BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : HÀ HẢI DƯƠNG

LỚP : 20DQN02 MSSV : 2021010727
BẬC ĐẠI HỌC
BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1
HỌC KỲ II NĂM 2022
ĐỀ TÀI:
TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI PIZZA 4P’s -PHÚ MỸ
HƯNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THẦY PHAN VỊNH

TP.HCM, Tháng 8 năm 2022.
 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : HÀ HẢI DƯƠNG

LỚP : 20DQN02 .MSSV : 2021010727
BẬC ĐẠI HỌC
BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1
HỌC KỲ II NĂM 2022
ĐỀ TÀI:
TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI PIZZA 4P’s -PHÚ MỸ
HƯNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THẦY PHAN VỊNH

TP.HCM, Tháng 8 năm 2022.
 LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn phía nhà trường đã tạo điều kiện để cho
tác giả hoàng thành tốt khoá thực hành nghề nghiệp cũng như luôn bên cạnh đồng
hành cùng tác giả trên con đường đã chọn,tiếp sau đó tác giả xin gửi lời cảm ơn
đến thầy Phan Vịnh là giảng viên hướng dẫn tác giả hoàng thành bài luận này,cảm
ơn thâỳ đã ở bên cạnh,nhiệt tình hướng dẫn chúng em,giải thích các thắc mắc cũng
như các vấn đề nan giải
Tác giả xin chân thành cảm ơn

i
 LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan bài báo cáo được làm từ tổng hợp những kiến
thức thực tế trong qúa trình thực tập thực tế từ doanh nghiệp cùng các kiến
thức tiếp thu được từ giảng viên hướng dẫn,mọi số liệu và dẫn chứng điều là
thực tế,tác giả xin chịu trách nhiệm

Sinh viên

ii
 PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……
Điểm chấm: ……………
Điểm làm tròn: ................... Điểmchữ:..………...........................................………

Ngày ....... tháng ........ năm...........

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................................ii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI....................................................................................................................vii

MỞ ĐẦU.................................................................................................................................viii

1 Lý do chọn đề tài..............................................................................................................viii

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài...................................................................viii

3 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................................viii

4 Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................viii

5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................................viii

6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu...........................................................................................ix

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ

ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG....................................................................................................1

1.1. Nhà hàng........................................................................................................................1

1.1.1 Khái niệm nhà hàng..................................................................................................1

1.1.2 Phân loại nhà hàng...................................................................................................1

1.1.3 Vị trí của nhà hàng....................................................................................................2

1.2 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng.........................................................................3

1.2.1 Khái niệm alacarte....................................................................................................3

1.2.2 Các bước trong quy trình phục vụ Alacarte..............................................................3

Tóm tắt chương 1.....................................................................................................................8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA
4P’S PHÚ MỸ HƯNG THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN PIZZA 4P’S...........................................9

2.1 Tổng quan về công ty CP Pizza 4P’s..............................................................................9

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................................10

2.1.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp...................................................................13

2.2. Giới thiệu về Pizza 4P’s Phú Mỹ Hưng........................................................................14

2.2.1 Món ăn và đồ uống.................................................................................................14

2.2.2 Các dịch vụ.............................................................................................................16

iv
 2.2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Pizza 4P’s..............................................................16

2.3 Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ À La Carte Tại Nhà Hàng Pizza 4p’s Phú Mỹ Hưng..18

2.3.1 Vị trí và thời gian hoạt động của nhà hàng.............................................................18

2.3.2 Nội quy làm việc của nhân viên phục vụ................................................................18

2.3.3 Quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s, Việt Nam............................19

2.4 Đánh Giá Về Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Pizza 4p’s Phú Mỹ Hưng..................22

2.4.1 Ưu điểm..................................................................................................................22

2.4.2 Nhược điểm............................................................................................................23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................................24

CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại Pizza 4P’s Phú Mỹ Hưng..............25

3.1.1 Phương hướng phát triển.......................................................................................25

Phát triển dựa trên 7 giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s...........................................................25

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ
HÀNG PIZZA 4P’S PHÚ MỸ HƯNG VIỆT NAM.................................................................25

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện về quy trình phục vụ à la carte.............................................25

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện về đội ngũ nhân viên............................................................25

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY CP PIZZA 4P’S.....................................26

3.3.1 Kiến nghị đối với ban Giám đốc (BGĐ) nhà hàng..................................................26

3.3.2 Kiến nghị đối với các cấp Manager, Leader...........................................................26

TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................................27

KẾT LUẬN..............................................................................................................................28

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................29

v
 DANH MỤC HÌNH ẢNH.

Hình 1 Tầm nhìn và sứ mệnh của Pizza 4P’s................................................................................10

Hình 2 7 giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s..........................................................................................12

Hình 3 Bàn ăn theo tiêu chuẩn của khách tại Pizza 4P’s..................................................21
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Pizza 4P’s..................................................................................16

Sơ đồ 2 Sơ đồ tóm tắt quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s.................19

vi
 TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Trong thời đại càng ngày càng phát triển như hiện nay,nhu cầu của con người không
còn đơn giản chỉ là ăn no mặc ấm mà ăn ngon măc đẹp,thấu hiểu được sự cần thiết của
việc phát triển ngành dịch vụ ăn uống, đặc biệt là trong lĩnh vực gọi món,em thấy một
bài báo cáo về quy trình phục vụ gọi món là hết sức cần thiết.”đánh giá quy trình phục
vụ tại PIZZA 4PS” sẽ đi phân tích từ những khái niệm mang tính hàn lâm như:nhà
hàng là gì,có mấy loại nhà hàng….cho đến phân tích sâu hơn về cơ cấu cũng như từng
bước cơ bản trong một quy trình phục vụ hoàng chỉnh tại nhà hàng Pizza 4ps

vii
 MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài

Nền ẩm thực Việt Nam vô cùng đa dạng và phong phú,điều đó là không

phải bàn cãi từ ẩm thực Bắc ,Trung,Nam ,đều có sự khác biệt làm nên thương
hiệu của mỗi miền, đất nước phát triển,ẩm thực phát triển kéo theo nhu cầu
được tận hưởng các bữa ăn trong một không gian sang trọng với chất lượng
phục vụ càng tăng cao,như vậy,nhà hàng ra đời,mỗi nhà hàng lại có cách thức
tổ chức và phục vụ khác nhau,vì vậy bài luận này phân tích về một trong
những hình thức phục vụ đó là “ À LA CARTE”

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài

Mục tiêu chính của bài báo cáo này là làm rõ quy trình phục vụ tại nhà hàng
Pizza 4Ps nhằm để phân tích cụ thể ưu nhược điểm,đóng góp nhằm xây dựng doanh
nghiệp.

3 Phạm vi nghiên cứu

Địa điểm: nhà hàng Pizza 4ps Phú Mỹ Hưng

Phạm vi đề tài : quy trình phục vụ À LA CARTE ở nhà hàng Pizza 4ps
Thời gian: trong thời gian thực tập tại nhà hàng
4 Đối tượng nghiên cứu

Quy trình phục vụ tại nhà hàng Pizza 4Ps

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thực tiễn: trong quá trình thực tập tại nhà hàng,quan sát trực
tiếp thông qua nhân viên,người quản lí nhà hàng,khách hàng

Phương pháp thu thập xử lí tài liệu và định tính: thu thập tài liệu từ nhà
hàng,các bài viết từ internet và từ kiến thức của bản thân làm tiền đề cơ sở lí
luận

viii
6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Tạo ra cơ sở lí thuyết về quy trình phục vụ tại nhà hàng Pizaa 4Ps cũng như
góp phần nhỏ cải thiện hơn về quy trình ở doanh nghiệp.

ix
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ
QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG.
1.1. Nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là nơi cung cấp thức ăn với chất lượng cao cung như chất
lượng phục vụ cao cấp trong không gian sang trọng

Theo CET :Định nghĩa chính xác về nhà hàng chính là nơi chế biến và phục
vụ các món ăn, thức uống cho khách hàng tại chỗ nhằm thu lại lợi nhuận kinh
tế. Một nhà hàng có thể phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau hay có khi
chỉ một nhóm đối tượng khách nhất định. Hình thức hoạt động của nhà hàng
thì cũng vô cùng đa dạng với các chủ đề, món ăn, thức uống riêng biệt. Nhà
hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực F&B.

Để một nhà hàng vận hành và hoạt động thì cần sự phối hợp hoạt động của
rất nhiều bộ phận vận hành đến các bộ phận khối văn phòng, từ cấp quản lý
cho đến nhân viên phục vụ. Mỗi bộ phận, vị trí trong nhà hàng đều có công
việc, nhiệm vụ riêng biệt với những yêu cầu về nghiệp vụ, chuyên môn tương
ứng với người đó.
Nhà hàng hay quán ăn là một cơ sở kinh doanh về dịch vụ ăn uống, có khu bếp để chế
biến món ăn và phục vụ khách hàng tới ăn uống tại chỗ và mang về. Nhà hàng có quy
mô khác nhau nhưng đều mang nét văn hóa đặc trưng ở mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh
thổ.

Kinh doanh nhà hàng là việc đảm bảo các bộ phận trong nhà hàng từ phục vụ, order,
bar bếp, quản lý được vận hành trơn tru, lượng khách đến nhà hàng đảm bảo và doanh
thu luôn sinh lời. (theo báo kinh doanh)

1.1.2 Phân loại nhà hàng.

Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:
 Phân loại theo kiểu đồ ăn: nhà hàng Âu,Á,Trung…
1
  Phân loại theo quy mô: quán ăn nhỏ, nhà hàng bình dân, nhà hàng trung cấp
– cao cấp…
 Phân loại theo đồ ăn chuyên: gà,hải sản,lẩu…

Dưới đây là hình thức phân loại phổ biến: Phân loại theo hình thức phục vụ.
Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants):
Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạng chế nhưng có ưu điểm
là tốc độ phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chổ
theo phong cách tự phục vụ, mua mang đi (Take away) hoặc theo kiểu drive-in
(Drive-in Restaurants): nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn
lái thẳng xe một mạch vào trong, bạn có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà
không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ). Có nhiều kiểu phục vụ tại các nhà
hàng thức ăn nhanh:
• Khách hàng đứng trước quầy, gọi món ăn và thức uống, trả tiền. sau đó nhân
viên bán hàng sẽ bày săn mọi thứ trên khay và khách tự mang khay thức ăn
của mình, chọn bàn và bắt đầu tự thưởng thức.
• Khách hàng đến quầy, yêu cầu món ăn và trả tiền, nhân viên bán hàng sẽ cấp
cho khách một mã số, sau đó khách hàng tự chọn bàn và nhân viên phục vụ
sẽ mang món ăn ra cho khách.
• Phục vụ giống như hai kiểu trên, nhưng trả tiền sau khi ăn
uống xong. Nhà hàng trung cấp (MidScale Restaurants)
Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này hầu
hết các thực khách đều cẩm nhận rằng “món ăn xứng đáng với đồng tiền đã bỏ
ra”, hình thức phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc
gọi món tại quầy sau đó nhân viên phục vụ mang món ăn đến bàn cho khách.
Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)
Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn
đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi.
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối
tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Từ đó xác định
và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn
đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uống
nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình.
1.1.3 Vị trí của nhà hàng.

Nhà hàng có nhiều vị trí khác nhau ví dụ như: nhà hàng trong khách sạn,nhà hàng
trong khu nghĩ dưỡng,nhà hàng riêng biệt
1.1.4 Chức năng của nhà hàng
- Về chức năng, trong hệ thống nhà hàng khách sạn, nhà hàng là bộ phận
kinh doanh quan trọng và không thể thiếu trong việc thu lợi nhuận. Nhờ vào
các hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách hàng giúp kích cầu trong tiêu dùng. Đây là hoạt động đóng vai trò quan
trọng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cũng như khách du lịch
hiện nay.

2
 1.2 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng

1.2.1 Khái niệm alacarte

Alacarte còn được gọi là À la carte theo tiếng Pháp, là một trong những kiểu đặt món
theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách có thể tự do lựa chọn bất kì món ăn nào có
trong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên trên
bàn.

1.2.2 Các bước trong quy trình phục vụ Alacarte

Quy trình phục vụ:

 Chào khách

Chào khách giới thiệu bản thân là người phục vụ

 Trải khăn ăn

Đứng bên phải, bước chân vào và dùng tay phải mở khăn ăn ra và tiến hành
trải từ ngoài vào và đặt lên đùi khách, nếu thuận tay trái thì ngược lại, nếu
khách tự trải thì nhân viên cũng không cần mở khăn.
 Phục vụ nước chào mừng khách

Tiến hành rót nước cho khách, rót khoảng 2/3 ly sau đó mời khách uống, rót
xong đặt bình nước trên bàn ở vị trí thích hợp, liên tục theo dõi và rót thêm
nước cho khách.
 Trình thực đơn và danh mục thức uống

Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ

• Chuẩn bị giấy, viết sẵn, kỹ năng bán hàng, kiến thức về các món ăn, thức
uống... thực đơn gọi theo món lại là loai thực đơn liêt kê nhiều loại món ăn,
mỗi loại có ghi rõ giá, và phải đợi một thời gian để từng món được nấu theo
yêu câu trực tiếp, nhân viên phục vu trong quay bar cũng cần thời gian chuẩn
bị thức uống tại quầy
• Phải kiểm tra thực đơn và danh mục thức uống trước khi mang ra cho
khách, thực đơn và danh mục thức uống phải sạch sẽ, không bi rách hay phai
mờ chữ... thông
thường có một thực đơn và một danh muc thức uống được mang ra. Có thể hỏi
khách uống rươu khai vi hay không ngay khi trình thực đơn cho khách.
Trình thực đơn: Thường có 3 cách như sau:
• Gấp thực đơn lại, sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách trên
bàn. • Mở sẵn ở trang "Món khai vi" đưa thực đơn cho khách theo thứ tự nữ
trước nam sau
• Nếu khách yêu câu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trình khách.
Thông báo cho khách biết những món ăn và thức uống hôm nay không có sẵn.
Nếu bạn vô tình quên điều này có thể khiến khách bực mình.
Trình danh mục thức uống: Danh mục thức uống thường đi kèm chung với
3
danh mục các món ăn, nhân viên phục vụ có thê kẹp danh muc thức uống phía
sau danh mục món ăn và đặt trên bàn cùng lúc.
Dành thời gian cho khách lựa: Phải để khách có thời gian xem thực đơn,
quan sát và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món ( thông thường khoảng
5 phút).
 Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn đồ uống của khách.

Nhân viên phục vụ quan sát và “cảm nhận” rằng khách có dấu hiệu muốn
gọi món thì tiến hành đến bàn hỏi khách muốn gọi món chưa?
 Ghi yêu cầu thức ăn, đồ uống của khách

Phiếu ghi yêu cầu gọi món: thông thường có ba liên: Một liên nhà hàng giữ,
một liên bếp hay quầy bar, một liên chuyển thu ngân khi thanh toán.
Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ: Thuần thục cách đánh số ghế trên phiếu
ghi yêu cầu gọi món để tránh lẫn lộn hoặc mang nhầm món cho khách.
Kĩ thuật ghi yêu cầu gọi món của khách:
• Ghi theo từng nhóm (Khai vị, súp, món ăn chính và rau).
• Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu món ăn tráng miệng
và cà phê sau
• Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu
• Nhắc lại món ăn khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn không
hoặc có yêu cầu gì thêm không?
• Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lương người trong
nhóm chưa?
• Hỏi khách có uống rượu khai vị không?
• Hỏi khách uống rượu hay nươc suối
• Nhận yêu cùa rượu vang: sử dụng một phiếu ghi riêng chuyển vào bar,
rươu vang sẽ phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp
Sau khi nhận đày đủ thông tin yêu cầu về món ăn và thức uống thì cảm ơn
khách, sau đó mang thực đơn và danh mục thức uống đi khỏi bàn khách.
 Chuyển phiếu yêu cùa của khách

Phiếu ghi gọi món thương có 3 liên, yêu cùa món ăn thì chuyển 1 liên cho
nhà bếp, yêu cầu về thức uống thì mang 1 liên lên quầy bar, một liên nhà hàng
giữ lại và chuyển cho thu ngân.
Việc chuyển đúng lúc là vấn đề cực kì quan trọng vì việc này ảnh hương đến
chất lượng và thời gian phục vụ khách tính từ lúc đưa yêu cầu đến nhà bếp và
quầy bar.
 Phục vụ rượu

Rượu đỏ: Cho chai rượu khách yêu cầu vào giỏ đựng rượu (tùy và từng nhà
hàng). Rượu trắng: Cho chai rượu vào xô đá, chuẩn bị giá đỡ xô đá. Nếu đã
chuẩn bị xong thì mang ra cho khách. Lưu ý không được lắc chai rượu vì rượu
có thể bị cặn.
Quy trình phục vụ rượu
- Đưa khách xem chai rượu khách đã đặt trước đó, sau đó đọc những thông tin
4
trên chai rượu như tên rượu, giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất rượu…
Nếu khách đồng ý và xác nhận đúng chai rượu khách yêu cầu thì tiến hành hỏi
khách để mở rượu. - Quy trình mở một chai rượu:
• Dùng dao cắt miếng bọc ở cổ chai, sau đó dùng khăn phục vụ lau sạch cổ
chai trước khi mở nút.
• Cắm đầu xoáy nhọn vào chính giữa nút chai, nếu cái mở nút chai đi chệch
vào một góc, nó sẽ phá vỡ nút. Xoay cái mở nút chai vào sâu trong nút theo
chiều thẳng đứng vào giữa nút chai.
• Khi đầu xoáy nhọn đã ngập khoảng 2/3 nút chai thì dừng lại, gập phần
ngạnh tạo lực đòn bẩy vào cổ chai.
• Từ từ bấy nút chai lên theo chiều thẳng đứng, lực của đòn bây thích hợp sẽ
đẩy nút chai lên và giảm thiểu khả năng phá vỡ nát.
• Dừng lại khi nút vẫn còn ở một phần nhỏ (khoảng nửa centimet), nếu bạn
rút mạnh tiếp thì sẽ tạo ra tiếng nó khó chịu. Ngoài ra, những mảnh vụn nhỏ có
thể rơi vào bên trong chai.
• Dùng tay nhẹ nhàng rút nút chai ra. Hãy dùng khăn lau nhẹ nhàng đầu chai
rượu. Tháo đồ khui bỏ vào túi.
Thử rượu: (Chỉ thử rượu vang không thử champagne và các loại rượu mạnh,
rượu mùi).
• Nếu không có chủ tiệc thì hỏi xem ai là người thử rượu.
• Rót một ngụm cho khách thử: khi rót xong nhớ xoay nhẹ cổ chai để rượu
không nhỏ xuống bàn, nếu khách đồng ý chất lượng rượu thì phục vụ, cho nữ
trước nam sau người thử rượu sau cùng. Nếu khách không đồng ý do rượu ba
thì phải đối cho khác ngay lập tức, những lý do khác khách từ chối chai rượu
thì tùy tình huống mà giải quyết.
• Rót xung để chai rượu trắng vào xô đá, lưu ý nếu nửa chai rượu đó được
đặt trong rổ, khui rượu vang xong phải đặt lại trong nổ và cầm rổ đá để rót. Khi
rót để nhãn hiệu rượu hướng về khách, thường xuyên theo dõi và rót thêm
rượu, giữ rượu luôn khoảng 2/3 ly.
Sau khi phục vụ đồ uống cho khách xeng thì bắt đầu phục vụ
món ăn.
 Gắp bánh mì cho khách

Bánh mì, bơ hoặc món ăn kèm với bánh mì được đặt trên đĩa bánh mì bày
sẵn trên bàn, thông thường, đĩa bánh mì đạt đến trải khách nên bắt buộc phải
đứng bên trái phục vụ. Nếu nhà hàng dùng giỏ bánh mì thì để giỏ bánh mì trên
bàn, hoặc món ăn kèm bánh mì được để trên đĩa đựng bánh
 Phục vụ món ăn chơi

(Serving amuse bouch):

Một số nhà hàng sang trọng còn mang ra một món ăn chơi, trong thời gian
chờ món ăn chính được mang ra, món này thường thay đổi hàng ngày do đầu
bếp chuẩn bị. Bạn cũng đừng quên nói cho khách biết là món này miễn phí.
 Phục vụ các món ăn chính

Quy tắc hủy yêu cầu gọi môn của khách

- Vẫn có một số trường hợp khi món ăn, thức uống chuẩn bị mang ra cho
5
khách thì khách đổi ý (thường xảy ra khi phục vụ tại phòng). Cái này tùy vào
quy định của từng nhà hàng mà có hướng xử lý thích hợp:
- Khi hủy yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ bàn luôn phải chuyển cả 3 liên
cho quản lý nhà hàng xác nhận, sau đó chuyển tất cả cho thu ngân.
- Luôn luôn phải có chữ ký xác nhận của quản lý nhà hàng trên cả các liên. -
Căn cứ vào quy định của đại diện nhà hàng, quản lý nhà hàng lập báo cáo lý do
tại sao món ăn, thức uống bị trả lại cho trưởng bộ phận/ban giám đốc
Khi phục vụ các món ăn chính, cần lưu ý tốc độ khách ăn nhanh chậm để
thông báo cho đầu bếp biết để chuẩn bị món tiếp theo.
Phục vụ món ăn chính (Serving main dishes):
- Đặt bộ đồ ăn trước, sau đó đặt món ăn sau.
- Chia thức ăn à la carte: Nếu khách yêu cầu một đĩa chia cho hai Lời ăn thì
mang đĩa thức ăn và hai đĩa không ra, khách tự chia sẽ tốt hơn.
- Chia thức ăn theo kiểu gia đình: Hạ thấp đĩa thức ăn sát xuống đĩa của khách,
tay dùng thìa và nĩa chia từng khẩu phần ăn cho khách, phục vụ nước sốt theo
cùng nếu có.
- Việc chia thức ăn thường đứng bên phải và thức ăn được để ở vị trí 6 giờ trên
đĩa của khách.
Xử lý khi thức đổ ra bàn
Phải xin lỗi khách nếu nhân viên phục vụ làm đổ thức ăn, đồ uống trên bàn
khách (và phải thay món mới miễn phí cho khách), nếu khách làm đổ thức ăn,
tuyệt đối không được bình luận, nên tỏ ra lịch sự và tránh là khách bối rối.
- Nếu ly, tách… bị dính dơ hãy thay cái khác, đặt những thứ còn lại qua
một bên. - Dùng khăn phục vụ thấm chất lỏng bị đổ.
- Một tay sử dụng khay hoặc đĩa phục vụ để dưới mép bàn, tay kia sử dụng
khăn phục vụ thu gom những gì đô ra trên bàn (nếu c) xuống khu hay đĩa phục
vụ. - Sắp xếp lại bàn ăn, bổ sung những món đã bị đổ nếu cần thiết.
- Nếu mặt bàn quá dơ hãy thay khăn bàn mới.
 Dọn sơ bàn ăn

(Mid - meal dressing, crumbing down):

- Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính kết thúc và trước khi phục
vụ món tráng miệng, mục đích của việc làm này là dọn các mảnh thức ăn vụn
trên bàn. Phải để khách ăn xong mới tiến hành thu dọn, không được thu dọn
khi khách vẫn còn nhai.
Thông thường khách sẽ cho biết là họ đã ăn xong băng cách đặt dao nĩa theo
cách riêng. Dọn sơ bàn ăn có thể được tóm gọn như sau:
- Nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục vụ không bao giờ
được chồm tay qua mặt khách.
- Công việc được bắt đầu từ bên trái của khách:
Đặt đĩa thu dọn dưới mép bàn, quét các mảnh vụn vào đĩa này.
Dọn các địa các đĩa bánh mì, các đĩa bánh mì (nếu khách yêu cầu thì để lại),
đĩa ăn chính, các hũ gia vị, dao nĩa, lưỡi dao đặt dưới phần cong của nĩa. Di
chuyển sang phía phải của người khách đó và dọn những mành Phía bên này,
sau đó dịch chuyên muỗng ăn tráng miệng xuống phía khách (nếu đã bày ra
trước - tương tự như bày nữa tráng miệng).
- Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách, người phục vụ sẽ tiếp tục
công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người khách tiếp theo đó.
6
- Ly, nến và bình hoa được để lại trên bàn.
- Thu dọn các đĩa ăn chính
Đĩa thức ăn chính bẩn nên được cầm chắc, nhấc lên bằng ngón tay cái, gón
trỏ và ngón giữa.
* Lưu ý vị trí của bộ đô ăn: Ngón cái đặt trên đoạn cuối của cán nĩa và lưỡi
dao đặt dưới phân công của nĩa và thu dọn đi, điều này tránh dao và nĩa có thể
rơi ra. Thu dọn đĩa kế món súp
Đĩa kê súp bẩn có thể được để chắc trên đĩa kế khác và cái sau được đa lên
chắc chắn bằng ngón cái, ngón trỏ và ngón giữa, cần phải lưu ý độ năng của
chồng đĩa khi bưng lên.
Thu dọn các đĩa phụ
Các đĩa phu được dọn đi bằng khay, mục đích là để có bề mặt rộng hơn để
thu dọn các dao bẩn và các mảnh vụn còn sót lại.
Thu dọn ly cốc Sử dụng khay để thu dọn các ly cốc ra khỏi bàn.
 Phục vụ món tráng miệng.

Sau khi phục vụ hết các món ăn chính, dọn hết những thứ không cần thiết
trên bàn và làm sạch bàn xong thì phục vụ món tráng miệng. Trong đường hợp
khách không dùng món tráng miệng thì đề xuất trà, café hoặc rượu sau bữa ăn.
 Thanh toán hóa đơn và chào tạm biệt khách:

Chào tạm biệt khách công việc có thể bao gồm kéo ghế cho khách dễ dàng
rời khỏi chỗ ngồi, trả lại áo khoắc hay vật dụng khách gửi (nếu có) cảm ơn
khách đã đến nhà hàng và hẹn gặp lại.

7
 Tóm tắt chương 1
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã tạo động lực cho
ngành kinh doanh ăn uống phát triển mạnh, tạo điều kiện cho sự ra đời nhiều
loại hình phục vụ khác nhau - Alacarte là một trong những loại hình đó.
Chương 1 đã làm rõ khái niệm về nhà hàng, phân loại nhà hàng, chức năng
nhiệm vụ của nhà hàng. Ngoài ra, chúng ta cũng đã tìm hiểu sâu hơn về lý
thuyết và quy trình phục alacarte trong nhà hàng, đó cũng là đề tài mà cá nhân
em đang nghiên cứu. Từ cơ sở lý luận về các quy trình cũng như cách tổ chức
phục vụ Alacarte, chúng ta sẽ tiến hành liên hệ thực tiễn, phân tích, so sánh và
đánh giá với quy trình phục vụ alacarte ở nhà hàng Pizza 4P’s – Chi nhánh Phú
Mỹ Hưng.

8
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA
CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S PHÚ MỸ HƯNG THUỘC
CÔNG TY CỔ PHẦN PIZZA 4P’S
2.1 Tổng quan về công ty CP Pizza 4P’s

Pizza 4P’s mang ý nghĩa là “Pizza For Peace” Ý tưởng của Pizza 4P’s về “Hòa
bình” là sống hạnh phúc với cái nhìn tích cực về cuộc sống, trong khi có một tâm
hồn và cơ thể bình an. Cái tên 4P’s thể hiện mong muốn của Pizza 4P’s “Vì hòa
bình” – để thế giới tràn ngập loại Hòa bình này. Logo của Pizza 4P’s được lấy cảm
hứng từ “Maru ni Takedabishi”, gia huy của Shinsaku Takasugi, tổ tiên của người
sáng lập và một nhân vật lịch sử trong lịch sử Nhật Bản. Trước khi qua đời, anh ấy
đã để lại câu trích dẫn sau: “Điều khiến thế giới này trở nên thú vị không gì khác
ngoài tâm trí của chính bạn.” Thông qua thông điệp của mình, điều anh ấy cố gắng
truyền tải là với trạng thái tinh thần phù hợp, người ta có thể sống với một trái tim
phong phú và thỏa mãn trong bất kỳ loại thế giới nào. Điều này cộng hưởng rất tốt
với niềm tin của Pizza 4P’s nên Pizza 4P’s quyết định kế thừa logo và triết lý của
ông ấy.
Tên và biểu trưng của Pizza 4P’s thể hiện mong muốn sau đây của Pizza 4P’s –
luôn mang đến những trải nghiệm phong phú khiến trái tim rung động, điều mang
lại cho mọi vị khách sự phấn khích và tích cực. Pizza 4P’s hy vọng rằng khách của
Pizza 4P’s về nhà cảm thấy tích cực và có động lực hơn một chút.
“Tầm nhìn” và “Sứ mệnh” của Pizza 4P’s:

Tầm nhìn của Pizza 4P’s: “Make the World Smile for Peace” – Mang nụ cười bình
yên đến với thế giới.”
Sứ mệnh của Pizza 4P’s: “Delivering Wow, Sharing Happiness” – Mang đến
“Wow”, Chia sẻ Hạnh phúc

9
 Hình 1 Tầm nhìn và sứ mệnh của Pizza 4P’s.

Pizza 4P’s là một nhà hàng được thành lập từ năm 2011. Tại đây, bên cạnh những
loại Pizza Nepotalian cổ điển, nhà hàng còn phục vụ các món ăn tính túy ẩm thực
Ý – Nhật. Từ những ngày đầu mở cửa, nhà hàng đã được nằm trong top những nhà
hàng đứng đầu trên Foody và Tripadvisor.
Đối với Pizza 4P’s, đây không chỉ là nơi phục vụ thức ăn ngon. 4P’s
mong muốn đem lại cho khách hàng những khoảnh khắc “wow” mà họ sẽ nhớ đến
trong một thời gian dài bởi không chỉ qua thức ăn ngon mà còn cung cấp cách phục
vụ nhiệt tình và không khí ở nhà hàng.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

2.1.1.1 Lịch sử hình thành.

“Ngẫu hứng” chính là từ thích hợp nhất để mô tả toàn bộ câu chuyện

này. Chuyện bắt đầu bằng một câu hỏi rất ngẫu hứng từ người bạn gái của
người sáng lập nhà hàng: “Này, sao chúng ta không xây một lò nướng bánh
pizza ở sân sau nhỉ?”. Từ một câu nói, thế nhưng người sáng lập nhà hàng
và nhóm bạn của mình đã biến thành hành động. Suốt 6 tháng sau đó, mỗi
cuối tuần họ lại tụ họp cùng nhau, chân tay lấm lem bùn đất để cùng đắp
một chiếc lò nướng bánh pizza thật sự ở sân sau nhà. Niềm vui và sự kết nối
khi cùng nhau đắp chiếc lò nướng, cũng như khi những chiếc bánh pizza
đầu tiên ra lò - đã khiến họ
dần cảm nhận được ý niệm về sự hạnh phúc thuần khiết khi cùng san sẻ
những thứ giản dị và ngon lành.
Chính những kỉ niệm thân thương đó đã theo người sáng lập Pizza 4P's
- anh Yosuke Masuko - đến Việt Nam. “Tại sao mình không mở một nhà
10
hàng pizza ở Việt Nam nhỉ?”. Anh tự hỏi. Pizza là món ăn tuyệt vời để kết
nối con người với con người, mỗi chiếc bánh là một niềm hạnh phúc và còn
gì ý nghĩa hơn cái hình ảnh ta chia nhau từng miếng bánh nhỏ cũng giống
như đặt vào tay nhau niềm vui. Và thế là, Pizza 4P's ra đời - với giấc mơ về
một nơi chốn nho nhỏ, lan truyền những niềm hạnh phúc nho nhỏ đi khắp
nơi.
Tính đến thời điểm này, có thể nói Yosuke và vợ của mình, chị Sanae
đã phần nào thực hiện được ước mơ của họ. Khi 4P's từ một cửa hàng nhỏ
với chỉ vỏn vẹn 10 nhân viên vào năm 2011. Họ có tới nhân viên và doanh
thu năm 2016 lên đến 7.5 triệu đô la. Tính đến nay đã có cơ sở trên cả 3
thành phố lớn nhất: Hà Nội - Sài Gòn và Đà Nẵng, với hơn 20 cửa hàng
khang trang và nơi sản xuất phô mai riêng phân phối đi khắp nơi.
2.1.1.2Quá trình phát triển.

Pizza 4P’s được phát triển dựa trên 7 giá trị cốt lõi:
- Passion For Peace – Lý tưởng vì Bình yên
- OMOTENASHI – Tinh thần hiếu khách Nhật Bản
- Integrity – Sự chính trực
- Being Cause in the Matter – Bản thân mỗi thành viên là khởi điểm của
mọi việc
- Positive Family Spirit – Tinh thần Gia đình Tích cực
- KAIZEN – Sự cải tiến
- Forget the Box – Quên đi chiếc hộp

11
 Hình 2 7 giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s.

Khoảng 11 năm trở về trước, khi các ông lớn pizza đặt những bước
chân đầu tiên lên thị trường kinh doanh đồ ăn nhanh, và hình thành cho
người Việt thói quen ăn pizza. Nhận thấy sự tiềm năng của thị trường này
vào thời điểm đó, chuỗi Pizza 4P’s cũng ghi tên mình trên thị trường với
100.000$ tiền vốn. Yosuke và Sanae đã quyết định mở nhà hàng đầu tiên tại
Lê Thánh Tôn, TP.HCM. Họ đã dành nhiều thời gian để nghiên cứu về công
thức pizza, và điều này không gây khó khăn với vợ chồng Yosuke. Việc kết
hợp giữa hương vị phương Tây và địa phương đã khiến hầu hết bạn bè xung
quanh họ đều cảm thấy thích thú.
Năm 2016 Pizza 4P’s có doanh thu là 7.5 triệu đô la, và năm 2017 Pizza 4P’s
dự kiến có doanh thu là 15 triệu đô la. Pizza 4P’s tham vọng trở thành công ty
hàng đầu về trải nghiệm ẩm thực cao cấp ở châu Á. Điểm đến đầu tiên là
Bangkok, tiếp theo là các quốc gia Đông Nam Á và đặc biệt là thị trường Nhật
Bản đầy tiềm năng. Niềm khích lệ của Pizza 4P’s là nhìn thấy Pizza 4P’s trở
thành sự lựa chọn của mọi gia đình ở Việt Nam và toàn châu Á.
Ngoài ra, Pizza 4P’s cũng cố gắng đạt doanh thu 100 triệu Độ trước
năm 2020 để chuẩn bị hồ sơ phát hành cổ phiếu lần đầu. Để hiện thực hóa
điều đó, các mảng như kinh doanh trực tuyến, phần mềm đặt chỗ, hệ thống
thanh toán thẻ được tăng cường và dịch vụ thức ăn mang về cũng được
nghiên cứu mở rộng.
Theo dữ liệu của VIRAC, doanh thu của Pizza 4P’s trong năm 2017
đạt hơn 283 tỷ, tăng 79% so với năm trước đó. Đồng thời lợi nhuận tăng vọt
lên gần 33,3 tỷ đồng, gấp hơn 6 lần so với mức 5,5 tỷ đồng của năm 2016.
12
 Tại thời điểm năm 2017, khi mới chỉ có 7 cửa hàng, Pizza 4P’s đã
được định giá khoảng 20 triệu USD, đến năm 2019, chuỗi nhà hàng này đã
tăng lên 11 cửa hàng tại 3 thành phố lớn là Hà Nội, TP HCM và Đà Nẵng.
Năm 2018, hoạt động kinh doanh tiếp tục bùng nổ khi doanh thu của
công ty tăng 45% lên 411 tỷ đồng còn lợi nhuận tăng 65%.
2.1.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

2.1.2.1 Pizza 4P’s ‘từ nông trại tới bàn ăn’

"Farm to table" - đó là một khái niệm thể hiện đem lại thực phẩm an
toàn và tươi mới trực tiếp từ người nông dân (farm) đến với thực khách
(table) dưới sự quản lý chặt chẽ.
Rau củ quả tươi mới của nhà hàng là do những người nông dân Đà
Lạt đáng tin cậy mà công ty đã ký hợp đồng cung cấp mỗi ngày. Ngoài ra
còn có các gói sản phẩm của công ty, ví dụ như giăm bông hay cà chua đóng
hộp là được chọn lựa kĩ
càng từ những thương hiệu, nhập khẩu trực tiếp từ nước Ý.
An toàn thực phẩm gần đây đã là một đề tài được quan tâm ở Việt
Nam. Chính vì thế khi mở ra thương hiệu Pizza 4P's, công ty mong sao cho
thực khách cảm thấy hạnh phúc từ những sản phẩm an toàn, rồi từ đó nhà
hàng nhận được những nụ cười của thực khách.
"Farm to table" đã trở thành giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s
Với quy trình trồng trọt hoàn toàn sinh thái tự nhiên, không sử dụng
thuốc trừ sâu và phân bón hóa học, Thiên Sinh đã trở thành trang trại đối tác
giúp 4P’s thực hiện chiến lược "Farm to table” Pizza 4P’s đề ra 3 sứ mệnh
quan trọng sau:
1. Sức khỏe cho các nhân viên tham gia trồng trọt và cho người
dân trong làng.
2. An toàn thực phẩm cho người tiêu dùng, đặc biệt là đem đến
thực phẩm an toàn cho trẻ em và thai phụ.
3. Hoạt động nông nghiệp bền vững.

2.1.3.2 Pizza 4P’s từ chất thải tới ‘edutainment’ (giáo dục giải trí)

Một trong những vấn đề lớn nhất mà bất cứ mô hình dịch vụ ăn uống nào cũng phải
đối mặt chính là lãng phí thực phẩm. Để giải quyết vấn đề này, 4P’s hiện đang thực
hiện nhiều biện pháp độc đáo và sáng tạo như:
- Tận dụng loại nước Whey trong quá trình sản xuất phô mai để tái sử dụng trong các
món ăn và thức uống của nhà hàng.
- Sử dụng loại trùn quế để biến đổi các bã thải hữu cơ từ thực phẩm thừa thành những
sản phẩm hữu ích.
- Ngừng sử dụng ống hút bằng nhựa, sử dụng ống hút inox và ống hút cỏ.
- Những món đồ nội thất như bàn ghế ở nhà hàng được làm từ nguyên liệu tái chế.
- Phân loại rác hữu cơ và vô cơ tận dụng để tái chế. Sử dụng rác hữu cơ để phục vụ
cho nông nhiệp, rác vô cơ tận dụng tái chế.
- Cái hộp, túi đựng, các dụng cụ được sử dụng hoàn toàn là thành phần có thể phân
hủy, giảm thiểu sự tác động ô nhiễm môi trường.
13
 2.2. Giới thiệu về Pizza 4P’s Phú Mỹ Hưng

Pizza 4P’s Phú Mỹ Hưng được khai trương vào năm 2015 – là cửa hàng thứ 4 trong
chuỗi các chi nhánh của công ty CP Pizza 4P’s. Nằm trong khu đô thị đa chức năng
tại quận 7 thành phố Hồ Chí Minh. Pizza 4P’s Phú Mỹ Hưng mang đến cho khách
hàng sự cảm nhận tại không gian nhà hàng sang trọng, với gam màu trầm chủ đạo,
tạo cảm giác lịch sự, ấm cúng mà không mất đi vẻ đẹp hiện đại. Và đối với những
thực khách đã gắn bó với Pizza 4P’s từ những ngày đầu tiên, đây là nơi để tìm lại
những cảm nhận và hương vị nguyên bản.
2.2.1 Món ăn và đồ uống

Đến với Pizza 4P’s khách hàng sẽ được đắm chìm vào thế giới món Ý xen lẫn
Nhật. Không chỉ là pizza, nhà hàng đem đến cho thực khách muôn vàn những món
ăn đa dạng từ khai vị, salad, món chính cho đến tráng miệng.
Khai vị đa dạng và được làm nhanh chóng để phục vụ thực khách trong khi chờ
những món chính. Những món ăn nhẹ như khoai tây nghiền, sushi sashimi, thịt
nguội cuộn lá rocket, được làm chuẩn vị, trang trí đẹp mắt và giá cả hợp lí. Salad là
sự kết hợp giữa các loại rau xanh và các dạng nước sốt đa dạng nhà làm và những
loại cheese tạo cho thực khách nhiều sự lựa chọn và làm cho salad không bị nhàm
chán.
Đối với pizza, Pizza 4P’s áp dụng kĩ thuật làm bột và nướng kiểu Napoli. Tất nhiên
quy trình ủ bột có những bí quyết riêng của nhà hàng để phù hợp với khí hậu và
phong cách
nhà hàng. Kĩ thuật nướng bánh trong lò khoảng 90s với nhiệt độ trên 500°C. Cho
bánh vào lò, đợi, xoay bánh, cho lại vào lò, lấy ra, cạo viền và đế, thêm topping
không nướng (nếu có), cắt bánh.

14
 Hình 2.1 Khu vực làm bánh tại Pizza 4P’s
Đối với những món ăn kiểu Ý như pizza, một nguyên liệu đặc biệt quan trọng
không thể thiếu đấy chính là phô mai và điều đặc biệt nhất ở Pizza 4P’s chính là
phô mai tự sản xuất. Pizza 4P’s có cơ sở sản xuất phô mai tại thị trấn Đơn Dương
cách Đà Lạt khoảng 1 giờ chạy xe. Phô mai được làm từ sữa tươi mới vắt của
những con bò được nuôi trong môi trường tự nhiên và được làm hoàn toàn bằng
tay.
Những sản phẩm phô mai homemade đặc sắc có thể kể đến như: Phô mai Burrata,
phô mai Mozzarella, phô mai Camembert, phô mai Blue, phô mai Raclette, phô
mai Scamorza, phô mai Ricotta, phô mai Mascarpone…góp phần tạo nên những
chiếc bánh pizza tuyệt hảo, không thể lẫn với các nhà hàng pizza khác của Pizza
4P’s. Điều đặc biệt nữa tại Pizza 4P’s là các bạn có thể gọi pizza half and half
(pizza kết hợp mỗi loại một nửa) để thực khách có thể thưởng thức nhiều vị bánh
cùng lúc.
Tại Pizza 4P’s, thực khách còn có thể thưởng thức các món mì ý thơm béo với
những sợi mì được nấu một cách chau chuốt cùng nước sốt nhà làm đặc trưng. Các
loại mì ý ở đây, mỗi loại đều được thực khách tin dùng nhiều và luôn đáp ứng được
tiêu chuẩn ăn uống của thực khách. Nhắc đến Pizza 4P’s nhiều người sẽ cho rằng
pizza mới là món luôn được yêu thích nhưng tại đây món mì ý cua là một loại món
best seller mà không khách nào không đồng ý. Sợi mì mềm vừa đủ kết hợp với sốt
cà chua cua và thịt cua được chế biến tạo nên một đĩa mì ý thơm ngon tuyệt vời.
Các món tráng miệng tại nhà hàng luôn được thực khách yêu thích và lựa chọn
dùng sau khi dùng bữa xong. Kem Ricotta thơm, ngậy nhưng lại rất thanh; sữa
chua đông lạnh là một lựa chọn hoàn hảo sau một bữa no nê; Fondant chocolate
cake là sự kết hợp độc đáo giữa bánh nướng nóng và kem mát lạnh; ngoài ra còn
khá nhiều món bánh kèm phô mai vô cùng đa dạng để lựa chọn.
Đồ uống là không thể thiếu cho các bữa ăn, Pizza 4P’s cũng đem tới khá nhiều các
loại đồ uống từ thân quen đến xa lạ, từ các loại nước ngọt, nước ép, soda, đến cả
cocktail, beer và rượu. Nước ép tự nhiên 100% không đường và rượu được bán
theo dạng ly lẫn chai với đa dạng các loại từ sparkling đến white wine, red wine,
rose wine thực khách có thể lựa chọn một thức uống phù hợp với món ăn.

15
 2.2.2 Các dịch vụ

Pizza 4P’s luôn mang đến niềm vui cho khách hàng không những là thông qua
những bữa ăn ngon mà còn là các dịch vụ phong phú kèm theo của nhà hàng.
Chẳng hạn như hằng tuần từ thứ hai đến thứ sáu tại nhà hàng Pizza 4P’s đều có
khung giờ vàng từ 14:00 PM đến 18:00 PM sẽ có dịch vụ Happy Hour khi khách
hàng gọi một loại beer, cocktail bất kì sẽ được tặng một loại giống vậy hoặc khác.
Điều này thu hút một lượng thực khách ghé thăm nhà hàng vào khung giờ này và
khách hàng sẽ cảm nhận được lợi ích của mình và sự quan tâm, tri ân của nhà hàng.
Ngoài ra Pizza 4P’s còn có những gói đặt tiệc dành cho những vị khách muốn tạo
sự bất ngờ hay niềm vui cho người thân của mình. Cách thức đặt tiệc thông qua
trang web pizza4ps.com hoặc liên hệ trực tiếp đến tổng đài của pizza 4ps để lựa
chọn các gói tiệc và được tư vấn cách trang trí không gian theo ý muốn. Nhà hàng
còn luôn tạo bất ngờ cho khách hàng bằng cách tặng một phần tráng miệng nhỏ vào
những dịp đặc biệt của khách và các nhân viên sẽ cùng chung vui để nhân đôi niềm
vui cho khách hàng.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Pizza 4P’s

2.2.3.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Pizza 4P’s.

16
 2.2.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận

Restaurant Manager: là quản lý nhà hàng có chức vụ cao nhất nhà hàng có trách
nhiệm lãnh đạo và quản lý nhà hàng. Công việc bao quát của quản lý nhà hàng bao
gồm:
- Tuyển dụng, đào tạo và giám sát nhân viên;
- Kiểm tra quy trình nhập đồ, chế biến thực phẩm để đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật;
- Phối hợp chặt chẽ với ban lãnh đạo nhà hàng để thảo luận và hoàn thành
mục tiêu về doanh số cũng như các mục tiêu, hoạt động khác của nhà
hàng;
- Thực hiện các chiến lược phù hợp để giải quyết các vấn đề bất lợi và cải
thiện doanh số.

Suppervisor: hay người giám sát, là những người hỗ trợ công việc quản lý,
giám sát. Nhiệm vụ chính của supervisor là theo dõi và điều phối những
hoạt động của nhân viên cấp dưới trong phạm vi quản lý của mình
- Giám sát và quản lý các hoạt động của nhân viên cấp dưới: phân công
cho các bộ phận, chia ca, thúc giục nhân viên khi cần thiết;
- Giám sát hàng hóa và sản phẩm đã cung cấp, theo dõi, ghi chép và báo
cáo đầy đủ các liệu;
- Giám sát và đảm bảo tiến độ kinh doanh, công việc của bộ phận thuộc
quyền quản lý;
- Theo dõi mọi hoạt động của các đối thủ cạnh tranh.

Leader: là trưởng nhóm, lãnh đạo, chỉ huy, là những người đứng đầu, kiểm
soát một tổ chức, tập thể riêng biệt, người xác lập ra phương hướng, tạo ra
những kế hoạch cụ thể và truyền cảm hứng cho tập thể.
- Kiểm tra các khu vực phục vụ khách hằng ngày để đảm bảo từ cơ sở vật
chất đến dụng cụ ăn uống của khách hàng đếu không xảy ra sai sót.
- Báo cáo với bộ phận kỹ thuật nếu có trang thiết bị dụng cụ nào bị hư
hỏng; Xác định nhiệm vụ hằng ngày sau đó phân chia công việc đến các
cấp dưới;
- Kiểm tra hàng tồn, hạn sử dụng hàng hóa, tình hình xuất nhập hàng, ghi
chép cẩn thận;
- Báo cáo kết quả công việc hằng ngày với các cấp quản lý;
- Hỗ trợ phục vụ và trao đổi với khách hàng.
17
Trainer: Người đứng ở bộ phận lễ tân hoặc khu vực khách đặt đồ mang về, thực
hiện những công việc được cấp trên giao, quan sát và hỗ trợ khách hàng
- Đào tạo kiến thức và kỹ năng cho các nhân viên mới và bổ sung kiến
thức mới cho các nhân viên cũ;
- Thực hiện, duy trì các chương trình đào tạo, thường xuyên đánh giá và
điều chỉnh khi cần thiết, để đảm bảo rằng chúng luôn được cập nhật và
phù hợp nhất có thể.
- Tiến hành các buổi định hướng: Sắp xếp đào tạo tại chỗ cho nhân viên
mới, giúp nhân viên cũ duy trì và cải thiện kỹ năng công việc của họ.
Ngoài ra, họ cũng có thể chuẩn bị cho các công việc mới phát sinh đòi
hỏi kỹ năng nhiều hơn, thiết lập các kế hoạch đào tạo cá nhân để củng cố
các kỹ năng hiện có của nhân viên.

Senior: Thực hiện các công việc cấp trên giao, đứng ở các vị trí dish-up bếp,
dish-up pizza, cashier, tùy theo vị trí cấp trên sắp xếp mỗi ngày; hướng dẫn
nhân viên mới, phục vụ khách hàng.
Junior: Thấp hơn Senior, thực hiện các công việc cấp trên giao hằng ngày, đứng ở
các vị trí dish-up bếp, dish-up pizza, làm nước, phục vụ khách hàng.
Pre-Staff: Thực hiện các công việc cấp trên giao, đứng ở các vị trí Run Kit ( giao
món từ bếp đến các khu khách), Run Pizza, làm nước, nhận đào tạo từ cấp trên.
2.3 Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ À La Carte Tại Nhà Hàng Pizza 4p’s Phú
Mỹ Hưng.

2.3.1 Vị trí và thời gian hoạt động của nhà hàng

- Vị trí: Lot MD2, Nguyễn Văn Linh, Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ
Chí Minh
- Thời gian hoạt động từ thứ hai đến chủ nhật 10:00 AM – 23:00 PM
2.3.2 Nội quy làm việc của nhân viên phục vụ

2.3.2.1 Thời gian làm việc

Thời gian làm việc: 6 ngày/ tuần, 8 giờ/ ngày, bắt buộc XOAY CA hoặc CỐ
ĐỊNH CA
Ca Sáng: 08:00 – 16:30
Ca Tối: 14:30 – 23:00
(Thời gian ca làm việc có thể có sự chênh lệch, phụ thuộc vào tình hình hoạt
động của mỗi nhà hàng)
2.3.2.2 Quy định về trang phục, ngoại hình của nhân viên

Nhân viên 4P’s sau khi thông qua bài kiểm tra skill sẽ được công ty
phát 2 áo đồng phục trắng và tạp dề.
18
 Nhân viên tự chuẩn bị quần tây đen và giày đen
Tóc tai gọn gàng và không nhuộm màu nổi, những nhân viên bếp,
pizza phải đeo trùm tóc và nón.
Nhân viên đeo bảng tên khi làm việc
2.3.2.3 Quy định về phúc lợi

Thu nhập khởi điểm 26,000/giờ (gồm: Lương cơ bản 22,000/giờ + Thưởng, Tips)
Cơ chế thưởng tăng theo kỹ năng, lên đến 2,000,000/tháng sau 2 tháng
Phụ cấp tiền ăn 25,000/ ngày (đối với khu vực làm việc Quận 2, 7)
Thưởng tháng lương 13, đánh giá tăng lương 2 lần/năm
Khám sức khỏe hằng năm
Bảo hiểm xã hội, y tế sau thời gian học việc
Được đào tạo nghề từ đầu, cơ hội thăng tiến cao
Giảm giá đặc biệt cho nhân viên (~ 50%)
Môi trường làm việc thân thiện, năng động, giao tiếp với người nước ngoài
2.3.3 Quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s, Việt Nam

Sơ đồ 2 Sơ đồ tóm tắt quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s
Quy trình chào đón và dẫn khách vào bàn
Kiểm tra và sắp xếp bàn cho khách
Chuẩn bị các thiết bị cần thiết tại khu vực làm việc
Nắm bắt thời gian khách đến và sẵn sàng phục vụ
Nói chào khách và xin tên đặt bàn cùng số lượng người đi cùng
Xác nhận thông tin và mời khách vào bàn
Lễ tân dẫn khách luôn đi trước khách và quan sát khách phía sau với khoảng cách
3-4 m
Hỏi khách có hài lòng với vị trí ngồi không, nếu không xin khách chờ một chút để
lễ tân kiểm tra lại bàn trống
Kéo ghế cho khách và đẩy lại khi khách ngồi (ưu tiên người già, phụ nữ )
Mang giỏ đựng đồ đến nếu thấy khách có túi xách, hành lí, …
* Quy trình lấy yêu cầu gọi món từ khách
Đưa menu
Nhân viên chào khách và giới thiệu tên kèm theo nụ cười thân thiện
Xin phép và đưa thực đơn cho khách với thái độ lịch sự
Đưa menu bên tay phải của khách, nghiêng người một góc 30 độ.
Thực đơn được ưu tiên đưa cho nữ và người già trước
19
Thực đơn được mở trang đầu tiên và đặt gọn gàng trước mặt khách (không đè lên
các đồ vật trên bàn)
Thông báo các món đã hết trong thực đơn tại thời điểm khách tới và gửi lời xin
lỗi
Hỏi khách có muốn gọi món ngay hay cần thời gian tìm hiểu menu
Gợi ý khách gọi nước trước
Tư vấn thông tin món ăn cho khách
Quan sát khách từ xa với tinh thần sẵn sàng, sau ba phút quay lại bàn hỏi khách đã
sẵn sàn gọi món chưa
Nếu khách cần thêm thời gian, có thể hỏi khách có cần tư vấn thêm thông tin gì
không
Mô tả thành phần, mùi vị đối với những món ăn khách quan tâm
Nếu khách bị dị ứng hay theo đạo cần chú ý khi order vì có những món có thành
phần khách không ăn được, có thể nhờ sự hỗ trợ từ bộ phận Bếp hay Pizza nếu cần
để tránh xảy ra sai sót
Thông báo cho khách những món có vị đặc biệt (vị cay, có hành)
Ưu tiên giới thiệu về những món mới, những món đặc trưng của Pizza 4P’s hoặc
các chương trình ưu đãi của nhà hàng
Lấy yêu cầu gọi món
Tiến lại một cách nhanh chóng khi khách sẵn sàng gọi món
Chọn vị trí thích hợp, không quay lưng, không làm phiền bàn kế bên
Giữ khoảng cách 50cm với khách
Tầm mắt của nhân viên phải bằng hoặc thấp hơn khách hàng
Nhận yêu cầu của khách một cách chính xác
Hỏi và tư vấn cho khách các thông tin liên quan đến mỗi món khách gọi
Nhập chính xác và nhanh chóng yêu cầu gọi món của khách vào máy tính bảng
hoặc giấy bao gồm cả thông tin yêu cầu mỗi món (nếu có)
Gợi ý khách dùng thêm Salad, khai vị, đồ uống, (nếu khách chưa gọi)
Lặp lại yêu cầu gọi món và thứ tự lên món một cách từ tốn, rõ ràng
Cảm ơn khách với thái độ thận trọng, từ tốn
Những lưu ý khi thực hiện yêu cầu gọi món:
Thông báo thời gian cụ thể đối với những món làm lâu
Chú thích nếu khách đi chung nhưng gọi riêng hoặc những yêu cầu đặc biệt của
khách trên hệ thống đặt món
Cho khách biết nếu khẩu phần ăn của khách nhiều so với số người, tư vấn nếu
khách gọi những món có vị giống nhau ( có thể gây ngán )
Vơi những yêu cầu đặc biệt cần xác nhận lại với bộ phận Bếp và Pizza hoặc quản
lý trước khi nhận yêu cầu từ khách
* Quy trình phục vụ món
Ghi nhớ món ăn và thứ tự phục vụ món
Ghi nhớ chính xác đồ uống và món ăn khách đã gọi
Biết chính xác thứ tự phục vụ món và thời gian lên món tiêu chuẩn của nhà hàng để
theo dõi việc phục vụ món:
Nước uống từ 7 phút kể từ khi hoàn tất yêu cầu
Khai vị tối đa 10 phút kể từ khi phục vụ đồ uống
Món nóng: sau 5-10 phút từ khi lên món khai vị
Món chính: từ 5-10 phút từ khi lên hết món khai vị và món nóng, các món chính
lên cách nhau tối thiểu 7 phút
20
Tráng miệng: tối đa 10 phút khi khách đã dùng xong hết tất cả món ăn
Ưu tiên những yêu cầu riêng cảu khách về thứ tự phục vụ món
Phục vụ món
Kiểm tra dụng cụ dùng bữa của khách đã được chuẩn bị sẵn sàng theo yêu cầu tiêu
chuẩn (đĩa ăn, khăn ăn, bộ dụng cụ ăn uống, khay gia vị,…)

Hình 3 Bàn ăn theo tiêu chuẩn của khách tại Pizza 4P’s
Kiểm tra chất lượng món ăn khi món được bê ra: sạch sẽ, đúng món, trình bày
đúng cách,…
Đặt món đúng vị trí, đúng hướng, những món ăn riêng hoặc ăn chung
Giới thiệu tên món, cách sử dụng
Thay dĩa trước khi ra những món mới như: Appertizer, salad, món nóng và khi dĩa
của khách dính nhiều sốt
Chúc khách dùng bữa ngon miệng

* Quy trình thanh toán

Lấy phiếu tạm tính kiểm tra và đưa cho khách
Quan sát và nhận yêu cầu thanh toán từ khách một cách lịch sự
Khi in hóa đơn, phải kiểm tra số bàn, và số món ăn khách đã yêu cầu từ phiếu tạm
tính
Số món phải đúng tên và số lượng khách yêu cầu
Nếu có sai sót phải điều chỉnh lại trên hệ thống và in lại hóa đơn
Phiếu tạm tính phải ngay thẳng và được kẹp trong sổ bìa cứng cùng với giấy ghi
thông tin xuất hóa đơn và máy khảo sát độ hài lòng của khách hàng (tab survey)
Xin phép đưa bằng hai tay với nụ cười thân thiện
Hỏi thăm khách về độ hài lòng với bữa ăn
Mời khách kiểm tra lại thông tin trên phiếu tạm tính và khuyến khích khách đưa ra
đánh giá mức độ hài lòng trực tiếp hoặc trên tab survey.
Hỏi khách có muốn xuất hóa đơn đỏ hay không, nếu có hướng dẫn khách điền trên
giấy ghi thông tin xuất hóa đơn.
Nhận thanh toán từ khách
21
Cho khách thời gian kiểm tra thông tin trên phiếu tạm tính và điền thông tin hóa
đơn đỏ (nếu có)
Quan sát và tiến đến khi thấy khách đã sẵn sàng thanh toán
Xin phép khách được mở bìa ra kiểm tra
Tại Pizza 4P’s chỉ nhận 3 hình thức thanh toán: Tiền Việt, thẻ, Momo. Khách
thanh toán bằng thẻ, phải kiểm tra loại thẻ của khách. Hệ thống chỉ chấp nhận thẻ
ATM, Visa và Master
Nếu là tiền mặt, xin phép khách kiểm tra lại ngay vị trí khách có thể nhìn thấy
Kiểm tra lại thông tin khách điền trên phiếu ghi hóa đơn đỏ đã đủ yêu cầu hay chưa
Xác nhận lại số tiền hoặc thẻ và thông tin hóa đơn đỏ của khách
Gửi lời cảm ơn và xin khách chờ vài phút để hoàn thành thủ tục thanh toán
Bìa kẹp tiền và thông tin hóa đơn đỏ (nếu có) phải được đưa tận tay bộ phận thu
ngân hoặc người giám sát tại khu vực
Hoàn tất quy trình thanh toán
Gửi lại khách phần tiền thừa được kẹp trong bìa cứng từ thu ngân cùng liên thanh
toán của ngân hàng ( thanh toán bằng thẻ ) có dấu đã thanh toán
Nếu khách thanh toán bằng thẻ, mời khách kí tên vào liên thanh toán của ngân
hàng và nhà hàng sẽ giữ lại.
* Quy trình tiễn khách và bày trí lại bàn ăn
Sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán, nếu khách còn ở lại, nhân viên sẽ mời khách
dùng nước lọc
Khi thấy khách có dấu hiệu muốn rời đi, nhân viên nhanh chóng tiến lại một cách
lịch sự kéo ghế ra cho khách (ưu tiên người già phụ nữ) kèm nụ cười thân thiện
Chào khách và hẹn gặp lại
Dọn bàn và set up lại bàn
Sau khi khách rời đi hẳn, nhân viên nhanh chóng tiến lại bàn ăn sạch sẽ
Lau bàn bằng nước xịt lau bàn và bày trí lại dĩa và khăn ăn
Bổ sung dao, muỗng, nĩa và khăn giấy
Sắp xếp gọn gàng và chờ đón những vị khách tiếp theo.
2.4 Đánh Giá Về Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Pizza 4p’s Phú Mỹ Hưng

2.4.1 Ưu điểm

2.4.1.1 Về quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s

Các bước trong quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s được xây dựng
và thực hiện khá sát theo quy trình phục vụ tiêu chuẩn mà tác giả đã tổng hợp tại cơ
sở lý luận. Đồng thời quy trình phục vụ gọi món được áp dụng trên tất cả các chi
nhánh của Pizza 4P’s.
Quy trình phục vụ À la carte có sự chặt chẽ giữa các bước và đều có ý nghĩa hợp lý
khi thực hiện
Dựa vào quy trình phục vụ À la carte mà nhà hàng Pizza 4P’s đang áp dụng có thể
nhận thấy độ chuyên nghiệp và tâm huyết mà các nhà quản lý đã và đang tiếp tục
xây dựng
Quy trình chăm sóc khách hàng tốt và đem lại sự hài lòng cho khách hàng ở mức
độ cao
Các bước trong quy trình được nhân viên tuân theo và thực hiện đầy đủ.

22
 2.4.1.2 Về đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên trẻ trung, trình độ, năng động và thân thiện với khách
Mỗi một nhân viên đều chủ động chào đón và cảm ơn khách. Nhân viên còn quan
tâm đến từng cử chỉ của khách, chẳng hạn như: chủ động hướng dẫn nhà vệ sinh
khi khách đang loay hoay, châm thêm nước cho khách khi ly khách còn ít nước,
mở cửa đón và tiễn khách.
Nhân viên nhà hàng tuân thủ đúng quy định về thời gian đi làm, được giám sát bởi
hệ thống quản lý thời gian làm việc, đòi hỏi tác phong làm việc của nhân sự.
Các cấp quản lý đào tạo nhân viên nhiệt tình và tâm huyết
Mỗi nhân viên trong nhà hàng đều học hỏi những kỹ năng mới nâng cao tay nghê
nhằm tăng chất lượng phục vụ
Đội ngũ nhân viên luôn hỗ trợ giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc được giao
2.4.1.3 Về thực đơn nhà hàng

Thực đơn nhà hàng được thiết kế bắt mắt, dễ đọc, dễ nhìn.
Các món ăn trong thực đơn đa dạng và có giải thích chi tiết về những thành phần
mà khách có thể bị dị ứng.
Hình ảnh màu sắc món ăn hài hòa và sang trọng. Menu liên tục được đổi mới với
các món ăn theo mùa, theo tháng (seasonal menu).
Menu được phân loại hợp lý các món ăn theo thứ tự: Seasonal menu, Appertizer;
Salad; Pasta; Pizaa; Dessert; Drink and Wine.
Thực đơn đa dạng phù hợp đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
2.4.2 Nhược điểm

2.4.2.1 Về quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ nhiều bước và phải thực hiện nghiêm ngặt vì chính sách của
công ty nên dễ ảnh hưởng đến thao tác và tốc độ làm việc.
Quy trình nhận bàn đặt và dẫn khách còn khá phức tạp vào các thời điểm đông
khách, các ngày lễ.
Đôi khi trong những giờ cao điểm, khi nhân viên dọn dẹp bàn khách trước đã dùng
một cách không tỉ mỉ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi tiếp khách sau đó.
Những ngày không đủ nhân lực để phục vụ dẫn đến công việc quá tải cho mỗi nhân
viên, điều này làm ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng làm việc
của nhân viên, ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của
khách hàng.
Cách chế biến pizza thủ công nên dễ dàng xảy ra sai sót trong quá trình làm bánh.
Chất lượng phục vụ không đảm bảo vào các ngày cao điểm với nhu cầu khách hàng
cao đến quá tải.
Hệ thống cơ sở vật chất chưa được đổi mới trong thời gian dài.
Các chương trình khuyễn mãi cho khách hàng còn hạn chế. Chưa có các chiến lược
để điều tiết cung – cầu vào các ngày cao điểm.
2.4.2.2 Về đội ngũ nhân viên

Nhân viên năng động, nhiệt tình nhưng số ít bị hạn chế về khả năng tiếng anh khi
giao tiếp đối với khách nước ngoài cản trở hoạt động trong quá trình phục vụ.
23
Quy trình phục vụ không được đảm bảo trong những thời gian cao điểm.
Số lượng công việc nhiều nên công tác phân chia công việc gặp khó khan, khó tiếp
nhận đối với các nhân viên mới.
Áp lực công việc cao khi làm việc vào những ngày cuối tuần bởi số lượng khách
đông.
Số lượng nhân sự đòi hỏi kỹ năng, kinh nghiệm vẫn còn hạn chế từ cấp Junior cho
đến Senior.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Về nội dung chương 2, tác giả đã tìm hiểu được tổng quát thông tin về nhà hàng và
hệ thống chi tiết các bước về quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s.
Thông qua đó, bạn đọc có thể hiểu thêm về nhà hàng Pizza 4P’s qua cách hoạt
động, đội ngũ nhân viên, các dịch vụ đa dạng và đặc biệt là cách thức phục vụ
khách hàng. Đồng thời tác giả đã phân tích sơ bộ về các ưu nhược điểm trong quy
trình phục vụ của nhà hàng, giúp bạn đọc có được cái nhìn tổng quan hơn về chất
lượng dịch vụ của Pizza 4P’s.

24
CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại Pizza
4P’s Phú Mỹ Hưng.
3.1.1 Phương hướng phát triển

Phát triển dựa trên 7 giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s.

- Xây dựng thêm những giá trị bền vững của doanh nghiệp đến với đời sống
và môi trường xã hội. Thông qua hoạt động phát triển bền vững của doanh
nghiệp (khóa học đào tạo nhân sự của Công ty CP Pizza 4P’s)
- Nhằm đem đến niềm vui, sự thoải mái cho khách hàng qua mỗi chiếc bánh
pizza và tạo “10 triệu nụ cười đến thế giới”. Với đúng sứ mệnh “Delivering
WOW and Sharing Happiness”
- Phát triển và gặt hái thêm nhiều thành tựu qua hoạt động kinh doanh.
- Nâng cao trình độ và kỹ năng làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân
viên
3.1.2 Mục tiêu nhà hàng
- Đạt được sự hài lòng cao của khách hàng. Luôn luôn ghi nhận những góp
ý phản hồi của khách hàng để cải thiện tốt chất lượng dịch vụ theo đúng tinh
thần Kaizen. Khảo sát online thông qua hệ thống Servey feedback của công ty.
- Duy trì môi trường làm việc năng động và phát triển và hoàn thiện kỹ năng
làm việc của nhân viên.
- Hoàn thành điểm 4 KPI bao gồm:
Taget Sale: 4 – 6 tỷ đồng vnđ (tùy thuộc vào yêu cầu của công ty theo từng
tháng đối với từng nhà hàng).
QA (Quality Assurance): trên 85/100.
MS: 85/100. (điểm đánh giá vè qui trình phục vụ).
Pscore: 4.85 – tỷ lệ 85% trên tổng số hóa đơn.

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA

CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S PHÚ MỸ HƯNG VIỆT NAM

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện về quy trình phục vụ à la carte

Nâng cao tính vững vàng của các bước trong quy trình phục vụ
Thực hiện các bước phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên. Vào
những thời điểm đông khách, quy trình phục vụ của nhân viên sẽ không được
đảm bảo, nhân viên có thể sẽ tự ý lược bớt một số giai đoạn để phục vụ khách
nhanh hơn. Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Ban quản lý cần kiên quyết hơn trong việc xử lý các sai phạm của nhân viên
để họ không tái phạm, đồng thời cũng lắng nghe ý kiến của nhân viên và kịp
thời hỗ trợ họ giải quyết những khó khăn và thực hiện đúng quy trình phục vụ
bàn.
25
 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện về đội ngũ nhân viên

Hoàn thiện về đội ngũ nhân sự từ các cấp Trainer, Senior, Junior.
Nâng cao các khóa học tập trung và khuyến khích nhân viên tham gia học
tập về cách thức hoạt động và phương hướng của nhà hàng
Khuyến khích học hỏi, trau dồi trình độ và kĩ năng của nhân sự.
3.3 KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY CP PIZZA 4P’S

3.3.1 Kiến nghị đối với ban Giám đốc (BGĐ) nhà hàng

- Ban Giám đốc công ty Cổ phần Pizza 4P’s cần nâng cao kế hoạch xây
dựng và phát triển dịch vụ ẩm thực phù hợp với định hướng phát triển chung
của thương hiệu “pizza vì hòa bình”. Các chương trình khuyến mãi dịch vụ ăn
uống cần đa dạng hơn để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và khi triển
khai, BGĐ cần kiểm tra chặt chẽ chất lượng phục vụ của nhà hàng để đảm bảo
nhân viên phục vụ tốt, đồng đều, tránh trường hợp nhân viên có thái độ không
tích cực với khách sử dụng chế độ ưu đãi. Tuy nhiên, thu hút khách bằng các
chương trình khuyến mãi chỉ tập trung vào mùa thấp điểm, chứ không thể là
giải pháp lâu dài vì nếu lạm dụng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nghĩ của
khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
− Đầu tư và cải thiện thêm về cơ sở vật chất, kỹ thuật cho các chi nhánh đã
hoạt động lâu năm − phục vụ cho bộ phận kinh doanh ăn uống, nâng cấp cảnh
quan, thiết kế tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
− Đào tạo lại một số nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ, tăng
cường ý thức làm việc cho các nhân viên, đặc biệt là thái độ phục vụ phải nhiệt
tình, chu đáo và vui vẻ hơn. Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể của
các nhân viên, tránh tính ích kỷ, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công
tác.
Chú trọng các chính sách đãi ngộ nhân viên vì đây là động lực thúc đẩy
nhân viên gắn bó lâu dài với công ty.
3.3.2 Kiến nghị đối với các cấp Manager, Leader.

Các cấp quản lý có thể tổ chức các chương trình nâng cao kỹ năng phục vụ
cho nhân viên phục vụ ngay tại nhà hàng hoặc phối hợp với các trung tâm đào
tạo bên ngoài. Cần chú trọng hướng dẫn nhân viên thực hành hơn là chỉ giảng
lý thuyết. Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng để nhân
viên có thể vận dụng kiến thức được học vào công việc hàng ngày, giúp họ
nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ.
Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân
viên mỗi ca. Ý kiến đánh giá xuất phát từ 3 đối tượng chủ yếu: leader,
suppervisor và bản thân nhân viên tự đánh giá. Sau đó kết hợp với các số liệu
thống kê về giờ làm việc và ý kiến phản hồi của khách qua các lần khảo sát
khách hàng qua servey feedbacks để đưa ra những đánh giá và điều chỉnh phù
hợp tại thời điểm đó.

26
 TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 tác giả đã trình bày các giải pháp thiết thực nhầm hoàn thiện
quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s nhằm tận dụng ưu điểm,
khắc phục hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ hiện nay để nâng cao
chất lượng phục vụ. Ngoài ra tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với công
ty, ban Giám đốc và các cấp quản lý để góp phần đưa ra phương hướng hỗ
trợ nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ À la carte một cách hiệu quả.

27
 KẾT LUẬN
Du lịch hiện tại là ngành công nghiệp không khói, phát triển với tốc độ cao. Ở Việt
Nam, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nó đem lại hiệu quả kinh tế cao,
góp phần quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế-xã hội trong những năm qua.
Cùng với khách sạn, nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh được đầu tư
nhiều nhất trong những năm nay. Số lượng nhà hàng, quán ăn ngày càng nhiều để đáp
ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nhu cầu ăn uống của khách hàng ngày càng cao
cấp hơn họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn muốn ngồi ở nơi có không gian thoải mái
trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Vì sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành mà Pizza 4P’s
luôn cố gắng xây dựng thương hiệu với chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng kịp thời
những nhu cầu của khách hàng. Quy trình phục vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối
với mỗi nhà hàng, nó giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị
trường, giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho nhà hàng. Có thể nói các nhà hàng
luôn coi chất lượng của quy trình phục vụ là chìa khóa cho sự thành công của mình.
Đề tài được hình thành dựa trên việc phân tích những lý thuyết liên quan đến việc kinh
doanh nhà hàng và quy trình phục vụ À la carte trong nhà hàng, các tiêu chuẩn phục
vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến quy trình thông qua những cuốn
sách, tài liệu giảng dạy trên lớp, nghiên cứu của một số tác giả. Dựa trên việc tìm hiểu
thực tế tại nhà hàng Pizza 4P’s, thu thập dữ liệu, quan sát, tổng hợp thông tin, phân
tích dữ liệu và đưa ra những phương hướng, giải pháp phù hợp với đơn vị thực tập
nhằm để hoàn thiện quy trình phục vụ của Pizza 4P’s.
Đóng góp của đề tài mang ý nghĩa đó là qua phân tích thực trạng đã xác định một số
điểm còn tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng của quy trình phục vụ làm cho nhà hàng
chưa đạt được sự hài lòng tối đa của khách hay đạt được một hiệu suất làm việc tốt
nhất, từ những phân tích và phát hiện những nhược điểm này, góp phần gợi mở cho
các nhà quản lý luôn cần quan tâm hoàn thiện quy trình, không ngừng cải tiến, nâng
cao để mang lại hiệu quả cho tổ chức và đặc biệt là tối đa hoá sự hài lòng của khách
hàng vì một quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ “ghi điểm” trong lòng khách hàng với
những trải nghiệm tốt, tạo sự khác biệt so với những nhà hàng khác.
Hạn chế của đề tài về lựa chọn để tài khó tránh khỏi sẽ trùng lặp với các bạn sinh viên
khác, vì thế đề tài có thể sẽ không quá mới mẻ. Tuy nhiên, với mỗi một bài làm mỗi
bạn sẽ nhìn nhận và phát hiện ra các khía cạnh khác nhau, đưa ra các giải pháp cũng sẽ
khác nhau sẽ có những điểm mới nó góp phần giúp các nhà quản lí sẽ có được nhiều
giải pháp để cân nhắc thực hiện hoàn thiện quy trình hơn. Thời gian thực tập tương đối
ngắn vì đây chỉ là bước đầu để sinh viên tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế tại
doanh nghiệp. Việc tìm hiểu sâu và kĩ lưỡng hơn về quy trình còn hạn chế tuy vậy
chúng em đã có những đúc kết quý giá cho bản thân sau khi thực hiện đề tài với sự
phân tích, đánh giá và tìm ra các hướng giải quyết giúp mở mang kiến thức thực tế
hơn. Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về công việc sắp tới và hiểu được hành trang
sắp tới của mình, kiến thức chúng em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không
tránh khỏi những thiếu xót, chúng em kính mong sự thông cảm và những ý kiến đóng
góp quý báu của thầy cô.
Hướng nghiên cứu tiếp theo Ngoài ra, hướng nghiên cứu tiếp theo mà em muốn hướng
tới là nắm bắt được tình hình, xu thế và thị hiếu của thị trường, khách hàng, khắc phục
hạn chế để nắm bắt cơ hội đem đến doanh thu cao hơn và lợi nhuận cho nhà hàng
trong tương lai.
28
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hà Nam Khánh Giao (Chủ biên) - Nguyễn Văn Bình - ThS. Nguyễn Sơn Tùng
(2014), Giáo trình quản trị Kinh doanh khách sạn, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.
2. PGS.TS Hà Nam Khánh Giao- Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà
hàng, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.
3.ĐoànLiêngDiễm, Bài giảng Tổng quan du lịch, NXB. Đại học Tài chính- Marketing,
Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Võ Định An (2000), Food and Beverage Management – SaigonTourist.
5. Vietnam Tourism Certification Board (2007), Nghiệp vụ nhà hàng – VTOS.

29