Professional Documents
Culture Documents
Report Risk Management
Report Risk Management
Report Risk Management
1
Περίληψη
Ο ορισμός του risk management δηλαδή της διαχείρισης κινδύνου
ορίζεται ως η διαδικασία εντοπισμού, αξιολόγησης και ελέγχου των απειλών
για το κεφάλαιο και τα κέρδη ενός οργανισμού. Στη παρούσα αναφορά έχει
χρησιμοποιηθεί ως μελέτη περίπτωσης η εταιρεία Samsung και το προϊόν
Galaxy Note 7. Στο κινητό τηλέφωνο αυτό δεν υπήρξε η σωστή προσέγγιση
κατά την κατασκευή του και η κίνηση της εταιρείας για καινοτομία και κυνήγι
ανταγωνισμού την οδήγησε σε μια κατάσταση όπου βρέθηκε να απολογείται
σε παγκόσμια κλίμακα, κυρίως γιατί δεν διαχειρίστηκε προληπτικά τον
κίνδυνο. Στην παρούσα μελέτη, θα γίνει προσπάθεια να περιγραφεί αυτό που
στην ορολογία της Διοίκησης Επιχειρήσεων περιγράφεται ως «risk
management» και «crisis management» της διεθνούς φήμης εταιρείας
Samsung, με αφορμή το «ατύχημα» που είχε με το μοντέλο κινητής
τηλεφωνίας Samsung's Galaxy Note 7s. Παρουσιάζονται τα διδάγματα από
την περίπτωση αυτή, αλλά γίνονται και μελλοντικές προτάσεις.
2
Πίνακας περιεχομένων
1. Εισαγωγή......................................................................................................4
1.1. Σύντομο ιστορικό....................................................................................4
1.2. Το πρόβλημα......................................................................................... 4
2. Εντοπισμός και ανάλυση κινδύνων..............................................................6
2.1. Risk Attitude...........................................................................................6
2.2. Risk Appetite..........................................................................................7
2.3. Risk Identification...................................................................................7
3. Συνέπειες και επόμενη μέρα.........................................................................9
4. Διαχείριση της κρίσης.................................................................................10
4.1. Διδάγματα............................................................................................ 10
4.2. Μηχανισμοί διαχείρισης κινδύνου.........................................................11
5. Συμπεράσματα...........................................................................................13
5.1. Προτάσεις.............................................................................................13
Βιβλιογραφία.................................................................................................. 16
3
1. Εισαγωγή
1.2. Το πρόβλημα
Το πρόβλημα για την εταιρεία δημιουργήθηκε το 2016, όταν ήρθε
αντιμέτωπη με μια σειρά διαφόρων προκλήσεων οι οποίες σχετίζονται με ένα
από τα νεότερα gadget κινητών τηλεφώνων της, το Galaxy Note 7. Το
πρόβλημα που παρουσιάστηκε με την συγκεκριμένη μορφή συσκευής ήταν
πως αυτή μετά από την λειτουργία της συσκευή ξεκίναγε να υπερθερμαίνεται
4
και να καταλήγει να καίγεται. Ουσιαστικά, η μπαταρία του κινητού Νote 7 δεν
έδινε είχε αρκετό φυσικό χώρο για λάθη. Η εταιρεία σε αυτό το μοντέλο
δημιούργησε μια μπαταρία λεπτότερη για να μπορέσει να αφαιρέσει τα
περιθώρια πάχους, πράγμα που σημαίνει ότι οι διαχωριστές μεταξύ των
θετικών και αρνητικών στρωμάτων μπορεί να ήταν πολύ λεπτοί, αυξάνοντας
την πιθανότητα αυτά τα στοιχεία να αγγίξουν και να προκαλέσουν σπινθήρα
(Heathman, 2020).
5
2. Εντοπισμός και ανάλυση κινδύνων
Η υπόθεση δείχνει ότι η Samsung βρισκόταν σε έντονο ανταγωνισμό
με την Apple Inc στην αγορά των Smartphone (Terje, 2016). Σε αυτή τη
σκληρή μάχη για την αναπτυσσόμενη αγορά, η εταιρεία ανέπτυξε ένα νέο
προϊόν, το Samsung Galaxy Note 7 που θεωρήθηκε ανώτερο από άλλα
προϊόντα που υπήρχαν στην αγορά εκείνη την εποχή. Ωστόσο, η εταιρεία
απέτυχε να λάβει υπόψη της τα μέτρα ασφαλείας, ειδικά των μπαταριών στο
νέο τηλέφωνο (Ridha and Alnaji, 2015). Όπως αποδείχθηκε, οι μπαταρίες που
χρησιμοποιήθηκαν δεν είχαν την ικανότητα να υποστηρίξουν το νέο σύστημα.
6
Ωστόσο, αξίζει να σημειωθεί ότι η εταιρεία ανταποκρίθηκε στην κατάλληλη
στιγμή για να ανακαλέσει τα προϊόντα και να αντιμετωπίσει τις ανησυχίες των
πελατών της που είτε περίμεναν το προϊόν είτε όσων το είχαν ήδη αγοράσει
αλλά έπρεπε να το επιστρέψουν στους αντιπροσώπους.
7
Κατά την παρουσίαση του νέου Samsung Galaxy Note 7, η εταιρεία θα
έπρεπε να έχει εντοπίσει όλους τους πιθανούς κινδύνους και προβλήματα
που μπορεί να έχει. Το δεύτερο βήμα είναι να αξιολογήσετε πόσο σοβαρό
μπορεί να είναι το πρόβλημα και πόσο συχνά. Ο προσδιορισμός του
μεγέθους και της πιθανότητας ενός τέτοιου προβλήματος βοηθά μια
επιχείρηση να καταλάβει αν αξίζει να αναλάβει ο κίνδυνος (Hadzisalihovic,
Pruckner and Kern, 2019). Σε αυτήν την περίπτωση, η πιθανότητα ήταν πολύ
χαμηλή και μπορεί να εξηγήσει γιατί αυτή η εταιρεία την αγνόησε παρά τον
τεράστιο αντίκτυπό της.
8
3. Συνέπειες και επόμενη μέρα
Τα αποτελέσματα της κρίσης και οι συνέπειες δημιούργησαν αρκετά και
μεγάλα προβλήματα στην εταιρεία. Η πρώτη αντίδραση προήλθε από τις
αεροπορικές αρχές των Ηνωμένων Αραβικών Εμιράτων οι οποίες
απαγόρευσαν τη χρήση συσκευών Samsung κατά την διάρκεια πτήσεων.
Άλλες αεροπορικές εταιρείες και αεροπορικές αρχές, όπως η Ομοσπονδιακή
Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας των ΗΠΑ, προειδοποίησαν επίσης τους
επιβάτες να μην ενεργοποιούν τα Galaxy Note 7 στις πτήσεις. Οι αρχές της
Ταϊλάνδης απαγόρευσαν την εισαγωγή του προϊόντος, ενώ η καναδική
κυβέρνηση το απέσυρε από την αγορά. Η εταιρεία προσπαθώντας έστω και
σε τελική κατάσταση να αλλάξει τα δεδομένα δεσμεύτηκε την ενσωμάτωση
ενημερωμένου λογισμικού με στόχο την ελαχιστοποίηση του κινδύνου
έκρηξης ή ανάφλεξης των τηλεφώνων. Για να υπάρχει και άλλη δικλείδα
ασφαλείας συνέστησε μέγιστο περιορισμό της φόρτισης το 60%.
9
4. Διαχείριση της κρίσης
Στη διαχείριση κρίσεων η επιστήμη της διοίκησης και του μάρκετινγκ
αναφέρει πως υπάρχουν πολλοί τρόποι στρατηγικής διαχείρισης κρίσεων
τους οποίους έχει στη διάθεση της και μπορεί να χρησιμοποιήσει μια εταιρεία.
Η Samsung αποφάσισε να εφάρμοσε τη στρατηγική της συγγνώμης για την
αντιμετώπιση της κρίσης. Ο τρόπος με τον οποίο λειτούργησε ήταν να
αναλάβει πλήρως την ευθύνη ενώ ταυτόχρονα απολογήθηκε και σε όλα τα
ενδιαφερόμενα μέρη. Ο πρόεδρος της εταιρείας έφερε στη δημοσιότητα ένα
βίντεο μέσω του οποίου προχωρούσε ουσιαστικά στην αποδοχή για το λάθος
του και τόνιζε ότι είχε σαν πρωταρχικό του στοιχείο την ασφάλεια των
πελατών της εταιρείας. Η βιβλιογραφία αναφέρει πως όταν πραγματοποιείται
η αποδοχή πως η επιχείρηση έχει κάνει ένα λάθος αυτό είναι στοιχείο που
επηρεάζει με θετικό τρόπο την φήμη και την δημοφιλία της. Βέβαια, η στάση
των δημοσιογράφων ήταν διττή. Άλλοι αποφάσισαν να επιτεθούν στην
επιχείρηση και άλλοι να την υποστηρίξουν.
4.1. Διδάγματα
Η εμφάνιση αυτού του κινδύνου είχε σημαντικό αντίκτυπο στην
επιχείρηση από διάφορες πτυχές. Ο άμεσος αντίκτυπος ήταν η μείωση των
εσόδων, αφού η εταιρεία υποχρεώθηκε να διατάξει όλους τους παγκόσμιους
αντιπροσώπους της να σταματήσουν την πώληση του προϊόντος (Zhou and
Lianqian, 2020). Ακολούθως, ήταν η αποζημίωση που έπρεπε να προσφέρει
η εταιρεία σε αυτούς τους αντιπροσώπους και τους πελάτες που είχαν ήδη
προμηθευτεί το ελαττωματικό προϊόν. Ο μεγαλύτερος και μακροπρόθεσμος
αντίκτυπος ήταν το πλήγμα στην εικόνα της εταιρείας στην παγκόσμια αγορά
(Yang, Ishtiaq and Anwar, 2018). Η εταιρεία αντιλήφθηκε ότι απαιτούσε ένα
σεβαστό χρονικό διάστημα, ώστε να ξεπεραστούν απόλυτα αυτές οι
προκλήσεις.
10
εταιρεία (Kucuk and Flouris, 2017). Ωστόσο, η σχετικά άμεση απολογία της
εταιρείας λειτούργησε βοηθητικά, μιας και οι πελάτες πείστηκαν ότι επρόκειτο
για τεχνολογικό σφάλμα και η εταιρεία είχε την πρόθεση να αντιμετωπίσει το
πρόβλημα. Οι Stewart, Warburton και Smith (2017) υπογραμμίζουν την
ανάγκη για μια επιχείρηση να κατανοήσει και να διαχειριστεί την ευπάθειά της.
Για τη Samsung, η μεγαλύτερη ανησυχία ήταν η εικόνα της. Έπρεπε να
διαβεβαιώσει τους πελάτες ότι άλλα προϊόντα επώνυμα Samsung είναι
ασφαλή. Η αποτελεσματική και συνεχή επικοινωνία έγινε μια κρίσιμη πτυχή
για τη διαχείριση αυτής της «καταστροφής».
11
αποδεχτεί ότι μέσα σε ένα σύνολο από καινοτόμες δυνατότητες, θα
ανακύψουν και ορισμένα λάθη.
12
5. Συμπεράσματα
Ο χειρισμός της κρίσης όπως φάνηκε δεν ήταν ο κατάλληλος για την
εταιρεία. Το σχέδιο διαχείρισης κινδύνου ήταν επίσης καλά επικοινωνημένο,
πελατοκεντρικό και επικεντρώθηκε στο να φέρει όλους τους σημαντικούς
φορείς στο παιχνίδι αλλά αυτό συνέβη σε αρχικό στάδιο για να καλυφθούν τα
πρώτα γεγονότα.
5.1. Προτάσεις
Μερικές πιθανές συστάσεις παρατίθενται παρακάτω:
13
3. Λαμβάνοντας υπόψη το ανταγωνιστικό τοπίο του κλάδου, η επόμενη
κυκλοφορία των διαδοχικών συσκευών που δεν ανατινάζεται σαφώς δεν είναι
επαρκής. Η Samsung έπρεπε να επιδείξει τις δυνατότητές της στην
παραγωγή ενός ασφαλούς προϊόντος, ενώ παράλληλα δεν υστερεί όσον
αφορά την τεχνολογική καινοτομία.
14
Βιβλιογραφία
Ξενόγλωσση
Dr. Anasica, S. & Batra, S., 2020. Analysing the Factors Involved In Risk Management in a
Business. [Ηλεκτρονικό]
Available at: https://www.ijnpme.org/index.php/IJNPME/article/view/87
[Πρόσβαση 30 September].
Engemann, K. J. & Henderson, D. M., 2014. Business Continuity and Risk Management:
Essentials of Organizational Resilience. s.l.:Rothstein Publishing.
Gil, N. & Tether, B. S., 2011. Project risk management and design flexibility: Analysing a case
and conditions of complementarity. Research Policy, 4, pp. 415-428.
Hadzisalihovic, A., Pruckner, J. and Kern, A., 2019. Concentration risk indicator. Journal of
Financial Risk Management, 8(1), pp. 92-105.
Hartley, S., 2017. The case of the exploding Samsung phones. Busidate Publications, 5(1), pp.
9-11.
Heathman, A., 2020. We finally know why Samsung's Galaxy Note 7s 'exploded'.
[Ηλεκτρονικό]
Available at: https://www.wired.co.uk/article/galaxy-note-7-issues-what-happened
[Πρόσβαση 5 May 2022].
Jiang, Z. and Gong, X., 2019. Research on issues of budget performance management on the
process of budgeting by game theory. Journal of Financial Risk Management, 8(1), pp. 193-
199.
Kucuk, A. and Flouris, T., 2017. Corporate risk management for international business.
Singapore: Springer Singapore.
Li, Q., Deng, G. and Tan, X., 2019. Analysis of the dependence of stock risk based on copula
theory. Journal of Financial Risk Management, 8(1), pp. 224-231.
Lopez, M., 2017. Samsung explains Note 7 battery explosions, and turns crisis into
opportunity. [Ηλεκτρονικό]
Available at: https://www.forbes.com/sites/maribellopez/2017/01/22/samsung-reveals-
cause-of-note-7-issue-turns-crisis-into-opportunity/?sh=78e824e624f1
[Πρόσβαση 11 May 2022].
Loveridge, M. J. και συν., 2018. Looking Deeper into the Galaxy (Note 7). MDPI Batteries, 8
January.
Maheshwari, S., 2017. Samsung’s response to Galaxy Note 7 crisis draws criticism.
[Ηλεκτρονικό]
Available at: https://www.essaytyping.com/risk-crisis-management-2016-samsung-galaxy-
note-7-fires/
[Πρόσβαση 4 May 2022].
15
Marchewka, J., 2015. Information technology project management: providing measurable
organizational value. Hoboken: John Wiley & Sons.
Ridha, M. and Alnaji, L., 2015. Analysis and measurement of risks in business: a case study on
the Jordan Valley Authority. European Journal of Business and Management, 7(9), pp. 9-15.
Stewart, S., Warburton, F. and Smith, J., 2017. Cambridge international AS and A level travel
and tourism course-book. New York, NY: Cambridge University Press.
Terje, A., 2016. Risk assessment and risk management: review of recent advances on their
foundation. European Journal of Operational Research, 1(4), pp. 1-13.
Whitman, M. and Mattord, J., 2018. Principles of information security. Melbourne: Cengage
Learning.
Yang, S., Ishtiaq, M. and Anwar, M., 2018. Enterprise risk management practices and firm
performance, the mediating role of competitive advantage and the moderating role of
financial literacy. Journal of Risk and Financial Management, 11(35), pp. 1-17.
Yun, J. J., Jeon, J., Park , K. & Zhao, X., 2018. Benefits and Costs of Closed Innovation
Strategy: Analysis of Samsung’s Galaxy Note 7 Explosion and Withdrawal Scandal. Journal
Open Innov. Technol. Mark. Complex, 1 June.
Zhou, M. and Lianqian, Y., 2020. Quantitative stock selection strategies based on kernel
principal component analysis. Journal of Financial Risk Management, 9(1), pp. 23-43.
Zichen, X., LI, L. & Wenting, Z., 2019. Exploring federated learning on battery-powered
devices. ACM TURC '19: Proceedings of the ACM Turing Celebration Conference - China, May,
pp. 1-6.
16