ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ - ZALICZENIE

1. JAKOŚĆ
Jakość to pewien stopień doskonałości
Platon
Jakość to zgodność z wymaganiami
P. B. Crosby
Jakość to to, co potrafi zadowolić, a nawet zachwycić klienta
E. Deming
Jakość to zdolność do zaspokojenia aktualnych i przyszłych potrzeb
J. S. Oakland
Jakość to przydatność użytkowa
J. M. Juran

JAKOŚĆ – stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia

wymagania norma ISO 9000

Inherentny oznacza cechę, która jest nierozerwalnie związana z danym pojęciem, coś co przesądza o
jego istocie i naturze, bez tej cechy nie byłaby tym, czym jest

2. ASPEKTY POSTRZEGANIA JAKOŚCI

3. POSTRZEGANIE JAKOŚCI

4. JAKOŚĆ - WNIOSKI

● nie ma absolutnego wzorca jakości, jakość jest względna,

● różne strony mogą stawiać różne wymagania wobec tej samej rzeczy.
Nie ma wzorca idealnego:
– samochodu
– okularów
– butów
– pióra
● jakości to nie tylko parametry techniczne. Są one jednym z jej aspektów, ale nie jedynym.
● Dla konesera starych samochodów przysłowiowa „syrenka” może lepiej odpowiadać na jego
wymagania (czyli być lepszej jakości) niż najnowszy model mercedesa.
● Jakość jest zaspokojeniem indywidualnych odczuć i potrzeb, a zatem może być różna jak
różne są potrzeby.
● Mówimy: „to jest słabej jakości” albo „to jest wysoka jakość” – czyli stwierdzamy, że coś w
małym lub wysokim stopniu spełnia nasze oczekiwania
● Jakość może być mierzona stopniem zaspokojenia potrzeb.
● musimy rozpoznać potrzeby naszych klientów.
● po ich pełnym zaspokojeniu stwierdzą wtedy, że coś było „dobrej jakości” – czyli spełniło ich
oczekiwania.

L. Wasilewski
„jeśli z jakichś względów musimy formułować definicję jakości, to musimy ją dostosować do stopnia
rozwoju systemu w firmie”.
W miarę rozwoju systemu jakości w przedsiębiorstwach jakości, zmieniają się główne wymiary
definicji jakości i ich miary. Jego zdaniem pojęcie jakości można zdefiniować następująco:
 ● wiarygodność przedsiębiorstwa polega na zdolności spełniania ustalonych wymagań,
● jakość mierzy się miarami zadowolenia klientów, użytkowników wyrobów i usług
przedsiębiorstwa,
● kompleksowa jakość to jakość przy optymalnych kosztach,
● kompleksową jakość można uzyskać w warunkach powszechnej partycypacji pracowników.

5. AUTORYTETY

Walter A. Shewhart (1891 – 1967)

● fizyk, inżynier, statystyk
● 1917 uzyskał tytuł doktora fizyki na University of California w Berkeley
● Specjalista ds. Jakości w Western Electric oraz Bell Telephone Laboratories
● Twórca rewolucyjnej metody sterowania jakością
● Karty kontrolne Shewharta

Joseph Moses Juran (1904 – 2008)

● w 1924 roku uzyskał licencjat z inżynierii elektrycznej
● pracę w fabryce Western Electric gdzie uczestniczył w pracach Shewharta
● w 1936 roku uzyskał stopień doktora prawa na Uniwersytecie Loyola
● w 1979 roku powołał Instytut Jurana, który ma na celu popularyzację i rozwijanie jego metod
podejścia do jakości
● W 1986 roku opublikował trylogię jakości (planowanie, sterowanie i doskonalenie).

William Edwards Deming (1900 - 1993)

● W 1928 obronił doktorat z zakresu matematyki i fizyki matematycznej
● Kilka lat pracował w Bell Laboratories z Shewhartem
● Od początku lat 50. zaczął prowadzić wykłady dla japońskich inżynierów poświęcone
statystycznemu sterowaniu procesami
● w 1980 roku, po wywiadzie dla NBC poświęconym sukcesowi gospodarczemu Japończyków,
stał się wielkim odkryciem menedżerów amerykańskich
● Twórca 14 zasad Deminga
● Cykl doskonalenia PDCA

Philip B. Crosby (1926 – 2001)

Armand Vallin Feigenbaum (1922 - 2014)

● w latach 1958-1968 był dyrektorem do spraw produkcji i kontroli jakości w General Electric
Company,
● w latach 1961-1963 był prezesem American Society for Quality,
● był jest prezesem General System Company w Pittsfield w Massachusetts,
● był twórcą pojęcia TQC (ang. Total Quality Control)
● „odpowiedzialność za kontrolę jakości leży we wszystkich komórkach przedsiębiorstwa, a nie
tylko w komórce kontroli jakości”

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)

Genichi Taguchi (ur. 1924 - 2012)

6. ZMIENNOŚĆ PROCESU

a). Zakłócenia losowe - „Czynniki występujące zwykle w dużej liczbie, przy czym każdy z nich ma
względnie małe znaczenie, prowadzące do zmienności, które muszą być koniecznie identyfikowane”.
Przykłady zakłóceń losowych:
● naturalne drganie mięśni ręki człowieka przy pisaniu liter „A”
● drganie wrzeciona tokarki (zawsze są jakieś luzy na łożyskach)
● zdolności percepcyjne człowieka przy odczytywaniu wyniku pomiaru ze skali itp.

b). Zakłocenia specjalne - “Czynnik (zwykle systematyczny), który może być wykryty i
zidentyfikowany jako powodujący zmiany właściwości jakościowej lub zmiany poziomu procesu”.
Przykłady:
● uszkodzenie narzędzia
● materiał, o innych parametrach niż przewidziano
Są to zakłócenia (przyczyny wyznaczalne), które działają z zewnątrz i z którymi powinniśmy walczyć
chcąc udoskonalić realizowane procesy

7. KARTY KONTROLNE
Żaden proces, ze względu na zakłócenia losowe i specjalne nie przebiega w sposób idealnie stabilny.
Można jednak określić pewne ​granice​, w których powinien się on mieścić, gdy oddziałują na niego
tylko zakłócenia losowe​ (to jest nasz cel!).
Jeśli proces w którymś momencie ​wykroczy​ poza te granice – został zmieniony ​zakłóceniem
specjalnym​. Możemy je wtedy zidentyfikować i wyeliminować

Identyfikacja zakłóceń specjalnych -> KARTY KONTROLNE

Karta kontrolna (ang. control chart) służy do planowania, sterowania, nadzorowania procesu!
Karta kontrolna dwutorowa

Karta kontrolna - przykłady

Interpretacja wyników - przykład

8. “Trylogia Jurana”

a). Planowanie jakości - stworzenie procesu, który będzie zdolny do osiągnięcia celów (jakości)
zgodnie z określonymi warunkami operacyjnymi
b). Sterowanie jakością - polega na prowadzeniu działalności zgodnie z planem jakościowym przy
optymalnej efektywności
c). Doskonalenie jakości - zmierza do prowadzenia działalności na poziomie wyraźnie
przewyższającym planowane wyniki

9. CYKL DEMINGA - PDCA

 ➔ PLAN - zaplanuj - Planuj każdą zmianę z wyprzedzeniem. Przeanalizuj obecną sytuację oraz
potencjalne skutki zmian zanim jakiekolwiek podejmiesz. Z góry przemyśl, co powinieneś
zmierzyć, aby przekonać się, że osiągnąłeś cel. Opracuj plan wdrożenia zmiany, zadbaj przy
tym o pełną obsadę tego przedsięwzięcia właściwym personelem
➔ DO – wykonaj - Przeprowadź pilotażowe wdrożenie zmiany w małej skali, w kontrolowanych
warunkach (tzn. najpierw przeprowadź eksperyment, bądź zbuduj prototyp)
➔ Check - sprawdź - Zbadaj, czy rzeczywiście nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty.
➔ ACT – działaj - Jeśli nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty, uznaj go za normę
(obowiązującą procedurę), zestandaryzuj i monitoruj jego stosowanie.

10. ABSOLUTY JAKOŚCI - Philip B. Crosby

● Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt.
● Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie.
● Standard jakości oznacza brak usterek.
● Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami.

11. POSTULATY - Armand V. Feigenbaum

● Jakość jest kompleksowym procesem obejmującym całe przedsiębiorstwo.
● W pracy nad jakością muszą być widoczne i docenione osiągnięcia poszczególnych
pracowników oraz jednostek organizacyjnych.
● Jakość produktów należy rozpatrywać jako wartość dla nabywcy.
● Poprawa jakości wymaga stosowania nowoczesnych technik w badaniu, projektowaniu,
wytwarzaniu, wyznaczaniu i regulowaniu jakości produktów, a także zaangażowania i
współpracy określonych jednostek i pracowników.
● Jakość produktu stanowi podstawę doboru technik wytwórczych.
● Głównym czynnikiem w doskonaleniu jakości produktów jest postawa, wiedza i umiejętności
liniowej kadry kierowniczej.

12. NORMALIZACJA
Działalność zmierzająca do uzyskania optymalnego, w danych okolicznościach, stopnia
uporządkowania w określonym zakresie, poprzez ustalenie postanowień przeznaczonych do
powszechnego i wielokrotnego stosowania, dotyczących istniejących lub mogących wystąpić
problemów.
Proces normalizacyjny musi mieć określony cel związany z obecnymi lub przewidywanymi
zdarzeniami oraz zakres, którego dotyczyć będzie rozwiązanie.
Efektem działalności normalizacyjnej są udokumentowane postanowienia nazywane dokumentami
normalizacyjnymi.

NORMA - dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony przez upoważnioną jednostkę

organizacyjną ustalający – do powszechnego i wielokrotnego stosowania – zasady, wytyczne lub
charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników i zmierzający do
uzyskania optymalnego stopnia uporządkowania w określonym zakresie.

UWAGA Zaleca się, aby normy były oparte na osiągnięciach zarówno nauki, techniki, jak i praktyki
oraz miały na celu uzyskanie optymalnych korzyści społecznych.

13. CECHY NORMY

● Dobrowolność stosowania
● Powszechna dostępność
● Zapewnienie wszystkim zainteresowanym możliwości powszechnego uczestniczenia w
procesie opracowywania normy
● Konsens osiągnięty w procesie opracowywania normy
● Gwarancja niesprzeczności z obowiązującymi przepisami
● Akceptacja przez uznaną jednostkę normalizacyjną
● Brak ingerencji ze strony organów władzy w treść normy

14. RODZAJE NORM

➔ Normalizacja międzynarodowa - normalizacja, w której mogą uczestniczyć odpowiednie
jednostki organizacyjne wszystkich krajów.

➔ Normalizacja regionalna - normalizacja, w której mogą uczestniczyć odpowiednie jednostki

organizacyjne z krajów tylko jednego geograficznego, politycznego lub ekonomicznego
regionu świata. Normalizacja, w której mogą uczestniczyć odpowiednie jednostki
normalizacyjne z krajów tylko jednego regionu geograficznego, politycznego lub
ekonomicznego.
Europejski region jest reprezentowany między innymi przez: CEN (Europejski Komitet
Normalizacyjny)

➔ Normalizacja krajowa - normalizacja, która jest prowadzona na szczeblu danego kraju.

Normalizacja, w której mogą uczestniczyć jednostki organizacyjne danego kraju. Przykłady
jednostek normalizacyjnych krajowych i odpowiednich norm:
- BSI (Brytyjski Instytut Normalizacyjny) – normy BS
- DIN (Niemiecki Instytut Normalizacyjny) – normy DIN
- AFNOR (Francuskie Stowarzyszenie Normalizacyjne) – normy NF
- AENOR (Hiszpańskie Stowarzyszenie Normalizacyjne) – normy UNE
- PKN (Polski Komitet Normalizacyjny) – normy PN.

Przyjęcie normy międzynarodowej ISO, IEC nie nakłada na organizacje członkowskie żadnych
obowiązków w zakresie jej wprowadzenia do dokumentów krajowych lub stosowania normy.
Przyjęcie normy europejskiej nakłada na organizacje członkowskie obowiązek wprowadzenia jej do
norm krajowych i wycofania norm sprzecznych.

NORMY - PRZYKŁAD

15. MIĘDZYNARODOWE ORGANIZACJE NORMALIZACYJNE

Mogą uczestniczyć odpowiednie jednostki normalizacyjne wszystkich krajów.

Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna International Organization for Standardization

http://www.iso.ch Organisation Internationale de Normalisation

Języki oficjalne: angielski, francuski, rosyjski. Utworzona 23. 02.1947 r. po decyzji delegatów z 25
krajów (w tym Polski) podjętej na konferencji w Londynie w 1946 r.

ISO opublikowało do końca 2015 r. około 21.000 norm (około 2000 tematów jest na etapie DIS lub
FDIS)

16. DOKUMENTY NORMATYWNE

17. ETAPY OPRACOWYWANIA NORMY MIĘDZYNARODOWEJ

18. NORMALIZACJA I PRZEPISY PRAWA

19. ZASADA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Ogólna podstawowa reguła lub przekonanie dotyczące kierowania organizacją i jej funkcjonowania,
której celem jest stałe doskonalenie wyników przez koncentrowanie się na klientach przy
jednoczesnym uwzględnianiu potrzeb wszystkich innych stron
20. ORIENTACJA NA KLIENTA
● rozpoznawanie bezpośrednich i pośrednich klientów, którym organizacja dostarcza wartość
● zrozumienie aktualnych i przyszłych potrzeb i oczekiwań klienta,
● obserwowanie poziomu zadowolenia klienta i reagowanie na wyniki,
● aktywne zarządzanie relacjami z klientami w celu osiągnięcia trwałego sukcesu.

21. PRZYWÓDZTWO
Zdolność realizowania potencjału tkwiącego w innych ludziach oraz kierowania talentów, wiedzy i
zdolności grupy w stronę ustalonych wcześniej wyników
[T. Lambert]

Atrybuty liderów odpowiedzialnych za tworzenie mechanizmu przywództwa organizacyjnego w

przedsiębiorstwach:
● budzący zaufanie;
● stwarzający klimat sprzyjający motywacji i sprawiający, że pracuje się z przyjemnością;
● sprawiający, że pracownicy rozumieją sens działania firmy;
● działający w taki sposób, że pracownicy są przekonani, że to, co robią, jest ważne i potrzebne;
● mający wizję i perspektywę przyszłości, przekazujący ją pracownikom dla uzasadnienia
podejmowanych decyzji i działań;
● energiczność wyzwalająca efektywne działania grupowe;
● komunikatywność, otwartość i empatia

22. ZAANGAŻOWANIE LUDZI

Kompetentny, odpowiednio umotywowany personel na wszystkich szczeblach organizacji jest
podstawą w procesie tworzenia i dostarczania wartości
23. PROCES
Zbiór działań powiązanych ze sobą lub oddziałujących na siebie, które przekształcają wejścia w
wyjścia
24. PODEJŚCIE PROCESOWE
● zdefiniowanie celów systemu i procesów niezbędnych do ich osiągnięcia.
● ustanowienie odpowiedzialność i uprawnień za procesy zarządzania.
● zrozumienie możliwości / zdolności organizacji i ustalenie ograniczeń wynikających z
posiadanych zasobów przed rozpoczęciem działań,
● określenie współzależności pomiędzy procesami i analizowanie wpływu modyfikacji
poszczególnych procesów na system jako całość
● zarządzanie procesami i ich wzajemnymi relacjami jako systemem, aby w sposób skuteczny i
efektywny osiągnąć cele jakościowe organizacji.
● zapewnienie dostępności niezbędnych informacje podczas realizacji i doskonalenia procesów
oraz do monitorowania, analizy i pomiaru osiągnięć całego systemu.
● zarządzanie ryzykiem, które mogą mieć wpływ na wyjścia procesów i całkowite rezultaty
systemu zarządzania jakością.

25. DOSKONALENIE
Powtarzająca się (cykliczna) działalność w celu zwiększenia zdolności do spełnienia wymagań.

To zaplanowany, zorganizowany i systematyczny proces ciągłych zmian mający na celu

eliminację/ograniczenie strat, zwiększenie produktywności i konkurencyjności organizacji.

Działania korekcyjne - działanie w celu wyeliminowanie stwierdzonej niezgodności

Działania korygujące – działanie w celu wyeliminowania przyczyn wykrytej niezgodności lub innej
niepożądanej sytuacji
Działania zapobiegawcze – działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności
lub innej potencjalnie niezgodnej sytuacji

Metody i techniki:
Schemat blokowy - Celem stosowania tego narzędzia jakości jest graficzne przedstawienie procesu,
czyli sekwencji operacji, procesów jednostkowych i czynności elementarnych oraz relacji między
nimi, wchodzących w skład procesu od chwili jego rozpoczęcia do zakończenia
Diagram procesu ma zastosowanie:
● do opisu istniejącego procesu,
● do zaprojektowania nowego procesu,
● przy projektowaniu ulepszeń,
● jako narzędzie w analizie procesów

Diagram Pareto - narzędzie służące do hierarchizacji czynników wpływających na badane zjawisko;

Jest on graficznym obrazem, pokazującym zarówno względny, jak i bezwzględny rozkład rodzajów
błędów, problemów lub ich przyczyn
Zasada 80 - 20
20% klientów przynosi 80% zysków,
20% kierowców powoduje 80% wypadków,
20% materiału zajmuje 80% egzaminu,
20% ubrań nosimy przez 80% czasu,
20% pracowników generuje 80% produktów,

Diagram Ishikawy -narzędzie służące do identyfikacji i grupowania przyczyn występowania

problemów; Zasada 5M
➔ Człowiek (Man)
➔ Metoda (Method)
➔ Maszyna (Machine)
➔ Materiał (Material)
➔ Zarządzanie (Management)
 5 Why (5 x dlaczego?)
FMEA
Mapowanie strumienia wartości
5S Itd.

26. PODEJMOWANIE DECYZJI NA PODSTAWIE FAKTÓW

● określenie, pomiar i monitorowanie kluczowych wskaźników w celu wykazania osiągnięć
organizacji
● zapewnienie, że potrzebne dane są dostępne dla właściwych ludzi
● upewnienie się, że dane i informacje są wystarczająco dokładne, wiarygodne i bezpieczne.
● analizowanie i ocena danych oraz informacji za pomocą odpowiednich metod
● zapewnienie kompetentnych zasobów ludzkich do analizy i oceny danych
● podejmowanie decyzji i działań w oparciu o dowody, zrównoważone doświadczeniem i
intuicją

27. ZARZĄDZANIE RELACJAMI

Aby odnieść trwały sukces organizacja powinna tworzyć wzajemnie korzystne relacje ze stronami
zainteresowanymi, w tym ze swoimi dostawcami.
Strona zainteresowana - osoba lub organizacja mogąca mieć wpływ na decyzje lub działania
organizacji, podlegająca takim wpływom lub uważająca się za taką. [ISO 9000:2015]. Są to:
● właściciele
● dostawcy i klienci
● pracownicy i ich rodziny
● społeczność lokalna
● banki, urzędy, cała polityka
● środowisko naturalne

Zarządzanie relacjami:
● zidentyfikowanie stron zainteresowanych i ich relacji z organizacją
● określenie i ustalenie priorytetów w relacjach z zainteresowanymi stronami, które muszą być
zarządzane
● ustanowienie relacji, które równoważą krótkoterminowe zyski z długoterminowymi
korzyściami.
● pozyskiwanie i dzielenie się informacją, wiedzą i zasobami z zainteresowanymi stronami
● pomiar osiągnięć i dostarczanie informacji zwrotnej o osiągnięciach stronom
zainteresowanym, w stosownych przypadkach, w celu zwiększenia inicjatyw doskonalących.
● ustanowienie opartych na współpracy działań rozwojowych i doskonalących z dostawcami,
partnerami i innymi zainteresowanymi stronami
● wspieranie i rozpoznawanie ulepszeń i osiągnięć dostawców i partnerów

28. NORMY SERII ISO 9000

➔ ISO 9000:2015 – System zarządzania jakością – Podstawy i terminologia (ang. Quality

management system – Fundamentals and vocabulary),
➔ ISO 9001:2015 – Systemy Zarządzania jakością – Wymagania (ang. Quality management
systems – Requirements),
➔ ISO 9004:2009 – Zarządzanie mające na celu osiągnięcie trwałego sukcesu organizacji -
Podejście przez zarządzanie jakością (ang. Managing for the sustained success of an
organization - A quality management approach).
➔ ISO 19011:2011 – Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania (ang. Guidelines
for management systems auditing).

29. STRUKTURA NORMY ISO 9001:2015

1. Zakres normy
2. Powołania normatywne
3. Terminy i definicje
4. Kontekst organizacji
5. Przywództwo
6. Planowanie
7. Wsparcie
8. Działania operacyjne
9. Ocena efektów
10. Doskonalenie

30. STRUKTURA STANDARDÓW DOTYCZĄCYCH ZARZĄDZANIA

31. KONTEKST ORGANIZACJI

Organizacja powinna określić zewnętrzne i wewnętrzne zagadnienia mające związek z celem i

strategicznym kierunkiem jej działania, mające wpływ na zdolność do osiągnięcia zamierzonych
wyników SZJ oraz monitorować informacje dotyczące tych zagadnień.

Kontekst organizacji - „kombinacja wewnętrznych i zewnętrznych czynników i uwarunkowań,

mogących mieć wpływ na podejście organizacji do określania celów jej działalności oraz możliwości
ich realizacji”. wg. ISO 9000:2015

Kwestie zewnętrzne to np.:

● Przepisy prawne
● Technologia
● Konkurencja
● Społeczne kwestie
● Uwarunkowania finansowe
● Uwarunkowania rynkowe
● Charakter działalności – lokalny, krajowy, międzynarodowy
Kwestie wewnętrzne to np.:
● Wartości
● Wiedza
● Kultura
 ● Osiągnięcia (np. wskaźniki)

32. PRZYWÓDZTWO
➔ Orientacja na klienta
➔ Polityka jakości
➔ Role, odpowiedzialność i uprawnienia w organizacji

33. DOSKONALENIE
➔ Niezgodności i działania korygujące
➔ Ciągłe doskonalenie

34. PLANOWANIE
➔ Działania odnoszące się do ryzyk i szans
➔ Cele jakości i planowanie ich osiągnięcia
➔ Planowanie zmian

Cele jakości i planowanie ich osiągnięcia

❏ co należy zrobić, aby cele osiągnąć?
❏ jakie zasoby będą wymagane?
❏ kto będzie odpowiedzialny za poszczególne działania?
❏ kiedy działania zostaną zakończone?
❏ w jaki sposób oceniane będą rezultaty?

35. RYZYKO
Aby móc zarządzać ryzykiem należy:
➢ identyfikować i klasyfikować zagrożenia (co może pójść nie tak?),
➢ przeprowadzać jakościową i ilościową analizę ryzyka (jakie jest tego prawdopodobieństwo?,
co się stanie, jeśli coś pójdzie nie tak?),
➢ planować reakcję na ryzyko, monitorować i kontrować ryzyko (co należy zrobić, by usunąć
zagrożenie?, co można zrobić, by zmniejszyć prawdopodobieństwo ponownego wystąpienia
zagrożenia?).

Rodzaje ryzyka – kontekst systemów ZJ

Rodzaje ryzyka – kontekst systemów ZP

36. WSPARCIE
➔ Zasoby (ludzie, infrastruktura, środowisko, pomiar, wiedza)
➔ Kompetencje
➔ Uprawnienia
➔ Komunikacja
➔ Udokumentowana informacja
Udokumentowane informacje
Udokumentowana informacja - informacja, która powinna być przez organizację nadzorowana i
utrzymywana
System zarządzania jakością organizacji powinien obejmować:
● udokumentowane informacje wymagane przez normę;
● udokumentowane informacje określone przez organizację jako niezbędne dla zapewnienia
skuteczności systemu zarządzania jakością.

Zakres udokumentowanych informacji będzie różnił się w poszczególnych organizacjach ze względu

na:
● wielkość organizacji i jej rodzaju działań, procesów, produktów i usług;
● złożoność procesów i ich oddziaływań,
● kwalifikacji personelu.

37. DZIAŁANIA OPERACYJNE

➔ Planowanie i nadzór nad działaniami
➔ Wymagania dotyczące wyrobów i usług
➔ Projektowanie i rozwój wyrobów i usług
➔ Nadzór nad dostarczanymi z zewnętrz wyrobami i usługami
➔ Produkcja i dostarczanie usług
➔ Zwolnienie wyrobów i usług
➔ Nadzór nad niezgodnymi wyjściami

38. POMIAR OSIĄGNIĘĆ

➔ Monitorowanie, pomiar, analiza i ocena
➔ Audity wewnętrzne
➔ Przegląd zarządzania - najwyższe kierownictwo zobowiązane jest do przeprowadzania
okresowych przeglądów systemu zarządzania jakością; to działanie podejmowane w celu
określenia przydatności, adekwatności i skuteczności systemu zarządzania jakością.
39. STANDARDY W ZARZĄDZANIU ORGANIZACJĄ

40. INTEGRACJA WYMAGAŃ INTERESARIUSZY

42. ZINTEGROWANE ZARZĄDZANIE
„Oznacza zrozumienie i skuteczne ukierunkowanie każdego aspektu organizacji tak, aby wymagania
(potrzeby i oczekiwania) wszystkich zainteresowanych stron były satysfakcjonująco zaspokojone przy
wykorzystaniu dostępnych zasobów finansowych, organizacyjnych i technicznych”
43. ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPOŁECZNA
Społeczna odpowiedzialność biznesu (CSR – Corporate Social Responsibility) –
koncepcja, według której przedsiębiorstwa na etapie budowania strategii dobrowolnie uwzględniają
interesy społeczne i ochronę środowiska, a także relacje z różnymi grupami interesariuszy

Obszary:
● praca wykonywana przez dzieci
● praca przymusowa
● bezpieczeństwo i higiena pracy
● dyskryminacja
● godziny pracy
● godziwe wynagrodzenie
● dyscyplina pracy
● swoboda zrzeszania się