‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬

‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫حذسٍٍ جىدة خذيبث شزكبث انطٍزاٌ بأسخخذاو إسخزاحٍجٍبث إدارة انىقج‬

‫(دراست يٍذاٍَت)‬
‫رجبء َصز يذًىد يذًذ‬
‫انًهخص ‪:‬‬
‫‪٣‬ؼزجش اُ‪ٞ‬هذ ٓظذساً ٓضَ أ‪ٓ ١‬ظذس آخش ‪ ،‬ك‪٣ ٜٞ‬ؾزبط ئُ‪ ٠‬ئداسح ُالعزلبدح ٓ٘‪ ٚ‬ثٌلبءح‬
‫‪ٝ‬كبػِ‪٤‬خ ‪ٓٝ‬ؼشكخ ً‪٤‬ل‪٤‬خ اعزخذآ‪ُ ٚ‬زغ٘ت ػ‪٤‬بػ‪ٝ ٚ‬ئعبءح اعزخذآ‪ٝ ، ٚ‬ثبُزبُ‪ ٢‬كإ‬
‫اُ‪ٞ‬هذ ٖٓ أ‪ ْٛ‬أُ‪ٞ‬اسد أُطِ‪ٞ‬ثخ ك‪ ٢‬اُؾ‪٤‬بح اإلداس‪٣‬خ ‪ٝ‬اُؼِٔ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُغ‪٤‬بع‪٤‬خ ‪.‬‬
‫ُزُي ‪ٜ٣‬ذف ‪ٛ‬زا اُجؾش ُِزؼشف ػِ‪ٝ ٢‬اهغ خذٓبد ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ اُؾغ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُـ‪٤‬ش‬
‫ؽغ‪٤‬خ‪ٓٝ .‬ؼشكخ أصش اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ًٔزـ‪٤‬ش ٓغزوَ ‪ٝ‬اثؼبد‪( ٙ‬رخط‪٤‬ؾ‬
‫اُ‪ٞ‬هذ – رؾذ‪٣‬ذ األ‪ٛ‬ذاف – ارخبر اُوشاس) ػِ‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓبد ًٔزـ‪٤‬ش ربثغ‬
‫‪ٝ‬اثؼبد‪( ٙ‬أُِٔ‪ٞ‬ع‪٤‬خ‪-‬االػزٔبد‪٣‬خ‪-‬االعزغبثخ)‪.‬‬
‫أظ‪ٜ‬شد ٗزبئظ اُجؾش إ ‪٘ٛ‬بى ثؼغ اُؼ٘بطش األعبع‪٤‬خ اُالصٓخ ُزطج‪٤‬ن اعزشار‪٤‬غ‪٤‬خ‬
‫ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد (رخط‪٤‬ؾ اُ‪ٞ‬هذ – رؾذ‪٣‬ذ األ‪ٛ‬ذاف – ارخبر اُوشاس) ٖٓ أعَ رؾو‪٤‬ن‬
‫ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ك‪ ٢‬ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش رؼزجش رِي اُؼ٘بطش ٖٓ أ‪ ْٛ‬أُو‪ٓٞ‬بد‬
‫اُز‪٣ ٢‬غت إ ر‪ٞ‬اكش‪ٛ‬ب ك‪ ٢‬ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ‪.‬‬
‫أ‪ ْٛ‬ر‪ٞ‬ط‪٤‬بد اُجؾش ‪ :‬ػش‪ٝ‬سح اُؼَٔ ػِ‪ ٢‬ر‪ٞ‬ك‪٤‬ش اُؼ٘بطش األعبع‪٤‬خ اُالصٓخ ُزطج‪٤‬ن‬
‫اعزشار‪٤‬غ‪٤‬خ ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد (رخط‪٤‬ؾ اُ‪ٞ‬هذ – رؾذ‪٣‬ذ األ‪ٛ‬ذاف – ارخبر اُوشاس) ٖٓ‬
‫أعَ رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ك‪ ٢‬ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ ‪.‬‬
‫‪Abstract :‬‬
‫‪Time is considered as a source like any other source, it needs‬‬
‫‪management to make use of it with efficiency and effectiveness‬‬
‫‪and knowing how to use it in order to avoid wasting and abusing‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6201‬‬
 )‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

it, thus time is one of the most important resources that is needed
in administrative, practical and political life , So this paper aims
to Identify the reality of Egypt Air's sensory and non-sensory
services. , Know the effect of time management strategies as an
independent variable and its dimensions (Time Management –
Setting Goals – Taking Decisions) to improve service quality as a
dependent variable and its dimensions (tangibility – Reliability –
Response).
The Result Show :
The study found that there are some basic elements necessary to
implement a specific time management strategy (time planning -
setting goals - making decisions) in order to achieve service
quality in EgyptAir, as these elements are considered one of the
most important elements that must be available in EgyptAir.
Most important Commandments :
The necessity of working to provide the basic elements necessary
to implement the time management strategy (time planning -
setting goals - making decisions) in order to improve the quality
of service in EgyptAir, as these elements are considered one of
the most important elements that must be available in the
company.

0202 ‫العدد الرابع‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

6201
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫يقذيت ‪:‬‬
‫‪ِ٣‬ؼت اُ‪ٞ‬هذ د‪ٝ‬سا ‪ٛ‬بٓب ك‪ ٢‬اُؾ‪٤‬بح‪ ٞٛ ،‬اُؼَٔ ‪ٝ‬ثزٍ اُغ‪ٜ‬ذ ‪ ،‬اُ‪ٞ‬هذ أداح ُِٔؾبعجخ ػِ‪٢‬‬
‫أُغ‪ٜٞ‬د ‪ٝ‬دكغ ٓؼذالد األع‪ٞ‬س‪ ،‬االُزضاّ ثبُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ‪ ٞٛ‬االٗؼجبؽ ك‪ ٢‬اُؼَٔ ‪ٝ‬ك‪٢‬‬
‫اُؾؼ‪ٞ‬س ‪ٝ‬ك‪ ٢‬اُـ‪٤‬بة‪ ،‬اُ‪ٞ‬هذ ٖٓ ر‪ٛ‬ت ‪ ،‬ئٕ ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬اُزؼبَٓ ٓؼ‪ ٚ‬طؼت ‪ٓٝ‬ؼوذ‬
‫رُي إ اُ‪ٞ‬هذ ‪ٔ٣‬ش ثغشػخ ٓؾذدح ‪ٝ‬صبثزخ‪ ،‬اُ‪ٞ‬هذ ‪٣‬غ‪٤‬ش ئُ‪ ٠‬األٓبّ ثشٌَ ٓززبثغ‪ ،‬ال‬
‫‪ ٌٖٔ٣‬رخض‪ٝ ٚ٘٣‬ال ‪ ٌٖٔ٣‬ششاء أُض‪٣‬ذ ٓ٘‪٣ ،ٚ‬زغب‪ ١ٝ‬االكشاد ك‪ٗ ٢‬ؼٔخ اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬ال ‪٣‬زغب‪ٕٝ‬‬
‫ك‪ ٢‬اعزخذآ‪ٝ ٚ‬رؼظ‪ ْ٤‬اعزضٔبس‪ ، ٙ‬أصٖٔ ٓب‪ِٔ٣‬ي اإلٗغبٕ ك‪٣ ٜٞ‬ؼ٘‪ ٢‬اُؾ‪٤‬بح‪)1( .‬‬
‫‪٣ٝ‬ؼذ رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ٖٓ أ‪ٓ ْٛ‬و‪ٓٞ‬بد اُز٘ٔ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُزط‪٣ٞ‬ش ُِٔ٘ظٔبد ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش ئٕ‬
‫ُزؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ د‪ٝ‬سا ‪ٛ‬بٓب ك‪ ٢‬ثوبء ‪ ٞٔٗٝ‬أُ٘ظٔخ ‪ٝ‬رط‪ٞ‬س‪ٛ‬ب ‪ ،‬كبُٔ٘ظٔخ اُز‪ ٢‬ال‬
‫رغؼ‪ ٢‬ئُ‪ ٠‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح خذٓز‪ٜ‬ب ‪ٝ‬اُز‪ ٢‬ال رغؼ‪ ٢‬ئُ‪ ٠‬اُزط‪ٞ‬س ‪ٓ ٌٕٞ٣‬ظ‪٤‬ش‪ٛ‬ب ػذّ اُوذسح‬
‫ػِ‪ ٢‬االعزٔشاس ‪ ٖٓٝ‬صْ اُل٘بء ك‪ ٢‬ظَ أُ٘بكغخ اُؾبدح ث‪ ٖ٤‬ششًبد اُط‪٤‬شإ ‪ٝ‬ك‪ ٢‬ظَ‬
‫اُؼ‪ُٔٞ‬خ ‪ ،‬كزؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ‪٣‬غبػذ أُ٘ظٔبد ػِ‪ ٢‬اُزٌ‪٤‬ق ػِ‪ ٢‬أُزـ‪٤‬شاد‬
‫أُزغذدح ‪ٝ‬ثبُزبُ‪ٞٓ ٢‬اع‪ٜ‬خ اُزؾذ‪٣‬بد ثغٔ‪٤‬غ أٗ‪ٞ‬اػ‪ٜ‬ب ‪ًٝ‬زُي ُ‪ٜ‬ب د‪ٝ‬س ًج‪٤‬ش ك‪ٗ ٢‬غبػ‬
‫أُ٘ظٔخ‪.‬‬
‫‪ٝ‬رِؼت اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ د‪ٝ‬ساً ‪ٛ‬بٓب ً ك‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ػِ‪ ٢‬عٔ‪٤‬غ‬
‫أُغز‪٣ٞ‬بد ‪ٝ‬رؼزجش ٓ٘طِوب أعبع‪٤‬ب ُإلثذاع اُز‪ ٞٛ ١‬ؽش‪٣‬ن ئُ‪ ٠‬االثزٌبس ‪ٓٝ‬ظذس اُزط‪ٞ‬س‬
‫ثٔب ‪٣‬إد‪ ١‬ئُىجوبء ‪ٝ‬اعزٔشاس‪٣‬خ ٗٔ‪ ٞ‬أُ٘ظٔخ ك‪ ٢‬ظَ ط٘بػخ اُط‪٤‬شإ اُز‪ ٢‬رؼزجش ‪ٝ‬اؽذح‬
‫ٖٓ أ‪ ْٛ‬اُظ٘بػبد ك‪ ٢‬اُؼبُْ ‪ٝ ،‬رش‪٤‬ش ط٘بػخ اُط‪٤‬شإ ئُ‪ٓ ٠‬غٔ‪ٞ‬ػخ ٖٓ األٗشطخ‬
‫أُزٔضِخ ك‪ ٢‬رظ٘‪٤‬غ ‪ٝ‬رشـ‪ َ٤‬اُط‪٤‬بساد ‪ٝ ،‬رشزَٔ ط٘بػخ اُط‪٤‬شإ ػِ‪ ٢‬أسثؼخ ط٘بػبد‬
‫‪ ٢ٛ‬ششًبد اُط‪٤‬شإ ‪ ،‬أُطبساد ‪ ،‬اُششًبد أُظ٘ؼخ ُِط‪٤‬بساد ‪ٝ‬اُظ٘بػبد اُذاػٔخ‬
‫ُِط‪٤‬شإ‪)2(.‬‬
‫‪ٝ‬ع‪ٞ‬ف رو‪ ّٞ‬اُجبؽضخ ثأعزؼشاع اُذساعبد اُغبثوخ ‪ ٝ‬ر‪ٞ‬ص‪٤‬ن أُشٌِخ ‪ ٝ‬رؾذ‪٣‬ذ أ‪ٛ‬ذاف‬
‫‪ٝ‬أ‪٤ٔٛ‬خ اُجؾش ‪.‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6201‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫انذراسبث انسببقت ‪:‬‬

‫دساعخ (سبنى ‪ٝ ) 2112 ،‬أُوذٓخ ثؼ٘‪ٞ‬إ‪ )3( :‬اسخخذاو اسخزاحٍجٍبث إدارة انىقج‬
‫وحخفٍض انخكبنٍف فً إَشبء انًشزوػبث انقىيٍت فً يصز ‪،‬وكبٌ انهذف يٍ‬
‫انذراست ‪:‬اُزؼشف ػِ‪ ٢‬اُؼالهخ االسرجبؽ‪٤‬خ ث‪ ٖ٤‬ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬رخل‪٤‬غ اُزٌبُ‪٤‬ق ‪ٝ‬أصش‪ٙ‬‬
‫ك‪ ٢‬ئٗغبص أُشش‪ٝ‬ػبد ‪ٝ‬أ‪٣‬ؼًب رؾذ‪٣‬ذ ٗوبؽ اُو‪ٞ‬ح ‪ٝ‬اُؼؼق ٖٓ رطج‪٤‬ن اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد‬
‫ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬رخل‪٤‬غ اُزٌبُ‪٤‬ق ػِ‪ٓ ٢‬شش‪ٝ‬ع ه٘بح اُغ‪٣ٞ‬ظ اُغذ‪٣‬ذح ‪ٝ ،‬هبٓذ اُجبؽضخ‬
‫ثظ‪٤‬بؿخ كشع سئ‪٤‬غ‪ ٢‬أ‪٣ٝ ٍٝ‬زلشع ٓ٘‪ ٚ‬صالص‪ ٚ‬كش‪ٝ‬ع كشػ‪٤‬خ ‪ًٝ ،‬زُي كشع سئ‪٤‬غ‪٢‬‬
‫صبٗ‪٣ٝ ٢‬زلشع ٓ٘‪ ٚ‬صالص‪ ٚ‬كش‪ٝ‬ع كشػ‪٤‬خ ‪ٝ‬ط‪٤‬بؿخ كشع سئ‪٤‬غ‪ ٢‬صبُش ‪ٝ‬ساثغ ُ‪٤‬ـط‪٢‬‬
‫ًبكخ ع‪ٞ‬اٗت اُذساعخ ‪ ،‬وكبَج أهى انُخبئج ‪ :‬أٗ‪ٞ٣ ٚ‬عذ رأص‪٤‬ش ٓؼ٘‪ ١ٞ‬ر‪ ٝ‬دالُخ ئؽظبئ‪٤‬خ‬
‫العزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ػِ‪ ٢‬رؾغ‪ٓ ٖ٤‬إششاد أداح اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬أُشش‪ٝ‬ػبد‬
‫اُو‪٤ٓٞ‬خ ‪ٝ‬ػِ‪ ٢‬رؾو‪٤‬ن اُض‪٣‬بدح اإلٗزبع‪٤‬خ ًأؽذ ػ٘بطش ًلبءح ‪ٝ‬ع‪ٞ‬دح ئٗشبء أُشش‪ٝ‬ػبد‬
‫اُو‪٤ٓٞ‬خ ‪ ،‬رخل‪٤‬غ ػـ‪ٞ‬ؽ اُؼَٔ رأص‪٤‬ش اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد رخل‪٤‬غ اُزٌبُ‪٤‬ق ػِ‪ ٢‬اُؾلبظ‬
‫ػِ‪ً ٢‬ال ٖٓ ع‪ٞ‬دح أُشش‪ٝ‬ع ‪ٝ‬روِ‪ َ٤‬اُلبهذ ‪ٝٝ‬الء اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬أُشش‪ٝ‬ػبد اُو‪٤ٓٞ‬خ ‪،‬‬
‫آب دساعخ ( ػهىي ‪ٝ ) 2112 ،‬أُوذٓخ ثؼ٘‪ٞ‬إ‪)4( :‬أثز إدارة انىقج ػهً أداء‬
‫انًذراء فً اإلداراث انذكىيٍت انًٍٍُت" دراست حطبٍقٍت ػهً انًؤسست انؼبيت‬
‫نهكهزببء ‪ ،‬يذبفظت ػذٌ وكبٌ انهذف يٍ انذراست ‪ٛ :‬ذكذ اُذساعخ ئُ‪ ٠‬رؾذ‪٣‬ذ أصش‬
‫ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ػِ‪ ٢‬أداء أُذساء ك‪ ٢‬االداساد اُؾٌ‪٤ٓٞ‬خ اُ‪٤٘ٔ٤‬خ ‪،‬ؽ‪٤‬ش رْ ئعشاء دساعخ‬
‫ٓ‪٤‬ذاٗ‪٤‬خ ػِ‪ ٢‬أُإعغخ اُؼبٓخ ٌُِ‪ٜ‬شثبء ك‪ٓ ٢‬ؾبكظخ ػذٕ ‪ .‬وكبَج أهى انُخبئج‪ٝ :‬ع‪ٞ‬د‬
‫ػالهخ ث‪ ٖ٤‬رطج‪٤‬ن ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ٓٝ‬غز‪ ١ٞ‬األداء ‪ ،‬ػش‪ٝ‬سح ه‪٤‬بّ أُذساء ثبعزخذاّ ٓجبدب‬
‫ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ .‬دساعخ (‪ٝ (5) )Farrell,2017‬أُوذٓخ ثؼ٘‪ٞ‬إ‪ :‬اَؼكــبص انقـبدة ‪،‬‬
‫رؾو‪٤‬ن أهظ‪ ٢‬هذس ٖٓ اُ‪ٞ‬هذ ك‪ ٢‬اُ٘ظبّ ُزؾو‪٤‬ن‬ ‫وكبٌ انهذف يٍ انذراست ‪:‬‬
‫األ‪ٛ‬ذاف اُشخظ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُز٘ظ‪٤ٔ٤‬خ ‪٘ٛٝ‬بى اُؼذ‪٣‬ذ ٖٓ أعبُ‪٤‬ت ر‪ٞ‬ك‪٤‬ش اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ ،‬ع‪ٞ‬ف رؾزبط‬
‫اُوبدح الخزجبس ‪ٝ‬رؾذ‪٣‬ذ األٗٔبؽ األًضش كؼبُ‪٤‬خ ألعِ‪ٞ‬ث‪ ْٜ‬اُشخظ‪٘ٛٝ ٢‬بى ثؼغ‬
‫االعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد اُز٘ظ‪٤ٔ٤‬خ اُز‪ ٢‬رل‪٤‬ذ اُلشد ‪ًٝ‬زُي أُ٘ظٔخ ٓضَ اُزخط‪٤‬ؾ ‪ ،‬اُ‪ٜ‬ذف ‪،‬‬
‫اُزل‪٣ٞ‬غ ‪ ،‬عِطخ اُوشاس ‪ٝ ،‬اُز‪ٞ‬اصٕ ك‪ ٢‬اُؾ‪٤‬بح اُؼِٔ‪٤‬خ ث‪ٞ‬اعطخ ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ .‬وكبَج‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6201‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫أهى انُخبئج ‪ :‬ئداسح اُ‪ٞ‬هذ طؼجخ ‪ٝ‬رؾزبط ئُىإٔ رٌ‪ٓ ٕٞ‬ظٔٔخ خظ‪٤‬ظب ُز٘بعت اُلشد‪٣‬خ‬
‫‪ٝ‬رلؼ‪٤‬الد ٗٔؾ اُؼَٔ ‪ٝ‬اُضوبكخ اُز٘ظ‪٤ٔ٤‬خ ‪٣ ،‬ؾزبط اُوبدح ئُ‪ ٠‬االعزلبدح ٖٓ‬
‫االعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد اُز٘ظ‪٤ٔ٤‬خ ُِؼـؾ ػِ‪ ٢‬اٌُض‪٤‬ش ٖٓ اُ‪ٞ‬هذ ٖٓ اُ‪ ّٞ٤‬د‪ ٕٝ‬أُغب‪ٓٝ‬خ ػِ‪٢‬‬
‫ع‪ٞ‬دح اُؼَٔ ‪ٝ‬اُؼالهبد اُشخظ‪٤‬خ ‪ ،‬اُزشً‪٤‬ض ػِ‪ ٢‬األٗشطخ اُز‪ ٢‬رؼضص أ‪ٛ‬ذاف أُ٘ظٔخ‬
‫‪ ٝ‬رؾذ‪٣‬ذ األ‪٣ُٞٝ‬بد ُِٔ٘ظٔخ ٖٓ خالٍ ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ ،‬دراست )‪(6) ) Aggor,2017‬‬
‫انًقذيت بؼُىاٌ‪ " :‬انؼالقت بٍٍ انًٍشاٍَت وانًشبرٌغ وػىايم انُجبح فً قطبع انبُبء‬
‫وانخشٍٍذ ‪ ،‬و كبٌ انهذف يٍ انذراست ‪ :‬عٔغ اُج‪٤‬بٗبد ‪ٝ‬كؾض اُؼالهخ ث‪ ٖ٤‬اُ‪ٞ‬هذ‬
‫‪ٝ‬اُغ‪ٞ‬دح ‪ٝ‬اُغالٓخ ‪ٗٝ‬ضاػبد أُ‪ٞ‬اهغ ‪ٝ‬اُزأص‪٤‬ش اُج‪٤‬ئ‪ٝ ٢‬أُ‪٤‬ضاٗ‪٤‬خ ‪ً،‬بٗذ أُزـ‪٤‬شاد‬
‫أُز‪ٞ‬هؼخ ُ‪ٜ‬ز‪ ٙ‬اُذساعخ اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬اُغ‪ٞ‬دح ‪ٝ‬اُغالٓخ ‪ٗٝ‬ضاػبد أُ‪ٞ‬اهغ ‪ٝ‬رأص‪٤‬شاد اُج‪٤‬ئخ ‪،‬‬
‫أُزـ‪٤‬ش اُزبثغ ‪٤ٓ ٞٛ‬ضاٗ‪٤‬خ أُشش‪ٝ‬ع ‪ٝ .‬أشبسد ٗزبئظ اُزؾِ‪٤‬الد ئُ‪ ٠‬إٔ اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬اُزأص‪٤‬ش‬
‫اُج‪٤‬ئ‪ً ٢‬بٕ ِٓؾ‪ٞ‬ظب ً ٓشرجطب ً ثٔ‪٤‬ضاٗ‪٤‬خ أُشش‪ٝ‬ع وكبَج أهى انُخبئج ‪ٗ ٖٓ :‬زبئظ رؾِ‪َ٤‬‬
‫االسرجبؽ ‪ٝ‬االسرذاد ‪ٝ ،‬االعزذالٍ رؼٖٔ سكغ اُلشػ‪٤‬خ اُخبؽئخ ُ٘ضاع أُ‪ٞ‬هغ ‪ٝ‬اُ‪ٞ‬هذ‬
‫‪ٝ‬اُج‪٤‬ئخ ‪ .‬االعز٘زبط أُ٘طو‪ ٢‬أُشع‪ ٞٛ ّٞ‬إٔ ‪٘ٛ‬بى ػالهخ ث‪ ٖ٤‬اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬رأص‪٤‬ش اُج‪٤‬ئخ‬
‫‪ٗٝ‬ضاػبد أُ‪ٞ‬هغ ‪٤ٓٝ‬ضاٗ‪٤‬خ أُشش‪ٝ‬ع ‪ٝ ،‬اُزلغ‪٤‬ش ‪ ٞٛ‬إٔ ‪ٝ‬ؽذح ‪ٝ‬اؽذح رض‪٣‬ذ ك‪ٗ ٢‬ضاع‬
‫أُ‪ٞ‬هغ ‪ٝ‬اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬األصش اُج‪٤‬ئ‪ ، ٢‬ع‪٤‬إد‪ ١‬ئُ‪ ٠‬ص‪٣‬بدح ك‪٤ٓ ٢‬ضاٗ‪٤‬خ أُشش‪ٝ‬ع ‪.‬‬
‫دساعخ (انجًٍهً‪ٝ )2112 ،‬أُوذٓخ ثؼ٘‪ٞ‬إ ‪" )7( :‬أثز جىدة انخذيت ػهً رضب‬
‫ػًالء شزكبث انخأيٍٍ فً األردٌ" ‪ ،‬وكبٌ انهذف يٍ انذراست ‪ :‬اُزؼشف ػِ‪ ٢‬أصش‬
‫ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ (أُِٔ‪ٞ‬ع‪٤‬خ‪ ،‬االػزٔبد‪٣‬خ‪ ،‬األٓبٕ ‪ ،‬االعزغبثخ اُغش‪٣‬ؼخ ػِ‪ ٢‬سػب ػٔالء‬
‫ششًبد اُزأٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬األسدٕ) وكبَج أهى انُخبئج ‪ٞ٣ :‬عذ أصش ُالػزٔبد‪٣‬خ ك‪ ٢‬ع‪ٞ‬دح‬
‫اُخذٓخ ػِ‪ ٢‬سػب ػٔالء ششًبد اُزأٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬األسدٕ ‪ًٝ‬بٗذ ٓشرلؼخ ‪ ،‬ػش‪ٝ‬سح‬
‫اعزٔشاس اُزشً‪٤‬ض ػِ‪ ٢‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ثأثؼبد‪ٛ‬ب (أُِٔ‪ٞ‬ع‪٤‬خ‪ ،‬االػزٔبد‪٣‬خ‪ ،‬األٓبٕ ‪،‬‬
‫االعزغبثخ اُغش‪٣‬ؼخ ػِ‪ ٢‬سػب ػٔالء ششًبد اُزأٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬األسدٕ) اُز‪ ٢‬رغأ‪ ْٛ‬ك‪٢‬‬
‫سػب ػٔالء ششًبد اُزأٓ‪ًٜٗٞ ، ٖ٤‬ب رشٌَ اُذػبٓخ األعبع‪٤‬خ ُ‪ٜ‬ب‪.‬‬
‫‪ -11‬دراست (‪ )Patyal ,Vishal Singh,2017‬انًقذيت بؼُىاٌ (‪ : )2‬أثز‬
‫يًبرسبث إدارة انجىدة ػهً األداء – دراست حجزٌبٍت ‪ .‬وكبٌ انهذف يٍ انذراست ‪:‬‬
‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬
‫‪6222‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫ئعزٌشبف ػالهخ أُزطِجبد األعبع‪٤‬خ إلداسح اُغ‪ٞ‬دح ( دػْ اإلداسح اُؼِ‪٤‬ب ‪ ،‬اُؼالهبد ٓغ‬
‫اُؼٔ‪ ، َ٤‬اُؼالهخ ٓغ أُ‪ٞ‬سد‪ ، ٖ٣‬ئداسح اُو‪ ١ٞ‬اُؼبِٓخ )ػِ‪ ٢‬ئداسح اُغ‪ٞ‬دح ‪ًٔ ،‬ب ‪ٛ‬ذكذ‬
‫اُذساعخ ا‪٣‬ؼب ئُ‪ ٠‬اُزؼشف ػِ‪ ٢‬أصش أداء اُغ‪ٞ‬دح ػِ‪ ٢‬أداء االػٔبٍ (اُؾظخ اُغ‪ٞ‬ه‪٤‬خ ‪،‬‬
‫اُذخَ اُزشـ‪ ، ٢ِ٤‬أُج‪٤‬ؼبد ‪ ،‬األسثبػ ‪ ،‬اُزظ٘‪٤‬غ) ػِ‪ ٢‬أُ٘ظٔبد اُظ٘بػ‪٤‬خ اُ‪ٜ٘‬ذ‪٣‬خ ‪.‬‬
‫وكبٌ أهى انُخبئج ‪ٝ :‬ع‪ٞ‬د أصش ا‪٣‬غبث‪ ٢‬ه‪ٓ ١ٞ‬جبشش ُِٔزطِجبد األعبع‪٤‬خ إلداسح اُغ‪ٞ‬دح‬
‫ػِ‪ ٢‬أداء ئداسح اُغ‪ٞ‬دح ‪ٝ ،‬ع‪ٞ‬د أصش ا‪٣‬غبث‪ ٢‬ه‪ٓ ١ٞ‬جبشش ألداء اُغ‪ٞ‬دح ػِ‪ ٢‬أثؼبد ئداسح‬
‫االػٔبٍ ( اُؾظخ اُغ‪ٞ‬ه‪٤‬خ ‪ ،‬اُذخَ اُزشـ‪ ، ٢ِ٤‬أُج‪٤‬ؼبد ‪ ،‬األسثبػ ‪ ،‬اُزظ٘‪٤‬غ ) ‪.‬‬
‫دساعخ ( ػبذِ ‪ ٝ ) 2121 ،‬أُوذٓخ ثؼ٘‪ٞ‬إ(‪ " : )2‬دور انخغٍٍز انخُظًًٍ فً‬
‫حذسٍٍ انصىرة انذهٍُت نهًُظًت " دراست يٍذاٍَت يقبرَت بٍٍ انًسخشفٍبث‬
‫انذكىيٍت و انخبصت فً جًهىرٌت يصز انؼزبٍت ‪ .‬وكبٌ انهذف يٍ انذراست ‪ٛ :‬ذكذ‬
‫اُذساعخ ئُىذ‪ٝ‬س اُزـ‪٤٤‬ش اُز٘ظ‪ ٢ٔ٤‬ك‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬اُظ‪ٞ‬سح اُز‪٤٘ٛ‬خ ُِٔ٘ظٔخ دساعخ ٓ‪٤‬ذاٗ‪٤‬خ‬
‫ٓوبسٗخ ‪ ،‬اُزؼشف ػِ‪ ٢‬االؽش ‪ٝ‬أُلب‪ ٖٓ ٌَُ ْ٤ٛ‬اُزـ‪٤٤‬ش اُز٘ظ‪ ٝ ٢ٔ٤‬اُظ‪ٞ‬سح اُز‪٤٘ٛ‬خ‬
‫ُِٔ٘ظٔخ ‪ ،‬وكبَج أهى انُخبئج‪ٝ :‬ع‪ٞ‬د رأص‪٤‬ش ٓؼ٘‪ ١ٞ‬راد دالُخ ئؽظبئ‪٤‬خ ُِزـ‪٤٤‬ش‬
‫اُز٘ظ‪ ٝ ٢ٔ٤‬اثؼبد‪ ٙ‬ػِ‪ ٢‬اُظ‪ٞ‬سح اُز‪٤٘ٛ‬خ ُِٔ٘ظٔخ ‪ ،‬ا‪ٝ‬طذ ٗزبئظ اُذساعخ ثؼش‪ٝ‬سح‬
‫رج٘‪ ٢‬كِغلخ اداس‪٣‬خ شبِٓخ ُزطج‪٤‬ن اُزـ‪٤٤‬ش اُز٘ظ‪ ٢ٔ٤‬ثٌبكخ اثؼبد‪ ٙ‬ثشٌَ ٓغزٔش‪.‬‬
‫دساعخ ( ػبذانزدًٍ ‪ ٝ )11( ) 2121 ،‬أُوذٓخ ثؼ٘‪ٞ‬إ ‪ " :‬أثز فبػهٍت َظبو حخطٍط‬
‫يىارد انًؤسست ػهً حذقٍق انخطىٌز انخُظًًٍ " دراست يٍذاٍَت ػهً قطبع‬
‫انكهزببء فً جًهىرٌت يصز انؼزبٍت ‪ .‬وكبٌ انهذف يٍ انذراست ‪ :‬دساعخ ‪ ٝ‬اخزجبس‬
‫أصش ٗظبّ رخط‪٤‬ؾ ٓ‪ٞ‬اسد أُإعغخ ػِ‪ ٢‬رؾو‪٤‬ن اُزط‪٣ٞ‬ش اُز٘ظ‪ ٢ٔ٤‬ك‪ ٢‬ششًبد هطبع‬
‫اٌُ‪ٜ‬شثبء ك‪ٓ ٢‬ظش ‪ ٝ‬اُز‪ٞ‬طَ ئُىؼذد ٖٓ اُز‪ٞ‬ط‪٤‬بد اُز‪ ٌٖٔ٣ ٢‬إ رل‪٤‬ذ اُو‪٤‬بداد‬
‫اإلداس‪٣‬خ ك‪ٛ ٢‬زا اُوطبع ‪ .‬وكبَج أهى انُخبئج‪ٞ٣ :‬عذ أصش ر‪ ٝ‬دالُخ ئؽظبئ‪٤‬خ ُلبػِ‪٤‬خ ٗظبّ‬
‫رخط‪٤‬ؾ ٓ‪ٞ‬اسد أُإعغخ ػِ‪ ٢‬رؾو‪٤‬ن اُزط‪٣ٞ‬ش اُز٘ظ‪ ، . ٢ٔ٤‬االعزلبدح ٖٓ ؽج‪٤‬ؼخ األصش‬
‫اال‪٣‬غبث‪ ٢‬ثلبػِ‪٤‬خ ٗظبّ رخط‪٤‬ؾ ٓ‪ٞ‬اسد أُ٘ظٔخ ػِ‪ ٢‬رؾو‪٤‬ن اُزط‪٣ٞ‬ش اُز٘ظ‪٢ٔ٤‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6226‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫دساعخ(‪ٝ (11) )Ruenruoy, Ratchada,2015‬أُوذٓخ ثؼ٘‪ٞ‬إ‪ :‬حصىر انزكبة‬

‫دىل حىضٍخ قىاػذ انساليت ػهى يخٍ انطبئزة وكبٌ انهذف يٍ انذراست ‪ :‬اُزؼشف‬
‫ػِ‪ٓ ٠‬ذ‪ ٟ‬ئدساى أُغبكش‪ ٖ٣‬أ‪٤ٔٛ‬خ ػشع اُز‪ٞ‬ػ‪٤‬ؼ اُؼِٔ‪ ٢‬إلعشاءاد اُغالٓخ ػِ‪٠‬‬
‫اُطبئشح هجَ االهالع ‪ٝ ،‬دساعخ ٓذ‪ ٟ‬رأص‪٤‬ش ػشع اُز‪ٞ‬ػ‪٤‬ؼ اُؼِٔ‪ ٢‬إلعشاءاد اُغالٓخ‬
‫ػِ‪ ٠‬اُطبئشح هجَ االهالع ػِ‪ ٠‬ئدساى أُغبكش‪ُِ ٖ٣‬غالٓخ ‪ٝ ،‬دساعخ اُؼالهخ ث‪ ٖ٤‬ؽش‪٣‬وخ‬
‫ػشع اُز‪ٞ‬ػ‪٤‬ؼ اُؼِٔ‪ ٢‬إلعشاءاد اُغالٓخ ػِ‪ ٠‬اُطبئشح هجَ االهالع ‪ٝ‬ث‪ ٖ٤‬ئدساى‬
‫أُغبكش‪ُِ ٖ٣‬غالٓخ ‪ٝ ،‬اخ‪٤‬شا دساعخ اُؼالهخ ث‪ ًْ ٖ٤‬أُؼِ‪ٓٞ‬بد اُز‪٣ ٢‬غزط‪٤‬غ أُغبكش‪ٖ٣‬‬
‫رزًش‪ٛ‬ب ثؼذ ٓشب‪ٛ‬ذح اُز‪ٞ‬ػ‪٤‬ؼ اُؼِٔ‪ ٢‬إلعشاءاد اُغالٓخ ػِ‪ ٠‬اُطبئشح هجَ االهالع‬
‫‪ٝ‬ث‪ ٖ٤‬ؽش‪٣‬وخ ػشع اُز‪ٞ‬ػ‪٤‬ؼ اُؼِٔ‪ ٢‬إلعشاءاد اُغالٓخ‪ .‬وكبَج أهى انُخبئج ‪ٞ٣ :‬عذ‬
‫رأص‪٤‬ش ٓؼ٘‪ ١ٞ‬ث‪ ٖ٤‬ػشع اُز‪ٞ‬ػ‪٤‬ؼ اُؼِٔ‪ ٢‬إلعشاءاد اُغالٓخ ػِ‪ ٠‬اُطبئشح هجَ االهالع‬
‫‪ٝ‬ث‪ ٖ٤‬ئدساى أُغبكش‪ُِ ٖ٣‬غالٓخ ‪ ،‬ر‪ٞ‬عذ ػالهخ ٓؼ٘‪٣ٞ‬خ ث‪ ٖ٤‬ؽش‪٣‬وخ ػشع اُز‪ٞ‬ػ‪٤‬ؼ‬
‫اُؼِٔ‪ ٢‬إلعشاءاد اُغالٓخ ػِ‪ ٠‬اُطبئشح هجَ االهالع ‪ٝ‬ث‪ ٖ٤‬ئدساى أُغبكش‪ُِ ٖ٣‬غالٓخ‪.‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6220‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫انفجىة انبذثٍت‬
‫حذذٌذ انفجىة انبذثٍت يٍ خالل َخبئج انذراسبث انسببقت وانذراست انذبنٍت‬

‫انذراست انذبنٍت‬ ‫انفجىة انبذثٍت‬ ‫َخبئج انذراسبث انسببقت‬

‫‪ .1‬رؾِ‪٤‬اااااااَ اُؼالهاااااااخ ثااااااا‪ٖ٤‬‬ ‫‪ .1‬أٗ‪ٜ‬اااب رجؾاااش كااا‪ ٠‬عبٗااات ‪ٛ‬ااابّ‬ ‫‪ .1‬اُذساعااااابد اُزااااا‪ ٠‬ر٘ب‪ُٝ‬اااااذ‬
‫اعاااااااااااااااازشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح‬ ‫‪ٝ‬ؽ‪٤‬اااااااااا‪ٛ ١ٞ‬اااااااااا‪ ٞ‬رطج‪٤‬اااااااااان‬ ‫اعاااااازشار‪٤‬غ‪٤‬خ ئداسح اُ‪ٞ‬هااااااذ‬
‫اُ‪ٞ‬هاااذ أُؾاااذد ‪ٝ‬رطااا‪٣ٞ‬ش‬ ‫اعاااااازشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هااااااذ‬ ‫أُؾذد ‪ٝ‬ػؾذ اُؼالهخ ثا‪ٖ٤‬‬
‫عاا‪ٞ‬دح اُخذٓااخ كاا‪ ٢‬شااشًخ‬ ‫أُؾااااذد كاااا‪ ٢‬رطاااا‪٣ٞ‬ش عاااا‪ٞ‬دح‬ ‫ئداسح اُ‪ٞ‬هااذ ‪ٝ‬أداء اُؼاابِٓ‪ٖ٤‬‬
‫ٓظش ُِط‪٤‬شإ‪.‬‬ ‫اُخذٓااااخ كاااا‪ ٢‬شااااشًخ ٓظااااش‬ ‫‪ٝ‬رؾغاااا‪ ٖ٤‬اُغاااا‪ٞ‬دح ‪ٝ‬رؾو‪٤‬اااان‬
‫ُِط‪٤‬شإ‪.‬‬ ‫اإلثذاع اُز٘ظ‪٢ٔ٤‬‬
‫‪ .2‬اخاازالف اُذساعااخ اُؾبُ‪٤‬ااخ‬
‫ػٖ اُذساعبد اُغبثوخ ٖٓ‬ ‫‪ .2‬اُذساعبد اُز‪ ٢‬ر٘ب‪ُٝ‬ذ ع‪ٞ‬دح ‪ .2‬اخ ازالف اُذساعااخ اُؾبُ‪٤‬ااخ ػااٖ‬
‫ؽ‪٤‬ش هطبع اُزطج‪٤‬ن ‪.‬‬ ‫اُذساعااابد اُغااابثوخ ٓاااٖ ؽ‪٤‬اااش‬ ‫اُخذٓخ ر‪ٞ‬ػؼ رو‪٤‬ا‪٘ٓ ْ٤‬ظا‪ٞ‬س‬
‫اُ‪ٜ‬ذف ‪ٓٝ‬غبٍ اُزطج‪٤‬ن ‪.‬‬ ‫اُؼٔ‪ُ َ٤‬غ‪ٞ‬دح اُخذٓاخ ‪ٝ‬رو‪٤‬ا‪ْ٤‬‬
‫‪ .3‬روااااااذ‪ ْ٣‬ئؽاااااابس ٓوزااااااشػ‬
‫اُخااذٓبد األسػاا‪٤‬خ ‪ٝ‬عاا‪ٞ‬دح‬
‫العزشار‪٤‬غ‪٤‬خ ئداسح اُ‪ٞ‬هاذ‬ ‫‪ .3‬ال ر‪ٞ‬عااااااذ دساعاااااابد عاااااابثوخ‬
‫اُخذٓبد اُؾٌ‪٤ٓٞ‬خ ‪.‬‬
‫أُؾااااذد ُزطاااا‪٣ٞ‬ش عاااا‪ٞ‬دح‬ ‫ر٘ب‪ُٝ‬اااااذ اعااااازشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح‬
‫اُخذٓاخ كا‪ ٢‬شاشًخ ٓظاش‬ ‫اُ‪ٞ‬هااذ أُؾااذد ًٔزـ‪٤‬ااش ٓغاازوَ‬ ‫‪ .3‬أؿِ ات اُذساعاابد ُااْ رؾااأ‪ٍٝ‬‬
‫ُِط‪٤‬شإ‪.‬‬ ‫‪ٝ‬اثؼاااابد‪( ٙ‬رخطاااا‪٤‬ؾ اُ‪ٞ‬هااااذ –‬ ‫ئ‪٣‬غااابد اعااازشار‪٤‬غ‪٤‬بد ُِ‪ٞ‬هاااذ‬
‫رؾذ‪٣‬ااااااذ األ‪ٛ‬ااااااذاف – ارخاااااابر‬ ‫ُزط‪٣ٞ‬ش ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ‪.‬‬
‫‪ .4‬أ‪ٓ ْٛ‬ب ‪٤ٔ٣‬ض ‪ٛ‬از‪ ٙ‬اُذساعاخ‬
‫اُواااشاس) ػِااا‪ ٢‬رؾغااا‪ ٖ٤‬عااا‪ٞ‬دح‬
‫ػااٖ ؿ‪٤‬ش‪ٛ‬ااب ‪ٛ‬اا‪ ٞ‬رطشه‪ٜ‬ااب‬ ‫‪ .4‬اُوِ‪٤‬اااَ ٓاااٖ اُذساعااابد اُزااا‪٢‬‬
‫اُخذٓبد ًٔزـ‪٤‬اش رابثغ ‪ٝ‬اثؼابد‪ٙ‬‬
‫العاااااااااااااازشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح‬ ‫ر٘ب‪ُٝ‬ذ رطج‪٤‬ان اعازشار‪٤‬غ‪٤‬بد‬
‫(أُِٔ‪ٞ‬عااااااااا‪٤‬خ‪-‬االػزٔبد‪٣‬اااااااااخ‪-‬‬
‫اُ‪ٞ‬هذ ػِ‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬عا‪ٞ‬دح‬ ‫ئداسح اُ‪ٞ‬هاااااذ ػِااااا‪ ٠‬عااااا‪ٞ‬دح‬
‫االعزغبثخ)‪.‬‬
‫اُخذٓخ‬ ‫اُخذٓخ‬
‫‪ .4‬ه‪٤‬اابّ اُجبؽضااخ ٓااٖ خااالٍ اُ٘زاابئظ‬
‫‪ٝ‬اُز‪ٞ‬طااا‪٤‬بد اُزااا‪ ٢‬عااا‪ٞ‬ف ‪٣‬ااازْ‬
‫اُز‪ٞ‬طااااَ اُ‪ٜ٤‬ااااب ثؼٔااااَ اؽاااابس‬
‫ٓوزشػ ‪.‬‬

‫* أُظذس ‪ ٖٓ :‬ئػذاد اُجبؽضخ‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6222‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫يشكهت انبذث ‪:‬‬

‫ٗز‪٤‬غخ ُٔوبثالد شخظ‪٤‬خ ٓغ ثؼغ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ٌٓ ٢‬برت ث‪٤‬غ ٓخزِلخ ثبُوب‪ٛ‬شح‬ ‫‪-1‬‬
‫‪ٝ‬اإلعٔبػ‪٤ِ٤‬خ ‪ٝ‬اُضهبص‪٣‬ن ‪ٝ‬عذ ثؼغ اُوظ‪ٞ‬س ك‪ ٢‬أدائ‪ٗ ْٜ‬برظ ػٖ رأص‪٤‬ش عِج‪٢‬‬
‫ُج‪٤‬ئخ اُؼَٔ‪.‬‬
‫ػذّ ر‪ٞ‬كش اُج‪٤‬بٗبد ‪ٝ‬أُؼِ‪ٓٞ‬بد اُالصٓخ ُذ‪ ١‬أُذ‪٣‬ش‪ ٖ٣‬الرخبر اُوشاس اُظبئت‬ ‫‪-2‬‬
‫‪ًٝ‬زُي ػذّ أُشبسًخ ٖٓ هجَ أُذ‪٣‬ش‪ ٖ٣‬ك‪ ٢‬ارخبر اُوشاس‪.‬‬
‫أًضش ٖٓ ‪ ٖٓ %66‬اُؼ‪٘٤‬خ ك‪ ٢‬اُذساعخ االعزطالػ‪٤‬خ ُِؼٔالء ػِ‪ ٢‬إٔ اُششًخ‬ ‫‪-3‬‬
‫ال روذّ ٓأً‪ٞ‬الد ‪ٓٝ‬شش‪ٝ‬ثبد ع‪٤‬ذح ‪ٝ‬ال رالئْ األر‪ٝ‬ام أُخزِلخ‪ًٝ ،‬زُي طؼ‪ٞ‬ثخ‬
‫اُؾغض ػجش أُ‪ٞ‬هغ اإلٌُزش‪.٢ٗٝ‬‬
‫ػذّ اُ‪ٞ‬كبء ٖٓ اُششًخ ك‪ ٢‬روذ‪ ْ٣‬اُخذٓبد ك‪ ٢‬أُ‪ٞ‬اػ‪٤‬ذ أُؾذدح ‪ًٝ‬زُي ػذّ‬ ‫‪-4‬‬
‫هذسح اُششًخ ػِ‪ ٢‬ؽَ ٓشبًَ اُشًبة‪.‬‬
‫ػذّ ر‪ٞ‬كش ًبكخ أُؼِ‪ٓٞ‬بد اٌُبك‪٤‬خ ُِشًبة ‪ٝ‬ػذّ اُشد اُل‪ٞ‬س‪ ١‬ػِ‪٢‬‬ ‫‪-5‬‬
‫االعزلغبساد ‪ٝ‬اُشٌب‪ ١ٝ‬أُوذٓخ ٖٓ اُؼٔالء ػذ خذٓبد ششًخ ٓظش‬
‫ُِط‪٤‬شإ‪.‬‬
‫‪٣‬ؼبٗ‪ ٢‬أُ‪ٞ‬هغ اإلٌُزش‪ُِ ٢ٗٝ‬ششًخ ٖٓ ػذّ اُزؾذ‪٣‬ش أُغزٔش ك‪ ٢‬اُزؼبَٓ ‪ٝ‬ػذّ‬ ‫‪-6‬‬
‫اُخظ‪ٞ‬ط‪٤‬خ‪.‬‬
‫رؼبٗ‪ ٢‬اُششًخ ٓؾَ اُذساعخ ٖٓ ػذّ اال‪ٛ‬زٔبّ ثؾَ ٓشبًَ اُشًبة أ‪ ٍٝ‬ثأ‪ٍٝ‬‬ ‫‪-7‬‬
‫‪ٝ‬رغ٘ت ؽذ‪ٝ‬ص‪ٜ‬ب ك‪ ٢‬األعبط ‪ٝ‬اُزؼ‪ٜ‬ذ ثؼذّ ؽذ‪ٝ‬ص‪ٜ‬ب ٓغزوجالً ‪ٝ ،‬ػذّ ‪ٝ‬ػ‪ٞ‬ػ‬
‫اُشؤ‪٣‬خ ثأ‪٤ٔٛ‬خ ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ‪ٝ‬اُغؼ‪ُ ٢‬زط‪٣ٞ‬ش‪ٛ‬ب ٓغزوجالً‪.‬‬
‫وبُبء ػهً يبحقذو ًٌكٍ صٍبغت انسؤال انبذثً انزئٍسً فًٍب ٌهً‪:‬‬
‫ٓب أصش اعزخذاّ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ك‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح خذٓبد ششًخ‬
‫ٓظش ُِط‪٤‬شإ ؟‬
‫وٌُبثق يٍ انسؤال انبذثً انزئٍسً انسببق األسئهت انبذثٍت انفزػٍت انخبنٍت‪:‬‬
‫‪ٓ -1‬ب اُ‪ٞ‬ػغ اُشا‪ُ ٖٛ‬غ‪ٞ‬دح خذٓبد ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6221‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫‪ٓ -2‬ب ٓزطِجبد رؾو‪٤‬ن ع‪ٞ‬دح خذٓبد ششًبد اُط‪٤‬شإ‬

‫‪ٓ -3‬ب د‪ٝ‬س اعزخذاّ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ك‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ٖٓ‬
‫‪ٝ‬ع‪ٜ‬خ ٗظش اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬ششًبد اُط‪٤‬شإ‬
‫‪ٓ -4‬ب‪ ٢ٛ‬اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ُِ٘‪ٜٞ‬ع ثزؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓبد ك‪٢‬‬
‫ششًبد ُِط‪٤‬شإ‬
‫أهذاف انبذث ‪:‬‬
‫ٖٓ خالٍ اُؼشع اُغبثن ُٔشٌِخ اُجؾش ئٕ األ‪ٛ‬ذاف األعبع‪٤‬خ ُ‪ٜ‬زا اُجؾش رزٔضَ ك‪:٢‬‬
‫‪ .1‬اُزؼشف ػِ‪ٝ ٢‬اهغ خذٓبد ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ اُؾغ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُـ‪٤‬ش ؽغ‪٤‬خ‪.‬‬
‫‪ٓ .2‬ؼشكااخ أصااش اعاازشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هااذ أُؾااذد ًٔزـ‪٤‬ااش ٓغاازوَ ‪ٝ‬اثؼاابد‪( ٙ‬رخطاا‪٤‬ؾ‬
‫اُ‪ٞ‬هذ – رؾذ‪٣‬ذ األ‪ٛ‬ذاف – ارخبر اُوشاس) ػِ‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓبد ًٔزـ‪٤‬اش رابثغ‬
‫‪ٝ‬اثؼبد‪( ٙ‬أُِٔ‪ٞ‬ع‪٤‬خ‪-‬االػزٔبد‪٣‬خ‪-‬االعزغبثخ)‪.‬‬
‫‪ .3‬اُزؼشف ػِا‪ ٠‬أُؼ‪ٞ‬هابد ‪ٝ‬اُظاؼ‪ٞ‬ثبد اُزا‪ ٢‬رؾا‪ ٍٞ‬د‪ ٕٝ‬رطج‪٤‬ان اعازشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح‬
‫اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ك‪ ٢‬ششًبد اُط‪٤‬شإ ‪ٝ‬خبطخ ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ‪.‬‬
‫‪ .4‬اُزؼشف ئُى‪ٞ‬اهغ رطج‪٤‬ان اعازشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هاذ أُؾاذد كا‪ ٢‬دػاْ ػِٔ‪٤‬اخ رؾغا‪ٖ٤‬‬
‫ع‪ٞ‬دح خذٓبد ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ‬
‫‪ٓ .5‬ؾأ‪ُٝ‬خ اُز‪ٞ‬طَ ئُىاؽبس ٓوزشػ ُذػْ رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓبد ك‪ ٢‬ظَ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد‬
‫ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ك‪ ٢‬دػْ ػِٔ‪٤‬خ رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح خذٓبد ششًبد اُط‪٤‬شإ‪.‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6221‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫أهًٍت انبذث ‪:‬‬

‫أ‪ -‬األهًٍت انخطبٍقٍت‪:‬‬
‫ًٔب ر٘جغ أ‪٤ٔٛ‬خ ‪ٛ‬زا اُجؾش ٖٓ أ‪٤ٔٛ‬خ هطبع اُط‪٤‬شإ ك‪ٓ ٢‬ظش ؽ‪٤‬ش إ ه‪ٔ٤‬خ‬ ‫‪-1‬‬
‫اُؼشائت اُز‪ ٢‬عذد‪ٛ‬ب هطبع اُط‪٤‬شإ أُذٗ‪ُ ٢‬خضاٗخ اُذ‪ُٝ‬خ خالٍ اُؼبّ أُبػ‪٢‬‬
‫ثِـذ ‪٤ِٓ 3.5‬بس ع٘‪ٜ٘ٓ ،ٚ٤‬ب ‪٤ِٓ 1.1‬بس ع٘‪ ٚ٤‬ػشائت هطبع اُط‪٤‬شإ ٖٓ أٗشطخ‬
‫اُششًبد ‪ٝ‬ػشائت اُؼبِٓ‪٤ِٓ 1.6ٝ ٖ٤‬بس ع٘‪ ٚ٤‬ػشائت ػٖ اُشًبة ‪ٝ‬اُخذٓبد‬
‫أُوذٓخ ُ‪.ْٜ‬‬
‫‪ ٖٓ -2‬اُذساعخ االعزطالػ‪٤‬خ رج‪ ٖ٤‬إ ٗغجخ اع‪ٜ‬بّ هطبع اُط‪٤‬شإ ٖٓ ئعٔاُىبُ٘برظ‬
‫أُؾِ‪ٓٝ ٢‬ب ‪ٞ٣‬كش‪ ٖٓ ٙ‬كشص ػَٔ ع‪ٞ‬اء ٓجبششح أ‪ ٝ‬ؿ‪٤‬ش ٓجبششح ‪ٔ٣‬ضَ ‪ٖٓ %1.2‬‬
‫اُ٘برظ أُؾِ‪ٝ ،٢‬ثٔب ‪٣‬ؼبدٍ ‪٤ِٓ 15‬بس ع٘‪ ٖٓ ٚ٤‬ئعٔاُىبُ٘برظ أُؾِ‪ٞ٣ٝ ٢‬كش ‪117‬‬
‫أُق كشطخ ػَٔ ثبإلػبكخ ئُ‪ ٠‬أُغأ‪ٔٛ‬خ ك‪ ٢‬رؾل‪٤‬ض هطبع اُغ‪٤‬بؽخ ُزؾو‪٤‬ن ‪11.1‬‬
‫ِٓ‪٤‬بس ع٘‪٤ُ ٚ٤‬ظجؼ ئعٔاُىٔغأ‪ٔٛ‬خ هطبػ‪ ٢‬اُغ‪٤‬بؽخ ‪ٝ‬اُط‪٤‬شإ ‪٤ِٓ 16.1‬بس ع٘‪ٚ٤‬‬
‫‪ٝ‬ئ‪٣‬غبد ‪ 314‬أُق كشطخ ػَٔ ثوطبع اُغ‪٤‬بؽخ‪.‬‬
‫‪٣ -3‬ل‪٤‬ذ ‪ٛ‬زا اُجؾش ششًبد اُط‪٤‬شإ ك‪ٓ ٢‬ظش ‪ٝ‬خبطخ ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ ٖٓ‬
‫االعزلبدح ٖٓ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ك‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓبد‬
‫‪٣ -4‬غزٔذ ‪ٛ‬زا اُجؾش أ‪٤ٔٛ‬ز‪ ٖٓ ٚ‬اُ٘زبئظ أُز‪ٞ‬هؼخ ٓ٘‪ٝ ٚ‬اُز‪ ٌٖٔ٣ ٢‬إ رغ‪ ْٜ‬ك‪ ٢‬رط‪٣ٞ‬ش‬
‫اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ُِ‪ٞ‬ط‪ ٍٞ‬ئُ‪ ٠‬ع‪ٞ‬دح ُِخذٓخ ٓزٔ‪٤‬ضح ػِ‪ ٢‬ششًبد‬
‫اُط‪٤‬شإ‪.‬‬
‫ة‪-‬األهًٍت انؼهًٍت‪:‬‬
‫ثؼذ اعزؼشاع اُذساعبد اُغبثوخ رؼزجش اُذساعخ اُؾبُ‪٤‬خ ٖٓ اُذساعبد اُؾذ‪٣‬ضخ‬ ‫‪.1‬‬
‫ك‪ٓ ٢‬غبٍ ئداسح األػٔبٍ‪ ،‬اُز‪ ٢‬رز٘أ‪ٓ ٍٝ‬ؼشكخ أصش اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ‬
‫أُؾذد ػِ‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ‪.‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6221‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫ٓؾأ‪ُٝ‬خ ئثشاص أ‪٤ٔٛ‬خ ‪ٌٓٝ‬بٗخ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ُزؾو‪٤‬ن رؾغ‪ٖ٤‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ‪.‬‬
‫‪٣ .3‬غزٔذ اُجؾش أ‪٤ٔٛ‬ز‪ ٚ‬ثبػزجبس‪ ٙ‬ع‪٘٤‬بهش ٓذ‪ ٟ‬األكٌبس ‪ٝ‬االرغب‪ٛ‬بد اُؼِٔ‪٤‬خ اُؾذ‪٣‬ضخ‬
‫ك‪ٓ ٢‬غبٍ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ُزؾو‪٤‬ن رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ‪.‬‬
‫ًٔب ر٘جغ أ‪٤ٔٛ‬خ اُجؾش ٖٓ ً‪ ٚٗٞ‬ع‪٤‬وذّ ئػبكخ ػِٔ‪٤‬خ عذ‪٣‬ذح‪ُٔ ،‬ؼشكخ‬ ‫‪.4‬‬
‫اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ‪ٝ‬أصش‪ ٙ‬ػِ‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ‪ٝ‬رُي ٖٓ‬
‫خالٍ روذ‪ٞٔٗ ْ٣‬رط ٓوزشػ سثٔب ‪٣‬غ‪ ْٜ‬ك‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ك‪ ٢‬ششًخ ٓظش‬
‫اُط‪٤‬شإ‪.‬‬
‫يفهىو اسخزاحٍجٍبث إدارة انىقج ‪ :‬ئٕ ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ٓ ٢ٛ‬ل‪ ّٜٞ‬اعزشار‪٤‬غ‪ ٢‬ؽذ‪٣‬ش ‪٘٣‬جغ‬
‫ٖٓ اُشؤ‪٣‬خ اُؼبٓخ ُشعبُخ أُ٘ظٔخ ‪٣ٝ‬ظبؽت رو٘‪٤‬بد ‪ٛ‬زا أُل‪ٝ ّٜٞ‬ئُ‪٤‬بر‪ٓ ًَ ٚ‬شؽِخ ٖٓ‬
‫أُشاؽَ اُؼِٔ‪٤‬خ اإلداس‪٣‬خ أ‪ ٝ‬اإلٗزبع‪٤‬خ ُألكشاد ‪ٝ‬ا‪٥‬الد ‪ ٞٛٝ‬ػِٔ‪٤‬خ شٔ‪٤ُٞ‬خ رزْ ٖٓ‬
‫خالٍ اُ‪ٞ‬ظبئق اإلداس‪٣‬خ ‪ٝ‬األػٔبٍ ‪ٝ‬أٗشطخ أُ٘ظٔخ اُز‪ ٢‬رؼزٔذ ك‪ ٢‬ر٘ل‪٤‬ز‪ٛ‬ب ػِ‪٠‬‬
‫ٓ‪ٜ‬بساد ػاُىخ ‪ٞٓٝ‬ا‪ٛ‬ت شخظ‪٤‬خ ٓٔ‪٤‬ضح رغزط‪٤‬غ ر‪ٞ‬ظ‪٤‬ق عٔ‪٤‬غ اإلٌٓبٗ‪٤‬بد ُزِج‪٤‬خ‬
‫اؽز‪٤‬بعبد اُلشد ‪ٝ‬أُغزٔغ ؛ ٓغ اُوذسح ػِ‪ ٠‬رشش‪٤‬ذ اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬اإلكبدح ٓ٘‪ ٚ‬ئػبكخ ئُ‪٠‬‬
‫اُزٌٔ‪ ٖٓ ٖ٤‬اُظش‪ٝ‬ف األر‪٤‬خ ‪ٝ‬أُغزوجِ‪٤‬خ‪ٝ .‬هذ ػشك‪ )12( ٚ‬ثأٗ‪ٜ‬ب ‪ ٢ٛ‬األد‪ٝ‬اد ‪ٝ‬األعاُىت‬
‫اُز‪ُ ٌٖٔ٣ ٢‬إلداسح اُؼِ‪٤‬ب رؾو‪٤‬ن اُزٔ‪٤‬ض اُز٘بكغ‪ ٢‬أُشؿ‪ٞ‬ة ٖٓ خالُ‪ٜ‬ب‪ ،‬ثبإلػبكخ ئُ‪٠‬‬
‫االعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد األخش‪ٝ ٟ‬رُي ارا اؽغ٘ذ اعزـالٍ ‪ٝ‬اعزضٔبس ‪ٝ‬اعزخذاّ اُ‪ٞ‬هذ أُزبػ‬
‫ُذ‪ٜ٣‬ب اكؼَ اعزخذاّ ٌٖٓٔ‪ًٔ .‬ب ػشك‪ٜ‬ب (‪ ٢ٛ )13‬اعزخذاّ اُ‪ٞ‬هذ ثشٌَ ػِٔ‪ٗٝ ٢‬شش‬
‫اُزو٘‪٤‬بد ‪ٝ‬اُ‪ٞ‬عبئَ ‪ٝ‬رؼظ‪ ْ٤‬اُو‪ٔ٤‬خ اُضٓ٘‪٤‬خ ُٔغبػذح األكشاد ‪ٝ‬أُ٘ظٔبد‪ ٖٓٝ .‬خالٍ‬
‫اُزؼش‪٣‬لبد اُغبثوخ ألعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أٌٖٓ ُِجبؽش رؾذ‪٣‬ذ ٓغٔ‪ٞ‬ػخ ٖٓ اُ٘وبؽ‬
‫ٖٓ أ‪ٜٔٛ‬ب ‪:‬‬
‫‪ ‬إٔ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ثٔل‪ٜٜٓٞ‬ب اُ‪ٞ‬اعغ ‪ ٢ٛ‬اإلدساى اُ‪ٞ‬اػ‪ ٢‬ثلٖ‬
‫اعزخذاّ اُ‪ٞ‬هذ‪.‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6221‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫‪ ‬إٔ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ رؼ٘‪ ٠‬أُؼشكخ اُؼِٔ‪٤‬خ ثٌ‪٤‬ل‪٤‬خ اعزـالُ‪ ٚ‬ثلبػِ‪٤‬خ ‪،‬‬
‫ٖٓ أعَ ص‪٣‬بدح اإلٗزبع‪٤‬خ ‪ٝ‬سكغ ٓؼذالد األداء‪.‬‬
‫‪ ‬اعزشار‪٤‬غ‪٤‬خ ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ ٢ٛ‬ػٌظ ٓؼ٘‪ ٠‬اُزش‪٣ٞ‬ش ‪ٝ‬االػطشاة‬
‫‪ ‬رِؼت اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ د‪ٝ‬سا ٓ‪ٜٔ‬ب ك‪ ٢‬ر‪ٞ‬ع‪ ٚ٤‬أُ٘ظٔبد رغب‪ ٙ‬ر٘‪ٞ‬ع‬
‫أٗشطز‪ٜ‬ب‪.‬‬
‫‪ ‬رؼَٔ االعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ػِ‪ ٠‬روِ‪ َ٤‬اُغ‪ٜ‬ذ أُجز‪ٝ ٍٝ‬رؾو‪٤‬ن اٌُلبءح ك‪٢‬‬
‫أداء األػٔبٍ‪ٝ ،‬اُلبػِ‪٤‬خ ك‪ ٢‬اعزخذاّ اُ‪ٞ‬هذ ‪.‬‬
‫‪ ‬اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُ٘ظٔبد األػٔبٍ رؼَٔ ػِ‪ ٠‬رؾو‪٤‬ن اُزٔب‪٣‬ض‬
‫اُز٘بكغ‪.٢‬‬
‫أهذاف حطبٍق اسخزاحٍجٍبث إدارة انىقج ‪:‬‬
‫‪٘ٛٝ‬بُي أسثغ ٓغبالد ‪ ٌٖٔ٣‬رؾوو‪ٜ‬ب ٖٓ ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪:٢ٛٝ‬‬
‫‪ ‬حقهٍم اإلجهبد‪ :‬ؽ‪٤‬ش رغ‪ ْٜ‬ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ك‪٘ٓ ٢‬غ اٌُض‪٤‬ش ٖٓ اإلع‪ٜ‬بد ك‪ ٢‬اُؼَٔ ‪.‬‬
‫‪ ‬انخىاسٌ ‪ :‬ؽ‪٤‬ش رغ‪ ْٜ‬اُؼبداد اُغ‪٤‬ذح ك‪ ٢‬ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ك‪ٝ ٢‬ط‪ُ٘ٞ‬ب ئُ‪ ٠‬ؽ‪٤‬بح‬
‫أًضش ر‪ٞ‬اصٗبً‪ٝ ،‬ر‪ٞ‬ك‪٤‬ش اُ‪ٞ‬هذ أُ٘بعت ُِؼَٔ ‪ٝ‬اُؼبئِخ ‪ٝ‬اُزاد‪.‬‬
‫‪ ‬اإلَخبجٍت ‪ :‬ؽ‪٤‬ش إٔ اُ‪ٞ‬هذ ك‪ ٢‬دٗ‪٤‬ب األػٔبٍ ‪٣‬غب‪ ٟٝ‬اإلٗزبع‪٤‬خ ‪ٝ ،‬ئرا ً٘ذ أًضش‬
‫كبػِ‪٤‬خ ٓغ أ‪ٝ‬هبري كأٗي رغزط‪٤‬غ ص‪٣‬بدح ئٗزبعي‪.‬‬
‫‪ ‬األهذاف ‪ ٠ٌُٝ :‬رؾشص رٔزؼب رغب‪ ٙ‬رؾو‪٤‬ن أ‪ٛ‬ذاكي اُشخظ‪٤‬خ ‪ٝ‬أُ‪٤ٜ٘‬خ ‪ ،‬كاٗي‬
‫رٌ‪ ٕٞ‬ثؾبعخ ئُ‪ٝ ٠‬هذ ‪٣‬ز‪٤‬ؼ ُي رُي‪ ،‬ألٕ ش‪٤‬ئب ُٖ ‪٣‬زؾون ٓب ُْ ‪٣‬ز‪ٞ‬اكش اُ‪ٞ‬هذ‬
‫إلٗغبص‪ٙ‬‬
‫األهًٍت انخطبٍقٍت السخزاحٍجٍبث إدارة انىقج‪:‬‬
‫‪٣ٝ‬جشص اُجؼغ إٔ أ‪٤ٔٛ‬خ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ٖٓ خالٍ ٓغب‪ٔٛ‬خ ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ك‪:٢‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6221‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫‪ ‬رؾذ‪٣‬ذ ع‪٤‬ذ ‪ٝ‬كؼبٍ ‪ٝٝ‬اػؼ ‪ٝ‬عِ‪ُ ْ٤‬الخزظبص‪ ،‬ثٔب ‪٘ٔ٣‬غ اُزؼبسع ‪ٝ‬اُزؼبسة‬
‫‪ٝ‬اُز٘بصع ك‪ ٢‬االخزظبطبد ‪ٝ‬اُزذاخَ ك‪ ٢‬أػٔبٍ األخش‪.ٖ٣‬‬
‫‪ ‬ر٘ظ‪ ْ٤‬األ‪٣ُٞٝ‬بد ‪ٝ‬رشر‪٤‬ج‪ٜ‬ب ثبُشٌَ اُز‪٣ ١‬ؾون االعزلبدح اُوظ‪ ٖٓ ٟٞ‬أ‪١‬‬
‫ٓشش‪ٝ‬ع ‪ٝ‬سكغ ٓؼذالد اإلٗغبص ػِ‪ ٠‬أػِ‪ ٠‬دسعبر‪ٜ‬ب‪.‬‬
‫‪ ‬رؼٔ‪٤‬ن ‪ٝ‬اع ‪ٓٝ‬ذسى ثبُشؼ‪ٞ‬س ثبُٔغئ‪٤ُٞ‬خ اإل‪٣‬غبث‪٤‬خ رغب‪ ٙ‬اُ٘غبػ اُؼبّ ُِٔإعغخ ‪.‬‬
‫‪ ‬اعزخذاّ اُز٘غ‪٤‬ن أُغجن ‪ٝ‬أُجٌش ‪ٝ‬أعاُىت أُشبسًخ ‪ٝ‬اُزلبػَ ‪ٝ‬اُزلؼ‪َ٤‬‬
‫اُجشش‪ٝ ،١‬ص‪٣‬بدح اإلؽغبط ثبألخش‪ ٖ٣‬اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬أُإعغخ ‪.‬‬
‫‪ ‬عالٓخ اُزخط‪٤‬ؾ أُذسى ُٔذ‪ ٟ‬ه‪ٔ٤‬خ ‪ٝ‬صش‪ٝ‬ح اُضٖٓ ‪ٝ‬اُ‪ٞ‬هذ‪.‬‬
‫‪ ‬عالٓخ اُز٘ظ‪ ْ٤‬أُشٕ أُغز‪ٞ‬ػت ُِٔزـ‪٤‬شاد ‪ٝ‬أُغزغذاد ‪ُٝ‬طٔ‪ٞ‬ؽبد األكشاد‬
‫ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬االسروبء اُ‪ٞ‬ظ‪٤‬ل‪ ٝ ٢‬أُ‪ٜ‬بسی‪.‬‬
‫‪ ‬عالٓخ اُز‪ٞ‬ع‪ ٚ‬اإل‪٣‬غبث‪ ٢‬ئُ‪ ٠‬أكؼَ اُغجَ ‪ٝ‬أهِ‪ٜ‬ب ع‪ٜ‬ذا ُزؾو‪٤‬ن اإلٗغبصاد‬
‫أُطِ‪ٞ‬ثخ‪.‬‬
‫‪ ‬داكؼ‪٤‬خ اُزؾل‪٤‬ض ‪ٝ‬ر‪ٞ‬ك‪٤‬ش ٓؾلضاد اإلثذاع ‪ٝ‬االثزٌبس‪.‬‬
‫‪ ‬ص‪٣‬بدح اإلٗزبع‪٤‬خ اُلشد‪٣‬خ ‪ٝ‬اُغٔبػ‪٤‬خ ُِؼبِٓ‪ُِٔٝ ٖ٤‬إعغخ ًٌَ‬
‫اسخزاحٍجٍبث إدارة انىقج‪:‬‬
‫‪ ٌٖٔ٣‬اُو‪ ٍٞ‬ثإٔ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ر٘ظ‪ٝ ْ٤‬ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ ٢ٛ‬األد‪ٝ‬اد ‪ٝ‬األعاُىت اُز‪ٌٖٔ٣ ٢‬‬
‫إٔ ‪٣‬ؾون ٖٓ خالُ‪ٜ‬ب اُزٔ‪٤‬ض اُز٘بكغ‪ ٢‬أُشؿ‪ٞ‬ة ‪ٝ‬رُي ئرا ٓب رْ اعزـالٍ ‪ٝ‬اعزضٔبس‬
‫‪ٝ‬اعزخذاّ اُ‪ٞ‬هذ أُزبػ ُذ‪ٜ٣‬ب أكؼَ اعزخذاّ ٌٖٓٔ‪.‬‬
‫‪ ٌٖٔ٣ٝ‬إٔ ‪٣‬ؼٌظ اُ‪ٞ‬هذ ٓض‪٣‬ذاً ٖٓ اُلشص االعزشار‪٤‬غ‪٤‬خ ٌُ‪ ٢‬رغزـِ‪ٜ‬ب ٓ٘ظٔبد‬
‫األػٔبٍ ‪ ٌٖٔ٣ٝ‬أ‪٣‬ؼب إٔ ‪ٔ٣‬ضَ اُ‪ٞ‬هذ ر‪ٜ‬ذ‪٣‬ذاً ُ‪ٜ‬ز‪ ٙ‬أُ٘ظٔبد ‪ٛٝ‬زا ٓب ‪٣‬ؼٌظ أُ٘ظ‪ٞ‬س‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6221‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫االعزشار‪٤‬غ‪ُِٞ ٢‬هذ ًٔ‪ٞ‬سد االهزظبد‪٣‬خ اُز‪٣ ٢‬غت إٔ رؾظ‪ ٢‬ثؼ٘ب‪٣‬خ اإلداسح اُؼِ‪٤‬ب ك‪٢‬‬
‫أُ٘ظٔخ ؽ‪٤‬ش ال ثذ إٔ ر‪ٜ‬زْ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ثٔب ‪:٢ِ٣‬‬
‫ٓإشش ُجذء ‪ٝ‬اٗز‪ٜ‬بء ٗشبؽ ٓؼ‪٣ٝ ٖ٤‬ؾذد ٗٔ‪ٞ‬رط ث‪٤‬شد " ‪ٝ‬هذ" ٓ٘بعت ألداء‬ ‫‪-1‬‬
‫االٗشطخ ‪.‬‬
‫ػذد عبػبد اإلٗزبط أ‪ ٝ‬اُؼَٔ ‪٣‬ؼٌظ ؽغْ االع‪ٞ‬س ‪ٝ‬أُشرجبد اُز‪٣ ٢‬ؾظَ‬ ‫‪-2‬‬
‫ػِ‪ٜ٤‬ب اُلشد‪.‬‬
‫اُلشطخ اُز‪ ٢‬روز٘ظ‪ٜ‬ب ٓ٘ظٔبد األػٔبٍ ر٘بكغ‪٤‬ب ً ُِل‪ٞ‬ص ثظلوخ أ‪ُ ٝ‬الٗوؼبع‬ ‫‪-3‬‬
‫ػِ‪ ٢‬اُغ‪ٞ‬م ‪ٝ‬اُ‪ٞ‬ط‪ ٍٞ‬ئُ‪ ٠‬أػِ‪ ٢‬أٌُبعت‪.‬‬
‫عش ٗغبػ االعزٔبػبد ‪ٝ‬أُوبثالد ‪ٝ‬ئعشاء اُؾ‪ٞ‬اس ‪ٝ‬اُزلب‪ٝ‬ع ٓغ االخش‪.ٖ٣‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ٓإشش ‪ٓٝ‬ؼب‪٤٣‬ش ُِٔؾبعجخ ث‪ ٖ٤‬اُششًبد أُ‪ٞ‬سدح ‪ٝ‬أُ‪ٞ‬سد‪ ٖ٣‬ثظلخ ػبٓخ ‪ٝ‬ث‪ٖ٤‬‬ ‫‪-5‬‬
‫اُششًبد ‪ٝ‬أُشزش‪ٝ ٖ٣‬ػِ‪ ٢‬ػ‪ٞ‬ئ‪ ٚ‬رزؾذ ؿشآبد اُزأخ‪٤‬ش أ‪ ٝ‬االُزضاّ‬
‫ثبُٔ‪ٞ‬اػ‪٤‬ذ‪.‬‬
‫‪ ٞٛ‬اُو‪٤‬ذ اُؾبًْ ك‪ ٢‬عٔ‪٤‬غ اُؼِٔ‪٤‬بد ‪ٝ‬االؽذاس اُز‪ ٢‬رٔش ث‪ٜ‬ب أُ٘ظٔخ ‪.‬‬
‫‪ٝ‬رش‪ ١‬اُجبؽضخ إٔ ‪٘ٛ‬بى صالصخ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ألداس‪ ٙ‬اُ‪ٞ‬هذ ُْ ‪٣‬زْ اال‪ٛ‬زٔبّ ث‪ٜ‬ب ًض‪٤‬شا ٖٓ‬
‫هجَ اُجبؽض‪ ( ٢ٛٝ ٖ٤‬رؾذ‪٣‬ذ األ‪ٛ‬ذاف ‪ ٝ‬األ‪٣ُٞٝ‬بد‪ ،‬رخط‪٤‬ؾ اُ‪ٞ‬هذ‪ ،‬ارخبر اُوشاس) ‪ُٝ‬زا‬
‫اػزٔذ ػِ‪ٜ٤‬ب ك‪ٛ ٢‬ز‪ ٙ‬اُذساعخ ًبعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ألداس‪ ٙ‬اُ‪ٞ‬هذ‪)11( .‬‬
‫‪ -1‬حذذٌذ األهذاف واألونىٌبث‪ :‬ئٕ األ‪ٛ‬ذاف طـ‪٤‬شح ًبٗذ أّ ًج‪٤‬شح ًِ‪ٜ‬ب رذ‪ٝ‬س‬
‫ؽ‪ ٍٞ‬صالصخ ٓؾب‪ٝ‬س سئ‪٤‬غ‪٤‬خ رِي أُؾب‪ٝ‬س ػجبسح ػٖ ه‪ٞ‬اػذ أ‪ ٝ‬سًبئض أعبع‪٤‬خ ال ‪٣‬جِؾ‬
‫اُ‪ٜ‬ذف اال ث‪ٜ‬ب ‪٣ٝ‬زأصش اُ‪ٜ‬ذف عزس‪٣‬ب ثزـ‪٤‬ش‪ٛ‬ب ‪ٛ‬ز‪ُٔ ٙ‬ؾب‪ٝ‬س ‪ :٢ٛ‬اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬اُغ‪ٞ‬دح‬
‫‪ٝ‬اُزٌِلخ"‬
‫‪ ‬انىقج‪ ٢ٛٝ :‬أُؾ‪ٞ‬س أُزؼِن ثبُٔذح أُزبؽخ ُجِ‪ٞ‬ؽ اُ‪ٜ‬ذف ‪ٛٝ‬زا ‪٣‬ج‪ ٖ٤‬اُز٘ل‪٤‬ز‬
‫‪ٝ‬أُ‪ٞ‬ػذ اُ٘‪ٜ‬بئ‪ ٢‬إلرٔبٓ‪.ٚ‬‬
‫‪ ‬انجىدة‪ ٞٛٝ :‬أُؾ‪ٞ‬س أُزؼِن ثبُ‪ٜ‬ذف ٖٓ ؽ‪٤‬ش اُ٘ز‪٤‬غخ أُجزـبح ًؾغٔ‪ً ٚ‬ج‪٤‬شاً‬
‫ًبٕ أّ طـ‪٤‬شا ‪ٝ‬دسعخ ارلبه‪ًٔٝ ٚ‬بُ‪.ٚ‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6212‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫‪ ‬انخكهفت‪ٛٝ :‬زا أُؾ‪ٞ‬س ٓزؼِن ثٔب ‪٣‬طِج‪ ٚ‬اُ‪ٜ‬ذف ٖٓ أُ‪ٞ‬اسد أُاُىخ ‪ٝ‬اُغ‪ٜٞ‬د‬
‫اُجشش‪٣‬خ‪.‬‬
‫‪ -2‬حخطٍط انىقج‪:‬‬
‫‪ ٢ٛ‬ػِٔ‪٤‬خ ر‪٤٘ٛ‬خ رؾِ‪٤ِ٤‬خ رزطِت ٓوذاساً ‪ٝ‬اػؾب ً ٖٓ اُؼِْ ‪ٝ‬أُؼشكخ ‪ ٝ‬أُؼِ‪ٓٞ‬بد اُذه‪٤‬وخ‬
‫‪ٝ‬اُؾذ‪٣‬ضخ ُزؾذ‪٣‬ذ األ‪٣ُٞٝ‬بد ك‪ ٢‬ػ‪ٞ‬ء االٌٓبٗ‪٤‬بد أُزبؽخ ُِ‪ٞ‬ط‪ ٍٞ‬ئُ‪ ٠‬األ‪ٛ‬ذاف‬
‫أُ٘ش‪ٞ‬دح"‪ٝ )17( .‬اُزخط‪٤‬ؾ ‪ " ٞٛ‬رُي اُغبٗت ٖٓ اُؼِٔ‪٤‬خ االداس‪٣‬خ اُز‪٣ ١‬غؼ‪ُ ٢‬زؾذ‪٣‬ذ‬
‫ٓغزوجَ أُ٘ظٔخ"‪.‬‬
‫ويٍ أهًٍت حخطٍط انىقج‪:‬‬
‫‪٣ ‬غبػذ ػِ‪ ٢‬رؾذ‪٣‬ذ االرغب‪ٝ ٙ‬رُي الٕ اُزخط‪٤‬ؾ ٓج٘‪ ٢‬ػِ‪ ٢‬أ‪ٛ‬ذاف عجن رؾذ‪٣‬ذ‪ٛ‬ب‪.‬‬
‫‪ٌ٣ ‬زغت أ‪٤ٔٛ‬خ ٖٓ ً‪ ٚٗٞ‬ػِٔ‪٤‬خ ر‪ٜ‬ذف ئُ‪ ٠‬رؾذ‪٣‬ذ ٓغبساد اُؾ‪٤‬بح ك‪ٓ ٢‬غبالد‬
‫أُخزِلخ‪.‬‬
‫‪ ‬ثبُزخط‪٤‬ؾ ‪٣‬زٌٖٔ االٗغبٕ ٖٓ سؤ‪٣‬خ ؽش‪٣‬وخ ك‪ ٢‬اُؾ‪٤‬بح ث‪ٞ‬ػ‪ٞ‬ػ ‪٣ ٞٛٝ‬ؼشف ُٔبرا‬
‫‪٣‬و‪ ّٞ‬ث‪ٜ‬زا اُؼَٔ أ‪ ٝ‬رُي‪.‬‬
‫‪ًٔ ‬ب أٗ‪ ٚ‬ثبُزخط‪٤‬ؾ ‪٣‬ؼشف ٓب ‪٣‬زشرت ػِ‪ٛ ٢‬زا اُؼَٔ ٖٓ رؾو‪٤‬ن أل‪ٛ‬ذاك‪ ٚ‬اُز‪٣ ٢‬غؼ‪٢‬‬
‫ئُ‪ ٠‬رؾو‪٤‬و‪ٜ‬ب ‪.‬‬
‫يفهىو جىدة انخذيت‪:‬‬
‫ًزُي ثزُذ اُؼذ‪٣‬ذ ٖٓ أُؾب‪ٝ‬الد ُزؼش‪٣‬ق ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ٖٓ هجَ اُجبؽض‪ ٖ٤‬رأً‪٤‬ذا ػِ‪٢‬‬
‫اُز‪ٞ‬ع‪ٜ‬بد أُؼبطشح اُز‪ ٢‬رإًذ ػش‪ٝ‬سح اال‪ٛ‬زٔبّ ثغ‪ٞ‬دح اُخذٓخ ‪ٝ‬ك‪ٔ٤‬ب ‪ ٢ِ٣‬رزًش ثؼؼب‬
‫ٖٓ ‪ٛ‬ز أُلب‪:ْ٤ٛ‬‬
‫‪٘٣‬ظش ٓؼ‪ٜ‬ذ أُوب‪٤٣‬ظ اُو‪ ٢ٓٞ‬األٓش‪ٝ ٢ٌ٣‬اُغٔؼ‪٤‬خ األٓش‪٤ٌ٣‬خ ُِغ‪٤‬طشح اُ٘‪ٞ‬ػ‪٤‬خ ئُ‪٠‬‬
‫ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ػِ‪ ٢‬أٗ‪ٜ‬ب‪ٓ :‬غٔ‪ٞ‬ػخ اُخظبئض ‪ٝ‬اُظلبد اُز‪ ٢‬رٔزبص ث‪ٜ‬ب اُغِؼخ أ‪ٝ‬‬
‫اُخذٓخ اُز‪ ٢‬رغؼِ‪ٜ‬ب رل‪ ٢‬ثبالؽز‪٤‬بعبد أُطِ‪ٞ‬ثخ"‪)12( .‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6216‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫كًب حى حؼزٌف جىدة انخذيت ػهً أَهب‪ :‬رِي اُغ‪ٞ‬دح اُز‪ ٢‬رشَٔ ػِ‪ ٢‬اُجؼذ اإلعشائ‪٢‬‬
‫‪ٝ‬اُجؼذ اُشخظ‪ً ٢‬أثؼبد ٓ‪ٜٔ‬خ ك‪ ٢‬روذ‪ ْ٣‬اُخذٓخ راد اُغ‪ٞ‬دح اُؼاُىخ"‪.‬‬
‫رؼش‪٣‬ق (‪ُ )Lewis and Booms‬غ‪ٞ‬دح اُخذٓخ‪ :‬ك‪ ٢ٜ‬أُل‪ ّٜٞ‬اُز‪٣ ١‬ؼٌظ ٓذ‪١‬‬
‫ٓالءٓخ اُخذٓخ أُوذٓخ ثبُلؼَ ُز‪ٞ‬هؼبد أُغزل‪٤‬ذ ٓ٘‪ٜ‬ب"‪)12( .‬‬
‫انؼىايم انًؤثزة فً جىدة انخذيت‬
‫‪٘ٛ‬بى ػذح ػ‪ٞ‬آَ رإصش ك‪ ٢‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓبد‪ٝ ،‬رزٔضَ ‪ٛ‬ز‪ ٙ‬اُؼ٘بطش ك‪ ٢‬اُزبُ‪٤‬خ ‪)21( :‬‬
‫‪ ‬حذهٍم حىقؼبث انؼًٍم‪ :‬رؾزبط أُ٘ظٔبد ئُ‪ ٠‬ك‪ ْٜ‬ارغب‪ٛ‬بد اُؼٔالء ػ٘ذ‬
‫رظٔ‪ُِ ْٜٔ٤‬خذٓخ‬
‫ثؾ‪٤‬ش ‪ٛ ٌٕٞ٣‬زا اُزظٔ‪ٓ ْ٤‬زل‪ٞ‬هب ػِ‪ ٠‬ر‪ٞ‬هؼبد اُؼٔ‪ ،َ٤‬ألٗ‪ٜ‬ب اُطش‪٣‬وخ اُ‪ٞ‬ؽ‪٤‬ذح‬
‫اُز‪ ٢‬رٌٖٔ أُ٘ظٔبد ٖٓ رؾو‪٤‬ن ع‪ٞ‬دح ػبُ‪٤‬خ ُِخذٓخ أُوذٓخ‪.‬‬
‫‪ ‬حذذٌذ جىدة انخذيبث‪ :‬ػ٘ذٓب رذسى أُ٘ظٔخ ؽبعبد اُؼٔالء‪ ،‬كاٗ‪٣ ٚ‬غت إٔ‬
‫ػِ‪ٜ٤‬ب ‪ٝ‬ػغ‬
‫اُز‪ٞ‬ط‪٤‬ق أُ٘بعت ُِٔغبػذح ك‪ ٢‬ػٔبٕ رؾو‪٤‬ن رُي أُغز‪ ٟٞ‬أُطِ‪ٞ‬ة ٖٓ‬
‫اُغ‪ٞ‬دح ك‪ ٢‬اُخذٓخ أُوذٓخ‪ٛٝ ،‬زا اُز‪ٞ‬ط‪٤‬ق ػبدح ٓب ‪ٓ ٌٕٞ٣‬شرجطب ٓغ أداء‬
‫اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬أُ٘ظٔخ‪ٓٝ ،‬غز‪ًٝ ٟٞ‬لبءح األع‪ٜ‬ضح ‪ٝ‬أُؼذاد أُغزخذٓخ ك‪٢‬‬
‫ئٗغبص اُخذٓخ أُوذٓخ‬
‫‪ ‬أداء انؼبيهٍٍ‪ :‬ػ٘ذٓب رؼغ ئداسح أُ٘ظٔخ ٓؼب‪٤٣‬ش اُغ‪ٞ‬دح ُِخذٓخ أُوذٓخ‪،‬‬
‫‪٣ٝ‬زؾون االُزضاّ‬
‫ك‪ ٢‬ر٘ل‪٤‬ز‪ٛ‬ب ٖٓ هجَ اٌُبدس اُ‪ٞ‬ظ‪٤‬ل‪ ٢‬ك‪ ٢‬أُ٘ظٔخ‪ ،‬كأٗ‪ٜ‬ب ك‪ ٢‬أُوبثَ ‪٣‬غت إٔ رؼَٔ ػِ‪٠‬‬
‫ئ‪٣‬غبد اُطشم أُ٘بعجخ اُز‪ ٢‬رؼٖٔ ٖٓ خالُ‪ٜ‬ب األداء أُ٘بعت‪ ٖٓ ٌٕٞ٣ٝ ،‬أُ‪ ْٜ‬إٔ‬
‫رز‪ٞ‬هغ ئداسح أُ٘ظٔخ رو‪ ْ٤٤‬اُؼٔالء ُغ‪ٞ‬دح اُخذٓخ أُوذٓخ ُ‪ٝ ، ْٜ‬إٔ رٌ‪ٛ ٕٞ‬ز‪ ٙ‬اُز‪ٞ‬هؼبد‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6210‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫ػوالٗ‪٤‬خ ‪ ٌٖٔ٣ٝ‬رؾو‪٤‬و‪ٜ‬ب‪٘ٛٝ ،‬ب ‪ ٖٓ ٌٕٞ٣‬اُؼش‪ٝ‬س‪ ١‬إٔ ال روذّ اإلداسح ‪ٝ‬ػ‪ٞ‬دا ال‬

‫رغزط‪٤‬غ اُ‪ٞ‬كبء ث‪ٜ‬ب أل‪ ١‬عجت ًبٕ‪.‬‬
‫س‪ -‬حصٍُف جىدة انخذيت‬
‫ُوذ أشبس ‪ Payne‬ئُ‪ ٠‬رؼذد ؽشم اُزظ٘‪٤‬ق أُغزخذٓخ ك‪ ٢‬رؾذ‪٣‬ذ أُغز‪ ٟٞ‬أُ٘بعت‬
‫ُغ‪ٞ‬دح اُخذٓخ رجؼب ُ٘‪ٞ‬ػ‪ٜ‬ب‪ ٌٖٔ٣ٝ ،‬اػزٔبد‪ٛ‬ب ُو‪٤‬بط ع‪ٞ‬دح اُخذٓبد أُوذٓخ ٖٓ‬
‫أُ٘ظٔبد اُز‪ ٢‬روذّ اُخذٓبد اُـ‪٤‬ش ِٓٔ‪ٞ‬عخ ػِ‪ ٠‬اُ٘ؾ‪ ٞ‬ا‪٥‬ر‪: ٢‬‬
‫‪ ‬انجىدة انفٍُت (‪)Technical Quality‬‬
‫أ‪ ٝ‬رغٔ‪ ٠‬اُغ‪ٞ‬دح "اُزو٘‪٤‬خ" ‪ٝ‬رٔضَ ٗزبئظ ػِٔ‪٤‬بد اُخذٓخ ‪ ٢ٛٝ‬رزٔضَ ثبُغ‪ٞ‬اٗت‬
‫أٌُ‪٤‬خ ُِخذٓخ‪.‬‬
‫‪ ‬انجىدة انىظٍفٍت (‪)Functional Quality‬‬
‫أ‪ ٝ‬اُغ‪ٞ‬دح "أُ‪٤ٜ٘‬خ" ‪ٝ‬رٔضَ اُجؼذ اإلعشائ‪ ٢‬ك‪ ٢‬شش‪ٝ‬ؽ رلبػَ اُضث‪ ٕٞ‬أُوذّ ُِخذٓخ‪،‬‬
‫‪ ٢ٛٝ‬رش‪٤‬ش ئُ‪ ٠‬اٌُ‪٤‬ل‪٤‬خ اُز‪ ٢‬رزْ ك‪ٜ٤‬ب ػِٔ‪٤‬خ ٗوَ اُغ‪ٞ‬دح اُل٘‪٤‬خ ئُ‪ ٠‬اُضث‪.ٕٞ‬‬
‫‪ ‬انجىدة انًخىقؼت (‪)Expected Quality‬‬
‫رٔضَ اُغ‪ٞ‬دح أُز‪ٞ‬هؼخ االؽز‪٤‬بعبد ‪ٝ‬اُز‪ٞ‬هؼبد أُطِ‪ٞ‬ثخ ٖٓ ٓزِو‪ ٢‬اُخذٓخ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش رٔزبص‬
‫‪ٛ‬ز‪ ٙ‬اُلئخ ُِغ‪ٞ‬دح ث‪ٞ‬عغ ٗطبه‪ٜ‬ب‪.‬‬
‫‪ ‬انجىدة انًذركت (‪)Perceived Quality‬‬
‫اُز‪٣ ٢‬زْ ئدساً‪ٜ‬ب ‪ٝ‬رؾذ‪٣‬ذ‪ٛ‬ب ٖٓ اُغ‪ٜ‬خ اُز‪ ٢‬روذّ اُخذٓخ ُٔزِو‪ٜ٤‬ب‪.‬‬
‫‪ ‬انجىدة انقٍبسٍت (‪)Standard Quality‬‬
‫اُغ‪ٞ‬دح اُز‪٣ ٢‬زْ رؾذ‪٣‬ذ‪ٛ‬ب ثبُٔ‪ٞ‬اطلبد اُ٘‪ٞ‬ػ‪٤‬خ ُِخذٓخ ثؾذ رار‪ٜ‬ب‪.‬‬
‫‪ ‬انجىدة انفؼهٍت (‪)Actual Quality‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6212‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫‪ ٢ٛ‬اُغ‪ٞ‬دح اُز‪ ٢‬رإد‪ ١‬ث‪ٜ‬ب اُخذٓخ ثظ‪ٞ‬سر‪ٜ‬ب اُلؼِ‪٤‬خ أ‪ ٝ‬اُز‪ ٢‬رؾووذ ‪ٝ‬اهؼ‪٤‬ب ‪ٓٝ‬شرجطخ‬
‫ثبألداء اُلؼِ‪.٢‬‬
‫‪ ‬انجىدة انًزوجت إنى يخهقً انخذيت (‪)Promoted Quality‬‬
‫‪ ٢ٛٝ‬اُغ‪ٞ‬دح اُز‪ ٢‬رْ ئػطبء ٓ‪ٞ‬اص‪٤‬ن ؿ‪٤‬ش ٓجبششح ُِضثبئٖ ثز٘ل‪٤‬ز‪ٛ‬ب ‪ٝ‬روذ‪ٜٔ٣‬ب ٖٓ خالٍ‬
‫اُؾٔالد اُزش‪٣ٝ‬غ‪٤‬خ ‪ ٌٖٔ٣ٝ‬إٔ رطبثن اُغ‪ٞ‬دح أُز‪ٞ‬هؼخ‪.‬‬
‫يجخًغ انبذث‬
‫‪٣‬زٔضَ ٓغزٔغ اُجؾش ك‪ ٢‬كئخ رٔضَ عٔ‪٤‬غ أػؼبء اإلداسح اُؼِ‪٤‬ب ‪ٓٝ‬غبػذ‪ ْٜ٣‬ك‪ ٢‬ششًبد‬
‫ٓظش ُِط‪٤‬شإ اُجبُؾ ػذد‪ ْٛ‬عجؼخ ششًبد ثبإلػبكخ ُلئخ رٔضَ ػٔالء اُششًبد ٓؾَ‬
‫اُذساعخ‪.‬‬
‫‪٣ ٝ‬ؼشف ٓغزٔغ اُجؾش ثأٗ‪ ٚ‬عٔ‪٤‬غ ٓلشداد اُظب‪ٛ‬شح اُز‪ ٢‬رذسع‪ٜ‬ب اُجبؽضخ ‪ ،‬ثزُي كإ‬
‫ٓغزٔغ اُجؾش ‪ ٞٛ‬عٔ‪٤‬غ األكشاد ‪ٝ‬األش‪٤‬بء اُز‪ٞٓ ٌٕٞٗٞ٣ ٖ٣‬ػغ ٓشٌِخ اُجؾش ‪ ٝ‬ث٘بء‬
‫ػِ‪ٓ ٢‬شٌِخ اُجؾش ‪ٝ‬أ‪ٛ‬ذاك‪ٜ‬ب كإ أُغزٔغ أُغز‪ٜ‬ذف اإلداسح اُؼِ‪٤‬ب ‪.‬‬
‫ثبنثب ً ػٍُت انبذث‪:‬‬
‫هبٓذ اُجبؽضخ ثبعزخذاّ أعِ‪ٞ‬ة اُؼ‪٘٤‬بد ك‪ ًَ ٢‬كئخ ٖٓ كئبد اُذساعخ ‪ٝ‬رُي ػِ‪ ٠‬اُ٘ؾ‪ٞ‬‬
‫اُزبُ‪:٢‬‬
‫‪ )1‬فئت انًذٌزٌٍ وأػضبء اإلدارة انؼهٍب‬
‫هبٓذ اُجبؽضخ ثبعزخذاّ أعِ‪ٞ‬ة اُؼ‪٘٤‬خ اُؼش‪ٞ‬ائ‪٤‬خ اُطجو‪٤‬خ ثبعزخذاّ اُز‪ٞ‬ص‪٣‬غ اُ٘غج‪ٝ ٢‬كوب‬
‫ُ٘غجخ أػؼبء اإلداسح اُؼِ‪٤‬ب ك‪ ًَ ٢‬ششًخ ٖٓ ششًبد ٓظش ُِط‪٤‬شإ ٓؾَ اُذساعخ‬
‫‪ٝ‬هذ اػزٔذد اُجبؽضخ ػِ‪ٓ ٠‬ؼبَٓ صوخ ‪ٝ %15‬خطأ ٓغٔ‪ٞ‬ػ ث‪ ٚ‬ك‪ ٢‬اُزوذ‪٣‬ش ‪%5±‬‬
‫‪ٝ‬ثٔؼِ‪٤ٓٞ‬خ إٔ ؽغْ أُغزٔغ ثِؾ ‪ ٖٓ 135‬أُذ‪٣‬ش‪ٝ ٖ٣‬عٔ‪٤‬غ أػؼبء اإلداسح اُؼِ‪٤‬ب‬
‫‪ٝ‬ؽ‪٤‬ش إ اُجبؽضخ ال رغزط‪٤‬غ اُ‪ٞ‬ط‪ُ ٍٞ‬غٔ‪٤‬غ ٓلشداد أُغزٔغ ث‪ٜ‬ب العشاء اُذساعخ‬
‫‪ٝ‬رْ االػزٔبد‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6211‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫ػِ‪ ٠‬اُوبٗ‪ ٕٞ‬اإلؽظبئ‪ ٢‬اُزبُ‪ُ ٢‬زؾذ‪٣‬ذ ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ ثٔؼِ‪٤ٓٞ‬خ ؽغْ أُغزٔغ (‪:)21‬‬
‫م‪‬‬ ‫م‪1‬‬
‫ٕ‪‬‬
‫‪2‬‬
‫د‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬ ‫م‪  1‬م‬
‫‪2‬‬
‫‪ ‬د‪ ّ .‬‬ ‫ٕ‪1‬‬
‫دٍث أٌ ‪:‬‬
‫ٕ ‪ :‬ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ‪.‬‬
‫م ‪ٗ :‬غجخ رزشا‪ٝ‬ػ ث‪ ٖ٤‬اُظلش ‪ٝ‬اُ‪ٞ‬اؽذ ‪ٗٝ‬لزشػ‪ٜ‬ب (‪.)6.5‬‬
‫ٕ‪ :1‬ػذد أكشاد أُغزٔغ اٌُِ‪.٠‬‬
‫د‪ٗ :‬غجخ اُخطأ أُغٔ‪ٞ‬ػ ث‪ٗٝ ٚ‬لزشع أٗ‪ٜ‬ب (‪.)6.65‬‬
‫د‪ : ّ.‬اُذسعخ أُؼ‪٤‬بس‪٣‬خ ‪ ٠ٛٝ‬رغب‪ )1.16( ٟٝ‬ػ٘ذ ٓؼبَٓ صوخ (‪. %)15‬‬
‫َخبئج انبذث ‪:‬‬
‫‪ .1‬ر‪ٞ‬طِذ اُذساعخ إ ‪٘ٛ‬بى ثؼغ اُؼ٘بطش األعبع‪٤‬خ اُالصٓخ ُزطج‪٤‬ن اعزشار‪٤‬غ‪٤‬خ‬
‫ئداسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد (رخط‪٤‬ؾ اُ‪ٞ‬هذ – رؾذ‪٣‬ذ األ‪ٛ‬ذاف – ارخبر اُوشاس) ٖٓ أعَ‬
‫رؾو‪٤‬ن ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ك‪ ٢‬ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش رؼزجش رِي اُؼ٘بطش ٖٓ‬
‫أ‪ ْٛ‬أُو‪ٓٞ‬بد اُز‪٣ ٢‬غت إ ر‪ٞ‬اكش‪ٛ‬ب ك‪ ٢‬ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ‪.‬‬
‫‪ .2‬ث‪ ٖ٤‬اُجؾش إ ‪٘ٛ‬بى ػالهخ ث‪ ٖ٤‬اعزشار‪٤‬غ‪٤‬خ ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ك‪٢‬‬
‫ششًخ ٓظش ُِط‪٤‬شإ ‪ًٝ‬زُي ‪ٞ٣‬عذ أصش العزشار‪٤‬غ‪٤‬خ ادسح اُ‪ٞ‬هذ أُؾذد ػِ‪٢‬‬
‫رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ‪.‬‬
‫‪ .3‬ر‪ٞ‬طَ اُجؾش اُ‪ ٢‬ػذّ اسرلبع أُ‪ٜ‬بساد اإلداس‪٣‬خ ُِؼبِٓ‪ ٖ٤‬ثبُششًخ ‪ٝ‬اد‪ ١‬رُي‬
‫ئُ‪ ٢‬طؼ‪ٞ‬ثخ اُؾظ‪ ٍٞ‬ػِ‪ ٢‬اُزٌ٘‪ُٞٞ‬ع‪٤‬خ أُزوذٓخ ‪ٛٝ‬زا أصش رأص‪٤‬ش ٓجبشش ػِ‪٢‬‬
‫ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ‪.‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6211‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫‪ .4‬ث‪ٛ ٖ٤‬زا اُجؾش إ أُذساء ‪٣‬و‪ ٕٞٓٞ‬ث‪ٞ‬ػغ خطخ ُِؼَٔ ‪٣ ُْ ٌُٖٝ‬ؾذد اُ‪ٞ‬هذ‬
‫اُالصّ ٌَُ ٓ‪ٜٔ‬خ ‪ًٝ‬زُي ػذّ ٓزبثؼخ ر٘ل‪٤‬ز اُخطؾ ‪ٝ‬ػذّ روذ‪ٓ ْ٣‬غز‪ ١ٞ‬االثبء ‪.‬‬
‫‪ .5‬اعز٘زظ اُجؾش إ أُذساء ال ‪٣‬و‪ ٕٞٓٞ‬ثزؾذ‪٣‬ذ األ‪ٛ‬ذاف ثذهخ ‪ًٝ‬زُي ػذّ رؾذ‪٣‬ذ‬
‫اُ‪ٞ‬هذ أُ٘لز ٌَُ ‪ٛ‬ذف ثذهخ ‪ٝٝ‬ػ‪ٞ‬ػ ‪.‬‬

‫أهى انًزاجغ ‪:‬‬

‫‪ –1‬ع‪٤‬ذ ٓؾٔذ عبد اُشة ‪ٓ ،‬إششاد ‪ٓٝ‬ؼب‪٤٣‬ش ه‪٤‬بط ‪ٝ‬رو‪ ْ٤٤‬األداء‪ٌٓ ،‬زجخ ػجذاُذا‪ ، ْ٣‬اإلعٔبػ‪٤ِ٤‬خ‪،‬‬
‫‪.2611‬‬
‫‪2- IATA " introduction to the Airline Industry" , Montreal, IATA Aviation‬‬
‫‪Training Program, 2006.‬‬
‫‪ -3‬ثغٔخ كإاد عبُْ‪ ،‬اعزخذاّ اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ئداسح اُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬رخل‪٤‬غ اُزٌبُ‪٤‬ق ك‪ ٢‬ئٗشبء أُشش‪ٝ‬ػبد‬
‫اُو‪٤ٓٞ‬خ ك‪ٓ ٢‬ظش سعبُخ ٓبع‪٤‬غز‪٤‬ش‪٤ًِ ،‬خ اُزغبسح ‪ ،‬عبٓؼخ ه٘بح اُغ‪٣ٞ‬ظ ‪.2611 ،‬‬
‫‪ٜٗ -4‬ظ ػجذ أُغ‪٤‬ذ ػِ‪ ،١ٞ‬اصش اداسح اُ‪ٞ‬هذ ػِ‪ ٢‬اداء أُذساء ك‪ ٢‬االداساد اُؾٌ‪٤ٓٞ‬خ اُ‪٤٘ٔ٤‬خ‪ٓ ،‬غِخ‬
‫اُذساعبد أُبُ‪٤‬خ ‪ٝ‬أُؾبعج‪٤‬خ ‪ٝ‬االداس‪٣‬خ‪ ،‬اُؼذد‪ ،1‬عبٓؼخ ػذٕ ‪.2611 ،‬‬
‫‪5- Maggie Farrell " leadership Reflections" , Journal Of Library‬‬
‫‪Administration , 57:215-222, Published with license by taylor & Francis‬‬
‫‪,2017‬‬
‫‪6- Kenneth Kwame Aggor," Relationship Between Budget and Project‬‬
‫‪Success Factors in the Ghanaian Building Construction Sector ", Walden‬‬
‫‪Dissertations and Doctoral Studies , 2017.‬‬
‫‪ -7‬ا‪٣‬غش ٓؾٔذ ػِ‪ ٢‬اُغٔ‪" ،٢ِ٤‬اصش ع‪ٞ‬دح اُخذٓخ ػِ‪ ٢‬سػب ػٔالء ششًبد اُزبٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬االسدٕ"‪،‬‬
‫سعبُخ ٓبعغز‪٤‬ش‪٤ًِ ،‬خ اُذساعبد ‪ٝ‬اُؼِ‪ ّٞ‬االداس‪٣‬خ‪ ،‬عبٓؼخ اٍ اُج‪٤‬ذ‪.2611 ،‬‬
‫‪8-‬‬ ‫‪Patyal ,Vishal Singh ,et al. : The impact of quality management‬‬
‫‪practices on performance : an empirical study ." Benchmarking : An‬‬
‫‪International Journal 24.2 2017.‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6211‬‬
 ‫تحسين جودة خدمات شركات الطيران بأستخدام إستراتيجيات إدارة الوقت(دراسة ميدانية)‬
‫رجاء نصر محمود محمد‬

‫‪ -1‬ػجذهللا ػجذ‪ ٙ‬ػجذهللا ػجذ‪ " ، ٙ‬د‪ٝ‬س اُزـ‪٤٤‬ش اُز٘ظ‪ ٢ٔ٤‬ك‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬اُظ‪ٞ‬سح اُز‪٤٘ٛ‬خ ُِٔ٘ظٔخ " دساعخ‬
‫ٓ‪٤‬ذاٗ‪٤‬خ ٓوبسٗخ ث‪ ٖ٤‬أُغزشل‪٤‬بد اُؾٌ‪٤ٓٞ‬خ ‪ ٝ‬اُخبطخ ك‪ ٢‬عٔ‪ٜٞ‬س‪٣‬خ ٓظش اُؼشث‪٤‬خ ‪ ،‬سعبُخ‬
‫ٓبع‪٤‬غز‪٤‬ش ًِ‪٤‬خ اُزغبسح ‪ ،‬عبٓؼخ ه٘بح اُغ‪٣ٞ‬ظ ‪. 2626 ،‬‬
‫‪ٓ -16‬ؾٔذ ‪ٔٛ‬بّ ػِ‪ ٢‬ػجذاُشؽٖٔ ‪ ،‬اصش كبػِ‪٤‬خ ٗظبّ رخط‪٤‬ؾ ٓ‪ٞ‬اسد أُإعغخ ػِ‪ ٢‬رؾو‪٤‬ن اُزط‪٣ٞ‬ش‬
‫اُز٘ظ‪ ، ٢ٔ٤‬دساعخ ٓ‪٤‬ذاٗ‪٤‬خ ػِ‪ ٢‬هطبع اٌُ‪ٜ‬شثبء ك‪ ٢‬عٔ‪ٜٞ‬س‪٣‬خ ٓظش اُؼشث‪٤‬خ ‪ ،‬سعبُخ ٓبع‪٤‬غز‪٤‬ش ‪،‬‬
‫ًِ‪٤‬خ اُزغبسح ‪ ،‬عبٓؼخ ه٘بح اُغ‪٣ٞ‬ظ ‪. 2626 ،‬‬
‫‪11- Ruenruoy, Ratchada, "Passengers Preception of the Safty Demonstration‬‬
‫‪on Board an Aircraft", Master Thesis, Middle Tennessee State‬‬
‫‪University, Middle Tennessee State, 2015.‬‬
‫‪ -12‬ع‪٤‬ذ عبد اُشة‪ٞٓ ،‬ػ‪ٞ‬ػبد اداس‪٣‬خ ٓزوذٓخ ‪ٝ‬رطج‪٤‬وبر‪ٜ‬ب ك‪٘ٓ ٢‬ظٔبد االػٔبٍ‪ ،‬اُوب‪ٛ‬شح‪.2661 ،‬‬
‫‪13- Valeeva, E. E., & Karysman N.V. The Impact of globalization on‬‬
‫‪changing roles of university.2014‬‬
‫‪ٛ - 14‬ب‪٘٣‬ض ٓبس‪ ،ٕٞ٣‬اداسح اُ‪ٞ‬هذ‪ ،‬رشعٔخ ػجذهللا ثالٍ‪ ،‬اُطجؼخ اُضبٗ‪٤‬خ ‪ ،‬اُش‪٣‬بع‪ ،‬داس أُؼشكخ‬
‫ُِز٘ٔ‪٤‬خ اُجشش‪٣‬خ ‪.2662 ،‬‬
‫‪ - 15‬سثؾ‪ ٢‬ػِ‪٤‬بٕ ‪ ،‬اداسح اُ‪ٞ‬هذ‪ ،‬داس عش‪٣‬ش ُِ٘شش ‪ٝ‬اُز‪ٞ‬ص‪٣‬غ‪ ،‬ػٔبٕ‪.2616 ،‬‬
‫‪ٗ -16‬بع‪ًٞ ٞ‬سد‪ ٝ‬أؽٔذ ‪ ،‬د‪ٝ‬س اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد اداسح اُ‪ٞ‬هذ االثذاع اُز٘ظ‪، ٢ٔ٤‬عبُخ ٓبعغز‪٤‬ش‪٤ًِ ،‬خ‬
‫اُزغبسح‪ ،‬عبٓؼخ ه٘بح اُغ‪٣ٞ‬ظ‪.2616،‬‬
‫‪ٓ -17‬ؾٔ‪ٞ‬د ػغق ‪ٝ ٝ ،‬اهغ االداسح أُذسع‪٤‬خ ك‪ ٢‬ػ‪ٞ‬ء ٓؼب‪٤٣‬ش االداسح االعزشار‪٤‬غ‪٤‬خ ‪ ،‬سعبُخ‬
‫ٓبعغز‪٤‬ش‪٤ًِ ،‬خ اُزشث‪٤‬خ‪ ،‬اُغبٓؼخ االعالٓ‪٤‬خ‪،‬ص‪.2665 ،23‬‬
‫‪ٓ -11‬إ‪٣‬ذ ػجذاُؾغ‪ ٖ٤‬اُلؼَ‪ٞ٣ ،‬عق ؽغ‪ ْ٤‬اُطبٗ‪ ،٢‬اداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ٖٓ أُغز‪ِٜ‬ي ‪ٝ‬اُ‪٢‬‬
‫أُغز‪ِٜ‬ي اُطبثؼخ اال‪ٓ ٢ُٝ‬إعغخ اُ‪ٞ‬سام ُِ٘شش ‪ٝ‬اُز‪ٞ‬ص‪٣‬غ‪،،‬ص‪.2664 ،24‬‬
‫‪ -11‬صبثذ ػجذاُشؽٖٔ ئدس‪٣‬ظ ًلبءح ‪ٝ‬ع‪ٞ‬دح اُخذٓبد اُِ‪ٞ‬عغز‪ٓ – ٚ٤‬لب‪ ْ٤ٛ‬اعبع‪٤‬خ ‪ٝ‬ؽشم اُو‪٤‬بط‬
‫‪ٝ‬اُزو‪ ْ٤٤‬اُذاس اُغبٓؼ‪٤‬خ‪ ،‬االعٌ٘ذس‪٣‬خ‪،‬ص‪.2661 ،211‬‬
‫‪ -26‬ربٓش اُجٌش‪ ،١‬رغ‪٣ٞ‬ن اُخذٓبد اُظؾ‪٤‬خ‪ ،‬داس ا‪٣‬بص‪ٝ‬س‪ ١‬اُؼِٔ‪٤‬خ‪ُِ٘ ،‬شش ‪ٝ‬اُز‪ٞ‬ص‪٣‬غ‪ ،‬ػٔبٕ‪2616،‬‬
‫‪ - 21‬ا‪ٓٝ‬ب عٌشإ‪ ،‬ؽشم اُجؾش ‪ ١‬االداسح‪ٓ :‬ذخَ ث٘بء أُ‪ٜ‬بساد اُجؾض‪٤‬خ‪ ،‬اُوب‪ٛ‬شح‪ ،‬داس أُش‪٣‬خ‬
‫ُِ٘شش ‪ٝ‬اُز‪ٞ‬ص‪٣‬غ‪.2611 ،‬‬

‫العدد الرابع ‪0202‬‬ ‫المجلد الحادي عشر‬

‫‪6211‬‬