ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC

XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA DU LỊCH HỌC

…..…..

NIÊN LUẬN

(Năm học 2021 - 2022)

TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI

KHÁCH SẠN LA SINFONÍA HOTEL & SPA

Sinh viên: Mai Như Quỳnh

Lớp: QH-2019-QTKS

Giảng viên Nguyễn Quang Vinh

hướng dẫn

Hà Nội, ngày 19 tháng 12 năm 2021

1
 Mục lục
Phần mở đầu......................................................................................................................... 2
1. Lý do chọn đề tài. ....................................................................................................... 2
2. Mục đích, nhiệm vụ của đề tài. .................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 4
5. Kết cấu của niên luận. ............................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ KHÁCH SẠN. ................................................................................................................ 5
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn. ........................................................................ 5
1.1.1. Khái niệm khách sạn. ........................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn......................................................................... 5
1.2. Bản chất và đặc điểm của kinh doanh khách sạn. .................................................... 5
1.2.1. Bản chất của kinh doanh khách sạn. ................................................................... 5
1.2.2. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn. ....................................................... 6
1.3. Sứ mệnh của ngành khách sạn. ............................................................................... 8
1.4. Vai trò của kinh doanh khách sạn. ......................................................................... 8
1.5. Các dich vụ tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn. .................................... 10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH
TẠI KHÁCH SẠN LA SINFONIA DEL REY HOTEL & SPA ........................................11
2.1. Khái quát về khách sạn La Sinfonía del Rey Hotel & Spa. .....................................11
2.1.1. Sự ra đời và phát triển........................................................................................ 11
2.1.2. Một số nét về khách sạn La Sinfonía del Rey. ................................................... 12
2.2.2. Tình hình oạt động của các bộ phân hoạt động chính trong khách sạn. .......... 15
2.4. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. ..........................24
2.4.1. Những ưu điểm ................................................................................................... 24
2.4.2. Những nhược điểm. ............................................................................................ 25
2.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn. ........................................................ 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................30

1
Phần mở đầu
1. Lý do chọn đề tài.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, ngành “công nghiệp không khói” của Việt
Nam nằm trong top 10 quốc gia có tốc độ phát triển du lịch nhanh nhất năm 2019
(theo UNWTO). Với sự tăng trưởng đáng kể về lượng khách du lịch nước ngoài
và địa phương, tương lai có vẻ khả quan khi các chuyến bay dần được khôi phục
và du khách không ngần ngại chi tiền cho các dịch vụ chất lượng cao. Theo Tổ
chức Du lịch Thế giới (UNWTO), đại dịch COVID-19 được dự đoán sẽ gây thiệt
hại cho nền kinh tế thế giới 2,4 nghìn tỷ USD vào năm 2021 do sự sụp đổ của
ngành du lịch quốc tế. Thổ Nhĩ Kỳ (-9,1 phần trăm), Ecuador (-9 phần trăm), Nam
Phi (-8,1 phần trăm) và Ireland (-5,9 phần trăm) có mức giảm GDP lớn nhất do
thiệt hại trong kinh doanh du lịch do dịch COVID-19 gây ra.
Tác động của dịch COVID-19 đối với việc làm của ngành du lịch ở Châu Á - Thái
Bình Dương đã được Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) đánh giá gần đây. Theo
một nghiên cứu của ILO công bố ngày 18/11, Philippines, Việt Nam, Thái Lan,
Brunei và Mông Cổ chiếm 1/3 tổng số việc làm trong ngành du lịch do sự bùng
phát COVID-19. Theo phân tích, tỷ lệ mất việc làm trong các công ty liên quan
đến du lịch sẽ cao hơn bốn lần vào năm 2020 so với các ngành khác. Nhận thức
được điều này, tất cả các chính phủ trong những năm gần đây đã nỗ lực thúc đẩy
chương trình tiêm chủng COVID-19, coi đây như một tấm giấy thông hành để
khởi động lại nền kinh tế du lịch. Cùng với đó, các mô hình du lịch mới xuất hiện
để thích ứng và bổ sung cho môi trường đại dịch đương thời như du lịch không
chạm, du lịch chăm sóc sức khỏe, du lịch nội địa gần nhà, làm việc kết hợp nghỉ
dưỡng…Tất cả các hoạt động tại quầy làm thủ tục và quầy lễ tân sẽ được tự động
hóa với du lịch trong dịch COVID-19. Nhiều tiện ích không chạm phức tạp, chẳng
hạn như vòi cảm ứng và cửa đóng mở tự động, được sử dụng trên máy bay, tại các
điểm du lịch, nhà hàng và khách sạn. Tất cả những điều này sẽ giúp cho việc đi lại
trở nên an toàn và thuận tiện hơn.
Du lịch Việt Nam vẫn chưa được mở cửa với thị trường du lịch thế giới trong gần
2 năm qua. Trong bối cảnh này, thị trường nội địa trở thành đòn bẩy để khôi phục
và xây dựng nền “kinh tế xanh”, một con đường tốt cho hoạt động tiếp tục của
ngành du lịch. Vị thế và chức năng của du lịch nội địa trong các quan điểm, mục
tiêu, định hướng và giải pháp trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến
năm 2030 cũng được khẳng định: “Phát triển đồng thời du lịch quốc tế và du lịch
nội địa; đẩy mạnh xuất khẩu tại chỗ thông qua du lịch; tăng cường liên kết nhằm

2
phát huy lợi thế tài nguyên tự nhiên và văn hóa; phát triển đa dạng sản phẩm du
lịch, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam”.
Ngoài thị trường trong nước, ngành du lịch đã chuẩn bị sẵn sàng để đón khách
nước ngoài khi điều kiện thuận lợi.
Đối với ngành khách sạn, bất chấp thiệt hại to lớn từ đại dịch Covid-19, khái niệm
khách sạn biến thành cơ sở cách ly y tế với tỷ lệ lấp đầy lên tới 78% được coi là
một điểm sáng, với các công ty dự đoán sẽ trở lại. từ nay đến cuối năm. Với ảnh
hưởng của đại dịch lần thứ 4 và sự kiểm soát gắt gao về khoảng cách xã hội, công
suất thuê khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạt 18% trong quý II / 2021,
với giá phòng trung bình là 69 USD / phòng / đêm.
Tuy nhiên, con số này đã tăng 5% kể từ khi “chạm đáy” thị trường trong đợt dịch
đầu tiên năm 2020; giá phòng trung bình đã tăng khoảng $ 3 mỗi quý từ quý II
năm 2020 đến nay, với sự thúc đẩy đến từ các cơ sở và dịch vụ biệt lập tập trung
với giá thuê cao hơn từ 5-60% so với giá khách sạn trung bình. Có khoảng 20
khách sạn ở Hà Nội đã được chuyển đổi sang hình thức này, với tổng số hơn 1.600
phòng. Đà Nẵng có khoảng 34 khách sạn với hơn 3.000 phòng. Trong những năm
gần đây, các khách sạn 4-5 sao đã bắt đầu tung ra các gói khuyến mại hấp dẫn để
thu hút khách hàng trong nước. Hơn nữa, việc thiết lập "hộ chiếu vaccin" cũng là
một thành phần quan trọng trong khả năng mở cửa cho khách hàng trên toàn thế
giới của Việt Nam. Tại Hà Nội các khách sạn tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố
cũng đồng loạt giảm 50% giá so với mức giá bình thường, để tồn tại trong thời
điểm dịch COVID-19 đòi hỏi mỗi doanh nghiệp khách sạn phải linh động, thích
ứng và sử dụng những biện pháp riêng để thu hút được khách hàng đến với mình.
Từ những số liệu và thực trạng trên, để có cái nhìn thực tế hơn về ngành kinh
doanh khách sạn em quyết định chọn đề tài “ Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh
dịch vụ du lịch tại khách sạn La Sinfonía del Rey Hotel & Spa”.
2. Mục đích, nhiệm vụ của đề tài.
- Mục đích: Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn
La Sinfonía del Rey Hotel & Spa.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Trình bày những hiểu biết về hoạt động kinh doanh
dịch vụ du lịch tại khách sạn La Sinfonia del Rey Hotel & Spa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

3
- Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ những hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch
tại khách sạn La Sinfonia del Rey Hotel & Spa.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch
tại khách sạn La Sinfonia del Rey Hotel & Spa.
4. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu nhập, xử lý thông tin.
- Phương pháp thống kê.
- Phương pháp sưu tầm, lựa chọn.
5. Kết cấu của niên luận.
Chương 1: Một số khái niệm cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn La
Sinfonia del Rey Hotel & Spa.
Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại
khách sạn La Sinfonia del Rey Hotel & Spa.

4
 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Cùng với sự tiến bộ của nền kinh tế và
yêu cầu nâng cao của con người, ngành kinh doanh khách sạn tiếp tục phát triển
cả bề rộng lẫn bề sâu, với những tiện nghi ngày càng cao cấp. Dịch vụ chuyên
nghiệp hơn, nhân viên chu đáo hơn, và hiểu biết hơn về tâm lý khách hàng. Theo
nước ta, dựa vào Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Ngành công nghiệp khách sạn chủ yếu là kinh doanh cung cấp ẩm thực, chỗ
ở và các dịch vụ bổ sung khác nhau cho du khách và nhân viên khi họ đến thăm
hoặc làm việc tại một địa điểm, khu vực hoặc quốc gia. Khách sạn là một địa điểm
thiết yếu và cần thiết trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch,
ngành kinh doanh khách sạn cũng đã mang lại những lợi thế tài chính lớn cho nền
kinh tế quốc dân. Kinh doanh khách sạn là hoạt động hiệu quả nhất trong lĩnh vực
du lịch, vì nó tạo ra một lượng lớn tiền nước ngoài và tạo ra công ăn việc làm.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tăng trưởng cao cũng làm thay đổi cơ cấu đầu tư
và nâng cao thu nhập cho các khu vực, thị trấn.
Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh bao gồm cung cấp dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác cho du khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
ở và giải trí của họ khi đến thăm một địa điểm du lịch.
1.2. Bản chất và đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Bản chất của kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Sự
cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn liên tục phát triển và đa dạng, song song với
sự mở rộng của ngành du lịch từ nhiều khía cạnh và tính cạnh tranh trong việc

5
tuyển dụng du khách. Các nhà kinh doanh đã thành lập nhiều hoạt động ngoài hai
dịch vụ cơ bản như tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm và cung cấp dịch vụ giải
trí – dịch vụ bổ sung ... Và như chúng ta đã biết, nhu cầu đối với các dịch vụ mang
tính thời vụ rất cao, do đó để loại bỏ tính thời vụ trong công ty khách sạn, cần phải
có một cách tiếp cận phù hợp trong hoạt động, cũng như việc phát triển và thực
hiện một chương trình hoàn chỉnh. Có những dịch vụ do khách sạn tạo ra để phục
vụ du khách, chẳng hạn như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, v.v.
Ngoài ra còn có các dịch vụ khách sạn đóng vai trò đại diện bán hàng cho các
doanh nghiệp khác, chẳng hạn như đồ uống, điện thoại và giặt là. Có những dịch
vụ và vật dụng mà khách phải trả tiền cũng như những dịch vụ mà khách không
phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ đóng khuôn hành lý ...Đây
được gọi là những dịch vụ bổ sung.
Có một mối liên hệ chặt chẽ giữa các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung;
sự phát triển của một dịch vụ này dẫn đến sự phát triển của dịch vụ kia, và tỷ lệ
giữa hai loại dịch vụ này là một thành phần thiết yếu trong việc xác định chất
lượng dịch vụ. Phân tích các tiêu chí của khách để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt
động thương mại của khách sạn. Kết quả kinh doanh của khách sạn không chỉ là
kết quả của từng bộ phận lưu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng thể bao gồm các
dịch vụ bổ sung.
1.2.2. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn.
1.2.2.1. Đặc điểm về sản sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hành động
từ khi nhận được yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn bao
gồm hoạt động bảo đảm nhu cầu lưu trú của khách như ăn, ngủ, sinh hoạt,
tắm,…Và hoạt động hỗ trợ cho mục đích di chuyển của khách hàng: các sản phẩm
đa dạng từ phi vật chất tới vật chất, được tạo ra bởi khách sạn hoặc không được
tạo ra bởi khách sạn nhưng do khách sạn cung cấp sự chuẩn bị trực tiếp, là điểm
cuối của quá trình du lịch.
Sản phẩm khách sạn là những sản phẩm không hữu hình:
- Dịch vụ sản phẩm không thể được lưu trữ hoặc lưu trữ.
- Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra, bán và trao đổi với sự hiện diện hoặc có
sự tham gia của khách hàng, với nhân viên và người tiêu dùng trong mối liên hệ
trực tiếp.

6
- Khách sạn được phục vụ trực tiếp và khách sạn chịu trách nhiệm về chất
lượng của sản phẩm và hàng hóa, mặc dù thực tế là sản phẩm đó không được làm
ra.
Các sản phẩm khách sạn là kết quả của sự hợp nhất của nhiều ngành đa dạng, bao
gồm nhà nghỉ, dịch vụ ăn uống, bưu chính viễn thông, thủ công mỹ nghệ, giao
thông vận tải, v.v. Nói một cách khác, khách sạn kinh doanh là một ngành kinh tế
rộng.
1.2.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
a. Ngành khách sạn có tính chu kỳ:
Ngành khách sạn luôn có tính chu kỳ và nó bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tính
thời vụ, loại hình hoặc hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn phục vụ. Ví dụ,
vào các ngày trong tuần, các khách sạn phục vụ khách hàng doanh nhân và doanh
nhân sẽ kín chỗ, trong khi các ngày cuối tuần sẽ trống. Ngoài ra, một khách sạn
nghỉ dưỡng ở khu vực Trung tâm sẽ kín chỗ vào mùa hè và vắng khách vào mùa
mưa .... Ở một số khách sạn, tính chất chu kỳ này khá rõ ràng và luôn thể hiện đặc
tính chu kỳ, nhưng trong nhiều trường hợp, nó tạo ra sự thay đổi đáng kể, gây ra
những thách thức trong hoạt động của khách sạn. Do đó, ban quản lý phải liên tục
theo dõi và sửa đổi để có những bước tăng lượng khách trong khi khách không có
mặt.
b. Tính liên tục của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành dịch vụ liên tục. Khách
sạn mở cửa 24 giờ một ngày, 365 ngày một năm để phục vụ bạn (8760 giờ). Các
chủ khách sạn, có thể dự đoán, mô tả công việc của họ là "công việc suốt ngày
đêm" và "một vũ trụ nhỏ không bao giờ kết thúc." Khách sạn phải luôn duy trì
mức độ dịch vụ cao và quản lý chất lượng mạnh mẽ để phù hợp với nhu cầu của
du khách vì sự phục vụ liên tục này.
c. Ngành công nghiệp khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các khu du
lịch.
Khách du lịch là phân khúc thị trường quan trọng nhất của khách sạn, do đó ngành
kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công khi có tài nguyên du lịch. Thứ hạng
của khách sạn còn được quyết định bởi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du
lịch. Do đó, khi cân nhắc đầu tư vào một khách sạn, điều quan trọng là phải nghiên
cứu các đặc điểm của tài nguyên du lịch, cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu

7
và khách hàng tiềm năng bị thu hút đến địa điểm du lịch. Sau đó, trong khi đầu tư
phát triển và lập kế hoạch, hãy xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn. Mặt
khác, quy hoạch kiến trúc và cơ sở vật chất công nghệ của khách sạn tại các địa
điểm du lịch có tác động đến giá trị tài nguyên du lịch.
d. Ngành công nghiệp khách sạn cần một lượng lao động trực tiếp đáng kể.
Sản phẩm của khách sạn hầu hết hướng đến dịch vụ và chỉ những người làm trong
khách sạn mới có thể cung cấp dịch vụ này. Mặt khác, nhân viên khách sạn có
chuyên môn cao. Thời gian làm việc được xác định bởi lượng thời gian của khách
hàng, thường là 24 giờ một ngày. Do đó, khách sạn phải sử dụng nhiều nhân viên
phục vụ trực tiếp. Điều này đặt ra một thách thức lớn đối với ban quản lý khách
sạn trong việc kết hợp chi phí lao động trực tiếp cao với chất lượng dịch vụ, cũng
như các vấn đề trong việc tuyển dụng và phân bổ nguồn nhân lực.
1.3. Sứ mệnh của ngành khách sạn.
Mục tiêu của khách sạn là cung cấp những tiện nghi và dịch vụ tốt nhất cho
du khách đồng thời mang đến một môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên
khách sạn và mang lại lợi nhuận cho các nhà đầu tư.
Đối với khách hàng: mục tiêu của khách sạn là cung cấp các yêu cầu và nguyện
vọng cơ bản của khách hàng:an ninh và an toàn khách sạn, yêu cầu sự sạch sẽ và
thoải mái trong phòng ở và nơi công cộng. Nhân viên khách sạn tử tế và chuyên
nghiệp. Cơ sở vật chất và trang thiết bị đang hoạt động tốt. Dịch vụ nhanh ch óng
và hoàn hảo.
Đối với quản lý khách sạn: mục đích của khách sạn phản ánh triết lý quản lý của
khách sạn. Cách thức hoạt động của khách sạn chứng tỏ sứ mệnh của khách sạn
cũng chính là phong cách của nhà quản lý khách sạn. Hiệu suất của người quản lý
khách sạn được đo lường dựa trên nhiệm vụ của khách sạn. Sứ mệnh của khách
sạn sẽ là đặc điểm nổi bật của khách sạn so với những nơi khác.
Đối với nhân viên: mục đích của khách sạn là hỗ trợ nhân viên thực hiện nhiệm
vụ của họ một cách hiệu quả và đôi khi vượt quá sự mong đợi của khách hàng và
ban giám đốc. Nhiệm vụ của khách sạn cũng được sử dụng để phát triển các bản
mô tả công việc và các tiêu chuẩn của khách sạn cho những người lao động mới.
Trong quá trình đào tạo nhân viên, điều này sẽ được đưa vào sổ tay nhân viên.
1.4. Vai trò của kinh doanh khách sạn.
a. Vai trò với du lịch

8
 Hệ thống khách sạn hầu hết được hình thành và phát triển ở những nơi có
nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú. Do đó, việc mở rộng ngành kinh doanh
khách sạn có tác dụng khai thác tối đa mọi tiềm năng trên địa bàn. Cũng như đóng
góp vào sự tăng trưởng kinh tế của địa phương. Hơn nữa, một ngành công nghiệp
khách sạn phát triển sẽ thu hút một số lượng lớn các đặc sản địa phương và hàng
thủ công mỹ nghệ, cũng như một số lượng đáng kể nhân viên. Điều này chứng tỏ
rằng ngành khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã
hội của cộng đồng.
b. Vai trò kinh tế.
Một trong những mục tiêu chiến lược của tăng trưởng du lịch nói chung và
phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng là thu hút khách du lịch nước ngoài.
Lượng khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn ngày càng nhiều. Khi đó doanh thu
bằng ngoại tệ tăng lên. Điều này kéo theo sự phát triển của ngành công nghiệp
khách sạn đồng thời xuất khẩu tại chỗ. Cũng như giúp thực hiện chiến lược xuất
khẩu của đất nước. Hoạt động xuất khẩu trong nước của khách sạn có hiệu quả
hơn xuất khẩu quốc tế. Bởi vì giá xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ của địa phương
tuân theo giá quốc tế. Trong khi đó, xuất khẩu trong nước tiết kiệm được nhiều
khoản chi phí. Ví dụ như chi phí kiểm tra, đóng gói, thuế hải quan, giao hàng và
lưu kho. Ngành công nghiệp khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong việc đạt
được kế hoạch xuất khẩu quốc gia.
c. Vai trò xã hội.
Kinh doanh khách sạn đảm bảo tái sản xuất sức lao động (cả vật chất và tinh thần)
cho con người và xã hội.
- Ngành công nghiệp khách sạn giúp cung cấp công ăn việc làm cho người
dân địa phương vì ngành công nghiệp khách sạn đòi hỏi việc làm của một số lượng
lớn người
- Góp phần phân bổ lại kinh tế giữa các tầng lớp nhân khẩu học và doanh thu
được chuyển từ địa điểm này sang địa điểm khác.
- Khách sạn đóng vai trò là trung tâm khai thác tối đa các khả năng của du
lịch tự nhiên.
- Du khách liên tục bị ấn tượng bởi chủ nghĩa nhân văn của địa phương và
đất nước trong chuyến thăm của họ.
- Các điểm du lịch có nhu cầu cao đối với các địa điểm và di tích đẹp như
tranh vẽ.

9
- Ngành công nghiệp khách sạn giúp cải thiện các mối quan hệ quốc tế, tăng
tình hữu nghị giữa các quốc gia, và tăng tình hữu nghị giữa các quốc gia, và tăng
tình hữu nghị giữa các quốc gia, và tăng
- Ngành công nghiệp khách sạn hỗ trợ trong việc tiếp thị đất nước và công
dân của nó.
1.5. Các dich vụ tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn.
1.5.1. Cơ sở vật chất trong khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật ngành khách sạn gắn liền và phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch trên địa bàn xây dựng, góp phần nâng cao giá trị, sức hấp dẫn, nâng
cao năng lực khai thác tối đa tài nguyên du lịch tại các đầu mối du lịch. Việc thiết
kế, bố trí, lắp đặt và vận hành các cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành khách sạn
đòi hỏi sự đồng bộ cao. Yêu cầu về sự đồng nhất của cơ sở vật chất kỹ thuật trong
ngành khách sạn phải được các nhà quản lý khách sạn quan sát và thực thi một
cách kiên quyết. Trong ngành khách sạn, trình độ cơ sở vật chất công nghệ ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong ngành khách sạn, cơ sở vật chất kỹ
thuật là một mặt quan trọng của dịch vụ lưu trú, là hàng hóa “phi vật chất” của các
cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch. Cơ sở vật chất trong khách sạn được chia thành
4 vị trí:
- Cở sở vật chất bộ phận lễ tân.
- Cơ sở vật chất bộ phận nhà hàng.
- Cơ sở vật chất bộ phận buồn phòng.
- Cở sở vật chất phục vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung.
1.5.2. Các dịch vụ tiện nghi trong khách sạn.
- Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng như quầy dịch vụ khách
hàng, dịch vụ cho thuê xe ô tô, dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ tour du lịch, hồ bơi,
xe và phòng dành cho người khuyết tật, phòng tập thể lực.
- Dịch vụ quảng bá tới du khách về địa phương, đất nước và con người điểm
đến như triển lãm, chiếu phim, video quảng bá.

10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN LA SINFONIA DEL REY HOTEL & SPA

2.1. Khái quát về khách sạn La Sinfonía del Rey Hotel & Spa.
Tên khách sạn: La Sinfonía del Rey Hotel & Spa.
Cơ quan chủ quản: Công ty TNHH Tập Đoàn Phú Hồ Gia
Hạng sao: 4 sao.
Tổng số phòng: 48 phòng.
Địa chỉ: 33-35 Hàng Dầu, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Hà Nội.
Điện thoại: (+84) 243 212 1155
Email: info@lasinfoniadelreyhotel.com
Website: lasinfoniadelreyhotel.com
La Sinfonía del Rey là khách sạn boutique sang trọng, thuộc tập đoàn khách sạn
và khu nghỉ dưỡng La Sinfonía tại Việt Nam. La Sinfonía del Rey là một ốc đảo
yên bình ngay giữa trung tâm thủ đô sôi động, cam kết nâng cao trải nghiệm của
khách hàng với các tính năng của khách sạn được lựa chọn và một vị trí đắc địa.
Bước ra khỏi khách sạn và Hồ Hoàn Kiếm sôi động của Hà Nội hiện ra trước mắt
bạn, một địa điểm lý tưởng để đi dạo buổi sáng trong khi người dân địa phương
tập thể dục hoặc đi dạo buổi tối khi hồ lên đèn. Hoàn Kiếm là trái tim địa lý và
tâm linh của Hà Nội, với Khu Phố Cổ, Khu Phố Pháp và nhiều điểm tham quan
chính chỉ cách đó vài phút đi bộ.
2.1.1. Sự ra đời và phát triển.
La Sinfonía del Rey nằm trong chuỗi nghỉ dưỡng La Sinfonía của tập đoàn
Phú Hồ Gia nhằm đáp ứng nhu cầu trải nghiệm Hà Nội của khách du lịch trong và
ngoài nước tại trung tâm thành phố. Người sáng lập khách sạn trong thư chào
mừng đã nên rõ lý do hình thành và phát triển khách sạn La Sinfonía del Rey như
sau: “Là một người được nhận làm con nuôi và được chào đón như một "người Hà
Nội", tôi cảm thấy khiêm tốn và vinh dự trước số lượng du khách hiện đang làm
duyên cho thành phố công bằng của chúng ta - nhiều hơn bao giờ hết. Đây là cơ
hội để chúng tôi cho cả thế giới thấy điều gì khiến chúng tôi trở nên độc đáo. Điều
gì khiến chúng tôi trở thành người Hà Nội. Tôi đã chứng kiến Hà Nội đổi mới

11
mình trong những năm qua. Nhưng bất chấp sự thay đổi này, phần lớn những gì
làm nên nét đặc biệt của Hà Nội khi tôi còn trẻ vẫn khiến thành phố ngày nay trở
nên đặc biệt. Hà Nội được định hình bởi một quá trình lịch sử: thực dân Pháp,
chiến tranh phá hoại, thời kỳ đói nghèo kéo dài, tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh
chóng và gần đây là sự hội nhập vào cộng đồng đô thị toàn cầu. Và trải qua tất cả
những thăng trầm đó, Hà Nội vẫn làm nên nét duyên dáng trong xô bồ. Ước mơ
của tôi đối với La Sinfonía Việt Nam là nắm bắt được nét quyến rũ đó, định nghĩa
lại sự sang trọng của cửa hàng trong thành phố, nâng tầm những gì chúng tôi có
thể cung cấp cho du khách, và sau đó truyền bá khái niệm này ra toàn Đông Dương.
Tóm lại, tôi muốn nâng cao mọi thứ tuyệt vời về điểm đến, trong trường hợp này
là Hà Nội, và giảm thiểu những khó chịu. Đó là điều khiến chúng tôi trở thành
chuỗi khách sạn boutique đầu tiên và duy nhất tại Hà Nội. Ví dụ, những ngôi nhà
ống chật hẹp của Hà Nội là một phần không thể thiếu của thành phố, nhưng khách
ở khách sạn chúng tôi không bao giờ cảm thấy chật chội hay khó chịu. Người Hà
Nội thoạt đầu có thể cảm thấy lạnh lùng, nhưng hãy tận hưởng dịch vụ của mình,
bạn sẽ thấy được sự nồng nhiệt và hiếu khách đáng kể. Tại La Sinfonía Việt Nam,
bạn sẽ chỉ bắt gặp những nụ cười ấm áp và những vòng tay rộng mở.”
Khách sạn cung cấp các dịch vụ đặc biệt là tiêu chuẩn, với các tính năng chu đáo
được thiết kế để nâng cao kỳ nghỉ của khách hàng. Các phòng xung quanh của
khách sạn cung cấp không gian mà bạn cần để thư giãn và nạp năng lượng, đồng
thời ánh sáng thông minh, hệ thống cách âm hiện đại và hệ thống lọc không khí
tinh vi hứa hẹn sự thoải mái không gì sánh được. Thưởng thức các món ăn hấp
dẫn từ Nhà hàng trên bầu trời hoặc lên cao hơn nữa đến Sky Bar trên tầng mái để
ngắm nhìn quang cảnh thành phố và hồ nước có một không hai. Vào buổi tối,
khách hàng có thể ngắm nhìn Hồ Hoàn Kiếm lên đèn, tạo ra một bầu không khí
gần như thần thoại, mà khách hàng có thể thưởng thức trên cao với đám đông. Tuy
mới hoạt động được 2 năm nhưng khách sạn đã dành được giảng thưởng Top 3
Best Rooftop Hotels in the world và Top 10 best hotels of Hanoi ranked by
Tripadvisor.
Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp các tour phổ biến đi Hạ Long, Sapa, 3 miền
Bắc Trung Nam và tour trọn gói. Dịch vụ hướng dẫn viên cung cấp các gợi ý món
ăn địa phương nổi tiếng tại Hà Nội và những lưu ý khi du lịch tại đây.
2.1.2. Một số nét về khách sạn La Sinfonía del Rey.
2.1.2.1. Cơ sở vật chất tại khách sạn.

12
 Khách sạn bao gồm 8 tầng, có 2 thang máy được sử dụng chính được sử
dụng chung cho cả nhân viên và khách hàng. Khách sạn năm nay do yếu tố dịch
bệnh nên dù có spa nhưng hiện đã dừng hoạt đồng, tầng thứ 8 cũng là tầng thượng
là nơi hoạt động của Terraco bar và tầng 7 là nhà hàng. Mỗi tầng đều có hệ thống
phòng cháy chữa cháy được trang bị đầy đủ, ít nhất bốn bình được kiểm tra chất
lượng liên tục, hành lang và thang máy được trang bị hệ thống video và lắp đặt
thiết bị báo cháy tự động. Hệ thống giải trí tại đây duy chỉ có quầy bar ở tầng 8,
ngoài ra nếu khách hàng muốn thưởng thức thêm các hoạt động khác như massage
hay karaoke sẽ di chuyển tới những địa điểm gần khách sạn. Khách sạn có vị trí
trung tâm Hà Nội, luôn gần với các nơi cung cấp dịch vụ tốt và chất lượng nhất,
đây là một điểm thuận tiện khi lưu trú. Các phòng khách sạn đều được cung cấp
điều hòa và máy lạnh 2 chiều đầy đủ. Tuy nhiên, khách sạn không có bãi đỗ xe
cho nhân viên và khách hàng vì vậy khách hàng sẽ cần chi trả thêm phí gửi xe tại
địa điểm đối diện khách sạn. Vị trí của khách sạn nằm trong khuôn viên hoạt động
của phố đi bộ, vì vậy 3 ngày cuối tuần sẽ trở nên khó khan trong việc di chuyển
bằng xe hơi hoặc xe máy đối với khách hàng. Khách hàng và nhân viên đều phải
chi trả chi phí gửi xe khá cao tại đây. Đây có lẽ là điểm yếu của khách sạn khi
không thiết kế bãi đỗ xe riêng dành cho nhân viên để thuận tiện di chuyển khi đi
làm và đối với khách hàng sẽ tốn thời gian trong việc di chuyển tìm kiếm phương
tiện của mình.
2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức khách sạn
Bộ máy tổ chức rất quan trọng đối với sự thành công của một khách sạn
hoặc công ty. Nó giám sát hoạt động hàng ngày của khách sạn. Bộ máy tổ chức là
những cá nhân có thẩm quyền chỉ đạo mọi hoạt động kinh tế hành chính trong
khách sạn. Đối với La Sinfonia del Rey, khách sạn không ngừng nỗ lực để đạt
được chất lượng dịch vụ tốt nhất và sự quản lý có năng lực, đồng thời duy trì các
đặc điểm kinh doanh của hệ thống La Sinfonia trên khắp đất nước.

13
 Tổng giám đốc

Ban thư kí

Phó Tổng Giám

Đốc

Phòng hành Phòng kinh Phòng dịch vụ Phòng tài chính Phòng bảo trì kỹ Phòng dịch vụ
Phòng an ninh
chính nhân sự doanh và tiếp thị phòng kế toán thuật ẩm thực

Giám đốc bộ Giám đốc bộ Quản lý nhà hàng

Quản lý bar
phận lễ tân phân buồng
phòng

Nhân viên lễ tân Nhân viên đặt Bar trưởng Bếp trưởng
phòng

Nhân viên hành Nhân viên buồn

lý Bartender Nhân viên bếp
phòng

Nhân viên chăm Nhân viên phục

sóc khách hàng Nhân viên phục
vụ vụ

Ban điều hành: Là người quản lý của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt
động của công ty và phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc, luật pháp và quy định
của nhà nước. Vạch ra và thực hiện các mục tiêu, phương châm, chiến lược kinh
doanh và kế hoạch hoạt động của khác.
Phòng hành chính nhân sự: Quản lý hành chính, quản lý công nhân, lập kế hoạch
ca làm việc cho người quản lý, theo dõi hồ sơ, bình xét và khen thưởng là một
trong những khâu quan trọng nhất của khách sạn. Kỷ luật, phúc lợi, tuyển dụng
theo yêu cầu của các bộ phận, phòng ban khách sạn.
Phòng kinh doanh và tiếp thị: Với tư cách là bộ phận đầu não của khách sạn, bộ
phận này chịu trách nghiệm tư vấn cho ban giám đốc về công tác thị trường, chiến
lược xúc tiến kinh doanh và thu hút khách hàng. Thực hiện công tác nghiên cứu
thị trường, quảng bá thương hiệu cho khách sạn, phụ trách nội dung và hình thức
các ấn phẩm quảng cáo cho khách sạn.

14
Phòng dịch vụ phòng: Gồm có bộ phân buồng phòng đảm nhận duy trì các tiêu
chuẩn cao về độ sạch sẽ, phụ trách dịch vụ giặt là, và cung cấp mức độ vệ sinh,
tiện nghi và thẩm mỹ cao trong không gian công cộng và các khu vực khác của
khách sạn. Trưởng phòng là đồng phục của trưởng bộ phận. Bộ phận lễ tân đóng
vai trò là bộ mặt công cộng của khách sạn, chào đón du khách từ khi đến cho đến
khi khởi hành. Trong thời gian khách lưu trú, hãy cung cấp thông tin và dịch vụ
được yêu cầu, đặt chỗ và giải quyết các vấn đề của khách.
Phòng tài chính kế toán: Bộ phận này tham mưu cho ban giám đốc khách sạn về
tình hình tài chính của khách sạn, nguồn cung cấp số liệu chính xác để hình thành
kết quả kinh doanh của khách sạn, hướng dẫn hạch toán và kiểm soát chi phí chung
của khách sạn. Để kiểm tra và giám sát trạng thái của toán kinh doanh các bộ phận
khác, cung cấp tất cả dữ liệu và thông tin. Theo dõi chính xác tất cả tài sản và
nguồn vốn của công ty, quản lý và áp dụng hiệu quả các quy tắc tài chính, phản
ánh nhanh chóng các thay đổi về tài sản, bảo quản hồ sơ kế toán và thủ tục giấy
tờ.
Phòng bảo trì kỹ thuật: Phụ trách sửa chữa, bảo trì, nâng cấp hệ thống điện và thiết
bị của khách sạn. Khi khách sạn tổ chức tiệc, bộ phận này chịu trách nhiệm chuẩn
bị âm thanh, ánh sáng, chiếu ...
Phòng dịch vụ ẩm thực: Bộ phận nhà hàng cung cấp các dịch vụ về ẩm thực và
đưa ra menu mỗi tháng hoặc các ngày lễ đặc biệt. Đảm bảo chất lượng món ăn
được đưa tới khách hàng đúng tiêu chuẩn và chất lượng của khách sạn. Bộ phận
thứ 2 là Terraco bar, bar là sản phẩm kinh doanh bổ sung của công ty và đem đến
nguồn thu không nhỏ trong thời điểm dịch bệnh. Bộ phận chịu trách nghiệm đưa
ra trải nghiệm đồ uống tốt nhất tới khách hàng.
Phòng an ninh: Đảm bảo an ninh cho khách sạn và khu vực lân cận, nghiêm cấm
các tệ nạn xã hội, không để các phần tử tiêu cực vào bên trong khách sạn. Kiểm
soát việc ra vào, tài sản và giờ làm việc của nhân viên tại khách sạn. Đề phòng
mọi khả năng xảy ra mất mát tài sản của khách sạn hoặc của du khách đang lưu
trú tại khách sạn.
2.2.2. Tình hình oạt động của các bộ phân hoạt động chính trong khách sạn.
2.2.2.1. Bộ phận buồng.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là nguồn doanh thu chính của khách sạn, mọi
hoạt động đều ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và uy tín của chuỗi khách sạn
mà La Sinfonia sở hữu. Khu vực phòng được bố trí từ tầng 1 đến tầng 6, trung

15
bình mỗi tầng có 5 phòng. Các hoạt động phục vụ được đảm bảo 24/24 giờ, ngoài
ra cung cấp các dịch vụ cần thiết khác gắn liền với nhu cầu của khách hàng. Các
phòng và dãy phòng của La Sinfonía Del Rey có thiết kế trang nhã và tiện nghi
sang trọng, với tất cả các tiện nghi của một khách sạn boutique sang trọng ở trung
tâm Hà Nội.
Khách sạn La Sinfonia del rey hiện đang có 5 loại phòng bao gồm: Terrace Suite,
Junior Suite Room, Executive Room, Deluxe Room, Superior Room. Khách sạn
mang âm hưởng cổ điển mong muốn khách hàng được trải nghiệm trọn vẹn bức
tranh toàn cảnh tuyệt đẹp của hồ Hoàn Kiếm mang tính biểu tượng và Khu Phố
Cổ Hà Nội.
Bảng giá cho từng loại phòng:
Loại Superior Superior Deluxe Executive Suite Suite
phòng không có có cửa sổ Junior có Terrace
cử sổ ban công bên hồ

Giá 1.247.865 1.749.000 1.859.000 2.101.000 2.585.000 2.847.000

Diện 28m2 22m2 25m2 25m2 27m2 30m2
tích
(Nguồn: Booking.com)

Bảng giá công bố có thể sẽ thay đổi do yếu tố dịch bệnh, lượng phòng tại đây chỉ
hoạt động 50% trên tổng 30 phòng nên thường xuyên hết phòng. Giá tại mỗi trang
web sẽ khác nhau và thay đổi theo thứ hoặc giờ, tùy từng thời điểm. Giá phòng
trên đã bao gồm bữa sáng (150.000đ/ bữa/ngày). Tất cả các hạng phòng đều hỗ trợ
khách hàng 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn linh hoạt. Các phòng đều cung cấp
trang thiết bị tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao như: mini bar, điều hòa không
khí, phòng tắm riêng, TV, máy pha cà phêm, wifi miễn phí, đồ vệ sinh miễn phí,
két an toàn, bàn làm việc, bàn ủi, tủ lạnh, máy sấy, ấm đun nước, dịch vụ báo thức.
2.2.2.2. Bộ phận nhà hàng.
Dịch vụ ăn uống là một chức năng thiết yếu trong ngành khách sạn. Nhiệm
vụ của bộ phận này phối hợp với bộ phận nấu ăn là chuẩn bị và phục vụ những
món ăn ngon cho thực khách, đóng vai trò là sợi dây liên kết giữa khách sạn và du
khách. Bộ phận nhà hàng đóng góp đáng kể vào sự đa dạng về dịch vụ của khách

16
sạn. Ngoài thu nhập từ dịch vụ phòng, lĩnh vực nhà hàng là một nguồn thu đáng
kể của Khách sạn La Sinfonia Hotel de Rey.
Khách sạn có một nhà hàng nằm ở tầng 7, đây cũng là nơi kết hợp phục vụ buffet
sáng. Menu chính của nhà hàng tập trung vào các món Âu và một vài món ăn tiêu
biểu của Hà Nội. Thời gian phục vụ là từ 6h – 21h (đảm bảo yêu cầu hoạt động
kinh doanh thời điểm dịch Covid của thủ tướng chính phủ).
Bộ phận nhà hàng gồm 1 bếp trưởng, 1 phụ bếp và 4 nhân viên phục vụ. Thời gian
làm việc của nhân viên nhà hàng từ 6g sáng đến 14h chiều và từ 14h chiều đến
21h đêm. Hiện tại lượng khách không nhiều nên nhà hàng không sử dụng nhân
viên thời vụ, hầu như đều là các nhân viên chính thức.
• Một số nét về nhà hàng:
Nhà hàng tập trung phục vụ các món ăn Âu bởi khách hàng lưu trú tại đây đa số
là người nước ngoài. Nhà hàng hoạt động liên tục từ 6g đến 21g, ngoài ra nhà hàng
cũng cấp các gói trang trí tổ chức tiệc sinh nhật, đính hôn, các lễ kỷ niệm nhỏ. Chí
phí giao động từ 300.000 đến 1.200.000, sức chứa tối đa ở đây là 70 khách. Set
menu áp dụng chung cho các tiệc liên hoan, ngoài ra để tạo thêm sự đa dạng và
phù hợp với xu hướng của khách hàng, nhà hàng cũng cung cấp set menu chay.
Menu tại nhà hàng gồm có
Loại Giá/ món
Appetizers ~250.000
Salad ~180.000
Soup ~185.000
Hanoi Delicacies ~200.000
Chef’s specials ~300.000
Grilled steak ~500.000
Vegan ~140.000
Desserts ~150.000
Vietnamese set menu 450.000
Western set menu 650.000
Lovey-Dovey set menu 850.000

• Terraco bar

17
Terraco sky bar nằm trên tầng cao nhất của Khách sạn La Sinfonía del Rey,
Terraço Bar có tầm nhìn 360 độ ra Hồ Hoàn Kiếm huyền thoại của Hà Nội, Đền
Ngọc Sơn và Tháp Rùa, ba trong số những điểm tham quan mang tính biểu tượng
nhất của thành phố. Nhấp một ngụm cocktail đặc trưng và ngắm nhìn một thành
phố đang thay đổi hình dạng với những chiếc xe máy ồn ào, kiến trúc không phù
hợp và cuộc sống đường phố rực rỡ không thể hoàn hảo hơn cho một buổi tối thư
giãn. Terraco sky bar hiện đang hoạt động 50% sức chứa để đảm bảo yếu tố giãn
cách nhưng không vì thế mà lượng khách ít, vào ngày bình thường 50% chỗ ngồi
kinh doanh hoàn toàn được lấp đầy và đặt chỗ trước.
Menu bar gồm có
Combo

(Nguồn ảnh: Terraco bar.com)

18
Coktail menu

(Nguồn ảnh: Terraco bar.com)

Wine menu
Đối với Wine menu, Terraco bar có các loại rượu và đồ uống như sau:
Loại rượu Nhập khẩu Giá cả (ngàn đồng)
House wine Pháp, Chi-lê, Tây 750k - 850k (chai) / 175k -195k (ly)
Ban Nha
Red wine Pháp, Ý 900k – 2tr050 (chai)
White wine Úc, Chi-lê, Pháp 900k – 1tr650 (chai)
Champagne Pháp 2tr 90 - 3tr500 (chai)
Whiskey x 2tr – 5tr (chai) / 185k – 195k (ly)
Gin x 1tr – 4tr (chai) / 130k – 320k (ly)
Rum x 1tr – 5tr (chai) / 95k – 110k (ly)
Tequila x 1tr150 – 3tr650 (chai) / 110k (ly)

19
Vodka x 1tr050k – 2tr650k(chai) / 95k –
185k(ly)
Apertif x 95k (ly)
Moctails x 105k (ly)
Mixed drinks x 110k (ly)
Café Việt Nam Việt Nam 50k – 80k (ly)
Fresh juice x 50k – 75k (ly)
Smoothie x 95k (ly)
Tea x 50k – 90k
Lassi x 100k
Beer x 80k -100k
Mineral x 5k – 125k
Soft drinks x 50k – 80k

Menu đặc biệt (không cố định)

Menu đặc biệt được Terraco thiết kế riêng, thay đổi theo từng tháng. Dưới đây là
menu tháng 11 được gọi là Winter’s love, bảng menu này cũng được trưng bày tại
cửa khách sạn.
Giá: 430k / người.

Nguồn ảnh: Mai Như Quỳnh

20
Hiện tại quản lý của nhà hàng cũng đang là quản lý bar và là head bar tại Terraco.
Đây có thể là yếu tố cắt bản nhân sự để giảm bớt nguồn chi, duy trì nguồn thu
không âm của khách sạn, Bộ phân bar có 2 bartender chính và 2 bạn phục vụ thời
vụ. Menu tại bar rất phong phú, ngoài ra bar cũng kết hợp với menu của nhà hàng
và menu riêng thay đổi theo tháng để thu hút hơn lượng khách cũng như cạnh tranh
với các khách sạn cũng đang hoạt động dịch vụ bổ sung tương tự cùng khu vực.
Nhìn chung bộ phận nhân viên nhà hàng đều có nhiều năm kinh nghiệm trong
nghề, có trình độ ngoại ngữ tiếng anh từ bằng A1 đến C, độ tuổi trung bình là 26.
Khách hàng chính là khách Âu nên đa số nhân viên đều sử dụng ngôn ngữ ổn, chất
lượng phục vụ được đánh giá tốt trên các trang web du lịch nổi tiếng và mạng xã
hội.
2.2.2.3. Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân nằm ở chính giữa sảnh tầng L, các thiết bị được bố trí tại
sảnh đảm bảo tiêu chí hài hòa, đồng bộ, tính thẩm mỹ cao và bố cục đối xứng trong
kiến trúc, cách sắp xếp mang hơi hướng cổ điển. Quầy lễ tân đáp ứng các trang
thiết bị tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao bao gồm: bảng ghi giá, 3 chiếc đồng hồ lấy
giờ thủ đô của một số nước mà khách lưu trú thường tới, sơ đồ hướng dẫn vị trí
phòng. Quầy được thiết kế bao gồm tủ đựng chìa khóa, máy vi tính, điện thoại, bộ
đàm nội bộ, máy in, két an toàn và hệ thống phần mềm đặt phòng tân tiến.
Nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên lễ tân bao gồm chào đón du khách, hỗ trợ quy
trình nhận và trả phòng, phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Khách hàng mục tiêu của khách sạn khá đa dạng, bao gồm nhiều tầng lớp, quốc
tịch, độ tuổi, nghề nghiệp. Do đó, nhân viên lễ tân phải năng động, nhanh nhẹn và
có khả năng thích ứng trong việc giải quyết mọi tình huống để gây ấn tượng với
cả khách hàng đến và đi.
2.2.2.4. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Tiếp thị là một hoạt động quan trọng đối với các doanh nghiệp và nó đặc
biệt quan trọng trong các khách sạn. Các hoạt động quảng cáo, giới thiệu, khuyến
mại và tiếp thị tới tất cả các khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của
khách sạn. Các nỗ lực tiếp thị chủ yếu được thực hiện ở bộ phận bán hàng. Bộ
phận bán hàng được tổ chức thành ba bộ phận: đặt tour và khách sạn.
Khách sạn tập trung chủ yếu tiếp thị cho bar, xây dựng hình ảnh và những câu
chuyện bartender chuyên nghiệp. Đưa ra các chương trình khuyến mãi mỗi tuần,
và những nội dung thú vị trên các trang mạng xã hội. Dưới đây là một chương

21
trình tiếp thị được thực hiện vào ngày 11.11, đây cũng là ngày được biết đến là
ngày giảm giá sập sàn trên các trang thương mại điện tử.

(Nguồn ảnh: Terraco bar.com)

Ngoài ra, khách sạn cung cấp các gói dịch vụ bổ sung với giá ưu đãi dành riêng
cho khách hàng lưu trú tại La Sinfonia Hotel de Rey:
- Allure package: Gói Allure là gói lý tưởng mang đến cho khách hàng sự dễ
dàng nhất khi đến Hà Nội. Du lịch thoải mái với dịch vụ đưa đón sân bay một
chiều miễn phí để đón hoặc trả khách. Tận hưởng 01 đêm nghỉ dưỡng sang trọng
tại Phòng Superior của khách sạn. Khách hàng cũng đủ điều kiện để nâng cấp lên
Phòng Deluxe của khách sạn chỉ từ 352.000 VND. Khi nâng cấp lên Phòng
Deluxe, khách hàng có thể nhận được 2 ly cocktail miễn phí trong thời gian lưu
trú.
- Emperor package: Tận dụng tối đa kỳ nghỉ của khách hàng tại Hà Nội với
gói Hoàng đế gồm 01 đêm lưu trú tại Phòng Superior của khách sạn. Đắm mình
trong 01 đêm trong cabin Noble Suite trên du thuyền La Regina Royal Cruise tại
Vịnh Bái Tử Long. Bữa sáng tại khách sạn cũng như tất cả các bữa ăn trên du
thuyền đã được bao gồm trong giá phòng. Du lịch thoải mái với dịch vụ đưa đón
khứ hồi khách sạn - du thuyền - khách sạn của La Sinfonia. Giá chỉ từ 4 triệu++
một người (áp dụng từ hai người).

22
- Delight package: Gói Thỏa thích được thiết kế riêng để mang đến cho khách
hàng kỳ nghỉ thú vị và thư giãn nhất với 01 đêm nghỉ tại phòng Deluxe được thiết
kế để mang đến sự thoải mái tối đa với 2 giường đơn Hollywood và cây nhiệt đới
trong nhà. Ngoài ra, khách hàng còn được thưởng thức 2 loại cocktail cổ điển miễn
phí tại Terraco Sky Bar. Giá chỉ từ 600.000đ (áp dụng từ 2 người).
- Royal retreat package: Gói Royal Retreat cung cấp nhiều lựa chọn các liệu
pháp sang trọng, từ 2 đêm lưu trú tại Junior Suite Balcony sang trọng đến chuyến
đi 2 ngày 1 đêm độc quyền trên Du thuyền Le Theater 5 sao. Ngoài ra, khách hàng
có thể được giảm giá 25% từ các dịch vụ F&bB để thưởng thức một số món ăn địa
phương và các loại cocktail ngon. Giá chỉ từ 8 triệu (áp dụng từ 2 người).
- Premium package: Tận dụng tối đa kỳ nghỉ của khách hàng với gói cao cấp,
bao gồm 3 đêm lưu trú trong phòng Executive nhìn ra thành phố, chuyến đi 2 ngày
1 đêm đến vịnh Bái Tử Long trên du thuyền Swan Boutique. Một tour du lịch Ninh
Bình trọn ngày cũng được chuẩn bị để mang đến cho bạn một trải nghiệm đích
thực với sự tận hưởng tối đa những địa danh đặc sắc và văn hóa địa phương. Giảm
giá 25% cho các bữa ăn tại Nhà hàng Rhythm và đồ uống tại Terraco Sky Bar. Giá
chỉ từ 7 triệu ( áp dụng từ 2 người).
- Culture discovery package: Trải nghiệm hoàn toàn hòa mình vào văn hóa
Hà Nội với gói khám phá văn hóa. Tận hưởng 01 đêm nghỉ tại Phòng Superior và
đắm mình trong một ngày tham quan thành phố Hà Nội trên xe riêng để trải nghiệm
văn hóa địa phương và các địa danh đặc biệt một cách chân thực nhất. Giá chỉ từ
380.000đ (áp dụng từ 2 người).
- Food explorer package: Gói Food Explorer mang đến cho những người yêu
ẩm thực một trải nghiệm ẩm thực toàn diện. Với 01 đêm nghỉ tại Phòng Superior,
khám phá chuyến tham quan ẩm thực đường phố riêng trong 03 giờ đi bộ do hướng
dẫn viên tận tâm của khách sạn hướng dẫn để thưởng thức các món ăn đường phố
chính thống thể hiện nét tinh hoa của ẩm thực Hà Nội. Giá chỉ từ 800.000đ (áp
dụng từ 2 người).
Một số hoạt động bổ sung trải nghiệm diễn ra và thay đổi hàng tháng như: học nấu
các món ăn truyền thống cùng bếp trưởng với 2 khung thời gian sáng và tối.

23
 (Nguồn ảnh:Facebook La Sinfonia Hotel)

2.4. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn.
2.4.1. Những ưu điểm
Khách sạn La Sinfonia Hotel del Rey tọa lạc trên một vị trí đắc địa, ngay
giữa linh hồn của thủ đô Hà Nội – Hồ Gươm. Với phương châm “Một khách sạn
sang trọng vô song nằm ở trung tâm Hà Nội, nơi du khách ngay lập tức cảm thấy
như ở nhà.”, khách sạn hoàn toàn chinh phục được khách hàng bởi thiết kế, nội
thất và chất lượng nhân viên phục vụ. La Sinfonía del Rey là khách sạn boutique
sang trọng đầu tiên và là một phần của tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng La
Sinfonía tại Việt Nam. Khách sạn chính là một ốc đảo yên bình ngay tại trung tâm
thủ đô sôi động, cam kết nâng cao trải nghiệm của khách hàng với các tính năng
của khách sạn được lựa chọn và một vị trí đắc địa. Bước ra khỏi khách sạn và Hồ
Hoàn Kiếm sôi động của Hà Nội hiện ra trước mắt khách hàng, một địa điểm lý
tưởng để đi dạo buổi sáng trong khi người dân địa phương tập thể dục hoặc đi dạo
buổi tối khi hồ lên đèn. Hoàn Kiếm là trái tim địa lý và tâm linh của Hà Nội, với
Khu Phố Cổ, Khu Phố Cổ và nhiều điểm tham quan chính chỉ cách đó vài phút đi
bộ. Các dịch vụ đặc biệt là tiêu chuẩn, với các tính năng chu đáo được thiết kế để
nâng cao kỳ nghỉ của bạn. Các phòng xung quanh của chúng tôi cung cấp không
gian mà bạn cần để thư giãn và nạp năng lượng, đồng thời ánh sáng thông minh,
hệ thống cách âm hiện đại và hệ thống lọc không khí tinh vi hứa hẹn sự thoải mái
không gì sánh được. Thưởng thức các món ăn hấp dẫn từ Nhà hàng của chúng tôi
trên bầu trời hoặc lên cao hơn nữa đến Sky Bar trên tầng mái để ngắm nhìn quang
cảnh thành phố và hồ nước có một không hai. Vào buổi tối, bạn có thể ngắm nhìn
Hồ Hoàn Kiếm lên đèn, tạo ra một bầu không khí gần như thần thoại, mà bạn có

24
thể thưởng thức trên cao với đám đông. La Sinfonia hotel del rey là khách sạn mới,
trang thiết bị xa hoa, đương đại, chất lượng đồng bộ, được đánh giá cao bởi
Tripadvisor. Khách sạn đã và đang sử dụng những tiến bộ gần đây nhất của công
nghệ thông tin để mang lại lợi ích cho việc quản lý của khách sạn. Khách sạn đã
lắp đặt một số thiết bị hiện đại phục vụ công tác quản lý nhanh chóng và thuận
tiện như hệ thống camera hồng ngoại tại các lối ra vào của nhân viên, hành lang,
các khu vực công cộng trong khách sạn và xung quanh khách sạn. Tất cả các
camera này được liên kết với 5 màn hình hiển thị trong phòng an ninh bên trong,
giúp ban giám đốc có thể theo dõi mọi hoạt động ra vào của khách cũng như công
nhân. Điều này cho phép ban giám đốc quản lý cẩn thận từng nhân viên của công
ty. Phát hiện và cung cấp bằng chứng hợp pháp cho các vi phạm để ngăn chặn
chúng trong tương lai. Các phòng khách sạn đều sử dụng khóa từ để đảm bảo an
toàn an ninh tuyệt đối.
Khách sạn nhắm được nhu cầu thiết yếu của khách hàng khi đưa ra nhiều dịch vụ
bổ sung đa dạng và kết hợp chúng với các tài nguyên thuộc La Sinfonia đang sở
hữu. Điều này giúp giảm bớt chi phí cho khách hàng, khách hàng được trải nghiệm
dịch vụ đẳng cấp và độc quyền. Menu bar và các trải nghiệm dịch vụ bổ sung mới
lạ và đa dạng, thay đổi theo từng tháng. Các ngày lễ khách sạn đều đầu tư tổ chức
sự kiện và đưa ra menu mới, tạo ra khách hàng trung thành và trở thành điểm đến
uy tín khi khách hàng nhắc tới. Hơn nữa, khách sạn thiết lập các tiêu chuẩn về tinh
thần, trách nhiệm công việc và thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên. Mỗi nhân
viên đều được lựa chọn, giảng dạy và phổ biến mọi nội quy, quy định của khách
sạn, phù hợp với từng công việc và năng lực của từng nhân viên.
2.4.2. Những nhược điểm.
Mặc dù khách sạn lấy tên là La Sinfonia del Rey hotel & spa nhưng spa đã
dừng hoạt động do không tạo ra lợi nhuận trong thời gian dịch bệnh, không đủ
kinh phí để duy trì spa. Đây là điều đáng tiếc bởi trong khi các spa nhỏ lẻ nằm tại
vị trí gần đó trên đường Bà Triệu như Nzim vẫn đang hoạt động và duy trì được.
Dù khách sạn đưa ra các ưu đãi cho spa tuy nhiên có vẻ như nó chưa thật sự thu
hút và nổi bật đối với khách hàng, nhất là khi khách hàng lưu trú chính và khách
hàng mục tiêu của khách sạn hiện đang là người nước ngoài – khách thường có xu
hướng trải nghiệm tour du lịch hơn. Spa của khách sạn đã bỏ qua đối tượng khách
tiềm năng trong khu vực và chưa có đầu tư đối với khách hàng trẻ thể hiện trong
việc quảng bá và truyền thông sản phẩm rất nhạt nhòa, lượng tương tác thấp so
với Terraco bar.

25
 (Nguồn ảnh: Facebook La Én May Spa)
- Đối với bộ phận F&B vẫn còn một vài điểm thiếu sót, đầu tiên phải kể đến
thiết kế menu đơn giản, đi theo chủ đề sang trọng cổ điển của khách sạn nên chưa
thực sự ấn tượng đối với menu đồ ăn. Menu đồ ăn chưa có hình ảnh minh hoạ sản
phẩm để khách hàng hình dung nên có thể khiến khách hàng mất nhiều thời gian
trong việc lựa chọn. Terraco chưa có chương trình giảm giá đối với menu đồ ăn
mà chỉ áp dụng cho một số đồ uống. Trong khi chương trình chạy giảm giá đồ
uống vào khung giờ ăn của khách hàng, đồ uống được giảm là đồ uống có cồn nên
nếu khách hàng chưa ăn trước đó sẽ ảnh hưởng tới sức khỏe. Đưa ra các khuyến
mãi với menu đồ ăn cũng sẽ thúc đẩy doanh thu cho nhà hàng. Thứ hai, trong thời
điểm dịch bệnh, nhà nước có hỗ trợ một số doanh nghiệp giảm thuế, trong đó có
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, dù hỗ trợ này
đã có hiệu lực nhưng menu chạy chương trình giảm giá hoặc không chạy của
Terraco bar không áp dụng điều khoản hỗ trợ của nhà nước đưa ra đối với khách
hàng. Thứ ba là menu đồ ăn đa phần là đồ Tây, thiếu sự cân bằng giữa Á – Âu.
Khách hàng không có nhiều lựa chọn đối với món Việt.

- Đối với thiết kế tại không gian bar, khách sạn đã sử dụng nến để tạo không
gian lãng mãn tuy nhiên ánh sáng hơi yếu và nhỏ, sẽ khó khăn di chuyển đối với
người thị lực yếu. Quầy bar thực tế hơi lộn xộn, phần trang trí bên trên như hoa và
các chi tiết nhỏ khác đã cũ và bụi do lâu ngày chưa được vệ sinh. Có thể rơi rớt và
ảnh hưởng đến chất lượng vệ sinh của đồ uống hoặc trong lúc chế biến. Thiết kế

26
khoảng cách giữa quầy bar và chỗ ngồi tại đây còn ngắn, khách hàng thường xuyên
bẩn quần áo bởi giọt bắn trong quá trình bartender vệ sinh đồ pha chế.

- Các bạn nhiên viên chưa thực sự nghiêm túc trong việc quét mã vạch để lưu
lịch trình di chuyển trong mùa Covid, đo thân nhiệt chưa có tại bar hay ở toàn bộ
khách sạn. Vì vậy có thể sẽ không kiểm soát được khách hàng đã tới có đến từ
vùng dịch hay không và ảnh hưởng tới những khách hàng khác.

- Khách sạn không có địa điểm gửi riêng cho nhân viên và khách hàng, chính
vì vậy khách hàng và nhân viên sẽ bất tiện trong quá trình di chuyển đặc biệt vào
những ngày cuối tuần, thời điểm phố đi bộ hoạt động và cấm các phương tiện di
chuyển.

2.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn.

Tên dịch vụ Doanh thu 2019 Doanh thu 2020

Dịch vụ lưu trú 3.513.642.986 1.023.976.559
Dịch vụ nhà hàng 2.873.628.584 1.439.387.672
Dịch vụ bổ sung 2.596.761.863 1.016.364.117
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn La Sinfonia)

Trong hai năm kinh doanh, ban lãnh đạo và nhân sự của khách sạn không ngừng
tìm cách cải tiến và cung cấp các dịch vụ có giá trị cao hơn nhằm thu hút và đáp
ứng sự mong đợi của khách hàng. Do đó, hệ thống dịch vụ của khách sạn hiện nay
khá rộng khắp và tất cả đều có chất lượng tuyệt vời, đây là những yếu tố cần thiết
để thu hút khách hàng.
Thời gian đầu mới đi vào hoạt động, công suất phòng đạt 80% và duy trì trong các
tháng tiếp theo nhờ uy tín đã có từ chuỗi khách sạn La Sinfonia. Những ngày lễ
đặc biệt, cao điểm khách sạn gần như hết phòng. Có thể thấy doanh thu từ dịch vụ
lưu trú năm 2019 gần như gấp đôi so với năm 2020 bởi ngành du lịch khách sạn
năm nay bị trễ lại do yếu tố dịch bệnh. Nhà nước tạm dừng xuất nhập cảnh trong
khi nguồn khách chính của khách sạn là những du khách nước ngoài. Hoạt động
dịch vụ bổ sung spa đã dừng kinh doanh nên không được nhắc tới trong này, dù là
hoạt động chính nhưng bởi yếu tố dịch bệnh, chưa có gì nổi bật so với các địa điểm
kinh doanh khác nên dịch vụ này chưa thu hút được khách hàng và đang tạm dừng

27
hoạt động. Các hoạt động tại nhà hàng và bar hỗ trợ lẫn nhau nên doanh thu gần
như không có chênh lệch nhiều. Hoạt động kinh doanh nào của khách sạn cũng
đều giảm so với năm 2019, đây là yếu tố ngoài tầm kiểm soát và hầu như các khách
sạn tương tự đều bị ảnh hưởng trừ những khách sạn trở thành địa điểm cách ly
Covid-19 và hoạt động kinh doanh dựa trên thời gian khách cách ly.
Có thể thấy khách sạn đã và đang chú trọng đến các hoạt động kinh doanh dịch vụ
bổ sung, khách sạn đưa ra nhiều lựa chọn thay đổi cho khách hàng và chú trọng
tới khách hàng cũ quay lại.

28
 Kết luận
Trong khoảng thời gian ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng hiện nay
đang bị trì trễ dưới tác động của dịch Covid, vấn đề thu hút khách hàng và cạnh
tranh giữa các khách sạn ngày càng khốc liệt hơn. Để hoạt động có hiệu quả, mỗi
khách sạn phải nghiên cứu môi trường kinh doanh của mình để đưa ra các giải
pháp kinh doanh hiệu quả và bền vững nhất. Đây là yếu tố cần thiết để thành công
trong cuộc đấu tranh cạnh tranh của thị trường nhằm thu hút nguồn khách hàng
lưu trú ổn định. Thời gian tìm hiểu về khách sạn còn ngắn bởi ảnh hưởng từ môi
trường cách ly dịch bệnh, tuy nhiên trong quá trình này em nhận thấy khách sạn
là một trong những khách sạn tốt nhất tại khu vực khi trải nghiệm khi em thực tế
trải nghiệm là một khách hàng. So sánh với các khách sạn trong khu vực. La
Sinfonia Del Rey đưa ra mức giá hợp lí, linh hoạt hơn. Khách sạn mang tới cho
khách hàng cảm giác thân thuộc như ở nhà, đây là yếu tố quan trọng để khách
hàng cũ quay trở lại và hình thành khách hàng trung thành. Để làm được nhiều đó
tất cả là nhờ sự nỗ lực và đoàn kết của toàn bộ tập thể nhân viên và chính sách
quản lý của bạn điều hành khách sạn La Sinfonia.
Để hoàn thành niên luận này em xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách sạn La
Sinfonia Del Rey Hotel & Spa.

29
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Tài Chính (2014).
[2]. GS.TS.Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Công nghệ
phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, Nxb Đạo học Kinh Tế Quốc Dân (2017).
[3]. Một số website tham khảo:
https://www.lasinfoniadelreyhotel.com
https://www.booking.com/hotel
https://www.terracobar.com

30