‫املعهد الوطين للمواصفات وامللكية الصناعية‬

‫مرجعية اإلشهاد بالمطابقة‬

‫عالمة مرحبا‬
‫لجودة االستقبال‬

‫الوطن للمواصفات والملكية الصناعية‬

‫ي‬ ‫المعهد‬
‫ر‬
‫الخضاء – ‪ 1003‬تونس‬ ‫ح‬‫عب نهج آالن سافاري ‪ -‬ص‪.‬ب ‪ 57‬ي‬ ‫نهج المؤازرة عدد ‪ 8‬ر‬
‫الهاتف‪ - )216( 71 806 758 :‬الفاكس‪)216( 71 807 071 :‬‬
‫ون‪innorpi.cert@planet.tn :‬‬ ‫ر ر‬
‫البيد اإللكب ي‬
‫ر‬
‫موقع الواب‪www.innorpi.tn :‬‬
 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫الفـهـرس‬
‫الفصل األول ‪:‬التعاريف ‪6 ................................................................................................................................‬‬
‫الثان ‪:‬األحكام العامة للعالمة‪10 ..............................................................................................................‬‬ ‫الفصل ر‬
‫ي‬
‫‪ .1‬عموميات ‪10 .......................................................................................................................................‬‬
‫ّ‬
‫‪ 1.1‬منح العالمة (مدة صلوحيه العالمة) ‪10 .................................................................................................‬‬
‫‪ 2.1‬نطاق استعمال العالمة ‪10 .................................................................................................................‬‬
‫‪ 3.1‬التأشب ‪10 .....................................................................................................................................‬‬
‫‪ 4.1‬رشوط سحب العالمة ‪11 ..................................................................................................................‬‬
‫‪ 5.1‬المسؤولية ‪11 .................................................................................................................................‬‬
‫‪ 6.1‬التنازل – اإلحالة ‪11 .........................................................................................................................‬‬
‫‪ 7.1‬اإلشهار ‪11 ....................................................................................................................................‬‬
‫‪ 8.1‬تحوير المتطلبات المتعلقة باإلشهاد بالمطابقة‪11 ....................................................................................‬‬
‫ر‬
‫التمش الواجب اتباعه من ِقبل صاحب العالمة عند إدخال تغيبات لها انعكاس عىل العالمة ‪11 ..........................‬‬ ‫‪9.1‬‬
‫ي‬
‫‪ .2‬هياكل التسيب ‪11 ......................................................................................................................................‬‬
‫الوطن للمواصفات والملكية الصناعية ‪12 ...................................................................................‬‬ ‫ر‬ ‫‪ 1.2‬المعهد‬
‫ي‬
‫‪ 2.2‬المدير العام ‪12 ...............................................................................................................................‬‬
‫‪ 3.2‬لجنة اإلشهاد بالمطابقة ‪12 ................................................................................................................‬‬
‫‪ 4.2‬الرسية – حماية الوثائق ‪12 .................................................................................................................‬‬
‫األول ‪12 ...................................................................................................................................‬‬
‫ي‬ ‫‪ .3‬الطلب‬
‫‪ 1.3‬تقديم الطلب ‪12 .............................................................................................................................‬‬
‫‪ 2.3‬تعهدات الطالب ‪12 .........................................................................................................................‬‬
‫‪ 3.3‬دراسة الطلب ‪12 .............................................................................................................................‬‬
‫‪ .4‬متابعة مطابقة خدمات االستقبال ‪13 .........................................................................................................‬‬
‫ر‬
‫الن يتوالها صاحب العالمة ‪13 ................................................................................................‬‬
‫‪ 1.4‬المراقبة ي‬
‫‪ 2.4‬متابعة خدمة االستقبال المشهود بمطابقتها‪13 .......................................................................................‬‬
‫التخىل عن العالمة ‪13 ................................................................................................‬‬
‫ي‬ ‫‪ 3.4‬توقف الخدمة أو‬
‫‪ .5‬القرارات ‪13 .........................................................................................................................................‬‬
‫‪ 1.5‬طبيعة القرارات ‪13 ..........................................................................................................................‬‬
‫حب التطبيق‪14 ....................................................................................................................‬‬‫‪ 2.5‬الدخول ر‬
‫ر‬
‫االعباض عىل القرار ‪-‬االستئناف ‪14 .....................................................................................................‬‬ ‫‪3.5‬‬
‫ر‬
‫‪ .6‬استعمال العالمة يف غب محلها ‪15 .............................................................................................................‬‬
‫‪ .7‬كلفة الحصول عىل العالمة ‪15 .................................................................................................................‬‬

‫‪45/1‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫‪ .8‬المصادقة والمراجعات ‪15 .......................................................................................................................‬‬
‫ر‬
‫الممبات المطبقة ‪16 .................................................................................................................‬‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬
‫ر‬
‫المباش ‪16 ............................................................................................................................‬‬ ‫‪ .1‬االستقبال‬
‫‪ 1.1‬ظروف النفاذ ‪16 .............................................................................................................................‬‬
‫ّ‬
‫‪ 2.1‬ظروف االستقبال عند الدخول ‪16 .....................................................................................................‬‬
‫‪ 3.1‬ظروف االستقبال ر يف فضاء االستقبال ‪17 .............................................................................................‬‬
‫‪ 4.1‬تيسب اإلجراءات بالنسبة إل األشخاص محدودي الحركة ‪19 .....................................................................‬‬
‫طالن الخدمات ذوي االحتياجات الخصوصية ‪19 ..............................................‬‬
‫‪ 5.1‬تيسب اإلجراءات بالنسبة إل ر ي‬
‫‪ 6.1‬تيسب عملية تكوين الملفات وإيداعها ‪19 .............................................................................................‬‬
‫ر‬
‫الهاتف ‪20 .............................................................................................................................‬‬ ‫‪ .2‬االستقبال‬
‫ي‬
‫‪ 1.2‬الرد عىل المكالمات الهاتفية ‪20 ...........................................................................................................‬‬
‫‪ 2.2‬االستقبال المهذب والتعريف بالمؤسسة‪ /‬الهيكل‪ /‬و بهوية المخاطب ‪20 .......................................................‬‬
‫التضف ر يف المراسالت‪22 .......................................................................................................................‬‬
‫ّ‬ ‫‪.3‬‬
‫‪ 1.3‬وضوح المراسالت وسهولة قراءتها ‪22 ...................................................................................................‬‬
‫ّ‬
‫‪ 2.3‬آجال الرد ‪22 ..................................................................................................................................‬‬
‫ونية ‪23 ........................................................................................................‬‬ ‫ر‬
‫االلكب ّ‬ ‫التضف ر يف المراسالت‬‫ّ‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ 1.4‬وضوح المراسالت وسهولة قراءتها ‪23 ...................................................................................................‬‬
‫ّ‬
‫‪ 2.4‬آجال الرد ‪23 ..................................................................................................................................‬‬
‫التضف ر يف موقع الواب ‪24 ......................................................................................................................‬‬
‫ّ‬ ‫‪.5‬‬
‫ّ‬
‫‪ 1.5‬معلومات حول ظروف النفاذ وجودة االستقبال والخدمة ‪24 .....................................................................‬‬
‫ّ‬ ‫ر‬
‫الن توفرها المنشأة ‪24 ...................................................................................‬‬ ‫‪ 2.5‬معلومات حول الخدمات ي‬
‫‪ 3.5‬معلومات حول النفاذ إل المعلومة ‪24 .................................................................................................‬‬
‫‪ .6‬نظام اإلدارة ‪25 ....................................................................................................................................‬‬
‫االلبام ر يف مجال االستقبال ‪25 ..........................................................................................................‬‬ ‫رر‬ ‫‪1.6‬‬
‫ّ‬
‫المسؤوليات ‪25 .............................................................................................................................‬‬ ‫‪2.6‬‬
‫ر‬ ‫ّ‬
‫الوثائف ‪25 ........................................................................................................................‬‬
‫ي‬ ‫‪ 3.6‬التنظيم‬
‫ّ‬
‫‪ 4.6‬الكفاءة والتدريب والتحسيس ‪26 .......................................................................................................‬‬
‫‪ 6.5‬بيئة العمل ‪26 ...............................................................................................................................‬‬
‫‪ 6.6‬الرد عىل العرائض ‪26 ........................................................................................................................‬‬
‫‪ 7.6‬قياس درجة رضا الحريف ‪27 ..............................................................................................................‬‬
‫ر‬
‫المؤشات‪27 ..................................................................................................................................‬‬ ‫‪8.6‬‬
‫ر‬
‫الذان ‪27 .............................................................................................................................‬‬ ‫‪ 9.6‬التقييم‬
‫ي‬
‫‪ 10.6‬التقييم السنوي (مراجعة اإلدارة) ‪27 ...................................................................................................‬‬
‫‪43/2‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬
 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫الفصل الرابع ‪:‬إجراءات تقييم المطابقة ‪29 ...........................................................................................................‬‬
‫‪ .1‬إجراءات المتابعة‪ :‬عمليات التدقيق ‪29 .......................................................................................................‬‬
‫‪ 1.1‬اإلعداد ‪29 .....................................................................................................................................‬‬
‫‪ 2.1‬الزيارة ‪29 .......................................................................................................................................‬‬
‫‪ 3.1‬التقرير ‪29 .....................................................................................................................................‬‬
‫األول ‪29 ..............................................................................................................‬‬
‫ي‬ ‫‪ .2‬دراسة الطلب‪ :‬التدقيق‬
‫‪ .3‬المتابعة ‪29 ..........................................................................................................................................‬‬
‫‪ .4‬تبعات المراقبة ‪31 .................................................................................................................................‬‬
‫الفصل الخامس ‪:‬ضوابط استعمال العالمة ‪32 ......................................................................................................‬‬
‫الفصل السادس ‪:‬اللجان ‪35 .............................................................................................................................‬‬
‫‪ .1‬اللجنة الخاصة ‪35 .................................................................................................................................‬‬
‫‪ 1.1‬المهام ‪35 ......................................................................................................................................‬‬
‫‪ 1.1‬ر‬
‫البكيبة ‪35 .....................................................................................................................................‬‬
‫‪ .2‬لجنة اإلشهاد بالمطابقة ‪35 ......................................................................................................................‬‬
‫‪ 1.2‬المهام ‪35 ......................................................................................................................................‬‬
‫‪ 2.2‬ر‬
‫البكيبة ‪35 .....................................................................................................................................‬‬
‫الفصل السابع ‪:‬أصناف المطالب وتقديم الملفات ‪36 .............................................................................................‬‬
‫‪ .1‬أصناف المطالب ‪36 ..............................................................................................................................‬‬
‫للبشح ‪36 ..................................................................................................................‬‬ ‫‪ .2‬إيداع الملف األول ر‬
‫ي‬
‫‪ .3‬المرحلة التعاقدية ‪36 .............................................................................................................................‬‬
‫ّ‬
‫‪ .4‬التجديد ‪36 .........................................................................................................................................‬‬
‫والبتيبية المعمول بها ‪37 ..............................................................................................‬‬ ‫القانونية ر‬
‫ّ‬ ‫الملحق‪ :‬المراجع‬

‫‪43/3‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫‪43/4‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫توطئــة‬

‫الوطن للمواصفات والملكية الصناعية ووحدة جودة الخدمات اإلدارية‬‫ر‬ ‫بالتنسيق ر‬

‫بي المعهد‬
‫ي‬
‫تم إعداد عالمة "مرحبا" لضمان جودة خدمات االستقبال وفق جملة من‬ ‫برئاسة الحكومة ّ‬
‫الن ّ‬
‫تسب مرفقا عموميا‬ ‫ر‬
‫المعايب المضبوطة بشكل يسمح بتطبيقها وتعميمها بمختلف الهياكل ي‬
‫طالن الخدمات‪/‬الحرفاء بفضاء أو عدة فضاءات استقبال مخصصة‬ ‫ر‬
‫وتتعامل بصفة مباشة مع ر ي‬
‫لقبول الزوار وإعالمهم وتوجيههم‪.‬‬

‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬

‫العمومية‬ ‫وه تنطبق عىل المصالح‬
‫ي‬ ‫وتعوض نسخة سنة ‪ 2009‬من الالئحة‬ ‫تلغ هذه النسخة‬‫ي‬
‫ّ‬
‫ر‬
‫تحسي‬ ‫الن ترغب ر يف‬‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫وكذلك عىل مؤسسات القطاع الخاص أو عىل كافة أصناف المؤسسات ي‬
‫جودة االستقبال لديها‪.‬‬

‫‪43/5‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫الفصل األول ‪:‬التعاريف‬

‫ُ‬
‫تعتمد المصطلحات والتعاريف التالية ر يف إطار هذه الالئحة‪:‬‬
‫‪ .1‬االستقبال‪:‬‬
‫بي المنشأة وطالب الخدمة قصد االستماع إليه وإعالمه وتوجيهه ومعالجة مطلبه ويتم‬ ‫االتصال والتواصل ر‬
‫ون أو موقع الواب‪.‬‬‫ر‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫البيد العادي أو اإللكب ي‬ ‫المباش أو هاتفيا أو عن طريق ر‬ ‫عب االستقبال‬ ‫هذا االتصال ر‬
‫ّ‬
‫‪ .2‬التحسي‪:‬‬
‫لتحسي األداء‪[ .‬تعريف مواصفة ايزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2015‬م‪.‬ت ‪.])2015( 01.110‬‬ ‫ر‬ ‫نشاط منجز‬
‫‪ .3‬المنادي‪:‬‬
‫شخص يتصل عن طريق الهاتف‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪ .4‬التدقيق‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫موضوع وتقييمه بطريقة موضوعية لتحديد‬ ‫ي‬ ‫منهجية ومستقلة وموثقة بغرض الحصول عىل دليل‬ ‫عملية‬
‫مدى استيفاء معايب المراجعة‪[ .‬تعريف مواصفة ايزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2015‬م‪.‬ت ‪])2015( 01.110‬‬
‫ّ‬
‫الذات‪:‬‬
‫ي‬ ‫‪ .5‬التقييم‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫واقعية ونتائج ملموسة تسمح بتقييم درجة‬ ‫اخىل اعتمادا عىل أدلة‬ ‫نقدي ينجز عىل المستوى الد ي‬ ‫فحص‬
‫ّ‬
‫اإليفاء بالتعهدات‪.‬‬
‫‪ .6‬مكتب االستقبال‪:‬‬
‫شبابيك مفتوحة للعموم أو قاعة يوجه إليها الزوار الراغبون ر يف إتمام إجراء إداري أو ر يف الحصول عىل معلومات‬
‫لها صلة بقضاء شأن إداري‪.‬‬
‫‪ .7‬مجال التطبيق‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ر‬
‫الن تمكن من إسداء الخدمات‬ ‫طالن الخدمة‪/‬الحرفاء واألنشطة ي‬ ‫تحديد الخدمات المعروضة عىل ر ي‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫المعروضة‪ .‬ويشمل المجال لزوما نقطة االتصال األول لالستقبال المباش بي طالب الخدمة والهيكل إن‬
‫وجدت‪.‬‬
‫الن استثناها الهيكل من مجال تطبيق العالمة‪.‬‬ ‫ر‬
‫يتم استكمال هذا التعريف كلما دعت الحاجة لذلك باألنشطة ي‬
‫‪ .8‬الحريف‪:‬‬
‫منشأة أو شخص يطلب‪/‬يحصل عىل منتج أو خدمة موجهة إليه أو قام بطلبها‪.‬‬
‫ر‬
‫المتلف لمنتج أو خدمة نتاج عملية داخلية أو مستفيد أو‬ ‫ي‬ ‫نهان أو بائع تفصيل أو‬‫مثال‪ :‬مستهلك أو مستعمل ي‬ ‫ر‬
‫مشبي‪[ .‬تعريف مواصفة ايزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2015‬م‪.‬ت ‪.])2015( 01.110‬‬
‫ملحوظة‪ :‬قد يكون الحريف من داخل الهيئة أو خارجها‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪– 2005‬‬
‫م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫ّ‬
‫‪ .9‬الطلب‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫شفويا‪ .‬يمكن أن يكون الطلب مصحوبا بوثائق أو‬ ‫ّ‬
‫كتابيا أو‬ ‫كل التماس يتقدم به طالب خدمة‪/‬حريف ّإما‬ ‫هو ّ‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الملف)‪.‬‬ ‫استمارات تشكل فيما بينها ملفا (انظر تعريف‬
‫‪ .10‬وثيقة‪:‬‬
‫الن يحتوي ها الوسيط‪.‬‬ ‫ر‬
‫ه الوسيط والمعلومات ي‬ ‫ي‬
‫ممبات‪ ،‬وثيقة اجراء‪ ،‬رسم‪/‬مخطط‪ ،‬تقرير‪ ،‬مواصفة‪.‬‬ ‫سجل‪ ،‬ر‬ ‫ّ‬ ‫مثال‪:‬‬

‫‪43/6‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫ضوئيا أو صورة أو ّ‬
‫عينة معيارية أو‬ ‫ّ‬ ‫الكب ّ‬
‫ونيا أو‬ ‫مغناطيسيا أو ر‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫ورقيا أو‬ ‫مالحظة ‪ :1‬يمكن أن يكون الوسيط‬
‫مما سبق‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬ ‫تركيبة ّ‬
‫ملف‪:‬‬ ‫‪ّ .11‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الملف هو الطلب الذي يتقدم به طالب الخدمة‪/‬الحريف مع جملة المصاحيب (االستمارات‪ ،‬الوثائق‪)...‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫الض ّ‬‫ر‬
‫ورية لمعالجة الطلب من طرف الهيكل (انظر تعريف الطلب)‪.‬‬
‫ّ‬
‫فاعلية‪:‬‬ ‫‪.12‬‬
‫ّ‬
‫مدى تحقيق األنشطة المقررة وبلوغ النتائج المرتقبة [تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت‬
‫‪.](2015) 01.110‬‬
‫‪ .13‬التام‪:‬‬
‫المشاركة والمساهمة يف أنشطة بهدف تحقيق أهداف متقاسمة‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة‬
‫ر‬
‫‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫ّ‬
‫سجل‪:‬‬ ‫‪.14‬‬
‫البهان عىل إتمام نشاط ما‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪9000‬‬ ‫الن تم تحقيقها أو تقدم ر‬ ‫ر‬
‫هو وثيقة تتضمن النتائج ي‬
‫إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫السجّلت عىل سبيل المثال لتوثيق ّ‬ ‫ّ‬
‫التتبع وتقديم الدليل عىل أنه قد تم القيام‬ ‫مالحظة ‪ :1‬يمكن استخدام‬
‫ّ‬
‫التصحيحية‪.‬‬ ‫ّ‬
‫الوقائية واإلجراءات‬ ‫بالتثبت وإنجاز اإلجراءات‬
‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫مالحظة ‪ :2‬ال تتطلب التسجيالت عموما التحكم يف المراجعات‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪2005‬‬
‫– م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫‪ .15‬فضاء االستقبال‪:‬‬
‫برسية الالزمة للقبول واإلعالم والتوجيه‪.‬‬ ‫مكان ُم َع ٌّد الستقبال الزوار تتوفر فيه الموارد ال ر‬
‫ّ‬
‫‪ .16‬متطلب‪:‬‬
‫ضمنية أو الز ّ‬
‫ّ‬ ‫ّ ّ ّ‬
‫امية [تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة‬ ‫تم التعبب عنه بشكل عام وتكون‬ ‫هو حاجة أو توقع‬
‫‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫ّ‬
‫قانوت‪:‬‬‫ي‬ ‫ب‬ ‫متطل‬ ‫‪.17‬‬
‫ترس ّ‬
‫تحدده هيئة ر‬ ‫ّ‬ ‫متطلب الز ّ‬ ‫ّ‬
‫يعية‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬ ‫ام‬ ‫ّ ي‬
‫‪ .18‬متطلب الجودة‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫متطلب يتعلق بالجودة‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫ّ‬
‫تنظيم‪:‬‬
‫ي‬ ‫ب‬ ‫متطل‬ ‫‪.19‬‬
‫ترس ّ‬ ‫ّ‬
‫تحدده سلطة مكلفة من طرف هيئة ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫يعية‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪– 2005‬‬ ‫ام‬‫متطلب إلز ي‬
‫م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫كزية‪:‬‬ ‫ّ‬
‫‪ .20‬وظيفة مر‬
‫ّ‬
‫والن تتحكم فيه عىل نحو مر ّ‬‫ر‬
‫كزي‪.‬‬ ‫لوظيفة المسؤولة عن نظام اإلدارة ي‬ ‫ا‬
‫ّ‬
‫‪ .21‬مؤش‪:‬‬
‫كيف ّ‬‫كم أو ر ّ‬ ‫ّ‬
‫حسابية تحدد عىل نحو ّ‬‫ّ‬ ‫ّ‬
‫تحسنا أو‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫عملية‬ ‫حدث أو فعل يمكن معاينته وقيسه وضبطه من خالل‬
‫العملية الخاضعة للفحص‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫تقهقرا ر يف أداء‬
‫‪ .22‬عدم مطابقة‪:‬‬
‫ّ‬
‫عدم استيفاء لمتطلب‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫‪43/7‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬
 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫‪ .23‬هدف‪:‬‬
‫ينبغ تحقيقها‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬ ‫ر‬
‫نتيجة ي‬
‫‪ .24‬هدف الجودة‪:‬‬
‫ما ننشده أو نهدف إليه يف مجال الجودة‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪01.110‬‬
‫ر‬
‫)‪.](2015‬‬
‫‪ .25‬المنشأة‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الن تمكنهم من تحقيق‬ ‫شخص أو مجموعة من األشخاص يتمتعون بالمسؤوليات والصالحيات والعالقات ي‬
‫أهداف المنشأة‪.‬‬
‫ّ‬
‫والرسكات والمؤسسات‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ر‬
‫العاملي لحسابهم الخاص‬ ‫مالحظة ‪ :1‬يشمل مفهوم المنشأة وال يقتض عىل‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫والجمعيات والمنظمات الخبّية أو الهياكل أو جزء أو تركيبة من الكيانات سالفة الذكر ذات‬ ‫ّ‬ ‫واإلدارات‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫مسؤولية محدودة أو لها وضع آخر من القطاع العام أو الخاص‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار‬ ‫ّ‬
‫سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫ّ‬
‫‪ .26‬منشأة متعددة المواقع‪:‬‬
‫مقر المنشأة) ّ‬ ‫بالضورة ّ‬ ‫رّ‬ ‫ّ‬ ‫يغطيها نظام إدارة واحد يشمل وظيفة مر ّ‬ ‫ّ‬
‫يتم عىل‬ ‫كزية محددة (ليست‬ ‫منشأة‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫مستواها التخطيط لبعض العمليات وبعض األنشطة والتحكم فيها كما يشمل العديد من المواقع (القارة أو‬
‫ّ‬ ‫اضية) ّ‬ ‫االفب ّ‬ ‫المؤقتة أو ر‬ ‫ّ‬
‫العمليات أو األنشطة أو جزء منها‪.‬‬ ‫يتم فيها إنجاز كامل تلك‬
‫‪ .27‬شخص ذو احتياجات خصوصية‪:‬‬
‫ر‬
‫يعن ذلك األشخاص الذين يعانون‬ ‫كل شخص ر يواجه صعوبات مادية أو اجتماعية عند اتصاله باإلدارة‪ .‬قد ي‬
‫من قصور يف البض أو السمع أو من إعاقة ذهنية أو نفسية أو أشخاصا ال يحسنون الكتابة أو القراءة أو ال‬
‫أجنن)‪.‬‬
‫أم‪ ،‬ر ي‬ ‫يتقنون اللغة الرسمية ( ي‬
‫‪ .28‬شخص محدود الحركة‪:‬‬
‫يعان من إعاقة ر يف الحركة والمسن والمرأة الحامل والشخص المرفوق بطفل سواء حمله أو كان‬ ‫ي‬
‫كل شخص ر‬
‫داخل عربته‪.‬‬
‫‪ .29‬أداء‪:‬‬
‫نتيجة قابلة للقياس‪.‬‬
‫كيفية‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪01.110‬‬ ‫كمية أو ّ‬ ‫مالحظة ‪ :1‬يمكن ربط األداء بنتائج ّ‬
‫)‪.](2015‬‬
‫‪ .30‬مجال التدخل‪:‬‬
‫الن تشملها العالمة‪.‬‬ ‫ر‬
‫مجموعة المواقع الجغرافية ي‬
‫‪ .31‬إجراء‪:‬‬
‫ّ‬
‫عملية‪.‬‬ ‫ّ‬
‫طريقة محددة إلنجاز نشاط أو‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫مالحظة ‪ :1‬يمكن لإلجراءات أن تكون موثقة أو غب موثقة‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪– 2005‬‬
‫م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫‪ .32‬الجودة‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫شء ما عىل االستجابة إل المتطلبات‪.‬‬ ‫ه قدرة مجموعة من الخصائص المتأصلة يف ي‬ ‫ي‬
‫ّ‬
‫مالحظة ‪ :1‬يمكن استعمال مصطلح "الجودة" مع صفات مثل رديئة أو جيدة أو ممتازة‪.‬‬

‫‪43/8‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫ر رّ‬ ‫ر‬
‫الشء‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪9000‬‬
‫يعن مصطلح "المتأصلة" مقابل " المسندة" أنه موجود يف ي‬ ‫مالحظة ‪ :2‬ي‬
‫إصدار سنة ‪– 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫‪ .33‬عريضة‪:‬‬
‫ه تعبب عن عدم الرضا ُيوجه لمنشأة بخصوص منتجاتها أو خدماتها أو بخصوص عملية معالجة العرائض‬ ‫ي‬
‫حل بشكل رصي ح أو ض ر‬ ‫ٌّ‬
‫رد أو ٌّ‬ ‫الن ُ‬
‫ذاتها و ر‬
‫من‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ -2015‬م‪.‬ت‬ ‫ي‬ ‫منها‬ ‫نتظر‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.](2015) 01.110‬‬
‫‪ .34‬رضا الحريف‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الحش للحريف بدرجة االستجابة إل متطلباته‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت‬ ‫ي‬ ‫االدراك‬
‫‪.](2015) 01.110‬‬
‫‪ .35‬التحسيس‪:‬‬
‫يتم إنجازه ر يف إطار إعداد األعوان الستقبال األشخاص الذين يشكون من صعوبات مختلفة ويجب‬ ‫أي عمل ّ‬
‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫تتوفر بر ر‬ ‫ّ‬
‫اهي تدل عىل أن التحسيس قد تم فعال وأن بأكله عىل الميدان‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪9000‬‬ ‫أن‬
‫إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫‪ .36‬الخدمة‪:‬‬
‫رّ‬
‫بالضورة ر‬ ‫ّ‬
‫بي المنشأة والحريف‪[ .‬تعريف مواصفة‬ ‫األقل نشاط منجز‬ ‫مخرج من مخرجات المنشأة له عىل‬
‫األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫‪ .37‬إشارات التوجيه الداخلية‪:‬‬
‫ه كل لوح مكتوب أو رمز ملون أو إشارات حائطية أو أرضية تمكن طالب الخدمة‪/‬الحريف من التعرف‬ ‫ي‬
‫ر‬
‫المعن‪.‬‬ ‫بسهولة عىل المصلحة أو المكتب‬
‫ي‬
‫‪ .38‬نظام إدارة‪:‬‬
‫ّ‬
‫وعمليات‬ ‫مجموعة من عنارص المنشأة المرتبطة أو المتفاعلة فيما بينها تستخدم لوضع سياسات وأهداف‬
‫بغرض تحقيق تلك األهداف‪.‬‬
‫ّ‬
‫المالية وإدارة‬ ‫مالحظة ‪ :1‬يمكن لنظام اإلدارة أن يعالج مجاال واحدا أو عدة مجاالت‪ ،‬مثال‪ ،‬إدارة الجودة وإدارة‬
‫البيئة‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪.](2015) 01.110‬‬
‫‪ .39‬نظام إدارة الجودة‪:‬‬
‫يعن بالجودة‪[ .‬تعريف مواصفة األيزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ – 2005‬م‪.‬ت ‪01.110‬‬ ‫الجزء من نظام اإلدارة الذي ر‬
‫)‪.](2015‬‬
‫‪ .40‬طالب الخدمة‪:‬‬
‫الخارجيي الذين لهم عالقة مع هيكل يؤمن نشاطا ر يف مجال الخدمة العمومية‪:‬‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫المتعاملي‬ ‫مختلف أصناف‬
‫خواص‪ ،‬مؤسسات‪ ،‬جمعيات‪ ،‬نقابات مهنية وهيئات قنصلية ومصالح إدارية أخرى‪.‬‬

‫‪43/9‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫الثات ‪:‬األحكام العامة للعالمة‬

‫ي‬ ‫الفصل‬

‫‪ .1‬عموميات‬
‫ر‬
‫الوطن للتقييس‬ ‫ر‬
‫عمال بمقتضيات القانون عدد ‪ 38‬لسنة ‪ 2009‬المؤرخ يف ‪ 30‬جوان ‪ 2009‬المتعلق بالنظام‬
‫ّ‬ ‫ي‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫نوفمب ‪ 2017‬المتعلق‬ ‫الحكوم عدد ‪ 1251‬لسنة ‪ 2017‬المؤرخ يف ‪7‬‬ ‫ثان ر‬
‫عرس منه واألمر‬
‫ر‬ ‫ي‬ ‫وخاصة الفصل ال ي‬
‫بنظام اإلشهاد بالمطابقة تم إعداد هذه المرجعية لإلشهاد بالمطابقة الخاصة بالعالمة الوطنية "مرحبا"‬
‫طالن الخدمات‪/‬الحرفاء‪.‬‬ ‫ر‬
‫الن تستقبل ر ي‬‫لجودة االستقبال صلب المنشآت ي‬
‫تم إعداد نظام االشهاد بالمطابقة الخاص بالعالمة الوطنية "مرحبا لجودة االستقبال" طبقا ألحكام مواصفة‬ ‫ّ‬
‫ّ‬
‫الخاصة بهيئات اإلشهاد بمطابقة‬ ‫ر‬
‫االشباطات‬ ‫ّ‬
‫الدولية ‪ " :17065‬تقييم المطابقة‪-‬‬ ‫األيزو‪/‬اللجنة الكهرو تقنية‬
‫ّ‬
‫العمليات والخدمات"‪.‬‬ ‫المنتجات و‬
‫ّ‬
‫‪ 1.1‬منح العالمة (مدة صلوحيه العالمة)‬
‫إن إمكانية الحصول عىل العالمة الوطنية مرحبا لجودة االستقبال متاحة لكل منشأة عمومية أو خاصة لها‬
‫ّ‬
‫نشاط استقبال ومهما كان حجمها والنشاط الذي تقوم به أو مكان تواجدها‪.‬‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫ُيمكن أن تنطبق هذه الالئحة عىل هيكل بأكمله أو عىل البعض من مصالحه‪ .‬و يف جميع الحاالت‪ ،‬ر ي‬
‫ينبغ أن‬
‫بي طالب الخدمة والهيكل (مصلحة االستقبال العام) يف مجال‬ ‫تدرج نقطة االتصال األول لالستقبال الم ر‬
‫باش ر‬
‫تطبيق العالمة‪.‬‬
‫ينبغ أن تحدد كتابيا مجموعة الخدمات (مجال التطبيق) والمواقع المعنية (مجال التدخل)‪.‬‬ ‫ر‬
‫ي‬
‫الن تتقدم‬‫ر‬
‫يعرف الحقا االلتماس الذي تتقدم به المنشأة طلبا للحصول عىل العالمة ب "الطلب"‪ ،‬أما المنشأة ي‬
‫به فتعرف ب "الطالب"‪.‬‬
‫ر‬
‫الن تعهد بها الطالب يف الغرض‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫تتم الموافقة عىل ر إسناد العالمة عىل ضوء نتائج دراسة الطلب وااللبامات ي‬
‫(انظر الفقرة ‪ )3‬و يف صورة منح العالمة فإن مدة صلوحيها تكون ‪ 3‬سنوات قابلة للتجديد ويسم المتمتع بها‬
‫"صاحب العالمة" ويخضع اإلبقاء عىل العالمة لنتائج عمليات التثبت المنصوص عليها بالفقرة ‪.4‬‬

‫‪ 2.1‬نطاق استعمال العالمة‬

‫الوطن للمواصفات والملكية الصناعية العالمة الوطنية "مرحبا لجودة االستقبال"‪.‬‬ ‫ر‬ ‫يدير المعهد‬
‫ي‬
‫يوفر الفصل ‪ 5‬من هذه الالئحة نموذجا للعالمة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ُ‬ ‫ر‬
‫الن منحت لها‪ ،‬أي مواقع االستقبال المبينة يف مجال‬ ‫ينحض االنتفاع بالعالمة عىل مواقع االستقبال ي‬
‫التدخل‪.‬‬
‫ر ُ‬ ‫ر‬
‫الن تستعمل‬
‫(الفواتب‪ ،‬األوراق المعنونة ي‬ ‫ينبغ عىل صاحب العالمة أن يقتض عىل ذكر العالمة عىل الوثائق‬ ‫ي‬
‫ّ‬
‫الخاصة بمواقع االستقبال المشهود‬ ‫ر يف المراسالت‪ ،‬أذون التسليم‪ ،‬كتيبات اإلشهار‪ ،‬فهارس‪ ،‬الخ‪)...‬‬
‫ّ‬
‫ألي التباس‪ُ ،‬يدع صاحب العالمة إل إمداد المعهد مسبقا بأي وثيقة يتم ذكر أو استعمال‬ ‫وتجنبا ّ‬ ‫بمطابقتها‪.‬‬
‫العالمة فيها‪.‬‬

‫‪ 3.1‬التأشت‬
‫ر‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫نبغ عىل مواقع االستقبال يف المنشآت الحاصلة عىل العالمة أن تعرض العالمة يف فضاءات االستقبال طبقا‬
‫ي ي‬
‫ألحكام الفصل ‪ 5‬من هذه المرجعية لإلشهاد بالمطابقة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫َ‬
‫دون اإلخالل بالقرارات المنصوص عليها بالفقرة ‪ 5‬من هذا الفصل‪ ،‬كل إعالن مغلوط يعرض صاحب العالمة‬
‫لعقوبات من أجل الغش و‪/‬أو اإلشهار الكاذب طبقا ر‬
‫للترسي ع الجاري به العمل‪.‬‬

‫‪43/10‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫‪ 4.1‬شوط سحب العالمة‬
‫ر‬
‫ينجر عن كل تعليق أو سحب للعالمة منع من استعمالها أو حن ذكرها‪.‬‬
‫تبي عىل إثر عملية متابعة أن موقعا مشهودا بمطابقته غب مطابق للمتطلبات‪ ،‬يصبح صاحب العالمة‬‫وإذا ر‬
‫ر‬ ‫ُ‬
‫ملزما بأخذ جميع اإلجراءات الالزمة لرفع التأشب من كل مكان يؤن فيه عىل ذكره‪.‬‬

‫‪ 5.1‬المسؤولية‬
‫ال يمثل إسناد العالمة بأي حال من األحوال إحالال لمسؤولية المعهد محل المسؤولية القانونية للمنشأة‬
‫احبام المتطلبات المنصوص عليها ر يف التشاري ع‪.‬‬
‫صاحبة العالمة عن ضمان ر‬

‫‪ 6.1‬التنازل – اإلحالة‬
‫العالمة غب قابلة لإلحالة كما أنه ال يمكن التنازل عنها أو حجزها‪.‬‬
‫ر‬
‫الن يتمتع بها‪ .‬ويتم ضبط إجراءات منح مجدد‬
‫اندماج ِّأو انصهار ر صاحبها‪ ،‬تتوقف قانونا العالمة ي‬ ‫و ر يف حالة‬
‫للعالمة‪ ،‬إذا ما ُوجه طلب يف ذلك‪ ،‬بعد استشارة مسبقة للمعهد‪.‬‬

‫‪ 7.1‬اإلشهار‬
‫يحجر عىل طالب العالمة أو صاحبها أن يقوم بأي إشهار فيه استعمال أو ذكر للعالمة قبل استشارة مسبقة‬
‫للمعهد‪.‬‬

‫‪ 8.1‬تحوير المتطلبات المتعلقة باإلشهاد بالمطابقة‬

‫ّ‬ ‫ّ‬
‫‪ 1.8.1‬تحوير المتطلبات المتعلقة باإلشهاد بالمطابقة‬
‫قد يتطلب أي تحوير يدخله المعهد عىل متطلبات العالمة أعمال مالءمة من قبل صاحب العالمة (مثال‪:‬‬
‫يخصص‬‫ّ‬ ‫الممبات المنصوص عليها ر يف الفصل ‪ 3‬من هذه المرجعية لإلشهاد بالمطابقة)‪ .‬ر يف هذه الحالة‬
‫ر‬ ‫تحوير‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬
‫المعهد فبة انتقالية تمتد عىل ‪ 6‬أشهر ويتعي عليه إعالم أصحاب العالمات بضورة االمتثال إل المتطلبات‬
‫ّ‬
‫الموال مع تحديد تواري خ دخول هذه‬‫ي‬ ‫الجديدة عىل مستوى المواقع الحاصلة عىل العالمة خالل التدقيق‬
‫التعليمات الجديدة ر‬
‫حب التنفيذ‪.‬‬
‫ّ‬
‫المال‬
‫ي‬ ‫ظام‬‫الن‬ ‫‪ 2.8.1‬تحوير‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ ر‬
‫المال مع تحديد تاري خ دخول‬
‫ي‬ ‫يتعي عىل المعهد إعالم أصحاب العالمات بكل تحوير يدخله عىل النظام‬
‫ّر ّ‬
‫التنفيذ‪.‬‬ ‫ّ‬
‫التعريفات الجديدة حب‬

‫التمش الواجب اتباعه من ِقبل صاحب العالمة عند إدخال تغيتات لها انعكاس عىل العالمة‬ ‫ي‬ ‫‪9.1‬‬
‫الن تسديها مواقع االستقبال المشهود بمطابقتها إال‬ ‫ر‬
‫ر‬ ‫• ال يمكن تطبيق التغيبات المتعلقة بالخدمات ي‬
‫بعد موافقة المعهد وترسل رشوط هذه الموافقة لصاحب العالمة يف أجل ‪ 15‬يوما تقويميا انطالقا‬
‫من تاري خ قبول الطلب‪.‬‬
‫• إن النقلة الكاملة أو الجزئية‪ ،‬سواء كانت مؤقتة أو نهائية لفضاء استقبال مشهود بمطابقته إل‬
‫ر‬
‫العالمة‪ .‬و ي‬
‫ينبغ‬ ‫مكان‪/‬موقع لم يتم اإلعالم به ر يف البدء يتطلب إشعارا مسبقا للمعهد من قبل صاحب‬
‫يعبم إخضاع‬‫الن ر ر‬
‫ر‬
‫بعمليات المراقبة الممكنة ي‬ ‫عىل المعهد أن ُيبلغ صاحب العالمة ر يف ظرف ‪ 21‬يوما‬
‫حن يستمر صاحب العالمة ر يف االنتفاع بها‪.‬‬ ‫المكان‪/‬الموقع الجديد لها‪ ،‬ر‬

‫‪ .2‬هياكل التسيت‬
‫ر‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫تعرض هذه الفقرة مختلف المتدخلي المساهمي يف تسيب العالمة‪.‬‬

‫‪43/11‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫الوطن للمواصفات والملكية الصناعية‬‫ي‬ ‫‪ 1.2‬المعهد‬
‫الوطن للمواصفات والملكية الصناعية هو المالك للعالمة‪ .‬وعىل هذا األساس فهو يتحمل مسؤولية‬ ‫ر‬ ‫المعهد‬
‫ر‬ ‫ي‬
‫تطبيق هذه المرجعية لإلشهاد بالمطابقة وكل القرارات المتخذة يف إطارها‪.‬‬
‫ر‬
‫المتدخلي مهامهم عىل أحسن وجه باعتبار األدوار‬ ‫يتول المعهد دراسة الملفات ويحرص عىل أن يؤدي كل‬
‫والمسؤوليات المنوطة بعهدتهم‪.‬‬

‫‪ 2.2‬المدير العام‬
‫المدير العام للمعهد هو المكلف بمتابعة تسيب العالمة‪.‬‬
‫بي مهامه‪ ،‬يسهر المدير العام للمعهد عىل المتابعة ويتخذ القرارات المتعلقة ب ‪:‬‬‫ومن ر‬
‫• النهوض بالعالمة وتطويرها‪،‬‬
‫• المصادقة النهائية عىل هذه المرجعية لإلشهاد بالمطابقة‪،‬‬
‫• منح العالمة واإلبقاء عليها وتعليقها وسحبها‪،‬‬
‫الن يتقدم بها الطالبون أو أصحاب العالمة‪.‬‬ ‫ر‬
‫• الدعاوي ي‬
‫‪ 3.2‬لجنة اإلشهاد بالمطابقة‬
‫انظر الفصل ‪ 6‬من هذه الالئحة‪.‬‬

‫‪ 4.2‬الرسية – حماية الوثائق‬

‫ر‬
‫المهن‪ .‬كما أنهم مطالبون بضمان حماية‬
‫ي‬ ‫المتدخلي ر يف تسيب العالمة المحافظة عىل الرس‬
‫ر‬ ‫ينبغ عىل كل‬
‫ي‬
‫ر‬
‫نرس غب مرخص فيه‪.‬‬‫الن يؤتمنون عليها من كل نسخ أو ر‬
‫ر‬
‫الوثائق ي‬

‫األول‬
‫ي‬ ‫‪ .3‬الطلب‬

‫‪ 1.3‬تقديم الطلب‬
‫ُ‬ ‫ر‬
‫ينبغ إعداد وتوجيه طلب إل المعهد يتم فيه تحديد فضاءات االستقبال وكذلك الخدمات المسداة‪.‬‬
‫ي‬
‫‪ 2.3‬تعهدات الطالب‬
‫ر‬
‫ينبغ عىل الطالب أن‪:‬‬
‫ي‬
‫الرسوط المنصوص عليها ر يف هذه المرجعية لإلشهاد بالمطابقة‪،‬‬ ‫‪ -‬رر‬
‫يلبم بكل ر‬
‫‪ -‬يستعمل العالمة ويعرضها وجوبا ر يف فضاءات االستقبال المشهود بمطابقتها دون سواها‪ ،‬وذلك عمال‬
‫ر‬
‫بالرسوط المحددة بالفقرة ‪،3.1‬‬
‫المدققي باألعمال المناطة بعهدتهم ر يف إطار هذه الالئحة‪.‬‬
‫ر‬ ‫‪ -‬ييرس قيام‬

‫‪ 3.3‬دراسة الطلب‬

‫‪ 1.3.3‬زيارة التدقيق‬
‫تتم زيارة التدقيق طبقا لألحكام المنصوص عليها بالفصل ‪ 4‬من هذه الالئحة‪.‬‬

‫‪ 2.3.3‬منح العالمة‬
‫تتول لجنة اإلشهاد بالمطابقة دراسة تقرير التدقيق وإبداء رأيها طبقا لألحكام المنصوص عليها بالفقرة ‪ 5‬من‬
‫هذا الفصل‪ .‬كما يمكن لها أن تأجل التضي ح برأيها وتقييمها إذا ما ارتأت ررصورة القيام بتحريات تكميلية عىل‬
‫معي من خدمة االستقبال‪.‬‬ ‫ر‬ ‫حساب الطالب أو إدخال تحسينات عىل جانب‬

‫‪43/12‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫‪ .4‬متابعة مطابقة خدمات االستقبال‬

‫الن يتوالها صاحب العالمة‬ ‫‪ 1.4‬المراقبة ي‬

‫ر‬
‫يتعي عىل صاحب العالمة القيام بمراقبة خدمات االستقبال يف مواقع االستقبال المشهود بمطابقتها مراقبة‬ ‫ر‬
‫للممبات المنصوص عليها بالفصل ‪ 3‬من هذه‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫دورية ومتابعة تأمينها يف إطار السهر عىل استمرار مطابقتها‬
‫الالئحة‪.‬‬

‫‪ 2.4‬متابعة خدمة االستقبال المشهود بمطابقتها‬

‫يتم تنظيم نشاط المتابعة المستمرة لكافة مواقع االستقبال المشهود بمطابقتها (عن طريق التدقيق) حال‬
‫منح العالمة‪ .‬و ر‬
‫يبي الفصل ‪ 4‬من هذه الالئحة ترتيبات القيام بهذه المتابعة‪.‬‬
‫يتم أخذ القرارات طبقا ألحكام الفقرة ‪ 5‬من هذا الفصل باالعتماد عىل تقارير التدقيق‪.‬‬

‫التخىل عن العالمة‬‫ي‬ ‫‪ 3.4‬توقف الخدمة أو‬

‫نهان عن إسداء خدمة استقبال أو تخل عن العالمة‪.‬‬ ‫ينبغ إعالم المعهد كتابيا بكل توقف‬ ‫ر‬
‫ر‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫الوقن لنشاط خدمة االستقبال يف أجل ال يتجاوز ‪3‬‬ ‫ر‬ ‫كما أن صاحب العالمة مطالب بأن يعلن عن التوقف‬
‫ي‬ ‫ّ‬
‫السنوي‪.‬‬ ‫التدقيق ّ‬ ‫أشهر قبل تاري خ‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الوقن لخدمة االستقبال لمدة سنة كاملة يمكن للمعهد أن يتخذ إجراء بتعليق العالمة أو‬ ‫ي‬
‫ر‬ ‫ر يف حالة التوقف‬
‫إلغائها بعد القيام باستقصاء ر يف األمر‪.‬‬

‫‪ .5‬القرارات‬

‫‪ 1.5‬طبيعة القرارات‬

‫‪ 1.1.5‬يتتب عن فحص طلب الحصول عىل العالمة اتخاذ أحد القرارين التاليي‪:‬‬
‫أ) منح العالمة مع إبداء مالحظات أو عدم إبدائها‪،‬‬
‫ب) رفض منح العالمة و ر يف هذه الحالة يجب تعليل الرفض‪.‬‬
‫المدير العام للمعهد هو الذي يتخذ قرار منح العالمة أو رفض منحها بعد اطالعه عىل رأي لجنة اإلشهاد‬
‫بالمطابقة‪.‬‬

‫‪ 2.1.5‬يتتب عن عمليات تدقيق المتابعة لخدمات االستقبال المشهود بمطابقتها اتخاذ أحد القرارات‬
‫التالية‪:‬‬
‫أ) اإلبقاء عىل العالمة‪،‬‬
‫مرسوط عىل العالمة مرفوق ب ‪:‬‬ ‫ب) إبقاء ر‬
‫ب ‪ )1‬إرسال مالحظات أو إنذار‪،‬‬
‫ب ‪ )2‬زيادة ر يف عدد زيارات تدقيق المتابعة‪،‬‬
‫باقباح لجنة اإلشهاد بالمطابقة‪،‬‬‫ج) تعليق العالمة عمال ر‬
‫باقباح لجنة اإلشهاد بالمطابقة‪.‬‬‫د) سحب العالمة عمال ر‬

‫ر‬
‫الن يطلبها المعهد مهما كانت‬ ‫ر‬
‫يف صورة اتخاذ القرارين ب ‪ 2‬و ج يتحمل صاحب العالمة المصاريف اإلضافية ي‬
‫النتائج‪.‬‬

‫ملحوظة ‪ :1‬إذا ما ّتب ر‬

‫ي خالل تدقيق المتابعة لدى مصلحة استقبال مشهود بمطابقتها أن النتائج غب مطابقة‬

‫‪43/13‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫لمتطلبات هذه المرجعية‪ ،‬يقوم المدقق بملء بطاقات الحياد وتسليمها إل صاحب العالمة الذي‬
‫يمكن أن يتعرض إل إحدى العقوبات ب ‪ 1‬أو ب ‪ 2‬المبينة أعاله‪.‬‬

‫يىل‪:‬‬ ‫ر‬
‫يتعي عىل صاحب العالمة أن يقوم بما ي‬
‫• تحقيقات لتحديد أسباب عدم المطابقة‪.‬‬
‫• أعمال تصحيحية‪.‬‬
‫ر‬
‫• إمداد المعهد باألعمال التصحيحية واالنطالق يف تجسيمها‪.‬‬

‫إضاف فإن هذا‬‫ر‬ ‫تستدع القيام بتدقيق‬ ‫قررها صاحب العالمة‬ ‫الن ّ‬‫ر‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إذا ما رأى المعهد أن األعمال التصحيحية ي‬
‫األخب يتحمل مصاريف ذلك التدقيق‪.‬‬
‫ملحوظة ‪ :2‬ر يف صورة وجود عدم مطابقة جوهري بالنسبة إل هذه المرجعية وإثر إثبات الوضعية يمكن‬
‫للمعهد أن يتخذ قرار تعليق العالمة أو إلغائها ويتم إعالم لجنة اإلشهاد بالمطابقة بالقرار المتخذ‬
‫وتعليله‪.‬‬
‫يعبض عىل القرار المتخذ طبقا للفقرة ‪ 3.5‬من هذا الفصل‪.‬‬ ‫يمكن لصاحب العالمة أن ر‬

‫ّ‬
‫المنشأة متعددة المواقع (انظر إل الفصل ‪ 4‬فقرة ‪)5‬‬
‫ّ‬
‫معنية بعدم‬ ‫ّ‬
‫التحري لتحديد ما إذا كانت المواقع األخرى‬ ‫عند رفع حاالت عدم مطابقة رف موقع ّ ر‬
‫معي يجب‬ ‫ي‬
‫المطابقة تلك ويجب عىل المعهد أن يطالب المنشأة بمراجعة حاالت عدم المطابقة لضبط ما إذا كانت‬
‫النظام بأكمله‪.‬‬ ‫ّ ّ‬
‫تحتوي عىل خلل يهم‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ ر ّ ّ‬
‫معن بالخلل يجب اعتماد تدابب تصحيحية والتأكد منها عىل مستوى الوظيفة‬ ‫ي‬ ‫تبي أن النظام بأكمله‬ ‫إذا ما‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫المركزية وعىل مستوى كل موقع من المواقع المعنية بالخلل‪.‬‬ ‫ّ‬
‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫الزيادة رف حجم ّ‬ ‫يمكن للمعهد ّ‬
‫العينة إل أن يتأكد من أن المنشأة أصبحت تتحكم يف الوضع‪.‬‬ ‫ي‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫عندما يتعلق األمر بتدقيق االشهاد بالمطابقة‪ ،‬ال تمنح الشهادة إل الموقع الذي ال يستجيب إل المتطلبات‬
‫ّ‬
‫المرجعية‪.‬‬ ‫الواردة ر يف هذه‬
‫يتعلق األمر بتدقيق المراقبة ّ‬ ‫ّ‬
‫يتم تعليق الشهادة أو سحبها بالنسبة إل الموقع الذي ال يستجيب إل‬ ‫وعندما‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫المتطلبات الواردة يف هذه المرجعية‪.‬‬

‫‪ 2.5‬الدخول حت التطبيق‬
‫يتم تنفيذ القرارات فور اإلعالم بها‪.‬‬

‫‪ 3.5‬االعتاض عىل القرار ‪-‬االستئناف‬

‫ر‬
‫يمكن لطالب العالمة أو لصاحبها أن يعبض عىل عقوبة أو قرار بالرفض‪.‬‬
‫االعباض لدى المعهد ر يف أجل ال يتجاوز ‪ 15‬يوما ابتداء من تاري خ اإلشعار الموجه إليه‪.‬‬
‫ر‬ ‫يجب إيداع‬
‫ر‬
‫الن قدمها‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫إثر درراسة االعباض يتخذ المعهد قرارا بقبول االعباض أو رفضه حسب الحجج والبيانات الجديدة ي‬
‫المعبض‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ُ‬
‫إذا ما قبل االعباض تتم معالجته طبقا إلجراء معالجة االعباضات الخاصة بالمعهد‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫المتخذ‪.‬‬ ‫موضوعية القرار‬ ‫االعباض ليتأكد من‬ ‫المعبض بنتائج معالجة‬ ‫يتول المعهد إعالم‬
‫يتحمل صاحب العالمة أو طالبها مصاريف كل التحريات اإلضافية المنجزة‪.‬‬

‫‪43/14‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫‪ .6‬استعمال العالمة يف غت محلها‬

‫تعتب الحاالت التالية حاالت استعمال ر يف غب محله للعالمة السيما ر يف‪:‬‬

‫ر‬
‫ُ ِّ‬ ‫ُ‬ ‫ر‬
‫• مواقع استقبال مازال طلب العالمة بشأنها يف طور الدرس أو أن العالمة قد ر ِفضت أو علقت أو‬
‫ُس ِحبت؛‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫الفقرتي ‪ 3.1‬و‬ ‫الن لم يشهد إال بمطابقة البعض منها (انظر كذلك‬ ‫• مجموعة من مواقع االستقبال ي‬
‫‪.)2.3‬‬
‫ر‬
‫الن تم اإلشهاد بمطابقتها (موجودة ضمن مجال تطبيق العالمة)‪.‬‬ ‫• خدمات استقبال غب تلك ي‬

‫‪ .7‬كلفة الحصول عىل العالمة‬

‫ُ‬ ‫ر‬
‫الن يطلب‬
‫وه كلفة مرتبطة بعدد المواقع ي‬
‫يتحمل طالب العالمة أو صاحبها كلفة اإلشهاد بالمطابقة ي‬
‫الحصول باإلشهاد بشأنها‪.‬‬

‫‪ .8‬المصادقة والمراجعات‬

‫الوطن للمواصفات و الملكية الصناعية عىل هذه المرجعية لإلشهاد‬‫ر‬ ‫• يصادق المدير العام للمعهد‬
‫ي‬
‫بالمطابقة الخاصة بالعالمة الوطنية "لجودة االستقبال" بعد موافقة اللجنة الخاصة‪.‬‬
‫• يمكن أن تخضع هذه المرجعية إل مراجعات‪ .‬وتتم المصادقة عىل المراجعات باتباع نفس إجراءات‬
‫المصادقة األولية‪.‬‬

‫‪43/15‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫الفصل الثالث ‪:‬الممتات المطبقة‬

‫‪ .1‬االستقبال المباش‬

‫‪ 1.1‬ظروف النفاذ‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ُ ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫الن توجه وتؤدي نحو المنشأة واضحة ومركزة يف مواقع رئيسية‪.‬‬ ‫تكون اإلشارات الخارجية ي‬ ‫يجب أن‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫يجب أن يوفر الهيكل وثيقة (مثال‪ :‬خارطة) تبي مواقع اإلشارات الخارجية‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪ 2.1‬ظروف االستقبال عند الدخول‬
‫الرئيش للبناية (بما ر يف ذلك‬
‫ي‬ ‫يجب تعليق أيام وتوقيت فتح المصلحة أمام العموم بوضوح ر يف مستوى المدخل‬
‫يف وشهر رمضان)‪.‬‬ ‫ّ ر‬
‫التوقيت الص ي‬
‫ر‬
‫نظيفي‪.‬‬ ‫ر ي‬
‫الخارح للمنشأة وواجهتها‬ ‫يجب أن يكون الفضاء‬
‫ّ‬
‫خضاء‪ ،‬يجب العناية بها‪.‬‬ ‫توفر مساحة ر‬ ‫عند‬
‫خارح تابع لمنشأة مدنية يجب أن‪:‬‬
‫داخىل أو ر ي‬
‫ي‬ ‫عندما يتوفر موقف سيارات‬
‫ّ‬
‫• تستجيب مقاساته ومخططاته الهندسية إل المواصفات؛‬
‫ّ‬
‫المهيئة لألشخاص محدودي الحركة تكون مخصصة‬ ‫ّ‬ ‫• يتوفر فيه مربضا أو العديد من المرابض‬
‫الستعمالهم الخاص‪.‬‬

‫ر‬
‫تجهبات أو تنظيم مالئم الستقبال األشخاص محدودي الحركة‪.‬‬ ‫يجب توفب‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫يجب أن تتوفر لدى المنشأة معدات للمراقبة االلكبونية عىل مستوى مداخل البناية ويجب إعالم الحريف‬
‫ّ‬
‫المعدات‪.‬‬ ‫بوجود تلك‬

‫عند وجود عون استقبال‪ ،‬يجب أن‪:‬‬

‫ّ‬
‫• يكون متواجدا ر يف مكان عمله وكفؤا ومهذبا وفعاال ويحسن التخاطب كما يجب أن يكون هندامه‬
‫ّ‬
‫ر‬
‫الئقي‪.‬‬ ‫ومظهره‬

‫مباشة إل الزوار عىل مستوى الشبابيك بل ر يف المكاتب‬

‫الن ال يتم فيها تقديم الخدمات ر‬
‫ر‬
‫بالنسبة إل المنشآت ي‬
‫الداخلية‪ ،‬يجب عىل عون االستقبال أن ‪:‬‬

‫ر‬ ‫يتول تدوين أسمائهم رف السجل الذي ّ‬ ‫ّ‬ ‫يتأكد من ّ‬

‫هوية ّ‬ ‫ّ‬
‫(ينبغ أن يحتوي‬
‫ي‬ ‫يتم مسكه للغرض‬ ‫ّي‬ ‫الزوار وأن‬ ‫•‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫السجل عىل المعلومات التالية‪ :‬اسم ولقب الزائر واألعداد الثالثة األخبة من رقم بطاقة تعريفه‬
‫ّ‬
‫الوطنية وساعة القدوم‪)...‬‬
‫يمد ّ‬‫ّ‬
‫الزائر ببطاقة زائر(شارة)‪.‬‬ ‫•‬

‫يجب تعليق أرقام الهاتف المفيدة لالتصال ر يف حالة وقوع حادثة‪.‬‬

‫‪43/16‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫يتعي ّاتباعها رف حالة وقوع ّ‬
‫أي حادثة ووضعها عىل ّ‬
‫ذمة عون‬ ‫الن ّ ر‬
‫ر‬ ‫ّ ر‬
‫ي‬ ‫يجب إعداد وثيقة تبي بوضوح اإلجراءات ي‬
‫االستقبال‪.‬‬
‫ر‬
‫الن قد‬
‫يجب تدريب عون االستقبال عىل تقنيات االستقبال ليصبح قادرا عىل معالجة مختلف الصعوبات ي‬ ‫ر‬
‫تعبضه والحوادث المحتملة‪.‬‬

‫‪ 3.1‬ظروف االستقبال يف فضاء االستقبال‬

‫ّ‬
‫‪ 1.3.1‬معلومات حول ظروف النفاذ و جودة االستقبال و الخدمة‬
‫ّ‬ ‫يجب توفب لوحة تعليق رف فضاء االستقبال تحتوي عىل معلومات ُم َّ‬
‫حينة حول ظروف النفاذ وجودة‬ ‫ي‬
‫االستقبال‪:‬‬
‫ر‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫َ‬
‫ون وأرقام الهواتف والفاكس؛‬ ‫والبيد اإللكب ي‬ ‫• عنوان المقر ر‬
‫الضورية للوصول إل المقر (مأوى السيارات القريب طريقة الوصول باستخدام وسائل‬ ‫• المعلومات ر‬
‫النقل العمومية‪)....‬‬
‫الساعات ر‬ ‫الذروة و ّ‬ ‫ّ‬
‫الن ال تعرف فيها المصلحة ازدحاما (إن كان ذلك ممكنا)؛‬ ‫ي‬ ‫• ساعات‬
‫• طريقة ضبط المواعيد (إن كان ذلك ممكنا)؛‬
‫الموجهة لألشخاص محدودي الحركة؛‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الخصوصية‬ ‫• اإلجراءات‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫• اإلجراءات الخصوصية الموجهة لذوي االحتياجات الخصوصية؛‬ ‫ّ‬
‫ّ‬
‫باحبام هذه المرجعية والمعنية بمجال تطبيق العالمة (مثال‪:‬‬ ‫ر‬ ‫• طريقة تقديم العرائض المتعلقة‬
‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫الن تحث الحرفاء عىل ملء استمارة الشكاوى‪/‬المقبحات‪)...‬‬ ‫صندوق لتجميع الع ررائض والتدابب ي‬
‫اللبامات المعتمدة يف مجال جودة االستقبال‪.‬‬ ‫• ا رر‬
‫• نتائج استبيان رضا الحريف؛‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫• بالنسبة إل المواقع المتحصلة عىل العالمة‪ ،‬ي‬
‫ينبغ تعليقها يف الفضاء المخصص لالستقبال‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يجب توفب لوحة تعليق أو اعتماد طريقة مالئمة أخرى رف فضاء االستقبال لعرض معلومات ُم َّ‬
‫حينة متعلقة‬ ‫ي‬ ‫ّ‬ ‫بالخدمات ر‬
‫الن توفرها المصلحة‪:‬‬ ‫ي‬
‫الن ّ‬
‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ر‬
‫يتم تقديمها؛‬ ‫• الوثائق الضورية للخدمات ي‬
‫• إمكانيات القيام باإلجراءات عن بعد (مثل موقع الواب‪ ،‬مراكز النداء والخدمات عىل الخط‪،‬‬
‫اإلجراءات‪.)...‬‬

‫والسالمة يف فضاءات االستقبال‬‫الرفاه ّ‬‫‪ّ 2.3.1‬‬

‫يىل‪:‬‬ ‫ر‬
‫يتوجب يف فضاء االستقبال واالنتظار ما ي‬

‫أن تكون اإلنارة كافية؛‬ ‫•‬

‫أن يكون نظيفا (مثال‪ :‬عدد كاف من سالت المهمالت‪ ،‬ال وجود ألوساخ عىل األرضية وال غبار عىل‬ ‫•‬
‫األثاث)؛‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫أن تتوفر فيه الصيانة التامة (الطالء‪)...‬‬ ‫•‬
‫أن يكون منظما (الشبابيك مرتبة والوثائق ّ‬
‫مرصفة فوق رفوف العرض ‪)...‬‬ ‫•‬
‫الن يجب ر‬
‫احبامها ر‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫•‬
‫بي‬ ‫أن يسمح باحب ّام خصوصية طالب الخدمة‪/‬الحريف (مثال‪ :‬بيان المسافة ي‬
‫حريف وآخر‪ ،‬معدات لعزل األصوات‪)...‬‬
‫وف حالة جيدة‪.‬‬ ‫أن تتوفر به مقاعد بالعدد ال ر ر‬ ‫•‬
‫كاف ي‬ ‫ي‬

‫‪43/17‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫طالن الخدمة‪/‬الحرفاء كببا‪:‬‬ ‫عندما يكون عدد ر ي‬

‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫• يجب توفب معدات آلية أو أي طريقة مالئمة اخرى لتنظيم االستقبال تمكن ر ي‬
‫طالن الخدمة‪/‬الحرفاء‬
‫ّ‬
‫تسلسلية؛‬ ‫من أرقام‬
‫و‪ /‬أو‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫• تحديد مادي لصف االنتظار (مثال‪ :‬إشارة توضح اتجاه الصف‪ ،‬عالمات أرضية‪ ،‬معلقات‪ ،‬أعمدة‬
‫تحيط بها رأشطة ّلينة ‪)...‬‬
‫ّ‬ ‫رّ‬
‫مؤش ر‬
‫دوري‪.‬‬ ‫لفبة االنتظار ومتابعته عىل نحو‬ ‫يجب اعتماد‬
‫ّ‬
‫صف االنتظار‪ ،‬آلة نسخ الوثائق‪ ،‬نقطة ر‬ ‫ّ‬ ‫ر‬
‫انبنت‪،‬‬ ‫تجهبات لطالب الخدمة‪/‬الحريف (معدات لتنظيم‬ ‫عند توفر‬
‫ر‬ ‫نقطة ر‬
‫انبنت تفاعلية‪ ،‬شاشة تلفاز‪ ،‬ينبوع ماء‪ )....‬يجب أن تكون يف حالة استخدام وأن تكون محل صيانة‬
‫دورية‪.‬‬

‫السالمة يف فضاءات االستقبال‬ ‫‪ّ 3.3.1‬‬

‫يجب عىل المنشأة‪:‬‬
‫ر‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫دخي يف فضاء االستقبال؛‬ ‫• منع الت‬
‫ر‬ ‫ر ّ ر‬ ‫ّ‬
‫• تركيب معدات للمراقبة اإللكبونية يف األماكن ي‬
‫الن يرتادها الحرفاء‪/‬العموم؛‬
‫• تركيب أنظمة أمن وسالمة وإنذار (مثال‪ :‬أنظمة لإلنذار بنشوب الحرائق‪ ،‬إجراءات مكافحة الحرائق‬
‫الطوارئ وإجراءات أخرى)‪.‬‬ ‫ّ‬
‫واإلجالء‪ ،‬منافذ‬

‫‪ 4.3.1‬التعهد والتوجيه نحو المصلحة المعنية‬

‫ّ‬
‫يجب اعتماد إشارات داخلية بارزة انطالقا من مدخل المقر تدل عىل موقع المكاتب أو الشبابيك المفتوحة‬
‫للعموم‪.‬‬
‫بطالن‬
‫ري‬ ‫إن وجد عون استقبال فيجب أن يتواجد بصفة قارة خالل كامل ساعات فتح المصلحة للعموم للتعهد‬
‫ر‬
‫الن تستقبل العموم‪.‬‬
‫الخدمات لدى الشبابيك أو لدى المكاتب ي‬
‫عند توفر نقطة استقبال مركزية‪ ،‬يجب أن يعالج عون االستقبال طلب طالب الخدمة أو أن يوجهه من أول‬
‫ر‬
‫المبن‪.‬‬ ‫علم طالب الخدمة باسم المصلحة المعنية ومكانها ر يف‬ ‫ُ‬ ‫ّ‬
‫وهلة إل من يهمه األمر‪ .‬ويجب أن ي ِ‬

‫‪ 5.3.1‬االستقبال المهذب والتعريف بهوية المخاطب‬

‫ّ‬
‫‪ 1.5.3.1‬االستقبال المهذب‬
‫ّ ر‬
‫يتعي عىل األعوان‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫طالن الخدمة‪/‬الحرفاء باستخدام صيغة ترحيب مهذبة؛‬
‫التحىل بالكياسة عند استقبال ر ي‬
‫ي‬ ‫•‬
‫• اإلنصات إل طلبات ر ي‬
‫طالن الخدمة‪/‬الحرفاء؛‬
‫ّ‬
‫• توديع طالب الخدمة باستخدام صيغة مهذبة للغرض‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪ 2.5.3.1‬تحديد هوية المخاطب‬
‫التسلسىل (مثال باستعمال شارة أو بطاقة‬
‫ي‬ ‫يجب التعريف بالعون المكلف باالستقبال ببيان اسمه و‪/‬أو رقمه‬
‫أعمال أو بالتعريف بالمكاتب)‪.‬‬
‫العموم أو سالمة األشخاص‪.‬‬ ‫الن يقتضيها األمن‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫ي‬ ‫وال يقبل عدم اإلدالء بالهوية إال ي ّف الحاالت ي‬
‫يجب أن يكون هندام العون المكلف باالستقبال الئقا‪.‬‬

‫‪43/18‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫‪ 4.1‬تيست اإلجراءات بالنسبة إل األشخاص محدودي الحركة‬

‫يجب عىل المنشأة‪:‬‬
‫ر‬
‫تعط األولوية يف االستقبال لألشخاص محدودي الحركة‪.‬‬ ‫• أن‬
‫ي‬
‫ر‬
‫• توفب تجهبات أو تنظيم مالئم الستقبال األشخاص محدودي الحركة‪ :‬ممرات منحدرة ومصاعد أو‬
‫تنقل عون االستقبال إل مكان يمكن لطالب الخدمة أن يصل إليه بسهولة‪.‬‬

‫طالن الخدمات محدودي الحركة ومالءمة‬

‫يجب تحسيس أعوان االستقبال وتدريبهم عىل كيفية استقبال ر ي‬
‫سلوكهم مع طبيعة الصعوبة المالحظة ونوعيتها‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫تنص عىل التدابب المتخذة لفائدة األشخاص محدودي الحركة ووضعها عىل ذمة أعوان‬ ‫يجب إعداد وثيقة‬
‫االستقبال‪.‬‬

‫طالن الخدمات ذوي االحتياجات الخصوصية‬ ‫‪ 5.1‬تيست اإلجراءات بالنسبة إل ر ي‬

‫تعط األولوية يف إسداء الخدمة لألشخاص الذين يعانون من صعوبات أو من ذوي‬
‫ي‬ ‫يجب عىل المنشأة أن‬
‫ّ‬
‫االحتياجات الخصوصية‪.‬‬
‫طالن الخدمات ذوي االحتياجات‬
‫ري‬ ‫يجب تحسيس أعوان االستقبال وتدريبهم حول كيفية استقبال‬
‫ّ‬
‫الخصوصية ومالءمة سلوكهم مع طبيعة الصعوبة المالحظة ونوعيتها‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫تنص عىل التدابب المتخذة لفائدة األشخاص الذين يعانون من صعوبات أو من ذوي‬ ‫يجب إعداد وثيقة‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫االحتياجات الخصوصية ووضعها عىل ذمة أعوان االستقبال‪.‬‬

‫‪ 6.1‬تيست عملية تكوين الملفات وإيداعها‬

‫طالن الخدمات الذين يطلبون ذلك لمساعدتهم قدر‬
‫يجب توفب كل المعلومات والتوضيحات الممكنة إل ر ي‬
‫اإلمكان عىل ملء المطبوعات اإلدارية وإتمام ملفاتهم‪.‬‬
‫يجب أن يكون العون الذي يتعامل مع العموم قادرا عىل تقديم معلومات لطالب الخدمة حول محتوى موقع‬
‫ر‬
‫الن يمكن القيام بها عن بعد‪.‬‬ ‫ّ‬
‫موم (إن وجد) وتوجيهه نحو اإلجراءات ي‬ ‫الواب الخاص بالمرفق الع ي‬

‫من حق كل شخص يتقدم إل إحدى مصالح المنشآت العمومية أو الخاصة بتضي ح أو ملف أو مطلب‬
‫للحصول عىل خدمة أن يتسلم وصال ر يف الغرض رشيطة أن تكون المصلحة اإلدارية المعنية مختصة بإسداء‬
‫الخدمة المطلوبة‪.‬‬

‫‪43/19‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫الهاتف‬
‫ي‬ ‫‪ .2‬االستقبال‬

‫‪ 1.2‬الرد عىل المكالمات الهاتفية‬

‫يهم هذا ر ر‬
‫االلبام األرقام الموضوعة عىل ذمة العموم‪.‬‬

‫خالل توقيت العمل‬

‫ر‬
‫يجب الرد عىل المكالمات يف أقل من ‪ 5‬رنات‪:‬‬
‫• إما ر‬
‫مباشة من قبل العون‪،‬‬
‫ّ‬
‫• أو بطلب االنتظار (ال يمكن أن تتجاوز المدة ‪ 20‬ثانية)‪،‬‬
‫ّ‬ ‫ر‬
‫الصون (ال يمكن أن تتجاوز المدة ‪ 20‬ثانية)‪،‬‬
‫ي‬ ‫عب الموزع‬‫• أو ر‬
‫ّ‬
‫لتتمكن من توفب العدد ر‬ ‫ّ‬ ‫تسغ المنشأة إل مراقبة ر‬
‫الكاف من‬
‫ي‬ ‫الهاتفية‬ ‫فبات االكتظاظ عىل مستوى الخطوط‬
‫الخطوط‪.‬‬

‫‪ 2.2‬االستقبال المهذب والتعريف بالمؤسسة‪ /‬الهيكل‪ /‬و بهوية المخاطب‬

‫ّ‬
‫الهاتف (إن وجد)‬
‫ي‬ ‫ع‬‫الموز‬ ‫‪ 1.1.2‬عىل مستوى‬
‫ّ‬
‫‪ 1.1.2.2‬االستقبال المهذب والتعريف بالمؤسسة‬
‫عب الهاتف‪:‬‬
‫يجب عىل عون االستقبال ر‬
‫طالن الخدمة بصيغة تحية مالئمة مثل‪" :‬صباح الخب‪ ،‬هنا مؤسسة كذا‪"...‬‬ ‫• استقبال ر ي‬
‫• اإلنصات إل ر ي‬
‫طالن الخدمة‪/‬الحرفاء؛‬
‫ّ‬
‫• االستفسار عن الخدمة المطلوبة وذكر المصلحة المختصة ثم تحويل المكالمة نحو تلك المصلحة؛‬
‫ّ‬
‫• توديع طالب الخدمة باستخدام صيغة مهذبة للغرض؛‬
‫ّ‬
‫التحكم رف نبة ّ‬
‫الصوت وإيقاعه؛‬ ‫ي ر‬ ‫•‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫• أن يكون قد تم تحسيسه حول مختلف وضعيات األشخاص من ذوي االحتياجات الخصوصية‪.‬‬

‫‪ 2.1.2.2‬التعهد والتوجيه نحو المصلحة المعنية‬

‫ر‬
‫الهاتف أو الموزع‬
‫ي‬ ‫عب الموزع‬‫طالن الخدمة‪ /‬الحرفاء من أول وهلة نحو المصلحة المعنية إما ر‬
‫يجب ر توجيه ر ي‬
‫الصون‪.‬‬
‫ي‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫• يف حالة عدم اإلجابة من جانب المخاطب يجب أن يسبجع موزع الهاتف النداء من جديد؛‬
‫يبي العون لطالب الخدمة‪/‬الحريف اسم المصلحة‬ ‫تقنيا تحويل المكالمة يجب أن ّ ر‬
‫• عندما يستحيل ّ‬
‫ّ‬
‫المختصة وبيانات االتصال‪.‬‬
‫رّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫صون‪ ،‬يجب أن تكون المعلومات بدرجة من الجودة تمكن من‬ ‫ي‬ ‫عندما يتصل طالب الخدمة‪/‬الحريف بموزع‬
‫الحصول عىل إجابة ّ‬
‫أولية واضحة‪.‬‬

‫‪43/20‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫الصون توجيهه رف ّ‬ ‫ّ‬
‫أقل من‬ ‫ي‬
‫رّ‬
‫ي‬ ‫ر يف حالة عجز طالب الخدمة‪/‬الحريف عن نقر رقم مخاطبه‪ ،‬يجب أن يعيد الموزع‬
‫ّ‬
‫‪ 20‬ثانية نحو موزع الهاتف (أو نحو عون استقبال)‪.‬‬
‫• يجب إمداد أعوان االستقبال بوثيقة ّ ر‬
‫تبي ترتيبات االستقبال‪.‬‬
‫عب الهاتف حول تقنيات االستقبال واالتصال‪.‬‬ ‫• يجب القيام بتدريب لفائدة أعوان االستقبال ر‬
‫رّ‬
‫عب الهاتف‪.‬‬‫مؤش يسمح بقياس ومتابعة االستقبال ر‬ ‫يجب اعتماد‬

‫‪ 2.2.2‬عىل مستوى المصالح‬

‫ّ‬
‫‪ 1.2.2.2‬االستقبال المهذب والتعريف بهوية المخاطب‬
‫يجب عىل العون‪:‬‬
‫ّ‬
‫طالن الخدمة‪/‬الحرفاء عىل نحو مهذب وباستخدام صيغة تحية مالئمة؛‬ ‫استقبال ر ي‬ ‫•‬
‫ّ‬
‫• التعريف بالهيكل و‪/‬أو المصلحة و‪ ،‬عند اإلمكان‪ ،‬باسمه و‪/‬أو لقبه؛‬
‫ّ‬ ‫• االنصات إل ر ي‬
‫طالن الخدمة‪/‬الحرفاء؛‬
‫• توديع طالب الخدمة باستخدام صيغة مهذبة للغرض؛‬
‫ّ‬
‫التحكم رف نبة ّ‬
‫الصوت وإيقاعه؛‬ ‫ي ر‬ ‫•‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫• أن يكون قد تم تحسيسه حول مختلف وضعيات األشخاص من ذوي االحتياجات الخصوصية‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪ 2.2.2.2‬آجال الرد‬
‫حينيا أو ر يف أجل أقصاه (‪ )24‬ساعة‪:‬‬
‫ّ‬ ‫الرد عىل محتوى المكالمة ّإما‬
‫يجب عىل المصلحة ّ‬
‫• إما بإجابة حول مضمون الملف‪،‬‬
‫تبي فيه المصلحة اآلجال المتوقعة لمعالجة الملف أو تعرض فيه عىل طالب الخدمة‬ ‫• أو بإجابة ترقب ر‬
‫احبام اآلجال المحددة‪.‬‬‫المباش بها و ذلك رف صورة استحالة ر‬ ‫ر‬ ‫االتصال‬
‫ي‬

‫‪43/21‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫ّ‬
‫الترصف يف المراسالت‬ ‫‪.3‬‬

‫‪ 1.3‬وضوح المراسالت وسهولة قراءتها‬

‫ّ‬
‫يجب أن تعتمد المراسالت المكتوبة لغة مالئمة لدرجة فهم المرسل إليه‪ .‬ويجب أن ييرس التوضيب المعتمد‬
‫ر يف إخراج المراسلة قراءتها‪.‬‬
‫يجب أن تتضمن كل المراسالت الصادرة عن المصلحة عىل األقل البيانات التالية‪:‬‬
‫• "يتابع الملف"‪ :‬اسم ولقب العون المكلف بالملف؛‬
‫• تاري خ ومكان اإلصدار؛‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫• موضوع المراسلة (التنصيص عليه يف عنوان المراسلة أو يف فقرتها األول)؛‬
‫ر‬
‫الممض؛‬ ‫• اسم ولقب وصفة‬
‫ر‬ ‫ي‬
‫ر‬
‫ون ورقم الهاتف ورقم الفاكس وموقع الواب إن وجد‪.‬‬ ‫للمصلحة وعنوانها اإللكب ي‬ ‫البيدي‬‫• العنوان ر‬
‫العموم أو سالمة األشخاص‪.‬‬ ‫ر‬
‫الن يقتضيها األمن‬ ‫ر‬ ‫ُ َ‬
‫ي‬ ‫ال يقبل عدم اإلدالء بالهوية إال يف الحاالت ي‬
‫ّ‬
‫‪ 2.3‬آجال الرد‬
‫ّ رّ‬
‫للرسوط‪:‬‬ ‫ّ‬
‫يجب عىل المصلحة الرد عند استيفاء الملف‬
‫• بإجابة حول مضمون الملف رف أجل أقصاه واحد ر‬
‫وعرسين (‪ )21‬يوما؛‬ ‫ي‬
‫تبي فيها المصلحة اآلجال‬ ‫احبام اآلجال المحددة‪ ،‬يجب إرسال إجابة ترقب ر‬ ‫• رف صورة استحالة ر‬
‫ي‬
‫ر‬
‫المباش بها‪.‬‬ ‫المتوقعة لمعالجة الملف أو تعرض فيها عىل طالب الخدمة االتصال‬
‫• عندما يكون الملف منقوصا‪ ،‬تطلب المصلحة من طالب الخدمة كتابيا أو هاتفيا معلومات إضافية ر يف‬
‫ر‬
‫أسبوعي‪.‬‬ ‫أجل ال يتجاوز‬
‫ر‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ر‬
‫تلف المعلومات المطلوبة يجب مجددا احبام أجل واحد وعرسين (‪ )21‬يوما لموافاة طالب‬ ‫وحالما يتم ي‬
‫الخدمة برد‪.‬‬
‫ّ‬ ‫رّ‬
‫الرد عىل المراسالت‪.‬‬ ‫مؤش يسمح بقياس ومتابعة آجال‬ ‫يجب اعتماد‬

‫الحاالت الخاصة‬
‫ر‬
‫• عند توجيه الطلب نحو مصلحة أخرى يجب إعالم طالب الخدمة بذلك يف أجل ال يتجاوز أسبوعا‬
‫الن ُو ّجه نحوها طلبه‪.‬‬
‫ي‬
‫مع بيان اسم وعنوان المصلحة ر‬
‫أكب من مرة واحدة ر يف صورة تكرر المطالب المتصلة بذات الموضوع‬ ‫• ال تكون المنشأة ملزمة بالرد ر‬
‫دون موجب‪.‬‬

‫ر‬
‫الن فيها إساءة أو المتسمة بالغرابة‬ ‫ر‬
‫تستثن من هذه المبادئ كل المراسالت ي‬

‫‪43/22‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫الترصف ف المراسالت االلكت ّ‬
‫ونية‬ ‫ّ‬ ‫‪.4‬‬
‫ي‬

‫‪ 1.4‬وضوح المراسالت وسهولة قراءتها‬

‫ّ‬
‫ونية الصادرة عن المصلحة لغة مالئمة لدرجة فهم المرسل إليه ويجب أن‬ ‫ر‬
‫االلكب ّ‬ ‫يجب أن تعتمد المراسالت‬
‫ر‬
‫الممض ورقم هاتفه مع ذكر عنوانه اإلداري‪.‬‬ ‫تتضمن إمضاء اسميا‪ :‬االسم واللقب وصفة‬
‫ي‬ ‫ر‬
‫العموم أو سالمة األشخاص‪.‬‬ ‫ر‬
‫الن يقتضيها األمن‬ ‫ُ َ‬
‫ي‬ ‫ال يقبل عدم اإلدالء بالهوية إال يف الحاالت ي‬
‫ّ‬
‫‪ 2.4‬آجال الرد‬
‫ّ‬
‫وأربعي (‪ )48‬ساعة‪:‬‬‫ر‬ ‫ون ر يف أجل أقصاه ثمان‬
‫ر ر‬
‫بالبيد االلكب ي‬
‫إذا كان الملف مكتمال يتوجب عىل المصلحة الرد ر‬
‫• بإجابة حول مضمون الملف؛‬
‫تبي فيها المصلحة اآلجال‬ ‫احبام اآلجال المحددة‪ ،‬يجب إرسال إجابة ترقب ر‬ ‫• رف صورة استحالة ر‬
‫ي‬
‫ر‬
‫المباش بها‪.‬‬ ‫المتوقعة لمعالجة الملف أو تعرض فيها عىل طالب الخدمة االتصال‬
‫االلكب ر‬
‫ر‬
‫ون معلومات‬‫ي‬ ‫البيد‬
‫عب ر‬‫• عندما يكون الملف منقوصا‪ ،‬تطلب المصلحة من طالب الخدمة ر‬
‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫تلف المعلومات المطلوبة يجب مجددا احبام أجل‬ ‫إضافية يف أجل ال يتجاوز أسبوعي‪ .‬وحالما يتم ي‬
‫ر‬
‫وأربعي (‪ )48‬ساعة لموافاة طالب الخدمة برد‪.‬‬ ‫ثمان‬

‫ر‬
‫االلكب ّ‬ ‫ّ‬ ‫رّ‬
‫ونية‪.‬‬ ‫مؤش يسمح بقياس ومتابعة آجال الرد عىل المراسالت‬ ‫يجب اعتماد‬

‫الحاالت الخاصة‬
‫ر‬
‫• عند توجيه الطلب نحو مصلحة أخرى يجب إعالم طالب الخدمة بذلك يف أجل ال يتجاوز ثمان‬
‫الن ُو ّجه نحوها طلبه‪.‬‬
‫ر‬
‫ساعة مع بيان اسم وعنوان المصلحة ي‬
‫ر‬
‫وأربعي (‪)48‬‬
‫ر ر‬ ‫ّ‬
‫الطلبات ر‬ ‫ّ‬
‫ون‪ ،‬يجب إعالم طالب الخدمة‬ ‫البيد االلكب ي‬
‫عب ر‬ ‫الن ال يسمح القانون إحالتها ر‬‫ي‬ ‫• بالنسبة إل‬
‫ّ‬
‫بريدية؛‬ ‫عب مراسلة‬
‫بذلك ودعوته إل تجديد طلبه ر‬
‫ر‬
‫أكب من مرة واحدة يف صورة تكرر المطالب المتصلة بذات الموضوع‬ ‫• ال تكون المنشأة ملزمة بالرد ر‬
‫دون موجب‪.‬‬

‫ر‬
‫الن فيها إساءة أو المتسمة بالغرابة واإلرساليات اآللية أو العروض‬ ‫ر‬
‫تستثن من هذه المبادئ كل المراسالت ي‬
‫التجارية‪.‬‬

‫‪43/23‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫ّ‬
‫الترصف يف موقع الواب‬ ‫‪.5‬‬

‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الخاص بالمنشأة إن ُوجد‪:‬‬
‫ّ‬ ‫يجب أن تكون المعلومات التالية متوفرة ومحينه ر يف موقع الواب‬
‫ّ‬
‫‪ 1.5‬معلومات حول ظروف النفاذ وجودة االستقبال والخدمة‬
‫ر ر‬ ‫َ‬
‫ون وأرقام الهواتف والفاكس؛‬ ‫البيد اإللكب ي‬ ‫• عنوان المق ّر وعنوان ر‬
‫الضورية للوصول إل المقر (مأوى السيارات القريب من المقر‪ ،‬طريقة الوصول إل المقر‬ ‫• المعلومات ر‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫باستخدام وسائل النقل العمومية‪ ،‬الخارطة أو مخطط ر‬
‫يبي موقع المنشأة‪)....‬‬
‫الساعات ر‬ ‫الذروة و ّ‬ ‫ّ‬
‫الن ال تعرف فيها المصلحة ازدحاما (إن كان ذلك ممكنا)؛‬ ‫ي‬ ‫• ساعات‬
‫• طريقة ضبط المواعيد (إن كان ذلك ممكنا)؛‬
‫الموجهة لألشخاص محدودي الحركة؛‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الخصوصية‬ ‫• اإلجراءات‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫• اإلجراءات الخصوصية الموجهة لذوي االحتياجات الخصوصية؛‬ ‫ّ‬
‫االلبامات المعتمدة ر يف مجال جودة االستقبال‪.‬‬ ‫رر‬ ‫•‬
‫• نتائج استبيان رضا الحريف؛‬
‫ّ‬ ‫ر‬
‫• طريقة تقديم العرائض المتعلقة باحبام هذه المرجعية والمعنية بمجال تطبيق العالمة‪.‬‬
‫االنبنت) يجب أن يرسل بشأنها عىل نحو آلّ‬ ‫المتوفرة عب ر‬‫ّ‬ ‫رّ‬
‫ي‬ ‫ر‬ ‫(االستمارة‬ ‫الواب‬ ‫موقع‬ ‫عب‬‫ر‬ ‫عريضة‬ ‫تلف‬
‫عند ي‬
‫إشعار باالستالم يف أجل ال يتجاوز يوم عمل واحد (‪.)01‬‬ ‫ر‬

‫ّ‬
‫الن توفرها المنشأة‬ ‫‪ 2.5‬معلومات حول الخدمات ي‬
‫ُ‬
‫مفصلة بالخدمات المسداة إل العموم؛‬ ‫• قائمة ّ‬
‫ورية للحصول عىل تلك الخدمات؛‬ ‫الض ّ‬ ‫• الوثائق ر‬
‫• رشوط الحصول عىل تلك الخدمات وآجالها وإجراءاتها ومراحلها؛‬
‫الرسوط (إن وجدت)؛‬ ‫وكراسات ر‬ ‫• االستمارات‪/‬المطبوعات ّ‬
‫ّ‬
‫• الخدمات المتوفرة عن بعد (إن وجدت)‬

‫‪ 3.5‬معلومات حول النفاذ إل المعلومة‬

‫ّ ّ‬ ‫ر‬
‫الخاص بالنفاذ إل المعلومة (قانون‪ ،‬أمر‪ ،‬منشور‪)...‬؛‬ ‫القانون‬
‫ي‬ ‫• اإلطار‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫• قائمة بأسماء المكل ر‬
‫في بالنفاذ إل المعلومة تشمل بيانات االتصال بهم وعناوينهم االلكبونية المهنية‪.‬‬

‫‪43/24‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫‪ .6‬نظام اإلدارة‬

‫‪ 1.6‬االلتام يف مجال االستقبال‬

‫الباما رف مجال جودة االستقبال تجسم من خالله إرادتها الهادفة إل تحسير‬ ‫تحرر إدارة الهيكل ر ر‬ ‫يجب أن ّ‬
‫ي‬
‫ر‬
‫الموظفي‪.‬‬ ‫االستقبال ر‬
‫وترسيك‬
‫ويجب أن يحدد هذا ر ر‬
‫االلبام مجال تطبيق العالمة والمواقع المعنية (مجال التدخل)‪.‬‬
‫ّ‬
‫الخاصة‪.‬‬ ‫االلبام أيضا حماية المعطيات الشخصية والحياة‬‫يشمل هذا ر ر‬
‫ّ‬
‫الرسم إن‬
‫ي‬ ‫االلبام ر يف مجال جودة االستقبال ر يف فضاء االستقبال وإدراجه ر يف موقع الواب‬
‫يجب تعليق هذا ر ر‬
‫وجد‪.‬‬

‫ّ‬
‫المسؤوليات‬ ‫‪2.6‬‬
‫ر‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫يجب أن يحدد كل هيكل مسؤوليات كل فرد يكون لعمله انعكاس عىل مدى احبام االلبامات‪ .‬مما يتطلب‬
‫إيجاد‪:‬‬
‫تنظيم‪،‬‬
‫ي‬ ‫• هيكل‬
‫• وصف للوظائف‪.‬‬
‫ويتعي عىل المصلحة تسمية مسؤول عن الجودة مكلف بالعالمة وتحديد مهامه‪.‬‬ ‫ر‬
‫ر‬ ‫ّ‬
‫والتضف يف الوثائق‬ ‫تمش الجودة ومتابعته‬ ‫إضافة إل مهامه األخرى‪ ،‬يتول المسؤول عن الجودة قيادة ر‬
‫ي‬ ‫ر‬
‫الذان واالستقصاء الخاص برضا الحرفاء ومخططات العمل‬ ‫رر‬
‫بااللبامات وتنظيم ومتابعة التقييم‬ ‫المتعلقة‬
‫ي‬
‫وإعداد التقييم السنوي‪...‬‬
‫ّ‬
‫الوثائف‬
‫ري‬ ‫‪ 3.6‬التنظيم‬
‫ر‬
‫الن تمثل‬
‫الوثائف بالوثائق المرجعية المعتمدة لتطبيق مختلف عنارص العالمة والتسجيالت ي‬ ‫ي‬ ‫يتعلق التنظيم‬
‫ّ‬
‫الدليل عىل ذلك التطبيق‪.‬‬
‫ّ‬
‫يجب التحكم ر يف الوثائق المطلوبة ر يف إطار عالمة "مرحبا"‪.‬‬
‫الض ّ‬ ‫ّ‬
‫التحكم ر‬
‫ورية‪:‬‬ ‫يجب إعداد وثيقة لتحديد إجراءات‬
‫‪ )1‬للمصادقة عىل الوثائق قبل توزيعها دليال عىل مدى مالءمتها؛‬
‫ّ‬
‫‪ )2‬لمراجعة الوثائق وتحيينها عند الحاجة والمصادقة عليها مجددا؛‬
‫ّ‬
‫‪ )3‬لضمان تحديد التحويرات ووضع النسخة سارية المفعول؛‬
‫ّ ّ‬
‫‪ )4‬لضمان توفر النسخ المالئمة من الوثائق المعمول بها ر يف مواقع االستخدام؛‬
‫‪43/25‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬
 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫ّ‬
‫والتعرف عليها برسعة؛‬ ‫‪ )5‬لضمان سهولة قراءة الوثائق‬
‫ر‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫‪ )6‬لضمان تحديد الوثائق الخارجية المالئمة والتحكم يف نرسها؛‬
‫ر‬
‫أي استخدام غب مقصود للوثائق منتهية الصلوحية وضمان تحديدها عىل نحو مالئم يف حالة‬ ‫‪ )7‬لمنع ّ‬
‫االحتفاظ بها لسبب ّ ر‬
‫معي‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫التطابق مع المتطلبات وعىل نجاعة سب عالمة مرحبا‪.‬‬ ‫يجب إعداد التسجيالت ومسكها لتكون دليال عىل‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫التسجيالت قابلة للقراءة ويمكن تحديدها والنفاذ لها بسهولة‪.‬‬ ‫يجب أن تكون‬

‫يجب إعداد وثيقة تضبط إجراءات‪:‬‬

‫الض ّ‬ ‫ّ‬
‫التحكم ر‬
‫ورية للتحديد؛‬ ‫‪)1‬‬
‫ّ‬
‫‪ )2‬التخزين؛‬
‫‪ )3‬الحماية؛‬
‫ّ‬
‫‪ )4‬النفاذ؛‬
‫ّ‬
‫‪ُ )5‬مدة االحتفاظ؛‬
‫التسجيالت‪.‬‬ ‫ّ‬
‫‪ )6‬نوع أو شكل‬
‫ّ‬
‫‪ 4.6‬الكفاءة والتدريب والتحسيس‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫في الذين لهم تأثب عىل مهام االستقبال والتوجيه واإلعالم واالتصال ر يف‬ ‫للموظ ر‬ ‫ّ‬
‫خصوص‬‫ي‬ ‫يجب انجاز تدريب‬
‫عالقة بمتطلبات عالمة مرحبا‪.‬‬
‫ّ‬
‫األولية لفائدة أعوان االستقبال‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫خصوص حول استخدام معدات السالمة واإلسعافات‬ ‫ي‬ ‫يجب إنجاز تدريب‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫يجب الحفاظ عىل التسجيالت المتعلقة بتلك التدريبات‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ر‬
‫العاملي ضمن مجال اإلشهاد بالمطابقة احبام مدونة قواعد سلوك وأخالقيات العون‬ ‫ر‬ ‫يتعي عىل جميع‬‫ّ ر‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫المدونة (المتطلبات‬ ‫يتم مسكه لهذا الغرض واالحتفاظ بنسخة من‬ ‫ّ‬
‫السجل الذي ّ‬ ‫العموم واإلمضاء ر يف‬
‫ّ ي‬
‫العمومية)‪.‬‬‫ّ‬ ‫الخاصة بالمنشآت‬

‫‪ 6.5‬بيئة العمل‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫يجب عىل المنشأة أن تحدد وتوفر وتحافظ عىل بيئة العمل الضورية لتأمي مطابقة االستقبال مع متطلبات‬
‫هذه الالئحة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ر‬
‫يجب تجميع البيانات ومقبحات الموظ ر‬
‫في مرة عىل األقل كل سنة‪.‬‬

‫مالحظة‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬
‫البيئة المالئمة قد تكون مزيجا من العوامل البرسية والمادية عىل غرار‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫االجتماعية (مثال‪ :‬عدم التفرقة والهدوء وعدم التصادم)؛‬ ‫‪ )1‬العوامل‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫نفسية (مثال‪ :‬الحد من التوتر الن ي‬
‫فش‪ ،‬الوقاية ضد اإلرهاق‪ ،‬الحماية العاطفية)؛‬
‫ّ‬
‫‪ )2‬العوامل ال‬
‫ّ‬
‫‪ )3‬العوامل المادية (مثال‪ ،‬درجة الحرارة‪ ،‬الرطوبة‪ ،‬اإلنارة‪ ،‬تدفق الهواء‪ ،‬حفظ الصحة‪ ،‬الضجيج‪ ،‬الصوت‪)...‬‬

‫‪ 6.6‬الرد عىل العرائض‬

‫ر‬
‫الن تدخل يف مجال تطبيق العالمة وذلك‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫ريجب الرد عىل كل العرائض الكتابية المتعلقة باحبام هذه الالئحة و ي‬
‫ف أجل ال يتجاوز واحدا ر‬
‫وعرسين (‪ )21‬يوما‪.‬‬
‫تحيي ر‬ ‫ي‬
‫البيد أو‬
‫وعب ر‬ ‫ّ‬
‫وهاتفية ر‬ ‫ّ‬
‫(شفاهية‬ ‫الن وردت بها‬‫دفب لعرائض الحرفاء أيا كانت الصيغة ر‬ ‫ر‬ ‫و‬ ‫مسك‬ ‫يجب‬
‫ي‬ ‫ر ر‬
‫ون) يحتوي عىل تاري خ العريضة وموضوعها وصاحبها (الشخص‪/‬الجهة ر‬
‫الن قامت بها) وتاري خ‬
‫ي‬ ‫البيد االلكب ي‬
‫ر‬
‫معالجتها‪.‬‬

‫‪43/26‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫ر‬
‫تستثن من تلك العرائض الطلبات الرامية إل الحصول عىل امتياز من اإلدارة أو المصلحة المعنية أو العرائض‬
‫القضائية المتعلقة بمعارضة صحة قرار إداري‪.‬‬
‫ّ‬
‫المتخذة لمعالجة العرائض‪.‬‬ ‫ّ ر ّ‬
‫تبي التدابب‬ ‫يجب إعداد وثيقة‬
‫رّ‬
‫مؤشات تسمح بقياس ومتابعة العرائض‪.‬‬ ‫يجب اعتماد‬

‫‪ 7.6‬قياس درجة رضا الحريف‬

‫طالن الخدمة‪/‬الحرفاء وتطلعاتهم مرة عىل األقل كل سنة من قبل‬
‫يجب القيام باستقصاء لمعرفة درجة رضا ر ي‬
‫ّ‬
‫عب مناولة االستقصاء لدى مكتب متخصص أو مكتب دراسات‪.‬‬ ‫مصلحة االستقبال أو ر‬
‫ّ‬
‫الن ستوجه لها األسئلة بطريقة تضمن أنها تمثل النشاط وتسفر عن نتائج ذات ر‬ ‫ر‬
‫معن‬ ‫يجب اختيار العينة ي‬
‫تمكن من اعتماد أعمال تحسينية‪.‬‬
‫يجب أن تكون نتائج االستقصاء‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ر‬
‫تفض إل أعمال تحسينية‪.‬‬ ‫• قابلة لالستغالل ويمكن أن‬
‫ّ‬ ‫ي‬
‫لطالن الخدمات‪/‬الحرفاء واألعوان االطالع عليها بواسطة التعليق أو ر‬
‫عب موقع الواب (إن‬ ‫ري‬ ‫• يمكن‬
‫وجد)‪.‬‬

‫‪ 8.6‬المؤشات‬
‫مؤشات ومتابعتها دوريا‪.‬‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫احبام االلبامات المدرجة بهذه الالئحة يجب تحديد ر‬ ‫حرصا عىل ر‬
‫رّ‬ ‫ّ‬ ‫الن يجب ّاتباعها ّ‬ ‫ر‬ ‫رّ‬
‫مؤشات أخرى‪.‬‬ ‫دوريا‪ ،‬اعتماد واتباع‬ ‫أعاله ي‬ ‫المؤشات المذكورة‬ ‫يمكن باإلضافة إل‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫يجب رتبير عدم اتباع أحد المؤشات المبينة أعاله أو العديد منها‪.‬‬

‫الذات‬
‫ي‬ ‫‪ 9.6‬التقييم‬
‫ر‬
‫يغط مختلف األنشطة المدرجة يف مجال‬ ‫ّ‬
‫داخىل)‬ ‫ر‬
‫ذان (مثال‪ ،‬تدقيق‬
‫ي‬ ‫ري‬ ‫بتقييم ي‬
‫ر‬
‫يجب أن تقوم كل منشأة سنويا‬
‫تطبيق العالمة ويسمح بالتأكد من احبام المتطلبات المذكورة يف هذه الالئحة‪.‬‬
‫تصحيح‪.‬‬ ‫الذان موضوع مخطط عمل‬ ‫ر‬ ‫يجب أن تكون الحيادات المسجلة خالل التقييم‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ّ‬
‫المخطط‪:‬‬ ‫يجب أن يذكر‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫‪ )1‬ما الذي سيتم القيام به؛‬
‫ورية؛‬‫الض ّ‬‫‪ )2‬الموارد ر‬
‫ّ‬
‫التصحيحية؛‬ ‫‪ )3‬المسؤول عن األعمال‬
‫‪ )4‬اآلجال؛‬
‫ّ‬ ‫‪ّ )5‬‬
‫كيفية تقييم النتائج‪.‬‬

‫‪ 10.6‬التقييم السنوي (مراجعة اإلدارة)‬

‫ّ‬ ‫ّ‬
‫يجب أن تقوم إدارة المنشأة بإجراء تقييم عىل األقل مرة كل سنة لتتأكد من أن جودة االستقبال مازالت‬
‫مالئمة وناجعة‪.‬‬
‫ر‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫االلبام واألهداف‪.‬‬ ‫الن تعكس جودة االستقبال وإعادة النظر يف‬ ‫يتمثل التقييم يف تحليل معمق لكافة البيانات ي‬
‫بتمش الجودة‪.‬‬
‫ي‬
‫ر‬ ‫يتم إعداد التقييم تحت رإشاف المسؤول عن الجودة بمشاركة األطراف المعنية‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫التقييم ّ‬
‫التالية‪:‬‬ ‫األقل البيانات‬ ‫السنوي عىل‬ ‫• يجب أن تشمل مدخالت‬

‫‪ )1‬نتائج‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫اخىل) (انظر الفصل الثالث‪ ،‬الفقرة ‪)10.6‬؛‬‫الذان (التدقيق الد ي‬
‫ي‬ ‫‪ -‬التقييم‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫الصناعية)؛‬ ‫والملكية‬ ‫الوطن للمواصفات‬
‫ي‬ ‫ر‬
‫الخارح (المعهد‬
‫ي‬ ‫‪ -‬التقييم‬
‫ّ‬
‫العمومية فقط) (انظر الفصل ّ‬ ‫ّ‬
‫الرابع‪ ،‬الفقرة ‪)3‬؛‬ ‫‪-‬تقارير الحريف (بالنسبة إل المنشآت‬
‫‪43/27‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬
 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫‪ )2‬االستقصاء الخاص برضا الحريف (انظر الفصل الثالث‪ ،‬الفقرة ‪)7.6‬؛‬
‫‪ )3‬العرائض (انظر الفصل الثالث‪ ،‬الفقرة ‪)6-6‬؛‬
‫رّ‬
‫المؤشات (انظر الفصل الثالث‪ ،‬الفقرة ‪)8.6‬؛‬ ‫‪)4‬‬
‫ر‬
‫‪ )5‬متابعة ما تم إنجازه من األعمال التحسينية المقررة يف إطار التقييم السنوي الفارط؛‬
‫الن قد تحدث ر يف الغرض‪.‬‬ ‫ر‬
‫‪ )6‬التطورات ّالقانونية ي‬
‫ر‬
‫حسي‪.‬‬ ‫‪ )7‬توصيات الت‬
‫التقييم ّ‬ ‫ّ‬
‫السنوي‪:‬‬ ‫• يجب أن تشمل مخرجات‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ ر‬
‫الداخىل‪.‬‬
‫ي‬ ‫الن يتعي القيام بها فيما يتعلق بتوفب الموارد ودعم قدرات التنظيم‬
‫القرارات واألعمال التحسينية ي‬

‫التحسينية ر يف مخطط عمل‪.‬‬

‫ّ‬ ‫يجب إدراج األعمال‬
‫ّ‬
‫يبي المخطط‪:‬‬ ‫يجب أن ر‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫سيتم القيام به؛‬ ‫‪ )1‬ما الذي‬
‫الض ّ‬
‫ورية؛‬ ‫‪ )2‬ما ه الموارد ر‬
‫ي‬
‫ّ‬
‫‪ )3‬من المسؤول عن األعمال التحسينية؛‬
‫ه اآلجال؛‬ ‫‪ )4‬ما ي‬
‫ّ‬
‫كيفية تقييم النتائج‪.‬‬ ‫‪ّ )5‬‬

‫يتول المسؤول عن الجودة إعداد تقرير حول هذا التقييم تصادق عليه أعىل سلطة ر يف المنشأة‪.‬‬
‫َّ‬
‫العاملي ر يف المنشأة‪.‬‬
‫ر‬ ‫يتم توزي ع ُملخص للتقييم السنوي عىل كافة‬

‫‪43/28‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫الفصل الرابع ‪:‬إجراءات تقييم المطابقة‬

‫ر‬
‫الن يطبقها المعهد‪.‬‬
‫يحدد هذا الفصل إجراءات المراقبة ي‬
‫‪ .1‬إجراءات المتابعة‪ :‬عمليات التدقيق‬
‫يتمثل التدقيق ر يف زيارة ميدانية تهدف إل التأكد من أن الباتيب المحددة والمستخدمة من قبل مصلحة‬
‫ر‬
‫االستقبال لدى الطالب أو صاحب العالمة تستجيب لمتطلبات هذه الالئحة‪.‬‬
‫ر‬
‫الن يحتاجها ألداء مهمته (المحالت‪ ،‬المرافق‪،‬‬
‫توضع عىل ذمة المدقق‪ ،‬وبصفة مجانية‪ ،‬كل الوسائل ي‬
‫ر‬
‫المؤهلي‪ ،‬كل الوثائق المتعلقة بنظام الجودة‪ ،‬الخ‪).‬‬ ‫األشخاص‬

‫‪ 1.1‬اإلعداد‬
‫يعي المعهد مدققا مؤهال (مدقق طرف ثالث ألنظمة إدارة)‪ .‬يرسل المدقق مخطط التدقيق إل الطالب أو‬ ‫ر‬
‫صاحب الشهادة أسبوعا عىل األقل قبل موعد التدقيق ر يف الموقع‪.‬‬

‫‪ 2.1‬الزيارة‬
‫وينه التدقيق بجلسة عمل ختامية يسلم خاللها عند االقتضاء‪ ،‬إل‬ ‫ي‬ ‫يؤدي المدقق زيارة إل موقع المؤسسة‬
‫المنشأة بطاقات الحياد المتضمنة لحاالت عدم التطابق بالمقارنة مع هذه الالئحة‪.‬‬

‫‪ 3.1‬التقرير‬
‫ُ‬
‫تمنح المنشأة مدة ‪ 30‬يوما إلرسال األعمال التصحيحية إل المعهد الذي يسلمها بدوره إل المدقق للحكم عىل‬
‫ر‬
‫أسبوعي‪.‬‬ ‫ر‬
‫المعن خالل‬ ‫نجاعتها ثم يرسل تقرير التدقيق إل الهيكل اإلداري‬
‫ي‬

‫األول‬
‫ي‬ ‫‪ .2‬دراسة الطلب‪ :‬التدقيق‬
‫أول‪ .‬أما بالنسبة إل الطلبات الالحقة لتوسيع أو تغيب مجال‬
‫عند دراسة طلب جديد‪ ،‬رتبمج زيارة تدقيق ي‬
‫التطبيق فإن زيارة التدقيق تؤدى حسب الحالة (تدمج مع تدقيق متابعة مثال)‪.‬‬

‫‪ .3‬المتابعة‬
‫تعتمد المتابعة الدورية لمصالح االستقبال الحاصلة عىل العالمة عىل زيارات تدقيق متابعة لهذه الوحدات‬
‫ّ‬
‫هاتفية غب معلنة‪.‬‬ ‫ومكالمات‬
‫وتشمل المتابعة أيضا‪:‬‬
‫• استعمال العالمة‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫العمومية فقط)‬ ‫• تقارير الحريف المواطن الرقيب (بالنسبة إل المنشآت‬
‫ر‬
‫تتوقف إجراءات المتابعة عىل القرارات المتخذة عىل إثر عمليات المراقبة الدورية‪ .‬ي‬
‫وف نهاية مدة صالحية‬
‫الشهادة المحددة بثالث سنوات‪ ،‬يجرى تدقيق تجديد للشهادة الممنوحة‪.‬‬

‫‪43/29‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫التال عمليات التدخل الخارجية‪:‬‬ ‫ّ ر‬
‫يبي الجدول ي‬

‫نوع عمليات التدخل الخارجية وتواترها‬

‫العدد‬ ‫المتدخل (‪)1‬‬ ‫التسمية‬
‫مرة واحدة عند دراسة الطلب‬ ‫أول‬
‫أ) تدقيق ي‬
‫عىل إثر السنة األول‬ ‫ب) تدقيق متابعة رقم ‪1‬‬
‫عىل إثر السنة الثانية‬ ‫ج) تدقيق متابعة رقم ‪2‬‬
‫ر يف نهاية مدة صالحية الشهادة‬ ‫المعهد‬
‫د) تدقيق تجديد‬
‫المحددة بثالث سنوات‬
‫حسب الفقرة ‪ 2.1.5‬من الفصل‬ ‫ر‬
‫إضاف‬ ‫ه) *تدقيق‬
‫ي‬
‫‪2‬‬

‫تنظم زيارات تدقيق المتابعة حسب الجدول المشار إليه أعاله (الذي يضبط نوع العمليات وتواترها)‪.‬‬
‫َ ُ‬ ‫ِّ‬
‫إذا تعلق األمر بمصلحة استقبال متعددة المواقع تؤدى نفس الخدمة أو خدمات متشابهة ُيعت َمد جدول‬
‫التال لعمليات التدقيق‪:‬‬
‫العينات ي‬

‫الن ستخضع للتدقيق‬

‫عدد المواقع ي‬ ‫عدد المواقع‬
‫تدقيق متابعة‬ ‫تدقيق أولـي وتدقيق تجديد‬
‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫من ‪ 3‬إل ‪6‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫من ‪ 7‬إل ‪9‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫من ‪ 10‬إل ‪11‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫من ‪ 12‬إل ‪16‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫من ‪ 17‬إل ‪19‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫من ‪ 20‬إل ‪29‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫من ‪ 30‬إل ‪45‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫من ‪ 46‬إل ‪99‬‬

‫البفيع رف عدد العينة إذا ّ ر‬

‫بي تحليل مخاطر النشاط الخاضع لإلشهاد بالمطابقة وجود ظروف‬ ‫يمكن ر‬
‫ي‬
‫استثنائية تتعلق ببعض العوامل مثل‪:‬‬
‫ر‬
‫الموظفي ودرجة تعقيد النشاط‪،‬‬ ‫أ‪ .‬حجم المواقع وعدد‬
‫ر‬ ‫ب‪ .‬الفوارق ر‬
‫بي الممارسات يف العمل‪،‬‬
‫ج‪ .‬تنوع األنشطة‪،‬‬
‫د‪ .‬تسجيل العرائض والمظاهر األخرى ذات الصلة باألعمال التصحيحية والوقائية‪.‬‬

‫‪43/30‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫‪ .4‬تبعات المراقبة‬
‫إذا أظهر تقرير التدقيق إخالالت هامة تتعلق ر‬
‫باحبام متطلبات هذه الالئحة‪ ،‬يعرض التقرير عىل لجنة اإلشهاد‬
‫الثان من هذه‬‫تقبح (عىل المدير العام للمعهد) قرارا طبقا لما ورد رف الفقرة ‪ 5‬من الفصل ر‬
‫الن ر‬
‫ر‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫بالمطابقة ي‬
‫الالئحة‪.‬‬

‫‪.5‬أهلية منشأة متعددة المواقع لإلشهاد بمطابقتها‬

‫يجب أن يكون للمنشأة نظام إدارة واحد ووحيد‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫تحدد وظيفة مر ّ‬ ‫ّ‬
‫كزية تتمتع بالسلطة التنظيمية لضبط نظام إدارة وحيد وإلرسائه‬ ‫يجب عىل المنشأة أن‬
‫والحفاظ عليه‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ُ‬
‫يجب أن تخضع المنشأة نظام اإلدارة الوحيد إل مراجعة اإلدارة المركزية‪.‬‬
‫كافة المواقع ويجب أن تسهر الوظيفة المر ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫كزية عىل تجميع‬ ‫اخىل للمنشأة‬
‫يشمل برنامج التدقيق الد ي‬ ‫يجب أن‬
‫البيانات الخاصة بجميع المواقع تحليلها كما يجب أن تكون قادرة عىل بيان سلطتها وقدرتها عىل اعتماد‬ ‫ّ‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫يىل‪:‬‬
‫الحاجة‪ ،‬تتعلق عىل سبيل المثال وال الحض بما ي‬ ‫تنظيمية‪ ،‬عند‬ ‫تحويرات‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫الوثائف والتحويرات المدخلة عليه‬ ‫ي‬ ‫• النظام‬
‫عمليات مراجعة اإلدارة‬ ‫ّ‬ ‫•‬
‫• الشكاوى‪،‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫• تقييم التدابب التصحيحية‪،‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫اخىل وتقييم النتائج‪،‬‬
‫ي‬ ‫• التخطيط للتدقيق الد‬
‫ّ‬ ‫والب ّ‬ ‫القانونية ر‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫تيبية المتعلقة بالمواصفات المعمول بها‪.‬‬ ‫المتطلبات‬ ‫•‬

‫‪43/31‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫الفصل الخامس ‪:‬ضوابط استعمال العالمة‬

‫تعتب معايب الهوية المرئية دليال يسمح رف اآلن نفسه بالخلق واالنسجام ر‬
‫(البابط) عىل نحو مستدام‪ .‬فهذه‬ ‫ي‬ ‫ر‬
‫المعايب تمكن من مالءمة الرسائل الموجهة للجمهور‪.‬‬

‫حماية ِن َسب العالمة‬

‫َ‬ ‫ُ‬
‫ستخدم العالمة النموذجية عىل سطح أبيض‪ ،‬أو خلفية ملونة أو محاطة بالصور أو النصوص‪.‬‬ ‫ت‬
‫ر‬
‫تأمي تناسق األلوان‪ .‬وتمكن النسب التالية من الحماية ضد تشوه‬ ‫ينبغ ضمان وضوح العالمة وذلك بهدف‬ ‫ر‬
‫ي‬
‫شكل العالمة أو تفككها ولذلك يكون ر‬
‫احبامها وجوبيا وبصفة آلية‪.‬‬

‫الرمز‬
‫يعن استحضارا غب ر‬
‫ر‬ ‫ّ‬
‫اإلسالم ولعلم تونس‪.‬‬
‫ي‬ ‫العرن‬
‫ري‬ ‫مباش للفن المعماري‬ ‫يتكون الرمز من قبة حمراء وهو ما ي‬

‫عالمة "مرحبا" (جودة االستقبال)‪ :‬تمثل عالمة االستقبال صلب المصالح العمومية ومؤسسات القطاع‬
‫وه تمكن من إرساء مناخ للثقة وتضمن رضا الحريف‪.‬‬ ‫ّ‬
‫الخاص ي‬

‫‪43/32‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫األلوان‬ ‫عنارص التعرف البرصي‬

‫أمحر ابنتون‬

‫استخدام األلوان‬
‫ّ‬
‫يعد استخدام اللون األحمر (كما ر يف العلم) للرمز بمثابة‬
‫إشارة للتعرف عىل الهوية البضية واالتصالية‪.‬‬
‫ّ‬
‫أما التدرج الرمادي لكتابة "مرحبا" فال يمثل سوى لونا‬
‫تكميليا بينما تكون الكتابة الباقية باللون األسود كليا‬
‫)‪. (%100‬‬

‫أ‬

‫‪43/33‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫الخـط‬ ‫عنارص التعرف البرصي‬

‫بالنسبة إل الشارة (عالمة)‬

‫حجازي ‪ MCS‬مرتفع‬
‫خط عريض‬
‫ص بدرجة ‪% 90‬‬ ‫ْ ر‬
‫ضغط عر ِ ي‬

‫استخدام اخلـط‬
‫حجازي ‪ MCS‬مرتفع‬
‫يمثل اختيار الخط جزء من تناغم (تجانس)‬ ‫خط عادي‬
‫صورة العالمة‪.‬‬ ‫ص بدرجة ‪% 90‬‬ ‫ْ ر‬
‫ضغط عر ِ ي‬
‫ّ‬
‫مدور = ‪% 99 -‬‬

‫آريال ‪Arial‬‬
‫خط عريض‬
‫دون ضغط‬
‫قطع ر يف الوسط‬

‫‪43/34‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫الفصل السادس ‪:‬اللجان‬

‫‪ .1‬اللجنة الخاصة‬
‫‪ 1.1‬المهام‬
‫تكلف اللجنة الخاصة بالمهام التالية‪:‬‬

‫• إبداء الرأي حول مشاري ع مرجعيات اإلشهاد بالمطابقة المعدة من قبل المعهد‪،‬‬
‫• إبداء الرأي حول مشاري ع مراجعة هذه المرجعيات المعتمدة‪.‬‬
‫‪ 1.1‬التكيبة‬
‫ً‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫الوطن للمواصفات والملكية الصناعية وفقا‬
‫ي‬ ‫تعيي أعضاء اللجنة الخاصة من قبل المدير العام للمعهد‬ ‫يتم‬
‫نوفمب ‪ 2017‬المتعلق بنظام اإلشهاد بالمطابقة‪.‬‬
‫ر‬ ‫الحكوم عدد ‪ 1251‬لسنة ‪ 2017‬مؤرخ ر يف ‪7‬‬
‫ي‬ ‫لألمر‬

‫‪ .2‬لجنة اإلشهاد بالمطابقة‬

‫‪ 1.2‬المهام‬

‫تكلف لجنة اإلشهاد بالمطابقة بالمهام التالية‪:‬‬

‫• إبداء رأيها حول منح العالمة أو رفضها اعتمادا عىل نتائج التقييم المتعلقة بملف اإلشهاد بالمطابقة‪،‬‬
‫لن تم تسجيلها أثناء‬ ‫ر‬
‫• إبداء رأيها حول القرار الذي يجب اتخاذه اعتمادا عىل ّحاالت عدم المطابقة ا ي‬
‫المتابعة (الحفاظ عىل اإلشهاد بالمطابقة‪ ،‬توجيه تنبيه‪ ،‬التعليق‪ّ ،‬‬
‫السحب‪.)...‬‬
‫‪ 2.2‬التكيبة‬
‫ر ّ‬
‫ّ‬
‫مرجعية‬ ‫الخبة والكفاءة ر يف مجال‬
‫ر‬ ‫خباء ّ‬
‫تم اختيارهم حسب معايب‬ ‫تبكب لجنة اإلشهاد بالمطابقة من ر‬
‫اإلشهاد بالمطابقة‪.‬‬

‫‪ 1.2.2‬األمانة الفنية‬
‫يتول المعهد األمانة الفنية للجنة‪.‬‬

‫‪ 2.2.2‬األعضاء‬
‫ممثل عن رئاسة الحكومة (اإلدارة العامة لإلصالحات والدراسات المستقبلية اإلدارية)؛‬ ‫‪-‬‬
‫ممثل عن رئاسة الحكومة (إدارة نوعية الخدمة العمومية)؛‬ ‫‪-‬‬
‫ممثل عن منظمة الدفاع عن المستهلك؛‬ ‫‪-‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫ونش للصناعة والتجارة والصناعات التقليدية؛‬ ‫ممثل عن ّاالتحاد الت ي‬ ‫‪-‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫الصناعية‬ ‫والملكية‬ ‫الوطن للمواصفات‬
‫ي‬ ‫المعهد‬ ‫من‬ ‫ل‬ ‫مؤه‬ ‫ق‬ ‫مدق‬ ‫‪-‬‬

‫‪43/35‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫الفصل السابع ‪:‬أصناف المطالب وتقديم الملفات‬

‫‪ .1‬أصناف المطالب‬
‫يىل‪:‬‬
‫يمكن أن يخص مطلب منح العالمة ما ي‬
‫أول للعالمة لموقع استقبال واحد أو عدة مواقع‪،‬‬
‫منح ي‬ ‫•‬
‫توسيع مجال العالمة ليشمل مواقع أخرى‪،‬‬ ‫•‬
‫تغيب مجال تطبيق العالمة‪،‬‬ ‫•‬
‫تجديد صالحية العالمة بعد انقضاء ‪ 3‬سنوات من الحصول عىل الشهادة‪.‬‬ ‫•‬

‫األول للتشح‬
‫ي‬ ‫‪ .2‬إيداع الملف‬
‫يجب عىل صاحب الطلب إيداع ملف يضم العنارص والمؤيدات التالية‪:‬‬

‫طالن‬ ‫يبي بوضوح مجال التطبيق (الخدمات المعروضة عىل‬ ‫ر‬ ‫• مطلب للحصول عىل العالمة‬
‫ري‬ ‫ّ‬
‫الخدمات‪/‬الحرفاء) ومجال التدخل (المواقع الجغرافية المعنية)‪ .‬يمكن لصاحب الطلب استعمال‬
‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫المتوفرة لهذا الغرض ر‬‫ّ‬
‫والملكية‬ ‫الوطن للمواصفات‬
‫ي‬ ‫بالمعهد‬ ‫الخاص‬ ‫الواب‬ ‫موقع‬ ‫ف‬‫ي‬ ‫االستمارة‬
‫ّ‬
‫الصناعية‪.‬‬
‫التنظيم‬
‫ي‬ ‫• هيكله‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫الن وقعت متابعتها لمدة أربعة أشهر عىل األقل مع بيان النتائج‪.‬‬ ‫• قائمة المؤشات ي‬
‫الجبان‪ ،‬إن وجد‪.‬‬ ‫ّ‬
‫المعرف‬ ‫• نسخة من‬
‫ي‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ ر‬ ‫ّ ّ ر‬ ‫ّ‬
‫المبي أعاله‪ ،‬تسجيل المطلب ويؤكد التسجيل إل صاحب‬ ‫قن الكامل‬ ‫الملف الت ي‬ ‫يتول المعهد فور تلقيه‬
‫ّ‬
‫التالية‪:‬‬ ‫عب إرسال الوثائق‬ ‫الطلب ر‬
‫‪ .1‬مرجعية افشهاد بالمطابقة لعالمة "مرحبا"؛‬
‫توضيح إلجراء اإلشهاد بالمطابقة؛‬ ‫ي‬ ‫‪ .2‬مخطط‬
‫ّ‬
‫‪ .3‬استمارة المطلب األو يل للحصول عىل عالمة مرحبا بعد تعمبها من قبل صاحب الطلب (إن لم يستعملها‬
‫عند تقديم المطلب)‪.‬‬

‫‪ .3‬المرحلة التعاقدية‬
‫الرسوط بما ر يف ذلك تحديد مجال التطبيق طبقا‬
‫البشح (ملف مستوف لكل ر‬ ‫يقوم المعهد عند قبول ملف ر‬
‫الثان من هذه الالئحة) بتقديم عرض تجاري لإلشهاد بالمطابقة لمدة ‪ 3‬سنوات (عقد‬ ‫ر‬
‫الفصل َ ُ ي‬
‫ُ‬
‫للفقرة ‪ 1.1‬من‬
‫اإلشهاد بالمطابقة) ويرجع العقد إل المعهد مؤرخا وموقعا عليه من قبل المنشأة الطالبة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الن يمر عىل إيداعها ر‬
‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫ستة أشهر‪.‬‬ ‫أكب من‬ ‫ملحوظة‪ :‬يتم بصفة آلية إغالق الملفات المنقوصة ي‬
‫ّ‬
‫‪ .4‬التجديد‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫عملية‬ ‫قبل ثالثة أشهر من تاري خ انقضاء صلوحيه الشهادة الممنوحة‪ ،‬يحيط المعهد المنشأة علما بانطالق‬
‫ّ‬
‫األولية‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫ّ ّ‬ ‫للتجديد‪.‬‬‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫لعملية اإلشهاد‬ ‫عملية التجديد مشابهة‬ ‫تجديد الشهادة ويمدها بعرض‬
‫ّ‬
‫األقل‪ ،‬قبل تاري خ انقضاء اإلشهاد بالمطابقة ر‬
‫الحبام آجال‬ ‫ّ‬ ‫يجب إنجاز تدقيق التجديد ر يف أجل ‪ 45‬يوما‪ ،‬عىل‬
‫الض ّ‬
‫ورية‪.‬‬ ‫التصحيح ر‬‫ّ‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫صحيحية ومن إصالح حاالت عدم المطابقة قبل‬ ‫إذا لم يتمكن فريق التدقيق من التأكد من إنجاز األعمال الت‬
‫التمديد ر يف صلوحيه الشهادة‪.‬‬‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫تاري خ انقضاء الشهادة‪ ،‬فإنه ال يمكنه التوصية بالتجديد وال يمكن‬
‫المؤسسات الحاصلة عىل الشهادة بالمطابقة المنشور ر يف موقع‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫سجل‬ ‫يتم سحب المنشأة من‬ ‫رف هذه الحالة‪ّ ،‬‬
‫ي‬
‫حي حصولها عىل الشهادة من جديد‪.‬‬ ‫الخاص بالمعهد إل ر‬ ‫ّ‬ ‫الواب‬
‫‪43/36‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬
 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫ّ‬
‫القانونية والتتيبية المعمول بها‬ ‫الملحق‪ :‬المراجع‬
‫قائمة المراجع الملحقة قدمت لالستئناس بها وعىل مستعمل هذه الوثيقة أن يرجع إل‬
‫النصوص القانونية ر‬
‫والبتيبية سارية المفعول‪.‬‬
‫ّ‬ ‫التوجيه‪ -‬اإلشارات‪ّ -‬‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫خاص بذوي اإلعاقة ‪-‬‬ ‫ممر‬ ‫‪ -1‬تحسي جودة االستقبال‪( :‬االستقبال المهذب‪-‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫المعلقات‪ -‬ظروف العمل‪ -‬آجال الرد‪)...‬‬
‫بي اإلدارة‬‫▪ أمر عدد ‪ 982‬لسنة ‪ 1993‬مؤرخ رف ‪ 3‬ماي ‪ 1993‬المتعلق بضبط اإلطار العام للعالقة ر‬
‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ ي‬ ‫ّ‬
‫ّ‬
‫والمتعاملي معها والنصوص المنقحة أو المتممة له خاصة األمر عدد ‪ 1259‬لسنة ‪ 2007‬مؤرخ يف ‪21‬‬ ‫ر‬
‫ر‬ ‫ّ‬
‫ماي ‪ 2007‬واألمر عدد ‪ 344‬لسنة ‪ 2008‬مؤرخ يف ‪ 11‬فيفري ‪ 2008‬واألمر عدد ‪ 1882‬لسنة ‪2010‬‬
‫ديسمب ‪.2018‬‬
‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪25‬‬‫مؤرخ رف ‪ 26‬جويلية ‪ 2010‬واألمر الحكوم عدد ‪ 1067‬لسنة ‪ّ 2018‬‬
‫ي‬ ‫ي‬
‫ّ‬
‫ّ‬
‫مؤرخ ر يف ‪ 9‬فيفري ‪ 1996‬يتعلق بتأهيل اإلدارة‪.‬‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 8‬‬
‫ر‬
‫المواطني وإعالمهم وتوجيههم‪.‬‬ ‫نوفمب ‪ 1995‬حول العناية باستقبال‬ ‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪21‬‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 61‬‬
‫ّ‬
‫شفافية تعامل اإلدارة معه‪.‬‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 18‬أكتوبر ‪ 2007‬حول حسن استقبال المواطن و‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 37‬‬
‫بي اإلدارة والمواطن‪.‬‬‫مؤرخ رف ‪ 23‬مارس ‪ 2009‬حول مزيد العناية بالعالقة ر‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 11‬‬
‫ي‬
‫تحسي االستقبال ومتابعة جودة الخدمات بالمصالح‬ ‫ر‬ ‫نوفمب ‪ 2016‬حول‬‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪14‬‬‫▪ منشور عدد ‪ّ 19‬‬
‫ّ‬
‫العمومية‪.‬‬
‫عب ألية ميثاق المواطن‪.‬‬ ‫ر‬
‫تحسي جودة الخدمات اإلدارية ر‬ ‫▪ منشور عدد ‪ 17‬مؤرخ ر يف ‪ 5‬أوت ‪ 2019‬حول‬
‫ّ‬
‫العمومية‬ ‫‪-2‬تحسي جودة خدمات المصالح‬
‫بي اإلدارة‬‫مؤرخ رف ‪ 3‬ماي ‪ 1993‬المتعلق بضبط اإلطار العام للعالقة ر‬ ‫▪ أمر عدد ‪ 982‬لسنة ‪ّ 1993‬‬
‫ي‬
‫ؤرخ ر يف ‪21‬‬‫خاصة األمر عدد ‪ 1259‬لسنة ‪ 2007‬م ّ‬ ‫والمتعاملي معها والنصوص المنقحة والمتممة له ّ‬ ‫ر‬
‫ر‬ ‫ّ‬
‫ماي ‪ 2007‬واألمر عدد ‪ 344‬لسنة ‪ 2008‬مؤرخ يف ‪ 11‬فيفري ‪ 2008‬واألمر عدد ‪ 1882‬لسنة ‪2010‬‬
‫ديسمب ‪.2018‬‬‫ر‬ ‫الحكوم عدد ‪ 1067‬لسنة ‪ 2018‬المؤرخ ر يف ‪25‬‬ ‫ي‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 26‬جويلية ‪ 2010‬واألمر‬ ‫ّ‬

‫تحسي جودة الخدمات العمومية‪.‬‬‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 3‬جوان ‪ 2000‬حول مزيد‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 20‬‬

‫المتعاملي مع اإلدارة ر يف تقييم الخدمات‬

‫ر‬ ‫ترسيك‬ ‫▪ منشور عدد ‪ 12‬مؤرخ رف ‪ 21‬ماي ‪ 2011‬حول ر‬
‫ي‬
‫العمومية‪.‬‬
‫الرقيب‪.‬‬‫مؤرخ رف ‪ 21‬أكتوبر ‪ 2014‬حول االستغالل األمثل لمالحظات فريق المواطن ّ‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 28‬‬
‫ي‬
‫تحسي االستقبال ومتابعة جودة الخدمات بالمصالح‬ ‫ر‬ ‫نوفمب ‪ 2016‬حول‬ ‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪14‬‬
‫▪ منشور عدد ‪ّ 19‬‬
‫ّ‬
‫العمومية‪.‬‬
‫عب ألية ميثاق المواطن‪.‬‬ ‫تحسي جودة الخدمات اإلدارية ر‬ ‫ر‬ ‫▪ منشور عدد ‪ 17‬مؤرخ ر يف ‪ 5‬أوت ‪ 2019‬حول‬
‫سبتمب ‪ 2019‬حول إحكام استغالل مالحظات فريق المواطن الرقيب‬ ‫ر‬ ‫▪ منشور عدد ‪ 21‬مؤرخ ر يف ‪6‬‬
‫لتحسي جودة الخدمات اإلدارية‪.‬‬ ‫ر‬
‫الهاتف بالهياكل العمومية‪.‬‬
‫ي‬
‫ر‬ ‫تحسي جودة االستقبال‬‫ر‬ ‫▪ منشور عدد ‪ 8‬مؤرخ ر يف ‪ 19‬مارس ‪ 2020‬حول‬
‫▪ منشور وزير الدولة المكلف لدى رئيس الحكومة بالوظيفة العمومية والحوكمة ومكافحة الفساد عدد ‪2‬‬
‫عب الوسائل‬ ‫ر‬
‫المواطني ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 3‬أفريل ‪ 2020‬حول ضمان استمرارية الخدمات اإلدارية والتواصل مع‬
‫ر‬
‫اإللكبونية والهاتف ‪.‬‬
‫‪43/37‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬
 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫ّ‬
‫العمومية‬ ‫‪ -3‬متابعة وتقييم جودة خدمات المصالح‬
‫نوفمب ‪ 1995‬حول تكثيف هياكل الرقابة التابعة للوزارات للمعاينات‬ ‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪25‬‬
‫▪ منشور عدد ‪ّ 66‬‬
‫الميدانية وإعالم الوزراء بالنقائص ومتابعة تداركها‪.‬‬
‫تحسي االستقبال ومتابعة جودة الخدمات بالمصالح‬‫ر‬ ‫نوفمب ‪ 2016‬حول‬‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪14‬‬
‫▪ منشور عدد ‪ّ 19‬‬
‫ّ‬
‫العمومية‪.‬‬
‫ّ‬
‫الشخصية‬ ‫‪ -4‬حماية المعطيات‬
‫ّ‬
‫مؤرخ ر يف ‪ 27‬جويلية ‪ 2004‬يتعلق بحماية المعطيات‬ ‫▪ القانون األساش عدد ‪ 63‬لسنة ‪ّ 2004‬‬
‫ي‬
‫ّ‬
‫الشخصية‪.‬‬
‫ّ‬
‫القانونية المتعلقة بحماية المعطيات‬ ‫مؤرخ رف ‪ 12‬أكتوبر ‪ 2016‬حول ا ر‬
‫حبام األحكام‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 17‬‬
‫ي‬
‫ّ‬
‫الشخصية‪.‬‬
‫مؤرخ ر يف ‪ 25‬فيفري ‪ 2019‬حول حماية المعطيات الشخصية ر يف إطار استعمال بطاقات‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 8‬‬
‫التعريف الوطنية‪.‬‬
‫ّ ّ‬
‫‪ -5‬حق النفاذ إل المعلومة‬
‫ّ ر ّ‬ ‫ّ‬
‫النفاذ إل المعلومة‪.‬‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 24‬مارس ‪ 2016‬يتعلق بالحق يف‬ ‫▪ قانون أساش عدد ‪ 22‬لسنة ‪ّ 2016‬‬
‫ي‬
‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫▪ منشور عدد ‪ 19‬مؤرخ يف ‪ 18‬ماي ‪ 2018‬حول الحق يف النفاذ إل النصوص القانونية والبتيبية‪.‬‬ ‫ر‬ ‫ّ‬

‫العموم‬ ‫أخالقيات العون‬ ‫ّ‬ ‫‪-6‬سلوك و‬

‫ي‬
‫األساش العام‬
‫ي‬ ‫ديسمب ‪ 1983‬المتعلق بضبط النظام‬ ‫ر‬ ‫▪ قانون عدد ‪ 112‬لسنة ‪ 1983‬المؤرخ ر يف ‪12‬‬
‫ألعوان الدولة والجماعات المحلية والمؤسسات العمومية ذات الصبغة اإلدارية‪ ،‬وعىل جميع النصوص‬
‫الن نقحته أو تممته‪.‬‬ ‫ر‬
‫ي‬
‫▪ أمر ع دد ‪ 4030‬لسنة ‪ 2014‬مؤرخ ر يف ‪ 3‬أكتوبر ‪ 2014‬يتعلق بالمصادقة عىل مدونة سلوك وأخالقيات‬
‫العموم‪.‬‬
‫ي‬ ‫العون‬
‫العموم‪.‬‬ ‫ّ‬
‫وأخالقيات العون‬ ‫مدونة سلوك‬ ‫مؤرخ رف ‪ 24‬ديسمب ‪ 2014‬حول تطبيق ّ‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 34‬‬
‫ي‬ ‫ر‬ ‫ي‬
‫ّ‬
‫‪ – 7‬احتام التوقيت اإلداري‬
‫ّ‬
‫وأيام عمل أعوان الدولة‬ ‫يتعلق بتوزي ع أوقات ّ‬ ‫سبتمب ‪2012‬‬
‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪14‬‬‫▪ أمر عدد ‪ 1710‬لسنة ‪ّ 2012‬‬
‫والجماعات المحلية والمؤسسات العمومية ذات الصبغة اإلدارية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫مؤرخ رف ‪ 16‬جوان ‪ 2012‬حول ر‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 38‬‬
‫احبام التوقيت اإلداري من قبل أعوان القطاع‬ ‫ي‬
‫العموم‪.‬‬
‫ي‬
‫ّ‬
‫‪ – 8‬تبسيط اإلجراءات اإلدارية‬
‫ّ‬
‫يتعلق بتبسيط اإلجراءات اإل ّ‬
‫دارية‪.‬‬ ‫نوفمب ‪2010‬‬ ‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪10‬‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 24‬‬

‫‪ -9‬تطوير الخدمات عت االنتنت‬

‫مؤرخ ر يف ‪ 24‬فيفري ‪ 2012‬حول تطوير الخدمات اإلدارية عىل الخط‪.‬‬‫▪ منشور عدد ‪ّ 12‬‬
‫ر‬
‫تحيي مواقع الواب‪.‬‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 9‬أكتوبر ‪ 2008‬حول‬
‫▪ منشور عدد ‪ّ 29‬‬

‫‪43/38‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫الوطن‬
‫ي‬ ‫‪ -10‬العناية بالعلم‬
‫ر‬
‫الوطن وصيانة حرمته‪.‬‬
‫ي‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 17‬مارس ‪ 2015‬حول العناية بالعلم‬‫▪ منشور عدد ‪ّ 9‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫‪ -11‬حمل بطاقة التعريف بالهوية‬
‫ر‬
‫العموميي‪.‬‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 22‬فيفري ‪ 2008‬حول حمل الشارة من قبل األعوان‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 9‬‬

‫‪ – 12‬المظهر‬
‫ّ‬
‫ّ‬
‫العمومي ر‬
‫ي باإلدارة‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 20‬جويلية ‪ 2001‬يتعلق بمظهر وسلوك األعوان‬
‫▪ منشور عدد ‪ّ 35‬‬
‫ّ‬
‫العمومية‪.‬‬ ‫ّ‬
‫والمؤسسات والمنشآت‬
‫ّ‬
‫العمومية‬ ‫المبات‬ ‫‪-13‬صيانة‬
‫ي‬
‫ّ‬
‫اإلدارية وصيانتها والعناية بمحيطها‪.‬‬ ‫ر‬
‫المبان‬
‫ي‬ ‫نوفمب ‪ 1995‬حول نظافة‬
‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪24‬‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 65‬‬
‫ّ‬
‫‪-14‬ترشيد استهالك الطاقة‬
‫ّ‬ ‫ّ ر‬
‫الوطن رلبشيد استهالك‬
‫ي‬
‫ر‬ ‫▪ منشور عدد ‪ 13‬مؤرخ يف ‪ 25‬أفريل ‪ 2009‬يتعلق بمتابعة تنفيذ ر‬
‫البنامج‬
‫الطاقة‪ :‬استغالل أجهزة التكييف‪.‬‬ ‫ّ‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫ّ‬
‫والمؤسسات‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 17‬أفريل ‪ 2012‬يتعلق رببشيد استهالك الطاقة ر يف اإلدارة‬ ‫▪ منشور عدد ‪ّ 22‬‬
‫ّ‬
‫العمومية‪.‬‬ ‫والمنشآت‬
‫▪ منشور عدد ‪ 11‬مؤرخ ر يف ‪ 17‬أفريل ‪ 2019‬حول ترشيد استهالك الطاقة بالهياكل والمؤسسات‬
‫والمنشآت العمومية‪.‬‬
‫ّ‬
‫الجماع‬
‫ي‬ ‫‪ – 15‬تحجت التدخي يف األماكن المخصصة لالستعمال‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫ر‬
‫دخي‪.‬‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 23‬فيفري ‪ 1998‬متعلق بالوقاية من مضار الت‬ ‫▪ قانون عدد ‪ 17‬لسنة ‪ّ 1998‬‬
‫ّ‬
‫ّ‬
‫المخصصة لالستعمال‬ ‫نوفمب ‪ 1998‬يتعلق بضبط األماكن‬‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪16‬‬
‫▪ أمر عدد ‪ 2248‬لسنة ‪ّ 1998‬‬
‫ر‬
‫دخي‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫الن ّ‬ ‫ر‬
‫يحجر فيها الت‬ ‫الجماع ي‬‫ي‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫ديسمب ‪ 1998‬يتعلق بضبط أنموذج العالمة الدالة عىل‬ ‫ر‬ ‫▪ قرار وزير الصحة العمومية مؤرخ يف ‪22‬‬
‫دخي‪.‬‬ ‫ر‬ ‫ّ‬ ‫الن ّ‬ ‫ر‬
‫يحجر فيها الت‬ ‫األماكن ي‬
‫التدخي ر يف األماكن المخصصة لالستعمال‬
‫ر‬ ‫▪ منشور عدد ‪ 5‬مؤرخ ر يف ‪ 9‬مارس ‪ 2004‬حول تحجب‬
‫الجماع باإلدارات العمومية‪.‬‬ ‫ي‬
‫ّ‬
‫الرسمية‬ ‫ّ‬
‫للمقرات‬ ‫ّ‬
‫الذاتية‬ ‫‪ – 16‬تعزيز الحماية‬
‫ّ‬
‫للمقرات الرسمية‪.‬‬ ‫ّ‬
‫الذاتية‬ ‫ديسمب ‪ 2015‬حول دعم الحماية‬
‫ر‬ ‫مؤرخ ر يف ‪10‬‬
‫▪ منشور عدد ‪ّ 23‬‬
‫ر‬
‫للتوف‬ ‫▪ منشور عدد ‪ 1‬مؤرخ ر يف ‪ 10‬مارس ‪ 2020‬المتعلق باتخاذ االحتياطات الالزمة بالهياكل العمومية‬
‫ي‬
‫من انتشار فبوس كورونا المستجد‪.‬‬
‫▪ قرار من وزير الصحة مؤرخ ر يف ‪ 21‬أوت ‪ 2020‬يتعلق بإلزامية ارتداء الكمامات الواقية بالفضاءات‬
‫ّ‬
‫العمومية‪.‬‬ ‫واألماكن‬

‫‪43/39‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬
‫ّ‬ ‫تنقل األشخاص المعوقي من ذوي الحر ّ‬ ‫ّ‬
‫العمومية‬ ‫كية المحدودة داخل البنايات‬ ‫‪-17‬‬
‫ّ‬
‫مؤرخ ر يف ‪ 6‬جوان ‪ 2006‬يتعلق بضبط المواصفات الفنية الخاصة بتيسب‬‫▪ أمر عدد ‪ 1467‬لسنة ‪ّ 2006‬‬
‫ر‬
‫المشبكة والمركبات‬ ‫ر‬
‫والتجهبات‬ ‫ر‬
‫المعوقي داخل البناءات العمومية والفضاءات‬ ‫تنقل األشخاص‬
‫السكنية والبناءات الخاصة المفتوحة للعموم‪.‬‬
‫▪ أمر عدد ‪ 1477‬لسنة ‪ 2006‬مؤرخ ‪ 30‬ماي ‪ 2006‬المتعلق بتهيئة ومالءمة وسائل االتصال واإلعالم‬
‫ر‬
‫المعوقي‪.‬‬ ‫وتسيب تنقل األشخاص‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫ّ‬
‫الخاصة بتيسب‬ ‫ّ‬
‫الفنية‬ ‫مؤرخ ر يف ‪ 8‬أكتوبر ‪ 1991‬يتعلق بضبط المقتضيات‬‫جهب واإلسكان ّ‬‫الت ر‬ ‫▪ قرار وزير‬
‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ر‬ ‫ّ‬
‫المعاقي من ذوي الحركية المحدودة داخل البنايات العمومية‪.‬‬ ‫تنقل األشخاص‬
‫▪ منشور عدد ‪ 18‬مؤرخ ر يف ‪ 5‬أوت ‪ 2019‬حول تيسب النفاذ إل الخدمات العمومية لفائدة بعض الفئات‬
‫ر‬
‫المتعاملي مع اإلدارة‪.‬‬ ‫من‬

‫‪43/40‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫قائمة أعضاء فريق العمل المكلف بمراجعة مرجعية اإلشهاد بالمطابقة لعالمة مرحبا‬
‫الجهة‬ ‫اإلعداد‬
‫ّ‬
‫الصناعية‬ ‫ّ‬
‫والملكية‬ ‫الوطن للمواصفات‬ ‫المعهد‬ ‫األندلش‬ ‫السيدة أحالم‬
‫ي‬ ‫ي‬
‫رئاسة الحكومة‬ ‫السيدة هيفاء محجوب‬

‫رئاسة الحكومة‬ ‫السيد نعمان النعتي‬

‫رئاسة الحكومة‬ ‫بريف‬

‫ي‬ ‫السيدة انتصار‬

‫رئاسة الحكومة‬ ‫طرش‬

‫ي‬ ‫السيدة أم السعد‬

‫رئاسة الحكومة‬ ‫الشوال‬

‫ي‬ ‫السيد منت‬

‫رئاسة الحكومة‬ ‫السيدة منية بن حمودة‬

‫ختاء‬
‫ّ‬
‫الصناعية‬ ‫ّ‬
‫والملكية‬ ‫الوطن للمواصفات‬ ‫المعهد‬ ‫الكاف‬ ‫السيد محمد عبد‬
‫ي‬ ‫ي‬
‫ّ‬
‫الصناعية‬ ‫ّ‬
‫والملكية‬ ‫الوطن للمواصفات‬ ‫المعهد‬ ‫السيدة سامية شاوش‬
‫ي‬
‫المراجعة‬
‫ّ‬
‫الصناعية‬ ‫ّ‬
‫والملكية‬ ‫الوطن للمواصفات‬ ‫المعهد‬ ‫السيدة نهلة رشيكو‬
‫ي‬
‫المصادقة‬
‫ّ‬
‫الصناعية‬ ‫ّ‬
‫والملكية‬ ‫الوطن للمواصفات‬ ‫المعهد‬ ‫وش‬ ‫ّ‬
‫ي‬ ‫السيد رياض الس ي‬

‫‪43/41‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬

 ‫عالمة "مرحبا" لجودة االستقبال‬

‫ّ‬
‫الصناعية‪2020 ،‬‬ ‫ّ‬
‫والملكية‬ ‫ر‬
‫الوطن للمواصفات‬ ‫المعهد‬
‫ي‬

‫ّ‬
‫الصناعية‬ ‫ّ‬
‫والملكية‬ ‫الوطن للمواصفات‬ ‫المعهد‬
‫ي‬

‫ر‬
‫الخضاء – ‪ 1003‬تونس‬ ‫عب نهج آالن سافاري ‪ -‬ص‪.‬ب ‪ 57‬ي‬
‫ح‬ ‫نهج المؤازرة عدد ‪ 8‬ر‬

‫‪)216( 71 806 758‬‬

‫‪)216( 71 807 071‬‬

‫‪innorpi.cert@planet.tn‬‬

‫‪www.innorpi.tn‬‬

‫‪43/42‬‬ ‫إصدار ‪2020-3‬‬