Evaluasi Terhadap Kualitas PelayananPublik .,.

/Aprilia Mardiastuti

EVALUASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI KAJIAN

INDEKSf
filY$3f'I'Nf'n"$ilffiilffiT'JS.frHTnB"^'ERE
* Aprilia Mardiastuti

ABSTRACT
The problems discussedin this research are the quality of public services has been
implementedby theRefermceUnit GadjahMada UniversityLibrary and thefactorsthat needto
be improve in order to improve the quality of sertice to the community.Thepurpos e of this
research was to determine the quality of public serttices that have been implementedby the
ReferenceUnit Gadjah Mada University Library. The methodsused to collect the data are
suryeyand documentation. Researchinstrumentthat seryesas a tileansof collectingdata in this
survqyis a questionnaireJilledin or is askedto eachrespondent,are about 14 elements,they are
procedure, elementsof sertices, clarity of sertticepersonnel, disciplinary ofricen officer
responsibilities,the ability of fficers, fairness in obtainingsernice,politenessandfriendliness
of staff, semlce costs,the matchesbetweensemice costswith the rule, the accuracy of the
serviceschedule,environmentalcomfort,and the environmentalsafety,Methodsof data analysis
used in this study are based on the Minister .for Administrative Refonn No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 consistGeneralGuidelinesfor Prcparationof CommunitySatisfaction
index. The rcspondentswere Diploma or (JndergraduateStudents, Postgraduate Student,
Doctoral ProgramsStudent,Lecturers/Researchers, and thepublic, and up to 150 respondents,
Basedon the resultsof a surtteyof 150respondents, therearefour elementsof sertice that hasa
value lessthan 2.51 or not good,that is theprocedureofservice,speedofservice,sertticecosts,
and environmentalcomfort. Elementsthat have valuesbetween2.51 to 3.25 or have a good
value, includeselementsof compliancewith the provisions of environmentalsafety and the
matchesbetweenservicecostswith the rule. Wile the elementthat scoredmore than 3.26 or
very well include elementsof service requirements,clarity of servicepersonnel,disciplinary
fficea fficer responsibilities,the ability of olficers, fairness in obtaining service,politeness
andfriendliness of staff, as well as the accuracyof the serviceschedule.Basedon the analysisof
researchdata, overall, public servicesare maintainedby the ReferenceUnit Gadjah Mada
UniversityLibrary has a servicequality indexvalue 77,225or quality B, we can say thatpublic
serviceat theReferenceUnit GadjahMada UniversityLibrary is GoodEnough.
Keywords:qualityof public service,communitysatisfactionindex,referenceunit
* PustakawanUGM

A. PENDAIIT]LUAII
Tuntutan masyarakatmengenaiperlu
dilakukannya perbaikan kinerja birokrasi
pelayanan publik telah menjadi wacana
sampaisaat ini. Maraknya isu demokratisasi
telah menempatkanpublik pada posisi yang
kuat untuk menuntuthak-hakmerekaketika
berhubungan dengan birokrasi pelayanan
publik yang diberikan oleh penyedia layanan
(Subarsono, 2006: 135). Para penyedia
layanan dan mengharapkanadanya masukan
atau kritik dari pemustaka layanan tentang
produk yang dimanfaatkan oleh konsumen
(Wicaksono,2003:1). Institusipenyelenggara
layanan selalu dituntut dapat meningkatkan
kualitaspelayanannyakarenakualitas
merupakaqsasaranyang terusberubah.Suatu
alat yang sekarangdianggapefektif, di waktu
yang akan datang tidak memuaskankarena
adanyainovasi teknologi,sehinggaperbaikan
dan peningkatan perlu terus dilakukan
(Hardjosoedarmo, 1996:61).
Tuntutan itu tidak hanya berlaku bagi
perusahaan saja, melainkan penting
diterapkan pada perpustakaan sebagai
penyedia dan penyelenggara pelayanan
publik. Perpustakaan perlu berupaya
melaksanakan tugasnya dengan sebaik-
baiknya terutamadalam rangka menjalankan
fungsinya, lebih mengedepankan pada
pemberian pelayanan yang baik kepada

Berkalaltmu Perpustakaan
dan Informasi- VotumeXl Nomor1, ZO15
Evaluasi Terhadap Kualitas PelayananPublik .../Aprilia Mardiastuti
pemustaka dengan memanfaatkaninformasi
dari pemustaka menyangkut kualitas kinerja
pelayanan yang diberikan (Sulistyo-Basuki,
1994:46\.
Masalah sering dihadapi oleh
pemustaka apabila membutuhkanpelayanan,
seperti,berbelit-belit, dibutuhkanwaktu yang
lama, biaya mahal dan kurangnya informasi
mengenai persyaratan yang harus
dipersiapkan(Sinaga,2006). kitik terhadap
petugas pelayanan perpustakaan juga
dilontarkan oleh beberapa pakar di bidang
perpustakaan(Mudge dalam Trimo, 1997:
27). Untuk membantumemecabkan persoalan
perpustakaan yang berkaitan dengan
pelayanan publik tersebut perlu dilakukan
suatu kajian untuk menyusun Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pada unit
pelayananperpustakaan.
".Tlrjuan dilalrukannya evaluasi
terhadapkualitas pelayananpublik melalui
kajian (IKM) pada Unit Referensi
PerpustakaanUGM adalah:
l. Morgetahui kualitas penyelenggaraan
pelayananpublik yangtelah dilaksanakan
oleh Unit ReferensiPerpustakaan UGM
2. Hasil IKM dapat digunakan sebagai
bahan masukan dalam rangka
meningkatkankualitaspelayanankepada
masyarakat.
B. TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Deming (dalam
Hardjosoedarmo,1996: 7-8) kualitas atau
mutu merupakan suatu konsep yang sulit
didefinisikan.Secaraumum hanyadikatakan
bahwa kualitas adalah karakteristik produk
atau jasa yang ditentukarioleh pemakaiatau
customerdan diperoleh melalui pengukuran
proses serta melalui perbaikan yang
berkelanjutan. Kualitas tidak dapat
didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan
suatu konteks, persepsi customer, serta
kebutuhandan kemauancustomer.Penilaian
subjektif manusiaterhadapproduk atau jasa
layanan dapat berubah-ubah karena suatu
pengaruhmisalnyaiklar; reputasiproduk atau
jasa tertentu, pengalaman, teman dan
sebagainya.Oleh karena sifat manusiaakan
kebutuhandan kemauanyang tidak terbatas,
serta persepsiyang selalu berubahterhadap
suatu produk atau jasa layanag maka kajian
Berkataltmu Perpustakaan
dan Informasi- VolumeXl Nomor1,2015
tentang kepuasan manusia terhadap suatu
produk atau jasa layanan tersebut menjadi
topik yang menariktrntuk selaludibahas.
Perpustakahn dalam perannya
menyediakan dan melayankan segala
informasi mempergunakanbeberapa jasa,
strategi, maupun berbagai cara untuk
memuaskan pemustaka dalam menerima
layanan.Namun di sisi lain, kepuasanselalu
berhadapan dengan masalah keluhan
walaupun pustakawan sudah semaksimal
mungkin dalam memberikanjasa penyediaan
informasi(Qalyubi, 2007: 203-206). Dengan
demikian, perlu dilakukan berbagailangkah
untuk mengetahui harapan dan kenyataan
dalampelayananperpustakaan.
PengertianEvaluasi
Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia,evaluasiberasalberarti penilaian.
Dalambidangmanajemen,evaluasidilakukan
denganmaksudmenilai pekerjaanseseorang
' dengan tujuan untuk menetapkan struktur
penggajian dan peningkatan kualitas
pekerjaan(Poels,1997:24).
Evaluasi dapat dipergunakanuntuk
penaksiran atau penilaian terhadap
pertumbuhan dan kemajuansebuahinstitusi
ke arahtujuanataunilai yangtelah ditetapkan
dalam tujuan institusi. Dengan demikian
peranandan fungsievaluasimerupakanfaktor
yang sangat penting dalam proses
perkembangan institusitersebut.
Kualitas PelayananPublik
Secarateoritis, tujuan dari pelayanan
publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat(Sinambela,2008: 6). Lebihjauh,
Sinambela... menjelaskan bahwa untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari
transparansl akuntabilitas,, kondisional,
partisipatif,
kesamaanhak, dan keseimbangan
antara hak dan kewajiban. Pelayanan
perpustakaandalam perannya menyediakan
dan menyebarkan informasi menghadapi
berbagaikategori informasi atau produk yang
dihasilkan untuk dilayankan kepada
konsumennya. Dalam memberikan strategi
kepuasanpemakai perpustakaanterdapattiga
kunci utama sebagaiberikut (Qalyubt"et.al.,
2007:204):
 Evrlursi Terhadap Kurlitas PelayananPubltk .../Aprilia Mardlastuti
1. Kemampuan memahami kebutuhan
dan keinginan pemakai serta
memahami tipe-tipe pemakai
perpustakaan
2. Pengembangandatabaseyang lebih
akurat, termasuk data kebutuhan dan
keinginanBetispsegmenpemakaidan
perubahankondisi
3. Pemanfaatan informasi-informasi
yang diperolehdari riset pasardalam
suatukerangkastrategis
Kualitas Pelayanan Referensi
Perpustakaan UGM Sebagai Pelayanan
Publik
Fungsi perpustakaanperguruantinggi
sebagai lembaga pelayanan publik adalah
menyediakan pelayanan kepada pemustaka
dengan berorientasi pada pasar (Hughes
dalam Masruri, 2003: 157). Orientasipasar
yang dimaksudkan adalah adanya
keseimbangan antara posisi penawaf,an
supply) dengan permintaan (demand).
Sebagaiusaha untuk meningkatkankualitas
pelayanarq suatu perpustakaan perguruan
tinggi harus memperhatikan dan
meningkatkankomitmen dan kesadaranserta
kemampuan karyawan atau sta{ terutama
bagi mereka yang berhubungan langsung
denganpemustaka(Masruri, 2003: 162).
Kualitas pelayanan referensi dapat
dicapai dengan mengefektifl<ankinerja
layanan dalam memenuhi kebutuhan
informasi dengan memperhatikansumber-
sumber informasi dan orang-orang yang
mengeksploitasi sumber-sumber informasi
tersebut(Lestari,2005: 13-17).Unit Referensi
Perpustakaan UGM sebagai ,unit yang
memberikan pelayanan kepada publik,
mengutamakan kepuasan pelanggan
customer satisfaction) dengan
mengefektifkankinerja pelayanan referensi
dan efisiensi sumber daya yang dialokasikan
dan dipergunakan untuk menyiapkan jasa
pelayanan tersebut, untuk memaksimalkan
kepuasan pemustaka dan meminimalkan
waktu mereka, meningkatkan jumlah
pemustaka,memberikanjawaban pertanyaan,
sertamenjadikanunit referensisebagaitempat
belajar dan melakukan riset-riset akademik
(Program Kerja Bidang PelayananPadaUnit
ReferensiPerpustakaan UGM, 2009).
Berkalallmu Perpustakaan
Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat
(rKM)
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor:
KEP/25M.PAN/2/2004Tanggal 24 Februari
20A4, yang dimaksud dengan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah
data dan informasi tentangtingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuransecarakuantitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparaturpenyelenggara pelayananpublik
denganmembandinglan antaraharapan dan
kebutuhannya.
Penyelenggara Pelayanan Publik
adalah unit-unit pelayanan publik pada
instansi pemerintah, dalam hal ini adalah
Perpustakaan Universitas Gadjah Mada.
SedangkanPemberi PelayananPublik atau
aparatur penyelenggarapelayanan publik
pada perpustakaanmeliputi pustakawandan
karyawan yang ditugaskan di lembaga
perpustakaan.Penerima Pelayanan Publik
adalahpemustakayang dilayani.
C. METODE PENELITIAN
Menurut Silverman (dalam Pendit,
2003: 163), metode penelitian adalah
keseluruhan dari cara penelitian yang
didasarkan pada pendekatan tertentu,
' sementarametodepenelitianlebih merupakan
rincian teknik-teknik yang dilakukan dalam
suatu penelitian. Maka untuk mendapatkan
karya ilmiah yang runtut, sistematis, dan
benar digunakan metode tertentu. Agar
penelitian yang akan dilaksanakan ini
sistematis.dan dapat dipertanggungiawabkan
kebenarannya,akandiuraikanmeliputi lokasi
penelitian, subjek dan objek penelitian,
populasi dan sampel ,penelitian, metode
pengumpulan data dan instrumen, serta
metodeanalisisdata.
Lokasi penelitianini dilakukandi Unit
Referensi Perpustakaan UGM yang
memberikanjasa layanan referensi kepada
pemustaka, meliputi penelusuran literatur,
rujukan cepat, bimbingan pemustaka, dan
pelayanan fasilitas pendukung misalnya
fotokopi, scan dokumen/gambar,dan ruang
belalarlwifi area. subjekpenelitianini adalah
seluruh sivitas akademika dan masyarakat
dan Informasi- VolumeXl Nomor1,2015 3
Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan pubtik .../Aprilia Mardlastuti
luas yang menggunakanjasa pelayananpada
Unit Referensi Perpustakaan UGM,
sedangkan yang menjadi objek penelitian
adalahkualitas pelayananpada Unit Referensi
Perpustakaan UGM. Populasi dalam
penelitian ini adalah semuapenerima layanan
pada Unit Referensi Perpustakaan UGM,
Berdasarkan data statistik Bulan Januari
sampai dengan Bulan Juni 2009, jumlah
pengunjungpada Unit ReferensiPerpustakaan
UGM adalah 5748 pengunjung (Statistik
Pelayanan Referensi Bulan Januari-Juni
200e),
Penentuan sampel dengan metode
pengambilan secara aksidental (accsidental
sample)., Responden dalam Kajian IKM
adalah para penerima pelayanan dari Unit
Referensi PerpustakaanUGM sebanyak 150
responden. Metode yang digunakan adalah
metode survei menggunakankuesioner atau
pertanyaan tertutup berupa pilihan ganda.
Dalam Indeks Kepuasan Masyarakat
dikembangkan empat belas unsur yang akan
diteliti, yaitu:
l. Prosedur pelayananyaitu kemudahan
tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan;
2. Prasyaratpelayanan yaitu persyaratan
teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan;
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu
keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanari yaitu
kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja
sesuaiketentuanyang berlaku ;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugaspelayananyaitu
tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam
Berkalallmu Perpustakaan
dan Informasi- VotumeXl Nornor1, 2015
memberikan/menyelesaikan
pelayanan;
7. Kecepatan pelayanan yaitu target
waktu pblalianan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelenggarapelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
yaitu pelaksanaanpelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status
masyarakatyang dilayani ;
9. Kesopanan dan keramahan petugas
yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan
menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu
keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh
unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu
kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu
pelaksanaanwaktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah
ditetapkan;
13. Kenyamananlingkungan yaitu kondisi
sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehinggadapat
memberikanrasanyaman
14. Keamanan pelayanan yaitu
terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang
digunakan.
Uttuk. memberikan - deskripsi
mengenai subjek penelitian berdasarkandata
yang diperoleh dari subjek yang diteliti,
dilalarkan analisis deskripif yang berupa
frekuensi dan persentase.Penyajian frekuensi
dan persentasedapat memberikan'gambaran
mengenai distribusi subjek yang diteliti
sehingga pembaca akan dengan mudah
memahami hasil penelitian (Azwar, 2009:
126). Persentase diperoleh dengan rumus
berikut:
f
P_
lo00
:
P Prosentase; f : frekuensijawaban
 Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik .../Aprtlia Mardlastuti

Berdasarkan skala likert empat poin Total nilai per unsur

maka dibuat kategorikal untuk menentukan I K M: x Bobot
range dari masing-masing unsru pelayanan Nilai Rata-Rata Tertimbang
dan tingkat kepuasan sebagai langkah unsur yang terisi
interpretasi ruta-rata statistik (meanf dari
seluruhjawaban respondenpenelitian sebagai Untuk memudahkan inteoretasi
berikut: --
terhadapnilai IKM yaitu antara 25 100
1. nilai 1 - 1,50 dikategorikansebagai maka hasil penilaian di atas dikonversikan
statistic mean dari jawabanA; dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai
2. nilai 1,51-2,50 dikategorikansebagai berikut:
statistic mean dafi jawabanB; IKM unit pelayanan x 25
3. nilai2,5I - 3,50 dikategorikansebagai
statistic mean darijawaban C; Total nilai per unsur diperoleh dengan
4. nilai 3,51 - 4,00 dikategorikansebagai menjumlah nilai masing-masing unsur
statistic mean dafi jawabanD. pelayanan sesuai dengan jumlah responden
yang mengisi.Unsur yang terisi diperoleh dari
Penyusunan IKM dilakukan dengan jumlah total responden yang mengisi
bantuan pro$am Microsoft Excel dengan kuesioner. SedangkanBobot Nilai Rata-Rata
prosedur perhitungansesuaidenganpedoman Tertimbang adalah 0,071 yang diperoleh dari
umum (IKM). jumlah bobot tiap unsur (l) dibagi dengan
jumlah unsurdalamIKM (14).
Data hasil kuesionersetelahdiskoring,
kemudian direkap dan diolah berdasarkan Kategori persepsi nilai dapat dilihat
pedonlan umum IKM. Nilai masing-masing pada tabel Nilai Persepsi, Interval IKM,
unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanandan
jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Kinerja Pelayanansebagaiberikut:
Kemudian untuk mendapatkan nilai rcta-rata
per unsur pelayanandengancara jumlah nilai Tabel lNilai Persepsi,Interval IKM, Interval
masing-masing unsur pelayanan dibagi Konversi IKM,Mutu Pelayanandan Kualitas
denganjumlah responden.
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kualitas
Penghitungan TKM Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
terhadap 14 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur tidak baik
pelayanan memiliki penirnbang 43.76- Tidak Baik
yang sama,yaitu 0,071. Nilai ini 2-51- 62.51-8r.25
t,26 - 4,OO 8I
diperoleh denganrumus berikut:

I Pelayanan.
Bobot nilairata-rata tertimbany ---- :0,071
T4
I : jumlah bobot tiap unsur dalam IKM;
14 : jumlah unsur dalam IKM
Untuk menentukan nilai IKM
diperoleh dengan cara menjumlahkan nilai
rata-rata per unsur pelayanan yang telah
dikalikan dengan bobot nilai rata-rata
tertimbang. Bila dijabarkan dalam rumus,
adalahsebagaiberikut:
Sumber: Keputusatt Menteri
PendayagunaanAparatur Negara Nomor:
KEP/2 5/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indel* Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah
HASIL DAII PEI}IBAHASAI\
Kategori Pemustaka
Berdasarkan hasil penelitian IKM
pada Unit Referensi Perpustakaan UGM
sebanyak150 respondenyang terdiri dari 84
orang termasuk dalam kategori Mahasiswa

BerkalallrnuPerpustakaan
dan lnformasi- VotumeXl Nomor1, 2015
Evaluasi Terhadap Kualitas PelayananPubtik .../Aprilia Mardiastuti

Diploma/Sl atau 56,00Yo, ' kategori pertanyaan. Masing-masing kuesioner

Mahasiswa 52 sebanyak 27 orang atau kemudian diolah dengan cara memasukkan
18,00yo,kategoriMahasiswa53 sebanyakl5 skor jawabanke.dalam Formulir Pengolahan
orang atau 10,00Yo.kategori Dosen/Peneliti (IKM) Per Responden,mulai dari kolom Ul
sebanyak14 orang atau 9,33o/o,dan kategori sampaiUl4 untuk masing-masingresponden.
Umum sebanyak l0 orang atau 6,64Yo. Skor 1 diberikanjika respondenmemberikan
Kategori Pemustakajuga dapatdilihat dalam jawaban a, skor 2 untuk jawaban b, skor 3
tabelberikut: untuk jawabanc, dan skor 4 untuk jawaband.
Sedangkanskor 0 diberikan untuk pertanyaan
Tabel2 yang tidak dijawab. Frekuensijawaban diisi
KategoriPemustaka dengan jumlah respondenyang menjawab,
No. Kategori Jumlah Persen- sedailgkan nilai per unsur diisi dengan
tase frekuensijawaban dikalikan skor. Persentase
I Mahasiswa 84 responden 56,00oh respondenmerupakanjumlah persentasedari
Diploma/Sl totaljumlah respondensebanyak150orang.
*_2 __N{almsiswa
52 27responden18,00% Setelah melalui proses pengolahan
3 Mahasiswa 53 15responden10,00% data, diperoleh nilai rata-rata per unsur
4 Dosen/Peneliti 14responden 9,33yo pelayananyang akan disajikan dalam Tabel
5 Umum 10responden 6,64Yo Data Per Unsur Pelayanan.Berdasarkanhasil
Jumlah 150 100,00 analisis data untuk menentukan (IKM)
responden o/o terhadap 14 unsur penilaian pada Unit
SumberData Primeryang dio[ah,2009. Referensi Perpustakaan UGM, maka
diperolehhasil nilai unsurpelayanandan nilai
rata-rata per unsur pelayanan seperti pada
Kuesioner sebanyak 150 diolah tabel3 berikut:
dengan oara memberi nomor responden,
kemudian memberikan skor jawaban
respondensesuai denganjawaban tiap butir

Tabel3
Nilai Unsur PelayananDan Nilai Rata-RataPer UnsurPelayanan
No. Unsur Pelavanan Nilai Unsur PersepsiNilai
Pelayanan
1 Prosedurpelayanan 2,12 TidakMudah
2 Persyaratan
Pelayanan 3,43 SangatSesuai
3 Kejelasan
Petugas
Pelayanan 3,55 SangatJelas
4 Pe 3 5l
T Jawab 3
7 3 53
T
I
z3 F
49
Tidak

9 ilfl
t0 Tidak
11 Kesesuaian Sesuai
L2 Jadwal
13 TidakN
14 KeamananlinghnganPelayanan 3,1

SumberDataPrimeryangdiolah,2009.

Berkata
llmuPerpustakaan . Votume
danInformasl Xl Nomor1, 2015
 Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik .../Aprilia Mardiastuti
Nilai Indeks KepuasanMasyarrikat (IKM)
Unit Pelayanan
IndekspelayananpadaUnit Referensi
Perpustakaan UGM adalahsebagaiberikut:
(2,12x 0,071)+ (3,43x 0,071)+ (3,55,x
0,071)+ (3,51x 0,071)+ (3,67x 0,071)+
(3,53x 0,071)+ (2,33x 0,071)+ (3,49x
0,071)+ (3,81x 0,071)+ (2,05x 0,071)+
(3,19x 0,071)+ (3,41x 0,071)+ (2,28x
0,071)+ (3,15x 0,071): 3,089(nilaiindeks)
Konversi Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat flKM)
Intepretasi terhadap nilai IKM yaitu
antara 25 - 100, sehinggahasil Nilai Indeks
KepuasanMasyarakat (IKM) Unit Pelayanan
di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
sebagaiberikut: 3,089x25 :77,225
Tingkat Kualitas Pelayanan
Berdasarkan konversi nilai (IKM),
maka tingkat kualitas pelayanan pada Unit
Refer6nsi Perpustakaan UGM yang
merupakan hasil akhir dari IKM adalah
sebagaiberikut:
Mutu Pelayanan - B
Kualitas Unit Pelavanan : Baik
KESIMPULAN
Berdasarkan analisis data hasil
penelitian dapat diambil beberapa simpulan
sebagaiberikut:
1. Pelayanan publik yang
diselenggarakanoleh Unit Referensi
Perpustakaan UGM secara
keseluruhan mendapatkannilai indeks
77,225 atau mutu pelayanan.B,dengan
tingkat kualitas pelayananBaik.
2. Ada empat unsur pelayanan yang
mendapatkan nilai unsur pelayanan
kurang dari 2,51 atau tidak baik, yaitu
prosedur pelayananmendapatkannilai
indeks 2,t2, kecepatan pelayanan
mendapatkannilai indeks 2,31, biaya
pelayanan mendapatkan nilai indeks
2,05, dan kenyamanan lingkungan
mendapatkannilai indeks 2,28.
3. Unsur yang mendapatkan nilai antara
2,5I - 3,25 atau baik meliputi unsur
kesesuaian biaya pelayanan dengan
ketentuan mendapatkan nilai indeks
Berkalaltmu Perpustakaan
3,19, serta keamanan lingkungan
pelayanandengannilai indeks3,15.
4. Sedangkan unsur yang mendapatkan
nilai lebih dari 3,26 atau sangat baik
meliputi unsur persyaratanpelayanan
mendapatkan nilai indeks 3,43,
kejelasan petugas pelayanan
mendapatkan nilai indeks 3,55,
kedisiplinan petugas mendapatkan
nilai indeks 3,51, tanggung jawab
petugas mendapatkan nilai indeks
3,67, kemampuan petugas
mendapatkan nilai indeks 3,53,
keadilan dalam mendapatkan
pelayanan mendapatkan nilai indeks
3,49, kesopanan dan keramahan
petugas mendapatkan nilai indeks
3,81, sertaketepatanjadwal pelayanan
mendapatkannilai indeks 3,41.
5. Faktor-faktor yang perlu diperbaiki
dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan meliputi unsur prosedur
pelayanan,kecepatanpelayanan,biaya
pelayanarq dan kenyamanan
lingkungan
DAFTAR PUSTAKA
Azttrar, Saifuddin, 2OO9.Metode Penelitian.
Yogyakarta:PustakaPelajar
Hardjosoedarrno, Soewarso, 1996. Dasar-
Dasar Tbtal Quality Management.
Yo gyakarta: Penerbit Andi
Indonesia. Kementrian Pendayagunaan
Aparatur Negara, 2004. Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP/21/M.PAN
/2/2004 tentang Pedoman Umum
,Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Jakarta: Kementrian
Pendayagunaan' .Aparatur Negara
Republik Indonesia
Lestari M., Tri, 2005. "Kinerja Layanan
Rujukan Pada UPT Perpustakaan
Universitas Jember: Studi Kasus Di
. UPT Perpustakaan Universitas
Jember" dalam Berkala Ilmu
PerpustakaanDan Informasi Vol. II,
No . 2
Masruri, Anis, 2003. "Kualitas Pelayanan
Perpustakaan Perguruan Tinggt
Sebagai Pelayanan Publik" dalam
dan lnformasi- VolumeXl Nomor1,2015 7
Evaluasi Terhadap Kualitas PelayananPublik .../Apritia Mardiastuti

ThaqaJiyyar, Jurnal 'Bahasa, Sinambela, Lijan Poltak, 2008. Reformasi

Peradaban.Dan Informasi Islam Vol. Pelayanan Publik: Tbori, Kebijakan,
4, No. 2, Juli- Desember Dan Implementasi.Jakarta : Bumi
Pendit, Putu Laxman,2003. Penelitian Ilmu Aksara '. '.
Perpustakaan Dan Informasi: Siatu Subarsono, A.G., 2006. '?elayanan Publik
Pengantar Diskusi Epistemologi Dan Yang Efisien" Responsif, Dan Non-
Metodologi. Jakarta: Jurusan Ilmu Partisan" dalam Mewujudkan Good
Perpustakaan-Fakultas Sastra Governance Melalui Pelayanan
UniversitasIndonesia Publik.Yogyakarta: Gadjah Mada
PerpustakaanUniversitasGadjah Mada, 2009. University Press
Statistik Pemakai Layanan Pada Unit Sulistyo-Basuki, 1994, Pengantar IImu
Referensi,Bulan Januari - Juni 2009. Perpustakaan. Jakarta: Gramedia
Yogyakarta: Unit Referensi PustakaUtama
PerpustakaanUGM Trimo, Soejono, 1997. Reference Work Dan
Poels, Frans, 1997. Strategi Evaluasi Kerja Bibliography: Bular Panduan Dengan
Dan Renutnerasi: Bagairnana SistemModulanJakarta:Bumi Aksara
Merancang Dan Menjalankan Sistem Wicaksono, Bambangn 2003, Suruey
Yang Efektif (Seri The Art Of HRD). Pelanggan: Upaya Mendekatkan diri
Jakarta:BhuanaIlmu Populer Pada Pengguna Layanan,
Qalyrbi, Syihabuddin, et.al., 2007. Dasar- Yogyakarta: Pusat Studi
dasar lbnu Perpustal<aan dan Kependudukan dan Kebijakan
Infomtasi. Yogyakarta: Jurusan Ilmu UniversitasGadjah Mada
Perpustakaandan Informasi Fakultas
Adab
Sinaga, Saroha, 2006. "Pelayanan
Perpustakaan Terlalu Birolcratis"
dalam Kedaulatan Rakyat Online
tanggal 20 Juli 2006, www.kr.co.id,
diakses 8 Mei 2009 pukul 11.15WIB

dan Informasi- VotumeXl Nomor1,2015

Berkataltmu Perpustakaan