國立暨南國際大學長期照顧經營管理碩士在職學位學程

碩士論文

居家服務員人力資源發展之研究--以桃園市為例

Human Resources Development of Home Care Workers-Case of

Taoyuan City.

指導教授：黃源協博士

研究生：林玉蓮

中華民國 112 年 6 月
 致謝辭
雖然現已達花甲之年，已退休但不是退出，如何持續貢獻並努力學

習，且要未曾放棄及偏離我原先醫護核心的技能，除了更需自我反思，

透過持續不斷的學習，也不讓自己腦袋退化外，又可正面且有益的態度

來面對我的人生下半場。

深深感謝源協老師對我的正向鼓勵，並費心指導，使我更能聚焦統

整目標，再慢慢一步一腳印地平穩向前行。亦師、亦友、亦兄的態度，

令我不能懈怠，鞭策自己一定要完成長期照顧管理研究的使命。

我應該感謝協助我進行訪談的長照夥伴們，從開始面對時彼此的

陌生，到提供許多自身寶貴經驗及內心感受，因為有您們無私的付出及

協助下，才能夠使我完成任務。

最後，感謝我的老公，也是隔壁班同學的正昌，原本過著閒雲野

鶴退休生活，卻陪我在長期照護及非營利組織經營管理學程中，共同學

習，也在我今年五月時家中變故失去父親時，幾乎想要放棄論文，鼓勵

監督我，並忍受我在書寫論文心情低潮時，安慰開導我，讓我恢復動力

繼續完成我這一生想要達成的心願之一。

林玉蓮 2023.06

i
論文名稱：居家服務員人力資源發展之研究--以桃園市為例
校院系：國立暨南國際大學人文學院長期照顧經營管理碩士在職學位學程
頁數：121
畢業時間：中華民國112年6月 學位別：碩士
研究生：林玉蓮 指導教授：黃源協博士

摘要

台灣社會家庭結構功能改變及少子化下,長照服務人力供需日益增多。本研究

旨在瞭解居家服務員個人專業能力養成與職涯規劃、居服員人力資源發展之組織

培訓與職能發展以及居服員面對職場困境個人與組織之因應。本研究採質性研究

的深度訪談法，訪談以任職於桃園市長照機構之居服員、居服督導、業務負責人等

總計 11 人為其研究對象。本研究依據發現結果如下:(1)居服員職場投入最大誘因

在於薪資；(2)居服機構自訓自用是最佳招募管道；(3)強化居服員能力素養提升專

業形象；(4)組織完善有利於居服員職涯規劃。

最後，依據研究發現提出建議如下：
（1）秉持自我要求，持續專業能力與素養

之學習；
（2）重視自我照顧，降低或避免職場風險與傷害；
（3）妥善職涯規劃，釐

清自我價值觀的生涯發展。研究結果提供參考，以提升居服員的人力資源發展，並

落實長照人力與照護之品質維護。

關鍵詞：居服員、職場困境、人力資源

ii
Title of Thesis: Human Resources Development of Home Care Workers-Case of Taoyuan
City.
Name of Institute: Master Program of Long-term Care Management, College of
Humanities, National Chi Nan University Pages: 121
Graduation Time: 06/ 2023 Degree: Master
Student Name: Yu-Lein Lin Advisor Name: Dr.Yuan-Sie Hwang

Abstract

With the changes in family structure and functions in Taiwan society and the
declining birth rate, the supply and demand of long-term care service manpower is
increasing day by day. This study aims to understand the personal professional ability
development and career planning of home workers, the organizational training and
functional development of human resource development for home workers, and the
personal and organizational responses of home workers to workplace difficulties. This
study adopts the in-depth interview method of qualitative research, and interviews a total
of 11 people who work in the long-term care agency in Taoyuan City, including residential
service staff, residential service supervisors, and business leaders. The findings of this
study are as follows: (1) The biggest incentive for residential service personnel to invest
in the workplace is salary; (2) Self-training and self-use of residential service institutions
is the best recruitment channel; (3) Strengthening the ability and quality of residential
service personnel to improve their professional image; (4) Perfect organization is
conducive to the career planning of residents.

Finally, based on the findings of the research, the following suggestions are made:
(1) Adhere to self-requirements and continue to learn professional skills and
accomplishments; (2) Emphasize self-care, reduce or avoid workplace risks and injuries;
(3) Proper career planning, clarify self-values career development. The research results
provide a reference to improve the human resource development of residents and
implement the quality maintenance of long-term care manpower and care.

Key words: home care workers , workplace difficulties, human resources

iii
 目次

致謝辭……………………………………………………………………………….....i
摘要………………………………………………………………………………..…..ii
Abstract ……………………………………………………………………………....iii
目次...……………………………………………………………………………..…..iv
表目次…………………………………………………………………………….…...v
圖目次...……………………………………………………………………………....vi
第一章 緒論 ………………………………………………………………………..1
第一節 研究背景 ……………………………………………………………..1
第二節 研究動機與研究目的…………………………………………………9
第二章 文獻探討 …………………………………………………………………..16
第一節 長期照顧與居家服務之意義及概況………………………………..16
第二節 居家服務組織人力資源發展與運用………………………………..22
第三節 桃園市居家服務人力培訓與供需…………………………………..42
第三章 研究方法 …………………………………………………………………..46
第一節 研究方法與設計 …………………………………………………..46
第二節 資料蒐集與分析方法………………………………………………..51
第三節 研究倫理與研究嚴謹度……………………………………………..54
第四章 資料分析 …………………………………………………………………..57
第一節 居家服務員職場投入與職涯規劃…………………………………..57
第二節 居家服務機構對居服員之培育與職能發展………………………..70
第三節 居家服務員職場困境及其組織之因應……………………………..74
第五章 結論與建議 ………………………………………………………………..83
第一節 研究發現與討論….………………………………………………….83
第二節 建議…………………………………………………………………..93
第三節 研究限制……………………………………………………………100
參考文獻……………………………………………………………………………102
一、中文部分…………………………………………………………………102
二、外文部分…………………………………………………………………112
三、網路部分…………………………………………………………………113
附錄…………………………………………………………………………………115
附錄一 教育部有關高中職辦理照顧服務科之統計 ………………………115
附錄二 2021～2025 年度桃園市長照需求人口分布推估一覽表…………116
附錄三 居家照顧服務訪談大綱 ……………………………………………120
附錄四 訪談同意書 …………………………………………………………121

iv
 表目次
表 1. 桃園市居家長照機構服務轄區 ……………………………………………8
表 2. 職能等級分級定義…………………………………………………………33
表 3. 六都老年人口統計與長照人力的比較……………………………………42
表 4. 研究訪談者名單……………………………………………………………50

v
 圖目次
圖 1. 國際比較：主要國家老年人口占比…………………………………………3
圖 2. 三階段人口趨勢………………………………………………………………3
圖 3. 我國長期照顧制度發展脈絡…………………………………………………5
圖 4. 研究者家庭與職場之歷程 …………………………………………………11
圖 5. 長照人力成長概況 …………………………………………………………12
圖 6. 全國高中職試辦照顧服務科就讀學生人數 ………………………………14
圖 7. 自 2019 至 2021 年長照服務滿意度 ………………………………………20
圖 8. 高中職照顧服務科職涯規劃 ………………………………………………27
圖 9. 長照人員職涯發展圖 ………………………………………………………27
圖 10. 居服員薪級與升遷制度……………………………………………………34
圖 11. 研究概念圖…………………………………………………………………47

vi
 第一章 緒論

放眼全球，各地出生率與死亡率的水平和模式差異很大，然而，在醫療進步的

國家中，一旦生育率下降，老年人口之比例將持續增加；此現象亦將衍生高齡社會

醫療照護的問題，居世界之一隅的台灣，自然也難以迴避，因此，本章第一節 研

究背景，係說明全球高齡化趨勢、台灣人口老化問題以及政府的長照政策之因應與

長照居服實施之概況；第二節 研究動機與研究目的，係研究者兼具長照服務與家

庭照顧者兩種身分，藉以探討居家服務人力資源發展概況，並釐清當前照顧服務的

人力問題。

第一節 研究背景

一、全球高齡化趨勢與台灣人口老化問題

（一）從全球高齡化趨勢看台灣

由於醫療與科技的進步，全世界人類預期壽命在這幾年不斷延長（楊育彰、徐

書嶽、葉孟奇、陳美如，2022）
，隨著全球老年人口逐漸增加，人口老化的問題引

起世界各國廣大的重視（洪春复、黃亭勻，2022）
，人口高齡化已為全球趨勢，增

進高齡者活動、促進身心健康，成為世界各國因應「在地老化」策略之一（林妙芬、

邱怡玟，2022）
；關注於老人身心功能狀況或自我照顧能力，提供不同程度的照顧

措施，使其保持自尊、自主及獨立性或享有品質生活，既包括普通的日常生活照顧，

以及專業醫療護理服務等措施。截至 2022 年全球高齡化的趨勢，仍然不斷的持續

進行中，聯合國指出，必須針對相關問題擬定計畫，以解決不斷增長的人口老化問

題（United Nations, 2022）

；是以各國政府面對高齡社會，帶來的照顧壓力，機構照

1
護資源不足，居家養老是必然趨勢，以社區為基礎的照顧體系，亟待持續擬訂各種

政策，以解決長期照顧問題（陳雪萍，2011）。

根據聯合國 2022 年世界人口展望報告（United Nations, 2022）指出，全球老

年人口的數量和占比總人口的比例都在增加，65 歲或以上人口的比例預估將從

2022 年的 10%上升到 2050 年的 16%；屆時，預估全球 65 歲或以上的人口數量將

超過此一數據的兩倍。對於人口高齡化國家，聯合國建議應採取因應措施，調整公

共法案，以適應不斷增加的老年人口，包括通過提高社會保障和養老制度的可持續

性，以及通過建立全民醫療保健和長期護理制度。

行政院經濟建設委員會（以下簡稱經建會）（2013）資料預估，依據「United

Nations World Population Prospects: The 2012 Revision」報告，2060 年全球老年人口

，而我國（39.27%）則列於第 2 位，超過韓
所占比率最高之國家為卡達（41.61%）

國（37.04%）
、日本（36.89%）及香港（36.84%）
；然則，在全球人口高齡化的趨勢

與潮流中，台灣社會似乎也難以置身事外，無法避免，甚至從國發會（2022b）報

告了解，台灣人口老化的狀況較之其他主要國家，甚至有日趨嚴重的趨勢，這似乎

是我們必須審慎高度關注的議題。

行政院國家發展委員會（以下簡稱國發會）（2022a；2022b）報告說明，臺灣

人口正在快速老化，老化速度即將度高居全球前列，2020 年我國老年占總人口比

率為 16.1%，僅略高於韓國，似乎較他國為低；然而，推估我國自 2052 年起的老

化數據即將反轉，變成僅次於韓國，並於 2057 年突破 40%，且將持續創新高（圖

1）。

2
 圖 1.國際比較：主要國家老年人口占比
資料來源：行政院國家發展委員會（2022b）

（二）台灣人口老化問題

圖 2. 三階段人口趨勢
資料來源：行政院國家發展委員會（2022a）

台灣的人口老化現象，似乎越加嚴峻，國發會（2022a）指出，隨國人壽命延

長而老年人口持續增加，預估 2042 年起將維持在 700 萬人以上規模，將於 2050 年

達高峰 766 萬人（圖 2）。可見台灣社會的年齡層，老年人口漸增，屬於幼年人口

以及青壯年的工作人口，卻一路下滑；預估至 2070 年，青壯年的工作人口之扶養

比（老年人口數加上幼年人口數），將不堪負荷；在這樣的社會結構改變下，維持

3
家庭與社會穩定的力量：工作年齡人口占比將越來越小，形成工作人口與扶養人口

的失衡，中高齡者的勞動率越來越高（劉正智、江峻嘉，2022），在這樣的趨勢之

下，造成高齡化社會帶來最大的影響之一，就是勞動力減少（黃信騫、何丹期、陳

奕鈞，2022）；再者，面對 2025 年即將進入超高齡社會，老年人的身體多有慢性

疾病，凸顯台灣很多家庭面臨照顧的需求（劉正智、郭皇亨，2022）；雖然，近幾

年政府開始推動長照配套政策，並轉向照顧等社會再生產相關政策，以回應因人口

結構老化而產生的各類照顧問題（黃志隆，2022）；然而，隨著臺灣逐漸步入超高

齡社會，重病或行動不便，導致就醫不便的民眾正逐漸增加，居家醫療的需求也隨

之而起（陳博淵，2022）；從上論述足知，面對愈趨嚴峻的人口老化現象，對於長

期照顧的需求，相對增加，將面臨極多的考驗。

從上述資料得知，人口老化現象，造成勞動力減少，是否即代表勞動力萎縮、

社會負擔加重？而超高齡化社會即將成形，將衍生大量高齡照護需求及社會保險

給付等問題，這樣的社會現象，成為政府必須關注的施政焦點。

二、政府政策因應與長照居服實施概況

（一）政府長照政策之因應概況

台灣已經邁入高齡社會，面對令人擔憂的人口老化與扶養比的問題，政府持續

檢討提升生育率、開發高齡人力資源運用等一連串相關政策；其中針對老年生活方

面，國發會（2022a）報告提出，
「建構共融自主的高齡社會，完善老年生活保障」

課題，並認為未來應強化重視如何增進高齡者生活便利與安全等問題。各級政府的

施政與政策，似乎不遺餘力的推動與執行，甚至不斷進行修法（立法院，2022）
（如

圖 3）；

4
 圖 3. 我國長期照顧制度發展脈絡
資料來源：研究者整理自衛福部（2016a）、立法院（2022）資料

從近年來台灣長照政策發展看出，對於被照顧者與家庭照顧者愈加重視，長照

服務之使用，不只給予被照顧者正面影響，對於家庭照顧者身心健康與生活品質，

也會產生極具正面積極的影響（鄭思妤、李玉春、黃世傑、王素琴、陳雅美，2022）
。

政府試圖針對長照服務體系，予以完善建置，以提供更高品質長期照顧服務（宋聖

君、方喜恩，2022）；然而，各縣市政府與專業服務單位對於新制度，一直處在摸

索調整中，相關政策執行也一直在修正中（徐樂天、曾翊庭、張玲慧，2022）；為

解決急遽膨脹的長照需求，現行政府當局應該積極推動相關政策，要建構完整長照

體系（鄭思妤等人，2022）
；可見，保障長照需求與適切服務，以增進獨立生活能

力，提升生活品質，應該是目前政府施政當務之急。

從上述資料得知，長照 2.0 對於老年人的服務，最重要的照顧服務，是否己經

提昇更好的服務品質？對於被照顧者與家庭照顧者，是否有足夠的因應措施？至

於對於長照服務的機構或從業人員，甚至是否仍是缺失、不足或有待檢討？

5
（二）長照居家服務之實施概況

從人口老化、高齡社會產生的各種養老、照顧甚至醫療護理等問題，有關照顧

服務問題，除了安養機構大多聘用外籍看護外，目前常見的居家服務實施方式為

「一對一」服務（李牧宜，2017），亦即一般家庭採用政府提供的長照2.0計畫的居

家服務，由居家服務機構（以下簡稱居服機構）派遣居家照顧服務員（以下簡稱居

服員），實施居家照顧服務工作（以下簡稱居家服務）；而居家服務的措施，是由

被照顧者或家庭照顧者提出申請，地方政府依照規定審核計畫後、派案給居家服務

機構，進行居家服務。居家照顧服務的措施，從民眾申請到銜接派案，政府制訂的

流程似乎完整，服務機構的配套作業，也似乎流暢及清楚；就執行面來說，應當對

於照顧者與被照顧者家庭，可以提供完善的居家服務；對於服務機構來說，亦應當

培訓人力資源，可以提供良好品質的居家服務。

然而，居服員為居家式長期照顧體系的核心，未來發展取決於居服員的品質與

數量，政府應關注居服員與機構的勞動關係（張文彬，2022），可見，長照居家照

顧服務在「政策面的擬定、法規面的規範、實務面的實施」，似乎有所落差，即使

政府高層認為，長照服務人員須提高薪資及社會地位，目前已提高至新台幣3萬

4000多元；提高社會地位主要是尊重、尊嚴，長照服務人員辛苦照顧長者、殘障人

員，職業特性猶如愛心天使一般，令人敬佩（黃國芳，2022）；至於政府高層針對

長照從業人員的工作條件忍耐度、愛心施展的困難度，以「做功德」為說詞，鼓勵

無私奉獻（鄭 媁 ，2017），卻容易令人難以負荷承擔。

從上述資料可知，政府的政策影響了機構的運作，而機構的運作，也勢必會影

響到居服員的工作心態，亦將影響投入職場意願，因此，對於居服員與機構的勞動

6
關係，勢必涉及整個長照居家服務的供給與需求，也會導致居家服務的品質，對於

政府實施長照服務的政策，將衍生更多有待解決與克服的問題。

（三）桃園市居服之實施概況

2022 年桃園的總人口數已突破 228 萬人，有關桃園市長照服務顧截至 2023 年

2 月止一共布建 53 家 A 單位（個案管理單位）、520 家 B 單位（長照服務提供單

、323 家 C 單位（巷弄長照站）
位） ，提供居家式照護資源、社區型照護資源、機構

式照護資源及喘息服務資源（桃園市政府衛生局，2022）
。桃園市長期照顧服務長

照 2.0 服務申請，民眾透過撥打 1966 專線、網路 e 指通或經由臨櫃辦理，皆可申

請長照服務，自 2022 年 12 月 5 日至 2023 年 2 月，共計 4,585 人申請，經照專評

估符合長照資格者計 2,775 人（桃園市政府衛生局，2023）。

桃園市政府居家照顧服務，係依照所屬 13 行政區劃分為 7 個服務區域（如表

1）
，以桃園市之居服機構設立狀況看，桃園區 32 家，中壢區 24 家居多；以服務區

域來看，中壢區 40 家，桃園區 38 家居多；至於大溪復興兩區僅設立 3 家。其中復

興區並未設立居服機構，僅提供服務而已。桃園市的居家服務機構對於服務區域的

選擇，多有集中在人口密集的考量（中壢、桃園），至於偏遠地區（新屋、復興）

設立的數量或服務品質，似乎會產生影響。居服機構考量成本與居服員工作意願問

題，會考量選擇服務的區域（陳正芬、官有垣，2014）
，似乎也是長期照顧居家服

務必然會產生的現象。現行桃園市由特約單位結合人口密度較集中與人口密度較

低之區域提供服務，以確保桃園市偏鄉或偏遠地區之服務量能，另考量在地服務及

服務可近性，新設立之居家長照機構特約區域以機構所在地為主要服務區域，若居

家長照機構經評估本身量能足夠而有擴區服務需求，於每年底統一辦理擴區服務

之特約申請及審查（桃園市衛生局，2020）。

7
表1 桃園市居家長照機構服務轄區 資料日期：2022年12月6日

行政區 中 觀 平 龍 楊 新 八 龜 大 蘆 桃 大 復 備

壢 音 鎮 潭 梅 屋 德 山 園 竹 園 溪 興 註

設立數 24 1 9 2 7 1 8 5 2 6 32 3 0 3

家
轄 中壢 平鎮 楊梅 八德 大園 桃 大溪
為

區 觀音 龍潭 新屋 龜山 蘆竹 園 復興 外

跨區 40 27 10 25 16 38 7 縣

市
家數
桃園市共計設立103家居家服務機構，其中3家為新北市業者，其服務轄

區有關跨區服務之機構家數，計有27家機構提供跨區服務，跨區狀況分

別為，1區：76家；2區：9家；3區：8家；4區：6家；5區：3家；6區：

1家；全區：0家。總計桃園市各區共有163家服務。

資料來源：桃園市政府社會局網站，研究者彙整製作。

研究者所任職居服機構的服務區域（龜山、八德）
，以龜山區為例，與新北市

相鄰 5 個行政區（北鄰林口區，東為泰山、新莊、樹林三區，南為鶯歌區）
，會有

林口長庚醫院的龜山、新莊迴龍的龜山，一處位於林口台地上，一處須繞經丘陵山

路，彼此距離相當遙遠，甚至還有一牆之隔緊鄰新北鶯歌的龜山，對於居家服務居

服員的交通往返，是一種考驗，恐影響其服務之勞動條件，並影響居服人力資源供

應與需求，以及居家服務數量與品質方面之影響。

8
 第二節 研究動機與目的

一、研究動機

（一）重視以人為本的社區照顧模式

聯合國 1991 年通過〈聯合國老人綱領〉（United Nations Principles for Older

People）提出獨立、參與、照顧、自我實現及尊嚴等五項主題，作為國際社會促進

老人福祉共同追求的目標（莊俐昕、黃源協，2021）。以人為本的居家醫療服務

（person-centered medical home, PCMH）最早由美國兒科醫學會針對特殊病患於

1960 年代設計，逐步擴及不同照護對象與服務層次（陳亮宇、陳亮恭，2016）
。整

合型社區照顧係結合健康與社會的照顧，是以人為本的整體服務，提供老人具有尊

嚴、自主和選擇的生活環境，是老人長期照顧的主要目標，社區化長期照顧被視為

是實現該目標的主要模式（黃源協，2005）
，透過社區照顧政策推動，藉由社區主

義論述，政府模塑社會價值，鼓勵社區照顧服務，訴求社區集體責任，以負起對社

區獨居弱勢老人的道德責任（黃彥宜、蕭淑媛、侯莉玲、陳冠雄、楊惟方、林奕雯、

劉興光，2021）
；社區責無旁貸地社區居家服務是為滿足老年人養老基本需求而提

供的公共政策，亦是一種為保障老年群體權益、促進社會公正和諧而提供的公共服

務，具有典型的公共服務特徵（封鐵英、馬朵朵，2020）；目前，台灣以在地老化

為總目標，將長期照顧納入社會保障體系的一環，實踐在地老化並降低醫療與長照

成本（鄭清霞、熊昭、林依瑩、楊筱慧，2020），可知，以居家社區為基礎的長期

照護服務等模式，愈益受到重視與推廣。

家庭功能式微，除了政府長照補助和階段性地介入之外，在社區照顧下，讓長

者在熟悉的環境中接受人性化及比較經濟的照護方式，以減少家庭照顧負荷，似乎

是長遠可行的一種照顧模式。身體衰弱或失能之長輩，大多希望與家人同住，由家

9
人提供照顧，然而，現代家庭成員，多數是支薪上班族，或缺乏長照專業能力，或

照顧人手不足，難以完整承擔家庭老人照顧責任。研究者家父有榮譽國民身分，原

本可登記入住榮民之家，接受機構化照顧；但是最好的照顧還是在自己的家裡，有

自尊及自由自在生活於自己熟悉的環境；然而，平日就近到地區醫院或社區診所診

治或復健治療時，仍然須由居服員協助，提供最基本的身體照護需求，並滿足家父

能夠正常化生活與鄰居朋友們互動。因此，社區照顧的服務對象，主要為需要長期

照顧的個案，居家服務是社區照顧的一環，仍須居家機構照顧服務的配合，才能提

供更為完善的照顧服務。

（二）被照顧者與照顧者家庭之窘境

隨著社會高齡化、慢性病等問題的孳生，醫療保健從醫院逐漸轉移到家庭，家

庭照顧者的角色變得日漸重要，其身心及經濟等負擔也更加沉重（溫華、陳長英、

唐涵、陳怡楊、郜心怡、董詩奇，2020）；對於家庭照顧者來說，照顧服務的外包

與準市場化，雖部分滿足了就業機會的提供；對於青年而言，如何同時在獲得就業

所得重分配機會的同時，亦兼顧其在世代間照顧責任的履行，則成為倫理行動思考

上的重心（黃志隆，2022）。

然而，研究者已從事醫療護理工作 30 餘年，在職涯中實際經歷長照 1.0 到 2.0

時期的過程變動，以及對出院準備病人之影響，更能深刻體會到老年社會照顧問題；

研究者於 2018 年退休後，雖然自己面臨人生下半場，憑本身醫護背景，曾至護理

之家及私立緊急救護公司工作，開始接觸不同長照場域之照護；但身為原生家庭主

要照顧者，無法避免長者衰老、病痛、臥床等問題，為了順應長者隱私尊嚴，生活

（ageing in home）
於熟悉環境之「在家老化」 ，仍需要一肩扛起照顧責任，卻直接衝

擊原生/婚姻家庭的經濟時間之分配。

10
 2020 年時家父因長年慢性疾病而致身體漸漸衰弱，CMS （case-mix system,

CMS）是長照需要等級，共分為 1-8 級，其於半年內由 CMS 4 級判定為 7 級，透

過長照服務，開始照顧服務迄今（2023 年）已三年，然而，家父於接受照顧期間

已更換 6 名居服員、4 家居家機構、其中未包含臨時代班者；而通常被告知更換原

因為居服員身體健康因素、職涯規劃離職、或居家機構人力不足等狀況；可知居服

員對工作的不滿或高流動率，似乎給個案及其家屬帶來壓力和焦慮，最終導致較差

的照顧質量和生活結果（Stone et al, 2017），研究者為家庭主要照顧者，更感受到

居服員因人力缺少、更換頻繁，使長者須重覆適應配合不同居服員；故原生家庭長

輩陷入照顧需求，即使如研究者自身具有醫護專業、長照居服等背景，亦陷入難以

因應之窘境（圖 4）。

圖 4. 研究者家庭與職場之歷程
資料來源：研究者自行繪製

（三）長照服務人力供需日益增多

依據衛福部「長照2.0執行現況及檢討」專案報告（2020）指出，新申請服務人

數：2017年度為14.1萬人，2018年度為13.4萬人，2019年度為18.2萬人，統計2020年

11
1至9月之新申請人數為14.2萬人，服務人數持續增加。在長照服務項目中最需要服

務人力的照顧服務：2017年度計7萬9,412人、2018年度12萬7,074人，增加60.01%；

2019年度17萬3,829人、2020年1至9月服務人數20萬433人，逐年增加（衛生福利部，

2020）；可見，申請長照服務人數增加，提供服務的B級單位數量也遽增，長照服

務之人力亦逐年增加，如圖5（衛生福利部，2022），居家服務的供給量似乎也增

加不少。

圖5. 長照人力成長概況
資料來源：衛福部（2022）

近年來長照服務需求，因為調查方式不同，略有不同，不過整體趨勢，仍然呈

現上揚（曾煥裕，2020）
；長期照顧需求人數大量增加，加上台灣社會家庭結構功

能改變，家庭的照顧功能逐漸式微，照顧家庭成員轉變為尋求以專業人力照顧為主

（柯秀薇，2022），使得長期照顧需求人數，亦同步增加（林麗慧、張志祥、林以

軒，2021）。

然而，面對長期照顧的居家服務之供需狀況，是否能達成平衡？從監察院調查

資料得知，有關照顧服務員需求推估，2017 年人力需求 32,172 人，待充實人數為

12
5,687 人；及至 2020 年人力需求 38,738 人，待充實人數則為 8,087 人，得知人力

資源的短少，應該是長照服務會持續面對的問題，人力短缺的問題政府似乎仍有待

加強；為此，監察院於 2020 年糾正衛福部：

「汲汲於拓展長照服務據點佈建及服務

提供數量，欠缺服務提供之監測與品質管控；另政策造成住宿型機構及醫療機構的

照顧及專業人力流失，迫使機構負荷量大增」
（監察院，2018；監察院，2018；監

察委員，2020；監察院，2020a）
。直到去年（2022 年）自「衛福部長期照顧管理資

訊平台資料」取得 2021 年 1-12 月統計「照顧服務員」在職人數 74,601 人，而同

時期全國長照服務使用者統計人口數為 388,866 人，兩個數據比例約為 1：5，亦即

平均每天一位居服員要照顧 5 位個案，從服務對象的需求來看，差距頗大，似乎不

足，也凸顯出「一對一」的居家服務量能之不足。

從上述資料得知，長照 1.0 政府匆促實施迄今已超過 15 年，歷經監察院調查

糾正、立法院修法，然而，長照人力規劃運用設計未盡周延，長期照顧的人力問題，

包括安養機構、養護機構、長期照顧型機構、失智照顧型機構等，甚至是居家服務

面臨人力不足問題，如何增加照顧服務人力、拓展人力資源？這不單是機構能解決

的，更是政府政策必須面對的考驗，實有深入了解之必要。

（四）照顧服務人力培育有待提升

政府自2007年即鼓勵高中職辦理照顧服務課程，藉由學校單位進行人力培育

與養成，然而，從教育部統計全國高中職試辦照顧服務科就讀學生人數（圖6）來

看，近三年（2020-2022年）就讀學生人數分別為：558、673、641人，學校數分別

為14、13、12所，其中幾所學生僅個位數，足以凸顯選擇照顧服務科就讀的情形，

仍有待提升（附錄一）。

13
 圖6. 全國高中職試辦照顧服務科就讀學生人數
資料來源：教育部統計處網站，研究者彙整製作

面臨人口結構的高齡化趨勢，先進國家皆面臨如何確保照顧人力質量的挑戰

（徐明仿、李德純，2021）
。由於照顧人力需求提升、照顧服務員其專業知能為服

務品質之關鍵（林麗慧、張志祥、林以軒，2021）
；透過各種培訓，具有專業能力

的照顧服務員提供服務，方能呈現專業形象，增加職業認同（鐘琳惠、藍福良，

2019）
，進而提升其居家服務資源之質量；目前長照人力分布情形，從事居服工作

以女性為主，而且大多是中年婦女，如何獲得社會各階層：年輕族群、中高齡者、

新住民以及原有家庭照顧者…的重視參與付出？如何強化各種人力資源的培育，

不只是勞動力，還有管理階層人才的投入？如何提升第一線的照顧服務員的專業

與認證，強化其專業形象，以扭轉民眾的刻板印象，並引導社會大眾對於長照有正

確的認知與觀感，均是政府應該關注的重要議題。

從上述資料可知，除了透過學校教育培訓或儲備人力之外，社會各階層是可以

拓展並且有待開發的人力資源，尤其要滿足社區照顧的居家服務工作，更需要大量

的人力支援，也需要居服機構培訓招募，更需要政府政策的支持，才能妥善解決或

克服人力供需等問題。

14
二、研究目的

研究者試圖釐清長照政策推動至今的過程，尤其是長照 2.0 實施之後，有關居

服員人力的發展與供需之情形，進行研究及分析；進而瞭解居服員人力培訓及執行

現況，以及居服員就業市場、勞動條件、薪資等；進而提供使居服員能安心、穩定

就業的職場經營策略；或許亦能減輕居服員人力的不足，滿足居服機構的人力需求。

綜合以上研究的動機，針對居家服務員人力資源發展概況，想要了解其問題：
（1）

居服員的工作動機及其職涯規劃與專業訓練為何？（2）居服機構對於居服員之培

訓與職能發展為何？（3）居服員之職場困境與因應為何？

從長照 1.0 就有居家服務員人力短缺以及相當多的困境，卻少有全面性討論以

及相關的研究，甚至也少有針對區域性的研究，如：研究者所居住的桃園地區。因

此，俾利相關政府單位或機構、人員之參酌，期待可以達成以下研究目的：

（一）瞭解居服員之個人專業能力養成與職涯規劃

（二）瞭解居服員人力資源發展之組織培訓與職能發展

（三）瞭解居服員面對職場困境個人與組織之因應

（四）提供對於居家服務員人力資源發展之政策參酌

15
 第二章 文獻探討

本研究主要探討長期照顧服務的照顧服務員人力發展的歷程。因此，設定第一

節長期照顧與居家服務；第二節居服機構的人力發展與運用；第三節桃園市居家服

務人力發展概況。本研究並就相關主題，檢閱有關文獻論著，進行探討。

第一節 長期照顧與居家服務之意義及概況

一、長期照顧意義及其實施概況

（一）長期照顧是全球化趨勢

長期照顧的意義，係指身心失能持續已達或預期達六個月以上者，依其個人或

其照顧者之需要，所提供之生活支持、協助、社會參與、照顧及相關之醫護服務（長

期照顧服務法第三條，以下簡稱長照法）。現行長照 2.0 的政策總目標，分為四項

（衛生福利部，2016a）
：（1）建立優質、平價、普及的長期照顧服務體系，發揮社

區主義精神，讓有失能的國民可以獲得基本服務，在自己熟悉的環境安心享受老年

生活，減輕家庭照顧負擔；
（2）實現在地老化，提供從支持家庭、居家、社區到機

構式照顧的多元連續服務，普及照顧服務體系，建立關懷社區，期能提升失能者與

照顧者之生活品質；
（3）向前端優化初級預防功能，銜接預防保健、活力老化、減

緩失能，促進老人健康福祉，提升生活品質；
（4）向後端提供多目標社區式支持服

務，轉銜在宅臨終安寧照顧，減輕家屬照顧壓力，減少長期照顧負擔。

長期照顧之概念，起源於西方發達國家，經過廣泛的實踐，逐漸取得認同；英

國自 1948 年頒布《國家救助法》，之後持續推行各種政策，2003 年開始實施《健

康與社會照護法》，其有關長照法律相對齊全。德國於 1994 年實施全民長照保險

制度，日本和韓國分別於 1997 年和 2007 年實施長照保險法；美國主要通過商業

16
長期保險制度和醫療保險制度，提供長照服務，這些長照制度，大致由公共保障和

商業保險共同構成；至於台灣約於 1971 年即有民間醫院辦理的居家照服務等老人

相關照顧方案，1983 年台北市政府也針對老人照顧開始辦理「在宅服務」
，及至 1999

年開始建構長照計畫、2007 年開始推行長照 1.0、2017 年推行長照 2.0；長照政策

發展，政府對於家庭照顧者越加重視，長照服務的實施，不僅改善被照顧者，也改

善了照顧者身心健康與生活品質；長照制度之實施，需要完整的人力投入，以及充

足的財源挹注，建構完整的服務體系（傅從喜，2019；劉歡，2022；鄭思妤、李玉

春、黃世傑、王素琴和陳雅美，2022）。

從上述資料可知，長期照顧政策之實施，是全球化的趨勢，更是發達國家必然

重視的社會福利與關懷，對於台灣社會愈加嚴峻的高齡化現象，更需政府訂定更加

完善的長照政策，以符合社會期待，以及能夠有效緩解家庭照顧者的壓力，並給予

被照顧者的生活尊嚴與適當妥善的支持協助，然而，目前的長照政策與推行狀況，

是否符合大眾的期望與需求，值得我們深入加以探求。

（二）我國長期照顧推行後問題重重

有關長照 2.0 計畫，其服務組合類型與樣態，是否符合需求？對於長照需求人

口、政府政策目標、服務類型與城鄉執行之差異，監察院調查發現，實際需求人口

數未明，實際服務涵蓋率以及期望目標值，亦無法確知，財源穩定性亦有疑慮，影

響資源配置及永續性，監察委員陳小紅針對下述課題，提供行政院研議改善：
（1）

長照基金財源能否充足穩定；
（2）政府權責分工以及與地方溝通協調問題；
（3）人

力待遇規劃運用是否妥善；
（4）服務能否確實符合民眾需求；
（5）A 單位接案及規

（6）長照 ABC 功能與服務之效能是否不彰；

劃等問題； （7）長照資訊系統能否運

作順暢；（8）長照 2.0 據點設置問題；（9）偏遠地區交通接送服務的問題；（10）

偏遠離島地區送餐的問題（監察院，2020）
。監察院（2020b）於 2020 年 5 月 19 日

17
指出，有關長照 2.0，汲汲於拓展長照服務據點佈建及服務提供數量，欠缺服務提

供之監測與品質管控；另政策造成住宿型機構及醫療機構的照顧及專業人力流失，

迫使機構負荷量大增，對衛福部提出糾正案；再者，監察委員指出，衛福部對於加

入長照服務提供單位的勞動合作社是否適用勞動基準法，以及所屬社員擔任居家

照服員實際工作時數的合理性等問題，衛福部也未與勞動部建立協調合作處理機

制，此均造成實務現況上難謂無服務「衝量」算計之疑慮，並招致長照失去人情味

的質疑。

另據立法院法制局法案評估報告（蔡琮浩，2021）指出，目前長期照顧以市場

導向之趨勢，造成城鄉嚴重落差與無法契合照顧需求，且服務流程、長照人力、人

才培育、地方資源不均、財源籌措，以及照顧者經濟負荷等諸多問題，需積極面對

外，仍應加強考量長照使用者之能力與條件、城鄉與地區差異及核定等級之平衡性、

公平性、完整性與動態性之滾動評估等，並建立保障重大失能者、符合個別需求或

經濟能力較差等弱勢族群，依經濟能力設定部分負擔上限等相關配套措施，避免造

成經濟與健康有能力者，過份享受長照資源；經濟能力困難失能者，卻無法充分利

用或不敢用，甚至長照對象因無力繳納部分負擔而停止使用，與立法目的背道而行

之狀況。

目前長照政策之擬定與推行，藉由福利社區化與照顧產業化，提供家庭老人照

顧服務之缺口，卻有資產調查或身分別的資格限制，而限縮政策的普遍性（黃志隆，

2022）
；對於長照長遠的人力發展機制與制度，長照服務供給能量不足，人力資源

呈現結構性短缺，導致長照服務難以順利運作現象（趙忠傑，2020）；政府仍然需

要更多資源投入和創發機會，以及思維其管理評估或支持協助之角色（黃彥宜等人，

2021）。

18
 從上述資料顯示，長照2.0計畫實施之後，衍生不少問題，而有關居家照顧服

務人力之服務流程、培育與需求，在以市場為導向的趨勢中，造成城鄉落差，難以

契合照顧需求，似乎問題重重；對於長照政策實施之普遍性，以及政府能否投入更

多資源與機會，能否從管理評估走向支持協助的角色，似乎是有效推行良善的長照

政策的重要關鍵。

二、居家服務意義及其實施概況

（一）長照居家服務項目及滿意度

依據長期照顧服務法（以下簡稱長照法）第 9 條規定：長照服務依其提供方

式，區分如下：（1）居家式：到宅提供服務；（2）社區式：於社區設置一定場所

及設施，提供日間照顧、家庭托顧、臨時住宿、團體家屋、小規模多機能及其他整

合性等服務；（3）機構住宿式：以受照顧者入住之方式，提供全時照顧或夜間住

宿等之服務；（4）家庭照顧者支持服務：為家庭照顧者所提供之定點、到宅等支

持服務。黃志忠（2014）指出，居家服務就是一種提供家庭照顧者工具性支持的重

要服務方案之一，亦即以多種形式的工具性與情感性支持功能，來解除家庭照顧者

因照顧提供所產生的生理、心理與社會壓力與負擔。因此，本研究之居家服務係指

到宅提供服務，至於其服務項目，依據長期照顧服務法第10條規定：（1）身體照

顧服務；（2）日常生活照顧服務；（3）家事服務；（4）餐飲及營養服務；（5）

輔具服務；（6）必要之住家設施調整改善服務；（7）心理支持服務；（8）緊急

救援服務；（9）醫事照護服務；（10）預防引發其他失能或加重失能之服務；（11）

其他由中央主管機關認定到宅提供與長照有關之服務。

居家服務主要提供身體照顧、家事服務及不涉及護理技術之照護工作，服務對

象以「失能老人」與「身心障礙」者為主。依照其長照失能等級 2~8 級，個案管理

員擬訂照顧計畫後提供服務，經由受過專業訓練並取得證照的照顧服務員到個案
19
家中協助，包含基本身體清潔、基本日常照顧、測量生命徵象、餵食、餐食照顧、

協助沐浴及洗頭、喘息、陪同外出或就醫等服務，其滿意度皆在 9 成以上；對於照

顧服務員的照顧技巧及服務態度也有 87%及 93%表示滿意（衛福部，2015）

。依據

衛福部於 2022 年 7 月 14 日行政院第 3811 次會議（圖 7）顯示，民眾對於服務照

顧均有 9 成以上滿意度（衛福部，2022）。

圖 7. 自 2019 年至 2021 年長照服務滿意度

資料來源：衛福部（2022）

（二）居服員招募培訓難題待解

長期照顧的居家服務，係強調以個案為中心，以服務或指導個案的服務（蔡宜

蓉，2022）；而長期照顧是勞力密集，低薪、工時長、吃力、又不討好的產業（黃

惠璣，2019）；政府在政策方面，缺乏對長期照護人才培養的國家標準，包括專業

照護者的認證機制、照護服務的規範或指南，也是長照人力良莠不齊的主要原因

（趙忠傑，2020），營造不友善的產業經營環境。至於業者未能建立明確職能發展

路線，未建立工作職稱、內容、表現與薪資調整的差異化層級（葉嘉嶽，2021），

這些問題，對於照顧服務的供給與需求，以及服務品質等方面，均造成負面的影響，

20
勢必釀成長期照顧推行的一大阻擾，不只是考驗居服機構以及政府政策之實施，亦

是第一線居服員面對的難題，恐影響居服人力資源之投入。

研究者於居服機構任職期間，在實務上發現，居服員的付出，對於被照顧者家

庭是高度滿意的，居服員的人數雖有逐年增加的趨勢，且因居服員薪資調整及「長

期照顧服務給付及支付標準」由「時數」給付額度，改採以「服務項目」（照顧組

合）為計價單位服務，但自2022年9月2日修正《長期照顧服務人員訓練認證繼續教

育及登錄辦法》第18 條中規定，登錄之長照服務單位，以一處為限，從政府或居

服機構的管理層面來看，似乎可以掌控居服員的選擇，但似乎又讓居服員兼職工作

性質，造成一些困擾；長期照顧政策發展由1.0至2.0迄今，一直皆未解決人力供應

問題、人員資訊管理、人力資源職涯發展規劃、升遷管道、照服員分級制度，人力

控管不易且流動率高；長照居服機構須透過多方位管道招募培訓，面對人口快速老

化、長照需求人口數快速增加等處境，在在顯示居服人力，均亟需招募與培訓的難

題。

21
 第二節 居家服務組織人力資源發展與運用

一、人力資源發展的意涵

（一）人力資源發展概念帶動組織成長

人力資源發展的意義，係由雇主提供、有組織的學習經驗、特定的時間內、組

織整體績效與個人成長（簡建忠，1995）
，亦即在於整合並運用訓練與發展、組織

發展與生涯規劃等三要素，以作為增進個人群體與組織效益的一種專業（李聲吼，

2004）
。人力資源的制度和管理，是組織發展經營的核心，面對經濟高速發展的社

會，日益競爭激烈的市場，良性的人力資源，是組織順利發展的重要關鍵，組織人

力資源制度越完善合理，人資資源所耗費的成本或面臨的風險，都將大幅度的降低

（左小南，2022）
。楊美華（1996）指出，人力資源發展可分：（1）人可以經由訓

練發揮潛能；
（2）人力資源效用可達最高化；
（3）經由持續教育與學習可應付快速

變遷的社會。藉由人力資源發展（Human Resources Development）可以改進工作績

效，勝任工作職務，滿足個人需求，因應組織內外變遷（楊美華，1996）。

對於居家服務機構而言，居服員居家服務之績效，係單位督導評定及其自評狀

況，為其綜合考核情形（林佳靜、羅俐茹，2015）。然則，為提升居服員之績效，

居服機構勢必需要藉由人力資源發展概念，運用訓練發展等教育學習，帶動組織成

長，以強化居服員個人專業，才能勝任工作，成為居服團隊有效的人力資源。

（二）人力資源發展策略提升組織效能

人力資源發展應當具有一套完整策略，包括：
（1）求才：以哪種管道為主？招

募流程、任用標準、整體效果等以及遭遇的困境與因應；
（2）育才：職前教育訓練

的流程、方式、時數、主題？安排等以及遭遇的困境與因應？（3）用才：居家照

22
顧服務員派案任用的過程、派案原則；居家服務督導的督導方式、頻率和原則等以

及遭遇的困境與因應；
（4）留才：居家照顧服務員的薪資計算、考評、獎勵、福利、

懲罰標準、職涯規劃、留任策略成效等以及遭遇困境與因應（許仁芳，2014）
。國

發會（2013）在「育才、留才及攬才整合方案」中指出，育才，為充裕產業人力，

提升其職業能力，透過強化求職者實務知識、技能與專業化，以及進行跨領域學習，

穩固理論運用與實作之聯繫，同時因應經濟及產業變動所需之新興產業及服務業

所需人才，提升求職者質與量，以符合產業需求；留才方面，對於基層人才面，檢

討修正勞基法有關定期契約之規範、開發婦女及基層勞動力。人力資源發展藉由人

力發展，通過組織化學習活動，增進人員知識、技能或改變行為（楊美華，1996）
，

有別於人力資源管理之運用人力資源，透過管理層面，以達到組織目標；人力資源

發展著重「育才」觀念，以增強人的能力，以提高生產效能，以提升生活品質，以

教育／訓練、職涯發展與組織發展等三項（HRD）核心主軸活動，交替循環，藉個

人至組織整體效能提升，達成建構「量小、質精、戰力強」的組織，並發揮「小而

精、小而強、小而巧」現代化組織發展目標（葛惠敏，2012）。

綜合上述可知，人力資源發展係融合訓練、教育與發展等三項學習活動，更為

關注相關策略之運用；因此，對於居服機構居服員人力資源而言，促使個人與組織

同步成長，是居家服務發展的關鍵要素，才能有利提照顧服務的效能。

二、居服人力之職場意願與職涯規劃

（一）需求動機不同影響職場投入

居服員投入職場的工作動機，男性與女性均為：
（1）經濟壓力；（2）獲得快

樂；（3）親友支持；（4）經濟不景氣；（5）認同工作意義；（6）緣分。至於其

留任原因以及工作面貌，男性比較關注家庭經濟壓力、督導的鼓勵，女性則傾向人

際關係與個案或家屬的認同；男性體能狀態、情緒理性較女性為優，但社會大眾對
23
其有刻板印象，而女性雖然服務範疇較男性多元，但職場風險較高；兩者均希望能

夠提高薪資福利，並提升社會地位；據研究發現，教育程度越低、居家服務總收入

越高、家庭總收入越高、服務使用者越容易溝通，居家照顧服務員受訓後，越願意

投入居家服務（陳振盛、謝振裕，2017；黃睿宏，2021）。

影響留任的意願，與工作特徵、工作結構、關係和溝通、工作環境、對工作的

反應、就業條件，以及心理負荷、工作負荷、督導支持、薪資、實現自我成就感，

均有關連（蔡榮發等人，2022；Tourangeau, Patterson, Saari, Thomson, & Cranley,

2017）
；據研究發現，從環境層面的工作環境風險性、組織層面的內外在激勵、家

庭層面的工作家庭衝突及個人層面的利社會行為，與居家照顧服務員的留任傾向，

均具有相關因素（詹麗珠、陳怡靜、劉嘉雯，2022）；或因工時彈性而投入職場；

或因個人經驗、自我期待、工作認同，產生差距，而影響其投入職場之意願，或者

因心理或工作負荷而離開職場（楊筱慧，2014；鄭美娟，2014；明勇，2017；賴亭

君等人，2018），甚至因為性別刻板印象，亦會影響其工作概況（張純菁，2018）。

綜合上述得知，居服員的工作場域是位於服務對象的家裡，案家即是職場，服

務地方的環境安全、外在薪資福利、內在成就感、自我實現、以及職場與原生/婚

姻家庭的角色衝突…似乎都深深影響居服員心境以及去留的因素；至於性別差異，

似乎也有影響，對於男性而言，投入或者留任居服工作的最大誘因，皆為經濟因素，

女性則偏向人際互動；而性別差異上，對於居服員服務個案，亦有心理調適之問題，

故此在人力招募與運用上，值得參考。

（二）勞動條件複雜影響留任意願

居服員的勞動條件涉及居家服務機構、被照顧者及其家庭，政府應該關注居服

員，成為其後勤支援，以提升居家服務的勞動條件，居服員的工作頗為繁重與複雜，

其勞動條件的困境主要為：
（1）月薪偏低；
（2）長期工作容易累積負面情緒及心理
24
負擔；
（3）居家照顧服務員所處的勞動環境之職業風險非常高；
（4）服務對象的問

題可能會歸咎於居家照顧服務員身上，影響居家照顧服務員的自尊心；
（5）居家服

務的過程難免有性騷擾的事件發生；因而研究建議以下事項：
（1）薪資制度的調整；

（2）轉場工時的補助；（3）職業災害的預防；（4）性騷擾的防治；
（5）訴訟外紛

爭解決機制；
（6）師級證照的法制建構。至於。除此之外，照顧服務員年齡普遍偏

高，體能衰退將為主要工作困擾，致使吸引年輕勞動力、中高齡勞動力，加入長照

產業乃為當務之急（鐘琳惠、藍福良，2019；張文彬，2022）。低工資、不規律和

不確定的工作時間以及缺乏雇主提供的福利使其變得困難，成為居服員續留居家

照護的變數（Paraprofessional Healthcare Institute, 2020）。

從上述可知，不穩定的勞動力會增加業務成本和管理複雜性，包括職業培訓和

職業安全與衛生的提供。要提高居服員人力投入，單憑居服機構的招募，恐怕心有

餘而力不足，勢必需要仰賴政府政策與輔助，才能有效扭轉並改善居服員的勞動條

件，如此一來，才能在根本上提升居服人力的質與量的問題。

（三）考慮社會大眾觀感與評價

雖然，政府於長照2.0中，對於增加照顧服務人力方面，除鼓勵中高齡者二度

就業外，也鼓勵新住民投入服務工作外，更要吸引年輕世代學子的加入（衛福部，

2016）；一般社會大眾多不認同居家服務員之專業性，因部份的照顧工作與外勞的

工作內容相同，甚至認為他們與外傭相差不遠（鄭美娟，2014；明勇，2017；）。

至於性別平權觀念以及提升男性居服員專業形象的宣導，塑造男性投入居服領域

之重要，以扭轉社會大眾性別刻板印象，尤其男性較能勝任體力勞動，更是極需勞

動付出的居服工作，不可或缺的勞動力（黃睿宏，2021）。

照顧服務者對照顧工作之價值觀與評價，往往受社會大眾觀點影響，降低投職

場的意願；面對服務對象性別不同時，為避免不同性別服務對象的爭議，可與其他
25
性別居服員搭配服務；然則，居服人力投入問題，政府理應責無旁貸深入檢討，透

過形象宣傳，以提升居家服務的效能。

（四）多元族群社會文化差異

長照服務除了性別問題之外，還有多元族群文化的問題，據徐美惠（2020）研

究發現，有關原住民與新住民之跨族群提供服務的衝突與困境有：（1）體制與偏

見的問題；（2）語言溝通的問題；（3）文化信仰差異的問題；（4）跨族群居家

服務友善職場環境缺乏的問題。至於成功因應的化解之經驗有：（1）以正向態度

面對偏見：同理心、接納、尊重；（2）加強溝通技巧，提升專業知能；（3）同儕

經驗交流，增進資源網絡協助；（4）建立民眾正確居服認知，修訂具體服務規範。

另外，面對社會的多元族群文化，尤其是地處偏遠的原鄉，洪宏與姚卿騰（2022）

認為，臺灣各原住民族間的文化具有差異性，每一個族群都有自己的生命與文化脈

絡，每個族群都會發展出有自己的「照顧文化」，具備自己的風格。

因此，居家服務的模式，勢必因應各種不同族群，而有所差異，居服員面對多

元族群文化，對於照顧服務的工作經驗，也會有所不同。針對原鄉的照顧服務，洪

宏與姚卿騰指出，可以將照顧從「他助」，發展成「互助」模式，形成「在地人服

務在地人」的部落照護系統，不僅協助解決部落的長照及就業等問題，並可以促使

部落長者獲得適切的支持服務。

（五）擴大發展職涯規劃

為強化長照人力資源，培育更多人才投入職場，教育部國民及學前教育署高中

職照顧服務科的職涯規劃（圖 8）
，也提到「不只是照顧服務，更能當『照老闆』」
，

以此來鼓舞年輕學子成為居服員之後，不僅能晉升管理階層，更可以創業。

26
 圖 8. 高中職照顧服務科職涯規劃
資料來源：教育部國民及學前教育署網站

詹麗珠、劉嘉雯、龔珏穎（2021）研究指出，從事長照服務的居服員應該具備

其職涯發展的規劃（圖 9），從居服員身分做起、居家督導員、長照師、個案管理

師，不只是「從做中學」
，獲取豐富的工作經驗，更可透過不斷學習或者進修，強

化自己的管理能力，足以晉升管理階層，擴大自己的職涯層面，成就自己。

圖 9. 長照人員職涯發展圖
資料來源：詹麗珠、劉嘉雯、龔珏穎（2021）

職涯規劃係以自我探索為重要起點，透過自我探索增進自我了解，找到個人優

勢與職業適性，進而對職涯發展有明確目標及提升的方向，並進一步做好學習規劃

與職涯準備工作；近年數位化及科技跨域應用的趨勢，求職者較以往更不容易了解

27
市場所需的職能，零工經濟的出現，使得青年勞動保障受到考驗，少子化後家庭經

濟壓力較小，以及學歷貶值等現象，使得青年對職涯規劃的思考不如以往積極。其

實，最重要的關鍵在於政府是否能提供更為完整妥善的政策，或參考國外經驗，日

本、韓國、德國已將照服員能力設計進階制度，並依分級方式設定不同工作與職業

位階，以提升照服員之照顧能力，日本亦將勞務付出差異納入支付制度設計，以工

酬相符的良好支付制度、及分級制度設計留住照服員，除了強化其專業形象外，並

能增進居服員自我探索能力（吳肖琪、黃敬淳、葉馨婷，2015；吳忠育、林嘉慧，

2019；邱麗家，2021）。

這些職涯的規劃和憧憬，是否能夠吸引社會大眾以及年輕學子加入，亦有待時

間來檢驗，有關強化照服員留任問題、發展照服員分級制度、設計工酬相符之支付

制度努力，以吸引更多人才投入照服員行列，充實照顧人力，這些問題，均值得關

注。

綜合上述得知，提升社會大眾對於長照服務的正面評價，增強兩性工作平權的

觀念，重視跨族群文化差異，妥善運用原鄉人力投入照顧工作，尤其桃園市有一原

住民區（復興區），對於長照服務的人力運用，應當具有更長遠的效能，也能克服

偏遠地區缺乏人力的窘境。然而，這些問題除了有賴政府政策考量，對於居服機構

或者居服員本身而言，居服工作的職場投入，必然要面對許多的抉擇，除了自身的

工作意願外，還涉及勞動條件社會觀感與文化差異等因素，這些因素似乎彼此環環

相扣，也與居服員的職涯發展與規劃，息息相關。

三、居服人力資源之招募培育與職能發展

（一）居服員之資格取得與任用

28
 機構組織對於人才之任用，首要問題，就是薪資；據研究指出，針對有關薪資

福利待遇、職涯規劃、工作環境、工作價值、招募機制等五個面向，進行調查，發

現其中以薪資福利，最受關注，比例佔最高（王定宇、陳宥杉、張惠真、張臺衛，

2020）
；尤其，長照 2.0 施行後照顧服務產業平均薪資成長幅度達 17.6%（林國榮、

黃秀梨、黃春長、徐雅媛，2020）
，年紀輕以及大學學歷，在照顧服務產業求職具

優勢，但人力流失也最為嚴重（林國榮、成之約、蕭晴惠、黃秀梨，2021）
。因此，

居服人力的任用問題，應當高度重視。

依據老人福利服務專業人員資格及訓練辦法規定，照顧服務員應具備下列資

格之一：
（1）領有照顧服務員訓練結業證明書；
（2）領有照顧服務員職類技術士證；

（3）高中（職）以上學校護理、照顧相關科（組）畢業。至於有關照顧服務的職

業訓練政策發展歷程：（1）2003 年：分署辦理照顧服務職類訓練計畫；（2）2004

年：擬訂「照顧服務福利及產業發展方案」
，建立認證制度；辦理照顧服務員技術

士證照考試；（3）2010 年：改由勞動部勞動力發展署之各分署（改制前行政院勞

工委員會職業訓練局各職業訓練中心）開設專班辦理，持續至今；（4）2017 年：

補助地方政府辦理照顧服務用人單位自訓自用訓練計畫、補助地方政府辦理照顧

服務員專班訓練計畫；（5）2019 年：「辦理照顧服務職類職業訓練補助要點」，修

訂訓練單位資格、補助原則，以及規範訓練單位於各班次結訓後 90 日內，應落實

就業輔導計畫，並結合當地就業支持體系，積極輔導結訓學員參加技能檢定及就業

（邱泯科、徐伊玲，2005；林國榮等人，2020，2021）。

然而，有關照顧服務受訓之後投入職場，林國榮等人（2020，2021）研究認為，

有以下幾種情形：（1）受訓學員訓後約有 33%~35%投入照顧服務產業；（2）都會

區培訓學員訓後投入就業服務就業率較高；（3）長照中心/護理之家、醫療單位培

訓學員訓後投入就業服務就業率較高。林國榮等人發現，受訓完成後的人力，多數

29
屬於「要照顧自己家人」的比例最高，占 35.4%，其次是「找到更適合的工作」占

26.2 %。

除了職業訓練之外，紮根於學校教育似乎可對長照服務人力培育，有所裨益，

提升長照人力專業形象或學生未來進入職場後的留任率，應該要：
（1）促進學生認

知職涯進階發展；
（2）加強「人際關係與溝通」
、「情緒壓力調適」等心理健康相關

議題之課程。學校教育可將照服融入課程，甚至從做中學，並增加高齡活動帶領訓

練與時數、提高同理心等課程，以提升學生學習興趣與成效；再者，居服機構除了

從職訓或學校教育等管道獲取人力外，亦可主動出擊；為建立培訓制度，各單位可

與設有老人照顧服務相關科系或長照等相關科系的大專校院合作，幫助照顧服務

員取得學位提升社會地位，亦透過學術與實務的交流，讓年輕人更認識照顧服務產

業的不同面貌，吸引年輕世代投入照顧服務產業（蔡孟愷，2019；陳碩菲，2020；

楊芳雅等人，2021）。

從上述資料得知，不論是職業訓練或是學校教育，目前政府均已投入相當多的

努力，然而，除了課程安排問題之外，如何藉由多元管道及宣傳方式，逐漸改變社

會大眾對照服員之印象，尤其是運用自訓自用優勢的訓練課程，才能吸引更多的人

力投入、促進更多的社會關注，強化長照服務人力的品質與數量。

（二）居服員之招募訊息與管道

招募是指組織為彌補短缺之人力資源，設法運用某些管道，以吸引應徵者前來，

招募可視為尋找可能員工，激勵應徵者的過程；針對就業市場招募管道的研究指出，

大致以下列為主：
（1）人力銀行網站、
（2）校園徵才博覽會、
（3）親友介紹、
（4）

政府求職求才網站（如就業 e 網）、（5）報紙雜誌廣告、（6）學校就輔單位、（7）

醫院所架設之網站、
（8）人才仲介公司（劉彩娥、王萬琳，2017）；而在尋職的過

程中，以親友推薦為主要管道，可見，個人藉由社會網絡結構中所處的位置而取得
30
的各種資源，仍是求職者無法忽視的重要工具之一（廖茂宏、魏慶國、林羨咪、楊

紅玉和黃曉令，2007；林秋緣與詹昀姍，2018）。有關長照產業招募宣傳廣告的研

究結果發現：
（1）薪資政策對長期照顧機構吸引求職者有顯著影響；
（2）形象招募

廣告對求職吸引力具有效果；
（3）形象招募廣告效果不及薪資優遇政策對求職吸引

力的影響（楊芳雅、吳柏霖、徐慧莊，2021）。

綜合上述觀點得知，居服員的招募，可藉由一些特定管道或活動，將職務相關

資訊傳遞給有興趣的人，刊登或架設網站之廣告、網路或校園徵才、員工或客戶推

薦、自薦、雇用離職員工、公私立就業輔導機構、就業博覽會、人力仲介、建教合

作，以及同業介紹、人力銀行、培訓機構等。或者以面對面、口耳相傳、臉書、群

組等方式，均可提供不少資訊來源。居服人才的招募管道，相當多元，除了一般管

道或藉由形象廣告宣傳之外，親友間之口耳相傳，是不可忽略的重要管道，然而，

薪資問題更是吸引居服人力之關注，成為投入職場的關鍵因素。

（三）機構對居服員之培訓課程

人才培訓與課程規劃，是一種專業養成的繼續教育；大前研一認為，專業應當

具備「先見力、構思力、議論力與矛盾適應力（呂美女譯，2011）；要稱得上專業，

至少要具備3個要件：專業精神、專業倫理與專業能力（何飛鵬，2012）。這些素

養，應該要藉由不斷學習與反思而來，對於機構組織或個人而言，應從教育訓練（包

括基礎及在職教育）出發，及提升自我價值與社會地位，成為專業將指日可待，且

有助於未來照顧服務員的招募及留任（明勇，2017）。

適切研發適合青年世代之照顧服務課程設計，吸引青年世代投入照顧產業，並

提升青年世代對老人正向態度與建立正確職業觀念（洪宏、姚卿騰，2017），或者

發展的失智照顧電子書及虛擬實境體驗教學內容，比起傳統課室講述教學，更能符

合居服員的學習需求並提升其學習動機及興趣（梁憶茹、宋惠娟、蘇信鳳、王秀美、
31
辜美安，2021）；此外，研究發現，居服員對於行動學習電子書內容清楚且方便學

習，可提高學習動機及失智症照顧知能，比起傳統課室教學更為方便，可做為居服

員失智照護教育訓練規劃之參考，以提升其失智症照顧品質（林孟薇、李文禮、蘇

信鳳、宋惠娟、王秀美、李浩銘與涂世俊.，2022）。

綜合上述可知，居服機構人力培育完善與否，勢必會影響組織運作。尤其是在

職期間的學習與再教育，關係到居服員能力表現與工作風險，更關係到居服員的效

能以及對居服機構的貢獻；然而，對於大型組織機構，似乎容易推行完整的更具前

瞻性的人才發展制度，至於小型機構能否比照辦理，值得關注。至於多數居家服務

在職教育課程主題，未能符合職場需要（例如：失智症照顧），凸顯居服課程有關

訓練的不足，加上多數的居服員為高中職畢業或非照顧相關科系畢業，未有完整的

養成教育課程，居服員對於照顧的知能是否能滿足患者之需求，本研究認為仍有待

商榷。

（四）機構對居服員職能發展之規劃

針對照顧服務工作人力，以「非受雇人員」或「正式員工」二種身分進行服務

規範、培育訓練、薪資福利等職能管理，期使照服員獲得良好工作環境、被照顧者

得到優質服務，據研究發現，具有穩定的留任率，並得知良善的職能規劃與管理制

度是具有成效的（葉嘉嶽，2021）
。詹麗珠、劉嘉雯、龔珏穎（2021）認為，照顧

服務員工作職能與教育訓練結合是必要的，而且，重視工作成就感與專業感，才能

提升工作品質。因此，應該透過工作職能基準的設定檢核人員工作能力，結合組織

人力資源發展策略，以培育人才，提升照顧服務員之工作價值。詹麗珠等人指出，

某基金會依照顧服務員工作特性，分為三大面向，如下：
（1）核心職能；團體合作、

品德操守、人際溝通；
（2）一般職能；主動積極、危機處理、溝通技巧、工作指導；

（3）專業職能：生命徵象測量、足部照護、協助沐浴洗頭、協助使用日常生活輔

32
具、協助排泄、肢體關節活動、翻身拍背、基本身體照顧、家務協助、代購或代領

或代送服務、失智症教案帶領、行政庶務。並將照顧服務員工作能力分為以下等級，

以作為晉升管道：新進居服員（L1）
、月薪制居服員（L2）
、照顧專員、照顧專員主

管職。將照顧服務員的工作職能，分為五等級（表 2）；剛初任對於工作職能設定

基本門檻（等級 2）。照顧服務員到職，每季由機構設計核心職能相關之題項進行

考核，並檢視其專業技術評值以作為月薪居服員晉升管道。

表2 職能等級分級定義

5 專家等級，可教授他人 精熟有關知識與技術，活用變動複雜的工作。

4 獨立等級，可支援他人 獨立運作經常變動的工作，並能提供支援。

3 獨立等級，偶需支援 獨立運作部分變動的工作，偶需他人支援。

2 入門等級，仍需支援 依指導進行判斷理解的工作任務，需他人支援。

1 概念等級，需要監督 具粗淺知識與技術概念，需要他人監督與指示。

資料來源：詹麗珠等人（2021），研究者彙整

黃瑞臻（2021）以永信社會福利基金會為例之研究，提出組織團隊氛圍塑造的

五項作法：
（1）作業流程；
（2）薪酬制度；
（3）員工權益與支持系統；
（4）培力制

度；
（5）輪調制度。試圖藉由建立明確作業標準與職務說明書，提升員工安全感；

在薪酬福利方面，將薪資分為五個等級（如圖10）
，運用激勵因子策略，展現留才

效益；注重照顧服務安全機制，降低職場風險與職業傷害；利用團體督導時機，相

互學習，建立居服教練概念，確保訓練品質與成效；人員培育制度會與內部人員輪

調機制進行搭配，一來可以確定每一個職位都有一個以上的人員可進行代理工作，

更可使人員應職務輪調有多元學習的機會。

33
 圖 10.居服員薪級與升遷制度
資料來源：黃瑞臻（2021）

研究指出，我國照顧服務員證照制度之政策規劃，可訂定短、中、長期目標，

政府部門可採行專業證照發展方案，透過適當專業分級提升照顧服務品質，吸引及

留用優秀人才；未來我國居服員之分級制度應該將工作年資、教育訓練內容及時數

以及公正的認證單位予以考慮，而居服員的分級制度，應該依不同級別設定其應具

備之能力；至於分級的居家照顧服務員制度，不僅可以提高國人對居家照顧服務員

的地位看法，更能使長期照顧人才得到專業的養成與培育，並有利於組織職能發展

之規劃（鄭鈞元，2022；李德純等人，2022）。

綜合上述資料得知，機構組織的人力培訓與職能規劃，以及證照的分級制度，

不僅可以穩定人力的流動率，提升專業服務品質，強化工作績效，塑造專業形象，

對於組織與成員具有相當大的作用，也對機構本身極具成效。

四、居服員之職場風險與自我照顧

在居家服務過程中，充斥著職場風險，包括性騷擾、肢體暴力、語言暴力、惡

劣環境、不被尊重、職業傷害等，導致居服員員暴露在無工作尊嚴與充滿危機的服

務情境中，根據研究結果，除了提升居服員的專業形象與待遇外，應該做好居家照

顧服務前的風險評估、健全居家照顧服務支援體系，並強化服務個案及其家屬的理

34
解支持等措施，以提升居服員工作滿意度，改善居服員勞動條件及降低職業風險，

減少居服人力流失，緩解人力資源不足的窘境（李國平、姜娜、李樂，2017）。居

服員之工作場所，有別於一般職業場域，是在被照顧者之家中，面對工作場域往返、

照顧服務等問題，不免滋生各種職業傷害或壓力等職場之風險問題，謹分述如下：

（一）職業傷害對健康的影響

影響職傷勞工精神症狀之因素共有六項：
（1）生理疼痛與復原狀況不盡理想；

（2）申請職業傷害補償與相關資源不易；
（3）執業場所缺乏職場正義；
（4）就業

缺乏保障；
（5）缺乏雇主的社會支持；
（6）提早復工導致受傷地方傷害加劇。至於

居家照顧服務員的職業傷害有以下情形：（1）生理上的職業傷害，如：移位負重、

動作反覆、時間壓力、環境不佳、未妥善使用輔具等造成；（2）心理上的職業傷

害，如未獲得案家的信任與認同、性騷擾、不合理要求造成的壓力、溝通技巧不佳

造成的傷害等；居家照顧服務員的工作，雖然持續在職訓練，加強工作知識、能力

與技巧，然而，居家照顧服務員仍然不停傳出受傷的訊息，職傷患者受傷後三個月

之精神狀態，據研究推估，全國職傷勞工精神狀態，發現職災發生一週內有8.3 %

個案自殺意念，而受傷後3個月有2.7%個案有創傷後壓力症候等問題，以年有57,921

件職業災害數據推估，每年約有四千多名職災勞工可能會產生各種職場傷害帶來

職場壓力的問題（秦唯珊等人，2014；林銘輝，2021）。

郭俊巖等人（2015）提出，改善居家照顧服務員勞動條件及降低職業風險的政

策思考方針：（1）提升居家照顧服務專業形象；（2）個案在接受居家照顧服務前

須作風險評估；（3）個案及其家屬在接受服務前應安排衛生教育；（4）政府應該

透過宣傳管道宣導居家照顧之服務理念與服務內容；（5）建構居家照顧服務員合

理的薪資條件；（6）健全居家照顧服務支持體系。居服機構應該重視職業傷害等

問題，期待員工能以健康的身心投入工作，讓機構提升競爭力，塑造勞資雙贏（程

35
金龍，2018）
，降低或避免職業傷害，對於機構或居服員，是互利而且互賴的，應

該審慎關注。

綜合上述，職場上的職業傷害，往往會造成對工作的影響，而居服員身居照顧

服務第一線，每次的服務工作，都可能面臨個案服務時的移位或攙扶等技術問題，

對於居服員本身，亦將會承擔職業傷害的風險，因此，居家服務機構，對於居服員

的職業傷害與風險問題，應該負起更大的責任。

（二）職場壓力造成精神負荷

雖然居家服務與醫療機構的工作環境，有所不同，但涉及密切互動的工作任務

（例如處理患者/個案）與護理機構執行的任務相似，許多受傷風險是相同的。居

家服務工作被廣泛認為涉及多種形式的壓力，包括身體緊張和危險、來自處理個案

關係，以及個案家庭、社會環境的情緒緊張，因此，居家服務此一工作群體，其整

體的身體和心理健康狀況，低於類似的低薪工人群體。因此，多種動態因素會導致

居家服務的勞動力不穩定、工作不穩定、壓力和健康狀況不佳（Amuwo, Sokas,

McPhaul, & Lipscomb, 2010; Tourangeau, Patterson, Saari, Thomson, & Cranley, 2017;

Sterling, 2021）。對於居服員來說工作與生活能否兼顧、工作壓力能否與幸福生活

是正相關還是負相關？似乎關係著職場生涯的適應與去留問題，陳聰堅與林景瀅

（2021）研究指出，以「居服員的工作是很耗體力的」
、「害怕因做錯事造成個案的

傷害」
、「遇到無法溝通的家屬會有壓力」三個因素為中高齡居服員感到壓力的主因；

至於生活幸福感：以「生命非常有意義及目標」
、「對生活中的事件產生好的影響」
、

「工作上有成就感」的認同度最高。陳聰堅與林景瀅分析，整體工作壓力與生活幸

福感具顯著的低度負相關，居服機構應該重視居服員的工作壓力，並定期給予專業

培訓及溝通技巧之訓練，以提升其生活幸福感。

36
 綜合上述，居服員主要面對的職場，係服務個案的住家，對於原本屬於個案的

家屋，有時還須面對個案的家屬，必然會接觸到各種有形的合理無理的要求，或者

無形的精神壓力，甚至是家屬或個案的言語上或肢體上的傷害，這些風險，是難以

避免的。

（三）職場暴力的防範與因應

Di Martino 研究指出，國際勞工組織（International Labor Organization）、世界

衛生組織（WHO）、國際護理協會（International Council of Nurses）及國際公共服

務（Public Services International）四個團體將職場暴力共同定義為：「於工作環境

中，對工作人員虐待、威脅或攻擊，並影響其安全、安適或健康之行為，均可稱為

職場暴力」
，職場暴力主要可分為四大類，分別為：言語暴力、肢體暴力、心理暴

力及性騷擾（鄭婉汝、邊立中，2022）。

根據林仕玲（2019）研究發現，在訪查 620 位居服員中，分別有 433 位曾經遭

遇職場暴力，以言語暴力佔 35%最多，其次為性騷擾 32.4%居次，可知，居服員的

職場暴力盛行率近七成，足見問題之嚴重性。如何加強居服員面對個案或其家屬的

暴力行為，提供有效的防範措施或者申訴平台，係屬居服機構或政府單位，應該重

視的問題，除強化相關之在職訓練，或者設置申訴平台，以提高居服員溝通能力、

應變能力，降低居家照顧服務職場暴力問題，並能提升居服員專業形象。

職場暴力是普遍存在的現象，無論是居服員要加強自我保護教育和技能，機構

也要提供支持與關懷措施（謝雪女、翁欣蓉、莊昭華，2020），尤其，目前長照服

務人力大多數是女性居服員居多，而工作地點均為個案家中，故在職場上接觸多來

自被照顧者和其家庭成員，個案也因疾病關係（失智、精神官能症等）
，或有口頭

暴力、身體虐待導致居服人員之身心傷害。工作職場之安全與居服員的身心健康息

息相關，會造成生理健康狀況不佳，例如：消化道症狀問題、背痛、頭痛或自評健
37
康不佳等問題，以及心理健康的影響方面，例如焦慮、睡眠障礙、憂鬱、疲倦，甚

至是創傷後症候群等問題（Jang, Son, & Lee, 2021; Kim, 2021）。

（四）居服員自我照顧復原力

自我照顧，原指在醫療體系的照顧之外，個人對自己健康的照顧，後泛指專業

人員對自己工作壓力的因應與調適行為（蔡昌雄、蔡淑玲、劉鎮嘉，2006：138）

自我照顧，是一種先照顧好自己，才來照顧他人的認知，居服員面對個案服務，極

易面臨一些難題、情緒困擾，造成多重影響（林家淯，2012）
，居服相關機構應重

視居服員的工作壓力，並定期給予專業培訓及溝通技巧之訓練，以提升其生活幸福

感（陳聰堅、林景瀅，2021）
；居服相關機構應重視中高齡居服員的工作壓力，並

定期給予專業培訓及溝通技巧之訓練，以提升其生活幸福感（陳聰堅、林景瀅，

2021）
；若能提升個人職場的復原力，有助於降低疲潰感與離職率，復原力是個體

在逆境中透過調適力來克服壓力的動態過程（李歡芳、許晏寧、江惠英，2019），

據李歡芳等人研究發現，提升職場復原力策略，可以達到生活工作平衡與工作愉快

的目標。職場復原力及韌性，可提供問題解決能力、正念認知及壓力處理等，可避

免導致工作生活失衡，甚至影響個案服務或安全（黃婕羚，2022）。

黃源協與莊俐昕（2021）指出「社工員也有責任做好自我管理」
，對居服員身

分而言，應該也同等重要；蔡昌雄等人（2006）強調自我關照的重要性，除了照顧

個案，個人也要對自己的健康照顧；呂新萍（2019）研究發現，對自我情緒的覺察，

對自我期待的明晰，對內心渴望的觸碰，對服務物件的了解，對自己不足的反思，

藉由自我效能感與自我效能，可以提升自己體驗積極正面情感，並學習面對挑戰高

壓和多變情境的專業復原力。Coutu 認為，具備復原力的人，會以堅定的態度面對

現實，並從苦難中尋求意義，進而無中生有，即出找出解決方案（黃孝如等人譯，

2017）。

38
 居家服務工作，面對諸多繁雜因素，導致易生疲潰與離職意願增加，與其強調

組織機構等外在環境的關注，對居服員身分而言，諸多工作因素導致易生疲潰與離

職意願增加，與其強調組織機構等外在環境的關注，不如反求諸己。

綜合上述資料得知，居服員職場風險與自我照顧，是極有關聯的，因為面對職

場的複雜性，雇主有保護員工的責任，但除了仰賴機構組織的協助輔導，員工更要

能自我照顧，提升自己健康的義務，員工要能以健康的身心投入工作，不僅有利於

機構，有利於居家服務，更有利於自己；因此，透過自我照顧策略，打造自己的「復

原力」與韌性，面對多變化的個案服務，不僅可以提供較好的支持作用，也有助於

自己身心健康發展。居服工作面對的職場傷害、壓力與暴力等風險，是居服員工作

流動率高之重要影響因素；個人獨自遭受職場暴力等風險，也是壓力來源之一，導

致情緒緊張和傷害，致使居服員不堪負荷而離職，所以，職場暴力不僅是個人的問

題，更是機構人力穩定發展極其重要的關鍵。居家服務工作特質，較諸一般勞工職

場不同，居服員必須每天面對服務對象，甚至面對家屬，其職場環境係位於個案家

屋，其執行服務項目複雜，應如何提升服務品質或標準？居服員所要承受的責任和

付出的體力，卻是攸關服務對象的照護與安危，勞心勞力，吃力不討好，工作壓力

相對增高，各級政府、居服機構或者居服員個人，應該如何適時協助或看待呢？。

五、居服機構的組織文化認同

（一）組織文化認同與人力資源發展關係密切

組織文化對人力資源開發具有重要意義，組織文化對吸引人才具有重要影響，

決定人力資源發展方向，為組織創造良好環境（常治，2016）
。組織文化係組織認

同的構成元素之一，涵蓋組織價值觀，也反映組織與成員之間的關係，亦即組織成

員對於自己與組織認知為一體的信念（劉仲矩、廖淑華，2021）
；然則，人才招募，

不僅要審視應聘者的能力素質、性格特點、價值取向，並且要評估判斷對於組織文
39
化的認同（胡波，2022）
；組織認同對於工作意願，有顯著影響（張文衍，2022）
；

組織文化有了共用的組織文化基本假設，組織、人和環境就有了一致性，就有了心

靈的穩定性，就會更有競爭力（陳春花、尹俊，2019）
；成員進入組織前便帶有不

同的假定，須於工作經驗與溝通過程中逐漸形成共識，進而形成組織文化的一環

（宋冀寧、宋麗玉，2022）
；然則，組織文化和人力資源激勵機制對組織發展，具

相關重要的作用，組織文化與人力資源激勵機制實質上是共生、互補和互動的（朱

傳書，2016）
。組織文化的概念與形成過程，闡釋人力資源的文化屬性，彼此是互

相依賴、互相影響的關係（時桂平，2008）。

對於長照服務居服機構的居服員，面對個案服務，更需要價值取向的認同，以

及心靈穩定之支撐，組織管理階層，必然要營造適當的組織文化，藉由組織認同感，

招募員工，並開啟人力資源發展，才能提升更高的組織效益。

（二）員工績效來自管理階層營造的組織文化

有了人力資源才能創造績效，人力資源是任何組織成功的支柱，員工績效，取

決於人力資源部門的績效，倘若組織僱用有能力的專業人員，卻缺乏關於招聘和選

擇標準，將對公司績效產生負面的影響；招聘與選拔是人力資源管理不可或缺的關

鍵，這是搜索和獲得潛在候選人的過程（Anyango, Walter, & Muya, 2018；Karim,

Bhuiyan, Nath, & Latif, 2021；Mughal, & Malik, 2023）；李文斯登（Livingston）提

出「派格馬連效應」（Pygmalion Effect）認為：（1）主管對部屬的期待及方式，可

決定部屬的表現與職涯發展；
（2）優秀主管的特徵，就是能創造出部屬可以達成的

高表現期待；
（3）能力較差的主管，會造成部屬生產力受挫；
（4）部屬似乎都會照

著他們認為是主管期望的方式行事（譚天譯，2000）
；身為主管的管理階層勢必要

負起更多責任，才能有效招募並領導組織成員。組織的人才招募，應該掌握應徵者

的核心能力與職缺吸引力的對應關係，挑選深具潛力的新進員工（吳政道、魏永康，

40
2002）
；並從工作分析與工作設計、決定需要多少特定技能的員工（人資計畫）
、吸

引有潛力的員工（員工招募）
、選擇適合的員工（遴選）
、教育員工如何完成工作與

為未來做準備（訓練與發展）
、評估他們的表現（績效管理）
、獎勵員工（薪資制度）

和建立積極的工作環境（勞資關係）等實踐人力資源管理的措施，使組織展現最佳

績效（王精文譯，2012）。

因此，居服機構在人力招募時，要把對的人，放在對的時間，以及對的位置上。

招募居服員勢必要關注其價值取向，關注其組織文化與組織認同，接受組織再訓練

並學習照護相關知識，居服機構亦應增加學習技能之培訓，評估與獎勵員工，維持

良好職場環境，以促進員工績效，達成組織使命與目標。

41
 第三節 桃園市居家服務人力培訓與供需

一、桃園市居服人力供需之狀況

（一）從六都看桃園市長照人力狀況

根據衛福部資訊平台顯示，長期照顧十年計畫2.0長照服務涵蓋率，以六都來

看，新北市預估需求人數134,616人；桃園市則為65,507人，是六都中最少；至於涵

蓋率桃園市為54.53%，僅高於台北市35.26%、新北市50.03%（衛福部資訊平台，

2022）；再從六都的人口結構與長照人力做一比較（表3），僅就老年人口與長照

人力（照顧服務員）人力來看：桃園市老年人口（317,914人）與長照人力（5,261

人）對照於台南市老年人口（328,660人）與長照人力（7,320人），從此數據可知，

桃園市的長照服務人力似乎仍有強化的空間。

表 3. 六都老年人口統計與長照人力的比較

我國人口總計 新北市 臺北市 桃園市 臺中市 臺南市 高雄市

老年人口（65 歲以上）

4,004,096 664,121 502,496 317,914 414,846 328,660 490,593

長照人力（照顧服務員）資料 2022 年底

74,601 11,266 5,270 5,261 10,949 7,320 9,738

資料來源：整理自內政部、衛福部（2022）。

上述係衛福部統計長照人力（照顧服務員）的數據，但包含所有依長照法設置

的機構，倘若單計居服機構的居服員人力，只會更少；依據桃園市政府社會局 2022

年 8 月工作報告指出，桃園市已設立 98 家居家長照機構，由受過專業訓練且獲得

長照人員認證與登錄之 3,253 位照顧服務員，至失能長者及身心障礙者家中提供身

42
體照顧、日常生活照顧及家事服務，共服務 1 萬 2,023 人，計 323 萬 3,689 人次受

益（桃園市政府社會局，2022b）。

（二）桃園市各行政區長照服務目標人口推估

依據自2021至2025 年度桃園市長照需求人口分布推估（附錄二），目前桃園

市長照需求人口，從各行政區域數據分析，以桃園、中壢兩區人數最高，其次，是

楊梅、八德、平鎮，而復興區所占人數較低；然則，對於長照服務的實施而言，其

服務目標狀況，似乎還有很大的發展成長空間，面對長期照顧之眾多關注，應有許

多改善的地方。依據審計部（2022）資料顯示，桃園市2021年度執行有關長照2.0

整合型計畫「長照整體服務使用情形」、「長照服務時效」及「服務供給量」等面

向，計有整體服務使用率等13項，約五成之績效指標未達成，顯示桃園市長照服務

體系使用成效尚待加強。例如：
（1）整體服務使用率目標值為48%，實際值為46.20%；

（2）居家服務目標值為53.08%，實際值為40.80%。審計部認為，桃園市雖各類長

照服務人力實際聘僱數已逐年增加，惟人力需求仍呈現供不應求之情事，鑑於長照

需求人口逐年增長，為免高工作負荷影響人力留任與招募，宜積極培育與擴展各類

長照人力投入服務體系，以增進長照服務量能與專業性。

審計部（2022）提及，桃園市雖部分長照服務具跨區服務性質，惟為避免跨區

服務產生交通成本及提供民眾多元服務，亟待加強拓展各區域內之Ｂ級單位，透過

提升各項服務涵蓋率減緩服務提供單位之交通往返及強化各項服務可近性等情事，

應予檢討改善。研究者認為，桃園市是一年輕城市，的確應該擁有更長遠的規劃，

才能保持活力，對於長照人力的問題，尤其是位居第一線的居服員，更需高度關注，

此亦本研究主題所要關注的與進行的研究目的。

二、桃園市居服人力培訓課程

43
（一）實施培訓計畫與留任輔導

有關培訓方面：為培育照顧服務產業發展所需人才，提升照顧服務品質並增加

就業機會，桃園市政府就業職訓服務處辦理「110年度照顧服務員專班訓練計畫」

及「110年度照顧服務員用人單位自訓自用訓練計畫」，其中110年度照顧服務員專

班訓練開設 252班次，預訓人數為825人，自訓自用訓練預計開人，自訓自用訓練

預計開班班11班次，預計訓練人數為1班次，預計訓練人數為20人，共計提供至少

845位民眾接受訓練。為民眾接受訓練。至於有關留任方面：訓後針對學員進行就

業輔導、推介及提供相關職缺資訊，並配合辦理相關照顧服務員就業相關職缺資訊，

並配合辦理相關照顧服務員就業獎勵（桃園市政府衛生局，2021）；辦理長照人員

教育訓練，為提升長照人員服務品質，辦理個案研討會及在職教育訓練培訓計畫，

持續提升人員知能，2022年12月25日至2023年2月，個案研討會辦理2場次，計166

人次參訓（桃園市政府衛生局，2023）。

（二）鼓勵用人單位自訓自用

桃園市政府為增加照顧服務產業之專業人力，並鼓勵失業、待業或在職勞工參

加照顧服務員職業訓練，與結合轄區長期照顧人力供需，辦理照顧服務員專班訓練；

另為提升勞工照顧服務專業技能，協助投入照顧服務工作，並落實照顧服務員用人

單位訓用合一，鼓勵其自訓自用，訂定訓練計畫，由用人單位提出申請。社會局每

年10月5日前提供照顧服務員次年度之職缺數與訓練需求數，以利開班規劃。每季

並統整居家服務單位、老人機構、日間照顧等照顧服務產業之職缺，以利就業媒合

服務。訓練單位辦理之訓練課程內容為學科及術科時數合計97小時，有關學科課程

55小時、術科課程42小時，依其業務須要增列照顧服務員訓練課程內容與時數，並

視需要納入勞動法令、生涯輔導、就業市場趨勢分析、求職技巧、職業道德及職場

工作倫理、人際溝通技巧、認識與預防傳染病等課程或活動。

44
（三）委託辦理在職訓練

依據桃園市政府社會局2022年3月份工作報告說明，為提升居家服務單位行政

效能及服務品質，訂定有關計畫，委託辦理訓練課程，提供完整且系統性之專業教

育，並實地訪視居服員服務品質，以瞭解個案實際使用服務情形；至於8月份其工

作報告指出，於2022年7月至9月，委託專業團隊辦理辦理3場次照顧服務員在職訓

練，提供從事居家服務之照顧服務員完整且系統性的在職訓練，並於2022年5月中

旬起針對居家服務對象進行滿意度調查，以及2022年6月底開始實地訪視居服員服

務品質與抽查照顧服務員自費班授課情形，作為後續服務改善之參考（桃園市政府

社會局，2202a、2022b）。

綜合上述，有關照顧服務員的職業訓練，似乎已有完整的規劃與課程設計。然

而，在訓練課程中，有關溝通與壓力，合計僅有3小時的學習；當取得資格的人力

投入就業市場，面對服務對象與家庭成員的溝通，以及居服員自身的工作壓力等問

題，是否仍會產生適應不良、認知誤差等現象？因此，能否讓居服員面對職場問題

得心應手、應變適當，似乎是值得重視與探究。

45
 第三章 研究方法

本研究主題係就長期照顧居家服務員人力資源發展之概況，並以桃園市為例，

從居服機構的需求與居家服務員的供應等兩個面向，進行探討。本章第一節說明研

究方法與研究概念，以及研究場域、對象、訪談流程之設計；第二節為資料蒐集與

分析方法；第三節研究嚴謹度與研究倫理。

第一節 研究方法與設計

一、研究方法與研究概念

（一）以質性訪談為研究方法

面對高齡化社會照顧服務的議題，如何關注長照居服人力發展，進行探討；研

究者可試圖根據他人對現象所賦予的意義，來理解或解釋現象。質性研究是一種將

觀察者定位在世界上的情境活動。它由一套解釋性的物質實踐組成，使世界可見，

這些做法改變了世界，將世界變成一系列的表現形式，包括田野筆記、訪談、對話、

照片、錄音和自我備忘錄（風笑天等人譯，2003；Denzin & Lincoln ,2000）。

在長照居家服務場域中，居服員為機構運作成敗的主要關鍵，其職場又不同於

其他行業，居服員的服務場域是被照顧者住家，想要完整去了解居服員的心境，並

不容易；客觀現實永遠無法捕獲，只能通過事物的表現去理解它，在研究中以方法

實踐、經驗材料、觀點和觀察者的結合，得到最好理解（Denzin & Lincoln , 2000）

，

是故，質性訪談方式，似乎符合本研究有關居服人力發展之議題。

（二）關注人力資源發展為研究概念

46
 本研究將藉由研究參與者觀察與經驗之訪談，了解在其在居服場域裡，對於有

關居服機構管理階層與居服員個人等觀點，從人力資源發展方面擬訂三個方向進

行探討：
（1）居服員之意願留任與職涯規劃；
（2）居服機構組織之招募培育與職能

發展；（3）居服人力之職場風險與困境因應，有關研究概念圖，如圖 11。

圖 11.研究概念圖
資料來源：研究者自行繪製

二、研究訪談之規劃

（一）研究訪談大綱之設計

研究者係連結研究主題、研究概念，針對居服機構管理階層與居服員，擬訂訪

談大綱（附錄三）分別為：
（1）基本資料：工作概況；
（2）育才發展：專業要求、

47
培訓策略、職涯規劃；
（3）留才發展：勞動條件；
（4）執行困境與建議：職場風險

與建議改善。至於，進行深度訪談，針對不同的標準，會有不同的結構類型，大致

可分為三類：
（1）結構式訪談：運用預設的結構式問題，順序不能改，不同受訪者

的問題大致一樣，可避免被受訪者主導，降低偏差，卻易缺乏彈性，可能對某些受

訪者不易深入了解；
（2）非結構式訪談：毋需預設訪談大綱，隨著受訪者談話內容，

自然溝通對話，通常是初步蒐集資料的方法，再結合其他研究方法，深入探討；
（3）

半結構式訪談：此介於上述兩者之間，亦即設計訪談大綱，針對訪談內容順序或問

題，保有調整彈性（王雲東，2020）。

本研究進行的訪談對象，是不同居服機構的人員，彼此服務場域以及服務個案

的差異性可能頗大，因此，面對不同職位或年資之身分，以半結構式訪談方式，隨

時視機調整訪談內容順序，較能保有彈性，達成研究目的之效果。為聚焦了解居服

員工作概況，將針對研究問題擬定訪談大綱（附錄三）
，分為（1）居服員的工作動

機及其專業訓練與職涯規劃；
（2）居服機構對於居服員之培訓與職能發展；
（3）居

服員之職場困境與因應等三部分，進行訪談。

（二）研究場域與研究對象之訪談名單

本研究將採取立意取樣進行選取訪談對象，亦即從可近母群體精挑細選出研

究參與者，每個研究對象因其特質不同，提供給研究者不同深度的資料，當資料飽

和，即可停止收案（吳麗珍、黃惠滿、李浩銑，2014）
。Rubin 認為，通過認真的訪

談設計，可讓讀者相信研究結果。如何選擇訪談對象，對於研究信度的確立是很關

鍵的，尤其是必須訪談合適的、有經驗的、有見識、能夠解釋的人；需要選擇能夠

提供全面看法、具有充分不同背景的訪談對象，來增進信度（盧暉臨、連佳佳、李

丁譯，2010）。至於訪談對象需要多少？Kvale 指出，需要多少研究對象才可以找

出想要的答案，就訪談多少對象；研究對象的數目，取決於研究目的（陳育含譯，

48
2016）
。因此，本研究必須蒐集了解該場域與研究參與者之訪談資料，才能釐清研

究主題與研究問題，為符合研究場域、訪談對象資歷以及對研究主題熟悉程度；謹

將研究對象與研究場域之設定條件以及訪談名單臚列於後：

1. 研究場域之選定

由於研究者長期居住於桃園市，並於研究階段時期，曾任職龜山區○○長期照

顧安養中心，後又投入龜山區○○居家服務機構，對於桃園市之服務照顧關注甚多，

因此，此次研究居服員人力資源發展，主要研究場域為來自任職服務於桃園市私立

社團法人長照服務教育發展協會附設桃園市居家長照機構及居家式服務類長期照

顧服務機構，有 A、B 兩單位之業務負責人及居服督導各 2 位及 7 位居服員（3 男、

4 女）分別服務龜山、八德、桃園等區。

2. 研究對象之條件

因配合其工作時間及訪談環境之考量，本研究採用「立意取樣」選取受訪者，

並徵得同意訪談，符合以下條件者，均列為本研究訪談之對象：
（1）參與長照服務

法規定長照服務人員所訂之訓練、認證，領有證明提供長照服務之人員；
（2）登錄

衛生福利部長照機構暨長照人員相關管理資訊系統，並職登於桃園市服務；
（3）居

服員已有接受失智症相關訓練及身心障礙服務相關訓練後，實際服務個案工作經

驗；（4）經說明研究目的，之後取得訪談同意書。

本研究所探討係居家服務機構，為了解居服員人力發展整體之狀況，本研究對

象針對居服機構組織成員：（1）業務負責人：2 名；（2）居家督導員：2 名；（3）

居服員：7 名，進行訪談；另外，考量訪談對象對於研究主題的觀點，可能因年資

關係而有不同深度之感受，因此設定自 6 個月至 12 年的職場經驗，期待能提供個

人工作經驗之參考，研究訪談名單，如下表 4。

49
表 4 研究訪談者名單

代碼 性別 年齡 職稱 學歷 年 訪談日期 任職 工作

資
區域 狀況

A001 女 54 業務負責人 商專 12 2023/01/31 桃園市 在職

A002 女 41 業務負責人 大學 2 2023/02/14 桃園市 在職

B003 女 26 居家督導 大學 3 2023/02/01 桃園市 在職

B004 女 29 居家督導 大學 2 2023/02/20 桃園市 在職

C005 女 66 居服員 初中 10 2023/01/16 桃園市 離職

C006 女 22 居服員 大學 0.6 2023/01/31 桃園市 離職

C007 男 33 居服員 大學 1.6 2023/02/06 桃園市 在職

C008 女 63 居服員 高職 2.5 2023/02/01 桃園市 在職

C009 男 22 居服員 大學 0.6 2023/01/31 桃園市 離職

C010 女 30 居服員 高中 2 2023/02/11 桃園市 在職

C011 男 28 居服員 大學 1.5 2023/02/16 桃園市 在職

資料來源：研究者彙整製作

50
 第二節 資料蒐集與分析方法

一、資料蒐集與紀錄工具

（一）以研究者為工具蒐集資料

本研究之研究者目前係屬長照居服機構人員，以此身分從事居服人力發展之

研究，是否會有 Lincoln 與 Guba 所謂偏見、情緒、疲倦、敏銳度不足等限制（鈕

文英，2021）？至於敏銳度的感受，以研究者身兼居服職場與主要照顧者兩種身分

來看，應當具有：
（1）反應性高；
（2）調整性高；
（3）即時性高；
（4）能蒐集整體

資料；
（5）可澄清修改或擴充資料；
（6）可探索研究參與者不尋常或獨特反應；
（7）

能使用默會（心照不宣）知識（鈕文英，2021）。

研究者面對研究居服人力發展之議題，要成為好的研究工具，理當保持開放的

態度，敏銳且具專業能力，持續反思，並檢視個人因素對研究之影響，以客觀理性

看待自己的主觀與情緒，使其合乎學術規範（鈕文英，2021）。

（二）以個別訪談蒐集資料

有關訪談問題之結構性，會因研究參與者之身分特性，適時調整溝通類型、訪

談問題的內容與順序（鈕文英，2021）
，由於本研究參與者來自不同機構，各自職

務亦有所不同，為能適當了解各自不同視角的觀點，獲取較為完整的資料，是以採

取半結構式訪談；再者，依訪談情境而言，將採用面對面之正式訪談，較能清楚觀

察訪談對象的肢體語言；至於依照訪談人數來看，本研究訪談對象計有 11 人，為

避免影響研究參與者工作與生活，倘訪談過程完整無誤，皆為一次訪談完成。

（三）訪談過程

51
 研究訪談之過程分別為：
（1）訪談前準備：遞送訪談意願與簽署同意書、聯繫

訪談時間與地點、準備訪談大綱與紀錄工具；
（2）訪談中：介紹研究主題、安置錄

音（影）於最佳位置、注意關係之建立與訪談氣氛之營造、適時關心與互動；
（3）

訪談後：標示錄音（影）資料、整理筆記、謄寫訪談紀錄（鈕文英，2021）。

（四）記錄工具

鈕文英（2021）指出，錄影，可同時記錄受訪者肢體語言，重複觀察行為，然

而受訪者可能覺得受到干擾而婉拒；錄音，使用容易簡單，唯缺乏視覺效果，需要

筆記補強；拍照，係靜態資料，可提供受訪者環境概況，然取景狀況不一，易造成

偏差；筆記，可臨時記錄特別狀況或重點，對受訪者威脅性較小，然而時間限制，

缺乏完整性。

對於機構中不同職務的研究參與者來說，面對居服場域，可能會有各種不同情

緒反應，而且在口語表達方面，言詞清晰度、速度，均不易掌控，為有效蒐集資料，

俾利訪談後之資料分析，本研究將採用的記錄方式有：
（1）錄音；
（2）實地筆記。

這些記錄方式，各有優點與限制，必須針對訪談對象意願而採用，並選擇最適當的

記錄方式，此亦為研究者要預先考慮與溝通之處。

二、資料之整理與分析

由於本研究訪談對象計共有 11 人，訪談紀錄資料勢必頗為大量，想要完整詮

釋訪談資料，確保分析品質而且具有說服力，Gibbs 建議：
（1）精細閱讀：透徹熟

悉資料文本；
（2）撰寫研究分析：運用筆記、日誌與備忘錄，引導分析；
（3）編碼：

整理資料，透過編碼、分類、檢索、比較資料；
（4）關係與模式：尋找不同角色、

情況、動機之間的相似或相異，亦即探討為何會發生這種情況，並對此模式提出解

釋與理由；
（5）分析品質：藉由編碼階層、持續比較，重新閱讀逐字稿、筆記與備

52
忘錄，以平衡分析狀況（吳佳綺譯，2010）
，此種主題分析分析的目的，在於能正

確獲取受訪者對於其經驗感受與行為的描述，其步驟如下：
（1）辨識資料內容；
（2）

去除重複；
（3）整合資料為代表性類別；
（4）給予命名；
（5）針對逐字稿片段，予

以編碼（畢恆達，2021）。

本研究為探討影響居服人力發展各種問題，期待藉由訪談對象不同職務身分

的經驗與感受，應該更能釐清本研究的諸多問題，因此綜合上述學者觀點，將就訪

談記錄資料，透過：閱讀、分析、編碼、分類、命名等方式，可以完成資料之彙整。

53
 第三節 研究倫理與研究嚴謹度

一、研究倫理

研究者與被研究者之間關係，會影響質性訪談之研究，從事研究工作的倫理規

範，以及研究者個人的道德品質，是不可迴避的問題；本研究探討居服機構運作與

居服員職場投入以及政策等面向，期待研究結果可以提供參酌，勢必要徵得研究參

與者之同意，並能公開發表，才能達成研究目的。因此，針對本研究目的與需求，

謹將研究倫理分別敘述於下（陳向明，2000；劉紫綺、朱美珍，2018）：

（一）告知同意原則

本研究以任職居家照顧服務場域之背景為對象，研究內容涵蓋個人與職場個

案、服務機構等工作經驗感受，研究者須尊重受訪者，並說明研究主題背景、動機

與目的，並請受訪者簽屬訪談同意書（附錄四）
，研究訪談者保有中斷參與之權利；

研究者應履行隱私保密等原則，保障受訪者之權利。

（二）保密原則

有關研究參與者的居服員、居家督導、業務負責人等經驗分享資料，均將妥善

保管，並依訪談規劃以編號或代號標示；訪談內容完成後之逐字稿，將提供受訪者

知悉，徵得同意提供本研究學術使用，不得另做其他用途；不批評受訪者個人行為，

並對其相關資料妥善保管與保密。

（三）公平回報原則

54
 研究參與者之訪談內容，多涉及居服實務工作經驗與感受，研究者可適機分享

或交流相關資訊；經由訪談過程，相互回饋，或可宣洩工作壓力、舒緩情緒，或可

促動彼此能量之提升或知識之更新，產生更為積極正向的生活心境。

（四）公開發表原則

本研究結果期待具有研究價值，可提供相關單位人員之參酌，因此，研究者將

徵得受訪者同意，如實完整公開呈現研究內容與結果，達成本研究目的，有關居家

照顧服務的人力發展之概況，對於政府政策、機構運作以及居服員的職場投入，均

能產生更大之助益。

二、研究嚴謹度

在社會科學領域中，應須關注信度與效度，亦即研究嚴謹度之問題，胡幼慧

（1996）指出 Lincoln 和 Guba 提及信度與效度的見解，認為信度是可重複性

（replication），效度則是指可靠性（dependability）、穩定性（stability）一致性

（consistency） ，直至 1995 年 Lincoln

、可預測性（predictability）與正確性（accuracy）

將之區分為：（1）確實性；（2）可轉換性；（3）可靠性；（4）可確認性（Lincoln,

1995；李曉風、余雙好，2006；劉紫綺、朱美珍，2018）
。本研究係採用質性訪談，

故謹臚列並分別敘述說明如下：

（一）確實性（credibility）

研究者將依受訪者之意願，選擇訪談時間與地點；儘量避開其服務及工作場所，

並確認其對於訪談提問之內容是否瞭解？或藉由不同方式反覆提問，檢視回答內

容是否前後一致？並適時與指導教授討論，有關訪談內容結果與發現等，以提高資

料的確實性與合理性（plausibility）。

55
（二）可轉換性（transferability）

研究者在每次訪談結束後，透過錄音與筆記，先行儲存電子檔案與整理紀錄；

訪談結束後，將受訪內容轉成逐字稿，再將其中訪談內容以文字清楚呈現，並針對

文字敘述意義，進行分類、編碼與分析，讓各個主題及資料能夠完整呈現。

（三）可靠性（dependability）

研究者原任醫學中心護理師，臨床工作超過30年，完成N0-N4臨床專業能力訓

練且通過學會個案報告、行政專案審查合格者，能執行重症病患之整體性護理，並

有教學、參與行政及執行單位品質改進之能力。公職退休後轉任居家照顧服務業務

負責人亦過半年，更又以個案家屬雙重身份，對於訪談內容的傳達、溝通與職場情

境之掌控，具備足夠知識與技能，應當可勝任此研究主題之訪談者。

（四）可確認性（confirmability）

由於研究者投入居服職場僅半年，有關居服機構實務方面，或難以全盤掌握，

對於取得資料與過程，應秉持開放之心態，不宜強調自我經驗認知及價值觀；然而，

為達成研究主題之可確認性，研究者在研究過程中，應持續自我審視及反思，或與

指導教授進行討論，調整自我偏見或價值判斷，以提高整體研究的嚴謹度。

56
 第四章 資料分析

本研究主題主要針對居家服務員之人力資源發展之研究，根據研究對象的口

述文本，進行資料分析，藉由深入訪談方式去了解居服員職場之投入與困境，以及

職涯職能發展等規畫狀況；本章根據受訪者口述文本，進行資料分析，故分為三節

進行敘述，第一節 居家服務員人力資源投入與運用；第二節 居家服務員之職能發

展與生涯規劃；第三節 居家服務員職場困境及其組織之因應。各節分述如下：

第一節 居家服務員職場投入與職涯規劃

實現在地老化，提升長期照顧需求者與照顧者之生活品質，此即實施長期照顧

的目標。長期照顧的居家服務工作，為有效達成居家服務照顧等工作，減少家庭照

顧者之憂心，促進被照顧者的身心健康，需要居服員人力資源之投入，但也需要居

服機構能夠針對居服員專業能力妥善運用，兩者相輔相成，配合得當。

一、居家服務員投入職場動機及其管道

居家服務人力之需求與供給狀況，是人力需求大於供給面，居服機構多半運用

各種招攬方式，以吸引居服員職場投入，對於居服員而言，其投入職場動機之價值

觀，會影響其工作意願，至於取得資訊的管道相當多元，謹分別敘述如下：

（一）居服員服務動機之價值觀有所不同

居服員的工作動機，各有不同，有的在乎收入，
「它又比講白一點，就是薪水，

又比其他外面來的，來的還不錯」
（C007-18）
；有的比較在乎工時，
「時間上面比較

彈性」
（C009-13）
；有的是未雨綢繆，
「可以用在自己的親人身上」
（C008-21）
；除

了工時彈性、薪資收入或提早準備等心態外，受訪者加入居服員行列，；有的是基

57
於回饋社會的服務心態，
「就是世上苦人多，因為從小就是很辛苦」
（C005-18）
，隱

含著將小愛化為大愛，以及感同身受的心境而投入，擁有一顆為社會為弱勢而付出

的心意。

因為我一開始最初，因為大學的時候，就有社會服務時數，然後我就

是剛好到樂生療養院去做服務，然後那時候就是覺得說，其實覺得說幫忙

照顧他們，我覺得很好的，一個就是蠻不錯的工作，能幫助別人，也可以

養活我自己這樣子，然後，所以那時候就有想說，如果以後有機會，我會

想要往這方面做。（C011-43）

會讓我真正進入這行業的是一個照顧我外婆的看護，那時候外婆在

醫院斷氣，那個看護在外婆最後的路程上，幫她整理的很乾淨，還換上外

婆喜歡的衣服，因為她的善待讓我想投入這個行業再去善待更多人。……

說真的是老人家，如果真的沒有年輕人，在家的幫忙，很辛苦。
（C010-29）

（二）居服員多經由口耳相傳與網路取得資訊

居服員投入職場，多半是經由傳統的口耳相傳，
「透過同事或朋友的介紹、路

過的招牌」
（C008-10）
、「有經過我的好朋友介紹的」
（C005-12）
、「家人介紹的，我

媽媽」
（C007-10）
、「我是朋友介紹的」
（C006-07）
；除了透過親友介紹之外，透過

網路資訊而得知，「我是經由 1111 人力銀行 APP 看到徵人」(C009-09)，經由報章

或網路平台了解後，報名參加培訓。

就周邊朋友、有些是家族企業的啦。不然就是大家這樣互相講啊！因

為我們那時候培訓結束，也有一些公司來介紹。（C010-18）

58
 自己因為有在那個就業服務站、…..那段時間，有去申請就業補助，

然後在等的時候，那時候就有看到了旁邊，有一些報章，就有稍微翻過，…..

我還是習慣，就會上網我再查一遍，所以就有看到徵人。（C011-45）

（三）居服機構藉自訓自用或推薦獎金主動徵才

對於居服員來說，除了被動式的口耳相傳而招募，亦有藉由培訓而進入職場；

至於，對於居服機構的主動出擊也是必然要做的，在訪談居家服務督導與業務負責

人，也了解機構不能只在網路平台提供招募訊息，必須積極採取行動，尤其是開設

居服訓練課程，對於招才的效益與幫助蠻大的。

招人的管道，第一個就是自己單位開課，第二就是去招生哪邊開課，

那邊開課我們去，主要是這樣子，我覺得開課比較有效、這樣子對自訓自

用，也可以先過濾。（B003-10）

其實，居服員的話，第一大部分有的是會在網路上面找，像 1111 人

力銀行、或者是 104、人力銀行，桃園的有頭路網站，那第二個部分，當

然就是必須現訓現用，所以我們會辦理這個大訓練，還有就是推薦，就是

由現有的居服員來做這種推薦的制度，那你可能要給他一些，推薦的獎

勵，…..或者是透過訊息，就是徵才廣告，就是這幾個管道，蠻多元的。

（A001-10）

開案歸開案獎金，也有就是比如說居服員，他們，他們介紹一個個案

進來，那真的有新人服務，滿 3 個月好了，然後就有一個獎勵金，譬如

說，或是說介紹居服員進來做，滿 6 個月，就是在每一個月團督的時候發

獎金。（B003-59）

59
二、居家服務員專業運用及其能力

居家服務對於社區家庭裡個案的照顧，是極其重要的長照服務，而居服員的專

業能力，勢必影響其服務狀況，尤其面對疫情影響，居服員還是要培養足夠的專業，

才能有效服務，居服機構也要了解居服員的能力，配合在職訓練或線上學習課程，

強化居服員專業素養，才能有效派遣個案，執行照顧服務工作。

（一）具備服務能力以勝任照顧工作

居家照顧服務之服務能力，必須具備足夠的專業知識及技能，才能有效執行任

務，雖然有的是想多了解照顧資訊而參加培訓的，
「我可以從這個上課過程中可以

去獲取一些，就是照顧的資訊」
（C008-21）
；所有受訪的居服員都認同專業訓練的

重要性，「當然要有這個專業，而且是要有證照失智跟身障，那都是很重要的」

（C005-14）
、「其實也是蠻專業的，像洗澡，移位等都要有訓練過的」
（C009-16）
；

亦認為服務個案並不困難，
「其實就只有陪伴及整理家務，外出陪去醫院洗腎或是

回診，其實複雜的不多，還有洗澡」
（C006-13）
；在訪談中，居服員皆異口同聲的

肯定，要投入居家服務勢必要具備一定的專業，在組織任用派遣上，才能得心應手。

我覺得進來可以學很多，那也或許，所謂的未來，可能會家人，或許

也會用的到，或許那我現在學了，我就到時候遇到時，我不會那麼慌張，

因為我會啊。（C007-34）

我相信有在職訓練及職前訓練，就是會有一些課程，或者因為疫情只

能出現線上學習，因為我們之前有一次、那個 AED 來上過課，因為我們

有去上過急救他們的課，因為我本來就知道怎麼用啦！（C011-12）

60
 因為真的要很專業，而且我有時候真的超佩服有些機構來的大姊，他

們在移位上，真的是太厲害了，護理師都不見得做，會做的到，…我覺得

算是專業，因為你要管灌什麼的，其實它也算專業。（C010-22）

（二）強化專業素養提升服務之成效

居家服務機構的新進居服員，對於服務項目，尚未嫻熟之際，有時候因為派不

上專業能力時，還是會發生大材小用的狀況；至於從居家服務機構的角度來看，組

織管理階層應了解居服員之能力狀況，並適時實施訓練或予以從旁協助輔導，強化

居服員的照顧服務能力，安心執行服務工作。居服人力的專業之運用或協助等問題，

需要適時輔導，以強化其專業素養，才有助於整體照顧服務成效之提升。

因為很多居服員，其實他們都是只有上一些很簡單的課，照顧服務員

訓練班，大概有 99 個小時，人家有的大概是 100 小時，大概就是 97 到

99，知識加訓練，那這樣子的一個受訓過程，這麼專業的工作，事實上是

不夠的，…（A001-14）

在桃園地區這個成長緩慢又急於穩定的環境中，原本自身的專業能

力是需要及必要，有時可能大材小用，有時又是迫切急需上工，端看發生

情況或對象去判斷。（A002-11）

所以他們一進來的時候，我就要他們實話實說，你哪一些是你真的沒

有接觸過，你不熟悉的，那我覺得安排有這些服務的，有這些項目的服務

個案，讓他去觀摩去兩次，第一次用看的，第二次的話就是自己實際操作

的，然後等於說資深的居服員在旁邊看妳操作。（B003-67）

（三）實施職前與在職教育有助於居家服務

61
 對於新進的居服員，機構實施的職前講習與機構的管理者的指導，具有極其重

要的角色，對於機構管理階層來說，妥善的職前講習，可以避免日後衍生許多問題，

不只保護組織也保護居服員，對於個案的關懷與付出，才能更加落實並有實質上的

助益。對於新手或者比較缺乏某相關經驗的居服員，不只對機構行事風格不了解，

甚至對於個案的服務協助，也不知道如何處理，機構應該適時了解掌握，並能提出

因應的措施，有助於居家服務工作之進行。

機構職前教育很重要喔！而且有助於我們對於工作業務的規劃與計

劃設計，可由我和居督及資深學姊依照居服員資歷及興趣選擇或安排個

督一定要參加，完成訓練表操作，不然出事怎麼辦？（A002-20）

有提供的職前教育，它就是可以了解居服員，他們在哪一方面還沒有

這麼熟悉，就是我職前的訓練有很多，如果是服務方面的話，它有很多細

項，….他在服務技巧，安排他跟著其他居服員去觀摩、去實習、這樣

，職前訓練兩次就 ok 了，可是
子。……如果說像這種（指對居服熟稔的）

他們一開始很不熟練的居服員，一對一自己去服務的話，我大概也會去兩

次。（B003-23~75）

以往的經驗，在職前訓練可了解公司的人事架構或職責，但是因為公

司仍處於成長階段，有很多標準流程未建立，但是對新進人員，會先看他

們的資歷及服務情形給予輔導。所以很多時候也沒有人可以詢問，都要靠

自己及去問同行或摸索。（B004-17）

（四）推展見習與實作制度以熟稔服務工作

建立實習制度，應該是許多機構會實施的制度，尤其對於新加入居服行列的人，

對於服務個案的服務模式，並不熟稔，尤其是要服務某些細節，例如：洗澡、抽痰，

62
更涉及到許多技巧，甚至會有性別差異之心理障礙，這些情形，均有賴於實習制度

的協助與輔導，以老手帶新手，引導其迅速進入狀況；至於對於新成立的機構，可

能礙於人手不足，有經驗的老手也不足，可提供的經驗法則也不夠，機構的管理階

層應該擬定居家服務的實務之流程，並輔導新進居服員有關見習與實作等訓練，協

助盡速適應並熟稔服務工作。

我想要給他們的幫助是，太多的課程理論都沒有用，我們會有一個實

習制度，也就是給在新進人員學習，並徵求案家同意。新入職工作的人，

另外有實習 24 小時的訓練小時，讓他們在技術上很會操作，慢慢學習，

到第三天就很會做了，因為有些是第一次做，會恐懼及心理障礙，例如幫

男生洗澡、抽痰，但是我們是一個專業提供者，要克服心理障礙，一個專

業的長照服務提供者，不能有男女生或性別上一個障礙，這個部分就要透

過心理加強想法，就是心理建設，也是要提升居服員專業形象。
（A001-21）

若是職前新人，則會安排依照工作手冊規定並依個人需求及興趣，再

派相關內容較簡單工作，而且有較資深居服員陪同，要見習 30 分到 4 小

時，先問個案及家屬同意下在旁邊見習及實作，要小心，不能被記點或投

訴。（B002-22）

三、居家服務員之留任與職涯規劃

（一）居服員薪資福利影響留任

居家服務工作量與複雜性，經常讓居服員身心俱疲，因而人力的流動性頗大，

對於居服員能否留任，關係到居服機構的發展，而居服員所在乎的，經常是薪資福

利或者一些實務訓練等問題，
「希望能夠安排技術性的教學，實際操作，薪資透明

化，能夠了解薪水的結構」
（C009-68）
；居服工作薪資的高低會影響居服員的去留，

63
尤其是新成立的居服機構，人力配置與服務個案資源，尚待增加或者補強之中，然

而，對於薪資福利的措施，或者有關政策與規定的改變，會影響居服員的工作心態。

機構如果能夠更照顧員工的話，當然啦。在薪資上的這個，所謂的提

高一點，當然是對居服，我們來講是最大的一種鼓勵啊！那也是能夠留住

的、最大的一個誘因，我覺得，應該還是在錢方面的想法是這樣，就是這

是很實際的。（C008-74）

其實我也不是很知道，只是好像變來變去，所以公司有時說服務可以

做，有時又說不行，說是政府規定的，那薪水算法又不一樣，我也不知道。

（C006-43）

我第一個月是一萬五，因為我只有半個月而已，然後後來是大概兩萬

九,接近 3 萬多了，接案越複雜就錢多但是會很累。（C011-59）

1. 居服員對收入計算感覺混亂

從事居家服務工作，是既勞力又勞心的工作，尤其面臨不同個案、不同地方的

服務，其身心情緒起伏的差異頗大，對於能夠稍微緩解其壓力或者撫慰的代價，無

非就是薪資收入，居服員還是期待薪資方面可以提高。然而，不同的機構其薪資或

收入之計算，並不一致，居服員對於勞基法的適用狀況，有些不解，尤其是關於假

日或者補班日的薪資給付問題，容易造成居服員因為不了解，心生疑慮，
「所以機

（C008-41）
構在之前訓練，或者在招募的時候，都沒有說清楚，這樣子是應該嗎？」 。

有人一萬多塊 1 個月，但是政府說至少要三萬二以上，然後我們每小

時至少要 200 塊以上，可是我們居服員的薪水都不一定，我甚至也曾經送

64
 一個便當外送 25 分鐘的車程、從公司，然後再到龍岡，很遠的地方然後

再回來。也沒有補貼油錢啊，或是什麼其他的福利。（C005-33）

居服員薪資，有些混亂，如果假日出來上班需要經過我們服務員同意，

而且國定節日出勤，工資會加倍發給。在薪資福利方面公司是採拆帳方式，

有些照顧服務項目 B 碼、G 碼、ＡＡ碼的給付金額，每家也都不一樣、

轉場交通津貼，我們沒有發。（C009-41）

那個補班日，它那天是沒有給假日加給的，但是勞動部規定居服員不

是參考公家機關的行事曆的，因為他們是時薪制人員，那公家機關，向督

導這樣，他們是月薪人員，所以就是不會不能適用的。（B003-49）

2. 居服員對福利制度相當重視

居服機構的福利制度，是組織穩定永續發展，營造員工幸福感不可或缺的政策，

頗為重要，居服員大多相當重視與期待，除了因應勞基法，幫居服員投保職 災、

意外險等保險制度外，有些機構並未訂有三節或年終等福利，有些機構則會列出各

種福利措施，以吸引更多居服人力之投入。

（1）訂有三節以及年終獎金或其他福利的機構：

政府規定應該有的福利，我們都有，不然會開罰，所以婚喪、生日禮

金、一切勞資會議都有規定，應該有的保險都會加保、職災、意外險、打

卡規定、交通安全、轉場里程計算、我們都有一定的流程規範、還有我們

是每半年打考績和有加強榮譽感表揚。……久任獎金及 3 節獎金、年終都

有、我們薪水或許沒有像其他家機構，但是都留在我這很久！又再回來工

作的。（A001-33~39）

65
 我們有 3 節獎金，然後我們還有照顧那個證照津貼，然後我們有員工

旅遊，員工聚餐，我們還有一個績效獎金，別家有的我們也都有，現在有

手機，看一看就知道了！大家都會比較那家的薪水和福利好。
（B003-56）

我們公司有提供交通費、跟三節獎金、年終，還有今年開始護理師加

給 1000 元。（B004-33）

（2）未有三節或年終獎金的機構：

可是一些基本的、年終，其實講真的，大家應該都蠻期待這一塊，比

如說其實也是蠻羨慕，有一些公司，….因為我有曾經到醫院問過，其他

的別家公司，什麼都沒有，年終也沒有聚餐，也沒有什麼，什麼都沒有，

3 節也沒有。（C007-60）

就是都有所謂的 3 節禮金，那他們也有年終獎金，是日照單位，可是

做居服的話，就目前的這一家公司是沒有年終、但是他們有的就是端午跟

中秋和生日禮金 1000 元，我們同學之間在 LINE 上都會傳來傳去。

（C008-

56）

（二）居服員對照顧服務之需求不同

居服機構對於居服員的訓練課程，大致均能利用時機實施，或者鼓勵其參與，

然而，是否能夠符合居服員本身的需求性？對於課程活動的需求性以及安排，應該

要視狀況而定，以滿足居服員的各種需求，例如因應疫情狀況使用電腦之問題，或

者是一餐飯菜的準備，必須符合被照顧者口味，亦有可能造成居服員的困擾。至於

實施或辦理課程的時機，要考量居服員的工作性質，其照顧服務之需求，並不相同，

66
了解居服員所缺乏的能力或專長，定期或不定期的舉辦，以符合並能落實居服員的

參與與需求。

我是很有經驗的居服員，可是長照 1.0 跟 2.0 有些不同，我沒有甚麼

學歷，只是比較會做事，可以經驗分享一些實務，我不想做去管人的事，

讓給年輕人吧！因為比較複雜或電腦我就不行啦！（C005-51）

我希望是心理輔導加強方面，因為有些個案會有些無理要求，對我很

受傷，雖然我是有護理背景，我知道他們的情況，但是未來要堅持走下去，

心理建設也是需要有的。（C006-25）

還是需要有很多的進步空間，譬如說：因為我是男生，像我現在我有

很多東西，其實還不會，像是備餐，……很簡單的 3 菜一湯，可是對我來

講，我完全不是很會，我就沒有辦法接案，我們要去學，我們去做，要怎

麼去料理？。（C007-82）

要進入這個領域的話，就是真的要不定期的訓練，這首先，所謂的受

訓來加強自己不足的地方，不定期會遇到的一些個案的一些突發的狀況、

所以我還是覺得應該要所謂的、定期的受訓會比較適當，這樣子的就是隨

時還是要準備，還是要有在訓練的。（C008-32）

（三）居服員對於職涯規劃多有期待

職涯規劃對於居服員來說，薪資收入的多寡，往往比升遷還要受到關注，就會

連帶影響到自我的職涯規劃，在乎薪資的居服員，對於機構的福利制度，會比較重

視。至於機構職能發展規劃狀況不一，也會影響居服員之職涯規劃，機構的職能設

計或規劃，可以提供居服員自我審視，對於居服員的自我發展或能力培養，均有所

67
助益，居服員期待可以透過機構的規劃與學習，累積個人經驗或能力。然而，職涯

規劃對於兼職身分的居服員，難以落實，
「本來可以兼職在不同家，因為政策的改

來改去，很不確定，造成我們居服員很多家都不能兼職做，更缺人了！」
（C009-72）

至於年紀稍長者，或者是二次就業者，總是覺得這是年輕人的問題，可能比較不具

吸引力。

我完全沒有規劃，因為當初就是想說，最主要就是很單純的說來，有

機會的話，就是把這一份所謂常識跟知識是應用在照顧自己老人家的身

上，所以因為畢竟我的年紀也不小了，所以我是完全沒有其他的規

劃。……我知道我們有丙級技能檢定，好像比較高一級，還要考技術喔！

我們也是依照公司規定服務項目去做，都是比較日常幫忙跟身體清潔，比

較複雜的，抽痰，我就沒有接。我沒有想晉升，所以留給年輕人吧！（C008-

40、C008-86）

現在然後整個福利也有再調整，但是好像整體來說，還是不足以去吸

引年輕人進來，就我的印象上面就是這樣子，那我相信，不管是現在或者

是以後，機構及長照都可以繼續和把這個更往完善的走、畢竟老人只會越

來越多，希望能繼續把這條路走好。（C011-63）

對未來我可能還是會想去別家有制度一點公司看看，….我也想進入

一個很有制度的管道升遷明朗的一個公司，但是因為目前我還不太會想

去做一個升遷，是因為目前薪水就是比較重要再加上住附近，所以我會想

要先以賺錢為優先。……我是覺得應該是知識及技術都應該具備，在工作

場所遇到時，依照我的能力處理，我現在還在學習中，多累積經驗後對我

都有幫助。而小卡證照居服員訓練只是基本的，但是工作上實際遇到的則

是我的經驗。（C007-63、C007-90）

68
（四）居服員期待溫馨的組織文化

居服機構對於居服員的關懷，不只營造一個團隊合作的組織，也要打造一個溫

馨感受的大家庭，以凝聚組織的向心力，不會讓居服員面對壓力極大的個案服務時，

感到孤立無援，彼此協力幫忙，互助合作。至於居服機構對於居服員的管理規定，

也會造成彼此認知上的差距，尤其是居服員的特殊工作性質，除了全職薪資身分之

外，對於以拆帳方式的居服員，其有關薪資權益等規定，往往造成一些爭議問題，

甚至令居服員難以接受。

每一次他們來，我們就是給他們一個最好的感受，比如說團督時，

不只有便當啊。然後我們就是也會有小點心啦。讓他們覺得說，回來機

構是一件很舒服的事情，然後呢？需要什麼幫忙、大家都會幫助他們，

不會覺得自己去服務的時候，只有一個人，所以這很重要。（B003-84）

有一次、我兒子往生了。往生了以後，我就跟機構先請假 2 天……因

為主任會覺得請假太久，耽誤後面服務，因為我才請一個禮拜的喪假，這

本來就是我的勞動福利啊！他就叫你退保，說你沒有做就沒有那個福利！

健保公司就不給你加入，那當然我很生氣，我在想說我在○○○會這麼久，

而且還介紹人家來，…..難過啊！（C005-37）

雖然大家來自不同地方住在桃園，可是都是來照顧需要幫忙的人，我

是沒有特別信仰的人，我們公司是理念是希望把愛傳出去，所以大家會互

相幫忙、建立共同價值觀、依公司的行為規範去達成目標，可是還是有人

會覺得公司規定太多。（C007-91）

69
 第二節 居家服務機構對居服員之培育與職能發展

居家服務照顧工作，能否行之久遠，能否穩定持續，提供被照顧者一個完善的

服務，其關鍵在於居服員人力資源發展的穩定性，對於居服機構或者居服員本身，

無論是居服機構的職能發展，或者是居員員的職涯規劃，均會有各自的考量，而這

些考量勢必關係到居家服務的維繫與發展之穩定性，本節就受訪者提供之資訊，分

別敘述如下：

一、居服機構在職訓練積極度有異

居服機構對於居服員的在職訓練，是極其重要的，尤其可以適時補足某些能力

或經驗不足之處，甚至可以藉由講習，彼此經驗交流，相互學習，達到經驗傳承，

不僅可以提升服務品質，也可維繫機構團隊精神，有助於機構的發展。然據訪談對

象所言，各家居服機構培訓狀況似乎不同，有的積極建立制度，有的消極因應。

（一）少數機構未積極實施在職訓練

少數機構針對有護理背景的居服員，認為已經具有專業，就未特別訓練，
「因

為我是讀護理的，所以公司就沒有特別在職訓練我，…因為都是一些基本陪伴及外

出，所以公司依照我的背景也就沒有特別訓練了！」
（C006-21~23）
；或者認為居服

員取得資格前已受訓完成，並未再實施職前訓練了。

因為我本來就在醫院做過看護，而且我後來去別的公司做，都沒訓練

直接上班。我連換藥、抽痰都會，這些訓練對我都沒有問題，我是從醫院

到 1.0 到 2.0。（C005-57）

目前我的這幾個工作，連上次好像都沒有提供，這樣的訓練、就只有

在我上課的時候，去受訓的時候，有這樣的機會實習到，真的到家裡的時
70
 候，就是我之前的經驗，除非有接觸到這樣的個案的時候才有辦法，就是

去應用上這樣子，我原先就會的。（C008-28）

他們的在職教育，可能就是請現任員工帶你去見習跟做一次，先取得

家屬同意，如果真的要講的話，就是只有這樣子。（C011-41）

（二）多數機構積極實施培訓制度

大多數居服機構，經常每月舉辦團督時機，實施在職教育研習或訓練，並適時

針對某些特殊案例，或者一些需求，安排課程，分組討論，彼此分享一些經驗，提

出一些有效的方式，大家相互交流意見與溝通。居服機構的在職訓練，不只是利用

團督時間實施，並鼓勵居服員參加其他機關單位舉辦的課程，甚至，提供優惠折扣，

鼓勵居服員參加機構內或者機構外辦理的研習課程，以強化其本質學能。

那因此進來的居服員，我們就要透過這個在職訓練，或者是督導，或

者是鼓勵他去參加，像一些特殊教育，例如說，像失智的，這個課程 20

小時，或者是身心障礙、二十小時或足部護理，現在的課程來提升我們的

專業。（A001-14）

依長照法規定每 6 年 120 個積分，若在機構內訓練收費會半價，若

是符合機構要求，在外受訓則會提供學費的 8 折，鼓勵他們進修，還有數

位學習平台登入後有長期照顧繼續教育數位課程。（B002-26）

我們每一個月有開那個教育積分的課程，每個月都有幫他們上課，然

後還有團督的部分，像我們昨天團督幫他們上那個課，就是失智的長輩，

他們不願意洗澡，那我們要怎麼去跟他溝通。….因為他們實際上很多都

有遇到，然後我們就分組討論，然後每個小組都提供出一個他們覺得有效

71
 的方式，然後大家集思廣益來討論，看說那種方式是不是真的可行的。

（B003-27 ~31）

二、居服人力之升遷制度與職能發展

居服機構對於居服員的職能發展，攸關居服員的職場能力，也涉及居服員與組

織機構的關係發展，對於要長期經營的居服機構而言，完整的職能發展設計，可以

留住人才，可以吸引更多人力資源的投入，更可以積極發展組織，擴大機構體系。

（一）重視或期待升遷制度與職能發展

居服機構的組織規劃，對於居服員人力資源發展，可以提供良好的升遷制度，

並且可以讓居服員妥善做好自己的職涯規劃，對於居服機構的發展與穩定性，是相

當重要的。

我的機構有一定升遷制度及規劃，而且我們已經培養鼓勵 2 位居服

員，一個現在讀空大社工、一個讀○○高齡科，我們有護理之家，○○及○○

都也在這實習，我們也有 A 單位，所以像現在 A 個管也是護理師及社工

師培養上來的。（A001-37）

有一些比較年輕，就是大學畢業，他們可能想說，就是居服員，畢竟

比其他行業跟其他時薪來講，它真的是稍微比較高一點，你要年輕的進來，

他們就會想要朝督導的方向，那如果說年齡比較大的，他們有一些，就是

覺得可能，這是我最後一個工作，我做完了，我拚一下，我就要退休了，

所以每個人的工作動機是不一樣的。（B003-38）

72
 我在學校上課有知道，日本跟英國的居服員都有分級，就像我們護理

師有分師一級、師二級、N3、N4。在任何醫院都可以用，可是居服員有

在機構、有在社區式。所以我不知道職能對居服員的情況。（C006-45）

（二）尚未規劃升遷制度與職能發展

對於新成立之居服機構，尚未規劃居服員之升遷制度或者職能發展，往往會影

響居服員之穩定度，對於在成長階段中的機構，單憑有經驗居服員服務個案，以賺

錢為優先考慮，仍易造成人員流動率高的現象。

因為我們才成立一年，而且老闆的女兒現在讀社工系兼做居服員，以

後就會接管公司，所以我們先求有居服員來，尤其是有經驗的居服員，仍

然是會以薪資來比較及福利好不好啦！流動率很高，仍屬成長階段。

（B004-23）

我們沒有分級制度，就是以實際工作經驗來分，若是有做兩年以上，

就算不錯了！而應該上的課都完成。居服員應該具備的能力，所以這職能

表現會在工作時遇到事情反應及處理，目前穩定成長中，大家比較想賺錢

為先。（A002-30）

73
 第三節 居家服務員職場困境及其組織之因應

居服員身處居家服務照顧工作之第一線，其工作場域又遠離機構，必須至案家

執行任務，其工作性質複雜多樣，其職場場域氛圍亦難控制與掌握，居服員之心態

勢必會影響居服機構的人力派遣，謹針對居服員之心態與居服機構之因應，分別敘

述如下：

一、居家服務員對於職場困境之心態

（一）居服員面對職場霸凌不受尊重

居服員的工作場域，是位於服務個案的住家，必須面對服務個案及其家屬，然

而，因為服務項目繁多，而且執行標準很難清楚說明，或者個案與家屬，明知而刻

意刁難，或者無意間出現言語或情緒之霸凌，即使居服員「覺得個案是心情是波動

的，家屬看到我們，照顧壓力會給我們，所以有時就是會被家屬的情緒帶著走。」

（C010-101）至於家屬或個案，提出各種不符合服務規定的要求，甚至疑似性騷等

行為，也會發生在服務過程中。

我很辛苦幫忙清潔，整理，可是阿姨覺得我弄不乾淨，叫我重作，還

有會叫我做這做那在洗腎時，要配合他的指令，若慢了，就大聲罵我，有

種言語霸凌的感覺，不受尊重。……其實都是老爺爺和老奶奶，對我都很

好，只是偶爾會有講話不客氣，罵 3 字經，很兇的。（C006-27、35）

有時候都會有疑慮，那我網路上有看到，請問你們居服員會去刷馬桶，

但是這個真的也蠻特別的，….那只是刷馬桶，只是一個順手的、有些機

構是說沒有不行，我們根本就沒有刷馬桶這個項目，那你說要順手的話，

74
 你有很多順手，你做不完、如果對方叫你順手幫我洗個車，你要嗎？

（C007-86）

工作安全上，有時候就是個案，可能有時候情緒上，如果比較難控制

的時候，類似有所謂的語言暴力或什麼的，這方面的，會比較常發生的、

還有也是發生過，就是，個案家裡有養寵物的，然後也會，因為可能對陌

生人的進入或什麼就會比較有攻擊性，我就有被狗咬傷。（C008-71）

我的同事是一位年輕女生,在幫阿公洗澡時候被摸屁股，後來家屬有

說對不起，說是因為阿公腦袋失智。但是後來聽同事說，她不是第一個被

摸了！（C009-74）

（二）居服員工作壓力與情緒之無奈

居家服務的工作，常因為個案身心狀況不一，而造成服務個案的品質，有所差

異，尤其個案健康狀況較差的時候，居服員服務時的壓力，會相對增加。居服員的

服務個案量增多，個案對於居服員的需求或依賴也容易增多，但是居服員本身也會

有身心方面或者需要處理個人事務的時候，面對自己要請假或者不能接手過多個

案時，會產生困擾和無奈。

感覺上如果是接到這種，比較急性、等級高 7-8 級或比較照顧辛苦的

這種人，也許做到有所謂的職業倦怠，就會覺得好像你會，就是你的投入

跟你的回報，好像是不對等的、薪水跟體力付出及不知道什麼的時候會有

事情，就是整個心情上就會有比較多的那個、所謂的心情會不是那麼美麗，

要了解這工作真的很辛苦，就是真的是要有很大的耐心去工作。
（C008-52）

75
 我現在讀長庚高齡，還要去機構和社區實習呢！服務老人家還是會

有壓力，雖然上班時間自由，但是學校有事或是要實習時，就要跟居督請

假找人代班、對同事很不好意思。（C009-16）

直接暴力的沒遇過，只是我剛小產完，所以體力恢復中，疫情關係，

沒有開課，之前的機構都會一直叫我接案，可是我真的身體還沒恢復，我

也沒有請假。…..只是說希望能人手多一點，因為有時候像我這樣，我下

禮拜我就要請兩天了，我早上一個阿嬤，她沒有人帶班，然後我就會掛

心，…我就不知道怎麼辦？。（C010-190-198）

（三）居服員面對勞動條件之負荷

除了薪資福利問題會是居服員關注的焦點外，從事居家照顧服務的路程與時

間壓力，以及服務個案衍生的精神勞累的狀況，或者時間彈性的工作性質，往往也

是居服員甚至是其家庭成員關注的問題。居服員對於勞動條件的需求性，會影響照

顧服務人力的穩定性。

我所謂的勞動問題，可能就類似像勞基法啦。或是勞動的條件什麼，

雖然說可能拆帳下來是薪水都蠻高的，每天不能超過 8 小時、公司說作

4 小時，至少有 30 分鐘之休息。（C007-60）

其實每天趕來趕去，有規定正常工時跟延長工時，不得超過 12 小時，

每月延長工時不得超過 46 小時，一週規定有 1 日之休息作為例假，我

想接喘息都不行，公司規定的，怕勞動部來查（C011-47）。

76
 依勞基法規定,一例一休,基本的傷病事假及特別休假都有，跟我在餐

廳打工時一樣，可以申請 10 萬 8 千元的就業獎勵津貼，要看機構有沒有

名額了，有發生日禮金。（C009-52）

雖然我是兼職我也是有勞基法保護,我已經滿一年了可以有三天休假，

但是我想換錢就好，不然我的個案沒人照顧。（C008-60）

我不知道，只是要騎車到處跑，比較危險，公司說有意外險及職災險，

我也不知道有甚麼福利，是公司算薪水給我，我們沒有年終及開工獎金。

（C006-33）

平均大概 1 萬多到 3 萬多，不一定，因為我這樣時間很彈性，可以陪

我老公去醫院檢查跟化療，颱風天不用上班，但是還是要交勞健保。

（C005-31）

（四）居服員實務經驗訓練之不足

對於居家服務機構來說，新進居服員的資歷或經驗狀況，是相當重要的，尤其

是居服員更要明確知道，自己的技能或相關知識是否不足，而機構管理者也要能夠

掌握狀況。對於新加入照顧服務的居服員，或者新進居服員初次執行居服工作，需

要機構配合實施相關講習或訓練，對於居服員本身要獨力面對服務個案，並熟稔服

務項目，並不容易，尤其是居服訓練課程與實務狀況，有時差距很大，
「我說真的

是有一段落差，因為沒有職前訓練，只教一些技術。」
（C011-16）對於居服員而言，

經驗不足，極易造成服務時的風險問題。

因為他們技術上可能沒那麼熟練，就是一開始的話，因為現在長照 2.0，

服務項目很多，有很多種，那我希望居服員他們每一個項目，他都要熟練，

77
 就是有時候變成說，好，我今天接到一個個案，當我想派給你這個居服員

的時候，你是有空班的時候，你反而跟我說，我不會管灌，我會覺得很困

擾，最後,就是我希望他們是全部都要會。（C003-67）

在服務中常見的基本身體清潔、協助洗澡洗頭、日常照顧、協助餵食

或灌食、煮菜、送餐服務、翻身拍背、關節活動、陪同外出就醫復健、家

務協助、代購、去拿東西、安全看視、陪伴…等。技術方面，比較實際上

的實作，我們不能換藥，若是碰到比較陌生技術，不熟會害怕。
（C006-29）

是沒有啦！就是隨到上班，然後也沒有什麼，公司叫我們騎車慢一點，

不要因為趕場而飆車，然後一些就是，如果遇到案主摔傷，還是說如果我

們不小心，幫忙移位自己受傷的解決方法。（C010-37）

那是一定有的，也比較不害怕,而且也可實際操作,再加上我的公司主

任和居督也都是之前是護理人員。…居服員的倫理守則及案家服務注意

事項,技術是輪椅移位及床上洗澡.鼻胃管灌食.並且會實際到個案家操作，

有學姊及督導帶我做，確定後才會放手。（C009-20）

二、居服機構對於居服員職場困境之因應

（一）居服機構對於居服員應適時提供協助

居家服務的場域，是在服務個案住家，居服員一個人面對個案服務時，有可能

發生意料之外的事件，甚至是一些突發或者很難控制的事件，機構對居服員必須積

極或者及時的協助，以妥善解決個案或者居服員的困擾。對於居服員面對一般問題

或者比較沒有時效性問題，居服機構的處理方式，可以較為妥善的引導或給予居服

78
員一些建議策略，以提升居服員的應變能力，對於居服機構而言，也是極其重要的

輔導措施。

1. 即時掌握狀況，解決居服員問題

就是我跟督導提出後，督導會跟家屬有一個溝通完之後，因為畢竟我

們也不能背個案下樓，那已經需要到我們這樣去扶，伯伯的腳也不能移動，

我們也真的無能為力，跟督導溝通，就是請兒子來，用背的到樓下，最後

就是也是有解決，所以機構也是有出來幫我們協助。（C007-74）

看是甚麼問題？若是我可以自行解決處理先處理，若是個案身體或

案家問題，先用電話連繫居督處理，居督與主任討論後，則會報給個管師

知道，公司處理態度還不錯，不會不處理。（C009-56）

當然是要先跟公司回報啊！我們受訓時都有提醒，就是問有沒有資

深的大姐來幫忙，我是覺得有問題，自己如果不能排除，就是打電話請公

司幫忙。（C010-175）

目前是沒有遇到特別困難，我會跟居服員一齊到案家了解現況及觀

察工作環境，只是有時龜山及八德兩地跑來跑去，時間跟距離有些遠。

（B004-39）

比如說：有一次，伯伯單身獨居想要買床墊，然後他希望我跟他一起

挑啊！然後把它搬上樓，但是那已經超出陪伴服務的範圍，我很困擾。我

那時候我們公司的主管、就出面幫忙協助，但是要找可以幫他送上樓方

式，….不能超出服務範圍，又不能違反長照規定，後來這件事情順利解

決了。（C011-61）

79
 2. 配合兼職居服員需求派案或支援

居服機構對於居服員的個案派遣問題，有來自 A 個管的因素，
「希望 A 單位輪

派案更加公開透明化，因為公平性遭質疑，我們是被動接到通知。」
（D004-45）也

有急需服務或是臨時取消，造成居服人力調配困難。從事居服的兼職者，比例不少，

不論全職或兼職居服員，均攸關個案服務照顧問題，對於居服機構也會影響人力資

源的分配，未有符合資格取得相關證照的居服員，也會造成機構發展的阻礙。有時

會因居服員的意願或專業能力狀況，而有所調整，對於居服員兼職身分的從業狀況，

往往其配合度與需求性，會造成機構人力運用的問題，甚至產生難以接案的窘境。

我們後來有開會研究及了解，很多居服員是兼職的，按照比例來計算，

他們也是應該有要有一個可以兼職的權利，都有勞基法保護。
（A001-35）

針對人力資源，機構招聘新進人力不易也不夠，許多兼職居服員還要

我們報備支援，居服人員管控不易，雖然案源多但居服人力有限。
（B002-

50）

因為我是兼職，公司 64 分帳，所以我只有上半天班，因為剛進來做，

我的失智證照還沒有完成，就不能照顧也失智的長輩，必須在交錢上課完

成才可接案，大約 15000 元左右。（C009-37）

我是兼職的,假日出勤或是喘息有加班費，因為很多居服員假日要陪

小孩不想接，但是我想多賺一些。（C011-53）

（二）居服機構定期訓練經驗交流提供學習

居服員面對的個案服務，狀況不一，遇到突發狀況的處置，以及事後的經驗分

享，可以提供機構其他居服員參酌，對於居家照顧服務，是不可多得的一種交流，

80
也可提升面對事件應變技巧的因應措施。至於保護居服員的工作權益或安全，對於

居服機構來說，需要加強有關規定或措施的宣導，尤其是關係到服務個案的人身安

全，更必須要求居服員了解整個服務細節，避免危及個案，造成居服員的過失，影

響機構服務品質與發展。

對啊！就是不要讓居服員受傷，所以鼻胃管灌食及尿管清潔的訓練

課程，居服員倫理，不能有金錢借貸問題，推銷物品，上下班不能遲到早

退，及交通安全等問題。（A001-25）

與員工之間的溝通，引導其信任與自我進修積極度較弱，與外部單位

溝通，常受壓迫或無視，而難以解決服務對象之問題。（B002-48）

我覺得我的目前遇到的狀況，或者是我有任何的問題，我們的督導、

跟我們的秘書都很樂意去幫我們處理，團督時同事之間會互相分享照顧

經驗，目前有一個案的問題，很多的問題，他常常有一些服務外的事情，

希望我們可以協助、處理這樣子……。（C011-61）

（三）掌握服務個案身心狀況並告知居服員

居服機構對於居服員的照顧服務等措施，要注意相關的配套，對於個案的幫助，

或基於保護居服員的安全，均需多方面關注與強化，例如：個案需要輔具使用與否

的建議。居服機構必須掌握個案身心健康的資訊，也必須完整告知居服員，俾利居

家服務的執行，尤其個案情緒或病情的穩定性，居服機構的管理階層勢必要能夠與

家屬保持聯繫，避免造成服務困擾甚至危及個案或居服員等問題。

我以一個業務負責人上來看，覺得還是在彼此間缺乏一個界線不明，

以及案家家屬的家庭問題，常會有些服務上界定問題，造成居服員服務上

81
的困擾，長照 2.0 依項目來服務，但是有些模糊地帶就必須要與家屬及個

案保持理性溝通。（A001-29）

居服員及個案、案家屬的溝通相對上是困難的，因為要面對不同的人，

人又有百百種，每個人個性都不一樣，所以要如何與每個人建立關係，且

互相配合，個案抱怨居服員或居服員服務時情緒不佳，有時兩方有誤會，

要去安撫及調解雙方，溝通也是很重要。（B004-41）

只是會怕被傳染給家人，公司有每個月團督時發口罩酒精及手套給

我們，但是我們也怕會碰到有皮膚疥瘡或傳染病的像肺結核啦！愛滋病

啦！因為有時候是家屬跟我們說，我們才知道。（C009-60）

有時個案需要下床洗澡，可以提供移位腰帶給我們，我自己有準備護

腰用，因為有些家屬會準備，若沒有的話，那我們只抓褲頭，講真的也會

怕沒抓好，萬一跌倒，那如果公司會有提供輔具給我們去使用，那我們去

服務個案也比較安全，是看起來也蠻專業的，很多居服員做久了手及腰受

傷。（C007-78）

82
 第五章 結論與建議

本研究主要目的在於探討長期照顧之居家服務員人力需求供給現況、居家服

務員於職場困境及其組織因應，以及人力發展組織培訓職能情形；研究中透過質性

研究訪談 11 位分別任職於桃園市長照居服員及負責管理職之居服督導、業務負責

人，從人力資源發展中探究，藉此回應連結研究目的，整理歸納出有關居服員人力

供需及職場困境，試圖發現個人、組織、政策應探討思考之問題，並透過研究發現

與討論，俾利於長照領域中有關提升居服員人力資源，以及組織機構因應或政策參

酌等相關建議。

第一節 研究發現與討論

針對居家服務員人力資源發展概況，在研究對象的訪談對話中，研究者想要探

討的研究問題有：
（1）居服員的工作動機及其職涯規劃與專業訓練為何？（2）居

服機構對於居服員之培訓與職能發展為何？（3）居服員之職場困境與因應為何？

以下依據研究發現與文獻進行對話並進行討論，提出研究發現，以回應研究主題之

問題。

一、居服員的工作動機及其專業訓練與職涯規劃

長照居家服務，係由第一線的居服員從事照顧服務，由於工作性質複雜多樣，

不僅勞心勞力，也充滿各種挑戰，謹就居服員職場投入動機與機構招募管道，以及

居服員之專業形象與職涯規劃等項目，分別敘述討論。

（一）居服員職場投入最大誘因在於薪資

83
 本研究發現，居服員從事居家服務動機心態，有的居服員因為經濟壓力而投入，

有的是追求工時彈性等情形，各有不同，致使居服員對於居家服務之價值觀，亦具

多樣性；首先，居服人力資源之投入，最大誘因，在於薪資收入，對於居服員付出

的勞動與服務，可以獲致相對的報酬，是吸引居服員進入職場的重要關鍵，居服員

的學歷門檻並不高，只要受過基本的專業訓練，就可以取得照顧服務之資格，對於

有經濟壓力的人來說，可以適度解除其生活負荷；其次，居家服務的工作時間，是

配合個案需求，相對的居服員在時間安排上，亦較具彈性，比較有機會可以選擇自

己合適的時間，對於想要掌握自己行程或生活的居服員，有別於朝九晚五上班族的

束縛，居家服務是一種較為自由的工作；另外，居服員訓練之後，除了可以進入職

場，投入個案服務之外，不少人受訓的目的，是為了以後可以用來照顧家人，這種

先做準備，備而不用，亦是居家服務訓練的另一種現象，對於受訓完成的學員，亦

可以做為隨時投入職場之準備；至於有些居服員工作動機，只是為回饋社會，關懷

他人，將小愛化為大愛的實現自我的滿足感，對於居家服務的投入，比較具有愛心，

也比較能夠付出關懷，有助於長期照顧居家服務之發展。

為有效解決居服人力缺乏之問題，機構應釐清居服員投入職場的各種動機，如

同學者文獻指出，居服員投入職場主要原因，就是經濟壓力，亦即對於收入的需求

問題（陳振盛、謝振裕，2017；黃睿宏，2021），也有追求實現自我成就感（蔡榮

發等人，2022；Tourangeau, Patterson, Saari, Thomson, & Cranley, 2017），導致居服

機構難以掌握人力資源，組織發展受到侷限，因此，如何讓居服員在職場工作中，

保持穩定的工作意願，薪資問題是一大關鍵，能夠促進居服員工作上自我實現的滿

足感，建立其價值觀，也是維持組織發展穩定的重要因素。

（二）居服機構自訓自用是最佳招募管道

84
 本研究發現經由親友口耳相傳，為居服員投入職場最常接收訊息的管道來源；

其次，藉由網路平台或人力銀行得知相關招募訊息，也是居服員經常接觸的來源；

對於居家機構來說，機構舉辦自訓自用的訓練課程，以及運用推薦獎金，獎勵組織

成員積極介紹新人投入居服場域，也是人才招募的一大助力。尤其穩定成長中的機

構，辦理培訓課程，不只可以現訓現用，藉由課程訓練與實習，從旁觀察上課成員

的學習狀況，以吸收表現優秀的人才，更可以節省許多文宣廣告，再者，運用推薦

獎金招攬人力以及久任獎金等等，甚至搭配開案獎金，增加個案數量，也強化居服

員增加報酬的吸引力。

對於機構的組織發展，能否穩定成長的關鍵在於人才的選拔與獲得，研究文獻

顯示，在尋職的過程中，以親友推薦為主要管道，個人藉由社會網絡結構中所處的

位置而取得的各種資源，仍是求職者無法忽視的重要工具之一（廖茂宏、魏慶國、

林羨咪、楊紅玉和黃曉令，2007；林秋緣與詹昀姍，2018）；至於結合當地就業支

持體系，積極輔導結訓學員參加技能檢定及就業（邱泯科、徐伊玲，2005；林國榮

等人，2020，2021），對於居服機構而言，這種訓用兼顧的課程模式，亦不失為一

種最佳招募活動。因此，居服機構應該善於利用各種資源，建立良好人脈關係，甚

至，可以在機構穩定發展中，辦理各種訓練課程，吸引更多有志者參與活動，不只

是口碑的宣傳，提升機構知名度，更可以吸引更多居服員的投入。

（三）強化居服員能力素養提升專業形象

本研究發現，即使參加居服訓練者，有些是未雨綢繆，想事先了解照顧服務問

題，備而不用，屆時面對家庭長者，可以派上用場，而從事居家照顧服務，必須具

備足夠之專業知識與技能，方能得心應手，妥善服務被照顧者；至於居服機構對於

居服員能力，亦須做好評估與了解，適時觀察與輔導協助，才能使居服員安心服務，

也可提升被照顧者的服務品質；另外，居服機構亦要落實職前與在職之訓練，規劃

85
新進居服員實習或見習之制度，以老手帶新手，建立居服工作之相關流程，以避免

照顧服務問題孳生，並利服務工作之推展；至於科技化之行動學習，藉由網路平台，

提供多樣化指導，尤其面對疫情嚴峻期間，網路運用成為普遍傳遞訊息的重要關鍵，

也成為機構與居服員不可或缺的重要學習。

藉由專業素養之提升，以勝任照顧服務工作，係所有參與居家服務者之共識，

研究文獻也顯示，居服員也大多透過網路搜尋傳遞出勤訊息，利用網路行動學習等

事項（梁憶茹等人，2021；林孟薇等人，2022）
；發展的失智照顧電子書及虛擬實

境體驗教學內容，比起傳統課室講述教學，更能符合居服員的學習需求並提升其學

習動機及興趣（梁憶茹、宋惠娟、蘇信鳳、王秀美、辜美安，2021）；在疫情期間，

居服員大多運用電腦或行動網路交流，或作為彼此聯繫之用，除了年長的居服員對

於電腦可能較不熟悉，然而，在疫情期間，居服機構因應防疫，許多課程因而停頓，

而居家服務卻不容易中止，為利於照顧服務，並能提供居服員更多的協助，以塑造

其專業能力，善用科技化的行動學習，也可以成為一大助力。提升居服員專業能力

與素養，不僅有利於增強居服員信心，有利於機構發展之成效，亦可以提升居服員

之社會專業形象。

（四）組織完善有利於居服員職涯規劃

本研究發現，從事居服工作者對於職場留任與否，或者自己的職涯規劃，各有

不同看法，有些居服員年紀稍長，甚至是二次就業，對於職涯規劃較不重視；而有

些居服員承受較多的經濟壓力，比較在乎薪資多寡的問題，認為居服員收入比升遷

後的職務收入還要多，對於職涯規劃較不具吸引力；至於居服機構升遷制度與職能

發展之重視程度，也會影響居服員的職涯規劃或自我發展，妥善的組織運作與制度，

規劃完整的培育計畫、分級制度或者職能發展，均可強化居服員服務工作之自信或

者留任之心態，往往影響機構之穩定發展。

86
 個人的生涯或職涯規劃，可以與機構組織的職能規劃，搭配得宜，成就更好的

自我發展，亦如學者研究文獻所提出，關注自我探索能力，以建構未來，並能提升

工作價值與願景（邱麗家，2021）
；由於台灣社會持續少子化現象後，家庭經濟壓

力降低，容易造成青年人較不積極規劃未來（吳忠育、林嘉慧，2019）
；然而，居

服員證照分級化，藉以塑造其專業形象，並能提升居服員之地位（鄭鈞元，2022；

李德純、徐明仿、王怡分，2022）
；政府未能積極進行有關薪資、分級制度政策之

研擬，以強化其專業形象，增進居服員自我探索能力（吳肖琪、黃敬淳、葉馨婷，

2015；吳忠育、林嘉慧，2019；邱麗家，2021）。尤其是社會正邁入高齡化甚至超

高齡社會，個人的工作年限，勢必會延長，對於個人的職涯發展，能夠妥善考量，

對於個人現有生活或者未來生活的發展，應該具有良性的意義，而對於整體社會來

說，也將具有更正向的發展。因此，要持續照顧服務工作之順遂，居服機構與政府，

均扮演極具關鍵之角色，倘若可以落實證照或分級的功能，對於居服員之專業與形

象，必然大有助益。組織規劃妥善的職能發展，不僅有利於組織成長，更有助於居

服員之職涯規劃，是人力資源發展必須重視的問題。

二、居服機構對於居服員之培訓與職能發展

居服機構的福利薪資等制度與培訓課程，以及其組織文化，影響人力資源發展

之狀況，亦影響居服員的職場投入，組織穩定發展，人力資源充足，是組織成長之

必要，謹分別敘述討論。

（一）健全機構制度福利薪資有助組織穩定

本研究發現，由於網路資訊普及，居服員透過各種平台或群組，彼此可以交流

了解交換各種訊息，對於居服機構的薪資福利，皆有所掌握；而居服員對於組織制

度完善，提供自訓自用課程的機構，較有期待，其就業率較高離職率相對有較低；

至於居服機構透過人力銀行登錄招募廣告，可以收到一定的瀏覽效果，對於居服員
87
本身，往往透過親朋好友的口耳相傳，提供居服機構的招募訊息，凸顯出居服機構

形象口碑的重要性；而口碑的建立，最大的重點在於居服機構的薪資福利等制度面。

居家服務工作之順遂，在於居服人力資源之穩定。研究文獻指出，組織健全，

薪資福利合理，對於居服員的吸引力，極具效用（王定宇等人，2020；楊芳雅等人，

2021）
，機構組織培訓制度之建立與養成，能使訓後即可由用人單位直接僱用，達

到自訓自用、訓用合一之目標，負責培訓之機構，其受訓前已在照服就業之比例，

高於其他類型單位，此亦促成有較高就業率之原因（林國榮等人，2020，2021）；

因此，健全的組織機構，擁有完善的福利薪資制度，不僅可以使居服人力資源趨於

穩定或成長，更有利於組織發展，不僅緩和被照顧者家庭的負擔，更可降低高齡化

帶來的社會壓力。

（二）塑造組織文化凝聚居服員與機構發展

本研究發現，機構組織的管理階層對於新進人員，會適時陪同前往一起了解服

務個案，對於偶發事件能夠適時伸出援手協助解決；在機構的每月實施團督安排積

分課程時，精心準備飲料、小點心等細節，營造一種溫馨大家庭的氛圍，對於居服

員的感受，會產生良性的影響；而且在居服機構每月定期召開的團督或者其他聚會

裡，彼此經驗交流意見，分享討論，促進資深居服員對於新進人員的提攜與引導，

可以強化居服員的信心，也可以增加對於居家服務或者組織的向心力，形成一種團

隊默契與精神的組織文化。

組織文化與人力資源之關係，息息相關。正如研究文獻顯示，組織文化營造出

的組織認同，可以形成員工的歸屬感（張文衍，2022；宋冀寧、宋麗玉，2020）；

組織文化與人力資源之結合，可以產生激勵機制（朱傳書，2016）
。組織文化可以

闡釋人力資源的文化屬性（時桂平，2008）
，彼此之間的關係，是共生共賴，因此，

居服機構要追求組織發展之穩定成長，除了薪資福利制度外，對於組織文化之重視，
88
是不可或缺的關鍵；組織機構不只是一個團體，更需要有共識，相互交流協助的團

隊合作；一個團隊凝聚了良善的能量，獲得彼此對組織的認同，對於組織成員，不

僅擁有向心力，還可以具有正面的宣傳效果，可以促進組織愈加茁壯成長。塑造良

善的組織文化，不僅有利於機構之招募培育與職能發展之推動，亦有利於居服員之

意願留任與職涯規劃，更有助於職場風險之困境與因應。

（三）開設培訓課程職能規劃儲備人力資源

本研究發現，居服員對於自己在個案服務上的自我要求頗高，期待能夠給予個

案較好的服務，因此針對自己所欠缺的能力，急需機構的協助與指導，尤其是個案

服務的多樣化，居服員往往無法了解自己缺乏何種能力，對於機構能否定期或不定

期的實施再訓練，居服員頗有期待；至於居服機構之在職訓練，透過講習安排課程，

或者團督活動，提供居服員再學習的機會，甚至提供費用補助，獎勵居服員參加機

構外的課程，這些定期或不定期的學習機會，能夠提供居服員強化其本職學能，如：

心理輔導、備餐等問題，亦可增強其自信心與服務能力；而組織的職能發展，透過

完整的薪資或分級等制度設計，可吸引更多人力資源的投入。

提升居服員的專業素養，必須隨時檢視不足，藉由職能發展與繼續教育，持續

增強其能力或技巧，此亦符合研究文獻指出，重視專業精神、專業倫理與專業能力

的養成（何飛鵬，2012）
，藉由不斷學習反思，從教育訓練出發，提升自我價值與

社會地位，且有助於照顧服務員的招募及留任（明勇，2017）
；良善的職能規劃與

管理制度是具有成效的（葉嘉嶽，2021）職能規劃分級制度，不只是職務升遷而已，

並且已經涵蓋薪資方面的提升（詹麗珠等人，2021；黃瑞臻，2021）；因此，良好

的專業素養之培育，可以提升能力與技巧，使其在正式進入職場前預先累積經驗、

取得就業機會，也可以在轉職後，能降低日後適應工作的困難度，對於人力資源發

展整體之面向，應該會有積極正向之意義；至於居服機構能夠妥善規畫組織之制度，

89
藉由在職教育與職能發展之制定，應該會引起居服員更多的關注與投入，以儲備更

好的人力資源。

三、居家服務之職場困境與因應

居家服務的職場係處於備照顧者之家屋，對於居服員必須經常面對的個案或

家屬，甚至往返交通等勞動問題，造成莫大的考驗與壓力，以下就居服員所面對之

職業傷害、職場風險與心理調適等問題，分別敘述討論。

（一）關注並協助因應居服員職業傷害

本研究發現，對於職業傷害，居服機構有時會認為是居服員不小心自己扭傷或

弄傷，新進居服員對於個案服務缺乏服務經驗，而資深居服員對於照顧服務較能得

心應手；尤其面對個案特殊服務之際，如洗澡、灌食或移位等難度較高的服務，資

深居服員服務比較順手，而新手可能會在協助個案移位時，讓自己受傷，居服機構

對於移位輔具的配備，並不盡然都有準備。在降低職業傷害方面，居服機構應該要

了解案家輔具使用狀況，並協調案家添購，或者機構準備不時之需，以利居服員備

用，至於案家寵物尤其是犬類，頗具攻擊性時，更要協調案家，也要讓居服員事先

了解，防止服務個案時，自己受到傷害，影響工作或者生活。

職業傷害影響組織發展與運作，是不容小覷的，研究文獻指出，各種職場傷害

的產生帶來職場壓力等問題（秦唯珊等人，2014）
，改善居家照顧服務員勞動條件

及降低職業風險（郭俊巖等人，2015；李國平等人，2017）
，期待員工能以健康的

身心投入工作，讓機構提升競爭力，塑造勞資雙贏（程金龍，2018）；因此，為了

減少居服人力流失，緩解人力資源不足的窘境，居服機構勢必要高度重視居服員職

業傷害之問題，如何有效防範，如何積極因應居服場域的各種危害狀況，這些都是

必須防患未然，做好妥善的措施與因應，才能讓機構發展，持續進行。

90
（二）重視並能強化措施降低職場風險

本研究發現，在居家服務的過程中，最容易造成居服員無奈的情事，就是語言

上的霸凌或者情緒勒索，其他就是個案突發事件的處理問題，居服機構面對居服員

的告知，多能及時協助處理，對於一般較無時效性情事，則往往利用團督時間宣導，

然而，似乎只能治標卻難以治本，對於個案及其家屬的宣導，卻仍猶待加強。居服

員面對服務個案的特殊性，或者個案豢養寵物問題，甚至因保護個資之故，不了解

個案及同住家屬的健康狀況；有時居服機構資訊掌握不全，不及告知，也會造成居

服員進行服務的困擾，這些衍生的問題可能導致居服工作，充滿不確定性或者危機，

容易造成職場風險等問題。

居家服務位於被照顧者之家屋，職場風險有別於許多職業之場域。研究文獻指

出，應提升居服員之各種應變能力，以因應職場壓力或職場暴力等問題，
（陳聰堅、

林景瀅，2021；林仕玲，2019；郭俊巖等人，2015）
，對於居服機構是相當重要且

需要關注與因應；居服機構宜加強服務照顧支持措施，以避免職場上造成居服員有

形與無形的身心之傷害（李國平、姜娜、李樂，2017），雖然，居服場域遠離機構

組織，對於居服機構的管理與因應措施，均是一大考驗，如何提供第一線孤立無援

的居服員，較為妥善的因應策略，甚至如何緊急支援或協助處理，均是居服機構應

當事先釐訂計畫，並能在事發當下提供應變措施與因應之重要問題。

（三）提升居服員自我照顧與心理調適

本研究發現，居服員對於自己的期許，或者如何讓自己更好的選擇，似乎比較

關注收入，比較少審視自己的未來展望，居服員進行照顧服務工作，面對個案或家

屬的無理或過分之要求，將產生一定的情緒壓力，對於轉場案家的時間空間趕路的

過程中，也會是一種壓力，至於服務狀況較差的個案時，其壓力不可謂不大，對於

居服機構而言，應該給予適度的協助或支持。尤其對於居家照顧服務，衍生的職場
91
霸凌、工作壓力或者勞動條件不符所需，甚至因為經驗不足導致服務問題，居服員

應當做好心理調適與，並培養自我照顧的能力。

居家照顧服務應該是一種利己利人的工作，此亦符合研究文獻所言，除了照顧

個案，個人也要對自己的健康照顧，可以提升生活的價值觀與幸福感（蔡昌雄等人，

2006）
，可以在面對困境或難關，強化復原力，提升生活幸福感（陳聰堅、林景瀅，

2021；李歡芳、許晏寧、江惠英，2019）；可以提升自己體驗積極正面情感，學習

面對挑戰的專業復原力（呂新萍，2019）
；因此，個人應該注重自我反思與自我價

值的審視，亦即從事居服工作者，應該多加自我照顧，除了適度調適自己的身心情

緒，強化自己的職場韌性之外，對於自己的優勢或劣勢，也應該要多加評估，以適

應多變化的個案服務，以及避免危害自己，甚至使自己的身心受到傷害。妥善的自

我照顧，不僅保護自己，也保護被照顧者之權益，也符合居服機構的需求，能夠達

成自己、機構與個案三贏的局面，就是社會關懷與社會責任重要的期待。

92
 第二節 建議

依據本研究之研究發現及相關文獻探討，本文整理桃園市業務負責人及居家

督導針對居服員對現行人力資源發展的看法，針對面臨問題與困境，評估解決問題

與建議之可行性，期能透過居服員、居服機構與政府政策等方面，一則引導照顧服

務員職業生涯發展，二則機構可以吸引優秀人才投入及留住人才，三則促使政府可

以擬訂更為務實的政策。因此，謹針對居服員、居服機構與政府政策等三方面之研

究建議，分述如下：

一、給居服員之建議

（一）持續訓練學習，強化與具備專業能力與素養

居家服務照顧員，係長期照顧第一線之尖兵，由於居家照顧服務項目，相當多

元，難易度也相當不一；本研究發現，居服員對於個案照顧與關懷，不只是具備一

顆善心，更需要具備各種不同的專業能力，甚至連一般居家服務的烹飪清潔項目，

亦有需要重視之處。居家服務的個案，亟需居服員言語上溝通與撫慰，並需要居服

員肢體上的協助，以及技術方面的指導或輔助，甚至也要從事烹飪、清潔、整理類

似家務的工作，對於居服員而言，均非容易達成的事務性工作，但卻是相當重要的

付出；居服員勢必要勤於學習，並藉由機構團督時機，彼此經驗交流，相互分享，

以增長見聞；另外，也要持續學習，參與各種培訓，譬如：CPR、烹飪等訓練，甚

至一些科技化的行動學習，以及心理層面人際關係、溝通等議題之探討，都有利於

本身提升專業素養，給予個案更好的服務。因此，居服員應該持續訓練學習，增強

自己的專業能力與素養，並可塑造更好的居家服務之專業形象。

（二）重視自我照顧，降低或避免職場風險與傷害

93
 本研究發現，居服員的職場有別於一般行業，係需獨自前往案家服務，不僅每

日面臨交通氣候的變化，也需因應自己身心狀況之調整，甚至面對個案家屬成員或

與個案相處時，可能會有意想不到事件發生，如何預防或解決，均考驗居服員的因

應措施，即使，培訓課程與機構或許多有指導策略，對於居服員的臨場反應與面對，

也是一大考驗。居家服務照顧項目，面對個案，既是多元服務，也是充滿各種不確

定性的變化，居服員勢必要懂得自我照顧，善加保護自己，才能有效服務，並達到

利己利人的工作使命。在自我照顧方面，舉凡：情緒、壓力、體能等影響健康身心

方面與時間之管理，均需居服員格外重視，重視日常生活中與工作時的自我管理，

避免過度付出，使身心不堪負荷，不僅影響個案權益，連帶也影響自己的工作保障，

甚至對健康造成巨大的問題，而得不償失，後悔莫及。因此，居服員為了降低職場

風險，或者避免職業傷害，應該重視自我照顧，以利工作與生活間顧並能順遂，創

造人生的幸福感。

（三）妥善職涯規劃，釐清個人價值觀的生涯發展

本研究發現，居服員大多承受經濟壓力，比較在乎薪資收入；然而，從長期自

我發展而言，居服員除了培養專業能力，更應該妥善規畫自己的職涯，才有利於本

身的生涯發展；一般居家服務機構，為減少額外財務支出，或為降低人力負擔，對

於機構組織人力的職涯規劃，並未獲得高度重視，往往影響機構長期之人力培訓，

甚至，造成人力青黃不接之斷層現象；而居服員倘若只在乎短期之薪資收入，一旦

日後體能不濟或者其他因素，可能導致職涯發展生變，造成個人的困擾；為求長久

之計，維持職場與經濟收入之穩定，並能保持個人的專業能力與素養，應該適度的

關注自己的職涯規劃，並且對於所服務的居服機構，審視其是否擁有長期的職能發

展計畫，作為自己任職的重要參考，以保障自己的工作與職場權益，並且能夠穩定

自己的經濟收入與財務狀況。因此，居服員應該要釐清個人價值觀，針對自己的生

涯發展，妥善作好職涯規劃。
94
二、給居服機構之建議

（一）重視機構升遷制度強化職能發展

本研究發現，居服機構透過完整的薪資或分級等制度設計，可吸引更多人力資

源的投入；機構組織管理階層，應該強化居服員職能規劃，在組織裡，由於人員出

身背景、興趣及聰明才智的迴異，職場衝突在所難免，然則，適人適才適用，並鼓

勵居服員生涯規劃等方向，以改善其勞資雙方關係，合理的升遷制度也是機構應一

直是努力的方向，在許多機構中有護理、社工背景主管們，在其本身的專業之外也

應多充實人力資源管理知識並隨時更新及加強。由於長期照護之個案分派及數量

來源不均，組織在營運狀況成長時，也會可能會產生相應的人力缺口及人才需求；

而當營運狀況衰退時，則可能會採用降低人力成本的方式來因應環境，也會造成居

服員多家兼職及薪資不穩定。再者，居服員因屬服務業，且照顧對象為「人」
，故

針對「相關工作經驗」的專業需求較多，建議於規劃於職前訓練時，應設法了解居

服員針對自我職能之規劃，建議強化證照類型相關課程，並同時讓更多即時得知居

服員考取證照的成果動態。因此，居服機構能夠重視組織升遷制度之設計，並重視

居服員之職能發展，才能促進組織更為穩定而成長。

（二）落實居服員課程與運用行動學習

因照顧服務人力短缺，衛生福利部及業者代表在現階段仍主張維持取得照顧

服務員資格後，再透過繼續教育訓練及市場機制來維持最基本的照顧服務品質；本

研究發現，在受訪者除本身應需有居服員之既有基本課程外，其他有關課程，皆需

透過其他訓練居家單位所開設課程付費上課及累積積分，建議除了組織應隨時因

應長照之有無新的技能需求之外，也可藉此讓了解學員所具技能之精進外，日後更

可主動參予證照考試。目前居服員仍未實施分級制度，居服員之低門檻，只要年滿

16 歲以上，身體健康狀況良好，有照顧服務工作熱忱的都可以報名。主要是因為
95
照顧服務員職前訓練品質良莠不齊，因此若能透過技術士證照考試的篩選，可以確

保有照人員可以提供最基本的照顧服務品質，也可以保護居服員提供照顧服務的

專業性，可以獲得社會大眾的信賴。居服機構的課程規劃，亦應配合科技進化與網

路功能之提升，適度進行線上課程或活動，除了可免除居服員舟車勞頓之苦，亦可

強化居服員的行動學習與電腦使用等方面之熟稔度。因此，落實居服課程規劃，鼓

勵居服員證照考試，並善加運用行動學習，值得居服機構之參考運用。

（三）營造良好組織文化促進組織認同

本研究發現，居服機構於每月的團督時間，或者利用時機，積極準備活動，提

供居服員更多的服務與充電，無論是經驗交流，還是重要案例宣導，甚至只是溫馨

的話家常，亦將提供每一個參與者，能夠藉此紓解壓力，並藉由彼此互動與溝通，

讓機構的定期的實務交流，更具有意義。一個具有凝聚力的組織，勢必會讓員工在

職場上受到精神上的支撐或支援，並且能產生工作幸福感，也就能營造出良好的組

織文化；尤其是身肩照顧服務重責大任的居服員，更需要擁有一處避風港，隨時準

備等待與接納，並且可以及時伸出援手，讓第一線出勤的居服員，不至於孤立無助。

居服機構可以有效營造良好的組織文化，促使居服員宛如置身於大家庭般的親切，

對於組織的認同與支持，是不言可喻的；而這股凝聚力，不僅可以維繫組織運作順

遂，並對於居服員的照顧服務，將會更具滿意度與成效。因此，組織管理階層應高

度重視帶頭作起，營造良好的組織文化，以促進組織每一個成員的組織認同，讓隻

身在外服務個案的居服員，參與機構團督課程或活動，可以擁有並凝聚更多溫馨的

組織能量。

三、給政府政策之建議

（一）擴大文宣行銷居服員專業形象

96
 本研究發現，居服員的居家服務照顧，經常面對家庭成員或服務個案，往往因

為對方對於居服工作觀念之誤解，造成居服員之困擾，時下大眾媒體等文宣廣告，

又少涉及長照或居家服務等事項，不只一般民眾不了解長照或居家服務照顧等功

能，即使經由長照系統照顧服務專員或者 A 個管介入，甚至居服機構主任及居家

督導等對家屬或個案之說明，猶顯不足，可見社會大眾對於長照政策與實施之各種

措施，資訊普遍不足，以致觀念偏差，對於居服員提出許多不合理要求，甚至極易

造成居服員違反服務內容遭受記點處分，影響服務工作與品質以及機構之營運。

政府當局宜透過大眾媒體功能，擴大推動形象文宣廣告，散播居家照顧與居服

員角色之正面價值與內涵，一方面讓一般民眾瞭解居家服務工作的範圍與意義，另

方面讓照服員感受到這個工作的價值感，長照體系才能夠不缺人力，永續發展；因

此，本研究建議政府宜主動出擊，製作文宣廣告，提升居服員形象行銷，並設置網

路平台，提供與居服員的溝通管道。

（二）建置居服員網路平台諮詢信箱

本研究發現，居家服務人力問題之癥結，在於許多居服員在工作一兩年後，即

因不被尊重，以及心理、身體傷害、低薪、法律糾紛等等因素而放棄。況且，居服

機構良莠不齊，業者制度與服務差異頗大，居服員面對個案及其家屬工作壓力也甚

大，至於可以提供居服員各種專業諮詢，甚至是支持輔助的管道，除了極有制度的

居服機構之外，居服員似乎難能得到更多的協助，以面對眾多工作困擾與壓力。在

實際職場居家服務中，居服員是最接近個案，與個案相處的時間因服務項目的不同，

而有所限制，但是大多數居服員都是如此敬業，卻可能必須因應外在的環境而在理

想與現實間抉擇。居服員人力供需的失調，當然是目前長照管理上必需面對的很大

的困境。其實，全國每年訓練完成之員額，若能進入長照居服場域服務，居家服務

人力數量，應該足以運用。因此，中央或地方政府應建置居服員專屬網路平台，並

97
且提供專屬諮詢信箱；不僅提供提供多元學習的線上課程，更可以提供各種專業資

訊影片，亦應建立政府與居服員的資訊溝通諮詢之橋樑；提藉由政府角色與功能，

強化居服員專業知識與線上學習的機會，並改善居服員投訴無門的窘境，以落實居

服員專業協助輔導。

（三）實施居服員證照薪資分級制度

本研究發現，居服員職前訓練基準不同，再加上在職訓練品質良莠不齊，更由

於居服員人力短缺，目前政府尚未規定居服員要取得技術士證照，而使居服員維持

最基本的每 6 年要完成 120 長照積分繼續教育訓練外，只能以長照市場需求機制

來維持最基本的照顧服務品質，以長期照顧永續計畫之考量，實有待商榷。政府應

推動照顧服務專業證照，能夠納入國家證照高普考試或高階技術士證照，區分其照

顧服務員專業分級與薪資分級。經由證照考試篩選，可以增加提供最基本的照顧服

務品質。

長期照顧 10 年計畫 2.0 預計於 2026 年升級，至今還有 3 年期間，檢視未來

之長照 3.0 計畫政策發展方向，在實務上持續精進照顧服務的品質，透過居服員

專業制度與發展職涯藍圖，我們需要年輕人力投入長照服務工作。然而，目前居家

服務在職場上會有「同工同酬」的問題，例如同樣是服務項目，但對資深居服員與

剛加入職場新人的薪酬差異，並無職級的區別。資深居服員因服務經驗豐富，時間

掌控及做事流暢度都能按時完成並且服務品質佳，做得很完整且迅速，也讓個案及

家屬都非常倚賴。但對資淺的居服員因欠缺經驗，擔心處理的事情多、效率又差，

適應不良下就更會人力不足也將會更惡化這個狀況。若能依據證照級的分類分級

設定薪資報酬，或能增進考照誘因，並且可精進居服員之專業能力。政府對於居家

服務的政策方向，應該擁有更多具體措施與作為，除了保障居服員合理薪資待遇及

勞動條件，並鼓勵居服機構強化職涯發展藍圖外；為有效推動長期照顧教育向下紮

98
根，提高照顧服務員的社會地位。因此，政府應該實施居服員專業之薪資分級以及

證照制度，以利塑造居家照顧服務之專業形象，並有助於居服機構長期的職能與職

涯規劃，除了減輕照顧工作之負面刻板印象，並能促進長照居家服務永續發展。

99
 第三節 研究限制

一、研究主題的限制

研究者擬訂研究主題為「長期照顧居家服務員人力資源發展」，其研究目的，

係要了解目前長照 2.0 實施迄今，對於社區照顧、在地老化之政策，對於從事居家

服務工作第一線的居服員，其執行狀況為何？尤其是居服員的感受及其面臨的困

境是什麼？但是，居家服務的困境或者是居服員的困境，應該不只是「人力發展」

單一面向而已，有可能涉及到機構組織的投資財務問題，亦有可能涉及到籌設者的

價值觀與使命感的問題，是否因此導致無法全面性掌握居家服務的整體狀況，成為

研究主題無法涵蓋的研究限制因素。

二、研究場域的限制

研究者設定的研究場域為--桃園市，然而，對於居家服務機構，其面臨的困境

或難處，可能涉及到全國性的政策面，可能涉及到中央與地方財源分配不一的狀況，

也會有有全國性的機構設立居服機構於桃園市，而且，受訪者的服務場域，亦難以

控制，平均分配整個桃園市各個行政區域，尤其桃園市的行政區域頗為遼闊，例如：

位處偏遠的復興區，並未納入研究訪談，甚至研究文本也少有提及，對於本研究的

客觀性，似乎會造成研究不夠全面的現象，成為研究場域未能全盤考量的研究限制

因素。

三、研究對象的限制

研究者邀集研究參與者，皆為曾任或現任桃園市某居服機構之業務負責人、居

家督導以及居服員，似乎涵蓋居家服務機構的各個階層，然而，在訪談過程中，也

隱含著家族企業等經營模式，亦即業務負責人名義上與事實上，能負責的地方會有

100
所設限，以至於有些組織文化或者管理層面，並非居家督導與業務負責人，所能一

肩扛起，然則，就難以全面了解居家服務的各個層級，與各個面向所衍生問題的困

境或難處，是否應該試圖訪談實際負責經營者，也是一個問題；本研究雖為探索長

期照護居服員人力資源發展，除了個人與組織面向之外，政府單位應該也是一個很

重要的研究訪視對象，然而，本研究並未對政策的執行者桃園市的相關單位人員，

進行訪談或了解，此皆為本研究有關研究對象的限制因素。

四、研究方法的限制

研究者以質性訪談方式進行深度訪談與資料分析，雖然訪談人數達 11 人，因

本研究是以桃園市為主，然較之於量化研究的問卷填寫分析，動則百餘人的數據結

果，更可發展未來量化研究的假設，並可全面性了解居服員之人力資源發展及管理

狀況。透過訪談可以深入受訪者內心，了解其感受，並且可以從中釐清或呈現研究

者事先未能了解的，或者未能掌控的某些事件，對於研究主題，或許有所助益，然

而，就社會科學研究之嚴謹性而言，研究者仍會擔心運用訪談方式，所得到的成果，

有關其普遍性與客觀性的問題，此亦即本研究方法之研究限制因素。

101
 參考文獻

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114
 附錄

附錄一 教育部有關高中職辦理照顧服務科之統計

編號 校名 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

1 私立華濟永安高中 28 24 29 3 3
2 私立莊敬工商 49 21 21
3 私立中華工商 4 15 5
4 國立北斗家商 26 49 68 75 87 92 84 88 75 68
5 私立五育高中 35 111 178 198 210 246 237
6 私立醒吾高中 16 32 39 21 4
7 私立同濟高中 11 17 23 5 5
8 私立高鳳工家 5 6 4
9 私立達德商工 37 69 112 75
10 私立仁義高中 25 18 15
11 私立崑山高中 17 11 11
12 私立樹德家商 17 32 60 56
13 私立嘉華高中 9 11 10
14 私立開南商工 10
15 私立文德女中 5
16 私立華洲工家 6
17 私立開南高中 27 45 54
18 私立慈明高中 20 53 73
19 私立喬治工商 4 12 17
20 私立方曙商工 2 8 19
21 私立三信家商 26
22 私立三育高中 7
當學年學生人數 81 60 55 3 3 26 49 68 110 198 302 463 558 673 641
資料來源：教育部統計處，研究者彙整製作

115
附錄二 2021～2025 年度桃園市長照需求人口分布推估一覽表

2021～2025 年度桃園市長照需求人口分布推估一覽表

全區/ 年 度 合計 65 歲 64 歲 55-64 50 歲 僅

各區 以上 以下 歲失 以上 IADL
(A+B+C+D+E)
失能老 失能身 能原 失智症 需協助

人 (A) 心 障 住民 者 (D) 之 衰

礙者 (C) 弱老人

(B) (E)

全區 110 64,570 42,224 8,308 460 12,095 1,483

111 66,061 43,468 8,210 465 12,392 1,526

112 70,838 47,272 8,113 481 13,315 1,657

113 75,867 51,279 8,017 493 14,282 1,796

114 81,000 55,372 7,922 503 15,266 1,937

桃園區 110 12,493 8,227 1,517 46 2,409 294

111 12,824 8,493 1,507 46 2,475 303

112 13,764 9,235 1,490 49 2,661 329

113 14,743 10,009 1,472 50 2,855 357

114 15,714 10,775 1,455 53 3,047 384

中壢區 110 11,881 7,815 1,486 52 2,251 277

111 12,126 8,024 1,463 53 2,302 284

112 12,963 8,689 1,445 54 2,467 308

113 13,863 9,401 1,428 58 2,643 333

114 14,796 10,143 1,411 59 2,824 359

大溪區 110 3,615 2,100 824 43 576 72

116
 111 3,678 2,159 814 42 589 74

112 3,907 2,348 805 42 632 80

113 4,147 2,545 795 44 677 86

114 4,385 2,741 786 44 721 93

楊梅區 110 4,915 3084 795 26 901 109

111 5,036 3,187 784 26 926 113

112 5,388 3,468 775 27 995 123

113 5,767 3,770 766 28 1,069 134

114 6,160 4,084 757 28 1,146 145

蘆竹區 110 4,106 2,573 651 27 764 91

111 4,217 2,658 650 28 787 94

112 4,516 2,895 642 30 847 102

113 4,847 3,159 634 30 913 111

114 5190 3431 627 31 980 121

大園區 110 2,658 1,666 430 24 480 58

111 2,588 1,623 420 23 465 57

112 2,768 1,768 415 24 499 62

113 2,954 1,917 410 25 535 67

114 3,160 2,083 405 25 574 73

龜山區 110 4,773 3,186 525 45 905 112

111 4,926 3,306 522 46 936 116

112 5,281 3,587 516 48 1,005 125

113 5,664 3,892 510 49 1,077 136

114 6,056 4,204 504 50 1,152 146

117
龍潭區 110 4,040 2,556 640 27 727 90

111 4,147 2,642 637 28 747 93

112 4,446 2,883 630 28 804 101

113 4,753 3,131 622 28 862 110

114 5,064 3,383 615 28 920 118

八德區 110 5,538 3902 347 48 1,105 136

111 5,692 4,034 332 49 1,136 141

112 6,153 4,398 328 50 1,223 154

113 6,629 4,777 324 50 1,312 166

114 7,103 5,151 320 51 1,402 179

平鎮區 110 6,050 4,175 496 40 1,192 147

111 6,217 4,311 491 40 1,224 151

112 6,712 4,704 485 40 1,318 165

113 7,221 5107 479 40 1,416 179

114 7,745 5,522 474 41 1,515 193

新屋區 110 1,849 1,218 236 5 346 44

111 1,874 1,241 231 6 351 45

112 1,991 1,335 228 6 374 48

113 2,114 1,434 226 6 397 51

114 2,243 1,538 223 6 421 55

觀音區 110 1,989 1,272 290 10 372 45

111 2,054 1,322 289 11 385 47

112 2,204 1,442 285 12 414 51

113 2,366 1,570 282 13 445 56

118
 114 2,523 1,695 278 14 476 60

復興區 110 663 450 71 67 67 8

111 682 468 70 67 69 8

（原住
112 745 520 69 71 76 9

民 地 113 799 567 69 72 81 10

114 861 622 67 73 88 11

區）

資料來源：桃園市 2022 年長照 2.0 整合型計畫，研究者彙整製作

119
附錄三 居家照顧服務訪談大綱

一、受訪者基本資料

（一）性別

（二）年齡

（三）學歷

二、受訪者工作性質

（一）有關居家服務性質之年資

（二）工作型態：曾任職務或現任職務

（三）職務類別：兼職或全職

三、〈招才、育才〉：居服員的工作動機及其專業訓練與職涯規劃為何？

（一）工作動機

（二）專業素養：職業資格、職涯規劃

五、〈用才、留才〉：居服機構對於居服員之培訓與職能發展為何？

（一）勞動條件：薪資福利、職場風險管理

（二）培訓狀況：職前教育、在職訓練、職能發展

六、居服員之職場困境與因應為何?

（一）工作困境：工作安全、工作管理

（二）工作改善：機構管理、政府政策

120
附錄四 訪談同意書

訪談同意書

親愛的研究參與者您好：

我是就讀國立暨南國際大學長期照顧經營管理碩士學位學程在職專班研究

生林玉蓮，我的研究論文題目為《居家服務員人力資源發展之研究-以桃園市為

例》
，研究目的：
（一）瞭解居服員之個人專業能力養成與職涯規劃（二）瞭解居

服員人力資源發展之組織培訓與職能發展（三）瞭解居服員面對職場困境個人與

組織之因應（四）提供對於居家服務員人力資源發展之政策參酌。

感謝您有意願參與分享寶貴的經驗，敬請詳閱下列說明：

●訪談進行方式：

(1)訪談係採一對一方式，每次訪談前，會先提供「訪談大綱」。訪談時間約 60

分鐘。訪談地點，以雙方認可適當的場所為主。

(2)訪談進行中，為了完整記錄內容，將進行錄音或筆記，倘若您覺得有不適

的地方，可隨時告知暫停(或終止)、錄音/筆記。

●研究者的義務：

(1)對於訪談資料/檔案，研究者將善盡責任保存，完成論文後，將進行銷毀。

(2)對於研究參與者的個人資訊將完全保密，並以匿名形式呈現訪談資料。

(3)研究者會於訪談結束後，致贈一份小禮物，感謝您的協助。

●研究參與者的權利：
121

(1)本研究訪談將在徵得您同意後才進行訪談。

(2)研究參與者(您)擁有自由表達意見、終止(或暫停)訪談之權利。