Τμήμα: ΜΙΙΕΚ Λάρνακας

Ονοματεπώνυμο φοιτητή / φοιτήτριας:

Ημερομηνία: 09/11/2023

Αριθμός και Τίτλος εργασίας: COOK 0304 -

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
«Χρειάζονται μήνες να βρεις πελάτες και δευτερόλεπτα
να τους χάσεις».

Όνομα διδάσκοντος: Μαρίνα Γεωργίου

 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ
1. Εισαγωγή…………………………………………………………………………...2
2. Η σημασία του πελάτη………………………………………………………….....3
3. Σημασία ποιοτικής εξυπηρέτησης / Επαγγελματική Αγωγή……………….......4
4. Σημασία της επικοινωνίας και της παρακίνησης των εργαζομένων στον τομέα
της πώλησης…………………………………………………………………………..5
5. Νέοι τρόποι και δημιουργικότητα στον τομέα της εξυπηρέτησης……………...6
6. Συμπέρασμα / Επίλογος: Τα δικά σας σχόλια για την εργασία, και πόσο
επηρεάζει τον πελάτη η στάση της επιχείρησης απέναντι του…………………….7
Βιβλιογραφία…………………………………………………………………………8
Ξενόγλωσση…………………………………………………………………………..8

1
1. Εισαγωγή
Η επισιτιστική και ξενοδοχειακή βιομηχανία αποτελεί σημαντική πηγή
συνεισφοράς στα εγχώρια έσοδα. Σε σύγκριση με τις υπόλοιπες βιομηχανίες,
παρουσιάζει μια σημαντική διαφορά , σκεπτόμενοι ότι για μικρό ή μεγάλο χρονικό
διάστημα ο πελάτης ζει και δραστηριοποιείται μέσα στο χώρο φιλοξενίας. Η
εξυπηρέτηση των πελατών απασχολεί σε μεγάλο βαθμό τις επιχειρήσεις, που με
γνώμονα την ενσυναίσθηση, χρειάζεται να κατανοεί τις προσδοκίες των πελατών και
να επιδιώκουν την καλύτερη εξυπηρέτησή τους. Είναι αναγκαίο, λοιπόν, οι
επιχειρήσεις και βιομηχανίες επισιτισμού να συνειδητοποιήσουν ότι δεν αποτελούν
μονοπώλιο και να εκτιμούν το αγοραστικό κοινό.
Η υψηλή και συνεχώς βελτιωμένη εξυπηρέτηση σε συνδυασμό με την
εκπαίδευση και επιμόρφωση του προσωπικού, για την αναβάθμιση των παρεχόμενων
υπηρεσιών θεωρούνται απαραίτητες προϋποθέσεις για την προσέλκυση νέων
πελατών και την διατήρηση παλαιοτέρων. Η ανάπτυξη των επισιτιστικών
επιχειρήσεων και η παροχή ποιοτικών και καινοτόμων υπηρεσιών, για την
ικανοποίηση των πελατών είναι αναγκαία προϋπόθεση για την εδραίωση της θέσης
τους, στην εγχώρια και διεθνή ανταγωνιστικότητα και περαιτέρω ανάπτυξής τους.

2
2. Η σημασία του πελάτη
Η σημασία των πελατών αποτελεί καίριο θέμα πολλών ερευνητών και
ακαδημαϊκών. Ο πελάτης αποτελεί την κατευθυντήρια δύναμη όλων των
επιχειρήσεων (Zairi, 2000). Ο κύριος λόγος που οι επιχειρήσεις σήμερα εστιάζουν
στην ικανοποίηση και διατήρηση του πελάτη και στην επίτευξη της αφοσίωσης του,
είναι η αιτία ύπαρξης των βιομηχανιών και εταιρειών (Anderson & Jacobsen, 2000).
Η ικανοποίηση των πελατών μπορεί να συνδέεται με συναισθήματα αποδοχής και
ευχαρίστησης και υπάρχουν πολλοί παράγοντες υπεύθυνοι για την κατάσταση αυτή,
όπως ευγενικοί και εξυπηρετικοί υπάλληλοι, η ποιότητα των υπηρεσιών, η έγκαιρη
και ακριβής τιμολόγηση. Για το λόγο αυτό, οι επιχειρήσεις πρέπει να δύναται να
ικανοποιήσουν τις προσδοκίες του πελάτη (Kotler, 2000).
Η ικανοποίηση των πελατών έχει αντίκτυπο στη σωστή λειτουργία της
επιχείρησης και της βιομηχανίας, καθώς επηρεάζει την οικονομική της κατάσταση. Η
εκπλήρωση των επιθυμιών των πελατών έχει σαν αποτέλεσμα την
επαναλαμβανόμενη αγορά και την αφοσίωση στην εταιρία, καθώς και τη διαφήμιση
αυτής από παροντικό πελάτη σε πιθανό μελλοντικό. Προκειμένου να επιτευχθούν τα
παραπάνω και οι βιομηχανίες και εταιρείες να επιτυγχάνουν την εδραίωσή τους στην
εγχώρια και διεθνή αγορά, πρέπει να αφιερώνουν χρόνο στον πελάτη με θετική
διάθεση, ώστε να επιτύχουν την επικοινωνία μαζί του και να πετύχουν στους στόχους
τους.
Η διατήρηση της κερδοφορίας και κατά επέκταση εδραίωσης της
ανταγωνιστικότητας μπορεί να επιτευχθεί με την ύπαρξη σταθερού και αυξανόμενου
πελατολογίου, αφοσιωμένου, λόγω κάλυψης των αναγκών και προσδοκιών του, που
θα επιφέρει και νέο αγοραστικό κοινό. Κρίνεται αναγκαίο στην περίπτωση λαθών
από την πλευρά της βιομηχανίας και των εταιρειών, αυτά να αναγνωρίζονται και
μέσα από την ανατροφοδότηση να διορθώνονται και να αποφεύγεται η επανάληψή
τους, ώστε να μη σημειωθεί δυσαρέσκεια από τον καταναλωτή, μιας και χρειάζονται
μήνες για να βρεθεί και δευτερόλεπτα για να χαθεί.

3
3. Σημασία ποιοτικής εξυπηρέτησης / Επαγγελματική Αγωγή
Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών και η βελτίωση των δεξιοτήτων
επικοινωνίας με αυτούς, αποτελούν παράγοντες που πρέπει να διαχειρίζεται το
προσωπικό με επιτυχία για την διατήρηση της μακροπρόθεσμης συνεργασίας με τους
πελάτες και την επακόλουθη κερδοφορία. Σύμφωνα με τους Lewis & Booms (1983) η
ποιότητα υπηρεσιών αποτελεί μέτρο σύγκρισης μεταξύ των προσφερόμενων
υπηρεσιών και της ικανοποίησης των προσδοκιών του πελάτη. Η καλύτερη δυνατή
εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η αιτία που θα εξασφαλίσει την αφοσίωσή του.
Σύμφωνα με τους Bansal & Taylor (1999) όταν ο πελάτης αποκομίζει από τον πάροχο
υπηρεσιών αυτό που ικανοποιεί τις προσδοκίες του παραμένει πιστός σε αυτόν.
Η εξαιρετική ποιοτική εξυπηρέτηση είναι καίριας σημασίας γιατί ο
ικανοποιημένος πελάτης θα δαπανήσει μεγαλύτερα χρηματικά ποσά και θα συστήσει
την εταιρία σε άλλους (Durvasula et al., 2004). Για το σκοπό αυτό κρίνεται αναγκαίο,
προκειμένου ο πελάτης να είναι ευχαριστημένος η εταιρεία να αποκρίνεται άμεσα
στα αιτήματά του μέσω των διάφορων καναλιών επικοινωνίας (email, τηλεφωνική
επικοινωνία, fax, διαδικτυακές εταιρείες κρατήσεων, κ.λ.π.), καθώς ο χρόνος
απόκρισης διαδραματίζει σημαντικό ρόλο για τον πελάτη. Αναφορικά με το
προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητο να διακρίνονται για την
φιλικότητα και την ευγένεια τους κατά την αλληλεπίδρασή τους με αυτούς. Η
ευγένεια σε συνδυασμό με την ταχύτητα εξυπηρέτησης και τη συνέπεια της εταιρείας
συμβάλλουν στην εμπιστοσύνη του πελάτη και τη μακροχρόνια συνεργασία.
Συνοπτικά, η εκπλήρωση των προσδοκιών των πελατών, η επίλυση
προβλημάτων των πελατών και η επικέντρωση στη συνεχή εξυπηρέτησή τους θα
αποτελέσουν αιτίες αφοσίωσης των πελατών στη βιομηχανία. Με τον τρόπο αυτό η
επιχείρηση θα εδραιώσει την ανταγωνιστικότητά της και θα επιβιώσει στην σύγχρονη
και γεμάτη απαιτήσεις εποχή. Είναι απαραίτητο το προσωπικό να γνωρίζει την
εθιμοτυπία διαφορετικών πολιτισμών και χωρών, ώστε να επιτύχουν την
αποτελεσματική ικανοποίηση των καταναλωτών.

4
4. Σημασία της επικοινωνίας και της παρακίνησης των εργαζομένων στον τομέα
της πώλησης.
Η διαπροσωπική επικοινωνία των υπαλλήλων στο χώρο εργασίας αποτελεί
ουσιαστικό παράγοντα αλληλεπίδρασης (Bowling et al., 2010). Οι υπάλληλοι
κρίνεται απαραίτητο να έχουν κοινό σκοπό και στόχους, ώστε να υπάρχει το κίνητρο
της επικοινωνίας. Με την κατάλληλη επικοινωνία και συνεργασία οι εργαζόμενοι θα
επιτύχουν την άμεση ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών. Τα παραπάνω σε
συνδυασμό με την ανταπόκριση των υπαλλήλων για άμεση κυρίως διαδικτυακή
επικοινωνία με τους πελάτες μέσα από τα διάφορα κανάλια επικοινωνίας συμβάλλον
στη σωστή μετάδοση πληροφοριών (Taber & Alliger, 1995).
Από την άλλη η παρακίνηση του εργαζομένου είναι απαραίτητη για την
κινητοποίηση του εργαζομένου, με σκοπό την εκπλήρωση των στόχων και σκοπών
της εταιρίας. Σύμφωνα με τον Maslow οι φυσιολογικές και κοινωνικές ανάγκες, οι
ανάγκες ασφάλειας, εκτίμησης και αυτοπραγμάτωσης είναι οι κινητήριες δυνάμεις
για την παρακίνηση τους εργαζομένου. Πρέπει, ωστόσο να τονιστεί, ότι η ανάγκη για
επίτευξη των στόχων, η επιθυμία για ανάπτυξη και βελτίωση των διαπροσωπικών
σχέσεων, αλλά και η επίτευξη ισχύος με την εκπλήρωση των στόχων δρουν
ουσιαστικά στην παρακίνηση των εργαζομένων (Rynes et al., 2004). Οι μισθολογικές
απολαβές, ως παρακίνηση για την επίτευξη των στόχων θα συντελέσει στην
παρακίνηση του εργαζομένου αλλά και στον παραδειγματισμό των υπαλλήλων για
υιοθέτηση ανάλογων συμπεριφορών. Οι έπαινοι αλλά και το δικαίωμα ελευθερίας
λήψης πρωτοβουλιών και αποφάσεων κινητοποιούν τον εργαζόμενο και συνάδουν
στην καλύτερη ανάληψη εργασιών.

5
5. Νέοι τρόποι και δημιουργικότητα στον τομέα της εξυπηρέτησης
Αποτελεί πραγματικότητα το γεγονός ότι κάθε εταιρεία επιθυμεί να απασχολεί
εργαζομένους με νέες ιδέες, καινοτόμες που θα την βοηθήσει να αντεπεξέλθει στον
ανταγωνισμό, να κερδίσει νέους πελάτες αλλά και να διατηρήσει τους ήδη
υπάρχοντες. Οι νέες ιδέες, οι συνεχείς εξελίξεις και βελτιώσεις είναι αναγκαίες για
την ευχάριστη διάθεση του πελάτη, την βελτίωση της αγοραστικής τους δύναμης και
την διατήρησή του. Ο εκσυγχρονισμός έργων υποδομής και κυρίως σε περιοχές μη
ανεπτυγμένες, με ταυτόχρονη αναβάθμιση μεταφορών θα συμβάλλει στην
ικανοποίηση του πελάτη. Η συνεχής εκπαίδευση και επιμόρφωση του προσωπικού,
για ολοένα και καλύτερη παροχή υπηρεσιών θα διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στην
ικανοποίηση των πελατών και προσέλκυση νέων.
Με λίγα λόγια, η βελτίωση του επαγγελματισμού, ώστε οι παρεχόμενες
υπηρεσίες να ανταποκρίνονται στις υπάρχουσες τιμές είναι καίρια αιτία διατήρησης
του αγοραστικού κοινού ή και απώλειας αυτού. Η δυσχερής οικονομική ανάπτυξη
μιας χώρας δεν πρέπει να αποτελεί τροχοπέδη και δικαιολογία επαρκούς
εξυπηρέτησης των καταναλωτών. Αντιθέτως, οι διαφημιστικές καμπάνιες μέσω των
διαφόρων μέσων επικοινωνίας αλλά και αφισών και διαφημιστικών σποτ, η
προστασία του περιβάλλοντος, αποτελούν τρόπους προσέλκυσης πελατών με
αντίστοιχη, ωστόσο, παροχή υπηρεσιών αναβαθμισμένης ποιότητας, με όσο το
δυνατόν χαμηλότερο κόστος.

6
6. Συμπέρασμα / Επίλογος: Τα δικά σας σχόλια για την εργασία, και πόσο
επηρεάζει τον πελάτη η στάση της επιχείρησης απέναντι του.
Είναι αποδεκτό ότι η εδραίωση της πελατειακής σχέσης στηρίζεται στην
εμπιστοσύνη, στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών σε αντάξιες τιμές, στην
ικανοποίηση, συμβάλλοντας με τον τρόπο αυτό στη δέσμευση και αφοσίωση του
καταναλωτή. Η ικανοποίηση του πελάτη και η σύσταση νέου καταναλωτικού κοινού
της επιχείρησης θα συντελέσει στην κερδοφορία της και την περαιτέρω εδραίωσή της
στην αγορά. Ένα συνεχώς εκπαιδευμένο, συνεχώς επιμορφωμένο, ευγενές και
εξυπηρετικό προσωπικό θα διαδραματίσει το σημαντικότερο ρόλο στην εκπλήρωση
των προσδοκιών του πελάτη. Για αυτό και κρίνεται απαραίτητη η επικράτηση αξιών
σύμφωνα με τις οποίες λειτουργεί η επιχείρηση.

7
Βιβλιογραφία
Ξενόγλωσση

1. Anderson, H. & Jacobsen, P. (2000). Creating Loyalty: Its Strategic

Importance in your Customer Strategy. In S.A. Brown, ed., Customer
Relationship Management, Ontario, John Wiley, 2000, pp. 55-67
2. Bansal, H.S. & Taylor, S.F. (1999). The service Provider Switching Model
(SPSM): Amodel of consumer switching behavior in the service industry.
Journal of Service Research, Vol. 2, No. 2, pp. 200-218.
3. Bowling, K., Eschleman, J. & Wang, Q. (2010). A meta – analytic
examination of the relationship between job satisfaction and subjective well –
being. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 83(4), pp.
915-934.
4. Durvasula, S., Lysonski, S., Mehta, S.C. & Tang, B.P. (2004). Forging
relationships with services. The antecedents that have an impact on
behavioural outcomes in the life insurance industry. Journal of Financial
Services Marketing, Vol. 8, No. 4, pp. 314-326.
5. Kotler, P. (2000). Marketing Management. 10th ed., New Jersey, Prentice Hall.
6. Lewis, R.C. & Booms, B.H. (1983). The Marketing Aspects of Service
Qualitu in Berry L., Shostack, G. & Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives on
Services Marketing. American Marketing Association, Chicago, pp. 99-104.
7. Maslow, A.H. (1998). A theory of human motivation. Psychological Review,
pp. 370-396.
8. Rynes, S.L., Gerhart, B. & Minette, K.A. (2004). The importance of pay in
employee motivation: discrepancies between what people say and what they
do. Human Resource Management, 43(4), pp. 381-394.
9. Taber, T. & Alliger, G. (1995). A task level assessment of job satisfaction.
Journal of Organisational behaviour.
10. Zairi, M. (2000). Managing Customer Dissatisfaction Through Effective
Complaint Management Systems. The TQM Magazine, 12(5), pp. 331-335.