RUN GREAT SHIFT

MODULE 01
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
FOR LEARNER

Họ tên: …………………………………………………

Brand: ………………………………………………….
 MỤC LỤC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................................................. 2
1. Giới thiệu chung .......................................................................................................................................2
2. Mục tiêu của Chăm sóc khách hàng: ....................................................................................................2
3. Nội dung: ...................................................................................................................................................2
4. Vai trò của ban quản lý:...........................................................................................................................2
THUẬT NGỮ & ĐỊNH NGHĨA ............................................................................................... 3
NỘI DUNG............................................................................................................................ 4
1. Khái quát về Chăm sóc khách hàng .....................................................................................................4
1.1. Định nghĩa ..........................................................................................................................................4
1.2. Tầm quan trọng của Chăm sóc khách hàng .................................................................................4
2. Huấn luyện nhân viên biết Chăm sóc khách hàng..............................................................................5
2.1. BQL là hình mẫu chăm sóc khách hàng .......................................................................................5
2.2. Cách thức chăm sóc khách hàng ...................................................................................................5
a. Nhận diện nhóm khách hàng .........................................................................................................5
b. Các thời điểm chăm sóc khách hàng. ...........................................................................................7
c. Các hành vi cần chăm sóc của khách hàng.................................................................................8
2.3. Xây dựng môi trường tích cực khuyến khích nhân viên CSKH.................................................9
3. Giải quyết được phàn nàn của khách hàng .........................................................................................9
3.1. Sự lan truyền .....................................................................................................................................9
3.2. Quy trình xử lý than phiền ............................................................................................................ 10
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG ...................................................................................................... 16
1. Tình huống 1 .......................................................................................................................................... 16
2. Tình huống 2 .......................................................................................................................................... 17
3. Tình huống 3 .......................................................................................................................................... 18
CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ ................................................................................................... 19

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

1
 CHÀO MỪNG BẠN ĐẾN VỚI MODULE

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Giới thiệu chung
Chăm sóc khách hàng trong nhà hàng là việc vô cùng quan trọng góp phần rất lớn trong
việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Ban quản lý phải đảm bảo rằng, toàn bộ
đội ngũ nhân viên trong nhà hàng nhận diện được nhu cầu của khách hàng và biết cách
chăm sóc khách hàng.

2. Mục tiêu của Chăm sóc khách hàng:

 …………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………….
 …………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………..
 …………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………...

3. Nội dung:
 Khái quát về chăm sóc khách hàng

 Huấn luyện nhân viên biết CSKH

 Giải quyết được phàn nàn của khách hàng

4. Vai trò của ban quản lý:

 Là hình mẫu về Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
 Huấn luyện nhân viên biết chăm sóc khách hàng
 Hướng dẫn nhân viên phương pháp xử lý than phiền, theo sát và đánh giá nhân viên.
 Xử lý các tình huống than phiền ngoài tầm của nhân viên, đảm bảo khách hàng hài
lòng trước khi rời nhà hàng.

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

2
 THUẬT NGỮ & ĐỊNH NGHĨA

Viết tắt Tên đầy đủ Diễn giải

CSKH

BLESS

ACHIEVE

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

3
NỘI DUNG

…………………………….. …………………………….. ……………………………..

1. Khái quát về Chăm sóc khách hàng

1.1. Định nghĩa

………………………………………………………………………….…………………………

………………………………………………………………………….…………………………

………………………………………………………………………….…………………………

………………………………………………………………………….…………………………

1.2. Tầm quan trọng của Chăm sóc khách hàng

 ………………………………………………………………………………
 ………………………………………………………………………………
 ………………………………………………………………………………
 ………………………………………………………………………………
Nhân viên

 ………………………………………………………………………………
 ………………………………………………………………………………
 ………………………………………………………………………………
 ………………………………………………………………………………
Khách hàng

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

4
2. Huấn luyện nhân viên biết Chăm sóc khách hàng

………………………… ………………………… …………………………

2.1. BQL là hình mẫu chăm sóc khách hàng

………………………… …………………………

2.2. Cách thức chăm sóc khách hàng

a. Nhận diện nhóm khách hàng

KHÁCH HÀNG NÓNG

KHÁCH TÍNH
HÀNG NÓNG TÍNH
KHÁCH HÀNGKHÁCH HÀNG KỸ TÍNH
KỸ TÍNH

ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG

 …………………  …………………
 …………………  …………………
 …………………  …………………

THÁI ĐỘ CỦA BẠN

 ………………… THÁI ĐỘ CỦA BẠN
 ……………

 …………………  …………………
………………… …………………
CÁCH ỨNG XỬ  ………………… CÁCH ỨNG XỬ  …………………
………………… …………………

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

5
KHÁCH HÀNGKHÁCH
RỤT RÈ
HÀNG RỤT RÈ KHÁCH HÀNG QUEN
KHÁCH THUỘC
HÀNG QUEN THUỘC

ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG

 …………………  …………………
 …………………  …………………
 …………………  …………………

THÁI ĐỘ CỦA BẠN

 ………………… THÁI ĐỘ CỦA BẠN
 …………………

 …………………  …………………
………………… …………………
CÁCH ỨNG XỬ  ………………… CÁCH ỨNG XỬ  …………………
………………… …………………
 …………………  …………………
………………… …………………

ỒN ÀOHÀNG ỒN ÀO
KHÁCH HÀNGKHÁCH KHÁCH
KHÁCH HÀNG MỘTHÀNG
MÌNHMỘT MÌNH

ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG

 …………………  …………………
 …………………  …………………
 …………………  …………………

THÁI ĐỘ CỦA BẠN

 ………………… THÁI ĐỘ CỦA BẠN
 …………………

 …………………  …………………
………………… …………………
 …………………  …………………
CÁCH ỨNG XỬ CÁCH ỨNG XỬ
………………… …………………
 …………………  …………………
………………… …………………

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

6
 KHÁCH HÀNG ƯU
KHÁCHHÀNG RỤT TIÊN
RÈ

ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG  …………………

 …………………
 …………………
 …………………
 …………………

THÁI ĐỘ CỦA BẠN

 …………………

 …………………
CÁCH ỨNG XỬ  …………………
 …………………

…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
b. Các thời điểm chăm sóc khách hàng.

………………… ………………… ………………… ………………… …………………

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

7
c. Các hành vi cần chăm sóc của khách hàng.

Chào đón

………………… ………………… …………………

Tư vấn

………………… ………………… …………………

………………… ………………… …………………

Phục vụ

………………… …………………

Thanh toán

………………… …………………

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

8
 Tiễn khách

………………… …………………

2.3. Xây dựng môi trường tích cực khuyến khích nhân viên CSKH

1. Cung cấp …………………………..……………………………..

2. Chăm sóc…………………………………………………………..

3. Hướng dẫn………………………………………………………….

4. Ghi nhận…………………………………………………………….

3. Giải quyết được phàn nàn của khách hàng

3.1. Sự lan truyền
 …………………………………………………………………….…………………………
 ……………………………………………………………………..………………………..
 ……………………………………………………………………………………………….
 ……………………………………………………………………..…………………………
 …………………………………………………………………….………………………….
 …………………………………………………………………….…………………………
 …………………………………………………………………….…………………………
POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

9
3.2. Quy trình xử lý phàn nàn khách hàng

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

10
Phương pháp ……………….……………….……………….……………….……………………

B - Believe Tin tưởng …………………………………………………………….

L - Listen Lắng nghe…………………………………………………………….

E - Express concern Bày tỏ…………………………………………………………………

S - Satisfy Làm hài lòng…………………………….……………………………

S – Say thank Cám ơn…….…………………………….……………………………

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

11
 Believe

………………………. ………………………. ……………………….

Listen
………… ………… ………… ………… ………… …………

………… ………… ………… ………… ………… …………

Express concern
………… ………… ………… ………… …………

………… ………… ………… ………… …………

Satisfy
………… ………… ………… …………

………… ………… ………… …………

Tình huống – mã màu……………… Cách giải quyết level S Cách giải quyết level O

…………………………….……….…. ……………………………. …………………………….

Tình huống mã màu………………..

……………………………. …………………………….

Tình huống mã màu……………….. ……………………………. …………………………….

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

12
 Thank U

Say thank
…………………… ……………………

…………………… ……………………

 …………………………………………………………………….……………………………
 ……………………………………………………………………..…………………………..
 ………………………………………………………………………………………………….
 ……………………………………………………………………..…………………………..
 …………………………………………………………………….……………………………
 …………………………………………………………………….……………………………
 …………………………………………………………………….……………………………
 ……………………………………………………………………..…………………………..

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

13
POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

14
 Bước 3 – Báo cáo kết quả
 …………………………………………………………………….…………………………….
 ……………………………………………………………………..…………………………....
 …………………………………………………………………………………………………..
 …………………………………………………………………….…………………………….
 ……………………………………………………………………..…………………………....
 …………………………………………………………………………………………………..
 …………………………………………………………………….…………………………….
 ……………………………………………………………………..…………………………....
 …………………………………………………………………………………………………..
 …………………………………………………………………….…………………………….
 ……………………………………………………………………..…………………………....
 …………………………………………………………………………………………………..
 …………………………………………………………………….…………………………….
 ……………………………………………………………………..…………………………....
 …………………………………………………………………………………………………..
 …………………………………………………………………….…………………………….
 ……………………………………………………………………..…………………………....
 …………………………………………………………………………………………………..
 …………………………………………………………………….…………………………….
 ……………………………………………………………………..…………………………....
 …………………………………………………………………………………………………..
 …………………………………………………………………….…………………………….

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

15
 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
1. Tình huống 1

Khách hàng phàn nàn ………………………………………………………...

có giấy trong món ăn. ………………………………………………………...
Bạn xử lý tình huống
…………………………………………………………
này như thế nào?
…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………..

…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………..

…………………………………………………………

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

16
2. Tình huống 2

Nhân viên trả thiếu tiền ………………………………………………………...

của khách hàng, khách ………………………………………………………...
hàng phàn nàn về việc
…………………………………………………………
này và đánh giá nhà
hàng không chuyên …………………………………………………………
nghiệp. …………………………………………………………
Bạn xử lý tình huống …………………………………………………………
này như thế nào?
…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………..

…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………..

…………………………………………………………

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

17
3. Tình huống 3

Nhân viên phục vụ có ………………………………………………………...

thái độ, to tiếng với ………………………………………………………...
khách hàng.
…………………………………………………………
Khách hàng rất tức
…………………………………………………………
giận.
…………………………………………………………
Bạn giải quyết tình
huống này như thế …………………………………………………………
nào? …………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………..

…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………..

…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………

………………………………………………………….

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

18
 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ

Công cụ Bộ phận ban Nơi lưu trữ

hành

Achieve TnD Orientation

Bless TnD ISB

Form khảo sát khách hàng tại nhà hàng MKT Nhà hàng

Website công ty, nhà hàng MKT

Achieve Exellent review Corp ops Nhà hàng

POWER BY TnD/GOLDEN GATE GROUP/2020

19