i

TÓM LƯỢC
Trong những năm gần đây, mạng xã hội Facebook tại nước ta đã phát triển với
tốc độ chóng mặt. Theo kết quả nghiên cứu có đến 86% người dùng Internet thường
xuyên truy cập mạng xã hội, và khoảng 31,2 triệu người sử dụng mạng xã hội
Facebook (chiếm 72,22% số người dùng Internet và 34,39% số dân Việt Nam)
(Nguồn: Socialbakers & SocialTimes.Me - 2015). Đứng thứ 16 trong số 20 quốc gia
có số người sử dụng Internet cao nhất thế giới với 49 triệu người, Việt Nam có số
lượng thuê bao di động đạt 131,9 triệu; 38 triệu người dùng mạng xã hội, trong đó
có 94% sử dụng mobile để vào mạng xã hội hàng ngày. Dù hiện nay rất nhiều doanh
nghiệp lựa chọn Facebook cho hoạt động Marketing của mình, nhưng việc vận dụng
và xây dựng cho doanh nghiệp mình cách thức hoạt động hiệu quả thì không phải
doanh nghiệp nào cũng làm được. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, hoạt động
Marketing qua Facebook Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài chưa
thực sự phát triển vẫn còn hạn chế nhất định. Công ty mới chỉ xem Facebook là
kênh tiếp thị để quảng bá hình ảnh và giới thiệu dịch vụ, do đó chưa đầu tư khai
thác hết những lợi ích TMĐT mà kênh truyền thông này mang lại.
Do đó, em đã đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing trên mạng xã
hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài” với mong
muốn xây dựng giải pháp phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội
Facebook, qua đó tạo tiền đề cho sự phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã
hội Facebook của các doanh nghiệp khác ở nước ta.
Về mặt lý thuyết, đề tài đưa ra một số lý thuyết liên quan đến mạng xã hội và
hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook. Về mặt thực tế; nghiên cứu, thống
kê, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook của Công
ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài qua quá trình thực tập và các phương
pháp điều tra dữ liệu thứ cấp, sơ cấp. Từ đó thấy được hiệu quả của những hoạt
động Marketing qua mạng xã hội Facebook của công ty, để có thể đưa ra các đề
xuất kiến nghị nhằm phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook.
LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp chính là kết quả của những kiến thức em tích lũy được
trong bốn năm học tập tại trường Đại Học Thương Mại, và cả những kinh nghiệp
 ii
thực tế có được trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp. Sự tận tình của các thầy,
cô giáo cùng sự nhiệt tình của những anh chị đồng nghiệp trong tại Công ty Cổ
Phần Thương mại hàng không Nội Bài là những yếu tố vô cùng quan trọng giúp em
hoàn thành bản khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn những thầy cô trong khoa Hệ thống thông tin khinh
tế và Thương mại điện tử trường Đại Học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, trang
bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và
hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới cô giáo - Th.S Vũ Thị Hải Lý đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Em xin gửi lới cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo cùng toàn thể anh, chị tại tại
Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài đã hướng dẫn, giúp đỡ, chia sẻ
cũng như hết sức tạo điều kiện cho em để có thể hoàn thành đề tài tốt nghiệp của
mình.
Với thời gian nghiên cứu giới hạn cũng như trình độ và khả năng của bản thân
còn hạn chế do đó khoá luận của em chắc chắn vẫn còn nhiều sai sót. Kính mong
các thầy cô giáo góp ý, chỉ bảo để khoá luận của em trở nên hoàn thiện hơn và có
giá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2018
Phùng Thị Hiếu
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................i

MỤC LỤC................................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................v

DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................................................vii

DANH MỤC HÌNH VẼ..........................................................................................vii

TÓM LƯỢC..............................................................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
 iii
1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................1
2 NHIỆM VỤ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.....................................................1

3 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU.................................................2

3.1 Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................2

3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu.......................................................................................3
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................................3
4.2 Sử dụng dữ liệu thứ cấp.......................................................................................4
4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................5
5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP...........................................................5
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK.........................................6
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.......................................................................6
1.1.1 Khái niệm chung...............................................................................................6
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp tới hoạt động Marketing trên mạng xã hội
Facebook...................................................................................................................7
1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÈ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN
MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK...............................................................................8
1.2.1 Khái niệm liên quan trực tiếp đến hoạt động marketing qua mạng xã hội
Facebook...................................................................................................................8
1.2.2 Chiến lược Marketing Facebook (Facebook Marketing Strategy)....................9
1.2.3 Quy trình làm Marketing trên Facebook.........................................................12
1.2.4. Quy trình phát triển fanpage..........................................................................12
1.2.5 Cách thức hoạt động marketing trên mạng xã hội Facebook..........................14
1.2.6 Vai trò của hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook.........................16
1.2.7 Thuận lợi và khó khăn khi thực hiện hoạt marketing qua mạng xã hôi
Facebook.................................................................................................................16
1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU........................................................................18
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước....................................................................18
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................................................19
 iv
CHƯƠNG 2 CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT
MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK CHO CÁC SẢN PHẨM
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI
BÀI ..................................................................................................................21

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI

HÀNG KHÔNG NỘI BÀI....................................................................................21
2.1.1 Sơ lược sự hành thành và phát triển của công ty.............................................21
2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty...................................23
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯƠNG CÁC NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETNG TRÊN MẠNG XÃ
HỘI FACEBOOK..................................................................................................26
2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động marketing trên mạng xã hội facebook...........26
2.2.2 Thực trạng tình hình ứng dụng của công ty....................................................28
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động marketing
trên Facebook tại Công ty..................................................................35
2.2.4 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến hoạt động marketing
Facebook tại Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài...........................40
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP.............................42
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra ý kiến khách hàng..........................42
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VẾ VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOK CHO CÔNG TY CỔ
PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI............................................45

3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC...........................................45

3.1.1. Những kết quả đạt được.................................................................................45
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết........................................................................45
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại.....................................................................46
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo về
việc phát triển Marketing Facebook.........................................................................48
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
HÀNG KHÔNG NỘI BÀI....................................................................................49
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới................................................................49
 v
3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên Facebook
của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài..........................................50
3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết...............................................................................50
3.3.2. Các đề xuất kiến nghị đối với nhà nước và các tổ chức liên quan..................55
KẾT LUẬN............................................................................................................57
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
 vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải nghĩa

TMĐT Thương mại điện tử

CP Cổ phần

CNTT Công nghệ thông tin

DN Doanh nghiệp
 vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Quy trình làm marketing trên Facebook............................................12

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh..................................................................24

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nhận biết thương hiệu công ty qua các phương tiện.............42
Biểu đồ 2.2 : Tần suất khách hàng nhìn thấy quảng cáo và các hoạt động của
fanpage Airline Express trên bảng tin................................................................43
Biểu đồ 2.3: Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ và tư vấn........43
Biểu đồ 2.4: Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng về việc thông tin và.........44
hình ảnh..................................................................................................................44
 viii
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần thương mại hàng không.........23
Nội Bài....................................................................................................................23
Hình 2.1: Việt Nam đứng thứ 7 thế giới về số người dùng Facebook................27
Hình 2.2: Giao diện fanpage Airline Express......................................................29
Hình 2.3: Thông tin tổng quan của doanh nghiệp trên fanpage Airline
Express ........................................................................................................................
.........30 Hình 2.4: Tổng số lượt thích trên
Fanpage..........................................................31 Hình 2.5 : Nút like bên phải màn
hình.................................................................32 Hình 2.6: Thống kê số người mà
bài viết tiếp cận được trên fanpage...............33 Hình 2.7: Danh sách một số bài
viết trên Fanpage..............................................34 Hình 2.8: Thống kê thời gian
online của các fans trong Page............................35 Hình 2.9 : Thống kê người
dùng Facebook..........................................................36 Hình 2.10: Tần suất sử
dụng Internet cho các hoạt động...................................37
 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Hiện nay Facebook đang có khoảng hơn 1 tỉ người dùng trên thế giới, hỗ trợ
hơn 70 ngôn ngữ, trong đó hơn 50% những người này đăng nhập, cập nhật hơn 2 tỉ
lời bình luận và "LIKE" trên Facebook mỗi ngày. Phạm vi hoạt động của Facebook
được mở rộng với tốc độ khủng khiếp và là mạng xã hội phổ biến, là nơi giao lưu và
kết nối mọi người với nhau. Đứng dưới góc nhìn từ các doanh nghiệp, thì đây thực
sự là một môi trường đầy tiềm năng. Nhờ có mạng xã hội, doanh nghiệp có thể hỗ
trợ những mối quan hệ mới, xây dựng các cộng đồng có ảnh hưởng tích cực tới kinh
doanh, nâng cao uy tín thương hiệu. Và hơn thế nữa, nó còn cung cấp thông tin chi
tiết về khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, phát triển dịch vụ và
giải pháp mang tính cá nhân hóa cao hơn. Có thể thấy Facebook xuất hiện đã đem
lại xu hướng vô cùng “ghê gớm”. Vậy, nếu doanh nghiệp sử dụng Facebook vào
hoạt động Marketing của mình thì họ sẽ gặt hái được những gì?
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh,
Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài đã đạt được một số thành quả
trong hoạt động Marketing của mình. Tuy nhiên, doanh nghiệp này lại chưa có được
những thành quả về Marketing trên Facebook mặc dù giám đốc cũng như các ban
lãnh đạo trong công ty đã thấy được tầm quan trọng của việc sử dụng Facebook để
làm Marketing. Sự non yếu trong các hoạt động Marketing trên mạng xã hội như
Facebook, đã khiến cho công ty ngày một bị đối thủ cạnh tranh bỏ xa hơn, nhất là
công ty đã bỏ lỡ cho mình những khách hàng tiềm năng nhất mà đối thủ đã có được,
tạo ra những lỗ hổng trong thị trường khách hàng mà công ty muốn nhắm tới. Và
hiện tại hoạt động Marketing qua mạng xã hội đặc biệt là Facebook của công ty vẫn
đang ở những bước đi đầu tiên và chưa thực sự hiệu quả.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu để đề ra những đề xuất, biện pháp nhằm phát
triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook cho Công ty Cổ phần Thương
mại hàng không Nội Bài là rất cần thiết trong thời điểm này.
 2
2. NHIỆM VỤ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu hoạt động kinh doanh,
marketing của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài, em nhận thấy
công ty còn gặp phải một số vấn đề trong hoạt động marketing, đặc biệt là hoạt
động marketing qua facebook của công ty còn nhiều mặt hạn chế. Công ty mới chỉ
xem facebook là kênh tiếp thị để quảng bá hình ảnh và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ,
do đó chưa đầu tư khai thác hết những lợi ích thương mại điện tử mà kênh truyền
thông này mang lại. Vì vậy, em xin chọn đề tài “Giải pháp marketing trên mạng xã
hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không thương mại Nội
Bài” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp.

- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài :

+ Thứ nhất: Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoạt động marketing qua
facebook và hoạt động ứng dụng Facebook marketing cho doanh nghiệp.

+ Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng về việc sử dụng mạng xã hội
Facebook trong hoạt động Marketing của, kết quả và ảnh hưởng của các nhân tố bên
trong và bên ngoài đến việc quảng bá doanh nghiệp, sản phẩm của khách hàng
thông qua mạng xã hội này của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài

+ Thứ ba: Xác định xu thế phát triển, đưa ra những bước đi và giải pháp
Marketing trên mạng xã hội Facebook cho Công ty Cổ phần Thương mại hàng

không Nội Bài.

Với những mục tiêu trên, em hy vọng đề tài sẽ mang lại hiệu quả thiết thực
cho doanh nghiệp để có thể cải thiện và phát triển hoạt động marketing trên mạng
xã hội facebook, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing và hoạt động kinh
doanh của công ty.
3. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

3.1 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:
 3
+ Marketing trên mạng xã hội Facebook của Công ty Cổ phần Thương mại
hàng không Nội Bài.

- Không gian nghiên cứu:

+ Khóa luận tập trung nghiên cứu phát triển hoạt động Marketing trên mạng xã
hội Facebook của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài

- Thời gian nghiên cứu:

+ Nghiên cứu sự phát triển của Facebook tại Việt Nam cũng như hoạt động
Marketing của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài từ năm 2015 –
2017.
3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu

- Cung cấp hệ thống những lý luận cơ bản về marketing qua mạng xã

hộiFacebook

- Nghiên cứu hoàn thành sẽ là đóng góp tài liệu tham khảo hữu ích cho
cácnghiên cứu khác về Marketing TMĐT, tài liệu nghiên cứu quan trọng cho hoạt
động marketing cho công ty.

- Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động marketing qua mạngxã
hội Facebook để đưa ra những đề xuất, giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing của công ty.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành được khóa luận “Giải pháp marketing trên mạng xã hội
facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài” em đã thu thập
dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau theo nhiều phương thức khác nhau để có được
những thông tin chính xác nhất phục vụ cho quá trình nghiên cứu và làm khóa luận
tốt nghiệp, bao gồm:
 4
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua Phỏng vấn chuyên gia. Dữ liệu sơ cấp
là những dữ liệu không có sẵn, do người nghiên cứu tự thu thập và xử lý nó để phục
vụ cho nghiên cứu của mình. Do vậy, ưu điểm của dữ liệu sơ cấp là cung cấp thông
tin một cách kịp thời, là nguồn tài liệu riêng và phù hợp với đề tài nghiên cứu.

Trong quá trình nghiên cứu có sử dụng bảng câu hỏi điều tra để cung cấp dữ
liệu sơ cấp cho bài khóa luận. Đây là phương pháp dùng hệ thống câu hỏi miệng để
người được phỏng vấn trả lời miệng nhằm nói lên nhận thức, thái độ của cá nhân họ
với các vấn đề được hỏi.

* Phương pháp phỏng vấn chuyên gia.

- Nội dung phỏng vấn: Bảng hỏi sẽ là tập hợp các câu hỏi mở liên quan tới tình
hình hoạt động Marketing qua Facebook của Công ty CP Thương mại hàng không
Nội Bài.
- Đối tượng phỏng vấn: Bảng hỏi này sẽ là những câu hỏi mở dành cho lãnh
đạo Công ty CP Thương mại hàng không Nội Bài.
- Mục đích phỏng vấn: Thu thập các dữ liệu về chiến lược và thực trạng hoạt
động Marketing qua Facebook của công ty. Sử dụng kết quả phỏng vấn để nghiên
cứu đề tài được sâu và rõ ràng hơn.
- Hình thức phỏng vấn: Xây dựng bảng câu hỏi với những câu hỏi mở liên
quan tới vấn đề nghiên cứu.
* Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng
- Nội dung phỏng vấn: Phiếu điều tra ý kiến khách hàng sẽ là tập hợp các câu
hỏi trắc nghiệm liên quan tới cảm nhận, hiệu quả, những đánh giá về tình hình hoạt
động truyền thông qua mạng xã hội Facebook của công ty.
- Đối tượng phỏng vấn: Bảng hỏi này sẽ là những câu hỏi trắc nghiệm đơn
giản dành cho chính các khách hàng của công ty, mà ở đây tập trung chủ yếu là các
khách hàng trực tuyến.
- Mục đích phỏng vấn: Tập hợp những đánh giá khách quan từ khách hàng về
thực trạng hoạt động truyền thông qua Facebook của công ty. Từ đó đánh giá hiệu
quả hoạt động và đề ra hướng giải quyết hợp lý.
 5
- Hình thức phỏng vấn: Xây dựng phiếu điều tra với những câu hỏi trắc
nghiệm liên quan tới vấn đề nghiên cứu. Phát ra 30 phiếu điều tra tới khách hàng
của công ty, thu thập và tiến hành phân tích.
4.2 Sử dụng dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cần thu thập là các lý thuyết về Facebook marketing; Các đề
tài nghiên cứu về marketingtrên mạng xã hội Facebook; Các dữ liệu tổng quan về
Facebook marketing ở Việt Nam và thế giới, ... Tiến hành thu thập thông tin qua
những tài liệu sau:
- Nguồn tài liệu bên trong bao gồm các nguồn : văn bản giới thiệu về quá trình
thành lập và phát triển công ty, giấy phép thành lập, hồ sơ nhân lực báo cáo tài
chính của công ty năm 2015, 2016, 2017
- Nguồn tài liệu bên ngoài bao gồm các bài viết tài liệu về tình hình xây dựng
kế hoạch và triển khai ứng dụng các công cụ marketing trên mạng xã hội Facebook
Internet, giáo trình liên quan Facebook marketing
Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên được sử dụng xuyên suốt
trong khóa luận. Phương pháp này giúp cho việc tiếp cận và nghiên cứu khóa luận
một cách khách quan, đầy đủ, phong phú, tiếp cận vấn đề một cách logic nhất, …
4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân
tích dữ liệu là phần mềm Excel. Bên cạnh đó, so sánh, đánh giá thông tin trong hệ
cơ sở dữ liệu đã thu thập như so sánh kết quả hoạt động marketing facebook của
doanh nghiệp như hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp, chi phí và
doanh thu thu được, trích rút các thông tin thông qua việc phân tích thống kê như
xác định xu hướng sử dụng các dịch vụ, các kế hoạch, sản phẩm mà công ty đã ứng
dụng trong hoạt động truyền thông của mình, các báo cáo kết quả hoạt động
marketing trên mạng xã hội về các sản phẩm, các dịch vụ.
4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương
chính:
 6
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing trên mạng xã
hội facebook

Chương 2: Các kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing trên mạng xã
hội facebook của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài
 6
Chương 3: Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ
phần Thương mại hàng không Nội Bài
 8
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung

1.1.1.1 Mạng xã hội

Mạng xã hội, hay mạng xã hội ảo (social network): là dịch vụ nối kết các
thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau
không phân biệt không gian và thời gian. Người tham gia vào mạng xã hội còn gọi
là cư dân mạng.

Mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia
sẻ file, blog và xã luận. Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết với
nhau và trở thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành viên
khắp thế giới. Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm
bạn bè, đối tác: dựa theo group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa trên
thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích cá
nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm: kinh
doanh, mua bán...(Theo: wikipedia)

1.1.1.2 Facebook

Là mạng xã hội lớn nhất hiện nay trên thế giới và có hơn 30triệu người Việt
Nam sử dụng. Trung bình một người dành thời gian sử dụng Facebook khoảng 20
phút/ngày, 48% những người từ 18-34 tuổi nghĩ đến việc check Facebook đầu tiên
khi họ thức dậy mỗi sáng. Là một công cụ quan trọng hàng đầu của truyền thông xã
hội, Facebook cung cấp khả năng truyền thông tương tác và tiếp cận khách hàng số
lượng lớn với tính chính xác cao và nó cũng có thể là nền tảng cho các thương hiệu
phát triển cộng đồng của mình.

1.1.1.3 Mạng xã hội Facebook

Mạng xã hội Facebook : là một website truy cập miễn phí do công ty
Facebook, Inc điều hành. Người dùng có thể tham gia các mạng lưới được tổ chức
theo thành phố, nơi làm việc, trường học và khu vực để liên kết và giao tiếp với
người khác. Mọi người cũng có thể kết bạn và gửi tin nhắn cho họ, và cập nhật
 9
trang hồ sơ cá nhân của mình để thông báo cho bạn bè biết về chúng. Tên của
website nhắc tới những cuốn sổ lưu niệm dùng để ghi tên những thành viên của
cộng đồng campus mà một số trường đại học và cao đẳng tại Mỹ đưa cho các sinh
viên mới vào trường, phòng ban, và nhân viên để có thể làm quen với nhau tại
khuôn viên trường (Theo: wikipedia)
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp tới hoạt động Marketing trên mạng xã
hội Facebook.

1.1.2.1 Marketing TMĐT

Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về Marketing TMĐT, dưới đây là một số
qua điểm cũng như khái niệm về lĩnh vực này.

Theo Philip Kotler: Marketing TMĐT hay Marketing điện tử là quá trình lập
kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý
tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử
và Internet.

Còn theo Strauss: Marketing điện tử là sự ứng dụng hàng loạt những CNTT
cho việc:

- Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông
quanhững chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hoá và định vị hiệu quả hơn.

- Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sp, phân phối, giá và xúc
tiếnthương mại hiệu quả hơn.

- Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thoả mãn nhu cầu và mục
tiêucủa khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là tổ chức.

- Marketing nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền thống
trêncơ sở ứng dụng CNTT.

Dù được hiểu theo nghĩa nào đi nữa thì kết quả của nó vẫn là những mô hình
kinh doanh mới tạo nên giá trị khách hàng cũng như tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp.

1.1.2.2 Marketing quan hệ công chúng trực tuyến

 10
Marketing quan hệ công chúng trực tuyến bao gồm một loạt các hành động
được thực hiện nhằm tạo được cái nhìn tích cực và thiện chí về hình ảnh sản phẩm,
dịch vụ và DN với các đối tượng có liên quan của DN.

Marketing quan hệ công chúng trực tuyến sử dụng công nghệ Internet bao gồm
3 công cụ chủ yếu sau: Xây dựng nội dung trên website của DN, xây dựng cộng
đồng trực tuyến, tổ chức sự kiện trực tuyến .

1.1.2.3 Facebook Marketing

Facebook Marketing là việc bạn có sản phẩm, dịch vụ, bạn tìm ra nhu cầu của
người dùng, khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn là gì, họ thực sự cần
điều gì hoặc có thể nhận được gì từ sản phẩm dịch vụ đó, và đáp ứng nhu cầu của
họ, nhằm tăng lợi nhuận hoặc tăng lợi ích, thông qua mạng xã hội Facebook.
Đơn giản hơn, Facebook Marketing là việc sử dụng Facebook để kết nối với
cộng đồng khách hàng và khách hàng tiềm năng nhằm tăng nhận diện thương hiệu
và khả năng bán hàng.

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÈ HOẠT ĐỘNG MARKETING

TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK.

1.2.1 Khái niệm liên quan trực tiếp đến hoạt động marketing qua mạng xã
hội Facebook
1.2.1.1 Truyền thông xã hội

Truyền thông xã hội (Social Media): là một thuật ngữ để chỉ một cách thức
truyền thông kiểu mới, trên nền tảng là các dịch vụ trực tuyến, do đó các tin tức có
thể chia sẻ, và lưu truyền nhanh chóng và có tính cách đối thoại vì có thể cho ý kiến
hoặc thảo luận với nhau. Những thể hiện của Social Media có thể là dưới hình thức
của các mạng giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (Twitter, Facebook, Yahoo 360,
Zalo, Instagram) hay các mạng chia sẻ những tài nguyên cụ thể (tài liệu – Scribd,
ảnh – Flickr, video – YouTube) (Theo: Wikipedia).
1.2.1.2 Xây dựng cộng đồng trực tuyến

Rất nhiều website xây dựng cộng đồng trực tuyến thông qua chatroom, các
nhóm thảo luận, và các sự kiện trực tuyến. Trong một chừng mực nào đó các trang
web tập trung những nhóm người có cùng sự quan tâm, sở thích tương tự nhau,
những người sử dụng sẽ quay lại để xem những người bạn của mình đang làm gì và
 11
đang thảo luận trực tuyến vấn đề gì. Cộng đồng những nhóm người sử dụng trực
tuyến có cùng sở thích đến từ nhiều vùng địa lý khác nhau đều có triển vọng sẽ
được mang lại sự thỏa mãn. Điều này bao gồm cả cộng đồng kinh tế cũng như nhóm
người tiêu dùng.

Cộng đồng trực tuyến yêu cầu lập ra một bảng thông tin điện tử. Bảng thông
tin điện tử là nơi mà người sử dụng có thể đưa lên những thông điệp, thông tin dưới
dạng thư điện tử trên những chủ đề đã được chọn sẵn để cho những người sử dụng
khác có thể đọc được,…Trao đổi qua thư điện tử là hình thức nhóm thảo luận qua
thư điện tử với những người đăng ký thành viên thường xuyên.
1.2.1.3 Xây dựng các sự kiện trực tuyến

Các sự kiện trực tuyến được tạo ra để tập hợp những sở thích và sự quan tâm
của người sử dụng và thu hút số lượng người đến với trang web. DN có thể tổ chức
các chương trình, sự kiện trực tuyến thông qua các buổi thảo luận, hội nghị, hội thảo
trực tuyến nhằm thu hút khách hàng điện tử tiềm năng và hiện tại, từ đó hiểu rõ hơn
nhu cầu của họ.
1.2.2 Chiến lược Marketing Facebook (Facebook Marketing Strategy)

Có rất nhiều cách giúp phát triển hoạt động Facebook Marketing, nhưng chủ
yếu có thể tóm gọn trong 3 cách sau:

* Ứng dụng (Application)

Chiến lược Facebook Marketing có sử dụng Application (App) là chiến dịch
rất hiệu quả và cũng rất dài hơi. Facebook Application sẽ được chia làm 2 loại chính
theo nhu cầu của Facebook Marketer:

- Ứng dụng chất lượng (App Quality): Với những app chất lượng, chi phí và
thời gian bỏ ra là rất lớn, vì thế nên việc của người làm Facebook Marketer là
nghiên cứu đặc tính sản phẩm/dịch vụ, tìm ra điểm khác biệt. Nghiên cứu sâu về
hành vi và nhận thức của người dùng trên Facebook, thể hiện rõ thông điệp, điểm
khác biệt, hay việc đáp ứng được nhu cầu người dùng ra bên ngoài, mọi thứ đều cần
phải đúng quy trình và chuẩn xác.

Đặc điểm của những App này là mang lại giá trị cho người dùng (tiền thưởng,
quà tặng,…), chi phí đầu tư lớn, đầu tư xây dựng nội dung, giao diện đồ họa đẹp
 12
mắt, có khả năng tương tác, có yếu tố lan truyền cao, hiệu ứng tích cực, và ứng
dụng hoạt động ngay trên nền Facebook…

Ứng dụng kém chất lượng (App Low): Với những app kém chất lượng, chi
phí và thời gian bỏ ra là ít, không đáng kể. Những app dạng này thường có xu
hường “lừa” người chơi, tạo cho họ một cảm xúc tò mò, ví dụ như những app: “Lúc
nào bạn chết, Ai hay vào tường nhà bạn,…”

Tuy không mang lại giá trị cho người dùng nhưng những app dạng này cũng
đánh được vào tâm lý của người dùng, cộng với việc sử dụng một số thủ thuật, app
low có yếu tố lan truyền khá cao, và ứng dụng thường không hoạt động trên nền
Facebook mà hoạt động ở một trang nào đó, nền trắng tinh và có 1 hình có nhiệm vụ
CTA (Call to action) ở chính giữa màn hình.

* Quảng cáo (Advertising)

Với những ưu điểm vượt trội của mình về người dùng, mức độ tương tác, là
một thị trường béo bở với tất cả các bên. Không có lý do gì Facebook bỏ qua dịch
vụ cho phép người dùng mua quảng cáo sản phẩm/dịch vụ của họ.

- Cách thức hoạt động của Quảng cáo: Các doanh nghiệp trả tiền cho
Facebook để hiển thị quảng cáo cho những người có thể quan tâm đến tin nhắn của
họ.

- Ưu điểm của Quảng cáo Facebook

+ Luôn hướng đến đúng đối tượng là khách hàng tiềm năng

+ Chỉ trả tiền khi có người mong muốn sử dụng dịch vụ của bạn

+ Tính linh hoạt cao

+ Không phụ thuộc ngân sách

+ Phân phối quảng cáo hợp lý

- Các dạng quảng cáo Facebook

+ Facebook Promote
 13
Là hình thức quảng bá các thông tin được cập nhật từ fanpage tới một số lượng
người dùng nhất định đã “Like” (thích) page trước đó. Bởi trên thực tế, nếu người
dùng đã like page nhưng không tham gia tương tác với page, timeline Facebook
(màn hình hiển thị nội dung cập nhật từ bạn bè) của họ sẽ không hiện các cập nhật
của page.

Khi người quản trị page đồng ý chi trả một số tiền nhất định để quảng bá nội
dung vừa cập nhật từ page, Facebook sẽ đảm bảo việc nội dung đó sẽ được hiển thị
trên timeline của những người dùng đã like page bất kể có tham gia tương tác với
page hay không. Và thông thường, số lượng view tổng cộng sẽ lớn hơn số lượng
view độc nhất do nội dung được quảng bá này sẽ hiển thị nhiều lần trên timeline của
fan.

+ Facebook Ads
Facebook Ads hay còn được gọi là Sponsored Ads (quảng cáo được tài trợ) là
các quảng cáo được hiển thị tại các vị trí đặt quảng cáo cố định trên website. Và
điểm khác biệt lớn nhất giữa Facebook Ads và Facebook Promoted Post chính là
việc Facebook Ads sẽ được hiển thị đối với một nhóm người dùng cụ thể với các
tiêu chuẩn đề ra trước đó. Trong khi đó, Facebook Promoted Post chỉ hiện thị tới
người dùng đã bấm like page.

Và tất nhiên, trong số những người dùng nhìn thấy Facebook Ads, chắc chắn
sẽ có một số lượng người dùng nhất định đã là fan của page. Và cũng giống như
hình thức thứ nhất, Facebook Ads có thể được hiện thị rất nhiều lần cho cùng một
người dùng

- Tham gia vào bài viết trên trang: Quảng bá bài viết cụ thể trên Fanpage của
bạn tăng lượt view, share.

- Số lượt thích trang: Tăng like cho fanpage của bạn.

- Truy cập vào trang web: Tạo quảng cáo để mọi người truy cập trực tiếp vào
website của bạn. Lựa chọn quảng cáo hiển thị cột bên phải hoặc trên cả bảng tin
(nếu bạn có fanpage)
 14
- Chuyển đổi trang web: theo dõi tỉ lệ chuyển đổi đến 1 trang mà bạn mong
muốn. Quảng cáo sẽ được hiển thị.

- Lượt cài ứng dụng: Tạo quảng cáo khuyến khích mọi người cài đặt ứng
dụng của bạn.

- Tham gia ứng dụng: tạo quảng cáo để có thêm hoạt động trên ứng dụng
Facebook của bạn. Cách tạo quảng cáo tương tự lượt cài ứng dụng.

- Tham gia sự kiện: Tạo quảng cáo để quảng bá sự kiện

- Yêu cầu nhận ưu đãi: Tạo quảng cáo để quảng bá khuyến mại.

* Nội dung (Content)

Phần cuối cùng, và cũng là phần quan trọng trong mỗi chiến lược Marketing
Online nói chung, hay Facebook Marketing nói riêng, đó là “nội dung”. Nội dung là
yếu tố dễ dàng nhất để đạt được đến độ lan truyền nội dung, lan truyền cảm xúc
(Viral Marketing).
1.2.3 Quy trình làm Marketing trên Facebook

Đây là một quy trình chuẩn mực trong việc làm Marketing trên Facebook. Nó
là một vòng tròn khép kín, không có điểm đầu và cũng không có điểm cuối.

Bảng 1.1: Quy trình làm marketing trên Facebook

Quy trình Nội dung thực hiện

Phân chia đối tượng mục tiêu.

Khảo sát nhu cầu của người dùng.

Research Do thám đối thủ cạnh tranh.

Từ nghiên cứu ban đầu, đưa ra những chiến lược và chiến thuật phù
hợp, thích hợp với mục tiêu ban đầu, thích hợp với định mức đầu
Strategy tư, cũng như độ rộng của thị trường…

Chọn kênh (Fanpage, Group,…) có chứa nhiều đối tượng mục tiêu
Developmen nhất. Đưa ra những nội dung hiệu quả, đúng thời điểm, đúng nhu
t cầu.
 15

Bước triển khai, thực hiện các kế hoạch đã đặt ra trước đó. Nội
Engagement dung, sự kiện, quảng cáo,…

Không thể thiếu bước kiểm tra, đánh giá, và đo lường hiệu quả
mang lại từ chiến dịch, cũng như đối chiếu với chi phí đầu tư. Từ
đó rút ra những vấn đề cần giải quyết, tối ưu, để bước Research tiếp
Mesurement theo được tốt hơn.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
1.2.4. Quy trình phát triển fanpage

Để hoạt động fanpage của công ty đạt được hiệu quả như mong muốn thì phải
xây dựng một kế hoạch tỉ mỉ từ nội dung, nhân sự, tới cách thức truyền tải nội dung,
thời điểm. Từ đó fanpage sẽ tự vận hành trơn tru và tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn.

* Nghiên cứu sản phẩm

Đầu tiên, hãy biết sản phẩm/dịch vụ của mình có những đặc điểm gì? Sản
phẩm/dịch vụ ấy đáp ứng được những nhu cầu gì? Từ chính những nghiên cứu đó,
bạn có thể tìm được người dùng của mình là ai?

* Nghiên cứu người dùng

Từ những nghiên cứu về người dùng của bạn, dựa trên những đặc điểm về sản
phẩm/dịch vụ đã phân tích, bạn có thể hình dung được những nơi nào có chứa nhiều
đối tượng mục tiêu của bạn nhất và đối tượng nào có quan tâm đến sản phẩm của
bạn.

* Xây dựng mục tiêu

Hãy tự ước lượng cho mình những gì cần phải đạt được

+ Mục tiêu (reach/like/share/comment)/ngày đạt được phải là bao nhiêu?

+ Tỷ lệ chuyển đổi doanh thu phải như thế nào thì ổn?

Dựa vào mục tiêu đặt ra và các phân tích về người dùng, chúng ta nên tập
trung vào những từ khóa (nhu cầu) gì? Nếu là tăng tương tác tự nhiên thì cần tối ưu
nội dung page như thế nào? Và nếu tăng tương tác theo hình thức trả phí thì định
mức đầu tư ra sao?
 16
* Lập kế hoạch phát triển fanpage

Bước này chúng ta phác thảo lộ trình fanpage sau 3 tháng, 6 tháng hay 1 năm?
Quá trình này phụ thuộc vào mục tiêu ban đầu của bạn. Đơn giản chúng ta nên xác
định tỷ lệ nội dung hàng tháng và lịch chi tiết mỗi ngày. Nếu phức tạp hơn thì làm
kế hoạch chi tiết, tỉ mỉ từng mốc thời gian xen kẽ chiến dịch bán hàng theo quý,
năm.

* Xác định từ khóa fanpage

Sử dụng công cụ Google Adword – Keyword Planner (công cụ lập kế hoạch từ

khóa của Google Adword) mục “Gợi ý ý tưởng từ khóa”. Trừ những nội dung trùng
lặp đi thì sẽ còn khoảng 3000 ý tưởng để làm nội dung cho member fanpage. Đó
cũng chính là 3000 nhu cầu của người dùng mà fanpage có thể đáp ứng

* Liệt kê các “nơi” tập trung đối tượng

Tìm kiếm 50 từ nhiều người tìm nhất trên tất cả các mảng từ khóa đã xác định,
từ đó tìm được các website với nội dung tốt theo chủ đề của bạn. Như vậy, bạn sẽ
tìm được nơi có nhiều đối tượng mục tiêu, hãy liệt kê và cho vào list theo dõi hàng
ngày. Và như vậy, bạn đã tự tạo cho mình một kho nội dung vô tận, hấp dẫn người
dùng.

* Tuyển dụng/đào tạo nhân sự

Để đưa nội dung lên fanpage thì chắc chắn chúng ta cần có những admin. Vì
thời gian tồn tại trên newfeeds của một bài viết thường khá ngắn (2h) nên nếu
không tận dụng được thì quá lãng phí nguồn nhân lực, hơn nữa fanpage nào cũng có
các member online vào những khoảng thời gian khác nhau trong ngày.

Hãy xây dựng 1 bản tiêu chuẩn công việc (KPI) hàng ngày và báo cáo công
việc với các vị trí cũng như những đề xuất mà admin thu được từ các member. Để
họ tiếp cận trực tiếp với người dùng. Có thể cho họ làm người kiểm duyệt trước để
kiểm tra việc hỗ trợ member, sau đó mới nâng lên làm admin. Cần thời gian để giúp
họ đánh giá các nội dung đăng tải và chỉnh sửa sao cho phù hợp.
 17
* Chạy các chiến dịch quảng cáo

Một fanpage có thể chạy quảng cáo luôn nhưng ít nhất nên trên 1000 fan để tạo
ấn tượng tin tưởng cho member, thế nên fanpage nào cũng nên tạo quảng cáo đầu tiên
là page likes. Dựa vào chiến dịch quảng cáo, sẽ biết được chiến dịch của bạn không
hiệu quả là do đâu, đối tượng, thời điểm, nội dung, hay thậm chí là giá thầu.

* Chăm sóc member

Sau 6 tháng hoạt động, nên quét UID member của Fanpage bằng phần mềm
Itarget, sau đó kiểm tra ai comment nhiều nhất, hay hỏi trên timeline, inbox, để lấy
danh sách những người này. Sau đó dùng 1 nick Facebook cá nhân kết bạn và mời
họ vào group riêng để họ được cộng đồng hỗ trợ dễ hơn, tăng độ kết nối giữa các
member và member với doanh nghiệp.

* Đo lường fanpage

Sau một thời gian hoạt động từ 2 – 3 tháng chúng ta cần phải đánh giá fanpage
thông qua:

+ Insights fanpage: kiểm tra đã đúng đối tượng, tuổi, khu vực địa lý so với
nghiên cứu bạn đầu hay chưa? Tương tác trong các bài viết thế nào, lượt thích thêm
có đều đặn không, tiếp cận hàng tuần có tăng dần không?

+ Chất lượng bài đăng của admin thế nào, có được member yêu thích không?

+ Hiệu quả của quảng cáo, tỷ lệ chuyển đổi sang người mua hàng như thế nào.

1.2.5 Cách thức hoạt động marketing trên mạng xã hội Facebook

Facebook là một “tiện ích xã hội” được tạo ra nhằm tạo điều kiện thuận lợi để
đưa mọi người và công việc kinh doanh lại gần nhau. Vì vậy, Facebook có thể được
sử dụng với hữu ích như một công cụ kinh doanh. Việc thực hiện truyền thông qua
mạng xã hội đang được các doanh nghiệp tại nước ta triển khai áp dụng ngày một
đông và chuyên nghiệp hơn.Việc thực hiện hoạt động truyền thông qua mạng xã hội
trên facebook gồm có:

- Public profile trên facebook - thường xuyên cập nhật thông tin, hình ảnh
lênwall: public profile - là nơi lý tưởng cho kinh doanh giúp bạn gây dựng bước đi
 18
đầu tiên trong hệ thống mạng xã hội. Hoạt động thường xuyên cập nhật thông tin
lên wall giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới, truyền tải thông tin của doanh
nghiệp, hình ảnh của doanh nghiệp tới danh sách bạn bè một cách nhanh chóng,
hiệu quả. Điều này sẽ làm tăng lượng người quan tâm đối với trang của bạn, hoặc
fanpage của doanh nghiệp. Cùng với đó là việc cập nhật các hình ảnh độc đáo, ngộ
nghĩnh, những câu bình luận độc đáo, cộng với chiêu thức tag người liên quan và
ảnh cũng giúp thu hút lượng lớn khách hàng comment, like, share hình ảnh, điều
này giúp thương hiệu của doanh nghiệp bạn được truyền bá rộng rãi hơn.

- Thực hiện phát triển like, spam thông minh và chi tiền cho quảng cáo:
Cácphương thức này đều nhằm đến mục đích chính là thu hút thêm người dùng
facebook đến với fanpage của doanh nghiệp, tạo lập sự theo dõi, quan tâm theo thói
quen của người dùng đối với doanh nghiệp. Và sự in dấu trong danh sách của các
bạn bè hay người hâm mộ. Việc đầu tư nội dung rõ ràng, đầy đủ, hình ảnh sản
phẩm phải chân thật, đẹp và thu hút người xem là rất quan trọng để tạo ấn tượng
đầu, rồi mời bạn bè like page, số lượt người like càng nhiều, người dùng sẽ càng tin
tưởng và an tâm khi chi tiền cho sản phẩm, dịch vụ của fanpage hơn. Group là công
cụ được Facebook tạo ra để phục vụ cho các cộng đồng trên mạng nên nó có những
tính năng ưu việt, hoàn toàn thuận lợi cho việc truyền thông cho doanh nghiệp. Việc
tham gia quá nhiều group và đăng bài đại trà sẽ khiến bạn trở thành spammer trong
mắt Facebook và bạn có thể bị khóa quyền đăng bài (do spam). Như vậy, thay vì
phải đăng trên nhiều group nhỏ với lượng thành viên tầm 10.000 - 50.000, thì chỉ
với một bài post trên những group lớn, doanh nghiệp đã có thể tiếp cận với hàng
triệu khách hàng tiềm năng, gấp rất nhiều lần so với các trang group nhỏ mà hiện
doanh nghiệp đang thực hiện… Và tất nhiên, hiệu quả mà doanh nghiệp nhận được
sẽ cao hẳn với công sức ít hơn. Song song đó, doanh nghiệp cũng phải thường
xuyên chạy quảng cáo Facebook, chi phí cho việc duy trì, phát triển fanpage sẽ cần
khoảng vài triệu đồng mỗi tháng thì việc truyền thông mới có thể thuận lợi.

- Xây dựng các sự kiện trực tuyến: Ngoài việc tạo lập cho doanh nghiệp
mìnhmột fanpage thì các danh nghiệp cũng nên thực hiện thêm cho mình chương
trình tổ chức sự kiên trực tuyến trên facebook (facebook events). Các doanh nghiệp
có thể tổ chức các sự kiện như: sự kiện về cuộc thi ảnh, cuộc thi video, cuộc thi bài
viết, cuộc thi giữa các gian hàng ảo...Chức năng này giúp doanh nghiệp cho phép
người hâm mộ và những người sử dụng khác biết về các sự kiện sắp triển khai của
 19
doanh nghiệp, thu hút thêm lượng khách hàng mới . Đồng thời đây là một cách tạo
dựng uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp khá tốt.

1.2.6 Vai trò của hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook

Facebook là kênh quy tụ những phương pháp quảng bá, kinh doanh truyến
thống khác không thể có được. Tuy hiện nay đây là một trong những truyền thông
tuy không còn mới mẻ nhưng để khai thác kênh truyền thông này một cách hiệu quả
nhất thì lại không hề dễ dàng. Vai trò của facebook đối với các cá nhân, doanh
nghiệp, tổ chức:

* Đối với cá nhân:

Facebook có vai trò thúc đẩy các cá nhân mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm
được những sản phẩm, dịch vụ mà mình yêu thích một cách dễ dàng, nhanh chóng.
Nó cũng giúp mỗi cá nhân có cái nhìn sâu sắc hơn về mọi vấn đề, sản phẩm, doanh
nghiệp.

* Đối với doanh nghiệp, tổ chức:

Facebook là nơi kết nối tất cả mọi người tham gia với nhau. Nó là cầu nối giúp
cho các cá nhân và doanh nghiệp có thể trao đổi, tương tác hai chiều với nhau, tạo
nên mối quan hệ thân thiết, gắn bó, tin tưởng. Hơn nữa, đây còn được nhìn nhận là
công cụ để giúp các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới, phục vụ khác hàng
hiện tại, và cũng là công cụ tạo ra lợi nhuận. Nó giúp các tổ chức, cá nhân, doanh
nghiệp có bước đi ngắn nhất để quảng bá tên tuổi, thương hiệu, cung cấp các dịch
vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn, cao cấp hơn.

1.2.7 Thuận lợi và khó khăn khi thực hiện hoạt marketing qua mạng xã hôi
Facebook
1.2.7.1 Thuận lợi
- Luôn hướng đến đúng đối tượng là khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệpkinh
doanh trực tuyến hoàn toàn có thể điều chỉnh đối tượng cho các chiến dịch quảng
cáo facebook của mình. Trong đó bao gồm việc định hướng các đối tượng nào sẽ
thấy được quảng cáo như: giới tính, độ tuổi, địa lý, ngôn ngữ, sở thích. Hay nhắm
trực tiếp đến những đối tượng người dùng mà doanh nghiệp chỉ định.
- Tiết kiệm chi phí: Doanh nghiệp chỉ trả tiền khi có người mong muốn
sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp. Facebook cho doanh nghiệp lựa chọn hình
 20
thứcquảng cáo CPC (cost per click) hoặc CPM (cost per impression). Với CPC,
doanh nghiệp chỉ phải trả tiền cho những người click vào quảng cáo của doanh
nghiệp mà thôi. Với CPM, doanh nghiệp cũng chỉ phải trả tối thiểu từ0.03$/1000
lần hiển thị mẫu quảng cáo (tương đương với khoảng hơn 600đ/1000 lần hiển thị).
Đây là mức chi phí rất hợp lý và khá là tiết kiệm so với việc doanh nghiệp thuê làm
1 tấm poster quảng cáo mà chỉ có thể đặt tại 1 vị trí địa lý nhất định.
-Tính linh hoạt cao: Điều chỉnh chiến dịch dễ dàng. Doanh nghiệp hoàn toàn
có thể chuyển đổi giữa hai hình thức trả phí từ CPC sang CPM và ngược lại. Hơn
nữa, các thông số khác cũng được điều chỉnh dễ dàng để chiến dịch của doanh
nghiệp
tối ưu hơn.
- Nội dung quảng cáo facebook hiển thị hình ảnh và lời giớ thiệu kèm
theo.Đây là một hình thức quảng cáo tiên tiến và được nhiều công ty áp dụng để
đưa hình ảnh doanh nghiệp đến với nhiều người. Nội dung quảng cao có thể kèm
theo cả các tương tác của doanh nghiệp bè người dùng với sản phẩm/dịch vụ đó để
tăng độ tin cậy.
- Không phụ thuộc ngân sách: Doanh nghiệp không nhất thiết phải trả
mộtngân sách cố định. Tùy vào tình hình thực tế, doanh nghiệp có thể yêu cầu điều
chỉnh ngân sách hàng ngày hoặc hàng tháng cho phù hợp với chiến dịch của mình.
- Phân phối quảng cáo hợp lý: Facebook luôn đảm bảo rằng quảng cáo
trênfacebook được phân bổ đều đặn dựa trên ngân sách của doanh nghiệp. Sẽ không
có trường hợp quảng cáo tập trung quá nhiều vào người này và không xuất hiện ở
người khác. Do đó, quảng cáo của doanh nghiệp sẽ luôn xuất hiện đến các khách
hàng tiềm năng.
1.2.7.2 Hạn chế
- Đảm bảo tính riêng tư: Là một trong những phương tiện của TMĐT nên
việctruyền thông qua mạng xã hội facebook cũng gặp phải khó khăn mà chưa có
hướng giải quyết tốt nhất trong TMĐT, đó là đảm bảo tính an toàn, riêng tư cá nhân.
Các thông tin về người tham gia: tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại,email,… không phải
là những thông tin khuyến khích quảng bá, nhưng nó vẫn không thể đảm bảo là an
toàn, và người khác không thể không biết được. Chính điều đó làm cho người tham
gia facebook khó và ít “like”, tham gia các trang fanpage hơn, và nó cũng là một
trong những nguyên nhân các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thu hút lượng
khách hàng đến với fanpage, yêu thíchfanpage và đặt fanpage làm mục yêu thích
của họ.
 21
- Nguồn nhân lực chưa có đủ trình độ, kỹ năng: Marketing trên mạng xã
hộifacebook đã đem lại khá nhiều thành công cho các doanh nghiệp trên thế giới.
Tuy nhiên ở nước ta đây là một hoạt động khá mới mẻ và nguồn nhân lực đáp ứng
và hiểu biết về facebook còn quá mỏng, trong khi đó cũng như CNTT và Inetrnet
kênh mạng xã hội này cũng thường xuyên có những bước cải biến mới, nguồn nhân
lực khó có thể đuổi bắt được, am hiểu hết được công cụ truyền thông này. Ví dụ như
vấn đề tương tác hai chiều giữa hai người với nhau, hoặc giữa doanh nghiệp với
khách hàng. Phần lớn các doanh nghiệp vẫn chỉ thực hiện “tương tác đơn”: sử dụng
avata girl xinh, add nhiều doanh nghiệp bè để spam dẫn đường link về website, tag
nhiều người vào hình ảnh của mình,…. Mà quên đi việc thường xuyên trao đổi,
thực hiện comment với các khách hàng để tạo dựng mối quan hệ. Việc thiếu nguồn
lực có trình độ, kỹ năng là một điểm khó khăn lớn của các doanh nghiệp.
- Đường truyền facbook của nước ta thường khó khăn trong việc truy cập:
Trong thời gian gần đây, việc đường truyền faceook thường xuyên bị chặn làm cho
các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức gặp khó khăn trong việc đăng nhập, tham gia
hoạt động trên faceook. Nó cũng tạo cho người tham gia cảm giác khó chịu, và có ý
định rời bỏ kênh truyền thông này
1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Marketing qua mạng xã hội là tuy là vấn đề không mới nhưng để khai thác
kênh truyền thông này một cách hiệu quả thì không hề dễ dàng. Với sự phát triển
mạnh mẽ của mạng xã hội facebook, có nhiều các nhà báo, các trang báo mạng đã
viết về thông tin facebook và các vấn đề liên qua đến các sự kiện đó. Cũng có
những đề tài viết về hoạt động marketing qua mạng xã hội. Tuy nhiên vẫn chưa có
một công trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu sắc về việc phát triển
hoạt động này. Dù vậy vẫn có thể kể đến 1 số cuốn sách và giáo trình có nội dung
liên quan như sau:
Bài giảng học phần Marketing thương mại điện tử của Khoa Thương mại điện
tử - trường Đại học Thương mại biên soạn: Bài giảng cung cấp những hệ thống lý
thuyết tổng quan về marketing TMĐT, cách lập kế hoạch marketing TMĐT, kiến
thức về hoạt động quản trị chào hàng, định giá, truyền thông và phân phối trong
TMĐT.

Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - TS Nguyễn Hoàng Việt - Trường
Đại học Thương mại: Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về marketing TMĐT,
 22
các quá trình marketing cơ bản của một doanh nghiệp làm TMĐT theo tiếp cận giá
trị cung ứng cho khách hàng và quản trị tri thức.

Các tạp chí trực tuyến về kênh công nghệ thông tin: ictnews.vn, genk.vn,
pcword.com.vn,…và các trang diễn đàn về marketing như: marketing-branding.vn,
marketingonline.com đã viết về mạng xã hội facebook. Các bài báo đem đến cho
người đọc những thông tin mới nhất về facebook, về Mark Zuckerberg, về các ứng
dụng, các cách thức xây dựng chiến lược, kế hoạch truyền thông qua mạng xã hội
này hiệu quả nhất.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Mạng xã hội facebook bắt đầu đi vào hoạt động đã đánh dấu bước ngoặt mới
cho hệ thống mạng xã hội trực tuyến, cho phép các thành viên tạo ra những công cụ
mới cho cá nhân của mình cũng như các thành viên khác. Chính sự thu hút của nó
đã làm suất hiện sự tò mò muốn tìm hiểu sâu hơn của các doanh nghiệp và các nhà
nghiên cứu, và hàng loạt các cuốn sách, các bài báo viết về kênh truyên thông mạng
xã hội này đã ra đời. Những cuốn điển hình có thể kể đến:
Cuốn sách Truyền thông xã hội – tác giả: Dave Kerpen.Thông qua cuốn sách
này, những bí mật thú vị của Dave Kerpen trong việc xây dựng một thương hiệu
trên Facebook cũng như những mạng truyền thông xã hội khác sẽ được hé hộ.
Ngoài ra, độc giả sẽ được tìm hiểu thêm về các phương thức tương tự đã được sử
dụng để tạo nên thành công cho một số công ty lớn như: Cumberland Farms hay
1800-Flower. Một điều đặc biệt nữa ở cuốn sách, đó là nó đã bỏ qua được các lý
thuyết và kỹ thuật rườm rà của truyền thông qua mạng xã hội, thay vào đó nó cung
cấp cho độc giả những điều thiết yếu để nhanh chóng hoà nhập vào sự thay đổi thần
tốc của mạng truyền thông và marketing.

Cuốn sách Facebook marketing for dummies - tác giả: Paul Dunay and
Richard Krueger. Cuốn sách đã đem đến cho người đọc những kiến thức, kinh
nghiệm để tận dụng sức mạnh cộng đồng faccebook để đạt được mục tiêu tiếp thị
của doanh nghiệp. Tác giả tập trung sâu sắc vào các chiến lược, chiến thuật, kỹ
thuật cần thiết để xuất sắc trong thế giới tiếp thị facebook, cách tạo ra các widget và
các ứng dụng facebook,… Cuốn sách phục vụ như một hướng dẫn phải có cho các
doanh nghiệp đáng tin cậy nhất, chịu trách nhiệm, đạo đức và thực hành tiếp thị với
Facebook.
 23
Cuốn sách Facebook Effect - tác giả David KirkPatrick, cuốn sách đã được
xuất bản với tên gọi Hiệu ứng Facebook và cuộc cách mạng toàn cầu của mạng xã
hội qua sự hợp tác của Alpha Books và tạp chí thế giới vi tính PC world. Cuốn sách
viết chi tiết lịch sử ra đời thú vị của facebook, về tính cách và con người cha đẻ của
hệ thống mạng xã hội này - Mark Zuckerberg. Facebook ảnh hưởng tới cuộc sống
của chúng ta như thế nào. Hơn thế nữa, cái nhìn của ông về cách Facebook sử dụng
quyền lực và ảnh hưởng của nó mà vẫn làm hài lòng 350 triệu người dùng thường
xuyên vô cùng thú vị và rất đáng quan tâm.
Bên cạnh đó, trên thế giới cũng có rất nhiều các bài báo viết về mạng xã hội
này: về sự ra đời, về các ứng dụng, sự đổi mới của kênh truyền thông, về chiến lược
tiếp thị, lợi ích và bất lợi khi tham gia truyền thông qua mạng xã hội facebook.

CHƯƠNG 2

CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT MARKETING

TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK CHO CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG

MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI

2.1.1 Sơ lược sự hành thành và phát triển của công ty

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Tên công ty : Công ty Cổ phần thương mại hàng không Nội Bài

- Thương Hiệu Sản Phẩm: AIRLINEEXPRESS

- Được thành lập ngày 25/11/2007 theo Giấy phép đăng ký kinh doanh
số:

0500574789, do Sở KH và ĐT HÀ NỘI cấp, ngành nghề hoạt động là cung

cấp dịch vụ Bưu chính, Chuyển phát nhanh.

- Trụ sở chính Airline Express đặt tại Tp. Hà Nội với hệ thống mạng
lưới 63tỉnh thành trong cả nước.
 24
AIRLINE EXPRESS là nhà cung cấp hàng đầu dịch vụ chuyển phát nhanh cho
các Doanh nghiệp lớn và Cơ quan Nhà nước (các Bộ, các Sở). Chúng tôi cung cấp
các giải pháp vận chuyển và giao hàng tận nơi theo từng yêu cầu cụ thể của mỗi
khách hàng.

AIRLINE EXPRESS có hơn 1.000 nhân viên, là Đại lí vận chuyển cấp I của
Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam airline) và Jetstar Pacific cùng với
100 phương tiện vận chuyển đường bộ phục vụ cho mạng lưới giao nhận toàn quốc,
là Đại lí cho các hãng chuyển phát quốc tế hàng đầu thế giới như Fedex, DHL và
TNT. Công ty đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt và có nhiều sự lựa chọn cho khách
hàng với chi phí phù hợp nhất.

Nguồn lực mở rộng bao gồm hàng loạt các trung tâm khai thác, trung tâm
trung chuyển hàng và các trang thiết bị hiện đại đảm bảo dịch vụ chuyển phát nhanh
Airline Express cung cấp thời gian giao tài liệu, hàng hóa tận nơi nhanh nhất và
đáng tin cậy nhất trong lĩnh vực chuyển phát nhanh.
 25
2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

* Quan điểm kinh doanh:

AIRLINE EXPRESS lấy chất lượng dịch vụ của mình nhằm làm thỏa mãn, hài
long những nhu cầu chính đáng của Khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, bất kỳ khi
nào Khách hang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì AIRLINE EXPRESS sẵn sàng phục
vụ tận tình và chu đáo.

* Phương châm thực hiện:

AIRLINE EXPRESS luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất với
giá cả cạnh tranh. Luôn đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.
AIRLINE EXPRESS luôn mong muốn trở thành đối tác thân thiện, hợp tác lâu dài,
góp phần vào sự nghiệp phát triển bền vững của Khách hàng.

* Khẳng định Thương hiệu:

Cán bộ, nhân viên AIRLINE EXPRESS luôn nỗ lực cho việc phát triển thương
hiệu vàkhẳng định vị thế của thương hiệu AIRLINE EXPRESS trong lĩnh vực
chuyển phát nhanh thông qua: Chất lượng Dịch vụ - Đa dạng hóa các loại hình
Dịch vụ - Chế độ hậu mãi - Đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng khách hàng.

* Quản lý Chất lượng:

Được thể hiện rõ nét từ Phong cách, Trang phục, Thái độ phục vụ, Tính
chuyên nghiệp trong chuyên môn của các nhân viên trong suốt quá trình tư vấn và
phục vụ khách hàng.

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Công ty Cổ phần thương mại hàng không Nội Bài có cơ cấu tổ chức theo mô
hình chức năng. Đứng đầu là Hội đồng quản, dưới đó là Giám đốc, tiếp dưới là các
phó giám đốc của các bộ phận đại diện cho các phòng chức năng trong công ty, bao
gồm: bộ phận kinh doanh, bộ phận sản xuất, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận kỹ
thuật và bộ phận hành chính nhân sự.
 26

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần thương mại hàng không

Nội Bài

Nguồn: Phòng nhân sự công ty cp thương mại hàng không Nội Bài
2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty.

2.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ

* Chuyển phát nhanh nội địa

Airline Express cung cấp đầy đủ chuỗi sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh
nội địa đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mạng lưới gần 120 Bưu Cục trên khắp
Việt Nam.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng ngày.
- Chuyển phát nhanh hỏa tốc
- Chuyển phát hàng giá trị cao, hồ sơ thầu, vaccine, hàng lạnh...
- Chuyển phát 48 h.
- Chuyển phát tiết kiệm.

- Chuyển phát đường bộ.

- Các dịch vụ giá trị gia tăng.
 27
* Chuyển phát nhanh quốc tế

Chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện và hàng hoá từ Việt Nam ra nước
ngoài:

- Chuyển phát nhanh chuyên tuyến với mạng lưới kết nối trực tiếp đến
các quốc gia.
- Dịch vụ vận tải hàng nặng.
- Dịch vụ chuyển phát quốc tế khác. * Cung cấp các giải pháp cho
khách hàng - Giải pháp Logictics, TMĐT .
- Giải pháp kho bãi.

2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trọng 3 năm gần
đây

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh

Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam

So sánh

STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Số tiền Tỉ lệ

(6)=(5)/
1 2 3 4 (5)=(4)-(3) (3)*100

Doanh thu chuyển

phát và cung cấp dịch
1 vụ 110.000.000.000 150.000.000.000 40.000.000.000 36

Các khoản giảm trừ

doanh thu - -

Doanh thu thuần về

chuyển phát và cung
3 cấp dịch vụ 110.000.000.000 150.000.000.000 40.000.000.000 36

4 Giá vốn hàng bán 90.574.117.059 120.120.622.744 29.546.505.685 33

5 Lợi nhuận gộp về 19.425.882.941 29.879.377.256 10.453.494.315 54

chuyển phát và cung

cấp dịch vụ

Doanh thu hoạt động

6 tài chính 4.577.716 1.950.159 (2.627.557) (57)

Chi phí quản lý doanh

7 nghiệp 2.127.739.987 2.125.584.020 (2.155.967) (0)
 28

Lợi nhuận thuần từ

8 hoạt động kinh doanh 17.302.720.670 27.755.743.395 10.453.022.725 60

9 Lợi nhuận khác 8.947.279.330 9.744.256.605 796.977.275 9

Tổng lợi nhuận kế

10 toán trước thuế 26.250.000.000 37.500.000.000 11.250.000.000 43

11 Chi phí thuế TNDN 5.250.000.000 7.500.000.000 2.250.000.000 43

Lợi nhuận sau thuế

thu nhập doanh
12 nghiệp 21.000.000.000 30.000.000.000 9.000.000.000 43
Nguồn: Phòng kế toán công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài

Nhận xét:
Theo như số liệu trên, tình hình sản xuất kinh doanh của công ty năm 2017 so
với năm 2016 có nhiều chuyển biến khá tốt, tuy có sự biến động của thị trường
nhưng do công ty đã có những chính sách, kế hoạch cụ thể và quản lý chặt chẽ đã
làm cho hoạt động kinh doanh của công ty có chiều hướng tăng so với năm trước,
cụ thể:
- Tổng doanh thu năm 2017 đạt 150.000.000.000 VNĐ còn năm 2016 là
110.000.000.000 VNĐ; tăng 40.000.000.000 VNĐ, tương đương với tăng 1.364%
so với năm 2016, cụ thể là:
+ Doanh thu thuần về chuyển phát và cung cấp dịch vụ năm 2017 là
150.000.000.000VNĐ còn năm 2016 là 110.000.000.000VNĐ, tăng 40.000.000.000
VNĐ, tương đương với tăng 1.364% với năm 2016.
+ Doanh thu tài chính năm 2017 so với năm 2016 giảm 2.627.557 VNĐ, tương
ứng với tỷ lệ giảm 42.6%.
- Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2017 so với năm 2016 giảm 2.155.967
VNĐ tương ứng tỷ lệ giảm xấp xỉ 1%.

- Lợi nhuận trước thuế năm 2017 là 37.500.000.000 VNĐ còn năm 2016 là
26.250.000.000VNĐ. Lợi nhuận trước thuế năm 2017 tăng 11.250.000.000 VNĐ so
với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ giảm 70%. Nguyên nhân là do doanh thu chuyển
phát và cung cấp dịch vụ và thu nhập khác năm 2017 đều tăng rất mạnh
- Lợi nhuận sau thuế năm 2017 là 30.000.000.000 VNĐ còn năm 2016 là
21.000.000.000VNĐ. Lợi nhuận sau thuế năm 2017 tăng 9.000.000.000 VNĐ so
với năm 2016 tương ứng với tỷ lệ tăng 1.428%.
Kết luận:
 29
Tình hình doanh thu, lợi nhuận của Công ty năm 2017 so với năm 2016 không
có nhiều sự thay đổi; nguyên nhân là do trong năm 2017 thị trường có khá nhiều
biến động có sự cạnh tranh về giá cũng như chất lượng dịch vụ nhưng công ty Cổ
phần thương mại hàng không Nội bài chưa thực sự có bước chuyển mình để có thể
phát triển hơn nữa.

2.1.2.3 Chiến lược và định hướng phát triên trong tương lai của công ty
Công ty Cổ phần thương mại hàng không Nội Bài có tầm nhìn rộng lớn là trở
thành một trong những doanh nghiệp dẫn đầu về uy tín và chất lượng dịch vụ
chuyển phát trên thị trường Việt Nam.Công ty luôn chú trọng làm sao để có thể
phục vụ khách hàng một cách chu đáo và hoàn thiện nhất.Ngoài ra công ty sẽ hoàn
thiện, nâng cấp hệ trên website của mình cũng như tăng cường công tác quảng bá,
giới thiệu các dịch vụ của công ty đến với khách hàng.
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯƠNG CÁC NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI
FACEBOOK.

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động marketing trên mạng xã hội facebook

Facebook là minh chứng cho một thị trường rất tiềm năng trên mạng xã hội,
Trên toàn thế giới, có hơn 1,94 tỷ tài khoản Facebook hoạt động mỗi tháng (cập
nhật vào tháng 3/2017), tăng 18% so với cùng kỳ năm ngoái (Nguồn: Facebook
5/3/2017). Có 1,15 tỷ tài khoản Facebook mobile hoạt động mỗi ngày (Mobile
DAU) vào tháng 12/2016, tăng 23% so với năm ngoái. (Nguồn: Facebook ngày
02/01/2017), 16 triệu trang business địa phương được tạo mới mỗi ngày (tháng
5/2013), tăng gấp 2 so với con số chỉ 8 triệu vào tháng 6/2012 (Nguồn: Facebook).
Facebook marketing đã làm thay đổi cách thức kinh doanh, và việc sử dụng các
doanh nghiệp địa phương để mở rộng thị trường của họ tiếp tục được đẩy mạnh.

Hiện tại Việt Nam có 35 triệu người dùng Facebook hoạt động hàng tháng,
đồng nghĩa với việc hơn 1/3 dân số tại Việt Nam (92 triệu người) sở hữu tài khoản
Facebook. Trong số đó, 64 triệu người dùng Facebook tại Việt Nam truy cập hàng
ngày vào mạng xã hội này thông qua thiết bị di động, chiếm 3% trong tổng số tài
khoản Facebook đang hoạt động toàn cầu. Việt Nam là quốc gia có lượng người
dùng lớn thứ 3 tại khu vực Đông Nam Á, sau Indonesia (126 triệu người) và
Philippines (69 triệu người), đứng thứ 7 trong nhóm 10 quốc gia có số người dùng
 30
Facebook lớn nhất thế giới. Đây là thống kê mới nhất của trang tin The Next Web
tính tới tháng 7/2017.

Hình 2.1: Việt Nam đứng thứ 7 thế giới về số người dùng Facebook.

Nguồn: The Next Web

Thành phố Hồ Chí Minh thậm chí lọt vào top 10 thành phố có đông người
dùng Facebook nhất thế giới. 6 quốc gia đứng trên Việt Nam trong bảng xếp hạng là
Ấn Độ, Mỹ, Brazil, Indonesia, Mexico và Philippines.

Từ những phân tích trên, có thể thấy rõ được sự phát triển và tiềm năng trong
thời gian tới của mạng xã hội Facebook. Với tính tương tác đa dạng của mình,
facebook dễ dàng đem lại cho doanh nghiệp cơ hội quảng bá hình ảnh của mình đến
với lượng khách hàng tiềm năng khi đứng ở góc độ của một đơn vị làm truyền
thông trực tuyến.
Các doanh nghiệp trong và ngoài nước đều đang có những đầu tư và nghiên
cứu nhất định cho hoạt động marketing trên mạng xã hội này. Có thể kể đến 1 vài
lợi ích từ việc marketing qua mạng xã hội Facebook:

- Về Branding: Facebook là môi trường năng động giúp doanh nghiệp có

dễdàng tạo dựng mối quan hệ khách hàng, xây dựng nhanh chóng bộ nhận dạng
thương hiệu.
 31
- Các khách hàng tham gia: các doanh nghiệp sử dụng ứng dụng trênFacebook
làm tăng hiệu quả truyền thông, tổ chức các cuộc thi, sự kiện trực tuyến thu hút và
có tính tương tác lớn với khách hàng.

- Facebook cũng là một trong những phương thức tốt giúp lôi kéo lượng
lớnngười truy cập vào website chính, tăng view cho các site.

- Các doanh nghiệp có thể dễ dàng tương tác hai chiều với khách hàng
mộtcách nhanh nhất để có thể đưa ra thị trường những sản phẩm tốt nhất.

- Facebook giúp tạo cơ hội để doanh nghiệp có thể dễ dàng có được những
tậpkhách hàng tiềm năng mới. Tạo dựng mối thân thiết, vững chắc và mạng lưới
rộng các bạn bè trực tuyến.

Chính vì thế mà nó trở thành một “thị trường tiềm năng vàng” cho các doanh
nghiệp trong hoạt động kinh doanh và truyền thông hình ảnh, thương hiệu của
mình.Và nhiều doanh nghiệp đã tích hợp kênh truyền thông Facebook vào hoạt
động truyền thông của mình rất thành công (Công ty máy tính Dell, Công ty
KFC…) Tuy vậy không ít các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự đánh giá được giá trị
xác thực của kênh truyền này, có khoảng 2.000 doanh nghiệp Việt Nam chú trọng sử
dụng Facebook để tiếp thị hình ảnh, chiếm 0,4% số lượng doanh nghiệp hoạt động
tại nước ta.
2.2.2 Thực trạng tình hình ứng dụng của công ty

Với mục tiêu cung cấp thông tin toàn diện và chính xác về các sản phẩm, dịch
vụ thông tin tới khách hàng. Bên cạnh đó, xây dựng định vị thương hiệu của Công
ty, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng biết đến Airline Express nhiều hơn.. Vì vậy
mà từ 15/10/2015 Công ty cổ phần thương mại hàng không Nội Bài đã đưa fanpage
Airline Express (https://www.facebook.com/pg/airlineexpress.vn) vào hoạt động
chính thức. Tuy nhiên, trong thời gian này công ty chưa đẩy mạnh về marketing
Facebook nên hiệu quả chưa cao, chưa thu hút được sự chú ý của nhiều người, vì
vậy mà số lượt like Fanpage cũng vô cùng hạn chế.

Qua điều tra cho biết hoạt động uy tín và mối quan hệ khách hàng mà lượng
khách hàng thông qua giới thiệu, quan hệ hợp tác chiếm tới 55% trên tổng số khách
của công ty, trong khi chỉ có 15% khách hàng biết đến nhờ hoạt động truyền thông
 32
trên facebook, 20% là email marketing, và chỉ 10% khách hàng biết đến nhờ công
cụ tìm kiếm Google.
Quản trị Fanpage do một người đảm nhận có trách nhiệm đăng bài, trả lời tin
nhắn, bình luận cũng như theo dõi tình hình hoạt động của Fanpage.
Nội dung trên Fanpage chủ yếu là các bài viết cũng cấp thông tin, các kinh
nghiệm liên quan tới dịch vụ chuyển phát của công ty, và một số hoạt động văn hóa
doanh nghiệp.

* Giao diệnAirline Express

Fanpage chính thức mang tên sản phẩm mục tiêu của công ty. Giao diện
timeline của Facebook đã có nhiều thay đổi sau những lần cập nhật. Và cho đến nay
thì nó được coi là giao diện dễ quan sát, tiện lợi và thân thiện với người dùng.

Hình 2.2: Giao diện fanpage Airline Express

(Nguồn: https://www.facebook.com/airlineexpress.vn/ )

Từ trang chủ, người dùng có thể vào các mục con của page để xem chi tiết hơn
nội dung, bao gồm các phần: giới thiệu, album ảnh,…

Ảnh đại diện là logo của công ty, bao gồm cả tên của công ty Airline kết hợp
với màu xanh dương là màu của sự trung thành, tin tưởng, thông thái, tự tin và
mang lại sự ý nghĩa trong sáng, tinh khiết. Màu xanh dương có liên hệ mật thiết đối
với trí tuệ và sự thông minh thể hiện tầm nhìn của công ty, bằng sự tận tâm của
mình mang lại cảm nhận và giá trị khác biệt trong từng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên giao diện chưa thật sự độc đáo và ấn tượng do chưa tạo ra
 33
được những điểm nhấn trên dòng thời gian, những tin tức, sản phẩm nổi bật, đáng
chú ý. Và nó còn quá chung chung, chưa có sự nổi bật so với các fanpage doanh
nghiệp khác

Trên timeline của fanpage chủ yếu đăng tải về dịch vụ tiêu biểu của công ty,
những đối tác khách hàng. Ngoài ra còn có các hình ảnh giải trí, clip ý nghĩa của
cuộc sống, các clip về nét văn hóa riêng đặc sắc của công ty, các hoạt động thường
niên như tổ chức sinh nhật, chào mừng năm mới, tất niên…

Điều này giúp cho khách hàng tin tưởng về cách thức hoạt động của công ty.
Tuy nhiên với tính chất là fanpage quảng bá dịch vụ nên việc đăng tải nhiều hình
ảnh, thông tin đó thì nó cũng là con dao hai lưỡi vì cũng tạo cho người thăm page sự
nhàm chán. Các mục con ngay dưới cover công ty cũng nên chuyển đổi, đưa các
mục đẹp lên trên, hiện lên ngay một trong 4 mục được hiển thị, làm lôi cuốn fans,
khách hàng đến với các nội dung trong các mục đó. Và thỉnh thoảng nên tạo các
note chiếm vị trí chiều dài cả fanpage để có thể thu hút hơn với khách hàng.

Các thông tin về công ty cũng được cung cấp đầy đủ, giúp khách hàng dễ dàng
liên lạc nếu có nhu cầu.

Hình 2.3: Thông tin tổng quan của doanh nghiệp trên fanpage Airline Express

(Nguồn: https://www.facebook.com/airlineexpress.vn/ )
 34
* Lượt thích trang

Hình 2.4: Tổng số lượt thích trên Fanpage

(Nguồn: https://www.facebook.com/airlineexpress.vn/ )

Có thể thấy số lượng like trên Fanpage không nhiều. Sở dĩ số lượng like của
Fanpage không có biến động nhiều là do các quản trị viên chưa có chiến lược để thu
hút người dùng Facebook ghé thăm và quan tâm theo dõi Fanpage. Mặt khác, dựa
trên lĩnh vực hoạt động của công ty mà cũng ảnh hưởng tới số lượng like của Trang
(đây là lĩnh vực mà giới trẻ không quan tâm nhiều, trong khi Facebook lại là nơi tập
trung nhiều lớp trẻ)

* Về việc thực hiện áp dụng các hoạt động xúc tiến để quảng bá cho công ty
cũng như fanpage

Hiện nay có khá nhiều doanh nghiệp tham gia quảng cáo hiển thị phía bên phải
của giao diện facebook. Công ty cũng đang dự kiến sẽ thực hiện quảng cáo trực tiếp
trên fanpage của công ty một cách thường xuyên hơn. Việc tích hợp liên kết giữa
fanpage của công ty với webiste chính cũng đã được công ty thực hiện triển khai,
minh chứng cho nó là nút “thích” ở giao diện bên phải trang chủ.
 35

Hình 2.5 : Nút like bên phải màn hình

(Nguồn: https://www.facebook.com/airlineexpress.vn/ )

Công ty cũng đã tận dụng việc phát triển của Facebook để quảng bá thương
hiệu của mình, bằng cách xây dựng và phát triển fanpage bao gồm : giao diện, nội
dung, các chương trình xúc tiến.

Về giao diện và nội dung, theo thống kê đa số khách hàng đều đánh giá công
ty đã làm khá tốt. Tuy nhiên thiết kế thiếu đồng bộ và chuyên nghiệp cần tiếp tục
phát triển, lựa chọn những nội dung đặc sắc và lôi cuốn để đưa lên fanpage, góp
phần hoàn thiện về mặt nội dung hơn nữa.

Việc thực hiện các chương trình xúc tiến trên fanpage được đánh giá là kém
nhất.Chính vì vậy công ty cần phải hoạch định các chương trình xúc tiến hợp lý, để
các hoạt động trên fanpage được hoàn thiện đồng bộ, từ đó duy trì lượng khách
hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho fanpage.

Qua những đánh giá, điều tra trong công ty đã phần nào thấy được thực trạng
hoạt động marketing trên facebook của công ty còn nhiều vấn đề, từ đó các lãnh đạo
công ty có thể phát huy những hoạt động đã thực hiện tốt và tập trung nâng cao các
hoạt động còn chưa tốt để fanpage công ty phát triển hơn nữa, nhiều người biết đến
hơn nữa và hiệu quả mà facebook góp phần tăng trưởng doanh thu công ty một cách
mạnh mẽ.
 36
* Số người tiếp cận trên Page:

Hình 2.6: Thống kê số người mà bài viết tiếp cận được trên fanpage
Nguồn: Thống kê của Fanpage
Có thể thấy lượng người tiếp cận của Fanpage từ khi thành lập khá ít và không
đồng đều. Số lượng người tiếp cận bài viết có khi tăng cao khi lại sụt giảm. Số
lượng tiếp cận chỉ nhiều lên khi trên Page có những bài đăng mới, thu hút người
xem. Lượng tiếp cận ít, không đều thường do nội dung bài đăng không hấp dẫn, số
lượng bài đăng ko đều mỗi ngày.
Cũng chính vì lượng tiếp cận ít, không ổn định mà lượng tương tác trên Page
cũng vô cùng thấp, có những bài đăng thậm chí còn không có nổi một bình luận.
Về lâu dài để giữ được số lượng người tiếp cận ổn định các Quản trị viên
cũng như Biên tập viên của Page cần tích cực đăng bài, các bài đăng nên có giá trị
hơn cũng như thời điểm đăng hợp lý.
 37

Hình 2.7: Danh sách một số bài viết trên Fanpage

Nguồn: Thống kê của Fanpage
Bài đăng trên Fanpage đa số là dạng link đính kèm, các bài đăng khá sơ sài. Những
bài đăng có lượng tiếp cận khá thấp (trên dưới 25 lượt tiếp cận/1 bài đăng). Lượt
tương tác mỗi bài đăng (like, share, comment) rất thấp (hầu như là không có).
Nhìn vào thời gian đăng bài cũng thấy, tỷ lệ đăng bài trên Fanpage là không ổn
định, ngắt quãng. Các Quản trị viên của Page cần lưu ý hơn tới điều này để không
làm ảnh hưởng tới chất lượng bài đăng của Page.
Qua đây cũng có thể thấy đa số các Fans chỉ quan tâm tới nội dung chứ ít
tương tác với Page. Muốn tạo ra sự tương tác thì Fanpage của công ty cần đăng
những bài có nội dung thu hút hơn nữa, chẳng hạn: tạo các sự kiện, trò chơi... ngay
trên Fanpage.
 38
Hình 2.8: Thống kê thời gian online của các fans trong Page
Nguồn: Thống kê của Fanpage
Thời gian đăng bài: Dựa vào thống kê về thời gian các fans online, có thể thấy
fans của page online nhiều nhất vào 22h mỗi ngày. Dựa vào thống kê từ fanpage,
mà các bài đăng thường được đăng vào các 3 khung giờ chính mỗi ngày: 13h, 22h,
23h mỗi ngày để có thể tiếp cận được nhiều nhất lượng fans sẵn có của page.

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động
marketing trên Facebook tại Công ty

2.2.3.1. Hệ thống pháp luật Thương mại điện tử

Hệ thống pháp luật có một ảnh hưởng không nhỏ tới các các hoạt động kinh
doanh trực tuyến của các doanh nghiệp, nó không chỉ ảnh hưởng đến kỹ thuật công
nghệ, bảo mật thông tin, hệ thống thanh toán trực tuyến, quan hệ thương mại, mà
còn tương tác với hệ thống thông tin toàn cầu.

Môi trường pháp lý cho TMĐT ở nước ta liên tục được bổ sung hoàn thiện.
Hiện nay, khung pháp lý cho TMĐT Việt Nam đã cơ bản định hình với một loạt văn
bản từ luật, nghị định cho đến thông tư điều chỉnh những khía cạnh khác nhau của
hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin và TMĐT. Hệ thống pháp luật ngày càng
được nhà nước chú trọng hoàn thiện và phát triển đã có tác động đáng kể đến sự tin
tưởng của khách hàng vào các sản phẩm, hoạt động kinh doanh online của các
doanh nghiệp. Đối với hệ thống mạng xã hội facebook, hệ thống pháp lý của nước
ta giúp cho hệ thống hoạt động hiệu quả hơn, đảm bảo an toàn cho người tham gia
sử dụng dịch vụ mạng xã hội facebook: bảo đảm về tài khoản, về thông tin của
người dùng, về cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho người tham gia. Ngày 10/4/2012
tại hội thảo “Các vấn đề về thuế trong giao dịch thương mại điện tử qua biên giới" ở
Hà Nội đã khẳng định Việt Nam có quyền đánh thuế với tất cả các giao dịch có phát
sinh doanh thu được thực hiện tại Việt Nam và facebook cũng nằm trong số các
doanh nghiệp sẽ đóng thuế. Việc thực hiện chính sách thuế đối với dịch vụ quảng
cáo trực tuyến của facebook giúp góp phần vào việc đảm bảo công bằng cho các
công ty kinh doanh số trong nước, đảm bảo pháp luật.

Công ty cổ phần thương mại hàng không Nội Bài sử dụng mạng xã hội
Facebook làm công cụ truyền thông marketing nên cũng cần chú ý nhiều về các quy
 39
định an ninh cũng như là quy định về kinh doanh của Nhà nước để có cách xử lý
phù hợp.

2.2.3.2. Hệ thống hạ tầng công nghệ

Môi trường về hạ tầng công nghệ, dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển
của các doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh.
Đây vừa là nền móng, vừa là những cơ hội lớn giúp cho các doanh nghiệp phát triển
hoạt động kinh doanh, hoặc cũng có thể tác động ngược lại làm cho các doanh
nghiệp đi sau đối thủ cạnh tranh của mình. Tổng quan tác động của môi trường công
nghệ đến hoạt động truyền thông trên Facebook:

- Tình hình phát triển Internet ở nước ta:

Hình 2.9 : Thống kê người dùng Facebook

Nguồn : VNNC Sách trắng CNTT – TT Việt Nam

Cùng với xu thế phát triển của việc ứng dụng Internet của các nước trên thế
giới, tại Việt Nam tỷ lệ người sử dụng Internet tăng lên nhanh chóng. Việt Nam là
nước có dân số đông, đứng thứ 14 trên thế giới với xấp xỉ 93.6 triệu dân, trong đó tỉ
lệ đô thị hóa là 31%. Tính đến tháng 1 năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu người
dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016. Số người dùng Internet
được xem là ở mức cao trên thế giới, tuy nhiên tỉ lệ người dùng vẫn ở mức trung
bình. Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số (Theo
We Are Social)
 40

Hình 2.10: Tần suất sử dụng Internet cho các hoạt động

Nguồn: We are social

Với số lượng người sử dụng Internet đang ngày một gia tăng, tỷ lệ thời gian
truy cập Internet và tần suất sử dụng Internet cho mạng xã hội chiếm tỷ lệ lớn như
vậy đã góp phần giúp gia tăng số lượng người đăng ký và sử dụng mạng xã hội nói
chung cũng như Facebook nói riêng, điều này tạo điều kiện thuận lợi giúp cho các
doanh nghiệp có thêm những tập khách hàng mới, có cơ hội tiếp cận và truyền
thông thương hiệu của doanh nghiệp tới khách hàng một cách đơn giản hơn.

Có được một nền móng hạ tầng CNTT vững chắc góp phần thúc đẩy cho mở
rộng các ứng dụng, cũng như các dịch vụ mà công ty có thể cung cấp cho các khách
hàng từ việc truyền thông trên các phương tiện nói chung và Facebook nói riêng.
Việc hầu hết các doanh nghiệp đều có website, kết nối Internet, ứng dụng các phần
mềm tăng trưởng góp phần vào việc thúc đẩy truyền thông qua mạng xã hội
Facebook trở nên dễ dàng hơn, hiệu quả hơn, thu hút lớn tập khách hàng tiềm năng
cho Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài và các sản phẩm của tập
khách hàng sẵn có của công ty. Nhưng nó cũng tạo lên một hệ thống đối thủ cạnh
tranh lớn hơn, mạnh hơn, và dẫn đến marketing trên Facebook khó khăn hơn.
 41
2.2.3.3. Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là nguồn tác động lớn đến các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2016
đến nay xu hướng phát triển. Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý I/2018 ước tính
tăng 7,38% so với cùng kỳ năm trước, đây là mức tăng cao nhất của quý I trong 10
năm gần đây. Hoạt động dịch vụ, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ
tiêu dùng quý I/2018 ước tính đạt 1.048 nghìn tỷ đồng, tăng 9,9% so với cùng kỳ
năm trước,. Xét theo ngành hoạt động, doanh thu bán lẻ hàng hóa quý I năm nay
ước tính đạt 792,6 nghìn tỷ đồng, chiếm 75.6% tổng mức và tăng 10,5% so với cùng
kỳ năm trước. Vận tải hàng hóa đạ 391,5 triệu tấn, tăng 8.8 % so với cùng kỳ năm
trước và 72,7 tỷ tấn.km, tăng 5.8%.

Ngoài ra, yếu tố khác của môi trường kinh tế như lãi suất, xu hướng lãi suất,
cán cân thanh toán, tỷ giá hối đoái, biến động của thị trường chứng khoán cũng có
những tác động đến việc thúc đẩy hay hạn chế phát triển của hoạt động truyền thông
qua mạng xã hội của không chỉAirline Express mà còn cả các doanh nghiệp kinh
doanh trực tuyến khác.

2.2.3.4. Môi trường văn hóa xã hội

Yếu tố trong môi trường văn hoá xã hội tác động đến hoạt động marketing
truyền thống nói chung và hoạt động marketing trực tuyến nói riêng, đặc biệt là qua
hệ thống mạng xã hội Facebook.

Theo nguồn thống kê, yếu tố môi trường văn hóa – xã hội có những tác động
không hề nhỏ tới việc sử dụng Internet, và tỷ lệ người tham gia sử dụng Facebook.
Cư dân các vùng thành thị có tỷ lệ sử dụng lớn hơn các cư dân ở các tỉnh lẻ, điển
hình là tại Hà Nội con số đó lên tới 64% dân số. Ở những lứa tuổi khác nhau tình
hình sử dụng Internet và sử dụng Facebook cũng khác nhau, lứa tuổi truy cập và sử
dụng nhiều Facebook là từ 18 đến 24, chiếm 56% tổng số người sử dụng, lứa tuổi từ
55 trở lên thì họ không tham gia sử dụng Facebook trong các hoạt động của họ, nam
giới có xu hướng sử dụng nhiều hơn nữ giới đạt 54% tổng số người sử dụng,…

Từ số liệu trên ta có thể thấy việc phát triển của Internet và mạng xã hội
Facebook trong thời gian gần đây nên thu hút được nhiều giới trẻ tham gia hơn, lứa
tuổi này có sự học hỏi nhanh nhạy những nét văn hóa tốt đẹp của phương tây và
 42
cũng không thể phủ nhận rằng đã có rất nhiều người thành đạt trẻ tuổi thông qua hệ
thống kinh doanh trực tuyến. Những con người này đã biết tận dụng triệt để những
nét văn hóa, phong tục, tập quán sống tốt đẹp, phù hợp của các nước khác vào vận
dụng với điều kiện văn hóa xã hội nước ta, và chính nó giúp cho họ có được thành
công.

2.2.3.5. Môi trường quốc tế về TMĐT

Với tính chất “xóa nhòa khoảng cách quốc tế” TMĐT đã giúp thế giới trở nên
phẳng và không còn khoảng cách. Điều đó thể hiện sự phát triển không còn trong
phạm vi một quốc gia mà nhanh chóng lan toả rộng trên phạm vi toàn cầu. Cộng với
đó là việc gia nhập tổ chức kinh tế thế giới - WTO nên việc ứng dụng TMĐT vào
trong hoạt động kinh doanh, hoạt động truyền thông là điều tất yếu mà doanh
nghiệp cần thực hiện. Bên cạnh lợi ích to lớn mà doanh nghiệp nhận thức được, nó
cũng đặt ra nhiều thách thức như tính cạnh tranh, đầu tư chi phí, cơ sở công nghệ và
yếu tố khác.

Để có thể giải quyết tốt vấn đề đó, thì doanh nghiệp cần tự chủ, phân bạch rõ
ràng trong những định hướng chiến lược, kế hoạch ngắn và dài hạn trong hoạt động
truyền thông của mình, nhất là công cụ truyền thông Facebook. Đồng thời, biết kết
hợp với nguồn lực nội tại của doanh nghiệp, phù hợp với sự biến đổi không ngừng
của môi trường truyền thông qua mạng xã hội Facebook của các doanh nghiệp trong
nước và quốc tế. Giúp cho mạng xã hội này trở thành kênh truyền thông hiệu quả
nhất mà chi phí lại thấp.

2.2.3.6 Các yếu tố khác

* Đối thủ cạnh tranh

Khi tham gia kinh doanh thì cạnh tranh là yếu rố tất yếu của thị trường, để có
một chỗ đứng vững chãi và không bị đánh bật trong ngành, đòi hỏi phải nâng cao
năng lực cạnh tranh.

Hiện nay, Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài đang phải đổi
mặt với những doanh nghiệp lớn đứng đầu là Viettel Post, sau đó là các công ty
Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh … Đây là những doanh nghiệp TOP về dịch
vụ chuyển phát ở Việt Nam cùng chung nhóm hàng và thị trường với Airline
Express. Chính vì vậy, Công ty nên tìm hiểu kỹ cách thức Marketing mạng xã hội
 43
của đối thủ cạnh tranh, học hỏi những điểm mạnh và phát hiện những điểm yếu. Từ
đó hoàn thiện và phát triển hơn nữa hoạt động Marketing qua Facebook của Công
ty.

* Khách hàng

Khách hàng là yếu tố con người vì vậy khó nắm bắt nhất đối với các doanh
nghiệp. Doanh nghiệp nào hiểu được nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách
hàng (hay người tiêu dùng), doanh nghiệp đó có khả năng thành công cao hơn.

Trong một xã hội mà facebook ngày càng được ứng dụng nhiều hơn, gần như
đi vào hoạt động từng ngày từng giờ của mỗi người, việc tìm hiểu và nắm bắt nhu
cầu của khách hàng dường như trở nên dễ dàng hơn với các doanh nghiệp. Và các
thiết bị như di động, máy tính, các phần mềm, ứng dụng chính là các công cụ hữu
hiệu trợ giúp các doanh nghiệp. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho các nhà làm
marketing nói chung và Facebook marketing nói riêng. Đó cũng là xu hướng tất yếu
của xã hội.

Vì vậy, công ty phải xác định rõ khách hàng hiện tại, tiềm năng có nhu cầu để
có chính sách thu hút và lựa chọn các dịch vụ phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu, gia
tăng dịch vụ, mang lại hiệu quả cho hoạt động marketing trên Facebook.
2.2.4 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến hoạt động
marketing Facebook tại Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài

2.2.4.1. Cơ sở công nghệ, kỹ thuật

Để một chiến dịch marketing Facebook đạt hiệu quả cao nhất thì một hệ thống,
cơ sở hạ tầng CNTT hỗ trợ những người làm marketing, giúp người làm marketing
có thể thực hiện những công việc trên Internet là rất cần thiết. Chính vì vậy, hiện
nay mỗi nhân viên trong công ty đều sử dụng máy tính xách tay để thuận tiện trong
việc di chuyển, đảm bảo cho công việc đặc thù của mình cũng như hoàn thiện công
việc tại công ty và tại nhà.. Máy tính xách tay của mỗi nhân viên sẽ được cài đặt các
phần mềm hỗ trợ thực thiện công việc phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của
mình. Ngoài ra, mỗi nhân viên ở mỗi bộ phận khác nhau đều được cung cấp các
thiết bị liên quan phục vụ tốt cho công việc của mình.

Nhìn chung, công ty có một cơ sở hạ tầng công nghệ tương đối tốt và ổn định.
Đây sẽ là một điểm mạnh để giúp công ty thuận lợi hơn trong việc kinh doanh trực
 44
tuyến nói chung và phát triển các hoạt động marketing qua mạng xã hội facebook
nói riêng.

2.2.4.2. Nguồn nhân lực

Theo kết quả phỏng vấn ông Trần Ánh Hồng – Trưởng phòng IT, tính tới thời
điểm hiện tại, công ty chưa có phòng Marketing riêng, mà gộp chung vào phòng IT,
bao gồm 3 thực tập sinh của Phòng Marketing học chuyên ngành Marketing
Thương mại điện tử, còn Trưởng phòng và nhân viên đều học chuyên ngành công
nghệ thông tin.

Có thể thấy, trước đây doanh nghiệp chưa chú trọng nhiều về vấn đề
Marketing TMĐT nên nhân sự cũng không được định hướng và phát triển nhiều về
chúng.

Do hạn chế về số lượng nhân lực, nhân lực cho marketing còn ít và trình độ
chưa cao. Vì thế, chưa có nhân sự chuyên phụ trách hoạt động marketing thương
mại điện tử nói chung và truyền thông qua facebook nói riêng, để fanpage hoạt động
hiệu quả thì công ty cần đầu tư thêm nhân lực và đào tạo chuyên sâu kiến thức về
facebook marketing để đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả nhất cho fanpage
công ty. Thời gian gần đây, nhận thấy sự phát triển của Internet cũng như mạng xã
hội Facebook, công ty đã tiến hành tuyển dụng các nhân sự có chuyên môn, đồng
thời tự trau dồi và tổ chức đào tạo để hoàn thiện và phát triển hoạt động Marketing
TMĐT của công ty ( Theo ông Phạm Ngọc Minh – Tổng giám đốc Công ty Cổ phần
Thương mại hàng không Nội Bài).

2.2.4.3. Nguồn tài chính

Quy mô vốn, khả năng huy động vốn, khả năng thanh toán là cơ sở cho các
hoạt động kinh doanh của công ty. Nó thể hiện năng lực của doanh nghiệp trong
việc đáp ứng nhu cầu về nguồn vốn ngắn hạn và dài hạn. Đó cũng là yếu tố tác động
đến khả năng nắm bắt cơ hội, duy trì các hoạt động kinh doanh của công ty trong
tình huống thay đổi của thị trường, đồng thời tạo ra ưu thế cạnh tranh hiệu quả so
với đối thủ. Sau nhiều năm hoạt động, nguồn lực tài chính khá ổn định của công ty
tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh của công ty phát triển.Nguồn lực tài chính là
yếu tố rất quan trọng, cần thiết cho các hoạt động, cho các ý tưởng, sáng kiến về các
chương marketing thông qua mạng xã hội facebook trở thành hiện thực.
 45
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP

2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra ý kiến khách hàng

Trong quá trình điều tra, em phát ra tổng số 30 phiếu điều tra và thu về 30
phiếu hợp lệ 100%. Việc phân tích dữ liệu điều tra, em sử dụng các công cụ là phần
mềm Excel và công cụ thống kê từ Google Forms. Qua đó, tổng hợp rút ra một số
bảng, biểu, biểu đồ thống kê những thông tin đã thu được trên phiếu, đưa ra những
thông tin trực quan và chính xác nhất.

* Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Airline Express qua các phương
tiện truyền thông

Qua điều tra khách hàng cho thấy tỷ lệ nhận biết thương hiệu Airline Express
có tới 70% người dùng biết đến qua các mối quan hệ, 10 % là qua báo đài ti vi, 15%
5% là qua công cụ tìm kiếm
15% Google, 5% là qua
Hợp tác trên mối quan
hệ, bạn bè giới thiệu Facebook.

10% Báo đài, ti vi

Công cụ tìm khiếm

Google
70%
Facebook marketing

Khác

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nhận biết thương hiệu công ty qua các phương tiện

Nguồn: Tác giả tổng hợp

* Đánh giá về mức độ và tần suất hiên thị quảng cáo và hoạt động của
fanpage.

Về mức độ và tần suất hiển thị quảng cáo, các hoạt động của fanpage trên bảng
tin của khách hàng rất thấp, chỉ có khoảng 35% khách hàng thấy bài đăng của Page
nhưng không thường xuyên; nhưng có tới trên 50% khách hàng thấy rất hiển thị bài
viết, thậm chí còn không thấy.
 46

15% 15%

Có, thường xuyên

Có, thỉnh thoảng
20% Có, rất ít
Không thấy

50%

Biểu đồ 2.2 : Tần suất khách hàng nhìn thấy quảng cáo và các hoạt động của
fanpage Airline Express trên bảng tin
Nguồn: Tác giả tổng
hợp * Đánh giá về về dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ và tư vấn trên mạng
xã hội Facebook

Hoạt động tư vấn hỗ trợ khách hàng của công ty được đánh giá thực hiện chưa
được tốt, việc tương tác với khách hàng chưa được công ty chú ý đến. Cụ thể chỉ có
khoảng 40% khách hàng cảm thấy hài lòng về các dịch vụ mà công ty cung cấp qua
Facebook, và tỷ lệ không hài lòng lên đến 20% (đây là một con số thực sự cần xem
xét). Chính vì vậy công ty cần hoàn thiện và phát triển hơn nữa các dịch vụ chăm
sóc và tư vấn khách hàng để duy trì lượng khách hàng trung thành này.

15%
20%

25%

40%

Rất hài lòng

Hài lòng
Bình thường
Không hài lòng
 47
Biểu đồ 2.3: Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ và tư vấn

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

* Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng về việc cập nhật thông
tin và hình ảnh trên fanpage:

Về nội dung và hình ảnh trên fanpage được đánh giá tốt khá hơn. Tuy nhiên
Trong đó 57% ý kiến cho rằng hình ảnh bắt mắt nhưng nội dung đơn điệu; 13% ý
kiến cho rằng cả nội dung và hình ảnh đều tốt. Tỷ lệ đánh giá hình ảnh và thông tin
trên fanpage nghèo nàn và kém sinh động chiếm tỷ lệ nhỏ (3%). Từ đó có thể thấy
hình ảnh và nội dung trên fanpage là khá tốt, tuy nhiên cần thiết kế đồng bộ, đầu tư
chuyên nghiệp hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

14%
27%
Chưa gây được chú ý
Hình ảnh tốt, nội dung
đơn điệu
Nội dung tốt, hình ảnh
27% chưa chuyên nghiệp
Giao diện, nội dung đều
tốt

32%

Biểu đồ 2.4: Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng về việc thông tin và

hình ảnh

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP VẾ VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING

TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOK CHO CÔNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI.
 48
3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC

3.1.1. Những kết quả đạt được

Trong thời gian nghiên cứu và tìm hiểu về hoạt động marketing qua mạng xã
hội facebook của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài có thể thấy
Công ty đã thu được những thành công bước đầu và kết quả nhất định:

- Xây dựng và phát triển thương hiệu Airline Express - phát triển thương
hiệu,cung cấp các giải pháp tổng thể để phát triển thương hiệu bằng cách marketing
trên mạng xã hội facebook, góp phần nâng cao sự nhận biết thương hiệu, dịch vụ
của Công tới khách hàng, và đặc biệt giúp người tiêu dùng, khách hàng dần thích
nghi với kênh truyền thông mới. Phát triển các mối quan hệ với khách hàng tiềm
năng và khách hàng thân thiết.

- Công ty đã có được một hệ thống khách hàng, gồm những khách hàng
tiềmnăng và khách hàng hiện tại theo đúng “tính xã hội” giúp cho việc mở rộng,
phát triển một thị trường mới theo đúng tiêu chí đề ra, mở rộng tìm ra một thị
trường mới đề không ngừng sáng tạo, không ngừng bay xa.

- Gia tăng điểm tiếp xúc với khách hàng cũng như khả năng tiếp cận thông
tinvề sản phẩm/dịch vụ của công ty, tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động
kinh doanh. Khách hàng có thể từ website truy cập tới fanpage của công ty và
ngược lại, tạo nên sự đa dạng trong tương tác giữa công ty với khách hàng.

- Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài đã có hệ thống

nhữnghình ảnh, video thể hiện văn hóa của công ty khá hài hước và độc đáo.

3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết

Fanpage facebook của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài đã

có những hiệu quả và thành công phần nào nhưng bên cạnh đó còn tồn tại không ít

những hạn chế chưa được giải quyết hoặc giải quyết chưa triệt để.

- Về mặt nội dung fanpage Airline Express: Mật độ cập nhật nội dung, tin
tứcvà hình ảnh trên page chưa được thường xuyên, không đều đặn. Có thời gian
fanpage Công ty cập nhật khá nhiều bài viết trong một ngày, tạo nên hiện tượng
spam, có thế khiến những người theo dõi page thấy khó chịu. Nhưng lại có thời
 49
gian, công ty không hề đăng một nội dung về tin tức, hình hảnh, hay sản phẩm nào
khiến các fans mất hứng thú và không muốn theo dõi page.

- Để hoạt động hiệu quả bắt buộc Facbook phải có sự tương tác 2 chiều.
Tuynhiên Công ty lại chưa làm được điều này. Gần như chỉ thấy sự hỏi đáp,
comment từ phía các khách hàng và fans mà chưa thấy phản hồi từ phía công ty.
Đồng thời cũng chưa có hoạt động nào sử dụng danh nghĩa page để đi comment,
like,…tương tác trên các page khác hay là các cá nhân, khách hàng tiềm năng.
Trong khi đó là một trong những phương thức giúp tăng lượng fans, tăng lượng
khách ghé thăm, người theo dõi page… phát triển fanpage và xa hơn là phát triển
hoạt động marketing của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài.

- Hình ảnh, video thể hiện văn hóa công ty được đăng tải khá nhiều nhưng
vẫnthiếu chuyên nghiệp, chưa có khuôn mẫu nhất định hoặc một điểm nhấn đặc biệt
nào đó để thể hiện thương hiệu của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội
Bài

- Chưa có liên kết giữa fanpage với mạng xã hội khác (youtube, twitter,…)

- Việc thực hiện các chương trình quảng cáo trên facebook được đánh giá
làyếu nhất. Công ty chưa hề sử dụng công cụ này trong hoạt động Marketing trên
Facebook, có thể coi đây là một thiếu sót cực lớn để phát triển thương hiệu Airline
Express.

3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại

3.1.3.1. Nguyên nhân chủ quan

Marketing trên mạng xã hội facebook hiện nay tuy không còn xa lạ với nhiều
doanh nghiệp cũng như khách hàng, nhưng để có thể khai một cách hiệu quả thì
không phải chuyện đơn giản và dễ dàng.
Trong quá trình trao đổi với chuyên gia, dù đã đề cập về việc phát triển
Marketing trên Facebook và công ty cũng đã nhận thức được vai trò cần thiết của
nó, tuy nhiên việc đẩy mạnh thực hiện thì chưa cần thiết vì công ty vẫn đang đẩy
mạnh hoạt động marketing truyền thống. Và dường như công ty chỉ coi Facebook
như một kênh để giới thiệu cho nhiều người biết tới sản phẩm, dịch vụ của công ty.
 50
Hơn nữa, tính đến thời điểm hiện tại Công ty Cổ Phần Thương mại hàng
không Nội Bài chưa có phòng ban nào chuyên phụ trách về hoạt động truyền thông
qua mạng xã hội facebook nói chung và qua fanpage facebook của Công ty nói
riêng. Chính vì thế mà nguồn nhân lực của công ty còn bị hạn chế rất nhiều về năng
lực, kỹ năng thiếu kiến thức chuyên sâu để có thể thực hiện quảng bá hình ảnh,
thương hiệu của công ty một cách hiệu quả.

Nguồn lực tài chính của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài
khá lớn những chưa thực sự có ngân sách để sử dụng cho hoạt động truyền thông
trên mạng xã hội facebook, do đó khó để tổ chức các sự kiện, các cuộc thi trực
tuyến có quy mô lớn, hay tham gia các hoạt động quảng cáo trên facebook.

Việc đưa ra các hoạt động, mục tiêu, định hướng phát triển còn mang tính cá
nhân hóa, do hoạt động truyền thông trên kệnh mạng xã hội này hiện nay chỉ do một
người phụ trách và thêm sự hỗ trợ không đáng kể từ phía bộ phận marketing, IT.

Những chiến lược và phương hướng chưa được đưa ra một cách cụ thể, đúng
đắn, hợp lý cho sự phát triển marketing trên mạng xã hội Facebook.

3.1.3.2. Nguyên nhân khách quan

Bên cạnh những nguyên nhân từ bên trong Công ty Cổ Phần Thương mại hàng
không Nội Bài, hoạt động marketing qua mạng xã hội facebook cũng gặp phải
những khó khăn từ yếu tố môi trường bên ngoài.

Ở nước ta, tập quán kinh doanh, mua bán truyền thống vẫn còn phổ biến, đây
chính là rào cản cho các doanh nghiệp trong quá trình tiếp cận với khách hàng.Phần
lớn thói quen truy cập vào Facebook của mọi người để giao tiếp, trò chuyện, chia sẻ
cảm xúc hơn là để mua sắm, kinh doanh vì thế mức độ sẵn sàng của khách hàng là
chưa cao.

Hệ thống bảo mật và CNTT của nước ta chưa thực sự được hoàn thiện. Hệ
thống luật về TMĐT, thanh toán trực tuyến, …chưa thực sự hoàn thiện. Gây ra
những lo lắng cho khách hàng về việc đảm bảo thông tin cá nhân, thông tin giao
dịch trong quá trình mua bán, trao đổi, tìm kiếm sản phẩm – hàng hóa, thông tin.
 51
So với các nước khác trên thế giới thì hạ tầng viễn thông và Internet của nước
ta còn khá thấp về các chỉ số kết nối của nền kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của
thương mại điện tử, gây khó chịu, cản trở cho khách hàng và fans sử dụng.

Việc mới du nhập kênh truyền thông này trong hoạt động kinh doanh trực
tuyến, đã thu hút được lượng khá lớn các doanh nghiệp tham gia, làm tăng khả năng
cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp
theo về việc phát triển Marketing Facebook

3.1.4.1. Những hạn chế của nghiên cứu

Về mặt lý thuyết,khóa luận mới chỉ tiếp cận một số mảng cơ bản của hoạt
động marketing qua mạng xã hội facebook như thuận lợi, khó khăn khi quảng bá
qua kênh này, các vai trò và các ứng dụng của facebook đối với các doanh nghiệp.

Do khả năng còn hạn chế, kiến thức và kinh nghiệm làm việc chưa có nhiều,
vậy nên tác giả chỉ mới điều tra về những số liệu, chương trình cũng như số liệu có
sẵn được cung cấp từ công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài , đặc biệt là
bộ phận hoạt động marketing trên facebook.

Phương pháp, kỹ năng phân tích, xử lý dữ liệu còn hạn chế ở những dữ liệu
thứ cấp, ít điều tra dữ liệu sơ cấp.

3.1.4.2. Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo về phát Marketing
Facebook

Để công ty Cổ phần thương mại hàng không Nội Bài phát triển mạnh hoạt
động Marketing trên Facebook , công ty cần tiếp tục nghiên cứu một số vấn đề sau:

- Tập trung nguồn lực về con người, tài chính, cơ sở hạ tầng để hỗ trợ cho
cáchoạt động marketing trên facebook, làm cho hoạt động này mang lại hiệu quả
cao nhất cho công ty.

- Xác định mục tiêu, định hướng cụ thể cần đạt được đến từ hoạt
độngmarketing qua mạng xã hội facebook của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng
không Nội Bài. Đảm bảo tăng số lượng khách hàng, lượng người yêu thích fanpage,
 52
website của Công ty. Làm sao có thể vượt qua các đối thủ cùng phân khúc khách
hàng.

- Xác định phương pháp và cách làm cụ thể, đúng đắn, hợp lý góp phần thuhút
người dùng, fans chú ý đến fanpage, và tăng tính tương tác trên fanpage của Công
ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài.
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM THỰC HIỆN HOẠT
ĐỘNG MARKETING FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
HÀNG KHÔNG NỘI BÀI

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới

Sự phát triển TMĐT đã dần thay đổi đi thói quen tiêu dùng, mua sắm truyền
thống của người dân Việt. Nó không những góp phần tiết kiệm chi phí, thiết lập liên
kết, gia tăng hoạt động tương tác trong hoạt động kinh doanh mà còn giúp các
doanh nghiệp nước ta tiếp cận với các doanh nghiệp trên thị trường thế giới. Nguồn
thông tin điều tra từ Bộ Công Thương tình hình người dùng Internet, và số lượng
các doanh nghiệp áp dụng nền công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh ở nước ta
tăng lên một cách đáng kể. Theo IDC, 60% người dùng Internet Việt Nam tham gia
khảo sát cho biết họ từng đưa ra một quyết định mua sắm nào đó nhờ thông tin tham
khảo trên Internet. Tỉ lệ này cao thứ ba trong khu vực Đông Nam Á. Và nó là nguồn
động lực cho các doanh nghiệp thực hiện phát triển kinh doanh trực tuyến.

Theo dự báo của emarketer, dự kiến tới năm 2020 sẽ có 5 tỷ người sử dụng
Internet trên toàn thế giới, chiếm 66,9% dân số toàn thế giới. Do sự gia tăng của
điện thoại di động và kết nối băng thông rộng giá rẻ, ngày càng nhiều người ở các
nước trên thế giới thích thú với Internet.

Tại Việt Nam, tỷ lệ sử dụng smartphone đã tăng gần gấp đôi trong vòng một
năm, từ 20% lên 36%. Và cứ mỗi một người sử dụng smartphone họ sẽ trở thành
một khách hàng rất tiềm năng. Có đến 92% người dùng sử dụng smartphone như
một công cụ tìm kiếm hữu ích. Đặc biệt, tỷ lệ xem video trên điện thoại chiếm đến
78% - một tỷ lệ cao nhất thế giới hiện nay . Với số lượng tăng nhanh và phổ cập của
smartphone hiện nay, thì thói quen sử dụng smartphone để tìm kiếm thông tin sản
phẩm, xem các đánh giá hay sử dụng thiết bị di động để tham gia các mạng xã hội
như Facebook, Twitter, Youtube…ngày càng trở nên phổ biến. Về phía Facebook,
họ đang tập trung mở rộng mạng quảng cáo di động của mình dựa trên ứng dụng
 53
mạnh mẽ và bao gồm cả việc thâu tóm công ty cung cấp nền tảng quảng cáo video
Liverail và lượng thông tin người dùng từ WhatsApp. Ngoài ra, Facebook còn đang
sở hữu máy chủ quảng cáo mới Atlas giúp các đối tác tiếp cận với 1,3 tỷ người sử
dụng mạng xã hội này. Chính vì vậy, Marketing di động được dự đoán sẽ bùng nổ
mạnh mẽ trong thời gian tới. Đây sẽ là một công cụ quan trọng đối với các doanh
nghiệp, đặc biệt với việc phát triển qua mạng xã hội Facebook.

Đồng thời, mạng xã hội Facebook trong năm 2018 sẽ có nhiều những cập nhật
mới, Facebook sẽ tiếp tục hoàn thiện các chính sách quảng cáo, sử dụng trang, và
thử nghiệm một số tính năng nhắm mục tiêu mới dành cho nhà quảng cáo như nhắm
mục tiêu theo từ khóa (công cụ search mới), cũng như cập nhật các công cụ phân
tích cho nhà quảng cáo (Audience Insights), các bên thứ 3 sẽ có những hình thức
hiển thị quảng cáo mới (Multi Product Ads).

Những cải tiến mới này sẽ có những ảnh hưởng nhất định với hoạt động
Marketing của công ty, do đó cần có những nghiên cứu cụ thể và sâu hơn.
3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên
Facebook của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài

Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới là sẽ vẫn duy trì đều đặn,
và hoàn thiện hơn nữa những hoạt động đăng tin tức, những sản phẩm , dịch vụ nổi
bật, chăm sóc fanpage hiệu quả. Củng cố và hoàn thiện nội dung các kế hoạch,
chiến lược marketing trên facebook của Công ty để thu hút được lớn nhất sự chú ý
từ phía khách hàng và các fans.Gia tăng việc tổ chức các hoạt động event, tập trung
nâng cao chất lượng nội dung truyền tải đến khách hàng. Từ đó thu hút và mở rộng
tập khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng hiện tại.
3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết

Vì thời gian nghiên cứu có hạn và phạm vi đề tài chỉ nằm trong vấn đề chính là
phát triển hoạt động marketing qua mạng xã hội facebook của Công ty Cổ Phần
Thương mại hàng không Nội Bài nên đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt
động marketing qua mạng xã hội này của Công ty. Từ đó phát hiện và giải quyết
những vấn đề còn tồn đọng, chưa hiệu quả và đưa ra những hướng đi nhằm góp
phần phát triển hoạt động marketing trên facebook nói chung và trên fanpage
facebook Airline Express nói riêng.
 54
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG
MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI

3.3.1 Các đề xuất, kiến nghị đối với doanh nghiệp về phát triển
Marketing trên mạng xã hội Facebook

3.3.1.1 Đề xuất về vấn đề quản lý

Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài cần xác định, lên kế hoạch
rõ ràng chiến lược ngắn hạn và dài hạn cụ thể, chi tiếtcho việc triển khai hoạt động
Marketing trên Facebook: Chương trình , cuộc thi… vào những ngày lễ, dịp đặc biệt
trong năm; đào tạo nhân viên để có hướng đi đúng trong các hoạt động tìm kiếm
thêm fans , kế hoạch đăng bài, thời lượng…Thường xuyên theo dõi, kiểm tra chặt
chẽ từng bước triển khai các hoạt động đó như thế nào? Có những đánh giá cụ thể
về từng hoạt động, chất lượng, lợi ích thu được, việc thực hiện hoạt động có đúng
hướng hay bị sai lệch? Và nó sẽ giúp cho việc triển khai hoạt động marketing qua
mạng xã hội facebook hiệu quả hơn, giảm thiểu những sai sót trong quá trình hoạt
động.

Cần phân chia công việc quản lý page về từng mảng cho từng admin phụ trách
như mảng về tìm hiểu, cập nhật các tin tức nóng hổi, vui nhộn, các tin tức về những
dịch vụ nổi bật, được nhiều người ưa thích,…cần có những yêu cầu về các nội dung
tin được đăng, cách thức trình bày. Về mảng video, hình ảnh cũng cần định hướng
các nội dung, hay chủ đề upload,….Và cần sự thống nhất về số lượng nhân viên
tham gia quản trị fanpage, tốt nhất là nên có 2 đến 3 admin tham gia quản trị page,
mỗi người sẽ chịu trách nhiệm về mảng nội dung lớn của page, làm sao để giữ được
fans cũ, tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng mới cho công ty.

3.3.1.2 Đề xuất về vấn đề nguồn nhân lực

Hoạt động marketing qua mạng xã hội facebook tuy không còn mới mẻ như
trước nhưng có khá ít nhân viên được đào tạo bài bản, cụ thể về cách thức truyền
thông này đạt được hiệu quả nhất. Bên cạnhnhững kiến thức về TMĐT, về các sản
phẩm còn phải có sự am hiểu về mạng xã hội facebook, cách thức hoạt động
fanpage đạt hiệu quả, như vậy mới đáp ứng được mục đích gia tăng sự nhận biết
 55
thương hiệu Airline Express tới khách hàng, tăng điểm tiếp xúc và tạo mối quan hệ
giữa Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài với khách hàng.

Khi đã xác định được mục tiêu, tầm quan trọng và chiến lược của Marketing
qua mạng xã hội Facebook, Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài cần
chú trọng phát triển nguồn nhân lực cho mình bằng cách.

Tìm kiếm và lựa chọn nhân lực:kết hợp tìm kiếm nhân sự mới và nhân lực sẵn
có bằng việc test khả năng, kỹ năng, năng lực của nhân viên, lựa chọn ra những
người có sự am hiểu chuyên sâu nhất về kềnh facebook. Đăng thông tin tuyển dụng
cộng tác viên hoặc nhân viên marketing qua mạng xã hội facebook.

Đào tạo và phát triển nhân lực: Đây là một việc làm cần triển khai, phát triển
nguồn nhân lực có trình độ CNTT để nguồn lực này có thể viết ra những ứng dụng
hỗ trợ cho các khách hàng của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài,
và cũng có thể sử dụng nguồn lực này cho việc thiết kế giao diện fanpage Công ty
bắt mắt lôi cuốn các fans trung thành và các fan mới tới page. Xây dựng một đội
ngũ nhân viên chuyên về hoạt động marketing trên facebook có kỹ năng tốt, am
hiểu tất cả các ứng dụng, dịch vụ mà facebook cung cấp. Biết nắm bắt các cơ hội,
thời cơ, gạt bỏ đi những thách thức, trở ngại khi tham gia truyền thông, hỗ trợ tốt
nhất cho khách hàng qua kênh của Công ty là điều mà Công ty Cổ Phần Thương
mại hàng không Nội Bài cần định hướng đến.

Nâng cao năng lực chuyên môn và khả năng thực hành của nhân viên Công ty
bằng việc gửi đi đào tạo tại một số đơn vị chuyên về đào tạo kiến thức, kỹ năng thực
tiễn TMĐT, về facebook, về marketing,…hoặc mời các diễn giả, các đội ngũ giảng
viên có kinh nghiệm đã từng thực hiện marketing thành công trên facebook về chia
sẻ, đào tạo cho những người được giao nhiệm vụ phụ trách hoạt động marketing
facebook này. Từ đó phát triển nhân lực và có sự phối kết hợp giữa các bộ phận
nhân lực trong Công ty với nhau để có những hỗ trợ tốt nhất cho việc triển khai các
chương trình, các cuộc thi, cũng như mỗi khi có các chiến dịch marketing lớn.

Chính sách đãi ngộ nhân lực: Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội
Bài cũng cần có chính sách cụ thể để đãi ngộ cho nhân sự đảm trách hoạt động này
như xây dựng quy định về lương, thưởng, phụ cấp cho các nhân viên, tạo điều kiện
làm việc và lương theo kết quả công việc cho các cộng tác viên. Việc đãi ngộ nhân
lực tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, khiến cho
 56
nhân viên làm việc nhiệt trình và đạt kết quả cao, góp phần quan trọng vào quá trình
marketing facebook, hoạt động kinh doanh của Công ty.

3.3.1.3 Đề xuất về vấn đề xây dựng nội dung

Nội dung rất quan trọng đối với chiến dịch marketing trên mạng xã hội
facebook củacông ty. Giữa hàng trăm nghìn fanpage, làm sao để fanpage thu hút và
có những fans trung thành? Thông tin của trên fanpage khá rõ ràng và cụ thể, nhưng
vẫn chưa thực sự nổi bật. Để thu hút người xem, Airline Express có thể sáng tạo và
thêm vào tiểu sử của mình một câu chuyện, như thế sẽ tạo nên sự độc đáo và khác
biệt so với những fanpage khác.

Về mặt hình ảnh: khi đăng tải ảnh, tỷ lệ tương tác cao hơn việc nếu chỉ đưa
status hay links. Với nội dung đăng tải, Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không
Nội Bài nên đi kèm với nó là bức ảnh liên quan đến nội dung. Việc này sẽ hiệu quả
hơn so với việc chỉ đưa text đơn thuần, với mỗi nội dung fanpage đăng tải, nếu bức
ảnh phù hợp với nội dung có thể mang lại hiệu quả tương tác gấp đôi.

Về mặt nội dung tin tức: Theo nghiên cứu độ tuổi sử dụng facebook tại Việt
Nam chiếm phần đông là giới trẻ nên những post quá dài, miên man khó có thể lôi
kéo người đọc. Sử dụng những post ngắn (dưới 80 ký tự) sẽ mang lại hiệu quả cao
hơn. Cần thường xuyên chăm sóc fanpage: việc này phải diễn ra liên tục, không
dừng kể cả cuối tuần nhằm duy trì lượng tương tác cho fanpage. Nội dung đăng tải
nên từ 2-3 post mỗi ngày, khi lượng fans càng nhiều, thì số lượng Post nên tăng dần.
Tuy nhiên số lượng post phải đều đặn và không đăng quá nhiều trong khoảng thời
gian gần nhau sẽ tạo nên hiện tượng spam. Muốn có tương tác tốt, hãy xây dựng
fanpage hữu ích, sử dụng quy luật 80/20: 80% nội dung post hữu ích, dễ tương tác
và 20% còn lại đăng tải nội dung liên quan đến sản phẩm, thông điệp của fanpage.

Về hình thức và nội dung video: Video là một trong những mảng thu hút khá
lớn người xem và thích thú, thế nhưng các video đưa lên fanpage công ty còn khá ít
và chưa có những nội dung cụ thể. Một nguyên tắc rất quan trọng, nếu muốn lôi
cuốn người xem và thu hút fans trung thành và lâu dài thì fanpage đó phải thực sự
lôi cuốn, hấp dẫn. Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng mãi mãi, vì thế chúng ta sẽ khiến
những khách hàng ghé thăm fanpage ấn tượng hơn gấp nhiều lần nếu có thể tự làm
một video clip giới thiệu về trang fanpage của Công ty, tạo một video về một câu
 57
chuyện lôi cuốn để giới thiệu về fanpage.Thêm vào đó,fanpage nên đăng tải những
video có nội dung về khách hàng sử dụng dịch vụ, chia sẻ kinh nghiệm làm việc của

CEO và các nhân viên trong Công ty

3.3.1.4 Đề xuất về hoạt động quảng cáo và hỗ trợ các dịch vụ

Gây chú ý với dịch vụ mới thông qua facebook là một lựa chọn hết sức phù
hợp, với số lượng thành viên đông đảo quảng cáo trên facebook dễ dàng và hết sức
nhanh chóng tiếp cận toàn bộ hay một phần lượng khách hàng rộng lớn này. Từ việc
xây dựng nội dung thật tốt và đều đặn, hay tổ chức các cuộc thi thì giải pháp nhanh
và phù hợp nhất là làm facebook ads để gây sự chú ý cho đúng khách hàng tiềm
năng (độ tuổi, giới tính, khu vực…).
Việc thực hiện quảng cáo trên facebook là một trong những phương thức mới
facebook hỗ trợ người sử dụng trong việc thực hiện truyền thông của mình, nó xuất
hiện ở ngay trang chủ và các trang con, nên hiệu quả của nó mang lại cũng không hề
nhỏ. Quảng cáo trên facebook có 3 hình thức chính: Facebook Ads, sponsored
stories và post engagement, mỗi hình thức phù hợp với một mục tiêu marketing nhất
định và mang lại hiệu quả khác nhau. Do đó vào mỗi đợt có chiến dịch kinh doanh
mới Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài cũng nên triển khai thêm
hoạt động quảng cáo qua facebook. Công ty có thể sử dụng mẫu quảng cáo truyền
thống trên facebook: Mẫu quảng cáo bao gồm một hình ảnh 100×72 pixel, dòng tiêu
đề tối đa 25 ký tự, đoạn mô tả tối đa 90 ký tự hiển thị bên phải trang facebook.

3.3.1.5 Đề xuất về nguồn tài chính

Tính đến nay Công ty Cổ Phần Thương Mại hàng không Nội bài đã hoạt động
được hơn 10 năm, chính vì vậy nguồn lực tài chính của công ty khá ổn định. Đây là
yếu tố quan trọng và là điều kiện cốt lõi để hoạt động của công ty phát triển. Nó tác
động trực tiếp đến khả năng nắm bắt cơ hội , duy trì những hoạt động kinh doanh
của Công ty trong tình huống thay đổi của thị trường, từ đó tạo ra ưu thế cạnh tranh
hiệu quả so với đối thủ cùng ngành.

Việc hỗ trợ phát triển hoạt động Marketing trên Facebook theo đánh giá của bộ
phận tài chính của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội bài còn khá nhỏ.
Công ty gần như chưa đầu tư đúng mức cho hoạt động này, mà chủ yếu mới khai
thác tính miễn phí, , thiếu nguồn chi cho việc phát triển các hoạt động, tổ chức các
sự kiện trực tuyến, mở rộng các chương trình trên facebook. Trong thời gian tới,
 58
công ty cần có thêm nguồn tài chính cho hoạt động này, đồng thời chi phí cho việc
quảng cáo trên Facebook cần được hoạch định rõ rang và cẩn thận. Trên thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng, đã có rất nhiều doanh nghiệp thành công khi đầu tư
vào hoạt động Marketing trên Facebook. Không nằm ngoài khả năng, Công ty Cổ
phần Thương mại hàng không Nội Bài hoàn toàn có thể thành công khi có nguồn tài
chính vững chắc và đầu tư hợp lý cho kênh truyền thông này
3.3.2 Các đề xuất kiến nghị đối với nhà nước và các tổ chức liên quan

- Hệ thống pháp luật TMĐT: Đẩy mạnh triển khai và hoàn thiện các văn bản
pháp luật, nâng cao hiểu biết cho các doanh nghiệp. Dù đã qua thời gian khá dài
nhưng TMĐT đối với nhiều người Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ và chưa có được
cái nhìn hoàn toàn chuẩn xác. Vì thế nhà nước cần nỗ lực hơn nữa trong việc triển
khai, đẩy mạnh và nâng tầm hiểu biết cũng như công bố rộng rãi tới các doanh
nghiệp để họ nắm rõ và có những hoạt động theo đúng những quy định của nhà
nước. Đồng thời trong quá trình triển khai cần có những hoạt động hỗ trợ, hướng
dẫn, phổ biến cho các doanh nghiệp thực sự hiểu về nội dung văn bản pháp luật
thông qua các hội thảo, các phương tiện truyền thông đại chúng, thường xuyên tổ
chức những cuộc thi tìm hiểu về TMĐT.

- Hệ thống hạ tầng CNTT: Phát triển hơn nữa hạ tầng công nghệ TMĐT và
Internet. Do TMĐT hoạt động dựa trên các phương tiện thông tin điện tử và kết nối
Internet nên công nghệ vừa là nền móng, vừa là những cơ hội lớn giúp cho các
doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh, hoặc cũng có thể tác động ngược lại
làm cho các doanh nghiệp đi sau đối thủ cạnh tranh của mình. Khi công nghệ và
Internet được phát triển mạnh mẽ thì TMĐT mới có khả năng phát triển sâu rộng,
diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. Vì thế Nhà nước nên tạo điều kiện tối đa để các
doanh nghiệp xây dựng, phát triển hệ thống mạng và đường truyền Internet đảm bảo
chất lượng.

- Chương trình đào tạo nguồn nhân lực TMĐT: Trên cả nước hiện nay mới
chỉ có hai trường là Đại học Thương mại và Đại học Ngoại thương có sự đào tạo
chính quy và sâu sắc về lĩnh vực TMĐT.Các trường khác đào tạo chủ yếu dưới hình
thức bộ môn. Các tổ chức đào tạo ngoài cũng có những hoạt động đào tạo nhưng chỉ
ở giai đoạn phát triển tự phát, chưa có sự quan tâm thỏa đáng của cơ quan quản lý
nhà nước. Vì thế trong thời gian tới rất cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa
các cơ quan quản lý nhà nước liên quan là Bộ Giáo dục & Đào tạo và Bộ Công
 59
Thương trong việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực cũng như đánh giá lại chất lượng
đào tạo hiện nay để có những biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT đi vào
chiều sâu, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng đối với nguồn nhân lực có trình độ
chuyên môn cao. Mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực,
quy chuẩn khung chương trình đào tạo chuẩn trong các trường giảng dạy, tạo nên sự
nhất quán trong quá trình đào tạo nhân lực TMĐT, bên cạnh việc hệ thống hóa và
quy chuẩn kiến thức chuyên môn, nên tăng cường chương trình thực hành cho
nguồn lực này.

- Tăng cường hợp tác quốc tế: Trong những năm tới Việt Nam cần đẩy mạnh
tham gia những hoạt động TMĐT với các nước trên thế giới để xây dựng, hoàn
thiện, học hỏi những kinh nghiệm kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp
thành công trên thế giới. Từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
trong nước, mở rộng thị trường ra các nước trên thế giới.

KẾT LUẬN

Trong thời đại được đánh giá là thời của công nghệ, là thời mà kinh doanh
điện tử lên ngôi thì marketing qua mạng xã hội Facebook là hoạt động không thể
thiếu đối với mỗi doanh nghiệp để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường
kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay. Facebook marketing là phương thức quảng
bá sản phẩm dịch vụ tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với marketing truyền thống.
Các chiến dịch marketing facebook có thể dễ dàng đánh giá, đo lường được hiệu
quả, phạm vi marketing rộng không giới hạn.

Qua thời gian nghiên cứu đề tài về những thuận lợi, khó khăn mà Công ty Cổ
phần Thương mại hàng không Nội Bài đã gặp phải trong quá trình triển khai hoạt
động marketing qua mạng xã hội facebook. Việc áp dụng hoạt động marketing trên
mạng xã hội Facebook của công ty vẫn chưa hiệu quả và còn nhiều hạn chế:Nhân
lực về mảng này còn bị hạn chế về cả số lượng lẫn chất lượng, nội dung của fanpage
chưa có nhiều nội dung phong phú, các hình ảnh, video còn chưa thực sự ấn tượng.
Việc tương tác hai chiều giữa admin quản lý page với các khách hàng, fans còn
chưa thực sự hiệu quả.. Bên cạnh đó còn có các tác động tích cực và tiêu cực của
các yếu tố mơi trường bên trong và bên ngoài tới công ty. Chính vì vậy, việc nghiên
cứu đề tài: “Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty CP
Thương mại hàng không thương mại Nội Bài” với mục mong muốn sẽ đóng góp
 60
cho công ty cái nhìn tổng quan nhất về Marketing và mạng xã hội Facebook, đồng
thời nghiên cứu đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing facebook
cho công ty dựa trên những phân tích về thực trạng của công ty hiện nay. Em mong
những giải pháp của mình đưa ra có thể giúp Công ty Cổ phần Thương mại hàng
không Nội Bài nói riêng và các doanh nghiệp khác trong nước có điều kiện tương tự
có thể sử dụng giải pháp này để đạt hiệu quả cao trong hoạt động Marketing qua
mạng xã hội Facebook phù hợp với doanh nghiệp.
Do thời gian nghiên cứu khóa luận còn hạn hẹp, trình độ và khả năng của bản
thân còn hạn chế nên em không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình nghiên
cứu để hoàn thiện đề tài. Vì vậy em kính mong nhận được sự góp ý và đánh giá của
quý thầy cô và ban lãnh đạo công ty để đề tài của em có thể hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Bộ môn Quản trị chiến lược, Bài giảng Marketing thương mại điện tử,
Trường Đại học Thương Mại.
2. Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - TS Nguyễn Hoàng Việt
Trường Đại học Thương mại.
3. Bài giảng học phần Marketing thương mại điện tử của Khoa Thương mại
điện tử - trường Đại học Thương mại biên soạn.
4. Trung Đức (2014), Facebook Marketing từ A đến Z, Công ty THHH
MTV Nhà xuất bản thế giới, Hà Nội.
5. Nguyễn Hoàng Việt (2011), Giáo trình Marketing Thương mại điện tử,
Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
- Các Website:
1. http://airlineexpress.vn/
2. https://www.wikipedia.org/
3. https://www.facebook.com/
4. https://trungduc.net/
II. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1.Andy sernovitz (2013), Word of Mouth Marketing, Nhà xuất bản lao động – xã
hội, Hà Nội.
2. Al ries & Laura ries (2014), 22 Quy luật bất biến trong xây dựng
thương hiệu, Nhà xuất bản lao động – xã hội, Hà Nội.
3. David Kerpen( 2013), Likeable social media, Nhà xuất bản lao động -
xã hội, Hà Nội
- Các website:
1. https://www.socialbakers.com/
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
KHOA HTTTKT & TMĐT

PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Kính gửi : Ông (Bà) ………………………………………………
 Tôi là sinh viên khoa HTTTKT & Thương mại điện tử - trường ĐH Thương
Mại, đang thực tập tại Quý công ty. Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt
nghiệp, tôi rất cần một số thông tin chuyên sâu về các vấn đề “Giải pháp marketing
trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội
Bài” liên quan đến tại Quý công ty. Vì vây, tôi rất mong Ông (Bà) giúp đỡ hoàn
thành phiếu phỏng vấn chuyên gia để chúng tôi có được những thông tin cần thiết
này.
A.Thông tin cá nhân về đối tượng phỏng vấn
1. Họ và tên: ………………………………………………………….
2. Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………………
3.Chức vụ : ……………………………………………………...........
4.Thâm niên công tác: ……………………………………………
5. Điện thoại: ……………………..Email:……………………
B.Nội dung câu hỏi điều tra
Câu 1: Đánh giá chung của anh (chị) về hiệu quả hoạt động của Fanpage Airline
Express ………………………………………...
………………………………………………
Câu 2: Thuận lợi và khó khăn của công ty khi tham gia hoạt động marketing trên mạng
xã hội facebook.
………………………………………...………………………………………………
Câu 3: Công ty đã đầu tư cho hoạt động Marketing Facebook như thế nào?
………………………………………...………………………………………………
Câu 4: Những định hướng của công ty cho việc thúc đẩy hoạt động marketing trên
mạng xã hội Facebook
………………………………………...……………………………………………
Xin trân trọng cảm ơn
PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠICỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
KHOA HTTTKT & TMĐT
 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Kính gửi anh (chị) là khách hàng của Công ty CP Thương mại Hàng không Nội
Bài.
Tôi là sinh viên khoa HTTTKT & Thương mại điện tử - trường ĐH Thương
Mại, tôi đang thực tập tại. Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp cuối
khóa được đầy đủ và khách quan, tôi rất cần một số thông tin điều tra khách hàng
của Công ty CP Thương mại Hàng không Nội Bài về các vấn đề liên quan đến
“Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương
mại hàng không Nội Bài” Vì vây, tôi rất mong anh (chị) giúp đỡ hoàn thành phiếu
phỏng điều tra để chúng tôi có được những thông tin cần thiết này.
Ghi chú : Anh (chị) đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng Dấu : chọn MỘT câu
trả lời; Dấu : có thể chọn NHIỀU câu trả lời.
A.Thông tin cá nhân về đối tượng điều tra
1. Họ và tên: ……………………………………………………………
2. Công ty: ………………………………………………………………
3. Điện thoại: ……………………..Email:……………………
B. Nội dung câu hỏi điều tra:
Anh (chị) vui lòng khoanh tròn vào một hoặc nhiều đáp án mà anh (chị) cho
là phù hợp .
Câu 1: Anh (chị) biết đến công ty CP Thương mại hàng không Nội Bài thông
qua phương tiện nào?
 Báo đài, TV  Công cụ tìm kiếm Google
Hợp tác trên mới quan hệ bạn bè  Facebook marketing giới
thiệu

Khác:…………………………………………………………………………..

Câu 2: Đánh giá của anh (chị) về tần xuất xuất hiện bài đăng của Fanpage
Airline Express trên mạng xã hội Facebook
Có, thường xuyên
Có, thỉnh thoảng
Có, rất ít
 Không thấy
Câu 3: Đánh giá của anh (chị) về giao diện của Fanpage Airline Express ? Ấn
tượng
Đẹp
Bình thường
Không ấn tượng
Câu 4: Đánh giá của anh (chị) về những event mà Fanpage Airline Express tổ
chức ?
 Rất ấn tượng
Khá ấn tượng
Bình thường
Không ấn tượng
Không hề hấp dẫn
Câu 5: Anh (chị) có cảm thấy hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng,
hỗ trợ và tư vấn khi tìm hiểu về dịch vụ của công ty trên mạng xã hội
Facebook của công ty không?
Rất hài lòng
Hài lòng
Bình thường
Không hài lòng
Câu 6: Việc cập nhật thông tin và hình ảnh trên Fanpage Airline Express đã
làm thỏa mãn nhu cầu của anh (chị) chưa?
Quá nghèo nàn, không gây được chú ý
 Hình ảnh sinh động, bắt mắt nhưng nội dung đơn điệu, không giải đáp được
thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Nội dung tốt, nhưng thiết kế chưa chuyên nghiệp
Cả nội dung và giao diện fanpage đều tốt, ấn tượng.
Câu 7: Đánh giá của anh (chị) về đội ngũ admin Fanpage Airline Express ?
Chuyên nghiệp
Tốt
Bình thường
Chưa tốt
 Đóng góp của anh (chị) để hoàn thiện và phát triển Fanpage Airline Express
của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài.
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn anh (chị) đã dành thời gian hoàn thành phiếu điều tra này.
Chúc anh (chị) một ngày làm việc hiệu quả.

Xin trân trọng cảm ơn!