PENANGANAN KELUHAN TAMU OLEH PRAMUSAJI DI RESTORAN

THE VIEW HOTEL ROYAL ASNOF PEKANBARU

Oleh : Septi Riana Putri

Pembimbing : Rd. Siti Sofro Sidiq
Program Studi Usaha Perjalanan Wisata - Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau
Kampus Bina Widya, Jl. H.R. Soebrantas Km 12,5 Simp. Baru, Pekanbaru 28293
Telp/Fax. 0761-63277

Abstract

The rapid development of the world of tourism is not only marked by the number
of tourist attractions but also can be marked by the number of new hotels built in
various cities. A good hotel is judged by the good or not service provided. Good
and bad service determines whether or not many complaints are given by guest.
The complaints is given by guests must be resolved by the hotel staff, especially
the waiter because dealing directly with guests when complaints occur in the
restaurant. The handling complaints must has stages in solution. And everything
must be resolved quickly and precisely. This study aims to determine how to
handle complaints that occur in The View Hotel Royal Asnof Pekanbaru
restaurant. This research uses descriptive qualitative method to analyze problems
based on data collection techniques of interviews, observations, and
documentation which can then be drawn conclusions. The subject of this research
was obtained from interviews with key informants like HRD, F&B Service
Manager, Supervisor, and Waiters. And the results of the research carried out like
how the hotel's staff especially the waiter when their trying to handle the
complaints. And the handling complaints is focused on complaints that occur
because of the service and atitude the waiters when their are face up to the guest.
Although this does not rule out the possibility of a complaint in the future because
it cannot be avoided, therefore special attention is needed for handling the
complaint. So the restaurant The View Hotel Royal Asnof Pekanbaru can not be
said regardless of the name of the complaint.

Keywords: The Handling of Guest Complaints

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 1

 BAB I didapatnya, terutama tentang
PENDAHULUAN pelayanan. komplain bisa terjadi
departemen mana saja di hotel
1.1 Latar Belakang jika pegawainya ataupun
Pesatnya perkembangan fasilitasnya tidak berjalan
industri pariwisata di Indonesia semestinya.
membawa dampak baik bagi Maka dari itu, penulis akan
pendapatan negara. mengangkat tema tentang
Perkembangan industri kualitas pelayanan yang
pariwisata ini dapat dilihat dari dilakukan oleh pramusaji dengan
banyaknya hotel-hotel yang judul “Penanganan Keluhan
berdiri tinggi menjulang dan Tamu oleh Pramusaji di
ramainya turis yang datang Restoran The View Hotel Royal
berkunjung ke indonesia. Riau Asnof Pekanbaru.”
merupakan provinsi dari 1.2 Rumusan Masalah
Pekanbaru yang mulai 1. Apa saja faktor yang
mengalami dampak dari menyebabkan tamu
perkembangan industri pariwisata. memberikan komplain
Hal ini dapat dilihat dari kepada pramusaji direstoran
banyaknya wisatawan yang hotel Royal Asnof Pekanbaru.
datang berkunjung ke Riau. 2. Bagaimana upaya pramusaji
Mulai dari berkunjung dengan menghadapi komplain tamu
maksud untuk berlibur hingga direstoran hotel Royal Asnof
dengan tujuan bisnis. Pekanbaru.
Seiring tingginya tingkat 3. Bagaimana upaya
kunjungan ke Pekanbaru, maka managemen hotel dalam
naik pula tingkat kunjungan tamu mempersiapkan karyawan
pada hotel yang ada di yang professional dalam
Pekanbaru.Terutama hotel yang menghadapi komplain.
terletak di daerah atau kawasan 1.3 Batasan Masalah
yang dekat dengan pusat kota dan Penulis hanya membahas
bandara. Sebagai contoh Hotel mengenai Penanganan Keluhan
Royal Asnof yang terletak di Jl. Tamu oleh Pramusaji di Restoran
Tuanku Tambusai. Hotel yang The View Hotel Royal Asnof
terletak di pusat kota dan cukup Pekanbaru.
dekat dengan bandara maupun 1.4 Tujuan Penelitian
pusat perbelanjaan membuat 1. Untuk mengetahui faktor
hotel ini tak sepi dari pengunjung. yang menyebabkan tamu
Hotel Royal Asnof mendapatkan memberikan komplain
sertifikasi hotel berbintang 3 kepada di restoran hotel
(tiga). Kemudian dapat dikatakan Royal Asnof Pekanbaru.
bahwa hotel besar dan sudah 2. Untuk mengetahui upaya
berbintang 3 (tiga) tidak yang dilakukan pramusaji
menjamin hotel tersebut terlepas dalam menghadapi komplain
dari yang namanya komplain. di restoran hotel Royal Asnof
Komplain sendiri merupakan Pekanbaru.
ekspresi ketidakpuasan seorang 3. Untuk mengetahui upaya
individu terhadap perlakuan yang manajemen hotel dalam

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 2

 mempersiapkan karyawan melakukan clear up dan table setting,
yang professional dalam Marsum (2005, 90).
menangani komplain. Marsum (2005) mengatakan ciri-ciri
1.5 Manfaat Penelitian seorang pramusaji yang baik yaitu :
Adapun Manfaat dari 1) Memiliki kesadaran sosial
Penelitian ini adalah sebagai tinggi
berikut : 2) Memiliki kebiasaan dan sifat
1. Untuk Mahasiswa yang bagus
2. Bagi Pemerintahan 3) Bisa berkomunikasi dengan
3. Untuk Objek Wisata baik terhadap tamu
BAB II 4) Memiliki kepribadian yang
TINJAUAN PUSTAKA sopan, ramah tamah, serta
2.1 Pengertian Hotel ceria
Hotel merupakan jenis dari 5) Memiliki jiwa pedagang
akomodasi berupa bangunan yang 6) Dan siap siaga dalam hal
menyediakan produk dan jasa seperti melayani tamu
penginapan, minuman dan makanan a. Tugas dan Tanggung Jawab
yang dikelola secara komersial. Dari Pramusaji
penjabaran definisi para ahli tersebut Menurut (Marsum : 2005) Pramusaji
dapat disimpulkan bahwa hotel memiliki tugas dan tanggung jawab
merupakan suatu usaha jasa yang secara umum adalah sebagai berikut :
mendukung sarana kegiatan 1) Pre opening atau sebelum
pariwisata, yang mana dalam restoran dibuka
pengelolaannya dilakukan secara 2) During Operation atau saat
baik dan profesional yang kemudian restoran beroperasi
didukung oleh pekerja yang 3) After Closing atau saat
memiliki keterampilan di dunia restoran sudah tutup
perhotelan. 2.4 Pelanggan / Customer
Pelanggan atau customer
2.2 Pengertian Restoran merupakan orang atau individu
Restoran merupakan suatu maupun kelompok yang
layanan yang khusus bergerak menggunakan jasa dan produk yang
dibidang makanan dan minuman ditawarkan.
yang mana hal tersebut 1. Jenis-Jenis Pelanggan
mendatangkan keuntungan yang a) Internal customer
targetnya adalah tamu yang bisa b) External customer
berupa individu maupun kelompok 2.5 Definisi Komplain
(Ninemeier dan Hayes (2006)), Keluhan atau komplain
2.3 Definisi Pramusaji adalah rasa ketidakpuasan konsumen
Pramusaji atau waiter dan yang diekspresikan serta
waitress merupakan karyawan yang disampaikan kepada pihak penyedia
bekerja di restoran yang memiliki pelayanan terhadap jasa yang
tugas dan tanggung jawab untuk diberikan. Komplain sendiri
melayani tamu yang datang ke termasuk kategori hal tidak baik atau
restoran sebaik mungkin, mengambil negatif yang terjadi karena seseorang
pesanan makanan serta minuman dari berekspetasi terlalu tinggi terhadap
tamu yang kemudian mengantarnya sesuatu sehingga tidak sesuai dengan
kembali atau menyajikannya. Serta kenyataan (James, 2006:20). Perilaku

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 3

komplain atau keluhan yang 4. Fasilitasi
diberikan oleh konsumen merupakan 5. Penjelasan
hal yang mencakup perilaku 6. Perhatian
pelanggan yang terjadi ketika mereka 7. Upaya
merasa tidak puas atas suatu 2.10 Konsep Operasional
pelayanan serta pembelian yang Kajian ini berdasarkan
mereka terima (Sunarto,2006:25). penanganan keluhan yang terjadi di
perusahaan atau perhotelan yang
2.6 Tujuan Komplain dikhususkan untuk bagian restoran
Tujuan komplain atau yang di tangani oleh pramusaji.
keluhan sendiri terbagi meenjadi 4 Penanganan keluhan sendiri
(empat) Lovelock dan Wirtz, Mussry dilakukan saat terjadi komplain di
(2011:118) yaitu: suatu restoran yang mana seorang
1. Untuk mendapatkan kompensasi pramusaji. Berdasarkan konsep
(Restitusi) tersebut, penanganan keluhan ini
2. Untuk mengungkapkan atau bisa di tangani dengan metode HEAT
melampiaskan amarah sesuai yang di kemukakan oleh para
konsumen ahli Adi Sunarno. Metode ini
3. Sebagai sarana untuk digunakan untuk melakukan
peningkatan pelayanan penanganan komplain secara umum.
4. Berdasarkan dari sifat altruistik 2.11 Kerangka Pemikiran
2.7 Jenis-Jenis Komplain
Norwel (2005:27) Penanganan Keluhan Tamu Oleh
mengatakan bahwa keluhan terbagi Pramusaji di Restoran The View Hotel
Royal Asnof Pekanbaru.
atas 4 (empat) yaitu :
1. Mechanical Complaints
2. Atitudinal Complaints
3. Service – Related Complaints
4. Unusual Complaints Heat Empathiz Apologize Taking proper
action and
2.8 Penanganan Komplain them out e followup
Adi Sunarno (2006 : 325 –
328) mengatakan cara penyelesaian
Kepuasan Pelanggan
atau penanganan keluhan
menggunakan cara HEAT, yaitu :
Adi Soenarno (2006 : 325-328)
1. Heat them out
2. Empathize BAB III
3. Apologize METODELOGI PENELITIAN
4. Taking proper action and
follow up 3.1 Desain Penelitian
Metode penelitian ini adalah
2.9 Respon Perusahaan Terhadap
menggunakan desain kualitatif
Keluhan
dengan pendekatan deskriptif.
Para ahli (Karatepe dan Ekiz)
Penulis bermaksud untuk
2006, respon perusahaan terhadap
menggambarkan kondisi atau
penanganan komplain antarlain :
keadaan sesungguhnya dengan cara
1. Permintaan maaf.
mengumpulkan data dan informasi
2. Penebusan
dilapangan kemudian dijelaskan
3. Ketepatan
dalam bentuk uraian tanpa menguji

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 4

hipotesis atau membuat prediksi
sebelumnya.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
a. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian bertempat di
Hotel Royal Asnof Jl. Tuanku
Tambusai No.106, Tengkerang Bar.,
Kec. Marpoyan Damai, Kota
Pekanbaru, Riau 28123.
Phone : +62 761 7893011
Website : http://royalasnofhotel.com/
email : Pekanbaru. Hotel Royal Asnof
reservation@royalasnofhotel.com
b. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan terhitung
sejak September 2019 hingga
Desember 2019.
3.3 Key Information
Peneliti menjadikan key
information dalam penlitian ini
adalah para karyawan atau pramusaji
serta Supervisor dan Manager yang
berada di Restoran Hotel Royal
Asnof Pekanbaru dan dibantu dengan
teknik studi observasi, dokumentasi,
dan wawancara mendalam bersama
para informan.
3.4 Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
b. Data Sekunder
3.5 Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara
b. Observasi
c. Dokumentasi
a. Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh dari
penelitian dilapangan diolah dengan
maksud agar dapat memberikan
informasi atau keterangan yang
berguna untuk dianalisis. Sesuai
dengan topik masalah dan tujuan
penelitian, metode teknik analisis
data yang dipakai pada penelitian ini
adalah teknik kualitatif deskriptif.
a. Reduksi Data ( Data
Reduction )
JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020
b. Penyajian Data ( Dispalay
Data )
c. Penarikan Kesimpulan.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran umum Hotel Royal
Asnof Pekanbaru
Hotel Royal Asnof
merupakan hotel yang bersertifikasi
bintang 3 (tiga) yang mana terletak di
Jalan Tuanku Tambusai No 106
Kecamatan Marpoyan Damai Kota
sendiri memiliki keunggulan dengan
letaknya yang cukup strategis dimana
terletak di tengah kota Pekanbaru.
Dan juga dekat dengan pusat
perbelanjaan dan hiburan besar di
Pekanbaru yaitu Living World Mall,
SKA Mall, Transmart, Plaza Citra,
Giant serta dekat juga dari bandara
Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru.
Menurut HRD dan beberapa
staf serta karyawan yang bekerja di
hotel Royal Asnof, hotel ini
mengangkat konsep hotel yang
terkesan mewah dan elegan yang
mana terlihat pada desain dari
interiornya. Seperti pada desain
interior Ballroom yang terlihat
mewah dan megah, dengan kapasitas
yang cukup besar untuk acara
meeting dan wedding. Desain yang
mewah dan elegan ini didapat atau
didasari dari ide Arif Rahman Asri
yang merupakan anak dari H. Asri
Janahar, SE, MM pemilik dari
Royal Asnof ini. Beliau sendiri yang
mendesain interior hotel dengan
acuan dari hotel-hotel besar di
ibukota sehingga hotel ini
menonjolkan sisi estetika dan high
quality untuk desain interiornya.
4.1.1 Sejarah singkat Hotel Royal
Asnof Pekanbaru
Pada tahun 1984, Pemilik
dari hotel Royal Asnof yaitu Bapak
H. Asri Janahar, SE, MM diterima
Page 5
dan mulai bekerja di.PT. Caltex Peletakan batu pertama pembangun
Pacific Indonesia yang berada di Hotel dan kemudian pada bulan Mei
Rumbai - Pekanbaru dan PT. 2016 Hotel dimaksud sudah mulai
TOTAL di Kalimantan. dan beroperasional dengan nama Royal
bertepatan ditahun yang sama, orang Asnof Hotel yang terletak dipusat
tua dari beliau, Bapak Asri juga Kota Bisnis Pekanbaru yaitu di Jl.
berniat untuk mendirikan sebuah Tuanku Tambusai No. 106
Pabrik Furniture yang berada di Pekanbaru. Berlokasi sekitar 10 Km
Pekanbaru. Kemudian diawali dari Bandar Udara Sutan Syarif
dengan niat untuk membantu usaha Kasim II Pekanbaru, Hotel ini adalah
orang tuanya dalam mendirikan hotel pertama yang bernaung di
Pabrik furniture di pekanbaru, beliau bawah peurusahaan PT. Royal Asnof
memutuskan untuk hijrah atau Mandiri dengan menggunakan
pindah dari kota Jakarta ke manjemen sendiri. Hotel ini
Pekanbaru dan kemudian menerima diresmikan untuk umum pada
pekerjaan di PT. Caltex Pacific tanggal 28 Juni 2016.
Indonesia. 4.1.2 Visi dan Misi Hotel Royal
Pada tahun 2014, beliau Asnof
pensiun setelah berkarya selama 30 VISI :
tahun di PT. Caltex Pacific Indonesia 1. Menjadi hotel terdepan dalam
yang sekarang dikenal dengan nama pelayanan dan pengelolaan,
PT. Chevron Pacific Indonesia. 2. Memberikan imej positif
Selama bekerja di PT. Chevron pada semua kalangan
Pacific Indonesia Beliau juga (pemilik, karyawan, tamu dan
mencoba memulai usaha di bidang mitra kerja), Menjadi pilihan
kesehatan dengan mendirikan sebuah pertama bagi tamu eksekutif,
Rumah Sakit Ibu dan Anak Eria mitra kerja dan karyawan,
Bunda yang terletak di Jl. 3. Mampu mengembangkan
KH.Ahmad. Dahlan No. 163 bisnis yang berorientasi profit
Pekanbaru dan Pada Tahun 2000 serta
beliau membuka usaha kuliner yaitu 4. Mampu mengembangkan
dengan mendirikan Rumah Makan sumber daya manusia.
ACC di Jl. Tuanku Tambusai MISI
Pekanbaru, selanjutnya pada tahun 1. Memberikan produk yang
2007 beliau kembali merintis usaha berkualitas
di Bidang Pendidikan yaitu dengan 2. Mengembangkan sumber
mendirikan Sekolah SD dan SMP daya manusia
AL Ulum Islamic School yang 3. Mengedepankan hubungan
terletak di jalan Tuanku Tambusai baik dengan semua kalangan.
No. 696 Pekanbaru. 4.1.3 Fasilitas dan Layanan
Setelah Pensiun dari PT. Hotel Royal Asnof
Chevron pacific Indonesia beliau Pekanbaru
kembali melanjutkan Bakat Fasilitas kamar di Royal Asnof
Interprenuernya dan memutuskan Hotel, hotel ini juga memiliki
untuk mendirikan sebuah Hotel fasilitas meeting room yaitu
sesuai dengan keinginan anak Epiphany dengan kapasitas untuk 60
Bungsu beliau Arif Rahman Asri. orang, Supreme dengan kapasitas
Pada Bulan maret 2015 dimulailah 100 orang dan etherial dengan

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 6

kapasitas 40 orang, dan juga tersedia adalah F&B Manager, Supervisor,
lobby lounge, Rooftop restoran yaitu dan waiter/waitress hal ini
The View Restoran yang terletak di dikarenakan Royal Asnof merupakan
lantai 4 (empat) gedung hotel. Dan hotel bintang 3 (tiga) sehingga tidak
kemudian pada tahun 2018, dibangun begitu lengkap seksinya. Seksi pada
Ballroom untuk kapasitas 1000 orang departemen tersebut mempunyai
yang dapat digunakan untuk tugas dan tanggung jawab mereka
keperluan wedding dan meeting. dalam menjalankan alur pekerjaan
Layanan yang ditawarkan oleh Hotel mereka.
Royal Asnof seperti layanan kamar 4.1.8 Standar Operasional
24 jam, security 24 jam, wifi gratis Prosedur Pramusaji dalam
disetiap kamar, layanan kebersihan menghadapi keluhan
harian atau cleaning service, parker Perusahaan atau hotel
area, antar jemput tamu dan room biasanya memiliki standar
service. operasional prosedur dalam
4.1.4 Struktur Organisasi Hotal menangani keluhan atau complaint
Royal Asnof Pekanbaru yang diberikan oleh tamu. Hal ini
Dalam pengelolaan hotel tidak berlaku di Royal Asnof.
tersebut, ada beberapa orang yang Berikut ini merupakan uraian dari
bekerja dibalik jalannya suatu wawancara yang telah dilakukan oleh
aktifitas dihotel beserta penulis kepada Supervisor The View
pelayanannya sehingga menjadikan Restoran Hotel Royal Asnof
peningkatan terhadap naiknya “Untuk SOP atau standar
occupancy hotel tersebut. operasional prosedur dari
4.1.5 Tingkat Jabatan Kerja Hotel penanganan keluhan di
Royal Asnof Pekanbaru restoran itu belum ada yang
Tingkatan jabatan kerja di tertulis. F&B Manager
Hotel Royal Asnof semuanya sesuai menjelaskan kepada
dengan struktur organisasi yang ada karyawan bawahannya
di hotel tersebut. prihal penanganan komplain
4.1.6 Aktifitas Hotel Royal Asnof atau keluhan. Seperti
Pekanbaru langkah-langkahnya yang
Aktifitas hotel ini sama kemudian dipraktekkan
seperti hotel pada umumnya seperti kelapangan oleh
menjual produk yaitu kamar, waiter/waitress di restoran.
makanan serta minuman dan menjual Langka-langkah tersebut
jasa seperti pelayanan yang prima seperti pendekatan positif
dan lain sebagainya. saat tamu sedang komplain,
4.1.7 Tugas dan Tanggung Jawab kemudian meminta maaf,
Food and Beverage Departement mengontrol diri, tanggung
Hotel Royal Asnof jawab kemudian berikan
Restoran di Royal Asnof respon dan solusi
tidak dapat berjalan atau kita”.(wawancara penulis
beroperasional sendiri dengan hanya dengan bapak Hendrik,
dibantu oleh pramusaji atau Supervisor restoran The
waiter/waitress. Sesuai dengan View Hotel Royal Asnof
struktur organisasi yang ada di Royal pada 28 Oktober 2019)
Asnof, seksi pada departemen F&B

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 7

 Melalui wawancara tersebut
penulis menyimpulkan bahwa di
restoran hotel Royal Asnof
Pekanbaru SOP atau standar
operasional prosedur untuk
penanganan keluhan atau Handling
Complaint tidak ada yang tertulis dan
resmi. Hanya ada langkah-langkah
yang di beritahukan oleh Food and
Beverage Manager bapak Abdul
Malik kepada bawahannya seperti
yang dikatakan oleh Supervisor dari
restoran The View Royal Asnof
Pekanbaru.
4.2 Faktor Keluhan Tamu di
Restoran The View Royal
Asnof Pekanbaru
Complaint atau keluhan biasa
diberikan oleh tamu ketika tamu
merasa dirinya tidak puas dengan
pelayanan yang didapatnya. Di
restoran ada banyak keluhan
dilontarkan oleh tamu dengan
berbagai alasan. Untuk di Royal
Asnof, keluhan biasa yang diberikan
tamu saat berada di restoran adalah
mengenai pelayanannya. Tamu
mengeluh karena pelayanan yang
diberikan oleh waiter dan waiterss di
Royal Asnof tidak baik. tidak hanya
mengenai pelayanannya, keluhan
juga datang dari berbagai macam
sebab. Dikarenakan tidak semua
tamu merasa nyaman dengan hal
yang sama maka dari itu komplain
atau keluhanpun datang dari berbagai
macam sebab.
Kemudian jika dibagi lagi
berdasarkan kategori banyaknya
komplain yang terjadi di restoran
The View, penulis membagi
komplain tersebut menjadi 2 (dua)
bagian yaitu Atitudinal Complaints
(Hospitality) dan Service-Related
Complaints (Service & Food).
Berikut ini merupakan uraian dari
wawancara yang telah dilakukan oleh
JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020
penulis kepada Supervisor The View
Restoran Hotel Royal Asnof.
“Keluhan atau Complain yang
didapatkan oleh waiter dan
waitress di restoran dari tamu
biasanya terjadi karena faktor
ketidakpuasan tamu dari
pelayanan yang didapatnya.
Tamu banyak mengeluh
dengan pelayanan yang
kurang ramah, seperti waiter
dan waitress yang jarang
tersenyum. Keluhan lain juga
ada yang dilontarkan oleh
tamu seperti saat breakfast
yang mana refill makanan
terlambat diberikan oleh
waiter dan waitress, menu
makanan yang kurang
bervariasi, rasa dari makanan
yang kurang enak dan tidak
sesuai dengan harga.
Walaupun demikian banyak
juga tamu yang memberi
saran positive, hal ini
tergantung dari tamu itu
sendiri. Jika mengenai rasa
makanan, tamu memiliki
selera yang berbeda-beda
setiap orangnya sehingga hal
tersebut tidak menutup
kemungkinan untuk keluhan
atau masukan positive yang
diberikan oleh tamu
selanjutnya”(wawancara
penulis dengan bapak Hendrik,
Supervisor restoran The View
Hotel Royal Asnof pada 29
Oktober 2019)
Berdasarkan hasil wawancara
diatas penulis menyimpulkan bahwa
banyaknya keluhan yang tamu
kepada waiter dan waitress di
restoran The View Royal Asnof
disebabkan oleh faktor pelayanannya.
Waiter dan waitress di restoran The
View Royal Asnof jarang tersenyum
sehingga membuat tamu mengeluh.
Page 8
Keluhan yang diberikan oleh tamu
juga bermacam-macam. Mulai dari
mengeluh mengenai service atau
pelayanan yang didapatnya juga
makanan yang mereka nikmati.
Banyak tamu mengeluh prihal
pelayanan karena mereka merasa
diabaikan oleh waiter dan waitress.
Tamu yang tidak disapa dan
diberikan pelayanan yang cepat
terutama saat breakfast akan
melakukan komplain baik secara
langsung kepada waiter dan waitress
yang sedang bertugas atau
melakukan keluhan kepada
receptionist.
4.3 Handling Complaint atau
Upaya Penanganan Keluhan tamu
oleh pramusaji
Untuk penanganan keluhan
tamu di restoran biasanya dilakukan
tidak lebih dari 15 menit dan sebisa
mungkin dilakukan secepatnya agar
tidak timbul masalah baru lagi
seperti yang di ucapkan oleh
Supervisor restoran The View Royal
Asnof. Berikut adalah uraian dari
wawancara yang telah dilakukan oleh
penulis kepada Supervisor The View
Restoran Hotel Royal Asnof
“Dalam penanganan keluhan
biasanya memiliki durasi 5
sampai 15 menit. Tergantung
keluhan yang diberikan oleh
tamu. Ada tamu yang
mengeluh kemudian tidak bisa
terima walaupun
waiter/waitress sudah
melakukan yang terbaik dalam
menanganinya dan bahkan
sudah mengikuti prosedur
yang ada, yang seperti ini
biasanya cukup memakan
waktu. Yang kemudian
penyelesaiannya akan
diserahkan ke Supervisor atau
F&B Manager”(wawancara
penulis dengan bapak Hendrik,
Supervisor restoran The View
Hotel Royal Asnof pada 29
Oktober 2019)
Berdasarkan uraian
wawancara penulis dapat
disimpulkan bahwa penanganan
komplain atau keluhan tamu
biasanya berdurasi sekitar 5 sampai
15 menit yang mana tergantung
dengan besar nya masalah yang ada.
Biasanya waiter atau waitress
menangani keluhan tidak lebih dari
15 menit.
4.3.1 Heat Them Out
Heat Them Out ini merupakan
langkah pertama dalam menghadapi
tamu yang marah-marah saat
mengajukan keluhan atau komplain
adalah mendengarkan dengan
seksama semua hal yang tamu
keluhkan. Dalam melakukan teknik
ini pramusaji tidak dibenarkan
menanggapi keluhan tamu dengan
emosi dan kemudian marah kepada
tamu. Walaupun sikap yang tamu
berikan saat melakukan komplain
menyakitkan dan menyinggung
perasaan, pramusaji harus tetap
professional dalam menanggapi hal
tersebut dalam customer service
untuk prihal mendengarkan keluhan
merupakan salah satu langkah
profesional untuk mencapai
excellence service.
Mendengarkan disini yang
dimaksudkan adalah mendengarkan
secara aktif. Yang mana
mendengarkan dengan seksama,
tidak membiarkan tamu atau
pelanggan berbicara sendiri
sementara pramusaji sibuk
mengerjkakan pekerjaannya sendiri.
Dalam mendengarkan keluhan
tersebut, pramusaji harus dengan
memandang wajah dari tamu
tersebut terutama melakukan eye
contact serta menimpali setiap kata-
kata tamu dengan dengan hal

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 9

tertentu untuk menunjukkan bahwa
pramusaji mendengarkan dengan
seksama keluhan tamu tersebut.
4.3.2 Empathize
Empathize merupakan teknik
penanganan keluhan dengan
menunjukkan rasa empati pramusaji
kepada tamu tersebut. Dalam
menunjukkan empati ini prmausaji
mencoba untuk merasakan apa yang
dirasakan oleh tamu yang kemudian
pramusaji akan mencoba untuk
mencarikan solusi dari permasalahan
tersebut.
4.3.3 Apologize
Apologize atau meminta maaf
adalah tindakan selanjutnya yang
dilakukan setelah menunjukkan
empati kepada tamu saat
penanganan komplain. Meminta
maaf tidak berarti staff atau
pramusaji yang sedang bertugas bisa
melemparkan kesalahan kepada
pramusaji lain walaupun kesalahan
tidak pada pramusaji tersebut.
Dalam penanganan keluhan, tidak
ada yang perlu disalahkan. Pada
prinsipnya pramusaji meminta maaf
karena telah membuat tamu merasa
tidak nyaman serta tidak puas atas
pelayanan yang tamu dapatkan.
Berikut adalah uraian wawancara
dengan Supervisor restoran The
View Royal Asnof Pekanbaru
“Selain menunjukkan rasa
empati, meminta maaf
merupakan point terpenting
dalam penanganan keluhan
tamu. Meminta maaf tidak
boleh dengan perasaan
berberat hati, tidak boleh
menampakkan rasa tidak suka
atau merasa tidak berhak
untuk meminta maaf karena
kesalahan tidak dilakukan oleh
pramusaji yang sedang
bertugas. Meminta maaf
dalam penanganan keluhan
JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020
bersifat netral dan memiliki
prinsip bahwa kesalahan
terjadi karena tamu merasa
tidak nyaman atas pelayanan
yang dia terima. Meminta
maaf harus tulus sehingga
tamu merasa bahwa benar
kesalahan itu ada dan akan
meredam amarah mereka
sehingga untuk penanganan
keluhan tersebut menjadi lebih
terkontrol.”(wawancara
penulis dengan bapak Hendrik,
Supervisor restoran The View
Hotel Royal Asnof pada 29
Oktober 2019)
Berdasarkan dari wawancara
tersebut penulis menyimpulkan
bahwa meminta maaf merupakan
point terpenting dalam penanganan
keluhan tamu. Meminta maaf
dengan cara yang sopan untuk
menghargai tamu dan terlihat tulus.
Untuk hal meminta maaf disini,
pramusaji tidak dibenarkan untuk
melemparkan kesalahan kepada
pihak lain. Karena hal ini akan
membuat tamu semakin merasa
bahwa pelayanan direstoran tersebut
buruk dan memang pantas untuk
dikomplain. Maka dari itu pramusaji
harus meminta maaf walaupun
kesalahan tidak terjadi atau
disebabkan olehnya
4.3.4 Taking Proper Action and
Follow Up
Taking Proper Action and
Follow Up adalah mengambil
langkah suntuk menindak lanjuti
penanganan keluhan tersebut.
Tindak lanjut dari penanganan
keluhan berbeda-beda sesuai dengan
jenis keluhan yang dikeluhkan oleh
tamu. Tidak mungkin tamu
mengeluh pelayanannya buruk
seperti tidak ramah dan tindak
lanjutnya adalah memberikan
makanan baru kepada tamu. Hal
Page 10
tersebut tidak cocok dan bisa
membuat tamu marah. Berikut
adalah uraian wawancara dengan
Supervisor restoran The View Royal
Asnof Pekanbaru
“Untuk tindak lanjut dari
penanganan keluhan
dilakukan sesuai dengan jenis
dari komplain itu sendiri.
Tidak dibenarkan pramusaji
melakukan tindak lanjut dari
penanganan keluhan secara
asal-asalan. Hal tersebut
malah akan berdampak buruk.
Tamu bukannya merasa
permasalahannya selesai
tetapi akan semakin tidak jelas
dan tamu akan kembali
meluapkan amarahnya. Jika
pramusaji tidak mengetahui
apa tindak lanjut dari suatu
komplain, pramusaji
diwajibkan mencari atasannya
dan bertanya hingga
permasalahan atau
penanganan keluhan tersebut
dapat
diselesaikan.”(wawancara
penulis dengan bapak Hendrik,
Supervisor restoran The View
Hotel Royal Asnof pada 29
Oktober 2019)
Berdasarkan hasil wawancara
penulis dengan Supervisor restoran
The View Royal Asnof Pekanbaru
dapat disimpulkan bahwa untuk
tindak lanjut harus dilakukan sesuai
dengan komplain yang tamu lakukan.
Tidak boleh mengambil tindakan
gegabah jika tidak mengetahui tamu
menginginkan apa. Ada baiknya
memberitahukan kepada atasan jika
pramusaji tidak tahu harus
mengambil tindakan apa dalam
penyelesaian masalah tersebut.
4.4 Upaya Penanganan Keluhan
Tamu Berdasarkan Jenis Keluhan
oleh Pramusaji
JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020
4.4.1 Mechanical Complaints
Berikut adalah uraian
wawancara kepada salah satu
waitress di restoran The View Royal
Asnof
“Ada tamu yang komplain
mengenai ac restoran yang
kurang dingin serta lampu
pada restoran yang tidak
berfungsi dengan baik.
Walaupun jarang terjadi,
terkadang ada tamu yang
merasa suasana restoran
panas dan komplain. Seperti
biasa, kami mendengarkan
keluhannya terlebih dahulu
kemudian kami meminta
maaf. Dan tindakan kami
selanjutnya melaporkan
masalah tersebut ke
Supervisor dan supervisor
melaporkannya ke pihak
engineering untuk melakukan
perbaikan pada ac serta
lampu restoran
tersebut”(wawancara penulis
dengan ibu widya, waitress
restoran The View Hotel
Royal Asnof pada 29
Oktober 2019)
Berdasarkan hasil dari
wawancara tersebut, penulis dapat
menyimpulkan bahwa penanganan
keluhan prihal Mechanical
Complaints di restoran The View
Royal Asnof yang mana waiter atau
waitress tetap melakukannya sesuai
dengan prosedur yang ada.
Kemudian dikarenakan waitress
tidak bisa menyelesaikan masalah
tersebut yaitu ac yang kurang dingin
serta lampu restoran yang rusak
maka waitress memberitahukan hal
tersebut kepada pihak yang
bersangkutan yaitu Departemen
Engineering untuk menyelesaikan
permasalahan tersebut.
4.4.2 Atitudinal Complaints
Page 11
 Atitudinal Complaints atau
komplain prihal sikap dari waiter
dan waitress yang bertugas di
restoran. Komplain ini terjadi tidak
hanya di restoran tetapi juga bisa
terjadi di departemen manapun.
Hospitality adalah unsur yang sangat
penting dalam industri perhotelan.
Banyak tamu akan merasa nyaman
menginap di hotel jika hospitality
dari hotel tersebut sangat baik.
Sesuai dengan faktor yang
menyebabkan terjadinya komplain
yaitu ketidakpuasan seseorang
dikarenakan pelayanan yang
didapatnya dan ketidakpuasaan
pelayanan tersebut terjadi di restoran
The View Royal Asnof Pekanbaru.
Kebanyakan komplain datang dari
tamu yang merasa tidak puas
mengenai pelayanan yang mereka
dapatkan.
4.4.3 Service-Related Complaints
Service-Related Complaints
adalah Komplain yang terjadi karena
prihal pelayanan yang diberikan oleh
waiter dan waitress di restoran. Jika
seorang waiter atau waitress buruk
dalam memberikan pelayanan maka
tamu akan tidak senang berada
dalam restoran. Keluhan tentang
pelayanan sendiri menjadi yang
kedua terbanyak setelah keluhan
tentang sikap waiter dan waitress.
Berdasarkan pengalaman dan
pengamatan penulis dilapangan,
tamu banyak komplain ketika
memesan MO atau Morning Omelet
yang mana di buat satu satu saat ada
pesanan. Ketika MO banyak
pesanan, maka akan terjadi
keterlambatan dalam pembuatan dan
terlambat dalam memberikannya
kepada tamu. Tamu yang menunggu
terlalu lama akan komplain dan
membatalkan pesanananya
kemudian pergi. Untuk
penyelesaiannya, waiter atau
JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020
waitress yang bertugas meminta
maaf terlebih dahulu dan meminta
pengertian dari tamu saat banyak
pesanan kemudian Diperkenankan
untuk menunggu. Maka Masalah
yang terjadi bisa teratasi.
4.4.4 Unusual Complaints
Unusual Complaints atau
komplain tidak biasa yang terjadi di
restoran. Direstoran The View Royal
Asnof komplain ini jarang terjadi.
Tetapi walaupun begitu ada yang
masuk dalam kategori komplain ini.
yaitu saat breakfast pindah dari atas
lantai 4 (empat) kebawah di lounge.
Tamu hanya komplain kenapa
restoran dipindahkan. Berikut adalah
uraian wawancara dengan
Supervisor restoran The View Royal
Asnof Pekanbaru
“Untuk pemindahan restoran
saat ada event dari lantai 4
(empat) ke lounge tidak ada
komplain yang membuat tamu
marah atau kesal, tamu hanya
heran saat naik keatas lantai 4
(empat) tidak ada makanan.
Saat itu tamu hanya
menanyakan kenapa tidak ada
makanan disini dan hanya
komplain kenapa tidak
diberitahukan sebelumnya.
Kita sudah memberitahukan
melalui tulisan yang
ditempelkan didalam lift
bahwa restoran untuk
breakfast dipindahkan kelantai
bawah sementara. Walaupun
begitu, kita tetap melakukan
prosedur penanganan
komplain. Yaitu meminta maaf
dan menjelaskan kepada tamu
prihal tersebut. Dan masalah
selesai.”(wawancara penulis
dengan bapak Hendrik,
Supervisor restoran The View
Hotel Royal Asnof pada 29
Oktober 2019)
Page 12
 Berdasarkan hasil wawancara sebagai pengevaluasian
penulis dengan Supervisor restoran kinerja karyawan dan
The View Royal Asnof Pekanbaru menambah ilmu untuk
dapat disimpulkan bahwa untuk karyawan. Training ini
unusual complaints sangat jarang biasanya dilakukan sekali
terjadi. Komplain ini terjadi bilang sebulan”(wawancara penulis
tamu kurang teliti dengan dengan bapak Abdul Malik,
pemberitahuan disekitarnya. Manager restoran The View
Walaupun begitu, waiter dan Hotel Royal Asnof pada 29
waitress tetap menyelesaikan Oktober 2019)
komplain tamu dengan prosedur Berdasarkan hasil wawancara
yang ada. diatas penulis dapat menyimpulkan
4.5 Upaya Managemen Hotel bahwa salah satu penanganan agar
Dalam Penanganan Keluhan tidak terjadi komplain dimasa yang
Dengan adanya laporan prihal akan datang adalah dengan
komplain yang terjadi di restoran, diadakannya training perbulannya
pihak hotel terutama untuk karyawan. Training atau
managemennya tentu tidak akan pelatihan ini sangat dibutuhkan,
diam saja. Managemen akan terutama bagi karyawan baru.
melakukan tindakan sebaik mungkin Dengan diadakannya training setiap
untuk mengurangi komplain yang bulan, pihak hotel mengharapkan
terjadi karena bila tidak di adanya perubahan dan semakin
minimalisir, komplain tersebut akan sedikitnya tamu yang komplain dan
merusak citra perusahaan dan berharap kedepannya semakin
membuat calon tamu berfikir dua banyak tamu baru yang akan datang
kali untuk menginap di hotel ke Hotel Royal Asnof ini.
tersebut. Karena komplain terjadi BAB V
direstoran, manager restoran PENUTUP
melakukan tindakan yang bisa 5.1 Kesimpulan
meminimalisir terjadinya komplain Berdasarkan analisis dari
tersebut. Berikut adalah uraian hasil wawancara, observasi, serta
wawancara penulis dengan Manager dokumentasi yang dilakukan kepada
restoran The View Royal Asnof pihak hotel Royal Asnof terutama
Pekanbaru pada departemen Food and Beverage
“Keluhan atau komplain Service, maka penulis mengambil
tamu pasti akan datang kesimpulan sebagai berikut.
dikemudian hari. Walaupun 1. Faktor utama dari
kita sudah menyelesaikannya terjadinya komplain di
hari ini, tidak menutup restoran The View Hotel
kemungkinan akan ada lagi Royal Asnof Pekanbaru
komplain-komplain yang adalah karena
akan datang. Maka dari itu ketidakpuasan serta
pihak hotel melakukan ketidaknyamanan yang
training pada karyawan dirasakan oleh tamu.
untuk meminimalisir Ketidakpuasan dan
terjadinya keluhan lagi ketidaknyamanan tersebut
disaat yang akan datang. didapat dari buruknya
Training ini juga berguna pelayanan ataupun sarana

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 13

 yang ada direstoran tindakan yang sesuai
tersebut. Sesuai dengan untuk penanganan
jenis atau kategori tersebut. Pramusaji
komplain yang ada, melakukan semua upaya
komplain di restoran The tersebut dalam
View Royal Asnof penanganan komplain.
Pekanbaru lebih banyak 3. Upaya pihak managemen
terdapat pada Atitudinal hotel dalam penanganan
Complaints dan Service - komplain ini seperti
Related Complaints. melakukan training
Yang mana tamu banyak kepada staf dan karyawan
mengeluh mengenai hotel Royal Asnof setiap
kurang ramahnya waiter bulannya. Untuk
dan waitress di restoran penanganan komplain
atau kurangnya sendiri khusus bagian
hospitality waiter dan Food and Beverage
waitress, seperti tidak Service menggunakan
tersenyum dan jarang prosedur yang Sudah
melakukan greeting ditentukan oleh F&B
kepada tamu. Kemudian Manager. Prosedur itu
mengenai refill makanan terdiri atas pendekatan
yang terlambat diberikan positif kepada tamu,
saat breakfast, terlalu apology, kontrol diri,
lama saat mengantarkan tanggung jawab,
makanan pada layanan tanggap/responsif, dan
room service dan memberikan solusi atau
terlambat clear-up. dengan mendengarkan
Selebihnya mengenai keluhan tamu, berempati
mechanical complaints terhadap kendala yang
seperti ac (air conditioner) dirasakan tamu, meminta
yang rusak atau tidak maaf dan memberikan
dingin. Dan unusual tindakan penyelesaiannya.
complaints seperti
Kendala yang dihadapin
pemindahan restoran dari
hanya saat dijam-jam sibuk seperti
lantai 4 (empat) turun
saat breakfast dan event besar saja
kebawah di lounge.
hal tersebut dikarenakan kekurangan
2. Usaha pramusaji dalam
staf sehingga waiter dan waitress
menghadapi komplain
kewalahan mengurus semuanya.
tersebut terbagi menjadi 4
Tidak banyak kendala dalam
(empat) cara yaitu heat
melakukan penanganan komplain
them out atau
tamu pada restoran The View
mendengarkan dengan
dikarenakan waiter dan waitress
seksama keluhan tamu,
sudah mengikuti training yang
empathize atau berempati,
diadakan setiap bulan dan training
apologize atau meminta
tersebut juga sekaligus menjadi
maaf, dan selanjutnya
take proper action and tempat untuk pengevaluasian kinerja
follow up atau ambil karyawan dan staf hotel di Royal

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 14

Asnof. Selain itu dengan Hotel Royal Asnof Pekanbaru maka
diadakannya training ini juga saran yang dapat penulis sampaikan
diharapkan kedepannya berkurang adalah sebagai berikut.
frekuensi komplain tamu dan 1. Membuat SOP atau
membuat Hotel Royal Asnof bisa standar operasional
menjadi yang terbaik dan lebih bagus prosedur resmi untuk
lagi dalam memberikan penanganan komplain.
pelayanannya. SOP resmi dari Royal
Asnof tidak ada untuk
5.2 Saran penanganan komplain.
Berdasarkan hasil penelitian Hanya memiliki langkah-
yang penulis buat dengan judul langkah dan prosedur
Handling Complaint Tamu oleh dalam menangani
Pramusaji di Restoran The View komplain saja. Hal
2. tersebut menjadi salah sering tersenyum kepada tamu,
satu kelemahan dari ramah, dan melakukan greeting
departemen Food and kepada tamu. Hal ini sendiri bisa
Beverage Service. dilakukan dengan adanya kesadaran
sendiri. Dan dengan ditingkatkannya
Meningkatkan kualitas hospitality tersebut maka akan
pelayanan waiter dan waitress dalam berkurang komplain prihal kualitas
melayani tamu. Waiter dan waitress pelayanan waiter dan waitress.
masih belum bisa meningkatkan
kualitas dari Hospitalitynya. Seperti
DAFTAR PUSTAKA Freddy Rangkuti. (2003). Analisis
Adi Soenarno. 2006. Front Office SWOT Teknik Membedah
Management. Kasus Bisnis. Jakarta.
Yogyakarta. ANDI Gramedia Pustaka Utama
A,O’brien, James, 2006, Introducing Hart, C.W.L. Heskett. J.L. & Sasser.
To Information System, W. E. J. (1990). The Profitable of Art
Jakarta: Salemba Empat of service recovery.
Bogdandan Taylor. 1975 dalam J. Harvard Business Review. 68 (july-
Moleong, Lexy, 1989. August).
Metode Penelitian 148-156
Kualitatif. Bandung. Hoffman, K. D., dan Kelley, S. W.
Ramadja Karya 2000. Perceived Justice
Boshoff, C., & Terblanche, N. (1997). Needs and Recovery
Measuring Retail Service Evaluation: A
Quality: A Replication Contingency Approach.
Study. South African European Journal of
Journal of Business Marketing 34: 418-432.
Management, 28, 123- Hoffman KD dan Bateson JE (2002).
128. Essentials of Services
Cholil M, Adi. 2014. Complain Marketing: Concepts.
Topedia. The Art Of Strategies. And Cases.
Complaint Handling. 2nd ed. Harcourt College
Yogyakarta. ANDI Publishers

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 15

Karatepe and Ekiz. 2004. The effects causal model. Journal of
of organizational Applied Psychology,
responses to complaints 83(2), 150–163
on satisfaction and Sugiyono. 2008. Metode Penelitian
loyalty: a study of hotel Kuantitatif. Kualitatif dan R&D.
guests in Northern Bandung : CV
Cyprus. Journal of Alfabeta
Service Theory and Sugiyono. 2010. Metode Penelitian
Practice Vol. 14 Number Kuantitatif. Kualitatif
6 pp. 476-486. dan R&D. Bandung : CV
Komar, Richard.2014. Hotel Alfabeta
Management. Martayasa, Sujatno, Bambang. Hotel Courtesy.
I Gede ANDI. Yogyakarta. 2006
Agus .2012 .Food& Soekresno dan Pendit, I.N.R 1966.
Beverage Service Petunjuk Praktek
Operational. Pramusaji, Food &
Yogyakarta:Andi Jakarta. Beverage Service.
PT. Gramedia Widia Jakarta. Penerbit PT
Sarana Indonesia Gramedia Pustaka Utama
Lovelock, Christopher. 2010. Soekresno dan Pendit. 1998.
Principles of Service Marketing. Pramusaji Food &
Seven Edition. New Beverage Service
Jersey: Jakarta : Gramedia
Ninemeier, J.D. & D.K. Hayes. Pustaka Utama
(2006). Hotel Operations Sunarto. 2006. Pengantar
Managament. Upper Manajemen Pemasaran.
Saddle River, NJ: Cet. 1. Yogyakarta : Ust
Pearson Education, Inc Press.
Norwell, N. 2005. Top tips for Tax, S.S., Brown, S.W. and
handling complaints. London : G.P. Chandrashekaran, M.
Nugraha, Yandi 2012. Pengaruh (1998) Customer
Complaint Handling Evaluations of Service
dengan Pendekatan Complaint Experiences:
Mekanistik Terhadap Implications for
Customer Justice. Skripsi, Relationship Marketing.
Program Studi Journal of Marketing, 62,
Manajemen Fakultas 60-76
Ekonomi Universitas WA, Marsum. 2005. Restoran dan
Indonesia Segala Permasalahannya.
Moleong, J, Lexy. 2006. Metodelogi Jakarta. Andi Publisher
Penelitian Kualitatif.
Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya
Schneider, B., White, S. S., & Paul,
M. C. (1998). Linking
service climate and
customer perceptions of
service quality: Tests of a

JOM FISIP Vol. 7: Edisi I Januari - Juni 2020 Page 16

 MANAJEMEN AUDIT

“SISTEM KEPASTIAN KUALITAS”

Dosen Pengampu :

CHOMS GARY GT SIBARANI, S.E., S.Pd., M.Si., Ak., CA

Disusun Oleh

Kelompok 7 :

Bella Septyana ( 7203342019 )

Lourensia Karin ( 7203342013 )

Nurika Banowati ( 7203142025 )

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2023
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena dengan
izin dan ridho-Nya makalah ini dapat kami rampungkan. Makalah ini disusun untuk
memenuhi tugas kelompok dari mata kuliah “Audit Manajemen”. Kami mengucapkan
terima kasih kepada bapak Choms Gary Ganda Tua Sibarani, S.E.,S.Pd.,M.Si,Ak.CA
selaku Dosen Pengampu matakuliah Audit Manajemen yang telah membimbing kami
dalam penyelesaian makalah ini.

Penyusun menyadari bahwa penulisan tugas ini masih jauh dari kesempurnaan.
Untuk itu kami menerima segala kritik dan saran dari pembaca guna untuk
menyempurnakan tugas ini. Semoga para pembaca mendapatkan informasi dari tugas
ini dan dapat bermanfaat untuk kami juga pada para pembaca sekalian.

Medan, November 2023

Kelompok 7
 STUDI KASUS
PENANGANAN KELUHAN TAMU OLEH PRAMUSAJI DI RESTORAN THE VIEW
HOTEL ROYAL ASNOF PEKANBARU

The View Hotel Royal Asnof merupakan hotel yang bersertifikasi bintang 3 (tiga) yang
mana terletak di Jalan Tuanku Tambusai No 106 Kecamatan Marpoyan Damai Kota
Pekanbaru. Hotel Royal Asnof sendiri memiliki keunggulan dengan letaknya yang cukup
strategis dimana terletak di tengah kota Pekanbaru. Dan juga dekat dengan pusat perbelanjaan
dan hiburan besar di Pekanbaru yaitu Living World Mall, SKA Mall, Transmart, Plaza Citra,
Giant serta dekat juga dari bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru. Kemudian dapat
dikatakan bahwa hotel besar dan sudah berbintang 3 (tiga) tidak menjamin hotel tersebut
terlepas dari yang namanya komplain. Komplain sendiri merupakan ekspresi ketidakpuasan
seorang individu terhadap perlakuan yang didapatnya, terutama tentang pelayanan. Layanan
yang ditawarkan oleh Hotel Royal Asnof seperti layanan kamar 24 jam, security 24 jam, wifi
gratis disetiap kamar, layanan kebersihan harian atau cleaning service, parker area, antar
jemput tamu dan room service.
Restoran di Royal Asnof tidak dapat berjalan atau beroperasional sendiri dengan hanya
dibantu oleh pramusaji atau waiter/waitress. Sesuai dengan struktur organisasi yang ada di
Royal Asnof, seksi pada departemen F&B adalah F&B Manager, Supervisor, dan
waiter/waitress hal ini dikarenakan Royal Asnof merupakan hotel bintang 3 (tiga) sehingga
tidak begitu lengkap seksinya. Perusahaan atau hotel biasanya memiliki standar operasional
prosedur dalam menangani keluhan atau complaint yang diberikan oleh tamu. Hal ini tidak
berlaku di Royal Asnof. Hanya ada langkah-langkah yang di beritahukan oleh Food and
Beverage Manager bapak Abdul Malik kepada bawahannya seperti yang dikatakan oleh
Supervisor dari restoran The View Royal Asnof Pekanbaru.
Untuk di Royal Asnof, keluhan biasa yang diberikan tamu saat berada di restoran adalah
mengenai pelayanannya. Tamu mengeluh karena pelayanan yang diberikan oleh waiter dan
waiterss di Royal Asnof tidak baik. tidak hanya mengenai pelayanannya, keluhan juga datang
dari berbagai macam sebab. Dikarenakan tidak semua tamu merasa nyaman dengan hal yang
sama maka dari itu komplain atau keluhanpun datang dari berbagai macam sebab.
Keluhan atau Complain yang didapatkan oleh waiter dan waitress di restoran dari tamu
biasanya terjadi karena faktor ketidakpuasan tamu dari pelayanan yang didapatnya. Sesuai
dengan jenis atau kategori komplain yang ada, komplain di restoran The View Royal Asnof
Pekanbaru lebih banyak terdapat pada Atitudinal Complaints dan Service - Related
Complaints. Yang mana tamu banyak mengeluh mengenai kurang ramahnya waiter dan
waitress di restoran atau kurangnya hospitality waiter dan waitress, seperti tidak tersenyum dan
jarang melakukan greeting kepada tamu. Kemudian mengenai refill makanan yang terlambat
diberikan saat breakfast, terlalu lama saat mengantarkan makanan pada layanan room service
dan terlambat clear-up. Selebihnya mengenai mechanical complaints seperti ac (air
conditioner) yang rusak atau tidak dingin.
 PDSA (Plan-Do-Study-Act)

PLAN 1. Identifikasi Tujuan

- Apa : Hospitality dan Kualitas Pegawai
(Perencanaan)
- Siapa : Restoran Hotel Royal Asnof Pekanbaru
- Di mana : Jalan Tuanku Tambusai No 106 Kecamatan
Marpoyan Damai Kota Pekanbaru, Indonesia
- Kapan : Oktober 2023
- Mengapa : Karena ingin melakukan perbaikan pelayanan dan
peningkatan kualitas pelayanan di Restoran The View Hotel Royal
Asnof Pekanbaru
- Bagaimana : Melihat latar belakang masalah dan melakukan
interview kepada supervisor di restoran tersebut.

2. Menetapkan Ukuran Kinerja

Mengukur kinerja Restoran The View Royal Asnof Pekan Baru melalui
ISO 9001:2008

3. Menetapkan Anggota Tim

Nurika Banowati 7203142025
Bella Septyana 7203342019
Lourensia Karin 7203342013

DO 1. Rapat Perkenalan
- Diskusi Ruang Lingkup :
(Pelaksanaan Klausul 4 Sistem Manajemen Kualitas
Audit)
Klausul 6 Manajemen Sumber Daya
Klausul 7 Realisasi Produk

- Wawancara :
Dilakukan dengan wawancara secara tidak langsung melaluihasil
analisis temuan di jurnal. ( dilatar belakang)

2. Rapat Penutup
- Tidak ada SOP yang tertulis dan resmi dalam menangani keluhan
tamu
- Masih banyak karyawan restoran yang tidak ramah dalam melayani
tamu (Hospitality pegawai)
- Service kayawan restoran yang lama dalam pembuatan dan
pengantaran makanan ( Refil Breakfast)
- Adanya kegiatan pelatihan yang dilakukan oleh kayawan restoran
the view hotel royal asnof.
 3. Laporan Akhir
- Masih belum tepat memberikan pelayanan baik kepada tamu, bisa
dilihat dari banyaknya keluhan tamu mengenai sikap yang kurang
ramah, tidak tersenyum dan jarang melakukan sapaan kepada tamu
- Adanya usaha dari para waiter/waiterss dalam menangani komplain
tersebut seperti : mendengarkan keluhan dari tamu, berempati,
meminta maaf kepada tamu atas kesalahannya dan mengambil
tindakan yang sesuai.
- Restoran ini bisa dikatakan sebagai restoran yang belum memenuhi
kriteria yang baik karena belum memiliki SOP yang tertulis dan
resmi.
STUDY 1. Adanya kendala keterlambatan dalam waktu pembuatan dan pengantaran
makanan kepada tamu.
(Mempelajari 2. Adanya Ketidakpuasan dan Ketidaknyamanan atas pelayanan yang diberikan
Hasil Audit) oleh waiter/waiterss seperti : tidak bersikap ramah, jarang tersenyum dan
tidak melakukan sapaan yang hangat kepada para tamu

ACT 1. pihak hotel melakukan training rutin bagi para staff yang juga bisa menjadi
bahan pengevaluasian kinerja
(Tindakan
Perbaikan) 2. peningkatan hospitality para pegawai, maka akan berkurang komplain para
tamu mengenai kualitas pelayanan di restoran tersebut.

3. Pelatihan Hospitality secara rutin

 PROGRAM AUDIT
TEMUAN AWAL DAN REKOMENDASI
Nama : Restoran The View Hotel Royal Asnof Pekanbaru Periode Audit No. KKA
Program yang di audit : Temuan Awal dan Rekomendasi November 2023

No Kondisi Kriteria Penyebab Akibat Komentar Tanggapan Rekomendasi

Manajemen Auditor
Perusahaa
1. The View Sesuai dengan ISO Layanan yang The View Dalam The View Hotel Untuk terus bisa
Hotel Royal 9001 : 2008 pada diberikan oleh Hotel Roya pengelolaan royal asnof memberikan
Asnof klausul 6.3 The View Asnof layanan hotel terus pelayanan yang baik
Pekanbaru mengenai Hotel Royal memberikan tersebut, ada meningkatkan diharapkan kepada
kini sudah infrastruktur atau Asnof sudah kemudahan beberapa orang kinerjanya pekerja The View
memberikan prasarana. baik karena dan yang bekerja dengan hotel royal asnof
pelayanan sudah kenyamanan dibalik jalannya memberikan untuk terus
sarana dan memberi bagi para tamu, suatu aktivitas layanan dan meningkatkan
prasarana layanan kamar ini dibuktikan pelayanan fasilitas yang kinerjanya dengan
24 jam, dengan melihat sehingga lengkap bagi memberikan layanan
security 24 rating 4,3 yang menjadikan para tamu dan fasilitas yang
jam, wifi diberikan oleh peningkatan dalam terbaik bagi para
gratis disetiap tamu. terhadap baik menciptakan tamu.
kamar, layanan di hotel citra yang yang
layanan tersebut baik.
kebersihan
harian atau
cleaning
service, parkir
area, antar
jemput tamu
dan room
service
2. Adanya Sesuai ISO Banyak Dengan Adanya Training dan Terus meningkatkan
training atau 9001:2008 pada keluhan yang diadakannya Keluhan atau pelatihan sangat kegiatan
pelatihan bagian 6.2.2 yang datang dari training setiap komplain tamu penting dan training/pelatihan
yang berisi mengenai para tamu bulan ini yang akan butuh bagi tersebut agar
dilakukan kompetensi, karena, berguna datang staf/karyawan karyawan The View
oleh pelatihan dan kurangnya sebagai dikemudian guna Hotel Royal Asnof
staf/karyawan kepedulian. pelayanan pengevaluasian hari. Walaupun menunjang dapat memiliki bekal
The View yang diberikan kinerja kita sudah kinerja yang ilmu dalam
hotel royal oleh karyawan dan menyelesaikann lebih baik dan menangani tamu serta
asnof waiter/waiters. menambah ya hari ini, menambah ilmu dapat menangani
pekanbaru ilmu untuk Maka dari itu untuk karyawan keluhan dan
setiap bulan, karyawan. pihak hotel itu sendiri. komplain yang
khususnya melakukan dibeikan oleh tamu.
pada bagian training pada
F&B dalam karyawan untuk
menangani meminimalisir
keluhan dan terjadinya
komplain. keluhan lagi
disaat yang akan
datang. Training
ini juga berguna
3. Restoran The Tidak sesuai Kelalaian komplain Restoran the Seharusnya F&B Manajer
View Hotel dengan ISO pihak tersebut akan view hotel pihak restoran restoran the view
Royal Asnof 9001:2008 pada manjemen merusak citra Royal Asnof the view hotel hotel royal asnof
Tidak bagian 4.1 restoran yang restoran dan Pekanbaru SOP royal asno harus membat SOP
 memiliki Persyaratan umum hanya membuat calon atau standar membuat SOP tertulis dan resmi
SOP tertulis yang berisi tentang menganggap tamu berfikir operasional tertulis dan sesuai dengan
tentang Organisasi harus bahwa SOP dua kali untuk prosedur untuk resmi mengenai persyaratan sistem
penanganan menetapkan, secara lisan datang ke penanganan penanganan manajemen kualitas,
keluhan atau mendokumentasika dengan restoran keluhan atau keluhan atau agar karyawan
Handling n, penerapan, dan langkah- tersebut. Handling handling restoran dapat
Complaint memelihara sistem langkah Complaint tidak complaint, agar menangani keluhan
manajemen mutu penanganan ada yang tertulis karyawan dapat atau handling
dan terus-menerus sudah bisa dan resmi. menangani hal complaint tersebut
memperbaiki menangani Hanya ada tersebut dengan dengan bik dan
efektifitasnya keluhan para langkah-langkah baik. terarah.
sesuai dengan pelanggan. yang di
persyaratan beritahukan oleh
Standar ini. Food and
Beverage
Manager bapak
Abdul Malik
kepada
bawahannya
4. Banyaknya Tidak ssuai dengan Tamu banyak Terjadinya Kurangnya Pihak F&B
keluhan dan ISO 9001:2008 mengeluh komplain di pelayanan Manajemen restoran
komplaint pada klausul 6 mengenai Restoran The restoran yang lebih menekankan
mengenai bagian 6.2.1 yang kurang View Hotel diberikan bahwa pelayanan
Atitudinal menjelaskan ramahnya Royal Asnof kepada tamu pelanggan yang baik
Complaints bahwa Personel waiter dan Pekanbaru membuat adalah kunci
yang yang waitress di yang menjadi banyaknya keberhasilan restoran,
diberikan melaksanakan restoran atau ketidakpuasan komplain yang dan juga pihak
oleh tamu pekerjaan yang kurangnya serta datang, hal restoran juga harus
kepada waiter mempengaruhi hospitality ketidaknyaman tersebut mampu memperbaiki
dan waitress kesesuaian waiter dan an yang dikarenakan standar keahlian dan
di Restoran terhadap waitress, dirasakan oleh kurangnya pengalaman kepada
The View persyaratan produk seperti tidak tamu. hospitality karyawan yang lebih
Royal Asnof harus memiliki tersenyum dan waiter/waiters sesuai dengan nilai-
kompetensi atas jarang nilai pelayanan
dasar pendidikan, melakukan restoran anda.
pelatihan, greeting
ketrampilan dan kepada tamu
pengalaman yang
sesuai.
5. Banyaknya Idak sesuai dengan Refill Tamu yang Untuk Restoran The Sebaiknya, Restoran
keluhan ISO 9001:2008 makanan yang menunggu penyelesaiannya View Hotel The View Hotel
mengenai pada bagian terlambat terlalu lama maka waiter Royal Asnof Royal Asnof bisa
Service- klausul 7.2.3 diberikan saat akan komplain atau waitress perlu memperbaiki
Related Komunikasi breakfast, dan yang bertugas melakukan keterlambatan
Complaints pelanggan terlalu lama membatalkan meminta maaf perlu pengantaran MO
yang terjadi saat pesanananya terlebih dahulu mengusahakan dengan menambah
karena prihal mengantarkan kemudian dan meminta perbaikan jumlah waiter atau
pelayanan makanan pada pergi. pengertian dari pelayanan agar waitress agar
servis yang layanan room tamu saat mendapatkan mempercepat proses
diberikan service karena banyak pesanan komentar pembuatan makanan
oleh waiter dibuat satu- kemudian positif dari para atau MO yang akan
dan waitress satu saat diperkenankan tamu diberikan kepada
di Restoran pesanan untuk tamu.
The View menumpuk menunggu
Royal Asnof dan terlambat
clear-up.
 PROGRAM AUDIT
AUDIT PENDAHULUAN
Nama : Hotel The View Royal Asnof Pekanbaru Periode Audit No. KKA
Program yang di audit : Kepastian Kualitas November 2023

No Langkah –langkah Audit Pendahuluan Dilaksankan Oleh Waktu yang

Diperlukan
1. Klausul 4
Tujuan Audit:
Mengidentifikasi permasalahan terhadap standar
operasional prosedur dalam penangan keluhan dan Nurika Banowati 7 Hari
komplain restoran hotel the view royal asnof pekanbaru

Langkah-langkah Kerja:
1. Melakukan observasi lapangan, mengamati
kayawan menangani keluhan dan komplain
dari tamu
2. Menganalisis data keluhan dan komplain dari
tamu, mengidentifikasi pola atau tren masalah
yang sering muncul
3. Membuat rencana perbaikan
4. Meninjau kembali proses penanganan keluhan,
dan melibatkan staf atau tim terkait diskusi
5. Berikan umpan balik kepada pelanggan
tentang langkah – langkah yang telah diambil.

2. Klausul 6
Tujuan Audit:
Mengidentifikasi apakah setiap personel yang bekerja
di restoral hotel the view royal asnof dapat Bella Septyana 7 Hari
mempengaruhi kualitas produk dan memiliki
kompetensi berdasarkan pendidikan, pelatihan ,
keahlian dan pengalaman

Langkah-langkah Kerja:
1. Tentukan jenis keahlian yang diperlukan untuk
berbagai peran dalam manajemen kualitas
2. Evaluasi keahlian dan keterampilan personel,
termasuk pengalaman praktis dalam bidang
3. Memberikan pelatihan tambahan dan terus
mendukung keahlian mereka dalam bidang
tersebut
4. Melakukan pemantauan terus – menerus apakah
personel yang bertanggung jawab dalam
 manajemen kualitas memenuhi persyaratan
keahlian.

3. Klausul 7
Tujuan Audit:
Mengidentifikasi apakah restoran hotel the view royal
asnof telah menentukan atau menetapkan peraturan
yang efektif untuk berkomunikasi dengan konsumen
berkaitan dengan informasi produk,
pertanyaan,penanganan, dan perubahan Lourensia Karin 7 Hari

Langkah-langkah Kerja:
1. Memahami aturan yang berlaku dalam restoran
tersebut dan Bentuk tim khusus yang
bertanggung jawabuntuk memantau dan
memahami peraturan yang berlaku
2. Tinjau komunikasi yang akan disampaikan
kepada kosumen
3. Memberikan respon atau penanganan yang
baik untuk perubahan yang akan datang
4. Pastikan pesan yang disampaikan kepada
konsumen menggunakan bahasa yang jelas.

Jawaban
Diaudit oleh : Catatan Di-review oleh :
Ya Tidak
Ketua :

( Nurika Banowati )

Anggota :

Choms Gary G.T Sibarani, SE.,

S.Pd., M.Si., Ak.,CA

( Bella Septyana )

( Lourensia Karin )
 PROGRAM AUDIT - SISTEM MANAJEMEN KUALITAS
Nama Perusahaan : The View Hotel Royal Asnof Periode Audit No.KKA

Program yang diaudit : 4 [Sistem Manajemen

November 2023
Kualitas]

Nomor Jawaban
Kuesioner dan Langkah kerja Komentar
Qs Lk Ya Tidak

4.1 PERSYARATAN UMUM a) Restoran ini sudah

mengidentifikasi proses
Apakah untuk mengimplementasikan
yang dibutuhkan untuk
Sistem Manajemen Kualitas ISO penanganan komplain
9001:2008, Organisasi telah: sendiri khusus bagian Food
and Beverage Service
a. Mengidentifikasi proses -
proses yang di butuhkan untuk ✓ menggunakan prosedur yang
sudah ditentukan oleh F&B
sistem manajemen kualitas dan Manager,(bukti audit hal. 14
aplikasinya pada keseluruhan no.3 )
organisasi? b) Manajer restoran
b. Menentukan tahapan dan
✓ menjelaskan kepada
interaksi dari proses - proses karyawan bawahannya
tersebut? prihal penanganan
c. Menentukan kriteria dan komplain atau keluhan.
metode yang diperlukan untuk
✓ Seperti langkah-
memastikan efektivitas langkahnya yang
operasional dan pengendalian kemudian dipraktekkan
proses tersebut? kelapangan oleh
d. Memastikan ketersediaan waiter/waitress direstoran.
sumber daya dan informasi yang
✓ ( dari bukti audit jurnal
diperlukan untuk mendukung pada hal.7 bagian 4.1.8 )
kegiatan operasional dan
c) Pihak restoran sudah
pengendalian proses tersebut?
menentukan metode
e. Memantau, mengukur dan
menganalisis proses - proses ✓ dalam operasiona dan
pengendalian tersebut (
tersebut?
dari bukti audit hal.9 )
f. Mengambil tindakan yang
d) Kurangnya SDM dalam
diperlukan agar mencapai hasil
✓ kegiatan di restoran the
sesuai dengan yang telah
view hotel royal asnof. (
direncanakan dan melakukan
dari bukti audit pada hal.7
bagian 4.1.7 )
 e) Pihak restoran telah
memantau setiap proses
yang terjadi , (dari bukti
hal 14.)
f) Sudah melakukan
perbaikan atas keluhan
dan komplain yg berikan
oleh tamu. ( dari bukti
audit pada hal. 14 no. 2 )

Jawaban
Diaudit oleh : Catatan Di-review oleh :
Ya Tidak
Ketua :
3 3

( Nurika Banowati )
Anggota :

Choms Gary G.T Sibarani, SE.,

S.Pd., M.Si., Ak.,CA
( Bella Septyana )

( Lourensia Karin )
Nama Perusahaan : Hotel Royal Asnof Periode Audit No. KKA

Program yang diaudit : 6 [Manajemen November 2023

Sumber Daya]

Nomor Jawaban
Kuesioner dan Langkah Kerja Komentar
Qs Lk Ya Tidak

6.2 1. SUMBER DAYA MANUSIA a) Tidak ada penjelasan

didalam jurnal
Umum
b) Sudah ada pelatihan yang
Apakah setiap personel yang diberikan oleh pihak
bertanggung jawab dalam sistem restoran, ( dalam bukti
manajemen kualitas telah ditetapkan audit jurnal hal.13 )
dengan cermat dan memiliki c) Tidak ada
kompetensi berdasarkan relevansi: d) Tidak ada
✓
a. Pendidikan?
b. Pelatihan? ✓
c. Keahlian? ✓
d. Pengalaman? ✓
2. Kompetensi , kepedulian dan pelatihan c) tidak ada
Apakah organisasi sudah d) tidak ada
c. mengevaluasi efektivitas tindakan ✓ e) tidak ada
yang dilakukan ?
d. memastikan bahwa personel tersebut ✓
memiliki kepedulian akan relevansi dan
pentingnya kontribusi aktivitas mereka
untuk mencapai tujuan kualitas ?
e. memelihara rekaman / catatan sesuai
✓
dengan pendidikan,pelatihan,dan
pengalaman?
 Jawaban
Diaudit oleh : Catatan Di-review oleh :
Ya Tidak
Ketua :
1 6

( Nurika Banowati )

Anggota :

Choms Gary G.T Sibarani, SE.,

S.Pd., M.Si., Ak.,CA

( Bella Septyana )

( Lourensia Karin )
 Nama Perusahaan : Hotel Royal Asnof Periode Audit No. KKA

Program yang diaudit : 7 [ Realisasi Produk] November 2023

Nomor Jawaban
Kuesioner dan Langkah Kerja Komentar
Qs Lk Ya Tidak

7.2 Komunikasi Pelanggan a. Tidak ada

.3 b. Ada perubahan yang
Apakah organisasi telah menetapkan dan sudah diberikan dan
menerapkan peraturan yang efektif diberitahukan melalui
untuk berkomunikasi dengan pelanggan tulisan yang ditempelkan (
berkaitan dengan :
pada bukti hal.12)
c. ada umpan balik yang
✓
a. Informasi produk dilakukan oleh
b. Pertanyaan, penanganan kontrak / ✓ waiter/waiters dalam
pesanan yang diambil termasuk menangani komplaint yag
perubahannya?
diberikan oleh tamu,
c. umpan balik konsumen, termasuk ✓ (bukti audit pada hal. 13)
keluhan pelanggan

Jawaban
Diaudit oleh : Catatan Di-review oleh :
Ya Tidak
2 1
Ketua :

( Nurika Banowati )

Anggota :

Choms Gary G.T Sibarani, SE.,

( Bella Septyana ) S.Pd., M.Si., Ak.,CA

( Lourensia Karin )
 PROGRAM KERJA AUDIT LANJUTAN
Nama Perusahaan : Hotel Royal Asnof Periode Audit No. KKA

Program yang diaudit : Klausul 6 (Sumber Daya Manusia) November 2023

Pelaksanaan Langkah-Langkah
Nomor Kerja
Temuan yang Dikembangkan dan Langkah Kerja Audit
Dilaksanakan Waktu yang
Temuan Lk Oleh Diperlukan
Tujuan Audit Lanjutan
Apakah setiap personel yang bertanggung jawab dalam sistem
manajemen kualitas telah ditetapkan dengan cermat dan
1. Nurika Banowati 7 hari
memiliki kompetensi berdasarkan relevansi pendidikan?

Apakah setiap personel yang bertanggung jawab dalam

2. sistem manajemen kualitas telah ditetapkan dengan cermat Bella Septyana 7 hari
dan memiliki kompetensi berdasarkan relevansi keahlian?
Apakah setiap personel yang bertanggung jawab dalam
3. sistem manajemen kualitas telah ditetapkan dengan cermat Lourensia Karin 7 hari
dan memiliki kompetensi berdasarkan relevansi pengalaman?

1. Judul Temuan:
Belum adanya personel yang bertanggung jawab dalam sistem
manajemen kualitas yang ditetapkan dengan cermat dan
Nurika Banowati
memiliki kompetensi berdasarkan pendidikannya 7 hari

Langkah Kerja:
Menentukan peran yang dibutuhkan dalam sistem manajemen
kualitas dengan mendeskripsikan tanggung jawab dan
kualifikasi yang diperlukan untuk masing – masing peran

2. Judul Temuan:
Belum adanya personel yang bertanggung jawab dalam sistem
manajemen kualitas yang ditetapkan dengan cermat dan Bella Septyana
memiliki kompetensi berdasarkan keahliannya 7 hari

Langkah Kerja:
Melakukan pelatihan dan pengembangan yang berfokus pada
sistem manajemen kualitas.

3. Judul Temuan:
Belum adanya personel yang bertanggung jawab dalam sistem
manajemen kualitas yang ditetapkan dengan cermat dan Lourensia Karin 7 hari
memiliki kompetensi berdasarkan pengalamannya

Langkah Kerja:
Menentukan kebutuhan kritis dalam pengelolaan sistem
manajemen kualitas yang memerlukan pengalaman seperti,
audit, perbaikan proses atau pemeliharaan dokumen.
 Jawaban
Diaudit oleh : Catatan Di-review oleh :
Ya Tidak
Ketua :

( Nurika Banowati )

Anggota :

Choms Gary G.T Sibarani, SE.,

S.Pd., M.Si., Ak.,CA

( Bella Septyana )

( Lourensia Karin )
 LAPORAN AUDIT MANAJEMEN
Medan, 06 November 2023
No : 054/KAP/IV/2023
Lampiran : 3 Eksemplar
Perihal : Laporan Hasil Audi Manajemen

Kepada
Yth, Restoran The View Royal Asnof
di Pekan Baru

Kami telah melakukan audit atas penanganan keluhan tamu oleh pramusaji pada
restoran The View Royal Asnof tahun 2023/2024. Audit kami tidak dimaksudkan untuk
memberikan pendapat atas kewajaran laporan keuangan perusahaan dan oleh karenanya kami
tidak memberikan pendapat atas laporan keuangan tersebut. Audit kami hanya mencangkup
bidang penanganan keluhan oleh para tamu pada restoran The View Royal Asnof. Audit yang
kami lakukan sesuai dengan permasalahan yang kami temukan dan klausul yang kami
gunakan meliputi klausul 4 (4.1) , klausul 6 (6.2.1 dan 6.2.2), klausul 7 (7.2.3). Audit tersebut
dimaksud untuk menilai kualitas pelayanan dan penanganan keluhan dari para tamu. Maka
dalam hal ini diberikan saran perbaikan atas kelemahan yang ditemukan selama audit
sehingga diharapkan dimasa yang akan datang dapat dicapai perbaikan atas kelemahan restoran
The View Royal Asnof dan diharapkan The View Royal Asnof dapat beroperasi dengan baik
dalam mencapai tujuannya.
Hasil audit kami sajikan dalam bentuk laporan audit yang meliputi :
Bab I : Informasi Latar Belakang
Bab II : Kesimpulan Audit yang Didukung dengan Temuan Audit
Bab III : Rekomendasi
Bab IV : Ruang Lingkup Audit
Dalam melaksanakan audit,kami telah memperoleh banyak bantuan,dukungan,dan
kerja sama dari berbagai sumber baik dari artikel,jurnal,dan website lainnya yang berhubungan
dengan pelaksanaan audit ini. Untuk itu kami mengucapakan terima kasih kepada penulis
artikel dan web.

Kantor Akuntan Publik

Nurika Banowati, Bella Septyana,
Lourensia karin

Nurika Banowati, Bella Septyana,

Lourensia karin
 BAB I

Informasi Latar Belakang

Restoran The View Hotel Royal Asnof merupakan hotel berbintang 3 (tiga). Hotel ini
berlokasi di jalan Tuanku Tambusai (jalan nangka) pekan baru ini telah menyiapkan 47 kamar
dengan 43 tipe kamar deluxe room,3 executive dan 1 suite room. Selain itu, tersedia juga 4
ruang meeting dengan kapasitas maksimal 120 orang untuk room teater. Untuk menambah
kenikmatan dalam memilih penginapan yang nyaman dengan fasilitas lengkap hotel Royal
Asnof Pekanbaru juga menyediakan Lobby lounge bar, The Royal Spa, 24 jam layanan kamar,
24 jam keamanan, area parkir yang cukup luas, akses internet gratis dan Tv channel.
Tujuan didirikan hotel tersebut adalah untuk menyediakan jasa penginapan serta
pelayanan restoran. Selain itu The View Hotel Royal Asnof juga menyediakan :

 Jasa antar – jemput bandara gratis

 Pelayanan kamar
 Housekeeping
Secara keseluruhan The View Hotel Royal Asnof terdiri dari beberapa divisi, diantaranya :
1. Direktur Utama / Pemilik
2. General manager
3. Supervisor
4. Staff
5. Waiter/waiterss
6. Front Office
7. Satpam
Sedangkan tujuan dilakukan audit untuk :
1) Menilai efektivitas kualitas pelayanan yang dimiliki restoran The View Hotel Royal
Asnof.
2) Memahami dampak pelayanan dari waiter/waiterss yang buruk terhadap tamu restoran
The View Hotel Royal Asnof.
3) Memberikan berbagai saran perbaikan atas kelemahan pelayanan pada restoran The
View Hotel Royal Asnof
 BAB II

Kesimpulan Audit

Berdasarkan temuan (bukti) yang kami peroleh selama audit yang kami lakukan, kami
dapat menyimpulkan sebagai berikut.
Kondisi :
1. Hotel Royal Asnof Pekanbaru kini sudah memberikan pelayanan dan fasilitas yang
baik terhadap para tamunya.
2. Adanya training atau pelatihan yang dilakukan oleh staf/karyawan hotel royal asnof
pekanbaru setiap bulan, khususnya pada bagian F&B dalam menangani keluhan dan
komplain.
3. Restoran hotel royal asnof tidak memiliki SOP tertulis tentang penanganan keluhan
atau Handling Complaint
4. Banyaknya keluhan mengenai Atitudinal Complaints yang diberikan oleh tamu kepada
waiter dan waitress di restoran The View Royal Asnof
5. Banyaknya keluhan mengenai Service-Related Complaints yang terjadi karena prihal
pelayanan yang diberikan oleh waiter dan waitress di restoran The View Royal Asnof
Penyebab :
1. Layanan yang diberikan oleh Hotel Royal Asnof sudah baik karena sudah memberi
layanan kamar 24 jam, security 24 jam, wifi gratis disetiap kamar, layanan kebersihan
harian atau cleaning service, parkir area, antar jemput tamu dan room service
2. Banyaknya keluhan yang datang dari para tamu karena, kurangnya pelayanan yang
diberikan oleh waiter/waiters.
3. Kelalaian pihak manjemen restoran yang hanya menganggap bahwa SOP secara lisan
dengan langkah-langkah penanganan sudah bisa menangani keluhan para pelanggan.
4. Tamu banyak mengeluh mengenai kurang ramahnya waiter dan waitress di restoran
atau kurangnya hospitality waiter dan waitress, seperti tidak tersenyum dan jarang
melakukan greeting kepada tamu
5. Refill makanan yang terlambat diberikan saat breakfast, terlalu lama saat mengantarkan
makanan pada layanan room service karena dibuat satu-satu saat pesanan menumpuk
dan terlambat clear-up.
Akibat :
1. Hotel Roya Asnof memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi para tamu, ini
dibuktikan dengan melihat rating 4,3 yang diberikan oleh tamu.
2. Dengan diadakannya training setiap bulan, pihak hotel mengharapkan adanya
perubahan dan semakin sedikitnya tamu yang komplain dan berharap kedepannya
semakin banyak tamu baru yang akan datang ke Hotel Royal Asnof
3. komplain tersebut akan merusak citra perusahaan dan membuat calon tamu berfikir dua
kali untuk datang ke restoran tersebut.
 4. Terjadinya komplain di restoran The View Hotel Royal Asnof Pekanbaru yang menjadi
ketidakpuasan serta ketidaknyamanan yang dirasakan oleh tamu.
5. Tamu yang menunggu terlalu lama akan komplain dan membatalkan pesanananya
kemudian pergi.

Pejabat yang bertanggung jawab

CEO HOTEL THE VIEW ROYAL ASNOF

PEKANBARU
 DAFTAR RINGKASAN TEMUAN AKHIR

No Kondisi Kriteria Penyebab Akibat

1. Belum adanya Tidak ssuai dengan ISO Pihak restoran Karyawan di
personel yang 9001:2008 pada klausul kurang memahami restoran hotel the
bertanggung jawab 6 bagian 6.2.1 yang pentingnya sistem view royal asnof
dalam sistem menjelaskan bahwa manajemen kualitas masih banyak yang
manajemen kualitas Personel yang dan dampaknya belum memahami
yang ditetapkan melaksanakan pekerjaan
dengan cermat dan yang
terhadap kualitas bagaimana caranya
mempengaruhi
memiliki kompetensi kesesuaian terhadap prduk dan pelayanan memberikan
berdasarkan persyaratan produk sehingga mereka layanan yang
pendidikannya harus memiliki tidak melihat terbaik kepada
kompetensi atas dasar kebutuhan untuk tamunya.
pendidikan, pelatihan, mengangkat personel
ketrampilan dan yang pendidikan dan
pengalaman yang sesuai kompetisis khusus
dalam bidang ini.
2. Belum adanya Tidak ssuai dengan ISO Pihak restoran Ketidak pedulian
personel yang 9001:2008 pada klausul mungkin lebih terhadap layanan ini
bertanggung jawab 6 bagian 6.2.1 yang berfokus pada mengakibatkan
dalam sistem menjelaskan bahwa aspeklain seperti rendahnya produk
manajemen kualitas Personel yang peningkatan dan layanan yang
yang ditetapkan melaksanakan pekerjaan
dengan cermat dan yang
produksi atau diberikan, hal ini
mempengaruhi
memiliki kompetensi kesesuaian terhadap penghematan biaya berdampak pada
berdasarkan persyaratan produk daripada kualitas. ketidakpuasan
keahliannya harus memiliki Hal ini membuat pelanggan,
kompetensi atas dasar mereka kurang penurunan
pendidikan, pelatihan, peduli untuk loyalitas, dan
ketrampilan dan memiliki personel hilangnya pangsa
pengalaman yang sesuai yan kompeten dalam pasar.
bidangnya.
3 Belum adanya Tidak ssuai dengan ISO Kurang memahami Kurangnya
personel yang 9001:2008 pada klausul pentingnya sistem pemahaman
bertanggung jawab 6 bagian 6.2.1 yang manajemen kualitas karyawan dalam
dalam sistem menjelaskan bahwa dan tidak melayani tamu yang
manajemen kualitas Personel yang memberikan membuat
yang ditetapkan melaksanakan pekerjaan
dengan cermat dan yang
prioritas yang cukup banyaknya keluhan
mempengaruhi
memiliki kompetensi kesesuaian terhadap terhadap kualitas dan komplain yang
berdasarkan persyaratan produk prduk dan pelayanan datang.
pengalamannya harus memiliki sehingga, mereka
kompetensi atas dasar tidak melihat
pendidikan, pelatihan, kebutuhan untuk
ketrampilan dan memiliki personel
pengalaman yang sesuai berpengalaman
dalam sistem
manajemen kualitas.
 BAB III

Rekomendasi

Hasil audit yang dilakukan menemukan beberapa kelemahan yang harus menjadi
perhatian manajemen di masa yang akan datang. Kelemahan ini dapat dikelompokkan menjadi
1. Adanya Komplain di resoran The View Hotel Royal Asnof, yang berupa ketidakpuasan
dan ketidaknyamanan yang dirasakan oleh tamu.

2. Buruk nya pelayanan waiter / waiterss ataupun sarana yang ada di restoran
Atas keseluruhan kelemahan yang terjadi, maka diberikan rekomendasi sebagai koreksi
atau langkah perbaikan yang bisa diambil manajemen untuk memperbaiki kelemahan tersebut.
Rekomendasi :
1. Restoran The View Hotel Royal Asnof harus melakukan Pelayanan yang Cepat dan
Tepat. Kecepatan dalam memberikan pelayanan menjadi kunci sukses semua restoran.
Pelanggan tidak ingin menunggu terlalu lama untuk mendapatkan hidangan mereka.
Untuk itu, restoran harus memiliki sistem yang efisien dalam pengolahan pesanan dan
pengantaran makanan ke meja pelanggan. Staff juga perlu memastikan bahwa pesanan
disajikan dengan benar dan sesuai dengan keinginan pelanggan.

2. Seorang pelayan yang baik bukan hanya mereka yang aktif mengantarkan pesanan
pelanggan dengan penuh perhatian dan mengangkat alat makan kotor, namun juga
merupakan orang yang aktif mendengarkan keluhan pelanggannya. Ketika pelanggan
sedang komplain dan memberikan masukkan atau tanggapan, maka langkah terbaik
adalah dengan mendengarkan dengan aktif dan sabar. Bagaimanapun reaksi dan
ekspresi yang diberikan pelanggan, ada baiknya bagi pelayan kamu untuk tetap
mendengarkan dengan fokus dan benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan dan
dikeluhkan oleh pelanggan

3. Pentingnya ada SOP (Standar Operasional Prosedur) yang tertulis dan resmi di The
View Hotel Royal Asnof agar dapat menjadi acuan atau pedoman bagi setiap staff
dalam menyelesaikan pekerjaan dan memberikan pelayanan dengan baik.
Tanpa adanya SOP, maka seluruh bagian restoran tidak akan berjalan dengan efektif.
 BAB IV

Ruang Lingkup Audit

Sesuai dengan penugasan yang kami terima, audit yang kami lakukan hanya meliputi masalah
kualitas pelayanan yang terjadi pada restoran The View Hotel Royal Asnof. Audit kami
mencakup penanganan keluhan atas kualitas pelayanan restoran The View Hotel Royal Asnof
Audit kami mencangkup klausul 4 ( sistem manajmen kualitas), klausul 6 ( manajemen
sumber daya) dan klusul 7 (realisasi produk).