BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

TIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤ - DOANH

NGHIỆP FPT TELECOM

GVHD : Nguyễn Doãn Chí Lân

Lớp : CDMATM25P-Q

Nhóm thực hiện : Nhóm 5

Năm học : 2022 - 2023

1
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 5
ST HỌ VÀ TÊN MSSV ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CHỮ KÝ
T
1 Nguyễn Ngọc Tiến Đạt 2102619 10
2 Nguyễn Bảo Hân 2102688 10
3 Lê Huỳnh Ngọc Hân 2102556 10
4 Nguyễn Thị Ngọc Hạnh 2104866 10
5 Nguyễn Việt Hoàng 2102596 10
6 Trần Minh Hằng 2102400 10
7 Tống Thị Tuyết Nhi 2102397 10
8 Phạm Hồng Ngân 2102514 10
9 Đặng Thảo Nguyên 2102546 10
10 Dương Thị Huyền Trân 2102643 10
11 Nguyễn Thị Cẩm Tú 2102662 10

2
 Mục lục
I TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP..................................................................................4
1)Quá trình hình thành và phát triển...........................................................................4
2) Tầm nhìn và sứ mệnh................................................................................................5
3)Một số thành tựu tiêu biểu.........................................................................................5
4)Các chứng chỉ quốc tế.................................................................................................6
II CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ........................................................................................6
1.FPT Telecom................................................................................................................6
2.Đối Thủ Cạnh Tranh VNPT - Bưu Chính Viễn Thông.........................................10
III GIÁ SẢN PHẨM DỊCH VỤ......................................................................................12
1.Mảng dịch vụ /sản phẩm chính Fpt Telecom.........................................................12
2. VNPT.........................................................................................................................16
IV PHÂN PHỐI DỊCH VỤ.............................................................................................18
1)FPT Telecom được phân phối ở đâu ?....................................................................18
2) FPT Telecom phân phối như thế nào ?..................................................................18
V XÚC TIẾN DỊCH VỤ..................................................................................................19
1.Quảng cáo .................................................................................................................19
2.Khuyến mãi................................................................................................................19
3.PR...............................................................................................................................20
4.Marketing trực tiếp...................................................................................................21
5.Bán hàng cá nhân......................................................................................................22
VI BẰNG CHỨNG HỮU HÌNH DỊCH VỤ...................................................................23
1.Nhận xét bằng chứng hữu hình dịch vụ..................................................................23
2.Ý kiến cải thiện..............................................................................................................24
VII QUY TRÌNH DỊCH VỤ...........................................................................................25
VIII CON NGƯỜI...........................................................................................................26
1.Nhận xét về con người cung cấp dịch vụ hiện tại...................................................26
2.Ý kiến cải thiện..........................................................................................................27
IX TÓM TẮT...............................................................................................................................28

3
I TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP

1)Quá trình hình thành và phát triển

Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT. FPT Telecom hiện
đang hoạt động theo mô hình 2 công ty thành viên: Công ty TNHH MTV Viễn thông
Quốc tế FPT (FTI) và Công ty TNHH MTV Viễn thông FPT Tân Thuận. Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT (Tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung
cấp dịch vụ Viễn thông và Internet hàng đầu khu vực.
 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange -
FOX)
 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net
 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider)
 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp
Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt,
FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia
America Gateway - nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu
tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng
Kông.
 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước
lân cận như Campuchia.
 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh
thành.
 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình
FPT
 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp
phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong
những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng

4
  2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER
III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G
tại Việt Nam.
 2017: Ra mắt gói Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam SOC - 1Gbps cũng như bản
nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT. Năm 2017, FPT Telecom
cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam.
 2018: Hoàn thành quang hóa trên phạm vi toàn quốc. Ra mắt Voice Remote của
FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực thanh toán online.
 2019: Năm đầu tiên áp dụng IFRs đẩy mạnh năng suất làm việc và phát triển con
số kinh doanh. Ra mắt hàng loạt các sản phẩm dịch vụ nổi bật: FPT Camera,
iHome, HBO GO, Foxy,...
 2020: Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới như Ví điện tử Foxpay, F.Safe,
F.Worker.Drive, Bộ giải mã truyền hình FPT TV 4K FX6, chương trình Khách
hàng thân thiết Fox.Gold cùng nhiều giải pháp Online để hỗ trợ mùa dịch Covid
như Đăng ký Online, Giới thiệu Bạn bè, Hỗ trợ Bảo trì Online,…

2) Tầm nhìn và sứ mệnh.

Tầm nhìn : “Lấy khách hàng làm trọng tâm” và nền tảng sức mạnh công nghệ FPT, từ
đó tiên phong trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt
nhất tại Việt Nam.
Sứ mệnh : Tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam cùng
mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của Công ty.

3)Một số thành tựu tiêu biểu

 Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng
nhất về Chất lượng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng năm 2021" của IDG.

 Top 10 Doanh nghiệp Công nghệ thông tin Việt Nam 2021

5
  02 Giải thưởng hạng mục “Giải pháp ứng dụng cho công dân/cộng đồng thông
minh “thuộc Giải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam 2020 cho 2 sản phẩm :
Truyền hình FPT và FPT Play , FPT Play Box

 Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng
nhất về Chất lượng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng năm 2019" của IDG.

4)Các chứng chỉ quốc tế

 ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017, PCI DSS, TIA 942.

 Đối tác Vàng (Gold Partner) CISCO 2015

 Đối tác Vàng (Gold Partner) Microsoft 2016

 Chứng chỉ thiết kế Data Center (Certified Data Center Professional)

II CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ

1.FPT Telecom

Sản phẩm dịch vụ Hình ảnh

Wifi FPT

6
 Truyền hình FPT

FPT Play

FPT Play Box

7
 Ví điện tử Foxpay

+ Hệ thống lưu trữ dữ liệu Fshare

+ Trang thông tin giải trí bằng

video - Startalk

Hệ thống lưu trữ dữ liệu Fshare

Trang thông tin giải trí bằng video -

Startalk

8
 Smart Home

Dịch vụ kỹ thuật

+Wifi Support

+IT Remote Helpdesk

+IT Onsite Helpdesk

+IT Man

+IT Outsourse

Dịch vụ hỗ trợ

+Hỗ trợ thông tin

+Hỗ trợ lắp đặt trong 24h

+Hỗ trợ kỹ thuật

+Liên hệ 24/7

9
2.Đối Thủ Cạnh Tranh VNPT - Bưu Chính Viễn Thông

Sản phẩm dịch vụ Hình ảnh

Internet VNPT

Truyền hình MyTV

Ví điện tử VNPT Money

10
 Dịch vụ di động

+Điện thoại cố định

+Di động trả sau

Dịch vụ hỗ trợ

+Tra cứu đơn hàng

+Hỗ trợ lắp đặt trong 24h

+Hỗ trợ kỹ thuật

+Liên hệ 24/7

NHẬN XÉT
- Ưu điểm dịch vụ của FPT:
+ Tốc độ truy cập Internet cao
+ Chất lượng tín hiệu ổn định, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp…
+ Thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, tối đa là 1-2 ngày.
+ Chăm sóc và hỗ trợ giải đáp khách hàng 24/7.
+ Đa dạng dịch vụ
- Nhược điểm của FPT:
+ Tốc độ đường truyền chậm ở một số nơi vùng sâu vùng xa

11
 + Không thể tải các ứng dụng khác từ Google. Đây là một nhược điểm, Do FPT sử dụng
nguồn dữ liệu riêng nên người dùng không thể download các ứng dụng từ nguồn bên
ngoài.

III GIÁ SẢN PHẨM DỊCH VỤ

1.Mảng dịch vụ /sản phẩm chính Fpt Telecom

a) Internet FPT
BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ INTERNET CHO HỘ GIA ĐÌNH

Gói cước Super 100 Giga 150 Sky 1Gb/150 Meta 1000

Tốc độ internet
100 Mbps 150 Mbps 1Gb/150 Mbps 1000 Mbps
(Down/Up)

Giá cước/tháng 195.000đ 220.000đ 245.000đ 345.000đ

Phí hòa mạng 220.000đ

– Trả trước 6 tháng Miễn phí hòa mạng+ tặng 02 tháng cước
Khuyến mãi – (Nên) Trả trước 12 tháng Miễn phí hòa mạng + tặng 03 tháng
cước

CÁC GÓI CƯỚC DOANH NGHIỆP VÀ PHÒNG NÉT

Super 200 Super 250 Super 400 Super 500

Tốc độ
200 Mbps 250 Mbps 400 Mbps 500 Mbps
(Down/Up)

Cước tháng trọn gói 490.000đ 545.000đ 1.410.000đ 8.125.000đ

12
 Doanh
Doanh
Quán cafe, nghiệp Doanh nghiệp
nghiệp
nhà hàng vừa, Phòng lớn
Phù hợp với nhỏ
(Khoảng 40 Game (Khoảng 100
khác hàng (Khoảng 50
thiết (Khoảng 70 thiết
thiết
bị truy cập) thiết bị truy cập)
bị truy cập)
bị truy cập)

Mikrotik
01 Virgo
Trang bị kèm theo 01 Virgo2927 RB4011iGSR
2927
M

Tặng 1 tháng cước (hoặc 01 thiết bị Unifi Tặng 01 tháng

Trả trước 12 tháng
AC Lite) cước

Tặng 2 tháng cước (hoặc 01 tháng cước + Tặng 02 tháng

Trả trước 24 tháng
01 thiết bị Unifi AC Lite) cước

(Báo giá ĐÃ bao gồm 10% VAT)

BẢNG BÁO GIÁ COMBO INTERNET + TRUYỀN HÌNH

Combo Combo Combo

Combo
Gói cước Super Giga Sky1Gb/
Meta1000
100 150 150

Tốc độ 150 1Gb/150 1000

100 Mbps
internet (Down/Up) Mbps Mbps Mbps

Truyền hình thông minh 4.0 có 200 kênh siêu nét, hát karaoke, kho phim 10.000 phim
bom tấn chiếu rạp + hàng nghìn tính năng hấp dẫn

Giá cước/tháng 220.000đ 230.000 255.000đ 355.000đ

đ

13
 Phí hòa mạng 330.000đ

– Trả trước 6 tháng Miễn phí hòa mạng+ tặng 03 tháng cước
Khuyến mãi
– (Nên) Trả trước 12 tháng Miễn phí hòa mạng + tặng 03
tháng cước

b) Truyền hình cáp

Truyền hình FPT Hà Nội, HCM Truyền hình FPT các tỉnh thành

- Vod HD: 100,000đ - Vod HD: 80,000đ

- Premium HD: 140,000đ - Premium HD : 140,000đ

c) FPT Play
GÓI DỊCH VỤ ĐẶC ĐIỂM GIÁ GÓI
+Gần 200 kênh truyền hình ( không bao 1 tháng 120.000đ
gồm các kênh K+) 6 tháng 588.000đ
+Kho phim HBO Go 12 tháng 1.176.000đ
+Kho phim điện ảnh và chiếu rạp đặc
sắc
+Ưu tiên xem trước tập mới phim bộ
phát song song
GÓI VIP
+Không quảng cáo khi xem AVOD
+Đặc biệt CUP C1 - C2 Châu Âu ,FA
CUP ,Bóng Rổ NBA ,Giải Golf :
USGA ,PGA Championship và Bóng
Đá Việt Nam V.League
+Đăng nhập tối đa trên 5 thiết bị

14
 +Gần 200 kênh truyền hình ( không bao 1 tháng 99.000đ
gồm các kênh K+) 6 tháng 528.000đ
+Kho phim điện ảnh và chiếu rạp đặc 12 tháng 792.000đ
sắc
+Ưu tiên xem trước tập mới phim bộ
phát song song
GÓI MAX +Đặc biệt CUP C1 - C2 Châu Âu ,FA
CUP ,Bóng Rổ NBA ,Giải Golf :
USGA ,PGA Championship và Bóng
Đá Việt Nam V.League
+Không bao gồm các giải đáu trên kênh
K+ , không có gói HBO Go
+ Mỗi tài khoản đăng nhập tối 3 thiết bị
Xem trực tiếp Ngoại Hạng Anh (EPL) 1 tháng 140.000đ
và các giải thể thao hàng đàu thế giới 12 tháng 2.100.000đ
trên 4 kênh :
-K+1
GÓI K+ -K+PM
-K+PC
-K+NS
+Mỗi tài khoản được đăng nhập tối đa
3 thiết bị
GÓI IZI +Gần 200 kênh truyền hình ( không bao 1 tháng 44.000đ
gồm các kênh K+) 6 tháng 264.000đ
+Kho phim điện ảnh và chiếu rạp đặc 12 tháng 528.000đ
sắc
+Ưu tiên xem trước tập mới phim bộ
phát song song
+Không bao gồm kênh HBO ,

15
 CINEMAX
+Mỗi tài khoản được đăng nhập tối đa
2 thiết bị
GÓI SPORT FPT Trực tiếp thể thao trên kênh sự kiện : 12 tháng 720.000đ
+Đặc biệt CUP C1 - C2 Châu Âu ,FA
CUP ,Bóng Rổ NBA ,Giải Golf :
USGA ,PGA Championship và Bóng
Đá Việt Nam V.League
+Mỗi tài khoản đăng nhập tối 3 thiết bị
( chỉ xem cùng lúc trên 1 thiết bị )

2. VNPT

a)Internet
Bảng giá gói cước Internet Gia đình - Home Internet

Bảng giá gói cước Internet & Truyền hình MyTV - HomeTV

16
Bảng giá gói cước Home Combo - Internet & My TV & Data 4G

Bảng giá cước Internet dành cho hộ kinh doanh , phòng game
GÓI CƯỚC INTERNET GAME
Tốc độ trong nước 350Mbps
Tốc độ quốc tế 2Mbps - IP Tĩnh
Ưu đãi kèm theo gói Ưu tiên tốc độ game liên quân
Giá 800.000đ
Gói 6 tháng tặng 2 tháng 4.800.000đ
Gói 12 tháng tặng 4 tháng 9.600.000đ

17
b) Truyền hình MyTV

NHẬN XÉT
Ưu điểm
+Có nhiều combo đa dạng để khách hàng dễ dàng lựa chọn
+Mức giá phù hợp với nguồn thu nhập của khách hàng Việt Nam
Nhược điểm
+Chưa đáp ứng được khách hàng tại khu vực nông thôn, và giá thành cao hơn so với một
số doanh nghiệp cạnh tranh khác như Viettel khoảng 5-10% tùy theo các gói cước

IV PHÂN PHỐI DỊCH VỤ

1)FPT Telecom được phân phối ở đâu ?

+Kênh trực tiếp : FPT Telecom hiện nay có hệ thống các cửa hàng trực tiếp gần 90
chi nhánh tại 61 tỉnh thành,... để khách hàng tiện lợi tới trực tiếp đăng ký sử dụng
dịch vụ.
+ Kênh điện thoại: Khách hàng có thể gọi đến tổng đài 18008098 để được tư vấn và
đăng ký sử dụng các dịch vụ của FPT Telecom.
+Kênh online: FPT Telecom cung cấp hệ thống trang web và ứng dụng để khách
hàng đăng ký và quản lý các dịch vụ trực tuyến

18
2) FPT Telecom phân phối như thế nào ?

Kênh phân phối trực tiếp

FPT Telecom Khách hàng

FPT Telecom hiện tại không phân phối qua trung gian mà các dịch vụ sản phẩm sẽ được
trực tiếp tới khách hàng
Ưu điểm
+FPT Telecom có mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước, đặc biệt là ở các đô thị lớn
và khu công nghiệp, kinh doanh.
+Hệ thống hỗ trợ khách hàng của FPT Telecom 24/7, giúp khách hàng có thể liên lạc
và được hỗ trợ bất kỳ lúc nào.
Nhược điểm
+ Chưa mở rộng phân phối dịch vụ qua trung gian

V XÚC TIẾN DỊCH VỤ

1.Quảng cáo : https://youtu.be/LZ4VvGdbDZ4

Nội dung: Sử dụng hình ảnh kết hợp giữa gà chiên xù và pho mai “khi dùng chung thì
còn ngon hơn nữa" để liên kết đến truyền hình cáp FPT và internet cáp quang khi dùng
riêng đã rất ngon và khi dùng cùng một lúc thì tuyệt hảo và số điện thoại liên hệ để đặt
mua sản phẩm ở cuối video quảng cáo.
Thời gian: Vào ngày 5/12/2018.

2.Khuyến mãi
19
“Quay là trúng , rinh quà khủng”
Ưu đãi đặc biệt mừng sinh nhật FPT Telecom 25 tuổi , FPT gửi tặng quý khách ưu đãi
đãi lớn lên tới 2 tỷ đồng
Thời gian : từ ngày 8/11 đến ngày 2/12/2022
Thể lệ : Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT Telecom
Bước 1: Truy cập ứng dụng Hi FPT
Khách hàng truy cập ứng dụng (app) Hi FPT trên điện thoại để tiến hành quay số.
Bước 2: Tham gia Quay là trúng
Khách hàng sẽ nhận số lượt quay từ SMS và tham gia quay số ngay để nhận quà
Bước 3: Nhận mã dự thưởng với các giải nhất Tuần & giải đặc biệt
Sau khi quay thưởng, khách hàng sẽ nhận được mã dự thưởng hiển thị trên ứng dụng và
tin nhắn SMS để dự thưởng quay giải Tuần & Giải đặc biệt.

3.PR

Chương trình “Máy tính tặng em”

20
Đồng hành cùng quỹ Hy vọng trao 500 máy tính đến các tỉnh miền Trung và Nam còn có
sự hỗ trợ vận chuyển từ BEST Express Việt Nam. 100 máy tính đầu tiên gửi đến Quảng
Ngãi hỗ trợ các em khó khăn tiếp nhận bài giảng online và giúp các trường trang bị thêm
máy móc, phục vụ phòng tin học, thư viện điện tử. 400 máy tính bàn chuyển tới cơ sở
giáo dục Đồng Nai, Đồng Tháp, Bến Tre, Trà Vinh, Tây Ninh, Bà Rịa Vũng Tàu, Cần
Thơ, TP.HCM.

4.Marketing trực tiếp

Gọi điện thoại : FPT Telecom sử dụng số điện thoại của khách hàng tiềm năng để liên
lạc để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi

21
5.Bán hàng cá nhân

Khi khách hàng ghé thăm trực tiếp cửa hàng để nghiên cứu, tìm hiểu, trải nghiệm và đăng kí
dịch vụ. Nhân viên tại cửa hàng sẽ tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng cách thức đăng kí

22
NHẬN XÉT
Ưu điểm
+Được nhiều hơn các khách hàng biết đến và quan tâm về các dịch vụ cung cấp từ FPT
Telecom.
+Được sự tin tưởng và nhận được lời khen từ các khách hàng về những ưu đãi và phần
quà dành tặng cho khách hàng.
+Thu hút những khách hàng mục tiêu và các khách hàng tiềm năng.
Nhược điểm
+Chưa đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi , quan hệ công chúng trong những năm gần
đây
VI BẰNG CHỨNG HỮU HÌNH DỊCH VỤ
1.Nhận xét bằng chứng hữu hình dịch vụ
-Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp , luôn đáp ứng các nhu cầu cũng như giải đáp
mọi thắc mắc từ phía khách hàng .
-Các dịch vụ của FPT Telecom cung cấp hầu hết cho tất cả nhóm khách hàng , mỗi nhóm
khách hàng FPT đều có dịch vụ phù hợp dành cho nhóm khách hàng đó .
-Các chi nhánh của FPT Telecom được phân bổ rộng rãi trên 61 tỉnh thành , đáp ứng
được nhu cầu tiện lợi giúp khách hàng có thể tiếp cận đến FPT dễ dàng hơn .
-Dịch vụ đường truyền mạng tốt , tuy nhiên còn gặp vấn đề khó khăn ở các tỉnh thành
vùng sâu xa

23
2.Ý kiến cải thiện

24
-Cần bảo trì , bảo dưỡng , update các dịch vụ đường truyền thường xuyên để đảm bảo
khách hàng có được trải nghiệm một cách trọn vẹn
-Tăng nhân sự chăm sóc khách hàng để có thể giải đáp mọi thắc mắc , nhu cầu của khách
hàng một cách sớm nhất
VII QUY TRÌNH DỊCH VỤ
*Quy trình cung cấp dịch vụ :
1. Khi khách hàng đã có lựa chọn về gói dịch vụ cáp quang và gọi điện đến gặp nhân viên
tư vấn lắp đặt.
2. Nhân viên FPT sẽ xin thông tin khách hàng và khảo sát khu vực lắp đặt, sau đó tạo hợp
đồng lắp đặt với khách hàng.
3. Nhân viên thực hiện khảo sát thực tế khu vực lắp đặt và đặt lịch hẹn lắp với khách
hàng.
4. Nhân viên FPT (nhân viên kỹ thuật – TIN) tiến hành triển khai lắp đặt dịch vụ cáp
quang FPT tại nhà.
5. Khách hàng kiểm tra và xác nhận bàn giao trực tiếp đường truyền cáp quang FPT.
*Quy trình hỗ trợ:
1. Để được hổ trợ về chất lượng đường truyền, khiếu nại dịch vụ gọi ngay: 1900.6600.
2. Nhân viên tổng đài FPT sẽ tiếp nhận thông tin khách hàng, kiểm tra tín hiệu đường
truyền khách hàng là bao nhiêu, có suy hao trên hệ thống hay không.
3. Nếu trong trường hợp sự cố xảy ra mà dễ dàng khắc phục, tổng đài viên FPT sẽ hướng
dẫn khách hàng xử lý sự cố qua điện thoại.
4. Trong trường hợp là lỗi lớn như đứt cáp, modem không thể kết nối internet thì nhân
viên FPT sẽ cho đội kỹ thuật PNC xuống xử lý cho khách hàng.
5. Bộ phận hổ trợ kỹ thuật sẽ liên hệ khách hàng hẹn giờ chính xác và xuống gặp khách
hàng để kiểm tra tình trạng hư hỏng đường dây hay thiết bị.
*Quy trình lắp đặt , sửa chữa
+ Lắp đặt:
1.Liên hệ lắp đặt.
2.Tư vấn lắp đặt

25
3. Ký kết hợp đồng
4. Triển khai lắp đặt
+ Sửa chữa:
1. Tiếp nhận, Kiểm tra, Tư vấn - (Kỹ thuật viên nhận máy, kiểm tra, đánh giá tổng thể,
đưa ra tư vấn tình trạng hư hỏng, báo giá và thời gian sửa chữa cho khách hàng). Lấy
thông tin khách hàng...
2. Sửa chữa một cách cẩn thận, kỹ lưỡng, đảm bảo đúng tiến độ được giao. (Khách hàng
ngồi xem trực tiếp từng thao tác của kỹ thuật viên)
3. Lắp ráp kiểm tra hình thức, TET lại chức năng.
4. Nhân viên tiếp nhận tiến hành dán tem bảo hành và bàn giao cho khách.

VIII CON NGƯỜI

1.Nhận xét về con người cung cấp dịch vụ hiện tại

a) Nhân viên tại FPT Telecom

Cách ứng xử và giao tiếp của nhân viên FPT Telecom với khách hàng rất chuyên
nghiệp và thân thiện. Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên FPT sẽ giới thiệu mình và
hỏi khách hàng cần tư vấn hỗ trợ gì , sau khi lắng nghe nhân viên sẽ giải đáp các vấn
đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Trong quá trình giao tiếp, nhân
viên FPT sử dụng ngôn ngữ lịch sự, dễ hiểu và đúng chuyên môn, tránh sử dụng những
thuật ngữ quá khó hiểu.. Ngoài ra, nhân viên FPT cũng sẽ liên tục cập nhật tình hình
cho khách hàng, báo cáo về tiến độ công việc, cập nhật bảng giá mới và thông tin về
các dịch vụ mới. Nhân viên FPT luôn hướng đến mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất và tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
b) Nhân viên lắp đặt
Trước khi tiến hành lắp đặt, nhân viên sẽ liên lạc với khách hàng để xác nhận lại thông
tin, đảm bảo việc lắp đặt được thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình
lắp đặt, nhân viên sẽ cẩn thận và kiểm tra tỉ mỉ để đảm bảo việc lắp đặt được thực hiện
chính xác và đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn. Trong quá trình giao tiếp, nhân viên lắp
đặt sử dụng ngôn ngữ lịch sự và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm một
26
cách chi tiết và dễ hiểu. Nếu khách hàng có bất kì thắc mắc hay vấn đề gì liên quan đến
sản phẩm, nhân viên sẵn sàng trả lời và hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề.
c) Nhận xét của khách hàng về con người của FPT Telecom

Ngoài chất lượng đường truyền mạng internet ổn định, thường xuyên được nâng cấp băng
thông, dịch vụ CSKH cũng là sự ưu tiên hàng đầu của FPT Telecom. Nhiều lời bình luận
dành lời khen cho sự chu đáo, tận tâm của các nhân viên FPT Telecom khi thường xuyên
được gọi điện hỏi thăm tình trạng sử dụng dịch vụ và tư vấn, giải đáp những thắc mắc
cho khách hàng. Những chia sẻ trên đã cho thấy sự hài lòng và tin tưởng của Khách hàng
với những dịch vụ sản phẩm và chăm sóc khách hàng của FPT Telecom.

2.Ý kiến cải thiện

27
- Giữ gìn và phát huy tính chuyên nghiệp trong công việc.
- Mở các cuộc đào tạo nghiệp vụ để củng cố chất lượng nhân viên, làm sao để tương tác
với khách hàng một cách tốt nhất.
- Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, khen thưởng nếu như làm tốt trách nhiệm
của mình.
- Cử chỉ, hành động tinh tế tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Làm tốt và có trách
nhiệm với công việc đảm bảo tuân thủ quy tắc của doanh nghiệp.

IX TÓM TẮT

1.Tóm lược những điểm được và điểm cần cải thiện của doanh nghiệp

Những điểm được Những điểm cần cải thiện

Sản phẩm dịch vụ
+ Tốc độ truy cập Internet + Tốc độ đường truyền
cao chậm ở một số nơi vùng
+ Chất lượng tín hiệu ổn sâu vùng xa
định, không bị ảnh hưởng + Không thể tải các ứng
bởi thời tiết, chiều dài dụng khác từ Google. Đây
cáp… là một nhược điểm, Do
+ Thời gian lắp đặt dịch vụ FPT sử dụng nguồn dữ liệu
nhanh chóng, tối đa là 1-2 riêng nên người dùng
ngày. không thể download các
+ Chăm sóc và hỗ trợ giải ứng dụng từ nguồn bên
đáp khách hàng 24/7. ngoài.
+ Đa dạng dịch vụ

28
 Giá dịch vụ +Có nhiều combo đa dạng +Chưa đáp ứng được khách
để khách hàng dễ dàng lựa hàng tại khu vực vùng sâu
chọn xa, và giá thành cao hơn so
+Mức giá phù hợp với với một số doanh nghiệp
nguồn thu nhập của khách cạnh tranh khác như Viettel
hàng Việt Nam
Phân phối dịch vụ +FPT Telecom có mạng + Chưa mở rộng phân phối
lưới phân phối rộng khắp dịch vụ qua trung gian
cả nước, đặc biệt là ở các
đô thị lớn và khu công
nghiệp, kinh doanh.
+Hệ thống hỗ trợ khách
hàng của FPT Telecom
24/7, giúp khách hàng có
thể liên lạc và được hỗ trợ
bất kỳ lúc nào.
Xúc tiến dịch vụ +Được nhiều hơn các +Chưa đẩy mạnh các
khách hàng biết đến và chương trình khuyến mãi ,
quan tâm về các dịch vụ quan hệ công chúng trong
cung cấp từ FPT Telecom. những năm gần đây
+Được sự tin tưởng và
nhận được lời khen từ các
khách hàng về những ưu
đãi và phần quà dành tặng
cho khách hàng.
+Thu hút những khách
hàng mục tiêu và các khách
hàng tiềm năng.
Bằng chứng hữu hình dịch -Đội ngũ nhân viên tư vấn -Dịch vụ đường truyền

29
 vụ chuyên nghiệp , luôn đáp mạng tốt , tuy nhiên còn
ứng các nhu cầu cũng như gặp vấn đề khó khăn ở các
giải đáp mọi thắc mắc từ tỉnh thành vùng sâu xa
phía khách hàng .
-Các dịch vụ của FPT
Telecom cung cấp hầu hết
cho tất cả nhóm khách
hàng , mỗi nhóm khách
hàng FPT đều có dịch vụ
phù hợp dành cho nhóm
khách hàng đó .
-Các chi nhánh của FPT
Telecom được phân bổ
rộng rãi trên 61 tỉnh thành ,
đáp ứng được nhu cầu tiện
lợi giúp khách hàng có thể
tiếp cận đến FPT dễ dàng
hơn .
Con người Nhiều lời bình luận dành - Giữ gìn và phát huy tính
lời khen cho sự chu đáo, chuyên nghiệp trong công
tận tâm của các nhân viên việc.
FPT Telecom khi thường - Mở các cuộc đào tạo
xuyên được gọi điện hỏi nghiệp vụ để củng cố chất
thăm tình trạng sử dụng lượng nhân viên, làm sao
dịch vụ và tư vấn, giải đáp để tương tác với khách
những thắc mắc cho khách hàng một cách tốt nhất.

hàng. - Đánh giá hiệu suất làm

việc của nhân viên, khen
thưởng nếu như làm tốt

30
 trách nhiệm của mình.
- Cử chỉ, hành động tinh tế
tạo cảm giác dễ chịu cho
khách hàng. Làm tốt và có
trách nhiệm với công việc
đảm bảo tuân thủ quy tắc
của doanh nghiệp.

31