- 4 1

49 .6
MAPEAMENTO . 5 0 6 DA
3 6
e JORNADA
s 0 DO
ort
i t es C CONSUMIDOR (I)
o Br FA B R I Z Z I O TO P P E R
ia n
u l
J
 FABRIZZIO TOPPER
CEO E COFUNDADOR DRIVEN cx

PROFESSOR:
- 4 1
FIA/LABFIN.PROVAR (MARKETING, BRANDING E MEIOS DE PAGAMENTO)
6 49
ESPM (GROWTH MARKETING E MODELOS DE NEGÓCIO)
.
50 6
IBMEC (DIGITAL COMMERCE E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO)
6 .
IED (CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN E CONSUMER BEHAVIOR)
03
COMSCHOOL (PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E MODELAGEM DE NEGÓCIOS)
s
t e
USP/ESALQ (MAPEAMENTO DA JORNADA DO CONSUMIDOR)
r
Co
i t e s
EMPRENDEDOR: TOPPERMINDS, GRUPOZZH,

Br
NATUREZZAHUMANA, NEUTRACONCEPT, NEURAL NET&WORK
MEDIA EDUCATION, DESIGN NA MADEIRA, DIONISO, THE BAR, CAFFETERIA . . .

n o
u lia CONSULTOR: TRAMONTINA, SWIFT, MONDELEZ,

J
TOK&STOK, TRÊS CORAÇÕES, BANCOOB, MOVIDA, FERREIRA COSTA,
LEO MADEIRAS, SEPHORA, PERNOD RICARD, VOLKSWAGEN, DROGARIA ARAÚJO. . .

COLABORADOR: ABCOMM, POPAI BRASIL, IBEVAR

MULHERESNOECOMMERCE, LIGADIGITAL E 40+
 ERA DIGITAL - 4 1
.49
6
“Se eu 5 6
0tivesse 1 hora pra resolver um
3 6 .
s 0problema e minha vida dependesse
r t e dessa solução, eu passaria 55 minutos
Co definindo a pergunta certa a se fazer”.
i t es
o Br Albert Einstein

ia n
u l
J
VIDA
DIGITAL

Fashion

1
Mobility

4
What’sApp Waze

-
Travelling

9
Messenger Happn

.64
Google Uber
Maps Entertainment Office
Google
Tinder Netflix

5 0 6 Pay Samsung

.
Pay

DIGITAL Telegram
Amazon Prime
DAILY
03 6 Bitcoin Home DIGITAL

s
Mobility Commerce

e
Conversations

or t Food

sC
Facebook 99 Education
Cabify MOBILE
PERSONAL Booking

e
Payments

t
Skype Playlists

i
Br
Spotify
Apple Pay

no
Youtube Paypal
Masterclass

a
Instagram

i
Nubank
SOCIAL

u l PicPay DIGITAL

J
Lives
Linkedin Tickets
TikTok

Decolar
AirBnb
Snapchat Ingresse
 TENDÊNCIAS DE CONSUMO

Multichannel Virtual Coworking

Chatbot Crowd

-41
Artificial Assistance funding
Sharing
Labs Intelligence Social Media

Brand
(tests and
innovation) Physical Loyalty Program

6 4 9 Forums

.
Experience

6
Truth

0
Reviews
Relevance Apps
. 5Collaboration

36
Items COLLABORATIVE

s0
EXPERIENCE reservation society
time
CONVENIENCE

r t e
o
era
INFORMATION
Personalized

s C age Re-use

e
Dynamic Solutions
Brands with
PURPOSE
Purchase

ri t Exclusive mixMOBILE
Consulting
Service
Renting

Consistent

o B
Express Delivery world
Push

n
Message Big Data and

a
notifications B.I.

i
WhatsApp
People support Co-creation

u l
J
M-Commerce Consumer Insights
C U LT U R A D I G I TA L

2018
- 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
C U LT U R A D I G I TA L

2018
- 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
C U LT U R A D I G I TA L

2021
- 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
 Conveniência já foi Conveniência era
1 disponibilidade... 6 poder comprar...
Hoje é sobre Hoje é poder
entregabilidade. Conveniência era
5 pagar com cartão...
alugar (assinar).
1
- 4
49
Hoje é pagar com
celular ou relógio.
6 .6 7
Conveniência era a
Conveniência já foi
. 5 0 dica do vendedor...
2 36
Hoje é acessar a
proximidade...
N O VA S E X P E C TAT I 0
VA S opinião dos clientes.
Hoje é sobre
t e s
personalização.
or
AINDA SOBRE CONVENIÊNCIA

i t esC Quero muito mais...

Mais rápido...

Br
Mais simples...

n o Mais personalizado...
Mais relevante...
ia
Conveniência já foi
3 u l
variedade... E muito mais flexível.”
J
Hoje é também Conveniência já
sobre profunidade. 4 foi bom preço...
Hoje é sobre o
MEU preço.
DIGITAL COMMERCE REVOLUTION

YESTERDAY TODAY TOMORROW

PURE PLAYERS ACQUISITION TRANSITION OMNI PLAYERS

- 4 1 PERSONALIZATION

MONO CANAL MULTI CANAL

.6 49
(ON ≠ OFF) (ON = OFF)

50 6 JOURNEY

.
ON OFF
(R)EVOLUTION

03 6
t e s
or Testing

sC
Using Sharing

i t e
o Br
ia n Renting

ul
Subscribing

J Co-creating

OFF ON

DISPONIBILIDADE CONVENIÊNCIA EXPERIMENTAÇÃO

EVOLUÇÃO DO AMBIENTE COMERCIAL

Multi Channel
Single Channel
Múltiplus Canais
Cross Channel
Canais Interconectados
- 4 1
Omni Channel
Camada comercial integrada

49
Canal Único

6 .6
6 . 50
s 03
r t e
o
i t e sC
o Br
ia n
u l
J
Experiência Simples Experiência Quebrada Experiência Complexa Experiência Fluída
 TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
CAMADAS BLOCOS METAS

- 4 1
49
Definir objetivos e
Estratégia de
Negócios
MODELO DE
NEGÓCIOS
6 .6 identificar alavancas

50
junto aos consumidores
6 .
OPERAÇÕES
s 03
r t e
• Planejamento de

o
infra estrutura

sC
• Cadeia de Criar e capturar valor por
Execução MODELO IDA AO
e meio da combinação das
suprimentos

i t
OPERACIONAL • Logística de MERCADO

Br
Corporativa distribuição suas capacidades
GOVERNANÇA PRODUTOS
empresariais singulares
n o
ia
PROCESSOS CANAIS

ul
FERRAMENTAS CLIENTES

J ERP
(Sistema
gestão) Smart Machine (Evolução) Big Data
(Análise de
dados)
Explorar alavancas
Habilitação de RPA (Automação
ROBOTs
(Robotização
CRM (Gestão de
processos) operacional) relacionamento) digitais de negócios
ComSchool e
| Proibida a reprodução
tecnologias (Machine (Sensores e (Automação acelerar o crescimento
AI Learning) IoT interconexões) BOTs interações)
(Gestão dados (Robotização (Canais e
MDM matriciais)
AGV logístrica) Ecosystem interfaces)

FERTILIZAÇÃO CULTURAL
H A B I L I DA D ES D I G I TA I S

O MERCADO 1
9 - 4
HOJE PEDE .6 4
5 0 6
NOVAS 3 6 .
s 0
r
C A P A B I L I T I ECoS t e
t e s
B ri
n o
l ia
Ju
ComSchool | Proibida a reprodução
T RA N S FO R M AÇÃO D I G I TA L
CUSTOMER
EXPERIENCE
COMPORTAMENTO DOS CLIENTES
• Segmentação analítica da base
de clientes
• Informação de monitoramento
social
CRESCIMENTO DOS RESULTADOS
• Otimização digital do funil de venda
• Exprorar marketing preditivo
Br
• Sincronização do processo do cliente
n o
ia
GESTÃO DE PONTOS DE CONTATO
J ul
• Aperfeiçoar serviços ao cliente
• Reorganização omnichannnel
• Otimizar iniciativas de auto serviço
UNIFICAÇÃO DE DADOS E PROCESSOS
CAPACIDADES ANALÍTICAS
OPERATIONAL BUSINESS
ARCHITECTURE MODEL
- 4 1
DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS
6 49
ADAPTAÇÃO DIGITAL DO NEGÓCIO
.
• Otimização da performance
operacional
50 6• Segmentação de produtos/serviços
.
• Transição de físico para fidigital
• Desenvolvimento de novas
03
capacidades/funcionalidades 6 • Capacitação digital dos canais
t e s
or
EMPODERAR COLABORADORES MODELAGEM DIGITAL DO NEGÓCIO
sC
• Trabalho em qualquer tempo/lugar • Produtificação digital dos serviços
e
• Comunicação maior e melhor • Readequação organizacional
i t
• Compartilhar base de conhecimento • Criação de células multidisciplinares
GESTÃO DE PERFORMANCE GLOBALIZAÇÃO DIGITAL
• Transparência operacional
• Processo decisão orientado a dados
• Integração de todo o organismo
• Redistribuição autonomia decisória
• Indicadores a vista • Compartilhar ferramental digital
INTEGRAÇÃO DE TECNOLOGIA E NEGÓCIOS
CAPACIDADES DIGITAIS ENTREGABILIDADE DE SOLUÇÕES
H A B I L I DA D ES D I G I TA I S

- 4 1
E ELAS NÃO .6 49
50 6
PARAM AQUI 6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
ComSchool | Proibida a reprodução
 Business, Brand
& Comms Strategy

Connections
CRM
Planning

Flexibility
Engagement Business
Strategies Management
Resilience

Curiosity
Platform, Brand
& Comms Ideas STRATEGY

- 4 1 Database
M arketing

49
Media Planning
& Buying

Adaptability Production
6 .6
50
P r o g r am mati c
M an ag ement
Data
CONCEPT
6 .M EDIA
Science

03
Creativity
Integrated Performance

s
Campaigns Marketing

r t e
DATA Social

o
Team Building
Intelligence

Organization Influencer

i t e sC
Br
Management P l atfo r ms &
Business
Ap p l i cati o n s
Intelligence

o
Community CONTENT TECH Devel o p m en t

n
Boldness Management

Content

u l ia
J
Studio M ar tech
Interest EXPERIENCE E co system Analytics
M an ag ement
Social DESIGN
Campaigns
Disposition
& Platforms S ystem s
Bl u ep r i nnt
M an ag ement
Communication Omni-Channel User
Experience Research
Service Digital
Design Products
CX DESIGN
O CX design é a prática de modelar e medir a
- 4 1
e x p e r i ê n c i a d o c o n s u m i d o r. A a b o r d a g e m é
.6 49
50 6
baseada na aplicação do design para
6 .
desenhar ações direcionadas a resultado0 s ,3
s
çtõee s
f o c a n d o o a p r i m o r a m e n t o d a s i n t e r ar
C o
e n t r e c o n s u m i d o r e s e m a r c a s —s a n t e s ,
durante e depois da venda. r i t e
o B
a n
u li
J
 - 4 1
.6 49
50 6
Reputação da marca
3 6 . Arquitetura da informação
Atendimento ao cliente
s 0 Design de interface
Empatia nas relações
or te Estratégia de conteúdo

sC
Valor percebido Empatia na jornada
Relação comercial
i t e Estética e design
Promoção e propaganda
o Br Análise de usabilidade
Marketing
ia n Relação de uso
u l
Relação com produtos
Interações logísticas
J Interatividade com usuário

Impactos operacionais
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO 117,8

- 4 1
.6 49 75,1
FATURAMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL
50 6
(EM R$ BILHÕES)
6 .
03
53,4

tes
47,7

or 44,4
56,8%

sC
41,3

e
35,8

i t
Br
28,8

22,5
n o
18,7

u l ia
26%
26%
20%
20%
J
28%
28%
24%
24%
22,7%

15%
15%
12%
12%

7%
7% 8%
8%

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018* 2019 2020
Fontes: Statista e Ebit WebShoppers
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

- 4 1
.6 49 22,7%
5 0 6
.
em 2019

0 3 6
t es
or
s C
i t e
Br
O Brasil tem o maior mercado Absorveu a crise muito Mesmo com economia lenta o

o
de e-commerce da América melhor que o varejo físico: o Em 8 anos cresceu mais segmento apresentou um
Latina, respondendo por

ia n
crescimento nunca parou, de 185%: em uma média crescimento nominal de 12%
quase
u l mesmo que tenha de 15% ao ano em 2018 e quase o dobro em

J
20% do seu faturamento. desacelerado um pouco 2019

Fontes: Statista, Ebit WebShoppers e ecommerce brasil

 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO
Participação do
e-commerce no varejo restrito*

- 4 1
.6 49
Mesmo bilionário, o potencial 6
5014%
do e-commerce brasileiro
6 .
ainda é enorme:
s 03
r t e
o Previsão

sC 9,5%
COVID 2021
Não representava nem
7% das vendas do varejo
ri t e 5,4%
restrito brasileiro antes
o B
da pandemia
ian
u l
J
2016 2021
*varejo restrito = todo varejo, exceto veículos, motos, peças e material de construção

Fonte: Google/Forrester
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

Casa e Decoração já tem 40% de

preferência de compra pela
internet, já Construção e
- 4 1
49
Ferramentas ainda não superou
os 20% da preferência de compra
6 .6
50
no ambiente digital, enquanto
eletrônicos já atingiu 70% da
6 .
preferência de consumo pela web.
s 03
r t e
Tudo está mudando rapidamente
o
com a pandemia gerando

i t esC
Br
crescimentos astronômicos para
farma, supermercados e serviços
especialmente!!!
n o
u l ia
J

Fonte: Ebit
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

A BUSCA PELA EXPERIÊNCIA

SEM FRICÇÃO

- 4 1
O omnichannel hoje é assunto de
.6 49
muitas empresas, pois ele não é

50 6
apenas sobre integrar canais, e
6 .
03
sim sobre repensar o formato de
atuação e operação como um
t e s
todo, dos seu pontos de contato
or
sC
até como conversar com os
consumidores.
i t e
o Br
ia n
u l
J

Fonte: PwC
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n O m-commerce está crescendo num ritmo muito acelerado, tanto em volume de

u l pedidos como em faturamento - tendência que deve se repetir também em 2020,

J com Mercado Livre, Magazine Luiza e outros incentivando o download de aplicativos
de compra.
DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

- 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
E-commerce i t
M-commercee sC Game-commerce T-commerce
r
B
n o
l ia
Na evoluçãoudo comércio digital, o T-commerce é o próximo passo nas estratégias de marketing
J para oferecer aos consumidores o que eles querem e quando querem.
 O FUTURO DO VAREJO
O comportamento omnichannel do consumidor tem diversos formatos e o varejista que entender
isso é aquele que vai conseguir estar presente nessa jornada que não é nem um pouco linear

- 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t e sC
o Br
ia n
u l
J

Fonte: Criteo
 O FUTURO DO VAREJO

E as pessoas, mesmo no Brasil, estão de fato aplicando esse comportamento nas suas compras,
transitando entre os canais de diversas formas durante o processo de compra

- 4 1
.6 49
FREQUÊNCIA DE COMPRAS CROSS-CHANNEL
50 6
6 .
s 03 29%
Fazer compras online depois de ver o produto em uma loja física 64%

r t e
o
Pesquisar produtos online e comprá-los em uma loja física 20% 62%

i t e sC
Encomendar produtos online e retirá-los em uma loja física 19% 51%

B r
o
Fazer compras via smartphone de dentro de uma loja física no website
17% 37%

ia n
desse varejista

u l
Fazer compras via smartphone de dentro da loja física no site de outro
17% 37%
J varejista (Amazon, etc.)

Regularmente Ocasionalmente

Fonte: Criteo
 O FUTURO DO VAREJO

Mas a loja física PRECISA ser mais do que

apenas um ponto de venda tradicional e
que não entendeu a omni_era.
- 4 1
As pessoas esperam cada vez
.6 49
mais por uma experiência
50 6
6 .
03
melhor.

t e s
Ter somente uma loja, que é isolada do
or
outros canais ou não oferece algo que
justifique a visita dos clientes, de fato é o
i t esC
prenúncio para ela fechar.
o Br
ia n
u l
J

Fonte: PwC
 O FUTURO DO VAREJO

Mas o que importa mesmo é saber que o consumidor mais valioso é aquele que
compra em TODOS canais da marca. Ele até pode ser menor em quantidade na base
de clientes, mas ele tem uma participação significativa nas vendas.

- 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J

Fonte: eMarketer
 - 4 1
PARADIGMA COMERCIAL
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
sC
NECESSIDADES DO NEGÓCIO NECESSIDADES DO CONSUMIDOR

i t e
o Br
ia n
u l
J
 CANAIS COMERCIAIS

LOJA LOJA MARKET REVENDAS LOJAS

AMBIENTE EXTERNO PRÓPRIA ONLINE PLACE TERCEIROS ATACADO

- 4 1 AMBIENTE INTERNO
CRM
.6 49
COMPLEXIDADE FISCAL
CULTURA DE
ATENDIMENTO RH
50 6 PROCESSOS ADEQUAÇÃO

.
TRIBUTÁRIA ROTINAS

6
PLATAFORMA ECOM

03
INTEGRAÇÃO LOGÍSTICA METAS DE
TI SAC PLANEJAMENTO

s
DE SISTEMAS REVERSA EXPANSÃO
CONTEÚDO

r t e
CATEGORIAS o
TRANSPORTE
C LOGÍSTICA ENTREGA
FRACIONADA

s
COMPLEMENTARES SUPRIMENTOS

i
VISUAL
r t e MERCHANDISING
TABELAS COMERCIAL
o B SISTEMAS DE GESTÃO AUTOMAÇÃO
BI
n
DE PREÇO INTELIGÊNCIA

a
FINANCEIRO GESTÃO DA
MARGEM Juli PAGAMENTO & CRÉDITO

EQUIPE & RECURSOS

CONTEÚDO
COMERCIAL CADASTRO

EMBALAGENS
ESPECIAIS
P&D BI JURÍDICO RISCO
OPERACIONAL

ATENDIMENTO
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
 O FUTURO DO VAREJO

Ou seja, ambos canais físico ou virtual

tem muita importância: um é o lugar
da conveniência, do preço baixo, da
- 4 1
49
conveniência e da velocidade.

6 .6
50
O outro da experiência do
atendimento especializado, da compra
6 .
que tem calor humano envolvido.
s 03
r t e
A medida que se entrelaçam o
começam a levar os anseios de um
i t esC
Br
para o outro a medida que o
consumidor passa a utilizar cada vez
mais ambos ambientes de consumo
n o
da marca.
u lia
J

Fonte: eMarketer e Morning Consult

Qualidade de serviços é mais
importante que o merchandising e a
comunicação

Nos Estados Unidos 65% dos

entrevistados alegaram que a
- 4 1
experiência de compra foi decisiva na
.6 49
escolha de onde comprar em
50 6
detrimento a qualquer influência de
6 .
comunicação e design no ambiente
s 03
de compra.
r t e
o
sC
Três dos elementos listados como
principais delimitadores da decisão de
i t e
compra foram ligados a atuação dos
funcionários. o Br
ia n
u l
J
1. Atitude ruim dos atendentes
2. Serviço pouco amigável
3. Empresa pouco confiável
4. Atendentes desinformados

Fonte: PWC
 COLABORADORES MUDAM RADICALMENTE A EXPERIÊNCIA

Habilidade de Domínio total

- 4 1
Caixa eficiente
rapidamente se sobre o portfólio
.6 49
com múltiplas
localizar na loja de produtos
50 6 opções de pagto

6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
Fonte: Global Customer Insights Survey 2019
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
NOVOS PARADIGMAS

GERAÇÕES ANOS 50 ANOS 70 ANOS 90 2010 2020

-41
PROPÓSITO CONQUISTAR POSSUIR PERTENCER EXPERIMENTAR LIBERTAR

4 9
0 6.6
CONSUMO ESSENCIAL FUNCIONAL CRIATIVO
6 . 5 DISRUPTIVO SIGNIFICATIVO

0 3
AMBIENTE SOCIAL

t e s A M B I E N T E E M P R E S A R I A L

orCONVENIENTE
sC
VAREJO NECESSÁRIO PRÓXIMO ONIPRESENTE PERSONALIZADO

i t e
Br
oCONTROLE
GESTÃO ESTRUTURA
ia n TECNOLOGIA MÉTRICA CULTURA

u l
J
DESAFIO OFERECER ESTAR ATENDER CONECTAR COMPREENDER
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
RELEVÂNCIA
UMA ERA DE
VERDADES NOVAS
OU DE FORMATOS 1
- 4
NOVOS PARA
.6 49
VELHAS
50 6
6 .
VERDADES?
s 03
E SE... r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
Não formos mais as lojas
i t esC
e sim elas virem até nós?
o Br
ia n
u l
J
 EMPÓRIOS DE PROTEÍNA MÓVEIS

- 4 1
.649
A5
6
0 utilizando a marca SWIFT hoje roda
3 6 . JBS

s 0 com mais de 50 lojas móveis pela grande

r t e São Paulo com cerca de 30% do seu mix a
o
sC
pronta entrega visitando e atendendo

i t e condomínios empresariais e residenciais.

o Br
ia n
u l
J
LOJAS SWIFT

- 4 1
.6 49
“Temos que ter o melhor preço
5 0 6
e
estarmos aonde nossos3clientes 6 .
s 0 ou então
precisam que estejamos
r t e
não seremos aoprimeira opção”
s C
i t e
VincentrTrius, Presidente SWIFT Internacional
o B
ia n
u l
J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
As lojas não forem
i t esC
mais ambientes de B r
n o
ia
venda e sim de serviço?
u l
J
 LAVANDERIA ARIEL

- 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03 A Procter & Gamble abriu lavanderias com
r t e a bandeira Ariel em São Paulo,
o
i t esC transformando os locais em um espaço de

Br
experiência para quem não costuma lavar

n o as roupas em casa.

u lia
J
LAVANDERIA ARIEL

- 4 1
.6 49
50 6
“Estamos procurando
6 .
diferentes formas de contato
s 03
r
com o consumidor”t e
o
i t esC
Br
Rodrigo Padilla, diretor de Marketing P&G

n o
u lia
J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
As marcas não
fizerem mais sentido i t esC
B r
e sim o propósito por no
l ia
trás delas? Ju
TOMS SHOES

4 1
“Quem vai doar o próximo par?”
-
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e Mais de 88 milhões de
o pares doados para crianças

i t esC
o Br Vendas estimadas em

ia n U$ 336 milhões em 2018

u l
J
TOMS SHOES

- 4 1
“What if I sold these really cool shoes that49
I had only seen in Argentina to my 0 6 .6
friends
6 . 5
back in California, and every time
3 I sold a
0 pair to
pair, I would also make another
t e s
r
give to one of theseokids? It just seemed
s C in the world.”
like the simplest
r i t e idea

o B
ia n
Blake Mycoskie, founder of Toms Shoes.

u l
J
O preço deixar de ser
algo fixo e tabelado
- 4 1
e sim baseado em .6 49
relacionamento? 50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
AMAZON PRIME

- 4 1
Frete grátis, acesso ao serviço de
streaming Prime Video, plataforma de
6 49
games Twitch, entre outros benefícios
.
50 6
3 6 .
s 0 51% dos lares americanos são

r t e membros do Amazon Prime, com

o mais de 100 milhões de assinantes

i t esC no total

o Br
ia n Cliente Prime tende a gastar quase
u l
J o dobro do que um cliente normal
(U$1,300 ao ano versus $700.)
AMAZON PRIME

- 4 1
.6 49
5 0 6
“Amazon's Goal is to make sure
that if you are not a Prime 3 6 .
s 0
member, you are being
irresponsible” o r t e
s C
r i t e
o B
Jeff Bezos, CEO

ia n
u l
J
Todo mundo vender
tudo e não existir mais
território no varejo? - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
 MAGALU MARKETPLACE

- 4 1
49
Transformação em marketplace e

.6
integração dos vários canais de
6
6 .50
distribuição – lojas físicas, comércio
eletrônico e televendas, com opção de

s 03 retirar produtos de sellers nas lojas

r t e físicas
o
i t esC No segundo trimestre de 2019, o

B r marketplace do Magalu teve um

n o crescimento de 288,6% nas vendas

l ia
Ju
MAGALU MARKETPLACE

- 4 1
.6 49
“Duas coisas nos tornam únicos.
50 6
6 .
O nosso propósito: o Magalu quer
s 03
"dar acesso amplo com aquilo que
r t e
é privilégio de poucos" e o fato de
o
i t e sC
que não temos uma fórmula pronta

Br
para conquistá-lo. “

n o
u liaFrederico Trajano
J
A confiança se tornar mais
importante que o preço ou
a conveniência? - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
APPLE
1,4 bilhão de devices ativos ao
redor do mundo,

- 4 1
40% dos 9
.6 4 americanos dizem que

5 6
se “importariam muito”
0 a Apple deixasse de existir
36 . se

s 0
r t e O faturamento de serviços

Co aumentou 13% no último ano

i t es
Br
no
Pouco mais de 10% dos

l ia smartphones no mundo e

Ju quase 50% de toda a receita

anual do segmento
APPLE

- 4 1
.6 49
50 6
“We believe that technology should be
6 .
in the background, not the foreground,
s 03
and that technology should empower
r t e
people to do things and help them do
o
i t sC
things they couldn’t do otherwise,”
e
B
Tim Cook, r da Apple
CEO
n o
u lia
J
O varejo e a indústria se
tornarem algo integrado
em tempo real?
- 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
 NIKE LAB

No último trimestre de 2018 a

- 4 1
Nike aumentou em mais de

.6 49
30% suas vendas digitais

50 6 nos Estados Unidos

6 .
s 03
r t e O NikeLab Chicago
o
sC
Re-Creation Center, criado

i t e como uma "caixa de sapatos

Br
gigante" da Nike, celebra a

n o ideia de recriação através

u lia de sustentabilidade e

J experiências
NIKE LAB

- 4 1
“Esse lugar é, provavelmente, 20%
.6 49
varejo em uma das ruas comerciais
50 6
mais caras do país (Michigan Avenue), 6 .
s
mas, para mim,o conceito e a marca 03
r t e
o
são valiosos, não apenas sobre trocar

i tsC
mercadorias por dinheiro”
e
B r
o
Virgil Abloh, estilista que projetou o conceito do
n
l ia
NikeLab

Ju
As pessoas não comprarem
mais produtos e sim
soluções?
- 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
CARE BY VOLVO

- 4 1
A partir de U$ 700 por mês, o cliente

49
pode assinar o serviço “Care by Volvo”

6 .6
6 .50
s 03
r t e Atingiu em 4 meses após o
o lançamento o número de assinaturas

i t esC esperado para depois de um ano

o Br
ia n
u l 95% dos assinantes são
J novos clientes para a marca
CARE BY VOLVO

- 4 1
.6 49
“This is not a value plan where you get
50 6
6 .
the drink and fries on the side and it’s
03
cheaper that way. We’re not looking to
s
r t e
replace a lease or a cash sale. We want
o
i t sC
to create a different option for people.”
e
B rVP de Comunicação Corporativa da Volvo
o
Dean Shaw,
n
l ia
Ju
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J O “ponto de venda”
se tornar a única
publicidade sustentável?
 HEMA CHINA

- 4 1
Aproximadamente 90 lojas em 14
6 49
cidades na China, e mais de 10 milhões
.
50 6
de clientes desde o lançamento em 2016

6 .
s 03
r t e Entregas em até 30 minutos para
o pedidos feitos em um raio feito até

i t esC 3 km do estabelecimento

o Br
ia n
u l Cerca de 65% do faturamento de
J cada loja provém de vendas online
via aplicativo
HEMA CHINA

- 4 1
.6 49
50 6
6 .
“Hema is the first retail store where
s 03
all products can be bought offline
and online” r t e
C o
e
Hou Yi CEOtda
i sHEMA
B r
n o
u lia
J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
A loja não for mais algo
s 03
de uma marca mas sim um r t e
o
personal shopper adaptado
i t esC
Br
a cada consumidor?
n o
u lia
J
XIAOICE MICROSOFT
Chatbot lançado pela Microsoft na China
e disponível em 5 países, tem como

4 1
premissa se tornar mais “humano” e
-
49
personalizado a cada interação por
.6
meio de aprendizagem de habilidades
6
6 .50 sociais e comportamento

s 03
r t e 120 milhões de usuários ativos
o
i t esC 50 bilhões de conversas

o Br
ia n 20% dos usuários disseram eu te amo
u l
J para a Xiaoice
XIAOICE MICROSOFT

- 4 1
.6 49
”With her attempts to interact, they
50 6
.
made emotional connections. This kind
6
03
of data is very valuable for us. They
s
t e
treat Xiaoice as if she were human, like
r
o
sC
a friend, which was a goal”,
i t e
r general manager for Xiaoice
B
Di Li, Microsoft’s
o
ia n
u l
J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r
E se tudo t eisto for
C o
e s
apenas mais
it variáveis na
r
B realidade de cada
n o
u lia empresa do que
J de fato uma
substituição?
 WALMART

No ultimo trimestre de 2018, o Walmart

americano apresentou um aumento de
4 1
43% em suas vendas no e-commerce
-
.6 49
0 6
5Expansão
3 6 . do serviço de pick-up store

s 0 e delivery, além do sortimento do

r t e Walmart e investimento na experiência

o de compra que levou a um

i t esC crescimento de 37% em 2018

o Br
ia n Compra do Jet.com em 2016 por
u l US$3,3 bi e lançamento em 2019 de loja
J movida por inteligência artificial com
tecnologia desenvolvida pela sua
incubadora de startups
WALMART

- 4 1
“We’re excited about the work we’re doing to
.6 49
50 6
reach customers in a more digitally-connected
6 .
03
way. Our commitment to the customer is clear

t e s
– we’ll be there when, where and how they
or
want to shop and deliver new, convenient

i t sC
experiences that are uniquely Walmart.”
e
B r
n o
Doug McMillon, CEO do Walmart

l ia
Ju
CX -
Em meio a este cenário em plena transformação e
evolução, ainda precisamos lidar com o paradigma- 4 1
.6
de gerenciar no mesmo contexto duas naturezas49
50 6
.
distintas da relação com o consumidor:
6
03 s
t e
r sempre sofisticada e
A) A relação da descoberta
Co
e s
repleta de tentretenimento
i e impacto e;
B r
n o da interação cotidiana funcional em
l ia
B) A relação
u praticidade e agilidade são imperativas.
Jque
“COMO CONSTRUIR UMA EXPERIÊNCIA “COMO OTIMIZAR ESFORÇOS
QUE ENTREGUE VALOR, ATENDENDO COMERCIAIS E OPERACIONAIS PARA
NECESSIDADES EMOCIONAIS E ATENDENDER AS NECESSIDADES
SENSORIAIS?” FUNCIONAIS DO CONSUMIDOR?”

- 4 1
.649
• Divertir-se (som, ambiente, experiência) 6
5• 0 Recomprar um produto
6 .
03 •
ENTRETE
• Ter um momento de descontração Adquirir algo rápido para presentear
NIMENTO
t e s
• Socializar com as pessoas
o r • Escolher por recomendação objetiva
• Atender a necessidade de relaxar
i t es C VS • Retirar algo que já comprou
r
oB
• Quebrar a rotina cotidiana UTILIDADE • Receber em casa

a n
uli
• Compartilhar novas experiências • Encontrar o que estava procurando
• J
Participar do processo criativo • Saber qual é melhor
• Sentir-se importante e valioso • Achar a melhor oferta
• Impressionar as pessoas do seu círculo social • Trocar algo que adquiriu
 REPUTAÇÃO

- 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
CONVENIÊNCIA
RELEVÂNCIA
r t e SUPORTE

Co
EMOCIONAL E FUNCIONAL

i t e s
o Br
ia n
u l
J

RELACIONAMENTO
CX -
Nesta transformação as jornadas se tornaram
- 4 1
mais complexas a medida que os papéis dos49 .6
5 6
0 novos
atores se sofisticaram e ganharam
3 6 .
contornos, formas, fluxos, s 0 estruturas e,
r t e
naturalmente, muitos
Co novos pontos de
t
interação em itodae s parte, fazendo com que, a
B r
gestãooda jornada se torna-se, a ciência
a n
li de sustentação dos negócios e seus
essencial
u
J funis de resultado.
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
 - 4 1
.6 49
50 6
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u l
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 - 4 1
.6 49
50 6
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J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
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J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
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J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
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i t esC
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u l
J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
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u l
J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
r t e
o
i t esC
o Br
ia n
u l
J
 - 4 1
.6 49
50 6
6 .
s 03
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J
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.6 49
50 6
6 .
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.6 49
50 6
6 .
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.6 49
50 6
6 .
s 03
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u l
J
 PERCEPÇÃO É IGUAL 1
- 4
A REALIDADE... .649
0 6
3 6.5
s 0
r t e ...GARANTA QUE O
o
i t esC SEU VALOR SEJA
o Br PERCEBIDO
ia n
u l CORRETAMENTE
J