Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Khoa khoa học quản lý

NHÓM 3

Đề tài: Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự hài

lòng của khách hàng tại tổng công ty lắp máy Việt Nam - CTCP
(LILAMA)

Môn học: Lập kế hoạch

Lớp học phần: QLKT1120(123) _01
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Hà Nội, 2023
Thành viên nhóm 3

STT Họ & tên thành viên MSV

1 Nguyễn Thị Thùy Trang 11218051

2 Bùi Thị Hậu 11218013

3 Phạm Quỳnh Anh 11210705

4 Nguyễn Thị Kim Anh 112129

5 Lý Thị Thu Hồng 11218015

6 Hà Thị Ngọc Anh 11217989

7 Hoàng Mai Duyên 11218001

 MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU CHUNG ......................................................................................... 1

II. VẬN DỤNG NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ...... 2

2.1 Phân tích các yếu tố quyết định quy trình ......................................................2

2.2 Mục tiêu/chỉ tiêu .............................................................................................4

2.2.1 Mục tiêu ................................................................................................... 4

2.2.2 Chỉ tiêu .....................................................................................................5

2.3 Xác định các hoạt động phải thực hiện ..........................................................6

2.3.1 Tiếp nhận phản hồi khách hàng: ..............................................................7

2.3.2 Xem xét, phân loại phản hồi và chuyển đến các bộ phận liên quan mở
phiếu .................................................................................................................. 8

2.3.3 Phân tích nguyên nhân .............................................................................9

2.3.4 Biện pháp và trách nhiệm xử lý ...............................................................9

2.3.5 Trao đổi với khách hàng ........................................................................ 10

2.3.6 Thực hiện và theo dõi biện pháp ........................................................... 10

2.3.7 Lưu hồ sơ ............................................................................................... 11

2.4 Nhóm các hoạt động theo nhóm nghiệp vụ ................................................. 11

2.5 Nguồn lực ..................................................................................................... 12

2.5.1 Nhân lực .................................................................................................12

2.5.2 Vật lực ....................................................................................................12

2.5.3 Tài chính ................................................................................................ 12

2.5.4 Thời gian thực hiện ................................................................................13

2.6 Thiết lập các bộ phận ................................................................................... 13

2.7 Xác định nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm cho mỗi bộ phận ...................... 13

2.8 Quy định mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận ......................................... 17
2.9 Rủi ro, nguồn dự phòng ...................................................................................19

2.9.1 Rủi ro ......................................................................................................20

2.9.2 Dự phòng ............................................................................................... 21

BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM.................................22

 I. GIỚI THIỆU CHUNG

Tổng công ty Lắp máy Việt Nam - CTCP (LILAMA) tọa lạc ở 124 Minh Khai -
Hai Bà Trưng - Hà Nội, là một doanh nghiệp được thành lập từ năm 1960. Kể từ
khi thành lập đến nay, LILAMA đã tham gia chế tạo và lắp đặt hàng nghìn công
trình quan trọng thuộc các lĩnh vực năng lượng, xi măng, hóa chất, lọc hóa
dầu…trong và ngoài nước.

Những công trình trọng điểm quốc gia mà LILAMA đã và đang tham gia thực
hiện trong vai trò Tổng thầu EPC như Nhà máy Nhiệt điện Uông Bí mở rộng,
Nhà máy Điện khí chu trình hỗn hợp Cà Mau 1&2, Nhơn Trạch 1, Nhơn Trạch
2,...

Mặc dù đã có rất nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng, lắp đặt thi
công công trình, nhưng với sự đòi hỏi, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và
cũng do những sai sót, chậm trễ không thể tránh khỏi từ phía công ty, mà công ty
đã nhận được những khiếu nại, sự chưa hài lòng từ khách hàng, dẫn đến những
tổn thất cả về vật chất, con người, làm ảnh hưởng đến uy tín lâu dài của công ty.
Chính vì vậy, xây dựng được một quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng là điều vô cùng bức thiết.

1
 Trách nhiệm Nội dung Tài liệu/mẫu biểu

Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các Sổ theo dõi phản hồi của

Tiếp nhận thông tin
đội/nhà máy, CBCNV Công ty KH (BM-20-01)

Xử lý
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng X.xét, chuyển Nhẹ

các đơn vị có liên quan tới các BP trực

liên quan tiếp

Nghiêm trọng

Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các Biên bản xác nhận tình

Phân tích nguyên nhân
đơn vị có liên quan trạng (BM-20-02)

Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban

Đề ra biện pháp và
lãnh đạo các đơn vị trực thuộc,
trách nhiệm xử lý
các đơn vị liên quan
-

Đánh giá của KH

Khách hàng

Thực hiện và theo

Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các dõi các biện pháp Phiếu yêu cầu xử lý khiếu
đơn vị có liên quan nại KH (BM-20-03)

Lưu hồ sơ
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các
đội/nhà máy

II. VẬN DỤNG NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH

QUY TRÌNH
2.1 Phân tích các yếu tố quyết định quy trình

Mục tiêu và yêu cầu của Ban Tổng Giám đốc công ty:

2
Tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng chặt chẽ và
hiệu quả hơn. Từ đó, có thể kiểm soát, khắc phục những tồn tại, hạn chế của
doanh nghiệp, nhằm gia tăng sự hài lòng từ phía khách hàng, cũng để củng cố,
bảo vệ uy tín của công ty mình.

Những quy định về hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008:

Đây là những tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng
nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp. Những quy
định này sẽ định hướng mọi kế hoạch, hoạt động của công tác quản lý, triển khai
và cải tiến hệ thống quản lý của công ty nói chung và của quá trình tiếp nhận, xử
lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng của công ty nói riêng.

Phạm vi áp dụng:

Áp dụng cho hoạt động tiếp nhận và xử lý phản hồi, đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng trong toàn công ty.

Trong đó:

 Bên tiếp nhận, xử lý: Phòng Kinh tế Kỹ thuật chịu trách nhiệm chính,
ngoài ra còn có Ban Lãnh đạo các đơn vị trực thuộc, các đơn vị liên quan,
các đội/nhà máy, CBCNV của công ty.
 Bên được tiếp nhận, xử lý: Khách hàng của công ty là tổ chức, doanh
nghiệp Nhà nước; ngoài ra còn có các tổ chức, doanh nghiệp, tập đoàn
khác trong và ngoài nước.

Yếu tố địa lý:

Văn phòng của Tổng công ty nằm ở quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Với vị trí này,
công ty có thể bị ảnh hưởng đến thời gian trong việc tiếp nhận, xem xét hồ sơ
thời gian kiểm tra và phải xử lý vấn đề trực tiếp đối với các trường hợp khiếu nại
ở các vùng ở xa (từ tỉnh thành khác, từ nước ngoài).

3
Nguồn lực:

 Nhân lực: chịu trách nhiệm chính là Phòng Kinh tế Kỹ thuật gồm 10
người, ngoài ra còn có Ban Lãnh đạo các đơn vị trực thuộc, các đơn vị
liên quan, các đội/nhà máy, CBCNV của công ty (phụ thuộc vào tính chất,
độ nghiêm trọng từ khiếu nại của khách hàng).
 Tài chính: ngân sách lấy từ nguồn rủi ro, dự phòng của công ty.
 Cơ sở vật chất:

- Phương tiện đi lại để khảo sát khách hàng.

- Phòng làm việc: nơi gặp mặt khách hàng để tiếp nhận, xử lí trực
tiếp.
- Các thiết bị thu thập, tiếp nhận, sao lưu dữ liệu khách hàng, các
phản hồi, khiếu nại (đĩa cứng, giấy tờ, lưu trữ đám mây,...)
- Các thiết bị liên lạc khách hàng: điện thoại, máy fax,...
 Thông tin: từ thư điện tử, thư giấy, trang web công ty, nền tảng mạng xã
hội và các kênh thông tin khác,...

2.2 Mục tiêu/chỉ tiêu

2.2.1 Mục tiêu

Xác định rõ mục đích và mục tiêu theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng, quy trình này nhằm đưa ra những nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận và xử
lý phản hồi của khách hàng nhằm giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu
thập các thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể bao
gồm:
- Đánh giá phản ứng của khách hàng với sản phẩm hiện có, sản phẩm mới hay
sản phẩm được thiết kế lại;

- Thu được thông tin về những khía cạnh cụ thể, như quá trình hỗ trợ, hành vi
ứng xử của cá nhân hoặc bạn;

- Điều tra lý do khiếu nại của khách hàng;

- Theo dõi các xu hướng thỏa mãn của khách hàng;

4
- So sánh sự thỏa mãn của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh khác.

Mục đích và mục tiêu ảnh hưởng tới nội dung, thời gian, cách thức và nguồn gốc
dữ liệu được thu thập. Mục đích và mục tiêu cũng ảnh hưởng tới cách thức phân
tích dữ liệu và sử dụng thông tin cuối cùng.
Mục tiêu theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cần được xác định
sao cho việc thực hiện mục tiêu có thể đo được thông qua việc sử dụng chỉ số
thực hiện do bạn quy định.
Bên cạnh đó, một vài mục tiêu đem lại nhiều vai trò to lớn như sau:

 Hình dung và thấu hiểu về khách hàng mà mình đang, đã và sẽ phục vụ:
Bạn sẽ biết được người sử dụng sản phẩm của mình có hành vi, tâm lý
như nào, họ chưa hài lòng ở điểm nào. Để từ đó doanh nghiệp sẽ xây dựng
hành trình trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
 Nhận góp ý, nhìn lại những thiếu sót đến từ doanh nghiệp: Đây thực sự là
cơ hội tốt để doanh nghiệp có thể nhìn ra những thiếu sót trong quy trình,
chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
 Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng: từ sự thấu hiểu, nhìn nhận thiếu sót,
doanh nghiệp sẽ có những hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Nếu xử lý khiếu nại chuyên nghiệp,
khách hàng sau quá trình khiếu nại sẽ có thể trở thành khách hàng trung
thành của công ty.

2.2.2 Chỉ tiêu

Các chỉ tiêu của quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường độ hài lòng của
khách hàng là :

 Thời gian phản hồi : Mục tiêu là đáp lại khiếu nại của khách hàng trong
khoảng thời gian ngắn nhất (cụ thể trong vòng 6 giờ hoặc muộn nhất là 1
ngày làm việc tùy thuộc vào tính chất của khiếu nại) có thể để khách hàng
cảm thấy được quan tâm và không bị chờ đợi lâu

5
  Độ công bằng và giải quyết : Mục tiêu là xử lý khiếu nại một cách cách
công bằng và hiệu quả, đảm bảo rằng mọi vấn đề được giải quyết một
cách thỏa đáng và khách hàng cảm thấy hài lòng với kết quả
 Tỷ lệ giải quyết thành công : Mục tiêu là đạt được tỉ lệ 80 % về giải quyết
thành công của khiếu nại, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự giúp đỡ
và giải pháp cho vấn đề của họ
 Đo lường độ hài lòng của khách hàng : Mục tiêu là thu thập phản hồi của
khách hàng sau khi khiếu nại được giải quyết để đo lường mức độ hài lòng
của họ. Điều này giúp chúng tôi hiểu được hiệu quả của quy trình và cải
thiện chất lượng dịch vụ cao hơn. Đạt được mức độ hài lòng trung bình
của khách hàng 8/10 hoặc 80%
 Tỷ lệ tái phát khiếu nại : Giảm tỷ lệ tái phát khiếu nại của khách hàng
70%, đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết một cách triệt để.

2.3 Xác định các hoạt động phải thực hiện

STT Công việc Chịu trách nhiệm Thời gian

1 Tiếp nhận thông tin Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các đội/nhà 1 ngày
máy, CBCNV Công ty

2 Xem xét, chuyển tới Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng các 1 ngày
các bộ phận liên đơn vị có liên quan
quan

3 Phân tích nguyên Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các đơn vị 5 ngày

nhân có liên quan

4 Đề ra biện pháp và Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban lãnh 5 ngày

6
 trách nhiệm xử lý đạo các đơn vị trực thuộc, các đơn vị
liên quan

5 Đánh giá của KH Khách hàng 1 ngày

6 Thực hiện và theo Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các đơn vị 3 tháng

dõi các biện pháp có liên quan hoặc đột
xuất

7 Lưu hồ sơ Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các đội/nhà 1-3 năm

máy

2.3.1 Tiếp nhận phản hồi khách hàng:

Tất cả cán bộ công nhân viên của Công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản
hồi của khách hàng thông qua mọi hình thức Fax, điện thoại, trực tiếp, thư ...và
các phương tiện, kênh thông tin khác.

+ Trường hợp phản hồi, khiếu nại về phía trụ sở chính của Công ty người/cá
nhân tiếp nhận báo Phòng Kinh tế Kỹ thuật.

+ Trường hợp phản hồi, khiếu nại trực tiếp về các đội, nhà máy (cán bộ quản lý
tại các đơn vị phải có trách nhiệm tiếp nhận).

-> Tất cả phản hồi sẽ được các đơn vị nêu trên cập nhật vào sổ theo dõi phản hồi
của khách hàng theo BM-20-01.

Ngoài việc bị động tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, các đơn vị nêu trên cũng đồng
thời phải có trách nhiệm chủ động khai thác thông tin, đo lường sự thỏa mãn
khách hàng tiếp nhận vào sổ theo dõi (BM-20-01).

7
2.3.2 Xem xét, phân loại phản hồi và chuyển đến các bộ phận liên quan mở
phiếu

Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng các đơn vị trực thuộc (nêu trong 3.2) có trách
nhiệm trình hoặc báo cáo Tổng Giám đốc Công ty xem xét khi có phát sinh phản
hồi, khiếu nại mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng (nêu trong phân loại phản
hồi). Căn cứ vào phản hồi, khiếu nại đó, Tổng Giám đốc Công ty xem xét, chỉ
đạo chuyển đến các bộ phận liên quan yêu cầu giải quyết, xử lý.

Phân loại phản hồi:

Trường hợp phản hồi của khách hàng là góp ý như thủ tục giao nhận, nhầm lẫn
thông tin, giấy tờ, các khuyến cáo nhẹ về tiến độ, năng lực cung cấp ... Phòng
Kinh tế Kỹ thuật, lãnh đạo các đơn vị trực thuộc trực tiếp giải quyết tuy nhiên
các thông tin này vẫn cập nhật vào sổ theo dõi phản hồi nhằm định kỳ xem xét,
phân tích, nhận định những trường hợp nào lặp đi lặp lại nhiều lần, có nguy cơ
trở thành truyền thống có phương án khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.

Trường hợp phản hồi là khiếu nại của khách hàng mang tính chất nghiêm trọng
như:

- Chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu ban đầu của khách hàng (với số
lượng sản phẩm sai hỏng lớn, hạng mục công trình thi công quan trọng không
đúng thiết kế, không đảm bảo kết cấu ...).

- Tiến độ thi công quá chậm (thường xuyên lặp đi lặp lại).

- Không tuân thủ các nghị định, thông tư, các tiêu chuẩn ngành trong quá
trình tổ chức thi công ...

- Những phản hồi, khiếu nại ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Công ty, để
lại những hậu quả thiệt hại nghiêm trọng về con người, vật chất ... Phòng Kinh tế
Kỹ thuật, Trưởng các phòng, đơn vị có liên quan, Ban lãnh đạo các đơn vị trực
thuộc có trách nhiệm cắt cử cán bộ đến xem xét nhằm xác định tình trạng,
nguyên nhân, đồng thời lập biên bản xác nhận tình trạng giữa 2 bên theo BM-20-
02 (nếu thấy cần thiết).

8
Trường hợp nếu đúng với phản hồi của khách hàng, yêu cầu bộ phận liên quan
xử lý triệt để.

Trường hợp không đúng với phản hồi từ chối giải quyết.

Sau khi có biên bản, bộ phận lập biên bản giữ lại bản gốc và phô tô chuyển cho
Ban lãnh đạo và các đơn vị có liên quan để xử lý.

2.3.3 Phân tích nguyên nhân

Trưởng các đơn vị có liên quan sau khi nhận được Biên bản xác nhận tình trạng
(nếu có) xem xét khiếu nại của khách hàng về tính đứng đắn và phù hợp mở
phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại BM-20-03 tiến hành phân tích nguyên nhân và đề
ra giải pháp xử lý thích hợp nhất.

2.3.4 Biện pháp và trách nhiệm xử lý

Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng thì Trưởng các đơn vị liên quan từ
chối giải quyết.

Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, Trưởng các đơn vị liên quan căn cứ vào
biên bản xác nhận tình trạng, kết hợp với sự hỗ trợ từ phía công ty đưa ra phương
án xử lý (trình Giám đốc phê duyệt nếu cần). Phương án xử lý có thể xảy ra ba
trường hợp sau:

- Giải quyết trực tiếp (liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn).

- Sửa chữa (hạng mục công trình).

- Thương lượng, đền bù ...

Nguyên nhân và biện pháp giải quyết do trưởng các đơn vị liên quan sẽ ghi vào ô
thứ 2 của biểu mẫu yêu cầu xử lý khiếu nại (BM-20-03) và ghi rõ thời hạn hoàn
thành.

Biện pháp xử lý được thông qua Tổng Giám đốc Công ty, Trưởng ban ISO sau
khi thống nhất với khách hàng.

Trách nhiệm xử lý:

9
- Vật tư (Quy cách, chủng loại …): Trách nhiệm thuộc phòng Vật tư, ban lãnh
đạo các đơn vị trực thuộc, bộ phận/cá nhân chuyên quản vật tư.

- Chất lượng sản phẩm: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công.

- Về tiến độ thi công: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công.

- Về giá cả : Ban lãnh đạo Công ty, Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi
công.

- Về vệ sinh công nghiệp và môi trường: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội
thi công

- Về thủ tục văn bản (biên bản bàn giao, biên bản nghiệm thu …): Các nhà máy,
các tổ, đội trực tiếp thi công.

2.3.5 Trao đổi với khách hàng

Các biện pháp sau khi đề ra sẽ được thông qua khách hàng bàn bạc, thống nhất.
Nếu khách hàng không đồng ý với biện pháp đã đề ra Ban lãnh đạo Công ty, đơn
vị trực thuộc cùng các đơn vị có liên quan phải đề ra trách nhiệm và biện pháp xử
lý khác. Nếu khách hàng đồng ý sẽ tiến hành thực hiện.

2.3.6 Thực hiện và theo dõi biện pháp

Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Trưởng bộ phận liên
quan kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ô thứ 3 của phiếu yêu cầu
xử lý khiếu nại khách hàng. Nếu chưa đạt mở biên bản mới.

Định kỳ 3 tháng hoặc đột xuất Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các đơn vị trực thuộc gửi
Chủ đầu tư, khách hàng phiếu góp ý, đánh giá của khách hàng theo biểu mẫu
BM-20-04. Sau khi thu thập các phiếu này về, các đơn vị nói trên có trách nhiệm
phân loại các ý kiến về sự hài lòng, không hài lòng và các kiến nghị khách hàng,
lập báo cáo trình Ban Tổng Giám đốc.

Căn cứ vào báo cáo, nếu phản hồi nào có tình trạng lặp lại, không tìm ra nguyên
nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng

10
ngừa, tìm nguyên nhân đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo quy trình
hoạt động khắc phục phòng ngừa và cải tiến (QT - 04) và sẽ được đề cập trong
cuộc họp quý hoặc họp xem xét của lãnh đạo.

2.3.7 Lưu hồ sơ

TT Nội dung hồ sơ Đơn vị lưu trữ Thời hạn

lưu

1 Sổ theo dõi phản hồi của 3 năm

khách hàng
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Các
đơn vị trực thuộc
2 Phiếu yêu cầu xử lý khiếu 3 năm
nại khách hàng

3 Biên bản xác nhận tình trạng 1 năm

4 Phiếu đánh giá của khách 1 năm

hàng

5 Báo cáo về sự thỏa mãn KH 1 năm

2.4 Nhóm các hoạt động theo nhóm nghiệp vụ

 Nhóm hoạt động thứ nhất: Tiếp nhận thông tin khiếu nại: Tiếp nhận, xem
xét và chuyển tới bộ phận liên quan
 Nhóm hoạt động thứ hai: Tìm nguyên nhân và giải pháp: phân tích nguyên
nhân, đề ra biện pháp xử lý và trách nhiệm xử lý
 Nhóm hoạt động thứ ba: Thực hiện và theo dõi các biện pháp: Theo dõi và
đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, lưu hồ sơ.

11
2.5 Nguồn lực

2.5.1 Nhân lực

Số lượng:

 Nguồn nhân lực chính là Phòng Kinh tế kỹ thuật: 10 người.

 Các nguồn lực cần thiết khác cho việc hoạch định, theo dõi và đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng.

Yêu cầu: Nhân sự phải có năng lực, thái độ tốt, phải có kinh nghiệm về thị
trường, có khả năng giao tiếp tốt và khả năng phỏng vấn khai thác tốt thông
tin, …

2.5.2 Vật lực

 Trang thiết bị phục vụ cho việc khảo sát như phương tiện đi lại, quà, thiết bị
công nghệ thông tin, phòng làm việc, phương tiện nghe nhìn,...

 Bộ dữ liệu lưu trữ hồ sơ, thông tin khách hàng

2.5.3 Tài chính

Các chi phí phát sinh trong quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự
thỏa mãn khách hàng bao gồm:

 Chi phí hệ thống: Công ty cần có hệ thống để theo dõi và quản lý khiếu nại.
Điều này có thể đòi hỏi phần mềm, phần cứng và bảo dưỡng.

 Chi phí giải quyết khiếu nại: Khi khách hàng khiếu nại, công ty có thể phải
bồi thường hoặc cung cấp dịch vụ miễn phí để giải quyết vấn đề.

 Chi phí đo lường sự thỏa mãn khách hàng: thực hiện các cuộc khảo sát khách
hàng, phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả.

12
 Chi phí cải tiến: Dựa trên kết quả của quá trình xử lý khiếu nại và đo lường
sự thỏa mãn khách hàng, công ty có thể cần đầu tư vào việc cải tiến sản phẩm,
dịch vụ hoặc quy trình để ngăn chặn các khiếu nại trong tương lai.

2.5.4 Thời gian thực hiện

Luôn được thực hiện cho đến khi có thông báo mới của cấp trên.
Ngoài ra, Cần thu thập thông tin chính xác, khách quan: thông tin cần thu thập từ
2 phía khách hàng và bộ phận chịu trách nhiệm chính về vấn đề xảy ra với khách.
Làm việc với các phòng ban liên quan để xác minh vấn đề khách hàng. Xác định
nguyên nhân và vấn đề là mới hay đã lặp đi lặp lại nhiều lần, xác định lỗi sai
thuộc về BP hay cá nhân để đưa ra phương án xử lý phù hợp.

2.6 Thiết lập các bộ phận

 Bộ phận tiếp nhận khiếu nại

 Bộ phận xử lý khiếu nại

2.7 Xác định nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm cho mỗi bộ phận

Giai Bộ Nhiệm vụ Quyền hạn Trách nhiệm

đoạn phận

1. Tiếp BP – Ghi đầy đủ

- Tiếp nhận mọi
nhận Tiếp thông tin
phản hồi của
khiếu nhận khiếu nại,
khách hàng
nại khiếu phân loại vấn
thông qua mọi
nại đề của khách
hình thức Fax,
hàng
điện thoại, trực

– Gửi email/ tiếp, thư ...và các

tin nhắn phản phương tiện,

hồi ngay sau kênh thông tin

13
 khi khách gửi khác.
thông tin
- Chủ động khai
thác thông tin, đo
lường sự thỏa
mãn khách hàng
tiếp nhận vào sổ
theo dõi.

2. Xác BP – Xác minh - Từ chối xem xét - Trình hoặc báo

thực Tiếp vấn đề KH khiếu nại không đúng cáo Tổng Giám
vấn đề nhận khiếu nại đốc Công ty xem
khiếu - Trực tiếp giải quyết xét khi có phát
nại - Phân loại các góp ý, các khuyến sinh phản hồi,
phản hồi cáo nhẹ khiếu nại mang
tính chất đặc biệt
nghiêm trọng

– Xác định - Từ chối giải quyết - Cắt cử cán bộ

nguyên nhân nếu nguyên nhân đến xem xét
không đúng với phản nhằm xác định
hồi. tình trạng,
– Xác định
nguyên nhân,
lỗi sai thuộc
- Yêu cầu bộ phận đồng thời lập
trách nhiệm
liên quan xử lý triệt biên bản xác
của cá
để. nhận tình trạng
nhân/bộ phận
giữa 2 bên.
nào

- Lập biên bản

14
 gửi cho Ban lãnh
đạo và các đơn vị
có liên quan để
xử lý

3. Đưa BP Xử – Đưa ra giải - Nếu khiếu nại của

- Vật tư (Quy
ra giải lý pháp xử lý khách hàng không
cách, chủng
pháp Khiếu khiếu nại đúng thì từ chối giải
loại …): Trách
nại quyết
– Đưa ra nhiệm thuộc

hình thức kỷ - Nếu khiếu nại của phòng Vật tư,

luật với cá khách hàng là đúng, ban lãnh đạo các

nhân và BP đưa ra phương án xử lý đơn vị trực

mắc lỗi (trình Giám đốc phê thuộc, bộ phận/cá

duyệt nếu cần). nhân chuyên

quản vật tư.
- Chuyển các khiếu nại
- Chất lượng sản
đến các bộ phận,
phẩm: Ban lãnh
phòng ban có trách
đạo các nhà máy,
nhiệm xử lý
các tổ, đội thi
công.

- Về tiến độ thi
công: Ban lãnh
đạo các nhà máy,
các tổ, đội thi
công.

- Về giá cả : Ban
lãnh đạo Công
ty, Ban lãnh đạo

15
 các nhà máy, các
tổ, đội thi công.

- Về vệ sinh công
nghiệp và môi
trường: Ban lãnh
đạo các nhà máy,
các tổ, đội thi
công

- Về thủ tục văn

bản (biên bản
bàn giao, biên
bản nghiệm
thu …): Các nhà
máy, các tổ, đội
trực tiếp thi
công.

4. Tổng – Xem xét - Phê duyệt các giải - Lựa chọn các
Thông giám các giải pháp pháp tối ưu giải pháp tối ưu
qua đốc BP xử lý nhất cho công ty
giải khiếu nại đưa - Phân phó xuống các

pháp ra phòng ban, đơn vị có

liên quan về giải pháp.

5. Phản BP Xử – Phản hồi - Nếu khách hàng

hồi lý hướng xử lý không đồng ý với biện
khách Khiếu với khách pháp đã đề ra, phải đề
hàng nại hàng, đảm ra trách nhiệm và biện
bảo khách

16
 hàng hiểu và pháp xử lý khác
hài lòng.
- Nếu khách hàng đồng
ý sẽ tiến hành thực
hiện biện pháp

6. Theo BP Xử – Theo dõi Nếu phản hồi nào có - Định kỳ 3 tháng

dõi lý phương án tình trạng lặp lại, hoặc đột xuất, lập
biện Khiếu giải quyết để không tìm ra nguyên báo cáo về tình
pháp nại xác thực nhân ngay hoặc có tổn hình phản hồi của
khách hàng thất lớn thì mở phiếu khách hàng trình
đã hài lòng yêu cầu hoạt động khắc Tổng Giám đốc
với giải pháp phục, phòng ngừa, tìm
đưa ra. nguyên nhân đưa ra
biện pháp khắc phục,
phòng ngừa.

- Gửi Chủ đầu tư, - Thu thập, phân

- Theo dõi và
khách hàng phiếu góp loại các ý kiến về
đo lường sự
ý, đánh giá của khách sự hài lòng,
thỏa mãn của
hàng theo biểu mẫu không hài lòng và
khách hàng
BM-20-04 các kiến nghị
khách hàng, lập
báo cáo trình Ban
Tổng Giám đốc.

2.8 Quy định mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận

17
Ma trận RACI là biểu đồ phân công trách nhiệm, vạch ra mọi nhiệm vụ, cột mốc
hoặc các quyết định quan trọng liên quan đến việc hoàn thành dự án và đồng thời
phân rõ vai trò nhân sự nào chịu trách nhiệm triển khai cho từng mục hành động.

Ma trận RACI định hình cấu trúc và sự rõ ràng để mô tả vai trò của các bên liên
quan. Làm rõ trách nhiệm và đảm bảo rằng tất cả mọi thứ mà dự án cần thực hiện
đều được giao cho một nhân sự và bộ phận cụ thể.

Bốn vai trò mà các bên liên quan có thể đóng trong bất kỳ dự án nào bao gồm:

- R = Responsible: Người/bộ phận chịu trách nhiệm đầu mối triển khai. Những
nhân sự hoặc các bên liên quan chịu trách nhiệm thực hiện và triển khai công
việc. Họ phải hoàn thành nhiệm vụ, mục tiêu hoặc đưa ra quyết định. Nhiều
người có thể đóng vai trò là ‘Responsible’ để cùng nhau thực hiện công việc.

- A = Accountable: Người sẽ chịu trách nhiệm phê duyệt các dự án, kế hoạch đó.
Nhân sự hoặc các bên liên quan là người nắm chính về công việc công việc đó.
Người đó phải phê duyệt khi nhiệm vụ, mục tiêu hoặc quyết định được hoàn
thành. Người này phải đảm bảo rằng các trách nhiệm được phân công trong ma
trận cho tất cả các hoạt động liên quan. Để thành công đòi hỏi chỉ có một nhân sự
hoặc bộ phận đóng vai trò ‘Accountable’.

- C = Consulted: Đôi khi làm một dự án/kế hoạch nếu là R, trước khi đưa lên A
duyệt thì cũng cần đâu đó những người tư vấn (tham mưu) để có thể hoàn thiện
hơn khi làm.

- I = Informed: Những nhân sự hoặc các bên liên quan cần nắm thông tin chi tiết
về dự án. Họ cần cập nhật về tiến độ hoặc quyết định. Tuy nhiên, có thể họ
không cần tư vấn chính thức. Cũng như không tham gia trực tiếp vào các nhiệm
vụ hoặc quyết định. Ví dụ như phòng marketing triển khai chương trình gì mà có
thể không liên quan trực tiếp đến sales thì phòng sales vẫn nên biết vì có thể
khách hàng sẽ hỏi đến.

18
Giai đoạn Tổng BP Tiếp nhận BP Xử lý Các phòng ban,
giám đốc khiếu nại khiếu nại đơn vị có liên quan

1. Tiếp nhận AR I
khiếu nại

2. Xác thực AR C
vấn đề

3. Đưa ra giải AR R
pháp

4. Thông qua AR
giải pháp

5. Phản hồi I AR I
khách hàng

6. Theo dõi A I R I
biện pháp

2.9 Rủi ro, nguồn dự phòng

19
2.9.1 Rủi ro
Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng là
một quy trình quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên, như bất kỳ quy trình nào khác, quy trình này cũng có thể gặp phải một số
rủi ro. Một số rủi ro tiềm ẩn của quy trình này có thể bao gồm:
 Rủi ro về thông tin
 Thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác: Nếu nhân viên không thu
thập đầy đủ thông tin hoặc thông tin không chính xác về khiếu nại của
khách hàng, điều này có thể dẫn đến việc giải quyết không hiệu quả hoặc
không giải quyết được khiếu nại

 Rủi ro về cơ sở vật chất

 Quy trình không rõ ràng, nhất quán hoặc minh bạch: Điều này có thể dẫn
đến nhầm lẫn, hiểu lầm hoặc không hài lòng giữa các bên liên quan. Ví dụ:
khách hàng có thể không biết cách gửi khiếu nại, mong đợi điều gì từ nhà
cung cấp dịch vụ hoặc cách theo dõi các vấn đề của họ. Nhân viên có thể
không biết cách phân loại, ghi chép hoặc giải quyết khiếu nại hoặc cách
giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả. Khách hàng có thể cảm thấy
rằng khiếu nại của họ không được xem xét nghiêm túc, ý kiến của họ
không được coi trọng
 Không thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình: Điều này có thể dẫn
đến việc không giải quyết được khiếu nại của khách hàng hoặc giải quyết
không hiệu quả.được thực hiện… Điều này có thể dẫn đến sự không hài
lòng, thất vọng hoặc mất niềm tin của khách hàng.
 Quá trình giải quyết không hiệu quả, chậm trễ: Điều này có thể dẫn đến
sự chậm trễ, lỗi hoặc chất lượng dịch vụ kém. Ví dụ, các khiếu nại có thể
không được xử lý kịp thời, các giải pháp có thể không phù hợp hoặc thỏa
đáng hoặc phản hồi có thể không được thu thập hoặc phân tích đúng cách.
 Không đo lường được sự thỏa mãn của khách hàng: Điều này có thể dẫn
đến việc công ty không biết được mức độ hài lòng của khách hàng và
không thể cải thiện dịch vụ của mình.

20
2.9.2 Dự phòng
Nguồn dự phòng của quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự
thỏa mãn khách hàng là những biện pháp được thực hiện khi có sự cố hoặc nguy
cơ xảy ra sự cố trong quy trình này. Một số nguồn dự phòng có thể được áp dụng
là:

 Dự phòng nhân sự:

Đảm bảo có đủ nhân viên được đào tạo để tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường
sự thỏa mãn khách hàng. Trong trường hợp có nhân viên nghỉ phép, bận việc
hoặc không thể làm việc, có thể sử dụng nhân viên thay thế hoặc tăng ca.

 Dự phòng công nghệ:

- Sử dụng các thiết bị, phần mềm và hệ thống an toàn, hiệu quả và dễ sử dụng để
hỗ trợ quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng.
Trong trường hợp có sự cố về công nghệ, có thể chuyển sang các phương thức
giao tiếp khác hoặc sử dụng các thiết bị dự phòng.
- Có hệ thống sao lưu dữ liệu khách hàng, khiếu nại và giải pháp trên các nền
tảng khác nhau, như đĩa cứng, đám mây hay giấy tờ.
- Có các kênh liên lạc dự phòng với khách hàng, như điện thoại, email, mạng xã
hội hay trang web, trong trường hợp kênh chính bị gián đoạn hay quá tải.

 Dự phòng tài chính:

Dành ra một khoản ngân sách để bồi thường cho khách hàng khi có khiếu nại
hoặc không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong trường hợp có sự cố về
tài chính, có thể tìm kiếm các nguồn tài chính khác hoặc giảm chi phí. Có các
nguồn tài chính dự phòng để bồi thường, hoàn trả hay giảm giá cho khách hàng
khi có lỗi sai từ phía doanh nghiệp.

21
 BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM

Nhóm số : 3

Nhóm trưởng: Nguyễn Thị Thùy Trang

STT
Trong
Nhóm
danh
đánh giá
sách Tên thành viên Mức độ
Nội dung công việc điểm (trên
(xếp nhóm tham gia
thang
theo thứ
điểm 10)
tự tăng
dần)
1 Phạm Quỳnh Anh - - Tìm hiểu và phân tích nội dung: Phân 10 10
11210705 tích các yếu tố quyết quyết định kế
hoạch.
- Thuyết trình bước 5-9
2 Hà Thị Ngọc Anh - Tìm hiểu và phân tích nội dung: Xác 10 10
- 11217989 định các hoạt động phải thực hiện;
Nhóm các hoạt động theo nhóm
nghiệp vụ.
- Thuyết trình bước 1-4

3 Hoàng Mai Duyên- - Tìm hiểu và phân tích nội dung: Xác 10 9
11218001 định các mục tiêu/chỉ tiêu kế hoạch.
- Tổng hợp nội dung và định dạng
bản word.

4 Bùi Thị Hậu - - Tìm hiểu và phân tích nội dung: Tính 10 10
11218013 toán các nguồn lực (ngân quỹ).
- Tóm tắt nội dung cho slide
5 Lý Thị Thu Hồng - Tìm hiểu và phân tích nội dung: Xác 10 10
- 11218015 định rủi ro, nguồn dự phòng.
- Làm slide
6 Nguyễn Thị Kim - Tìm hiểu và phân tích nội dung:: Quy 10 10
Anh - 11212968 định mối quan hệ phối hợp giữa các
bộ phận.
- Làm slide

22
7 Nguyễn Thị Thùy - Tìm hiểu và phân tích nội dung: Thiết 10 10
Trang - 11218051 lập các bộ phận (qua việc nhóm các
hoạt động); Xác định nhiệm vụ,
quyền hạn, trách nhiệm cho mỗi bộ
phận.
- Làm slide

23