See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/364331683

‫دراﺳﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ زﺑﺎﺋﻦ‬- ‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺴﺎﻫﻤﺔ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﺴﻮق اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‬
‫اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‬-

Article · October 2022

CITATIONS READS

0 130

2 authors:

Bettayeb Abdelmalek Mohcene Benlahbib

Université Kasdi Merbah Ouargla Université Kasdi Merbah Ouargla
2 PUBLICATIONS 0 CITATIONS 13 PUBLICATIONS 1 CITATION

SEE PROFILE SEE PROFILE

All content following this page was uploaded by Bettayeb Abdelmalek on 14 October 2022.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 ‫مجلـة االقتصاد والتنمية المستدامة‬
‫املجلذ‪ /05:‬الع ــذد‪ ،)2022( 02:‬ص ‪729-710‬‬
‫‪EISSN: 2661-7986 ISSN :2773-2606‬‬

‫تقييم مساهمة إدارة العالقة مع الزبون في تنشيط السوق السياحي‬

‫‪-‬دراسة عينة مه زبائه الوكاالت السياحية بوالية ورقلة‪-‬‬
‫‪Evaluatingc the contribution of customer relationship‬‬
‫‪management in activating the tourism market‬‬
‫‪2‬‬ ‫*‬
‫غبد املالك بالطيب ‪ ، 1‬محظن بن الحبيب‬
‫‪ 1‬كلية الػلوم الاقحصادية والحجازية وغلوم الخظيير‪ ،‬جامػة وزقلة –الجصائس‪-‬‬
‫‪betayebmalek@gmail.com‬‬
‫‪ 2‬كلية الػلوم الاقحصادية والحجازية وغلوم الخظيير‪ ،‬جامػة وزقلة –الجصائس‪-‬‬
‫‪moh.entr@gmail.com‬‬
‫جاسٍخ اليشش‪2322/39/31:‬‬ ‫جاسٍخ اللبول‪2322/37/32:‬‬ ‫جاسٍخ الاسخالم‪2322/33/29:‬‬
‫‪Abstract :‬‬ ‫مسخخلص‪:‬‬
‫‪This study aims to evaluate the‬‬
‫‪contribution of customer relationship‬‬ ‫تهد د دددد اد د ددر الدزاطد د ددة د د د ثقيد د ددي مظد د دداا ة داز‬
‫‪management in revitalizing the tourism‬‬ ‫الػالقد ددة مد ددؼ الص د ددول ي د د ث د ددي الظد ددو الظد دديا‬
‫‪market, based on the basic principles of‬‬
‫‪customer relationship management. The‬‬ ‫وذل د د ددك بااغح د د د دداد غ د د د د املبد د د دداد طاطد د د ددية داز‬
‫‪questionnaire was used as a study tool,‬‬ ‫الػالقد ددة مد ددؼ الص د ددائن حيد ددم غح د ددد غ د د الاطد ددح يال‬
‫‪which was distributed to a sample of‬‬
‫كد ددلدا للدزاطد ددة والد ددر وشع غ د د غيزد ددة مد ددن ش د ددائن‬
‫‪clients of tourist agencies in the state of‬‬
‫‪Ouargla, and the statistical package for‬‬ ‫الوكاات الظياحية لواية وزقلة‪ ،‬وقدد ثد الاطدحػا ة‬
‫‪social sciences (SPSS)V20 program was‬‬ ‫يد د د املػالج د ددة ب ر د د ددام الحصم د ددة لحص د ددائية للػلد د ددوم‬
‫‪used in the treatment .‬‬
‫‪The study concluded that the application‬‬ ‫الاجح اغية ‪.(SPSS)V20‬‬
‫‪of the tourism agencies under study to‬‬ ‫خلصددد الدزاطددة د ل ثطبيددا الوكدداات الظددياحية‬
‫‪manage the relationship with customers‬‬
‫‪works and contributes to the revitalization‬‬ ‫مح د د الدزاط د ددة اداز الػالق د ددة م د ددؼ الص د ددائن ػ د د د‬
‫‪of the tourism market.‬‬ ‫ويظاا ي ث ي الظو الظيا ‪.‬‬
‫‪Keywords: customer relationship‬‬
‫‪management; clients; tourism; tourist‬‬ ‫الكلم ـ ـ ـاث املفخاحُـ ـ ــت‪ :‬داز الػالقد د ددة مد د ددؼ الص د د ددائن؛‬
‫‪market; Tourism agencies.‬‬ ‫ش ائن؛ طياحة؛ طو طيا ؛ وكاات طياحية‪.‬‬
‫‪JEL Classification: M31 ; Z32‬‬
‫جصيُفاث ‪M31 :JEL‬؛ ‪Z32‬‬

‫‪017‬‬ ‫املؤلف املشسل‪.‬‬ ‫*‬

 ‫جلُُم مساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬

‫ملذمت‬
‫ض د ددح الظ د ددائ يد د د الوق د ددد الد د دساان مل د ددك م د ددام الب د دددائ املح د ددو س لديد د د يد د د ط د ددوا‬
‫املظددفهد ة‪ ،‬ي د ا د املزا ظددة ال ددديد ال د ج دداداا املاطظددات الظددياحية اليددوم‪ ،‬لددرلك كددال‬
‫لصامددا غ د املاطظددات البحددم غ د خطد واطدديراثيجيات لح ددي طددواقاا مددن خددال امحالكاددا‬
‫داز قوية ث كنها من كظب والاطححواذ غ مكا ة مػح ر ي الظدو واملحا ةدة غلاهدا‪ ،‬حيدم‬
‫ل جاح ماطظة طدياحية مسادول بكيةيدة دازتهدا لػالقفهدا مدؼ الظدياح‪ ،‬ا طالقدا مدن جدر‬
‫الجدد املحا ةة غلاه وصوا زضاا ووائه ‪.‬‬
‫وألل قطاع الظياحة مدن اد القطاغدات الاقحصدادية ال د جظدا يد شيداد الزداث املح د‬
‫وثواي ددي الي ددد الػامل ددة ومز د النه ددول بالجا ددب الاقحص دداد ل ددرلك ص ددب م ددن الى ددسوز غ د‬
‫املاطظددات الظددياحية اغح دداد طدداليب و طدديراثيجيات لمدمددة ش ائنهددا ب ددا يحوا ددا مددؼ ثوقػدداته‬
‫وثحقيا زغباته املخحلةة والر بدوز يزػكع غ ث ي طواقاا الظياحية‪.‬‬
‫‪ -‬إشكالُت الذساست ‪ :‬ا طالقا م ا طبا ي كن دزاج لشكالية الحالية ‪:‬‬
‫مــا مــذا مســاهمت إداسة العالكــت مــع الضبــون فــي جيشــُط الســوق الســُاحُت مــً وجهــت ه ــش‬
‫صبابً الوكاالث السُاحُت بوالًت وسكلت؟‬
‫وثز ثا غ ار لشكالية طئلة الةسغية الحالية‪:‬‬
‫الظو الظيا ؟‬ ‫‪ ‬ما ه ا ية ثطبيا داز الػالقة مؼ الص ول ي ث‬
‫‪ ‬م ددا ا ددو مظ ددحو ثطبي ددا داز غالق ددة الص ددائن ي د الوك دداات الظ ددياحية بواي ددة وزقل ددة م ددن‬
‫وجاة ةس الص ائن ؟‬
‫مدن وجادة ةدس ش دائن الوكداات الظدياحية بوايدة‬ ‫‪ ‬ما ادو مظدحو ا دال الظدو الظديا‬
‫وزقلة؟‬
‫‪ ‬اد يوجددد غالقددة ذات دالددة حصددائية بدديل داز الػالقددة مددؼ الص ددائن وث ددي الظددو‬
‫الظيا بالوكاات الظياحية ي واية وزقلة من وجاة ةس الص ائن؟‬
‫‪ ‬اد د يوج ددد ر ددس ذات دال ددة حص ددائية ب دديل داز الػالق ددة م ددؼ الص ددائن وث ددي الظ ددو‬
‫الظدديا بالوكدداات الظددياحية ي د وايددة وزقلددة مددن وجاددة ةددس الص ددائن جػددص لل حاي درات‬
‫الصمصية؟‬
‫فشطُاث الذساست ‪ :‬كإجابة غ شكالية الدزاطة و طئلة الةسغية ةيرل الةسضيات الحالية‪:‬‬
‫‪ ‬ثحج د ا ي ددة ثطبي ددا داز الػالق ددة م ددؼ الص ددول ي د ث ددي الظ ددو الظ دديا ي د دغد د‬
‫طوا املاطظة الظياحية من خال الحطبيا الةػا ملباد داز الػالقة مؼ الص ول‪.‬‬

‫‪711‬‬
 ‫عبذ املالك بالطُب‪ ،‬محسً بً الحبِب‬

‫‪ ‬يوجد ددد د ددسو ذات دال د ددة حصد ددائية ي د د ثطبي د ددا داز الػالقد ددة م د ددؼ الص د ددائن بالوكد دداات‬
‫الظياحية بواية وزقلة من وجاة ةس الص ائن ‪.‬‬
‫‪ ‬يوجددد ددسو ذات دالددة حصددائية ملظددحو ا ددال الظددو الظدديا بوزقلددة مددن وجاددة‬
‫ةس الص ائن‪.‬‬
‫‪ ‬يوجدد غالقددة دالدة حصددائية بديل داز الػالقددة مدؼ الص ددائن وث د الظددو الظديا‬
‫ي الوكاات الظياحية بواية وزقلة من وجاة ةس الص ائن‪.‬‬
‫ي‬ ‫الظو الظيا‬ ‫‪ ‬يوجد رس ذو دالة حصائية بيل داز الػالقة مؼ الص ائن وث‬
‫الوكاات الظياحية بواية وزقلة من وجاة ةس الص ائن جػص لل حايرات الصمصية‪.‬‬
‫أهمُت الذساست ‪ :‬ثك ن ا ية الدزاطة ي ا ي ‪:‬‬
‫‪ -‬الااح ددام املييايددد بقطدداع الظددياحة يد الجصائددس كخيدداز طدديراثيب و دددي غددن قطدداع املحسوقددات‬
‫لححظيل الةسود الاقحصادية والاجح اغية‪.‬‬
‫‪ -‬جػح د ددر الوكد دداات الظد ددياحية كلد ددر البيئد ددات المصد ددبة لحب د د مةاد ددوم داز الػالقد ددة مد ددؼ الص د ددائن‬
‫ودزاطفها طود ثزػكع غ ث ي الظو الظيا ‪.‬‬
‫‪ -‬حاجددة الوكدداات الظددياحية للدزاطددات امليدا يددة ملددا لاددا مددن ا يددة يد ثب د ةددام ي كنهددا داز‬
‫الػالقة مؼ ش ائنها ومز جاحاا وث يياا‬
‫أهذاف الذساست ‪ :‬ثح ث اداد الدزاطة ي ‪:‬‬
‫مددن‬ ‫‪ -‬ثحديددد مددد مظدداا ة م ازطددة داز غالقددات الص ددائن يد ث ددي الظددو الظدديا‬
‫وجاة ةس الص ائن‪.‬‬
‫‪ -‬الوص ددو لخص ددميى مظ ددحو ثطبي ددا داز الػالق ددة م ددؼ الص ددائن ي د الوك دداات الظ ددياحية‬
‫بواية وزقلة‪.‬‬
‫‪ -‬بساش ا ية الااح ام بالص ول ي املاطظات الظياحية ي ا ثزا ظية القطاع‪.‬‬
‫الذساس ــاث السابلت ‪.‬‬
‫دزاطة ‪ Pokharel Babin‬بػزوال‬
‫‪“Customer Relationschip Managment related theories,challanges‬‬
‫‪and*application in banking Sector ” journal,1volume1, ssue1,2011‬‬
‫ثزاولد ار الدزاطة موضوع داز الػالقة بيل الزةسية والحطبيا حيم شازت الػوام‬
‫املظاغد غ جاح ار لطيراثيجية وال ثحج حظب الباحم ي القياد و لداز ال‬

‫‪012‬‬
 ‫جلُُم مساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬

‫يجب ل ثب داز الحاير و طق الباحم دزاطح غ القطاع املصسي وكيي ي كن ثحقيا‬

‫ل ثب داز الػالقة مؼ الص ول ي البزوك‬ ‫امليي الحزا ظية بالبزوك‪ ،‬وثوصلد الدزاطة‬
‫ظاا ي ثحقيا بػاد امليي الحزا ظية‪.‬‬
‫‪ -‬دزاطة محظن بن الحبيب‪ ،‬طسوحة دكحوزا ثحد غزوال "أثش إداسة العالكت مع العمالء في‬
‫جىافس ــُت املؤسس ــاث الس ــُاحُت ب ــال ضابش"‪ ،‬جامػ ددة وزقل ددة ‪( 2017‬دزاط ددة غيز ددة م ددن الوك دداات‬
‫الظياحية بالجصائس)‪ ،‬اد د الدزاطة الحػسد غ طيراثجية ‪ CRM‬كلحد طاليب لدازيدة‬
‫الحديثة ومد دزاكاا وثطبيقاا من قب مواةي الوكاات الظياحية بالجصائس وخلصد الدزاطة‬
‫د ل دزاك وثطبيددا مدواةي الوكدداات الظددياحية املدزوطدة ظدداا يد ثحقيدا املصايددا الحزا ظددية‬
‫ك ددا ااددست حددائ الدزاطددة د وجددود ددسو ذات دالددة حصددائية ي د غالقددة الوكدداات الظددياحية‬
‫مؼ غ الئها ثبػا ماشسات داز الػالقة مؼ الص ول‪.‬‬
‫‪-‬دزاطة يوطي خسوبي بػزوال "الثلافت السُاحُت و دوسها في جيشُط السوق السُاحي في‬
‫ال ضابش"‪ ،‬مجلة زؤ اقحصادية جامػة ال ايد ح ة لمىس الواد –الجصائس‪ -‬الػدد ‪11‬‬
‫د ظ ر ‪ ،2016‬واد د الدزاطة الحػسد غ دوز الثقا ة الظياحية ي ث ي الظو‬
‫الظيا بواية جيج ‪ ،‬وقد ثوصلد الدزاطة وجود دزاك للثقا ة الظياحية طسد الظكال‬
‫املحلييل والظياح‪ ،‬وغدم وجود ثلرير للثقا ة الظياحية لد طكال املزطقة غ الظو‬
‫الظيا بالواية‪.‬‬
‫‪-‬دزاطة حد ز وح‪ ،‬وآخسول بػزوال "دوس خذماث الىلل البري وال وي في جيشُط وجىمُت‬
‫الحشكت السُاحُت بوالًت وسكلت‪ ،‬املجلة الجصائسية للحز ية الاقحصادية الػدد ‪/06‬جوال ‪،2017‬‬
‫حيم اد د الدزاطة مػس ة دوز خدمات ك من الزق ال ر والجو ي ث ي الحسكة‬
‫الظياحية بواية وزقلة‪ ،‬من خال طسح الخظاؤ كيي ي كن لمدم الزق ال ر والجو ل‬
‫ل خدمة الزق‬ ‫جظاا ي ث ي وثز ية الحسكة الظياحية لواية وزقلة‪ ،‬وث الحوص‬
‫جظاا ي ث ي الحسكة الظياحية غن طسيا الدقة‪ ،‬املصداقية‪ ،‬اليردد‪ ،‬مال‪ ،‬الحكساز ‪.‬‬
‫ما ي يي دزاطخزا غ باق الدزاطات الظابقة او دزاطة رس داز الػالقة مؼ الص ائن ي‬
‫املحايرين مػا وارا ي‬ ‫ث ي الظو الظيا حيم ل الدزاطات الظابقة ل ثحطس‬
‫حدود بحثزا ي مخحلي املصادز‪ ،‬ك ا ث ثحديد غزاصس و بػاد املحدد داز الػالقة مؼ‬
‫الص ائن وز طاا بح ي وثةػي الظو الظيا ‪ ،‬وثزاولد الدزاطة الحالية ميدال الوكاات‬
‫الظياحية بوزقلة كبيئة غ لحطبيا طيراثيجية داز الػالقة مؼ الص ائن غ خالد مػة‬
‫الدزاطات خس ‪.‬‬

‫‪713‬‬
 ‫عبذ املالك بالطُب‪ ،‬محسً بً الحبِب‬

‫‪ -1‬الخأصُل الى شي ملخؼيراث الذساست‪:‬‬

‫‪ -1-1‬إداسة العالكت مع الضبابً‬
‫‪ -1-1-1‬حعشٍــف إداسة العالكــت مــع الضبــابً‪ :‬لقددد وزدت الػديددد مددن الحػددازيي داز الػالقددة مددؼ‬
‫الص ول ركس منها‪:‬‬
‫ػسد ليب كوثلس داز الػالقة مؼ الص ول غ نهدا ‪:‬‬
‫"عملُت جخظمً جمع املعلوماث املفصلت‪ ،‬واملخعللت بكل صبون على حذا‪ ،‬وكزا إلاداسة بعىاًـت‬
‫بكـ ــل لح ـ ــاث الاجصـ ــال مـ ــع الضبـ ــون‪ ،‬هـ ــزا كل ـ ـ مـ ــً أجـ ــل جحلُـ ــم الاحخفـ ــا بـ ــوالء الضبـ ــون‬
‫للمؤسست‪(Kotler, koller, & manceau, 2015) ".‬‬
‫ي ددس ك ددوثلس ل داز الػالق ددة م ددؼ الص ددول هد د غ لي ددة و جد دساب ج ددؼ املػلوم ددات بكد د غزاي ددة ودق ددة‬
‫الحواز وثلبية حاجات‬ ‫وثةص وب ك مزةسد والااح ام بك الاثصاات مؼ الص ائن ال ثاد‬
‫وزغبات الص ائن و املواصةات املطلو ة ومز ثحقيا الواب لا ‪.‬‬
‫ما ‪ Rogers & Puppers‬يػس ال داز الػالقة مؼ الص ول بلنها‪:‬‬
‫"جطبُــم ملفهــوم الدســوٍم بالعالكــاث‪ ،‬اعــذف إشــباو حاجــاث الضبــون بصــفت فشدًــت مــً خــالل‬
‫الاسجكاص على ما ًلول الضبون وما حعشف املؤسست عى ‪( ".‬بن جسو ‪)2014 ،‬‬
‫يسكددص اددرا الحػسيددي غ د الػالقددة بدديل املاطظددة والص ددول حيددم يزةددس د داز الػالقددة مددؼ الص ددائن‬
‫غ نها طقال ملةاوم جظويا الػالقات الر يهدد ثحقيا لشدباع ب دك دسد لحاجدات‬
‫وزغبات الص ول اطخزادا مخحلي املػلومات طدو مدن جادة الص دول ال د يدد هدا و مدا ثج ػد‬
‫املاطظة غز من مػلومات وطلوكيات‪".‬‬
‫حعــشف أًظــا أاعــا الى ــشة إلاســتراججُت اللــو حعــخم بخلــم وجحســين اللُمــت للمؤسســت مــً خــالل‬
‫جط ــوٍش عالك ــت مالبم ــت م ــع الضب ــابً حُ ــت جم ــذها ه ــز الى ــشة بعالك ــاث مشبح ــت و وٍل ــت م ــذ‬
‫وجضودهــا بفــشص لخحســين اســخعمال البُاهــاث واملعلومــاث لفهــم وجطبُــم إســتراججُاث حســوٍم‬
‫العالكـ ــاث بش ـ ــكل أفظ ـ ــل‪ ،‬بم ـ ـ ا ًخطلب ـ ـ رل ـ ــك م ـ ــً جكام ـ ــل ف ـ ــشاد والعملُ ـ ــاث والخطبُل ـ ــاث‬
‫والخلىُاث‪( .‬بن صالح‪)2008 ،‬‬
‫وجػددسد داز الػالقددة مددؼ الص ددول غ د نهددا "م ــضٍن مــً العملُ ــاث الخجاسٍ ــت والخيىولوجُ ــت الل ــو‬
‫حسعى فهم صبابً املؤسست مً مى وس هوٍتعم وسلوكُاحعم وجصشفاحعم"‪(Kampani & Jhamb, .‬‬
‫)‪2020‬‬
‫‪ -2-1-1‬مبادا إداسة العالكت مع الضبابً‪ :‬لمصاا ي جي‪:‬‬

‫‪017‬‬
 ‫جلُُم مساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬

‫‪ -‬مب ــذأ الثل ــت ‪ :‬ه د مق ددوم طاح ددال لزج دداح الػالق ددات ب دديل املاطظ ددة والص ددائن وثح ث د ا يفه ددا ي د‬
‫الػالقددات الحبادلي ددة ألنهددا ث دداد د ح ددواز بزدداب‪ ،‬حي ددم ل املظددحويات الػالي ددة مددن الثق ددة املحقق ددة‬
‫ي كددن ل جظددا القبددو املحبدداد مددا بدديل الطددس يل والا ةحدداح غ د بػددو‪ ،‬ك ددا نهددا اطددحػداد و يددة‬
‫ط ددلوكية وث د جػسيةا ددا غ د نه ددا "رق ددة ط ددسد واح ددد بالحب دداد م ددؼ موروقي ددة و صاا ددة الط ددسد خ ددس"‬
‫(البكس و طالب‪)2015 ،‬‬
‫و الثقددة غام د ما د ي د ثطددويس الػالقددات الخظددويقية حيددم جػ ددر غددن اغحقدداد و قزاغددة حددو وايددا‬
‫الط ددسد خ ددس ي د الػالق ددة وه د ح ددد الػوام د السئيظ ددية اط ددح ساز ج دداح الخظ ددويا بالػالق ددات‪.‬‬
‫)‪(Mezian, 2017‬‬
‫‪ -‬مبــذأ الالت ـ ام‪ :‬ث د جػسية د غ د د " جػاددد ض د و ثصددسي باطددح ساز الػالقددة بدديل ال ددسكاب "‬
‫دداالييام ػ د ل جظددس املاطظددة د قامددة غالقددات طويلددة املددد مددؼ ش ائنهددا والاليديام باطددح ساز‬
‫ار الػالقات‪.‬‬
‫‪ -‬مبذأ الشطا ‪ :‬ل الادد طاحال من داز الػالقة مؼ الص ائن او بزا ب غالقة مػا‬
‫واملحا ةة غلاها غ حو يحقا اداد الطس يل‪ ،‬ويػح ر السضا محددا زئيظيا اطح ساز ار‬
‫الػالقة غن داب املاطظة الظابا والحا واملحوقؼ ي املظحقب حيم يوجد وغيل من السضا‪،‬‬
‫ير زضا الص ول غن حالة‬ ‫السضا غن ك صةة غ حد والسضا امليراك ‪ ،‬الزوع و‬
‫شساب مػيزة‪ ،‬ما الثااي يكول بزابا غ الحػامالت الكلية للص ول مؼ املاطظة‪ ،‬م ا قد ياد‬
‫ثحقيا واب الص ول والاححةاظ ب ‪ ،‬و ال ظبة لكوثلس السضا او الا طباع الايجابي و الظلب الر‬
‫ػس ب الص ول ثجا ثجس ة الخظويا و الاطفهالك ويكول اث غن غ لية املقاز ة بيل ثوقػات‬
‫املزح و دائ امللحوظ‪ ، (CHAREF, 2015) .‬ك ا ل السضا او حد مةاثي ثحظيل واب الص ول‬
‫ال الص ول الساضال او الر طيحا ظ غ غالقح مؼ املاطظة ألطو ير م كزة و الحا‬
‫ظح س ي غاد شساب مزحجاتها‪(Mezian, 2017, p. 54) .‬‬
‫‪-‬مبذأ الخفاعل مع الضبون ‪ :‬غزد ثحلي الحةاغ مؼ الص ائن‪ ،‬يجب الزةس ي بػو الحدابير‬
‫الاامة ‪,‬مث غدد مزا ر البيؼ ‪ ،‬الحدارة‪ ،‬ومػد الححوي ‪ ،‬الوقد و دوز املبيػات ‪ ...‬الخ‪،‬‬
‫ي كن لل اطظة ل ثحةاغ مؼ الص ائن من خال قزوات الاثصا املحاحة ومن املا ل الص ول‬
‫ي كز ل يحةاغ مؼ املاطظة من خال القزا ال يخحازاا ما ياد خلا ثةاغالت شمصية‬
‫ما بيل املاطظة وش ائنها ثسك رس يجابي لديه ‪ ،‬ويح ذلك من خال ثقدي خدمة مح يي‬
‫ػس بالمصوصية ويحركس جػامل مؼ‬ ‫ثحوا ا مؼ اححياجاته الصمصية و دزجة ثجػل‬
‫املاطظة ويسغب ي الػود مس خس للحػام مػاا‪( .‬الطائي و الػ يد ‪)2017 ،‬‬

‫‪715‬‬
 ‫عبذ املالك بالطُب‪ ،‬محسً بً الحبِب‬

‫‪ -‬مبذأ معاملت الضبون بشكل مىفشد ‪ :‬جظخزد لظةة داز الػالقة مؼ الص ول غ مبد الةسدية‬
‫ي الحػام مؼ الص ول ارا ػ ل مححو خدمات الص ول ي بغ ل يص غ طاض ثةىي‬
‫وطلوك الص ول الصمصية‪ ،‬م ا يخلا الساحة الصمصية ل ‪ ،‬ولكنها ي ذات الوقد ثصيد ي‬
‫الحكلةة املحاير للبائػيل‪.‬‬
‫‪ -‬مبذأ والء الضبون ‪ :‬اكخظا واب الص ائن والاححةاظ ه من خال الػالقة الصمصية‪،‬‬
‫ويحدذ ذلك م ى ما غ دت املاطظة حو ثلبية الاححياجات الصمصية للص ائن ودغ الػالقة‬
‫مػا ‪ ،‬و الحا واب الص ول يحج ي اثجااات واطحػدادات يجابية للص ائن ثجا املزح ‪ ،‬و‬
‫الػالمة الحجازية‪ ،‬و املاطظة‪( .‬مػساج‪ ،‬زيال‪ ،‬و مجد ‪)2013 ،‬‬
‫‪ -‬مبذأ اخخُاس الضبون ال ُذ مً الضبون الؼير جُذ‪ :‬ل غ لية الح ييي بيل الص ول ثكول غ‬
‫طاض الػ س وقي ة الص ول ولل اطظة الحا ي يجاد ولبقاب غ الص ائن الرين غن طسيقا‬
‫ثحولد مػة ز اح‪( .‬دزمال‪)2012 ،‬‬
‫‪ 2-1‬السوق السُاحي‬
‫‪ 1-2-1‬حعشٍف السوق السُاحي ‪:‬‬
‫الظددو اددو ذلددك املكددال الددر يلحقددي يد الػددسل بالطلددب والظددو الظدديا اددو الددر يلحقددي يد‬
‫الطلب الظيا من الظائحيل بالػسل الظيا الر ثقدم املاطظات الػاملة ي املجا ‪.‬‬
‫" الســوق الســُاحي هــو عبــاسة عــً مجموعــت مــً املشــترًين الفعلُــين واملــشجلبين الــزًً‬
‫ـ اص مم ــً‬ ‫ً ــذخلون ف ــي عملُ ــت حعام ــل م ــع الب ــاةعين‪ ،‬وَعخم ــذ ا ــم الس ــوق عل ــى ع ــذد‬
‫ل ــذ عم حاج ــت مش ــتركت ٌعشط ــواعا أو ل ــذ عم امل ــال أو م ــواسد أخ ــشا حع ــم خ ــشًٍ وال ــزًً ل ــذ عم‬
‫الشػبت بعشض هز املواد ملابل ما ًشٍذوه "‪( .‬كاي و كاي ‪)2017 ،‬‬
‫" ًمثل السوق السُاحي كافت فشاد واملؤسساث اللو حسعى إلشباو حاجاث وسػباث‬
‫معُىت في أكطاس وأماكً سُاحُت جلذم عذدا مً املىخجاث السُاحُت اللو كذ جشجبط بموكع‬
‫أثشي ودًنو وثفافي ومً خالل وسابل مساعذة كالىلل بأهواع والفىادق واملطاعم وػيرها‪،‬‬
‫كما ًخظمً السوق السُاحي مسخوٍاث السُاحت املخخلفت واللو جظم السُاحت املحلُت‬
‫وإلاكلُمُت والذولُت‪( ".‬غبيدات‪)2008 ،‬‬
‫و رلك يحكول الظو الظيا من ساد الرين يححاجول ويسيدول خدمة طياحية مػيزة و‬
‫لديه القدز ل ساب ثلك المدمة حيم ثحو س لديه السغبة ي ل ةا مقاب الحصو غ‬
‫المدمة الظياحية ك ا ي لكول الصالحية لل ساب (غدم وجود غقبات)‪.‬‬
‫‪ 2-2-1‬ميوهاث السوق السُاحي ‪:‬‬

‫‪017‬‬
 ‫جلُُم مساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬

‫يحكد ددول الظد ددو الظد دديا مد ددن غد ددد غزاصد ددس زئيظد ددية يجد ددب دزاطد ددفها ب د ددك جيد ددد للحةد دداظ غ د د‬
‫الحد قات الزقدية للظائحيل وللحةاظ غ مكا ة الظو الظيا بيل املزا ظيل ومن ا ار‬
‫الػزاصس ركس‪( :‬كاي و كاي ‪ ،2017 ،‬صةحة ‪)90‬‬
‫‪ ‬الس ــابحين ‪:‬الظ ددائ ا ددو الص ددمى ال ددر يي ددرك مك ددال قامح د املػح دداد د مك ددال خ ددس ي ددازض‬
‫ا ددطة اليرويجيددة و الير اهيددة شددسيطة ل يبيددد ليلددة واحددد غ د ق د ي د مكددال الادددد‬
‫و ل ا ثطو مد قامح يد غدن غدام كامد ‪( ،‬ز دوح‪ ،‬بدن جدسو ‪ ،‬و ز دوح‪ )2017 ،‬والظدائحيل‬
‫يج ددب دزاط ددفه ب ددك ش ددام م ددن احي ددة دوا ػا د ‪ ،‬ج ظ ددياته ‪ ،‬و م دداكن ق ددامفه ‪ ،‬محوط د‬
‫ةا الظائ ‪ ،‬ااح اماته وامل اك ال ثواجاا ‪.‬‬
‫‪ ‬املؤسس ــاث الس ــُاحُت ‪:‬ه د ماطظ ددات ثق ددوم بخزة ددي و جظ ددويا زح ددالت ش دداملة ك ددا ثق ددوم‬
‫بخدمات خاصة بالسحالت‪( ،‬بدن الحبيدب‪ )2017 ،‬يجدب دزاطدفها مدن حيدم مكا يداته املاديدة‬
‫وال سية‪،‬امل اك ال ثواجااا اياك ثكوينها وثوشيػاا الجاساي ‪ ،‬لطاز القا واي لاا ‪.‬‬
‫د ددواع املزحج د ددات ي د د الظو ‪ ،‬طػاز‪،‬خص د ددائى املزحج د ددات‬ ‫‪ ‬املىخج ـ ــاث الس ـ ــُاحُت‪ :‬وج د د د‬
‫الظياحية‪ ،‬آلية جظلي املزح الظيا ‪.‬‬
‫‪ ‬املعلوم ــاث ‪ :‬وج د د مص ددادز املػلوم ددات ط ددو بال ظ ددبة للظ ددائ و املاطظ ددة‪ ،‬دقفه ددا دزج ددة‬
‫ثو ساا مكا ية ومد طاولة الحصو لاها‪.‬‬
‫‪ -.2‬الذساست املُذاهُت ملساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬
‫‪ 1-2‬شٍلت الذساست‪ :‬يد طسيقدة الدزاطدة يدح الحطدس د مدزاس الدزاطدة املحبدؼ رد اخحيداز مجح دؼ‬
‫وغيز ددة الدزاط ددة‪ ،‬وك ددرلك ثحدي ددد املحايد درات وقياط دداا وطسيق ددة ج ػا ددا ك ددا ي ددح ثلم دديى‬
‫املػطيات املج ػ د ددة‪.‬‬
‫‪ 1-1-2‬مىهج الذساست‪ :‬لقد ث الاغح اد غ املزاس الوصةي الححلي وذالك غن طسيدا ثحليد‬
‫املػلومددات للجا ددب الزةددس ب ددا اهددا مخحلددي مةددااي داز الػالقددة مددؼ الص ددول والظددو‬
‫الظيا ‪ ،‬واليركيي غ ج ؼ البيا ات ومػالجفها والقيام بححلي ملى ول ار املةااي ‪.‬‬
‫ك د ددا ث د د اغح د دداد الححلي د د لحصد ددائي هد دددد ثحلي د د حد ددائ الدزاطد ددة امليدا يد ددة ي د د الوكد دداات‬
‫الظ ددياحية مح د الدزاط ددة للوص ددو د دزاط ددة لش ددكالية السئيظ ددية ولجاب ددة غ د لش ددكاليات‬
‫الةسغية‪.‬‬
‫‪ 2-1-2‬مجخمع وعُىت الذساست ‪:‬‬
‫يح ثد مجح ددؼ الدزاطددة يد ش دائن الوكدداات الظددياحية يد حديل ثقحصددس غيزددة الدزاطددة غ د‬
‫ش ددائن الوك دداات الظ ددياحية بواي ددة وزقل ددة وق ددد ثد د ثوشي ددؼ ‪ 100‬اط ددح يال وك ددال غ دددد الاط ددح ازات‬

‫‪717‬‬
 ‫عبذ املالك بالطُب‪ ،‬محسً بً الحبِب‬

‫املظيرجػة ‪ 90‬اطدح از مدن بديل الاطدح ازات املوشغدة مدا ػداد ‪ %90‬مدن الػددد لج دا مدن‬
‫بينه ددا ‪ 80‬اط ددح يال قاب د لل ػالج ددة ‪ %80‬وه د عج د غيز ددة ش ددائن الوك دداات الظ ددياحية و ددرلك‬
‫ثكول اظبة الاطح ازات الاير مظيرجػة ه ‪.%10‬‬
‫‪ 3-1-2‬همورج الذساست‬
‫الشكل سكم (‪ :)01‬همورج الذساست‬
‫املخؼير الخابع‬ ‫املخؼير املسخلل‬
‫أبعاد جيشُط السوق السُاحي‬ ‫أبعاد إداسة العالكت مع الضبون‬
‫جا ب الظائحيل‬ ‫الالييام‬ ‫‪1‬‬
‫جا ب املاطظات الظياحية‬ ‫الثقة‬ ‫‪2‬‬
‫جا ب املزحجات الظياحية‬ ‫السضا‬ ‫‪3‬‬
‫جا ب املػلومات‬ ‫الحةاغ مؼ الص ول‬ ‫‪4‬‬
‫مػاملة الص ول ب ك مزةسد‬ ‫‪5‬‬
‫واب الص ول‬ ‫‪6‬‬
‫اخحباز الص ول الجيد من الص ول الاير جيد‬ ‫‪7‬‬
‫املصذس‪ :‬من غداد الباحثال‬
‫‪ 2-2‬أدواث الذساست‬
‫‪ 1-2-2‬الاسخبُان‪ :‬واملوج لص ائن الوكاات الظياحية والرين يحػاملول مؼ الوكاات الظدياحية‬
‫ش ائن الوكاات الظياحية بواية وزقلة ‪.‬‬
‫‪ 2-2-2‬صــذق داة‪ :‬بػددد ثص د ي و حكددام الاطددح يال و هدددد الحلكددد مددن صددد الاطددح يال ث د‬
‫غسض د غ د محك دديل مخحص دديل ي د املج ددا ي د جامػ ددة وزقل ددة وق ددد ث د بػ ددو الحػ ددديالت‬
‫حظب زائه واقيراحاته د ‪.‬‬
‫ال ذول سكم (‪ :)01‬هخابن اخخباس معامل‪ α‬كشوهباخ السخبُان الذساست‬
‫كُمت معامل‪ α‬كشوهباخ‬ ‫عذد فلشاث اسخبُان الضبابً‬
‫‪0.914‬‬ ‫‪18‬‬ ‫جضء إداسة العالكت مع الضبابً‬
‫‪0.901‬‬ ‫‪17‬‬ ‫جضء السوق السُاحي‬
‫‪0.938‬‬ ‫‪35‬‬ ‫الاسخبُان ككل‬
‫املصذس‪ :‬من غداد الباحثال بزاب غ الححلي لحصائي لزحائ الاطح يال باطحخدام بس ام ‪spss v20‬‬
‫مد ددن خ د ددال الجد دددو زق د د ‪ )01( :‬والمد دداس بقي د دداض صد ددد ورب د ددات دا الدزاطد ددة أل د دساد‬
‫مجح ددؼ الػيزددة املدزوطددة بال ظددبة للص ددائن حيددم كا ددد الزحددائ ‪ 0.938‬بال ظددبة لالطددح يال كك د‬

‫‪017‬‬
 ‫جلُُم مساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬

‫واملالحظ غ الزحائ نها ك ر من ال ظبة املقبولة وه ‪ % 60‬وارا ما ػكع ربات دا القياض‬

‫و لنها مقبولة ألغسال الححلي والدزاطة‪،‬‬
‫‪ 3-2-2‬املعال ت إلاحصابُت ملخؼيراث الذساست ‪ :‬بػد الحصو غ الاطح يا ات املوشغة ث ثسميي‬
‫البيا ات و دخالاا ي الحاطو و ا بس ام الححلي لحصائي ‪spss v20‬‬
‫‪ 3-2‬عشض ومىاكشت هخابن الذساست‪:‬‬
‫‪ 1-3-2‬عشض ومىاكشت هخابن ال ضء ول مً أسئلت الاسخبُان واملخعللت باملخؼيراث‬
‫الش صُت لضبابً الوكاالث السُاحُت املذسوست‪:‬‬
‫ثحك د ددول الػيز د ددة م د ددن ش د ددائن الوك د دداات الظ د ددياحية لواي د ددة وزقل د ددة واملق د دددز غ د ددددا م د ددن ‪80‬‬
‫مظددحجو مددن ص د ‪ 100‬مظددحجو حيددم ث د دزاج مج وغددة مددن البيا ددات الصمصددية لا د ي د‬
‫اط د ددح از الاط د ددح يال واملح ثل د ددة ي د د ‪ :‬الج ع‪،‬الػ س‪،‬املظ د ددحو الحػلي ‪،‬الم د ددر ‪ ،‬ال د دددخ ك د ددا ا د ددو‬
‫موضح ي الجدو الحا ‪:‬‬
‫ال ذول سكم(‪ :)02‬جوصَع أفشاد عُىت الضبابً حسب املخؼيراث الش صُت‬
‫الخيشاس اليسبت‬ ‫الفئت‬ ‫املخؼير‬ ‫جيشاس اليسبت‬ ‫الفئت‬ ‫املخؼير‬
‫‪%71.2‬‬ ‫‪57‬‬ ‫ق من ‪ 3‬طزوات‬ ‫‪%61.2 49‬‬ ‫ذكس‬
‫‪%13.8‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ %38.8 31‬ال برة من ‪ 3‬طزوات ‪5‬‬ ‫ال يس ثى‬
‫‪%15.3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫كلر من‪ 5‬طزوات‬
‫‪%177‬‬ ‫‪83‬‬ ‫املجموو‬ ‫‪%177‬‬ ‫‪83‬‬ ‫املجموو‬
‫‪%5.3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫بدول غ‬ ‫‪%1.3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ق من ‪25‬‬
‫‪%5.3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ %85.3‬الوظُفت طالب‬ ‫‪68‬‬ ‫من ‪50-25‬‬
‫‪%73.7‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪ %13.7‬الحالُت مواي‬ ‫‪11‬‬ ‫كلر من ‪50‬‬ ‫العمش‬
‫‪%1.3‬‬ ‫‪31‬‬ ‫اطحاذ‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪83‬‬ ‫املجموو‬
‫‪%8.7‬‬ ‫‪37‬‬ ‫ثاجس‬
‫‪%6.3‬‬ ‫‪35‬‬ ‫خس‬
‫‪%177‬‬ ‫‪83‬‬ ‫املجموو‬
‫‪%7.5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ق من ‪ 18.000‬دج‬ ‫‪%31.2‬‬ ‫‪25‬‬ ‫لق‬ ‫را و‬
‫‪%53.7‬‬ ‫‪43‬‬ ‫من‪40.000 -18.000‬‬ ‫الذخل‬ ‫‪%52.5‬‬ ‫‪42‬‬ ‫املسخوا جامس‬
‫‪%25.3‬‬ ‫‪23‬‬ ‫من‪70.000 40.001‬‬ ‫‪%16.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫العلمي دزاطات غليا‬
‫‪%13.8‬‬ ‫‪11‬‬ ‫كلر من ‪ 70.000‬دج‬
‫‪%177‬‬ ‫‪83‬‬ ‫املجموو‬ ‫‪%177‬‬ ‫‪83‬‬ ‫املجموو‬
‫املصذس‪ :‬من غداد الباحثال بزاب غ الححلي لحصائي لزحائ الاطح يال باطحخدام بس ام ‪spss v20‬‬

‫‪719‬‬
 ‫عبذ املالك بالطُب‪ ،‬محسً بً الحبِب‬

‫ي د ثصد د يي الػيز ددة حظ ددب مػي دداز الجد د ع الح ددظ م ددن خ ددال الج دددو زقد د (‪ )02‬ل اظ ددبة‬
‫املظحجو يل من الركوز‪ %61.3‬كلر من اظبة املظحجو يل ل اذ وال بلاد‪ % 38.8‬ب ظبة ق‬
‫وارا يسجؼ لطبيػة الػيزة‪.‬‬
‫مدن خددال الجددو يحضددح ل الةئدة الاالبددة هد الةئدة مددن ‪ 25‬د ‪ 50‬طددزة ب ظدبة ‪ % 85‬رد ثلاهددا‬
‫الةئ ددة ك ددر م ددن ‪ 50‬ط ددزة ب ظ ددبة ‪ % 13.7‬و خي درا الةئ ددة ق د م ددن ‪ 25‬ط ددزة ب ظ ددبة ‪ %1.3‬و الح ددا‬
‫اظ ددحخلى ل غل ددب ش ددائن الوك دداات الظ ددياحية ث ح د د الةئ ددة م ددن ‪ 25‬د ‪ 50‬ط ددزة وه د ئ ددة‬
‫شددبابية‪ ،‬مددا بال ظددبة املظددحو الحػلي د ددن خددال الجدددو يحضددح ل جالددب الةئددة الجامػيددة‬
‫ب ظ ددبة ‪ % 52.5‬ر د ثلاه ددا ئ ددة ر ددا و لق د ب ظ ددبة ‪ % 31.2‬و خي درا ئ ددة الدزاط ددات الػلي ددا ب ظ ددبة‬
‫‪ % 16.3‬و الحد ددا اظد ددحخلى ل غلد ددب ش د ددائن الوكد دداات الظد ددياحية مد ددن الةئد ددة وه د د ئد ددة مثقةد ددة‬
‫وواغية للمدمات ال جظحةيد منها حيم ثكول كلر زشاد وغقال ية ي ثحديد حاجاتها وزغباتها‬
‫وكيةية بسام غالقات مؼ الوكاات الظياحية ثح يي بالحواص والثقة والاحيرام‪.‬‬
‫بال ظبة للم ر يحضح ل الةئة الاالبة ه الةئة ذات الم ر ق من ‪ 3‬طزوات ب ظدبة ‪% 71.2‬‬
‫ر د ثلاهددا الةئ ددة ذات الم ددر ك ددر مددن ‪ 5‬ط ددزوات ب ظددبة ‪ % 15‬و خي درا الةئددة م ددن ‪ 3‬طددزوات د ‪5‬‬
‫ط د ددزوات ب ظ د ددبة ‪ % 13.8‬و الح د ددا اظ د ددحخلى ل غل د ددب ش د ددائن الوك د دداات الظ د ددياحية ذو خ د ددر‬
‫محوططة ي امليدال وي املجا المدمات الظياحية للوكاات‪.‬‬
‫و ي ا يخى الدخ الحدظ ل الةئدة الاالبدة هد الةئدة ذات الددخ مدن ‪ 18000‬د ‪40000‬‬
‫دج ب ظددبة ‪ % 53.7‬ر د ثلاهددا الةئددات خددس مددن‪ 40.001‬د ‪ ،70.000‬كلددر مددن ‪ 70.000‬دج‪ ،‬ق د‬
‫من ‪ 18.000‬دج ب ظب ‪ %7.5 ،%13.8 ،%25.0‬غ الحوا ‪ .‬وذلك يسجؼ للػيزة املحػام مػاا‪.‬‬
‫ومن جاة الوايةة الحظ ل غلب املظحجو يل حظب الجدو ا مواةول ب ظبة ‪ %73.7‬ر‬
‫ثددلجي بقيددة الواددائي خددس ثدداجس‪ ،‬خس (محقاغددد)‪ ،‬طالددب‪ ،‬بدددول غ د ‪ ،‬طددحاذ ب ظددب ‪،%8.7‬‬
‫‪ %1.3 ،%5.0 ،%5.0،%6.3‬غ د د د د الح د د ددوا ‪ .‬وك د د ددرلك م د د ددن جا د د ددة الواية د د ددة الح د د ددظ ل غل د د ددب‬
‫املظحجو يل ا مواةول وذلك يسجؼ للػيزة املحػام مػاا‪.‬‬
‫‪ 2-3-2‬عشض ومىاكشت هخابن اخخباس الفشطُت ولى‬
‫ثحج د د ا ي ددة ثطبي ددا داز الػالق ددة م ددؼ الص ددول يد د ث ددي الظ ددو الظ دديا يد د دغد د ط ددوا‬
‫املاطظة الظياحية من خال الحطبيا الةػا ملباد داز الػالقة مؼ الص ول‪،‬حيم ث الحطس‬
‫ي الجا ب الزةس ملبادئها و ا يفها ي ثحقيا السضا والواب‪.‬‬
‫‪ 3-3-2‬عشض ومىاكشت هخابن اخخباس الفشطُت الثاهُت‬

‫‪027‬‬
 ‫جلُُم مساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬

‫يوج ددد ددسو ذات دال ددة حص ددائية يد د ثطبي ددا داز الػالق ددة م ددؼ الص ددائن بالوك دداات الظ ددياحية‬
‫بواية وزقلة من وجاة ةس الص ائن‪.‬‬
‫ال ذول سكم(‪:)03‬هخابن ال ضء الثاوي مً أسئلت اسخبُان الضبابً وال اص بئداسة العالكت مع الضبابً‬
‫الاججا‬ ‫معامل ا حساد محوط‬ ‫ػير‬
‫العام‬ ‫حظابي‬ ‫ع موافم محاًذ موافم اخخالف مػياز‬ ‫الػباز‬
‫‪1‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫ل‬
‫موا ا‬ ‫‪2,36‬‬ ‫‪,783‬‬ ‫ػالس مواةو الوكالة م كالجي ويقيرحول حلوا مزاطبة ‪,614 55.3 26.3 18.8 83‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,28‬‬ ‫‪,811‬‬ ‫‪,658 53.3 27.5 22.5 83‬‬ ‫طسيقة ثواص الوكالة مس جيد ويخ راي بالجديد‪.‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,26‬‬ ‫‪,823‬‬ ‫‪,677 53.3 26.3 23.8 83‬‬ ‫ظحجيب مواةو الوكالة اححياجاجي ب ك مظح س‪.‬‬
‫موافم‬ ‫‪2,41‬‬ ‫‪,688‬‬ ‫‪,473‬‬ ‫الالت ام‬
‫موا ا‬ ‫‪2,43‬‬ ‫‪,742‬‬ ‫‪,551 57.5 27.5 15.3 83‬‬ ‫يح يي مواةو الوكالة باألما ة الػالية ي الحػام مس ‪.‬‬
‫موا ا‬ ‫‪2,33‬‬ ‫‪,759‬‬ ‫‪,577 53.3 32.5 17.5 83‬‬ ‫يخظ مواةو الوكالة بالكةاب بحقدي املظاغد‬
‫محايد‬ ‫‪2,31‬‬ ‫‪,773‬‬ ‫‪,597 53.3 31.3 18.8 83‬‬ ‫‪ -‬را ث ام الثقة ي وغود الوكالة‬
‫موافم‬ ‫‪2,35‬‬ ‫‪,731‬‬ ‫‪,534‬‬ ‫الثلت‬
‫موا ا‬ ‫‪2,44‬‬ ‫‪,744‬‬ ‫‪,553 58.8 26.3 15.3 83‬‬ ‫‪-‬طلوكيات الص ول مدزوطة من قب الوكالة الظياحية‬
‫محايد‬ ‫‪2,26‬‬ ‫‪,759‬‬ ‫‪,576 45.3 36.3 18.8 83‬‬ ‫‪ -‬زغب ي الػود مس خس للحػام ‪.‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,19‬‬ ‫‪,813‬‬ ‫‪,661 43.8 31.3 25.3 83‬‬ ‫‪ -‬شػس بالمصوصية خيجة لحلبية حاجاجي وزغباجي‬
‫محاًذ‬ ‫‪2,29‬‬ ‫‪,732‬‬ ‫‪,537‬‬ ‫الخفاعل مع الضبون‬
‫موا ا‬ ‫‪2,38‬‬ ‫‪,718‬‬ ‫ثلقى دوما مػاملة جيد رزاب ثواجد بالوكالة الظيا ‪,516 51.3 35.3 13.8 83 .‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,28‬‬ ‫‪,800‬‬ ‫‪,639 53.3 28.8 21.3 83‬‬ ‫‪ -‬ا زاضال غ ما ثقدم الوكالة الظياحية‪.‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,04‬‬ ‫‪,834‬‬ ‫‪,695 36.3 31.3 32.5 83‬‬ ‫‪-‬ثقدي المدمات يكول حظب ثوقػاجي‬
‫محاًذ‬ ‫‪2,25‬‬ ‫‪,755‬‬ ‫‪,570‬‬ ‫الشطا‬
‫محايد‬ ‫‪2,30‬‬ ‫‪,802‬‬ ‫‪,643 51.3 27.5 21.3 83‬‬ ‫احص غ المدمات غن طسيا قاغد بيا ات الص ائن‬
‫محايد‬ ‫‪1,97‬‬ ‫‪,795‬‬ ‫‪-‬المدمات مص ة غ طاض ثةىيالثي الصمصية‪,632 33.3 37.5 32.5 83 .‬‬
‫محايد‬ ‫‪1,94‬‬ ‫‪,735‬‬ ‫‪,540 23.8 46.3 33.3 83‬‬ ‫‪-‬جػام الوكالة الظياحية الص ول ب ك مزةسد‬
‫محاًذ‬ ‫‪2,07‬‬ ‫‪,632‬‬ ‫‪,399‬‬ ‫معاملت الضبون بشكل مىفشد‬
‫محايد‬ ‫‪2,16‬‬ ‫‪,737‬‬ ‫‪,543 36.3 43.8 23.3 83‬‬ ‫‪-‬يحلقى الص ائن و ياب بػو الامحياشات من الوكالة‪.‬‬
‫محايد‬ ‫‪1,88‬‬ ‫‪,753‬‬ ‫‪,566 22.5 42.5 35.3 83‬‬ ‫‪ -‬ا من الص ائن الرين يحصةول بالحواص املظح س‬
‫محايد‬ ‫‪1,78‬‬ ‫‪,746‬‬ ‫‪ -‬شػس بلاي شسيك للوكالة الظياحية وليع مجسد ش ول ‪,556 18.8 43.3 41.3 83‬‬
‫محاًذ‬ ‫‪1,89‬‬ ‫‪,675‬‬ ‫‪,456‬‬ ‫والء الضبون‬
‫محاًذ‬ ‫‪2,28‬‬ ‫‪,693‬‬ ‫‪,480‬‬ ‫املجموو – املخؼير املسخلل ‪CRM‬‬
‫املصذس‪ :‬من غداد الباحثال بزاب غ الححلي لحصائي لزحائ الاطح يال باطحخدام بس ام ‪spss v20‬‬

‫‪721‬‬
 ‫عبذ املالك بالطُب‪ ،‬محسً بً الحبِب‬

‫م ددن خ ددال الزح ددائ املححصد د غالاه ددا يد د الج دددو زقد د (‪ )03‬ج ددد قي ددة الزخيج ددة لج الي ددة‬
‫الػامد ددة لةق د دسات ج يد ددؼ محد دداوز محاي د درات الدزاطد ددة‪ ،‬املحػلقد ددة بدزاطد ددة غالقد ددة املاطظد ددة بص ائنهد ددا‬
‫باطددحخدام داز الػالقددة مددؼ الص ددائن والبددال غدددد قساتهددا ‪ 18‬قددس قددد بلاددد محوط د حظددابي‬
‫(‪ )2.28‬و دا حساد مػيداز قددز (‪ )0.693‬باثجدا (محايدد)‪ ،‬حيدم يوضدح ذلدك اثجدا دساد الػيزدة‬
‫املظحقصددا ش ددائن الوكدداات الظددياحية د مددد اطددحخدام وثطبيددا مبدداد داز الػالقددة مددؼ‬
‫الص ول من طسد ااث الوكاات حيم ثو الزخيجة للحوط ي ثطبيا مباد داز الػالقة مؼ‬
‫الص ددائن‪ ،‬بلبػادا ددا الكليددة‪ ،‬كزخيج ددة ج اليددة ا ا د الوحي ددد اددو ثلبي ددة وثحقيددا زغب دداته بص ددوز‬
‫دائ ددة‪ ،‬وثب دديل الزح ددائ ثطبي ددا كد د م ددن الاليد ديام‪ ،‬الثق ددة‪ ،‬ب حوط ددطات ‪ ،2.35 ،2.41‬غ د د الحد ددوا‬
‫و اثجددا موا ددا‪ ،‬اددرا ػ د حددسس الوكدداات الظددياحية املدزوطددة غ د الاليديام يد خدددماتها والثقددة‬
‫ي ش ائنها و مساغا حاجات وزغبات الص ائن ومػالجة م داكلا واطدح ساز الحواصد مػاد يد حديل‬
‫ك ددال از دداك ثوطد د يد د ثطبي ددا املب دداد خ ددس ثطبي ددا جي ددد وهد د الحةاغد د م ددؼ الص ددول‪ ،‬السض ددا‪،‬‬
‫مػامل ددة الص ددول ب ددك مزة ددسد‪ ،‬وواب الص ول‪.‬بز دداب غ د حائجا ددا ي د الج دددو كالح ددا ‪،2.25 ،2.29‬‬
‫‪ 1.89 ،2.07‬غ د الح ددوا و باثج ددا محاي ددد‪ ،‬م ددا يب دديل الحوط د ي د ثطبيقا ددا‪ .‬و خي درا ي ك ددن الج ددصم‬
‫بوج ددود ددسو ذات دال ددة حص ددائية ي د ثطبي ددا داز الػالق ددة م ددؼ الص ددائن بالوك دداات الظ ددياحية‬
‫بواية وزقلة من وجاة ةس الص ائن‪.‬‬
‫‪ 4-3-2‬عشض ومىاكشت هخابن اخخباس الفشطُت الثالثت‬
‫يوجد سو ذات دالة حصائية ملظحو ا ال الظو الظيا بوزقلة من وجاة ةس الص ائن‬
‫ال ذول سكم(‪ :)04‬هخابن ال ضء الثاوي مً أسئلت اسخبُان الضبابً وال اص بالسوق السُاحي‬
‫محاًذ موافم معامل اهحشاف مخوسط الاججا‬ ‫غم‬
‫اخخالف معُاسي حسابي العام‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫موافم‬ ‫ع‬ ‫الػباز‬

‫موا ا‬ ‫‪2,56‬‬ ‫‪,613‬‬ ‫‪,376 62.5 31.3‬‬ ‫‪6.3 83‬‬ ‫‪ .‬لظائحيل الرين يقبلول غ الوكالة لديه دوا ؼ مخحلةة‬
‫موا ا‬ ‫‪2,51‬‬ ‫‪,636‬‬ ‫‪,405 58.8 33.8‬‬ ‫‪7.5 83‬‬ ‫‪-‬الظائحيل الرين يقبلول غ الوكالة من ماكن قامة مخحلةة‬
‫موا ا‬ ‫‪2,45‬‬ ‫‪,692‬‬ ‫‪,478 42.5 43.8 13.8 83‬‬ ‫‪-‬الوكالة الظياحية ثلخر بػيل الاغحباز ااح امات الص ائن‬
‫محايد‬ ‫‪2,29‬‬ ‫‪,697‬‬ ‫‪,486 46.3 35.3 18.8 83‬‬ ‫‪-‬الوكالة ثحػام بجدية مؼ امل اك ال ثواج الص ائن‬
‫محايد‬ ‫‪2,21‬‬ ‫‪,669‬‬ ‫‪,448 35.3 51.3 13.8 83‬‬ ‫ةا محقاز ‪.‬‬ ‫‪-‬الظائحيل الرين يقبلول غ الوكالة لديه‬
‫موا ا‬ ‫‪2,44‬‬ ‫‪,570‬‬ ‫‪,325‬‬ ‫السابحين‬
‫موا ا‬ ‫‪2,35‬‬ ‫‪,731‬‬ ‫‪,534 53.3 35.3 15.3 83‬‬ ‫‪-‬ثقوم الوكالة بححظيل جود مزحجاتها باطح ساز‪.‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,28‬‬ ‫‪,729‬‬ ‫‪,531 43.8 43.3 16.3 83‬‬ ‫طػاز‪.‬‬ ‫‪-‬ثقدم الوكالة مزحجات ث سج مؼ مظحو‬
‫محايد‬ ‫‪2,26‬‬ ‫‪,707‬‬ ‫‪,500 41.3 43.8 15.3 83‬‬ ‫‪-‬ثقدم الوكالة املزحجات ي الوقد الر يالئ الص ول‬

‫‪022‬‬
 ‫جلُُم مساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬

‫محايد‬ ‫‪2,16‬‬ ‫‪,719‬‬ ‫‪,518 35.3 46.3 18.8 83‬‬ ‫‪-‬ثخي الوكالة ج كيلة محزوغة من املزحجات للظو ‪.‬‬
‫موا ا‬ ‫‪2,34‬‬ ‫‪,711‬‬ ‫‪,505‬‬ ‫املىخجاث السُاحُت‬
‫موا ا‬ ‫‪2,35‬‬ ‫‪,797‬‬ ‫‪,635 55.3 25.3 23.3 83‬‬ ‫‪-‬ثو س الوكالة املػلومات للص ول من خال مصادز محزوغة‪.‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,15‬‬ ‫‪348,‬‬ ‫‪-‬ثقدم الوكالة املػلومات مؼ مساغات طاولة الحصو غلاها‪711, 43.8 27.5 17.5 83 .‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,10‬‬ ‫‪,739‬‬ ‫‪,547 32.5 45.3 22.5 83‬‬ ‫‪-‬ثقدم الوكالة الظياحية مػلومات ثح يي بالدقة‪.‬‬
‫محايد‬ ‫‪2.26‬‬ ‫‪,742‬‬ ‫‪,550‬‬ ‫املعلوماث‬
‫موا ا‬ ‫‪2,35‬‬ ‫‪,713‬‬ ‫‪,509 48.8 37.5 13.8 83‬‬ ‫‪-‬ثارس الخ سيػات والقوا يل ي ا ال الوكالة الظياحية‬
‫محايد‬ ‫‪2,29‬‬ ‫‪,715‬‬ ‫‪,511 43.8 41.3 15.3 83‬‬ ‫‪-‬لد الوكالة سوع جظاا ي الحقس للص ائن( الحوشيؼ الجاساي ‪).‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,28‬‬ ‫‪,763‬‬ ‫‪,582 46.3 35.3 18.8 83‬‬ ‫‪-‬للوكالة لمكا يات املادية ال جظاا ي ثقدي خدمات مح يي‬
‫محايد‬ ‫‪2,13‬‬ ‫‪,736‬‬ ‫‪,541 33.8 45.3 21.3 83‬‬ ‫‪-‬ثواج الوكالة الظياحية الػديد من امل اك ‪.‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,13‬‬ ‫‪,769‬‬ ‫‪,592 36.3 43.3 23.8 83‬‬ ‫‪-‬جػح د الوكالة غ ة محطوز جظاغد غ الػالقة مؼ الص ائن‪.‬‬
‫محايد‬ ‫‪2,21‬‬ ‫‪,630‬‬ ‫‪,397‬‬ ‫املؤسساث السُاحُت‬
‫‪ 2,38 ,700 ,491‬موا ا‬ ‫السوق السُاحي‬
‫املصذس‪ :‬من غداد الباحثال بزاب غ الححلي لحصائي لزحائ الاطح يال باطحخدام بس ام ‪spss v20‬‬
‫بااط ددخزاد د ح ددائ الج دددو زق د (‪ )04‬يخب دديل لز ددا ل القي ددة لج الي ددة الػام ددة لةق دسات‬
‫الدزاطددة املخصصددة ملحايددر الظددو الظدديا والبددال غدددداا ‪ 17‬قددس قددد بلاددد ‪ 2.38‬و ددا حساد‬
‫مػيدداز قدددز ب د ‪ 0.700‬و دزجددة ثقيددي (موا ددا)‪ ،‬واددرا ي د ل ل اثجددا دساد الػيزددة املظددحجو ة د‬
‫الازثةدداع ي د ث ددي الظددو الظدديا كزخيجددة ج اليددة‪ ،‬و ثددس ل ث ددي الظددو الظدديا يددح‬
‫مددن خددال املحددوز و واددو الظددائحيل و داز الػالقددة مػا د وح د م دداكلا والاغحزدداب ه د ك ددا‬
‫بي د ددد خيجد ددة املحد ددوز و البالاد ددة ‪ 2.44‬بحقيد ددي (موا د ددا) وكد ددرلك محد ددوز املزحجد ددات الظد ددياحية‬
‫ب حوط حظابي ‪ 2.34‬و ا حساد مػياز ‪ 0.711‬و دزجدة ثقيدي (موا دا) وادرا ػ د دليد طدس‬
‫الوك دداات الظ ددياحية مح د الدزاط ددة ح ددو غط دداب ولوي ددة و ا ي ددة لل زحج ددات الظ ددياحية بخزوي ددؼ‬
‫ج ددكيلفها وو ستهددا يد الظددو د طددػاز ومظددحوياتها ومددا يحوا ددا مددؼ الجددود والخظددلي يد الوقددد‬
‫املالئد د ‪ ،‬يد د ح دديل ثد د الحوطد د يد د ثطبي ددا الػزاص ددس خ ددس للظ ددو الظ دديا وهد د املػلومد ددات‪،‬‬
‫واملاطظددات الظددياحية‪ ،‬وكا ددد الزحددائ كالحددا ‪ 2.21 ، 2.26:‬غ د الحددوا بحقيددي (محايددد)‪ ،‬واددرا‬
‫مددا يج ددب غ د الوك دداات الزة ددس ي د م ددن حيددم مساغ ددا ث ددو ير املػلومددات م ددن خددال ثزوي ددؼ املص ددادز‬
‫وث ييا ددا بالدق ددة وط دداولة الحص ددو غلاه ددا‪ ،‬م ددا م ددن جا ددب املاطظ ددات الظ ددياحية يج ددب دزاط ددة‬
‫مكا ياتهددا املاديددة وال ددسية وامل دداك ال د ثواجااددا والبحددم غددن الددزة الحقزيددة ال د جظدداغد غ د‬
‫ثوطيد الػالقة مؼ الص ول ك ا يجب وضؼ سوع للص ائن ث كنه للوصو لاا‪.‬‬

‫‪723‬‬
 ‫عبذ املالك بالطُب‪ ،‬محسً بً الحبِب‬

‫ذل ثححقا سضية ثوجد سو ذات دالة حصائية ملظحو ا ال الظو الظيا‬
‫بوزقلة من وجاة ةس الص ائن‬
‫‪ 5-3-2‬عشض ومىاكشت هخابن اخخباس الفشطُت الشابعت‬
‫الظو الظيا ي‬ ‫يوجد غالقة دالة حصائية بيل داز الػالقة مؼ الص ائن وث‬
‫الوكاات الظياحية بواية وزقلة من وجاة ةس الص ائن‪.‬‬
‫‪ :H0‬ا ثوجد غالقة ذات دالة حصائية بيل داز غالقات الص ائن و ث ي الظو الظيا ‪.‬‬
‫‪ :H1‬ثوجد غالقة ذات دالة حصائية بيل داز غالقات الص ائن و ث ي الظو الظيا ‪.‬‬
‫ي ك ددن اط ددحخدام مػام د الازثب ددال المط ددي ‪ Pearson‬ال ددر يب دديل ق ددو وطبيػ ددة الػالق ددة‬
‫مابيل املحايرات ويجب قب ذلك دزاطة دالح لحصائية ي الواقؼ ‪.‬‬
‫الحددظ مددن خددال الجدددو زقد ‪ 09.02 :‬ل ‪ ,000=Sig‬وهد قد مددن مظددحو املػزويددة ‪ %5‬و ل‬
‫مػام د الازثبددال المطددي ‪ R=0.437‬ب ػ ددى يوجددد ازثبددال خطددي طددسد موجددب بدديل داز غالقددة‬
‫الص ائن وث ي الظو الظديا ب ظدبة ‪ % 43.7‬و بالحدا ثوجدد دالدة حصدائية يد الواقدؼ بديل‬
‫داز غالقة الص ائن و ث ي الظو الظيا ومز قب ‪ H1‬و س و ‪.H0‬‬
‫ال ذول سكم(‪:)05‬العالكت بين مخؼيراث الذساست ال اصت بضبابً الوكاالث‬
‫معاملت‬ ‫جفاعل‬
‫والء‬
‫الضبون‬ ‫مع‬ ‫الشطا‬ ‫الثلت‬ ‫الالت ام‬ ‫‪CRM‬‬
‫الضبون‬
‫بشكل مىفشد‬ ‫الضبون‬
‫معامل‬
‫**‪,331‬‬ ‫**‪,422‬‬ ‫**‪,330‬‬ ‫**‪,443‬‬ ‫**‪,408‬‬ ‫*‪,279‬‬ ‫**‪,437‬‬
‫السوق بيرسون‬
‫‪,003‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,003‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,012‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪Sig‬‬ ‫السُاحي‬
‫‪80‬‬ ‫‪N‬‬
‫املصذس‪ :‬من غداد الباحثال بزاب غ الححلي لحصائي لزحائ الاطح يال باطحخدام بس ام ‪spss v20‬‬
‫ثد د الحوصد د د د وج ددود غالقد ددة ذات دال ددة حص ددائية يد د الواقد ددؼ ب دديل داز الػالق ددة م ددؼ الص د ددائن‬
‫والظددو الظدديا وذلددك مددن خددال ثخبددؼ حددائ الجدددو زقد (‪ )05‬واملحػلددا بالػالقددة بدديل محايدرات‬
‫الدزاطددة الماصددة بص ددائن الوكدداات وال د ث د الحوصد مددن خاللاددا د ل قي ددة الدالددة املحظددو ة‬
‫‪ sig‬ق من مظحو الدالة لحصائية ‪ 0.05‬ب ػ ى ثوجد غالقة بيل ك محاير من محايرات‬
‫داز الػالقددة مددؼ الص ددائن و ث ددي الظددو الظدديا ب ظددب محوطددطة حيددم ثي دراوح ‪ %27.9‬د‬
‫‪ %44.3‬ومزد د ي ك ددن الق ددو ل ثطبي ددا داز الػالق ددة م ددؼ الص ددائن ظ دداا يد د ث ددي الظ ددو‬
‫الظيا ب ظبة ‪. %43.7‬‬

‫‪027‬‬
 ‫جلُُم مساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬

‫‪ 6-3-2‬عشض ومىاكشت هخابن اخخباس الفشطُت ال امست وفشوعها ‪:‬‬

‫يوجد رس ذو دالة حصدائية بديل داز الػالقدة مدؼ الص دائن وث د الظدو الظدياح يد الوكداات‬
‫الظياحية بواية وزقلة من وجاة ةس الص ائن جػص لل حايرات الصمصية‪.‬‬
‫‪ ‬اخخباس الفشطُت ال ضبُت ولى ‪:‬‬
‫‪ :H0‬ا ثوج د ددد د ددسو ذات دال د ددة حص د ددائية ي د د ثطبي د ددا داز الػالق د ددة م د ددؼ الص د ددائن ل د ددد ش د ددائن‬
‫سو ي ج ظا‬ ‫الوكاات جػص‬
‫‪ :H1‬ثوجددد ددسو ذات دالددة حصددائية يد ثطبيددا داز الػالقددة مددؼ الص ددائن لددد ش ددائن الوكدداات‬
‫سو ي ج ظا‬ ‫جػص‬
‫ال ذول سكم(‪:)06‬هخابن جحلُل اخخباس ‪ T-Teste‬لعالكت مخؼير جيس الضبون باسخخذام إداسة العالكت مع‬
‫الضبابً في جيشُط السوق السُاحي‬
‫اللُمت إلاجمالُت‬ ‫كُمت‬ ‫كُمت ‪T‬‬ ‫مخوسط‬ ‫املجموعت‬ ‫املجال‬
‫(‪)sig‬‬ ‫(ف)محسوبت‬ ‫حسابي‬
‫‪2,24‬‬ ‫ذكس‬
‫‪,628‬‬ ‫‪1,595‬‬ ‫‪-,486‬‬ ‫‪CRM‬‬
‫‪2,32‬‬ ‫ثى‬
‫‪-‬‬ ‫‪2,29‬‬ ‫ذكس‬ ‫السوق‬
‫‪,153‬‬ ‫‪1,200‬‬
‫‪1,443‬‬ ‫‪2,52‬‬ ‫ثى‬ ‫السُاحي‬
‫املصذس‪ :‬من غداد الباحثال بزاب غ الححلي لحصائي لزحائ الاطح يال باطحخدام بس ام ‪spss v20‬‬
‫‪ 0.628 = Sig‬ك ر من ‪ 0.05‬ومز قب ‪ H0‬و س و ‪H1‬‬
‫ل ددديزا القي ددة لج الي ددة لالخحب دداز‪ 0.628‬ه د ك ددر م ددن ‪ 0.05‬ومز د قب د د ا يوج ددد اخ ددحالد ذو‬
‫دالة حصائية ي ثطبيدا داز الػالقدة مدؼ الص دول مدا بديل ل داذ والدركوز يد الواقدؼ يد الوكداات‬
‫الظ ددياحية حظ ددب املظ ددحجو يل الص ددائن ب ػ ددى ل الجد د ع ل دديع غامد د يد د ثحدي ددد ثطبي ددا داز‬
‫الػالقة مؼ الص ول ي الوكاات الظياحية مح الدزاطة‪ ،‬وارا الاخحباز ب ظحو دالة ‪% 5‬‬
‫‪ ‬اخخباس الفشطُاث ال ضبُت ‪:‬‬
‫ال ذول سكم(‪ :)07‬هخابن جحلُل اخخباس الخباًً حادي )‪ ( ANOVA‬لفشوق مخؼيراث الفشطُت ال امست‬
‫وفشوعها باليسبت لالسخبُان املوج للضبابً‬
‫اللُمتإلاج‬ ‫كُمت‬ ‫مخوسط‬ ‫دسجت‬ ‫مجموو‬ ‫مصذس الخباًً‬ ‫املخؼيراث‬
‫مالُت(‪)sig‬‬ ‫(ف)املحسوبت‬ ‫املشبعاث‬ ‫الحشٍت‬ ‫املشبعاث‬
‫‪,494‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪,987‬‬ ‫بين املجموعاث‬
‫‪,362‬‬ ‫‪1,029‬‬ ‫‪,480‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪36,963‬‬ ‫داخل املجموعاث‬ ‫العمش‬

‫‪725‬‬
 ‫عبذ املالك بالطُب‪ ،‬محسً بً الحبِب‬

‫‪79‬‬ ‫‪37,950‬‬ ‫املجموو‬

‫‪,899‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1,798‬‬ ‫بين املجموعاث‬ ‫املسخوا‬
‫‪,154‬‬ ‫‪1,915‬‬ ‫‪,470‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪36,152‬‬ ‫داخل املجموعاث‬ ‫العلمي‬
‫‪79‬‬ ‫‪37,950‬‬ ‫املجموو‬
‫‪,673‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1,346‬‬ ‫بين املجموعاث‬
‫‪,249‬‬ ‫‪1,415‬‬ ‫‪,475‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪36,604‬‬ ‫داخل املجموعاث‬ ‫ال برة‬
‫‪79‬‬ ‫‪37,950‬‬ ‫املجموو‬
‫‪,697‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2,090‬‬ ‫بين املجموعاث‬
‫‪,228‬‬ ‫‪1,476‬‬ ‫‪,472‬‬ ‫‪76‬‬ ‫‪35,860‬‬ ‫داخل املجموعاث‬ ‫الذخل‬
‫‪79‬‬ ‫‪37,950‬‬ ‫املجموو‬
‫‪,558‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2,791‬‬ ‫بين املجموعاث‬
‫‪,330‬‬ ‫‪1,175‬‬ ‫‪,475‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪35,159‬‬ ‫داخل املجموعاث‬ ‫الوظُفت‬
‫‪79‬‬ ‫‪37,950‬‬ ‫املجموو‬
‫املصذس‪ :‬من غداد الباحثال بزاب غ الححلي لحصائي لزحائ الاطح يال باطحخدام بس ام ‪spss v20‬‬
‫من خال الجددو زقد (‪ )07‬بصدةة غامدة ومدن خدال القي دة لج اليدة (‪ )sig‬بصدةة خاصدة‬
‫لل حاي درات الصمصددية وال د ثي دراوح بدديل ‪ 0.154‬كددلداى قي ددة و ‪ 0.362‬كددلغ قي ددة وه د ك ددر مددن‬
‫مظحو الدالة ‪ 0.05‬ذل حائ الاخحباز ه كالحا ‪:‬‬
‫‪ ‬ا يوجد ددد اخد ددحالد ذو دالد ددة حصد ددائية ي د د ثطبيد ددا داز الػالقد ددة مد ددؼ الص د ددول بد دداخحالد‬
‫املحايرات الصمصية و قب ‪ H0‬و س و ‪.H1‬‬
‫‪ ‬ب ػ ددى ل الػوامد الصمصددية ليظددد غوامد يد ثحديددد مظددحو ثطبيددا داز الػالقددة‬
‫مؼ الص ائن‪.‬‬
‫ال اجمت‪:‬‬
‫ي د خح ددام دزاط ددة ثقي ددي م ددد مظ دداا ة داز الػالق ددة م ددؼ الص ددائن ي د ث ددي الظ ددو الظ دديا‬
‫بوايد ددة وزقلد ددة واد ددرا بااغح د دداد غ د د املبد دداد طاطد ددية داز الػالقد ددة مد ددؼ الص د ددائن وال د د ث كد ددن‬
‫الوكدداات الظددياحية مددن الزجدداح والوصددو د مكا ددة خاصددة ومح يددي ث د الوصددو ملج وغددة مددن‬
‫الزحائ كالحا ‪:‬‬
‫‪ ‬ثحج د ا ي ددة ثطبي ددا داز الػالق ددة م ددؼ الص ددول ي د ث ددي الظ ددو الظ دديا ي د دغد د‬
‫طوا املاطظة الظياحية من خال الحطبيا الةػا ملباد داز الػالقة مؼ الص ول‪.‬‬

‫‪027‬‬
 ‫جلُُم مساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬

‫‪ ‬يوجد ددد د ددسو ذات دال د ددة حصد ددائية ي د د ثطبي د ددا داز الػالقد ددة م د ددؼ الص د ددائن بالوكد دداات‬
‫الظياحية بواية وزقلة من وجاة ةس الص ائن ‪.‬‬
‫‪ ‬يوجددد ددسو ذات دالددة حصددائية ملظددحو ا ددال الظددو الظدديا بوزقلددة مددن وجاددة‬
‫ةس الص ائن‪.‬‬
‫‪ ‬ثوجدد غالقددة دالدة حصددائية بديل داز الػالقددة مدؼ الص ددائن وث د الظددو الظديا‬
‫ي الوكاات الظياحية بواية وزقلة من وجاة ةس الص ائن‪.‬‬
‫الظدو الظديا‬ ‫‪ ‬ا يوجد رس ذو دالة حصائية بيل داز الػالقة مؼ الص ائن وث‬
‫ي الوكاات الظياحية بواية وزقلة من وجاة ةس الص ائن جػص لل حايرات الصمصية‪.‬‬
‫‪ ‬اكتراحاث وجوصُاث الذساست‪:‬‬
‫‪ -‬ضددسوز ثطبيددا مةاددوم ومبدداد داز الػالقددة مددؼ الص ددائن ي د الوكدداات الظددياحية و ال د‬
‫تهدددد د بزدداب و حةددظ و ثطددويس الػالقددات و جػصيصاددا بدديل الطددس يل (الوكدداات و الص ددول)‬
‫واثخاذاا كإطيراثيجية لدغ و ث ي الظو الظيا ‪.‬‬
‫‪ -‬ثقدددي ج ددكيلة محزوغددة مددن املزحجددات الظددياحية يد الظددو ثح يددي بددالجود املطلو ددة مدؼ‬
‫ثوا قا ددا م ددؼ مظ ددحو ط ددػاز املػسوض ددة والحق دددي ي د الوق ددد املالئ د لححقي ددا حاج ددات‬
‫الص ائن‪.‬‬
‫‪ -‬دزاطددة مكا يددات الوكدداات الظددياحية املاديددة وال ددسية وامل دداك ال د ثواجااددا والبحددم‬
‫غددن الددزة الحقزيددة ال د جظدداغد غ د ثوطيددد الػالقددة مددؼ الص ددول ك ددا يجددب وضددؼ ددسوع‬
‫للص ائن ث كنه للوصو لاا‪.‬‬
‫‪ -‬ا ددس الددوي الظدديا غددن طسيددا اطددحخدام دوات داز الػالقددة مددؼ الص ددول و اطددحاال‬
‫قاغد بيا ات الص ائن مؼ مساغا ثحديم البيا ات ب ك مظح س ‪.‬‬
‫‪ -‬بزداب غالقددات طاطدداا الثقددة و الاحيدرام املحبدداد و ذلددك مددن خدال ثقدددي خدددمات جيددد‬
‫ثلب حاجات و زغبات الص ائن‪.‬‬
‫‪ -‬اغح دداد الطددس و طدداليب الحديثددة يد الحػامد و جددر الص ددائن لكظددب السضددا و الددواب‬
‫للوكالة هدد الزجاح ي ث ي الظو الظيا ‪.‬‬
‫‪ -‬ثطبيا مباد داز الػالقة مؼ الص ول بك بػاداا وغدم لغةا غن بػىاا ‪.‬‬

‫‪727‬‬
 ‫عبذ املالك بالطُب‪ ،‬محسً بً الحبِب‬

‫‪ -‬ثقددي املػلومدات الىدسوزية مددؼ مساغدا مكا يدة ومدد طدداولة الحصدو غلاهدا‪ ،‬ومساغددا‬
‫الدقة ي ثقدي اا ضا ة ثزويؼ مصادز املػلومات ليح كن الص ول الوصو لاها‪.‬‬

‫‪ Kotler، koller ، manceau .)2315( .Marketing Management .Paris, France: 15éme‬‬
‫‪édition, Pearson Education.‬‬
‫‪ Leila CHAREF .)2315( .La gestion de la relation client dans les banques: un outil de‬‬
‫‪fidélisation du client .El-Bahith Review 15/2015.‬‬

‫‪ Nidhi Kampani ،Deepika Jhamb .)2323( .ANALYZING THE ROLE OF E-CRM IN‬‬
‫‪MANAGING CUSTOMER RELATIONS .Journal of Critical Reviews , Vol 7, Issue 4, 2020.‬‬

‫‪ Sadia Mezian .)2317( .The Effect Of Relationship Marketing On Costumer Loyalty In‬‬
‫‪The Algerian Banking Sector Evidence From « Agriculture And Rural Development - Bank‬‬
‫(‪In Oum El Bouaghi City .alger: Revue des sciences humaines Numéro 07 /Tome (1‬‬

‫‪ ‬ث ددامس البك ددس ‪ ،‬و اح ددد ا دداد طال ددب‪ .)2015( .‬اداز غالق ددات الص ددائن و داب الخظ ددويقي‪ .‬غ ددال‪ ،‬زدل‪ :‬داز‬
‫مجد لل س والحوشيؼ‪.‬‬

‫‪ ‬حد ز وح‪ ،‬حكي بدن جدسو ‪ ،‬و م الميدر ز دوح‪ .)2017( .‬دوز خددمات الزقد ال در والجدو يد ث دي وثز يدة‬
‫الحسكة الظياحية بوزقلة‪ .‬الجصائس‪ :‬املجلة الجصائسية للحز ية الاقحصادية‪ ،‬الػدد الظادض‪،‬جوال‪.2017‬‬

‫‪ ‬حكددي بددن جددسو ‪ .)2014( .‬رددس جظددويا الػالقددات م ددؼ الص ددول غ د ثزا ظددية املاطظددات الاقحصددادية‪ .‬جامػ ددة‬
‫الجصائس‪ :‬طسوحة دكحوزا غير م وز ‪.‬‬

‫‪ ‬صادد طل ال دزمال‪ .)2012( .‬الخظويا املػسي ‪ .‬الازدل‪ :‬داز كزوش املػس ة الػل ية لل سوالحوشيؼ‪ ،‬ل‪.1‬‬

‫‪ ‬غب ددد ال ددسشا ب ددن ص ددالح‪ .)2008( .‬جظ دديير الػالق ددة م ددؼ الص ددائن ك ص دددز لل ي ددي الحزا ظ ددية‪ .‬الجصائد ددس‪ :‬م ددركس‬
‫ماجظحير غير م وز ‪،‬جامػة البليد ‪.‬‬

‫‪ ‬محظ ددن ب ددن الحبي ددب‪ .)2017( .‬ر ددس داز الػالق ددة م ددؼ الػ ددالب ي د ثزا ظ ددية املاطظ ددات الظ ددياحية ب ددالجصائس‪:.‬‬
‫طسوحة دكحوزا غير م وز ‪ ،‬جامػة وزقلة‪.‬‬

‫‪ ‬مح د غبيدات‪ .)2008( .‬الخظويا الظيا ‪ ،‬مدخ طلوكي‪ .‬زدل‪ :‬داز وائ لل س و الحوشيؼ ‪ ،‬ل‪،3‬‬

‫‪ ‬مص ددطةى يوط ددي ك دداي ‪ ،‬و اب ددة مص ددطةى ك دداي ‪ .)2017( .‬الحز ي ددة والخظ ددويا الظ دديا ‪ .‬الجصائ ددس‪ :‬الزاش ددس لة ددا‬
‫للورائا ا س اطحيراد وثوشيؼ الكحب‪ ،‬ل‪ ،1‬قظزطيزة‪.،‬‬

‫‪027‬‬
 ‫جلُُم مساهمت إداسة العالكت مع الضبون في جيشُط السوق السُاحي‬

‫‪ ‬اد ددواز مػ د دساج‪ ،‬ميزد ددة زيد ددال‪ ،‬و ح د ددد مجد ددد ‪ .)2013( .‬طياطد ددات و د دسام واب الص د ددول و رساد ددا غ د د طد ددلوك‬
‫املظفهلك‪ .‬غ ال‪ ،‬زدل‪ :‬داز كزوش املػس ة الػل ية لل س والحوشيؼ‪ ،‬ل‪.1‬‬

‫‪ ‬يوطد ددي عجد ددي طد ددلطال الطد ددائي‪ ،‬و ضد ددسغام غ د د مظد ددل الػ يد ددد ‪ .)2017( .‬جظد ددويا امل د ددااير طد دديراثيجية‬
‫جظددويقية مددارس ي د داز غالقددات الص ددائن دزاطددة اطددحطالغية ألتددحا الح ددالت الحجازيددة للحجاي ديات السياضددية‪.‬‬
‫مجلة الاس الػلوم الاقحصادية ولدازية‪ ،‬املجلد السابؼ غ س‪ ،‬الػدد‪.3‬‬

‫‪729‬‬

‫‪View publication stats‬‬