MARKETING DU LỊCH

MARKETING TOURISM

BỘ MÔN MARKETING DU LỊCH

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
 CHƯƠNG 10
CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING KHÁC
 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG BÀI

Nguồn: zingnews.vn
 MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG
Hiểu được chính sách con người. Phân tích được vai trò của con người trong
kinh doanh du lịch
Hiểu được tạo sản phẩm trọn gói, lập chương trình và lý do các doanh nghiệp
du lịch cần tạo các sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Hiểu được các loại sản phẩm trọn gói. Phân tích được việc triển khai một sản
phẩm trọn gói

Phân tích được mối quan hệ giữa tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Hiểu được khái niệm, vai trò và phân tích được nội dung quan hệ đối tác trong
kinh doanh du lịch
 CẤU TRÚC NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG

10.1 Chính sách con người

10..2 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

10.3 Quan hệ đối tác trong kinh doanh du lịch

 10.1. CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI

10.1.1. Vai trò của nhân tố con người trong các doanh nghiệp
du lịch

10.1.2. Marketing nội bộ trong các doanh nghiệp du lịch

 10.1.1. VAI TRÒ CỦA NHÂN TỐ CON NGƯỜI
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
- Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tạo
nên mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
Nhân viên hàng, có vai trò quan trọng trong cung ứng
giao tiếp dịch vụ có chất lượng.
khách hàng
- Đảm nhận nhiệm vụ làm thoả mãn nhu cầu
khách hàng.
Người hoạt
động - Thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing.
marketing - Được đào tạo để có kiến thức chuyên sâu về
chuyên marketing.
nghiệp
- Hoạt động của họ ảnh hưởng trực tiếp đến các
Người thực hoạt động của doanh nghiệp.
hiện các
nhiệm vụ - Phải nhận thức đúng tầm quan trọng của việc
khác thảo mãn những nhu cầu của khách hàng nội
bộ và bên ngoài.
10.1.1. VAI TRÒ CỦA NHÂN TỐ CON NGƯỜI
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH

Ban
LĐ tối cao
Các cấp quản lý
trung gian

Nhân viên trực tiếp

Khách hàng

Mô hình quản trị cổ điển

 10.1.1. VAI TRÒ CỦA NHÂN TỐ CON NGƯỜI
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH

Khách hàng

Nhân viên trực tiếp

Khách hàng

Khách hàng
Các cấp quản lý
trung gian

Ban LĐ
tối cao

Mô hình quản trị hiện đại

 10.1.1. VAI TRÒ CỦA NHÂN TỐ CON NGƯỜI
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH

Nhân viên giao tiếp

Nhân viên
Marketing trong Nhân viên với
giao tiếp cá nhân dịch vụ mới
Các nhà quản lý
 10.1.1. VAI TRÒ CỦA NHÂN TỐ CON NGƯỜI
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
Marketing trong giao tiếp cá nhân

Vai trò tác nghiệp

Nhân viên Vai trò quan hệ

giao tiếp với khách hàng

Các vai trò khác

 10.1.1. VAI TRÒ CỦA NHÂN TỐ CON NGƯỜI
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
Marketing trong giao tiếp cá nhân
Vai trò của nhân viên trong
thiết kế, phát triển và thực hiện
dịch vụ mới
Nhân viên
với dịch vụ
mới
Phát huy vai trò của nhân viên
trong thiết kế, phát triển và
thực hiện dịch vụ mới
 10.1.1. VAI TRÒ CỦA NHÂN TỐ CON NGƯỜI
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
Marketing trong giao tiếp cá nhân

Giải quyết tốt các

vấn đề thời gian

Nhà Giải quyết phàn nàn

quản lý của khách

Huấn luyện, giảng dạy

và phát triển đội ngũ
 10.1. CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI

10.1.1. Vai trò của nhân tố con người trong các doanh nghiệp
du lịch

10.1.2. Marketing nội bộ trong các doanh nghiệp du lịch

 10.1.2. MARKETING NỘI BỘ
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH

Marketing nội bộ

Marketing nội bộ mô tả công việc mà doanh nghiệp làm

nhằm tuyển chọn, huấn luyện và động viên có kết quả
những nhân viên có năng lực nhằm phục vụ khách hàng
một cách chu đáo.
 10.1.2. MARKETING NỘI BỘ
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH

Nghiên cứu marketing nội bộ

Phân đoạn thị trường nội bộ

Chương trình hoạt động marketing nội bộ

 10.1.2. MARKETING NỘI BỘ
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH

Mục đích: Xác định nhu cầu, mong muốn và thái

Nghiên cứu độ của nhân viên
marketing
nội bộ Cách thức: Điều tra thăm dò, giao tiếp trực tiếp
 10.1.2. MARKETING NỘI BỘ
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH

Mục đích: Thích ứng tốt hơn các cá nhân khác nhau
Phân đoạn về nhu cầu, mong muốn
thị trường
nội bộ Tiêu thức phân đoạn: Thời gian làm việc; lợi ích
thêm ngoài lợi ích cơ bản
 10.1.2. MARKETING NỘI BỘ
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
Tuyển chọn
Phát triển các chương trình định hướng
Thăm dò và tìm hiểu thái độ của nhân viên
Chương
trình Xây dựng phong cách cho nhân viên
hoạt động Phát triển con đường sự nghiệp cho nhân viên
marketing
nội bộ Khuyến khích và chú trọng xây dựng đội ngũ
nhân viên phát triển, sáng tạo dịch vụ
Tăng cường đào tạo và đào tạo lại
Phát hành các ấn phẩm để nhân viên nắm được
đầy đủ thông tin về doanh nghiệp
 10.2. CHÍNH SÁCH TẠO SẢN PHẨM TRỌN GÓI
VÀ LẬP CHƯƠNG TRÌNH

10.2.1. Sự cần thiết phải tạo các sản phẩm trọn gói và lập chương trình

10.2.2. Nội dung tạo sản phẩm trọn gói trong du lịch

10.2.3. Các bước triển khai sản phẩm trọn gói hiệu quả

10.2.4. Mối quan hệ giữa tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
 10.2.1. SỰ CẦN THIẾT PHẢI TẠO CÁC SẢN PHẨM
TRỌN GÓI VÀ LẬP CHƯƠNG TRÌNH
Khái niệm
Tạo sản phẩm trọn gói

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản
và các dịch vụ ngoại vi có liên quan thành một chào hàng
dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói.
 10.2.1. SỰ CẦN THIẾT PHẢI TẠO
CÁC SẢN PHẨM TRỌN GÓI VÀ LẬP CHƯƠNG TRÌNH

Khái niệm
Lập chương trình

Lập chương trình là việc triển khai các hoạt động, các sự
kiện đặc biệt hay những chương trình để gia tăng sự tiêu
dùng của khách hàng, hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho
các sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn, lữ hành.
 10.2.1. SỰ CẦN THIẾT PHẢI TẠO
CÁC SẢN PHẨM TRỌN GÓI VÀ LẬP CHƯƠNG TRÌNH

Các lý do - Sự tiện lợi lớn hơn

liên quan
đến khách - Kinh tế hơn
hàng
- Khả năng sắp xếp về tài chính cho chuyến đi
- Sự bảo đảm ngầm định về chất lượng phù hợp
- Sự thỏa mãn các sở thích được chuyên biệt
- Mở rộng phạm vi hoạt động
 10.2.1. SỰ CẦN THIẾT PHẢI TẠO
CÁC SẢN PHẨM TRỌN GÓI VÀ LẬP CHƯƠNG TRÌNH
Các lý Gia tăng công việc vào thời kỳ trái vụ
do liên
quan Tăng sự hấp dẫn cho các thị trường mục tiêu đặc biệt
đến Thu hút các thị trường mục tiêu mới
người
tham gia Tạo điều kiện cho dự báo và nâng cao hiệu quả kinh doanh
cung
ứng Sử dụng được nhiều phương tiện, nhiều nơi hấp dẫn và
các sự kiện cho dịch vụ bổ sung
Dễ thay đổi mục đích theo hướng thị trường mới
Kích thích sử dụng lặp lại và thường xuyên hơn
Gia tăng tiêu dùng và độ dài ngày lưu trú
Làm tăng sự hài lòng khách hàng
 10.2.2. NỘI DUNG TẠO SẢN PHẨM TRỌN GÓI
TRONG DU LỊCH

Sản phẩm trọn gói phân theo các yếu tố sản phẩm
trọn gói

Sản phẩm trọn gói phân theo thị trường mục tiêu

Sản phẩm trọn gói phân theo khoảng thời gian diễn
ra hoặc thời gian lựa chọn

Sản phẩm trọng gói phân theo sự sắp xếp du lịch

hoặc điểm đến du lịch
 10.2.2. NỘI DUNG TẠO SẢN PHẨM TRỌN GÓI
TRONG DU LỊCH
Sản phẩm trọn gói phân theo các yếu tố sản phẩm trọn gói

- Tour trọn gói toàn bộ.

- Tour có hướng dẫn.
- Các trọn gói đường không - đường bộ.
- Các trọn gói đường không - đường biển.
- Các trọn gói các bữa ăn và lưu trú.
- Các trọn gói sự kiện.
- Các trọn gói với việc lập chương trình cho các sở thích riêng,
chuyên biệt.
- Trọn gói các nơi hấp dẫn hoặc giải trí ở địa phương.

.
 10.2.2. NỘI DUNG TẠO SẢN PHẨM TRỌN GÓI
TRONG DU LỊCH

Sản phẩm trọn gói phân theo thị trường mục tiêu

- Các trọn gói hoặc tour tặng thưởng.

- Các trọn gói hội nghị, hội thảo.
- Các trọn gói hoặc tour cho các nhóm có quan hệ tương đồng.
- Các trọn gói ngày nghỉ gia đình.
- Các trọn gói cho những nhóm có sở thích riêng.

.
 10.2.2. NỘI DUNG TẠO SẢN PHẨM TRỌN GÓI
TRONG DU LỊCH
Sản phẩm trọn gói phân theo khoảng thời gian diễn ra
hoặc thời gian lựa chọn

- Các trọn gói cuối tuần và kỳ nghỉ ngắn.

- Các trọn gói ngày nghỉ.
- Các trọn gói theo mùa.
- Các trọn gói và tour trước hoặc sau hội nghị.
- Các trọn gói hoặc tour có độ dài đặc biệt.
- Các trọn gói vào thời điểm trái vụ đặc biệt.

.
 10.2.2. NỘI DUNG TẠO SẢN PHẨM TRỌN GÓI
TRONG DU LỊCH

Sản phẩm trọng gói phân theo sự sắp xếp du lịch

hoặc điểm đến du lịch.

- Tour du lịch độc lập ra nước ngoài.

- Tour du lịch trọn gói theo nhóm.
- Tour du lịch thuê bao phương tiện vận chuyển.
- Tour trọn gói điểm du lịch.

.
 10.2.3. CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI
SẢN PHẨM TRỌN GÓI HIỆU QUẢ
Bước 1. Xác định các vấn đề liên quan đến tạo sản phẩm
trọn gói tiềm năng

- Một số sản phẩm trọn gói không có lợi nhuận hoặc dưới sự
mong đợi khách hàng.
- Có rủi ro trong thuê bao chỗ.
- Các khách hàng không tương thích với nhau.
- Hỗ trợ hoặc làm suy giảm giải pháp định vị đã được lựa chọn.
- Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình phải phù hợp với
chiến lược marketing, thị trường mục tiêu, định vị và các mục
đích marketing.
 10.2.3. CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI
SẢN PHẨM TRỌN GÓI HIỆU QUẢ
Bước 2. Xác định các thành phần sản phẩm trọn gói thành công

- Bao gồm các nhân tố tạo cầu, các nhân tố hấp dẫn.
- Cung cấp giá trị cho khách hàng.
- Đưa ra một cách phù hợp về chất lượng và sự tương thích
giữa các yếu tố.
- Được hoạch định và được tổ chức tốt.
- Cung cấp lợi ích đặc biệt cho khách hàng.
- Tính toán tới toàn bộ các chi tiết.
- Tạo ra được lợi nhuận.
 10.2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA TẠO SẢN PHẨM
TRỌN GÓI VÀ LẬP CHƯƠNG TRÌNH

Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có liên quan
về nội dung

Lập chương trình là sự hỗ trợ mạnh mẽ cho việc tạo

trọn gói

Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có sự độc

lập tương đối

Lập chương trình có thể làm theo cách riêng mà không

có sự liên kết với việc tạo sản phẩm trọn gói
 10.3. QUAN HỆ ĐỐI TÁC
TRONG KINH DOANH DU LỊCH

10.3.1. Khái niệm quan hệ đối tác

10.3.2. Nội dung của quan hệ đối tác trong kinh doanh du lịch
 10.3.1. KHÁI NIỆM QUAN HỆ ĐỐI TÁC

Khái niệm
Quan hệ đối tác

Quan hệ đối tác là mối quan hệ tương tác giữa các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ riêng lẻ trong các gói dịch vụ tổng
thể sản phẩm du lịch cung cấp cho khách hàng.
 10.3.1. KHÁI NIỆM QUAN HỆ ĐỐI TÁC
Vai trò
Đối với doanh nghiệp
- Dễ dàng hơn trong việc tham gia vào các đoạn thị trường
mới, tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro và tạo ra dịch vụ tổng thể
thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
- Giúp hạ giá thành sản phẩm, có chính sách khuyến mại, ưu
đãi giá cho nhau và cùng đưa ra một mức giá cạnh tranh.
- Quảng cáo hoán đổi hoặc hợp tác xây dựng chương trình
quảng cáo chung.
Đối với khách hàng
- Có thể mua các dịch vụ tổng thể có chất lượng, thỏa mãn
nhu cầu tốt hơn.
- Có thể mua các sản phẩm du lịch với giá thấp hơn.
- Tiết kiệm thời gian trong việc chọn mua và tiêu dùng dịch vụ.
 10.3.2. NỘI DUNG CỦA QUAN HỆ ĐỐI TÁC TRONG
KINH DOANH DU LỊCH

Quan hệ đối tác về mặt chiến lược

Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm

Quan hệ đối tác về hậu cần

Quan hệ đối tác về quảng cáo

Quan hệ đối tác về định giá

Quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm
 10.3.2. NỘI DUNG CỦA QUAN HỆ ĐỐI TÁC TRONG
KINH DOANH DU LỊCH

Quan hệ đối tác về mặt chiến lược

 10.3.2. NỘI DUNG CỦA QUAN HỆ ĐỐI TÁC TRONG
KINH DOANH DU LỊCH

Quan hệ đối tác về mặt chiến lược

Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm

 10.3.2. NỘI DUNG CỦA QUAN HỆ ĐỐI TÁC TRONG
KINH DOANH DU LỊCH

Quan hệ đối tác về mặt chiến lược

Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm

Quan hệ đối tác về hậu cần

 10.3.2. NỘI DUNG CỦA QUAN HỆ ĐỐI TÁC TRONG
KINH DOANH DU LỊCH

Quan hệ đối tác về mặt chiến lược

Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm

Quan hệ đối tác về hậu cần

Quan hệ đối tác về quảng cáo

 10.3.2. NỘI DUNG CỦA QUAN HỆ ĐỐI TÁC TRONG
KINH DOANH DU LỊCH

Quan hệ đối tác về mặt chiến lược

Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm

Quan hệ đối tác về hậu cần

Quan hệ đối tác về quảng cáo

Quan hệ đối tác về định giá

 10.3.2. NỘI DUNG CỦA QUAN HỆ ĐỐI TÁC TRONG
KINH DOANH DU LỊCH

Quan hệ đối tác về mặt chiến lược

Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm

Quan hệ đối tác về hậu cần

Quan hệ đối tác về quảng cáo

Quan hệ đối tác về định giá

Quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm
 TÓM LƯỢC BÀI HỌC

➢ Yếu tố con người giữ các vai trò khác nhau trong việc tác động tới
nhiệm vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng, bao gồm: nhân
viên giao tiếp với khách hàng, người hoạt động marketing chuyên
nghiệp, người thực hiện các nhiệm vụ khác.
➢ Marketing nội bộ bao gồm các nội dung: nghiên cứu marketing nội
bộ, phân đoạn thị trường nội bộ và các chương trình hoạt động
marketing nội bộ.
 TÓM LƯỢC BÀI HỌC

➢ Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các
dịch vụ ngoại vi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể,
với mức giá trọn gói.
➢ Lập chương trình là việc triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc
biệt hay những chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách
hàng, hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho các sản phẩm trọn gói
hoặc dịch vụ khách sạn, lữ hành.
 TÓM LƯỢC BÀI HỌC

➢ Nội dung tạo sản phẩm trọn gói bao gồm: Sản phẩm trọn gói phân
theo các yếu tố sản phẩm trọn gói, sản phẩm trọn gói phân theo thị
trường mục tiêu, sản phẩm trọn gói phân theo khoảng thời gian
diễn ra hoặc thời gian lựa chọn, sản phẩm trọng gói phân theo sự
sắp xếp du lịch hoặc điểm đến du lịch.
➢ Các bước để tạo sản phẩm trọn gói hiệu quả là: Xác định các vấn
đề liên quan đến tạo sản phẩm trọn gói tiềm năng, xác định các
thành phần sản phẩm trọn gói thành công.
➢ Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có mối quan
hệ mật thiết nhưng cũng có sự độc lập tương đối.
 TÓM LƯỢC BÀI HỌC

➢ Quan hệ đối tác là mối quan hệ tương tác giữa các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ riêng lẻ trong các gói dịch vụ tổng thể sản phẩm
du lịch cung cấp cho khách hàng.
➢ Nội dung quan hệ đối tác trong kinh doanh du lịch bao gồm: quan
hệ đối tác về mặt chiến lược, sản phẩm, hậu cần, quảng cáo, định
giá và phân phối.
 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

Câu 1: Sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi

có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức
giá trọn gói là:
A. Quan hệ đối tác.
B. Lập chương trình.
C. Tạo sản phẩm trọn gói.
D. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình.
 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

Câu 2: Phát biểu nào sau đây KHÔNG ĐÚNG?

A. Lập chương trình hỗ trợ cho sản phẩm trọn gói.
B. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có sự độc lập tương đối.
C. Tạo sản phẩm trọn gói bắt buộc phải có chương trình.
D. Lập chương trình có thể không có sự liên kết với sản phẩm trọn gói.
 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

Câu 3: Mối quan hệ tương tác giữa các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ riêng lẻ trong các gói dịch vụ tổng thể sản phẩm
du lịch cung cấp cho khách hàng là:
A. Quan hệ đối tác.
B. Lập chương trình.
C. Tạo sản phẩm trọn gói.
D. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình.