Basistraining #6: Klantgerichtheid

Doel van de training

• De training die je nu gaat volgen is een onderdeel van het opleidingsprogramma van USP Marketing Consultancy. Middels 9 basistrainingen willen we jou, als beginnende
Callcenter Medewerker, binnen een zeer korte termijn de meest essentiële skills leren. Daarnaast willen we middels deze basistrainingen bewerkstelligen dat de hoofddoelstelling
voor iedere Callcenter Medewerker duidelijk is en dat een ieder hiernaar handelt. Het is jouw taak als Callcenter Medewerker van USP Marketing Consultancy om, in elke situatie,
de respondent centraal te stellen en een prettige sfeer te creëren waardoor het gesprek kwalitatief de juiste inhoud heeft en met een glimlach wordt afgesloten.
• Deze training heeft betrekking op de klantgerichtheid. Met dit thema wil USP ervoor zorgen dat iedere Callcenter Medewerker op de hoogte is van hoe je klantgericht te werk gaat.
Klantgerichtheid is een cruciaal aspect van telefonisch enquêteren. Iedere respondent dient dan ook klantgericht en klantvriendelijk te woord gestaan te worden zodat elk gesprek
op een prettige manier verloopt.
• Veel succes en plezier met de training!

2
Klantgericht enquêteren

• De definitie van klantgerichtheid is als volgt: Een hoge prioriteit geven aan de tevredenheid van respondenten met het gesprek en aan het verlenen van service of hulp tijdens het
gesprek en daarnaar handelen.

• Je bent klantgericht als je:

• - De juiste stemming weet te creëren tijdens een gesprek.

• Voorbeeld: Als de respondent een grapje maakt; lach dan met de respondent mee.

- De respondent goed te woord weet te staan.

• Voorbeeld: De respondent geeft aan dat wij al eerder hebben gebeld en dat hij het vorige gesprek als vervelend heeft ervaren omdat we toen belden terwijl de respondent aan het
eten was.
• Bied netjes je excuses aan en geef aan dat dit niet meer zal gebeuren.

- Een gelijkwaardige gesprekspartner bent die weet waar hij voor belt.
• Voorbeeld: De respondent heeft vragen over waar je voor belt, wie de opdrachtgever is, wat we met de resultaten gaan doen. Deze vragen weet je meteen zonder twijfel te
beantwoorden.

- De respondent klantvriendelijk te woord staat.

• Dit betekent dus niet pushen bij een weigering, geen bijdehante opmerkingen maken, respondenten uit laten praten (geduldig zijn) en niet door de respondent heen praten, de
opmerkingen van de respondent niet negeren.

3
Tips m.b.t. klantgerichtheid

• Concrete tips m.b.t. klantgerichtheid zijn:

- Noteer de naam van de respondent voor jezelf. Heb je het niet goed verstaan? Zeg het direct tegen de klant ('sorry ik heb uw naam niet goed verstaan') en vraag of de klant zijn
naam herhaalt, laat hem desnoods zijn naam spellen. Wacht daarmee niet tot het einde van het gesprek, dat maakt een zeer onprofessionele indruk.

- Maak tijdens het gesprek aantekeningen (zorg ervoor dat je een schrijfblok hebt) en luister geïnteresseerd.

- Ga recht overeind zitten tijdens een telefoongesprek. Op deze manier klinkt je stem levendig en actief.

- Luister naar de spreeksnelheid van je gesprekspartner. Pas je eigen snelheid daarop aan en spreek net ietsjes vlotter (mensen associëren vlot spreken met intelligent spreken).

- De microfoon van een telefoon is een zeer gevoelig instrument. Het apparaatje pikt allerlei geluiden op: zoals geroezemoes op de achtergrond en een radio. Beperk
achtergrondgeluiden. Houd er dus rekening mee dat je zelf niet gaat kletsen als je even niemand aan de lijn hebt.

- Wees altijd vriendelijk aan de telefoon. De eerste indruk is bepalend, dus zorg ervoor dat je vanaf het eerste moment enthousiast overkomt en creëer een prettige sfeer.

- Laat je gesprekspartner altijd uitspreken.

4
Tips m.b.t. klantgerichtheid

- Wacht met het verbreken van de verbinding totdat de klant de verbinding heeft verbroken. Hiermee voorkom je dat je de verbinding verbreekt terwijl de respondent nog iets wil
zeggen.

- Begin het gesprek met een groet, bijv. “Goedemiddag” en zeg pas daarna je naam. De respondent verstaat hierdoor je naam beter/is gewend aan je stem.

-Praat met een glimlach, dit heeft een positieve invloed op je stem.

- Spreek duidelijk en niet te snel.

- Vertel wat je gaat doen: antwoorden verwerken, even iets opzoeken, vraag voorleggen aan de Supervisor. Let er in ieder geval op dat je geen lange stiltes laat vallen.

- Bedenk dat de respondent je niet kan zien en dus geheel op je stem moet afgaan. Laat je stem dan ook vriendelijk klinken.

- De naam is ‘heilig’. Maak nooit grapjes over een naam, hoe grappig je die ook mag vinden. Het kan de relatie met de respondent verstoren en bij grote irritaties kan de respondent
zelfs weigeren om (verdere) deelname aan het onderzoek te verlenen.

- Word niet te amicaal. Ga niet te snel over tot jij en jou. Daarvoor is uitdrukkelijk toestemming nodig (ook bij jongeren). Doe dit nooit op eigen initiatief en wacht tot men aangeeft dit
op prijs te stellen.

5
Tips m.b.t. klantgerichtheid

- Indien je iets op moet zoeken, knal dan niet de headset op het bureau neer en laat geen open-lijn bestaan. Geef in dit geval bij de respondent aan dat je het even op gaat zoeken
en zet de microfoon op ‘mute’.

- Als je klaar bent met het opzoeken van de gevraagde informatie, neem dan het gesprek niet weer op met :”Halloooo, bent u daar nog?” Je zou heel raar op kunnen kijken als je
van de andere kant hoort: “Nee hoor, ik ben allang weg”. Neem het gesprek terug met de simpele mededeling: “Meneer XXX?” en laat even een pauze vallen. Hoogstwaarschijnlijk
hoor je dan: “Ja?” Het is een automatisme om op onze naam te reageren.

- Laat niet te lang wachten op de gevraagde informatie. Zie je aankomen dat het wat langer gaat duren, bied dan aan terug te bellen.

- In sommige branches is men gewend zich te bedienen van vaktaal. Vaktaal is leuk tussen mensen die begrijpen waarover het gaat. Spreek alleen vaktaal als je zeker weet dat de
respondent die taal verstaat. Anders gewoon normaal Nederlands blijven spreken.

- Stopwoorden kunnen erg irriterend werken, waarbij onze gesprekspartner, in plaats van naar ons te luisteren, op een papiertje het aantal keren gaat noteren dat wij ons van het
stopwoordje bedienen. Wees je hier bewust van en probeer stopwoordjes te vermijden.

- Beëindig het gesprek correct. In plaats van ‘Doei/doeg/daag/Tot ziens’ etc. zeg je “Dank u wel voor uw genomen tijd en moeite, dag meneer/mevrouw”.

6
Vragen?

Heb je vragen/opmerkingen naar aanleiding van deze basistraining, mail dan naar djozo@usp-mc.nl.

We zijn continu bezig met de optimalisatie van de trainingen en de trainingsmodule, dus als je suggesties hebt ter verbetering horen we het graag van je.

Bedankt voor het volgen van de training en heel veel succes en plezier met de toepassing ervan!

7
 © 15 October 2020, USP Marketing Consultancy B.V.

De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende auteursrechten,
databankrechten en overige (intellectuele) eigendomsrechten worden uitdrukkelijk voorbehouden.
Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van USP Marketing Consultancy B.V.
verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden.