Samenvatting VTT

Hoofdstuk 1 – Inleiding in Hotellerie

Van belang is dat een hotel weet welke koers zij gaat varen dit hangt samen met:
- Classificatie van hotelorganisatie
- Soort hotel
- Doelgroep
- Missie en visie

Heldere doelstelling staan in de missie en visie en in de uitwerking van de SOP’s (Standaard

Operationele Procedures). Dit vormt de leidraad voor de ‘Guest Journey’.

Indeling van hotels (classificeren): (De Grootte Aap Lijkt Homo)

- Doelgroep
o Zakelijk
o Leisure
o Groepen
o Combinatie hiervan
- Grootte
o Minder dan 40 kamers  Klein hotel
o 40 tot 100 kamers  Middelgroot hotel
o Vanaf 100 kamers  Groot hotel
- Aanbod van product en service
- Locatie
- Hotelketen of zelfstandige hotels

Soorten hotels:
- Congres hotel
- Business hotel
- Resorthotel
- Airporthotel
- Longstay/ Extended-Stay hotel
- Budgethotel
- Motel
- Boatel of Floatel

Hotel concepten:
- Klassiek hotel
- Lifestyle hotel
- Sport hotel
- Thema hotel
- MVO-hotel (duurzaam)
- Capsule hotel
- Boutique hotel
Samenwerkingsvormen (we kennen er 3 in de hotellerie)

Franchisecontract (vorm 1)
Organisatie rund zelfstandig, maar profiteert van de voordelen van een grote organisatie.

Er zijn 2 partijen die een overeenkomst afstellen:

- De Franchisegever
- De Franchisenemer

Franchise kent twee vormen:

- Concept Franchising  Gebruik maken van bedrijfsformule
- Trade Name Franchising  Gebruik maken van naam en reserveringssysteem

Voordelen voor franchisenemer:

- Minder startkapitaal nodig voor oprichting van hotel
- Bewezen succes van strategie en merk gebruiken
- Gebruik maken van personeelstraining

Nadelen voor franchisenemer:

- Altijd een percentage van de omzet moet afstaan aan de franchisegever

Voordeel voor Franchisegever:

- Snel uitbreiden in volume zonder veel operationele kosten

Nadeel voor Franchisegever:

- Controle van product, service en kwaliteit goed dient te monitoren

Managementcontract (vorm 2)
Een overeenkomst tussen eigenaar/investeerder en een hotelmaatschappij, die tegen een
vergoeding het hotel runt.

Eigenaar/investeerder:
- Financieel eindverantwoordelijk
- Maakt gebruik van de Expertise en KnowHow van de hotelmaatschappij

Hotelmaatschappij: (voorbeeld: Hilton)

- Ontvangt een vaste fee
- Ontvangt een bepaald percentage van de nettowinst

Marketing consortium (vorm 3)

Samenwerkingsvorm tussen hotels, die gebaseerd is op de gezamenlijke
marketingactiviteiten.

Hotels mogen hierbij aansluiten bij:

- Bepaalde voorwaarden en eisen
 - Betalen van een jaarlijkse fee

Hotellerie kent ook:

- Missie
- Visie
- Strategie

PGO-BD model
PGO-mix  gastvrijheidsmodel

Dienstverlener:
- Product
- Gedrag
- Omgeving

Gast:
- Behoefte van de gast
- Doel van de gast

PGO-BD model is niet alles bepalend maar wel handig hulpmiddel voor de beleving van de
gast vorm te geven.
Hoe beter de PGO-mix op elkaar is afgestemd des te beter is de ‘Guest Journey’ en de
gastvrijheidsbeleving van de gast.

Guest Joureny fase

1. Pre reservation fase
2. Reservation fase
3. Pre arrival fase
4. Arrival & check-in fase
 Verwelkomen van de gast
 Registratie van de gast (check-in)
 Aankomst van groepen
5. Stay fase
6. Departure fase
 Check-out
 Gasttevredenheid
7. Post stay/Na het verblijf
Standaardprocedures (SOP’s)
SOP = Standaard Operationele Procedures

Het realiseren van consistentie op gebied van serviceverlening en producten. Gasten willen
bij elk bezoek (aan 1 hotel/hotelketen) dezelfde verwachting ervaren.

Door het maken van SOP ontwikkelde de hotellerie het ‘Total Quality Management’.
Omdat processen werden vastgelegd kon men:
- Bij klachten makkelijk vinden van de onder liggende ‘Root Cause’.
- SOP is een makkelijk hulpmiddel bij personeelstrainingen

SOP worden door afdelingen zelf gemaakt en frequent geüpdatet.

Bij het maken van een SOP houdt rekening met:

- Soort hotel
- Hotel concept
- PGO BD-mix

Hoofdstuk 2 – Organisatie

Organigram
Een organigram is een schematische weergaven van hiërarchische verhouding tussen de
verschillende afdelingen.
Een organigram kan verschillen per: Hotel, Hoteltype en grootte

Over het algemeen wordt een hotel opgedeeld in twee hoofdafdelingen:

1. Rooms devision
2. Overige afdelingen (Food & Beverage, Finance en Personeelszaken)

Rooms devision afdelingen

Alle afdelingen die te maken hebben met de hotelkamers:
- Housekeeping
- Reserveringen
- Front Office
- Security
- Technische dienst

Food & Beverage afdelingen

De F&B-afdelingen hebben alles te maken met eet- en drinkfaciliteiten van het hotel:
- Restaurant
- Bar
- Keuken
- Roomservice
Operationele en non-operationele afdelingen
Er wordt onderscheid gemaakt tussen operationele en non-operationele afdelingen.

Operationele afdelingen: Front of the house

Dit zijn afdelingen die direct in contact staan met de gast.
Voorbeelden:
- Front Office
- Restaurant
- Bar
- Roomservice
- Banqueting
- Housekeeping
- Guest Relations
- Security

Non-operationele afdelingen: Back of the house

Dit zijn ondersteunende afdelingen van de operationele afdelingen.
Voorbeelden:
- Technische dienst
- Sales, Marketing & PR
- Reserveringen
- Human Resource Management (Personeelszaken)
- Accounting (Financiële administratie)
- Inkoop
- Keuken

Revenu en support centers

Er wordt ook onderscheid gemaakt in revenu centers en support centers.

Revenu centers
Zijn afdelingen waar een product of dienst wordt verkocht aan de gast. Deze afdelingen
maken direct winst.
Voorbeelden:
- Front Office
- Reserveringen
- Hotelshop
- Restaurant
- Bar
- Roomservice
- Banqueting
- Spa & Healthclub
Support centers
Afdelingen die niet direct omzet genereren, wel ondersteunen ze de revenu centers. Over
het algemeen maken de support centers alleen kosten.
Voorbeelden:
- Accounting
- Human Resource Management
- Technische dienst
- Security
- Housekeeping
- Sales
- Inkoop
- Keuken
- Guest relations
- Stewarding

Management Team
Normaal gesproken staat er boven elke afdeling een manager, die eindverantwoordelijk is
voor zijn afdeling. Alle managers bij elkaar noemen we het ‘Management Team’ (MT). Die
weer onder leiding staan van een General Manager.

Het MT en de General Manager houden wekelijks vergaderingen (MT-vergadering).

Dit kan gaan over:
- Voortgang
- Aankomende evenementen
- Vooraf opgestelde doelstellingen en budgetten

Leden van een Management Team:

- General Manager  algehele leiding over het gehele hotel
- Food & Beverage Manager  verantwoordelijk voor inkoop, bereiding en bediening
(verkoop). Leidt de afdelingschefs van: keuken, bediening, bar, banqueting, roomsdevision
ect.
- Rooms Devision Manager  leidt de werkzaamheden in hotelgedeelte van hotel. Leidt
afdelingschefs van: font office, technische dienst, housekeeping, reserveringen ect.
- Marketing, Sales & PR Manager  stuurt de commerciële afdelingen aan.
- Revenu Manager  verantwoordelijk voor het tactische en operationele prijs- en
reserveringsstrategie van het hotel.
- Human Resource Manager  verantwoordelijk voor het bepalen en uitvoeren van
personeelsbeleid
- Duty Manager  bij het uitvallen van de GM zal een van de managers de nieuwe GM
worden voor die dag dit heet Duty Manager
- Director of Finance  verantwoordelijk voor de inkomende en uitgaande geldstromen van
het hotel
Uitbesteding
Veel hotels besteden werkzaamheden uit aan bijvoorbeeld security, housekeeping.
Een ander woord voor uitbesteding in de hotellerie = Outsoursing

Hotels doen dit omdat:

- Bezettingsgraad kan pieken en dalen, zo kunnen op drukke momenten extra
housekeeping ingezet worden

Voordelen van uitbesteding:

- Kostenbesparend
- Externe organisaties verzorgen soms trainingen/opleidingen aan personeel binnen
het hotel
- Human Resource Manager hoeft geen tijd te investeren in het zoeken naar personeel
- Geen sprake van ziekteverzuim

Nadelen:
- Niet altijd kostenbesparend
- Extern personeel wisselt regelmatig
- Personeel is niet betrokken bij hotel of overige werknemers
- Lastig om kwaliteitsstandaard te behouden

Hoofdstuk 3 – Rooms Devison Afdelingen

Onder rooms devision afdelingen verstaan we:

- Front Office
- Sales & Marketing
- Housekeeping
- Technische dienst
- Security

Front Office
Front office
Manager

Assistent FO Reservering
Duty manager
manager supervisor

Reservering
Night Auditor FO supervisor
medewerker

Receptie Guest Relation Telefonist

Portier
medewerker Officer
Belangrijkste taken van een Front Office:
- Verwelkomen van gasten en inchecken
- Informatie geven
- Communiceren speciale gastverzoeken
- Contact onderhoud
- Uitchecken
- Afhandelen administratieve taken
- Bagage in bewaring nemen
- Telefooncentrale
- Verkopen van hotelfaciliteiten
- Dienstverlenende en vriendelijke houding

Front Office werkt met 3 shiften:

- Ochtendshift  07:00 – 15:30
- Middagshift  15:00 – 23:30
- Nachtshift  23:00 – 07:30

‘In-house selling’ is een belangrijke taak van Front Office, we kennen 2 soorten:
- Cross Selling  faciliteiten in het hotel worden aangeboden aan de gast
- Up-selling  aanbevelen van betere opties in het hotel (betere hotelkamer)

Sommige hotels hebben een ‘Guest Relation Officer’, zijn taken zijn:
- Voorbereiden van check in van belangrijke gasten
- Checken van belangrijke reserveringen of speciale verzoeken
- Verwelkomen en inchecken van VIP
- Contactpersoon van de VIP
- Restaurantreserveringen, vliegtuigtickets, excursies voor de gasten
- Assisteert de Front Office bij drukte

Night Audit
Heeft gedurende zijn shift een aantal taken:
- Administratieve taken
- Receptietaken
- F&B (roomservice)
- Veiligheid (Security)
Housekeeping
Het organigram van housekeeping verschilt per hotel, hoe groter het hotel hoe groter het
organigram. Bij een kleiner hotel worden verschillende taken samengevoegd.

Het PGO-mix is belangrijk voor de housekeeping:

- Product  badkamers, kwaliteit linnen, matras, douche, hoofdkussen
- Gedrag  vriendelijk, behulpzaam
- Omgeving  schoon en netjes, frisse geur, planten in goede conditie

Taken de housekeeping medewerker:

- Schoonmaken en gereedmaken van hotelkamers
- Schoonmaken en houden van publieke ruimtes
- Beheren en uitgeven van bed- en badlinnen, restaurantlinnen en bedrijfskleding
- Verzorgen en onderhouden van vloerbedekking, gordijnen en meubilair
- Herstellen van linnen
- Verzorgen van planten en bloemen

Housekeeping manager
Aan het hoofd van de housekeeping staat de housekeeping manager, ook wel de ‘Executive
Housekeeper’ genoemd.

Taken van de housekeeping manager:

- Verantwoording afleggen aan Rooms Devision Manager
- Verantwoordelijk voor ontwikkeling van het beleid
- Verantwoordelijk voor goede samenwerking
- Bepaalt schoonmaaknormen en werkmethoden
- Bewaakt toegewezen budget van apparatuur
- Verantwoordelijk voor voorraad
- Verantwoordelijk van apparatuur
- Onderhoudt contact met externe bedrijven

Assistent Housekeeping Manager

Afhankelijk van de grootte van het hotel is er een Assistent Housekeeping Manager. Dit kan
door 1 of meerdere personen worden uitgevoerd.

Taken van Assistent Housekeeping Manager:

- Legt verantwoording af aan Housekeeping Manager
- Vervangt Housekeeping Manager wanneer hij/zij afwezig is
- Coacht, begeleidt en controleert de floorsupervisors
- Maakt roosters en personeelsplanning
- Bepaalt in overleg met floorsupervisors speciale schoonmaakbeurten
- Begeleidt de trainingen van het personeel
Floorsupervisor/Supervisor Algemene Dienst
In grote hotels wordt er een splitsing gemaakt tussen de persoon die verantwoordelijk is
voor de hotelkamers (Floorsupervisor) en de persoon die verantwoordelijk is voor de
publieke ruimtes (Supervisor Algemene Dienst).
De werkzaamheden zijn intensief en veelzijdig. Men werkt vaak met ongeschoold personeel.

De Floorsupervisor
- Legt verantwoording af aan de Assistent Housekeeper
- Verantwoordelijk voor bepaald deel/gang van hotel
- Geeft leiding aan aantal room attendants (kamermeisjes)
- Controleert apparatuur, lampen en dergelijke in de hotelkamers
- Eventuele storingen aangeven bij de Technische Dienst

De Supervisor Algemene Dienst

- Legt verantwoording af aan de Assistent Housekeeper
- Verantwoordelijk voor bepaald deel en/of openbare ruimtes en algemene ruimtes
- Controleert apparatuur, lampen en dergelijken van de ruimtes
- Eventuele storingen aangeven bij de Technische Dienst

Room attendant/medewerker Algemene dienst

Dit wordt ook wel het kamermeisje genoemd. En zijn/haar taken zijn:
- Legt verantwoording af aan de Floorsupervisor of de Supervisor Algemene Dienst
- Verantwoordelijk voor schoonmaken van hotelkamers of de publieke ruimtes
- Meldt (verdachte) situaties die hij/zij aantreft op de hotelkamer, denk aan:
o Aanwijzing dat een gast ziek is of een ongeluk heeft gehad
o Schade of vandalisme
o Aanvraag speciale dienstverlening
o Technische defecten
o Gasten die grote hoeveelheden geld/sierraden zichtbaar in de kamer
achterlaten

In grote hotels wordt ’s avonds een turn-down service uitgevoerd. Dit is een service dat
meestal 2 room attendants de hotelkamers nacht gereed gaan maken, denk aan:
- Sluiten van gordijnen
- Aandoen van bedlampjes
- Bed openslaan
- Kleine attentie neerleggen (chocolaatje of kaartje)
- Opruimen van kamer en badkamer
- Indien nodig schone handdoeken en guest supplies voorzien

Het doel hiervan is, extra luxe verwennerij uitstralen.

De room attendants en medewerkers van Algemene Dienst moeten snel, effectief en

hygiënisch werken en zich houden aan de gestelde procedures. Omdat ze in rechtstreekse
contact staan met de gasten.
Hoofd Linnenkamer
- Legt verantwoording af aan de Housekeeping Manager
- Zorgt voor beheer van bed-, bad en tafellinnen (wassen ect.)
- Onderhoudt de contracten met wasserij en stomerij
- Verantwoordelijk voor reparatie, uitgifte en ontvangst van personeelskleding

Medewerker Linnenkamer
- Legt verantwoording af aan Hoofd Linnenkamer
- Zorg dragen van transport en schoon linnen naar diverse etages en van vuil linnen
naar wasserette
- Inzetbaar voor algemene klusjes, boodschappen ect.

Werktijden Housekeeping
De afdeling werken in drie verschillende shiften:
- Vroege dienst (Floorsupervisor)  07:00 – 15:00 (maakt schema voor room
attendants)
- Dagdienst  08:00 – 16:30
- Avonddienst (avondsupervisor)  15:00 – 23:00 (afronden van werkzaamheden van
ochtend supevisor)

Communicatie met andere afdelingen

Omdat de afdeling Housekeeping werkzaam is in het hele hotel is de communicatie met
andere afdelingen erg belangrijk.
Communicatie met:
- Front Office  zij maken elke ochtend een ‘Room Status Report’, dit is een overzicht
van welke hotelkamers er hoe laat klaar moeten zijn en waar ze rekening mee
moeten houden (bv. VIP-gasten). Na het schoonmaken van hotelkamers zal dit direct
deergegeven worden aan Front Office.
- Technische Dienst  Housekeeping hoort defecten spullen en storingen door te
geven aan de Technische Dienst. Hotelkamers die gerepareerd worden zijn dan
tijdelijk ‘Out Of Order’.
- Guest Relations afdeling  Goed verloop van het verblijf van een VIP-gast, regulars
en groepen in verband met planning.
- F&B-afdeling  Om het schoonmaken van publieke ruimtes zoals het restaurant
- Security  Over eventuele tassencontroles, diefstal, verdachte gebeurtenissen,
sleutelprocedures, gevonden voorwerpen ect.
- Afdeling Inkoop  Bevoorraden van de onder andere schoonmaakmiddelen
- Personeelszaken  Werving en selectie van personeel
- Financiële Administratie  Voor de financiële afwikkeling van personeelsroosters,
berekende budgetten en het maken van een inventarislijst voor Housekeeping
afdeling
Het Schoonmaken
Alle schoonmaakactiviteiten horen duidelijk omschreven te worden in een dagelijks
schoonmaakplan. Dit plan bestaat uit: (FAPPI)
- Area Inventory List  Welke onderdelen in de ruimtes schoongemaakt moeten
worden
- Frequency Schedules  Hoe vaak de onderdelen schoongemaakt moeten worden
- Preformance Standards  Wat er precies gedaan moet worden en hoe
- Productivity Standards  Hoeveel tijd er nodig is om gewenste standaarden te halen
- Inventory Levels  Hoeveel apparatuur en middelen op voorraad horen te zijn

Bepalen van de personeelsbehoefte

De housekeeping Manager moet beschikken over de volgende gegevens:
- Overzicht van werkzaamheden
- Gegevens over de kamerbezetting (van Front Office)
- Gegevens over bezetting van vergaderzalen (Banqueting)
- Benodigde tijd voor uitvoeren
- Beschikbare tijd voor uitvoeren

Forecast
Dit is een overzicht van de verwachte bezettingsgraad voor de komende dagen. Deze is nodig
om de personeelsbehoefte te bepalen.

Tijd van schoonmaken

Voor een Check-Out kamer is er meer tijd nodig dan voor een Stay-over Kamer.

Begrippen:
Walk Out  Gast die het hotel verlaat zonder te betalen
Sleeper  Gast heeft het hotel verlaten zonder uit te checken (wel betaald)
Sleep Out  Een gast die wel in het hotel hoort te verblijven maar buiten de deur slaapt
Overstay  Een gast die langer blijft dan oorspronkelijk is afgepland
Understay/Early check-out  Gast die eerder vertrekt dan oorspronkelijk is gepland

Discrepancy List  Bijzonderheden en status van hotelkamers die genoteerd worden, ook
de status van kamers die Out Of Order of Out Of Service zijn.

Housekeeping besteed ook taken extern uit, voor bijvoorbeeld:

- Schoonmaken van hotelkamers
- Schoonmaken van ruimtes waar men overdag niet goed bij kan
- Glasbewassing
- Wassen van hotellinnen
- Stomen van uniformen
Hygiëne
Wat is nu schoon  is de afwezigheid van vuil
Soorten vuil:
- Stof- en losliggend vuil (80%)
- Nat en Lichthechtend vuil (15%)
- Sterkhechtend vuil (15%)  vuil dat niet met water of reinigingsmiddel verwijderd
kan worden

Reinigingsmiddelen
Interieur reinigingsmiddelen: Blauw
Sanitair reinigingsmiddelen: Rood
Desinfecteermiddelen: Groen

Technische Dienst
Zijn verantwoordelijk voor reparaties en onderhoud van het hele hotelgebouw.
- Reparatiewerkzaamheden
- Periodiek onderhoud aan gebouw, meubilair en terrein
- (Periodiek) technisch onderhoud aan apparatuur en installaties
- Instaleren, bedienen en onderhouden van technische vergaderapparatuur
- Bijdrage leveren aan de (brand)veiligheid

Security
Deze zijn verantwoordelijk voor het waarborgen van de veiligheid en het voorkomen van
materiële en immateriële schade voor gasten, medewerkers en het hotel.

Takenpakket van Security:

- Zorgdragen dat hotel voldoet aan brand- en veiligheidseisen en juiste vergunning
- Sleutelbeheer
- Zeker stellen en bewaken van veiligheid van gasten en personeel
- Surveilleren
- Opstellen van richtlijnen, instructies en werkvoorschriften
- Gasten ondersteunen bij verlies of diefstal van persoonlijke eigendommen
- Waarborgen van een goede werking van brandblus- en andere veiligheidsinstallaties
- Regelen van de bewaking en beveiliging van partijen, VIP’s en dergelijken
Hoofdstuk 4 – Overige Afdelingen

Food & Beverage Afdelingen

Deze afdelingen hebben alles te maken met eet- en drinkfaciliteiten van het hotel.
- Restaurant
- Bar
- Keuken
- Roomservice

Taakomschrijvingen
- F&B Manager
- Chef-kok  Eindverantwoordelijk voor de gerechten
- Sous Chef  De rechterhand van de Chef-Kok
- Chef de Partie/Zelfstandig werkend kok  Verantwoordelijk voor gedeelte in de
keuken (bv. voorgerechten)
- Chief Steward/Hoofd Stewarding  Hoofd van de spoelkeuken
- Stewarding medewerker  medewerker spoelkeuken
- Restaurant manager & Roomservice manager
- Banqueting manager  verantwoordelijk voor concretiseren van draaiboeken en
inplannen van de benodigde medewerkers ten behoeve van vergaderingen en
partijen
- Bar manager
- F&B Supervisor & Banqueting Supervisor  operationele en administratieve support
voor de restaurant/banqueting manager
- F&B-medewerker & Roomservice medewerker  serveert drankjes en gerechten
- Chef de rang  verantwoordelijk voor een wijk in een restaurant
- Sommelier  wijnkenner

Sales & Marketing

Zij houden zich bezig met het verkopen van de hotelproducten via de diverse beschikbare
kanalen.

De medewerkers van de afdeling de Marketing houden zich voornamelijk bezig met het
uitbreiden en in stand houden van de naamsbekendheid van het hotel en haar diensten,
faciliteiten en arrangementen.
De werkzaamheden van de Marketingafdeling:
- Uitvoeren van marktonderzoek naar diverse doelgroepen
- Opstellen en plaatsen van teksten voor interne communicatie
- Volgen van relevante media
- Beoordelen van sponsor aanvragen
- Opstellen van promotieteksten en online zetten
- Versturen van mailing naar doelgroep
- Beheren en actueel houden van algemene presentatiematerialen
Medewerkers van Sales vergroten voornamelijk vanuit de binnendienst de omzet door
middel van marktverkenning, beursbezoeken en acquisitie binnen de vooraf gestelde
doelgroepen.
De werkzaamheden van de Salesafdeling:
- Onderzoeken van mogelijke doelgroepen
- Organiseren van beurzen
- Ontvangen van relaties en verzorgen van rondleiding
- Bespreken van de wensen en behoeftes en uitbrengen van offertes
- Uitvoeren van opvolging van uitstaande offertes
- Vastleggen van contacten, bezoeken, bezoek resultaten, bijhouden van
gastenbestand

Public Relation
Naamsbekendheid genereren. Taken zijn:
- Persberichten schrijven
- Sociale Mediamanagement
- Media, bloggers
- Content en vormgeving website
- Advertentiecampagnes
- Creatieve PR-stunts

Human Resource Management/ Personeelszaken

Over het algemeen zijn ze voor het ontwikkelen, borgen en implementeren van het P&O
(personeel & opleiding) beleid binnen het hotel.
Benamingen van een Human Resource Manager:
- P&O Manager
- Human Resource Manager
- People Manager
- Hoofd Personeelszaken

Administratie/ Finance
Deze afdeling Finance houdt afdelingsleiders verantwoordelijk voor het behalen van
omzetdoelstellingen en het beheersen van hun uitgaven.

De afdeling Administratie zorgt o.a. voor dat de omzet en de kosten worden gecontroleerd
en goed en tijdig worden geregistreerd, de belasting wordt afgedragen, lonen en rekeningen
betaald worden en betalingen voor verzonden facturen wordt ontvangen.

Finance Manager
Zorgt ervoor dat alle omzetten volledig en tijdig geregistreerd worden, belastingen worden
afgedragen, rekeningen en lonen betaald worden en vorderingen ontvangen worden.
Maandelijks zal hij/zij ‘verlies- en winstrekening’ worden opgesteld. Ook stelt hij samen met
andere afdelingen budgetten af.
Overige functies van afdeling Finance
- Grootboek administrateur  verantwoordelijk voor juist en volledig verwerken van
journaalposten in administratieve systeem
- Crediteuren administrateur  registreren en verwerken van inkomende
facturenstroom, coderen van de inkoopfacturen (aanspreekpunt voor leveranciers)
- Debiteuren administrateur  registreren, verwerken en verzenden van facturen
- Medewerker omzet controle en kasboek  controleren en aansluiten van alle
omzetten en betalingen
- Creditmanager  opstellen en onderhouden van credit policy
- Loonadministrateur  verwerken van de maandelijkse salarisrun
- Magazijnmeester  Periodieke tellingen vastleggen omtrent voorraden
- Cost controller  rapporteren van de manager operations

Hoofdstuk 5 – Commercieel Handelen & Revenu Management

Up-Selling  Een verkooptechniek waarbij je de gast meer verkoopt dan dat hij van plan
was.
Cross-Selling  Overige verkooppunten in de verschillende revenu afdelingen binnen het
hotel.

Reserveringen
OTA  Oline Travel Agents  zoals booking.com

Er wordt onderscheid gemaakt tussen directe en overige reserveringskanalen.

- Directe reserveringskanalen  hebben als voordeel dat er geen extra kosten voor
hotel of gast in rekening worden gebracht
- Overige reserveringskanalen  voordeel is het grote bereik en de marketing ervan
waar een hotel van mee profiteert

Directe reserveringskanalen
- Via telefoon, Fax en e-mail
- Via website
- Walk-in
- Via Sales kantoor

Overige reserveringskanalen (OTA)

OTA’s hebben prijsafspraken met de hotels en vaak met een ‘best price guarantee’.
De consument kan via de website van een OTA zien wat andere consumenten van hun
bezoek vonden.
Een nadeel is dat er kosten verbonden zijn, wanneer je je bij een OTA aansluit.
Verschillende OTA’s:
- Hotelketen  Via het ‘centraal reservering systeem’ (CRS), kunnen hotels die in
dezelfde keten zitten kunnen reserveringen voor elkaar in het systeem zetten. Dit
heet: Referrals
- Touroperator  Bedrijf dat complete vakantiereizen en arrangementen samenstelt
met verschillende onderdelen
- Reisbureaus – Travel Agency (TA)  Reisbureaus verkopen de vakantiereizen van de
Touroperators
- Global Distribution System (GDS)  Volledig geautomatiseerd reserveringsnetwerk,
voor zakenlui erg handig, die kunnen in 1x complete reisroute afnemen
o Amadeus
o Sabre
o Travelport
- Travel Department  Grote organisaties hebben hun eigen afdeling die reizen regelt
voor hun medewerkers.

Contracten
Bedrijven die overnachtingen boeken bij hotels of Touroperators maken vaak prijsafspraken.
Afhankelijk van soort contract kan de korting hoog oplopen op de ‘rack rate’  officieel
gepubliceerde hotelkamerprijs.

Verschillende contracten:
- Allotment contract  Een overeenkomst waar een hotel voor bepaalde periode een
aantal kamers vrijhoudt voor een Travel agent.
- Garantie contract  Overeenkomst waarbij een Travel agent tegen betaling
ongeacht hij ze verkoopt een aantal kamers afneemt. Verschillende garantie
contracten:
o Volledige garantie  Travel agent betaald de volledige contractafspraak
o Bezettingsgarantie  Travel agent garandeert vooraf gestelde
bezettingsgraad te zullen behalen
o Omzetgarantie  Travel agent garandeert de betaling maar ook de vooraf
gestelde bezettingsgraad
o Bed garantie  Betreft alleen de overnachtingen en niet de eventuele bij
bestedingen van gasten
- Free sale contract  Een overeenkomst waarbij de Travel agent zonder overleg een
aantal kamers mag boeken, hotel moet wel aangeven wat de bezettingsgraad is en
de ‘closed dates’ melden.
- Contract van lange duur  Travel agent staat garant voor gedeelte of volledige
bezettingsgraat van een periode of meerdere jaren
Kamertypen
- Standaard kamer
- Double double room  2x tweepersoonsbedden
- Deluxe/ Superior room  ruimer dan de standaard kamer
- Suite  luxe ingerichte kamer, bestaat uit minimaal twee kamers, woon-zit gedeelte
en een slaapkamer
- Appartement
- Connecting rooms  kamers die naast elkaar liggen met een tussendeur
- Adjoining rooms  Kamers die naast elkaar liggen maar zonder een tussendeur
- Adjacent rooms  kamers die dicht bij elkaar liggen

Soorten Reserveringen
Afdeling reservering heeft te maken met verschillende soorten reserveringen:
- Informatie aanvraag
- Optie  Reservering onder voorbehoud, er geldt nog geen betalingsverplichting
- Een niet- garandeerde reservering, de 6-pm reservering  Reservering is definitief
geboekt, indien de gast niet voor 18:00 uur arriveert
- Een gegarandeerde reservering  Reservering is gegarandeerd door vooruitbetaling
of creditcard garantie
- Groepsreservering  Reservering voor meer dan 8 personen

Reserveringsprocedure
Reserveringsprocedure heeft de volgende aspecten:
1. Notie maken van alle persoonlijke en zakelijke contactgegevens
2. Notie van datum, aankomst en verblijfsduur
3. Gast geeft aan of persoonlijk of bedrijfsboeking is
4. Wat voor soort kamer er gewenst wordt
5. Bevestiging van de prijs per nacht
6. Indien bij aankomst na 18:00, moet reservering gegarandeerd worden
7. Notie van eventuele extra wensen en verzoeken
8. Bij gereedheid, reserveringsnummer naar de gast

Hoofdstuk 6 – Revenu Management

Het revenu management heeft als doel winstgevend te zijn en om een zo hoog mogelijke
omzet te generen. Dit te doen door de kamerprijzen af te zetten tegen de markt. Ze houden
rekening met de verschillende seizoenen.
Grote hotels hebben deze afdeling apart of zit het bij de Sales & Marketingafdeling.
Kleine hotels hebben deze afdeling apart of zit het bij de Front Office-manager.

De juiste kamer verkopen aan de juiste klant op het juiste moment tegen de juiste prijs, via
het juiste distributiekanaal met de beste commissie-efficiëntie.
Wat maakt hotels geschikt om Revenu Management toe te passen:
- Vaste capaciteit
- Bederfelijk product
- Hoge vaste kosten en lage variabele kosten
- Product kan anders geprijsd zijn
- De vraag evolueert
- Product kan van tevoren worden verkocht
- Markt kan worden gesegmenteerd

Prijsbeleid
De kamerprijzen worden bepaald door:
- General Manager
- Revenu Manager
- Sales & Marketingmanager
- Rooms Devision Manager

Bij het bepalen van de kamerprijs met er rekening worden gehouden met:
- Marktsituatie
- Bezettingsgraad
- Concurrentie
- Betrouwbaarheid
- Historische gegevens
- Evenementen
- Verbouwing
- Internationale omstandigheden (economische)

Key Performance Indicators voor Revenu Management

Er zijn vier ‘Key Performance Indicators’:
1. Total Available Rooms: Totaal aantal beschikbare kamers (TAB)
- Formule: Totaal aantal kamers – bezette kamers – out of order kamers = TAB
2. Occupancy: bezettingsgraad/ bezettingspercentage
- Formule:
Totaal verkochte kamers van periode
x 100% = Occ %
Totaal beschikbare kamers van periode

3. ADR: Average Daily Rate: De gemiddelde kamerprijs

- Formule:
Totale netto kameromzet
= Behaalde gemiddelde kamerprijs
Aantal bezette kamers
 4. RevPar: Revenu per available room: omzet per beschikbare kamer
- Formule 1: Occ X ADR = RevPar
- Formule 2:
Totale netto kameromzet
= RevPar
Aantal beschikbare kamers

Typen kamerprijzen

Rack Rate
Is de hoogst gepubliceerde kamerprijs in een hotel

Daily Rate/ Best Availeble Rate

Een kamerprijs die iedere dag verandert

Corporate Rate
De prijs die bedrijven betalen als ze gasten in een hotel laten overnachten

Group Rate
De prijs die een groep betaald

Discount Rate
Wordt gebruikt als aanbiedingen op internet of via advertenties

Airline rate/ Crew rate

De afspraak tussen hotel en vliegtuigmaatschappij

Complimentary rate
Dan zijn er geen kosten verbonden aan de hotelkamer, gratis overnachting.

House Rate
Gratis overnachting voor personeel van het hotel

Industry discount rate

Binnen de branche worden er vaak speciale prijzen gehanteerd. Medewerkers van
hotelketens bij de andere hotels slapen voor bepaalde prijs.
Hoofdstuk 7 – Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)
MVO – ondernemers hebben oog voor milieu, ethiek, gezondheid en veiligheid en voor
mensen met een beperking en voor goede doelen.
Ondernemers vinden het belangrijk iets voor de maatschappij te betekenen.

Minimaliseren van problemen:

- Vervuiling van drinkwater, bodem en lucht
- Verdwijning van leefgebieden
- Verdwijning van dier- en plantensoorten
- Armoede
- Klimaatverandering
- Opraken van delfstoffen en grondstoffen

Oplossen van problemen van duurzaamheid:

- Neem verantwoording
- Afleggen verantwoording
- Houd rekening met de 3 M’s
o Mens
o Milieu
o Maatschappij

Vijf aspecten waar hotellier stil bij kan staan:

- Voedselverspilling
- Klimaat & Energie
- Personeel
- Gezondheid
- Toegankelijkheid

Wat levert MVO op:

- Positief imago
- Goede reputatie
- Verzilveren van marktkansen
- Klanttevredenheid en loyaliteit
- Gemotiveerde medewerkers
- Aantrekkelijke werkgever op de arbeidsmarkt
- Goede relatie met belangengroepen en overheden
- Kostenbesparing door energie vermindering en grondstofverbruik
- Gratis publiciteit

Keurmerken
- Stichting KMVK
o Keurmerk: Green Key & Blauwe Vlag
- Accorgroep  Planet 21
- Hilton  Light Stay
- Marriott  Serve360
The Green Key als keurmerk
Internationaal keurmerk voor bedrijven in de toerisme- en recreatiebranche en in de markt
voor vergader- en congreslocaties.

Voorbeelden van maatregelingen voor MVO

- Badkamerhanddoeken bij gebruik terug ophangen of op de grond leggen
- Milieuvriendelijke douchekoppen
- Milieuvriendelijke zeep dispenser en volledig afbreekbaar
- Zeep van EKO-keurmerk
- In de keuken werken met biologische en milieuvriendelijke producten
- Niet werken met suiker in zakjes, koffiemelk uit cupjes
- Verlichting werken met Ledverlichting

Hoofdstuk 8 – Health & Safety

Veiligheid van gasten en personeel
Security is verantwoordelijk voor het waarborgen van veiligheid en het voorkomen van
materiële en immateriële schade voor gasten, medewerkers en het bedrijf.

Takenpakket van Security-manager

- Zorgdragen dat hotel voldoet aan brand- en veiligheidseisen en beschikken over de
juiste vergunningen
- Sleutelbeheer
- Zeker stellen en bewaken van de veiligheid van gasten en personeel
- Surveilleren
- Opstellen van richtlijnen, instructies en werkvoorschriften voor medewerkers op
gebied van veiligheid, vermijden van risico’s en veilig werken en toezien op de
naleving ervan
- Gasten ondersteunen bij verlies van of diefstal van eigendommen
- Waarborgen van goede werking van brandblus- en andere veiligheidsinstallaties
- Regelen van de bewaking en beveiliging van partijen en VIP’s

Sleutelbeheer – soorten sleutels:

- Gastensleutel  sleutel die de gasten ontvangen voor hun kamer
- Moedersleutel  Past op alle sloten in het hotel
- Hoofdsleutel  Past op specifieke sloten in bepaald gedeelte van het hotel
(Masterkey)
- Selectiesleutel  Past op specifieke sloten (Floormasterkey)

Maatregelen bij overvallen te beperken:

- Limiet aan kasgeld in de kassa  overschot aan kasgeld wordt gestort in de
afroomkluis
- Geld wordt geteld in aparte ruimte
- Intern transport van geld wordt onregelmatig uitgevoerd
- Front Office stelt overvalpakket samen (die ze mee geven aan overvaller)
- Front Office-medewerkers krijgen instructie om niet de held uit te hangen
Maatregelingen voor inrichting pand voor veiligheid
- Beveiliging kamerdeur
o Nachtslot
o Dievenketting
o Kijkgaatje
- Vrouwenkamers

Gasten ondersteunen
Bij verlies of diefstal van persoonlijke dingen van gasten dient de afdeling security de
volgende acties te ondernemen:
- Gegevens van betrokken gasten/personeel verzamelen
- Gegevens over gestolen en/of verloren voorwerpen verzamelen
- Bewijsmateriaal zoeken en veiligstellen
- Overleg met directeur, inschakelen van politie

Diefstal
Bij diefstal zal de Security Manager advies uitbrengen aan de directeur van het hotel,
maatregelen kunnen zijn:
- Tijdelijk plaatsen van detectiepoorten bij personeelsingang
- Op onregelmatige tijden controleren van tassen en lockers
- Personeel trainen op het signaleren van dergelijke misdrijven

Brandblus- en andere veiligheidsinstallaties

Security-afdeling ontwikkelt een systeem waarmee brandblus- en andere
veiligheidsinstallaties regelmatig gecontroleerd worden. De controle wordt uitgevoerd door
externe partijen.

Regelen van veiligheid van grote groepen of VIP’s

Afdeling security gaat als volgt te werk:
- Beoordelen van de veiligheidsrisico’s
- Bezoekerslijsten doornemen (eventueel extra bewaking)
- Geven van opdrachten voor aanpassingen en opheffen van
veiligheidsbelemmeringen
- Desgewenst inhuren van externe bewakingsondersteuning
- Realiseren van extra parkeerplekken
- Regelen van de EHBO-postbezetting
Speciale gebeurtenissen

Gewapende overval
Maatregelingen voorkomen van gewapende overval:
- Stil Alarm
- Tijd vertrager op de kluis
- Bewakingscamera’s
- Regelmatig afromen van kassa’s

Handelen tijdens de overval:

- Blijf kalm en probeer je omgeving kalm te houden
- Probeer onopvallend het stil alarm te activeren
- Volg alle bevelen op en pleeg geen verzet
- Maak geen plotselinge bewegingen
- Kijk de overvaller niet direct aan en praat alleen als het nodig is
- Observeer nauwkeurig
- Probeer kentekens of kenmerken van vluchtvoertuig te onthouden

Na de overval:
- Observeer nauwkeurig van verlaten van de overvaller
- Raak zo min mogelijk in verband met achtergelaten sporen
- Bel direct 112
- Laat een persoon buiten de politie en ambulance wachten
- Sluit alle deuren en laat niemand toe
- Verzoek de getuigen te blijven en noteer gegevens
- Houd de telefoon zo vel mogelijk vrij
- Probeer zo snel mogelijk iedereen te laten opschrijven wat ze hebben waargenomen

Bommelding
Bij een bommelding moet vooral de telefoniste goed getraind zijn, ze moet een bommelding
formulier invullen tijdens de bommelding.
Wanneer de bommelding via de post is binnen gekomen bewaar deze dan meteen in een
plasticzak voor vingerafdrukken.

Telefoniste:
- Behandel elke melding serieus
- Houd de persoon die belt zo lang mogelijk aan de lijn
- Let op zijn stem, accent en wat precies gemeld wordt
- Probeer te achterhalen of het een grap is of serieus
- Laat de melder indicatie geven van de plaats en hoe die eruitziet
- Waarschuwen afdelingshoofd van plaats van de bom
- Licht gelijk directie in
- Bel politie en vertel nauwkeurig
- Stuur een zoekteam
- Bij het vinden raak het niet aan
- Houdt het stil voor de pers, of geen verdere info geven
- Als ontruimingsteam aankomt geef ze de informatie
Diefstal uit hotelkamer
Bij diefstal in een hotelkamer gemeld door de gast, vraagt de security-manager de volgende
vragen:
- Wat wordt er precies vermist?
- Wat is de waarde?
- Wanneer is het voor het laatst gezien?
- Wanneer is het opgemerkt?
- Heeft de gast bezoekers op de kamer gehad?
- Is het verzekerd? Zo ja, bij welke maatschappij?

Na het invullen en tekenen van een diefstalformulier worden de volgende acties

ondernomen:
- De bewuste kamer wordt onderzocht
- Is er iets geforceerd?
- Het personeel dat op de kamer is geweest worden verhoord:
o Hebben ze het vermiste voorwerp gezien
o Hebben ze andere mensen op de kamer gezien
- Het slot wordt uitgelezen

Nevenonderzoek
Is een onderzoek waarbij de security-manager gaat uitzoeken of de desbetreffende persoon
al eerder aangiften heeft gedaan voor diefstal in een ander hotel, of de sleutel van de kamer
al eens eerder als vermist is opgegeven.

Gevonden voorwerpen
Bij gevonden voorwerpen, gevonden door personeel, dan moeten zij dit aan housekeeping
afgeven.
Bij gevonden voorwerpen, gevonden door gasten, zullen zij dit afgeven bij Front Office.

De gevonden voorwerpen worden gelabeld en veilig opgeslagen.

Voor privacy zal er nooit initiatief genomen worden om persoonlijk contact te zoeken met de
gast waar het vermoede van is dat het gevonden voorwerp van hem/haar is.

Gevonden voorwerpen worden gedurende een vooraf vastgestelde periode bewaard.

Waardeloze spullen (sokken): worden weggegooid
Enige waarde spullen (bovenkleding, zonnebril): 3 maanden bewaard
Waardevolle spullen (geld, fotocamera): 6 maanden bewaard

Overleden Gast
Er dient als volgt gehandeld te worden:
- Verlaat de kamer direct zonder iets aan te raken
- Sluit de kamer zorgvuldig af
- Waarschuw zo snel mogelijk directie of Duty Manager, politie en een arts
- Informeer de gearriveerde politie en arts
Bij aantreffen van een zieke gast:
- Direct contact leggen met een arts
- Bij de gast blijven tot dat er een arts arriveert

Brandveiligheid
Ontstaan van brand branddriehoek:
- Brandstof
- Zuurstof
- Temperatuur

Brandbare stoffen:
- Vast (hout, papier, plastic)
- Vloeibaar (alcohol, olie, benzine)
- Gasvorming (aardgas, butaan, propaan)

Brandvijfhoek:
- Brandstof
- Zuurstof
- Temperatuur
- Mengverhouding  brandstof en zuurstof in de juiste verhouding
- Katalysator  stof die snelheid van chemische reactie beïnvloedt

Het verloop van brand:

- Fase 1: Ontwikkelperiode
- Fase 2: Brandperiode
- Fase 3: Doofperiode
Brandpreventie
Preventiemaatregelen die men kan nemen:
- Bouwkundige maatregelen
o Brandcompartimenten  kamers die van elkaar gescheiden zijn, om de
branduitbreiding zo lang mogelijk tegen te gaan
o Scheidingswand, moet 30 min afwerend zijn
o Deuren en glaspartijen moeten 30 min afwerend zijn
o Zelfsluitende deuren
o Leidingen moeten afwerend zijn (waterleidingen)
o Ventilatiekanalen moeten brandwerende wanden hebben
o Rookcompartimenten  vluchtroute van rook
o Vluchtroutes
- Installatietechnische maatregelen  brandmelding- en ontruimingsinstallatie
- Gebruiksmaatregelen
o Inrichting:
 Stookruimtes geen brandbare materialen opgeslagen
 Versiering boven de mensen mogen bij brand niet smelten
 Plafondversiering minimaal 2,5 meter hoogte
o Veilig gebruik van vluchtroutes
 Makkelijk te gebruiken
 Kamerdeur van binnen altijd zonder sleutel te openen
 Vluchtroutes duidelijk aangegeven
 Deuren binnen de vluchtroutes zonder sleutel te openen
 Vluchtroute aanduiding in iedere ruimte
 Nooddeuren nooit blokkeren
- Organisatorische maatregelen
o Ontruimingsplan
o Gebruiksvergunning
o Logboek
 Vastleggen van onderhoud en controle
 Geldig certificaat
 Ontruimingsplan
 Verslagen van ontruimingsoefeningen
 Certificaat van een automatische brandblusinstallatie
 Brandveiligheid certificaat voor vloerbedekkingen en vluchtroutes

Brandmeldingsinstallaties
Er zijn twee verschillende soorten brandmeldingsinstallaties:
- Handbediende brandmeldingsinstallaties
- Automatische brandmelders
o Optische rookmelders  reageren op rook
o Thermische melders  reageren op temperatuur of snelle
temperatuurstijgingen
o Koolmonoxide melder  gas, hout en olie
Blusprincipes
Door een brand te stoppen moet je 1 van de 3 branddriehoek factoren wegnemen. Of je
stopt een brand door een negatieve katalysator toe te voegen:

Een negatieve katalysator zijn de zoutverbindingen die in poederblussers zitten. De werking

van dit soort brandblussers wordt dan ook wel negatief katalysator genoemd.

Backdraft (Vlamterugslag)
Een afgesloten ruimte waar nog gas en brandbare stof bevindt, maar tekort aan zuurstof
aanwezig is. Wanneer er een deur of raam opengaat zal er een explosie ontstaan omdat er
weer zuurstof bijkomt.

BHV
= Behulpverlening