医药代表专业素质评分及定级标准研究

林素静 ‚章 518055）
＊
蓉（深圳职业技术学院‚深圳市

中图分类号 F2
7 文献标识码 C 文章编号 1
001－0
408（2
007）2
5－1
924－0
3

摘 要 目的：为医药企业在医药代表评分、
定级管理方面提供有益参考。方法：从医药代表对所销售药品专业知识的掌握程度、
一
对一的医师拜访和小型科室会组织的能力等多角度展开细致的研究分析‚建立医药代表专业素质评分及定级标准。结果与结论：
所
建立的医药代表专业素质评分及定级标准具有可操作性‚
相对客观完善。
关键词 医药代表；评分标准；
定级标准

Scoring ＆ Scaling Criteria for Professional Quality of Medical Representatives

LI N Sujing ‚Z HANG Rong （Shenzhen Occupational T echnolo gy School‚Shenzhen 518055‚China）

ABSTRACT OBJECT IV E：T o provide references f or pharmaceutical marketing businesses in t he scoring and scaling of t he
professional qualities of medical represent atives∙ MET HODS ：T he scoring and scaling of t he professional qualities of medical
represent atives w ere put f orw ard t hrough a det ailed analysis f rom several aspect s such as t heir mastery of professional know-l
edge‚ability of one t o one doct or visiting‚and t heir ability t o organize small section－level meeting etc∙RES U L T ＆ CON-
CL U SI ON ：T he est ablished scoring and scaling criteria f or t he professional qualities of medical represent atives is feasible‚ob-
jective and consummated comparatively∙
KEY WORDS Medical represent atives；Scoring criteria；Scaling criteria

医药代表作为医师与药品之间的桥梁‚在医师合理用药方 表1 医药代表专业素质评分标准
面发挥了十分重要的作用。当前‚医师对药品专业知识的需求 Tab 1 Scoring criteria for the professional quality of
日益提高‚患者的自我保健意识不断增强以及医药市场竞争日 medical representatives
趋激烈等多重因素都对医药代表的专业素质提出了更高的要 考核项目 考核方式 分值比例 内容 说明

求。它不仅要求医药代表具备医药专业背景知识‚能同医师进 产品专业知识 书面考试 30％ 组成成分、药理、适应证、用法用量、注意 最好建立题库‚随

事项等 机抽题
行有针对性的产品沟通及对其进行培训‚使得医师及时、准确
一对一拜访医师 演练评分 20％ 评分细则见表2
地了解药品的药理药效、适应证、不良反应、用药注意事项等‚ 一对一拜访医师 随访评分 10％ 评分细则同上‚但强调随机应变的能力和
提高药品的使用效果；它还要求医药代表具备较强的沟通交 增加随访印象分
小型科室会 演练评分 30％ 评分细则见表3
流、销售技巧‚情商技巧和时间管理能力。本文通过研究期望建
小型科室会 实战评分 10％ 评分细则同上‚但强调随机应变的能力和
立科学的医药代表专业素质评分及定级标准‚不仅能帮助医药 增加实战印象分
代表明确工作重点‚还有助于企业管理层对医药代表的工作绩 合计 100％ 累计各项得分‚便于下一步定级

效进行客观评价与有效的辅导培训‚督促医药代表提高专业素
养‚以改变传统的部分药品“带金”销售的不合理局面。
本文将首先着眼于医药代表的专业素质评分标准的制定‚
然后根据评分系统评得的具体分数再深入到医药代表的定级
标准研究。
1 医药代表评分标准制订
在制订医药代表的评分标准之前‚首先要从其日常工作内
容入手‚重点要把体现其专业能力的各个关键环节包含进来‚
比如对产品的专业知识掌握程度、一对一拜访医师能力、小型
科室会的组织能力等。评分标准详见表1。
∙
11 产品专业知识考核
其中对医药代表产品专业知识的掌握程度采用书面考试
的方式来进行评分‚试题当中应当包括产品的组成成分、药理
毒理、适应证、用法用量、注意事项、贮藏等内容‚每部分内容都
应有考核点；另外‚还可以建立专门的考试题库‚随机抽取部分
试题进行笔试考核‚最后批改试卷将分数记录在案。
∙
12 一对一拜访医师评分细则
在一对一拜访医师这个环节中‚可以分演练和随访2个部
＊讲师‚硕士。研究方向：药事管理、药品经营。电话：0
2
601
927。E－mail：
6 linsujing1
68@sina∙com
分来分别评分‚演练可以达到医药代表提前练兵的目的‚再通
过实地随访考察其拜访的效果‚可以说是一种多赢的有效评分
方式。这两部分的评分细则一致‚只不过在随访环节更强调随
机应变的能力和增加随访印象分。考虑到有效客户拜访的全过
程需要具有清晰的目标规划、过程实施、应变处理等多方面的
能力‚故笔者对拜访环节的评分进行了细致的研究分析后认
为‚成功的一对一拜访医师环节可以分为访前准备、开场白、探
询聆听、介绍产品、处理异议、加强印象、主动成交等7个部分‚
7个部分的分值总计为1 0
0分‚在汇总入表1的时候按30％加
权方式计算取值。详细的评分细则见表2。
访前准备要求做到知己知彼‚侧重于要求医药代表对被拜
访医师的信息有翔实、准确的掌握‚便于下一步工作的开展；在
开场白中注重措辞得当、找到合适的切入点吸引对方的注意
力。单纯“王婆卖瓜‚自卖自夸” 或者一味地谄媚讨好医师是不
行的‚好的销售人员还要懂得倾听对方的需求。故在探询聆听
过程中要注重了解医师对产品专业知识的需求‚并注意做好要
点记录‚眼神、手势、坐姿等无声语言都要得当。接下来在介绍
产品的过程中要求医药代表能把产品基本信息介绍清楚‚并能
7
55－ 突出产品的优势‚同时能解答医师对产品的疑问‚有效地将其
转化为符合医师、患者需求的利益。在遇到异议时‚ 能灵活采用

·1
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 表2 一对一拜访医师评分细则 分的时间安排‚总的讲解演示时间不宜过长‚使对方产生厌烦
Tab2 Detailed scoring on medical representatives’ability 心理‚同时还要避免照本宣科‚导致会场气氛沉闷‚讲解效果不
of one to one doctor visiting 佳；讲解演示也不宜过短‚走过场的形式同样达不到良好的沟
考核项目 分值 评分项目 评分细则 通与宣传产品的效果‚一般的科室会时间设定为10min 左右为
访前 0～10 场景设定‚医师信息‚资料／品牌提 医师信息翔实、准确 （2分）；资料准确、充足 （2 宜。科室会全过程可以分为开场白、幻灯片演示、处理异议3个
准备 示物／小礼品准备‚拜访目的（竞争 分）；品牌提示物／小礼品准备得当 （2分）；目的
产品信息） 明确、思路清晰（竞争产品信息分析准确）（4分）
部分‚开场白要求医药代表能做到大方的自我介绍、会议说明
开场 设定 0～10 拜访辞：预先设定的目的性开场白 拜访措辞清晰、明确完整‚与预先设定的目的匹
等；在幻灯片演示时重点是能安排好产品各部分知识的讲解时
白 目标 （初次拜访者必须作公司、品种、自 配 （6分） （初次者公司、品种、自我介绍各占1 间分配‚并能清晰地讲解产品的药理特性；在异议处理时重点
我介绍）；措辞与开场白气氛 分）；视环境措辞恰当得体（2分）；策略地吸引注
是安排一部分时间来与客户沟通‚最好能解答客户关于产品知
识的疑问。具体评分细则见表4。
意力‚气氛融洽（2分）

探询 寻找 0～15 探询的目的与方式；聆听的目的与 以医师对产品的需求点为目的探询‚包含开放

聆听 需求 方式；要点记录‚眼神、附和语言、 式与封闭式问题（6分）；积极聆听‚适时肯定、鼓 表4 产品幻灯片讲解演示评分细则
手势、坐姿等身体语言 励医师表达‚从中鉴别、确认需求（6分）；眼神专
Tab 4 Detailed scoring on medical representatives’abili-
注‚语气诚恳‚身体语言得当（3分）

介绍 特性 0～25 产品基本信息（药理、适应证、剂量 根据探询聆听获取的信息选择合适的药理作

ty in Powerpoint demonstration of products
产品 利益 等）；产品特性 （独家、医保甲类 用、适应证等重点介绍 （8分）；提及医师关心的 内容安排考核分项 分值 建议时间／min 评分细则
等）；转化为利益 （或事先设计好的）产品特性（8分）；有效地将特 开场白 5 0．
5 自我介绍、会议说明、感谢等‚根据其熟练及完整程度给分
性转化为符合医师、患者需求的利益（9分） 幻灯片讲 企业简介 5 1～2 几个主要时间段的大事件、企业品牌、销售构架、产品销售历
处理 把握 0～15 缓冲、探询、聆听、答复；解释、缓 缓冲、探询、聆听、答复各步骤使用合理 （8分）； 演 史‚根据其熟练及完整程度给分
异议 机会 解、转化医师异议的能力和技巧 技巧型纠正、淡化负面影响强调优势 （5分）；探 药物成分 5 0．
5～2 第2页幻灯片的各点‚重点强调主要成分的常规含量‚根据其熟
询把握潜在需求（2分） 练及完整程度给分

加强 强调 0～10 形成共鸣‚拉动医师对产品的主动 发现医师对产品的正面评价‚肯定医师需求 （5 类别介绍 10 1 能准确说出产品基本要素给4分‚适当举例该院竞争品种给2

印象 共鸣 评价；加强正面影响 分）；积极拉动医师正面评价‚加强影响（5分） 分‚另外若属于中药保护品种并能正确说出的加2分‚准确说出

主动 摘取 0～15 达成处方‚或为下次拜访约定时 把握机会积极主动达成处方 （或为下次拜访约 保护期的加2分

成交 果实 间‚获得电话、住址等相关信息；语 定时间‚获得电话、住址等相关信息）（10分）；代 重点药理 25 3～5 有重点的介绍药理‚其余的串讲给20分‚结合实验举例给5分

言、身体语言 表语言、身体语言得体（5分） 适应范围 5 0．

5 叙述完全给5分‚说出主要适应证的给4分
产品毒性 5 1～2 准确说出产品毒性、注意事项的酌情给分
缓冲、探询、聆听、答复等技巧来解释、缓解或转化医师的异议‚ 不良反应 5 0．
5 叙述完全给5分‚说出主要不良反应给4分

淡化负面影响‚并适时地强调共鸣从而拉升医师对产品的正面 用法用量 15 0．
5～2 叙述完全给10分‚能回答客户关于每日药费的询问给2分‚能回
答科研咨询费用与零售价概念给3分
评价‚进一步加深医师对产品或代表的印象‚并把握机会主动
注意事项 5 0．
5 叙述完全给5分‚说出主要注意事项给4分
去获取对方的联系方式和约定下次拜访时间[1]。 其他 5 根据内容编排、临场发挥等机动打分

∙
13 小型科室会评分细则 处理异议 随机应变 10 不计入标准 各幻灯片之间的合理串讲3分‚会后提问的处理7分
的技巧 10min内
没有任何药品能包治百病‚药品的适应证直接决定着其只
能在某些特定的科室才具有推广的价值‚故组织小型科室会对 2 医药代表定级标准的制订
医药代表而言更是工作内容的重中之重。小型科室会的组织效 有了上述的具体评分细则‚意味着衡量医药代表对产品专
果直接影响着医师对产品知识的了解与加深‚效果好的话可以 业知识的掌握程度、一对一拜访医师、组织小型科室会等核心
对医师的合理用药起到很大帮助‚也为产品打开销路创造良机。 专业素质有了量化的指标‚接下来还需要根据以上标准获得的
考察医药代表组织小型科室会的专业能力评分也分成实 各项评分‚进一步完善定级标准以此来划分医药代表的级别。
战和演练2个部分进行‚评分细则一致‚但实战环节更强调随 在定级标准中‚上述各个单项的得分均要有所体现‚最后根据
机应变的能力和增加实战印象分。具体评分细则见表3。 总分来划分医药代表的级别。级别设定可以分为高级、中级、
初
表3 小型科室会评分细则 级医药代表和不合格者‚并且除了总分要达到相应规定外‚在
Tab 3 Detailed scoring on small section－level meeting 关键素质上一定要突出严格把关‚比如对小型科室会的实战和
考核项目 分值 评分项目 评分细则
演练的单项分数不得低于相应级别的分数‚否则在级别评定时
会前准备 0～10 会场选择与布置‚投影 选择能容纳客户的合适会场 （2分）；确认会场的投影仪使用 只能就低不就高。具体定级标准详见表5。
仪、电脑操作 方位 （2分）；独立操作投影仪 （含正常关闭） （3分）；独立操作
表5 医药代表定级标准
笔记本电脑及使用相应Office软件（3分）
资料礼品 0～5 特定场合下产品资料 、 准备相应科室的产品资料（2分）；派发时间适当（3分） Tab 5 Scaling criteria for the professional quality of
准备 礼品／ 品牌提示物的设 medical representatives
计和准备、派发
考核项目 评分方式 不合格 初级 中级 高级 满分
仪态风貌 0～10 穿着、行为得体‚符合公 正式西装 （职业套装）／长袖衬衣 （2分）；领带 （2分）；皮鞋 （1
产品专业知识 书面考试 ≤18 18～24 24～27 ≥27 30
司个人行为规范‚能体 分）；风貌及得体的行为（5分）
现公司风貌 一对一拜访 演练评分 ≤12 12～14 14～16 ≥16 20

语言表达 0～20 清晰、流利、重点突出、 发音标准‚吐字清晰‚语速不宜过快（7分）；能突出产品在该科室 一对一拜访 随访评分 ≤6 6～7 7～8 ≥8 10

异议引导 的推广重点使客户加强印象（7分）；讲解结束后能有效回答客户 小型科室会 演练评分 ≤18 18～22 22～26 ≥26 30

暂时不能解决的问题带回公司处理的技巧（6分）
的提问‚ 小型科室会 实战评分 ≤6 6～7 7～8 ≥8 10

PPT 讲解 0～45 药理、药效、用法用量等 根据事先准备的产品幻灯片各关键点的讲解程度评分‚细则 合计 ≤60 63～74 74～85 ≥85 100

见表4
注：要达到相应的级别‚除总分达到标准外‚小型科室会实战、演
时间控制 0～10 以10min科室会为标准‚ 9～11min给10分‚
8、12min给9分‚
7、13min给8分‚
6、14min给
练分数不得低于设定分
可以看表把握时间进程 6分‚其余递减
note：to reach a certain grade‚one’s total score should be up to
∙
14 产品幻灯片演示评分细则 t he standards and his scores in t he real practice of small section －
在产品幻灯片演示讲解过程中‚医药代表尤其要注意各部 level meeting should not be low er t han t he set scores

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 ·药事管理·

在我国建立标准化药历的初步探索
1‚
2＊ 1 1 1＃
路 敏 ‚周 颖 ‚梁 雁 ‚崔一民 （1∙北京大学第一医院药剂科‚北京市 100034；
2∙北京大学药学院‚
北京市 100083）

中图分类号 R9
5 文献标识码 C 文章编号 1
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5－1
926－0
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摘 要 目的：探索在我国建立标准化药历。方法：
参考国外药历模型‚同时考虑患者、
医师、临床药师3方面因素‚紧紧围绕药学服
务的工作重心来尝试构建我国的标准化药历‚并结合一个糖尿病病例进行说明。结果：结合表格和文字‚初步建立起以首页、记录
表、进程和小结4部分组成的药历。结论：
所建药历简明、
全面、易懂‚
凸显临床药师的工作特点‚在一定程度上能适应目前临床药学
工作的需要。
关键词 临床药学；临床药师；
标准化；药历

Establishment of Standard Medication History in China

L U Min‚ Z HOU Ying ‚LI ANG Yan‚ CU I Yimin（Dept∙of Pharmacy ‚T he First Hospital of Peking U nivers-
i
ty ‚
Beijing 100034‚China）
L U Min（School of Pharmaceutical Sciences‚
Peking U niversit y ‚
Beijing 100083‚
China）

ABSTRACT OBJECT IV E：T o explore t he w ay t o est ablish st andard medication hist ory in China∙MET HODS ：T o est ablish
Chinese st andard medication hist ory by referring t o ot her medication hist ory pattern abroad‚considering t hree f act ors － pa-
tient s‚physicians and pharmacist s centered on t he pharmaceutical care‚and t aking a case of diabetes mellit us patient as ex-
ample t o explain it clearly∙RES U L T S ：T he medication hist ory w as est ablished by combining t ables and descriptions‚w hich
consisted of f our part s：First page‚Record chart ‚Procedure and S ummary∙CONCL U SI ON ：T his medication hist ory is con-
cise‚comprehensive‚and legible‚and it highlight s t he characteristics of pharmacist s’ job and meet s t he needs of clinical
pharmacy practice∙
KEY WORDS Clinical pharmacy ；Clinical pharmacist ；St andardization；Medication hist ory

近年来‚随着药物研究的深入和新药品种的不断增加‚与 目前‚国内外采用的药历模式主要有6种 [1]‚其中 S OAP

药物有关的信息量迅速膨胀。我国原有的药学服务体制已不再 模式的药历使用较早且普遍‚其主要以文字叙述为主。S OAP
适应这种形势‚医院药学工作的模式和服务职能应作出相应的 所代表的意思是 [2]：S （S ubjective） 即主观性资料‚包括患者的
改革。2002年‚国家卫生部和国家中医药管理局颁布了 《医疗 主诉、病史、药物过敏史、药品不良反应史、既往用药史等；O
机构药事管理暂行规定》‚ 首次明确提出建立临床药师制度。临 （Objective） 即客观性资料‚包括患者的生命体征、临床各种检
床药师以合理用药为核心参与临床‚确保药物使用的安全性、 查值、血药浓度监测值等；A（Assessment ） 即临床诊断以及对
有效性和经济性‚而药历是贯穿临床药师工作全过程的重要工 药物治疗过程的分析与评价； P （Plan）即治疗方案‚以及用药指
具。由中国药学会医院药学专业委员会编写的 《 优良药房工作 导的相关建议。
规范》（GPP）也提出了建立药历的要求。国内临床药学还处于 英格兰式药历模式则以表格为主‚包括了患者基本情况、
起步阶段‚药历的建立是必要且迫切的任务。本文将结合临床 患者住院信息、相关非药物治疗情况、临床处理（诊断和药学需
实践的经验‚ 对建立标准化药历进行初步的尝试。 求）、治疗药物、药学监护计划、实验室数据和治疗药物监测
1 理论及实践基础 （T D M）8个版块‚ 分别设计成表格来体现。

3 结语 及以销售业绩为标杆的单一定级标准‚使得对医药代表的评分
医药代表的定级还要与考核直接挂钩‚才能实现择强汰弱 和定级更加客观和科学‚实现医药企业销售的专业化、合理
的竞争局面‚同时还可以督促和鼓励医药代表不断提高自身素 化‚塑造良好的企业和产品品牌‚更好地担负起企业的社会
质‚把工作做的更扎实‚改变目前“带金” 销售的不合理局面‚以 责任。

＊硕士研究生。研究方向： 临床药学。电话： 010－6

611
082。E－
0 参考文献
mail：
f reasy9
26@gmail∙com [1
] 姬 涛主编∙医药代表实战宝典[M]∙北京：
海洋出版社‚
＃通讯作者： 主任药师‚ 博士。研究方向： 临床药理与临床药学。电 2
002：
59～7
0∙
话：0 0－6
1 6110
987。E－mail： cuiymzy @1
26∙com （收稿日期：
207－0
0 2－1
4 修回日期：
207－0
0 7－0
5）

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