PERFORMANCE SCORE CARD

Hotel Santika Semarang

Bulan :

Strategic Objective KPI Current month Year to date Ytd Score x

Achievement Target Ach/Target Achievement Target Ach/Target score Bobot '10 bobot
Room Revenue
Financial F1 To Improve Financial (Rp.jt)
F & B Revenue
perspective performance (Rp.jt)
OOD Revenue
(Rp.jt)
Total Rev. (Rp.jt)

F2 G O P (Rp.jt)

G O P (%)

F3 To manage cost Room Exp (%)

efficiently Food Cost (%)

Beverage Cost (%)

Pomec (%)

(exclude payroll &

related expenses)
Net Cash Flow
F4 To optimize Asset (Rp.jt)

& Cash utilization

A/R collection period

Hotel Santika Premiere Semarang

(days)
Lampiran 1. Balanced scorecard
Customer C1 To increase market Revenue Generated 0% Tot Fin Pespective

perspective share Index ( R G I )

Customer
C2 To give excellent satisfaction

service index

Account Satisfation

index

Repeater guest

New SIP member

C3 To Add New Productive TA

New Prod
New Customer Companies

C4 To maintain Unproductive T A

Existing Customer Unproductive Comp

0% Tot Cust Perspective

Internal P1 To develop product Special Event (#)

Business
Complain to facilities
Process P2 To improve product (#)

perspective performance

P3 To improve Account Sales call (#)

Management
No of positive
P4 To increase brand publicity

& company image in mass media (#)

Complain to services
P5 To improve service (#)

quality

P6 To implement Audit compliance

Indonesian Home

standard consistently

P7 Ensure consistent SQMS index

SQMS implementation
Number of
P8 To increase improvement

value added process implementation

Net Quality Income

Learning & L1 To develop Advance AMS application

Growth technology

perspective L2 To increase Organi- Sales/PTER

zation effectiveness GOP/PTER

Sales/number of
employee
GOP/number of
employee

L3 To increase HR % key position who

competence have fit second line

% training plan

realization 0% Tot L & G

% employee who
have
trained/coached
Corporate Climate
L4 To increase Corp. Index

Climate

0% 0,00
Note : Keterangan
Achievement/Budget
Achievement/Budget (Revenue)
(Expenses) Data kolom achievement/ target diberi warna sesuai pencapaian
> 130% 5 < 70%

115,1% - 130% 4 70,1% - 95% Net cash flow merupakan selisih antara Cash in dan Cash out
95,1% - 115% 3 95,1% - 115% Cash in : semua transaksi dana masuk di rekening Bank in
70,1% - 95% 2 115,1% - 130% Cash out : semua transaksi dana keluar dari rekening Bank out
< 70% 1 > 130%

Maximum PC Minimum PC Actual market share vs market share dinyatakan dengan 2 angka desimal

dan diukur pada bulan Juni, Oktober dan Desember (year to date)

KATEGORI RANGE

Outstanding ( OST ) - ISTIMEWA 4.41 - 5.00 Repeater guest didefinisikan sebagai

Exceed Expectation ( EE ) - MELEBIHI TARGET 3.51 - 4.40 Tamu yang sudah Check in 3 X dalam setahun (untuk business hotel)

Meet Expectation ( ME ) - MENCAPAI TARGET 2.51 - 3.50 Tamu yang sudah Check in 3 X dalam 3 tahun (untuk resort hotel)

Need Improvement ( NI ) - BELUM MENCAPAI TARGET 1.61 - 2.50

Unacceptable ( UA ) - JAUH DIBAWAH TARGET < 1.60 Untuk complain to facility / service : target harus menurun tiap tahun

Harus dibedakan antara complain, comment & suggestion

Property lost adalah kehilangan barang milik tamu dan atau milik hotel

Accident adalah kecelakaan tamu dan atau karyawan

Lampiran 2. Indonesian Home Index
Implementasi Indonesian Home
KETERANG
AN
(1) (2) (3) (4) (5)

Suda
h
dipah
Jelaskan
ami,
Sudah alasan
dilak
dipaha Sudah apabila
tidak sana
Belum mi dan sepenu tidak
dipa kan
sepenu dilaksa hnya Ind terlaksana
No hami deng Acct
hnya nakan , dipaha ex sepenuhnya
dan an
dipaha namun mi dan atau
tidak cuku
mi dan masih dilakuk jelaskan
terla p
tidak terjadi an alasan
ksan baik,
sepenu inkonsi dengan apabila
a namu
hnya stensi baik & diperlukan
sama n
terlaks cukup konsist modifikasi
sekal masi
ana signifik en terhadap
i h ada
an standard
inko
tertentu
nsist
ensi
kecil

MOMENT OF TRUTH STANDARD - Indonesia

Hospitality (Keramahtamahan Indonesia)

Saat ada telpon masuk ketika sedang berbicara

1 dengan tamu, staff/karyawan meminta ijin tamu
terlebih dahulu sebelum mengangkat telepon

Index Total (per kategory)

Indonesia Hospitality (Keramahtamahan Indonesia)

Apakah karyawan senantiasa mengucapkan salam

kepada tamu dengan sikap panjalu, kontak mata
2
dan disertai senyum ? (khusus security tidak
harus panjalu)

Apakah pada saat tamu bertanya arah atau suatu

tempat di area hotel karyawan berusaha
mengantarkan tamu ke tempat yang diinginkan
3
atau minimal 7 langkah atau sampai belokan
terdekat ke arah yang dituju dan menawarkan
bantuan lainnya disertai salam ?

Apakah saat berdiri di public area, karyawan

ataupun departemen head berdiri dengan sopan
4
sesuai ketentuan dengan senyum dan jiwa
melayani ?
 Selalu menjaga kesehatan diri (kebersihan tangan,
5 kuku, pewarna yang tidak mencolok dan gosok
gigi serta merapihkan diri setelah istirahat makan)

Selalu menjaga tata rias wajah (tampak

6 segar/tidak berminyak, make-up wajar dan bedak
berwarna netral serta lipstik kemerahanl)

Selalu menjaga tata rias rambut (bila melebihi

7 bahu harus diikat kebelakang dan diatur agar
tidak mengganggu wajah

Rambut karyawan bersih, rapih pendek (bagian

samping tidak menyentuh telinga dan bagian
belakang tidak menyentuh kerah), pakai minyak
8
rambut secukupnya dan tidak menyengat,
cambang tidak melewati garis telinga dan tidak
berkumis atau berjenggot serta sela

Index Total (per kategory)

NATURAL TOUCH

Aktif melaksanakan kegiatan "GO GREEN" dan

9
upaya tersebut dipahami semua karyawan

Index Total (per kategory)

FRESHNESS

Hotel menyediakan kamar dengan fasilitas internet

(karyawan mampu menjelaskan level dan
10 v
jenisnya), luminasi cukup untuk membaca dan
suara AC dan minibar senyap.

Index Total (per kategory)

Basic of Service

Selalu mengucapkan salam dengan hangat dan

tulus kepada tamu, pertama dalam bahasa
11 Indonesia selanjutnya dalam bahasa dimana tamu
berasal, setelah teridentifikasi dengan jelas (paling
tidak dengan bahasa Inggris).

Berusaha dengan segenap daya dan upaya untuk

memenuhi keinginan tamu sampai tamu merasa
12 puas. Jangan pernah menjawab “tidak bisa”
secara langsung tetapi selalu berusaha, mencoba
dan memikirkannya terlebih dahulu

Selalu tersenyum tulus saat berinteraksi dengan

13 tamu dan memelihara kontak mata serta
menggunakan kata-kata yang sopan

Peduli dengan kebersihan semua area, menangani

sendiri sebisanya dan melaporkan ke bagian yang
14
bersangkutan seandainya menemukan yang perlu
ditindaklanjuti.

Selalu memperhatikan etika bertelepon.

Menjawab telepon tidak lebih dari 3 (tiga) deringan
15
dan tersenyum pada saat berbicara; tidak sedang
mengunyah, menghisap atau memakan sesuatu.

Di dalam korespondensi, membalas

16
surat/Email/fax sesegera mungkin

Index Total (per kategory)

Do's

Selalu mendahulukan tamu saat

17 bertemu/berpapasan (contoh: saat di koridor, di
restoran, di lobby dll)
 Dalam melayani, dahulukan tamu wanita (saat di
18
bandara/stasiun, di lobby, di restoran, dll)

Hand phone selalu dalam posisi silent saat

melayani tamu. Sebaiknya tidak membawa HP di
19
dalam melayani dan sebisa mungkin tidak
menerima/menjawab HP saat melayani tamu

Pada saat tamu komplain/bertanya karena

ketidaktahuannya, layanilah dengan jiwa tulus
20 untuk membantu Jangan terkesan merendahkan
atau mencemooh tamu dan membicarakan di
belakang tamu

Hargai dan layanilah semua tamu yang datang

21 tanpa membedakan status sosialnya, penampilan
atau rasnya.

Hindari/atasi bau badan dengan memakai

wewangian atau deodorant yang sesuai secara
22 wajar saat bekerja. (Sebisanya pakai baju kaos
dalam yg berlengan sehingga bisa menyerap
keringat & mengurangi BB)

Peduli terhadap keadaan sekitar (saling membantu

23
karyawan yang lain) di dalam melayani

Tunjukkan hubungan yang bersahabat, harmonis

24 dan saling menghormati antara sesama karyawan
di hadapan tamu

Apabila menemukan barang tamu yg tertinggal

25
atau yg hilang, segera kembalikan ke lost & found

Don’ts

Jangan pernah memandang tamu wanita dengan

26 pandangan mata yang nakal (khususnya untuk
karyawan pria)
 Tidak boleh memanggil rekan sekerja dengan
27
suara yang keras saat di hadapan tamu

Tidak boleh bersin, membuang ludah/ingus

dihadapan tamu, segeralah menyingkir sejauh-
jauhnya apabila ada rasa kurang nyamanJangan
28
menggaruk kulit, membersihkan telinga saat
melayani tamu,jangan mengupil saat melayani
tamu atau saat berada di areal publik.

Jangan berselisih pendapat/saling menyalahkan

29
dihadapan tamu, terlebih saat tamu komplain

Jangan ngobrol dengan sesama karyawan pada

30
saat ada di areal publik di hadapan tamu

Jangan memasukkan tangan ke kantong celana

31
saat berdiri di areal publik/melayani tamu

Jangan pernah berniat mengintip tamu di kamar

32
mereka

Jangan pernah menerima ajakan tamu untuk

33
berbuat asusila di dalam maupun di luar hotel

Jangan pernah berniat memiliki atau mencuri

34
barang tamu

Index Total (per kategory)

Index Implementasi Indonesian Home

Clause Requirement Score Criteria Objective Observations
evidence (comments) or
and/or doc opportunity for
reference improvement

Score Bobot 1 2 3 4 5
5,4 Key Performance Indicator (KPI)
Sudah Sudah dikembangkan,
Sudah Sudah dikembangkan,
Apakah KPI telah dikembangkan pada dikembangkan, cakupan menyeluruh,
dikembangkan, cakupan menyeluruh,
seluruh fungsi dan level organisasi, terukur Belum namun belum terukur namun belum
cakupan menyeluruh terukur dan selaras dengan
dan selaras dengan kebijakan mutu serta dikembangkan mencakup seluruh selaras dengan
namun belum kebijakan mutu dan Visi-
Visi & dan misi perusahaan ? (Minta bukti fungsi dan level Kebijakan Mutu dan Visi -
terukur Misi perusahaan.
dokumentasi) organisasi Misi perusahaan

Apakah DH paham akan KPI perusahaan dan

mampu menjelaskan secara spesifik beserta DH paham, spesifik
strategi pencapaian dan penurunannya namun kurang DH efektif (Paham, spesifik,
DH paham namun DH paham, spesifik dan
kepada seluruh level di departemennya ? (Uji DH kurang paham dalam pemahaman paham strategi, dan
tidak spesifik paham strategi
kefasihannya dihubungkan dengan strategi dan cascadingnya benar)
dokumennya dan tanya arti dari sebuah cascadingnya
istilah yang terkait dengan KPInya)

Apakah proses Cascading KPI dari DH Process cascading

KPI sudah di
kepada level Individu berlangsung efektif (KPI KPI sudah di KPI sudah di cascade sempurna (Mekanisme
cascade secara
di cascade secara benar dan karyawan KPI belum di cascade namun secara benar dan cascading benar, karyawan
benar namun
paham akan KPInya serta peran strategisnya cascade belum benar model karyawan paham akan paham akan KPI dan peran
karyawan kurang
dalam mensupport KPI Departemennya ? cascadingnya KPInya strategisnya dalam
paham akan KPInya
(Minta bukti dokumentasi) pencapaian KPI

KPI konsisten dimonitor

Management System)

Apakah pencapaian KPI dimonitor, diukur dan Tidak dilakukan KPI konsisten diukur, dan dianalisa,
KPI dimonitor dan
juga dianalisa serta ada tindak lanjut korektif monitoring, dimonitor dan namun tidak ada tindak
8.2.3 diukur namun tidak Sistem stabil dan konsisten
dan preventif dari analisa yang dilakukan ? pengukuran dan diukur, namun lanjut korektif & preventif
konsisten
(Lihat dokumen sebagai bukti) analisa belum dianalisa untuk KPI yang tidak
tercapai
Apakah monitoring pencapaian KPI beserta
data pendukung lainnya konsisten dilakukan
8,4 ? (lihat bukti dokumentasi monitoring dan N/A Tidak ada data Data tidak lengkap Data lengkap N/A
tindak lanjutnya)

SCORE BOBOT 25
Lampiran 3. SQMS (Santika Quality
 Proses departemen
7.2.2
Apakah DH paham dan mampu menjabarkan DH paham sebagian DH paham sepenuhnya
N/A DH kurang paham N/A
HOM departemen beserta prosedurnya ? besar dan spesifik
Operasional belum
Apakah operational Accounting sesuai Operasional sesuai
sesuai dengan 50 % tidak sesuai 30 % tidak sesuai 15 % tidak sesuai
dengan HOMnya ? dengan HOM
HOM
Ada panduan / Ada panduan / Ada panduan / mekanisme
Apakah ada mekanisme dan program Ada panduan /
Tidak ada panduan mekanisme dan mekanisme dan dan dilakukan secara
lanjutan dalam evaluasi kompetensi Staff mekanisme dan
/ mekanisme dilakukan tidak dilakukan secara terencana dan hasilnya
Accounting secara terencana ? belum dilakukan
secara terencana terencana efektif.
Ada pemantauan,
Ada pemantauan, Ada pemantauan,
Apakah ada pemantauan, pengukuran, Tidak ada Ada pemantauan, pengukuran namun
pengukuran namun dan pengukuran namun dan
analisa dan tindak lanjut terhadap pemantauan dan pengukuran namun dan dianalisa
dianalisa, ada tindak dianalisa, ada tindak lanjut
produktifitas Staff Accounting ? pengukuran tidak dianalisa namun tidak ada
lanjut dan tindak lanjut efektif
tindak lanjut
SCORE BOBOT 15
5.2, 7.2.1
Kesesuaian Pelaksanaan Risk
Management, Legal & Safety operation
Apakah DH paham dan berkomitmen
Paham, mengerti dan
terhadap penerapan Risk Management Tidak tahu sama Paham secara garis
Minim pemahaman Paham secara spesifik commit melaksanakan
termasuk didalamnya aspek legal dan resiko sekali besar
Risk Management
lainnya ?
Dilakukan namun Dilakukan dan Dilakukan dan
Apakah pelaksanaan Risk Management Tidak dilakukan Sistem stabil termasuk
banyak yang belum sebagaian besar seluruhnya sudah
dimonitor, diidentifikasi termasuk aspek monitoring dan juga up date dan kaji ulang
dimonitor dan sudah dimonitor dan dimonitor dan
legalnya ? identifikasi dilakukan
diidentifikasi diidentifikasi diidentifikasi
SCORE BOBOT 15
7.4.1, 8.4 Seleksi, Evaluasi Supplier dan analisa
data
Apakah ada kriteria untuk Supplier yang Ditemukan lebih dari Ditemukan 1- 2 yang
Tidak ada kriteria NE Sesuai dan memuaskan
disetujui ? 2 yang tidak sesuai tidak sesuai
Apakah Seleksi untuk supplier baru
dilaksanakan dengan mekanisme dan
ketetapan yang benar? untuk suplier baru
Seleksi dilakukan
ada supplier baru ada supplier baru dilaksanakan dengan
ada supplier baru namun masih belum
untuk bahan untuk bahan melakukan beberapa
non bahan makanan sesuai dengan Sesuai dan memuaskan
makanan basah makanan kering tidak perbandingan dulu
tidak diseleksi mekanisme dan
tidak diseleksi diseleksi antara beberapa supl.
ketetapan seleksi
Baik dari sisi barang,
kualitas maupun
isitem pembayaran.
Apakah evaluasi supplier (barang & jasa) ditemukan evaluasi Supplier dievaluasi Evaluasi Supplier ada
2 atau lebih supplier 1-2 supplier tidak
dilakukan, dianalisa dan ada tindak lanjut supplier tidak namun cara dan dan dilakukan 4
tidak konsisten konsisten di Sesuai dan memuaskan
serta dikomunikasikan kepada supplier ybs dilakukan selama 1 penilaian tidak disertai bulan sekali.
dievaluasi evaluasi
? periode dengan bukti Hasilnya dianalisa
SCORE BOBOT 10
7.4.2 Proses pembelian dan pengadaan
barang
Apakah proses pembelian dan pengadaan
Tidak sesuai Ditemukan lebih dari Ditemukan 3 item Ditemukan 1- 2 yang
barang sesuai dengan persyaratan dan Sesuai dan memuaskan
dengan HOM 4 item tidak sesuai tidak sesuai tidak sesuai
mekanisme pada HOM Accounting ?

Survai pasar
Apakah survey pasar dilakukan secara
Ada panduan dan Ada panduan dan Ada panduan, dilakukan dilakukan sebulan
periodik, dan sistematis (up date data dan Tidak ada panduan Ada panduan dan
dilakukan tidak dilakukan secara secara periodik, analisa sekali dan dilakukan
barang dilakukan termasuk follow up dari / mekanisme belum dilakukan
secara periodik periodik dan dianalisa dan perbaikan/tindak lanjut pada akhir bulan.
hasil market survey)
Untuk mengetahui
harga dan kualitas.
Apakah staff pembelian dan pengadaan Ada program dan
barang memiliki program mengunjungi ditemukan 1 Ada program dan kunjungan, efektif dan ada
2 atau lebih supplier
supplier untuk melihat dan memastikan Tidak ada program supplier belum kunjungan dilakukan improvement atau tindak
belum dikunjingi
pengolahan barang dilakukan secara benar dikunjungi secara efektif lanjut dari hasil kunjungan
dan hygiene ? tersebut .
Seluruh barang ada
Apakah ada spesifikasi kualitas barang ditemukan 3 atau spesifikasi, namun
ditemukan 2 barang ditemukan 1 barang
(termasuk metode pengecekan, packaging, lebih tidak ada belum lengkap Sesuai dan memuaskan
tidak ada spesifikasi tidak ada spesifikasi
jumlah dan beratnya) spesifikasi termasuk metode
penerimaan
7.4.3 Proses penerimaan barang
Apakah mekanisme penerimaan barang Terdapat
Ditemukan lebih
dilakukan dengan konsisten, ternmasuk Ditemukan 2 item Ditemukan 1 yang ketidkalengkapan item
dari 3 yang tidak Sesuai dan memuaskan
pemeriksaan kendaraan pengangkut (khusus tidak sesuai tidak sesuai pemeriksaan pada saat
sesuai
untuk frozen & fresh food) penerimaan
Apakah staff penerimaan barang paham akan Staf paham namuan Staff paham dan dapat
spesifikasi kualitas dan metode pengecekan Staff tidak paham ada temuan pada Staff paham mempraktekan dengan Sesuai dan memuaskan
barang item no 1 (diatas) baik
tidak ditemukan
Apakah proses penerimaan barang dilakukan
penyimpangan pada
secara benar untuk mencegah kontaminasi ? Ditemukan lebih
Ditemukan 2 item Ditemukan 1 yang saat audit tapi ada Sistem efektif, konsisten
Mis: sayur dicuci dengan food grade dari 3 yang tidak
tidak sesuai tidak sesuai indikasi peralatan yang dan memuaskan
desinfectant, penerimaan frozen & fresh food sesuai
digunakan tidak
tidak diletakkan dilantai
menjamin higinitas
SCORE BOBOT 15
7.5.5 Penyimpanan

Apakah penyimpanan barang dilakukan

Ada mekanisme dan Ditemukan 2 atau
secara benar (tidak berisiko kecelakaan, Tidak ada Ditemukan 1 ketidak
cakupan prinsip lebih Sesuai dan memuaskan
rusak dan kontaminasi, dan mudah mekanisme sesuaian
lengkap ketidaksesuaian
mencarinya)

Apakah ada sistem pengendalian terhadap Ditemukan lebih dari Ditemukan 2- 3 tidak Ditemukan 1- yang tidak
Ada mekanisme Sesuai dan memuaskan
slow moving items ? 4 yang tidak sesuai sesuai sesuai

Apakah sistem mekanisme pengambilan Ditemukan lebih dari Ditemukan 2- 3 tidak Ditemukan 1- yang tidak
Ada mekanisme Sesuai dan memuaskan
barang dan inventori control check (Bin card) 4 yang tidak sesuai sesuai sesuai
Ditemukan bukti Ditemukan bukti
bahan makanan bahan makanan
Apakah terdapata bahan makanan
kadaluarsa dan kadaluarsa namun NA NA Sesuai dan memuaskan
kadaluarsa masih disimpan?
telah di kirim ke belum di kirim ke
kitchen kitchen
Apakah seluruh bahan makanan telah Ditemukan lebih
Ditemukan 2- 3 tidak Ditemukan 1- yang
diidentifikasi tanggal kedatangan atau dari 4 yang tidak NA Sesuai dan memuaskan
sesuai tidak sesuai
kadaluwarsa sesuai
Apakah mekanisme penyimpanan barang- ditemukan 2 atau
ditemukan 1 bahan
barang frozen mampu mencegah barang lebih bahan ditemukan suhu
makanan disimpan ditemukan suhu freezer
terkontaminasi / rusak (suhu freezer dan makanan disimpan freezer tidak Sesuai dan memuaskan
dilantai atau tanpa tidak selalu dicatat
mekanisme penyimpanan dan peletakannya) dilantai atau tanpa memenuhi standard
palet
? palet
Barang rusak Barang rusak dismpan Barang rusak dismpan
apakah barang rusak disimpan terpisah? disimpan bersama N/A N/A terpisah dengan barang terpisah dengan barang
dengan barang baik baik baik dan ada tindak lanjut
tidak ditemukan bukti
ditemukan bukti
Apakah sistem penyimpanan aman dari kontaminasi, namun
kuat ada N/A N/A Sesuai dan memuaskan
risiko kontaminasi kimia ? indikasi dan potensi
kontaminasi
cukup besar
SCORE BOBOT 5
7.5.3 Identifikasi dan mampu telusur
Apakah ada mekanisme penerapan FIFO dan
Tidak ada Ditemukan lebih dari Ditemukan 1- 2 yang
FEFO (label tanggal dan expiry date) ? Sesuai dan memuaskan
mekanisme 2 yang tidak sesuai tidak sesuai
SCORE BOBOT 5
 EDP
6,3 Infrastruktur
apakah back up data dilakukan secara Back up data sudah
periodik dan back up data disimpan ditempat Back up data dilakukan sesuai Back up data sudah
back up dilakukan
terpisah? Belum dilakukan dilakukan namun dengan schedule dilakukan sesuai dengan
N/A setiap hari dan data
back up data tidak sesuai dengan namun belum schedule dan disimpan
di simpan dalam CD
jadwal back up data disimpan ditempat ditempat yang terpisah.
terpisah.
Apakah ada mekanisme perawatan dan Ada dilakukan secara
pemantauan hard ware maupun soft ware periodik dalam
(performance, anti virus, dan license code) ? Ada mekanisme program
Tidak ada Ditemukan 2- 3 tidak Ditemukan 1- yang tidak
namun tidak Sesuai dan memuaskan maintainance EDP
mekanisme sesuai sesuai
dilakukan dan dilakukan setiap
4 bulan. ( ada
dokumentasi-nya )
SCORE BOBOT 10
TOTAL SCORE

Tanda tangan Auditee

( )
Lampiran 4. RKK (Rencana Kegiatan
Kinerja)
Lampiran 5. Cascading
Lampiran 6. Transkrip Wawancara

Bp. EW (HRD Manager)

Selamat sore pak. Boleh minta waktunya sebentar
untuk wawancara sekilas tentang penggunaan
balanced scorecard di Hotel Santika?
Ya silahkan. Mas Christ, santai saja. Mau tanya apa
saja? Kalau memang bisa dijelaskan akan saya jawab
dengan porsi saya ya mas.
Begini pak, seperti yang sudah saya sampaikan
sekilas melalui telepon sebelumnya, saya ingin
menanyakan lebih dalam tentang penggunaan
balanced scorecard di Hotel Santika dari awal
hingga sekarang sudah dapat digunakan dengan
baik. Bisa dijelaskan seperti apa pak untuk
memulai balanced scorecard ini?
Ok. Hotel Santika Premiere Semarang ini sudah tau ya
berdiri dibawah PT. GWS (Grahawita Santika) Jakarta.
Nah, PT. GWS ini sendiri milik Kompas Gramedia
Grup. Saya dulu sebagai salah satu perancang saat
balanced scorecard mulai dirilis untuk Santika
Semarang ini. Kalau sekarang yang bertanggung
jawab dengan Ibu Leni untuk lebih detailnya.
Hotel Santika Premiere Semarang ini awalnya
menggunakan konsultan di Singapore. Kalau detail
negosiasi dan perubahan di pusat saya tidak tahu,
tetapi untuk cabang Semarang seringkali kita ikut
rapat di Jakarta untuk menentukan supaya balanced
scorecard ini dapat mencakup seluruh permasalahan
dan kegiatan yang ada di semua cabang Santika.
Kalau bagaimana negosiasi dengan pihak konsultan
saya tidak dilibatkan karena itu pusat dengan
konsultan yang dari Singapore.
Kalau yang sudah berjalan bagaimana
penerapannya? Mulai dari berjalannya? Balanced
scorecard di Hotel Santika sendiri sudah mulai dari
kapan ya?
Kalau mulai perancangan itu mulai tahun 1998.
Masih ide awal dan mau diterapkan dan kita belum
bisa menerapkan. Uji coba mulai sekitar tahun 2000
an. Kurang ingat kalau mulainya. Tetapi yang saya
paling ingat waktu mau mencoba mulai sosialisasi
untuk the real balanced scorecard. Jadi balanced
scorecard yang betulan. Nanti bisa dilihat waktu
sebelum balanced scorecard sudah jadi dan
sebelumnya. Sepertinya ada di komputer saya.
Memangnya kesulitan yang pertama seperti apa
saja pak? Sampai bisa berbeda seperti itu?
Pertama kali perusahaan harus dapat menentukan
KPI yang baku. Masalahnya sendiri cabang Santika
banyak. Bukan hanya Santika ya, tetapi seperti
Amaris juga diperlakukan sama. Jadi bagaimana
banyaknya cabang dan karakter masing-masing hotel
juga daerah nya menjadi faktor yang mempengaruhi
mengapa mau pakai balanced scorecard saja sulit.
Memang sulit awalnya tetapi nanti bakal menjadi
mudah waktu sudah diterapkan.
Mudah seperti apa pak yang terlihat jelas?
Begini, tau kan kalau Santika sendiri memiliki cabang
banyak? Nah kalau sudah terpusat dengan satu
standar penilaian pasti menjadi lebih mudah untuk
monitornya. Itu salah satunya, lainnya seperti proses
audit. Santika memiliki tim audit sendiri dari grup
yang tugasnya untuk monitor SQMS (Santika Quality
Management System) . Sekarang sih sudah menjadi
SMS (Santika Management System) dan juga ada
Indonesian Home. Ini, bisa dilihat kalau sekarang
kedua hasil audit tadi menjadi salah satu aspek
penilaian di internal bisnis Santika. Masih ada juga
untuk hasil nya dari balanced scorecard ini bisa
dipakai dalam audit ISO 2008 : 9001.
Sebelumnya pak saya lihat kan ada KPI pada
masing-masing aspek di balanced scorecard ini ya
pak. Yang menentukan siapa saja? Dan sistem
membuatnya bagaimana ya pak?
KPI ini dibuat waktu rapat. Kalau yang ada di
balanced scorecard ini yang buat dari pusat. Sudah
baku dari PT. GWS, tinggal bagaimana nanti
Department Head menurunkan untuk masing-masing
divisinya. Nah masing-masing Dept. Head ini
merancang awalnya dari bulan Juli sampai November.
Nanti Desember tinggal penilaian kinerja dan bulan
Januari sudah bisa dijalankan balanced scorecard
yang baru.
Itu prosesnya bagaimana ya pak detailnya? Dari
awal merancangnya?
Kalau prosesnya ya pertama-tama kita rapat. Semua
Dept. Head kumpul rapat untuk menentukan target
hotel tahun depan. Itu dimulai di bulan Juli. Target
perusahaan bisa tetap atau naik. Itu dilihat dari nilai
yang diperoleh tahun lalu dan pencapaian hingga 6
bulan pertama. Jadi misalkan mengapa target tahun
lalu tidak tercapai bisa dievaluasi pada tahun
sekarang. Dilihat lagi apakah sudah ada perbaikan
untuk target baru atau belum, jika memang perbaikan
yang baru berjalan dengan baik maka nanti waktu
rapat akan didiskusikan kendala dan strategi untuk
pencapaian 6 bulan kedepan. Setelah itu target akan
muncul. Ini di balanced scorecard bisa dilihat jelas
kalau target tiap tahun mengalami perubahan. Saya
beri contoh saja ini tahun 2008 hingga 2010. Tiap
bulan kita amati apa saja yang score nya merah. Dan
mengapa langsung mendapatkan nilai 5 sebelum
akhir tahun. Biasanya jika target terlalu rendah pasti
akan ada evaluasi untuk target tahun depan.
Demikian pula jika target terlalu tinggi pasti juga di
evaluasi. Kalau target angka sudah ketok-palu
(disetujui) nanti tugas Dept. Head harus membuat
yang namanya program kerja untuk bagian masing-
masing. Setelah itu selesai ada proses negosiasi.
Dipanggil satu per satu untuk sosialisasi dan tanda
tangan program kerja. Waktu dipanggil itu, bisa
negosiasi soal target buat masing-masing karyawan.
Kadang karyawan mengira targetnya tidak akan
tercapai karena dengan alasan pasti lembur, tidak
mungkin tercapai, ya itu semua pasti akan dijelaskan
bagaimana target perusahaan, target divisi, dan target
karyawan serta pencapaiannya. Kalau sudah setuju
nanti ada tanda tangan antara karyawan dan Dept.
Head.
Waktu dipanggil itu tugas Dept. Head untuk
memanggil bawahannya satu per satu? Atau nanti
dibuka di forum kemudian dipanggil masing-
masing?
Satu per satu. Hotel sendiri ada bagian Food &
Beverage, Front Office, HRD, Accounting, dll. Contoh
saja saya di bagian HRD, maka saya panggil satu per
satu anak buah saya untuk memberitahukan target
tahun depan dan agenda pelatihannya. Open forum
pasti ada di awal tahun untuk penyampaian target
perusahaan secara global. Untuk spesifik kita panggil
masing-masing supaya kita sama-sama mengerti
tujuan dan bagaimana harus mencapai target itu.
Kembali pak untuk alasan menggunakan balanced
scorecard. Apa sebelum menggunakan balanced
scorecard pihak PT. GWS pernah uji coba sistem
lain? Ataukah memang sudah dirancang pasti
pakai balanced scorecard? Kan banyak ya pak
dengan menggunakan sistem penilaian yang lain?
Selama saya kerja di Santika Semarang, saya masuk
ke bagian untuk perancangan balanced scorecard ini.
Saya kira sebelumnya tidak ada sistem lain yang
digunakan. Kalau yang dulu mungkin saya juga tidak
tahu karena kalau di Santika Semarang memang
sudah ada wacana untuk menggunakan balanced
scorecard sejak awal. Cuma mulai diterapkan secara
detail ya mulai tahun 2009 ini.
Kalau menurut bapak, ada keuntungan dengan
menggunakan balanced scorecard dibanding
sistem lain?
Kalau keuntungan ya saya kira ini kembali kepada
kebutuhan perusahaan juga. Kalau perusahaannya
skala menengah atau kecil yang cukup tanpa
balanced scorecard pasti bukan ada keuntungan,
tetapi malah kerepotan. Implementasi balanced
scorecard bukan 1 atau 2 tahun selesai. Butuh banyak
waktu dan dana yang terpakai untuk mulai
implementasi. Biasanya kita sering gagal dan
kemudian menyerah. Padahal dari gagal itu kita
seharusnya bisa evaluasi mengapa gagal dan harus
ada solusi supaya kegagalan yang sama tidak terulang
kembali. Konsistensi dari perusahaan dan karyawan
untuk terus maju harus ada. Jangan gagal kemudian
berhenti. Karyawan juga harus mengerti kalau
perusahaan sedang mencoba dan terus mencoba.
Sistem yang belum selesai pasti selalu ada try and
error, biasanya karyawan mengeluh tentang
perubahan sistem. Tetapi kalau kita dapat berjalan
bersama-sama pasti nanti ada saatnya berhasil dan
sistem akan stabil. Nah keuntungan kalau sudah jadi
ya keuntungannya seperti yang saya katakan tadi.
Mulai dari audit pasti menjadi lebih cepat dan valid.
Data yang dimasukkan pasti ada data yang dapat
dipertanggung jawabkan baik dari pihak manajemen
atau dari pihak karyawan. Kemudian nilai di balanced
scorecard ini adil. Seperti apa adilnya? Contohnya
begini, perusahaan memiliki nilai dari General
Manager. GM sendiri ada nilainya dari bawahannya
begitu seterusnya. Dengan kata lain. Tidak mungkin
seorang GM memiliki nilai 80 jika bawahannya
memiliki rata-rata nilai dibawahnya. Nilai yang
dimaksud disini adalah 70% dari nilai keseluruhan.
70% nilai dari balanced scorecard dan 30% nilai
attitude. Jadi menurut saya pribadi sistem penilaian
ini adil. Untuk mencapai nilai bagus, maka bawahan
juga harus diperhatikan dan dikembangkan.
Untuk memperoleh nilai yang adil bagaimana pak?
Kan skala yang diberikan bisa saja dapat nilai
misalnya skala 1 sampai 10 diisi nilai rata-rata 7
atau 8 semua. Sering kan pak, kita mengisi nilai
selalu dibatas rata-rata dengan kisaran 7 atau 8 jadi
nilainya sendiri tidak bisa dipertanggungjawabkan.
Kadang nilai 10 itu jadi nilai yang jarang ada.
Skala yang dipakai di Santika itu 1 – 5. Rata-rata jika
kita dapat mengerjakan sesuai target kita beri nilai 3.
Jika kurang dari 3 maka akan ada perhatian khusus.
Kalau nilai lebih dari 3 kita juga berikan perhatian
khusus dengan kompensasi yang berbeda juga. Nilai
itu ada standarnya, seperti jika kita memberikan nilai
2. Mengapa kita beri nilai 2? Oh ternyata dia sudah
dapat mengerjakan laporan dengan baik, tetapi sering
terlambat pada deadline. Jadi dia mendapat nilai 2.
Dengan itu kita dapat mengerti letak kesalahannya.
Biasanya 1 itu dia belum dapat mengerjakan dan
selalu terlambat, 2 itu dia sudah dapat mengerjakan
dan kadang terlambat, 3 itu dia sudah dapat
mengerjakan dan tepat waktu, 4 itu dia dapat
mengerjakan dengan baik dan terkadang lebih cepat
dari jatuh tempo deadline, 5 itu dia dapat
mengerjakan dengan sempurna dan jauh lebih cepat
dari jatuh tempo yang diharuskan. Kita memiliki track
record masing-masing karyawan, jadi jika karyawan
protes mengapa diberi nilai yang menurut dia tidak
sesuai, kita bisa berargumentasi dengan memberikan
bukti-bukti yang valid.

...
Ib. Ln (Accounting Manager)
Siang bu Leni, begini bu saya kan mau membahas
tentang balanced scorecard yang sudah ada di
Hotel Santika Premiere Semarang. Saya kemarin
sudah ketemu dengan Bp. EW untuk menanyakan
sekilas tentang balanced scorecard yang ada.
Begini bu, saya mau tanya beberapa hal. Sekarang
kan balanced scorecard di Hotel Santika Premiere
Semarang dipegang oleh Bu. Ln ya. Mengapa
Accounting Manager bu? Mengapa bukan HRD yang
mengolah datanya?
Iya seperti ini gambarannya. Hotel ini kan perusahaan
ya. Perusahaan itu tujuan akhirnya pasti ingin cari
keuntungan. Balanced scorecard ada 4 aspek, mulai
dari finance, customer, internal business process, dan
learning and growth. Aspek itu semua mengacu
kepada anggaran yang diberikan dan bagaimana
anggaran yang diberikan dari PT. GWS sendiri dapat
kita kelola sedemikian rupa sehingga jadilah sebuah
balanced scorecard yang dapat berjalan sesuai target
dari pusat.
Tugas dari Ib. Ln sendiri atau ada pendamping yang
bertanggung jawab juga?
Saya didampingi oleh The Champion Team. The
Champion Team ini ada 4 orang yang memiliki kuasa
untuk memasukkan nilai di balanced scorecard yang
nantinya harus dapat bertanggung jawab dengan GM.
The Champion Team yang intinya adalah saya sebagai
Accounting Manager dan GM serta 2 lainnya akan
ditentukan dari pusat. Untuk sekarang adalah HRD
Manager dan Marketing Manager.
Dapat berubah susunan The Champion Team?
Berubah bisa saja, tetapi itu keputusan dari pusat
dan GM. Kalau sekarang mengapa ada HRD? HRD
sendiri dapat memonitor untuk back office dan urusan
pelatihan, coaching, biasanya mereka lebih paham
dalam mengatur strategi dan kalau marketing itu
supaya dapat memonitor pekerjaan yang sifatnya
mencari revenue. Saya sebagai accounting manager
harus dapat mengelola budget yang diberikan supaya
bagian-bagian yang lain mendapatkan dana yang
sesuai dengan strategi masing-masing. Kita yang
memonitor pastilah mengerti bagian mana yang tidak
sesuai dan bagian mana yang harus mendapat
perhatian khusus ataukah bagian mana saja yang
melebihi ekspektasi kita. Setelah kita input, GM yang
nantinya memiliki hak untuk approval dan nantinya
balanced scorecard ini di kirimkan melalui program
kita kepada pusat.
Begini bu, ada alasan untuk menggunakan
balanced scorecard di Hotel Santika Premiere
Semarang sendiri apa ya bu?
Kalau alasan pasti saya kurang paham ya, karena
sejak saya mulai awal bekerja ya saya di Hotel Santika
Semarang. Saya mulai kan dari accounting staff dan
itu sudah memakai balanced scorecard. Tetapi kalau
menurut saya pribadi, sistem ini sangat baik
digunakan disini karena kita dituntut untuk dapat
mematangkan strategi untuk masing-masing bagian.
Jadi bagaimana kita dapat mengatur budget yang
diberikan dari pusat harus dapat kita sesuaikan
dengan kebutuhan masing-masing sehingga target
hotel ini tercapai.
Kalau soal pencapaian target dengan balanced
scorecard ini apakah dinilai adil? Apakah sudah
sesuai dengan yang diinginkan perusahaan?
Adil pasti adil. Lebih ke-valid data ya. Data yang ada
di balanced scorecard ini pasti dapat
dipertanggungjawabkan. Nilai yang diberikan pasti
ada bukti dan tidak bisa seenaknya dimasukkan. Kita
memiliki kriteria untuk masing-masing nilai. Nilai 1
hingga 5. Untuk nilai 3 kita lebih tekankan berarti
mencapai target 95 – 115% target pekerjaan. Saya
print sebentar supaya lebih jelasnya. Jadi dapat
dilihat ada nilai masing-masing dan pencapaian pada
skala 1 – 5.
Ini seluruh KPI yang ada ditentukan oleh masing-
masing divisi kemudian dirangkum menjadi satu
atau bagaimana bu prosesnya?
KPI yang ada di balanced scorecard ini semuanya
sudah ada dari pusat. Setelah ada KPI, target hotel,
dan budget yang diberikan baru kita nanti tentukan
untuk KPI masing-masing divisi dan karyawan.
Prosesnya bagaimana ya bu untuk perancangan
balanced scorecard?
Proses awal kita dimulai dari rapat di pertengahan
tahun. Bulan Juli sudah mulai rapat untuk
menentukan target. Target perusahaan ini dilihat dari
hasil target tahun ini sampai pertengahan tahun. Kita
sudah bisa prediksi apakah target tahun ini bisa
tercapai atau tidak. Evaluasi kita lakukan secara
keseluruhan. Masing-masing Dept. Head dipanggil
untuk evaluasi. Setelah target sudah disetujui oleh
GM. Maka nantinya GM akan ke Jakarta untuk
presentasi target dan anggaran yang diperlukan di
Jakarta. Setelah anggaran disetujui maka tugas
selanjutnya kita membuat program kerja setahun di
bulan September untuk masing-masing bagian. Bulan
November biasanya sudah approval dari GM dan kita
sudah mulai untuk penilaian kinerja yang terakhir di
bulan Desember. Pertama kita sosialisasikan kepada
masing-masing Dept. Head. Awal tahun waktu kita
buka forum untuk hasil pencapaian tahun lalu dan
kita sosialisasikan target hotel tahun ini. Dept. Head
akan memberikan sosialisasi untuk masing-masing
bawahannya.
Evaluasi di Santika Semarang sendiri ada berapa
kali bu?
Evaluasinya macam-macam. Kita berikan waktu
untuk masing-masing bagian evaluasi tiap bulan.
Awal bulan kalau memang dibutuhkan kita pasti akan
mengadakan evaluasi. Untuk evaluasi yang
diharuskan ada 2x. Tengah tahun dan akhir tahun.

...

Bp. EW (HRD Manager)

Selamat malam pak. Ganggu waktu malam-malam
lagi pak. Begini pak saya masing kurang paham
dengan pembuatan KPI yang di Hotel Santika
Premiere Semarang pak. Apa ada contohnya untuk
KPI masing-masing karyawan?
Saya jelaskan kembali ya. Balanced scorecard itu
ibaratnya meng-kuantitatifkan yang kualitatif. Jadi
apa yang kita kerjakan itu ya yang kita nilai. Yang
ditulis di job description itulah yang dikerjakan.
Bagaimana caranya job description dikuantitatifkan?
Ya dicari bagaimana indikatornya. Seperti contoh
pelatihan. Kita indikasikan dengan prosentase,
seberapa besar terlaksana pelatihan dari target.
Misalkan saya membuat target satu tahun butuh 12
kali pelatihan. Dibagi tiap bulan 1 kali. Setelah itu
dinilai apakah terlaksana sebuah pelatihan itu?
Pelatihannya berapa kali terlaksana? Apakah
pelatihan itu sudah sesuai dengan porsinya? Itulah
yang jadi KPI. Nanti waktu evaluasi tengah tahun
akan terlihat. Pada tengah tahun harusnya kalau
sesuai target sudah 50% tercapai. Tetapi ini sudah
mencapai 70%. Mengapa bisa 70%? Oh ternyata ada
beberapa masalah di bulan-bulan pertama karena
banyaknya kustomer yang meminta special case, atau
ada perubahan dari kebijakan pemerintah. Nah dari
situ juga kita bisa melihat tentang budget. Apakah
cukup untuk melanjutkan pelatihan atau memang
cukup 100% saja? Ataukan kurang budgetnya? Bisa
saja juga nilainya merah hanya 20% yang terlaksana.
Maka bisa di evaluasi mengapa tidak tercapai.
Kalau seperti itu pak, seperti ada kebijakan
pemerintah atau special case yang terjadi sehingga
membuat nilai merah. Apakah terkena sanksi atau
bagaimana?
Macam-macam keputusannya. Di industri hotel ini
banyak sekali terjadi dengan yang namanya special
case. Kasus khusus yang tidak dapat diprediksi
sebelumnya. Ya tinggal bagaimana kita dapat
mengelola budget yang ada untuk digunakan di lain
tempat. Selama ada alasan khusus yang memang
dapat kita angkat waktu rapat dan dapat diterima oleh
semuanya selama ini tidak ada sanksi. Tetapi kalau
salah prediksi atau pembuatan budget kita sebagai
Dept. Head bisa kena sanksi.
Begini pak, ini pemikiran saya ya pak. Kalau
seluruh Dept. Head menangani balanced scorecard
berarti banyak waktu yang tersita hanya untuk
evaluasi dan membuat strategi, pelatihan,
coaching?
Memang kembali ke prinsip pekerjaan dan tanggung
jawab. Semakin tinggi level jabatannya, maka semakin
tinggi juga pekerjaan yang berhubungan dengan
strategi. Dapat digambarkan seperti ini.
STRATEGI

TEKNIS
JABATAN/POSISI

Tetap ada porsi saya sebagai manager HRD untuk

melakukan pekerjaan teknis. Saya tetap dapat jika
diperlukan seperti angkat meja, memindahkan
barang-barang untuk persiapan tempat meeting,
membersihkan toilet, tetapi porsi saya sudah
berkurang. Kewajiban itu tetap ada karena itu
menyangkut tempat kerja kita sendiri. Jadi memang
semakin tinggi jabatannya memikirkan strategi itu
jauh lebih pusing daripada pekerjaan yang rutinitas
mengerjakan hal-hal teknis yang sudah lebih jelas
arahnya mau kemana. Pelatihan sudah ada jadwal
dari masing-masing divisi tinggal bagaimana mereka
menjalankannya. Apakah sesuai dengan rencana
diawal atau tidak. Jika tidak pasti harus ada
alasannya.
Balanced scorecard di Hotel Santika memakai
penilaian satu arah. Mengapa harus satu arah saja
pak? Apakah tidak bisa dibuat menjadi seperti
metode 360 derajat?
Alasannya ya supaya lebih ringkas. Kalau memakai
metode 360 derajat di hotel akan terlalu banyak
memakan waktu. Karyawan menilai masing-masing
temannya. Memang bagus menggunakan metode 360
derajat tetapi saat ini belum siap dengan metode
penilaian 360 derajat. Kembali lagi ke nilai
perusahaan adalah nilai GM dan nilai GM ditentukan
juga dari nilai karyawannya. Untuk sekarang masih
sebatas itu dulu dan jika mau dikembangkan metode
360 derajat harus ada sosialisasi lagi.
Yang dibuat di balanced scorecard itu berarti
dapat dilihat oleh karyawan lain kan pak. Seperti
target karyawan A dilihat karyawan B. Apa tidak
terjadi seperti bersinggungan iri hati target si A ini
dibawah B dengan kata lain lebih mudah
pencapaiannya. Bagaimana menangani jika ada
kasus seperti itu pak?
Boleh saja dilihat oleh karyawan lain. Antar karyawan
mau melihat asal diberikan RKK yang dia punya ya
tidak apa-apa. Berbeda bobot tentu saja bisa tetapi
jika mau negosiasi ya ada waktunya itu. Jika sudah
tanda tangan ya tidak bisa dirubah.

...
CL (Karyawan F&B)
Untuk balanced scorecard sendiri apakah sudah
mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri?
Penilaian kinerja ya saya tahu modelnya. Tetapi untuk
namanya kalau itu balanced scorecard saya tidak
tahu. Saya tahu kalau itu namanya RKK yang saya
diberi oleh captain saya.
Untuk proses dari pembuatan hingga penilaian
apakah sudah mengerti prosesnya?
Kurang tahu saya untuk proses pembuatannya.
Tetapi biasanya bulan Januari kita diberikan RKK ini
dari kepala divisi. Di F&B biasanya akan dibuka di
forum untuk target dan masing-masing.
Untuk pencapaian target akan diberikan bobot
berbeda? Pernah tidak membandingkan target
personal dengan teman yang lain?
Nilai RKK selama saya bekerja disini selalu sama.
Antara saya dengan teman saya.
Berarti bisa kalau target yang diberikan
perusahaan terlalu tinggi?
Bisa jadi. Pernah saya mengalami target pekerjaan
tinggi sekali. Lalu saya berpikir sebagai profesional ya
berarti bagaimana saya dapat mengatur jam kerja
supaya dapat memenuhi target tersebut. Terkadang
juga berdiskusi dengan captain jika ada masalah yang
timbul ataupun bagaimana cara mencapai target
tersebut. Captain dan kepala divisi pasti akan
membantu untuk pelatihan-pelatihan supaya target
dari bagian ini terpenuhi.
Ada tidak kelebihan yang dialami dengan
menggunakan balanced scorecard ini?
Yang jelas terasa kalau saya sendiri merasakan target
yang diberikan perusahaan dapat jelas. Kemudian
merasakan penanganan masalah juga cepat. Jadi jika
ada masalah atau saya atau tim ada pertanyaan bisa
langsung disampaikan dan dengan cepat biasanya
captain akan membuka forum dan disampaikan. Jika
masalahnya tidak bersifat penting sekali akan dibuka
forum di awal bulan.
Jika dibandingkan dengan yang menggunakan
sistem lain selain balanced scorecard ada
keunggulan yang dirasakan?
Lebih fleksibel dalam penanganan masalah. Cara
menghadapi sebuah masalah. Saya di F&B sekarang
ditempatkan di bar bisa saja dipindah ke dinning room
kalau memang diperlukan karena saya juga harus
tahu seluruh kegiatan F&B. Tuntutannya disitu
menurut saya. Pelatihan selalu diberi untuk spesifik
pekerjaan saya seperti yang diberikan captain saya
dan ada juga pelatihan yang diberikan dari kepala
bagian supaya saya dapat mengerti seluruh pekerjaan
F&B jadi sewaktu-waktu bisa ditempatkan jika
dibutuhkan. Kalau dibandingkan dengan yang dulu
saya lebih senang disini karena menurut saya bekerja
itu bukan hanya untuk mencari uang saja, tetapi juga
bekerja untuk mencari ilmu sebanyak-banyaknya.
Dan menurut saya disini ilmu yang bisa dapatkan
banyak sekali.
...
DN (Karyawan F&B)
Untuk balanced scorecard sendiri apakah sudah
mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri?
Penilaian kerja saya tahu. Namanya RKK. Kalau
balanced scorecard mungkin bahasanya saya pernah
dengar tetapi kurang paham.
Apakah sudah mengerti prosesnya?
Proses bagaimana ya? Kalau proses penilaian sendiri
ya saya tahu-tahu menerima nilainya dari captain
saya. Nanti awal bulan biasanya kita diadakan
meeting di floor. Disitu akan diberitahukan kendala
yang ada. Dari situ juga kita diberitahu nilai kita dan
kekurangan supaya nantinya dapat berkembang
untuk mencapai target dari hotel dan target individu.
Ada tidak kelebihan yang dialami dengan
menggunakan balanced scorecard ini?
Saya selama mulai bekerja sudah di Hotel Santika
Semarang. Jadi kalau dari awal kerja ya saya tahu nya
sistem ini. Cuma memang sistem ini sering berganti
tergantung target hotelnya. Kadang ingin
menyesuaikan tentang makanan hotel. Kan Hotel
Santika ingin memberikan makanan tradisional khas
Semarang. Jadi bisa saja sebagai chef nanti akan
diberikan pelatihan soal makanan tradisional. Jadi
tidak melulu western food saja. Kita selalu ambil
contoh dari komentar yang ada dari tamu. Nantinya
akan dibuka forum supaya ada menu baru atau
tindakan yang dirasa perlu supaya tamu puas.
Di balanced scorecard itu sendiri kan ada target
yang harus dipenuhi. Ada kesulitan atau justru ada
tantangan tersendiri supaya dapat mencapai target
tersebut?
Kalau target kita sih biasanya terkait tentang
bagaimana membuat variasi makanan yang lebih
banyak. Misalkan sebulan ada 1 menu baru.
Bagaimana cara saya untuk mempromosikan juga
menjadi target di lembar penilaian saya. Cara promosi
saya bisa saja memberi menu baru saat menu
breakfast. Nanti akan diberikan pemberitahuan kalau
menu baru dan dipersilahkan tamu untuk
memberikan komentarnya.
Kalau komentar tamu berkisar antara terlalu asin,
terlalu pedas, dan yang terlalu terlalu lainnya itu
bagaimana penanganannya?
Kalau komentar tamu berkisar antara terlalu asin,
terlalu pedas, kadang juga terlalu manis, kurang
bumbu. Kita akan evaluasi ke masing-masing chef.
Siapa yang bertugas pada jam tersebut. Akan
dievaluasi kalau komentarnya kritik tajam. Seperti
ada kesalahan dalam pembuatan makanan. Tetapi
kalau terlalu asin, terlalu manis, kita memiliki standar
yang memang sudah ada takaran bumbu. Kembali ke
selera orang. Bisa saja saya merasakan terlalu asin
tetapi orang lain menganggap rasanya pas.
Kembali ke proses penilaian berarti kurang paham
ya?
Iya soalnya saya sebagai chef saja kurang paham
bagaimana manajemen menentukan target dan
bagaimana sampai dapat bobot seperti itu. Yang jelas
waktu diberi lembar penilaian itu saya diberitahukan
target dan bobotnya. Kalau sudah setuju ya tanda
tangan.

...

WD (Karyawan HRD)
Di Hotel Santika Premiere Semarang menggunakan
sistem penilaian balanced scorecard sendiri
apakah sudah mengerti tentang penilaian kinerja
itu sendiri?
Balanced scorecard ya saya tahu donk. Mau tanya
tentang apa saja?
Begini pak prosesnya bagaimana ya? Proses
pembuatan sampai penilaiannya?
Proses bagaimana ya? Mungkin tahap penilaiannya
ya. Kalau penilaiannya saya biasanya dapat formatnya
dari Dept Head. Bagaimana yah menjelaskannya.
Kalau soal penilaian ya kita biasanya panggil satu per
satu. Lebih ke tatap muka saja kita
memberitahukannya. Aspek penilian untuk HRD
banyak. Berbeda dengan yang lain. Kita adalah
department internal yang lebih difungsikan dalam
penanganan karyawan dan antar department non
finansial. Di balanced scorecard itu sendiri ada faktor
finansial kalau di HRD itu dilihat dari cost effective.
Bagaimana HRD ini dapat mengelola budget dengan
baik. Kalau customer ya bagaimana kita melayani
pelanggan kita dengan baik. Pelanggan yang
dimaksud ya department yang lain. Lainnya ya
learning & growth berarti bagaimana realisasi
pelatihan. Kemudian internal business process semua
bagian seharusnya sama.
Ada tidak kelebihan yang dialami dengan
menggunakan balanced scorecard ini?
Kelebihan secara teknis ada. Kalau kelebihan secara
teknis menurut saya dengan menggunakan balanced
scorecard ini lebih terstruktur dan dapat diukur
masing—masing pekerjaannya. Kalau susahnya ya
membuat indikator yang dapat dinilai. Contohnya
kateogori disiplin, ya bisa dilihat beberapa faktor
disiplin terhadap waktu, disiplin dalam mengerjakan
laporan, disiplin dalam mengirim laporan kepada
manajamen harus dapat diukur. Berapa hari mereka
dapat mengerjakan laporan tersebut. Tepat waktu
atau tidak. Kalau sudah ada indikator yang jelas
nantinya semua akan menjadi lebih mudah. Proses
audit dan pertanggung jawaban jadi lebih mudah.
Jika dibandingkan dengan yang menggunakan
sistem lain selain balanced scorecard ada
keunggulan yang dirasakan?
Dibandingkan yang lain banyak plus minus ya. Kalau
balanced scorecard ini ya tentunya repot diawal dan
mudah diakhir. Kalau SDM nya sendiri mudah goyah
waktu perancangan biasanya sudah malas untuk
mengerjakan balanced scorecard. Ditempat kerja saya
sebelumnya sudah 2 tahun implementasi balanced
scorecard dan belum berhasil jalan dengan baik.
Tetapi perusahaan sudah tidak mau melanjutkan
karena ada kendala waktu dan biaya. Ya kembali
menjadi sistem tradisional. Memang sistem tradisional
mengerjakan lebih cepat. Tetapi tidak bisa mengukur
dimana yang memiliki rapor merah. Katakan saja
misalnya penjualan menurun. Sebabnya apa? Paling
nantinya rapat kemudian membahas strategi lagi.
Tetapi jika menggunakan balanced scorecard dapat
diketahui mengapa penjualan menurun? Ternyata
bagian ini ada 5 komplain dari pelanggan padahal
maksimal ditulis hanya 2 komplain. Nanti akan
difollow up pelanggan tersebut. Dibuat sebuah
evaluasi dan akan dirapatkan untuk membuat
indikator baru untuk tahun depan.

...

DA (Karyawan F.O)
Permisi, tahu penilian kinerja yang ada di Hotel
Santika Semarang kan? Apa tahu kalau namanya
balanced scorecard sendiri dan apakah sudah
mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri?
Penilaian kinerja ya saya mendapatkan nilai dari hasil
kerja saya. 6 bulan dan akhir tahun biasanya saya
diberi oleh kepala bagian saya. Kalau namanya
balanced scorecard saya tahu. Karena saya
sebelumnya juga sudah pernah di bagian back office.
Apakah sudah mengerti prosesnya?
Proses penilaiannya? Yang saya tahu ya atasan
menilai saya. Saya sendiri punya catatan tentang yang
saya kerjakan. Jadi ini sebagai bukti jika nilai saya
berbeda dengan yang saya catat. Seperti saya sudah
mengumpulkan berapa guest comment dalam bulan
ini. Akan saya catat sudah berapa yang saya
kumpulkan kemudian dibandingkan dengan yang
atasan saya punya. Jika berbeda jadi dapat didebat.
Ya banyak indikator yang jelas dalam lembar penilaian
saya. Kalau dari lembar penilaian kan macam-macam
aspeknya. 70% dari lembar penilaian balanced
scorecard dan 30% kan dari lembar penilaian attitude.
Banyak kalau prosesnya repot.
Ada tidak kelebihan yang dialami dengan
menggunakan balanced scorecard ini?
Menurut saya ya. Kalau menurut saya dengan
memakai balanced scorecard ya lebih enak. Soalnya
penilaiannya jelas. Ada data yang valid dan target
perusahaan kalau naik juga ada alasan juga. Jadi kita
pasti diberikan pelatihan-pelatihan untuk dapat
mencapai target tersebut. Jadi semuanya pasti sudah
dipersiapkan matang-matang oleh perusahaan tinggal
bagaimana kita menyikapi tugas yang diberi oleh
atasan. Kan bukan kita asal jalan seperti robot juga.
Tetapi kita dituntut untuk mengerjakan mencapai
diatas target. Kalau standar-standar saja ya buat apa
diberikan tantangan dari atasan.
Jika dibandingkan dengan yang menggunakan
sistem lain selain balanced scorecard ada
keunggulan yang dirasakan?
Kalau membandingkan saya kurang ahli mas. Kalau
disuruh membandingkan ya saya merasa lebih enak
sebagai staff disini ya. Pelatihan sebagian besar tepat
sasaran. Kita juga sering ditawari untuk menghadapi
tantangan dari atasan jika mau naik karir atau bisa
meminta pindah ke bagian lain. Seperti dari HRD bisa
saja juga pindah ke F.O seperti saya. Saya sendiri
lebih nyaman di F.O. Berbeda dari yang lain kan ada
orang yang suka di bagian back office terus. Nanti
kalau mau pindah pasti dilihat rapornya. Menurut
saya sendiri rapor yang ada di hotel ini semuanya
sudah bagus dan rapi. Jadi saya ya percaya dan
selama itu dapat berjalan sesuai dengan target ya
kembali ke diri sendiri. Mau diambil tantangan atau
pekerjaan baru itu atau tidak. Begitu sih kalau
menurut saya.

...

Ib. LN (Accounting Manager)

Bu, saya dengar untuk menyusun balanced
scorecard sendiri susah. Tidak mudah. Bagaimana
cara Hotel Santika Premiere Semarang dapat
menyusun balanced scorecard itu sendiri?
Awal mulanya dari planning. Ada empat aspek,
urutannya dari finansial, bisnis proses, kustomer,
learning and growth. Finansial kita memulai dengan
menyusun tahun depan anggarannya berapa. Kalau
dari hotel juga dari pendapatan, cost berapa, payroll,
dan expense lainnya sehingga dapat GOP. Kalau
angka sudah ada finansialnya akan mengarah kesitu.
Nanti akan dibagi-bagi kemudian. Room revenue dari
front office, F&B revenue akan tentunya F&B.
Marketing pun akan ditargetkan untuk mencapai
room revenue dan F&B revenue. Ada juga other
revenue yaitu laundry, kolam renang, bagian oleh
housekeeping. Kalau kita dari accounting harus bisa
memanage jika pendapatan sekian maka cost yang
dikeluarkan harus sekian. Oleh karena itu bagaimana
kita dapat mencari vendor-vendor yang sesuai.
Mencari spek-spek yang sesuai dengan harga jual
hotel kita. Makanya kita akan survey pasar satu bulan
sekali untuk menjadi pembanding terhadap supplier
kontrak. Finansial ini sudah mencakup seluruh
department.
Kalau ke bisnis proses untuk teman-teman marketing.
Bagaimana mereka me-maintain kustomer, dengan
cara mencari ada segmen travel agent, company,
goverment. Ada target berapa ratus company dalam
setahun. Ada juga publikasi media masa dalam satu
tahun harus berapa kali. Bagaimana juga untuk
mencari publikasi makanan tester tanpa
menggunakan biaya besar.
Kemudian bagian learning and growth. Kita memiliki
target dengan sekian kamar. Seorang manager harus
bisa memberikan 4 jam setiap bulan, seorang
supervisor harus memberikan 2 jam setiap bulan
minimalnya. Harus memiliki berapa karyawan. Maka
harus dilakukan pelatihan-pelatihan dengan memiliki
tujuan mencari potensi untuk mengembangkan
karyawan.
Bagaimana cara training ke karyawan? Apakah ada
menu khusus dalam training?
Menentukan tema training, dalam satu tahun
kedepan. Pertengahan tahun kan sudah ada budget
nya. Accounting contohnya, dengan sekian karyawan
apakah sudah cukup? Kalau masih terasa
kekurangan maka saya akan mengajukan ke GM.
Saya harus perjuangin itu ke GM supaya yang saya
ajukan ini disetujui GM. Untuk tahun ini tidak bisa
apa-apa karena sudah tidak ada budget yang sisa.
Jadi akan dianggarkan di tahun depan. Begitu juga
pelatihan yang ada. Bulan Juli saya sudah memiliki
rencana yang akan saya jalankan di bulan Januari.
Jangan sampai saya tidak bisa menjalankan yang
saya rencanakan.
Bagaimana menanggapi komentar pelanggan di
Hotel Santika?
Kalau komentar pelanggan terhadap fasilitas bisa
diatur ya. Kolam renang kurang besar, atau banyak
rambut belum dibersihkan di kamar sehingga menjadi
kotor kita ada standarnya. Tetapi kalau untuk seperti
makanan selama masih komentar asin, manis, dan
sebagainya kita anggap sebagai komentar selera.
Tetapi kalau komentar yang kita dapatkan seperti
kurang ada masakan khas Semarang. Kita akan
perbaiki. Mengapa ada komentar seperti ini? Akan kita
ambil tindakan. Kita buat 2 minggu sekali ada
masakan khas Semarang contohnya nasi ayam. Jika
masih ada komentar lagi kita bisa rotate lagi menjadi
1 minggu sekali bahkan mungkin 3 hari sekali. Dari
guest comment harus ada cepat ada actionnya. Kalau
soal makanan ya kita serahkan ke F&B, kalau
masalah teknis ya ke engineering.
Dalam balanced scorecard di Hotel Santika
Premiere Semarang kan juga ada penilaian
Indonesian Home Index dan Santika Quality
Management System.
Itu gunanya untuk mengukur bagaimana internal
business process kita sudah sesuai dengan standar
Indonesian Home atau Santika Quality Management
System. Sekarang sih ganti nama jadi Santika
Management System. Mereka auditor dari luar
perusahaan jadi saya sendiri kurang tahu bagaimana
proses mereka menilai kami. Tiap bulan kita selalu
menerima nilai tersebut. Tinggal bagaimana nanti kita
menyikapi hasil tersebut. Karena hasilnya sendiri bisa
menjadi rapor merah atau nilai baik untuk
perusahaan.
Yang dinilai masing-masing karyawan atau per
bagian?
Semua dinilai untuk per bagiannya. Karyawan
personal tidak dinilai. Jadi nilai tersebut untuk satu
divisi ini. Seperti saya di accounting ya nanti
accounting akan dinilai menjadi sebuah tim apakah
sudah sesuai dengan standar yang ada. Saya berikan
contoh Indonesian Home Index dan SMS nya. Ada
indikator dari masing-masing audit untuk kita. Jadi
ini sudah valid untuk menilai apakah kinerja kita
sudah sesuai dengan standar yang diberikan atau
belum.