旅游汉语

1. 判断正误（1.0分） - 10 题
2. 选择恰当的词语填空（1.5分）- 15 题
3. 连句成段 （1.5分）- 5题 （书里）
4. 根据所给的词语完成句子/对话 （2.0分）- 10 题（书里）
5. 案例分析 (1.0分) – 1题
第四课：做一名门市接待员
思考请说一说案例1、2、3中的三种情况各自说明什么问题?
案例1：周末，王小姐到本市繁华的商业街购物，因为穿的是新买的高跟鞋，脚后跟被磨破了，她
顺路走进了附近的一家旅行社门市部，她的本意是想问一下有没有创可贴之类的东西应急。工
作人员为她倒了一杯水，她坐在那里看了几个线路介绍的资料，又跟工作人员随便聊了几句，
最后她实在不能忍受脚痛带来的痛苦，就问道:“不好意思，我的脚磨破了，你们有没有创可
贴?”工作人员回答:“那一定很疼吧？但实在不好意思，我们这里没有创可贴。出了旅行社门
市部，准备继续前行。她走了几十米后，门市部的一位工作人员又追了上来，说:“不好意思
，这里有两片创可贴，是我们一位同事前两天用剩的，王小姐只好无奈地走她刚刚想起来，就
赶紧给您找，果然找到了，赶紧贴上吧。”王小姐喜出望外，连声道谢。

案例2.一位中年游客到某旅行社门市，准备预定国庆节期间河内到芽庄的机票。门市工作人员问:
“几张?”中年游客:“就一张。“门市工作人员不冷不热地说:“就一张啊”。中年游客有些
不悦:“为什么，一张票就不卖，是吗?”。门市工作人员不耐烦地说:“我们忙不过来。”门
市经理赶紧过来解释说:“国庆节期间机票供应紧张，我们拿到的机票折扣和航空公司的一
样。今天我们客人比较多，请您这边入座，稍等一会儿。”
案例3.黎先生走进某旅行社门市，发现工作人员正在忙于案头工作，过了5分钟也没有人搭理他，
黎先生自己拿起一份Amanoi度假村的宣传资料看，有位门市接待人员冷不丁地说了一句:“这
家度假村很贵的"，然后用异样的眼神瞅着黎先生，黎先生很生气地离开了这家门市，朝附近
另外一家旅行社门市走去。

第五课：成为一名导游
案例分析：已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车!快!我们的飞机可是
6:30起飞的”!随后我转过身来:“各位团友，现在我们就前往机场。沙坝的行程到此结束了，
祝你们在岘港玩得愉快!”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机
牌的窗口6:00关闭，我只有在5:45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检
查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前
进的步伐。5:30时，我们驶上了机场高速。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可
以到机场了。“师傅，再开快点”!师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到
我们前面。师傅一个紧急刹车....车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以翻到在路旁
，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车
上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往
附近医院进行抢救或包扎伤口。
试分析“我”错在哪儿？
第七课：全陪的导游生涯
案例1：某年轻导游员接待了一个中国华东五市退休军队老干部旅游团。行程中，在杭州的
某条高速公路上，由于司机猛刹车，坐在车后的一位60多岁的客人额头碰疼了。他十分生气，大
声斥责司机开车莽撞，由于客人语气强势，司机也因此气愤了，回应说:“如果你觉得我开车技术
不好，那就请你下车换车吧。”说完，将车停在了应急车道。这时其他客人见司机这种态度，也
纷纷下车了，一致要换车。
如果你是车上的导游，你将如何处理?

案例2：林某夫妇与某旅行社签订了旅游协议，参加其在春节期间组织的富国岛“双飞五日
游”。就在林某夫妇随旅游团到达富国岛的第二天，用完晚餐回房间时他们发现房门被撬，一架
数码相机、两件新买的羽绒服不见了。林某夫妇当即找到导游人员，告知被窃情况。
如果你是该导游人员，面对此情况该如何处理?

第九课：酒店前厅预订服务
案例一：巧妙推销豪华套房
一天，上海某四星级酒店前厅部预订员小何接到一位日本客人本北京打来的电话，这位客
人想预订180美元左右标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后到酒店入住。小何马上预订记录
，发现3天以后酒店的标准间已全部预订出去了，小何想了想说：“山本先生，感谢您对我们酒店
的厚爱，遗憾的是标准双人己预订出去了，您可否先住我们酒店的豪华套房，后面的3天再换成标
准双人房。豪华套房是外景房，在房间可眺望外滩的优美景色，室内配有我门中国传统雕刻的红
木家具；套房每天收费仅280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意。”对方似乎犹豫不决，小
何又说: “山水先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我，您和您的朋友将乘哪次航班来上海，我们将派车机场接你们，到酒店后，我一定先配
您们参观套房到再做决定好吗？”最后山本先生欣然同意先预订3天豪华套房。
[想一想]
（1）预订员是如何妥善处理此事的请你评析一下他的做法。
（2）如果你是预订员，你会如何处理此事？
（3）你认为一名优秀预订员具备哪些良好的素质？
 案例二：客房重复预订之后
预订接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型并安排在10楼同一楼层后，预订部开
具了来客委托书。而与此同时，预订部小石接到一位中国台湾地区的石姓客人来电预订。因为双
方都姓石，并且石先生是酒店的常客且与小石相识，小石便把10楼1015许诺这位客人。当发现客
房被重复之后，酒店总经理找来预订和两位经理，商量如何回避可能出现的矛盾。预订部经理与
客人石先生联系，向其再三致歉，并道出事情经过原委对失职小石的处罚，还转告了总经理的态
度，一定要使石先生这样酒店常客最终满意。当客人石先生得知日本客人来才使自己不能如愿时
，表现出了极大的不满。预订部经理说：”住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新
的矛盾，请石先生谅解。”石先生表示：“看在酒店和小石的面子上，同意换楼层，但房型和陈
设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生做出让步。“14楼有一间客房与1015客房一样。”
预订经理说。“我一向不住14楼的。”石先生不悦地说。“那么先生住8楼该不会有所禁忌了
吧？”预订部经理问道。“您刚才不是只有14楼同样的客房吗？”石先生疑惑地问。“8楼有相同
的客房，但其中的布置、家具可能不尽石先生之意。您来之前我们酒店会将您所满意换到8楼客房
。”预订部经理说。“我同意。”石先生高兴地说。
[想一想]
（1）此次预订发生了什么问题？为什么？
（2）为了挽回酒店信誉酒店经理部客房两位经理商量出什么办法来？
（3）客人石先生更换房间什么要求为什么坚决不住14层的客房？
（4）8楼的客房原来跟楼那一是一样吗？
（5）为什么预订小石了严厉的处分？
（6）你认为酒店做这样的服务值得吗 ?
第十课：酒店前厅接待服务
案例二:遗失的化妆品
3月7日中午，总台的电话铃声突然响起，“你好，我是昨天退房的1922房间的金小姐，我
有一瓶化妆水遗留在房间的冰箱里了，麻烦你们帮我找一下。“当时接电话的总台实习员工小赵
立即通知客房中心在遗留物品中寻找，同时请客人稍等一下或者留下联系方式。金小姐告知由于
其本人当前在日本，留下电话号码比较麻烦，她会晚一点再打来询问。15分钟过后，当再次来电
的金小姐得知东西没有找到后，有些失望，同时告知服务员她下周会继续入住酒店，希望酒店再
仔细找下，在结束了这通电话后，总台服务员以为事情就这样结束了，并未在交接班本上记录这
件事情，也未告知相关领导。
一个星期过去了，当金小姐再次入住酒店并提出这件事情的时候，当班员工显得一无所知
，这下彻底激怒了金小姐，她非常肯定地说东西就是遗留在房间了，并且非常生气地要求酒店给
出一个说法。
[想一想]该酒店在对客工作方面(具体为查房问题、交接班问题等)存在哪些不足之处？如
果你是大堂副理，你会怎么处理这件事情?

6. 根据提示写短文 （3.0分）- 2题
6.1. 导游欢迎词
欢迎词的内容是：（1）代表所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地，（2）介绍自己
的姓名及所属单位，（3）介绍司机，（4）表示尽力做好服务的愿望和希望得到合作的愿望，（5
）预祝绿城的圆满结束。
例如：
各位来宾，各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表下龙湾旅行社欢迎各位来到我
们广宁观光游览。我姓吴，是下龙湾旅行社的导游，大家叫我“吴导”。这位是我们的司机刘师
傅，金明两天就由我和刘师傅为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在广宁可以把两颗心交
给我们，一颗心就是把“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可放心坐他的车；另一
颗心就是把“开心”交给“吴导”我好了！一路上大家有什么问题，什么要求就尽量提出。我们
将尽力满足；最后祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上
加好，给点掌声好不好！
6.2. 导游欢送词
欢迎词的内容是：（1）回顾行程，（2）表达友谊和惜别之情，（3）谢谢配合，（4）提
出意见，欢迎批评，（5）期盼重归，（6）送上美好的祝福
例如：
虽然舍不得，但还是不得不说再见了，给那些大家这几天来对我工作的配合和给予我的支
持和帮助，我自问是一个有责任的人，但是在这次旅游过程中，带是有很多地方做不到位，大家
不但理解我而且还十分支持我的工作，就是这些点点滴滴的小事情使我感动。也许我不是最好的
导游，但是大家却使我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天，这也是我导游
生涯中最大的收获。作为一个导游，虽然走的都是自己已经熟的不能再熟的景点，不过每次带不
同的客人却让我有不同的感受，再和大家初次见面的时候我曾说，相识既是缘，我们能通车而行
既是修来的缘分；而现在我觉得不仅仅是所谓的缘了，而是一种幸运，最为最好的客人做导游是
我的幸运。最后祝大家一切顺利，心想事成。

6.3.旅行社介绍
内容：（1）宗旨、成立年、简称、前身，（2）成立初期，至今（公司规模），（3）成就
（奖项、劳动勋章……），（4）政策，战略（网络投资、强项……）
例如：
Vietravel–越南专业旅行社
成为“专业旅行社”是Vietravel的宗旨和使命，在27年不断发展与创新过程贯彻始终，越
南交通运输营销和旅行股份公司（简称为Vietravel）的前身是运输部下属营销与服务投资旅行公
司(Tracodi Toumis)。
成立初期（1995年12月），Vietravel面临种种困难，如旅游市场、人员队伍、资金、基本
设施等样样缺乏。但全公司同心协力克服困难，加上卓有成效的经营战略，渐渐发展起来。
迄今，在国内市场，成为越南分支网最大的旅行社。在国际市场，Vietravel的旅游线覆盖
世界各地。截至今日，公司拥有超过1000多工作人员，旗下有6加成员公司。
多年来，连续获得旅游领域的系列奖项的荣誉称号。2013年，在迪拜，Vietravel进入亚洲
一流旅行社前16名，是同时荣获2项世界旅游将（World Travel Awards）的越南唯一旅行公司，
还荣获国家一等、二等、三等劳动勋章。
凭借大力投资网络技术的营销战略和颇有吸引力的优惠政策，Vietravel取得了丰硕成果。
2007年1月30日，越南第一个旅游在线营销网络问世，客户可以随时随地与Vietravel联系。
Vietravel推出熟客零利息银行卡，在线预定折扣、餐馆和娱乐优惠的政策。
根据客户的喜好开发旅游是Vietravel的强项。欧洲游客在九龙江平原探索果园的多日游；
俄国、中国游客则看好中部美丽的海滩、豪华得度假区、海味佳肴等，Vietravel胸有成竹，优先
投资。
同时，Vietravel注意根据游客收入开拓不同的旅游线路：中等收入客户的亚洲和东南亚游
，高收入客户的香港、中国的日本游，更有赴欧、等地的高级旅游线路。由于专业、负责任、热
情周到的服务风格，Vietravel连年赢得了“越南最佳旅游品牌”的盛誉。
6.4. 会议型酒店介绍
内容：（1）位置、客房数量；（2）会议服务：3种会议厅（介绍每一个的特点：容纳度、
风格……）（3）：可以说别的服务。
衔接旧城区和新商务区，河内乐天酒店连接并结合丰富的历史和充满希望及未来的河内。
坐落在宏伟的65层乐天中心的上部，河内乐天酒店自豪地代表了国际五星级酒店的新标准。酒店
拥有318间宽敞的客房，豪华的内饰保证让你拥有最高水平的舒适和沁人心脾。酒店还提供会议服
务，有三种会议方厅，它们是：水晶厅、翡翠厅和夏洛特厅。水晶宴会厅 - 河内乐天酒店最大的
会议室，最多可容纳1,000 名客人，配有豪华的内饰结合了视听设备，激光束照明，电脑及照明
系统使水晶宴会厅是奢侈婚礼和大型国际会议的理想场所。宴会厅的多用途，酒店的周到服务和
热情提升任何场合的质量和信誉。翡翠厅可容纳 130 至 250 人，能够举办从官方聚会到企业会
议等各种活动。翡翠厅以棕色为主色调，为您的活动营造出温馨友好的空间，让您的活动更加精
致。夏洛特厅是一个完美的场地适合家庭聚会，新闻发布会，企业活动和研讨会。乐天酒店的专
有技术和经验丰富的宴会工作人员贴心服务，确保您的活动取得成功。在这宁静又有活力的河内
完美的地方让您恢复您的身体并放松情绪。健身中心配备最先进的设施。

6.5. 某主题酒店介绍
内容：（1）酒店的名称、星级、主题、成立年，（2）酒店主题的体现（建筑、美食、服
装、活动），（3）肯定价值
例如：
大叻孟青假日酒店是一家集餐饮、住宿、洗浴为一体的四星级主题酒店，坐落在大叻市中
心，潘佩珠路上。酒店始建于2007年，2012年对酒店进行扩建改造。酒店带来了西北山脉和森林
的美景。 这种印象体现在酒店的建筑、美食甚至员工的泰式制服上。 这种特殊的民族文化元素
为孟青酒店创造了非常独特的吸引力。大叻孟青酒店以其豪华和独特的美丽给人留下深刻的印
象。 现代建筑与泰国民族建筑的结合，创造出新颖独特的酒店空间。这家四星级酒店以暖色调为
主色调。 它们有米色、棕色、金色和白色。 从天花板、地板到各类家具，一切都巧妙而和谐地
结合在一起。进入房间，立刻感受到宾至如归的温暖。 从床、床垫、窗帘到柜子、桌子等，都科
学布置，营造通风和舒适感。尤其是柜子、隔断甚至毯子、枕头上的图案都体现了泰国文化的印
记。 客房与现代家具充分融合，提供最舒适的度假体验。尤其，每到孟青节，酒店就会欢迎各地
游客在繁华的旅游城市中心体验“微缩西北”。游客就可以体验到各种民族活动：优美的舞蹈和
泰式舞蹈，跳跃、投掷等民间游戏热闹非凡，也能感受西北风味在蕉叶蒸猪、苹果酒炖猪蹄、花
沙拉、鸟糯米等山地名特产。凭借所取得的成功和地位，孟青希望在履行维护品牌形象、向国内
外游客介绍和传播越南良好文化价值观的使命的同时，继续书写新的成功。

6.6. 某家五星级酒店的客房介绍
内容包括：（1）位置、简单介绍房间风格、景窗外色，（2）各种设施设备（床垫、空
调、无线网络、电视……），（3）洗浴系统，（4）别的服务
 例如：
客房分布在酒店5—16F，全部为简欧式设计，典雅、浪漫、简洁、大方。所有房间以白色
和米色为主色调，温暖明亮。床屏画为国画花鸟，与欧式风格相碰撞，产生意想不到的美感。房
价装饰电动窗帘控制，凸显高科技带来的便利以及楼层智慧引导，方便快捷，还具备远程智能空
调控制系统，环保节能。每间房都布置国际标准60*80、400针床上用品，舒适华贵，也有满足人
体对力学、美学、健康学所需的加厚床垫，送您一床美梦。我们还为您提供黄、白双色浴巾和多
款浴袍，彰显个性，也有专为小朋友订制的拖鞋，温暖贴心。洗浴系统包括欧洲著名洗浴产品
Back to Basic，健康与您同行；开放式洗手间，时尚实用。另外，房间里还装饰免费互联网及
WIFI全覆盖，助您畅游网络世界；高清互动电视系统，集数字机顶盒、IPTV、智能电视、自带设
备接入为一体，让您尽享科技时尚新趣味。我们也提供金牌私人管家服务，让您充分体验“一对
一”尊贵贴身服务，感受一路惊喜……

一，生词和注释
第一课：越南旅游业
1. 集……于一体
a, 他们是集购物、体闲和娱乐于一体的旅行胜地。
b, 旅游是以游为主，集食、住、行、游、购、娱于一体的综合性社会活动。
2. 打造……成为……，打造……形象……，打造……产品/品牌
例如：他闭门造车，打造了一架直升机，结果不能飞。
a, 旅游部门 旅游产品 服务质量 旅游品牌 满足游客的要求

b，李山 旅游业 柱经济产业

c，河内 维修交通标志牌 安全凹凸镜， 危机经济社会发展 “畅、洁、绿、

美、安”的公路交通运输环境

d，XX酒店 精心 全方位、多元化 礼仪庆典服务！

3. 轨迹：（1）quỹ tích, quỹ đạo；（2）đời người, sự phát triển của sự vật

练习：
（1）A:做这些家务真的太花时间了！
B:同感身受， （占据）
（2）A：那我现在只要打开这个电子商务平台就可以预计客房吗？
B: 是的，先生。随着互联网的 （推广）
（3）A: 我公司的营销部负责人跳槽了，招聘启事都发一周了也没人联系。
B: 头疼啊， （短缺）
（4）A: 你为什么那么拼命，不累吗？
B: ，我选择了一条无限延伸的射线，只有起点，没有终点，比
值向前。（轨迹）

第二课：越南旅游攻略
1. 被……列为……名录
a, 越南下龙湾于1994年及2000年引起景观和地质地貌两次被联合国教科文组织列为世界自然遗产
名录。
b, 被列为经营异常名录的企业都需要进行商检。
（1）这座沿海城市 经济开发区 一时华盖云集 车水马龙 一派繁 忙景像

（2）这种药 新的药 还没 政府 瑞典医疗药品

（3）高尔夫球 茶艺 营养学 选修课名单

（4）“藤缠树” 古树保护 挂牌保护

2. 为……创造有利环境/条件
a, 父母是孩子最好的老师，所以要为孩子创造有利的成长环境，让孩子健康成长的，
b, 广宁省始终把招商引资放在首位，为中国台商投入生创造最有利条件，尤其是在加工、制造、
电子—半导体行业等台商的优势领域。
（1）有了梦想，就应该迅速有力地实施，坐在原地等待机遇，无异于盼天上掉馅饼。毫不犹豫尽
快拿出行动， 才是梦想成真的必经
之路。
（2）越南欢迎并 ，希望俄罗斯
与越南企业找到符合与自己潜力的投资合作机会。
（3）政府鼓励景区对通过网上平台实名预药购票的游客给予门票半价优惠；鼓励有条件的地方和
机关企业单位调整作息安排，

（4）关宁省政府承诺，将于投资者一道同行

3. 与……接壤：tiếp giáp/giáp ranh với

4. 冲积：bồi tích
5. 碰撞：va chạm, đụng độ
6. 交融：giao thoa (văn hóa)
7. 难以言传：khó nói thành lời

练习：
（1）A:请你介绍一下越南首都河内的地理位置！
B: （与……接壤）
（2）A:一起经历过酸甜苦辣，他们俩的感情交的越来越深。
B:是啊，奔流的岁月长河 （冲积）
（3）A:让他们自由讨论吧,你知道创造力来自于吗？
B: （碰撞）
（4）A:这家酒店是由来自越南和意大利的设计师一起设计的。
B:怪不得 （交融）
（5）A:这幅菩提华尔泰精致鲜艳了，你可以先给我们讲解一下它的做法吗？
B:这种手工艺品是要 （难以言传）

第三课：旅行社介绍
1. 贯彻：……贯彻；……中央的指示精神
2. 卓有成效：có hiệu quả rõ ràng, có thành tích tuyệt vời
3. 荣誉称号：danh hiệu
4. 丰硕：to lớn, lớn lao：……的成果
5. 问世：ra mắt
6. 胸有成竹：trong lòng đã có dự tính
7. 凭借：表示“依靠”
a, 凭借大力投资网络技术的营销战略和颇有吸引力的优惠政策，Vietravel取得了丰富成果。
b，三星凭借新技术取得了可惜成果。
（1）正是复苏 乐观预测 3月中旬 旅游业 专业人士

（2）神力 盘古大神 天地 开辟出来

（3）富国岛 柔软沙滩 清澈海水 国内外游客 吸引

（4）虽然瘫痪在床 智能手机 足不出户 知天下事

8. 主营：主要经营（这个有例如）
a，本公司十一家集生产、销售于一体的服装公司，主营男装优闲系列服饰。
b，这家公司主营陶瓷工艺品、装饰瓷、酒店用瓷、时尚配饰、节庆用品、收藏品等。
c，在投资领域，人们常使用将公司的绩效和股东财富创造于主营收入或利润增长联系在一起来分
析公司状况的方法。
（1）成立 我司 大蒜 洋葱 农产品 生姜

（2）入境旅游 出境旅游 这家国际旅行社 国内旅游业务 代售机票、火车票

（3）英格列斯集团 百货、保险、旅游 多项业务 借助 其整合竞争优势 占领

西班牙语系消费者旅游市场

（4）该公司 主要业务 表现出色 卓有成效 领导

（5）经营范围 纺织品 各类针织、麻类服装、皮革服装、丝织品 床上用品 广泛

9. 立身之本：giá trị cốt lõi/nền tảng phát triển

10.地接服务：dịch vụ land tour
11.领馆送签：gửi hồ sơ làm visa đến lãnh sứ quán
12.资质：tư chất, tố chất (con người), điều kiện, tư cách (công việc)
练习：
（1）A：今年（2022年）越南和柬埔寨举行纪念两国建交55周年庆典。
B：两国建交以来， “睦邻友好、传统友谊、
全面合作、长期稳定”方针。（贯彻）
（2）A：我们公司刚成立，免不了要面临种种困难。
B：领导，我相信 （同心协力）
（3）A：导游小黎是一名经验不足的年轻导游，我担心他带不了这么大的旅游团。
B：您放心 （胸有成竹）
（4）A：你快来看看这款新车，多豪华啊！
B：你太落伍了！这款前两个月我都看过了 （问世）

（1）A：该企业在旅游领域享有盛名，消费者可喜欢了。
B：是啊， （创建）
（2）A：你的立身之本是什么？
B： （立身之本）
（3）A：经过这场风波后，您公司在未来的计划是什么？
B：我们看到了一些资质雄厚的企业， （参股）
（4）A：既然你就住在农贸市场附近，买你食品的都是郊里，那还要认证资质干什么呢？
B： （资质）

第四课：做一名门市接待员
1. 适中：vừa phải, có mức độ, vừa tầm, vừa trung độ；介于太过和不及之间，不偏于哪一方面的
：价格~、雨量、地点~、正~
2. 消夏避暑：tránh nắng, nghỉ mát
3. 瞠目结舌：nghẹn họng không biết nói gì, nhìn trân trân không nói nên lời vì rơi vào thế bí hoặc
bị kinh ngạc
4. 山峦叠嶂：núi non trùng điệp
5. 荤素：thực phẩm thịt cá trứng… và rau củ quả
6. 牵扯：liên lụy, liên quan, dây dưa (đến)
7. 尤为重要：đặc biệt quan trọng
练习：
（1）A;这两条路你选一条吧？
B:我觉得还是去岘港比较好， （适中）
（2）A:你为什么不跟团游？
B：我去旅游从来没跟团游过， （自驾游）
（3）A:大家一起讨论一下，对于新产品推广的营销方式，应该该怎么做？
B: （册子）
（4）A:老婆，孩子下周就放暑假了，有什么打算吗？
B: （消夏避暑）

（1）“荤菜素菜一起烧，荤菜吃得少，素材营养更加好。”另外，从中医保健角度来看，
（荤，素）
（2） ，我们需要：1.耐心顾亭客户抱怨，
坚决避免与其争论；2.想方设法平息抱怨；3.要站在客户的立场上将心比心；4.迅速采取行动，
先处理情感在处理时间。（投诉）
（3）人事部问起了这件事与他们有何联系传，为何 （牵扯）
（4）如果坐船渡河时，你提到一条鱼，那算你运气好，但决不能就此把那条渡船当做渔船；同样
，倘若度穿的艄公没有抓到鱼儿 （失职）
（5）小明开会不专心，领导突然提问， （瞠目结合）

练习：“天有不测风云”
（1）登山的时候 刮起大风 打起闪电

（2）导游小张 带团途中 大暴雨 山塌下来

（3）夏季旅游 看天气预报 随身携带物品

（4）本想 工资高 老板没有用人之长 跳槽

第五课：成为一名导游
1. 组团社：Công ty lữ hành gửi khách (Outgoing T.O)
2. 地接社：Công ty lữ hành nhận khách
 3. 昂扬顿挫：giọng điệu trầm bổng
4. 恰到好处：vừa phải, vừng đúng
5. 有条不紊：(lời nói) rành mạch rõ ràng, hành động (dứt khoát phân minh)
6. 人满为患：đông người
7. 晦涩难懂：vấp váp khó hiểu
8. 得力：hiệu quả

练习：
（1） 声调优美，娓娓动听，举座动容。（抑扬顿挫）
（2）校长做事从来都是不慌不乱， （有条不紊）
（3）这篇文章中包含许多专此术语， （晦涩难懂）
（4） 我也会把您今天的情况进行记录，相信这对我们消费环
境会是很好的改善，谢谢您。（投诉）
（5）我总是觉得小华跟同事相处不来， （强压）

第六课：地陪的导游生涯
1. 核对：kiểm tra, đối chiếu
2. 素食者：người ăn chay
3. 遗漏：bỏ sót
4. 完好无损：nguyên vẹn
5. 易碎品：vật/đồ dễ vỡ
6. 安检区：quầy an ninh

第七课：全陪的导游生涯
1. 互通：liên hệ, trao đổi
2. 核实：xác thực
3. 洗浴用品：đồ dùng cá nhân
4. 对调：chuyển đổi, đổi cho nhau
5. 擅自：tự tiện
6. 伙同：cùng nhau (hùa theo, đồng lõa)
7. 垫付：tạm ứng
8. 僵：bế tắc
练习：
（1）A：我真搞不懂特们是怎么在一起的！
B： 即使是两个很闷的人一起发呆也是浪漫的。（互通）
（2）A：小刘提出的营销方案，大家觉得怎么样？
B： （核实）
（3）A：我觉得我坐在领导右边更方便给他翻译一点儿。
B： （对调）
（4）A：请你再说一遍，参加活动的队员需要怎么做？
B： （擅自）
（5）A：我知道这部手机不是他一个人偷走的。
B： （伙同）

第八课：旅游饭店介绍
1. 设有(动词）：“设”为布置、安排、设立、设置、筹划、设计，“设有”指设置有构成某
种事物的主要东西。
a, 酒店共设有714间客房，明亮的落地窗户、功能集权的办公区域及高速宽带接入，皆是客房充
满现代气息。
b, 每个建筑都设有紧急出口和导向灯标。
c, 运盛贸易有限公司设有业务部、贸易部、计财部。
2. 配有（动词）：“配”为把缺少的补充，“配有”指在设有的基础上添加、安装一些其他
的东西，使其变得更加完善。
a, 设防配有衣柜、迷你吧、平面电视和舒适的休息区。
b, 食堂配有冰柜、烤箱、冷藏柜等。
c, 本店刚推出一款小型的配有蓝牙键盘和无线鼠标的平板电脑。
（1）位于 设有 尼亚加拉瀑布 为 各种现代便利设施独家的 喜来登酒店 理想住处

（2）娇韵诗Spa中心 全套美容和按摩理疗服务 桑拿浴室 提供 热水泡池 占地400平方米

蒸汽浴室 设有

（3）每间套房 厨具 冰箱 自己 配有 开伙 做饭 广州一林酒店
（4）激励员工 等 海底捞 提供 网络 管家服务式宿舍 教育基金 客观的离职金
作为 配有 额外福利

3. 打造：tạo nên, xây dựng nên, 由……打造。

4. 演绎：thể hiện
5. 格调：phong cách
6. 融入：hòa quyện, hòa nhập, 将……融入其中。
7. 供应：cung ứng, cung cấp
8. 集……为一体 / 集……于一体
a, XX酒店是一家集餐饮、住宿、洗浴为一体的三星级旅游饭店。
b, 能说会跳，能歌会舞的他简直就是集才华完美为一体的天才。
c, 现在的智能手机，集通话、短信、上网、拍照、游戏于一体。
（1）巴拿山度假区 集……为一体 高级酒店 高空缆车 主题乐园 综合性 娱乐景点

（2）装订成册 集……于一体 剪贴资料 实用性 趣味性 保存价值

（3）旅游总局 配有 发型 集……于一体 旅游、卫生、商贸、交通、教育等多种功能

“越南卡——过敏卡” 有关部门

9. 数（数词/动词）
- “数”：“几、几个”
a, 目前本酒店已接待数千大、中、小型宴会。
b, 这种动物的听力非常好，水下数公里外的声音它都能清楚地听到。
- “数”（动词）：表示计算或比较起来，
“……数……（最）……”或“……（最）……的（要。就）数……”
a, 我觉得河内最美、最有名气的景点要数还剑湖了。
b, 迪拜各家酒店中数七星帆船酒店最具标志性。
（1）被闹钟惊醒对人身体生产的不是状态如果持续几个星期、几个月、将导致高血压、失眠和一
些精神问题等。

（2）德国是世界公认的测坏经济发展最早、垃圾处理有经验的国家之一。
（3）很多人觉得岘港是越南最依据的城市。

（4）美奈是2022年夏季越南游客搜索最多的目的地之一。
10.致力：tận sức, dốc sức,nỗ lực
11.细致入微：tinh tế tỉ mỉ, chu đáo tận tình
12.秉承：tuân theo
13.……两不误：做某事时同时做另一件事
a, 坐地铁，读熱报，生活工作两不误。
b, 在家创业做淘宝，事业家庭两不误。
c, 美国两名男子把一辆旧车改造成浴缸车，开车、泡澡两不误。
14.分割：phân cách, tách rời
15.独揽怀中：ôm trọn vào lòng, thu trọn vào tầm mắt

练习：
（1）A:感谢你帮我安排这么好的一家婚宴酒店，一切十全十美。
B: （由……打造）
（2）A:新开的维也纳酒店在短短的几个月内竟然荣登榜单前十。
B: (演绎，格调）
（3）A:听说有着四百多年历史的来远桥是会安古镇旅游之魂。
B:可不是， ，十来道湖南
不可错过的以旅游景点。（将……融入其中）
（4）A:陈总蓝，四区那边一些别野酒店的洗浴用品都没配齐，这是由你负责吧。
B:好的刘总，你放心， （供应）

（1）A:我看现在的家常给予孩子过度的学习压力，他们的教育负担越来越重了。
B; （在……的同
时，……也……）
（2）A:离国庆黄金周越来越近了，毕竟一年才一次的长假，你计划去哪里游玩吗？
B: （拥有，首
选之地）
(3)A:这家酒店营业了这么多年至今还能保持一流的服务质量，你知道他们有什么秘诀吗？
 B:“客人利益第一，酒店剩余第二”， （秉承，宗旨）
（4）A:
B:这家旅行社终于成功地上架高质量的跨国游产品，吸引着不同需求的旅游者。（经过，细
致入微）
（5）A:我觉得近两年上网旅游很受欢迎。
B: （致力，推介）

（1）A:你能介绍一下你们酒店有哪些类型的客房吗？
B: （分别）
（2）A:这套房子面积有点儿小，就怕了有小孩子住的不方便。
B:你忘了我是个建筑是吗? (分割）
（3）A:河内地标72洲际酒店&度假村的客房怎么样？
B:这家酒店坐落在河内市中心位置， （独揽怀中）
（4）A:这几度假酒店的客房大多数为独栋别墅，不仅藏身原生态的竹海之中，而且还靠山面糊，
风光如画，娱乐项目也不少，绝对是避暑的好选择。
B:我们平日生活那么紧张， （……两
不误）

第九课：酒店前厅预订服务
1. 与……相吻合：ăn khớp với
2. 切忌: phải tránh
3. 收据：biên lai, biên nhận
4. 疏忽：sơ suất

练习：
（1）主题酒店设计只有符合地域特色，当地的文脉，满足顾客的需要，又契合企业自身的特点，
才能成为一家成功的主题酒店（与……相吻合）

（2）考虑问题要全面周到，不应该过于主观片面。（切忌）
（3）酒店网上预订平台的诞生被堪称互联网与酒店业相互融合的产物，这恰恰符合市场的要求以
及数字化转型的时代。（与……相吻合）
（4）前厅部要注重员工的推销客房技能培训，以提高几点订单转化率，最大化酒店的营利。
（尽可能……/从而……）

第十课：酒店前厅接待服务
1. 熙熙攘攘：rộn ràng nhộn nhịp
2. 瑕疵：tì vết, khuyết điểm nhỏ
3. 山珍靓汤：以干贝、木耳为主料的味道鲜美的汤品
4. 加以（形式动词）：表示进一步的原因或者条件：后面必带双音节动词宾语
a, 这件事非常重要，必须优先加以处理。
b, 目前广宁省进入的秋冬旅游季。这期间广宁加以推进会奖旅游发展，成为国内和国际多个组织
和单位首先目的地。
c, 民宿是一种非标准化的住宿业态，是运营人利用闲置或租赁的房屋加以改造装修而成的小型住
宿设施。
（1）旅游社在安排旅游者的旅游活动时，
（2）在当今的社会里，人们的生活方式比以前更加多元化，尤其是在旅游方面，大家都根据自身
不同的需求 ，使旅游
真正成为大众的一种活动，是人的“幸福必需品”。
（3）旅游线路说明书、目录集、价格表、更重单项宣传品、先传小册子、旅游报利杂志，以及提
供其他用途的信封、挂历、明信片等旅游印刷品是实用性与艺术性相结合的物品，营销人员应该

5. 给予：给，赠送，是别人得到 cho, dành cho

6. 征得：征求，得到（谁的谅解）
练习：
（1）A:对于草鱼疫情严重影响的住宿业，国家有什么扶持政策吗？
B: （给予）
（2）A:当礼宾部接到客人离店并要收取行李时，行李员可以直接将客人的行李搬进客房吗？
B: （征得）
（3）A:请问贵公司想要我们酒店怎么安排颁奖仪式？
B: （以……形式）
（4）A:人们在如此烦闷的环境中度过了那么长的时间，我觉得只要等到所有的事情回到了正常状
态后，旅游需要将会爆发。
B:我也这么想， （尽早
……以）
（5）A:近几年来，露营旅游休闲服务日益受到旅游者的喜爱。你知道这种旅游形式是怎么火起来
的吗？
B:在紧张的生活中被憋坏的人们一直向往着放松与自由，
供群众休闲活动使用。（在……的基础上）

第十一课：旅游交通
1. 先驱：tiên phong
例子：：鲁迅是中国新闻学的先驱。
2. 整合：hợp nhất, liên kết
例子：这个学校通过整合课程，明显地提高了教学效果。
3. 在……基础上：
例子：恋爱必须建立在平等和互相信任的基础上。
4. 机龄：指飞机的使用年限
例子：机龄是评判飞机状态的标准之一。
5. 开通……航线：
例子：今年七月，航空公司开通“青岛-乌鲁木齐”的航线。
6. 硬件设施：指关系到社会工利益、公共安全的基础设施项目。
例子：国有企业的硬件设施越来越好了。
7. 软件设施：指各种软件设施、文化环境、精神元素。
例子：一个公司不能只看软件设施，还需要完善软件设施才能更好地发展。
8. 在……的同时，也/还……：bên cạnh việc,cũng….
例子：在我们帮助别人的同时，我们也提升了自己的价值。
9. 代码共享：可以用在另一家航空公司的航班上。
例子：代码共享是游客得到了更好的服务。
10.座位共享：ghế ngồi liên doanh
例子：座位共享是国际航空公司间达成的策略。
11.不朽：bất hủ, bất diệt
例子：曹雪芹用毕生的精神创作了《红楼梦》这部不朽的巨著。
12.核定载客人数：根据车辆准载人数和车辆实际载人数进行核实
例子：公路载客汽车的乘车人数不能超过车辆的核定载客人数。
13.就……进行探讨：针对……提问/项目进行探究、讨论。
例子：就在业指导会上，老师与学生就就业意愿进行探讨。
二，概论
第四课：做一名门市接待员
一，旅行社门市接待
旅行社门市接待工作有什么重要意义？
- 成为许多旅行社经营处境团体旅游业务，国内团体旅游业务，三科旅游业的重要销售渠道
- 促进旅行社产品的销售
- 是旅行社的形象、窗口、广澳提升旅行社的竞争力。
+ 门矢士旅游者与旅行社第一次面对面亲密接触的地方
+ 是旅行社给旅游者留下第一印象的地方
+ 门市服务的好坏，直接影响直接影响到旅游者对旅行社的评价
+ 旅游者经常通过门市来了解旅行社的整体水平

二，如何咨询接待和推介旅行社的旅游产品
一，特点：每一条旅游线路都有自己额特点，比如说一提到越南西南部旅游，人们就谁想
到水上市场和各种瓜果满地的果园。
二，餐饮：到达旅游目的地时，我们旅行社是必须为旅游团队安排餐是的，那么餐饮的具
体内容是什么？最起码要让客人知道整个行程中旅行社负责什么样的标准，每餐几个菜，早餐和
正餐的区别，就餐地点和环境。游客的外出旅游队对餐饮非常关心的，吃的不好就是很大的遗
憾。
三，车辆：我们用什么车，有空调吗，车上有多少座位，途中会不会晕车，车上充许游客
吸烟吗，安全情况等等，这些问题都等待的销售人员的回答。
四，住房：这永远是个重要的问题。酒店、宾馆的条件是我们必须了解的：什么是三、
四、五星级酒店，我们如何区别酒店的档次和级别，卫生环境等。而，酒店的功能我们是不能忽
略的：房间大小，如果加床如何处理，客人和酒店的服务员产生矛盾有谁处理等等。
五，景点：了解景点特点是必须的，景点的特性、特征、特点，游客可以从中获取什么，
景点门票价格，儿童和老人、军人、残疾人的优惠方法，这些景点要注意什么。
六，附加事宜：
（1）客人之间的矛盾，这种情况谁来解决：销售人员是无法解决图中的现场问题的，档应该知道
解决问题的认识谁和解决问题的基本程序。
（2）“进店”问题：游客对这种情况深恶痛绝，我们如何解释？销售的时候怎样才能让客人接
受？
（3）“消费”问题：关于消费的解释就必须是轻松的合理的、
（4）签证：这类问题我们就必须涉及回答和运作。
（5）不可抗力的因素：天气引起的事故和损坏，这类知识和问题销售人员也要必须了解。
（6）特殊要求
 七，安全：了解旅游保险，再团退出付钱腰围客人想到有可能发生的问题和如何避免事故
和危险的发生，为游客签订的协议内容和条款是什么
八，交通：对货车、飞机的价格，乘车成绩的过程和基本规矩：提前一两个小时到达机场
，什么是团队票价，火车票是否可以买往退票，飞机时间等等细节。
- 游客很多时候是说不出来自己的旅游目的的，但我们要学会引导，从中知道游客的旅游目
的和计划，告诉游客这线路的旅游目的是什么。

第五课：成为一名导游
一，获得正入正——戴上导游证
首先，我们先要了解导游是谁，做什么工作，有哪些导游的类型。
- 导游是即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方
面帮助，并解决游客途中可能出现问题的人。
- 分类：
+ 按业务范围划分，导游人员分为：
● 海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全
权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
● 全程陪同导游人员：简称全陪：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地
陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团
旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预计，制定和下达接待计划，并可提供全程陪
同导游服务的旅行社。
● 地方陪同导游人员：简称地陪：是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，
为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指
接受组团社的委任，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当
地参加游览等活动的旅行社。
● 景点景区导游人员：简称讲解员：是指在旅游景点景区为游客进行讲解的工作人员，不涉
及其他事物。
+ 按导游使用的语言划分，导游人员分为：
● 越南语导游人员：是指能够使用越南语话，地方话或者少数民族语言，从事导游人员
● 外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。
其次，我们要持证上岗
申办导游证的衔接条件是要持有导游人员资格证书：
1. 导游人员资格证书由：笔试和口试（即现场导游）
- 笔试：包括“导游专业知识”和“导游相关知识”，导游相关知识包括：历史、文化、地
理、经济、教育等多方面的内容。笔试分选择题和回答题，满分100,50合格。
- 口试：分为景点讲解及知识问答。景点讲解有十几个备选景点，知识问答分为导游规范服
务和特殊问题处理及应变能力，以抽题形式决定应考景点讲解及相关知识，100满，50合
格。
导游人员资格证书拿到了就可以申办导游证：
申办导游证的基本程序及所需材料：
申请导游证应该交下列材料：
（1）《导游人员资格证书》公证件；
（2）填写完整且字迹清晰的《申请导游证登记表》一份；
（3）本人身份证公证件；
（4）本人大专学历以上的毕业证书公证件；
（5）3x4厘米自底照两张；
（6）体验报告一份；
（7）个人简历一份；
（8）申办国际导游证的另需提交外语证书一份。
审批远侧：在下列情形之一的，不得审批发放导游证：
①与民事行为能力或者限制民事行为能力的；
②患有传染性疾病的；
③受过刑事处罚的，过失犯罪除外；
④被吊销导游证的。
申报及审核程序：
①申请人应具备上述申请办理导游证的条件；
②旅游行政管理部门自下发受理决定书之日起15日内向申请人颁发导游证。

二，接受岗前培训
- 优秀的导游讲解，是需要在充分理解导游的基础上用自己的语言表达出来的，并且要用抑
扬顿挫、欺负多变的语调和语调及丰富的肢体语言来变现和表达自己对所讲内容的理解。
（一）提高语言表达能力
- 导游在讲解时，必须对所讲内容胸有成竹，讲解时才能有条不紊。只有在对讲解内容了解
的基础上，注意使用准确、肯定的语言、才能赢得游客的信任。
+ 其一，带有讲解经常使用语调有升调、降调和直调。表达兴奋、惊讶、疑问等的句子：多
用升调。表示可定、伤感的句子：多用降调。表示庄严、平静的句子：则多用直调。
+ 其二，要掌握语速快慢相宜，要注意停顿，停顿的真正意义是起强调到的作用。
+ 其三，避免不良的口语习惯，如：啰嗦重复、晦涩难懂、口头禅等
- 除了口头语言外，还需要注意体态语言，是以人的表情、态势和动作。
（二）增强沟通卸掉能力
- 沟通：人与人之间交往的一座桥梁；分享感情和知识；清楚误会；增进了解。
- 配合：不仅需要全陪、地陪、司机的配合，还包括景区、餐厅、酒店等借贷方关系融合，
相互配合。
- 解决问题：才能让团队顺利进行
（三）培养随机应变能力
- 在旅途中难免会遇到各种各样的问题和事故，很多时候，这些问题的痴线病不是导游人员
的责任，但作为旅行社在第一线直接面对游客的工作人员，导游应有解决、处理的责任，
这就需要具备相应的应变能力。
- 遇事不慌张，沉着冷静是第一要素，要知道不是你一个人去面对。
第六课：地陪的导游生涯
一，接团前准备及接待站服务
地陪导游，主要负责讲解，安排食宿，及地接社导游。下面我跟大家讲一下地陪导游接团
前准备及接站服务流程。
地陪导游接团前要准备好的有这些工作：熟悉接待计划。地陪与全陪落实接待事宜，包括
：旅游团概况、旅游团成员的情况、该团的特殊要求和禁忌、是否需要提前。然后要落实接待事
宜，包括核对活动日程表、落实旅游车辆、落实住房及用餐、了解落实运送行李的安排情况、了
解不熟悉景点的情况、掌握联系电话、与全陪联系。
接待服务：旅游团抵达前的服务安排，包括确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与
旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、接待站标志影后旅游团。
旅游团抵达后的服务，包括人找旅游团、全陪、跟团配合实到人数、集中清点行李、集合
登车。接待旅游团后，询问有没有住宿的特殊要求，及时与酒店再次落实确认抵达人数及房间数
形。

二，地陪迎接游客的服务流程
第一：首先是低配在车上致欢迎词：
欢迎词的内容是：（1）代表所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地，（2）介绍自己
的姓名及所属单位，（3）介绍司机，（4）表示尽力做好服务的愿望和希望得到合作的愿望，
（5）预祝绿城的圆满结束。
第二：入店服务
地陪应在旅游者抵达节点后就要尽快办理好入店服务、进住房间，要跟全陪落实房间情况
，让旅游者及时了解酒店的基本情况和酒店的注意事项，熟悉当天或者第二天的活动。
核对、商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作。旅游团开始游览之前，地陪应跟全陪
核对，商定活动日程。
第三：地陪带游客游览参观，用餐
出发前到又必须提前十分钟到达，同时准备好的工作：
（1）准备好导游证、导游旗、导游帽等
（2）与司机联系，督促其做好出车的各项准备工作
（3）了解当天天气情况，并通知游客做好出外准备工作等
（4）核实、清点人数，集合登车，提醒注意事项

在游览过程中，地陪的讲解工作要做到以下要求：
（1）主要旅游者的安全。比如：提醒游客要记住旅游车的车牌号，集中时间和地点的等，
并将名优看参观过程中的注意事项……
（2）在景点讲解时，地陪应保证在计划时间和费用内
（3）要求到心中有数，先讲什么，后讲什么
（4）讲解内容翔实、语言流畅，观察游客的反应要有应变的能力。
参观浏览时，地陪，全陪和领队（如有）要密切配合，要随时清点人数，防止旅游者走失和意外
事件的发生。
地陪在带领游客用餐第一餐时，应该提前一个小时跟餐厅打电话，再次落实接待事宜，亲自带领
游客进入餐厅；游客用餐过程中，地陪应该巡餐一两次，了解客人对餐饮的反馈。
第四：送客服务
送战前的服务，包括核实，确认交通票据、商定出行李时间、商定出发、叫醒和早餐时
间、协助饭店结清与游客有关的账目、及时归还证件。
地陪在车上给游客致欢送词
离店服务：地飞到办理手续的柜台那登机牌，拿到登机牌后地陪跟全被交接。
第七课：全配的导游生涯
一，全陪的服务流程
1. 上团前
- 查阅接待计划及相关资料：了解旅游团的全部情况
- 同接待社取得联系，互通情况：
+ 联系计调员：了解团队情况，领队、团长（如有）的姓名、联系方式，团队人数、团队性
质
+ 联系地陪
● 核对接团地点、时间、团队人数；
● 向地陪了解当地旅游的注意事项，如天气情况、景区、游览；
● 告知地陪团队得额带细节：餐饮的禁要求；住宿的楼层、房型、还有门票包括的景点、优
惠政策以及接待送车辆的车型、司机的联系方式等
- 准备随身携带物品：
+ 自己的日用品
+ 导游证、导游旗、接站牌、扩音机、人数确认单、意见反馈单、必要的现金、合同重承诺
发给游客的物品,比如：包、帽、矿泉水、洗浴用品等。
- 首站迎接有课时：
+ 必须提前抵达集合地点至少15分钟
+ 游客到齐后要与领队或团长核对人数，如与原定人数不符，要及时报告计调员。
+ 游客登车时，需要提醒他们带好随身行李，帮助游客存放行李。
- 游客上车后：
+ 清点人数，记得不用手指着游客清点，确认游客到齐后，示意司机开车。
+ 跟游客打招呼，致欢迎词，介绍形成和一些注意事项
2. 全陪遇到一些突查事情（随机应变能力）
- 要牢记一点，在调整行程前，首先应该先了解的天气情况，跟游客协商后，必须要请游客
留下确认的书面证据，不要擅自变更行程
- 如果在团队旅游过程中发现地接社没有按照标准操作，全陪应该立即采取行动，督促地接
社，也要讲究方式方法，全陪、地陪需要在一线合作。
- 全陪要记住，能当面是当地处理问题，一定要及时处理，不能让游客有不满情绪。

第九课：酒店前厅预订服务
一，电话预订服务
1. 订房推销
- 电话预定规范
 + 接听电话（3声内接起）
+ 问候客人
+ 询问订房要求
+ 推销客房
+ 询问客人抵店情况
+ 询问客人特殊要求
+ 询问预订人或代理预订人
+ 复数核对预订内容
+ 完成预订
2. 婉拒预订
- 婉拒流程：使用建议代替拒绝，是婉拒预定的最好方法：
+ 接受预定信息
+ 说明需要拒绝预订的原因
+ 根据当时的实际情况，主动建议客人做些更改（推荐其他房型、更改低点时间等）
+ 将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上
+ 写致歉书或致歉卡发给客人
+ 随后每天调查落实，一旦有了空房，立即通知客人

致歉书：
尊敬的 小姐/女士/先生:
由于本酒店_____年___月__日的客房已经订满，我们为没能满足您的订房要求深表歉意。
感谢您对本店的美照，希望下次能有机会为您提供服务。如您需要我们协助预订其他酒店的房同
，我们将非常愿意为您提供帮助。
顺致敬礼!

xxx酒店预订处
年 月 日
3. 取消预订
- 问候：预订抵店日期、离店日期、驻点可任性名、电话号码
- 问客人要不要做下阶段预定
- 确认取消内容
- 感谢和祝贺

二，掌握预订业务，确保客房预订工作的高效运行
客房预订的程序通常可概括下列几个步骤：
（一）预订前要做好准备工作
1. 安吉点规定的要求规范上岗，做好交接班，查看上一般此预定资料，问清情况
 2. 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预定表格等，避免客人到店时临时现查
3. 迅速掌握当日房况、近期房况、近期预定情况、VIP情况、店内重大活动等，对可预订的各
类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性
（二）明确客源与预订要求
1. 酒店的主要来源：直接向酒店预订客房的，旅行社介绍来的，与酒店签订商务合同的单位
介绍来的；通过网络预订的等等
2. 接到客人的订房申请时：
- 向客人询问 → 获悉客人的订房要求
- 查看预订总表 → 确认是否有空房
- 明确客人的订房要求（客人抵店日期、离店日期、客人所要客房类型和数量、人数）
→ 快速准确地回应
（三）推销客房，接受或婉拒预订
1. 推销客房
- 熟练酒店的基本情况（如酒店销售政策及价格变动、客房的详细、其他设施及服务等）
- 了解竞争对手酒店情况
- 掌握客人的特点（如年龄、职业、国籍、住店目的等），进行有针对性地推销
- 注意语言艺术，巧妙地商谈杰哥，着重推销客房的价值，使顾客感到产品物有所值
2. 接受订房
- 查看预订总表或酒店管理系统，对照酒店可接受订房日期的客房出租状况，判断客人的订
房要求与酒店的实际提供能力相吻合 → 可以接受预订
- 意味着对预订客人的预订业务已经开始
- 应向客人复述其预订的具体要求，以免发生差错，同时要说明有关最迟到店时间的规定，
不同付款方式对保证获得住房的约束，以及取消预订的手续要求等
3. 婉拒预定
- 在客房紧张无法满足客人的入住需求时
- 应该注意方式、方法，切忌简单、生硬地回绝；应主动提出一系列的建议供客人选择
- 建议内容为：重新选择来点日期；改变住房类型、数量；改变对房价的要求；是否愿意接
受作为候补类订房；是否愿意接受为他代订其他酒店的客房
- 要估计客人心里，照顾客人的情绪，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并希望客人
下次光临本店。
- 寄送一份婉拒致歉书 → 表歉意 → 在顾客眼中更好的树立酒店的形象
（四）确认预订：无论是以口头或电话的方式预订，还是以书面形式预订，都应向客人寄送预订
确认书。
（五）变更或取消预订
- 预订变更是客人在抵店前临时通知酒店改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名等。
- 预订取消是指客人在预订抵店之前通知酒店取消订房。
（六）预订资料存档与分析
- 预定资料包括：预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单、预订取消单、客户档案及
客人原始预订凭证等（有关同一宾客的预订资料装订在一起，以利于查阅）
 - 预定资料分析：预定工作的一项重要内容，应定期制作分析报告 → 充分销售客房，制定
销售策略，为酒店经营管理提供重要的参考数据
（七）处理订房的特殊要求：包括接机要求、订票要求以及顶会场要求
（八）客人抵店前工作
- 客人地点时经常出现取消或更变预订情况，难免出现工作疏忽 → 需要做好客人抵店前的
核对工作，以确保订房准备准确无误
- 订房核对工作分3次进行：抵店前一个月、抵店前一周和抵店前一天
- 若发现问题立即与有关部门联系，商量解决办法

第十课：酒店前厅接待服务
一，迎送服务

客人活动 前厅任务 前厅岗位

低店前 客人预定 预定处（bộ phận đặt phòng）

客人信息记录

低店后 迎宾、行李接待与分发 礼宾部（bộ phận lễ tân hướng dẫn）

入住登记、客房分配与定价、客人 接待处（quầy tiếp đón）
信息确认

住店期间 入账、贵重物品保存 收银处（bộ phận thu ngân）

换房、问询服务 接待处

离店时 行李服务、交通安排 礼宾部

结账退房 收银处

离店后 店外送别客人 礼宾部

建立客人档案、未尽事宜 接待处
（如委托代办事宜）

1. 酒店代表迎客服务流程
- 确认客人信息（姓名、航班、……）
- 介绍自己（姓名、代表……酒店、欢迎）
- 确认（人数、行李件数）
- 带客人上车
- 上车：问候（主动交流，可以说天气，路上的标性建筑）
2. 门童迎接乘客地点散客的流程
- 保证车辆，停车的位置
- 引领司机在哪停车
- 给客人开门（用左手拉开门，右手为客人护顶）
- 介绍自己（态度：面带微笑）
- 问候客人（姓名，行李状况：数量、位置）
- 取行李+问候 ——>把行李交给行李员（小心地搬行李）
 - 请客人进店
- 行李员从门童手中介行李后，跟客人打招呼+问候，带客人去办理入住登记手续（站立与客
人右后方1.5米处照看客人行李，并关注入住手续办理进程）
3. 散客进店入住登记程序：
- 确认客人信息（姓名……）
- 查询预定资料，核对客人信息（房型、预住几天……）
- 拿到客人护照（或身份证）后，为客人填写登记单
- 把护照或身份证还给客人，让他们签字
- 收银（问方式）
- 确认预付金，然后签字确认
- 给房卡
4. 客人入住时行李服务的流程
- 带客人到房间（伴有手势指引），并介绍酒店的基本设施——>最贱有推销的活动
- 介绍用餐以及娱乐项目
- 请客人进入房间，给客人介绍设施的使用情况，服务指南
- 问客人有别的要求
- 祝贺（面朝客人退3步，然后转身退出）
二，酒店前厅接待常见问题
1. 换房
2. 离店日期变更
3. 重复排房
4. 加床
5. 遗失物品
6. 收银中的特殊情况

第十一课：旅游交通

（一）旅游交通的定义：是为旅游者从开源的到目的地的往返，以及在旅游目的地各处旅游活动
而提供的交通设施及服务

（二）主要旅游交通工具及特点

优点 缺点

铁路交通 运载力大、票价低廉、 灵活性差、建设投资

在乘客心目中安全性较 大、年限长、占用土地
强、图中可以沿途观赏 多、工程浩大、短途运
风景、乘客可以在车厢 输成本高、耗能大……
内自由走动和放松、途
中不会遇到交通堵塞、
对环境的污染较小……

公路交通 灵活性大、对自然条件 速度不如火车、可变资

 适应性强、能随时停 本高、运费较高、受气
留、公路建设投资少、 候影响大……
占地少、施工期短、见
效快……

水路交通 运载量大、能耗少、成 用游船旅游比较豪华、 远程定期班轮服务、海上短

本低、舒适 价格昂贵、速度不能太 程渡轮服务、游船服务、内
快、比较耗费时日…… 河客运服务

航空交通 快捷、舒适、安全、灵 成本高、能耗大 → 九原城旅游而言，航空

活、可跨越天然障碍 旅游是比较经济的，特别是
能节省时间，但航空旅行只
能完成从点到点的旅行，不
能展开面上的旅行 → 必须
同其它交通工具相配才能提
供完整的旅游交通服务。

- 特种旅游交通工具：缆车、索道、渡船、热气球、轿子、帆船、高跷、骆驼、滑竿
1. 用于景点、景区或旅游区内的专门交通工具，如观光有缆车、电瓶车等。
2. 在景区或景点内的某些特殊地段，为了游客安全或节省体力而设置的交通工具，如缆车、
索道、渡船等。
3. 带有娱乐，体育，铺助老、幼、病、残旅游者游览观赏性质的旅游交通，如轿子、滑竿、
马匹、骆驼等。
4. 带有探险性质及在特殊需要下使用的交通工具，如帆船、热气球等。