RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA PENGELOLAAN KELUHAN PASIEN ‘No. Dokumen ‘No. Revisi ‘Halaman’ 7Ahe..JPSA 2/2015 0 13 STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL Tanggal Terbit Ditetapkan Pirektur Utama Br benrinuy dr, H, Joko Murdiyanto, Sp.An., MPH ‘NBM: 867.919 PENGERTIAN ‘Adalah Kegiatan Penanganan keluhan pasien/ keluarga yang berisi tentang saran ataupun kritikan ketidakpuasan selama proses mendapatkan pelayanan, pengobatan dan perawatan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, baik yang disampaikan secara lisan maupun tertulis, TUSUAN 1. Untuk mengetahui permasalahan yang disarankan pasien/ keluarga serta mendapatkan masukan akan ketidakpuasan dari pasien/ kcluarga selama mendapat pelayanan, pengobatan dan perawatan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui harapan/ keinginan yang dikehendaki pasien/ eluarga terhadap pelayanan di RS PKU Muhammadiyah ‘Yogyakarta. 3. Menampung, menindaklanjuti serta menyelesaikan permasalahan ‘maupun keluhan dari pasien/ keluarga yang timbul selama pasien mendapatkan pelayanan, pengobatan dan perawatan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dengan satuan kerja terkait. KEBIJAKAN I. Keluhan pasien/keluarga baik langsung maupun tertulis dapat disampaikan ke RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta melalui : a. Kotak saran yang disebar dan ditempatkan di tempat-tempat strategis dilingkungan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta b, Ruang informasi di area lobby gedung Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta ¢. SMS Hotline 24 jam melalui nomor :085101485060 e-mail: info@rspkujogja.com €. Hotline service 24 jam : 0274 $12653 2. Kritik saran pasien yang melalui kontak saran dengan difasilitasi blanko yang telah tersedia atau kertas lain. 3. Kritik saran pasien yang disampaikan melalui semua counter unit pelayanan yang ada di lingkungan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, dan — dicatat petugas yang menerimanya yang kemudian disampaikan di unit Bina citra (Humas dan Hukum) untuk selanjutnya akan diproses sesuai peraturan yang berlaku. 4, Kritik saran pasien melalui SMS Hotline, e-mail, telepon langsung juga akan dicatat dan diproses sesuai peraturan yang berlaku. 5. Setiap kritik saran pasien/ keluarga melalui media massa cetak maksimal 3 x 24 jam akan segera dibalas dengan narasi jawaban telah diketahui jajaran Direksi.PENGELOLAAN KELUHAN PASIEN No. Dokumen No. Revist Halaman RS PKU MUHAMMADIYAH Tere 726G..1PS.1.2IX/2015 0 213 PROSEDUR I Keluhan secara lisan/telepon : 1. Menyiapkan blanko kritik saran pasien di kotak yang ada 2. Mendengarkan keluhan pasien dengan baik, serta mencatat permasalahan secara lengkap disertai identitas lengkap 3. Berusaha memberikan penjelasan langsung atas masalah yang disampaikan dan seterusnya memproses secara intemal dengan satuan kerja terkait melibatkan Komite Hukum dan Komite Etik dalam rangka pembinaan I Keluhan secara tertulis 1. Persiapan : a. Melalui kotak saran - menempatkan kotak saran di lingkungan RS PKU Mukammadiyah Yogyakarta yang strategis dan terlihat jelas olch pasien dan keluarga pasien dilengkapi blanko isian kritik saran - pengambilan surat kritik saran di kotak saran setiap dua hari sekali ( Selasa, Kamis, Sabtu) surat kritik saran yang diambil dicatat lokasi pengambilannya dan dihitung jumlahnya ~ surat kritik saran direkapitulasi dan digunakan sebagai bahan lampiran dan bukti permohonan tindak lanjut ke Komite Hukum, Komite Etik dan satuan kerja terkait untuk bersama-sama dilakukan pembinaan b. Media Masa - membaca keluhan yang ditujukan ke RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang dimuat di media masa - mengkliping keluhan tersebut dan digandakan sejumlah satuan kerja yang terkait sebagai bahan lampiran dan bukti permohonan tindaklanjut ke Komite Hukum, Komite Etik dan satuan kerja terkait - 3 x 24 jam jawaban tertulis atas nama Direksi telah dikirim ‘dan penanganan permasalahan masih terus diselesaikan sampai tuntas c. E-mail - bagian Hukum dan Humas setiap hari membuka e-mail untuk monitoring setiap surat masuk untuk RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dari pelanggan - E-mail yang berisi keluhan pelanggan segera dicetak dan digunakan sebagai bahan lampirandan bukti permohonan tindaklanjut ke Komite Hukum, Komite Etik dan satuan kerja terkait untuk dilakukan pembinaan bersama-samaRS PKU MUHAMMADIVAH ‘YOGYAKARTA PENGELOLAAN KELUHAN PASIEN No. Dokumen ‘No. Revisi Halaman POLE IPS.12IX/2015 0 3/3 d. SMS ~ keluhan pasien yang dikirim melalui sms dicatat permasalahan serta identitas yang menyampaikan keluhan pada blanko kritik saran sebagai bahan/ lampiran permohonan tindaklanjut ke Komite Hukum, Komite Etik dan satuan kerja terkait 2. Langkah Ker} a. Bagian Hukum dan Humas membuat surat pengantar tindak lanjut kepada Komite Hukum, Komite Etik dan satuan kerja terkait dilampiri bukti keluhan pasien dan blanko isian tanggapan keluhan pasien b. Setiap tanggapan dari Komite Hukum/ Komite Etik/ satuan kerja dikirim ke Direktur Utama tembusan ke Semua Direksi dan Kepala SPI melalui Bagian Hukum dan Humas dengan ¢. Atas dasar tanggapan tersebut bagian Hukum dan Humas membuat Rekepitulasi penanganan komplain sampai dengan selesainya permasalahan tersebut 4. Komite Hukum, KomiteEtik dan satuan kerja yang terkait dengan keluhan pasien bila tidak segera mengirim tanggapan 3 x 24 jam maka Bagian Hukum dan Humas akan mengingatkan baik melalui telepon atau surat UNIT TEKAIT Semua Satuan Kerja di Lingkungan Rumah Sakit_ PKU Muhammadiyah Yogyakarta