Caselet 7.

2: IMC Consider Offshoring Its Call Center

International Manufacturing Corporation (IMC) produces high-quality electronic components for
original equipment manufacturers (OEMs). Currently, it costs IMC about $4 million a year to
operate a customer service center for its dealers and distributors located worldwide. IMC sales
manager Sharon Jones has been reading about her competitors opening call centers in India, the
Philippines, and in remote parts of Canada. Jones is reluctant to offshore IMC’s call center, but
her department is being pressured to lower its total costs.
To learn about her options, Jones contacts NCS International, which provides global site
selection services specifically for the call center industry. She discovers that utilizing offshore
call centers will lower her department’s cost per call by 75 percent—a huge savings for IMC. But
Jones wonders about the negatives she has read about in the newspaper. For example, other firms
appear to have experienced the euphoria of saving money initially, only to learn that caller
satisfaction and repeat purchases dropped significantly later on. As Jones drives home for the
weekend, she ponders how she can make an offshore call center work for IMC.
Question:
1. Even though IMC’s cost per call would decrease, what other costs should Jones consider when
making her decision ?
2. Do you think some of the countries Jones was thiking about of Offshoring to would result in
potentially less caller dissatisfaction than others ?
3. What criteria would you recommend that Jones consider when selecting a pontential offshore
locaton?
4. What other factors should Jones weigh as she ponders this major shift in customer service
reponsibilities ?
DỊCH
Tập đoàn Sản xuất Quốc tế (IMC) sản xuất linh kiện điện tử chất lượng cao cho các nhà sản xuất
thiết bị gốc (OEM). Hiện tại, IMC tiêu tốn khoảng 4 triệu USD mỗi năm để vận hành một trung
tâm dịch vụ khách hàng cho các đại lý và nhà phân phối trên toàn thế giới. Giám đốc bán hàng
của IMC, Sharon Jones, đã đọc về việc các đối thủ cạnh tranh của cô mở trung tâm cuộc gọi ở
Ấn Độ, Philippines và các vùng xa xôi của Canada. Jones không muốn chuyển trung tâm cuộc
gọi của IMC ra nước ngoài, nhưng bộ phận của cô đang bị áp lực phải giảm tổng chi phí.
Để tìm hiểu về các lựa chọn của mình, Jones liên hệ với NCS International, nơi cung cấp các
dịch vụ lựa chọn địa điểm toàn cầu dành riêng cho ngành trung tâm cuộc gọi. Cô phát hiện ra
rằng việc sử dụng các trung tâm cuộc gọi ở nước ngoài sẽ giảm 75% chi phí cho mỗi cuộc gọi
của bộ phận cô—một khoản tiết kiệm rất lớn cho IMC. Nhưng Jones băn khoăn về những điều
tiêu cực mà cô đã đọc trên báo. Ví dụ, các công ty khác dường như đã trải qua cảm giác hưng
phấn khi tiết kiệm tiền ban đầu, chỉ để biết rằng sự hài lòng của người gọi và việc mua hàng lặp
lại sau đó giảm đáng kể. Khi Jones lái xe về nhà vào cuối tuần, cô suy nghĩ về cách có thể khiến
trung tâm cuộc gọi ở nước ngoài hoạt động cho IMC.
Câu hỏi
1. Mặc dù chi phí mỗi cuộc gọi của IMC sẽ giảm nhưng Jones nên cân nhắc những chi phí nào
khác khi đưa ra quyết định?
2. Bạn có nghĩ rằng một số quốc gia mà Jones đang nghĩ đến việc chuyển công tác sang nước
ngoài sẽ khiến ít người gọi không hài lòng hơn những quốc gia khác không?
3. Bạn đề nghị Jones cân nhắc những tiêu chí nào khi lựa chọn một địa điểm tiềm năng ở ngoài
khơi ?
4. Jones nên cân nhắc những yếu tố nào khác khi cô ấy cân nhắc sự thay đổi lớn này trong trách
nhiệm dịch vụ khách hàng?

TÓM TẮT
IMC sản xuất linh kiện điện tử chất lượng cao cho OEMS. Chi phí IMC - 4 triệu USD mỗi năm
để vận hành trung tâm dịch vụ khách hàng cho các đại lý và nhà phân phối trên toàn thế giới.
→ Đối thủ mở call center tại Ấn Độ, Philippines, vùng sâu vùng xa của Canada.
Giám đốc bán hàng IMC Jones bị áp lực phải giảm chi phí :

✓Liên hệ NCS International, nơi cung cấp dịch vụ lựa chọn địa điểm toàn cầu cho ngành trung
tâm cuộc gọi.

✓ Có thể giảm 75% chi phí/cuộc gọi bằng cách thuê ngoài.

✓ Lo ngại về những tiêu cực: sự hài lòng của người gọi, việc mua hàng lặp lại không thành
công.
BÀI LÀM
1. Một chi phí khác mà Jones nên cân nhắc khi quyết định thuê ngoài là: Chi phí tiện ích,
cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, đào tạo,...
Chi phí vận chuyển và đặt trụ sở: việc chuyển đổi cơ sở hoạt động ra nước ngoài đòi hỏi chi
phí vận chuyển khá lớn. Xây dựng hoặc thuê địa điểm cũng đòi hỏi chi phí cao.
Chi phí đào tạo nhân viên mới: đào tạo nhân viên mới ở quốc gia khác có thể đòi hỏi chi phí
cao hơn do việc thích nghi với văn hóa làm việc, ngôn ngữ và quy định của nước ngoài.
Chi phí quản lý từ xa: quản lý trung tâm cuộc gọi ở nước ngoài cũng có thể tăng chi phí quản lý
từ xa, bao gồm chi phí duy trì mạng lưới quản lý, giao tiếp và kiểm soát chất lượng từ xa.
Chi phí rủi ro: do sự suy giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, việc di dời
trung tâm sẽ kéo theo đó là vấn đề giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm của
khách hàng. Do không hiểu rõ về văn hóa và yêu cầu của họ, có thể dẫn đến việc giảm doanh số
bán hàng.
Chi phí pháp lý, thuế và thủ tục hành chính khi ở nước ngoài: bao gồm các chi phí liên quan
đến việc tuân thủ các quy định pháp luật của quốc gia đó bao gồm việc thành lập công ty, các
hợp đồng lao động, các khoản thuế thu nhập doanh nghiệp và các thủ tục đăng kí kinh doanh ở
nước đó.
Một trong những vấn đề được các chuyên gia khuyến cáo là trước sự bùng nổ của các công ty
dịch vụ, tốc độ tăng trưởng quá nhanh sẽ xuất hiện làn sóng các doanh nghiệp chạy đua thuê dịch
vụ. Kể cả khi họ đã bỏ ra rất nhiều tiền cho một hệ thống có chức năng tương tự với hệ thống
công nghệ hiện tại của họ. Sự chồng chéo này rõ ràng sẽ gây lãng phí cho công ty.

2. Các quốc gia mà Jones nghĩ đến việc chuyển công tác là Ấn Độ, Philippines và các vùng
xa xôi của Canada. Có thể kể đến những lợi ích của các nước mà Jones nghĩ đến sau:
 Lợi ích của việc Jones lựa chọn công ty sản xuất ở nước ngoài của Ấn Độ:
Lợi thế về múi giờ: Sự khác biệt về múi giờ giữa Ấn Độ và các quốc gia như Mỹ và Anh khiến
Ấn Độ trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho các công ty muốn cung cấp dịch vụ dịch thuật cho
khách hàng của họ. Có thể hỗ trợ khách hàng hoặc quầy trợ giúp 24/7.
Dân số nói tiếng Anh đông đảo: Ấn Độ có một lượng lớn các chuyên gia nói tiếng Anh có thể
cung cấp giải pháp cho các cuộc gọi lần đầu của khách hàng.
Chính sách thuận lợi của Chính phủ: Các chính sách thuận lợi của Chính phủ Ấn Độ đã hỗ trợ
sự phát triển của ngành Dịch vụ Hỗ trợ Công nghệ Thông tin (ITES). Một Bộ Công nghệ thông
tin riêng biệt sẽ đẩy nhanh việc phê duyệt và triển khai các dự án CNTT nhằm đơn giản hóa quy
trình quản lý.
Mạng lưới truyền thông hiệu quả: Do quá trình tư nhân hóa và cắt giảm mạnh mẽ các dịch vụ
viễn thông, di động và internet cơ bản, hoạt động gia công phần mềm ở Ấn Độ có lợi thế về cơ
sở hạ tầng lớn hơn bao giờ hết.
Tiếp cận các thông lệ hàng đầu: Các nhà cung cấp dịch vụ trung tâm cuộc gọi đi của Ấn Độ có
khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ vì họ có cơ hội làm việc với khách hàng trong nhiều ngành
khác nhau. Họ có thể cung cấp cho các công ty quyền truy cập vào cơ sở kiến thức chuyên
ngành.
Phân bổ nguồn lực tốt hơn: Tận dụng kiến thức chuyên môn của các trung tâm cuộc gọi ở nước
ngoài của Ấn Độ có thể giúp công ty chuyển trọng tâm từ hoạt động giao dịch và báo cáo sang
phân tích giá trị gia tăng kinh doanh.
 Lợi ích của việc Jones chọn gia công ở Philippines:
Múi giờ: Các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng nước ngoài ở Philippines rất linh hoạt. Bất kể
khoảng cách và thời gian khác nhau, bạn có thể thuê các đại lý trung tâm cuộc gọi bên ngoài có
trình độ và kinh nghiệm để làm việc với bạn.
Ngôn ngữ: Sinh viên tốt nghiệp cao đẳng và đại học có kỹ năng nói và tiếng Anh trình độ cao.
Người Philippines cũng có giọng trung tính, cho phép họ dễ dàng điều chỉnh theo giọng Mỹ, Úc,
Canada và Anh. Hơn nữa, Philippines là quốc gia dẫn đầu thế giới về tiếng Anh thương mại,
đánh bại Mỹ và Anh, theo kết quả của Chỉ số tiếng Anh thương mại (BEI).
Nguồn nhân lực: Những năm gần đây nhờ lực lượng lao động tài năng với tỷ lệ tốt nghiệp đại
học cao đã giúp sinh viên được tiếp cận với công nghệ Call center tuyệt vời. Dân số Philippines
ngày càng tăng. Nhân viên tại các trung tâm cuộc gọi của Philippines được cung cấp bởi các
công ty tuyển dụng đều được đào tạo bài bản và thành thạo.
Hỗ trợ của chính phủ: Chính phủ Philippines đưa ra các chính sách tự do trong ngành mà họ có
cơ sở hạ tầng chi phí thấp và được hưởng lợi từ thuế.
Kinh tế: Ngành call center này là nguồn thu lớn nhất, đóng góp lớn vào sự tăng trưởng kinh tế
ổn định của đất nước.
Cơ sở hạ tầng viễn thông và CNTT: Không giống như 15 năm trước, cơ sở hạ tầng CNTT và
viễn thông của Philippines hiện rất phù hợp để hỗ trợ nhu cầu của người dân và các công ty trong
các giao dịch doanh nghiệp của họ. Ngành CNTT và viễn thông trong nước tiếp tục củng cố hệ
thống của mình, cho phép phần lớn mọi người có được phương thức liên lạc thuận tiện và khiến
các giao dịch nội bộ công ty trở nên dễ dàng hơn. Giúp nhiều công ty, đặc biệt là các trung tâm
cuộc gọi cung cấp dịch vụ tiếp thị qua điện thoại, phát huy hết tiềm năng của mình.
 Jones chọn những vùng xa xôi của Canada có những lợi thế:
Văn hóa tương tự: Văn hóa kinh doanh, luật pháp và những kỳ vọng về đạo đức của Canada
tương tự như những người ở Hoa Kỳ. Các công ty Mỹ có thể mong đợi các hợp đồng được tôn
trọng, luật pháp được thực thi một cách công bằng và hệ thống thuế minh bạch - không giống
như ở một số nơi trên thế giới. Nhân viên hiểu rõ văn hóa Mỹ, đặc biệt liên quan đến quyết định
vị trí trung tâm cuộc gọi, người Canada có nhiều điểm tương đồng về văn hóa với người Mỹ.
Múi giờ: Không giống như Ấn Độ hay Philippines, ngày làm việc của Canada giống với ngày
làm việc của Hoa Kỳ.
Gần gũi về mặt địa lý: Hầu hết người Canada sống chỉ cách biên giới Hoa Kỳ 200 dặm. Điều
này có nghĩa là các cuộc họp quản lý, kiểm tra và khắc phục sự cố không phải là thách thức.
Ngôn ngữ: Ngôn ngữ kinh doanh của hầu hết đất nước là tiếng Anh và ngay cả ở những khu vực
mà tiếng Pháp chiếm ưu thế, nhìn chung vẫn có đội ngũ nhân viên có song ngữ tốt. Điều này có
nghĩa là giao tiếp với nhân viên, nhà cung cấp dịch vụ Canada sẽ bằng ngôn ngữ quen thuộc.
Cách phát âm tiếng Anh của người Canada hầu như không thể phân biệt được với cách phát âm
của nhiều người Mỹ, vì vậy không cần phải đối mặt với vấn đề giọng không chuẩn.
Nguồn nhân lực: Canada dẫn đầu thế giới về đào tạo sinh viên tốt nghiệp đại học với 56% thanh
niên có bằng đại học so với mức trung bình chỉ 30% của các nước khác. Một nhóm các đại lý có
trình độ học vấn cao hơn có nghĩa là nhóm trung tâm liên lạc của bạn có vị trí tốt để có kỹ năng
giao tiếp tốt, kỷ luật quy trình làm việc và khả năng phân tích cao hơn để giúp khách hàng hiệu
quả hơn.
KẾT LUẬN
Cả 3 quốc gia mà Jones nghĩ đến outsourcing đều nổi tiếng về offshoring và có nhiều lợi thế có
thể cạnh tranh với các quốc gia khác như múi giờ, ngôn ngữ, sự hỗ trợ của chính phủ, văn hóa
nguồn nhân lực,... Trong khi các quốc gia khác, ngành outshoring vẫn chưa phát triển nhiều trong
lĩnh vực này . Ngoài ra chúng còn có rất nhiều điểm khác biệt và nhược điểm. Nếu Jones chọn 1
trong 3 quốc gia trên, khách hàng sẽ bớt bất mãn hơn và Jones sẽ bớt gánh nặng hơn cho mảng
call center.

3. Các tiêu chí để Jones cân nhắc lựa chọn địa điểm làm việc tiềm năng ở nước ngoài như:
Kỹ năng nói tiếng Anh, Quy trình tuyển dụng, Giữ chân nhân viên, Điều kiện làm việc, Chi phí
đào tạo, Năng suất, Sự hài lòng của khách hàng.
Tiêu chí về kỹ năng nói tiếng Anh: để phát triển tổng đài chăm sóc khách hàng ở nước ngoài,
Jones cần lựa chọn và xem xét những nhân viên có khả năng nói tiếng Anh tốt vì ngôn ngữ này
quá phổ biến.
Tiêu chí tuyển dụng: Trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp đều không có quy trình tuyển dụng
nhân viên dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Vì vậy, chất lượng ứng viên chưa cao và không đáp
ứng được kỳ vọng của doanh nghiệp, nếu không tuyển được đúng người sẽ rất tốn kém và mất
thời gian. Vì vậy, cần có một kế hoạch về quy trình tuyển dụng khoa học và hiệu quả.
Tiêu chí quy trình xử lý: Để “giữ chân” và tạo uy tín với khách hàng cần xây dựng quy trình
chăm sóc khách hàng chuẩn mực
 Quản lý thông tin khách hàng
 Quản lý danh sách liên hệ khách hàng
 Tư vấn chăm sóc, giải đáp và hỗ trợ các thắc mắc, khiếu nại
 Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Tiêu chí giữ chân nhân viên: Nhân viên được coi là nguồn nhân lực - “tài sản” quan trọng nhất
của doanh nghiệp. Sự kết nối tạo ra giá trị cho doanh nghiệp bắt nguồn từ việc quản lý nguồn
nhân lực hiệu quả.
Tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng: Việc vận hành thiết bị của khách hàng sẽ khiến khách
hàng có sự hài lòng tốt hơn với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

4. Những chi phí nào sẽ được giảm bớt khi quyết định thuê công ty bên ngoài, có thể bao
gồm những chi phí sau:
Chi phí đầu tư xây dựng ban đầu: Để xây dựng một tổng đài chăm sóc khách hàng, Jones cần
đầu tư, trang bị nhiều cơ sở hạ tầng: bàn ghế, máy móc, điện thoại,… lên tới hàng trăm triệu
USD.
Chi phí nhân sự và đào tạo: Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là cốt lõi tạo nên
sự thành công của tổng đài. Vì vậy, để có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Jones phải
tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Tổng chi phí xây dựng, quản lý không hề nhỏ và quá trình đào
tạo kéo dài, tiềm ẩn nhiều rủi ro không thể đo lường được.
Chi phí quản lý, vận hành: Việc vận hành tổng đài call center đòi hỏi bộ phận quản lý có
chuyên môn cao, IT phải phụ trách vận hành, xử lý sự cố. Ngoài ra, sau thời gian sử dụng sẽ tốn
chi phí khấu hao và chi phí bảo trì hệ thống.
Nâng cao lợi thế cạnh tranh so với đối thủ: Outsourcing Call Center có thể giúp Jones tập
trung hơn vào hoạt động kinh doanh cốt lõi và giúp quảng bá hình ảnh doanh nghiệp nhằm nâng
cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Từ đó, khả năng thu hồi vốn đầu tư nhanh hơn.
Nâng cao hiệu quả và năng suất: Sử dụng NCS International thuê ngoài, Jones sẽ có thể ứng
dụng các công nghệ hiện đại, tích hợp CRM, cũng như phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng
sản phẩm tốt nhất để mang lại sự tăng trưởng mạnh mẽ cho công ty.