SAK201U-SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ I
Ünite 3: Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi
Kalite Kavramı
Üretim süreci ile başlayan kalite kavramının yönetim
anlayışına dönüşümünü anlayabilmek için tarihsel
gelişimini irdelemek gerekir. Latince “qualitas”, Fransızca
“qualité”, İngilizce “quality” kelimelerinden gelen “kalite”
sözcüğü, Türk Dil Kurumuna göre “nitelik” olarak
tanımlanmaktadır.
Kalite konusu, ilk başlarda bir kişinin, sonra
organizasyonda uzmanlaşmış bir departmanın
sorumluluğunda kabul edilirken özellikle 1980’lerden
sonra organizasyonun tüm çalışanlarının katılımıyla
yürütülmesi gerektiği fark edilmiştir. Tüm Batılı
işletmeler, kalite yönetimi uygulamalarına büyük değer
atfetmiş, bir katma değer unsuru olarak konuyu tüm
süreçlerin bir parçası hâline getirmiştir.
Tarihsel süreçte kalite kontrol terimleri şunlardır;
• Geçmiş Kalite Terimleri; Kalite Kontrol Kalite
Güvencesi
• Günümüz Kalite Terimleri; Toplam Kalite
Yönetimi, Sürekli Kalite Geliştirme
• Gelişen Kalite Terimleri; Kalite Yönetimi, Kalite
İyileştirme, Performans İyileştirme
Kalite güvencesi, ürün ya da hizmetin istenen niteliklerde
ve belirlenen standartlara üretilebilmesi için tanımlanmış
sistemli faaliyetler bütünüdür. Kalite standartlarının
durumunu saptamak için yürütülen süreçlerin sistematik
olarak izlenmesine ve değerlendirilmesine dayanak sunan
kalite güvence sistemi; müşteriler, kurumlar, toplum ve
insanlık için nitelikli mal ve hizmetlerin üretimine
kılavuzluk etmektedir.
Kalite yönetimi, kaliteyi güvence altına alan bir
yaklaşımla politika belirleyen ve uygulayan genel yönetim
işlevidir. Stratejik planlama; kaynak tahsisi ve kalite
planlaması, operasyonlar ve değerlendirmeler gibi
sistematik faaliyetleri içerir.
Kuruluşlar için kalite yönetim sistemi son derece
önemlidir ve kalitenin iyileştirilmesi ve rekabette öne
çıkılması için bir gereklilik hâline gelmiştir. Kalitenin
müşteriye bağlı boyutu, kurumların akreditasyon
konusunda sistemli çalışmalara yönelmesini motive
etmiştir. Kalite yönetim sistemi, yönetimin ve tüm
çalışanların birlikte hareket etmesini, standardizasyon
yoluyla organizasyonun etkinliğini artırma çabalarını
önemli bir yönetim işlevi hâline getirmiştir.
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam kalite yönetimi (TKY), ürün kalitesi, süreç
kontrolü, kalite güvencesi ve kalite iyileştirme
kavramlarının tümünü içine alan bütünsel bir yönetim
yaklaşımıdır. TKY, verimli çalışarak ve yüksek kaliteli
ürün ve hizmetler üreterek organizasyon içindeki tüm
operasyon seviyelerinde en yüksek kaliteyi elde etmek ve
sürdürmektir.
Toplam kalite yöntemi, kalite kontrol ve kalite güvencesi
olmak üzere iki uygulamadan meydana gelir. Toplam
kalite yönetiminin başarıya ulaşabilmesi için içerdiği tüm
ilkelerinin anlaşılır bir şekilde benimsenmesi ve
uygulanması gerekmektedir.
Toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri şunlardır;
• Liderlik
• Müşteri odaklılık
• Paydaş katılımı ve iletişim
• Sürekli iyileştirme “Kaizen”
• Süreç yönetimi
• Önlemeye dönük yaklaşım
• Sürekli eğitim ve öğrenen organizasyon
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı ve Gelişimi
Sağlık hizmetlerinde kalitenin tarihsel gelişimi
incelendiğinde ilk belgenin MÖ 2150 yılında tıbbi
uygulama standartlarını içeren Mısır papirüslerine
dayandığı anlaşılmıştır. Sağlıkta kalitedeki tarihî süreci,
MÖ 1100 yılında Chou hanedanlığında hekimlerin sınavla
belirlenmesi, MÖ beşinci yüzyılda Hipokrat’ın mesleki
davranış kuralları oluşturması ve MS 1000 yılında İran’da
tıbbi işlem yapanların sınavla değerlendirilmesi gibi
gelişmeler takip etmiştir. İngiliz hemşire Florence
Nightingale (1820-1910), hastane istatistiklerinin
yapılmasını sağlaması sağlık hizmetlerinde kalite alanına
yaptığı katkı kapsamında değerlendirilebilir. ABD’nin en
büyük ve en eski akreditasyon kuruluşu olan “Joint
Commision” 1920 yılında kurulmuştur. Bu kuruluşun
standartlarına 1980’li yıllarda sağlık hizmetleri
yönetiminde sıklıkla birlikte kullanılan “kalite” ve
“güvenlik” kavramlarından oluşan “kalite güvencesi”
eklenmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite, sağlık hizmeti
sunanın alıcıya arz ettiği her türden hizmetin algılanan
niteliği ile ilgilidir. Sağlık için yapılan harcamalardaki
artışa bağlı olarak 1980’li ve 1990’lı yıllarda sağlık
hizmetlerinde kalite daha önemli hâle gelmiştir. Son 30-40
yıldır sağlık kuruluşları, kaliteyi ve verimliliği artıran,
maliyeti azaltan stratejiler geliştirmiştir.
Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Sağlık hizmetlerinde kalite, hizmetin tüketicilerinin
ihtiyaçları bağlamında algıladığı gereksinimin karşılanma
düzeyine göre değerlendirilen soyut yapıdaki her şeyi
ifade eder. Sağlık kurumları açısından bakıldığında
hizmetin yapısındaki öznel değerlendirme, kalite beklenti
düzeyini tüm hastalarda standart algısal değerlendirmeyle
eşleştirse de konunun bireysel olarak ortaya konulmasına
ihtiyaç vardır. Kalite, sağlık kurumlarında tüm paydaşların
kabul ettiği standartlar toplamıdır. Avedis Donabedian
(1919- 2000) sağlık hizmetlerinde kalite açısından önemli
ve kaliteye yön veren kişilerden birisidir. Donabedian,
sağlık hiz metinde kaliteyi, “sağlık hizmeti sunumu
sürecinde kurumu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu
yarar ve zarar dengelerinin yargısı sonucunda oluşan
maksimum bir iyileşme beklentisidir” şeklinde
tanımlamıştır. Donabedian, 1980 yılında sağlık
1
 SAK201U-SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ I
Ünite 3: Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi
hizmetlerinde kaliteyi yapı, süreç ve çıktı olarak üç temel
kavram üzerinde tanımlamıştır.
Donabedian’a göre, kalitenin yedi özelliği sağlık
hizmetlerinde hasta memnuniyetini sağlayacaktır.
• Etkenlik
• Etkililik
• Verimlilik
• Optimallik
• Kabul edilebilirlik
• Yasallık
• Hakkaniyet
Sağlık hizmetlerinde kalitenin üç temel faktörden
etkilendiği söylenebilir. Bu faktörler; sağlık kuruluşunun
yapısı, sağlık kuruluşundaki süreçler/işlemler ve sağlık
hizmetinden elde edilen sonuçlardır. Bunun yanı sıra
başka birçok faktör de kaliteli bir sağlık hizmeti için etki
edebilir. Bunlar; genel sağlık politikaları, kaynak
kullanımı ve dağılımı politikaları, hastane/toplum sağlığı
ve bireysel bakım hizmetlerinin nitelik ve niceliği, halka
duyulan sorumluluklar, halkın sağlık ile ilgili bilgi, tutum
ve uygulamaları, diğer sektörlerin sağlığa yaklaşımları,
ulusal ve uluslararası etkiler, basın ve medya olarak
sıralanabilir.
Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Artırılması
İnsan sağlığına verilen önemin artması, sağlık teknolojileri
alanındaki gelişmeler ve sağlık hizmeti alan kişilerin daha
bilinçli olması gibi unsurlar, sağlık hizmeti veren
kurumların daha dikkatli hareket etmelerini zorunlu
kılmıştır. Böylece sağlık hizmetlerinde kalite olgusu
ortaya çıkmıştır. Kalite, prosedürler ve süreçlerle ilgili
politikalar, kurumun üst yönetiminden başlayıp
organizasyonun alt kademelerine doğru yayılır ve eş
zamanlı olarak uygulanır.
Genellikle standartların ve şartnamelerin gözden
geçirilmesiyle başlar. Bunu, sağlık bakımı ve destek
hizmetlerinin değerlendirmesi izler. Kalite iyileştirme için
öncelikli alanlar, kapsamlı izleme veya sistem analizi
sonuçlarına göre belirlenir.
Sağlık hizmeti sunumunda sadece hasta memnuniyeti
odak nokta olarak alındığında hastanın tıbbi ihtiyaçlarının
geri planda kalabildiği ya da sadece tıbbi ihtiyaçların
karşılanmasına odaklanılan hizmet sunumunda hasta
beklenti ve isteklerinin göz ardı edilebildiği yapılan
araştırmalarla ortaya konulmuştur. Bu nedenle sağlık
kurum/kuruluşları bir yandan bilimsel norm ve
standartlara uygun tanı ve tedavi prosedürleri uygularken
diğer yandan hizmet sunum süreçlerinde hastaların
beklenti ve isteklerini dikkate alarak her iki özelliği
dengede tutmalıdırlar. Bu durum, sağlık hizmetlerinde
algılanan hizmet kalitesinde artışı sağlayacaktır.
Türkiye’de Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Türkiye’de 1999 yılında Türk Akreditasyon Kurumunun
(TÜRKAK) kurulmasının ardından akreditasyon
çalışmalarının önemi artmış ve 2000’li yılların başlarında
sağlık hizmetlerinde kalite çalışmaları hızlanmıştır. Sağlık
Bakanlığı tarafından hazırlanan yataklı tedavi
kurumlarında sunulan bütün hizmetlerin ve yürütülen
faaliyetlerin TKY anlayışı ile yürütülmesi ile ilgili
“Yataklı Tedavi Kurumları Kalite Yönetimi Hizmet
Yönergesi” 2001 yılında yürürlüğe girmiştir. Bu yönerge
ile Sağlık Bakanlığı hastanelerinde TKY çalışmaları
başlatılmıştır.
Sağlık Bakanlığı “Sağlıkta Dönüşüm Programı”
kapsamında yürütülen “Nitelikli ve Etkili Sağlık Hizmeti
için Kalite ve Akreditasyon” çalışmaları 2003 yılında hız
kazanmıştır. Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi’nin
1 Mart 2011 tarihinde yayımlanan versiyonunda “Hastane
Hizmet Kalite Standartları” belirlenmiştir. Sağlık
Bakanlığı, sağlık hizmetlerinde kalite çalışmalarının
niteliğini ve etkinliğini artırmak amacıyla 2012 yılında
yeni bir yapılanmaya gitmiş ve “Sağlıkta Kalite ve
Akreditasyon Daire Başkanlığı”nı kurmuştur. Başkanlık
kurulduktan sonra hastanelerde, ağız ve diş sağlığı
merkezlerinde, evde sağlık hizmetlerinde, diyaliz
hizmetlerinde kalite ve akreditasyon standartları
hazırlanmıştır.
Türkiye’deki bazı sağlık kurumları, kalite süreçlerinin ve
akreditasyonun önemini benimsemiş ve bağımsız
kuruluşlar tarafından dış değerlendirme süreçlerine dahil
olmuşlardır. Sayıları çok fazla olmamakla beraber Joint
Commission International (JCI) akreditasyonu, ISO 9001
Kalite Güvence Sistemi Belgesi, EFQM (European
Foundation for Quality Management- Avrupa Kalite Vakfı
Mükemmellik Modeli) Mükemmellik Modeli uygulayarak
ödül alan sağlık kurumları bulunmaktadır.
Birçok Avrupa ülkesinde akreditasyon hizmetleri özel
sektör yerine devlet kontrolünde yürütülmektedir. Buna
benzer olarak ülkemizdeki sağlık tesislerinin belli bir
standartta hizmet vermesi amacıyla 2015 yılında kurulan
“Türkiye Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon
Enstitüsü (TÜSKA)” ilk ve tek ulusal akreditasyon
kuruluşudur. Kuruluşunun tamamlanmasından sonra
uluslararası norm ve ilkelerde hareket ederek ISQua
(International Society for Quality in Health Care) üyeliğini
gerçekleştirmiştir.
Sağlık Eğitiminde Kalite
Antik Yunan’dan beri tıbbın ayrılmaz bir parçası olan tıp
eğitimini sorgulamak amacıyla yapılan bir araştırmanın
sonucu olarak 1910 yılında Amerika’da yayımlanan
Abraham Flexner raporuyla tıp eğitiminde ve sağlık
hizmet sunumunda standartlaşmanın temelleri atılmıştır.
Akademik tıbbın kalitesi ve tıp eğitimi 19. yüzyılın
ortalarında yenilenmiştir. Dünya Tıp Derneği tarafından
düzenlenen Dünya Tıp Eğitimi Konferanslarının ilki
1953’te Londra’da, ikincisi 1959’da Chicago’da ve
üçüncüsü ise 1966’da Yeni Delhi’de yapılmıştır. Bu
toplantıların ardından Dünya Tıp Eğitimi Federasyonu
2
 SAK201U-SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ I
Ünite 3: Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

(World Federation for Medical Education-WFME) 1972

yılında Danimarka’da resmî olarak kurulmuştur.
Türkiye’de sağlık eğitimi alanında önemli aktörlerden biri
Yükseköğretim Kuruludur ve onun kurduğu
Yükseköğretim Kalite Kurulu (YÖKAK) yüksek eğitimde
kurumları denetlemektedir. Yükseköğretimde kalite
güvencesi sisteminin tüm yükseköğrenim kurumlarında
yerleşmesi için çaba gösteren YÖKAK, eğitim, araştırma
ve yönetim kalitesinin geliştirilmesine yönelik sistemli
akreditasyon çalışmalarını yürütmektedir.
Sağlık Turizminde Kalite
Ulusal düzeyde sağlık hizmetlerinde kalite süreçlerinin
belli bir düzeye gelmesi uluslararası alanda da sağlık
hizmetlerine önemli katkısı olacaktır. Özellikle sağlık
turizmi veya turistin sağlığına yönelik hizmet vermeyi
hedefleyen sağlık tesisinin uluslararası kabul görmüş
sertifika ve akreditasyon belgesine sahip olması kuruluşa
önemli avantaj sağlayacaktır. Akreditasyon ve diğer kalite
belgeleri hastalara aldıkları hizmetin kalitesi hakkında
güvenilir bir bilgi verir ve bu durum hastanın hastane
seçiminde belirleyici bir faktör olacaktır. Ülkemize tedavi
amacıyla yurt dışından gelen hastalar, yurt dışı sigorta
şirketleri ve aracı kuruluşlar için güven oluşturarak tercih
edilebilirliğini arttıracaktır Sağlıkta kalite boyutları altı
farklı başlıkta değerlendirilebilir:
• Hemşirelik hizmetleri
• Faturalandırma
• Hasta kabul hizmetleri
• Teknik hizmetler
• Yeme-içme hizmetleri
• Konaklama hizmetleri
Bunların yanı sıra hastanenin/kurumun/kuruluşun konfor
standartları, ekonomik ulaşım giderleri ve kısa bekleme
süresi kalitenin önemli bileşenleridir. Sağlık turizminde
çalışan tıbbi personelin, tıbbi bilgisine ek olarak hasta ve
hasta yakınları ile kurduğu iletişim de son derece
önemlidir. Bu nedenle sağlık eğitiminde öğrencilere
mesleki bilgi, beceri ve yetkinlik kazandırılırken mutlaka
iletişim becerilerine ve yabancı dil eğitimine de yer
verilmelidir.