Journal of Economic, ‫مجلة العلوم االقتصادية‬

Administrative and Legal Sciences ‫واإلدارية والقانونية‬

Volume (6), Issue (22) : 30 Sep 2022 ‫م‬2022 ‫ سبتمبر‬30 : )22( ‫ العدد‬،)6( ‫املجلد‬
P: 37 - 56 ISSN: 2522-3372 56 - 37 :‫ص‬

The Role of Financial Inclusion in Enhancing the Quality of Electronic

Banking Services in Sudanese Banks (Field study on Bank of Khartoum)
Abdelsalam Awad Khair Elseed
Department of Accounting - Alfajr college for science and technology || Sudan
Asim Hassan Mohammed
Department of Accounting || Alsalam college for languages and translation || Sudan
Abstract: The study aimed to clarify the relationship between financial inclusion and electronic banking services quality, to
recognize the extent of Sudanese bank interest in the quality of services provided to customers. The study adopted the
descriptive analytical approach, historical approach, and the questionnaire used to collect data from Bank of Khartoum and
analyzed it using statistical analysis program SPSS. The study found several results, the most important of which are;
financial inclusion enhances quality of ATM’s service spread over a wide geographical area internally, financial inclusion
enhances telephone banking service quality that banks provides to its customers, and financial inclusion enhances
customers’ access to electronic banking service easily. The study recommended work to increase the awareness of Sudanese
banks’ customers of the concept of financial inclusion and its role in enhancing electronic banking services’ quality through
seminars and different advertisements.
Keywords: Financial inclusion, electronic banking services’ quality, Sudanese banks.

‫دور الشمول املالي في تعزيز جودة الخدمات املصرفية اإللتررونية باملصارف السودانية‬
)‫م‬2022 ‫(دراسة ميدانية على بنك الخرطوم للعام‬
‫عبد السالم عوض خير السيد‬
‫قسم املحاسبة || كلية الفجر للعلوم والتكنولوجيا || السودان‬
‫عاصم حسن محمد‬
‫قسم املحاسبة || كلية السالم للغات والترجمة || السودان‬
‫ والتعرف على مدى اهتمام‬،‫ هدفت الدراسة إلى توضيح العالقة بين الشمول املالي وجودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية‬:‫املستخلص‬
‫ وتم‬،‫ واملنهج التاريخي‬،‫ اعتمدت الدراسة على املنهج الوصفي التحليلي‬.‫املصارف السودا ية بجودة الخدمات املصرفية املقدمة للعمالء‬
‫ توصلت الدراسة إلى‬.SPSS ‫استخدام استمارة االستبا ة لجمع البيا ات من بنك الخرطوم وتحليلها باستخدام بر امج التحليل اإلصحصايي‬
‫ الشمول املالي يعزز‬،‫ الشمول املالي يعزز جودة خدمة الصرافات اآللية املنتشرة على طاق جغرافي واسع بالداخل‬:‫عدة تائج من أهمها‬
‫ وأن الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية اإللكترو ية‬،‫جودة خدمة الصيرفة الهاتفية التي تقدمها املصارف لعمالئها‬
‫ أوصت الدراسة بالعمل على زيادة وعي عمالء املصارف السودا ية بمفهوم الشمول املالي ودوره في تعزيز جودة الخدمات‬.‫بسهولة‬
.‫املصرفية وذلك من خالل السمنارات واإلعال ات املختلفة‬
.‫ املصارف السودا ية‬،‫ جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية‬،‫ الشمول املالي‬:‫الكلمات املفتاحية‬

DOI: https://doi.org/10.26389/AJSRP.L090622 )37( Available at: https://www.ajsrp.com

 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫‪ -1‬مقدمة‪.‬‬
‫أصبحت مسألة تعميم الخدمات املصرفية وتوصيلها للعمالء بسهولة ويسر من اكثر األمور التي باتت تؤرق‬
‫القائمين على امر املصارف في ظل املنافسة الشدددة التي افرزها لطور التكنولويي باإلضافة إلى زيادة وعي العمالء‬
‫ورغبتهم في استغالل التكنولوجيا الحددثة في ا جاز معامالتهم اليومية املختلفة‪ ،‬لذلك برز الشمول املالي كأصحدث‬
‫املفاهيم املعاصرة التي تسعي املصارف الستخدامها في تقددم خدماتها املالية للعمالء لتلبية اصحتياجاتهم املختلفة‪،‬‬
‫صحيث يعتمد الشمول املالي في توسيع دائرة الخدمات املصرفية وتوصيلها على استخدام شبكة اإل تر ت ومزاداها‬
‫املتعددة‪ ،‬مما أدى إلى ابتكار أشكال مختلفة من الخدمات املصرفية اإللكترو ية التي تعزز جودة الخدمات املصرفية‪.‬‬
‫والن املصارف السودا ية ليست بمنأى عن هذه التطورات‪ ،‬جاءت هذه الدراسة لتتناول دور الشمول املالي في تعزيز‬
‫جودة الخدمات املصرفية باملصارف السودا ية‪.‬‬

‫مشكلة الدراسة‪:‬‬
‫تمثلت مشكلة الدراسة في عدم تمكن عدد كبير من عمالء املصارف السودا ية من االستفادة من الخدمات‬
‫املصرفية اإللكترو ية التي أفرزها الشمول املالي‪ ،‬وذلك إما لوجود بعض املعوقات التي تحد من تقددم تلك الخدمات‬
‫للعمالء أو لعدم جودة الخدمات التي تقدمها بعض املصارف‪ .‬لذلك دمكن تلخيص مشكلة الدراسة في التساؤالت‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬هل هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي ووسائل جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية‬
‫باملصارف السودا ية؟‬
‫‪ -2‬هل هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي وأبعاد جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية‬
‫باملصارف السودا ية؟‬

‫أهداف الدراسة‪:‬‬
‫تهدف الدراسة إلى تحقيق اآلتي‪:‬‬
‫‪ .1‬توضيح العالقة بين الشمول املالي وجودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية‪.‬‬
‫‪ .2‬التعرف على مدى اهتمام املصارف السودا ية بجودة الخدمات املصرفية املقدمة للعمالء‪.‬‬
‫‪ .3‬تشجيع املصارف السودا ية على االستفادة من الخدمات املصرفية اإللكترو ية في دعم أدائها املالي وتحقيق‬
‫أهدافها‪.‬‬
‫‪ .4‬تقددم تائج علمية جدددة صحول دور الشمول املالي في تعزيز جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية في املصارف‬
‫السودا ية بما دلبي رغبات العمالء ويحقق أهداف املصارف‪.‬‬

‫فرضيات الدراسة‪:‬‬
‫لتحقيق أهداف الدراسة تم اختبار الفرضيات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬الفرضية األولى‪ :‬هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي ووسائل جودة الخدمات املصرفية‬
‫اإللكترو ية باملصارف السودا ية‪.‬‬
‫‪ -‬الفرضية الثانية‪ :‬هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي وأبعاد جودة الخدمات املصرفية‬
‫اإللكترو ية باملصارف السودا ية‪.‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)38‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫أهمية الدراسة‪:‬‬
‫تتمثل أهمية الدراسة في اآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬األهمية العلمية‪ :‬وتبرز في بيان مفهوم الشمول املالي ومزاداه املتعددة‪ ،‬والكشف عن أهمية جودة الخدمات‬
‫املصرفية للعمالء وأبعادها املختلفة‪ ،‬تعد هذه الدراسة ذات فائدة تسويقية للمصارف السودا ية باختالف‬
‫أنشطتها ومواقعها بما تقدمه من توضيح من معلومات عن متغيراتها‪.‬‬
‫‪ -‬األهمية العملية‪ :‬وتتمثل في توضيح كيفية االستفادة من مزادا الشمول املالي في تعزيز جودة الخدمات‬
‫املصرفية اإللكترو ية في املصارف السودا ية‪ ،‬بيان كيفية االستفادة من الهاتف املصرفي في إجراء املعامالت‬
‫املصرفية إلكترو يا‪.‬‬

‫حدود الدراسة‪:‬‬
‫تتمثل صحدود الدراسة في اآلتي‪:‬‬
‫‪ ‬الحدود املوضوعية‪ :‬اقتصرت الدراسة على تناول جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية ودورها في تعزيز‬
‫الشمول املالي باملصارف السودا ية‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود البشرية‪ :‬تتمثل بعينة مالئمة من عمالء بنك الخرطوم الذدن دتلقون الخدمات املصرفية اإللكترو ية من‬
‫البنك وفروعه في مددنة الخرطوم‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود املكا ية‪ :‬تقتصر على فروع بنك الخرطوم بمددنة الخرطوم‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود الزما ية‪ :‬العام ‪2022‬م‪.‬‬

‫‪ -2‬الدراسات السابقة‬
‫كل صحسب وجهة‬ ‫تناولت العددد من الدراسات بعد الشمول املالي وآثاره على الخدمات املصرفية وجودتها ٍ‬
‫ظره‪ ،‬وفيما دلي يستعرض الباصحث بعض هذه الدراسات‪.‬‬
‫‪ -‬دراسة‪( :‬الطاهر‪ ،‬بنعبد هللا‪ :)2019 ،‬هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر أبعاد جودة الخدمة املصرفية واملمثلة‬
‫بامللموسية‪ ،‬االستجابة السريعة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬األمان‪ ،‬الضمان‪ ،‬املوثوقية‪ ،‬واالعتماددة علي رضا عمالء املصارف‬
‫التجارية بمحافظة الدرب باململكة العربية السعوددة‪ .‬واعتمدت الدراسة على املنهج الوصفي التحليلي‪ .‬وتوصلت‬
‫الدراسة إلى عدة تائج من أهمها‪ :‬أن البعد األفضل من اصحية الجودة لدى املصارف التجارية بمحافظة الدرب‬
‫باململكة العربية السعوددة هو بعد املوثوقية‪ ،‬االعتماددة دليه بعد التعاطف ثم امللموسية دليه بعد األمان‪ ،‬أما‬
‫البعد األضعف من أبعاد الجودة لدى املصارف التجارية بمحافظة الدرب باململكة العربية السعوددة هو بعد‬
‫االستجابة‪.‬‬
‫‪ -‬دراسة‪( :‬شاهين‪ ،‬قفيشة‪ :)2020 ،‬هدفت الدراسة للتعرف على مفهوم وواقع الشمول املالي في املصارف اإلسالمية‬
‫في فلسطين ‪.‬إعتمدت الدراسة على املنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬وتوصلت الدراسة إلى عدة تائج من أهمها‪ :‬وجود‬
‫ضعف في الثقافة املالية اإلسالمية لدى املستفيددن‪ ،‬بسبب قلة الجهود املبذولة من البنوك في نشر الوعي صحول‬
‫الثقافة املالية اإلسالمية‪ ،‬كما تبين عدم وجود فروق ذات داللة إصحصائية صحول درجة الوصول إلى الخدمات املالية‬
‫املصرفية اإلسالمية وجودتها أو استخدامها‪ ،‬تعزى ملتغير املستوى التعليمي ومستوى الدخل‪ ،‬ووجود فروق في‬
‫مستويات جودة الخدمات املالية للمصارف اإلسالمية تعزى ملتغير طبيعة الحساب للعميل‪.‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)39‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫‪ -‬دراسة‪( :‬السالم‪ ،‬ومحمد‪ :)2021 ،‬هدفت الدراسة إلى عرض تأصيل ظري لطبيعة العالقة بين متغيرات الشمول‬
‫املالي ورأس املال البشري‪ ،‬بناء موذج كمي لقياس تأثيرات الشمول املالي في التنمية ورأس املال البشري املستدام‪.‬‬
‫اعتمد الدراسة عمى أسس و ظريات تم دعمها بالتحليل الكمي باستخدام موذج‪ . ARDL‬وتوصلت الدراسة إلى‬
‫عدة تائج من أهمها‪ ،‬وجود عالقة عكسية بين الشمول املالي ورأس املال البشري في األجلين القصير والطويل‬
‫وإمكا ية تعددل وتحقيق التوازن خالل فصلين و صف فقط‪ ،‬وإمكا ية جاح الشمول املالي في العراق للسنوات‬
‫القادمة كرؤية مستقبلية لتحقيق ذلك من خالل التوطين‪ ،‬الرواتب والتطور التكنولويي املتسارع‪.‬‬
‫‪ -‬دراسة‪( :‬نعيمي‪ ،‬وبن سامي‪ :)2021 ،‬هدفت الدراسة إلى تقييم الشمول املالي في الجزائر من منظور العدالة في‬
‫التوزيع‪ ،‬من خالل تحليل وتقيم مؤشرات أساسية وردت في تقرير الشمول املالي لسنة ‪ 2017‬الصادر من البنك‬
‫الدولي‪ ،‬وذلك من اجل تقييم مستوى التطور والشمول في القطاع املالي والصرفي في الجزائر واقتراح اليات‬
‫ملعالجة الفجوات التي دحددها‪ .‬واعتمدت الدراسة على املنهج الوصفي التحليلي‪ .‬وتوصلت الدراسة إلى عدة تائج‬
‫من أهمها‪ :‬أن الجزائر تسجل درجة من متوسطة من الشمول املالي‪ ،‬وتدني في مؤشرات االقتراض واالدخار‬
‫الرسمي ووجود فجودة في توزيع الخدمات املالية الرسمية صحسب فئات العاملين وصحسب الجنس وهي مؤشرات‬
‫متقاربة مع الدول العربية عدا دول الخليج‪.‬‬
‫‪ -‬دراسة‪( :‬ولد عوالي‪ ،‬صفيح‪ :)2021 ،‬هدفت الدراسة إلى تحليل العالقة بين الشمول املالي واالستقرار املصرفي في‬
‫الجزائر خالل الفترة املمتدة من ‪ 2010‬إلى ‪ ،2017‬صحيث تم االعتماد على املنهج الوصفي التحليلي‪ .‬وتوصلت الدراسة‬
‫إلى عدة تائج من أهمها‪ :‬وجود عالقة ارتباط بين أبعاد الوصول وأبعاد االستقرار املصرفي‪ ،‬ووجود عالقة ارتباط‬
‫أدضا بين أبعاد االستخدام وأبعاد االستقرار املصرفي‪.‬‬

‫التعليق على الدراسات السابقة‪:‬‬

‫من خالل استعراض الدراسة السابقة تبن للباصحثين أن دراسة (الطاهر‪ ،‬بنعبد هللا‪ )2019 ،‬ركزت على‬
‫معرفة أثر جودة الخدمات املصرفية على رضا العمالء‪ ،‬أما دراسة (شاهين‪ ،‬قفيشة‪ )2020 ،‬ركزت على دراسة واقع‬
‫الشمول املالي في املصارف اإلسالمية في فلسطين‪ ،‬كما بينت دراسة (السالم‪ ،‬ومحمد‪ )2021 ،‬قياس العالقة بين‬
‫الشمول املالي ورأس املال البشري في العراق‪ ،‬بينما ركزت دراسة (نعيمي‪ ،‬وبن سامي‪ )2021 ،‬على تقييم الشمول املالي‬
‫ً‬
‫في الجزائر من منظور العدالة في التوزيع وفقا ملؤشر الشمول املالي لسنة ‪ 2017‬مع االشارة إلى الدول العربية‪ ،‬في صحين‬
‫ركزت (ولد عوالي‪ ،‬صفيح‪ )2021 ،‬على تحلیل العالقة بين الشمول املالي واالستقرار املصرفي في الجزائر‪ ،‬وتختلف‬
‫الدراسة الحالية للباصحثين عن هذه الدراسات في تركيزها على معرفة دور الشمول املالي في تعزيز جودة الخدمات‬
‫املصرفية باملصارف السودا ية‪ ،‬كما أن هنالك اختالف في الحدود املكا ية والزما ية‪.‬‬

‫‪ -3‬منهجية الدراسة‪.‬‬
‫اعتمدت الدراسة على املنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬واملنهج التاريخي‪ ،‬وتم استخدام استمارة االستبا ة لجمع‬
‫البيا ات من بنك الخرطوم‪.‬‬

‫مصادر جمع البيانات‪:‬‬

‫تمثلت املصادر األولية في استمارة االستبا ة‪ ،‬أما املصادر الثا وية فتمثلت في املراجع‪ ،‬الدوريات العلمية‪،‬‬
‫الرسائل الجامعية‪ ،‬واإل تر ت‪.‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)40‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫‪ -4‬اإلطار النظري للشمول املالي‪.‬‬

‫ا‬
‫أوال‪ -‬مفهوم الشمول املالي‪:‬‬
‫يعرف البنك الدولي الشمول املالي على أ ه إمكا ية وصول األفراد والشركات إلى منتجات وخدمات مالية مفيدة‬
‫وبأسعار ميسورة تلبي اصحتياجاتهم واملتمثلة في املعامالت واملدفوعات واملدخرات واالئتمان والتأمين‪ ،‬ويتم تقددمها ليم‬
‫بطريقة تتسم باملسؤولية واالستدامة (عبد هللا‪ ،)15 ،2016 ،‬ويقصد به تعزيز وصول واستعمال كل فئات املجتمع التي‬
‫تتضمن فئة مهشمة وميسورة للمنتجات املالية والخدمات بشكل دناسب مع اصحتياجهم وتكون بقيمة منخفضة‪( .‬كمال‬
‫الددن‪ )11 ،2015 ،‬كما يعرفه اتحاد املصارف العربية على أ ه مفهوم يهدف إلى تعميم املنتجات والخدمات املالية‬
‫واملصرفية بتكاليف معقولة على العدد األكبر من املجتمعات واملؤسسات واألفراد وخصوصا شرائح الدخل املنخفض في‬
‫املجتمع‪https://www.uabonline.org.‬‬
‫مما سبق يستطيع الباصحثان تعريف الشمول املالي على أ ه إتاصحة وصول جميع فئات املجتمع دون استثناء‬
‫ومن مختلف مواقعهم إلى الخدمات املالية بصفة عامة واملصرفية بصفة خاصة بما دوفر التكلفة والجهد والوقت‬
‫ويلبي رغباتهم بجا ب تحقيق أهداف املصارف واملؤسسات املالية االخرى‪.‬‬
‫ا‬
‫ثانيا‪ -‬أهمية الشمول املالي‪:‬‬
‫تتمثل أهمية الشمول املالي في إ ه يعزز فرص التنافس بين املؤسسات املالية من خالل العمل على تنوعي‬
‫منتجاتها واالهتمام بجودتها لجذب اكبر عدد من العمالء واملعامالت بالتالي تقنين القنوات غير الرسمية‪ .‬كما دؤثر‬
‫الشمول املالي من اصحية أخرى‪ ،‬على الجا ب االجتماعي من صحيث االهتمام بمحدودي الدخل من جهة‪ ،‬وبفئات محددة‬
‫من جهة أخرى مثل املرأة والشباب‪ ،‬إلى جا ب التركيز على الوصول إلى املشروعات الصغيرة واملتوسطة واملتناهية الصغر‬
‫ودمجها بالقطاع املالي الرسمي عن طريق تقددم الخدمات املالية املناسبة لها ‪ .‬دضاف إلى ما تقدم‪ ،‬االنعكاسات اإلدجابية‬
‫لتحسين مؤشرات الشمول املالي على قضادا خلق‬
‫فرص عمل جدددة‪ ،‬األمر الذي دخدم تحقيق النمو االقتصادي واالجتماعي املستدامين وبالتالي خفض‬
‫معدالت البطالة والفقر وتحسين توزيع الدخل ورفع مستوى املعيشة‪http://www.cbos.gov.sd.‬‬
‫درى الباصحثان أن أهمية الشمول املالي تتمثل في أ ه دتيح امكا ية الوصول إلى الخدمات املالية وخاصة‬
‫املصرفية منها بسهولة وبأقل جهد ووقت وتكلفة لقطاع كبير من املجتمع داخل وخارج الدولة بمختلف مستوياتهم‬
‫املعيشية وتعامالتهم املالية‪.‬‬
‫ا‬
‫ثالثا‪ -‬أهداف الشمول املالي‪:‬‬
‫من أبرز أهداف الشمول املالي ما دلي‪( :‬الشمري‪)30 ،2017 ،‬‬
‫‪ .1‬تعزيز وصول كافة فئات املجتمع إلى الخدمات املالية ومعرفة االفراد بأهمية هذه الخدمات وكيفية الحصول‬
‫ومدى اإلفادة منها‪.‬‬
‫‪ .2‬زيادة فرص تحقيق اقص ى قدر من التآزر في السعي لتحقيق الشمول املالي‪.‬‬
‫‪ .3‬تحسين الظروف املعيشية لالفراد وخاصة الفقراء والعمل على تقليل مستويات الفقر وتحقيق الرخاء والرفاهية‬
‫من خالل بعث روح النشاط والحصول على فرص تنمية اقتصاددة والعمل على تحسين ظروفهم االجتماعية‬
‫واالقتصاددة‪.‬‬
‫‪ .4‬سهولة الوصول إلى مصادر التمويل‪ ،‬ودعم الشركات الصغيرة وجعلها تتوسع في عملها وتحقيق االستثمار املقبول‪.‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)41‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫درى الباصحثان أن الشمول املالي يهدف بصورة أساسية إلى تطوير الخدمات املالية بصورة عامة واملصرفية‬
‫بصورة خاصة وربطها بشبكة اإل تر ت لتمكين قطاع واسع من املستفيددن من الوصول اليها وتحقيق أهدافهم‪.‬‬
‫ا‬
‫رابعا‪ -‬وسائل الشمول املالي باملصارف‪:‬‬
‫تتمثل وسائل الشمول املالي باملصارف في اآلتي‪( :‬السنهوري‪)23 ،2013 ،‬‬
‫‪ .1‬الدفع بالبطاقة البالستكية‪ :‬هي بطاقة من البالستيك‪ ،‬تحتوي معلومات محددة كاسم الزبون‪ ،‬ورقم صحسابه‪،‬‬
‫ويتمتع الزبون بخدمات العددد من املحالت التجارية املتفقة مع املصرف على قبول منح االئتمان لحامل بالبطاقة‬
‫البالستكية كأداة من أدوات االئتمان‪ ،‬وتشمل البطاقات أ واع مختلفة منها ما دصدر عن املصارف أو عن املحالت‬
‫التجارية‪.‬‬
‫‪ .2‬قاط البيع‪ :‬تكون قاط البيع على اتصال إلكتروني باملصرف الذي يعطي املوافقة على صحة البطاقة املستعملة‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫وعلى امكا ية سحب املبلغ املطلوب‪ ،‬وتتم املحاسبة بين قاط البيع واملصرف قدا أو صحسابيا من خالل فاتورة‬
‫الحساب التي تصدرها األجهزة املعتمدة لدى قاط البيع التي تحتوي على كافة التفاصيل املتعلقة برقم صحساب‬
‫الزبون واملبلغ املسحوب وتاريخه ووقته ورقم العملية ورقم االلة‪( .‬شافي‪)72 ،2007 ،‬‬
‫‪ .3‬الصراف اآللي‪ :‬يسمح هذا النظام للزبون باستعمال بطاقة مصرفية إلكترو ية معينة للحصول على مبالغ قددة‪،‬‬
‫أو كشف صحساب من آلة الصراف اآللي املرتبطة باملصرف واملنتشرة خارجه‪ ،‬والقت خدمات الصراف اآللي إقباال‬
‫ً‬
‫مكثفا من الزبائن على اختالف فئاتهم‪ ،‬اذ دمكن للزبون اإلفادة من خدمات عدددة بمجرد صحصوله على بطاقة‬
‫الصراف اآللي املجا ية ذات الرقم السري‪ ،‬منها خدمات السحب واإلبداع النقدي من الحساب وطلب دفتر شيكات‬
‫لحسابه الجاري‪( .‬عبد الخالق‪)101 ،2010 ،‬‬
‫درى الباصحثان أن وسائل الشمول املالي تساعد في تعزيز فكرة الشمول املالي بما يساعد على تحقيق جودة‬
‫الخدمات املصرفية اإللكترو ية‪.‬‬
‫ا‬
‫خامسا‪ -‬أبعاد الشمول املالي‪:‬‬
‫صحددت مجموعة العشرين ‪ G-20‬ثالث أبعاد للشمول املالي وردها فيما دلي‪(Kumari, 2021, 47) :‬‬
‫‪ .1‬بعد الوصول‪ :‬يشير بعد الوصول إلى القدرة على استخدام الخدمات واملنتجات املالية املتاصحة من املؤسسات‬
‫الرسمية‪.‬‬
‫‪ .2‬بعد االستخدام‪ :‬من املهم التمييز بين استخدام الخدمات املالية والوصول إليها‪ ،‬فمصطلح االستخدام يشار إليه‬
‫على النحو التالي‪ :‬إلى أي مدى دتم اعتماد الخدمات املالية الرسمية املتاصحة واستخدامها بشكل مستمر من قبل‬
‫الفرد لتلبية اصحتياجاته املالية اليومية‪( .‬عجور‪)17 ،2017 ،‬‬
‫‪ .3‬بعد الجودة‪ :‬يعتبر بعد الجودة كمقياس ملدى مالئمة الخدمة املالية أو املنتج الصحتياجات و مط صحياة املستهلكين‪،‬‬
‫ويظهر ذلك بتجربتهم ومواقفهم وآراءهم صحول تلك املنتجات وتعد الجودة بعدا غير واضح ومباشر صحيث دوجد‬
‫العددد من العوامل التي تؤثر على جودة و وعية الخدمات املالية مثل تكلفة الخدمات‪ ،‬وعي املستهلك‪ ،‬خدمات‬
‫صحمادة املستهلك والكفاالت املالية‪ ،‬باإلضافة إلى عوامل غير ملموسة مثل ثقة املستهلك‪( .‬عليوة‪)11 ،2019 ،‬‬
‫درى الباصحثان أن أبعاد الشمول املالي تحمل في طياتها مؤشرات مهمة على كيفية االستفادة من الشمول املالي‬
‫لتحقيق أهداف جميع املستفيددن منه وخاصة عمالء املصارف في مختلف مواقعهم الجغرافية‪.‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)42‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫املحور الرابع‪ -‬اإلطار النظري لجودة الخدمات املصرفية اإللتررونية‬

‫ا‬
‫أوال‪ -‬مفهوم الخدمات املصرفية اإللتررونية‪:‬‬
‫للوصول إلى مفهوم الخدمات املصرفية اإللكترو ية البد من التعرف على مفهوم الخدمة والخدمة املصرفية‬
‫اوال‪ ،‬فالخدمة هي أي عمل أو أداء غير ملموس دقدمه طرف إلى طرف آخر دون أن دنتج عن ذلك ملكية ش يء ما‪،‬‬
‫فتقددم الخدمة قد دكون مرتبط بمنتج مادي أو ال دكون )‪ ،(Alwadi, Mohamed, 2009, 213‬أما الخدمات املصرفية‬
‫فقد عرفت بانها عبارة عن مجموعة أنشطة تتعلق بتحقيق منافع معينة للعميل سواء كان ذلك بمقابل مادي أو بدون‪،‬‬
‫ً‬
‫فقد دقدم البنك أصحيا ا خدمات مجا ية بدون مقابل إلى عمالئه (رمضان‪ ،‬جودة‪ ،)63 ،2013 ،‬وعرفت الخدمات‬
‫املصرفية اإللكترو ية بانها لقاء بين مقدم الخدمة واملستهلك‪ ،‬بمعنى لقاء بين مقدم الخدمة (أي شركة) واملستهلك‪،‬‬
‫ً‬
‫صحيث تختلف عن اللقاءات املاددة التقليددة املعروفة في مجاالت التسويق التقليددة ظرا لغياب موظفي املبيعات‬
‫وغياب العناصر املاددة التقليددة‪ ،‬وخدمة العمالء فيها ذاتية)‪ ، (Carlson, O'Cass, 2010, 112‬كذلك عرفت الخدمات‬
‫املصرفية اإللكترو ية بانها إجراء العمليات املصرفية بطرق مبتكرة من خالل شبكات االتصال اإللكترو ية سواء تعلق‬
‫األمر باألعمال املصرفية التقليددة أم الجدددة‪ ،‬وتقتصر صالصحية الدخول إلى الخدمة املصرفية اإللكترو ية على‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫املشاركين فيها فقط وفقا لشروط اإلثبات التي دحددها املصرف‪ ،‬وفي ظل هذا النمط لن دكون العميل مضطرا إلى‬
‫القدوم للمصرف‪( .‬الباهي‪)9 ،2016 ،‬‬
‫يستطيع الباصحثان تعريف الخدمات املصرفية اإللكترو ية بانها عملية إجراء العمليات املصرفية بوسائل‬
‫إلكترو ية‪ ،‬أي استخدام اإل تر ت ووسائل اإلعالم واالتصال الجدددة‪ ،‬خاصة فيما دتعلق باألعمال املصرفية الحددثة‬
‫بحيث ال دضطر العميل لال تقال إلى مقر البنك أو أصحد فروعه إلجراء أي معاملة مصرفية بل دمكنه القيام بذلك من‬
‫أي مكان وفي أي زمان وبسهولة ويسر كاملين بأقل تكلفة وجهد ممكنين‪.‬‬
‫ا‬
‫ثانيا‪ -‬جودة الخدمات املصرفية اإللتررونية‪:‬‬
‫تعني جودة الخدمة املصرفية قدرة املصرف على االستجابة لتوقعات العمالء ومتطلباتهم أو التفوق عليها‪،‬‬
‫فمن خالل الجودة تسعى املصارف لدعم قدرتها التنافسية من خالل تقددم الخدمة املمتازة التي تعزز موقف املصرف‬
‫ومكا ته في السوق املستهدفة‪( .‬الطاهر‪ ،‬بنعبد هللا‪ .)83 ،2019 ،‬أما جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية فقد عرفت‬
‫على انها إلى أي مدى يسهل املوقع على شبكة اإل تر ت التسوق والشراء والتسليم بكفاءة وفعالية‪ ،‬وأنها إلى أي مدى‬
‫يسهل املوقع على شبكة اإل تر ت التسوق والشراء والتسليم بكفاءة وفعالية"‪ ،‬وهنا دصف جودة الخدمة اإللكترو ية من‬
‫صحيث الفعالية والكفاءة في تصفح اإل تر ت‪ ،‬والشراء وتوفير السلع والخدمات عبر اإل تر ت ‪(Parasuraman, et. al.,‬‬
‫)‪ ،2005, 3‬كذلك دقصد بجودة الخدمة املصرفية اإللكترو ية بأنها مالئمة ما دتوقعه العمالء من الخدمة املصرفية‬
‫املقدمة إليهم مع إدراكهم الفعلي للمنفعة التي دحصل عليها العمالء تيجة صحصولهم على الخدمة‪ ،‬لذا فالخدمة الجيدة‬
‫من وجهة ظر العمالء هي التي تتفق وتتطابق مع توقعاتهم‪( .‬اسماعيل‪)4 ،2020 ،‬‬
‫دالصحظ الباصحثان أن جودة الخدمة املصرفية اإللكترو ية تتمثل في قدرة املوقع اإللكتروني للمصرف على‬
‫اإل تر ت من تقددم الخدمات الشاملة للعمالء في أي مكان وزمان تلبية الصحتياجاتهم بسهولة ودون توقف أو عقبات‬
‫وباقل تكلفة ممكنة‪.‬‬
‫ا‬
‫ثالثا‪ -‬وسائل جودة الخدمات املصرفية اإللتررونية‪:‬‬
‫تتمثل اهم وسائل جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية فيما دلي‪( :‬قنددلجي‪)33 ،2015 ،‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)43‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫‪ .1‬آلة الصراف اآللي‪.‬‬

‫‪ .2‬خدمة الرسائل البنكية‪.‬‬
‫‪ .3‬الصيرفة املنزلية‪.‬‬
‫‪ .4‬قاط البيع اإللكتروني‪.‬‬
‫‪ .5‬الصيرفة املحمولة‪.‬‬
‫‪ .6‬الصيرفة الهاتفية‪.‬‬
‫‪ .7‬التلفزيون الرقمي‪.‬‬
‫‪ .8‬بنوك اإل تر ت‪.‬‬
‫درى الباصحثان أن الصيرفة الهاتفية والبنوك اإللكترو ية تعد من أصحدث وسائل الصيرفة اإللكترو ية التي‬
‫شهدها العالم املعاصر وذلك بما تقدمه من خدمات مصرفية إلكترو ية على مدار الساعة للعمالء في أي مكان في‬
‫الداخل والخارج‪ ،‬كما أن بنوك اإل تر ت تسمح باستخدام عدد من العمالت اإللكترو ية املشفرة مثل البت كون‬
‫وغيرها‪.‬‬
‫ا‬
‫رابعا‪ -‬مستويات جودة الخدمة املصرفية اإللتررونية‪:‬‬
‫تشمل مستويات جودة الخدمة املصرفية اإللكترو ية ما دلي‪( :‬الباهي‪)33 ،2010 ،‬‬
‫‪ .1‬الجودة املتوقعة من قبل العمالء‪ ،‬ويرون وجوب وجودها‪.‬‬
‫‪ .2‬الجودة التي تراها إدارة املؤسسة مناسبة‪.‬‬
‫‪ .3‬الجودة القياسية املحددة باملواصفات النوعية للخدمة‪.‬‬
‫‪ .4‬الجودة املروج لها للعمالء‪.‬‬
‫‪ .5‬الجودة الفعلية التي تؤدى بها الخدمة‪.‬‬
‫دالصحظ الباصحثان أن مستويات جودة الخدمة املصرفية اإللكترو ية في مجملها تخدم جميع األطراف‬
‫املستفيدة من الخدمة وتحقق أهدافها‪.‬‬
‫ا‬
‫خامسا‪ -‬أبعاد جودة الخدمات املصرفية اإللتررونية‪:‬‬
‫تتمثل أبعاد جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية فيما دلي‪( :‬الصرن‪)34 ،2007 ،‬‬
‫‪ .1‬عدم امللموسية‪ :‬ويقصد بها أن الزبون ال دمكنه رؤيتها أو الحصول على عينة منها أو الشعور بها ما لم دقم‬
‫بشرائها‪.‬‬
‫‪ .2‬التالزم‪ :‬أي درجة الترابط بين الخدمة ذاتها‪ ،‬وبين املوظف الذي دتولى تقددمها‪ ،‬صحيث دتم استهالك الخدمة‬
‫املصرفية وقت تقددمها للزبون‪.‬‬
‫‪ .3‬الفناء السريع‪ :‬بمعنى أن الخدمات ال دمكن تخزينها‪ ،‬لذلك ال يعد الفناء السريع لها مشكلة طاملا الطلب عليها‬
‫مستقر ولكن املشكلة في تقلب الطلب عليها‪.‬‬
‫‪ .4‬قابلية التغيير‪ :‬تظهر قابلية التغيير في جودة الخدمات املصرفية بتأثير مجموعة من العوامل أهمها مهارات‬
‫وقدرات املوظفين‪ ،‬واملكان والزمان الذي تؤدى فيه الخدمة‪.‬‬
‫‪ .5‬صعوبة التنميط‪ :‬وهنا ترجع صعوبة أو استحالة تنميط الخدمة لعدة عوامل كظروف العمل املاددة‬
‫واالجتماعية املحيطة بالخدمة‪.‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)44‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫‪ .6‬إقحام الزبون‪ :‬أن التفاعل بين املصرف وزبائنه في مراصحل اإل تاج وتوزيع الخدمات هو البعد األكثر أهمية لجودة‬
‫الخدمة املصرفية‪.‬‬
‫‪ .7‬االعتمادية‪ :‬وتعني ثبات االداء وإ جاز الخدمة بشكل سليم وأصحسن من املرة األولى ووفاء البنك بوعده للعميل‪.‬‬
‫(الرويس‪)62 ،2002 ،‬‬
‫‪ .8‬سهولة الحصول على الخدمة‪ :‬ويتضمن هذا سهولة االتصال وتيسير الحصول على الخدمة من طرف العميل‬
‫وذلك بقصر فترة ا تظار الحصول على الخدمة ومالءمة ساعات العمل للعميل وتوفر عدد كافي من منافذ‬
‫الحصول على الخدمة‪.‬‬
‫‪ .9‬اللباقة‪ :‬وتعني أن دكون لدى موظفي البنك وخاصة من لهم اتصال مع الزبائن قدر من االصحترام وصحسن املظهر‬
‫والتمتع بروح الصداقة والود‪.‬‬
‫‪ .10‬سهولة االستخدام‪ :‬بأنها سهولة تصفح املوقع وتقددم الطلبات واكتمال املعامالت والوصول للتعليمات‪.‬‬
‫‪ .11‬توفير الوقت‪ :‬رغبة الكثير من املنتفعين بالحصول على خدمات سريعة‪.‬‬
‫‪ .12‬السرية‪ :‬وتعني إلى أي درجة املوقع آمن ويحمي معلومات العمالء‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ .13‬األمان‪ :‬االطمئنان من قبل بأن الخدمة املقدمة للعمالء تخلوا من الخطاء أو الخطر أو الشك شامال اإلطمئنان‬
‫النفس ي واملادي‪.‬‬
‫درى الباصحثان أن أبعاد جودة الخدمات املصرفية تتمثل أدضا في املصداقية‪ ،‬ومعرفة وتفهم العميل‪ ،‬وسرعة‬
‫االستجابة للعميل لتلبية اصحتياجاته وتقددم الخدمة التي دريدها بأسرع وقت واسهل وسيلة‪ ،‬صحيث أن تقددم الخدمة‬
‫للعمالء بالجودة التي دريدونها وبشكل مستمر يعتبر من اهم مزادا الصيرفة اإللكترو ية التي تحقق أهداف املصارف‬
‫صحد سواء‪.‬‬
‫والعمالء على ٍ‬
‫ا‬
‫سادسا‪ -‬دور الشمول املالي في تعزيز جودة الخدمات املصرفية اإللتررونية‪:‬‬
‫يعتبر بعد الجودة للشمول املالي بعدا غير واضح‪ ،‬صحيث دوجد العددد من العوامل التي تؤثر على جودة و وعية‬
‫الخدمات املالية مثل تكلفة الخدمات‪ ،‬وعي املستهلك‪ ،‬فعالية آلية التعويض‪ ،‬باإلضافة إلى خدمات صحمادة املستهلك‬
‫والكفاالت املالية‪ ،‬وشفافية املنافسة في السوق باإلضافة إلى عوامل غير ملموسة مثل ثقة املستهلك‪ .‬وقد وضع تحالف‬
‫الشمول املالي مجموعة من املؤشرات دمكن االستفادة منها في قياس دورة الشمول املالي في تعزيز جودة الخدمات‬
‫املصرفية اإللكترو ية تتمثل في اآلتي‪( :‬عجور‪)15-14 ،‬‬
‫‪ .1‬القدرة على تحمل التكاليف‪ :‬ويقصد به مدى تكلفة االصحتفاظ بالحساب البنكي وخاصة لذوي الدخل‬
‫املنخفض‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ .2‬الشفافية‪ :‬دلعب الوصول إلى املعلومات دورا صحاسما في الشمول املالي‪ ،‬صحيث دجب على مقدمي الخدمات املالية‬
‫أن دضمنوا صحصول جميع العمالء على معلومات ذات صلة بالخدمات املالية لتمكينهم من اتخاذ قرارات سليمة‬
‫بشأن استخدام الخدمات املالية‪ ،‬ويجب التأكد من سالمة ووضوح هذه املعلومات صحيث تكون سهلة وخالية من‬
‫أخطاء اللغة‪.‬‬
‫‪ .3‬الراحة والسيولة‪ :‬دقيس هذا املؤشر وجهة ظر العمالء صحول سهولة الوصول والراصحة في استخدام الخدمات‬
‫املالية‪.‬‬
‫‪ .4‬حماية املستهلك‪ :‬دنظر هذا املؤشر في القوا ين واأل ظمة املصممة لضمان صحقوق املستهلك وصحمادتها ومنع‬
‫الشركات من الحصول على مزادا غير عادلة عن طريق االصحتيال واملمارسات غير العادلة‪.‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)45‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫‪ .5‬التثقيف املالي‪ :‬ويقيس املعارف األساسية املالية وقدرة املستخدمين على التخطيط ومواز ة دخلهم‪.‬‬
‫‪ .6‬املديونية أو السلوك املالي‪ :‬وهي سمة هامة للعميل في النظام املالي‪ ،‬ومن الضروري معرفة كيف دتأخر‬
‫املقترضين بالسداد ضمن فترة زمنية معينة‪.‬‬
‫‪ .7‬العوائق االئتمانية‪ :‬الشمول املالي ال يشمل فقط استخدام الخدمات املالية ولكنه دمنح أدضا العمالء القدرة‬
‫على اختيار الخدمات واملنتجات املالية ضمن مجموعة من الخيارات‪.‬‬
‫درى الباصحثان ا ه ال بد من تحسين الوصول إلى الخدمات املصرفية وبصورة شاملة‪ ،‬صحيث يعتبر عدم الوصول‬
‫للخدمات املصرفية من اهم املشاكل التي دواجهها العمالء في الوقت الحالي‪ ،‬لذلك فإن الشمول املالي يعتبر من أ جع‬
‫الحلول املعاصرة لضمان جودة الخدمات املصرفية املقدمة‪.‬‬
‫ا‬
‫سابعا‪ -‬تطور الشمول املالي على مستوى العالم‪:‬‬
‫بين تقرير البنك الدولي لعام ‪2020‬م‪ ،‬قاعدة بيا ات التنمية الدولية ما دلي صحول مؤشرات تطور الشمول املالي‬
‫على مستوى العالم‪( :‬الطيب‪)9 ،2020 ،‬‬
‫‪ .1‬ارتفع عدد السكان الذدن لديهم صحسابات في مؤسسات مالية من ‪ %62‬من السكان البالغين في عام ‪2014‬م إلى‬
‫‪ %69‬في عام ‪2017‬م‪.‬‬
‫‪ .2‬تعد الد مارك الدولة األولى على مستوى العالم في الشمول املالي‪ ،‬صحيث تبلغ نسبة الشمول املالي لألفراد بهها‬
‫‪ %99,9‬من عدد السكان في عام ‪2017‬م‪.‬‬
‫‪ .3‬ارتفعت نسبة الشمول املالي في الدول النامية من ‪%54‬ة إلى ‪ %63‬ما بين عامي ‪2014‬م و‪2017‬م‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫دتضح للباصحثين أن الشمول املالي تطور تطورا ملحوظا على مستوى العالم وذلك بسب التطور التكنولويي‬
‫الذي ا تظم العالم في الثالثة وما تبعه من تطورات اقتصاددة واجتماعية‪.‬‬
‫ا‬
‫ثامنا‪ -‬واقع الشمول املالي في السودان‪:‬‬
‫في اطار جهود صندوق النقد العربي ومبادراته صحول التحول الرقمي في مجال تقددم الخدمات الرقمية لزيادة‬
‫الشمول املالي‪ ،‬قام بنك السودان املركزي بتوسيع خدمات الدفع اإللكتروني عبر قاط البيع وبطاقات الصراف اآللي‬
‫رغم أن هذه العمليات شابها كثير من املمارسات الربوية بسبب أزمة السيولة التي ضربت السودان خالل عام ‪2019‬م‪،‬‬
‫باالضافة إلى الخدمة‪ ،‬كذلك وضع البنك املركزي ضوابط محددة وموجهات للمصارف التجارية خاصة باقتناء وطرح‬
‫قاط البيع التي بلغت في العام ‪2020‬م ‪ 70‬ألف قطة‪ ،‬ومن املنتظر أن ترتفع إلى ‪ 100‬ألف قطة في هذا العام ‪2022‬م‪،‬‬
‫باالضافة إلى اطالق عدد من التطبيقات الخاصة بالهاتف املحمول والخاصة بعمليات الدفع اإللكتروني‪( .‬الحسين‪،‬‬
‫‪)88-87 ،2022‬‬
‫ً‬
‫دتضح للباصحثين أن واقع الشمول املالي في السودان مبشر جدا ويشير أن قدرة الجهاز املصرفي السوداني‬
‫بقياد بنك السودان املركزي على مواكبة التطور التكنولويي والتحول الرقمي وخاصة في مجال الشمول املالي وتقددم‬
‫الخدمات املصرفية اإللكترو ية‪.‬‬
‫ا‬
‫تاسعا‪ -‬كيفية تحول الجهاز املصرفي السوداني من النظام املصرفي التالسيكي إلى الخدمات املصرفية‬
‫اإللتررونية‪:‬‬
‫يستطيع الجهاز املصرفي السوداني من التحول من النظام املصرفي التقليدي إلى الخدمات املصرفية‬
‫اإللكترو ية‪ ،‬وذلك من خالل اآلتي‪:‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)46‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫‪ .1‬تطوير ظم الدفع والتسوية الوطنية خاصة صغ ربة القيمة‪ ،‬لتسهيل تنفيذ العمليات املالية واملصرفية وتسويتها‬
‫بين املتعاملين في املواعيد املناسبة‪ ،‬مع الحد من املخاطر املحتملة لعمليات الدفع والتسوية‪ ،‬بما دضمن استمرار‬
‫تقددم الخدمات املالية‪http://www.cbos.gov.sd.‬‬
‫‪ .2‬تعزيز اال تشار الجغرافي من خالل توسع شبكة فروع مقد مي الخدمات املالية واالهتمام من خالل إنشاء فروع أو‬
‫مكاتب صغ ربة لخدمة املشاري ع املتناهية الصغر خاصة‪ ،‬إضافة إلى إنشاء قاط وصول للخدمات املالية مثل‬
‫وكالء البنوك‪ ،‬وخدمات الهاتف املصرفي و قاط البيع‪ ،‬والصرافات اآللية‪ ،‬وخدمات التأمين واألوراق املالية‬
‫وغيرها‪.‬‬
‫درى الباصحثان ضرورة نشر ثقافة الصيرفة اإللكترو ية بين املواطنين في السودان بشتى السبل باإلضافة إلى‬
‫زيادة املصارف لنقاط تقددم الخدمات املالية اإللكترو ية لتشمل جميع مناطق السودان‪.‬‬

‫‪ -5‬الدراسة امليدانية‬
‫ا‬
‫أوال‪ -‬إجراءات الدراسة امليدانية‪:‬‬
‫تم استخدام البر امج اإلصحصايي )‪ (SPSS‬للقيام بتحليل البيا ات والتوصل إلى األهداف املوضوعة في إطار‬
‫ُ‬
‫هذه الدراسة‪ ،‬وأعتمد على مستوى الداللة (‪ )%5‬الذي دقابله ثقة (‪ )%95‬لتفسير تائج االختبارات التي تم إجراءها‪.‬‬
‫وقد تم استخدام عدة أساليب إصحصائية أهمها‪ ،‬اختبار الثبات (ألفا كرو باخ) وأساليب التحليل اإلصحصايي الوصفي‬
‫والتحليلي‪ ،‬والنسب املئوية واختبار )‪.(t-test‬‬
‫‪ .1‬مجتمع الدراسة وعينتها‪ :‬دتكون مجتمع الدراسة من موظفي وعمالء بنك الخرطوم بفروعه بوالدة الخرطوم‪.‬‬
‫أما عينة الدراسة فقد تم اختيارها بطريقة عشوائية‪ ،‬صحيث تم توزيع استمارة االستبا ة بطريقة عشوائية على‬
‫عدد من العمالء واملوظفين بفروع البنك‪ ،‬وتم تحددد حجم العينة باالستعا ة بخبرة محكمين من ذوي‬
‫االختصاص لتشمل مختلف املسميات الوظيفية واملستويات اإلدارية باملصرف‪ ،‬تم توزيع (‪ )60‬استمارة‬
‫استبا ة وقد تم استرجاعها جميعا وبنسبة ‪ ،%100‬وتعتبر هذه النسبة كبيرة جدا من الناصحية اإلصحصائية بما‬
‫دؤدي إلى القبول بنتائج الدراسة وتعميمها على مجتمع الدراسة‪ ،‬وللخروج بنتائج دقيقة قدر اإلمكان صحرص‬
‫الباصحثان على تنوع أفراد عينة الدراسة‪ ،‬وهذا التنوع في خصائص املبحوثين له عالقة بآرائهم صحول دور‬
‫الشمول املالي في تعزيز جودة الخدمات املصرفية باملصارف السودا ية‪.‬‬
‫‪ .2‬صدق أداة الدراسة وثباتها‪ :‬للتأكد من الصدق الظاهري لالستبا ة وصالصحية عباراتها من صحيث الصياغة‬
‫والوضوح عرضت االستبا ة على عدد من املحكمين األكاددميين واملتخصصين في مجال الدراسة‪ ،‬وبعد استعادة‬
‫االستبا ة من املحكمين تم إجراء التعددالت التي اقترصحت عليها‪ .‬وأجري اختبار الثبات لعبارات االستبيان‬
‫باستخدام معامل كرو باخ ‪ -‬ألفا وكا ت النتيجة (‪ )0.943‬وهو يعني أن هنالك ثبات في البيا ات كما مبين في‬
‫الجدول رقم (‪ )1‬أد اه‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ )1‬يوضح معامل كرونباخ ‪ -‬ألفا لعبارات االستبيان‬
‫الثبات‬ ‫عدد العبارات‬ ‫املحور‬ ‫م‬
‫‪0.935‬‬ ‫‪6‬‬ ‫عبارات الفرضية األولى‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.951‬‬ ‫‪6‬‬ ‫عبارات الفرضية الثا ية‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.943‬‬ ‫‪12‬‬ ‫إجمالي العبارات‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)47‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫املصدر‪ :‬معلومات متحصل عليها من مخرجات بر امج ‪2022 ،SPSS‬م‬

‫دتضح للباصحثين من الجدول رقم (‪ )1‬أن معامل كرو باخ لكل عبارات االستبيان = ‪ 0.943‬وهو مرتفع‬
‫وموجب اإلشارة لعبارات االستبيان‪ ،‬أي أن زيادة قيمة معامل كرو باخ ألفا تعني زيادة مصداقية البيا ات وهذا يعني‬
‫أن املقياس دقيس ما وضع لقياسه‪.‬‬
‫ا‬
‫ثانيا‪ -‬تحليل البيانات واختبار الفرضيات‪:‬‬
‫تم اختبار الفرضيات من خالل إدجاد األوساط الحسابية املوزو ة (قوة اإلجابة) واال حرافات املعيارية لكل‬
‫عبارة من عبارات االستبا ة‪ ،‬وجميع هذه الفرضيات هي أسئلة وصفية وذلك صحسب مقياس ليكرت الخماس ي صحيث‬
‫أن املتغير الذي يعبر عن الخيارات (موافق بشدة‪ ،‬موافق‪ ،‬محادد‪ ،‬غير موافق‪ ،‬غير موافق بشدة) مقياس ترتيبي‪ ،‬ويتم‬
‫ً‬
‫صحساب املتوسطات املرجحة صحسب مقياس ليكرت من خالل عدد من الخطوات وهي‪ :‬اوال إعطاء كل قيمة في مقياس‬
‫ُ‬ ‫ً‬
‫ليكرت وز ا محددا (موافق بشدة ‪ ،5‬موافق‪ ،4‬محادد‪ ،3‬غير موافق‪ ،2‬غير موافق بشدة‪ ،)1‬ثم وجد اتج ضرب عدد‬
‫أفراد العينة ‪ X‬الوزن‪ ،‬وفي الخطوة الثالثة وجد مجموع واتج صحاصل الضرب‪ ،‬ثم وجد املتوسط الحسابي بقسمة‬
‫مجموع واتج صحاصل من الخطوة السابقة‪/‬عدد العينة‪ ،‬لنحصل على املتوسط الحسابي‪ .‬ولغادة تحليل العينة دوجد‬
‫ما يسمى باملتوسط الفرض ي والذي يساوي مجموع األوزان على عددها (فقرات املقياس)‪ ،‬أي أن املتوسط الفرض ي =‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫(‪ .3 = 5/)1+2+3+4+5‬وعليه تم توزيع املتوسطات صحسب ا حرافها ادجابا أو سلبا من املتوسط الفرض ي‪ ،‬ويصبح‬
‫توزيع املتوسطات صحسب الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ )2‬يوضح توزيع األوساط املرجحة حسب مقياس ليترت الخماس ي‬
‫املستوى‬ ‫املتوسط املرجح‬ ‫م‬
‫غير موافق بشدة‬ ‫من ‪ 1‬إلى ‪1.80‬‬ ‫‪1‬‬
‫غير موافق‬ ‫من ‪ 1.81‬إلى ‪2.60‬‬ ‫‪2‬‬
‫محادد‬ ‫من ‪ 2.61‬إلى ‪3.40‬‬ ‫‪3‬‬
‫موافق‬ ‫من ‪ 3.41‬إلى ‪4.20‬‬ ‫‪4‬‬
‫موافق بشدة‬ ‫من ‪ 4.21‬إلى ‪5‬‬ ‫‪5‬‬
‫املصدر‪ :‬معلومات متحصل عليها من مخرجات بر امج ‪2022 ،SPSS‬م‬
‫‪ ‬اختبار الفرضية األولى‪ :‬هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي ووسائل جودة الخدمات‬
‫املصرفية اإللكترو ية باملصارف السودا ية)‬
‫جدول رقم (‪ )3‬التوزيع التتراري إلجابات أفراد عينة الدراسة على عبارات الفرضية األولى‬
‫التترار والنسبة ‪%‬‬
‫العبارة‬ ‫م‬
‫أوافق بشدة‬ ‫أوافق‬ ‫محايد‬ ‫ال أوافق‬ ‫ال أوافق بشدة‬
‫ن‬ ‫ك‬ ‫ن‬ ‫ك‬ ‫ن‬ ‫ك‬ ‫ن‬ ‫ك‬ ‫ن‬ ‫ك‬
‫الشمول املالي يعزز جودة‬
‫‪%65‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪%28.3‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪%1.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%3.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%1.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬
‫خدمة الصرافات اآللية‬
‫الشمول املالي يعزز جودة‬
‫‪%46.7‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪%46.7‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪%1.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%3.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬
‫خدمة الرسائل البنتية‬
‫الشمول املالي يعزز جودة‬
‫‪%40‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪%46.7‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪%11.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪%1.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬
‫خدمة الصيرفة الهاتفية‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)48‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫التترار والنسبة ‪%‬‬

‫العبارة‬ ‫م‬
‫أوافق بشدة‬ ‫أوافق‬ ‫محايد‬ ‫ال أوافق‬ ‫ال أوافق بشدة‬
‫الشمول املالي يعزز جودة‬
‫‪%35‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪%45‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪%8.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪%10‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪%1.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬
‫خدمة نقاط البيع اإللترروني‬
‫الشمول املالي يعزز جودة‬
‫‪%43.3‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪%45‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪%6.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪%5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬
‫خدمة بنوك اإلنررنت‬
‫الشمول املالي يعزز جودة‬
‫‪%35‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪%35‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪%8.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪%10‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪%11.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬
‫خدمة الصيرفة املنزلية‬
‫املصدر‪ :‬معلومات متحصل عليها من مخرجات بر امج ‪2022 ،SPSS‬م‬
‫دتضح للباصحثين من الجدول (‪ )3‬والخاص بالتوزيع التكراري إلجابات أفراد عينة الدراسة على عبارات‬
‫الفرضية األولى التي تنص على أن (هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي ووسائل جودة الخدمات‬
‫املصرفية اإللكترو ية باملصارف السودا ية)‪ ،‬أن غالبية اإلجابات كا ت عند املستويين "موافق بشدة" و"موافق"‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ )4‬اإلحصاءات الوصفية إلجابات أفراد الدراسة حسب املتوسط الحسابي‬
‫املتوسط االنحراف‬
‫التفسير‬ ‫الررتيب‬ ‫العبارات‬ ‫م‬
‫الحسابي املعياري‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.685‬‬ ‫‪4.36‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة الصرافات اآللية‬ ‫‪1‬‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.536‬‬ ‫‪4.31‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة الصيرفة املنزلية‬ ‫‪6‬‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.548‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة الرسائل البنكية‬ ‫‪2‬‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.548‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة الصيرفة الهاتفية‬ ‫‪3‬‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.532‬‬ ‫‪4.23‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة قاط البيع اإللكتروني‬ ‫‪4‬‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0.490‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة بنوك اإل تر ت‬ ‫‪5‬‬
‫املصدر معلومات متحصل عليها من مخرجات بر امج ‪2022 ،SPSS‬م‬
‫من الجدول رقم (‪ )4‬الصحظ أن اإلصحصاءات الوصفية لعبارات الفرضية األولى التي تنص على أن (هنالك‬
‫عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي ووسائل جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية باملصارف السودا ية)‬
‫فان األوساط الحسابية لها تقع في املدى ما بين (‪ )4.36 – 4.21‬واملنوال (‪ )4‬لجميع العبارات وصحسب املقياس‬
‫الخماس ي ليكرت فان إجابات املبحوثين هي املوافقة واملوافقة بشدة‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ )5‬يوضح اختبار مربع كاي لعبارات الفرضية األولى‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬
‫مربع كاي‬ ‫العبارة‬
‫الحرية اإلحصائية‬
‫‪.000‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪39.13‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة الصرافات اآللية‬
‫‪.000‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪77.13‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة الرسائل البنكية‬
‫‪.000‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪34.00‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة الصيرفة الهاتفية‬
‫‪.000‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪42.67‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة قاط البيع اإللكتروني‬
‫‪.000‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪35.30‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة بنوك اإل تر ت‬
‫‪.000‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪22.67‬‬ ‫الشمول املالي يعزز جودة خدمة الصيرفة املنزلية‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)49‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫املصدر معلومات متحصل عليها من مخرجات بر امج ‪2022 ،SPSS‬م‬

‫من الجدول رقم (‪ )5‬والختبار صحة الفرضية التي تنص على أن (هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين‬
‫الشمول املالي ووسائل جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية باملصارف السودا ية)‪ ،‬تم استخدام اختبار مربع كاي‬
‫لعبارات املحور وجاءت قيم مربع كاي املحسوبة كاآلتي‪)22.67 –35.30 – 42.67 – 34.00 – 77.13 – 39.13( :‬‬
‫وبدرجات صحرية (‪ )4- 3‬وبمستوى داللة ‪ Sig‬لجميع العبارات (‪ )0.00‬وعند مقار ة مستوى الداللة ‪ sig‬بمستوى‬
‫املعنوية املسموح به (‪ )0.05‬جد أن مستوى الداللة ‪sig‬دقل عن مستوى املعنوية مما يعني وجود فروق ذات داللة‬
‫إصحصائية لعبارات الفرضية‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ )6‬يوضح الوسط الحسابي واالنحراف املعياري لعبارات الفرضية األولى حسب اختبار (‪)T‬‬
‫الخطأ املعياري‬ ‫املتوسط الحسابي االنحراف املعياري‬ ‫العدد‬
‫‪0.08264‬‬ ‫‪0.65022‬‬ ‫‪4.2167‬‬ ‫‪60‬‬ ‫الفرضية األولي‬

‫اختبار (‪ )T‬للفرضية األولى (قيمة االختبار = ‪)3‬‬

‫بدرجة ثقة ‪ %95‬حدود االختالف‬ ‫درجة مستوى درجة اختالف األوساط‬ ‫قيمة ‪t‬‬
‫الفرضية‬
‫الحد األعلى‬ ‫الحد األدنى‬ ‫الحسابية‬ ‫الحرية الداللة‬ ‫املحسوبة‬
‫األولى‬
‫‪4.2821‬‬ ‫‪3.9513‬‬ ‫‪4.21667‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪60.807‬‬
‫املصدر معلومات متحصل عليها من مخرجات بر امج ‪2022 ،SPSS‬م‬
‫الجدول رقم (‪ )6‬يشرح الوسط الحسابي للعبارات املجمعة التي تعبر عن الفرضية الصحظ أن الوسط‬
‫الحسابي لها ‪ 4.2167‬با حراف معياري ‪ 0.65022‬وهذه القيمة تؤكد أن إجابات املبحوثين صحول املوافقة‪ .‬ولتأكيد ما‬
‫ورد في اإلصحصاءات الوصفية الختبار مربع كاي للفرضية‪ ،‬استخدم الباصحث اختبار )‪ (T‬للصيغة الواصحدة صحيث بلغت‬
‫قيمة ‪ T‬املحسوبة ‪ 60.807‬بدرجة صحرية ‪ 59‬ومستوى داللة ‪ 0.000‬وعند املقار ة لقيمة مستوى الداللة لقيمة مستوى‬
‫املعنوية ‪ 0.05‬جد أن قيمة مستوى الداللة تقل عنها وهذا يعني وجود فروق معنوية وا ه دثبت صحة الفرضية التي‬
‫تنص على أن (هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي ووسائل جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية‬
‫باملصارف السودا ية)‪.‬‬
‫‪ ‬اختبار الفرضية الثانية‪" :‬هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي وأبعاد جودة الخدمات‬
‫املصرفية اإللكترو ية باملصارف السودا ية"‪.‬‬
‫جدول (‪ )7‬يوضح التوزيع التتراري إلجابات أفراد عينة الدراسة على عبارات الفرضية الثانية‬
‫التترار والنسبة ‪%‬‬
‫ال أوافق‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫أوافق بشدة‬ ‫أوافق‬ ‫محايد‬ ‫ال أوافق‬
‫بشدة‬
‫ن‬ ‫ك‬ ‫ن‬ ‫ك‬ ‫ن‬ ‫ك‬ ‫ن‬ ‫ك‬ ‫ن‬ ‫ك‬
‫الشمول املالي يعزز حصول العميل‬
‫‪%41.7‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪%38.3‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪%10‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪%10‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫على الخدمة املصرفية اإللتررونية‬ ‫‪1‬‬
‫بسهولة‬
‫الشمول املالي يعزز حصول العميل‬
‫‪%28.3‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪%58.3‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪%8.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪%3.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%1.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫على الخدمة املصرفية اإللتررونية‬ ‫‪2‬‬
‫السريعة‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)50‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫التترار والنسبة ‪%‬‬

‫ال أوافق‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫أوافق بشدة‬ ‫أوافق‬ ‫محايد‬ ‫ال أوافق‬
‫بشدة‬
‫الشمول املالي يعزز حصول العميل‬
‫‪%25‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪%46.7‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪%23.3‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪%3.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%1.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫على الخدمة املصرفية اإللتررونية‬ ‫‪3‬‬
‫اآلمنة‬
‫الشمول املالي يعزز حصول العميل‬
‫‪%26.7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪%53.3‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪%15‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪%3.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%1.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫على الخدمة املصرفية اإللتررونية‬ ‫‪4‬‬
‫القابلة للتغيير‬
‫الشمول املالي يعزز حصول العميل‬
‫‪%31.7‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪%46.7‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪%11.4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪%6.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪%1.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫على الخدمة املصرفية اإللتررونية‬ ‫‪5‬‬
‫املتالزمة‬
‫الشمول املالي يعزز حصول العميل‬
‫‪%31.7‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪%35‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪%6.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫على الخدمة املصرفية اإللتررونية‬ ‫‪6‬‬
‫التي تتميز باالعتمادية‬
‫املصدر‪ :‬معلومات متحصل عليها من مخرجات بر امج ‪2022 ،SPSS‬م‬
‫دتضح من الجدول (‪ )7‬والخاص بالتوزيع التكراري إلجابات أفراد عينة الدراسة على عبارات الفرضية الثا ية‬
‫التي تنص على أن (هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي وأبعاد جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية‬
‫باملصارف السودا ية)‪ ،‬أن غالبية اإلجابات كا ت عند املستويين "موافق بشدة" و"موافق"‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ )8‬اإلحصاءات الوصفية لعبارات الفرضية الثانية‬
‫املتوسط االنحراف‬
‫التفسير‬ ‫الررتيب‬ ‫العبارات‬ ‫م‬
‫الحسابي املعياري‬
‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية‬
‫أوافق بشدة‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.530‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫‪1‬‬
‫اإللكترو ية بسهولة‬
‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية‬
‫أوافق بشدة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.530‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫‪2‬‬
‫اإللكترو ية السريعة‬
‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية‬
‫أوافق بشدة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.555‬‬ ‫‪4.28‬‬ ‫‪5‬‬
‫اإللكترو ية املتالزمة‬
‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية‬
‫أوافق بشدة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.473‬‬ ‫‪4.25‬‬ ‫‪3‬‬
‫اإللكترو ية اآلمنة‬
‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية‬
‫أوافق بشدة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.555‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫‪6‬‬
‫اإللكترو ية التي تتميز باالعتماددة‬
‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية‬
‫أوافق‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0.503‬‬ ‫‪4.18‬‬ ‫‪4‬‬
‫اإللكترو ية القابلة للتغيير‬
‫املصدر‪ :‬معلومات متحصل عليها من مخرجات بر امج ‪2022 ،SPSS‬م‬
‫الصحظ من الجدول (‪ )8‬أن اإلصحصاءات الوصفية للعبارات الفرضية الثا ية التي دنص على أن (هنالك عالقة‬
‫ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي وأبعاد جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية باملصارف السودا ية) فان‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)51‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫األوساط الحسابية لها تقع في املدى ما بين (‪ )4.30 – 4.18‬واملنوال (‪ )5-4‬لجميع العبارات وصحسب املقياس الخماس ي‬
‫ليكرت فان إجابات املبحوثين هي املوافقة واملوافقة بشدة‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ )9‬اختبار مربع كاي لعبارات الفرضية الثانية‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫مربع‬
‫العبارة‬
‫الحرية اإلحصائية‬ ‫كاي‬
‫‪.000‬‬ ‫‪3‬‬ ‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية اإللكترو ية بسهولة ‪21.73‬‬
‫‪.000‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية اإللكترو ية السريعة ‪68.67‬‬
‫‪.000‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪40.83‬‬ ‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية اإللكترو ية اآلمنة‬
‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية اإللكترو ية القابلة‬
‫‪.000‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪53.83‬‬
‫للتغيير‬
‫‪.000‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية اإللكترو ية املتالزمة ‪61.20‬‬
‫الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية اإللكترو ية التي تتميز‬
‫‪.000‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪27.00‬‬
‫باالعتماددة‬
‫املصدر‪ :‬معلومات متحصل عليها من مخرجات بر امج ‪2022 ،SPSS‬م‬
‫من الجول رقم (‪ )9‬والختبار صحة الفرضية التي تنص على أن (هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين‬
‫الشمول املالي وأبعاد جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية باملصارف السودا ية)‪ ،‬تم استخدام اختبار مربع كاي‬
‫لعبارات املحور وجاءت قيم مربع كاي املحسوبة كاآلتي (‪)27.00 – 61.20 – 53.83 – 40.83 – 68.67 – 21.73‬‬
‫وبدرجات صحرية (‪ )5 -4 – 3‬وبمستوى داللة ‪ Sig‬لجميع العبارات (‪ ).000‬وعند مقار ة مستوى الداللة ‪ sig‬بمستوى‬
‫املعنوية املسموح به (‪ )0.05‬جد أن مستوى الداللة ‪sig‬تقل عن مستوى املعنوية مما يعني وجود فروق ذات داللة‬
‫إصحصائية لعبارات الفرضية‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ )10‬الوسط الحسابي واالنحراف املعياري لعبارات الفرضية الثانية حسب اختبار (‪)T‬‬
‫الخطأ املعياري‬ ‫الوسط الحسابي االنحراف املعياري‬ ‫العدد‬
‫‪0.04424‬‬ ‫‪0.62280‬‬ ‫‪4.8657‬‬ ‫‪60‬‬ ‫الفرضية الثا ية‬

‫اختبار (‪ )T‬للفرضية الثانية قيمة االختبار = ‪3‬‬

‫بدرجة ثقة ‪ %95‬حدود االختالف‬ ‫درجة اختالف األوساط‬ ‫مستوى‬
‫قيمة ‪t‬‬ ‫درجة‬
‫الفرضية‬
‫الحد األعلى‬ ‫الحد األدنى‬ ‫الحسابية‬ ‫الداللة‬
‫املحسوبة‬ ‫الحرية‬
‫الثانية‬
‫‪4.9552‬‬ ‫‪4.7781‬‬ ‫‪4.86567‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪58.967‬‬
‫املصدر‪ :‬معلومات متحصل عليها من مخرجات بر امج ‪2022 ،SPSS‬م‬
‫الجدول رقم (‪ )10‬يشرح املتوسط الحسابي للعبارات املجمعة التي تعبر عن الفرضية الصحظ أن الوسط‬
‫الحسابي لها ‪ 4.8657‬با حراف معياري ‪ 0.62280‬وهذه القيمة تؤكد أن إجابات املبحوثين صحول املوافقة‪ .‬ولتأكيد ما‬
‫ورد في اإلصحصاءات الوصفية الختبار مربع كاى للفرضية‪ ،‬استخدم الباصحثان اختبار )‪ (T‬للصيغة الواصحدة صحيث بلغت‬
‫قيمة ‪ T‬املحسوبة ‪ 58.967‬بدرجة صحرية ‪ 59‬ومستوى داللة ‪ 0.000‬وعند املقار ة لقيمة مستوى الداللة لقيمة مستوى‬
‫املعنوية ‪ 0.05‬جد أن قيمة مستوى الداللة تقل عنها وهذا يعني وجود فروق معنوية وا ه دثبت صحة الفرضية التي‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)52‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫تنص على (هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي وأبعاد جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية‬
‫باملصارف السودا ية)‪.‬‬

‫‪ -6‬نتائج الدراسة ومناقشتها‪.‬‬

‫أشارت تائج الدراسة إلى أن الشمول املالي يعزز جودة الخدمة املصرفية اإللكترو ية من خالل توفير‬
‫خدمات مصرفية تتميز بالجودة العالية ومتاصحة لعمالء املصرف املنتشرين في مناطق مختلفة في الداخل والخارج والتي‬
‫تتمثل في وسائل الصيرفة اإللكترو ية ملختلفة كالصرافات اآللية‪ ،‬الرسائل البنكية‪ ،‬الصيرفة الهاتفية‪ ،‬قاط البيع‬
‫اإللكتروني‪ ،‬بنوك اإل تر ت‪ ،‬والصيرفة املنزلية‪ ،‬وهذا دتفق مع ما توصلت إليه دراسة (السالم‪ ،‬ومحمد‪ )2021 ،‬التي‬
‫أكدت على امكا ية جاح الشمول املالي في العراق للسنوات القادمة كرؤية مستقبلية لتحقيق ذلك من خالل التوطين‪،‬‬
‫الرواتب والتطور التكنولويي املتسارع‪ ،‬ودراسة (نعيمي‪ ،‬وبن سامي‪ )2021 ،‬التي أكدت ووجود فجودة في توزيع‬
‫الخدمات املالية الرسمية فقط مما يعني ا تشار الخدمات التي تقدمها املصارف التجارية عبر وسائل جودة خدمات‬
‫الصيرفة اإللكترو ية بصورة أوسع‪ ،‬األمر الذي دؤكد صحة الفرضية األولى التي تنص على أن (هنالك عالقة ذات‬
‫داللة إصحصائية بين الشمول املالي وأبعاد جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية باملصارف السودا ية)‪ .‬كما أشارت‬
‫تائج الدراسة أدضا غلى أن الشمول املالي يعزز جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية من خالل تمكين العميل في أي‬
‫مكان وزمان من الحصول على الخدمات املصرفية التي تتميز بسهولة الحصول عليها‪ ،‬السرعة‪ ،‬األمان‪ ،‬القابلية‬
‫للتغيير‪ ،‬التالزم واالعتماددة‪ ،‬وهذه النتائج تتنفق مع ما توصلت إليه دراسة (الطاهر‪ ،‬بنعبد هللا‪ )2019 ،‬من أن‬
‫البعد األفضل من اصحية الجودة لدى املصارف التجارية بمحافظة الدرب باململكة العربية السعوددة هو بعد املوثوقية‪،‬‬
‫االعتماددة دليه بعد التعاطف ثم امللموسية دليه بعد األمان‪ ،‬ودراسة (ولد عوالي‪ ،‬صفيح‪ )2021 ،‬من صحيث وجود‬
‫عالقة ارتباط بين أبعاد الوصول وأبعاد االستقرار املصرفي‪ ،‬ووجود عالقة ارتباط أدضا بين أبعاد االستخدام وأبعاد‬
‫االستقرار املصرفي‪ ،‬ودراسة (شاهين‪ ،‬قفيشة‪ )2020 ،‬التي أكدت عدم وجود فروق ذات داللة إصحصائية صحول درجة‬
‫الوصول إلى الخدمات املالية املصرفية اإلسالمية وجودتها واستخدامها‪ ،‬مما دؤكد صحة الفرضية الثا ية التي تنص‬
‫على أن (هنالك عالقة ذات داللة إصحصائية بين الشمول املالي وأبعاد جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية باملصارف‬
‫السودا ية)‪.‬‬

‫‪ -7‬النتائج والتوصيات‬
‫ا‬
‫أوال‪ -‬النتائج‪:‬‬
‫بعد إجراء الدراسة امليدا ية واختبار صحة الفرضيات‪ ،‬توصلت الباصحثان للنتائج التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬الشمول املالي يعزز جودة خدمة الصرافات اآللية املنتشرة على طاق جغرافي واسع بالداخل‪.‬‬
‫‪ .2‬الشمول املالي يعزز جودة خدمة الرسائل البنكية التي دتم تبادلها بين العمالء واملصارف املتعاملين معها‪.‬‬
‫‪ .3‬الشمول املالي يعزز جودة خدمة الصيرفة الهاتفية التي تقدمها املصارف لعمالئها‪.‬‬
‫‪ .4‬الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية اإللكترو ية بسهولة‪.‬‬
‫‪ .5‬الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية اإللكترو ية املتالزمة‪.‬‬
‫‪ .6‬الشمول املالي يعزز صحصول العميل على الخدمة املصرفية اإللكترو ية اآلمنة‪.‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)53‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫التوصيات واملقررحات‪.‬‬
‫ً‬
‫بناء على تائج الدراسة دوص ي الباصحثان ويقترصحان ما دلي‪:‬‬
‫زيادة وعي عمالء املصارف السودا ية بمفهوم الشمول املالي ودوره في تعزيز جودة الخدمات املصرفية وذلك‬ ‫‪.1‬‬
‫من خالل السمنارات واإلعال ات املختلفة‪.‬‬
‫أن تسعى املصارف السودا ية إلى االستفادة من استراتيجية الشمول املالي في الوصول إلى أكبر عدد من‬ ‫‪.2‬‬
‫العمالء وتقددم الخدمات املصرفية اإللكترو ية الجيدة لهم‪.‬‬
‫أن تسعى املصارف السودا ية وباستمرار إلى تعزيز جودة خدماتها املصرفية اإللكترو ية بابتكار وسائل‬ ‫‪.3‬‬
‫وخدمات جدددة أو ادخال كل ما يستجد على الصعيد الدولي في هذا املجال‪.‬‬
‫أن يعمل بنك الخرطوم على دعم األبحاث والدراسات التي من شانها املساعدة على تطوير الخدمات املصرفية‬ ‫‪.4‬‬
‫اإللكترو ية بما دحقق أهداف املصرف على املددين القصير والطويل‪.‬‬

‫قائمة املراجع‪.‬‬
‫ا‬
‫أوال‪ -‬املراجع بالعربية‪:‬‬
‫‪ -‬اسماعيل‪ ،‬شاكر تركي‪ ،)2020( ،‬التسويق املصرفي اإللكتروني وامليزة التنافسية للمصارف األرد ية‪ ،‬دراسة ميدا ية‬
‫على البنوك األرد ية‪ ،‬مجلة علوم إنسا ية‪ ،‬املجلد ‪ ،7‬العدد‪ ،45‬ص‪23-4‬‬
‫‪ -‬الباهي‪ ،‬صالح الددن مفتاح سعد‪ ،)2016( ،‬أثر جودة الخدمات املصرفية اإللكترو ية على رضا الزبائن‪ ،‬دراسة‬
‫ميدا ية على البنك االسالمي األردني في عمان‪ ،‬رسالة ماجستير في إدارة األعمال غير منشورة‪ ،‬كلية األعمال‪،‬‬
‫جامعة الشرق االوسط‪ ،‬عمان‪ .‬ص‪9‬‬
‫‪ -‬الحسين‪ ،‬عمر محجوب محمد‪ ،‬واقع الشمول املالي في املصارف السودا ية‪ ،‬دراسة تحليلية‪ ،‬مجلة ‪ GIEM‬العدد‬
‫‪88-87 ،120‬‬
‫‪ -‬رشيدي‪ ،‬نعيمي؛ وبن سامي‪ ،‬عبد الحفيظ‪ ،)2021( ،‬تقييم الشمول املالي في الجزائر من منظور العدالة في‬
‫ً‬
‫التوزيع وفقا ملؤشر الشمول املالي لسنة ‪ 2017‬مع االشارة إلى الدول العربية‪ ،‬مجلة التكامل االقتصادي‪ ،‬املجلد‬
‫‪ ،9‬العدد ‪388-369 ،3‬‬
‫‪ -‬رمضان‪ ،‬زياد؛ وجودة‪ ،‬محفوظ‪ ،)2013( ،‬االتجاهات املعاصرة في إدارة البنوك‪ ،‬ط ‪ ،4‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر‪.‬‬
‫‪ -‬الرويس‪ ،‬محمد صحمد عبد الهادي‪ ،)2002( ،‬موذج مقترح لقياس جودة الخدمات املصرفية بدولة قطر‪ ،‬رسالة‬
‫دكتوراه غير منشورة‪ ،‬كلية التجارة‪ ،‬جامعة عين شمس‪ ،‬القاهرة‪ .‬ص‪62‬‬
‫‪ -‬السالم‪ ،‬بجاء عبد هللا عيس ى؛ ومحمد‪ ،‬هددل وري‪ ،)2021( ،‬قياس العالقة بين الشمول املالي ورأس املال‬
‫البشري في العراق للمدة (‪ )2019-2010‬باستخدام موذج ‪ ،ARDL‬مجلة البحوث االقتصاددة واملالية‪ ،‬املجلد ‪،8‬‬
‫العدد‪291-267 ،2‬‬
‫‪ -‬السنهوري‪ ،‬محمد مصطفى‪ ،)2013( ،‬إدارة البنوك التجارية‪ ،‬دار الفكر الجامعي للنشر والتوزيع‪ ،‬االسكندرية‪.‬‬
‫‪ -‬شافي‪ ،‬ادر عبد العزيز‪ ،)2007( ،‬املصارف والنقود اإللكترو ية‪ ،‬املؤسسة الحددثة للكتاب‪ ،‬طرابلس‪ ،‬لبنان‬
‫‪ -‬شاهين‪ ،‬داسر؛ وقفيشة‪ ،‬سيف اإلسالم خميس‪ ،)2020( ،‬واقع الشمول املالي في املصارف اإلسالمية في فلسطين‪،‬‬
‫مجلة الدراسات الجامعية للبحوث الشاملة‪ ،‬املجلد ‪ ،1‬العدد ‪553-535 ،3‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)54‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫الشمري‪ ،‬صادق راشد‪ ،)2017( ،‬أثر اعتماد استراتيجية الشمول املالي في تعزيز امليزة التنافسية للمصارف‪ ،‬دراسة‬ ‫‪-‬‬
‫صحالة البنك املركزي العراقي وعينة من املصارف العراقية الخاصة‪ ،‬رسالة ماجستير في اإلدارة املالية‪ ،‬الجامعة‬
‫االسالمية في لبنان‪ ،‬لبنان‬
‫الصرن‪ ،‬رعد صحسن‪ ،)2007( ،‬عوملة جودة الخدمة املصرفية‪ ،‬دمشق‪ :‬دار التواصل العربي للطباعة والنشر‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الطاهر‪ ،‬عمر علي بابكر؛ وبنعبد هللا‪ ،‬زار‪ ،)2019( ،‬أثر جودة الخدمات املصرفية على رضا العمالء‪ ،‬دراسة‬ ‫‪-‬‬
‫ميدا ية على املصارف التجارية بمحافظة الدرب ‪-‬اململكة العربية السعوددة‪ ،‬املجلة العربية للنشر العلمي‪،‬‬
‫العدد‪98 -74 ،14‬‬
‫الطيب‪ ،‬صحنان‪ ،)2020( ،‬الشمول املالي‪ ،‬الكويت‪ :‬صندوق النقد العربي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫عبد الخالق‪ ،‬أصحمد‪ ،)2010( ،‬اإلدارة املالية واملصرفية‪ ،‬دار اسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‬ ‫‪-‬‬
‫عبد هللا‪ ،‬سمير‪ ،)2016( ،‬الشمول املالي في فلسطين‪ ،‬معهد أبحاث السياسات االقتصاددة الفلسطيني‪ ،‬القدس‬ ‫‪-‬‬
‫ورام هللا‪ ،‬دار املنظومة‪ ،‬عمان‪.‬‬
‫عجور‪ ،‬صحنين محمد بدر‪ ،)2017( ،‬دور االشتمال املالي لدى املصارف الوطنية في تحقيق املسؤولية االجتماعية تجاه‬ ‫‪-‬‬
‫العمالء‪ ،‬دراسة صحالة البنوك اإلسالمية العاملة في قطاع غزة‪ ،‬رسالة ماجستير في إدارة األعمال غير منشورة‪ ،‬كلية‬
‫التجارة‪ ،‬الجامعة اإلسالمية بغزة‪ ،2017 ،‬ص ‪12‬‬
‫عليوة‪ ،‬رواء افذة‪ ،)2019( ،‬أثر تطور الشمول املالي على مستوى امليزة التنافسية املصرفية‪ ،‬دراسة تطبيقية على‬ ‫‪-‬‬
‫البنوك املدرجة في بورصة ففلسطين‪ ،‬رسالة ماجستير في املحاسبة والتمويل غير منشورة‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪،‬‬
‫كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية‪ ،‬غزة‪.‬‬
‫قنددلجي‪ ،‬عامر‪ ،)2015( ،‬التجارة اإللكترو ية وتطبيقاتها‪ ،‬عمان‪ :‬دار املسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫كمال الددن‪ ،‬الياس‪ ،)2015( ،‬مفهوم االشتمال املالي وأهدافه‪ ،‬مجلة الدراسات املالية واملصرفية‪ ،‬االكاددمية‬ ‫‪-‬‬
‫العربية للعلوم املالية واملصرفية‪ ،‬املجلد ‪ ،23‬العدد‪ ،3‬عمان‪24-10 ،‬‬
‫ولد عوالي‪ ،‬أمينة؛ وصفيح‪ ،‬صادق‪ ،)2012( ،‬تحلیل العالقة بين الشمول املالي واالستقرار املصرفي في الجزائر‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫دراسة قياسية خالل الفترة ‪ ،2017- 2010‬مجلة دفاتر البحوث العلمية‪ ،‬املجلد ‪ ،9‬العدد‪209-196 ،2‬‬
‫ا‬
‫ثانيا‪ -‬املراجع باإلنجليزية‪:‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Alwadi, M. H., and Mohamed, Samhan, H., (2009), the extent of total quality management in‬‬
‫‪Jordanian banks, Arab journal of economic and administrative sciences, No. 3, 213-227‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Carlson, J., and O'Cass, A., (2010), Exploring the relationships between eservice equality, satisfaction,‬‬
‫‪attitudes and behaviors in content-driven eservice‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Kumari, D. (2021). Dimensions of Financial Inclusion: An Individual Perspective. Journal of‬‬
‫‪Accountancy & Finance, Vol.6, No.11, 40-56‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Parasuraman, A., et al., (2005), E-S-QUAL: A multiple item scale for assessing electronic service quality,‬‬
‫‪Journal of Service Research, Vol.7, No. 3, 1-21.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪web sites, Journal of Services Marketing, Vol. 24, No. 2, 112-127‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)55‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد الثاني والعشرون ــ سبتمبر ‪2022‬م‬

‫ا‬
‫ثالثا‪ -‬اإلنررنت‪:‬‬
‫‪- http://www.cbos.gov.sd‬‬
‫‪- https://www.uabonline.org‬‬

‫دور الشمول المالي في تعزيز جودة الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية بالمصارف السودانية‬
‫(‪)56‬‬ ‫السيد‪ ،‬محمد‬