‫مهارات الدخول إلى سوق العمل‬

‫غادة حرفوش‬ ‫د‪.‬منير عباس‬

‫سماح شورى‬ ‫أسامة الزيني‬
‫د‪ .‬جهاد سعد يعقوب‬ ‫سوزان القزاز‬

‫‪ISSN: 2617-989X‬‬
 ‫مهارات الدخول إلى سوق العمل‬
‫د‪ .‬منير عباس ‪ -‬د‪ .‬جهاد سعد يعقوب ‪ -‬أسامة الزيني ‪ -‬سماح شورى ‪ -‬غادة حرفوش ‪ -‬سوزان القزاز‬

‫من منشورات الجامعة االفتراضية السورية‬

‫الجمهورية العربية السورية ‪0202‬‬
‫هذا الكتاب منشور تحت رخصة المشاع المبدع – النسب للمؤلف – حظر االشتقاق (‪)CC– BY– ND 4.0‬‬

‫‪https://creativecommons.org/licenses/by-nd/4.0/legalcode.ar‬‬

‫يحق للمستخدم بموجب هذه الرخصة نسخ هذا الكتاب ومشاركته وإعادة نشره أو توزيعه بأية صيغة وبأية وسيلة للنشر وألية غاية تجارية‬
‫أو غير تجارية‪ ،‬وذلك شريطة عدم التعديل على الكتاب وعدم االشتقاق منه وعلى أن ينسب للمؤلف األصلي على الشكل التالي حصرا ‪:‬‬
‫د‪.‬منير عباس ‪ -‬د‪ .‬جهاد سعد يعقوب ‪ -‬أسامة الزيني ‪ -‬سماح شورى ‪ -‬غادة حرفوش ‪ -‬سوزان القزاز‪ ،‬اإلجازة في العلوم اإلدارية‪،‬‬
‫من منشورات الجامعة االفتراضية السورية‪ ،‬الجمهورية العربية السورية‪0202 ،‬‬
‫متوفر للتحميل من موسوعة الجامعة ‪https://pedia.svuonline.org/‬‬

‫‪Entering Labor Market Skills‬‬

‫‪Jihad Yacoub - Munir Abas - Osama Lazini - Samah Shoura - Ghada Harfoush - Souzan Al Kazzaz‬‬

‫)‪Publications of the Syrian Virtual University (SVU‬‬

‫‪Syrian Arab Republic, 2020‬‬

‫‪Published under the license:‬‬

‫‪Creative Commons Attributions- NoDerivatives 4.0‬‬

‫)‪International (CC-BY-ND 4.0‬‬

‫‪https://creativecommons.org/licenses/by-nd/4.0/legalcode‬‬

‫‪Available for download at: https://pedia.svuonline.org/‬‬

 ‫انفهزص‬
‫الفصؿ األوؿ‪ :‬ميارات كتابة السيرة الذاتية ‪ٔ ...............................................................‬‬

‫ٔ‪ ٔ-‬ما ىو المقصود بالسيرة الذاتية؟?‪ٕ ................................ What is a CV/ Resume‬‬

‫ٔ‪ ٕ-‬أقساـ السيرة الذاتية‪ٖ .............................................. CV/ Resume Sections :‬‬

‫ٔ‪ ٖ-‬صياغة السيرة الذاتية ‪ٕٔ ........................................................ :CV Wording‬‬

‫ٔ‪ ٗ-‬أنواع السيرة الذاتية‪ٖٔ ............................................................... :CV Types‬‬

‫ٔ‪ ٘-‬تدقيؽ السيرة الذاتية ‪ٔٛ ........................................................ :CV Checklist‬‬

‫ٔ‪ ٙ-‬خطاب ‪ /‬رسالة المقدمة ‪ٜٔ ..................................................... :Cover Letter‬‬

‫ٔ‪ ٚ-‬الفيارس ‪ٕٕ ........................................................................................‬‬

‫تماريف الفصؿ األوؿ ‪ٕٜ .................................................................................‬‬

‫الفصؿ الثاني‪ :‬ميارات مقابمة العمؿ الفعالة ‪ٖٗ ...........................................................‬‬

‫ٕ‪ ٔ-‬ماذا تعني مقابمة العمؿ؟ ‪ٖٙ ......................................................................‬‬

‫حضر لمقابمة العمؿ؟ ‪ٖٚ ..................................................................‬‬

‫ٕ‪ ٕ-‬كيؼ تُ ّ‬

‫ٕ‪ ٖ-‬كيؼ نتصرؼ أثناء مقابمة العمؿ؟ ‪ٗٔ ............................................................‬‬

‫ٕ‪ ٗ-‬ما بعد مقابمة العمؿ‪ٕ٘ .......................................................................... :‬‬

‫المقابمة السموكية‪٘ٙ .................................................................. .‬‬

‫ممحؽ لممطالعة‪ُ :‬‬

‫تماريف الفصؿ الثاني ‪ٙٓ ................................................................................‬‬

‫الفصؿ الثالث‪ :‬ميارات البحث عف عمؿ ‪ٙٗ ..............................................................‬‬

‫ٖ‪ ٔ-‬االرشاد الوظيفي ‪ٙ٘ .................................................... Career Counselling‬‬

‫ٖ‪ ٕ-‬خطوات البحث عف عمؿ لمخريجيف الجدد‪ٙٚ .................................................. :‬‬

‫ٖ‪ ٖ-‬البرامج التدريبية في الميارات الحياتية لمخريجيف الجدد ‪Training courses for fresh‬‬

‫‪ٛٓ ........................................................................................ :graduates‬‬

‫ٖ‪ ٗ-‬التأقمـ والدمج التنظيمي ‪ٕٛ ..................................... :Organization Integration‬‬

‫تماريف الفصؿ الثالث ‪ٛٚ ................................................................................‬‬

‫الفصؿ الرابع‪ :‬ميارات التواصؿ والتعاوف‪ٜٕ ..............................................................‬‬

‫ٗ‪ ٔ-‬ميارات التواصؿ والتعاوف ‪ٜٗ ............ Communication and Collaboration Skills‬‬

‫ٗ‪ ٕ-‬تحسيف التعاوف مف خبلؿ التواصؿ‪:Improving Collaboration Through Communication‬‬

‫‪ٔٓٛ .....................................................................................................‬‬

‫ٗ‪ ٖ-‬إدارة النزاع ‪ٔٔٛ .........................................................:Managing Conflict‬‬

‫ٗ‪ ٗ-‬إدارة التفاوض ‪ٕٔٙ ................................................ :Managing Negotiation‬‬

‫ٗ‪ ٘-‬أخبلقيات العمؿ وأدبياتو‪ٖٖٔ ................................................................... :‬‬

‫ممحؽ لممطالعة‪ٔٗٓ ................................................................................... :‬‬

‫تماريف الفصؿ الرابع ‪ٖٔٗ ...............................................................................‬‬

‫الفصؿ الخامس‪ :‬ميارات إعداد وتقديـ العروض التقديمية ‪ٔٗٛ ..........................................‬‬

‫٘‪ ٔ-‬تقييـ الميارات ‪ٔ٘ٓ ........................................................ Skills Evaluation‬‬

‫٘‪ ٕ-‬تخطيط العرض‪ٕٔ٘ ............................................... :Presentation Planning‬‬

‫٘‪ ٖ-‬وسائؿ اإليضاح‪ٔ٘ٗ ............................................................................ :‬‬

‫٘‪ ٗ-‬التقنيات الجديدة لتقديـ العرض‪ٔ٘ٚ ............................................................ :‬‬

‫٘‪ ٘-‬تحضير العرض‪ٔ٘ٚ ............................................................................ :‬‬

‫٘‪ ٙ-‬تقديـ العرض‪ٜٔ٘ ............................................................................... :‬‬

‫تماريف الفصؿ الخامس ‪ٔٙٗ ............................................................................‬‬

‫الفصؿ السادس‪ :‬ميارات كتابة المراسبلت اإللكترونية والتجارية ‪ٔٚٔ ...................................‬‬

‫‪ ٔ – ٙ‬أنواع المراسبلت التجارية األساسية ‪:Main Types of Commercial Correspondence‬‬

‫‪ٖٔٚ .....................................................................................................‬‬

‫‪ ٕ – ٙ‬أىـ الوثائؽ التجارية ‪ٜٔٓ .......... :The Most Common Commercial Documents‬‬

‫‪ ٖ – ٙ‬استخداـ المراسبلت التجارية‪ٜٖٔ ............................................................. :‬‬

‫‪ ٗ – ٙ‬قاموس المصطمحات‪ٜٔٗ ............................................ :Idioms Dictionary‬‬

‫تماريف الفصؿ السادس ‪ٜٔٛ ............................................................................‬‬

‫المراجع المستخدمة في المقرر ‪ٕٓٔ .......................................................................‬‬

 ‫الفصل األول‪ :‬ميارات كتابة السيرة الذاتية‬
‫عنوان الموضوع‪ :‬ميارات كتابة السيرة الذاتية ‪CV Writing Skills‬‬

‫كممات مفتاحية‪:‬‬

‫‪ : CV Curriculum Vitae/ Resume‬السيرة الذاتية‪ :Cover Letter ،‬رسالة‪/‬خطاب المقدمة‬

‫ممخص الفصل‪:‬‬
‫يتناوؿ ىذا الفصؿ كيفية كتابة السيرة الذاتية وأقساميا التفصيمية وأنواعيا مع وجود أمثمة عممية لكيفية كتابة كؿ‬
‫قسـ‪ ،‬وأيضا يتناوؿ الفصؿ كيفية كتابة رسالة‪/‬خطاب المقدمة وأقساميا الرئيسية مع وجود أمثمة عممية لكؿ قسـ‪.‬‬
‫وفي نياية الفصؿ تـ إرفاؽ نماذج حقيقية لمسيرة الذاتية بأنواعيا األكثر استخداماً ومعرفةً مف قبؿ أصحاب العمؿ‬
‫ليتمكف الطالب مف كتابة سيرتو الذاتية التي تخدـ غرضو‪.‬‬

‫التلميمية‪:‬‬ ‫المخرجات واألىاا‬

‫أف يتعرؼ الطالب إلى مفيوـ السيرة الذاتية وىدفيا وأنواعيا‪.‬‬
‫ٔ‪ْ .‬‬
‫أف يتمكف الطالب مف كتابة سيرتو الذاتية بالنموذج األكثر استخداماً‪.‬‬
‫ٕ‪ْ .‬‬
‫أف يستطيع الطالب أف يجد أي نقص أو خطأ في السيرة الذاتية بعد كتابتيا عف طريؽ قائمة التدقيؽ‪.‬‬ ‫ٖ‪ْ .‬‬
‫أف يتعرؼ الطالب عمى رسالة‪ /‬خطاب المقدمة‪.‬‬
‫ٗ‪ْ .‬‬
‫أف يستطيع الطالب كتابة خطاب المقدمة الخاص بو والمرفؽ مع سيرتو الذاتية‪.‬‬
‫٘‪ْ .‬‬

‫مخطط الفصل‪:‬‬
‫?‪What is a CV/ Resume‬‬ ‫ٔ‪ ٔ-‬ماىو المقصود بالسيرة الذاتية؟‬
‫‪CV/ Resume Sections‬‬ ‫ٔ‪ ٕ-‬أقساـ السيرة الذاتية‬
‫‪CV Wording‬‬ ‫ٔ‪ ٖ-‬صياغة السيرة الذاتية‬
‫‪CV Types‬‬ ‫ٔ‪ ٗ-‬أنواع السيرة الذاتية‬
‫ٔ‪ ٘-‬تدقيؽ السيرة الذاتية‬
‫‪Cover Letter‬‬ ‫ٔ‪ ٙ-‬خطاب‪ /‬رسالة المقدمة‬
‫)‪Appendixes (CV’s Samples‬‬ ‫ٔ‪ ٚ-‬الفيارس (نماذج لمسير الذاتية)‬

‫ٔ‬
 ‫‪ 1-1‬ما ىو المقصوا بالسيرة الذاتية؟ ?‪What is a CV/ Resume‬‬

‫السيرة الذاتية أو بياف السيرة؛ باإلنجميزية )‪ :(Curriculum vitae / Resume‬ىي وثيقة تتضمف‬
‫موجز أو قائمةً بالوظائؼ ذات الصمة بالخبرة والتعميـ والميارات والمقدرات الخاصة بصاحبيا‪ ،‬وىي‬
‫ًا‬
‫وغالبا ما‬
‫ً‬ ‫أوؿ لقاء بيف صاحب العمؿ المحتمؿ وطالبي الوظائؼ‪ ،‬وتُستخدـ عادة لفرز المتقدميف‪،‬‬
‫يعقبيا مقابمة عمؿ أو أكثر في حالة البحث عف وظيفة‪.‬‬

‫الذاتية منذ عاـ ‪1482‬ـ‪ ،‬مف خبلؿ " ليوناردو دافتشي"‪ ،‬الذي قاـ بكتابة أوؿ سيرة‬
‫ّ‬ ‫وقد ُعرفت السيرة‬
‫قادر‬
‫وبأنو ٌ‬
‫ذاتية أرسميا إلى دوؽ ميبلنو‪ ،‬وتحدث فييا عف مؤىبلتو ومياراتو الخاصة وقت الحروب‪ّ ،‬‬
‫عمى صنع نوٍع جديد مف الجسور والمدافع الثقيمة‪ ،‬ومدافع الياوف‪ ،‬كما وتحدث عف مؤىبلتو في وقت‬
‫وصنع المنحوتات‪ ،‬وقد استُخدمت كممة سيرة ذاتية في‬ ‫الفنية‪ُ ،‬‬
‫السّْمـ التي تتمخص في رسـ الموحات ّ‬
‫القرف الخامس عشر مف ِقبؿ ممؾ إنجمترا‪ ،‬والذي حاوؿ فييا كتابة مقدمة مثالية كمما قاـ بفتح مدينة‪،‬‬
‫ومع نياية ذلؾ القرف بدأت تنتشر السيرة الذاتية بيف العامة‪ ،‬وأصبحت أكثر شعبيةً مع دخوؿ القرف‬
‫السادس عشر‪ ،‬ومع الدخوؿ في األلفية الجديدة أصبحت السيرة الذاتية أكثر تطو اًر‪ ،‬وأصبح ىناؾ‬
‫لطالبي الوظائؼ في الحصوؿ‬
‫ّ‬ ‫الذاتية‪ ،‬والتي تسمح‬
‫ّ‬ ‫مواقع إلكترونية ساىمت في تغيير تاريخ السيرة‬
‫عمى طمبات التوظيؼ‪.‬‬

‫يجب عمى المتقدـ لمعمؿ أف يعكس في السيرة الذاتية أنو شخص منظـ ولديو ميارات تقديمية وميارات‬
‫تواصؿ قوية لنفسو ومؤىبلتو ومياراتو وخبراتو إلى الجية التي يتقدـ إلييا؛ تذكر أف لديؾ ‪10-20‬‬
‫ثانية مف أجؿ أف تمفت انتباه مسؤوؿ التوظيؼ كي يق أر سيرتؾ الذاتية مرة ثانية بتمعف‪.‬‬

‫يجب أف تكوف السيرة الذاتية متميزة لتمفت االنتباه؛ وىذا ليس باألمر صعب التحقيؽ‪ ،‬وأىـ ما يمفت‬
‫ىذا االنتباه تنظيـ السيرة الذاتية‪ ،‬ووضع ىدؼ وظيفي واضح؛ وىذا ما سنتعممو في الفقرات القادمة‪.‬‬

‫أفضؿ أنواع السير الذاتية ىي تمؾ المحافظة التي تتبع قواعد تقميدية لكتابتيا وتبتعد كؿ البعد عف‬
‫الرسومات والزخرفات التي تعطي صاحب العمؿ فكرة عف عدـ جدية المتقدـ لمعمؿ‪.‬‬

‫استخدـ ورقة مف قياس ‪ A4‬ذات جودة عالية بموف أبيض أو رمادي فاتح أو بني فاتح‪ ،‬واستخدـ أنواع‬
‫الخطوط )‪ (Arial, Times New Roman, Simplified Arabic‬األكثر استخداماً عالمياً‪ ،‬وقياس‬

‫‪2‬‬
‫الخط ‪ 12‬أو ‪ 14‬وال تستخدـ األلواف في الخطوط؛ حتى تتجنب عدـ طباعة الكتابات الممونة‬
‫بطابعات أصحاب العمؿ التي تطبع أسود وأبيض فيتـ استبعاد سيرتؾ الذاتية لعدـ اكتماليا بالطباعة‪.‬‬

‫في السير الذاتية غير المرتبة نجد التاريخ مكتوباً في المساحات (الزوايا) البيضاء (اليوامش)؛ فبدالً‬
‫مف استخداـ التواريخ في تمؾ الزوايا الميمة‪ ،‬ضع معمومات ذات أىمية كالمسمى الوظيفي‪ ،‬والدرجات‪،‬‬
‫والميارات وما إلى ذلؾ ‪ ..‬وابتعد عف الفقرات الطويمة‪ ،‬وال تجعؿ سيرتؾ الذاتية تبدو كنص أو موضوع‬
‫تاريخي؛ بدالً مف ذلؾ‪ ،‬ركز عمى استخداـ إشارات الترقيـ والنجمات بشكؿ صحيح والخط العريض أو‬
‫المائؿ؛ لمفت النظر إلى كممات مفتاحية‪ ،‬وتذكر أنو ممنوع وضع ترقيمات لفقرات وتسمسؿ رقمي لمياـ‬
‫بدال مف ذلؾ استخدـ النقاط وداالت الخطوط والنجمات لتسمسؿ الفقرات بدالً مف األرقاـ‬
‫قمت بيا؛ ً‬
‫التسمسمية‪.‬‬

‫دائما أف لديؾ مف ‪ 10‬إلى ‪ 20‬ثانية لتمفت نظر الجية المتقدـ إلييا‪.‬‬

‫وتذكر ً‬

‫‪ 2-1‬أقسام السيرة الذاتية‪CV/ Resume Sections :‬‬

‫‪ 1-2-1‬اإلسم وملمومات التواصل‪Name and Contact Information :‬‬

‫في ىذا القسـ العموي مف السيرة الذاتية تضع اسمؾ في أعمى الصفحة ألنؾ تريد منيـ أف يتذكروا‬
‫ويفضَّؿ أف تستعمؿ حجـ خط أكبر لكتابة اسمؾ مف الحجـ الذي ستتبعو في كتابة تتمة السيرة‬
‫اسمؾ‪ُ ،‬‬
‫الذاتية‪ ،‬وتحت االسـ ضع عنواف السكف بشكؿ مختصر واسـ البمد الذي تقيـ فيو‪ ،‬وتحتو ضع رقـ‬
‫الياتؼ األرضي ورقـ الجواؿ؛ مف أجؿ االتصاؿ بؾ وارساؿ رسائؿ نصية إف لزـ األمر‪ ،‬وتحتو ضع‬
‫البريد اإللكتروني لمتواصؿ معؾ عف طريؽ البريد اإللكتروني‪ ،‬عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬

‫عمار األحمد‬

‫دمر ‪ -‬دمشؽ ‪ -‬سورية‪.‬‬

‫جواؿ‪ ،0934938987 :‬ىاتؼ‪ٓٔٔ - 6619144 :‬‬

‫‪E-mail: ammar.alahmad@yahoo.com‬‬

‫‪3‬‬
 ‫الوظيفي‪Job Objective :‬‬ ‫‪ 2-2-1‬اليا‬

‫عد اليدؼ الوظيفي أىـ جزء في السيرة الذاتية؛ ألنو إف لـ يكف مماثبلً لممطموب فإف القائـ عمى‬
‫ُي ّ‬
‫التوظيؼ قد ال يرغب في االطبلع عمى سيرتؾ الذاتية؛ فبل بد مف وجود تطابؽ تاـ ما بيف كفاءاتؾ‬
‫وسجمؾ مع متطمبات الشاغر؛ لتكوف األنسب لو‪ ،‬وىذا ما يظير جمياً في اليدؼ المذكور عمى السيرة‬
‫الذاتية بعد اسمؾ مباشرة‪.‬‬

‫الوظيفي ‪:Job Objective Components‬‬ ‫مكونات اليا‬

‫اذكر منصبؾ الحالي وال تقـ بتخمينو! وتذكر أف اليدؼ الوظيفي ىو أداة الفمترة األولى‪ .‬إف كنت تتقدـ‬
‫ومعنى‬
‫ً‬ ‫مغزى‬
‫لعمؿ غير معروؼ فمف المرجح أف يتـ تجاىؿ سيرتؾ الذاتية؛ لذلؾ اجعؿ اليدؼ ذا ً‬
‫بحيث تدعـ معمومات سيرتؾ الذاتية ما ذكرتو في اليدؼ‪ ،‬وكف واضحاً ومحدداً‪ ،‬وال تتناوؿ اليدؼ‬
‫بشكؿ عاـ بدوف تخصيص؛ كي ال ُيفيـ أنو غامض أو غير أكيد‪.‬‬

‫اذكر المجاؿ الذي تدربت فيو (ىذا خاص بالمجاالت التقنية) واذكر أماكف وظيفية ترغب في االنضماـ‬
‫إلييا في الشركة التي ترسؿ سيرتؾ الذاتية إلييا‪.‬‬

‫عمى سبيؿ المثاؿ‪ :‬قسـ البحث والتطوير‪ ،‬قسـ اإلنتاج‪ ،‬قسـ الخدمات التقنية‪ ،‬قسـ المعموماتية‪ ،‬قسـ‬
‫التسويؽ والبيع‪ ،‬قسـ الشؤوف اإلدارية‪ ،‬وقسـ المالية‪.‬‬

‫إف إضافة مياراتؾ وكفاءاتؾ المرتبطة بصمب العمؿ المتقدـ إليو يساعد في زيادة فرص قبولؾ في‬
‫العمؿ‪.‬‬

‫اذكر اسـ المؤسسة أو الشركة في اليدؼ إف كاف لديؾ اىتماـ بقوة أف تعمؿ معيـ؛ ولكف تذكر أف ىذا‬
‫سيحدد فرص العمؿ المتاحة لؾ‪.‬‬

‫تذكر في حاؿ كاف لديؾ عدة أىداؼ وظيفية أنو يجب أف يكوف لديؾ عدة سير ذاتية‪.‬‬

‫تجنب الغموض؛ عمى سبيؿ المثاؿ‪ :‬إذا كاف ىدفؾ الوظيفي" وظيفة فييا تحد وفرص لمتطور" فكأنؾ لـ‬
‫شيئا لصاحب العمؿ؛ فالخريجوف كميـ يرغبوف في ىذا النوع مف الوظائؼ‪.‬‬
‫تقؿ ً‬

‫أمثمة عف األىداؼ الوظيفية‪:‬‬

‫‪4‬‬
 ‫الوظيفي‪ :‬أبحث عف وظيفة في اليندسة المدنية كميندس إنشائي مستخدم ًا مياراتي في اإلنشاء‪،‬‬ ‫اليا‬ ‫‪-‬‬
‫ومعرفتي في العمؿ عمى الحاسب‪.‬‬

‫الوظيفي‪ :‬أبحث عف وظيفة في إدارة الموارد البشرية كمدرب مستخدم ًا مياراتي في الموارد البشرية‪،‬‬ ‫اليا‬ ‫‪-‬‬
‫ومؤىبلتي العممية في إدارة األعماؿ‪.‬‬

‫الوظيفي‪ :‬وظيفة تقني أدوات طبية في مخبر طبي‪.‬‬ ‫اليا‬ ‫‪-‬‬

‫الوظيفي‪ :‬أبحث عف وظيفة مصمـ صناعي مستخدماً مياراتي القوية في التصميـ وادارة المشاريع‪.‬‬ ‫اليا‬ ‫‪-‬‬

‫‪ 3-2-1‬الخبرة اللممية ‪ /‬السيرة المينية ‪:Work Experience/ Employment‬‬

‫نبدأ بقسـ الخبرة العممية بعد اليدؼ الوظيفي‪ ،‬في حاؿ كاف لدينا خبرة عممية حتى لو كانت بمجاؿ‬
‫عمؿ تطوعي أثناء المرحمة الدراسية تُذكر في ىذا القسـ مف السيرة الذاتية‪ ،‬كما نقوـ بذكر الخبرات‬
‫العممية بترتيب تنازلي عكسي مف األحدث إلى األقدـ‪ ،‬وبتوصيؼ الوظائؼ عمى شكؿ إنجازات إف‬
‫أمكننا ذلؾ‪ .‬إذا استطعت أف تترجـ نتائج عممؾ إلى أرقاـ‪ ،‬فأنت تتحدث بمغة يفيميا أصحاب العمؿ؛‬
‫انطباعا بأنؾ "‬
‫ً‬ ‫تذكر أنو إعبلنؾ الشخصي‪ ،‬ابدأ الجمؿ باستخداـ األفعاؿ أو كممات التنفيذ‪ ،‬وستخمؽ‬
‫شخصا يجمس وينتظر‪ ،‬عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬
‫ً‬ ‫فاعؿ"‪ ،‬ولست‬

‫الخبرات اللممية‪:‬‬

‫امشق‪ ،‬سورية‬ ‫الشام سيتي سنتر‬

‫من تموز ‪ 2017‬إلى حزيران ‪2019‬‬ ‫مناوب مبيلات‬

‫‪ -‬في مجاؿ مبيعات التجزئة‪ :‬ابتكرت واجيات عرض لؤلثاث‪ ،‬وقمت بإدارة عمميات تخفيض السعر التي أدت إلى زيادة‬
‫مبيعات األقساـ بنسبة ‪ ٝ 10‬خبلؿ العاـ ‪2018‬‬

‫بما يتعمؽ بميارات التواصؿ ‪:‬مكنتني ميارات التواصؿ التي أمتمكيا مف شرح سياسات واجراءات الشركة لموظفي‬
‫الشركة الجدد‪.‬‬

‫‪ -‬في مجاؿ التسويؽ‪ :‬شاركت بنجا ٍح بالتدريب لمدة ثبلثة أشير والتي أعطتني خبرة حقيقية في التسويؽ بتجارة التجزئة‪.‬‬

‫‪ 4-2-1‬السيرة اللممية ‪ /‬التلميم ‪:Education‬‬

‫جديدا أو مازاؿ‬
‫ً‬ ‫متخرجا‬
‫ً‬ ‫نقوـ بوضع قسـ السيرة العممية قبؿ قسـ السيرة المينية في حاؿ كاف المتقدـ‬
‫يدرس‪ ،‬وليس لديو خبرة عممية بعد‪ ،‬أو في حاؿ كنا نتقدـ إلى وظيفة أكاديمية كمدرس في الجامعة‪.‬‬

‫في ىذا القسـ قـ بإدراج شياداتؾ العممية بترتيب تنازلي عكسي مف األحدث إلى األقدـ‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫في حاؿ ذىبت إلى مدرسة مرموقة‪ ،‬أشر إلى ذلؾ باستخداـ الخط العريض أو األحرؼ الكبيرة‪ ،‬وتأكد‬
‫تفعا وأنت فخور بو؛ باإلضافة إلى أي تكريـ أو جوائز حصمت عمييا‬
‫مف إدراج معدلؾ في حاؿ كاف مر ً‬
‫أثناء الدراسة‪.‬‬

‫وفي حاؿ لـ يكف لديؾ أي خبرة عمؿ سابقة؛ اذكر في ىذا القسـ المقررات الدراسية ذات الصمة‬
‫بالوظيفة التي تبحث عنيا‪ ،‬وال تذكر تمؾ التي ليس ليا صمة‪.‬‬

‫ال تُ ِشر إلى مدرستؾ الثانوية إال إذا ذىبت إلى مدرسة متميزة وليا سجؿ مميز بشكؿ خاص‪.‬‬

‫عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬

‫الوظيفي‪ :‬البحث عف وظيفة كمندوب مبيعات مستفيداً مف تعميمي األكاديمي‪ ،‬وميارات البيع المثبتة‪ ،‬وخبرة البيع‬ ‫اليا‬
‫بالتجزئة‪.‬‬

‫السيرة اللممية‪:‬‬

‫امشق‪ ،‬سورية‬ ‫جاملة امشق ‪ -‬كمية االقتصاا‬

‫أيمول ‪ -2114‬أيمول ‪2118‬‬ ‫إجازة جاملية ‪ /‬بكالوريوس في االقتصاا اختصاص إاارة األعمال‬

‫أحد الطبلب الثبلث األوائؿ بمعدؿ (ٗ‪ ٖ.‬مف ٓ‪)ٗ.‬‬

‫المقررات الاراسية ذات الصمة‪ :‬التسويؽ‪ ،‬اإلعبلف‪ ،‬التخطيط اإلعبلمي‪ ،‬مبادئ اإلقناع‪ ،‬المحاسبة اإلدارية والتحكـ‪،‬‬
‫عمـ نفس المستيمؾ‪ ،‬أخبلقيات االتصاالت والقانوف‪ ،‬الخطابة العامة‪.‬‬

‫‪ /‬التقاير واألنشطة‪ :‬تـ إدراجي مف الطبلب الثبلث األوائؿ خبلؿ أعوامي الدراسية وحصمت عمى‬ ‫شيااات الشر‬
‫‪ ٝ80‬حسـ مف نفقات الكمية‪ ،‬كما أنني عضو في نادي القادة الشباب في إدارة األعماؿ‪.‬‬

‫‪ 5-2-1‬الميارات ‪:Skills‬‬
‫يرغب أصحاب العمؿ في معرفة الميارات التي لديؾ؛ حيث يمكنؾ تضمينيا في قسـ الخبرة العممية‬
‫مف خبلؿ األعماؿ التي قمت بيا‪ ،‬ولكف في بعض األحياف يكوف مف الجيد وجود قسـ ميارات‬
‫منفصؿ؛ حيث يمكنؾ تسميط الضوء عمى الميارات الرئيسة المطموبة لمعمؿ الذي تبحث عنو‪ .‬ومف‬
‫خبلؿ القياـ بذلؾ‪ ،‬فإنؾ تزيد مف فرصؾ في أف يطابؽ صاحب العمؿ بيف مياراتؾ وتمؾ المطموبة في‬
‫المعمف عنو‪ ،‬ومف األفضؿ أف تذكر كيؼ اكتسبت تمؾ الميارة؛ عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬
‫العمؿ ُ‬
‫الميارات‪:‬‬

‫‪6‬‬
 ‫قُـ بذكر الميارات التالية (عمى سبيؿ المثاؿ) التي قمت بتطويرىا أو أي ميارات أخرى‪:‬‬

‫‪ -‬ميارات متميزة في العمؿ عمى برامج )‪ MS-Office (Word, Excel, Power point‬قمت بتطويرىا بشكؿ‬
‫شخصي عف طريؽ االنترنت‪ ،‬والدورات المجانية التي قدمت لممتطوعيف في الجمعيات األىمية‪.‬‬

‫‪ -‬ميارات جيدة جداً في الطباعة بالمغتيف العربية واإلنكميزية‪.‬‬

‫‪ -‬ميارات ممتازة في استخداـ محركات البحث عبر اإلنترنت‪.‬‬

‫قمت بتحسينيا مف خبلؿ عممي كمتطوع في جمعية " رواد الغد "األىمية لمدة تزيد عف‬
‫‪ -‬ميارات تواصؿ جيدة جداً؛ ُ‬
‫أربعة أعواـ خبلؿ دراستي الجامعية‪.‬‬

‫‪ -‬القدرة الجيدة عمى العمؿ مع فريؽ؛ قمت باكتسابيا مف خبلؿ العمؿ كمتطوع في جمعية " رواد الغد"‪.‬‬

‫‪ -‬أستطيع تحمؿ ضغط العمؿ بشكؿ كبير؛ مف خبلؿ التزامي بمواعيد تسميـ المشاريع خبلؿ فترة تطوعي في الجمعية‬
‫األىمية‪.‬‬

‫‪ 6-2-1‬الاورات التاريبية ‪:Courses Training‬‬

‫في قسـ التدريب‪ ،‬اذكر الدورات التدريبية التي قمت باتباعيا؛ ويكوف ذلؾ بذكر اسـ الدورة التدريبية‬
‫التي اتبعتيا‪ ،‬واحرص عمى أف يكوف اسـ الدورة المذكورة نفسو عمى الشيادة التي حصمت عمييا‪،‬‬
‫موقعا افتراضيِّا عمى‬
‫ً‬ ‫مركز تدريبيِّا أـ‬
‫ًا‬ ‫باإلضافة إلى ذكر اسـ الجية التي قدمت التدريب سواء أكاف‬
‫اإلنترنت‪ ،‬ومف ثـ اذكر فترة التدريب‪ ،‬والمدينة والبمد التي تدربت فييما‪ ،‬واذكر الدورات التدريبية حسب‬
‫التسمسؿ الزمني العكسي مف األحدث إلى األقدـ‪ ،‬مع األخذ بالحسباف أف تذكر التدريبات المتعمقة‬
‫بالوظيفة المتقدـ عمييا في بداية قسـ الدورات التدريبية حتى لو كاف تاريخيا أقدـ مف تمؾ الدورات‬
‫التدريبية التي ال تمت بصمة لمعمؿ المتقدـ عميو؛ عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬

‫الاورات التاريبية‪:‬‬

‫دورة في إدارة المشروعات – ‪ MS-Project 2017‬مركز خطوات‪ ،‬مف ‪ 18-8-2018‬وحتى ‪، 24-10-2018‬‬

‫دمشؽ‪ ،‬سورية‪.‬‬

‫شيادة قيادة الحاسب ‪ ICDL -‬مركز التطور التكنولوجي‪ ،‬مف ‪ 20-1‬حتى ‪ 20-2-2018‬دمشؽ‪ ،‬سورية‪.‬‬

‫ميارات الدخوؿ إلى سوؽ العمؿ – الجامعة السورية الخاصة ‪ ،SPU‬مف ‪ 18-2-2017‬وحتى ‪، 24-4-2017‬‬
‫دمشؽ‪ ،‬سورية‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪ 7-2-1‬المغات ‪:Languages‬‬
‫ابتداء بالمغة‬
‫ً‬ ‫في ىذا القسـ مف السيرة الذاتية يتـ كتابة المغات التي يتقنيا المتقدـ كتابة وقراءةً ومحادثةً‬
‫التي يتقنيا بالشكؿ األفضؿ؛ وغالباً ما تكوف المغة األـ لممتقدـ‪ ،‬ومف ثـ المغات األخرى التي يتقنيا‬
‫بالشكؿ األفضؿ‪ ،‬تمييا المغات التي يتقنيا بشكؿ أقؿ‪ .‬عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬

‫المغات‪:‬‬

‫‪ -‬المغة العربية‪ :‬لغتي األصمية‪ ،‬بطبلقة ) كتاب ًة وقراءة ومحادثة(‪.‬‬

‫‪ -‬المغة اإلنكميزية‪ :‬ممتاز ) قراءة وكتابة ومحادثة(‪.‬‬

‫‪ -‬المغة الفرنسية‪ :‬مبتدئ‪.‬‬

‫المنتَ ِسب إلييا ‪:Memberships‬‬

‫‪ 8-2-1‬اللضوية في النقابات أو المنظمات أو الجمليات ُ‬
‫في ىذا القسـ يذكر المتقدـ المنظمات التي ينتمي إلييا متضمنةً النقابات المينية والحرفية والجمعيات‬
‫األىمية والتطوعية وغيرىا؛ فيقوـ بكتابة اسـ المنظمة‪ ،‬ونوع عضويتو فييا‪ ،‬وتاريخ بدء العضوية‬
‫وانتيائيا في حاؿ أنيى عضويتو فييا‪ ،‬عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬

‫المنتَ ِسب إلييا‪:‬‬

‫اللضوية في النقابات أو المنظمات أو الجمليات ُ‬

‫عضو في جمعية إدارة الموارد البشرية – فئة مؤازر – منذ عاـ ‪ 2016‬وحتى اآلف‪.‬‬

‫متطوع في جمعية اليبلؿ األحمر السوري منذ عاـ ‪ 2015‬وحتى اآلف‪.‬‬

‫‪ 9-2-1‬المؤتمرات والملارض والناوات‪:‬‬

‫‪Conferences/ Exhibitions/ Seminars:‬‬

‫يضاؼ ىذا القسـ في حالتيف‪:‬‬
‫‪ ‬الحالة األولى‪ :‬لؤلكاديمييف‪ ،‬الذيف شاركوا بأوراؽ عمؿ وأبحاث في مؤتمرات عممية وندوات‬
‫يعد قيمة مضافة عند التقدـ إلى مؤسسة أكاديمية‬
‫ومناظرات محمية واقميمية ودولية‪ ،‬وىذا ّ‬
‫والعمؿ فييا بمناصب إدارية‪.‬‬
‫تعد المشاركة في معارض ومؤتمرات‬
‫‪ ‬الحالة الثانية‪ :‬ىي لموظائؼ اإلدارية في الشركات حيث ّ‬
‫بمثابة خبرة عممية لممتقدـ لموظيفة؛ أما طريقة كتابة ىذا القسـ فتكوف بذكر اسـ المؤتمر ‪/‬‬

‫‪8‬‬
‫المعرض ‪ /‬الندوة‪ ،‬ومف ثـ اسـ ورقة العمؿ في حاؿ تـ المشاركة في بحث أو كممة أو تجربة‬
‫عممية‪ ،‬وتاريخ الحضور‪ ،‬واسـ الدولة والمدينة‪.‬‬

‫عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬

‫‪ -‬مؤتمر المالييف األوؿ – ورقة عمؿ بعنواف‪ " :‬استخداـ المؤشرات المالية لقياس ربحية الشركات" في فندؽ "الشيراتوف"‬

‫بتاريخ ‪ 12-7-2019 -‬دمشؽ‪ ،‬سورية‪.‬‬

‫‪ -‬ممتقى الموارد البشرية – مشارؾ كضيؼ ممثؿ عف جمعية الموارد البشرية في سورية في ورقة عمؿ وندوة الخبراء‬

‫التي عقدت بعدىا – بتاريخ ‪ 20-11-2018‬في مكتبة األسد ‪ -‬برعاية و ازرة الشؤوف االجتماعية والعمؿ – دمشؽ‪،‬‬

‫سورية‪.‬‬

‫‪ -‬معرض ريادة األعماؿ الدولية – شاركت في بحث" ريادة األعماؿ لمستقبؿ أفضؿ لشباب المنطقة " في‪18-7-‬‬

‫‪2008 -‬برعاية منظمة العمؿ الدولية – جنيؼ ‪ -‬سويس ار‪.‬‬

‫‪ 11-2-1‬المنشورات (الكتب واألبحاث والمقاالت) ‪:Publications‬‬

‫يضاؼ ىذا القسـ فقط في السير الذاتية األكاديمية ولممناصب األكاديمية؛ حيث ُيكتب في ىذا القسـ‬
‫الكتب التي قاـ الباحث بتأليفيا‪ ،‬واألبحاث التي قاـ بنشرىا‪ ،‬وتمؾ التي نشرت بمنشورات محمية واقميمية‬
‫وتاريخ النشر ومكانو؛‬ ‫ودولية‪ ،‬ونذكر اسـ الكتاب ‪ /‬البحث‪ ،‬ودار النشر أو اسـ المجمة الم ِ‬
‫حكمة‬ ‫ُ‬
‫عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬

‫المنشورات (الكتب واألبحاث والمقاالت)‪:‬‬

‫‪ -‬أثر تحديد االحتياجات التدريبية عمى أداء العامميف "دراسة حالة‪ :‬شركة التميز لمغذائيات"‪ .‬مجمة جامعة دمشؽ‬
‫المحكمة عمميِّا المجمد ‪ 2018‬مف ص‪ 214 .‬حتى ص‪ 253.‬دمشؽ‪ ،‬سورية‪.‬‬
‫لمعموـ اإلدارية ُ‬

‫‪ -‬إدارة الموارد البشرية ‪ 2018‬دار جرير لمنشر والترجمة‪ ،‬بيروت‪ ،‬لبناف‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ 11-2-1‬اإلنجازات ‪:Achievements‬‬

‫في ىذا القسـ مف السيرة الذاتية يتـ ذكر اإلنجازات التي قاـ بيا المتقدـ إلى الوظيفة والتي تقوي موقفو‬

‫أماـ صاحب العمؿ‪ ،‬عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬

‫اإلنجازات‪:‬‬

‫‪ -‬لقب أفضؿ مدير مشروع في الشركة لعاـ ‪ 2018‬وىي شركة الموارد لمصناعات التقنية دمشؽ‪ ،‬سورية‪.‬‬

‫‪ -‬جائزة أفضؿ موظؼ في الشركة لشيري آب وأيموؿ ‪ ٕٓٔٙ‬وىي شركة الرواد الغذائية‪ .‬دمشؽ‪ ،‬سورية‪.‬‬

‫‪ 12-2-1‬اليوايات واالىتمامات ‪:Hobbies and Interests‬‬

‫تذ ّكر أنو يجب استخداـ كؿ زاوية مف سيرتؾ الذاتية لصالحؾ؛ لذلؾ اذكر فقط المعمومات التي قد‬
‫تساىـ في تسويقؾ لمعمؿ المطموب وتعمؿ لصالحؾ‪ .‬ففي قسـ اليوايات معظـ أصحاب العمؿ ال‬
‫يحتاجوف حقًا إلى معرفة أنؾ تستمتع بالسباحة والغوص ولعب الشطرنج‪ ،‬ولكف إذا كانت ىواياتؾ ليا‬
‫صمة بمجاؿ العمؿ الذي تتقدـ إليو سيكوف ذلؾ نقطة قوة لصالحؾ‪ .‬فمثبلً‪ :‬ىواية المطالعة وقراءة‬
‫عمبل في المكتبة‪ ،‬وىواية‬
‫المقاالت عبر اإلنترنت مفيد أف نذكرىا في حاؿ كانت الوظيفة المستيدفة ً‬
‫السباحة والغوص مفيد أف نذكرىا في حاؿ كانت الوظيفة منقذ سباحة‪ ،‬وىواية التعارؼ إلى أصدقاء‬
‫جدد مف المفيد ذكرىا في حاؿ كانت الوظيفة تسويقًا في مكتب لحجز تذاكر الطيراف‪ .‬تذ ّكر أف اليواية‬
‫يجب أف تدعـ موقفؾ في الوظيفة المستيدفة؛ وفي حاؿ كاف العكس فميس ىناؾ فائدة مف ذكرىا‪ ،‬عمى‬
‫سبيؿ المثاؿ‪:‬‬

‫اليوايات‪:‬‬

‫قراءة أبحاث حديثة في كافة العموـ‪ ،‬والتعرؼ إلى أصدقاء جدد‪ ،‬والعمؿ التطوعي‪ ،‬والسفر إلى بمداف جديدة‪.‬‬

‫‪ 13-2-1‬األشخاص المرجليون ‪:References‬‬

‫ننصح ّأال تكتب األشخاص المرجعييف في سيرتؾ الذاتية إال عند الطمب مف قبؿ أصحاب العمؿ‪ .‬وقد‬
‫عددا مف األفراد يرغبوف في وضع األشخاص المرجعييف في سيرىـ الذاتية مف تمقاء أنفسيـ‪ .‬قـ‬
‫نجد ً‬

‫‪11‬‬
‫أشخاصا عممت معيـ أو درست عندىـ أو كنت‬
‫ً‬ ‫باختيار األشخاص المرجعييف بعناية‪ ،‬قد يكونوف‬
‫عضوا في مشروع أو عمؿ تطوعي تحت إشرافيـ‪ .‬ال يجوز أف يكوف المرجعيوف أقرباء؛ قبؿ أف تضع‬
‫ً‬
‫معموماتيـ اسأليـ عما إذا كانوا ال يمانعوف في إيراد معموماتيـ في سيرتؾ الذاتية‪ ،‬تأكد مف أف لدييـ‬
‫نسخا مف سيرتؾ الذاتية؛ سوؼ يساعدىـ ذلؾ عمى مناقشتؾ بمعرفة أكثر عندما يتـ االتصاؿ بيـ مف‬
‫ً‬
‫قبؿ أصحاب العمؿ‪ .‬وطريقة كتابة ىذا القسـ ىي في وضع اسـ الشخص المرجعي وصفتو المينية‬
‫مح لؾ بذلؾ‪ ،‬عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬
‫عندما تعرفت عميو والبريد اإللكتروني الخاص بو ورقـ جوالو إف َس َ‬
‫األشخاص المرجليون‪:‬‬

‫د ‪.‬سامي محسف‬

‫دكتور في إدارة األعماؿ – في كمية االقتصاد – جامعة دمشؽ‪.‬‬

‫البريد اإللكتروني‪sami.mohsen@du.edu.sy :‬‬

‫الجواؿ‪932867893-963+ :‬‬

‫‪ 14-2-1‬الملمومات الشخصية ‪:Personal Information‬‬

‫نضع المعمومات الشخصية كآخر قسـ في السيرة الذاتية ليكوف الحكـ عمى مؤىبلت الشخص ومياراتو‬
‫ومقدراتو قبؿ النظر إلى المعمومات الشخصية التي مف الممكف أف تؤثر عمى قرار صاحب العمؿ؛ مع‬
‫العمـ أف المعمومات الشخصية مف الشائع جداً أف توضع في القسـ األوؿ مف السيرة الذاتية ويمييا‬
‫اليدؼ الوظيفي‪ .‬في ىذا القسـ‪ ،‬نضع معمومات تتضمف مكاف الوالدة وتاريخيا‪ ،‬والجنس ذكر أـ أنثى‪،‬‬
‫والجنسية‪ ،‬والوضع العائمي عزب أـ متزوج فقط بدوف التطرؽ إلى معمومات شخصية أكثر ككممة‬
‫أيضا نضيؼ إلى ىذا القسـ في السير الذاتية المستخدمة في سورية حص اًر خدمة‬ ‫خاطب أو ُمطمؽ‪ ،‬و ً‬
‫ٍ‬
‫(منتو مف خدمة العمـ أـ مؤجؿ دراسياً أـ وحيد أـ معفى)‪ ،‬عمى سبيؿ المثاؿ‪:‬‬ ‫العمـ ونضع فيو‬

‫الملمومات الشخصية‪:‬‬
‫ٓ‪ ٜٜٔ‬دمشؽ‪ ،‬سورية‬ ‫مكاف الوالدة وتاريخيا‪:‬‬

‫ذكر‪ /‬أـ أنثى‪.‬‬ ‫الجنس‪:‬‬

‫سوري‪.‬‬ ‫الجنسية‪:‬‬

‫‪11‬‬
 ‫عزب ‪ /‬أـ متزوج‪.‬‬ ‫الوضع العائمي‪:‬‬
‫مؤجؿ دراسيِّا ‪ /‬أـ معفى ‪ /‬أـ ٍ‬
‫منتو مف الخدمة ‪ /‬أـ وحيد‪.‬‬ ‫خدمة العمـ ‪:‬‬

‫وأخي اًر‪ ،‬وفي أسفؿ السيرة الذاتية نضع عبارة" الوثائؽ والثبوتيات جاىزة عند الطمب " ُلنعمـ صاحب‬
‫العمؿ أف كؿ ما أوردناه في السيرة الذاتية مف معمومات لدينا ثبوتيات ووثائؽ جاىزة لمبرىنة عميو عند‬
‫الطمب‪.‬‬

‫‪ 3-1‬صياغة السيرة الذاتية ‪:CV Wording‬‬

‫يمكنؾ التحكـ في ليجة سيرتؾ الذاتية مف خبلؿ الطريقة التي تكتبيا بيا‪ ،‬فبل ينبغي أف يكوف ىناؾ‬
‫سمبيات؛ كأف يذكر أحد الطبلب درجة ضعيؼ حصؿ عمييا في إحدى الدورات التدريبية فبل مكاف‬
‫لمشفافية السمبية ىنا‪ِ ،‬‬
‫أعط أي معمومات تخبر صاحب العمؿ بالمكاف الذي يناسبؾ؛ كأف تحدد المكاف‬
‫الذي تريد العمؿ فيو في الشركة (المبيعات‪ ،‬التمويؿ‪ ،‬إلخ(‪.‬‬

‫لنفترض أف سيرتؾ الذاتية تبدو جيدة واليدؼ الوظيفي الموضوع فييا يتماشى مع أحد الشواغر‬
‫المطموبة‪ .‬في ىذه الحالة فإف مسؤوؿ التوظيؼ أصبح ميتماً لمنظر إلى السيرة الذاتية بتمعف وىنا يجب‬
‫عميؾ أف تكوف متأكداً مف أنؾ لـ تخطئ في تيجئة أي كممة وأف سيرتؾ الذاتية خالية مف األخطاء‬
‫القاعدية واإلمبلئية؛ لذلؾ يجب عميؾ أف تق أر سيرتؾ الذاتية م ار اًر؛ وال ضير مف عرضيا عمى صديؽ‬
‫آخر‪.‬‬
‫آخر لديو خبرة؛ بغية أخذ رأي َ‬
‫أو شخص َ‬

‫ننصحؾ بعدـ إدراج أىداؼ وظيفية متعددة في سيرة ذاتية واحدة إال إذا كانت تمؾ األىداؼ مرتبطة‬
‫ببعضيا البعض‪ ،‬واذا كنت تبحث عف وظائؼ مختمفة إلى حد ما مع شركات مختمفة‪ ،‬فإننا نوصي‬
‫بشدة بصياغة سير ذاتية مختمفة لكؿ منيا ىدؼ وظيفي وتوضح بيا مياراتؾ المناسبة لتمؾ الوظيفة؛‬
‫يجب ّأال تقوؿ في ىدفؾ الوظيفي أنؾ تبحث عف وظيفة" مبتدئ "عمى سبيؿ المثاؿ"‪ :‬مبتدئ في‬
‫المبيعات أو مبتدئ في المحاسبة"؛ ألف ذلؾ يجعمؾ تبدو أنؾ ليس لديؾ أىداؼ وظيفية واضحة‪.‬‬
‫استخدـ المناصب الوظيفة الفعمية عندما تعرفيا في ىدفؾ الوظيفي؛ لتجذب انتباه صاحب العمؿ عمى‬
‫تخمف إذا كنت‬
‫الفور مف خبلؿ إمكانية حدوث تطابؽ بيف سيرتؾ الذاتية والوظيفة المعمف عنيا‪ .‬ال ّ‬
‫غير متأكد مف المنصب الوظيفي الذي تتقدـ إليو‪ ،‬قد يقوـ موظفو الموارد البشرية بعممية الفرز‪ ،‬وقد‬

‫‪12‬‬
 ‫يقصونؾ إذا لـ يروا في سيرتؾ الذاتية المطموب منيـ البحث عنو‪.‬‬

‫إذا كنت ال تعرؼ المسمى الوظيفي الدقيؽ‪ ،‬فاستخدـ أسماء المجاالت الوظيفية المتعارؼ عمييا؛ مثؿ‬
‫المالية أو المبيعات أو البحث العممي‪.‬‬

‫يكمؿ اليدؼ الوظيفي؛ حيث تظ ِير الخبرة العممية والتعميـ‬

‫آخر في السيرة الذاتية ّ‬
‫تذ ّكر أف كؿ شيء َ‬
‫والميارات مجتمعيف أنو يمكنؾ القياـ بالوظيفة التي تحاوؿ الحصوؿ عمييا‪.‬‬

‫بالنسبة إلى الصورة الشخصية فإنيا توضع في الزاوية اليسرى مف القسـ العموي مف السيرة الذاتية قبؿ‬
‫مطموبا وضعيا مف صاحب العمؿ‪ ،‬وكانت نقطة تسويقية‬
‫ً‬ ‫االسـ؛ وال نوصي بوضعيا إال إذا كاف‬
‫لممتقدـ إلى العمؿ‪ ،‬ويجب أف تكوف محافظة ورسمية لممتقدـ إلى العمؿ بالنسبة إلى الذكور واإلناث‪،‬‬
‫وخالية مف أي مظاىر غير اعتيادية في الشعر ووضع مساحيؽ التجميؿ التي تُظير عدـ الجدية‬
‫لصاحب العمؿ‪.‬‬

‫تذكر‪ :‬ال توجد قواعد محددة في إعداد السيرة الذاتية؛ لذلؾ يمكنؾ تعديميا عند الضرورة؛ لتحقيؽ‬
‫االنطباع األفضؿ بالنسبة إليؾ‪.‬‬

‫‪ 4-1‬أنواع السيرة الذاتية ‪:CV Types‬‬

‫لمسير الذاتية عدة أنواع كما يمي‪:‬‬

‫‪ 1-4-1‬السيرة الذاتية المرتبة ترتيباً زمنياً ‪:Chronological CV‬‬
‫ىذا النوع مف السير الذاتية ىو النوع التقميدي األكثر انتشا اًر‪.‬‬

‫‪ ‬مزاياىا‪ :‬أصحاب العمؿ معتادوف عمييا‪.‬‬

‫يعد تاريخ عممؾ عامبلً ميماً ألخذه بعيف الحسباف حتى لو كاف غير مرتبط بيدؼ‬
‫‪ ‬مساوئيا‪ّ :‬‬
‫عممؾ؛ لذلؾ إذا كانت سيرتؾ المينية ضعيفة‪ ،‬ف ّكر في نوع آخر مف السير الذاتية‪.‬‬

‫مثاؿ عف ترتيب السيرة الذاتية المرتبة زمنياً‪:‬‬

‫‪ -‬االسـ والعنواف وجيات االتصاؿ‪.‬‬

‫‪ -‬اليدؼ‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪ -‬التعميـ‪.‬‬
‫‪ -‬الميارات و الكفاءات‪( :‬تصميـ المنتج ‪ ،‬إدارة المشاريع ‪ ..‬إلخ(‬
‫‪ -‬خبرات العمؿ مع التواريخ‪.‬‬
‫‪ -‬النشاطات ‪ /‬االىتمامات ‪ /‬اإلنجازات‪.‬‬
‫‪ -‬المعمومات الشخصية‪.‬‬
‫الثبوتيات‪ :‬متوفرة عند الطمب‪.‬‬
‫‪ 2-4-1‬السيرة الذاتية المرتبة ترتيباً وظيفياً ‪:Functional CV‬‬
‫وظيفيا تُ ّْ‬
‫عدد خبرات العمؿ والميارات حسب مجاؿ الميارة أو المياـ‬ ‫ً‬ ‫تيبا‬
‫السيرة الذاتية المرتبة تر ً‬
‫الوظيفية‪ ،‬وتُستخدـ لمتأكيد عمى الميارات التي ىي محددة لنوع الوظيفة المنشودة ‪.‬ىذا النوع يؤكد عمى‬
‫قدرات مينية محددة‪ ،‬ويستخدـ ممخصات الخبرة كوسيمة اتصاؿ رئيسة بالكفاءة المينية‪.‬‬

‫في المقابؿ تُسمط ىذه السيرة الذاتية الضوء عمى الكفاءات بغض النظر عف تسمسؿ وظائؼ الشخص‬
‫زمنياً‪.‬‬
‫يسعوف إلى تغيير وظائفيـ بوجود تنوع في التاريخ الوظيفي‬
‫‪ ‬مزاياىا‪ :‬تعمؿ بشكؿ جيد لمذيف َ‬
‫وقميؿ مف الخبرة في العمؿ‪ُ .‬يفضؿ استخداميا لمتقديـ إلى الوظائؼ التي تتطمب مجموعة‬
‫جدا أو سمات شخصية واضحة‪.‬‬
‫ميارات محددة ً‬
‫‪ ‬مساوئيا‪ :‬أف أرباب العمؿ قمما يقرؤوف مثؿ ىذه السير الذاتية‪ ،‬وىذا قد يزعج البعض منيـ‪،‬‬
‫وقد يمفت أنظار البعض منيـ أيضاً‪.‬‬

‫مثاؿ عف ترتيب السيرة الذاتية المرتبة وظيفياً‪:‬‬

‫‪ -‬االسـ والعنواف ومعمومات التواصؿ‪.‬‬

‫‪ -‬اليدؼ الوظيفي‪.‬‬

‫‪ -‬التعميـ‪.‬‬

‫‪ -‬خبرة العمؿ مع التواريخ‪.‬‬

‫‪ -‬التدريب وميارات أخرى‪ :‬يجب أف تُذكر ُمنفصمة ‪ /‬والتي تكوف في معظميا جزًءا ال يتج أز مف الخبرة في العمؿ‪.‬‬

‫‪ -‬النشاطات ‪ /‬االىتمامات ‪ /‬اإلنجازات‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫‪ -‬المعمومات الشخصية‪.‬‬

‫‪ -‬الثبوتيات‪ :‬متوفرة عند الطمب‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫‪ 3-4-1‬السيرة الذاتية الجاملة ‪:Hybrid‬‬
‫السيرة الذاتية الجامعة تحقؽ التوازف بيف النيج الوظيفي والزمني‪ .‬السيرة الذاتية المرتبة بيذه الطريقة‬
‫عادةً ما تكوف عمى شكؿ قائمة بميارات العمؿ مرتبة حسب الوظيفة‪ ،‬تمييا قائمة بأسماء المنظمات‬
‫استخداما مف األنواع‬
‫ً‬ ‫التي عمؿ بيا وفقًا لتسمسميـ الزمني؛ وتميؿ إلى تكرار نفسيا‪ ،‬لذلؾ فيي أقؿ‬
‫األخرى‪.‬‬

‫‪ 4-4-1‬السيرة الذاتية اإللكترونية ‪:Electronic CV‬‬

‫فتحت شبكة اإلنترنت الباب لعصر جديد في السير الذاتية؛ وبما أف البحث عف فرص العمؿ أصبح‬
‫أكثر إلكترونية‪ ،‬فإف السيرة الذاتية حذت حذوه؛ فأصبح مف الشائع عند أصحاب العمؿ قبوؿ السيرة‬
‫إلكترونيا؛ ىذه الطفرة اإللكترونية غيرت الكثير في طريقة كتابة السيرة الذاتية‪ ،‬وقراءتيا‪،‬‬
‫ً‬ ‫الذاتية‬
‫والتعامؿ معيا‪ ،‬وأصبح شائعاً إرساؿ السيرة الذاتية أو ممؤىا إلكترونياً حسب القالب المعتمد مف ِقبؿ‬
‫موقع التوظيؼ أو بشكؿ مباشر إلى موقع الشركة اإللكتروني وامبلء المعمومات في طمب التوظيؼ‬
‫اإللكتروني وارفاؽ ممؼ السيرة الذاتية كممؼ ‪ Word‬أو ممؼ ‪ PDF‬كمرفؽ‪.‬‬

‫الكثير مف أصحاب العمؿ المحتمميف اآلف يجدوف السير الذاتية لممرشحيف مف خبلؿ محركات البحث‬
‫ومواقع التوظيؼ؛ مما يجعؿ استخداـ الكممات المفتاحية المناسبة عند كتابة السيرة الذاتية أكثر أىمية‪.‬‬
‫شائعا لمعامميف في الميف التي تستفيد مف‬
‫ً‬ ‫أمر‬
‫إف االحتفاظ بالسيرة الذاتية عمى اإلنترنت أصبح ًا‬
‫الوسائط المتعددة وتحتوي الكثير مف التفاصيؿ مثؿ الممثميف‪ ،‬والمصوريف‪ ،‬ومصممي الجرافيؾ‬
‫والمطوريف‪ ،‬وغير ذلؾ‪.‬‬

‫ايدا عمى النسخة اإللكترونية مف السيرة الذاتية ألصحاب العمؿ الذيف‬

‫طمبا متز ً‬
‫يجد الباحثوف عف عمؿ ً‬
‫يقوموف بالتوظيؼ عبر اإلنترنت )‪ ،(Internet recruiting‬فاستخداـ السيرة الذاتية اإللكترونية يسيؿ‬
‫توزيعيا ألكبر عدد مف أصحاب العمؿ عبر البريد اإللكتروني ومواقع التوظيؼ‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫ىناؾ ميزة أخرى لمسيرة الذاتية اإللكترونية وىي أنيا أدت إلى توفير الكثير مما كاف ُينفؽ في أساليب‬
‫التوظيؼ التقميدية‪ ،‬باإلضافة إلى توفير الوقت والجيد في التوظيؼ؛ حيث كاف عمى أصحاب العمؿ‬
‫فرز عدد ضخـ مف األوراؽ إليجاد المرشحيف المناسبيف مف دوف أي وسيمة لمفرز لتفرز السير الذاتية‬
‫الجيدة مف تمؾ غير المناسبة؛ وذلؾ قبؿ أف تتطور السيرة الذاتية لتصبح إلكترونية‪.‬‬

‫‪ 5-4-1‬السيرة الذاتية األوروبية ‪:European CV‬‬

‫حاوؿ االتحاد األوربي توحيد صياغة السير الذاتية بقالب أوربي؛ ليكوف التقديـ إلى الوظائؼ في أي‬
‫موحدا مختمفُا يحتوي األقساـ‬
‫ً‬ ‫تصميما‬
‫ً‬ ‫دولة مف دوؿ االتحاد )‪ 27‬دولة) موحداً قدر اإلمكاف‪ ،‬واعتمد‬
‫التالية بتسمسؿ موحد ومرقـ بشكؿ موحد وثابت‪ ،‬وبشكؿ يختمؼ عف السير الذاتية السابقة‪ ،‬تستخدـ ىذه‬
‫السير الذاتية في الغالب لوظائؼ داخؿ االتحاد األوربي؛ وفيما يمي محتويات ىذا النوع مف السير‬
‫الذاتية‪:‬‬

‫كممة السيرة الذاتية ‪ CV‬في األعمى والوسط وتحتيا تماماً‪ ،‬العنواف‪ ،‬واسـ المدينة والبمد‪ ،‬ورقـ الجواؿ‬
‫والياتؼ األرضي‪ ،‬والبريد اإللكتروني‪.‬‬

‫اليدؼ الوظيفي ‪ /‬الدور المقترح في المشروع‪:‬‬

‫اسـ األسرة‪.‬‬ ‫ٔ‪.‬‬
‫االسـ األوؿ‪.‬‬ ‫ٕ‪.‬‬
‫تاريخ الميبلد‪.‬‬ ‫ٖ‪.‬‬
‫الجنسية‪.‬‬ ‫ٗ‪.‬‬
‫الحالة االجتماعية‪.‬‬ ‫٘‪.‬‬
‫التعميـ‪ :‬يوجد جدوؿ مقسوـ إلى عموديف؛ األوؿ‪ :‬يذكر فيو اسـ المؤسسة التعميمية وتاريخ بدء‬ ‫‪.ٙ‬‬
‫الدراسة وانتيائو؛ والعمود الثاني ‪:‬اسـ الشيادة العممية (بترتيب زمني عكسي األحدث فاألقدـ)‪.‬‬
‫جدا إلى ‪1‬‬
‫الميارات المغوية‪ :‬حيث يوجد جدوؿ فيو اسـ المغة ودرجة إتقانؾ ليا ) مف ‪ 5‬جيد ً‬ ‫‪.ٚ‬‬
‫ضعيؼ )‪.‬‬
‫المنتَ ِسب إلييا‪.‬‬
‫العضوية في النقابات أو المنظمات أو الجمعيات ُ‬ ‫‪.ٛ‬‬
‫الميارات اإلضافية والدورات التدريبية‪.‬‬ ‫‪.ٜ‬‬
‫المنصب الوظيفي الذي تشغمو حالياً‪.‬‬ ‫ٓٔ‪.‬‬
‫عاما عممت حتى اآلف في الشركة التي تعمؿ فييا حالياً؟‬
‫أعواـ العمؿ مع الشركة‪ :‬كـ ً‬ ‫ٔٔ‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫المؤىبلت الرئيسة‪.‬‬ ‫ٕٔ‪.‬‬
‫الخبرة االختصاصية التي حصمت عمييا في المنطقة ‪:‬حيث يجب ذكر البمد الذي وجد بو‬ ‫ٖٔ‪.‬‬
‫المشروع الذي عممت فيو‪ ،‬وتاريخ بدء العمؿ وانتيائو في ىذا المشروع‪.‬‬
‫سجؿ الخبرة المينية‪( :‬بترتيب زمني عكسي األحدث أوالً إلى األقدـ)؛ وىنا يوجد جدوؿ مؤلؼ‬ ‫ٗٔ‪.‬‬
‫مف خمسة أعمدة ‪:‬األوؿ يحتوي تاريخ بداية العمؿ ونيايتو‪ ،‬والثاني ‪:‬مكاف العمؿ في أي بمد‬
‫ومدينة‪ ،‬والثالث ‪:‬اسـ الشركة‪ ،‬والرابع ‪:‬المنصب الوظيفي‪ ،‬والخامس ‪:‬وصؼ لممياـ واإلنجازات‬
‫التي قمت بيا في ىذه الوظيفة‪.‬‬
‫معمومات أخرى ذات صمة ‪:‬كمقاالت ومجبلت دورية وأعماؿ أخرى تقوـ بيا بشكؿ جانبي‬ ‫٘ٔ‪.‬‬
‫وأبحاث منشورة‪ .‬مثاؿ‪:‬‬
‫‪ -‬محرر‪ ،‬مجمة معيد إدارة الموارد البشرية‪ ،‬مف تاريخ حزيراف ‪ 2016‬وحتى اآلف‪ .‬دمشؽ‪،‬‬
‫سورية‪.‬‬

‫‪ 5-1‬تاقيق السيرة الذاتية ‪:CV Checklist‬‬

‫حتى تتجنب أي نقص في سيرتؾ الذاتية بعد االنتياء مف إعدادىا قمنا بوضع قائمة مف األسئمة‬
‫لتساعدؾ عمى أف تتجنب أي نقص في إعداد سيرتؾ الذاتية؛ واجاباتؾ عف األسئمة التالية تكوف بنعـ‬
‫أو ال‪ ،‬وتتضمف ىذه القائمة األسئمة التالية‪:‬‬

‫ىؿ عرضت اسمؾ بشكؿ بارز؟‬

‫ىؿ وضعت العنواف الكامؿ متضمناً البريد اإللكتروني؟‬

‫ىؿ وضعت أرقاـ االتصاؿ ورمز المنطقة والبمد؟‬

‫ىؿ حددت ىدؼ عممؾ؟‬

‫ىؿ وضعت أقوى المعمومات الخاصة بؾ أوًال؟‬

‫ىؿ وضعت تعميمؾ؟‬

‫ىؿ وضعت تفاصيؿ الميارات ذات الصمة الخاصة بؾ؟‬

‫المنتَ ِسب إلييا؟‬

‫ىؿ وضعت معمومات عف العضوية في النقابات أو المنظمات أو الجمعيات ُ‬
‫ىؿ استخدمت كؿ األفعاؿ اإليجابية في صياغة المياـ التي قمت بيا؟‬

‫‪18‬‬
 ‫ىؿ تحققت مف دقة أسماء المعمومات‪ ،‬والتواريخ‪ ،‬وغيرىا؟‬

‫ىؿ تحققت مف المصطمحات الفنية ووصفيا؟‬

‫ىؿ صححت األخطاء القاعدية واإلمبلئية؟‬

‫ىؿ جعمت جممؾ قصيرة وذات مغزى؟‬

‫ىؿ تخمصت مف التكرار؟‬

‫ىؿ نسيت أي شيء ميـ؟‬

‫‪ 6-1‬خطاب ‪ /‬رسالة المقامة ‪:Cover Letter‬‬

‫يقوـ خطاب المقدمة بوضع بصمتؾ الشخصية عمى سيرتؾ الذاتية‪ ،‬ويمخص بعض المعمومات الميمة‬
‫عنؾ وعف اىتماماتؾ وانجازاتؾ وكيؼ أنؾ المرشح المثالي لموظيفة؛ وتشترط العديد مف المنظمات‬
‫الدولية بشكؿ خاص أف يرفؽ المتقدـ سيرتو الذاتية بخطاب المقدمة‪.‬‬

‫يتعيف عمى خطاب المقدمة أف يوصؿ إلى صاحب العمؿ أىدافؾ وأسباب اىتمامؾ بالعمؿ لدى‬
‫الشركة‪ ،‬باإلضافة إلى ذكر مياراتؾ وخبراتؾ‪ .‬انتيز الفرصة التي يتيحيا لؾ خطاب المقدمة لشد انتباه‬
‫صاحب العمؿ وابراز أي صفات فريدة تؤىمؾ بصفة خاصة لشغؿ الوظيفة‪ ،‬وتذكر أف خطاب المقدمة‬
‫اىتماما بقراءة سيرتؾ الذاتية؛ لذا‬
‫ً‬ ‫الناجح يقوـ بترؾ انطباع جيد لدى صاحب العمؿ ويجعمو أكثر‬
‫يمكنؾ استخداـ عبارات رئيسة مف سيرتؾ الذاتية التي تُظير قوتؾ لصاحب العمؿ وعادةً ال يتجاوز‬
‫خطاب المقدمة صفحة واحدة؛ وفيما يمي أقساـ خطاب المقدمة‪:‬‬

‫‪ 1-6-1‬الفقرة االفتتاحية ‪:Opening Paragraph‬‬

‫يجب أف تعمؿ الفقرة االفتتاحية عمؿ " الطعـ " في ِ‬

‫ص َنارة الصيد بحيث تكوف محفزة لصاحب العمؿ‬
‫مثير لبلىتماـ عف الشركة – وليس‬
‫شيئا ًا‬
‫عمى قراءة المزيد عنؾ والتعرؼ إليؾ؛ لذلؾ يجب أف تذكر ً‬
‫مجرد شيء موجود عمى اإلنترنت ويعممو الجميع – ىذا يدؿ عمى أنؾ ميتـ بالشركة والعمؿ فييا عف‬
‫قناعة‪.‬‬

‫كما في السيرة الذاتية‪ ،‬يحتاج خطاب المقدمة إلى إظيار كيؼ تمبي ميارات المتقدـ إلى العمؿ‬
‫احتياجات صاحب العمؿ؛ لذلؾ عميؾ أف تذكر عمى وجو التحديد كيؼ يمكنؾ مساعدتو في حؿ‬
‫مشكبلت العمؿ‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫حدد كيؼ تعرفت عمى الوظيفة (مقاؿ في المجمة‪ ،‬أو إعبلف في الصحؼ‪ ،‬أو جية اتصاؿ مينية‪،‬‬
‫إلخ)‪.‬‬

‫ربما ستحتاج إلى إجراء بعض عمميات البحث المعمقة لتعمـ بشكؿ تفصيمي أكبر عف الشركة ‪.‬‬
‫قؿ بشكؿ مباشر سبب اىتمامؾ بالعمؿ لدى الشركة التي تتقدـ إلييا‪ .‬مثاؿ عف الفقرة االفتتاحية‪:‬‬

‫‪ 11‬شباط ‪2019‬‬

‫الوطني لآلثار‪.‬‬ ‫المتح‬

‫البرامكة‪ ،‬امشق‪ ،‬سورية‪.‬‬

‫الموضوع‪ :‬فرصة تدريب لمفترة الصيفية‪.‬‬

‫عناية السيا‪ :‬سامر النجار " مدير برنامج تدريب الطبلب"‪.‬‬

‫السيا سامر المحترم‪:‬‬

‫تحية وبلا؛‬

‫أنا ميتـ بالتقدـ لمحصوؿ عمى فترة التدريب الصيفية التي يقدميا المتحؼ الوطني لآلثار؛ ذكرت مجمة " العموـ واآلثار "‬
‫التي تصدر عف و ازرة الثقافة في دمشؽ ػ سورية‪ ،‬أف متحفكـ وفر التدريب األكثر شموالً لمطبلب الميتميف بعمـ اآلثار؛‬
‫عمى أف لديؾ ‪ 25‬فرصة تدريب صيفًا لمطبلب‪ ،‬فمف الواضح أنؾ ستكوف انتقائيِّا في اختيار المشاركيف في برنامجؾ؛‬
‫وفيما يمي سأذكر لماذا يمكنني تقديـ مساىمة إيجابية فيما إذا تـ اختياري لمتدريب‪.‬‬

‫‪ 2-6-1‬الفقرة الرئيسة ‪:Letter Body‬‬

‫في ىذا القسـ مف خطاب المقدمة‪ ،‬قدـ نفسؾ كمرشح قوي‪ ،‬واذكر باختصار إنجازاتؾ العممية‬
‫واألكاديمية ومياراتؾ وتاريخ عممؾ ذا الصمة بالفرصة التي تتقدـ إلييا‪ ،‬و ِ‬
‫أعط أمثمة محددة مع‬
‫التفاصيؿ‪.‬‬
‫كرر بعض العبارات الرئيسة الموجودة في سيرتؾ الذاتية؛ لتعزيز نقاط الترويج الخاصة بؾ‪.‬‬
‫أخبرىـ بأنؾ جاىز لمعمؿ‪ ،‬واذكر السيرة الذاتية مرفقة مع ىذا الخطاب في النياية‪.‬‬

‫مثاؿ عمى ما يمكف كتابتو في الفقرة الرئيسة مف خطاب المقدمة‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬لدي خبرة سابقة في العمؿ في المتحؼ عندما كنت في المدرسة الثانوية؛ حيث تطوعت لمعمؿ في متحؼ حمب‬
‫لآلثار‪ ،‬وساعدت المسؤوؿ عف اآلثار في التجييز اليومي لممعرض واعداد التحؼ الفنية لمشحف‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫ثانياً‪ :‬بالنسبة إلى إنجازاتي األكاديمية أود إعبلمكـ أنني مف الطبلب األوائؿ الثبلثة في كمية السياحة‪ ،‬ومعدلي التراكمي‬
‫يبمغ ‪ 3.7‬مف ‪ 4.0‬ولدي عضوية متطوع في جمعية " رواد السياحة التاريخية "‪.‬‬

‫أخيرا‪ ،‬لدي ميارات تواصؿ وميارات قيادية وميارات خدمة زبائف متميزة؛ لقد أثبتت في كؿ فرؽ العمؿ التي عممت‬
‫ً‬
‫ار‬
‫معيا أنني عضو ميـ في أي فريؽ عممت معو‪ ،‬وأستطيع العمؿ مع العموـ وأحفزىـ عمى أف يصبحوا معيـ زو ًا‬
‫لممتحؼ‪.‬‬

‫‪ 3-6-1‬الفقرة الختامية ‪:Closing Paragraph‬‬

‫فعبل مف صاحب العمؿ‪ ،‬وكف واثقاً وحازماً عمى القياـ بذلؾ‪.‬‬
‫في ىذا القسـ مف خطاب المقدمة‪ ،‬اطمب ً‬

‫تذكر أنؾ لـ تتقدـ بطمب لمحصوؿ عمى الوظيفة إذا لـ تكف متأكداً مف أنؾ الشخص المناسب ليا؛‬
‫واذكر ىنا أنؾ ستتواصؿ مع صاحب العمؿ في غضوف عشرة أياـ إلى ثبلثة أسابيع‪ ،‬وقـ بذلؾ‬
‫بالفعؿ‪.‬‬

‫مثاؿ عما يمكف كتابتو في الفقرة الختامية‪:‬‬

‫لقد أرفقت لكـ السيرة الذاتية لبلطبلع‪ ،‬وأنا متشوؽ لمناقشة فرص التدريب لديكـ شخصياً‪ ،‬وسوؼ أتواصؿ معكـ في‬
‫غضوف ثبلثة أسابيع لترتيب مقابمة إذا أمكف‪.‬‬

‫المخمص لكـ‪،‬‬

‫مجد األحمد‬

‫دمشؽ‪ ،‬سورية‪.‬‬
‫جواؿ‪0987234789 :‬‬
‫‪E-mail: majd.ahmad@gmail.com‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ 7-1‬الفيارس‬
‫الفيرس رقم‪ :1‬نموذج السيرة الذاتية بالمغة اللربية‪:‬‬

‫عمار األحمذ‬
‫دمر ‪ -‬دمشق ‪ -‬سىريا‪.‬‬
‫جىال‪ ،: 0934938987 :‬هاتف‪100 - 6619144 :‬‬
‫‪E-mail: ammar.alahmad@yahoo.com‬‬

‫مستفيدا مف خبرة ثبلثة أعواـ‬

‫ً‬ ‫اليا الوظيفي‪ :‬أرغب في التقدـ إلى وظيفة محاسب تكاليؼ في شركة " آفاؽ لمتدقيؽ "‬
‫مف العمؿ المحاسبي‪ ،‬وشيادتي الجامعية اختصاص المحاسبة‪.‬‬

‫السيرة الاراسية‪) :‬بترتيب تنازلي عكسي؛ الشيادة األحدث ومف ثـ األقدـ)‪.‬‬

‫امشق‪ ،‬سورية‬ ‫المليا اللالي إلاارة األعمال ‪HIBA‬‬

‫‪2016‬‬ ‫ماجستير بحثي في المحاسبة‬

‫جاملة امشق ‪ -‬كمية االقتصاا‬

‫‪2014‬‬ ‫بكالوريوس في االقتصاا اختصاص محاسبة‬

‫)أحد الطبلب الثبلثة األوائؿ في اختصاص المحاسبة لدفعة المتخرجيف في عاـ ‪.(2014‬‬

‫السيرة المينية‪( :‬بترتيب تنازلي عكسي؛ العمؿ األحدث ومف ثـ األقدـ)‪.‬‬

‫امشق‪ ،‬سورية‪.‬‬ ‫شركة المباارة لئلسمنت‪.‬‬

‫من شباط ‪ 2018‬حتى اآلن‪.‬‬ ‫محاسب مواا أولية‪.‬‬

‫‪ -‬إعداد الحسابات اليومية لممواد األولية مف وارد وصادر‪ ،‬وترحيميا عمى برنامج األميف المحاسبي‪.‬‬

‫‪ -‬المشاركة بإعداد القوائـ المالية مع قسـ المحاسبة المركزي في الشركة‪.‬‬

‫امشق‪ ،‬سورية‬ ‫الشام سيتي سنتر‬

‫من أيمول ‪ 2017‬حتى كانون الثاني‪2018‬‬ ‫مناوب مبيلات‬

‫في مجاؿ مبيعات التجزئة‪ :‬ابتكرت واجيات عرض لؤلثاث‪ ،‬وأدرت عمميات تخفيض السعر التي أدت إلى زيادة مبيعات‬
‫األقساـ بنسبة ‪ ٝ 10‬خبلؿ العاـ ‪2017‬‬

‫بما يتعمؽ بميارات التواصؿ‪ :‬امتمكت ما يمزـ منيا مف أجؿ شرح سياسات الشركة واجراءاتيا لمموظفيف الجدد‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫في مجاؿ التسويؽ‪ :‬شاركت بنجاح بتدريب لمدة ثبلثة أشير والتي أعطتني خبرة حقيقية في التسويؽ بتجارة التجزئة‪.‬‬

‫الميارات‪:‬‬

‫‪ -‬ميارات تواصؿ جيدة ِّ‬

‫جدا‪.‬‬

‫‪ -‬القدرة عمى العمؿ في فريؽ؛ قمت باكتسابيا مف خبلؿ العمؿ كمتطوع في جمعية " رواد الغد "لمدة أربعة أعواـ‪.‬‬

‫‪ -‬أستطيع تحمؿ ضغط العمؿ بشكؿ كبير؛ تـ اكتساب ذلؾ مف خبلؿ التزامي بمواعيد تسميـ المشاريع خبلؿ فترة‬
‫تطوعي‪.‬‬

‫خبرة في الطباعة بالمغتيف العربية واإلنكميزية واستخداـ اإلنترنت‪.‬‬

‫الدورات التدريبية‪:‬‬

‫دورة إدارة المشروعات – ‪ MS-Project 2013‬مركز خطوات‪ 18-8-2015 ،‬دمشؽ‪ ،‬سورية‪.‬‬

‫شيادة قيادة الحاسب ‪ ICDL -‬مركز التطور التكنولوجي‪ 20-1-2015 ،‬دمشؽ‪ ،‬سورية‪.‬‬

‫المغات‪:‬‬
‫‪ ‬العربية‪ :‬لغتي األصمية‪.‬‬
‫‪ ‬اإلنكميزية‪ :‬جيد قراءة وكتابة ومحادثة‪.‬‬

‫العضوٌة فً النقابات أو المنظمات أو الجمعٌات المُن َتسِ ب إلٌها‪:‬‬

‫عضو في جمعية إدارة الموارد البشرية – فئة مؤازر – مف عاـ ‪ 2015‬وحتى اآلف‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫متطوع في جمعية اليبلؿ األحمر السوري مف عاـ ‪ 2014‬وحتى اآلف‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫اإلنجازات‪:‬‬

‫‪ -‬جائزة أفضؿ موظؼ في الشركة لشيري آب وأيموؿ مف عاـ ‪.2017‬‬

‫اليوايات‪:‬‬

‫قراءة أبحاث حديثة في كافة العموـ‪ ،‬والتعرؼ عمى أصدقاء جدد‪ ،‬والعمؿ التطوعي‪ ،‬والسفر إلى بمداف جديدة‪.‬‬

‫األشخاص المرجليون‪:‬‬

‫دكتور في إدارة األعماؿ – في كمية االقتصاد – جامعة دمشؽ‪.‬‬ ‫د ‪.‬سامي محسف‬

‫البريد اإللكتروني‪sami.mohsen@du.edu.sy:‬‬

‫الجواؿ‪0950493820 :‬‬

‫الملمومات الشخصية‪:‬‬

‫مكاف الوالدة وتاريخيا‪ :‬دمشؽ ‪ -‬سورية ‪1985‬‬

‫الجنس‪ :‬ذكر‪.‬‬

‫‪23‬‬
 .‫ سوري‬:‫الجنسية‬

.‫ عازب‬:‫الوضع العائمي‬
ٍ ‫ أـ‬/ ‫ أـ معفى‬/ ‫ مؤجؿ دراسيِّا‬:‫خدمة العمـ‬
.‫ أـ وحيد‬/ ‫منتو مف الخدمة‬

‫الوثائق والثبوتيات جاىزة عنا الطمب‬

:‫ نموذج السيرة الذاتية بالمغة االنكميزية‬:2‫الفيرس رقم‬

Ammar Alahmad
Dumar, Damascus, Syria
Mobile: 0932875987, Tel.: 011-2349876
E-mail: ammar.alahmad@yahoo.com

OBJECTIVE:
Seeking a job as a Human Resource Management Professional at Al-Manar
Company, using more than five years of human resource management experience and my
academic background in Business Administration majored in Human Resource
Management.

WORK EXPEREIENCE:

MOKAIDI Company Damascus, Syria

Human Resources Supervisor 5/2011 –
Present
• Conducting institutional development of Mokaidi in cooperation with its
staff to be able to accomplish its new objectives
• Drafting new by-law of Mocaidi based on the new structure and technical
contents

Al Asfar Cement Company Damascus, Syria

Human Resources Associate 2/2009 – 4/2011

• Set up salary and compensation systems from scratch level in addition to required
policies and procedures on enrolling employees in social security system

UNDP United Nations for Development Programme Damascus, Syria

24
 Administration Assistant 1/2008 – 1/2009
• Supported the food project officer, in preparing the mission programme and
compile limited key documentation for the mission’s review

EDUCATION:

Higher Institute of Business Administration (HIBA) Damascus, Syria

Master of Business Administration (MBA) 2014-2016

Majored in Human Resource Management

Damascus University
Economics Faculty
Bachelor Degree of Business Administration (BSc) 2010-2013
Majored in Human Resource Management
One of the top ten students (GPA: 3.8)

SKILLS:
- Well Command of using MS-Office 2015 (Word, Excel, Power point).
- Excellent in using Social Media (Facebook, Twitter, LinkedIn) and Browsing the
Internet.
- Excellent communication skills gained when I was working as a volunteer in
public relations section in Syrian Red Crescent (NGO) for two
years.
- Handle pressure very well being responsible for submitting more than ten projects
on time.
- Very good team player as I participated in many youth volunteer projects during
my college years.

TRAININGS:

- Labor Market Skills Program. Syrian Private University (SPU). December, 2014
– January 2017
- ICDL Certificate, Step By Step (SBS) Computer Center, Damascus, Syria, 2016.
- MS. Project 2013,. Alafaq Center, Damascus, Syria, 2015
- ISO 9001 Internal Auditor Certificate. Aljodeh Center. Damascus, Syria.
December 2014

25
LANGUAGES:

• Arabic: Mother tongue

• English: Fluent (reading, writing, and speaking)
• German: Beginner (reading, writing, and speaking)

MEMBERSHIPS:

- IHRM Member (Institute of Human Resource Management -NGO), Damascus,

Syria since 2014
- Syrian Red Crescent-NGO Volunteer since 2013

HOBBIES AND INTERESTS:

Reading international business reviews, making new friends, volunteering, and

traveling.

REFERENCES:

Dr. Sami Mohsen

Doctor of Business Administration –Faculty of Economics- Damascus University
Mobile: +963 953877938
E-mail: Sami.Mohsen@du.edu.sy

PERSONAL INFORMATION:

Date & Place of Birth: 1985, Damascus, Syria

Gender: Male
Nationality: Syrian
Marital Status: Single
Military Service: Postponed/Exempted/Done/Only

References available upon request.

26
 .‫ نموذج السيرة الذاتية األوروبية‬:3‫الفيرس رقم‬

CV European Form
Proposed role in the project:
1. Family name:
2. First names:
3. Date of birth:
4. Nationality:
5. Civil status:
Permanent address:
Current address:
Telephone number:
Cellular:
E-mail:
6. Education:
Starting with the most recent, please list your prior educational experiences using each separate
section for each degree you have attained
Use as many lines as necessary.

Institution Degree(s) or Diploma(s) obtained:

Date from - Date to

7. Language skills: Indicate competence on a scale of 1 to 5 (1 - excellent; 5 - basic)

Language Reading Speaking Writing

8. Membership of professional bodies:

9. Other skills: (e.g. Computer literacy, etc.)
10. Present position:
11. Years within the firm:
12. Key qualifications: (Relevant to the project)
Please list briefly all the qualifications specified in the Terms of Reference, explaining why you are
the most suitable person for the project management (professional background, educational and all
type of professional experience) in the country and geographical area where the specific project will
be executed
13. Specific experience in the region:
Please list the countries and dates, in the region where the specific project will be executed, where
you have professional experience.

27
It is in the next point, point 14, where you have to detail as much as you can the description of the
activities you performed in the the listed countries this point..

Country (Date) from- (Date) to

14. Professional experience

Specific International experience (most recent first)
You have to detail all the projects you have participated at an international level.
Try to highlight the ones that are in the same country or geographical area, of the specific project
you are applying for.
You have to detail your professional Experience record at national or EU level
Specify the donor of the project (i.e. EC, USAID, World Bank)
Starting with the most recent experience you have to continue adding, the same information for
each position
Remember, the description of the activities responds for your professional qualifications, therefore,
try not to omit any detail, concerning the activities and responsibilities of the position that could be
relevant to the project.
Use as many lines as necessary.

Date Location Company Position Description

from -
Date to
Agency/ Title of the Project
Donor/company
Description of the project
Services provided:

15. Other relevant information (eg, Publications).

28
 ‫تمارين الفصل األول‬
‫)‪ (1‬أسئمة صح ‪ /‬خطأ ‪:True/ False‬‬

‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫السؤاؿ‪:‬‬

‫موجز أو قائمةً بالوظائؼ ذات الصمة بالخبرة والتعميـ والميارات والمقدرات الخاصة‬
‫ًا‬ ‫السيرة الذاتية وثيقة تتضمف‬
‫‪1‬‬
‫بصاحبيا‪.‬‬
‫أفضؿ أنواع السير الذاتية ىي تمؾ المحافظة التي تمتمئ بالرسومات والزخرفات‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫يعد اليدؼ الوظيفي أىـ جزء في السيرة الذاتية‪.‬‬

‫ّ‬ ‫‪3‬‬

‫في قسـ الخبرة العممية نقوـ بذكر الخبرات العممية بترتيب تصاعدي مف األقدـ إلى األحدث‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫في قسـ التعميـ أدرج شياداتؾ العممية بترتيب تنازلي عكسي مف األحدث إلى األقدـ‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫إذا كنت تبحث عف وظائؼ مختمفة إلى حد ما مع شركات مختمفة ‪ ،‬يجب عميؾ صياغة سير ذاتية مختمفة لكؿ‬
‫‪6‬‬
‫منيا ىدؼ وظيفي وتوضح بيا مياراتؾ المناسبة لتمؾ الوظيفة‪.‬‬

‫تعمؿ السيرة الذاتية المرتبة وظيفياً بشكؿ جيد لمذيف يسعوف إلى تغيير وظائفيـ بوجود تنوع في التاريخ الوظيفي‬
‫‪7‬‬
‫وقميؿ مف الخبرة في العمؿ‪.‬‬

‫إف السيرة الذاتية المرتبة زمني ًا تعمؿ بشكؿ جيد لمف كانت سيرتو المينية‪/‬العممية ضعيفة وفييا فوارؽ زمنية بيف‬
‫‪8‬‬
‫عمؿ وآخر‪.‬‬

‫في الفقرة الرئيسة مف خطاب‪ /‬رسالة المقدمة‪ ،‬قدـ نفسؾ كمرشح قوي‪ ،‬واذكر باختصار إنجازاتؾ العممية‬
‫‪9‬‬
‫واألكاديمية ومياراتؾ وتاريخ عممؾ ذا الصمة بالفرصة التي تتقدـ إلييا‪.‬‬

‫مثير لبلىتماـ عف الشركة وليس مجرد شيء‬ ‫في الفقرة لختامية مف خطاب‪/‬رسالة المقدمة يجب أف تذكر ً‬
‫شيئا ًا‬
‫‪10‬‬
‫موجود عبر اإلنترنت ويعممو الجميع – ىذا يدؿ عمى أنؾ ميتـ بالشركة والعمؿ فييا عف قناعة‪.‬‬

‫)‪ (2‬أسئمة خيارات متلااة ‪:Multiple Choices‬‬

‫وظيفية يجب أن‪:‬‬ ‫‪ -1‬في حال كان لايك عاة أىاا‬

‫وظيفي‪.‬‬ ‫تقوم بصياغة سير ذاتية مختمفة لكل منيا ىا‬ ‫•‬
‫الوظيفية‪.‬‬ ‫تقوم بصياغة سيرة ذاتية واحاة لكل تمك األىاا‬ ‫•‬
‫غير المرتبطة مع بلضيا البلض بسيرة ذاتية واحاة‪.‬‬ ‫تجمع األىاا‬ ‫•‬
‫الوظيفية المختمفة‪.‬‬ ‫تقوم بصياغة رسالة مقامة تحتوي عمى كل تمك األىاا‬ ‫•‬

‫‪ -2‬من مزايا السيرة الذاتية المرتبة زمنياً‪:‬‬

‫‪29‬‬
 ‫تستخام لمسيرة المينية ‪/‬اللممية الضليفة ذات الفوارق الزمنية بين عمل وآخر‪.‬‬ ‫•‬
‫يسلون إلى تغيير وظائفيم بوجوا تنوع في التاريخ الوظيفي وقميل من خبرة اللمل‪.‬‬
‫تلمل بشكل جيا لمذين َ‬ ‫•‬
‫التي تتطمب ميارات محااة جااً أو سمات شخصية واضحة بغض النظر عن عامل‬ ‫تستخام لموظائ‬ ‫•‬
‫الزمن‪.‬‬
‫اعتاا عمييا أصحاب اللمل‪.‬‬ ‫•‬

‫‪ -3‬من مساوئ السيرة الذاتية المرتبة وظيفياً‪:‬‬

‫أ) تستخام لمسيرة المينية ‪/‬اللممية الضليفة ذات الفوارق الزمنية بين عمل وآخر‪.‬‬

‫ب) تلمل بشكل جيا لمذين َ‬

‫يسلون إلى تغيير وظائفيم بوجوا تنوع في التاريخ الوظيفي وقميل من خبرة اللمل‪.‬‬

‫التي تتطمب ميارات محااة جااً أو سمات شخصية واضحة بغض النظر عن عامل الزمن‪.‬‬ ‫ت( تستخام لموظائ‬

‫ث) أرباب اللمل يرون القميل منيا وقا يزعج البلض منيم قراءتيا‪.‬‬

‫‪ -4‬كل ما يمي من مزايا السيرة الذاتية اإللكترونية ما عاا‪:‬‬

‫أ) تسمح ألصحاب اللمل المحتممين بإيجاا السير الذاتية من خبلل محركات البحث ومواقع التوظي ‪.‬‬

‫ب) يسيل توزيع السيرة الذاتية اإللكترونية ألكبر عاا من أصحاب اللمل‪.‬‬

‫ت) أفاات الكثير من اللاممين في المين التي تحتوي الكثير من التفاصيل مثل الممثمين والمصورين ومصممي‬
‫الجرافيك‪.‬‬

‫ث) ال توفر أااة فمترة مناسبة لفرز السير الذاتية الجياة من تمك غير المناسبة‪.‬‬

‫‪ -5‬في الفقرة االفتتاحية من رسالة ‪/‬خطاب المقامة‪:‬‬

‫أ( ال يجب عميك أن تقول بشكل مباشر سبب اىتمامك باللمل لاى ىذه المنظمة ‪/‬الشركة التي تتقام إلييا‪.‬‬

‫مثير لبلىتمام عن الشركة يال عمى أنك ميتم بالشركة واللمل فييا عن قناعة ‪.‬‬ ‫ب) يجب أن تذكر ً‬
‫شيئا ًا‬

‫ت) ال يجب عميك أن تحاا كي تلرفت عمى الوظيفة (عمى سبيل المثال‪ :‬إعبلن في الصح أو مقال في المجمة)‪.‬‬

‫ث) اذكر أنك ستتواصل مع صاحب اللمل في غضون عشرة أيام إلى ثبلثة أسابيع‪ ،‬وقم بذلك بالفلل‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫)‪ )3‬أسئمة ‪ /‬قضايا لممناقشة‪:‬‬

‫كبل من السيرة الذاتية المرتبة زمنياً والسيرة الذاتية المرتبة وظيفياً‪ ،‬وما مزايا كل منيما‬
‫ً‬ ‫السؤال األول ‪:‬عر‬
‫ومساوئو؟‬

‫الجواب‪:‬‬

‫أوالً ‪ -‬السيرة الذاتية المرتبة ترتيباً زمنياً ‪:Chronological CV‬‬

‫ىذا النوع من السير الذاتية ىو النوع التقمياي األكثر انتشا ارً‪.‬‬

‫مزاياىا‪ :‬أصحاب اللمل ملتااون عمييا‪.‬‬

‫عممك؛ لذلك إذا كانت‬ ‫مساوئيا‪ّ :‬‬

‫يلا تاريخ عممك عامبلً ميماً ألخذه بلين الحسبان حتى لو كان غير مرتبط بيا‬
‫سيرتك المينية ضليفة‪ ،‬فكر في نوع آخر من السير الذاتية‪.‬‬

‫ثانيا ‪ -‬السيرة الذاتية المرتبة ترتيباً وظيفياً ‪:Functional CV‬‬

‫ً‬
‫وظيفيا تلاا خبرات اللمل والميارات حسب مجال الميارة أو الميام الوظيفية‪ ،‬وتستخام‬
‫ً‬ ‫ترتيبا‬
‫السيرة الذاتية المرتبة ً‬
‫لمتأكيا عمى الميارات التي ىي محااة لنوع الوظيفة المنشواة؛ ىذا النوع يؤكا عمى قارات مينية محااة‪ ،‬ويستخام‬
‫ممخصات الخبرة كوسيمة اتصال رئيسة بالكفاءة المينية ‪.‬‬

‫زمنيا‪.‬‬
‫الشخص ً‬ ‫في المقابل تسمط ىذه السيرة الذاتية الضوء عمى الكفاءات؛ بغض النظر عن تسمسل وظائ‬

‫مزاياىا‪ :‬تلمل بشكل جيا لمذين َ‬

‫يسلون إلى تغيير وظائفيم بوجوا تنوع في التاريخ الوظيفي وقميل من الخبرة في‬
‫جاا أو سمات شخصية‬ ‫اللمل ‪.‬يفضل استخااميا لمتقايم عمى الوظائ التي تتطمب مجموعة ميارات محااة ً‬
‫واضحة‪.‬‬

‫مساوئيا‪ :‬أن أرباب اللمل َ‬

‫يرون القميل من ىذا النوع‪ ،‬وىذا قا يزعج البلض منيم ‪.‬بالطبع‪ ،‬وباللكس قا يمفت أنظار‬
‫البلض منيم أيضاً‪.‬‬

‫توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرات ‪ 4-1‬و ‪{ 4-2‬‬ ‫} ماة اإلجابة‪10 :‬اقيقة‪ .‬الارجات ‪ 15‬من ‪100‬‬

‫السؤال الثاني ‪:‬عاا أقسام السيرة الذاتية النموذجية‪.‬‬

‫الجواب‪ :‬ىو البنوا األربلة عشرة التالية‪:‬‬

‫‪ -1‬االسم وملمومات التواصل‪.‬‬

‫‪.Job Objective- 2‬‬

‫‪31‬‬
 ‫‪ -3‬الخبرة اللممية ‪/‬السيرة المينية ‪.Work Experience/Employment‬‬

‫‪ -4‬السيرة اللممية ‪/‬التلميم ‪.Education‬‬

‫‪ -5‬الميارات ‪.Skills‬‬

‫‪ -6‬الاورات التاريبية ‪.Training Courses‬‬

‫‪ -7‬المغات‪.Languages‬‬

‫المنتَ ِسب إلييا ‪.Memberships‬‬

‫‪ -8‬اللضوية في النقابات أو المنظمات أو الجمليات ُ‬
‫‪ -9‬المؤتمرات والملارض والناوات ‪.Conferences/ Exhibitions/ Seminars‬‬

‫‪ -10‬المنشورات (الكتب واألبحاث والمقاالت) ‪.Publications‬‬

‫‪ -11‬اإلنجازات ‪.Achievements‬‬

‫‪ -12‬اليوايات واالىتمامات ‪.Hobbies and Interests‬‬

‫‪ -13‬األشخاص المرجليون ‪.References‬‬

‫‪ -14‬الملمومات الشخصية ‪.Personal Information‬‬

‫توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرات عناوين الفقرات ‪ 2-1‬حتى‪{ 2-‬‬ ‫} ماة اإلجابة‪ 10 :‬اقيقة‪ .‬الارجات من ‪100: 15.‬‬
‫‪14‬‬

‫السؤال الثالث‪ :‬اشرح باختصار أقسام خطاب ‪ /‬رسالة المقامة‪.‬‬

‫الجواب‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬الفقرة االفتتاحية ‪:Opening Paragraph‬‬

‫يجب أن تلمل الفقرة االفتتاحية عمل" الطلم " في ِ‬
‫ص َنارة الصيا بحيث تكون محفزة لصاحب اللمل عمى قراءة المزيا‬
‫مثير لبلىتمام عن الشركة – وليس مجرا شيء موجوا عبر اإلنترنت‬‫شيئا ًا‬
‫عنك والتلر إليك؛ لذلك يجب أن تذكر ً‬
‫ويلممو الجميع – ىذا يال عمى أنك ميتم بالشركة واللمل فييا بقناعة‪.‬‬

‫تمبي ميارات المتقام لململ احتياجات صاحب اللمل؛‬ ‫كما في السيرة الذاتية‪ ،‬يحتاج خطاب المقامة إلى إظيار كي‬
‫يمكنك مساعاتو في حل مشكبلت اللمل ‪.‬‬ ‫لذلك عميك أن تذكر عمى وجو التحايا كي‬

‫حاا كي تلرفت إلى الوظيفة (مقال في المجمة‪ ،‬أو إعبلن في الصح ‪ ،‬أو جية اتصال مينية‪ ،‬إلخ‪)...‬‬
‫ربما ستحتاج إلى إجراء بلض عمميات البحث الملمقة لتلمم بشكل تفصيمي أكبر عن الشركة‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫قل بشكل مباشر سبب اىتمامك باللمل لاى ىذه المنظمة التي تتقام إلييا ‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬الفقرة الرئيسة ‪:Letter Body‬‬

‫في ىذا القسم من خطاب المقامة‪ ،‬قام نفسك كمرشح قوي‪ ،‬واذكر باختصار إنجازاتك اللممية واألكاايمية ومياراتك‬
‫وتاريخ عممك ذا الصمة بالفرصة التي تتقام إلييا ‪ِ .‬‬
‫أعط أمثمة محااة مع التفاصيل‪.‬‬

‫كرر بلض اللبارات الرئيسة الموجواة في سيرتك الذاتية؛ لتلزيز نقاط الترويج الخاصة بك‪.‬‬

‫أخبرىم بأنك جاىز لململ؛ واذكر السيرة الذاتية مرفقة مع ىذا الخطاب في النياية‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬الفقرة الختامية ‪:Closing Paragraph‬‬

‫فلبل من صاحب اللمل‪ ،‬وكن واثقاً وحازماً عمى القيام بذلك‪.‬‬

‫في ىذا القسم من خطاب المقامة‪ ،‬اطمب ً‬

‫تذكر أنك لم تتقام بطمب لمحصول عمى الوظيفة إذا لم تكن متأكااً من أنك الشخص المناسب ليا؛ اذكر ىنا أنك‬
‫ستتواصل مع صاحب اللمل في غضون عشرة أيام إلى ثبلثة أسابيع‪ ،‬وقم بذلك بالفلل‪.‬‬

‫توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرات عناوين الفقرات ‪ 6-1‬حتى‪{ 6-‬‬ ‫} ماة اإلجابة‪10 :‬اقيقة ‪.‬الارجات من ‪100: 15.‬‬
‫‪.3‬‬

‫‪33‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ميارات مقابمة اللمل الفلالة‬

‫عنوان الموضوع‪ :‬ميارات مقابمة العمؿ الفعالة ‪Effective Job Interview Skills‬‬

‫كممات مفتاحية‪:‬‬
‫المقابؿ ‪ ،Interviewer‬السيرة الذاتية‬
‫المتقدـ ‪ ،Applicant‬وظيفة شاغرة ‪ُ ،Vacancy‬‬
‫مقابمة العمؿ ‪ُ ،Job Interview‬‬
‫‪ ،CV‬طمب التوظيؼ ‪ ،Job Application‬اختبارات التوظيؼ ‪ ، Employment Tests‬التوصيؼ الوظيفي ‪Job‬‬

‫‪ ،Description‬مواصفات شاغؿ الوظيفة ‪ ،Job Specification‬مقابمة الموارد البشرية ‪ ،HR Interview‬المقابمة‬

‫‪Traditional‬‬ ‫الفنية ‪ ،Techincal Interview‬إدارة االنطباع ‪ ،Impression Management‬المقابمة التقميدية‬
‫االفتراضية‬ ‫أو‬ ‫الموقفية‬ ‫المقابمة‬ ‫‪،Stress Interview‬‬ ‫الضغط‬ ‫أو‬ ‫اإلجياد‬ ‫مقابمة‬ ‫‪،Interivew‬‬
‫‪Behavioral/Competency-‬‬ ‫‪ ،Situational/Hypothetical Interview‬المقابمة السموكية أو المبنية عمى الكفاءات‬
‫‪ ،Base Interview‬لعب األدوار ‪.Role Playing Interview‬‬

‫ممخص الفصل‪:‬‬
‫المتقدـ إلى وظيفة ما اتخاذىا‪ ،‬وكيفية التصرؼ قبؿ مقابمة العمؿ‬
‫يتناوؿ ىذا الفصؿ الخطوات التي يجب عمى ُ‬
‫وأثناءىا وبعدىا؛ ويبدأ الفصؿ بتعريؼ مقابمة العمؿ‪ ،‬وشرح آلية التوظيؼ وخطواتيا العامة‪ ،‬يمي ذلؾ شرح لمخطوات‬
‫المتقدـ القياـ بيا لبلستعداد لمقابمة العمؿ‪ ،‬ومف ثـ شرح لما يجب القياـ بو أثناء المقابمة بما يضمف‬
‫التي يجب عمى ُ‬
‫إعطاء انطباع أولي جيد‪ ،‬باإلضافة إلى التعرؼ إلى أنواع مقاببلت العمؿ وأساليبيا وتقنياتيا‪ ،‬واألسئمة التي تُطرح‬
‫في كؿ أسموب؛ بحيث يكوف الطالب عمى معرفة بيا لتصبح مألوفة لو بما يم ّكنو مف اإلجابة عنيا بشكؿ جيد أثناء‬
‫مقابمة العمؿ‪ ،‬ننتقؿ بعدى ا إلى مرحمة ما بعد مقابمة العمؿ‪ ،‬والخطوات التي يجب القياـ بيا لمتابعة نتيجة المقابمة‪،‬‬
‫وكيفية التصرؼ عند استقباؿ عرض التوظيؼ؛ باإلضافة إلى كيفية التصرؼ خبلؿ المرحمة األولى مف توظيفو وىي‬
‫مدة االختبار‪ ،‬ومف ثـ نختـ الفصؿ بممحؽ تفصيمي عف المقابمة السموكية ‪ /‬المبنية عمى الكفاءات والتي تعد مف‬
‫أىـ أساليب مقاببلت العمؿ وتقنياتيا‪ ،‬وأصعبيا عمى المتقدميف‪.‬‬

‫التلميمية‪:‬‬ ‫المخرجات واألىاا‬

‫ٔ‪ .‬شرح معنى مقابمة العمؿ والخطوات األساسية لمتوظيؼ‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬تطبيؽ الخطوات األساسية التي يجب اتباعيا لمتحضير لمقابمة العمؿ‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬تطبيؽ خطوات إدارة االنطباع اإليجابي أثناء مقابمة العمؿ‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬فيـ أنواع مقاببلت العمؿ‪ ،‬وأساليبيا‪ ،‬وتقنياتيا المختمفة‪.‬‬
‫٘‪ .‬تطبيؽ الخطوات الواجبة بعد مقابمة العمؿ‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬معرفة كيفية التصرؼ خبلؿ المدة األولى مف التوظيؼ (مدة االختبار)‪.‬‬

‫‪34‬‬
 :‫مخطط الفصل‬
What Does Job Interview Mean? ‫ٔ ماذا تعني مقابمة العمؿ؟‬-ٕ
How To Prepare For Job Interview? ‫ٕ كيؼ تُحضر لمقابمة العمؿ؟‬-ٕ
How Should We Act During the Job Interview? ‫ٖ كيؼ نتصرؼ أثناء مقابمة العمؿ؟‬-ٕ
What is After a Job Interview? ‫ٗ ما بعد مقابمة العمؿ؟‬-ٕ

)Behaviroal Interview( ‫ المقابمة السموكية‬:‫ممحق لممطاللة‬

35
 ‫‪ 1-2‬ماذا تلني مقابمة اللمل؟‬
‫تُعد مقابمة العمؿ (‪ )Job Interview‬مف أىـ الطرائؽ والوسائؿ المتبعة لتحديد الم َّ‬
‫رشح المناسب‬ ‫ُ‬
‫لممنصب الشاغر‪ ،‬والتي يسبقيا ويتبعيا خطوات أخرى قبؿ الوصوؿ إلى القرار النيائي عمف سيشغؿ‬
‫الوظيفة الشاغرة‪ ،‬وىي مرحمة أساسية مف المراحؿ التي سيمر بيا المتقدـ إلى وظيفة شاغرة‬
‫(‪ )Vacancy‬خبلؿ عممية انتقاء المتُقدـ المناسب‪.‬‬

‫المستقبمي‬
‫ص ّْمـ لمتنبؤ باألداء ُ‬
‫عرؼ "ديسمر" (‪ )Dessler, 2017‬مقابمة العمؿ بأنيا‪ :‬إجراء توظيؼ ُ‬
‫ّ‬
‫لممتقدـ إلى الوظيفة (‪ )Applicant‬عف أسئمة طُرحت عميو‬
‫بناء عمى اإلجابات الشفيية ُ‬
‫في العمؿ ً‬
‫شفيياً‪.‬‬

‫في حيف عرؼ قاموس كامبريدج (‪ )Cambridge Dictionary‬عمى الشبكة اإللكترونية مقابمة العمؿ‬
‫بأنيا‪ :‬اجتماع يقوـ فيو صاحب العمؿ (‪ )Employer‬بطرح أسئمة عمى شخص تقدـ لوظيفة ما؛‬
‫الكتشاؼ فيما إذا كاف الشخص ىو المناسب لمقياـ بالعمؿ أـ ال‪.‬‬

‫إف الذىاب إلى ُمقابمة العمؿ قبؿ التحضير ليا ىو بمثابة استخداـ الطريؽ السريع إلى الفشؿ‪ ،‬وعدـ‬
‫الحصوؿ عمى عرض العمؿ لموظيفة الشاغرة‪ .‬ومف أىـ األمور لتجييز نفسؾ إلى مقابمة العمؿ ىو‬
‫معرفة أنواع مقاببلت العمؿ وطرائقيا‪ ،‬وأنواع األسئمة المختمفة التي يمكف أف تُطرح في مقاببلت‬
‫العمؿ؛ وىو ما سنستعرضو في ىذا الفصؿ‪.‬‬

‫قسـ مقابمة العمؿ إلى ثبلث مراحؿ‪:‬‬

‫ُيمكف أف ُن ّ‬

‫ٔ‪ .‬التحضير لمقابمة العمؿ (‪.)Job Interview Preparation‬‬

‫ٕ‪ .‬مقابمة العمؿ (‪.)The Interview‬‬
‫ٖ‪ .‬ما بعد مقابمة العمؿ (‪.)After the Job Interview‬‬

‫كما يجب أف نعرؼ أف مقابمة العمؿ ليست ىي اإلجراء الوحيد الذي سنمر بو عند التوظيؼ لدى‬
‫أغمب أماكف العمؿ؛ فعممية التوظيؼ تمر بمراحؿ متعددة ليست ُمقابمة العمؿ أوليا في أغمب األحياف‪.‬‬

‫وبعد اإلعبلف عف الشاغر يتـ جمع السير الذاتية (‪ )CVs‬وطمبات المتقدميف إلى العمؿ ( ‪Job‬‬

‫‪ )Applications‬وتحميميا وفرزىا بحسب مدى مبلءمتيا لمتطمبات الوظيفة (‪)Job Requirements‬‬

‫‪36‬‬
‫المتقدميف المناسبيف إلى اختبارات‬
‫المتقدـ الناجح؛ بعد ذلؾ يتـ إخضاع ُ‬
‫التي يجب أف يتمتع بيا ُ‬
‫التوظيؼ (‪ )Employment Tests‬والتي ليا أنواع مختمفة؛ منيا‪ :‬االختبارات الشخصية‬
‫(‪ ،)Personality Tests‬اختبارات الذكاء (‪ ،)IQ Tests‬االختبارات الفنية المرتبطة بطبيعة الوظيفة‬
‫(‪ ،)Technical Tests or Job-Related Tests‬وغيرىا مف اختبارات المغة األجنبية والميارات‬
‫الحاسوبية‪ .‬يتـ مف خبلؿ ىذه االختبارات فرز المتقدميف مرة ثانية‪ ،‬وانتقاؿ َمف نجح في ىذه‬
‫االختبارات إلى المرحمة الثانية؛ وىي مرحمة المقابمة األولى التي يقوـ بيا قسـ الموارد البشرية ( ‪HR‬‬

‫المتقدـ إلى الوظيفة مف‬

‫‪ .)Interview/Assessment‬تيدؼ ىذه المقابمة إلى التأكد مف مدى مبلءمة ُ‬
‫حيث المواصفات والميارات الشخصية (‪ ،)Personal Skills‬والتأكد مف المعمومات المذكورة في السيرة‬
‫المتقدميف إلى المقابمة الفنية ( ‪Technical‬‬
‫الذاتية وطمبات التوظيؼ‪ .‬ينتقؿ بعدىا الباقي مف ُ‬
‫‪ )Interview‬والتي يقوـ بيا مدير القسـ المعني؛ وعادةً ما تكوف ىذه المقابمة لتقييـ المعرفة الفنية‬
‫لممتقدـ (‪ )Technical Knowledge‬والميارات الفنية الضرورية لمقياـ بميامو الوظيفية كما نراه‬
‫ُ‬
‫موضحاً في الشكؿ [ٔ‪.]ٕ-‬‬

‫كما يجب االنتباه إلى أف ىذا التسمسؿ قد يتغير لدى بعض أماكف العمؿ‪ ،‬أو قد يكوف ىناؾ مراحؿ‬
‫إضافية أو مراحؿ ال تتـ؛ فمكؿ مكاف عمؿ طريقتو الخاصة باختيار الموظفيف المناسبيف‪.‬‬

‫انفزس انزابع‬ ‫انفزس انثانث‬ ‫انفزس انثاوي‬ ‫انفزس األول‬

‫اختيار‬ ‫مقابهت‬ ‫مقابهت‬ ‫اختباراث‬ ‫استقبال‬ ‫اإلعالن‬

‫ان ُمزشخ‬ ‫انقسم‬ ‫انمىارد‬ ‫انتىظيف‬ ‫انسيز‬ ‫عه‬
‫انمىاسب‬ ‫انمعىي‬ ‫انبشزيت‬ ‫انذاتيت‬ ‫انشاغز‬
‫وانطهباث‬

‫انشكم [‪ ]2-1‬مزادم عمهيت انتىظيف‪.‬‬

‫حضر لمقابمة اللمل؟‬

‫تُ ّ‬ ‫‪ 2-2‬كي‬

‫إف التحضير لمقا بمة العمؿ ىو خطوة أساسية قد تكوف السبب في حصولؾ عمى عرض العمؿ ( ‪Job‬‬

‫‪37‬‬
‫‪ )Offer‬إذا ما قمت بيا بالشكؿ المناسب؛ وعمى كؿ الجيود التي ستبذليا لمتحضير لمقابمة العمؿ‪ ،‬إال‬
‫أنو غالباً ما ستواجيؾ أسئمة أو مواقؼ أثناء مقابمة العمؿ ال يمكنؾ التنبؤ بيا مسبقاً‪.‬‬

‫تحضر لمقابمة العمؿ؛ ىناؾ عدة خطوات يجب عميؾ القياـ بيا‪:‬‬
‫ّ‬ ‫عندما‬

‫أوالً – البحث عن ملمومات عن مكان اللمل الذي تقامت إليو‪:‬‬

‫ابحث عف الموقع اإللكتروني لممنظمة واق أر عف تاريخيا‪ ،‬مجاؿ عمميا‪ ،‬المنتجات والخدمات التي‬
‫تقدميا‪ ،‬موقعيا وتوزعيا الجغرافي؛ ابحث عف كؿ المعمومات التاريخية والخاصة بيا وعف أية إنجازات‬
‫ليا‪ .‬كما يمكنؾ سؤاؿ األصدقاء والمعارؼ عنيا لتحصؿ عمى معمومات أكثر‪.‬‬

‫الوظيفي (‪ )Job Description‬الخاص بالوظيفة‪:‬‬ ‫ثانياً – اق أر التوصي‬

‫لتأخذ فكرة عف المياـ التي تتضمنيا ىذه الوظيفة والتي ستكوف مسؤوالً عف أدائيا؛ وكذلؾ اطمع عمى‬
‫ظروؼ العمؿ التي تتـ فييا ىذه المياـ؛ كذلؾ اق أر مواصفات شاغؿ الوظيفة ( ‪)Job Specifications‬‬
‫والتي ىي عبارة عف المؤىبلت العممية وأعواـ الخبرة المطموبة‪ ،‬والميارات (‪ )Skills‬والمعرفة‬
‫(‪ )Knowledge‬والقدرات (‪ )Abilities‬المطموبيف‪ .‬قد تجد التوصيؼ الوظيفي مذكو اًر في اإلعبلف عف‬
‫الوظيفة الشاغرة؛ حيث يتـ ذكر المياـ والمسؤوليات ومواصفات المتقدـ (شاغؿ الوظيفة) المطموبة‪.‬‬
‫كما يمكنؾ البحث عف توصيؼ وظيفي لموظيفة نفسيا عمى شبكة اإلنترنت في حاؿ عدـ احتواء‬
‫إعبلف التوظيؼ عمى ىذه المعمومات؛ مع األخذ بعيف الحسباف أف لكؿ مكاف عمؿ توصيفًا وظيفيِّا‬
‫يختمؼ قميبلً عف مكاف عمؿ آخر لموظيفة نفسيا‪.‬‬

‫قيم نفسك‪:‬‬
‫ثالثاً – ّ‬

‫قُـ بعمؿ تقييـ سريع تقارف فيو ما تممكو مف المؤىبلت العممية والخبرات العممية والميارات والمعارؼ‬
‫والقدرات مع ما ىو مطموب لموظيفة‪ ،‬ومف ثـ جيز أمثمة عممية تُثبت امتبلكؾ ليذه الميارات والقدرات‪.‬‬

‫رابلاً – ىيئ نفسك ألسئمة المقابمة‪:‬‬

‫ابحث في اإلنترنت عف أكثر األسئمة شيوعاً في مقاببلت العمؿ وستجد المئات منيا؛ اقرأىا وتعرؼ‬
‫عمييا وفكر في إجاباتيا؛ غالباً سيتـ سؤالؾ عدة أسئمة منيا؛ فالكثير مف األسئمة يتـ إعادة طرحيا في‬

‫‪38‬‬
‫مقاببلت كثيرة ػ ػ وسيتـ ذكر مجموعة مف األسئمة في فقرة أساليب مقابمة العمؿ وتقنياتيا (الفقرة ٕ‪-ٖ-‬‬
‫ٖ)‪.‬‬

‫خامساً – راجع سيرتك الذاتية‪:‬‬

‫وذلؾ لتتأكد مف معرفتؾ لمحتواىا؛ وعمى األخص فيما إذا ساعدؾ في إعدادىا أو أعدىا لؾ شخص‬
‫المتقدميف إلى إحراجات كثيرة؛ بسبب عدـ قدرتيـ عمى شرح ما ىو‬
‫آخر‪ .‬فقد تعرض الكثير مف ُ‬
‫المتقدـ لموظيفة‬
‫المقابؿ (‪ُ )Interviewer‬‬
‫مكتوب في سيرتيـ الذاتية‪ .‬ففي إحدى مقاببلت العمؿ‪ ،‬سأؿ ُ‬
‫عف جياز مذكور في سيرتو الذاتية فيما إذا كاف يستطيع العمؿ عميو‪ ،‬فكاف جوابو‪" :‬ال أعرؼ ما ىذا"‪،‬‬
‫ومف ثـ سألو عف جياز آخر مذكور في السيرة الذاتية أنو يستطيع العمؿ عميو‪ ،‬فكاف جوابو كالسابؽ؛‬
‫وسبب لو ذلؾ إحراجاً كبي اًر‪،‬‬
‫المقابؿ بأف كبل الجيازيف مذكوراف في سيرتو الذاتية تفاجأ ّ‬
‫وحيف أعممو ُ‬
‫فاضطر إلى اإلفصاح أنو لـ يقـ بإعداد سيرتو الذاتية؛ ألنو ال يعرؼ كيؼ ُيعدىا وانما ساعده في‬
‫إعدادىا صديقو‪.‬‬

‫سااساً – المبلبس والمظير اللام (‪ :)General Appearance‬إف لمظيرؾ الخارجي تأثي اًر كبي اًر‬
‫عمى مف سيقابمؾ؛ فاالنطباعات األولية (‪ )First Impressions‬حتماً ستؤثر عمييـ وستنعكس إلى ٍ‬
‫حد‬
‫ما عمى تقييميـ لؾ‪ ،‬والمبلبس التي سترتدييا ومظيرؾ العاـ سيؤثراف عمى انطباعاتيـ وتقييميـ لؾ‪.‬‬

‫يجب مراعاة التالي عند ارتداء المبلبس لمقابمة العمؿ‪:‬‬

‫ٔ) أف تكوف المبلبس رسمية (‪)Formal Dress‬؛ فيي تعكس انطباعاً بجدية المتقدـ إلى العمؿ‬
‫واىتمامو ورغبتو في الحصوؿ عمى الوظيفة‪.‬‬
‫ٕ) أف تكوف المبلبس نظيفة ومرتبة وقد تـ كيُّيا‪.‬‬
‫ٖ) االىتماـ بنظافة الحذاء‪.‬‬
‫ٗ) االىتماـ بالنظافة الشخصية كنظافة األظافر وقصيا‪ ،‬ونظافة الشعر وترتيبو‪ ،‬والنظافة‬
‫الجسدية‪ ،‬واالىتماـ بالتعطر؛ ولكف بشكؿ غير مبالَغ فيو‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫٘) تجنب التدخيف بكثرة قبؿ مقابمة العمؿ؛ وال بد أف تتعطر بعده‪.‬‬
‫الحمي‪ ،‬واإلبقاء عمى الحد األدنى منيا‪.‬‬
‫‪ )ٙ‬إزالة الزينة الزائدة كالمجوىرات و ُ‬
‫‪ )ٚ‬االستعداد لتغييرات الطقس وتأثيرىا عمى مظيرنا‪ ،‬وأخذ الحذر في حاالت المطر أو الثمج أو‬
‫العواصؼ في فصؿ الشتاء‪ ،‬والح اررة المرتفعة والغبار في فصؿ الصيؼ‪.‬‬
‫‪ )ٛ‬بالنسبة إلى اإلناث يجب عدـ المبالغة في وضع مساحيؽ التجميؿ أو عدـ المبالغة في ارتداء‬
‫الحمي‪ ،‬كذلؾ يجب حمؿ بعض أدوات التجميؿ في حقيبة اليد احتياطاً؛ وذلؾ في حاؿ الحاجة‬
‫ُ‬
‫إلعادة وضع مساحيؽ التجميؿ قبؿ الدخوؿ إلى المقابمة‪.‬‬

‫سابلاً – تفقا مكان اللمل مسبقاً‪ :‬يجب أف تكوف مستعداً لموصوؿ باك اًر إلى مكاف المقابمة‪ ،‬فالوصوؿ‬

‫متأخ اًر يؤدي إلى ترؾ انطباع سمبي عنؾ بعدـ قدرتؾ عمى االلتزاـ بالمواعيد مستقببلً أو إنجاز‬
‫األعماؿ المطموبة منؾ في موعدىا المحدد‪.‬‬

‫إف الوصوؿ إلى الموعد المحدد باك اًر جداً لو تأثير سمبي؛ كما ىو الحاؿ بالنسبة لموصوؿ متأخ اًر؛ فيو‬
‫المتقدـ متوتر‪ ،‬باإلضافة إلى أنو ال يستطيع تقدير األمور بشكؿ جيد‪.‬‬
‫ُيعطي االنطباع بأف ُ‬

‫المقابمة ىو ما بيف ٓٔ إلى ٘ دقائؽ قبؿ موعد المقابمة؛ وفي‬

‫إف الوقت المناسب لموصوؿ إلى موعد ُ‬
‫حاؿ وصولؾ قبؿ الموعد بأكثر مف ذلؾ‪ ،‬يمكنؾ االنتظار في مكاف ما قبؿ الدخوؿ إلى الشركة‪.‬‬

‫ولضماف وصولؾ إلى المقابمة في الموعد المحدد يجب تفقد مكاف الشركة قبؿ يوـ أو يوميف مف‬
‫الموعد؛ وذلؾ بالذىاب إلييا لمتعرؼ إلى الطريؽ والمدة الزمنية التي يستغرقيا الوصوؿ إلييا؛ مما‬
‫يساعد في تقدير الوقت الذي يجب االنطبلؽ عنده في يوـ المقابمة‪.‬‬

‫مف الميـ عند استقباؿ االتصاؿ لتحديد موعد المقابمة أف نطمب رقـ الشخص الذي يجب التواصؿ معو‬
‫واسمو في حاؿ حدوث أي طارئ؛ فقد يحدث أمر طارئ نضطر معو إلى عدـ حضور المقابمة أو‬
‫التأخر عنيا؛ وبالتالي يجب االتصاؿ واعبلميـ بالحالة واالعتذار وطمب تحديد موعد جديد في حاؿ‬
‫عدـ القدرة عمى الحضور أو إعبلميـ بأننا سنتأخر لمدة محددة بسبب ازدحاـ الطريؽ مع مبلحظة أف‬
‫السبب يجب أف يكوف قاى اًر وليس بسبب اإلىماؿ أو التأخر في تجييز أنفسنا لممقابمة‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫نتصر أثناء مقابمة اللمل؟‬ ‫‪ 3-2‬كي‬

‫بناء عمى سيرتؾ الذاتية أو طمب توظيفؾ الذي‬

‫بداية يجب أف تعرؼ أنو تـ طمبؾ إلى مقابمة العمؿ ً‬
‫تقدمت بو؛ وذلؾ بعد أف وجدوا بعض الصفات المناسبة في سيرتؾ الذاتية‪ .‬واذا كنت قد خضعت إلى‬
‫اختبارات التوظيؼ قبؿ ذلؾ ومف ثـ استدعوؾ إلى مقابمة العمؿ‪ ،‬فعمى األغمب أنؾ قد نجحت في‬
‫االختبارات؛ وبالتالي قطعت شوطاً جيداً حتى اآلف؛ وىي إشارة جيدة‪.‬‬

‫إنؾ اآلف في حممة تسويقية لمنتج‪ ،‬وأنت ىو ىذا المنتج‪ ،‬ويجب عميؾ أف تروج لنفسؾ أثناء المقابمة‪.‬‬
‫ولكف تذكر أنو ال أحد يرغب في أف يتـ خداعو؛ ولذلؾ ال يجب عميؾ أف تكذب أثناء المقابمة‪.‬‬

‫ىدفؾ في مقابمة العمؿ ىو أف تُظير نقاط القوة لديؾ‪ ،‬وتخفؼ مف آثار نقاط الضعؼ التي قد تظير‪.‬‬

‫سيتـ خبلؿ مقابمة العمؿ مع الموارد البشرية تقييمؾ مف خبلؿ صفاتؾ الشخصية‪ ،‬والتأكد مف دقة‬
‫المعمومات التي أوردتيا في سيرتؾ الذاتية‪ ،‬كذلؾ سيتـ تقييـ مياراتؾ ومعرفتؾ التخصصية مف خبلؿ‬
‫المقابمة الفنية مع المدير المعني‪.‬‬

‫وفي كمتا المقابمتيف‪ ،‬تترؾ االنطباعات األولية أث اًر كبي اًر عمى نتائجؾ‪ .‬وقد ذكرنا سابقاً أىمية االعتناء‬
‫بالمظير الخارجي ل ترؾ انطباع أولي جيد؛ في حيف أننا ىنا سنتحدث عف السموكيات التي يجب عميؾ‬
‫اتباعيا لترسيخ االنطباع األولي الجيد لدى ُمقابمؾ‪.‬‬

‫‪ 1-3-2‬إاارة االنطباع (‪:)Impression Management‬‬

‫يحتاج االنطباع األولي لمدة ٖٓ ثانية ليتشكؿ لدى اآلخريف؛ أي إف الشكؿ العاـ لمشخص باإلضافة‬
‫إلى لحظات المقاء األولى مع اآلخريف ىي ما سيحدد فيما إذا كاف االنطباع إيجابياً أـ سمبياً‪.‬‬

‫كما أف االنطباع األولي اإليجابي ليس بالضرورة أف يستمر طواؿ مدة المقابمة‪ ،‬وقد ينقمب بعدىا‬
‫ليصبح سمبياً بسيولة؛ أما العكس فيو األصعب؛ أي إنو مف الصعوبة أف يتغير االنطباع األولي‬
‫السمبي ليصبح انطباعاً إيجابياً؛ وىو ما ُيحتّـ عمينا االىتماـ بيذا الجانب‪.‬‬

‫وىناؾ عدة خطوات يمكف اتخاذىا إلعطاء االنطباع اإليجابي المطموب‪:‬‬

‫تتمخص ىذه الخطوات بالمحافظة عمى تواصؿ بصري جيد يبدأ منذ لحظة دخولؾ إلى المكتب الذي‬

‫‪41‬‬
‫تتـ فيو المقابمة‪ ،‬السير بخطًا ثابتة؛ مع المحافظة عمى وضعية جسـ واثقة‪ ،‬االبتساـ‪ ،‬المصافحة‬
‫الحازمة‪ ،‬التحدث بصوت واضح‪ ،‬واالستماع إلى متحدثؾ قبؿ اإلجابة عف أسئمتو وعدـ مقاطعتو‪،‬‬
‫كذلؾ عدـ انتقاد مديرؾ الحالي أو السابؽ‪ ،‬وعدـ الكذب أثناء المقابمة‪.‬‬

‫المحافظة عمى اتصال بصري جيا (‪:)Eye Contact‬‬

‫أوالً – ُ‬

‫واالتصاؿ البصري يوحي لمطرؼ الثاني بأنؾ تيتـ بما يقولو‪ ،‬وتفكر بو‪ ،‬كما أنو إحدى دالئؿ الثقة‬
‫بالنفس؛ فإذا كنت في مقابمة فردية (‪ )One-on-One Interview‬حافظ عمى التواصؿ البصري‬
‫مع محدثؾ‪.‬‬

‫أما إذا كنت في مقابمة لجنة (‪ ،)Panel Interview‬فحافظ عندىا عمى التواصؿ البصري مع مف‬
‫يطرح عميؾ السؤاؿ‪ ،‬ووزع نظرؾ إلى باقي المجنة كؿ حيف وآخر بحيث تنقؿ نظرؾ بيف جميع أعضاء‬
‫المجنة‪.‬‬

‫ثانياً – الحفاظ عمى وضلية جسم واثقة (‪:)Confident Body Posture‬‬

‫عند دخولؾ إلى المكتب الذي ستتـ فيو المقابمة‪ ،‬سر بخطًا واثقة وثابتة مع المحافظة عمى اتصاؿ‬
‫بصري جيد مع الشخص في الطرؼ اآلخر‪ .‬اعكس في مشيتؾ الطاقة والحيوية‪ ،‬واجعؿ ظيرؾ وكتفيؾ‬
‫منتصبيف‪ ،‬وارسـ عمى وجيؾ ابتسامة لطيفة توحي بالود والمطافة‪.‬‬

‫ثالثاً ‪ -‬المصافحة الحازمة (‪:)Firm Handshake‬‬

‫تترؾ المصافحة انطباعاً قوياً عف الشخص اآلخر؛ ولذلؾ‬

‫يجب االنتباه إلى المصافحة التي نقوـ بيا عند التواصؿ مع‬
‫اآلخريف‪.‬‬
‫الشكؿ [ٖ‪ ]ٕ-‬المصافحة الحازمة‬
‫إف المصافحة الجيدة ىي المصافحة التي تكوف فييا اليد‬
‫ممسكة بيد الطرؼ اآلخر بشكؿ جيد ومستقيمة بحيث يكوف كؼ اليد بشكؿ عمودي مع األرض كما‬
‫يوضح ذلؾ الشكؿ [ٖ‪.]ٕ-‬‬

‫المصافحة أف تكوف يدؾ متعرقة (‪ .)Sweaty Hand‬فبل أحد يرغب في مصافحة يد‬
‫تجنب أثناء ُ‬

‫‪42‬‬
‫متعرقة والتي قد تُثير مشاعر االشمئزاز لدى الطرؼ اآلخر‪ .‬باإلضافة إلى ذلؾ‪ ،‬فإف اليد المتعرقة تدؿ‬
‫عمى أف الشخص متوتر وىو ما يعكس انطباعاً سمبياً عنؾ‪ .‬إذا شعرت بأف يدؾ متعرقة‪ ،‬امسحيا‬
‫بمنديؿ قبؿ دخولؾ إلى مكاف المقابمة‪.‬‬

‫رابلاً – االبتسام (‪:)Smiling‬‬

‫عند دخولؾ إلى مكاف المقابمة‪ ،‬حافظ عمى تواصؿ بصري جيد مع الشخص أو األشخاص في الطرؼ‬
‫المقابؿ مع ابتسامة دافئة؛ فاالبتساـ ُيظيرؾ ودوداً وقاببلً لمتواصؿ‪ .‬ولكف انتبو إلى أال تُكثر مف‬
‫ُ‬
‫المقابمة وطرح األسئمة واإلجابة عنيا؛ حيث يجب عميؾ إظيار الجدية واالىتماـ‪.‬‬
‫االبتساـ أثناء ُ‬

‫خامساً – التحاث بصوت واضح (‪:)Speak Clearly‬‬

‫التوتر وضعؼ الثقة بالنفس؛ باإلضافة إلى أنو‬

‫َ‬ ‫ٍ‬
‫مفيوـ‬ ‫يعكس التحدث بصوت غير واضح وغير‬
‫يتطمب مف الطرؼ اآلخر االستفسار عما تحدث بو؛ وقد يطمب منؾ إعادة ما تـ قولو‪ .‬يتضمف‬
‫التحدث بصوت واضح ومفيوـ درجة الصوت وسرعتو؛ في حيف أننا قد ال نستطيع أف نغير مف طبيعة‬
‫صوتنا كثي اًر‪ ،‬إال أننا نستطيع أف نتحكـ بدرجة الصوت وسرعتو‪.‬‬

‫والمقصود ىنا بدرجة الصوت ىو مدى عمو الصوت وانخفاضو أثناء الحديث‪ .‬فالصوت المرتفع يدؿ‬
‫عمى التوتر؛ في حيف يدؿ الصوت المنخفض عمى ضعؼ الثقة بالنفس والتردد‪.‬‬

‫كذلؾ األمر بالنسبة إلى سرعة الصوت والذي نعني بو سرعة الكبلـ؛ فالتكمـ بسرعة يدؿ عمى التوتر‬
‫أيضاً أو االنفعاؿ أو الحماسة؛ أما التكمـ ببطء فيعكس االنطباع عف شخصية كسولة أو خجولة‪.‬‬

‫إذا كنت تمتمؾ إحدى الخصائص الصوتية السابقة‪ ،‬فيجب عميؾ التدرب ػ ػ قبؿ ذىابؾ إلى مقابمة‬
‫العمؿ ػ ػ عمى التحكـ بدرجة صوتؾ وسرعتو أثناء الحديث‪.‬‬

‫سااساً – االستماع الفلال (‪:)Effective Listening‬‬

‫إف اإلنصات بتركيز إلى متحدثؾ يعكس داللة احتراـ لمطرؼ اآلخر واىتماـ بو؛ واذا كاف مصحوباً‬
‫بتواصؿ بصري جيد مع ابتسامة لطيفة عندما يكوف الحديث مناسباً لبلبتساـ؛ فذلؾ يعكس انطباعاً‬
‫إيجابياً قوياً لدى الطرؼ اآلخر‪ ،‬كما يعكس قدرة الشخص عمى التواصؿ الفعاؿ‪ ،‬وعمى التركيز عمى‬

‫‪43‬‬
‫المواضيع التي يتـ طرحيا عميو؛ كذلؾ عند اإلجابة عف سؤاؿ ما امنع نفسؾ مف أف تفكر باإلجابة عف‬
‫السؤاؿ قبؿ االنتياء مف طرحو؛ فقد تنشغؿ ذىنياً باإلجابة قبؿ أف ُيتـ ُمقابمؾ السؤاؿ؛ مما يجعمؾ ال‬
‫تنتبو حقيقة إلى السؤاؿ المطروح؛ وبالتالي فقد تُجيب عنو بشكؿ خاطئ‪ .‬واذا أجبت عف السؤاؿ بغير‬
‫المطموب‪ ،‬فقد يضطر ذلؾ الطرؼ اآلخر إلى أف ُيعيد عميؾ السؤاؿ مرة ثانية‪ ،‬وىو ما سيعكس‬
‫انطباعاً سمبياً عنؾ وعف قدرتؾ عمى التركيز وقدرتؾ عمى التواصؿ الفعاؿ‪.‬‬

‫‪ 2-3-2‬أنواع مقاببلت اللمل (‪:)Types of Interviews‬‬

‫توجد أنواع متعددة مف مقاببلت العمؿ التي يمكف أف تتعرض ليا؛ وىي كالتالي‪:‬‬

‫المقابمة الياتفية غالباً لمحصوؿ عمى‬

‫أوالً – المقابمة الياتفية (‪ :)Phone Interview‬تُستخدـ ُ‬
‫معمومات أولية قد تكوف غير موجودة في السيرة الذاتية أو طمب التوظيؼ‪ ،‬وتيدؼ المقابمة الياتفية إلى‬
‫المتقدـ إلى‬
‫إجراء عممية فرز أولية لممتقدميف الختصار الوقت الحقاً عمى كبل الطرفيف قبؿ دعوة ُ‬
‫الحضور لمقابمة العمؿ؛ كذلؾ تستخدـ المقابمة الياتفية أحياناً في المقاببلت التي تجري مع مناطؽ‬
‫جغرافية مختمفة كأف يكوف المتقدـ في مدينة أو دولة أخرى‪.‬‬

‫عادةً ما تكوف المقاببلت الياتفية قصيرة نوعاً ما ال تتجاوز ربع الساعة إال إذا كانت المقابمة تتـ مع‬
‫شخص في منطقة بعيدة عندىا قد تمتد المقابمة إلى أطوؿ مف ذلؾ‪.‬‬

‫ثانياً – المقابمة الفراية أو الشخصية (‪:)One-on-One Interview‬‬

‫المقابؿ وما بيف المتقدـ فقط‪.‬‬

‫وىي أشير أنواع المقاببلت وأكثرىا استخداماً؛ تكوف المقابمة فييا ما بيف ُ‬
‫المقابؿ أو في قاعة منفصمة‪،‬‬
‫وتجري المقابمة عادة إما في مكتب مخصص لممقاببلت أو في مكتب ُ‬
‫وتكوف المقابمة في ىذا النوع مف المقاببلت مع قسـ الموارد البشرية أوالً؛ ومف ثـ تتـ المقابمة مع القسـ‬
‫المعني وذلؾ في حاؿ تجاوز المتقدـ مقابمة الموارد البشرية؛ وغالباً ما تكوف المقابمة مع القسـ المعني‬
‫في يوـ آخر‪ ،‬وأحياناً قد تتـ المقابمة في يوـ المقابمة مع قسـ الموارد البشرية نفسو‪.‬‬

‫ثالثاً – مقابمة المجنة (‪:)Panel or Board or Committee Interview‬‬

‫تقوـ لجنة مف عدة أشخاص بالمقابمة في ىذا النوع مف المقاببلت‪ ،‬وتتكوف عادة مف شخص أو أكثر‬

‫‪44‬‬
‫مف الموارد البشرية والباقي مف األقساـ األخرى التي يوجد لدييا الشاغر الذي تتـ ألجمو المقابمة‪ ،‬ويتـ‬
‫طرح األسئمة مف قبؿ جميع أعضاء المجنة؛ وقد يكوف ذلؾ وفقاً لترتيب معيف محدد مسبقاً أو بشكؿ‬
‫عشوائي‪.‬‬

‫رابلاً – المقابمة عبر اإلنترنت (‪ )Internet Interview‬أو مقابمة الكامي ار ويب ( ‪Webcam‬‬
‫‪:)Interview‬‬

‫تتـ ىذه المقابمة عبر أي تطبيؽ مف التطبيقات عبر اإلنترنت كبرنامج السكايب (‪)Skype‬؛ وىي‬
‫المقابؿ والمتقدـ‪ ،‬أو بيدؼ فرز المتقدميف قبؿ‬
‫غالباً ما تكوف في حاؿ التباعد الجغرافي ما بيف مكاف ُ‬
‫دعوتيـ إلى مقابمة في مكاف العمؿ‪ ،‬كما يمكف أف تتـ وفؽ المقابمة الفردية أو مقابمة المجنة‪.‬‬

‫خامساً – المقابمة الجماعية (‪:)Group or Mass Interview‬‬

‫وفي ىذا النوع مف المقاببلت يتـ إدخاؿ أكثر مف متقدـ في آف واحد لممقابمة مع شخص واحد أو لجنة‪.‬‬
‫ويتـ طرح سؤاؿ واحد ويجب عمى الجميع اإلجابة عف السؤاؿ‪ ،‬وييدؼ ىذا النوع مف المقاببلت إلى‬
‫اكتشاؼ شخصيات المتقدميف مف حيث قوة الشخصية‪ ،‬والثقة بالنفس‪ ،‬والميارات القيادية‪ ،‬والشخصيات‬
‫االنطوائية والعدائية‪ ،‬وميارات التواصؿ‪ ،‬وغيرىا مف الميارات والصفات الشخصية لدى المتقدميف‪،‬‬
‫باإلضافة إلى معارفيـ وخبراتيـ في المياـ المطموبة‪.‬‬

‫‪ 3-3-2‬أساليب مقاببلت اللمل وتقنياتيا (‪:)Interviewing Techniques‬‬

‫سنستعرض ىنا أشير التقنيات المتبعة في مقاببلت العمؿ؛ وذلؾ لمتعرؼ إلييا بما ُيساعد المتقدـ إلى‬
‫الوظيفة توقع ما يمكف أف يواجيو أثناء مقاببلت العمؿ والتحضير لو بشكؿ جيد؛ بحيث يتمكف مف‬
‫اجتياز مقابمة العمؿ بنجاح‪ .‬يجب عميؾ أف تتذكر أف اليدؼ األساسي مف ىذه التقنيات ىو محاولة‬
‫المتقدـ لمعرفة مدى مبلءمة المتقدـ إلى الوظيفة الشاغرة مف‬
‫المقابؿ الحصوؿ عمى المعمومات مف ُ‬
‫ُ‬
‫حيث معرفتو ومياراتو وقدراتو وسماتو الشخصية؛ وبالتالي اختيار الشخص األكثر مبلءمة مف مجموع‬
‫المتقدميف ليتـ تعيينو الحقاً‪.‬‬

‫بداية وبغض النظر عف أساليب المقابمة وتقنياتيا المتبعة‪ ،‬غالباً سيتـ سؤالؾ عف محتوى سيرتؾ‬
‫الذاتية؛ وذلؾ عبر المرور عمييا والسؤاؿ عنيا فقرة فقرة؛ حيث سيتـ سؤالؾ عف دراستؾ‪ ،‬ولماذا اخترت‬

‫‪45‬‬
‫ىذا االختصاص‪ ،‬وعف خبراتؾ المينية إف وجدت‪ ،‬ولماذا ترغب في ترؾ عممؾ الحالي أو لماذا تركت‬
‫عممؾ السابؽ؛ كما يمكف أف يتـ سؤالؾ عف الدورات التي اتبعتيا ومكانيا‪ ،‬ولماذا خضعت ليذه‬
‫الدورات‪.‬‬

‫أوالً – المقابمة التقمياية (‪:)Traditional Interview‬‬

‫تقوـ المقابمة التقميدية عمى طرح أسئمة ال تتبع أيِّا مف األساليب التي سيتـ ذكرىا الحقاً‪ ،‬وقد يتخمميا‬
‫بعض األسئمة مف األساليب البلحقة؛ ولكنيا تبقى ضمف إطار المقابمة التقميدية‪ ،‬وغالباً ما تكوف ىذه‬
‫األسئمة مف نمط األسئمة العامة والتي يتـ الحديث والنقاش حوؿ إجاباتؾ عف كؿ سؤاؿ‪ ،‬ويتـ مف‬
‫خبلليا محاولة معرفة دوافعؾ ومحفزاتؾ التي تدفعؾ لمعمؿ و‪/‬أو التي دفعتؾ إلى اتخاذ ق اررات معينة‬
‫في السابؽ‪ .‬باإلضافة إلى معرفة مخططاتؾ عمى المدى القريب والبعيد‪ ،‬ونمط شخصيتؾ‪ ،‬واىتماماتؾ‪،‬‬
‫وىواياتؾ الشخصية‪ ،‬ومدى معرفتؾ بشخصيتؾ وادراكؾ لنقاط قوتؾ ونقاط ضعفؾ وكيفية محاولة‬
‫التغمب عمييا‪ .‬كذلؾ محاولة معرفة نمطؾ المفضؿ في العمؿ كالعمؿ منفرداً أو ضمف فريؽ عمؿ‪،‬‬
‫وبيئة العمؿ التي تفضميا وتُحسف العمؿ فييا؛ كالعمؿ في مكتب منفصؿ أو ضمف مجموعة مف‬
‫بعضا مف أشير‬
‫ً‬ ‫المقابؿ في اكتشافيا‪ .‬نورد فيما يمي‬
‫األشخاص‪ ،‬وغيرىا مف المعمومات التي قد يرغب ُ‬
‫األسئمة التي تُسأؿ في مقاببلت العمؿ التقميدية‪:‬‬

‫‪ ‬حدثني عف نفسؾ‪.‬‬
‫‪ ‬ما نقاط القوة لديؾ؟ وما نقاط الضعؼ لديؾ؟‬
‫‪ ‬كيؼ تستفيد مف نقاط قوتؾ في العمؿ (بالنسبة لمف لديو خبرة عممية) وفي حياتؾ الشخصية؟‬
‫‪ ‬ماذا تفعؿ لمتغمب عمى نقاط الضعؼ التي لديؾ؟‬
‫‪ ‬أيف تجد نفسؾ بعد خمسة أعواـ أو عشرة أعواـ مف اآلف؟‬
‫‪ ‬لماذا ترغب في العمؿ لدينا؟ لماذا ترغب في العمؿ في ىذه الوظيفة؟‬
‫‪ ‬لماذا ترغب في ترؾ عممؾ الحالي؟ لماذا تركت عممؾ السابؽ؟ (بالنسبة لمف لدييـ خبرة‬
‫عممية)‬
‫‪ ‬ما أكثر المواد الدراسية التي أحببتيا خبلؿ دراستؾ؟ ولماذا؟‬
‫‪ ‬ما أكثر المواد الدراسية التي لـ تُحبيا خبلؿ دراستؾ؟ ولماذا؟‬

‫‪46‬‬
‫‪ ‬ما أكثر ما أعجبؾ في رئيسؾ الحالي في العمؿ؟ ولماذا؟ ما أكثر ما ال تحبو في رئيسؾ‬
‫الحالي في العمؿ؟ ولماذا؟‬
‫‪ ‬لماذا يجب عمينا أف نوظفؾ لدينا؟‬
‫‪ ‬ماذا تعرؼ عف مجاؿ عممنا؟‬
‫تفضؿ العمؿ منفرداً أـ ضمف فريؽ عمؿ؟‬
‫‪ ‬ىؿ ّ‬
‫تفضؿ العمؿ وحيداً وبعيداً عف األصوات األخرى أـ ضمف مجموعة مف األشخاص؟‬
‫‪ ‬ىؿ ّ‬
‫‪ ‬ىؿ تستطيع التركيز في حاؿ وجود أصوات أشخاص آخريف حولؾ أـ أنؾ تحتاج إلى اليدوء‬
‫لتتمكف مف العمؿ؟‬
‫‪ ‬ما صفات الموظؼ (أو القائد) الناجح برأيؾ؟‬

‫ثانياً – مقابمة اإلجياا أو الضغط (‪:)Stress Interview‬‬

‫ُيستخدـ عادة ىذا النوع مف المقاببلت مع الوظائؼ التي سيواجو فييا المتقدـ لموظيفة الحقاً مواقؼ‬
‫المقابؿ مف خبلؿ ىذا النوع مف المقاببلت التعرؼ عمى‬
‫يتعرض فييا لمتوتر والضغط؛ حيث يرغب ُ‬
‫مدى قدرة المتقدـ عمى معالجة التوتر‪.‬‬

‫تُستخدـ فييا عدة تقنيات منيا ترؾ المتقدـ ينتظر لمدة طويمة قبؿ الدخوؿ إلى المقابمة ومراقبة ردة‬
‫فعمو‪ ،‬أو التعامؿ بطريقة فييا التقميؿ مف قدرات الشخص وامكانياتو‪ ،‬أو االستيزاء بأجوبتو أو بو‪ ،‬أو‬
‫مقاطعة المتقدـ بشكؿ مزعج وعدـ موافقتو واالعتراض عمى آرائو بشكؿ فج‪ ،‬أو سؤاؿ المتقدـ عدة‬
‫المقابؿ الذي‬
‫أسئمة متبلحقة بدالً مف سؤالو كؿ سؤاؿ عمى حدة ألخذ اإلجابة منو‪ ،‬أو مف خبلؿ سموؾ ُ‬
‫يحتوي عمى قمة االحتراـ أو االىتماـ بالشخص؛ كأف ُيجيب عمى االتصاالت الياتفية بشكؿ متكرر‪ ،‬أو‬
‫ّأال ُيعير المتقدـ اىتمامو أثناء طرحو األسئمة‪ ،‬وعدـ النظر إلى المتقدـ أثناء اإلجابة عف األسئمة أو‬
‫المتقدـ؛ كما يمكف ّأال تتـ‬
‫االنشغاؿ بأعماؿ أخرى أثناء المقابمة أو الجموس بطريقة فييا تقميؿ مف شأف ُ‬
‫مصافحتؾ أو الوقوؼ عند دخولؾ إلى مكاف المقابمة لتحيتؾ‪ ،‬أو إظيار الممؿ أثناء المقابمة كالتثاؤب‬
‫أو التنيد بطريقة توحي بالممؿ مف المقابمة‪.‬‬

‫بعضا مف األسئمة التي قد تستخدـ في مقابمة الضغط‪ /‬التوتر مع مبلحظة أف ىذه‬

‫ً‬ ‫نورد فيما يمي‬

‫‪47‬‬
‫األسئمة عادة تُسأؿ بطريقة تيكمية أو استيزائية؛ لتزيد مف توتر الشخص الكتشاؼ كيؼ ستكوف ردة‬
‫فعمو‪:‬‬

‫‪ ‬ما الذي جعمؾ تعتقد أنني قد أرغب في توظيفؾ أصبلً؟‬

‫‪ ‬ما الذي أوحى إليؾ بأنؾ مناسب ليذه الوظيفة مع خبراتؾ الضئيمة؟‬
‫‪ ‬ما الذي جعمؾ تعتقد أنؾ مؤىؿ ليذه الوظيفة؟‬
‫‪ ‬ىؿ كاف الضغط في عممؾ السابؽ كبي اًر عميؾ لتستطيع التعامؿ معو أو تحممو؟‬
‫‪ ‬ىؿ ىذا ىو أفضؿ جواب يمكنؾ أف تقدمو؟‬
‫‪ ‬لـ تُجب عف السؤاؿ بشكؿ جيد؛ ىؿ تستطيع أف تجيب بشكؿ أفضؿ؟‬
‫‪ ‬ما كمية الببلستيؾ الموجودة في المحيط (أو في األرض)؟ أو أي سؤاؿ شبيو وال يمكف‬
‫اإلجابة عنو‪.‬‬
‫‪ ‬لـ أفيـ إجابتؾ‪ ،‬ىؿ تستطيع أف تجيب بطريقة مختمفة؟‬
‫‪ ‬لـ أستطع متابعتؾ أثناء اإلجابة عف السؤاؿ؛ ىؿ يمكنؾ أف تجيب عف السؤاؿ مرة ثانية وأف‬
‫توضح مقصدؾ فو اًر؟‬
‫‪ ‬لماذا أنت ضعيؼ الشخصية ىكذا؟‬
‫‪ ‬لماذا ترتدي ىذه المبلبس لمقابمة العمؿ؟‬

‫إف اإلجابة عف ىذا النمط مف األسئمة أو السموكيات يجب أف يتـ بيدوء مع تذكر أف اليدؼ مف ىذه‬
‫األسئمة ليس الجواب الصحيح في الغالب؛ وانما طريقة اإلجابة عنيا والتصرؼ في مثؿ ىذه المواقؼ؛‬
‫كما تجدر اإلشارة إلى أف بعض األساليب واألسئمة التي تُطرح في مثؿ ىذا النوع مف المقاببلت غير‬
‫المتقدـ إلى الوظيفة أف يتوقع احتمالية حدوث ذلؾ‪.‬‬
‫مناسبة وال ُينصح بيا عادة؛ ولكف يجب عمى ُ‬

‫ثالثاً – المقابمة الموقفية أو االفتراضية (‪:)Situational or Hypothetical Interview‬‬

‫المتقدـ أف يوضح‬
‫المتقدـ قد تحدث في المستقبؿ ضمف العمؿ؛ وعمى ُ‬
‫يتـ طرح حالة افتراضية عمى ُ‬
‫كيؼ سيتصرؼ أو يتعامؿ مع مثؿ ىذا الموقؼ؛ وتكوف ىذه األسئمة مصممة عادة الكتشاؼ الميارات‬
‫المتقدـ‪ .‬مف أمثمة ىذه األسئمة‪:‬‬
‫التحميمية وميارات حؿ المشكبلت واتخاذ القرار لدى ُ‬

‫‪48‬‬
‫‪ ‬عمى فرض أنؾ مدير القسـ‪ ،‬ويصؿ أحد موظفيؾ إلى العمؿ متأخ اًر بشكؿ دائـ‪ ،‬كيؼ‬
‫ستتصرؼ معو؟‬
‫‪ ‬إذا كنت موظؼ خدمة الزبائف في الشركة‪ ،‬وبدأ زبوف غاضب بالصراخ عميؾ‪ ،‬ماذا ستفعؿ؟‬
‫‪ ‬أخبرني عف التصرؼ الذي ستقوـ بو فيما لو كنت تُقدـ عرضاً عف منتج ما لزبوف‪ ،‬وطرح‬
‫عميؾ سؤاالً تقنياً صعباً عف المنتج ال يمكنؾ اإلجابة عنو‪ ،‬كيؼ ستجيب أو تتصرؼ؟‬
‫‪ ‬افترض أنؾ تعمؿ مع فريؽ عمؿ إلنجاز مشروع ما‪ ،‬وأحد زمبلئؾ في العمؿ ال يقوـ بميامو‬
‫المطموبة منو‪ ،‬كيؼ ستتعامؿ مع‪ /‬ستعالج ىذا الوضع؟‬
‫‪ ‬ماذا ستفعؿ فيما لو أف مديرؾ أعطاؾ عدة مشاريع ‪ /‬ميمات لتعمؿ عمييا؛ وجميعيا لدييا‬
‫مواعيد نيائية تتضارب مع بعضيا؟‬
‫‪ ‬ماذا لو أف مديرؾ أعطاؾ تعميمات بدت غير منطقية بالنسبة لؾ‪ ،‬كيؼ ستتصرؼ؟‬
‫‪ ‬افترض أنؾ أنت مدير القسـ‪ ،‬وعممت أف أحد موظفيؾ يتبلعب بالفواتير الخاصة بو؛ ليكسب‬
‫دخبلً غير مشروعاً‪ .‬وبعد أف سألت وتقصيت عف الموضوع‪ ،‬عممت أف ىذا الموظؼ لديو ابف‬
‫مريض ويحتاج إلى العبلج‪ ،‬وأف الموظؼ قد قاـ بيذا الفعؿ ليعالج ولده؛ ماذا ستفعؿ؟ لماذا‬
‫ستتصرؼ بيذه الطريقة؟‬

‫رابلاً – المقابمة المبنية عمى الكفاءات أو المقابمة السموكية ( ‪Competency-Based or‬‬

‫‪:)Behavioral Interview‬‬

‫تعتمد المقابمة السموكية أو المبنية عمى الكفاءات عمى قاعدة أف أفضؿ مؤشر لمسموؾ في المستقبؿ ىو‬
‫السموؾ في الماضي‪ ،‬فاإلنساف تحكمو عاداتو؛ فإذا كنت قاد اًر عمى القياـ بأمر ما في الماضي أو‬
‫تعممت مف تجربة ما في الماضي‪ ،‬فعمى األغمب أنؾ ستكوف قاد اًر عمى القياـ بذلؾ في المستقبؿ‪.‬‬
‫المقابؿ في ىذا النوع مف المقاببلت عف أمثمة محددة في الماضي تدؿ عمى مستوى الكفاءات‬
‫ويبحث ُ‬
‫التي يستفسر عنيا‪.‬‬

‫أما الكفاءات‪ ،‬وأحياناً تُسمى الجدارات‪ ،‬فيي المعرفة والميارات والقدرات والسمات والمواصفات‬
‫الشخصية األخرى التي تدؿ عمى قدرة الموظؼ عمى القياـ بالمياـ المطموبة منو في عممو والتي تُميز‬
‫ذوي األداء المرتفع عف ذوي األداء المتوسط ضمف ظروؼ معينة‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫تبدأ أسئمة المقابمة السموكية بإحدى الصيغ التالية أو ما يشبييا‪:‬‬

‫• " صؼ لي مرة كنت فييا ‪"....‬‬

‫• " أعطني مثاالً عف مرة كنت فييا ‪"...‬‬

‫• " أخبرني عف موقؼ قمت فيو بػ ‪"...‬‬

‫• " أعطني مثاالً محدداً لحالة اضطررت فييا إلى أف ‪"...‬‬

‫• " ماذا فعمت في عممؾ األخير لكي ‪"...‬‬

‫• " حدثني عف مرة لـ تكف تريد فييا أف ‪ ،...‬ماذا حدث؟ "‬

‫ستجد في الممحؽ الخاص بيذا الفصؿ شرحاً تفصيمياً حوؿ المقابمة السموكية‪ ،‬وبعض األمثمة عف‬
‫األسئمة السموكية التي يمكف أف تُطرح وكيؼ يجب أف تُجيب عف مثؿ ىذا النوع مف األسئمة‪.‬‬

‫خامساً – للب األاوار (‪:)Role-playing Technique‬‬

‫يقوـ فييا المتقدـ بمعب دور ضمف سيناريو افتراضي مع ُمقابؿ واحد أو مجموعة ُمقابميف بيدؼ تحديد‬
‫ليحضر نفسو لمدور الذي سيمعبو‬
‫ّ‬ ‫مدى مبلءمة المتقدـ لموظيفة الشاغرة‪ ،‬ويكوف لدى المتقدـ عدة دقائؽ‬
‫بعد أف يتـ شرح السيناريو الذي سيتـ بشكؿ مختصر؛ وعادة ما يتضمف السيناريو خبلفًا ما بيف طرفيف‬
‫أحدىما يمثؿ الوظيفة الشاغرة وىنا يكوف الدور الذي يمعبو المتقدـ‪ ،‬والطرؼ اآلخر في السيناريو يقوـ‬
‫المقابؿ‪.‬‬
‫بمعب ىذا الدور ُ‬

‫أمثمة عف بعض السيناريوىات‪:‬‬

‫‪ ‬التعامؿ مع زبوف غاضب‪.‬‬

‫‪ ‬بيع منتج ما إلى زبوف صعب اإلرضاء‪.‬‬
‫‪ ‬التعامؿ مع موظؼ غير ممتزـ أو ذي أداء ضعيؼ‪.‬‬
‫‪ ‬اإلجابة عف أسئمة صعبة أثناء عرض تقديمي‪.‬‬
‫‪ ‬إجراء مقابمة عمؿ لمتقدـ إلى وظيفة ما‪.‬‬

‫سااساً – المقابمة الفنية أو ذات الصمة بالوظيفة ( ‪Technical or Job- Related‬‬

‫‪51‬‬
 ‫‪:)Interview‬‬

‫يقوـ عادة بيذا النوع مف المقاببلت المدير أو المشرؼ الذي تتبع لو الوظيفة الشاغرة‪ ،‬وىي مقابمة يتـ‬
‫المتقدـ التخصصية بطبيعة الوظيفة؛ فيتـ‬
‫فييا طرح أسئمة تخصصية الكتشاؼ مدى معرفة وميارات ُ‬
‫سؤاؿ الميندس مثبلً أسئمة ىندسية‪ ،‬والمحاسب أسئمة تتعمؽ بالمحاسبة‪ ،‬والمبرمج أسئمة ليا عبلقة‬
‫بالبرمجة ولغاتيا‪ ،‬ومسؤوؿ التسويؽ أسئمة ليا عبلقة بالتسويؽ‪ ،‬وىكذا‪.‬‬

‫وعادةً ما تأتي ىذه المقابمة بعد مقابمة الموارد البشرية؛ والتي يتـ فييا فرز المتقدميف‪ ،‬وترشيح مجموعة‬
‫منيـ لممدير المباشر ليقوـ بإجراء المقابمة الفنية والتي بعدىا يتـ اختيار المرشح المناسب لموظيفة‪.‬‬

‫‪ 4-3-2‬األسئمة التي يجب عميك طرحيا بلا االنتياء من مقابمة اللمل‪:‬‬

‫المقابؿ فإنو قد ُيعطيؾ الفرصة لطرح األسئمة مف قبمؾ‬

‫عند نياية طرح األسئمة عميؾ مف قبؿ ُ‬
‫لبلستفسار عف أية أمور تحتاج إلى معرفتيا‪ ،‬فبل تطرح أسئمة تمت اإلجابة عنيا أثناء المقابمة؛ لكي ال‬
‫المقابؿ‬
‫تظير وكأنؾ لـ تكف ميتماً بما تحدثيـ عنو أثناء المقابمة؛ ففي الكثير مف مقاببلت العمؿ يقوـ ُ‬
‫بتقديـ شرح عف مكاف العمؿ وطبيعتو وطبيعة الوظيفة والمياـ المطموبة منيا‪ ،‬باإلضافة إلى معمومات‬
‫أساسية حوؿ الدواـ والمزايا َّ‬
‫المقدمة‪.‬‬

‫يمكنؾ طرح األسئمة التالية أو بعضيا وذلؾ بحسب فيما إذا تـ التحدث عنيا أـ ال أثناء المقابمة‪:‬‬

‫‪ ‬ما مياـ الوظيفة الشاغرة؟ ولمف تتبع في اليرـ اإلداري؟‬

‫‪ ‬ىؿ ىناؾ فرص لمتطور الوظيفي في الشركة؟‬
‫‪ ‬ىؿ ىناؾ فرص ودورات تدريبية يخضع ليا الموظؼ؟‬
‫‪ ‬ما أكثر التحديات التي تواجو شاغؿ ىذه الوظيفة؟‬
‫‪ ‬كيؼ يتـ تقييـ أدائي في العمؿ؟ متى يتـ تقييـ األداء؟‬
‫‪ ‬ما أياـ الدواـ األسبوعية وساعاتو؟‬
‫‪ ‬ما الخطوة التالية؟ ىؿ ستقوموف بإعبلمي بنتيجة المقابمة في كمتا الحالتيف سواء أقُبمت أـ لـ‬
‫أُقبؿ؟‬

‫‪51‬‬
‫‪ ‬لقد قرأت عف الشركة في الموقع الخاص بيا (وىو ما يجب عميؾ فعمو‪ ،‬ولكف في حاؿ عدـ‬
‫وجود موقع خاص بالشركة‪ ،‬أو أنؾ لـ تستطع أف تجده‪ ،‬عدؿ في صيغة السؤاؿ لتتناسب مع‬
‫الوضع) ولكف ىؿ يمكنؾ أف تشرح لي عف الشركة ونشأتيا ومف يممكيا؟‬
‫‪ ‬ما قوانيف الشركة فيما يتعمؽ بمبلبس العامميف‪ ،‬ىؿ ىي رسمية أـ غير رسمية؟ ىؿ يوجد لباس‬
‫موحد لمعامميف يجب التقيد بو؟‬

‫‪ 5-3-2‬أمور ال يجب أن تقوم بيا أثناء مقاببلت اللمل‪:‬‬

‫سنورد ىنا بعض األمور التي ال يجب عميؾ القياـ بيا أثناء مقابمة العمؿ؛ ألنيا ستعكس صورة سمبية‬
‫المقابؿ وقد تكوف سبباً في خسارتؾ لموظيفة‪:‬‬
‫عنؾ لدى ُ‬

‫ٔ‪ .‬إعطاء تعميقات سميبة حوؿ مكاف عممؾ الحالي أو السابؽ أو حوؿ مديرؾ الحالي أو السابؽ‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬مضغ العمكة أو التدخيف في أثناء مقابمة العمؿ‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬إظيار أنؾ يائس لمحصوؿ عمى الوظيفة‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬الرد عمى االتصاالت الخموية أثناء المقابمة؛ اقفؿ جوالؾ أو ضعو عمى الوضعية الصامتة‪.‬‬
‫٘‪ .‬التحدث عف الراتب ما لـ تُسأؿ عف األمر؛ ال تسأؿ عف الراتب أثناء مقابمة العمؿ طالما أنيـ‬
‫لـ يعرضوا عميؾ الوظيفة‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬السؤاؿ عف تقييمؾ أثناء مقابمة العمؿ أو بعد االنتياء منيا فو اًر؛ فيو أوالً يظيرؾ غير واثؽ‬
‫المقابؿ قد يحتاج إلى وقت أطوؿ ُليقرر فيما إذا كاف سيقبمؾ أـ ال؛‬
‫بنفسؾ‪ ،‬باإلضافة إلى أف ُ‬
‫كما أنو قد تكوف ىناؾ مقاببلت أخرى بانتظار أف تتـ قبؿ أف يقرر مف ىو الشخص األنسب‬
‫لمشاغر‪.‬‬

‫‪ 4-2‬ما بلا مقابمة اللمل‪:‬‬

‫وتُقسـ إلى ثبلثة أقساـ‪ ،‬الخطوات التي يجب عميؾ اتباعيا بعد مقابمة العمؿ‪ ،‬وماذا يجب عميؾ عممو‬
‫فيما إذا تـ قبولؾ‪ ،‬وماذا يجب عميؾ فعمو عند بدء فترة االختبار‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫‪ 1-4-2‬أمور يجب عميك فلميا بلا المقابمة‪:‬‬

‫ىناؾ بعض األمور التي يمكنؾ القياـ بيا بعد مقابمة العمؿ والتي قد تساعد في فوزؾ بالوظيفة‬

‫وجدي في الحصوؿ عمييا؛ كما أنيا تترؾ عنؾ انطباعاً إيجابياً‬

‫ّّ‬ ‫الشاغرة‪ ،‬وتُظير أنؾ ميتـ بالوظيفة‬
‫المقابؿ والذي قد يتواصؿ الحقاً معؾ عند وجود شاغر آخر في حاؿ لـ تحصؿ عمى الشاغر‬
‫لدى ُ‬
‫الحالي‪.‬‬

‫أوؿ ما يجب عميؾ فعمو ىو التواصؿ مع الشركة بعد أسبوع إلى أسبوعيف بعد مقابمة العمؿ؛ لذلؾ‬
‫يجب عميؾ أف تحصؿ عمى معمومات التواصؿ مع الشركة قبؿ مغادرتؾ ليا إف لـ تكف معؾ‪ ،‬واليدؼ‬
‫مف ىذا التواصؿ ىو إعطاء االنطباع باىتمامؾ بالشركة والوظيفة ومعرفة نتيجة المقابمة فيما إذا تـ‬
‫قبولؾ أو رفضؾ؛ حيث أنو ال تقوـ جميع أماكف العمؿ بإعبلـ المتقدـ بنتيجة مقابمتو‪ ،‬وليذا السبب‬
‫يجب عميؾ سؤاليـ عند انتياء المقابمة فيما إذا سيتـ إخبارؾ بنتيجة المقابمة أـ ال كما تـ ذكره أعبله‪.‬‬

‫وميما كانت اإلجابة سواء باإليجاب أـ بالرفض أـ بأنيـ ال يزالوف في مرحمة المقاببلت‪ ،‬قـ بتشكرىـ‬
‫عمى وقتيـ واجابتؾ عف سؤالؾ‪ ،‬واستفسر متى يجب عميؾ االتصاؿ مرة أخرى لمعرفة نتيجة المقابمة‪.‬‬

‫تتصر عنا قبولك في الوظيفة؟‬ ‫‪ 2-4-2‬كي‬

‫في حاؿ تـ قبولؾ في الوظيفة الشاغرة‪ ،‬سيردؾ اتصاؿ مف الشركة وغالباً مف قسـ الموارد البشرية؛‬
‫ليعمموؾ بقبولؾ في الوظيفة الشاغرة‪ ،‬وقد تتـ دعوتؾ إلى مقابمة أخرى لمناقشة العرض الوظيفي‬
‫الخاص بؾ أو قد يتـ ذلؾ عبر الياتؼ‪ .‬وفي كمتي الحالتيف‪ ،‬يجب عميؾ القياـ بما يمي‪:‬‬

‫‪ ‬اشكر المتصؿ عمى ثقة الشركة بؾ‪ ،‬و ِ‬

‫أبد سرورؾ بالحصوؿ عمى الوظيفة‪.‬‬
‫‪ ‬استفسر عف الخطوات التالية التي يجب عميؾ القياـ بيا؛ كالوثائؽ الرسمية التي يجب عميؾ‬
‫إحضارىا‪ ،‬ومتى سيتـ توقيع عقد العمؿ‪ ،‬ومتى يجب عميؾ مباشرة العمؿ لدييـ‪.‬‬
‫‪ ‬استفسر عف الراتب والتعويضات والبدالت والمزايا األخرى التي تُقدميا الشركة‪ ،‬كما يجب عميؾ‬
‫االستفسار مف أصدقائؾ ومعارفؾ عف وسطي الرواتب في شركات مشابية لوظيفة مشابية لمشاغر‬
‫الذي تقدمت إليو؛ وذلؾ بعد انتيائؾ مف مقابمة العمؿ؛ واألفضؿ قبؿ ذىابؾ إلى مقابمة العمؿ فقد‬
‫يتـ مناقشة األمر معؾ أثناء المقابمة؛ واليدؼ ىنا معرفة ما الراتب المناسب الذي يجب عميؾ أف‬

‫‪53‬‬
‫تقبؿ بو أو أف تطمبو في حاؿ تـ سؤالؾ عف ذلؾ؛ بحيث ال تطمب أقؿ مما ُيدفع في سوؽ العمؿ‪،‬‬
‫وال تطمب أكثر مف ذلؾ فيتـ رفضؾ مف قبؿ الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬اشكرىـ مرة أخرى وفاوضيـ عمى الراتب المقدـ‪ ،‬ففي كثير مف األحياف تقوـ الشركات بتعديؿ‬
‫الراتب‪ .‬ال تخؼ مف طمب زيادة قميمة عمى الراتب؛ فإذا كاف جوابيـ بالرفض وبشكؿ قاطع‪ ،‬أخبرىـ‬
‫يومي عمؿ‪ ،‬والتزـ بذلؾ؛ وفي كثير مف األحياف‪ ،‬يتـ تعديؿ‬
‫بأنؾ ستقوـ بالرد عمى عرضيـ خبلؿ َ‬
‫الراتب بعض الشيء؛ وخبلؿ يومي العمؿ الذي وعدتيـ بو‪ ،‬قـ بالرد عمى عرضيـ إما بالقبوؿ واما‬
‫بالرفض‪.‬‬

‫‪ 3-4-2‬باء اللمل وفترة االختبار‪:‬‬

‫لف ندخؿ ىنا في تفاصيؿ اليوـ األوؿ في العمؿ‪ ،‬ولكننا بدالً عف ذلؾ سنتحدث عما يجب عميؾ فعمو‬
‫في ىذا اليوـ؛ ليس ىنالؾ الكثير مما يجب عميؾ فعمو‪ ،‬فأغمب العمؿ سيقوـ بو شخص آخر إلى أف‬
‫تستمـ ميامؾ في العمؿ ويتـ تدريبؾ عمييا‪.‬‬

‫يجب عميؾ الوصوؿ إلى مكاف عممؾ قبؿ الموعد المحدد لؾ بخمس دقائؽ إلى عشر دقائؽ‪.‬‬

‫توجو إلى الشخص المسؤوؿ عف متابعة عممية توظيفؾ وقدـ لو الوثائؽ التي طمبيا منؾ‪ ،‬وتذكر أف‬
‫ترتدي المبلبس المناسبة بحسب ما تـ إخبارؾ بو‪.‬‬

‫خبل ؿ ىذا اليوـ واألياـ التالية‪ ،‬انتبو إلى كؿ ما يتـ إخبارؾ بو وتدريبؾ عميو‪ ،‬وتذكر أنؾ خبلؿ‬
‫األشير الثبلثة األولى ضمف مدة اختبار مف قبؿ الشركة لمعرفة مدى مبلءمتؾ لمعمؿ‪ ،‬ابذؿ قصارى‬
‫جيدؾ وال تقمؿ مف أىمية االلتزاـ بقواعد العمؿ وتعميماتو وااللتزاـ بقواعد الدواـ؛ واال خسرت وظيفتؾ‬
‫الجديدة بأسرع مما تتوقع‪.‬‬

‫ففي ىذه المرحمة يحؽ لكبل الطرفيف قانوناً‪ ،‬الشركة وأنت‪ ،‬إنياء العمؿ فو اًر دوف أية التزامات قانونية‬
‫عمى الطرفيف‪.‬‬

‫إف مدة األشير الثبلثة األولى ىي مدة اختبار لكبل الطرفيف؛ فأنت أيضاً تقوـ بتقييـ مكاف العمؿ‬
‫وبيئتو‪ ،‬والمياـ الموكمة إليؾ‪ ،‬وزمبلء العمؿ ورؤسائو؛ لتقرر فيما بعد إذا ما كنت ترغب في االستمرار‬
‫في العمؿ لدى ىذه الشركة أـ ال‪.‬‬

‫‪54‬‬
55
 ‫المقابمة السموكية‪.‬‬
‫ممحق لممطاللة‪ُ :‬‬
‫تعتمد فكرة تقييـ الكفاءات عمى عمؿ "ديفيد ماكميبلند"‪ ،‬أستاذ عمـ النفس في جامعة ىارفارد‪ ،‬في‬
‫سبعينات القرف الماضي عندما أثبت مف خبلؿ بحث قاـ بو عاـ ٖ‪ ٜٔٚ‬أف نتائج االختبارات والمعرفة‬
‫التي تتـ في المدارس والجامعات ال تتنبأ بنجاحو مستقببلً في العمؿ‪ ،‬ووجد طبلباً كاف نجاحيـ الدراسي‬
‫عادياً؛ ولكف كانوا ناجحيف مينياً مثميـ مثؿ الطبلب الذيف كانوا متفوقيف دراسياً‪ ،‬واستنتج مف بحثو أنو‬
‫توجد سمات وسموكيات شخصية ىي السبب وراء نجاحيـ وىو ما أطمؽ عميو مسمى الكفاءات‬
‫(‪.)Competencies‬‬

‫وكما ذكرنا سابقاً‪ ،‬يمكف تعريؼ الكفاءات عمى أنيا‪ " :‬المعرفة والميارات والقدرات والسمات‬
‫والمواصفات الشخصية األخرى التي تدؿ عمى قدرة الموظؼ عمى القياـ بالمياـ المطموبة منو في‬
‫عممو‪ ،‬والتي تُميز ذوي األداء المرتفع عف ذوي األداء المتوسط ضمف ظروؼ معينة "‪.‬‬

‫ُيقصد بالمعرفة‪ " :‬المستوى التعميمي والخبرة والتدريب الذي يجب عمى الشخص أف يمتمكو بالحد‬
‫عده مؤىبلً لموظيفة "‪.‬‬
‫األدنى؛ ليتـ ّ‬
‫أما الميارة فيي‪ :‬براعة يمتمكيا الشخص نتيجة التدريب أو الخبرة؛ كالبراعة في العمؿ عمى بعض‬
‫البرامج الحاسوبية‪ ،‬أو البراعة في تأسيس عبلقات شخصية جيدة مع اآلخريف‪.‬‬

‫وفي حيف أف الميارات ىي نتاج التدريب والخبرة‪ ،‬تكوف القدرات فطرية لدى الشخص؛ كأف يمتمؾ‬
‫موىبة أو القدرة عمى الغناء أو العزؼ بشكؿ جيد‪ .‬والفارؽ بيف الميارة والقدرة ىو فيما إذا تعمميا‬
‫الشخص أو أنيا كانت غريزية لديو‪.‬‬

‫أما الصفات والسموكيات الشخصية األخرى التي يجب عمى الموظؼ أف ُيظيرىا أثناء العمؿ تتضمف‬
‫القيـ والسمات الشخصية والدوافع المحفزة لو ونظرة الشخص لنفسو‪.‬‬

‫ترتبط الكفاءات بما يقوـ بو الشخص أكثر مف ارتباطيا بما يعرفو؛ وىو ما يجعؿ الكفاءات قابمة‬
‫لممبلحظة مف خبلؿ مؤشرات سموكية (‪ )Behavioral Indicators‬تدؿ عمى مستوى وجود الكفاءة لدى‬
‫الشخص‪.‬‬

‫فمثبلً‪ :‬تدؿ السموكيات التالية عمى امتبلؾ الشخص لكفاءة خدمة الزبائف؛ وعادة ما يتـ تصنيؼ ىذه‬
‫السموكيات ضمف مستويات مختمفة ما بيف خمسة إلى ستة مستويات؛ بحيث تدؿ كؿ مجموعة‬
‫سموكيات عمى المستوى الذي ينتمي إليو الشخص‪:‬‬

‫‪ ‬استقباؿ الزبوف بابتسامة لطيفة‪ ،‬والترحاب بو بوجو بشوش‪.‬‬

‫‪ ‬االستفسار مف الزبوف عف المنتج‪ /‬الخدمة التي يحتاجيا‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫‪ ‬التواصؿ البصري الجيد مع الزبوف أثناء تقديـ الخدمة لو‪.‬‬
‫‪ ‬االستماع الفعاؿ لمزبوف‪ ،‬وعدـ مقاطعتو أثناء الحديث‪.‬‬
‫‪ ‬اإلجابة عف استفسارات الزبوف‪ ،‬وتقديـ ما يحتاجو مف المشورة والمعمومات بصدر رحب‪.‬‬
‫‪ ‬تحمؿ الزبوف الغاضب‪ ،‬واالستماع لشكواه بصبر‪.‬‬
‫‪ ‬التعامؿ مع الزبوف الغاضب بيدوء‪ ،‬واظيار االىتماـ الحقيقي بمعرفة مشكمتو وتقديـ المساعدة‬
‫الممكنة لحميا‪.‬‬
‫‪ ‬المحافظة عمى اليدوء‪ ،‬والتزاـ األدب أثناء الحديث مع الزبوف الغاضب‪.‬‬
‫‪ ‬طمب المساعدة مف المشرؼ في حاؿ عدـ القدرة عمى حؿ مشكمة الزبوف‪.‬‬

‫المرشح‪ ،‬يعتمد عمى أحد أسموبيف أساسييف في‬

‫عندما يقوـ مسؤوؿ التوظيؼ بإجراء مقابمة سموكية مع ُ‬
‫طرح األسئمة الكتشاؼ مستوى الكفاءة التي يمتمكيا المرشح؛ ُيدعى كؿ أسموب بحسب األحرؼ‬
‫اإلنكميزية األولى التي تشكؿ األجزاء الرئيسة مف المقابمة؛ ُيسمى األسموب األوؿ بأسموب ‪STAR‬‬
‫والثاني بأسموب ‪CARL‬؛ ويتقاطع كبل األسموبيف بشكؿ كبير‪.‬‬

‫أسموب ‪:STAR‬‬ ‫أسموب ‪:CARL‬‬

‫الموقؼ ‪Situation:‬‬ ‫السياؽ ‪Context:‬‬

‫الميمة ‪Task:‬‬ ‫األفعاؿ ‪Actions:‬‬

‫األفعاؿ ‪Actions:‬‬ ‫النتائج ‪Results:‬‬

‫النتائج ‪Results:‬‬ ‫الدروس المستفادة ‪Learning:‬‬

‫تبدأ عادة أسئمة المقابمة السموكية بطمب ذكر حالة سابقة حصمت معؾ ليا عبلقة بالكفاءة التي يتـ‬
‫السؤاؿ عنيا‪ ،‬ومحاولة معرفة السياؽ الذي حدثت فيو (‪ )Situation/ Context‬وذلؾ باستخداـ إحدى‬
‫بدايات األسئمة التي تـ ذكرىا في الفقرة ٕ‪ ٖ-ٖ-‬البند رابعاً (المقابمة السموكية أو المقابمة المبينة عمى‬
‫الكفاءات)‪ .‬ثـ تتموىا أسئمة عامة عف السياؽ الذي تمت فيو الحالة؛ مثؿ‪ :‬متى حدث ذلؾ؟ وأيف؟ مف‬
‫كاف متواجداً؟ لماذا حدث ما حدث؟ وما الذي كنت ترغب في تحقيقو أو ما المياـ التي كانت موكمة‬
‫إليؾ (‪)Tasks‬؟‬

‫يمي ذلؾ السؤاؿ عف األفعاؿ (‪ )Actions‬التي قُمت باتخاذىا بيدؼ تحقيؽ الميمة أو اليدؼ الموكؿ‬

‫‪57‬‬
‫إليؾ أو معالجة المشكمة التي تعرضت إلييا؛ وىي مجموعة مف األسئمة االستكشافية التي تدخؿ في‬
‫تفاصيؿ ما قمت بو لمطابقة ذلؾ مع المؤشرات السموكية الخاصة بالكفاءة قيد السؤاؿ‪.‬‬

‫المقابؿ قد جمع المعمومات حوؿ األفعاؿ والتصرفات وردات الفعؿ التي قمت بيا وكيؼ‬
‫وبعد أف يكوف ُ‬
‫قمت بيا؛ سيسألؾ عف النتائج (‪ )Results‬ال تي تحققت نتيجة ما قمت بو‪ ،‬ومف ثـ قد يسأؿ عف‬
‫الدروس والعبر المستفادة (‪ )Learning‬مف التجربة التي مرت معؾ؛ لمعرفة مدى تأثير ىذه التجربة‬
‫عمى تغيير سموكؾ مستقببلً‪.‬‬

‫نورد فيما يمي بعض األمثمة عف األسئمة التي يمكف أف تُطرح الستكشاؼ بعض الكفاءات لدى‬
‫المرشحيف‪:‬‬
‫ُ‬
‫أسئمة عن اتخاذ القرار‪:‬‬

‫‪ ‬أخبرني عف موقؼ اضطررت فيو إلى اتخاذ قرار غير عادي‪ ،‬ماذا كانت النتيجة؟‬

‫‪ ‬صؼ لي حالة كنت فييا غاضباً مف قرار غير عادؿ‪ ،‬ماذا حدث؟ كيؼ تصرفت عندىا؟‬

‫‪ ‬أعطني مثاالً عف قرار اتخذتو ولـ تكف نتيجتو كما خططت ليا‪ ،‬ماذا حدث؟ ما الذي كاف مف‬
‫الممكف أف تفعمو بشكؿ مختمؼ؟‬

‫أسئمة عن حل المشكبلت‪:‬‬

‫‪ ‬حدثني عف مشكمة حدثت مؤخ اًر في العمؿ‪ ،‬ماذا كانت؟ كيؼ عممت عمى حميا؟‬

‫‪ ‬ماذا فعمت في عممؾ األخير لتشجع فريؽ عممؾ عمى حؿ مشكبلتيـ بأنفسيـ؟ ماذا كانت‬
‫النتيجة؟‬

‫‪ ‬صؼ لي أكثر مشكمة صعبة مررت بيا في عممؾ الحالي‪ ،‬ما الذي جعميا صعبة؟ كيؼ‬
‫حممتيا؟‬

‫‪ ‬أخبرني عف مشكمة واجيتيا في العمؿ ولـ تستطع حميا‪ .‬ماذا كانت المشكمة؟ لماذا لـ تستطع‬
‫حميا؟ ما نتيجة ذلؾ؟‬

‫أسئمة عن التواصل‪:‬‬

‫‪ ‬حدثني عف مرة كاف عميؾ أف تخبر موظفاً ما أخبا اًر سيئة‪ ،‬ماذا كانت ىذه األخبار؟ كيؼ‬
‫أخبرتو بذلؾ؟‬

‫‪58‬‬
‫‪ ‬كممني عف حالة كتبت فييا مذكرة عف أمر ما لتجد بعدىا أف محتويات الرسالة قد تـ تفسيرىا‬
‫بشكؿ خاطئ‪ ،‬ماذا حدث بعد ذلؾ؟ ماذا فعمت؟‬

‫‪ ‬أخبرني عف موقؼ كاف عميؾ أف تنقؿ رسالة صعبة إلى مجموعة مف الموظفيف‪ /‬الناس؛ كيؼ‬
‫فعمت ذلؾ؟ كيؼ تمكنت ‪ /‬لـ تتمكف مف نقؿ الرسالة؟ ماذا كانت النتيجة؟‬

‫إاارة الوقت‪:‬‬

‫‪ ‬أخبرني عف حادثة لـ يكف فييا الوقت الذي خصصتو لمقياـ بالعمؿ كافياً؛ ماذا فعمت الحقاً؟‬

‫‪ ‬حدثني عف مرة كنت مضط اًر فييا لمعمؿ عمى عدة أمور ليا مواعيد نيائية متقاربة أو‬
‫متداخمة؛ ماذا فعمت؟‬

‫‪ ‬أخبرني عف مشروع أو ميمة استطعت أف تنجزىا في الوقت المحدد ولـ تتأخر فييا؛ كيؼ‬
‫تمكنت مف متابعة األمور بحيث تنيي ميماتؾ ضمف الوقت المحدد؟‬

‫‪59‬‬
 ‫تمارين الفصل الثاني‬
‫‪ )1‬أسئمة صح ‪ /‬خطأ ‪:True / False‬‬

‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫السؤال‪:‬‬

‫‪‬‬ ‫تيدؼ مقابمة الموارد البشرية إلى تقييـ مستوى المعرفة والميارة الفنية لممتدرب‪.‬‬ ‫ٔ‬

‫‪‬‬ ‫ليس لممبلبس التي نرتدييا إلى مقابمة العمؿ أي تأثير عمى نتيجة المقابمة‪.‬‬ ‫ٕ‬

‫‪‬‬ ‫يجب التأكد مف مكاف العمؿ قبؿ يوـ أو يوميف مف موعد المقابمة‪.‬‬ ‫ٖ‬

‫‪‬‬ ‫مف الصعب تغيير االنطباعات األولية لدى اآلخريف بعد تشكميا‪.‬‬ ‫ٗ‬

‫‪‬‬ ‫يؤثر التواصؿ البصري الجيد بشكؿ إيجابي عمى االنطباع األولي‪.‬‬ ‫٘‬

‫‪‬‬ ‫المقابؿ‪.‬‬
‫المصافحة الرخوة تترؾ انطباعاً إيجابياً لدى ُ‬ ‫‪ٙ‬‬

‫‪‬‬ ‫االبتساـ والتحدث بصوت واضح يتركاف انطباعات أولية إيجابية‪.‬‬ ‫‪ٚ‬‬

‫‪‬‬ ‫المقابؿ أثناء الحديث‪.‬‬

‫ليس ىناؾ تأثير سمبي لمقاطعة ُ‬ ‫‪ٛ‬‬

‫‪ )2‬أسئمة خيارات متلااة ‪:Multiple Choices‬‬

‫ٔ‪ -‬ييدؼ ىذا النوع مف المقاببلت إلى اختصار الوقت وجمع المعمومات األولية البلزمة عف المتقدـ‪:‬‬
‫ب) المقابمة التقميدية‬ ‫أ) المقابمة الياتفية‬
‫د) جميع األجوبة صحيحة‬ ‫ج) مقابمة اإلجياد‬

‫المقابؿ في ىذا النوع مف المقاببلت بجعؿ المتقدـ ينتظر مدة زمنية طويمة نسبياً‪:‬‬‫ٕ‪ -‬يقوـ ُ‬
‫ب) المقابمة التقميدية‬ ‫أ) المقابمة الياتفية‪.‬‬
‫د) جميع األجوبة صحيحة‬ ‫ج) مقابمة اإلجياد‬

‫ٖ‪ " -‬لنفرض أنؾ مشرؼ القسـ وحصؿ نزاع ما بيف موظفَيف اثنيف لديؾ‪ ،‬كيؼ ستتصرؼ؟" ىذا النوع مف األسئمة ىو‬
‫مف أسئمة‪:‬‬
‫ب) المقابمة االفتراضية‬ ‫أ) المقابمة التقميدية‬
‫د) المقابمة السموكية‬ ‫ج) مقابمة اإلجياد‬

‫ٗ‪" -‬حدثني عف موقؼ اضطررت فيو إلى التعامؿ مع زبوف غاضب بدأ في الصراخ عميؾ"‪ ،‬ىذا النوع مف األسئمة ىو‬
‫مف أسئمة‪:‬‬
‫ب) المقابمة االفتراضية‬ ‫أ) المقابمة التقميدية‬
‫د) المقابمة السموكية‬ ‫ج) مقابمة اإلجياد‬

‫‪61‬‬
 ‫‪ )3‬أسئمة ‪ /‬قضايا لممناقشة‪:‬‬

‫السؤاؿ (ٔ) أنواع مقاببلت العمؿ‪.‬‬

‫اشرح باختصار أنواع مقاببلت العمؿ المختمفة‪.‬‬

‫اإلجابة‪:‬‬
‫تنقسـ مقاببلت العمؿ لعدة أنواع كالتالي‪:‬‬
‫ٔ‪ -‬المقابمة الياتفية‪ :‬وتُستخدـ غالباً لمحصوؿ عمى معمومات أولية قد تكوف غير موجودة في السيرة الذاتية أو‬
‫المتقدـ إلى‬
‫طمب التوظيؼ‪ ،‬وتيدؼ إلى إجراء عممية فرز أولية لممتقدميف الختصار الوقت قبؿ دعوة ُ‬
‫الحضور لمقابمة العمؿ‪ ،‬كذلؾ تستخدـ أحياناً في المقاببلت التي تجري مع مناطؽ جغرافية مختمفة كأف يكوف‬
‫المتقدـ في مدينة أو دولة أخرى؛ وعادةً ما تكوف المقاببلت الياتفية قصيرة نوعاً ما ال تتجاوز ربع الساعة إال‬
‫إذا كانت المقابمة تتـ مع شخص في منطقة بعيدة؛ عندىا قد تمتد المقابمة إلى أطوؿ مف ذلؾ‪.‬‬
‫المقابؿ وما بيف‬
‫ٕ‪ -‬المقابمة الفردية‪ :‬وىي أشير أنواع المقاببلت وأكثرىا استخداماً؛ تكوف المقابمة فييا ما بيف ُ‬
‫المقابؿ أو في قاعة‬
‫المتقدـ فقط‪ ،‬وتجري المقابمة عادة إما في مكتب مخصص لممقاببلت أو في مكتب ُ‬
‫منفصمة‪ ،‬تكوف المقابمة في ىذا النوع مف المقاببلت مع قسـ الموارد البشرية أوالً ومف ثـ تتـ المقابمة مع القسـ‬
‫المعني وذلؾ في حاؿ تجاوز المتقدـ مقابمة الموارد البشرية‪.‬‬
‫ٖ‪ -‬مقابمة المجنة‪ :‬تقوـ لجنة مف عدة أشخاص بإجراء المقابمة والتي تتكوف عادة مف شخص أو أكثر مف الموارد‬
‫البشرية والباقي مف األقساـ األخرى التي يوجد لدييا الشاغر الذي تتـ ألجمو المقابمة‪ ،‬ويتـ طرح األسئمة مف‬
‫قبؿ جميع أعضاء المجنة؛ وقد يكوف ذلؾ وفقاً لترتيب معيف محدد مسبقاً أو بشكؿ عشوائي‪.‬‬
‫ٗ‪ -‬مقابمة الويب كاـ أو عبر اإلنترنت‪ :‬تتـ ىذه المقابمة عبر أي تطبيؽ مف التطبيقات عبر اإلنترنت كبرنامج‬
‫المقابؿ والمتقدـ أو بيدؼ فرز‬
‫السكايب (‪ )Skype‬وىي غالباً ما تكوف في حاؿ التباعد الجغرافي ما بيف مكاف ُ‬
‫المتقدميف قبؿ دعوتيـ إلى مقابمة في مكاف العمؿ؛ كما يمكف أف تتـ وفؽ المقابمة الفردية أو مقابمة المجنة‪.‬‬
‫٘‪ -‬المقابمة الجماعية‪ :‬وفي ىذا النوع مف المقاببلت يتـ إدخاؿ أكثر مف متقدـ في آف واحد لممقابمة مع شخص‬
‫واحد أو لجنة؛ ويتـ طرح سؤاؿ واحد ويجب عمى الجميع اإلجابة عف السؤاؿ‪ .‬ييدؼ ىذا النوع مف المقاببلت‬
‫إلى اكتشاؼ شخصيات المتقدميف مف حيث قوة الشخصية‪ ،‬الثقة بالنفس‪ ،‬الميارات القيادية‪ ،‬الشخصيات‬
‫االنطوائية والعدائية‪ ،‬ميارات التواصؿ‪ ،‬وغيرىا مف الميارات والصفات الشخصية لدى المتقدميف‪ ،‬باإلضافة‬
‫إلى معارفيـ وخبراتيـ في المياـ المطموبة‪.‬‬

‫{مدة اإلجابة‪ ٔٓ :‬دقائؽ؛ توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرة ٕ‪}ٕ-ٖ-‬‬

‫‪61‬‬
 ‫السؤاؿ (ٕ) أساليب مقاببلت العمؿ وتقنياتيا‪.‬‬
‫اشرح باختصار أساليب مقاببلت العمؿ وتقنياتيا المختمفة مع ذكر أمثمة لكؿ أسموب‪.‬‬

‫اإلجابة‪:‬‬
‫المقابؿ الحصوؿ عمى‬ ‫توجد عدة تقنيات إلجراء مقاببلت العمؿ؛ واف اليدؼ األساسي مف ىذه التقنيات ىو محاولة ُ‬
‫المتقدـ ل معرفة مدى مبلءمة المتقدـ إلى الوظيفة الشاغرة مف حيث معرفتو ومياراتو وقدراتو وسماتو‬
‫المعمومات مف ُ‬
‫الشخصية؛ وبالتالي اختيار الشخص األكثر مبلءمة مف مجموع المتقدميف ليتـ تعيينو الحقاً‪.‬‬
‫غالباً سيتـ سؤاؿ المتقدـ عف محتوى سيرتو الذاتية؛ وذلؾ عبر المرور عمييا والسؤاؿ عنيا فقرة فقرة؛ كالسؤاؿ عف سبب‬
‫اختيار ىذا االختصاص مف الدراسة‪ ،‬وعف الخبرات المينية إف وجدت‪ ،‬وسبب الرغبة في ترؾ العمؿ الحالي أو السابؽ‪،‬‬
‫وعف الدورات التي اتبعيا المتقدـ ومكانيا‪ ،‬ولماذا خضع ليذه الدورات‪.‬‬
‫أوالً – المقابمة التقميدية (‪ :)Traditional Interview‬تقوـ المقابمة التقميدية عمى طرح أسئمة ال تتبع ِّأيا مف األساليب التي‬
‫سيتـ ذكرىا الحقاً‪ ،‬وقد يتخمميا بعض األسئمة مف األساليب البلحقة؛ ولكنيا تبقى ضمف إطار المقابمة التقميدية؛ غالباً ما‬
‫تكوف ىذه األسئمة مف نمط األسئمة العامة والتي يتـ الحديث والنقاش حوؿ إجاباتؾ عف كؿ سؤاؿ‪ .‬يتـ مف خبلليا‬
‫محاولة معرفة دوافعؾ ومحفزاتؾ التي تدفعؾ لمعمؿ و‪/‬أو التي دفعتؾ إلى اتخاذ ق اررات معينة في السابؽ؛ باإلضافة إلى‬
‫معرفة مخططاتؾ عمى المدى القريب والبعيد‪ ،‬ونمط شخصيتؾ واىتماماتؾ وىواياتؾ الشخصية ومدى معرفتؾ‬
‫بشخصيتؾ وادراكؾ لنقاط قوتؾ وضعفؾ وكيفية محاولة التغمب عمييا؛ كذلؾ محاولة معرفة نمطؾ المفضؿ في العمؿ‬
‫كالعمؿ منفرداً أو ضمف فريؽ عمؿ‪ ،‬وبيئة العمؿ التي تفضميا وتُحسف العمؿ فييا كالعمؿ في مكتب منفصؿ أو ضمف‬
‫المقابؿ في اكتشافيا‪.‬‬
‫مجموعة مف األشخاص‪ ،‬وغيرىا مف المعمومات التي قد يرغب ُ‬
‫ثانياً – مقابمة اإلجياد أو الضغط (‪ُ :)Stress Interview‬يستخدـ عادة ىذا النوع مف المقاببلت مع الوظائؼ التي‬
‫المقابؿ مف خبلؿ ىذا النوع مف‬
‫سيواجو فييا المتقدـ لموظيفة الحقاً مواقؼ يتعرض فييا لمتوتر والضغط؛ حيث يرغب ُ‬
‫المقاببلت التعرؼ إلى مدى قدرة المتقدـ عمى معالجة التوتر‪.‬‬
‫تُستخدـ فييا عدة تقنيات منيا‪ :‬ترؾ المتقدـ ينتظر لمدة طويمة قبؿ الدخوؿ إلى المقابمة ومراقبة ردة فعمو‪ ،‬أو التعامؿ‬
‫بطريقة فييا التقميؿ مف قدرات الشخص وامكانياتو‪ ،‬أو االستيزاء بأجوبتو أو بو‪ ،‬مقاطعة المتقدـ بشكؿ مزعج وعدـ‬
‫موافقتو واالعتراض عمى آرائو بشكؿ فج‪ ،‬أو سؤاؿ المتقدـ عدة أسئمة متبلحقة بدالً مف سؤالو كؿ سؤاؿ عمى حدة ألخذ‬
‫المقابؿ الذي يحتوي عمى قمة االحتراـ أو االىتماـ بالشخص كأف ُيجيب عف‬ ‫اإلجابة منو‪ ،‬أو مف خبلؿ سموؾ ُ‬
‫االتصاالت الياتفية بشكؿ متكرر‪ ،‬أو ّأال ُيعير المتقدـ اىتمامو أثناء طرحو األسئمة‪ ،‬وعدـ النظر إلى المتقدـ أثناء‬
‫المتقدـ؛ كما يمكف‬
‫اإلجابة عف األسئمة أو االنشغاؿ بأعماؿ أخرى أثناء المقابمة‪ ،‬أو الجموس بطريقة فييا تقميؿ مف شأف ُ‬
‫ّأال تتـ مصافحتؾ أو الوقوؼ عند دخولؾ إلى مكاف المقابمة لتحيتؾ‪ ،‬أو إظيار الممؿ أثناء المقابمة كالتثاؤب أو التنيد‬
‫بطريقة توحي بالممؿ مف المقابمة‪.‬‬
‫ثالثاً – المقابمة الموقفية أو االفتراضية (‪ :)Situational or Hypothetical Interview‬يتـ طرح حالة افتراضية عمى‬
‫المتقدـ أف يوضح كيؼ سيتصرؼ أو يتعامؿ مع مثؿ ىذا الموقؼ‪،‬‬ ‫المتقدـ قد تحدث في المستقبؿ ضمف العمؿ؛ وعمى ُ‬ ‫ُ‬
‫المتقدـ‪.‬‬
‫ُ‬ ‫لدى‬ ‫ار‬
‫ر‬ ‫الق‬ ‫اتخاذ‬
‫و‬ ‫المشكبلت‬ ‫حؿ‬ ‫ات‬
‫ر‬ ‫وميا‬ ‫التحميمية‬ ‫ات‬
‫ر‬ ‫الميا‬ ‫الكتشاؼ‬ ‫عادة‬ ‫مصممة‬ ‫األسئمة‬ ‫ىذه‬ ‫وتكوف‬
‫رابعاً – المقابمة المبنية عمى الكفاءات أو المقابمة السموكية (‪:)Competency-Based or Behavioral Interview‬‬
‫تعتمد المقابمة السموكية أو المبنية عمى الكفاءات عمى قاعدة أف أفضؿ مؤشر لمسموؾ في المستقبؿ ىو السموؾ في‬

‫‪62‬‬
‫الماضي‪ ،‬فاإلنساف تحكمو عاداتو؛ فإذا كنت قاد اًر عمى القياـ بأمر ما في الماضي أو تعممت مف تجربة ما في‬
‫المقابؿ في ىذا النوع مف المقاببلت‬
‫الماضي‪ ،‬فعمى األغمب أنؾ ستكوف قاد اًر عمى القياـ بذلؾ في المستقبؿ؛ ويبحث ُ‬
‫عف أمثمة محددة في الماضي تدؿ عمى مستوى الكفاءات التي يستفسر عنيا‪.‬‬
‫أما الكفاءات‪ ،‬وأحياناً تُسمى الجدارات‪ ،‬فيي المعرفة والميارات والقدرات والسمات والمواصفات الشخصية األخرى التي‬
‫تدؿ عمى قدرة الموظؼ عمى القياـ بالمياـ المطموبة منو في عممو والتي تُميز ذوي األداء المرتفع عف ذوي األداء‬
‫المتوسط ضمف ظروؼ معينة‪ .‬تبدأ أسئمة المقابمة السموكية بإحدى الصيغ التالية أو ما يشبييا‪:‬‬
‫" صؼ لي مرة كنت فييا ‪"....‬‬ ‫•‬
‫" أعطني مثاالً عف مرة كنت فييا ‪"...‬‬ ‫•‬
‫" أخبرني عف موقؼ قمت فيو بػ ‪"...‬‬ ‫•‬
‫" أعطني مثاالً محدداً لحالة اضطررت فييا إلى أف ‪"...‬‬ ‫•‬
‫" ماذا فعمت في عممؾ األخير لكي ‪"...‬‬ ‫•‬
‫خامساً – لعب األدوار (‪ :)Role-playing Technique‬يقوـ فييا المتقدـ بمعب دور ضمف سيناريو افتراضي مع ُمقابؿ‬
‫ليحضر‬
‫ّ‬ ‫واحد أو مجموعة ُمقابميف بيدؼ تحديد مدى مبلءمة المتقدـ لموظيفة الشاغرة‪ ،‬ويكوف لدى المتقدـ عدة دقائؽ‬
‫نفسو لمدور الذي سيمعبو بعد أف يتـ شرح السيناريو الذي سيتـ بشكؿ مختصر؛ وعادة ما يتضمف السيناريو خبلفًا ما‬
‫بيف طرفيف أحدىما يمثؿ الوظيفة الشاغرة وىنا يكوف الدور الذي يمعبو المتقدـ‪ ،‬والطرؼ اآلخر في السيناريو يقوـ بمعب‬
‫المقابؿ‪.‬‬
‫ىذا الدور ُ‬
‫سادساً – المقابمة الفنية أو ذات الصمة بالوظيفة (‪ :)Technical or Job-Related Interview‬يقوـ عادة بيذا النوع مف‬
‫المقاببلت المدير أو المشرؼ الذي تتبع لو الوظيفة الشاغرة؛ وىي مقابمة يتـ فييا طرح أسئمة تخصصية الكتشاؼ مدى‬
‫المتقدـ ومياراتو التخصصية بطبيعة الوظيفة؛ فيتـ سؤاؿ الميندس مثبلً أسئمة ىندسية‪ ،‬والمحاسب أسئمة تتعمؽ‬ ‫معرفة ُ‬
‫بالمحاسبة‪ ،‬والمبرمج أسئمة ليا عبلقة بالبرمجة ولغاتيا‪ ،‬ومسؤوؿ التسويؽ أسئمة ليا عبلقة بالتسويؽ‪ ،‬وىكذا‪.‬‬
‫وعادةً ما تأتي ىذه المقابمة بعد مقابمة الموارد البشرية؛ والتي يتـ فييا فرز المتقدميف‪ ،‬وترشيح مجموعة منيـ لممدير‬
‫المباشر؛ ليقوـ بإجراء المقابمة الفنية والتي بعدىا يتـ اختيار المرشح المناسب لموظيفة‪.‬‬

‫{ مدة اإلجابة‪ ٔ٘ :‬دقيقة؛ توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرة ٕ‪}ٖ-ٖ-‬‬

‫‪63‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬ميارات البحث عن عمل‬
‫عنوان الموضوع‪ :‬ميارات البحث عف عمؿ ‪Searching for a job Skills‬‬

‫كممات مفتاحية‪:‬‬
‫ٔ‪ .‬االرشاد الوظيفي ‪ ،Career Counselling‬سوؽ العمؿ ‪ ،Market Place‬قابمية العمؿ الجماعي ‪،Team Work‬‬
‫التدريب الوظيفي‪ ، Internship‬التأقمـ والدمج التنظيمي ‪ ،Professional integration‬الميارات ‪.Skills‬‬

‫ممخص الفصل‪:‬‬
‫يتناوؿ ىذا الفصؿ بعض المفاىيـ التأسيسية في ميارات البحث عف فرص عمؿ‪ ،‬ويم ّكف الخريجيف الجدد الحقاً مف‬
‫استيعاب كيفية البحث عف فرص العمؿ المناسبة‪ ،‬وتحديد الميارات المطموبة لكؿ وظيفة؛ حيث يبدأ الفصؿ‬
‫باستعراض المصطمحات التعريفية بالعمؿ‪ ،‬ثـ االنتقاؿ إلى ضرورة فيـ معنى اإلرشاد الوظيفي‪ ،‬ثـ يوضح سبؿ‬
‫البحث عف فرص عمؿ مناسبة وطرائقو في السوقيف المحمية والعالمية‪ ،‬كما يستعرض الفصؿ أىـ البرامج التدريبية‬
‫الكتساب ميارات جديدة لمخريجيف الجدد‪ ،‬وأخي اًر تـ التطرؽ إلى توضيح معنى التأقمـ والدمج التنظيمي الذي ييدؼ‬
‫إلى توعية الشباب حوؿ أىمية االندماج الوظيفي‪.‬‬

‫التلميمية‪:‬‬ ‫المخرجات واألىاا‬

‫ٔ‪ .‬توعية الخرجيف الجدد واكسابيـ معرفة جيدة بأىـ مصطمحات ميارات سوؽ العمؿ‬
‫ٕ‪ .‬التركيز عمى أىـ المصادر التي يجب البحث فييا عف فرص عمؿ مناسبة‬

‫ٖ‪ .‬تسميط الضوء عمى أىـ البرامج التدريبية التي تحقؽ فائدة اكتساب ميارات حياتية لمخريجيف الجدد‬

‫ٗ‪ .‬التمكف مف مفاىيـ االرشاد الوظيفي والتأقمـ والدمج التنظيمي‪.‬‬

‫مخطط الفصل‬
‫‪ 0-3‬االرشاد انىظيفي ‪Career Counselling‬‬
‫‪ 2-3‬خطىاث انبحث عه عمم نهخريجيه انجذد ‪Steps to find a job for fresh graduates‬‬
‫‪ 3-3‬انبرامج انتذريبيت في انمهاراث انحياتيت نهخريجيه انجذد‪Training courses for fresh graduates.‬‬
‫‪ 4-3‬انتأقهم وانذمج انتىظيمي ‪Professional integration‬‬

‫‪64‬‬
 ‫‪ 1-3‬االرشاا الوظيفي ‪Career Counselling‬‬

‫ىو العممية التي يتـ مف خبلليا مساعدة الفرد عمى فيـ قدراتو وميولو وامكاناتو التي تم ّكنو مف اختيار‬
‫مينة المستقبؿ؛ مف أجؿ تحقيؽ التوافؽ والرضا والسعادة مع ذاتو ومع اآلخريف‪.‬‬

‫يبدأ دور اإلرشاد الوظيفي خبلؿ فترة الدراسة‪ ،‬وقبؿ فترة االلتحاؽ بسوؽ العمؿ‪.‬‬

‫اإلرشاا الوظيفي‪:‬‬ ‫أوالً‪ :‬أىاا‬

‫يؤثر االستق ارر الميني في العمؿ عمى االستقرار النفسي لمفرد؛ حيث ُيسيـ ذلؾ في إشباع الكثير مف‬
‫الحاجات النفسية والمادية؛ ولذا فاالختيار الصحيح لممينة ُيؤىؿ الفرد لمتوافؽ النفسي ليس في مجاؿ‬
‫العمؿ فحسب؛ وانما في مجاؿ حياتو بصفة عامة‪ ،‬ولموصوؿ إلى أكبر قدر مف التوافؽ النفسي يقوـ‬
‫اإلرشاد الوظيفي عمى األىداؼ العامة التالية‪:‬‬
‫ٔ‪ .‬إعطاء فكرة لمفرد بالتخصصات األكاديمية المتاحة وخصائصيا‪ ،‬ومتطمبات االلتحاؽ بيا‪.‬‬

‫ٕ‪ .‬مساعدة الفرد لمتعرؼ إلى ميولو واستعداداتو وقدراتو وشخصيتو ومياراتو المتعمقة بالعمؿ‪.‬‬

‫ٖ‪ .‬مساعدة الفرد عمى اختيار التخصص العممي الذي يتناسب مع ميولو واستعداداتو وقدراتو‪.‬‬

‫ٗ‪ .‬إرشاد الطمبة الراغبيف في تغيير تخصصاتيـ األكاديمية‪.‬‬

‫٘‪ .‬توعية الشباب بالميارات والمؤىبلت المطموبة لفرص العمؿ المتوفرة‪ ،‬ومف ثـ توعيتيـ‬
‫ومساعدتيـ عمى تطوير مياراتيـ لتتناسب مع ىذه الفرص؛ مف خبلؿ عقد البرامج التدريبية‪.‬‬

‫‪ .ٙ‬مساعدة الطمبة في الوصوؿ إلى القرار السميـ في اختيار المينة التي تتناسب مع قدراتيـ‪.‬‬
‫‪ .ٚ‬تنمية ميارات الطمبة في ( كتابة السيرة الذاتية‪ ،‬واجراء المقابمة الشخصية‪ ،‬والبحث عف عمؿ)‪.‬‬
‫‪ .ٛ‬تبصير الطمبة بمواقع اإلرشاد الوظيفي المتاحة عبر شبكة اإلنترنت؛ والتي يمكف أف تقدـ‬
‫معمومات في كؿ مف السيرة الذاتية والمقابمة الشخصية‪.‬‬
‫‪ .ٜ‬توفير المعمومات حوؿ الميف وتوزيعيا‪ ،‬ومدى الحاجة إلييا والعرض والطمب في سوؽ العمؿ؛‬
‫مما يحمي الشباب مف البطالة بكؿ أنواعيا‪ ،‬وما ينتج عنيا مف آثار نفسية واجتماعية سمبية‪.‬‬
‫ٓٔ‪ .‬الكشؼ عف قدرات الشخص ومؤىبلتو وفرص العمؿ المبلئمة لو؛ مف خبلؿ إجراء استبيانات‬
‫واختبارات كفاءات‪.‬‬

‫‪65‬‬
‫ٔٔ‪ .‬توعية الشباب بتطور االقتصاد وسوؽ العمؿ واإلمكانات المتوفرة‪ ،‬وما يتطمبو ىذا التطور مف‬
‫قدرات وميارات قد ال تتوافر في الشباب‪ ،‬ومف ثـ إعداد الشباب وتأىيميـ ليذه الميارات‬
‫الجديدة المطموبة‪.‬‬
‫ٕٔ‪ .‬توفير المعمومات والبيانات البلزمة عف فرص العمؿ وخصائص سوؽ العمؿ‪ ،‬وعف الميارات‬
‫والتخصصات التعميمية‪.‬‬
‫ٖٔ‪ .‬توعية الشباب بتنوع الميف وتطورىا واختبلؼ متطمباتيا ومزاياىا وأخطارىا‪ ،‬وغير ذلؾ مف‬
‫المعمومات ذات العبلقة بيذا المجاؿ‪ ،‬والتي مف شأنيا التأثير عمى المستيدفيف في اختيار‬
‫مينة أو عمؿ أو تغييرىا‪ ،‬أو السعي لمتطور والنمو في المينة المعنية‪.‬‬
‫المدربة و َّ‬
‫المؤىمة‪ ،‬ورفع‬ ‫َّ‬ ‫ٗٔ‪ .‬التقميؿ مف آثار البطالة‪ ،‬وذلؾ في تحقيؽ االستيعاب الكامؿ لمعناصر‬
‫معدالت األداء‪ ،‬ورفع الكفاءة اإلنتاجية‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬اللقبات التي يواجييا الطالب عنا اختيار مينة المستقبل‪:‬‬

‫ُيقصد بيا‪" :‬العقبات والمشكبلت التي تنشأ في ميداف العمؿ‪ ،‬والتي ترتبط بالنجاح فيو والتكيؼ معو"‪،‬‬
‫وتتضمف ما يمي‪:‬‬
‫ٔ‪ .‬اختيار نمممينة‪ :‬أو المينة‪ ،‬واإلعداد ليا‪ ،‬وااللتحاؽ بيا‪ :‬تبرز مثؿ ىذه العقبات عند دخوؿ‬
‫المدارس الثانوية في أقساـ معينة‪ ،‬أو عند دخوؿ كمية مف الكميات التي تحدد نوع المينة التي‬
‫يمتحؽ بيا الطالب‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬النقص في المعمومات المينية‪ :‬وُيقصد بيا "نقص المعمومات المتعمقة باألعماؿ المختمفة‪ ،‬التي‬
‫كبير مف حيث االستعدادات‬
‫يمكف لمطالب أف يمتحؽ بيا"؛ فالميف تختمؼ فيما بينيا اختبلفًا ًا‬
‫والقدرات البلزمة ليا‪ ،‬والميوؿ التي تتفؽ معيا والظروؼ التي يعمؿ الطالب فييا‪ ،‬وكذلؾ‬
‫الفائدة المادية التي يحصؿ عمييا‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬نوع العمؿ والمينة التي يمتحؽ الطالب بيا‪ :‬ىذه العقبات تتطمب معرفة الطالب بإمكاناتو‬
‫المختمفة (الجسمانية والعقمية واالنفعالية االجتماعية) حتى يستطيع أف يوفؽ بينيا وبيف المينة‬
‫المبلئمة لو‪ ،‬ولمتغمب عمييا يحتاج إلى تطبيقات الختبارات مختمفة )السيكولوجية‪ ،‬التربوية‪،‬‬
‫والمينية(‪ ،‬وكذلؾ اختبارات قياس الميوؿ المينية‪.‬‬

‫‪66‬‬
‫ٗ‪ .‬اإلعداد لممينة‪ :‬وىي تتعمؽ بإعداد الطالب لممينة‪ ،‬سواء أمف الناحية النفسية أـ مف الناحية‬
‫المينية‪.‬‬
‫٘‪ .‬االلتحاؽ بالعمؿ أو المينة التي حددىا الطالب‪ :‬تتعمؽ بآلية تقدـ الباحث لموظائؼ‪ ،‬وكيفية‬
‫مؿء طمبات التوظيؼ‪ ،‬ومواجية أصحاب العمؿ واإلجابة عف تساؤالتيـ خبلؿ المقابمة‬
‫الشخصية‪.‬‬

‫‪ 2-3‬خطوات البحث عن عمل لمخريجين الجاا‪:‬‬

‫ٔ‪ .‬إعداد سيرة ذاتية جيدة‪ ،‬وعرض مشروع التخرج مع السيرة الذاتية‪ ،‬وااللتحاؽ بمراكز اإلرشاد‬
‫الوظيفي ومواقعو‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬تحديث البيانات أوالً بأوؿ؛ مف خبلؿ موقع مركز اإلرشاد الوظيفي‪ ،‬باإلضافة إلى مكاتب‬
‫التشغيؿ والشركات التي تقدـ فرص عمؿ وخدمات إرشادية لمخريجيف‪.‬‬

‫ٖ‪ .‬االلتحاؽ ببرامج بناء القد ارت الشخصية والمينية؛ بيدؼ اكتساب ميارات جديدة بما فييا‬
‫ميارات المغة اإلنجميزية وميارات الحاسب التي بدورىا تؤىؿ الخريج لمحصوؿ عمى وظيفة بعد‬
‫التخرج‪.‬‬

‫ٗ‪ .‬المشاركة في أنشطة اإلرشاد الوظيفي وبرامجو بشكؿ يساىـ في رفع كفاءة الخريجيف‪ ،‬ويعزز‬
‫فرص منافستيـ في سوؽ العمؿ‪.‬‬

‫٘‪ .‬االىتماـ باكتساب ميارات العمؿ الحر والعمؿ عف ُبعد (باستخداـ اإلنترنت)؛ بيدؼ فتح‬
‫مجاالت عمؿ مختمفة دوف الحاجة لبلنتظار طويبلً لمحصوؿ عمى وظيفة بعد التخرج؛ حيث‬
‫إف اإلنترنت يوفر فرصة كبيرة لمغاية لكؿ َمف يريد إيجاد فرصة عمؿ بعد التخرج مف الجامعة‬
‫مباشرة‪.‬‬
‫ىناؾ العديد مف المواقع والمنصات اإللكترونية‪ ،‬يمكنؾ استخداـ منصة مثؿ‪JOB. SY :‬‬

‫لعرض الوظائؼ المطموبة‪ ،‬وايجاد الميتميف‪.‬‬

‫جيدا عف‬
‫‪ .ٙ‬البحث عف فرصة لمتدريب في إحدى الشركات الكبرى‪ :‬يجب عميؾ أف تبحث ً‬
‫مقاببل لمتدريب لدييا أوًال‪ ،‬وبعد ذلؾ إذا لـ تجد سيكوف التدريب ببل‬
‫ً‬ ‫الشركات التي تعرض‬
‫جيدا كبداية‪ .‬فمعظـ الشركات تبحث عف حديثي التخرج لمتدرب لدييا؛ واذا َّ‬
‫أثبت أنؾ‬ ‫مقابؿ ً‬

‫‪67‬‬
‫تمثؿ إضافة جيدة لمشركة ستكوف بعد ذلؾ عمى سمـ التعييف‪ ،‬واذا أتيحت فرصة لمعمؿ بدواـ‬
‫كامؿ في الشركة فستكوف أنت مف أوائؿ المرشحيف ليا‪.‬‬

‫ىناؾ مواقع مثؿ ‪ Indeed.com‬و ‪ Job-Hunt.linkedin.com‬توجد فييا فرص لمتدريب‬

‫خاصة في الشركات العمبلقة‪.‬‬

‫وىناؾ مواقع لمتعميـ المجاني عبر اإلنترنت يمكف أف تساعد في تمكيف الباحث عف عمؿ‬
‫أو ‪iTunesU Free Courses‬‬ ‫بمجاالت تخصصية مثؿ‪ Coursera :‬أو ‪edX‬‬

‫أو ‪.Stanford Online‬‬

‫الشكؿ رقـ ]ٖ‪ [ٕ-‬موقع‪linkedin.com‬‬

‫‪ .ٚ‬العمؿ كمتطوع مع بعض المؤسسات والجمعيات األىمية ‪ NGO‬أو مع المنظمات الدولية ‪UN‬‬

‫‪.organizations‬‬
‫‪ .ٛ‬ىناؾ مؤسسات وجمعيات خيرية أو منظمات دولية تطمب متطوعيف لتقديـ المساعدة؛ وفي‬
‫بعض األحياف يكوف ىناؾ مبمغ رمزي مف الماؿ يعطى ليؤالء المتطوعيف كبدؿ معيشة؛‬
‫يمكنؾ استخداـ موقع ‪www.unv.org‬‬

‫غالبا‬
‫‪ .ٜ‬البحث عف العمؿ مع الشركات الناشئة والصغيرة‪ :‬العمؿ في الشركات العمبلقة يعمّمؾ ً‬
‫النظاـ والعمؿ الميني المحترؼ؛ وفي المقابؿ فإف العمؿ مع الشركات الناشئة يعمّمؾ اإلبداع‪،‬‬
‫شبابا في مقتبؿ العمر يبحثوف عف‬
‫في كثير مف األحياف يكوف مؤسسو الشركات الناشئة ً‬
‫شباب حديثي التخرج لدييـ رغبة في تحمؿ الكثير مف ضغط العمؿ في الفترات األولى مف‬
‫تأسيس الشركات‪ ،‬الشركات الناشئة ىي فرصة جيدة لؾ خاصة أنو إذا قُ ّْدر ليذه الشركة التي‬
‫تعمؿ فييا النجاح فإنؾ ستكوف مف أوائؿ األشخاص الذيف تـ تعيينيـ في الشركة؛ وبالتالي‬

‫‪68‬‬
‫لديؾ فرصة كبيرة لمنمو مع نمو الشركة بالضرورة‪ ،‬ومف الميزات كذلؾ أنؾ ستكوف مقرًبا‬
‫بشكؿ كبير مف المؤسسيف؛ لعدـ وجود عدد كبير مف الموظفيف‪ ،‬وىذا سيسمح لؾ بالتعمـ‬
‫منيـ‪ ،‬ربما عميؾ فقط تحمؿ الراتب الصغير مقارنة بالرواتب التي تعطى في الشركات الكبيرة‪.‬‬
‫ٓٔ‪ .‬البحث عف عمؿ في إعبلنات الجرائد‪ /‬الصحؼ‪ :‬الجرائد في العالـ العربي أحد أفضؿ‬
‫الوسائؿ وأكثرىا ثقة في الوصوؿ إلى عمؿ جيد‪ ،‬كما يمكنؾ أف تجد في الصحؼ الرسمية‬
‫(جريدة تشريف – البعث ‪ -‬الوسيمة) العديد مف اإلعبلنات عف الوظائؼ الحكومية‪.‬‬
‫ٔٔ‪ .‬البحث عف عمؿ في إعبلنات التمفاز‪ :‬يمكف االطبلع عمى اإلعبلنات عف فرص العمؿ‬
‫الحكومية في إعبلنات التمفاز‪.‬‬
‫ٕٔ‪ .‬البحث عف عمؿ في المناطؽ الصناعية‪ :‬المناطؽ الصناعية متوفرة في معظـ المحافظات‬
‫(عد ار الصناعية ‪ -‬حسيا – الشيخ نجار) وتحتوي عمى عدد كبير مف الشركات والمصانع‬
‫منيا الكبير ومنيا الصغير؛ لذلؾ عميؾ أف تحدد لنفسؾ وقتًا لبلطبلع عمى فرص العمؿ‬
‫والتدريب فييا‪.‬‬
‫ٖٔ‪ .‬البحث عف عمؿ عبر خدمات الجواؿ‪ :‬حيث توفر بعض شبكات اليواتؼ الخموية خدمة‬
‫البحث عف الوظائؼ (مثؿ تطبيؽ شغمني والنافذة الذكية)؛ والتي تتيح لؾ الوصوؿ إلى أكبر‬
‫عدد مف الوظائؼ بأسرع وقت‪ ،‬ولكف عميؾ أف تعمـ بأف ىذه الخدمات في بعض الشبكات قد‬
‫ال تكوف مجانية‪.‬‬

‫الشكؿ رقـ ]ٖ‪ [ٕ-‬موقع النافذة الذكية‪.‬‬

‫‪69‬‬
‫ٗٔ‪ .‬البحث عف عمؿ في مكاتب العمؿ والتوظيؼ‪ :‬البحث عف عمؿ عف طريؽ مكاتب التوظيؼ‬
‫التي أصبحت منتشرة بشكؿ كبير؛ وىي توفر لؾ الوظيفة التي تريدىا‪.‬‬
‫٘ٔ‪ .‬البحث عف فرص عمؿ في اإلنترنت‪ :‬أيضاً بمنتيى السيولة يمكنؾ البحث عف الوظائؼ‬
‫المتوفرة عبر المواقع اإللكترونية الخاصة بالتوظيؼ واإلعبلنات المبوبة والتي مف ضمنيا‬
‫مواقع العديد مف الوظائؼ في مختمؼ التخصصات ( ‪job. Sy – IHRM Syria – IHRM‬‬

‫‪.)Careersshop4job. Com -‬‬

‫الشكؿ رقـ ]ٖ‪ [ٕ-‬موقع ‪ designers‬لمتدريب‪.‬‬

‫قصة الصباح الجايا‪:‬‬

‫"في كؿ صباح في أفريقيا يستيقظ غزاؿ يدرؾ أنو يجب أف يعدو بخطوات أسرع مف خطوات األُسود‬
‫واال كاف الموت مصيره‪.‬‬

‫وفي كؿ صباح في أفريقيا يستيقظ أسد يدرؾ أنو يجب أف يعدو بخطوات أسرع مف أبطأ غزاؿ واال‬
‫سيموت جوعاً‪.‬‬

‫ال يختمؼ عميؾ األمر سواء أكنت غ ازالً أـ أسداً‪ ،‬عندما تبزغ الشمس "عميؾ أف تعدو بأقصى سرعة"‪.‬‬

‫الميمة التي تبحث عنيا الشركات ويجب أن يكتسبيا الطبلب خبلل أعوام‬
‫ّ‬ ‫‪ 1-2-3‬الميارات‬
‫الاراسة في الجاملة‪:‬‬

‫‪71‬‬
‫الميارات‪ :‬ىي الحصيمة التي تتوفر لدى الشخص مف مجموعة معارفو وخبراتو التي تعينو في النياية‬
‫عمى حسف القياـ بدوره في مجاؿ تخصصو؛ وذلؾ في خميط مف معطيات متنوعة وقدرات متعددة‬
‫يكتسبيا الفرد ويتعمميا مف تأىمو العممي وممارستو العممية‪ ،‬مف أىـ ىذه الميارات‪:‬‬

‫ٔ‪ .‬قابمية العمؿ الجماعي )‪:(Team Work‬‬

‫نفردا‪ ،‬وعميو تُعد‬
‫عد التعاوف مف ضروريات الحياة؛ إذ ال يمكف لمفرد أف يقوـ بكؿ أعباء الحياة ُم ً‬
‫ُي ّ‬
‫أىمية‬
‫ّ‬ ‫الميارات التعاونية أو ميارات العمؿ الجماعي مع اآلخريف مف أكثر الميارات الشخصية‬
‫لئلنساف‪ ،‬فمعظـ التفاعبلت اإلنسانية ناشئة مف التفاعبلت التعاونية والعمؿ الجماعي‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬التواصؿ والعبلقات مع اآلخريف )‪:(Communication and interpersonal relationships‬‬
‫الصوت‬
‫ألف ليجة ّ‬
‫ال يجب التّقميؿ مف أىمية ميارات التواصؿ واالتصاؿ الناجح مع اآلخريف؛ ّ‬
‫الجيد‪ ،‬وتقدير اآلخريف‪ ،‬وأسموب الحديث؛‬
‫ونبرتو‪ ،‬وتعبيرات الوجو‪ ،‬وطريقة الجموس‪ ،‬واالستماع ّ‬
‫جيدة أو شيادة عالية‪.‬‬
‫الرغـ مف امتبلؾ خبرة ّ‬
‫الرفض عمى ّ‬
‫يساىموف في القبوؿ أو ّ‬
‫عمى الرغـ مف االنتشار الواسع لوسائؿ االتصاؿ الحديثة‪ ،‬الذي ُيسيّؿ ربط األفراد لبعضيـ‬
‫فإف العديد مف أرباب العمؿ َيروف أف ذلؾ قمّؿ مف قدرة التواصؿ وجيًا لوجو أو عبر‬
‫البعض؛ ّ‬
‫كيفية‬
‫كيفية طرح األسئمة‪ ،‬و ّ‬
‫فعالة‪ّ ،‬‬
‫كيفية القياـ ب ُػمحادثة ّ‬
‫الياتؼ لدى الشباب حديثي التّخرج‪ ،‬وكذلؾ ّ‬
‫االستماع الفعاؿ‪ ،‬والحفاظ عمى االتصاؿ بالعيف‪ .‬وتُعد ميارات التواصؿ جزًءا ال ّأ‬
‫يتجز مف نجاح‬
‫سمبا عمى العمؿ‪ ،‬وسيقمّؿ مف‬
‫فإف ذلؾ سينعكس ً‬
‫ّأية شركة‪ .‬فإذا افتقر الموظّؼ إلى ىذه الميارات؛ ّ‬
‫فُرص التّواصؿ بينو وبيف اآلخريف‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬ميارات حؿ المشكبلت )‪:(Problem solving skills‬‬
‫أف الطمبة مف مختمؼ األعمار يفتقروف إلى ميارة ح ّؿ المشكبلت‪ ،‬فإ ّف متطمّبات سوؽ‬
‫بالرغـ مف ّ‬
‫ّ‬
‫غير االقتصادي والعممي‬
‫ألف التّ ّ‬
‫تستمزـ أف يمتمؾ الفرد ميارات عالية في التفكير؛ ّ‬
‫ُ‬ ‫العمؿ‬
‫تحديات كبيرة؛ لذلؾ يجب عمى الطمبة مواجية تمؾ التحديات‪ ،‬وادراؾ أىميتيا‬
‫ّ‬ ‫المتسارَعيف يمثّبلف‬
‫مف خبلؿ التدريب عمى حؿ المشكبلت واتخاذ القرارات‪ ،‬بطرائؽ إبداعية عممية ُمنظّمة تمنع‬
‫معاودة ظيورىا في المستقبؿ‪.‬‬
‫ويمكف لمطبلب تحسيف قدراتيـ عمى حؿ المشكبلت مف خبلؿ التسجيؿ في فئات التعمـ التفاعمي‬

‫‪71‬‬
‫أيضا محاولة التعامؿ مع األحداث غير المتوقعة‪،‬‬
‫بدال مف التمقيف واالستذكار‪ .‬يجب عمى الطبلب ً‬
‫ً‬
‫وتعمـ الصيغ الجديدة التي تضعيـ في مواقؼ غير مألوفة وغير مريحة‪ .‬ولتدريب الطبلب عمى‬
‫أساليب حؿ المشكبلت؛ فإف ىذا يتطمب تعريفيـ إلى مشكبلت ميدانية حقيقية ترتبط بما يدرسونو‬
‫في المواد المختمفة‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬إدارة الوقت )‪:(Time management‬‬
‫أف يتعمّـ المرُء كيؼ ُيرتب وقتو وحياتو"؛ حتى ال تكوف حياتُو أشبو بسفينة‬
‫تعني إدارة الوقت " ْ‬
‫تتقاذفيا األمواج‪ ،‬ال تدري أيف تذىب وكيؼ تتّجو وألي ىدؼ تسير‪.‬‬
‫منظمة‬
‫ّ‬ ‫فإف إدارة الوقت تعني "القُدرة عمى تتبُّع مشاريع متعددة بطريقة‬
‫وبالنسبة إلى الموظفيف‪ّ ،‬‬
‫وفعالة‪ ،‬وكذلؾ ذكاء تحديد أولويات المياـ‪ ،‬مما يساعد في التغمب عمى ضغوط العمؿ"‪ ،‬مع‬
‫ّ‬
‫ولكنيا تعني أداء العمؿ الصحيح‬
‫أف إدارة الوقت ال تعني أداء العمؿ بشكؿ أكثر سرعة؛ ّ‬
‫ُمراعاة ّ‬
‫الذي يخدـ األىداؼ المرجوة وبشكؿ فعاؿ‪ .‬وعميو فاكتساب تمؾ الميارة في غاية األىمية لمطبلب‬
‫لفترة طويمة بعد التخرج؛ لذا تيتـ الشركات بإدارة الوقت‪ ،‬فوضعت ليا البرامج التّوعوية التي يمتحؽ‬
‫بيا الموظفوف مف أجؿ اإلحاطة بكؿ ما يتعمّؽ بيا‪.‬‬
‫تحمؿ المسؤولية في مجاالت متعددة خبلؿ الدراسة‪،‬‬
‫يمكف لمطّبلب تحسيف ىذه الميارة مف خبلؿ ُّ‬
‫واكتساب خبرة العمؿ المينية مف خبلؿ التدريب والعمؿ التطوعي أو غيرىا مف الفرص‪.‬‬
‫٘‪ .‬القيادة )‪:(Leadership skills‬‬
‫أيضا إظيار ميارات القيادة؛ ألف القيادة‬
‫إضافة إلى القدرة عمى العمؿ ضمف مجموعة‪ ،‬فمف الميـ ً‬
‫المحرؾ الذي يدفع إلى القياـ بالعمؿ وتحقيؽ األمور‪ .‬فالقائد ىو الذي يمتمؾ الرؤية‪ ،‬ويأخذ‬
‫ّ‬ ‫تمثّؿ‬
‫المقترحات‪ ،‬وينظّـ األمور الموجستية‪ ،‬ويح ّؿ المشكبلت‪،‬‬
‫يقدـ ُ‬
‫المبادرة‪ ،‬ويؤثّر في المجموعة‪ ،‬و ّ‬
‫يتحمؿ المسؤولية‪ ،‬ويم ّكف الفريؽ ويدفعو إلى تحقيؽ‬
‫األىـ مف ذلؾ كمّو ىو الذي ّ‬
‫ويتولّى المتابعة‪ ،‬و ّ‬
‫أفضؿ النتائج‪.‬‬
‫أتباعا؛ لذا فػالمشترؾ‬
‫ً‬ ‫ىذا وتبحث الشركات عف توظيؼ قادة يميموف الحماس والوالء والثقة‪ ،‬وليسوا‬
‫ناد عممي‪ ،‬يتم ّكف مف بناء ميارة القيادة وتطويرىا؛ مف أجؿ إنجاز أي‬‫في مجموعة‪ ،‬أو منظّمة‪ ،‬أو ٍ‬

‫أمر ميـ‪.‬‬

‫‪72‬‬
 ‫‪ 2-2-3‬أىم مباائ تنمية الميارات‪:‬‬
‫‪ .1‬فيـ معنى الميارة والغرض منيا‪ ،‬وتوفر الحافز لتنميتيا‪.‬‬
‫‪ .2‬أف يخضع المتدرب لئلشراؼ أثناء محاوالتو األولى لتطبيؽ الميارة؛ ُلي َك ّْوف عادات صحيحة‪.‬‬
‫‪ .3‬أف تتوفر فرص متكررة لمتمرف مصحوبة بتقويـ مباشر؛ لتحقيؽ النجاح في األداء‪ ،‬وتقويـ مواطف‬
‫الخمؿ‪.‬‬
‫‪ .4‬يحتاج المتدرب إلى التوجيو الفردي عمى أساس المقاييس الشخصية والمبلحظة؛ نظ اًر الختبلؼ‬
‫األفراد في استعداداتيـ وقدراتيـ‪.‬‬
‫‪ .5‬أف يتـ تقديـ الميارة عمى مستويات متدرجة مف التعقيد‪.‬‬

‫‪ 3-2-3‬ما يجب عميك أن تلرفو عن الشركة والوظيفة إذا كنت تبحث عن عمل لاييا‪:‬‬
‫الوظيفة‪ :‬ىي مجموعة مياـ أو أعماؿ متكاممة مف طبيعة متجانسة‪ُ ،‬ي ْعيَد بيا إلى فرد معيف فتييئ لو‬
‫مرك اًز وظيفياً معيناً‪ .‬وىناؾ وظائؼ فريدة أو غير تك اررية؛ مثؿ‪ :‬وظيفة رئيس مجمس اإلدارة‪ ،‬ووظيفة‬
‫مدير إدارة التسويؽ أو مدير إدارة الموارد البشرية؛ حيث يعمؿ في كؿ منيا فرد واحد‪ ،‬بعكس الوظائؼ‬
‫التك اررية مثؿ محاسب أو عامؿ ماىر؛ حيث يتواجد بكؿ وظيفة منيا موظؼ أو عامؿ فأكثر‪ .‬ىذا‬
‫ويجب عميؾ أف تعرؼ ما يمي عف الشركة والوظيفة التي تبحث عف فرصة عمؿ لدييا‪:‬‬
‫ٔ‪ .‬طبيعة الوظيفة (أو الوظائؼ) المعمف عنيا ومركزىا‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬فرص التعميـ والتدريب التي يمكف إتاحتيا‪ ،‬ومدى توفرىا في الشركة‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬فرص الترقية في السمـ الوظيفي‪ ،‬ومدى إتاحتيا‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬مدى جودة الظروؼ المادية المحيطة بالعمؿ؛ مثؿ‪ :‬التصميـ العاـ لممبنى‪ ،‬والتجييز أو التأثيث‬
‫والتيوية‪ ،‬وساعات العمؿ‪ ،‬وفترات الراحة‪ ،‬والنظافة‪.‬‬
‫٘‪ .‬موقع مكاف العمؿ‪ ،‬ومدى قربو مف محؿ إقامتؾ أو شبكة وسائؿ النقؿ العاـ‪ ،‬ومحاور الطرؽ‬
‫الرئيسة‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬مجموعة الحوافز المقدمة؛ كالحوافز المادية المباشرة أي مستوى األجور وممحقاتيا‪ ،‬والحوافز‬
‫المادية غير المباشرة مثؿ االنتقاالت واإلسكاف؛ والميـ ىنا ىو درجة اتساع ىذا المزيج وعمقو‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫‪ .ٚ‬تحاوؿ بعض الشركات توفير عوامؿ جذب؛ الستقطاب أكبر عدد مف المتقدميف إلى الوظيفة‬
‫المعمَف عنيا‪ ،‬وتقوـ بتصميـ برامج استقطاب الستقطاب أفضؿ الكفاءات‪ ،‬كما تقوـ بعض‬
‫المنظمات سعياً لتعظيـ قدرتيا عمى االستقطاب (وىو متطمب أساسي لقياـ أي منظمة واستمرارىا‬
‫ونجاحيا؛ ويضـ ثبلث خطوات رئيسة ىي‪ :‬االستقطاب ‪ ،Recruitment‬واالختيار ‪،Selection‬‬
‫ثـ التعييف ‪ Assignment‬أو ‪ )Hiring‬بإتاحة فرص عمؿ لمطمبة في اإلجازات أو لبعض الوقت أو‬
‫التدريب العممي بحيث يمكف تعريفيـ عف قرب بالمنظمة ومزاياىا؛ وىذا ما يجب أيضاً عمى‬
‫الخريجيف الجدد أخذ فكرة جيدة عنو‪.‬‬

‫قصت انمصباح‪:‬‬
‫سار ممؾ ليبلً فاصطدـ برجؿ ولكنو عذره لشدة الظبلـ؛ وبعدىا أصدر الممؾ أم اًر بأف يسير كؿ إنساف‬
‫ومعو مصباح‪.‬‬

‫وفي اليوـ الثاني اصطدـ الممؾ بالشخص نفسو؛ فقاؿ لو‪" :‬ألـ آمرؾ بأف تحمؿ مصباحاً؟"‬

‫قاؿ لو الرجؿ‪" :‬ىو معي"‪.‬‬

‫قاؿ الممؾ‪" :‬ولكنو ٍ‬

‫خاؿ مف الشمع!"‬

‫خاليا مف الشمع"؛ فأصدر الممؾ أم اًر بوضع الشمع في المصابيح‪.‬‬

‫قاؿ لو الرجؿ‪" :‬كاف أمرؾ ً‬
‫وفي اليوـ الثالث اصطدـ الممؾ بالشخص نفسو‪.‬‬

‫فقاؿ لو‪" :‬ألـ آمرؾ بحمؿ المصباح وبداخمو الشمع؟"‬

‫فقاؿ الرجؿ‪" :‬ىو كذلؾ؛ ولكنؾ لـ تأمر بإشعاؿ الشمع"‪ ...‬وعندىا أصدر الممؾ أم اًر بتعييف ىذا‬
‫الشخص لصياغة قوانيف المممكة‪.‬‬

‫تذكر‪:‬‬

‫ال يكفي أف تعرؼ ما تقوؿ‪ ،‬يجب أف تقولو كما ينبغي (ابدأ بالتدرب والتعمـ)‪.‬‬
‫فمف الحكمة أف تثير تساؤالت حوؿ االفتراضات الواضحة والمسمَّـ بيا‪.‬‬

‫‪ 4-2-3‬ما أىم األمور التي يجب وضليا عنا التخطيط لمسارك الوظيفي؟‬

‫ٔ‪ .‬التوازف بيف الخبرة العممية والمعرفة النظرية‪ :‬يعد غياب الخبرة العممية أو المعرفة التطبيقية‬
‫المرتبطة بالوظيفة مف أىـ العوائؽ التي يتعرض ليا الفرد في بداية مساره الوظيفي‪ ،‬وقد يستمزـ‬

‫‪74‬‬
‫ذلؾ أف يحرص في مراحؿ التعميـ المختمفة أف يكتسب بعض الميارات العممية مف التطبيؽ العممي‬
‫سواء أكاف ذلؾ مف خبلؿ جيوده الشخصية أـ مف االلتحاؽ ببعض الدورات خبلؿ مراحؿ الدراسة‪.‬‬

‫ٕ‪ .‬الدافعية والقدرة عمى التطور‪ :‬تتحدد فعالية مسارؾ الوظيفي بدرجة كبيرة بما لديؾ مف دافع ذاتي‬
‫لئلنجاز‪ ،‬وبما لديؾ مف استعداد لتطوير ىذا الدافع وزيادتو؛ لذا يستوجب عمى الفرد ضرورة‬
‫أساسا بالتحديد الدقيؽ لؤلىداؼ‪ ،‬وتحديد‬
‫ً‬ ‫اكتسابو مجموعة مف القدرات والميارات التي تتعمؽ‬
‫الفرص والقيود والمناقشة والحوار واإلقناع والتأثير وعرض اإلنجازات‪.‬‬

‫ٖ‪ .‬مستوى النضج والتوازف الذاتي‪ :‬تتوقؼ فعالية تخطيط مسارؾ الوظيفي بدرجة معينة عمى قدرتؾ‬
‫مثبل‬
‫عمى التعامؿ مع المتغيرات الجديدة التي عادة ما تواجييا ألوؿ مرة عند التحاقؾ بالوظيفة؛ ً‬
‫التعامؿ مع أنظمة العمؿ وسياساتو وقواعده واجراءاتو‪ ،‬والتفاعؿ مع الزمبلء والرؤساء؛ ويستمزـ‬
‫ذلؾ التوعية بأف التحاقؾ بالعمؿ يعني استعدادؾ لمتجاوب الفعاؿ بما يحقؽ توليفة مناسبة بيف‬
‫احتياجاتؾ وأىدافؾ وأىداؼ الشركة‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬دراسة خصائص سوؽ العمؿ ومتابعتيا‪ :‬تمعب خصائص سوؽ العمؿ دو ًار بار ًاز في توجيات‬
‫الخريج واختياراتو مف بيف المسارات الوظيفية البديمة‪ ،‬وبقدر توفر خصائص الوضوح واالستقرار‬
‫والموضوعية في سوؽ العمؿ يستطيع الخريج أف يخطط مساره الوظيفي بفعالية‪.‬‬

‫٘‪ .‬الموقؼ البيئي العاـ‪ :‬إف تصورات الخريج عف الوضع الحالي والمستقبمي لمتغيرات البيئة مف‬
‫جوانبيا السياسية واالجتماعية والثقافية واالقتصادية يكوف ليا تأثير واضح عمى رؤيتو واختياراتو‬
‫مف بيف المسارات الوظيفية البديمة‪ ،‬وبقدر قدرة الخريج عمى إدراؾ ىذه المتغيرات تقدر إمكانية‬
‫التخطيط الفعاؿ لمساره الوظيفي‪.‬‬

‫‪ .ٙ‬تطبيؽ التفكير االستراتيجي في إعداد مسارؾ الوظيفي‪ :‬ويتمثؿ ىذا المنيج في مجموعة مف‬
‫التساؤالت التي توضح الكيفية التي يتـ بيا رسـ وتنمية المسار الوظيفي‪ .‬مثبلً‪ :‬سأبدأ كخريج‬
‫محاسبة بالعمؿ كمدخؿ بيانات‪ ،‬وبعد ثبلثة أعواـ سأقوـ بالتقدـ إلى فرصة عمؿ محاسب مبيعات‪.‬‬

‫‪ 5-2-3‬فوائا التخطيط لممسار الوظيفي في مرحمة ما قبل الاخول إلى سوق اللمل‪:‬‬
‫إف تخطيط مساراتؾ الوظيفية المستقبمية ىي خطوط مرنة تمثؿ تطورؾ ونجاحؾ كموظؼ عبر حياتؾ‬
‫الوظيفية‪ ،‬والمرونة تعني أف الترقية غير محصورة بوظيفة واحدة فقط؛ بؿ بعدة وظائؼ بديمة‪ ،‬وعممية‬
‫التخطيط ىذه ىي مسؤوليتؾ في المقاـ األوؿ؛ حيث يجب عميؾ القياـ باألنشطة التالية‪:‬‬

‫‪75‬‬
‫ٔ‪ .‬تقويم ذاتك‪ :‬يجب أف تحدد طموحاتؾ وآمالؾ‪ ،‬ثـ تبدأ بالعمؿ عمى تطوير قدراتؾ وامكانياتؾ‬
‫ومياراتؾ‪ ،‬ثـ تقارف إذا كانت القدرات واإلمكانيات والميارات كافية لتحقيؽ طموحاتؾ وآمالؾ‪ ،‬واذا‬
‫كانت غير كافية فإنو يجب عميؾ االلتحاؽ بدورات تدريبية‪ ،‬والحصوؿ عمى مشورة بعض الجيات‬
‫المتخصصة أو المديريف أو الرؤساء في المنظمة التي تعمؿ فييا‪.‬‬

‫ٕ‪ .‬تحايا الفرص الوظيفية المتاحة‪ :‬سواء أكانت داخؿ الشركة التي تعمؿ فييا حالياً (أـ في شركات‬
‫أخرى) والتي يمكف حصرىا مف خبلؿ ما تنشره مف معمومات عف الوظائؼ؛ مثؿ‪ :‬دليؿ الشركة‪،‬‬
‫المسارات الوظيفية‪ ،‬فرص الترقية والنقؿ في المستقبؿ‪ ،‬أو الفرص الوظيفية المتاحة في سوؽ‬
‫العمؿ ككؿ‪.‬‬

‫وظيفية قصيرة األجل ومتوسطة األجل وطويمة األجل‪ :‬ويجب مبلحظة أف األىداؼ‬ ‫ٖ‪ .‬تحايا أىاا‬
‫أيضا التحديات الكتساب الميارات والمعارؼ التي تتبلءـ‬
‫التي تتضمف طموحاتؾ العالية تتضمف ً‬
‫مع تمؾ الطموحات‪ ،‬كما أف األىداؼ التي يمكف تحقيقيا ىي األىداؼ التي تتبلءـ مع قدراتؾ‬
‫وامكانياتؾ في كؿ مرحمة‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬إعااا الخطط المستقبمية‪ :‬بعد تحديد األىداؼ الوظيفية التي تطمح إلييا؛ يمكنؾ البدء برسـ آلية‬
‫تنفيذ تمؾ الخطط‪.‬‬
‫٘‪ .‬تنفيذ الخطط‪ :‬حتى يحقؽ الفرد خططو المختمفة باألىداؼ الوظيفية فيو بحاجة إلى مناخ تنظيمي‬
‫يساعد ويشجع‪.‬‬

‫‪ 6-2-3‬ما األمور التي يجب اتباعيا في مرحمة التحضير والاخول إلى سوق اللمل؟‬
‫ٔ‪ .‬برامج التدريب والتنمية‪ :‬يجب عميؾ االلتحاؽ بالبرامج التدريبية أو دورات التأىيؿ؛ الكتساب‬
‫معارؼ أو ميارات جديدة لمواجية متطمبات الوظائؼ التي ترغب فييا خبلؿ مسارؾ الوظيفي‪.‬‬
‫مثبل؛ سأبدأ بإجراء دورات ميارات الحاسب ‪ ICDL‬لمحصوؿ عمى وظيفة مدخؿ بيانات‪ ،‬ثـ‬
‫ً‬
‫سأنتقؿ إلى إجراء دورات متقدمة في اإلكسؿ ‪ Excel advanced‬والبرامج المحاسبية (برنامج‬
‫األميف)‪.‬‬

‫‪76‬‬
‫ٕ‪ .‬قدرة الفرد عمى التعامؿ مع التغيرات الشخصية المرتبطة بكؿ مرحمة مف مراحؿ المسار الوظيفي‪:‬‬
‫يجب عميؾ االنتباه إلى دوافعؾ واتجاىاتؾ‪ ،‬وتحسيف أدائؾ في العمؿ خبلؿ مسارؾ الوظيفي‬
‫(أصبحت تممؾ ميارة في سرعة اإلنجاز في إدخاؿ البيانات‪ ،‬زادت قدرتؾ عمى قراءة التقارير‬

‫بشكؿ أفضؿ‪.)...‬‬

‫الشكؿ ]ٖ‪ [٘-ٕ-‬مخطط المسار الميني‪.‬‬

‫ٖ‪ .‬االستعداد والقدرة عمى التحدي ومواجية المواقؼ‪ :‬ترتبط ىذه المرحمة عادة بدرجة عالية مف‬
‫ضغوط العمؿ وصراعاتو المرتبطة بالوظيفة‪ ،‬وما عميؾ فعمو ىو مواجية الخوؼ مف الفشؿ‪،‬‬
‫اىتماما بالبرامج التدريبية التي‬
‫ً‬ ‫وضبط مشاعر الغضب‪ ،‬وتنمية االستعداد لمتضحية؛ ويتطمب ذلؾ‬
‫تنمي قدرات الفرد ومياراتو لمواجية التحديات والتعامؿ الفعاؿ مع تمؾ المواقؼ‪.‬‬

‫‪77‬‬
‫ٗ‪ .‬درجة االعتمادية‪ :‬يؤكد الواقع العممي أف كثي اًر مف األفراد ػ ػ ػ رغـ نجاحاتيـ في الوظائؼ الواقعة‬
‫عمى بدايات المسارات الوظيفية ػ ػ ػ يفقدوف فرص الترقية أو شغؿ الوظائؼ المتقدمة في ىذه‬
‫المسارات الوظيفية؛ نتيجة غياب فعالية االتصاالت والتفاعؿ مع الوظائؼ األخرى؛ لذا يجب عميؾ‬
‫دائماً اكتساب قدرات وميارات اتصاؿ إدارية فعالة في شركتؾ‪.‬‬
‫‪ 7-2-3‬اآلثار اإليجابية لتخطيطك لمسارك الوظيفي‪:‬‬
‫ٔ‪ .‬تحقيؽ األىداؼ المستقبمية‪ :‬بما أنؾ تبحث عف النمو الوظيفي في عممؾ‪ ،‬وبما أف شركتؾ تسعى‬
‫إلى زيادة اإلنتاجية والربح‪ ،‬فتخطيط مسارؾ الوظيفي والتييئة لو يمكف أف يساعد الشركة لوضع‬
‫الرجؿ المناسب في المكاف المناسب‪.‬‬
‫المستمريف‪ ،‬يعني بقاءؾ في‬
‫َّ‬ ‫ٕ‪ .‬التقميؿ مف التقادـ في العمؿ‪ :‬إف عدـ االىتماـ بالتدريب والتطوير‬
‫المكاف نفسو‪ ،‬حتى تتقادـ مياراتؾ‪ ،‬ويقؿ دافعؾ إلى العمؿ؛ واف التفكير بالتخطيط وتنمية المسار‬
‫الوظيفي يعني تنشيط ميارات جديدة‪ ،‬وتجديدىا‪ ،‬والعمؿ عمى اكتساب كؿ جديد‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬تحسيف سمعة الفرد والمنظمة‪ :‬مف خبلؿ توفير الفرص المبلئمة لمعمؿ‪ ،‬وتوفير فرص الترقية‬
‫والتقدـ‪ ،‬وفتح آفاؽ وظيفية (رأسية وأفقية) يتحرؾ فييا األفراد‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬استثارة حماس األفراد‪ ،‬وتكثيؼ رغبتيـ في العمؿ‪ ،‬واشباع الحاجات (النفسية والعقمية‬
‫واالجتماعية)‪.‬‬

‫قصة‪ :‬لست تائياً‪.‬‬

‫رجبل مف أىؿ القرية قائبلً‪" :‬أنا بحاجة إلى‬

‫توقؼ مسافر ذات يوـ بقرية ما عمى الطريؽ‪ ،‬ونادى ً‬
‫مساعدتؾ؛ فقد تيت"‪.‬‬

‫فقاؿ لو الرجؿ‪" :‬ىؿ تعرؼ أيف أنت؟"‬

‫قاؿ المسافر‪" :‬نعـ؛ قرأت البلفتة عمى مدخؿ القرية"‪.‬‬

‫فقاؿ لو الرجؿ‪" :‬فيؿ تعرؼ أيف تريد أف تذىب؟"‬

‫قاؿ المسافر‪" :‬نعـ؛ وذكر لو الوجية"‪.‬‬

‫فقاؿ لو الرجؿ‪" :‬أنت لست تائياً‪ ،‬أنت فقط بحاجة إلى التوجيو"‪.‬‬

‫تذكر‪:‬‬

‫‪78‬‬
 ‫اخش مف الوقوؼ في مكانؾ‪.‬‬
‫تخش مف التحرؾ البطيء‪َ ،‬‬ ‫ال َ‬
‫المرء الذي أقدـ عمى البداية قد قطع نصؼ الطريؽ‪.‬‬

‫‪ 8-2-3‬اور إاارة الموارا البشرية‪:‬‬

‫ٔ‪ .‬تاريب الطمبة ‪ :Internship‬إف التدريب الصيفي لبعض الطبلب في الشركات قد يساعدىـ في‬
‫اتخاذ القرار‪ ،‬وقد يجعميـ يفضموف العمؿ بصورة مستمرة في ىذا المكاف‪ ،‬ويفيد تدريب الطمبة في‬
‫القضاء عمى الرىبة والخوؼ مف العمؿ‪ ،‬والقضاء عمى الصدمة األولى لمعمؿ‪ ،‬والحصوؿ عمى‬
‫معمومات واقعية عف معنى العمؿ والوظيفة‪ ،‬كما يفيد ىذا التدريب في تقريب المبادئ النظرية ػ ػ‬
‫التي يدرسيا الطالب ػ ػ إلى الواقع العممي‪ ،‬واعطاء فرصة جيدة لمطالب لكي يتعمـ ما فائدة‬
‫النظريات والمبادئ العممية في الحياة العممية‪.‬‬

‫ٕ‪ .‬استخاام أساليب قوية في االختيار والتوظي ‪ :‬ىناؾ أساليب قوية في تصفية المتقدميف لشغؿ‬
‫الوظائؼ‪ ،‬ويمكف أف تقوـ بترتيب ىذه األساليب حسب كفاءتيا في االختيار والترتيب كالتالي‪:‬‬

‫‪ -‬مراكز التقييـ‪.‬‬
‫‪ -‬االختبارات‪.‬‬
‫‪ -‬طمب التوظيؼ والسيرة الذاتية‪.‬‬
‫‪ -‬المقاببلت الشخصية‪.‬‬

‫وىنا كحالة خاصة في التوظيؼ واالختيار وفي التوظيؼ مف الداخؿ‪ ،‬ويعني ىذا إعادة تعييف أحد‬
‫العامميف مف داخؿ المنظمة في وظيفة أخرى‪ ،‬ويساعد التوظيؼ مف الداخؿ عمى تقوية الشعور‬
‫باالنتماء‪ ،‬وتقميؿ جيود تأىيؿ العامميف في وظائفيـ وتوجيييـ؛ وذلؾ لممعرفة السابقة بأنظمة‬
‫العمؿ‪.‬‬

‫ٖ‪ .‬التاوير في الوظائ ‪ :‬ويقصد بذلؾ تنقبلت سريعة نسبياً بيف الوظائؼ؛ واليدؼ منيا‪ :‬اكتساب‬
‫ميارات عديدة في أسرع وقت‪ ،‬ومف الواضح أنو إذا تييأت الفرص المناسبة لعممية التدوير أدى‬
‫ىذا في النياية إلى تراكـ خبرات مفيدة‪ ،‬والى تقوية ىذه الخبرات لبعضيا البعض‪ ،‬ويمكف أف يكوف‬
‫ىذا التدوير في بداية المسار الوظيفي؛ حيث يتـ في السنة األولى مف تعييف الموظؼ؛ واليدؼ‬
‫منو‪ :‬تييئة الفرد لمعمؿ الجديد‪ ،‬وتعريفو بأقساـ مختمفة وأفراد مختمفيف‪ ،‬واكسابو ميارات مختمفة‬

‫‪79‬‬
‫وميمة وبسرعة؛ ويمكف أف يكوف التدوير في مراحؿ المسار الوظيفي؛ والغرض األساسي منو‪:‬‬
‫إكساب المسار الوظيفي لمفرد مرونة‪ ،‬وفتح مجاالت أكثر لمتحرؾ في المسار ولزيادة خبراتو‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬مساىمة الرئيس المباشر في بناء المسار الوظيفي لمرؤوسيو‪ :‬يمعب الرئيس المباشر دو اًر ميم ًا‬
‫يقدـ النصح والمشورة ليـ‪ ،‬ويعيد تصميـ الوظيفة بالشكؿ‬
‫في بناء المسار الوظيفي لمرؤوسيو؛ فيو ّ‬
‫المناسب لؤلفراد‪ ،‬وتأتي مساىمة الرئيس في المجاالت التالية‪:‬‬
‫‪ -‬تدريب المدير عمى تصميـ وظيفة مرؤوسيو‪ :‬أصبح مف صميـ عمؿ أي مدير تنفيذي تحميؿ‬
‫الوظائؼ وتوصيفيا‪ ،‬إضافة إلى تغيير التصميـ الحالي لوظيفة المرؤوس؛ لكي تتوافؽ مع‬
‫احتياجاتيـ ومشكبلتيـ‪ ،‬وتحديد كيفية إجراء تقييـ األداء‪ ،‬وكيفية إببلغ المرؤوس بنتيجة‬
‫التقييـ‪ ،‬وكيفية تحديد عمميات النقؿ والترقية لممستقبؿ وغيرىا‪.‬‬
‫‪ -‬تدريب المدير عمى رسـ المسار الوظيفي لممرؤوسيف‪.‬‬
‫‪ -‬تدريب المدير عمى كيفية تطوير مسار مرؤوسيو‪.‬‬

‫‪ 3-3‬البرامج التاريبية في الميارات الحياتية لمخريجين الجاا ‪Training courses‬‬

‫‪:for fresh graduates‬‬
‫ٔ‪ .‬تساىـ البرامج التدريبية لمميارات الحياتية (مثؿ‪ :‬االتصاؿ والتواصؿ وادارة الوقت والعمؿ‬
‫كفريؽ) في إكساب الخريجيف لمميارات المطموبة لسوؽ العمؿ‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬تساىـ البرامج التدريبية لمميارات الحاسوبية بتوفير فرص عمؿ إدارية جيدة لمخريجيف‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬تساىـ البرامج التدريبية في إعداد السير الذاتية بشكؿ نموذجي في توفير فرص إجراء مقاببلت‬
‫في الشركات الطالبة‪ ،‬وتكوف جواز السفر لدخوؿ سوؽ العمؿ‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬تساىـ ورشات العمؿ اإلرشادية بمجاؿ ميارات المقابمة الشخصية في مساعدة الخريجيف في‬
‫اجتياز المقابمة الشخصية‪.‬‬
‫٘‪ .‬تساىـ ورشات العمؿ اإلرشادية بمجاؿ التخطيط لممسار الميني في مساعدة الخريجيف في‬
‫رسـ المسار الميني الخاص بيـ‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬تساعد معارض فرص العمؿ وفرص التدريب في الشركات عمى زيادة إلماـ الخريجيف‬
‫بمجاالت العمؿ وطبيعتو في القطاعات المختمفة‪.‬‬

‫‪81‬‬
‫‪ .ٚ‬تساىـ معارض فرص العمؿ عمى تسييؿ التشبيؾ وربط المؤسسات والشركات التي تحتاج إلى‬
‫خريجيف جدد‪.‬‬
‫‪ .ٛ‬تعد معارض مشاريع الخريجيف اإلبداعية حمقة وصؿ بيف أصحاب المشاريع الريادية لتبادؿ‬
‫الخبرات والميارات فيما بينيـ‪.‬‬

‫‪ 1-3-3‬تاريب الباحث عن عمل عمى كيفية إيجاا وظيفة بلا التخرج‪:‬‬

‫ٔ‪ .‬البحث عف عمؿ لخريج جديد قد يكوف صعباً لمغاية ألسباب كثيرة؛ حيث أف عدـ امتبلكو‬
‫لمخبرة الكافية قد يجعؿ مف الصعب عمى أي شركة ػ ػ سواء أكانت كبيرة أـ صغيرة ػ ػ توظيفو‬
‫لمعمؿ لدييا‪ ،‬يضاؼ إلى ذلؾ‪ ،‬عدـ معرفة الخريج الجديد وادراكو ألىـ مصطمحات العمؿ‬
‫ومياراتو ومفاىيمو وثقافاتو‪ ،‬باإلضافة إلى ضرورة وجود ميارات يجب اكتسابيا مف ِقبؿ‬
‫الخريج قبؿ الدخوؿ إلى سوؽ العمؿ‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬أظيرت العديد مف الدراسات أف اكتساب الخريج الجديد لميارات مينية يمكف أف يساعد في‬
‫توفير فرص عمؿ جيدة لو في سوؽ العمؿ‪ ،‬ففي كثير مف الدراسات في الوطف العربي حوؿ‬
‫موضوع تدريب الخريجيف الجدد قبؿ الدخوؿ إلى سوؽ العمؿ برز دور التدريب والتأىيؿ‬
‫الميني كمنيج أساسي في العممية التعميمية؛ واحدى ىذه الدراسات‪ :‬دراسة عممية حوؿ "تدريس‬
‫الميارات الناعمة لمطمبة المينييف‪ ،‬ميارات قيمة لمجاىزية لمعمؿ"‪.‬‬
‫‪Soft skills education for the vocational graduate: value as work readiness‬‬
‫‪skills‬‬
‫تيدؼ ىذه الدراسة إلى توضيح دور الميارات الناعمة بالنسبة إلى أرباب العمؿ المعاصريف‬
‫يسعوف إلى استقطاب الخريجيف وتوظيفيـ‪ ،‬والذيف ال يرتقوف إلى المعايير المطموبة في‬
‫الذيف َ‬
‫سوؽ العمؿ؛ وذلؾ بسبب وجود فجوات بيف الميارات التي يطالب بيا أصحاب العمؿ وما‬
‫تقدمو المؤسسات التعميمية‪ .‬وأوضحت الدراسة أنو يمكف ألنظمة التعميـ والتدريب أف تقوـ‬
‫بدمج الميارات الناعمة بشكؿ فعاؿ في المناىج الدراسية؛ عبلوة عمى ذلؾ‪ ،‬فإف المناىج‬
‫المستندة إلى الميارات الناعمة والتي تروج لجوىر الكفاءة العامة يجب أف تشمؿ تطوير‬
‫الميارات الناعمة؛ ولكف ذلؾ ليس باألمر السيؿ والذي يمكف تحقيقو في وقت قصير‪ ،‬ولكف‬
‫يمكف توظيؼ تمؾ الميارات كأفضؿ حؿ لتثقيؼ الطبلب الذيف يمتمكوف ميارات أساسية‬

‫‪81‬‬
 ‫لمعمؿ‪.‬‬

‫وخمصت الدراسة إلى أف متطمبات العصر تتطمب مف أنظمة التعميـ والتدريب أف تركز عمى إنتاج‬
‫موظفيف يمتمكوف إدارة ذاتية‪ ،‬وتمكنيـ مف االنخراط في أماكف العمؿ الحديثة بكؿ مرونة وقابمية لمتعمـ‬
‫مدى الحياة‪ ،‬وكذلؾ خمصت ىذه الدراسة إلى أف الطبلب الذيف يمتمكوف الميارات الناعمة مثؿ السموؾ‬
‫اإليجابي‪ ،‬والتواصؿ الفعاؿ‪ ،‬وحؿ المشكبلت يمتمكوف فرص أفضؿ بكثير بالبقاء في وظائفيـ بالمقارنة‬
‫مع الطبلب الذيف يفتقروف إلى ىذه الميارات‪.‬‬

‫وقد أوصت الدراسة أنو يجب عمى المؤسسات التعميمية أف تطور تجربة تعميـ عممية مف أجؿ تمكيف‬
‫توظيؼ الخريجيف؛ حيث يجب أف تكوف الميارات الناعمة جزًءا ال يتج أز في المناىج الدراسية‪ ،‬إف مثؿ‬
‫ىذه الميارات يمكنيا أف تساعد في بناء عقمية صحية لمشباب العامميف في المجتمع‪.‬‬

‫تـ إعداد ىذا المنيج لتدريب الخريجيف الباحثيف عف العمؿ‪ ،‬بداية بتعريفيـ بمصطمحات العمؿ‪،‬‬
‫وتدريبيـ عمى أساليب البحث عف وظيفة بعد التخرج‪ ،‬وكيفية اكتساب ميارات جديدة في سوؽ العمؿ‪.‬‬

‫‪ 4-3‬التأقمم والامج التنظيمي ‪:Organization Integration‬‬

‫ىو مرحمة االنتقاؿ مف التعميـ إلى سوؽ العمؿ؛ وليس مجرد الحصوؿ عمى وظيفة‪ ،‬بحيث يتمكف‬
‫خبلليا الخريجوف مف اكتساب الميارات والمعارؼ التي تساىـ في تعزيز تطورىـ الشخصي والميني‪.‬‬

‫وىو عبارة عف عممية تكيؼ الموظؼ مع الثقافة التنظيمية لممنظمة‪ ،‬ويتـ مف خبلليا تعمـ الفرد لمقيـ‬
‫واالتجاىات والمعايير وأنماط السموؾ التي تتوافؽ مع مصالح المنظمة وأىدافيا‪.‬‬

‫التأقمـ التنظيمي‪ :‬ىو عممية ذات اتجاىيف حيث يحصؿ الفرد عمى الميارات الوظيفية البلزمة‪،‬‬
‫ويحصؿ عمى المعرفة التنظيمية بدرجة كافية ألداء ميامو‪ ،‬ويحقؽ التفاعؿ االجتماعي الداعـ مف قبؿ‬
‫الزمبلء‪ ،‬في قبؿ بشكؿ عاـ األساليب التنظيمية الموضوعة لممنظمة‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫الشكؿ رقـ ]ٖ‪ [ٗ-‬مخطط عممية التأقمـ التنظيمي‪.‬‬

‫التأقمـ التنظيمي يشمؿ ثبلث مراحؿ أساسية‪:‬‬

‫مرحمة قبؿ الوصوؿ‪ ،‬مرحمة المواجية‪ ،‬ومرحمة التحوؿ‪.‬‬

‫وىذه المراحؿ تؤثر عمى عمؿ الموظؼ مف حيث إنتاجيتو‪ ،‬االلتزاـ التنظيمي بأىداؼ المنظمة‪ ،‬ونيايةً‬
‫عمى قرار البقاء في المنظمة أو تركيا‪.‬‬

‫‪ 1-4-3‬مرحمة ما قبل اال لتحاق بالمنظمة‪:‬‬

‫وتحدث قبيؿ انضماـ الموظؼ إلى المنظمة‪ ،‬ويمكف إجماؿ ىذه المرحمة بكونيا فترة التعمـ عف عممية‬
‫التأقمـ‪ .‬فكؿ موظؼ يصؿ إلى المنظمة وىو يحمؿ مجموعة مف القيـ‪ ،‬السموكيات‪ ،‬والتوقعات حوؿ‬
‫المياـ الوظيفية والمنظمة‪ ،‬وىذه المرحمة تسمى )توقعات الموظفيف الجدد( حيث تبيف أنو كمما واءمت‬
‫توتر مف خارج المنظمة إلى داخميا‪ ،‬أو حتى داخؿ‬
‫الحقيقة التوقعات المتبناة يكوف انتقاؿ الموظؼ أقؿ اً‬
‫المنظمة الواحدة‪ ،‬ويمكف أف نجزـ بأف أكبر متنبئ بالسموؾ المستقبمي ىو السموؾ الماضي‪ ،‬فما يعرفو‬
‫األشخاص قبؿ انضماميـ إلى المنظمة‪ ،‬وطبيعة شخصيتيـ إف كانت متفاعمة أـ ال ىي مؤشرات‬
‫ميمة لمعرفة مقدرتيـ عمى التكيؼ مع المناخ التنظيمي لممنظمة‪.‬‬

‫‪ 2-4-3‬مرحمة المواجية‪:‬‬

‫مرحمة مواجية الثقافة التنظيمية لممنظمة‪ ،‬وىي المرحمة التي يرى فييا الموظؼ المنظمة عمى ماىيتيا‬
‫الحقيقية‪ ،‬ويواجو إمكانية أف يكوف ىناؾ تباعد ما بيف التوقع والحقيقة‪ ،‬وتحدث في بدايات عمؿ‬
‫الموظؼ مع المنظمة‪ ،‬وىنا قد يحدث أي مف االحتماالت التالية‪ :‬أف تتوافؽ التوقعات مع الحقيقة‪ ،‬وىنا‬

‫‪83‬‬
‫تكوف مرحمة المواجية‪ ،‬وىي ليست إال جس اًر لممرحمة التالية؛ أما في حاؿ تباينت التوقعات مع الحقيقة‪،‬‬
‫فقد يصاب الموظؼ الجديد بخيبة أمؿ تصؿ إلى حد االستقالة؛ وىنا عمى إدارة الموارد البشرية أف‬
‫تُ َحيِد أو تقمؿ ىذه االحتمالية قدر اإلمكاف أثناء عممية االختيار والتوظيؼ‪.‬‬

‫‪ 3-4-3‬مرحمة التحول‪:‬‬

‫في تمؾ المرحمة مف التأقمـ؛ يقوـ الموظؼ الجديد بالتغير والتكيؼ مع الوظيفة‪ ،‬ومع فريؽ العمؿ‪،‬‬
‫والمنظمة‪.‬‬

‫فإف مخرجات ىذه المرحمة قد تختمؼ مف شخص إلى آخر؛ حيث يجد معظـ القادميف الجدد الثقافة‬
‫التنظيمية لممنظمة مثيرة لبلرتباؾ‪ ،‬وغير واضحة‪ ،‬أو ُمقيِدة‪ ،‬وبالنتيجة؛ يختمؼ رد الفعؿ بيف‬
‫الموظفيف‪ ،‬فقد تتراوح ردود الفعؿ مف الرضوخ إلى الثورة ضد ىذه الثقافة‪ ،‬وفي الوسط‪ ،‬نجد البديؿ‬
‫األكثر سبلمة وصحة لكؿ مف المنظمة والموظؼ‪ ،‬وىو الفردية؛ حيث يتبنى الموظؼ األعراؼ العامة‬
‫واألكثر أىمية ‪.Creative Individualism‬‬

‫‪ 4-4-3‬ما يجب إاراكو في التأقمم التنظيمي‪:‬‬

‫‪ .1‬التأقمم عن طريق أااء اللمل‪:‬‬

‫ِّ‬
‫تنظيميا عمى أف‬ ‫دور ميِّما في عممية تأقمـ الفرد‬
‫إف تعمـ الفرد لمميارات البلزمة ألداء عممو يمعب ًا‬
‫طرائؽ أداء العمؿ ال ترتبط مباشرة بالتأقمـ )برامج تدريب‪ ،‬خبرات سابقة‪ ،‬تعمـ(‪ ،‬إال أف التوافؽ بيف‬
‫الحاجات المطموب تعمميا وطرائؽ أداء العمؿ ومياراتو وقدراتو تؤثر مباشرة عمى عممية التأقمـ‬
‫التنظيمي‪.‬‬
‫‪ .2‬التأقمم مع األفراا اللاممين في المنظمة‪:‬‬

‫مف خبلؿ تكويف عبلقات عمؿ ناجحة وجيدة واقامتيا مع جماعة العمؿ واقتراح األعماؿ واألنشطة‬
‫دور حيويِّا في عممية التأقمـ‪ ،‬فإف عبلقات العمؿ يتـ تكوينيا مف خبلؿ خصائص كؿ‬
‫التي تمعب ًا‬
‫األفراد في العمؿ؛ فالخصائص الشخصية والتفاعؿ المستمر داخؿ جماعات العمؿ وتشابو‬
‫اىتمامات األفراد ورغباتيـ تشكؿ العبلقات التنظيمية الحيوية‪.‬‬
‫‪ .3‬التأقمم مع السياسات التنظيمية‪:‬‬

‫‪84‬‬
‫تركز عمى نجاح الفرد في الحصوؿ عمى المعمومات عف طريؽ عبلقات العمؿ الرسمية وغير‬
‫الرسمية ومواطف السمطة داخؿ المنظمة والمعرفة التي يكونيا الفرد مف خبلؿ التعمـ الفعاؿ والتوافؽ‬
‫مع األعماؿ الجديدة داخؿ المنظمة‪ ،‬حيث أف شرح الحموؿ عف الصراعات داخؿ الجماعات يعد‬
‫يما لعممية التأقمـ‪ ،‬حيث إف الموظؼ الجديد يجب أف يتعمـ عف السموؾ اإليجابي وعف‬
‫مكونا م ِّ‬
‫ً‬
‫فعاال في عممية التأقمـ التنظيمي‪.‬‬
‫دور ً‬‫الثقافات والسياسات التنظيمية‪ ،‬وىذا يمعب ًا‬
‫‪ .4‬التأقمم مع المغة السائاة في المنظمة‪:‬‬
‫يصؼ ىذا البعد معرفة الفرد المغة الفنية المتخصصة عف العمؿ في المنظمة‪ ،‬وكذلؾ معرفة‬
‫الرموز واإلشارات المميزة لممنظمة عف غيرىا‪.‬‬

‫إف عممية التأقمـ التنظيمي تشمؿ فيـ قواعد التأقمـ مع القيـ واألىداؼ التنظيمية كما أف تعمـ‬
‫أىداؼ المنظمة وقيميا تمتد لتشمؿ األىداؼ والقيـ غير المكتوبة وغير الرسمية الخاصة باألعضاء‬
‫الذيف ليـ قوة في التنظيـ وكذلؾ فإف تعمـ أنواع السموؾ المناسب خبلؿ عمميات التبادؿ التي تحدث‬
‫دور في تدعيـ المغة السائدة في المنظمة‪.‬‬
‫بيف األفراد وبيف األفراد والمنظمة والتي تمعب ًا‬

‫الجايا‪:‬‬ ‫‪ 5-4-3‬أىمية التأقمم التنظيمي لمموظ‬

‫يواجو الموظؼ الجديد حالة مف"عدـ وضوح الدور وصراع الدور" عند انضمامو إلى أي وظيفة جديدة؛‬
‫لذا يسعى الموظؼ إلى التقميؿ مف حالة عدـ التأكد مف خبلؿ جمع المعمومات‪ ،‬حيث يبدأ الموظؼ‬
‫الجديد بالسعي لتوفير المعمومات عف بيئة العمؿ‪ ،‬المياـ التي مف المتوقع أف يقوـ بيا‪ ،‬وعف جماعة‬
‫يجابا عمى إنتاجية‬
‫العمؿ التي سيحتؾ بيا ويتفاعؿ معيا أثناء أدائو لميامو وىذا سيساعد ويؤثر إ ً‬
‫الموظؼ والتزامو‪.‬‬

‫‪ 6-4-3‬أىمية التأقمم التنظيمي لممنظمة‪:‬‬

‫تعود عممية التأقمـ التنظيمي عمى المنظمة بعدة منافع‪ ،‬حيث تقوـ المنظمة مف خبلليا بنقؿ الثقافة‬
‫التنظيمية إلى الموظفيف الجدد‪ ،‬وبالتالي المحافظة عمى ثقافتيا التنظيمية؛ مما يجعؿ الموظفيف الجدد‬
‫يمتثموف ويتفيموف مثؿ المنظمة وقيميا‪ ،‬واف المحطة النيائية واألخيرة لعممية التأقمـ التنظيمي ىي‬
‫التكيؼ التنظيمي‪.‬‬

‫‪85‬‬
86
 ‫تمارين الفصل الثالث‬
‫‪ )1‬أسئمة صح ‪ /‬خطأ ‪:True/ False‬‬

‫صح خطأ‬ ‫السؤاؿ‪:‬‬

‫اإلرشاد الوظيفي‪ :‬ىو العممية التي يتـ مف خبلليا مساعدة الفرد عمى فيـ قدراتو وميولو‬
‫‪‬‬ ‫ٔ‬
‫وامكاناتو‪.‬‬

‫العمؿ كمتطوع مع بعض مؤسسات العمؿ الخيري ‪ NGO‬ال يمكف أف يكوف قيمة مضافة‬
‫‪‬‬ ‫ٕ‬
‫لمخريج الجديد؛ ألنو عمؿ بدوف مقابؿ مادي‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫توعية الخريجيف الجدد وارشادىـ ىو مسؤولية الجامعة فقط‪.‬‬ ‫ٖ‬

‫يعد االىتماـ بثقافة الشركة مف أىـ الميارات التي تبحث عنيا الشركات؛ ويجب أف يكتسبيا‬
‫‪‬‬ ‫ٗ‬
‫الطبلب خبلؿ أعواـ الدراسة في الجامعة‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫عممية التأقمـ التنظيمي في المنظمة تقوـ بنقؿ الثقافة التنظيمية إلى الموظفيف الجدد‪.‬‬ ‫٘‬

‫التأقمـ التنظيمي‪ :‬ىو عبارة عف عممية تكيؼ الموظؼ مع الثقافة التنظيمية لممنظمة مف‬
‫خبلؿ تعمـ الفرد لمقيـ واالتجاىات والمعايير وأنماط السموؾ التي تتوافؽ مع مصالح المنظمة‬
‫‪‬‬ ‫‪ٙ‬‬
‫وأىدافيا‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫‪ )2‬أسئمة خيارات متلااة ‪:Multiple Choices‬‬

‫ٔ‪ -‬يساعد اإلرشاد الوظيفي الخريجيف الجدد في‪:‬‬

‫أ) إعطاء فكرة لمفرد بالتخصصات األكاديمية المتاحة‪.‬‬

‫ب) مساعدة الفرد لمتعرؼ عمى ميولو واستعداداتو وقدراتو‪.‬‬

‫ج) إرشاد الطمبة الراغبيف في تغيير تخصصاتيـ األكاديمية‪.‬‬

‫د) جميع األجوبة صحيحة‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬المراحؿ الرئيسة لمتأقمـ التنظيمي‪:‬‬

‫أ) مرحمة ما قبؿ الوصوؿ‪ ،‬مرحمة المواجية‪ ،‬مرحمة التحوؿ‪.‬‬

‫ب) مرحمة الوصوؿ‪ ،‬مرحمة المواجية‪ ،‬مرحمة التحوؿ‪.‬‬

‫ج) مرحمة المواجية‪ ،‬مرحمة التحوؿ‪ ،‬مرحمة ما بعد الوصوؿ‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬حؿ المشكبلت واتخاذ القرار بطرائؽ إبداعية عممية يكوف‪:‬‬

‫ب) باالعتماد عمى المبادئ والصيغ المطبقة سابقًا‪.‬‬ ‫أ) بالتمقيف واالستذكار‪.‬‬

‫د) جميع األجوبة خاطئة‪.‬‬ ‫ج) بالتدريب عمى حؿ مشكبلت ميدانية حقيقية‪.‬‬

‫‪ )3‬أسئمة ‪ /‬قضايا لممناقشة‪:‬‬

‫السؤاؿ (‪ )1‬اإلرشاد الوظيفي‪.‬‬

‫عرؼ باختصار اإلرشاد الوظيفي ‪ Career Counselling‬وما أىدافو؟‬

‫{ مدة اإلجابة‪ ٕٓ :‬دقيقة‪ .‬الدرجات مف ٓٓٔ‪ .ٗٓ :‬توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرة ٖ‪}ٔ-‬‬

‫الجواب (‪ )1‬اإلرشاا الوظيفي ‪:Career Counselling‬‬

‫‪88‬‬
‫ىو العممية التي يتـ مف خبلليا مساعدة الفرد عمى فيـ قدراتو وميولو وامكاناتو؛ التي تمكنو مف اختيار مينة المستقبؿ‬
‫مف أجؿ تحقيؽ التوافؽ والرضا والسعادة مع ذاتو ومع اآلخريف‪.‬‬
‫أىداؼ اإلرشاد الوظيفي‪:‬‬

‫ٔ‪ .‬إعطاء فكرة لمفرد بالتخصصات األكاديمية المتاح‪ ،‬إج ارءئصيا ومتطمبات االلتحاؽ بيا‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬مساعدة الفرد لمتعرؼ إلى ميولو واستعداداتو وقدراتو وشخصيتو ومياراتو المتعمقة بالعمؿ‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬مساعدة الفرد عمى اختيار التخصص العممي الذي يتناسب مع ميولو واستعداداتو وقدراتو‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬إرشاد الطمبة الراغبيف في تغيير تخصصاتيـ األكاديمية‪.‬‬
‫٘‪ .‬توعية الشباب بالميارات والمؤىبلت المطموبة لفرص العمؿ المتوفرة‪ ،‬ومف ثـ توعيتيـ ومساعدتيـ عمى تطوير‬
‫مياراتيـ لتتناسب مع ىذه الفرص مف خبلؿ عقد البرامج التدريبية‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬مساعدة الطمبة في الوصوؿ إلى القرار السميـ في اختيار المينة التي تتناسب مع قدراتيـ‪.‬‬
‫‪ .ٚ‬تنمية ميارات الطمبة في (كتابة السيرة الذاتية‪ ،‬إجراء المقابمة الشخصية‪ ،‬البحث عف عمؿ)‪.‬‬
‫‪ .ٛ‬تبصير الطمبة بمواقع اإلرشاد الوظيفي المتاحة عبر شبكة اإلنترنت‪ ،‬والتي يمكف أف تقدـ معمومات في كؿ‬
‫مف السيرة الذاتية والمقابمة الشخصية‪.‬‬
‫‪ .ٜ‬توفير المعمومات حوؿ الميف وتوزيعيا ومدى الحاجة إلييا والعرض والطمب في سوؽ العمؿ‪ ،‬مما يحمي‬
‫الشباب مف البطالة بكؿ أنواعيا‪ ،‬وما ينتج عنيا مف آثار نفسية واجتماعية سمبية‪.‬‬
‫ٓٔ‪ .‬الكشؼ عف قدرات الشخص ومؤىبلتو وفرص العمؿ المبلئمة لو مف خبلؿ إجراء استبيانات واختبارات‬
‫كفاءات‪.‬‬
‫ٔٔ‪ .‬توعية الشباب بتطور االقتصاد وسوؽ العمؿ واإلمكانات المتوفرة وما يتطمبو ىذا التطور مف قدرات وميارات‬
‫قد ال تتوافر في الشباب‪ ،‬ومف ثـ إعداد الشباب وتأىيميـ واعادة تأىيميـ ليذه الميارات الجديدة المطموبة‪.‬‬
‫ٕٔ‪ .‬توفير المعمومات والبيانات البلزمة عف فرص العمؿ واالستخداـ وخصائص سوؽ العمؿ‪ ،‬وعف الميارات‬
‫والتخصصات التعميمية‪.‬‬
‫ٖٔ‪ .‬توعية الشباب بتنوع الميف وتطورىا واختبلؼ متطمباتيا ومزاياىا وأخطارىا‪ ،‬وغير ذلؾ مف المعمومات ذات‬
‫العبلقة بيذا المجاؿ‪ ،‬والتي يكوف مف شأنيا التأثير عمى المستيدفيف في اختيار مينة أو عمؿ أو تغييرىا‪ ،‬أو‬
‫السعي إلى التطور والنمو في المينة المعنية‪.‬‬
‫ٗٔ‪ .‬التقميؿ مف آثار البطالة‪ ،‬وذلؾ في تحقيؽ االستيعاب الكامؿ لمعناصر المدربة والمؤىمة‪ ،‬ورفع معدالت‬
‫األداء‪ ،‬ورفع الكفاءة اإلنتاجية‪.‬‬
‫السؤاؿ (‪ :)2‬خطوات البحث عف العمؿ لمخريجيف الجدد‪:‬‬

‫عدد ٓٔ خطوات مف خطوات البحث عف العمؿ لمخريجيف الجدد‪.‬‬

‫{ مدة اإلجابة‪ ٕٓ :‬دقيقة‪ .‬الدرجات مف ٓٓٔ‪( .ٖٓ :‬توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرة ٖ‪} ٕ-‬‬

‫‪89‬‬
 ‫الجواب (‪ :)2‬عشر خطوات مف خطوات البحث عف العمؿ لمخريجيف الجدد‪:‬‬

‫ٔ‪ .‬إعداد سيرة ذاتية جيدة‪ ،‬وعرض مشروع التخرج مع السيرة الذاتية‪ ،‬وااللتحاؽ بمراكز اإلرشاد الوظيفي‬
‫ومواقعو‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬تحديث البيانات أوالً بأوؿ مف خبلؿ موقع مركز اإلرشاد الوظيفي‪ ،‬باإلضافة إلى مكاتب التشغيؿ والشركات‬
‫التي تقدـ فرص عمؿ وخدمات إرشادية لمخريجيف‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬االلتحاؽ ببرامج بناء القدرات الشخصية والمينية بيدؼ اكتساب ميارات جديدة بما فييا ميارات المغة‬
‫اإلنجميزية والميا ارت الحاسوبية التي بدورىا تؤىؿ الخريج لمحصوؿ عمى وظيفة بعد التخرج‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬المشاركة في أنشطة وبرامج اإلرشاد الوظيفي بشكؿ يساىـ في رفع كفاءات الخريجيف‪ ،‬ويعزز فرص منافستيـ‬
‫في سوؽ العمؿ‪.‬‬
‫٘‪ .‬االىتماـ باكتساب ميارات العمؿ الحر والعمؿ عف بعد بيدؼ فتح مجاالت عمؿ مختمفة دوف الحاجة‬
‫لبلنتظار طويبلً لمحصوؿ عمى وظيفة بعد التخرج حيث أف اإلنترنت يوفر فرصة كبيرة لمغاية لكؿ مف يريد‬
‫إيجاد فرصة عمؿ بعد التخرج مف الجامعة مباشرة‪ ،‬ىناؾ العديد مف المواقع والمنصات اإللكترونية‪ ،‬يمكنؾ‬
‫استخداـ منصة مثؿ ‪ JOB. SY‬لعرض الوظائؼ المطموبة وايجاد الميتميف‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬البحث عف فرصة لمتدريب في إحدى الشركات الكبرى‬
‫ىناؾ مواقع مثؿ ‪ Indeed.com‬و ‪.linkedin.com‬‬
‫‪ .ٚ‬التطوع مع مؤسسات وجمعيات خيرية أو منظمات دولية‪.‬‬
‫‪ .ٛ‬البحث عف العمؿ مع الشركات الناشئة والصغيرة‪.‬‬
‫‪ .ٜ‬البحث عف عمؿ في إعبلنات الجرائد‪ /‬الصحؼ‪.‬‬
‫ٓٔ‪ .‬البحث عف عمؿ في إعبلنات التمفاز‪.‬‬
‫ٔٔ‪ .‬البحث عف عمؿ في المناطؽ الصناعية‪.‬‬
‫ٕٔ‪ .‬البحث عف عمؿ عبر خدمات الجواؿ‪.‬‬

‫السؤاؿ (‪ ٗ-ٖ )3‬التأقمـ والدمج التنظيمي ‪:Organization Integration‬‬

‫اشرح باختصار مراحؿ التأقمـ والدمج التنظيمي‪.‬‬

‫{ مدة اإلجابة‪ ٕٓ :‬دقيقة‪ .‬الدرجات مف ٓٓٔ‪ .ٖٓ :‬توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرة ٖ‪}ٗ -‬‬

‫‪91‬‬
 ‫الجواب (‪ :)3‬مراحؿ التأقمـ والدمج التنظيمي ‪:Organization Integration‬‬

‫مرحمة ما قبل اال لتحاق بالمنظمة‪:‬‬

‫وتحدث قبيؿ انضماـ الموظؼ إلى المنظمة‪ ،‬ويمكف إجماؿ ىذه المرحمة بكونيا فترة التعمـ مف عممية التأقمـ؛ فكؿ‬
‫موظؼ يصؿ إلى المنظمة وىو يحمؿ مجموعة مف القيـ‪ ،‬السموكيات‪ ،‬والتوقعات حوؿ المياـ الوظيفية والمنظمة‪ ،‬وىذه‬
‫المرحمة تسمى )توقعات الموظفيف الجدد( حيث تبيف أنو كمما واءمت الحقيقة التوقعات المتبناة يكوف انتقاؿ الموظؼ مف‬
‫توتر وعدـ راحة؛ ويمكف أف نجزـ بأف أكبر متنبئ‬
‫خارج المنظمة إلى داخميا‪ ،‬أو حتى داخؿ المنظمة الواحدة‪ ،‬أقؿ ًا‬
‫بالسموؾ المستقبمي ىو السموؾ الماضي‪ ،‬فما يعرفو األشخاص قبؿ انضماميـ لممنظمة‪ ،‬وطبيعة شخصيتيـ إف كانت‬
‫متفاعمة أـ ال ىي مؤشرات ميمة لمعرفة مقدرتيـ عمى التكيؼ مع المناخ التنظيمي لممنظمة‪.‬‬

‫مرحمة المواجية‪:‬‬

‫مرحمة مواجية الثقافة التنظيمية لممنظمة‪ ،‬وىي المرحمة التي يرى فييا الموظؼ المنظمة عمى ماىيتيا الحقيقية‪ ،‬ويواجو‬
‫إمكانية أف يكوف ىناؾ تباعد ما بيف التوقع والحقيقة؛ وتحدث في بدايات عمؿ الموظؼ مع المنظمة‪ ،‬وىنا قد يحدث أي‬
‫مف االحتماالت التالية‪ :‬إما أف تتوافؽ التوقعات مع الحقيقة‪ ،‬وىنا تكوف مرحمة المواجية ليست إال جس اًر لممرحمة التالية‪،‬‬
‫واما أف تتبايف التوقعات مع الحقيقة؛ أما في حالة تباينت التوقعات مع الحقيقة‪ ،‬فقد يصاب الموظؼ الجديد بخيبة أمؿ‬
‫تصؿ إلى حد االستقالة‪ .‬وىنا عمى إدارة الموارد البشرية أف تحيد ىذه االحتمالية أو تقمميا قدر اإلمكاف أثناء عممية‬
‫االختيار والتوظيؼ‪.‬‬

‫مرحمة التحول‪:‬‬

‫تمؾ المرحمة مف التأقمـ حيث يقوـ الموظؼ الجديد بالتغير والتكيؼ مع الوظيفة‪ ،‬ومع جماعة العمؿ‪ ،‬والمنظمة‪.‬‬

‫فإف مخرجات ىذه المرحمة قد تختمؼ مف شخص إلى آخر‪ ،‬حيث يجد معظـ القادميف الجدد الثقافة التنظيمية لممنظمة‬
‫مثيرة لبلرتباؾ‪ ،‬غير واضحة‪ ،‬أو مقيدة‪ ،‬وبالنتيجة؛ يختمؼ رد الفعؿ مف الموظفيف فقد تتراوح ردود الفعؿ مف الرضوخ‬
‫إلى الثورة ضد ىذه الثقافة‪ ،‬وفي الوسط‪ ،‬نجد البديؿ األكثر سبلمة وصحة لكؿ مف المنظمة والموظؼ‪ ،‬وىي الفردية‬
‫حيث يتبنى الموظؼ األعراؼ العامة واألكثر أىمية ‪.Creative Individualism‬‬

‫‪91‬‬
 ‫الفصل الرابع‪ :‬ميارات التواصل والتلاون‬
‫عنوان الموضوع‪ :‬ميارات التواصؿ والتعاوف ‪Communication and Collaboration Skills‬‬

‫كممات مفتاحية‪:‬‬
‫عممية التواصؿ ‪ ، The Communication Process‬التواصؿ والتشبيؾ ‪، Communication and Networking‬‬
‫التواصؿ الفعاؿ ‪ ، Effective Communication‬التغذية الراجعة ‪ ،Feedback‬التواصؿ غير المفظي‪ /‬لغة الجسد‬
‫‪ ،Body Language‬اإلقناع والمصداقية في التواصؿ ‪ ،Persuasion and Credibility in Communication‬معوقات‬
‫االتصاؿ ‪ ،Communication Barriers‬التواصؿ بيف الثقافات ‪ ،Cross-Cultural Communication‬العرقية‬
‫‪Space‬‬ ‫‪ ،Ethnocentrism‬اإلشاعة االلكترونية ‪ ،Electronic Grapevine‬تصميـ المساحات في مكاف العمؿ‬
‫‪ ،Design‬إدارة النزاع ‪ ،Managing Conflict‬النزاعات الجوىرية ‪ ،Substantive conflicts‬النزاعات العاطفية‬
‫‪ ،Emotional Conflicts‬النزاعات الوظيفية و النزاعات المعطمة لؤلداء ‪،Functional and Dysfunctional Conflict‬‬
‫‪Negotiation‬‬ ‫حؿ النزاع ‪ ،Conflict Resolution‬إدارة التفاوض ‪ ،Managing Negotiation‬مطبات المفاوضات‬
‫‪.Pitfalls‬‬

‫ممخص الفصل‪:‬‬
‫شرحا عف مفيوـ التواصؿ وعممية التفاعؿ واالتصاؿ بيف طرفيف مع مراعاة االختبلفات‪ ،‬والتبايف بيف‬
‫يتناوؿ ىذا الفصؿ ً‬
‫األفراد‪ ،‬أو األطراؼ األُخرى‪.‬‬

‫ويبدأ بشرح أىمية اإلقناع والمصداقية في التواصؿ‪ ،‬ومعوقات التواصؿ‪ ،‬والتواصؿ بيف الثقافات‪ ،‬وكيفية تحسيف التعاوف‬
‫مف خبلؿ التواصؿ‪ ،‬والشفافية واالنفتاح‪ ،‬واستخداـ الوسائط اإللكترونية‪ ،‬واالستماع الفعاؿ (اإلصغاء)‪ ،‬والتغذية الراجعة‬
‫البناءة‪ ،‬وتصميـ المساحات في مكاف العمؿ‪.‬‬
‫ّ‬
‫وينتقؿ إلى استعراض إدارة النزاع والتمييز بيف النزاعات الوظيفية والنزاعات المعطمة‪ ،‬وشرح أسباب النزاع وكيفية حمو‪،‬‬
‫وما طرائؽ إعادة الييكمية ودورىا في إدارة النزاع‪.‬‬

‫ومف ثـ االنتقاؿ إلى إدارة التفاوض‪ ،‬وأىدافو‪ ،‬وكيفية الحصوؿ عمى اتفاقات‪ ،‬وذكر مطبات التفاوض‪ ،‬وكيفية حؿ نزاع‬
‫الطرؼ الثالث‪ .‬كما تتـ اإلشارة إلى أخبلقيات العمؿ وأدبياتو‪ .‬ونختـ الفصؿ ببعض المطالعة عف لغة الجسد‪.‬‬

‫التلميمية‪:‬‬ ‫المخرجات واألىاا‬

‫ٔ‪ .‬فيـ عممية االتصاؿ وأىميتيا في الحياة االجتماعية وفي العمؿ‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬فيـ كيؼ يمكف تحسيف التعاوف مف خبلؿ التواصؿ األفضؿ‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬فيـ كيؼ يمكننا التعامؿ بشكؿ إيجابي مع النزاع والتمييز بيف أنواعو وكيفية حمو‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬فيـ كيؼ يمكننا التفاوض عمى اتفاقات ناجحة والتعرؼ إلى مطبات التفاوض وكيفية تجنبيا‪.‬‬
‫٘‪ .‬بالنتيجة‪ ،‬ىؿ أنت جيد في التواصؿ (نعـ أـ ال)‪ ،‬وما ىي نقاط الضعؼ لديؾ في التواصؿ؟‬
‫‪ .ٙ‬ىؿ حددت الحاجة إلى تحسيف ميارات التواصؿ لديؾ في أي مف المجاالت التالية‪:‬‬

‫‪92‬‬
 ‫االصغاء‪ ،‬القراءة‪ ،‬الكتابة واالجتماعات والسلوك االٌجابً داخل المؤسسة‬

‫مخطط الفصل‪:‬‬

‫‪ 4-1‬ميارات التواصؿ والتعاوف ‪Communication and Collaboration Skills‬‬

‫ٗ‪ ٕ-‬تحسيف التعاوف مف خبلؿ التواصؿ ‪Improving Collaboration Through Communication‬‬
‫ٗ‪ ٖ-‬إدارة النزاع ‪Managing Conflict‬‬
‫ٗ‪ ٗ-‬إدارة التفاوض ‪Managing Negotiation‬‬
‫ٗ‪ ٘-‬أخبلقيات العمؿ وأدبياتو ‪Business Etiquettes‬‬

‫بلض المواضيع ( لممطاللة) ‪Annex: Reading‬‬

‫‪93‬‬
 ‫‪Communication and Collaboration‬‬ ‫‪ 1-4‬ميارات التواصل والتلاون‬
‫‪Skills‬‬

‫‪ 1-1-4‬مقامة عن التواصل ‪Introduction about Communication‬‬

‫قاؿ جورج إليوت – كاتب بريطاني‪:‬‬

‫جزر منفصمة تصرخ عمى بعضيا البعض عبر بحر مف سوء التفاىـ"‪.‬‬
‫إف شعوب العالـ تشبو ًا‬
‫" ّ‬

‫إف ىذه الكممات تذكرن ا أف سوء الفيـ ىو عادة متوطنة‪ /‬متأصمة في طبيعتنا البشرية‪ ،‬فبدوف التواصؿ‬
‫ّ‬
‫نبقى معزوليف في جزرنا الخاصة بنا‪ ،‬متفرقيف؛ بدالً مف أف نكوف متحديف‪.‬‬

‫فالتواصؿ ميـ بالنسبة لنا كأفراد وجماعات ودوؿ‪.‬‬

‫اآلخريف‪ ،‬وجعؿ ما يريد إيصالو إلييـ مفيوماً؛ فاالتصاؿ ىو‬

‫فيو قدرة شخص ما عمى التواصؿ مع َ‬
‫العممية التي يتـ مف خبلليا نقؿ المعمومات والمعاني واألفكار مف شخص إلى آخر‪.‬‬

‫لذلؾ يعطي القائموف عمى عممية التوظيؼ أولوية عالية لميارات التواصؿ والتشبيؾ ‪Communication‬‬

‫‪ and Networking‬عند إجراء االختبارات والمقاببلت لممرشحيف المتقدميف لموظائؼ ألوؿ مرة أو‬
‫اآلخريف‬
‫لمتدريب في الشركات‪ ،‬إذ يقوموف بترشيح األشخاص الذيف يمكنيـ التواصؿ بشكؿ جيد مع َ‬
‫وكتابيا؛ مف أجؿ ضماف تعاونيـ والعمؿ الجماعي مع الفريؽ‪.‬‬
‫ً‬ ‫شفييا‬
‫ً‬

‫فسواء أكنت تعمؿ في أعمى اليرـ في المؤسسة وعممؾ ىو دعـ استراتيجيات المؤسسة وأىدافيا‪ ،‬أـ في‬
‫اآلخريف لدعـ جيود عمميـ وعممؾ‪ ،‬فيجب أف تتضمف أدوات‬
‫المستويات األدنى التي تتفاعؿ مع َ‬
‫اإليجابي مف خبلؿ التواصؿ والتعاوف‪ ،‬والتي تعد أساساً لرأس‬
‫ّ‬ ‫حياتؾ المينية قدرات تحقيؽ التأثير‬
‫اآلخريف إلنجاز األمور‪.‬‬
‫الماؿ االجتماعي ‪ ،Social Capital‬والقدرة عمى جذب الدعـ والمساعدة مف َ‬

‫إف رأس الماؿ االجتماعي ‪ Social Capital‬يأتي مف أشخاص لؾ عبلقة معيـ وتعرفيـ‪ ،‬ودرجة‬
‫ّ‬
‫معرفتؾ بيـ ىي التي ستساعدؾ في إنجاز أمورؾ‪ ،‬وىو شيء يحتاجو عادة المديروف في عمميـ‪ .‬في‬
‫حيف أف رأس الماؿ الفكري ‪ Intellectual Capital‬ىو ما تعرفو بشكؿ أساسي‪.‬‬

‫يقول " بام ألكسانار " الرئيس التنفيذي السابق لشركة أوجيمفي لملبلقات اللامة في جميع أنحاء‬

‫‪94‬‬
 ‫اللالم‪:‬‬

‫تحممك بليااً ىذه األيام‪ ،‬اعتما‬ ‫إن اللبلقات ىي أقوى أشكال وسائل اإلعبلم؛ أما األفكار فسو‬
‫" ّ‬
‫أكثر"‪.‬‬ ‫فقط عمى اللبلقات الشخصية لتحممك‬

‫التواصل ‪:Defining Communication‬‬ ‫‪ 2-1-4‬تلري‬

‫ويستخدـ لمتعبير عف االستماع والتحدث‪ ،‬ويعود أصؿ كممة "‬

‫إف التواصؿ ىو مفيوـ فضفاض‪ُ ،‬‬
‫ّ‬
‫تواصؿ " إلى المغة البلتينية؛ حيث اشتمؿ معناىا عمى المساىمة والمشاركة‪ .‬وقد تطورت ككممة‬
‫إليصاؿ المعاني غير الممموسة بدالً مف األشياء المادية؛ إذ يمكف أف يكوف تبادؿ المشاعر عبر‬
‫التواصؿ‪ ،‬وفي ىذا السياؽ ال تحتاج المشاعر إلى التعبير عنيا أو تمقييا بالكممات‪.‬‬

‫فالتواصؿ ىو عممية شخصية إلرساؿ الرموز واستقباليا ‪ symbols‬مع الرسائؿ المرفَقة بيا‪ ،‬ويمكف فيـ‬
‫ىذه العممية عمى أنيا سمسمة مف األسئمة يتـ مف خبلليا تبادؿ المعاني بيف الناس‪ ،‬مف خبلؿ استخداـ‬
‫ىذه الرموز المشتركة (مثؿ‪ :‬المغة)‪ ،‬حيث يقوـ (المرسؿ ‪ )Sender‬بنقؿ (رسالة ما ‪ ) Message‬عبر‬
‫(قناة االتصاؿ ‪ )Communication Channel‬إلى (المتمقي ‪ )Receiver‬ليحصؿ عمى "نتيجة" (ليتـ‬
‫تفسير معنى الرسالة ‪.)Interpreted Meaning‬‬

‫كما أضاؼ منظرو المعمومات لغة أكثر تعقيداً إلى حد ما‪ .‬إذف ُيعرؼ تطوير رسالة ما باسـ الترميز‬
‫فيشار إلييا بفؾ الترميز ‪) ،Decoding‬انظر ]انشكم رقم ‪.) [2-1-4‬‬
‫‪ ،Encoding‬أما تفسير الرسالة ُ‬

‫]انشكم رقم ‪ [2-1-4‬انعمهيت انتفاعهيت نهتىاصم بيه األشخاص‬

‫عمهيت ثىائيت االتجاي‬

‫‪95‬‬
‫إذف فاليدؼ مف التواصؿ ىو نقؿ المعمومات مف شخص أو مجموعة أشخاص إلى شخص أو‬
‫مجموعة أُخرى‪ ،‬وفيـ تمؾ المعمومات‪.‬‬

‫‪Social‬‬ ‫ومف خبلؿ ىذه العممية ‪ ،Process‬يقوـ الناس ببناء رأس الماؿ االجتماعي واستخدامو‬
‫‪ ،Capital‬وتبادؿ المعمومات‪ ،‬والتأثير في مواقؼ وسموكيات وتفاىمات بعضيـ البعض‪.‬‬

‫وبالتالي تنقسـ عممية االتصاؿ إلى العناصر الرئيسة التالية‪:‬‬

‫ِ‬
‫المرسؿ أوالً بتطوير فكرة تتكوف مف رسالة‪ ،‬ثـ يتـ إرساليا إلى‬ ‫ِ‬
‫المرسل ‪ :Sender‬حيث يقوـ‬ ‫‪-‬‬

‫اآلخر الذي يفسر الرسالة ويحصؿ عمى المعنى‪.‬‬

‫الطرؼ َ‬
‫‪ -‬الرسالة ‪ - Message‬النقؿ الواضح لمرسالة؛ وىذا يعني التعبير عف الذات بطريقة تساعد عمى‬

‫فيـ أي عقبات جسدية والتغمب عمييا (التحدث أو الكتابة بوضوح أو استخداـ الوسيمة المناسبة)‪.‬‬
‫‪ -‬قنوات االتصال ‪ :Communication Channels‬وسائؿ االتصاؿ المشتركة؛ وعادة ما يعني‬

‫ىذا الطرائق االعتيااية لمتواصل مف خبلؿ المغة (الحايث‪ ،‬الكبلم المكتوب) لكنو يعني أيضاً‬
‫التواصل غير المفظي‪ /‬لغة الجسا ‪ ،Body Language‬وتتضمن‪:‬‬

‫اإليماءات الجسدية ‪.Physical gestures‬‬ ‫‪‬‬

‫االتصاؿ بالعيف ‪.Eye contact‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬نبرة الصوت ‪.Tone of voice‬‬

‫‪ ‬استخداـ الممس ‪.Use of touching‬‬
‫‪ ‬المظير الخارجي ‪.Appearance‬‬
‫تعبيرات الوجو ‪.Facial expression‬‬ ‫‪‬‬

‫وضع الجسـ ‪.Posture‬‬ ‫‪‬‬

‫القرب ‪.Proximity‬‬ ‫‪‬‬

‫وضع الرأس ‪.Position of head‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬المتمقي ‪ :Receiver‬ليتـ فيـ الرسالة مف قبؿ المتمقي؛ يجب أف يكوف االتصاؿ عممية ذات‬
‫اتجاىيف‪ .‬وا ّف النظر إلييا كعممية تواصؿ مف طرؼ واحد ىو تجاىؿ لمساىمة الشخص المتمقي‬
‫في ىذه العممية‪ ،‬ومف ىنا تأتي أىمية تقييـ التغذية الراجعة ‪ Feedback‬لمحكـ عمى تأثير‬

‫‪96‬‬
 ‫االتصاؿ‪ ،‬ونتائج االستجابة‪.‬‬
‫‪ -‬تفسير الملنى ‪ :Interpreted meaning‬أي المعنى المقصود مف الرسالة‪.‬‬
‫‪ -‬التغذية الراجلة ‪ :Feedback‬الميزة األُخرى الميمة ىي دورة التغذية الراجعة‪ ،‬فعندما يتفاعؿ‬
‫شخصاف في عممية التواصؿ‪ ،‬ناد اًر ما يكوف االتصاؿ في اتجاه واحد فقط؛ فعندما يتمقى شخص ما‬
‫رسالة‪ ،‬يقوـ بالرد عمييا مف خبلؿ إعطاء إجابة معينة‪.‬‬
‫فدورة التغذية الراجعة ىي التغذية الراجعة نفسيا الخاصة بنموذج المرسؿ – المستقبؿ (المبيف في‬
‫]انشكم رقم ‪ [2-1-4‬أعبله)‪.‬‬
‫بخبلؼ ذلؾ‪ ،‬ال يمكف لممرسؿ معرفة ما إذا كانت األطراؼ األُخرى قد فسرت الرسالة بشكؿ‬
‫صحيح أو كيؼ كانت ردة فعميـ عمييا‪ ،‬إذا لـ يكف ىناؾ رد فعؿ أو تغذية راجعة ‪.Feedback‬‬
‫ومف ىنا تعد التغذية الراجعة ذات أىمية خاصة في اإلدارة؛ ألف المشرؼ يجب أف يعرؼ استجابة‬
‫المرؤوسيف لمتوجييات والخطط‪ ،‬لكونو بحاجة إلى معرفة تقدـ العمؿ وكيؼ يشعر الموظفوف حياؿ‬
‫وضع العمؿ العاـ‪.‬‬
‫‪ 3-1-4‬التواصل الفلال ‪:Effective Communication‬‬
‫غالباً ما نواجو مشكمة واحدة بعينيا خبلؿ عممية االتصاؿ؛ وىي أننا نأخذ قدراتنا عمى التواصؿ كأمر‬
‫مسمَّـ بو‪ ،‬وينتيي بنا األمر بخيبة أمؿ كبيرة عندما يفشؿ التواصؿ‪ .‬فمف المفيد أف نكوف منتبييف‬
‫‪Efficient‬‬ ‫لمسائؿ مثؿ التواصؿ الفعاؿ ‪ Effective communication‬والتواصؿ المجدي‬
‫‪ communication‬في الطرائؽ التي نتواصؿ بيا‪.‬‬
‫إف العامؿ الحاسـ في قياس فعالية التواصؿ ىو الفيـ المشترؾ؛ إذ يحصؿ التفاىـ عندما يكوف لدى‬
‫جميع األطراؼ المعنية اتفاؽ متبادؿ ليس فقط عمى المعمومات‪ ،‬ولكف أيضاً عمى معنى المعمومات‪.‬‬
‫ويصبح التواصؿ فعاالً ‪ Effective‬عندما تكوف الرسالة المقصودة مف المرسؿ ‪ Sender‬والرسالة‬
‫المفسرة ‪ Interpreted Meaning‬مف قبؿ المتمقي‪ Receiver‬واحدة‪.‬‬
‫ويحصؿ التواصؿ المجدي ‪ Efficient communication‬بأقؿ تكمفة مف حيث الموارد المستيمكة؛ فمف‬
‫جميعا _ ال يتحقؽ ىذا‬
‫ً‬ ‫الجيد أف تكوف اتصاالتنا فعالة ومجدية عمى حد سواء‪ .‬ولكف _ كما نعمـ‬
‫أف ىذا يجب أف يكوف اليدؼ في أي اتصاؿ‪.‬‬
‫دائما‪ ،‬عمى ّ‬
‫ً‬

‫‪97‬‬
 ‫جدا؛ حيث إِنَّنا ال نستثمر وقتًا ً‬
‫كافيا لمتأكد مف أف التواصؿ‬ ‫جدا وا ّما ألننا كسولوف ً‬
‫إما ألننا مشغولوف ً‬
‫ّ‬
‫اآلخريف إذا لـ يكف‬
‫فعاؿ ‪ .Effective communication‬وبدالً مف ذلؾ‪ ،‬نحف نطمؽ النار عمى َ‬
‫التواصؿ فعاالً ومجدياً ‪.Efficient& Effective‬‬
‫مدرسؾ ينفؽ وقتًا لمتواصؿ بشكؿ فردي مع كؿ طالب حوؿ ىذا الفصؿ‪ ،‬إف ىذا مستحيؿ‬
‫تصور ّ‬
‫ّ‬
‫ممكنا‪ ،‬لكنو مكمؼ جداً‪.‬‬
‫ً‬ ‫عمميِّا؛ حتى لو كاف ذلؾ‬
‫غالبا رسائؿ البريد الصوتي لموظفييـ؛ إذ يقوموف بالتفاعؿ عف‬
‫وىذا ىو السبب وراء ترؾ المديريف ً‬
‫طريؽ الرسائؿ القصيرة والبريد اإللكتروني بدالً مف زيارة الموظفيف شخصياً‪.‬‬
‫دائما‪ .‬عمى أف إرساؿ البريد اإللكتروني إلى العديد مف‬
‫قد تكوف ىذه الطريقة فعالة ولكف ليس ً‬
‫األشخاص في القائمة لديؾ قد يوفر الوقت‪ ،‬ولكف قد ال يحصؿ الجميع عمى المعنى نفسو مف الرسالة‪.‬‬
‫وخصوصاً عندما ال نعطي الفرصة لطرح األسئمة والتوضيح‪ ،‬عندىا تصبح التفسيرات الخاطئة ممكنة‪،‬‬
‫باإلضافة إلى االختيار السيئ لطريقة االتصاؿ‪ ،‬والتي تشمؿ الحواجز األُخرى التي تعيؽ التواصؿ‬
‫الفعاؿ مثؿ الضوضاء واألمور األُخرى التي تشتت االنتباه كمشكبلت المغة واإلخفاؽ في التعرؼ إلى‬
‫اإلشارات غير المفظية‪.‬‬
‫فعاال ‪ Effective communication‬في بعض األحياف‪ ،‬لكنو غير ٍ‬
‫مجد‬ ‫يمكف أف يكوف التواصؿ ً‬
‫‪ Not Efficient‬مثؿ أف يقوـ قائد الفريؽ بزيارة كؿ عضو في الفريؽ بشكؿ فردي لشرح تغيير جديد‬
‫في اإلجراءات‪ ،‬فقد يضمف ذلؾ أف كؿ شخص يفيـ التغيير حقًا؛ لكف األمر قد يستغرؽ الكثير مف‬
‫وقت القائد‪ .‬وفي مثؿ ىذه الطرائؽ وغيرىا‪ ،‬ربما تكوف الدعوة إلى اجتماع مع الفريؽ لمناقشة ىذا‬
‫الموضوع األكثر جدوى بيف عدة طرائؽ‪ ،‬وىنا تحدث المفاضبلت المحتممة بيف التواصؿ‬
‫الفعاؿ‪ Effective communication‬والتواصؿ المجدي ‪.Efficient communication‬‬

‫‪ 4-1-4‬اإلقناع والمصااقية في التواصل‪:‬‬

‫‪Persuasion and Credibility in Communication:‬‬
‫ال يقتصر التواصؿ عمى مشاركة المعمومات أو سماعيا ‪Being Heard‬؛ إنو يتعمؽ بنية أحد األطراؼ‬
‫اآلخر أو تحفيزه بالطريقة المطموبة‪.‬‬
‫في التأثير عمى الطرؼ َ‬
‫ويحصؿ التواصؿ المقنع ‪ Persuasive Communication‬عندما يوافؽ متمقي الرسالة عمى الرسالة‬
‫التي استمميا‪.‬‬

‫‪98‬‬
‫عمى سبيؿ المثاؿ‪ ،‬يقوـ المديروف بإنجاز األمور مف خبلؿ عبلقاتيـ مع أقرانيـ وزمبلئيـ ورؤسائيـ في‬
‫العمؿ؛ وغالباً ما يكوف نجاحيـ ىو بسبب قدرتيـ عمى اإلقناع أكثر منو عمى إعطاء األوامر‪.‬‬

‫يقوؿ الباحث العممي والمستشار "جاي كونجر" ‪ " :Scholar and consultant Jay Conger‬بدوف‬
‫تواجد المصداقية ال توجد سوى فرصة ضئيمة إلمكانية اإلقناع"‪ ،‬وقد ُوصؼ التواصؿ الموثوؽ بأنو ذلؾ‬
‫اآلخريف‪ .‬فنحف نعمؿ عمى بناء المصداقية لتحقيؽ‬
‫الذي يقوـ عمى الثقة واالحتراـ والنزاىة في عيوف َ‬
‫تواصؿ مقنع مف خبلؿ الخبرة والعبلقات‪.‬‬

‫مف أجؿ ذلؾ‪ ،‬يجب أف نكوف عمى دراية بالمشكمة المعنية أو أف يكوف لدينا سجؿ ناجح في التعامؿ‬
‫مع مشكبلت مماثمة في الماضي‪.‬‬

‫ففي حالة التوظيؼ _عمى سبيؿ المثاؿ_ بينما تحاوؿ إقناع أعضاء الفريؽ باختيار المرشح ‪ A‬بدالً مف‬
‫قادر عمى الدفاع عف أسبابؾ بأف تكوف توصياتؾ السابقة جيدة‪.‬‬
‫‪ ،B‬يجب أف تكوف ًا‬

‫كما يجب أف يكوف لديؾ عبلقة عمؿ جيدة مع الشخص لتتمكف مف إقناعو؛ وذلؾ مف أجؿ بناء‬
‫مصداقية كأساس لمتواصؿ‪.‬‬

‫عمى سبيؿ المثاؿ (في حالة التوظيؼ) أنت ترغب في أف تقنع رئيسؾ في العمؿ لتقديـ حزمة مف‬
‫المكافآت الخاصة لجذب أفضؿ المرشحيف لموظائؼ‪ ،‬وعند وجود عبلقة جيدة مع رئيسؾ يمكف أف‬
‫يضيؼ ىذا مصداقية إلى طمبؾ‪.‬‬

‫دائما حث شخص ما عمى فعؿ ما تريد إذا كاف ىذا الشخص يحبؾ‪.‬‬
‫وىنا تذ ّكر‪ :‬مف السيؿ ً‬

‫أحاا‬
‫تابلوا القصة ‪ " -‬أوا أن أعر الحقيقة واألخبار السيئة وبمجرا ملرفتيا ‪ -‬أنا أعا بأال أاين ً‬
‫"‪.‬‬
‫أسبابا أُخرى لمعمؿ معيا‪.‬‬
‫ً‬ ‫شركة " ليندا ىيسمي " محدودة المسؤولية تعطي‬
‫ىؿ ترغب في العمؿ مع رئيس يشجعؾ عمى إبقاء عينيؾ مفتوحتيف أماـ فرص عمؿ أُخرى؟‬
‫ىذه ىي الرسالة التي يسمعيا فريؽ شركة ليندا ىيسمي محدودة المسؤولية‪ .‬وتقوؿ ليندا‪ :‬إف وظيفتيا‬
‫سببا الختيار العمؿ مف أجؿ الشركة ومف‬
‫كرئيس ومدير تنفيذي ىي "إعادة تعيينيـ كؿ يوـ ومنحيـ ً‬
‫أجميـ بدالً مف أي شخص آخر"‪.‬‬
‫ىذا جزء مف فمسفة القيادة القائمة عمى االعتقاد بأف "األمر ليس شخصيِّا"‪ ...‬إنما األمر يتعمؽ بالفريؽ‪.‬‬

‫‪99‬‬
‫بناء‬
‫يوما عندما يتعمؽ األمر بالتواصؿ‪ً .‬‬
‫ُينصح القادموف الجدد لفريؽ ىيسمي باتباع قاعدة مدتيا ٓ‪ً ٜ‬‬
‫عمى خبرتيا في العيش في تايبلند كطالب بالتبادؿ في المدارس الثانوية‪ ،‬فيي تؤمف بأنيا استغرقت‬
‫يوما "لممشاىدة واالستماع"‪ ،‬ومحاولة "عدـ التحدث في االجتماعات"‪ ،‬والعمؿ عمى بناء العبلقات‪.‬‬
‫ٓ‪ً ٜ‬‬
‫أيضا تقوؿ‪" :‬أحب أف أعرؼ األخبار السيئة وبمجرد أف أعرفيا –‬
‫وعندما يتعمؽ األمر باألداء‪ ،‬فيي ً‬
‫أحدا ‪ -‬لكنني أتوقع أف أعرؼ ما يمكننا تجنبو حتى ال يحدث ذلؾ مرة أُخرى‪".‬‬
‫أعد أال أديف ً‬
‫استحوذت ىيسمي عمى شركة ‪ The Limited‬عندما كانت متاجر الشركة تكافح مف أجؿ الحماية‪.‬‬
‫لقد عممت بشكؿ جدي إلعادة التركيز عمى العمبلء األساسييف المستيدفيف مع تقميؿ التكاليؼ واعادة‬
‫عرض مساحات المبيعات‪ ،‬وركزت عمى تعييف موظفيف يرغبوف في اإلثارة في التحديات المقبمة‪.‬‬
‫وعندما سألت عما تبحث عنو في وظائؼ جديدة‪ ،‬ذكرت ىيسمي أشياء مثؿ العاطفة‪ ،‬والفضوؿ‪،‬‬
‫والطاقة‪ ،‬والرغبة في المخاطرة‪ ،‬وروح الفكاىة أثناء المقاببلت‪ ،‬وىي تستخدـ أسئمة ذكية لمحاولة‬
‫مؤخرا؟"‬
‫ً‬ ‫استدراج المرشحيف لموظائؼ الكتشاؼ قدراتيـ‪ .‬فقد تسأؿ أحد المرشحيف "ما الكتب التي قرأتيا‬
‫مثير لمجدؿ؟"‬
‫أو "ىؿ يمكنؾ وصؼ موقؼ صعب كنت فيو حيث اتخذت موقفًا ًا‬

‫األسئمة‪:‬‬
‫تبدو " ليندا ىيسمي" مرتاحة لمغاية مع نفسيا وبدورىا كرئيس ومدير تنفيذي ليذه الشركة الكبرى‪.‬‬

‫‪ ‬يمكنؾ أف ترى أف التواصؿ ىو أحد نقاط قوتيا‪ ،‬فيؿ أنت تستجيب جيداً لقائد مثميا؟‬
‫نموذجا يحتذى بو لجعؿ ميارات التواصؿ جزءاً مف نيج‬
‫ً‬ ‫‪ ‬في أي مف الجوانب قد تصبح ىيسمي‬
‫القيادة الشخصية؟‬

‫‪ 5-1-4‬ملوقات االتصال ‪:Communication Barriers‬‬

‫ىناؾ العديد مف األسباب وراء فشؿ االتصاالت الشخصية في العديد مف المراسبلت‪ ،‬قد ال يتـ استبلـ‬
‫الرسالة (أو ما قيؿ) بالطريقة التي يقصدىا المرسؿ بالضبط؛ لذلؾ مف الميـ أف يبحث الشخص الذي‬
‫يقوـ بالتواصؿ عف مبلحظات لمتأكد مف فيـ رسالتو بوضوح مف ِقبؿ المتمقي‪.‬‬

‫وىنا قد تساعد ميارات االستماع الفعاؿ (اإلصغاء)‪ ،‬وقياـ المرسؿ بالتوضيح ودراسة انعكاسات‬
‫الرسالة‪ ،‬ولكف يجب أف يكوف القائموف عمى عممية التواصؿ ماىريف وعمى دراية بالعقبات التي تعيؽ‬
‫التواصؿ الفعاؿ وكيفية تجنبيا أو التغمب عمييا‪.‬‬

‫‪111‬‬
‫ىناؾ العديد مف العوائؽ التي تحوؿ دوف التواصؿ‪ ،‬وقد تحدث في أي مرحمة مف مراحؿ عممية‬
‫االتصاؿ‪ .‬وقد تؤدي ىذه العوائؽ إلى تشويو الرسالة وبالتالي قد يحصؿ ىدر لموقت أو الماؿ عف‬
‫طريؽ التسبب باالرتباؾ وسوء الفيـ‪.‬‬

‫مشيا‪:‬‬

‫مترجما فورًيا عند اجتماعو مع ممثمي الشريؾ األمريكي في الشركة‪.‬‬

‫ً‬ ‫استخدـ مسؤوؿ تنفيذي ياباني‬

‫بالنتيجة‪ :‬قاؿ‪ :‬إف ٕٓ ‪ ٝ‬مف المعنى المقصود خبلؿ االجتماع قد ضاع في التبادؿ بينو وبيف‬
‫المترجـ‪ ،‬في حيف أف ٕٓ ‪ ٝ‬أُخرى ضاعت بيف المترجـ والشريؾ األمريكي‪.‬‬

‫فالتواصؿ الفعاؿ يشمؿ التغمب عمى ىذه المعوقات والحواجز‪ ،‬ونقؿ رسالة واضحة وموجزة‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬الملوقات اللامة لمتواصل الفلال‪:‬‬

‫‪ -‬استخداـ المصطمحات المفرطة في التعقيد وغير المألوفة‪ ،‬والمصطمحات الفنية‪.‬‬

‫‪ -‬الحواجز العاطفية واستخداـ الكممات الممنوعة‪ :‬إذ قد يجد بعض األشخاص صعوبة في التعبير‬
‫عف مشاعرىـ‪ ،‬وقد تكوف بعض المواضيع شائكة ويصعب الحديث عنيا‪.‬‬
‫‪ -‬عدـ االنتباه‪ ،‬وقمة االىتماـ‪ ،‬والتشتت‪ ،‬وعدـ اىتماـ المتمقي بالموضوع‪.‬‬
‫‪ -‬االختبلفات في التصور ووجيات النظر‪.‬‬
‫‪ -‬اإلعاقات البدنية مثؿ مشكبلت السمع أو صعوبات النطؽ‪.‬‬
‫‪ -‬الحواجز الجسدية التي تعيؽ التواصؿ غير المفظي (مثؿ‪ :‬عدـ قدرة الشخص عمى رؤية اإلشارات‬
‫غير المفظية واإليماءات والمواقؼ ولغة الجسد بشكؿ عاـ)‪ .‬باإلضافة إلى طريقة التواصؿ التي‬
‫تعتمد عمى التكنولوجيا مثؿ المكالمات الياتفية والرسائؿ النصية؛ إذ قد تكوف أقؿ فعالية مف‬
‫االتصاؿ وجياً لوجو‪.‬‬
‫‪ -‬اختبلفات المغة وصعوبة فيـ ليجات غير مألوفة‪.‬‬
‫‪ -‬التوقعات واألحكاـ المسبقة التي قد تؤدي إلى افتراضات خاطئة أو الصور النمطية‪ ،‬فغالباً يسمع‬
‫الناس ما يتوقعوف سماعو بدالً مما يقاؿ بالفعؿ ويقفزوف إلى استنتاجات غير صحيحة‪.‬‬
‫‪ -‬االختبلفات الثقافية‪ :‬تختمؼ قواعد التفاعؿ االجتماعي اختبلفاً كبي اًر بيف الثقافات المختمفة مف‬

‫‪111‬‬
‫حيث التعبير عف المشاعر‪ .‬فعمى سبيؿ المثاؿ‪ ،‬إف مفيوـ الحرية الشخصية يختمؼ بيف ثقافة‬
‫وأُخرى وبيف مجتمع وآخر‪ ،‬وىي مرتبطة بالوعي بيف الثقافات‪.‬‬

‫بالنتيجة فإف عمى األشخاص الماىريف القائميف عمى عممية االتصاؿ أف يكونوا عمى دراية بمعوقات‬
‫التواصؿ ومحاولة التخفيؼ مف أثرىا‪ ،‬والتأكد مف الفيـ الصحيح‪ ،‬وتقديـ التغذية الراجعة المناسبة‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬الحواجز األُخرى التي تلترض التواصل الفلال‪:‬‬

‫تشمؿ الحواجز األُخرى التي تعترض التواصؿ الفعاؿ‪ :‬الضوضاء‪ ،‬وتصفية المعمومات وتشويييا‪ ،‬سوء‬
‫اختيار قنوات االتصاؿ مثؿ مشكبلت المغة (القنوات المكتوبة والمحكية)‪ ،‬والرسائؿ المختمطة‪،‬‬
‫والتدخبلت المادية األُخرى‪ ،‬والفشؿ في التعرؼ إلى اإلشارات غير المفظية‪ /‬لغة الجسد‪.‬‬
‫‪ -1‬الضوضاء‪:‬‬

‫حواجز االتصاؿ‪ :‬ىي أي شيء يتعارض مع فعالية عممية االتصاؿ ‪ -‬كما ىو مبيف في ]انشكم رقم ‪-4‬‬

‫‪ [5-1‬المبيف أدناه ‪ -‬وىي ليست مجرد مسألة تتعمؽ بتعدد الثقافات؛ ويتـ التعامؿ معيا في المحادثات‬
‫اليومية‪ ،‬مثؿ‪ :‬الرسائؿ النصية التي يتـ تبادليا بيف جيؿ األلفية لمتكنولوجيا المتطورة‪.‬‬

‫وتتضمف المصادر الشائعة لمضوضاء‪ :‬سوء اختيار القنوات‪ ،‬وسوء التعبير الكتابي أو الشفيي‪ ،‬والفشؿ‬
‫في إعادة تمييز اإلشارات غير المفظية‪ ،‬والتدخبلت المادية ‪.Physical Distractions‬‬
‫]انشكم رقم ‪[ 5-1-4‬انجىاوب انسهبيت نهضىضاء‪ ،‬كما هى مىضخ كأي شيء يتذاخم مع فعانيت عمهيت االتصال‪.‬‬

‫‪112‬‬
‫‪ -2‬تصفية الملمومات‪ :‬إف التشويو المتعمد لممعمومات لجعميا تبدو مواتية لممستمـ ىي‬

‫أحد معوقات االتصاؿ‪ .‬ويسميو مؤلؼ اإلدارة والمستشار أوـ بيترز " العدو رقـ ٔ "‪ .‬وقد‬
‫أبدا الحقيقة المطمقة مرة‬
‫ئيسا‪ ،‬فمف تسمع ً‬
‫ذىب إلى حد القوؿ‪ " :‬إنو بمجرد أف تصبح ر ً‬
‫أُخرى"‪.‬‬

‫شخصا ما يخبر رئيسو فقط بما يعتقد أنو يريد سماعو؛ سواء كاف‬
‫ً‬ ‫تكمف المشكمة في المعمومات في أف‬
‫السبب ىو الخوؼ مف العقاب لجمب األخبار السيئة‪ ،‬أـ عدـ الرغبة في تحديد األخطاء الشخصية‪ ،‬أـ‬
‫مجرد رغبة عامة في اإلرضاء‪ ،‬فإف النتيجة النيائية ىي نفسيا؛ " الحصوؿ عمى معمومات منحازة‬
‫وغير دقيقة مف المرؤوسيف "؛ وينتيي األمر باتخاذ ق اررات سيئة‪.‬‬

‫إنو ٍ‬
‫تحد مستمر لممديريف لحؿ ىذه المشكمة‪.‬‬

‫ئيسا لجائزة ‪ inrm‬في إنجمترا‪ ،‬ذىب ذات يوـ في رحمة تحت األرض لمدة‬
‫عندما كاف "ستيفف مارتف" ر ً‬
‫أسبوعيف‪ ،‬وتظاىر تحت اسـ مستعار كعامؿ مؤقت‪ .‬يقوؿ‪ :‬قاؿ لي العماؿ أشياء كثيرة وانيـ لـ يخبروا‬
‫أبدا بيا‪ ....‬وعندما شارؾ مارتف ىذه األمور مع مديري شركتو‪ ،‬أجابوا‪ ":‬لـ يخبرونا بذلؾ قط!"‬
‫مديرييـ ً‬

‫" بالرغـ مف أننا (كمدراء) كنا نسأؿ عف البعض منيـ‪ ،‬ولكف لـ نحصؿ عمى اإلجابة الصحيحة‪ ،‬كما‬

‫‪113‬‬
 ‫لو أننا كنا نسأؿ عف المستحيؿ"‪.‬‬

‫‪ -3‬سوء اختيار القنوات‪:‬‬

‫قناة االتصاؿ ‪:Communication Channel‬‬

‫ِ‬
‫المرسؿ إلى المستقبؿ‪.‬‬ ‫ىي المسار أو الوسيمة التي يتـ مف خبلليا نقؿ الرسالة مف‬

‫يختار المتواصموف الجيدوف القناة أو مجموعة القنوات المناسبة لتحقيؽ الغرض المقصود منيا‪.‬‬

‫القنوات المكتوبة ‪:Written Channel‬‬

‫الكتابة أو البريد اإللكتروني ىو األكثر قبوًال إلرساؿ الرسائؿ البسيطة التي يسيؿ نقميا وتمؾ التي‬
‫أيضا عندما يكوف مف الميـ توثيؽ نقؿ السياسات أو‬
‫نشر مكثفًا بسرعة‪ ،‬وتكوف عادة مفيدة ً‬
‫تتطمب ًا‬
‫التوجييات‪.‬‬

‫القنوات المحكية ‪:Spoken Channel‬‬

‫مثؿ االجتماعات وجيًا لوجو أو االجتماعات االفتراضية‪ ،‬وتعمؿ بشكؿ أفضؿ مع الرسائؿ المعقدة‬
‫والصعبة‪ ،‬حيث تكوف التغذية الراجعة الفورية إلى المرسؿ ذات قيمة شخصية ومف المرجح أف ينظر‬
‫إلييا الشخص المستقبِؿ عمى أنيا داعمة أو حتى مميمة‪.‬‬

‫‪ -4‬التواصل غير المفظي‪ /‬لغة الجسا ‪:Body Language‬‬

‫يتفؽ الباحثوف عمى أىمية لغة الجسد في عممية التواصؿ‪ ،‬ويتـ التعرؼ عمييا مف خبلؿ اإليماءات‬
‫وتعبيرات الوجو ووضع الجسـ واالتصاؿ بالعيف وتصميـ المساحات المناسبة في مكاف العمؿ ‪space‬‬

‫أف الكثير مف الناس يفتقروف إلى إدراؾ معنى المسافات‪ ،‬وكيفية قراءة‬
‫‪ design‬بيف األشخاص‪،‬عمماً ّ‬
‫اآلخريف‪ .‬كما تُظير األبحاث أف ما يصؿ إلى ٘٘‪ ٝ‬مف تأثير الرسالة قد يأتي مف‬
‫لغة الجسد عند َ‬
‫تجنب سرعة االنفعاؿ‪،‬‬
‫جيد و ّ‬
‫خبلؿ التواصؿ غير المفظي؛ وىنا يجب استخداـ لغة الجسد بشكؿ ّ‬
‫ومحاولة التح ّكـ وضبط النفس‪.‬‬

‫ويعد غياب اإليماءات واإلشارات غير المفظية أحد نقاط الضعؼ في البريد الصوتي والرسائؿ النصية‬

‫‪114‬‬
‫وغيرىا مف االتصاالت اإللكترونية؛ ومف الصعب أف تعوض عنيا أشياء مثؿ الرموز التعبيرية‪( .‬ف ّكر‬
‫في كيفية تفعيؿ اإلشارات غير المفظية في اتصاالتؾ)‪.‬‬

‫أحيانا " تتحدث" لغة جسدنا حتى مع التزامنا الصمت؛ وعندما نتحدث‪ ،‬قد "يقوؿ" جسمنا أشياء مختمفة‬
‫و ً‬
‫عما تنقمو كمماتنا؛ وىذا ما نعبر عنو مف خبلؿ‪:‬‬

‫‪ -5‬الرسالة المختمطة ‪:Mixed Message‬‬

‫قد تنقؿ لغة الجسد رسالة ما؛ بينما تنقؿ كمماتنا رسالة أُخرى قد تكوف واحدة؛ شاىد كيؼ يتصرؼ‬
‫الناس في االجتماع (يجوز ألي شخص يشعر بعدـ االرتياح تجاه شخص معيف أف ينتقؿ مف مكانو أو‬
‫بعيدا عف الخصـ المضاد‪ ،‬حتى أثناء التعبير عف االتفاؽ الشفيي) قد يتـ كؿ ىذا دوف وعي تاـ‪،‬‬
‫يميؿ ً‬
‫ولكف يتـ فيـ الرسالة المختمطة مف قبؿ أولئؾ الذيف ىـ في حالة تأىب ومراقبة لمتمميحات واإلشارات‬
‫غير الشفيية‪.‬‬

‫قصة‪:‬‬

‫وسمى استراتيجيتو بميارات‬

‫نجاح مؤسس شركة ووؿ مارت سببو أنو كاف يؤمف بميارات التواصؿ؛ ّ‬
‫"التواصؿ الكبير"‪.‬‬

‫سيدا في التواصؿ المقنع‪.‬‬

‫كاف الراحؿ " ساـ والتوف " _ مؤسس " ووؿ مارت " _ ُيعد ً‬

‫وظيرت صوره في متجره في شماؿ شرؽ ممفيس وىو يرتدي قبعة البيسبوؿ الخاصة بشركة ووؿ‬
‫مارت‪ ،‬وىو يقوؿ‪" :‬ال بد أنكـ تمتمكوف أفضؿ طاقـ لمتنظيؼ في أمريكا‪ .‬إف ىذه األرضية نظيفة‬
‫جدا‪ ،‬فمنجمس عمييا"‪ .‬ويقوؿ بعد توقؼ قصير‪ " :‬أنا أشكركـ‪ ،‬إف الشركة فخورة جداً بكـ؛ لكنكـ‬
‫ً‬
‫تعمموف أف شركة كمارت ‪ Kmart‬التي تعاني مف المشكبلت تتعافى اآلف‪ ،‬وىذا ىو اليدؼ‪ ،‬إذف‬
‫ما التحدي الذي يواجينا؟ ابتسـ " والتوف " وأجاب عف سؤالو‪ :‬إنو خدمة العمبلء!‬

‫‪ -6‬التاخبلت المااية ‪:Physical Distractions‬‬

‫إف التدخبلت المادية يمكف أف تتداخؿ مع التواصؿ الفعاؿ‪.‬‬

‫مثبل‪ :‬مقاطعات الياتؼ‪ ،‬والزائروف المترددوف بكثرة عمى مكاف العمؿ‪ ،‬وعدـ‬
‫بعض ىذه التدخبلت‪ً ،‬‬

‫‪115‬‬
 ‫الخصوصية‪ ،‬وىذا يظير في المثاؿ التالي بيف الموظؼ جورج ومديره‪.‬‬

‫حسنا‪ ،‬جورج‪ ،‬دعنا نسمع مشكمتؾ (وىنا يرف الياتؼ‪ ،‬ويجيب عميو المدير‪ ،‬ويعد المتصؿ بتزويده‬
‫" ً‬
‫بالتقرير)‪ ،‬ويقوؿ لممتصؿ‪" :‬حالما يجيز سأزودؾ بو"‪ ،‬يقوؿ المدير لجورج‪ :‬أوه اآلف ‪ ،‬أيف كنا ‪ ،-‬أنت‬
‫تواجو مشكمة مع المديرة الفنية التابعة لؾ‪ .‬وىنا دخمت مساعدة المدير تحمؿ بعض األوراؽ التي تحتاج‬
‫مؤخر وتريد المغادرة‪.‬‬
‫ًا‬ ‫إلى توقيعو الفوري‪ ،...‬قاؿ المدير لجورج‪ :‬أنت تقوؿ إنيا مرىقة‬

‫اجتماعا عمى الغداء ]‪..‬‬

‫ً‬ ‫أقوؿ لؾ‪ ،‬يا جورج ‪ ،‬لماذا ال ‪ [ .....‬يصفّر ىاتؼ المدير ليذكره بأف لديو‬
‫يقوؿ‪ " :‬آه‪ ،‬جورج تعامؿ معيا بنفسؾ؛ يجب أف أذىب اآلف "‪.‬‬

‫مف الواضح أف ىذا المدير لـ يقـ بعمؿ جيد في التواصؿ مع جورج؛ وكاف مف الممكف تجنب‬
‫األخطاء التي حصمت بسيولة‪ ،‬كاف يجب عمى المدير تخصيص وقت وخصوصية كافييف لبلجتماع‪،‬‬
‫وكاف مف الممكف تفادي المقاطعات التي حصمت مثؿ الياتؼ والزائريف؛ مف خبلؿ التخطيط الجيد‬
‫لبلجتماع‪.‬‬

‫‪ 6-1-4‬التواصل بين الثقافات ‪:Cross-Cultural Communication‬‬

‫بعد تولييا منصب المدير التنفيذي لمناشر اليولندي ‪ ،Wolters Kluwer‬بدأت ‪Nancy MacKinstry‬‬

‫بإجراء تغييرات كبيرة في استراتيجية الشركة وعممياتيا مف خبلؿ خفض عدد الموظفيف‪ ،‬واعادة ىيكمة‬
‫األقساـ واالستثمار في مجاالت أعماؿ جديدة‪ ،‬إلخ‪...‬‬

‫وكانت أوؿ سيدة أمريكية تترأس الشركة‪ ،‬ووصفت نفسيا بأنيا "عدوانية" ‪ aggressive‬وذلؾ عندما‬
‫اإليجابي‬
‫ّ‬ ‫التقت بفريؽ اإلدارة األوروبي‪ ،‬وبعدىا عممت أف األوروبييف لـ يفيموا ىذه الكممة بالمعنى‬
‫وىي ال تقصد أف تكوف عدوانية؛ وانما حاسمة وممتزمة‪ ،‬وىنا فضمت أف تصؼ نفسيا الحقاً بكممة‬
‫"حاسمة" في ق ارراتيا‪.‬‬
‫وتقوؿ ماكينستري‪" :‬كنت أجد نفسي قاسية لمغاية‪ ،‬وككثير مف األمريكييف الذيف يحكموف عمى عمؿ‬
‫اآلخريف مف خبلؿ النتائج" ‪.”get on board‬‬
‫َ‬
‫إذف يتطمب التواصؿ بيف الثقافات الكثير مف الحساسية والوعي والقدرة عمى تعمـ الحقوؽ واستدراؾ‬
‫األخطاء بسرعة؛ فيكوف الموقؼ أكثر صعوبة عندما ال تتحدث المغة المحمية‪ ،‬أو عندما يكوف أحد‬

‫‪116‬‬
 ‫األطراؼ أو كبلىـ ضعيفًا في لغة ثانية مشتركة‪.‬‬
‫فاإلعبلنات مثبلً‪ ،‬تكوف سيئة عادة‪ ،‬عندما يتـ ترجمتيا بيف الثقافات؛ ألف المعنى يضيع في الترجمة‪.‬‬
‫مثبلً‪" :‬صدر إعبلف بيبسي في تايواف كاف المقصود منو أف يقوؿ‪" :‬خرج جيؿ بيبسي" وتمت ترجمتو‬
‫إلى المغة الصينية أف "بيبسي ستعيد أجدادؾ مف الموت"‪ ،‬فكاف المعنى مشوىاً‪.‬‬
‫وصدر إعبلف آخر لشركة كنتاكي فرايد تشيكف في الصيف؛ والذي كاف ييدؼ إلى القوؿ‪ " :‬العؽ‬
‫جيدا بسبب الطعـ الطيب "‪ ،‬ولكف عندما تمت الترجمة إلى المغة الصينية بدا المعنى كأنو‬
‫أصابعؾ ً‬
‫يقوؿ‪ُ " :‬كؿ أصابعؾ "‪.‬‬

‫اللرقية‪ /‬االثنية ‪:Ethnocentrism‬‬

‫وىي عدو كبير لمتواصؿ الفعاؿ بيف الثقافات‪ ،‬وىي تميؿ إلى النظر إلى ثقافة معينة عمى أنيا متفوقة‬
‫عمى الثقافات األُخرى‪ ،‬وتؤثر العرقية عمى التواصؿ الفعاؿ بثبلث طرائؽ رئيسة‪:‬‬

‫اآلخروف بسبب فرؽ المغة‬

‫جيدا لما يقولو َ‬
‫‪ ‬أوالً‪ :‬قد يتسبب ذلؾ في عدـ استماع أي شخص ً‬
‫والمعنى المقصود‪.‬‬
‫‪ ‬ثانياً‪ :‬قد يتسبب ذلؾ في مخاطبة شخص ما أو التحدث إليو بطريقة منفرة بسبب الشعور‬
‫بالفوقية‪.‬‬
‫‪ ‬ثالثاً‪ :‬قد يؤدي إلى استخداـ الصور النمطية غير المناسبة عند التعامؿ مع أشخاص مف‬
‫ثقافات أُخرى‪.‬‬

‫واحدى الطرائؽ التي تظير بيا العرقية ‪ /‬االثنية ىي الفشؿ في احتراـ االختبلفات الثقافية في التواصؿ‬
‫غير المفظي‪.‬‬

‫فمثبلً‪ :‬استخداـ عبلمة "اإلبياـ" األمريكية ىي إىانة في غانا وأستراليا‪ ،‬واإلشارة إلى "موافؽ" مع اإلبياـ‬
‫"مرحبا" مع راحة اليد ىو‬
‫ً‬ ‫معا ال تحمؿ معنى جيد في أجزاء مف أوروبا‪ ،‬والتمويح بػ‬
‫والسبابة تدوراف ً‬
‫اآلخر لديو خمسة آباء‪.‬‬
‫إىانة في غرب إفريقيا‪ ،‬وىي تعني بأف الشخص َ‬

‫ال تدع اإليماءات تسبب أخطاء في التواصؿ بيف الثقافات‪.‬‬

‫‪Don’t Let Gestures Cause Mistakes in Cross-Cultural Communication.‬‬

‫يمكف أف تحدث األخطاء عند عبور الحدود الثقافية إذا كانت اإليماءات ترسؿ رسائؿ خاطئة‪.‬‬

‫‪117‬‬
‫يمكف النظر إلى مصافحة اليد التي يفضميا األمريكيوف عمى أنيا إيماءات تدؿ عمى الغضب‬
‫في شرؽ آسيا؛ حيث يكوف ضـ اليديف أكثر قبوًال‪.‬‬

‫أما في الياباف‪ ،‬فتكوف حركة الجسد باالنحناء عمى شكؿ قوس ىي الشكؿ المفضؿ لمتحية‪.‬‬

‫اآلخريف وىـ منتصبو القامة ويدىـ ممدودة‪ ،‬ولكف ىذا يمكف أف يكوف‬
‫بينما يحيي األمريكيوف َ‬
‫إىانة لدوؿ شرؽ آسيا‪.‬‬

‫إف معظـ ىذه األشياء يمكف تصحيحيا بسرعة مف خبلؿ االنتباه واالطبلع عمى الثقافات‬
‫األُخرى‪.‬‬

‫ما عممية االتصال؟‪ -‬السؤال رقم ‪.1‬‬

‫تأكد مف أنؾ تستطيع اإلجابة عما يمي‪:‬‬

‫• وصؼ عممية االتصاؿ وتحديد مكوناتيا الرئيسة‪.‬‬

‫• التفريؽ بيف التواصؿ الفعاؿ والتواصؿ المجدي‪.‬‬

‫• شرح دور المصداقية في االتصاؿ المقنع‪.‬‬

‫• سرد مصادر الضوضاء المشتركة التي تحد مف االتصاؿ الفعاؿ‪.‬‬

‫• شرح كيؼ تتداخؿ الرسائؿ المختمطة مع االتصاالت‪.‬‬

‫• شرح كيؼ تؤثر العرقية‪ /‬االثنية عمى التواصؿ بيف الثقافات‪.‬‬

‫‪ 2-4‬تحسين التلاون من خبلل التواصل ‪:Improving Collaboration‬‬

‫‪Through Communication‬‬
‫معا في المؤسسات‪ .‬فكمما كاف التواصؿ أفضؿ‪ ،‬زاد‬
‫التواصؿ الفعاؿ ضروري؛ ألف الناس يعمموف ً‬
‫احتماؿ نجاح التعاوف‪.‬‬

‫‪118‬‬
‫توجد مسارات يمكف عف طريقيا تحسيف االتصاؿ والتعاوف في المؤسسات في أشياء مختمفة؛ مثؿ‪:‬‬
‫االنتباه إلى الشفافية واالنفتاح واالستخداـ الجيد لموسائط اإللكترونية وممارسة اإلصغاء الفعاؿ ‪Active‬‬

‫‪ ،listening‬وميارات القراءة ‪ ،Reading Skills‬وميارات الكتابة ‪ ،Writing Skills‬الجداؿ‪ /‬المناقشة‬

‫البناءة وتصميـ المساحات‬
‫في التواصؿ ‪ ،Argument/ Discussion‬والتركيز عمى المبلحظات ّ‬
‫المناسبة في مكاف العمؿ ‪.space design‬‬
‫مف الواضح أف ميارات االتصاؿ المكتوبة والمحكية ليا أىمية حاسمة في األعماؿ وفي (الحياة‬
‫الشخصية)‪ .‬لذلؾ يجب أف يظؿ المديروف والقادة بشكؿ خاص متواصميف فعاليف‪ ،‬ويجب أف يكونوا‬
‫جيديف في توصيؿ رسائميـ لآلخريف‪ ،‬وفي استخبلص األفضؿ مف الناس‪.‬‬

‫إذف يجب العمؿ عمى تحسيف ميارات االتصاؿ بجميع أشكاليا‪ ،‬بما في ذلؾ التواصؿ غير المفظي‪/‬‬
‫لغة الجسد؛ لضماف فيمؾ لمناس وفيميـ لؾ‪.‬‬

‫‪ 1-2-4‬الشفافية واالنفتاح ‪:Transparency and Openness‬‬

‫في شركة ‪ ،HCL Industries‬وىي شركة كبيرة لمتعاقد الخارجي لمتكنولوجيا‪ ،‬يعتقد الرئيس التنفيذي‬
‫لشركة ‪ Vineet Nayar‬أف إحدى أىـ ميامو ىي خمؽ الشفافية وايجاد "ثقافة الثقة" داخؿ الشركة‪.‬‬
‫وتعني الشفافية في شركة ‪ ،HCL‬أف المعمومات المالية األساسية لمشركة منشورة بالكامؿ عمى الموقع‬
‫الداخمي لمشركة؛ ليتمكف الموظفيف مف االطبلع عمييا‪.‬‬
‫وىنا يقوؿ نيار‪ " :‬لقد وضعنا جميع األغطية (بمعنى الشراشؼ القذرة) عمى الطاولة "‪ ،‬وبمعنى آخر‪:‬‬
‫"نشرنا الغسيؿ المتسخ"‪.‬‬
‫أيضا أف نتائج تقييـ األداء (مراجعات التغذية الراجعة ٓ‪ٖٙ‬‬
‫وتعني " الشفافية " ‪ً Transparency‬‬
‫أيضا‪ ،‬بما في ذلؾ مراجعات ‪Nayar‬‬
‫درجة) لمديري شركة ‪ HCL‬البالغ عددىـ ٓٓ‪ ٖٛ‬مدير يتـ نشرىا ً‬
‫أيضا‬
‫الخاصة‪ .‬وعندما يقدـ المديروف خططيـ إلى فريؽ اإلدارة العميا‪ ،‬يصر نيار عمى أف يتـ نشرىا ً‬
‫حتى يتمكف الجميع مف قراءتيا والتعميؽ عمييا‪ .‬وىدفو ىو تحفيز ما يسميو عممية "التعمـ التعاوني‬
‫اليائؿ" عمى مستوى الشركة‪Stimulate what he calls a company-wide process of .‬‬
‫‪ “massive collaborative learning‬وىو بيذا يضمف أنو بحموؿ الوقت الذي تتـ فيو الموافقة عمى‬
‫خطة العمؿ‪ ،‬فعمى األغمب ستكوف جيدة بسبب تعاوف الجميع عمى إنجازىا وانجاحيا؛ بسبب خوفيـ‬
‫مف نشر الغسيؿ المتسخ‪.‬‬

‫شفافية التواصل ‪:Communication transparency‬‬

‫‪119‬‬
‫ينطوي مصطمح الشفافية في التواصؿ عمى أف نكوف صادقيف في مشاركة معمومات دقيقة وكاممة حوؿ‬
‫المؤسسة ومكاف العمؿ‪ .‬ويتضح عدـ وجود الشفافية في التواصؿ عندما يحاوؿ المديروف إخفاء‬
‫المعمومات وتقييد وصوؿ أعضاء المؤسسة إلييا‪ .‬فالشفافية العالية في االتصاالت‪ ،‬مثؿ تمؾ الموضحة‬
‫في قضية شركة ‪ HCL‬المذكورة أعبله‪ ،‬واضحة عندما يتشارؾ المديروف المعمومات بشكؿ مفتوح في‬
‫جميع أنحاء المؤسسة‪.‬‬

‫شكبل من أشكال الشفافية ‪Open Book‬‬

‫" اإلاارة ككتاب مفتوح " ً‬ ‫ويلا المصطمح الذي يص‬
‫ُ‬
‫‪."Management‬‬
‫فمف خبلؿ التواصؿ يتـ تزويد الموظفيف بالمعمومات المالية األساسية عف شركاتيـ‪ .‬ففي‬
‫شركة‪ ،Bailard, Inc.‬وىي شركة استثمار خاصة‪ ،‬يمتد ىذا االنفتاح بمشاركة المعمومات إلى الرواتب‪.‬‬
‫اآلخروف في الشركة‪ ،‬كؿ ما عميؾ فعمو ىو أف تطمب ذلؾ مف‬
‫فإذا كنت تريد أف تعرؼ ما الذي يعممو َ‬
‫المدير المالي‪.‬‬

‫ويعتقد المؤسس المشارؾ بالشركة والمدير التنفيذي " توماس بيبلرد " أف ىذه طريقة جيدة لتجاوز‬
‫سياسة الشركة‪ .‬حيث " إنؾ كمدير"‪ ،‬كما يقوؿ‪" ،‬إذا كنت تعمـ أف ق اررات التعويض الخاصة بؾ‬
‫اآلخريف‬
‫ستصبح عمنية‪ ،‬فيجب أف تكوف لديؾ قناعة قوية بشأف أي قرار ستتخذه" لتستحؽ أماـ َ‬
‫التعويض المالي الذي تحصؿ عميو‪.‬‬
‫وكما تشير األمثمة السابقة‪ ،‬تبدأ فوائد شفافية االتصاالت في اتخاذ ق اررات أفضؿ‪ .‬فعندما يكوف الناس‬
‫عمى اطبلع جيد عمى المعمومات‪ ،‬يمكف أف نتوقع منيـ اتخاذ ق اررات جيدة تخدـ فييا مصالح المؤسسة‬
‫بشكؿ أفضؿ‪.‬‬

‫أيضا إلى عالـ التحفيز والمشاركة؛ عندما يثؽ الناس بالمعمومات‪ ،‬يمكف أف ُيتوقع‬
‫وتمتد فوائد الشفافية ً‬
‫أيضا أف يشعروا بمزيد مف الوالء وِاظيار المزيد مف المشاركة كأعضاء في المؤسسة‪.‬‬
‫منيـ ً‬

‫تم نشر التالي بإذن من شركة (‪ ،Hammond’s Candies‬التي تأسست منذ عام ‪:)LLC ،1921‬‬

‫اللنوان‪( :‬ماير يجا أفكار اللمال ُحموة)‪.‬‬

‫عاما عندما اشترى رجؿ األعماؿ أندرو شوماف‬
‫كانت شركة ‪ Hammond’s Candies‬تعمؿ لمدة ٓ‪ً ٜ‬‬
‫شركة دنفر‪ ،‬كولورادو‪ .‬وكانت الشركة تخسر الكثير مف الماؿ‪ .‬ولـ يكف شوماف يعرؼ أي شيء عف‬
‫صناعة الحموى‪.‬‬
‫وقد اندىش وقاؿ (ما عبر عنو بقولو " آىا ") عندما عمـ أف الحموى الشييرة لشرائح الثمج في شركة‬

‫‪111‬‬
‫"ىاموند " كانت مف بنات أفكار عامؿ عمى خط التجميع‪ ،‬فيو يقوؿ بإعجاب‪ " :‬إف لدينا الكثير مف‬
‫األشخاص األذكياء ىنا‪ ،‬ونحف ال نستغؿ معرفتيـ مف خبلؿ تشجيع المزيد مف ىذه األفكار "‪ ،‬وبالتالي‬
‫قادر‬
‫فإف شوماف مف خبلؿ استراتيجيتو لتحفيز الموظفيف عمى إعطاء أفكار جديدة لتطوير العمؿ كاف ًا‬
‫عمى نقؿ شركتو الجديدة مف مرحمة الخطر إلى مرحمة االستقرار والربح‪.‬‬

‫‪ 2-2-4‬استخاام الوسائط اإللكترونية ‪:Use of electronic media‬‬

‫ىؿ أنت جزء مف مجتمع ‪ Twitter‬أو ‪ Facebook‬وممتزـ باستخدامؾ لؤلجيزة المحمولة الذكية؟ إف‬
‫التكنولوجيا لـ تغير طريقة التواصؿ؛ وانما أحدثت ثورة في وسائؿ التواصؿ االجتماعي‪ ،‬ثورة يمكف أف‬
‫تعزز األداء أو يمكف أف تكوف عائقًا في عالـ األعماؿ‪.‬‬
‫بداية‪ ،‬نحف نتأقمـ مع اختزاؿ الكممات عبر اإلنترنت بحيث نستخدميا في األماكف الخاطئة‪ .‬مثبلً كأف‬
‫نرسؿ رسالة تنص عمى كممات مثؿ‪ Tnx" :‬لػ ‪" )I Wud Luv to Work 4 U!!) !I View‬إف ىذه‬
‫المصطمحات ىي ليست الكتابة المينية التي يرغب معظـ أصحاب العمؿ في تمقييا مف المرشحيف‬
‫لموظائؼ‪.‬‬
‫عندما تمقت "جوري جونسوف"‪" ،‬رئيسة مؤسسة نساء مف أجؿ التوظيؼ" ‪president of Women for‬‬
‫‪ ،Hire, Inc.‬مذكرة شكر عبر البريد اإللكتروني مف أحد المرشحيف لمتدريب‪ ،‬شممت كممات ورموز‬
‫مثؿ‪ "hiya" :‬و "‪ "thanx‬وثبلث نقاط تعجب وايموجي‪ .‬ىي تقوؿ‪ " :‬قاـ البريد اإللكتروني بالتخمص مف‬
‫اإليميؿ تمقائياً" ورماه في البريد العشوائي‪.‬‬
‫إذ إف ىذه الطريقة قد تكوف دارجة لبلستخداـ في التواصؿ عبر شبكات التواصؿ االجتماعي‪ ،‬ولكنيا‬
‫غير مناسبة لبلستخداـ في مكاف العمؿ‪.‬‬

‫‪ 3-2-4‬الخصوصية ىي مصار قمق في االتصاالت اإللكترونية‪:‬‬

‫عندما يقوؿ مارؾ زوكربيرج‪ ،‬الرئيس التنفيذي لشركة ‪ ،Facebook‬إف الخصوصية "لـ تعد قاعدة‬
‫اجتماعية"‪ ،‬فقد حاف الوقت ألخذ القضية عمى محمؿ الجد‪ .‬إذ وجد استطبلع لمرأي أجرتو رابطة اإلدارة‬
‫األمريكية لػ ٖٗٓ شركات أمريكية‪ ،‬أف ‪ ٝٙٙ‬مف ىذه الشركات يراقبوف اتصاالت اإلنترنت؛ ونسبة‬
‫ٖٗ ‪ ٝ‬مف ىذه الشركات يراقبوف تخزيف ممفات الكمبيوتر ومراجعتيا ومراقبة البريد اإللكتروني؛ ونسبة‬
‫٘ٗ ‪ ٝ‬مف ىذه الشركات يرصدوف وقت استخداـ الياتؼ واألرقاـ التي قاـ الموظفوف باالتصاؿ بيا‪،‬‬
‫ونسبة ٖٓ ‪ ٝ‬مف ىذه الشركات طردوا الموظفيف بسبب سوء استخداـ اإلنترنت‪.‬‬

‫‪111‬‬
‫وبالتالي فإف أفضؿ نصيحة عندما يتعمؽ األمر بتصفح اإلنترنت واستخداـ وسائؿ التواصؿ االجتماعي‬
‫أبدا أف لديؾ خصوصية إلكترونية؛‬
‫في العمؿ‪ ،‬ىي‪( :‬اعرؼ سياسة صاحب العمؿ واتبعيا؛ ال تفترض ً‬
‫ألف صاحب العمؿ يقوـ بالتحقؽ ويمكنو أف يتحقؽ منؾ بسيولة)‪.‬‬

‫‪ 4-2-4‬اإلشاعة اإللكترونية ‪:Electronic Grapevine‬‬

‫أصبحت اإلشاعة اإللكترونية اآلف حقيقة مف حقائؽ الرسائؿ اإللكترونية ‪ -‬سواء أكانت دقيقة أـ غير‬
‫دقيقة ‪ -‬فيي تنتشر بسرعة كبيرة حوؿ عالمنا‪.‬‬
‫مثبلً‪ :‬عندما أخبر أستاذ القانوف صفّو أف رئيس القضاة " جوف روبرتس " استقاؿ مف المحكمة العميا‪،‬‬
‫درسا عف التحقؽ مف واقعية القصة‪ .‬ومع حموؿ الوقت الذي أدركوا فيو ما‬
‫كاف مف المفترض أف يكوف ً‬
‫كاف يقوـ بو‪ ،‬كاف أعضاء الفصؿ قد نشروا القصة الكاذبة بالفعؿ عف طريؽ المراسمة الفورية ورسائؿ‬
‫البريد اإللكتروني إلى الحد الذي جعؿ منيا كاألخبار الوطنية تقر ًيبا‪.‬‬

‫كذلؾ شعر المديروف التنفيذيوف في مطعـ ‪ Domino’s Pizza‬بالدىشة عندما أظير يوتيوب‪ ،‬شريط‬
‫فيديو منشور أف اثنيف مف موظفي الشركة يقوماف بأشياء سيئة أثناء إعداد الشطائر لمزبائف‪ ،‬وكاف‬
‫مزور وغير صحيح‪.‬‬
‫فيديو ًا‬
‫ومع حموؿ الوقت الذي تـ فيو سحب الفيديو (بواسطة أحد مؤلفيو الذيف اعتذروا عف "التزوير")‪ ،‬كاف قد‬
‫شوىد اليوتيوب ألكثر مف مميوف مرة‪.‬‬

‫أخيرا‪ ،‬بأف قاـ‬

‫وواجيت شركة ‪ Domino’s Pizza‬حينيا أزمة في ثقة العمبلء بيا‪ .‬وتـ حؿ المشكمة ً‬
‫الرئيس التنفيذي لمشركة بإنشاء حساب عمى ‪ twitter‬ونشر رسالة فيديو عمى اليوتيوب يوضح فييا‬
‫وجية نظر الشركة الخاصة بالقصة‪.‬‬

‫‪ 5-2-4‬اإلصغاء الفلال ‪:Active Listening‬‬

‫يطمَؽ عمى " االستماع " الميارة المنسية في التواصؿ‪ ،‬وىو أكثر مف مجرد استماع؛ وانما ىو‬
‫اء أكنت تحاوؿ التواصؿ معو‬
‫اإلصغاء‪ ،‬ويعني إعطاء اىتماـ كبير لشخص آخر أثناء التحدث سو ً‬
‫إلكترونيا أـ وجياً لوجو‪.‬‬
‫ً‬
‫جدا في اإلصغاء؛ فعندما "يتحدث" الناس‪ ،‬يحاولوف توصيؿ شيء ما‪.‬‬‫يجب أف يكوف المديروف جيديف ً‬
‫إف كممة " شيء ما " قد تعني ما يقولونو أو ما ال يقولونو‪.‬‬
‫إف اإلصغاء الفعاؿ ‪ Active Listening‬ىو عممية اتخاذ إجراءات لمساعدة شخص ما عمى قوؿ ما‬
‫يعنيو حقًا‪.‬‬

‫‪112‬‬
‫اإلصغاء الفعاؿ ينطوي عمى الصدؽ ومحاولة معرفة المعنى الكامؿ لما يقاؿ‪ ،‬كما ينطوي عمى‬
‫االنضباط في السيطرة عمى العواطؼ وحجب التقييمات السابقة أو التفسيرات‪ .‬كما أف تبايف الردود‬
‫المختمفة عمى السؤاليف التالييف يبيف كيؼ يمكف لممستمع " السمبي " والمستمع " النشط " أف يتفاعبل في‬
‫محادثات حقيقية في مكاف العمؿ‪.‬‬

‫السؤاؿ رقـ ٔ‪:‬‬

‫"أال تعتقد أنو يجب ترقية الموظفيف عمى أساس ِ‬
‫الق َدـ؟"‬
‫استجابة المستمع السمبي‪:‬‬
‫"ال ‪ ،‬أنا ال أعتقد!"‪.‬‬
‫استجابة المستمع الفعاؿ‪:‬‬
‫يكوف الرد إيجابيِّا مثؿ‪" :‬يبدو أنو ينبغي ليـ"‪" ،‬أنا آخذ ذلؾ باالعتبار"‪.‬‬
‫السؤاؿ رقـ ٕ‪:‬‬
‫" ماذا يتوقع المشرؼ أف نفعمو حياؿ أجيزة الكمبيوتر القديمة ىذه؟ "‬
‫استجابة المستمع السمبي‪:‬‬
‫" افعؿ ما في وسعؾ "‪.‬‬
‫استجابة المستمع الفعاؿ‪:‬‬
‫" إف ىذه األجيزة ال تعجبؾ‪ ،‬أليس كذلؾ؟ "‪.‬‬

‫إرشااات (قواعا) اإلصغاء الفلال‪:‬‬

‫ٔ‪ .‬اإلصغاء لمحتوى الرسالة‪:‬‬
‫حاوؿ أف تسمع بالضبط المحتوى الذي يتـ نقمو في الرسالة‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬استمع لمشاعرؾ‪:‬‬
‫حاوؿ تحديد شعور المتمقي بالنسبة لمحتوى الرسالة‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬استجب لمشاعرؾ‪:‬‬
‫تقدر مشاعره‪.‬‬
‫دع المتمقي يعرؼ أنؾ ّ‬
‫ٗ‪ .‬الحظ األمور الجدلية‪:‬‬
‫كف منتبياً لمرسائؿ غير المفظية والشفيية‪ ،‬كف متيقظًا لمرسائؿ المختمطة‪.‬‬
‫٘‪ .‬أعد صياغة الرسائؿ وأعد التأكيد عمى الرسالة‪:‬‬
‫أعد ما سمعت مف المتمقي لتؤكد لو أنؾ قد أصغيت لو‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬ال تقـ بالمقاطعة المستمرة لحديث شخص آخر مما يعني أنؾ ال تستمع‪.‬‬

‫‪113‬‬
‫‪ .ٚ‬اىتـ باألشخاص الذيف تقابميـ ألوؿ مرة‪ ،‬وحاوؿ إيجاد اىتمامات مشتركة؛ ألف لكؿ شخص‬
‫قيمة مضافة‪.‬‬
‫‪ .ٛ‬ضع الشخصية‪ /‬الصوت جانباً مف أجؿ التركيز عمى ما يعرفو الشخص المقابؿ لؾ‪.‬‬
‫‪ .ٜ‬شجع المتكمـ (باإليماءات أو مف خبلؿ االتصاؿ بالعيف)‪.‬‬
‫ٓٔ‪ .‬اكتب المبلحظات‪.‬‬
‫ٔٔ‪ .‬حيد أحكامؾ المسبقة عمى األشخاص لضماف استمرارؾ باإلصغاء ليـ‪.‬‬
‫ٕٔ‪ .‬تحمى بالصبر مع األشخاص الضعيفيف في التواصؿ‪.‬‬
‫اآلخريف‪.‬‬
‫ٖٔ‪ .‬تمتع بعقؿ منفتح فيما يتعمؽ بوجيات نظر َ‬

‫‪ 6-2-4‬ميارات القراءة ‪:Reading Skills‬‬

‫القراءة الجيدة ىي اإلصغاء الجيد بالفعؿ؛ فيو يتضمف إعطاء الوقت والتفكير والبقاء في حالة تأىب‬
‫لبلحتماالت المقترحة؛ وبالتالي فإف القارئ الجيد سيحاوؿ التغمب عمى ما يمي‪:‬‬
‫‪ -‬الترتيب والتصميـ السيئ ‪.poor structure and layout‬‬
‫‪ -‬األنماط المممة‪.‬‬
‫‪ -‬الميجة المنفرة ‪.putting-off tone‬‬
‫‪ -‬الكثير أو القميؿ ِّ‬
‫جدا مف المعمومات‪.‬‬
‫‪ -‬صعوبة متابعة المحتوى‪.‬‬
‫‪ -‬اإلطالة المفرطة‪.‬‬
‫‪ -‬قمة الشرح‪ /‬المخططات‪.‬‬

‫يجب عمى القارئ الجيد أف يدقؽ في نوعية المواد التي يقرؤىا‪ ،‬أو قد يقرؤىا في ضوء طموحاتو‬
‫المستقبمية وعممو‪ /‬ودوره‪ /‬ثـ يقرر وفقًا لذلؾ كيفية ووقت التعامؿ مع جزء معيف أثناء القراءة‪.‬‬
‫إف القراءة السريعة مفيدة في حاؿ كاف الفيـ سريعاً‪ ،‬كما أف القراءة بسرعة كبيرة أو ببطء شديد يمكف‬
‫أف يضعؼ الفيـ‪.‬‬

‫‪ 7-2-4‬ميارات الكتابة ‪:Writing Skills‬‬

‫التواصؿ عبر الكتابة ىو جزء أساسي مف عممؾ‪ .‬يجب االنتباه إلى أف ىناؾ عناصر أساسية في‬
‫التواصؿ المكتوب وىي‪:‬‬
‫‪ -‬الترتيب والتصميـ‪.‬‬
‫‪ -‬المحتوى‪.‬‬

‫‪114‬‬
 ‫‪ -‬األسموب والنبرة‪.‬‬

‫يجب التفكير في الكتابة عمى أنؾ تتحدث إلى شخص ما عمى الورؽ‪ ،‬وتنطبؽ عمى الكتابة المبادئ‬
‫الستة الخاصة بالتواصؿ الشفيي الجيد؛ وىي‪:‬‬
‫ٔ‪ .‬الوضوح‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬التخطيط والتحضير‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬البساطة‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬الحيوية‪.‬‬
‫٘‪ .‬العفوية‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬اإليجاز‪.‬‬

‫أثناء كتابة الرسائؿ والتقارير والمذكرات‪ ،‬يمكف أف تتحسف جودة الكتابة إذا تـ التخطيط المناسب لمنقاط‬
‫التي ترغب في إِظيارىا وترتيبيا حسب أىميتيا‪.‬‬
‫بناء عمى الكتابة األولية‪.‬‬
‫كما يمكف أف تتحسف الكتابة مف خبلؿ عمؿ مسودات ً‬
‫‪8-2-4‬الجاال‪ /‬المناقشة في التواصل ‪:Argument/ Discussion‬‬

‫أصبحت القدرة عمى المجادلة بعقبلنية وىدوء "أفضؿ فف" في ميارات اإلدارة والقيادة‪ .‬ويمكف أف يكوف‬
‫أداة مفيدة لمغاية تستخدـ أثناء التواصؿ " لرمي" ”‪ “trash out‬التفاىات واليراء والكبلـ الفارغ والخروج‬
‫بأفكار وحموؿ ألية مشكبلت‪.‬‬
‫مثاؿ‪ :‬نظر " ألفريد سموف " ‪ -‬رئيس جنراؿ موتورز‪ -‬حوؿ طاولة غرفة االجتماعات وقاؿ‪:‬‬
‫تماما عمى القرار"‪ .‬وأومأ كبار مديريو بالموافقة‪.‬‬
‫جميعا متفقوف ً‬
‫ً‬ ‫" أييا السادة‪ ،‬أعتبر أننا‬

‫بعد ذلؾ‪ ،‬تابع سموف‪ " :‬أقترح أف نؤجؿ إجراء مزيد مف النقاش حوؿ ىذا األمر حتى اجتماعنا التالي‬
‫لمنح أنفسنا وقتًا لتطوير الخبلؼ؛ وربما نبدأ بالتوصؿ إلى بعض التفاىمات حوؿ ماىية القرار"‪.‬‬

‫‪ 9-2-4‬التحاث الفلال ‪:Effective Speaking‬‬

‫ىناؾ بعض المبادئ التي يجب اتباعيا لزيادة قوة التواصؿ أو التعبير عف األفكار بالكممات المحكية‪.‬‬
‫مبادئ أدير الستة لمتحدث الفعاؿ ‪:Adair's six principles of effective speaking‬‬
‫ٔ‪ .‬كف واضحاً‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬كف مستعداً‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬كف بسيطاً بالتعبير‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬كف حيوياً‪.‬‬
‫٘‪ .‬كف عفوياً‪.‬‬

‫‪115‬‬
 ‫‪ .ٙ‬كف موج اًز‪.‬‬

‫‪ 11-2-4‬التغذية الراجلة الب ّناءة ‪:Constructive Feedback‬‬

‫اآلخريف بما تشعر بو حياؿ شيء فعموه أو قالوه‪ ،‬أو عف أي موقؼ بشكؿ عاـ‬
‫وىي عممية إخبار َ‬
‫(وىي عادة تكوف ردود الفعؿ)‪.‬‬

‫وتحدث عادة في عبلقات العمؿ اليومية العادية‪ ،‬وتكوف بشكؿ أكثر رسمية خبلؿ مراجعات األداء‬
‫جدولة‪.‬‬
‫الم َ‬
‫ُ‬
‫غنى عنيا‪ ،‬خاصة لممديريف الذيف يجب عمييـ تقديميا بانتظاـ‬
‫ُيعد فف تقديـ التغذية الراجعة ميارة ال ً‬
‫سيئ‪ ،‬يمكف أف تيدد المبلحظات الشخص المستمـ‬ ‫ألشخاص آخريف‪ .‬وعندما يتـ القياـ بيا بشكؿ ّ‬
‫وتسبب االستياء لو‪ .‬ولكف عندما يتـ ذلؾ بشكؿ صحيح‪ ،‬فيمكف لممتمقي االستماع وقبوؿ االنتقادات‬
‫واستخداميا واالستفادة منيا ‪ -‬حتى نقد األداء‪.‬‬

‫فمنأخذ مثبلً‪ ،‬شخص يأتي دوماً متأخ اًر إلى االجتماعات‪ .‬فإف رد فعؿ رئيس االجتماع قد يكوف تقويمياً‪،‬‬
‫مثؿ أف يقوؿ لو‪:‬‬

‫دائما عف كؿ شيء "‪.‬‬

‫‪ " -‬أنت شخص غير موثوؽ بو ومتأخر ً‬
‫وقد يكوف رد فعمو تفسيرياً‪ ،‬مثؿ‪:‬‬
‫‪ " -‬أنت تتأخر عف االجتماعات؛ فأنت تشتت نفسؾ بشكؿ كبير لمغاية بالعديد مف األمور والمشاريع‪،‬‬
‫وتواجو مشكمة في الوفاء بالتزاماتؾ "‪.‬‬
‫وقد يكوف رده وصفياً‪ ،‬مثؿ‪:‬‬

‫‪ " -‬لقد تأخرت لمدة ٖٓ دقيقة عف جمسة اليوـ‪ ،‬وفقدت الكثير مف سياؽ المناقشة "‪.‬‬

‫ضارة‪ ،‬وذلؾ عندما تعود بالنفع الحقيقي عمى‬‫وبناءة أكثر مف كونيا ّ‬

‫عادة تكوف التغذية الراجعة مفيدة ّ‬
‫المتمقي وال تمبي فقط بعض األىداؼ الشخصية لممرسؿ (االنتقاد مثبلً)‪.‬‬
‫عمى سبيؿ المثاؿ‪ ،‬قد يغضب المشرؼ الذي وبخ مبرمج الكمبيوتر بحثًا عف األخطاء؛ إذ قد يكوف‬
‫غاضباً مف نفسو قبؿ أف يغضب مف المبرمج؛ ألنو فشؿ في إعطاء تعميمات واضحة لممبرمج في‬
‫المقاـ األوؿ‪.‬‬
‫تتضمف النصائح الشائعة حوؿ جعؿ التغذية الراجعة ّبناءة اإلرشادات التالية‪:‬‬

‫بناء عمى الثقة بينؾ وبيف الشخص المتمقي‪.‬‬

‫‪ ‬قدـ مبلحظات مباشرة وبمشاعر حقيقية‪ً ،‬‬
‫َّ‬
‫ويفضؿ أف تكوف حديثة‬ ‫‪ ‬تأكد مف أف التعميقات محددة وليست عامة؛ استخدـ أمثمة جيدة وواضحة؛‬
‫لتوضيح نقاطؾ (عف أدائو مؤخ اًر)‪.‬‬

‫‪116‬‬
‫قادر عمى قبوؿ المبلحظات‪ .‬حاوؿ أف‬
‫استعدادا أو ًا‬
‫ً‬ ‫‪ ‬قدـ مبلحظات في وقت يبدو فيو المتمقي أكثر‬
‫تحصر المبلحظات في األشياء التي تتوقع أف يقوـ بيا المتمقي‪ ،‬أي ما تتوقع منو أف يعممو في‬
‫المستقبؿ‪.‬‬
‫‪ ‬قدـ مبلحظاتؾ بجرعات صغيرة؛ ال ِ‬
‫تعط أكثر مما يستطيع المتمقي التعامؿ معو في وقت محدد‪.‬‬

‫حقائق لمتحميل ‪:FACTS FOR ANALYSIS‬‬

‫اللنوان‪ " :‬ازاياا التاقيق عمى قيمة مراجلات األااء "‪.‬‬
‫دائما عف الطريقة التي يقوـ بيا المديروف في‬
‫تُظير الدراسات االستقصائية أف األشخاص غير راضيف ً‬
‫تماما‪.‬‬
‫مؤسساتيـ بمراجعات األداء؛ إذ يشعر البعض بالقمؽ لدرجة أنيـ يقترحوف إلغاءىا ً‬
‫دعونا نتحقؽ مف ىذه االستنتاجات‪:‬‬
‫• يعتقد ٖٓ ‪ ٝ‬فقط مف المديريف التنفيذييف بالموارد البشرية أف الموظفيف يثقوف في نظاـ قياس األداء‬
‫الخاص بالشركة‪.‬‬
‫• يمنح ٓ‪ ٝٙ‬مف المديريف التنفيذييف بالموارد البشرية أنظمة إدارة األداء الخاصة بشركاتيـ الدرجة "‬
‫‪ "C‬أو أسوأ عند تقييميـ ليا‪.‬‬
‫• تتمثؿ اىتمامات المديريف التنفيذييف بالموارد البشرية في أف المديريف ليسوا عمى استعداد لمواجية‬
‫الموظفيف وابداء مبلحظات ّبناءة حوؿ أدائيـ‪ ،‬وليس لدى الموظفيف فيـ واضح لمعدالت األداء الجيدة‬
‫والسيئة‪.‬‬
‫تماما مف مراجعات األداء‪ ،‬وينتقموف إلى اجتماعات فردية منتظمة‬
‫• ٔ‪ ٝ‬مف المؤسسات يتخمصوف ً‬
‫حيث تتـ مناقشة األداء‪.‬‬
‫غالبا ما تكوف موضوعاً ساخناً ىذه األياـ‪ .‬والكممات الطنانة‬
‫زوانا برأيك ىنا‪ :‬إف مراجعة تقييـ األداء ً‬
‫ىي األجر‪ ،‬ومسؤولية األداء‪.‬‬
‫‪ -‬ولكف ىؿ مف الممكف حقًا الحصوؿ عمى نظاـ لقياس األداء يحظى باحتراـ المديريف والعماؿ‬
‫عمى حد سواء؟‬
‫‪ -‬ىؿ المعمومات المذكورة آنفاً تتوافؽ مع تجربتؾ الخاصة؟‬
‫‪ -‬ما آثارىا عمى الممارسة اإلدارية؟‬
‫‪ -‬ىؿ سنرى قر ًيبا زيادة ىائمة في عدد أصحاب العمؿ الذيف ينتقموف مف المراجعة السنوية‬
‫نتظاما؟‬
‫الرسمية لؤلداء إلى شيء أقؿ رسمية وأكثر ا ً‬
‫‪ 11-2-4‬تصميم المساحات في مكان اللمل ‪:Space Design‬‬

‫‪ Proxemics‬أو التقارب‪ :‬ىي دراسة كيفية استخدامنا لممساحات في مكاف العمؿ‪.‬‬

‫‪117‬‬
‫ميما في عممية التواصؿ‪ ،‬حيث إِ َّف المسافة بيف الناس تنقؿ نيات مختمفة مف‬
‫ُيعد تصميـ مكاف العمؿ ِّ‬
‫حيث العبلقة الودية واالنفتاح والوضع في االتصاالت الشخصية؛ حتى أف التصميـ المادي لمبيت أو‬
‫شكبل مف أشكاؿ التواصؿ غير المفظي‪.‬‬
‫لغرفة منو ُيعد ً‬
‫فإذا فكرنا في األمر‪ ،‬وكانت ىناؾ مكاتب مزودة بمقاعد متوفرة لمجموس بشكؿ متجاور‪ ،‬فإف ىذه‬
‫الطريقة في تنظيـ المقاعد تنقؿ رسالة مختمفة عف التقارب في مكاف العمؿ‪ ،‬تختمؼ عف أف يكوف‬
‫تنظيـ المقاعد حيث يجمس المدير خمؼ المكتب ويجمس الزوار أمامو‪.‬‬
‫عندما أصبح " تيـ أرمسترونغ " الرئيس التنفيذي لشركة ‪ AOL‬كاف أحد ق ارراتو األولى ىو إزالة األبواب‬
‫التي تفصؿ بيف الموظفيف التنفيذييف وغيرىـ مف العماؿ؛ وكانت الطريقة الوحيدة لفتحيا سابقاً عف‬
‫طريؽ بطاقة مفتاح الشركة‪.‬‬

‫اختبار التلمم رقم ‪:2‬‬

‫يمكننا تحسين اتصاالتنا؟‬ ‫السؤال ‪ - 2‬كي‬

‫تأكد مف أنؾ تستطيع اإلجابة َع ّما يمي‪:‬‬

‫• َوضّْح كيؼ تعمؿ الشفافية واالنفتاح عمى تحسيف االتصاالت‪.‬‬
‫• ناقش االستخدامات المحتممة لموسائط اإللكترونية مف قبؿ المديريف‪.‬‬
‫وع ّْدد قواعد االستماع الفعاؿ (اإلصغاء)‪.‬‬
‫تطور االستماع الفعاؿ (اإلصغاء)؟ َ‬
‫• كيؼ ّْ‬
‫البناءة‪.‬‬
‫• َوضّْح اإلرشادات الخاصة بالتغذية الراجعة ّ‬
‫• اشرح كيؼ يؤثر تصميـ مساحة مكاف العمؿ عمى التواصؿ‪.‬‬

‫‪ 3-4‬إاارة النزاع ‪:Managing Conflict‬‬

‫تعد القدرة عمى التعامؿ مع النزاعات ميارة أساسية في التواصؿ والتعاوف؛ إذ يحدث النزاع ‪Conflict‬‬
‫ّ‬
‫كخبلؼ بيف الناس بشأف القضايا الجوىرية أو العاطفية‪.‬‬

‫تتضمن النزاعات الجوىرية ‪ Substantive conflicts‬خبلفات حوؿ أشياء مثؿ األىداؼ والمياـ‪،‬‬
‫وتخصيص الموارد‪ ،‬وتوزيع المكافآت والسياسات واإلجراءات وتعيينات الوظائؼ‪.‬‬
‫تنجم النزاعات اللاطفية ‪ Emotional Conflicts‬عف مشاعر الغضب وعدـ الثقة والكراىية والخوؼ‬
‫واالستياء‪ ،‬وكذلؾ مف الخبلفات الشخصية ومشكبلت العبلقات؛ ويمكف أف يتسبب كؿ شكؿ مف أشكاؿ‬
‫أيضا أف تكوف عامؿ‬
‫النزاع في اختبلفات بيف األشخاص؛ ولكف عندما تتـ إدارتيا بشكؿ جيد‪ ،‬يمكنيا ً‬
‫تحفيز لئلبداع واألداء العالي‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫‪ 1-3-4‬النزاعات الوظيفية والنزاعات الملطمة لؤلااء‪:‬‬
‫‪Functional and Dysfunctional Conflict:‬‬

‫ُيظير منحنى " ‪ "U‬المقموب الموضح في ]انشكم رقم ‪ [0-3-4‬انمبيه أدواي‪ ،‬أف تعارض الشدة المعتدلة‬
‫جيدا لؤلداء‪ .‬ىذا النزاع الوظيفي ‪ Functional Conflict‬أو النزاع َّ‬
‫البناء يدفع الناس‬ ‫يمكف أف يكوف ً‬
‫نحو بذؿ جيود أكبر وتعاوف وابداع أكثر‪ ،‬ويساعد الفريؽ عمى تحقيؽ أىدافو وتجنب اتخاذ ق اررات‬
‫سيئة بسبب التفكير الجماعي‪.‬‬

‫النزاع الملطل لؤلااء أو النزاع المامر ‪ :Dysfunctional Conflict‬وىو يضر باألداء‪ ،‬والعبلقات‪،‬‬
‫وحتى بالرفاىية الفردية؛ ويحدث عندما يكوف ىناؾ الكثير أو القميؿ جداً مف النزاع في أي موقؼ مف‬
‫المواقؼ‪ .‬حيث ِإ َّف الكثير مف النزاع يمكف أف يكوف مرب ًكا؛ بينما القميؿ مف النزاع يمكف أف يعزز‬
‫التفكير الجماعي‪ ،‬والرضا‪ ،‬واألداء العالي‪.‬‬

‫]انشكم رقم ‪ [1-3-4‬انعالقت بيه انىشاع واألداء‪.‬‬

‫‪ 2-3-4‬أسباب النزاع ‪:Causes of Conflict‬‬

‫ىناؾ العديد مف األشياء التي يمكف أف تسبب الطريؽ لمنزاع أو تميد لو؛ منيا‪:‬‬
‫عام وضوح ميام اللمل‪:‬‬

‫‪119‬‬
‫ويكوف عمى شكؿ مياـ وتوقعات أداء غير واضحة؛ وىي تزيد مف احتماؿ حدوث نزاعات بسبب‬
‫اآلخريف‪.‬‬
‫تداخؿ المياـ‪ ،‬ووجود الكثير مف المياـ المشتركة مع َ‬
‫كما أف ندرة الموارد‪ ،‬قد تسبب النزاع عندما يضطر الناس إلى المشاركة فييا أو التنافس عمييا‪.‬‬

‫التنافسية‪:‬‬ ‫األىاا‬
‫سيئ أو عندما تكوف أنظمة‬
‫أيضا تخمؽ فرصة لمنزاع؛ وذلؾ عندما يتـ تحديد األىداؼ بشكؿ ّ‬ ‫ىي ً‬
‫المكافآت سيئة التصميـ‪ ،‬فقد يتعارض األفراد والمجموعات مف خبلؿ العمؿ لصالح غيرىـ‪.‬‬

‫الييكمة التنظيمية‪:‬‬
‫قد تؤدي االختبلفات وعدـ الوضوح في اليياكؿ التنظيمية وفي اختصاصات األشخاص مف خبلؿ‬
‫المناصب التي يشغمونيا إلى توليد النزاع وتعزيزه؛ بسبب عدـ توافقيـ في منيجية العمؿ‪ .‬وبالتالي تندلع‬
‫النزاعات الحقاً بسبب ىذه االختبلفات‪ ،‬وتستمر مف آف آلخر ما لـ يتـ حؿ النزاع بالكامؿ عف طريؽ‬
‫كامنا فقط لمظيور مرة أُخرى في المستقبؿ‪.‬‬
‫إعادة الييكمة‪ ،‬أو قد يظؿ ىذا النزاع ً‬

‫األخبلؽ عمى المحؾ ‪:ETHICS ON THE LINE‬‬

‫‪A‬‬ ‫‪CHRISTMAS‬‬ ‫‪PARTY‬‬ ‫‪WAS‬‬ ‫‪DESCRIBED‬‬ ‫‪IN‬‬ ‫‪DETAIL,‬‬

‫”‪ TIVE’S “UNFORGIVABLE FAUX PAS‬ؿ ‪INCLUDING AN EXECU‬‬

‫تـ وصؼ حفؿ عيد ميبلد بكافة التفاصيؿ بما فييا سموؾ أحد المد ي ريف التنفيذييف‬
‫"الذي ال يمكف التغاضي عنو"‪.‬‬

‫‪Blogging Is Easy, but Bloggers Should Beware.‬‬

‫التدويف سيؿ ولكف يجب عمى المدونيف أف يحذروا‪.‬‬

‫المدونة الخاصة بؾ‪ ،‬والكتابة عف انطباعاتؾ‪ ،‬ومف ثـ مشاركة أفكارؾ‬

‫َّ‬ ‫مف السيؿ والمغري إعداد‬
‫اآلخريف عمى اإلنترنت‪ .‬إذف‪ ،‬لماذا ال تفعؿ ذلؾ؟‬
‫مع َ‬
‫" كاثريف ساندرسوف "‪ ،‬مواطنة بريطانية تعيش في باريس وتعمؿ فييا‪ ،‬ربما كانت قد طرحت ىذا‬
‫السؤاؿ عمى نفسيا قبؿ إطبلؽ مدونتيا " لو بيتيت أنغميز" ” ‪ “ Le Petite Anglaise‬في مرحمة ما‬
‫كانت المدونة " ناجحة " لدرجة أف لدييا ٖٓٓٓ قارئ‪.‬‬
‫لكف مذكرات اإلنترنت تضمنت تقارير عف تجاربيا في العمؿ‪ ،‬حيث تعمؿ في شركة محاسبة‪ ،‬ولـ‬
‫يكف صاحب عمميا سعيداً عمى اإلطبلؽ بما تكتبو عنو؛ إذ أصبح شخصية معروفة بسبب‬

‫‪121‬‬
 ‫مدونتيا‪.‬‬
‫المدوف كاف مجيوؿ اليوية‪ ،‬إال أف صورتيا كانت عمى الموقع‪ ،‬وتـ اكتشاؼ الرابط في‬
‫ّْ‬ ‫عمى أف‬
‫نياية المطاؼ‪.‬‬
‫حيث كانت تكتب حوؿ أرباب العمؿ والزمبلء‪ ،‬والحياة في المكتب‪ ،‬وكتبت في إحدى المرات عف‬
‫أحد المديريف التنفيذييف الذي قاـ بدعوة السكرتيرات المختصات بالطباعة إلى حفمة عيد الميبلد‪.‬‬
‫وتـ وصؼ الحفمة بالتفصيؿ‪ ،‬بما في ذلؾ سموؾ أحد المديريف التنفيذييف الذي ال يمكف التغاضي‬
‫عنو‪.‬‬
‫وذكرت تقارير إخبارية أف أحد الشركاء في المؤسسة كاف " يستشيط غضباً "عندما عمـ بما كتبتو‬
‫"ساندرسوف" عنو‪ .‬كانت ساندرسوف مستاءة أيضاً‪ ،‬مدعية أنيا " تـ الضغط عمييا" ‪ -‬وىو مصطمح‬
‫ُيستخدـ لوصؼ طردىا مف العمؿ بسبب ما كتبتو في مدونتيا‪ ،‬وقامت برفع دعوى قضائية‬
‫لمحصوؿ عمى تعويضات مالية وإلثبات حقوقيا‪ ،‬مف حيث المبدأ‪ ،‬في الحصوؿ عمى مدونة خاصة‬
‫بيا‪.‬‬
‫ومنحتيا المحكمة الحقاً راتباً كتعويض عف الفصؿ التعسفي‪.‬‬

‫أسئمة تتلمق باألخبلق ‪:ETHICS QUESTIONS‬‬

‫الم َد ّْونة وصاحب العمؿ؟‬
‫‪ -‬ما القضايا األخبلقية ىنا‪ ،‬مف وجية نظر كؿ مف ُ‬
‫‪ -‬ما الحقوؽ التي يتمتع بيا الموظفوف فيما يتعمؽ بالتواصؿ حوؿ تجاربيـ في العمؿ؟‬
‫شيئا‬
‫‪ -‬ىؿ مف األخبلقي أف يقوـ المشرؼ بطرد موظؼ في أي وقت يقوؿ فيو الموظؼ ً‬
‫ِّ‬
‫سمبيا عف الشركة؟‬
‫الس ْكر ضمف حفمة‬
‫‪ -‬عمى سبيؿ المثاؿ‪ ،‬ما "الجريمة" التي قد يرتكبيا الموظؼ‪ ،‬في حالة ُ‬
‫في عطمة الشركة؟‬
‫‪ -‬أو ما االلتزامات التي تقع عمى عاتؽ الموظفيف تجاه أرباب عمميـ خارج أوقات الدواـ؟‬
‫‪ -‬وعمى ال نقيض مف ذلؾ‪ ،‬أيف تنتيي قدرة صاحب العمؿ في التحكـ بسموكيات الموظفيف‬
‫خارج نطاؽ العمؿ؟‬

‫‪121‬‬
 ‫‪ 3-3-4‬حل النزاع ‪:Conflict Resolution‬‬
‫عندما تحدث النزاعات‪ ،‬يمكف إما "حميا" بمعنى أف يتـ تصحيح األسباب‪ ،‬واما "قمعيا"‪ ،‬وفي حالة‬
‫القمع تبقى أسباب النزاع قائمة؛ ولكف يتـ عادة التحكـ في سموكيات النزاع‪.‬‬
‫ولمعمؿ عمى حؿ النزاعات الحقيقية يجب إزالة األسباب الكامنة وراء النزاع أوالً‪ ،‬وذلؾ لمتقميؿ مف‬
‫احتماؿ نشوب نزاعات مماثمة في المستقبؿ؛ إذ تميؿ النزاعات المكبوتة إلى التفاقـ والتكرار في وقت‬
‫الحؽ‪.‬‬

‫‪ 4-3-4‬أساليب إاارة النزاع ‪:Conflict Management Styles‬‬

‫يميؿ الناس إلى التعامؿ مع النزاع بيف األفراد مف خبلؿ مجموعة مختمفة مف السموكيات التعاونية‬
‫والتوكيدية‪.‬‬
‫اآلخر واىتماماتو‪.‬‬
‫فالتعاوف ‪ :Cooperativeness‬ىو الرغبة في تمبية احتياجات الطرؼ َ‬
‫بينما يعرؼ التوكيد ‪ Assertiveness‬عمى أنو‪ :‬الرغبة في إشباع احتياجات الفرد واىتماماتو الخاصة‪.‬‬
‫يوضح ]انشكم رقم ‪ [4-3-4‬المبيف أدناه‪ ،‬خمسة أساليب شخصية إلدارة النزاع تنتج عف توليفات مختمفة‬
‫مف ىذيف االتجاىيف‪.‬‬

‫إف أحد أساليب إدارة النزاع ىو التجنب أو االنسحاب مف النزاع ‪ -Avoidance‬ويكوف تجنب النزاع‬
‫بسبب عدـ التعاوف وعدـ اإلصرار‪ ،‬والتقميؿ مف أىمية النزاع‪ /‬الخبلؼ‪ ،‬واالنسحاب مف الموقؼ‪ ،‬مع‬
‫محاولة الحفاظ عمى الحياد بأي ثمف‪.‬‬

‫المسايرة ‪ :Accommodation‬وتكوف مسايرة النزاع مف خبلؿ إِظيار التعاوف وعدـ التوكيد‪ ،‬وترؾ‬
‫اآلخريف تحكـ الموقؼ‪ ،‬والمسايرة أو التغاضي عف أوجو النزاع لمحفاظ عمى االنسجاـ‪.‬‬
‫رغبات َ‬
‫المنافسة أو التسمط ‪ :Competition‬ويكوف أحد األطراؼ المتنازعة غير متعاوف ولديو توكيد عمى حب‬
‫اآلخر‪ ،‬ويقوـ بالتنافس بحيث يصبح ىناؾ طرؼ خاسر‬‫الذات‪ ،‬ويعمؿ بالتالي ضد رغبات الطرؼ َ‬
‫اآلخر عمى حؿ النزاع مف خبلؿ ممارسة السمطة والصبلحيات‪.‬‬
‫وطرؼ رابح‪ ،‬أو يقوـ بإجبار الطرؼ َ‬
‫التسوية ‪ :Compromise‬يتـ حؿ النزاع عف طريؽ التأكيد عمى التعاوف‪ ،‬والتوكيد عمى مصمحة‬
‫األطراؼ المتنازعة إلى حد ما‪ ،‬والمساومة عمى حموؿ تكوف مقبولة نوعاً ما مف كؿ األطراؼ المتنازعة‪،‬‬
‫متساويا مف حيث نسبة الفوز والخسارة وتكوف ىذه النسبة قميمة‪.‬‬
‫ً‬ ‫بحيث يكوف كؿ طرؼ‬

‫التعاوف أو حؿ المشكبلت ‪ :Collaboration‬يكوف حؿ النزاع مف خبلؿ التعاوف والتوكيد عمى مصمحة‬

‫األطراؼ المتنازعة‪ ،‬في محاولة إلرضاء اىتمامات الجميع مف خبلؿ العمؿ عمى االختبلفات الموجودة‬
‫بينيـ‪ ،‬وايجاد المشكبلت وحميا حتى يربح الجميع‪.‬‬

‫‪122‬‬
‫إف أساليب حؿ النزاع المتمثمة بأسموب تجنب سبب النزاع ‪ Avoidance‬أو أسموب المسايرة‬
‫‪ Accommodating‬عادة ما تكوف األطراؼ المتنازعة في ىذيف األسموبيف خاسرة؛ وذلؾ ألنو لـ يتـ‬
‫حؿ سبب النزاع وانما تجنبو أو مسايرتو؛ مما يعني أف النزاع سيستمر بيف حيف وآخر‪.‬‬

‫مستقر‬
‫ًا‬ ‫وىنا ال أحد يكوف راضياً‪ ،‬وتظؿ األسباب الكامنة وراء النزاع دوف تغيير؛ عمى أف النزاع يبدو‬
‫أو قد يختفي لفترة مف الوقت‪ ،‬إال أنو يميؿ إلى التكرار في المستقبؿ؛ فبتجنب النزاع والتظاىر بأنو غير‬
‫موجود حقًا ينسحب الجميع ويأمموف أف يزوؿ ببساطة‪.‬‬

‫ويتـ التقميؿ مف أىمية وجيات نظر األطراؼ المتنازعة‪ ،‬وتسميط الضوء عمى مجاالت االتفاؽ‪.‬‬

‫ويكوف اليدؼ مف ىذيف األسموبيف ىو التعايش السممي‪ ،‬لكف يتـ تجاىؿ الجوىر الحقيقي لمنزاع‪.‬‬

‫ويميؿ أسموبا المنافسة ‪ Competing‬والتسوية ‪ Compromising‬إلى خمؽ صراع يربح فيو الجميع‬
‫نظر ألف أساليب الربح‬
‫اآلخر؛ ًا‬
‫حيث يسعى كؿ طرؼ إلى تحقيؽ مكاسب عمى حساب الطرؼ َ‬
‫والخسارة ال تعالج األسباب الجذرية لمنزاع‪ ،‬فمف المحتمؿ أف تحدث متعارضات في المستقبؿ مف النوع‬
‫نفسو أو ذات طبيعة مماثمة‪.‬‬

‫في أسموب المنافسة ‪ ،Competing‬يفوز طرؼ واحد؛ ألف الصبلحيات أو الييمنة المباشرة تسمح‬
‫اآلخر‪.‬‬
‫بفرض رغبات طرؼ عمى حساب رغبات الطرؼ َ‬
‫مثاؿ عمى ذلؾ‪ :‬أف يفرض المشرؼ ببساطة حبلً عمى المرؤوسيف‪.‬‬
‫وتحدث التسوية ‪ Compromise‬عندما يتـ إيجاد حؿ وسط وذلؾ عندما يستسمـ فيو طرؼ مف أطراؼ‬
‫شيئا ما‪ ،‬فقد تحدث خبلفات في المستقبؿ‪.‬‬
‫ونظر ألف كؿ طرؼ يفقد ً‬
‫ًا‬ ‫شيئا ما‪.‬‬
‫النزاع ويكسب ً‬
‫أما أسموب التعاوف أو حؿ المشكبلت ‪ Collaborating or Problem Solving‬فيو شكؿ مف أشكاؿ‬
‫النزاع الذي يربح فيو طرفا النزاع‪ ،‬حيث يتـ حؿ المشكبلت لصالح الجميع‪.‬‬
‫إذ تدرؾ أطراؼ النزاع أف ىناؾ خطأ ما يحتاج إلى معالجة‪ ،‬فتتـ مواجية المشكبلت بشكؿ مباشر؛‬
‫نظر ألف كؿ األمور والمخاوؼ تُثار وتُناقش بشكؿ مفتوح‪ ،‬وبالتالي فإف النتائج المربحة لمجانبيف تزيؿ‬
‫ًا‬
‫األسباب الكامنة وراء الخبلؼ‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫]انشكم رقم ‪ [4-3-4‬أسانيب بذيهت إلدارة انىشاع‪.‬‬

‫‪ 5-3-4‬طرائق إعااة الييكمة في إاارة النزاع‪:‬‬

‫‪Structural Approaches to Conflict Management:‬‬

‫ال يمكف حؿ جميع الخبلفات في المجموعات والمؤسسات كأنيا خبلفات في العبلقات الشخصية‪.‬‬
‫ف ّكر في األمر؛ أال ُيحتمؿ أف تكوف ىناؾ أوقات تثبت فييا الشخصيات والعواطؼ أنيا غير متوافقة؟‬
‫في مثؿ ىذه الحاالت‪ ،‬يمكف أف تساعد طريقة إعادة الييكمة إلدارة النزاع في كثير مف األحياف‪.‬‬

‫عندما يكوف النزاع عمى الموارد‪ ،‬فإف الحؿ ىو مراجعة ىيكمة المؤسسة؛ ويكوف بإتاحة المزيد مف‬
‫دائما‪ ،‬إال أنو يمثؿ طريقة مباشرة لحؿ‬ ‫ِ‬
‫الموارد لمجميع‪ .‬وعمى أف ىذا األمر قد يكوف ُمكمفًا وغير ممكف ً‬
‫المشكمة‪.‬‬
‫إذ إف التطمع إلى أىداؼ عالية في بعض األحياف يمكف أف ُيوجّْو انتباه الناس إلى النتيجة المرغوبة‪،‬‬
‫قدروف وجيات نظر بعضيـ البعض‪.‬‬ ‫وذلؾ عندما يكونوف مشغوليف في نزاعاتيـ وال ُي ّْ‬

‫عمى سبيؿ المثاؿ‪ :‬قد يساعد تذكير جميع أعضاء الفريؽ في الفصؿ أف اليدؼ ىو الحصوؿ عمى‬
‫عبلمة " ‪ "A‬مف المدرب‪ ،‬بينما يتجادؿ األعضاء حوؿ خيارات محتوى أؿ ‪ ،Power-Point‬إف التطمع‬
‫نحو ىذا اليدؼ يش ّكؿ مرجعاً لتحميؿ االختبلفات والتوفيؽ بينيا‪.‬‬

‫‪124‬‬
‫قد يكوف مف الضروري في بعض األحياف تغيير األشخاص؛ حيث إِ َّف ىناؾ أوقاتًا يحتاج فييا المدير‬
‫إلى استبداؿ واحد أو أكثر مف األطراؼ المتنازعة أو نقمو؛ لمقضاء عمى النزاع‪.‬‬
‫وعندما يتعذر تغيير األشخاص‪ ،‬قد يتعيف الفصؿ بينيـ عف طريؽ تغيير أماكف عمميـ واعادة ترتيب‬
‫المرافؽ أو مساحة العمؿ أو سير العمؿ؛ لتقميؿ فرص االتصاؿ بينيـ‪.‬‬

‫كما يمكف أف تضيؼ الشركات وسائؿ لممساعدة ‪ Integrating devices‬في إدارة النزاعات بيف‬
‫المجموعات‪.‬‬

‫تتضمف ىذه الوسائؿ تعييف أشخاص لمقياـ بأدوار اتصاؿ رسمية (وسطاء)‪ ،‬وتشكيؿ فرؽ عمؿ خاصة‪،‬‬
‫وانشاء فرؽ متعددة الوظائؼ‪ ،‬وحتى التحوؿ إلى الشكؿ اليرمي لممؤسسة‪ ،‬حيث ِفرؽ العمؿ لدييا‬
‫خبرات متعددة؛ ويتعيف عمى الموظؼ العمؿ مع موظفيف مف خارج دائرتو بمشاريع مختمفة لفترات‬
‫محددة‪ ،‬باإلضافة إلى تعاونيـ عمى حؿ المشكبلت‪.‬‬

‫مف الممكف أيضاً في بعض األحياف‪ ،‬الحد مف النزاعات مف خبلؿ تغيير أنظمة المكافآت‪ ،‬فعندما‬
‫يشعر الناس أنو يتعيف عمييـ التنافس مع بعضيـ البعض مف أجؿ التقدير والمكافآت والحوافز األُخرى‬
‫فإنيـ يتركوف النزاعات جانباً‪ ،‬ويركزوف عمى العمؿ‪.‬‬
‫مثاؿ عمى ذلؾ‪ :‬تحويؿ المكافآت لتصبح عمى نتائج عمؿ فريؽ في مشروع معيف‪ ،‬أو حتى توزيع‬
‫درجات مشاريع الطبلب لتصبح عمى مستوى مشاريع المجموعات بحيث يكافأ الفرد بالتساوي مع‬
‫زمبلئو مف خبلؿ قياس مدى نجاح أداء الفريؽ ككؿ‪.‬‬

‫إف ىذه الطريقة تعزز العمؿ الجماعي‪ ،‬وتقمؿ ميوؿ أعضاء الفريؽ لمتنافس مع بعضيـ البعض‪.‬‬

‫اآلخريف مستعدوف بشكؿ أفضؿ‬

‫أخيرا‪ ،‬إف األشخاص الذيف يتمقوف التدريب عمى ميارات التعامؿ مع َ‬
‫و ً‬
‫لمتواصؿ والعمؿ بفعالية في النزاعات‪.‬‬
‫غالبا ما تكوف مثؿ ىذه "القدرات‬
‫عندما يدرج أصحاب العمؿ معايير توظيؼ خريجي الجامعات الجدد‪ً ،‬‬
‫والميارات والقدرة عمى التواصؿ" ‪ Soft Skills‬أو "ميارات األشخاص" ‪ People Skills‬في الصدارة‪.‬‬

‫ال يمكنؾ النجاح في المؤسسات ذات البنية األفقية اليوـ والمنظمات ذات التوجو الجماعي إذا لـ تتمكف‬
‫مف التواصؿ والعمؿ بشكؿ جيد مع أشخاص آخريف‪ ،‬حتى عندما تكوف الخبلفات ال بد منيا‪.‬‬

‫الطرائق الييكمية إلاارة النزاع ‪:Structural Ways to Manage Conflict‬‬

‫‪ -‬إتاحة الموارد ‪.Make resources available‬‬
‫‪ -‬التطمع إلى أىداؼ أعمى ‪.Appeal to higher goals‬‬
‫‪ -‬تغيير األشخاص ‪.Change the people‬‬

‫‪125‬‬
 ‫‪ -‬تغيير البيئة ‪.Change the environment‬‬
‫‪ -‬إضافة وسائؿ لممساعدة (وسطاء) ‪.Use integrating devices‬‬
‫‪ -‬تأميف التدريب ‪.Provide training‬‬
‫‪ -‬تغيير أنظمة المكافآت ‪.Change reward systems‬‬

‫اختبار انتعهم رقم ‪:3‬‬

‫انسؤال ‪ - 3‬كيف يمكننا انتعامم بشكم إيجابي مع اننزاع؟‬
‫ّ‬
‫تأكد مف أنؾ تستطيع‪:‬‬
‫• التمييز بيف النزاع الموضوعي والنزاع العاطفي‪.‬‬
‫• التفريؽ بيف السموؾ الوظيفي والخمؿ الوظيفي‪.‬‬
‫• شرح األسباب الشائعة لمنزاع‪.‬‬
‫• تعريؼ حؿ النزاع‪.‬‬
‫• شرح أساليب إدارة النزاع‪ ،‬مثؿ تجنب سبب النزاع والمسايرة والمنافسة والتسوية والتعاوف‪.‬‬
‫• مناقشة مشكبلت الخسارة والخسارة ‪ ،Lose-Lose‬والخسارة والفوز ‪ win-lose‬والفوز في الفوز‪.win-‬‬
‫‪win‬‬
‫• سرد طرائؽ الييكمة في إدارة النزاع‪.‬‬

‫‪ 4-4‬إاارة التفاوض ‪:Managing Negotiation‬‬

‫موقؼ‪:‬‬
‫صاحب العمؿ الخاص بؾ يقدـ لؾ ترقية‪ ،‬لكف زيادة الرواتب مخيبة لآلماؿ‪.‬‬
‫موقؼ‪:‬‬
‫لكف موظفاف آخراف يرغباف في‬
‫لديؾ مف الماؿ ما يكفي إلرساؿ شخص واحد إلى التدريب مف قسمؾ‪ْ ،‬‬
‫الذىاب أيضاً‪.‬‬
‫موقؼ‪:‬‬
‫ِ‬
‫حضورؾ؛ وفي الوقت نفسو‬ ‫يقوـ أعضاء فر ِ‬
‫يقؾ بإعداد الغداء في الخارج بعد ظير يوـ السبت ويريدوف‬
‫ِ‬
‫زوجؾ أف تذىبي معو لزيارة والدتو في بمدة مجاورة‪.‬‬ ‫يريد ِ‬
‫منؾ‬
‫موقؼ‪:‬‬

‫‪126‬‬
‫يتعيف عمى شخص ما في فريؽ المبيعات الخاص بؾ السفر إلى " تكساس " لمقابمة عميؿ ميـ؛ لقد‬
‫قمت بآخر رحمتيف خارج المدينة وال تريد الذىاب؛ بينما ىناؾ عضو آخر في الفريؽ لـ يسافر إلى‬
‫خارج المدينة منذ فترة طويمة ويمكنو السفر بدالً عنؾ وىو " يديف لؾ بمعروؼ "‪.‬‬

‫ىذه أمثمة عمى حاالت العمؿ الكثيرة التي تؤدي إلى التفاوض – باإلضافة إلى عممية التفاوض مف‬
‫خبلؿ اتخاذ الق اررات المشتركة عندما يكوف لؤلطراؼ المعنية ميوؿ مختمفة‪.‬‬

‫لنوضح قميبلً‪ ،‬فإف التفاوض ىو وسيمة لمتوصؿ إلى اتفاؽ‪ .‬يتفاوض األشخاص حوؿ مياـ الوظيفة‪،‬‬
‫وجداوؿ العمؿ‪ ،‬ومواقع العمؿ‪ ،‬والرواتب‪ ،‬كما ىو موضح في مثاؿ‪ " :‬اإلدارة الذكية "‪.‬‬

‫أف جميع المفاوضات تعني أنو قد حاف وقت النزاع ‪ /‬الخبلؼ؛ إنيا اختبارات صارمة لميارات‬
‫االتصاؿ والتعاوف لدى أي شخص‪.‬‬

‫التفاوض وطرائقو ‪:Negotiation Goals and Approaches‬‬ ‫‪ 1-4-4‬أىاا‬

‫ينبغي مراعاة ىدفيف ميميف في أي مفاوضات‪:‬‬

‫األىداؼ الجوىرية ‪:Substance Goals‬‬

‫معنية بنتائج التفاوض‪ ،‬وترتبط بالمحتوى الذي يتـ التفاوض عميو‪.‬‬

‫أىداؼ العبلقات ‪:Relationship Goals‬‬

‫معنية بعمميات التفاوض‪ ،‬وىي ترتبط بالطريقة التي يعمؿ بيا الناس معاً ويتفاوضوف أثناء العمؿ‪،‬‬
‫معا مرة أُخرى في المستقبؿ (وأي مجتمعات يمثموف)‪.‬‬
‫وكيؼ سيكوف بإمكانيـ العمؿ ً‬
‫التفاوض الفعاؿ ‪:Effective negotiation‬‬
‫يحدث عندما يتـ حؿ القضايا الجوىرية والحفاظ عمى عبلقات العمؿ بيف األطراؼ المتفاوضة أو حتى‬
‫تحسينيا‪.‬‬

‫المعايير الثبلثة لمتفاوض الفعاؿ ىي‪:‬‬

‫ٔ‪ .‬الجودة ‪ :Quality‬وىي التفاوض عمى اتفاقية " حكيمة " مرضية حقًا لجميع األطراؼ‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬التكمفة ‪ :Cost‬وىي التفاوض بشكؿ فعاؿ‪ ،‬باستخداـ الحد األدنى مف الموارد والوقت‪.‬‬
‫ٖ‪.‬االنسجاـ في التفاوض ‪ :Harmony‬وىو التفاوض بطريقة تعزز العبلقات بيف األطراؼ المتفاوضة‪،‬‬
‫بدالً مف تثبيطيا‪.‬‬

‫‪127‬‬
 ‫إاارة الذكاء ‪:Management Smarts‬‬

‫الماخبلت والمخرجات من التفاوض عمى الرواتب‬

‫‪“Ins” and “Outs” of Negotiating Salaries‬‬
‫اآلخروف لشغؿ وظيفة مماثمة‬
‫قم بالتحضير واإلعااا واالستلااا‪ :‬قـ بالبحث واكتشؼ ما الذي يصنعو َ‬
‫داخؿ المؤسسة وخارجيا‪ ،‬بما في ذلؾ الراتب والمكافآت والحوافز والمزايا الوظيفية‪.‬‬

‫وثِّق وتواصل‪ :‬قُـ بإجراء تقييـ األداء ومشاركتو؛ ضع مجموعة مف اإلنجازات التي تُظ ِير كيؼ قمت‬
‫بالتوفير عمى الشركة أو كسب الماؿ وخمؽ قيمة مضافة في وظيفتؾ الحالية أو لدى صاحب عمؿ‬
‫سابؽ‪.‬‬

‫حاا الميارات والسمات الميمة‪ :‬قـ بعمؿ قائمة لنقاط قوتؾ وربط كؿ منيا بمساىماتؾ في عممؾ‬
‫الجديد؛ اشرح كيؼ يمكنؾ تقديـ مواىبؾ وسماتؾ الشخصية الميمة لفريؽ العمؿ‪.‬‬

‫ٍ‬
‫محاـ لنفسؾ؛ تقوؿ القاعدة في التفاوض بشأف الراتب‪ " :‬إف لـ تسأؿ‪ ،‬لف‬ ‫اافع واسأل‪ :‬كف أفضؿ‬
‫تحصؿ عمى شيء ”‪ ،“Don’t ask, don’t get‬لكف ال تسأؿ فو اًر؛ يجب أف يكوف رئيسؾ أو َمف يجري‬
‫معؾ المقابمة ىو أوؿ َمف يرفع الراتب‪.‬‬

‫استمر في التركيز عمى اليا ‪ :‬ىدفؾ ىو تحقيؽ أكبر قدر ممكف مف المكاسب مف خبلؿ التفاوض؛‬
‫أيضا الحصوؿ عمى موقع أفضؿ‬
‫ىذا ال يعني القياـ بعمؿ جيد في الوقت الحالي فحسب‪ ،‬ولكف ً‬
‫لتحقيؽ مكاسب في المستقبؿ‪.‬‬

‫اآلخر‪ :‬اختبر طمباتؾ مقابؿ وجية نظر صاحب العمؿ؛ اسأؿ عما إذا‬
‫انظر إلى األشياء من الجانب َ‬
‫ومقنعا وعادالً في طمباتؾ؛ اسأؿ كيؼ يمكف لرئيسؾ أف يشرح لممستويات الوظيفية العميا‬
‫ً‬ ‫كنت معقوًال‬
‫ار اتخذه ليمكنؾ مف الحصوؿ عمى طمبؾ‪.‬‬ ‫ولزمبلئؾ قرًا‬

‫ال تبالغ في الرا عمى األخبار السيئة‪:‬‬

‫" ال تترؾ عممؾ عمى الفور"‪ quit on the spot “Don’t‬إذا لـ تحصؿ عمى ما تريد؛ كف عمى استعداد‬
‫لمبحث عف الوظائؼ البديمة وأخذىا بالحسباف‪.‬‬

‫‪128‬‬
 ‫‪ 2-4-4‬الحصول عمى اتفاقات ‪:Gaining Agreements‬‬

‫في المفاوضات اإلفرادية ‪ ،distributive negotiation‬يدعي كؿ فرد مسؤوليتو عف بعض النتائج‪،‬‬

‫حيث إِ َّف كؿ جانب يفكر في أف الطريقة الوحيدة لمفوز ىي أف يخسر الجانب َ‬
‫اآلخر ‪ ،Win-lose‬وىذا‬
‫يحدث عندما يكوف تركيز الفرد عمى نفسو ويصبح مستعداً لممنافسة؛ وغالباً ما تتـ التضحية بالعبلقات‬
‫عند فشؿ عممية التفاوض التي تتبع أسموب اربح – اخسر ‪.Win- lose‬‬

‫أحيانا التفاوض التكاممي ‪ ،‬يكوف اتجاه‬

‫ً‬ ‫في التفاوض المبدئي ‪ ،principled negotiation‬والذي يسمى‬
‫مفيدا ومربحاً لمجانبيف‪ ،Win-win‬ويكوف اليدؼ ىو التوصؿ إلى اتفاؽ نيائي قائـ عمى‬ ‫التفاوض ً‬
‫مصمحة كؿ طرؼ‪.‬‬
‫اإليجابية في ىذه‬
‫ّ‬ ‫ال ينبغي ألحد أف يخسر في المفاوضات المبدئية؛ إذ يجب الحفاظ عمى العبلقات‬
‫العممية‪.‬‬

‫تـ وضع أربعة مسارات أو قواعد لمحصوؿ عمى اتفاقيات متكاممة في التفاوض مف قبؿ " روجر فيشر‬
‫" و"ويمياـ يوري " في كتابيما‪ " :‬الوصوؿ إلى نعـ‪ /‬اتفاؽ " "‪."Getting to Yes‬‬

‫ٔ‪ .‬افصؿ الناس عف المشكمة‪.‬‬

‫ٕ‪ .‬التركيز عمى المصالح ‪ ،‬وليس عمى المناصب‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬إيجاد العديد مف البدائؿ قبؿ تقرير ما يجب القياـ بو‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬اإلصرار عمى أف تستند النتائج إلى بعض المعايير الموضوعية‪.‬‬

‫تتضمف األسس الموقفية ‪ Attitudinal Foundations‬لمتفاوض المبدئي رغبة كؿ طرؼ في الوثوؽ‬

‫اآلخر مف خبلؿ مشاركة المعمومات وطرح أسئمة معقولة‪.‬‬
‫بالطرؼ َ‬
‫وتشتمؿ أسس المعمومات عمى أف يعرؼ الطرفاف ما الميـ بالنسبة ليما ويعرفا ما الميـ بالنسبة‬
‫اآلخر‪.‬‬
‫لمطرؼ َ‬
‫ئيسا خبلؿ المفاوضات النموذجية بيف العماؿ واإلدارة حوؿ عقد‬
‫دور ر ً‬
‫تمعب المقاربات والمعمومات ًا‬
‫وعد الوضع مف منظور النقابة‬
‫جديد وزيادة الرواتب‪ .‬انظر إلى ]انشكم رقم ‪ [2-4-4‬انمبيه أدواي‪ّ ،‬‬
‫العمالية‪.‬‬

‫‪129‬‬
 ‫]انشكم رقم ‪ [2-4-4‬مىطقت انمساومت‪.‬‬

‫جديدا لمعماؿ بقيمة ٓٓ‪ ٔ٘.‬دوالر في‬‫أجر ً‬‫مثاؿ‪ :‬أبمغت مندوبة النقابة نظيرىا اإلداري أف النقابة تريد ًا‬
‫الساعة عمى األقؿ وىو ما أعربت عنو في المفاوضات المبدئية‪ ،‬وتفكر النقابة الحقاً بأف ترفع الحد‬
‫الر في الساعة؛ وىذا ىو الحد األدنى لؤلجور الذي ستَقبؿ بو‬
‫األدنى لؤلجور ليصبح ٕ٘‪ ٖٔ.‬دو ًا‬
‫النقابة‪.‬‬

‫لننظر اآلف إلى األمر مف منظور مفاوض اإلدارة‪ ،‬إف العرض األولي لؤلجور الذي ينوي دفعو ىو‬
‫الر في‬
‫الر في الساعة‪ ،‬ولكف الحد األقصى المستعد لدفعو إلى النقابة ىو ٘‪ ٖٔ.ٚ‬دو ًا‬
‫٘‪ ٕٔ.ٚ‬دو ًا‬
‫الساعة‪.‬‬

‫يتـ تعريؼ منطقة المساومة بيف طرفي التفاوض عمى أنيا‪ :‬المسافة بيف الحد األدنى لنقطة طرؼ واحد‬
‫اآلخر‪.‬‬
‫والحد األقصى لمطرؼ َ‬
‫الر في الساعة وىي‬‫الر في الساعة و ٘‪ ٖٔ.ٚ‬دو ًا‬
‫في ىذه الحالة‪ ،‬تتراوح نقطة االلتقاء بيف ٕ٘‪ ٖٔ.‬دو ًا‬
‫نظر ألف نقاط التقاء الطرفيف تتداخؿ‪.‬‬
‫"إيجابية" ًا‬
‫ّ‬ ‫منطقة‬
‫إذا كاف الحد األدنى لمتفاوض بالنسبة لمنقابة أكبر مف الحد األقصى لمتفاوض بالنسبة لئلدارة‪ ،‬فمف‬
‫يكوف ىناؾ مجاؿ لممساومة‪.‬‬

‫اآلخر؛ ألنو مف الصعب‬

‫تتمثؿ الميمة األساسية ألي مفاوض في اكتشاؼ نقطة االلتقاء مع الطرؼ َ‬
‫إيجابية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫التفاوض بفعالية حتى يعرؼ ذلؾ‪ ،‬ويدرؾ كؿ طرؼ وجود منطقة مساومة‬

‫‪ 3-4-4‬مطبات التفاوض ‪:Negotiation Pitfalls‬‬

‫عد عممية التفاوض معقدة؛ ويجب عمى المفاوضيف أف يحذروا مف المطبات (المآزؽ) الشائعة‪.‬‬
‫تُ ّ‬

‫‪131‬‬
‫بناء عمى افتراض توزيع‬
‫المأزؽ األوؿ ىو أسطورة " الفطيرة الثابتة " ‪ :“fixed pie‬وىذا يعني التصرؼ ً‬
‫اآلخر أف يتخمى عف شيء ما‪.‬‬
‫الربح والخسارة؛ حتى تربح يجب عمى الشخص َ‬
‫أحيانا توسيع‬
‫ً‬ ‫وىنا لف يتـ إدراؾ االفتراض التكاممي ‪ integrative assumption‬القائؿ‪ :‬إنو يمكف‬
‫"الفطيرة" أو االستفادة منيا لصالح الجميع‪.‬‬

‫مأزؽ التفاوض الثاني ىو التصعيد غير العقبلني لمنزاع ‪:non rational escalation of conflict‬‬
‫وفي ىذه الحالة يحصؿ المفاوض عمى "مطالب" سابقة و تظير أىمية إشباع أؿ "األنا" و " حفظ ماء‬
‫الوجو "‪.‬‬

‫اآلخر ‪overconfidence and‬‬

‫َ‬ ‫المأزؽ الثالث في التفاوض ىو‪ :‬الثقة الزائدة وتجاىؿ احتياجات‬
‫‪ ignoring the other’s needs‬فيشعر المفاوض بالثقة المفرطة بنفسو‪ ،‬ويعتقد أف موقفو ىو الموقؼ‬
‫اآلخر‪.‬‬
‫الصحيح الوحيد‪ ،‬وال يراعي احتياجات الطرؼ َ‬
‫كثير و" االستماع " ”‪ “Hearing‬قميبلً‪:‬‬
‫المأزؽ الرابع ىو " التكمـ ‪ً " Telling‬ا‬
‫بعضا‪ ،‬و يحدث خطأ " السمع "‬
‫ً‬ ‫يحدث خطأ التكمـ كثي اًر عندما ال يفيـ أطراؼ التفاوض حقًا بعضيـ‬
‫جيدا بما يكفي لفيـ ما يقولو بعضيـ لبعض‪.‬‬
‫عندما يفشموف في االستماع ً‬
‫ىناؾ مشكمة تفاوضية محتممة أُخرى في عصر العولمة وىي سيولة االندفاع‪.‬‬
‫جدا في افتراض أنو يفيـ ّنيات ومواقؼ ومعاني المفاوض مف‬
‫يعا ً‬
‫يحدث ىذا عندما يكوف المفاوض سر ً‬
‫ثقافة مختمفة‪.‬‬

‫عمى سبيؿ المثاؿ‪،‬يقوـ المفاوض مف ثقافة منخفضة باستخداـ أسموب األسئمة واألجوبة المباشرة‬
‫لمحصوؿ عمى المعمومات‪ .‬ولكف قد يواجو ىذا األسموب صعوبات في حالة استخدامو مع مفاوض مف‬
‫ثقافة عالية؛ حيث يميؿ إلى التواصؿ بشكؿ غير مباشر عف طريؽ استخداـ لغة غير معمنة واشارات‬
‫غير لفظية‪ ،‬ويتجنب التصريحات الحادة والسريعة‪.‬‬

‫ِ‬
‫حذار من مطبات التفاوض‪:‬‬
‫‪ - ‬أسطورة الفطيرة الثابتة‪.‬‬
‫‪ - ‬تصعيد النزاع‪.‬‬
‫‪ - ‬الثقة الزائدة عف المزوـ‪.‬‬
‫‪ - ‬قوؿ الكثير‪.‬‬
‫‪ - ‬االستماع قميبلً جداً‪.‬‬
‫‪ - ‬األخطاء الثقافية‪.‬‬

‫‪131‬‬
 ‫‪ - ‬السموؾ غير األخبلقي‪.‬‬

‫أيضا تجنب إساءة التصرؼ ‪ :trap of ethical misconduct‬وىو الدافع إلى التفاوض‬ ‫مف الميـ ً‬
‫بشكؿ غير أخبلقي أحياناً‪ ،‬وينجـ عف الجشع غير المبرر المرتكز عمى دافع الربح‪ .‬قد تكوف ىذه‬
‫الرغبة في "الحصوؿ عمى أكثر قميبلً" ”‪ “get just a bit more‬أو " في الحصوؿ عمى "أكبر قدر‬
‫ممكف" ”‪ “get as much as you can‬مف المكاسب مف خبلؿ التفاوض‪ ،‬وقد يكوف اإلحساس‬
‫بالمنافسة ىو الدافع لمتصرؼ بشكؿ غير أخبلقي‪ .‬إف ىذه الرغبة في "الفوز" ”‪ “win‬في المفاوضات‬
‫شخصا آخر يجب أف "يخسر" ”‪“lose‬مف أجؿ‬
‫ً‬ ‫ىي لمجرد الفوز بيا‪ ،‬أو بسبب االعتقاد الخاطئ بأف‬
‫أف تكسب أنت‪.‬‬

‫عندما يحدث سموؾ غير أخبلقي أثناء التفاوض‪ ،‬قد يحاوؿ األشخاص المعنيوف بالتفاوض التعبير عنو‬
‫بعيدا عف العقبلنية بالقوؿ‪ " :‬كاف ال مفر منو حقًا" ”‪" .“It was really unavoidable.‬أوه‪ ،‬إنو غير‬
‫ً‬
‫ضار‪" “Oh, it’s harmless” ".‬الغاية تبرر الوسيمة" ”‪" .“The results justify the means‬إنو حقًا‬
‫تماما" ”‪.“It’s really quite fair and appropriate‬‬
‫عادؿ ومناسب ً‬
‫ىذه األعذار وغيرىا مف التصرفات المشكوؾ فييا غير مقبولة أخبلقياً‪ ،‬وتتسبب في تحقيؽ مكاسب‬
‫وينظر إلى ىؤالء المفاوضيف عمى أنيـ غير أىؿ‬
‫عمى المدى القصير وخسارتيا عمى المدى الطويؿ‪ُ .‬‬
‫اآلخروف‪ ،‬ويتـ االنتقاـ منيـ في مفاوضات أُخرى‪.‬‬
‫لمثقة واالحتراـ‪ ،‬ويبغضيـ َ‬

‫‪ 4-4-4‬حل نزاع الطر الثالث ‪:Third-Party Dispute Resolution‬‬

‫دائما تحقيؽ اتفاقات تكاممية حتى مع وجود أفضؿ النيات‪ .‬عندما تصؿ‬
‫قد ال يكوف مف الممكف ً‬
‫النزاعات إلى نقطة الجمود‪ ،‬يمكف أف تكوف مساعدة طرؼ ثالث في حؿ النزاعات مفيدة‪ ،‬عف طريؽ ما‬
‫يمي‪:‬‬

‫محايدا يحاوؿ تحسيف االتصاؿ بيف األطراؼ المتفاوضة‬ ‫ً‬ ‫الوساطة‪ :‬تتضمف الوساطة طرفًا ثالثًا‬
‫ار ‪ ،‬لكف يمكنو القياـ‬
‫ار أو يتخذ قرًا‬
‫والحفاظ عمى تركيزه عمى القضايا ذات الصمة‪ .‬ال يصدر الوسيط قرًا‬
‫بدور نشط في المناقشات‪ .‬قد تتضمف تقديـ اقتراحات في محاولة لتحريؾ األطراؼ نحو االتفاؽ‪.‬‬

‫عد التحكيـ‪ ،‬مثؿ التحكيـ في الرواتب أو في األلعاب الرياضية االحترافية ‪ ،‬شكبلً أقوى مف‬
‫التحكيم‪ُ :‬ي ّ‬
‫ار‬ ‫أشكاؿ حؿ النزاعات‪ .‬إنيا تنطوي عمى طرؼ ثالث محايد ىو الم ّْ‬
‫حكـ‪ ،‬الذي يعمؿ "حكماً" ويصدر قرًا‬ ‫ُ‬
‫المح ّكـ لكبل الجانبيف ويستعرض جميع جوانب‬ ‫مزما‪ .‬يتضمف ىذا عادة جمسة رسمية يستمع فييا ُ‬ ‫ُم ً‬
‫القضية قبؿ إصدار الحكـ‪.‬‬

‫‪132‬‬
 ‫توفر بعض المنظمات عممية تسمى تسوية النزاعات البديمة‪.‬‬

‫يستخدـ ىذا النيج الوساطة أو التحكيـ‪ ،‬لكنو ال يفعؿ ذلؾ إال بعد فشؿ المحاوالت المباشرة لمتفاوض‬
‫عمى االتفاقات بيف األطراؼ المتصارعة‪.‬‬

‫ئيسا في ىذه‬
‫دور ر ً‬
‫يمعب الحكـ الفاصؿ ‪ -‬وىو طرؼ ثالث محايد يستمع إلى الشكاوى والنزاعات ‪ً -‬ا‬
‫العممية‪.‬‬

‫اختبار انتعهم رقم ‪4‬‬

‫سؤال ‪ - 4‬كيف يمكننا انتفاوض عهى اتفاقات ناجحة؟‬

‫تأكد من أنك تستطيع‪:‬‬

‫• التفريؽ بيف المفاوضات اإلفرادية والمفاوضات المبدئية‪.‬‬

‫• تعداد أربع مف قواعد التفاوض المبدئي‪.‬‬
‫• تحديد منطقة التفاوض واستخداـ ىذا المصطمح لتوضيح التفاوض بشأف األجور بيف العماؿ‬
‫واإلدارة‪.‬‬
‫• وصؼ المطبات المحتممة في التفاوض‪.‬‬
‫• التمييز بيف الوساطة والتحكيـ‪.‬‬

‫‪ 5-4‬أخبلقيات اللمل وأابياتو‪:‬‬

‫تشعر الشركات بالقمؽ إزاء موضوع قواعد السموؾ (أخبلقيات العمؿ وأدبياتو) فيو إعبلف رسمي لقيـ‬
‫الشركات ومبادئيا؛ حيث يحددوف السموكيات المتوقعة في مجاالت مثؿ تجنب األعماؿ غير القانونية‬
‫وغالبا ما يتـ تعييف‬
‫ً‬ ‫أو غير الصحيحة مف قبؿ الفرد‪ ،‬ويركزوف عمى العبلقات الجيدة بيف الموظفيف‬
‫بعض اإلرشادات المحددة حوؿ عبلقات زمبلء العمؿ‪.‬‬
‫وعادة ما تجري تدريبات عمى قواعد السموؾ الحسف‪ ،‬وتأخذ شكؿ برامج منظمة لمساعدة المشاركيف‬
‫عمى فيـ الجوانب السموكية واألخبلقية في الشركات‪ .‬ويتـ تصميميا لمساعدة األشخاص عمى دمج‬
‫المعايير األخبلقية العالية في سموكياتيـ اليومية‪.‬‬
‫يتـ التركيز عمى موضوعات السموؾ واألخبلقيات الرئيسة مثؿ‪ :‬آداب الحديث عمى الياتؼ‪ ،‬آداب‬
‫المكتب‪ ،‬العبلقات العاطفية في العمؿ‪ ،‬اإلشاعات‪ ،‬وغيرىا‪...‬‬
‫ضمانا لمسموؾ األخبلقي‪ .‬وقد لخص مسؤوؿ تنفيذي في أحد البنوؾ‬
‫ً‬ ‫إف التدريب عمى األخبلقيات ليس‬
‫األمور بيذه الطريقة‪ " :‬نحف ال ُنعمـ الناس ما الصحيح وما الخطأ ‪ -‬نحف نفترض أنيـ يعرفوف‬

‫‪133‬‬
‫ذلؾ‪ ...‬نحف ال نعطي الناس الشجاعة األخبلقية لفعؿ ما ىو صواب ‪ -‬يجب أف يكونوا قادريف عمى‬
‫فعؿ ذلؾ عمى أي حاؿ "‪.‬‬

‫‪ 1-5-4‬كتابة اإليميل ‪:E-mail Writing‬‬

‫‪ ‬يجب أف تمتمؾ فكرة عف الشخص الذي تتعامؿ معو‪.‬‬

‫‪ ‬يجب أف تحدد ىدفؾ‪.‬‬
‫‪ ‬حدد معموماتؾ األساسية‪.‬‬
‫‪ ‬اعتمد الطريقة المثمى إليصاؿ معموماتؾ‪.‬‬
‫‪ ‬فكر بما تكتبو قبؿ أف تفعؿ‪.‬‬
‫‪ ‬تذكر دائماً أنو ال يمكنؾ إنكار ما كتبتو‪.‬‬
‫‪ ‬ال تسيب في كتابة رسالتؾ‪.‬‬
‫‪ ‬تذكر أف البريد االلكتروني ليس آمناً دوماً‪.‬‬
‫‪ ‬ال تكف ىجومياً تجاه الشخص الذي تتواصؿ معو‪.‬‬
‫‪ ‬خذ بعيف الحسباف احتراـ التدرج في المراتب الوظيفية‪.‬‬
‫‪ ‬ال تتجاىؿ األشخاص الذيف تتواصؿ معيـ‪.‬‬
‫‪ ‬ال تستخدـ الحروؼ الكبيرة في الكتابة‪ ،‬فيي تعطي انطباعاً بأنؾ تصرخ عمى القارئ‪.‬‬
‫‪ ‬ال تستخدـ الحروؼ الصغيرة في الكتابة دوماً‪.‬‬
‫‪ ‬استخدـ خطاً واضحاً لمفت انتباه القارئ‪ ،‬وتجنب الخطوط الغامضة‪.‬‬
‫‪ ‬احرص عمى مراجعة أخطاء الطباعة قبؿ إرساؿ بريدؾ اإللكتروني‪.‬‬

‫‪ 2-5-4‬إاارة االجتماعات ‪:Meetings Management‬‬

‫يوميا (ببل طائؿ)‬

‫تشير التقديرات الحديثة إلى أف الموظفيف يتحمموف عبء حضور ٘٘ مميوف اجتماع ً‬
‫في الواليات المتحدة‪.‬‬
‫إف ليذا االستثمار اليائؿ بالوقت عائدات متواضعة فقط‪ .‬معظـ الشركات والقادة ينظروف إلى‬
‫االجتماعات ككمفة حتمية لممارسة األعماؿ‪ .‬لدى الباحثيف اآلف فيـ واضح لمعوامؿ الرئيسة التي تجعؿ‬
‫كثيرا‪ ،‬لكف ىؿ يتـ التعامؿ معيا عادةً كما ينبغي؟ بعبارات‬
‫االجتماعات ناجحة؛ إذ تُنتقد االجتماعات ً‬
‫عامة‪ ،‬يحتاج أي اجتماع إلى‪:‬‬

‫‪134‬‬
 ‫‪ ‬التخطيط‪.‬‬
‫‪ ‬غير الرسمية‪.‬‬
‫‪ ‬المشاركة‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد الغرض‪.‬‬
‫‪ ‬القيادة‪.‬‬

‫اء أكاف االجتماع عمى شكؿ لجنة أـ عمى شكؿ مؤتمر؛ يجب أف يكوف لبلجتماع غرض‪ ،‬ويمكف‬ ‫سو ً‬
‫أف يكوف واحداً أو جميعاً مما يمي‪:‬‬

‫‪ ‬تجميع المعمومات المتاحة‪.‬‬

‫‪ ‬أف تتخذ ق اررات‪.‬‬
‫‪ ‬إيقاؼ التوتر‪.‬‬
‫‪ ‬يسيـ في تغيير المواقؼ‪.‬‬
‫‪ ‬يكوف مساىماً في التعمـ ‪ /‬التعميـ‪.‬‬

‫تؤخذ النقاط التالية بالحسباف أثناء اإلعداد لبلجتماعات‪:‬‬

‫ٔ‪ .‬معرفة ما المعمومات والتقارير وجدوؿ األعماؿ وتخطيط البيانات التقنية أو المعدات المطموبة‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬أف يكوف الغرض مف االجتماع واضحاً‪.‬‬

‫اآلخريف بالغرض وتبادؿ المعمومات والمستندات ذات الصمة مسبقًا‪.‬‬

‫ٖ‪ .‬إببلغ المشاركيف َ‬
‫مقدما)‪.‬‬
‫اآلخريف ً‬
‫ٗ‪ .‬تحديد جدوؿ زمني وجدوؿ أعماؿ (واخطار َ‬
‫٘‪ .‬تحديد المواضيع الرئيسة مع كؿ ىدؼ لو‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬اتخاذ الترتيبات البلزمة‪.‬‬

‫تعني رئاسة االجتماع‪ :‬توجييو وادارتو بعد تحديد الغرض منو‪ ،‬وحفظ المناقشات حسب الحاجة‪،‬‬
‫وتمخيصو وتفسيره واختتامو بالق اررات المتفؽ عمييا في الوقت المحدد‪.‬‬

‫يتمثؿ دور رئيس االجتماع في قيادة االجتماعات الفعالة وتحسينيا‪ ،‬وفي ضماف معالجة العناصر‬
‫التالية بشكؿ صحيح‪:‬‬
‫ٔ‪ .‬اليدؼ‪ :‬بعد البدء في الوقت المحدد‪ ،‬وتحديد الغرض بوضوح‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬الخطة‪ :‬إلعداد جدوؿ األعماؿ (وتخصيص الوقت)‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬القيادة‪ :‬لضماف مناقشة فعالة‪.‬‬

‫‪135‬‬
 ‫ٗ‪ .‬تبمور األفكار‪ :‬لوضع االستنتاجات‪.‬‬
‫٘‪ .‬التصرؼ‪ :‬لمحصوؿ عمى القبوؿ وااللتزاـ واالنتياء في الوقت المحدد‪.‬‬
‫فاالجتماعات عبارة عف مجموعات مف األشخاص يمكنيـ تطوير شخصيتيـ الخاصة‪ ،‬ويمكف فيـ‬
‫شخصية مجموعة معينة بالرجوع إلى تعريؼ سموؾ كؿ مجموعة خبلؿ االجتماعات عف طريؽ‪:‬‬

‫‪ ‬المطابقة في المواقؼ‪.‬‬
‫‪ ‬االلتزاـ بالقيـ‪.‬‬
‫‪ ‬الموقؼ مف التغيير‪.‬‬
‫‪ ‬التحيز لفكرة أو لموقؼ معيف‪.‬‬
‫‪ ‬الصبلحيات‪.‬‬

‫فعاال عمى فيـ المشكبلت التي تطرحيا المجموعة والتغمب عمييا‪.‬‬

‫وتعتمد طريقة إدارة االجتماع وجعمو ً‬
‫آااب االجتماع ‪:Meetings Manners‬‬

‫‪ ‬اصطحب دائماً مفكرتؾ الشخصية‪ ،‬وقممؾ‪.‬‬

‫‪ ‬ال تذكر أي مشكبلت أو مواضيع شخصية خبلؿ اجتماع العمؿ‪.‬‬
‫‪ ‬تجنب أف تتكمـ طواؿ الوقت‪.‬‬
‫‪ ‬التزـ بجدوؿ عمؿ االجتماع‪.‬‬
‫أثناء عقد اجتماع عمى مستوى الشركة‪ ،‬انتظر حتى يػأخذ أعضاء اإلدارة العميا أماكنيـ بالجموس‪،‬‬
‫مراعياً المراتب الوظيفية في أولوية الجموس في األماكف البارزة‪.‬‬

‫النقال في اللمل‪ ،‬وسموكيات التواصل عبر اليات ‪:‬‬ ‫‪ 3-5-4‬آااب الحايث عبر اليات ‪ /‬اليات‬
‫‪Telephone Manners:‬‬
‫‪ ‬أجب عمى الياتؼ بالتعريؼ عف اسمؾ واسـ شركتؾ‪ /‬قسمؾ‪.‬‬
‫‪ ‬لدى إجرائؾ أي مكالمة ىاتفية عرؼ مباشرة عف اسمؾ‪ ،‬اسـ شركتؾ وقسمؾ عندما يجيب الطرؼ‬
‫اآلخر‪.‬‬
‫َ‬
‫‪ ‬تكمـ بوضوح‪.‬‬
‫‪ ‬حدد اليدؼ مف مكالمتؾ‪.‬‬
‫‪ ‬استخدـ مكبر الصوت لدى إجراء مكالمة بيف أكثر مف شخصيف‪ ،‬وأستأذف المتكمـ أنو ُيسمع عف‬
‫طريؽ المكبر‪.‬‬

‫‪136‬‬
 ‫‪ ‬ابتسـ أثناء إجراء أية مكالمة ىاتفية‪.‬‬
‫‪ ‬استخدـ المفردات الشائعة مثؿ لو سمحت‪ ،‬شك اًر لؾ‪.‬‬
‫‪ ‬حاوؿ أف تتعرؼ إلى نمط الشخص المستمع لؾ قبؿ أف تقوـ بمحادثتو‪.‬‬
‫‪ ‬أعد االتصاؿ بالمكالمات الفائتة‪.‬‬
‫‪ ‬عميؾ إدراؾ االستخدامات الصحيحة لمياتؼ الجواؿ ألغراض العمؿ‪.‬‬
‫‪ ‬تعمـ كيفية إيصاؿ الرسالة الصحيحة والمبلئمة عبر الياتؼ‪.‬‬
‫‪ ‬تفقد رسائمؾ بشكؿ يومي‪.‬‬
‫وضعيا بالوضع الصامت أثناء االجتماع‪.‬‬
‫ْ‬ ‫‪ ‬تجنب استخداـ الياتؼ الجواؿ خبلؿ اجتماعات العمؿ‪،‬‬
‫‪ ‬حاوؿ اختصار مكالماتؾ إف كنت متواجداً في أوساط ضيقة‪.‬‬
‫‪ ‬لتكف طبقة صوتؾ ىادئة‪.‬‬
‫‪ ‬ال تستخدـ الياتؼ الجواؿ أثناء القيادة‪.‬‬
‫‪ 4-5-4‬آااب المكتب ‪:Office Manners‬‬

‫‪ ‬اتبع الوعي الذاتي‪ ،‬واستخدـ األفعاؿ المألوفة‪.‬‬

‫باآلخريف‪.‬‬
‫َ‬ ‫‪ ‬اىتـ بأدائؾ وميامؾ‪ ،‬وال تتدخؿ‬
‫‪ ‬تجنب وضع العطور الواخزة‪ ،‬وذات الروائح القوية‪.‬‬
‫‪ ‬ال تتجاوز مشرفؾ المباشر‪ ،‬أياً كاف األمر‪.‬‬
‫‪ ‬التزـ بقواعد المباس المينية الخاصة بشركتؾ‪.‬‬
‫‪ ‬العناية بالنظافة الشخصية ىي مف أىـ األشياء‪.‬‬
‫‪ ‬عامؿ جميع الموظفيف بالقدر نفسو مف االحتراـ‪.‬‬
‫‪ُ ‬يمنع التعصب العرقي والتطرؼ الديني‪ ،‬ال تساىـ في نشر أي شيء ذو طبيعة ىجومية أو عنيفة‪.‬‬
‫‪ ‬تحمى بأرقى معايير التواصؿ‪ ،‬ميما كانت طبيعة عممؾ أو منصبؾ الوظيفي‪.‬‬
‫اآلخريف واستخداـ األلفاظ النابية‪.‬‬
‫‪ُ ‬يمنع الصراخ في وجو َ‬
‫‪ 5-5-4‬اللبلقات اللاطفية في اللمل ‪:Office Romance‬‬
‫‪ ‬ال تستعمؿ البريد االلكتروني الخاص بالعمؿ ألغراض شخصية‪.‬‬
‫‪ ‬تُمنع العبلقات العاطفية في إطار العمؿ بيف الموظفيف‪.‬‬

‫‪137‬‬
‫‪ ‬تذكر أنو حيف تنتيي ىذه العبلقة ستكوف مضط اًر لمتعامؿ مع ىذا الشخص بشكؿ مستمر‪.‬‬
‫‪ ‬إف أي سموؾ ذو طابع حميمي يعطي الشركة الحؽ في اتخاذ عقوبات تأديبية‪.‬‬
‫‪ ‬العبلقات العاطفية تؤدي إلى نشوء مشكبلت وخبلفات داخؿ العمؿ‪.‬‬
‫‪ ‬يخسر الشخص مصداقيتو‪.‬‬
‫‪ ‬صعوبة التركيز في مياـ العمؿ‪.‬‬

‫‪ 6-5-4‬اإلشاعات ‪:Gossips‬‬

‫‪ ‬تتمثؿ بإشاعة أخبار تخص مواضيع شخصية‪.‬‬

‫‪ ‬لف يكوف تأثير الثرثرة سيئاً بالضرورة؛ ولكنو بجميع األحواؿ ُيعيؽ سير العمؿ‪.‬‬
‫‪ ‬الثرثرة تتطمب متحدثاً ومستمعاً‪.‬‬
‫‪ ‬يمكف أف يتحوؿ تناقؿ المعمومات إلى عادة وواجب بالنسبة لمشخص الناقؿ ليا‪.‬‬
‫‪ ‬األضرار الناتجة عف الثرثرة في بيئة العمؿ‪.‬‬
‫‪ ‬إضاعة وقت العمؿ وبالتالي خفض اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ ‬نشر اإلشاعات الكاذبة بما يتعمؽ بالموظفيف أو مستقبؿ الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬تزعزع عبلقات فريؽ العمؿ وجيوده‪.‬‬
‫‪ُ ‬يصنؼ الشخص الثرثار عادة ضمف األشخاص غير الموثوؽ بيـ‪.‬‬

‫ٗ‪ 7-5-‬المباس‪:‬‬

‫‪ ‬يجب العناية بالشعر واألظافر‪.‬‬

‫‪ ‬يجب المحافظة عمى نظافة الثياب‪.‬‬
‫‪ُ ‬يمنع ارتداء بنطمونات قصيرة أو قمصاف فضفاضة أو مبلبس مقطعة أو التنانير القصيرة‪.‬‬
‫‪ُ ‬يمنع ارتداء األلبسة الفاحشة المزينة بالكممات أو الصور‪.‬‬
‫‪ ‬يجب المحافظة عمى نظافة األحذية وتجنب األحذية المفتوحة‪.‬‬
‫‪ ‬يمنع ارتداء أحذية قابمة لبلنزالؽ؛ وذلؾ حفاظاً عمى سبلمة الموظفيف‪.‬‬
‫‪ ‬اعتماد األنواع البسيطة مف الحمي ومساحيؽ التجميؿ والعطور‪.‬‬
‫‪ ‬يجب تجنب الوشـ الظاىر وحمي الجسد‪.‬‬

‫‪138‬‬
‫‪ ‬في حاؿ تواجد أي استفسار عف قواعد المباس في مكاف عممؾ‪ ،‬يمكنؾ االستعانة بسياسة المباس‬
‫في الشركة‪.‬‬

‫‪139‬‬
 ‫ممحق لممطاللة‪:‬‬

‫لغة الجسا ‪:Body Language‬‬

‫أصوؿ عمـ لغة الجسد‪:‬‬
‫ىي لغة تواصؿ حديثة تعتمد عمى تعبيرات الجسد ومصطمحاتو‪ ،‬وىي أيضاً عمـ يدرس طرائؽ‬
‫التواصؿ غير المفظي‪.‬‬
‫وىي لغة التخاطب غير المفظي والبلشعوري‪ ،‬وتترجـ ردود فعؿ الجسـ عند التواصؿ مع الغير عف‬
‫طريؽ مبلحظة الحركات الصغيرة والبسيطة لموجو والجسد‪.‬‬
‫إف المتخصص في عمـ لغة الجسد يعمـ أف‪:‬‬

‫‪ -‬حركة الجسد تسبؽ المفظ عند التواصؿ‪ ،‬لكف األىـ أف ىذه الحركة تُظير ما يفكر بو العقؿ وال‬
‫ينطؽ بو المساف‪.‬‬
‫‪ -‬عمـ لغة الجسد يظير بعض الحركات التي يقوـ بيا اإلنساف ال شعورياً‪.‬‬
‫‪ -‬الحركات البلشعورية لمجسد ىي عبلمات مرئية لما نخفيو مف محفزات ومشاعر‪.‬‬
‫المخاطب‪.‬‬
‫عمـ لغة الجسد يسمح لنا بتعمـ بعض حركات التواصؿ البلإرادية التي تتناسب مع ُ‬
‫يمكف فيـ اإلنساف مف خبلؿ مصطمحات الجسد المتضمنة في عمـ لغة الجسد‪.‬‬
‫كما يسمح لنا ىذا األخير بتعمـ بعض الحركات البلإرادية لمتواصؿ الفعاؿ والمناسب بحسب الشخص‬
‫والظروؼ‪.‬‬

‫أخطاء لغة الجسا‪:‬‬

‫األخطاء التي يقع فييا كثير مف الناس‪ ،‬وىي أخطاء لغة الجسد‪ ،‬كما أنيا ميمة بالنسبة لرجاؿ األعماؿ‬
‫وسيدات األعماؿ‪ ،‬وتكوف أكثر أىمية في االجتماعات وعقد الصفقات وغيرىا مف المقاببلت‪.‬‬
‫وأىميتيا بالنسبة لؤلشخاص العادييف أيضاً‪ ،‬فمثبلً‪ ،‬أثناء الزيارات مف الضروري أف تعرؼ إذا كاف‬
‫الشخص المقابؿ يرحب بؾ أـ أنؾ ضيؼ ثقيؿ بالنسبة لو‪.‬‬
‫اآلخريف‬
‫اإليجابية تتسـ بالقوة؛ كما أف الرسائؿ السمبية غير الشفيية التي تبعث بيا إلى َ‬
‫ّ‬ ‫إف لغة الجسد‬
‫عادة ما تكوف مفرطة القوة‪ ،‬وتأخذ اتجاىاً معاكساً لما نريد؛ لذلؾ تجنب ما يمي‪:‬‬
‫ٔ‪ .‬الدخوؿ المتردد‪:‬‬
‫تجر قدميؾ أو تتسمؿ إلى الغرفة؛ تحرؾ مباشرة وفي ثقة كما لو كاف ىناؾ ىدؼ تتجو إليو‪.‬‬
‫ال ّ‬
‫ٕ‪ .‬النظرات المسدلة‪:‬‬
‫ال تجعؿ نظرتؾ مسدلة أو مكتئبة‪ ،‬أبدأ بالتخاطب بالعيوف‪.‬‬

‫‪141‬‬
 ‫ٖ‪ .‬إمالة الذقف إلى أسفؿ‪:‬‬
‫انطباعا بأف الشخص في وضع دفاعي‪.‬‬
‫ً‬ ‫تعطي‬
‫ٗ‪ .‬مصافحة األيدي ببرود‪:‬‬
‫اآلخر‪.‬‬
‫وىي تعني قمة االىتماـ بالشخص َ‬
‫٘‪ .‬سحؽ األيدي عند المصافحة‪:‬‬
‫تُشعر الشخص الذي تصافحو بعدـ الراحة‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬التمممؿ‪:‬‬
‫إف التمممؿ مثؿ التثاؤب ُينقؿ بالعدوى‪ .‬تمممؿ وسيبدأ الجميع مف حولؾ يشعروف بالعصبية والرغبة‬
‫في الرحيؿ‪.‬‬
‫‪ .ٚ‬التنيد‪:‬‬
‫إف التنيد يدؽ ناقوس اإلنذار‪ ،‬وىو يعني أف الموقؼ سوؼ يخيـ عميو اليأس‪.‬‬
‫‪ .ٛ‬التثاؤب‪:‬‬
‫انطباعا بقمة االىتماـ والممؿ‪.‬‬
‫ً‬ ‫يعطي‬
‫‪ .ٜ‬ىرش الرأس‪:‬‬
‫ويعد دليبلً عمى االرتباؾ‪.‬‬
‫ٓٔ‪ .‬عض الشفة‪:‬‬
‫ىي إشارة قوية إلى القمؽ‪.‬‬
‫ٔٔ‪ .‬فرؾ مؤخرة الرأس أو العنؽ‪:‬‬
‫وىذه إيماءة تنقؿ اإلحباط ونفاذ الصبر‪.‬‬
‫ٕٔ‪ .‬تضييؽ العينيف‪:‬‬
‫إيماءة سمبية قوية وتعني عدـ الموافقة واالستياء أو الغضب‪ .‬أما العيناف المغمضتاف بالكامؿ فتعني‬
‫الحيرة‪.‬‬
‫ٖٔ‪ .‬رفع الحاجبيف‪:‬‬
‫ال ترفع الحاجبيف كثي اًر؛ إف ذلؾ يعني عدـ التصديؽ؛ بمعنى أنؾ ال تصدؽ ما يقولو الشخص‬
‫اآلخر‪.‬‬
‫َ‬
‫اآلخر مف فوؽ قمة نظارتؾ‪:‬‬
‫ٗٔ‪ .‬النظر إلى الشخص َ‬
‫وىذا يعني أيضاً عدـ التصديؽ‪.‬‬
‫٘ٔ‪ .‬تقاطع اليديف أماـ الصدر‪:‬‬

‫‪141‬‬
‫إف ىذا الوضع الشائع ىو رسالة قوية لمتحدي وانغبلؽ التفكير‪ ،‬وكمما كاف تقاطع اليديف قوياً والى‬
‫األعمى كانت درجة العداونية أكبر‪.‬‬
‫‪ .ٔٙ‬فرؾ العينيف و األذنيف أو جانب األنؼ‪:‬‬
‫كؿ ىذه اإليماءات تعني الشؾ وعدـ الثقة بالذات‪ ،‬وىي إيماءات يمكف أف تشوه أي رسالة‪.‬‬

‫‪142‬‬
 ‫تمارين الفصل الرابع‬
‫‪ )1‬أسئمة صح ‪ /‬خطأ ‪:True/ False‬‬

‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫السؤال‪:‬‬

‫التواصؿ‪ :‬ىو عممية شخصية إلرساؿ الرموز واستقباليا مع الرسائؿ المرفقة بيا‪ .‬‬ ‫ٔ‬

‫يكوف االتصاؿ مجدياً عندما يتـ إرساؿ الرسالة بغض النظر عف الكمفة بالنسبة‬
‫‪‬‬ ‫ٕ‬
‫لممرسؿ‪.‬‬
‫يحصؿ التواصؿ المقنع عندما يقوـ المستقبؿ بعمؿ ما يريده منو المرسؿ‪ ،‬ويتـ‬
‫‪‬‬ ‫ٖ‬
‫اكتساب المصداقية بالخبرة‪ ،‬وتعد العبلقات الجيدة ضرورية لمتواصؿ المقنع‪.‬‬
‫الضوضاء‪ :‬ىي أي شيء يؤثر عمى فاعمية التواصؿ؛ واألمثمة الشائعة ىي‬
‫السيئ أو الشفيي‪ ،‬والتشتت البدني‪ ،‬‬
‫االستخداـ السيئ لقنوات التواصؿ‪ ،‬والتعبير ّ‬ ‫ٗ‬
‫والتأثير عمى موقؼ الشخص‪.‬‬
‫اآلخريف صادقة وذات‬
‫َ‬ ‫الشفافية‪ :‬بمعنى أف المعمومات التي يتـ نقميا إلى‬
‫مصداقية‪ ،‬واإلفصاح عنيا بالكامؿ ىي طريقة ميمة لتحسيف التواصؿ في مكاف ‪‬‬ ‫٘‬

‫العمؿ‪.‬‬
‫البناءة محددة ومباشرة وجيدة التوقيت‬
‫ليس بالضرورة أف تكوف التغذية الراجعة ّ‬
‫‪‬‬ ‫‪ٙ‬‬
‫وتقتصر عمى األشياء التي يمكف لممستقبؿ تغييرىا‪.‬‬
‫يمكف أف يؤدي االختيار الصحيح لقنوات االتصاؿ واستخداـ تكنولوجيا‬
‫‪‬‬ ‫‪ٚ‬‬
‫المعمومات إلى تحسيف االتصاؿ في المؤسسات‪.‬‬
‫ُيعد الوعي والحساسية بيف الثقافات أكثر أىمية إذا أردنا التغمب عمى التأثيرات‬
‫‪‬‬ ‫‪ٛ‬‬
‫السمبية لمعرقية عمى التواصؿ‪.‬‬
‫‪‬‬ ‫ال يحدث النزاع عمى خبلفات حوؿ قضايا جوىرية أو عاطفية‪.‬‬ ‫‪ٜ‬‬

‫تعد مستويات النزاع المعتدلة وظيفية لؤلداء واإلبداع؛ فعندما يكوف ىناؾ القميؿ‬
‫‪‬‬ ‫ٓٔ‬
‫ِّ‬
‫جدا أو الكثير مف النزاع يصبح ىناؾ خمؿ وظيفي‪.‬‬
‫يمكف إدارة النزاع مف خبلؿ الطرائؽ الييكمية وتتضمف عدـ تغيير األشخاص أو‬
‫‪‬‬ ‫ٔٔ‬
‫األىداؼ أو الموارد أو ترتيبات العمؿ‪.‬‬
‫‪‬‬ ‫ٕٔ تتضمف أساليب إدارة النزاع بيف األفراد‪ :‬المواجية والمسايرة والتسوية والمنافسة‬

‫‪143‬‬
 ‫والتعاوف‪.‬‬
‫عد األىداؼ الجوىرية المعنية بالمحتوى وأىداؼ العبلقات المعنية بعمميات‬
‫تُ ّ‬
‫‪‬‬ ‫ٖٔ‬
‫التفاوض ميمة في التفاوض الناجح‪.‬‬
‫يحدث التفاوض الفعاؿ عندما يتـ حؿ القضايا الجوىرية بينما تحافظ عممية‬
‫‪‬‬ ‫ٗٔ‬
‫التفاوض عمى عبلقات عمؿ جيدة‪.‬‬
‫تُشدد المفاوضات اإلفرادية عمى نتائج الربح والخسارة؛ بينما يؤكد التفاوض‬
‫‪‬‬ ‫أحيانا التفاوض التكاممي‬
‫ً‬ ‫٘ٔ المبدئي ‪ Principled negotiation‬والذي يسمى‬
‫عمى الجدوى‪.‬‬
‫تشتمؿ مآزؽ التفاوض الشائعة عمى‪ :‬أسطورة "الفطيرة الثابتة‪ ،‬الثقة الزائدة‬
‫‪‬‬ ‫كثير و "االستماع" ”‪“Hearing‬‬
‫اآلخر‪" ،‬التكمـ" ‪ً "Telling‬ا‬
‫‪ ٔٙ‬وتجاىؿ احتياجات َ‬
‫قميبلً‪ ،‬وساحة البلمباالة‪.‬‬
‫‪‬‬ ‫‪ ٔٚ‬الوساطة والتحكيـ مقاربتاف منظمتاف لحؿ النزاعات مف طرؼ ثالث‪.‬‬

‫‪ )2‬أسئمة خيارات متلااة ‪:Multiple Choices‬‬

‫ٔ‪ -‬عندما يكوف المعنى المقصود مف المرسؿ والمعنى المفسر مف قبؿ المستقبؿ ىو نفسو‪ ،‬يكوف‬
‫التواصؿ __________‪.‬‬
‫مقنعا‬
‫(ب) ً‬ ‫فعاال‬
‫(أ) ً‬
‫مجديا‬
‫ً‬ ‫(د)‬ ‫انتقائيا‬
‫ً‬ ‫(ج)‬

‫ٕ‪ -‬إف إعادة التفكير بما يقاؿ واعادة صياغة الكممات لموصوؿ إلى فيـ أفضؿ لما يقولو شخص آخر‬
‫في التواصؿ ىو سمة مف سمات __________‪.‬‬
‫(ب) االستماع الفعاؿ (اإلصغاء)‬ ‫(أ) الرسائؿ المختمطة‬
‫(د) النزاع الخاسر‬ ‫(ج) التخطيط‬

‫ٖ‪ -‬ما أفضؿ مثاؿ عمى قياـ المشرؼ بعمؿ مبلحظات وصفية بدالً مف التقويمية؟‬
‫(ب) أنت غير مسؤوؿ‪.‬‬ ‫(أ) أنت ميمؿ‪.‬‬
‫(د) لقد تأخرت عف العمؿ ثبلثة أياـ في ىذا‬ ‫(ج) تسبب لي الكثير مف المشكبلت‪.‬‬
‫الشير‬

‫‪144‬‬
‫ٗ‪ -‬عندما يستخدـ المدير البريد اإللكتروني إليصاؿ رسالة معينة وكاف مف األفضؿ أف يتـ تسميميا‬
‫وجياً لوجو‪ ،‬فإف عممية االتصاؿ ىذه تعاني مف__________‪.‬‬
‫(ب) االختيار السيئ لقنوات االتصاؿ‬ ‫(أ) مشكمة في المعنى‬
‫(د) المعمومات الزائدة‬ ‫(ج) التدخبلت المادية‬

‫٘‪ -‬إذا قاـ شخص بزيارة بمد أجنبي واستخدـ إيماءات مألوفة في بمده األـ حتى بعد أف عرؼ أنيا‬
‫تسيء إلى سكاف البمد‪ ،‬فيذا يعني أف الزائر __________‪.‬‬
‫(ب) متحيز لعرؽ ما‬ ‫(أ) مستمع سمبي‬
‫(د) مستمع نشط‬ ‫(ج) أكثر جدوى مف أف يكوف فعاالً‬

‫اآلخريف في العمؿ‪ ،‬يجب عميو بناء المصداقية‬

‫‪ -ٙ‬مف أجؿ أف يكوف المدير مقنعاً أثناء تواصمو مع َ‬
‫مف خبلؿ __________‪.‬‬
‫(ب) التأكد مف أف العقوبات المفروضة بسبب‬ ‫(أ) التأكد مف أف مكافآت االلتزاـ بالعمؿ‬
‫عدـ االلتزاـ واضحة‬ ‫واضحة‬
‫(د) التأكد مف إقامة عبلقات عمؿ جيدة‪.‬‬ ‫(ج) التأكد مف أنيـ يعرفوف مف ىو‬
‫الرئيس‬

‫‪ -ٚ‬إف المدير الذي يفيـ أىمية التقارب ‪( proxemics‬استخداـ المساحات في مكاف العمؿ) في‬
‫التواصؿ فمف المرجح أف _________‪.‬‬
‫(ب) يرتب مساحات العمؿ لتشجيع التفاعؿ‬ ‫(أ) يتجنب إرساؿ رسائؿ متباينة‬
‫(د) يستخدـ رسائؿ البريد اإللكتروني بشكؿ‬ ‫(ج) حذر جداً في اختيار الكممات‬
‫متكرر إلبقاء الموظفيف عمى اطبلع جيد‬ ‫المكتوبة والمنطوقة‬

‫‪ -ٛ‬إف المجوء إلى وضع أىداؼ لممرؤوسيف ىو مثاؿ عمى __________ وىو منيج إلدارة النزاع‪.‬‬
‫(ب) طريقة إعادة الييكمة إلدارة النزاع‬ ‫(أ) التجنب‪ /‬االنسحاب‬
‫(د) الخدمة الذاتية‬ ‫(ج) النزاع المعطؿ لؤلداء‬

‫اآلخريف تحكـ الموقؼ‪،‬‬

‫متعاونا لمغاية ولكف ليس لديو توكيد‪ ،‬ويترؾ رغبات َ‬
‫ً‬ ‫‪ -ٜ‬عندما يكوف الشخص‬
‫في التعامؿ مع النزاع‪ ،‬يشار إلى أسموب إدارة النزاع عمى أنو __________‪.‬‬
‫(ب) المتسمط‬ ‫(أ) التجنب‪ /‬االنسحاب‬
‫(د) التعاوف‬ ‫(ج) المسايرة‬

‫‪145‬‬
 ‫ٓٔ‪ -‬المعايير الثبلثة لمتفاوض الفعاؿ ىي الجودة والتكمفة و __________‪.‬‬
‫(ب) الجدوؿ الزمني‬ ‫(أ) االنسجاـ في التفاوض‬
‫(د) الفعالية‬ ‫(ج) الجدوى‬

‫عرؼ الفرؽ بيف طرفي التفاوض عمى أنو المسافة بيف الحد األدنى لنقطة‬
‫ٔٔ‪ -‬في التفاوض التقميدي‪ُ ،‬ي َ‬
‫اآلخر باسـ __________‪.‬‬‫طرؼ واحد والنقطة القصوى لمطرؼ َ‬
‫(ب) ساحة البلمباالة‬ ‫(أ) باتنا ‪BATNA‬‬
‫(د) منطقة المساومة‬ ‫(ج) أسطورة الفطيرة الثابتة‬

‫ٕٔ‪ -‬القاعدة األولى لكسب االتفاقات المتكاممة في المفاوضات ىي __________‪.‬‬

‫(ب) التركيز عمى المناصب‬ ‫(أ) فصؿ األشخاص عف المشكمة‬
‫(د) تجنب وضع معايير لقياس النتائج‬ ‫(ج) التعامؿ مع الحد األدنى مف البدائؿ‬

‫‪ )3‬أسئمة ‪ /‬قضايا لممناقشة‪:‬‬

‫السؤاؿ (‪ )1‬مطبات التفاوض‪.‬‬

‫اشرح باختصار كيؼ تتفاوض مع شخص ما في أسموب "أسطورة الفطيرة الثابتة"؟‬
‫الجواب‪:‬‬

‫يجب عمى المفاوضيف أف يحذروا مف المطبات (المآزؽ) الشائعة‪.‬‬

‫بناء عمى افتراض توزيع‬

‫المأزؽ األوؿ ىو أسطورة "الفطيرة الثابتة" ”‪ .“fixed pie.‬وىذا يعني التصرؼ ً‬
‫اآلخر أف يتخمى عف شيء ما‪.‬‬
‫الربح والخسارة؛ حتى تربح يجب عمى الشخص َ‬
‫أحيانا توسيع‬
‫ً‬ ‫وىنا لف يتـ إدراؾ االفتراض التكاممي ‪ integrative assumption‬القائؿ إنو يمكف‬
‫"الفطيرة" أو االستفادة منيا لصالح الجميع‪.‬‬

‫توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرة ٗ‪}ٖ-ٗ-‬‬ ‫{مدة اإلجابة‪ ٔ٘ :‬دقيقة‪.‬‬

‫عرؼ المصطمحات اآلتية بما ال يتجاوز ثبلثة أسطر‪:‬‬

‫السؤاؿ (‪ )2‬بعض التعاريؼ‪ّ .‬‬

‫العرقية‪ /‬االثنية‪ ،‬اإلصغاء الفعاؿ‪ ،‬التغذية الراجعة ّ‬

‫البناءة‪ ،‬التفاوض‪.‬‬
‫الجواب‪:‬‬

‫‪146‬‬
‫العرقية‪ /‬االثنية‪ :‬ىي عدو كبير لمتواصؿ الفعاؿ بيف الثقافات‪ ،‬وىي تميؿ إلى النظر إلى ثقافة‬
‫معينة عمى أنيا متفوقة عمى الثقافات األُخرى‪.‬‬
‫اإلصغاء الفعاؿ‪:‬‬
‫يطمؽ عمى "االستماع" الميارة المنسية في التواصؿ‪ ،‬وىو أكثر مف مجرد استماع‪ ،‬وانما ىو‬
‫اء أكنت تحاوؿ التواصؿ‬
‫اإلصغاء‪ ،‬ويعني إعطاء اىتماـ كبير لشخص آخر أثناء التحدث سو ً‬
‫إلكترونيا أـ وجياً لوجو‪.‬‬
‫ً‬ ‫معو‬
‫البناءة‪:‬‬
‫التغذية الراجعة ّ‬
‫اآلخريف بما تشعر بو حياؿ شيء فعموه أو قالوه‪ ،‬أو عف أي موقؼ بشكؿ‬‫وىي عممية إخبار َ‬
‫عاـ‪( ،‬وىي عادة تكوف ردود الفعؿ)‪ .‬وتحدث عادة في عبلقات العمؿ اليومية العادية‪ ،‬وتكوف‬
‫المجدولة‪.‬‬
‫بشكؿ أكثر رسمية خبلؿ مراجعات األداء ُ‬
‫التفاوض‪:‬‬
‫ىو عممية اتخاذ الق اررات المشتركة في المواقؼ التي يكوف لممشاركيف فييا ميوؿ مختمفة‪.‬‬

‫{ مدة اإلجابة‪ ٕٓ :‬دقيقة‪ .‬الدرجات مف ٓٓٔ‪( .ٕٓ :‬توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرات ٗ‪ ٙ-ٔ-‬و ٗ‪ ٘-ٕ-‬و ٗ‪ ٔٓ-ٕ-‬و ٗ‪ٗ-‬‬
‫}‬

‫السؤاؿ (‪ )3‬الطرائؽ الييكمية إلدارة النزاع‪.‬‬

‫عدد باختصار الطرائؽ الييكمية إلدارة النزاع‪.‬‬
‫الجواب‪:‬‬
‫‪ ‬إتاحة الموارد‪.‬‬
‫‪ ‬التطمع إلى أىداؼ أعمى‪.‬‬
‫‪ ‬تغيير األشخاص‪.‬‬
‫‪ ‬تغيير البيئة‪.‬‬
‫‪ ‬إضافة وسائؿ لممساعدة (وسطاء)‪.‬‬
‫‪ ‬تأميف التدريب‪.‬‬
‫تغيير أنظمة المكافآت‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫{ مدة اإلجابة‪ ٔٓ :‬دقيقة‪ .‬الدرجات مف ٓٓٔ‪ .ٔ٘ :‬توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرة ٗ‪.} ٘-ٖ-‬‬

‫‪147‬‬
 ‫الفصل الخامس‪ :‬ميارات إعااا وتقايم اللروض التقايمية‬

‫عنوان الموضوع‪ :‬ميارات إعداد العروض التقديمية وتقديميا‬

‫‪Presentation preparation and how to present skills‬‬

‫كممات مفتاحية‪:‬‬

‫تحديد األىداؼ‪ ،Goal Setting :‬الميارات‪ ، Skills:‬تخطيط العروض‪ ،Presentation Planning :‬استخداـ‬
‫‪Efficient tools‬‬ ‫األسئمة‪ ،Asking Questions :‬استخداـ المؤشر‪ ،Pointer usages :‬وسائؿ فعالة‪:‬‬

‫‪Eye‬‬ ‫استخداـ األلواف‪ ،Using Colors :‬الوقوؼ ‪ ،Posture:‬االرتجاؿ‪ ،Improvisation :‬التواصؿ البصري‪:‬‬
‫‪Voice‬‬ ‫‪ ،contact‬أساليب السؤاؿ واإلجابة‪ ،Asking- Answering Questions :‬استخداـ الصوت ‪ -‬النبرة ‪:‬‬
‫‪– Tone Usages‬‬

‫ممخص الفصل‪:‬‬

‫ميما لمنجاح‪ ،‬وذلؾ مف خبلؿ كيفية تنظيـ أفكارؾ‬ ‫يعد تقديـ ِ‬

‫وعرضيا عامبلً ً‬
‫ُ‬ ‫نفسؾ أو أفكارؾ‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫واستخدامؾ لمغة الحركية والمفظية‪ ،‬إضافة إلى استخدامؾ وسائؿ اإليضاح المناسبة‪ ،‬وغيرىا مف األمور‬
‫التي تزيد مف قبوؿ اآلخريف لؾ‪ ،‬وىذا العرض يمدؾ بالميارات البلزمة لمتقديـ والعرض‪ ،‬والتي سوؼ‬
‫فعالية‪.‬‬
‫تدعـ نجاحؾ في أي مجاؿ كنت‪ ،‬وسيصبح تقديمؾ وعروضؾ أكثر ّ‬

‫التلميمية‪:‬‬ ‫المخرجات واألىاا‬

‫ييدؼ ىذا الطرح إلى تسييؿ ىذه العوامؿ ومنيجتيا ليتمكف المتدرب مما يمي‪:‬‬
‫ٔ‪ .‬عرض مجموعة المفاىيـ المتعمقة بالعممية االتصالية وبع ّدىا األساس لعممية العرض والتقديـ‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬التعرؼ عمى تقنيات تحميؿ لغة الجسد وتعبيراتو أثناء الحديث‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬األنماط المختمفة التي يتسـ بيا جميور المستمعيف‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬مناقشة أساليب اإلعداد لمعرض والتقديـ وضرورة تحميؿ جميور المستمعيف‪.‬‬
‫٘‪ .‬عرض أساليب جمع المعمومات وتحميميا بيدؼ إعداد مادة العرض والتقديـ والمساعدات‬
‫اإليضاحية‪.‬‬

‫‪148‬‬
 ‫‪ .ٙ‬مناقشة وسائؿ التأىب لمعرض والتقديـ‬
‫‪ .ٚ‬مناقشة ميارات العرض والتقديـ الفعمي‪ ،‬وبصفة خاصة ميارة التحدث واإللقاء والتعامؿ مع‬
‫التساؤالت والمناقشات‬

‫مخطط الفصل‪:‬‬

‫٘‪ ٔ-‬تقييـ الميارات ‪Skills Evaluation‬‬

‫٘‪ ٕ-‬تخطيط العرض ‪Presentation Planning‬‬

‫٘‪ ٖ-‬وسائؿ االيضاح ‪Explanation Tools‬‬

‫٘‪ ٗ-‬التقنيات الجديدة لتقديـ العرض ‪New Tools for Showing the Presentation‬‬

‫٘‪ ٘-‬تحضير العرض ‪Presentation Preparation‬‬

‫٘‪ ٙ-‬تقديـ العرض ‪Presenting the Presentation‬‬

‫‪149‬‬
 ‫‪ 1-5‬تقييم الميارات ‪Skills Evaluation‬‬

‫‪ 1-1-5‬التقييم الذاتي‬

‫أف تحدد إلى أي صنؼ تنتمي‪.‬‬

‫تقيـ ذاتؾ مف خبلؿ األصناؼ التالية‪ ،‬و ْ‬
‫أف ّ‬‫عميؾ أوالً ْ‬

‫الصنؼ ‪ /‬الخصائص‪:‬‬

‫عروضا‪.‬‬
‫ً‬ ‫المتجنب‪ :‬يبذؿ كافة الجيود لميروب وتجنب مواجية اآلخريف واألعماؿ التي تتطمب‬
‫ّ‬ ‫‪‬‬

‫بالتردد والخوؼ عندما ُيطمب لمتحدث أماـ اآلخريف‪ ،‬وعند عرضو مكرًىا يتعمؿ‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬المتردد‪ :‬يتعمؿ‬
‫بالمعاناة‪.‬‬

‫قدـ العروض‪ ،‬ولكنو ال يبحث عنيا‪ ،‬ويتمتع بالتحدث أماـ مجموعة مف األشخاص‪.‬‬
‫تقبؿ‪ُ :‬ي ّ‬
‫الم ّ‬
‫‪ُ ‬‬
‫‪ ‬الباحث‪ :‬يجتيد في البحث عف فرص لمتحدث أماـ اآلخريف‪ ،‬ويحوؿ القمؽ إلى حافز أثناء‬
‫العرض‪ ،‬ويزيد ثقتو مف خبلؿ اإلكثار مف التحدث أماـ اآلخريف‪.‬‬

‫‪ 2-1-5‬التقييم الذاتي لمياراتك الحالية في تقايم اللروض‪:‬‬

‫وحددىا‪ ،‬وكذلؾ الميارات التي تحتاجيا مف قائمة ميارات‬

‫قيـ مياراتؾ الحالية وجوانب القوة فييا ّ‬
‫ّ‬
‫وطور نفسؾ الكتسابيا واتقانيا‪.‬‬
‫العرض والتقديـ‪ّ ،‬‬
‫‪:Goal Setting‬‬ ‫‪ 3-1-5‬تحايا األىاا‬

‫تحدد األىداؼ مف وراء التقديـ والعروض التي سوؼ تعرضيا‪.‬‬

‫يجب أف ّ‬

‫‪ 4-1-5‬السيطرة عمى القمق‪:‬‬

‫يبقى القمؽ حالة طبيعية طالما أنو ال يعيقؾ عف العمؿ‪ ،‬وعند تقديـ أي عرض فذلؾ يصاحبو قمؽ‬
‫حماسا وفعالية‪.‬‬
‫ً‬ ‫فطري وضغوط طبيعية‪ ،‬والميـ أف توظؼ ىذه الضغوط لصالحؾ لتقديـ عروض أكثر‬

‫ولكي تسيطر عمى القمؽ عميؾ اتباع ما يمي‪:‬‬

‫ٔ‪-‬التنظيـ‪:‬‬

‫عدـ التنظيـ يسبب القمؽ‪ ،‬وكمما شعرت بأف أفكارؾ مرتبة ومنظمة زادت ثقتؾ بنفسؾ وأصبحت ال‬

‫‪151‬‬
 ‫تبلمس القمؽ‪.‬‬

‫التخيؿ‪:‬‬
‫ٕ‪ّ -‬‬

‫التخيؿ اإليجابي يولد نتيجة إيجابية‪،‬‬

‫ّ‬ ‫تخيؿ أنؾ تنجز أعمالؾ وعروضؾ بنجاح وفعالية‪ ،‬وتذكر أف‬
‫التخيؿ السمبي يولد نتيجة سمبية‪.‬‬
‫و ّ‬

‫ٖ‪ -‬التدريب‪:‬‬

‫حرؾ‬
‫درب نفسؾ باستمرار عمى التقديـ والعرض أماـ الزمبلء أو أماـ مف تحب أو أماـ المرآة أو ّ‬
‫ّ‬
‫صور نفسؾ بالفيديو‪ ،‬كؿ ما سبؽ ىو تدريب ذاتي لنفسؾ‪ ،‬وتذكر أف الطريؽ الوحيد لئلتقاف‬
‫شفتيؾ أو ّ‬
‫ىو التكرار (التدريب)‪.‬‬

‫ٗ‪ -‬التنفس بعمؽ‪:‬‬

‫أنت تحتاج أثناء عرضؾ إلى العضبلت التي تمد بالطاقة والحيوية‪ ،‬وىي تعتمد اعتماداً كمياً عمى توافر‬
‫األكسجيف البلزـ مف خبلؿ االسترخاء والتنفس العميؽ‪ ،‬فقمّة التنفس تساعد عمى التوتر والقمؽ؛ لذا‬
‫استرِخ ثـ استرخ‪....‬‬

‫٘‪ -‬التركيز عمى االسترخاء‪:‬‬

‫ّْ‬
‫وصؼ ذىنؾ مف أي‬ ‫تدرب عمى التركيز عمى االسترخاء بدالً مف التركيز عمى الخوؼ والقمؽ‪،‬‬
‫ّ‬
‫مشتّتات‪ ،‬فقط رّكز عمى تفكيرؾ باالسترخاء‪.‬‬

‫‪ -ٙ‬إزالة التوتر‪:‬‬

‫وحيويتؾ‪ ،‬والعكس يحدث‬

‫ّ‬ ‫كمما زاد التوتر زاد انقباض العضبلت‪ ،‬وقؿ التركيز؛ مما يؤثر عمى تفكيرؾ‬
‫عندما يقؿ التوتر أو يتبلشى‪ ،‬كيؼ أتجنب زيادة التوتر؟ والجواب‪ :‬عف طريؽ تماريف االسترخاء قبؿ‬
‫تقديـ العروض‪ ،‬فيي كفيمة بأف تزيؿ جوانب التوتر لديؾ‪.‬‬

‫‪ -ٚ‬التحرؾ أثناء تقديـ العرض‪:‬‬

‫قد يعاني المتحدث مف التوتر نتيجة وقوفو في مكاف واحد أثناء عرضو؛ لذا فإف زيادة الحركة تساعد‬
‫عمى التقميؿ مف التوتر سواء أكاف في حركة الجسـ أـ اليديف أـ الرأس أـ العينيف‪.‬‬

‫‪151‬‬
 ‫‪ -ٛ‬االتصاؿ البصري مع الجميور‪:‬‬

‫يساعد االتصاؿ البصري عمى جعؿ التعامؿ مع الجميور كعبلقة شخصية؛ لذا تواصؿ مع عيوف‬
‫شخصيا‪ ،‬فاالتصاؿ البصري يزيد مف‬
‫ً‬ ‫الحاضريف أثناء عرضؾ‪ ،‬وكأنؾ توجو الحديث إلى كؿ منيـ‬
‫استرخائؾ وجذب الجميور واىتماميـ بؾ‪.‬‬

‫‪ 2-5‬تخطيط اللرض ‪:Presentation Planning‬‬

‫يجب االنتباه إلى بعض األمور المتعمقة بالمبلبس والمظير أثناء العرض والتقديـ‪ ،‬وبشكؿ عاـ يجب‬
‫تجنب المبالغة‪ ،‬وارتداء المبلبس والكماليات ذات األنماط‪ ،‬ويجب ارتداء المبلبس ذات األلواف‬
‫ّ‬
‫وعموما يجب أف تجذب اىتماـ الجميور لشخصيتؾ ال إلى مبلبسؾ‪.‬‬
‫ً‬ ‫البسيطة‪،‬‬

‫‪ 1-2-5‬تخطيط اللرض‪:‬‬

‫وضع ُخطة لمعرض تزيد مف كفاءة أسموب العمؿ‪ ،‬وتتـ بواسطة‪:‬‬

‫الخطوة األولى‪ :‬تحديد األىداؼ‪.‬‬

‫ما اليدؼ مف العرض؟ ىؿ ىو لئلقناع أـ لئلببلغ؟ ىناؾ فرؽ بينيما‪:‬‬

‫‪ ‬عرض اإلقناع‪ :‬يبمّغ المتحدث الحضور عف األمور والتغيرات المطموبة‪.‬‬

‫‪ ‬عرض اإلببلغ‪ :‬يتضمف وجوب اتخاذ إجراء ما حوؿ مشكمة أو ميمة‪.‬‬

‫عميؾ أوالً أف تحدد نوع العرض الذي سوؼ تقدمو‪ ،‬ثـ تنتقؿ مف اإلببلغ إلى اإلقناع حسب المخطط‬
‫التالي‪:‬‬

‫‪ 2-2-5‬اإلقناع‪ /‬اإلببلغ‪ :‬مخطط اإلقناع – اإلببلغ‪.‬‬

‫الخطوة الثانية‪ :‬تحميؿ الجميور‪:‬‬

‫عندما تريد تحميؿ جميورؾ يجب عميؾ أف تراعي عدة أمور وىي‪:‬‬

‫ٔ‪ .‬القيـ‪ :‬يجب أف تكوف ممماً بقيـ المجموعة التي أمامؾ (الجميور)‪ ،‬فمكؿ جميور قيمو الخاصة بو‬
‫بحسب المنظمة والموقع والبيئة‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬عرض األفكار الفرعية‪ :‬وىي عبارة عف أفكار مساندة تدعـ األفكار الرئيسة‪.‬‬

‫‪152‬‬
 ‫ٖ‪ .‬عرض المزايا‪ ،‬واببلغ الجميور بيا؛ لزيادة قناعتيـ بعرضؾ‪ ،‬وتكوف منظمة حسب األىمية‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬تصميـ نشرات التوزيع‪ ،‬وتوضع عمييا المعمومات التي تدعـ العرض والمعمومات المساندة التي ال‬
‫وزع قبؿ العرض أو بعده أو أثناءه حسب الجميور‪.‬‬
‫تريد حشوىا بوسائؿ اإليضاح‪ ،‬وقد تُ ّ‬
‫٘‪ .‬إعداد وسائؿ اإليضاح‪ :‬فاستخداـ وسائؿ اإليضاح يزيد مف ترتيب أفكارؾ وتنظيميا‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬جممة عرض الفكرة الرئيسة‪ ،‬جممة المراجعة‪ :‬وذلؾ بعرض األفكار الرئيسة لمعرض الذي تقدمو ثـ‬
‫إرجاعيا إلييـ في نياية العرض‪.‬‬
‫‪ .ٚ‬إعداد المقدمة‪ :‬تتكوف المقدمة مف عنصريف رئيسيف ىما‪:‬‬
‫أ‪ .‬طرح المعمومات الميمة‪ :‬وتشمؿ خمفية الموضوع وأىميتو‪ ،‬وابراز قدرتؾ عمى بحث الموضوع‬
‫أماـ الجميور‪.‬‬
‫ب‪ .‬جذب االنتباه‪ :‬وتُعد ىذه الخطوة بالغة األىمية في جذب الجميور لعرضؾ وتعمّقيـ بأسموب‬
‫العرض‪.‬‬

‫وفيما يمي بعض الطرائؽ الشائعة لجذب االنتباه‪:‬‬

‫دائما؛‬ ‫ُّ‬
‫أوالً‪ .‬رواية الط َرؼ‪ :‬وىي عبارة عف القصص القصيرة‪ ،‬وقد تكوف فكاىية ولكف ليس ً‬
‫واليدؼ منيا توصيؿ معمومة أو مفيوـ لمحاضريف‪.‬‬

‫ثانياً‪ .‬رواية الفكاىات‪ :‬تعد الفكاىة أفضؿ وسيمة لكسر الحاجز بينؾ وبيف الحاضريف‪ ،‬ولكف‬
‫بعيدا‬ ‫ِّ‬
‫عكسيا‪ .‬اربط الفكاىة بالموضوع أو المناسبة ً‬ ‫احذر مف ىذا األسموب؛ فقد يكوف مردوده‬
‫عف التعصب أو السخرية‪ ،‬وتجنب الفكاىة المستخدمة مف المقدمة‪ ،‬والتي ليس ليا عبلقة‬
‫بالموضوع‪.‬‬
‫ٔ‪ .‬استخداـ األسئمة ‪:Asking Questions‬‬

‫ىناؾ طريقتاف ليذا األسموب‪:‬‬

‫أ‪ .‬طرح األسئمة المفتوحة‪ :‬وىنا قد يحدث إزعاج نتيجة اإلجابات المتداخمة‪.‬‬
‫ب‪ .‬طمب رفع األيدي؛ لضماف عدـ مضايقة الجميور لؾ‪.‬‬
‫استخدـ ىذيف األسموبيف حسب طريقة طمبؾ لئلجابة ونوعية الجميور‪.‬‬
‫ْ‬ ‫عموما‬
‫ً‬ ‫ولتجنب اإلزعاج‬

‫‪153‬‬
 ‫‪ ‬السؤاؿ البياني ممتاز لجذب انتباه الجميور مثؿ‪( :‬كـ عدد الحاضريف الذيف يريدوف منحيـ‬
‫أبحاثًا أكبر؟)‪.‬‬
‫‪ ‬الجمؿ العنيفة‪ :‬تساعد عمى شد انتباه الجميور‪ ،‬ولكف بحكمة‪.‬‬
‫‪ ‬الجمؿ المقتبسة‪ :‬وقد تكوف قصيرة أو طويمة‪ ،‬مكتوبة أو مرتجمة؛ وفي بدء العرض تساعد‬
‫عمى جذب انتباه الجميور‪.‬‬
‫‪ .ٛ‬إعداد الخاتمة‪ :‬الخاتمة الجيدة ىي عبارة عف تكرار لؤلفكار الرئيسة لمعرض‪ ،‬والتي تحتاج إلى‬
‫مقنعا ال بد أف يعتمد عمى الخاتمة القوية التي تستقر في‬
‫إقناع في عرضيا؛ فالعرض حتى يكوف ً‬
‫أذىاف الجميور‪ ،‬وتزيد مف قناعتيـ بعرضؾ‪.‬‬

‫‪ 3-5‬وسائل اإليضاح‪:‬‬

‫إعداد وسائؿ اإليضاح واستخداميا‪:‬‬

‫بارز في نجاح عممية العرض والتقديـ؛ ألنيا‪:‬‬

‫دور ًا‬
‫تمعب وسائؿ اإليضاح ًا‬
‫تجذب انتباه الجميور‪.‬‬ ‫ٔ‪.‬‬
‫شفييا وتدعمو‪.‬‬
‫ً‬ ‫تعزز الموضوع المشروح‬
‫ّ‬ ‫ٕ‪.‬‬
‫تحفز االىتماـ‪.‬‬ ‫ٖ‪.‬‬
‫تصور العناصر التي يصعب تخيميا‪.‬‬ ‫ٗ‪.‬‬

‫عند إعداد وسائؿ اإليضاح‪ ،‬استخدـ مبدأ االختصار والبساطة‪ ،‬ال تشحف العرض بكمية ىائمة مف‬
‫المعمومات؛ ألف ذلؾ يشتت انتباه الجميور‪ ،‬وينفرىـ مف العرض‪.‬‬

‫فلالة ‪:Efficient tools‬‬

‫‪ 1-3-5‬عشرة إرشااات إلعااا وسائل إيضاح ّ‬
‫ويفضؿ استخداـ وسيمة واحدة لكؿ دقيقتيف مف وقت العرض‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ٔ‪ -‬استخداـ أقؿ قدر مف وسائؿ اإليضاح‪،‬‬

‫ٕ‪ -‬شرح فكرة رئيسة واحدة لكؿ وسيمة مساعدة واحدة؛ عمى أف تكوف بسيطة وواضحة لمنع التشتّت‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬كتابة النص واألرقاـ بشكؿ واضح‪ ،‬والتأ ّكد مف وضوح الرؤية لمجميور‪.‬‬

‫‪154‬‬
 ‫المصورة؛ كالرسوـ البيانية والصور والمخططات اإلنسانية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ٗ‪ -‬استخداـ وسائؿ اإليضاح‬

‫الخمفيات‪.‬‬
‫وتجنب تضارب األلواف أو األلواف الصاخبة في الكتابة و ّ‬
‫٘‪ -‬استخداـ األلواف بحرص‪ّ ،‬‬

‫‪ -ٙ‬استخداـ وسائؿ إيضاح كبيرة وسيمة المشاىدة‪ ،‬والتأكد مف وضوح الوسيمة ألبعد نقطة في مكاف‬
‫العرض‪.‬‬

‫البيانية؛ فيي تتيح أكبر عرض لممعمومات والبيانات‪.‬‬

‫ّ‬ ‫‪ -ٚ‬استخداـ الرسوـ‬

‫‪ -ٛ‬وضع صور ورسوـ بيانية سيمة المشاىدة ألبعد شخص في مؤخرة الغرفة‪.‬‬

‫تجنب تضارب األلواف‪.‬‬

‫‪ -ٜ‬صنع وسائؿ إيضاح جذابة تحتوي عمى ألواف شديدة التبايف؛ مع ّ‬

‫ٓٔ‪ -‬تجنب كثرة وسائؿ اإليضاح؛ فبعض النقاط بسيطة وال تحتاج لوسيمة إيضاح؛ بؿ يكفي إلقاؤىا‬
‫شفييا‪.‬‬
‫ً‬

‫‪ 2-3-5‬إرشااات حول الملمومات المتضمنة في اللرض‪:‬‬

‫قما كحد أقصى لؤلرقاـ لكؿ وسيمة إيضاح‪ ،‬وعند حاجتؾ لؤلرقاـ‬
‫ٔ‪ -‬لوحة األرقاـ‪ :‬استخدـ ٕ٘‪ ٖ٘-‬ر ً‬
‫األولية ضعيا في نشرة مستقمة ثـ قـ بتوزيعيا عمى الجميور‪.‬‬
‫ٕ‪ -‬لوحة النص‪ :‬استخدـ مقاس ‪ ٙ×ٙ‬لكتابة النص (‪ ٙ‬أسطر‪ ٙ ،‬كممات لكؿ سطر) إذا كنت بحاجة‬
‫ألسطر أكثر استخدـ أكثر شريحة‪ ،‬وانتبو مف عممية التكرار‪.‬‬
‫ٖ‪ -‬تقديـ أنواع مختمفة مف المعمومات‪ ،‬مثؿ النسب المئوية‪ ،‬األجزاء‪ ،‬الوقت‪ ،‬التكرار‪ ،‬الربط‪.‬‬

‫‪ 3-3-5‬استخاام األلوان في وسائل اإليضاح ‪:Using Colors‬‬

‫يجب العناية في استخداـ األلواف‪ ،‬ومطابقتيا مع الموضوع والجميور‪ ،‬والغرض منيا؛ فمثبلً‪:‬‬
‫انطباعا محافظًا أكثر مف الموف األصفر‪.‬‬
‫ً‬ ‫الموف األزرؽ‪ :‬يعطي‬ ‫‪-‬‬
‫األلواف الباىتة‪ :‬تدؿ عمى اليدوء؛ كالرمادي والوردي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫نوعا مف الدؼء‪.‬‬
‫األلواف الحمراء والبرتقالية والبنية‪ :‬تعطي ً‬ ‫‪-‬‬

‫لذا يجب مراعاة ما يمي‪:‬‬

‫تبايف ألواف الخمفية مع ألواف النص أو البيانات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫عدـ تضارب األلواف مع وجود التنسيؽ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪155‬‬
 ‫البراقة لمنقاط األكثر أىمية‪.‬‬
‫جعؿ األلواف ّ‬ ‫‪-‬‬
‫الحفاظ عمى تناسؽ األلواف في جميع الشرائح‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ 4-3-5‬توجيو انتباه الجميور‪:‬‬

‫لجذب انتباه الجميور واىتمامو‪ ،‬ىناؾ عدة طرائؽ منيا‪:‬‬

‫مطوؿ لنقطة ما‪.‬‬
‫أغمؽ جياز العرض العموي عند الحاجة لشرح ّ‬ ‫ْ‬ ‫ٔ‪-‬‬
‫المعدة مسبقًا‪ ،‬وتقدـ لؤلماـ خطوة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اترؾ صفحات فارغة بيف الشرائح‬
‫ٕ‪ْ -‬‬
‫امسح كافة المعمومات التي عمى السبورة؛ لتجديد انتباه الجميور‪.‬‬
‫ْ‬ ‫ٖ‪-‬‬
‫ضع بيف الشرائح شريحة سوداء عند النقاط التي تحتاج إلى شرح‪.‬‬
‫ٗ‪ْ -‬‬
‫اعرض المادة بالكشؼ التدريجي؛ لجذب الجميور بسبب فضوليـ لمكشؼ عف الجزء الغامض‪.‬‬
‫ْ‬ ‫٘‪-‬‬
‫تجنب توزيع أي نشرات أثناء العرض؛ لكي ال يتشتت انتباه الجميور‪.‬‬
‫ْ‬ ‫‪-ٙ‬‬
‫ضع المعدات في مكاف يم ّكف مف الوقوؼ في وسط الغرفة؛ لجذب انتباه الجميور‪.‬‬
‫‪ْ -ٚ‬‬
‫‪ 5-3-5‬إرشااات حول استخاام المؤشر ‪:Pointer usages‬‬

‫‪ -1‬يمكف استخداـ المؤشر إلعطاء إشارة بصرية سريعة‪.‬‬

‫وجو كتفؾ نحو الجميور؛ بمعنى أمسؾ المؤشر باليد األقرب لمشاشة‪.‬‬
‫‪ -2‬عند استخداـ المؤشر ّ‬
‫‪ -3‬ال تعبث بالمؤشر في حالة عدـ استخدامو‪.‬‬
‫‪ -4‬استخدـ المؤشر عمى الشاشة‪ ،‬وليس عمى جياز العرض العموي‪.‬‬
‫‪ -5‬ال تترؾ المؤشر فوؽ جياز العرض؛ ألف تركو يؤدي إلى زيادة التركيز عمى الشاشة‪ ،‬وتشتيت‬
‫االنتباه‪.‬‬
‫‪ -6‬عند استخداـ مؤشر الميزر يجب مراعاة ما يمي‪:‬‬
‫شر بو نحو شيء ما؛ بؿ إلى أشكاؿ أو رسومات‪ ،‬فسيؤدي ذلؾ إلى إخفاء ارتعاش اليد‪.‬‬
‫‪ -‬ال تُ ْ‬
‫‪ -‬مؤشر الميزر أداة جديدة‪ ،‬قد يركز الجميور انتباىو عمييا‪ ،‬لذلؾ ال تكثر مف استخدامو‪.‬‬

‫تق ؟ ‪Posture‬‬ ‫‪ 6-3-5‬أين تق ؟ وكي‬

‫مف أىـ المشكبلت التي تواجو المحاضر ىي أيف يقؼ وكيؼ يقؼ‪ ،‬والحؿ ىو أف يقؼ ويكوف كتفاه‬
‫في مواجية الجميور بدالً مف مواجية الوسيمة بكتؼ والجميور بالكتؼ اآلخر‪.‬‬

‫‪156‬‬
 ‫‪ 4-5‬التقنيات الجاياة لتقايم اللرض‪:‬‬
‫تقنية الحاسب‪:‬‬

‫التقدـ الحالي لمحاسب ّأدى إلى قفزات ىائمة في مجاؿ العرض والتقديـ‪ ،‬وفيما يمي بعض التقنيات‬
‫الحالية إلعداد وسائؿ العرض والتقديـ‪:‬‬
‫ٔ‪ -‬أجيزة الحاسب بجميع ممحقاتو مف الطابعة واألقراص المبرمجة‪ ،‬والماسحات الضوئية‪ ،‬وكذلؾ‬
‫الوسائط المتعددة‪.‬‬
‫‪ -2‬شاشات العرض وأجيزتو‪ ،‬والتي تعرض عروض الحاسب بشكؿ واضح‪.‬‬
‫‪ -3‬البرامج بشكؿ عاـ (مف برامج معالجة الكممات‪ ،‬وبرامج العروض‪ ،‬وبرامج الرسوـ)‪.‬‬
‫‪ -4‬المؤشرات الياتفية والتمفزيونية التي تمكف مف التواصؿ مف أماكف بعيدة‪.‬‬

‫‪ 5-5‬تحضير اللرض‪:‬‬
‫التدريب عمى تقديـ العرض‪:‬‬

‫ضع قائمة المراجعة المستخدمة في التدريب؛ ألنيا سوؼ تساعدؾ عمى تقديـ عرض أفضؿ‪.‬‬
‫ْ‬
‫تأكد مف وجود المبلحظات بخط كبير عمى بطاقات مثبلً؛ مع تجنب القراءة عمى الجميور‪.‬‬
‫ْ‬ ‫‪‬‬

‫اجع في ذىنؾ أفكارؾ مرتبة‪.‬‬

‫ر ْ‬ ‫‪‬‬

‫تدرب عمى العرض واقفًا في مكاف مشابو ‪ -‬ما أمكف ‪ -‬لقاعة العرض األساسية‪.‬‬
‫ْ‬ ‫‪‬‬

‫يبيا يشمؿ كؿ األفكار مع استخداـ وسائؿ اإليضاح كاممة‪ ،‬وليكف محبلً لمفيديو‪.‬‬
‫عرضا تجر ً‬
‫ً‬ ‫قدـ‬
‫ْ‬ ‫‪‬‬

‫اجع ىذا الشريط مرة وأخرى‪ ،‬وقـ بمبلحظة ما يمزـ وتغييره؛ لتصؿ إلى اإلتقاف‪.‬‬
‫ر ْ‬ ‫‪‬‬

‫‪ 1-5-5‬السيطرة عمى جو اللرض‪:‬‬

‫ال بد أف تسيطر عمى الجو العاـ لمعرض‪ ،‬وتظؿ متماسؾ األعصاب ميما ساءت الظروؼ‪ ،‬فتقديـ‬
‫العرض قد يمر بظروؼ وعقبات عديدة لـ ُيخطط ليا؛ لذا عميؾ كمقدـ عرض أف يكوف لديؾ خيارات‬
‫ألسوأ الظروؼ وبدائؿ جاىزة لتفادي أي عارض مع ىدوئؾ التاـ وثقتؾ بنفسؾ‪ ،‬وتأكد أف ىذه الوسائؿ‬
‫ما ىي إال مساعدة لؾ في عرضؾ‪ ،‬الميـ ىو أنت وثباتؾ وتحكمؾ بالموقؼ‪.‬‬

‫‪157‬‬
 ‫وىناؾ تسع نقاط يجب أف تف ّكر بيا قبؿ أف تبدأ بالعرض‪ ،‬وىي‪:‬‬
‫ٔ‪ -‬جياز العرض العموي ومدى جاىزّيتو‪.‬‬
‫وصبلحيتيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ٕ‪ -‬لوحة األرقاـ واألقبلـ‬
‫صبلحية العدسات‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ٖ‪ -‬جياز عرض الشرائح ومدى‬
‫ٗ‪ -‬أجيزة الحاسب والبرامج‪ :‬وذلؾ بفحصيا والتأكد مف عمميا‪.‬‬
‫وكيفية ترتيبيا وكميتيا المناسبة لمجميور‪.‬‬
‫ّ‬ ‫٘‪ -‬نشرات التوزيع‬
‫‪ -ٙ‬المؤشرات وىؿ تحتاج إلييا‪ ،‬ومدى وجود مؤشر احتياطي آخر‪.‬‬
‫‪ -ٚ‬الميكروفونات وتكوف بأسبلؾ تسمح لؾ بالحركة؛ مع ضبط الصوت المناسب ليا‪.‬‬
‫فضؿ ضوء بسيط أثناء عرض الشرائح؛ حتى ال‬
‫وي ّ‬
‫‪ -ٛ‬اإلضاءة والتوصيبلت تكوف بحالة جيدة‪ُ ،‬‬
‫تكوف شجماً في الظبلـ‪.‬‬
‫‪ -ٜ‬ترتيب المقاعد في وضع مريح لمجميور ويمنع تشتيت االنتباه؛ كأف يكوف المدخؿ والمخرج‬
‫في آخر الغرفة‪.‬‬
‫‪ 2-5-5‬االرتجال الناجح في الحاالت الطارئة ‪:Improvisation‬‬

‫عندما ُيطمب منؾ الحديث بشكؿ مفاجئ‪ ،‬ولـ تكف معداً لنفسؾ بشكؿ مناسب فبل ترتبؾ؛ ألنؾ غالباً‬
‫لديؾ إلماـ عف عممؾ بشكؿ جيد‪ ،‬لذا تصرؼ وفقاً لمخطوات التالية‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬التفكٌر وترتٌب األفكار‪:‬‬

‫مثؿ‪ :‬رتب أفكارؾ وعرضؾ حسب‪:‬‬
‫ٔ) الماضي – الحاضر – المستقبؿ‪.‬‬
‫‪ )2‬اإلنتاج – الدعاية – التسويؽ‪.‬‬

‫وتذكر الميزات والعيوب؛ فيي مفيدة في المواقؼ التي تتطمب إقناعاً‪.‬‬

‫ثانياً ‪ّ :‬‬
‫التحاث‪:‬‬
‫ٔ‪ -‬اذكر بعض المبلحظات التمييدية لتجمع شتات أفكارؾ وىدوء أعصابؾ‪.‬‬

‫‪158‬‬
‫كوف جممة عرض توضح األفكار الرئيسة أي المحور الذي سوؼ يدور حولو العرض‪،‬‬ ‫ٕ‪ّ -‬‬
‫ويفضؿ أف يكوف أفكا اًر مجزئة‪.‬‬
‫لب الموضوع بالحديث عف أفكارؾ المجزئة عف المحور األساسي لمعرض‪ ،‬وليكف‬
‫ٖ‪ -‬ادخؿ في ّ‬
‫عرض األفكار مثبلً بنمط (الماضي – الحاضر – المستقبؿ)‪.‬‬
‫ٗ‪ -‬راجع األفكار الرئيسة؛ وذلؾ بإعادتيا‪ ،‬والتأكيد عمييا بإيجاز‪.‬‬
‫٘‪ -‬ضع خاتمة لمعرض؛ فكما بدأت قوياً يجب أف تنتيي بشكؿ قوي؛ ألنو ىو الذي سوؼ ينطبع‬
‫في الذىف عند عرضؾ‪.‬‬

‫‪ 6-5‬تقايم اللرض‪:‬‬
‫في أفكارؾ المطروحة‪ :‬تجنب الثالوث الخطر في العرض والذي يؤدي إلى الفشؿ؛ وىو‪ :‬التصمب في‬
‫المكاف‪ ،‬رتابة الصوت‪ ،‬عدـ وجود االتصاؿ البصري‪.‬‬

‫يعتمد نجاحؾ في العرض عمى عامميف رئيسيف ىما‪:‬‬

‫‪ -‬إدراكؾ لموضوع العرض والمامؾ بو‪.‬‬
‫وكيفيتو‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬أسموب تقديـ ىذا العرض‬

‫‪ 1-6-5‬إرشااات التقايم‪:‬‬

‫وفعاؿ ومثير؛ وىي‪:‬‬

‫ىذه اإلرشادات سوؼ تساعدؾ عمى تقديـ عرض حركي ّ‬
‫الوضعية‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ٔ‪-‬‬

‫ٍ‬
‫بشكؿ متساو عمى‬ ‫أثناء وقوفؾ كف منتصباً باسترخاء؛ عمى أف تكوف مواجياً لمجميور مع توزيع وزنؾ‬
‫القدميف‪ ،‬وال تحاوؿ أف تنقؿ تركيزؾ مف ساؽ إلى أخرى بشكؿ سريع ومستمر؛ ألف ذلؾ يشتت‬
‫الجميور‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬الحركة‪:‬‬

‫تتمش ذىاباً واياباً أثناء العرض‪ ،‬ولكف تحرؾ بشكؿ‬

‫ّ‬ ‫ال تتجمد في مكاف واحد وفي الوقت نفسو‪ ،‬ال‬
‫منصة أـ لـ تكف؛ عميؾ أالّ تكوف بعيداً عف‬
‫ّ‬ ‫خطوة أو خطوتيف في أي اتجاه‪ ،‬وسواء أكنت عمى‬

‫‪159‬‬
 ‫جميورؾ حتى تحقّؽ االندماج معيـ‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬توجيو الكتفيف‪:‬‬

‫وجو كتفيؾ نحو الجميور حتى تحقؽ االتصاؿ البصري‪ ،‬وعند وجود وسيمة إيضاح‬
‫أثناء عرضؾ ّ‬
‫احرص عمى أالّ تزيد الزاوية بينؾ وبيف الجميور عف (٘ٗ درجة)‪.‬‬

‫‪ 2-6-5‬ال تتكمم إال بلا حاوث اتصال بصري بينك وبين الجميور ‪:Eye contact‬‬

‫ٔ‪ -‬اإليماءات‪:‬‬

‫تُستخدـ اإليماءات لمتوكيد في المحادثات دوف أف نفكر بيذه اإليماءات ونخطط ليا‪ ،‬بالرغـ مف ذلؾ‬
‫تمعب اإليماءات دو اًر ميماً في التقديـ والعرض‪ ،‬وتزيد أنت مف قناعات الجميور بعرضؾ إذا‬
‫استُخدمت بشكؿ مناسب في مكانيا المناسب‪ ،‬واف استخداـ إيماءات غير طبيعية سوؼ يشتت انتباه‬
‫الجميور مثؿ وضع اليديف في الجيوب‪ ،‬وتشبيؾ اليديف وراء الظير‪ ،‬والوقوؼ مكتوؼ اليديف‪ ،‬ووضع‬
‫بعصبية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اليديف عمى الخاصرتيف‪ ،‬وفرؾ اليديف‬

‫ٕ‪ -‬االتصاؿ البصري‪:‬‬

‫يدؿ االتصاؿ البصري مع اآلخريف عمى الثقة بالنفس؛ بؿ ويفتح آفاقاً واسعة لمتواصؿ مع الناس‪،‬‬

‫ويساعد عمى تكويف العبلقات الجيدة‪ ،‬فعند تقديـ العرض يتواصؿ مقدـ العرض مع الجميور بصرياً‬
‫مما يشاركيـ في العرض‪ ،‬ويجعؿ العرض أكثر جاذبية‪ ،‬كما أف االتصاؿ البصري يساعد مقدـ العرض‬
‫عمى االسترخاء‪ ،‬ويخفؼ مف اإلحساس بالعزلة‪.‬‬

‫دلت التجارب عمى أف أفضؿ اتصاؿ بصري يكوف مف ‪ 1-3‬ثانية لكؿ شخص‪ ،‬أما إذا كاف الجميور‬
‫فقسـ الجميور إلى مجموعات مختمفة حتى تتواصؿ معيـ بصرياً عمى شكؿ مجموعات‪ ،‬احذر‬
‫كبي اًر ّ‬
‫تجوؿ بصرؾ في الغرفة أو األسفؿ أو األعمى أو تركيز بصرؾ عمى شخص أو مجموعة دوف‬
‫مف ّ‬
‫غيرىا‪.‬‬

‫‪161‬‬
 ‫‪ 3-6-5‬استخاام الصوت ‪:Voice – Tone Usages‬‬

‫ىناؾ ثبلث مشكبلت متعمقة بالصوت؛ وىي‪:‬‬

‫ٔ‪ -‬الرتابة‪:‬‬

‫تحدث الرتابة عندما يفقد الصوت نبرتو الطبيعية؛ نتيجة القمؽ بحيث تصبح عضبلت الصدر والحنجرة‬
‫أقؿ مرونة‪ ،‬مما يخفؼ تدفؽ اليواء خبلليا‪ ،‬ولتبلفي تمؾ المشكمة عميؾ باالسترخاء لتخفؼ التوتر‪ ،‬كما‬
‫أف تحريؾ الجزء العموي مف الجسـ يخفّؼ مف حدة التوتر فتشعر باالسترخاء‪ ،‬ويعود صوتؾ إلى‬
‫وضعو الطبيعي‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬التحدث بسرعة كبيرة‪:‬‬

‫ال تُعد مشكمة إال إذا كاف الكبلـ غير مفيوـ مف قبؿ المتحدث‪ ،‬ولكنؾ عندما تقدـ عرضاً فنياً أو تقنياً‬
‫أصغ إلى نفسؾ وأنت تقوؿ آخر كممة في‬
‫ِ‬ ‫فإنو يجب عميؾ أف تتحكـ في سرعة نطقؾ‪ ،‬ولعبلج ذلؾ‬
‫جممة ما‪ ،‬ثـ انتقؿ إلى الجممة األخرى‪ ،‬وىذا األسموب لو دور في جذب انتباه الجميور واستيعابيـ‬
‫لعرضؾ‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬مشكبلت طبقة الصوت‪:‬‬

‫عند تقديـ عرضؾ تأ ّكد مف أف الجميع يسمع صوتؾ بوضوح تاـ‪ ،‬وتجاوز ىذه المشكمة يمكف مف‬
‫خبلؿ إتقانيا بالممارسة‪ ،‬ويمكف التدرب عمى التحكـ بطبقات الصوت عف طريؽ عدة تماريف؛ مثؿ‬
‫استعماؿ غرفة أكبر مف غرفة التدريب مرتيف لمتحكـ في طبقات الصوت أو غيرىا مف التماريف‪ ،‬ومف‬
‫فوائد طبقات الصوت جذب انتباه الجميور واىتمامو لعرضؾ‪.‬‬

‫‪ 4-6-5‬أساليب السؤال واإلجابة ‪:Asking- Answering Questions‬‬

‫ٔ‪ -‬تشجيع الجميور عمى طرح األسئمة‪:‬‬

‫األسئمة‪ :‬ىي عبارة عف معيار استيعاب الجميور لعرضؾ؛ لذا بادر إلى الجميور وارفع يدؾ واطرح‬
‫سؤاالً‪" :‬ماذا لديكـ مف أسئمة؟" بعدىا توقّؼ لفترة حتى يجمع كؿ واحد أفكاره ويرتّب سؤالو‪ ،‬ويؤدي رفع‬
‫يدؾ إلى تحقيؽ ىدفيف‪:‬‬

‫‪ -‬إشارة بصرية لمبدء في طرح األسئمة والمبادرة والتشجيع عمييا؛ منعاً لمخجؿ‪.‬‬

‫‪161‬‬
 ‫‪ -‬التنبيو لممساعدة في حفظ النظاـ‪ ،‬فالجميور سوؼ يرفع يده عند السؤاؿ‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬كيفية االستماع إلى األسئمة‪:‬‬

‫عند سماع األسئمة؛ احذر مف المشي وأنت تستمع إلى األسئمة‪ ،‬وكذلؾ مف المقاطعة لمسائؿ بقولؾ –‬
‫تجنب الحركات السمبية؛ مثؿ فرقعة األصابع‬
‫أعرؼ قصدؾ جيداً ‪ -‬وكذلؾ أثناء االستماع إلى األسئمة ّ‬
‫ىز الرأس بصورة سريعة؛ كؿ ىذا سوؼ يربؾ السائؿ‪ ،‬وييز صورتؾ التي‬
‫أو فرؾ اليديف بعصبية أو ّ‬
‫تخيؿ أنؾ ما زلت تقدـ عرضؾ بحماس وثقة وحيوية‪.‬‬
‫رسمتيا أثناء عرضؾ؛ بؿ أثناء طرح األسئمة ّ‬
‫أصغ لمسائؿ؛ ألنؾ قد تستنج معمومات أو مشاعر أو نوايا السائؿ‪.‬‬
‫ِ‬

‫ٖ‪ -‬اإلجابة عف األسئمة‪:‬‬

‫استعد ألصعب األسئمة وسوؼ يبدو ما دونو سيبلً‪ ،‬بعض المتحدثيف يجيزوف وسائؿ إيضاح‬
‫ّ‬ ‫‪-‬‬
‫الستخداميا فقط عند اإلجابة عف األسئمة المتوقعة‪.‬‬

‫‪ -‬انتبو مف جممة‪" :‬ىذا سؤاؿ وجيو ويسعدني أنؾ قد طرحتو"؛ فإف ذلؾ يدؿ عمى عدـ ثقة المتحدث‬
‫في إجابتو‪.‬‬

‫‪ -‬إذا تمقيت سؤاالً طويبلً فاطمب إيضاحو أكثر؛ فذلؾ يعطيؾ وقتاً إضافياً لترتيب أفكارؾ‪.‬‬

‫‪ -‬إذا كنت تشؾ في عدـ سماع أحدىـ لمسؤاؿ فاطمب تكرار السؤاؿ؛ ألف ذلؾ يعطيؾ وقتاً أكثر‬
‫لمتفكير‪.‬‬

‫‪ -‬حافظ عمى نمط أسموبؾ الذي بدأت بو أثناء اإلجابة؛ ألف أي تغيير يوحي بعدـ الثقة‪.‬‬

‫‪ -‬إذا كنت ال تعرؼ اإلجابة فقؿ وبصدؽ‪ – :‬ال أعرؼ ‪ -‬أو اترؾ الجميور في التفكير في اإلجابة؛‬
‫ألف ذلؾ يخرجؾ مف المأزؽ ويحرر أفكارؾ‪.‬‬

‫وجو ٕ٘‪ %‬مف اتصالؾ البصري إلى صاحب السؤاؿ و ٘‪%ٚ‬‬

‫‪ -‬استخدـ قاعدة (ٕ٘‪ )%ٚ٘-%‬أي ّ‬
‫مف االتصاؿ البصري إلى بقية الجميور‪ ،‬خصوصاً في األسئمة اليجومية؛ فذلؾ يجعمؾ مسيط اًر عمى‬
‫المواقؼ ميما ساءت‪.‬‬

‫تستخؼ بأي سؤاؿ أو موضوع ُيطرح مف الجميور‪ ،‬واجعؿ إجابتؾ بإيجاز غير ٍ‬
‫مخؿ‪ ،‬واسياب‬ ‫َّ‬ ‫‪ -‬ال‬
‫غير ممؿ‪.‬‬

‫‪162‬‬
‫‪ -‬تتضمف غالبية العروض وقتاً مخصصاً لطرح األسئمة واإلجابة‪ ،‬وأحياناً تُطرح خبلؿ العرض‪،‬‬
‫وأحياناً في نياية العرض‪ ،‬أياً كانت فالمتحدث ىو المتحكـ في طرح األسئمة واإلجابة عنيا‪ ،‬وفي نياية‬
‫الفترة المخصصة لؤلسئمة تستطيع أف تعمّؽ قائبلً‪ ( :‬شك اًر عمى أسئمتكـ المفيدة ) وبيذه اإلرشادات‬
‫تستطيع أف تقدـ أقوى عروضؾ وأفضميا‪ ،‬وستكوف متحدثاً بارعاً‪.‬‬

‫‪163‬‬
 ‫تمارين الفصل الخامس‬

‫‪ )1‬أسئمة صح‪ /‬خطأ ‪:True/ False‬‬

‫صح خطأ‬ ‫السؤال‪:‬‬

‫ٔ‪ -‬إذا تمقيت سؤاالً طويبلً فاطمب إيضاحو أكثر؛ فذلؾ يعطيؾ وقتاً إضافياً‬
‫‪‬‬
‫لترتيب أفكارؾ‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬إذا كنت ال تعرؼ اإلجابة؛ فحاوؿ قدر اإلمكاف التيرب أو اإلجابة بجواب‬
‫‪‬‬
‫عاـ‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫ٖ‪ -‬مف أىـ ميارات اإللقاء‪ :‬التحدث بسرعة عالية‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫ٗ‪ -‬يعد االتصاؿ البصري مف أىـ الميارات التي يجب عمى الممقي إتقانيا‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫٘‪ -‬األسئمة المفتوحة ىي أىـ طريقة مف طرائؽ طرح األسئمة‪.‬‬

‫‪ )3‬أسئمة خيارات متلااة ‪:Multiple Choice Questions‬‬

‫اختر اإلجابة الخاطئة مما يمي‪:‬‬

‫ٔ‪ -‬كي تسيطر عمى القمق عميك اتباع ما يمي‪:‬‬

‫التخيؿ‬
‫ب) – ّ‬ ‫أ) – التنظيـ‬

‫د) ‪ -‬إلقاء النكت‬ ‫ج) – التدريب‬

‫ٕ‪ -‬من ميارات تخطيط اللرض‪:‬‬

‫ب) ‪ -‬تصميـ نشرات التوزيع‬ ‫أ) ‪ -‬إعداد المقدمة‬

‫د) ‪ -‬عرض الخطوة القادمة‬ ‫ج) ‪ -‬إعداد الخاتمة‬

‫‪164‬‬
 ‫ٖ‪ -‬بلض الطرائق الشائلة لجذب االنتباه‪:‬‬

‫ب) ‪ -‬رواية الفكاىات‬ ‫أ) ‪ -‬رواية الطرؼ‬

‫د) ‪ -‬استخداـ األسئمة‬ ‫ج) ‪ -‬استخداـ النبرة المنخفضة‬

‫ٗ‪ -‬عنا استخاامك لممؤشر‪:‬‬

‫‪ -‬وجو كتفؾ نحو الجميور وأمسؾ المؤشر باليد األقرب‬ ‫ب)‬ ‫‪ -‬حرؾ المؤشر بحركة لولبية حتى تمفت انتباه‬ ‫أ)‬
‫لمشاشة‪.‬‬ ‫الحضور‬

‫د) ‪ -‬ال تعبث بالمؤشر في حالة عدـ استخدامو‪.‬‬ ‫‪ -‬إلعطاء إشارة بصرية سريعة‬ ‫ج)‬

‫٘‪ -‬أىم عوامل فشل اللرض التقايمي ىي‪:‬‬

‫ب) ‪ -‬التصمب في المكاف‬ ‫أ) ‪ -‬إدراكؾ والمامؾ لموضوع العرض‬

‫د) ‪ -‬رتابة الصوت‬ ‫ج) ‪ -‬عدـ وجود االتصاؿ البصري‬

‫‪ )3‬أسئمة ‪ /‬قضايا لممناقشة‪:‬‬

‫‪ -1‬ما أىم التحفظات التي يجب اال نتباه ليا عنا التخطيط واإلعااا لملرض؟‬

‫الجواب‪:‬‬

‫وىناؾ تسع نقاط يجب أف تف ّكر بيا قبؿ أف تبدأ بالعرض‪ ،‬وىي‪:‬‬
‫جياز العرض العموي ومدى جاىزّيتو‪.‬‬ ‫ٔ‪.‬‬
‫وصبلحيتيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫لوحة األرقاـ واألقبلـ‬ ‫ٕ‪.‬‬
‫صبلحية العدسات‪.‬‬
‫ّ‬ ‫جياز عرض الشرائح ومدى‬ ‫ٖ‪.‬‬
‫أجيزة الحاسب والبرامج‪ ،‬وذلؾ بفحصيا والتأكد مف عمميا‪.‬‬ ‫ٗ‪.‬‬
‫وكيفية ترتيبيا وكميتيا المناسبة لمجميور‪.‬‬
‫ّ‬ ‫نشرات التوزيع‬ ‫٘‪.‬‬
‫المؤشرات وىؿ تحتاج إلييا‪ ،‬ومدى وجود مؤثر احتياطي آخر‪.‬‬ ‫‪.ٙ‬‬
‫الميكروفونات وتكوف بأسبلؾ تسمح لؾ بالحركة مع ضبط الصوت المناسب ليا‬ ‫‪.ٚ‬‬
‫فضؿ ضوء بسيط أثناء عرض الشرائح حتى‬
‫وي ّ‬
‫اإلضاءة والتوصيبلت تكوف بحالة جيدة‪ُ ،‬‬ ‫‪.ٛ‬‬
‫ال تكوف شجماً في الظبلـ‪.‬‬

‫‪165‬‬
‫ترتيب المقاعد في وضع مريح لمجميور ويمنع تشتيت االنتباه كأف يكوف المدخؿ والمخرج‬ ‫‪.ٜ‬‬
‫في آخر الغرفة‬
‫‪ -2‬اذكر الميارات المطموبة والضرورية لملرض‪.‬‬

‫الجواب‪:‬‬

‫وفعاؿ ومثير؛ وىي‪:‬‬

‫ىذه اإلرشادات سوؼ تساعدؾ عمى تقديـ عرض حركي ّ‬
‫الوضعية‪:‬‬
‫ّ‬ ‫‪-‬‬

‫ٍ‬
‫بشكؿ متساو‬ ‫أثناء وقوفؾ كف منتصباً باسترخاء عمى أف تكوف مواجياً لمجميور مع توزيع وزنؾ‬
‫عمى القدميف‪ ،‬وال تحاوؿ أف تنقؿ تركيزؾ مف ساؽ ألخرى بشكؿ سريع ومستمر؛ ألف ذلؾ يشتت‬
‫الجميور‪.‬‬

‫‪ -‬الحركة‪:‬‬

‫تتمش ذىاباً واياباً أثناء العرض‪ ،‬ولكف تحرؾ بشكؿ‬

‫ّ‬ ‫ال تتجمد في مكاف واحد وفي الوقت نفسو‪ ،‬ال‬
‫منصة أـ لـ تكف؛ عميؾ أالّ تكوف بعيداً عف‬
‫ّ‬ ‫خطوة أو خطوتيف في أي اتجاه‪ ،‬وسواء أكنت عمى‬
‫جميورؾ حتى تحقّؽ االندماج معيـ‪.‬‬

‫‪ -‬توجيو الكتفيف‪:‬‬

‫وجو كتفيؾ نحو الجميور حتى تحقؽ االتصاؿ البصري‪ ،‬وعند وجود وسيمة إيضاح‬
‫أثناء عرضؾ ّ‬
‫احرص عمى أالّ تزيد الزاوية بينؾ وبيف الجميور عف (٘ٗ درجة)‪.‬‬
‫‪ -3‬ما أساليب السؤال واإلجابة؟‬

‫الجواب‪:‬‬

‫‪ -‬تشجيع الجميور عمى طرح األسئمة‪ :‬األسئمة ىي عبارة عف معيار استيعاب الجميور لعرضؾ؛ لذا‬
‫بادر إلى الجميور وارفع يدؾ واطرح سؤاالً‪ :‬ماذا لديكـ مف أسئمة؟ بعدىا توقّؼ لفترة حتى يجمع كؿ‬
‫واحد أفكاره ويرتّب سؤالو‪ ،‬ويؤدي رفع يدؾ إلى تحقيؽ ىدفيف‪:‬‬

‫‪ -‬إشارة بصرية لمبدء في طرح األسئمة والمبادرة والتشجيع عمييا منعاً لمخجؿ‪.‬‬

‫‪ -‬التنبيو لممساعدة في حفظ النظاـ‪ ،‬فالجميور سوؼ يرفع يده عند السؤاؿ‪.‬‬

‫‪166‬‬
‫ٕ‪ -‬كيفية االستماع إلى األسئمة‪ :‬عند سماع األسئمة‪ ،‬احذر مف المشي وأنت تستمع إلى األسئمة‪،‬‬
‫تجنب‬
‫وكذلؾ مف المقاطعة لمسائؿ بقولؾ – أعرؼ قصدؾ جيداً ‪ -‬وكذلؾ أثناء االستماع إلى األسئمة ّ‬
‫ىز الرأس بصورة سريعة؛ كؿ ىذا‬
‫الحركات السمبية؛ مثؿ فرقعة األصابع أو فرؾ اليديف بعصبية أو ّ‬
‫تخيؿ أنؾ ما‬
‫سوؼ يربؾ السائؿ‪ ،‬وييز صورتؾ التي رسمتيا أثناء عرضؾ‪ ،‬بؿ أثناء طرح األسئمة ّ‬
‫أصغ لمسائؿ؛ ألنؾ قد تستنج معمومات السائؿ أو مشاعره أو‬
‫ِ‬ ‫زلت تقدـ عرضؾ بحماس وثقة وحيوية‪.‬‬
‫نواياه‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬اإلجابة عف األسئمة‪:‬‬

‫استعد ألصعب األسئمة وسوؼ يبدو ما دونو سيبلً‪ ،‬بعض المتحدثيف يجيزوف وسائؿ إيضاح‬
‫ّ‬ ‫‪-‬‬
‫الستخداميا فقط عند اإلجابة عف األسئمة المتوقعة‪.‬‬

‫‪ -‬انتبو مف جممة‪" :‬ىذا سؤاؿ وجيو ويسعدني أنؾ قد طرحتو"‪ ،‬فإف ذلؾ يدؿ عمى عدـ ثقة المتحدث‬
‫في إجابتو‪.‬‬

‫‪ -‬إذا تمقيت سؤاالً طويبلً فاطمب إيضاحو أكثر؛ فذلؾ يعطيؾ وقتاً إضافياً لترتيب أفكارؾ‪.‬‬

‫‪ -‬إذا كنت تشؾ في عدـ سماع أحدىـ لمسؤاؿ فاطمب تكرار السؤاؿ؛ ألف ذلؾ يعطيؾ وقتاً أكثر‬
‫لمتفكير‪.‬‬

‫‪ -‬حافظ عمى نمط أسموبؾ الذي بدأت بو أثناء اإلجابة؛ ألف أي تغيير يوحي بعدـ الثقة‪.‬‬

‫‪ -‬إذا كنت ال تعرؼ اإلجابة فقؿ وبصدؽ – ال أعرؼ ‪ -‬أو اترؾ الجميور في التفكير في اإلجابة؛‬
‫ألف ذلؾ يخرجؾ مف المأزؽ ويحرر أفكارؾ‪.‬‬

‫وجو ٕ٘‪ %‬مف اتصالؾ البصري إلى صاحب السؤاؿ و ٘‪%ٚ‬‬

‫‪ -‬استخدـ قاعدة (ٕ٘‪ )%ٚ٘-%‬أي ّ‬
‫مف االتصاؿ البصري إلى بقية الجميور‪ ،‬خصوصاً في األسئمة اليجومية؛ فذلؾ يجعمؾ مسيط اًر عمى‬
‫المواقؼ ميما ساءت‪.‬‬

‫تستخؼ بأي سؤاؿ أو موضوع ُيطرح مف الجميور‪ ،‬واجعؿ إجابتؾ بإيجاز غير ٍ‬
‫مخؿ‪ ،‬واسياب‬ ‫ّ‬ ‫‪ -‬ال‬
‫غير مخؿ‪.‬‬

‫‪ -‬تتضمف غالبية العروض وقتاً مخصصاً لطرح األسئمة واإلجابة‪ ،‬وأحياناً تُطرح خبلؿ العرض‪،‬‬

‫‪167‬‬
‫وأحياناً في نياية العرض‪ ،‬أياً كانت فالمتحدث ىو المتحكـ في طرح األسئمة واإلجابة عنيا‪ ،‬وفي نياية‬
‫الفترة المخصصة لؤلسئمة تستطيع أف تعمّؽ قائبلً‪( :‬شك اًر عمى أسئمتكـ المفيدة) وبيذه اإلرشادات‬
‫تستطيع أف تقدـ أقوى عروضؾ وأفضميا‪ ،‬وستكوف متحدثاً بارعاً‪.‬‬

‫‪ -4‬ما شروط االرتجال؟ وما عوامل نجاحو؟‬

‫الجواب‪:‬‬

‫االرتجاؿ الناجح في الحاالت الطارئة‪:‬‬

‫عندما ُيطمب منؾ الحديث بشكؿ مفاجئ‪ ،‬ولـ تكف معداً نفسؾ بشكؿ مناسب فبل ترتبؾ؛ ألنو غالباً‬
‫لديؾ إلماـ عف عممؾ بشكؿ جيد؛ لذا تصرؼ وفقاً لمخطوات التالية‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬التفكير وترتيب األفكار‪:‬‬

‫مثؿ‪ :‬رتب أفكارؾ وعرضؾ حسب‪:‬‬

‫الماضي – الحاضر – المستقبؿ‪.‬‬

‫اإلنتاج – الدعاية – التسويؽ‪.‬‬

‫وتذكر الميزات والعيوب فيي مفيدة في المواقؼ التي تتطمب إقناعاً‪.‬‬

‫التحدث‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ثانياً‪:‬‬
‫‪ ‬اذكر بعض المبلحظات التمييدية لتجمع شتات أفكارؾ وىدوء أعصابؾ‪.‬‬
‫كوف جممة عرض توضح األفكار الرئيسة؛ أي المحور الذي سوؼ يدور حولو العرض‪،‬‬ ‫‪ّ ‬‬
‫ويفضؿ أف يكوف أفكا اًر مجزئة‪.‬‬
‫لب الموضوع بالحديث عف أفكارؾ المجزئة عف المحور األساسي لمعرض‪،‬‬
‫‪ ‬ادخؿ في ّ‬
‫وليكف عرض األفكار مثبلً بنمط (الماضي – الحاضر – المستقبؿ)‪.‬‬
‫‪ ‬راجع األفكار الرئيسة؛ وذلؾ بإعادتيا والتأكيد عمييا بإيجاز‪.‬‬
‫‪ ‬ضع خاتمة لمعرض؛ فكما بدأت قوياً يجب أف تنتيي بشكؿ قوي؛ ألنو ىو الذي سوؼ‬
‫ينطبع في الذىف عند عرضؾ‪.‬‬

‫‪168‬‬
 ‫‪ -5‬ماذا يجب أن نراعي عنا استخاام األلوان في اللروض التقايمية؟‬

‫الجواب‪:‬‬

‫يجب العناية في استخداـ األلواف‪ ،‬ومطابقتيا مع الموضوع والجميور‪ ،‬والغرض منيا فمثبلً‪:‬‬
‫انطباعا محافظًا أكثر مف الموف األصفر‪.‬‬
‫ً‬ ‫الموف األزرؽ‪ :‬يعطي‬ ‫‪-‬‬
‫األلواف الباىتة كالرمادي والوردي‪ :‬تدؿ عمى اليدوء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫نوعا مف الدؼء‪.‬‬
‫األلواف الحمراء والبرتقالية والبنية‪ :‬تعطي ً‬ ‫‪-‬‬

‫لذا يجب مراعاة ما يمي‪:‬‬

‫أف تكوف ألواف الخمفية متباينة مع ألواف النص أو البيانات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫عدـ تضارب األلواف مع وجود التنسيؽ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫البراقة لمنقاط األكثر أىمية‪.‬‬
‫جعؿ األلواف ّ‬ ‫‪-‬‬
‫الحفاظ عمى تناسؽ األلواف في جميع الشرائح‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -6‬اذكر الملمومات المتضمنة في اللرض التقايمي‪.‬‬

‫الجواب‪:‬‬

‫قما كحد أقصى لؤلرقاـ لكؿ وسيمة إيضاح‪ ،‬وعند حاجتؾ لؤلرقاـ‬
‫لوحة األرقاـ‪ :‬استخدـ ٕ٘‪ ٖ٘-‬ر ً‬
‫األولية ضعيا في نشرة مستقمة ثـ قـ بتوزيعيا عمى الجميور‪.‬‬

‫لوحة النص‪ :‬استخدـ مقاس ‪ ٙ×ٙ‬لكتابة النص (‪ ٙ‬أسطر‪ ٙ ،‬كممات لكؿ سطر) واذا كنت بحاجة‬
‫ألسطر أكثر استخدـ أكثر مف شريحة‪ ،‬وانتبو مف عممية التكرار‪.‬‬

‫تقديـ أنواع مختمفة مف المعمومات؛ مثؿ النسب المئوية‪ ،‬األجزاء‪ ،‬الوقت‪ ،‬التكرار‪ ،‬الربط‪.‬‬

‫‪ -7‬ما طرائق استخاام األسئمة؟ وما أنواعيا ؟‬

‫الجواب‪ :‬ىناؾ طريقتاف ليذا األسموب‪:‬‬

‫ٔ‪ -‬طرح األسئمة المفتوحة‪ ،‬وىنا قد يحدث إزعاج نتيجة اإلجابات المتداخمة‪.‬‬

‫‪169‬‬
 ‫ٕ‪ -‬طمب رفع األيادي لضماف عدـ مضايقة الجميور لؾ وتجنب اإلزعاج‪.‬‬
‫استخدـ ىذيف األسموبيف حسب طريقة طمبؾ لئلجابة ونوعية الجميور‪.‬‬
‫ْ‬ ‫عموما‬
‫ً‬
‫‪ ‬السؤاؿ البياني ممتاز لجذب انتباه الجميور؛ مثؿ (كـ عدد الحاضريف الذيف يريدوف منحيـ‬
‫أبحاثًا أكبر‪.‬‬
‫‪ ‬الجمؿ العنيفة تساعد عمى شد انتباه الجميور‪ ،‬ولكف بحكمة‪.‬‬
‫‪ ‬الجمؿ المقتبسة‪ ،‬وقد تكوف قصيرة أو طويمة مكتوبة أو مرتجمة؛ وفي بدء العرض تساعد‬
‫عمى جذب انتباه الجميور‪.‬‬

‫‪171‬‬
 ‫الفصل السااس‪ :‬ميارات كتابة المراسبلت اإللكترونية والتجارية‬
‫عنوان الموضوع‪ :‬ميارات كتابة المراسبلت اإللكترونية و التجارية‬
‫‪Electronic and Commercial Correspondences Writing Skills‬‬

‫كممات مفتاحية‪:‬‬

‫الكتب التجارية ‪ ، commercial letter‬البريد اإللكتروني ‪ ،email‬المذكرات والتعاميـ ‪ ،MEMOS & Circulars‬برنامج‬

‫‪ ،MS Outlook‬المورد والمستورد ‪ ،Impoprter and exporter‬المستندات التجارية ‪،Commercial Documents‬‬

‫المرسؿ إليو ‪.sender & receiver‬‬ ‫ِ‬

‫المرسؿ و َ‬

‫ممخص الفصل‪:‬‬
‫تتنوع وسائؿ المراسبلت التجارية في مجاؿ األعماؿ؛ حيث نذكر منيا ػ ػ ػ عمى سبيؿ المثاؿ ال الحصر ػ ػػ‪ :‬البريد‬
‫اإللكتروني‪ ،‬المحادثات الياتفية‪ ،‬التواصؿ عف طريؽ الشبكة العنكبوتية (‪ ،)internet‬الرسائؿ أو الكتب الرسمية‬
‫حيث‬
‫ُ‬ ‫والفاكس )‪ .(letters‬وتبقى الرسائؿ المكتوبة بمغة األعماؿ ميمة بدرجة عالية؛ ألنيا أفضؿ الوسائؿ مف‬
‫المرسؿ إليو‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫ِّ‬
‫دليبل يحمي كبل مف المرسؿ و َ‬
‫إعطاء المعمومات بشكؿ كامؿ‪ ،‬وتع ّد ً‬

‫تتمخص أىيمة ىذه المراسبلت فيما يمي‪:‬‬

‫ٔ‪ -‬تبقى الرسائؿ التجارية المكتوبة (كتابةً أو إيميبلً) األرخص‪ ،‬وتع ّد غير مكمفة ومف أفضؿ الوسائؿ االتصالية‬

‫في حاؿ طمب معمومات أو تحويميا أو إيصاليا أو حتى تبادؿ المعمومات‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬تزودنا بسجؿ دائـ ودليؿ إثبات االتفاقيات التجارية لو حدثت أي خصومة تجارية ما بيف المستورد والمزود‬

‫(أي األطراؼ المعنية)‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬تبقى أفضؿ وسيمة ألخبار المستيمكيف أو األطراؼ التي نتعامؿ معيا في أي صفقة تجارية‪ ،‬وعف المنتجات‬

‫والخدمات التي نقدميا عف أي تغيير أو تعديؿ في أي منتج‪ ،‬عف أي جزء جديد نريد أف ندخؿ فيو‪ ،‬وتُستخدـ‬

‫الرسائؿ التجارية مف أجؿ إيصاؿ معمومة والحصوؿ عمييا عمى حد سواء‪.‬‬

‫ٗ‪ -‬نستطيع أف نستثمر اإلنترنت في إرساؿ رسائؿ مكتوبة في مجاؿ األعماؿ بحرية تامة مف بيوتنا وأماكف‬

‫العمؿ‪.‬‬

‫‪171‬‬
 ‫التلميمية‪:‬‬ ‫المخرجات و األىاا‬
‫ٔ‪ .‬التعرؼ عمى أنواع المراسبلت التجارية في عالـ األعماؿ و التمييز بينيا بطريقة احترافية‬

‫ٕ‪ .‬التمييز بيف أنواع الرسائؿ التجارية‬

‫ٖ‪ .‬التمكف مف إنشاء البريد اإللكتروني واستخدامو‬

‫ٗ‪ .‬التمكف مف استخداـ برنامج أؿ ‪ MS Outlook‬والتعرؼ إلى أىـ خصائصو المستخدمة‪.‬‬

‫٘‪ .‬التعرؼ إلى أىـ المصطمحات التجارية‬

‫مخطط الفصل‪:‬‬

‫‪ ٔ – ٙ‬أنواع المراسبلت التجارية األساسية ‪Main Types of Commercial Correspondence‬‬

‫‪ ٕ – ٙ‬أىـ الوثائؽ التجارية ‪The Most Common Commercial Documents‬‬

‫‪ ٖ – ٙ‬استخداـ المراسبلت التجارية ‪Usage of Commercial Correspondence‬‬

‫‪ ٗ – ٙ‬قاموس المصطمحات‪Idioms Dictionary‬‬

‫‪172‬‬
‫‪Main Types of Commercial‬‬ ‫‪ 1 – 6‬أنواع المراسبلت التجارية األساسية‬
‫‪:Correspondence‬‬
‫وترتيبيا أدناه حسب درجة الرسمية األكثر إلى الرسمية األقؿ‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬الرسائؿ (الكتب) التجارية ‪.Commercial Letters‬‬

‫ثانياً‪ :‬البريد اإللكتروني ‪.E-mail‬‬

‫ثالثاً‪ :‬الفاكس ‪.Fax‬‬

‫رابعاً‪ :‬أُخرى داخؿ الشركة نفسيا (المذكرات ‪ –Memos‬التعميمات ‪ –Circulars‬التقارير‬

‫‪ –Reports‬محاضر االجتماع ‪.)Minutes of Meetings‬‬

‫‪ :1 – 1 – 6‬الرسائل (الكتب) التجارية ‪:Commercial Letters‬‬

‫‪ 1 – 1 – 1 – 6‬أنواع الرسائل ‪:Letters Types‬‬

‫‪ . 1‬رسائل شخصٌة ‪( Personal Letters‬ال عالقة لها بالعمل)‪:‬‬

‫رسائؿ نكتبيا إلى أصدقائنا وأقاربنا ومعارفنا مستخدميف نمطًا غير رسمي؛ فميس شرطاً أف‬

‫المرسؿ إليو؛ فتقوؿ‪ :‬صديقي فبلف أو‬

‫َ‬ ‫تستخدـ اسـ األُسرة؛ ألف ىذا يعتمد عمى درجة قربؾ مف‬

‫صديقي العزيز فبلف‪.‬‬

‫‪ . 2‬رسائل رسمٌة (حكومٌة) ‪: Official Letters‬‬

‫رسائؿ عمؿ تُكتب مف قبؿ الوزراء ومديري الدوائر الحكومية‪ ،‬وتستخدـ عبارات وفقرات رسمية في‬

‫مروسة (رسمية) عمماً أف معظـ الشركات‬

‫تكويف الرسالة؛ حيث يجب أف تطبع عمى ورقة ّ‬

‫والمؤسسات تكتفي بكتابة شعار المؤسسة والشركة‪.‬‬

‫‪ . 3‬رسائل تجارٌة ‪: Commercial Letters‬‬

‫تقريباً ىي جميع كتب األعماؿ التي تُكتب في موقؼ أعماؿ (أي لغرض التجارة وانجاز أعماؿ‬

‫واتماـ صفقات تجارية)‪ ،‬وممكف أف تكوف رسائؿ استعبلـ وأوامر شراء ومبيعات وطمبيات‪ ،‬وممكف‬

‫‪173‬‬
 ‫أف تكوف رسائؿ تذمر وشكوى ػ ػ ػ وسنتطرؽ إلى التفاصيؿ فيما بعد ػ ػ ػ‪.‬‬

‫‪ . 4‬رسائل شبه رسمٌة ‪: Semi-formal Letters‬‬

‫عبارة عف كتب أعماؿ تستخدـ لغة أقؿ رسمية؛ ولكنيا تبقى رسمية‪ .‬عادة نمجأ إلييا عندما تنشأ‬

‫المصنع؛ وبالتالي يتطمب األمر أف نأخذ بعض خصائص‬

‫ّ‬ ‫عبلقة قوية بيف المستورد والمورد أو‬

‫لتعبر عف العبلقة الموجودة بيف الطرفيف والتي تكوف أكثر حميمية‪.‬‬

‫الرسائؿ الشخصية ّ‬
‫‪ 2 – 1 – 1 – 6‬الفرق بٌن الرسائل التجارٌة والشخصٌة والرسمٌة ‪:‬‬
‫‪The difference between commercial, official and personal letter:‬‬
‫ٔ‪ -‬الرسائؿ التجارية‪ :‬ىي تبادؿ ما بيف المؤسسات واألشخاص المنخرطيف في التجارة والرسائؿ‬

‫الحكومية‪ ،‬وىي التي تكوف مف ِقبؿ الوزراء والمسؤوليف الحكومييف والدوائر الحكومية ‪.....‬؛‬

‫ترسؿ إلى األصدقاء والى األقارب‪.‬‬

‫بينما الرسائؿ الشخصية‪ :‬ىي التي َ‬

‫ٕ‪ -‬في الرسائؿ التجارية يكوف الموضوع تجارِّيا؛ بينما في الرسائؿ الشخصية قضايا خاصة‬

‫ومناسبات اجتماعية‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬العرض واإليضاح ميماف جداً في الرسائؿ التجارية والرسمية؛ ألف إخفاء بعض التفاصيؿ قد‬

‫يجبرنا عمى إرساؿ رسالة أخرى‪ ،‬وىذا يأخذ وقتًا وتكمفة‪ ،‬أما في الرسائؿ الشخصية فالتفاصيؿ‬

‫غير ضرورية‪.‬‬

‫ٗ‪ -‬التوقيع ميـ جداً في الرسائؿ التجارية والرسمية لتعرؼ َمف الشخص الذي كتب الرسالة؛ ألنو‬

‫سيتحمؿ المسؤولية‪ ،‬أما في الرسائؿ الشخصية فيكوف غير ضروري‪.‬‬

‫مدرجيف‬
‫المرسؿ إليو وتاريخ إنشاء الرسالة والمرجع أو رقـ الرسالة يجب أف يكونوا َ‬
‫َ‬ ‫٘‪ -‬عناويف‬

‫وواضحيف في الرسائؿ التجارية والرسمية‪ ،‬أما في الرسائؿ الشخصية فيكونوف غير ضرورييف‪.‬‬

‫‪ -ٙ‬الرسائؿ التجارية والرسمية يجب أف تُكتب عمى ورؽ معياري ذو قياسات وأحجاـ معيارية متعارؼ‬

‫‪174‬‬
‫عمييا‪ ،‬وفي الرسائؿ الشخصية يمكف أف تكتب عمى ورؽ مزخرؼ ذي ديكور جيد‪ ،‬وقد تحمؿ‬

‫ذوقًا خاصِّا بكاتبيا‪.‬‬

‫‪ -ٚ‬يجب أف تحتفظ بنسخة مف الرسالة التي ترسميا إلى الجيات المعنية‪ ،‬أما عندما ترسؿ رسالة‬

‫شخصية إلى زميمؾ أو إلى صديقؾ فميس شرطًا أف تأخذ نسخة‪.‬‬

‫‪ -ٛ‬في الرسائؿ التجارية والرسمية يجب أف تطبع الرسالة‪ ،‬والرسائؿ الشخصية غالباً تكوف بخط اليد؛‬

‫لكي تعطي نوعاً مف الحميمية‪.‬‬

‫‪ 3 – 1 – 1 – 6‬أجزاء الرسالة ‪: Letter Components‬‬

‫ٔ‪ -‬الترويسة‪ :‬وتكوف في الزاوية اليمنى في األعمى‪ ،‬وتحتوي عمى (بالتّرتيب)‪:‬‬

‫‪ /0‬اسم انشركت‪.The name of the firm :‬‬

‫‪ /2‬رقم انهاتف وانفاكس أو انتيهيفاكس‪The telephone number, the fax number, or :‬‬
‫‪.the telefax‬‬
‫‪ /3‬انعىىان انبريذي أو انبرقي‪.The telegraphic address :‬‬
‫‪ /4‬عىىان انبريذ اإلنكترووي‪.The e-mail address :‬‬
‫‪ /5‬مجال األعمال‪.The line of business :‬‬
‫‪ /6‬انعالمت انتجاريت‪.The trade mark :‬‬
‫‪ /7‬رقم انتسجيم (انسجم انتجاري) ‪ :The registration number‬وعادة يكىن مطبىعا بخط‬
‫صغير‪.‬‬
‫‪ /8‬وىع مهكيت انشركت‪.The type of the ownership (CO- Est. - Inc- Ltd) :‬‬
‫‪ /9‬انفروع ‪( :The branches‬اختياري)‪.‬‬
‫وفي بعض األحياف يحتوي العنواف عمى اسـ الشركة أو المؤسسة فقط دوف التفاصيؿ كاممة المذكورة‬

‫أعبله‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬التاريخ‪ :‬يجب أف يطبع التاريخ عمى الزاوية العميا اليمنى مف الصفحة؛ ال َّ‬
‫بد مف االنتباه إلى‬

‫ذكر الشير كتابة وليس رقماً؛ مف أجؿ تجنب أي التباس ما بيف الشير واليوـ‪ ،‬فالتقويـ‬

‫‪175‬‬
‫أما التقويـ البريطاني فيبدأ باليوـ ويتبعو الشير وأخي اًر‬
‫األمريكي يبدأ بالشير ثـ اليوـ فالسنة؛ ّ‬

‫السنة كما ىو مبيف أدناه‪.‬‬

‫‪ 18th‬حزيراف ‪ .ٕٜٓٔ,‬الفاصمة ضرورية بعد الشير‬

‫حزيراف ‪ .ٕٜٓٔ 18,‬الفاصمة ضرورية بعد الشير‬

‫‪18th‬حزيراف‬

‫ٖ‪ -‬المرجع‪ :‬ويجب أف يكوف في الجية اليسرى عمى خط التاريخ نفسو‪ ،‬ويساعدنا في األرشفة‬

‫والتصنيؼ وسيولة إخراج الرسالة‪ ،‬ووضعيا في الممؼ الصحيح‪.‬‬

‫مثاؿ‪ BASY/HR/Q2/2019 :‬حيث تدؿ ‪ BASY‬عمى اسـ الشركة ويدؿ ‪ HR‬عمى‬

‫قسـ الموارد البشرية وأما ‪ Q2‬فتدؿ عمى الربع الثاني مف السنة ‪.ٕٜٓٔ‬‬

‫عمماً أف لكؿ شركة طريقتيا الخاصة في خمؽ رموز المراجع وفقاً لنظاميا المنصوص مف‬

‫قبؿ اإلدارة‪.‬‬

‫المرسؿ إليو‪ :‬االسـ والعنواف لمشخص أو المؤسسة التي سنرسؿ إلييا الرسالة؛ حيث‬
‫َ‬ ‫ٗ‪ -‬تفاصيؿ‬

‫نكتبو عمى الجية اليسرى بعد ثبلثة خطوط فراغ تحت التاريخ أو المرجع‪.‬‬

‫٘‪ -‬االفتتاحية‪ :‬وىي عبارة عف الكممات التي تستيؿ بيا الرسالة (التحية) ونكتبيا بعد ثبلثة أسطر‬

‫تحت العنواف‪ ،‬وبعد أف ننتيي مف العنواف مع االنتباه إلى ضرورة وجود تناغـ وتوافؽ بيف‬

‫المتعارؼ عميو عالمياً‪.‬‬

‫َ‬ ‫االفتتاحية والخاتمة؛ حتى تخرج الرسالة بالشكؿ المقبوؿ و‬

‫مثاؿ‪ :‬السادة شركة الفيومي المحترميف‬

‫عناية السيد سامي المصري المحترـ (ال بأس مف إضافة منصبو الوظيفي إف أردنا ذلؾ)‬

‫تحية طيبة وبعد؛‬

‫‪176‬‬
‫وتركيز أكثر‪ ،‬وعادة يتكوف مف ثبلث فقرات‬
‫ًا‬ ‫‪ -ٙ‬جوىر الرسالة‪ :‬ويجب أف ُيعطى عناية أكثر‬

‫لتسييؿ القراءة والفيـ كما يمي‪:‬‬

‫‪ .ٔ.ٙ‬الفقرة األولى (افتتاحية الرسالة)‪ :‬والتي تكسر أو تقمؿ الفجوة بيف القارئ والمرسؿ‪،‬‬

‫وتجمب االنسجاـ‪ ،‬وتخبر القارئ عف موضوع الرسالة‪ ،‬والغرض منيا‪ ،‬وتساعده في عمؿ ربط‬

‫بيف الرسالة وفي أي ممؼ سيضعيا‪ ،‬وأي مسار ستسمؾ ىذه الرسالة‪.‬‬

‫نود أف يعرفيا القارئ‬

‫‪ .ٕ.ٙ‬الفقرة الثانية‪ :‬تتضمف معمومات وحقائؽ عف النقاط الميمة التي ّ‬

‫معينا مف خبلؿ امتبلكو أو معرفتو بالمعمومات‬

‫ً‬ ‫الذي سنرسؿ إليو الرسالة‪ ،‬ليعمؿ شيًئا‬

‫وبالحقائؽ التي بالرسالة‪.‬‬

‫‪ .ٖ.ٙ‬الفقرة الثالثة‪ :‬تكوف بمثابة تمخيص أو طمب الرد مف القارئ بنقاط معينة‪.‬‬

‫‪ -ٚ‬خاتمة الرسالة‪ :‬وىي الجممة الختامية؛ ويجب أف يكوف ىناؾ تناغـ جيد وتوافؽ ما بيف‬

‫االفتتاحية والخاتمة‪ ،‬ونطبع الجممة الختامية بفراغ قدره خطيف تحت الجممة الثالثة التي أنيينا‬

‫بيا الرسالة‪.‬‬

‫نقدر بشدة تعاونكـ معنا‪.‬‬

‫مثاؿ‪ّ :‬‬

‫نتطمع قُدماً لجوابكـ‪.‬‬

‫‪ -ٛ‬التوقيع‪ :‬قد يكوف التوقيع إلكترونياً في حاؿ إرساؿ الكتاب عف طريؽ اإليميؿ (سيتـ عرضو‬

‫الحقاً) ولكف غالباً في الكتب أو الرسائؿ المطبوعة يجب أف يكوف التوقيع بخط اليد مسبوقاً‬

‫باسـ كاتب الرسالة‪.‬‬

‫مثاؿ‪ :‬وتفضموا بقبوؿ فائؽ االحتراـ‬

‫سامي المصري‬

‫(ممكف إضافة المنصب الوظيفي إف رغبنا في ذلؾ)‬

‫‪177‬‬
 ‫التوقيع‬

‫مبلحظة ميمة‪ :‬ترتيب عناصر الرسالة في المراسبلت بالمغة اإلنكميزية تكون بلكس المغة اللربية‬

‫كما ىو موضح أاناه‪.‬‬

‫الشكؿ] ‪[ٖ– ٔ – ٔ- ٙ‬نموذج المراسمة التجارية‬

‫إذاً الترتيب اإلجمالي لمرسالة ىو‪:‬‬

‫العنواف الداخمي (وبعده فراغاف) ← عناية السيد ‪( the attention‬وبعده فراغاف) ← عنواف الرسالة‬

‫‪( subject heading‬وبعدىا فراغاف) ← موضوع الرسالة ‪ ،the body of the letter‬ثـ نترؾ‬

‫خطيف ونضع خاتمة الرسالة ‪ ←the complimentary‬ثـ ٗ أو ٘ مسافات ونضع التوقيع ‪the‬‬

‫‪ ،signature‬والتوقيع يقع بيف االسـ والمنصب‪ ،‬وبعد التوقيع ثبلثة فراغات ثـ تأتي ‪ Inc‬وىي‬

‫‪178‬‬
‫مختصر لػِ ‪ the insider‬المرفقات ‪ ، the enclosure‬ثـ فراغاف إذا أردنا أف نضع في الرسالة‬

‫‪ a copy of the letter‬يعني صورة ثانية‪.‬‬

‫‪ 4 – 1 – 1 – 6‬خصائص رسالة األعمال الناجحة‪:‬‬

‫‪Features of Successful Business Letter:‬‬
‫ٔ‪ -‬الوضوح‪ :‬يجب أف تكوف حريصاً عمى أف تعبر عف الجممة بشكؿ صريح ومباشر‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬اإليجاز‪ :‬يجب عمى الكاتب أال يتعمؽ في كتابة التفاصيؿ غير الميمة أو غير الضرورية؛‬

‫ولكف يجب أال تكوف الرسالة قصيرة جداً‪ ،‬إنو أمر غير احترافي بالنسبة إلى العميؿ حتى‬

‫يكتب مرة أخرى ويبدأ ينتظر معمومات أكثر؛ فنحف نريد توفير الوقت والتكاليؼ‪ ،‬وأف نصؿ‬

‫إلى أىدافنا في أسرع وقت ممكف‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬الكماؿ‪ :‬يجب أف نبذؿ جيدنا لدفع التشويش ٓٓٔ‪ %‬فيجب أف تكوف الرسالة واضحة‪ ،‬وأف‬

‫يفيـ مف الرسالة جميع المعمومات الميمة‪ ،‬ويجيب بشكؿ واضح‪ ،‬وتذكر جميع النقاط الميمة‬

‫والمعمومات الكافية حوؿ الموضوع‪ .‬فعمى سبيؿ المثاؿ‪ :‬أسوأ رسالة ىي التي تعطي كؿ أجزاء‬

‫المعمومات حوؿ المنتج ما عدا السعر؛ ال سيما إذا كاف المستيمكوف المستيدفوف حساسيف‬

‫تجاه السعر‪.‬‬

‫ٗ‪ -‬المباقة‪ :‬يجب أف تكوف كممات الرسالة ودودة ودبموماسية وبمغة مؤدبة ال تُفيـ بشكؿ خاطئ‪.‬‬

‫٘‪ -‬الدقة‪ :‬حيث يجب إعطاء عناية خاصة لكؿ مف العنواف‪ ،‬واألرقاـ‪ ،‬ومحتوى الرسالة‪،‬‬

‫وموضوعيا‪ ،‬والعنواف البريدي‪ ،‬والمرجع‪ ،‬واألسعار وما إلى ذلؾ‪.‬‬

‫‪ 2 – 1 – 6‬النوع الثاني‪ :‬البريا اإللكتروني ‪.E-mail / Electronic mail‬‬

‫جمٌع أنحاء‬
‫ِ‬ ‫سرٌع فً‬
‫ٍ‬ ‫بشكل‬
‫ٍ‬ ‫البريد اإللكتروني واح ٌد من الوسائل الحدٌثة التً تساع ُد على االتصال‬

‫العالم عن طرٌق الكمبٌوتر‪ ،‬ويعد مف أحد الثورات التقنية الكبرى؛ حيث اعتمدتو الشركات وخاصة في‬

‫‪179‬‬
‫عمميات طرح العروض التجارية‪ .‬وكمثاؿ واقعي عمى ذلؾ‪ :‬سيقوـ زبوف بإنشاء طمبية وارساليا إلى‬

‫المورد عبر البريد اإللكتروني‪ ،‬سيستمـ موظؼ ما في الشركة ىذه الرسالة حالما يقوـ بفتح البريد‬

‫اإللكتروني أو سيظير إشعار وصوؿ رسالة إلى بريده باستخداـ برمجيات خاصة بذلؾ‪ .‬سيحدد ذلؾ‬

‫الموظؼ وجية ىذه الرسالة ويقوـ بتحويميا إلى القسـ المعني وذلؾ أيضاً باستخداـ البريد اإللكتروني‬

‫الداخمي لمشركة؛ ويتكوف البريد اإللكتروني مف اسـ المستخدـ مربوطاً بمزود الخدمة والحقتو‪.‬‬

‫طرحا ‪:The Most Frequent Asked Questions‬‬

‫‪ 1 – 2 – 1 – 6‬األسئمة األكثر ً‬

‫ٔ‪ -‬ىؿ يمكنني تنسيؽ الرسالة بالصورة التي أرغب فييا؟ وىؿ سأضمف وصوؿ تمؾ الرسالة وفؽ ذلؾ‬

‫التنسيؽ لمطرؼ اآلخر؟‬

‫يعتمد ذلؾ عمى البرامج المستخدمة في إرساؿ رسائؿ البريد اإللكتروني واستقباليا؛ ففي حاؿ‬

‫خدـ مف قبؿ المستقبؿ‬ ‫ُّ‬

‫تمكنؾ مف تنسيؽ رسالتؾ بالشكؿ الذي ترغب فيو قد يكوف البرنامج المستَ َ‬

‫ال يحتوي الخصائص نفسيا التي لديؾ؛ وبالتالي قد ال يتمكف مف إظيار الرسالة بالتنسيؽ نفسو‪،‬‬

‫ولكف ىذا ال ينفي وصوؿ المعمومات كاممة‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬ىؿ البريد اإللكتروني أسرع مف وسائؿ المراسمة األخرى كالبريد العادي أو الفاكس مثبلً؟‬

‫البريد اإللكتروني أسرع مف الرسالة المرسمة بالبريد العادي وأبطأ مف الفاكس عمماً أننا عند‬

‫استخداـ الفاكس فإننا نضحي بجودة الرسالة ورونقيا في الطرؼ المستقبؿ‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬ما كمفة البريد اإللكتروني؟‬

‫كمفتو رمزية إال أنيا متعمقة بعدة عوامؿ؛ ككمفة االتصاؿ باإلنترنت ضمف البمد الذي ستقوـ‬

‫بإرساؿ البريد اإللكتروني واستقبالو ضمنو‪ ،‬ويتضمف ذلؾ كمفة االتصاؿ التي يحددىا مقدـ خدمة‬

‫اإلنترنت‪ .‬إضافة إلى ذلؾ تختمؼ مدة االتصاؿ باإلنترنت مف بمد آلخر‪.‬‬

‫‪181‬‬
 ‫‪ 2 – 2 – 1 – 6‬عنوان البريا اإللكتروني ‪:E-mail Address‬‬

‫‪User_name@provider_name.extension‬‬
‫حيث يمثؿ ‪ user_name‬االسـ الذي قمت باالشتراؾ في خدمة البريد وفقو؛ بينما يمثؿ‬

‫‪ provider_name‬اسـ مزود خدمة البريد اإللكتروني أما بالنسبة لػ ػ ‪ extension‬فيو البلحقة‬

‫التي تحدد طبيعة عنواف البريد اإللكتروني‪ ،‬وىي في الغالب ‪.com‬‬

‫مثاؿ‪j.smith@hotmail.com :‬‬

‫‪ 3 – 2 – 1 – 6‬أىم استخاامات برنامج ‪:Outlook‬‬

‫‪The Most Common Uses of Outlook:‬‬

‫هو مىظم معهىماث شخصيت؛ وعلى أن استخدامه األساسً كبرنامج بريذ إنكترووي إال أنه ٌتضمن‬
‫العدٌد من المهام مثل‪ :‬التقوٌم‪ ،‬ودفتر انعىاويه ومدون المالحظات؛ وٌمكن االستفادة من هذه‬
‫الخصائص من أجل ما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬جدولة البرنامج الٌومً ( المهام– االجتماعات) ‪.scheduling tasks and meetings‬‬
‫‪ -2‬متابعة اإلٌمٌالت بشكل ٌومً وحسب الطلب‪.‬‬
‫‪ -3‬التذكٌر بالمواعٌد وطلب اجتماعات ‪.reminders‬‬
‫‪ 4 – 2 – 1 – 6‬إرسال رسالة بالبريا اإللكتروني ‪:Sending An E-mail Message‬‬

‫ٔ‪ -‬اختر مف قائمة "ممؼ" ثـ "جديد" ثـ "رسالة جديدة" ستظير نافذة يمكنؾ تعبئة التفاصيؿ‬

‫المطموبة كمّيا وارساؿ الرسالة المطموبة بعد ذلؾ بضغط زر "إرساؿ"‪.‬‬

‫رسؿ إليو في مربع "إلى" و في حاؿ أردت إرساليا إلى أكثر مف وجية فاكتب‬
‫الم َ‬
‫ٕ‪ -‬اكتب عنواف ُ‬

‫عنواف البريد اإللكتروني في مربع نص "نسخة إلى" واكتب عنواف الرسالة في "الموضوع" ومف‬

‫ثـ يمكنؾ كتابة الرسالة بالتنسيؽ الذي تريده‪.‬‬

‫‪181‬‬
‫المرسؿ إليو ضمنيا‬
‫َ‬ ‫ٖ‪ -‬نبلحظ وجود ‪ BCC‬وىي عبارة عف نسخة مخفية يمكف أف يراىا فقط‬

‫دوف أف يراىا المرسؿ األساسي في ‪ TO‬و‪ CC‬عمماً أنو عند الرد عمى اإليميؿ نفسو ال يظير‬

‫الشخص الموضوع في ال ػ ‪.BCC‬‬

‫الشكؿ]‪ [ 1 – 4 – 2- 1 – 6‬نموذجواجية بريد الكتروني‬

‫ملين مع الرسالة في البريا اإللكتروني‪ ،‬اتبع أاناه‪.‬‬ ‫مبلحظة‪ :‬في حال أرات إرفاق مم‬

‫‪182‬‬
 ‫الشكؿ]‪[2– 4 – 2- 1 – 6‬نموذجإدرج مرفقات‬

‫‪ 5 – 2 – 1 – 6‬أىم مفاتيح برنامج ‪ Outlook‬واستخااماتيا‪:‬‬

‫‪The most important keys in Outlook and their usage:‬‬

‫ٔ‪ Reply – Reply to all – forward -‬الرد والرد لمكؿ والتمرير‪:‬‬

‫نستخدـ "رد" عندما نريد أف نجيب عف إيميؿ المرسؿ دوف الرد عمى كؿ مف ىـ في النسخة‬

‫أما "رد لمكؿ" فينا نقوـ بالرد عمى المرسؿ إليو وكافة األشخاص الموجودة أسماؤىـ‬
‫الثانية‪ّ .‬‬

‫في ‪ .CC‬مف جية أخرى‪" ،‬تمرير" تعني إعادة توجيو البريد اإللكتروني بمحتوياتو كاممة‬

‫لطرؼ آخر؛ بغية الرد عمى البريد اإللكتروني أو اتخاذ إجراء مناسب لنص البريد اإللكتروني‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬التوقيع اإللكتروني‪ :‬ويكوف ترتيبو كالتالي‪:‬‬

‫‪ -‬االسـ‪.‬‬

‫‪ -‬المنصب ‪.position‬‬

‫‪183‬‬
‫‪ -‬عنواف الشركة متضمناً شعارىا‪ ،‬الياتؼ‪ ،‬تحويمة الشخص المرسؿ (في حاؿ وجوده)‪،‬‬

‫الفاكس‪ ،‬الجواؿ (في حاؿ وجوده)‪ ،‬موقع الشركة اإللكتروني (مبتدئاً ب ػ ‪.)www.‬‬

‫‪ -‬يمكف إنشاء التوقيع اإللكتروني باتباع الخطوات التالية‪:‬‬

‫الشكؿ]‪[1 – 5 – 2- 1 – 6‬نموذج إنشاء توقيع إلكتروني‬

‫الشكؿ]‪2 – 5 – 2- 1 – 6‬نموذج إنشاء توقيع إلكتروني‬

‫‪184‬‬
 ‫الشكؿ]‪[3 – 5 – 2- 1 – 6‬نموذج إنشاء توقيع إلكتروني‬

‫ٖ‪ Recall -‬استرداد إيميؿ مرسؿ‪ :‬وىو إعادة سحب بريد الكتروني تـ إرسالو إلى الشخص‬

‫الخطأ أو أننا نود استرجاعو لسبب ما (نقص في المعمومات أو ال داعي إلرسالو) متبعيف‬

‫الخطوات التالية‪:‬‬

‫الشكؿ]‪[3 – 5 – 2- 1 – 6‬نموذج إسترداد إيميؿ‬

‫‪185‬‬
 ‫مبلحظة‪ :‬ال يمكف استرجاع إيميؿ مرسؿ بالخطأ إلى شخص خارج مخدمات الشركة‪.‬‬

‫‪ 6 – 2 – 1 – 6‬الطريقة االحترافية في كتابة اإليميبلت‪:‬‬

‫‪The Professional Way in Writing Emails:‬‬

‫ٔ‪ -‬يجب أف نكتب اإليميؿ بطريقة احترافية بحيث تكوف كافة المعمومات المراد االستفسار عنيا‬

‫مكتوبة بطريقة مفصمة‪.‬‬

‫يفضؿ أف نشير إلى وجود بدائؿ – في حاؿ تواجدىا لدينا – لمزبوف دوف الضغط عميو‬
‫ّ‬ ‫ٕ‪-‬‬

‫ألخذىا بدؿ المطموب‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬في حاؿ عدـ تواجد المطموب لدينا ال مانع مف اإلشارة لمورد يوجد لديو المنتج المطموب؛‬

‫فيذا يدؿ عمى أخبلقيات وثقة بشركتنا‪.‬‬

‫ٗ‪ -‬في حاؿ وجود أي استفسار لدينا‪ ،‬ال يجب اعتماد االجتياد الشخصي والرد بدوف التأكد مف‬

‫مثبل‪ :‬يمكف إعادة صياغة ما تـ فيمو مف الزبوف؛‬

‫التوضيح عف المطموب تماماً مف الزبوف‪ً .‬‬

‫بغية التأكد مف وصوؿ المعمومة بشكؿ صحيح‪.‬‬

‫‪ Dos and Don’ts‬فً كتابة اإلٌمٌالت‪:‬‬

‫‪Dos‬‬ ‫‪Don’ts‬‬
‫اجعل موضوع اإلٌمٌل قصٌر ا ً وواضح ا ً‪.‬‬ ‫ال ترد على أي إٌمٌل و أنت غاضب‪.‬‬
‫اجعل إٌمٌلك واضح ا ً وقصٌر ا ً ؛ فخٌر الكالم‬ ‫ال تستعمل اللون األحمر للتذكٌر‪.‬‬
‫ما قل ودل (باستثناء التفاصٌل المطلوبة‬
‫بإسهاب)‪.‬‬
‫ابدأ إٌمٌلك بالترحٌب المناسب (تجنب ‪hey‬‬ ‫ال تستعمل الرموز التعبٌرٌة‪.‬‬
‫‪.) hi -‬‬
‫(دكتور –‬ ‫االسم‬ ‫قبل‬ ‫األلقاب‬ ‫استخدم‬ ‫ال تستعمل خلفٌات ملونة مزعجة للعٌن‪.‬‬

‫‪186‬‬
 ‫مهندس – السٌد – السادة – وما إلى ذلك)‪.‬‬
‫ال تتؤخر بالرد أو تتجاهل أي إٌمٌل (الحل‪ :‬استخدم الخطوط المتعارف علٌها ( – ‪Arial‬‬
‫ً‬
‫إٌمًٌل أنك سترد بؤسرع وقت ممكن ‪ ) Calibri – Cambria‬بحجم ‪. 12‬‬ ‫أرسل‬
‫‪ ) ASAP‬والرد األمثل ٌجب أال ٌتجاوز ‪24‬‬
‫ساعة عمل‪.‬‬
‫ال تستخدم ‪ BCC‬إال إذا طلب منك خًلف فً حال تعدد المواضٌع المراد الرد علٌها‬
‫أو االستفسار عنها قم باستخدام التنقٌط لكل‬ ‫ذلك من مدٌرك المباشر‪.‬‬
‫فكرة أو ضع كل فكرة فً فقرة ‪.‬‬
‫ال تنتقد أحدهم باستخدام اإلٌمٌل (الحل‪ :‬ضع توقٌعك اإللكترونً فً أول إٌمٌل‬
‫الحاالت‬ ‫بعض‬ ‫(وفً‬ ‫بإرساله‬ ‫تقوم‬ ‫االجتماع الفردي مع المعنً بالموضوع)‪.‬‬
‫المراسالت كلها للموضوع نفسه حسب‬
‫الحاجة)‪.‬‬
‫إرساله‬ ‫قبل‬ ‫مرات‬ ‫عدة‬ ‫إٌمٌلك‬ ‫ال تضع نفسك فً الــ ‪ CC‬عند الرد أو اقرأ‬
‫كمستقبل و لٌس كمرسل‪.‬‬ ‫تمرٌر اإلٌمٌل‪.‬‬
‫‪ 3 – 1 – 6‬أنواع أُخرى ‪:Other Types‬‬

‫‪ 1 – 3 – 1 – 6‬المذكرات والتلاميم ‪:Memos and Circulars‬‬

‫التلميم‬ ‫المذكرة‬ ‫أساس المقارنة‬

‫رسالة قصيرة مكتوبة بطريقة غير رسمية ىو تواصؿ كتابي‪.‬‬ ‫الملنى‬

‫لتداوؿ المعمومات داخؿ الشركة‪.‬‬

‫رسمي‪ ،‬وغني بالمعمومات‪.‬‬ ‫غير رسمية‪ ،‬وموجزة‪.‬‬ ‫الطبيلة‬

‫اإلدارات والوحدات أو رؤساء المرؤوسيف مف جية أعمى لباقي الموظفيف (مف‬ ‫متباالة بين‬

‫داخؿ الشركة (بيف شخص ألشخاص شخص لموظفي الشركة)‪.‬‬

‫كثيريف)‪.‬‬

‫‪187‬‬
 ‫طويؿ نسبياً‪.‬‬ ‫قصيرة‪.‬‬ ‫الطول‬

‫(صاحب‬ ‫ِ‬
‫المرسؿ‬ ‫مف‬ ‫مطموب‬ ‫ليس مطموباً‪.‬‬ ‫التوقيع‬

‫التعميـ)‪.‬‬

‫مصطمحات خاصة بالشركة وطبيعة عمميا‪ .‬كممات بسيطة‪ ،‬ويستخدـ ضمير‬ ‫المحتوى‬

‫الغائب‪.‬‬

‫‪ 2 – 3 – 1 – 6‬التقارير ‪:Reports‬‬

‫ٌُعرّ ف التقرٌر أ ّنه‪ :‬عرض مختصر لمجموعة من المعلومات والبٌانات التً تتعلّق بقضٌّة معٌّنة‪،‬‬
‫باإلضافة إلى كتابة معلومات وحقائق جدٌدة ومقترحات وتوصٌات تخدم القضٌة التً ت ّم طرحها‪،‬‬
‫وٌقوم على توضٌح المزاٌا والعٌوب الخاصة بالقضٌة قٌد الدراسة وشرحها‪ ،‬وعلى كاتب التقرٌر‬
‫مراعاة استخدام الصفة والطرٌقة الرسمٌة عند كتابته لتقرٌر؛ حٌث ٌع ّد بمثابة صورة لنقل الواقع‬
‫والحقائق كما هً دون حدوث أيّ تغٌٌر أو حذف فً هذه المعلومات‪.‬‬

‫عند القٌام بكتابته ٌجب على الكاتب أن ٌقوم بالعدٌد من الخطوات؛ لكً ٌستطٌع كتابة تقرٌر ناجح‬
‫وخال من األخطاء وهً‪:‬‬
‫ٍ‬
‫‪ -1‬اإلٌجاز عند كتابة المعلومات الضرورٌة والمهمّة للتقرٌر‪.‬‬
‫‪ -2‬كتابة العنوان بطرٌقة واضحة من أجل توصٌل الفكرة الرئٌسة للموضوع‪.‬‬
‫‪ -3‬العمل على المراجعة الدورٌة للتقسٌمات التً ت ّم وضعها بشكل مبدئً فً التقرٌر‪ ،‬وإجراء‬
‫أي تعدٌل مطلوب عند مالحظة أي خلل فً هذه التقسٌمات‪.‬‬
‫‪ -4‬ترتٌب التقسٌمات بشكل متسلسل‪ ،‬ووضع رقم لك ّل تقسٌم؛ من أجل تسهٌل مناقشتها عند‬
‫الحاجة إلى ذلك‪.‬‬
‫‪ -5‬االطالع بشكل دقٌق على جمٌع المعلومات التً تم جمعها فً التقرٌر‪ ،‬والعمل على حذف أيّ‬
‫فكرة أو معلومة ال تخدمه‪ ،‬وإضافة أي معلومة جدٌدة وتؤدي إلى إضافة شًء جدٌد ومهم‬
‫إلٌه‪.‬‬
‫‪ٌ -6‬جب ترتٌب المعلومات فً كل قسم من األقسام بطرٌقة منظمة؛ من أجل تسهٌل قراءتها من‬
‫قبل القارئ‪.‬‬
‫‪ -7‬كتابة الخالصة بطرٌقة مختصرة وواضحة‪ ،‬وتضمٌنها بأي مقترح أو فكرة من قبل الكاتب‬
‫ونابعة من تجاربه ومعلوماته‪.‬‬

‫‪188‬‬
‫‪ -8‬للكاتب خٌار إضافة بعض الصور والجمل التً لها عالقة بالموضوع؛ بغٌة تسهٌل الفهم‪.‬‬
‫‪ 3 – 3 – 1 –6‬محاضر االجتماع ‪:Minutes of Meeting‬‬

‫تعنً كلمة اجتماع‪ :‬الجلسة التً ٌتواجد فٌها أكثر من شخص؛ لل ّتحاور‪ ،‬وتبادل اآلراء حول ع ّدة‬
‫مواضٌع‪ ،‬تخصّ المُنشأة التً ٌعملون فٌها‪ ،‬وٌصدر عن ك ّل اجتماع ٌت ّم عقده مجموعة من‬
‫القرارات المهمّة التً تتعلّق بواقع ال ّشركة أو المؤسّسة ومستقبلها‪ ،‬وٌلتزم األعضاء المجتمعون‬
‫بتنفٌذها بعد الموافقة علٌها من قبلهم‪ ،‬عن طرٌق ال ّتصوٌت الذي ٌكون غالبا ً باستخدام أسلوب رفع‬
‫األٌدي‪ ،‬وٌقوم بإدارة االجتماع ال ّشخص المسؤول عن ال ّشركة أو المؤسّسة‪ ،‬كالمدٌر‪ ،‬أو نائبه‪.‬‬
‫وعند كتابة محضر االجتماع ٌجب االلتزام بالخطوات التالٌة‪:‬‬

‫‪ -1‬استخدام أوراق مناسبة من حٌث الحجم‪ ،‬وال ّشكل‪ ،‬واللون؛ لكتابة محضر االجتماع علٌها‬
‫بسهولة‪ ،‬فمثالً ال ٌجوز إعداد محضر االجتماع على ورق ملوّ ن‪ ،‬فٌجب أن ٌكون الورق‬
‫أبٌض لقراءة محتوٌاته بسهولة‪.‬‬
‫َ‬
‫‪ -2‬كتابة تروٌسة المحضر أعلى الورقة‪ ،‬وهً تشمل اسم المنشأة‪ ،‬وتارٌخ انعقاد االجتماع‬
‫وٌومه‪ ،‬واسم مدٌر االجتماع‪ ،‬وسبب انعقاد االجتماع‪.‬‬
‫‪ -3‬تسجٌل أسماء الحضور والغٌاب‪ ،‬وأعدادهم‪ ،‬وطبٌعة وظائفهم‪ ،‬واألقسام التً ٌتبعون لها‪،‬‬
‫ومعرفة أسباب غٌاب األعضاء عن االجتماع فً حال وجودها‪.‬‬
‫‪ -4‬تدوٌن جدول أعمال االجتماع‪ ،‬أي جمٌع المقرّ رات التً سٌت ّم ا ّتخاذها فٌه‪ ،‬وطرحها‪،‬‬
‫ومناقشتها‪ ،‬إلبداء الرّ أي فٌها‪ ،‬وٌت ّم ترتٌب المواضٌع من األه ّم إلى األق ّل أهمٌّة‪ ،‬وكتابة‬
‫ال ّشروح عنها بعد إتمام نقاشها‪.‬‬
‫‪ -5‬استخدام االختصارات فً كتابة محضر االجتماع لٌكون المحضر مفهوماً‪ ،‬فال ٌطال ال ّشرح‬
‫فٌه‪ ،‬ولٌس ضرور ٌّا ً أن ٌكتب ك ّل ما ورد فً االجتماع‪ ،‬إذ ٌجب ال ّتركٌز على ال ّنقاط األساسٌّة‬
‫توثق مواضٌع االجتماع‪.‬‬ ‫والمهمّة والمباشرة فقط‪ ،‬والتً تتعلّق بمحاور االجتماع‪ ،‬والتً ّ‬
‫‪ -6‬كتابة نتائج االجتماع التً ت ّم ال ّتوصّل إلٌها من خالل االجتماع‪ ،‬وأه ّم المحاور التً ت ّم تسلٌط‬
‫الضّوء علٌها‪ ،‬وكٌفٌّة اإلعداد لل ّتصوٌت‪ ،‬والم ّدة التً استغرقتها المناقشات للوصول إلى‬
‫القرارات ال ّنهائٌّة‪.‬‬
‫‪ -7‬كتابة خالصة محضر االجتماع‪ ،‬والتً تشمل كتابة تارٌخ االجتماع القادم فً حال ت ّم اال ّتفاق‬
‫على انعقاد اجتماع جدٌد‪ ،‬وإرفاق المستندات والوثائق التً تمّت إضافتها ومناقشتها خالل جلسة‬
‫االجتماع‪ ،‬وال ّتوقٌع على محضر االجتماع من قبل كاتبه‪ ،‬وال ّشخص المسؤول عن انعقاد‬

‫‪189‬‬
 ‫االجتماع‪.‬‬

‫‪ 2 – 6‬أىم الوثائق التجارية ‪:The Most Common Commercial Documents‬‬

‫استخداما‪:‬‬
‫ً‬ ‫شيوعا و‬
‫ً‬ ‫فيما يمي عرض ألىـ الوثائؽ األكثر‬

‫ٔ‪ :Bank Draft -‬ىو عبارة عف وثيقة ممكف أف تكوف عمى شكؿ حوالة مصرفية أو قد تكوف‬

‫مسحوبا مف البنؾ أو أحد فروعو أو مف بنوؾ أخرى تطمب منا الدفع (ادفعوا لحامؿ ىذا‬
‫ً‬ ‫"شي ًكا"‬

‫الشيؾ‪ ،‬أو ادفعوا إلى السيد‪ )...‬وىناؾ بعض الشيكات تصرؼ لحاممو‪ ،‬وبعض الشركات‬

‫تصرؼ لممستفيد األوؿ‪ ،‬وبعض الشركات تصرؼ فقط لشخص معيف‪ ،‬وىو وثيقة تضمف دفع‬

‫الماؿ مف طرؼ إلى آخر ومف بنؾ إلى آخر (وىي تعد طريقة بسيطة وسيمة لتحويؿ الماؿ ما‬

‫بيف األطراؼ المختمفة)‪.‬‬

‫ٕ‪ :Dispatch Note -‬ترسؿ مف قبؿ الدوائر المسؤولة عف التغميؼ والتفريغ لطمبيات معينة‬

‫وىي تتضمف المشتريات التي أرسمت لممشتري أو مستمـ البضاعة‪ ،‬وىي وثيقة استبلـ البضاعة‬

‫أو تفريغيا في المنطقة المنصوص عمييا في عقد البيع وأف يقر المشتري بأنو قاـ باستبلـ‬

‫البضاعة أو تفريغيا في المكاف المخصص ليا‪.‬‬

‫ٖ‪ :Credit Note -‬عبارة عف إشعار نرسمو إلى الزبوف تعطيو كميات محددة يسمح بيا مثؿ‬

‫مرتجع البضاعة والصبلحيات‪.‬‬

‫ٗ‪ :Debit Note -‬عبارة عف إشعار بالديف؛ مرسؿ مف قبؿ تاجر إلى تاجر وبيدؼ إقرار بوجود‬

‫الديف‪.‬‬

‫‪191‬‬
‫٘‪ :Invoice -‬وتتضمف الكمية وأسعار البضاعة كما تعطي وصفًا لممادة وطريقة الدفع‪ ،‬وتثبت‬

‫الفاتورة حؽ البائع بثمف البضاعة؛ ألنيا تبيف الكميات‪ ،‬وتكمفة كؿ صنؼ أو مادة‪،‬‬

‫والمواصفات وعمييا توقيع البائع وتوقيع المشتري باستبلمو البضاعة‪.‬‬

‫الشكؿ]‪ [ 1– 2– 6‬نموذج فاتورة تجارية‬

‫‪191‬‬
‫‪ :Goods Received Note -ٙ‬وىي عبارة عف إشعار يبيف أف البضاعة وصمت إلى‬

‫طالبيا؛ ويجب أف توقّع مف قبؿ المشتري عند وصوؿ البضاعة إلى مخازنو؛ وتشير إلى اسـ‬

‫المورد والكمية وموعد استبلـ البضاعة أو وصوليا‪.‬‬

‫‪( Bill of exchange -ٚ‬الكمبيالة)‪ :‬وىي مستند يثبت أمر لدفع مبمغ معيف إلى صاحب‬

‫الكمبيالة أو الشخص المكتوب اسمو بالكمبيالة في وقت محدد‪ .‬وعندما يحيف ىذا الوقت‬

‫تصبح الكمبيالة مستحقة الدفع‪.‬‬

‫‪ :Bill of Lading -ٛ‬وثيقة تثبت عممية النقؿ وتعطي وصؼ البضاعة والتعميمات الميمة‬

‫وترسؿ مف قبؿ الشاحف ‪ ،‬ويجب أف توقع مف قبؿ الشاحف مف أجؿ حفظ حقوؽ المالكيف ومف‬

‫أجؿ إقامة دعاوى إذا ضاعت البضاعة‪.‬‬

‫الشكؿ]‪ [ 2– 2– 6‬نموذجبوليصة شحف‬

‫‪192‬‬
‫‪( Proforma Invoice -ٜ‬الفاتورة المبدئية)‪ :‬تشبو عرض األسعار وتبيف لممشتري كيفية كتابة‬

‫الفاتورة وما تتضمنو مف بنود مف أجؿ إنشاء الفاتورة الحقاً في حاؿ تثبيت الطمب‪.‬‬

‫ٓٔ‪( Letter of Credit -‬االعتماد المستندي)‪ :‬وىو عبارة عف طريقة دفع فيما يتعمؽ بالتجارة‬

‫الخارجية وىي آمنة وسريعة ولكنيا مكمفة؛ ألف البنؾ يأخذ نسبة عالية‪ ،‬يتـ فتح االعتماد مف‬

‫مصرؼ المستورد في بمده لصالح المورد في بمده أو بمد آخر حسب االتفاؽ؛ بعد ذلؾ تتـ‬

‫المراسبلت المصرفية حسب الشروط المتفؽ عمييا بحيث يضمف البائع أو المصدر أف ثمف‬

‫البضاعة موجود في البنؾ وبكفالة البنؾ في بمده‪ ،‬وتعامؿ البنوؾ مع بعضيا يضمف حؽ‬

‫المشتري وحؽ البائع‪.‬‬

‫ٔٔ‪( Price List -‬الئحة األسعار)‪ :‬تعد مف قبؿ المصنع أو المورد أو تاجر الجممة‪ ،‬وتبيف‬

‫أسعار البضائع وشروط البيع والدفع والتسميـ‪.‬‬

‫ٕٔ‪ :Certificate of Origin -‬تثبت أف تمؾ البضاعة أصميا بمد معيف كالصيف أو الياباف‪،‬‬

‫وىي مف الوثائؽ الميمة جداً في العممية التعميمية وتشير إلى جودة المنتج مف عدمو فيي عبارة‬

‫عف مؤشر لمجودة ‪ ،‬وتثبت أف المنشأ ليس مقمداً‪.‬‬

‫‪ 3 – 6‬استخاام المراسبلت التجارية‪:‬‬

‫‪Usage of Commercial Correspondence:‬‬

‫نستخدـ المراسبلت التجارية لعدة أغراض؛ نذكر منيا عمى سبيؿ المثاؿ ال الحصر‪:‬‬

‫ٔ‪ -‬طمب عروض أسعار‪.‬‬

‫بناء عمى االتفاؽ المبرـ مع المشتري‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬إنشاء طمبية مف المورد ً‬

‫‪193‬‬
‫ٖ‪ -‬رسائؿ التذمر والشكاوى عمى طمبيات معينة (نقص في البضاعة‪ ،‬تسميـ بضاعة خاطئة‪،‬‬

‫عطب في البضاعة المستممة)‪.‬‬

‫ٗ‪ -‬كتابة رسائؿ توصية‪.‬‬

‫٘‪ -‬إرساؿ كتب دعوات‪.‬‬

‫‪ 4 – 6‬قاموس المصطمحات ‪:Idioms Dictionary‬‬

‫ملناىا‪:‬‬ ‫الكممة‪:‬‬ ‫ملناىا‪:‬‬ ‫الكممة‪:‬‬

‫‪ Administration‬إدارة‬ ‫ميزة‬ ‫‪Advantage‬‬

‫جمعية‬ ‫‪Association‬‬ ‫إعبلف‬ ‫‪Advertisement‬‬

‫بدائؿ‬ ‫‪Alternatives‬‬ ‫التسويؽ‬ ‫‪ Advance‬إدارة‬ ‫‪marketing‬‬

‫‪management‬‬
‫المتقدمة‬

‫انتباه‪ ،‬عناية‬ ‫‪Attention‬‬ ‫العنواف‬ ‫‪Address‬‬

‫طبقاً لػ‬ ‫‪According to‬‬ ‫يتجنب‬

‫ّ‬
‫‪Avoid‬‬

‫عمى األقؿ‬ ‫‪At least‬‬ ‫سمطة‬ ‫‪Authority‬‬

‫المشتري‬ ‫‪Buyer‬‬ ‫ج ّذاب‬ ‫‪Attractive‬‬

‫منفعة‬ ‫‪Benefit‬‬ ‫الكمبيالة‬ ‫‪Bill of exchange‬‬

‫سطح السفينة‬ ‫‪Board‬‬ ‫مختصر‬ ‫‪Brief‬‬

‫يغطي‬ ‫‪Cover‬‬ ‫عقد‬ ‫‪Contract‬‬

‫عاـ‪ ،‬شائع‬ ‫‪Common‬‬ ‫لجنة‬ ‫‪Committee‬‬

‫محير‬
‫إرباؾ ّ‬
‫‪Confusing‬‬ ‫شيادة‬ ‫‪Certificate‬‬

‫‪194‬‬
 ‫تصنيؼ‬ Classification ‫اتصاؿ‬ Communication

‫شيؾ‬ Cheque ‫مراسبلت‬ Correspondences

‫تجارية‬ Commercial ‫ الجاري‬،‫الحالي‬ Current

‫ اختبلؼ‬،‫فرؽ‬ Difference ‫إقناع‬ Convincing

‫رغبة‬ Desire ‫يؤ ّكد‬ Confirm

‫ أداة‬،‫وسيمة‬ Device ‫ خراب‬،‫تدمير‬ Damage

‫يشجع‬
ّ
Encourage ‫ دائرة‬،‫قسـ‬ Department

‫تصدير‬ Export ‫الخبرات‬ Experiences

‫تسييبلت‬ Facilities ‫شركة‬ Firm

،‫راجعة‬ ‫تغذية‬ Feedback ‫األرشفة‬ Filling

‫الدعـ‬

‫عاـ‬ General ‫خاصية‬ Feature

‫النوع‬ Gender ‫االستعبلـ ألوؿ‬ First enquiry

‫مرة‬

‫البضائع‬ Goods ‫التجارة الخارجية‬ Foreign trade

‫النقاط الرئيسة‬ Headlines ‫األداء العاـ‬ General performance

‫يشير إلى‬ Indicate ‫يتضمف‬

ّ ،‫يشمؿ‬ Include

‫استيراد‬ Import ‫المعارض‬ International fairs

‫الدولية‬

195
 ‫مكثّؼ‬ Intensive ‫انطباع‬ Impression

‫صناعي‬ Industrial ،‫الضماف‬ Insurance

‫التأميف‬

‫ىوامش‬ Margins ،‫في‬ ‫منخرط‬ Involved in

‫مرتبط بػ‬

‫إدارة‬ Management ‫سوء الفيـ‬ Misunderstanding

‫طريقة‬ Method ‫الدفع‬ Payment

‫طبيعة‬ Nature ‫فترة‬ Period

‫مالؾ‬ Owner ‫مبادئ‬ Principles

‫دائـ‬ Permanent ‫إيجابي‬ Positively

‫الشراء‬ Purchasing ‫اإلنتاج‬ ‫ إدارة‬Production & operations

management
‫والعمميات‬

‫عروض األسعار‬ Quotation ‫طريقة مناسبة‬ Proper way

‫كميات‬ Quantities ،‫الفاتورة األولية‬ Proforma invoice

‫المبدئية‬

‫تعبر عف‬
ّ ،‫تقدـ‬
ّ Represent ‫إدارة المشاريع‬ Projects management

‫عبلقة‬ Relationship ‫المستمـ‬ Receiver

‫يميز‬
ّ ،‫يدرؾ‬
Recognize ‫مسؤوؿ عف‬ Responsible for

‫التحية‬ Salutation ‫ قسـ‬،‫قطاع‬ Sector

196
 ‫إستراتيجية‬ Strategic ‫قياسي‬ Standard

‫مصدر‬ Source ‫مزود‬

ّ
Supplier

‫مخزف‬ Stock ‫النقابات التجارية‬ Trade associations

‫ مستعجؿ‬،‫سريع‬ Urgent ‫الجودة‬ ‫ إدارة‬Total quality

management
‫الشاممة‬

‫حجـ‬ Volume ‫متعدد‬

ّ Various

‫حيوي‬ Vital ‫قيـ‬

ّ
Valuable

197
 ‫تمارين الفصل السااس‬
‫‪ )1‬أسئمة صح ‪ /‬خطأ ‪:True/ False‬‬

‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫السؤال‪:‬‬

‫‪‬‬ ‫ال بد مف إخفاء بعض التفاصيؿ الميمة في الرسائؿ التجارية‪.‬‬ ‫ٔ‬

‫‪‬‬ ‫يجب إدراج عناويف المرسؿ إليو وتاريخ إنشاء الرسالة ومرجع في الرسائؿ الرسمية‪.‬‬ ‫ٕ‬

‫‪‬‬ ‫يمثؿ أؿ ‪ user name‬اسـ مزود خدمة البريد اإللكتروني‪.‬‬ ‫ٖ‬

‫‪‬‬ ‫ال بد مف استخداـ األلقاب قبؿ االسـ عند إرساؿ بريد إلكتروني‪.‬‬ ‫ٗ‬

‫‪‬‬ ‫إف الغاية مف زر ‪ recall‬في ‪ Outlook‬ىي استرجاع إيميؿ ما‪.‬‬ ‫٘‬

‫‪‬‬ ‫المذكرة‪ :‬عبارة عف رسالة قصيرة مكتوبة بطريقة غير رسمية لتداوؿ المعمومات داخؿ الشركة‪.‬‬ ‫‪ٙ‬‬

‫‪‬‬ ‫عند كتابة التقرير‪ ،‬يجب ترتيب التقسيمات بشكؿ متسمسؿ‪ ،‬ووضع رقـ لك ّؿ تقسيـ‪.‬‬ ‫‪ٚ‬‬

‫‪‬‬ ‫ال يعد ضرورياً أف يمتزـ األعضاء المجتمعوف بتنفيذ الق اررات بعد الموافقة عمييا مف قبميـ‪.‬‬ ‫‪ٛ‬‬

‫‪ )2‬أسئمة خيارات متلااة ‪:Multiple Choices‬‬

‫ٔ‪ -‬مف أنواع الرسائؿ‪:‬‬

‫ب) رسمية ‪ /‬شبو الرسمية‬ ‫أ) الشخصية‬

‫د) جميع األجوبة صحيحة‬ ‫ج) التجارية‬

‫المرسؿ إليو إضافة إلى أحد الخيارات التالية ىي بعض أجزاء الرسالة‪:‬‬
‫ٕ‪ -‬الترويسة والتاريخ‪ ،‬المرجع و تفاصيؿ َ‬

‫ب) خاتمة الرسالة‬ ‫أ) التوقيع‬

‫د) جميع األجوبة صحيحة‬ ‫ج) جوىر الرسالة‬

‫ٖ‪ -‬في ‪ ،MS Outlook‬نستخدـ زر ‪ forward‬مف أجؿ‪:‬‬

‫ب) إعادة توجيو إيميؿ بمحتوياتو إلى طرؼ آخر‬ ‫أ) الرد عمى إيميؿ‬

‫د) جميع األجوبة خاطئة‬ ‫ج) استرداد إيميؿ ما‬

‫‪198‬‬
‫معينة‪ ،‬باإلضافة إلى كتابة‬
‫بقضية ّ‬
‫ّ‬ ‫ٗ‪ ______ -‬ىو عرض مختصر لمجموعة مف المعمومات والبيانات التي تتعمّؽ‬

‫تـ طرحيا‪.‬‬
‫معمومات وحقائؽ جديدة ومقترحات وتوصيات تخدـ القضية التي ّ‬

‫ب) التقرير‬ ‫أ) المذكرة‬

‫د) جميع األجوبة خاطئة‬ ‫ج) التعميـ‬

‫‪ )3‬أسئمة ‪ /‬قضايا لممناقشة‪:‬‬

‫السؤاؿ (‪ )1‬أنواع المراسبلت التجارية األساسية‪.‬‬

‫ما أنواع رسائل األعمال؟‬

‫الجواب‪:‬‬
‫‪ - 1‬رسائل رسمٌة (حكومٌة) ‪: Official Letters‬‬

‫رسائؿ عمؿ تكتب مف قبؿ الوزراء ومديري الدوائر الحكومية‪ ،‬وتستخدـ عبارات وفقرات رسمية في تكويف الرسالة؛ حيث‬

‫يجب أف تطبع عمى ورقة مروسة (رسمية)‪.‬‬

‫‪ - 2‬رسائل تجارٌة ‪:Commercial Letters‬‬

‫ىي كتب تستخدـ لغرض التجارة وانجاز أعماؿ واتماـ صفقات تجارية‪ ،‬وممكف أف تكوف رسائؿ استعبلـ وأوامر شراء‬

‫ومبيعات‪ ،‬وطمبيات‪ ،‬وممكف أف تكوف رسائؿ تذمر وشكوى‪.‬‬

‫‪ - 3‬رسائل شبه رسمٌة ‪: Semi-formal Letters‬‬

‫عبارة عف كتب أعماؿ تستخدـ لغة أقؿ رسمية ولكنيا تبقى رسمية؛ عادة نمجأ إلييا عندما تنشأ عبلقة قوية بيف‬

‫المصنع ‪ ،‬وبالتالي يتطمب األمر أف نأخذ بعض خصائص الرسائؿ الشخصية لتعبر عف العبلقة‬
‫ّ‬ ‫المستورد والمورد أو‬

‫الموجودة بيف الطرفيف والتي تكوف أكثر حميمية‪.‬‬

‫توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرة ‪}ٔ – ٔ – ٙ‬‬ ‫{ مدة اإلجابة‪ ٔ٘ :‬دقيقة‪ .‬الدرجات مف ٓٓٔ‪.ٕٓ :‬‬

‫السؤاؿ (‪ )2‬البريد اإللكتروني‪.‬‬

‫عر البريا اإللكتروني واذكر عناصره‪.‬‬

‫ّ‬

‫الجواب‪:‬‬

‫البريد اإللكتروني‪ :‬ىي وسيمة تواصؿ عف طريؽ استخداـ اإلنترنت‪.‬‬

‫رسؿ إليو‪ ،‬وموضوع اإليميؿ‪ ،‬والنص‪ ،‬والتاريخ‪.‬‬ ‫ِ‬

‫الم َ‬
‫المرسؿ‪ ،‬و ُ‬
‫وأىـ عناصره‪ُ :‬‬

‫‪199‬‬
 ‫(توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرة ‪} )ٕ – ٔ – ٙ‬‬ ‫{ مدة اإلجابة‪ ٕٓ :‬دقيقة‪ .‬الدرجات مف ٓٓٔ‪.ٕٓ :‬‬

‫السؤاؿ (‪ )3‬البريد اإللكتروني‪.‬‬

‫عاا أىم قواعا كتابة اإليميبلت‪.‬‬

‫الجواب‪:‬‬

‫اجعل موضوع اإلٌمٌل قصٌر ا ً وواضحا ً ومحتوٌا ً كافة الشروط االحترافٌة المطلوبة‪.‬‬
‫توجيو لئلجابة‪ :‬الفقرة ‪.} ٙ – ٕ – ٔ – ٙ‬‬ ‫{ مدة اإلجابة‪ ٔٓ :‬دقيقة‪ .‬الدرجات مف ٓٓٔ‪.ٔ٘ :‬‬

‫‪211‬‬
 ‫المراجع المستخامة في المقرر‬
:‫المراجع العربٌة و األجنبٌة‬
‫ مجلة العلوم‬،‫ بنٌة مقترحة للتوجٌه المهنً فً مصر كآلٌة لتهٌئة الشباب لسوق العمل‬.‫ رشٌدة السٌد‬،‫ أحمد‬.1
.2212 - ‫التربوٌة‬
‫ وزارة الثقافة منشورات الهٌئة السورٌة للكتاب‬، ‫ التفكٌر اإلبداعً مهارات تستحق التعلم‬.‫ هشام سعٌد‬،‫ الحالق‬.2
.2212 – ‫ دمشق‬،‫الطبعة األولى‬
.2224 - ‫ شركة اإلبداع الفكري‬، ‫ فن اإللقاء الرائع‬.‫ طارق‬،‫ السوٌدان‬.3
‫ مصر الطبعة األولى‬،‫ االسكندرٌة‬،‫ مؤسسة حورس الدولٌة للنشر والتوزٌع‬،ً‫ السلوك التنظٌم‬.‫ محمد‬،ً‫ الصٌرف‬.4
. 2005 -
- ‫ الطبعة األولى‬،‫ عمان‬،‫ دار الفكر للنشر والتوزٌع‬،‫ التطور التنظٌمً سٌاسات ومفاهٌم حدٌثة‬.‫ موسى‬،‫ اللوزي‬.5
.2003
.2008- ‫ (ترجمة) فن المراسًلت التجارٌة – شعاع للنشر و العلوم‬.‫ محمد فاتح‬،‫ المدرس‬.6
www.synergologie.com ‫ دلٌل علم لغة الجسد مترجم من الموقع الكندي‬.7
– ‫ دراسة العًلقة بٌن إدارة المسار الوظٌفً وااللتزام التنظٌمً دراسة مٌدانٌة‬.‫ باسم وعمران عمران‬،‫ غدٌر‬.8
. 2015 - ‫ سورٌة‬،‫جامعة تشرٌن‬
‫ الطبعة العربٌة‬- ‫ عالم الكتب للطباعة والنشر‬- ‫ فن الخطابة –– الوسام للخدمات المطبعٌة‬.‫ دٌل‬،ً‫ كارنٌج‬.9
.2221 ‫األولى‬
.2009 - )‫ مصر‬، ‫ (القاهرة‬،‫ تخطٌط المسار الوظٌفً والتنمٌة الذاتٌة‬، (‫ مركز الخبرات المهنٌة لإلدارة )بمٌك‬.12
.2216 – ‫ دار األولى للنشر‬،‫ مهارات االتصال الفعال‬.‫ محمود فتوح‬،‫ محمد سعدات‬.11

12. Byars, L. L., & Rue, L. W. (2016). Human Resource Management. (Eleventh
Ed.). McGraw – Hill Irwin. New York, USA.
13. Beshara, T. (2008). Acing The Interview: How to Ask and Answer the
Questions That Will Get You the Job!. AMACOM. New York, USA.
14. "CV tips", www.nationalcareersservice.direct.gov.uk, Retrieved 28-7-2019.
15. Chouhan, V. S., & Srivastava S. (2014). Understanding Competencies and
Competency Modeling – A Literature Survey. Journal of Business and
Management, 16, 1, p. 14-22.
https://www.researchgate.net/profile/Sandeep_Srivastava9/publication/269791
910_Understanding_Competencies_and_Competency_Modeling_-
_A_Literature_Survey/links/57fdbea308ae6750f80665fe/Understanding-
Competencies-and-Competency-Modeling-A-Literature-Survey.pdf. Retreived
on 01-Jul-2019.
16. Dessler, G. (2017). Human Resource Management. (15th Ed.). Pearson
Education, Inc. USA.
17. "How to write a successful CV", www.kent.ac.uk, Retrieved 30-7-2019.
18. How to Prepare Your Curriculum Vitae", www.thoughtco.com, Retrieved 2-8-
2019.
19. "How to Write a Resume" ،www.money.howstuffworks.com, Retrieved 4-8-
2019.
20. John R. Schermerhorn, JR. (2013). Management Twelfth Edition – Learn
Succeed (Chapter 18 Communication and Collaboration). Copyright © 2013,
2011, 2010, 2008 John Wiley & Sons, Inc. All rights reserved. Printed in the
United States of America.

211
21. John Adair (2004) The John Adair Handbook of Management and Leadership
(Chapter 8 Communication & Presentation). – edited material in this format,
John Adair, Neil Thomas and Thorogood Ltd.
22. John Adair (2009) Effective Communication. – edited material in this format,
John Adair, Neil Thomas and Thorogood Ltd.
23. Kennedy, J.L. (2014). Successful Job Interviews for Dummies. (Australian &
New Zealand Edition) Wiley Publishing Australia, Milton, Australia.
24. Lebowitz, S., & De Luce, I. (2019). 27 surprising things that affect whether you
get hired after a job interview. https://www.businessinsider.com/surprising-
things-that-affect-whether-you-get-hired-2016-4. Retreived on 01-Jul-2019.
25. McClelland, D.C. (1998). Identifying Competencies with Behvaioral-Event
Interviews. American Pshycological Society, 9, 5, p. 331-339.
https://enriquecetupsicologia.com/e-learning/wp-
content/uploads/2009/11/Identifying-Competencies-with-Behavioral-Event-
Interviews-David-McClelland.pdf. Retreived on 01-Jul-2019.
26. Maree, K., Ebersohn, L., & Molepo, M. (2006). Administering narrative career
counselling in adiverse setting. South African Journal of Education, 26, 49-60.
27. Managing Human Resources-Issued by MCE, Europe, Brussels – Belgium
2000.
28. Oxford Handbook of Commercial Correspondence by Ashley– 2007- UK .
29. Ricketts.C., Ricketts, J.C. (2017). Leadership Personal Development and
Career Success. (4th. Edition). Delmar Cengage Learning. OH-USA.
30. Rue, L. W., Ibrahim, N. A., & Byars, L. L. (2016). Human Resource
Management. (11th Ed.). Mc-Graw Hill Education. New York, USA.
31. Steven G. Rogelberg, The surprising Science of Meetings (How you can lead
your team to peak performance)- Publisher: Oxford University Press
(December 3, 2018).
32. Washington MS Outlook by Joan Lambert - 2016.

212