KYNANGLDAO

Business Promotion and Service Center
Trung t©m dÞch vô vµ hç trî doanh nghiÖp
Kü n¨ng l·nh ®¹o & ®iÒu hµnh

tµi liÖu ph¸t
H¶i d¬ng, th¸ng 11 n¨m 2006

Kho¸ tËp huÊn “Kü n¨ng l·nh ®¹o vµ ®iÒu hµnh”
Môc lôc
Néi dung Trang

Néi qui kho¸ häc 3
Giíi thiÖu ph¬ng ph¸p häc CEFE 4
Tæng quan vÒ l·nh ®¹o vµ qu¶n lý 5
Kü n¨ng nhËn biÕt b¶n th©n 7
§¸nh gi¸ kh¶ n¨ng l·nh ®¹o 9
Kü n¨ng giao tiÕp 14
Híng dÉn c«ng viÖc- cho vµ nhËn ph¶n håi 17
Kü n¨ng nghe 20
Kü n¨ng uû th¸c c«ng viÖc 22
Kü n¨ng tæ chøc çc cuéc häp 27
Kü n¨ng tr×nh bµy 29
Kü n¨ng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò 32
Kü n¨ng gi¶i quyÕt m©u thuÉn 34
Kü n¨ng ra quyÕt ®Þnh 37
Kü n¨ng ®éng viªn, khuyÕn khÝch 39
2
§îc biªn so¹n bëi Trung t©m DÞch vô vµ Hç trî Doanh nghiÖp (BPSC)
néi qui kho¸ häc
 Thêi gian :
 Giê häc hµng ngµy:
S¸ng :
ChiÒu :
 Yªu cÇu ®i häc ®Çy ®ñ
 Tham gia nhiÖt t×nh, cã tr¸ch nhiÖm
 TËn dông sù gióp ®ì cña çc gi¶ng viªn vµ häc viªn
 Thëng
 Ph¹t
 §¸nh gi¸
Hµng ngµy
Cuèi kho¸
3
Giíi thiÖu ph¬ng ph¸p häc CEFE
CEFE lµ g× ?
Competency - based Ph¸t triÓn kinh tÕ th«ng

Economies through qua sù h×nh thµnh vµ
ph¸t triÓn çc doanh
Formation of nghiÖp.
Enterprises
§Æc thï cña Ph¬ng ph¸p ®µo t¹o CEFE

 Ph¸t huy n¨ng lùc tiÒm Èn cña mçi ngêi
 KhuyÕn khÝch tÝnh tù lËp, tù chñ vµ tù tin
 Lµ ph¬ng ph¸p häc ®a chiÒu
 LÊy häc viªn lµm trung t©m
 Gi¶ng viªn kh«ng nhåi nhÐt kiÕn thøc
 Gi¶ng viªn kh«ng bao giê quyÕt ®Þnh thay cho
häc viªn
 Cïng nhau t¹o m«i trêng häc tËp, xo¸ sù ng¨n çch
 Häc tËp vÒ A.S.K (KiÕn thøc, Kü n¨ng, Hµnh vi/
th¸i ®é).
 Sö dông tiÒn thËt trong çc bµi tËp
4
Tæng quan vÒ l·nh ®¹o vµ qu¶n lý
L·nh ®¹o lµ g×?

“ L·nh ®¹o lµ sù c xö cña mét ç nh©n khi anh ta ®ang chØ ®¹o ho¹t ®éng cña
mét nhãm ngêi ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu chung” - (Coons- 1957).
“ L·nh ®¹o lµ mét qu¸ tr×nh ¶nh hëng tíi ho¹t ®éng cña nhãm cã tæ chøc ®Ó ®¹t
®Õn môc tiªu chung” (Rauch- 1984).
“L·nh ®¹o lµ mét ngêi cã kh¶ n¨ng khiÕn cho mäi ngêi lµm nh÷ng viÖc mµ hä
kh«ng muèn vµ kh«ng thÝch lµm” (Harry Truman).
Cïng víi viÖc ®Ò ra khu«n khæ ho¹t ®éng, çc gi¸ trÞ vµ t¹o ®éng lùc cho nh©n
viªn, ph©n bæ ng©n s¸ch vµ çc nguån lùc, nhiÖm vô cña ngêi l·nh ®¹o lµ x¸c
®Þnh ph¬ng híng tæng thÓ ®Ó t¹o thuËn lîi cho viÖc lùa chän çc gi¶i ph¸p, ®¶m
b¶o nh÷ng nç lùc cña tæ chøc ®îc thùc hiÖn mét çch cã träng t©m.
Chøc n¨ng qu¶n lý cña ngêi l·nh ®¹o:

- Ho¹ch ®Þnh (LËp kÕ ho¹ch) : Ph¶i x¸c ®Þnh çc nhiÖm vô, môc tiªu hoÆc
®Þnh híng nhê n¾m b¾t ®Çy ®ñ çc th«ng tin tõ m«i trêng vµ kh¶ n¨ng
®¸p øng còng nh ý chÝ cña tæ chøc.
- Tæ chøc thùc hiÖn :X¸c lËp ph¹m vi tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cho çc
thµnh viªn, bao gåm c¶ viÖc s¾p xÕp çc nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc
hiÖn ch¬ng tr×nh hµnh ®éng.
- ChØ ®¹o: Tham gia ý kiÕn chuyªn m«n, gi¶i quyÕt çc sù cè hoÆc m©u
thuÉn, ®éng viªn khuyÕn khÝch tinh thÇn cña nh©n viªn … ®Ó c«ng
viÖc ®îc tiÕn hµnh víi hiÖu qu¶ cao nhÊt vµ cã thÓ ®a ra çc quyÕt
®Þnh bæ sung nÕu cÇn thiÕt.
- KiÓm so¸t: KiÓm tra qu¸ tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc, cung cÊp çc th«ng
tin ph¶n håi kÞp thêi ®Ó gióp çc thµnh viªn ®iÒu chØnh nh÷ng sai sãt cã
thÓ x¶y ra hoÆc ph¸t huy çc tÝch cùc, cã hiÖu qu¶ cao, chØ ®¹o ghi
nhËn çc sù cè hay m©u thuÉn ®Ó ph©n tÝch rót ra nh÷ng biÖn ph¸p
kh¾c phôc hoÆc ®iÒu chØnh ph¬ng híng, chiÕn lîc trong t¬ng lai.
5
So s¸nh ngêi l·nh ®¹o vµ Ngêi qu¶n lý

Ngêi l·nh ®¹o Ngêi qu¶n lý
 Ho¹ch ®Þnh  TriÓn khai
 S¸ng t¹o  Sao chÐp
 Ph¸t triÓn  Duy tr×
 T¹o dùng niÒm tin  KiÓm so¸t
 LËp kÕ ho¹ch dµi h¹n  LËp kÕ ho¹ch ng¾n h¹n
 §Æt nh÷ng c©u hái “Çi g×, T¹i  §Æt nh÷ng c©u hái “B»ng çch
sao” nµo, Khi nµo”
 TÇm nh×n réng  TÇm nh×n giíi h¹n
 Th¸ch thøc hiÖn tr¹ng  ChÊp nhËn hiÖn tr¹ng
 Lµ chÝnh m×nh  Lµ nh÷ng chiÕn sÜ giái
6
Kü n¨ng nhËn biÕt b¶n th©n
 Môc ®Ých :
 Cã nhËn thøc ®îc b¶n th©n
m×nh th× míi cã thÓ tù qu¶n
lý ®îc chÝnh m×nh
 Cã hiÓu ®îc m×nh th× míi cã
thÓ hiÓu ®îc ngêi kh¸c
Cöa sæ johari
B¹n
Cã thÓ nhËn Kh«ng thÓ nhËn

biÕt biÕt
Cã thÓ Vïng chung Vïng mï

Ngêi nhËn biÕt
kh¸c
Kh«ng thÓ Vïng mËt Vïng tèi

nhËn biÕt
 Béc lé b¶n th©n vµ cëi më ®èi víi çc th«ng tin ph¶n håi rÊt quan träng cho
viÖc tù nhËn biÕt vµ hoµn thiÖn b¶n th©n
Çc kh¸i niÖm trong cöa sæ Johari
Vïng chung : Hay cßn gäi lµ vïng më, vïng c«ng khai. §©y lµ vïng quen thuéc
®èi víi b¹n vµ víi nh÷ng ngêi kh¸c. Çc çch øng xö ®îc béc lé trong vïng nµy lµ
7
nh÷ng g× mµ b¶n th©n b¹n vµ nh÷ng ngêi kh¸c quanh b¹n ®Òu quen thuéc hoÆc
biÕt ®Õn. VÝ dô nh sù duyªn d¸ng, x· giao, sù cÇu kú v.v... ®Òu thuéc vïng nµy.
Vïng mËt : Hay cßn gäi lµ vïng kÝn. Vïng nµy lµ n¬i ngêi ta gi÷ nh÷ng ®iÒu bÝ
mËt vÒ b¶n th©n m×nh nhng ngêi kh¸c l¹i kh«ng thÓ biÕt ®îc. BÝ mËt ®îc gi÷ ë
®©y v× sî nh÷ng ngêi kh¸c biÕt. BÝ mËt nµy cã thÓ liªn quan ®Õn t×nh c¶m,
th¸i ®é vµ nh÷ng çch øng xö...
Vïng mï : Hay cßn gäi lµ vïng ng¹t. §©y lµ vïng vÒ b¶n th©n m×nh nhng chÝnh
m×nh l¹i kh«ng thÓ nhËn biÕt ®îc mµ ngêi kh¸c cã thÓ biÕt ®îc. Vïng nµy vÉn
cßn khã thÊy ®èi víi b¹n v× nh÷ng ngêi thÊy ®îc vïng nµy muèn nãi cho b¹n biÕt
nhng l¹i sî mÊt lßng b¹n.
Vïng tèi : §©y lµ vïng trong ®ã c¶ b¶n th©n b¹n vµ nh÷ng ngêi xung quanh ®Òu
kh«ng nhËn biÕt ®îc nhng trong vïng nµy cã nhiÒu kh¶ n¨ng vµ n¨ng khiÕu cha
®îc biÕt ®Õn hoÆc cha ®îc ph¸t hiÖn. NhiÒu ngêi thÝch gäi vïng nµy lµ vïng t-
¬ng lai, vïng cha ®îc ph¸t hiÖn hoÆc ®¬n gi¶n lµ vïng cha ®îc biÕt ®Õn.
Cöa sæ Johari cã nhiÒu t¸c dông. T¸c dông thø nhÊt xÐt ®Õn viÖc t¹o ra mét
kh«ng khÝ hoµ hîp Êm ¸p, b¹n cµng tù béc lé m×nh víi nh÷ng ngêi kh¸c, ngêi kh¸c
cµng trao ®æi nhiÒu h¬n, do vËy, nh÷ng trë ng¹i ç nh©n vµ nh÷ng h¹n chÕ x·
héi ®îc ph¸ vì. T¬ng tù, khi b¹n tù béc lé m×nh, b¹n cã thÓ nhËn ®îc th«ng tin
ph¶n håi. T¸c dông kh¸c nãi ®Õn quan hÖ ç nh©n - b¹n cµng biÕt nhiÒu vÒ ngêi
kh¸c, b¹n cµng hiÓu hä vµ biÕt ®îc nh÷ng ®iÓm yÕu, ®iÓm m¹nh, nh÷ng mong
muèn vµ nh÷ng ®éng c¬ lµm viÖc g× ®ã cña hä ... §iÒu nµy còng ®óng víi çch
c xö vµ nhËn thøc cña ngêi kh¸c ®èi víi b¹n.
Sù hiÓu kü vÒ kh¸i niÖm Cöa sæ Johari gióp cho çc häc viªn cã thÓ sö dông nh
lêi chØ dÉn ®Ó h×nh thµnh çc chiÕn lîc riªng chuÈn bÞ tiÕn vµo çc giíi kh¸c
nhau nãi trªn. §èi víi chñ çc nhµ b¨ng, çc nhµ doanh nghiÖp cÇn ph¶i béc lé
m×nh h¬n n÷a ®Ó cã thÓ ®îc ®¸nh gi¸ tèt h¬n khi xÐt vÒ çc ®Æc ®iÓm kinh
doanh vµ qu¶n lý. Cßn ®èi víi çc ®èi thñ c¹nh tranh th× çc nhµ doanh nghiÖp
cµng nªn cè g¾ng gi÷ cho vïng më cµng nhá cµng tèt.
Ngoµi ra, Cöa sæ Johari cßn cã thÓ sö dông trong chiÕn lîc ®µm ph¸n. Th«ng tin
chÝnh lµ søc m¹nh. B¹n cµng biÕt nhiÒu vÒ nhu cÇu, chiÕn lîc vµ vïng kÝn cña
phÝa kh¸c nh çc nhµ cung cÊp vµ çc chñ nî th× kh¶ n¨ng, t thÕ ®µm ph¸n cña
b¹n ®i ®Õn thµnh c«ng cµng m¹nh h¬n.
8
§¸nh gi¸ kh¶ n¨ng l·nh ®¹o
H·y ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng l·nh ®¹o hiÖu qu¶ cña b¹n b»ng çch tr¶ lêi nh÷ng c©u hái
sau vµ ®¸nh dÊu lùa chän gÇn nhÊt víi kinh nghiÖm cña m×nh. H·y trung thùc
khi tr¶ lêi. Céng ®iÓm l¹i vµ xem b¶ng ph©n tÝch ë phÇn cuèi nh÷ng c©u hái
nµy. H·y sö dông nh÷ng c©u tr¶ lêi ®Ó x¸c ®Þnh nh÷ng lÜnh vùc cÇn c¶i thiÖn.
Lùa chän:
1- Kh«ng bao giê
2- ThØnh tho¶ng
3- Thêng xuyªn
4- Lu«n lu«n
1. B¹n lê ®i çc khuyÕt ®iÓm cña thµnh viªn vµ tËp trung vµo nh÷ng vÊn ®Ò
quan träng h¬n
1 2 3 4
2. B¹n chÊp nhËn phª b×nh vµ lu«n ph¶n øng tÝch cùc víi nã.
1 2 3 4
3. B¹n cã th¸i ®é tho¶i m¸i víi c«ng viÖc vµ lu«n gi÷ b×nh tÜnh khi lµm viÖc víi
ngêi kh¸c
1 2 3 4
4. B¹n hoµn toµn yªn t©m vµ tù tin vµo c«ng viÖc b¹n ®ang ®¶m nhËn
1 2 3 4
5. B¹n lu«n ph©n biÖt râ rµng gi÷a quan hÖ ç nh©n vµ quan hÖ c«ng viÖc
1 2 3 4
9
6. B¹n cho ®ã lµ c«ng tr¹ng cña c¶ nhãm khi ®¹t ®îc n¨ng suÊt cao
1 2 3 4
7. B¹n ®îc xem lµ ngêi chÝnh trùc, c«ng b»ng vµ kh«ng bao giê thiªn vÞ.
1 2 3 4
8. B¹n truyÒn c¶m gi¸c an t©m vµ tÜnh t¹i ®Õn c¶ nhãm
1 2 3 4
9. B¹n thÓ hiÖn c¶m gi¸c th©n thiÖn vµ quan t©m ®Õn vÊn ®Ò cña ngêi kh¸c.
1 2 3 4
10. B¹n lu«n t«n träng cÊp díi khi lµm viÖc trùc tiÕp víi hä
1 2 3 4
11. B¹n ®èi xö víi cÊp díi cïng mét çch ®èi xö nh víi cÊp trªn
1 2 3 4
12. B¹n tr¸nh thÓ hiÖn çch c xö nh mét “ngêi trªn” vµ ®èi xö b×nh ®¼ng víi ngêi
kh¸c
1 2 3 4
13. B¹n tù thÓ hiÖn lµ mét ngêi giao tiÕp tuyÖt vêi vµ cã thÓ ®éng viªn nhãm
1 2 3 4
14. B¹n tham gia mét çch tËn t×nh ®Ó gióp nhãm ®¹t ®îc môc tiªu.
10
1 2 3 4
15. B¹n c¶m thÊy ®îc t«n träng vµ c¶ nhãm nghÜ tèt vÒ b¹n
1 2 3 4
16. B¹n kh«ng thÓ hiÖn sù thiªn vÞ vÒ tr×nh ®é, kh¶ n¨ng hay giíi tÝnh.
1 2 3 4
17. B¹n chÊp nhËn ý kiÕn cña ngêi kh¸c, thËm chÝ khi chóng kh¸c h¼n ý cña b¹n
1 2 3 4
18. B¹n lu«n tá ra c«ng b»ng vµ kh«ng thiªn vÞ trong viÖc khen thëng vµ ®Ò b¹t
1 2 3 4
19. B¹n nç lùc gióp nhãm g¾n kÕt víi nhau trong giai ®o¹n khñng ho¶ng.
1 2 3 4
20. B¹n lùa chän gi÷a tèc ®é vµ sù hoµn h¶o, tuú thuéc vµo tõng t×nh huèng
1 2 3 4
21. B¹n chØ tham gia vµo nh÷ng t×nh huèng thùc sù cÇn can thiÖp
1 2 3 4
22. B¹n thÓ hiÖn kiÕn thøc s©u s¾c vÒ lÜnh vùc chuyªn m«n cña b¹n
1 2 3 4
23. B¹n lµm viÖc tèt h¬n nh©n viªn nªn ph¶i t¹m thêi thay thÕ hä.
11
1 2 3 4
24. B¹n ph©n biÖt râ rµng gi÷a tÝnh khÈn cÊp vµ møc ®é quan träng
1 2 3 4
25. B¹n Ýt tËp trung vµo nh÷ng chi tiÕt nhá mµ dµnh phÇn lín thêi gian cho
nh÷ng vÊn ®Ò quan träng.
1 2 3 4
26. B¹n lu«n tù thÓ hiÖn lµ mét ngêi s¸ng t¹o, cã khuynh híng thay ®æi theo
chiÒu híng tèt h¬n
1 2 3 4
27. B¹n khuyÕn khÝch tÝnh s¸ng t¹o vµ ®æi míi ®Ó mäi ngêi c¶m thÊy tù do khi
®Ò xuÊt ý tëng
1 2 3 4
28. B¹n chän ®óng ngêi cho c«ng viÖc cña nhãm
1 2 3 4
29. B¹n sö dông tèt nhÊt nguån tµi chÝnh trong quyÒn h¹n cho phÐp cña b¹n.
1 2 3 4
30. B¹n ®¶m b¶o r»ng viÖc ®µo t¹o vµ nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®îc thùc hiÖn
tèt
1 2 3 4
31. B¹n thùc hiÖn nhiÖm vô rÊt tèt vµ chøng tá lµ m×nh ®¸ng tin cËy.
12
1 2 3 4
32. B¹n lµ ngêi ®¹i diÖn cña nhãm rÊt tèt vµ b¹n lu«n khuyÕn khÝch nh÷ng ngêi
kh¸c tin vµo ®iÒu ®ã.
1 2 3 4
Ph©n tÝch
B¹n ®· hoµn thµnh b¶ng tù ®¸nh gi¸, h·y céng tæng sè ®iÓm vµ kiÓm tra n¨ng
lùc cña m×nh b»ng çch ®äc nh÷ng ®¸nh gi¸ t¬ng øng díi ®©y. Dï b¹n ®· ®¹t ®îc
møc ®é thµnh c«ng víi t çch lµ ngêi l·nh ®¹o ë møc nµo ®i ch¨ng n÷a th× còng
h·y nhí r»ng vÉn lu«n cã nh÷ng lÜnh vùc cÇn ph¶i nç lùc c¶i thiÖn. H·y x¸c
®Þnh nh÷ng ®iÓm yÕu nhÊt vµ tham kh¶o nh÷ng híng dÉn phï hîp nh»m t×m ra
lêi khuyªn thùc tÕ gióp b¹n ph¸t triÓn vµ n©ng cao kü n¨ng l·nh ®¹o cña m×nh.
Tõ 32- 64 : B¹n cã thÓ mÊt quyÒn l·nh ®¹o. H·y sö dông c¬ héi nµy ®Ó t×m
hiÓu nh÷ng sai lÇm vµ c¶i thiÖn n¨ng lùc cña m×nh.
Tõ 64- 95 : Kü n¨ng l·nh ®¹o cña b¹n nh×n chung lµ tèt nhng nÕu ®îc c¶i thiÖn sÏ
tèt h¬n nhiÒu. H·y ph¸t triÓn nh÷ng lÜnh vùc mµ b¹n cha ®¹t ®îc ®iÓm cao.
Tõ 96 –128 : B¹n lµ mét ngêi l·nh ®¹o tµi ba. H·y tiÕp tôc ph¸t huy vµ hoµn
thiÖn tèt h¬n n÷a nh÷ng kü n¨ng l·nh ®¹o cña m×nh.
13
Kü n¨ng giao tiÕp

Kh¸i niÖm
Giao tiÕp lµ sù trao ®æi th«ng

tin hai chiÒu gi÷a hai ®èi tîng.
Th«ng tin ph¶i ®îc hai bªn hiÓu
râ vµ chÝnh x¸c.
Çc yÕu tè ¶nh hëng ®Õn giao tiÕp

NhËn thøc ç nh©n
Lµ sù nhËn thøc vÒ thÕ giíi xung quanh th«ng qua l¨ng kÝnh ç nh©n. mçi ngêi
nh×n nhËn thÕ giíi xung quanh hoµn toµn kh¸c nhau tuú thuéc vµo gi¸ trÞ, niÒm
tin, kinh nghiÖm sèng, nÒn t¶ng gi¸o dô, nÒn t¶ng v¨n ho¸ … cña hä.
NhËn thøc ç nh©n sÏ ¶nh hëng ®Õn çch mét ngêi hiÓu th«ng ®iÖp mµ hä nhËn
®îc.
Tr¹ng th¸i c¶m xóc
Sù vui vÎ, buån b·, giËn d÷, bùc béi … ®Òu cã mét t¸c ®éng ®Õn c¶ ngêi göi vµ
ngêi nhËn th«ng ®iÖp. Khi mét ngêi ë trong mét tr¹ng th¸i c¶m xóc tÝch cùc, hä
cã khuynh híng tiÕp nhËn th«ng ®iÖp tÝch cùc h¬n nh÷ng ngêi cã c¶m xóc tiªu
cùc.
VÝ dô
Th«ng ®iÖp “Bµi tr×nh bµy cña anh cã mét sè ®iÓm cha hîp lý”
Ngêi cã tr¹ng th¸i c¶m xóc tÝch cùc sÏ tr¶ lêi “VËy µ, anh cã thÓ chØ râ cho t«i
biÕt ®îc kh«ng”
Ngêi cã c¶m xóc tiªu cùc cã thÓ ph¶n øng “Anh th× lóc nµo còng chª t«i c¶.
Bèi c¶nh
Bao gåm: ®Þa ®iÓm, kh«ng gian, ¸nh s¸ng, nhiÖt ®é, tiÕng ån, sù s¾p xÕp …
Çc yÕu tè nµy sÏ ¶nh hëng ®Õn sè lîng trao ®æi trong giao tiÕp (nãi nhiÒu hay
Ýt), møc ®é tho¶i m¸i khi giao tiÕp, møc ®é chÝnh x¸ch cña viÖc hiÓu th«ng
®iÖp.
14
H×nh thøc giao tiÕp
 Giao tiÕp b»ng lêi nãi

- Trùc diÖn
- §iÖn tho¹i
 Giao tiÕp b»ng v¨n viÕt

 Ng«n ng÷ kh«ng lêi
Lùa chän h×nh thøc giao tiÕp thÝch hîp

KÕt hîp nhiÒu h×nh thøc giao tiÕp
Ng«n ng÷ kh«ng lêi
NÐt mÆt Kho¶ng çch
M¾t
Th©n thÓ
nh×n
Im lÆng
§iÖu bé cö chØ
Giäng nãi
D¸ng vÎ bÒ
ngoµi
15
Giao tiÕp trùc diÖn
o BÒ ngoµi : ¨n mÆc gän

gµng, phï hîp.
o Hµnh vi : LÞch sù, tù tin, ¸nh
m¾t, ®i ®øng …
o Nãi : Ng¾n gän, cô thÓ, râ
rµng, dÔ hiÓu vµ thuyÕt
phôc
o Giäng nãi
o TËp trung : Sù l¾ng nghe
Çc kªnh giao tiÕp trong tæ chøc

Trªn xuèng : Th«ng tin ®i tõ trªn xuèng, thêng lµ tõ çc cÊp qu¶n lý xuèng nh©n
viªn.
Díi lªn : Th«ng tin ®i tõ díi lªn, thêng tõ nh©n viªn lªn cÊp qu¶n lý hay tõ qu¶n lý
cÊp thÊp lªn qu¶n lý cÊp cao.
Hµng ngang: th«ng tin trao ®æi gi÷a çc thµnh viªn cïng cÊp ®é. Çc kªnh giao
tiÕp nµy thêng xuÊt hiÖn trong çc c«ng ty/ tæ chøc cã s¬ ®å tæ chøc theo d¹ng
t«n ti trËt tù, cã nhiÒu tÇng qu¶n lý.
Kh«ng chÝnh thøc- vît cÊp hoÆc theo ®êng xÐo, trong nh÷ng t×nh huèng khÈn
cÊp.
NÕu chØ sö dông mét kªnh th«ng tin, th«ng tin ë n¬i lµm viÖc sÏ rÊt chËm vµ
kh«ng linh ho¹t.
16
Híng dÉn c«ng viÖc - Cho vµ nhËn

th«ng tin ph¶n håi
I- Híng dÉn c«ng viÖc

Çc lo¹i híng dÉn c«ng viÖc
- Híng dÉn trùc tiÕp (nªu râ viÖc g×, ai, khi nµo, ë ®©u, thÕ nµo). Sö dông
híng dÉn trùc tiÕp cho nh÷ng c«ng viÖc quan träng hoÆc cho nh©n viªn
cha cã kinh nghiÖm trong c«ng viÖc, cÇn mét sù híng dÉn chi tiÕt vµ cô
thÓ.
- Híng dÉn ®iÒu kiÖn (cho biÕt kÕt qu¶ mong ®îi vµ th«ng tin liªn quan,
sau ®ã ngêi nhËn viÖc sÏ tù quyÕt ®Þnh thùc hiÖn c«ng viÖc nh thÕ
nµo). Híng dÉn ®iÒu kiÖn sö dông cho nh÷ng c«ng viÖc ®îc thùc hiÖn
thêng xuyªn vµ nh©n viªn cã kinh nghiÖm trong c«ng viÖc.
Çc bíc híng dÉn c«ng viÖc
 Lµm râ môc tiªu c«ng viÖc
 §a ra lý do thùc hiÖn c«ng viÖc
 Híng dÉn
 Yªu cÇu nh©n viªn lÆp l¹i híng dÉn
 Minh ho¹ nÕu c«ng viÖc liªn quan ®Õn m¸y mãc thiÕt bÞ
 Lªn kÕ ho¹ch theo dâi vµ ph¶n håi.
Kü n¨ng híng dÉn c«ng viÖc
 X¸c lËp môc tiªu cô thÓ
 Tr×nh bµy râ rµng
 Sö dông ng«n ng÷ h×nh thÓ
 L¾ng nghe
 KhuyÕn khÝch ®Æt c©u hái
 Cho ph¶n håi.
II- Cho vµ nhËn ph¶n håi

Kh¸i niÖm
Ph¶n håi lµ sù tr¶ lêi cña ngêi nhËn ®èi víi th«ng ®iÖp cña ngêi göi.
Çc lo¹i ph¶n håi
Khen : Khen ngîi vÒ nh÷ng thµnh tùu ®¹t ®îc, x¸c nhËn nh÷ng g× nh©n viªn ®·
lµm ®îc.
17
Phª : chØ ra nh÷ng thiÕu sãt trong c«ng viÖc vµ ®Ò nghÞ söa ch÷a. Lêi phª
kh«ng ph¶i lµ mét sù chØ trÝch.
Çc bíc cho ph¶n håi:
- Nh¾c l¹i môc tiªu cô thÓ : gióp nh©n viªn nhí l¹i môc tiªu c«ng viÖc ®·
®ång ý tríc ®ã ®ång thêi x¸c lËp tiªu chuÈn c«ng viÖc cho qu¸ tr×nh ph¶n
håi.
- §a ra çc chøng cø: Ph¶n håi ph¶i dùa trªn çc chøng cø mµ ngêi qu¶n lý
quan s¸t ®îc trong qu¸ tr×nh lµm viÖc cña nh©n viªn. Çc kiÓu ph¶n håi
nh “Cã th¸i ®é lµm viÖc tèt/ kh«ng tèt…”, “C«ng viÖc ®· hoµn thµnh
xuÊt s¾c …” sÏ lµm cho nh©n viªn nghÜ hä bÞ ph¶n håi ¸p ®Æt.
- Khen/ phª : Lu«n khen tríc råi míi phª.
- X¸c nhËn nh÷ng ph¶n håi: Sau khi cho ph¶n håi, ngêi qu¶n lý ®Ò nghÞ
nh©n viªn x¸c nhËn nh÷ng ph¶n håi. ViÖc nµy gióp cho nh©n viªn lµm râ
vÒ çc ý kiÕn ph¶n håi, biÕt ®îc c«ng viÖc hä hoµn thµnh ë møc ®é nµo,
nh÷ng ®iÓm g× lµm tèt, nh÷ng ®iÓm g× cÇn c¶i thiÖn.
Khi cho ph¶n håi, ngêi qu¶n lý cÇn chó ý:
- Nh÷ng hµnh vi thiÕu sãt cña nh©n viªn ph¶i cã chøng cø.
- Nªu c¶m xóc cña m×nh vÒ nh÷ng hµnh vi thiÕu sãt ®ã. ChØ lµ c¶m xóc
vÒ hµnh vi chø kh«ng ph¶i cÈm xóc vÒ con ngêi nh©n viªn. VÝ dô “T«i
c¶m thÊy kh«ng hµi lßng vÒ viÖc b¹n ®i trÔ 2 lÇn trong 1 tuÇn nh vËy”..
- Sau khi cho ph¶n håi, ngêi qu¶n lý nªn t¹m dõng 30 gi©y ®Ó nh©n viªn cã
thêi gian suy ngÉm vÒ ph¶n håi vµ ®a ra c©u hái nÕu cã.
- Hái nh©n viªn çc th«ng tin vÒ hµnh vi thiÕu sãt ®ã. VÝ dô “Anh cã thÓ
cho t«i biÕt râ h¬n vÒ viÖc ….”, tr¸nh sö dông c©u hái “T¹i sao” v× sÏ
lµm cho nh©n viªn c¶m thÊy bÞ tra vÊn.
- Ph¶i lµm cho nh©n viªn cã kÕ ho¹ch cam kÕt thay ®æi hµnh vi cña hä.
- Nªn nhí : Ph¶n håi vÒ hµnh vi, kh«ng vÒ con ngêi.
NhËn ph¶n håi:
- L¾ng nghe : L¾ng nghe mäi th«ng tin mét çch cÈn thËn, tÝch cùc (®Çy
®ñ chi tiÕt, hoµn chØnh, ghi nhËn tríc khi ®¸nh gi¸ th«ng tin …).
- §Æt c©u hái lµm râ.
- Ghi nhËn ph¶n håi.
- Ghi nhËn nh÷ng ®iÓm hîp lý.
- Ra thêi h¹n ®Ó kiÓm tra ph¶n håi : §Ò nghÞ mét thêi h¹n ®Ó kiÓm tra
ph¶n håi trong trêng hîp b¹n muèn kiÓm tra tÝnh chÝnh x¸c cña ph¶n håi.
18
Mét sè lu ý khi ®a ra ph¶n håi:
NhËn ý kiÕn ph¶n håi Cho ý kiÕn ph¶n håi
- Hái l¹i ®Ó lµm râ ý kiÕn ngêi ph¶n håi. - §a ra ý kiÕn ph¶n håi ®óng lóc, cµng sím
cµng tèt.
- §îi ®Õn khi ý kiÕn ph¶n håi ®· ®a ra - ý kiÕn ph¶n håi nªn tËp trung vµo 2 ®Õn
xong, tãm t¾t nh÷ng ý chÝnh ®Ó ch¾c 3 ®iÒu mµ th«i, bëi v× con ngêi mçi lÇn
ch¾n lµ m×nh ®· hiÓu râ ý kiÕn ngêi chØ cã thÓ tiÕp thu ®îc mét lîng th«ng
ph¶n håi. tin nh thÕ.
- §õng g©y khã kh¨n cho ngêi ph¶n håi - H·y ®a ra nh÷ng nhËn xÐt cô thÓ.
b»ng çc th¸i ®é ph¶n øng tiªu cùc.
- Lu«n nhí r»ng ý kiÕn ph¶n håi chØ ph¶n - H·y khen ngîi tríc khi chª ®iÒu g× ®ã.
¸nh nhËn thøc cña ngêi ®ã chø cha ph¶i Mét ngêi cho dï cã kÐm ®Õn ®©u vÉn
hoµn toµn vµ lu«n lu«n ®óng. H·y s½n cã ®iÓm nµo ®ã ®¸ng ®Ó khen.
sµng l¾ng nghe ý kiÕn ph¶n håi cña ng-

êi kh¸c ®ång thêi biÕt b×nh tÜnh c©n
nh¾c çc ý kiÕn ®ã.
- H·y cho ý kiÕn ph¶n håi mang tÝnh chÊt
- Çm ¬n ngêi ®· cho ý kiÕn ph¶n håi ®Ó x©y dùng. §õng chØ trÝch h¹ nhôc ngêi
khuyÕn khÝch ngêi ®ã nh÷ng lÇn sau kh¸c.
hoÆc khuyÕn khÝch ngêi kh¸c ph¶n
håi.
19
Kü n¨ng nghe
1- L¾ng nghe b»ng ®«i m¾t cña m×nh
Còng nh viÖc l¾ng nghe b»ng ®«i tai - h·y biÕt l¾ng nghe b»ng ®«i m¾t. Hµnh
®éng cã ý nghÜ nhiÒu h¬n lµ lêi nãi. B¹n h·y cè g¾ng nhí l¹i th«ng ®iÖp ®· ®îc
chuyÓn t¶i nh thÕ nµo b»ng ng«n ng÷ cö chØ.
2- L¾ng nghe cã sù c¶m th«ng : lµ ph¶n ¸nh l¹i nh÷ng ®iÒu m×nh
nghe, quan s¸t vµ c¶m nhËn ®îc tõ ngêi nãi.
Mét ngêi l¾ng nghe tèt lµ ngêi biÕt chñ ®éng tham gia. L¾ng nghe cã sù c¶m
th«ng cßn lµ sù l¾ng nghe cã ®¸p øng ph¶n håi nh»m cñng cè l¹i th«ng tin vµo
thêi ®iÓm cÇn thiÕt. §iÒu nµy gióp ngêi nãi chó ý ®Õn c¶m xóc, ®iÖu bé cña
hä vµ lµm hä ®îc hiÓu. VÝ dô: T«i thÊy b¹n rÊt vui/ rÊt hµi lßng… hoÆc B¹n
thÊt väng l¾m ph¶i kh«ng? v.v.
3- §¸nh gi¸ b»ng çch hái çc c©u hái nh:
- C« Êy lÊy th«ng tin nµy tõ ®©u ?
- §©y lµ ý kiÕn cña riªng c« Êy hay ®©y lµ thùc tÕ ?
- Anh Êy cã thùc sù nghÜ nh anh Êy ®ang nãi kh«ng ?
- T¹i sao anh Êy l¹i nãi nh÷ng ®iÒu nµy ?
4- Tiªn lîng nh÷ng g× ngêi nãi ®ang muèn nãi. Cè g¾ng ®o¸n ý chÝnh cña
ngêi nãi tiÕp sau ®ã lµ g× ?
- Ngêi nµy ®ang muèn nãi g× ®©y ?
- Anh Êy muèn m×nh hiÓu çi g× ®©y ?
- Ngêi nµy muèn m×nh lµm g× ®©y ?
NÕu viÖc dù ®o¸n cña b¹n lµ ®óng th× b¹n th¾ng lîi råi ®Êy. NÕu dù ®o¸n cña
b¹n lµ sai, b¹n cã thÓ so s¸nh nh÷ng g× b¹n ®o¸n víi thùc tÕ quan ®iÓm cña ng êi
kia vµ b¹n b¸m vµo môc tiªu. TiÕn tr×nh nµy lµ mét kü thuËt l¾ng nghe b»ng so
s¸nh vµ tù b¹n.
5- Lµm s¸ng tá ®iÒu nghe ®îc
§Æt c©u hái cho ngêi nãi ®Ó ch¾c ch¾n lµ m×nh hiÓu ®óng ý cña hä, vÝ dô
nh "cã ph¶i anh/ chÞ muèn nãi r»ng …"
20
Liªn hÖ nh÷ng g× mµ ngêi nãi ®· nãi trong mèi liªn hÖ víi nh÷ng g× ngêi ta ®ang
nãi. Mét ngêi l¾ng nghe giái thêng xuyªn lµm s¸ng tá nh÷ng g× võa nãi víi nh÷ng
g× ®· nãi. VÝ dô " Tha «ng, «ng võa nãi r»ng ..."
6- Nãi l¹i ®iÒu m×nh nghe
Nãi l¹i ®iÒu m×nh nghe b»ng lêi nãi cña m×nh ®Ó thÓ hiÖn lµ m×nh hiÓu. §iÒu
nµy t¹o c¬ héi cho ngêi nãi yªn t©m vÒ th«ng tin ®îc ph¸t ra vµ nÕu m×nh hiÓu
nhÇm th× ngêi nãi sÏ biÕt ®Ó söa l¹i. VÝ dô "Theo t«i hiÓu th× anh./ chÞ cho
r»ng …".
7- KhuyÕn khÝch ngêi nãi
ThÓ hiÖn cho ngêi nãi biÕt lµ m×nh ®ang l¾ng nghe b»ng th¸i ®é, tõ ng÷, cö
chØ phô ho¹ thÝch hîp nh gËt ®Çu, thÕ µ, råi sao n÷a, t«i hiÓu …
8- Suy ngÉm vÒ ý nghÜa cña nh÷ng g× b¹n ®· nghe thÊy hoÆc kh«ng
nghe thÊy. Thêng th× ngêi ta kh«ng nãi nh÷ng g× ngêi ta muèn nãi vµ nh÷ng g×
mét ngêi kh«ng nãi l¹i cã thÓ quan träng h¬n nh÷ng g× hä ®ang nãi. Mét ngêi
l¾ng nghe tèt sö dông thêi gian trèng trong mét cuéc th¶o luËn ®Ó suy ngÉm mµ
kh«ng bá lì bÊt cø phÇn nµo cña phÇn héi tho¹i.
Nh÷ng ®iÒu nªn vµ kh«ng nªn khi l¾ng nghe ngêi kh¸c
Nªn Kh«ng nªn

- Tá ra thÝch thó, quan t©m - C·i l¹i hoÆc tranh luËn
- HiÓu ngêi ®ang nãi - KÕt luËn qu¸ véi vµng
- Tá th¸i ®é ®ång c¶m - C¾t ngang
- §¬n gi¶n ho¸ vÊn ®Ò nÕu cã thÓ - §a ra nhËn xÐt qu¸ véi vµng hoÆc
- L¾ng nghe nh÷ng nguyªn nh©n dÉn tríc khi nghe hÕt c©u chuyÖn.
®Õn vÊn ®Ò. - §a ra lêi khuyªn khi ngêi ta kh«ng
- Gióp ngêi nãi liªn hÖ víi vÊn ®Ò yªu cÇu
ngêi ®ã ®ang gÆp ph¶i víi nguyªn - §Ó cho nh÷ng c¶m xóc cña ngêi nãi
nh©n cña vÊn ®Ò. t¸c ®éng qu¸ m¹nh ®Õn t×nh c¶m
- KhuyÕn khÝch ngêi nãi ph¸t triÓn cña m×nh.
kh¶ n¨ng vµ ®éng lùc tù gi¶i quyÕt - Lu«n nh×n ®ång hå
vÊn ®Ò cña chÝnh hä.
21
- Gi÷ im lÆng khi cÇn thiÕt.

Kü n¨ng uû th¸c c«ng viÖc
Kh¸i niÖm
ñy th¸c lµ giao cho ngêi kh¸c tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc
thay cho m×nh.
Nh vËy, uû th¸c bao gåm : Giao viÖc + giao tr¸ch nhiÖm g¾n liÒn víi viÖc Êy+
giao quyÒn h¹n cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn viÖc Êy.
NÕu thiÕu 2 thµnh tè sau sÏ dÉn ®Õn uû th¸c kh«ng thµnh c«ng do cã thÓ:
- Ngêi thùc hiÖn c«ng viÖc kh«ng thÊy tr¸ch nhiÖm ph¶i thùc hiÖn cho tèt,
chØ lµm cho xong viÖc, hoÆc:
- Ngêi thùc hiÖn kh«ng cã quyÒn h¹n, vÝ dô quyÒn sö dông mét nguån lùc
nµo ®ã, khi thùc hiÖn c«ng viÖc gÆp trë ng¹i, kh«ng hoµn thµnh nh ý
muèn.
Lîi Ých cña viÖc uû th¸c:
§èi víi nh©n viªn :
- Do c«ng viÖc uû th¸c lµ c«ng viÖc cña cÊp trªn vµ thêng ®ßi hái kiÕn
thøc vµ kü n¨ng cao h¬n … ®Ó lµm viÖc ®ã, nh©n viªn sÏ ®îc cÊp trªn h-
íng dÉn, d×u d¾t vµ hä trë nªn thµnh th¹o.
- Khi uû th¸c, cÊp trªn khuyÕn khÝch, ®éng viªn ngêi nhËn uû th¸c .. do ®ã
nh©n viªn c¶m thÊy tù tin h¬n.
- C«ng viÖc ®îc uû th¸c cã tÝnh chÊt míi mÎ, dÔ dµng t¹o høng thó cho
nh©n viªn.
§èi víi ngêi qu¶n lý:
- C«ng viÖc ®îc chia sÎ víi cÊp díi, do ®ã cÊp trªn cã thªm thêi gian ®Ó
chuyªn t©m vµo nh÷ng viÖc cßn l¹i vµ chÊt lîng c«ng viÖc sÏ ®îc t¨ng lªn.
- Nh©n viªn cã thªm hiÓu biÕt vµ tay nghÒ sÏ ®ãng gãp nhiÒu h¬n cho
c«ng viÖc cña ngêi qu¶n lý, gióp cho c«ng viÖc cña ngêi qu¶n lý trë nªn
dÔ dµng ®¹t hiÖu qu¶.
22
- Th«ng qua tiÕp xóc, trao ®æi, híng dÉn, ®éng viªn … mèi quan hÖ gi÷a
ngêi qu¶n lý vµ nh©n viªn ®îc cñng cè, ngêi qu¶n lý cã thªm nh÷ng nh©n
viªn t©m ®¾c, cïng nhau thùc hiÖn c«ng viÖc chung mét çch hoµn h¶o.
§èi víi doanh nghiÖp :
- Lu«n lu«n cã ®éi ngò kÕ thõa trong c«ng viÖc.
- C«ng viÖc cña toµn doanh nghiÖp kh«ng bÞ ®×nh trÖ khi cã mét vµi çn
bé qu¶n lý bÞ bËn rén ®ét xuÊt.
- M«i trêng lµm viÖc trong doanh nghiÖp lu«n th©n thiÖn, tr¸nh ®îc hiÖn
tîng “gi÷ kÏ, gi÷ miÕng” víi nhau.
Sù kh¸c nhau gi÷a uû th¸c vµ ph©n c«ng:
- Uû th¸c lµ yªu cÇu ngêi kh¸c thùc hiÖn c«ng viÖc thuéc ph¹m vi tr¸ch
nhiÖm cña m×nh.
- Ph©n c«ng lµ yªu cÇu nh©n viªn cÊp díi thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc thuéc
ph¹m vi tr¸ch nhiÖm cu¶ hä.
Trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña tæ chøc, sau mét thêi gian thêng xuyªn ®¶m nhËn
nh÷ng c«ng viÖc uû th¸c, ngêi ®îc uû th¸c sÏ trë nªn thµnh th¹o víi nh÷ng c«ng
viÖc ®ã vµ lóc Êy ngêi uû th¸c cã thÓ sÏ chuyÓn h¼n nh÷ng c«ng viÖc tríc ®©y
vÉn uû th¸c cho ngêi ®îc uû th¸c vµ nh÷ng c«ng viÖc ®ã sÏ trë thµnh nh÷ng c«ng
viÖc do chøc vô qui ®Þnh, tõ ®ã vÒ sau hä ®îc ph©n c«ng ®Ó thùc hiÖn.
Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n.
Khi uû th¸c c«ng viÖc, ngêi uû th¸c sÏ ph¶i bµn giao cho ngêi ®îc uû th¸c:
- M¶ng tr¸ch nhiÖm g¾n víi c«ng viÖc ®îc uû th¸c: Ngêi ®îc uû th¸c sÏ ph¶i
biÕt gi¶i tr×nh víi ngêi ñy th¸c vÒ nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn c«ng viÖc
®· nhËn thùc hiÖn. VÝ dô: Çch hä thùc hiÖn c«ng viÖc, lý dä hä cÇn sö
dông nh÷ng nguån lùc nµo ®ã …
- M¶ng quyÒn h¹n g¾n víi c«ng viÖc uû th¸c: cã nghÜa lµ ngêi ®îc uû th¸c sÏ
®îc quyÒn sö dông nh÷ng nguån lùc mµ ngêi uû th¸c sÏ ph¶i sö dông ®Ó thùc
hiÖn nÕu nh hä kh«ng uû th¸c c«ng viÖc ®ã. VÝ dô : tiÒn b¹c, ph¬ng tiÖn
lµm viÖc, nh©n c«ng …
23
Qui tr×nh uû th¸c c«ng viÖc
1. X¸c ®Þnh môc tiªu uû th¸c (chuÈn bÞ)

2. Chän viÖc
3. Chän ngêi
4. Thùc hiÖn uû th¸c (thùc hiÖn)
5. Th«ng b¸o víi nh÷ng ngêi cã liªn

quan
6. Rót kinh nghiÖm (Ph¶n håi)
X¸c ®Þnh môc tiªu uû th¸c

Lý do uû th¸c
- Gi¶m t¶i cho ngêi qu¶n lý
- Ph¸t triÓn kü n¨ng vµ kiÕn thøc cho cÊp díi
- C¶i thiÖn mèi quan hÖ trong doanh nghiÖp
- Cñng cè lßng tù tin cho cÊp díi
- T¨ng cêng sù g¾n bã víi doanh nghiÖp
Tuú tõng lîi Ých m×nh muèn mµ ngêi qu¶n lý x¸c ®Þnh môc tiªu uû th¸c c«ng
viÖc.
Chän viÖc ®Ó uû th¸c

C«ng viÖc ®îc uû th¸c ph¶i phï hîp víi môc tiªu uû th¸c. vÝ dô: §Ó ph¸t triÓn kü
n¨ng míi cho nh©n viªn th× c«ng viÖc ®îc uû th¸c ph¶i lµ mét c«ng viÖc ®ßi hái
møc ®é kü n¨ng cao h¬n møc kü n¨ng hiÖn cã cña nh©n viªn. §Ó gi¶m t¶i c«ng
viÖc cho ngêi qu¶n lý th× c«ng viÖc uû th¸c ph¶i lµ c«ng viÖc ®¬n gi¶n, kh«ng
qu¸ khã kh¨n ®Ó nh©n viªn thùc hiÖn tèt mµ ngêi qu¶n lý còng kh«ng mÊt nhiÒu
thêi gian híng dÉn, gi¶i thÝch …
Tuy nhiªn, mét sè c«ng viÖc kh«ng ®îc phÐp uû th¸c v× tÝnh chÊt quan träng vµ
cã rñi ro cao (c«ng viÖc cã tÝnh chÊt néi bé mµ mét cÊp thÈm quyÒn nµo ®ã míi
®îc biÕt hoÆc çc c«ng viÖc liªn quan ®Õn çc vÊn ®Ò nh©n sù nh kû luËt,
khen thëng hoÆc c«ng viÖc cã liªn quan ®Õn an toµn lao ®éng).
C¨n cø vµo :
- Lý do uû th¸c
24
- TÇm quan träng vµ tÝnh cÊp b¸ch
TÇm quan träng
Cã thÓ uû th¸c Kh«ng nªn uû th¸c
Xem xÐt l¹i nh÷ng Cã thÓ uû th¸c

c«ng viÖc nµy
TÝnh cÊp b¸ch

- Çc tiªu chuÈn chung
Chän ngêi uû th¸c

Tiªu chuÈn chän:
- N¨ng lùc
- Kinh nghiÖm
- Híng ph¸t triÓn
- Së thÝch
- Thêi gian cßn r¶nh rçi.
Chó ý :
- Nh÷ng yÕu tè trªn kh«ng xuÊt hiÖn cïng mét lóc ë mét ngêi vµo mét
thêi ®iÓm.
- Ngêi qu¶n lý cÇn dùa vµo môc tiªu ®Ó u tiªn chän ngêi vµ ph¶i gi¶i
thÝch tÇm quan träng cña viÖc ñy th¸c cho ngêi ®îc chän biÕt ®Ó
“®¶ th«ng t tëng”, nÕu kh«ng, nh©n viªn sÏ kh«ng thÊy ®îc lîi Ých
vµ kh«ng cè g¾ng hoµn thµnh c«ng viÖc uû th¸c mét çch tèt nhÊt.
Thùc hiÖn viÖc uû th¸c

Ngêi qu¶n lý vµ nh©nh viªn ph¶i thùc hiÖn 5 viÖc cÇn lµm trong khi uû th¸c:
- Gi¶i thÝch tÇm quan träng cña viÖc uû th¸c
- X¸c ®Þnh kÕt qu¶ c«ng viÖc
- X¸c lËp ph¹m vi tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n
- Tho¶ thuËn qui tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc vµ b¸o ço
- Tho¶ thuËn tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ vµ ph¶n håi
25
Ngêi qu¶n lý quyÕt ®Þnh 3 néi dung ®Çu. 2 c«ng viÖc cßn l¹i do 2 bªn thèng
nhÊt. Ngêi qu¶n lý kh«ng ®îc ¸p ®Æt çch thøc thùc hiÖn c«ng viÖc v× ®iÒu ®ã
cã thÓ:
- KhiÕn nh©n viªn c¶m thÊy häc cha ®îc hoµn toµn tin tëng lµ cã ®ñ
kh¶ n¨ng lµm viÖc.
- Kh«ng gióp Ých cho viÖc ph¸t triÓn kü n¨ng tù quyÕt ®Þnh vµ tù chÞu
tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn.
Th«ng b¸o víi nh÷ng ngêi cã liªn quan

Néi dung cÇn th«ng b¸o :
- Tªn ngêi ®îc uû th¸c
- C«ng viÖc ®· ®îc uû th¸c
- Tr¸ch nhiÖm cña ngêi ®îc uû th¸c
- QuyÒn h¹n cña ngêi ®îc uû th¸c
- Yªu cÇu hç trî/ gióp ®ì.
ViÖc th«ng b¸o ®Õn nh÷ng ngêi cã liªn quan sÏ gióp nh©n viªn nhËn uû th¸c cã
®îc sù hç trî cña nh÷ng ngêi nµy khi thùc hiÖn viÖc uû th¸c.
§¸nh gi¸ vµ ph¶n håi

Sau khi c«ng viÖc uû th¸c ®· ®îc thùc hiÖn xong, ngêi qu¶n lý cÇn:
- gióp nh©n viªn thÊy ®îc møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc cña hä so víi
nh÷ng g× ®· thèng nhÊt tríc khi hä thùc hiÖn uû th¸c.
- Cho ph¶n håi vÒ çch mµ nh©n viªn ®· kh¾c phôc çc khã kh¨n hä ®·
gÆp khi thùc hiÖn c«ng viÖc uû th¸c. §iÒu nµy sÏ gióp nh©n viªn thªm
tù tin vµo n¨ng lùc gi¶i quyÕt khã kh¨n/ vÊn ®Ò cña m×nh.
§¸nh gi¸ nªn tËp trung vµo:

- KÕt qu¶ c«ng viÖc
- ViÖc sö dông nguån lùc
- Çc khã kh¨n vµ çch kh¾c phôc.
26
Kü n¨ng tæ chøc çc cuéc häp
Çc vai trß trong cuéc häp

Vai trß cña ngêi chñ to¹: KiÓm so¸t, ®iÒu hµnh cuéc häp ®Ó ®¹t ®îc çc môc
®Ých cña nã.
Ngêi chñ täa cÇn:
- §¶m b¶o cuéc häp diÔn ra theo ®óng çc thñ tôc.
- §¶m b¶o cuéc häp ®Ò cËp ®Çy ®ñ çc néi dung trong ch¬ng tr×nh.
- T¹o c¬ héi cho mäi ngêi tham gia ®ãng gãp ý kiÕn.
- Dù ®o¸n çc kh¶ n¨ng/ xung ®ét cã thÓ x¶y ra vµ t×m çch hoµ gi¶i.
- Sö dông çc c«ng cô cÇn thiÕt ®Ó gi¶i quyÕt çc vÊn ®Ò vµ ra quyÕt
®Þnh mét çch hiÖu qu¶.
Vai trß cña ngêi tham dù:
- ChuÈn bÞ
- L¾ng nghe
- §ãng gãp ý kiÕn
Vai trß cña th ký/ ngêi viÕt biªn b¶n : ghi chÐp ý kiÕn, quyÕt ®Þnh hay hµnh
®éng ®· ®îc th«ng qua trong cuéc häp.
Ngêi th ký cÇn:
- Ghi néi dung chÝnh x¸c, ng¾n gän.
- Kh«ng chen vµo chÝnh kiÕn cña m×nh.
- Nªu râ tªn ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn.
- KÌm thêi gian thùc hiÖn (nÕu cã)
- Göi b¶n sao biªn b¶n cuéc häp cho nh÷ng ngêi tham dù trong kho¶ng thêi
gian sím nhÊt.
çc bíc cña mét cuéc häp thµnh c«ng

A. ChuÈn bÞ
 Môc ®Ých, néi dung cuéc häp ®îc chuÈn bÞ chu ®¸o, so¹n th¶o râ rµng.
 Thu xÕp ®Þa ®iÓm vµ thêi gian häp hîp lý.
27
 Mêi çc thµnh phÇn dù häp tríc Ýt nhÊt 2 ngµy (tuú tõng cuéc häp).
 ChuÈn bÞ çc trang thiÕt bÞ ®Çy ®ñ.
 Ph©n c«ng c«ng viÖc cho çc thµnh viªn nÕu cã (hËu cÇn, trang trÝ …).
 §Õn tríc giê häp ®Ó xem l¹i çch bè trÝ chç ngåi vµ s½n sµng chµo ®ãn mäi
ngêi.
B. TiÕn hµnh cuéc häp
 Giíi thiÖu môc ®Ých, thµnh phÇn tham dù vµ ch¬ng tr×nh
 TiÕn hµnh thùc hiÖn ch¬ng tr×nh nh ®· dù ®Þnh
 Sö dông tèi ®a nh÷ng kü n¨ng khuyÕn khÝch tham gia céng ®ång, bao qu¸t,
l¾ng nghe, ph©n tÝch vµ tæng hîp
 B×nh tÜnh vµ kiªn nhÉn khi cã t×nh huèng khã kh¨n x¶y ra, vËn dông çch
øng xö phï hîp
 Tæ chøc trß ch¬i ®Ó th gi·n nÕu cuéc häp kÐo dµi vµ thµnh viªn cã vÎ mÖt
mái
 Ghi chÐp l¹i çc ý kiÕn ph¸t biÓu cña thµnh viªn còng nh mäi kiÕn nghÞ hay
th¾c m¾c cña hä
 Gi¶i ®¸p çc th¾c m¾c theo kh¶ n¨ng cña m×nh vµ høa göi cho ngêi cã thÈm
quyÒn çc vÊn ®Ò vît ngoµi quyÒn h¹n
 Tãm t¾t néi dung ®· bµn b¹c trong cuéc häp vµ kh¼ng ®Þnh l¹i cho mäi ngêi
ghi nhí
 Chµo t¹m biÖt mäi ngêi vµ kh«ng quªn çm ¬n hä
C. Sau cuéc häp
 S¾p xÕp kiÓm tra l¹i giÊy tê, tµi liÖu cña m×nh, xem l¹i phßng häp vµ lµ ng-
êi ra vÒ cuèi cïng
 Göi, tr×nh çc vÊn ®Ò cha gi¶i quyÕt ®îc trong cuéc häp cho ngêi cã thÈm
quyÒn ®Ó tr¶ lêi cho thµnh viªn cµng sím cµng tèt
 §èi chiÕu viÖc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò trong cuéc häp víi thùc tÕ ®Ó cã híng bæ
sung hoÆc ®iÒu chØnh nÕu cã.
28
Kü n¨ng tr×nh bµy
Çc bíc tr×nh bµy hiÖu qu¶

- X¸c ®Þnh môc tiªu : B¹n muèn ®¹t ®îc ®iÒu g× sau khi tr×nh bµy xong.
- T×m hiÓu ngêi nghe : Ngêi nghe lµ ai (®é tuæi, tr×nh ®é häc vÇn, nÒn
t¶ng v¨n ho¸, møc ®é quen thuéc víi chñ ®Ò tr×nh bµy…)
- LËp dµn ý
- Tr×nh bµy
- T×m ph¶n håi vµ gi¶i ®¸p th¾c m¾c : §Æt c©u hái ®Ó xem ngêi nghe cã
th¾c m¾c hay c©u hái nµo kh«ng?
- Tãm t¾t vµ kÕt luËn
Bè côc bµi tr×nh bµy

Më ®Çu: Nªu c¶m xóc vÒ chñ ®Ò nh»m g©y sù chó ý cho ngêi nghe vµ tãm t¾t
çc ý chÝnh/ néi dung sÏ ®îc tr×nh bµy.
VÝ dô : Chóng ta thêng ch¸n n¶n, mÖt mái víi nh÷ng cuéc häp dµi mµ kh«ng gi¶i
quyÕt ®îc nh÷ng vÊn ®Ò ®Æt ra. “VËy lµm thÕ nµo ®Ó cã mét cuéc häp hiÖu
qu¶” lµ chñ ®Ò mµ t«i sÏ tr×nh bµy hom nay. PhÇn tr×nh bµy cña t«i gåm cã 3
néi dung chÝnh …
Néi dung :
ý chÝnh 1- ý phô 1- ý phô 2 …
kÕt nèi
kÕt nèi
KÕt thóc : Tãm t¾t çc ý chÝnh ®· tr×nh bµy, kh¬i gîi t×nh c¶m, kªu gäi hµnh
®éng tõ ngêi nghe.
VÝ dô: T«i võa tr×nh bµy çc nguyªn t¾c vµ c«ng cô ®Ó cã mét cuéc häp hiÖu
qu¶. Häp nh thÕ nµo ®Ó kh«ng l·ng phÝ thêi gian cã lÏ lµ ®iÒu mong ®îi nhÊt
cña çc b¹n. Hy väng phÇn tr×nh bµy nµy sÏ gióp çc b¹n cã nh÷ng cuéc häp hiÖu
qu¶ h¬n.
29
Mét sè ®iÒu nªn vµ kh«ng nªn khi tr×nh bµy :
Nªn Kh«ng nªn

 ChuÈn bÞ dµn ý cho bµi nãi cña  Sö dông qu¸ nhiÒu thuËt ng÷
m×nh hay tõ chuyªn m«n
 Nãi to râ rµng, cã søc thuyÕt  Quay lng l¹i víi ngêi nghe khi
phôc ®ang nãi.
 Giao tiÕp b»ng m¾t víi ngêi  Kh«ng nh×n vµo ngêi nghe khi
nghe ®ang nãi.
 Nãi ng¾n gän, tËp trung vµo chñ  Võa nãi võa lµm mét viÖc g×
®Ò ®ã.
 Liªn hÖ kinh nghiÖm s½n cã cña  ChØ nh×n vµo mét ngêi trong
ngêi nghe suèt thêi gian nãi.
 Sö dông gi¸o cô trùc quan khi  Di chuyÓn liªn tôc.
cÇn thiÕt.  T¹o nh÷ng ®éng t¸c thõa.
 S¾p xÕp tµi liÖu sao cho dÔ  ¨n mÆc lÌo loÑt
t×m, dÔ thÊy.  B¾t chíc phong çch cña ai ®ã,
 Lµm quen víi ®Þa ®iÓm vµ t¹o sù gîng g¹o, kh«ng tù nhiªn.
trang thiÕt bÞ tríc khi tr×nh bµy.  Nãi nhá, ®Òu ®Òu, …
 L¾ng nghe ý kiÕn ph¶n håi cña
ngêi nghe.
 T¹o sù hµi híc, vui vÎ.
 T¹o c¬ héi cho mäi ngêi cïng
tham gia
 Thë s©u, th gi·n, mØm cêi tríc
khi tr×nh bµy.
Xö lý çc t×nh huèng trong cuéc häp

T×nh huèng 1: Häp hÕt giê nhng môc ®Ých cha ®¹t
- Nh¾c nhë mäi ngêi vÒ môc ®Ých cuéc häp vµ thêi gian cßn l¹i.
- §a ra nh÷ng c©u hái híng mäi ngêi vµo môc tiªu.
- Chän nh÷ng ý kiÕn næi bËt võa th¶o luËn vµ yªu cÇu mäi ngêi th¶o luËn
s©u h¬n.
T×nh huèng 2: Ngêi dù häp ®Õn muén
30
- NhÊn m¹nh giê giÊc trong ch¬ng tr×nh häp.

- Thëng cho nh÷ng ngêi ®Õn sím.
- Ph¹t nh÷ng ngêi ®Õn muén.
- Giao cho nh÷ng ngêi hay ®Õn muén mét nhiÖm vô quan träng trong cuéc
häp.
T×nh huèng 3 : Ngêi dù häp kh«ng ®äc th«ng tin tríc
- Cho mäi ngêi thêi gian ®äc th«ng tin b»ng çch kÐo dµi thêi gian cuéc häp.
- Th«ng tin göi ®i tríc ph¶i ng¾n gän.
- Tãm lîc th«ng tin tríc khi b¾t ®Çu cuéc häp.
T×nh huèng 4 : Ngêi dù häp chØ gãp ý cho qua chuyÖn
- §Æt yªu cÇu cô thÓ ®èi víi ngêi häp
- Yªu cÇu ngêi häp tr×nh bµy mét néi dung nµo ®ã trong cuéc häp.
T×nh huèng 5: Ngêi häp dÔ bÞ kÝch ®éng
- Giao cho ngêi dù häp mét nhiÖm vô nµo ®ã trong cuéc häp
- Ngåi bªn c¹nh ngêi dù häp vµ ra hiÖu khi thÊy ngêi nµy cã dÊu hiÖu muèn
chØ trÝch ý kiÕn.
T×nh huèng 6: Ngêi dù häp nãi qu¸ nhiÒu
- Yªu cÇu ph¸t biÓu ng¾n gän, khÐo lÐo c¾t ngang khi thÊy ®· ®ñ ý.
- Ngåi bªn c¹nh ngêi dù häp vµ ra hiÖu khi thÊy ngêi nµy cã dÊu hiÖu muèn
nãi.
- XÕp ngêi nµy ngåi bªn c¹nh ngêi hay chØ trÝch
- Giao cho ngêi nµy mét nhiÖm vô nµo ®ã trong cuéc häp.
T×nh huèng 7 : Ngêi dù häp kh«ng tËp trung
- Giao cho ngêi nµy tr×nh bµy mét néi dung nµo ®ã trong cuéc häp.
- XÕp ngêi nµy ngåi gÇn nh÷ng ngêi tÝch cùc.
- Giao cho ngêi nµy viÕt biªn b¶n cuéc häp.
T×nh huèng 8 : §¶ kÝch ý kiÕn lÉn nhau
- Ghi ý kiÕn cña mäi ngêi lªn b¶ng
- Sö dông çc ph¬ng ph¸p ®Ó ph©n tÝch çc ý kiÕn.
31
32
Kü n¨ng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò
Kh¸i niÖm:
VÊn ®Ò lµ t×nh tr¹ng khã
kh¨n/ kho¶ng çch gi÷a thùc tÕ
®ang x¶y ra so víi çi mµ lÏ ra
ph¶i x¶y ra.
VÝ dô : vÞ trÝ hiÖn t¹i cña
mét ngêi so víi vÞ trÝ mµ lÏ ra
anh ta ®ang ë ®ã.
Qui tr×nh gi¶i quyÕt vÊn ®Ò
TËp trung vµo kÕt qu¶ KÕt qu¶ mong ®îi

KÕt qu¶ thùc tÕ
Ph©n tÝch vÊn ®Ò Nguyªn nh©n chÝnh g©y ra vÊn ®Ò?
Hai ph¬ng ph¸p :

§a ra çc gi¶i ph¸p - T vÊn : T×m ngêi ®· tõng gi¶i
quyÕt vÊn ®Ò t¬ng tù
- S¸ng t¹o : §a ra nhiÒu gi¶i ph¸p.
Gi¶i ph¸p nµo tèi u nhÊt?

Lùa chän gi¶i ph¸p
Nh÷ng rñi ro nµo cã thÓ x¶y ra?

Chóng ta cã thÓ gi¶m ®îc rñi ro ®ã
kh«ng?
NghÜ vÒ hËu qu¶ Thùc hiÖn gi¶i ph¸p ®ã nh thÕ nµo
(thêi gian, ai …?).
Nh÷ng sai lÇm thêng gÆp khi gi¶i quyÕt vÊn ®Ò

 Cè g¾ng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò tríc khi ph©n tÝch cÆn kÏ
33
 Ph©n tÝch qu¸ chung chung, kh«ng x¸c ®Þnh chÝnh x¸c ®îc nguyªn
nh©n.
 Gi¶i ph¸p kh«ng kh¶ thi.
 Kh«ng cã kÕ ho¹ch cho viÖc thùc hiÖn gi¶i ph¸p
 ThiÕu sù cam kÕt.
34
Kü n¨ng gi¶i quyÕt m©u thuÉn/ xung ®ét
Kh¸i niÖm
Xung ®ét lµ hµnh vi cña mét ç nh©n, mét nhãm hay tæ chøc lµm c¶n trë ç
nh©n, nhãm hay tæ chøc kh¸c ®¹t ®îc môc tiªu mong ®îi.
Çc d¹ng xung ®ét :
- Ç nh©n : Ç nh©n víi ç nh©n
- Nhãm : Nhãm víi nhãm/ tæ chøc
- Bªn trong : Gi÷a ç nh©n hoÆc nhãm trong tæ chøc.
- Bªn ngoµi : Ç nh©n/ nhãm trong tæ chøc ®èi víi ç nh©n/ nhãm bªn
ngoµi tæ chøc.
Quan niÖm vÒ m©u thuÉn/ xung ®ét
Cò Míi
- Cã thÓ tr¸nh ®îc - Kh«ng thÓ tr¸nh ®îc
- Do nh÷ng sai lÇm trong qu¶n lý. - XuÊt hiÖn do nhiÒu nguyªn
- Lu«n g©y ra hËu qu¶ xÊu. nh©n
- Nªn bÞ lo¹i bá - Cã thÓ cã ¶nh hëng tÝch cùc
hoÆc tiªu cùc.
- Nªn qu¶n lý vµ ®iÒu khiÓn
Lîi Ých cña m©u thuÉn/ xung ®ét

- Thóc ®Èy ý kiÕn, tÝnh s¸ng t¹o, sù ham thÝch.
- Thóc ®Èy gi¶i quyÕt vÊn ®Ò.
- Buéc mäi ngêi lµm râ quan ®iÓm cña hä vµ t×m ph¬ng ph¸p tiÕp
cËn míi.
- T¹o c¬ héi cho mäi ngêi kiÓm tra kh¶ n¨ng cña hä.
Nguyªn nh©n m©u thuÉn/ xung ®ét

 VÊn ®Ò trao ®æi th«ng tin.
 Kh¸c nhau vÒ gi¸ trÞ
- Ç nh©n
35
- NghÒ nghiÖp
- §Þa ph¬ng/ quèc gia/ tÝn ngìng
 Mèi quan t©m
- ý tëng/ niÒm tin kh¸c nhau
- Quan t©m vÒ kÕt qu¶
 Con ngêi
- Nh©n çch
- T×nh c¶m
- Nh÷ng xung ®ét trong qu¸ khø
Ph¬ng ph¸p gi¶i quyÕt m©u thuÉn

1, Tho¶ hiÖp
- Mong muèn t×m kiÕm gi¶i ph¸p phï hîp cho c¶ 2 bªn
- T¹o dùng mèi quan hÖ l©u dµi
- Môc tiªu lµ häc hái, thö nghiÖm
- TËp hîp sù hiÓu biÕt cña mäi ngêi vµo vÊn ®Ò
- T¹o ra t©m huyÕt.
2, Ðp buéc
- VÊn ®Ò cÇn ®îc gi¶i quyÕt nhanh chãng
- Khi biÕt ch¾c m×nh ®óng
- VÊn ®Ò n¶y sinh ®ét xuÊt, kh«ng l©u dµi
- B¶o vÖ nguyÖn väng chÝnh ®¸ng
- Ph¬ng ph¸p thuyÕt phôc ngêi kh¸c (Bá phiÕu, Hái ý kiÕn ngêi thø
ba -chuyªn gia, cÊp trªn …)
- DÉn chøng b»ng tµi liÖu, v¨n b¶n.
3, LÈn tr¸nh
- GÆp vÊn ®Ò kh«ng quan träng

- VÊn ®Ò Ýt liªn quan ®Õn quyÒn lîi cña m×nh
36
- HËu qu¶ tiªu cùc cña viÖc cè g¾ng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò lín h¬n lîi
Ých cña nã.
- Khi cÇn lµm b×nh tÜnh l¹i ®èi t¸c
- Khi cÇn thu thËp thªm th«ng tin.
- Khi ngêi kh¸c cã thÓ gi¶i quyÕt vÊn ®Ò tèt h¬n
4, Nhîng bé
- B¹n c¶m thÊy b¹n cha ch¾c ch¾n ®óng
- Khi vÊn ®Ò quan träng ®èi víi hä h¬n lµ ®èi víi b¹n.
- Khi cÇn gi÷ hoµ khÝ phôc vô cho c«ng viÖc sau ®ã quan träng h¬n
- Khi tiÕp tôc ®Êu tranh sÏ cã h¹i cho b¹n
- Khi vÊn ®Ò kh«ng thÓ bÞ lo¹i bá.
- Khi cÇn cho cÊp díi häc hái kinh nghiÖm.
5, Hoµ gi¶i
- VÊn ®Ò t¬ng ®èi quan träng nhng hËu qu¶ cña viÖc kh«ng nhîng
bé cßn tÖ h¹i h¬n.
- Khi hai bªn ®Òu kh¨ng kh¨ng víi môc tiªu cña m×nh
- Khi cÇn ®¹t ®îc gi¶i ph¸p t¹m thêi.
- Khi thêi gian lµ quan träng.
- §«i khi ®ã lµ gi¶i ph¸p cuèi cïng.
37
Kü n¨ng ra quyÕt ®Þnh
Ra quyÕt ®Þnh
- Lùa chän mét gi¶i ph¸p hîp lý nhÊt cho vÊn ®Ò ®· x¸c ®Þnh.
- S¶n phÈm thêng xuyªn vµ quan träng nhÊt cña ngêi l·nh ®¹o.
- Th«ng tin vµ xö lý th«ng tin
- TÝnh khoa häc vµ nghÖ thuËt.
Qui tr×nh ra quyÕt ®Þnh
Bíc 1: X¸c ®Þnh vÊn ®Ò cÇn ra quyÕt ®Þnh.

Bíc 2 : X¸c ®Þnh çc yÕu tè ¶nh hëng
Bíc 3 : Thu thËp th«ng tin
Bíc 4 : §a ra çc ph¬ng ¸n
Bíc 5 : §¸nh gi¸ çc ph¬ng ¸n
Bíc 6 : Lùa chän ph¬ng ¸n tèi u vµ ra quyÕt ®Þnh.
M« h×nh ra quyÕt ®Þnh

M« h×nh 1 : Ngêi l·nh ®¹o hoµn toµn ®éc lËp ra quyÕt ®Þnh.
M« h×nh 2 : Ngêi l·nh ®¹o yªu cÇu cÊp díi thu thËp vµ cung cÊp th«ng
tin sau ®ã ®éc lËp ra quyÕt ®Þnh.
M« h×nh 3 : Ngêi l·nh ®¹o tham kh¶o ý kiÕn cña tõng ç nh©n riªng lÎ sau
®ã ra quyÕt ®Þnh.
M« h×nh 4 : Ngêi l·nh ®¹o trao ®æi víi tËp thÓ sau ®ã ra quyÕt ®Þnh.
M« h×nh 5 : Ngêi l·nh ®¹o bµn b¹c víi tËp thÓ sau ®ã ra quyÕt ®Þnh dùa
trªn ý kiÕn ®a sè.
Mét sè vÊn ®Ò khi ra quyÕt ®Þnh

- Tª liÖt do qu¸ sa ®µ vµo ph©n tÝch.
- Sî ra quyÕt ®Þnh sai
- T©m lý cÇu toµn
38
- Qu¸ tin vµo kinh nghiÖm

- ThiÕu th«ng tin
- TÇm nh×n h¹n hÑp.
- ¶nh hëng cña xu thÕ trong qu¸ khø.
39
Kü n¨ng ®éng viªn khuyÕn khÝch
Kh¸i niÖm
§éng viªn khuyÕn khÝch lµ qu¸ tr×nh lµm cho mäi ngêi nhiÖt t×nh h¬n vµ høng
thó h¬n, qua ®ã ®Æt hiÖu qu¶ cao h¬n.
ThuyÕt ®éng viªn
- HÖ thèng cÊp bËc nhu cÇu cña MASLOW
- Gi¶ thuyÕt X vµ Y cña Dougla Mc. Gregor
HÖ thèng cÊp bËc nhu cÇu cña MASLOW
Hoµn
thiÖn
Tù träng
Hoµ nhËp
An toµn
Nhu cÇu thiÕt yÕu
Gi¶ thuyÕt X vµ Y
Gi¶ thuyÕt X
- B¶n chÊt con ngêi lµ kh«ng thÝch lµm viÖc
- Muèn ®îc ngêi kh¸c chØ b¶o cho lµm g×, muèn trèn tr¸nh tr¸ch
nhiÖm, Ýt cã tham väng vµ muèn sù an toµn lµ trªn hÕt.
V× vËy
- Ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm
40
- Giao viÖc râ rµng

- Gi¸m s¸t chÆt chÏ
Gi¶ thuyÕt Y
- B¶n chÊt con ngêi lµ siªng n¨ng, thÝch lµm viÖc

- Con ngêi muèn tù m×nh ®Þnh híng vµ kiÓm so¸t b¶n th©n ®Ó ®¹t
môc tiªu mµ hä mong muèn (Hä ®Æt vÊn ®Ò : “T«i muèn çi g×”
chø kh«ng ph¶i “T«i lµm nh thÕ nµo”)
V× vËy
- Trao quyÒn
- §éng viªn
- KhuyÕn khÝch
- Ph¸t huy tÝnh chñ ®éng, s¸ng t¹o cña hä.
BiÖn ph¸p khuyÕn khÝch mäi ngêi lµm viÖc

- §èi xö víi mäi ngêi c«ng b»ng
- NghÖ thuËt khen, chª.
- §Ò ra môc tiªu thÝch hîp cho b¶n th©n vµ ngêi kh¸c.
- L«i kÐo mäi ngêi tham gia trong viÖc ®a ra çc quyÕt ®Þnh khã
kh¨n.
- Ph¶n håi cho mäi ngêi biÕt hä ®ang lµm viÖc nh thÕ nµo.
- TËp trung vµo gi¶i quyÕt vÊn ®Ò/ m©u thuÉn h¬n lµ khiÓn tr¸ch
- Lu«n l¾ng nghe mäi ngêi, hiÓu vµ ®¸nh gi¸ ®óng ý kiÕn cña hä.
BiÖn ph¸p khuyÕn khÝch mäi ngêi lµm viÖc

- Quan t©m ®Õn tõng ç nh©n, nh÷ng ngêi lµm viÖc díi quyÒn.
- KiÒm chÕ nãng giËn
- S½n sµng l¾ng nghe ý kiÕn míi, ngay c¶ khi kh¸c víi ý kiÕn cña
m×nh.
41
- Giao phã c«ng viÖc cho mäi ngêi nÕu cÇn thiÕt.
- §õng lµm mäi ngêi lo l¾ng, ho¶ng sî.
- §õng sî ph¶i thõa nhËn m×nh sai khi ngêi kh¸c ®óng.
- Lµm viÖc khoa häc, cã hÖ thèng.
- Hç trî mäi ngêi khi cÇn thiÕt.
42

KYNANGLDAO

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

KYNANGLDAO

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Business Promotion and Service Center

Trung t©m dÞch vô vµ hç trî doanh nghiÖp

Kü n¨ng l·nh ®¹o & ®iÒu hµnh

H¶i d¬ng, th¸ng 11 n¨m 2006

Néi dung Trang

néi qui kho¸ häc

Giíi thiÖu ph¬ng ph¸p häc CEFE

Competency - based Ph¸t triÓn kinh tÕ th«ng

§Æc thï cña Ph¬ng ph¸p ®µo t¹o CEFE

Tæng quan vÒ l·nh ®¹o vµ qu¶n lý

L·nh ®¹o lµ g×?

Chøc n¨ng qu¶n lý cña ngêi l·nh ®¹o:

So s¸nh ngêi l·nh ®¹o vµ Ngêi qu¶n lý

Kü n¨ng nhËn biÕt b¶n th©n

Cã thÓ nhËn Kh«ng thÓ nhËn

Cã thÓ Vïng chung Vïng mï

Kh«ng thÓ Vïng mËt Vïng tèi

C¸c kh¸i niÖm trong cöa sæ Johari

§¸nh gi¸ kh¶ n¨ng l·nh ®¹o

Kü n¨ng giao tiÕp

Giao tiÕp lµ sù trao ®æi th«ng

C¸c yÕu tè ¶nh hëng ®Õn giao tiÕp

H×nh thøc giao tiÕp

 Giao tiÕp b»ng lêi nãi

 Giao tiÕp b»ng v¨n viÕt

Lùa chän h×nh thøc giao tiÕp thÝch hîp

Ng«n ng÷ kh«ng lêi

NÐt mÆt Kho¶ng c¸ch

Giao tiÕp trùc diÖn

o BÒ ngoµi : ¨n mÆc gän

C¸c kªnh giao tiÕp trong tæ chøc

Híng dÉn c«ng viÖc - Cho vµ nhËn

I- Híng dÉn c«ng viÖc

II- Cho vµ nhËn ph¶n håi

Mét sè lu ý khi ®a ra ph¶n håi:

NhËn ý kiÕn ph¶n håi Cho ý kiÕn ph¶n håi

ph¶n håi. tin nh thÕ.

b»ng c¸c th¸i ®é ph¶n øng tiªu cùc.

sµng l¾ng nghe ý kiÕn ph¶n håi cña ng-

Nªn Kh«ng nªn

- Gi÷ im lÆng khi cÇn thiÕt.

Qui tr×nh uû th¸c c«ng viÖc

1. X¸c ®Þnh môc tiªu uû th¸c (chuÈn bÞ)

4. Thùc hiÖn uû th¸c (thùc hiÖn)

5. Th«ng b¸o víi nh÷ng ngêi cã liªn

6. Rót kinh nghiÖm (Ph¶n håi)

X¸c ®Þnh môc tiªu uû th¸c

Chän viÖc ®Ó uû th¸c

- TÇm quan träng vµ tÝnh cÊp b¸ch

TÇm quan träng

Cã thÓ uû th¸c Kh«ng nªn uû th¸c

Xem xÐt l¹i nh÷ng Cã thÓ uû th¸c

TÝnh cÊp b¸ch

Chän ngêi uû th¸c

Thùc hiÖn viÖc uû th¸c

Th«ng b¸o víi nh÷ng ngêi cã liªn quan

§¸nh gi¸ vµ ph¶n håi

§¸nh gi¸ nªn tËp trung vµo:

Kü n¨ng tæ chøc c¸c cuéc häp

C¸c vai trß trong cuéc häp

c¸c bíc cña mét cuéc häp thµnh c«ng

Kü n¨ng tr×nh bµy

C¸c bíc tr×nh bµy hiÖu qu¶

Bè côc bµi tr×nh bµy