Đo Lƣờng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lƣợng Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Dịch Vụ Hàng Hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-------------------
TRẦN THỊ THANH HẢO
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ
DỊCH VỤ HÀNG HẢI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG BỘ
ĐẠIGIÁO KINHVÀ
HỌC DỤC TẾĐÀO TẠO
TP HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-------------------
-------------------
TRẦN
TRẦN THỊ
THỊ THANH
THANH HẢO
HẢO
ĐO LƢỜNG
ĐO LƢỜNG SỰ
SỰ HÀI
HÀI LÒNG
LÒNG CỦA
CỦA KHÁCH
KHÁCH HÀNG
HÀNG
VỀ LƢỢNG DỊCH
CHẤT LƢỢNG
VỀ CHẤT DỊCH VỤ
VỤ LOGISTICS
LOGISTICS
TẠI CÔNG
TẠI CÔNG TY
TY CỔ
CỔ PHẦN
PHẦN VẬN
VẬN TẢI
TẢI VÀ
VÀ
DỊCH VỤ
DỊCH VỤ HÀNG
HÀNG HẢI
HẢI
Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI

Mã số: 60.34.01.21
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :

GS.TS. VÕ THANH THU
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2012

i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới :
Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị
cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
GS TS Võ Thanh Thu, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã hƣớng
dẫn tận tình về phƣơng pháp nghiên cứu và nội dung của luận văn.
Anh Trần Việt Huy, Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch
vụ Hàng hải đã cung cấp một số tài liệu và giúp tôi hoàn thiện hơn luận văn của
mình.
Và tôi gởi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, những ngƣời bạn, đồng
nghiệp và ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012

Ngƣời viết
Trần Thị Thanh Hảo

ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản
thân, là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác
tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải. Các thông tin và số liệu trong
luận văn là hoàn toàn trung thực.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012

Ngƣời cam đoan
Trần Thị Thanh Hảo

iii
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
4. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn ................................................ 3
4.1. Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 3
4.2. Điểm mới của luận văn ..................................................................................... 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4
6. Cấu trúc của luận văn .......................................................................................... 5
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................... 6
1.1. Dịch vụ logistics .............................................................................................. 6
1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 6
1.1.1.1. Khái niệm......................................................................................... 6
1.1.1.2. Đặc điểm .......................................................................................... 7
1.1.2. Dịch vụ logistcs ........................................................................................ 8
1.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................ 8
1.1.2.2. Phân loại logistics ............................................................................ 9
1.1.2.3. Đặc điểm và tác dụng của dịch vụ logistics .................................... 11
1.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics ......................................................................... 16
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 16
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics ................................................................... 23
1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics ....................... 24
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 24
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics .................... 25
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 25
1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........................ 26
1.4.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 26

iv
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 27

Tóm tắt chƣơng 1 ................................................................................................ 27
CHƢƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH
VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................... 28
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải ................... 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................... 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch
vụ Hàng Hải .......................................................................................................... 29
2.1.3. Các loại hình dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng
Hải cung cấp.......................................................................................................... 30
2.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần
Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải ................................................................................ 33
2.1.4.1. Điểm mạnh ....................................................................................... 33
2.1.4.2. Điểm yếu .......................................................................................... 34
2.1.5. Thực tiễn hoạt động đánh giá của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ
Hàng Hải đối với chất lƣợng dịch vụ logistics ....................................................... 35
2.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 36
2.2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 36
2.2.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................. 36
2.2.2.1. Quy trình thực hiện ........................................................................ 36
2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................ 37
2.2.3. Nghiên cứu định lƣợng .......................................................................... 39
2.2.3.1. Quy trình thực hiện ........................................................................ 39
2.2.3.2. Kết quả .......................................................................................... 39
2.2.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ..................................................... 40
2.2.5. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................... 40
2.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................ 41
Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................ 42

v
CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 43

3.1. Phân tích mô tả ............................................................................................ 43
3.2. Phân tích thang đo ........................................................................................ 44
3.2.1. Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 44
3.2.1.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha ............................................................ 44
3.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA ................................................................... 45
3.2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 45
3.2.2.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha ............................................................ 46
3.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA ................................................................... 48
3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................... 49
3.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính ............................................... 52
3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ................................................... 52
3.4.2. Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 52
3.4.3. Phân tích hồi quy ................................................................................... 53
3.5. Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ logistics của TRASAS ..................................................................................... 56
3.5.1. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến phƣơng tiện hữu hình .................. 56
3.5.2. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm................... 56
3.5.3. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng ..................... 57
3.5.4. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo..................... 58
3.5.5. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần tin cậy ...................... 59
Tóm tắt chƣơng 3 ................................................................................................ 60
CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP ................................................................................. 61
4.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
logistics của TRASAS .......................................................................................... 61
4.1.1. Mục đích của việc đề xuất giải pháp ...................................................... 61
4.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp ...................................................................... 61
4.1.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
logistics tại TRASAS ........................................................................................... 62

vi
4.1.3.1. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian ............................... 62
4.1.3.2. Nâng cao sự quan tâm của công ty đối với khách hàng .................. 63
4.1.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ của công ty đối với khách hàng ........... 64
4.2. Những hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................. 65
Tóm tắt chƣơng 4 ................................................................................................ 65
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 67
PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Phụ lục 2 : Danh sách các chuyên gia tham gia ý kiến thảo luận
Phụ lục 3 : Phiếu thăm do ý kiến khách hàng
Phụ lục 4 : Mô tả mẫu
Phụ lục 5 : Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Phụ lục 6 : Phân tích nhân tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Phụ lục 7 : Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ
Phụ lục 8 : Phân tích tƣơng quan
Phụ lục 9 : Phân tích hồi quy
Phụ lục 10 : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
theo đánh giá của khách hàng
Phụ lục 11 : Danh sách khách hàng khảo sát

vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. KPI : Key Performance Index – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất
2. WTO : World Trade Organisation – Tổ chức thƣơng mại thế giới
3. FDI : Foreign Trade Investment – Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài
4. TRASAS : Tracimexco Supplu Chain and Agency Services
5. UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Develepment – Hội
nghị Liên Hiệp Quốc về Thƣơng mại và Phát triển
6. 1PL : First Party Logistics – Logistics bên thứ nhất
7. 2PL : Second Party Logistics – Logistics bên thứ hai
8. 3PL : Third Party Logistics – Logistics bên thứ ba
9. 4PL : Fourth Party Logistics – Logistics bên thứ tƣ
10. 5PL : Fifth Party Logistics – Logistics bên thứ năm
11. FOB : Free On Board – Giao hàng lên boong tàu
12. CIF : Cost Insurance Freight – Giá thành, bảo hiểm, cƣớc phí
13. GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội
14. FMCG : Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh
15. MTO : Multimodal Transport Operator – Vận tải đa phƣơng thức

viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1 : Số lƣợng khai báo hải quan của TRASAS giai đoạn 2007-2011 ........... 31
Bảng 2.2 : Doanh thu vận tải nội địa của TRASAS giai đoạn 2007-2011 ............... 31
Bảng 2.3 : Doanh thu bảo hiểm hàng hóa của TRASAS giai đoạn 2007-2011 ....... 32
Bảng 2.4 : Doanh thu phân phối và kho bãi của TRASAS giai đoạn 2007-2011 .... 32
Bảng 2.5: Bảng khảo sát của TRASAS đối với chất lƣợng dịch vụ logitsics .......... 35
Bảng 2.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ logistics của
TRASAS ............................................................................................................... 38
Bảng 2.7: Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 39
Bảng 3.8 : Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp ............................................. 43
Bảng 3.9 : Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ ......................................... 43
Bảng 3.10 : Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ..................................................... 44
Bảng 3.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo hài lòng ............................... 44
Bảng 3.12: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo sự hài lòng .............................. 45
Bảng 3.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ. .............. 47
Bảng 3.14: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ .................. 48
Bảng 3.15 : Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc
lập với các biến phụ thuộc ..................................................................................... 53
Bảng 3.16 : Kết quả hồi quy tuyến tính.................................................................. 54

ix
DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................ 19
Hình 1.2: Những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc ....................................... 22
Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics của TRASAS ........................................................................................... 26
Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức của TRASAS .................................................................. 30
Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 36
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh ..................................................... 51

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ logistics là yếu tố không thể
tách rời với thƣơng mại quốc tế. Trong những năm gần đây, dịch vụ logistics phát
triển mạnh mẽ và đƣợc chuyên môn hóa với mức độ khá cao, trở thành một trong
những ngành dịch vụ xƣơng sống của hoạt động thƣơng mại quốc tế. Theo cam kết
gia nhập WTO, Việt Nam sẽ cho phép các công ty dịch vụ hàng hải, logistics 100%
vốn nƣớc ngoài hoạt động bình đẳng tại Việt Nam. Điều này đặt các doanh nghiệp
của Việt Nam trƣớc những thách thức cạnh tranh gay gắt trên sân nhà. Để tồn tại và
phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam bắt buộc phải có những thay đổi khi đối mặt
với các tập đoàn nƣớc ngoài không những lớn mạnh về tài chính mà còn nhiểu kinh
nghiệm trong lĩnh vực này nhƣ APL Logistics, Maersk Logistics,….
Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics, các doanh
nghiệp xuất nhập khẩu có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ
logistics với chất lƣợng tốt nhất nhằm giảm chi phí. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ,
mức độ hài lòng của doanh nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics cho họ. Do đó, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
là vấn đề đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện nghiên cứu ở nhiều loại
hình dịch vụ. Mục tiêu của việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hƣớng đến đo lƣờng
sự hài lòng của khách hàng để từ đó các nhà quản trị có hƣớng tác động, cải tiến
việc cung cấp dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải hoạt động trong lĩnh vực hàng
hải, giao nhận xuất nhập khẩu và phân phối hàng tiêu dùng. Với tiền thân là Xí
nghiệp vận tải biển và dịch vụ hàng hải trực thuộc Công ty TRACIMEXCO - Bộ
Giao Thông Vận Tải, Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải đƣợc biết đến
nhƣ một đối tác quan trọng về giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, dịch vụ kho bãi
và vận tải nội địa với hầu hết các khu công nghiệp, khu chế xuất tại Việt Nam. Vì
thế công ty nhận thấy rằng để luôn đạt đƣợc thành công và trở thành nhà cung cấp

2
dịch vụ logistics hàng đầu, chiếm lĩnh thị trƣờng Việt Nam thì công ty phải nắm bắt
đƣợc nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của họ.
Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải là hết sức cần thiết, để
từ đó đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để
mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tác giả đã lựa chọn đề tài : “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải” nhằm
phần nào giúp cho các nhà quản trị của công ty hoạch định chiến lƣợc kinh doanh
và cải tiến chất lƣợng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ khách
hàng để đảm bảo sự phát triển của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Phân tích các nhân tố chất lƣợng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng
của khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics
tại TRASAS
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ logistics tại TRASAS
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tƣợng nghiên cứu :
- Chất lƣợng dịch vụ logistics tại TRASAS
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics
* Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu thực hiện đối với tất cả các dịch vụ
logistics mà TRASAS đang cung cấp và khảo sát đƣợc thực hiện đối với các khách
hàng của TRASAS

3
4. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn

4.1. Tổng quan nghiên cứu
Tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu một số đề tài liên quan đến đo lƣờng sự
hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ :
- Nguyễn Thị Minh Hƣơng, 2009, Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ. Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [8]
Tác giả đã kiểm định các thành phần chất lƣợng dịch vụ cảng biển của Thái
Văn Vinh và cộng sự tại Việt Nam, áp dụng cho công ty Tân Cảng Sài Gòn bao
gồm bốn thành phần chất lƣợng dịch vụ cảng biển ở Việt Nam là năng lực quản lý,
quá trình phục vụ, nguồn lực và năng lực phục vụ.Và tác giả đã đƣa ra các giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty
Tân Cảng Sài Gòn. Tuy nhiên tác giả nghiên cứu đối với Công ty Tân Cảng Sài Gòn,
một doanh nghiệp quốc phòng tham gia làm kinh tế nên có cơ cấu tổ chức và quy
mô khác với các doanh nghiệp khác.
- Đỗ Thị Thu Hà, 2008, Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH Maersk
Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [1]
Tác giả đã xây dựng thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải và
đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải.
Và đề tài đƣợc nghiên cứu đối với công ty DAMCO, một thành viên của tập đoàn
A.P Moller – Maersk, là một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận
hàng đầu thế giới.
- Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về
dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại
Vinalink, Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [9]
Tác giả đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng
không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink. Tuy nhiên đề
tài chỉ nghiên cứu một mảng dịch vụ giao nhận hàng không đặc biệt là hàng xuất

4
nên chƣa khái quát hết sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không
của Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink
4.2. Điểm mới của luận văn
Hiện nay có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ logistics tại Việt Nam tuy nhiên vẫn chƣa có đề tài nào đi sâu
vào nghiên cứu về các dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng áp dụng cho Công ty
Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải (TRASAS).
Trong phạm vi nội bộ công ty, mặc dù hàng năm công ty có tổ chức khảo sát
sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhƣng đây là nghiên cứu đầu tiên
đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics dựa trên mô
hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ sở để
các nhà quản trị của công ty có các chính sách hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả
năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên các phƣơng pháp nghiên cứu sau :
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật lấy ý kiến
chuyên gia và thảo luận tay đôi nhằm khám phá những chỉ tiêu về chất lƣợng dịch
vụ logistics ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng; điều chỉnh và bổ sung thang
đo chất lƣợng dịch vụ để xây dựng bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứu chính thức.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn
trực tiếp khách hàng với mẫu có kích thƣớc đủ lớn để đo lƣờng sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của công ty đồng thời đánh giá mức độ
ảnh hƣởng của thành phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết
quả khảo sát sẽ đƣợc nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để
tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố
EFA để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm
định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy

5
6. Cấu trúc của luận văn

- Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics và sự hài lòng của
khách hàng.
- Chƣơng 2 : Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải.
và thiết kế nghiên cứu
- Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 4 : Giải pháp

6
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ logistics

1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm
cụ thể nhƣ hàng hóa, nhƣng là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có ngƣời
bán (ngƣời cung cấp dịch vụ) và ngƣời mua (khách hàng sử dụng dịch vụ)
WTO phân loại dịch vụ thành 12 phân ngành :
- Dịch vụ kinh doanh : Dịch vụ bất động sản, cho thuê ; các dịch vụ nghề
nghiệp nhƣ dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, y tế, nha khoa, thú y,…
- Dịch vụ liên lạc : Dịch vụ bƣu chính viễn thông và chuyển phát; tất cả các
dịch vụ viễn thông cơ bản và gia tăng giá trị, kể cả thông tin trực tuyến và xử lý số
liệu; dịch vụ nghe nhìn nhƣ dịch vụ phát thanh, phát hình, dịch vụ sản xuất và phân
phối băng hình, liên lạc vệ tinh.
- Dịch vụ xây dựng thi công;
- Dịch vụ phân phối : đại lý hoa hồng, bán lẻ, bán buôn và đại lý mƣợn danh;
- Dịch vụ giáo dục;
- Dịch vụ môi trƣờng : thoát nƣớc, vệ sinh và xử lý chất thải;
- Dịch vụ tài chính : bảo hiểm trực tiếp, tái bảo hiểm, môi giới bảo hiểm và
các dịch vụ bảo hiểm hỗ trợ khác; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính
khác. Kể cả các dịch vụ liên quan đến chứng khoán, cung cấp thông tin tài chính và
quản lý tài sản.
- Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội;
- Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành;
- Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao;
- Dịch vụ vận tải : dịch vụ vận tải đƣờng biển, đƣờng sông, đƣờng bộ, vận tải
đƣờng ống, vận tải đa phƣơng thức, các dịch vụ hỗ trợ cho tất cả các phƣơng thức
vận tải

7
- Các dịch vụ khác : gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào chƣa nêu ở trên.
1.1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà những sản
phẩm hữu hình khác không có. Dịch vụ có các đặc điểm sau :
 Tính vô hình (Intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc,
không ngửi đƣợc cũng nhƣ không nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Hầu hết các dịch
vụ không thể đo, đếm, thử nghiệm trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch
vụ.
 Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa
tách khỏi lƣu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có thể đƣợc lƣu kho để dự trữ, có
thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trƣờng. Khác với hàng hóa, quá trình
cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thƣờng
đƣợc thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế, điều này càng làm cho
dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng, Khách hàng là ngƣời quyết định
chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
 Tính không thể cất trữ (Unstored)
Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản
xuất dịch vụ hàng loạt và dự trữ trong kho sau đó khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem
ra bán. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết,
không thể để dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử
dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

8
1.1.2. Dịch vụ logistcs

1.1.2.1. Khái niệm
Về mặt lịch sử, thuật ngữ “Logistics” là một thuật ngữ quân sự đã có từ mấy
trăm năm nay, thuật ngữ này đầu tiên đƣợc sử dụng trong quân đội và mang nghĩa
là “hậu cần” hay “tiếp vận”.
Trải qua quá trình phát triển, logistics đƣợc nghiên cứu và áp dụng trong lĩnh
vực kinh doanh. Dƣới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thƣờng đƣợc hiểu
là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng của doanh nghiệp đó. Có rất nhiều khái niệm
khác nhau về logistics trên thế giới và đƣợc xây dựng căn cứ trên ngành nghề và
mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics nhƣ :
- Theo Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (CLM) [16]: Logistics là quá
trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lƣu
chuyển và lƣu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan
từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu
cầu của khách hàng.
- Liên Hiệp Quốc (Khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa phƣơng thức và quản
lý logistics Đại học ngoại thƣơng, tháng 10/2002) : Logistics là hoạt động quản lý
quá trình lƣu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lƣu kho, sản xuất ra sản phẩm
cho tới tay ngƣời tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng.
- Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) [15]: “Logistics là quá trình cung cấp
đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp
cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”.
- Theo GS TS Đoàn Thị Hồng Vân [2]: “Logistics là quá trình tối ƣu hóa về
vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của
chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay ngƣời tiêu dùng cuối
cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế, xu hƣớng thuê bên ngoài thực hiện các
hoạt động logistics ngày càng phổ biến, đó là các dịch vụ logistics.

9
Theo Luật thƣơng mại (2005) [4] : Dịch vụ logistics là hoạt động thƣơng mại,
theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác,
tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ
khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng thù lao.
Dịch vụ logistics đƣợc phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.
Để chi tiết hóa Luật thƣơng mại, Chính phủ đã ban hành Nghị định số
140/2007/NĐ-CP ngày 05/9/2007 về việc quy định chi tiết Luật thƣơng mại về điều
kiện kinh doanh dịch vụ logistics và giới hạn trách nhiệm đối với thƣơng nhân kinh
doanh dịch vụ logistics.[6]
Ngày 17/05/2011, Thủ tƣớng chính phủ đã ký quyết định số 28/2011/QĐ-
TTg về việc ban hành danh mục dịch vụ xuất nhập khẩu gồm có 12 nhóm ngành
dịch vụ mã hóa bằng 4 chữ số. Trong đó dịch vụ logistics có mã là 9000. [11]
Theo GT TS Đoàn Thị Hồng Vân : “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở
giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở sử dụng những thành tựu
của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu sản xuất đến tay ngƣời tiêu
dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lƣu kho và phân phối hàng hóa”.
(Sổ tay kinh doanh logistics, trang 25, chú thích 5).
1.1.2.2. Phân loại logistics [2]
 Phân loại theo các hình thức logistics
- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics) – ngƣời chủ sở hữu
hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu
của bản thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tƣ vào phƣơng tiện vận tải,
kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động
logistics. First Party Logistics làm phình to quy mô của doanh nghiệp và thƣờng
làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, kinh
nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics.
- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics) – ngƣời cung cấp dịch
vụ logistics bên thứ hai là ngƣời cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong

10
chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán,…) để
đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chƣa tích hợp hoạt động logistics. Loại hình này bao
gồm : các hãng vận tải đƣờng biển, đƣờng bộ, đƣờng hàng không, các công ty kinh
doanh kho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh toán,…
- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics) – là ngƣời thay mặt cho
chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận, chức năng, ví
dụ nhƣ : thay mặt cho ngƣời gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển
nội địa hoặc thay mặt cho ngƣời nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển
hàng tới địa điểm đến quy định … Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau,
kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn kho hàng hóa, xử lý thông tin,… và có tính
tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng.
- Logistics bên thứ tƣ (4PL – Fourth Party Logistics) – là ngƣời tích hợp
(integrator) – ngƣời hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất
khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành
các giải pháp chuỗi logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lƣu chuyển
logistics, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch định, tƣ vấn logistics,
quản trị vận tải … 4PL hƣớng đến quản trị cả quá trình logistics, nhƣ nhận hàng từ
nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đƣa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.
Gần đây, cùng với sự phát triển của Thƣơng mại điện tử, ngƣời ta đã nói đến
khái niệm Logistics bên thứ năm (5PL). 5PL phát triển nhằm phục vụ cho Thƣơng
mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các 3PL và 4PL, đứng ra quản lý toàn
chuỗi cung ứng trên nền tảng Thƣơng mại điện tử.
 Phân loại theo quá trình
- Logistics đầu vào (inbound Logistics) là các hoạt động đảm bảo cung ứng
tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,…) một cách tối ƣu cả về vị trí, thời
gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
- Logistics đầu ra (outbound Logistics) là các hoạt động đảm bảo cung cấp
thành phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng một cách tối ƣu cả về vị trí, thời gian và chi phí
nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.

11
- Logistics ngƣợc hay còn gọi là Logistics thu hồi (reverse logistics) là quá
trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hƣởng đến môi
trƣờng phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc
xử lý.
 Phân loại theo đối tƣợng hàng hóa
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics) là quá trình logistics cho
hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn nhƣ : quần áo, giày dép, thực phẩm,…
- Logistics ngành ô tô (automotive logistics) là quá trình logistics phục vụ
cho ngành ô tô.
- Logistics hóa chất (chemical logistics) là hoạt động logistics phục vụ cho
ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại, nguy hiểm.
- Logistics hàng điện tử (electronic logistics)
- Logistics dầu khí (petroleum logistics) …
1.1.2.3. Đặc điểm và tác dụng của dịch vụ logistics
 Đặc điểm của dịch vụ logistics [7]
 Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh
chính, đó là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống
- Logistics sinh tồn có liên quan tới các nhu cầu cơ bản của cuộc sống.
Logistics sinh tồn đúng nhƣ tên gọi của nó xuất phát từ bản năng sinh tồn của con
ngƣời, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của con ngƣời: cần gì, cần bao nhiêu, khi nào
cần và cần ở đâu. Logistics sinh tồn là bản chất và nền tảng của hoạt động logistics
nói chung;
- Logistics hoạt động là bƣớc phát triển mới của logistics sinh tồn và gắn với
toàn bộ quá trình và hệ thống sản xuất các sản phẩm của doanh nghiệp. Logistics
hoạt động liên quan tới quá trình vận động và lƣu kho của nguyên liệu đầu vào vào
trong, đi qua và đi ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trƣớc
khi đi đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng;

12
- Logistics hệ thống giúp ích cho việc duy trì hệ thống hoạt động. Các yếu tố
của logistics hệ thống bao gồm các máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, công nghệ,
cơ sở hạ tầng nhà xƣởng, …
Logistics sinh tồn, hoạt động và hệ thống có mối liên hệ chặt chẽ, tạo cơ sở
hình thành hệ thống logistics hoàn chỉnh.
 Logistics có chức năng hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp
Logistics hỗ trợ toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi
sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp và đến tay ngƣời tiêu
dùng. Một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tố nào của logistics với nhau hay
tất cả các yếu tố logistics tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp mình. Logistics còn hỗ
trợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lƣu trữ nguyên vật
liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp.
 Logistics là một dịch vụ
Logistics tồn tại để cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp hoặc cho khách hàng
của doanh nghiệp, dịch vụ, đối với cả doanh nghiệp hay khách hàng đều đƣợc cung
cấp thông qua việc tập trung các yếu tố khác nhau, các yếu tố này là các bộ phận tạo
thành chuỗi logistics.
 Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận,
vận tải giao nhận gắn liền và nằm trong logistics
Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hoàn
thiện. Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhận
truyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm. Từ chỗ thay mặt khách hàng
để thực hiện các công việc đơn điệu, lẻ tẻ, tách biệt nhƣ thuê tàu, lƣu cƣớc, chuẩn bị
hàng, đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan, … cho tới cung cấp dịch vụ
trọn gói từ kho đến kho (Door to Door) đúng nơi đúng lúc để phục vụ nhu cầu
khách hàng. Từ chỗ đóng vai trò đại lý, ngƣời đƣợc ủy thác trở thành một chủ thể
chính (Principal) trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách
nhiệm trƣớc các nguồn luật điều chỉnh đối với những hành vi của mình. Ngày nay,
để có thể thực hiện nghiệp vụ của mình, ngƣời giao nhận phải quản lý một hệ thống

13
đồng bộ từ giao nhận tới vận tải, cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh
doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử
dụng thông tin điện tử để theo dõi, kiểm tra, … Nhƣ vậy, ngƣời giao nhận vận tải
trở thành ngƣời cung cấp dịch vụ Logistics (Logistics Service Provider).
 Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức
Trƣớc đây, hàng hóa đi theo hình thức hàng lẻ từ nƣớc xuất khẩu sang nƣớc
nhập khẩu và trải qua nhiều phƣơng tiện vận tải khác nhau, vì vậy xác suất rủi ro
mất mát đối với hàng hóa là rất cao, và ngƣời gửi hàng phải ký nhiều hợp đồng với
nhiều ngƣời vận tải khác nhau mà trách nhiệm của họ chỉ giới hạn trong chặng
đƣờng hay dịch vụ mà họ đảm nhiệm. Tới những năm 60-70 của thế kỷ XX, cách
mạng container trong ngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận
chuyển hàng hóa, là tiền đề và cơ sở cho sự ra đời và phát triển vận tải đa phƣơng
thức. Khi vận tải đa phƣơng thức ra đời, chủ hàng chỉ phải ký một hợp đồng duy
nhất với ngƣời kinh doanh vận tải đa phƣơng thức (MTO-Multimodal Transport
Operator). MTO sẽ chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển
hàng hóa từ khi nhận hàng cho tới khi giao hàng bằng một chứng từ vận tải duy
nhất cho dù anh ta không phải là ngƣời chuyên chở thực tế. Nhƣ vậy, MTO ở đây
chính là ngƣời cung cấp dịch vụ logistics.
 Tác dụng của dịch vụ logistics [7]
 Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí
trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp
Theo thống kê của một số tổ chức nghiên cứu về logistics cũng nhƣ Viện
nghiên cứu logistics của Mỹ cho biết, chi phí cho hoạt động logistics chiếm tới
khoảng 10-13% GDP ở các nƣớc phát triển, con số này ở các nƣớc đang phát triển
thì cao hơn khoảng 15-20%. Điều này cho thấy chi phí cho logistics là rất lớn. Vì
vậy, với việc hình thành và phát triển dịch vụ logistics sẽ giúp các doanh nghiệp
cũng nhƣ toàn bộ nền kinh tế quốc dân giảm đƣợc chi phí trong chuỗi logistics, làm
cho quá trình sản xuất kinh doanh tinh giản hơn và đạt hiệu quả hơn. Giảm chi phí
trong sản xuất, quá trình sản xuất kinh doanh tinh giản, hiệu quả sản xuất kinh

14
doanh đƣợc nâng cao góp phần tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trƣờng.
 Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động
lưu thông phân phối
Giá cả hàng hóa trên thị trƣờng chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chi
phí lƣu thông. Chi phí lƣu thông hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệ
không nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trƣờng, đặc biệt là hàng
hóa trong buôn bán quốc tế. Vận tải là yếu tố quan trọng của lƣu thông. C. Mác đã
từng nói “Lưu thông có ý nghĩa là hành trình thực tế của hàng hóa trong không
gian được giải quyết bằng vận tải”. Vận tải có nhiệm vụ đƣa hàng hóa đến nơi tiêu
dùng và tạo khả năng để thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa. Trong
buôn bán quốc tế, chi phí vận tải chiếm tỷ trọng khá lớn, theo số liệu thống kê của
UNCTAD thì chi phí vận tải đƣờng biển chiếm trung bình 10-15% giá FOB, hay 8-
9% giá CIF. Mà vận tải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống logistics cho nên
dịch vụ logistics ngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải và các
chi phí khác phát sinh trong quá trình lƣu thông dẫn đến tiết kiệm và giảm chi phí
lƣu thông. Nếu tính cả chi phí vận tải, tổng chi phí logistics (bao gồm đóng gói, lƣu
kho, vận tải, quản lý, …) ƣớc tính chiếm tới 20% tổng chi phí sản xuất ở các nƣớc
phát triển, trong khi đó nếu chỉ tính riêng chi phí vận tải có thể chiếm tới 40% giá trị
xuất khẩu của một số nƣớc không có đƣờng bờ biển.
 Dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh
nghiệp vận tải giao nhận
Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng và phức tạp hơn
nhiều so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy. Trƣớc kia, ngƣời kinh doanh
dịch vụ vận tải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản,
thuần túy và đơn lẻ. Ngày nay, do sự phát triển của sản xuất, lƣu thông, các chi tiết
của một sản phẩm có thể do nhiều quốc gia cung ứng và ngƣợc lại một loại sản
phẩm của doanh nghiệp có thể tiêu thụ tại nhiều quốc gia, nhiều thị trƣờng khác
nhau, vì vậy dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ ngƣời kinh doanh vận tải giao nhận

15
phải đa dạng và phong phú. Ngƣời vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung
cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế của khách hàng. Họ trở thành ngƣời
cung cấp dịch vụ logistics (Logistics Service Provider). Rõ ràng, dịch vụ logistics
đã góp phần làm gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận.
 Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế
Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh
doanh, vấn đề thị trƣờng luôn là vấn đề quan trọng và luôn đƣợc các nhà sản xuất và
kinh doanh quan tâm. Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị
trƣờng cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics. Dịch vụ
logistics có tác dụng nhƣ chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các
tuyến đƣờng mới đến các thị trƣờng mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt
ra. Dịch vụ logistics phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng
thị trƣờng kinh doanh cho các doanh nghiệp.
 Dịch vụ logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu
chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế
Thực tiễn, một giao dịch trong buôn bán quốc tế thƣờng phải tiêu tốn các loại
giấy tờ, chứng từ. Theo ƣớc tính của Liên Hợp Quốc, chi phí về giấy tờ để phục vụ
mọi mặt giao dịch thƣơng mại trên thế giới hàng năm đã vƣợt quá 420 tỷ USD.
Theo tính toán của các chuyên gia, riêng các loại giấy tờ, chứng từ rƣờm rà hàng
năm khoản chi phí tiêu tốn cho nó cũng chiếm tới hơn 10% kim ngạch mậu dịch
quốc tế, ảnh hƣởng rất lớn tới các hoạt động buôn bán quốc tế. Logistics đã cung
cấp các dịch vụ đa dạng trọn gói đã có tác dụng giảm rất nhiều các chi phí cho giấy
tờ, chứng từ trong buôn bán quốc tế. Dịch vụ vận tải đa phƣơng thức do ngƣời kinh
doanh dịch vụ Logistics cung cấp đã loại bỏ đi rất nhiều chi phí cho giấy tờ thủ tục,
nâng cấp và chuẩn hóa chứng từ cũng nhƣ giảm khối lƣợng công việc văn phòng
trong lƣu thông hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả buôn bán quốc tế.
Ngoài ra, cùng với việc phát triển logistics điện tử (Electronic Logistics) sẽ
tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ vận tải và logistics, chi phí cho giấy tờ, chứng
từ trong lƣu thông hàng hóa càng đƣợc giảm tới mức tối đa, chất lƣợng dịch vụ

16
logistics ngày càng đƣợc nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữa cản trở về mặt không gian và
thời gian trong dòng lƣu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa. Các quốc gia sẽ xích
lại gần nhau hơn trong hoạt động sản xuất và lƣu thông.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Lehtinen & Lehtinen (1982) [21] cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc
đánh giá trên hai khía cạnh (1) giá trị cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronos (1984) [17] đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ là (1) chất
lƣợng kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức
năng đó là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đƣợc cung cấp.
Parasuraman và cộng sự (1988) [23] định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả của dịch vụ.
Cronin & Taylor (1992) [19] cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là chất lƣợng
dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó
khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.
Valarie A.Zeithaml và cộng sự (2004) [24] cho rằng khách hàng đánh giá
chất lƣợng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế
dịch vụ đƣợc thực hiện. Vì vậy chất lƣợng dịch vụ có thể xác định mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng
dịch vụ có những đặc điểm sau :
 Tính vƣợt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt
trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm
cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

17
 Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led)

Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy
dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hữu
hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ
cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch
vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt
đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ
dàng hơn thôi.
 Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này
để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó chất lƣợng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ
nhận đƣợc. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh
giá là không có giá trị.

18
 Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là không có chất
lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc.
Những mô hình về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc đƣa ra và đƣợc ứng dụng rộng
rãi trong thực tiễn :
 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ :
Parasuraman và cộng sự (1985) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu
chất lƣợng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phƣơng tiện đột phá giúp các
nhà kinh doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên
cứu những đánh giá của khách hàng – ngƣời sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ
là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hƣởng thụ. Và đƣa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lƣợng dịch vụ :

19
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Thông tin đến

Khoảng cách 1
Dịch vụ chuyển giao

khách hàng
Khoảng cách 3
NHÀ CUNG CẤP

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lƣợng
Khoảng cách 2
Cảm nhận của ban lãnh

đạo về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn : Parasuraman và cộng sự (1985) [25]
 Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Do nghiên cứu thị
trƣờng chƣa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng và ban quản trị.
 Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và
các đặc tính của dịch vụ được cung cấp. Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và

20
tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ
vọng và ƣu tiên của khách hàng.
 Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được
chuyển giao. Do nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo
những tiêu chí đã đƣợc xác định.
 Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin
bên ngoài. Do thông tin không đầy đủ, những hứa hẹn trong các chƣơng trình quảng
cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng khi chúng
không đƣợc thực hiện theo những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng
cảm nhận đƣợc.
 Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lƣợng dịch vụ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một
dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là tốt.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ 5 và khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc
đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì vậy để gia tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản
trị phải rút ngắn các khoảng cách này : cách xác định khách hàng kì vọng điều gì,
phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hƣớng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện
dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc biểu diễn nhƣ sau :
CLDV = (KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4))
Trong đó : CLDV : Chất lƣợng dịch vụ
KC1-5 : Khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình chất lƣợng dịch vụ
 Mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ :
Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ là mô hình tổng quát về chất
lƣợng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) [25] đã xây dựng thang đo dùng để
đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ gồm 10 thành phần :

21
 Tính tiếp cận (Access) : bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là
dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng); thời gian chờ
dịch vụ không quá lâu; thời gian hoạt động thuận tiện; vị trí thuận tiện cho phƣơng
tiện dịch vụ.
 Tính tin cậy đƣợc (Reliability) : bao gồm sự thực hiện thích hợp và có
độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những
thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, ghi chép chính
xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
 Tính sẵn sàng (Responsiveness) : bảo đảm dịch vụ khi nào có để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng,
giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh,
thỏa mãn tức thời.
 Năng lực (Competence) : có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng
nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
 Cƣ xử lịch sự (Courtesy) : tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện
của nhân viên cung cấp dịch vụ.
 Giao tiếp (Communication) : hƣớng dẫn cho khách hàng bằng lời nói
ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ
 Uy tín (Credibility) : sự tin tƣởng, trung thực làm cho khách hàng hài
lòng, vui vẻ trong lòng họ.
 Sự an toàn (Security) : không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không
nghi ngờ. An toàn về vật chất, tài chính và bí mật.
 Tính hữu hình hóa (Tangibles) : bao gồm những dấu hiệu vật chất của
dịch vụ nhƣ phƣơng tiện vật chất, gƣơng mặt nhân viên, công cụ và thiết bị để tạo ra
dịch vụ.
 Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer) : hiểu biết nhu
cầu của khách hàng gồm học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của
khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân,…

22
Các yếu tố quyết định Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm
chất lƣợng dịch vụ truyền miệng cá nhân quá khứ
1. Tiếp cận
2. Giao tiếp
3. Tính tin cậy đƣợc
4. Tính sẵn sàng Dịch vụ mong đợi
5. Năng lực, kỹ năng Chất lƣợng
6. Cƣ xử lịch sự dịch vụ
7. Uy tín nhận đƣợc
8. Sự an toàn
9. Tính hữu hình hóa
Dịch vụ nhận đƣợc
10. Sự hiểu biết
khách hàng
Hình 1.2: Những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc [5]
Mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ có ƣu điểm bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đo lƣờng và phân tích.
Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988) [23] đã hiệu chỉnh lại và xây dựng
thang đo SERQUAL gồm 5 thành phần có 22 biến để khảo sát đánh giá của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ trên 2 khía cạnh : phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng
của khách hàng đối với loại hình dịch vụ của doanh nghiệp nói chung nghĩa là
không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó; phần thứ hai nhằm xác định cảm
nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát
nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đƣợc khảo sát để đánh giá. Kết
quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ đó.
Thang đo SERQUAL nhằm đo lƣờng sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lƣợng dịch vụ bao gồm :
 Độ tin cậy (Reliability) : thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.

23
 Đáp ứng (Responsiveness) : thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Đảm bảo (Assurance) : thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (Empathy) : thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Thang đo SERQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ và đã đƣợc nghiên cứu trong nhiều ngành dịch vụ nhƣ Thái Văn Vinh
và cộng sự (2005) với dịch vụ cảng biển ở Úc; Đỗ Thị Thu Hà (2008) với dịch vụ
giao nhận vận tải ; Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) với dịch vụ giao nhận hàng
không,…Vì vậy, mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc sử dụng ở
chƣơng tiếp theo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Công ty Cổ phần Vận tải và
Dịch vụ Hàng hải cũng nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics
Không giống với các sản phẩm hàng hóa thông thƣờng dịch vụ nói chung và
dịch vụ logistics nói riêng, rất khó để xác định chất lƣợng vì bên cạnh việc phụ
thuộc vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách riêng của từng công ty mà
còn phụ thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của ngƣời sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ logistics là lợi ích mà công ty cung
cấp dịch vụ logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vƣợt ngoài
sự mong đợi nhu cầu của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng của một công ty đƣợc đo
lƣờng dựa trên các tiêu chí chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ
logistics nhƣ sau :
- Dịch vụ tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất
nhập khẩu hàng hóa đạt hiệu quả và nhanh chóng.

24
- Thực hiện giao nhận hàng hóa đúng cam kết, đáng tin cậy, đảm bảo hàng
hóa đƣợc giao đúng so với lịch thông báo.
- Tổ chức kho bãi, phân phối theo đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm
an toàn hàng hóa trong quá trình lƣu kho và phân phối theo yêu cầu của khách hàng.
- Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thƣơng mại nội địa và quốc tế đƣợc
tƣ vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết.
- Đơn giản hóa quá trình thực hiện dịch vụ logistics nhờ vào tính chuyên
nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ logistics.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
 Khái niệm
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ đƣợc xem xét dựa trên ba mức độ nhƣ
sau :
 Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng.
 Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài vòng.
 Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng rất hài lòng
và thích thú với dịch vụ đó.
Looy và cộng sự (2003) [22] cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm
nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa sự mong đợi của họ về một công ty, sản
phẩm hay dịch vụ với kết quả nhận đƣợc về công ty, sản phẩm, dịch vụ.
 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày
một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng dễ trở
thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh
nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.

25
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao
đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách
hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất
khó để doanh nghiệp có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo
yêu cầu của mình.
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics là khoảng cách
giữa kỳ vòng của khách hàng về dịch vụ với giá trị dịch vụ khách hàng nhận đƣợc,
đƣợc xem xét dựa trên 3 mức độ : không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng, thích thú
khi kết quả thực hiện dịch vụ thấp hơn, tƣơng ứng và vƣợt quá kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ logistics đó.
Đối với dịch vụ logistics, những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thƣờng
đƣợc chi tiết trong hợp đồng hay bảng báo giá. Do đó khi dịch vụ đƣợc thực hiện
không đúng theo yêu cầu của khách hàng trong hợp đồng thì khách hàng sẽ cảm
thấy không hài lòng. Khách hàng sẽ hài lòng khi những yêu cầu của họ trong hợp
đồng đƣợc thực hiện đúng nhƣ cam kết.
Chất lƣợng dịch vụ logistics cũng đƣợc đánh giá qua 5 thành phần chất
lƣợng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo và phƣơng tiện hữu hình.
Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ này có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của
khách hàng.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác
nhau nhƣng có mối quan hệ với nhau. Sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ
quan dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng còn chất lƣợng dịch vụ là khái
niệm khách quan. Trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó

26
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Cronin & Taylor cho rằng chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng. Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn
sự hài lòng chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc
cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách
hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận
đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngƣợc lại nếu
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất
hiện.
1.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1. Mô hình nghiên cứu
Thang đo SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đƣợc sử dụng
nhiều trong các loại hình dịch vụ trong đó năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ là
tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình tác động đến sự hài
lòng của khách hàng. Do đó mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng bao gồm năm
thành phần này.
TIN CẬY
ĐÁP ỨNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA

ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG
ĐỒNG CẢM
PHƢƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
Hình 1.3.Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics của TRASAS

27
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ logistics của TRASAS
càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H2: Khi khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ logistics
của TRASAS càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H3: Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo về dịch vụ logistics của
TRASAS càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H4: Khi khách hàng đồng cảm với dịch vụ logistics của TRASAS
càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H5: Khi khách hàng đánh giá các phƣơng tiện hữu hình của dịch
vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngƣợc lại.
Mô hình lý thuyết:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5
Trong đó :
Y là biến phụ thuộc – Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Xn là biến độc lập – Thành phần : tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm,
phƣơng tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
an là hệ số hồi quy riêng phần
Tóm tắt chƣơng 1

Chƣơng một đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ logistics, chất
lƣợng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics.
Chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần là độ tin cậy (reliability), đáp ứng
(responsiveness), đảm bảo (assurance), đồng cảm (empathy) và phƣơng tiện hữu
hình (tangibles). Chƣơng này cũng đƣa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu. Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu về đơn vị nghiên cứu là Công ty Cổ
phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải và trình bày kết quả nghiên cứu.

28
CHƢƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI

VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải (TRASAS) là công ty hoạt
động trong lĩnh vực hàng hải, dịch vụ logistics, giao nhận vận tải và phân phối hàng
tiêu dùng.
Tiền thân của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải (TRASAS) là
Xí nghiệp Vận Tải Biển và Dịch Vụ Hàng Hải - một đơn vị hạch toán kinh tế phụ
thuộc Công ty Xuất Nhập Khẩu và Hợp tác Đầu tƣ Giao thông Vận tải
TRACIMEXCO.
Xí nghiệp Vận Tải Biển và Dịch Vụ Hàng Hải đƣợc thành lập theo quyết
định số 145/QĐ/TTCB-LĐ ngày 26 tháng 01 năm 1996 của Bộ Giao Thông Vận
Tải về việc tách nguyên trạng Xí Nghiệp Vận Tải VIETRANCIMEX thuộc công ty
VIETRANCIMEX và đổi tên thành Xí Nghiệp Vận Tải Biển và Dịch Vụ Hàng Hải
- TRASAS.
Từ ngày 27 tháng 01 năm 2006, chính thức chuyển đổi thành Công ty Cổ
phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải căn cứ quyết định số 4396/QĐ-BGTVT ngày 21
tháng 11 năm 2005 của Bộ Giao Thông Vận Tải, giấy phép kinh doanh số
4103004291. Theo quyết định này, Công ty Cổ phần Vận tải biển và Dịch vụ Hàng
hải trở thành công ty con thuộc Công ty mẹ (Công Ty Xuất Nhập Khẩu Và Hợp Tác
Đầu Tƣ Giao Thông Vận Tải), có tƣ cách pháp nhân, có tài sản, có tên gọi, bộ máy
quản lý riêng, tự chịu trách nhiệm dân sự trong phạm vi số tài sản của doanh
nghiệp; đƣợc tổ chức và hoạt động theo các qui định của pháp luật tƣơng ứng với
hình thức pháp lí của Công ty con.
Để có thể đáp ứng nhu cầu logistics của các khách hàng phía Bắc cũng nhƣ
là các công ty đa quốc gia có nhiều chi nhánh ở Việt Nam, công ty đã mở rộng
mạng lƣới giao dịch ở phía Bắc để thuận tiện cho giao dịch nhƣ thành lập văn

29
phòng ở Hải Phòng và đầu tƣ vào hệ thống kho bãi, công nghệ thông tin, nhân sự
cho văn phòng ở Hà Nội.
Tính đến cuối năm 2011, TRASAS đã thành lập 4 văn phòng chính trên toàn
quốc với các vị trí nằm gần trung tâm thƣơng mại, cảng biển, sân bay gồm TP Hồ
Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng và Đà Nẵng.
Hiện nay công ty đang điều hành hai kho bãi ở Hà Nội và Bình Dƣơng với
tổng diện tích 2000m2. Tổng số nhân sự là 80 ngƣời đƣợc tổ chức theo hƣớng quản
lý khách hàng.
Vậy với hơn 6 năm hoạt động theo công ty cổ phần, TRASAS đã có thể tự
chủ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình và ngày càng thể hiện đƣợc vị thế là
nhà cung cấp dịch vụ logistics hàng đầu tại thị trƣờng Việt Nam
 Tầm nhìn : Với mục tiêu trở thành một trong những công ty hàng đầu tại
Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung ứng giao nhận hàng hóa quốc tế và
phân phối hàng tiêu dùng. Chúng tôi luôn ý thức và không ngừng khao khát tìm ra
những giải pháp tối ƣu nhằm thoả mãn mục tiêu: tính tiện lợi, chi phí hợp lý, giá trị
dịch vụ cao.
 Sứ mệnh :
 “Nối liền khoảng cách, rút ngắn thời gian”- Connecting the gap,
shortening the time. Chúng tôi đem đến cho khách hàng một dịch vụ đảm bảo sự
nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm, giải pháp toàn diện trong lĩnh vực dịch vụ
cung ứng và giao nhận hàng hóa quốc tế.
 Là đối tác xứng tầm tin cậy trong lĩnh vực phân phối hàng tiêu dùng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch
vụ Hàng Hải
Hiện tại công ty có 4 văn phòng, đƣợc đặt tại các trung tâm thƣơng mại và
cảng biển, sân bay của Việt Nam. Văn phòng tại TPHCM là văn phòng chính có
chức năng phát triển và hỗ trợ cho các văn phòng còn lại.

30
Cơ cấu tổ chức của công ty khá chặt chẽ với Ban Tổng giám đốc gồm 1 Tổng
giám đốc và 3 Giám đốc phụ trách các mảng : nghiệp vụ, tài chính và điều hành các
văn phòng, trung tâm.
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN KIỂM SOÁT

TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH GIÁM ĐỐC NGHIỆP VỤ GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH
PHÒNG DỊCH VỤ PHÒNG KINH PHÒNG KẾ

KHÁCH HÀNG DOANH TOÁN
TRUNG TÂM
Ô TÔ TRUNG TÂM
TFS
PHÒNG HÀNH
CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG DỰ
ÁN
CÁC CHI NHÁNH :

ĐÀ NẴNG, HẢI TRUNG TÂM
PHÒNG, HÀ NỘI KHAI THÁC
Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức của TRASAS

2.1.3. Các loại hình dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng
Hải cung cấp
Các loại hình dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng
Hải (TRASAS) cung cấp rất đa dạng và phong phú bao gồm các lĩnh vực sau đây :
 Dịch vụ khai báo hải quan xuất nhập khẩu :
TRASAS đảm nhận thực hiện dịch vụ khai báo hải quan cho các loại hình xuất
nhập khẩu nhƣ kinh doanh, sản xuất xuất khẩu, gia công tại Cục Hải quan TPHCM,
Đà Nẵng, Hải Phòng, Bình Dƣơng, Hà Nội và Đồng Nai; đảm bảo thực hiện theo

31
đúng các quy định của Nhà nƣớc cũng nhƣ bảo đảm các thủ tục đơn giản nhất cho
khách hàng.
Bảng 2.1 : Số lƣợng khai báo hải quan của TRASAS giai đoạn 2007-2011
ĐVT : Tờ khai
Năm 2007 2008 2009 2010 2011
Xuất khẩu 658 741 832 1026 1437
Nhập khẩu 1350 1564 1815 2354 2925
Tổng 2008 2305 2647 3380 4362
Nguồn : Tài liệu nội bộ
Nhìn vào bảng 2.1 ta thấy số lƣợng tờ khai nhập khẩu cao hơn gấp 2 lần tờ
khai xuất khẩu. Kết quả này phản ánh đúng tình hình thực tế hiện nay của công ty.
Vì khách hàng của công ty là các công ty đa quốc gia có nhà máy sản xuất tại Việt
Nam do đó họ có nhu cầu nhập khẩu máy móc, nguyên vật liệu để sản xuất. Số
lƣợng tờ khai nhập khẩu và xuất khẩu tăng dần qua các năm là do công ty có thêm
đƣợc khách hàng mới và khách hàng hiện tại phát triển sản xuất kinh doanh.
 Dịch vụ vận tải nội địa :
Hiện nay TRASAS có đội xe trực thuộc Trung tâm Ô Tô quản lý gồm 200 xe
tải và xe container để vận chuyển hàng hóa tới cảng, sân bay và từ cảng, sân bay
đến bất kỳ nơi nào theo yêu cầu của khách hàng.
Bảng 2.2: Doanh thu vận tải nội địa của TRASAS giai đoạn 2007-2011
ĐVT : Tỷ đồng
Năm 2007 2008 2009 2010 2011
Doanh thu 12,354 15,854 26,547 32,154 45,215
Doanh thu vận tải nội địa giai đoạn 2007-2011 của công ty luôn đạt mức tăng
trƣởng cao. Mặc dù năm 2008 là năm nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do ảnh hƣởng
của khủng hoảng kinh tế nhƣng công ty vẫn đạt doanh thu là 15,854 tỷ đồng tăng
28% so với năm 2007.

32
 Chứng từ thƣơng mại quốc tế và nội địa :

Nhân viên của TRASAS có nghiệp vụ và kinh nghiệm về xuất nhập khẩu do
đó luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải quyết các chứng từ thƣơng mại phức tạp.
Bên cạnh đó TRASAS có kinh nghiệm trong việc xin giấy phép nhập khẩu tự động
của Bộ Công thƣơng, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa, công bố sản phẩm thực
phẩm của Bộ Y Tế, khai báo hóa chất của Cục hóa chất,…
 Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa :
TRASAS kết hợp với các công ty bảo hiểm để cung cấp cho khách hàng các
gói dịch vụ bảo hiểm khác nhau.
Bảng 2.3: Doanh thu bảo hiểm hàng hóa của TRASAS giai đoạn 2007-2011
ĐVT : Tỷ đồng
Năm 2007 2008 2009 2010 2011
Doanh thu 0,893 1,211 2,605 3,312 5,423
Qua bảng 2.3, doanh thu từ bảo hiểm hàng hóa của công ty mặc dù tăng qua
các năm nhƣng chƣa chiếm tỷ lệ cao so với các loại hình khác mà công ty đang
cung cấp.
 Dịch vụ phân phối và kho bãi :
Công ty thực hiện phân phối hàng tiêu dùng nhƣ phân phối sản phẩm sáp thơm,
chất tẩy rửa cho công ty SC Johnson & Son, các sản phẩm rƣợu : Remy, Macallance
qua các kênh phân phối siêu thị nhƣ Metro, Coop Mart,…
Về hệ thống kho bãi phục vụ hoạt động vận tải giao nhận của công ty đƣợc đặt
tại Bình Dƣơng và Thƣờng Tín, Hà Nội. Hệ thống kho bãi này dùng để gom hàng
xuất nhập khẩu, trung tâm phân phối hàng nhập khẩu, nội địa.
Bảng 2.4: Doanh thu phân phối và kho bãi của TRASAS giai đoạn 2007-2011
ĐVT : Tỷ đồng
Năm 2007 2008 2009 2010 2011
Doanh thu 10,678 12,703 15,354 21,236 30,496

33
Trong 5 năm từ năm 2007 đến năm 2011, doanh thu của công ty về dịch vụ
phân phối và kho bãi luôn đạt mức tăng trƣởng cao. Đặc biệt là năm 2010 khi công
ty đầu tƣ hệ thống kho bãi ở phía Bắc thì doanh thu năm 2010 đạt 21,236 tỷ đồng
tăng 38% so với năm 2009.
 Hiện nay công ty đang cung cấp dịch vụ logistics cho các khách hàng
với nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhau nhƣ :
- Ngành điện tử : Siemens Vietnam Ltd, Nokia Care, Intel Products Vietnam
- Ngành hàng tiêu dùng nhanh/thực phẩm và nƣớc giải khát : Công ty TNHH
NGK Coca Cola Việt Nam, Fonterra Brands Ltd, URC Viet Nam, Sapporo Vietnam,
Heinz Vietnam,…
- Ngành dầu khí : Schumberger Vietnam, Công ty TNHH LD Kỹ thuật Giếng
Khoan PV Drilling - Baker Hughes,…
- Mỹ phẩm : Bierdorf Viet Nam
2.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần
Vận tải và Dịch vụ Hàng hải
2.1.4.1. Điểm mạnh
- Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ và có trình độ nên khả năng tiếp thu sự
đổi mới về công nghệ cũng nhƣ cập nhật thông tin văn bản pháp luật về những thay
đổi chính sách thuế, xuất nhập khẩu của nhà nƣớc để có thể phục vụ cho công việc.
- Thiết lập đƣợc quan hệ lâu dài với một số khách hàng lớn : Công ty đã xây
dựng đƣợc mối quan hệ thân thiết với một số khách hàng lớn là các công ty 100%
vốn nƣớc ngoài, liên doanh nhƣ Công ty TNHH NGK Coca-Cola Việt Nam,
Siemens AG, URC, Fonterra Brands Viet Nam,….
- Có khả năng thích ứng linh hoạt với nhu cầu thị trƣờng: do đặc trƣng của
hoạt động kinh doanh là không trực tiếp sản xuất hàng hoá, Công ty hoàn toàn có
khả năng đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng. Khi nghiên cứu cho thấy thị trƣờng
đang cần mặt hàng nào, công ty sẽ tiến hành nhập khẩu mặt hàng đó để cung cấp.
Đồng thời, với các nghiệp vụ sẵn có, Công ty có thể tiến hành xuất nhập khẩu uỷ
thác ở tất cả các thị trƣờng mà các doanh nghiệp xuất nhập khẩu yêu cầu.

34
- Hiệu quả kinh doanh tốt, có uy tín cao với khách hàng, Ngân hàng: Từ
những ngày đầu thành lập cho đến nay, Công ty luôn làm ăn có lãi, uy tín với khách
hàng rất tốt, do đó chiếm dụng đƣợc nguồn vốn khá lớn phục vụ hoạt động kinh
doanh. Quan hệ với ngân hàng khá tốt, giúp Công ty giảm tỉ lệ ký quỹ, hoặc không
cần phải ký quỹ khi mở L/C. Điều này giúp tăng tốc độ quay vòng vốn, giảm tỉ lệ
vay nợ.
- Thực hiện tốt chính sách thuế : điều này giúp Công ty nhận đƣợc rất nhiều
ƣu đãi khi xuất nhập khẩu hàng hoá, chẳng hạn : đƣợc miễn kiểm hàng hoá xuất
nhập khẩu, thủ tục nhanh gọn hơn.
- Công ty có đội ngũ chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực
logistics, do đó đảm bảo hỗ trợ, giải quyết các thông tin một cách nhanh chóng,
chính xác cho khách hàng.
- Để tạo việc theo dõi các đơn hàng của khách hàng dễ dàng, công ty thực
hiện chính sách một nhân viên phụ trách một khách hàng để có thể thực hiện tất cả
các yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
- Công ty có đội xe container và xe tải có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu vận
chuyển. Vì vậy công ty sẽ chủ động sắp xếp trong việc vận chuyển cho khách hàng.
- Địa bàn kinh doanh thuận lợi : Toạ lạc ngay trung tâm thành phố tại 34
Nguyễn Thị Nghĩa – Quận 1, vị trí này là tài sản vô hình có giá trị cao, tạo niềm tin
cho khách hàng giao dịch với công ty. Bên cạnh đó, các trung tâm, chi nhánh ở gần
các cảng biển, sân bay nên thuận tiện cho việc giao dịch, lấy hàng, nhận hàng.
2.1.4.2. Điểm yếu
- Phát triển Logistics đòi hỏi phải có hệ thống kho bãi hoàn chỉnh, nhƣng
hiện tại công ty chƣa có đủ tiềm lực về vốn để xây dựng hệ thống kho bãi toàn cầu
và các dụng cụ chuyên sâu.
- Hệ thống quản lý hàng hóa còn đơn giản chỉ có nhập vào hệ thống để lấy số
theo dõi số lƣợng hàng quản lý theo tháng, còn theo dõi hàng thì mỗi nhân viên tự
có cách theo dõi riêng. Do đó các nhà quản lý cũng nhƣ khách hàng không biết
đƣợc tình trạng lô hàng của mình nhƣ thế nào.

35
- Nguồn nhân lực nhiều nhƣng đa số còn trẻ nên kinh nghiệm trong kĩnh vực
logistics còn rất yếu vì họ chƣa thật sự đƣợc đào tạo bài bản và chính quy. Đa số
nhân viên trong công ty tốt nghiệp các trƣờng ĐH Ngoại thƣơng, Giao thông Vận
tải, Kinh tế, CĐ Tài chính Hải quan,… nên họ chỉ biết nghiệp vụ vận tải, giao nhận,
hải quan, kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thƣơng cho nên khi làm việc trong công ty hoạt
động logistics họ phải tự học và vận dụng tổng hợp kiến thức có đƣợc để trang bị
cho mình trƣớc yêu cầu đòi hỏi của công việc.
- Công ty còn gặp khó khăn trƣớc sự cạnh tranh mạnh mẽ của các công ty
nƣớc ngoài hoạt động dịch vụ Logistics ngày càng nhiều nhƣ NYK Logistics,
Maersk Logistics, APL Logistics,… với kinh nghiệm hoạt động, cơ sở vật chất kỹ
thuật, công nghệ quản lý…
2.1.5. Thực tiễn hoạt động đánh giá của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ
Hàng hải đối với chất lƣợng dịch vụ logitsics
Hàng năm công ty sẽ thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ thông qua nhân viên phụ trách để ban lãnh đạo có cơ sở để xem
xét và đƣa ra các biện pháp cải tiến chất lƣợng. (Phụ lục 1)
Bảng 2.5: Bảng khảo sát của TRASAS đối với chất lƣợng dịch vụ logitsics
MỤC ĐIỂM SỐ GHI CHÚ

ITEMS GRADING REMARKS
1) Năng lực cung ứng/
Capability
2) Chất lượng/ Quality
3) Phản hồi/ Response
4) Giao hàng/ Delivery
TỔNG/ TOTAL
Nhìn vào bảng khảo sát trên ta thấy các câu hỏi công ty đặt ra chƣa chi tiết
hết các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng do vậy kết quả này chỉ cung
cấp một cách khái quát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

36
2.2. Thiết kế nghiên cứu

2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý luận Mô hình Giả thuyết Thang đo

nghiên cứu nghiên cứu dự kiến
Nghiên cứu định Thang đo Nghiên cứu định

lƣợng (n=50) chính thức tính (Phỏng vấn)
Độ tin cậy Phân tích Phân tích Báo cáo kết quả
Cronbach Alpha nhân tố hồi quy và giải pháp
Kiểm định độ Phƣơng sai Kiểm định

tin cậy của trích mô hình
thang đo
Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu

2.2.2. Nghiên cứu định tính
2.2.2.1. Quy trình thực hiện
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm. Nghiên
cứu này đƣợc sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo. Công cụ để
thu nhập dữ liệu định tính là bảng câu hỏi thảo luận nhóm.
Nhóm thảo luận gồm các giám đốc, trƣởng phòng, phó phòng kinh doanh, dự
án của công ty, là những ngƣời có kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực
logistics, để xin ý kiến về các biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo
SERQUAL. Nghiên cứu này để bổ sung và điều chỉnh thang đo.
Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi sẽ đƣợc phỏng vấn thử 5 khách hàng
của công ty thông qua hình thức gặp mặt trực tiếp, điện thoại, thƣ điện tử để lấy ý
kiến về những vấn đề mà khách hàng quan tâm trong 5 thành phần của thang đo

37
SERQUAL khi làm việc với công ty. Sau đó bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh trƣớc
khi đƣa vào khảo sát chính thức.
2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu
 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn thử 5
khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp. Sau khi tiến hành nghiên cứu
định tính, 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đƣợc giữ nguyên nhƣng có hiệu chỉnh cho phù hợp hơn.
Nhƣ vậy, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc xác định
nhƣ sau :
Diễn giải Mã hóa
Độ tin cậy – Reliability
1. Quý công ty rất tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS/ You are very TC1
reliable on TRASAS brandname
2. TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan/ TRASAS TC2
conducts right time of commitment on customs clearance
3. TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thời gian giao hàng/ TC3
TRASAS conducts right time of commitment on delivery
4. TRASAS thực hiện đúng hạn về các chứng từ thƣơng mại (C/O, công bố TC4
sản phẩm của Bộ Y Tế, giấy phép nhập khẩu tự động,…)/ TRASAS
conducts right time of commitment on commercial documents (C/O, Import
License of Ministry of Health, Automatic Import License,…)
5. Khi quý công ty có thắc mắc hay khiếu nại, TRASAS giải quyết một TC5
cách có hiệu quả/ When having inquires or complaint from customers,
TRASAS gives solution effectively
6. TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế TC6
hoạch thực hiện dịch vụ/ TRASAS informs any changes timely vs plan to
their customers
Đáp ứng – Responsible
7. TRASAS luôn cập nhật thông tin công việc có liên quan đến gói dịch DU7
vụ/ TRASAS always updates information regarding scope of work to
customers
8. TRASAS luôn cập nhật các yêu cầu, thay đổi về chính sách mới của cơ DU8
quan nhà nƣớc/ TRASAS always updates requirements, changes from
government on new policies, circulars, rules…to customers
9. Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc TRASAS hồi đáp DU9
trong thời gian ngắn/ All requirements from customers are responded with
short leadtime from TRASAS
10. Nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ/ TRASAS’s DU10

38
employees are willing to work overtime

11. Dù thật sự rất bận, nhân viên TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp để hỗ trợ DU11
khách hàng/ Despite busy time, TRASAS’s employees try to support you
Thành phần đảm bảo – Assurance
12. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics của DB12
TRASAS/ Customers feel safety when using logistics service of TRASAS
13. Nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với DB13
khách hàng/ TRASAS’s employees have polite, courtesy behavior with
customers
14. Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn cho DB14
khách hàng/ TRASAS’s employees have enough experiential knowledge to
consult customers
15. TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh/ DB15
TRASAS provides standby plan with arising matters
Thành phần đồng cảm – Empathy
16. Nhân viên TRASAS luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của DC16
khách hàng/ TRASAS’s employees always listen, acknowledge customer
comments.
17. Nhân viên TRASAS luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng cùng DC17
giải quyết khó khăn/ TRASAS’s employees always care, share, support
customers to deal with difficulties
18. Các nhà quản trị của TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng, DC18
lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ/
TRASAS’s management board always pay a compliment to customer about
their service
Thành phần hữu hình – Tangibles
19. Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp/ TRASAS’s HH19
employees have professional working style
20. Nhân viên TRASAS có ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng/ TRASAS’s HH20
employee have clear contact language
21. TRASAS có mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp, thuận tiện cho HH21
giao dịch/ TRASAS has many branches to be easy for business transactions
22. TRASAS có các tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ/ TRASAS HH22
service’s documents are nice and full
23. Website của TRASAS có giao diện đẹp/ TRASAS’s website is nice HH23
interface
Bảng 2.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ logistics của
TRASAS

39
 Thang đo sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến vẫn giữ nguyên là :
Mức độ hài lòng – Satisfaction
1. Công ty hoàn toàn thoải mái, hứng thú khi làm việc với chúng tôi/ You HL1
totally feel comfortable and like when working with us
2. Công ty hoàn toàn tin tƣởng khi giao chúng tôi bất cứ yêu cầu công việc HL2
nào/ You totally trust us when requiring any job
3. Công ty hài lòng với chất lƣợng dịch vụ logistics của chúng tôi/ You HL3
satisfy with our logistics service
Bảng 2.7: Thang đo sự hài lòng
2.2.3. Nghiên cứu định lƣợng
2.2.3.1. Quy trình thực hiện
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và gởi
bảng câu hỏi qua thƣ điện tử. Vì khách hàng của công ty đa số là các công ty đa
quốc gia nên bảng câu hỏi đƣợc bổ sung thêm tiếng Anh để ngƣời trả lời là ngƣời
nƣớc ngoài dễ dàng tham gia khảo sát. Nghiên cứu này để kiểm định thang đo và
mô hình lý thuyết.
Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS theo trình tự sau:
 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo
 Phân tích nhân tố nhằm kiểm định hệ số tƣơng quan biến tổng
 Xây dựng mô hình nghiên cứu
 Phân tích hồi quy nhằm kiểm định mô hình thông qua phân tích hệ số
Pearson, phân tích ANOVA.
2.2.3.2. Kết quả
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện – là phƣơng pháp
chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng
phƣơng pháp thuận tiện nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà
họ có thể tiếp cận.[10]
Kích cỡ mẫu đƣợc xác định theo số lƣợng khách hàng thực tế đã và đang sử
dụng dịch vụ logistics của TRASAS. Hiện nay có tổng cộng 52 công ty đang sử
dụng dịch vụ logistics của TRASAS. Vì vậy có tất cả 52 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho
khách hàng bằng thƣ điện tử, phỏng vấn trực tiếp. Tổng số bảng câu hỏi phỏng vấn

40
khách hàng thu về là 52 bảng. Có 2 bảng trả lời không hợp lệ nên bị loại. Vậy tổng
số bảng câu hỏi đƣợc đƣa vào xử lý là 50.
Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc mã hóa, nhập liệu qua phần mềm SPSS, sau đó
tiến hành làm sạch dữ liệu. Vì dữ liệu đƣợc nhập thô vào máy do đó trong quá trình
nhập liệu có thể xảy ra sai sót do vậy cần tiến hành làm sạch số liệu bằng cách sử
dung bằng tần số để rà soát lại tất cả các biến quan sát nhằm tìm ra các biến có
thông tin sai lệch bằng phần mềm SPSS. Kết quả không có thông tin sai lệch nhƣ
vậy dữ liệu đã đƣợc làm sạch.
2.2.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha, dùng để loại bỏ các biến không
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến có tƣơng quan
biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số Cronbach
Alpha lớn hơn 0.6. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt đƣợc độ tin
cậy sẽ đƣợc tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.5. Phân tích nhân tố EFA
Sau khi dựa vào hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ các biến không đảm bảo
độ tin cậy, phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét
mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa
các nhân tố. Khi phân tích nhân tố cần quan tâm một số tiêu chí sau :
 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để
phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân
tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett
< 0.5. (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [3]
 Trong phân tích nhân tố dùng phƣơng pháp Prinipal Component Analysis
với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có trị số Eigenvalue có
giá trị lớn hơn 1. (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [3]
 Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số
tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại. (Hair & ctg, 1998) [18]

41
 Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích > 50% (Hair & ctg,
1998) [18]
 Tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát giữa các nhân tố
> 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003)
[20]
2.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính bội đƣợc tiến hành theo các bƣớc sau :
 Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối
tƣơng quan tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc
lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tƣơng quan Pearson trong ma trận hệ số
tƣơng quan là phù hợp để xem xét mối tƣơng quan này. Ngƣời ta sử dụng một số
thống kê là hệ số tƣơng quan Pearson để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ
tuyến tính giữa hai biến định lƣợng. Nếu giữa 2 biến có sự tƣơng quan chặt thì phải
lƣu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tƣơng quan
Pearson không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả
đều đƣợc xem xét nhƣ nhau. (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [3]
 Phƣơng pháp đƣa biến vào phân tích hồi quy tuyến tính bội là phƣơng
pháp đƣa các biến vào mô hình 1 lƣợt (Phƣơng pháp Enter) (Hoàng Trọng-Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [3]
 Kiểm tra hệ số xác định đã đƣợc điều chỉnh (Adjusted R Square) để xét
mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.
 Kiểm định thống kê F để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến
tác động và biến nghiên cứu trong mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem xét
mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể.
 Kiểm định thống kê T để xem xét ý nghĩa của hệ số hồi quy.
 Đo lƣờng mức độ đa cộng tuyến của mô hình thông qua phân tích hệ số
phóng đại của phƣơng sai (Variance Inflation Factor – VIF). VIF< 10
 Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu giữa các biến tác động thông
qua hệ số Beta.

42
 Mức ý nghĩa đƣợc xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (Độ tin
cậy 95%).

Chƣơng hai giới thiệu về quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức
của TRASAS. Và đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của công ty trong quá trình cung
cấp dịch vụ logistics. Chƣơng này đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu gồm hai
bƣớc chính : nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc
thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng
vấn thử. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định lƣợng thông
qua thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi chính thức. Chƣơng này cũng trình bày
quy trình nghiên cứu. Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu.

43
CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Phân tích mô tả

 Loại hình doanh nghiệp
Trong số 50 khách hàng khảo sát thì doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài
(FDI) chiếm đa số với 27 doanh nghiệp chiếm 54%. Tiếp theo là doanh nghiệp tƣ
nhân với 20 doanh nghiệp chiếm 40% và cuối cùng là doanh nghiệp nhà nƣớc
chiếm 6%.
Bảng 3.8 : Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Doanh nghiệp nhà nƣớc 3 6.0 6.0 6.0
Doanh nghiệp tƣ nhân 20 40.0 40.0 46.0
Valid
Doanh nghiệp FDI 27 54.0 54.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
 Về thời gian sử dụng dịch vụ

Theo bảng 3.9 cho thấy thời gian sử dụng dịch vụ từ 1-3 năm chiếm tỷ trọng
cao nhất là 31 doanh nghiệp với 62%, kế tiếp là thời gian sử dụng dịch vụ từ 3-5
năm có 11 công ty với tỷ trọng là 22% và cuối cùng là thời gian sử dụng dịch vụ từ
5 năm trở lên với 8 công ty chiếm 16%
Bảng 3.9 : Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
1-3 năm 31 62.0 62.0 62.0
3-5 năm 11 22.0 22.0 84.0
Valid
> 5 năm 8 16.0 16.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
 Về loại hình dịch vụ

Theo kết quả khảo sát thì tất cả các khách hàng đều sử dụng dịch vụ vận tải
nội địa chiếm 36%, tiếp theo là dịch vụ khai thuê hải quan với 46 công ty chiếm

44
33.1% và dịch vụ chứng từ thƣơng mại với 30 công ty chiếm tỷ trọng 21,6%. Cuối
cùng là dịch vụ vận tải và phân phối với 13 công ty chiếm 9.4%.
Bảng 3.10 : Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ

Responses Percent of Cases
N Percent
Vận tải nội địa 50 36.0% 100.0%
Kho bãi và phân phối 13 9.4% 26.0%
Cac dich vu su dunga
Khai thuê hải quan 46 33.1% 92.0%
Chứng từ thƣơng mại 30 21.6% 60.0%
Total 139 100.0% 278.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
3.2. Phân tích thang đo

3.2.1. Thang đo sự hài lòng
3.2.1.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo thành phần hài lòng gồm có 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3).
Thang đo thành phần hài lòng có hệ số Cronbach Alpha là 0.965. Các hệ số tƣơng
quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành
phần này đều lớn hơn 0.3. Trong đó hệ số tƣơng quan biến tổng lớn nhất là 0.968
(biến HL1) và nhỏ nhất là 0.906 (biến HL2). Do vậy thang đo sự hài lòng có 3 biến
đƣợc chấp nhận.
Bảng 3.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo hài lòng
Biến Trung bình thang Phƣơng sai thang Tƣơng quan Cronbach’s Alpha
quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến
Thành phần sự hài lòng (HL) : Alpha = .965
HL1 7.76 .472 .968 .917
HL2 7.78 .542 .906 .963
HL3 7.74 .523 .907 .962

45
3.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA

- Hệ số KMO = 0.693 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp
- Kiểm định Barlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng
quan trong tổng thể.
Giả thuyết :
Ho : Không có tƣơng quan giữa các biến quan sát
H1 : Có tƣơng quan giữa các biến quan sát
Với mức ý nghĩa  = 5%
Kết quả phân tích cho thấy Sig = 0.00 (0%)
Vì vậy bác bỏ giả thuyết Ho nghĩa là có tƣơng quan giữa các biến quan sát
hay phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
Kết quả phân tích nhân tố 3 biến của sự hài lòng trích đƣợc 1 nhân tố ở
Eigenvalue 2.806 với phƣơng pháp rút trích Principal components và phép xoay
Varimax và tổng phƣơng sai trích đạt 93.53% (>50%) đạt yêu cầu.
Bảng 3.12: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo sự hài lòng
Nhân tố
Biến
1
HL1 .986
HL2 .957
HL3 .957
Eigenvalue 2.806
Phƣơng sai trích (%) 93.533
3.2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ

Thang đo chất lƣợng dịch vụ là thang đo đa hƣớng gồm 5 thành phần : tin
cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình cũng đƣợc đánh giá
bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố.

46
3.2.2.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha

Nhân tố độ tin cậy gồm 6 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6).
Nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.830. Các hệ số tƣơng quan biến
tổng của các biến đo lƣờng nhân tố này đều phù hợp lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan
biến tổng lớn nhất là 0.697 (biến TC3) và nhỏ nhất là 0.468 (biến TC1). Vậy thang
đo nhân tố độ tin cậy đạt yêu cầu và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố đáp ứng gồm 5 biến quan sát (DU7, DU8, DU9, DU10, DU11).
Nhân tố đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha là 0.781. Các hệ số tƣơng quan biến tổng
của các biến đo lƣờng nhân tố này đều phù hợp lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến
tổng lớn nhất là 0.746 (biến DU11) và nhỏ nhất là 0.379 (biến DU8). Vậy thang đo
nhân tố đáp ứng đạt yêu cầu và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố đảm bảo gồm 4 biến quan sát (DB12, DB13, DB14, DB15). Nhân tố
đảm bảo có hệ số Cronbach Alpha là 0.798. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các
biến đo lƣờng nhân tố này đều phù hợp lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn
nhất là 0.686 (biến DB14) và nhỏ nhất là 0.516 (biến DB15). Vậy thang đo nhân tố
đảm bảo đạt yêu cầu và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố đồng cảm gồm 3 biến quan sát (DC12, DC13, DC14). Nhân tố đồng
cảm có hệ số Cronbach Alpha là 0.773. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các
biến đo lƣờng nhân tố này đều phù hợp lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn
nhất là 0.78 (biến DC16) và nhỏ nhất là 0.456 (biến DC18). Vậy thang đo nhân tố
đồng cảm đạt yêu cầu và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát (HH19, HH20, HH21,
HH22, HH23). Nhân tố phƣơng tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.894.
Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng nhân tố này đều phù hợp lớn
hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn nhất là 0.917 (biến HH21, HH22) và nhỏ
nhất là 0.369 (biến HH19). Vậy thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình đạt yêu cầu
và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.

47
Bảng 3.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ.
Biến Trung bình thang đo Phƣơng sai thang Tƣơng quan Cronbach’s Alpha
quan sát nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến
Thành phần độ tin cậy (TC) : Alpha = .830
TC1 18.28 4.083 .468 .828
TC2 18.42 3.759 .631 .796
TC3 18.52 3.642 .697 .782
TC4 18.54 3.845 .569 .809
TC5 18.54 3.764 .615 .799
TC6 18.60 3.714 .622 .798
Thành phần đáp ứng (DU) : Alpha = .781
DU7 14.96 2.896 .465 .770
DU8 14.86 2.898 .379 .805
DU9 14.98 2.673 .665 .706
DU10 14,86 2.735 .576 .733
DU11 14.90 2.541 .746 .677
Thành phần đảm bảo (DB) : Alpha = .798
DB12 11.20 1.469 .566 .770
DB13 11.16 1.402 .683 .711
DB14 11.12 1.455 .686 .712
DB15 11.40 1.551 .516 .793
Thành phần đồng cảm (DC) : Alpha = .773
DC16 7.82 .600 .785 .506
DC17 7.80 .694 .642 .668
DC18 7.70 .622 .456 .902
Thành phần hữu hình (HH) : Alpha = .894
HH19 13.72 3.675 .369 .937
HH20 14.00 2.816 .723 .876

48
HH21 14.20 2.571 .917 .828

HH22 14.20 2.571 .917 .828
HH23 14.20 2.857 .793 .859
3.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA

- Hệ số KMO = 0.522 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp
- Kiểm định Barlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng
quan trong tổng thể.
Với phƣơng pháp rút trích Principal Component và phép xoay Varimax đã
gom 23 biến thành 22 biến quan sát đƣợc nhóm thành 5 nhân tố. Hệ số tải nhân tố
(Factor loading) đều lớn hơn 0.5 đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân
tố. Tổng phƣơng sai trích đạt 72.62% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích đƣợc
72.62% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo rút chấp nhận đƣợc. Điểm dừng
khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với Eigenvalue là 1.269.
Bảng 3.14: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ
Nhân tố
Biến
1 2 3 4 5
HH23 .926
HH22 .912
HH21 .825
HH20 .632
DB15 .556
DC16 .812
DC18 .803
HH19 .752
DU7 .704
DC17 .693
TC5 .805

49
DU10 .759
DU9 .728
DU11 .558
TC6 .538
DU8
DB14 .833
DB13 .732
DB12 .717
TC2 .793
TC4 .669
TC1 .586
TC3 .577
Eigenvalue 9.138 2.460 2.208 1.627 1.269
Phƣơng sai trích (%) 39.729 10.695 9.602 7.076 5.515
3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sau khi phân tích dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phân tích độ tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu có 22 nhân tố gồm 5
biến quan sát đƣợc đặt tên nhƣ sau :
 Nhân tố thứ nhất gồm có 5 biến quan sát :
HH23: Website có giao diện đẹp
HH22: Tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ
HH21: Mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng, thuận tiện cho giao dịch
HH20: Nhân viên có ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng
DB 15: Đảm bảo phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh
Nhân tố này đƣợc đặt tên là phƣơng tiện hữu hình đƣợc ký hiệu là HH
 Nhân tố thứ hai gồm có 5 biến quan sát :
DC16: Nhân viên luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách
hàng

50
DC18: Các nhà quản trị thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng
HH19: Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp
DU7: Luôn cập nhật thông tin công việc có liên quan đến gói dịch vụ
DC17: Luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng
Nhân tố này đƣợc đặt tên là đồng cảm đƣợc ký hiệu là DC
 Nhân tố thứ ba gồm có 5 biến quan sát :
TC5: Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách có hiệu quả
DU10: Luôn sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ
DU9: Mọi yêu cầu, thắc mắc đƣợc hồi đáp trong thời gian ngắn
DU11: Hỗ trợ khách hàng
TC6: Thông báo những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ
Nhân tố này đƣợc đặt tên là khả năng đáp ứng đƣợc ký hiệu là DU
 Nhân tố thứ tƣ gồm có 3 biến quan sát :
DB14: Có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ
DB13: Có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn
DB12: Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
Nhân tố này đƣợc đặt tên là đảm bảo đƣợc ký hiệu là DB
 Nhân tố thứ năm gồm có 4 biến quan sát :
TC2: Thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan
TC4: Thực hiện đúng thời gian cam kết về các chứng từ thƣơng mại
TC1: Tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS
TC3: Thực hiện đúng thời gian cam kết về thời gian giao hàng
Nhân tố này đƣợc đặt tên là tin cậy đƣợc ký hiệu là TC

51
 Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ sau :

PHƢƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
ĐỒNG CẢM
SỰ HÀI LÒNG CỦA
ĐÁP ỨNG KHÁCH HÀNG
ĐẢM BẢO
TIN CẬY
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh

 Hiệu chỉnh giả thuyết
Giả thuyết H1: Thành phần phƣơng tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với
sự hài lòng, nghĩa là tài liệu, mạng lƣới giao dịch càng nhiều thì sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ logistics của TRASAS càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H2: Thành phần đồng cảm có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng,
nghĩa là sự quan tâm, lắng nghe càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
và ngƣợc lại.
Giả thuyết H3: Thành phần đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng,
nghĩa là mọi yêu cầu, thắc mắc đƣợc giải quyết càng nhanh chóng thì sự hài lòng
của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H4: Thành phần đảm bảo có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng,
nghĩa là nhân viên có trình độ, kiến thức nghiệp vụ càng cao thì sự hài lòng của
khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H5: Thành phần tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng,
nghĩa là mức độ nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn càng cao thì sự hài lòng của khách
hàng càng cao và ngƣợc lại.

52
3.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính

3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
Căn cứ mô hình nghiên cứu đã đƣợc hiệu chỉnh tƣơng ứng với sự thay đổi
trong 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ ta có phƣơng trình hồi quy đa biến nhƣ sau :
HL = 0 + 1*HH + 2*DC + 3*DU + 4*DB + 5*TC
Biến phụ thuộc (Y) : (HL) sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ logistics của
TRASAS. k là hệ số hồi quy riêng phần (k=0…5)
Các biến độc lập (Xi) : (HH) nhân tố phƣơng tiện hữu hình, (DC) nhân tố
đồng cảm, (DU) nhân tố khả năng đáp ứng, (DB) nhân tố đảm bảo, (TC) nhân tố tin
cậy.
3.4.2. Phân tích tƣơng quan
Xem xét ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng về chất
lƣợng dịch vụ logistics với biến độc lập là nhân tố phƣơng tiện hữu hình (HH), nhân
tố đồng cảm (DC), nhân tố khả năng đáp ứng (DU), nhân tố đảm bảo (DB) và nhân
tố tin cậy (TC). Ta thấy nhân tố sự hài lòng có sự tƣơng quan tuyến tính rất chặt chẽ
với tất cả 5 biến độc lập (HH, DC, DU, DB, TC), thấp nhất là 0.294. Nhƣng hệ số
tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau cao, thấp nhất là 0.410. Do đó tính đa
cộng tuyến của các biến độc lập đƣợc tiến hành để xác định xem các biến độc lập có
ảnh hƣởng lẫn nhau hay không.

53
Bảng 3.15 : Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và
giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc
Correlations
HH DC DU DB TC HL
Pearson Correlation 1 .495** .598** .475** .410** .294*
HH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .038
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
Pearson Correlation .495 1 .444 .501 .392 .562**
DC Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .005 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
Pearson Correlation .598 .444 1 .395 .642 .446**
DU Sig. (2-tailed) .000 .001 .005 .000 .001
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
Pearson Correlation .475 .501 .395 1 .397 .526**
DB Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .004 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
Pearson Correlation .410 .392 .642 .397 1 .613**
TC Sig. (2-tailed) .003 .005 .000 .004 .000
N 50 50 50 50 50 50
* ** ** ** **
Pearson Correlation .294 .562 .446 .526 .613 1
HL Sig. (2-tailed) .038 .000 .001 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
3.4.3. Phân tích hồi quy

Trong phần này tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội với 5
biến tác động gồm HH, DC, DU, DB, TC.
Năm nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ (HH, DC, DU, DB, TC) đƣợc
đƣa vào xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất
lƣợng dịch vụ bằng phƣơng pháp Enter, lần lƣợt cho kết quả nhƣ sau :

54
Bảng 3.16 : Kết quả hồi quy tuyến tình

a. Tóm tắt mô hình
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .745a .555 .504 .24986
a. Predictors: (Constant), TC,DC,DB,HH, DU
b. ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 3.422 5 .684 10.962 .000b
1 Residual 2.747 44 .062
Total 6.169 49
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TC,DC,DB,HH,DU
c. Coefficientsa
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) .801 .437 1.832 .074
HH -.157 .109 -.197 -1.446 .155 .546 1.830
DC .323 .118 .345 2.738 .009 .638 1.566

1
DU .021 .124 .025 .169 .867 .449 2.230
DB .225 .106 .263 2.122 .040 .657 1.522
TC .388 .119 .438 3.253 .002 .558 1.791

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.564 nghĩa là mô hình giải thích
đƣợc 56.40% sự thay đổi của biến sự hài lòng.

55
 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kết quả kiểm định thống kê F với giá trị Sig = 0.000 từ bảng phân tích
phƣơng sai ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết Ho
cho rằng tất cả các hệ số hồi quy = 0 (ngoại trừ hằng số), mô hình hồi quy tuyến
tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
 Hiện tƣợng đa cộng tuyến tính
Mô hình hồi quy đa biến không có hiện tƣợng đa cộng tuyến vì hệ số phóng
đại phƣơng sai VIF từ 1.522 đến 2.230 đạt yêu cầu VIF < 10 nghĩa là các biến độc
lập không có tƣơng quan với nhau.
 Phƣơng trình hồi quy
Từ bảng Coefficients, kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ co ba biến tác
động có mối quan hệ tuyến tính với biến sự hài lòng của khách hàng. Đó là các biến
đồng cảm (DC) với Sig = 0.009 (< 5%), biến đảm bảo (DB) với Sig = 0.040 (< 5%)
và biến tin cậy (TC) với Sig = .002 (< 5%). Các quan hệ tuyến tính này đều là
những quan hệ tuyến tính dƣơng. Các biến tác động HH, DU không có ý nghĩa
thống kê với Sig đều lớn hơn 5%.
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính nhƣ sau :
HL = 0.801 + 0.323*DC + 0.225*DB + 0.388*TC
Hệ số Beta của các biến tác động DC, DB, TC lần lƣợt là 0.345, 0.263, 0.438.
Nhƣ vậy nếu so sánh mức độ tác động thì yếu tố tin cậy tác động mạnh nhất với sự
hài lòng của khách hàng, kế tiếp là yếu tố đồng cảm và đảm bảo.
Vậy các giả thuyết H2, H4, H5 đƣợc chấp nhận. Các hệ số hồi quy mang dấu
dƣơng, thể hiện ba nhân tố (DC, DB, TC) trong mô hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỷ
lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics. Các giả
thuyết H1, H3 chƣa có ý nghĩa thống kê khi xét trong mối quan hệ của phƣơng trình
hồi quy.

56
3.5. Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ logistics của TRASAS
Kết quả đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS đƣợc thể hiện chi tiết ở phụ lục 9.
3.5.1. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến phƣơng tiện hữu hình
Đây là thành phần gồm 5 yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng thấp nhất
trong 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ với điểm trung bình là 3.456. Trong đó yếu
tố TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh (3.56); yếu tố
nhân viên TRASAS có ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng (3.58); yếu tố mạng lƣới giao
dịch, phân phối rộng khắp (3.38); yếu tố có tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy
đủ (3.38) và yếu tố website của TRASAS có giao diện đẹp (3.38).
Điều này phản ánh đúng tình hình thực tế của công ty. Do công ty chƣa có bộ
phận marketing riêng để tiến hành quảng bá, tiếp thị hình ảnh của TRASAS đến các
khách hàng hiện tại cũng nhƣ các khách hàng tiềm năng nên thông tin về dịch vụ
mà TRASAS cung cấp thông qua website, các trung tâm giao dịch còn sơ sài, chƣa
đƣợc chi tiết.
Thứ hai, do khách hàng của công ty đa số là các công ty đa quốc gia nên
ngôn ngữ chính cần liên lạc, trao đổi là tiếng Anh. Mặc dù đội ngũ nhân viên của
công ty trẻ có nghiệp vụ chuyên môn nhƣng còn hạn chế trong giao tiếp bằng tiếng
Anh nên trao đổi với khách hàng chƣa đƣợc rõ ràng, mạch lạc dễ dẫn đến sự hiểu
lầm giữa các bên.
3.5.2. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm
Theo kết quả khảo sát thì thành phần đồng cảm gồm 5 yếu tố có điểm trung
bình là 3.84. Đây là thành phần đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng nhất và có ảnh
hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng gồm yếu tố nhân viên TRASAS
luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng (3.84); yếu tố nhân
viên TRASAS luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng cùng giải quyết khó khăn
(3.86); yếu tố các nhà quản trị của TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng,
lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ (3.96); yếu tố

57
nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp (3.86) và yếu tố TRASAS luôn
cập nhật thông tin công việc có liên quan đến gói dịch vụ (3.68).
Yếu tố về thăm hỏi khách hàng, lắng nghe của các nhà quản trị đƣợc đánh
giá hài lòng cao nhất trong 3 yếu tố với điểm trung bình là 3.96. Đây là yếu tố đem
lại sự hài lòng nhất cho khách hàng khi đánh giá về sự đồng cảm. Vì các nhà quản
trị của TRASAS luôn luôn tiếp thu các ý kiến của khách hàng để có cách giải quyết
thích hợp cho các yêu cầu, ý kiến của khách hàng nhằm cải tiến dịch vụ ngày càng
tốt hơn. Bên cạnh sự quan tâm, chia sẻ của các nhà quản trị; thì nhân viên TRASAS
phụ trách từng khách hàng do công việc quá nhiều nên họ không có thời gian để
chia sẻ, lắng nghe ý kiến, góp ý của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng.
3.5.3. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng
Liên quan đến thành phần đáp ứng có 5 yếu tố với điểm trung bình là 3.68
gồm yếu tố TRASAS giải quyết một cách có hiệu quả các thắc mắc, khiếu nại
(3.64); yếu tố mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc TRASAS hồi đáp
trong thời gian ngắn (3.66); yếu tố nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc
ngoài giờ (3.78); yếu tố dù thật sự bận rộn, nhân viên TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp
hỗ trợ khách hàng (3.74) và yếu tố TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng
những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ (3.58)
Yếu tố nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ có điểm
trung bình là 3.78. Yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong thành
phần đáp ứng.
Điểm trung bình của yếu tố dù thật sự bận rộn, nhân viên TRASAS vẫn cố
gắng sắp xếp hỗ trợ khách hàng là 3.74 và yếu tố TRASAS luôn cập nhật thông tin
công việc có liên quan đến gói dịch vụ là 3.68. Điều này cho thấy mặc dù công ty
quản lý theo hƣớng khách hàng, một nhân viên phụ trách một khách hàng để theo
dõi tình trạng lô hàng từ đầu đến cuối nhƣng việc đánh giá của khách hàng chƣa
đƣợc hài lòng là do cơ cấu tổ chức của công ty chƣa ổn định, tình trạng thay đổi
thƣờng xuyên nhân sự nên công ty chƣa cung cấp một đầu mối liên lạc, hỗ trợ
khách hàng.

58
Yếu tố khi quý công ty có thắc mắc hay khiếu nại, TRASAS giải quyết một
cách có hiệu quả với điểm trung bình là 3.64. Điều này cho thấy khách hàng không
hài lòng về yếu tố này. Có thể lý giải là do công ty chƣa có bộ phận chăm sóc khách
hàng để giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Vì hiện nay công ty
tổ chức quản lý khách hàng theo kiểu một nhân viên phụ trách một khách hàng do
đó ngƣời phụ trách này phải giải quyết mọi công việc liên quan đến khách hàng của
mình, ƣu điểm của cách tổ chức này là nhân viên phụ trách và khách hàng dễ dàng
liên lạc và theo dõi công việc nhƣng nhƣợc điểm là khi nhân viên làm quá nhiều
việc nên sẽ không có thời gian để tìm hiểu và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trong các yếu tố này, khách hàng đánh giá chƣa cao về yếu tố TRASAS
thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch
vụ với điểm trung bình là 3.58. Điều này cho thấy việc chăm sóc khách hàng của
TRASAS chƣa tốt, làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
TRASAS.
3.5.4. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo
Thành phần đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá khá cao với điểm trung bình
là 3.8 gồm 3 yếu tố : Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics của
TRASAS (3.76); yếu tố nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn,
niềm nở với khách hàng (3.80); yếu tố nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức
nghiệp vụ để tƣ vấn khách hàng (3.84).
Trong đó yếu tố về tƣ vấn khách hàng với đầy đủ kiến thức nghiệp vụ đƣợc
khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3.84. Yếu tố này thể hiện
thế mạnh của công ty trong việc tạo sự tin tƣởng cho khách hàng về các nghiệp vụ
xuất nhập khẩu đƣợc công ty tƣ vấn và góp phần đem lại sự hài lòng của khách
hàng về năng lực phục vụ của TRASAS.
Yếu tố thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng điểm trung
bình là 3.80. Đối với một công ty cung cấp dịch vụ khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá dựa vào phong cách, thái độ làm việc của nhân viên thì yếu tố này rất quan

59
trọng vì nó đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi làm việc trực tiếp với nhân viên
của công ty. Tuy nhiên kết quả đánh giá cho yếu tố này còn thấp. Kết quả của việc
đánh giá này có thể xuất phát từ việc nhân viên luôn bị quá tải với việc phụ trách
cùng lúc nhiều lô hàng của một khách hàng nên dễ bị nhầm lẫn khi cung cấp thông
tin cho khách hàng, phải theo dõi cùng lúc nhiều lô hàng từ khi nhận dịch vụ đến
khi kết thúc dịch vụ. Điều này có thể tạo áp lực lên nhân viên phụ trách do đó khiến
nhân viên không niềm nở trong giao tiếp với khách hàng.
Yếu tố về an toàn khi sử dụng dịch vụ có điểm trung bình là 3.76. Điều này
cho thấy đánh giá của khách hàng cho yếu tố này chƣa đƣợc hài lòng là do xuất phát
từ nguồn nhân lực của công ty vì một nhân viên phụ trách một khách hàng, họ là
đầu mối liên lạc nên khi công việc bị quá tải họ không thể chủ động đƣa ra các
phƣơng án hay tƣ vấn cho khách hàng những phƣơng án tốt nhất có thể đƣợc để
khách hàng cảm thấy an toàn và tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Bên
cạnh đó công ty không có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng để có thể hỗ trợ các
phòng ban khác trong việc theo dõi và tƣ vấn cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Đây là vấn đề mà công ty cần xem xét lại để tái cơ cấu tổ chức quản lý của công ty.
3.5.5. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần tin cậy
Đây là thành phần gồm có 4 câu hỏi với điểm trung bình là 3.74. Trong đó
yếu tố khách hàng tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS (3.9), yếu tố TRASAS thực
hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan (3.76), yếu tố TRASAS thực hiện
đúng thời gian cam kết về giao hàng (3.66), yếu tố TRASAS thực hiện đúng thời
gian cam kết về các chứng từ thƣơng mại (3.64).
Kết quả này thể hiện đúng với tình hình thực tế của công ty. Đó là trong 4
yếu tố thì yếu tố khách hàng tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS đƣợc khách hàng
đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.90. Vì khách hàng hiện nay của công ty
là các công ty đa quốc gia, theo thông thƣờng các công ty này sẽ chọn những công
ty cung cấp dịch vụ logistics nƣớc ngoài có mạng lƣới trên toàn thế giới để cung
cấp dịch vụ nhƣng họ đã chọn TRASAS, một công ty cổ phần 100% vốn trong nƣớc.
Điều này thể hiện sự tin tƣởng của khách hàng khi chọn TRASAS là nhà cung cấp

60
các dịch vụ logistics. Để có đƣợc sự tin tƣởng này thì công ty cố gắng xây dựng
thực hiện các cam kết với khách hàng về gói dịch vụ mà mình cung cấp để nhận
đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan với
điểm trung bình là 3.76, về thời gian giao hàng điểm trung bình là 3.66 và thời gian
cam kết về các chứng từ thƣơng mại là 3.64. Nhƣ vậy có một số khách hàng chƣa
hài lòng về ba vấn đề này. Nguyên nhân là hiện nay thực hiện hải quan điện tử nên
hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin ở các cục hải quan phục vụ hải quan
điện tử còn yếu, đƣờng truyền dữ liệu thƣờng xuyên nghẽn mạng; do mới bắt đầu
triển khai khai hải quan điện tử nên nhân viên thao tác còn chậm, chƣa quen với
phần mềm khai điện tử mới nên sẽ ảnh hƣởng đến thời gian làm thủ tục hải quan
của công ty. Về giao hàng, mặc dù công ty có đội xe container và xe tải để thực hiện
việc vận chuyển hàng hóa nhƣng vào mùa cao điểm thì các phƣơng tiện này không
đủ để đáp ứng nhu cầu giao hàng của công ty, phải thuê ngoài do đó sẽ ảnh hƣởng
đến thời gian giao hàng đã cam kết, bên cạnh đó sự thiếu đồng bộ về cơ sở hạ tầng
đƣờng biển, đƣờng bộ, đƣờng hàng không,… gây khó khăn cho các khâu trong quá
trình vận chuyển.

Chƣơng ba đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo,
kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy
có năm nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
logistics của TRASAS. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có ba nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS, trong
đó nhân tố tin cậy (TC) là nhân tố có tác động mạnh nhất, tiếp đó là nhân tố đồng
cảm (DC) và cuối cùng là nhân tố đảm bảo (DB). Chƣơng tiếp theo sẽ là các giải
pháp, những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

61
CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP
4.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
4.1.1. Mục đích của việc đề xuất giải pháp
Trong xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế, ngày càng có nhiều công ty cung
cấp dịch vụ logistics nƣớc ngoài tham gia bên cạnh các công ty trong nƣớc nên sẽ
có nhiều sự cạnh tranh trong lĩnh vực này. Do đó mục đích của việc đƣa ra các giải
pháp là nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS để từ đó làm tăng
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty, giúp cho công ty
giữ đƣợc khách hàng hiện tại và thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới trong tƣơng lai,
góp phần giúp công ty đạt đƣợc uy tín và có thƣơng hiệu trong lĩnh vực dịch vụ
logisics tại Việt Nam.
4.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp
- Căn cứ vào xu hƣớng phát triển dịch vụ logistics của Việt Nam đến năm
2020. [12]
+ Phấn đấu giảm chi phí Logistics đến mức 20% GDP
+ Giữ vững tốc độ tăng trƣởng trung bình thị trƣờng dịch vụ Logistics là 20-
25%, tổng giá trị thị trƣờng này dự đoán chiếm 10% GDP vào năm 2020.
+ Tỷ lệ thuê ngoài dịch vụ Logistics đến năm 2020 là 40%.
+ Cơ cấu lại lực lƣợng doanh nghiệp dịch vụ logistics : giảm số lƣợng, tăng
chất lƣợng đến năm 2020.
+ Phấn đấu đến năm 2015 chỉ số LPI (Logistics Performance Index) của Việt
Nam do Ngân hàng Thế giới báo cáo nằm trong top 35 trong các nền kinh tế thế
giới.
- Căn cứ vào kết quả phân tích : Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với hoạt động logistics của TRASAS nhƣ sau :
HL = 0.801 + 0.323*QT + 0.225*NL + 0.388*TG

62
- Căn cứ vào kết quả đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố liên quan
đến chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS đã đƣa ra những mặt còn hạn chế về
chất lƣợng dịch vụ của công ty hiện nay.
4.1.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
logistics tại TRASAS
4.1.3.1. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian
Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ của công ty với kết
quả khảo sát là 0.388. Do đó tác giả đề xuất những giải pháp cụ thể để có thể đáp
ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian thực hiện dịch vụ nhƣ sau:
- Các cục hải quan đều thực hiện xong thí điểm hải quan điện tử vào cuối
năm 2011, tuy nhiên do hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho
khai hải quan điện tử còn yếu, đƣờng truyền dữ liệu thƣờng xuyên bị nghẽn mạng,
nhân viên chƣa quen với hình thức khai hải quan điện tử nên còn gặp khó khăn
trong giai đoạn đầu mới triển khai do đó thời gian làm thủ tục hải quan sẽ lâu hơn,
khoảng 3 ngày so với khi làm thủ tục hải quan bằng thủ công là 2 ngày, ảnh hƣởng
đến thời gian cam kết làm thủ tục hải quan với khách hàng là 2 ngày. Vì vậy công ty
đầu tƣ cơ sở hạ tầng cho việc khai hải quan điện tử nhƣ nâng cấp các máy phục vụ
cho khai hải quan điện tử, mua các bản quyền phần mềm khai điện tử chính thức để
các nhà cung cấp dịch vụ khai điện tử hỗ trợ trong việc khai báo nhanh hơn. Hiện
nay công ty đang sử dụng phần mềm khai hải quan điện tử ECUS của Thái Sơn nên
nhận đƣợc sự hỗ trợ của Thái Sơn trong việc lắp đặt, sử dụng phần mềm.
- Ngày nay cùng với xu thế toàn cầu hóa thực hiện các cam kết WTO nên các
chính sách liên quan đến xuất nhập khẩu, thuế, lệ phí sẽ thay đổi rất nhiều ảnh
hƣởng đến quá trình làm thủ tục hải quan do đó các nhân viên trong công ty cần
phải cập nhật các thay đổi về chính sách xuất nhập khẩu của nhà nƣớc để nắm bắt
và thực hiện tốt hơn. Ví dụ nhƣ quy định về giấy phép nhập khẩu tự động của Bộ
Công thƣơng đối với một số mặt hàng cần phải có giấy phép khi làm thủ tục hải
quan đƣợc áp dụng từ ngày 12/07/2010 [13], nhƣng đến ngày 26/09/2012 Bộ Công
thƣơng lại có quy định mới về việc tạm ngừng áp dụng chế độ cấp giấy phép nhập

63
khẩu theo thông tƣ 27/2012/TT-BCT [14]. Những quy định này có thể cập nhật
thông qua các website nhƣ luatvietnam.vn, thuvienphapluat.com, trang web của
Tổng cục Hải quan, Bộ Công thƣơng,… Hiện nay công ty có đăng ký tài khoản của
trang web luatvietnam.vn để có thể cập nhật, tải thông tin một cách nhanh chóng và
hiệu quả.
- Tổ chức, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng ứng dụng công nghệ thông
tin cho phép khách hàng có thể theo dõi tình hình thực hiện các đơn hàng. Điều này
có thể thực hiện thông qua việc tạo cơ sở dữ liệu để theo dõi các đơn hàng trên
website của công ty và cung cấp cho khách hàng tài khoản để đăng nhập. Để làm
điều này cần :
+ Nhân viên phụ trách thƣờng xuyên cập nhật tình trạng của đơn hàng lên hệ
thống để khách hàng dễ dàng theo dõi.
+ Nâng cấp và cài đặt phần mềm theo dõi cho các máy của nhân viên để dễ
dàng cập nhật các đơn hàng.
- Hàng tháng thực hiện việc đánh giá KPI cho các đơn hàng của từng khách
hàng để từ đó phản ánh quá trình làm hàng của từng nhân viên phụ trách từng khách
hàng, để đánh giá và tìm các nguyên nhân, giải pháp cho các đơn hàng sau. Do đó
nhận đƣợc sự tin cậy của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty ngày càng
tốt hơn.
- Đội xe container, trung tâm ô tô cần phải chủ động trong việc sắp xếp xe để
vận chuyển, giao hàng đúng quy định, tránh để trƣờng hợp làm rớt hàng, giao hàng
trễ mà không có lý do. Điều này ảnh hƣởng rất lớn đến cam kết của công ty về thời
gian giao hàng với khách hàng, làm phát sinh thêm chi phí.
4.1.3.2. Nâng cao sự quan tâm của công ty đối với khách hàng
- Tăng cƣờng lắng nghe, quan tâm và chia sẻ những yêu cầu của khách hàng
về dịch vụ nhƣ :
+ Thƣờng xuyên trao đổi, gặp gỡ với khách hàng bằng điện thoại, gặp trực
tiếp,… để nắm bắt nhu cầu của họ liên quan đến gói dịch vụ để từng bƣớc điều
chỉnh cho phù hợp.

64
+ Thấu hiểu nguyện vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để có thể thay
đổi, điều chỉnh cho phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
- Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên :
+ Có chính sách tuyển dụng các nhân viên giỏi để đảm bảo chất lƣợng công
việc hiệu quả nhất.
+ Xây dựng chiến lƣợc đào tạo, trao dồi nghiệp vụ chuyên môn cho nhân
viên
+ Tăng cƣờng phát triển khả năng ngoại ngữ cho nhân viên vì đa số khách
hàng của công ty là các công ty đa quốc gia.
- Quy định cập nhật thông tin liên quan đến gói dịch vụ vào hệ thống quản lý
của công ty để có thể theo dõi đƣợc quá trình làm hàng của các đơn hàng. Trong đó
có thể ghi chú về tình trạng hàng hóa đã làm thủ tục hải quan chƣa, khi nào sẽ giao
hàng, chứng từ nhƣ thế nào,… và phải thƣờng xuyên cập nhật cho khách hàng về lô
hàng để khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin và theo dõi.
- Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp :
+ Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho công việc.
+ Tăng cƣờng sự hợp tác, hỗ trợ giữa các phòng ban với nhau.
+ Chú trọng về chất lƣợng hoàn thành công việc.
+ Giải quyết các vấn đề phát sinh hiệu quả đem lại sự hài lòng cho khách
hàng.
+ Có chính sách khen thƣởng và ghi nhận những đóng góp của nhân viên đối
với sự hài lòng của khách hàng.
4.1.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ của công ty đối với khách hàng
- Nâng cao chất lƣợng bồi dƣỡng nhân viên trong lĩnh vực chuyên môn :
+ Thƣờng xuyên cập nhật những văn bản mới về xuất nhập khẩu, thuế, lệ phí,
hải quan của nhà nƣớc để có thể hƣớng dẫn, tƣ vấn cho khách hàng tốt hơn.
+ Kết hợp các trung tâm đào tạo, huấn luyện nhân viên để có thể nâng cao,
bổ sung các kiến thức chuyên môn phục vụ cho công việc nhƣ cho nhân viên học

65
các lớp về nghiệp vụ xuất nhập khẩu, nghiệp vụ hải quan của các trƣờng Đại học
Ngoại thƣơng, Đại học Kinh tế TPHCM, Cao đẳng Tài chính Hải quan,…
+ Tăng cƣờng bồi dƣỡng ngoại ngữ cho nhân viên.
- Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp:
+ Đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng của gói dịch vụ.
+ Xây dựng quy trình xử lý và theo dõi nhất quán các đơn hàng để rút ngắn
thời gian chờ đợi của khách hàng.
4.2. Những hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nhƣ bất kỳ đề tài nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu cũng có hạn chế nhƣ
sau :
- Việc đánh giá chỉ áp dụng cho các khách hàng ở phía nam do đó mẫu
nghiên cứu nhỏ nên khả năng tổng quát về chất lƣợng chƣa cao. Khả năng tổng quát
cao hơn nếu nghiên cứu đƣợc thực hiện cho toàn bộ các chi nhánh của công ty nhƣ
Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng. Khi đó sẽ đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách
hàng ở từng vùng miền với chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp. Nghiên cứu
tiếp theo sẽ thực hiện việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở tất cả các chi nhánh của
công ty.
- Nghiên cứu chỉ thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ. Nhƣng trên thực tế cùng với sự tham gia của các công ty logistics
nƣớc ngoài thì yếu tố giá cả của dịch vụ cũng tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện thêm yếu tố giá cả của dịch vụ.

Chƣơng bốn trình bày mục đích của việc xây dựng giải pháp, căn cứ để đƣa
ra giải pháp và các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ logitsics của TRASAS. Và tác giả cũng đƣa ra các hạn chế của nghiên cứu
và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

66
KẾT LUẬN
Logistics là yếu tố không thể tách rời với thƣơng mại quốc tế. Kinh doanh
ngày càng phong phú với nhiều thành phần, nhiều dịch vụ đƣợc cung cấp, đáp ứng
nhu cầu đặt ra trong vận chuyển của xã hội, đặc biệt là hàng hóa xuất nhập khẩu.
Song thực tế cho thấy hoạt động logistics của Việt Nam còn nhiều bất cập mà nổi
trội hơn cả chính là chất lƣợng của hoạt động. Phát triển đa dạng, phong phú dịch
vụ cung cấp nhƣng hiệu quả không cao do nguyên nhân chủ yếu chính là phƣơng
thức kinh doanh chƣa thích hợp dẫn đến chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy thực tiễn đòi hỏi cần có phƣơng thức kinh doanh mới tiên tiến nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng.
Tuy nhiên, bên cạnh những lợi thế về nguồn nhân lực, điều kiện địa lý, cơ sở
hạ tầng, chất lƣợng phục vụ…thì công ty vẫn còn đối mặt với nhiều khó khăn làm
hạn chế việc phát triển dịch vụ Logistics. Nhằm khai thác tối đa những tiềm năng và
lợi thế của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải, phát triển dịch vụ
Logistics, tác giả đã thực hiện đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải”
Trải qua thời gian nghiên cứu, thực hiện; đề tài đã đạt các mục tiêu đề ra là :
- Phân tích các nhân tố chất lƣợng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng
của khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics
tại TRASAS
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ logistics tại TRASAS
Với kết quả là sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics
chịu sự tác động của các thành phần tin cậy (TC), đồng cảm (DC), đảm bảo (DB).
Trong đó nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất là thành phần tin cậy, tiếp theo là đồng cảm
và nhân tố đảm bảo có mức độ ảnh hƣởng thấp nhất. Những kết quả thu đƣợc qua
xử lý, phân tích đã cung cấp thông tin cho ban quản trị của công ty có những hƣớng
cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics.

67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Đỗ Thị Thu Hà, 2008, Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, Luận
văn Thạc Sĩ. Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh
2. Đoàn Thị Hồng Vân, 2010. Logistics những vấn đề cơ bản. NXB Lao động - Xã
hội.
3. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. TPHCM: NXB Hồng Đức.
4. Luật Thƣơng Mại, 2007. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
5. Lƣu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế
quốc dân.
6. Nghị định số 140/2007/NĐ-CP ngày 05/9/2007 của Chính phủ về việc quy định chi
tiết Luật thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics và giới hạn trách
nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics.
7. Nguyễn Nhƣ Tiến, 2006. Logistics khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh
doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam. Hà Nội: NXB Giao thông Vận tải.
8. Nguyễn Thị Minh Hƣơng, 2009, Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Công ty Tân Cảng Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ. Đại học Kinh
Tế Thành phố Hồ Chí minh
9. Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ
giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại
Vinalink, Luận văn Thạc Sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
10. Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Quốc Hƣng, and Nguyến Quyết, 2012. Nghiên cứu
định lượng trong kinh doanh và tiếp thị. TPHCM: NXB Giao thông vận tải.
11. Quyết định số 28/2011/QĐ-TTg ngày 17/05/2011 của Thủ tướng Chính phủ về việc
ban hành danh mục dịch vụ xuất nhập khẩu Việt Nam.
12. Quyết định số 175/QĐ-TTg ngày 27 tháng 01 năm 2011 về phê duyệt Chiến lược
tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 của Thủ tưởng
Chính phủ.
13. Thông tư 24/2010/TT-BCT ngày 28 tháng 5 năm 2010 của Bộ Công Thương quy
Quy định việc áp dụng chế độ cấp giấy phép nhập khẩu tự động đối với một số mặt
hàng.
14. Thông tư 27/2012/TT-BCT ngày 26 tháng 09 năm 2012 của Bộ Công thương về
việc quy định tạm ngừng áp dụng chế độ cấp giấy phép nhập khẩu tự động đối với
một số mặt hàng theo quy định tại Thông tư số 24/2010/TT-BCT ngày 28 tháng 5
năm 2010
Danh mục tài liệu tiếng Anh

15. Douglas M.Lambert and et al, 1998. Right items, right place, right time, right
condition, right cost - Fundamentals of Logistics management. McGraw-Hill.
16. Douglas M.Lambert and James R.Stock and Lisa M.Ellram, 1998. Fundamentals of
Logistics management. McGraw-Hill.

68
17. Gronroos and Christian, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing
Implications. European Journal of Marketing. 18 (4) : 36-44.
18. Hair & ctg, 1998. Multivariate Data Analysis. Prentical Hall International , Inc
19. J.Joseph Conin and S.A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality : A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56 (3), pp55-68.
20. Jabnoun & Al-Tamini, 2003. Measuring perceived service quality at UAE
commercial banks. International Journal of Quality and Reliability Management.
21. Lehtinen, U. and J.R. Lehtinen, 1982. Service Quality : A Study of Quality
Dimensions. Helsinki, Finland: Service Management Institute.
22. Looy & ctg, 2003. Services Management : An Integarted Approach. 2nd edition,
Prentice Hall, Esssex.
23. Parasuraman and ctg, 1988. SERQUAL : A Multiple-Item Scale Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
24. Valarie A. Zeithaml and A. Parasuraman, 2004. Service Quality. New York:
Marketing Science Institute.
25. Valarie A. Zeithaml and A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990. Delivering
Quality Service. New York: The Free Press.
26. Zeithamel & Bitner, 1996. Services Marketing : Intergrating Customer Focus
Across the Firm. Irwin McGraw Hill.

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CUSTOMER SATISFACTION SURVEY
A. Dành cho khách hàng/ Customer Section:

KHÁCH HÀNG/ CUSTOMER:
ĐÁNH GIÁ VÀO NGÀY/ ASSESSED ON:
BỞI/ BY:
MỤC ĐIỂM SỐ GHI CHÚ

ITEMS GRADING REMARKS
1) Năng lực cung ứng/
Capability
2) Chất lượng/ Quality
3) Phản hồi/ Response
4) Giao hàng/ Delivery
TỔNG/ TOTAL

BẢNG HƯỚNG DẪN CHO ĐIỂM/ GRADING TABLE FOR YOUR GUIDANCE:
XÁC ĐỊNH TỔNG ĐIỂM

ĐIỂM XÁC ĐỊNH
DEFINITION TOTAL
SCORE DEFINITION
SCORE
1) Năng lực cung ứng : có khả năng đáp ứng tất

cả các yêu cầu của khách hàng
Capability: Able to handle all customer request Khách hàng luôn
2) Chất lượng : không có vấn đề về chất lượng rất thỏa mãn với
Quality: No quality issue dịch vụ do chúng
4
3) Phản hồi : có khả năng phản hồi nhu cầu của tôi cung cấp.
Xuất sắc 13 ~ 16
khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc Customer is very
Excellent
Response: Able to respond to customer need satisfied with our
within 24 working hrs performance at all
4) Giao hàng : tất cả việc giao hàng đều theo mỗi times.
yêu cầu của khách hàng.
Delivery: All deliveries are as per customer
requirement.
1) Năng lực cung ứng: có khả năng đáp ứng yêu

cầu khách hàng, nhưng cần phát triển thêm một
số quy trình đặc thù để có thể thực hiện được
dịch vụ.
Capability: Project is awarded but need specific Khách hàng hầu
process to be developed to realize the service hết thỏa mãn với
2) Chất lượng: vấn đề chất lượng < 10 lần vào dịch vụ do chúng
3
mỗi tháng. tôi cung cấp
Tốt 9 ~ 12
Quality: < 10 quality issues per month Customer is
Good
3) Phản hồi: có khả năng đáp ứng nhu cầu của satisfied with our
khách hàng trong vòng 48 giờ làm việc. performance on
Response: Able to respond to customer need most occasions.
within 48 working hrs
4) Giao hàng: hầu hết việc giao hàng đều theo yêu
cầu của khách hàng với tỉ lệ sai sót nhỏ hơn
3%.
Delivery: Most deliveries are as per customer
requirement with less than 3% deviation.

1) Năng lực cung ứng: Không đủ khả năng đáp
ứng một số yêu cầu nào đó của khách hàng.
Cần cải thiện thêm năng lực nghiệp vụ.
Capability: Project is awarded but is not able to
meets customer requirements on few
processes. Need to develop or enhance Chúng tôi chỉ đáp
technical capability ứng yêu cầu tối
2 2) Chất lượng: vấn đề chất lượng < 20 lần vào thiểu với khách
Hài Lòng mỗi tháng. hàng
Quality: < 20 quality issues per month 5~8
Satisfactory Meet the
3) Phản hồi: có khả năng đáp ứng nhu cầu của customer’s
khách hàng trong vòng 72 giờ làm việc. minimum
Response: Able to respond to customer need requirements.
within 72 working hrs
4) Giao hàng: hầu hết việc giao hàng đều theo yêu
cầu của khách hàng với tỉ lệ sai sót nhỏ hơn
5%.
Delivery: Most deliveries are as per customer
requirement with less than 5% deviation
1) Năng lực cung ứng: không đủ năng lực nghiệp

vụ để thực hiện yêu cầu của khách hàng.
Capability: Project is not awarded due to Chúng tôi không
technical incapability đủ năng lực đáp
2) Chất lượng: vấn đề chất lượng > 20 lần vào ứng yêu cầu của
1 mỗi tháng khách hàng.
Yếu Quality: > 20 quality issues per month <5 Poor performance
Poor 3) Phản hồi: không có khả năng đáp ứng nhu cầu with no ability to
của khách hàng trong vòng 72 giờ làm việc. meet our
Response: Not able to respond to customer customer’s
need within 72 working hrs requirements.
4) Giao hàng: tỉ lệ sai sót khi giao hàng lớn hơn
5%.
Delivery: More than 5% deliveries missed
B. Dành cho TRASAS/ Reserved to TRASAS Section:

Nhân viên phụ trách/ CS IN CHARGE:
Nhận bảng khảo sát ngày/ SURVEY RECEIVED ON:

PHỤ LỤC 2
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA Ý KIẾN THẢO LUẬN
STT Họ tên Chức vụ
1 Trần Việt Huy Giám đốc điều hành
2 Nguyễn Văn Hà Giám đốc nghiệp vụ
3 Long Hùng Đức Trƣởng phòng kinh doanh
4 Hồ Trọng Bình Trƣởng phòng dự án
5 Đỗ Thái Hòa Trƣởng trung tâm TFS
6 Trần Thị Tuyết Linh Phó phòng kinh doanh
7 Phan Thị Thu Hằng Phó phòng kinh doanh

PHỤ LỤC 3
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính gửi Quý khách hàng,

Dear our valued customer,
Để có thể phục vụ quý khách hàng ngày càng tốt hơn, chúng tôi tiến hành thực hiện
điều tra thăm dò ý kiến của quý khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics cũng nhƣ mức
độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong thời gian qua. Ý kiến của quý
khách hàng có giá trị đóng góp rất lớn, giúp cho chúng tôi đƣa ra những giải pháp nhằm
cao chất lƣợng dịch vụ logistics, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng và mang lại sự
hài lòng ngày càng cao.
To serve you more better, we would like to invite you to take part in the Survey on
Customer’s Satisfaction about logistics service quality of TRASAS. All of your comments
are valuable, help us give solutions to improve logistics service quality and meet your
requirements.
Nếu quý khách hàng cần sự trợ giúp về kỹ thuật hay có câu hỏi, bình luận về bảng
khảo sát, xin vui lòng liên hệ chúng tôi ở địa chỉ : research@tra-sas.com.vn. Xin chân
trọng cảm ơn ý kiến của quý khách hàng cho quá trình nghiên cứu và chúng tôi cam kết
rằng mọi thông tin sẽ đƣợc bảo mật.
If you need any technical help, or have any questions or comments about the survey,
please do not hesitate to contact us directl at research@tra-sas.com.vn. All information in
this survey is confidential. Thank you for your participation in this survey.
Bảng khảo sát có 32 câu hỏi : Đối với các câu từ 1-6, vui lòng cung cấp
thông tin bổ sung, đối với các câu từ 7-32, vui lòng chọn 1 ô từ 1-5 để chỉ rõ :
The survey includes 32 questions : From 1-6 : Please give your information,
From 7-32 : Please select one box to state :
1. Hoàn toàn không đồng ý Normal

Strongly disagree 4. Đồng ý
2. Không đồng ý Agree
Disagree 5. Hoàn toàn đồng ý
3. Bình thƣờng Strongly agree
PHẦN I : Thông tin chung về công ty / Part I : General Information

1. Tên công ty/ Your company name :
2. Công ty ở/ Your company address :
 TPHCM  Bình Dƣơng
Ho Chi Minh City Binh Duong
 Đồng Nai  Khác (Xin ghi rõ)
Dong Nai Other
3. Loại hình doanh nghiệp/ Business Type :
 Doanh Nghiệp Nhà nƣớc  Doanh nghiệp FDI

State Own Company FDI Enterprise
 Doanh nghiệp tƣ nhân
Private Company
4. Loại hình kinh doanh của công ty/ Business Industry :
 Sản xuất  Cả hai
Manufacturing Both
 Thƣơng mại
Trade
5. Công ty đã sử dụng dịch vụ logistics cảu công ty TRASAS trong thời gian bao
lâu/ How long does your company use logistics service of TRASAS ?
 < 1 năm  3-5 năm
< 1 year 3-5 year
 1-3 năm  > 5 năm
1-3 year > 5 year
6. Công ty đã sử dụng các dịch vụ logistics nào của công ty TRASAS trong thời
gian qua ?/Which logistics service of TRASAS does you use ?
 Dịch vụ vận tải quốc tế Dịch vụ chứng từ thƣơng mại nội
International Transportaton Service địa và quốc tế (C/O, công bố sản
 Dịch vụ vận tải nội địa phẩm của Bộ Y tế, giấy phép nhập
Domestic Transportation Service khẩu tự động,…)
 Dịch vụ kho bãi và phân phối Domestics and International
Warehouse and Distribution Service Documents (C/O, Import Licence
 Dịch vụ thủ tục hải quan of Ministry of Health, Automatic
Customs Clearance Service Import License,…)
Phần II : Vui lòng chọn vào 1 ô từ 1-5 :

Part II : Please select one box :
Diễn giải/ Description Mức độ/Scale

Độ tin cậy – Reliability
1. Quý công ty rất tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS/ You are 1 2 3 4 5
very reliable on TRASAS brandname
2. TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan/ 1 2 3 4 5
TRASAS conducts right time of commitment on customs clearance
3. TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thời gian giao 1 2 3 4 5
hàng/ TRASAS conducts right time of commitment on delivery
4. TRASAS thực hiện đúng hạn về các chứng từ thƣơng mại (C/O, 1 2 3 4 5
công bố sản phẩm của Bộ Y Tế, giấy phép nhập khẩu tự động,…)/
TRASAS conducts right time of commitment on commercial
documents (C/O, Import License of Ministry of Health, Automatic
Import License,…)
5. Khi quý công ty có thắc mắc hay khiếu nại, TRASAS giải quyết 1 2 3 4 5
một cách có hiệu quả/ When having inquires or complaint from
customers, TRASAS gives solution effectively

6. TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so 1 2 3 4 5
với kế hoạch thực hiện dịch vụ/ TRASAS informs any changes
timely vs plan to their customers
Đáp ứng – Responsible
7. TRASAS luôn cập nhật thông tin công việc có liên quan đến gói 1 2 3 4 5
dịch vụ/ TRASAS always updates information regarding scope of
work to customers
8. TRASAS luôn cập nhật các yêu cầu, thay đổi về chính sách mới 1 2 3 4 5
của cơ quan nhà nƣớc/ TRASAS always updates requirements,
changes from government on new policies, circulars, rules…to
customers
9. Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc TRASAS hồi 1 2 3 4 5
đáp trong thời gian ngắn/ All requirements from customers are
responded with short leadtime from TRASAS
10. Nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ/ 1 2 3 4 5
TRASAS’s employees are willing to work overtime
11. Dù thật sự rất bận, nhân viên TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp để 1 2 3 4 5
hỗ trợ khách hàng/ Despite busy time, TRASAS’s employees try to
support you
Thành phần đảm bảo – Assurance
12. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics của 1 2 3 4 5
TRASAS/ Customers feel safety when using logistics service of
TRASAS
13. Nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm 1 2 3 4 5
nở với khách hàng/ TRASAS’s employees have polite, courtesy
behavior with customers
14. Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn 1 2 3 4 5
cho khách hàng/ TRASAS’s employees have enough experiential
knowledge to consult customers
15. TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát 1 2 3 4 5
sinh/ TRASAS provides standby plan with arising matters
Thành phần đồng cảm – Empathy
16. Nhân viên TRASAS luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng 1 2 3 4 5
góp của khách hàng/ TRASAS’s employees always listen,
acknowledge customer comments.
17. Nhân viên TRASAS luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5
cùng giải quyết khó khăn/ TRASAS’s employees always care, share,
support customers to deal with difficulties
18. Các nhà quản trị của TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách 1 2 3 4 5
hàng, lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng về dịch
vụ/ TRASAS’s management board always pay a compliment to
customer about their service
Thành phần hữu hình – Tangibles
19. Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp/ TRASAS’s 1 2 3 4 5
employees have professional working style
20. Nhân viên TRASAS có ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng/ TRASAS’s 1 2 3 4 5
employee have clear contact language

21. TRASAS có mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp, thuận 1 2 3 4 5
tiện cho giao dịch/ TRASAS has many branches to be easy for
business transactions
22. TRASAS có các tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ/ 1 2 3 4 5
TRASAS service’s documents are nice and full
23. Website của TRASAS có giao diện đẹp/ TRASAS’s website is 1 2 3 4 5
nice interface
CẢM ƠN QUÝ CÔNG TY ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI

BẢNG KHẢO SÁT. CHÚC QUÝ CÔNG TY SỨC KHỎE, THANH ĐẠT
THANK YOU FOR YOUR COOPERATION

PHỤ LỤC 4
MÔ TẢ MẪU
Statistics
Công ty ở
Valid 50
N
Missing 0
Công ty ở
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
TPHCM 36 72.0 72.0 72.0
Đồng Nai 2 4.0 4.0 76.0
Valid Bình Dƣơng 8 16.0 16.0 92.0
Khác 4 8.0 8.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Lọai hình doanh nghiệp

Doanh nghiệp nhà nƣớc 3 6.0 6.0 6.0
Doanh nghiệp tƣ nhân 20 40.0 400 46.0
Valid
Doanh nghiệp FDI 27 54.0 54.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Lọai hình kinh doanh của công ty

Sản xuất 20 40.0 40.0 40.0
Thƣơng mại 21 42.0 42.0 82.0
Valid
Cả hai 9 18.0 18.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Công ty đã sử dụng dịch vụ logistics của TRASAS trong thời gian bao lâu ?
1-3 năm 31 62.0 62.0 62.0
3-5 năm 11 22.0 22.0 84.0
Valid
> 5 năm 8 16.0 16.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

$cacdichvu Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
Vận tải nội địa 50 36.0% 100.0%
Kho bãi và phân phối 13 9.4% 26.0%
Cac dich vu su dunga
Khai thuê hải quan 46 33.1% 92.0%
Chứng từ thƣơng mại 30 21.6% 60.0%
Total 139 100.0% 278.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.

PHỤ LỤC 5
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA

1. THÀNH PHẦN HÀI LÒNG
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.965 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
HL1 Công ty hoàn toàn thoải mái,
3.88 .385 50
hứng thú khi làm việc với chúng tôi
HL2 Công ty hoàn toàn tin tƣởng khi
giao chúng tôi bất cứ yêu cầu công 3.86 .351 50
việc nào
HL3 Công ty hài lòng với chất lƣợng
3.90 .364 50
dịch vụ logistics của chúng tôi
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
HL1 Công ty hoàn toàn thoải mái,
7.76 .472 .968 .917
hứng thú khi làm việc với chúng tôi
HL2 Công ty hoàn toàn tin tƣởng khi
giao chúng tôi bất cứ yêu cầu công 7.78 .542 .906 .963
việc nào
HL3 Công ty hài lòng với chất lƣợng
7.74 .523 .907 .962
dịch vụ logistics của chúng tôi
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
11.64 1.133 1.064 3

2. THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ TIN CẬY
.830 6
Item Statistics
TC1 Quý công ty rất tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS 3.90 .505 50
TC2 TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục
3.76 .517 50
hải quan
TC3 TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thời
3.66 .519 50
gian giao hàng
TC4 TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về các
3.64 .525 50
chứng từ thƣơng mại
TC5 Khi quý công ty có thắc mắc hay khiếu nại, TRASAS
3.64 .525 50
giải quyết một cách có hiệu quả
TC6 TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng những
3.58 .538 50
thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ?
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
TC1 Quý công ty rất tin tƣởng vào
18.28 4.083 .468 .828
thƣơng hiệu TRASAS
TC2 TRASAS thực hiện đúng thời
18.42 3.759 .631 .796
gian cam kết về thủ tục hải quan
18.52 3.642 .697 .782
gian cam kết về thời gian giao hàng
gian cam kết về các chứng từ thƣơng 18.54 3.845 .569 .809
mại
TC5 Khi quý công ty có thắc mắc hay
khiếu nại, TRASAS giải quyết một 18.54 3.764 .615 .799
cách có hiệu quả
TC6 TRASAS thông báo kịp thời cho
khách hàng những thay đổi so với kế 18.60 3.714 .622 .798
hoạch thực hiện dịch vụ?
Scale Statistics
22.18 5.293 2.301 6

3.THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
.781 5
Item Statistics
DU7 TRASAS luôn cập nhật thông tin công việc có liên quan đến
3.68 .551 50
gói dịch vụ?
DU8 TRASAS luôn cập nhật các yêu cầu, thay đổi về chính sách
3.78 .616 50
mới của cơ quan nhà nƣớc
DU9 Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc TRASAS
3.66 .519 50
hồi đáp trong thời gian ngắn
DU10 Nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ 3.78 .545 50
DU11 Dù thật sự bận rộn, nhân viên TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp
3.74 .527 50
hỗ trợ khách hàng
DU7 TRASAS luôn cập nhật thông tin
14.96 2.896 .465 .770
công việc có liên quan đến gói dịch vụ?
DU8 TRASAS luôn cập nhật các yêu cầu,
thay đổi về chính sách mới của cơ quan 14.86 2.898 .379 .805
nhà nƣớc
DU9 Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách
hàng luôn đƣợc TRASAS hồi đáp trong 14.98 2.673 .665 .706
thời gian ngắn
DU10 Nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui
14.86 2.735 .576 .733
vẻ làm việc ngoài giờ
DU11 Dù thật sự bận rộn, nhân viên
TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp hỗ trợ 14.90 2.541 .746 .677
khách hàng
Scale Statistics
18.64 4.072 2.018 5

4. THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
.798 4
Item Statistics
DB12 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
3.76 .517 50
DB13 Nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã
3.80 .495 50
nhặn, niềm nở với khách hàng
DB14 Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để
3.84 .468 50
tƣ vấn khách hàng
DB15 TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đế
3.56 .501 50
phát sinh
DB12 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử
11.20 1.469 .566 .770
dụng dịch vụ logistics của TRASAS
DB13 Nhân viên TRASAS có thái độ
phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với 11.16 1.402 .683 .711
khách hàng
DB14 Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến
11.12 1.455 .686 .712
thức nghiệp vụ để tƣ vấn khách hàng
DB15 TRASAS đảm bảo phƣơng án dự
11.40 1.551 .516 .793
phòng cho mọi vấn đế phát sinh
Scale Statistics
14.96 2.447 1.564 4

5. THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
.773 3
Item Statistics
DC16 Nhân viên TRASAS luôn lắng nghe, ghi nhận mọi
3.84 .422 50
ý kiến dóng góp của khách hàng
DC17 Nhân viên TRASAS luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ
3.86 .405 50
khách hàng cùng giải quyết khó khăn
DC18 Các nhà quản trị của TRASAS thƣờng xuyên thăm
hỏi khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của 3.96 .533 50
khách hàng về dịch vụ
DC16 Nhân viên TRASAS luôn lắng nghe,
7.82 .600 .785 .506
ghi nhận mọi ý kiến dóng góp của khách hàng
DC17 Nhân viên TRASAS luôn quan tâm,
chia sẻ, hỗ trợ khách hàng cùng giải quyết khó 7.80 .694 .642 .668
khăn
DC18 Các nhà quản trị của TRASAS thƣờng
xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và thấu 7.70 .622 .456 .902
hiểu những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ
Scale Statistics
11.66 1.290 1.136 3

6.THÀNH PHẦN HỮU HÌNH
.894 5
Item Statistics
HH19 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 3.86 .405 50
HH20 Nhân viên TRASAS có ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng 3.58 .538 50
HH21 TRASAS có mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp,
3.38 .530 50
thuận tiện cho giao dịch
HH22 TRASAS có tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ 3.38 .530 50
HH23 Website của TRASAS có giao diện đẹp 3.38 .490 50
HH19 Nhân viên có phong cách làm việc
13.72 3.675 .369 .937
chuyên nghiệp
HH20 Nhân viên TRASAS có ngôn ngữ
14.00 2.816 .723 .876
giao tiếp rõ ràng
HH21 TRASAS có mạng lƣới giao dịch,
phân phối rộng khắp, thuận tiện cho giao 14.20 2.571 .917 .828
dịch
HH22 TRASAS có tài liệu liên quan đến
14.20 2.571 .917 .828
dịch vụ đẹp, đầy đủ
HH23 Website của TRASAS có giao diện
14.20 2.857 .793 .859
đẹp
Scale Statistics
17.58 4.412 2.100 5

PHỤ LỤC 6
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .693
Approx. Chi-Square 190.299
Bartlett's Test of Sphericity Df 3
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
HL1 Công ty hoàn toàn thoải
mái, hứng thú khi làm việc với 1.000 .973
chúng tôi
HL2 Công ty hoàn toàn tin
tƣởng khi giao chúng tôi bất cứ 1.000 .917
yêu cầu công việc nào
HL3 Công ty hài lòng với chất
lƣợng dịch vụ logistics của 1.000 .916
chúng tôi
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.806 93.533 93.533 2.806 93.533 93.533
2 .153 5.091 98.624
3 .041 1.376 100.000

Component Matrixa
Component
1
HL1 Công ty hoàn toàn thoải
mái, hứng thú khi làm việc với .986
chúng tôi
HL2 Công ty hoàn toàn tin
tƣởng khi giao chúng tôi bất cứ .957
yêu cầu công việc nào
HL3 Công ty hài lòng với chất
lƣợng dịch vụ logistics của .957
chúng tôi
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 7
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .522
Approx. Chi-Square 1011.968
Bartlett's Test of Sphericity Df 253
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
TC1 Quý công ty rất tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS 1.000 .610
TC2 TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan 1.000 .777
TC3 TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thời gian giao hàng 1.000 .611
TC4 TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về các chứng từ thƣơng mại 1.000 .626
TC5 Khi quý công ty có thắc mắc hay khiếu nại, TRASAS giải quyết một cách có hiệu quả 1.000 .755
TC6 TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế hoạch thực hiện
1.000 .641
dịch vụ?
DU7 TRASAS luôn cập nhật thông tin công việc có liên quan đến gói dịch vụ? 1.000 .670
DU8 TRASAS luôn cập nhật các yêu cầu, thay đổi về chính sách mới của cơ quan nhà nƣớc 1.000 .426
DU9 Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc TRASAS hồi đáp trong thời gian
1.000 .666
ngắn
DU10 Nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ 1.000 .705
DU11 Dù thật sự bận rộn, nhân viên TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp hỗ trợ khách hàng 1.000 .748
DB12 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics của TRASAS 1.000 .663
DB13 Nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng 1.000 .761
DB14 Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn khách hàng 1.000 .844
DB15 TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đế phát sinh 1.000 .514
DC16 Nhân viên TRASAS luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến dóng góp của khách hàng 1.000 .802
DC17 Nhân viên TRASAS luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng cùng giải quyết khó
1.000 .800
khăn
DC18 Các nhà quản trị của TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và thấu
1.000 .734
hiểu những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ
HH19 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 1.000 .791
HH20 Nhân viên TRASAS có ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng 1.000 .803
HH21 TRASAS có mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp, thuận tiện cho giao dịch 1.000 .901
HH22 TRASAS có tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ 1.000 .943
HH23 Website của TRASAS có giao diện đẹp 1.000 .911

Total Variance Explained
Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
nent Loadings Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Variance % Variance % Variance %
1 9.138 39.729 39.729 9.138 39.729 39.729 4.016 17.463 17.463
2 2.460 10.695 50.425 2.460 10.695 50.425 3.612 15.703 33.166
3 2.208 9.602 60.027 2.208 9.602 60.027 3.564 15.497 48.663
4 1.627 7.076 67.102 1.627 7.076 67.102 2.776 12.072 60.735
5 1.269 5.515 72.618 1.269 5.515 72.618 2.733 11.883 72.618
6 .939 4.084 76.702
7 .888 3.860 80.562
8 .797 3.464 84.026
9 .674 2.930 86.956
10 .543 2.362 89.318
11 .487 2.116 91.434
12 .436 1.897 93.331
13 .344 1.495 94.826
14 .256 1.114 95.941
15 .219 .950 96.891
16 .187 .811 97.702
17 .161 .700 98.402
18 .135 .588 98.990
19 .097 .420 99.410
20 .062 .271 99.681
21 .051 .222 99.903
22 .015 .065 99.968
23 .007 .032 100.000

Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
HH23 .926
HH22 .912
HH21 .825
HH20 .632
DB15 .556
DC16 .812
DC18 .803
HH19 .752
DU7 .704
DC17 .693
TC5 .805
DU10 .759
DU9 .728
DU11 .558
TC6 .538
DU8
DB14 .833
DB13 .732
DB12 .717
TC2 .793
TC4 .669
TC1 .586
TC3 .577
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

PHỤ LỤC 8
PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN
Descriptive Statistics
HH 3.4560 .44454 50
DC 3.8400 .37904 50
DU 3.6800 .43142 50
DB 3.8000 .41513 50
TC 3.7400 .40076 50
HL 3.8800 .35482 50
Correlations
HH DC DU DB TC HL
** ** ** **
Pearson Correlation 1 .495 .598 .475 .410 .294*
HH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .038
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
Pearson Correlation .495 1 .444 .501 .392 .562**
DC Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .005 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
Pearson Correlation .598 .444 1 .395 .642 .446**
DU Sig. (2-tailed) .000 .001 .005 .000 .001
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
Pearson Correlation .475 .501 .395 1 .397 .526**
DB Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .004 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
Pearson Correlation .410 .392 .642 .397 1 .613**
TC Sig. (2-tailed) .003 .005 .000 .004 .000
N 50 50 50 50 50 50
* ** ** ** **
Pearson Correlation .294 .562 .446 .526 .613 1
HL Sig. (2-tailed) .038 .000 .001 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

PHỤ LỤC 9
PHÂN TÍCH HỒI QUY
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 TC,DC,DB,HH, DUb . Enter
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
a
1 .745 .555 .504 .24986
a. Predictors: (Constant), TC,DC,DB, HH,DU
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 3.422 5 .684 10.962 .000b
1 Residual 2.747 44 .062
Total 6.169 49
b. Predictors: (Constant), TC,DC,DB, HH,DU
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) .801 .437 1.832 .074
HH -.157 .109 -.197 -1.446 .155 .546 1.830
DC .323 .118 .345 2.738 .009 .638 1.566

1
DU .021 .124 .025 .169 .867 .449 2.230
DB .225 .106 .263 2.122 .040 .657 1.522
TC .388 .119 .438 3.253 .002 .558 1.791

a. Dependent Variable:HL

Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions
Index (Constant) HH DC DU DB TC
1 5.968 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .009 25.232 .12 .28 .06 .16 .15 .01
3 .009 26.280 .02 .37 .02 .07 .09 .27
1
4 .006 32.610 .27 .03 .18 .00 .71 .06
5 .004 36.474 .52 .14 .73 .04 .00 .00
6 .004 40.162 .06 .19 .02 .73 .05 .67

PHỤ LỤC 10
MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Hoàn Hoàn Giá Độ lệch

Thành phần toàn toàn trị chuẩn
không đồng trung
đồng ý ý bình
Phƣơng tiện hữu hình, Mean = 3.456
HH23 Website của TRASAS có giao diện đẹp 1 5 3.38 .490
HH22 TRASAS có tài liệu liên quan đến dịch vụ 1 5 3.38 .530
đẹp, đầy đủ
HH21 TRASAS có mạng lƣới giao dịch, phân phối 1 5 3.38 .530
rộng khắp, thuận tiện cho giao dịch
HH20 Nhân viên TRASAS có ngôn ngữ giao tiếp 1 5 3.58 .538
rõ ràng
DB15 TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho 1 5 3.56 .501
mọi vấn đế phát sinh
Thành phần đồng cảm, Mean = 3.84
DC16 Nhân viên TRASAS luôn lắng nghe, ghi 1 5 3.84 .422
nhận mọi ý kiến dóng góp của khách hàng
DC18 Các nhà quản trị của TRASAS thƣờng xuyên 1 5 3.96 .533
thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những
yêu cầu của khách hàng về dịch vụ
HH19 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên 1 5 3.86 .405
nghiệp
DU7 TRASAS luôn cập nhật thông tin công việc có 1 5 3.68 .551
liên quan đến gói dịch vụ?
DC17 Nhân viên TRASAS luôn quan tâm, chia sẻ, 1 5 3.86 .405
hỗ trợ khách hàng cùng giải quyết khó khăn
Thành phần đáp ứng, Mean = 3.68
TC5 Khi quý công ty có thắc mắc hay khiếu nại, 1 5 3.64 .525
TRASAS giải quyết một cách có hiệu quả
DU10 Nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm 1 5 3.78 .545
việc ngoài giờ
DU9 Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn 1 5 3.66 .519
đƣợc TRASAS hồi đáp trong thời gian ngắn
DU11 Dù thật sự bận rộn, nhân viên TRASAS vẫn 1 5 3.74 .527
cố gắng sắp xếp hỗ trợ khách hàng
TC6 TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng 1 5 3.58 .538
những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ?
Thành phần đảm bảo, Mean = 3.8
DB14 Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức 1 5 3.84 .468
nghiệp vụ để tƣ vấn khách hàng

DB13 Nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch 1 5 3.80 .495
sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng
DB12 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng 1 5 3.76 .517
dịch vụ logistics của TRASAS
Thành phần tin cậy, Mean = 3.74
TC2 TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về 1 5 3.76 .517
thủ tục hải quan
các chứng từ thƣơng mại
TC1 Quý công ty rất tin tƣởng vào thƣơng hiệu 1 5 3.90 .505
TRASAS
thời gian giao hàng

PHỤ LỤC 11
DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT
STT Tên công ty Địa chỉ

1 Comin Asia Viet Nam 351/31 Nơ Trang Long, Bình Thạnh, TPHCM
2 Hercules Viet Nam 32 Đƣờng số 4, KCN VSIP, Bình Dƣơng
3 Rinnai Viet Nam KCN Sóng Thần, Bình Dƣơng
4 Sơn Jotun KCN Sóng Thần, Bình Dƣơng
5 URC Viet Nam Số 6, KCN VSIP 1, Bình Dƣơng
6 Bat-Vinataba JV Khu phố 8, Long Bình, Đồng Nai
7 Cty TNHH NGK Coca 485 Đƣờng Hà Nội, Linh Trung, Thủ Đức,
Cola Việt Nam TPHCM
8 K Pack KCN Việt Hƣơng, Thuận An, Bình Dƣơng
9 LS Pack KCN Tây Bắc Củ Chi, TPHCM
10 Nokia PTE HCM Office 235 Đồng Khởi, Q1, TPHCM
11 Siemens Vietnam Ltd 5B Tôn Đức Thắng, Q1, TPHCM
12 TCT cảng hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất, Tân Bình, TPHCM
miền nam
13 Tecapro 18A Cộng Hòa, Tân Bình, TPHCM
14 Beam Global Asia Pte Ltd 5 Tôn Đức Thắng, Q1, TPHCM
15 Remy Cointreu Asia 1 Nguyễn Văn Thủ, Q1, TPHCM
16 Schumberger 65A Đƣờng 30/4, TP Vũng Tàu
17 Beiersdorf Vietnam 6 Nguyễn Đình Chiểu, Q3, TPHCM
18 Century Pacific Vietnam 232/37 Cộng Hòa, Tân Bình, TPHCM
19 Degremont Vietnam Hill 47 Dong Nai
20 Dragon Edge Vietnam 14/2 Thân Nhân Trung, Tân Bình, TPHCM
21 OTV/Kruger 364 Cộng Hòa, Tân Bình, TPHCM
22 Fonterra Brands Vietnam Bitexco Building, Q1, TPHCM
23 Heinz Vietnam 172 Hai Bà Trƣng, Q1, TPHCM
24 Intel Products Vietnam KCN Cao, Thủ Đức, TPHCM
25 Jones Lang Lasalle 37 Tôn Đức Thắng, Q1, TPHCM
Vietnam
26 Rebisco Vietnam 5 Lê Duẫn, Q1, TPHCM
27 Sapporo Vietnam 126 Nguyễn Thị Minh Khai, Q3, TPHCM
28 Wesco 407/2 Sƣ Vạn Hạnh, Q10, TPHCM
29 Acacia IT Vietnam 97 Điện Biên Phủ, Q.Bình Thạnh, TPHCM
30 Anh Nguyên 25B Dân Tộc, Tân Phú, TPHCM
31 CB27 766A/13 Lạc Long Quân, Tân Bình, TPHCM
32 Công nghệ Giang Việt 208/10 Hồ Văn Huê, Phú Nhuận, TPHCM
33 Elcom Corp 162/12 Bình Lợi, Bình Thạnh, TPHCM

34 Nokia Siemens Networks 364 Cộng Hòa, Tân Bình, TPHCM
35 Sao Sáng 24/4 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Bình Thạnh,
TPHCM
36 Salcon Vietnam Võ Thị Sáu, TPHCM
37 Cơ điện lạnh Bách Khoa 790 Sƣ Vạn Hạnh, Q10, TPHCM
38 Edson International VSIP, Bình Dƣơng
39 Nedson 180 Pasteur, Q1, TPHCM
40 SC Johnson Vietnam KCN Sóng Thần, Bình Dƣơng
41 Trane Vietnam 3 Đƣờng 3/2, Q10, TPHCM
42 Cơ khí xăng dầu 446 Nơ Trang Long, Bình Thạnh, TPHCM
43 Fujikasui Đƣờng số 20 KCN Sóng Thần, Bình Dƣơng
44 PVD Baker Hughes VN 65A Đƣờng 30/4, TP Vũng Tàu
45 BJ PVD Vietnam 65A Đƣờng 30/4, TP Vũng Tàu
46 Công ty TNHH SIG VN 100 Nguyễn Lƣơng Bằng, Q7, TPHCM
47 Công ty Năng lƣợng Tân Thành, Phú Mỹ, Vũng Tàu
Mekong
48 Big C An Lạc Bình Tân, TPHCM
49 Mesa 202 Lý Chính Thắng, Q3
50 Teleq Km27 Xa lộ Hà Nội, Bình Dƣơng

Đo Lƣờng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lƣợng Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Dịch Vụ Hàng Hải

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Đo Lƣờng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lƣợng Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Dịch Vụ Hàng Hải

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THANH HẢO

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

LỜI CAM ĐOAN

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 27

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 43

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. KPI : Key Performance Index – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất

2. WTO : World Trade Organisation – Tổ chức thƣơng mại thế giới

3. FDI : Foreign Trade Investment – Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài

4. TRASAS : Tracimexco Supplu Chain and Agency Services

5. UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Develepment – Hội

nghị Liên Hiệp Quốc về Thƣơng mại và Phát triển

6. 1PL : First Party Logistics – Logistics bên thứ nhất

7. 2PL : Second Party Logistics – Logistics bên thứ hai

8. 3PL : Third Party Logistics – Logistics bên thứ ba

9. 4PL : Fourth Party Logistics – Logistics bên thứ tƣ

10. 5PL : Fifth Party Logistics – Logistics bên thứ năm

11. FOB : Free On Board – Giao hàng lên boong tàu

15. MTO : Multimodal Transport Operator – Vận tải đa phƣơng thức

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

DANH MỤC BẢNG BIỂU

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

DANH MỤC HÌNH VẼ

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

4. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

6. Cấu trúc của luận văn

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1. Dịch vụ logistics

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

1.1.2. Dịch vụ logistcs

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com