi nhuận, và dịch vụ ăn uống phi thương mại được
cung cấp bởi các tổ chức tồn tại vì một lý do khác, nhưng vẫn cung cấp thực
phẩm và đồ uống cho nhân viên hoặc những người khác như một dịch vụ. Để
cung cấp một cái nhìn sâu sắc hơn về thế giới phức tạp của các công ty dịch vụ
thực phẩm và đồ uống, chúng có thể được phân loại theo các tiêu chí cơ bản
trong Hình 5.2. Cần lưu ý rằng có nhiều doanh nghiệp dịch vụ thực phẩm không
phù hợp chính xác với bất kỳ loại nào, thay vào đó yêu cầu nhiều hơn một loại tại
một thời điểm.
Nhà hàng độc lập và nhà hàng chuỗi
- Điều quan trọng là phải hiểu rằng có cả nhà hàng độc lập và nhà hàng chuỗi.
Nhà hàng chuỗi, còn được gọi là doanh nghiệp đa đơn vị, có hơn một địa điểm
hoạt động dưới cùng một tên và quyền sở hữu. Ngoài ra còn có một loại nhà hàng
chuỗi được vận hành như một hình thức nhượng quyền thương mại, đây là một
khái niệm cho phép một doanh nhân khởi nghiệp bắt đầu hoặc tiếp tục điều hành
một nhà hàng mà không phải chịu quá nhiều rủi ro. Điều này cho phép công ty
nhượng quyền mở rộng nhanh chóng mà không cần phải tự tài trợ cho hoạt động
kinh doanh. Chủ sở hữu chuỗi nhượng quyền (hoặc bên nhượng quyền) cho
mượn một số quyền nhất định cho doanh nhân (hoặc bên nhượng quyền) điều
hành địa điểm. Những quyền này có thể liên quan đến việc sử dụng khái niệm,
nhãn hiệu, logo, hệ thống hoạt động, kênh phân phối, hệ thống đặt chỗ, chuyên
môn tiếp thị, chiết khấu mua hàng, v.v. Để đổi lấy những quyền này, bên nhượng
quyền phải trả phí và ký hợp đồng nhượng quyền quy định họ sẽ hoạt động theo
các hướng dẫn do bên nhượng quyền đặt ra.
HÌNH 5.2 Các loại và ví dụ về hoạt động dịch vụ ăn uống
5.2.1 Quick service restaurants
As their name implies, these restaurants provide guests with speed, con-
venience, and low to medium service at relatively low prices. This service is most
often ‘self-service’ – implying that guests have to collect their food or drinks
themselves before proceeding to their tables. There are usually only few
employees in relation to the number of guests. Quick service restau- rants include
fast food restaurants, lunchrooms, take-aways (including deliv- ery service),
cafeterias, buffet restaurants, ‘street food’ stalls, and ice- cream parlours.
Fast food restaurants
A fast food restaurant usually has a counter at which orders can be placed. The
menu consists of a limited number of products, which can be prepared very
quickly. The production process is mainly capital intensive, necessary for a
speedy production. Kitchen routes and mise en place are designed to make
processes run smoothly and efficiently. Production times of incoming orders take
no longer than 5 minutes. Once prepared, orders can be picked up and paid for at
the same counter, and either enjoyed at one of the ta- bles in the dining room or
taken for consumption elsewhere.
These restau- rants, especially those that belong to a chain, also offer drive-
through win- dows catering for guests in a hurry or not wishing to consume their
food and beverage items in the restaurant. Within this domain, the best known
example is McDonald’s, being one of the largest restaurant chains at over 34,000
restaurants in 119 countries. It is remarkable that a Big Mac in Amsterdam tastes
exactly the same as does one in Hong Kong.
It should however be noted that such companies also adapt their products or
servic- es that are available all over the world to make them suitable for local
needs in what is termed glocalisation. Such consistency raises questions. How do
they do it? How do they get such a consistent product and quality with so many
outlets? The answers are related to the systems and stand- ards implemented to
ensure the quality of service, and to employees, who are offered intense training
programmes for different positions. Lastly, the ability to adapt to market
conditions also enables them to adequately react to the demands of the guests.
5.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh
- Như tên gọi của chúng, các nhà hàng này cung cấp cho khách hàng tốc độ, tiện
lợi và dịch vụ từ thấp đến trung bình với giá cả tương đối thấp. Dịch vụ này
thường là ‘tự phục vụ’ – nghĩa là khách hàng phải tự lấy thức ăn hoặc đồ uống
của mình trước khi đi đến bàn. Thường chỉ có một số ít nhân viên so với số lượng
khách. Các nhà hàng phục vụ nhanh bao gồm các nhà hàng thức ăn nhanh, quán
ăn trưa, quán mang đi (bao gồm dịch vụ giao hàng), quán ăn tự phục vụ, nhà
hàng buffet, quầy hàng 'đồ ăn đường phố' và cửa hàng kem.
Nhà hàng thức ăn nhanh
- Nhà hàng thức ăn nhanh thường có một quầy để đặt hàng. Thực đơn bao gồm
một số lượng hạn chế các sản phẩm, có thể được chuẩn bị rất nhanh chóng. Quá
trình sản xuất chủ yếu là thâm dụng vốn, cần thiết cho việc sản xuất nhanh chóng.
Tuyến đường nhà bếp và mise en place được thiết kế để làm cho các quy trình
diễn ra trơn tru và hiệu quả. Thời gian sản xuất các đơn hàng đến không quá 5
phút. Sau khi chuẩn bị, các đơn hàng có thể được lấy và thanh toán tại cùng một
quầy, và có thể thưởng thức tại một trong những bàn trong phòng ăn hoặc mang
đi để tiêu thụ ở nơi khác.
- Các nhà hàng này, đặc biệt là những nhà hàng thuộc chuỗi, cũng cung cấp dịch
vụ lái xe qua cửa sổ phục vụ cho những khách hàng vội vã hoặc không muốn ăn
uống trong nhà hàng. Trong lĩnh vực này, ví dụ nổi tiếng nhất là McDonald's, là
một trong những chuỗi nhà hàng lớn nhất với hơn 34.000 nhà hàng ở 119 quốc
gia. Thật đáng chú ý là một chiếc Big Mac ở Amsterdam có hương vị giống hệt
như một chiếc Big Mac ở Hồng Kông.
- Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các công ty như vậy cũng điều chỉnh các sản phẩm
hoặc dịch vụ của họ có sẵn trên toàn thế giới để phù hợp với nhu cầu địa phương
trong cái được gọi là toàn cầu hóa. Sự nhất quán như vậy đặt ra câu hỏi. Làm thế
nào họ làm được điều đó? Làm thế nào để họ có được một sản phẩm và chất
lượng đồng nhất với nhiều cửa hàng như vậy? Câu trả lời liên quan đến các hệ
thống và tiêu chuẩn được triển khai để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đối với
nhân viên, những người được cung cấp các chương trình đào tạo chuyên sâu cho
các vị trí khác nhau. Cuối cùng, khả năng thích ứng với điều kiện thị trường cũng
giúp họ đáp ứng thỏa đáng với nhu cầu của khách hàng.
Lunchrooms
Lunchrooms are mainly located in shopping areas, and operate following the
opening times of surrounding shops. Lunchrooms can also be found in oth- er
places where there is heavy pedestrian traffic, such as at airports or train stations.
These facilities offer different kinds of breads, like sandwiches, buns, French
bread, bagels, and croissants, with a variety of fillings. Both hot and cold bread
products are offered. Soups, salads, hot dishes, pas- tries, cold and warm drinks
are also served. Average spending is low to me- dium, and the service varies from
take-away to table service. Catering and takeaway within this domain are
expanding, making it possible for business- es to generate revenue during off-
peak hours with the help of the Internet, which enables consumers to order their
products online.

Nowadays, there is a wide range of lunchroom type businesses available: small

outlets in bakeries with a few tables; traditional privately-owned lunch- rooms;
franchise chains like Subway; and non-franchise chains like Pret a Manger.
Because consumers are becoming increasingly health conscious, lunchrooms
have become a major competitor to the relatively more un- healthy fast-food
sector. At the time of writing, the Subway franchise chain has overtaken
McDonald’s in terms of number of branches worldwide, hav- ing more than
43,500 branches in 109 countries, compared to McDonald’s 34,000 restaurants in
119 countries as indicated above.
Quán ăn trưa
- Quán ăn trưa thường được đặt tại các khu vực mua sắm và hoạt động theo giờ
mở cửa của các cửa hàng xung quanh. Quán ăn trưa cũng có thể được tìm thấy ở
những nơi khác có lưu lượng người đi bộ đông đúc, chẳng hạn như tại sân bay
hoặc ga tàu.Các cơ sở này cung cấp nhiều loại bánh mì khác nhau, như bánh
sandwich, bánh bao, bánh mì Pháp, bánh mì vòng và bánh croissant, với nhiều
loại nhân khác nhau. Cả bánh mì nóng và lạnh đều được cung cấp. Súp, salad,
món nóng, bánh ngọt, đồ uống lạnh và nóng cũng được phục vụ. Chi tiêu trung
bình từ thấp đến trung bình và dịch vụ khác nhau từ mang đi đến phục vụ tại bàn.
Việc phục vụ và mang đi trong lĩnh vực này đang mở rộng, giúp các doanh
nghiệp có thể tạo ra doanh thu trong giờ thấp điểm với sự trợ giúp của Internet,
cho phép người tiêu dùng đặt hàng sản phẩm trực tuyến.

- Ngày nay, có rất nhiều loại hình doanh nghiệp ăn trưa khác nhau: Các cửa hàng
nhỏ trong các tiệm bánh có một vài bàn; Quán ăn trưa tư nhân truyền thống;
Chuỗi nhượng quyền như Subway; Chuỗi không nhượng quyền như Pret a
Manger. Vì người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến sức khỏe, các quán ăn trưa
đã trở thành đối thủ cạnh tranh lớn của lĩnh vực thức ăn nhanh tương đối không
lành mạnh hơn. Tại thời điểm viết bài này, chuỗi nhượng quyền Subway đã vượt
qua McDonald's về số lượng chi nhánh trên toàn thế giới, với hơn 43.500 chi
nhánh ở 109 quốc gia, so với 34.000 nhà hàng của McDonald's ở 119 quốc gia
như đã đề cập ở trên.
Coffee shops
Quick service businesses that offer coffee as a core business, in addition to other
products like cold and warm drinks, pastries, and other food items like
sandwiches. An well-known example of a coffee shop is Starbucks. All Starbucks
branches have one or more ‘baristas’ (coffee professional) in service to ensure a
high standard of specialty coffee. There are more than 21,500 Starbucks locations
in 64 countries worldwide at the time of writ- ing, and their very interesting
mission statement intimates that their aim is ‘to inspire and nurture the human
spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time’.
Take-away restaurants
These food service operations offer food for guests to take home or elsewhere.
Some take- away places also offer delivery service. While, not so long ago, the
majority of food available in-store or by delivery was limited to pizza, Chinese
food, and kebabs, there is now a huge vari- ety of dishes and snacks from which
guests can make their choice; these range from different types of pizzas to exotic
dishes, and from sushi to vegetarian dishes. Quality and pricing can differ
enormously, and these companies tend to flourish, particularly in cities, where a
large concentration of people works long hours, earns good sala- ries, and cannot
find the time to cook. The nature of take-aways can vary from traiteurs to (ethnic)
grocery shops, and from restaurants offering take- away and/or delivery services
to full take-away or delivery services.
Quán cà phê
- Các doanh nghiệp phục vụ nhanh lấy việc cung cấp cà phê làm trọng tâm kinh
doanh, bên cạnh các sản phẩm khác như đồ uống lạnh và nóng, bánh ngọt và các
món ăn khác như bánh sandwich. Một ví dụ nổi tiếng về quán cà phê là
Starbucks. Tất cả các chi nhánh của Starbucks đều có một hoặc nhiều 'barista'
(chuyên gia cà phê) phục vụ để đảm bảo chất lượng cao của cà phê đặc biệt. Có
hơn 21.500 địa điểm Starbucks ở 64 quốc gia trên toàn thế giới tại thời điểm viết
bài này và tuyên bố sứ mệnh rất thú vị của họ cho thấy rằng mục tiêu của họ là
'cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người - một người, một tách cà phê và
một người hàng xóm tại một thời điểm'.
Nhà hàng mang đi
- Các hoạt động dịch vụ thực phẩm này cung cấp thực phẩm cho khách hàng
mang về nhà hoặc mang đi nơi khác. Một số nhà hàng mang đi cũng cung cấp
dịch vụ giao hàng. Mặc dù cách đây không lâu, phần lớn thực phẩm có sẵn trong
cửa hàng hoặc giao hàng chỉ giới hạn ở pizza, đồ ăn Trung Quốc và kebab, nhưng
hiện nay có rất nhiều loại món ăn và đồ ăn nhẹ mà khách hàng có thể lựa chọn;
bao gồm từ các loại pizza khác nhau đến các món ăn kỳ lạ, và từ sushi đến các
món ăn chay. Chất lượng và giá cả có thể khác nhau rất nhiều, và các công ty này
có xu hướng phát triển mạnh, đặc biệt là ở các thành phố, nơi tập trung đông
người làm việc nhiều giờ, kiếm được mức lương cao và không có thời gian để
nấu ăn. Bản chất của dịch vụ mang đi có thể khác nhau, từ đặc điểm đến cửa
hàng tạp hóa (dân tộc), và từ các nhà hàng cung cấp dịch vụ mang đi và/hoặc
giao hàng đến dịch vụ mang đi hoặc giao hàng đầy đủ.
Cafeterias
Cafeterias are food service providers where food and drinks are displayed on
counters, placed in a line, or in an arbitrary fashion (islands). Guests take a tray
and walk along the service line, picking up the food and drinks, paying at the
check-out, and finally picking out a table at which to consume their meals.
Guests are often required to clear the table of their tray, plates, cups, glasses etc.,
and place them on a trolley in a designated clearing area. Cafeterias are designed
in such a way that many guests can be pro- vided with food and drink in a short
period of time. Compared to a regular restaurant the amount of covers is high,
there is little or no service (the food and beverage items do not have to be served
at guests’ tables), and speed of any available service is high. Prices are usually
lower because la- bour costs can be kept low. To avoid waiting lines, the service
line or routing is designed in such a way that little or no time is lost.
Cold food items and warm snacks are usually ready to be picked up. Warm dishes
take a maximum of a few minutes to be assembled on a plate, or are prepared
quickly to be served very fresh. Drinks are offered either in bottles or as empty
containers to be filled with soft drinks, juice or coffee once the guests has paid at
the check-out. There are many different types of cafeterias, but the most common
characteristic is that they are located in areas where there is enough pedestrian
traffic to cater to. They are most common in the institutional food service (see
5.2.5), but there are also many commercially operated cafeterias and other
motorway restaurants.
Buffet restaurants
Similar to the cafeterias, buffet restaurants also require guests to collect food
themselves instead of being served. Drinks, however, are often served at the
table, and plates are cleared by the waiting staff. Buffet restaurants, or buffet-
style service in other food service companies, allows many guests to be served in
a short time. In most cases, food is pre-prepared, saving preparation time. There
are also buffet restaurants which offer most food items as ready-to-take, with a
few items to be prepared on the spot, how- ever. In some Asian themed
restaurants, dishes are prepared in a wok; in others, food preparation is finalised
on a barbeque. This activity is per- formed either by kitchen staff or left to guests
themselves in some restau- rants. The extensiveness of buffets ranges runs from
hotel breakfast buf- fets to lavish buffets with ice-carved figures on display on 5-
star cruise ships. The key to offering a quality buffet is to have quality and tasty
prod- ucts and dishes, present them in a fine, creative manner, while at the same
time refilling and maintaining the buffet selection. There is little more dis-
appointing than a messy, half-empty buffet; guests coming last should get the
same quality as those arriving first.
Quán ăn tự phục vụ (cafeterias)
- Quán ăn tự phục vụ là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, nơi thức ăn và đồ uống
được trưng bày trên các quầy, đặt thành hàng hoặc theo cách tùy ý (đảo). Khách
hàng lấy một khay và đi dọc theo quầy phục vụ, lấy thức ăn và đồ uống, thanh
toán tại quầy thanh toán và cuối cùng chọn một bàn để ăn. Khách hàng thường
được yêu cầu dọn sạch bàn ăn của khay, đĩa, cốc, ly, v.v. và đặt chúng lên xe đẩy
ở khu vực dọn dẹp được. Quán ăn tự phục vụ được thiết kế theo cách mà nhiều
khách hàng có thể được cung cấp thức ăn và đồ uống trong thời gian ngắn. So với
nhà hàng thông thường, số chỗ ngồi của quán ăn tự phục vụ cao hơn, ít hoặc
không có dịch vụ (thức ăn và đồ uống không cần được phục vụ tại bàn của
khách) và tốc độ của bất kỳ dịch vụ nào có sẵn đều cao hơn. Giá cả thường thấp
hơn vì chi phí nhân công có thể được giữ ở mức thấp. Để tránh xếp hàng chờ đợi,
quầy phục vụ hoặc lộ trình được thiết kế theo cách ít hoặc không mất thời gian.
Thức ăn lạnh và đồ ăn nhẹ nóng thường sẵn sàng để lấy. Các món ăn nóng mất
tối đa vài phút để được lắp ráp trên đĩa hoặc được chuẩn bị nhanh chóng để phục
vụ rất tươi ngon. Đồ uống được cung cấp trong chai hoặc dưới dạng hộp đựng
rỗng để được lấp đầy bằng đồ uống có ga, nước trái cây hoặc cà phê sau khi
khách hàng thanh toán tại quầy thanh toán. Có nhiều loại quán ăn tự phục vụ
khác nhau, nhưng đặc điểm chung nhất là chúng được đặt ở những khu vực có
lưu lượng người đi bộ đủ để phục vụ. Chúng phổ biến nhất trong dịch vụ ăn uống
của thể chế, nhưng cũng có rất nhiều quán ăn tự phục vụ do thương mại điều
hành và các nhà hàng đường cao tốc khác.
Nhà hàng buffet
- Tương tự như các quán ăn tự phục vụ, nhà hàng buffet cũng yêu cầu khách tự
lấy đồ ăn thay vì được phục vụ. Nhà hàng buffet hay phục vụ theo phong cách
buffet ở các công ty dịch vụ ăn uống khác cho phép phục vụ nhiều khách trong
thời gian ngắn. Trong hầu hết các trường hợp, thức ăn đều được chuẩn bị trước,
tiết kiệm thời gian chuẩn bị. Ngoài ra còn có các nhà hàng tự chọn cung cấp hầu
hết các món ăn ở dạng sẵn sàng mang đi, tuy nhiên, một số món có thể được
chuẩn bị ngay tại chỗ. Ở một số nhà hàng theo chủ đề châu Á, các món ăn được
chế biến trong chảo; ở những nơi khác, việc chuẩn bị thức ăn được hoàn tất trên
một bữa tiệc nướng. Sự phong phú của các bữa tiệc buffet trải dài từ bữa sáng tự
chọn của khách sạn đến bữa tiệc buffet xa hoa với các tượng chạm khắc bằng
băng được trưng bày trên các tàu du lịch 5 sao. Chìa khóa để cung cấp một bữa
tiệc buffet chất lượng là phải có những sản phẩm và món ăn chất lượng, ngon
miệng, trình bày chúng một cách tinh tế, sáng tạo, đồng thời bổ sung và duy trì sự
lựa chọn của bữa tiệc buffet. Không có gì đáng thất vọng hơn một bữa tiệc buffet
bừa bộn, trống rỗng; khách đến sau nên nhận được chất lượng tương tự như
khách đến trước.
Street food
Street food is food (or drink) sold on the street, and is ready-to-eat or pre- pared
very quickly. Vendors or hawkers offer their food and drinks from stalls, carts, or
food trucks. They are located at places like markets, festi- vals, squares and other
public places where there are enough people pass- ing by. These small enterprises
have two advantages in terms of location. Firstly, they are not tied to a single
location – when sales are disappointing they can easily move elsewhere.
Secondly, they are not attached to high fixed rents. Another of their advantage is
their relatively low labour costs, since they often operate as independent
entrepreneurs or have only one or a few staff members. Lastly, the prices of the
snacks and dishes offered are relatively low.

In the world of street food there is a wide variety of different food types and
styles worldwide, ranging from well-known hot dogs and hamburgers to re- gion-
specific specialties such as Spanish bocadillo, Japanese chicken katsu curry, or
Thai chicken meatballs. There are also food trucks specialised in serving coffees,
wines, cocktails; the possibilities are endless. The current trend is for locally-
sourced, sustainable and healthy street food.
Đồ ăn đường phố
- Đồ ăn đường phố là thức ăn (hoặc đồ uống) được bán trên đường phố và sẵn
sàng ăn hoặc được chế biến rất nhanh chóng. Người bán hàng rong hoặc những
người bán hàng rong rao bán thức ăn và đồ uống của họ từ các quầy hàng, xe đẩy
hoặc xe tải thực phẩm. Họ được đặt tại những nơi như chợ, lễ hội, quảng trường
và những nơi công cộng khác, nơi có đủ người qua lại. Những doanh nghiệp nhỏ
này có hai lợi thế về mặt địa điểm. Đầu tiên, họ không bị ràng buộc với một địa
điểm duy nhất - khi doanh số bán hàng kém, họ có thể dễ dàng di chuyển đến nơi
khác. Thứ hai, họ không phải chịu tiền thuê nhà cố định cao. Một lợi thế khác của
họ là chi phí nhân công tương đối thấp, vì họ thường hoạt động như những doanh
nhân độc lập hoặc chỉ có một hoặc một vài nhân viên. Cuối cùng, giá của các
món ăn nhẹ và món ăn được cung cấp tương đối thấp.

- Trên thế giới của đồ ăn đường phố, có rất nhiều loại hình thức ăn và phong cách
khác nhau trên toàn thế giới, từ những chiếc hot dog và hamburger nổi tiếng đến
các món ăn đặc sản của từng khu vực như bocadillo Tây Ban Nha, cà ri katsu gà
Nhật Bản hoặc thịt viên gà Thái Lan. Ngoài ra còn có những chiếc xe tải thực
phẩm chuyên phục vụ cà phê, rượu vang, cocktail; khả năng là vô tận. Xu hướng
hiện nay là đồ ăn đường phố có nguồn gốc địa phương, bền vững và lành mạnh
tốt cho sức khỏe.