‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﯾف اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻣﻧﯾﺔ‬

‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬

‫ﻗﺳم اﻹﻋﻼم‬

‫ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬

‫"دراﺳﺔ ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ "‬

‫إﻋﺪاد‬
‫ﺳﻠﻄﺎن ﺑﻦ ﺳﻌﺪ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺨﺜﻼن‬

‫إﺷﺮاف‬
‫أ‪ .‬د‪ /‬طﮫ ﻋﺒﺪاﻟﻌﺎطﻲ ﻧﺠﻢ‬

‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﲈﻻﹰ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﳊﺼﻮل ﻋﲆ درﺟﺔ اﳌﺎﺟﺴﺘﲑ ﰲاﻹﻋﻼم‬

‫اﻟرﯾﺎض‪1439‬ھـ – ‪2018‬م‬
 ‫ﻣﺴﺘﺨﻠﺺ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‬
‫اﻟﻌﻨﻮان‪ :‬ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت "دراﺳﺔ ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ"‪.‬‬
‫إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‪ :‬ﺳﻠﻄﺎن ﺑﻦ ﺳﻌﺪ ﳏﻤﺪ اﳋﺜﻼن‪.‬‬
‫اﳌﴩف اﻟﻌﻠﻤﻲ‪ :‬أ‪.‬د‪ /‬ﻃﻪ ﻋﺒﺪاﻟﻌﺎﻃﻲ ﻧﺠﻢ‪.‬‬
‫ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪ :‬ﺗﺘﺒﻠﻮر ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﰲ اﻟﺘﺴﺎؤل اﻟﺘﺎﱄ‪ :‬ﻣﺎ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﰲ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻹدراة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت؟‬
‫أﻫﻢ أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ - ١‬رﺻﺪ ﻣﺪ￯ رﺿﺎ ﲨﻬﻮر اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض ﻋﻦ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -2‬إﺑﺮاز اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﳉﻤﻬﻮر‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ؟‬
‫‪ -4‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﲆ اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ إدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﻋﻨﺪ وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت‪.‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ وأداة اﻟﺪراﺳﺔ‪ :‬اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ واﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﳉﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻦ ﻣﺼﺎدرﻫﺎ اﻷوﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﳎﺘﻤﻊ وﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪ :‬اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض واﻟﻌﻴﻨﺔ ﻗﺪرﻫﺎ‪ 478‬ﻣﺒﺤﻮﺛ ﹰﺎ‪.‬‬
‫أﻫﻢ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪:‬‬
‫‪- ١‬ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ ﲨﻬﻮرﻫﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻣﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت وﺑﻴﺎﻧﺎت وﺑﻄﺮﻳﻘﺔ أﴎع ﻟﺘﻮﻓﺮ‬

‫اﳉﻬﺪ واﻟﻮﻗﺖ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎﲥﺎ ‪..‬‬

‫‪- ٢‬أﺑﺮز اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﻜﻤﻦ ﰲ ﺗﻌﻴﲔ ﻣﺘﺤﺪث رﺳﻤﻲ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻼء ﻃﻴﻠﺔ اﻟﻴﻮم ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻗﻴﺎم اﻹﻋﻼم ﺑﺪوره ﰲ اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ واﻟﺘﺜﻘﻴﻒ واﻹﺧﺒﺎر وﻧﴩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﲥﻢ ﲨﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﲔ‬
‫‪- ٣‬أﺑﺮز اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺿﻴﻖ اﻟﺸﻮارع وﻛﺜﺮة اﳊﻔﺮﻳﺎت وﻗﻄﻊ ﺑﻌﺾ اﻟﺸﻮارع وﺗﺰاﻳﺪ‬
‫أﻋﺪاد اﻟﺴﻴﺎرات ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻠﺤﻮظ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ إﻏﻼق ﺑﻌﺾ اﻟﺸﻮارع ﺑﺴﺒﺐ ﻣﱰو اﻟﺮﻳﺎض‬
‫أﻫﻢ اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت‪:‬‬
‫‪ -‬ﴐورة ﻗﻴﺎم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﳌﺮور ﺑﺎﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﲪﻼت اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﲔ ﻋﻦ ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ أﺛﻨﺎء‬
‫وﻗﻮﻋﻬﺎ وﺑﻌﺪ وﻗﻮﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻤﻞ ﻋﲆ إﳚﺎد ﺑﺪاﺋﻞ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻄﺮق اﳌﻌﺮوﻓﺔ ﺑﺘﻌﺪد اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ ﻓﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﻀ ﹰ‬
‫ﻼ ﻋﻦ ﺗﻔﻌﻴﻞ اﻟﻠﻮﺣﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺘﻐﻴﲑ ﻣﺴﺎرات اﻟﻄﺮق أﺛﻨﺎء‬
‫ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻨﺴﻴﻖ اﳉﻬﻮد ﺑﲔ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹدارات اﻷﻣﻨﻴﺔ ﺑﲈ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﲆ اﻟﺘﺨﻔﻴﻒ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ وﻣﻨﻊ وﻗﻮﻋﻬﺎ ‪.‬‬

‫أ‬
 Abstract
The role of the Department of Public Relations in the confrontation of crisis "field study."
Sultan bin Saad bin Mohammed Alkhathlan.
Prof. Dr. Taha Abdelatti Najem.
The Problem of the Study: The problem of the study is represented in the following question: What is the role of the
Department of Public Relations in the General Department of Traffic in Riyadh in the confrontation of crises?
The main objectives of the study:
1 – Monitoring the satisfaction of the audience of the General Department of Traffic in Riyadh in regard to the role of
the Public Relations Department in the confrontation of crises.
2- Exploring the methods used by the Department of Public Relations in the General Department of Traffic in Riyadh
to communicate with the public.
3-Investigating the challenges faced by the Public Relations Department in the General Department of Traffic in the
confrontation of crises.
4 – Identifying the proposals that may contribute to improve the efforts of the Department of Public Relations in the
General Department of Traffic in Riyadh when crises occur.
Study Methodology: The researcher used the descriptive method. He also designed a questionnaire to collect the
needed data.

Population and sample of the study: The population of the study is the public who benefit from the Public Relations
Department services in the General Department of traffic in Riyadh. The sample includes 478 participants.

Main Findings:
1- The Department of Public Relations seeks to obtain the satisfaction of its beneficiary audience through delivering
information and data quickly in order to save efforts and time of the beneficiaries of its services.
‫اﻻٕﻫــــــــــــــــﺪاء‬
2 - The most important means that can be provided by the Department of Public Relations in the General Department
of Traffic lies in the appointment of a spokesman in addition to activating customer service throughout the day, in
addition to the role of the media in raising awareness, education, and to disseminate information of interest to the
target audience.
3 - The most important challenges that the Department of Public Relations in the General Department of Traffic face
are the narrow streets, the large number of excavations, and the significant increase in the number of cars, in addition
to the closure of some streets because of the Riyadh's Metro.
The most important recommendations:
1- The need for the Department of Public Relations in the General Department of Traffic to spread more awareness
campaigns for citizens on how to deal with traffic crises during and after their occurrences.
2- Finding alternatives to the roads known to have multiple traffic crises, as well as the use of signs when changing the
paths of traffic during the crisis.
3-Coordination of efforts between the Department of Public Relations and the Security Departments to help mitigate
and prevent traffic crises. ‫ب‬
 ‫إﻫﺪاء‬
‫ﺑﻜﻞ اﳊﺐ واﻟﺘﻘﺪﻳﺮ أﻫﺪي ﻫﺬا اﳉﻬﺪ‬

‫وال ﰐ أﻃﺎل اﷲ ﰲ ﻋﻤﺮﳞﲈ وأﻣﺪﳘﺎ ﺑﺎﻟﺼﺤﺔ واﻟﻌﺎﻓﻴﺔ ﻋﺮﻓﺎﻧ ﹰﺎ ﺑﲈ ﻏﻤﺮاﲏ ﺑﻪ‬

‫اﱃ واﻟﺪي و د‬
‫ﻣﻦ ﻋﻄﻒ ودﻋﻮات أﻧﺎرت ﱄ اﻟﻄﺮﻳﻖ‬

‫إﱃ أﺧﻮاﲏ وأﺧﻮاﰐ و إﱃ زوﺟﺘﻲ اﻟﻌﺰﻳﺰة‬

‫إﱃ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻗﺪم ﱄ ﻳﺪ اﻟﻌﻮن واﻟﺪﻋﻢ ﰲ ﺳﺒﻴﻞ إﲤﺎم ﻫﺬه اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫اﻟﺒﺎﺣﺚ‬

‫ت‬
 ‫اﻟﺷﻛر واﻟﺗﻘدﯾر‬
‫أﺷﻜﺮ "اﷲ ﺳﺒﺤﺎﻧﻪ وﺗﻌﺎﱃ" أوﻻﹰ ﻋﲆ ﺗﻮﻓﻴﻘﻪ وﻋﻮﻧﻪ وأﲪﺪه ﻋﲆ ﻧﻌﻤﻪ اﻟﺘﻲ أﻧﻌﻤﻬﺎ ﻋﲇ‬
‫واﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﻌﺪ وﻻ ﲢﴡ‪.‬‬
‫ﻗﺪم ﺑﺄﺳﻤﻰ وأﺟﻞ آﻳﺎت اﻟﺸﻜﺮ واﻟﻌﺮﻓﺎن ﳉﻤﻴﻊ أﺳﺎﺗﺬة اﻟﻘﺴﻢ اﻟﺬﻳﻦ ﱂ ﻳﺄﻟﻮ ا ﺟﻬﺪ ﹰا‬
‫ﻛﲈ أت‬
‫اﻟﻌﻠﻢ واﳌﻌﺮﻓﺔ‪ ،‬وأﺧﺺ ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ اﻷﺳﺘﺎذ اﻟﺪﻛﺘﻮر‪ /‬ﻃﻪ ﻋﺒﺪاﻟﻌﺎﻃﻲ ﻧﺠﻢ اﳌﴩف‬
‫ﰲ رﻓﺪﻧﺎ ب‬
‫اﻟﻌﻠﻤﻲ ﳍﺬه اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻋﲆ ﺗﻔﻀﻠﻪ ﺑﻘﺒﻮل اﻹﴍاف أوﻻﹰ وﻋﲆ ﻣﺎ ﻗﺪﻣﻪ ﱄ ﻣﻦ ﻧﺺح‬
‫وإرﺷﺎد ﰲ ﺳﺒﻴﻞ إﻧﺠﺎز ﻫﺬا اﳉﻬﺪ ‪ ،‬ﻓﻜﺎن ﻧﻌﻢ اﳌﻌﻠﻢ واﳌﺮﺷﺪ واﳌﻮﺟﻪ‪ ،‬ﻛﲈ ﻫﻮ أﻳﻀ ﹰﺎ‬
‫ﳉﻤﻴﻊ اﻷﺳﺎﺗﺬة اﻟﺬﻳﻦ ﺳﺎﻋﺪوﲏ ﰲ إﻋﺪاد اﻟﺪراﺳﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﺒﺎﺣﺚ‬

‫ث‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬
‫رﻗﻢ اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫اﳌﻮﺿﻮع‬
‫أ‬ ‫ﻣﺴﺘﺨﻠﺺ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‬

‫ب‬ ‫ﻣﺴﺘﺨﻠﺺ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻻﻧﺠﻠﻴﺰﻳﺔ‬

‫ت‬ ‫اﻹﻫﺪاء‬

‫ث‬ ‫ﺷﻜﺮ وﺗﻘﺪﻳﺮ‬

‫ج‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﺤﺘﻮﻳﺎت‬

‫‪4-1‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳉﺪاول‬

‫‪4‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﻼﺣﻖ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻻول‪ :‬ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ وأﺑﻌﺎدﻫﺎ‬

‫‪6‬‬ ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪8‬‬ ‫ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪9‬‬ ‫ﺗﺴﺎؤﻻت اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪10‬‬ ‫أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪10‬‬ ‫أﳘﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪11‬‬ ‫ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫ج‬
‫‪12‬‬ ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ وﻣﺼﻄﻠﺤﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﲏ‪ :‬اﳋﻠﻔﻴﺔ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬

‫أوﻻﹰ‪ :‬اﻹﻃﺎر اﻟﻨﻈﺮي‬

‫‪16‬‬ ‫اﳌﺤﻮر اﻷول‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪17‬‬ ‫أﳘﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪18‬‬ ‫وﻇﺎﺋﻒ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪19‬‬ ‫وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﰲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪20‬‬ ‫اﳘﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ‬

‫‪20‬‬ ‫ﻧﺒﺬه ﻋﻦ ﺟﻬﻮد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ إدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬

‫‪21‬‬ ‫اﳌﺤﻮر اﻟﺜﺎﲏ‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم اﻷزﻣﺔ وإدارة اﻷزﻣﺔ‬

‫‪22‬‬ ‫ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻷزﻣﺔ‬

‫‪23‬‬ ‫ﺳﲈت وﺧﺼﺎﺋﺺ اﻷزﻣﺔ‬

‫‪24‬‬ ‫أﻧﻮاع اﻻزﻣﺔ‬

‫‪25‬‬ ‫أﺳﺒﺎب ﻧﺸﻮء اﻷزﻣﺔ‬

‫‪29‬‬ ‫أﺑﻌﺎد اﻷزﻣﺔ‬

‫‪30‬‬ ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر اﻷزﻣﺔ‬

‫‪31‬‬ ‫ﻣﻨﺎﻫﺞ ﺗﺸﺨﻴﺺ اﻷزﻣﺔ‬

‫‪33‬‬ ‫اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت إدارة اﻷزﻣﺎت‬

‫ح‬
‫‪35‬‬ ‫أﳘﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻌﺪ وﻗﻮع اﻷزﻣﺔ‬

‫‪35‬‬ ‫أﺳﺎﻟﻴﺐ ﳊﻞ اﻷزﻣﺎت وﻃﺮق اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‬

‫‪39‬‬ ‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﲆ ﻧﺠﺎح إدارة اﻷزﻣﺎت‬

‫‪43‬‬ ‫ﺟﻬﻮد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ إدارة اﳌﺮاﺣﻞ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻸزﻣﺔ‬

‫‪43‬‬ ‫ﻧﲈذج ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺔ‬

‫اﳌﺤﻮر اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪46‬‬ ‫ﻧﺸﺄة وﺗﻄﻮر ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻻﻋﺘﲈد‬

‫‪48‬‬ ‫اﻟﻔﺮوض اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻨﻈﺮﻳﺔ اﻻﻋﺘﲈد ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬

‫‪49‬‬ ‫اﻷﺛﺎر اﳌﱰﺗﺒﺔ ﻋﲆ اﻋﺘﲈد اﳉﻤﻬﻮر ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬

‫‪55‬‬ ‫اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‬

‫‪64‬‬ ‫اﻟﺘﻌﻘﻴﺐ ﻋﲆ اﻟﺪراﺳﺎت‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ اﻹﺟﺮاءات اﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬

‫‪67‬‬ ‫ﻣﻨﻬﺞ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪67‬‬ ‫ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪68‬‬ ‫ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪68‬‬ ‫أدوات اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪69‬‬ ‫إﺟﺮاءات اﻟﺼﺪق واﻟﺜﺒﺎت‬

‫‪78‬‬ ‫اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫خ‬
 ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪ :‬ﻋﺮض وﲢﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﺪراﺳﺔ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ‬

‫‪81‬‬ ‫أوﻻ‪ :‬اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻮﺻﻒ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪86‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻴ ﹰﺎ‪ :‬اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺄﺳﺌﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﳋﺎﻣﺲ‪ :‬ﺧﻼﺻﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ وﺗﻮﺻﻴﺎﲥﺎ وﻣﻘﱰﺣﺎﲥﺎ‬

‫‪134‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪135‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪141‬‬ ‫ﺗﻮﺻﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫‪143‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﺮاﺟﻊ‬

‫‪148‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﻼﺣﻖ‬

‫د‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬
‫رﻗﻢ‬
‫رﻗﻢ اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫اﳌﻮﺿﻮع‬
‫اﳉﺪول‬

‫‪68‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﻛﺮوﻧﺒﺎخ أﻟﻔﺎ ﻟﺜﺒﺎت ﳏﻮر إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬ ‫‪1‬‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر‬

‫‪69‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﻛﺮوﻧﺒﺎخ أﻟﻔﺎ ﻟﺜﺒﺎت ﳏﻮر اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة‬ ‫‪2‬‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ‬

‫‪70‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﻛﺮوﻧﺒﺎخ أﻟﻔﺎ ﻟﺜﺒﺎت ﳏﻮر اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر‬ ‫‪3‬‬
‫ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت‬

‫‪71‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﻛﺮوﻧﺒﺎخ أﻟﻔﺎ ﻟﺜﺒﺎت ﳏﻮر اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ‬ ‫‪4‬‬
‫ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض‬
‫ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‬

‫‪72‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺼﺪق اﻟﺒﻨﺎﺋﻲ ﻟﻌﺒﺎرات ﳏﻮر إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬ ‫‪5‬‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر‬

‫‪73‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺼﺪق اﻟﺒﻨﺎﺋﻲ ﻟﻌﺒﺎرات ﳏﻮر اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة‬ ‫‪6‬‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ‬

‫‪74‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺼﺪق اﻟﺒﻨﺎﺋﻲ ﻟﻌﺒﺎرات ﳏﻮر اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر‬ ‫‪7‬‬
‫ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت‬

‫‪75‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺼﺪق اﻟﺒﻨﺎﺋﻲ ﻟﻌﺒﺎرات ﳏﻮر اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ‬ ‫‪8‬‬
‫ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض‬
‫ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‬

‫‪1‬‬
 ‫‪78‬‬ ‫ﻳﺒﲔ وﺻﻒ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻣﺘﻐﲑ اﻟﻌﻤﺮ‬ ‫‪9‬‬

‫‪79‬‬ ‫ﻳﺒﲔ وﺻﻒ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻣﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﻌﻠﻤﻲ‬ ‫‪10‬‬

‫‪79‬‬ ‫ﻳﺒﲔ وﺻﻒ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻣﺘﻐﲑ اﳌﻬﻨﺔ‬ ‫‪11‬‬

‫‪80‬‬ ‫ﻳﺒﲔ وﺻﻒ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻣﺘﻐﲑ اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ‬ ‫‪12‬‬

‫‪81‬‬ ‫ﻳﺒﲔ وﺻﻒ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻣﺘﻐﲑ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ‬ ‫‪13‬‬

‫‪82‬‬ ‫ﻳﺒﲔ وﺻﻒ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻣﺘﻐﲑ ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة‬ ‫‪14‬‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض‬

‫‪83‬‬ ‫ﻳﺒﲔ وﺻﻒ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻣﺘﻐﲑ ﻣﺪ￯ إﻋﺘﲈد اﳌﺮاﺟﻌﲔ‬ ‫‪15‬‬
‫ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﲆ‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫‪85-84‬‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات واﻟﻨﺴﺐ اﳌﺌﻮﻳﺔ واﳌﺘﻮﺳﻄﺎت اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ واﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت‬ ‫‪16‬‬

‫إدارة‬ ‫اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ واﻟﺮﺗﺐ ﻟﺮدود أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات ﳏﻮر‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ‬
‫اﳉﻤﻬﻮر‬

‫‪90-89‬‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات واﻟﻨﺴﺐ اﳌﺌﻮﻳﺔ واﳌﺘﻮﺳﻄﺎت اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ واﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت‬ ‫‪17‬‬

‫اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ واﻟﺮﺗﺐ ﻟﺮدود أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات ﳏﻮر اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ‬
‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ‬

‫‪95-94‬‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات واﻟﻨﺴﺐ اﳌﺌﻮﻳﺔ واﳌﺘﻮﺳﻄﺎت اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ واﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت‬ ‫‪18‬‬

‫اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ واﻟﺮﺗﺐ ﻟﺮدود أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات ﳏﻮر اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت‬

‫‪2‬‬
‫‪100-99‬‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات واﻟﻨﺴﺐ اﳌﺌﻮﻳﺔ واﳌﺘﻮﺳﻄﺎت اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ واﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت‬ ‫‪19‬‬
‫اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ واﻟﺮﺗﺐ ﻟﺮدود أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات ﳏﻮر اﳌﻘﱰﺣﺎت‬
‫اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‬

‫‪105‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ " أﺧﺘﺒﺎر ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف – ﺳﻤﲑﻧﻮف )اﻟﻌﻤﺮ(‬ ‫‪20‬‬

‫‪106‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ " أﺧﺘﺒﺎر ﻟﻴﻔﲔ "‬ ‫‪21‬‬

‫‪107‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻛﺮوﺳﻜﺎل واﻟﻴﺰ‬ ‫‪22‬‬

‫‪108‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ " أﺧﺘﺒﺎر ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف – ﺳﻤﲑﻧﻮف )اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ(‬ ‫‪23‬‬

‫‪109‬‬ ‫" أﺧﺘﺒﺎر ﻟﻴﻔﲔ " ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪ￯ ﺗﻮﻓﺮ ﴍط ﲡﺎﻧﺲ اﳌﺠﻤﻮﻋﺎت ﻣﻦ‬ ‫‪24‬‬
‫ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ اﻟﺪاﺧﲇ‬

‫‪110‬‬ ‫ﻛﺮوﺳﻜﺎل واﻟﻴﺰ ﻟﻠﻔﺮوق ﰲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف‬ ‫‪25‬‬
‫ﻣﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬

‫‪112‬‬ ‫أﺧﺘﺒﺎر ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف – ﺳﻤﲑﻧﻮف )اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ (‬ ‫‪26‬‬

‫‪113‬‬ ‫" أﺧﺘﺒﺎر ﻟﻴﻔﲔ " ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪ￯ ﺗﻮﻓﺮ ﴍط ﲡﺎﻧﺲ اﳌﺠﻤﻮﻋﺎت‬ ‫‪27‬‬
‫ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ اﻟﺪاﺧﲇ‬

‫‪114‬‬ ‫ﻛﺮوﺳﻜﺎل واﻟﻴﺰ ﻟﻠﻔﺮوق ﰲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف‬ ‫‪28‬‬
‫ﻣﺘﻐﲑ اﳌﺆﻫﻞ اﻟﻌﻠﻤﻲ‬
‫‪115‬‬ ‫" أﺧﺘﺒﺎر ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف – ﺳﻤﲑﻧﻮف )اﳊﺎﻟﺔ اﻻﺟﺘﲈﻋﻴﺔ(‬ ‫‪29‬‬

‫‪116‬‬ ‫" أﺧﺘﺒﺎر ﻟﻴﻔﲔ " ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪ￯ ﺗﻮﻓﺮ ﴍط ﲡﺎﻧﺲ اﳌﺠﻤﻮﻋﺎت ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ اﻟﺪاﺧﲇ‬ ‫‪30‬‬

‫‪3‬‬
 ‫‪117‬‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر " ﻣﺎن وﺗﻧﻲ ﻟﻠﻔروق ﺑﯾن إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً ﻻﺧﺗﻼف‬ ‫‪31‬‬
‫ﻣﺗﻐﯾر اﻟوظﯾﻔﺔ‬
‫‪119‬‬ ‫" أﺧﺗﺑﺎر ﻛوﻟﻣوﺟوروف – ﺳﻣﯾرﻧوف )ﻣﺳﺗوى اﻟدﺧل(‬ ‫‪32‬‬

‫‪120‬‬ ‫" أﺧﺗﺑﺎر ﻟﯾﻔﯾن " ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﻣدى ﺗوﻓر ﺷرط ﺗﺟﺎﻧس اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬ ‫‪33‬‬
‫ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫‪121‬‬ ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛروﺳﻛﺎل واﻟﯾز ﻟﻠﻔروق ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً‬ ‫‪34‬‬
‫ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺳﺗوى اﻟدﺧل‬
‫‪123‬‬ ‫أﺧﺗﺑﺎر ﻛوﻟﻣوﺟوروف ‪ -‬ﺳﻣﯾرﻧوف ﻋدد اﻟزﯾﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫‪35‬‬
‫ﻟﻠﻣرور ﺑﺎﻟرﯾﺎض‬
‫‪124‬‬ ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻟﯾﻔﯾن " ﻟﺗﺣﻘق ﻣن ﻣدى ﺗوﻓر ﺷرط ﺗﺟﺎﻧس‬ ‫‪36‬‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫‪125‬‬ ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛروﺳﻛﺎل واﻟﯾز ﻟﻠﻔروق ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً‬ ‫‪37‬‬
‫ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺳﺗوى اﻟدﺧل‬
‫‪127‬‬ ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻛوﻟﻣوﺟوروف ‪ -‬ﺳﻣﯾرﻧوف )اﻟﻌﻣر(‬ ‫‪38‬‬

‫‪128‬‬ ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻟﯾﻔﯾن " ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﻣدى ﺗوﻓر ﺷرط ﺗﺟﺎﻧس‬ ‫‪39‬‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫‪129‬‬ ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛروﺳﻛﺎل واﻟﯾز ﻟﻠﻔروق ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً‬ ‫‪40‬‬
‫ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺳﺗوى اﻟدﺧل‬

‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﻼﺣق‬
‫رﻗﻢ اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫اﳌﻮﺿﻮع‬ ‫رﻗﻢ اﳌﻠﺤﻖ‬

‫‪146-145‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺄﺳﲈء اﳌﺤﻜﻤﲔ‬ ‫‪1‬‬

‫‪154-147‬‬ ‫اﻷﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﰲ ﺻﻮرﲥﺎ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ‬ ‫‪2‬‬

‫‪4‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬
‫م ﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ وأﺑﻌﺎدھﺎ‬
‫‪‬م ﻗدﻣﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪‬ﻣﺷﻛﻠﺔ الدراﺳﺔ‬
‫‪‬ﺗﺳﺎؤﻻت اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪‬أھداف اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪‬أھﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪‬ﺣدود اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪ ‬ﻣﻔﺎھﯾم و ﻣﺻطﻠﺣﺎت اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪5‬‬
 ‫م ﻗدﻣﺔ الدراﺳﺔ‬
‫ﻟﻘﺪ أﺻﺒﺢ اﻟﻌﺎﱂ ﻗﺮﻳﺔ ﺻﻐﲑة ﺑﺴﺒﺐ اﻟﺘﻘﺪم اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ ﺣﻴﺚ ﲤﻜﻨﺖ ﺛﻮرة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬
‫ﻣﻦ ﺗﻘﺮﻳﺐ اﻟﻌﺎﱂ وﲡﺎوز اﳊﺪود ‪ ،‬وﺗﺴﻬﻠﺖ ﻗﺪرة اﻹﻧﺴﺎن ﻋﲆ اﻹﺗﺼﺎل واﻟﺘﻮاﺻﻞ ‪،‬‬
‫ﻓﻀ ﹰ‬
‫ﻼ ﻋﻦ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ وﺗﺒﺎدل وﺟﻬﺎت اﻟﻨﻈﺮ ‪ ،‬ﻓﻼ ﺗﻜﺎد ﲣﻠﻮ اﳌﺠﺘﻤﻌﺎت اﻟﻴﻮم ﻣﻦ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫واﳌﺼﺎﻟﺢ اﳌﺘﺒﺎدﻟﺔ‪ .‬ﻛﲈ زاد ﺗﻄﻮر اﻷﻋﲈل واﳌﻨﻈﲈت‪ ،‬وأﺻﺒﺢ ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺟﺰء ﹰا‬
‫ﻻ ﻳﺘﺠﺰأ ﻣﻦ ﻫﻴﻜﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﺗﻴﴪ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺮاد وﻛﺴﺐ ﺛﻘﺘﻬﻢ ورﺿﺎﻫﻢ‬
‫ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﳌﻨﻈﲈت وﻟﺒﻨﺎء ﺻﻮرة ﺟﻴﺪة ﻋﻨﻬﺎ‪ .‬وﺗﺘﺠﲆ وﻇﺎﺋﻒ إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﲣﻄﻴﻂ أﻧﺸﻄﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬وأداء ﲨﻴﻊ اﳌﻬﺎم اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺑﺎﳉﻤﻬﻮر داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺧﺎرﺟﻬﺎ‪ .‬ﻛﲈ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﺧﻠﻖ ﺻﻮرة ذﻫﻨﻴﺔ ﺟﻴﺪة ﻋﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﻟﺪ￯ ﲨﻬﻮرﻫﺎ واﳌﺠﺘﻤﻊ وﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﳌﻨﻈﲈت اﻷﺧﺮ￯)ﻋﻘﻴﻼن‪2015 ،‬م‪ ،‬ص ‪.( 19‬‬

‫وﻟﻘﺪ ﺑﺮز ﺟﻬﻮد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﺗﻄﻮر اﻻﻗﺘﺼﺎد‪ ،‬ﻓﺄﺻﺒﺤﺖ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻬﻨﺔ‬
‫ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﺣﻴﺚ أﳖﺎ ﺗﻘﺪم ﻣﺎ ﻟﺪﳞﺎ ﻣﻦ ﺧﱪات واﺳﺘﺸﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﰲ ﻣﻨﻈﲈت‬
‫اﻷﻋﲈل‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ وﺿﻊ ﺧﻄﻂ ﳍﺎ‪ .‬ﻛﲈ أن ﻟﺪ￯ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أﻫﺪاﻓﺎ ﺗﺴﻌﻰ‬
‫إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﻻ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ أن ﻧﻘﻮم ﺑﺘﺠﻨﺐ ﺟﻬﻮدﻫﺎ اﻟﺬي ﺗﻘﻮم ﺑﻪ أو ﲡﺎﻫﻠﻪ ‪ ،‬ﻓﻬﻲ‬
‫‪2017‬م ‪،‬‬ ‫ﺟﱪﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﲈت وأﺳﺎﺳﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﲔ اﻷﻓﺮاد )اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪،‬‬
‫ص‪.(17‬‬

‫ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ أﺧﺮ￯‪ ،‬ﻗﺪ ﺗﺘﻌﺮض أي ﻣﻨﻈﻤﺔ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﰲ ﻋﻤﻠﻬﺎ؛ ﺑﺴﺒﺐ ﺗﻌﻘﺪ اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫وﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﺴﺘﻤﺮ ‪ .‬أوﻣﻦ ﺟﺮاء اﻟﻜﻮارث اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‪ ،‬أو ﻏﲑ ذﻟﻚ ﻣﻦ أﺳﺒﺎب ﻗﺪ ﺗﺆدي إﱃ‬
‫ﺣﺪوث ﺗﻐﻴﲑات ﻣﻔﺎﺟﺌﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻮﻗﻌﻬﺎ‪ .‬ﻓﺎﻷزﻣﺔ ﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﻣﺪﻣﺮة أو ﻟﺪﳞﺎ‬

‫‪6‬‬
 ‫أﺛﺎر ﺳﻠﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻦ اﳌﻤﻜﻦ أن ﺗﺘﻜﺮر اذا ﱂ ﻧﺤﺎول اﻟﺘﻨﺒﺆ ﲠﺎ أو اﺣﺘﻮاءﻫﺎ أو ﺣﺘﻰ اﻟﺘﺨﻔﻴﻒ‬
‫ﻣﻦ أﺛﺎرﻫﺎ اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ )اﳉﺎر اﷲ ‪2017 ،‬م‪،‬ص‪ .(13‬ﻓﻤﻦ ﻣﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أن ﺗﻘﻮم‬
‫ﺑﺘﻜﻮﻳﻦ إدارة ﺗﺘﺒﻌﻬﺎ ﺗﺴﻤﻰ ﺑﺈدارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬ﺗﻌﻤﻞ ﻋﲆ اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﺎﻷزﻣﺎت ﻛﻬﺪف رﺋﻴﺲ ﳍﺎ‪،‬‬
‫ﻟﺘﺤﺎول ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ اﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﲆ اﻷﺣﺪاث اﳌﻔﺎﺟﺌﺔ اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﲆ ﺳﲑ اﻟﻌﻤﻞ ‪،‬‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻮري واﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺗﻔﺎﻗﻤﻬﺎ‪ ،‬وﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ﺣﺴﺐ‬
‫أﻳﻀﺎ ﻋﲆ ﻣﻮاﺟﻬﺔ آﺛﺎر اﻷزﻣﺎت اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ اﳋﺎرﺟﺔ‬
‫ﻣﺪ￯ ﺗﺄﺛﲑﻫﺎ ﻋﲆ ﻋﻤﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﺗﻌﻤﻞ ﹰ‬
‫ﻋﻦ اﻟﺴﻴﻄﺮة‪ ،‬وﲢﺎﻓﻆ ﻋﲆ اﺳﺘﻘﺮار اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﻮﺟﻪ ﻋﺎم‪ ،‬واﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻷزﻣﺔ‬
‫‪2017‬م‪ ،‬ص ‪ .(79‬ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﲡﻤﻊ‬ ‫ﻟﺘﻔﺎدي ﺗﻜﺮارﻫﺎ ﰲ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ )إدرﻳﺲ‪،‬‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻮل اﻷزﻣﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ اﻷﻣﺜﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬وﲢﺪد اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﰲ‬
‫ﻣﻮاﺟﻬﺘﻬﺎ واﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ وﲢﻘﻴﻖ اﻻﺗﺼﺎل اﳌﺘﺒﺎدل ﺑﲔ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﲨﻬﻮرﻫﺎ)اﳊﻮﺷﺎن‬
‫واﻟﺸﻬﺮي‪2011 ،‬م‪ ،‬ص‪.(17‬‬

‫وﳍﺬا ﻓﺈن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻌﺪ ﺟﻮﻫﺮ اﳌﻨﻈﲈت وﻗﻠﺒﻬﺎ اﻟﻨﺎﺑﺾ‪ ،‬وﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻷﻣﻨﻴﺔ ﻛﺈﺣﺪ￯ اﻷﺟﻬﺰة اﳊﺴﺎﺳﺔ ﰲ اﻟﺪوﻟﺔ‪ .‬ﻓﻼ ﲣﺘﻠﻒ اﳌﻬﺎم اﳋﺎﺻﺔ اﻟﺘﻲ‬
‫ﻛﺜﲑا ﻋﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻷﻣﻨﻴﺔ ﻋﲆ وﺟﻪ اﳋﺼﻮص‪.‬‬
‫ﺗﻘﻮم ﲠﺎ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﳌﻨﻈﲈت ﹰ‬
‫ﻟﻜﻦ ﻫﻨﺎك ﺑﻌﺾ اﻻﺧﺘﻼف ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ أﺧﺮ￯‪ ،‬ﻓﺎﳌﺆﺳﺴﺎت اﻷﻣﻨﻴﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻗﻮاﻧﲔ‬
‫وأﻧﻈﻤﺔ‪ ،‬وﺗﻘﻴﺪ اﳊﺮﻳﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ أو ﺑﺄﺧﺮ وﻟﻮ ﻛﺎﻧﺖ ﺻﺎﳊﻪ ﻟﻸﻓﺮاد‪ .‬ﻓﺎﻷﻓﺮاد ﻏﺎﻟﺒ ﹰﺎ‬
‫ﻻ ﻳﺘﻘﺒﻠﻮن ﻓﺮض أي ﻗﻴﻮد ﻋﻠﻴﻬﻢ‪ ،‬ﻟﺬا ﻓﺈن ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ اﻛﺘﺴﺎب ﺛﻘﺔ اﳌﻮاﻃﻦ وﺗﻌﺎوﻧﻪ‪.‬‬
‫وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﺟﻬﺪ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻷﻣﻨﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ )اﳊﻮﺷﺎن‬
‫واﻟﺸﻬﺮي‪2011،‬م‪،‬ص‪.(17‬‬

‫‪7‬‬
 ‫ﻣﺷﻛﻠﺔ الدراﺳﺔ‬
‫ﺗﻌﺪ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﲈت واﳌﺆﺳﺴﺎت واﻹدارات ‪ -‬ﺳﻮاء اﻟﻌﺎﻣﺔ أو‬
‫الﲣﻄﻴﻂ و الﺗﻨﻈﻴﻢ‬ ‫اﳋﺎﺻﺔ‪ -‬وﻇﻴﻔﺔ إدارﻳﺔ ك ﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﺣﻴﺚ ﺗﻘﻮم ﺑﻮﻇﻴﻔﺔ‬
‫والﺗﻮﺟﻴﻪ واﻟﺮﻓﻊ ﻟﻺدارة ﻣﺎ ﺗﺮاه ﻣﻨﺎﺳﺒ ﹰﺎ ﻹﲣﺎذ اﻟﻘﺮار‪ .‬ﻛﲈ ﻳﺘﻄﻠﺐ اﻟﻌﻤﻞ ﰲ ﳎﺎل‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﻘﺪرة ﻋﲆ اﻟﺘﴫف وﻗﻮة اﳌﻼﺣﻈﺔ وﴎﻋﺔ اﻟﺒﺪﳞﺔ واﻟﻘﺪرة ﻋﲆ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﻣﻊ اﻹدارات داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ ‪،‬‬ ‫ﰲ إﻃﺎر اﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﻮاﺣﺪ ‪ ،‬ﻓﻀ ﹰ‬
‫ﻼ ﻋﻦ اﻟﺘﻜﺎﻣﻞ ﰲ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﳌﺴﺎﻳﺮة اﻟﻌﻤﻞ وﺣﻞ اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻮاﺟﻪ اﻹدارة أو اﳌﺆﺳﺴﺔ أو اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬
‫اﻷزﻣﺎت ﻣﻦ وﻇﺎﺋﻒ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﳏﻮر اﻫﺘﲈﻣﻬﺎ؛ ﳋﻄﻮرﲥﺎ ﻋﲆ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫وﻧﻈﺮ ﹰا ﻟﻸزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ اﳌﺘﺼﺎﻋﺪة اﻟﺘﻲ ﺗﺸﻬﺪﻫﺎ ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻟﺮﻳﺎض وﺑﺼﻮرة ﻣﺘﺰاﻳﺪة ‪ ،‬ﻛﺎن‬
‫ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﳉﻬﻮد اﻟﺬي ﻗﺪ ﺗﻘﻮم ﺑﻪ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻟﺮﻳﺎض ﰲ‬
‫ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ‪.‬‬

‫واﻧﻄﻼ ﹰﻗﺎ ﻣﻦ ذﻟﻚ ﺗﻜﻤﻦ ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﺒﺤﺚ ﰲ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ اﻟﺴﺆال اﻟﺘﺎﱄ‪ :‬ﻣﺎ ﺟﻬﻮد إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت؟‬

‫‪8‬‬
 ‫ﺗﺳﺎؤﻻت اﻟدراﺳﺔ‬
‫اﻧﻄﻼ ﹰﻗﺎ ﻣﻦ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﳌﺸﻜﻠﺔ اﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﺈن ﻫﺬه اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ‬
‫اﻟﺘﺴﺎؤﻻت اﻟﺘﻲ ﺗﺸﻤﻞ ﻛﺎﻓﺔ ﺟﻮاﻧﺐ اﳌﺸﻜﻠﺔ اﻟﺒﺤﺜﻴﺔ وأﺑﻌﺎدﻫﺎ‪ ،‬وﻫﻲ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫اﻟﺴﺆال اﻟﺮﺋﻴﴘ ‪ :‬ﻣﺎ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻹدراة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﰲ‬
‫ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت؟‬

‫وﻳﻨﺒﺜﻖ ﻣﻦ اﻟﺘﺴﺎؤل اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﺘﺴﺎؤﻻت اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪- :‬‬

‫‪ -1‬ﻣﺎ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺮﻳﺎض‬
‫ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﳉﻤﻬﻮر ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت؟‬

‫‪ -2‬ﻣﺎﻣﺪ￯ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ﻋﻦ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺮﻳﺎض؟‬

‫‪ -3‬ﻣﺎ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ‬
‫اﻷزﻣﺎت ؟‬

‫‪-4‬ﻣﺎ اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺮﻳﺎض ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت؟‬

‫‪9‬‬
 ‫أھداف الدراﺳﺔ‬
‫ﺗﻪدف ﻫﺬ ه اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ‪:‬‬

‫‪ -1‬رﺻﺪ ﻣﺪ￯ رﺿﺎ ﲨﻬﻮر اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض ﻋﻦ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‪.‬‬

‫‪ -2‬إﺑﺮاز اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض‬
‫ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﳉﻤﻬﻮر‪.‬‬

‫‪ -3‬ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ‬
‫ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ؟‬

‫‪ -4‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﲆ اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ‬

‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض ﻋﻨﺪ وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت‪.‬‬

‫أھﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪-‬اﻷﳘﻴﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ )اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ(‬
‫ﻳﻌﺪ ﻣﻮﺿﻮع ﻫﺬه اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ اﳌﻮﺿﻮﻋﺎت اﳍﺎﻣﺔ ﰲ ﻧﻄﺎق اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻌﺘﱪ‬
‫ﻫﺬه اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ إﺿﺎﻓﺔ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﳌﺎ ﳚﺐ أن ﺗﻘﻮم ﺑﻪ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﻣﻦ ﺟﻬﻮد ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﻣﺜ ﹶ‬
‫ﻼ أزﻣﺔ اﳊﻮادث واﻟﺘﻔﺤﻴﻂ وﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ أن‬
‫ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻟﺼﺎﻧﻊ اﻟﻘﺮار ﻣﻦ آراء وﻣﻘﱰﺣﺎت ﳌﻮاﺟﻬﺔ ﻣﺜﻞ ﻫﺬه اﻷزﻣﺎت ‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫ﻛﲈ ﺗﺴﻌﻰ ﻫﺬه اﻟﺪراﺳﺔ ﻷن ﺗﻜﻮن ﻣﻨﻄﻠﻘ ﹰﺎ ﻟﺪراﺳﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻤﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﰲ‬
‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض وﳌﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ إﳚﺎد ﺣﻠﻮل ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻟﺘﻠﻚ اﻷزﻣﺎت اﳌﺘﻼﺣﻘﺔ‬

‫‪-‬اﻷﳘﻴﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ )اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ(‬

‫ﺗﻜﻤﻦ أﳘﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﰲ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬
‫ﺑﻤﻨﻄﻘﺔ اﻟﺮﻳﺎض ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﳉﻤﻬﻮر وﲢﺪﻳﺪ اﳌﻬﺎم اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﲠﺎ ﰲ إدارة اﻷزﻣﺎت؛‬
‫ﻟﻜﻮﳖﺎ إدارة ﻣﺴﺎﻧﺪة ﻟﺪ￯ وزارة اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﺗﻮﺿﻴﺢ اﳉﻬﻮد اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﲠﺎ‬
‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻜﺴﺐ رﺿﺎ اﳌﻮاﻃﻦ‪ ،‬واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻟﺘﺰوﻳﺪ اﳌﻮاﻃﻦ‬
‫ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﴬورﻳﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺎت واﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﳌﻨﻊ وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت‬
‫ﻛﺤﻮادث اﻟﺴﲑ وﻏﲑﻫﺎ‪ .‬وﺗﻘﺪﻳﻢ اﳊﻠﻮل ﻟﻸزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳌﻮاﻃﻨﲔ وﺗﺄﺛﺮ ﻋﲆ أﻣﻦ‬
‫اﻟﺪوﻟﺔ‪.‬‬

‫ﺣدود اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺗﺘﻤﺜﻞ ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ ﰲ اﻵﰐ‪:‬‬

‫‪-1‬اﳊﺪود اﳌﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪ :‬اﻗﺘﴫت اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ‬

‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﻤﻨﻄﻘﺔ اﻟﺮﻳﺎض ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‪.‬‬

‫‪-2‬اﳊﺪود اﻟﺒﴩﻳﺔ‪ :‬ﺗﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬه اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻮاﺋﻴﺔ ﻣﻦ ﲨﻬﻮر اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻊ‬
‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﻤﻨﻄﻘﺔ اﻟﺮﻳﺎض‪ ،‬وﺗﻢ أرﺳﺎل اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳎﻤﻮﻋﺎت ﰲ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻮاﺗﺲ اب‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪-3‬اﳊﺪود اﳌﻜﺎﻧﻴﺔ‪ :‬ﺗﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻟﺮﻳﺎض ﺑﺎﳌﻤﻠﻜﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ‪.‬‬

‫‪-4‬اﳊﺪود اﻟﺰﻣﺎﻧﻴﺔ‪ :‬أﺟﺮﻳﺖ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪/15-12‬ﻣﺎرس‪2018 /‬م‬

‫ﻣﻔﺎھﯾم وﻣﺻطﻠﺣﺎت اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪-‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬ﻫﻲ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﻋﲆ ﺗﻌﻤﻴﻖ اﻟﺜﻘﺔ وﲢﻘﻴﻖ اﻟﺘﻔﺎﻫﻢ اﳌﺘﺒﺎدل‬
‫ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﲨﻬﻮرﻫﺎ )ﺟﺮادات واﻟﺸﺎﻣﻲ‪2009،‬م‪ ،‬ص ‪.(15‬‬
‫ﻛﲈ ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ ﻗﺎﻣﻮس ‪ ،Webster‬ﰲ ﻃﺒﻌﺘﻪ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺗﻌﺮﻳﻔـﺎ ﺣﺪﻳﺜﺎ ﻟﻠـﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻳﺬﻫﺐ ﻓﻴﻪ إﱃ أﳖﺎ‪ :‬ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ وﺧﻠﻖ اﻟﺜﻘﺔ ﺑﲔ ﺷﺨﺺ أو ﻣﻨﻈﻤﺔ‬
‫‪ ،‬أو ﻣﴩوع ‪ ،‬أو أﺷﺨﺎص آﺧﺮﻳﻦ ‪ ،‬أو ﲨﺎﻫﲑ ﻣﻌﻴﻨﺔ ‪ ،‬أو اﳌﺠﺘﻤﻊ ﻛﻠﻪ ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧـﻼل‬
‫ﻧﴩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻔﴪ وﺗﴩح ‪ ،‬وﺗﻨﻤﻴﺔ ﻋـﻼﻗﺎت ﻣﺘﺒﺎدﻟﺔ ‪ ،‬ودراﺳﺔ ردود‬
‫اﻟﻔﻌﻞ وﺗﻘﻮﻳﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻓﻴﲈ ﺗﺮ￯ اﳉﻤﻌﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺄﳖﺎ ﻫﻲ وﻇﻴﻔﺔ ادارﻳﺔ داﺋﻤﺔ وﻣﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﲢﺎول اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ او اﳋﺎﺻﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻘﻬﺎ ان ﲢﻘﻖ ﻣﻊ ﻣﻦ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ او ﻳﻤﻜﻦ ان‬
‫ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﻢ اﻟﺘﻔﺎﻫﻢ واﻟﺘﺄﻳﻴﺪ واﳌﺸﺎرﻛﺔ ‪ ،‬وﰲ ﺳﺒﻴﻞ ﻫﺬه اﻟﻐﺎﻳﺔ ﻋﲆ اﳌﺆﺳﺴﺔ ان‬
‫ﺗﺴﺘﻘﴢ راي اﳉﻤﻬﻮر ازاءﻫﺎ وان ﺗﻜﻴﻒ ﻣﻌﻪ ﺑﻘﺪر اﻻﻣﻜﺎن ﺳﻴﺎﺳﺘﻬﺎ وﺗﴫﻓﺎﲥﺎ‬
‫وان ﺗﺼﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻟﱪاﻣﺞ اﻻﻋﻼم اﻟﺸﺎﻣﻞ إﱃ ﺗﻌﺎون ﻓﻌﺎل ﻳﺆدي إﱃ‬
‫ﲢﻘﻴﻖ ﲨﻴﻊ اﳌﺼﺎﻟﺢ اﳌﺸﱰﻛﺔ)ﺟﺮادات واﻟﺸﺎﻣﻲ ‪ ،2009 ،‬ص ‪..( 18‬‬
‫وﻳﻘﺼﺪ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺄﳖﺎ‪ :‬اﻟﻔﻦ اﻟﺬي ﻳﲈرﺳﻪ ﻣﻮﻇﻔﻮ إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﲠﺪف ﻛﺴﺐ ﺛﻘﺔ اﳉﻤﻬﻮر وﺗﺄﻳﻴﺪه وﻛﺴﺐ وﻻﺋﻪ وإﻗﻨﺎﻋﻪ‬
‫ﺑﻜﻞ ﺟﺪﻳﺪ ﺗﻘﺪﻣﻪ اﳌﻨﻈﻤﺔ أو اﻹدارة أو اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت وﺑﺮاﻣﺞ‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪-‬اﻷزﻣﺔ‪ :‬وﲨﻌﻬﺎ أزﻣﺎت وﺗﻌﻨﻲ ﹺ‬
‫اﻟﺸﺪﱠ ة أواﻟﻀﻴﻖ أواﳌﺸﻜﻠﺔ ‪ ،‬وﻣﻨﻬﺎ أزﻣﺔ ﻣﺎﻟ ﱠﻴﺔ ‪/‬‬
‫ﺳﻴﺎﺳ ﱠﻴﺔ ‪ /‬دوﻟ ﱠﻴﺔ ‪ .‬وﻳﻘﺎل أزﻣﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﻴﺔ ﻟﻠﺘﻌﺒﺒﲑ ﻋﻦ ﻓﱰة اﻟﺮﻛﻮد اﳌﺘﻮاﺻﻞ ﻟﻠﻨﺸﺎط‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدي واﻟﺘﻲ ﺗﺆدي إﱃ اﻧﺨﻔﺎض ﰲ اﻹﻧﺘﺎج وﻗﻠﺔ ﰲ اﻻﺳﺘﺜﲈر وزﻳﺎدة ﻫﺎﺋﻠﺔ ﰲ‬
‫اﻟﺒﻄﺎﻟﺔ ‪ ،‬وﻣﻨﻬﺎ أزﻣﺔ اﻟﺒﻄﺎﻟﺔ ‪ ،‬وﺗﻌﻨﻲ ﻋﺪم ﺗﻮ ﱡﻓﺮ ﻋﻤﻞ ﻟﻠﻘﺎدرﻳﻦ ﻋﻠﻴﻪ ﳑﱠﺎ ﹸﻳﺴ ﱢﺒﺐ ﺗﻜﺎﺛﺮ‬
‫ﻋﺪد اﻟﻌﺎﻃﻠﲔ ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻞ ‪ ،‬ﻛﲈ ﻳﻘﺎل أزﻣﺔ اﳍﻮﻳﺔ وﺗﻌﻨﻲ اﻻﺿﻄﺮاب اﻟﺬي ﻳﺼﻴﺐ‬
‫اﻟﺸﻚ ﰲ ﻗﺪرﺗﻪ أو رﻏﺒﺘﻪ ﰲ اﳊﻴﺎة ﻃﺒ ﹰﻘﺎ‬
‫ﹼ‬ ‫ﳜﺘﺺ ﺑﺄدواره ﰲ اﳊﻴﺎة ‪ ،‬وﻳﺼﻴﺒﻪ‬
‫ﹼ‬ ‫اﻟﻔﺮد ﻓﻴﲈ‬

‫ﻟﺘﻮ ﹼﻗﻌﺎت اﻵﺧﺮﻳﻦ ﻋﻨﻪ ‪ ،‬ﻛﲈ ﻳﺼﺒﺢ ﻏﲑ ﻣﺘﻴﻘﻦ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻘﺒﻞ ﺷﺨﺼﻴﺘﻪ إذا ﱂ ﹼ‬
‫ﻳﺘﻴﴪ ﻟﻪ‬
‫ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺎ ﻳﺘﻮ ﱠﻗﻌﻪ اﻵﺧﺮون ﻣﻨﻪ ﻓﻴﺼﺒﺢ ﰲ أزﻣﺔ )ﻣﻌﺠﻢ اﳌﻌﺎﲏ اﳉﺎﻣﻊ( ‪.‬‬
‫وﻳﻌﺮﻓﻬﺎ اﻟﻌﻼق ) ‪2009‬م( ﺑﺄﳖﺎ "ﲥﺪﻳﺪ ﺧﻄﲑ ﻣﺘﻮﻗﻊ أو ﻏﲑ ﻣﺘﻮﻗﻊ‪ ،‬ﻷﻫﺪاف وﻗﻴﻢ‬
‫وﻣﻌﺘﻘﺪات‪ ،‬وﳑﺘﻠﻜﺎت ﺳﻮاء ﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟﻸﻓﺮاد أو اﳌﻨﻈﲈت أو اﳊﻜﻮﻣﺎت أو اﻟﺒﻠﺪان‪،‬‬
‫واﻟﺘﻲ ﲢﺪ ﻣﻦ اﻟﻘﺪرة ﻋﲆ اﲣﺎذ ﻗﺮارات ﻓﻌﺎﻟﺔ أو ﴎﻳﻌﺔ" )ص ‪.(57‬‬

‫‪-‬وﺗﹸﻌﺮف إدارة اﻷزﻣﺔ‪ :‬ﺑﺄﻧﮭﺎ " ﻋﻠﻢ إدارة اﻟﺘﻮازن ﺑﲔ اﻟﻘﻮ￯ ورﺻﺪ ﺣﺮﻛﺎﲥﺎ‬
‫واﲡﺎﻫﺎﲥﺎ وﻫﻮ ﻋﻠﻢ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ وﻋﻠﻢ اﻟﺘﻜﻴﻴﻒ ﻣﻊ اﳌﺘﻐﲑات اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ أو اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ أو‬
‫وﻫﻮ ﺑﺬﻟﻚ ﻋﻠﻢ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﺑﺬاﺗﻪ وﻣﺘﺼﻞ ﺑﻜﻞ‬ ‫اﻟﻌﺴﻜﺮﻳﺔ أو اﻻﺟﺘﲈﻋﻴﺔ أو اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ اﻷﺧﺮ￯ ﻳﺄﺧﺬ ﻣﻨﻬﺎ وﻳﻀﻴﻒ إﻟﻴﻬﺎ اﳉﺪﻳﺪ اﻟﺬي ﲢﺘﺎج إﻟﻴﻪ " )اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‬
‫‪2017،‬م ‪،‬ص ‪. ( 64‬‬

‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻹﺟﺮاﺋﻲ‪ :‬ﻫﻲ اﻟﻄﺮق واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺨﺬﻫﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ ﻗﺒﻞ وأﺛﻨﺎء وﺑﻌﺪ وﻗﻮﻋﻬﺎ‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪-‬اﳉﻤﻬﻮر‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﺷﺨﺎص ﳍﻢ ﺻﻔﺎت أو ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻣﺸﱰﻛﺔ أو رواﺑﻂ‬
‫ﺧﺎﺻﺔ)ﺟﺮادات واﻟﺸﺎﻣﻲ‪2009،‬م‪،‬ص‪.(147‬‬

‫وﻳﻘﺼﺪ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺎﳉﻤﻬﻮر ﺑﺄﻧﻪ ﻓﺌﺎت ﳐﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ اﻟﻨﺎس ﲥﺘﻢ ﺑﺎﳌﻨﺸﺌﺔ‪ ،‬وﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ وﺗﺘﺄﺛﺮ‬
‫ﻣﻦ اﳌﻨﺸﺌﺔ‪ ،‬ﻓﻴﻜﻮن ﲡﻤﻌﻬﻢ ﻋﲆ أﺳﺎس ﻫﺪف أو ﻓﻜﺮة أو ﺧﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬
‫اﻟﺧﻠﻔﯾﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪‬اﻹطﺎر اﻟﻧظري‬
‫‪‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬

‫‪15‬‬
 ‫اﻹطﺎر اﻟﻧظري‬
‫أوﻻَ ‪ :‬ﻣﻔﮭوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺗﺴﻌﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﱃ ﺧﻠﻖ اﻟﺼﻠﺔ واﻟﺘﻔﺎﻫﻢ ﻣﻊ اﻷﻓﺮاد أو اﱂﲨﻮع ات أو اﱂﻧﻈﲈت‪،‬‬
‫وﻣﺎ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ﻫﺬا الﺗﻮاﺻﻞ ﻣﻦ ﺳﻤﻌﺔ ﺟﻴﺪة وﻋﻼﻗﺔ ﻣﺪﻳﺪة )اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ ‪ ،2017 ،‬ص ‪.( 18‬‬

‫دورا ﻓﻌﺎﻻﹰ ﰲ اﳌﺠﺘﻤﻊ ﺣﻴﺚ أﳖﺎ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﲆ ﲨﻬﻮرﻫﺎ‬

‫وﺗﻠﻌﺐ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﹰ‬
‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ أﻧﺸﻄﺘﺘﻬﺎ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺘﺄﺛﲑ ﻋﲆ ﺗﻔﻜﲑﻫﻢ ﺑﲈ ﺗﻘﺪﻣﻪ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﺘﻲ ﲤﺜﻠﻬﺎ ﻣﻦ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت‪ .‬ﻛﲈ ﲤﺎرس اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳐﺘﻠﻒ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﳌﺸﻜﻼت واﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫)ﺳﻠﻄﺎن‪،2010،‬ص‪.(32‬‬

‫ﺗﻌﺪ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺟﺰء ﻻ ﻳﺘﺠﺰأ ﻣﻦ اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﻌﺘﱪ ﻧﺸﺎط‬
‫إداري ﻛﺄي إدارة أﺧﺮ￯ داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻌﺪ ﻧﻈﺎم ﻳﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﳌﺤﻴﻂ‬
‫أﻳﻀﺎ‪ .‬ﻓﻞﻗﺪ أﺻﺒﺤﺖ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻵن إدارة ﻻﺑﺪ ﻣﻨﻬﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫وﻳﺆﺛﺮ ﻓﻴﻪ وﻗﺪ ﻳﺘﺄﺛﺮ ﺑﻪ ﹰ‬
‫ﻟﻠﻤﻨﻈﲈت واﻷﻋﲈل)اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪ ،2015 ،‬ص‪ .(40‬ﻛﲈ ﳞﺘﻢ ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺈﳚﺎد وﺳﺎﺋﻞ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻳﺒﻦ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ و اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺑﲔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬
‫وﲨﻬﻮرﻫﺎ‪ .‬ﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ ﺗﻮاﻓﺮ اﺗﺼﺎل ﻓﻌﺎل وﻣﺴﺘﻤﺮ ﻓﻴﲈ ﺑﻴﻨﻬﻢ‪ ،‬ﻛﲈ أﻧﻪ ﳚﺐ أن ﺗﻘﻮم اﳌﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﻋﲆ أﺳﺎس اﻟﺘﻔﺎﻫﻢ واﻟﺜﻘﺔ ﺑﲈ ﳛﻘﻖ اﻟﺘﻌﺎون ﺑﲔ ﻫﺎ وﺑﲔ ﲨﻬﻮرﻫﺎ‪ ،‬وأن ﺗﻌﱰف ﺑﺄﳘﻴﺔ‬
‫اﳉﻤﻬﻮر وﺗﺴﻌﻰ ﻟﻞﺣﺼﻮل ﻋﲆ ﺗﺄﻳﻴﺪه ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ )ﺟﺮادات واﻟﺸﺎﻣﻲ ‪ ،2009 ،‬ص‬
‫ص ‪.(18-17‬‬

‫‪16‬‬
 ‫وﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻇﺎﺋﻒ ﻣﺘﻌﺪدة ﰲ اﱂﻧﻈﲈت ﻣﻨﻬﺎ‪-:‬‬

‫‪-‬ﺗﻮﻓﲑ ﻗﻨﻮات ﺗﻮاﺻﻞ م ﻧﺎﺳﺒﺔ‪ ،‬واﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت و ﲨﻊﻫﺎ واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ وﺗﻘﻴﻴﻢ‬

‫ﺑﺮاﳎﻬﺎ وﺧﻄﻄﻬﺎ واﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ إدارات اﳌﻨﻈﻤﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ‪.،‬‬
‫‪-‬ﺗﻌﻤﻴﻖ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﲥﺪف إﱃ ﻛﺴﺐ ﺛﻘﺔ ا ﻷﻓﺮاد داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺧﺎرﺟﻬﺎ‬
‫)اﳊﻮﺷﺎن واﻟﺸﻬﺮي‪ ،2011 ،‬ص‪.( 36‬‬
‫أھﻣﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫أﻛﺪ اﳊﻮﺷﺎن واﻟﺸﻬﺮي ) ‪" ( 2011‬ﻋﲆ ﺗﺰاﻳﺪ أﳘﻴﺔ ﻧﺸﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ كوﳖﺎ وﻇﻴﻔﺔ‬
‫إدارﻳﺔ ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ وﺣﺪﻳﺜﺔ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ ذاﺗﻪ ﰲ ﻣﻌﻈﻢ اﱂﻧﻈﲈت ﰲ اﻟﻨﺼﻒ اﻷﺧﲑ ﻣﻦ اﻟﻘﺮن‬
‫اﻟﻌﴩﻳﻦ‪ .‬ﻓﻠﻘﺪ ﻛﺎن ﻟﺪ￯ اﻹدارة ﺷﻌﻮر ﺑﺎﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ اﻻﺟﺘﲈﻋﻴﺔ ﲡﺎه اﳌﺠﺘﻤﻊ ﰲ وﻗﺖ ﻛﺎن‬
‫يﺗﻌﺮض ﻓﻴﻪ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﻨﻈﲈت ﻟﻞﻛﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻀﻐﻮط ﻣﻦ اﳊﺮﻛﺎت واﳉﻤﻌﻴﺎت اﻟﻨﺸﻄﺔ‪،‬‬
‫ﻓﺎﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﰲ ﻣﻌﻈﻢ اﳌﻨﻈﲈت ﻋﲆ وﺟﻪ اﳋﺼﻮص أدرﻛﺖ أﳘﻴﺔ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت ﺣﺴﻨﺔ‬
‫ﻣﻊ اﳉﲈﻫﲑ ﺧﺎرج وداﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻛﺴﺐ ﺛﻘﺘﻪ م وﺗﺄﻳﻴﺪه م ‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ زاد ﺟﻬﻮد اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ وأﳘﻲﲥﺎ ﰲ رﺳﻢ ﺳﻴﺎﺳﺎت اﳌﻨﻈﻤﺔ واﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎﺗﻪا ﺣﻴﺚ ارﺗﻔﻊ مﺳﺘﻮاﻫﺎ إﱃ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ" )ص ‪.(26‬‬

‫وﺗﻈﻬﺮ أﳘﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻛﻮﳖﺎ ﺗﻘﻮم ﺑﺪراﺳﺔ ﺳﻠﻮك اﻷﻓﺮاد داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ؛ ﻟﺘﺘﻤﻜﻦ‬
‫ﻣﻦ مﻋﺮﻓﺔ رﻏﺒﺎﲥﻢ و ﻣﻴﻮﳍﻢ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﺳﻴﺎسات اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻧﺸﺎطﻫﺎ لﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ رﻏﺒﺔ‬
‫ﲨﻬﻮرﻫﺎ ﺳﻮا ﹰء اﻟﺪاﺧﲇ أو اﳋﺎرﺟﻲ ‪ .‬ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻴﺴﺖ ﳎﺮد ﻧﺸﺎط وﺣﺴﺐ ﺑﻞ‬
‫وﻇﻴﻔﺔ ذات أﳘﻴﺔ ﺑﺎﻟﻐﺔ )اﻟﻌﻼق‪ ،2009 ،‬ص ‪ .(19‬ﺗﺴﻌﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﱃ ﻧﴩ‬

‫‪17‬‬
‫ﺟﻢﻫﻮرﻫﺎ‪ ،‬وﲢﻘﻴﻖ اﻟﺘﻔﺎﻫﻢ اﳉﻴﺪ‬ ‫اﳊﻘﺎﺋﻖ واﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮن ﰲ ﺻﺎﻟﺢ اﳌﻨﻈﻤﺔ و‬
‫اﳌﺸﱰك ﻓﻴﲈ ﺑﻴﻨﻪ م )اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪2017 ،‬م‪ ،‬ص ‪.(25‬‬

‫‪ -1‬وظﺎﺋف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫إن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺪﳞﺎ ﻋﺪة وﻇﺎﺋﻒ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ وﺗﺮﻏﺐ ﺑﺎﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻦ‬
‫أﺑﺮزﻫﺎ ﺗﺮﺳﻴﺦ ﺻﻮرة ﺟﻴﺪة ﻋﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺪ￯ ﲨﻬﻮرﻫﺎ‪ ،‬وﻳﻌﺪ ﻫﺬا أﺣﺪ أﻫﻢ اﻷﻫﺪاف‬
‫أﻳﻀﺎ‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ) اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪2015 ،‬م‪ ،‬ص ‪ .(49‬وﻣﻦ وﻇﺎﺋﻒ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﹰ‬
‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﲨﻬﻮرﻫﺎ‪ ،‬إﺑﻘﺎء اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﲆ إﻃﻼع ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﳉﻤﻬﻮر‪ ،‬دﻋﻢ‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل إﻗﻨﺎع اﳉﻤﻬﻮر ﺑﺄﻫﺪاﻓﻬﺎ وﺳﻴﺎﺳﺎﲥﺎ‪ ،‬اﻟﺰﻳﺎدة ﻣﻦ ﺗﻘﺪﻳﺮ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﲔ‬
‫‪ ،(SERBÃNICÃ,‬واﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﲆ اﻟﺮأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬وﲪﺎﻳﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ أي‬ ‫ﲨﻬﻮرﻫﺎ ) ‪2008‬‬

‫وﺳﻴﻠﺔ ﻣﻬﺎﲨﻪ ﳍﺎ ﺳﻮاء ﻛﺎن ﺧﱪ ﻛﺎذب أو إﻋﻼن ﳼء ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬إﻣﺪاد اﳉﻤﻬﻮر‬

‫ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث أزﻣﺎت‪ ،‬ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﻴﻮل اﳉﻤﻬﻮر ﲡﺎه اﻹﺷﺎﻋﺔ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ‬
‫واﻟﺘﻨﺒﺆ ﲠﺎ ) اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪2015 ،‬م‪ ،‬ص‪.(50‬‬

‫ﻓﻤﻦ وﻇﺎﺋﻒ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أﻳﻀ ﹰﺎ إﱃ ﺗﻮﺿﻴﺢ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬
‫دﻗﻴﻖ واﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﻟﺪﳞﺎ‪ ،‬وﻛﺴﺐ ﺛﻘﺔ اﳉﻤﻬﻮر وﺣﻞ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﺘﻲ ﻳﻮاﺟﻬﺎ اﳉﻤﻬﻮر‬
‫ﺳﻮاء اﻟﺪاﺧﲇ أو اﳋﺎرﺟﻲ ) اﻟﻌﻼق‪2009 ،‬م‪ ،‬ص ‪ .(17‬وﺗﻘﻮم أﻳﻀﺎ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺰﻳﺎدة ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺒﻴﻌﺎت ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻷرﺑﺎح‪ ،‬وﺟﺬب اﳌﺴﺘﺜﻤﺮﻳﻦ وﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬وزﻳﺎدة‬
‫اﻻﻧﺘﺎج‪ ،‬و ﺑﻨﺎء روح اﻟﻌﻤﻞ واﻟﺘﻔﺎﻫﻢ ﺑﲔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وإدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﺿﲈن ﺳﻦ‬
‫اﻟﺘﴩﻳﻌﺎت اﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﺘﻌﺎرض ﻣﻊ أﻫﺪاف اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺳﻴﺎﺳﺘﻬﺎ)ﻋﺜﲈن‪2015 ،‬م‪ ،‬ص ‪- 50‬‬
‫‪ .(51‬ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ أي ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻋﲆ ﺑﺬل اﳉﻬﻮد اﳌﺴﺘﻤﺮة ﻟﻜﺴﺐ ﺛﻘﺔ‬

‫‪18‬‬
 ‫اﳉﻤﻬﻮر ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷﻋﲈل اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻨﺎل ﻋﲆ اﺣﱰاﻣﻪ وﺗﻘﺪﻳﺮه ) اﳊﻮﺷﺎن واﻟﺸﻬﺮي‪،‬‬
‫‪2011‬م ‪،‬ص ‪.(92‬‬

‫‪ -2‬وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫إن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳍﺎ ﺑﺮاﻣﺞ وﺧﻄﻂ اﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﲣﺘﺎر ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻳﻨﺎﺳﺒﻬﺎ؛ ﻟﺘﺴﺘﻬﺪف ﲨﻬﻮر‬
‫ﻣﻌﲔ‪ .‬وﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﻜﻮن اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﳌﺮاد ﺗﻮﺻﻴﻠﻬﺎ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر ﻣﺘﻮاﻓﻘﺔ ﻣﻊ أﻫﺪاف اﳌﻨﻈﻤﺔ‬
‫)ﻋﺜﲈن‪2015،‬م‪ ،‬ص ‪.(183‬و ﻣﻦ اﳌﻬﻢ أن ﻳﻜﻮن اﻻﺗﺼﺎل ﺟﻴﺪ وﻓﻌﺎل‪ ،‬و أن ﻳﻜﻮن ﻣﻦ‬
‫ﺟﻬﺘﲔ ﻣﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ واﳉﻤﻬﻮر واﻟﻌﻜﺲ ﺻﺤﻴﺢ )اﻟﻌﻼق‪2009،‬م‪ ،‬ص‪.(26‬‬

‫ﺗﺻﻧﯾف وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪-:‬‬

‫ﹰ‬
‫أوﻻ‪ :‬ﺣﺴﺐ اﳉﻤﻬﻮر‬

‫‪ -‬وﺳﻴﻠﺔ اﺗﺼﺎل ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر وﻫﻲ اﻹذاﻋﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻠﻔﺰﻳﻮن‪ ،‬واﳉﺮاﺋﺪ‪ ،‬واﳌﺠﻼت‪.‬‬

‫‪ -‬اﻹﻋﻼن ﻏﲑ اﳉﻤﻬﻮر وﻳﺸﻤﻞ اﻟﱪﻳﺪ‪ ،‬واﻹﻋﻼن ﰲ ﻣﺮاﻛﺰ اﻟﴩاء واﻟﺒﻴﻊ‪ ،‬واﻹﻋﻼن ﰲ‬

‫وﺳﺎﺋﻞ اﻟﻨﻘﻞ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧ ﹰﻴﺎ‪ :‬ﺣﺴﺐ ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻻﺗﺼﺎل‬

‫‪-‬اﻻﺗﺼﺎل اﳌﺒﺎﴍ ﻣﺜﻞ اﻟﻨﺪوات‪ ،‬و اﳌﺆﲤﺮات‪ ،‬واﳌﺤﺎﴐات‪ ،‬واﳌﻌﺎرض‪.‬‬

‫‪-‬اﻻﺗﺼﺎل ﻏﲑ اﳌﺒﺎﴍ ﻣﺜﻞ اﻟﺘﱪﻋﺎت‪ ،‬و ﲤﻮﻳﻞ اﻟﱪاﻣﺞ‪ ،‬واﻟﺒﺤﻮث‪ ،‬واﳌﺸﺎرﻛﺔ ﰲ اﻻﻧﺸﻄﺔ‬
‫اﻻﺟﺘﲈﻋﻴﺔ )اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪2017 ،‬م‪،‬ص‪.(34‬‬

‫‪19‬‬
 ‫أھﻣﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﻋﻧد ﺣدوث اﻷزﻣﺔ‬
‫‪-1‬إﻋﻼﻣﻬﻢ ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت ووﻋﺪﻫﻢ ﺑﴩح اﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ وﺗﻮﺻﻴﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬

‫‪-2‬ﻓﺘﺢ ﻗﻨﻮات اﺗﺼﺎل‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻛﺴﺐ ﺛﻘﺔ اﳉﻤﻬﻮر‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺗﻨﻮﻳﻊ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﺳﲈت اﳉﻤﻬﻮر)ﻋﺜﲈن‪2015 ،‬م‪ ،‬ص‪.(183‬‬

‫ﻋﻨﺪ وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ ردود أﻓﻌﺎل اﳉﻤﻬﻮر‪ ،‬وﻳﺘﻢ ذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‪:‬‬

‫‪-‬اﳌﻜﺎﳌﺎت اﻟﺘﻠﻴﻔﻮﻧﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﻟﺘﻌﻠﻴﻖ أو أﺑﺪاء اﻟﺮأي أو ﻃﺮح اﻟﺘﺴﺎؤﻻت‬
‫أو اﻟﺘﺄﻳﻴﺪ أو اﳌﻌﺎرﺿﺔ ﳌﺎ ﺗﻘﻮم ﺑﻪ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪-‬اﳋﻄﺎﺑﺎت واﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‪ .‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﺗﺄﻳﻴﺪ أو ﻣﻌﺎرﺿﺔ أو اﺳﺘﻔﺴﺎر ﻟﺪ￯ أﺣﺪ ﻣﻦ‬
‫اﳉﻤﻬﻮر وﻳﺘﻢ ﻧﻘﻞ ذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﳋﻄﺎﺑﺎت أو اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‪ ،‬ﻟﺬا ﻻﺑﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺗﻠﻚ‬
‫اﳋﻄﺎﺑﺎت واﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ﺑﺠﺪﻳﺔ واﻟﺮد ﻋﻠﻴﻬﺎ ) ﻋﺜﲈن‪2015 ،‬م‪ ،‬ص‪.(184‬‬

‫ﻧﺑذه ﻋن ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور‬

‫ﺗﻌﺘﱪ ﺑﺪاﻳﺔ ﻇﻬﻮر إدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ ﻣﻨﺘﺼﻒ اﻟﻘﺮن اﻟﺮاﺑﻌﺔ ﻋﴩ ﻫﺠﺮي وﻇﻬﺮت ﰲ‬
‫ﺣﺮﻛﺔ أﻧﲈﺋﻴﺔ ﻣﻦ اﳌﺸﺎرﻳﻊ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ واﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ وﻏﲑﻫﺎ‪ ،‬وزادت اﺛﺮﻫﺎ ﻋﲆ ﺣﺮﻛﺔ‬
‫اﻟﺴﻴﺎرات داﺧﻞ اﳌﺪن وﺧﺎرﺟﻬﺎ‪ ،‬وﻳﺼﺎﺣﺐ ذﻟﻚ ﻋﲆ ﺗﺴﻬﻴﻞ وﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﺴﲑ واﻷﻣﻦ ﻋﲆ‬
‫اﻟﻄﺮﻗﺎت‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫وﻣﻊ اﻟﺘﻄﻮر اﻟﻌﻤﺮاﲏ و زادت ﻋﺪد اﻟﺴﻴﺎرات وأﺻﺒﺢ ﻫﻨﺎك ﻃﺮق ﻛﺜﲑة داﺧﻞ اﳌﻤﻠﻜﺔ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ ﺗﺘﻄﻮر إدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﻓﺄﺻﺒﺢ ﳍﺎ ﻧﻈﺎم ﺷﺎﻣﻞ وﻗﻴﺎدات‬
‫ﻷﻗﺴﺎم اﳌﺮور وأﻳﻀ ﹶﺎ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬وﻣﴩوﻋﺎت وﺧﻄﻂ ﻟﻸزﻣﺔ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺣﺮﻛﺔ اﳌﺮور‪.‬‬

‫ﻓﻜﻞ إدارة ﻟﺪﳞﺎ واﺟﺒﺎت وﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺎت‪ ،‬ﻓﺎﺧﺘﺼﺖ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ إدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻋﻨﻬﺎ ﻟﺪ￯ اﳉﻤﻬﻮر وﺑﺨﺪﻣﺎﲥﺎ‪ ،‬اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻷﻧﺸﻄﺔ اﻻﺟﺘﲈﻋﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻬﺘﻤﺔ‬
‫ﺑﻨﴩ اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ اﳌﺮورﻳﺔ ﻋﱪ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ ،‬وﺗﻮﻓﺮ وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺠﲈﻫﲑ إدارة اﳌﺮور‬
‫ﻟﺘﺴﺎﻫﻢ ﻋﲆ ﲢﻘﻴﻖ اﳌﻨﻔﻌﺔ واﻟﺜﻘﺔ ﺑﲔ إدارة اﳌﺮور واﳉﻤﻬﻮر‪ ،‬أﻳﻀﺎ ﲡﺮي اﻟﺪراﺳﺎت‬
‫واﻟﺒﺤﻮث ﻋﻦ اﻟﻈﻮاﻫﺮ اﳌﺮورﻳﺔ ﰲ اﳌﻤﻠﻜﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ) ﻣﻮﻗﻊ اﻷﻣﻦ اﻟﻌﺎم(‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ ً‪ :‬ﻣﻔﮭوم اﻷزم ة وإدارة اﻻزم ة‬

‫إﻫﺘﻢ ﻋﻠﻢ اﻹدارة ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﻔﻬﻮم اﻷزﻣﺔ ﻟﻴﺸﻤﻞ ﻛﺎﻓﺔ اﳉﻮاﻧﺐ‪ ،‬وﻣﻊ ﺗﻨﻮع اﻟﺪراﺳﺎت‬
‫واﻻﻫﺘﲈﻣﺎت ﰲ ﳎﺎل اﻷزﻣﺔ ﺗﻌﺪدت ﺗﻌﺮﻳﻔﺎت اﻷزﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻤﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻹدارة اﻷزﻣﺔ ﻫﻲ‬
‫أي ﻣﻮﻗﻒ أو ﺣﺎﻟﺔ ﺗﺘﺼﻒ ﺑﺎﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﻷﻫﺪاف اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻣﺼﺎﳊﻬﺎ‪ ،‬وﺗﺘﺴﻢ ﺑﻀﻴﻖ اﻟﻮﻗﺖ ﳑﺎ‬
‫ﳚﻌﻞ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﻳﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮارات ﲢﺖ ﺿﻐﻂ ﻓﻠﻴﺲ ﻟﺪﻳﻪ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻮﻗﺖ ﻗﺒﻞ أن ﺗﻘﻊ‬
‫اﻷﴐار اﳌﺤﺘﻤﻠﺔ ﻟﻸزﻣﺔ وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺘﻔﺎﻗﻢ ﺣﻴﺚ ﻳﺼﺒﺢ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﺤﻴﻞ اﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﻠﻴﻬﺎ أو‬
‫ﺣﺘﻰ ﺣﻠﻬﺎ)ﺣﻜﻤﻲ‪2013،‬م‪،‬ص ص‪.(18 -17‬‬

‫وﻋﺮ ﹼﻓﻬﺎ اﻟﺪﻛﺘﻮر ﻧﻌﻴﻢ اﻟﻈﺎﻫﺮ ﺑﺄﳖﺎ أي ﺧﻠﻞ ﻗﺪ ﳛﺼﻞ ﰲ ﻧﻈﺎم اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻳﺆﺛﺮ ﻋﻠﻴﻬﺎ و ﻗﺪ‬
‫يا رﺋﻴﺴﺎ ﻋﲆ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻛﲈ أن اﻷزﻣﺔ ﲡﻌﻞ أﻓﺮاد اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻳﺸﻌﺮون ﺑﺄﻧﻪ ﻣﻦ‬
‫ﺗﺸﻜﻞ ﲥﺪ د‬
‫اﻟﺼﻌﺐ ﻋﻠﻴﻬﻢ اﳌﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﲆ ﻗﻴﻢ اﳌﻨﻈﻤﺔ أو أﻫﺪاﻓﻬﺎ أو ﺣﺘﻰ ﻣﻮاردﻫﺎ ﻷﻧﻪ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﲢﺪث‬

‫‪21‬‬
 ‫اﻷزﻣﺔ ﻻ ﻳﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﻏﺎﻟﺒﺎ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻮﻗﺖ ﻟﺪ￯ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﳉﻤﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ‬
‫واﲣﺎذ اﻟﻘﺮارات ﻗﺒﻞ ﺗﻔﺎﻗﻤﻬﺎ واﳖﻴﺎر اﳌﻨﻈﻤﺔ) إدرﻳﺲ‪2017،‬م‪،‬ص‪.(30‬‬

‫‪ -1‬ﻣﻔﮭوم إدارة اﻷزﻣﺔ‬

‫ﺗﻌﻨﻲ إدارة اﻷزﻣﺔ ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻐﻠﺐ واﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﻀﻐﻂ اﻷزﻣﺔ وﲢﻮﻳﻞ ﻣﺴﺎرﻫﺎ واﲡﺎﻫﻬﺎ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ إﳚﺎﰊ ﰲ ﻣﺪة ﻗﺼﲑة‪ ،‬وﲢﻘﻴﻖ اﳌﻨﺎﻓﻊ ﻣﻨﻬﺎ واﳊﺪ ﻣﻦ اﻷﴐار ﺑﺄدﻧﻰ ﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ‬
‫)إدرﻳﺲ‪2017 ،‬م‪ ،‬ص ‪.(35‬‬

‫إن ﻋﺎﻣﻞ اﻟﻮﻗﺖ ﻋﻨﺪ وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت ﳛﻤﻞ ﺑﻄﻴﺎﺗﻪ ﲥﺪﻳﺪا ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ وﻗﺪ ﳛﻤﻞ أﻳﻀ ﹰﺎ ﻓﺮص‬
‫ﺛﻤﻴﻨﺔ ﻻﺳﺘﻜﺸﺎف ﻗﺪرات اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ وإﺑﺪاﻋﻬﻢ وﻣﺪ￯ ﲢﻤﻠﻬﻢ ﻟﻠﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ‬
‫وﻻﺳﺘﻜﺸﺎف اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺬاﲥﺎ وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎﲥﺎ وﻣﻜﺎﻧﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻷزﻣﺎت ﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﻣﻔﻴﺪة أو ﺿﺎره‬
‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻋﲆ ﺣﺪ ﺳﻮاء)اﻟﺸﻌﻼن‪2012 ،‬م‪ ،‬ص ‪.(17‬‬

‫و أﺷﺎر )اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪2015 ،‬م( إﱃ أن ﻣﻦ أﺳﺒﺎب ازدﻳﺎد اﻻﻫﺘﲈم ﺑﺈدارة اﻷزﻣﺎت ﺗﻐﲑ‬

‫اﳌﺠﺘﻤﻊ ﺑﺴﺒﺐ اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﻜﻨﻠﻮﺟﻲ اﻟﺬي أﺗﺎح ﻧﴩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﴪﻋﺔ ﻫﺎﺋﻠﺔ‪ ،‬وﺗﻄﻮر‬
‫اﻟﻘﺎﻧﻮن ﺣﻴﺚ أﺻﺒﺢ اﻟﻴﻮم اﳌﺤﺎﻣﻮن ﻳﺘﻨﺎﻓﺴﻮن ﰲ اﻟﺘﻄﻮع ﻋﱪ وﺳﺎﺋﻞ اﻷﻋﻼم ﻟﻠﺪﻓﺎع ﻋﻦ‬
‫ﺣﻘﻮق اﻟﻀﺤﺎﻳﺎ‪ ،‬وازدﻳﺎد دور ﲨﺎﻋﺎت اﻟﻀﻐﻂ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻌﻰ ﻟﺮﻋﺎﻳﺔ ﻣﺼﺎﻟﺢ ﻓﺌﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ‬
‫اﳌﺠﺘﻤﻊ ﻛﺎﻟﻌﲈل أو اﻷﺷﺨﺎص ذوي اﻟﺪﺧﻞ اﳌﻨﺨﻔﺾ ﻣﺜ ﹰ‬
‫ﻼ واﻟﻜﺸﻒ ﻋﻦ اﳌﺘﺴﺒﺐ ﰲ‬
‫ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت ﳍﻢ‪ .‬ﻛﲈ أن ﻫﻨﺎك ﻋﺪة أﻣﻮر اﺳﻬﻤﺖ ﰲ ازدﻳﺎد اﻻﻫﺘﲈم ﺑﺈدارة اﻻزﻣﺎت‬
‫ﻣﻨﻬﺎ ازدﻳﺎد وﻋﻲ اﻹدارات ﰲ اﻟﴩﻛﺎت واﳌﻨﻈﲈت ﺑﺄﳘﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﲣﺼﻴﺺ‬
‫ﺑﺈدارات ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت أﺳﻬﻢ ﰲ ازدﻳﺎد اﻻﻫﺘﲈم ﺑﺈدارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬وﺑﺘﻮﻋﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬

‫‪22‬‬
 ‫ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﺣﺘﻰ ﻻ ﻳﻘﻮﻣﻮا ﺑﺘﺼﻔﻴﺔ ﺣﺴﺎﺑﺎﲥﻢ أو ﳏﺎوﻟﺔ ﻧﻴﻞ اﻟﺸﻬﺮة ﻋﻨﺪ‬
‫ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻸزﻣﺎت)ص ص‪(265-264‬‬

‫‪ -2‬ﺳﻣﺎت وﺧﺻﺎﺋص اﻷزﻣﺔ‬

‫اﻷزﻣﺔ ﻓﻨﻼﺣﻆ ﺑﺄﳖﺎ ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻛﺜﲑ ﹶا ﰲ وﺳﺎﺋﻞ اﻷﻋﻼم واﻟﺒﺎﺣﺜﲔ وﻟﺬﻟﻚ ﻳﺘﻢ اﳋﻠﻂ ﺑﻴﻨﻬﻢ‬
‫ﺑﺴﺒﺐ ﺗﺸﺎﺑﻪ ﺗﻌﺮﻳﻔﺎﲥﺎ وﻣﺼﻄﻠﺤﺎﲥﺎ‪ ،‬ﻓﻤﺼﻄﻠﺢ اﻟﻜﺎرﺛﺔ ﺗﻌﺘﱪ ﻣﺴﺒﺒﻪ ﻟﻸزﻣﺔ ﻓﻬﻲ ﻃﺒﻴﻌﻴﺔ‬
‫ﻟﻴﺲ ﳍﺎ دﺧﻞ ﻣﻦ اﻷﻧﺴﺎن ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻌﺘﱪ ﻣﻔﺎﺟﺊ وﳍﺎ ﺧﺴﺎﺋﺮ ﻛﺒﲑة وﻧﺎﲨﺔ ﰲ اﳌﻤﺘﻠﻜﺎت‬
‫واﻷرواح وﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﻣﺪﻣﺮة‪ ،‬وﻟﺬﻟﻚ ﻧﺤﺘﺎج إﱃ آﺧﺮﻳﻦ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪة‪.‬‬
‫‪Steve Albert‬‬ ‫)إدرﻳﺲ‪2017،‬م‪،‬ص‪ (46‬وﻟﺬﻟﻚ ﻫﻨﺎك ﺳﲈت ﲤﹼﻴﺰ اﻷزﻣﺔ ﻛﲈ ذﻛﺮﻫﺎ‬
‫ﹺ‬
‫ﻣﻔﺎﺟﺌﺔ أي أﳖﺎ ﲢﺪث ﻣﻦ دون إﻧﺬار ﻣﺴﺒﻖ‪ ،‬وﻗﻠﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ أﺳﺒﺎﲠﺎ‪،‬‬ ‫وﻫﻲ أﳖﺎ‬
‫الﲢﻜﻢ ﺑﺄﺣﺪاث اﻷزﻣﺔ ‪،‬‬ ‫وﺗﻔﺎﻗﻢ اﻷﺣﺪاث ﻋﲆ ﻣﺘﺨﺬي اﻟﻘﺮار‪ ،‬ﻋﺪم ﻗﺪرﲥﻢ ﻋﲆ‬
‫وﺗﺴﺒﺐ ﳍﻢ اﳋﻮف ﻓﻴﺘﻌﻤﺪ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﻋﲆ ﻣﻨﻊ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻟﻪ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺤﺪوث اﻷزﻣﺔ أو ﻗﺪ‬
‫ﳛﺪث ﺗﺼﺎرع ﻣﻊ ﻣﻌﺎوﻧﻴﻪ‪ ،‬ﻏﻴﺎب اﳊﻠﻮل اﻟﴪﻳﻌﺔ واﻷﻗﻞ ﴐر ﻻﲣﺎذ اﻟﻘﺮار)إدرﻳﺲ‪،‬‬
‫‪2017‬م‪ ،‬ص ‪.(40‬‬

‫ﻓﺎﻷزﻣﺔ ﳍﺎ ﺧﺼﺎﺋﺺ‪ ،‬وﻣﻦ أﳘﻬﺎ ﻣﺎﻳﲇ‪:‬‬

‫‪-1‬اﳌﻔﺎﺟﺌﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﳌﻜﺎن اﻟﺬي ﻗﺪ ﺗﻠﺤﻖ ﺑﻪ أﴐارا‪ .‬أو ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻟﺰﻣﺎن ﻛﺎﺧﺘﻴﺎر‬
‫اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ ﰲ ﺗﻨﺒﺆ اﻷزﻣﺔ‪.‬‬

‫‪-2‬ﻗﺪ ﻧﺤﺘﺎج ﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ اﻷزﻣﺔ إﱃ اﳋﺮوج ﻣﻦ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳌﻌﺘﺎدة ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬ووﺿﻊ‬
‫وﺳﺎﺋﻞ ﻣﺒﺘﻜﺮه‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ -3‬ﺗﺘﺼﻒ ﺑﺄﳖﺎ ﻣﻬﺪدة ﻟﻜﻴﺎن أو ﳊﻴﺎة اﻟﺒﴩ واﺳﺘﻘﺮارﻫﻢ ﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ ﻣﻮاﺟﻬﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -4‬ﻗﺪ ﻳﻌﺠﺰ وﳛﺘﺎر ﺻﺎﺣﺐ اﻟﻘﺮار ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﻗﺪ ﻳﺼﻞ إﱃ ﻓﻘﺪ ﺛﻘﺘﻪ ﺑﻨﻔﺴﻪ‬
‫ﳑﺎ ﻳﺆدي إﱃ ﺿﻴﺎع ﻣﺼﺎﻟﺢ اﳌﻨﻈﻤﺔ )إدرﻳﺲ‪2017 ،‬م‪ ،‬ص ص‪.(41- 40‬‬

‫‪ -3‬أﻧواع اﻷزﻣﺔ‬
‫ﺗﺼﻨﻒ أﻧﻮاع اﻷزﻣﺔ ﺑﺎﻋﺘﲈدﻫﺎ ﻋﲆ أﺻﻞ ﺣﺪوﺛﻬﺎ‪-:‬‬

‫‪-‬ﻃﺒﻴﻌﺔ اﳊﺪوث ﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻓﻌﻞ اﻹ ﻧﺴﺎن ﻣﺜﻞ ) الﲥﺪﻳﺪ الﻋﺴﻜﺮي‪ ،‬اﻹرﻫﺎب ‪،‬‬
‫اﺿﻄﺮاب اﳌﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬ﻣﻠﻮﺛﺎت اﻟﺒﻴﺌﺔ‪ ،‬اﳖﻴﺎرات اﻟﺴﺪود أو اﳌﺎء ﰲ اﳌﺪن‪ ،‬اﳊﺮاﺋﻖ‪ ،‬حوادث‬
‫اﳌﻮاﺻﻼت(‪ .‬أزﻣﺔ ﺑﻔﻌﻞ اﻟﻄﺒﻴﻌﺔ ﻣﺜﻞ )اﻟﺰﻻزل وﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﻟﻜﻮارث‬
‫اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ()إدرﻳﺲ‪2017،‬م‪ ،‬ص ‪(143‬‬

‫‪-‬وﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﳌﺴﺘﻬﺪف ﻣﻦ اﻻﻋﺘﺪاء ﻣﺜﻞ اﻟﺸﺨﺼﻴﺎت واﳌﻤﺘﻠﻜﺎت‪.‬‬

‫‪-‬وﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﳍﺪف ﻛﺎﻟﺘﻔﺠﲑ ﻣﻦ دون ﻣﻄﺎﻟﺐ واﻻﺑﺘﺰاز‪.‬‬

‫‪-‬وﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻣﴪح اﳊﺎدث أو اﻟﻈﺮوف اﻟﺘﻲ ﺧﻠﻔﺘﻬﺎ اﻷزﻣﺔ‪).‬اﻟﺸﻌﻼن‪،‬‬

‫‪2012‬م‪،‬ص‪.(53‬‬

‫‪-‬وﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻋﻤﻖ اﻷزﻣﺔ ) أزﻣﺔ ﻫﺎﻣﺸﻴﻪ ﺳﻄﺤﻴﻪ( وﻫﻲ ﻻ ﺗﺸﻜﻞ ﺧﻄﺮ ﻋﲆ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺗﺄﰐ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻔﺎﺟﺊ وﺗﻨﺘﻬﻲ ﺑﺸﻜﻞ ﴎﻳﻊ ﻣﺜﻞ اﻻﺷﺎﻋﺎت اﻟﻜﺎذﺑﺔ ﻣﺜﻞ اﻻﺷﺎﻋﺔ اﳌﺰﻳﻔﺔ‪.‬‬

‫و)ازﻣﺔ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ﻋﻤﻴﻘﺔ( وﻫﻲ أﺧﻄﺮ أﻧﻮاع اﻷزﻣﺔ وﺗﻌﺘﱪ ﺷﺪﻳﺪة وﻗﺎﺳﻴﺔ وﻋﻨﻴﻔﺔ وﻣﺮﺗﺒﻄﺔ‬
‫ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ وﺗﺘﺄﺛﺮ ﺑﺤﺪوﺛﻬﺎ ﻛﺎﳖﻴﺎر اﻟﻘﺎﺋﺪ واﻛﺘﺸﺎف ﺧﻴﺎﻧﺘﻪ أو ﻋﺪم ﻛﻔﺎءﺗﻪ‪ ،‬و ﻗﻴﻢ واﻻﺳﺲ‬

‫‪24‬‬
 ‫واﻻﺧﻼق اﳉﻴﺪة اﻟﺘﻲ ﻧﺸﺌﺖ ﰲ اﳌﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬واﻻﺳﺲ واﻟﻘﻮاﻋﺪ وﴍف‬
‫اﻟﻌﻤﻞ‪).‬اﻟﺸﻌﻼن‪2012،‬م‪،‬ص‪.(53‬‬

‫‪-‬وﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻟﺘﻜﺮار ) أزﻣﺔ ﻣﺘﻜﺮرة ودورﻳﺔ ﻣﺜﻞ اﻷزﻣﺔ اﻟﺒﻄﺎﻟﺔ أو أزﻣﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﻜﺮرة‪،‬‬
‫ﻋﺸﻮاﺋﻴﺔ ﻓﺠﺎﺋﻴﺔ ﻣﺜﻞ أزﻣﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ() إدرﻳﺲ‪2017،‬م‪،‬ص ‪.(145‬‬

‫‪-‬وﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻟﻮﻗﺖ )ازﻣﺔ ﻗﺼﲑة اﻷﻣﺪ أو ﻃﻮﻳﻠﺔ(‬

‫‪-‬وﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻻﺛﺎر واﳋﺴﺎﺋﺮ) ﺧﺴﺎﺋﺮ ﺑﴩﻳﺔ‪ ،‬ﻣﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ‪ ،‬ﳐﺘﻠﻄﺔ(‪.‬‬

‫)اﻟﺸﻌﻼن‪2012،‬م‪،‬ص‪.(53‬‬

‫‪-‬وﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻘﺼﺪ اﻷزﻣﺔ ﻋﻤﺪﻳﺔ أو ﻏﲑ ﻋﻤﺪﻳﺔ أو ﻗﻀﺎء وﻗﺪر‪ ،‬وﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﳌﻌﺎﳉﺔ ﳏﻠﻴﺔ أو إﻗﻠﻴﻤﻴﺔ أو دوﻟﻴﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ اﳌﻈﻬﺮ) أزﻣﺔ ﺑﻄﻴﺌﺔ اﻟﻨﻤﻮ‪ ،‬ﻋﻨﻴﻔﺔ ‪ ،‬ﴏﳛﺔ‪،‬‬
‫ﺿﻤﻨﻴﺔ ( ) اﻟﺸﻌﻼن‪2012 ،‬م‪ ،‬ص ص‪.(55 -50‬‬

‫‪ -4‬أﺳﺑﺎب ﻧﺷوء اﻷزﻣﺔ‬

‫ﺗﺘﻨﻮع أﺳﺒﺎب ﻧﺸﻮء اﻷزﻣﺎت ﻓﻜﻞ أزﻣﺔ ﳍﺎ ﻣﺴﺒﺒﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﻗﺪ ﺗﻜﻮن داﺧﻠﻴﺔ أو ﺧﺎرﺟﻴﺔ‪،‬‬
‫وﻣﻦ أﻫﻢ اﳌﺴﺒﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻜﺮرت ﰲ اﻷزﻣﺎت ﻫﻲ )إدرﻳﺲ‪ ،2017،‬ص‪:(59‬‬

‫‪-1‬ﺳﻮء اﻟﻔﻬﻢ‬

‫ﻳﻌﺪ ﻣﻦ أﻫﻢ أﺳﺒﺎب ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻷزﻣﺎت؛ ﺑﺴﺒﺐ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻏﲑ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ أو اﳌﺘﺒﻠﻮرة‪ ،‬واﳊﻜﻢ‬
‫ﻋﲆ اﻷﻣﻮر ﻏﲑ اﻟﻮاﺿﺤﺔ‪ ،‬واﻟﺘﴪع ﰲ إﺻﺪار اﻟﻘﺮارات ﻗﺒﻞ أن ﺗﺘﻀﺢ ﺣﻘﻴﻘﺘﻬﺎ‬
‫)اﻟﺸﻌﻼن‪ ،2012 ،‬ص ‪.(43‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪-2‬ﺳﻮء اﻹدراك‬

‫ﻳﻘﺼﺪ ﺑﺎﻹدراك ﻣﺪ￯ اﺳﺘﻴﻌﺎب اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ واﲣﺎذ اﻟﻘﺮار اﳉﻴﺪ ﺣﻴﺎﳍﺎ‪ .‬ﻟﺬﻟﻚ‬
‫ﻓﺈن ﺳﻮء اﻹدراك ﻳﺆدي إﱃ ﻋﺪم اﻟﱰاﺑﻂ ﺑﲔ اﻟﻘﺮارات اﻻدارﻳﺔ وأداء اﻟﻜﻴﺎن اﻹداري‬
‫)اﻟﺸﻌﻼن‪ ،2012 ،‬ص ‪.(44‬‬

‫‪ -3‬ﺳﻮء اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ واﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬

‫ﻫﻨﺎك ﻋﻮاﻣﻞ ﻋﺪة ﺗﺆدي إﱃ ﻧﺸﻮء اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﻣﻨﻬﺎ اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﻗﺪرات اﻟﻄﺮف اﻵﺧﺮ‬
‫واﻻﺳﺘﻨﻘﺎص ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ‪ ،‬واﻟﺜﻘﺔ اﻟﺰاﺋﺪة ﺑﺎﻟﺬات )إدرﻳﺲ‪ ،2017،‬ص ‪.(62‬‬

‫‪ -4‬اﻹدارة اﻟﻌﺸﻮاﺋﻴﺔ‬

‫اﻹدارة اﻟﻌﺸﻮاﺋﻴﺔ ﻫﻲ إدارة ﻻ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﲆ اﳌﺒﺎدئ واﻷﺳﺲ اﻹدارﻳﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻟﻴﺲ‬

‫ﻟﺪﳞﺎ رؤﻳﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻋﲆ ﺑﻴﺎﻧﺎت وﻣﻌﻠﻮﻣﺎت دﻗﻴﻘﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ﳚﻌﻠﻬﺎ ﻛﺄﺣﺪ ﻣﺴﺒﺒﺎت‬
‫اﻷزﻣﺎت‪ .‬وﻣﻦ ﺑﻌﺾ اﳌﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﲢﺪث ﻣﻦ ﺟﺮاء اﻹدارة اﻟﻌﺸﻮاﺋﻴﺔ ﻫﻲ اﻟﴫاﻋﺎت‬
‫داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻗﺼﻮر اﻟﺘﻮﺟﻴﻪ‪ ،‬وﺳﻮء اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻋﺪم اﻟﺘﻌﺎون ﻹﻧﺠﺎز اﳌﻬﺎم‬
‫)اﻟﻜﺮﻳﺪﻳﺲ‪ ،2010 ،‬ص‪.(51،52‬‬

‫‪-5‬اﻟﺮﻏﺒﺔ ﰲ اﻻﺑﺘﺰاز‬

‫ﻳﺘﺒﻊ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ وﲨﺎﻋﺎت اﻟﻀﻐﻂ أﺳﻠﻮب اﻟﺮﻏﺒﺔ ﰲ اﻻﺑﺘﺰاز ﻣﻦ أﺟﻞ ﻓﺮض‬
‫اﳍﻴﻤﻨﺔ ﻋﲆ اﳌﻜﺎن اﻟﺬي ﻳﺘﻮاﺟﺪون ﻓﻴﻪ‪ ،‬واﺟﺒﺎر ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﻋﲆ اﲣﺎذ ﻗﺮارات ﻻ ﻳﺮﻏﺐ‬

‫‪26‬‬
 ‫ﺑﺎﲣﺎذﻫﺎ‪ .‬وﻳﻜﻤﻦ اﳍﺪف ﻣﻦ اﻻﺑﺘﺰاز ﰲ ﲢﺼﻴﻞ اﳌﻜﺎﺳﺐ ﻏﲑ اﻟﻌﺎدﻟﺔ وﺻﻨﻊ اﻷزﻣﺔ‬
‫)اﳋﻀﲑي‪2003 ،‬م‪ ،‬ص ‪77‬و‪.(78‬‬

‫‪-6‬اﻟﻴﺄس‬

‫ﺧﻄﺮا ﻋﲆ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﰲ ﺣﻞ اﳌﺸﺎﻛﻞ‬

‫ﻳﻌﺪ اﻟﻴﺄس أﺣﺪ اﻷزﻣﺎت اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺸﻜﻞ ﹰ‬
‫ﺗﺘﻔﺎﻗﻢ وﺗﺼﺒﺢ أزﻣﺔ‪ .‬وﻗﺪ ﻳﻤﺘﺪ أﺛﺮ ﻫﺬه اﻷزﻣﺔ ﻋﲆ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪول ﳑﺎ ﳚﻌﻠﻬﺎ ﻣﻦ أﺧﻄﺮ‬
‫اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﲢﺪث ﰲ ﺣﺎﻟﺔ اﳊﺮوب ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ ﻟﻜﻮﳖﺎ ﻋﻨﻴﻔﺔ وﻣﺪﻣﺮة ) اﻟﺸﻌﻼن‪،‬‬
‫‪2012‬م‪ ،‬ص ‪.(46‬‬

‫‪-7‬اﻹﺷﺎﻋﺎت‬

‫ﻓﻌﻼ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻏﻠ ﹼﻔﺖ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫ﻳﻘﺼﺪ ﲠﺎ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳊﻘﺎﺋﻖ اﻟﺘﻲ ﺣﺪﺛﺖ ﹰ‬
‫اﻟﺰاﺋﻔﺔ‪ .‬وﺗﻨﺘﴩ اﻹﺷﺎﻋﺎت ﰲ وﻗﺖ ﳏﺪد وﺑﻴﺌﺔ ﳏﺪده‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ اﺳﺘﻐﻼل ﺣﺪث‬
‫ﻣﻌﲔ ﳋﻠﻖ أزﻣﺔ ﻛﺒﲑة ) إدرﻳﺲ‪ ،2017 ،‬ص ‪.(65‬‬

‫‪ -8‬اﺳﺘﻌﺮاض اﻟﻘﻮة‬

‫ﻳﺸﲑ إﱃ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺳﺘﻌﺮاض اﻟﻘﻮة ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﲆ اﻟﻄﺮف اﻵﺧﺮ‪ ،‬وﺗﺸﻤﻞ ﻋﻨﺎﴏ اﻟﻘﻮة‬
‫ﻋﲆ اﻟﻨﻔﻮذ و اﻟﻘﺪرات واﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺄﺛﲑ )ﺷﺪود‪،2002 ،‬‬
‫ص‪.(120‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪-9‬ﺗﻌﺎرض اﳌﺼﺎﻟﺢ‬

‫ﻗﺪ ﻳﻨﺸﺄ ﻋﻦ ﺗﻌﺎرض اﳌﺼﺎﻟﺢ أزﻣﺎت ﻋﲆ اﻟﻨﻄﺎﻗﲔ اﳌﺤﲇ واﻟﺪوﱄ‪ ،‬ﻓﻠﻜﻞ ﻧﺸﺎط أو ﻓﺮد‬
‫ﻣﺼﺎﳊﻪ اﳋﺎﺻﺔ‪ ،‬وﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﻌﺎرض ﻫﺬه اﳌﺼﺎﻟﺢ‪ ،‬ﻗﺪ ﻳﻠﺤﻖ اﻟﴬر ﺑﺠﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف‬
‫)اﻟﻜﺮﻳﺪﻳﺲ‪ ،2010،‬ص‪.(33‬‬

‫‪-10‬اﻷﺧﻄﺎء اﻟﺒﴩﻳﺔ‬

‫ﺗﻌﻨﻲ ارﺗﻜﺎب اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ اﻷﺧﻄﺎء أو ﻋﺪم ﻛﻔﺎءﲥﻢ‪ ،‬وﻗﺪ ﻳﻨﺸﺄ اﳋﻄﺄ ﺑﺴﺒﺐ اﳘﺎل اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪،‬‬
‫وﻋﺪم ﲢﻤﻞ اﳌﺴﺆوﻟﻴﺔ ﳑﺎ ﻳﺘﺴﺒﺐ ﺑﺤﺪوث أزﻣﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ اﻷزﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺣﺼﻠﺖ ﰲ ﻣﺼﻨﻊ‬
‫اﳌﺒﻴﺪات اﻵﻓﺎت ) ‪1984‬م( ﺑﺴﺒﺐ اﳋﻄﺄ اﻟﺒﴩي ﰲ ﻣﺪﻳﻨﺔ ﺑﻮﻫﺒﺎل اﳍﻨﺪﻳﺔ ) اﻟﺸﻌﻼن‪،‬‬
‫‪ ،2012‬ص ‪.(48‬‬

‫‪-11‬اﻷزﻣﺎت اﳌﺨﻄﻄﺔ‬

‫اﻷزﻣﺎت اﳌﺨﻄﻄﺔ ﻳﻘﺼﺪ ﲠﺎ أي ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ زﻣﻨﻲ ﳐﻄﻂ وﳏﺪد ﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻷزﻣﺔ‪ .‬وﺗﻌﻤﻞ ﻗﻮ￯‬
‫اﳌﺠﺘﻤﻊ ﻋﲆ إﺣﺪاث اﻷزﻣﺎت اﳌﺨﻄﻄﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل إﺗﺎﺣﺔ ﻋﺮض أﻛﱪ ﻣﻦ ﻧﺎﺗﺞ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪،‬‬
‫ﳑﺎ ﻳﻔﻮق اﻻﺳﺘﻴﻌﺎب اﳋﺎص ﺑﺎﻻﺳﺘﺨﺪام‪ ،‬ﻓﻴﺤﺪث ذﻟﻚ ارﺗﺒﺎك‪ ،‬وأﻳﻀﺎ إﺗﺎﺣﺔ ﻋﺮض أو‬
‫ﻧﺎﺗﺞ ﺗﺸﻐﻴﻞ أﻗﻞ ﻣﻦ اﻻﺣﺘﻴﺎج ﳑﺎ ﳚﻌﻞ اﻟﻄﺎﻗﺔ اﻻﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻴﺔ ﻓﺎﺋﻀﻪ )إدرﻳﺲ‪ ،2017 ،‬ص‬
‫‪.(70‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪-12‬ﺗﻌﺎرض اﻷﻫﺪاف‬

‫ﻛﺜﲑا ﻣﺎ ﳛﺪث اﺧﺘﻼف ﺑﲔ اﻻﻃﺮاف ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻟﺮؤﻳﺔ‪ ،‬واﻷﻫﺪاف‪ ،‬واﻟﻄﻤﻮﺣﺎت‪.‬‬

‫وﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﻌﺎرض ﺗﻠﻚ اﻷﻫﺪاف ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬ﻓﺈن ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﻳﺼﺒﺢ ﺿﺤﻴﺔ ﻟﻠﺘﺄﺛﲑات‬
‫‪2003‬م‪ ،‬ص ‪89‬‬ ‫اﳌﻌﺎرﺿﺔ واﳌﻮاﻓﻘﺔ ﻟﺘﻠﻚ اﻷﻫﺪاف ﳑﺎ ﻗﺪ ﳛﺪث أزﻣﺔ )اﳋﻀﲑي‪،‬‬
‫و‪.(90‬‬

‫‪ -5‬أﺑﻌﺎد اﻷزﻣﺔ‬
‫‪-‬اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺰﻣﻨﻲ‪ .‬وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ اﻟﻮﻗﺖ اﳌﺴﺘﻐﺮق ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺔ‪ .‬ﻓﻼﺑﺪ أن ﻳﺘﻮاز￯ اﻟﻮﻗﺖ ﻣﻊ‬
‫ﺣﺠﻢ وﻛﺜﺎﻓﺔ اﻷزﻣﺔ؛ ﻓﻜﻞ ازﻣﺔ ﲣﺘﻠﻒ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻟﻔﱰة اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ واﻹﺟﺮاءات اﳌﺘﺒﻌﺔ ﳊﻞ‬
‫ﺗﻠﻚ اﻷزﻣﺔ )اﻷﺳﻤﺮي‪2012،‬م‪ ،‬ص‪.(45‬‬

‫‪-‬اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺘﺄﺛﲑي‪ .‬وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻵﺛﺎر اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺘﺞ ﻣﻦ اﻷزﻣﺔ ﻛﺎﻟﺒﻄﺎﻟﺔ ﻣﺜ ﹰ‬

‫ﻼ‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫ﻣﺪ￯ أﺛﺮﻫﺎ ﻋﲆ اﳌﺠﺘﻤﻊ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﺪدﳞﺎ وﻣﻦ ﺛﻢ وﺿﻊ إﺟﺮاءات ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﳌﻮاﺟﻬﺔ ﺗﻠﻚ‬
‫اﻵﺛﺎر اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ اﻟﻨﺎﲡﺔ ﻣﻦ اﻷزﻣﺔ )إدرﻳﺲ‪2017،‬م‪،‬ص‪.(107‬‬

‫‪-‬اﻟﺒﻌﺪ اﳌﻜﺎﲏ‪ .‬و ﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ ﺑﺎﳊﻴﺰ أو اﳌﻜﺎن اﻟﺬي ﻧﺸﺌﺖ ﻓﻴﻪ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻤﻌﺮﻓﺔ اﳌﻜﺎن ﻳﺴﺎﻋﺪ‬
‫ﻋﲆ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﳉﻴﺪ ﳊﻞ ﻛﻞ أزﻣﺔ واﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻛﺎﳉﲈﻋﺎت اﳌﺘﻄﺮﻓﺔ ﰲ اﳌﻨﻄﻘﺔ ﻓﻬﻨﺎ ﻳﺘﻢ‬
‫ﲢﺪﻳﺪ أﻣﺎﻛﻦ ﺗﻮاﺟﺪﻫﻢ وﻧﺸﻮء اﳉﲈﻋﺎت) اﻷﺳﻤﺮي‪2012،‬م‪،‬ص‪.(46‬‬

‫‪-‬اﻟﺒﻌﺪ اﻹداري‪ .‬وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ ﲥﺪﻳﺪ إدارة وﻛﻴﺎن اﳌﻨﻈﻤﺔ وﴍﻋﻴﺘﻬﺎ ووﺟﻮدﻫﺎ أﻣﺎم اﳌﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﻓﺎﻷزﻣﺔ ﺗﺆدي إﱃ إﺣﺪاث اﳌﺸﺎﻛﻞ ﰲ ﻏﺎﻳﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻫﺪﻓﻬﺎ ورﺳﺎﻟﺘﻬﺎ‬
‫وﺳﻤﻌﺘﻬﺎ)إدرﻳﺲ‪2017،‬م‪ ،‬ص‪(108‬‬

‫‪29‬‬
 ‫‪ -6‬ﻣراﺣل ﺗطور اﻷزﻣﺔ‬
‫ﰲ واﻗﻊ اﳊﺎل إن ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﺘﻄﻮر اﻷزﻣﺔ ﲣﺘﻠﻒ ﺑﺎﺧﺘﻼف ﻃﺒﻴﻌﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻛﲈ أن ﻫﻨﺎك أزﻣﺎت‬
‫ﻓﺠﺎﺋﻴﺔ وﻻ ﲤﺮ ﺑﻤﺮاﺣﻞ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻳﺼﻌﺐ ﺣﻠﻬﺎ واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬وﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻣﻦ اﳌﻤﻜﻦ‬
‫ﻣﻌﺮﻓﺔ وﲢﺪﻳﺪ ﻣﺪ￯ ﺗﻄﻮر اﻷزﻣﺔ ﰲ اﳌﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬

‫‪-1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﳌﻴﻼد ﺗﻌﻨﻲ ﺑﺪاﻳﺔ ﻇﻬﻮر اﻷزﻣﺔ أو اﻻﺣﺴﺎس ﺑﺎﻗﱰاﲠﺎ‪ ،‬وأن ﻫﻨﺎك ﻣﺸﻜﻠﺔ‬
‫أﻳﻀﺎ اﻹﻧﺬار أو اﻟﺘﺤﺬﻳﺮ وأن ﺗﻜﻮن اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺷﺤﻴﺤﺔ ﺣﻮل‬
‫ﲢﺘﺎج إﱃ ﻣﻌﺎﳉﺔ‪ ،‬وﺗﻌﻨﻲ ﹰ‬
‫ﺳﺒﺐ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻤﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﻫﻨﺎ ﻳﻮﻓﺮ اﳌﺘﻄﻠﺐ اﻻﺳﺎﳼ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺔ ﻟﻴﺘﻢ اﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﻗﺒﻞ أن ﺗﻨﻤﻮ أو ﻹﻳﻘﺎف ﻧﻤﻮﻫﺎ )اﻟﺸﻌﻼن‪ ،2012،‬ص ‪.(63‬‬

‫‪-2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻨﻤﻮ واﻻﺗﺴﺎع ﺗﻌﺪ اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻷوﱃ ﻟﻸزﻣﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﺘﺴﻊ وﺗﻨﻤﻮ ﺑﺴﺒﺐ اﻟﺘﺄﺧﺮ ﰲ‬
‫ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ‪ .‬وﺗﺴﺘﻤﺪ اﻷزﻣﺔ ﻗﻮﲥﺎ ﻣﻦ ﳏﻔﺰات ﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﺧﺎرﺟﻴﻪ أو ذاﺗﻴﺔ‬
‫ﻣﻦ ذات اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﰲ ﻫﺬه اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ إﻧﻜﺎر وﺟﻮدﻫﺎ ﺑﺴﺒﺐ اﻟﻀﻐﻮط اﻟﺘﻲ ﻧﺘﺠﺖ‬
‫ﻣﻨﻬﺎ ) اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪ ،2017 ،‬ص‪.(56‬‬

‫ﺧﻄﺮا ﺣﻴﺚ ﺗﺼﻞ اﻷزﻣﺔ إﱃ ذروﲥﺎ ﻧﺘﻴﺠﺔ‬

‫‪-3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻨﻀﺞ ﻫﻲ أﻛﺜﺮ ﻣﺮاﺣﻞ اﻷزﻣﺔ ﹰ‬
‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﺴﻴﺊ‪ .‬وﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺼﻞ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار إﱃ ﻣﺮﺣﻞ اﻟﻼﻣﺒﺎﻻة‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺼﻌﺐ اﻟﺴﻴﻄﺮة‬
‫ﻋﲆ اﻟﻘﻮ￯ اﻟﺘﻲ ﺗﻐﺬي اﻷزﻣﺔ )إدرﻳﺲ‪ ،2017 ،‬ص ‪.(128‬‬

‫‪-4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻻﻧﺤﺴﺎر ﻫﻲ اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺤﴪ ﻓﻴﻬﺎ اﻷزﻣﺔ ﺑﻌﺪ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﺼﺪام ﻣﻊ اﻟﻘﻮ￯‬
‫اﳌﺴﺒﺒﺔ ﳍﺎ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﻔﻘﺪﻫﺎ ﺟﺰء ﻣﻦ ﻗﻮاﻫﺎ ﳑﺎ ﳚﻌﻞ اﻷزﻣﺔ ﲣﺘﻔﻲ ﺑﺸﻜﻞ ﺗﺪرﳚﻲ ﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ‬
‫اﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺟﻮاﻧﺒﻬﺎ ﻟﺘﺠﻨﺐ ﺣﺪوﺛﻬﺎ ﻣﺮة أﺧﺮ￯ )اﻟﺸﻌﻼن‪ ،2012 ،‬ص‪.(64‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪-5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻻﺧﺘﻔﺎء أو ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻷزﻣﺔ أي ﺗﻔﺘﺖ اﻷزﻣﺔ وﺗﻼﺷﻴﻬﺎ ﺑﻌﺪﻣﺎ ﲢﻘﻖ ﻣﺒﺘﻐﺎﻫﺎ‪،‬‬
‫ﻓﺘﻔﻘﺪ اﻷزﻣﺔ اﻟﻘﻮة اﻟﺪاﻓﻌﺔ ﳍﺎ‪ ،‬وﺗﻌﺘﱪ ﻫﺬه اﳌﺮﺣﻠﺔ أﺧﺮ ﻣﺮاﺣﻞ اﻷزﻣﺔ‪ .‬وﻫﻨﺎ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ‬
‫ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار أن ﻳﻜﻮن ﻣﻠﲈ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﺮاﺣﻞ وﻇﺮوف اﻷزﻣﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ) اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪،‬‬
‫‪ ،2017‬ص‪.(56‬‬

‫‪ -7‬ﻣﻧﺎھﺞ ﺗﺷﺧﯾص اﻷزﻣﺔ‬

‫ﻫﻨﺎك ﻋﺪة ﻣﻨﺎﻫﺞ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ اﻷزﻣﺎت‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻃﺮق اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ .‬ﻓﻜﻞ ﻣﻨﻬﺞ ﻟﻪ رﻣﻮزه‬
‫وأﺳﺴﻪ وﳑﻴﺰاﺗﻪ وﺿﻮاﺑﻄﻪ ﻟﻠﺘﺼﺪي ﻟﻸزﻣﺎت‪ ،‬ﻓﻬﻨﺎك ﺗﺒﺎﻳﻦ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﻬﺞ وﻣﻦ أﺑﺮز ﺗﻠﻚ‬
‫اﳌﻨﺎﻫﺞ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻷزﻣﺎت وﺗﺸﺨﻴﺼﻬﺎ‪ ،‬ﻣﺎ ﻳﲇ‪:‬‬

‫‪-1‬اﳌﻨﻬﺞ اﻟﺘﺎرﳜﻲ‬

‫ﻳﻌﺘﻤﺪ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﺘﺎرﳜﻲ ﻋﲆ ﻧﻈﺮﻳﺔ ﻣﻔﺎدﻫﺎ أن اﻷزﻣﺔ ﻻ ﺗﻨﺸﺊ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻔﺎﺟﺊ وﻟﻜﻨﻬﺎ ﺗﻨﺸﺊ‬
‫ﺑﺴﺒﺐ ﻋﻮاﻣﻞ وأﺳﺒﺎب ﺗﺎرﳜﻴﺔ ﺗﻔﺎﻋﻠﺖ ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻗﺒﻞ ﻧﺸﻮء اﻷزﻣﺔ‪ .‬ﻓﺎﳌﻨﻬﺞ اﻟﺘﺎرﳜﻲ‬
‫ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎﴈ اﻷزﻣﺔ وﺗﺎرﻳﺦ ﺗﻄﻮرﻫﺎ واﻟﺘﻌﻤﻖ ﻓﻴﻬﺎ وذﻟﻚ ﰲ ﺳﺒﻴﻞ‬
‫ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ)اﻟﺸﻌﻼن‪2012،‬م‪،‬ص‪.(30‬‬

‫‪31‬‬
 ‫‪-2‬اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﲇ‬

‫ﻳﻘﻮم اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﲇ ﻋﲆ ﲢﺪﻳﺪ اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻲ وﺻﻠﺖ إﻟﻴﻬﺎ اﻷزﻣﺔ واﳌﺮاﺣﻞ اﻟﺘﻲ‬
‫أﻳﻀﺎ ﰲ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪ ،‬ﻓﻬﻨﺎ ﻳﺘﻢ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﻈﻬﺮ اﻷزﻣﺔ واﳌﻼﻣﺢ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳍﺎ واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫ﻗﺪ ﺗﺼﻞ إﻟﻴﻬﺎ ﹰ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺣﺼﻠﺖ ﻣﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻴﺘﻢ ﻫﻨﺎ ﺗﻮﺻﻴﻒ اﻷزﻣﺔ ووﺻﻒ أﺑﻌﺎدﻫﺎ واﻷﻃﺮاف اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﻓﻴﻬﺎ‬
‫وﻣﺪ￯ ﺗﻄﻮرﻫﺎ )اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪2015،‬م‪ ،‬ص‪.(159‬‬

‫‪ -3‬ﻣﻨﻬﺞ دراﺳﺔ اﳊﺎﻟﺔ‬

‫ﳞﺘﻢ ﻣﻨﻬﺞ دراﺳﺔ اﳊﺎﻟﺔ ﺑﺪراﺳﺔ ﻛﻞ أزﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻘﻞ‪ ،‬ﻓﻤﻬﲈ ﺗﺸﺎﲠﺖ اﻷزﻣﺎت ﻣﻦ‬
‫ﺣﻴﺚ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺣﺪوﺛﻬﺎ ﻓﻼ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺘﲈﺛﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎﻣﻞ؛ ﻓﺎﺧﺘﻼف وﻗﺖ اﻷزﻣﺔ وﻣﻜﺎﳖﺎ‬
‫ﻛﻔﻴﻞ ﺑﺄن ﳚﻌﻞ اﻷزﻣﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻓﺮﻳﺪة ﻣﻦ ﻧﻮﻋﻬﺎ )إدرﻳﺲ‪2017،‬م‪ ،‬ص‪.(136‬‬

‫‪-4‬ﻣﻨﻬﺞ دراﺳﺎت اﳌﻘﺎرﻧﺔ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ اﻷزﻣﺎت‬

‫ﹸﻳﻌﻨﻰ ﻣﻨﻬﺞ دراﺳﺎت اﳌﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺪراﺳﺔ اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺣﺪﺛﺖ ﰲ اﳌﺎﴈ وﻣﻦ ﺛﻢ ﻣﻘﺎرﻧﺘﻬﺎ‬
‫ﺑﺎﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﲢﺪث ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳊﺎﴐ وﻣﻌﺮﻓﺔ أوﺟﻪ اﻟﺘﺸﺎﺑﻪ واﻻﺧﺘﻼف ﺑﻴﻨﻬﺎ‪ .‬ﻛﲈ‬
‫ﻳﺪرس اﻷزﻣﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ‪ ،‬وﻳﻘﻮم ﺑﺘﺠﺮﺑﺔ اﻟﺘﺪاﺑﲑ واﳊﻠﻮل اﻟﺘﻲ اﺳﺘﺨﺪﻣﺖ ﰲ‬
‫اﳌﺎﴈ وﻧﺠﺤﺖ ﰲ ﺣﻞ اﻷزﻣﺎت‪ .‬ﻫﻨﺎك ﻋﺪة أﺳﺲ ﻟﻠﻤﻘﺎرﻧﺔ ﺑﲔ اﻷزﻣﺎت‪ ،‬أﻻ وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪-‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻋﲆ أﺳﺎس اﻟﺰﻣﻦ اﻟﺘﺎرﳜﻲ‪.‬‬

‫‪-‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﻜﺎن اﳉﻐﺮاﰲ‪.‬‬

‫‪-‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻨﺸﺎط اﻟﺬي ﺗﺴﺒﺐ ﺑﺤﺪوث اﻷزﻣﺔ‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪-‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﺤﺠﻢ اﻟﺬي وﺻﻠﺖ ﻟﻪ اﻷزﻣﺔ )اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪2015،‬م‪ ،‬ص‪.(160‬‬

‫‪ -8‬اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت إدارة اﻷزﻣﺎت‬

‫ﻫﻨﺎك ﻋﺪة أﺳﺎﻟﻴﺐ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‪ ،‬ﻓﻜﻞ أزﻣﺔ ﳍﺎ أﺳﻠﻮب ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‬
‫ﳜﺘﻠﻒ ﻋﻦ اﻷزﻣﺎت اﻷﺧﺮ￯ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻹﻣﻜﺎﻧﺎت واﳌﻮﻗﻒ ﻣﻨﻬﺎ واﻟﺘﺪاﺑﲑ اﳌﺘﺨﺬة ﰲ‬
‫ﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-‬اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻌﻨﻒ‬

‫ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻌﻨﻒ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ اﳌﺠﻬﻮﻟﺔ ﺣﻴﺚ أن اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻨﻬﺎ ﺷﺤﻴﺤﺔ وﻏﲑ ﻛﺎﻓﻴﺔ‪،‬‬
‫وﻳﺴﺘﺨﺪم اﻟﻌﻨﻒ أﻳﻀﺎ ﰲ اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻘﻴﻢ واﳌﺒﺎدئ‪ ،‬ﻟﺬا ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﺣﺼﺎر‬
‫‪2017‬م‪،‬‬ ‫اﻷزﻣﺔ وﺗﻔﻜﻴﻚ اﻟﻌﻨﺎﴏ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻨﻬﺎ وﻗﻄﻊ اﻹﻣﺪادات ﻋﻨﻬﺎ )اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪،‬‬
‫ص‪.(69‬‬

‫‪-‬اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ وﻗﻒ اﻟﻨﻤﻮ‬

‫ﺗﺴﺘﺨﺪم اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ وﻗﻒ اﻟﻨﻤﻮ ﻋﻨﺪ ﻗﺒﻮل وﺟﻮد اﻷزﻣﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺑﺬل اﳉﻬﺪ ﻣﻦ أﺟﻞ‬
‫اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺗﺄﺛﲑ اﻷزﻣﺔ ﺣﺘﻰ ﻻ ﺗﺼﻞ إﱃ اﻻﻧﻔﺠﺎر‪ ،‬ﻛﲈ ﰲ اﻷﺣﻮال اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫• ﻋﻨﺪ ﻣﻮاﺟﻬﺔ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻗﻮ￯ ذات ﺗﺄﺛﲑ ﻋﲆ اﳌﺠﺘﻤﻊ ﻛﺎﻟﺮأي اﻟﻌﺎم واﳉﻤﻬﻮر‬
‫• اﻹﴐاﺑﺎت ﻛﺎﻹﴐاب ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫‪2007‬م‪،‬‬ ‫ﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﲈع ﳍﺬه اﻟﻘﻮ￯ واﻟﺘﻔﺎوض ﻣﻌﻬﺎ ﳊﻞ اﻷزﻣﺔ )ﺣﺠﺎب‪،‬‬
‫ص‪.(298‬‬

‫‪33‬‬
 ‫‪-‬اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺠﺰﺋﺔ‬

‫ﺗﻌﺘﻤﺪ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺠﺰﺋﺔ ﻋﲆ ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻷزﻣﺔ اﻟﻜﺒﲑة ﺑﺸﻜﻞ ﺷﺎﻣﻞ وﲢﻮﻳﻠﻬﺎ إﱃ أﺟﺰاء‬
‫ﺻﻐﲑة ﻟﻴﺼﺒﺢ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﻳﺴﲑا‪ .‬وﻗﺪ ﺗﺆدي اﻟﺘﺠﺰﺋﺔ إﱃ اﻟﺘﻌﺎرض ﰲ اﳌﺼﺎﻟﺢ ﻣﻦ‬
‫ﻧﺎﺣﻴﺔ ﺗﻘﺴﻴﲈت اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﴏاع اﻟﻘﻴﺎدة ﻋﲆ ﻫﺬه اﻷﺟﺰاء‪ ،‬وﻫﻨﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻢ إﻏﺮاءات ﻣﻦ‬
‫أﺟﻞ اﻟﺘﻔﺎوض )اﻟﺸﻌﻼن‪2012،‬م‪ ،‬ص‪.(97‬‬

‫‪-‬اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻹﺟﻬﺎض‬

‫ﺗﻌﺘﻤﺪ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻹﺟﻬﺎض ﻋﲆ اﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﲆ اﻟﻔﻜﺮ وإﻓﻘﺎد اﻷﺳﺲ اﻟﺘﻲ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻪ ﳑﺎ‬
‫ﻳﺆدي إﱃ ﻋﺪم اﻻﻫﺘﲈم ﺑﻪ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺗﻨﴫف ﺑﻌﺾ اﻟﻘﻮ￯ ﻋﻦ ﻫﺬا اﻟﻔﻜﺮ وﻳﺘﻢ اﻟﺘﺨﲇ ﻋﻨﻪ‬
‫ﲤﺎﻣﺎ ﺣﻴﺚ ﳛﺪث إﺟﻬﺎض ﻟﻠﻔﻜﺮة اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻷزﻣﺔ ﳑﺎ ﳚﻌﻞ اﻷزﻣﺔ ﺗﻀﻌﻒ و‬
‫ﺗﺘﻼﺷﻰ )اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪2017،‬م‪ ،‬ص‪.(69‬‬

‫‪-‬اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ دﻓﻊ اﻷزﻣﺔ ﻟﻸﻣﺎم‬

‫ﺗﺼﺒﻮ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ دﻓﻊ اﻷزﻣﺔ ﻟﻸﻣﺎم إﱃ إﺛﺎرة اﻟﻨﺰاع ﺑﲔ ﺻﻨﺎع اﻷزﻣﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻹﴎاع‬
‫ﰲ اﻷزﻣﺔ ودﻓﻌﻬﺎ إﱃ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺘﻘﺪﻣﺔ‪ .‬و ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻫﺬه اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث ﺗﻀﺎﻣﻦ‬
‫ﺑﲔ اﻟﻘﻮ￯ ﻏﲑ اﳌﺘﺸﺎﺑﻪ اﻟﺼﺎﻧﻌﺔ ﻟﻸزﻣﺔ )ﺣﺠﺎب‪2007،‬م‪ ،‬ص‪.(299‬‬

‫‪34‬‬
 ‫‪-‬اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻐﲑ اﳌﺴﺎر‬

‫ﺗﺴﺘﺨﺪم اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻐﲑ اﳌﺴﺎر ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺼﻌﺐ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﻛﺎﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﺸﺪﻳﺪة واﳉﺎرﻓﺔ‪ .‬و ﺗﻌﺘﱪ ﻫﺬه اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ وﻛﺄﳖﺎ ﻋﺮﺑﺔ ﻗﻴﺎدة ﺗﻐﲑ اﳌﺴﺎر اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‬
‫ﻟﻸزﻣﺔ إﱃ ﻣﺴﺎر آﺧﺮ ﺑﻌﻴﺪ ﻋﻦ اﲡﺎﻫﻬﺎ )اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪2017،‬م‪ ،‬ص‪.(69‬‬

‫‪-9‬أھﻣﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﻌد وﻗوع اﻷزﻣﺔ‬

‫ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻣﻮاﺻﻠﺔ اﻟﱰوﻳﺞ ﻷﻧﺸﻄﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﻌﺪ وﻗﻮع اﻷزﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺮد اﳌﺒﺎﴍ ﻋﲆ اﻻﻧﺘﻘﺎدات‬
‫واﻻدﻋﺎءات ﻋﱪ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ ،‬وإﺑﻼغ اﳉﻤﻬﻮر ﻋﻦ إﺻﻼﺣﺎت اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ ردود‬
‫أﻓﻌﺎل اﳉﻤﻬﻮر واﳌﻨﺎﻓﺴﲔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺑﻨﺎء ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺗﻮاﺻﻞ ﻓﻌﺎل‪ ،‬وﺑﺬل ﻛﺎﻓﺔ اﳉﻬﻮد‬
‫ﻻﺳﺘﻌﺎدة ﺳﻤﻌﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﳉﻴﺪة‪ ،‬واﲣﺎذ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﺘﺪاﺑﲑ اﻟﻌﻼﺟﻴﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻋﺪم ﺣﺪوث‬
‫اﻷزﻣﺔ ﻣﺮة أﺧﺮ￯‪ ،‬واﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﻻﺛﺎر اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻧﺘﺠﺖ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ )اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪،‬‬
‫‪2017‬م‪ ،‬ص‪.(116‬‬

‫‪-10‬أﺳﺎﻟﯾب لﺣل اﻷزم ات وطرق اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﮭﺎ‬

‫ﻫﻨﺎك أﺳﻠﻮﺑﲔ ﳊﻞ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬أﺣﺪﳘﺎ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻄﺮق اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ وﻫﻮ ﻣﻌﺮوف وﻣﺘﺪاول‪،‬‬
‫‪ ،2015‬ص‬ ‫واﻵﺧﺮ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻄﺮق ﻏﲑ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ وﻫﻮ ﲢﺖ اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ )اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪،‬‬
‫‪.(173‬‬

‫‪35‬‬
 ‫أوﻻ‪ :‬اﻟﻄﺮق اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‪ ،‬وھﻲ ﻛﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ً‬

‫‌أ ‪ -‬إﻧﻜﺎر اﻷزﻣﺔ‪ :‬أي اﻟﺘﻜﺘﻢ اﻹﻋﻼﻣﻲ ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وإﻧﻜﺎر وﻗﻮﻋﻬﺎ‪ ،‬وإﻇﻬﺎر‬
‫ﺑﺄﻧﻪ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ أزﻣﺔ وأن اﻷﻣﻮر ﺗﺴﲑ ﻋﲆ أﺣﺴﻦ ﻣﺎ ﻳﺮام‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺪﻣﲑ‬
‫اﻷزﻣﺔ )اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪ ،2015 ،‬ص ‪.(173‬‬
‫ب ‪-‬ﻛﺒﺖ اﻷزﻣﺔ‪ :‬ﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ ﺗﺄﺧﲑ ﻇﻬﻮر اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬وﻳﻌﺘﱪ‬
‫‌‬
‫اﻷﺳﻠﻮب اﳌﺒﺎﴍ ﻫﻮ اﻷﺳﻠﻮب اﻷﻣﺜﻞ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ )اﻟﻌﻼق‪ ،2009 ،‬ص‬
‫‪.(86‬‬
‫ت ‪-‬إﲬﺎد اﻷزﻣﺔ‪ :‬أي اﺳﺘﺨﺪام اﻟﴫاﻣﺔ واﻟﻌﻨﻒ ﺿﺪ ﻣﻦ أﺣﺪث اﻷزﻣﺔ )ﺟﺎر اﷲ‪،‬‬
‫‌‬
‫‪ ،2017‬ص ‪.(101‬‬
‫ث ‪-‬ﺗﻨﻔﻴﺲ اﻷزﻣﺔ‪ :‬أي ﳏﺎوﻟﺔ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﺜﻐﺮات واﳌﻨﺎﻓﺬ ﰲ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ‬
‫‌‬
‫إﺛﺎرﲥﺎ وإﺷﻐﺎل اﻟﻘﻮ￯ اﻟﺘﻲ ﺻﻨﻌﺖ اﻷزﻣﺔ ﲠﺎ ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ ﺗﺪﻣﲑ اﻷزﻣﺔ‪) .‬ﺟﺎر اﷲ‪،‬‬
‫‪ ،2017‬ص‪.(100‬‬
‫ج ‪-‬ﺑﺨﺲ اﻷزﻣﺔ‪ :‬أي اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻷزﻣﺔ وآﺛﺎرﻫﺎ واﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ ﻏﲑ ﻫﺎﻣﺔ وﻟﻴﺲ ﳍﺎ‬
‫‌‬
‫أي ﺗﺄﺛﲑ )ﻋﻘﻴﻼن‪ ،2015 ،‬ص ‪.(147‬‬
‫ح ‪-‬ﺗﻔﺮﻳﻎ اﻷزﻣﺔ‪ :‬أي ﲢﻮﻳﻞ اﻷزﻣﺔ إﱃ ﻣﺴﺎرات ﻣﺘﻌﺪدة‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﺨﻔﻴﻒ‬
‫‌‬
‫ﻣﻦ ﻗﻮﲥﺎ واﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻄﻮرﲥﺎ ) إدرﻳﺲ‪ ،2017 ،‬ص ‪ .(131‬وﻳﻜﻮن اﻟﺘﻔﺮﻳﻎ‬
‫ﻋﲆ ﺛﻼث ﻣﺮاﺣﻞ‪ ،‬أﻻ وﻫﻲ‪:‬‬
‫خ ‪-‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﺪام أي ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﻘﻮ￯ اﳌﺴﺒﺒﺔ ﻟﻸزﻣﺔ‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪ￯ ﲤﺎﺳﻜﻬﺎ‬
‫‌‬
‫)اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪ ،2017 ،‬ص ‪.(70‬‬

‫‪36‬‬
 ‫‌د ‪ -‬ﺑﻤﺮﺣﻠﺔ وﺿﻊ اﻟﺒﺪاﺋﻞ أي وﺿﻊ اﻷﻫﺪاف اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﳌﻮاﺟﻬﺔ ﲨﻴﻊ ﻣﺎ ﻧﺘﺞ ﻣﻦ‬
‫اﲡﺎﻫﺎت وﻓﺮق أﺛﻨﺎء ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﺪام ﺑﲔ اﻟﻘﻮ￯ اﳌﺴﺒﺒﺔ ﻟﻸزﻣﺔ )ﻋﻘﻴﻼن‪،2015 ،‬‬
‫ص ‪.(148‬‬
‫‌ذ ‪ -‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻔﺎوض‪ .‬ﺗﺘﻢ ﻣﻊ أﺻﺤﺎب ﻛﻞ ﺑﺪﻳﻞ ﻣﻊ اﺻﺤﺎب ﻛﻞ ﻓﺮع ﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﻀﻐﻮط‬
‫اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﲡﱪﻫﻢ ﻋﲆ اﻟﺘﻔﺎوض ) اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪ ،2015 ،‬ص ‪.(174‬‬
‫‌ر ‪ -‬ﻋﺰل ﻗﻮ￯ اﻷزﻣﺔ أي ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻘﻮ￯ اﳌﺴﺒﺒﺔ ﻟﻸزﻣﺔ وﻋﺰﳍﺎ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ واﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ‬
‫ﺗﻮﺳﻌﻬﺎ واﻧﺘﺸﺎرﻫﺎ ﻟﻴﻜﻮن اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﳑﻜﻨﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻴﻬﺎ )‬
‫اﻟﻌﻼق‪ ،2009 ،‬ص ‪.(88‬‬
‫ﺛﺎﻧ ﹰﻴﺎ‪ :‬اﻟﻄﺮق ﻏﲑ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ وﻫﻲ‪:‬‬

‫‌أ ‪ -‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ‪ :‬ﺗﻌﺘﱪ ﻣﻦ أﻛﺜﺮ اﻟﻄﺮق اﺳﺘﺨﺪاﻣﺎ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳊﺎﱄ‪ ،‬وﺗﺘﻄﻠﺐ‬
‫وﺟﻮد ﻛﻮادر ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﰲ ﻛﻞ ﳎﺎل‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﺘﴫف اﻟﻼزم‬
‫ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺔ واﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻴﻬﺎ )إدرﻳﺲ‪ ،2017 ،‬ص ‪.(132‬‬
‫ب ‪-‬ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ اﻟﺘﻌﺒﻮي‪ :‬أي ﲢﺪﻳﺪ ﻧﻘﺎط اﻟﻀﻌﻒ ﰲ اﻷزﻣﺔ اﻟﻮاﻗﻌﺔ وﻣﺼﺪر‬
‫‌‬
‫ﻧﺸﺄﲥﺎ‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺸﻜﻴﻞ اﺣﺘﻴﺎﻃﻲ ﺗﻌﺒﻮي وﻗﺎﺋﻲ ﻳﻤﻜﻦ اﺳﺘﻌﲈﻟﻪ ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث‬
‫أزﻣﺎت أﺧﺮ￯ ﺟﺪﻳﺪة‪ .‬ﻓﺎﳌﻨﻈﲈت ﰲ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺗﻠﺠﺄ إﱃ اﺳﺘﺨﺪام ﻫﺬه‬
‫‪ ،2015‬ص‬ ‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻔﺎدي ﺣﺼﻮل أزﻣﺎت ﰲ ﻣﻮاد اﳋﺎم أو ﻏﲑﻫﺎ )اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪،‬‬
‫‪.(175‬‬

‫‪37‬‬
 ‫ت ‪-‬ﻃﺮﻳﻘﺔ اﳌﺸﺎرﻛﺔ اﻟﺪﻳﻤﻘﺮاﻃﻴﺔ‪ :‬ﺗﺴﺘﺨﺪم ﰲ اﻷزﻣﺎت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷﻓﺮاد ﺣﻴﺚ ﻳﻔﺼﺢ‬
‫‌‬
‫اﻟﺮﺋﻴﺲ ﻟﻠﻤﺮؤوﺳﲔ ﻋﻦ ﻣﺪ￯ ﺧﻄﻮرة اﻷزﻣﺔ وﻃﺮق اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‬
‫ودﻳﻤﻘﺮاﻃﻴﺔ ﺗﺎﻣﺔ ) ﻋﻘﻴﻼن‪ ،2015 ،‬ص ‪.(149‬‬
‫ث ‪-‬ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻻﺣﺘﻮاء‪ :‬أي اﻹﺣﺎﻃﺔ ﺑﻜﻞ ﺟﻮاﻧﺐ اﻷزﻣﺔ ‪ ،‬واﺳﺘﺨﺪام أﺳﻠﻮب اﳊﻮار ﻣﻊ‬
‫‌‬
‫اﻟﻘﻮ￯ اﻟﺘﻲ أﺣﺪﺛﺖ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﻮﺻﻞ إﱃ ﺣﻞ ﳍﺎ ) اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪،‬‬
‫‪ ،2017‬ص ‪.(71‬‬
‫ج ‪-‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﺼﻌﻴﺪ اﻷزﻣﺔ‪ :‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﺟﻮاﻧﺐ اﻷزﻣﺔ ﻏﲑ واﺿﺤﺔ أو ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن‬
‫‌‬
‫ﻫﻨﺎك ﺗﻜﺘﻞ ﻋﻨﺪ ﻧﺸﻮء اﻷزﻣﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺼﺒﺢ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈن‬
‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﳌﺜﲆ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت ﻫﻮ ﳏﺎوﻟﺔ ﺗﺼﻌﻴﺪﻫﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ‬
‫ﺗﻔﻜﻴﻚ اﻟﺘﻜﺘﻞ ﻓﻴﻬﺎ واﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺿﻐﻄﻬﺎ ﺣﺘﻰ ﻳﺴﻬﻞ اﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻴﻬﺎ )اﻟﻌﻼق‪،‬‬
‫‪ ،2009‬ص‪.(89‬‬
‫ح ‪-‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﻔﺮﻳﻎ اﻷزﻣﺔ‪ :‬أي ﲡﺮﻳﺪ اﻷزﻣﺔ ﻣﻦ ﻣﻀﻤﻮﳖﺎ وإﻓﻘﺎدﻫﺎ ﳍﻮﻳﺘﻬﺎ‪ .‬ﺗﻌﺘﱪ ﻫﺬه‬
‫‌‬
‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻦ أﻧﺠﺢ اﻟﻄﺮق ﻟﻠﻘﻀﺎء ﻋﲆ اﻷزﻣﺔ ﻷن ﻟﻜﻞ أزﻣﺔ ﻣﻀﻤﻮن وﻫﻮﻳﺔ‬
‫)إدرﻳﺲ‪ ،2017 ،‬ص‪.(133‬‬
‫خ ‪-‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﻔﺘﻴﺖ اﻷزﻣﺔ‪ :‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن اﻷزﻣﺔ ﺷﺪﻳﺪة اﳋﻄﻮرة‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﲆ‬
‫‌‬
‫ﲨﻴﻊ ﻣﻌﺎﳌﻬﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻘﻮ￯ اﻟﺘﻲ ﺳﺎﳘﺖ ﰲ إﺣﺪاث اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫اﳌﺼﺎﻟﺢ واﳌﻨﺎﻓﻊ ﻟﺘﻠﻚ اﻟﻘﻮ￯‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻮﻳﻞ اﻷزﻣﺔ اﻟﻜﺒﲑة إﱃ أﺟﺰاء‬
‫ﻣﺘﻔﺘﺘﻪ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ )اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪ ،2015 ،‬ص ‪.(176‬‬

‫‪38‬‬
 ‫‌د ‪ -‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﺪﻣﲑ اﻷزﻣﺔ ذاﺗﻴﺎ وﺗﻔﺠﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﻟﺪاﺧﻞ‪ :‬ﺗﻌﺘﱪ ﻣﻦ أﺻﻌﺐ اﻟﻄﺮق‪،‬‬
‫وﻳﻘﺼﺪ ﲠﺎ اﻟﺒﺪء ﺑﺘﺪﻣﲑ ﺟﻮاﻧﺐ اﻟﻀﻌﻒ ﰲ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﲆ اﻟﻘﻮ￯ اﳌﺴﺒﺒﺔ‬
‫‪،2015‬‬ ‫ﳍﺎ‪ ،‬واﺳﺘﺒﺪاﳍﺎ ﺑﻘﻮ￯ أﺧﺮ￯ ﻗﺎدرة ﻋﲆ ﺗﺪﻣﲑ اﻷزﻣﺔ ) ﻋﻘﻴﻼن‪،‬‬
‫ص‪.(150‬‬
‫‌ذ ‪ -‬ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﻮﻓﺮة اﻟﻮﳘﻴﺔ‪ :‬ﺗﺴﺘﺨﺪم أﺳﻠﻮب اﻟﺘﺄﺛﲑ اﻟﻨﻔﴘ ﻟﻠﺘﺴﱰ ﻋﲆ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬ﻛﲈ ﰲ‬
‫ﺣﺎﻟﺔ ﻗﻠﺔ اﳌﻮاد اﻟﺘﻤﻮﻳﻨﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺴﻌﻰ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار إﱃ اﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﲆ اﻷزﻣﺔ ﻋﻦ‬
‫ﻃﺮﻳﻖ اﻻﻗﺘﺼﺎد ﰲ اﳌﻮاد اﳌﺘﻮﻓﺮة )اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪ ،2017 ،‬ص ‪.(72‬‬
‫‪ -10‬اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﻧﺟﺎح إدارة اﻷزﻣﺎت‬

‫ﻫﻨﺎك ﻋﻮاﻣﻞ ﻋﺪة ﻗﺪ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﲆ اﻟﻨﺠﺎح ﰲ إدارة اﻷزﻣﺎت‪ .‬إدارة اﻟﻮﻗﺖ ﻫﻮ ﻣﻦ أﻫﻢ‬
‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﲆ اﻟﻨﺠﺎح ﰲ إدارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬وﻳﺸﻜﻞ ﻓﻘﺪاﻧﻪ ﺧﻄﺮا ﻋﲆ ﻣﺪ￯‬
‫اﺳﺘﻴﻌﺎب اﻷزﻣﺔ )ﻋﻘﻴﻼن‪ ،2015 ،‬ص ‪ .(155‬وﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ أﻳﻀﺎ إﻧﺸﺎء ﻗﺎﻋﺪة ﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻜﺎﻓﺔ أﻋﲈل اﳌﻨﻈﻤﺔ وﲨﻴﻊ اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﲢﺪث ﳍﺎ واﻻﺧﻄﺎر‬
‫اﳌﺤﺘﻤﻠﺔ اﻟﻮﻗﻮع )إدرﻳﺲ‪ ،2017 ،‬ص ‪ .(108‬ﻛﲈ أن وﺟﻮد ﻧﻈﺎم اﻹﻧﺬار اﳌﺒﻜﺮ ﻳﺘﻤﻴﺰ‬
‫اﻟﺪﻗﺔ واﻟﻜﻔﺎءة وا ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ رﺻﺪ إﺷﺎرة اﳋﻄﺮ وارﺳﺎﳍﺎ إﱃ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫ب‬
‫‪ ،2017‬ص ‪ .(85‬واﻻﺳﺘﻌﺪاد‬ ‫أﺑﻌﺎد أي ﻣﻮﻗﻒ ﻗﺒﻞ أن يﲢﻮل إﱃ أزﻣﺔ ) اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ‪،‬‬
‫اﻟﺪاﺋﻢ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻬﺎرات اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وﻗﺪراﲥﻢ ﰲ اﻹدارة‪ ،‬واﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺑﺈﺟﺮاءات رﻗﺎﺑﺔ‪ ،‬وﻋﻤﻞ ﺗﺪرﻳﺒﺎت ﻟﻸﻓﺮاد‪ ،‬ووﺿﻊ ﺧﻄﻂ ﻟﻠﺘﺼﺪي ﻟﻸزﻣﺎت اﳌﺤﺘﻤﻠﺔ‬
‫اﳊﺪوث )ﻋﻘﻴﻼن‪ ،2015 ،‬ص ‪ .(156‬وﺗﻮﻓﲑ ﻧﻈﺎم اﺗﺼﺎل ﻳﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﻟﻜﻔﺎءة اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‬
‫واﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﺣﻴﺚ أن اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻬﻢ وﴐوري ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪة ﰲ ﻧﺠﺎح اﻹدارة‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻻﺑﺪ أن‬

‫‪39‬‬
 ‫ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﴎﻋﺔ ﰲ ﺗﻮﻓﲑ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﺘﻌﺮف ﻋﲆ اﻵراء ﺣﻮل اﳌﻨﻈﻤﺔ )إدرﻳﺲ‪،‬‬
‫‪ ،2017‬ص ‪.(109‬‬

‫‪ -11‬ﺟﮭود اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﻣراﺣل اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻸزﻣﺔ‬

‫‪-‬ﺟﮭود اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ "ﻣرﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﻗﺑل اﻷزﻣﺔ"‬
‫إن إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﲆ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺔ ﻗﺒﻞ ﺣﺪوﺛﻬﺎ‪ ،‬وﻫﺬا ﻳﻌﺘﱪ ﻣﻦ أﻛﱪ‬
‫اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ‪ .‬إن ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﻗﺒﻞ اﻷزﻣﺔ ﻟﻪ‬
‫أﳘﻴﺔ ﻛﺒﲑة‪ ،‬ﻓﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮم ﲠﺎ ﺗﻌﺘﱪ ﻓﻌﺎﻟﺔ وذات رﻛﻴﺰة أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺈدارة‬
‫اﻷزﻣﺔ ﻗﺒﻞ ﺣﺪوﺛﻬﺎ‪ ،‬وﳞﺪف اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ إﱃ ﻣﻨﻊ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت اﳌﻘﺪﹼ رة واﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫‪2009‬م‪ ،‬ص ‪.(12‬‬ ‫ﰲ ﺣﺎل ﺣﺪوﺛﻬﺎ ﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﺤﻀﲑ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت )اﻟﺸﻠﺒﻲ‪،‬‬
‫وذﻟﻚ ﻳﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﻳﲇ‪:‬‬

‫‪-1‬اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت‬

‫ﻳﻘﺼﺪ ﺑﺎﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﻟﻘﺪرة ﻋﲆ ﲡﻨﺐ اﳋﻄﺮ أوﺣﻞ اﳌﺸﻜﻠﺔ ﻗﺒﻞ ﺣﺪوﺛﻬﺎ‪ .‬وﻟﺒﺪاﻳﺔ‬
‫ﺧﻄﻮة ﺻﺤﻴﺤﺔ ﲢﺘﺎج إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﱃ إﻋﺪاد ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺎﻷﻣﻮر اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﺎﻋﺪﻫﺎ‬
‫ﻋﲆ اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﺎﻷزﻣﺎت اﳌﺤﺘﻤﻠﺔ اﳊﺪوث‪ ،‬ﻓﺈدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﲣﺎذ إﺟﺮاءات‬
‫وﻗﺎﺋﻴﺔ ﳌﻨﻊ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت ) ﻋﻘﻴﻼن‪2014 ،‬م‪ ،‬ص ‪.(153‬‬

‫ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﺎﻷزﻣﺔ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ اﻵﻟﻴﺎت ﻟﺘﺼﺤﻴﺢ اﻷﺧﻄﺎء واﻷوﺿﺎع اﳌﻮﺟﻮدة ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪،‬‬
‫وإﴍاك ﲨﻴﻊ اﻹدارات اﳌﻮﺟﻮدة ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﳊﻞ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻳﻘﻊ ﻋﲆ ﻋﺎﺗﻖ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﻦ ﻣﻬﺎﻣﻬﺎ ﲨﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﳊﻘﺎﺋﻖ ﻋﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﻣﻦ اﻟﻘﻴﻮد‬

‫‪40‬‬
‫اﳌﺎﻟﻴﺔ واﻟﻘﻮاﻧﲔ واﳌﻨﺘﺠﺎت واﳉﻬﺎت اﻟﺘﻲ ﳍﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ وأﺧﲑا اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻮاﺟﺪ ﲠﺎ‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺔ )ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ ص ‪ .(145‬وﺗﺪرس اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻴﺌﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺳﻮاء اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ أو‬
‫اﳋﺎرﺟﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺘﺤﴫ اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﳌﻤﻜﻦ أن ﺗﺘﻌﺮض ﳍﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﺗﻘﻮم اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺈﻋﺪاد اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻸزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺮﺿﺖ ﳍﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﻲ‬
‫أﺗﺒﻌﺘﻬﺎ ﻟﺘﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺑﻌﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬه اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫ﻣﺮت ﲠﺎ اﳌﻨﻈﲈت اﻷﺧﺮ￯‪ ،‬وﻟﺬﻟﻚ ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻴﴪ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻧﻮع اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ‬
‫ﺗﺘﻌﺮض ﳍﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺗﻘﻮم ﺑﺘﺠﻨﺒﻬﺎ إذا أﻣﻜﻦ ﳍﺎ ذﻟﻚ )ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ ص ‪.(145‬‬

‫‪ -2‬اﻹﻋﺪاد ﻹدارة اﻷزﻣﺎت‬

‫ﻣﻦ اﳌﻬﻢ إﻋﺪاد إدارة ﻟﻸزﻣﺎت ﺗﻜﻮن ﻣﻬﻴﺄة ﻟﺘﻮاﺟﻪ اﻷزﻣﺎت اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ أن‬
‫ﺗﺘﻌﺮض ﳍﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻳﺘﻮﺟﺐ ﻋﲆ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻋﺪاد ﻓﺮﻳﻖ ﺧﺎص ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫ﻳﻤﺘﻠﻚ اﳌﻬﺎرات واﳋﱪات اﻟﻼزﻣﺔ‪ ،‬واﺧﺘﻴﺎر ﻗﺎﺋﺪا ﻟﻴﻤﺜﻞ ﻫﺬا اﻟﻔﺮﻳﻖ ‪ ،‬وﺗﻌﻴﲔ ﻣﺘﺤﺪﺛﺎ‬
‫رﺳﻤﻴﺎ ﺧﺎﺻﺎ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻴﺘﻌﺎﻣﻞ م ع وﺳﺎﺋﻞ اﻷﻋﻼم واﳉﻤﻬﻮر وﳚﻴﺐ ﻋﻦ ﺗﺴﺎؤﻻﲥﻢ‬
‫)اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ ‪2017 ،‬م‪ ،‬ص ‪.(75‬‬

‫‪-‬ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻣرﺣﻠﺔ وﻗوع اﻷزﻣﺔ‬

‫ﻳﻌﺘﱪ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ ﻣﻬﲈت إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ إدارة اﻷزﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻼﺑﺪ ﳍﺎ أن ﺗﻘﻮم‬
‫ﺑﺈﻳﺼﺎل ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺻﺤﻴﺤﺔ وواﻓﻴﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ إﱃ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم واﳉﻤﻬﻮر ﻹﻋﻼﻣﻬﻢ‬
‫ﻋﻦ ﺗﻄﻮرات اﻷزﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﲢﺪث‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﴍح ﻣﻮﻗﻒ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬واﻟﻮﻗﻮف‬
‫ﻛﺒﲑ ﻋﲆ اﳌﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬ ‫ﺿﺪ اﻹﺷﺎﻋﺎت واﻷﻗﺎوﻳﻞ اﻟﻜﺎذﺑﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﳌﻤﻜﻦ أن ﺗﺆﺛﺮ ﺑﺸﻜﻞ‬
‫ﻓﺎﳍﺪف اﻷﺳﺎﳼ ﻹدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻮ ﲪﺎﻳﺔ ﺻﻮرة اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺳﻤﻌﺘﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث‬

‫‪41‬‬
‫اﻷزمات أو اﻻﳖﻴﺎر‪ ،‬وﺗﺘﺎﺑﻊ أﻳﻀﺎ اﻧﻄﺒﺎﻋﺎت اﳉﲈﻫﲑ ﻋﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ واﻗﱰاﺣﺎﲥﻢ وﺷﻜﺎوﳞﻢ‬
‫) اﻟﺸﻠﺒﻲ‪2009 ،‬م‪ ،‬ص ‪.( 18‬‬

‫وﻟﻜﻲ ﺗﻨﺠﺢ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﳚﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻻﻫﺘﲈم‬
‫ﺑﺎﻷﻣﻮر اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪-1‬إدراك أﳘﻴﺔ اﻟﻮﻗﺖ‪ :‬إن اﻟﻮﻗﺖ ﻣﻦ أﻫﻢ اﳌﺘﻐﲑات اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺤﻜﻢ ﰲ إدارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬ﻓﻘﻠﺔ‬
‫اﻟﻮﻗﺖ ﻳﺸﻜﻞ ﺧﻄﺮا ﻋﲆ ﻣﺪ￯ اﻟﻨﺠﺎح ﰲ ﺣﻞ اﻷزﻣﺎت‪ ،‬واﲣﺎذ اﻟﻘﺮارات اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬

‫‪ -2‬إﻧﺸﺎء ﻗﺎﻋﺪة ﺷﺎﻣﻠﺔ ودﻗﻴﻘﺔ‪ :‬ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎء ﻗﺎﻋﺪة ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ ﺗﺸﻤﻞ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻋﻦ‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺔ واﻷزﻣﺎت واﳌﺨﺎﻃﺮ اﻟﺘﻲ ﻣﺮت ﲠﺎ واﻷﻃﺮاف اﻟﺘﻲ ﺷﺎرﻛﺖ ﰲ ﺣﺪوﺛﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -3‬وﺟﻮد ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ وﻗﺎﺋﻲ‪ :‬ﻳﻘﻮم ﺑﺮﺻﺪ ﻋﻼﻣﺎت اﳋﻄﺮ ﺑﻜﻞ ﻛﻔﺎءة ودﻗﺔ وﻧﻘﻠﻬﺎ إﱃ ﻣﺘﺨﺬ‬
‫اﻟﻘﺮار ) إدرﻳﺲ‪2017 ،‬م‪ ،‬ص ص ‪.(109-108‬‬

‫‪-4‬اﻻﺳﺘﻌﺪاد اﻟﺪاﺋﻢ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺔ‪ :‬ﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻌﺪاد ﺑﺸﻜﻞ داﺋﻢ ﳌﻮاﺟﻬﺔ ﻣﺎ ﻗﺪ‬
‫ﳛﺼﻞ ﻣﻦ أزﻣﺎت وﺗﻄﻮﻳﺮ ﻗﺪرات اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ‬
‫وﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﱰﺗﻴﺒﺎت اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ ﻟﻸزﻣﺎت‪.‬‬

‫‪-5‬ﺗﻮﻓﲑ ﻧﻈﺎم اﺗﺼﺎل ﻳﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﻜﻔﺎءة واﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ :‬ﻟﻘﺪ اﺛﺒﺘﺖ اﻟﺪراﺳﺎت أن اﻻﺗﺼﺎﻻت أﺛﻨﺎء‬
‫اﻷزﻣﺔ ﳍﺎ دور ﻫﺎم ﻟﺪ￯ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﲆ ﺗﺪﻓﻖ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﴎﻋﺔ ﻧﻘﻠﻬﺎ وﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫اﻵراء داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺧﺎرﺟﻬﺎ )اﻟﺸﻠﺒﻲ‪2009 ،‬م‪ ،‬ص‪.(20‬‬

‫‪42‬‬
 ‫‪-‬ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻣرﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﺑﻌد اﻷزﻣﺔ‬
‫إن ﺟﻬﻮد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮ وﻻ ﻳﻨﺘﻬﻲ ﺑﺎﻧﺘﻬﺎء اﻷزﻣﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻣﻦ اﳌﺤﺘﻤﻞ أن‬
‫ﺗﺘﻜﺮر اﻷزﻣﺔ ﻣﺮة أﺧﺮ￯ ﺑﻌﺪ وﻗﺖ ﻗﺼﲑ ﻣﻦ اﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﻫﻨﺎك ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺴﻤﻰ ﺑﲈ ﺑﻌﺪ‬
‫اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﺗﻌﺘﱪ إﺟﺮاء ﺑﺎﻟﻎ اﻷﳘﻴﺔ ﻷﻧﻪ ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﺧﱪة اﳌﻨﻈﻤﺔ وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎﲥﺎ وﻗﺪرﲥﺎ ﰲ‬
‫اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﻣﺜﻞ ﺗﻠﻚ اﻷزﻣﺎت‪ .‬إن ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻬﺎم ﻣﻨﻬﺎ ﺗﺮﺗﻴﺐ اﻷﻣﻮر وإرﺟﺎع‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺔ إﱃ ﻣﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﻋﻠﻴﻪ ﰲ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬وﻳﺘﻢ ذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪ ،‬ﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫ﻣﺪ￯ ﻧﺠﺎح اﳌﻨﻈﻤﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺘﻬﺎ ﻟﻸزﻣﺎت‪ ،‬ودراﺳﺔ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺘﻲ أدت إﱃ اﻷزﻣﺎت‪،‬‬
‫ووﺿﻊ ﺑﺮاﻣﺞ إذا ﺗﺄﺛﺮت ﺳﻤﻌﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺟﺮاء اﻷزﻣﺎت؛ ﻟﻠﺘﺤﺴﲔ ﻣﻦ ﺻﻮرﲥﺎ اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬
‫ﻟﺪ￯ اﳉﲈﻫﲑ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ أو اﳋﺎرﺟﻴﺔ‪ .‬ﻛﲈ ﺗﻘﻮم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﺳﺘﻘﺼﺎء رأي اﳉﲈﻫﲑ‬
‫ووﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم وﻣﻌﺮﻓﺔ اﻧﻄﺒﺎﻋﺎﲥﻢ ﺣﻮل اﳌﻨﻈﻤﺔ )ﻋﻘﻴﻼن‪2015 ،‬م‪ ،‬ص ‪.(159‬‬

‫‪ -12‬ﻧﻣﺎذج ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺔ‬

‫أزﻣﺔ ﴍﻛﺔ ﺟﻮﻧﺴﻮن آﻧﺪ ﺟﻮﻧﺴﻮن )‪:(Johnson & Johnson‬‬

‫ﻟﻘﺪ واﺟﻬﺖ ﴍﻛﺔ ﺟﻮﻧﺴﻮن آﻧﺪ ﺟﻮﻧﺴﻮن أزﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﺮاء وﻓﺎة ﺳﻴﺪة ﹲﺑﺴﺒﺐ ﺗﻨـﺎول ﻋﻘﺎر‬
‫اﻟﺘﺎﻳﻠﻴﻨﻮل اﻟﺬي ﻛﺎن ﻳﻌﺪ أﺣﺪ أﻛﺜﺮ اﻟﻌﻘﺎﻗﲑ اﳌﺴﻜﻨﺔ ﻟﻸﱂ ﻣﺒﻴﻌﺎ ﹰﰲ اﻟﻮﻻﻳﺎت اﳌﺘﺤﺪة‪ .‬ﻓﻠﻘﺪ‬
‫ﻛﺎن ﹸﻳﺴﻤﺢ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻪ دون وﺻﻔﺔ ﻃﺒﻴﺔ وﻋﺒﻮاﺗﻪ ﻣﻦ اﻟﺴﻬﻞ ﻓﺘﺤﻬﺎ ﳑﺎ ﺗﺴﺒﺐ ﺑﻠﺠﻮء‬
‫أﺣﺪﻫﻢ إﱃ إﺿﺎﻓﺔ ﻣﺎدة ﺳﺎﻣﺔ إﻟﻴﻪ‪ .‬أﺻﺒﺤﺖ ﻫﺬه اﻟﻘﺼﺔ ﻋﲆ أﻟﺴﻨﺔ اﳉﻤﻴﻊ وﺗﺪاوﻟﺘﻬﺎ‬
‫اﻟﺼﺤﻒ واﻟﻨﴩات اﻹﺧﺒﺎرﻳﺔ ﻋﲆ ﻓﱰة داﻣﺖ ﺳﺘﺔ أﺳﺎﺑﻴﻊ‪ .‬وﻟﻜﻦ اﻟﴩﻛﺔ ﺗﺪارﻛﺖ‬
‫اﻷﻣﺮ‪ ،‬وﻋﲆ رأﺳﻬﻢ اﳌﺪﻳﺮ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي ﻟﻠﴩﻛﺔ ﺟﻴﻤﺲ ﺑﻴﻮرك "‪"James E. Burke‬‬
‫اﻟﺬي ﻛﺎن ﻗﺎدرا ﻋﲆ إدارة اﻷزﻣﺔ ﻋﲆ أﻛﻤﻞ وﺟﻪ‪ .‬ﻟﻘﺪ اﲣﺬت اﻟﴩﻛﺔ ﻗﺮارا ﺑﺴﺤﺐ‬

‫‪43‬‬
 ‫اﻟﻌﻘﺎر ﻣﻦ اﻷﺳﻮاق وﲢﺬﻳﺮ اﻟﻨﺎس ﻣﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ واﻳﻘﺎف اﻻﻋﻼﻧﺎت اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﻟﻪ‪ .‬وﱂ‬
‫ﺗﻜﺘﻔﻲ ﺑﺬﻟﻚ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻓﻠﻘﺪ ﻗﺎﻣﺖ اﻟﴩﻛﺔ ﺑﻔﺤﺺ ﻣﺮاﻓﻖ اﻻﻧﺘﺎج واﳌﺨﺎزن ﺑﺤﺜﺎ ﻋﻦ اﳌﻮاد‬
‫اﻟﺴﺎﻣﺔ‪ .‬وﱂ ﻳﻤﺮ ‪ 60‬ﻳﻮﻣﺎ ﺣﺘﻰ ﻃﺮﺣﺖ اﻟﴩﻛﺔ اﻟﻌﻘﺎر ذاﺗﻪ ﰲ ﻋﺒﻮات ﳏﻜﻤﺔ اﻹﻏﻼق‪.‬‬
‫وﺑﻌﺪ ﻓﱰة ﻃﺮﺣﺖ اﻟﻌﻘﺎر ﻋﲆ ﺷﻜﻞ ﻛﺒﺴﻮﻻت‪ ،‬وﻫﺬا أﺳﻬﻢ ﰲ زﻳﺎدة اﻳﺮادات اﳌﻨﺘﺞ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ‪ .‬وأﺧﲑا اﻟﴩﻛﺔ اﺳﺘﻄﺎﻋﺖ ﲢﻮﻳﻞ اﻷزﻣﺔ إﱃ ﻧﺠﺎﺣﺎ ﰲ ﺗﺎرﳜﻬﺎ واﺳﺘﻌﺎدة ﺛﻘﺔ‬
‫اﻟﻨﺎس ﺑﻤﻨﺘﺠﺎﲥﺎ )اﻟﺸﻠﺒﻲ‪ ،2009 ،‬ص‪.(20‬‬

‫ﻧﻤﻮذج ﺗﻮﺿﺢ ﺳﻮء إدارة اﻷزﻣﺎت‪:‬‬

‫أزﻣﺔ ﴍﻛﺔ ﻳﻮﻧﻴﻮن ﻛﺎرﺑﺎﻳﺪ "‪"Union Carbide‬‬

‫ﻟﻘﺪ واﺟﻬﺖ ﴍﻛﺔ ﻳﻮﻧﻴﻮن ﻛﺎرﺑﻴﺪ "‪ "Union Carbide‬أزﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﺮاء ﺗﴪب ﻏﺎز ﻣﻦ‬
‫أﺣﺪ ﻣﺼﺎﻧﻌﻬﺎ اﳌﻨﺘﺠﺔ ﻟﻠﻤﺒﻴﺪات اﳊﴩﻳﺔ ﺑﺎﳍﻨﺪ‪ .‬ﺑﺪأت اﳊﺎدﺛﺔ ﺑﻌﺪ ﻣﻼﺣﻈﺔ اﻟﻌﲈل ﻟﺮاﺋﺤﺔ‬
‫ﻏﺎز "اﻳﺰوﺳﻴﺎﻧﺎت اﳌﻴﺘﻴﻞ ‪ "MIC‬ﺗﻮاﺻﻠﻮا ﻣﻊ اﳌﺴﺆول وﻟﻜﻨﻪ ﱂ ﻳﺒﺪي اﻫﺘﲈﻣﺎ؛ ﻷﻧﻪ ﻛﺎن‬
‫ﻣﻦ اﳌﻌﺘﺎد أن ﲢﺪث ﺗﴪﺑﺎت ﺻﻐﲑة ﻟﻠﻐﺎزات‪ .‬وﺑﻌﺪ ﺗﴪب اﻟﻐﺎز ﻣﻦ اﳋﺰان اﺳﺘﻤﺮ‬
‫ﺑﺎﻻﻧﺪﻓﺎع إﱃ أﻧﺎﺑﻴﺐ اﳌﺼﻨﻊ ﹼ‬
‫وﺷﻜﻞ ﺳﺤﺒﺎ ﻏﻄﺖ ﻣﻮﻗﻊ اﳌﺼﻨﻊ وﺑﺪأت ﺗﺴﲑ ﺑﺎﲡﺎه ﻣﺪﻳﻨﺔ‬
‫ﺑﻮﺑﺎل‪ .‬وﺗﴬر اﻟﻜﺜﲑون ﻣﻦ ﺟﺮاء ذﻟﻚ ﻓﺒﻌﻀﻬﻢ ﻟﻘﻮا ﺣﺘﻔﻬﻢ ﰲ ﺣﲔ أﺻﻴﺐ اﻻﺧﺮون‬
‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻰ‪ .‬وﺗﻠﻮﺛﺖ ﻣﻴﺎه اﻟﴩب‪ .‬وﱂ ﻳﺴﺘﻄﻊ اﻷﻃﺒﺎء اﻟﺘﻌﺮف ﻋﲆ اﻟﺴﺒﺐ وراء ذﻟﻚ‪،‬‬
‫)ﻣﻌﺮوف‪ (2015 ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﻃﻠﺒﻮا ﻣﻦ اﻟﴩﻛﺔ اﺧﺒﺎرﻫﻢ ﺑﺄي ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﻟﻐﺎز وﻟﻜﻦ‬
‫اﻟﴩﻛﺔ رﻓﻀﺖ ﺑﺤﺠﺔ ﻛﻮن ﻫﺬه اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﴎﻳﺔ‪) .‬ﺑﺴﻤﺔ‪2017،‬م( ﻣﻦ اﻟﻮاﺿﺢ ﺑﺄن ﻫﺬه‬
‫اﻷزﻣﺔ ﻧﺘﺠﺖ ﻋﻦ ﻋﺪم وﺟﻮد ﺧﻄﻂ ﻟﻠﻄﻮارئ ﻟﺪ￯ اﻟﴩﻛﺔ ﺣﻴﺚ أﻧﻪ ﻛﺎن ﻳﻤﻜﻨﻬﻢ ﺗﺸﻐﻴﻞ‬

‫‪44‬‬
 ‫ﺑﺮج اﻻﺣﱰاق ﳊﺮق اﻟﻐﺎز‪ .‬وﻟﻘﺪ ادﻋﻰ اﳌﺴﺆوﻟﲔ ﰲ اﻟﴩﻛﺔ أن اﻟﻐﺎز ﻛﺎن ﳐﺰن ﺑﻄﺮﻳﻘﻪ‬
‫اﻟﻌﲈل ذﻟﻚ )ﻣﻌﺮوف‪2015 ،‬م(‪ .‬وﻟﻘﺪ ﺣﺎول اﳌﺴﺌﻮﻟﲔ ﺑﺎﻟﴩﻛﺔ‬
‫ﳏﻜﻤﻪ ﰲ ﺣﲔ ﻧﻔﻰ ﹼ‬
‫اﻟﺘﻬﺮب ﻣﻦ اﳌﺴﺆوﻟﻴﺔ ﺑﺸﺘﻰ اﻟﻄﺮق‪ .‬وﻟﻜﻦ ﺑﻌﺪ رﻓﻊ اﻟﺪﻋﺎو￯ اﻟﻘﻀﺎﺋﻴﺔ واﻋﺘﻘﺎل ﻣﺪﻳﺮ‬
‫اﻟﴩﻛﺔ‪ ،‬ﴏﺣﺖ اﻟﴩﻛﺔ أن ﻣﺎ ﺣﺪث ﻫﻮ ﳎﺮد ﻋﻤﻞ ﲣﺮﻳﺒﻲ ﻣﺘﻌﻤﺪ ﻣﻦ أﺣﺪ اﻟﻌﲈل‪.‬‬
‫)ﺑﺴﻤﺔ‪،‬‬ ‫وﻟﻜﻦ ﺑﻌﺪ اﻻﻧﺘﻬﺎء ﻣﻦ اﻟﺘﺤﻘﻴﻘﺎت ﺗﺒﲔ أن اﻟﴩﻛﺔ ﻫﻲ اﳌﺴﺆوﻟﺔ ﻋﲈ ﺣﺪث‪.‬‬
‫‪2017‬م( ﻳﻤﻜﻨﻨﺎ أن ﻧﺴﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻘﺼﺔ ﻏﻴﺎب اﳌﺴﺆوﻟﻴﺔ وﺳﻮء اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ‬
‫ﰲ ﺷﺘﻰ ﻣﺮاﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﻧظرﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ‬

‫اﻋﺘﻤﺪ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻻﻋﺘﲈد ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم وﻫﻲ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻓﻜﺎر‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﹸﺸﲑ إﱃ اﻋﺘﲈد اﻷﻓﺮاد ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﴍ‪ ،‬ﻣﻦ أﺟﻞ اﳊﺼﻮل ﻋﲆ‬

‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻮل ﻣﻮﺿﻮع ﻣﺎ‪ ،‬وﺗﹸﻌﺮف أﻳﻀ ﹰﺎ ﹼ‬

‫ﺑﺄﳖﺎ ﻋﺒﺎر ﹲة ﻋﻦ اﳌﺼﺎدر اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﲆ ﺗﻮﻓﲑ‬
‫ﹴ‬
‫اﻷﺧﺒﺎر ا ﹸﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻤﺠﺎل ﹸﻣ ﹼ‬
‫ﻌﲔ ﳞﺘﻤﻮن ﺑﻤﺘﺎﺑﻌﺘﻪ‪ ،‬أو اﻟﺘﻲ ﺗﻨﻘﻞ اﻷﺣﺪاث اﳌﺤﻠﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺪوﻟﻴﺔ‬
‫اﻟﻴﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫‪ -1‬ﻧﺸﺄة وﺗﻄﻮر ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻻﻋﺘﲈد‪-:‬‬

‫اﻫﺘﻢ ﺑﻌﺾ اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﰲ ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﻌﴩﻳﻨﺎت ﺑﺪراﺳﺔ ﺗﺄﺛﲑ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻋﲆ اﳌﺴﺘﻮي اﳌﻌﺮﰲ‬
‫‪ ،Cognitive Level‬ﺣﻴﺚ أﻛﺪ ﺑﻌﻀﻬﻢ أن اﺧﺘﻼف اﳌﺴﺘﻮ￯ اﳌﻌﺮﰲ ﻟﻸﻓﺮاد ﻳﺮﺟﻊ أﺳﺎﺳ ﹰﺎ إﱃ‬
‫اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﲔ ﻣﺘﻐﲑات ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻄﺒﻴﻌﺔ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﺳﲈت اﳉﻤﻬﻮر‬
‫وﺧﺼﺎﺋﺼﻪ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ ،‬ﻛﲈ أوﺿﺢ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﳋﱪاء ﰲ اﻟﻐﺮب اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬
‫واﻟﻨﻈﻢ اﻻﺟﺘﲈﻋﻴﺔ وﻣﺆﺳﺴﺎﲥﺎ ﰲ اﳌﺠﺘﻤﻊ ﻋﲆ أﺳﺎس ﻣﻦ اﻻﻋﺘﲈد اﳌﺘﺒﺎدل‪.‬‬

‫‪ Sandra‬وزﻣﻼﺋﻬﺎ‬ ‫‪Ball-Rokeach‬‬ ‫وﻛﺎﻧﺖ اﻟﺒﺪاﻳﺎت اﻷوﱃ ﻟﻨﻈﺮﻳﺔ اﻻﻋﺘﲈد ﻋﲆ ﻳﺪ اﻟﺒﺎﺣﺜﺔ‬

‫ﻋﺎم ‪ 1974‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻗﺪﻣﻮا ورﻗﺔ ﺑﺤﺜﻴﻪ ﺑﻌﻨﻮان " ﻣﻨﻈﻮر اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت " واﻟﺘﻲ ﻃﺎﻟﺒﻮا ﻓﻴﻬﺎ‬
‫ﺑﴬورة اﻻﻧﺘﻘﺎل ﻣﻦ ﻣﻔﻬﻮم اﻻﻗﻨﺎع ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم إﱃ وﺟﻬﺔ اﻟﻨﻈﺮ اﻟﺘﻲ ﺗﺮ￯ أن ﻗﻮة‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺗﹸﺴﺘﻤﺪ ﻣﻦ اﻋﺘﲈدات اﻵﺧﺮﻳﻦ ﻋﲆ اﳌﺼﺎدر اﻟﻨﺎدرة ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻴﻄﺮ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم أي أن ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ اﻋﺘﲈد ﺑﲔ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم واﻷﻧﻈﻤﺔ اﻻﺟﺘﲈﻋﻴﺔ‬
‫اﻷﺧﺮ￯‪.‬‬

‫وﻣﻦ ﻫﺬا اﳌﻨﻄﻠﻖ ﺗﺮﻛﺰ ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻻﻋﺘﲈد ﻋﲆ أن اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﲔ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم واﳉﻤﻬﻮر‬
‫واﻟﻨﻈﺎم اﻻﺟﺘﲈﻋﻲ ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺨﺼﺎﺋﺺ اﺟﺘﲈﻋﻴﺔ ﻣﻦ اﻻﻋﺘﲈد اﳌﺘﺒﺎدل اﻟﺬي ﺗﻔﺮﺿﻪ ﺳﲈت‬
‫اﳌﺠﺘﻤﻊ اﳊﺪﻳﺚ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺘﻤﺪ أﻓﺮاد اﳉﻤﻬﻮر ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻛﻨﻈﺎم ﻓﺮﻋﻲ ﻹدراك‬
‫وﻓﻬﻢ ﻧﻈﺎم ﻓﺮﻋﻲ آﺧﺮ ﻫﻮ اﳌﺤﻴﻂ اﻻﺟﺘﲈﻋﻲ ﻣﻦ ﺣﻮﳍﻢ‪ ،‬وﺑﺬﻟﻚ ﲤﺜﻞ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬
‫ﻣﺼﺎدر رﺋﻴﺴﻴﺔ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ أﻓﺮاد اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﺳﺘﻘﺎء اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﻷﺣﺪاث اﳉﺎرﻳﺔ‪،‬‬
‫وﺗﺘﺰاﻳﺪ درﺟﺔ اﻻﻋﺘﲈد ﺑﺘﻌﺮض اﳌﺠﺘﻤﻊ ﳊﺎﻻت ﻣﻦ ﻋﺪم اﻻﺳﺘﻘﺮار واﻟﺘﺤﻮل واﻟﴫاع‬

‫‪46‬‬
‫اﻟﺬي ﻳﺪﻓﻊ أﻓﺮاد اﳉﻤﻬﻮر ﻻﺳﺘﻘﺎء اﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻦ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻟﻔﻬﻢ اﻟﻮاﻗﻊ‬
‫اﻻﺟﺘﲈﻋﻲ ﻣﻦ ﺣﻮﳍﻢ‪.‬‬

‫ﺗﻌﻮد ﻧﺸﺄة اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ إﱃ ﺣﻘﺒﺔ اﻟﺴﺒﻌﻴﻨﻴﺎت وﻫﻲ ﺗﻘﻮم ﻋﲆ أﺳﺎس وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ﻗﻮﻳﺔ ﺑﲔ‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم واﻟﻨﻈﺎم اﻹﺟﺘﲈﻋﻲ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ووﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮ￯) ﻣﻜﺎوي ‪،‬‬
‫‪2000‬م ‪ ،‬ص ‪.(25‬‬

‫وﺗﻘﻮم ﻓﻜﺮة اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻋﲆ أن ﻣﺎ ﳛﺪث ﻻ ﻳﺘﻢ ﺑﻤﻌﺰل ﻋﻦ ﺗﺄﺛﲑ اﳌﺠﺘﻤﻊ واﻟﺘﺄﺛﺮ ﻓﻴﻪ‪ ،‬وأن ﻗﺪرة‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻋﲆ اﻟﺘﺄﺛﲑ ﺗﺰداد ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻘﻮم ﻫﺬه اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﺑﻮﻇﻴﻔﺔ ﻧﻘﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺸﻜﻞ‬
‫ﻣﺴﺘﻤﺮ وﻣﻜﺜﻒ وﺑﻜﻔﺎءة ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬه اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻳﻤﻜﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪ￯ اﻋﺘﲈد اﻟﺸﺒﺎب‬
‫ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل اﻻﻧﱰﻧﺖ"‪) .‬أﺑﻮﺑﻜﺮ‪2013 ،‬م‪ ،‬ص‪.(110‬‬

‫وﻳﻤﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺺ اﻟﻔﻜﺮة اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻨﻈﺮﻳﺔ اﻻﻋﺘﲈد ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻋﲆ أﺳﺎس أن ﻗﺪرة‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﻋﲆ ﲢﻘﻴﻖ ﻗﺪر أﻛﱪ ﻣﻦ اﻟﺘﺄﺛﲑ اﳌﻌﺮﰲ واﻟﻌﺎﻃﻔﻲ واﻟﺴﻠﻮﻛﻲ‪ ،‬ﺳﻮف ﻳﺘﺰاﻳﺪ‬
‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻘﻮم ﻫﺬه اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﺑﻮﻇﺎﺋﻒ ﻧﻘﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻜﺜﻒ‪ ،‬وﻫﺬا اﻻﺣﺘﲈل‬
‫ﺳﻮف ﺗﺰﻳﺪ ﻗﻮﺗﻪ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻮاﺟﺪ ﻋﺪم اﺳﺘﻘﺮار ﺑﻨﺎﺋﻲ ﰲ اﳌﺠﺘﻤﻊ ﺑﺴﺒﺐ اﻟﴫاع واﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ‬
‫اﻟﻘﻴﻢ ‪.‬‬
‫" ﹼ‬
‫إن ﻓﻜﺮة اﻻﻋﺘﲈد ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ارﺗﺒﻄﺖ ﺑﻘﺪرﲥﺎ ﻋﲆ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﺘﺄﺛﲑ‪ ،‬واﻻﻧﺘﺸﺎر‬
‫اﻟﻮاﺳﻊ ﰲ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺠﺘﻤﻌﺎت‪ ،‬ﳑﹼﺎ أ ﹼد￯ إﱃ ﺟﻌﻠﻬﺎ ﹸﳏ ﹼﺮﻛ ﹰﺎ أﺳﺎﺳﻴ ﹰﺎ‪ ،‬وﻋﻨﴫ ﹰا ﻣﻬ ﹰﲈ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻌﻨﺎﴏ اﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﲆ آراء اﻷﻓﺮاد داﺧﻞ اﳌﺠﺘﻤﻊ اﻟﻮاﺣﺪ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﺳﺎﳘﺖ وﺳﺎﺋﻞ‬
‫اﻟﺘﻄﻮرات‬
‫ﹼ‬ ‫اﻹﻋﻼم ﰲ ﺗﻐﻴﲑ ﺳﻠﻮك اﻷﻓﺮاد‪ ،‬واﻟﻨﻬﻮض ﺑﺜﻘﺎﻓﺘﻬﻢ اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ‪ ،‬وﺧﺼﻮﺻ ﹰﺎ ﻣﻊ‬

‫‪47‬‬
‫اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺪور ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﱰﻧﺖ‪ ،‬وﻣﻮاﻗﻊ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘﲈﻋﻲ ﰲ ﻧﻘﻞ اﻷﺧﺒﺎر‪،‬‬
‫وﺗﻮﺻﻴﻠﻬﺎ ﻟﻸﻓﺮاد ﰲ وﻗﺖ ﻗﺼﲑ ﺟﺪ ﹰا‪ ،‬ﳑﹼﺎ ﺳﺎﻫﻢ ﰲ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻓﻜﺮة اﻻﻋﺘﲈد ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ‬
‫اﻹﻋﻼم ﰲ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺠﺎﻻت اﻹﺧﺒﺎرﻳﺔ"‪) .‬ﺧﴬ‪(2017 ،‬‬
‫وﻳﺮ￯ اﻟﺒﺎﺣﺚ أن ﻫﺬه اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﺗﺆﻛﺪ ﻋﲆ ﺣﻴﻮﻳﺔ وأﳘﻴﺔ اﻟﻨﻈﺎم اﻹﻋﻼﻣﻲ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻷﻓﺮاد‬
‫إ ﺷﺒﺎع‬ ‫اﻟﺸﺒﺎب ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ‬ ‫اﳌﺠﺘﻤﻊ ﺣﻴﺚ أن ﻫﺬه اﻷﳘﻴﺔ ﺗﺰﻳﺪ ﻣﻦ درﺟﺔ اﻋﺘﲈد‬
‫اﳊﺎﺟﺎت‪ ،‬وﺗﻮﻇﻴﻒ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ‪ ،‬أن اﺧﺘﻼف درﺟﺔ اﻻﺳﺘﻘﺮار واﻟﺘﻮازن ﰲ اﻟﻨﻈﺎم اﻻﺟﺘﲈﻋﻲ‬
‫ﻳﻌﻮد إﱃ ﺗﻐﲑات ﻣﺴﺘﻤﺮة ‪ ،‬وأن اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺸﺒﺎب ﻟﻼﻧﱰﻧﺖ وﺧﺼﻮﺻ ﹰﺎ اﻃﻼﻋﻬﻢ ﻋﲆ‬
‫ﻣﻮﻗﻊ ‪ YouTube‬ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار واﻻﻫﺘﲈم ﺑﲈ ﻳﺒﺚ ﻓﻴﻪ ﻣﻦ ﻓﻴﺪﻳﻮﻫﺎت وﻣﻘﺎﻃﻊ ﻗﺪ ﻳﻜﻮن ﳍﺎ‬
‫أﺛﺮ إﳚﺎﰊ ﻋﲆ اﻷﻓﺮاد وﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻴﻬﻢ ﺑﺄﺛﺮ ﺳﻠﺒﻲ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻟﻔﺮوض اﻟﺮﺋﯿﺴﯿﺔ ﻟﻨﻈﺮﯾﺔ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬
‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻹﻋﺘﲈد ﻋﲆ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﻔﺮوض‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻤﺜﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻨﻈﺮﻳﺔ‬
‫اﻻﻋﺘﲈد ﰲ ﻗﻴﺎم اﻟﻔﺮد ﺑﺎﻻﻋﺘﲈد ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻹﺷﺒﺎع اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ ورﻏﺒﺎﺗﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ‪ ،‬ﻓﻜﻠﲈ ﻟﻌﺒﺖ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ دور ﹰا ﻫﺎﻣ ﹰﺎ ﰲ ﺣﻴﺎة اﻷﺷﺨﺎص زاد ﺗﺄﺛﲑﻫﺎ‬
‫وأﺻﺒﺢ دورﻫﺎ أﻛﺜﺮ أﳘﻴﺔ وﻣﺮﻛﺰﻳﺔ وﺑﺬﻟﻚ ﺗﻨﺸﺄ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺷﺪة اﻻﻋﺘﲈد ودرﺟﺔ ﺗﺄﺛﲑ‬
‫اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ﻟﺪي اﻷﺷﺨﺎص ‪ ،‬ﻓﻀﻼ ﻋﻦ أﻧﻪ ﻛﻠﲈ ازدادت اﳌﺠﺘﻤﻌﺎت ﺗﻌﻘﻴﺪ ﹰا ازداد اﻋﺘﲈد‬
‫اﻷﻓﺮاد ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم )ﻣﻜﺎوي ‪2014 ،‬م‪ ،‬ص ‪.(97‬‬

‫‪48‬‬
 ‫ﻛﲈ ﺗﻘﻮم اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻋﲆ ﻋﺪة ﻓﺮوض ﻓﺮﻋﻴﺔ أﺧﺮ￯ ﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬درﺟﺔ اﺳﺘﻘﺮار اﻟﻨﻈﺎم اﻻﺟﺘﲈﻋﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﲆ زﻳﺎدة اﻻﻋﺘﲈد أو ﻗﻠﺘﻪ ﻋﲆ ﻣﺼﺎدر ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ‪،‬ﻓﻜﻠﲈ زادت درﺟﺔ ﻋﺪم اﻻﺳﺘﻘﺮار ﰲ اﳌﺠﺘﻤﻊ زاد اﻻﻋﺘﲈد ﻟﺪ￯ اﻷﻓﺮاد‬
‫ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻷﻋﻼم‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﺰداد درﺟﺔ اﻻﻋﺘﲈد ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻗﻠﺔ اﻟﻘﻨﻮات اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت أﻣﺎ‬
‫ﰲ ﺣﺎﻟﺔ وﺟﻮد ﻣﺼﺎدر ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺪﻳﻠﺔ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﺷﺒﻜﺎت ﺧﺎﺻﺔ أو رﺳﻤﻴﺔ أو ﻣﺼﺎدر‬
‫إﻋﻼﻣﻴﺔ ﺧﺎرج اﳌﺠﺘﻤﻊ ﻓﺴﻴﻘﻞ اﻋﺘﲈد اﳉﻤﻬﻮر ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ‪ ،‬ﻛﲈ أن اﳊﺮﻳﺔ‬
‫اﳌﻤﻨﻮﺣﺔ ﺗﻠﻌﺐ دور ﹰا ﰲ ﻫﺬا اﻟﺸﺄن ﻓﻜﻠﲈ ﻗﻠﺖ اﳊﺮﻳﺔ زاد ﺑﺤﺚ اﳉﻤﻬﻮر ﻋﻦ ﻗﻨﻮات‬
‫ﺑﺪﻳﻠﺔ‪.‬‬

‫ﳜﺘﻠﻒ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ درﺟﺔ اﻋﺘﲈده ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻮﺟﻮد اﺧﺘﻼف ﰲ اﻷﻫﺪاف‬
‫اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ واﳊﺎﺟﺎت اﻟﻔﺮدﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻵﺛﺎر اﻟﻤﺘﺮﺗﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﻋﺘﻤﺎد اﻟﺠﻤﮭﻮر ﻋﻠﻰ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪:‬‬
‫ﺗﻨﻄﻠﻖ ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻻﻋﺘﲈد ﺑﺸﻜﻞ رﺋﻴﴘ ﻋﲆ ﺗﻔﺴﲑ ﻣﺘﻰ؟ وﳌﺎذا ﻳﻌﺮض اﻷﻓﺮاد أﻧﻔﺴﻬﻢ‬
‫ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ؟ وﻣﺎ ﻫﻲ ﺗﺄﺛﲑات ﻫﺬا اﻟﺘﻌﺮض ﻋﲆ ﻣﻌﺘﻘﺪاﲥﻢ وﺳﻠﻮﻛﻬﻢ‪ ،‬وإﺟﺎﺑﺔ‬
‫ذﻟﻚ ﻳﻌﺪ ﺗﻔﺴﲑ ﹰا ﻟﻠﻄﺮق اﻟﺘﻲ ﻳﺴﺘﺨﺪم ﲠﺎ اﳉﻤﻬﻮر وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﻢ‬
‫اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ اﻋﺘﲈد اﳉﻤﻬﻮر ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﺄﺛﲑات‬
‫ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ‪:‬‬
‫اﻟﺘﺄﺛﲑات اﳌﻌﺮﻓﻴﺔ‪ :‬وﲢﻮي آﺛﺎر ﹰا ﻣﺘﻌﺪدة ﻟﻌﻞ أﳘﻬﺎ ﻣﺎ ﻳﲇ‬
‫‪ -1‬اﻟﻐﻤﻮض‪:‬‬

‫‪49‬‬
‫ﳛﺪث ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺗﻨﺎﻗﺾ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻌﺮض ﳍﺎ اﻷﻓﺮاد ‪ ،‬أوﰲ ﺣﺎل ﻧﻘﺺ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫أو ﻋﺪم ﻛﻔﺎﻳﺘﻬﺎ ﻟﻔﻬﻢ ﻣﻌﺎﲏ اﻷﺣﺪاث أو ﲢﺪﻳﺪ اﻟﺘﻔﺴﲑات اﳌﻤﻜﻨﺔ واﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﳍﺬه‬
‫اﻷﺣﺪاث‪ ،‬إذ أن اﻟﻐﻤﻮض ﻳﻤﻜﻦ أن ﳛﺪث ﰲ ﺣﺎل إﻓﺘﻘﺎر اﳉﻤﻬﻮر ﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻟﻔﻬﻢ‬
‫ﻣﻌﻨﻰ ﺣﺪث‪ ،‬أو ﻳﻔﺘﻘﺮون إﱃ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﲢﺪد اﻟﺘﻔﺴﲑ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻣﻦ ﺑﲔ ﺗﻔﺴﲑات‬
‫ﻋﺪﻳﺪة ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ‪ ،‬وأﺣﻴﺎﻧ ﹰﺎ ﺗﺰداد ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث أﺣﺪاث ﻏﲑ ﻣﺘﻮﻗﻌﻪ ﻣﺜﻞ‬
‫ﻛﺎرﺛﺔ ﻃﺒﻴﻌﺔ أو اﻏﺘﻴﺎل زﻋﻴﻢ ﺳﻴﺎﳼ‪ ،‬وﺣﲔ ﺗﻘﺪم وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻏﲑ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ‬
‫أو ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﺘﻀﺎرﺑﺔ ﺑﺸﺄن ﻫﺬه اﻷﺣﺪاث‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻮﻟﺪ اﻹﺣﺴﺎس ﺑﺎﻟﻐﻤﻮض ﻟﺪ￯‬
‫أﻋﻀﺎء اﳉﻤﻬﻮر‪ ،‬وﰲ ﺣﺎﻻت ﻋﺪﻳﺪة ﺗﻜﻮن وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻫﻲ اﳌﺼﺪر اﻟﻮﺣﻴﺪ اﳌﺘﺎح‬
‫ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬وﳛﺪث اﻟﻐﻤﻮض ﺣﲔ ﺗﻜﻮن ﻫﺬه اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻏﲑ ﻣﻜﺘﻤﻠﺔ أو‬
‫ﻳﻜﺘﻨﻔﻬﺎ اﻟﻐﻤﻮض أو اﻟﺘﻀﺎرب‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺗﺸﻜﻴﻞ اﻻﲡﺎه‪:‬‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺗﻠﻌﺐ دور ﹰا ﻣﻬ ﹰﲈ ﰲ ﺗﺸﻜﻴﻞ اﲡﺎﻫﺎت اﻷﻓﺮاد ﻧﺤﻮ اﻟﻘﻀﺎﻳﺎ اﳉﺪﻟﻴﺔ‬
‫اﳌﺜﺎرة ﰲ اﳌﺠﺘﻤﻊ ﻣﺜﻞ ﻣﺸﻜﻼت اﻟﺒﻴﺌﺔ‪ ،‬وأزﻣﺎت اﻟﻄﺎﻗﺔ‪ ،‬واﻟﻔﺴﺎد اﻟﺴﻴﺎﳼ‪ ،‬وﺗﻨﻈﻴﻢ‬
‫اﻷﴎة ‪ ،‬وﺗﺘﺸﻜﻞ اﻻﲡﺎﻫﺎت اﳉﺪﻳﺪة ﻛﻠﲈ اﻛﺘﺴﺐ اﻷﻓﺮاد اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺗﺮﺗﻴﺐ اﻷوﻟﻮﻳﺎت‪:‬‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻷﻋﻼم ﺗﻘﻮم ﺑﱰﺗﻴﺐ أوﻟﻮﻳﺎت اﳉﻤﻬﻮر ﲡﺎه اﻟﻘﻀﺎﻳﺎ اﻟﺒﺎرزة دون ﻏﲑﻫﺎ‪،‬‬
‫وﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﻌﻤﺪ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم إﻏﻔﺎل ﺑﻌﺾ اﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻓﺈﳖﺎ ﲡﻌﻠﻬﺎ ﻫﺎﻣﺸﻴﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﱰﺗﻴﺐ‬

‫‪50‬‬
 ‫اﳉﻤﻬﻮر وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ‪،‬ﻳﻘﻮم اﳉﻤﻬﻮر ﺑﺘﺼﻨﻴﻒ اﻫﺘﲈﻣﺎﺗﻪ ﻧﺤﻮ اﻟﻘﻀﺎﻳﺎ اﻟﺘﻲ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫اﻹﻋﻼم‪.‬‬
‫‪ -4‬اﺗﺴﺎع اﳌﻌﺘﻘﺪات‪:‬‬
‫ﺗﺴﺎﻫﻢ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﰲ ﺗﻮﺳﻴﻊ اﳌﻌﺘﻘﺪات اﻟﺘﻲ ﻳﺪرﻛﻬﺎ أﻓﺮاد اﳉﻤﻬﻮر ‪ ،‬ﺣﻴﺚ‬
‫ﻳﺘﻌﻠﻤﻮن ﻋﻦ أﻧﺎس وأﻣﺎﻛﻦ وأﺷﻴﺎء ﻋﺪﻳﺪة ﻣﻦ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ ،‬وﻳﺘﻢ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻫﺬه‬
‫اﳌﻌﺘﻘﺪات ﰲ ﻓﺌﺎت ﺗﻨﺘﻤﻲ إﱃ‪ :‬اﻷﴎة أو اﻟﺪﻳﻦ أو اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﺑﲈ ﻳﻌﻜﺲ اﻻﻫﺘﲈﻣﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ اﻻﺟﺘﲈﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬اﻟﻘﻴﻢ ‪:‬‬
‫اﻟﻘﻴﻢ ﻫﻲ ﳎﻤﻮﻋﺔ اﳌﻌﺘﻘﺪات اﻟﺘﻲ ﻳﺸﱰك ﻓﻴﻬﺎ أﻓﺮاد ﲨﺎﻋﺔ ﻣﺎ وﻳﺮﻏﺒﻮن ﰲ ﺗﺮوﳚﻬﺎ‬
‫ﻣﺜﻞ ‪ :‬اﻷﻣﺎﻧﺔ ـ اﳊﺮﻳﺔ ـ‬ ‫واﳊﻔﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ اﻷﺳﺲ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻴﻬﺎ اﳌﺠﺘﻤﻊ‬
‫اﳌﺴﺎواة ـ اﻟﺘﺴﺎﻣﺢ وﻏﲑﻫﺎ‪ ،‬وﺗﻘﻮم وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺑﺪور ﻛﺒﲑ ﰲ ﺗﻮﺿﻴﺢ أﳘﻴﺔ اﻟﻘﻴﻢ‪.‬‬
‫)ﻣﻜﺎوي واﻟﺴﻴﺪ‪ ،2016 ،‬ص ‪.(333-325‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴ ﹰﺎ ‪ :‬اﻟﺘﺄﺛﲑات اﻟﻌﺎﻃﻔﻴﺔ ) اﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ (‪:‬‬
‫ﻣﻦ اﳌﻌﺮوف ان وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺗﺆﺛﺮ ﻋﲆ ﻣﺸﺎﻋﺮ اﻷﻓﺮاد واﲡﺎﻫﺎﲥﻢ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎر أن‬
‫اﻟﺘﺄﺛﲑات اﻟﻌﺎﻃﻔﻴﺔ ﻳﻘﺼﺪ ﲠﺎ اﳌﺸﺎﻋﺮ واﻟﻌﻮاﻃﻒ اﻟﺘﻲ ﻳﻜﻮﳖﺎ اﻹﻧﺴﺎن ﲡﺎه ﻣﺎ ﳛﻴﻂ ﺑﻪ‪،‬‬
‫وﻳﻈﻬﺮ ﻫﺬا اﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻘﺪم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ ،‬وﻣﻦ أﻣﺜﻠﺔ ﻫﺬه‬
‫اﻟﺘﺄﺛﲑات‪:‬‬

‫‪51‬‬
 ‫‪1 -‬اﻟﻔﺘﻮر اﻟﻌﺎﻃﻔﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺘﻌﺮض اﳌﻜﺜﻒ إﱃ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت اﻟﻌﻨﻒ ﰲ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻳﺆدي إﱃ اﻟﻔﺘﻮر اﻟﻌﺎﻃﻔﻲ‬
‫وﻋﺪم اﻟﺮﻏﺒﺔ ﰲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﳌﺴﺎﻋﺪة ﻟﻶﺧﺮﻳﻦ ﰲ أوﻗﺎت اﻟﻌﻨﻒ اﳊﻘﻴﻘﻲ اﻟﺬي ﻳﺘﴫف اﻟﻔﺮد‬
‫ﲡﺎﻫﻪ ﻛﲈ ﻟﻮ ﻛﺎن ﻋﻨﻔ ﹰﺎ ﺗﻠﻔﺰﻳﻮﻧﻴ ﹰﺎ ‪ ،‬ﻛﲈ أن اﻟﺘﻠﻴﻔﺰﻳﻮن ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﲆ اﻧﴫاف اﻟﻔﺮد ﻋﻦ ﺗﺬﻛﺮ‬
‫اﻷﺣﺪاث اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ‪ ،‬وﺧﺼﻮﺻ ﹰﺎ اﻟﺘﻲ ﻳﻌﺘﱪﻫﺎ ﻣﺴﺌﻮﻟﺔ ﻋﻦ ﻓﺸﻠﻪ أو ﺗﺸﲑ إﱃ ﻇﻠﻢ اﻟﻨﺎس‬
‫ﻟﻐﲑﻫﻢ‪ ،‬ﻷن ﺗﺬﻛﺮ ﻫﺬه اﻷﺣﺪاث ﺗﺴﺒﺐ ﻟﻪ ﺣﺎﻻت ﻣﺰاﺟﻴﺔ ﻏﲑ ﺳﺎرة‪.‬‬
‫‪ -2‬اﳋﻮف واﻟﻘﻠﻖ‪:‬‬
‫اﻟﺘﻌﺮض اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺮﺳﺎﺋﻞ أو اﻟﺪراﻣﺎ اﻟﺘﻠﻴﻔﺰﻳﻮﻧﻴﺔ ﻷﻋﲈل اﻟﻌﻨﻒ واﻟﻜﻮارث ﻳﺆدي إﱃ‬
‫إﺛﺎرة اﳋﻮف واﻟﻘﻠﻖ ﻟﺪ￯ اﻻﻓﺮاد ﻣﻦ اﻟﻮﻗﻮع ﺿﺤﺎﻳﺎ ﻷﻋﲈل اﻟﻌﻨﻒ ﰲ اﻟﻮاﻗﻊ وﻋﺪم‬
‫اﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻷﻣﺎن ﰲ اﳌﺠﺘﻤﻊ ‪.‬‬
‫ﻛﲈ أن اﻋﺘﲈد اﻷﻓﺮاد ﻋﲆ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻗﺪي ﻳﺆدي إﱃ إﺛﺎرة اﳋﻮف واﻟﺘﻮﺗﺮ ﺑﺴﺒﺐ ﻣﺎ‬
‫ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻫﺬه اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻣﻦ أﺧﺒﺎر ﻋﻦ اﻧﺘﺸﺎر وﺑﺎء أو ﻣﺮض ﻣﻌﺪي ﻣﺜﻞ ﻣﺮض‬
‫ﺳﺎرس )‪ (SARS‬أو اﻧﻔﻠﻮﻧﺰا اﳋﻨﺎزﻳﺮ او ﻛﻮروﻧﺎ )‪ ، (Coronavirus‬إﻻ أﻧﻪ ﻗﺪ ﻳﺆدي أﻳﻀ ﹰﺎ‬
‫إﱃ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻣﺸﺎﻋﺮ اﳋﻮف واﻟﺘﻮﺗﺮ ﻣﻦ اﻧﺘﺸﺎر ﻫﺬا اﳌﺮض ﰲ اﳌﻨﻄﻘﺔ اﳌﻮﺟﻮد ﲠﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻋﻦ ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﻫﺬا اﳌﺮض واﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻴﻪ‬
‫ﻣﺴﺘﻘﺒ ﹰ‬
‫ﻼ‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫‪ -3‬اﻟﺪﻋﻢ اﳌﻌﻨﻮي واﻻﻏﱰاب‪:‬‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺗﺆﺛﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﻋﲆ ﻣﻌﻨﻮﻳﺎت اﻷﻓﺮاد ﺑﺎﻟﺴﻠﺐ أو اﻹﳚﺎب‪ ،‬ﻓﻘﺪ أﻛﺪ‬
‫"‪ "Klapp‬أن اﳌﺠﺘﻤﻌﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻓﻴﻬﺎ ﺑﺄدوار اﺗﺼﺎل رﺋﻴﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺗﺮﻓﻊ‬
‫اﻟﺮوح اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ ﻟﺪي اﻷﻓﺮاد ﻧﺘﻴﺠﺔ زﻳﺎدة اﻟﺸﻌﻮر اﳉﻤﻌﻲ واﻟﺘﻮﺣﻴﺪ واﻻﻧﺪﻣﺎج ‪،‬وﻳﻼﺣﻆ‬
‫أن اﻏﱰاب اﻟﻔﺮد ﻳﺰداد ﺣﲔ ﻻ ﳚﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻣﻌﱪة ﻋﻦ ﻧﻔﺴﻪ وﺛﻘﺎﻓﺘﻪ‬
‫واﻧﺘﲈءاﺗﻪ اﻟﻌﺮﻗﻴﺔ واﻟﺪﻳﻨﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ )ﺑﻨﲔ‪ 2015 ،‬م(‪.‬‬
‫ﺛﺎﻟﺜ ﹰﺎ‪ :‬اﻟﺘﺄﺛﲑات اﻟﺴﻠﻮﻛﻴﺔ ‪:‬‬
‫اﻟﺘﺄﺛﲑات ﰲ اﻟﺴﻠﻮك ﲢﺪث ﰲ اﻟﻐﺎﻟﺐ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺣﺪوث اﻟﺘﺄﺛﲑات اﳌﻌﺮﻓﻴﺔ واﻟﻌﺎﻃﻔﻴﺔ‪،‬‬
‫وﻣﻦ أﻫﻢ اﻟﺘﺄﺛﲑات اﻟﺴﻠﻮﻛﻴﺔ ‪:‬‬
‫)‪ (1‬اﻟﺘﻨﺸﻴﻂ‪:‬‬
‫وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ ﻗﻴﺎم اﻟﻔﺮد ﺑﻌﻤﻞ ﻣﺎ ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﺘﻌﺮض ﻟﻠﻮﺳﻴﻠﺔ اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ ﺑﺼﻮرة ﻣﺘﺰاﻳﺪة‪ ،‬وﻫﻮ‬
‫اﻟﻨﺎﺗﺞ اﻷﺧﲑ ﻟﻠﺘﺄﺛﲑات اﳌﻌﺮﻓﻴﺔ واﻟﻌﺎﻃﻔﻴﺔ ﻣﺜﻞ اﲣﺎذ ﻣﻮاﻗﻒ ﺳﻠﻮﻛﻴﺔ ﻣﺆﻳﺪة أو ﻣﻌﺎرﺿﺔ‬
‫ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﺘﻌﺮض اﳌﻜﺜﻒ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ‪ ،‬وﻗﺪ ﻳﺘﻤﺜﻞ اﻟﺘﻨﺸﻴﻂ ﰲ اﲣﺎذ ﻣﻮاﻗﻒ ﻣﺆﻳﺪة‬
‫ﻟﻺﻗﻼع ﻋﻦ اﻟﺘﺪﺧﲔ أو اﻟﺘﱪع اﳌﺎدي أو اﳌﻌﻨﻮي ﻟﻔﺌﺎت ﻣﻌﻴﻨﺔ واﻟﺘﻨﺸﻴﻂ ﻳﻜﻮن ﻣﻔﻴﺪ ﹰا‬
‫اﺟﺘﲈﻋﻴ ﹰﺎ ﰲ ﻫﺬه اﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬وﻟﻜﻦ اﻟﺘﻨﺸﻴﻂ اﻟﻨﺎﺗﺞ ﻋﻦ اﻟﺘﻌﺮض ﻟﺴﻮاﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻗﺪ ﻳﻜﻮن ﺿﺎر ﹰا‬
‫اﺟﺘﲈﻋﻴ ﹰﺎ ﻣﺜﻞ اﻟﺘﻮرط ﰲ أﻋﲈل ﺿﺪ اﳌﺠﺘﻤﻊ ﻣﺜﻞ اﻟﻌﻨﻒ واﳉﺮاﺋﻢ واﻻﺿﻄﺮاﺑﺎت‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫)‪ (2‬اﳋﻤﻮل ‪:‬‬

‫وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ ﻋﺪم اﻟﻨﺸﺎط وﲡﻨﺐ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ‪ ،‬ﳑﺎ ﳜﻠﻖ اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ و اﻟﻼﻣﺒﺎﻻة واﻻﻣﺘﻨﺎع ﻋﻦ‬
‫اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﰲ اﳌﺠﺘﻤﻊ ‪ ،‬وﳛﺪث ذﻟﻚ ﰲ اﻟﻐﺎﻟﺐ ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﺘﻌﺮض ﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم اﳌﺒﺎﻟﻎ ﻓﻴﻬﺎ‪،‬‬
‫واﻟﺘﻲ ﺗﺪﻓﻊ اﻟﻔﺮد إﱃ ﻋﺪم اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﻧﺘﻴﺠﺔ اﳌﻠﻞ ﻣﺜﻞ ﻋﺪم اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﺘﺼﻮﻳﺖ ﰲ اﻻﻧﺘﺨﺎﺑﺎت‪.‬‬
‫)ﻣﻜﺎوي ‪ ،‬ﺣﺴﻦ ﻋﲈد ‪ ،‬واﻟﺴﯿﺪ ‪ ،‬ﺣﺴﻦ اﻟﺴﯿﺪ ) ‪2016‬م( اﻹﺗﺼﺎل وﻧﻈﺮﯾﺎﺗﺔ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮة‬
‫‪ ،‬اﻟﺪار اﻟﻤﺼﺮﯾﺔ اﻟﻠﺒﻨﺎﻧﯿﺔ ‪،‬اﻟﻘﺎھﺮة ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ ﻋﺸﺮ ( ‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﻫﻨﺎك ﻋﺪة دراﺳﺎت ﺗﻨﺎوﻟﺖ ﻣﻮﺿﻮع ﺟﻬﻮد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺔ وﺗﺘﺒﻠﻮر‬
‫ﻣﻦ ﳏﺎور ﻣﺘﻌﺪدة‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺎﺳﺘﻌﺮاض ﺑﻌﺾ ﻣﺴﺎﳘﺎت اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ‬
‫وﺻﻞ إﱃ وﺟﻪ اﻟﺸﺒﻪ واﻻﺧﺘﻼف ﺑﲔ ﻫﺬه اﻟﺪراﺳﺎت ودراﺳﺘﻪ ﳍﺪف اﻟﺘﻮﺻﻞ إﱃ‬
‫أﺟﻞ اﻟﺖ‬
‫اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ واﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻷول‪ :‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫دراﺳﺔ ‪1428) McCown‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان "دور ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻧﻤﻂ‬
‫اﻟﻘﻴﺎدة‪ ،‬وروح اﻟﻌﻤﻞ ﰲ ﺑﻨﺎء اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﲔ اﻟﺮﺋﻴﺲ واﳌﺪﻳﺮ وﺗﻮﺻﻞ ﻟﻠﻨﺘﺎﺋﺞ ذات اﻟﺼﻠﺔ"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ إﱃ اﺳﺘﻜﺸﺎف ﻣﺪ￯ اﻻﻟﺘﻘﺎء اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪ ،‬وأﺳﻠﻮب اﻟﻘﻴﺎدة‪،‬‬
‫واﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ أﺟﻞ ﻓﻬﻢ اﻟﺘﺄﺛﲑ ﺑﲔ اﳌﺪﻳﺮ واﳌﻮﻇﻒ‪ .‬ﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ‬
‫اﳌﻘﺎﺑﻼت اﳌﺘﻌﻤﻘﺔ وﻣﺮاﻗﺒﺔ أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ‪ ،‬وﲢﻠﻴﻞ اﳌﻨﺸﻮرات‪ ،‬واﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‬
‫ذات اﻟﺼﻠﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ اﺟﺮ￯ دراﺳﺘﻪ ﰲ أﺣﺪ اﻟﺒﻨﻮك ﰲ اﻟﻮﻻﻳﺎت اﳌﺘﺤﺪة وﻛﺎن ﻋﺪدﻫﻢ‬
‫‪ 110‬ﻣﻮﻇﻒ‪ ،‬وﻛﺎﻧﺖ أﺑﺮز اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺻﻞ إﻟﻴﻬﺎ ‪:‬‬

‫‪-‬أن اﻟﱰاﺑﻂ ﺑﲔ اﻟﻌﻨﺎﴏ ﺳﻬﻞ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت ﻗﻮﻳﺔ ﺑﲔ اﳌﻮﻇﻔﲔ وﻗﺎدة اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﲔ‪،‬‬
‫ﻓﻌﺰزت ﺑﺒﻨﺎء اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﻴﻨﻬﻢ وأﻳﻀﺎ ﲨﻴﻊ إﻧﺤﺎء اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻬﺬا اﻟﺘﻘﺎء ﻃﻮر اﻹﴍاف ﻋﲆ‬
‫اﳌﻮﻇﻔﲔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﳌﺤﺪد ﻛﻞ ﻣﻦ اﻷﻫﺪاف اﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ‪ ،‬وﺻﻘﻞ اﳌﻬﺎرات اﻟﻘﻴﺎدﻳﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ‪ ،‬ﻓﺎﺛﺒﺖ ﺑﺄن اﻟﻘﻴﺎدة واﻟﺜﻘﺎﻓﺔ واﻻﺗﺼﺎل ﻟﻪ دور ﰲ ﻧﺠﺎح اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫دراﺳﺔ أﺑﻮ ﺳﻠﻴﻢ ) ‪1427‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان " ﻣﺪ￯ ﲢﻘﻴﻖ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻷﻫﺪاﻓﻬﺎ ﰲ‬
‫اﻟﻜﻠﻴﺎت اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺑﻤﺤﺎﻓﻈﺎت ﻏﺰة ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪ￯ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻛﻠﻴﺎت اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺑﻤﺤﺎﻓﻈﺎت ﻏﺰة‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪﻣﺖ اﻟﺒﺎﺣﺜﺔ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ‬
‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻣﻮزﻋﺔ ﻋﲆ ‪ 143‬ﻣﻮﻇﻔ ﹰﺎ وﻣﻮﻇﻔﺔ ﰲ ﻛﻠﻴﺎت اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ و ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم‬
‫واﻟﺘﻜﻨﻠﻮﺟﻴﺎ وﻛﻠﻴﺔ ﳎﺘﻤﻊ اﻟﻌﻠﻮم اﳌﻬﻨﻴﺔ واﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﰲ ﻏﺰة‪ ،‬وﺗﻮﺻﻠﺖ اﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ان‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺪﻋﻢ اﻧﺘﲈء اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻟﻠﻜﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻗﻠﺔ ﺧﱪة ﻟﺮﺟﻞ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻛﻠﻴﺎت ذات اﴍاف ﻋﺎم‬
‫وﺧﺎص اﻓﻀﻞ ﻣﻦ ذات اﻹﴍاف اﳊﻜﻮﻣﻲ‪ ،‬وﻫﻨﺎك ﺑﻌﺾ اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﻲ ﲢﻘﻘﻬﺎ إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﻜﻠﻴﺎت‪.‬‬

‫دراﺳﺔ اﳊﴩ ) ‪1425‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان "ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻣﺪ￯ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻷﻫﺪاﻓﻬﺎ‬
‫دراﺳﺔ ﻣﺴﺤﻴﺔ ﻋﲆ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺮﺋﺎﺳﺔ اﳊﺮس اﻟﻮﻃﻨﻲ ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ إﱃ ﺗﻮﺿﻴﺢ أﻫﺪاف ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﳊﺮس اﻟﻮﻃﻨﻲ وﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ واﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻟﺘﻠﻚ اﻟﱪاﻣﺞ وأﺛﺮﻫﺎ ﻋﲆ ﲢﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف‪ ،‬واﻟﻌﻮاﺋﻖ اﻟﺘﻲ ﲢﻮل دون‬
‫ﲢﻘﻴﻖ ﻷﻫﺪاف ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬
‫اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﺗﻢ ﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﻋﲆ ‪ 138‬ﻣﺪﲏ وﻋﺴﻜﺮي ﰲ اﳊﺮس اﻟﻮﻃﻨﻲ ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‪ ،‬واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﻮﺻﻞ إﱃ أن اﻟﱪاﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﳊﺮس اﻟﻮﻃﻨﻲ ﺑﺄن أﻫﺪاﻓﻬﺎ واﺿﺤﺔ وﻛﺎن‬

‫‪56‬‬
 ‫ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﳉﻴﺪ ﻓﻠﻪ اﻷﺛﺮ ﻋﲆ وﺿﻮح ﺗﻠﻚ اﻷﻫﺪاف‪ ،‬وﻣﻦ اﻟﻌﻮاﺋﻖ اﻟﺘﻲ واﺟﻬﺘﻬﺎ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻗﻠﺔ اﳋﱪات اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ واﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫دراﺳﺔ اﻟﻌﺘﻴﺒﻲ)‪1424‬ﻫـ(ﺑﻌﻨﻮان "دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ‬

‫اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﲆ ﺟﻮازات ﻣﻨﻄﻘﺔ ﻣﻜﺔ اﳌﻜﺮﻣﺔ"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ إﱃ ﺗﻮﺿﻴﺢ دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﳉﻮازات‪ ،‬وﺗﻮﻓﲑ اﻟﺪورات‬

‫واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ووﺿﺢ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﻟﱪاﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﺗﺄﻛﺪ ﻟﻮﺻﻮل رﺳﺎﺋﻠﻬﺎ إﱃ داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ ‪ ،‬وﻋﺮف ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻷﻫﺪاف و اﳌﻬﺎم ﻷداء‬
‫ﻟﻪا‪ ،‬وﺣﺎول‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴﺔ اﻻﳚﺎﺑﻴﺔ واﻟﺴﻠﺒﻴﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻮاﺋﻖ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺮﺿﺖ‬
‫اﻟﺘﻮﺻﻞ إﱃ ﻣﻴﺰة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺪ￯ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ‬
‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﺗﻢ ﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﻋﲆ ‪ 333‬ﺿﺎﺑﻂ ﰲ ﺟﻮازات ﻣﻜﺔ اﳌﻜﺮﻣﺔ‪ ،‬وﻛﺎﻧﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺻﻞ اﻟﻴﻬﺎ اﻟﺒﺎﺣﺚ أن ﻫﻨﺎك ﻋﺪد ﳏﺪد ﻣﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﻗﺴﻢ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫اﻟﺬﻳﻦ ﺣﺼﻠﻮا ﻋﲆ دورات ﺗﺪرﻳﺒﻴﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻻﺧﺮﻳﻦ واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪،‬‬
‫واﺑﺪاء اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻋﻦ رﺿﺎﻫﻢ ﺣﻴﺎل أﻫﺪاف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ إدارة اﳉﻮازات ﺑﺸﻜﻞ‬
‫ﻛﺒﲑ‪ ،‬وأﺷﺎر اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ أن أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﲈرﺳﻮﳖﺎ ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻗﻠﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻛﺸﻔﺖ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ أن ﻫﻨﺎك وﻋﻲ إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ ﻟﺪ￯ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﺳﺘﺨﺪام وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﰲ‬
‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬أﺗﻀﺢ أن ﻣﻨﺴﻮﰊ اﳉﻮزات ﻳﴩﻓﻮن ﻋﲆ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫دراﺳﺔ اﻟﻌﺘﻴﺒﻲ ) ‪1424‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان " دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻋﻼﻗﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﺑﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪ :‬دراﺳﺔ ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻋﲆ ﲨﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺟﻮازات‬
‫اﳋﺮج واﳌﺰاﲪﻴﺔ"‪.‬‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ إﱃ ﻛﺸﻒ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺟﻢﻫﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ من ﺧﺪﻣﺎت وﺳﻴﺎﺳﺎت اﳉﻮازات‪،‬‬

‫وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻛﻔﺎﻳﺔ ﺗﺰوﻳﺪ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﻠﻤﻮاد اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ ﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ اﳌﺨﺼﺼﺔ ﻹدارة‬
‫اﳉﻮازات‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ آراء وﺷﻜﺎوي اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻧﺤﻮ إدارة اﳉﻮازات وأراءﻫﻢ ﻧﺤﻮ ﺣﺮص‬
‫واﻫﺘﲈم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻜﺴﺐ رﺿﺎﻫﻢ‪ ،‬واﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﲆ إداء وﻃﺒﻴﻌﺔ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻧﻈﺮ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪ ،‬ودراﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺷﺨﺼﻴﺔ وأراء‬
‫اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻧﺤﻮ ﺟﻬﻮد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻋﻦ‬
‫‪ 100‬ﰲ‬ ‫‪150‬ﻣﺮاﺟﻊ وﻣﻌﻘﺐ ﰲ ﺟﻮازات اﳋﺮج‪ ،‬و‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﺗﻢ ﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﻋﲆ‬
‫ﺟﻮازات اﳌﺰاﲪﻴﺔ ‪ ،‬ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺘﻐﲑ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﺴﺘﻘﻞ اﳋﺼﺎﺋﺺ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﳉﻤﻬﻮر‬
‫اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪ ،‬وﰲ ﺣﲔ أن اﳌﺘﻐﲑ اﻟﺘﺎﺑﻊ ﺷﻤﻼ ﻓﺮق آراء اﳉﻤﻬﻮر ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻹﳌﺎم‬
‫ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﳋﺪﻣﺎت وﺳﻴﺎﺳﺎت اﳉﻮازات‪ ،‬واﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﻮاد اﻻﻋﻼﻣﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪ .‬وﺗﻮﺻﻞ اﻟﻌﺘﻴﺒﻲ إﱃ أﻧﻪ ﻛﺎن ﻟﺪ￯ أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ إﳌﺎم ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت وﺳﻴﺎﺳﺎت اﳉﻮزات اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﳌﻮاد اﻻﻋﻼﻣﻴﺔ ﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪ .‬وﺣﺮص‬
‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺈدارة اﳉﻮازات ﰲ اﳋﺮج واﳌﺰاﲪﻴﺔ ﻋﲆ آراء ﲨﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‬
‫وﺷﻜﺎؤﻫﻢ واﺟﺎﺑﺘﻬﻢ ﻋﻦ اﺳﺘﻔﺴﺎراﲥﻢ‪ .‬ﻛﲈ أﻇﻬﺮت اﻟﺪراﺳﺔ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﺪ￯ ﺟﻮازات اﳋﺮج واﳌﺰاﲪﻴﺔ اﻫﺘﲈم ﺑﻜﺴﺐ رﺿﺎ ﲨﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻷﺳﺎﻟﻴﺐ وﺳﻴﺎﺳﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻞ واﻹﺟﺮاءات ﰲ اﳉﻮازات‪ ،‬وﱂ ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎك ﻣﻌﻮﻗﺎت ﺗﺆﺛﺮ ﻋﲆ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬

‫‪58‬‬
 ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﱂ ﳜﺘﻠﻒ رأي دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻛﻞ ﻣﻦ اﳋﺮج واﳌﺰاﲪﻴﺔ ﰲ ﺗﻔﻌﻴﻞ‬
‫ﻋﻼﻗﺎت ﲨﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﺑﺎﳉﻮازات‪.‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻷزﻣﺎت‬

‫دراﺳﺔ اﻹﻣﺎم) ‪1437‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان " دور اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹذاﻋﻲ ﰲ إدارة اﻷزﻣﺎت اﻷﻣﻨﻴﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﲆ إذاﻋﺔ ﺳﺎﻫﺮون ﻣﻦ ﻳﻨﺎﻳﺮ ‪ 2014‬إﱃ دﻳﺴﻤﱪ ‪2015‬م"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ ﻋﲆ اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻸزﻣﺔ وادارﲥﺎ إﻋﻼﻣﻴﺎ وﻣﻌﺮﻓﺔ اﳋﻄﻂ‬

‫اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻹدارة اﻷزﻣﺔ وﻣﺪ￯ اﻻﻟﺘﺰام ﲠﺎ‪ ،‬وﻛﻴﻔﻴﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻺدارة اﻷزﻣﺔ‬
‫وﻣﺮﺗﻜﺰاﲥﺎ واﳋﻄﻂ اﻹذاﻋﻴﺔ ﳍﺎ‪ ،‬وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬
‫اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﺗﻢ ﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﻋﲆ ‪ 60‬ﺷﺨﺺ ﰲ إذاﻋﺔ ﺳﺎﻫﺮون ﻣﻦ رؤﺳﺎء أﻗﺴﺎم وإدارﻳﲔ و‬
‫ﻓﻨﻴﲔ وﻣﻬﻨﺪﺳﲔ‪ ،‬وﺗﻮﺻﻞ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺎﻟﻨﺘﺎﺋﺞ إﱃ ان اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹذاﻋﻲ ﻟﻪ دور ﰲ ﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﻷزﻣﺔ اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻪ دور ﰲ ﺗﻄﻮر ﰲ اﻻﺳﺘﻌﺪاد اﳌﻮاﺟﻬﺔ‬
‫اﻷزﻣﺔ واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ اﻟﴪﻳﻊ ﳍﺎ وﺗﻘﻠﻞ اﳌﺨﺎﻃﺮ اﻷزﻣﺔ و اﻟﻌﻮاﺋﻖ اﻟﺘﻲ واﺟﻬﺘﻬﺎ اﻹذاﻋﺔ ﺑﻌﺪم‬
‫ﺗﻮﻓﺮ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﳍﺎ‪.‬‬

‫دراﺳﺔ اﻟﺰﻟﻔﻲ ) ‪1432‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان " إدارة اﻷزﻣﺎت ﻟﺪ￯ ﻣﺪﻳﺮي ﻣﺪارس اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﻌﺎم‬
‫اﳊﻜﻮﻣﻲ واﻷﻫﲇ ﺑﻤﺪﻳﻨﺔ اﻟﻄﺎﺋﻒ"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ إﱃ اﻟﺘﻌﺮف ﺑﺄﺑﺮز اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻮاﺟﻬﺎ ﻣﺪﻳﺮي اﳌﺪارس اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺑﻤﺪﻳﻨﺔ‬
‫اﻟﻄﺎﺋﻒ‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ دور ﻣﺪﻳﺮي اﳌﺪارس ﺑﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ ﻋﻨﺪ ﺣﺪوﺛﻬﺎ وﺑﻌﺪ ﺣﺪوﺛﻬﺎ‪،‬‬
‫‪ 135‬ﻣﻦ‬ ‫وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﺗﻢ ﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﻋﲆ‬

‫‪59‬‬
 ‫ﻣﺪﻳﺮي ﻣﺪارس اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳊﻜﻮﻣﻲ واﻷﻫﲇ ﻟﻠﺒﻨﲔ ﺑﻤﺪﻳﻨﺔ اﻟﻄﺎﺋﻒ‪ ،‬وﺗﻮﺻﻞ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻋﲆ‬
‫أﻫﻢ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺑﺄن أﻋﲆ أزﻣﺔ ﲤﺮ ﺑﻤﺪارس اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻋﺘﺪاءات ﺑﺪﻧﻴﺔ ﺑﲔ اﻟﻄﻼب أﻧﻔﺴﻬﻢ‬
‫وﺗﺰاﻳﺪ أﻋﺪادﻫﻢ ﰲ ﻣﺒﻨﻰ ﻣﺴﺘﺄﺟﺮ‪ ،‬واﻧﻘﻄﺎع اﳌﻴﺎه واﻟﻜﻬﺮﺑﺎء أﺛﻨﺎء اﻟﻴﻮم اﻟﺪراﳼ‪ ،‬وﺗﻌﺮض‬
‫اﳌﺪرﺳﺔ ﻟﻠﴪﻗﺔ‪ ،‬وأﻗﻞ اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺻﻞ اﻟﺒﺎﺣﺚ إﻟﻴﻬﺎ ﺣﻴﺎزة اﻟﻄﻼب ﻷﺳﻠﺤﺔ ﻧﺎرﻳﺔ‬
‫وﺗﻌﺮﺿﻬﻢ ﻟﻠﺤﺮوق أو اﳖﻴﺎر ﻣﺒﻨﻰ أو ﺳﻮر اﳌﺪرﺳﺔ أو وﻓﺎة اﻟﻄﻠﺒﺔ داﺧﻞ اﳌﺪرﺳﺔ‪ ،‬ودور‬
‫ﻣﺪﻳﺮي اﳌﺪارس اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳊﻜﻮﻣﻲ و اﻷﻫﲇ إﺛﻨﺎء ﺣﺪوث اﻷزﻣﺔ وﺑﻌﺪ ﺣﺪوﺛﻬﺎ ﻛﺎن‬
‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫دراﺳﺔ ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺎل) ‪1430‬ﻫـ(ﺑﻌﻨﻮان" اﺳﺎﻟﻴﺐ إدارة اﻷزﻣﺎت ﻟﺪ￯ ﻣﺪﻳﺮي اﳌﺪراس‬
‫اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ اﳌﺪارس اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﰲ ﳏﺎﻓﻈﺎت ﻏﺰة وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺎﻟﺘﺨﻄﻴﻂاﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ ﻋﲆ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﳑﺎرﺳﺔ ﻣﺪﻳﺮي اﳌﺪارس اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻹدارة اﻷزﻣﺔ اﳌﺪرﺳﻴﺔ‬
‫وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬واﻟﻜﺸﻒ ﻋﲆ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﳑﺎرﺳﺔ ﻣﺪﻳﺮي اﳌﺪارس اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ‬
‫ﻟﻸﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹدارة اﻷزﻣﺔ و ﺗﺒﻴﲔ درﺟﺔ ﳑﺎرﺳﺘﻬﻢ ﻟﻠﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ‪ ،‬وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪم‬
‫‪ 355‬ﻣﻦ ﻣﺪﻳﺮي وﻣﺪﻳﺮات‬ ‫اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻣﻮزﻋﺔ ﻋﲆ‬
‫اﳌﺪارس اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﰲ ﻏﺰة‪ ،‬وﺗﻮﺻﻞ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻋﲆ أن ﻣﺪﻳﺮي اﳌﺪارس ﳍﻢ ﻣﻬﺎرة ﻋﺎﻟﻴﺔ ﰲ‬
‫ﳑﺎرﺳﺔ إدارة اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ وﻣﻌﺮﻓﺘﻬﻢ ﺑﺄﳘﻴﺘﻪ ﻛﺎن ﺑﺪرﺟﺔ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻓﻜﺎن اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ دور ﻓﻌﺎل ﰲ اﳌﺪارس‪.‬‬

‫‪60‬‬
‫دراﺳﺔ اﻟﻀﻮﳛﻲ )‪1425‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان" اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹﻋﻼﻣﻲ ودوره ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﻜﻮارث‬
‫واﻷزﻣﺎت"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ ﻋﲆ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎ ﺗﻘﻮم ﺑﻪ اﻷﻋﻼم ﻟﻘﺴﻢ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ‬
‫ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت واﻟﻜﻮارث وﻣﺪ￯ ﺗﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ اﻷﺟﻬﺰة اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫وﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹﻋﻼﻣﻲ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺔ وﻣﺎ اﳌﻨﺎﺳﺐ ﻟﻜﻞ ﻣﺮاﺣﻞ اﻷزﻣﺔ واﻟﻌﻮاﺋﻖ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻬﻢ ﰲ ﻧﺠﺎح اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹﻋﻼﻣﻲ‪ ،‬وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻋﻦ‬
‫ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻣﻮزﻋﺔ ﻋﲆ ‪ 228‬ﻣﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ واﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ وزارة‬
‫اﻹﻋﻼم ﺑﻤﺪﻳﻨﺔ اﻟﺮﻳﺎض‪ ،‬وﺗﻮﺻﻞ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺄن اﻹﻋﻼم ﻟﻪ دور ﻓﻌﺎل وﻣﻬﻢ ﰲ ﲣﻔﻴﻒ ﻣﻦ‬
‫ﺣﺪة اﻟﻜﺎرﺛﺔ واﻷزﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮﺻﻴﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻟﻠﺠﲈﻫﲑ وﲣﺼﻴﺺ‬
‫ﻣﺘﺤﺪث رﺳﻤﻲ ﻳﺘﺴﻢ ﺑﺎﳋﱪة واﻟﻜﻔﺎءة ﺣﻮل ﻣﺴﺎر اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﺣﻔﺎظ اﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ ﺑﴪﻳﺔ‬
‫اﻻﺗﺼﺎﻻت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺣﻮل اﻷزﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻌﺪة ﻣﺴﺒﻘﺎ ﺧﻄﻂ ﻓﻜﺎﻧﺖ ﺳﺒﺒﺎ‬
‫ﻟﻠﺤﻔﺎظ ﻋﲆ اﻟﺼﻮرة اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ اﻻﳚﺎﺑﻴﺔ ﻟﻠﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ‪ ،‬وأﻳﻀﺎ ﻛﺎن ﻫﻨﺎك ﺗﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ إدارة‬
‫اﻹﻋﻼم و اﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ‪.‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺔ‬

‫دراﺳﺔ اﳉﺎر اﷲ ) ‪1438‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان " ﺟﻬﻮد إدارات اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ‬
‫اﻷزﻣﺎت‪ :‬دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﲆ ﴍﻛﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﻤﺪﻳﻨﺔ اﻟﺮﻳﺎض"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻨﻈﲈت اﻟﻘﻄﺎع اﳋﺎص وﻣﺸﺎرﻛﺘﻬﺎ ﰲ‬
‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺔ واﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﺎ واﺳﺘﻌﺪاداﲥﺎ ﰲ ﻣﺮاﺣﻞ اﻷزﻣﺔ وأﺳﺎﻟﻴﺐ‬

‫‪61‬‬
 ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ .‬وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ‬
‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﺗﻢ ﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﻋﲆ ‪ 55‬ﴍﻛﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﰲ ﻣﺪﻳﻨﺔ اﻟﺮﻳﺎض‪ .‬وﺗﻮﺻﻞ اﻟﺒﺎﺣﺚ‬
‫إﱃ أن ﻫﻨﺎك ﺿﻌﻒ ﰲ اﻻﻋﺘﲈد ﻋﲆ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ إدارة اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﻗﻠﺔ اﻻﻫﺘﲈم ﺑﺈﻗﺎﻣﺔ‬
‫وﻋﻘﺪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺎت وﺿﻌﻒ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﰲ إدارة اﻷزﻣﺔ ‪ ،‬وﺗﺪﲏ اﳊﺮص ﻋﲆ اﻟﺘﺪرﻳﺐ وﺗﻄﻮﻳﺮ‬
‫ﻣﻮﻇﻔﲔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﻛﺸﻒ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ أن ﻫﻨﺎك أﺳﺎﻟﻴﺐ ﻏﲑ ﺻﺤﻴﺤﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬
‫ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻷﻋﻼم ﻋﻨﺪ ﺣﻠﻮل اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎك ﻣﺸﻜﻠﺔ ﰲ ﺗﺮﺗﻴﺐ أوﻟﻮﻳﺎت اﻷزﻣﺔ‬
‫ﻟﺪ￯ ﻣﺪراء اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬واﺧﲑا أﻇﻬﺮت ﺑﺄن ﻫﻨﺎك ﺑﻌﺾ اﳌﻌﻮﻗﺎت ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ‬
‫اﻹﻣﻜﺎﻧﺎت اﳌﺎﻟﻴﺔ و اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﺪ￯ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫دراﺳﺔ اﻟﺰاﻳﺪي)‪1431‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان" دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ ﺣﻮادث‬

‫اﳊﺮﻳﻖ‪ :‬دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﲆ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ ﺑﻤﻜﺔ اﳌﻜﺮﻣﺔ"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ إﱃ ﺗﻌﺮف دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم ﺑﺎﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ ﲡﺎه ﻟﻠﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ‬
‫اﳊﺮﻳﻖ‪ ،‬ودورﻫﺎ أﻳﻀ ﹰﺎ ﲡﺎه اﻷﺛﺎر اﻟﻨﺎﲡﺔ ﻣﻦ اﳊﺮﻳﻖ‪ ،‬واﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﺎ إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم ﺑﺎﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﺗﻮﻋﻴﺔ اﳊﻮادث‪ ،‬وﻣﺪ￯ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم ﺑﺎﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ‪ ،‬واﻟﻔﺮوق ﰲ أراء اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﻋﻦ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ ﺣﻮادث اﳊﺮﻳﻖ‪ .‬وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻋﻦ‬
‫ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﺗﻢ ﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﻋﲆ ‪ 294‬ﻣﻦ ﺿﺒﺎط وأﻓﺮاد ﺑﺈدارة اﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ ﰲ ﻣﻜﺔ اﳌﻜﺮﻣﺔ‪،‬‬
‫ﺗﻮﺻﻞ اﻟﺒﺎﺣﺚ إﱃ أن اﻟﺼﻮرة اﳌﺆﺛﺮة ﺗﻌﻄﻲ ﻃﺎﺑﻌﺎ وﻗﺎﺋﻴﺎ ﰲ ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ‪ .‬أﻧﻪ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ‬
‫ﺗﻨﻮع أﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺆﳌﺔ وﻟﺮﻓﻊ اﳊﺲ اﻟﻮﻗﺎﺋﻲ ﻟﺪ￯ اﳌﺠﺘﻤﻊ‪ .‬أن ﻣﻨﺸﻮرات‬
‫اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻮزع ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﺸﻮاﺋﻴﺔ ﻟﻴﺲ ﳍﺎ اﻷﺛﺮ اﳌﻄﻠﻮب‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫دراﺳﺔ اﻟﻌﺒﺎدي وزوﻳﻦ ) ‪1426‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان " ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪ￯ دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ‬
‫ﻣﻮاﺟﻬﺎت اﻷزﻣﺎت دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﰲ ﴍﻛﺔ ﺑﻐﺪاد ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻐﺬاﺋﻴﺔ"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻬﻢ إﱃ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ اﻷزﻣﺔ واﳊﻠﻮل اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﳍﺎ واﳋﻄﻂ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬
‫ﻣﻬﺎم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ووﺿﻊ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻸزﻣﺎت اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ ،‬وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪﻣﺎ‬
‫اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﻋﲆ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪ ،‬وﻗﺪ ﺗﻮاﺻﻼ اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﻋﲆ أن‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺴﺎﻫﻢ إﳚﺎﺑﻴﺎ ﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺄﻧﺸﻄﺘﻬﻢ‪ ،‬أﻳﻀﺎ ﻣﻦ أوﻟﻮﻳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫اﳉﻤﻬﻮر ﺑﺸﻜﻞ أﻛﱪ‪ ،‬وﺗﻘﻮم ﺑﻨﴩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ واﳌﻘﻨﻌﺔ ﻟﻠﺮأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬ووﺿﻮح‬
‫ﻣﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻟﻔﺮد وﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﺜﲑه ﲡﺎﻫﻪ‪ ،‬واﻟﻘﻀﺎء‬
‫ﻋﲆ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﳋﺎرﺟﻴﺔ ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﲑة ﻓﻠﻬﺎ دور ﻣﻠﻤﻮس ﻟﻜﻞ اﳉﻮاﻧﺐ‪.‬‬
‫وﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﴐورة ﺗﻮﻓﲑ ﻛﻮادر ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻷزﻣﺎت وﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺮاﺣﻠﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻟﻜﻲ ﺗﺴﺘﻤﺮ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﻌﻤﻠﻬﺎ‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ أﺳﺒﺎب ﺣﺪوﺛﻬﺎ وﲢﺪﻳﺪ اﻟﺒﺪاﺋﻞ اﳌﺘﺎﺣﺔ‪ ،‬وواﺿﺢ‬
‫أﳘﻴﺔ اﻟﻮﻗﺖ ﻛﻌﻨﴫ ﻓﻌﺎل‪.‬‬

‫دراﺳﺔ الﻗﺤﻄﺎﲏ)‪1423‬ﻫـ( ﺑﻌﻨﻮان "دور إدارات اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬

‫اﻷزﻣﺎت واﻟﻜﻮارث دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﲆ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ"‬

‫ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ إﱃ ﺗﻌﺮف ﻋﲆ دور إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت‬

‫واﻟﻜﻮارث ﰲ ﻣﺮ اﺣﻠﻬﺎ و اﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ وﺗﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت و إدارة‬
‫اﳊﲈﻳﺔ وﺗﻮﻓﺮ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ واﻟﻔﻨﻴﺔ ﺑﺎﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ ‪ ،‬وﻗﺪ اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ‬
‫اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﺗﻢ ﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﻋﲆ ‪ 41‬ﻣﻮﻇﻒ ﰲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ‬

‫‪63‬‬
 ‫ﰲ ﻣﺪﻳﻨﺔ اﻟﺮﻳﺎض‪ ،‬و ﺗﻮﺻﻞ اﻟﺒﺎﺣﺚ إﱃ أن ﻫﻨﺎك ﺑﻌﺾ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻻ‬
‫ﻳﻄﺒﻘﻮن اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻗﺒﻞ وأﺛﻨﺎء وﻗﻮع اﻷزﻣﺔ ‪ ،‬ﱂ ﺗﻘﺪم اﻟﺪﻋﻢ اﻟﻨﻔﴘ ﻟﻠﻌﲈل اﳌﺘﴬرﻳﻦ‬
‫ﺑﺎﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ وﱂ ﺗﻮﺟﻬﻬﻢ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻌﺪ ﳖﺎﻳﺔ اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﻣﻦ اﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫واﺟﻬﺖ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أﻧﻪ ﱂ ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎك ﻗﻮاﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﳌﺨﺘﺼﺔ ﺑﻤﺠﺎل اﻷزﻣﺎت‪،‬‬
‫واﻹﺟﺮاءات اﻹدارﻳﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﻣﻌﻘﺪة وﱂ ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎك ﺗﻔﻮﻳﻀﺎت ﻟﻠﺼﻼﺣﻴﺔ وﱂ ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪﳞﻢ‬
‫اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴﺔ اﻟﺒﴩﻳﺔ واﻟﺘﻤﻮﻳﻞ وﻋﺪم ﺗﻌﺎون اﳉﻬﺎت اﻷﺧﺮ￯ ﻋﻨﺪ ﺣﻠﻮل اﻷزﻣﺔ‪،‬‬
‫وﻛﺎﻧﺖ ﺿﻌﻴﻔﺔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ إدارة اﳊﲈﻳﺔ اﳌﺪﻧﻴﺔ وإدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﱂ‬
‫ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪﳞﺎ إﺧﺼﺎﺋﻴﲔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺗﻌﻘﯾب ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬

‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗﻢ ﻋﺮﺿﻪ ﻣﻦ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﻧﺎﻗﺸﺖ دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ‬
‫اﳌﺠﺎﻻت اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬واﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺪراﺳﺎت ﻟﺘﻜﻮن ﻣﺪﺧﻞ ﻟﺪراﺳﺘﻲ‪ ،‬وﻗﺪ اﺗﻔﻘﺖ‬
‫اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ودراﺳﺘﻲ اﳊﺎﻟﻴﺔ ﻋﲆ أﳘﻴﺔ وﺟﻬﻮد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﻮاﺻﻠﻬﺎ ﻣﻊ‬
‫اﳉﻤﻬﻮر واﺧﺘﻠﻔﺖ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻋﻦ دراﺳﺘﻲ ﰲ اﻷﻣﺎﻛﻦ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﲢﺪث ﻋﻨﻬﺎ أﺑﻮ ﺳﻠﻴﻢ ﰲ ﻛﻠﻴﺎت اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺑﻐﺰة‪ ،‬واﻟﻘﺤﻄﺎﲏ أﺟﺮاﻫﺎ ﰲ اﻟﺪﻓﺎع‬
‫اﳌﺪﲏ ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‪ ،‬واﳊﴩ ﰲ اﳊﺮس اﻟﻮﻃﻨﻲ ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‪ ،‬وراﻗﻲ اﻟﻌﺘﻴﺒﻲ ﰲ اﳉﻮازات ﺑﻤﻜﺔ‬
‫اﳌﻜﺮﻣﺔ‪ ،‬وﳏﻤﺪ اﻟﻌﺘﻴﺒﻲ ﰲ اﳉﻮازات ﺑﺎﳋﺮج واﳌﺰاﲪﻴﺔ‪ ،‬واﻹﻣﺎم ﰲ اﻹذاﻋﺔ ﺑﺎﻟﺴﻮدان‪،‬‬
‫واﻟﺰاﻳﺪي ﰲ اﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ ﺑﻤﻜﺔ اﳌﻜﺮﻣﺔ‪ ،‬اﻟﺰﻟﻔﻲ ﰲ اﳌﺪارس ﺑﺎﻟﻄﺎﺋﻒ‪ ،‬وﻋﺒﺪاﻟﻌﺎل ﰲ‬
‫ﻣﺪارس ﺑﻐﺰة‪ ،‬واﻟﻀﻮﳛﻲ ﰲ اﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ واﻹﻋﻼم ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‪ ،‬واﻟﻌﺒﺎدي ﰲ ﴍﻛﺔ ﺑﺒﻐﺪاد‪،‬‬
‫واﳉﺎر اﷲ ﰲ اﻟﴩﻛﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‪ ،‬و‪ Nicola‬ﰲ ﺑﻨﻮك اﻟﻮﻻﻳﺎت اﳌﺘﺤﺪة اﻻﻣﺮﻳﻜﻴﺔ‪،‬‬

‫‪64‬‬
 ‫أﻣﺎ دراﺳﺘﻲ اﳊﺎﻟﻴﺔ ﺳﻮق ﺗﺘﻄﺒﻖ ﰲ إدارة اﳌﺮور ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻸﻣﻦ اﻟﻌﺎم ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‪،‬‬
‫وأﻳﻀﺎ اﺧﺘﻠﻔﺖ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻋﻦ دراﺳﺘﻲ اﳊﺎﻟﻴﺔ ﺑﱰﻛﻴﺰﻫﺎ ﻋﲆ ﺟﺎﻧﺐ إﻋﻼم‬
‫اﳉﻤﻬﻮر ﻓﻔﻲ دراﺳﺔ ﳏﻤﺪ اﻟﻌﺘﻴﺒﻲ اﻫﺘﻢ اﳌﺎدة اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ‬
‫اﳉﻮازات واﻟﺰاﻳﺪي أﻳﻀﺎ و اﻹﻣﺎم واﻟﻀﻮﳛﻲ‪ ،‬أﻣﺎ ﰲ دراﺳﺘﻲ ﺳﻮف ﺗﺮﻛﺰ ﻋﲆ ﻣﻬﺎم‬
‫وﺟﻬﻮد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻷزﻣﺔ‪ ،‬وﱂ ﲢﺎول دراﺳﺔ اﻹﻣﺎم اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ ﺗﺴﺎؤﻻﺗﻪ‬
‫ﰲ ﻗﺴﻢ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻫﺪﻓﺖ دراﺳﺘﻪ إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ إدارة اﻹﻋﻼم ﰲ اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫اﻷزﻣﺔ وأﻫﻢ ﻣﺮﺗﻜﺰات اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ إدارة اﻷزﻣﺔ وﻣﻌﻈﻢ ﻫﺬه اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﺗﻔﻘﺖ‬
‫ﻣﻊ دراﺳﺘﻲ اﳊﺎﻟﻴﺔ ﻋﲆ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﺘﺤﻠﻴﲇ‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬
‫اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫ﻣﻧﮭﺞ اﻟدراﺳﺔ‬ ‫‪‬‬

‫ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‬ ‫‪‬‬
‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬ ‫‪‬‬
‫أداة اﻟدراﺳﺔ‬ ‫‪‬‬
‫ﺻدق أداة وﺛﺑﺎت اﻟدراﺳﺔ‬ ‫‪‬‬
‫إﺟراءات ﺗطﺑﯾق اﻟدراﺳﺔ‬ ‫‪‬‬
‫أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫‪‬‬

‫‪66‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬
‫اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ ﻳﻘﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﴍﺣ ﹰﺎ ﳌﻨﻬﺞ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﺴﺘﺨﺪم‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﲢﺪﻳﺪ ﳎﺘﻤﻊ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ وﻋﻴﻨﺘﻬﺎ‪ ،‬وﻛﻴﻔﻴﺔ اﺧﺘﻴﺎرﻫﺎ‪ ،‬ﺛﻢ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﲆ أداة اﻟﺪراﺳﺔ وﻣﺮاﺣﻞ ﺗﺼﻤﻴﻤﻬﺎ‪،‬‬
‫وﻛﺬﻟﻚ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺻﺪق ﻫﺬه اﻷداة وﺛﺒﺎﲥﺎ‪ ،‬ﻛﲈ ﻳﺘﻀﻤﻦ اﻟﻔﺼﻞ وﺻ ﹰﻔﺎ ﻟﻺﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ‬
‫اﺗﺒﻌﺖ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ أداة اﻟﺪراﺳﺔ وﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ‪ ،‬واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ ﲢﻠﻴﻞ‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪ ،‬وذﻟﻚ ﻋﲆ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻣﻧﮭﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﰲ ﺿﻮء ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﺪراﺳﺔ واﻷﻫﺪاف اﻟﺘﻲ ﺳﻌﺖ إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬وﺑﻨﺎء ﹰا ﻋﲆ ﺗﺴﺎؤﻻت اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﲇ‪" .‬وﻫﺬا اﳌﻨﻬﺞ ﻳﻌﱪ ﻋﻦ اﻟﻈﺎﻫﺮة اﳌﺮاد دراﺳﺘﻬﺎ‬
‫وﲨﻊ أوﺻﺎف وﺑﻴﺎﻧﺎت دﻗﻴﻘﺔ ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬وﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﲆ دراﺳﺔ اﻟﻮاﻗﻊ وﳞﺘﻢ ﺑﻮﺻﻔﻬﺎ وﺻ ﹰﻔﺎ دﻗﻴ ﹰﻘﺎ‬
‫وﲢﻠﻴﻞ اﻟﻈﺎﻫﺮة وﺗﻔﺴﲑﻫﺎ واﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎت ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻮاﻗﻊ وﲢﺴﻴﻨﻪ "‪.‬‬
‫)اﳊﺮﰊ‪،2015،‬ص‪.(28‬‬
‫‪ -2‬ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻳﻌﺮف ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺄﻧﻪ "ﲨﻴﻊ أﻓﺮاد اﳌﺠﺘﻤﻊ اﻟﺬي ﻳﺴﻌﻰ اﻟﺒﺎﺣﺚ إﱃ إﺟﺮاء اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﻋﻠﻴﻪ‪ ،‬ﺑﻤﻌﻨﻰ أن ﻛﻞ ﻓﺮد‪ ،‬أو وﺣﺪة‪ ،‬أو ﻋﻨﴫ ﻳﻘﻊ ﺿﻤﻦ ذﻟﻚ اﳌﺠﺘﻤﻊ ﻳﻌﺪ ﺿﻤﻨ ﹰﺎ ﻣﻦ‬
‫ﻣﻜﻮﻧﺎت ذﻟﻚ اﳌﺠﺘﻤﻊ" )اﻟﻌﺴﺎف‪2003 ،‬م‪ ،‬ص‪.(23‬‬
‫أﻣﺎ ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ اﳊﺎﻟﻴﺔ ﻓﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪﻫﻢ ﺑﺎﳌﺮاﺟﻌﲔ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﳌﺮور ﰲ ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻟﺮﻳﺎض‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫‪ -3‬ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪Survey‬‬ ‫ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺘﺼﻤﻴﻢ إﺳﺘﲈرة اﻹﺳﺘﺒﻴﺎن ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ إﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬
‫‪ ، Monkey‬وﻗﺎم ﺑﺈرﺳﺎﳍﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﺸﻮاﺋﻴﺔ ﻟﻌﺪد ﻣﻦ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﻣﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﻋﻦ‬
‫ﻃﺮﻳﻖ ﳎﻤﻮﻋﺎت ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻮاﺗﺲ اب وﻗﺪ ﻛﺘﺐ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻣﻼﺣﻈﺔ أن ﻻﻳﺸﺎرك ﰲ‬
‫اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ﺳﻮ￯ ﻣﻦ ﺳﺒﻖ ﻟﻪ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‪ ،‬ﻟﻺﻃﻼع ﻋﲆ اﳉﻬﻮد اﻟﺬي‬
‫ﺗﻘﻮم ﺑﻪ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﳌﺮور ﰲ اﻟﺮﻳﺎض ‪،‬واﺳﺘﻐﺮق ﻧﺸـﺮ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ارﺑﻌﺔ أﻳﺎم ﰲ‬
‫ﺑﺪاﻳﺔ ﺗﺎرﻳﺦ ‪/12‬ﻣﺎرس‪2018/‬م وﺗﻢ ﺣﺼـﺮﻫﺎ ﰲ ﺗﺎرﻳﺦ ‪/15‬ﻣﺎرس‪2018 /‬م‪ ،‬وﻗﺪ‬
‫أﺟﺎب ﻋﲆ اﻹﺳﺘﺒﻴﺎن ‪ 675‬ﻣﺴﺘﻔﻴﺪ ﹰا ‪ ،‬وﻗﺪ ﺗﻢ إﺳﺘﺒﻌﺎد ‪ 197‬إﺳﺘﲈرة ﻧﻈﺮ ﹰا ﻟﻌﺪم إﻛﲈل‬
‫اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ ﲨﻴﻊ اﳌﺤﺎور ‪ ،‬ﻓﻴﲈ أﺟﺎب ‪ 478‬ﻣﺴﺘﻔﻴﺪ ﹰا ﻋﲆ اﻹﺳﺘﲈرة ﺑﺸﻜﻞ‬
‫ﺟﻴﺪ‪.‬‬
‫‪ -4‬أداة اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﹴ‬
‫ﻛﺄداة ﳉﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ‪ ،‬وﻗﺪ ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺈﲣﺎذ‬ ‫ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‬
‫اﻹﺟﺮاءات اﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﰲ ﻋﻤﻞ اﻹﺳﺘﲈرة إﺑﺘﺪا ﹰء ﺑﺘﺼﻤﻴﻢ اﻹﺳﺘﺒﺎﻧﺔ وﻋﺮﺿﻬﺎ ﻋﲆ اﳌﴩف‬
‫اﻷﻛﺎدﻳﻤﻲ ﺛﻢ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺈﺟﺮاءات اﻟﺼﺪق واﻟﺜﺒﺎت ﻗﺒﻞ أن ﻳﺘﻢ ﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﻋﲆ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ‪ ،‬وﻗﺪ‬
‫ﺗﻜﻮﻧﺖ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻣﻦ ﳏﻮرﻳﻦ ‪:‬‬
‫اﳌﺤﻮر اﻷول ﻟﻺﺳﺘﺒﺎﻧﺔ وﺗﻨﺎول اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﻠﻤﺒﺤﻮﺛﲔ ) اﻟﻌﻤﺮ ‪ ،‬اﳌﺴﺘﻮ￯‬
‫اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ‪ ،‬اﳌﻬﻨﺔ ‪ ،‬اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ ‪ ،‬ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ ‪ ،‬ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض ‪ ،‬ﻣﺪ￯ إﻋﺘﲈد اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﻋﲆ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض‬
‫ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت(‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫ﻓﻴﲈ ﺗﻜﻮن اﳌﺤﻮر اﻟﺜﺎﲏ ﻣﻦ اﳌﺤﺎور اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪-:‬‬
‫ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر‪.‬‬
‫اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ‬
‫ﲨﻬﻮرﻫﺎ‪.‬‬
‫اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت‪.‬‬
‫اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ‬
‫اﻷزﻣﺎت‬
‫وﻗﺪ إﻋﺘﻤﺪ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻋﲆ ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻴﻜﺮت اﳋﲈﳼ ) أواﻓﻖ ﺑﺸﺪة ‪ ،‬أواﻓﻖ ‪ ،‬ﳏﺎﻳﺪ‪ ،‬ﻻ أواﻓﻖ ‪،‬‬
‫ﻻ أواﻓﻖ ﺑﺸﺪة( ﺑﺈﻋﺘﺒﺎره اﻷﻧﺴﺐ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﲆ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ‪ ،‬وﻛﺎﻧﺖ درﺟﺎت اﳌﻘﻴﺎس‬
‫ﰲ اﻹدﺧﺎل ﻋﲆ اﻟﱪﻧﺎﻣﺞ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ ‪:‬‬
‫أواﻓﻖ ﺑﺸﺪة )‪ (5‬درﺟﺎت‪ ،‬أواﻓﻖ )‪ (4‬درﺟﺎت‪ ،‬ﳏﺎﻳﺪ) ‪ (3‬درﺟﺎت‪ ،‬ﻻ أواﻓﻖ )‪(2‬‬
‫درﺟﺘﺎن‪ ،‬ﻻ أواﻓﻖ ﺑﺸﺪة )‪ (1‬درﺟﺔ واﺣﺪة‪.‬‬
‫‪ -5‬إﺟراءات اﻟﺻدق واﻟﺛﺑﺎت‬
‫أوﻻً ‪ :‬اﻟﺻدق اﻟظﺎھري ﻟﻼﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﲤﺘﻊ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻣﻦ ﺻﺪق ﻇﺎﻫﺮي ﻣﻼﺋﻢ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﺮﺿﺖ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻋﲆ ﻋﺪد‬
‫ﻣﻦ اﳌﺤﻜﻤﲔ ﰲ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﻳﻒ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻷﻣﻨﻴﺔ وﻗﺴﻢ اﻹﻋﻼم ﺑﺠﺎﻣﻌﺔ اﻹﻣﺎم ﳏﻤﺪ‬
‫ﺑﻦ ﺳﻌﻮد وﻗﺴﻢ اﻹﻋﻼم ﺑﺠﺎﻣﻌﺔ اﳌﻠﻚ ﺳﻌﻮد ‪ ،‬واﻟﺬﻳﻦ أﺑﺪو ﻣﻼﺣﻈﺎت ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻜﻨﺖ‬
‫اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻣﻦ إﻋﺪاد اﺳﺘﺒﺎﻧﺘﻪ ﰲ ﺻﻮرﲥﺎ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫ﺛﺎﻧﯾﺂ ‪ :‬إﺟراءات اﻟﺛﺑﺎت‬
‫ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺘﻮزﻳﻊ ﻋﻴﻨﺔ اﺳﺘﻄﻼﻋﻴﺔ ﻋﺪدﻫﺎ ) ‪ ( 30‬ﻓﺮد ﹰا وﻛﺎﻧﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪-:‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺛﺑﺎت اﻟﻣﺣور اﻷول )إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻣرور اﻟرﯾﺎض‬
‫ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور ﻣن ﺧﻼل ( ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(1‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﻟﺛﺑﺎت ﻣﺣور ) إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻣرور اﻟرﯾﺎض ﺗﺳﻌﻰ‬
‫إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور ﻣن ﺧﻼل(‬
‫ﻗﯾﻣﺔ أﻟﻔﺎ إذا ﺣذف اﻟﻌﻧﺻر‬ ‫رﻗم اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫‪0.927‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.922‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.925‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.916‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.920‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.927‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.923‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.915‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.934‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0.927‬‬ ‫‪10‬‬
‫اﻟﺛﺑﺎت اﻟﻌﺎم ﻟﻣﺣور إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻣرور اﻟرﯾﺎض ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل‬
‫رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور ﻣن ﺧﻼل )‪(0.931‬‬

‫" إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬ ‫وﺗﺸﲑ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﳉﺪول أﻋﻼه اﳋﺎص ﺑﻤﺤﻮر‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ﻣﻦ ﺧﻼل " ﺑﻠﻎ )‪ (0.931‬وﻫﻲ ﻧﺴﺒﺔ‬
‫ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ ﺟﺪا ﹰ‪ ،‬ﺗﺒﲔ ﺑﺄن اﻟﻌﺒﺎرات اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﺤﻮر ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ وﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﺛﺒﺎت اﳌﺤﻮر وﺗﺴﻬﻢ‬
‫ﰲ اﳊﺼﻮل ﻋﲆ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﻠﺒﻲ ﻣﺎ ﻳﻄﻤﺢ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﰲ اﳊﺼﻮل ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺜﺒﺎت ﳌﺤﻮر )اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺮﻳﺎض ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ( ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(2‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﻟﺛﺑﺎت ﻣﺣور )اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟرﯾﺎض ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ(‬
‫ﻗﯾﻣﺔ أﻟﻔﺎ إذا ﺣذف اﻟﻌﻧﺻر‬ ‫رﻗم اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫‪0.927‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.919‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.917‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.914‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.914‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.918‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.916‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.921‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.921‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0.920‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪0.916‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪0.923‬‬ ‫‪12‬‬
‫اﻟﺛﺑﺎت اﻟﻌﺎم ﻟﻣﺣور اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور‬
‫ﻓﻲ اﻟرﯾﺎض ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ )‪(0.925‬‬

‫وﺗﻮﺿﺢ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﳉﺪول أﻋﻼه واﳋﺎص ﺑﻤﺤﻮر " اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة‬
‫" ﺑﻠﻎ‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺮﻳﺎض ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ‬
‫)‪ (0.925‬وﻫﻲ أﻳﻀ ﹰﺎ ﻧﺴﺒﺔ ﻛﺒﲑة ‪ ،‬ﺗﺸﲑ إﱃ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ اﻟﻌﺒﺎرات واﻟﻔﻘﺮات اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺜﺒﺎت‬
‫اﳌﺤﻮر وﺗﺴﻬﻢ ﰲ اﳊﺼﻮل ﻋﲆ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﻠﺒﻲ ﻣﺎ ﻳﻄﻤﺢ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﰲ اﳊﺼﻮل ﻋﲆ‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺜﺒﺎت ﳌﺤﻮر )اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت( ‪:‬‬

‫‪71‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(3‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣل ﻛروﻧﺑﺎخ أﻟﻔﺎ ﻟﺛﺑﺎت ﻣﺣور )اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻣرور أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت(‬
‫ﻗﯾﻣﺔ أﻟﻔﺎ إذا ﺣذف اﻟﻌﻧﺻر‬ ‫رﻗم اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫‪0.902‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.910‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.901‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.909‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.909‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.903‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.901‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.906‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.905‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0.905‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪0.910‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪0.904‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪0.905‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪0.908‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪0.906‬‬ ‫‪15‬‬
‫اﻟﺛﺑﺎت اﻟﻌﺎم ﻟﻣﺣور اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور أﺛﻧﺎء‬
‫اﻷزﻣﺎت )‪(0.911‬‬

‫وﻳﺸﲑ ﺛﺒﺎت ﳏﻮر اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت ﺑﻠﻎ ) ‪ (0.911‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﺛﺒﺎت ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ ﺗﴩح إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺣﺼﻮل‬
‫اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﲡﻴﺐ ﻋﲆ اﳌﺤﻮر وﺗﺴﻬﻢ ﰲ اﳊﺼﻮل ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫ﻳﺴﻌﻰ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻨﻬﺎ ‪.‬‬

‫‪72‬‬
 ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺜﺒﺎت ﳌﺤﻮر )اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت( ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(4‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﻟﺛﺑﺎت ﻣﺣور )اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت(‬
‫ﻗﯾﻣﺔ أﻟﻔﺎ إذا ﺣذف اﻟﻌﻧﺻر‬ ‫رﻗم اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫‪0.934‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.937‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.929‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.928‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.933‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.928‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.929‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.931‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.925‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0.928‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪0.928‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪0.925‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪0.931‬‬ ‫‪13‬‬
‫اﻟﺛﺑﺎت اﻟﻌﺎم ﻟﻣﺣور اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت )‪(0.935‬‬

‫ﺛﺒﺎت ﳏﻮر اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﺑﻠﻎ )‪ (0.935‬وﻫﻲ درﺟﺔ ﺛﺒﺎت ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ ﻛﲈ ﺗﺒﲔ أن ﲨﻴﻊ‬
‫ﻣﻔﺮدات اﳌﺤﻮر ﻣﺴﺎﳘﺘﻬﺎ ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ ﰲ ﺛﺒﺎت اﳌﺤﻮر ﻣﺎ ﻋﺪا اﻟﻔﻘﺮﺗﲔ) ‪ (1.2‬وﺣﺬﻓﻬﲈ ﻳﺮﻓﻊ‬
‫اﻟﺜﺒﺎت إﱃ )‪ ( 0.936‬ﺑﺪﻻﹰ ﻋﻦ )‪ (0.947‬وﺑﲈ أن ﻫﺬه اﻟﺪرﺟﺔ ﻗﺮﻳﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ اﳌﻮﺟﻮدة‬
‫ﻣﻦ اﻟﺜﺒﺎت ﻓﺈن ﺣﺬف اﻟﻔﻘﺮﺗﲔ ﻟﻴﺲ ﻟﻪ ﺗﺄﺛﲑ ﻛﺒﲑ ‪ ،‬ﻛﲈ أن ﺑﻘﻴﺔ اﻟﻔﻘﺮات ﺗﺸﲑ إﱃ ﻣﻼﺋﻤﺔ‬
‫اﻟﻌﺒﺎرات ﻟﻠﻤﺤﻮر وﻗﺪرﲥﺎ ﻋﲆ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻹﺟﺎﺑﺔ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺴﻌﻰ اﻟﺒﺎﺣﺚ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪73‬‬
 ‫ج ‪ /‬ﺻدق اﻟﺑﻧﺎء ‪:‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺻﺪق اﻟﺒﻨﺎء ﻟﻼﺳﺘﺒﺎﻧﺔ اﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻹرﺗﺒﺎط ﺑﲑﺳﻮن‬
‫ﺑﺈﻋﺘﺒﺎره اﳌﻌﺎﻣﻞ اﻹﻧﺴﺐ اﻟﺬي ﻳﺒﺤﺚ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻣﺘﻐﲑﻳﻦ ﻣﺘﺼﻠﲔ وﻛﺎﻧﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪-:‬‬
‫ﺻﺪق اﻻﺗﺴﺎق اﻟﺪاﺧﲇ ﳌﺤﻮر ) إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬
‫ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ﻣﻦ ﺧﻼل(‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(5‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺻدق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﻣﺣور إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ‬
‫اﻟﺟﻣﮭور ﻣن ﺧﻼل ن = ‪30‬‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻹرﺗﺑﺎط‬ ‫رﻗم اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.734‬‬ ‫‪1‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.823‬‬ ‫‪2‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.763‬‬ ‫‪3‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.898‬‬ ‫‪4‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.851‬‬ ‫‪5‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.724‬‬ ‫‪6‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.793‬‬ ‫‪7‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.911‬‬ ‫‪8‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.633‬‬ ‫‪9‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.745‬‬ ‫‪10‬‬
‫** دال ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗل‬

‫‪74‬‬
‫وﺗﺸﲑ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳉﺪول أﻋﻼه إﱃ أن ﻋﺒﺎرات اﳌﺤﻮر ﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﺼﺪق ﺑﻨﺎﺋﻲ ﻣﺮﺗﻔﻊ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ‬
‫ﺟﺎءت ﲨﻴﻊ ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻹرﺗﺒﺎط ﳍﺬه اﻟﻌﺒﺎرات ﻣﻊ ﳏﻮرﻫﺎ داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ ،0.01‬وﻫﻲ‬
‫ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺗﻮﺿﺢ أن اﻟﻌﺒﺎرات ﺗﺘﺴﻖ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ﻣﻊ اﳌﺤﻮر‪.‬‬

‫ﺻﺪق اﻻﺗﺴﺎق اﻟﺪاﺧﲇ ﳌﺤﻮر ) اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺮﻳﺎض ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ(‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(6‬‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺼﺪق اﻟﺒﻨﺎﺋﻲ ﻟﻌﺒﺎرات ﳏﻮر اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ن = ‪30‬‬
‫رﻗم‬
‫ﻣﻌﺎﻣل اﻹرﺗﺑﺎط‬
‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫**‪0.002‬‬ ‫‪0.544‬‬ ‫‪1‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.731‬‬ ‫‪2‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.802‬‬ ‫‪3‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.847‬‬ ‫‪4‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.842‬‬ ‫‪5‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.760‬‬ ‫‪6‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫‪7‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.689‬‬ ‫‪8‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.691‬‬ ‫‪9‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.745‬‬ ‫‪10‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.806‬‬ ‫‪11‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.647‬‬ ‫‪12‬‬
‫** دال ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗل‬

‫ﺗﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﲤﺘﻊ ﻋﺒﺎرات اﳌﺤﻮر ﺑﺼﺪق ﺑﻨﺎﺋﻲ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﺣﻴﺚ ﺟﺎءت ﻣﻌﺎﻣﻼت‬
‫اﻻرﺗﺒﺎط ﳍﺬه اﻟﻌﺒﺎرات ﻣﻊ ﳏﻮرﻫﺎ داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬وﻫﻲ دﻟﻴﻞ ﻋﲆ أن اﻟﻌﺒﺎرات‬
‫ﺗﺘﲈﺷﻰ ﻣﻊ اﳌﺤﻮر اﳌﻘﺪم ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫ﺻﺪق اﻻﺗﺴﺎق اﻟﺪاﺧﲇ ﳌﺤﻮر ) اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬
‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت(‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪(7‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺻدق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﻣﺣور اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻣرور أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت ن = ‪30‬‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻹرﺗﺑﺎط‬ ‫رﻗم اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.770‬‬ ‫‪1‬‬
‫**‪0.002‬‬ ‫‪0.544‬‬ ‫‪2‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪3‬‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪0.583‬‬ ‫‪4‬‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪0.564‬‬ ‫‪5‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.732‬‬ ‫‪6‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪7‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.665‬‬ ‫‪8‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.695‬‬ ‫‪9‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.674‬‬ ‫‪10‬‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪0.559‬‬ ‫‪11‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.728‬‬ ‫‪12‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.695‬‬ ‫‪13‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.600‬‬
‫‪14‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.664‬‬ ‫‪15‬‬

‫ﺗﺷﯾر ** دال ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗل‬

‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺑﺄن ﻋﺒﺎرات اﳌﺤﻮر اﳋﺎص ﺑﺎﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮرﰲ‬
‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﺼﺪق ﺑﻨﺎﺋﻲ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﺣﻴﺚ ﺟﺎءت‬
‫ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط ﳍﺬه اﻟﻌﺒﺎرات ﻣﻊ ﳏﻮرﻫﺎ داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ ، 0.01‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺤﻮر اﳌﻌﺪ ﻟﺬﻟﻚ‪.‬‬

‫‪76‬‬
 ‫ﺻﺪق اﻻﺗﺴﺎق اﻟﺪاﺧﲇ ﳌﺤﻮر )اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت(‪:‬‬
‫ﺟدول رﻗم )‪(8‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺻدق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﻣﺣور اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت ن = ‪30‬‬

‫ﻣﻌﺎﻣل اﻹرﺗﺑﺎط‬ ‫رﻗم‬

‫اﻟدﻻﻟﺔ‬
‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.653‬‬ ‫‪1‬‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪0.555‬‬ ‫‪2‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪3‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.799‬‬ ‫‪4‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.672‬‬ ‫‪5‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.831‬‬ ‫‪6‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.792‬‬ ‫‪7‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.733‬‬ ‫‪8‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.862‬‬ ‫‪9‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.797‬‬ ‫‪10‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.789‬‬ ‫‪11‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.872‬‬ ‫‪12‬‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.735‬‬ ‫‪13‬‬

‫ﯾﻼﺣظ ** دال ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗل‬

‫ﺗﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳋﺎﺻﺔ ﺑﻤﺤﻮر اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة‬
‫ﻋﻼﻗﺎت ﻣﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﺑﺄن ﻋﺒﺎرات اﳌﺤﻮر ﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﺼﺪق ﺑﻨﺎﺋﻲ ﻣﺮﺗﻔﻊ‬
‫ﺣﻴﺚ ﺟﺎءت ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط ﳍﺬه اﻟﻌﺒﺎرات ﻣﻊ ﳏﻮرﻫﺎ داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪. 0.01‬‬

‫‪77‬‬
 ‫أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ‪:‬‬
‫ﳌﻌﺎﳉﺔ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬إﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲑﺳﻮن )‪ (Pearson‬ﳊﺴﺎب ﺻﺪق اﻻﺗﺴﺎق‬
‫اﻟﺪاﺧﲇ ﻷداة اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬إﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﻛﺮوﻧﺒﺎخ أﻟﻔﺎ )‪ (Cronbach's alpha‬ﳊﺴﺎب اﻟﺜﺒﺎت ﻷداة‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬إﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﻟﺘﻜﺮارات واﻟﻨﺴﺐ اﳌﺌﻮﻳﺔ ﻟﻮﺻﻒ ﺧﺼﺎﺋﺺ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ‪ ،‬ووﺻﻒ إﺟﺎﺑﺘﻬﻢ ﻋﲆ ﺧﻴﺎرات اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات أداة اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬إﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ‪ ،‬واﻻﻧﺤﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‪ ،‬ﳊﺴﺎب درﺟﺔ‬
‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات وﳏﺎور اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬إﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﺧﺘﺒﺎر ﻣﺮﺑﻊ ﻛﺎي ﻟﻜﺸﻒ ﻣﺪ￯ ﲡﺎﻧﺲ اﺳﺘﺠﺎﺑﺎت ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﺣﻮل ﻋﺒﺎرات وﳏﺎور اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ‪.‬‬
‫" )‪Kolmogorov-‬‬ ‫‪ -‬إﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ إﺧﺘﺒﺎر ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف ‪ -‬ﺳﻤﲑﻧﻮف‬
‫‪ (Smirnov test‬ﻟﺘﻮﺿﻴﺢ ﻣﺪ￯ اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت‪.‬‬

‫‪ -‬إﺳﺘﺨﺪم أﺧﺘﺒﺎر ﻟﻴﻔﲔ " )‪ (Levene Statistic‬ﻟﺘﺒﻴﲔ ﻣﺪ￯ ﲡﺎﻧﺲ اﳌﺠﻤﻮﻋﺎت‬

‫ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ اﻟﺪاﺧﲇ‪.‬‬
‫‪ -‬إﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﺧﺘﺒﺎر ﻣﺎن وﺗﻨﻲ ﻟﺘﻮﺿﻴﺢ دﻻﻟﺔ اﻟﻔﺮوق ﰲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓﺮاد‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑاﲥﻢ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﻘﺴﻢ إﱃ ﻓﺌﺘﲔ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪم ﺗﻮﻓﺮ ﴍﻃﻲ‬
‫اﻻﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ وﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ‪.‬‬

‫‪78‬‬
‫‪ -‬ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﺧﺘﺒﺎر ﻛﺮوﺳﻜﺎل واﻟﻴﺰ ‪ Kruskal-Wallis Test‬ﻟﺘﻮﺿﻴﺢ دﻻﻟﺔ‬
‫اﻟﻔﺮوق ﰲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑاﲥﻢ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﻘﺴﻢ إﱃ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ‬
‫ﻓﺌﺘﲔ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪم ﺗﻮﻓﺮ ﴍﻃﻲ اﻻﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ وﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‬
‫ﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ وﻣﻧﺎﻗﺷﺗﮭﺎ‬

‫‪ /1‬ﻧﺗﺎﺋﺞ وﺻف ﺧﺻﺎﺋص أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫‪ /2‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‬
‫ﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ وﻣﻧﺎﻗﺷﺗﮭﺎ‬
‫ﻳﺴﺘﻌﺮض اﻟﻔﺼﻞ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ وﺗﻔﺴﲑﻫﺎ وﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻣﻊ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﻤﻮﺿﻮع اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬

‫‪ / 1‬ﻧﺗﺎﺋﺞ وﺻف ﺧﺻﺎﺋص أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(9‬‬
‫ً‬
‫ﻳﻮﺿﺢ ﻭﺻﻒ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﳌﺘﻐﲑ ﺍﻟﻌﻤﺮ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫اﻟﻌﻤﺮ‬
‫‪11.9%‬‬ ‫‪57‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪70.1%‬‬ ‫‪335‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 20‬إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪9.6%‬‬ ‫‪46‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 30‬إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪40‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪8.4%‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎً ﻓﺄﻛﺜﺮ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪478‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫وﺗﺸﲑ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﳉﺪول أﻋﻼه إﱃ أن ﻣﻌﻈﻢ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻫﻢ ﳑﻦ ﺗﱰاوح أﻋﲈرﻫﻢ ﺑﲔ‬
‫‪ 20‬إﱃ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣ ﹰﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻷوﱃ ﺑﻨﺴﺒﺔ ) ‪ (%70.1‬وﻳﻌﺰو اﻟﺒﺎﺣﺚ‬
‫ذﻟﻚ إﱃ أن اﳌﺠﺘﻤﻊ اﻟﺴﻌﻮدي ﻣﻦ اﳌﺠﺘﻤﻌﺎت اﻟﻔﺘﻴﺔ ‪ ،‬ﻛﲈ أن أﻏﻠﺐ ﻣﻦ ﻳﻘﻮدون اﳌﺮﻛﺒﺎت‬
‫ﰲ اﳌﻤﻠﻜﺔ ﻫﻢ ﻣﻦ ﻓﺌﺔ اﻟﺸﺒﺎب ‪ ،‬ﻓﻴﲈ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ اﻟﴩﳛﺔ اﻟﺬﻳﻦ ﺗﻘﻞ أﻋﲈرﻫﻢ‬
‫ﻋﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣ ﹰﺎ ﺑﻨﺴﺒﺔ ) ‪ (%11.9‬وﻫﻲ ﴍﳛﺔ اﳌﺮاﻫﻘﲔ ﻣﻦ اﻟﺸﺒﺎب ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻜﺜﺮ ﻗﻴﺎدة‬
‫اﻟﺴﻴﺎرة ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺮاﻫﻘﲔ ‪ ،‬أﻣﺎ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻓﻬﻢ اﻟﴩﳛﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﱰاوح أﻋﲈرﻫﺎ ﺑﲔ ‪30‬أﱃ‬
‫‪ 40‬ﻋﺎﻣ ﹰﺎ أو‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 40‬ﻋﺎﻣ ﹰﺎ ﺑﻨﺴﺒﺔ ) ‪، (%9.6‬ﻛﲈ ﻛﺎﻧﺖ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻷﺧﲑة ﳌﻦ ﻫﻢ ﰲ ﻋﻤﺮ‬
‫أﻛﺜﺮ ﺑﻨﺴﺒﺔ )‪ (%8.4‬وﻫﻢ اﻟﴩﳛﺔ اﻷﻛﱪ ﰲ اﳌﻤﻠﻜﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻔﻀﻞ ﻋﺪم اﻟﻘﻴﺎدة ﰲ اﳌﻤﻠﻜﺔ‬
‫ﻧﻈﺮ ﹰا ﻟﻠﴪﻋﺔ اﻟﻜﺒﲑة وﺧﺎﺻﺔ ﰲ اﳋﻄﻮط اﻟﴪﻳﻌﺔ‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(10‬‬
‫ً‬
‫ﻳﻮﺿﺢ ﻭﺻﻒ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﳌﺘﻐﲑ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﯿﻤﻲ‬
‫‪----‬‬ ‫‪---‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫‪24.3‬‬ ‫‪116‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫‪69.7‬‬ ‫‪333‬‬ ‫ﺑﻜﺎﻟﻮرﯾﻮس‬
‫‪6.1‬‬ ‫‪29‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪478‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫وﺗﻮﺿﺢ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳉﺪول رﻗﻢ )‪ (10‬إﱃ ﺣﺼﻮل ﲪﻠﺔ ﺷﻬﺎدة اﻟﺒﻜﺎﻟﻮرﻳﻮس ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ‬
‫اﻷوﱃ ﺑﻨﺴﺒﺔ )‪ (%69.7‬ﻣﻦ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ‪ ،‬وﻫﻲ إﺷﺎرة ﺗﺪل ﻋﲆ إﻧﺪﻓﺎع اﻟﺸﺒﺎب اﻟﺴﻌﻮدي‬
‫ﻧﺤﻮ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ واﳊﺼﻮل ﻋﲆ اﻟﺸﻬﺎدات اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻧﻈﺮ ﹰا ﻟﺴﻮق اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺬي ﻳﺘﻄﻠﺐ اﳌﺆﻫﻼت‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺷﻬﺎدات اﳋﱪة ‪ ،‬ﻓﻴﲈ ﺟﺎء ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ اﳊﺎﺻﻠﲔ ﻋﲆ ﺷﻬﺎدة اﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﻨﺴﺒﺔ )‪ ، (%24.3‬ﻓﻴﲈ ﺟﺎء ﺛﺎﻟﺜ ﹰﺎ اﳊﺎﺻﻠﲔ ﻋﲆ ﺷﻬﺎدات ﻋﻠﻴﺎ ﺑﻨﺴﺒﺔ ) ‪ ، (%6.1‬وﻳﻼﺣﻆ‬
‫ﺑﺄﻧﻪ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﺿﻤﻦ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ أي ﺷﺨﺺ ﺣﺎﺻﻞ ﻋﲆ ﻣﺆﻫﻞ أﻗﻞ ﻣﻦ اﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪،‬‬
‫وﻳﺸﲑ ذﻟﻚ إﱃ أن ﻫﻨﺎﻟﻚ ﺗﺰاﻳﺪ ﻛﺒﲑ ﰲ أﻋﺪاد اﳌﺘﻌﻠﻤﲔ ﰲ اﳌﻤﻠﻜﺔ وﺧﺎﺻﺔ ﴍﳛﺔ‬
‫اﻟﺸﺒﺎب‪.‬‬
‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(11‬‬
‫ً‬
‫ﻳﻮﺿﺢ ﻭﺻﻒ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﳌﺘﻐﲑ ﺍﳌﻬﻨﺔ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫اﻟﻤﮭﻨﺔ‬
‫‪62.6‬‬ ‫‪299‬‬ ‫طﺎﻟﺐ‬
‫‪22.8‬‬ ‫‪109‬‬ ‫ﻣﻮظﻒ‬
‫‪10.7‬‬ ‫‪51‬‬ ‫ﻋﺎطﻞ‬
‫‪4.0‬‬ ‫‪19‬‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪478‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫وﺗﺸﲑ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳉﺪول رﻗﻢ )‪ (11‬إﱃ أن اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻷوﱃ ﻛﺎﻧﺖ ﻣﻦ اﻟﻄﻼب اﻟﺪارﺳﲔ ﺑﻨﺴﺒﺔ‬
‫)‪ (%62.6‬وﻫﻲ ﺗﺸﲑ إﱃ أن اﻟﺘﺪاﻓﻊ اﻟﻜﺒﲑ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺸﺒﺎب اﻟﺴﻌﻮدي ﻧﺤﻮ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﻣﻦ‬

‫‪82‬‬
 ‫أﺟﻞ اﳊﺼﻮل ﻋﲆ وﻇﺎﺋﻒ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﻴﲈ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﴍﳛﺔ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﻨﺴﺒﺔ‬
‫)‪ (%22.8‬أﻣﺎ ﴍﳛﺔ اﳌﺘﻘﺎﻋﺪﻳﻦ ﻓﻠﻢ ﺗﺘﺠﺎوز ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%4.0‬ﻣﻦ ﻋﻴﻨﺔ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ وﻫﻲ‬
‫ﺗﺸﲑ إﱃ ﻗﻠﺔ ﻣﻦ ﻳﻘﻮدون اﳌﺮﻛﺒﺎت ﰲ اﳌﻤﻠﻜﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﴩﳛﺔ‪.‬‬
‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(12‬‬
‫ً‬
‫ﻳﻮﺿﺢ ﻭﺻﻒ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﳌﺘﻐﲑ ﺍﳊﺎﻟﺔ ﺍﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫اﻟﺤﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‬
‫‪77.4‬‬ ‫‪370‬‬ ‫ﻋﺎزب‬
‫‪22.6‬‬ ‫‪108‬‬ ‫ﻣﺘﺰوج‬
‫‪-----‬‬ ‫‪------‬‬ ‫ﻣﻄﻠﻖ‬
‫‪-----‬‬ ‫‪------‬‬ ‫أرﻣﻞ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪478‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫وﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول أﻋﻼه ﻳﺘﻀﺢ ﺑﺄن أﻏﻠﺐ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ ﴍﳛﺔ اﻟﻌﺰاب‬
‫ﺑﻨﺴﺒﺔ )‪ (%77.4‬وﻫﻲ إﺷﺎرة إﱃ أن ﻫﻨﺎﻟﻚ ﴍﳛﺔ ﻛﺒﲑة ﻣﻦ اﻟﺸﺒﺎب اﻟﺴﻌﻮدي ﱂ ﺗﻘﺪم‬
‫ﻋﲆ اﻟﺰواج إﻣﺎ ﺑﺴﺒﺐ إرﺗﻔﺎع اﳌﻬﻮر وﻏﻼء اﻷﺳﻌﺎر ‪ ،‬أو ﺑﺴﺒﺐ ﻋﺪم ﻗﺪرة اﻟﺸﺒﺎب ﰲ‬
‫اﳊﺼﻮل ﻋﲆ وﻇﺎﺋﻒ ﲤﻨﺤﻬﻢ اﻟﻔﺮﺻﺔ ﰲ اﻟﺰواج أو ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﻌﺰوف اﻹﺧﺘﻴﺎري ﻟﻠﺰواج‬
‫أﺻ ﹰ‬
‫ﻼ ‪ ،‬ﻓﻴﲈ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﴍﳛﺔ اﳌﺘﺰوﺟﲔ ﺑﻨﺴﺒﺔ )‪.(%22.6‬‬

‫وﻳﻼﺣﻆ أﻧﻪ ﱂ ﻳﻜﻦ ﺿﻤﻦ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﳑﻦ ﻓﺸﻠﻮا ﰲ اﻟﺰواج ) ﻣﻄﻠﻖ( رﻏﻢ أن ﻧﺴﺒﺔ اﻟﻄﻼق‬
‫ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﰲ اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ وﺗﻌﺘﱪ اﻟﺪوﻟﺔ اﻷول ﻋﺮﺑﻴ ﹰﺎ ﰲ ﺣﺎﻻت اﻟﻄﻼق وﻳﻌﻮد‬
‫ذﻟﻚ إﱃ أﺳﺒﺎب إﺟﺘﲈﻋﻴﺔ ﺗﴫف اﻟﺸﺒﺎب ﻋﻦ اﻹﻋﱰاف ﺑﺄﳖﻢ ﺗﺰوﺟﻮا وﱂ ﻳﻨﺠﺤﻮا ﰲ‬
‫اﳊﻔﺎظ ﻋﲆ أﴎﻫﻢ‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(13‬‬
‫ً‬
‫ﻳﻮﺿﺢ ﻭﺻﻒ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺪﺧﻞ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺪﺧﻞ‬
‫‪69.5‬‬ ‫‪332‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫‪12.6‬‬ ‫‪60‬‬ ‫ﻣﻦ ‪5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 1000‬﷼‬
‫ﺳﻌﻮدي‬
‫‪14.2‬‬ ‫‪68‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 1000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ اﻗﻞ ﻣﻦ ‪20000‬أﻟﻒ‬
‫﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫‪3.8‬‬ ‫‪18‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 20000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫‪%100‬‬ ‫‪478‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫وﻳﺸﲑ اﳉﺪول رﻗﻢ ) ‪ (13‬إﱃ أن ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%69.5‬ﻣﻦ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻫﻢ ﳑﻦ ﺗﻘﻞ‬

‫رواﺗﺒﻬﻢ ﻋﻦ ‪ 5000‬رﻳﺎل ﺳﻌﻮدي وﻫﺬا ﻳﺸﲑ إﱃ أن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﻫﻢ ﳑﻦ ﻳﻌﻤﻠﻮن ﰲ‬
‫وﻇﺎﺋﻒ ﺧﺎﺻﺔ أو أﻋﲈل ﺣﺮه أو ﻣﻦ ﴍﳛﺔ اﻟﻄﻼب اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻌﺘﻤﺪون ﻋﲆ اﳌﻜﺎﻓﺌﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﴫﻓﻬﺎ اﻟﺪوﻟﺔ ﻷوﻻﺋﻚ اﻟﻄﻼب اﻟﺪارﺳﲔ ‪ ،‬ﻓﻴﲈ أﺷﺎر ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%12.6‬ﻣﻦ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ‬
‫إﱃ أن رواﺗﺒﻬﻢ ﺗﱰاوح ﺑﲔ ‪ 5000‬رﻳﺎل إﱃ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 10000‬رﻳﺎل ﺳﻌﻮدي وﻫﻢ ﰲ‬
‫اﻟﻐﺎﻟﺐ ﻣﻦ ﻳﻤﺜﻠﻮن اﳌﻮﻇﻔﲔ اﳊﻜﻮﻣﻴﲔ ‪ ،‬ﻓﻴﲈ أﺷﺎر ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%14.2‬إﱃ أﳖﻢ ﻳﺘﻘﺎﺿﻮن‬
‫رواﺗﺐ ﺗﱰاوح ﺑﲔ ‪ 10000‬رﻳﺎل إﱃ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 20000‬رﻳﺎل ﺳﻌﻮدي وﻫﻢ ﻣﻦ ﻳﻌﻤﻠﻮن ﰲ‬
‫اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﳍﺎﻣﺔ أو ﻳﻌﻤﻠﻮن ﰲ ﻣﴩوﻋﺎت وﴍﻛﺎت إﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻛﺒﲑة ‪ ،‬ﻓﻴﲈ ﺟﺎء ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ‬
‫‪ (%3.8‬وﻫﻲ‬ ‫اﻷﺧﲑة ﻣﻦ ﺗﺰﻳﺪ رواﺗﺒﻬﻢ ﻋﻦ ‪ 20000‬رﻳﺎل ﺳﻌﻮدي ﺑﻨﺴﺒﺔ ﱂ ﺗﺘﺠﺎوز )‬
‫ﻧﺴﺒﺔ ﻣﻨﻄﻘﻴﺔ ﺗﺸﲑ إﱃ ﻧﺪرة اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ذات اﻷﺟﺮ اﳌﺮﺗﻔﻊ ﻟﻠﻐﺎﻳﺔ ‪ ،‬أو ﳑﻦ ﻳﺸﻐﻠﻮن أﻛﺜﺮ ﻣﻦ‬
‫وﻇﻴﻔﺔ‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(14‬‬
‫ً‬
‫ﻳﻮﺿﺢ ﻭﺻﻒ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻌﺪﺩ ﺍﻟﺰﻳﺎﺭﺍﺕ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮﻭﺭ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫ﻋﺪد اﻟﺰﯾﺎرات‬
‫‪17.8‬‬ ‫‪85‬‬ ‫ﻟﻢ أزرھﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫‪12.3‬‬ ‫‪59‬‬ ‫ﻣﺮة واﺣﺪة‬
‫‪60.3‬‬ ‫‪288‬‬ ‫ﻣﺮﺗﯿﻦ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺮات‬
‫‪9.6‬‬ ‫‪46‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات‬
‫‪%100‬‬ ‫‪478‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫وﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﳉﺪول رﻗﻢ ) ‪ (14‬إﱃ أن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﻫﻢ ﳑﻦ ﻗﺎﻣﻮا ﺑﺰﻳﺎرة اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﻣﻦ ﻣﺮﺗﲔ إﱃ ﺛﻼث ﻣﺮات ‪ ،‬وﻫﺬا ﻳﺸﲑ إﱃ أن اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﰲ اﳌﺮور ﺑﺤﺎﺟﺔ إﱃ أﻛﺜﺮ‬
‫ﻣﻦ زﻳﺎرة ﻟﻘﻀﺎء ﺣﺎﺟﺎﲥﻢ واﻹﻳﻔﺎء ﺑﺈﻟﺘﺰاﻣﺎﲥﻢ ﰲ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور وﺗﻌﺘﱪ ﻧﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﻣﻨﻄﻘﺔ ﺗﻮﺟﺐ ﴐورة اﳊﻀﻮر ﻟﻺﺧﺘﺒﺎرات وﺧﺎﺻﺔ ﳑﻦ ﻳﺘﻘﺪﻣﻮن ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﲆ رﺧﺺ‬
‫أو إﺷﻌﺎرات أوﺗﺴﺪﻳﺪ ﻏﺮاﻣﺎت أو ﺧﺎﻟﻔﻮا اﻷﻧﻈﻤﺔ اﳌﺮورﻳﺔ ‪ ،‬ﻓﻴﲈ ﺗﺸﲑ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳉﺪول إﱃ‬
‫ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ )‪ (%17.8‬ﻫﻢ ﳑﻦ ﱂ ﻳﺴﺒﻖ ﳍﻢ أن زاروا إدارة اﳌﺮور ﻣﻦ ﻗﺒﻞ وﻫﻢ ﰲ اﻟﻐﺎﻟﺐ ﳑﻦ‬
‫ﻻ ﻳﻤﻠﻜﻮن رﺧﺺ ﻗﻴﺎدة ﻟﻠﺴﻴﺎرات اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮدوﳖﺎ أو ﻻ ﻳﻘﻮدون اﻟﺴﻴﺎرات أﺻ ﹰ‬
‫ﻼ ‪ ،‬ﻓﻴﲈ‬
‫ﺗﺸﲑ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%9.6‬ﻫﻢ ﳑﻦ زاروا اﻹدارة ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات‬
‫رﺑﲈ ﻟﺘﺄﺧﺮ ﻣﻌﺎﻣﻼﲥﻢ أو ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﺮوﺗﲔ ﰲ اﳌﻌﺎﻣﻼت‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(15‬‬
‫ً‬
‫ﻳﻮﺿﺢ ﻭﺻﻒ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﳌﺘﻐﲑ ﻣﺪﻯ ﺇﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﳌﺮﺍﺟﻌﲔ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮﻭﺭ ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫ﻣﺪى إﻋﺘﻤﺎد اﻟﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ ﻋﻠﻰ إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪16.9‬‬ ‫‪81‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﯿﺮة‬
‫‪44.4‬‬ ‫‪212‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬
‫‪38.7‬‬ ‫‪185‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻗﻠﯿﻠﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪478‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬
‫وﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﳉﺪول أﻋﻼه إﱃ أن ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%44.4‬ﻣﻦ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﻫﻢ ﳑﻦ ﻳﻌﺘﻤﺪون ﻋﲆ‬
‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ‪،‬‬
‫وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻓﻬﻢ ﻳﻠﺠﺄون أﺣﻴﺎﻧ ﹰﺎ إﱃ إدارات أﺧﺮ￯ ‪ ،‬ﻓﻴﲈ ﻳﻠﺠﺄ ﺑﺪرﺟﺔ ﻗﻠﻴﻠﺔ ﻣﻦ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ‬
‫ﻹدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﲈ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%38.7‬وﻫﻢ اﻟﺬﻳﻦ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﻣﺼﺎﳊﻢ ﺑﺈدارات أﺧﺮ￯ ﻛﺈدارة‬
‫اﻟﱰاﺧﻴﺺ وإدارة اﻟﻐﺮاﻣﺎت وﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﻹدارات ‪ ،‬أﻣﺎ ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%16.9‬ﻣﻦ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ‬
‫ﻓﻬﻢ ﳑﻦ ﻳﻠﺠﺄون ﻹدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﲑة ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻫﻢ‬
‫ﺑﺄﻣﺲ اﳊﺎﺟﺔ إﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ : /2‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫اﳌﺤﻮر اﻷول ‪ " :‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ‬
‫اﳉﻤﻬﻮر" ‪.‬‬

‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ ﻫﺬا اﻟﺘﺴﺎؤل ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺤﺴﺎب اﻟﺘﻜﺮارات واﻟﻨﺴﺐ اﳌﺌﻮﻳﺔ واﳌﺘﻮﺳﻄﺎت‬
‫اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ واﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ واﻟﺮﺗﺐ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات‬

‫‪86‬‬
 ‫ﳏﻮر اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻻﺟﺘﲈﻋﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﰲ ﳎﺎل اﻟﺘﻨﺸﺌﺔ اﻻﺟﺘﲈﻋﻴﺔ وﺟﺎءت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(16‬‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻨﺴﺐ ﺍﳌﺌﻮﻳﺔ ﻭﺍﳌﺘﻮﺳﻄﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﻭﺍﻻﳓﺮﺍﻓﺎﺕ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﻭﺍﻟﺮﺗﺐ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎﺕ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺒﺎﺭﺍﺕ ﳏﻮﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮﻭﺭ ﺗﺴﻌﻰ ﺇﱃ ﻧﻴﻞ ﺭﺿﺎ ﺍﳉﻤﻬﻮﺭ‬
‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ أﻓﺮاد اﻟﻌﯿﻨﺔ‬
‫اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫ﻛﺎ ‪ 2‬ﻟﺤﺴﻦ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫ﻻ‬ ‫م‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻻ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﻜﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬ ‫أواﻓﻖ‬
‫اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﯿﺔ‬ ‫اﻟﻘﯿﻤﺔ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﺪة‬
‫‪30‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪119‬‬ ‫ت ‪191‬‬ ‫ﺗﻮﻓﯿﺮ‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫اﻟﻼزﻣﺔ‬
‫‪5‬‬ ‫‪0.000** 201.247‬‬ ‫‪1.181‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪6.3‬‬ ‫‪5.2‬‬ ‫‪23.6‬‬ ‫‪24.9‬‬ ‫‪40.0 %‬‬ ‫واﻟﻀﺮورﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ‬

‫‪20‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪136‬‬ ‫ت ‪199‬‬ ‫ﺗﺰوﯾﺪ‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ‬
‫ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺘﺴﻢ‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.000** 225.577‬‬ ‫‪1.132‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫ﺑﺎﻟﻤﺼﺪاﻗﯿﺔ‬ ‫‪2‬‬
‫‪4.2‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪28.5‬‬ ‫‪41.6 %‬‬
‫واﻟﺪﻗﺔ ﻋﻨﺪ‬
‫وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫‪22‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪128‬‬ ‫ت ‪179‬‬ ‫ﺗﺴﮭﯿﻞ اﻟﻮﺻﻮل‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.000** 163.318‬‬ ‫‪1.174‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪4.6‬‬ ‫‪10.3‬‬ ‫‪20.9‬‬ ‫‪26.8‬‬ ‫‪37.4 %‬‬ ‫إﻟﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫‪38‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪105‬‬ ‫‪105‬‬ ‫ت ‪179‬‬ ‫ﺣﻞ اﻟﻤﺸﻜﻼت‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﮫ‬
‫‪9‬‬ ‫‪0.000** 130.117‬‬ ‫‪1.285‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪7.9‬‬ ‫‪10.7‬‬ ‫‪22.0‬‬ ‫‪22.5‬‬ ‫‪37.4 %‬‬ ‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ ﺑﻜﻞ‬
‫ﺣﺮص وﺗﻔﺎ ٍن‬
‫‪38‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪110‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ت ‪179‬‬ ‫اﻟﺘﺠﺎوب‬
‫اﻟﻔﻮري ﻣﻊ‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ أﺛﻨﺎء‬
‫‪7‬‬ ‫‪0.000** 145.954‬‬ ‫‪1.258‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪7.9‬‬ ‫‪8.2‬‬ ‫‪23.0‬‬ ‫‪23.4‬‬ ‫‪37.4 %‬‬ ‫ﺣﺪوث‬
‫اﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫‪25‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪124‬‬ ‫‪124‬‬ ‫ت ‪165‬‬ ‫ﺗﻮﻓﯿﺮ ﺑﺮاﻣﺞ‬
‫‪25.9‬‬ ‫ﺗﻮﻋﻮﯾﺔ ﻋﻦ‬
‫اﻷزﻣﺎت وﻛﯿﻔﯿﺔ‬
‫‪6‬‬ ‫‪0.000** 151.728‬‬ ‫‪1.164‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫‪6‬‬
‫‪5.2‬‬ ‫‪8.4‬‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪34.5 %‬‬
‫ﻣﻌﮭﺎ‪ .‬ﺗﺰوﯾﺪ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ‬
‫ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺘﺴﻢ‬

‫‪87‬‬
 ‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ أﻓﺮاد اﻟﻌﯿﻨﺔ‬
‫اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫ﻛﺎ ‪ 2‬ﻟﺤﺴﻦ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫ﻻ‬ ‫م‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻻ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﻜﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬ ‫أواﻓﻖ‬
‫اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﯿﺔ‬ ‫اﻟﻘﯿﻤﺔ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺎﻟﻤﺼﺪاﻗﯿﺔ‬
‫واﻟﺪﻗﺔ ﻋﻨﺪ‬
‫وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫‪33‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪108‬‬ ‫‪129‬‬ ‫ت ‪166‬‬ ‫ﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﻮﻗﺖ‬
‫واﻟﺠﮭﺪ‬
‫‪8‬‬ ‫‪0.000** 136.163‬‬ ‫‪1.216‬‬ ‫‪3.73‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪6.9‬‬ ‫‪8.8‬‬ ‫‪22.6‬‬ ‫‪27.0‬‬ ‫‪34.7 %‬‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ ﻣﻦ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ‬
‫‪40‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪97‬‬ ‫ت ‪181‬‬ ‫ﺣﺴﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬
‫‪10‬‬ ‫‪0.000** 140.849‬‬ ‫‪1.287‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪8.4‬‬ ‫‪9.2‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪20.3‬‬ ‫‪37.9 %‬‬ ‫ﻣﻊ اﻟﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ‬
‫‪26‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪126‬‬ ‫‪116‬‬ ‫ت ‪173‬‬ ‫ﺗﺨﺼﯿﺺ‬
‫ﺻﻨﺪوق داﺧﻞ‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.000** 163.276‬‬ ‫‪1.174‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫‪ 9‬اﻹدارة‬
‫‪5.4‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫‪26.4‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪36.2 %‬‬
‫ﻟﻠﺸﻜﺎوى‬
‫واﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺎت‬
‫‪27‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪114‬‬ ‫ت ‪215‬‬
‫‪255.577‬‬ ‫رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫‪1.168‬‬ ‫‪3.97‬‬
‫اﻟﻜﻔﺎءة واﻟﻤﮭﻨﯿﺔ‬
‫‪1‬‬ ‫**‪0.000‬‬ ‫‪5.6‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪20.5‬‬ ‫‪23.8‬‬ ‫‪45.0 %‬‬ ‫‪10‬‬
‫ﻟﺪى ﻣﻮظﻔﯿﮭﺎ‬

‫‪1.01336‬‬ ‫‪3.8050‬‬ ‫اﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﻌﺎم‬

‫** داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ً ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى ‪0.01‬‬

‫ﺗﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻮاﻓﻘﻮن ﻋﲆ أن ﳏﻮر إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ﺑﻠﻎ )‪ 3.8050‬ﻣﻦ ‪.(5.00‬‬
‫وأﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن ﻗﻴﻤﺔ ﻣﺮﺑﻊ ﻛﺎي داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﳑﺎ ﻳﺒﲔ ﺗﻔﺎوت‬
‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات اﳌﺤﻮر‪.‬‬
‫وأﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻮاﻓﻘﺔ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺸﺪة ﻋﲆ ﲨﻴﻊ اﻟﻔﻘﺮات واﻟﺘﻲ ﺟﺎء ﺗﺮﺗﻴﺒﻬﺎ‬
‫ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫‪88‬‬
‫ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة ) رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﻜﻔﺎءة واﳌﻬﻨﻴﺔ ﻟﺪ￯ ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ( ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻷوﱃ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫)‪3.97‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﻫﻲ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﻋﲆ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼل ﺗﺪرﻳﺐ ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻷﻣﺜﻞ ﻟﻀﲈن ﺣﺴﻦ ﺗﻌﺎﻣﻠﻪ ﻣﻊ اﳌﺮاﺟﻌﲔ وﺗﻘﺪﻳﻢ‬
‫اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺮﺿﻴﺔ ﳍﻢ ‪.‬‬
‫ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة ) ﺗﺰوﻳﺪ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ ﺑﺎﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ واﻟﺪﻗﺔ ﻋﻦ‬
‫وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ ( ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ) ‪3.97‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﻫﻲ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﻋﲆ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺪرﻳﺐ ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ اﻟﺘﺪرﻳﺐ‬
‫اﻷﻣﺜﻞ ﻟﻀﲈن ﺣﺴﻦ ﺗﻌﺎﻣﻠﻪ ﻣﻊ اﳌﺮاﺟﻌﲔ وﺗﻘﺪﻳﻢ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺮﺿﻴﺔ ﳍﻢ ‪.‬‬
‫ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة ) ﺗﺴﻬﻴﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ( ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ) ‪ 3.82‬ﻣﻦ‬
‫‪ (5‬وﻫﻨﺎ ﺗﺴﻌﻰ اﻹدارة ﺗﻮﻓﲑ اﻟﻮﻗﺖ واﳉﻬﺪ واﳌﺎل ﳌﺮاﺟﻌﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮﻓﲑ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫ﰲ أﴎع وﻗﺖ وﺑﺄﻗﴫ اﻟﻄﺮق‪.‬‬
‫ﺟﺎءت اﻟﻌﺒﺎرة )ﲣﺼﻴﺺ ﺻﻨﺪوق داﺧﻞ اﻹدارة ﻟﻠﺸﻜﺎو￯ واﳌﻘﱰﺣﺎت ( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ‪ 3.78‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﻫﻲ اﻟﻄﺮق اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻌﻰ إﻟﻴﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻼﰲ اﻷﺧﻄﺎء وﲡﺎوز أوﺟﻪ اﻟﻘﺼﻮر وإﳚﺎد اﳊﻠﻮل ﲡﺎه‬
‫اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﱰض ﻃﺮﻳﻖ اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﳍﺎ‪.‬‬
‫ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة )ﺗﻮﻓﲑ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ واﻟﴬورﻳﺔ ﻟﻠﻤﺮاﺟﻌﲔ ( ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﳋﺎﻣﺴﺔ‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ )‪ 3.78‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﻫﻨﺎ ﺗﺮﻛﺰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﲆ ﺗﻮﻓﲑ اﳉﺎﻧﺐ‬
‫اﻷﻫﻢ واﻟﴬوري ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﳌﺮاﺟﻊ ﳍﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﺴﻴﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﺪﳞﺎ‬
‫إﱃ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻬﻤﺔ وأﻗﻞ أﳘﻴﺔ‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫أﻣﺎ اﻟﻌﺒﺎرة ) ﺗﻮﻓﲑ ﺑﺮاﻣﺞ ﺗﻮﻋﻮﻳﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺎت وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪.‬ﺗﺰوﻳﺪ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‬
‫ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ واﻟﺪﻗﺔ ﻋﻨﺪ وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ ( ﻓﻘﺪ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ‬
‫اﻟﺴﺎدﺳﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ) ‪3.76‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﻫﻨﺎ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﲆ اﳉﻮاﻧﺐ اﻹرﺷﺎدﻳﺔ واﻟﺘﻮﻋﻮﻳﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻔﻞ إﲣﺎذ اﳉﻤﻬﻮر ﻟﻺﺣﺘﻴﺎﻃﺎت اﻟﻼزﻣﺔ أﺛﻨﺎء وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ‪.‬‬

‫وﻗﺪ ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة )اﻟﺘﺠﺎوب اﻟﻔﻮري ﻣﻊ اﳌﺮاﺟﻌﲔ أﺛﻨﺎء ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ (‬
‫ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ )‪ (%3.74‬وﻫﻲ ﺧﺪﻣﺔ ﻋﺎﺟﻠﺔ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫ﺑﺎﳌﺮور ﺗﻜﻔﻞ ﺗﻼﰲ اﻟﺼﺪﻣﺎت وإﳚﺎد ﺣﻠﻮل ﻋﺎﺟﻠﺔ ﻟﻸزﻣﺎت اﻟﻄﺎرﺋﺔ‪.‬‬

‫(‬ ‫أﻣﺎ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻣﻨﺔ ﻓﻘﺪ ﺟﺎءت اﻟﻌﺒﺎرة ) ﺗﻮﻓﲑ اﻟﻮﻗﺖ واﳉﻬﺪ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎﲥﺎ‬
‫ﺗﺮﲨﺔ ﻟﻸﻫﺪاف اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﰲ ﺗﻮﻓﲑﻫﺎ ﻟﻠﻤﺮاﺟﻌﲔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ‬
‫)‪.(%3.70‬‬

‫( ﻓﻘﺪ‬ ‫ﹴ‬
‫وﺗﻔﺎن‬ ‫وﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻌﺒﺎرة )ﺣﻞ اﳌﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﺑﻜﻞ ﺣﺮص‬
‫‪3.70‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﻫﻲ‬ ‫ﺣﺼﻠﺖ ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺘﺎﺳﻌﺔ ﻣﻦ ﺑﲔ اﻟﻌﺒﺎرات ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ )‬
‫اﳍﺪف اﻷﺳﻤﻰ اﻟﺬي ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻳﺒﺪو أن اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﻳﺮون أن ﻫﺬه‬
‫اﳋﺪﻣﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﻮﻓﺮة ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ اﻟﺬي ﻳﺄﻣﻠﻮﻧﻪ‪.‬‬

‫‪90‬‬
‫وﻗﺪ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﻌﺎﴍة واﻷﺧﲑة اﻟﻌﺒﺎرة ) ﺣﺴﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﳌﺮاﺟﻌﲔ ( ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﺣﺴﺎﰊ )‪ 3.70‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﻫﺬا ﻳﺸﲑ إﱃ أن اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﻻ ﳚﺪون ﺗﻌﺎﻣ ﹰ‬
‫ﻼ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ اﻟﺬي‬
‫ﻳﺄﻣﻠﻮﻧﻪ ﻣﻦ ﻣﺮور اﻟﺮﻳﺎض ‪.‬‬

‫وﻳﺘﻀﺢ إﲨﺎﻻﹰ ﺑﺄن إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ ﲨﻬﻮرﻫﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻣﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت وﺑﻴﺎﻧﺎت وﺑﻄﺮﻳﻘﺔ أﴎع ﻟﺘﻮﻓﺮ اﳉﻬﺪ واﻟﻮﻗﺖ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﲥﺎ ‪ ،‬ﻛﲈ أﳖﺎ ﲢﺎول رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﻜﻔﺎءة اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ واﻟﻔﻨﻴﺔ ﳌﻮﻇﻔﻴﻬﺎ ﺑﲈ ﻳﻜﻔﻞ ﻗﺪرة‬
‫اﳌﻮﻇﻔﲔ ﻋﲆ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﳋﺪﻣﺔ اﻷﻫﻢ واﻷﻛﻤﻞ ﻟﻠﻤﺮاﺟﻌﲔ دون ﻋﻨﺎء‪.‬‬

‫وﺗﺘﻔﻖ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻊ ﻧﺘﻴﺠﺔ دراﺳﺔ اﻟﻌﺘﻴﺒﻲ )) ‪1424‬ﻫــ( اﻟﺘﻲ أﺷﺎرت إﱃ إدارة اﳉﻮازات‬
‫ﺑﺎﳋﺮاج واﳌﺰاﲪﻴﺔ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺰوﻳﺪ اﳉﻤﻬﻮر ﺑﻜﺎﻓﺔ‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺨﺼﺼﺔ وﻣﻌﺮﻓﺔ آراء وﺷﻜﺎو￯ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻧﺤﻮ إدارة اﳉﻮازات وآراﺋﻬﻢ‬
‫ﻧﺤﻮ ﺣﺮص وإﻫﺘﲈم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻜﺴﺐ رﺿﺎﻫﻢ واﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﲆ أداء‬
‫وﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻧﻈﺮ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪.‬‬

‫اﳌﺤﻮر اﻟﺜﺎﲏ ‪ " :‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬
‫ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ " ‪.‬‬

‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ اﻟﺘﺴﺎؤل ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺤﺴﺎب اﻟﺘﻜﺮارات واﻟﻨﺴﺐ اﳌﺌﻮﻳﺔ واﳌﺘﻮﺳﻄﺎت‬

‫اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ واﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ واﻟﺮﺗﺐ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات‬

‫‪91‬‬
 ‫ﳏﻮر اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬
‫ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ وﺟﺎءت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(17‬‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻨﺴﺐ ﺍﳌﺌﻮﻳﺔ ﻭﺍﳌﺘﻮﺳﻄﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﻭﺍﻻﳓﺮﺍﻓﺎﺕ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﻭﺍﻟﺮﺗﺐ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎﺕ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺒﺎﺭﺍﺕ ﳏﻮﺭ ﺍﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﺍﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮﻭﺭ ﰲ‬
‫ﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮﺭﻫﺎ‬
‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ أﻓﺮاد اﻟﻌﯿﻨﺔ‬
‫اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫ﻛﺎ ‪ 2‬ﻟﺤﺴﻦ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫ﻻ‬ ‫م‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻻ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﻜﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬ ‫أواﻓﻖ‬
‫اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﯿﺔ‬ ‫اﻟﻘﯿﻤﺔ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﺪة‬
‫‪11‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪96‬‬ ‫‪150‬‬ ‫ت ‪191‬‬ ‫اﻟﻠﻮﺣﺎت‬
‫اﻹرﺷﺎدﯾﺔ‬
‫‪5‬‬ ‫‪**0.000‬‬ ‫‪246.038‬‬ ‫‪1.029‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺮﯾﻔﯿﺔ‬ ‫‪1‬‬
‫‪2.3‬‬ ‫‪6.3‬‬ ‫‪20.1‬‬ ‫‪31.4‬‬ ‫‪40.0 %‬‬
‫ﺑﺨﺪﻣﺎت اﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬
‫‪15‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪169‬‬ ‫ت ‪196‬‬ ‫ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﺘﺤﺪث‬
‫رﺳﻤﻲ ﻟﻺدراة‬
‫‪1‬‬ ‫‪**0.000 297.962‬‬ ‫‪0.996‬‬ ‫‪4.07‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪3.1‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪17.2‬‬ ‫‪35.4‬‬ ‫‪41.0 %‬‬ ‫ﻟﻺﺗﺼﺎل‬
‫واﻟﺘﻮاﺻﻞ‬
‫‪19‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪124‬‬ ‫‪153‬‬ ‫ت ‪131‬‬ ‫إﺳﺘﺨﺪام‬
‫اﻟﻤﻄﻮﯾﺎت‬
‫‪11‬‬ ‫‪**0.000 138.192‬‬ ‫‪1.104‬‬ ‫‪3.68‬‬ ‫واﻟﻜﺘﯿﺒﺎت‬ ‫‪3‬‬
‫‪4.0‬‬ ‫‪10.7‬‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪32.0‬‬ ‫‪27.4 %‬‬
‫اﻟﺘﻌﺮﯾﻔﯿﺔ ﺑﺄھﺪاف‬
‫اﻹدارة‬
‫‪14‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪174‬‬ ‫ت ‪184‬‬ ‫اﻟﻘﯿﺎم ﺑﺤﻤﻼت‬
‫ﺗﻮﻋﻮﯾﺔ ﻟﻤﻮاﺟﮭﺔ‬
‫‪4‬‬ ‫‪**0.000 266.728‬‬ ‫‪1.023‬‬ ‫‪4.01‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪5.9‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫‪36.4‬‬ ‫‪38.5 %‬‬ ‫اﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫‪36‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪131‬‬ ‫ت ‪182‬‬ ‫إﺟﺮاء‬
‫اﻹﺳﺘﻄﻼﻋﺎت‬
‫‪10‬‬ ‫‪**0.000 155.745‬‬ ‫‪1.255‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى‬ ‫‪5‬‬
‫‪7.5‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪17.4‬‬ ‫‪27.4‬‬ ‫‪38.1 %‬‬
‫رﺿﺎ اﻟﺠﻤﮭﻮر‬
‫ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ‬
‫‪21‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪106‬‬ ‫‪160‬‬ ‫ت ‪151‬‬ ‫ﻋﻘﺪ اﻟﻤﺆﺗﻤﺮات‬
‫ﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻣﺎ‬
‫‪9‬‬ ‫‪**0.000 167.167‬‬ ‫‪1.108‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪4.4‬‬ ‫‪8.4‬‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪33.5‬‬ ‫‪31.6 %‬‬ ‫ﯾُﺴﺘﺠﺪ ﻣﻦ‬
‫أزﻣﺎت ﻣﺮورﯾﺔ‬
‫‪27‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪109‬‬ ‫‪161‬‬ ‫ت ‪132‬‬ ‫إﺻﺪار‬
‫‪12‬‬ ‫‪**0.000 132.418‬‬ ‫‪1.148‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫ﻣﻄﺒﻮﻋﺎت‬ ‫‪7‬‬
‫‪5.6‬‬ ‫‪10.3‬‬ ‫‪22.8‬‬ ‫‪33.7‬‬ ‫‪27.6 %‬‬ ‫ﺻﺤﻔﯿﺔ ﻟﺘﺜﻘﯿﻒ‬

‫‪92‬‬
 ‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ أﻓﺮاد اﻟﻌﯿﻨﺔ‬
‫اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫ﻛﺎ ‪ 2‬ﻟﺤﺴﻦ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫ﻻ‬ ‫م‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻻ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﻜﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬ ‫أواﻓﻖ‬
‫اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﯿﺔ‬ ‫اﻟﻘﯿﻤﺔ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﺪة‬
‫اﻟﺠﻤﮭﻮر‬
‫وﺗﺰوﯾﺪھﻢ‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬
‫‪19‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪92‬‬ ‫‪170‬‬ ‫ت ‪170‬‬ ‫ﺗﺨﺼﯿﺺ‬
‫ﻣﺴﺎﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﻘﻨﺎة‬
‫اﻟﺴﻌﻮدﯾﺔ‬
‫‪7‬‬ ‫‪**0.000 226.540‬‬ ‫‪1.062‬‬ ‫‪3.93‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪4.0‬‬ ‫‪5.6‬‬ ‫‪19.2‬‬ ‫‪35.6‬‬ ‫‪35.6 %‬‬ ‫وﻏﯿﺮھﺎ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻘﻨﻮات ﻟﻺﺧﺒﺎر‬
‫واﻟﺘﻮﻋﯿﺔ‬
‫‪17‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪175‬‬ ‫ت ‪189‬‬ ‫ﻋﻤﻞ أﻓﻼم‬
‫ﺗﻮﻋﻮﯾﺔ ﻗﺼﯿﺮة‬
‫ﻹرﺷﺎد اﻟﺠﻤﮭﻮر‬
‫‪3‬‬ ‫‪**0.000 279.782‬‬ ‫‪1.037‬‬ ‫‪4.03‬‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬ ‫‪9‬‬
‫‪3.6‬‬ ‫‪5.2‬‬ ‫‪15.1‬‬ ‫‪36.6‬‬ ‫‪39.5 %‬‬
‫اﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫وﻣﻮاﺟﮭﺘﮭﺎ‬
‫‪34‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪135‬‬ ‫ت ‪187‬‬ ‫ﺗﻔﻌﯿﻞ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﺒﺮﯾﺪ‬
‫‪8‬‬ ‫‪**0.000 182.502‬‬ ‫‪1.219‬‬ ‫‪3.84‬‬ ‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬ ‫‪10‬‬
‫‪7.1‬‬ ‫‪7.3‬‬ ‫‪18.2‬‬ ‫‪28.2‬‬ ‫‪39.1 %‬‬
‫ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﻣﺸﺎﻛﻞ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ‬
‫‪24‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪116‬‬ ‫ت ‪219‬‬ ‫ﺗﻔﻌﯿﻞ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫‪6‬‬ ‫‪**0.000 256.079‬‬ ‫‪1.177‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫اﻟﺸﻜﺎوى‬ ‫‪11‬‬
‫‪5.0‬‬ ‫‪7.5‬‬ ‫‪17.4‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪45.8 %‬‬
‫واﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺎت‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪118‬‬ ‫ت ‪221‬‬ ‫ﺗﻔﻌﯿﻞ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫‪2‬‬ ‫‪289.448‬‬ ‫‪1.106‬‬ ‫‪4.04‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء طﯿﻠﺔ‬ ‫‪12‬‬
‫‪4.4‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪20.7‬‬ ‫‪24.7‬‬ ‫‪46.2 %‬‬
‫اﻟﯿﻮم‬
‫‪0.86785‬‬ ‫‪3.9066‬‬ ‫اﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﻌﺎم‬
‫** داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ً ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى ‪0.01‬‬
‫اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة‬ ‫ﺗﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻮاﻓﻘﻮن ﻋﲆ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ‬
‫)‪ 3.9066‬ﻣﻦ ‪.(5.00‬‬
‫وأﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن ﻗﻴﻤﺔ ﻣﺮﺑﻊ ﻛﺎي داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﳑﺎ ﻳﺒﲔ ﺗﻔﺎوت‬
‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات اﳌﺤﻮر‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ‬ ‫ﻛﲈ أﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻮاﻓﻘﺔ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺸﺪة ﻋﲆ ﺛﲈﻧﻴﺔ ﻣﻦ‬
‫ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ﲤﺜﻠﻬﺎ‬
‫اﻟﻔﻘﺮات )‪ (12 ، 11 ، 10 ، 9 ، 8 ، 5 ، 4 ، 2 ،1‬ﻓﻴﲈ ﻳﻮاﻓﻘﻮن ﻓﻘﻂ ﻋﲆ اﻟﻔﻘﺮات )‪6 ، 3‬‬
‫‪.( 7 ،‬‬
‫ﺟﺎءت اﻟﻌﺒﺎرة )ﺗﻌﻴﲔ ﻣﺘﺤﺪث رﺳﻤﻲ ﻟﻺدراة ﻟﻺﺗﺼﺎل واﻟﺘﻮاﺻﻞ ( ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻷوﱃ‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ )‪4.07‬ﻣﻦ ‪ (5‬واﻟﻘﺼﺪ ﻣﻦ ذﻟﻚ ﻳﻜﻤﻦ ﰲ ﴐورة وﺟﻮد ﻣﺘﺤﺪث ﻳﻀﻤﻦ‬
‫إﻳﺼﺎل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر أوﻻ ﺑﺄول دون اﳊﺎﺟﺔ ﻟﻠﺬﻫﺎب إﱃ إدارة اﳌﺮور‪.‬‬
‫ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة ) ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻃﻴﻠﺔ اﻟﻴﻮم ( ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ) ‪4.04‬ﻣﻦ‬
‫‪ (5‬ﻋﲆ إﻋﺘﺒﺎر أن إدارة اﳌﺮور ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻘﻂ أﺛﻨﺎء اﻟﺪوام اﻟﺮﺳﻤﻲ وأﻏﻠﺐ ﻣﺮﺗﺎدي إدارة‬
‫اﳌﺮور ﻫﻢ ﻣﻦ اﳌﻮﻇﻔﲔ أو ﻃﻠﺒﺔ اﳉﺎﻣﻌﺎت ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﻟﺪﳞﻢ أوﻗﺎت ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ‬
‫أوﻗﺎت ﻓﺮاﻏﻬﻢ‪.‬‬
‫ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة ) ﻋﻤﻞ أﻓﻼم ﺗﻮﻋﻮﻳﺔ ﻗﺼﲑة ﻹرﺷﺎد اﳉﻤﻬﻮر ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت‬
‫اﳌﺮورﻳﺔ وﻣﻮاﺟﻬﺘﻬﺎ( ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ) ‪ 4.03‬ﻣﻦ ‪(5‬ﻋﲆ إﻋﺘﺒﺎر أن اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ‬
‫ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ أن ﺗﻮﻋﻲ اﳉﻤﻬﻮر ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ‪ ،‬ﻛﲈ أن ﻫﺬه اﻷﻋﲈل‬
‫ﻣﻦ ﺷﺄﳖﺎ أن ﺗﺼﻞ إﱃ ﲨﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﲨﻴﻌ ﹰﺎ ﰲ أي ﻣﻜﺎن وزﻣﺎن‪.‬‬
‫( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ‬ ‫ﺟﺎءت اﻟﻌﺒﺎرة )اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺤﻤﻼت ﺗﻮﻋﻮﻳﺔ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ) ‪ 4.01‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﺗﺄﰐ ﺗﻮاﺻ ﹰ‬
‫ﻼ ﻷﻋﲈل اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﲠﺎ اﻹدارة ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼل أﻓﻼم اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﺄﰐ اﳊﻤﻼت اﻟﺘﻮﻋﻮﻳﺔ ﻟﺘﺆﻛﺪ ﺧﻄﻂ وأﻫﺪاف اﻹدارة‪.‬‬

‫‪94‬‬
‫ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة ) اﻟﻠﻮﺣﺎت اﻹرﺷﺎدﻳﺔ اﻟﺘﻌﺮﻳﻔﻴﺔ ﺑﺨﺪﻣﺎت اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ( ﻋﲆ‬
‫اﳌﺮﺗﺒﺔ اﳋﺎﻣﺴﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ) ‪ 4.00‬ﻣﻦ ‪ (5‬ﺣﻴﺚ ﻳﺮ￯ اﳉﻤﻬﻮر أﳘﻴﺔ اﻟﻠﻮﺣﺎت ﰲ‬
‫ﺗﺒﻴﺎن اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻐﻔﻠﻮن ﻋﻨﻬﺎ أو اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ رﻏﺒﺎﲥﻢ وإﺣﺘﻴﺎﺟﺎﲥﻢ أو ﻋﲆ اﻷﻗﻞ‬
‫ﺗﻌﻤﻞ دور ﹰا ﰲ ﲡﻨﺐ اﻷﺧﻄﺎء اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﻳﻘﻊ ﻓﻴﻬﺎ اﳉﻤﻬﻮر‪.‬‬
‫أﻣﺎ اﻟﻌﺒﺎرة )ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺸﻜﺎو￯ واﳌﻘﱰﺣﺎت ( ﻓﻘﺪ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺴﺎدﺳﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﺣﺴﺎﰊ )‪3.98‬ﻣﻦ ‪ (5‬وذﻟﻚ ﻟﺘﺪارك أوﺟﻪ اﻟﻘﺼﻮر واﻷﺧﻄﺎء اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﻳﻘﻊ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن‬
‫‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ إﺳﺘﻘﺒﺎل اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻞ اﻹداري‪.‬‬
‫وﻗﺪ ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة )ﲣﺼﻴﺺ ﻣﺴﺎﺣﺔ ﰲ اﻟﻘﻨﺎة اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ وﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﻟﻘﻨﻮات ﻟﻺﺧﺒﺎر‬
‫واﻟﺘﻮﻋﻴﺔ( ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺴﺎﺑﻌﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ) ‪ (%3.97‬ﻧﻈﺮ ﹰا ﻷﳘﻴﺔ اﻹﻋﻼم واﻟﺪور‬
‫اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﺑﻪ اﻹﻋﻼم ﰲ ﳎﺎل اﻹرﺷﺎد واﻟﺘﻮﻋﻴﺔ واﻟﺘﺜﻘﻴﻒ واﻹﺧﺒﺎر‪.‬‬
‫(‬ ‫أﻣﺎ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻣﻨﺔ ﻓﻘﺪ ﺟﺎءت اﻟﻌﺒﺎرة ) ﺗﻮﻓﲑ اﻟﻮﻗﺖ واﳉﻬﺪ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎﲥﺎ‬
‫ﺗﺮﲨﺔ ﻟﻸﻫﺪاف اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﰲ ﺗﻮﻓﲑﻫﺎ ﻟﻠﻤﺮاﺟﻌﲔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ‬
‫)‪.(%3.70‬‬
‫وﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻌﺒﺎرة ) ﻋﻘﺪ اﳌﺆﲤﺮات ﳌﻨﺎﻗﺸﺔ ﻣﺎ ﹸﻳﺴﺘﺠﺪ ﻣﻦ أزﻣﺎت ﻣﺮورﻳﺔ ( ﻓﻘﺪ ﺣﺼﻠﺖ‬
‫‪3.79‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﺗﺄﰐ ﰲ إﻃﺎر‬ ‫ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺘﺎﺳﻌﺔ ﻣﻦ ﺑﲔ اﻟﻌﺒﺎرات ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ )‬
‫اﻹﺧﺒﺎر وإﻳﻀﺎح اﳋﻔﺎﻳﺎ وﻣﺎ ﺗﻘﻮم ﺑﻪ إدارة اﳌﺮور ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫وﻗﺪ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﻌﺎﴍة واﻷﺧﲑة اﻟﻌﺒﺎرة ) إﺟﺮاء اﻹﺳﺘﻄﻼﻋﺎت ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪ￯ رﺿﺎ‬
‫اﳉﻤﻬﻮر ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎﲥﺎ ( ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ) ‪ 3.78‬ﻣﻦ ‪ (5‬وذﻟﻚ ﻟﻜﻞ ﻣﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ ﺗﻄﻮﻳﺮ‬
‫اﻟﻌﻤﻞ وﻣﻌﺎﳉﺔ اﻷﺧﻄﺎء وﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻮﺟﻬﺎت اﻟﺮأي اﻟﻌﺎم واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ ﺑﲈ ﳜﺪم اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬

‫‪95‬‬
‫( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ‬ ‫وﺟﺎءت اﻟﻌﺒﺎرة ) إﺳﺘﺨﺪام اﳌﻄﻮﻳﺎت واﻟﻜﺘﻴﺒﺎت اﻟﺘﻌﺮﻳﻔﻴﺔ ﺑﺄﻫﺪاف اﻹدارة‬
‫اﳊﺎدﻳﺔ ﻋﴩة ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ) ‪3.68‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﺗﺄﰐ ﰲ إﻃﺎر اﻹﺧﺒﺎر واﻟﺘﻮﻋﻴﺔ واﻟﺘﺜﻘﻴﻒ‬
‫ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﳌﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ إدارة اﳌﺮور‪.‬‬
‫ﻓﻴﲈ ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة ) إﺻﺪار ﻣﻄﺒﻮﻋﺎت ﺻﺤﻔﻴﺔ ﻟﺘﺜﻘﻴﻒ اﳉﻤﻬﻮر وﺗﺰوﻳﺪﻫﻢ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت (‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ )‪ 3.67‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﺗﺄﰐ أﻳﻀ ﹰﺎ ﻛﺨﺪﻣﺔ إﻋﻼﻣﻴﺔ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫وﺗﺰوﻳﺪ اﳉﻤﻬﻮر ﺑﺎﻹرﺷﺎدات واﻟﺘﻌﻠﻴﲈت أوﻻﹰ ﺑﺄول‪.‬‬
‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﻮﺿﺤﺔ أﻋﻼه أن أﺑﺮز اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﻜﻤﻦ ﰲ ﺗﻌﻴﲔ ﻣﺘﺤﺪث رﺳﻤﻲ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ‬
‫ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻃﻴﻠﺔ اﻟﻴﻮم ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻗﻴﺎم اﻹﻋﻼم ﺑﺪوره ﰲ اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ واﻟﺘﺜﻘﻴﻒ‬
‫واﻹﺧﺒﺎر وﻧﴩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﲥﻢ ﲨﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﲔ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﳌﺮور ‪ ،‬ﻓﻀ ﹰ‬
‫ﻼ ﻋﻦ‬
‫إﺳﺘﺨﺪام اﻟﻠﻮﺣﺎت اﻹرﺷﺎدﻳﺔ واﻟﻘﻨﻮات اﻟﺘﻠﻔﺰﻳﻮﻧﻴﺔ ﳌﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ أﻛﱪ ﻗﺪر‬
‫ﳑﻜﻦ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪.‬‬
‫وﺗﺘﻔﻖ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻊ ﻧﺘﻴﺠﺔ دراﺳﺔ اﻟﻌﺒﺎدي وزوﻳﻦ ) ‪1426‬ﻫــ( واﻟﺘﻲ ﺑﻴﻨﺖ ﺗﻮﻓﲑ‬
‫ﻛﻮادر ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻷزﻣﺎت ﳌﻌﺎﳉﺔ اﻷزﻣﺎت ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ ﻛﲈ ﺷﺪدت ﻋﲆ ﺗﻔﻌﻴﻞ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻧﴩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ واﳌﻘﻨﻌﺔ ﻟﻠﺮأي اﻟﻌﺎم‪.‬‬
‫اﳌﺤﻮر اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ " :‬اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬
‫أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت " ‪.‬‬
‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ اﻟﺘﺴﺎؤل ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺤﺴﺎب اﻟﺘﻜﺮارات واﻟﻨﺴﺐ اﳌﺌﻮﻳﺔ واﳌﺘﻮﺳﻄﺎت‬
‫اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ واﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ واﻟﺮﺗﺐ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات‬

‫‪96‬‬
 ‫ﳏﻮر اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫وﺟﺎءت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(18‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻨﺴﺐ ﺍﳌﺌﻮﻳﺔ ﻭﺍﳌﺘﻮﺳﻄﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﻭﺍﻻﳓﺮﺍﻓﺎﺕ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﻭﺍﻟﺮﺗﺐ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎﺕ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺎﺕﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻻﻋﻼﻡ ﺍﳉﺪﻳﺪ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻷﻣﻨﻴﺔ‬
‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ أﻓﺮاد اﻟﻌﯿﻨﺔ‬
‫اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫ﻛﺎ ‪ 2‬ﻟﺤﺴﻦ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫ﻻ‬ ‫م‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻻ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﻜﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬ ‫أواﻓﻖ‬
‫اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﯿﺔ‬ ‫اﻟﻘﯿﻤﺔ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﺪة‬
‫‪23‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪142‬‬ ‫‪152‬‬ ‫ت ‪116‬‬ ‫ﻗﻠﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ‬
‫‪14‬‬ ‫‪**0.000 142.063‬‬ ‫‪1.096‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫اﻹﯾﺠﺎﺑﻲ ﻣﻊ‬ ‫‪1‬‬
‫‪4.8‬‬ ‫‪9.4‬‬ ‫‪29.7‬‬ ‫‪31.8‬‬ ‫‪24.3 %‬‬
‫اﻟﻤﻮاطﻨﯿﻦ‬
‫‪9‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪135‬‬ ‫‪171‬‬ ‫ت ‪120‬‬ ‫ﻋﺪم اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ‬
‫‪2‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪**0.000 189.322‬‬ ‫‪0.996‬‬ ‫‪3.73‬‬ ‫إﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار‬
‫‪1.9‬‬ ‫‪9.0‬‬ ‫‪28.2‬‬ ‫‪35.8‬‬ ‫‪25.1 %‬‬
‫ﺑﺼﻮرة ﻋﺎﺟﻠﺔ‬
‫‪16‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪125‬‬ ‫‪148‬‬ ‫ت ‪147‬‬ ‫ﺗﺪﻧﻲ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫‪10‬‬ ‫‪**0.000 161.728‬‬ ‫‪1.082‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﺷﻜﺎوى‬ ‫‪3‬‬
‫‪3.3‬‬ ‫‪8.8‬‬ ‫‪26.2‬‬ ‫‪31.0‬‬ ‫‪30.8 %‬‬
‫اﻟﺠﻤﮭﻮر‬
‫‪9‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪104‬‬ ‫‪139‬‬ ‫ت ‪196‬‬ ‫ﻛﺜﺮة اﻷزﻣﺎت‬
‫‪6‬‬ ‫‪**0.000 249.343‬‬ ‫‪1.024‬‬ ‫‪4.01‬‬ ‫واﻟﺤﻮادث‬ ‫‪4‬‬
‫‪1.9‬‬ ‫‪6.3‬‬ ‫‪21.8‬‬ ‫‪29.1‬‬ ‫‪41.0 %‬‬
‫اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫‪15‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪139‬‬ ‫‪124‬‬ ‫ت ‪137‬‬
‫‪13‬‬ ‫‪**0.000 125.138‬‬ ‫‪1.121‬‬ ‫‪3.63‬‬ ‫‪ 5‬ﻗﻠﺔ اﻟﻜﺎدر اﻟﻮظﯿﻔﻲ‬
‫‪3.1‬‬ ‫‪13.2‬‬ ‫‪29.1‬‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪28.7 %‬‬
‫‪14‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪108‬‬ ‫ت ‪272‬‬ ‫ﺗﺰاﯾﺪ أﻋﺪاد‬
‫‪3‬‬ ‫‪**0.000 468.904‬‬ ‫‪1.025‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫اﻟﺴﯿﺎرات ﺑﺼﻮرة‬ ‫‪6‬‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪3.8‬‬ ‫‪13.8‬‬ ‫‪22.6‬‬ ‫‪56.9 %‬‬
‫ﻛﺒﯿﺮة ﻓﻲ اﻟﺮﯾﺎض‬
‫‪14‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪166‬‬ ‫‪181‬‬ ‫ت‬ ‫ﺗﺰاﯾﺪ أﻋﺪاد‬
‫‪7‬‬ ‫‪**0.000 254.448‬‬ ‫‪1.013‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪4.6‬‬ ‫‪19.9‬‬ ‫‪34.7‬‬ ‫‪37.9‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ‬
‫‪45‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪145‬‬ ‫‪108‬‬ ‫‪116‬‬ ‫ت‬ ‫ﻗﻠﺔ اﻹﻣﻜﺎﻧﯿﺎت‬
‫‪15‬‬ ‫‪**0.000‬‬ ‫‪68.715‬‬ ‫‪1.148‬‬ ‫‪3.38‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪9.4‬‬ ‫‪13.4‬‬ ‫‪30.3‬‬ ‫‪22.6‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اﻟﻤﺎدﯾﺔ‬
‫‪11‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪152‬‬ ‫‪129‬‬ ‫‪159‬‬ ‫ت‬ ‫ﺿﻌﻒ اﻹدارة ﻓﻲ‬
‫‪9‬‬ ‫‪**0.000 211.079‬‬ ‫‪1.041‬‬ ‫‪3.83‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬ ‫‪9‬‬
‫‪2.3‬‬ ‫‪5.6‬‬ ‫‪31.8‬‬ ‫‪27.0‬‬ ‫‪33.3 %‬‬
‫اﻷزﻣﺎت‬
‫‪12‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪125‬‬ ‫‪133‬‬ ‫ت ‪182‬‬ ‫ﻏﯿﺎب اﻟﺨﻄﻂ‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﯿﺔ‬
‫‪8‬‬ ‫‪**0.000 225.536‬‬ ‫‪1.041‬‬ ‫‪3.93‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪2.5‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪26.2‬‬ ‫‪27.8‬‬ ‫‪38.1 %‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ وطﻮﯾﻠﺔ‬
‫اﻟﻤﺪى‬
‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪132‬‬ ‫‪160‬‬ ‫ت ‪127‬‬
‫ﻋﺪم إﺳﺘﯿﻌﺎب‬
‫‪**0.000 164.657‬‬ ‫‪1.045‬‬ ‫‪3.71‬‬ ‫‪ 11‬اﻟﺠﻤﮭﻮر ﻟﺒﺮاﻣﺞ‬
‫‪2.7‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪27.6‬‬ ‫‪33.5‬‬ ‫‪26.6 %‬‬
‫اﻟﺘﻮﻋﯿﺔ‬

‫‪97‬‬
 ‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ أﻓﺮاد اﻟﻌﯿﻨﺔ‬
‫اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫ﻛﺎ ‪ 2‬ﻟﺤﺴﻦ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫ﻻ‬ ‫م‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻻ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﻜﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬ ‫أواﻓﻖ‬
‫اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﯿﺔ‬ ‫اﻟﻘﯿﻤﺔ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﺪة‬
‫‪12‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪89‬‬ ‫‪160‬‬ ‫ت ‪194‬‬ ‫ﻋﺪم إﻟﺘﺰام‬
‫اﻟﻤﻮاطﻨﯿﻦ‬
‫‪5‬‬ ‫‪**0.000 273.360‬‬ ‫‪1.005‬‬ ‫‪4.04‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪2.5‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪33.5‬‬ ‫‪40.6 %‬‬ ‫ﺑﺈرﺷﺎدات وﻗﻮاﻋﺪ‬
‫اﻟﻤﺮور‬
‫‪12‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪121‬‬ ‫ت ‪245‬‬ ‫ﺗﺴﺒﺐ اﻷﻋﻤﺎل‬
‫اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻤﺘﺮو‬
‫‪4‬‬ ‫‪**0.000 383.946‬‬ ‫‪0.999‬‬ ‫‪4.19‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪2.5‬‬ ‫‪2.9‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪25.3‬‬ ‫‪51.3 %‬‬ ‫اﻟﺮﯾﺎض ﻓﻲ زﯾﺎدة‬
‫اﻷزﻣﺎت‬
‫‪14‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪113‬‬ ‫ت ‪287‬‬ ‫ﻛﺜﺮة اﻟﺤﻔﺮﯾﺎت‬
‫‪2‬‬ ‫‪**0.000 550.766‬‬ ‫‪0.966‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫وﻗﻄﻊ اﻟﺸﻮارع‬ ‫‪14‬‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪2.1‬‬ ‫‪11.3‬‬ ‫‪23.6‬‬ ‫‪60.0 %‬‬
‫ﻧﺘﯿﺠﺔ اﻟﻤﺸﺎرﯾﻊ‬
‫‪12‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪93‬‬ ‫ت ‪305‬‬ ‫ﺿﯿﻖ ﺑﻌﺾ‬
‫اﻟﺸﻮارع ﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫‪1‬‬ ‫‪**0.000 619.594‬‬ ‫‪0.971‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫ﺑﺎﻷﻋﺪاد اﻟﻜﺒﯿﺮة‬ ‫‪15‬‬
‫‪2.5‬‬ ‫‪2.9‬‬ ‫‪11.3‬‬ ‫‪19.5‬‬ ‫‪63.8 %‬‬
‫ﻟﻠﺴﯿﺎرات ﻓﻲ‬
‫اﻟﺮﯾﺎض‬
‫‪0.66043‬‬ ‫‪3.9266‬‬ ‫اﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﻌﺎم‬
‫** داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ً ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى ‪0.01‬‬
‫اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ‬ ‫وﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺸﺪة ﻋﲆ‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ‬ ‫اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫)‪ 3.9266‬ﻣﻦ ‪.(5.00‬‬
‫وأﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن ﻗﻴﻤﺔ ﻣﺮﺑﻊ ﻛﺎي داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﳑﺎ ﻳﺒﲔ ﺗﻔﺎوت‬
‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات اﳌﺤﻮر‪.‬‬
‫وأﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﺑﻌﺾ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺸﺪة ﻋﲆ ﺑﻌﺾ ﻓﻘﺮات اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت وﻫﻲ اﻟﻔﻘﺮات‬
‫)‪ (15 ، 14 ، 13 ، 12 ،10 ، 4،6،7‬ﻓﻴﲈ واﻓﻘﺖ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﲆ ﺑﻘﻴﺔ اﻟﻔﻘﺮات ﺑﺈﺳﺘﺜﻨﺎء‬
‫اﻟﻔﻘﺮة )ﻗﻠﺔ اﻟﻜﺎدر اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ( اﻟﺘﻲ ﻓﻀﻞ اﳉﻤﻬﻮر اﻟﺒﻘﺎء ﻓﻴﻬﺎ ﻋﲆ اﳊﻴﺎد وﻛﺎن ﺗﺮﺗﻴﺐ‬
‫اﻟﻔﻘﺮات ﺣﺴﺐ اﻷﳘﻴﺔ ﻋﲆ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﱄ‪-:‬‬

‫‪98‬‬
‫(‬ ‫ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة )ﺿﻴﻖ ﺑﻌﺾ اﻟﺸﻮارع ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺎﻷﻋﺪاد اﻟﻜﺒﲑة ﻟﻠﺴﻴﺎرات ﰲ اﻟﺮﻳﺎض‬
‫ﻋﲆ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻷوﱃ ﰲ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﺔ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ ) ‪ 4.35‬ﻣﻦ ‪ (5‬ﺣﻴﺚ ﺗﺮ￯ أن اﻹزدﺣﺎﻣﺎت اﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺿﻴﻖ‬
‫اﻟﺸﻮارع ﲤﺜﻞ اﻟﺘﺤﺪي اﻷول ﻹدارة اﳌﺮور‪.‬‬
‫ﺟﺎءت اﻟﻌﺒﺎرة ) ﻛﺜﺮة اﳊﻔﺮﻳﺎت وﻗﻄﻊ اﻟﺸﻮارع ﻧﺘﻴﺠﺔ اﳌﺸﺎرﻳﻊ ( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ ) ‪ 4.35‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﺗﺴﺒﺐ اﳊﻔﺮﻳﺎت اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﳊﻮادث واﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‬
‫وﺧﺼﻮﺻ ﹰﺎ ﰲ اﻟﺸﻮارع اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ ،‬ﻛﲈ أن ﻗﻄﻊ اﻟﺸﻮارع ﻧﺘﻴﺠﺔ اﳌﺸﺎرﻳﻊ ﲤﺜﻞ ﲢﺪﻳ ﹰﺎ ﻛﺒﲑ ﹰا‬
‫وﻋﺎﺋﻘ ﹰﺎ ﻛﺒﲑ ﹰا أﻣﺎم إدارة اﳌﺮور ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺘﺴﺒﺒﻪ ﰲ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‪.‬‬
‫ﺟﺎء ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ اﻟﻌﺒﺎرة ) ﺗﺰاﻳﺪ أﻋﺪاد اﻟﺴﻴﺎرات ﺑﺼﻮرة ﻛﺒﲑة ﰲ اﻟﺮﻳﺎض ( ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ )‪ 4.26‬ﻣﻦ ‪ (5‬ﺣﻴﺚ أن ﺗﺰاﻳﺪ اﻟﺴﻴﺎرات ﻣﺜﻞ ﲢﺪﻳ ﹰﺎ ﻛﺒﲑ ﹰا أﻣﺎم اﳌﺮور ﻧﺘﻴﺠﺔ‬
‫اﻟﺰﻳﺎدة اﳌﻬﻮﻟﺔ ﰲ أﻋﺪاد اﻟﺴﻴﺎرات ﺳﻮاء اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻠﻜﻬﺎ اﻟﺴﻌﻮدﻳﻮن أو اﳌﻘﻴﻤﻮن واﻟﺘﻲ ﺗﺴﺒﺐ‬
‫اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‪.‬‬
‫ﻛﲈ ﺣﺼﻠﺖ اﻟﻌﺒﺎرة ) ﺗﺴﺒﺐ اﻷﻋﲈل اﳋﺎﺻﺔ ﺑﻤﱰو اﻟﺮﻳﺎض ﰲ زﻳﺎدة اﻷزﻣﺎت ( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ‬
‫اﻟﺮاﺑﻌﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ ) ‪ 4.19‬ﻣﻦ ‪ (5‬إذ أن اﻷﻋﲈل اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﱰو أدت إﱃ إﻏﻼق‬
‫اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﺸﻮارع وﺗﻌﺪﻳﻞ وﺟﻬﺔ ﺳﲑ اﳌﺮﻛﺒﺎت ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ إﻏﻼق ﺑﻌﺾ اﻟﻄﺮق ﳑﺎ‬
‫أد￯ إﱃ زﻳﺎدة اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‪.‬‬
‫( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﳋﺎﻣﺴﺔ‬ ‫وﺟﺎءت اﻟﻌﺒﺎرة ) ﻋﺪم إﻟﺘﺰام اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﺑﺈرﺷﺎدات وﻗﻮاﻋﺪ اﳌﺮور‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ ) ‪ 4.04‬ﻣﻦ ‪ ،(5‬إذ أن ﻗﻴﺎم اﻟﺒﻌﺾ ﺑﺎﳌﺨﺎﻟﻔﺎت اﳌﺮورﻳﺔ وﻟﻌﻞ أﺑﺮزﻫﺎ‬

‫‪99‬‬
 ‫ﻗﻄﻊ اﻹﺷﺎرات أو ﻋﻜﺲ اﳋﻂ أو اﻟﻮﻗﻮف اﳋﺎﻃﺊ وﻏﲑه ﻣﻦ اﳌﺨﺎﻟﻔﺎت ﺳﺒﺒ ﹰﺎ رﺋﻴﺴﺎ ﹰﰲ‬
‫ﺣﺪوث اﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ ‪.‬‬
‫وﺟﺎءت اﻟﻌﺒﺎرة ) ﻛﺜﺮة اﻷزﻣﺎت واﳊﻮادث اﳌﺮورﻳﺔ ( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺴﺎدﺳﺔ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ‬
‫ﺑﻠﻎ )‪ 4.01‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﻳﻌﺰ￯ ﺳﺒﺒﻬﺎ إﱃ اﻟﴪﻋﺔ اﻟﺰاﺋﺪة اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺴﺒﺐ ﰲ ﻛﺜﲑ ﻣﻦ اﳊﻮادث ‪.‬‬
‫ﻛﲈ ﺟﺎءت اﻟﻌﺒﺎرة ) ﺗﺰاﻳﺪ أﻋﺪاد اﳌﺮاﺟﻌﲔ ( ﰲ اﳌﺮﻛﺰ اﻟﺴﺎﺑﻊ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ ) ‪4.00‬‬
‫ﻣﻦ ‪ (5‬وﻫﻲ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻃﺒﻴﻌﻴﺔ ﻟﻌﺪد اﻟﺮاﻏﺒﲔ ﰲ إﻣﺘﻼك اﳌﺮﻛﺒﺎت وﻗﻴﺎدﲥﺎ ‪ ،‬ﻛﲈ أﻧﻪ ﻳﺘﻮﻗﻊ‬
‫ﺧﻼل اﻟﻔﱰة اﻟﻘﺎدﻣﺔ زﻳﺎدة ﻣﻠﺤﻮﻇﻪ ﰲ أﻋﺪاد اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﺑﻌﺪ اﻟﺴﲈح ﻟﻠﻤﺮأة ﰲ ﻗﻴﺎدة‬
‫اﳌﺮﻛﺒﺎت‪.‬‬
‫وﻳﺮ￯ اﳉﻤﻬﻮر ﺑﺄن اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺘﻲ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻣﻨﺔ وﻫﻲ ) ﻏﻴﺎب اﳋﻄﻂ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ وﻃﻮﻳﻠﺔ اﳌﺪ￯ ( وﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ ) ‪ 3.93‬ﻣﻦ ‪ (5‬ﺗﻌﺘﱪ واﺣﺪة ﻣﻦ أﻫﻢ‬
‫اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﳚﺐ ﻋﲆ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض اﻷﺧﺬ ﲠﺎ ﳌﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ ﻣﻮاﺟﻬﺔ‬
‫اﻷزﻣﺎت ﺑﻨﺠﺎح واﻗﺘﺪار‪.‬‬
‫وﻳﻼﺣﻆ ﺑﺄن اﻟﻔﻘﺮة ) ﺿﻌﻒ اﻹدارة ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت ( ﻗﺪ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺘﺎﺳﻌﺔ‬
‫‪ ،‬ﻓﻴﲈ ﺣﻠﺖ ﻋﺎﴍ ﹰا اﻟﻔﻘﺮة) ﺗﺪﲏ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﺷﻜﺎو￯ اﳉﻤﻬﻮر ( واﻟﻔﻘﺮة ) ﻋﺪم‬
‫اﻟﻘﺪرة ﻋﲆ إﲣﺎذ اﻟﻘﺮار ﺑﺼﻮرة ﻋﺎﺟﻠﺔ ( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﳊﺎدﻳﺔ ﻋﴩة ‪ ،‬وﲨﻴﻌﻬﺎ ﺗﺘﺤﺪث ﻋﻦ‬
‫اﳉﻮاﻧﺐ اﻹدارﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﲤﺜﻞ ﲢﺪﻳ ﹰﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻹدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض ‪ ،‬ﻓﻴﲈ ﺟﺎءت‬
‫( واﻟﻔﻘﺮة ) ﻗﻠﺔ اﻟﻜﺎدر اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ (‬ ‫اﻟﻔﻘﺮات )ﻋﺪم إﺳﺘﻴﻌﺎب اﳉﻤﻬﻮر ﻟﱪاﻣﺞ اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ‬
‫( ﰲ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺘﺄﺧﺮة ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻟﻔﻘﺮة ) ﻗﻠﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ اﻹﳚﺎﰊ ﻣﻊ اﳌﻮاﻃﻨﲔ‬
‫ﻟﻠﻤﺒﺤﻮﺛﲔ ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ ﺣﻠﺖ اﻟﻔﻘﺮة ) ﻗﻠﺔ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺎدﻳﺔ ( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﳋﺎﻣﺴﺔ ﻋﴩ‬

‫‪100‬‬
‫واﻷﺧﲑة ‪ ،‬ﺑﺈﻋﺘﺒﺎر أﻧﻪ اﻟﺪوﻟﺔ ﺗﻮﻓﺮ ﲨﻴﻊ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت ﺳﻌﻴ ﹰﺎ ﻣﻨﻬﺎ ﻟﺘﺬﻟﻴﻞ اﻟﺼﻌﺎب واﻟﻘﻀﺎء‬
‫ﻋﲆ اﳌﺸﻜﻼت أوﻻﹰ ﺑﺄول‪.‬‬
‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﻮﺿﺤﺔ أﻋﻼه أن أﺑﺮز اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺿﻴﻖ اﻟﺸﻮارع وﻛﺜﺮة اﳊﻔﺮﻳﺎت وﻗﻄﻊ ﺑﻌﺾ اﻟﺸﻮارع‬
‫وﺗﺰاﻳﺪ أﻋﺪاد اﻟﺴﻴﺎرات ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻠﺤﻮظ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ إﻏﻼق ﺑﻌﺾ اﻟﺸﻮارع ﺑﺴﺒﺐ ﻣﱰو‬
‫اﻟﺮﻳﺎض ‪ ،‬ﻓﻀ ﹰ‬
‫ﻼ ﻋﻦ ﻋﺪم إﻟﺘﺰام اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﺑﺈرﺷﺎدات وﻗﻮاﻋﺪ اﳌﺮور اﻷﻣﺮ اﻟﺬي ﻳﺴﺒﺐ‬
‫اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‪.‬‬
‫وﺗﺘﻔﻖ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻊ ﻧﺘﻴﺠﺔ دراﺳﺔ اﳉﺎر اﷲ ) ‪1438‬ﻫـــ( اﻟﺘﻲ ﺑﻴﻨﺖ دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﰲ ﴍﻛﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﻤﻨﻄﻘﺔ اﻟﺮﻳﺎض ‪ ،‬وﺗﻮﺻﻠﺖ إﱃ وﺟﻮد ﺿﻌﻒ ﰲ اﻹﻋﺘﲈد ﻋﲆ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ إدارة اﻷزﻣﺎت وﻗﻠﺔ اﻹﻫﺘﲈم ﺑﺈﻗﺎﻣﺔ وﻋﻘﺪ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺎت وﺿﻌﻒ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫ﰲ إدارة اﻷزﻣﺔ وﺗﺪﲏ اﳊﺮص ﻋﲆ ﺗﺪرﻳﺐ وﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪ ،‬ﻋﻮﺿ ﹰﺎ ﻋﻦ‬
‫ﻋﺪم اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ اﻟﺴﻠﻴﻢ ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت‪.‬‬
‫ﻛﲈ ﺗﺘﻔﻖ ﻣﻊ ﻧﺘﻴﺠﺔ دراﺳﺔ اﻟﻘﺤﻄﺎﲏ ) ‪1423‬ﻫــ( واﻟﺘﻲ ﺗﻮﺻﻠﺖ إﱃ أن ﺑﻌﺾ ﻣﻮﻇﻔﻲ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﺪﻓﺎع اﳌﺪﲏ ﻻ ﻳﻄﺒﻘﻮن اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻗﺒﻞ وأﺛﻨﺎء وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت ‪ ،‬وﱂ ﻳﻜﻦ‬
‫ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ أي ﺗﻔﻮﻳﻀﺎت وﺻﻼﺣﻴﺎت ﻓﻀ ﹰ‬
‫ﻼ ﻋﻦ اﻹﺟﺮاءات اﻹدارﻳﺔ اﳌﻌﻘﺪة ‪ ،‬وﻧﻘﺺ‬
‫اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﺒﴩﻳﺔ وﻋﺪم ﺗﻌﺎون اﳉﻬﺎت اﻷﺧﺮ￯ ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت ‪ ،‬ﻛﲈ ﱂ ﻳﺘﻮﻓﺮ‬
‫ﻟﺪﳞﻢ إﺧﺼﺎﺋﻴﲔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫‪101‬‬
 ‫اﳌﺤﻮر اﻟﺮاﺑﻊ ‪ " :‬اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت " ؟‬
‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ اﻟﺘﺴﺎؤل ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺤﺴﺎب اﻟﺘﻜﺮارات واﻟﻨﺴﺐ اﳌﺌﻮﻳﺔ واﳌﺘﻮﺳﻄﺎت‬
‫اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ واﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ واﻟﺮﺗﺐ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات‬
‫ﳏﻮر اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت وﺟﺎءت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫ﺟﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪(19‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻨﺴﺐ ﺍﳌﺌﻮﻳﺔ ﻭﺍﳌﺘﻮﺳﻄﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﻭﺍﻻﳓﺮﺍﻓﺎﺕ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﻭﺍﻟﺮﺗﺐ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺎﺕ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺒﺎﺭﺍﺕ ﳏﻮﺭ ﺍﳌﻘﱰﺣﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮﻭﺭ ﳌﻮﺍﺟﻬﺔ ﺍﻷﺯﻣﺎﺕ‬

‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ أﻓﺮاد اﻟﻌﯿﻨﺔ‬

‫اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫ﻛﺎ ‪ 2‬ﻟﺤﺴﻦ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫ﻻ‬ ‫م‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻻ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﻜﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬ ‫أواﻓﻖ‬
‫اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﯿﺔ‬ ‫اﻟﻘﯿﻤﺔ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﺪة‬
‫‪9‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪106‬‬ ‫‪164‬‬ ‫ت ‪177‬‬ ‫زﯾﺎدة أﻋﺪاد‬
‫اﻟﻌﺒﺎرات اﻟﻮﻗﺎﺋﯿﺔ‬
‫‪13‬‬ ‫‪**0.000 254.490‬‬ ‫‪0.973‬‬ ‫‪4.000‬‬ ‫ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت‬ ‫‪1‬‬
‫‪1.9‬‬ ‫‪4.6‬‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪34.3‬‬ ‫‪37.0 %‬‬
‫اﻟﻤﺮورﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻄﺮق اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪8‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪104‬‬ ‫‪142‬‬ ‫ت ‪199‬‬ ‫ﺗﻄﻮﯾﺮ أﻧﻈﻤﺔ ﺗﺘﺒﻊ‬
‫اﻟﻤﺮﻛﺒﺎت ﻟﻠﺤﺪ ﻣﻦ‬ ‫‪2‬‬
‫‪12‬‬ ‫‪**0.000 267.502‬‬ ‫‪0.996‬‬ ‫‪4.04‬‬
‫‪1.7‬‬ ‫‪5.2‬‬ ‫‪21.8‬‬ ‫‪29.7‬‬ ‫‪41.6 %‬‬ ‫وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫‪8‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪129‬‬ ‫ت ‪241‬‬ ‫ﺗﻄﻮﯾﺮ أﻧﻈﻤﺔ اﻟﺮد‬
‫اﻵﻟﻲ ﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫‪10‬‬ ‫‪**0.000 380.766‬‬ ‫‪0.960‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪1.7‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪17.6‬‬ ‫‪27.0‬‬ ‫‪50.4 %‬‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ ﻋﻠﻰ‬
‫أﻛﻤﻞ وﺟﮫ‬
‫‪6‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪123‬‬ ‫ت ‪245‬‬ ‫زﯾﺎدة أﻋﺪاد ﻣﻮظﻔﻲ‬
‫ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫‪9‬‬ ‫‪**0.000 390.703‬‬ ‫‪0.950‬‬ ‫‪4.22‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪1.3‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪18.2‬‬ ‫‪25.7‬‬ ‫‪51.3 %‬‬ ‫ﻟﺘﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺳﺮﯾﻊ‬
‫‪9‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪94‬‬ ‫‪132‬‬ ‫ت ‪223‬‬ ‫زﯾﺎدة اﻟﺤﻤﻼت‬
‫اﻟﺘﻮﻋﻮﯾﺔ ﻋﻦ‬
‫‪11‬‬ ‫‪**0.000 321.895‬‬ ‫‪0.992‬‬ ‫‪4.12‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪1.9‬‬ ‫‪4.2‬‬ ‫‪19.7‬‬ ‫‪27.6‬‬ ‫‪46.7 %‬‬ ‫اﻷزﻣﺎت اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫اﻷﻛﺜﺮ ﺷﯿﻮﻋﺎ ً‬

‫‪102‬‬
 ‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ أﻓﺮاد اﻟﻌﯿﻨﺔ‬
‫اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫ﻛﺎ ‪ 2‬ﻟﺤﺴﻦ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫ﻻ‬ ‫م‬
‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻻ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﻜﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬ ‫أواﻓﻖ‬
‫اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﯿﺔ‬ ‫اﻟﻘﯿﻤﺔ‬ ‫أواﻓﻖ‬ ‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﻜﻞ دوري‬
‫‪5‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪131‬‬ ‫ت ‪254‬‬ ‫ﺗﻔﻌﯿﻞ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻋﺒﺮ‬
‫‪2‬‬ ‫‪**0.000 439.908‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪1.0‬‬ ‫‪2.3‬‬ ‫‪16.1‬‬ ‫‪27.4‬‬ ‫‪53.1 %‬‬ ‫ﺷﺒﻜﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬
‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‬
‫‪4‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪93‬‬ ‫‪124‬‬ ‫ت ‪247‬‬ ‫ﻋﻤﻞ دورات‬
‫ﺗﺪرﯾﺒﯿﺔ ﻣﻜﺜﻔﺔ‬
‫‪8‬‬ ‫‪**0.000 412.690‬‬ ‫‪0.898‬‬ ‫‪4.25‬‬ ‫وﺑﺼﻮرة دورﯾﺔ‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.8‬‬ ‫‪2.1‬‬ ‫‪19.5‬‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪51.7 %‬‬
‫ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻼء‬
‫‪4‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪105‬‬ ‫ت ‪270‬‬ ‫اﻟﺘﺼﺪي ﻟﻠﺸﺎﺋﻌﺎت‬
‫‪1‬‬ ‫‪**0.000 479.176‬‬ ‫‪0.915‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫واﻟﺮد ﻋﻠﯿﮭﺎ أوﻻً‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.8‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪22.0‬‬ ‫‪56.5 %‬‬ ‫ﺑﺄول‬
‫‪5‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪119‬‬ ‫ت ‪258‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﺴﯿﻖ‬
‫اﻟﺠﮭﻮد ﺑﯿﻦ اﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﻤﺮور‬
‫‪5‬‬ ‫‪**0.000 440.494‬‬ ‫‪0.916‬‬ ‫‪4.28‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪1.0‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪17.4‬‬ ‫‪24.9‬‬ ‫‪54.0 %‬‬ ‫واﻹدارات اﻷﻣﻨﯿﺔ‬
‫اﻷﺧﺮى ﻟﻤﻮاﺟﮭﺔ‬
‫اﻷزﻣﺎت‬
‫‪3‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪93‬‬ ‫‪119‬‬ ‫ت ‪253‬‬ ‫ﺗﻨﺴﯿﻖ اﻟﺠﮭﻮد ﺑﯿﻦ‬
‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪7‬‬ ‫‪**0.000 431.289‬‬ ‫‪0.889‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫ﺑﺎﻟﻤﺮور ووﺳﺎﺋﻞ‬ ‫‪10‬‬
‫‪0.6‬‬ ‫‪2.1‬‬ ‫‪19.5‬‬ ‫‪24.9‬‬ ‫‪52.9 %‬‬
‫اﻹﻋﻼم ﻟﺘﻮﻋﯿﺔ‬
‫وﺗﺜﻘﯿﻒ اﻟﻤﻮاطﻨﯿﻦ‬
‫‪4‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪99‬‬ ‫ت ‪273‬‬ ‫إزاﺣﺔ اﻟﻤﺮﻛﺒﺎت‬
‫اﻟﻤﺘﻀﺮرة ﻣﻦ‬
‫اﻟﺤﻮادث ﻣﻦ‬
‫‪4‬‬ ‫‪**0.000 480.117‬‬ ‫‪0.946‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫اﻟﺨﻄﻮط اﻟﺴﺮﯾﻌﺔ‬ ‫‪11‬‬
‫‪0.8‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪17.4‬‬ ‫‪20.7‬‬ ‫‪57.1 %‬‬ ‫ﺑﺴﺮﻋﺔ ﺗﻔﺎدﯾﺎ ً‬
‫ﻟﺤﺪوث أزﻣﺎت‬
‫ﻣﺮورﯾﺔ‬
‫‪13‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪76‬‬ ‫‪103‬‬ ‫ت ‪275‬‬ ‫ﺗﺮﻛﯿﺐ ﻛﺎﻣﯿﺮات‬
‫ﻓﻲ اﻟﻄﺮﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪6‬‬ ‫‪**0.000 487.481‬‬ ‫‪0.994‬‬ ‫‪4.28‬‬ ‫ﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺸﻮارع‬ ‫‪12‬‬
‫‪2.7‬‬ ‫‪2.3‬‬ ‫‪15.9‬‬ ‫‪21.5‬‬ ‫‪57.5 %‬‬
‫ﺑﮭﺪف اﻟﺤﺪ ﻣﻦ‬
‫اﻷزﻣﺎت اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫‪5‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪106‬‬ ‫ت ‪268‬‬ ‫اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﻷداء اﻹدارة‬
‫‪3‬‬ ‫‪**0.000 468.715‬‬ ‫‪0.930‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪1.0‬‬ ‫‪2.9‬‬ ‫‪17.8‬‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪56.1 %‬‬ ‫واﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ‬
‫اﻷﺧﻄﺎء‬
‫‪0.71569‬‬ ‫‪4.2222‬‬ ‫اﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﻌﺎم‬
‫** داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ً ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى ‪0.01‬‬

‫‪103‬‬
 ‫ﺗﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺸﺪة ﻋﲆ اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ‬
‫ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ )‪ 4.2222‬ﻣﻦ ‪.(5.00‬‬
‫وأﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن ﻗﻴﻤﺔ ﻣﺮﺑﻊ ﻛﺎي داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﳑﺎ ﻳﺒﲔ ﺗﻔﺎوت‬
‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺎت أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ ﻋﺒﺎرات اﳌﺤﻮر‪.‬‬
‫وأﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﲨﻴﻊ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺑﺸﺪه ﻋﲆ اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ‬
‫ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت وﻗﺪ ﻛﺎن ﺗﺮﺗﻴﺐ‬
‫أﺑﺮز اﻟﻔﻘﺮات ﺣﺴﺐ اﻟﺘﺎﱄ ‪-:‬‬
‫ﻳﺮ￯ ﲨﻬﻮر اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﺑﺄن أﻫﻢ اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫واﻟﺘﻲ ﺟﺎءت‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﻫﻲ اﻟﺘﺼﺪي ﻟﻠﺸﺎﺋﻌﺎت واﻟﺮد ﻋﻠﻴﻬﺎ أوﻻﹰ ﺑﺄول‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ ) ‪ 4.30‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﻳﺪل ذﻟﻚ ﻋﲆ ﻛﺜﺮة اﻟﺸﺎﺋﻌﺎت دون اﻟﺮد ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ‬
‫ﻗﺒﻞ ﻣﺮور اﻟﺮﻳﺎض اﻷﻣﺮ اﻟﺬي ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﺗﻨﺎﻣﻲ اﳌﺸﺎﻛﻞ وﻋﺪم اﻟﻘﺪرة ﻋﲆ ﻣﻮاﺟﻬﺘﻬﺎ أو‬
‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻓﻴﲈ ﺟﺎء اﳌﻘﱰح )ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻋﱪ ﺷﺒﻜﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘﲈﻋﻲ ( ﰲ اﳌﺮﻛﺰ اﻟﺜﺎﲏ‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ ) ‪ 4.29‬ﻣﻦ ‪ (5‬وﻫﻲ وﺳﻴﻠﺔ ﻳﻤﻜﻦ اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻬﺎ ﰲ اﳊﺼﻮل ﻋﲆ‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﺮد ﻋﲆ اﻟﺸﺎﺋﻌﺎت واﻟﻘﻴﺎم ﺑﺄﻋﲈل اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ واﻟﺘﺜﻘﻴﻒ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر ﺑﺈﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺒﻞ اﳌﺠﺘﻤﻊ اﻟﺴﻌﻮدي ﻋﲆ ﻣﺘﺎﺑﻌﺘﻬﺎ وﺧﺎﺻﺔ ﻓﺌﺔ اﻟﺸﺒﺎب ‪.‬‬

‫‪104‬‬
 ‫وﻳﺄﰐ )اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻷداء اﻹدارة واﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻛﺠﺰء ﻫﺎم‬
‫ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ اﻹداري اﻟﺬي ﻳﺴﻌﻰ إﱃ ﺗﺼﺤﻴﺢ اﻷﺧﻄﺎء واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ﻣﻊ ﻛﻞ ﻣﺎ‬
‫ﻳﺴﺘﺠﺪ ﻣﻦ أزﻣﺎت ﻣﺮورﻳﺔ وﺗﻼﰲ اﻟﻘﺼﻮر وإﻧﺠﺎح اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫وﻳﺆﻳﺪ ﲨﻬﻮر اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ) إزاﺣﺔ اﳌﺮﻛﺒﺎت اﳌﺘﴬرة ﻣﻦ اﳊﻮادث ﻣﻦ اﳋﻄﻮط اﻟﴪﻳﻌﺔ‬
‫ﺑﴪﻋﺔ ﺗﻔﺎدﻳ ﹰﺎ ﳊﺪوث أزﻣﺎت ﻣﺮورﻳﺔ ( ﻧﻈﺮ ﹰا ﻟﺘﺴﺒﺒﻬﺎ اﻟﻜﺒﲑ ﰲ ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‬
‫ﺑﺈﻧﺘﻈﺎر ﺧﺪﻣﺔ ) ﻧﺠﻢ( ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻣﻮﻗﻊ اﳊﺎدث واﻟﺬي ﳜﻠﻔﻪ أزﻣﺎت ﺧﺎﻧﻘﺔ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺮ￯‬
‫اﳉﻤﻬﻮر ﺑﺄﻧﻪ ﻳﻤﻜﻦ ﲣﻄﻴﻂ اﳊﺎدث ﺑﻌﺪ وﻗﻮﻋﻪ وإزاﺣﺔ اﳌﺮﻛﺒﺎت ﻣﻦ اﻟﻄﺮﻳﻖ ﺗﻔﺎدﻳ ﹰﺎ‬
‫ﳊﺪوث أزﻣﺎت ﻣﺮورﻳﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻴﲈ ﻳﺸﺪد ﲨﻬﻮر اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﻋﲆ اﻟﻔﻘﺮة ) اﻟﻌﻤﻞ ﻋﲆ ﺗﻨﺴﻴﻖ اﳉﻬﻮد ﺑﲔ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﳌﺮور واﻹدارات اﻷﻣﻨﻴﺔ اﻷﺧﺮ￯ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ( ﺑﺪﻻﹰ ﻣﻦ إﻧﺘﻈﺎر إدارة اﳌﺮور ﻟﻠﻘﻴﺎم‬
‫ﺑﻮاﺟﺒﺎﲥﺎ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ ‪ ،‬ﴍﻳﻄﺔ أن ﻳﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﺗﻨﺴﻴﻖ ﻣﻊ إدارة اﳌﺮور‬
‫ﺑﺈﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ اﳉﻬﺔ اﳌﺴﺆوﻟﺔ اﻷوﱃ ﻋﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‪.‬‬
‫وﺟﺎء اﳌﻘﱰح ) ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻛﺎﻣﲑات ﰲ اﻟﻄﺮﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺸﻮارع ﲠﺪف اﳊﺪ ﻣﻦ‬
‫اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ ( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺴﺎدﺳﺔ ‪ ،‬ﻧﻈﺮ ﹰا ﻷﳘﻴﺘﻪ ﰲ اﻟﻜﺸﻒ ﻋﻦ اﻷﺧﻄﺎء‬
‫واﻟﺘﺠﺎوزات واﳌﺘﺴﺒﺒﲔ ﰲ اﳊﻮادث وﺗﻼﰲ اﻷزﻣﺎت ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻛﲈ ﻳﻌﺘﻘﺪ اﳉﻤﻬﻮر ﺑﺄن اﳌﻘﱰح )ﺗﻨﺴﻴﻖ اﳉﻬﻮد ﺑﲔ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﳌﺮور ووﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬
‫ﻟﺘﻮﻋﻴﺔ وﺗﺜﻘﻴﻒ اﳌﻮاﻃﻨﲔ ( ﻟﻪ دور ﻣﻬﻢ ﰲ ﺗﻮﻋﻴﺔ اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﻋﱪ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺑﲈ ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ‬
‫ﻣﻊ أﻫﺪاف إدارة اﳌﺮور‪.‬‬

‫‪105‬‬
‫ﻋﻤﻞ دورات‬ ‫وﻓﻴﲈ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﻳﺆﻳﺪ اﳉﻤﻬﻮر اﳌﻘﱰح )‬
‫ﺗﺪرﻳﺒﻴﺔ ﻣﻜﺜﻔﺔ وﺑﺼﻮرة دورﻳﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء ( ﻟﻜﻞ ﻣﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ ﺗﺴﻬﻴﻞ‬
‫اﻟﻌﻤﻞ وﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺔ ﺟﻴﺪة ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر وﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺼﻮرة اﳌﺜﺎﻟﻴﺔ واﻹﻧﻄﺒﺎع اﳉﻴﺪ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر‬
‫ﻋﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض واﻹدارات اﻷﺧﺮ￯‪.‬‬

‫(ﰲ‬ ‫وﺟﺎء اﳌﻘﱰح ) زﻳﺎدة أﻋﺪاد ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﳋﺪﻣﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﴎﻳﻊ‬
‫اﳌﺮﻛﺰ اﻟﺘﺎﺳﻊ ﺑﺈﻋﺘﺒﺎره ﻳﺴﻬﻢ ﰲ ﺗﻮﻓﲑ اﻟﻮﻗﺖ واﳉﻬﺪ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت إدارة‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض وﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﻹدارات ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ ﺟﺎء اﳌﻘﱰح )‬
‫( ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﻌﺎﴍة ﺑﺈﻋﺘﺒﺎره‬ ‫أﻧﻈﻤﺔ اﻟﺮد اﻵﱄ ﳋﺪﻣﺔ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻋﲆ أﻛﻤﻞ وﺟﻪ‬
‫ﻣﻜﻤﻼ ﹰﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻘﱰح اﳉﻤﻬﻮر ﺗﻮﻓﲑﻫﺎ ﺑﲈ ﻳﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺔ أﻓﻀﻞ وأﻧﺠﺢ‪.‬‬

‫وﻳﻼﺣﻆ ﺑﺄن اﳌﻘﱰﺣﲔ اﻷﺧﲑﻳﻦ ﺗﻀﻤﻨﺎ ﴐورة ﻗﻴﺎم اﻹﻋﻼم ﺑﺪوره ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل )زﻳﺎدة اﳊﻤﻼت اﻟﺘﻮﻋﻮﻳﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ اﻷﻛﺜﺮ ﺷﻴﻮﻋ ﹰﺎ ﺑﺸﻜﻞ دوري (‬
‫(‪،‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ) زﻳﺎدة أﻋﺪاد اﻟﻌﺒﺎرات اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ ﰲ اﻟﻄﺮق اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻓﻴﲈ إﻗﱰح اﳉﻤﻬﻮر ) ﺗﻄﻮﻳﺮ أﻧﻈﻤﺔ ﺗﺘﺒﻊ اﳌﺮﻛﺒﺎت ﻟﻠﺤﺪ ﻣﻦ وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ ( ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼل ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﺴﻴﺎرات اﻟﺘﻲ ﲣﺎﻟﻒ اﻷﻧﻈﻤﺔ اﳌﺮورﻳﺔ وﺗﻮﻗﻴﻔﻬﺎ ﻗﺒﻞ ﺗﺴﺒﺒﻬﺎ ﰲ ﺣﺪوث‬
‫أزﻣﺎت ﻣﺮورﻳﺔ‪.‬‬

‫وﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﻮﺿﺤﺔ أﻋﻼه أن أﺑﺮز اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ‬
‫ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ اﻟﺮد ﻋﲆ‬
‫اﻟﺸﻜﺎو￯ واﻹﺳﺘﻔﺴﺎرات واﻟﺘﺼﺪي ﻟﻠﺸﺎﺋﻌﺎت و إزاﺣﺔ اﳌﺮﻛﺒﺎت اﳌﺘﴬرة ﻣﻦ اﳊﻮادث‬

‫‪106‬‬
‫ﻣﻦ اﳋﻄﻮط اﻟﴪﻳﻌﺔ ﺑﴪﻋﺔ ﺗﻔﺎدﻳ ﹰﺎ ﳊﺪوث أزﻣﺎت ﻣﺮورﻳﺔ ‪ ،‬و اﻟﻌﻤﻞ ﻋﲆ ﺗﻨﺴﻴﻖ اﳉﻬﻮد‬
‫ﺑﲔ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﳌﺮور واﻹدارات اﻷﻣﻨﻴﺔ اﻷﺧﺮ￯ ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ‪ ،‬ﻓﻀ ﹰ‬
‫ﻼ ﻋﻦ ﻗﻴﺎم‬
‫اﻹﻋﻼم ﺑﺪوره ﰲ ﳎﺎل اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ وﺗﺜﻘﻴﻒ اﳌﻮاﻃﻨﲔ‪.‬‬

‫وﺗﺘﻔﻖ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻊ ﻧﺘﻴﺠﺔ دراﺳﺔ اﻟﺰاﻳﺪي )‪1431‬ﻫـــ( اﻟﺘﻲ أﻛﺪت أن اﻟﺼﻮرة اﳌﺆﺛﺮة‬
‫ﺗﻌﻄﻲ إﻧﻄﺒﺎﻋ ﹰﺎ وﻗﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﰲ ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ ‪ ،‬وأﻧﻪ ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ ﺗﻨﻮع أﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ ﻟﺮﻓﻊ اﳊﺲ‬
‫اﻟﻮﻗﺎﺋﻲ ﻟﺪ￯ أﻓﺮاد اﳌﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬
‫اﳌﺤﻮر اﳋﺎﻣﺲ‪ ":‬ﻫﻞ ﻫﻨﺎك ﻓﺮوق ذات دﻻﻟـﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴـﺔ ﰲ اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﺗﻌﺰ￯ ﻻﺧﺘﻼف اﳌﺘﻐﲑات اﻟﺪﻳﻤﻮﻏﺮاﻓﻴﺔ "؟‬
‫اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﻠﻌﻤﺮ‪:‬‬
‫أوﻻﹰ ‪ :‬ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻏﲑ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬
‫" أﺧﺘﺒﺎر‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪ￯ ﺗﻮﻓﺮ ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف ‪ -‬ﺳﻤﲑﻧﻮف " )‪: (Kolmogorov-Smirnov test‬‬

‫‪107‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(20‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻛوﻟﻣوﺟوروف ‪ -‬ﺳﻣﯾرﻧوف " )‪(Kolmogorov-Smirnov test‬‬
‫‪a‬‬
‫‪Kolmogorov-Smirnov‬‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬
‫درﺟﺎت اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻹﺣﺻﺎءة‬
‫ﺍﻟﻌﻤﺮ‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬
‫‪**0.008‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪0.139‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪335‬‬ ‫‪0.108‬‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﺗﺳﻌﻰ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪0.209‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪0.208‬‬ ‫‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً ﻓﺄﻛﺜﺮ‬
‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪0.074‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪0.112‬‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪335‬‬ ‫‪0.102‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪0.193‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪0.163‬‬ ‫‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً ﻓﺄﻛﺜﺮ‬ ‫ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪0200‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪0.101‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪335‬‬ ‫‪0.081‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ‬
‫ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬ ‫اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫‪0.119‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪0.118‬‬
‫اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪0.134‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪0.122‬‬ ‫‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً ﻓﺄﻛﺜﺮ‬
‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪**0.003‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪0.150‬‬
‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪335‬‬ ‫‪0.132‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪0.202‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور‬
‫‪**0.010‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪0.162‬‬ ‫‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً ﻓﺄﻛﺜﺮ‬ ‫ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬

‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬ ‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺟﻮد دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﻌﻤﺮ وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ‬
‫ﻋﲆ اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﻌﻤﺮ وﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ اﻟﺬي ﻳﻨﺺ‬
‫ﻋﲆ أن ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﻌﻤﺮ وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن‬
‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴ ﹰﺎ ‪ :‬ﴍط اﻟﺘﺠﺎﻧﺲ ﻟﻠﺘﺒﺎﻳﻦ ﻟﻠﻤﺠﻤﻮﻋﺎت ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬

‫‪108‬‬
 ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪ￯ ﺗﻮﻓﺮ ﴍط ﲡﺎﻧﺲ اﳌﺠﻤﻮﻋﺎت ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ اﻟﺪاﺧﲇ ﺗﻢ‬
‫اﺳﺘﺨﺪام " ﻟﯾﻔﯾن " )‪: (Levene Statistic‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(21‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻟﯾﻔﯾن " )‪(Levene Statistic‬‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ‬
‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ﻟﯿﻔﯿﻦ‬
‫اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻷوﻟﻰ‬

‫**‪0.017‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.425‬‬

‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور‬
‫إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫**‪0.009‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.919‬‬
‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫*‪0.021‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.288‬‬
‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة‬
‫أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود إدارة‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪10.906‬‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ‬
‫اﻷزﻣﺎت‬
‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﲨﻴﻊ‬
‫ﻣﺘﻐﲑات اﻟﺪراﺳﺔ ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﲆ ﻋﺪم ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﻌﻤﺮ ﰲ ﲨﻴﻊ اﳌﺘﻐﲑات‬
‫وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ‬
‫ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﻌﻤﺮ ﲨﻴﻊ اﳌﺘﻐﲑات وﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ اﻟﺬي ﻳﻨﺺ‬
‫ﻋﲆ ﻋﺪم ﲡﺎﻧﺲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﲨﻴﻊ ﻣﺘﻐﲑات اﻟﺪراﺳﺔ ‪،‬وﺑﻨﺎء‬
‫ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط ﲡﺎﻧﺲ‬
‫اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ وﺑﲈ أن ﴍط اﻻﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻓﺄن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات‬
‫اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫" ﻣﺎن وﺗﻨﻲ‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﻟﻌﻤﺮ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﺧﺘﺒﺎر‬
‫‪ " Mann-Whitney Test‬وﺟﺎءت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪109‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(22‬‬
‫ﻟﻠﻔروق ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً‬ ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛروﺳﻛﺎل واﻟﯾز ‪Kruskal-Wallis Test‬‬
‫ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻌﻣر‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ﻣﺮﺑﻊ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺤﻮر‬
‫اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫ﻛﺎي‬
‫‪239.92‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪236.00‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫‪0.794‬‬ ‫‪1.030‬‬
‫‪253.25‬‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫اﻟﺟﻣﮭور‬
‫‪252.44‬‬ ‫‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً ﻓﺄﻛﺜﺮ‬
‫‪236.73‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪240.12‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة‬
‫‪0.810‬‬ ‫‪0.965‬‬ ‫‪252.33‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺟﻣﮭورھﺎ‬ ‫ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ‬
‫‪223.51‬‬ ‫‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً ﻓﺄﻛﺜﺮ‬
‫‪197.14‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪241.33‬‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪**0.018‬‬ ‫‪10.116‬‬ ‫‪283.28‬‬ ‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪234.16‬‬ ‫‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً ﻓﺄﻛﺜﺮ‬
‫‪170.53‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪236.10‬‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﻣﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣﺎً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪30.334‬‬ ‫‪302.16‬‬ ‫ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣﺎ ً إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫‪294.21‬‬ ‫‪ 40‬ﻋﺎﻣﺎ ً ﻓﺄﻛﺜﺮ‬
‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬
‫‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ‬ ‫ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ) إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺴﻌﻰ إﱃ‬
‫ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ‪،‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﻟﻌﻤﺮ‪.‬‬
‫‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ‬ ‫ﺑﻴﻨﲈ ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه وﺟﻮد ﻓﺮوق داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ) اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻨﺎء‬
‫اﻷزﻣﺎت ‪،‬اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﻟﻌﻤﺮ‪.‬‬

‫‪110‬‬
 ‫اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪:‬‬
‫أوﻻﹰ ‪ :‬ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻏﲑ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬
‫" أﺧﺘﺒﺎر‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪ￯ ﺗﻮﻓﺮ ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف ‪ -‬ﺳﻤﲑﻧﻮف " )‪: (Kolmogorov-Smirnov test‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(23‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻛوﻟﻣوﺟوروف ‪ -‬ﺳﻣﯾرﻧوف " )‪(Kolmogorov-Smirnov test‬‬
‫‪a‬‬
‫‪Kolmogorov-Smirnov‬‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬
‫درﺟﺎت اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻹﺣﺻﺎءة‬
‫ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬
‫‪-------‬‬ ‫‪------‬‬ ‫‪-----‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ‬
‫ﻋﺎﻣﺔ‬
‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪0.141‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻣرور إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪333‬‬ ‫‪0.114‬‬ ‫ﺑﻜﺎﻟﻮرﯾﻮس‬
‫‪0200‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪0.109‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬
‫‪-------‬‬ ‫‪------‬‬ ‫‪-----‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ‬
‫ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪0.117‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪333‬‬ ‫‪0.111‬‬ ‫ﺑﻜﺎﻟﻮرﯾﻮس‬ ‫ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪0.107‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬
‫‪-------‬‬ ‫‪------‬‬ ‫‪-----‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ‬
‫ﻋﺎﻣﺔ‬
‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫*‪0.058‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪0.081‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪333‬‬ ‫‪0.087‬‬ ‫ﺑﻜﺎﻟﻮرﯾﻮس‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪0.089‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬
‫‪-------‬‬ ‫‪------‬‬ ‫‪-----‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ‬
‫ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪0.161‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪333‬‬ ‫‪0.134‬‬ ‫ﺑﻜﺎﻟﻮرﯾﻮس‬ ‫ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫**‪0.010‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪0.188‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬

‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬ ‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫‪111‬‬
 ‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺟﻮد دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻓﺌﺎت‬
‫أﺑﻌﺎد اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪ ،‬وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮض‬
‫اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫وﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ أن ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ‬
‫اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻐﲑات وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴ ﹰﺎ ‪ :‬ﴍط اﻟﺘﺠﺎﻧﺲ ﻟﻠﺘﺒﺎﻳﻦ ﻟﻠﻤﺠﻤﻮﻋﺎت ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻔﺮوض واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫"‬ ‫ﻛﴩط ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻔﺮوﻗﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻟﻴﻔﲔ " )‪:(Levene Statistic‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(24‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻟﯾﻔﯾن " )‪ (Levene Statistic‬ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﻣدى ﺗوﻓر ﺷرط ﺗﺟﺎﻧس اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ‬
‫ﻗﯿﻤﺔ ﻟﯿﻔﯿﻦ‬
‫اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ‬ ‫اﻷوﻟﻰ‬

‫‪0.668‬‬ ‫‪475‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.404‬‬

‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻣرور إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪0.172‬‬ ‫‪475‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.767‬‬ ‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ‬
‫ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪0.212‬‬ ‫‪475‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.558‬‬
‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود‬
‫‪0.712‬‬ ‫‪475‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.339‬‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور‬
‫ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫‪112‬‬
 ‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﺪم وﺟﻮد دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﻋﲆ اﻻﺧﺘﻼف ﰲ‬
‫اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﰲ ﲨﻴﻊ ﻣﺘﻐﲑات اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ‪.‬‬
‫وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ وﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ‬
‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ ﲨﻴﻊ اﳌﺘﻐﲑات وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ‪.‬‬
‫اﻟﻌﻤﺮ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﻛﺮوﺳﻜﺎل واﻟﻴﺰ‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ‬
‫‪ Kruskal-Wallis Test‬وﺟﺎءت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(25‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛروﺳﻛﺎل واﻟﯾز ‪ Kruskal-Wallis Test‬ﻟﻠﻔروق ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً‬
‫ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫ﻗﯿﻤﺔ ﻣﺮﺑﻊ‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺤﻮر‬
‫ﻛﺎي‬
‫‪-----‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫‪256.55‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪0.304‬‬ ‫‪2.383‬‬
‫‪234.42‬‬ ‫ﺑﻜﺎﻟﻮرﯾﻮس‬ ‫ﻟﻠﻣرور ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫‪229.60‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬
‫‪-----‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫‪263.28‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫‪*0.039‬‬ ‫‪6.469‬‬ ‫‪234.84‬‬ ‫ﺑﻜﺎﻟﻮرﯾﻮس‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪197.88‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬
‫‪-------‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫‪243.04‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ‬
‫‪0.941‬‬ ‫‪0.121‬‬ ‫‪238.67‬‬ ‫ﺑﻜﺎﻟﻮرﯾﻮس‬ ‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪234.88‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬
‫‪-----‬‬ ‫أﻗﻞ ﻣﻦ ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫‪246.05‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻮﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫‪0.266‬‬ ‫‪2.649‬‬ ‫‪234.16‬‬ ‫ﺑﻜﺎﻟﻮرﯾﻮس‬ ‫ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫‪274.62‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬
‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫‪113‬‬
 ‫‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ‬ ‫ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ) إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺴﻌﻰ إﱃ‬
‫ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر‪ ،‬اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت ‪،‬‬
‫اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬
‫ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪.‬‬

‫ﺑﻴﻨﲈ ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ‬
‫اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل )اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﱂﺳﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‪:‬‬

‫أوﻻﹰ ‪ :‬ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻏﲑ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬

‫" أﺧﺘﺒﺎر‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪ￯ ﺗﻮﻓﺮ ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬

‫ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف ‪ -‬ﺳﻤﲑﻧﻮف " )‪: (Kolmogorov-Smirnov test‬‬

‫‪114‬‬
 ‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(26‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻛوﻟﻣوﺟوروف ‪ -‬ﺳﻣﯾرﻧوف " )‪(Kolmogorov-Smirnov test‬‬
‫‪Kolmogorov-‬‬

‫ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‬
‫‪a‬‬
‫‪Smirnov‬‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺎت‬
‫اﻹﺣﺻﺎءة‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪299‬‬ ‫‪0.110‬‬ ‫طﺎﻟﺐ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪109‬‬ ‫‪0.146‬‬ ‫ﻣﻮظﻒ‬ ‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور إﻟﻰ‬
‫‪**0.011‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪0.143‬‬ ‫ﻋﺎطﻞ‬ ‫ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫*‪0.031‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪0.208‬‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪299‬‬ ‫‪0.095‬‬ ‫طﺎﻟﺐ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪109‬‬ ‫‪0.131‬‬ ‫ﻣﻮظﻒ‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫**‪0.005‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪0.153‬‬ ‫ﻋﺎطﻞ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪0.123‬‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪299‬‬ ‫‪0.084‬‬ ‫طﺎﻟﺐ‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪109‬‬ ‫‪0.072‬‬ ‫ﻣﻮظﻒ‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪0.100‬‬ ‫ﻋﺎطﻞ‬ ‫أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪0.114‬‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪299‬‬ ‫‪0.119‬‬ ‫طﺎﻟﺐ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪109‬‬ ‫‪0.187‬‬ ‫ﻣﻮظﻒ‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود إدارة‬
‫‪51‬‬ ‫‪0.173‬‬ ‫ﻋﺎطﻞ‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ‬
‫**‪0.001‬‬
‫اﻷزﻣﺎت‬
‫*‪0.027‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪0.210‬‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬
‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬
‫‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ‬ ‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ‪،‬وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮض‬
‫اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‪ ،‬وﻧﻘﺒﻞ‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ أن ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ‬
‫اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺘﻐﲑات‬
‫وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‪.‬‬

‫‪115‬‬
 ‫ﺛﺎﻧﻴ ﹰﺎ ‪ :‬ﴍط اﻟﺘﺠﺎﻧﺲ ﻟﻠﺘﺒﺎﻳﻦ ﻟﻠﻤﺠﻤﻮﻋﺎت ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻔﺮوض واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫"‬ ‫ﻛﴩط ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻔﺮوﻗﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻟﻴﻔﲔ " )‪:(Levene Statistic‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(27‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻟﯾﻔﯾن " )‪ (Levene Statistic‬ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﻣدى ﺗوﻓر ﺷرط ﺗﺟﺎﻧس اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ﻟﯿﻔﯿﻦ‬

‫‪0.063‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2.445‬‬

‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫*‪0.002‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5.045‬‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ‬
‫‪0.236‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.422‬‬
‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫*‪0.003‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4.755‬‬
‫ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬
‫‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﻋﲆ‬ ‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﻻﺧﺘﻼف ﰲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪،‬‬
‫اﻟﺜﺎﻟﺚ( ﺑﻴﻨﲈ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )‬
‫اﻟﺜﺎﲏ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪،‬‬
‫اﻟﺜﺎﻟﺚ( وﻋﺪم ﲡﺎﻧﺴﻬﺎ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﲏ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض‬
‫اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳌﺆﻫﻞ اﻟﻌﻠﻤﻲ‬

‫‪116‬‬
 ‫ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﻟﺚ( وﻧﺮﻓﻀﻪ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﲏ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن‬
‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﻟﺚ( واﻻﺧﺘﺒﺎرات‬
‫اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ) اﻟﺜﺎﲏ ‪،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ وﺑﲈ أن ﴍط‬
‫اﻻﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻓﺄن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﳌﺆﻫﻞ اﻟﻌﻠﻤﻲ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﻛﺮوﺳﻜﺎل واﻟﻴﺰ‬
‫‪ Kruskal-Wallis Test‬وﺟﺎءت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(28‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛروﺳﻛﺎل واﻟﯾز ‪ Kruskal-Wallis Test‬ﻟﻠﻔروق ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً‬
‫ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣؤھل اﻟﻌﻠﻣﻲ‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ﻣﺮﺑﻊ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺤﻮر‬
‫اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫ﻛﺎي‬
‫‪238.16‬‬ ‫طﺎﻟﺐ‬
‫‪232.08‬‬ ‫ﻣﻮظﻒ‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪0.691‬‬ ‫‪1.462‬‬
‫‪257.95‬‬ ‫ﻋﺎطﻞ‬ ‫ﻟﻠﻣرور ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫‪253.63‬‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬
‫‪246.54‬‬ ‫طﺎﻟﺐ‬
‫‪231.29‬‬ ‫ﻣﻮظﻒ‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫‪0.491‬‬ ‫‪2.412‬‬
‫‪226.08‬‬ ‫ﻋﺎطﻞ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪211.84‬‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬
‫‪239.77‬‬ ‫طﺎﻟﺐ‬
‫‪2.537‬‬
‫‪249.95‬‬ ‫ﻣﻮظﻒ‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫‪0.469‬‬
‫‪231.06‬‬ ‫ﻋﺎطﻞ‬ ‫ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪197.97‬‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬
‫‪222.14‬‬ ‫طﺎﻟﺐ‬
‫‪285.08‬‬ ‫ﻣﻮظﻒ‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪17.306‬‬
‫‪235.03‬‬ ‫ﻋﺎطﻞ‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫‪263.24‬‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬
‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬
‫ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه وﺟﻮد ﻓﺮوق داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ اﲡﺎﻫﺎت‬
‫أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ) اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‪.‬‬

‫‪117‬‬
‫‪0.01‬‬ ‫ﻛﲈ ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ) إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬
‫ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ‪،‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ‪،‬اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬
‫اﻹدارة أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ‪:‬‬
‫أوﻻﹰ ‪ :‬ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻏﲑ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬
‫" أﺧﺘﺒﺎر‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪ￯ ﺗﻮﻓﺮ ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف ‪ -‬ﺳﻤﲑﻧﻮف " )‪: (Kolmogorov-Smirnov test‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(29‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻛوﻟﻣوﺟوروف ‪ -‬ﺳﻣﯾرﻧوف " )‪(Kolmogorov-Smirnov test‬‬
‫‪a‬‬
‫‪Kolmogorov-Smirnov‬‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬
‫درﺟﺎت اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻹﺣﺻﺎءة‬
‫ﺍﳊﺎﻟﺔ ﺍﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪370‬‬ ‫‪0.115‬‬ ‫ﻋﺎزب‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪108‬‬ ‫‪0.151‬‬ ‫ﻣﺘﺰوج‬ ‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫ﻣﻄﻠﻖ‬ ‫ﻟﻠﻣرور إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫أرﻣﻞ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪370‬‬ ‫‪0.103‬‬ ‫ﻋﺎزب‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪108‬‬ ‫‪0.141‬‬ ‫ﻣﺘﺰوج‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫ﻣﻄﻠﻖ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل‬
‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬
‫ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫أرﻣﻞ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪370‬‬ ‫‪0.080‬‬ ‫ﻋﺎزب‬
‫‪**0.077‬‬ ‫‪108‬‬ ‫‪0.081‬‬ ‫ﻣﺘﺰوج‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫ﻣﻄﻠﻖ‬ ‫ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫أرﻣﻞ‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪370‬‬ ‫‪0.127‬‬ ‫ﻋﺎزب‬
‫‪**0.000‬‬ ‫‪108‬‬ ‫‪0.167‬‬ ‫ﻣﺘﺰوج‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود‬
‫ﻣﻄﻠﻖ‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬
‫ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫‪-------‬‬ ‫أرﻣﻞ‬

‫‪118‬‬
 ‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬ ‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬
‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن ﻫﻨﺎك دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﲨﻴﻊ ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي‬
‫اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ وﻧﻘﺒﻞ‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ أن ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳊﺎﻟﺔ‬
‫اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻐﲑات وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴ ﹰﺎ ‪ :‬ﴍط اﻟﺘﺠﺎﻧﺲ ﻟﻠﺘﺒﺎﻳﻦ ﻟﻠﻤﺠﻤﻮﻋﺎت ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻔﺮوض واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫"‬ ‫ﻛﴩط ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻔﺮوﻗﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻟﻴﻔﲔ " )‪:(Levene Statistic‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(30‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻟﯾﻔﯾن " )‪ (Levene Statistic‬ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﻣدى ﺗوﻓر ﺷرط ﺗﺟﺎﻧس اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ﻟﯿﻔﯿﻦ‬

‫‪0.229‬‬ ‫‪1.449‬‬ ‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﻟﻠﻣرور إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫*‪0.030‬‬ ‫‪4.740‬‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ‬
‫ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪0.274‬‬ ‫‪1.201‬‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪16.273‬‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ‬
‫اﻷزﻣﺎت‬
‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬ ‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫‪119‬‬
 ‫‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﻋﲆ‬ ‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﻻﺧﺘﻼف ﰲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ‬
‫‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ‬ ‫)اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﻟﺚ( ﺑﻴﻨﲈ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ) اﻟﺜﺎﲏ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ‬
‫)اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﻟﺚ( وﻋﺪم ﲡﺎﻧﺴﻬﺎ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﲏ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﻘﺒﻞ‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳌﺆﻫﻞ‬
‫اﻟﻌﻠﻤﻲ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﻟﺚ( وﻧﺮﻓﻀﻪ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﲏ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ‬
‫ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﻟﺚ(‬
‫واﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ) اﻟﺜﺎﲏ ‪،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ وﺑﲈ أن‬
‫ﴍط اﻻﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﻏﲑ ﻣﻮﺟﻮد ﻓﺈن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام " ﻣﺎن وﺗﻨﻲ‬
‫‪ "Mann-Whitney Test‬وﺟﺎءت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(31‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر " ﻣﺎن وﺗﻧﻲ ‪ "Mann-Whitney Test :‬ﻟﻠﻔروق ﺑﯾن إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً‬
‫ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺗﻐﯾر اﻟوظﯾﻔﺔ‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ‪u‬‬ ‫ﻣﺠﻤﻮع‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻟﺠﻨﺲ‬ ‫اﻟﻤﺤﻮر‬
‫اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬
‫‪88459.00‬‬ ‫‪239.08‬‬ ‫ﻋﺎزب‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪0.901‬‬ ‫‪19824.000‬‬
‫‪26022.00‬‬ ‫‪240.94‬‬ ‫ﻣﺘﺰوج‬ ‫ﻟﻠﻣرور ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫‪89429.50‬‬ ‫‪241.70‬‬ ‫ﻋﺎزب‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫‪0.518‬‬ ‫‪19165.500‬‬ ‫‪25051.50‬‬ ‫‪231.96‬‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ‬
‫ﻣﺘﺰوج‬
‫اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪86908.50‬‬ ‫‪234.89‬‬ ‫ﻋﺎزب‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ‬
‫‪0.176‬‬ ‫‪18273.500‬‬
‫‪27572.50‬‬ ‫‪255.30‬‬ ‫ﻣﺘﺰوج‬ ‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪84377.00‬‬ ‫‪228.05‬‬ ‫ﻋﺎزب‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪15742.000‬‬ ‫‪30104.00‬‬ ‫‪278.74‬‬ ‫ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫ﻣﺘﺰوج‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫‪120‬‬
 ‫ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺟﻮد ﻓﺮوق داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ﳏﻮر ) اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺑﻴﻨﲈ ﺗﺸﲑ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ‬
‫اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ﳏﺎور ) إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺴﻌﻰ‬
‫إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ‪ ،‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ‪،‬اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة‬
‫أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫وﺗﻔﴪ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺑﺄن أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ وﺑﺎﺧﺘﻼف ﻣﺴﻤﻴﺎﲥﻢ ﻻ ﻳﻌﻤﻠﻮن ﰲ ذات ﺑﻴﺌﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻞ ﳑﺎ أوﺟﺪ ﺑﻌﺾ اﻹﺧﺘﻼﻓﺎت ﺑﲔ أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ﳏﺎور اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﺧﺘﻼف‬
‫اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ ‪:‬‬
‫أوﻻﹰ ‪ :‬ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻏﲑ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬
‫" أﺧﺘﺒﺎر‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪ￯ ﺗﻮﻓﺮ ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف ‪ -‬ﺳﻤﲑﻧﻮف " )‪: (Kolmogorov-Smirnov test‬‬

‫‪121‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(32‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻛوﻟﻣوﺟوروف ‪ -‬ﺳﻣﯾرﻧوف " )‪(Kolmogorov-Smirnov test‬‬
‫‪a‬‬
‫‪Kolmogorov-Smirnov‬‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺎت‬
‫اﻹﺣﺻﺎءة‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺪﺧﻞ‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬
‫*‪0.000‬‬ ‫‪332‬‬ ‫‪0.117‬‬ ‫اﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫*‬
‫*‪0.009‬‬ ‫‪60‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬
‫‪0.134‬‬
‫*‬ ‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬ ‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫*‪0.014‬‬ ‫‪68‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬ ‫ﻟﻠﻣرور إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫‪0.122‬‬
‫*‬ ‫‪ 20000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫*‪0.002‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪0.260‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪20000‬‬
‫*‬
‫*‪0.000‬‬ ‫‪332‬‬ ‫‪0.099‬‬ ‫اﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫*‬
‫‪60‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪0.100‬‬
‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬ ‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ‬
‫*‪0.000‬‬ ‫‪68‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬ ‫ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪0.177‬‬
‫*‬ ‫‪ 20000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪0.145‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪20000‬‬
‫*‪0.000‬‬
‫‪332‬‬ ‫‪0.088‬‬ ‫اﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫*‬
‫‪60‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪0.071‬‬
‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫‪68‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬ ‫اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫*‪0.013‬‬ ‫‪0.122‬‬
‫‪ 20000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪0.120‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪20000‬‬
‫*‪0.000‬‬
‫‪332‬‬ ‫‪0.134‬‬ ‫اﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫*‬
‫*‪0.002‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود‬
‫‪60‬‬ ‫‪0.151‬‬
‫*‬ ‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور‬
‫*‪0.000‬‬ ‫‪68‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬ ‫ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫‪0.159‬‬
‫*‬ ‫‪ 20000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫*‪0.027‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪0.215‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪20000‬‬

‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬ ‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ‬
‫ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮض‬
‫اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ‬
‫وﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ أن ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ‬

‫‪122‬‬
 ‫ﻋﺪد ﺳﻨﻮات اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳉﺎﻣﻌﻲ وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‬
‫ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺘﻐﲑات وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴ ﹰﺎ ‪ :‬ﴍط اﻟﺘﺠﺎﻧﺲ ﻟﻠﺘﺒﺎﻳﻦ ﻟﻠﻤﺠﻤﻮﻋﺎت ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻔﺮوض واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫"‬ ‫ﻛﴩط ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻔﺮوﻗﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻟﻴﻔﲔ " )‪:(Levene Statistic‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(33‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻟﯾﻔﯾن " )‪ (Levene Statistic‬ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﻣدى ﺗوﻓر ﺷرط ﺗﺟﺎﻧس اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ﻟﯿﻔﯿﻦ‬

‫‪0.156‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.751‬‬ ‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬

‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪7.122‬‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪0.103‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2.069‬‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫*‪0.028‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.050‬‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬

‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬ ‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ‬
‫دﻻﻟﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ ﰲ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺘﻐﲑﻳﻦ ) اﻟﺜﺎﲏ ‪ ،‬واﻟﺮاﺑﻊ( ﺑﻴﻨﲈ ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﺮوق‬
‫إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﻋﲆ اﻻﺧﺘﻼف ﰲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑي ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﻟﺚ( ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ‬

‫‪123‬‬
 ‫ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﻟﺚ( وﻋﺪم ﲡﺎﻧﺴﻬﺎ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﲏ ‪،‬‬
‫اﻟﺮاﺑﻊ( وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ‬
‫ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳌﺆﻫﻞ اﻟﻌﻠﻤﻲ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﻟﺚ( وﻧﺮﻓﻀﻪ‬
‫ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﲏ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات‬
‫اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﻟﺚ( واﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ) اﻟﺜﺎﲏ‬
‫‪،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ وﺑﲈ أن ﴍط اﻻﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﻏﲑ ﻣﻮﺟﻮد ﻓﺈن اﻻﺧﺘﺒﺎرات‬
‫اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﻛﺮوﺳﻜﺎل واﻟﻴﺰ‬
‫‪ Kruskal-Wallis Test‬وﺟﺎءت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(34‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛروﺳﻛﺎل واﻟﯾز ‪ Kruskal-Wallis Test‬ﻟﻠﻔروق ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً‬
‫ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺳﺗوى اﻟدﺧل‬
‫ﻗﯿﻤﺔ ﻣﺮﺑﻊ ﻛﺎي اﻟﺪﻻﻟﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺤﻮر‬
‫‪242.75‬‬ ‫اﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬
‫‪232.79‬‬
‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪0.802‬‬ ‫‪0.997‬‬
‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬ ‫ﻟﻠﻣرورﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫‪226.88‬‬
‫‪ 20000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫‪249.64‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪20000‬‬
‫‪245.85‬‬ ‫اﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬
‫‪257.84‬‬
‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫*‪0.041‬‬ ‫‪8.233‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل‬
‫‪198.99‬‬
‫‪ 20000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬ ‫ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪214.31‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪20000‬‬
‫‪238.70‬‬ ‫اﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬
‫‪243.00‬‬
‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫‪0.590‬‬ ‫‪1.914‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬
‫‪229.71‬‬ ‫ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪ 20000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫‪279.64‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪20000‬‬
‫‪230.45‬‬ ‫اﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬
‫ﻣﻦ ‪ 5000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬
‫‪266.63‬‬
‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود‬
‫‪0.153‬‬ ‫‪5.272‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 10000‬﷼ ﺳﻌﻮدي إﻟﻰ أﻗﻞ‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور‬
‫‪250.96‬‬
‫‪ 20000‬﷼ ﺳﻌﻮدي‬ ‫ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫‪272.61‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪20000‬‬

‫‪124‬‬
 ‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫‪0.05‬‬ ‫ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ) إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬
‫ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ‪،‬اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻨﺎء‬
‫اﻷزﻣﺎت ‪،‬اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ‪.‬‬

‫‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ‬ ‫ﺑﻴﻨﲈ ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه وﺟﻮد ﻓﺮوق داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل )اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض ‪:‬‬

‫أوﻻﹰ ‪ :‬ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻏﲑ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬

‫" أﺧﺗﺑﺎر‬ ‫ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﻣدى ﺗوﻓر ﺷرط اﻋﺗداﻟﯾﺔ اﻟﺗوزﯾﻊ ﻟﻠﺑﯾﺎﻧﺎت ﺗم اﺳﺗﺧدام‬
‫ﻛوﻟﻣوﺟوروف ‪ -‬ﺳﻣﯾرﻧوف " )‪: (Kolmogorov-Smirnov test‬‬

‫‪125‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(35‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻛوﻟﻣوﺟوروف ‪ -‬ﺳﻣﯾرﻧوف " )‪(Kolmogorov-Smirnov test‬‬
‫‪a‬‬

‫ﻋﺪﺩ ﺍﻟﺰﻳﺎﺭﺍﺕ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮﻭﺭ ﺑﺎﻟﺮﻳﺎﺽ‬

‫‪Kolmogorov-Smirnov‬‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻹﺣﺻﺎءة‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪0.120‬‬ ‫ﻟﻢ أزرھﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫**‪0.007‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪0.115‬‬ ‫ﻣﺮة واﺣﺪه‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﺗﺳﻌﻰ‬
‫*‪0.030‬‬ ‫‪288‬‬ ‫‪0.121‬‬ ‫ﻣﺮﺗﯿﻦ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺮات‬ ‫إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫*‪0.043‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪0.132‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪0.094‬‬ ‫ﻟﻢ أزرھﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪0.153‬‬ ‫ﻣﺮة واﺣﺪه‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫**‪0.002‬‬ ‫‪288‬‬ ‫‪0.150‬‬ ‫ﻣﺮﺗﯿﻦ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺮات‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل‬
‫‪0.060‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪0.127‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات‬ ‫ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪0.088‬‬ ‫ﻟﻢ أزرھﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫‪0.075‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪0.092‬‬ ‫ﻣﺮة واﺣﺪه‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ‬
‫ﻣﺮﺗﯿﻦ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺮات‬ ‫اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪288‬‬ ‫‪0.097‬‬
‫اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪0.065‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪0.144‬‬ ‫ﻟﻢ أزرھﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪0.156‬‬ ‫ﻣﺮة واﺣﺪه‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪288‬‬ ‫‪0.154‬‬ ‫ﻣﺮﺗﯿﻦ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺮات‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪0.177‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات‬ ‫ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬

‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬ ‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪0.01‬و‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ‬
‫ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‬
‫وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ‬
‫وﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض‬ ‫اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‬
‫اﻟﺒﺪﻳﻞ اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ أن ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات‬
‫وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ‬ ‫ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‬
‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺘﻐﲑات وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‪.‬‬

‫‪126‬‬
 ‫ﺛﺎﻧﻴ ﹰﺎ ‪ :‬ﴍط اﻟﺘﺠﺎﻧﺲ ﻟﻠﺘﺒﺎﻳﻦ ﻟﻠﻤﺠﻤﻮﻋﺎت ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻔﺮوض واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫"‬ ‫ﻛﴩط ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻔﺮوﻗﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻟﻴﻔﲔ " )‪:(Levene Statistic‬‬
‫ﺟدول رﻗم )‪(36‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻟﯾﻔﯾن " )‪ (Levene Statistic‬ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﻣدى ﺗوﻓر ﺷرط ﺗﺟﺎﻧس اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ﻟﯿﻔﯿﻦ‬

‫**‪0.000‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8.431‬‬ ‫ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬

‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5.425‬‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪0.817‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.312‬‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪0.980‬‬ ‫‪474‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.062‬‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬

‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﻋﲆ‬
‫اﻻﺧﺘﻼف ﰲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪0.01‬‬ ‫ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( ﺑﻴﻨﲈ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﺮوق ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫ﻓﺄﻗﻞ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻻول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﲏ( ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات‬
‫ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﻋﺪم ﲡﺎﻧﺴﻬﺎ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ‬
‫)اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﲏ( وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ‬

‫‪127‬‬
‫اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻋﺪد ﺳﻨﻮات اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳉﺎﻣﻌﻲ ﰲ‬
‫اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﻧﺮﻓﻀﻪ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﲏ( وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن‬
‫اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( واﻻﺧﺘﺒﺎرات‬
‫اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﲏ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ وﺑﲈ أن ﴍط‬
‫اﻻﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻓﺄن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ ﻋﺪد ﺳﻨﻮات اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳉﺎﻣﻌﻲ‬
‫ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﻛﺮوﺳﻜﺎل واﻟﻴﺰ ‪ Kruskal-Wallis Test‬وﺟﺎءت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(37‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛروﺳﻛﺎل واﻟﯾز ‪ Kruskal-Wallis Test‬ﻟﻠﻔروق ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً‬
‫ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺳﺗوى اﻟدﺧل‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ﻣﺮﺑﻊ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺤﻮر‬
‫اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫ﻛﺎي‬
‫‪259.81‬‬ ‫ﻟﻢ أزرھﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪222.44‬‬ ‫ﻣﺮة واﺣﺪه‬
‫**‪0.001‬‬ ‫‪17.404‬‬ ‫ﻟﻠﻣرور ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ‬
‫‪201.15‬‬ ‫ﻣﺮﺗﯿﻦ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺮات‬
‫اﻟﺟﻣﮭور‬
‫‪193.03‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات‬
‫‪251.17‬‬ ‫ﻟﻢ أزرھﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫‪226.51‬‬ ‫ﻣﺮة واﺣﺪه‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة‬
‫‪0.073‬‬ ‫‪6.962‬‬
‫‪202.99‬‬ ‫ﻣﺮﺗﯿﻦ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺮات‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪237.25‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات‬
‫‪230.53‬‬ ‫ﻟﻢ أزرھﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫‪252.12‬‬ ‫ﻣﺮة واﺣﺪه‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ‬
‫‪0.266‬‬ ‫‪3.956‬‬
‫‪242.69‬‬ ‫ﻣﺮﺗﯿﻦ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺮات‬ ‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪268.26‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات‬
‫‪245.41‬‬ ‫ﻟﻢ أزرھﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫‪216.30‬‬ ‫ﻣﺮة واﺣﺪه‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫‪0.108‬‬ ‫‪6.070‬‬
‫‪221.20‬‬ ‫ﻣﺮﺗﯿﻦ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺮات‬ ‫ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫‪268.84‬‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات‬

‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫‪128‬‬
 ‫‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ‬ ‫ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل )اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ‪،‬اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬
‫اﻹدارة أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت ‪،‬اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‪.‬‬

‫‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ‬ ‫ﺑﻴﻨﲈ ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه وﺟﻮد ﻓﺮوق داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ) إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺴﻌﻰ إﱃ‬
‫ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﳌﺪ￯ إﻋﺘﲈد اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﻋﲆ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‪:‬‬

‫أوﻻﹰ ‪ :‬ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻮزع ﺗﻮزﻳﻌ ﹰﺎ ﻏﲑ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﹰﺎ ‪.‬‬

‫" أﺧﺘﺒﺎر‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪ￯ ﺗﻮﻓﺮ ﴍط اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬

‫ﻛﻮﳌﻮﺟﻮروف ‪ -‬ﺳﻤﲑﻧﻮف " )‪: (Kolmogorov-Smirnov test‬‬

‫‪129‬‬
 ‫ﺟدول رﻗم )‪(38‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻛوﻟﻣوﺟوروف ‪ -‬ﺳﻣﯾرﻧوف " )‪(Kolmogorov-Smirnov test‬‬
‫‪a‬‬
‫‪Kolmogorov-Smirnov‬‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬
‫درﺟﺎت اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻹﺣﺻﺎءة‬
‫ﺍﻟﻌﻤﺮ‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪0.217‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﯿﺮة‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪212‬‬ ‫‪0.101‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور‬
‫‪185‬‬ ‫ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.118‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻗﻠﯿﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟﻣﮭور‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪0.155‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﯿﺮة‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪212‬‬ ‫‪0.101‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪185‬‬ ‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.122‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻗﻠﯿﻠﺔ‬ ‫اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪0.079‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪0.093‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﯿﺮة‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪212‬‬ ‫‪0.090‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫‪0.200‬‬ ‫‪185‬‬ ‫‪0.073‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻗﻠﯿﻠﺔ‬ ‫اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫**‪0.017‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪0.165‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﯿﺮة‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪212‬‬ ‫‪0.125‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود إدارة‬
‫‪185‬‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪0.150‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻗﻠﯿﻠﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ‬
‫اﻷزﻣﺎت‬

‫* داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬ ‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ‬
‫ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻣﺪ￯ إﻋﺘﲈد اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﻋﲆ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ‬
‫اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻣﺪ￯ إﻋﺘﲈد اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﻋﲆ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور وﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ أن ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻣﺪ￯ إﻋﺘﲈد اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﻋﲆ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات‬
‫اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺘﻐﲑات وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‪.‬‬

‫‪130‬‬
 ‫ﺛﺎﻧﻴ ﹰﺎ ‪ :‬ﴍط اﻟﺘﺠﺎﻧﺲ ﻟﻠﺘﺒﺎﻳﻦ ﻟﻠﻤﺠﻤﻮﻋﺎت ‪:‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻔﺮوض واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫"‬ ‫ﻛﴩط ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻔﺮوﻗﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻟﻴﻔﲔ " )‪:(Levene Statistic‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(39‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ " أﺧﺗﺑﺎر ﻟﯾﻔﯾن " )‪ (Levene Statistic‬ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﻣدى ﺗوﻓر ﺷرط ﺗﺟﺎﻧس اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺤﺮﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ﻟﯿﻔﯿﻦ‬

‫**‪0.000‬‬ ‫‪475‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪22.146‬‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﻟﻠﻣرور ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪475‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪13.401‬‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪0.141‬‬ ‫‪475‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.969‬‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪0.122‬‬ ‫‪475‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2.113‬‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬

‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫ﻳﺘﻀﺢ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﻋﲆ‬
‫اﻻﺧﺘﻼف ﰲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻣﺪ￯ إﻋﺘﲈد اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﻋﲆ إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( ﺑﻴﻨﲈ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﺮوق‬
‫ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﲏ( ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺎت ﻋﺪد ﺳﻨﻮات اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳉﺎﻣﻌﻲ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ(‬
‫وﻋﺪم ﲡﺎﻧﺴﻬﺎ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﲏ( وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي‬

‫‪131‬‬
 ‫اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﳌﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻋﺪد ﺳﻨﻮات اﳋﺪﻣﺔ ﰲ‬
‫ﳎﺎل اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳉﺎﻣﻌﻲ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ ،‬اﻟﺮاﺑﻊ( وﻧﺮﻓﻀﻪ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﲏ(‬
‫وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺘﻀﺢ أن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪،‬‬
‫اﻟﺮاﺑﻊ( واﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑات )اﻷول ‪ ،‬اﻟﺜﺎﲏ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﴩط ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ‬
‫وﺑﲈ أن ﴍط اﻻﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﻏﲑ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻓﺈن اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻫﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎرات اﻟﻼﻣﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﻟﻔﺮوق وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ ﻋﺪد ﺳﻨﻮات اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳉﺎﻣﻌﻲ‬
‫ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﻛﺮوﺳﻜﺎل واﻟﻴﺰ ‪ Kruskal-Wallis Test‬وﺟﺎءت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪(40‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛروﺳﻛﺎل واﻟﯾز ‪ Kruskal-Wallis Test‬ﻟﻠﻔروق ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ً‬
‫ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺳﺗوى اﻟدﺧل‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﯿﻤﺔ ﻣﺮﺑﻊ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺤﻮر‬
‫اﻹﺣﺼﺎﺋﯿﺔ‬ ‫ﻛﺎي‬
‫‪307.35‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﯿﺮة‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪39.952‬‬ ‫‪251.67‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫ﻟﻠﻣرور ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ‬
‫‪195.85‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻗﻠﯿﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟﻣﮭور‬
‫‪320.69‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﯿﺮة‬ ‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة‬
‫**‪0.000‬‬ ‫‪44.696‬‬ ‫‪244.29‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪198.46‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻗﻠﯿﻠﺔ‬ ‫ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ‬
‫‪264.33‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﯿﺮة‬
‫‪0.119‬‬ ‫‪4.264‬‬ ‫‪227.63‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫‪242.24‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻗﻠﯿﻠﺔ‬
‫‪268.51‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﯿﺮة‬ ‫اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫‪0.065‬‬ ‫‪5.478‬‬ ‫‪226.65‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫ﺟﮭود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫‪241.52‬‬ ‫ﺑﺪرﺟﺔ ﻗﻠﯿﻠﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬

‫** داﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮى ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬

‫ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ‬
‫ﺑﲔ اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ) اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة‬
‫أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت ‪ ،‬اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬

‫‪132‬‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ ﻣﺪ￯ إﻋﺘﲈد اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﻋﲆ إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‪.‬‬
‫‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ‬ ‫ﺑﻴﻨﲈ ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﻋﻼه وﺟﻮد ﻓﺮوق داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل ) إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺴﻌﻰ إﱃ‬
‫ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ‪،‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑ ﻣﺪ￯ إﻋﺘﲈد اﳌﺮاﺟﻌﲔ ﻋﲆ إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‪.‬‬

‫‪133‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺧﺎﻣس‬
‫ﻣﻠﺧص اﻟدراﺳﺔ وﻧﺗﺎﺋﺟﮭﺎ وﺗوﺻﯾﺎﺗﮭﺎ‬
‫ﺗﻣﮭﯾد‬
‫وﻳﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ ﺧﻼﺻﺔ اﻟﺪراﺳﺔ وأﻫﻢ ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ وﺗﻮﺻﻴﺎﲥﺎ وﻣﻘﱰﺣﺎﲥﺎ اﻟﺘﻲ ﺗﻢ‬
‫اﻟﺘﻮﺻﻞ إﻟﻴﻬﺎ ﰲ ﺿﻮء ﺗﺴﺎؤﻻت اﻟﺪراﺳﺔ وأﻫﺪاﻓﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻠﺧص اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻫﺪﻓﺖ اﻟﺪراﺳﺔ اﳊﺎﻟﻴﺔ إﱃ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﲆ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫ﺣﻴﺚ ﻫﺪﻓﺖ ﻋﲆ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﲆ اﳉﻬﻮد اﻟﺬي ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﻟﻨﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ‪ ،‬ﻛﲈ ﻫﺪﻓﺖ إﱃ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﲆ‬
‫اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ وﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻔﺮوق ﺑﲔ ﳏﺎور اﻟﺪراﺳﺔ وﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﻠﻤﺘﻐﲑات‬
‫اﻟﺪﻳﻤﻮﻏﺮاﻓﻴﺔ‪ ،‬وﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻫﺬه اﻷﻫﺪاف إﺳﺘﺨﺪم اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﺑﺄﺳﻠﻮب اﳌﺴﺢ‬
‫ﻛﲈ اﻋﺘﻤﺪ ﻋﲆ أداة اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻛﺄداة ﳉﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﺑﻌﺪ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺻﺪﻗﻬﺎ وﺻﻼﺣﻴﺘﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ اﳌﻴﺪاﲏ ﺗﻢ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ وﻗﺪ ﺗﻢ ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﲬﺴﺔ ﻓﺼﻮل ﺗﻨﺎول اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬
‫ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ وأﳘﻴﺘﻬﺎ واﺳﺌﻠﺘﻬﺎ وﺣﺪودﻫﺎ وﻣﺼﻄﻠﺤﺎﲥﺎ ﺑﻴﻨﲈ ﺗﻨﺎول اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﲏ‬
‫اﻹﻃﺎر اﻟﻨﻈﺮي ﻟﻠﺪراﺳﺔ وﻛﺬﻟﻚ ﺗﻨﺎول اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ أﻣﺎ ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫ﻓﻘﺪ ﺗﻢ ﺗﻨﺎول ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ وإﺟﺮاءاﲥﺎ ﺣﻴﺚ ﺗﻢ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ وأدواﲥﺎ‬
‫وإﺟﺮاءاﲥﺎ واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ ﲢﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻴﻨﲈ ﺗﻨﺎول ﰲ‬

‫‪134‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺻﻠﺖ إﻟﻴﻬﺎ اﻟﺪراﺳﺔ وﺗﻔﺴﲑﻫﺎ وﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﺑﻴﻨﲈ ﺗﻨﺎول اﻟﻔﺼﻞ‬
‫اﳋﺎﻣﺲ ﻣﻠﺨﺺ اﻟﺪراﺳﺔ وأﺑﺮز اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ واﻟﺘﻮﺻﻴﺎت واﳌﻘﱰﺣﺎت ‪.‬‬
‫أھم ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪ / 1‬ﻧﺗﺎﺋﺞ وﺻف ﺧﺻﺎﺋص أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺗﺸﲑ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ أن ﻣﻌﻈﻢ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻫﻢ ﳑﻦ ﺗﱰاوح أﻋﲈرﻫﻢ ﺑﲔ‬
‫‪ 20‬إﱃ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 30‬ﻋﺎﻣ ﹰﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺟﺎءت ﰲ اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻷوﱃ ﺑﻨﺴﺒﺔ ) ‪ (%70.1‬ﻓﻴﲈ ﺟﺎءت ﰲ‬
‫اﳌﺮﺗﺒﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ اﻟﴩﳛﺔ اﻟﺬﻳﻦ ﺗﻘﻞ أﻋﲈرﻫﻢ ﻋﻦ ‪ 20‬ﻋﺎﻣ ﹰﺎ ﺑﻨﺴﺒﺔ )‪.(%11.9‬‬

‫أﺷﺎرت اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت إﱃ أن ﻣﻌﻈﻢ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﻛﺎﻧﻮا ﻣﻦ ﲪﻠﺔ ﺷﻬﺎدة اﻟﺒﻜﺎﻟﻮرﻳﻮس اﻷوﱃ‬

‫ﺑﻨﺴﺒﺔ )‪، (%69.7‬ﺑﻴﻨﲈ ﻣﺜﻞ اﳊﺎﺻﻠﲔ ﻋﲆ ﺷﻬﺎدة اﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ )‪.(%24.3‬‬

‫اﻟﻄﻼب اﻟﺪارﺳﲔ ﺑﻨﺴﺒﺔ‬ ‫وأوﺿﺤﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ إﱃ أن ﻣﻌﻈﻢ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﻛﺎﻧﻮا ﻣﻦ‬

‫ت) ‪ (%22.8‬ﰲ ﺣﲔ ﱂ ﺗﺘﺠﺎوز ﴍﳛﺔ‬
‫)‪ ،(%62.6‬ﻓﻴﲈ ﻣﺜﻠﺖ ﴍﳛﺔ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﻣﺎ ﻧﺴﺐة‬
‫اﳌﺘﻘﺎﻋﺪﻳﻦ ﻧﺴﺒﺔ )‪ (%4.0‬ﻣﻦ ﻋﻴﻨﺔ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ‪.‬‬

‫ﻛﲈ ﺑﻴﻨﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺑﺄن أﻏﻠﺐ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ ﻛﺎﻧﻮا ﻣﻦ ﴍﳛﺔ اﻟﻌﺰاب ﺑﻨﺴﺒﺔ‬
‫)‪ (%77.4‬ﰲ ﺣﲔ ﻛﺎﻧﺖ ﻧﺴﺒﺔ اﳌﺘﺰوﺟﲔ )‪ ، (%22.6‬ﰲ ﺣﲔ ﱂ ﳚﺐ ﻋﲆ اﻟﺪراﺳﺔ أي ﻣﻦ‬
‫ﴍﺣﺔ اﳌﻄﻠﻘﲔ واﻷراﻣﻞ‪.‬‬

‫وأﺷﺎرت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ إﱃ أن ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%69.5‬ﻣﻦ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻫﻢ ﳑﻦ ﺗﻘﻞ رواﺗﺒﻬﻢ‬

‫ﻋﻦ ‪ 5000‬رﻳﺎل ﺳﻌﻮدي ﰲ ﺣﲔ أﺷﺎر ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%12.6‬ﻣﻦ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ إﱃ أن رواﺗﺒﻬﻢ‬
‫ﺗﱰاوح ﺑﲔ ‪ 5000‬رﻳﺎل إﱃ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 10000‬رﻳﺎل ﺳﻌﻮدي وﻫﻢ ﰲ اﻟﻐﺎﻟﺐ ﻣﻦ ﻳﻤﺜﻠﻮن‬
‫اﳌﻮﻇﻔﲔ اﳊﻜﻮﻣﻴﲔ ‪.‬‬

‫‪135‬‬
 ‫ﻛﲈ وﺿﺤﺖ اﻟﺪراﺳﺔ أن ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﻫﻢ ﳑﻦ ﻗﺎﻣﻮا ﺑﺰﻳﺎرة اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﻣﻦ ﻣﺮﺗﲔ إﱃ ﺛﻼث ﻣﺮات ‪ ،‬ﻓﻴﲈ أﺷﺎرت إﱃ أن ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%9.6‬ﻫﻢ ﳑﻦ زاروا‬
‫إدارة اﳌﺮور ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼث ﻣﺮات ‪.‬‬

‫ﻓﻴﲈ أﺷﺎرت إﱃ أن ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ ) ‪ (%44.4‬ﻣﻦ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﻳﻌﺘﻤﺪون ﻋﲆ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬

‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ‪ ،‬أﻣﺎ ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ‬
‫)‪ (%16.9‬ﻣﻦ اﳌﺒﺤﻮﺛﲔ ﻓﻬﻢ ﳑﻦ ﻳﻠﺠﺄون ﻹدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﲑة ﻟﻠﺤﺼﻮل‬
‫ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻫﻢ ﺑﺄﻣﺲ اﳊﺎﺟﺔ إﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ : /2‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫اﻟﻣﺣور اﻷول ‪ " :‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﻣرور ﺗﺳﻌﻰ‬
‫إﻟﻰ ﻧﯾل رﺿﺎ اﻟﺟﻣﮭور " ‪.‬‬
‫وﺗﻣﺛﻠت أﺑرز اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪-:‬‬
‫‪-‬ﻳﻮاﻓﻖ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﲆ أن إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬
‫ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ )‪ 3.80‬ﻣﻦ ‪.(5.00‬‬
‫‪-‬ﻳﺘﻀﺢ ﺑﺄن إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ ﲨﻬﻮرﻫﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻣﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت وﺑﻴﺎﻧﺎت وﺑﻄﺮﻳﻘﺔ أﴎع ﻟﺘﻮﻓﺮ اﳉﻬﺪ واﻟﻮﻗﺖ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‬
‫ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎﲥﺎ ‪ ،‬ﻛﲈ أﳖﺎ ﲢﺎول رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﻜﻔﺎءة اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ واﻟﻔﻨﻴﺔ ﳌﻮﻇﻔﻴﻬﺎ ﺑﲈ ﻳﻜﻔﻞ‬
‫ﻗﺪرة اﳌﻮﻇﻔﲔ ﻋﲆ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﳋﺪﻣﺔ اﻷﻫﻢ واﻷﻛﻤﻞ ﻟﻠﻤﺮاﺟﻌﲔ دون ﻋﻨﺎء‪.‬‬

‫‪136‬‬
 ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ " :‬اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﮭورھﺎ " ‪.‬‬
‫ﻳﻮاﻓﻖ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ ﲨﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﻤﺮور اﻟﺮﻳﺎض ﻋﲆ ﻋﲆ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ )‪ 3.90‬ﻣﻦ ‪.(5.00‬‬
‫ﺗﺸﲑ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ إﱃ أن أﺑﺮز اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﻜﻤﻦ ﰲ ﺗﻌﻴﲔ ﻣﺘﺤﺪث رﺳﻤﻲ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻃﻴﻠﺔ‬
‫اﻟﻴﻮم ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻗﻴﺎم اﻹﻋﻼم ﺑﺪوره ﰲ اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ واﻟﺘﺜﻘﻴﻒ واﻹﺧﺒﺎر وﻧﴩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫اﻟﺘﻲ ﲥﻢ ﲨﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﲔ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﳌﺮور ‪ ،‬ﻓﻀ ﹰ‬
‫ﻼ ﻋﻦ إﺳﺘﺨﺪام اﻟﻠﻮﺣﺎت اﻹرﺷﺎدﻳﺔ‬
‫واﻟﻘﻨﻮات اﻟﺘﻠﻔﺰﻳﻮﻧﻴﺔ ﳌﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ أﻛﱪ ﻗﺪر ﳑﻜﻦ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث ‪" -:‬اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮫ اﻟﺟﻣﮭور ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور أﺛﻧﺎء اﻷزﻣﺎت ‪.‬‬
‫ﺗﺸﲑ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ أن أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺸﺪة ﻋﲆ وﺟﻮد ﲢﺪﻳﺎت ﺗﻮاﺟﻪ‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت‬
‫اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ب‬
‫ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ )‪ 3.92‬ﻣﻦ ‪.(5.00‬‬
‫أﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن أﺑﺮز اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور‬
‫ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺿﻴﻖ اﻟﺸﻮارع وﻛﺜﺮة اﳊﻔﺮﻳﺎت وﻗﻄﻊ ﺑﻌﺾ اﻟﺸﻮارع وﺗﺰاﻳﺪ أﻋﺪاد اﻟﺴﻴﺎرات‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻠﺤﻮظ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ إﻏﻼق ﺑﻌﺾ اﻟﺸﻮارع ﺑﺴﺒﺐ ﻣﱰو اﻟﺮﻳﺎض ‪ ،‬ﻓﻀ ﹰ‬
‫ﻼ ﻋﻦ ﻋﺪم‬
‫إﻟﺘﺰام اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﺑﺈرﺷﺎدات وﻗﻮاﻋﺪ اﳌﺮور اﻷﻣﺮ اﻟﺬي ﻳﺴﺒﺐ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‪.‬‬

‫‪137‬‬
 ‫اﻟﻣﺣور اﻟراﺑﻊ ‪" -:‬اﻟﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟﮭود إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة ﻟﻠﻣرور ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت" ‪.‬‬
‫اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ‬
‫ﺑﻴﻨﺖ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ أن أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻮاﻓﻘﻮن ﺑﺸﺪة ﻋﲆ اﻷﺧﺬ ب‬
‫ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫ﺑﻤﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ )‪ 4.2222‬ﻣﻦ ‪.(5.00‬‬
‫ﺗﺸﲑ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ إﱃ أن ﻣﻦ أﺑﺮز اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﳉﻤﻬﻮر ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﲈ ﻳﲇ‪-:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺮد ﻋﲆ اﻟﺸﻜﺎو￯ واﻹﺳﺘﻔﺴﺎرات واﻟﺘﺼﺪي ﻟﻠﺸﺎﺋﻌﺎت ‪.‬‬
‫‪-‬إزاﺣﺔ اﳌﺮﻛﺒﺎت اﳌﺘﴬرة ﻣﻦ اﳊﻮادث ﻣﻦ اﳋﻄﻮط اﻟﴪﻳﻌﺔ ﺑﴪﻋﺔ ﺗﻔﺎدﻳ ﹰﺎ ﳊﺪوث‬
‫أزﻣﺎت ﻣﺮورﻳﺔ ‪،‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻤﻞ ﻋﲆ ﺗﻨﺴﻴﻖ اﳉﻬﻮد ﺑﲔ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﳌﺮور واﻹدارات اﻷﻣﻨﻴﺔ اﻷﺧﺮ￯‬
‫ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻗﻴﺎم اﻹﻋﻼم ﺑﺪوره ﰲ ﳎﺎل اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ وﺗﺜﻘﻴﻒ اﳌﻮاﻃﻨﲔ‪.‬‬
‫ﻓﻲ اﺗﺟﺎھﺎت‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺧﺎﻣس ‪ ":‬ھل ھﻧﺎك ﻓروق ذات دﻻﻟـﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾـﺔ‬
‫أﻓراد اﻟدراﺳﺔ ﺗﻌزى ﻻﺧﺗﻼف ﺧﺻﺎﺋﺻﮭم اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟوظﯾﻔﯾﺔ "؟‬
‫اﻟﻔروق وﻓﻘﺎ ً ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻌﻣر‪:‬‬
‫وﺟﻮد دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﻌﻤﺮ ‪.‬‬

‫‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﲨﻴﻊ ﻣﺘﻐﲑات‬ ‫وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﲆ ﻋﺪم ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﻌﻤﺮ ﰲ ﲨﻴﻊ اﳌﺘﻐﲑات‪.‬‬

‫‪138‬‬
 ‫اﻟﻔروق وﻓﻘﺎ ً ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪:‬‬
‫وﺟﻮد دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﳌﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﻋﲆ اﻻﺧﺘﻼف ﰲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ‬ ‫ﻋﺪم وﺟﻮد دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﰲ ﲨﻴﻊ ﻣﺘﻐﲑات اﻟﺪراﺳﺔ ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﲆ‬
‫ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت اﳌﺴﺘﻮ￯ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪.‬‬

‫اﻟﻔروق وﻓﻘﺎ ً ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺗﻐﯾر اﻟوظﯾﻔﺔ‪:‬‬

‫وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‪.‬‬

‫ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﻋﲆ اﻻﺧﺘﻼف ﰲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ) إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ اﳉﻤﻬﻮر ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬
‫ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت( ﺑﻴﻨﲈ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ‬
‫ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ‬
‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ‪،‬اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت ( ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﲆ ﲡﺎﻧﺲ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺎت‬
‫اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ )إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﻧﻴﻞ رﺿﺎ‬
‫اﳉﻤﻬﻮر ‪ ،‬اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻨﺎء اﻷزﻣﺎت ( وﻋﺪم‬
‫ﲡﺎﻧﺴﻬﺎ ﰲ اﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ) اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪139‬‬
 ‫ﻟﻠﻤﺮور ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ‪،‬اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت(‪.‬‬

‫اﻟﻔروق وﻓﻘﺎ ً ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪:‬‬

‫ﻫﻨﺎك دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﲨﻴﻊ ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ‬
‫اﳊﺎﻟﺔ اﻹﺟﺘﲈﻋﻴﺔ‬
‫اﻟﻔروق وﻓﻘﺎ ً ﻻﺧﺗﻼف ﻣﺗﻐﯾر ﻣﺳﺗوى اﻟدﺧل‪:‬‬
‫وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪ 0.01‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻓﺌﺎت أﺑﻌﺎد‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻣﺴﺘﻮ￯ اﻟﺪﺧﻞ‪.‬‬
‫اﻟﻔروق وﻓﻘﺎ ً ﻹﺧﺗﻼف ﻋدد اﻟزﯾﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣرور ﺑﺎﻟرﯾﺎض‬
‫وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯ ‪0.01‬و‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻓﺌﺎت‬
‫أﺑﻌﺎد اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض وﺑﻨﺎء ﻋﲆ ﻫﺬه‬
‫اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮض اﻟﺼﻔﺮي اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﲆ اﻋﺘﺪاﻟﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﳌﺘﻐﲑ ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض وﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮض اﻟﺒﺪﻳﻞ اﻟﺬي ﻳﻨﺺ‬
‫ﻋﲆ أن ﺑﻴﺎﻧﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﻏﲑ ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺘﻐﲑ ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‪.‬‬
‫‪ 0.05‬ﻓﺄﻗﻞ ﺑﲔ اﲡﺎﻫﺎت أﻓﺮاد‬ ‫ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴ ﹰﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺴﺘﻮ￯‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻮل )اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﰲ‬
‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ ‪،‬اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﳉﻤﻬﻮر ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹدارة أﺛﻨﺎء‬
‫اﻷزﻣﺎت ‪،‬اﳌﻘﱰﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺟﻬﻮد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة‬

‫‪140‬‬
 ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮور ﳌﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت( وﻓﻘ ﹰﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﻣﺘﻐﲑﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮور ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض‪.‬‬
‫ﺗوﺻﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ ‪-:‬‬
‫ﯾوﺻﻲ اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ ﺧﺗﺎم دراﺳﺗﮫ ﺑﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪-:‬‬
‫‪-‬ﴐورة ﻗﻴﺎم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﳌﺮور ﺑﺎﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﲪﻼت‬
‫اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﲔ ﻋﻦ ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ أﺛﻨﺎء وﻗﻮﻋﻬﺎ وﺑﻌﺪ‬
‫وﻗﻮﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻌﻤﻞ ﻋﲆ إﳚﺎد ﺑﺪاﺋﻞ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻄﺮق اﳌﻌﺮوﻓﺔ ﺑﺘﻌﺪد اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ ﻓﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﻀ ﹰ‬
‫ﻼ‬
‫ﻋﻦ ﺗﻔﻌﻴﻞ اﻟﻠﻮﺣﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺘﻐﻴﲑ ﻣﺴﺎرات اﻟﻄﺮق أﺛﻨﺎء ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت ‪.‬‬
‫ﺗﻨﺴﻴﻖ اﳉﻬﻮد ﺑﲔ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹدارات اﻷﻣﻨﻴﺔ ﺑﲈ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﲆ اﻟﺘﺨﻔﻴﻒ‬
‫ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ وﻣﻨﻊ وﻗﻮﻋﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪-‬ﴐورة اﻹﴎاع ﰲ إﻧﺠﺎز اﳌﺸﺎرﻳﻊ اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮق واﳊﺚ ﻋﲆ ﻓﺘﺢ اﻟﺸﻮارع‬
‫اﳌﻐﻠﻘﺔ ﳌﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ اﳊﺪ ﻣﻦ وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‪.‬‬
‫‪-‬اﻹﴎاع ﰲ إﻧﺠﺎز ﻣﴩوع ﻣﱰو اﻟﺮﻳﺎض‬
‫‪-‬ﺣﺚ اﻟﻮزارات اﳌﻌﻨﻴﺔ ﻋﲆ ﺗﺪارك اﻷﺧﻄﺎء اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻀﻴﻖ اﻟﺸﻮارع ﻋﻨﺪ ﲣﻄﻴﻄﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﺸﻮارع اﳉﺪﻳﺪة ﺑﲈ ﻳﻀﻤﻦ ﻋﺪم ﺿﻴﻖ اﻟﺸﻮارع وﺗﺴﺒﺒﻬﺎ ﰲ أزﻣﺎت ﻣﺮورﻳﺔ‬
‫أﺧﺮ￯‪.‬‬
‫‪-‬ﴐورة ردم اﳊﻔﺮ واﻷﺧﻄﺎء اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻖ ﲢﺎﺷﻴ ﹰﺎ ﻟﺘﺴﺒﺒﻬﺎ ﰲ وﻗﻮع ﺣﻮادث‬
‫ﺗﺆدي إﱃ ﺣﺪوث أزﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة‪.‬‬

‫‪141‬‬
 ‫‪-‬ﻗﻴﺎم اﳉﻬﺎت اﳌﻌﻨﻴﺔ ﺑﺈزاﺣﺔ اﳌﺮﻛﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺮﺿﺖ ﻟﻠﺤﻮادث ﰲ اﻟﻄﺮق اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫ﻓﻮر وﻗﻮع اﳊﺎدث ﺗﻔﺎدﻳ ﹰﺎ ﳊﺪوث اﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻹزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‪.‬‬
‫‪-‬وﺿﻊ ﻣﻮاﺻﻔﺎت وﴍوط ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﻠﻤﺮﻛﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﳛﻖ ﳍﺎ اﻟﺴﲑ ﳌﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ‬
‫ﻣﻦ ﻋﺪد اﳌﺮﻛﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺰاﻳﺪ ﻋﺪدﻫﺎ ﺑﺈﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬
‫ﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪-‬اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﲡﺎرب اﻟﺪول ﻓﻴﲈ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت أﺛﻨﺎء وﺑﻌﺪ‬
‫وﻗﻮﻋﻬﺎ ‪ ،‬وﻛﻴﻔﻴﺔ اﳊﺪ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﻗﻴﺎم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﺎﳌﺮور ﺑﺎﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﳊﻤﻼت اﻟﺘﻮﻋﻮﻳﺔ وإﻧﺘﺎج اﻷﻓﻼم اﻟﻘﺼﲑة‬
‫اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺘﻮﻋﻴﺔ اﳉﻤﻬﻮر ‪.‬‬
‫‪-‬إﺟﺮاء دراﺳﺎت ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﲆ ﺳﺒﻞ اﳊﺪ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت اﳌﺮورﻳﺔ واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬
‫ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻬﺎرات اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﳌﺮور ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ زﻳﺎدة ﻋﺪد‬
‫اﻟﺪورات اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﳌﻔﱰض أن ﻳﻠﺘﺤﻘﻮا ﲠﺎ‪.‬‬

‫‪142‬‬
 ‫اﻟﻣراﺟﻊ واﻟﻣﺻﺎدر‬
‫أﺑرز اﻟﻣراﺟﻊ‬
‫أﺑﻮ ﺳﻠﻴﻢ ‪ ،‬ﺷﺬا ﺳﻠﻴﻢ‪1427 ).‬ﻫـ(‪ .‬ﻣﺪ￯ ﲢﻘﻴﻖ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻷﻫﺪاﻓﻬﺎ ﰲ‬
‫ﻛﻠﻴﺎت اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺑﻤﺤﺎﻓﻈﺎت ﻏﺰة ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ )ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة(‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‪ .‬ﻏﺰة‪ :‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺘﺠﺎرة‪ ،‬ﻗﺴﻢ إدارة أﻋﲈل‪.‬‬

‫إدرﻳﺲ ﺟﻌﻔﺮ )‪1438‬ﻫـ(‪ .‬إدارة اﻷزﻣﺎت واﻟﻜﻮارث ط‪، 1‬ﺟﺪة‪ :‬ﺧﻮارزم اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﴩ‬
‫واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬

‫اﻷﺳﻤﺮي‪ ،‬ﻋﺒﺪاﻟﻌﺰﻳﺰ ﺳﻌﻴﺪ) ‪2012‬م(‪ .‬اﻹدارة اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻸزﻣﺎت ﰲ ﺿﻮء اﻟﻔﻜﺮ‬

‫اﻹداري اﳌﻌﺎﴏ‪ ،‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬دار اﻟﻔﺘﺢ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﴩ أﻣﺎم ﻛﻠﻴﺔ ﺣﻘﻮق اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪.‬‬

‫اﻹﻣﺎم‪ ،‬اﻟﻄﻴﺐ أﲪﺪ‪1437 ) .‬ﻫـ(‪ .‬دور اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹذاﻋﻲ ﰲ إدارة اﻷزﻣﺎت اﻷﻣﻨﻴﺔ‬
‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ) ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة(‪ .‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺮﺑﺎط اﻟﻮﻃﻨﻲ‪ .‬اﳌﻐﺮب‪ :‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﻴﺎ‬
‫واﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠﻤﻲ‪.‬‬

‫اﻟﺒﻄﺮﻳﻖ ‪ ،‬ﻏﺎدة ) ‪2017‬م(‪ .‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻓﻦ إدارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬ط ‪ ،1‬اﳉﻴﺰة‪ :‬أﻃﻠﺲ‬
‫ﻟﻠﻨﴩ واﻹﻧﺘﺎج اﻹﻋﻼﻣﻲ‪.‬‬

‫ﺟﺎراﷲ‪ ،‬ﻣﺎﺟﺪ ) ‪1437‬ﻫـ(‪ .‬ﺟﻬﻮد إدارات اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‪،‬‬

‫اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬دار اﻟﻜﺘﺎب اﳉﺎﻣﻌﻲ ﻟﻠﻨﴩ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬

‫ﺟﺮادات‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﻨﺎﴏ واﻟﺸﺎﻣﻲ‪ ،‬ﻟﺒﻨﺎن ) ‪2009‬م(‪ .‬أﺳﺲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﲔ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ‬
‫ﻋﲈن‪ :‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﴩ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬
‫واﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﹼ‬

‫‪143‬‬
 ‫ﺣﺠﺎب‪ ،‬ﳏﻤﺪ ﻣﻨﲑ) ‪2007‬م(‪ .‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫﺮة‪ :‬دار‬
‫اﻟﻔﺠﺮ ﻟﻠﻨﴩ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬

‫اﳊﴩ‪ ،‬ﺣﺰام ﻓﻼح‪2004 ) .‬م(‪ .‬ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻣﺪ￯ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻷﻫﺪاﻓﻬﺎ رﺳﺎﻟﺔ‬
‫ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ )ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة(‪ .‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﻳﻒ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻌﻮم اﻷﻣﻨﻴﺔ‪ .‬اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺎت‬
‫اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬

‫ﺣﻜﻤﻲ‪ ،‬ﻓﻴﺼﻞ ﳛﻴﻰ) ‪ .(2013‬إدارة اﻷزﻣﺎت اﻟﻮاﻗﻊ واﳌﺄﻣﻮل‪ :‬اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻓﻬﺮﺳﺔ ﻣﻜﺘﺒﺔ‬
‫اﳌﻠﻚ ﻓﻬﺪ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫اﳊﻮﺷﺎن‪ ،‬ﺑﺮﻛﻪ واﻟﺸﻬﺮي‪ ،‬ﻓﺎﻳﺰ ) ‪1431‬ﻫـ(‪ .‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻷﻣﻨﻴﺔ‪،‬‬

‫ط‪ ،2‬اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﳌﻠﻚ ﻓﻬﺪ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫اﳋﻀﲑي‪ ،‬ﳏﺴﻦ أﲪﺪ)‪2003‬م(‪ .‬إدارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬ط‪ ،1‬اﻟﻘﺎﻫﺮة‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺔ اﻟﻨﻴﻞ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻋﲈن‪ :‬دار‬
‫اﻟﺪﻟﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮزاق ) ‪2015‬م(‪ .‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وإدارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬ط ‪ ،2‬ﹼ‬
‫اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﴩ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬

‫اﻟﺰاﻳﺪي‪ ،‬زﻳﺎد إﺑﺮاﻫﻴﻢ‪1431 ).‬ﻫـ(‪ .‬دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ ﺣﻮادث‬
‫اﳊﺮﻳﻖ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ )ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮر(‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﻳﻒ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻷﻣﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻛﻠﻴﺔ‬
‫اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬

‫‪144‬‬
 ‫اﻟﺰﻟﻔﻲ‪ ،‬واﰲ ﺻﺎﻟﺢ‪1432 ).‬ﻫـ(‪ .‬إدارة اﻷزﻣﺎت ﻟﺪ￯ ﻣﺪﻳﺮي ﻣﺪارس اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﻌﺎم‬
‫اﳊﻜﻮﻣﻲ و اﻷﻫﲇ ﺑﻤﺪﻳﻨﺔ اﻟﻄﺎﺋﻒ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ)ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة(‪ .‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أم اﻟﻘﺮ￯‪ .‬ﻣﻜﺔ‬
‫اﳌﻜﺮﻣﺔ‪ :‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﱰﺑﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺴﻢ اﻹدارة اﻟﱰﺑﻮﻳﺔ واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪.‬‬

‫ﺷﺪود‪ ،‬ﻣﺎﺟﺪ ﳏﻤﺪ)‪ .(2002‬إدارة اﻷزﻣﺎت‪،‬ط‪ ،1‬دﻣﺸﻖ‪ :‬اﻷواﺋﻞ ﻟﻠﻨﴩ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬

‫‪،3‬‬ ‫اﻟﺸﻌﻼن ‪ ،‬ﻓﻬﺪ ) ‪1433‬ﻫـ(‪ .‬إدارة اﻷزﻣﺎت )اﻷﺳﺲ‪ ،‬اﳌﺮاﺣﻞ‪ ،‬اﻷﻟﻴﺎت(‪ ،‬ط‬
‫اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﳌﻠﻚ ﻓﻬﺪ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺸﻠﺒﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪاﻟﺮﲪﻦ‪ .(2009 ) .‬دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ إدارة اﻷزﻣﺎت) ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮر(‪،‬‬

‫اﻷﻛﺎدﻳﻤﻴﺔ اﻟﺴﻮرﻳﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻀﻮﳛﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪاﻟﻌﺰﻳﺰ ﺳﻠﻄﺎن‪1425 ) .‬ﻫـ(‪ .‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹﻋﻼﻣﻲ ودوره ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ‬

‫اﻟﻜﻮارث واﻷزﻣﺎت رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ )ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة(‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﻳﻒ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻷﻣﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺒﺎدي‪ ،‬ﻫﺎﺷﻢ ﻓﻮزي وزوﻳﻦ ﻋﲈر ﻋﺒﺪ اﻷﻣﲑ‪2006 ).‬م(‪ .‬ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪ￯ دور اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﰲ ﴍﻛﺔ ﺑﻐﺪاد ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻐﺬاﺋﻴﺔ )ﻏﲑ‬
‫ﻣﻨﺸﻮر(‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻜﻮﻓﺔ‪ ،‬ﺑﻐﺪاد‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻹدارة واﻻﻗﺘﺼﺎد‪.‬‬

‫اﻟﻌﺘﻴﺒﻲ‪ ،‬راﻗﻲ ﻋﻔﺎر‪1424 ).‬ﻫـ(‪.‬دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ) ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة (‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﻳﻒ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻷﻣﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺮﻳﺎض‪:‬‬
‫ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬

‫‪145‬‬
 ‫اﻟﻌﺘﻴﺒﻲ‪ ،‬ﳏﻤﺪ ﻣﺼﻠﺢ‪1424 ) .‬ﻫـ(‪.‬دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻋﻼﻗﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﺑﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ )ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮر(‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﻳﻒ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻷﻣﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬

‫ﻋﺜﲈن‪ ،‬إﺳﻼم أﲪﺪ‪ .(2015 ) .‬ﻓﻦ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫﺮة‪ :‬دار اﳉﻮﻫﺮة ﻟﻠﻨﴩ‬
‫واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬

‫‪،4‬‬ ‫اﻟﻌﺴﺎف‪ ،‬ﺻﺎﻟﺢ ﲪﺪ ) ‪1427‬ﻫـ(‪ .‬اﳌﺪﺧﻞ إﱃ اﻟﺒﺤﺚ ﰲ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺴﻠﻮﻛﻴﺔ‪ ،‬ط‬

‫اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻟﻌﺒﻴﻜﺎن‪.‬‬

‫ﻋﲈن‪ :‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬

‫اﻟﻌﻼق‪ ،‬ﺑﺸﲑ ) ‪2009‬م(‪ .‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻷزﻣﺎت‪ ،‬ﹼ‬
‫ﻟﻠﻨﴩ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬

‫اﻟﻘﺤﻄﺎﲏ‪ ،‬ﺳﺤﻤﻲ ﳏﻤﺪ‪1424 ).‬ﻫـ( ‪ .‬دور ادارات اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬
‫‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﻳﻒ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم‬ ‫اﻷزﻣﺎت واﻟﻜﻮارث رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ) ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة(‬
‫اﻷﻣﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻜﺮﻳﺪﻳﺲ‪ ،‬ﻋﲇ ﲪﻮد) ‪.(2010‬إدارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻓﻬﺮﺳﺔ ﻣﻜﺘﺒﺔ اﳌﻠﻚ ﻓﻬﺪ‬
‫اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ أﺛﻨﺎء اﻟﻨﴩ‪.‬‬

‫ﻋﻘﻴﻼن ‪ ،‬ﻋﺒﺪاﷲ ‪2015) .‬م( إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪ .‬ﻋﲈن‪ :‬دار اﳌﻌﺘﺰﻟﻠﻨﴩ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬

‫‪146‬‬
 ‫ إﻋﺘﲈد اﳉﻤﻬﻮر ﻋﲆ اﻟﻘﻨﻮات اﻟﻔﻀﺎﺋﻴﺔ اﻹﺧﺒﺎرﻳﺔﰲ اﳊﺼﻮل‬. (‫م‬2015 ) . ‫ ﻓﺎﻃﻤﺔ‬،‫ﺑﻨﲔ‬
‫ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺸﻬﻴﺪ‬. (‫ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ )ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‬. ‫ﻋﲆ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻮل اﻷزﻣﺎت اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‬
‫ ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻷﺟﺘﲈﻋﻴﺔواﻻﻧﺴﺎﻧﻴﺔ‬-: ‫ اﳉﺰاﺋﺮ‬.‫ﲪﻪ اﻻﺧﴬ‬

‫م ﻣﻦ ﻣﻮﻗﻊ‬2017/17 /‫ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ﻳﻮﻧﻴﻮ‬.‫ ﴍﻛﺔ ﻳﻮﻧﻴﻮن ﻛﺎرﻳﺎﻳﺪ‬.(2017 ) ،‫ﺑﺴﻤﺔ‬

https://www.almrsal.com/post/493471
‫ أﺳﺎﻟﻴﺐ إدارة اﻷزﻣﺎت ﻟﺪ￯ ﻣﺪﻳﺮي اﳌﺪارس‬.(‫ﻫـ‬1430 ).‫ راﺋﺪ ﻓﺆاد‬،‫ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺎل‬
‫اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﰲ ﳏﺎﻓﻈﺎت ﻏﺰة وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺎﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ )ﻏﲑ‬
.‫ ﻗﺴﻢ أﺻﻮل اﻟﱰﺑﻴﺔ‬،‫ ﻛﻠﻴﺔ اﻟﱰﺑﻴﺔ‬:‫ ﻏﺰة‬.‫ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‬.(‫ﻣﻨﺸﻮرة‬

‫ ﻣﻦ ﻣﻮﻗﻊ‬2015/3/3 ‫ ﺑﺘﺎرﻳﺦ‬.‫ ﴍﻛﺔ ﻳﻮﻧﻴﻮن ﻛﺎرﻳﺎﻳﺪ‬.(2015 )‫ أﻧﺲ زﻫﲑ‬،‫ﻣﻌﺮوف‬

https://arabian-chemistry.com/wp-content/cache/page_enhanced/arabian-
chemistry.com//

‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ اﻷﺟﻨﺒﯿﺔ‬
McCown, N. (2008). The roles of internal public relations, leadership style and
workplace spiritually in building leader-employee relationships and
facilitating relational outcomes (Unpublished doctoral dissertation).
University of Maryland, U.S..
SERBÃNICÃ, D. (2008). Some public relations goals and objectives:a partially
study. Romanian Journal of Marketing, 3(1). Retrieved from
https://www.researchgate.net/publication/301290599_Some_public_relati
ons_goals_and_objectives_a_partially_study
Walliman, N. (2011). Research methods: The basics. New York: Routledge.

147
 ‫ﻣﻼﺣق اﻟدراﺳﺔ‬
‫أﺳﻣﺎء اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن‬
‫إﺳﺗﻣﺎرة اﻹﺳﺗﺑﯾﺎن ﻓﻲ ﺻورﺗﮭﺎ اﻟﻧﮭﺎﺋﯾﺔ‬

‫أوﻻً ‪ :‬أﺳﻣﺎء اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن‬

‫اﺳﻢ اﳉﺎﻣﻌﺔ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬ ‫اﺳﻢ اﳌﺤﻜﻢ‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﻳﻒ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻷﻣﻨﻴﺔ‬ ‫أﺳﺘﺎذ دﻛﺘﻮر‬ ‫أﲪﺪ اﻟﺸﺎﻋﺮ ﺑﺎﴎده‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﻳﻒ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻷﻣﻨﻴﺔ‬ ‫أﺳﺘﺎذ دﻛﺘﻮر‬ ‫أﲪﺪ ﻋﻮدة ﻋﺒﺪاﳌﺠﻴﺪ ﻋﻮدة‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﻳﻒ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻷﻣﻨﻴﺔ‬ ‫أﺳﺘﺎذ دﻛﺘﻮر‬ ‫اﻟﺴﻴﺪ ﻓﻬﻤﻲ ﻋﲇ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳌﻠﻚ ﺳﻌﻮد‬ ‫أﺳﺘﺎذ ﻣﺸﺎرك‬ ‫ﻋﲇ دﺑﻜﻞ اﻟﻌﻨﺰي‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻣﻠك ﺳﻌود‬ ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺷﺎرك‬

‫ﳏﺮز ﺣﺴﲔ ﻏﺎﱄ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻣﻠك ﺳﻌود‬ ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺳﺎﻋد‬
‫ﻋﺎدل ﻋﺒﺪاﻟﻘﺎدر اﳌﻜﻴﻨﺰي‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻣﻠك ﺳﻌود‬ ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺷﺎرك‬
‫ﻋﺒﺪاﷲ اﻟﺸﻠﻬﻮب‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﯾف اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻣﻧﯾﺔ‬
‫أﺳﺘﺎذ ﻣﺸﺎرك‬ ‫د‪ .‬ﺑﺮﻛﻪ ﺑﻦ زاﻣﻞ اﳊﻮﺷﺎن‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﯾف اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻣﻧﯾﺔ‬ ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺷﺎرك‬
‫ﺣﺴﻦ ﻋﺒﺪاﷲ اﻟﺪﻋﺠﻪ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﯾف اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻣﻧﯾﺔ‬ ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺷﺎرك‬
‫ﻋﺎدل ﳏﻤﺪ أﲪﺪ ﻋﲇ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﯾف اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻣﻧﯾﺔ‬ ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺷﺎرك‬
‫أﲪﺪ ﺳﻌﺪ ﻋﻤﺮ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﯾف اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻣﻧﯾﺔ‬
‫أﺳﺘﺎذ ﻣﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻋﺼﺎم ﻓﺎﻋﻮر ﻣﻠﻜﺎوي‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﻣﺎم ﻣﺣﻣد ﺑن ﺳﻌود‬ ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺳﺎﻋد‬
‫ﳑﺪوح ﻋﺒﺪاﷲ ﳏﻤﺪ‬

‫‪148‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﻣﺎم ﻣﺣﻣد ﺑن ﺳﻌود‬ ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺳﺎﻋد‬
‫ﻋﺒﺪاﻟﻮاﺳﻊ ﺳﻌﻴﺪ اﳌﺨﻼﰲ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻣﻠك ﺳﻌود‬ ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺳﺎﻋد‬
‫ﳏﻤﺪ ﺳﻠﻴﲈن اﻷﲪﺪ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻣﻠك ﺳﻌود‬ ‫أﺳﺗﺎذ‬
‫ﻋﺜﲈن ﳏﻤﺪ اﻟﻌﺮﰊ‬

‫‪149‬‬
 ‫ﺒﺴم اﷲ اﻟرﺤﻤن اﻟرﺤﯿم‬

‫الﻤوﻗر‬ ‫أﺨﻲ اﻟﻤواطن‬

‫اﻟﺴﻼم �ﻠﯿﲂ ورﲪﺔ ﷲ و�ﺮﰷﺗﻪ‪،،،‬‬
‫ﯿﻘوم اﻟﺒﺎﺤث ﺒدراﺴﺔ ﻋﻠﻤﯿﺔ اﺴﺘﻛﻤﺎﻻً ﻟﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻟﺤﺼول ﻋﻠﻰ درﺠﺔ اﻟﻤﺎﺠﺴﺘﯿر ﺒﻌﻨوان " ﺠﻬود‬
‫ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﻨﺎﯿف‬ ‫" ﺒﻛﻠﯿﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ )ﻗﺴم اﻹﻋﻼم(‪،‬‬ ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﻤواﺠﻬﺔ اﻷزﻤﺎت‬
‫اﻟﻌرﺒﯿﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻤﻨﯿﺔ‪.‬‬
‫إن اﻟﻐرض ﻤن ﻫذﻩ اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻫو اﻟﺤﺼول ﻋﻠﻰ ﺒﻌض اﻟﺒﯿﺎﻨﺎت واﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘق أﻫداف‬
‫اﻟﺒﺤث اﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺤﯿث ان اﻟﻘﯿﻤﺔ اﻟﻔﻌﻠﯿﺔ ﻟﻬذﻩ اﻟدراﺴﺔ ﺘﺘوﻗف ﺒدرﺠﺔ ﻛﺒﯿرة ﻋﻠﻰ ﻤدى ﻤﺴﺎﻋدﺘﻛم ﻓﻲ‬
‫اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﯿﻊ اﻟﻌﺒﺎرات اﻟﻤدرﺠﺔ ﻀﻤن ﻤﺤﺎور اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ اﻟﻤرﻓﻘﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻤن ﺨﻼل اﺨﺘﯿﺎر اﻹﺠﺎﺒﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺘﻌﺒر ﻋن وﺠﻬﺔ ﻨظرﻛم أﻤﺎم ﻛل ﻋﺒﺎرة‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺒﺄن إﺠﺎﺒﺎﺘﻛم ﺴﺘﻛون ﻤوﻀﻊ اﻻﻫﺘﻤﺎم‪ ،‬وﻟن ﺘﺴﺘﺨدم‬
‫إﻻ ﻷﻏراض اﻟﺒﺤث اﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬وﺒدون اﻹﺸﺎرة ﻤن ﻗرﯿب أو ﺒﻌﯿد ﻟﺸﺨﺼﻛم اﻟﻛرﯿم‪.‬‬
‫وﺘﺘطﻠب ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ اﺴﺘﻘﺼﺎء أراء ﻋﯿﻨﺔ ﻤن اﻟﺠﻤﻬور اﻟﺴﻌودي ﻋﻠﻰ اﻟﺠﻬود اﻟذي ﺘﻘوم ﺒﻪ إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤرور اﻟرﯿﺎض ﻟﻤواﺠﻬﺔ اﻷزﻤﺎت اﻟﻤرورﯿﺔ‪.‬‬
‫ﻋﻠﻤﺎً ﺒﺄن ﻫذﻩ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﺘﺨدم أﻏراض اﻟﺒﺤث اﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻘط‪.‬‬
‫ﺸﺎﻛ ارً وﻤﻘد ارً ﻟﻛم ﺘﻌﺎوﻨﻛم اﻟﻤﺴﺘﻤر‪...‬‬
‫اﻟﺒﺎﺤث‪/‬ﺴﻠطﺎن اﻟﺨﺜﻼن‬

‫‪150‬‬
 ‫أوﻻ‪ :‬اﻟﺒﯿﺎﻨﺎت اﻷوﻟﯿﺔ‪:‬‬
‫ً‬

‫ﻨرﺠو اﻟﺘﻛرم ﺒوﻀﻊ ﻋﻼﻤﺔ )√( ﻓﻲ اﻟﺨﺎﻨﺔ اﻟﻤواﻓﻘﺔ ﻟﺒﯿﺎﻨﺎﺘك‪.‬‬

‫‪- ١‬اﻟﻌﻤر‪:‬‬

‫ﻤن ‪ 20‬إﻟﻰ أﻗل ﻤن ‪ 30‬ﻋﺎﻤﺎ ) (‬ ‫(‬ ‫)‬ ‫أﻗل ﻤن ‪20‬‬

‫) (‬ ‫‪ 40‬ﻓﺄﻛﺜر‬ ‫(‬ ‫ﻤن ‪ 30‬إﻟﻰ أﻗل ﻤن ‪ 40‬ﻋﺎﻤﺎً )‬

‫‪- ٢‬اﻟﻤﺴﺘوى اﻟﻌﻠﻤﻲ‪:‬‬

‫(‬ ‫)‬ ‫ﺜﺎﻨوﯿﺔ ﻋﺎﻤﺔ‬ ‫(‬ ‫أﻗل ﻤن ﺜﺎﻨوﯿﺔ ﻋﺎﻤﺔ )‬

‫(‬ ‫)‬ ‫دراﺴﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬ ‫(‬ ‫)‬ ‫ﺒﻛﺎﻟورﯿوس‬

‫‪- ٣‬اﻟﻤﻬﻨﺔ ‪:‬‬

‫(‬ ‫ﻤوظف )‬ ‫(‬ ‫طﺎﻟب )‬

‫(‬ ‫ﻤﺘﻘﺎﻋد )‬ ‫(‬ ‫ﻋﺎطل )‬

‫‪- ٤‬اﻟﺤﺎﻟﺔ اﻹﺠﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‪:‬‬

‫(‬ ‫ﻤﺘزوج )‬ ‫(‬ ‫ﻋﺎزب )‬

‫(‬ ‫أرﻤل )‬ ‫(‬ ‫ﻤطﻠق )‬

‫‪- ٥‬ﻤﺴﺘوى اﻟدﺨل ‪:‬‬

‫(‬ ‫أﻗل ﻤن ‪ 5000‬﷼ )‬

‫(‬ ‫ﻤن ‪ 5000‬﷼ إﻟﻰ أﻗل ﻤن ‪10.000‬﷼ )‬

‫(‬ ‫ﻤن ‪ 10.000‬﷼ إﻟﻰ أﻗل ﻤن ‪ 20.000‬﷼ )‬

‫(‬ ‫أﻛﺜر ﻤن ‪ 20.000‬﷼ )‬

‫‪151‬‬
 ‫‪- ٦‬ﻋدد زﯿﺎراﺘك ﻟﻺدارة اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤرور ﺒﺎﻟرﯿﺎض‬

‫(‬ ‫)‬ ‫ﻤرة واﺤدة‬ ‫(‬ ‫)‬ ‫ﻟم أزرﻫﺎ ﻤن ﻗﺒل‬

‫(‬ ‫أﻛﺜر ﻤن ﺜﻼث ﻤرات)‬ ‫(‬ ‫ﻤرﺘﯿن اﻟﻰ ﺜﻼث ﻤرات )‬

‫‪- ٧‬ﻤدى إﻋﺘﻤﺎد اﻟﻤراﺠﻌﯿن ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤرور ﻟﻠﺤﺼول ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‬

‫(‬ ‫)‬ ‫ﺒدرﺠﺔ ﻛﺒﯿرة‬

‫(‬ ‫ﺒدرﺠﺔ ﻤﺘوﺴطﺔ )‬

‫(‬ ‫)‬ ‫ﺒدرﺠﺔ ﻗﻠﯿﻠﺔ‬

‫‪152‬‬
 ‫ﺜﺎﻨﯿﺎ‪ :‬ﻤﺤﺎور اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬
‫ً‬
‫اﻟﻤﺤور اﻷول‪ :‬ﺘﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤرور إﻟﻰ ﻨﯿل رﻀﺎ اﻟﺠﻤﻬور ﻤن ﺨﻼل‬

‫ﻤﺎ ﯿﻠﻲ‪-:‬‬

‫ﻨرﺠو اﻟﺘﻛرم ﺒوﻀﻊ ﻋﻼﻤﺔ )√( ﻓﻲ اﻟﺨﺎﻨﺔ اﻟﻤواﻓﻘﺔ ﻟوﺠﻬﺔ ﻨظرك أﻤﺎم ﻛل ﻓﻘرة ﻤن اﻟﻔﻘرات اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫م‬
‫أواﻓﻖ ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﻻ أواﻓﻖ‬

‫ﻻ أواﻓﻖ‬

‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬

‫أواﻓﻖ‬

‫ﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ واﻟﻀﺮورﯾﺔ ﻟﻠﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ‬ ‫‪1‬‬

‫ﺗﺰوﯾﺪ اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﻤﺼﺪاﻗﯿﺔ واﻟﺪﻗﺔ‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﻨﺪ وﻗﻮع اﻷزﻣﺎت اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫ﺗﺴﮭﯿﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫‪3‬‬
‫ﺣﻞ اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻮاﺟﮫ اﻟﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ ﺑﻜﻞ ﺣﺮص‬
‫‪4‬‬
‫وﺗﻔﺎن‬
‫ٍ‬
‫اﻟﺘﺠﺎوب اﻟﻔﻮري ﻣﻊ اﻟﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ أﺛﻨﺎء ﺣﺪوث اﻷزﻣﺎت‬
‫‪5‬‬
‫اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫ﺗﻮﻓﯿﺮ ﺑﺮاﻣﺞ ﺗﻮﻋﻮﯾﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺎت وﻛﯿﻔﯿﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬
‫‪6‬‬
‫ﻣﻌﮭﺎ‪.‬‬
‫ﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﻮﻗﺖ واﻟﺠﮭﺪ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ‬ ‫‪7‬‬
‫ﺣﺴﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ‬ ‫‪8‬‬
‫ﺗﺨﺼﯿﺺ ﺻﻨﺪوق داﺧﻞ اﻹدارة ﻟﻠﺸﻜﺎوى‬
‫‪9‬‬
‫واﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺎت‬
‫رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻜﻔﺎءة واﻟﻤﮭﻨﯿﺔ ﻟﺪى ﻣﻮظﻔﯿﮭﺎ‬ ‫‪10‬‬

‫‪153‬‬
 ‫اﻟﻤﺤور اﻟﺜﺎﻨﻲ‪:‬اﻟوﺴﺎﺌل اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨدﻤﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤرور ﻓﻲ اﻟﺘواﺼل ﻤﻊ‬

‫ﺠﻤﻬورﻫﺎ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﯿﻤﺎ ﯿﻠﻲ‪-:‬‬

‫ﻨرﺠو اﻟﺘﻛرم ﺒوﻀﻊ ﻋﻼﻤﺔ )√( ﻓﻲ اﻟﺨﺎﻨﺔ اﻟﻤواﻓﻘﺔ ﻟوﺠﻬﺔ ﻨظرك أﻤﺎم ﻛل ﻓﻘرة ﻤن اﻟﻔﻘرات اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫م‬
‫ﺑﺸﺪة‬

‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﻻ أواﻓﻖ‬

‫ﻻ أواﻓﻖ‬

‫أواﻓﻖ‬
‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬

‫أواﻓﻖ‬

‫اﻟﻠﻮﺣﺎت اﻹرﺷﺎدﯾﺔ اﻟﺘﻌﺮﯾﻔﯿﺔ ﺑﺨﺪﻣﺎت اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪1‬‬
‫ﻟﻠﻤﺮور‬
‫ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﺘﺤﺪث رﺳﻤﻲ ﻟﻺدراة ﻟﻺﺗﺼﺎل واﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫‪2‬‬

‫إﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﻄﻮﯾﺎت واﻟﻜﺘﯿﺒﺎت اﻟﺘﻌﺮﯾﻔﯿﺔ ﺑﺄھﺪاف اﻹدارة‬ ‫‪3‬‬

‫اﻟﻘﯿﺎم ﺑﺤﻤﻼت ﺗﻮﻋﻮﯾﺔ ﻟﻤﻮاﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬ ‫‪4‬‬

‫إﺟﺮاء اﻹﺳﺘﻄﻼﻋﺎت ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﺠﻤﮭﻮر ﻋﻦ‬

‫‪5‬‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ‬
‫ﻋﻘﺪ اﻟﻤﺆﺗﻤﺮات ﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻣﺎ ﯾُﺴﺘﺠﺪ ﻣﻦ أزﻣﺎت ﻣﺮورﯾﺔ‬ ‫‪6‬‬

‫إﺻﺪار ﻣﻄﺒﻮﻋﺎت ﺻﺤﻔﯿﺔ ﻟﺘﺜﻘﯿﻒ اﻟﺠﻤﮭﻮر وﺗﺰوﯾﺪھﻢ‬

‫‪7‬‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬
‫ﺗﺨﺼﯿﺺ ﻣﺴﺎﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﻘﻨﺎة اﻟﺴﻌﻮدﯾﺔ وﻏﯿﺮھﺎ ﻣﻦ‬
‫‪8‬‬
‫اﻟﻘﻨﻮات ﻟﻺﺧﺒﺎر واﻟﺘﻮﻋﯿﺔ‬
‫ﻋﻤﻞ أﻓﻼم ﺗﻮﻋﻮﯾﺔ ﻗﺼﯿﺮة ﻹرﺷﺎد اﻟﺠﻤﮭﻮر ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬
‫‪9‬‬
‫اﻷزﻣﺎت اﻟﻤﺮورﯾﺔ وﻣﻮاﺟﮭﺘﮭﺎ‬
‫ﺗﻔﻌﯿﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺒﺮﯾﺪ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﻣﺸﺎﻛﻞ‬
‫‪10‬‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ‬
‫ﺗﻔﻌﯿﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺸﻜﺎوى واﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺎت‬ ‫‪11‬‬

‫ﺗﻔﻌﯿﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء طﯿﻠﺔ اﻟﯿﻮم‬ ‫‪12‬‬

‫‪154‬‬
 ‫اﻟﻤﺤور اﻟﺜﺎﻟث ‪ :‬اﻟﺘﺤدﯿﺎت اﻟﺘﻲ ﺘواﺠﻪ اﻟﺠﻤﻬور ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤرور أﺜﻨﺎء اﻷزﻤﺎت‬

‫ﺘﺘﻤﺤور ﻓﻲ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪-:‬‬

‫ﻨرﺠو اﻟﺘﻛرم ﺒوﻀﻊ ﻋﻼﻤﺔ )√( ﻓﻲ اﻟﺨﺎﻨﺔ اﻟﻤواﻓﻘﺔ ﻟوﺠﻬﺔ ﻨظرك أﻤﺎم ﻛل ﻓﻘرة ﻤن اﻟﻔﻘرات اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫م‬
‫أواﻓﻖ ﺑﺸﺪة‬
‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﻻ أواﻓﻖ‬

‫ﻻ أواﻓﻖ‬

‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬

‫أواﻓﻖ‬

‫ﻗﻠﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ اﻹﯾﺠﺎﺑﻲ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاطﻨﯿﻦ‬ ‫‪1‬‬

‫ﻋﺪم اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ إﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﺑﺼﻮرة ﻋﺎﺟﻠﺔ‬ ‫‪2‬‬

‫ﺗﺪﻧﻲ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﺷﻜﺎوى اﻟﺠﻤﮭﻮر‬ ‫‪3‬‬

‫ﻛﺜﺮة اﻷزﻣﺎت واﻟﺤﻮادث اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬ ‫‪4‬‬

‫ﻗﻠﺔ اﻟﻜﺎدر اﻟﻮظﯿﻔﻲ‬ ‫‪5‬‬

‫ﺗﺰاﯾﺪ أﻋﺪاد اﻟﺴﯿﺎرات ﺑﺼﻮرة ﻛﺒﯿﺮة ﻓﻲ اﻟﺮﯾﺎض‬ ‫‪6‬‬

‫ﺗﺰاﯾﺪ أﻋﺪاد اﻟﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ‬ ‫‪7‬‬

‫ﻗﻠﺔ اﻹﻣﻜﺎﻧﯿﺎت اﻟﻤﺎدﯾﺔ‬ ‫‪8‬‬

‫ﺿﻌﻒ اﻹدارة ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷزﻣﺎت‬ ‫‪9‬‬

‫ﻏﯿﺎب اﻟﺨﻄﻂ اﻹﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﯿﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ وطﻮﯾﻠﺔ اﻟﻤﺪى‬ ‫‪10‬‬

‫ﻋﺪم إﺳﺘﯿﻌﺎب اﻟﺠﻤﮭﻮر ﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺘﻮﻋﯿﺔ‬ ‫‪11‬‬

‫ﻋﺪم إﻟﺘﺰام اﻟﻤﻮاطﻨﯿﻦ ﺑﺈرﺷﺎدات وﻗﻮاﻋﺪ اﻟﻤﺮور‬ ‫‪12‬‬

‫ﺗﺴﺒﺐ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻤﺘﺮو اﻟﺮﯾﺎض ﻓﻲ زﯾﺎدة‬

‫‪13‬‬
‫اﻷزﻣﺎت‬

‫‪155‬‬
 ‫ﻛﺜﺮة اﻟﺤﻔﺮﯾﺎت وﻗﻄﻊ اﻟﺸﻮارع ﻧﺘﯿﺠﺔ اﻟﻤﺸﺎرﯾﻊ‬ ‫‪14‬‬

‫ﺿﯿﻖ ﺑﻌﺾ اﻟﺸﻮارع ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺎﻷﻋﺪاد اﻟﻜﺒﯿﺮة‬

‫‪15‬‬
‫ﻟﻠﺴﯿﺎرات ﻓﻲ اﻟﺮﯾﺎض‬

‫اﻟﻤﺤور اﻟراﺒﻊ ‪ :‬اﻟﻤﻘﺘرﺤﺎت اﻟﺘﻲ ﻗد ﺘﺴﻬم ﻓﻲ ﺘﺤﺴﯿن ﺠﻬود إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﺎﻹدارة اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤرور‬

‫ﻟﻤواﺠﻬﺔ اﻷزﻤﺎت ﺘﺘﻤﺜل ﻓﯿﻤﺎ ﯿﻠﻲ‪-:‬‬

‫ﻨرﺠو اﻟﺘﻛرم ﺒوﻀﻊ ﻋﻼﻤﺔ )√( ﻓﻲ اﻟﺨﺎﻨﺔ اﻟﻤواﻓﻘﺔ ﻟوﺠﻬﺔ ﻨظرك أﻤﺎم ﻛل ﻓﻘرة ﻤن اﻟﻔﻘرات اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫م‬
‫ﺑﺸﺪة‬

‫ﺑﺸﺪة‬
‫ﻻ أواﻓﻖ‬

‫ﻻ أواﻓﻖ‬

‫أواﻓﻖ‬
‫ﻣﺤﺎﯾﺪ‬

‫أواﻓﻖ‬

‫زﯾﺎدة أﻋﺪاد اﻟﻌﺒﺎرات اﻟﻮﻗﺎﺋﯿﺔ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت‬

‫‪1‬‬
‫اﻟﻤﺮورﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻄﺮق اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺗﻄﻮﯾﺮ أﻧﻈﻤﺔ ﺗﺘﺒﻊ اﻟﻤﺮﻛﺒﺎت ﻟﻠﺤﺪ ﻣﻦ وﻗﻮع‬
‫‪2‬‬
‫اﻷزﻣﺎت اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫ﺗﻄﻮﯾﺮ أﻧﻈﻤﺔ اﻟﺮد اﻵﻟﻲ ﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ ﻋﻠﻰ‬
‫‪3‬‬
‫أﻛﻤﻞ وﺟﮫ‬
‫زﯾﺎدة أﻋﺪاد ﻣﻮظﻔﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻟﺘﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫‪4‬‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺳﺮﯾﻊ‬
‫زﯾﺎدة اﻟﺤﻤﻼت اﻟﺘﻮﻋﻮﯾﺔ ﻋﻦ اﻷزﻣﺎت اﻟﻤﺮورﯾﺔ‬
‫‪5‬‬
‫اﻷﻛﺜﺮ ﺷﯿﻮﻋﺎ ً ﺑﺸﻜﻞ دوري‬
‫ﺗﻔﻌﯿﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬
‫‪6‬‬
‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‬
‫ﻋﻤﻞ دورات ﺗﺪرﯾﺒﯿﺔ ﻣﻜﺜﻔﺔ وﺑﺼﻮرة دورﯾﺔ‬
‫‪7‬‬
‫ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء‬

‫‪156‬‬
 ‫اﻟﺘﺼﺪي ﻟﻠﺸﺎﺋﻌﺎت واﻟﺮد ﻋﻠﯿﮭﺎ أوﻻً ﺑﺄول‬
‫‪8‬‬

‫اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﺴﯿﻖ اﻟﺠﮭﻮد ﺑﯿﻦ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪9‬‬
‫ﺑﺎﻟﻤﺮور واﻹدارات اﻷﻣﻨﯿﺔ اﻷﺧﺮى ﻟﻤﻮاﺟﮭﺔ اﻷزﻣﺎت‬
‫ﺗﻨﺴﯿﻖ اﻟﺠﮭﻮد ﺑﯿﻦ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﻤﺮور ووﺳﺎﺋﻞ‬
‫‪10‬‬
‫اﻹﻋﻼم ﻟﺘﻮﻋﯿﺔ وﺗﺜﻘﯿﻒ اﻟﻤﻮاطﻨﯿﻦ‬
‫إزاﺣﺔ اﻟﻤﺮﻛﺒﺎت اﻟﻤﺘﻀﺮرة ﻣﻦ اﻟﺤﻮادث ﻣﻦ‬
‫‪11‬‬
‫اﻟﺨﻄﻮط اﻟﺴﺮﯾﻌﺔ ﺑﺴﺮﻋﺔ ﺗﻔﺎدﯾﺎ ً ﻟﺤﺪوث أزﻣﺎت ﻣﺮورﯾﺔ‬
‫ﺗﺮﻛﯿﺐ ﻛﺎﻣﯿﺮات ﻓﻲ اﻟﻄﺮﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ‬
‫‪12‬‬
‫اﻟﺸﻮارع ﺑﮭﺪف اﻟﺤﺪ ﻣﻦ اﻷزﻣﺎت‬
‫اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻷداء اﻹدارة واﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء‬ ‫‪13‬‬

‫‪157‬‬