KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM

Communication and Teamwork Skill

phenikaa-uni.edu.vn
 GIỚI THIỆU MÔN HỌC

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM

Communication and Teamwork Skill
QUY ĐỊNH LỚP HỌC:

KHÔNG NÊN NÊN

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

(1) Giới thiệu chung về giao tiếp

(2) Thành phần trong quá trình giao tiếp

(3) Vai trò của giao tiếp

(2;0;4) (4) Chức năng của giao tiếp

(5) Các hình thức giao tiếp

(6) Phương tiện giao tiếp

(7) Phong cách giao tiếp

phenikaa-uni.edu.vn
 1. Giới thiệu chung về giao tiếp

Thảo luận nhóm (8’): NHÓM 2

NHÓM 1
Anh / chị hãy cho biết
hàm ý của những câu
“Chim khôn kêu
tiếng rảnh rang
ca dao sau? “Rượu nhạt uống
Người khôn nói lắm cũng say,
tiếng dịu dàng Người khôn nói
dễ nghe” lắm dẫu hay
cũng nhàm”

“Một thương “Ngày thường chả

tóc bỏ đuôi gà mất nén hương
Hai thương Đến khi gặp
ăn nói mặn chuyện ôm lưng
mà có duyên” thày chùa”
NHÓM 4 NHÓM 3

phenikaa-uni.edu.vn
 1. Giới thiệu chung về giao tiếp

Một số quan điểm về giao tiếp

“Giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu được người khác và
làm cho người khác hiểu được chúng ta” (Martin P.Andelem, 1950).

Tổng kết thảo luận nhóm “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng
lời” (John B.Hoben, 1954).

“Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể,
thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. Qua
đó, mỗi chủ thể tham gia giao tiếp đều hướng tới sự đồng thuận mà
mình mong muốn” (Nguyễn Văn Đáng, 2005).

phenikaa-uni.edu.vn
2. Thành phần trong quá trình giao tiếp

Hình 1: Quá trình giao tiếp

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Thành phần trong quá trình giao tiếp

Người truyền
thông điệp Mã hoá (Encoding) Kênh thông tin (Chanel)
(Sender)

Người nhận
Phản hồi (Feedback) thông điệp Giải mã (Decoding)
(Receiver)

Thông điệp (Message) Nhiễu (Noise)

phenikaa-uni.edu.vn
 3. Vai trò của giao tiếp

Giao tiếp là phương

Giao tiếp là điều Giao tiếp là môi
tiện để con người
kiện cho sự tồn tại trường con người
chia sẻ thông tin,
và phát triển của hoàn thiện nhân cách
tình cảm và mở rộng
con người
mối quan hệ

phenikaa-uni.edu.vn
 4. Chức năng của giao tiếp

Về phương diện xã hội Về phương diện tâm lý

- Chức năng thông tin, tổ chức - Chức năng tạo mối quan hệ
- Chức năng điều khiển - Chức năng cân bằng cảm xúc
- Chức năng phối hợp hành động - Chức năng phát triển nhân cách
- Chức năng động viên, kích thích

phenikaa-uni.edu.vn
 5. Các hình thức giao tiếp

Xét theo phương tiện giao tiếp

Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết.
Phi ngôn ngữ bao gồm cử chỉ, hành động,
thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười.
Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ
đem lại hiệu quả trong giao tiếp.

Xét theo khoảng cách

Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp gián tiếp

phenikaa-uni.edu.vn
 5. Các hình thức giao tiếp

Stt Đặc điểm Nội dung Ví dụ

Giao
tiếp Mang tính chất công vụ, tuân Giao tiếp thường được
Hội họp, mít tinh, giờ
chính theo chức trách, quy định, nội chuẩn bị trước, mang tính
giảng trên lớp.
thức quy, thể chế. chính xác cao.

Giao
tiếp Giao tiếp cởi mở, thân tình
Mang tính cá nhân, tự do, chủ
không và gần gũi nhưng không Cuộc nói chuyện phiếm
yếu dựa trên sự hiểu biết về
chính phải lúc nào cũng mang tính giữa bạn bè, đồng nghiệp.
thức
nhau của các cá thể.
chính xác cao.

phenikaa-uni.edu.vn
 6. Phương tiện giao tiếp

CÁC YẾU TỐ LÀM NÊN THÔNG ĐIỆP GIAO TIẾP

Mehrabian, A. (1981). Silent Messages: Implicit

Communication of Emotions and
Attitudes. Wadsworth.

Mehrabian, A. (1972). Non verbal

Communication. Aldine-Atherton.

Nguồn: Albert Mehrabian

phenikaa-uni.edu.vn
 6. Phương tiện giao tiếp

Ngôn ngữ nói: Gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại.
Ngôn ngữ nói có hiệu quả cao trong các trường hợp:
Thông tin cần truyền đạt nhanh, có sự phản hồi ngay lập tức, thể
7% hiện cảm xúc, không cần phải ghi chép lại.
Ngôn ngữ nói,
Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu
ngôn ngữ viết
đạt bằng chữ viết và thu nhận bằng thị giác.
Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường hợp: Thông tin
cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai, cần
được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc
và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này, thông tin cần được giữ
bí mật, những điều tế nhị, khó nói bằng.

phenikaa-uni.edu.vn
 6. Phương tiện giao tiếp

16 sắc thái biểu cảm riêng rẽ

38% Giọng điệu trên mặt người trong giao tiếp
55 % Ngôn ngữ cơ thể

Giọng trầm tĩnh - Nét mặt

Giọng xót xa - Nụ cười
Giọng thương cảm - Ánh mắt
Giọng triết lí Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói
Giọng châm biếm Ánh mắt thay thế lời nói
Giọng hài hước - Các cử chỉ, hành động

phenikaa-uni.edu.vn
 6. Phương tiện giao tiếp

CÁC LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP

(-) Khoảng cách giao tiếp

Vùng mật thiết (0 - 0,45 mét)
Vùng riêng tư (0,45 - 1,2 mét)
Vùng xã giao (1,2 - 3,7 mét)
Vùng công cộng ( >3,7 mét)

(-) Chuẩn bị trước nội dung giao tiếp

(-) Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp khi giao tiếp
(-) Lựa chọn ngôn từ phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp

phenikaa-uni.edu.vn
7. Phong cách giao tiếp

Khái niệm
“Phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng xử
tương đối ổn định của mỗi người đối với người
khác và môi trường xung quanh”.

Phân loại
(-) Phong cách giao tiếp dân chủ
(-) Phong cách độc đoán
(-) Phong cách tự do

phenikaa-uni.edu.vn
 7. Phong cách giao tiếp
PHONG CÁCH
ĐẶC ĐIỂM ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM
GIAO TIẾP
Là phong cách mà chủ thể giao Không khí giao tiếp bình đẳng,
tiếp tạo điều kiện cho đối tượng thân mật, thoải mái, thu hẹp
Dân chủ có thể dẫn đến
DÂN CHỦ giao tiếp được bày tỏ quan khoảng cách trong giao tiếp
rời xa lợi ích tập thể
điểm của mình, tham gia tích thông qua ăn mặc, đi đứng,
cực vào quá trình giao tiếp. nói năng, cử chỉ, điệu bộ.
Chủ thể giao tiếp áp đặt
Có tác dụng trong việc đưa ra Làm mất đi sự tự do, dân
quan điểm của mình lên đối
những quyết định nhất thời, chủ trong giao tiếp. Kiềm
ĐỘC ĐOÁN tượng giao tiếp, cứng rắn,
giải quyết được vấn đề một chế sự sáng tạo, giảm tính
kiên quyết, ứng xử mang cách nhanh chóng. thuyết phục
tính đơn phương, một chiều
Là phong cách giao tiếp linh
Phát huy được tính tích cực Không làm chủ được cảm
hoạt, cơ động, mềm dẻo dễ thay
TỰ DO của con người. Kích thích tư xúc của bản thân, dễ phát
đổi theo đối tượng và hoàn
duy sáng tạo của con người. sinh quá trớn.
cảnh giao tiếp
phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 1: ÔN TẬP

Câu 1: Trình bày khái niệm giao tiếp? Hãy cho biết các thành phần tham gia trong
quá trình giao tiếp?
Câu 2: Phân tích vai trò của giao tiếp trong học tập và cuộc sống? Cho ví dụ minh
họa gắn với bản thân mình?
Câu 3: Anh/ Chị hay trình bày các hình thức giao tiếp cơ bản?
Câu 4: Phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu quả? Liên hệ
với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?
Câu 5: Đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế). Anh/chị thấy
mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?
Câu 6: Hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các biện
pháp khắc phục khi anh/chị là khách thể giao tiếp?

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
(2;0;4)

1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp

2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

THẢO LUẬN NHÓM (10’)

NHỮNG BỨC TRANH DƯỚI PHẢN NỘI DUNG GÌ TRONG GIAO TIẾP?

NHÓM 2
NHÓM 1

NHÓM 4 NHÓM 3

phenikaa-uni.edu.vn
 1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng

phương tiện ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ cơ
thể để diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận
TỔNG KẾT THẢO LUẬN NHÓM
một cách rõ ràng và thuyết phục; đồng thời
thúc đẩy được giao tiếp hai chiều.

phenikaa-uni.edu.vn
2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.1. Kỹ năng nghe

Nghe là hình thức thu nhận
thông tin thông qua thính giác

Lắng nghe là hình thức tiếp nhận

thông tin thông qua thính giác có
trạng thái chú ý làm nền, giúp người
ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó
mới có thể dẫn tới những hoạt động
tiếp theo của quá trình giao tiếp.

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.1. Kỹ năng nghe

Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe Lắng nghe

Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng

Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng

Tiến trình vật lý, không nhận thức được
ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại

Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và chủ động hiểu thông tin của người nói

Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý Chú ý lắng nghe để giải thích và hiểu vấn đề

Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực có ý

Tiến trình thụ động
thức

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.1. Kỹ năng nghe

Vai trò của nghe
Đối với người nói
Đối với người nghe
Thỏa mãn được nhu cầu
Thu thập được nhiều được hiểu, khẳng định, công
thông tin hơn nhận và đánh giá cao.
Hiểu vấn đề, hiểu
người nói Tạo điều kiện và khuyến
Tạo ra mối quan hệ khích người nói chia sẻ, thể
tốt đẹp hiện quan điểm, ý tưởng ,
một cách tự tin, liền mạch,
rõ ràng nhất có thể.

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.1. Kỹ năng nghe

Những yếu tố cản trở việc lắng nghe

Yếu tố chủ quan

Yếu tố khách quan
Thái độ người nói và người nghe,
Những yếu tố này thường
từ bên ngoài tác động vào trình độ học vấn, trạng thái tâm,
như: môi trường, văn sinh lý, địa vị, uy tín của người nói
hóa, ngôn ngữ và người nghe.

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.1. Kỹ năng nghe

Các kiểu nghe và các cấp độ nghe

Các kiểu nghe Các cấp độ nghe

Nghe giao tiếp xã hội Không nghe
Nghe giải trí Nghe giả vờ
Nghe có phân tích, đánh giá Nghe có chọn lọc
Nghe để thu thập thông tin, tri thức Nghe chăm chú
Nghe để ra quyết định thương thuyết Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm
Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
2.1. Kỹ năng nghe
Các kỹ năng khác trong lắng nghe

Kỹ năng gợi mở
Kỹ năng phản ánh
Kỹ năng giữ tâm trạng khách quan khi lắng nghe
Kỹ năng quan sát trong lắng nghe
Khái niệm quan sát
Sử dụng phi ngôn từ trong quan sát
Mắt
Nét mặt
Nụ cười
Cử chỉ, điệu bộ
Tư thế
phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.2. Kỹ năng nói

Khái niệm
Kĩ năng nói là cách con người sử dụng các kĩ thuật về âm giọng, ngôn từ,
các loại câu khi nói nhằm đạt mục đích của mình, như truyền tải thông tin
hay thuyết phục người nghe.

Đặc điểm của ngôn ngữ nói

- Chủ thể giao tiếp tiếp xúc trực tiếp về mặt tâm lý với nhau.
- Đa dạng về ngữ điệu trong khi giao tiếp.
- Hệ thống câu, từ được sử dụng đa dạng, linh hoạt và phong phú.
- Phương tiện hỗ trợ ngôn ngữ nói như ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ.
- Đặc biệt, do diễn ra với tiết tấu nhanh, tiếp xúc trực tiếp.

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.2. Kỹ năng nói

Âm giọng
Âm giọng là yếu tố tác động mạnh nhất đến trạng thái, cảm xúc của khách thể
Âm giọng rõ ràng, êm ái, dịu dàng, từ tốn, nhẹ nhàng, trong trẻo và ấm áp.
Thái độ, cảm xúc của người nói quyết định âm điệu mà khách thể nghe.

Ngôn từ
Người nói nên sử dụng những từ đẹp, thanh nhã, lịch sự, dung dị để đạt được hiệu
quả cao, gây thiện cảm với đối tượng giao tiếp.
Những từ ngữ phổ biến như: làm ơn, vui lòng, phiền bạn, nếu có thể, nên chăng, rất
tiếc, theo quan điểm của tôi.
Tránh sử dụng từ ngữ mang tính ép buộc, mạnh bạo, như: nhất định là, phải, bắt
buộc, yêu cầu, kiên quyết, hoàn toàn.

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.3. Kỹ năng phỏng vấn

Mục đích phỏng vấn

Chuẩn bị phỏng vấn
Trả lời phỏng vấn
Giữ thái độ phóng vấn
Trang phục khi đi phỏng vấn
Lưu ý về trang sức, phụ kiện
Sử dụng nước hoa có hương thơm dịu nhẹ

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.4. Kỹ năng thuyết trình

Chuẩn bị cho buổi thuyết trình

Xác định tình huống của buổi thuyết trình
Đánh giá đúng bản thân
Xác định mục đích, mục tiêu của bài thuyết trình
Luyện tập thuyết trình
Chuẩn bị dụng cụ, phương tiện thuyết trình
Địa điểm thời gian buổi thuyết trình

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.4.Kỹ năng thuyết trình

Cấu trúc của một bài thuyết trình

Thân bài
Mở đầu
Giới hạn thân bài từ 3-4 ý chính
Đưa ra câu hỏi;
Phác thảo nội dung chi tiết bài thuyết trình
Sự thật hay thống kê gây ngạc nhiên
Triển khai các vấn đề theo dạng các câu hỏi tại sao
Trích dẫn hài hước hoặc nổi tiếng
Bạn nên nghĩ ra nhiều cách, ý tưởng khác nhau
Đưa ra giai thoại, trích dẫn nổi tiếng
Nên bổ sung thêm các ví dụ thích hợp
Sự kiên thời sự
Sử dụng đến hình ảnh, dẫn chứng minh họa
Con số gây ngạc nhiên
Chuyển ý giữa các chủ đề
Câu chuyện liên quan đến chủ đề Kết thúc bài thuyết trình
Ngắt nhịp trình bày hợp lý
Đặt ra một tình huống “giả sử rằng” Lôi kéo sự chú ý của thính giả
Chuẩn bị những mẩu giấy ghi chú
Tóm tắt lại những điểm chính
Kết thúc bằng một nhận xét tích cực

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.5. Kỹ năng đàm phán - thương lượng

Nội dung 1: Nội dung 2:

Chuẩn bị phương án đàm phán Tiến hành đàm phán

- Phân tích bối cảnh - Khai mạc

- Xác định các vấn đề đàm phán
- Nhận định xung đột đàm phán
- Xác định lợi ích mục tiêu và
phương án thay thế khi đàm phán
- Cách thức đàm phán
- Phân công đại diện đàm phán
- Khởi động đàm phán
- Tranh luận trao đổi thông tin
- Tìm giải pháp thoả hiệp cho vấn đề không thống nhất
- Vận động và liên minh
- Mặc cả và thoả hiệp
- Khép lại đàm phán
- Kết thúc đàm phán
- Thực hiện thoả thuận

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.6. Kĩ năng giao tiếp qua điện thoại

➢ Mỉm cười, dùng tay trái nhấc máy, tay phải chuẩn bị giấy
bút để ghi thông tin.
➢ Nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông (Lý tưởng nhất khi
kết thúc hồi chuông thứ 2)
➢ Giọng nói nhẹ nhàng, thân thiện, đúng ngữ điệu
➢ Chào trả lời điện thoại theo đúng mẫu câu quy định
➢ Hỏi và nhắc tên khách khi giao tiếp là rất quan trọng
➢ Chuyển điện thoại đúng đến người cần nghe
➢ Ghi tên khách, địa chỉ, số điện thoại và thông tin khách
yêu cầu là việc thường phải làm

phenikaa-uni.edu.vn
 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

2.7. Kỹ năng giao tiếp qua thư điện tử

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 2: PHẦN THỰC HÀNH

(0;2;2) Kỹ năng phỏng vấn

(0;2;2) Kỹ năng thuyết trình

(0; 9; 9) Kỹ năng đàm phán - thương lượng

(0;2;2)

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

(0;2;2)

(0;1;1) Kỹ năng giao tiếp qua thư tín

 CHƯƠNG 2: THỰC HÀNH KỸ NĂNG PHỎNG VẤN

TÌNH HUỐNG: ANH / CHỊ HÃY THAM

GIA MỘT BUỔI PHỎNG VẤN XIN VIỆC?
GIẢNG VIÊN LÀM MẪU
CHIA NHÓM: 2 HOẶC 4 SINH VIÊN
SINH VIÊN CÓ THỜI GIAN CHUẨN BỊ
VÀ THAM GIA THEO NHÓM
 CHƯƠNG 2: THỰC HÀNH KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

TÌNH HUỐNG: ANH / CHỊ HÃY THUYẾT

TRÌNH GIỚI THIỆU VỀ KHOA DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA
CHIA NHÓM: 5 SINH VIÊN
SINH VIÊN CÓ THỜI GIAN CHUẨN BỊ
VÀ THAM GIA THEO NHÓM
 CHƯƠNG 2: THỰC HÀNH KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN – THƯƠNG LƯỢNG

TÌNH HUỐNG: ANH / CHỊ HÃY ĐÀM

PHÁN – THƯƠNG LƯỢNG VỚI CHỦ
ĐẦU TƯ MỞ ĐẠI LÝ CẤP MỘT CHO
SẢN PHẨM ĐÁ XÂY DỰNG VICOSTONE
CHIA NHÓM: 6 SINH VIÊN ĐẠI DIỆN
BÊN DOANH NGHIỆP VÀ BÊN CHỦ ĐẦU
TƯ ĐẠI LÝ CẤP MỘT
 CHƯƠNG 2: THỰC HÀNH GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

TÌNH HUỐNG: ANH / CHỊ HÃY TRẢ

LỜI ĐIỆN THOẠI CUNG CẤP THÔNG
TIN GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI
HỌC PHENIKAA CHO MỘT VỊ PHỤ
HUYNH HỌC SINH?
CHIA NHÓM: 2 SINH VIÊN 1 CẶP
 CHƯƠNG 2: THỰC HÀNH GIAO TIẾP QUA THƯ TÍN

TÌNH HUỐNG: ANH / CHỊ HÃY VIẾT MỘT

LÁ THƯ CÁM ƠN PHÒNG NHÂN SỰ TẬP
ĐOÀN PHENIKAA ĐÃ MỜI ANH CHỊ THAM
DỰ PHỎNG VẤN ?
CHIA NHÓM: 5 SINH VIÊN 1 NHÓM

LƯU Ý: TIÊU ĐỀ, NGƯỜI GỬI, NGƯỜI

NHẬN/ CC/ BC/ BỐ CỤC THƯ/ CHỮ KÝ
CUỐI THƯ
 CHƯƠNG 2: ÔN TẬP

Câu 1: Trình bày khái niệm và vai trò của các kĩ năng giao tiếp?
Câu 2: Để chuẩn bị thực hiện một bài thuyết trình thì thuyết trình viên cần
phải làm những công việc gì?
Câu 3: Trang phục đạt tiêu chuẩn khi đi phỏng vấn cần có những yêu cầu
nào? Tại sao?
Câu 4: Khi thực hiện thuyết trình, Anh / chị cần lưu ý những nội dung nào?
Câu 5: Anh/ chị trình bày yêu cầu khi sử dụng điện thoại?

phenikaa-uni.edu.vn
CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP NƠI CÔNG SƠ

(2; 0; 4)

- Khái niệm giao tiếp công sở

- Một số nguyên tắc giao tiếp

trong công sở

- Một số nghi thức giao tiếp tiêu

biểu tại công sở

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP NƠI CÔNG SƠ

➢ Tình huống dẫn nhập:

Minh là nhân viên mới của phòng Công tác sinh viên tại một
trường ĐH. Khi vào phòng, Minh nhận thấy mọi người ai
nấy đều rất bận rộn trong mùa tuyển sinh và khó có thể bắt
kịp với nhịp làm việc chung của cả phòng.

Nếu là Minh, bạn sẽ làm gì?

phenikaa-uni.edu.vn
 3.1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

Giao tiếp công sở là hoạt

động trao đổi thông tin trong các
tổ chức, cơ quan công quyền quản
lý nhà nước nhằm nhận biết, xác
lập và tác động lẫn nhau trong
mối quan hệ giữa các thành viên
trong môi trường công sở để đạt
tới mục đích nhất định.

phenikaa-uni.edu.vn
 3.2. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp

➢ Suy nghĩ tích cực, cầu thị

➢ Hoàn thành tốt công việc

➢ Tế nhị và chân thành

➢ Tham gia tích cực các

hoạt động tập thể

phenikaa-uni.edu.vn
 3.2. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

Hợp tác với đồng nghiệp

➢ Suy nghĩ tích cực, cầu thị

➢ Hoàn thành tốt công việc
➢ Tế nhị và chân thành
➢ Tham gia tích cực các hoạt
động tập thể

phenikaa-uni.edu.vn
 3.2. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

Hợp tác với đồng nghiệp

Xác định mục tiêu chung

Điều gì quan trọng nhất khi hợp

Đặt mình vào hoàn cảnh của người khác
tác với đồng nghiệp?

Lịch sự và chuyên nghiệp

Xây dựng hình tượng cá nhân tốt

phenikaa-uni.edu.vn
 3.2. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

Giữ thiện ý, tinh thần trách nhiệm với đồng nghiệp

“Muốn đi nhanh thì đi một mình, muốn đi xa thì đi cùng nhau”

phenikaa-uni.edu.vn
 3.3. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG SỞ

➢ Đối tượng giao tiếp nơi công sở

➢ Giao tiếp trong từng trường hợp

➢ Một vài nghi thức giao tiếp

phenikaa-uni.edu.vn
 3.3. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG SỞ

➢ Đối tượng giao tiếp nơi công sở

Cấp trên

Ngang cấp Đối tác

Cấp dưới

phenikaa-uni.edu.vn
 3.3. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG SỞ

➢ Giao tiếp trong từng trường hợp

BÁO CÁO

- Chăm chú lắng nghe

- Trình bày ngắn gọn, rõ ràng, có trọng tâm
- Tôn trọng nhưng không sợ sệt
- Không nói xấu đồng nghiệp
- Duy trì khoảng cách phù hợp

phenikaa-uni.edu.vn
 3.3. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG SỞ

➢ Giao tiếp trong từng trường hợp

NÊN KHÔNG
NÊN

- Coi cấp trên là tất cả “sinh mệnh” ở công sở

- Kỹ năng thỉnh thị/xin ý kiến
hoặc thiếu tôn trọng vì thiếu xót nào đó
- Kỹ năng khen ngợi, góp ý kiến
- Thông tin không chính xác, dài dòng
- Báo cáo vượt cấp
- Nói xấu
- “Xuề xoà” trong giao tiếp

phenikaa-uni.edu.vn
 3.3. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG SỞ

➢ Giao tiếp trong từng trường hợp

Chỉ thị hướng dẫn,

tăng cường quản lý

- Hiểu cấp dưới

- Trao đổi chi tiết, lắng nghe phản hồi
- Nhìn nhận khách quan, trung thực
- Không ép buộc
- Tôn trọng cấp dưới
- Giữ khoảng cách hợp lý

phenikaa-uni.edu.vn
 3.3. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG SỞ

➢ Giao tiếp trong từng trường hợp

NÊN KHÔNG
NÊN

- Thái độ “trên phân” không thích hợp

- Kỹ năng truyền đạt mệnh lệnh
- Trao đổi mang tính áp đặt
- Kỹ năng khen ngợi, phê bình cấp dưới
- Thiếu tôn trọng cấp dưới
- Nhìn nhận hời hợt, chủ quan

phenikaa-uni.edu.vn
 3.3. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG SỞ

➢ Giao tiếp trong từng trường hợp

Góp phần giải quyết công

việc chung, củng cố tinh
thần, duy trì hoạt động

- Nỗ lực của từng cá nhân

- Tin tưởng, thẳng thắn, bình đẳng, thông cảm,
hiểu biết lẫn nhau
- Duy trì tần suất giao tiếp phù hợp
- Ngôn ngữ chừng mực, lịch sự

phenikaa-uni.edu.vn
 3.3. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG SỞ

➢ Giao tiếp trong từng trường hợp

NÊN KHÔNG
NÊN

- Kỹ năng tranh luận:

- Thiếu tự tin
+ Tầm quan trọng của tranh luận
- Ngắt lời tuỳ tiện
+ Xác định vấn đề
- Thiếu thiện chí
+ Yếu tố đảm bảo tranh luận có hiệu quả:
- Lôi kéo bè phái
thông tin đưa ra chính xác, người tham gia
có kĩ năng, tôn trọng lẫn nhau, giữ thái độ
cởi mở, chân thành để tiếp thu.

phenikaa-uni.edu.vn
 3.3. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG SỞ

➢ Giao tiếp trong từng trường hợp

Nhã
nhặn

Lịch
Đối sự
tác

Ân
cần

phenikaa-uni.edu.vn
 3.3. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG SỞ

Chào Xưng hô
hỏi
➢ Nghi thức giao tiếp nơi công sở
Cách giới Bắt
thiệu
tay

Nhận Ứng xử với

cảnh quan,
môi trường
thức làm việc

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 3: THỰC HÀNH GIAO TIẾP CÔNG SỞ

(0; 6; 6)

(0;2;2) GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP

(0;2;2) GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN

(0;2;2) GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 3: THỰC HÀNH GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP

THẢO LUẬN NHÓM:

NHỮNG LƯU Ý KHI
GIAO TIẾP VỚI
ĐỒNG NGHIỆP ?

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 3: THỰC HÀNH GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN

“Sếp tôi là một người rất

giỏi tuy nhiên hơi chút là
cáu gắt, nổi nóng”.
Anh/ chị hãy xử lý tình huống
trên

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 3: THỰC HÀNH GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Anh/ chị xử lý tình huống: “khách

hàng không hài lòng, muốn trả sản

phẩm và lấy lại tiền”?

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM

KHỞI ĐỘNG

1. Thử thách vỗ tay đều

2. Tam sao thất bản

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM

1. Khái niệm
Nhóm là tập hợp từ 2 người trở lên, cùng hoạt động
vì mục tiêu chung.

Nhóm là: “ Hai hay nhiều người làm việc với nhau
để cùng hoàn thành một mục tiêu chung” (Lewis-
McClear)
Nhóm là: “ Một số người với các kỹ năng bổ sung
cho nhau, cùng cam kết làm việc, chia sẻ trách
nhiệm vì một mục tiêu chung" (Katzenbach và
Smith)
Nhóm là: " Nó như một chiếc xe Ferrari, hoạt động cực
kì mạnh mẽ, nhưng tốn rất nhiều tiền của/công sức
để bảo dưỡng

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM

2. Cấu trúc nhóm làm việc

+ Số lượng thành viên
+ Mục tiêu chung
+ Sự tương tác
+ Sự phụ thuộc lẫn nhau

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM

CÁC HÌNH THỨC LÀM VIỆC NHÓM

Đội sale mùa vụ Đội văn nghệ Phòng marketing

Đội xây dựng Nhóm dự án A

Nhóm chuyên gia họp Ban giám đốc Ban tổ chức sự kiện 8/3
 CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM

Thuận lợi khi làm việc nhóm

Cá nhân

Cấp quản lý

Tổ chức

phenikaa-uni.edu.vn
CHƯƠNG 5: HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN NHÓM VÀ
XÂY DỰNG QUY TẮC, VĂN HÓA NHÓM

Nên làm gì ở từng giai đoạn

FORMING hình thành và phát triển nhóm?

STORMING
PERFORMING

NORMING

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 5: HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN NHÓM VÀ
XÂY DỰNG QUY TẮC, VĂN HÓA NHÓM

Vai trò của từng cá thể trong nhóm

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG 5: HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN NHÓM VÀ
XÂY DỰNG QUY TẮC, VĂN HÓA NHÓM

Xây dựng quy tắc và văn hóa nhóm

Phát Bình Tuân Tin Gắn

Tôn
Mục huy đẳng thủ quy Chia sẻ, tưởng kết, giải
trọng
tiêu năng giữa các tắc, quy chăm cùng quyết
sự khác
chung lực cá thành định sóc phát mâu
biệt
nhân viên chung triển thuẫn

phenikaa-uni.edu.vn
 THỰC HÀNH CHƯƠNG 4 VÀ CHƯƠNG 5

TÌNH HUỐNG GHÉP TRANH

 THỰC HÀNH CHƯƠNG 4 VÀ CHƯƠNG 5

THẢO LUẬN NHÓM

Anh chị hãy xử lý tình

huống khi có mâu thuẫn
nhóm xảy ra?
 CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

6.1. Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn

Mâu thuẫn là sự không thỏa mãn hoặc

bất đồng với với quá trình làm việc, sản
phẩm, dịch vụ hay sự tương tác cá nhân.

phenikaa-uni.edu.vn
 6.1. Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn

TÍCH CỰC TIÊU CỰC

- Tăng mối quan hệ, hiểu biết lẫn nhau - Mất thời gian chung của nhóm

- Tạo ra nhiều ý tưởng - Hiểu lầm, rạn nứt quan hệ

- Giải quyết vấn đề tồn đọng - Ảnh hưởng tới kết quả làm việc nhóm
- Có thể gây tan rã nhóm

phenikaa-uni.edu.vn
 6.1. Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn

Xử lý mâu thuẫn

3. Thực
1. Tìm thi giải
2. Tìm giải
nguyên pháp và
pháp
nhân theo dõi
kết quả

phenikaa-uni.edu.vn
 6.1. Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn

Tạo môi trường làm việc thoải mái trong

việc chia sẻ, bày tỏ ý kiến

Quản lý Trau dồi kĩ năng giao tiếp của thành

mâu thuẫn viên trong nhóm

Giải quyết mâu thuẫn ngay khi vừa xảy ra

phenikaa-uni.edu.vn
 6.1. Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn

Tạo môi trường làm việc thoải mái trong

việc chia sẻ, bày tỏ ý kiến

Quản lý Trau dồi kĩ năng giao tiếp của thành

mâu thuẫn viên trong nhóm

Giải quyết mâu thuẫn ngay khi vừa xảy ra

phenikaa-uni.edu.vn
 6.2. Kỹ năng ra quyết định

Bắt bóng
Quan điểm đối lập
Kiểm soát trí tuệ

phenikaa-uni.edu.vn
6.2. Kỹ năng ra quyết định
 6.2. Kỹ năng ra quyết định

- Dựa trên đề xuất quyết định chi tiết bao

gồm các kiến nghị, giả định và dữ liệu hỗ
trợ.
- Tranh luận về 2 đề xuất trên tinh thần
mục đích chung của cả tập thể nhóm.
 6.2. Kỹ năng ra quyết định

PHƯƠNG PHÁP KIỂM SOÁT TRÍ TUỆ

Là phương pháp yêu cầu một nhóm phê bình và
tìm cách cải thiện phương pháp nhóm kia
 CHƯƠNG 6 THỰC HÀNH

THỰC HÀNH KỸ NĂNG RA QUYẾT ĐỊNH

Lập kế hoạch gây quỹ 20.000.000đ trong 2

tuần để hỗ trợ chống dịch covid-19 cho các
vùng đỏ đặc biệt gặp khó khăn.

Chia lớp làm 3 nhóm, tiến hành theo 3

phương pháp đã học.

phenikaa-uni.edu.vn
 6.3. TRUYỀN TẢI THÔNG ĐIỆP

Hoạt động nhóm:

Kể chuyện theo tranh

phenikaa-uni.edu.vn
 6.4. KỸ NĂNG HỌP NHÓM

- Đạt được mục tiêu của cuộc họp

- Quản lý tốt thời gian
- Nắm bắt, giải quyết được vấn đề
sau cuộc họp

phenikaa-uni.edu.vn
 6.4. KỸ NĂNG HỌP NHÓM

HOẠT ĐỘNG CÁ NHÂN

- Để đảm bảo quy trình họp hiệu quả,
điền vào bảng jamboard sau những
điều cần làm trong 3 giai đoạn: trước
khi họp, trong khi họp, sau khi họp.

phenikaa-uni.edu.vn
 CHƯƠNG: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

6.5. Biết chấp nhận người khác

6.6. Thích nghi và hợp tác

TÔN TRỌNG SỰ KHÁC BIỆT QUAN ĐIỂM

phenikaa-uni.edu.vn
6.7. Tinh thần làm việc nhóm

TINH THẦN
ĐỒNG ĐỘI

phenikaa-uni.edu.vn
 6.7. Tinh thần làm việc nhóm
08 biểu hiện của tinh thần đồng đội
1. Hợp tác với đồng nghiệp giỏi
2. Giúp đỡ đồng nghiệp yếu
3. Hợp tác với leader giỏi
4. Hỗ trợ khi leader gặp khó khăn
5. Sẵn sàng xung phong gánh vác trách nhiệm khi tập thể cần
6. Đoàn kết khi gặp sự cố (thay vì tan rã)
7. Tôn trọng kỉ luật, nội quy tập thể
8. Cân bằng giữa lợi ích chung và lợi ích riêng, ưu tiên lợi ích
chung trước

phenikaa-uni.edu.vn
 6.7. Tinh thần làm việc nhóm

Hoạt động tập hình thành tinh thần đồng đội cho
nhóm
1. Tổ chức làm việc nhóm thường xuyên → Vượt qua các sự cố +
Có nhiều kỉ niệm.
2. Tạo sự thi đua, cạnh tranh với nhóm khác, các đơn vị khác.
3. Chuyên đề “đả thông tư tưởng” về tinh thần biết ơn, tôn trọng
anh em.
4. Tổ chức các hoạt động ngoại khoá, team buiding, du lịch…
5. Tổ chức các hoạt động quan tâm nhau như: sinh nhật, ốm đau,
các hoạt động công đoàn…

phenikaa-uni.edu.vn
 6.7. Tinh thần làm việc nhóm

TRÒ CHƠI: XẾP QUE DIÊM

phenikaa-uni.edu.vn
 C6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM

XIN TRÂN CÁM ƠN CÁC BẠN!

phenikaa-uni.edu.vn