ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ

για την ειδικότητα των Δ.ΙΕΚ

ΦΥΛΑΚΑΣ ΜΟΥΣΕΙΩΝ ΚΑΙ ΑΡΧΑΙΟΛΟΓΙΚΩΝ ΧΩΡΩΝ

για το μάθημα
ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

ΣΥΝΤΑΚΤΡΙΑ
Ευγενία Γιαλιά

Οκτώβριος
2020
 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

ΤΕΧΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Σκοπός –Μαθησιακά Αποτελέσματα

Σκοπός του μαθήματος είναι:

• να γνωρίσουν οι καταρτιζόμενοι της ειδικότητας Φύλακας Μουσείων και

Αρχαιολογικών Χώρων των Δημοσίων ΙΕΚ την έννοια, τις βασικές αρχές και
την τεχνική της επικοινωνίας, στο πλαίσιο του κοινωνικού και εργασιακού
περιβάλλοντος.
• Να γνωρίσουν τα εμπόδια της επικοινωνίας και να αναζητούν τρόπους για
την αποτελεσματική διαχείρισή τους.
• Nα εξοικειωθούν oι εκπαιδευόμενοι με τις βασικές διακρίσεις της
επικοινωνίας
• Να κατανοούν την έννοια της ομάδας και να γνωρίζουν τις μορφές της
• Να κατανοούν τη σημασία της ομαδικότητας και της συνεργασίας

Ειδικότερος στόχος του μαθήματος είναι :

Η κατανόηση της σημασίας της επικοινωνίας και της συνεργασίας στις
επιχειρήσεις και της φύσης των αναφυόμενων συγκρούσεων καθώς και των
τρόπων με τους οποίους οι Προϊστάμενοι και τα στελέχη μπορούν να
συνεισφέρουν στην επίλυση των συγκρούσεων.

Σελίδα 2 από 66
 Συνοπτική περιγραφή και Περιεχόμενο του μαθήματος

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

1. Η έννοια της επικοινωνίας. 2. Επικοινωνία και λήψη αποφάσεων. 3.

Μοντέλα επικοινωνίας. 4. Μέθοδοι και τεχνικές επικοινωνίας. 5. Ατομική,
διαπροσωπική, ομαδική, μαζική επικοινωνία. 6. Εμπόδια στην αποτελεσματική
επικοινωνία και τρόποι αντιμετώπισής τους. 7. Τα κανάλια επικοινωνίας στην
επιχείρηση. 8. Άτυπη ή ανεπίσημη επικοινωνία και διαδόσεις. 9. Επικοινωνία
με το προσωπικό της επιχείρησης.

ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ 1. Βασικές αρχές της ψυχολογίας του ατόμου και της ομάδας. 2.
Η συμπεριφορά του ατόμου μέσα σε μία ομάδα. 3. Δεξιότητες ομαδικής
εργασίας: συμπεριφορά, συνεργασία, συγκρούσεις, συντονισμός. 4.
Δεξιότητες διαπραγμάτευσης: στρατηγικές και τακτικές διαπραγμάτευσης. 5.
Προσωπικές δεξιότητες: χαρακτηριστικά προσωπικότητας- επαγγελματικές
ικανότητες- επιλογή, ανάπτυξη, οργάνωση και παρουσίαση μηνύματος. 6.
Επίλυση προβλημάτων και λήψη αποφάσεων.

Σελίδα 3 από 66
 Μέρος Α’

Κεφάλαιο 1 - Επικοινωνία

Σελίδα 4 από 66
 Η έννοια της επικοινωνίας

Η λέξη «επικοινωνία» προέρχεται από τις λέξεις: επί και κοινό,

αποδίδοντας το νόημα μιας ενέργειας που περιέχει ίδια, κοινά στοιχεία. Η
σημασία της επικοινωνίας σε ατομικό επίπεδο είναι μεγάλη ενώ την καθιστά
ως μία από τις σοβαρότερες ανάγκες του ατόμου αφού χωρίς αυτήν ο
άνθρωπος θα ένιωθε πολύ μόνος και αποκομμένος από κάθε τι που θα
μπορούσε να τον εντάξει μέσα στη κοινωνία και τη ζωή.

Η επικοινωνία δεν είναι κάτι εύκολο, καθώς το να μεταφέρουμε ένα

μήνυμα με τον τρόπο που θέλουμε να εκληφθεί απαιτεί χρόνο και κόπο. Από
τη στιγμή που θα το συνειδητοποιήσουμε θα έχουμε κάνει ένα πρώτο βήμα
για την ανάπτυξη αποτελεσματικών τεχνικών επικοινωνίας. Η επικοινωνία
είναι το βασικότερο στοιχείο στην ζωή και ύπαρξη κάθε ανθρώπου. Γι ΄ αυτό
και εξυπηρετεί πολλούς σκοπούς. Η επικοινωνία αποτελεί απαραίτητο στοιχείο
για τη διοίκηση κάθε οργανισμού ή επιχείρησης και είναι στενά συνδεδεμένη
με το σχεδιασμό της οργάνωσης, καθώς οι επιχειρήσεις, μέσα από τον
σχεδιασμό και την χρησιμοποίηση των επίσημων διαύλων επικοινωνίας,
προσπαθούν να ενημερώσουν τους τους εργαζομένους για όλα τα θέματα
που τους αφορούν. Αποτελεί τον απαραίτητο ιστό μέσα στον οποίο
συνυπάρχουν τα πρόσωπα με τις δραστηριότητες και εξασφαλίζεται ο
συντονισμός τους για την επιδίωξη των αντικειμενικών σκοπών σε συνδυασμό
με την ικανοποίηση του προσωπικού και την αναγκαία επαφή μεταξύ των
μελών, που επιτυγχάνεται μέσα από τα συστήματα μεταφοράς, μηνυμάτων,
ιδεών, διαθέσεων και αισθημάτων. Παρέχει ένα μηχανισμό με τον οποίο τα
άτομα μπορούν να συγκρίνουν διάφορες μορφές συμπεριφοράς και να
διαλευκάνουν τις αμφιβολίες τους γύρω από τα θέματα της εργασίας, το ρόλο
της και τις περιοχές των συγκρούσεων ανάμεσα στα άτομα και τις ομάδες.
Σελίδα 5 από 66
 Η επιχειρησιακή επικοινωνία ως βασικό στοιχείο της οικονομικής και
κοινωνικής ζωής, αποτελεί τον κύριο παράγοντα ανάπτυξης της
επιχειρηματικής δράσης. Η επιχειρησιακή επικοινωνία περιλαμβάνει όχι μόνο
επικοινωνία από τη διοίκηση της επιχείρησης στους εργαζόμενους, αλλά και
από τους εργαζόμενους προς τη διοίκηση της επιχείρησης. Η επιχειρηματική
επικοινωνία αφορά τη μεταβίβαση μηνυμάτων που αφορούν τον κόσμο των
επιχειρήσεων, από τα προσωπικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα
υπηρεσιακά σημειώματα, τις παρουσιάσεις πωλήσεων και τις διασκέψεις μέχρι
την καθημερινή «καλημέρα», τις συναντήσεις εντός του τμήματος και το
σχεδιασμό της εταιρικής στρατηγικής. Η λήψη αποφάσεων, η δημιουργία
ικανοποίησης και παρακίνησης των εργαζομένων, και η ύπαρξη καλού
οργανωσιακού κλίματος είναι αποτελέσματα ενός συστήματος επικοινωνίας
μέσα στο επιχειρησιακό περιβάλλον. Αξίζει να σημειωθεί ότι, στο χώρο
εργασίας υπάρχουν πολλά είδη μηνυμάτων που συχνά μπερδεύονται μεταξύ
τους. Ο θεωρητικός Ted Zorn ερεύνησε την επικοινωνία μεταξύ «αφεντικών
και συναδέλφων» στο γραφείο (Zorn, 1995) και ανακάλυψε πολλούς τρόπους
με τους οποίους οι άνθρωποι αντιμετωπίζουν την αβεβαιότητα των
αντιφατικών μηνυμάτων καθώς αυτά τα μηνύματα αποστέλλονται μεταξύ
φίλων, συναδέλφων, προϊσταμένων και υφισταμένων (Stuart et al., 2008:44).

Οι μέθοδοι επιχειρησιακής επικοινωνίας περιλαμβάνουν την ομιλία, τη

μη λεκτική επικοινωνία, το γράψιμο και τα οπτικοακουστικά και ηλεκτρονικά
συστήματα. Τα μηνύματα μπορούν να περιλαμβάνουν πληροφορίες, γνώμες
ιδέες, στάσεις και συναισθήματα ενώ η επιλογή της μεθόδου που θα
χρησιμοποιήσουμε εξαρτάται όχι μόνο από τη μορφή της επικοινωνίας πχ αν
είναι οριζόντια ή κάθετη αλλά και από την ίδια τη φύση του μηνύματος.
Επίσης πολλά μηνύματα μεταδίδονται πιο αποτελεσματικά όταν μεταδίδονται

Σελίδα 6 από 66
με παραπάνω από ένα μέσα επικοινωνίας. Γενικά, οι περισσότεροι συγγραφείς
συμφωνούν στο ότι η επιχειρησιακή επικοινωνία έχει μία πιο ευρεία έννοια,
δηλαδή περιλαμβάνει κάθε επικοινωνία που έχει σχέση με τη λειτουργία του
οργανισμού. Για παράδειγμα, η επιχειρησιακή επικοινωνία μπορεί να
περιλαμβάνει πληροφορίες που έχουν σκοπό να χρησιμοποιηθούν για να
πείσουν για αλλαγή συμπεριφοράς ή στάσης. Εδώ πρέπει να τονίσουμε ότι
πληροφορίες που έχουν σκοπό να επηρεάσουν και να μεταχειρισθούν τη
συμπεριφορά των ατόμων δε συμπεριλαμβάνονται στην έννοια της
επιχειρησιακής επικοινωνίας γιατί:«η μεταχείριση περιλαμβάνει ψέματα ή
κόλπα για να κερδίσει αποδοχή μιας άποψης, ενώ η πειθώ βασίζεται πάνω στη
λογική και στο γεγονός ότι υπάρχει μια σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ αυτού
που επικοινωνεί και του ακροατηρίου» (Ginsberg and Reilly, 1957:49).

Οι Stuart και Sarow (2008:34) αναφέρουν: «Στη σημερινή εποχή του

κατακερματισμού της αγοράς, της διεθνούς παρουσίας, της υπερφόρτωσης με
πληροφορίες κάθε είδους, του μάρκετινγκ που στοχεύει σε εξειδικευμένα
τμήματα της αγοράς, της μείωσης των μεγεθών, της αναδιοργάνωσης, της
έρευνας και της λογοδοσίας, η επικοινωνία πρέπει να είναι αποτελεσματική.
Πρέπει να χρησιμοποιείται στρατηγικά για να πετυχαίνει μετρήσιμα
αποτελέσματα. Η πρόκληση του μέλλοντος είναι να σιγουρευτούμε ότι η
εταιρεία μας μιλάει με μια φωνή. Απαιτείται κατανόηση και συντονισμένη
προσπάθεια από όλους, αλλά κυρίως από τα νέα στελέχη που θα κρατάνε στο
μέλλον τα ηνία των επιχειρήσεων».

Ορισμός της Επικoιvωvίας

Τι είναι όμως η επικοινωνία;

Σελίδα 7 από 66
 Είναι η ανάγκη να μοιραζόμαστε τις σκέψεις, τα προβλήματα και τις
εμπειρίες μας με ένα άλλο πρόσωπο ή με περισσότερα άτομα;
Είναι η ικανότητα να συνεννοούμαστε με τρίτους και να
συνεργαζόμαστε με τους δικούς μας ανθρώπους;
Είναι μια μέθοδος πληροφόρησης, μεταφοράς και ανταλλαγής γνώσεων
ή μήπως ένας τρόπος προβολής και διάδοσης απόψεων;
Είναι μια τακτική ανίχνευσης προθέσεων, διαθέσεων, προσδοκιών ή
μήπως διαπίστωσης αντιδράσεων;
Είναι μια διαδικασία διαλόγου, διαπραγμάτευσης και πειθούς;

Ορισμοί επικοινωνίας

• Είναι η διαδικασία με την οποία μεταβιβάζονται πληροφορίες και

νοήματα από έναν άνθρωπο σε άλλον
• Είναι η διαδικασία με την οποία ένας πομπός Α (άτομο, ομάδα)
μεταβιβάζει πληροφορίες, σκέψεις, ιδέες, συναισθήματα ακόμη και
ενέργεια σε ένα δέκτη Β (άτομο, ομάδα) με στόχο να ενεργήσει πάνω
του με τρόπο ώστε να προκαλέσει σε αυτόν την εμφάνιση ιδεών,
πράξεων, συναισθημάτων, ενέργειας και σε τελική ανάλυση να
επηρεάσει την κατάστασή του και τη συμπεριφορά του.
• ‘Επικοινωνία’ είναι η άμεση ή έμμεση μετάδοση μηνυμάτων και άλλων
νοηματικών ερεθισμάτων από ένα άτομο σε άλλο άτομο ή από μια
ομάδα ατόμων σε άλλη ομάδα

Σελίδα 8 από 66
 Δηλαδή, κάνουμε γνωστό σε κάποιον άλλο κάτι που μας ενδιαφέρει και
επιδιώκουμε να ενδιαφερθεί και εκείνος για το ίδιο πράγμα. Επομένως,
πρόκειται για συνειδητή επιλογή μας και για σχεδιασμένη ενέργεια.

Η επικοινωνία εξαρτάται κατά κύριο λόγο από εμάς τους ίδιους. Για να
υπάρξει επικοινωνία, ή έστω απόπειρα επικοινωνίας, πρέπει να υπάρχει πρώτα
η βούλησή μας, η επιθυμία μας να επικοινωνήσουμε. Έχουμε κάθε στιγμή τη
δυνατότητα να κόψουμε όλες ή μερικές από τις γέφυρες της επικοινωνίας μας
με το άτομο, με τα πρόσωπα και τις ομάδες που απορρίπτουμε ως
συνομιλητές. Βεβαίως το ίδιο ισχύει και για την άλλη πλευρά, δηλαδή από το
άτομο, τα πρόσωπα ή τις ομάδες με τα οποία επιδιώκουμε να
επικοινωνήσουμε.
Κι αυτό γιατί η επικοινωνία είναι ένα παιχνίδι για τουλάχιστον δύο παίκτες.

Η Σημασία της Επικοινωνίας για τις ανθρώπινες σχέσεις

Η επικοινωνία είναι συνώνυμη με την ανθρώπινη σχέση και συνεννόηση.

Μπορούμε να φανταστούμε τη ζωή μας χωρίς επαφές με τρίτους; Με άλλους
ανθρώπους; Όχι, βέβαια. Το αναμενόμενο επακόλουθο και αποτέλεσμα της
επικοινωνίας είναι η αλληλεπίδραση και η συνεργασία μεταξύ των ανθρώπων.

Στη διαδικασία της επικοινωνίας μας απασχολούν τρία βασικά ερωτήματα :

Πώς στέλνουμε μηνύματα
Πώς επικοινωνούμε;
Τι λέμε, τι θέλουμε να δείξουμε;

Σελίδα 9 από 66
 Τι καταλαβαίνει ο άλλος απ΄όσα λέμε ή δείχνουμε;

Λόγοι επικοινωνίας

Γιατί όμως επικοινωνούμε;

Ποιοι είναι οι λόγοι που καθιστούν την επικοινωνία απαραίτητη;

Επικοινωνούμε για να:

✓ Μοιραστούμε ιδέες απόψεις και συναισθήματα
✓ Αναπτύξουμε κοινωνικές σχέσεις
✓ Πείσουμε τους άλλους για κάτι
✓ Κερδίσουμε δύναμη και επιρροή
✓ Πάρουμε πληροφόρηση από τους άλλους
✓ Καθοδηγήσουμε τους άλλους και ίσως να αλλάξουν συμπεριφορά
✓ Προσφέρουμε επανατροφοδότηση στους άλλους
✓ Επιλύσουμε παρεξηγήσεις και συγκρούσεις

Σελίδα 10 από 66
 Η Διαδικασία της Επικοινωνίας

Η διαδικασία της επικοινωνίας αρχίζει από τη στιγμή που ένας πομπός ή

πηγή (άτομο –ομάδα) έχει την επιθυμία να μεταβιβάσει μια πληροφορία, μια
σκέψη, μια ιδέα. Στη συνέχεια ο πομπός κωδικοποιεί αυτό που θέλει να
μεταβιβάσει, με τη χρήση ενός κώδικα λέξεων, συμβόλων κινήσεων,
σχηματίζοντας ένα μήνυμα.
Με τη βοήθεια καναλιών ή δικτύων μεταβιβάσει το μήνυμα στο δέκτη.
Ο δέκτης λαμβάνει το μήνυμα, το αποκωδικοποιεί, το ερμηνεύει και τελικά
γνωρίζει, αντιλαμβάνεται, κατανοεί, αισθάνεται αυτό που ο πομπός
επιθυμούσε να του μεταβιβάσει.

Σελίδα 11 από 66
 Η επικοινωνία συνήθως επιφέρει αποτελέσματα, δηλαδή επηρεάζει τη
γνώση, τη σκέψη, την ιδεολογία, τα αισθήματα, την ενέργεια, την
συμπεριφορά κ.λπ. του δέκτη.
Τέλος, με το μηχανισμό ελέγχου –feed back- ο πομπός πληροφορείται
για την τύχη του μηνύματος.

Η διαδικασία της επικοινωνίας – αναλογία με την

τηλεπικοινωνία

Μια μέθοδος που μας βοηθά να κατανοήσουμε την επιχειρησιακή

επικοινωνία, είναι να τη συγκρίνουμε με τη διαδικασία της τηλεπικοινωνίας.
Το σχήμα που ακολουθεί δείχνει πώς η διαδικασία της επικοινωνίας αρχίζει με
μια αφηρημένη ιδέα ή σκέψη στο μυαλό του ανθρώπου που προσπαθεί να
μεταφέρει μια πληροφορία. Το πρώτο βήμα σ’ αυτή τη διαδικασία είναι το
κεντρικό νευρικό σύστημα αυτού του ατόμου να μεταφράσει αυτές τις ιδέες
σε λόγο ή σε κάποιο άλλο είδος γραπτής ή οπτικής επικοινωνίας. Το μήνυμα
συλλαμβάνεται από τα οπτικά ή ακουστικά νεύρα και μεταφέρεται στον
εγκέφαλο του δέκτη. Μέσα από τα διάφορα στάδια αυτής της διαδικασίας από
το μυαλό του δέκτη στο μυαλό του αποδέκτη, υπάρχουν πολλά σημεία όπου
λάθη είναι πιθανά. Είναι αδύνατον να ξέρει κάποιος αν η ιδέα μεταφέρθηκε
σωστά, εκτός και αν υπάρχει ανατροφοδότηση. Έτσι, η ανατροφοδότηση
γίνεται ένα ουσιαστικό στοιχείο στη διαδικασία της επιχειρησιακής
επικοινωνίας
Αναπαράσταση της επικοινωνίας

Σελίδα 12 από 66
 Π η γή : S h an n on , C. E . , “A M ath ematic al T h eor y of Comm u n ic ation ”

Ένα άλλο στοιχείο της επικοινωνίας είναι «οι φραγμοί-εμπόδια στην

επικοινωνία». Εμπόδιο είναι οτιδήποτε παρεμβάλλεται κατά τη διαδικασία
μετάδοσης του μηνύματος και καθιστά τη διαδικασία προβληματική. Τα
εμπόδια αυτά είναι είτε εξωτερικά για παράδειγμα ένας ξαφνικός θόρυβος, ένα
τηλέφωνο, ένα αεροπλάνο που περνά, μια διακοπή του ηλεκτρικού ρεύματος
ή εσωτερικά για παράδειγμα έλλειψη εκπαίδευσης, έλλειψη ενδιαφέροντος για
το θέμα, προκαταλήψεις κ.λπ.

Η Αμερικάνικη Ένωση Διοίκησης (American Management Association) έχει

διατυπώσει τις παρακάτω δέκα οδηγίες καλής επικοινωνίας:

1. Ξεκαθαρίστε τις ιδέες σας προτού επικοινωνήσετε.

2. Εξετάστε τον πραγματικό σκοπό που έχετε σε κάθε επικοινωνία.
3. Εξετάστε το χώρο από φυσική και ανθρώπινη άποψη κάθε φορά που
επικοινωνείτε, γιατί μπορεί να είναι ακατάλληλος.
4. Συμβουλευτείτε και άλλους κατάλληλους ανθρώπους κάθε φορά που
μπορείτε να σχεδιάσετε μια επικοινωνία.

Σελίδα 13 από 66
 5. Προσέξτε τον τόνο της φωνής σας καθώς και το βασικό περιεχόμενο
του μηνύματος σας.
6. Όταν έχετε την ευκαιρία, μεταφέρετε κάτι που είναι χρήσιμο ή έχει αξία
στον παραλήπτη του μηνύματος.
7. Ακολουθείστε την επικοινωνία μέχρι το τέλος.
8. Επικοινωνήστε και για μελλοντικούς στόχους εκτός από
βραχυπρόθεσμους.
9. Σιγουρευτείτε ότι οι πράξεις σας υποστηρίζουν την επικοινωνία με
συνέπεια.
10. Προσπαθήστε όχι μόνο να γίνετε κατανοητοί, αλλά και να
καταλαβαίνετε εσείς οι ίδιοι, να είστε καλοί ακροατές.

Μια πρόσφατη ανάλυση της διαδικασίας της επικοινωνίας έχει οδηγήσει

σε μεγαλύτερη κατανόηση του περιβάλλοντος μέσα στο οποίο συντελείται,
έτσι ώστε να επικεντρώνεται η προσοχή μας περισσότερο στη δραστηριότητα
του να λαμβάνεις και να μεταφράζεις πληροφορίες, παρά στις υπόλοιπες
διαδικασίες.

Ο Peter Drucker (1970) περιέγραψε τα 4 βασικά και θεμελιώδη στοιχεία

επικοινωνίας σαν: σύλληψη, προσδοκίες, συμμετοχή, μη πληροφόρηση. Με
αυτό τον τρόπο θέλει να δώσει έμφαση στο ότι είναι κυρίως αυτός που
δέχεται τις πληροφορίες, είναι αυτός που επικοινωνεί. Ο παραδοσιακός
“πομπός” απλώς μιλάει. Αν δεν υπάρχει κάποιος που ακούει, δεν υπάρχει
επικοινωνία παρά θόρυβος. Είναι ο δέκτης αυτός που αποφασίζει μέχρι ποιο
σημείο το μήνυμα έχει κατανοηθεί. Ό,τι ακούμε, βλέπουμε ή καταλαβαίνουμε,
εξαρτάται και παίρνει σχήμα ανάλογα τις δικές μας εμπειρίες και το δικό μας
υπόβαθρο. Έτσι για παράδειγμα, αντί να ακούμε τι μας λένε, ακούμε αυτό
που το μυαλό μας λέει ότι λένε, και αυτά τα δύο μπορεί να είναι διαφορετικά.

Σελίδα 14 από 66
Υπάρχουν ποικίλοι τρόποι με τους οποίους οι προσδοκίες μας κλπ. επηρεάζουν
και καθορίζουν το περιεχόμενο της επικοινωνίας μας και την ακρίβειά του. Το
κόστος αντιλήψεων λοιπόν του κάθε ατόμου καθώς και οι φραγμοί στην
επικοινωνία θα εξεταστούν στη συνέχεια.

Στοιχεία της διαδικασίας της επικοινωνίας

Τα βασικά στοιχεία της διαδικασίας της επικοινωνίας είναι:

η πηγή (πομπός) δηλαδή ο ομιλητής ή ο αποστολέας μηνυμάτων είναι

η πλευρά που παίρνει συνήθως την πρωτοβουλία να μοιραστεί κάτι με
την άλλη πλευρά

Κώδικας του πομπού – κωδικοποίηση: οτιδήποτε θέλει να

μεταβιβάσει ο πομπός πρέπει να τα μετατρέψει σε νόημα. Ο κώδικας
αποτελείται κυρίως από τη φωνή (τόνος, ένταση, χρώμα) τη γλώσσα
(το σύνολο των λέξεων), τα σύμβολα, τις κινήσεις του σώματος, την
οπτική επαφή, τις στάσεις του σώματος. Κωδικοποίηση είναι η
διαδικασία με την οποία ο πομπός μετατρέπει αυτό που θέλει να
μεταβιβάσει σε ένα νόημα με τη μορφή του μηνύματος. Είναι μια
διανοητική διαδικασία.

Σελίδα 15 από 66
 Το μήνυμα είναι η φυσική έκφραση ή αναπαράσταση του νοήματος.
Αποτελείται από γραπτές ή προφορικές λέξεις, κινήσεις ή στάσεις του
σώματος, γραφικές παραστάσεις και σύμβολα που μπορεί να είναι
αντικείμενα, χρώματα, ήχοι, χρώμα-ένταση φωνής κ.λπ.

τα κανάλια ή δίκτυα μεταβίβασης μηνυμάτων: πρόκειται για τα

μέσα με τα οποία το μήνυμα μεταφέρεται στο δέκτη, όπως η φωνή, τα
αντικείμενα, τα μέσα τηλεπικοινωνιών, γραπτά κείμενα ή διαπροσωπική
επαφή.

η σύλληψη (δέκτης) της επικοινωνίας (receiver), είναι η άλλη

πλευρά, δηλαδή ο συνομιλητής ή ο παραλήπτης των μηνυμάτων.
ο κώδικας του δέκτη (αποκωδικοποίηση) : ο δέκτης με το δικό του
κώδικα και μέσω διανοητικής διεργασίας αποκωδικοποιεί το μήνυμα, το
μετατρέπει δηλαδή σε νόημα, δίνοντας σημασίες στα κωδικοποιημένα
στοιχεία του μηνύματος.

η κατανόηση του μηνύματος ή αποτέλεσμα: ο δέκτης μετά την

αποκωδικοποίηση του μηνύματος πληροφορείται, κατανοεί, αισθάνεται,
αλλάζει ιδέες, γνωρίζει κ.λπ. που είναι βέβαια το αποτέλεσμα της
επικοινωνίας

Ανατροφοδότηση (Feed back): το αποτέλεσμα που έχει επιφέρει το

μήνυμα στο δέκτη με την επανάληψη της διαδικασίας, μεταφέρεται στο
πομπό, με το μηχανισμό ελέγχου της επαναπληροφόρησης και εδώ
ολοκληρώνεται η διαδικασία η οποία επαναλαμβάνεται όσο διαρκεί η
επικοινωνία.

Αξίζει να αναφερθεί ότι:

Σελίδα 16 από 66
 ❖ Ο τόπος και ο χώρος της επικοινωνίας διαμορφώνουν μερικές
φορές το πλαίσιο, το περιβάλλον και τις συνθήκες μέσα στις οποίες
πραγματοποιείται αυτή η επαφή
❖ Η διάρκεια και ο χρόνος της επικοινωνίας παίζουν ρόλο στην
επιτυχή μετάδοση του μηνύματος
❖ Το ύφος της επικοινωνίας προσδιορίζει το κλίμα και την
ατμόσφαιρα που επιθυμεί να δημιουργήσει ο αποστολέας του
μηνύματος. Το ύφος έχει σχέση με τον τόνο της φωνής μας αν
πρόκειται για προφορική επικοινωνία, εξαρτάται κυρίως από την
έκφραση του προσώπου μας και από τις χειρονομίες μας όταν έχουμε
μη-λεκτική επικοινωνία ή χαρακτηρίζεται από το λεξιλόγιο και τις
εκφράσεις που διαλέγουμε στη γραπτή επικοινωνία.

Μορφές επικοινωνίας

➢ Ατομική Επικοινωνία είναι η επικοινωνία με τον εαυτό μας

➢ Ομαδική Επικοινωνία είναι η επικοινωνία μεταξύ των ομάδων

➢ Διαπροσωπική Επικοινωνία μεταξύ δύο ανθρώπων, δηλαδή μεταξύ

ενός πομπού και ενός δέκτη

➢ Συλλογική ή Μαζική Επικοινωνία ανάμεσα σε ένα πομπό και

πολλούς δέκτες ή ανάμεσα σε πολλούς πομπούς και δέκτες ταυτόχρονα.
Η επικοινωνία γίνεται ‘μαζική’ όταν απευθύνει τo ίδιο μήνυμα σε μια
διαφoρoπoιημέvη ομάδα-στόχο, δηλαδή στo ευρύτερο κoιvό. Η μαζική
επικοινωνία έχει γίvει αvαπόσπαστo μέρoς τωv κoιvωvικώv αξιώv μας.

Είδη επιχειρησιακής επικοινωνίας

Σελίδα 17 από 66
I. Τυπική – Άτυπη Επικοινωνία

Τυπική επικοινωνία
 Η καθιερωμένη από την εταιρεία/ επιχείρηση/ υπηρεσία / οργανισμό
μορφή επικοινωνίας
 Περιλαμβάνει:
1. συγκεκριμένα κανάλια ροής της πληροφορίας
2. σαφείς τρόπους επαφής μεταξύ των εμπλεκομένων μερών
3. αυστηρή τήρηση της ροής της πληροφόρησης και της ιεραρχίας

Άτυπη επικοινωνία
Πρόκειται για τη ροή πληροφοριών μεταξύ των μελών μιας οργάνωσης
έξω από τις δομές και τις διαδικασίες που επίσημα αναγνωρίζονται. Για
παράδειγμα οι φήμες που συνήθως διαδίδονται δεν είναι παρά μια μορφή
άτυπης επικοινωνίας.

Ο συγγραφέας Foy (1983) υποστηρίζει ότι για να καλυτερέψει η

επικοινωνία μέσω των τυπικών καναλιών, τα άτυπα κανάλια δεν πρέπει να
εξαλειφθούν, αλλά αντίθετα πρέπει να αναγνωρισθούν και να γίνει μία
προσπάθεια ταιριάσματος τυπικών και άτυπων καναλιών Η ύπαρξη άτυπων
καναλιών επικοινωνίας συχνά ενθαρρύνει τα στελέχη να επικοινωνούν
επίσημα, καθώς η πληροφορία θα γίνει γνωστή σε κάθε περίπτωση. Μία
πιθανή αύξηση των τυπικών καναλιών επικοινωνίας θα μπορούσε να οδηγήσει
σε μια μείωση των άτυπων καναλιών.

Σελίδα 18 από 66
 Η αποτελεσματική επιχειρησιακή επικοινωνία απαιτεί ένα προσεκτικό
μείγμα τυπικών και άτυπων καναλιών, με τυπικές δηλώσεις γεγονότων και
αιτιών, ενισχυμένα με άτυπες πληροφορίες και επεξηγήσεις.

Σελίδα 19 από 66
II. Εσωτερική - Εξωτερική Επικοινωνία

Υπάρχει επικοινωνία μέσα στην επιχείρηση (εσωτερική), καθώς και

επικοινωνία μεταξύ της επιχείρησης και του έξω κόσμου (εξωτερική). Πολλές
φορές εσωτερική και εξωτερική επικοινωνία καλύπτονται από το ίδιο κανάλι
επικοινωνίας. Για παράδειγμα, μεγάλες επιχειρήσεις εκδίδουν newsletters με
στόχο να πληροφορήσουν τους εργαζόμενους για το τι συμβαίνει μέσα στην
επιχείρηση, αλλά και να παρουσιάσουν μια εικόνα της επιχείρησ ης στον έξω
κόσμο.

Εσωτερικοί Πελάτες είναι άνθρωποι μέσα στον οργανισμό, οι

εργαζόμενοι, οι συνάδελφοι, τα στελέχη.

Σελίδα 20 από 66
Εξωτερικοί Πελάτες είναι οι πελάτες εκτός του οργανισμού που έχουν
πρόσβαση στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες.

III. Οριζόντια – Κάθετη Επικοινωνία

Ένας άλλος διαχωρισμός της επιχειρησιακής επικοινωνίας είναι σε

οριζόντια και κάθετη. Η κάθετη επικοινωνία μπορεί ναι διαχωριστεί προς τα
πάνω και προς τα κάτω, δηλαδή από κατώτερα στελέχη του οργανισμού σε
ανώτερα και το αντίθετο, αντίστοιχα. Η κάθετη επικοινωνία προς τα κάτω έχει
λάβει μεγαλύτερη προσοχή και υπάρχουν περισσότερα εμφανή συστήματα
επικοινωνίας που υποστηρίζουν αυτό το είδος επικοινωνίας απ’ ότι τα άλλα. Η
έλλειψη οριζόντιας επικοινωνίας οδηγεί σε εχθρότητα μεταξύ των τμημάτων
του οργανισμού γιατί αποτυγχάνουν να καταλάβουν τα προβλήματα που
αντιμετωπίζει το καθένα.

Σελίδα 21 από 66
Κάθετη Επικοινωνία

1. Η από πάνω προς τα κάτω επικοινωνία

Η παραδοσιακή μορφή επικοινωνίας είναι αυτή που αρχίζει από τα
ανώτερα κλιμάκια και καταλήγει στα κατώτερα, χωρίς την αντίστροφη
λειτουργία. Πρόκειται ουσιαστικά για τη μεταβίβαση μηνυμάτων, υπό μορφή
διαταγών, οδηγιών, παρατηρήσεων, ανακοινώσεων κ.α. από τους ανώτερους
στους κατώτερους σχετικά με τον ορισμό καθηκόντων, την εκτέλεσή τους, τις
διαδικασίες, τις πολιτικές κ.λπ.

Σελίδα 22 από 66
 Αυτή η μορφή επικοινωνίας αν και απαραίτητη, όταν είναι μόνη της
αντιστοιχεί σε αυταρχικές οργανώσεις και τα προβλήματα της είναι
πολυάριθμα.

Οι υφιστάμενοι δεν έχουν την ευκαιρία να στείλουν μηνύματα σχετικά

με τα προβλήματα της εργασίας τους, ιδέες για βελτίωση της
παραγωγικότητας, προσωπικές τους ανάγκες, προβλήματα ή παράπονα.

Παραδείγματα κάθετης προφορικής επικοινωνίας προς τα κάτω είναι:

προσωπικές οδηγίες, ομιλίες, συσκέψεις, επιτροπές, συνεντεύξεις,
καθοδήγηση, τηλέφωνο, σφυρίχτρες, κουδούνια κ.λ.π., κοινωνικά γεγονότα
(εκδρομές κ.λ.π), διαδόσεις, φήμες, κουτσομπολιά, κλπ.
Παραδείγματα κάθετης γραπτής επικοινωνίας προς τα κάτω είναι:
οδηγίες και εντολές, γράμματα, σημειώσεις, περιοδικό, εφημερίδα
επιχείρησης, πίνακες ανακοινώσεων, πληροφοριακές θήκες, εγχειρίδια, ετήσιες
εκθέσεις, συνδικαλιστικές δημοσιεύσεις, αφίσες, κλπ.

Η κάθετη επικοινωνία προς τα κάτω είναι σημαντική γιατί:

• Δίνει τη δυνατότητα οι αποφάσεις που παίρνονται από τους managers να
καταλήξουν σε πράξεις από τους εργαζόμενους.
• Διαβεβαιώνει ότι αυτές οι πράξεις είναι συνεπείς και συντονισμένες με τους
υπόλοιπους στόχους της επιχείρησης.
• Μειώνει τα έξοδα γιατί γίνονται λιγότερα λάθη.
Σελίδα 23 από 66
• Μπορεί να ενθαρρύνει μια μεγάλη δέσμευση των εργαζόμενων στους
στόχους της επιχείρησης, καθώς τους καταλαβαίνουν καλύτερα, και αυτό
στη σειρά του καταλήγει σε αύξηση της παραγωγικότητας τους και σε
καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. (Parsloe, 1980)

2. Η από κάτω προς τα επάνω επικοινωνία

Η ροή των πληροφοριών εδώ ξεκινά από τα κατώτερα επίπεδα και

καταλήγει στα ανώτερα. Είναι πάρα πολύ σημαντική και απαραίτητη μορφή
επικοινωνίας διότι συμπληρώνει την από πάνω προς τα κάτω επικοινωνία,
δίνοντας τη δυνατότητα και στους υφισταμένους να μεταβιβάσουν αυτά που
θέλουν και να αισθάνονται ικανοποίηση, αλλά και στους προϊσταμένους να
ελέγξουν τη τύχη των δικών τους μηνυμάτων και γενικά να γνωρίσουν
καλύτερα την κατάσταση της οποίας προΐστανται.

Βασικοί τρόποι αυτής της επικοινωνίας είναι οι τακτικές συναντήσεις

προϊσταμένων-υφισταμένων, οι επιστολές, τα κουτιά παραπόνων και
προτάσεων ή υποδείξεων, τα διάφορα έντυπα, οι έρευνες κλίματος, τα
εταιρικά συνέδρια.

Παραδείγματα κάθετης προφορικής επικοινωνίας προς τα πάνω,

είναι: δια ζώσης αναφορές και συζητήσεις, συνεντεύξεις, τηλέφωνο,
συσκέψεις, κοινωνικές ευκαιρίες (γιορτές κ.λπ.), φήμες, διαδόσεις.

Σελίδα 24 από 66
 Παραδείγματα κάθετης γραπτής επικοινωνίας προς τα πάνω, είναι:
αναφορές, προσωπικά γράμματα, παράπονα, συστήματα υποδείξεων, έρευνες
στάσεων.

Η κάθετη επικοινωνία προς τα πάνω είναι σημαντική για τους

ακόλουθους λόγους που έχουν τονιστεί από τον Sholtz (1962) :
▪ Δίνει στη διοίκηση όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται για τη λήψη
αποφάσεων.
▪ Βοηθά τους εργαζόμενους να ανακουφισθούν από την πίεση και τα
εμπόδια που αντιμετωπίζουν στο χώρο εργασίας τους.
▪ Τονώνει το αίσθημα της συμμετοχής των εργαζόμενων στα ζητήματα
που απασχολούν την επιχείρηση.
▪ Αποτελεί μέτρο της αποτελεσματικότητας της κάθετης προς τα κάτω
επικοινωνίας.
▪ Βοηθά στην καλύτερη αξιοποίηση της κάθετης προς τα κάτω
επικοινωνίας στο μέλλον.

Οριζόντια επικοινωνία

Πρόκειται για την επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων που βρίσκονται σε

διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης. Ο διαχωρισμός της επιχείρησης σε
τμήματα γίνεται για την επίτευξη καλύτερου συντονισμού, προγραμματισμού,
ελέγχου και καθοδήγησης. Όμως όλα τα τμήματα υπάρχουν και λειτουργούν
για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης που είναι κοινοί για όλα. Αυτό
για να συμβεί προϋποθέτει αναμφισβήτητα την αποτελεσματική επικοινωνία
μεταξύ των τμημάτων.

Σελίδα 25 από 66
 Η οριζόντια επικοινωνία είναι σημαντική εκτός από άλλους λόγους ήδη
αναφερθέντες και για το συντονισμό των δραστηριοτήτων και των στόχων.
Παραδείγματα οριζόντιας προφορικής επικοινωνίας είναι: διαλέξεις,
συσκέψεις, τηλέφωνο, διαφάνειες, διαδόσεις, φήμες.
Παραδείγματα οριζόντιας γραπτής επικοινωνίας είναι: γράμματα,
υπομνήματα, αντίγραφα, περιοδικά επιχείρησης, πίνακες ανακοινώσεων,
αφίσες, ετήσιες εκθέσεις.

IV. Λεκτική – Μη λεκτική Επικοινωνία

Λεκτική επικοινωνία είναι αυτή για την οποία χρειάζεται να

χρησιμοποιούμε λέξεις και διακρίνεται στον προφορικό και στον γραπτό λόγο.

Η μη λεκτική επικοινωνία εκφράζεται μέσω της γλώσσας του

σώματος. Οι εκφράσεις του προσώπου μας, οι χειρονομίες μας, ο τρόπος που
στεκόμαστε, περπατάμε, κοιτάμε και χαιρετάμε μεταβιβάζουν τις σκέψεις και
τα συναισθήματά μας.

Σελίδα 26 από 66
Αποτελεσματική επικοινωνία
Η επικοινωνία είναι αποτελεσματική όταν ο δέκτης κατανοεί το μήνυμα που
αποστέλλει ο πομπός
Σελίδα 27 από 66
Τα μη λεκτικά στοιχεία επικοινωνίας που αυξάνουν την πιθανότητα
αποτελεσματικής επικοινωνίας είναι:
✓ Έκφραση που δείχνει ενδιαφέρον
✓ Ενεργητική ακρόαση
✓ Χαμόγελο-Χιούμορ
✓ Επαφή με τα μάτια
✓ Τόνος φωνής
✓ Χειρονομίες
✓ Ανοικτή Στάση σώματος
✓ Απόσταση

Από την άλλη πλευρά τα μη λεκτικά στοιχεία επικοινωνίας που

μειώνουν την πιθανότητα αποτελεσματικής επικοινωνίας:
✓ Σφιγμένες γροθιές – χέρια σταυρωμένα στο στήθος
✓ Μάτια αφηρημένα ή που ανοιγοκλείνουν
✓ Στόμα καλυμμένο με το χέρι
✓ Κούνημα δαχτύλων
✓ Κυριαρχική Στάση σώματος
✓ Υπερβολική Απόσταση
✓ Στάση κοντά στον τοίχο

Σελίδα 28 από 66
 Μέθοδοι επικοινωνίας

Η προφορική επικοινωνία είναι περισσότερο αποτελεσματική

• Για επίπληξη εργαζομένων
• Για λύση προβλημάτων και διαφορών μεταξύ εργαζομένων

και Λιγότερο αποτελεσματική

• Για πληροφορίες που αφορούν μελλοντική δράση του υφισταμένου
• Για πληροφορίες γενικής φύσης
• Για οδηγίες ή διαταγές
• Για πληροφορίες που αφορούν σημαντικές αλλαγές
• Για την προώθηση της ασφάλειας
Σελίδα 29 από 66
Η Γραπτή επικοινωνία είναι περισσότερο αποτελεσματική
• Για πληροφορίες που αφορούν μελλοντική δράση του υφισταμένου
• Για πληροφορίες γενικής φύσης

και λιγότερο αποτελεσματική

• Για πληροφορίες που αφορούν άμεση δράση του υφισταμένου
• Διαταγές που αφορούν σημαντική εργασία
• Για επίπληξη
• Για λύση παρεξηγήσεων

Αρχές Επικοινωνίας

➢ Η ευγένεια αφοπλίζει και τον πιο δύσκολο συνομιλητή

➢ ‘Η συμπεριφορά δημιουργεί συμπεριφορά’
➢ Ο σεβασμός της προσωπικότητας του άλλου αποτρέπει προσβολές και
παρεξηγήσεις.
➢ Η φιλική διάθεση και η ευχάριστη ατμόσφαιρα μειώνουν τα εμπόδια και
προδιαθέτουν ευνοϊκά για επικοινωνία
➢ Η αισιόδοξη προοπτική και η θετική σκέψη αναιρούν τις αρνητικές
αντιδράσεις, τις επιθετικές διαθέσεις και τις αμφιβολίες.
➢ Η διακριτικότητα μας προφυλάσσει από υπεροψίες, ειρωνείες και ατυχείς
χειρισμούς
➢ Η ευελιξία μας επιτρέπει να βγαίνουμε από αδιέξοδα αναζητώντας
εναλλακτικές καταστάσεις

Σελίδα 30 από 66
Για να ανταποκρινόμαστε σε αυτές τις αρχές πρέπει να αποφεύγουμε
αρνητικές λέξεις και εκφράσεις και στη θέση τους να χρησιμοποιούμε θετικές.
Έτσι:

Δεν λέμε… Και το αλλάζουμε….

‘δεν συμφωνώ μαζί σας επειδή, ……’ θα συμφωνούσα μαζί σας αν …’

‘λυπάμαι, που δεν καταφέραμε να
καταλήξουμε σε συμφωνία..’
‘δυστυχώς, δεν μπορούμε να
ικανοποιήσουμε αυτή τη στιγμή το
αίτημά σας…’
‘δεν νομίζω ότι σας συμφέρει …’
‘κάνετε μεγάλο λάθος σ’ αυτό το
ζήτημα…’
θα σας πω εγώ τι συμβαίνει…’
‘είστε ανόητοι, δεν γίνονται εδώ
τέτοια πράγματα…’
‘με συγχωρείτε που σας διακόπτω
και σας ενοχλώ τέτοια ώρα…’
‘μη διστάσετε να μας ενοχλήσετε
όποτε θέλετε …’
‘θα χαρώ πολύ να βρούμε κάποια
λύση…’
‘πιστεύω ότι θα μπορέσουμε να
ικανοποιήσουμε το αίτημά σας
αργότερα αν…’
‘νομίζω ότι σας συμφέρει πολύ …’
‘μήπως θα ήταν καλύτερα να
ξανασκεφθείτε αυτό το ζήτημα…’
‘ας δούμε μαζί τι συμβαίνει…’
‘σας διαβεβαιώνω ότι η πολιτική
μας δεν έχει σχέση με…’
‘θα ήθελα να σας απασχολήσω
μόνο για ένα λεπτό με…’
‘Στη διάθεσή σας όποτε μας
χρειασθείτε…’

Εμπόδια επικοινωνίας

• Ασαφείς στόχοι π.χ. ο προϊστάμενος ως πομπός επικοινωνεί με τον

υφιστάμενο (δέκτης) με σκοπό να του επηρεάζει τη συμπεριφορά, μέσω
των οδηγιών, των παροτρύνσεων, των επαίνων κ.α. ώστε να φτάσει σε
αποτελέσματα. Όταν ο στόχος της επικοινωνίας δεν είναι σαφής και
συγκεκριμένος τότε είναι λογικό να μην είναι αποτελεσματική.

Σελίδα 31 από 66
• Μη σωστά μηνύματα. Συνήθη προβλήματα είναι η ασάφεια, η
έλλειψη πληρότητας, περιεκτικότητας, συντομίας και ορθότητας και
γενικά η κακή τους κωδικοποίηση.

• Έλλειψη αξιοπιστίας π.χ. όταν ένας προϊστάμενος συχνά λαμβάνει

λανθασμένες αποφάσεις ή δίνει λανθασμένες οδηγίες ή ανακριβείς
πληροφορίες είναι αναμφισβήτητα δύσκολο να επικοινωνήσει
αποτελεσματικά με τους υφισταμένους του.

• Φόβος της επικοινωνίας. Σημαντικό εμπόδιο στην επικοινωνία

προϊσταμένων-υφισταμένων είναι ο φόβος των πρώτων να
επικοινωνήσουν με τους δεύτερους είτε γιατί φοβούνται ότι οι δεύτεροι
θα βελτιώσουν την δύναμή τους, είτε γιατί θα διεκδικούν περισσότερες
πληροφορίες είτε γιατί θα μεταφέρουν τις πληροφορίες σε μη
επιθυμητούς δέκτες.

• Κακή επιλογή χρόνου και χώρου. π.χ. κανένας προϊστάμενος δεν θα

ακούσει τον υφιστάμενό του όταν προσπαθεί να του εξηγήσει ένα
πρόβλημα τη στιγμή που ο πρώτος καθυστερημένος τρέχει στο
διάδρομο να προλάβει τη σύσκεψη του Διοικητικού Συμβουλίου.

• Έλλειψη ενδιαφέροντος / απροσεξία. Πολλές φορές την ώρα της

μεταβίβασης του μηνύματος από τον πομπό, ο δέκτης κάνει ή σκέπτεται
άλλα πράγματα, ονειροπολεί, ετοιμάζει την δική του απάντηση, μιλά ή
ασχολείται με οτιδήποτε άλλο εκτός από το να καταβάλλει προσπάθεια
να επεξεργασθεί και να ερμηνεύσει σωστά το μήνυμα που του
στέλνουν.
Σελίδα 32 από 66
• Βιαστικά συμπεράσματα : με τις πρώτες λέξεις ή φράσεις ενός
μηνύματος, ο δέκτης βγάζει συνήθως λανθασμένα συμπεράσματα για το
νόημα του μηνύματος και σταματά να συλλαμβάνει και να
επεξεργάζεται το υπόλοιπο ή ακόμη σπεύδει να διακόψει τον ομιλητή,
ενέργεια η οποία τίθεται εμπόδιο στην αποτελεσματική επικοινωνία.

• Προδιάθεση / προκατάληψη: όταν τα άτομα δεν καταφέρνουν να

καταστήσουν ουδέτερες τις προδιαθέσεις και τις προκαταλήψεις τους
και επιτρέπουν να επιδράσουν στο νόημα του μηνύματος που στέλνει ο
πομπός τότε η επικοινωνία γίνεται μετ΄ εμποδίων.

• Υπερευαισθησία: η υπερευαισθησία που χαρακτηρίζει τα άτομα προς

ορισμένες λέξεις, φράσεις ή γεγονότα τα κάνει να συγκεντρώνουν την
προσοχή τους σε αυτά τα σημεία του μηνύματος και να μη δίνουν
προσοχή ή σημασία στα υπόλοιπα χάνοντας έτσι ένα σημαντικό μέρος
του νοήματος.

• Διαφορετικές αντιλήψεις :οι διαφορετικές αντιλήψεις οδηγούν σε

διαφορετικές αξιολογήσεις και ερμηνείες των ίδιων μηνυμάτων με
συνέπεια να δημιουργούνται εμπόδια στην επικοινωνία.

• Σχέσεις μεταξύ πομπού και δέκτη: όταν οι ανθρώπινες σχέσεις είναι

κακές, όταν η εξουσία ασκείται αυταρχικά, όταν η διαφορετική
κοινωνική και διοικητική θέση δεν επιτρέπει την ισότιμη & ελεύθερη
έκφραση, τότε η επικοινωνία είναι δύσκολη και περιορισμένη.

Σελίδα 33 από 66
 • Δομές / διαδικασίες: τα πολυάριθμα ιεραρχικά επίπεδα, περίπλοκες
και χρονοβόρες διαδικασίες ροής των πληροφοριών, οι ανελαστικοί
γραπτοί και άγραφοι κανόνες και κανονισμοί επικοινωνίας δεν
διευκολύνουν τους ανθρώπους να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά.

• Υπερφόρτωση: ο μεγάλος όγκος πληροφοριών σε συνδυασμό με το

χρόνο και τις ικανότητες σύλληψης, ερμηνείας και αξιοποίησής τους,
συχνά αποτελεί εμπόδιο στην επικοινωνία.

• Κλίμα / Παιδεία: όταν το κλίμα και η παιδεία είναι αρνητική (π.χ.

καχυποψία, έλλειψη ελευθερίας έκφρασης, έλλειψη σεβασμού κ.α.) είναι
φυσικό η επικοινωνία να περιορίζεται.

Βελτίωση επικοινωνίας

Οι βασικές αρχές της αποτελεσματικής επικοινωνίας θα μπορούσαν να

ταξινομηθούν σε δύο κατηγορίες:
Πρώτον, υπάρχουν μια σειρά από ζητήματα που αφορούν τον πομπό
και την αποτελεσματική μετάδοση του μηνύματος.
Δεύτερον, υπάρχουν ζητήματα που αφορούν το δέκτη και την
αποτελεσματική «ακοή».

Σελίδα 34 από 66
 Διαδικασία μετάδοσης μηνύματος

Η αποτελεσματικότητα της μετάδοσης του μηνύματος από τον πομπό

στον δέκτη βελτιώνεται σημαντικά αν ακολουθήσει κανείς τα εξής βήματα:

➢ Προετοιμασία επικοινωνίας: η οποία περιλαμβάνει τον καθορισμό

του στόχου της επικοινωνίας, τον έλεγχο του δέκτη και η επιλογή του
κατάλληλου τρόπου, χρόνου και τόπου για την μετάδοση του μηνύματος.

➢ Μετάδοση του μηνύματος: η αποτελεσματικότητα αυτού του

σταδίου εξαρτάται από την προετοιμασία αλλά και τις ικανότητες μετάδοσης
του πομπού όπως ο τόνος, το χρώμα της φωνής και η γλώσσα του σώματος.

➢ Έλεγχος: μετά τη μετάδοση του μηνύματος ο πομπός είναι χρήσιμο να

ελέγχει αν τελικά το μήνυμά του ελήφθη, ερμηνεύτηκε και κατανοήθηκε από
το δέκτη όπως ο πρώτος επιθυμούσε ή υπάρχουν πιθανές αποκλίσεις για
διόρθωση

Πως επικοινωνούμε αποτελεσματικά

 Ιεραρχούμε τα μηνύματα που θέλουμε να επικοινωνήσουμε
 Είμαστε σαφείς και συγκεκριμένοι αποφεύγοντας αόριστες και περιττές
εκφράσεις
 Επιλέγουμε τον κατάλληλο χώρο, τρόπο και μέσο και δημιουργούμε ένα
περιβάλλον που διευκολύνει την επικοινωνία
 Γνωρίζουμε όσο περισσότερα μπορούμε για τον συνομιλητή μας και
προσπαθούμε να προβλέψουμε τις πιθανές αντιδράσεις του
 Προσαρμόζουμε το μήνυμα στο γνωστικό πεδίο του συνομιλητή και
χρησιμοποιούμε παραδείγματα και επεξηγηματικές φράσεις
 Χρησιμοποιούμε θετικές στάσεις σώματος
Σελίδα 35 από 66
  Αποφεύγουμε τις υπερβολές
 Αποφεύγουμε να προσβάλουμε το συνομιλητή μας
 Μαθαίνουμε να ακούμε (ενεργητική ακρόαση)

Η αποτελεσματική ακρόαση απαιτεί τόσο τη σωστή "παθητική

ακρόαση" όσο και τη σωστή "ενεργητική ακρόαση"

Η αποτελεσματική παθητική ακρόαση

 Εξάλειψε τους θορύβους και τις ενοχλήσεις
 Άκουσε με προσοχή τον συνομιλητή, για να συλλάβεις συνολικά το
μήνυμα και να αποφύγεις τα βιαστικά συμπεράσματα, πριν ακόμη
ολοκληρωθεί το μήνυμα
 Να έχεις οπτική επαφή ώστε να αντιλαμβάνεται ο συνομιλητής σου
ότι τον παρακολουθείς και ότι έχεις συγκεντρωμένη την προσοχή σου σ'
αυτόν
 Να ελέγχεις τις προκαταλήψεις (από προηγούμενη συνεργασία,
ηλικία, φύλο κ.α.) και την πιθανή ευαισθησία σε λέξεις ή σε
χαρακτηριστικά του συνομιλητή, ώστε να γίνεται κατανοητό το
πραγματικό νόημα του μηνύματος

Σελίδα 36 από 66
Η αποτελεσματική ενεργητική ακρόαση
Είναι μια ακόμα τεχνική αποτελεσματικής επικοινωνίας που αφορά κυρίως
το δέκτη μηνυμάτων. Πρόκειται για την ικανότητά μας να ακούμε προσεκτικά
τον συνομιλητή μας χωρίς να τον διακόπτουμε και χωρίς να σκεφτόμαστε
συνέχεια τη δική μας άποψη ή επιθυμία την ώρα που εκείνος διατυπώνει τη
δική του πρόταση.

 Κάνε ερωτήσεις για να βοηθήσεις το συνομιλητή σου να γίνει σαφής

και κατανοητός
 Ενθάρρυνε το συνομιλητή σου να εκφράσει άνετα αυτό που επιθυμεί
μέσα από το καλό κλίμα επικοινωνίας
 Να ελέγξεις αν ο συνομιλητής σου έχει συλλάβει και κατανοήσει
σωστά το μήνυμα
 Ενσυναίσθηση, που σημαίνει ότι ακούω και κατανοώ από τη θέση του
συνομιλητή μου όσα αυτός μου μεταβιβάζει, δηλαδή, μπαίνω ο ίδιος
στη θέση του και έτσι μπορώ να κατανοώ καλύτερα όσα ο τελευταίος
θέλει να μου μεταβιβάσει.

Οδηγίες για αποτελεσματική ακρόαση

ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΔΥΟ ΑΥΤΙΑ, ΤΟ ΕΝΑ ΓΙΑ ΝΑ ΑΚΟΥΕΙ ΚΑΙ ΤΟ ΑΛΛΟ ΓΙΑ

ΝΑ ΑΙΣΘΑΝΕΤΑΙ

1.Σταματώ να μιλώ
2.Βοηθώ τον ομιλητή να αισθανθεί άνετα
3.Δείχνω στον ομιλητή ότι θέλω να τον ακούς
4.Εξαλείφω τις ενοχλήσεις
5.Βλέπω από τη δική του μεριά

Σελίδα 37 από 66
 6.Έχω υπομονή
7.Δεν είμαι ψυχρός
8.Κάνω ανοιχτές ερωτήσεις
9.Έχω επιχειρήματα και ασκώ κριτική

Οδηγίες για αποτελεσματική από τα πάνω προς τα κάτω επικοινωνία

1.Θέσε ξεκάθαρα το στόχο
2.Το μήνυμά σου να είναι: α) Ακριβές β) Με συγκεκριμένο νόημα γ)
Προσαρμοσμένο στο δέκτη δ) Απλό
3.Χρησιμοποιείς τον ήπιο αποτελεσματικό τρόπο μεταβίβασης
4.Έχε υπόψη σου τις διαφορετικές αξίες μεταξύ υφισταμένων –
προϊσταμένων
5.Κάνε συχνές συναντήσεις μεταξύ υφισταμένων – προϊσταμένων

Οδηγίες για αποτελεσματική από τα κάτω προς τα πάνω επικοινωνία

1.Πρέπει να είναι συστηματική
2.Να υπάρχει συνέχεια
3.Να αποτελεί στόχο και όχι αγγαρεία
4.Να συνεπάγεται δράση

Σελίδα 38 από 66
 Φραγμοί στην επικοινωνία

Οι κυριότεροι φραγμοί της επικοινωνίας είναι:

1. Το σημείο αναφοράς (περιβάλλον) του ατόμου

Έχουμε μια ομάδα ανθρώπων με κοινές αξίες. Τα άτομα της ομάδας
αυτής δεν αλλάζουν εύκολα τις δικές τους αξίες, εκτός και αν η ομάδα κάνει
αυτή την αλλαγή. Τα επιχειρησιακά στελέχη συχνά απευθύνουν ένα μήνυμα
σ’ έναν αντιπρόσωπο της ομάδας των εργαζομένων αντί να το απευθύνουν σε
έναν συγκεκριμένο εργαζόμενο. Γενικά, οποτεδήποτε συζητείται ένα θέμα, τα
άτομα το αναλύουν σε σχέση με το δικό τους σημείο αναφοράς ή σε σχέση
με το περιβάλλον. Όπου τα σημεία αναφοράς μεταξύ πομπού και δέκτη
διαφέρουν πολύ μεταξύ τους, τότε υπάρχουν ουσιαστικές δυσκολίες στην
ορθή μετάδοση των μηνυμάτων. Επίσης υπάρχουν μεγαλύτερες δυσκολίες
στην ακριβή μετάδοση των μηνυμάτων και στην επιβεβαίωση του ότι η
ανταπόκριση ή αντίδραση του δέκτη είναι αυτή που επιθυμούσε ο πομπός.

2. Το στερεότυπο
Μια περίπτωση στην οποία οι προσδοκίες μας καθορίζουν το
περιεχόμενο την επικοινωνίας, είναι το να χρησιμοποιούμε στερεότυπα,
δηλαδή όταν προσδοκούμε μία συγκεκριμένη συμπεριφορά ή στάση επειδή
έχουμε κατατάξει το άτομο σε μία συγκεκριμένη ομάδα ατόμων, που έχει
κατά τη γνώμη μας συγκεκριμένα γνωρίσματα και τρόπο αντίδρασης και
αποτελεί στερεότυπο.
“Έχουμε στερεότυπα” όταν πιστεύουμε για παράδειγμα ότι:
➢ Οι Σκωτσέζοι είναι τσιγκούνηδες
➢ Οι μαθητές των τεχνικών σχολών δεν είναι καλοί μαθητές
➢ Οι Ιταλοί είναι πολυλογάδες
Σελίδα 39 από 66
 ➢ Οι γυναίκες δεν είναι καλές στην οδήγηση

Μπορούμε να αποδώσουμε έτσι, μια ποικιλία από προσόντα σε ένα

άτομο, σύμφωνα με τις εμφανείς ιδιότητες των μελών της ομάδας. Τα
στερεότυπα είναι πάνω από γενικεύσεις και είναι ανακριβή σε κάθε
περίπτωση. Αλλά ίσως μερικές φορές είναι βολικό, γιατί υιοθετώντας μια
στερεότυπη άποψη ίσως είμαστε σε θέση να συντομεύσουμε την πορεία της
εκτίμησης και να κάνουμε γρηγορότερη πρόβλεψη της συμπεριφοράς. Εν
τούτοις έχουμε προβλήματα με το άτομο που “πέφτει ” σε διάφορες
κατηγορίες που έχουν αντιφατικά στερεότυπα.

Το άτομο που αντιμετωπίζει κάποιον με βάση κάποιο στερεότυπο, θ’

αρχίσει ναι ακούει οτιδήποτε λέει αυτό το άτομο κάτω από το πρίσμα του
στερεοτύπου στο οποίο το έχει κατατάξει και να παραμορφώνει την αλήθεια.
Θα χρειαστεί κάποιος χρόνος μέχρις ότου κατανοήσει και εκτιμήσει το
συγκεκριμένο άτομο με βάση την πραγματική του απόδοση και συμπεριφορά
σε αντίθεση με ότι προσδοκεί απ’ αυτό με βάση το στερεότυπο στο οποίο το
έχει εντάξει.

3. Συγγενική διαφωνία (cognitive dissonance)

Συγγενική διαφωνία είναι όταν κάποιος λαμβάνει πληροφορίες που είναι
συνεπείς με ότι ήδη πιστεύει, τότε έχει μεγαλύτερες πιθανότητες να
κατανοήσει το μήνυμα και να προβεί σε κάποιες ενέργειες. Αντίθετα, αν
λαμβάνει πληροφορίες που δεν είναι συνεπείς με αυτά που πιστεύει τότε θα
έχει δυσκολίες στην κατανόηση του μηνύματος. Πολλές φορές οι εργαζόμενοι
σε μια επιχείρηση όταν αντιμετωπίζουν νέες πληροφορίες, αλλάζουν και
μετατρέπουν το μήνυμα έτσι ώστε να ακούνε ότι θέλουν να ακούσουν και

Σελίδα 40 από 66
 μπορούν εύκολα να κατανοήσουν, αντί να μπουν στον κόπο του να
αναλύσουν και να ερμηνεύσουν καινούρια πράγματα.

4. Το “Φωτοστέφανο” » και το Hallo-horn effect

Όταν επικοινωνούμε με κάποιο πρόσωπο της εμπιστοσύνης μας μπορεί
να είμαστε προδιατεθειμένοι να συμφωνήσουμε με αυτά που λέει, γιατί
έχουμε τοποθετήσει ένα φανταστικό φωτοστέφανο πάνω από το κεφάλι του.
Γιατί από την προηγούμενη εμπειρία μας μαζί του προσδοκούμε ότι αυτά που
λέει θα είναι αξιόπιστα. Αντίθετα εάν δεν έχουμε εμπιστοσύνη σε κάποιοντότε
αυτά που ακούμε να λέει είτε θα τα αγνοήσουμε ή θα τα χειριστούμε με
προσοχή. Το “φωτοστέφανο” και το αντίθετό του Hallo-horn effect μας
κάνουν να μετακινούμαστε σε ακραίες θέσεις είτε αποδοχής είτε απόρριψης.
Η εκλεκτικότητα της αντίληψης, ενεργεί όταν αντιλαμβανόμαστε άλλους
ανθρώπους. Όταν κάνουμε κριτική για άλλους, συνήθως επηρεαζόμαστε από
χαρακτηριστικά, όπως το ντύσιμο, την ομιλία ή τη στάση. Αυτό μπορεί να
χρωματίσει την κριτική μας σε σχέση με τα άλλα γνωρίσματα που
ανακαλύπτουμε αργότερα. Αυτό επίσης εμπίπτει στο φαινόμενο του
“φωτοστέφανου”. Ο όρος χρησιμοποιήθηκε από τον Edward Thorndike το
1920 και μπορεί να ενεργήσει είτε σε μία θετική είτε σε μία αρνητική
κατεύθυνση.

5. Οι συμβολισμοί και η γλώσσα του σώματος

Τα σύμβολα και οι χειρονομίες που χρησιμοποιούμε δεν έχουν το ίδιο
νόημα για όλους τους ανθρώπους. Υπάρχουν σημαντικές διαφορές μεταξύ
λαών και πολλές φορές η ίδια χειρονομία μεταφράζεται εντελώς διαφορετικά.

Η στάση του σώματός μας, ο τρόπος που καθόμαστε, η ένταση της

φωνής μας, ο τρόπος που δένουμε τα χέρια μας κλπ, έχουν μελετηθεί από

Σελίδα 41 από 66
 ψυχολόγους και μας παρέχουν ενδιαφέροντα συμπεράσματα σχετικά με τα
συναισθήματα μας κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας.

6. Η απροσεξία και η έλλειψη μνήμης

Υπάρχει μια ανθρώπινη τάση να είμαστε επιλεκτικοί στην προσοχή μας.

Το πιο συνηθισμένο παράδειγμα είναι ο τρόπος κατά τον οποίο ένας ομιλητής
επικεντρώνει την προσοχή του σε ένα σχόλιο που έχει γίνει από κάποιον μέσα
σε γενικό θόρυβο. Ο πομπός πρέπει να έχει υπόψη του το μήνυμα και να
προσπαθεί να κρατά την επικοινωνία με διάφορους τρόπους που κεντρίζουν
την προσοχή του δέκτη. Αν αυτό είναι αδύνατον, πρέπει να διακόψει, γιατί
όταν ο δέκτης δεν λαμβάνει το μήνυμα, επικοινωνία εξ’ ορισμού δεν
υπάρχει.

Λάθη αντίληψης
Οι πηγές των λαθών στην αντίληψη των ατόμων είναι:
▪ Η μη συλλογή αρκετών πληροφοριών
▪ Η χρησιμοποίηση άσχετων πληροφοριών
▪ Βλέπουμε μόνο ό, τι θέλουμε και περιμένουμε να δούμε
▪ Επιτρέπουμε στις πρώτες πληροφορίες να επηρεάσουν την αντίληψη των
επομένων
▪ Επιτρέπουμε, τα χαρακτηριστικά κάποιου, να επηρεάσουν τον τρόπο που
αντιλαμβανόμαστε τους άλλους

Τι κάνουμε για να τα αντιμετωπίσουμε;

• Κέρδισε χρόνο: μην κάνεις βιαστικές κριτικές για τους ανθρώπους.
• Συγκέντρωσε και χρησιμοποίησε σωστά περισσότερες πληροφορίες για
τα άτομα

Σελίδα 42 από 66
Κεφάλαιο 2 – Δεξιότητες

Ομάδα - Ομαδική εργασία

ΟΜΑΔΑ

Σελίδα 43 από 66
Έννοια ομάδας

Ομάδα είναι ένα σύνολο ατόμων που έχουν κοινούς στόχους και στηρίζουν
την επίτευξη τους στην αξιοποίηση των ικανοτήτων του καθενός μέσω της
αλληλεξάρτησης τους.

Ένας άλλος ορισμός είναι ότι μια ομάδα είναι ένα σύνολο δύο ή περισσότερων
ατόμων τα οποία:
✓ έχουν ένα κοινό σκοπό,
✓ αλληλεπιδρούν το ένα με το άλλο,
✓ εξαρτώνται το ένα από το άλλο και
✓ αισθάνονται κάποια ικανοποίηση από την αμοιβαία συνεργασία τους.

Σε περίπτωση που:
• ένα μέλος κυριαρχεί
• τα μέλη είναι υπεύθυνα μόνο σε ατομικό επίπεδο
• ο τελικός στόχος αποτελείται από το σύνολο των ατομικών
παραδοτέων
• επικρατεί σεβασμός λόγω ιεραρχίας
το σύνολο των ατόμων δεν αποτελεί ομάδα

Αντίθετα το σύνολο των ατόμων αποτελεί ομάδα όταν:

• τα μέλη της ομάδας αποφασίζουν από κοινού
• τα μέλη έχουν ατομική και συνολική ευθύνη
• ο τελικός στόχος αποτελεί συλλογικό παραδοτέο
• ο διάλογος ενθαρρύνεται
• δεν υπάρχει ιεραρχία

Χρησιμότητα & αναγκαιότητα των ομάδων

Χρησιμότητα
❖ Συμβάλλουν στην επίτευξη των επιχειρησιακών στόχων
❖ Παρέχουν υποστήριξη στα μέλη τους
❖ Προκαλούν αφοσίωση & δέσμευση
❖ Παρέχουν την αίσθηση του «ανήκειν»
❖ Προωθούν την επικοινωνία
Σελίδα 44 από 66
 ❖ Παρέχουν ευκαιρίες μάθησης

Αναγκαιότητα

Οι ομάδες καλύπτουν :
✓ Κοινωνικές ανάγκες
✓ Ανάγκες ασφάλειας και σιγουριάς
✓ Ανάγκες αναγνώρισης
✓ Ανάγκες επίτευξης στόχων

Εντασσόμαστε σε ομάδες γιατί..

➢ νοιώθουμε την ανάγκη να δημιουργήσουμε κοινωνικές σχέσεις
μεταξύ μας
➢ οι ομάδες αποτελούν πηγή πληροφόρησης όσον αφορά τον εαυτό
μας και τον εξωτερικό κόσμο
➢ οι ομάδες μας δίνουν κάποιες αμοιβές (φιλία, αναγνώριση, κύρος,
υλικά αγαθά)
➢ η συμμετοχή σε μια ομάδα μας δίνει τη δυνατότητα επίτευξης
στόχων που δεν θα μπορούσαμε να επιτύχουμε μόνοι μας
➢ μας ζητείται ή μας υποδεικνύεται να ενταχθούμε σε μια ομάδα.
Αυτό συμβαίνει κυρίως στο χώρο εργασίας όπου η ένταξη σε
ομάδα γίνεται καθ’ υπόδειξη

Είδη ομάδων

Σελίδα 45 από 66
Σελίδα 46 από 66
Σελίδα 47 από 66
Σελίδα 48 από 66
ΤΥΠΙΚΕΣ
✓ Τμήματα, υπο-τμήματα του οργανισμού
✓ Ομάδες έργου

Σελίδα 49 από 66
Σελίδα 50 από 66
Σελίδα 51 από 66
ΑΤΥΠΕΣ
✓ Ομάδες συμφερόντων(κλίκες)
✓ Ομάδες φιλίας

Υπάρχουν αρκετές κατηγοριοποιήσεις που διακρίνουν τις ομάδες

ανάλογα με κάποια χαρακτηριστικά που διαθέτουν. Γενικά, πρέπει όταν
δημιουργούμε μια ομάδα να καθορίζουμε και τον τύπο της, δηλαδή ποιά είναι
τα χαρακτηριστικά της, ούτως ώστε να μπορούμε να παρακολουθούμε την
πορεία της και να την αξιολογούμε σωστά. Ένας διαχωρισμός είναι αυτός που
προτάθηκε από τους Cohen και Bailey (1997, σελ. 242-3):

- Ομάδες Εργασίας: είναι διαρκείς μονάδες εργασίας παραγωγής αγαθών και

υπηρεσιών, οι οποίες λειτουργούν κάτω από επίβλεψη ή είναι
αυτοδιοικούμενες κι αποτελούνται από σταθερά κι αναγνωρισμένα μέλη.

Σελίδα 52 από 66
- Παράλληλες Ομάδες: αποτελούνται από μέλη προερχόμενα από διαφορετικά
τμήματα ή ειδικότητες, λειτουργούν σε παράλληλη πορεία με τη λειτουργική
δομή της επιχείρησης και κάνουν προτάσεις για επίλυση προβλημάτων κι
ενέργειες βελτίωσης της απόδοσης.

- Ομάδες Έργου: τα μέλη τους προέρχονται από διαφορετικά λειτουργικά

τμήματα και χρησιμοποιούνται στην αποπεράτωση ενός έργου. Μετά την
αποπεράτωσή του, εάν δεν υπάρχει άλλο έργο, επιστρέφουν στα τμήματά
τους. Σκοπός είναι να συνδυάσουν τις διαφορετικές γνώσεις, εμπειρίες κι
ειδικότητες.

- Διοικητικές Ομάδες: αποτελούνται από μέλη υψηλά στην ιεραρχική κλίμακα

κι είναι υπεύθυνες για τη συνολική απόδοση της επιχείρησης, συντονίζοντας
τα διάφορα τμήματα και ομάδες.

Άλλοι τρεις τύποι ομάδων τους οποίους μπορούμε να συναντήσουμε σε μια

επιχείρηση είναι οι εξής:
- Επιτροπές: συνήθως αποτελούνται από υψηλόβαθμα στελέχη,
συγκεντρώνονται για να πάρουν κάποιες συγκεκριμένες αποφάσεις και
διαλύονται μέχρι να προκύψει κάποιο άλλο ζήτημα.

- Εικονικές Ομάδες: αποτελούνται από μέλη που δεν έρχονται σε άμεση

επαφή (π.χ. μέσω υπολογιστών).

- Ομάδες Κρίσης: δημιουργούνται για την αντιμετώπιση κρίσιμων

καταστάσεων και συνήθως διαλύονται μετά το περάς της κρίσης.

Πλεονεκτήματα & Μειονεκτήματα εργασίας σε ομάδες

ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ
➢ Συνέργειες
➢ Αντιμετώπιση της πολυπλοκότητας, συντονισμός των οργανωσιακών
λειτουργιών
➢ Λήψη ορθολογικών αποφάσεων
➢ Αίσθημα δημιουργίας και προσφοράς του εργαζόμενου
➢ Συνεχής μάθηση και ανάπτυξη των εργαζόμενων
Σελίδα 53 από 66
 ➢ Δημιουργία ευγενούς άμιλλας

ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ
➢ Συχνή έλλειψη ανοιχτού μυαλού
➢ Φαινόμενο απώλειας κινήτρων( φαινόμενο ΄΄τσαμπατζή΄΄ και
΄΄κορόιδου΄΄
➢ Αδυναμία αποδοχής νέων μελών
➢ Χρονοβόρα διαδικασία λήψης αποφάσεων

Σελίδα 54 από 66
 Στάδια ανάπτυξης ομάδας

1 ο Στάδιο Σύστασης: επιφανειακή επικοινωνία, έλλειψη καθηκόντων,

προσπάθεια διατήρησης της ατομικής ταυτότητας, αλληλογνωριμία των
μελών
➢ Οι στόχοι και οι κανόνες δεν είναι καθορισμένοι
➢ Τα μέλη δεν γνωρίζουν την συμπεριφορά των άλλων μελών στην ομάδα
➢ Τα καθήκοντα των μελών είναι αόριστα
➢ Τα μέλη είναι προσεκτικά για το τι θα πουν και πως θα το πουν
➢ Όλοι προσπαθούν να συμπεριφέρονται σωστά
➢ Υπάρχει επιφυλακτικότητα, έλλειψη εμπιστοσύνης και αβεβαιότητα.

Σελίδα 55 από 66
2 ο Στάδιο Αντιπαράθεσης : συγκρούσεις μεταξύ των μελών, κλίκες,
ορισμός στόχων
➢ Υπάρχει αντιπαράθεση και συγκρούσεις μεταξύ των μελών της ομάδας
σε ότι αφορά τους στόχους, τους κανόνες, τους ρόλους την ηγεσία
➢ Τα περισσότερα μέλη προσπαθούν να διατηρήσουν την ατομικότητά
τους έναντι της ομάδας.
➢ Πολλοί αισθάνονται ότι η ομάδα δεν θα λειτουργήσει
➢ Το στάδιο αυτό μοιάζει με την εφηβεία

3 ο Στάδιο Διαμόρφωσης νορμών : συνειδητοποίηση της αλληλεξάρτησης

των μελών, αποδοχή ρόλων, διαμόρφωση κανόνων, διαδικασιών
➢ Τα μέλη της ομάδας συνειδητοποιούν την αλληλεξάρτησή τους, τους
κοινούς στόχους, την αναγκαιότητα της συνοχής της ομάδας
➢ Τα μέλη αποδέχονται τους ρόλους τους, κατανοώντας συγχρόνως τους
ρόλους των άλλων
➢ Βλέπουν τα δυνατά σημεία των μελών της ομάδας και μαθαίνουν να
δουλεύουν μαζί

4 ο Στάδιο εκτέλεσης : εστίαση στην επίτευξη των στόχων, τακτική

αξιολόγηση αποτελεσμάτων, επαναπροσδιορισμός στόχων, ρόλων,
καθηκόντων
➢ Η ομάδα συγκεντρώνεται στην επίτευξη των στόχων της
➢ Τα μέλη έχουν κοινό στόχο, εμπιστοσύνη και ανοιχτή επικοινωνία
➢ Η ομάδα είναι αποτελεσματική, οι σχέσεις πολύ καλές και υπάρχει
ομαδικό πνεύμα

5 ο Στάδιο διάλυσης
➢ Η ομάδα είναι τόσο αποτελεσματική που μπορεί να επαναπροσδιορίσει
το στόχο της και να ανταπεξέλθει στις αλλαγές
➢ Τα μέλη ολοκληρώνουν το στόχο και είτε συνεργάζονται για άλλο
σκοπό είτε μεταπηδούν σε άλλη ομάδα

Σελίδα 56 από 66
 Παράγοντες δυσλειτουργίας και λειτουργίας ομάδας

Παράγοντες δυσλειτουργίας μιας ομάδας

• Έλλειψη εμπιστοσύνης
• Φόβος σύγκρουσης
• Έλλειψη δέσμευσης
• Αποφυγή ευθύνης
• Απροσεξία στο χειρισμό και τα αποτελέσματα

Σελίδα 57 από 66
Παράγοντες λειτουργίας αποτελεσματικής ομάδας
❖ Στόχοι, καθήκοντα
❖ Προσωπικότητα των μελών
❖ Μέγεθος της ομάδας
❖ Συνοχή
❖ Συναίνεση
❖ Οργάνωση και σύστημα διοίκησης
❖ Αποτελεσματική ηγεσία
❖ Επικοινωνία
❖ Εταιρική κουλτούρα

Oμαδική εργασία

Ορισμός ομαδικής εργασίας

Μια δραστηριότητα ή το σύνολο αλληλένδετων δραστηριοτήτων που
πραγματώνεται από περισσότερα από ένα άτομα για την επίτευξη ενός κοινού
στόχου

Συνέργεια
Οι ομάδες έχουν ένα αποτέλεσμα συνέργιας (synergy), που σημαίνει ότι: το
έργο που παράγει το σύνολο είναι μεγαλύτερο από εκείνο που θα
παρουσίαζε το άθροισμα των μερών του

Σημασία ομαδικής εργασίας

• Ασφαλέστερη εκμάθηση με ταχύτερο ρυθμό
• Ορθολογικότερη κατανομή εργασίας
• Καλλιέργεια κοινωνικότητας
• Υγιής ανταγωνισμός
• Ανάπτυξη της ατομικής δημιουργικότητας
• Ικανοποίηση από την εργασία

Δεξιότητες ομαδικής εργασίας:

Ακοή, Πειθώ, Σεβασμός, Βοήθεια, Διανομή εργασίας, Συμμετοχή όλων των
μελών

Σελίδα 58 από 66
Προβλήματα που αντιμετωπίζουμε δουλεύοντας σε ομάδες
➢ Έλλειψη αποτελεσματικού ηγέτη
➢ Συναίνεση
➢ Προσωπικότητα των μελών
➢ Προβλήματα επικοινωνίας – εμπιστοσύνης
➢ Κυριαρχία μεμονωμένων μελών
➢ Πόλωση
➢ Διάχυση της ευθύνης

Οι αποτελεσματικοί ηγέτες ομάδων

❖ Δείχνουν ακεραιότητα
❖ Είναι συνεπείς και ξεκάθαροι
❖ Δημιουργούν θετική ενέργεια
❖ Διαχειρίζονται τη συμφωνία και τη διαφωνία
❖ Ενισχύουν και εποπτεύουν
❖ Μοιράζονται την πληροφόρηση

Απόφαση ομάδας
• Η αξία μιας ομαδικής απόφασης δεν κρίνεται μόνο από την
ποιότητά της, αλλά και από το βαθμό αποδοχής της
• Όλοι θα γίνουμε καλύτεροι όταν μπορέσουμε και αποκτήσουμε
την ικανότητα να ξέρουμε πότε να αποφασίζουμε μαζί με άλλους
και πότε μόνοι μας
• Όταν δουλεύουμε σε ομάδες πρέπει να σεβόμαστε τη
διαφορετικότητα και να είμαστε καλοί ακροατές

Συναίνεση ομάδας
• Η λήψη απόφασης μπορεί να είναι δύσκολη διαδικασία και πολλοί
επιλέγουν τη μέθοδο της ψήφου
• Η συναίνεση είναι ο πιο προχωρημένος τρόπος λήψης αποφάσεων
μιας ομάδας.
• Η συναίνεση διαφέρει από την ψήφο γιατί έχει σκοπό τη μέγιστη
δυνατή συμφωνία των μελών της ομάδας και περιλαμβάνει
διαπραγμάτευση
• Σε αυτή τη διαδικασία είναι σημαντική η συμμετοχή όλων των
μελών

Σελίδα 59 από 66
Η Συναίνεση στις ομαδικές αποφάσεις
• Όλοι πρέπει να ακούν και να ακούγονται χωρίς να διακόπτει ο
ένας τον άλλο
• Να μην συμφωνούν πολύ γρήγορα
• Να μην δημιουργούνται αδιέξοδα
• Να μην συμβιβάζονται χωρίς να προηγείται εποικοδομητικός
διάλογος
• Να μην κάνουν προσωπικές επιθέσεις
• Να μπορούν να εγκαταλείπουν την προσωπική τους άποψη χωρίς
να νιώθουν νικημένοι
• Να μην ανταγωνίζονται χωρίς λόγο μεταξύ τους
• Να μοιράζονται όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες
• Να ενδιαφέρονται για το αποτέλεσμα. Να βρεθεί δηλαδή η
καλύτερη λύση για την ομάδα και όχι να κερδίσουν σαν άτομα

Πως χτίζεται η αποτελεσματική ομάδα?

Πως χτίζεται η αποτελεσματική ομάδα

Δημιουργία
αλληλεξάρτησης, κοινό
όραμα, κοινοί στόχοι,
Ανάπτυξη κοινό συμφέρον
νοοτροπίας νικητή – Δημιουργία κινήτρων
ανταγωνιστικών υψηλών για ομαδική
επιδόσεων και κουλτούρα συνεργασία
πειθαρχίας

Ενθάρρυνση των Διαμόρφωση

θετικών ρόλων – διαδικασιών,
Ανάπτυξη
συμπεριφορών και κανόνων, μεθόδων
αποθάρρυνση
ομάδας εργασίας,
των αρνητικών συνεργασίας

Διαμόρφωση και
Εξασφάλιση της
χρήση μηχανισμών –
ανοιχτής επικοινωνίας
διαδικασιών συνεχούς
και του θετικού
βελτίωσης και μάθησης
Ενίσχυση της κλίματος
αμοιβαίας εμπιστοσύνης
μεταξύ των μελών

Σελίδα 60 από 66
 Κατηγορίες ρόλων – συμπεριφορών των
μελών της ομάδας
Ρόλοι
Ρόλοι ––συμπεριφορές
συμπεριφορές που
που
Συμβάλλουν
Συμβάλλουν στην
στην υλοποίηση
υλοποίηση έργου
έργου
•Παίρνει
•Παίρνειπρωτοβουλία
πρωτοβουλία
•Δίνει ιδέες
•Δίνει ––
ιδέες βρίσκει
βρίσκειλύσεις
λύσεις
•Υλοποιεί
•Υλοποιεί αποτελεσματικά
αποτελεσματικά τοτο
έργο
έργο
•Παρακολουθεί
•Παρακολουθεί ––ελέγχει τατα
ελέγχει αποτελέσματα
αποτελέσματα

Ρόλοι
Ρόλοι ––συμπεριφορές
συμπεριφορές που
που συμβάλλουν
συμβάλλουν
ΡΟΛΟΙ
ΡΟΛΟΙ––
ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΕΣ
ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΕΣ στη συνοχή και αποτελεσματική λειτουργία
ΣΤΗΝ ΟΜΑΔΑ στη συνοχή και αποτελεσματική λειτουργία
ΣΤΗΝ ΟΜΑΔΑ •Θέτει κανόνες – διαδικασίες
•Θέτει κανόνες – διαδικασίες
•Δημιουργεί
•Δημιουργεί καλό κλίμα-σχέσεις
καλό κλίμα-σχέσεις
•Συμβάλλει
•Συμβάλλει στη συναίνεση
στη συναίνεση
•Ενθαρρύνει
•Ενθαρρύνει τητη
συμμετοχή
συμμετοχή των
τωνάλλων
άλλων
•Αναγνωρίζει-παρακινεί
•Αναγνωρίζει-παρακινεί τους
τουςάλλους
άλλους
•Αντιμετωπίζει
•Αντιμετωπίζειαρνητικές,
αρνητικές,αντι-ομαδικές
αντι-ομαδικές συμπεριφορές
συμπεριφορές

Αρνητικοί
Αρνητικοί Ρόλοι-
Ρόλοι-Αρνητικές
Αρνητικές Συμπεριφορές
Συμπεριφορές
•Επιθετικότητα,
•Επιθετικότητα,εγωισμός,
εγωισμός,ανταγωνιστική
ανταγωνιστικήσυμπεριφορά
συμπεριφορά
•Θέτει
•Θέτειεμπόδια
εμπόδια––δεν εναρμονίζεται
δεν εναρμονίζεται
•Επίδειξη ––
•Επίδειξη αλαζονεία
αλαζονεία
•Κυριαρχία
•Κυριαρχία––«καπέλωμα»
«καπέλωμα»
•Αδιαφορία
•Αδιαφορία ––«λούφα»
«λούφα»
•Ασυνέπεια
•Ασυνέπεια ––έλλειψη
έλλειψηπειθαρχίας
πειθαρχίας

Οι αποτελεσματικές ομάδες έχουν….

 Μικρό μέγεθος  Επίτευξη στόχου
 Ικανά μέλη  Περιορισμένη εποπτεία και
 Συνδυασμό και αμοιβαία υπευθυνότητα
αλληλοσυμπλήρωση  Ομαδικά καθορισμένες
ικανοτήτων νόρμες
 Αφοσίωση στον κοινό  Απόδοση αποδεκτή από
στόχο τους πελάτες
 Ενδιαφέρουσες  Υψηλή ικανοποίηση και
δραστηριότητες επιθυμία για δράση
 Τον τρόπο να ικανοποιούν
τις ανάγκες των μελών
τους

Τα μέλη των αποτελεσματικών ομάδων…

Ζητούν βοήθεια όταν τη χρειάζονται
Κάνουν θετικά σχόλια μεταξύ τους για κινητοποίηση

Σελίδα 61 από 66
Προσφέρουν ανατροφοδότηση επισημαίνοντας αρνητικά σημεία
όπου χρειάζεται
Στηρίζουν κάποιο μέλος σε περίοδο κάποιας κρίσης/προβλήματος
Βοηθούν τους υπόλοιπος όταν τελειώσουν το δικό τους κομμάτι
Αντιμετωπίζουν τα θέματα ως ομαδικά
Δεν λένε «δεν μπορούμε να το κάνουμε» αλλά «πως θα το
κάνουμε?»
Καθορίζουν τις πράξεις κάθε απόφασης
Δεν κατηγορούν ο ένας τον άλλον
Αντιμετωπίζουν την αποτυχία ως μάθημα
Μοιράζονται τις πληροφορίες
Αποφασίζουν μαζί
Μένουν προσηλωμένοι στο στόχο
Αντιπροσωπεύουν την ομάδα και όχι μόνο τον εαυτό τους
Είναι ανοιχτά σε άλλες ιδέες/γνώμες
Ενθαρρύνουν τη συμμετοχή όλων
Δε μιλάνε ταυτόχρονα με άλλους
Παραμένουν στο θέμα
Δίνουν προτεραιότητα στη συνάντηση ώστε να είναι όλοι
Αρχίζουν και τελειώνουν τη συνάντηση στη σωστή ώρα
Αποφασίζουν, συνοψίζουν και τελειώνουν

Σελίδα 62 από 66
 Εργασιακός ρόλος
Ο Dr. Meredith Belbin, όρισε τον εργασιακό ρόλο ως: “Η τάση να
συμπεριφερόμαστε, να συνεισφέρουμε και να συνδεόμαστε με
συγκεκριμένο τρόπο, όταν ήμαστε με άλλα άτομα”

Πως λαμβάνονται οι ρόλοι

✓ Κάθε μέλος παίρνει μόνο του το ρόλο
✓ του «αναθέτει» η οργάνωση της ομάδας το ρόλο

Σκοπός ρόλων
Η ξεχωριστή συνεισφορά του κάθε μέλους σε γνώσεις και δεξιότητες μέσα
στην ομάδα

Διαχωρισμός ρόλων
• Επίσημοι ρόλοι
• Ανεπίσημοι ρόλοι
• Κύριοι και δευτερεύοντες ρόλοι

Οι ρόλοι μέσα στην ομάδα διαμορφώνονται μέσα από το χαρακτήρα

των ατόμων και την εμπειρία τους σε ομάδα
Οι δυο ρόλοι που συνήθως επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα της
ομάδας είναι αυτός που θέλει να κυριαρχεί στην κουβέντα και
αυτός που δεν μιλάει
Οι ρόλοι μπορούν ακόμα να διαμορφωθούν από την ηλικία, το φύλο,
τη θέση κ.α.
Το ρόλο διαχείρισης της ομάδας μπορεί να τον έχει οποιοδήποτε
μέλος και όχι απαραίτητα ο αρχηγός
Σελίδα 63 από 66
Σελίδα 64 από 66
 Δεξιότητες ομαδικής εργασίας: συμπεριφορά, συνεργασία,
συγκρούσεις, συντονισμός

Συμπεριφορά των Μελών μιας Ομάδας

Τα μέλη μιας ομάδας για να αναπτύξουν με ένα θετικό τρόπο τις
διαπροσωπικές τους σχέσεις πρέπει να:
➢ Είναι ευγενικοί
➢ Να δείχνουν ενδιαφέρον για τους συναδέλφους τους
➢ Να έχουν θετικές στάσεις απέναντι στις εργασίες (‘μπορώ’)
➢ Να παραδέχονται τα λάθη τους
➢ Να εκφράζουν την ευγνωμοσύνη τους
➢ Να είναι προσεκτικοί όταν κρίνουν τους άλλους
➢ Να βοηθούν όποτε τους ζητείται
➢ Να σέβονται την προσωπική ζωή των άλλων

Ένας καλός ομαδικός παίκτης πρέπει να είναι:

➢ Συνεργάσιμος
➢ Επικοινωνιακός
➢ Ενεργητικός ακροατής
➢ Θετικός
➢ Αισιόδοξος
➢ Αξιόπιστος
➢ Φερέγγυος
➢ Ανοιχτός στη συνεχή μάθηση και την αλλαγή

Όσοι δεν είναι ομαδικοί παίκτες:

➢ Δουλεύουν σε εργασίες χαμηλής προτεραιότητας

Σελίδα 65 από 66
 ➢ Κάνουν αποκλειστικά τις εργασίες για τις οποίες είναι υπεύθυνοι, δίχως
να βοηθούν πουθενά αλλού
➢ Σχολιάζουν αρνητικά τους συναδέλφους τους
➢ Καταστρέφουν την εμπιστοσύνη με τη στάση και τις πράξεις τους
➢ Δε συνεργάζονται και δουλεύουν μόνοι τους

Συμπεριφορές που μπορούν να βλάψουν μια ομάδα είναι:

➢ Να είναι κάποιος υπερβολικά επιθετικός απέναντι στα άλλα μέλη της
ομάδας
➢ Να αρνείται να συνεργάζεται και να αποφεύγει να εμπλέκεται σε
συζητήσεις
➢ Να μην καταβάλει την απαιτούμενη προσπάθεια τη στιγμή που οι
συνάδελφοί του το κάνουν
➢ Να φλυαρεί για θέματα τα οποία δε σχετίζονται με την εργασία και την
καθυστερούν
➢ Να υπάρχει ανταγωνισμός για την αναγνώριση του ατόμου και την
προσέλκυση της προσοχής (εγωκεντρισμός)

Η εκπαίδευση πάνω σε θέματα συμπεριφοράς πρέπει να είναι συνεχής

διότι, ακόμα κι αν οι συμπεριφορές αλλάξουν προς την επιθυμητή
κατεύθυνση μετά από μια μεμονωμένη εκπαίδευση, το πιθανότερο είναι μετά
από ένα διάστημα να υπερισχύσουν οι προδιαθέσεις κι οι στάσεις της
προσωπικότητας (που είναι σχετικά διαρκείς και μόνιμες στη ζωή του
ανθρώπου) των μελών της ομάδας, με αποτέλεσμα να εκδηλώσουν και πάλι
τις παλιές τους (αρνητικές) συμπεριφορές.

Σελίδα 66 από 66