HMM104 – NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION)

ThS. Phan Thị Thuý Phượng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION)

BÀI 2 : NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION)

ThS. Phan Thị Thuý Phượng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 2

GIỚI THIỆU BÀI HỌC

Bài học cung cấp các nội dung liên quan đến việc nhận đặt phòng trước.Học viên có thể hiểu được đặt
phòng trước là gì, mục đích của việc đặt phòng trước…

Nắm rõ quy trình nhật đặc phòng trước, quản lý việc nhận đặt phòng cũng như các kỹ năng tiếp nhận và xử
lý các yêu cầu của khách hang liên quan đến việc đặt phòng.

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 3

MỤC TIÊU BÀI HỌC

❑ Hiểu được đặt phòng là gì và mục đích của việc đặt phòng trước

❑ Nhận biết được hang và các loại phòng

❑ Hiểu và nắm bắt được các nguồn khách đặt phòng, phân loại đặt phòng và quy trình nhận đặt
phòng

❑ Nắm được các kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi và huỷ đặt phòng

❑ Quản lý việc nhận đặt phòng

❑ Tổng hợp được tình hình đặt phòng cũng như một số điều lưu ý khi nhận đặt phòng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 4

NỘI DUNG
❑ KHÁI NIỆM

❑ MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC ĐẶT PHÒNG TRƯỚC

❑ HẠNG VÀ CÁC LOẠI PHÒNG

❑ PHÂN LOẠI ĐẶT PHÒNG

❑ CÁC NGUỒN ĐẶT PHÒNG

❑ QUY TRÌNH NHẬN VÀ ĐẶT PHÒNG

❑ KỸ NĂNG TIẾP NHẠN NHẬN CÁC YÊU CẦU SỬA ĐỔI, HỦY

❑ QUẢN LÝ VIỆC NHẬN ĐẶT PHÒNG

❑ TỔNG HỢP TÌNH HÌNH ĐẶT PHÒNG

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 5

KHÁI NIỆM
✓ Đặt phòng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn
trong đó khách sạn phải dành cho khách loại phòng, số
lượng phòng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể
mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại KS

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 6

MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC ĐẶT TRƯỚC PHÒNG
Mục đích

✓ Giúp KS nắm được số lượng khách vào một thời điểm

trong tương lai.
✓ Giúp KS lên kế hoạch trước và đảm bảo có phòng cho
khách khi họ tới
✓ Tối đa hoá công suất phòng và doanh thu phòng
✓ Giúp KS chủ động trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu
cầu của khách

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 7

HẠNG VÀ CÁC LOẠI PHÒNG
Hạng phòng

✓ Phòng tiêu chuẩn (Standard)

✓ Phòng cao cấp (Superior)
✓ Phòng sang trọng (Deluxe)
✓ Phòng đặc biệt (Suite)

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 8

HẠNG VÀ CÁC LOẠI PHÒNG
Loại phòng

✓ Phòng đơn (Single room)

✓ Phòng đôi (Double room)
✓ Phòng ba (Triple room)
✓ Phòng căn hộ (Apartment)
✓ Phòng liền kề (Adjoining room)
✓ Phòng đối diện (Adjacent room)
✓ Phòng thông nhau (Connectinng room)
✓ Phòng gia đình (Family room)

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 9

PHÂN LOẠI ĐẶT PHÒNG
Đặt phòng có đảm bảo
Là hình thức đặt phòng mà khách sẽ đồng ý thanh toán cho
khách sạn một khoản tiền để khách sạn giữ phòng cho khách
đến khi khách đến hoặc đến giờ trả phòng của ngày tiếp theo
mặc dù khách đến hay không.
✓ Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê phòng
✓ Đảm bảo bằng đặt cọc trước
✓ Đảm bảo bằng thẻ tín dụng
✓ Đại lý du lịch lữ hành đảm bảo
✓ Công ty, cơ quan đảm bảo

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 10

PHÂN LOẠI ĐẶT PHÒNG
Đặt phòng không đảm bảo

Là hình thức đặt phòng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm
giữ phòng cho khách đến một thời điểm qui định, thường là 18h
của ngày khách đến. Sau thời gian qui định giữ phòng của
khách sạn mà khách không đến nhận phòng, khách sạn có thể
huỷ phòng khách đặt để cho khách khác thuê.

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 11

PHÂN LOẠI ĐẶT PHÒNG
Đặt phòng có xác nhận

✓ Khách sạn gửi thư xác nhận tới người đã đặt phòng
✓ Thư xác nhận ghi những thông tin chi tiết về cuộc đặt phòng:
ngày, tháng, mức giá, loại phòng, số lượng khách
✓ Cung cấp mã số đặt phòng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 12

PHÂN LOẠI ĐẶT PHÒNG
Đặt phòng theo danh sách chờ

✓ Vào thời điểm khi các phòng đã được đặt kín

✓ Danh sách sẽ thay đổi và được cập nhật khớp với các yêu
cầu huỷ bỏ đặt phòng mà khách sạn nhận được
✓ Đảm bảo cho khách sạn đạt công suốt phòng cao

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 13

PHÂN LOẠI ĐẶT PHÒNG
Đặt phòng nối tiếp

✓ Khi khách có nhu cầu đặt phòng tại thời điểm nối tiếp
✓ Gợi ý khách đặt phòng tại các khách sạn cùng tập đoàn hoặc
chuỗi khách sạn
✓ Khách sạn cùng tập đoàn tại các quốc gia khác nhau có
chung hệ thống đặt phòng trung tâm

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 14

PHÂN LOẠI ĐẶT PHÒNG
Đặt phòng trong tương lai

✓ Thực hiện cho chuyến thăm tiếp theo trong tương lai của
khách
✓ Đảm bảo rằng khách lưu trú ở KS mình trong lần tiếp theo
✓ Thực hiện đặt phòng trong lúc hoặc trước khi làm thủ tục trả
phòng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 15

CÁC NGUỒN ĐẶT PHÒNG
Nguồn khách đặt phòng trực tiếp

✓ Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn không thông qua
một tổ chức đặt phòng hay trung gian nào
✓ Thường là khách lẻ, khách đoàn trực tiếp gọi điện, gửi thư để
đặt phòng tại khách sạn

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 16

CÁC NGUỒN ĐẶT PHÒNG
Nguồn khách đặt phòng gián tiếp

✓ Thông qua các đại lý trung gian như: đại lý du lịch, hãng lữ
hành, hãng hàng không, văn phòng du lịch địa phương…
✓ Khách cảm thấy yên tâm về chất lượng và uy tín của khách
sạn

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 17

CÁC NGUỒN ĐẶT PHÒNG
Nguồn khách qua các hệ thông đặt phòng trung tâm

✓ Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt
phòng khách sạn
✓ Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của các khách
sạn trong cùng một tập đoàn
✓ Hệ thống trung tâm tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách
hàng và phân bổ cho các KS trong cùng một tập đoàn

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 18

QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG
✓ Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
✓ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
✓ Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống
✓ Các nhận việc đặt phòng
✓ Lưu thông tin đặt phòng
✓ Tổng hợp tình hình đặt phòng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 19

KỸ NĂNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU SỬA ĐỔI ĐẶT PHÒNG
Nguồn khách đặt phòng trực tiếp
❑ QUY TRÌNH

✓ Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt phòng

✓ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
✓ Xác định lại các chi tiết sửa đổi đặt phòng
của khách
✓ Thực hiện sửa đổi đặt phòng
✓ Kết thúc

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 20

KỸ NĂNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU SỬA ĐỔI ĐẶT PHÒNG
Quy trình

✓ Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt phòng

✓ Hỏi tên khách đặt phòng, tên người huỷ đặt phòng
✓ Hỏi lý do huỷ đặt phòng
✓ Xác nhận lại thông tin đặt phòng cũ của khách để chắc chắn
không huỷ nhầm phòng
✓ Khẳng định lại việc huỷ đặt phòng
✓ Cám ơn và mong muốn được phục vụ khách trong tương lai
✓ Ghi nhận và thông báo các bộ phận liên quan

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 21

QUẢN LÝ VIỆC NHẬN ĐẶT PHÒNG
Quản lý việc dự báo khách

✓ Để có thể nhận đặt phòng tốt, nhân viên đặt

phòng phải nắm chắc được số phòng còn trống và
tình hình dự báo khách trong một giai đoạn

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 22

QUẢN LÝ VIỆC NHẬN ĐẶT PHÒNG
Xác định khả năng đáp ứng

✓ Kiểm tra trên máy tính hoặc sổ đặt phòng về tình

hình phòng
✓ Bảng tình hình phòng sẽ cho biết số phòng còn
trống, loại phòng của khách sạn

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 23

QUẢN LÝ VIỆC NHẬN ĐẶT PHÒNG
Quản lý và xử lý nhận đặt vượt phòng (OVERBOOK)

Nhận đặt phòng vượt (Overbook)

✓ Để tối đa hoá công suất phòng
✓ Nhận đăng ký phòng nhiều hơn so với số lượng phòng có khả
năng đáp ứng của KS vào một thời điểm nhất định
✓ Overbook thường phải được xử lý trước 10-15 ngày khi khách
đến

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 24

QUẢN LÝ VIỆC NHẬN ĐẶT PHÒNG
Quản lý và xử lý nhận đặt vượt phòng (OVERBOOK)

Xử lý Overbook
✓ Overbook thường phải được xử lý trước 10-
15 ngày khi khách đến
✓ Phải chuyển khách đi khách sạn khác, thứ tự
chuyển:
o Khách không trực tiếp đặt KS
o Khách trựt tiếp đặt tại KS

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 25

TỔNG HỢP TÌNH HÌNH ĐẶT PHÒNG

Nhân viên đặt phòng ghi lại và cập nhật các thông tin
sau:
✓ Số phiếu đặt phòng
✓ Sửa đổi và huỷ bỏ đặt phòng
✓ Số khách vãng lại đến trong ngày
✓ Số khách ở quá hạn và trả phòng trước dự định
✓ Số khách đặt phòng nhưng không đến

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN – BÀI 2: NHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATION) 26