FILE - 20220830 - 124817 - Chuong 7

7/31/20 C7-TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, LỄ TÂN 1
CHƯƠNG 7
TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG

GIAO TIẾP, LỄ TÂN
MỤC TIÊU CHƯƠNG 7
- Vai trò công tác lễ tân trong tổ chức;

- Những kỹ năng cần thiết khi giao tiếp trực tiếp
và qua điện thoại
- Các hoạt động khi tiếp khách và đãi khách.
NỘI DUNG CHƯƠNG 7
7.1 Lễ tân và vai trò của công tác lễ tân;
7.2 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân;
7.3 Các hoạt động lễ tân

7.1 Lễ tân và vai trò của công tác lễ tân
7.1.1. Khái niệm
Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá

trình tiếp xúc, trao đổi làm việc giữa các đối tác,
tổ chức, cá nhân trong nội bộ một tổ chức, giữa
các tổ chức hoặc; Trong một nước hoặc giữa
các nước.

7.1.2 Vai trò của lễ tân.
1. Lễ tân không phải là nội dung chủ yếu trong

hoạt động đối ngoại;
2. Nhưng là công cụ rất quan trọng, cần thiết;
3. Tổ chức tốt công tác lễ tân sẽ tạo ấn tượng tốt
đẹp, gây cảm tình với khách;
4. Đây là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu
không khí thuận lợi trong quan hệ công tác,
đặc biệt trong kinh doanh.
5. Tổ chức tốt công tác lễ tân sẽ tiết kiệm thời
gian làm việc của lãnh đạo...

7.1.3.Phân loại lễ tân
• Lễ tân ngoại giao.
• Lễ tân kinh doanh.
• Lễ tân nội bộ.


7.1.2.Phân loại lễ tân.
7.1.2.1 Lễ tân ngoại giao.

• Là một bộ phận của lễ tân nhà nước,
• Là các hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia
• Được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các tập
quán của từng quốc gia và những quy định,
thông lệ quốc tế. Bao gồm các vấn đề:
üThủ tục thiết lập ngoại giao và bổ nhiệm đại sứ.
üĐặc quyền ưu đãi.

7.1.2.2 Lễ tân nội bộ đất nước
• Là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình
tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức, cá nhân trong

nội bộ từng quốc gia.
• Những hoạt động này được thực hiện trên cơ sở
những quy định của pháp luật, tập quán, phong

tục của từng vùng, địa phương.

7.1.2.3 Lễ tân kinh doanh.

• Là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp
xúc, trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh
trong và ngoài nước.
• Những hoạt động này được thực hiện trên nền
tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán
và sự thỏa thuận giữa các bên.
7.2 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân

7.2.1. Nguyên tắc
1. Tuân thủ các tập quán, thông lệ quốc tế.
2. Tôn trọng những quy định tập quán, của từng

địa phương, vùng.
3. Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng
có lợi.
4. Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều
kiện thuận lợi cho khách.

7.2.2.Trang bị lễ tân.
• Địa điểm dùng để tiếp khách của cơ quan gọi là

khu vực lễ tân.
• Khu vực lễ tân là địa điểm tiếp xúc đầu tiên giữa
khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ấn tượng đầu
tiên
• Ngày nay các cơ quan thường rất quan tâm đến
vấn đề trang bị những vận dụng cần thiết cho
công tác tiếp khách

ØBàn ghế tiếp khách để khách ngồi đợi.
ØSổ đăng ký tiếp khách đến liên hệ công tác.
ØĐiện thoại.
ØTủ đựng đồ uống.
ØSơ đồ của cơ quan


ØDanh bạ điện thoại nội bộ cơ quan.
ØMáy tính nến cần thiết.
ØHoa, chậu cây cảnh, tranh...
ØKhu vực lễ tân phải luôn tổ chức khu vực lễ tân
sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh các

thiết bị …
7.3.1.Phân loại khách
• 1.Khách ngoài cơ quan.
• 2.Khách nội bộ cơ quan.

• Khách ngoài cơ quan bao gồm:
üKhách hàng, nhà cung cấp,
ükhách đến liên hệ công tác,
ükhách tham quan...


• Khách nội bộ bao gồm:
üCán bộ nhân viên trong các đơn vị của cơ quan

đến liên hậ công tác hoặc gặp lãnh đạo vì việc
riêng.
üLãnh đạo cấp trên, các đơn vị trực thuộc... thư ký
phải phân biệt các loại khách để cơ ứng xử thích
hợp

• Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp thủ
trưởng bất kỳ lúc nào.
• Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp thủ trưởng:
phải đăng ký qua thư ký sắp xếp, bố trí
• Đối với người lao động cần tổ chức tiếp dân vào
thời gian nhất định.
Tuy nhiên trong 3 trường hợp trên cần phải
chú ý đến các trường hợp ngoại lệ...

7.3.2 Tổ chức đón khách tại cơ quan doanh nghiệp
- Chào hỏi khách

- Bày tỏ sự quan tâm.
- Phải biết tên, nơi làm việc, mục đích đến thăm
của khách
- Không nên ngắt quãng hãy kết thúc sớm cuộc
đàm thoại của cấp trên
- Phòng đợi
- Thường trực tại nơi làm việc.
- Ghi biên bản các buổi bàn bạc.

7.3.2 Tổ chức đón khách tại cơ quan doanh nghiệp
7.3.2.1 Qui trình
1. Chuẩn bị tiếp khách
2. Đón tiếp và chào hỏi
3. Tạo điều kiện tốt nhất (có thể) cho khách
4. Tìm hiểu mục đích viếng thăm của khách
5. Tiến hành giải quyết công việc
6. Tạm biệt khách


1. Chuẩn bị tiếp khách
• Mỗi ngày bộ phận lễ tân phải kiểm tra lịch tiếp

khách để chủ động trong việc tiếp đón.
• Trang phục của nhân viên lễ tân phải tươm tất,
màu sắc không sặc sỡ hay lòe loẹt, không rườm
rà về kiểu cách.
• Nếu khách có đã có cuộc hẹn từ trước, bạn phải
có mặt nơi tiếp khách đúng giờ.
• Chấm dứt ngay các công việc khác ngay trước
giờ hẹn.
• Gọi điện để nhắc nhở khách khi đã đến giờ hẹn
nhưng khách vẫn chưa tới.
• Lễ tân cần niềm nở, chủ động chào hỏi, tự giới

thiệu mình với khách.
• Nhân viên lễ tân đón lấy danh thiếp hoặc giấy giới
thiệu của khách, cảm ơn, ghi vào sổ khách đến và
hỏi khách muốn gặp ai.
• Nếu khách không có danh thiếp, nhân viên lễ tân
cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng, tế nhị.
• Đối với những khách quen, tiếp tân chào hỏi một
cách thân mật, chính xác bằng tên hay chức vụ.

• Khi khách muốn ai đó nhưng hiện tại người đó

vẫn chưa có mặt tại cơ quan hay bận công việc,
người lễ tân có trách nhiệm mời khách ngồi đợi.
• Khi có tín hiệu của lãnh đạo thì nhân viên lễ tân
hướng dẫn khách vào phòng của lãnh đạo. Hoặc
để thư ký ra tiền sãnh mời khách vào.
• Người lễ tân có thể báo cho khách biết về thời
gian chờ là bao nhiêu để khách sắp xếp lại lịch
trình làm việc.

3. Tạo điều kiện tốt nhất (có thể) cho khách
• Hướng dẫn khách chỗ để mũ, áo choàng hay các

vật dụng cá nhân khác không cần thiết mang theo
trong khi hội kiến.
• Mời khách ngồi, tiếp nước cho khách.
• Nếu khách phải chờ do lễ tân đang tiếp điện thoại
hay có việc quan trọng không thể dừng lâu,
• Lễ tân nên mời khách đọc báo, tạp chí sẵn có tại
cơ quan.

4. Tìm hiểu mục đích viếng thăm của khách
• Thông thường, khách đến sẽ tự cho biết chính

xác mục đích của họ ngay.
• Trong trường hợp khách không chủ động cho
biết lý viếng thăm, người lễ tân cần hết sức tế
nhị, khôn ngoan, kiên nhẫn tìm hiểu điều đó.
• Nếu cần thiết, phải làm cho khách hiểu đây là
nguyên tắc nhưng tránh xúc phạm khách với sự
kiên quyết và nụ cười trên môi.

5. Tiến hành giải quyết công việc
• Đối với khách đến có hẹn trước, bộ phận lễ tân

cần nhanh chóng hướng dẫn khách thực hiện
công việc.
• Sau đó, tùy theo kết quả phản hồi, lễ tân sẽ đưa
khách gặp lãnh đạo.
• Đối với khách không có lịch hẹn, trước tiên, lễ tân
nên mời khách ngồi đợi bằng cách đưa báo hay
tài liệu có liên quan mà khách muốn quan tâm
• Trong thời gian này thư ký liên hệ, xin ý kiến giải
quyết của lãnh đạo, cá nhân hay bộ phận có chức
năng giải quyết.

6. Tạm biệt khách
• Trước khi khách ra về, người tiếp đón cần nhắc
nhở khách có cần gì thêm nữa hay không, còn
điều gì thắc mắc nữa hay không.
• Nếu công việc vẫn chưa hoàn tất thì người tiếp
đón phải có trách nhiệm hứa với khách về thời
hạn giải quyết
• Đừng quên nhắc khách về trách nhiệm mà khách
cần thực hiện trước khi ra về.
• Khi ra về, người đón tiếp phải tỏ ra lịch sự, chu
đáo, vui vẻ.

7.3.2.2 Phương châm ứng xử khi tiếp khách
1. 1. Bình tĩnh.
2. 2. Kiên nhẫn.
3. 3. Mềm mỏng, nhã nhặn, lịch sự.
4. 4. Ân cần, chu đáo.
5. 5. Linh hoạt.
6. 6. Không tự ái.

7.3.2.2 Phương châm ứng xử khi tiếp khách
7. Không hách dịch với người có địa vị thấp.
8. Không quá hạ mình với người có địa vị cao.
9. Lấy việc bảo vệ lợi ích và uy tín của doanh

nghiệp làm mục tiêu xuyên suốt.
10. Cần chấm dứt các vụ việc gây cấn càng sớm
càng tốt mà không nhất thiết phải phân rõ
đúng sai ngay tức khắc.
7.3.2.3 Những tình huống thường gặp khi tiếp xúc với khách.
q Khách từ chối không chịu nói rõ họ, tên, nơi
làm việc...
q Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm
q Khách có thái độ ngang ngược hay hách dịch
Thư ký nói rõ: Giám đốc bận...


7.3.3 Tiếp khách qua điện thoại.
7.3.3.1 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại.
Đặc điểm:
• Điện thoại là 1 phương tiện kỹ thuật dùng
thường xuyên để liên lạc hữu ích giữa hai cơ
quan, đơn vị hoặc giữa hai cá nhân.
• Điện thoại đang được xem là công cụ giao tiếp
hàng đầu về mức độ tiện lợi...
• Phong cách giao tiếp qua điện thoại phản ánh
nhân cách của người giao tiếp.
7.3.3.1 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại.
Mục đích
• Trong C.Quan, DN điện thoại được dùng để
thông tin, liên lạc trong các trường hợp sau:
• Thông báo gấp những tin tức quan trọng
• Xin ý kiến cấp trên
• Trả lời yêu cầu của khách hàng, đối tác
• Đăng ký hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc
• Mời họp đột suất.
7.3.3.2 Giọng nói qua điện thoại phải thế nào?
• Nói giọng bình thường

• Nói với tốc độ vừa phải
• Chọn đúng chữ
• Nói thấp giọng xuống
• Nhấn mạnh một vài chữ
• Giọng nói cần có âm điệu.
• Lịch sự, mỉm cười trong lúc nói chuyện.

7.3.3.3 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại
Một số nguyên tắc khi nghe điện thoại.
• Trả lời ngay
• Tự xưng danh
• Ghi số điện thoại và tên khách hàng.
• Ghi lại lời nhắn (nếu có)


7.3.3.3 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại
• Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt.
üTrường hợp giám đốc bận.
üTrường hợp cho người gọi biết tin tức.
üTrường hợp để lại lời nhắn.
üChuyển đường dây
üKết thúc cuộc điện đàm
Tế nhị và kiên quyết khi cần từ chối.


7.3.3.3 Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại.
Một số nguyên tắc khi gọi điện thoại.

• Chuẩn bị trước nội dung.
• Tìm số điện thoại ghi nhanh ra giấy.
• Bấm số điện thoại cẩn thận.
• Tự xưng danh.
• Trình bày rõ mục đích cuộc gọi.
• Kết thúc cuộc gọi.


7.3.3.4 Những điều cần nghi nhớ của
người thư ký khi sử dụng điện thoại.
• Không dùng điện thoại cơ quan vào việc riêng.
• Không trao đổi những thông tin cần bảo mật qua
điện thoại.
• Khi chưa chọn được số và chưa rõ nội dung nói gì
thì không được nhấc ống nghe để gọi.


7.3.3.4 Những điều cần nghi nhớ của
người thư ký khi sử dụng điện thoại.
• Khi cầm máy nghe thì phải có thói quyen cầm theo
bút và phiếu nhắn tin.
• Biết từ chối những cuộc đàm thoại mà Giám đốc
không muốn có.
• Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích
cho người nói chuyện.

7.3.4. Đãi khách.
vTiếp khách và đãi khách là hai công việc thường
gắn liền với nhau.
vTuy nhiên, tùy theo mục đích của các cuộc tiếp
xúc mà người ta sử dụng các hình thức đãi

khách khác nhau.

7.3.4.1.Giải khát trong tiếp khách.
vTrong mọi cuộc họp tiếp khách của cơ quan và
trong các cuộc họp đều phải quan tâm đến giải
khát,
vĐây là môi trường thích hợp cho việc thảo luận
bàn bạc công việc.


7.3.4.1.Giải khát trong tiếp khách.
Giải khát trong tiếp khách thông thường có 3 hình

thức:
1.Tiếp nước trà.
2.Tiếp nước giải khát.
3.Tiếp rượu

7.3.4.2. Đặt tiệc tiếp khách.
• Đặt tiệcTùy theo từng loại khách, phong tục tập

quán của khách mà đặt tiệc cho phù hợp.
• Tùy theo mỗi loại tiệc mà sắp xếp thứ tự các
món ăn và uống khác nhau như: Tiệc Âu, tiệc Á.
Tiệc đứng, tiệc ngồi.
• Tùy theo từng loại khách, phong tục tập quán
của khách mà đặt tiệc cho phù hợp ...

Nguyên tắc chung chọn đồ uống khi tiếp khách là:

- Không tiếp khách nước uống có nồng độ cồn
cao trước và trong khi bàn bạc để tránh ảnh
hưởng đến kết quả công việc.
- Tốt nhất là để khách tự chọn đồ uống.

Tiếp khách là một công việc thường xuyên của

người thư ký đòi hỏi:
ü Sau khi tiếp xúc phải để lại cho khách cảm tình
tốt đẹp.
ü Người thư ký phải vận dụng sự khéo léo, khả
năng ứng xử và những hiểu biết của mình để
làm “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”

7.3.5 Lễ tân hội nghị và tiệc chiêu đãi
• Việc tổ chức hội nghị là công việc thường xuyên
ở một CQ, DN.
• Công tác lễ tân có vai trò quan trọng cho sự
thành công của các hội nghị.


7.3.5.1. Mời khách
• Mời khách thể hiện cương vị của người chủ trong
một môi trường, cộng đồng hay một nhóm người

nhất định.
• Công việc này luôn gắn liền với chức vụ do người
chủ nắm giữ thường xuyên, tạm thời hay trong một
hoàn cảnh cụ thể.

• Mời khách là một hành vi tiêu biểu cho cuộc sống
xã hội.
• Vì vậy, mời khách là một công cụ giao tiếp phục
vụ cho một hoạt động, bảo đảm sự thành công

của hoạt động,
• Việc mời cũng phải tuân theo những nghi thức
nhất định

Giấy mời.
• Ai mời
• Lý do mời
• Thời gian ghi trên giấy mời.
• Địa điểm.
• Các chỉ dẫn khác.
Danh sách khách mời.

7.3.5.2 Đón tiếp khách
• Đón khách lịch thiệp và hiệu quả trước hết đòi hỏi
phải lo tính các điều kiện thuận lợi cho khách đến
được dễ dàng. Vì vậy:
üNên gửi kèm thiếp mời sơ đồ đường đi với các điểm
mốc dễ nhận thấy, những chỉ dẫn về bãi đỗ xe..
üTại các hội nghị khách được mời đến cùng một giờ,
họ thường đến tập trung một lúc nên cần bố trí hợp
lý khâu đón khách và chỉ dẫn cho khách.

7.3.5.2 Đón tiếp khách
• Việc khách đến và khách vào.

ü Chủ nhân và khách mời.
• Giới thiệu khách với nhau
ü Giới thiệu ngắn gọn.
ü Thứ bậc trong giới thiệu
ü Tự giới thiệu

FILE - 20220830 - 124817 - Chuong 7

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

FILE - 20220830 - 124817 - Chuong 7

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

7/31/20 C7-TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, LỄ TÂN 1

TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG

MỤC TIÊU CHƯƠNG 7

- Vai trò công tác lễ tân trong tổ chức;

NỘI DUNG CHƯƠNG 7

7.1 Lễ tân và vai trò của công tác lễ tân;

7.2 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân;

7.3 Các hoạt động lễ tân

7.1 Lễ tân và vai trò của công tác lễ tân

7.1.1. Khái niệm

Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá

7.1 Lễ tân và vai trò của công tác lễ tân

1. Lễ tân không phải là nội dung chủ yếu trong

7.1 Lễ tân và vai trò của công tác lễ tân

• Lễ tân ngoại giao.

• Lễ tân kinh doanh.

• Lễ tân nội bộ.

7.1 Lễ tân và vai trò của công tác lễ tân

7.1.2.1 Lễ tân ngoại giao.

7.1 Lễ tân và vai trò của công tác lễ tân

7.1.2.2 Lễ tân nội bộ đất nước

• Là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình

tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức, cá nhân trong

• Những hoạt động này được thực hiện trên cơ sở

những quy định của pháp luật, tập quán, phong

7.1 Lễ tân và vai trò của công tác lễ tân

7.1.2.3 Lễ tân kinh doanh.

7.2 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân

1. Tuân thủ các tập quán, thông lệ quốc tế.

2. Tôn trọng những quy định tập quán, của từng

7.2 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân

• Địa điểm dùng để tiếp khách của cơ quan gọi là

7.2 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân

ØBàn ghế tiếp khách để khách ngồi đợi.

ØSổ đăng ký tiếp khách đến liên hệ công tác.

ØTủ đựng đồ uống.

ØSơ đồ của cơ quan

7.2 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân

ØDanh bạ điện thoại nội bộ cơ quan.

ØMáy tính nến cần thiết.

ØHoa, chậu cây cảnh, tranh...

ØKhu vực lễ tân phải luôn tổ chức khu vực lễ tân

sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh các

7.3 Các hoạt động lễ tân

7.3.1.Phân loại khách

• 1.Khách ngoài cơ quan.

• 2.Khách nội bộ cơ quan.

7.3 Các hoạt động lễ tân

7.3.1.Phân loại khách

• Khách ngoài cơ quan bao gồm:

üKhách hàng, nhà cung cấp,

ükhách đến liên hệ công tác,

ükhách tham quan...

7.3 Các hoạt động lễ tân

• Khách nội bộ bao gồm:

üCán bộ nhân viên trong các đơn vị của cơ quan

7.3 Các hoạt động lễ tân

7.3 Các hoạt động lễ tân

- Chào hỏi khách

7.3 Các hoạt động lễ tân

1. Chuẩn bị tiếp khách

2. Đón tiếp và chào hỏi

3. Tạo điều kiện tốt nhất (có thể) cho khách