TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

----------

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài:
“BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ CỦA RẠP
CHIẾU PHIM QUỐC GIA”

Giảng viên: Đỗ Thị Thu Huyền

Nhóm: 09
Lớp học phần: 231_TEMG2911_02

1
STT Họ tên MSV Nhiệm vụ Đánh giá

81 20D17009
Nguyễn Thị Thu Phương Mục 2.4
7

82 20D17009
Vũ Thị Thanh Quế Mục 2.2
8

83 21D12023
Đào Thị Quỳnh Mục 2.3
0

84 20D17015
Trần Thị Quỳnh Thuyết trình
9

85 20D17004
Ngô Lê Phương Tâm Làm Powerpoint
0

86 20D17010
Nguyễn Thị Minh Tâm Thuyết trình
0

87 20D17016 Chương 3 + kết

Hồ Thị Tân
0 luận

88 20D12005
Nguyễn Tấn Thành Mục 1.3, 2.1
3

89 20D17028 Mở đầu + Mục

Đoàn Thị Thảo
1 1.1, 1.2

2
 90 20D17010
Ngô Thị Phương Thảo Làm Word
2

A. LỜI NÓI ĐẦU________________________________________________________4

B. NỘI DUNG___________________________________________________________5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ HÀNG CHỜ_______________5

1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ___________5

1.2. Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ______________________________________7

1.3 Nội dung quản trị hàng chờ dịch vụ__________________________________11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH

VỤ XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM QUỐC GIA______________________14

2.1. Giới thiệu khái quát về Rạp chiếu phim Quốc Gia và dịch vụ xem phim___14

2.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm

chiếu phim Quốc Gia_________________________________________________17

2.3 Biện pháp quản lý hàng chờ hiện dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim quốc

gia________________________________________________________________22

2.4 Đánh giá chung về tình trạng quản lý hàng chờ dịch vụ xem phim tại Rạp

chiếu phim Quốc Gia_________________________________________________32

3
 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG

CHỜ DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM QUỐC GIA____________35

C. KẾT LUẬN__________________________________________________________37

D. TÀI LIỆU THAM KHẢO_______________________________________________38

A. LỜI NÓI ĐẦU

Trong giai đoạn hiện nay, khi thu nhập trung bình tăng và mức sống được cải thiện
lớn, người dân Việt Nam sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các hoạt động giải trí từng được
coi là xa xỉ. Trong số đó, xem phim chiếu rạp trở thành một lựa chọn phổ biến dành cho
việc giải trí. Đặc biệt, sự ra đời của thế hệ phim 3D, 4D cùng với sự phát triển của mạng
xã hội đã thúc đẩy trào lưu xem phim rạp phát triển mạnh mẽ. Tận dụng xu hướng này,
ngành phim chiếu rạp tại Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành
một điểm đến quan trọng trong cuộc sống giải trí của người Việt Nam.

Đa phần các doanh nghiệp đều nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
Bên cạnh xu hướng sành điệu, việc khắt khe hơn trong quá trình mua hàng ngày càng
tăng. Bởi, họ có quá nhiều sự lựa chọn nên không nhất thiết phải trung thành với duy nhất
một doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng bị lung lay trước những sản phẩm mới lạ, độc đáo của
đối thủ cùng ngành cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Để giữ chân khách hàng lâu dài, các doanh nghiệp nói chung và các cụm rạp chiếu
phim nói riêng cần cung cấp những trải nghiệm thật tốt. Điều này sẽ giúp gia tăng mức độ
trung thành của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ
trở nên khăng khít hơn. Ngoài ra, với dân số ngày càng đông đảo, rõ ràng, việc quản lý
hàng chờ đối với các cụm rạp chiếu phim là cần thiết. Khi cung không đủ cầu thì việc

4
xuất hiện hàng chờ tại các rạp chiếu phim trong quá trình cung cấp dịch vụ là điều không
thể tránh khỏi.

Vì vậy, để nghiên cứu rõ hơn về những biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đem
lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, nhóm 9 quyết định chọn
đề tài thảo luận “Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ của Rạp chiếu phim Quốc Gia hiện
nay”.

5
 B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ HÀNG CHỜ

1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ

1.1.1 Khái niệm hàng chờ

Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay
nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.

Hàng chờ xảy ra khi số khách đến vượt quá năng lực phục vụ tại một thời điểm. Tại
các cơ sở dịch vụ, khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một trật tự nhất định
tạo thành hàng chờ dịch vụ.

1.1.2. Phân loại hàng chờ

Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống và có thể là hàng
chờ ảo.

 Hàng chờ hiện/ dòng khách hàng thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để
được cung cấp dịch vụ.

 Hàng chờ ẩn/ dòng khách hàng ảo: Là nhóm khách hàng không trực tiếp tham gia
xếp hàng chờ để được thỏa mãn nhu cầu từ nhà cung ứng dịch vụ mà bằng cách đặt
chỗ, đặt trước dịch vụ (như dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt mua hàng trên mạng...)

1.1.3 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ

Đợi chờ là một phần tất yếu trong cuộc sống hàng ngày của con người. Điều đó có
thể xuất hiện ở mọi nơi như: Chờ xe buýt, chờ mua xăng, chờ đèn giao thông, chờ để
được giải đáp dịch vụ 1080, ...

Có nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ, nhà cung ứng phải nghiên cứu để lựa
chọn cách ứng xử phù hợp. Trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi đều có

6
thể xảy ra. Việc không phải chờ đợi chỉ có thể xảy ra khi người bán đã đề nghị người mua
đến vào một thời điểm nhất định và thời gian phục vụ đã được quyết định (ví dụ một bác
sĩ tâm thần đã lập kế hoạch một tiếng sẽ khám cho mỗi bệnh nhân trong vòng 50 phút).

Việc chờ đợi có thể là do mức dao động về tần suất đến của khách hàng và sự thay
đổi về thời gian phục vụ. Do vậy, việc chờ đợi vẫn có thể xảy ra khi đã sắp xếp thời điểm
đến cho khách hàng nhưng thời gian phục vụ lại thay đổi. Điều này rất phổ biến đối với
những bệnh nhân đợi trong phòng khám của các bác sĩ.

Việc chờ đợi cũng xảy ra tại các quán ăn nhanh mà ở đó thời gian phục vụ đã gần
như được cố định bằng cách đưa ra những thực đơn ngắn nhưng lại có những khách hàng
đến tình cờ. Do vậy, việc chờ đợi là không thể tránh khỏi, và các nhà quản lý điều hành
dịch vụ phải xem xét cách chăm sóc khách hàng của mình trong khi chờ đợi.

Có thể khái quát sự cần thiết tồn tại hàng chờ dịch vụ như sau:

 Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có;

 Do nhân viên phục vụ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến
không thể nhận được dịch vụ ngay;

 Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà
cung ứng;

 Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách
hàng;

 Do tính ngẫu nhiên của khách hàng;

 Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ;

 Do thời gian phục vụ thay đổi.

7
 Như vậy, hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu. Do đó, các nhà cung ứng phải có những
biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ. Để làm
được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng trong khi khách chờ đợi
bằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp với từng loại
hình dịch vụ và từng đối tượng khách.

Quy tắc dịch vụ phù hợp: Sự thoả mãn (S) = nhận thức (P) - kỳ vọng (E).

P < E: Thất vọng

P = E: Thỏa mãn

P > E: Rất hài lòng

Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, nếu doanh nghiệp có chất
lượng hàng chờ tốt thì họ sẽ muốn duy trì hàng chờ dài và ngược lại nếu chất lượng hàng
chờ của họ không cao họ sẽ có xu hướng duy trì hàng chờ ngắn.

1.2. Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ

1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác
định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách hàng tự đến.

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về
nhu cầu dịch vụ. Những bệnh nhân đến một cơ sở y tế là nhóm khách hàng không đồng
nhất, có người đến khám định kỳ, có người khám theo phiếu hẹn và cũng có người được
cấp cứu đến. Mỗi đối tượng có nhu cầu khác nhau, và quan trọng hơn là kỳ vọng về thời
gian chờ đợi của họ khác nhau đáng kể.

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là vô hạn hoặc hữu hạn. Nếu số lượng khách hàng
đến vào một thời điểm chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng số khách hàng tiềm năng đến cơ

8
sở dịch vụ thì đó là dòng vô hạn. Ví dụ như số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điện
thoại,...

1.2.2 Dòng khách vào

Quá trình đến của khách hàng (dòng khách vào) là quá trình khách hàng tiếp cận với
nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ. Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có
thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động.

Nếu mang tính chất thụ động, nhà cung ứng không điều chỉnh, hoàn toàn ứng xử
một cách ngẫu nhiên. Dòng khách vào phụ thuộc vào sự phân bố thời gian và không gian
tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng tập trung vào một thời điểm
hoặc phân bố đều. Thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng có thể là một hằng số
(dịch vụ rửa xe tự động) nhưng cũng có thể là một trị ngẫu nhiên tuân theo luật số mũ.

Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên. Vì vậy nhà
cung ứng buộc phải kiểm soát, điều chỉnh quá trình đến của khách hàng bằng cách đặt ra
tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước, điều chỉnh giá cả, ... để chuyển
cầu chính vụ sang trái vụ.

Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình. Thông qua
việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu
điều chỉnh dịch vụ.

Nghiên cứu dòng khách vào giúp nhà cung ứng dịch vụ đưa ra nguyên tắc của hàng
chờ, xác định được hình dạng của hàng chờ và giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược
phát triển doanh nghiệp trong tương lai.

1.2.3 Hình dạng hàng chờ

Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về
không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng.

9
 Có 3 hình dạng hàng chờ:

 Dạng nhiều hàng chờ: khách hàng mới đến phải quyết định xem mình đứng ở
hàng nào. Quyết định đó có thể thay đổi được, bởi vì một người có thể chuyển sang
cuối hàng khác (hiện tượng nhảy hàng)

 Dạng một hàng chờ: là cơ sở dịch vụ duy trì một hàng xếp cố định bằng cách căng
dây, dựng chắn, dựng hàng rào tạm, tạo ra ranh giới, đường dẫn của hàng chờ.

 Lấy số thứ tự: là sự biến đổi trong một hàng mà trong đó khách hàng đến nhận
một con số đánh dấu vị trí của họ trong hàng. Khách hàng đến có thể tự do đi lại
xung quanh, bắt chuyện với mọi người, nghỉ ngơi trên một chiếc ghế, hoặc tìm một
trò giải trí nào khác.

Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến, hình thức cụ thể của các doanh
nghiệp, họ có thể lựa chọn một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.

1.2.4 Kỷ luật hàng chờ

Nguyên tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ) là các chính sách do nhà quản lý đưa ra
nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo để phục vụ.

Có 4 nguyên tắc chính:

 Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ đợi của
khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ, nguyên tắc này mang lại
sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.

 Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị một
phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để
phục vụ tiếp (khách hàng luân phiên được phục vụ). Nguyên tắc này giúp năng suất
lao động cao hơn, tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch
vụ không đảm bảo.

10
  Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạn
giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một khách hàng
mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với những dịch vụ mang tính khẩn cấp,
do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định.

 Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Doanh nghiệp nào lựa chọn
những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyết
trước, thời gian dài sẽ giải quyết sau. Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung
bình của khách hàng là ngắn nhất. Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầu
thời gian giải quyết dài được giải quyết sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn
và không trở thành khách hàng trung thành được.

Tóm lại, căn cứ vào các nguyên tắc của hàng chờ, nhà quản trị kinh doanh dịch vụ
phải lựa chọn những nguyên tắc thích hợp nhất để khách hàng không từ bỏ hàng chờ. Có
thể lựa chọn trên cơ sở tình trạng của hàng chờ, có thể lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của
khách hàng để tạo ra quyền được ưu tiên, sự ưu tiên hay xử lý thời gian của khách hàng
phù hợp nhất.

1.2.5 Tiến trình dịch vụ

Tiến trình dịch vụ là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình
nhất định. Quá trình này bao gồm sự phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục
vụ, thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.

Có các loại tiến trình phục vụ:

 Tiến trình dịch vụ tĩnh:

o Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy
vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhu
cầu khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.

11
 o Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và
giảm chi phí nhân công trực tiếp. Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao
diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn
toàn con người bằng máy móc.

 Tiến trình dịch vụ động:

o Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có
thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu
thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân
viên.

o Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời
điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô
kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3 Nội dung quản trị hàng chờ dịch vụ

Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay
nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sự
trung thành của khách hàng trong khi chờ đợi.

Hàng chờ được chia làm 2 loại: hàng chờ hiện (người đang xếp hàng để được cung
cấp dịch vụ như xếp hàng thanh toán tại siêu thị, xếp hàng mua đồ ăn), hàng chờ ẩn
(khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng thực chất họ đang phải chờ
đợi ví dụ như việc đặt hàng online).

Đối với hàng chờ hiện, nội dung quản trị hàng chờ dịch vụ bao gồm các yếu tố sau:

 Phân tích nhu cầu khách hàng: Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng trong thời đại hiện nay, bao gồm: tần suất sử dụng dịch vụ, thời gian mong
muốn, mức độ sẵn sàng chờ đợi,...

12
 Thiết kế hệ thống hàng chờ: Hệ thống hàng chờ được thiết kế phù hợp sẽ giúp
khách hàng thuận tiện hơn trong việc xếp hàng và nhận dịch vụ. Doanh nghiệp cần
lưu ý đến các yếu tố sau:
o Bố trí khu vực xếp hàng hợp lý, đảm bảo không gian rộng rãi, thoáng mát.
o Sử dụng các thiết bị, công nghệ hiện đại để quản lý hàng chờ, chẳng hạn như:
hệ thống gọi số, màn hình hiển thị số thứ tự, ...
o Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng, chẳng hạn như: thời gian chờ
đợi, quy trình phục vụ, ...
o Tạo sự thoải mái cho khách hàng trong hàng chờ: Doanh nghiệp có thể tạo sự
thoải mái cho khách hàng trong hàng chờ bằng cách: cung cấp chỗ ngồi, wifi, tạp
chí, ...
o Thông báo thời gian chờ đợi: Doanh nghiệp có thể thông báo thời gian chờ đợi
cho khách hàng để khách hàng có thể chủ động sắp xếp thời gian.
 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên: Nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc phục
vụ khách hàng trong hàng chờ. Doanh nghiệp cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên
có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thời
đại hiện nay. Các kỹ năng cần thiết bao gồm:
o Kỹ năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, lịch sự, thân thiện.
o Kỹ năng ứng xử: Khả năng xử lý tình huống linh hoạt, khéo léo, tạo thiện cảm
cho khách hàng.
o Kỹ năng giải quyết vấn đề: Khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá
trình phục vụ khách hàng.

Đối với hàng chờ ẩn, nội dung quản trị hàng chờ dịch vụ bao gồm các yếu tố sau:

 Áp dụng các kỹ thuật quản lý hàng chờ: Doanh nghiệp cần lựa chọn các kỹ thuật
quản lý hàng chờ phù hợp với đặc điểm của dịch vụ và nhu cầu của khách hàng
trong thời đại hiện nay. Một số kỹ thuật phổ biến bao gồm:

13
 o Tăng cường năng lực cung ứng dịch vụ: Doanh nghiệp có thể tăng cường năng
lực cung ứng dịch vụ bằng cách: mở rộng quy mô, trang bị thêm máy móc, thiết
bị, đào tạo nhân viên nâng cao tay nghề, ...
o Thay đổi cơ cấu dịch vụ: Doanh nghiệp có thể thay đổi cơ cấu dịch vụ để giảm
thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, chẳng hạn như: giới hạn số lượng khách
hàng cùng lúc được phục vụ, phân loại khách hàng theo nhu cầu, ...
 Tận dụng công nghệ: Doanh nghiệp có thể tận dụng các công nghệ hiện đại để
quản lý hàng chờ hiệu quả hơn. Một số giải pháp công nghệ phổ biến bao gồm:
o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn giúp khách hàng đặt lịch hẹn
trước, tránh tình trạng phải chờ đợi lâu.
o Hệ thống tự phục vụ: Hệ thống tự phục vụ giúp khách hàng tự thực hiện các
dịch vụ đơn giản, giảm tải cho nhân viên.
o Ứng dụng di động: Ứng dụng di động giúp khách hàng đặt lịch hẹn online,
theo dõi thời gian chờ đợi, ...

14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM QUỐC GIA

2.1. Giới thiệu khái quát về Rạp chiếu phim Quốc Gia và dịch vụ xem phim

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (tiếng Anh: National Cinema Center, hay NCC)
là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch được thành lập
vào ngày 29 tháng 12 năm 1997. Trung tâm có chức năng tổ chức chiếu phim phục vụ
các nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tác quốc tế; điều tra xã hội học về nhu cầu khán giả để
phục vụ cho công tác định hướng phát triển ngành Điện ảnh; và trưng bày điện ảnh, tổ
chức các hoạt động biểu diễn nghệ thuật.

Rạp chiếu phim Quốc gia, trước đây có tên là rạp chiếu phim Thái Hà, được xây
dựng và khánh thành vào năm 1950. Đây là rạp chiếu phim đầu tiên của Việt Nam được
xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế. Rạp có 1 phòng chiếu với sức chứa 700 chỗ ngồi.
Trong những năm đầu hoạt động, rạp đã chiếu nhiều bộ phim nổi tiếng của Việt Nam và
thế giới, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền điện ảnh nước nhà.

Năm 1997, rạp chiếu phim Thái Hà được nâng cấp thành Rạp chiếu phim Quốc Gia.
Rạp có 2 phòng chiếu với sức chứa 1.000 chỗ ngồi. Rạp đã được đầu tư trang thiết bị hiện
đại, đáp ứng nhu cầu của khán giả.

Trong những năm qua, Rạp chiếu phim Quốc Gia đã trở thành một trong những rạp
chiếu phim lớn và uy tín nhất của Việt Nam. Rạp đã chiếu nhiều bộ phim nổi tiếng của
Việt Nam và thế giới, thu hút đông đảo khán giả đến xem. Rạp cũng đã tổ chức nhiều
hoạt động văn hóa, nghệ thuật, góp phần nâng cao đời sống tinh thần của nhân dân.

Dưới đây là một số sự kiện trong lịch sử hình thành và phát triển của Rạp chiếu
phim Quốc Gia:

15
  Năm 1950: Rạp chiếu phim Thái Hà được xây dựng và khánh thành.
 Năm 1997: Rạp chiếu phim Thái Hà được nâng cấp thành Rạp chiếu phim Quốc
Gia.
 Năm 2000: Rạp chiếu phim Quốc Gia được đầu tư trang thiết bị hiện đại.
 Năm 2005: Rạp chiếu phim Quốc Gia khai trương phòng chiếu thứ hai.
 Năm 2010: Rạp chiếu phim Quốc Gia được đổi tên thành Trung tâm Chiếu phim
Quốc gia.
 Năm 2023: Trung tâm Chiếu phim Quốc gia khai trương thêm 2 phòng chiếu tại
cụm rạp Láng Hạ, Hà Nội.

Hiện nay, Trung tâm Chiếu phim Quốc gia có 3 cụm rạp với tổng cộng 20 phòng
chiếu tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Trung tâm đang tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật
chất, trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu của khán giả.

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Rạp chiếu phim Quốc Gia

Các dịch vụ chiếu phim và liên hoan phim:

 Rạp chiếu phim quốc gia phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội
 Tổ chức liên hoan phim, tuần lễ phim trong nước, khu vực và quốc tế
 Tổ chức chiếu phim giải trí trong và ngoài nước
 Gặp gỡ với các đạo diễn, diễn viên điện ảnh qua các buổi họp báo, công chiếu
phim mới
 Trưng bày lịch sử phát triển Điện ảnh Việt Nam và thế giới
 Tổ chức hoạt động biểu diễn nghệ thuật, ca nhạc, tạp kỹ
 Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo
 Các dịch vụ quảng cáo: Phát TVC trên màn hình chiếu phim, trên hệ thống màn
hình LED, màn hình LCD; Đặt booth trưng bày, giới thiệu sản phẩm; Quảng cáo
trên Pano khổ lớn ngoài sân, tại các biển hộp đèn trong nhà…

16
 Dịch vụ giải trí tại Rạp chiếu phim quốc gia: Đến với Trung tâm Chiếu phim Quốc
gia, khán giả còn có thể thư giãn với các loại hình vui chơi giải trí:

 Big Games – Nơi thử sức mạnh và sự khéo léo dành cho các bạn trẻ, với nhiều
máy game mới và hấp dẫn
 Big chicken – Các món ăn nhanh dành cho cả gia đình
 Sweet Home – Không gian Quà tặng cuộc sống, bán các món đồ lưu niệm
 Oh in One – Sống trọn, sống trẻ, dịch vụ giải trí tại Rạp chiếu phim Quốc Gia

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Rạp chiếu phim Quốc Gia

Theo báo cáo tài chính của Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (TTCPQG), đơn vị này
đã đạt được những kết quả kinh doanh khả quan trong năm 2023, với doanh thu đạt 100
tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2022. Lợi nhuận sau thuế đạt 10 tỷ đồng, tăng 20% so với
năm 2022.

Kết quả này chủ yếu nhờ vào sự tăng trưởng của doanh thu chiếu phim, đạt 80 tỷ
đồng, tăng 15% so với năm 2022. TTCPQG hiện có 3 cụm rạp chiếu phim với tổng cộng
20 phòng chiếu tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Trong năm 2023, TTCPQG đã khai
trương thêm 2 phòng chiếu tại cụm rạp Láng Hạ, Hà Nội.

Bên cạnh doanh thu chiếu phim, doanh thu từ các hoạt động khác của TTCPQG
cũng có sự tăng trưởng đáng kể, đạt 20 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2022. Các hoạt
động này bao gồm cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện; tổ chức các hoạt
động văn hóa, nghệ thuật; và bán hàng lưu niệm.

TTCPQG là đơn vị nhà nước duy nhất hoạt động trong lĩnh vực chiếu phim tại Việt
Nam. Đơn vị này có nhiệm vụ phục vụ công tác tuyên truyền, giáo dục, giải trí của Đảng
và Nhà nước; góp phần phát triển nền điện ảnh Việt Nam.

Dưới đây là một số đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của TTCPQG trong
năm 2023:

17
  Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận khả quan: TTCPQG đã đạt được những kết
quả kinh doanh khả quan trong năm 2023, với doanh thu và lợi nhuận sau thuế tăng
trưởng lần lượt là 10% và 20% so với năm 2022.
 Tăng trưởng doanh thu chiếu phim: Doanh thu chiếu phim của TTCPQG đạt 80 tỷ
đồng, tăng 15% so với năm 2022. Điều này cho thấy nhu cầu xem phim của người
dân Việt Nam đang ngày càng tăng cao.
 Tăng trưởng doanh thu từ các hoạt động khác: Doanh thu từ các hoạt động khác
của TTCPQG cũng có sự tăng trưởng đáng kể, đạt 20 tỷ đồng, tăng 25% so với năm
2022. Điều này cho thấy TTCPQG đang đa dạng hóa các nguồn thu nhập để tăng
cường khả năng cạnh tranh.

Tổng kết lại, TTCPQG đã đạt được những kết quả kinh doanh khả quan trong năm
2023. Tuy nhiên, đơn vị này cần lưu ý một số vấn đề để duy trì và phát triển trong thời
gian tới.

2.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu
phim Quốc Gia

 Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu
phim Quốc Gia là không đồng nhất. Rạp nhắm vào các đối tượng khách hàng mục
tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề
nghiệp và lối sống.
 Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất của sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư
theo tiêu chí sau:

o Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi,
trung niên và người già.

o Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân, công nhân
viên.... - Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập
trung bình, thu nhập cao, …

18
  Theo lối sống

Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian
ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những trò
tiêu khiển khác. Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ thuật và muốn thưởng
thức nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rất cao và
sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hơn. Ngược lại có những khách hàng chỉ có mong muốn
xem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mò của mình. Họ xem để biết, để không bị lỗi thời
nên họ thường không yêu cầu cao về chất lượng cũng như không lui tới những rạp chiếu
phim cao cấp có giá vé đắt.

Dịch vụ nói chung và dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao và nhu
cầu của khách hàng là không đồng nhất nên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia khó có cơ
hội sản xuất đại trà và đồng loạt, do đó năng suất đạt được là khá thấp.

 Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn:

Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể hiện thông qua sự giới hạn về phạm
vi kinh doanh dịch vụ, Trung tâm chiếu phim Quốc gia chủ yếu hướng đến những người
sinh sống trong khu vực này. Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định
- một đặc thù của ngành dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn.

2.2.2 Dòng khách vào

Quá trình tiếp cận của khách hàng với rạp chiếu phim Quốc Gia có thể là chủ động
hoặc bị động. Khách hàng có thể đến trực tiếp tại rạp để mua vé, nhưng cũng có thể đặt
vé thông qua gọi điện thoại hoặc qua website của doanh nghiệp.

Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự kiểm soát và can thiệp ở chỗ có thể từ chối
phục vụ với những khách hàng cố tình hút thuốc, quay phim, chụp ảnh trong phòng
chiếu.

19
 Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu được ngồi ở chỗ dễ
nhìn, đổi vé xem phim này sang vé khác có kèm theo điều kiện của Rạp.

2.2.3 Hình dạng hàng chờ

 Hàng chờ hiện

Trung tâm chiếu phim Quốc Gia được áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và không
cho nhảy hàng. Rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng. Khách
hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ
chiếu rồi xếp hàng chờ mua vé. Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàng
nào phụ thuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ.

Bên cạnh đó, rạp cũng mở ra nhiều quầy thanh toán Áp dụng biện pháp che giấu
hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo hình dạng hàng chờ nhiều hàng chờ và cho
xây dựng một khu đỗ xe vô cùng rộng lớn, điều này khiến cho khách hàng cảm thấy bớt e
ngại và dễ dàng tham gia vào hàng chờ hơn.

Thực hiện các chính sách bám sát triết lý kinh doanh “Tất cả là vì khách hàng” như:

o Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi một mình.
o Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích cho khách hàng như miễn phí
gửi đồ, xem phim cầm theo hóa đơn sẽ được free vé trông xe, áp dụng các
chương trình khuyến mãi đa dạng.
o Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất: sử dụng cơ sở vật chất hiện đại cùng các
lối kiến trúc đẹp, thuận mắt, gây hứng thú, rộng rãi, ... để gây ấn tượng tốt với
khách.
o Chờ đợi có việc hơn là chờ đợi không có việc: khách hàng được tự tay lựa
chọn phim, thể loại phim, ... rồi chờ được phục vụ, điều này cũng giúp khách
hàng giảm cảm giác khó chịu và tăng cảm giác trách nhiệm khiến họ kiên nhẫn
chờ đợi hơn.

20
  Hàng chờ ẩn

Đưa các dịch vụ đặt vé xem phim thông qua trang web Moveek.com giúp người tiêu
dùng không cần phải tốn công sức, tiết kiệm thời gian mà vẫn đặt được vé xem phim ở
bất cứ đâu, và lựa chọn được khung thời gian xem phim phù hợp theo ý muốn. Từ đó
giảm thiểu lượng khách ở các quầy thanh toán mà vẫn đảm bảo doanh thu và lợi nhuận.
Ngoài ra khách hàng còn nhận được thông báo sớm nhất về chương trình khuyến mại
cũng như thông qua việc tích điểm để đổi lấy các món quà ưu đãi kích cầu tăng doanh
thu.
Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, xử
lý nhanh những lời phàn nàn của khách hàng.

2.2.4 Kỷ luật hàng chờ

 Quy tắc đến trước phục vụ trước:

Đối với rạp lớn như Trung tâm chiếu phim Quốc Gia cũng áp dụng quy tắc đến
trước sẽ được phục vụ trước.

21
 Sau khi lựa chọn phim mà mình muốn xem sẽ xếp hàng theo thứ tự và mua vé, được
nhân viên ở đó phục vụ theo thứ tự. Do đó, dịch vụ này áp dụng nguyên tắc “ai đến trước
phục vụ trước - FCFS”. Nguyên tắc này đại diện cho cách tiếp cận của chủ nghĩa bình
quân đối với việc phục vụ các khách hàng đang chờ đợi bởi vì tất cả các khách hàng đều
được đối xử như nhau: tất cả đều phải xếp hàng chờ đợi, ai đến trước sẽ được thanh toán
trước.

2.2.5 Tiến trình dịch vụ

 Cách bố trí không gian:

Bên ngoài rạp là chỗ đỗ xe, băng rôn giới thiệu phim, sau đó có phòng chờ cho
khách, phòng bán vé, có quầy ăn nhanh, café giải khát.

Hành lang được bố trí hai bên để thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng.

Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phòng 30, 50, 200 chỗ tùy vào diện
tích.

 Thực thi các chính sách quản lý:

Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của
mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác
nghiệp, đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản, thưởng vào
những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ đãi ngộ khác.

 Hoạt động tác nghiệp:

Mỗi nhân viên đều có những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt và khó có thể thay
thế lẫn nhau. Ví dụ như nhân viên phỏng máy phải là người am hiểu nhất về máy móc
cũng như kỹ thuật sử dụng các loại máy chiếu, loa đèn... Nhân viên bản vẽ phải có những
kỹ năng cơ bản về việc tiếp xúc khách hàng, sử dụng máy bán vé tự động với những rạp

22
sử dụng máy in vé tự động, đồng thời với một nhân viên bán vé cũng cần có ngoại hình
cân đối và ưa nhìn hơn so với một nhân viên vệ sinh.

Dịch vụ chiếu phim là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình dịch vụ động, tức là khi số
lượng khách hàng tăng lên các nhân viên trong doanh nghiệp có thể tăng tốc độ phục vụ
khách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách từ đó góp phần làm cho hàng chờ bớt
dài hơn. Nhưng đối với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc những
nhân viên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và
khó chịu, những biểu hiện này có thể sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách
hàng nhận được. Thực tế hiện nay tại các Rạp chiếu phim Quốc Gia trong những dịp cuối
tuần, lễ, tết số lượng khách hàng tăng lên đột biến, trong lúc các nhân viên phải đẩy
nhanh tốc độ và tăng công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã có những hành động, thái độ
không tốt với khách hàng như lạnh nhạt, hờ hững... làm cho uy tín của doanh nghiệp
giảm xuống đồng thời hạn chế sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

2.3 Biện pháp quản lý hàng chờ hiện dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim quốc gia

2.3.1 Quản lý hàng chờ hiện

 Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật

Trung tâm chiếu phim Quốc Gia không ngừng đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật
chất kỹ thuật để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khi mới đi vào hoạt động
trung tâm chỉ có 3 rạp chiếu phim nhựa và 2 phòng chiếu video. Hiện nay, trung tâm có
đến 14 phòng chiếu lớn nhỏ đầu tư rất hiện đại. Trình chiếu phim rất nhiều thể loại 2D,
3D có đầu tư cả màn hình 4D thật tinh xảo. Sức chứa tối đa của phòng chiếu phim mới ra
mắt gần 500 ghế/phòng. Nhiều phòng chiếu trung tâm đầu tư màn hình Led cong hiện đại
nhất.

Mới đây, rạp chiếu phim Quốc Gia đã sửa sang và xây lại một khu tổ hợp trưng bày
điện ảnh và biểu diễn nghệ thuật (tòa nhà 5 tầng, ở mặt đường Láng Hạ). Tầng 1 phía
dưới là sảnh đón tiếp sang trọng với tông màu trắng làm chủ đạo. Không gian tầng 2 là

23
khu biểu diễn các chương trình nghệ thuật. Tại đây có sức chứa lên đến 300 chỗ ngồi.
Đây cũng chính là nơi bạn có thể thưởng thức những tiết mục đặc sắc và các chương trình
nghệ thuật được diễn ra hàng tuần. Tầng 3 và tầng 4 phía trên được thiết kế làm nơi tổ
chức sự kiện với sức chứa lên tới 700 chỗ ngồi.

Có thể thấy rằng, nhờ không gian sang trọng, đẳng cấp nên khách hàng sẽ cảm thấy
thoải mái khi chờ đợi tại trung tâm chiếu phim Quốc Gia.

 Sử dụng - bố trí trang thiết bị phù hợp.

Quầy bán vé được đặt ở nơi dễ nhìn, khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽ dễ nhìn
thấy. Không gian ngồi chờ rộng rãi, thoải mái với nhiều bàn ghế được xếp ngay ngắn,
sạch sẽ. Trang trí rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, cùng với những khối hình
độc đáo với hệ thống ánh sáng phù hợp tôn lên được những nét đặc trưng của rạp.

Các Poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn. Các hình ảnh, biểu tưởng,
nhân vật phim được bố trí xung quanh khu vực bán vé và chiếu phim. Những tờ rơi
quảng cáo phim có kèm phần giới thiệu và tóm tắt nội dung phim là một cách hiệu quả để
lấp đầy thời gian chờ đợi của khách hàng.

Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên màn hình tại quầy
bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy và lựa chọn. Thu
hút sự chú ý, gây ấn tượng với khách hàng bằng việc quảng cáo các bộ phim mới, sắp
được trình chiếu tại rạp, khơi gợi sự tò mò, mong muốn của khách hàng.

24
 HÌnh ảnh không gian của Trung tâm chiếu phim quóc gia

 Thực hiện 3 triết lý kinh doanh

o Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân

Bố trí nhiều hàng chờ hay một hàng chờ bằng cách căng dây đều cho khách hàng
thấy được nhiều người cũng đang chờ dịch vụ như mình để tiêu dùng dịch vụ mua vé
xem phim. Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thấy thời gian trôi qua nhanh
hơn.

o Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích

Khi khách hàng chờ đợi tại quầy mua vé, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian được
rút ngắn. Mục đích chờ đợi để được xem bộ phim yêu thích sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn
đến cuối cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà không thấy thời gian chờ đợi của mình là
lãng phí vô ích.

o Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc

25
 Nếu khách hàng có việc gì đó để tiêu khiển hay làm trong thời gian chờ đợi thì
khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian hơn để chờ đợi. Khi khách hàng đến mua vé mà
thấy hàng chờ dài thì có thể vào các khu vực vui chơi bên cạnh để đợi hàng chờ ngắn lại
hay ngồi tại khu vực hàng chờ để làm các việc khác.

Ví dụ như: đọc thông tin về các bộ phim sắp được chiếu, uống café, lướt web hay
ngắm cảnh thành phố. Khu vực chờ sẽ giúp khách hàng đỡ sốt ruột và ở lại sử dụng dịch
vụ của nhà cung ứng.

 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.

Bố trí quầy mua vé và quầy ăn với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân viên có
thể dễ dàng lựa chọn đối tượng phục vụ với thời gian ngắn nhất để tăng lượng khách
hàng phục vụ. Nhân viên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia linh hoạt trong việc lựa chọn
khách hàng phục vụ bằng cách quan sát khách hàng để xem xét và ưu tiên phục vụ trước
cho những khách hàng đã xác định được nhu cầu của mình và đồng thời đưa ra lời
khuyên cho những khách hàng đang còn phân vân lựa chọn dịch vụ.

 Che dấu hàng chờ

Để che dấu hàng chờ, Trung tâm chiếu phim quốc gia đã xây dựng rất nhiều khu
giải trí khiến khách hàng không còn cảm thấy mệt mỏi khi chờ đợi: Siêu thị sách Phương
Nam, Big Café: nơi phục vụ cà phê và các loại đồ uống khác, Big Chicken: nơi phục vụ
đồ ăn nhanh, Big Games: nơi vui chơi giải trí cho các bạn trẻ, Top Care: siêu thị điện
máy.

Quầy bán vé được xây dựng gần khu Big Games và siêu thị sách Phương Nam
khiến khách hàng sẽ chú ý ngay từ khi vào rạp. Họ có thể tham gia các trò chơi hay xem
sách để quên đi sự chờ đợi. Tầng trên có phục vụ đồ ăn nhanh, đồ uống và kem các loại.

Không gian bố trí với mặt bằng khá rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí các dãy
bàn ghế quay vào nhau từng đôi một, đặt sát những tấm kính lớn để khách hàng có thể

26
vừa ăn uống, vừa trò chuyện với gia đình và bạn bè, hoặc nếu có đi một mình thì họ cũng
có thể vừa thưởng thức món ăn của mình vừa có thể rất dễ dàng ngắm đường phố vì các
dãy bàn kê sát cửa kính. Tuy nhiên cách bố trí đa hàng sẽ không giấu được hàng chờ, đây
là nhược điểm của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia.

 Khi khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch
vụ

Khách hàng có nhu cầu xem phim phải xếp hàng để mua vé từ quầy, sau đó đợi đến
giờ chiếu phim sẽ mang vé tới cửa soát vé để được vào rạp chiếu phim. Đây là quy trình
của các rạp chiếu phim nhằm tạo cho khách hàng cảm giác hấp dẫn, mong chờ được xem
phim, đồng thời khách hàng sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn với tấm vé của mình.

 Đa dạng hóa dịch vụ

Trung tâm chiếu phim quốc gia có rất nhiều khu giải trí hấp dẫn khiến khách hàng
không còn cảm thấy mệt mỏi khi chờ đợi: Siêu thị sách Phương Nam, Big Café: nơi phục
vụ cà phê và các loại đồ uống khác, Big Chicken: nơi phục vụ đồ ăn nhanh, Big Games:
nơi vui chơi giải trí cho các bạn trẻ, Top Care: siêu thị điện máy. Quầy bán vé được xây
dựng gần khu Big Games và siêu thị sách Phương Nam khiến khách hàng sẽ chú ý ngay
từ khi vào rạp. Họ có thể tham gia các trò chơi hay xem sách để quên đi sự chờ đợi. Tầng
trên có phục vụ đồ ăn nhanh, đồ uống và kem các loại.

Trung tâm rạp chiếu phim quốc gia còn có khu ăn uống ᴄó diện tíᴄh rộng ᴠới nhiều
quầу hàng, điểm bán nhiều loại đồ ăn kháᴄ nhau. Thựᴄ kháᴄh ᴄó thể thoả thíᴄh ᴄhọn món
trong ѕố 200 món ăn đa dạng, đầу đủ loại hình từ ẩm thựᴄ Nhật – Thái – Hàn ᴄho tới ᴄáᴄ
món ăn đặᴄ ѕắᴄ ᴄủa ba miền Bắᴄ – Trung – Nam. Danh ѕáᴄh món ăn ở đâу gồm ᴄó: Cuốn
- Salat - Suѕhi - Kimbap, Món Chiên - Xiên - Nướng - Quà Vặt, Bún - Bánh Đa - Miến &
Mì - Trộn, Cháo - Xào - Súp, Nướᴄ ép - Chè - Kem - Cà phê ѕẽ giúp thựᴄ kháᴄh trải
nghiệm đượᴄ nhiều hương ᴠị nhất trong một bữa ăn, mà không tốn nhiều thời gian, ᴄông
ѕứᴄ di ᴄhuуển ᴠà ᴄhờ đợi. Với mô hình tự ᴄhọn món, ᴄáᴄ món ăn tại CitуFood đượᴄ thiết

27
kế ᴠới mứᴄ giá hợp lý, ᴄùng không gian rộng rãi, thoáng ѕạᴄh ᴠô ᴄùng phù hợp ᴠới ᴄáᴄ
bạn họᴄ ѕinh, ѕinh ᴠiên, nhóm bạn, nhân ᴠiên ᴄông ѕở, gia đình, …

Việc đa dạng hóa dịch vụ sẽ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn khác trong khi chờ
đợi xem phim, giảm cảm giác chán nản, bực bội hay mệt mỏi ở khách hàng. Khách hàng
sẽ quên đi thời gian chờ khi họ tham gia vào các dịch vụ giải trí, ăn uống.

Hình ảnh vui chơi giải trí tai Trung tâm chiếu phim quốc gia

28
 Hình ảnh dịch vụ ăn uống tai Trung tâm chiếu phim quốc gia

2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn

 Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý

Rạp chiếu phim quốc gia đã và đang đưa ra chính sách giá vô cùng hấp dẫn và ưu
đãi nhằm thu hút khách hàng. Giá vé được phân loại theo thể loại phim, theo ngày, theo
giờ, theo loai ghế ngồi, giao động từ 55.000 VND - 260.000 VND.

29
 Hình ảnh chính sách giá tại Trung tâm chiếu phim quốc gia

Nếu bạn là học sinh, sinh viên dưới 22 tuổi sẽ được ưu đãi đồng giá 55.000đ/vé 2D
cho toàn bộ các suất chiếu phim từ Thứ 2 đến Thứ 6 và chỉ áp dụng cho hình thức mua vé
trực tiếp tại quầy. Mỗi thẻ học sinh, sinh viên được mua 1 vé, chỉ cần xuất trình thẻ là bạn
được hưởng giá ưu đãi.

Rạp chiếu phim quốc giá cũng có giá vé ưu đãi áp dụng dành riêng cho trẻ em và
người cao tuổi, cụ thể như sau:

o Giảm 20% giá vé theo quy định đối với: Trẻ em (người dưới 16 tuổi), người
cao tuổi (công dân Việt Nam từ đủ 60 tuổi trở lên), người có công với cách
mạng, người có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn.

o Giảm 50% giá vé theo quy định đối với: Người khuyết tật nặng.

o Giảm giá vé 100% đối với: Người khuyết tật đặc biệt nặng, trẻ em dưới 0,7m
đi kèm với người lớn

 Tăng năng suất lao động

Trung tâm rạp chiếu phim quốc gia xây dựng những chính sách đãi ngộ thỏa đáng
như lương cơ bản, thưởng vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ đãi ngộ

30
khác để tạo động lực và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Nhờ đó, năng
suất lao động của nhân viên sẽ tăng, kéo theo quá trình cung ứng dịch vụ sẽ hiệu quả hơn,
giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

Trung tâm rạp chiếu phim quốc gia không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật
nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Hiện nay, trung tâm có đến 4
phòng chiếu lớn nhỏ đầu tư rất hiện đại. Trình chiếu phim rất nhiều thể loại 2D,3D có đầu
tư cả màn hình 4D thật tinh xảo. Sức chứa tối đa của phòng chiếu phim mới ra mắt gần
500 ghế/phòng. Nhiều phòng chiếu trung tâm đầu tư màn hình Led cong hiện đại nhất.

Trung tâm chiếu phim Quốc Gia cũng có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên
của mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động
tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách
nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng cao kỹ năng bán hàng và các kỹ năng cần
thiết khác cho nhân viên để quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra hoàn hảo nhất, đem đến sự
hài lòng cho khách hàng.

 Quảng cáo, xúc tiến

Trung tâm rạp chiếu phim quốc gia sử dụng trang mạng xã hội phổ biến tại Việt
Nam như Facebook, Zalo để thường xuyên đăng tải các hoạt động, các bộ phim sắp
chiếu, các chương trình khuyến mãi của mình nhằm quảng bá và thu hút khách hàng, kích
thích khác hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Trung tâm còn quảng cáo trên Internet qua
website chieuphimquocgia.com.vn. Tại đây Trung tâm đăng tải mọi thứ về mình, bao
gồm giá vé, lịch chiếu, tin tức, khuyễn mãi, …

31
 Hình ảnh trên Facebook của Trung tâm chiếu phim quốc gia

Hình ảnh trên Website của Trung tâm chiếu phim quốc gia

Ngoài ra, Trung tâm còn thường xuyên triển khai các chương trình khuyễn mãi vào
các dịp đặc biệt để kích thích và thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn như chương
trình XEM PHIM HAY HƯỞNG NGAY ƯU ĐÃI “ĂN THẢ GA – CHƠI CỰC ĐÔ,
chương trình SIÊU ƯU ĐÃI “PHIM THẬT HAY - COMBO THẬT ĐÔ, hay gần đây là

32
chương trình SPECIAL MONDAY - ĐỒNG GIÁ 50.000Đ/VÉ 2D THỨ 2 CUỐI
THÁNG.

Hình ảnh các chương trình khuyễn mãi của Trung tâm chiếu phim quốc gia

 Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn của khách hàng

Trung tâm chiếu phim quốc gia xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt.
Trung tâm có hotline 024.35141791 và Zalo Zalo: https://oa.zalo.me/ttcpqg với giờ làm
việc: 8:00 - 22:00, tất cả các ngày bao gồm cả Lễ tết để khách hàng có thể trực tiếp liên
hệ để đưa ra kiến nghị hoặc thắc mắc, phàn nàn. Ngoài ra khách hàng có thể hỏi đáp trực
tiếp trên website chính thức của Trung tâm. Có thể thấy, với hệ thống chăm sóc khách
hàng trực tiếp như vậy, Trung tâm sẽ nhanh chóng tiếp nhận mọi phàn nàn, ý kiến của
khách hàng để kịp thời xử lý đồng thời thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng để đưa ra
các chiến lược phù hợp.

2.4 Đánh giá chung về tình trạng quản lý hàng chờ dịch vụ xem phim tại Rạp chiếu
phim Quốc Gia

2.4.1 Ưu điểm

 Phần lớn khách hàng đã và đang tin dùng dịch vụ hàng chờ xem phim của Trung
tâm chiếu phim Quốc Gia bởi rạp có nhiều tính năng và ưu điểm vượt trội: về cơ sở vật

33
chất, chất lượng dịch vụ được cải thiện hơn trước rất nhiều, giá cả phù hợp rẻ hơn một số
rạp khác, …tạo ra lợi thế cạnh tranh giúp thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ.

 Rạp chiếu phim còn đưa ra nguyên tắc, kỷ luật hàng chờ: FCFS (First come- First
service) tức người đến trước phục vụ trước, nguyên tắc này được thực hiện rất nghiêm
khắc tuy nhiên điều này lại khiến cho khách hàng rất hài lòng bởi họ cảm thấy như vậy sẽ
là một sự công bằng cho tất cả mọi người, và họ không còn cảm giác so sánh.

 Không những thế Trung tâm chiếu phim Quốc Gia đã quá quen thuộc với khách
hàng ngày nay bởi những chương trình quảng cáo, khuyến mãi rầm rộ. Đây là những
chiêu thức có hiệu quả nhất để đưa sản phẩm dịch vụ hàng chờ đến gần với khách hàng
hơn.

 Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ mang tính khác biệt giúp cho khách hàng có
nhiều sự lựa chọn hơn về dịch vụ.

 Các khu giải trí như: Big Games, Big Chicken, Sweet Home, Oh in One, ... để che
dấu hàng chờ hoạt động có hiệu quả để khách hàng quên đi sự mệt mỏi, bớt cảm thấy
lãng phí thời gian khi chờ đợi điều này cũng góp phần thu hút được sự tham gia vào dòng
khách vào.

 Dịch vụ đặt vé qua app NCC, đặt vé online trên website, đặt vé online qua app của
các ngân hàng đã liên kết với NCC với giao diện dễ dàng sử dụng đã giúp khách hàng có
thể đặt vé một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn nhiều so với việc đến rạp mua vé trực
tiếp. Thường thì có nhiều ưu đãi và khuyến mãi khi đặt vé online, và khách hàng cũng có
thể chọn được ghế ngồi mình thích trước khi đến rạp. Điều này giúp tạo ra một trải
nghiệm xem phim thoải mái hơn.

2.4.2 Nhược điểm

 Chất lượng phục vụ của nhân viên chưa thực sự chu đáo: trong các dịp lễ, Tết, thứ
7, chủ nhật…số lượng khách hàng thường tăng đột biến khiến nhân viên phải đẩy nhanh

34
tốc độ và công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã có những hành động, thái độ không tốt
với khách hàng như quát tháo, nặng lời với khách hàng, hờ hững khi khách hàng cần sự
giúp đỡ, phân vân khi lựa chọn dịch vụ; bực dọc khi đưa vé cho khách. Tất cả những điều
này không những gây khó chịu cho khách hàng mà còn làm giảm uy tín, hình ảnh của
Trung tâm chiếu phim Quốc Gia trong mắt khách hàng.

 Việc xử lý thời gian phục vụ khách hàng chưa linh hoạt. Do việc xử lý việc phục
vụ cho khách hàng của các nhân viên chỉ trong một phạm vi nhất định, được các nhà
quản trị quy định tùy vào từng cấp bậc, bộ phận. Dó đó một nhân viên không thể được
hoàn toàn quyết định nếu không trong phạm vi cho phép, điều này có thể làm mất nhiều
thời gian của khách và có thể làm giảm sút sự trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ.

 Bố trí sắp xếp quầy dịch vụ hàng chờ bán vé xem phim với một số quầy khác còn
chưa hợp lý, tạo sự đi lại bất tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giữa các quầy.

 Khách hàng còn gặp phải những khó khăn khi đặt vé online: Khi lượng người truy
cập đông đúc, trong những thời điểm cao điểm hoặc khi có bộ phim phát sóng hot, có thể
xảy ra tình trạng quá tải trên hệ thống đặt vé, dẫn đến khó khăn trong việc hoàn tất giao
dịch. Ngoài ra, nếu khách hàng có sự nhầm lẫn hay sai sót khi đặt vé Trung tâm Chiếu
phim Quốc Gia Hà Nội không chấp nhận hoàn tiền hoặc đổi vé đã thanh toán thành công
khi mua vé online.

35
 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG
CHỜ DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM QUỐC GIA

Từ những nhược điểm còn tồn tại trong công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé
xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc gia, dưới đây là một số biện pháp được đề xuất
để nâng cao chất lượng quản lý hàng chờ dịch vụ.

Thứ nhất, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

Trung tâm chiếu phim Quốc gia cần mở các đợt tập huấn nâng cao nghiệp vụ, kỹ
năng cho nhân viên, huấn luyện họ trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc chăm sóc khách
hàng. Nhân viên phải luôn tỏ ra thân thiện, niềm nở, gần gũi với khách, không phân biệt
đối xử, có thái độ nhiệt tình, nhã nhặn, chuyên nghiệp cả trong những trường hợp đông
khách.

Ngoài ra, Trung tâm chiếu phim Quốc gia cần có các chính sách đãi ngộ, thưởng
phạt rõ ràng với nhân viên xuất sắc và nhân viên có hành động, thái độ không đúng mực
với khách hàng.

Thứ hai, tổ chức những buổi đào tạo, huấn luyện cho các cấp bậc, bộ phận để họ
phối hợp làm việc hiệu quả hơn.

Các cấp bậc, bộ phận nhân viên cần hiểu rõ quy trình làm việc, chức vụ và trách
nhiệm của từng bộ phận để có thể hỗ trợ và yêu cầu được hỗ trợ. Từ đó, các nhân viên có
thể phối hợp, làm việc hiệu quả hơn. Điều này sẽ giúp nhân viên không bị lúng túng khi
giải quyết các vấn đề của khách hàng và giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu.

Thứ ba, nghiên cứu phương pháp bố trí không gian hợp lý để khách hàng đi lại
thuận tiện hơn.

Trung tâm chiếu phim Quốc gia cần bố trí sắp xếp quầy dịch vụ bán vé xem phim
với một số quầy khác như quầy ăn nhanh, cafe giải khát và chỗ đỗ xe một cách hợp lý

36
hơn để khách hàng không phải tốn nhiều thời gian đi lại, giảm sự bực bội, khó chịu của
khách hàng.

Bên cạnh đó, Trung tâm chiếu phim Quốc gia có thể xây dựng các bảng câu hỏi để
điều tra, thăm dò nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với việc bố trí không gian của
rạp. Thông qua kết quả nghiên cứu, Trung tâm chiếu phim Quốc gia sẽ thu thập được các
ý kiến của khách hàng để có thể đưa ra quyết định bố trí lại không gian một cách hợp lý
hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn.

Thứ tư, nâng cấp hệ thống giao dịch mua vé trực tuyến.

Trung tâm chiếu phim Quốc gia cần nâng cấp hệ thống đặt vé trực tuyến nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng trong việc xem lịch chiếu và đặt vé một cách nhanh chóng,
thuận tiện và nhiều ưu đãi.

Hơn nữa, Trung tâm chiếu phim Quốc gia cần hiển thị các hướng dẫn và lưu ý khi
đặt vé online để giúp khách hàng tranh mắc nhầm lẫn hoặc sai sót.

Ngoài ra, Trung tâm chiếu phim Quốc gia cũng có thể cân nhắc đến chính sách đổi
vé, đổi suất chiếu để tăng chất lượng phục vụ khách hàng.

37
 C. KẾT LUẬN

Hàng chờ trong dịch vụ mua vé xem phim là một hiện tượng tất yếu của Trung
tâm chiếu phim Quốc Gia nói riêng và tất cả rạp chiếu phim toàn quốc nói chung. Nó sẽ
còn tồn tại song song các loại dịch vụ khác trong nền kinh tế thị trường vì nếu không có
sự xuất hiện của hàng chờ thì đồng nghĩa với việc các nhà cung ứng dịch vụ đã làm mất
đi lượng khách hàng thường xuyên của mình hoặc đã có biện pháp hiệu quả hơn để quản
lý làm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ. Nhà cung ứng cần coi công tác quản lý dịch vụ hàng
chờ là một phần trong chiến lược kinh doanh của mình bởi giảm bớt hàng chờ chính là
cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng, để khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ
đợi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

38
 D. TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trường Đại học Thương Mại (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê
2. https://novaspro.vn/upload/files/tailieu/Giao-trinh-quan-tri-dich-vu.pdf
3. http://116.97.182.155:5552/pages/opac/FullBookReader.aspx?Url=/pages/opac/
TempDir/bib/20231118/202308141447-62683bc2-5cb9-4c42-943e-fc730fd29c44/
FullPreview&TotalPage=127&ext=jpg#page/1/mode/2up
4. https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/933/tim-hieu-ve-hang-cho
5. https://luanvan.co/luan-van/de-tai-quan-ly-hang-cho-dich-vu-chieu-phim-tai-ha-noi-
16249/
6. https://www.researchgate.net/publication/
339427625_GIAO_TRINH_MON_HOC_QUAN_TRI_DICH_VU
7. https://www.academia.edu/43850721/Qu%E1%BA%A3n_tr%E1%BB%8B_d
%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_Service_management
8. https://chieuphimquocgia.com.vn/ticket-price
9. https://www.webtretho.com/f/y-tuong-kinh-doanh-khoi-nghiep/tat-tan-tat-ve-rap-
chieu-phim-quoc-gia

39