Lời mở đầu

Mục lục

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN.

1.1. Khách hàng và các mối quan hệ khách hàng.

1.1.1. Khái niệm khách hàng.

1.1.2. Phân loại khách hàng.

1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng.

1.1.4. Giá trị khách hàng.

1.1.5. Khái niệm về quan hệ khách hàng.

1.2. Khái niệm và vai trò của CRM.

1.2.1. Các khái niệm về CRM.

1.2.2. Vai trò của CRM.

1.3. Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp

1.4. Phân loại CRM

1.4.1. CRM chiến lược(Strategic CRM)

1.4.2. CRM hoạt động(Operational CRM)

1.4.3. CRM phân tích(Analytical CRM)

1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM.

1.6. Một số mô hình CRM thường gặp.

1.6.1. Mô hình chuỗi giá trị CRM.

1.6.2. Mô hình CRM IDIC.

1.6.3. Mô hình CRM QCI

1.6.4. Mô hình CRM của Payne & Frow

1.6.5. Mô hình CRM của Gartner.

1.6.6. Mô hình khái niệm CRM.

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA MỘT DOANH NGHIỆP VIỆT
NAM
1. Tổng quan về công ty
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.4 Chức năng nhiệm vụ
2.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh
2.1.6 Phân tích nguồn lực của công ty { KHÓ QUÁ THÌ THÔI}
2.2. Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM của doanh nghiệp
2.2.1. Môi trường vĩ mô
2.2.2. Môi trường vi mô
2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
2.3.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng
2.3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng
2.3.3. Hoạt động tương tác khách hàng
2.3.4. Hoạt động cá biệt khách hàng
2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
2.4.1. Ưu điểm
2.4.2. Nhược điểm
Chương 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA MỘT DOANH NGHIỆP NƯỚC
NGOÀI
3.1. Tổng quan về công ty
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
3.1.2 Lĩnh vực hoạt động
3.1.3 Cơ cấu tổ chức
3.1.4 Chức năng nhiệm vụ
3.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh
3.1.6 Phân tích nguồn lực của công ty
3.2. Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM của doanh nghiệp
3.2.1. Môi trường vĩ mô
 3.2.2 Môi trường vi mô
3.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
3.3.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng
3.3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng
3.3.3. Hoạt động tương tác khách hàng
3.3.4. Hoạt động cá biệt khách hàng
3.4. Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp
3.4.1. Ưu điểm
3.4.2. Nhược điểm
Chương 4: BÀI HỌC KINH NGHIỆM
KẾT LUẬN