‫ج‬

‫الرا�عة‬ ‫دليل آلية التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬
‫‪XXXXXXXXXXX‬‬
‫باكس�ر‪ ،‬ونريبندرا‬
‫ت‬ ‫صور الغالف ل�خدمات اإلغاثة الكاثوليكية بواسطة ويل‬
‫وكاتل� �ن� هوالند‪ ،‬وموظفي خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪.‬‬
‫ي‬ ‫خاتري‪،‬‬

‫شكر وتقدير‬
‫هاغ� ز�‪ ،‬وإيمي أندرسون‪ ،‬وأودي أرشامبو‪ ،‬بمساهمة من أوريليا‬ ‫ن‬ ‫تم تطوير هذا الدليل من قبل إيزابيال ج�ان‪ ،‬وكالرا‬
‫� قدمها موظفو خدمات االغاثة‬ ‫املرا�عات واملدخالت ال ت� � ي‬ ‫ج‬ ‫سانت ‪ -‬ج�است‪ .‬استفاد الدليل من عدة ج�والت من‬
‫الكاثوليكية الذين يمثلون مختلف اإلدارات الفنية‪ ،‬باإلضافة إلى اختبار األدوات من ج�انب الفرق القطرية ف� � ي� فيتنام‬
‫ومال�ي وأوغندا‪ .‬يود املؤلفون أن يشكروا موظفي خدمات اإلغاثة الكاثوليكية (‪ )CRS‬الذين قدموا مدخالت‬ ‫�‬ ‫والهند‬
‫تحس���ن فا�ئ دة الدليل ونوعيته إلى حد كب�ير‪ :‬كايت‬ ‫ي‬ ‫املرا�عة واالختبار‪ ،‬األمر الذي أدى إلى‬ ‫ج‬ ‫�‬
‫واق�راحات خالل مرحل�ت � ي‬
‫ت‬
‫سيال�يتش‪ ،‬ج�يسون إندايا‪ ،‬عمار غانا‪ ،‬آالن ج�راندي‬ ‫ج‬ ‫غريب� ن� ‪ ،‬فيليدا دزينو ‪-‬‬‫ي‬ ‫باور‪ ،‬سيفرين شيفريل‪ ،‬شاري ت� ��ي كو ف� ي� ‪-‬‬
‫تارال���ن ليون‪ ،‬غريغوري ماكابيال‪ ،‬ميشيل‬ ‫ي‬ ‫أن�انا ج�ورو‪ ،‬سامانثا هوت‪ ،‬بروس لوابا‪،‬‬ ‫‪ ،‬ويلسون ج�و‪ ،‬ميغان غونينغ‪ ،‬ج‬
‫بالفيفسك�‪ ،‬مايا راو‪ ،‬ميشالن سان دييغو‬
‫ي‬ ‫�ن‬
‫�‬ ‫ن�‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫أو�‬ ‫يمو‪،‬‬ ‫�‬ ‫ن‬ ‫�ن‬
‫�‬ ‫أشل�‬
‫ي‬ ‫وين‪،‬‬ ‫ج‬
‫ن�‬ ‫ي‬ ‫�‬‫�‬ ‫�ث‬ ‫مويو‪،‬‬ ‫مارك�‪ ،‬دونا مكماهون‪ ،‬ف�يرونيكا‬
‫ي‬
‫ولوس�ي شتاينتس‪ .‬قام سلوفي�ج بانغ بتحرير وتصم�يم الدليل‪.‬‬ ‫�‬
‫�‬
‫لقد أثرى تطوير هذا الدليل وما رافقه من خالصة وافية لألدوات خ�برة وموارد املنظمات النظ�يرة والشبكات والفرق‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ .‬من يب� ن�‬‫ج‬ ‫بتحس���ن املساءلة أمام ج‬
‫امل� ت�معات املحلية وتعزيز ممارسات التغذية‬ ‫ي‬ ‫املل� ز�مة‬
‫العاملة ت‬
‫الدول� جل�معيات الصليب األحمر والهالل األحمر‪ ،‬تحالف املعاي�ير‬
‫�ي‬ ‫� أثرت هذا الدليل بمواردها االتحاد‬
‫املنظمات ال�ت � ي‬
‫املش�ركة يب���ن الوكاالت (‪ ، )IASC‬ومنظمة ك�ير (‪،)CARE‬‬
‫ت‬ ‫مة‬ ‫الدا�ئ‬ ‫نة‬ ‫ج‬
‫الل�‬ ‫و‬ ‫‪،‬‬ ‫‪)CHS‬‬ ‫(‪Alliance‬‬ ‫األساسية‬ ‫اإلنسانية‬
‫ومنظمة “‪ ،“ Plan International‬ومنظمة أوكسفام (‪ ، )Oxfam‬و جل�نة اإلنقاذ الدولية ‪ ،‬و فيلق الرحمة “‪Mercy‬‬
‫‪.”Corps‬‬

‫حول خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬

‫الكاثوليك� ف� � ي� الواليات املتحدة‬
‫�ي‬ ‫ج‬
‫للم��تمع‬ ‫منظمة خدمات اإلغاثة الكاثوليكية هي الوكالة اإلنسانية الدولية الرسمية‬
‫اك�ر من ‪ 100‬دولة على حفظ وحماية وتحويل حياة الناس‪ ،‬بغض‬ ‫األمريكية‪ .‬تعمل خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ف� � ي� ث‬
‫ان�از عمل خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ف� � ي� اإلغاثة والت�نمية من خالل برام�‬ ‫النظر عن العرق أو الدين أو ا جل�نسية‪ .‬ي�تم ج‬
‫ج‬
‫الطوار�‪ ،‬وف�يروس نقص املناعة البشرية (‪ ،)HIV‬والصحة والزراعة والتعل�يم‪ ،‬وتمويل املشاريع‬ ‫ئ‬ ‫ج‬
‫االست�ابة لحاالت‬ ‫ف� � ي�‬
‫الصغ�يرة وبناء السالم‪.‬‬

‫© ‪ 2021‬خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪ .‬ج�ميع الحقوق محفوظة‪.‬‬

‫الرا�عة ‪ -‬ج�ي� �ن�ي تومبوك | مدلول الكلمات والقاموس والعناية ‪ -‬أدريان كوكيه | ا جل�ودة ‪ -‬ج� ج‬
‫ري�ور كريسنار | الحوار ‪ -‬شاشانك سينغ | البيانات ‪ -‬وكالة كرياتيكا اإلبداعية | األذن ‪-‬‬ ‫ج‬ ‫مسمى ايقونات املشروع‪ :‬التغذية‬
‫اإل�ماع ‪ -‬سيلفيو ج‬
‫أو�و� | املوارد ‪ -‬هربن | التعاون‬ ‫اإللك�رو�ن ي� ‪ -‬بوبكومارتس | السيارة ‪ -‬تشو نيكس | املحادثة ‪ -‬شاشانك سينغ | ج‬
‫ت‬ ‫كاماكش | هام ‪ -‬بوهدان بورميش | الرسا�ئ ل املحظورة ‪ -‬سالفيا سانتوس | ال�بريد‬
‫ج‬
‫االست�ناف – اول�ي ميكون‪.‬‬
‫ئ‬ ‫‪ -‬سوهيون ج�ونغ | القفل ‪ -‬موسميلو |‬
 ‫املحتويات‬
‫خارطة طريق الدليل ‪1...........................................................................................................................................................‬‬

‫املقدمة ‪2...........................................................................................................................................................................‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة ‪5..............................................................................................‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫القسم األول ملحة عامة عن آليات التغذية‬
‫الغرض واملنفعة ‪5.......................................................................................................................................................................‬‬
‫البي�ة ال�تمكينية‪5.........................................................................................................................................................................‬‬
‫ئ‬
‫ج‬
‫واالست�ابة ‪7..........................................................................................................................‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫خطوات آلية التغذية‬
‫معاي�ير ا جل�ودة ‪8...........................................................................................................................................................................‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪10...............................................................................................................................................‬‬ ‫ف�ات التغذية‬
‫ئ‬

‫ج‬
‫واالست�ابة ودورة املشروع ‪11...........................................................................................‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫القسم الثا�ن ي�‪ :‬آلية التغذية‬
‫الفصل ‪ :1‬التصم�يم ‪11.............................................................................................................................................................‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة ‪14....................................................................................................‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا خل�طوة ‪ .1‬تحديد نطاق آلية التغذية‬
‫ا خل�طوة ‪ .2‬ج‬
‫إ�راء تحليل السياق ‪18.................................................................................................................................................‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة‪19......................................................................................................................................‬‬ ‫ا خل�طوة ‪ .3‬اختيار قنوات التغذية‬
‫ا خل�طوة ‪ .4‬التخطيط لتوف�ير موارد كافية وتخصيصها ‪23........................................................................................................................‬‬
‫الفصل ‪ :2‬بدء العمل ‪29.........................................................................................................................................................‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪30......................................................................................‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا خل�طوة ‪ .5‬إنشاء قنوات ج‬
‫وإ�راءات آلية التغذية‬
‫بي�ة تمكينية ‪39....................................................................................................................................................‬‬
‫ا خل�طوة ‪ .6‬خلق ئ‬
‫ج‬
‫واالست�ابة ‪45..........................................................‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫امل��تمعات املحلية وا جل�هات املعنية بشأن آلية التغذية‬
‫ا خل�طوة ‪ .7‬إعالم ج‬
‫الفصل ‪ :3‬التنفيذ ‪49.............................................................................................................................................................‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى وإقرارها ‪50.............................................................................................................‬‬ ‫ا خل�طوة‪ . 8‬طلب تقديم التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ‪53...........................................................................................................................‬‬ ‫ج‬
‫االست�ابة للتغذية‬ ‫ا خل�طوة ‪.9‬‬
‫ا خل�طوة ‪ .10‬توثيق وإدارة البيانات ‪58..............................................................................................................................................‬‬
‫ا خل�طوة ‪ .11‬استخدام البيانات ف� � ي� اتخاذ القرارات ‪59............................................................................................................................‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة ‪61..................................................................................................‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا خل�طوة ‪ .12‬تقي�يم فعالية آلية التغذية‬
‫الفصل ‪ :4‬اإلغالق ‪64.............................................................................................................................................................‬‬
‫ا خل�طوة ‪ .13‬تحديث خطة اإلغالق وإبالغها ‪65.....................................................................................................................................‬‬
‫ا خل�طوة ‪ .14‬أرشفة البيانات وتوثيق التعلم ‪66...................................................................................................................................‬‬

‫قا�ئ مة املصطلحات ‪68............................................................................................................................................................‬‬

 ‫االختصارات‬
‫ج‬
‫املرا�عة بعد العمل‬ ‫‪AAR‬‬

‫األساس�‬
‫ي‬ ‫املعيار اإلنسا�ن ��ي‬ ‫‪CHS‬‬

‫ال�برنام� القطري‬ ‫‪CP‬‬

‫ج‬
‫خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬ ‫‪CRS‬‬

‫الطوار�‬
‫ئ‬ ‫دليل العمليات امليدانية ف� ��ي حاالت‬ ‫‪EFOM‬‬

‫األس�لة املتداولة‬
‫ئ‬ ‫‪FAQ‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬ ‫‪FCRM‬‬

‫رك� ز�‬
‫ال� ي‬ ‫مناقشة ج‬
‫م�موعات ت‬ ‫‪FGD‬‬

‫العنف القا�ئ م على النوع ج‬

‫اال��تماعي‬ ‫‪GBV‬‬

‫ر�ئ يس ال�برام�‬ ‫‪HoP‬‬

‫ج‬
‫ر�ئ يس العمليات‬ ‫‪HoOps‬‬

‫املقر الر�ئ ي‬
‫يس�‬ ‫‪HQ‬‬

‫املش�ركة يب� �ن� الوكاالت‬

‫ت‬ ‫ج‬
‫الل�نة الدا�ئ مة‬ ‫‪IASC‬‬

‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من ج‬

‫أ�ل الت�نمية‬ ‫ج‬ ‫‪ICT4D‬‬

‫الدول�ي جل�معيات الصليب األحمر والهالل األحمر‬

‫�‬ ‫االتحاد‬ ‫‪IFRC‬‬

‫يسي� ن�‬
‫ي‬ ‫مقابلة مع مقدمي املعلومات الر�ئ‬ ‫‪KII‬‬

‫الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم‬ ‫‪MEAL‬‬

‫مذكرة تفاهم‬ ‫‪MoU‬‬

‫مكتب املستشار العام‬ ‫‪OGC‬‬

‫تقي�يمات األثر على ا خل�صوصية‬ ‫‪PIA‬‬

‫مدير املشروع‬ ‫‪PM‬‬

‫معلومات التعريف الشخصية‬ ‫‪PII‬‬

‫إطار تعم�يم الحماية‬ ‫‪PMF‬‬

‫فريق عمل تعم�يم الحماية‬ ‫‪PMWG‬‬

‫نسي� ن�‬
‫ي‬ ‫الحماية من االستغالل واالنتهاك ا جل�‬ ‫‪PSEA‬‬

‫نسي� ن�‬
‫ي‬ ‫االستغالل واالنتهاك ا جل�‬ ‫‪SEA‬‬
‫ّ‬
‫التعلم والتقارير القا�ئ مة على األدلة‬ ‫القياس البسيط ملؤشرات‬ ‫‪SMILER+‬‬

‫ج‬
‫إ�راءات التشغيل املوحدة‬ ‫‪SOPs‬‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫خارطة طريق الدليل‬

‫ج‬
‫واالست�ابة (‪ )FCRM‬األقسام والفصول التالية‪:‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يت�ض من دليل آلية التغذية‬

‫واالل� ز�امات التنظ�يمية‬

‫ت‬ ‫واالست�ابة ف� � ي� دعم الق�يم واملباد��ئ‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املقدمة تعرض دور آلية التغذية‬
‫لـخدمات اإلغاثة الكاثوليكية املتعلقة باملساءلة والحماية واإلدارة التكيفية‪.‬‬

‫ب�ميع موظفي وشركاء‬ ‫واالست�ابة وهو ذو صلة ج‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫القسم األول يقدم ملحة عامة عن آلية التغذية‬
‫خدمات االغاثة الكاثوليكية‪ ،‬بما ف� � ي� ذلك القيادة العليا‪ .‬يعرض هذا القسم خطوات ومعاي�ير ا جل�ودة لتصم�يم آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬وبدء العمل بها وتنفيذها وإغالقها‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬

‫واالست�ابة ف� � ي� كل خطوة من خطوات اآللية‪ ،‬فضال‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫القسم الثا�ن � ي� يوضح معاي�ير ج�ودة آلية التغذية‬
‫واالست�ابة لها‪ ،‬الحساسة منها وال� ج‬
‫برام�ية على حد سواء‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫عن املمارسات املتعلقة بطلب التغذية‬
‫ُي�خصص هذا القسم ملديري املشاريع‪ ،‬وموظفي ال�برام�‪ ،‬وموظفي الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم (‪،)MEAL‬‬
‫ج‬
‫موظف� �ن� آخرين يشرفون على تصم�يم آلية‬
‫ي‬ ‫االست�ابات املطولة أو طويلة ج‬
‫األ�ل‪ ،‬وأي‬ ‫ج‬ ‫برام� الطوار��ئ ف� ��ي‬
‫ج‬ ‫وموظفي‬
‫�‬
‫واالست�ابة وبدء العمل بها وتنفيذها وإغالقها‪ .‬تحدد الفصول الواردة ف� � ي� هذا القسم‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫الخ�طوات األربع لدورة املشروع‪.‬‬

‫اإل�راءات الر�ئ يسية لتطبيق معاي�ير‬ ‫الطوار� تحدد ج‬

‫ئ‬ ‫واالست�ابة ف� � ي� حاالت‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬
‫ف‬ ‫ج‬
‫لالست�ابات الطار�ئ ة‪ ،‬والتعا� � ي� املبكر‪ .‬يتصل‬ ‫الطوار�‪ ،‬واملراحل األولى‬
‫ئ‬ ‫ج‬
‫االست�ابة السريعة لحاالت‬ ‫ج�ودة اآللية ف� � ي�‬
‫برم�ة والرصد والتقي�يم واملساءلة‬ ‫االست�ابة لحاالت الطوار��ئ وفرق التعا ف� � ي� املبكر‪ ،‬ف� � ي� ج‬
‫م�ال ال� ج‬ ‫ج‬ ‫هذا الدليل بفرق‬
‫ج‬
‫االست�ابات‪ .‬قم بزيارة موقع ‪EFOM‬‬ ‫برام� القطرية ال�ت ��ي تدعم هذه‬
‫ج‬ ‫والتعلم على حد سواء‪ ،‬وفرق عمليات ال�‬
‫�‬
‫الطوار�‪.‬‬
‫ئ‬ ‫ف‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة � � ي� حاالت‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ site‬للوصول إلى دليل آلية التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة تتألف من ‪ 12‬أداة عملية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫م�موعة األدوات الر�ئ يسية ا خل�اصة بآلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ .‬هذه األدوات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف‬
‫ي�تم استخدامها من قبل الفرق وتكييفها � � ي� ممارسة آلية التغذية‬
‫االن�رنت‪.‬‬
‫مرفقة بملف (‪ )PDF‬لتسهيل نت� ز� يلها‪ ،‬أو يمكن نت� ز� يلها من موقع ‪ EFOM FCRM‬على ت‬

‫قا�ئ مة املصطلحات الر�ئ يسية‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 1‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫مقدمة‬
‫واالست�ابة جل�ميع ال�برام�‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫طورت خدمات اإلغاثة الكاثوليكية هذا الدليل لتعزيز آليات التغذية‬
‫ج‬
‫برام�ية والتشغيلية مدعومة‬ ‫واالست�ابات والسياقات ال�ت ��ي تعمل فيها‪ .‬تساعد هذه اآلليات على ض�مان اتخاذ القرارات ال� ج‬ ‫ج‬
‫‪FCRMs help‬‬
‫برنام� من التأث�يرات والسلوكيات الضارة‪ .‬ج‬
‫تن�ح هذه‬ ‫ج‬ ‫ف‬
‫املشارك���ن � � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫ف‬ ‫ج‬
‫بو�هات النظر واألولويات املحلية‪ ،‬وتساهم � � ي� حماية‬
‫‪ensure‬‬ ‫�‬
‫‪programmatic‬‬ ‫والتحس� ن�‬
‫ي‬ ‫اآلليات عندما تدعمها موارد مالية وبشرية كافية‪ ،‬وترتبط بالنظم والحوافز املؤسسية لدعم املساءلة والحماية‬
‫‪and operational‬‬ ‫املس�تمر للخدمات وال�برام�‪.‬‬
‫ج‬
‫‪decisions are‬‬
‫‪informed by local‬‬
‫‪perspectives and‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى” أو‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة “ إلى “آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫“غالبا ما ي�تم اختصار “آلية التغذية‬
‫‪priorities, and‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪.‬‬ ‫الرا�عة “ كل من التغذية‬‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة “‪ .‬ويمكن أن ت�ش مل “التغذية‬ ‫“آلية التغذية‬
‫‪contribute to‬‬
‫‪the protection‬‬ ‫ج‬
‫واحتيا�ات‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لها بالق�ي م التنظ�ي مية مثل وضع حقوق وكرامة وأولويات‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫يرتبط طلب التغذية‬
‫‪of program‬‬ ‫األشخاص املتأثرين باألزمة والفقر والظلم‪ ،‬ف� � ي� صم�يم كل ما تفعله خدمات اإلغاثة الكاثوليكية (‪ .)CRS‬تع�تمد مساهمات‬
‫‪.participants‬‬ ‫وبالتال�‪ ،‬تم‬ ‫اال��تماعي والت�نمية على نوعية وأصالة العالقات والشراكات والتضامن‪،‬‬ ‫خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ف� � ي� التغي�ير ج‬
‫ي‬
‫ج‬
‫التو�يهية لخ�دمات اإلغاثة الكاثوليكية‪ ،‬واملمارسات األخالقية‪ ،‬ونه�‬ ‫� تدعم املباد��ئ‬
‫تصم�ي م هذا الدليل لتعزيز املمارسات ال�ت � ي‬
‫ج‬
‫‪1‬‬
‫اال��تماعية الكاثوليكية‪.‬‬ ‫الت�نمية البشرية املتكاملة‪ ،‬والتعال�يم ج‬

‫م�ال العمل‪ ،‬ويتوافق مع سياسات‬ ‫� تتبعها ف� � ي� ج‬

‫يستند هذا الدليل على التعلم من ج�انب الوكالة واملمارسات ا جل�يدة ال�ت � ي‬
‫الحماية ونظام الرصد والتقي�ي م واملساءلة والتعلم ا خل�اص بخدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪ .‬عالوة على ذلك‪ ،‬يعزز الدليل الدور‬
‫واالست�ابة ف� � ي� اإلنصاف واإلدما�‪ ،‬والقيادة املحلية والحماية‪ ،‬على النحو الوارد ف� ي�‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الذي تؤديه آلية التغذية‬
‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة هذه‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معاي�ير ا جل�ودة ل�برنام�ج خدمات اإلغاثة الكاثوليكية (‪ . )CRS 2021‬تدعم آليات التغذية‬
‫‪2‬‬
‫�‬
‫راتي�ية خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ‪:2030‬‬ ‫اس� ج‬
‫الكفاءات األساسية لتنفيذ ت‬

‫الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم‪ :‬يساهم الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم على مستوى عال من ا جل�ودة‬
‫برام�ي متفوق و ف� � ي� ض�مان ا جل�ودة‪ ،‬األمر الذي ثي�ري الت�نمية البشرية املتكاملة بمرور الوقت‪.‬‬
‫ج‬ ‫ف� � ي� تحقيق أداء‬
‫ن�احاتنا وإخفاقاتنا وتعلمنا مع ا جل�ماه�ير‬ ‫بناء على ذلك‪ ،‬تست ث�مر خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ف� � ي� توثيق وتقاسم ج‬
‫تحس� �ن� حياة الناس الذين نخدمهم ف� � ي� نهاية املطاف‪.‬‬
‫ي‬ ‫أ�ل‬‫ار�ية على حد سواء‪ ،‬من ج‬ ‫الداخلية وا خل� ج‬
‫تل� ز�م خدمات اإلغاثة الكاثوليكية بال�تمسك بأعلى معاي�ير حماية األشخاص‬‫املستضعف� ن�‪ :‬ت‬
‫ي‬ ‫حماية األشخاص‬
‫الذين نخدمهم‪ .‬وستعمل املنظمة باس ت�مرار على تعزيز سياساتها وممارساتها ج‬
‫وإ�راءاتها ل�ض مان أال يلحق‬
‫املستضعف� ن�‪ ،‬وأال تعرضهم خل�طر االذى‬
‫ي‬ ‫والبالغ���ن‬
‫ي‬ ‫برام� ضررا باألطفال‬
‫ج‬ ‫املوظفون والعمليات وال�‬
‫�‬
‫‪3‬‬
‫وسوء املعاملة‪.‬‬
‫ك�زء من فريق عمل تعم�يم الحماية (‪ ،)PMWG‬وينبغي استخدامه‬ ‫يعكس هذا الدليل عمل خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ج‬
‫املشارك���ن ف� ��ي ال�‬
‫برنام� وإمكانية حصولهم على الدعم‬
‫ج‬ ‫ي‬ ‫ج� ً‬
‫نبا إلى ج�نب مع إطار تعم�ي م الحماية لتعزيز سالمة وكرامة ج�ميع‬
‫�‬
‫والخ�دمات األساسية على نحو مفيد‪.‬‬

‫الس� ج‬
‫راتي�ية خدمات االغاثة الكاثوليكية والعمل الذي تقوم به مع الشركاء‪ .‬يؤكد هذا املفهوم‪ ،‬القا�ئ م على التعال�ي م‬ ‫‪ .1‬تشكل الت�نمية البشرية املتكاملة (‪ )IHD‬أهمية أساسية ت‬
‫اخ� ز�الها أو فصلها إلى ج‬
‫أ�زاء مكونة‪.‬‬ ‫ج‬
‫اال��تماعية الكاثوليكية‪ ،‬أن الت�نمية البشرية ال يمكن ت‬
‫واالست�ابة ف� � ي� املعاي�ير ‪( 2.5‬اإلنصاف وال�ش مول) و ‪( 6.2‬القيادة املحلية)‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ .2‬تش�ير معاي�ير ج�ودة برنام�ج خدمات اإلغاثة الكاثوليكية لعام ‪ 2021‬إلى آليات التغذية‬
‫�‬
‫متاحة على موقع ‪.CRS SharePoint‬‬ ‫و ‪( 10.5‬الحماية)‪ .‬معاي�ير ج�ودة ال�برام�‬
‫ج‬
‫راتي�ية خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ‪ )CRS(2030‬ص‪.25‬‬ ‫اس� ج‬
‫‪ .3‬بأيديهم‪ :‬ت‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 2‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫التو�يه ذات الصلة وممارسات العديد من املنظمات النظ�يرة‪ ،‬باإلضافة إلى‬ ‫ج‬ ‫استند تطوير هذا الدليل الى وثا�ئ ق‬
‫ج‬
‫والتو�يهات الصادرة عن‬ ‫األساس�(‪)CHS‬‬
‫ي‬ ‫املعيار اإلنسا�ن � ي�‬ ‫املعاي�ير املعمول بها على مستوى القطاع‪ ،‬مثل‬
‫املش�ركة يب� �ن� الوكاالت بشأن املساءلة واإلدما�‪ .‬تتكامل ممارسات آلية‬
‫ت‬ ‫لل�نة الدا�ئ مة‬‫م�موعة النتا�ئ � ‪ 2‬التابعة ج‬ ‫ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫ومع‬ ‫واالست�ابة ف� ��ي خدمات اإلغاثة الكاثوليكية مع معاي�ير إدارة مشروع البوصلة‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬
‫التعلم والتقارير القا�ئ مة على األدلة (‪ + )SMILER+‬لتطوير نظام الرصد‬ ‫ّ‬ ‫نه� دليل القياس البسيط ملؤشرات‬ ‫ج‬
‫�‬
‫والتقي�ي م واملساءلة والتعلم‪.‬‬

‫الشكاوى مرحب بها وت�تم معا جل�تها‬

‫تل� ز�م خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪ ،‬بوصفها عضوا ف� ��ي تحالف املعاي�ير اإلنسانية األساسية‬ ‫ت‬
‫والطوار�‪.‬‬
‫ئ‬ ‫مية‬ ‫�‬
‫ن‬ ‫الت‬ ‫ج‬ ‫برام�‬ ‫بر‬
‫�‬ ‫ع‬ ‫ي‬ ‫األساس�‬
‫�‬ ‫ي‬ ‫�‬‫�‬ ‫اإلنسا�ن‬ ‫املعيار‬ ‫وتعزيز‬ ‫بتطبيق‬ ‫‪،)CHS‬‬ ‫(‪Alliance‬‬
‫�‬
‫ست�ري خدمات االغاثة الكاثوليكية تقي�ي مات ذاتية نصف سنوية ف� � ي� ضوء ج�ميع ت‬
‫االل� ز�امات املتعلقة‬ ‫ج‬
‫برام� والعمليات‪ .‬ينص‬ ‫ج‬ ‫ف‬
‫لتحس���ن األداء وتعزيز ا جل�ودة واملساءلة � ��ي ال�‬‫ي‬ ‫األساس�ي اإلنسا�ن ي�‪،‬‬
‫�‬ ‫باملعيار‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫معيار ا جل�ودة الذي حدده تحالف املعاي�ير اإلنسانية األساسية ف�ي ما يتعلق بـآليات التغذية‬
‫االل� ز�ام‬
‫األساس� ‪ -‬ت‬
‫ي‬ ‫واالست�ابة على أن الشكاوى مرحب بها وت ت�م معا جل�تها (املعيار اإلنسا�ن ��ي‬
‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫امل��تمعات واألشخاص املتضررين من‬ ‫لالل� ز�ام ‪ 5‬من املعاي�ير اإلنسانية األساسية‪ :‬ج‬
‫رقم ‪ .)5‬التقي�ي م الذا�ت � ي� ت‬
‫ومت�اوبة للتعامل مع الشكاوى‪ ،‬وستسعى خدمات اإلغاثة‬ ‫ج‬ ‫األزمات يمكنهم الوصول إلى آليات آمنة‬
‫املحل� بشأن آليات التغذية‬ ‫�ي‬ ‫و�هات نظر وآراء الشركاء وأعضاء ج‬
‫امل��تمع‬ ‫الكاثوليكية إلى الحصول على ج‬
‫كنتي�ة لكل دورة تقي�يم‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة القا�ئ مة ووضع خطة عمل لتعزيزها‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬

‫ويش�ع على املشاركة ف� ��ي تصم�ي م وتنفيذ‬‫ج‬ ‫يس�رشد الدليل أيضا بمبدأ التبعية ‪ 4‬ف� � ي� نظام خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪،‬‬ ‫ت‬
‫مو�ودة‬‫ج‬ ‫واالست�ابة لتعزيز القيادة املحلية‪ .‬املنظمات الوطنية واملحلية هي‬‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫آليات التغذية‬
‫ف�رة طويلة من انتهاء األزمة‪ ،‬ولديها عالقات طويلة األمد مع ج‬
‫امل��تمعات املحلية‬ ‫على أرض الواقع قبل وأثناء وبعد ت‬
‫املدعومة من قبل خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪ .‬تلعب هذه املنظمات الشريكة دورا ر�ئ يسيا ف� � ي� ض�مان املساءلة وإدارة‬
‫ً‬
‫وتقديرا لهذه‬ ‫امل��تمع وأصواتهم وخياراتهم‪.‬‬ ‫برام� التكيفية ال�ت ��ي تعزز الثقة والعالقات‪ ،‬وتركز على حقوق أعضاء ج‬ ‫ج‬ ‫ال�‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة بعد انتهاء‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫العالقات األولية‪ ،‬يوصى بأن يواصل الشركاء العمل بآليات التغذية‬
‫واح�رام السياسات القا�ئ مة‬ ‫ت‬ ‫أ�ل اس�تمرارية املساءلة والحماية‪ .‬ف� ��ي ج�ميع الشراكات‪ ،‬ينبغي فهم‬ ‫املشروع من ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫وإدما� أي من آليات التغذية‬
‫ج‬ ‫للشركاء بشأن املساءلة أمام ج‬
‫امل��تمعات املحلية‪،‬‬
‫�‬
‫للشركاء ف� ��ي اآللية ا جل�ديدة‪..‬‬

‫امل��تمعات‪ ،‬األقرب إلى التحديات‪ ،‬هم الحرفيون ف� � ي� ت�نميتهم ال�خاصة‪.‬‬

‫‪ .4‬التبعية هو فهم أن ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 3‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ملن هذا الدليل؟‬

‫تم تصم�يم الدليل‬ ‫� تقوم بتصم�يم وتنفيذ آليات التغذية‬
‫الدليل هو مورد تق�ن ��ي لفرق خدمات االغاثة الكاثوليكية واملنظمات الشريكة ال�ت � ي‬
‫لتلبية مستويات‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة القطرية‪ .‬يحدد الدليل األدوار الر�ئ يسية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة على مستوى ال�برام�ج واملشاريع‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫واحتيا�ات‬ ‫القدرات‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪،‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫برنام� وموظفي الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم طوال مسار آليات التغذية‬ ‫ج‬
‫�‬
‫ملوظفي ال�‬
‫بي�ة تمكينية قوية لتلك اآلليات‪.‬‬ ‫ة‬‫تهي�‬ ‫ي‬ ‫�‬ ‫ف‬
‫�‬ ‫العليا‬ ‫للقيادات‬ ‫مهم‬ ‫كما أنه‬
‫الفرق‪ ،‬مع مراعاة‬ ‫ئ‬ ‫ئ‬ ‫�‬
‫املحل�‬
‫ي‬ ‫السياق‬
‫واالحتيا�ات ج‬
‫امل��تمعية‪.‬‬ ‫ج‬ ‫املحل� امل�ت يم� �ز�‬
‫�ي‬ ‫ج‬
‫واحتيا�ات الفرق‪ ،‬مع مراعاة السياق‬ ‫تم تصم�ي م الدليل لتلبية مستويات القدرات‬
‫ج‬
‫واالحتيا�ات‬ ‫امل�ت يم� �ز�‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫� تبدأ ف� � ي� تصم�يم آليات التغذية‬ ‫وتتسم ا خل�طوات ومعاي�ير ا جل�ودة الواردة ف� ��ي هذا الدليل بأهمية بالنسبة للفرق ال ت� � ي‬
‫امل��تمعية‪.‬‬ ‫ج‬
‫تحس���ن اآلليات القا�ئ مة‪.‬‬
‫ي‬ ‫أول�ك الذين يسعون إلى‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬باإلضافة إلى ئ‬ ‫والشكاوى‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 4‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫القسم األول‪ :‬ملحة عامة على آليات التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫الغرض واملنفعة‬
‫‪FCRMs support‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة املصممة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫الت�ربة املس�تمدة من خدمات اإلغاثة الكاثوليكية وشركا�ئ نا أن آليات التغذية‬ ‫تب���ن ج‬
‫ي‬
‫‪the consistent‬‬ ‫ف‬ ‫ف‬
‫ج�يدا تدعم املمارسة الثابتة امل�تمثلة � ��ي االس�تماع إلى املدخالت املحلية واستخدامها � � ي� اتخاذ القرارات ال�ت ��ي تؤثر على سالمة‬
‫‪practice of‬‬
‫ج‬
‫احتيا�ات‬ ‫م�رابطة وتدعم‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ت‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الناس وحياتهم وسبل معيشتهم‪ .‬ان فوا�ئ د آليات التغذية‬
‫‪listening to and‬‬
‫‪using local input‬‬ ‫� نخدمها‪:‬‬ ‫خدمات اإلغاثة الكاثوليكية وشركا�ئ نا ج‬
‫وامل��تمعات ال�ت � ي‬
‫‪in decisions that‬‬
‫‪affect people’s‬‬ ‫� ت ت�مثل‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة تدعم املمارسة املس ت�مرة ال ت� � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫و�ودة آليات التغذية‬ ‫رنام� ج‬
‫ج‬ ‫ال�‬
‫مالءمة ب‬
‫�‬
‫‪safety, lives and‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى حول ا خل�دمات املدعومة من قبل خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪،‬‬ ‫ج‬ ‫باالس�تماع‪ ،‬وطلب التغذية‬
‫‪.livelihoods‬‬ ‫الرا�عة الختبار‬ ‫ج‬ ‫ف‬
‫واستخدام هذه املعلومات � � ي� صنع القرار‪ .‬كما يمكن لفرق ال�برنام�ج استخدام التغذية‬
‫�‬
‫الرا�عة ف� � ي� الوقت املناسب يحسن ال�برام�‬ ‫ج‬ ‫االف�راضات ونظريات التغي�ير وفهم السياق‪ .‬العمل على التغذية‬ ‫ت‬
‫ج‬
‫‪5‬‬
‫لل� ز�اع‪ ،‬وقابلة للتكيف‪.‬‬ ‫ن‬ ‫وحساسة‬ ‫افضل‪،‬‬ ‫بشكل‬ ‫هة‬ ‫ج‬
‫ومو�‬ ‫للسياق‪،‬‬ ‫مة‬ ‫ومال�ئ‬ ‫باملوضوع‬ ‫الصلة‬ ‫وثيقة‬ ‫علها‬ ‫ج‬
‫ب�‬
‫� يمكن للناس من‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ا خل�اصة باملساءلة هي إحدى الوسا�ئ ل ال�ت � ي‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫آليات التغذية‬
‫واح�رامها‬
‫واست�ابتها ت‬ ‫ج‬ ‫ُ‬
‫خاللها املطالبة بحقوقهم واستحقاقاتهم‪ .‬ت�ظهر خدمات اإلغاثة الكاثوليكية مسؤوليتها‬
‫املحل�‪ ،‬والعمل ا جل�اد للحفاظ على التواصل املفتوح والثقة‪ ،‬وتحمل املسؤولية‬ ‫ي‬ ‫من خالل تقي�ي م مدخالت ج‬
‫امل� ت�مع‬
‫واإل�راءات املتخذة ف� � ي� الشراكات واملشاريع‪ .‬عندما يبحث املوظفون والشركاء بنشاط عن التغذية‬ ‫ج‬ ‫عن القرارات‬
‫ف‬
‫امل��تمع وترتيبها حسب األولوية‪ ،‬فإن ذلك يساعد على تصحيح عدم التوازن القا�ئ م � � ي� القوى من‬ ‫الرا�عة من ج‬
‫ج‬
‫‪Allegation‬‬
‫‪An assertion of facts‬‬ ‫برام� والعمليات‪.‬‬
‫ج‬ ‫تمك���ن املدخالت املحلية من تشكيل ال�‬ ‫ي‬ ‫خالل‬
‫�‬
‫‪that are intended‬‬
‫واالست�ابة ا خل�اصة بالحماية والصون ف� ��ي خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫مكن آليات التغذية‬ ‫ ُ�ت ّ‬
‫‪to be proved or‬‬
‫‪during an internal‬‬ ‫ف‬
‫واالست�ابة لها � � ي� الوقت الحقيقي ‪ -‬مثل سوء السلوك من‬ ‫ج‬ ‫من معرفة الشواغل املتعلقة بالحماية والصون‬
‫‪investigation‬‬ ‫ف‬
‫‪.procedure‬‬
‫املحل�‬
‫ي‬ ‫ج�انب خدمات اإلغاثة الكاثوليكية أو موظفي املؤسسة الشريكة أو املنظمات األخرى العاملة � ��ي السياق‬
‫� تهدد سالمة الناس‪ .‬تكمن أهمية هذه املعلومات ف� ��ي ض�مان قيام‬ ‫‪ -‬فضال عن التغي�يرات ف� � ي� األمن أو املخاطر ال�ت � ي‬
‫برام� آمنة وكريمة‪ ،‬وتحديد ومعا جل�ة املخاطر املح�تملة ال�ت � ي‬
‫� تنشأ‬ ‫ج‬ ‫خدمات االغاثة الكاثوليكية وشركاؤنا بتقديم‬
‫�‬
‫أو تزيد من خالل ال�برام�‪ ،‬واإلبالغ عن مزاعم سوء املعاملة واالستغالل والفساد‪.‬‬
‫ج‬

‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬
‫وبالتال� ‪ ،‬تتطلب آليات التغذية‬
‫ي‬ ‫والتك�ف‪.‬‬
‫ّي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة الفعالة ثقافة االس ت�ماع والتفك�ير والتحليل‬ ‫تتطلب عمليات التغذية‬
‫بي�ة تمكينية ومهارات تقنية‪ ،‬وتغي�يرات ف� ��ي سلوكيات فرق ال�برام�‬
‫واالست�ابة ال�ت ��ي تعمل بشكل ج�يد ئ‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫بي�ة تمكينية للمساءلة‪ ،‬وتعزيز ثقافة تنظ�يمية لالنفتاح على‬‫تهي�ة ئ‬
‫والشركاء‪ .‬تتحمل القيادة العليا مسؤولية مباشرة عن ئ‬
‫ج‬
‫وخار�يا‪.‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لها داخليا‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪،‬‬ ‫تلقي التغذية‬

‫برنام� ج‬
‫و�ودته‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة واملشاورات مع زيادة مالءمة ال�‬ ‫‪ .5‬تش�ير حالة النظام اإلنسا�ن ي� ‪ )ALNAP 2018( 2018‬إلى ج‬
‫و�ود عالقة ذات داللة إحصا�ئ ية يب���ن التغذية‬
‫�‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 5‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫البي�ة‪ ،‬وأفضل طريقة هي القيادة بالقدوة‪:‬‬

‫مك���ن مثل هذه ئ‬ ‫اس� ج‬
‫راتي�يات مختلفة متاحة ل�ت ي‬ ‫هناك ت‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫مرا�عة بيانات آليات التغذية‬ ‫ج‬ ‫للموظف� ن� ت�برهن القيادات العليا‬ ‫ي‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫الرا�عة تُ�ظهر القيادات العليا‬ ‫ج‬ ‫ثقافة التغذية‬
‫واالست�ابة ينبغي للقيادات‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬ ‫ال� ز�امها الكامل باملساءلة من خالل‬ ‫على ت‬ ‫أهمية املساءلة عندما تقوم بشكل روتي�ن ي�‬
‫العليا أن تتحقق بانتظام من مدى‬ ‫املوظف� ن�‬
‫ي‬ ‫املوظف� ن�‪ .‬لدى‬
‫ي‬ ‫است�ابتها ملالحظات‬ ‫ج‬ ‫لالت�اهات والسلوكيات ال ت� ي�‬‫ج‬ ‫ج‬ ‫نماذ�‬ ‫بوضع‬
‫�‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫است�ابة آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫منظورات ق�ي ّمة يمكن أن تحسن من أهمية‬ ‫الرا�عة على أنها‬‫ج‬ ‫ال ُي�نظر فيها إلى التغذية‬
‫واالست�ابة‪ ،‬وان تطلب الحصول على‬ ‫ج‬ ‫ونوعية ا خل�دمات واملشاريع‪ .‬ويساعد كبار‬ ‫التحس� ن�‪،‬‬
‫ي‬ ‫للرد أو‬
‫ّ‬ ‫فرصة‬ ‫تهديد ولكن على انها‬
‫الرا�عة إلثراء القرارات‬ ‫ج‬ ‫ات�اهات التغذية‬ ‫ج‬ ‫نماذ� لعملية‬ ‫ج‬ ‫املديرين‪ ،‬من خالل وضع‬ ‫ج‬
‫واملت�اوب‬ ‫وحيث يعت�بر االتصال الشفاف‬
‫�‬
‫برام�ية والتنفيذية‪ ،‬وتحديث موظفي‬ ‫ال� ج‬ ‫واالست�ابة داخليا‪ ،‬ف� ي�‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬ ‫اه� �ن� أمرا أساسيا لإلدارة التكيفية‬ ‫ف� � ي� ج‬
‫االت� ي‬
‫واملشارك� �ن� فيه بشأن القرارات‬ ‫ي‬ ‫ج‬ ‫برنام�‬ ‫ال�‬ ‫املوظف� �ن� ليكونوا‬
‫ي‬ ‫تحديد أسلوب عمل ج�ميع‬ ‫بي�ة‬
‫وللعمل بفعالية‪ .‬وهذا ي�ش مل توف�ير ئ‬
‫�‬
‫الت�اهات التغذية‬ ‫است�ابة ج‬ ‫ج‬ ‫املتخذة‬ ‫واملشارك� ن�‬
‫ي‬ ‫مسؤول���ن أمام ج‬
‫امل� ت�معات املحلية‬ ‫ي‬ ‫املحل� لإلبالغ‬
‫�ي‬ ‫للموظف� �ن� وأفراد ج‬
‫امل� ت�مع‬ ‫ي‬ ‫آمنة‬
‫الرا�عة على النطاق األوسع‪.‬‬ ‫ج‬ ‫برنام� والشركاء‪.‬‬
‫ج‬ ‫ف� � ي� ال�‬ ‫عن املسا�ئ ل املتعلقة بالحماية‪.‬‬
‫�‬
‫املساءلة ا جل�ماعية ينبغي على القيادة‬
‫االت�اهات ذات الصلة‬ ‫العليا مشاركة ج‬
‫للم� ت�معات املحلية‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫بالتغذية‬
‫ف‬
‫مع املنظمات النظ�يرة � � ي� ج‬
‫اال��تماعات‬
‫� تُ�عقد على مستوى‬ ‫التنسيقية ال ت� � ي‬
‫امل�موعات أو على املستوى القطري‪ ،‬إلثراء‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫االست�ابة الشاملة‪،‬‬ ‫املساءلة ا جل�ماعية ع�بر‬
‫واالتحادات والشراكات‪.‬‬

‫املؤسس� يمكن‬
‫ي‬ ‫تعم�يم مراعاة املنظور‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫موارد آليات التغذية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫آليات التغذية ج‬
‫ال� ز�امها باملساءلة‬ ‫للقيادة العليا إظهار ت‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة يمكن للقيادة العليا أن ت�ض من‬ ‫ف� � ي� الشراكة يمكن للمناقشات األولية يب���ن كبار‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫� تقوم عليها آلية التغذية‬ ‫والق�يم ال�ت � ي‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫فعالية آلية التغذية‬ ‫القادة توضيح التوقعات املتعلقة بـآلية التغذية‬
‫واالست�ابة من خالل ض�مان إدما�‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬ ‫واالست�ابة من خالل تخصيص املوارد‬‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة وإدارة املخاطر‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫واالل� ز�ام‬
‫ت‬ ‫املحل�‪،‬‬
‫ي‬ ‫للم��تمع‬‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬ ‫البشرية واملالية الكافية‪ ،‬وتوضيح األدوار‬ ‫وإدرا� السياسات‬‫ج‬ ‫ل�ض مان ت‬
‫اح�رام النظم املنشأة‬
‫�‬
‫يل�‪:‬‬
‫ي‬ ‫ما‬ ‫ي‬ ‫�‬‫�‬ ‫ف‬
‫�‬ ‫والصون‪،‬‬ ‫حماية‬ ‫بال‬ ‫واملسؤوليات املتعلقة بوظا�ئ فها‪ ،‬وعمليات‬ ‫واإل�راءات القا�ئ مة‪ ،‬واإلسهام ف� � ي� استدامة هذه‬
‫ج‬
‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫راتي�يات البلد أو‬ ‫اس� ج‬ ‫• ت‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‪.‬‬ ‫است�اب�ةً للتغذية‬
‫ج‬ ‫صنع القرار‬ ‫اآلليات قدر اإلمكان‪.‬‬
‫•عمليات التوظيف‬
‫املوظف� ن�‬‫ي‬ ‫تعي� �ن�‬
‫• ي‬
‫•خطط التطوير امله ن� ي�‬
‫•عمليات إدارة األداء‬
‫•اتفاقيات الشراكة أو مذكرات‬
‫التفاهم‬
‫ار�ية‬‫•التقارير الداخلية وا خل� ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 6‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫خطوات آلية التغذية‬
‫واالست�ابة ف� ��ي هذا الدليل حسب مراحل دورة املشروع من التصم�يم‬‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ي�تم تنظ�يم خطوات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫خار� دورة املشروع عند تطوير آلية التغذية‬‫ج‬ ‫ً‬
‫والبدء والتنفيذ واإلغالق‪ .‬ويمكن أي�ض ا تطبيق هذه الخ�طوات‬
‫�‬
‫ف‬
‫تحس���ن اآلليات القا�ئ مة‪ .‬ويرد أدناه وصف للخطوات � � ي� كل‬
‫ي‬ ‫برنام� القطري أو عند‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة على مستوى ال�‬ ‫والشكاوى‬
‫�‬
‫مرحلة‪.‬‬

‫التصم�يم‬

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫تخصيص املوارد الكافية‬ ‫تحديد قنوات التغذية‬ ‫ج‬
‫إ�راء تحليل السياق‬ ‫تحديد نطاق آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬

‫بدء‬
‫العمل‬ ‫التنفيذ‬ ‫طلب تقديم التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫وإقرارها‬

‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬

‫إنشاء قنوات ج‬
‫وإ�راءات‬ ‫بي�ة تمكينية‬
‫خلق ئ‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات املحلية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫بشأن آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫االست�ابة للتغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪9‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬

‫اإلغالق‬ ‫توثيق وإدارة‬

‫البيانات‬
‫‪10‬‬

‫‪14‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬

‫أرشفة البيانات وتوثيق‬ ‫تحديث خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم فعالية آلية التغذية‬ ‫استخدام البيانات ف� ي�‬
‫التعلم‬ ‫وإبالغها‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫اتخاذ القرار‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الشكل ‪ :1‬خطوات آلية التغذية‬
‫التعريف بالبوصلة‬
‫واالست�ابة ف� � ي� خدمات اإلغاثة الكاثوليكية من خالل أربع مراحل إلدارة‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫تُ�نظم خطوات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫تش�يع الفرق على دم�ج أنشطة آلية‬ ‫� تدعم إدارة عالية ا جل�ودة لحاالت الطوار��ئ ومشاريع الت ن�مية ع�بر الوكالة‪ .‬ي ت�م‬
‫املشروع‪ ،‬وال ت� � ي‬
‫�‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 7‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫إ�راءات ر�ئ يسية على‬ ‫واالست�ابة ف� � ي� معاي�ير إدارة املشروع الـ ‪ 18‬وما يتصل بها من ج‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫التغذية‬
‫أ�زاء‬ ‫ف‬
‫لالندما� مع البوصلة � � ي� ج�ميع ج‬
‫ج‬ ‫اإلن�رنت‪ .‬يشار إلى الفرص الر�ئ يسية‬ ‫ف‬
‫النحو الوارد � � ي� موقع البوصلة على ت‬
‫�‬
‫الدليل بأيقونة البوصلة‪.‬‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫املحل�‪ ،‬واختيار قنوات آلية التغذية‬‫ي‬ ‫التصم�ي م تركز ا خل�طوات الر�ئ يسية للتصم�يم على تحليل السياق‬
‫موظف���ن لدعم‬
‫ي‬ ‫وتعي���ن‬
‫ي‬ ‫وامل� ز�انية الكافية‪،‬‬ ‫واالست�ابة على أساس تفضيالت االتصاالت ج‬
‫امل� ت�معية ي‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫ج�ودة البدء والتنفيذ واإلغالق‪.‬‬
‫إ�راءات تشغيلية موحدة‬ ‫بدء العمل يضع موظفو املشروع وموظفو الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬ويتعاونون على إنشاء القنوات وال�بروتوكوالت املناسبة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫آلليات التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫والتو�يه حول آلية التغذية‬ ‫املوظف� ن�‪ ،‬وتوف�ير االتصال‬
‫ي‬ ‫لآللية‪ ،‬وتدريب‬
‫ج‬
‫للم��تمعات املحلية‪.‬‬
‫الرا�عة والشكاوى املتعلقة بالتنفيذ واقرارها‪ ،‬وتحليلها ومشاركتها مع‬ ‫ج‬ ‫التنفيذ ي ت�م توثيق التغذية‬
‫خار� املنظمة‪.‬‬
‫ج‬ ‫اإل�راءات ف� � ي� الوقت املناسب‪ ،‬أو إحالتها إلى‬
‫االست�ابة واتخاذ ج‬
‫ج‬ ‫املعني���ن من ج‬
‫أ�ل‬ ‫ي‬ ‫املوظف���ن‬
‫ي‬
‫�‬
‫ف‬
‫برام� � � ي� الوقت الحقيقي والتفك�ير فيها إلثراء التحسينات املستقبلية‪ .‬ي�تم تحديث‬
‫ج‬ ‫ي�ش مل العمل تكييف ال�‬
‫�‬
‫واالست�ابة حسب ال ج‬
‫حا�ة أثناء التنفيذ لتحقيق الفعالية والفا�ئ دة املثلى‪.‬‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫آليات التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة وأرشفتها‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫� تم تحديدها ف� � ي� آلية التغذية‬ ‫اإلغالق ي�تم إزالة البيانات ال�ت � ي‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫و�سلم إلى الشركاء أو ت�غلق‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫ُ‬ ‫ف‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة � � ي� نظم تنظ ي�مية أك�بر‪ ،‬ت‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫دم� آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫تُ�‬
‫�‬
‫واالست�ابة‪ ،‬بما ف� ي�‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫تتقاسم فرق تصم�يم املشاريع نتا�ئ �ج التقي�يم املتصلة بـآلية التغذية‬
‫�‬
‫تحس���ن نوعية ال�برنام�ج وتأث�يره ‪،‬إلثراء‬‫ي‬ ‫الرا�عة األوسع نطاقا ومساهمة اآللية ف� � ي�‬ ‫ج‬ ‫ات�اهات التغذية‬ ‫ذلك ج‬
‫�‬
‫املق�رحات املستقبلية وعمليات التصم�ي م‪.‬‬ ‫ت‬

‫فكر ف� � ي� املساءلة‬
‫املوظف� �ن� أثناء قيامهم بتنفيذ آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫االل� ز�ام باملساءلة والحماية هو األولوية ف� � ي� أذهان‬
‫ي�ب أن يكون ت‬‫ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى على أنها تمرين‬ ‫ولك� تكون فعالة‪ ،‬ال ينبغي أبدا النظر إلى آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ � .‬ي‬
‫املحل�‪.‬‬
‫ي‬ ‫املوظف� �ن� أو أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ي‬ ‫لوضع عالمة “صح او خطأ ف� � ي� املربع” من قبل‬

‫معاي�ر ا جل�ودة‬
‫ي‬
‫امل��تمعات املحلية‬ ‫واالست�ابة فعالية اآللية‪ ،‬وزيادة فا�ئ دتها وتعزيز ثقة ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ت�ض من معاي�ير ج�ودة آلية التغذية‬
‫ف� � ي� العملية‪ .‬ترتبط معاي�ير ا جل�ودة الواردة أدناه بكل خطوة من خطوات العملية‪ ،‬وي ت�م شرحها ودعمها بشكل أك�بر ف� � ي� السرد‬
‫التو�يه لتنفيذ كل‬ ‫ج‬ ‫تحتا� الفرق إلى تكييف‬
‫ج‬ ‫التو�يهي‪ .‬و ف� � ي� ي‬
‫ح���ن أن معاي�ير ا جل�ودة قابلة للتطبيق على نطاق ال�برام�‪ ،‬فقد‬ ‫ج‬
‫�‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املحل�‪ ،‬والبناء على قدرات الفرق ونظم آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫معيار على نحو يتناسب مع السياق‬
‫يش�ر مصطلح‬‫ي‬ ‫القا�ئ مة‪ ،‬ومعا جل�ة أي ثغرات قا�ئ مة‪.‬‬
‫“املوظف� ن�” إلى كل من‬
‫ي‬
‫موظفي خدمات االغاثة‬
‫الكاثوليكية وموظفي‬
‫املنظمات الشريكة‪.‬‬ ‫نه� الشراكة‬
‫ج‬
‫�‬
‫بنه� الشراكة القا�ئ م ف� ي�‬
‫ج‬ ‫واالست�ابة ومعاي�ير ا جل�ودة‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تس�رشد خطوات آلية التغذية‬ ‫ت‬
‫�‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫املش�ركة لعمليات آلية التغذية‬‫ت‬ ‫خدمات االغاثة الكاثوليكية‪ .‬تعد مشاركة الشركاء واإلدارة‬
‫زءا من كل خطوة ومن معاي�ير ا جل�ودة‪ .‬على و�ه التحديد ‪ ،‬يسعى تصم�يم وتنفيذ آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫واالست�ابة ج� ً‬
‫ج‬
‫واالست�ابة إلى تحديد السياسات القا�ئ مة للشركاء بشأن املساءلة وال�ض مان والتغذية‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ً‬
‫وإدما�ها‪ .‬ويمكن أي�ض ا استخدام معاي�ير ا جل�ودة واملمارسات املوصى بها ف� ي�‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى والبناء عليها‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫وتحس� �ن� العمليات واستدامة آليات التغذية‬ ‫ي‬ ‫هذا الدليل لدعم تعزيز القدرات‬
‫“املوظف� ن�” إلى كل من موظفي خدمات االغاثة الكاثوليكية‬
‫ي‬ ‫وبالتال�‪ ،‬يش�ير مصطلح‬
‫ي‬ ‫ال�ت ��ي يقودها الشركاء‪.‬‬
‫وموظفي املنظمات الشريكة‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 8‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ومعاي�ر ا جل�ودة‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا جل�دول ‪ :1‬خطوات آلية التغذية‬

‫معاي�ر ا جل�ودة‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫خطوات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬
‫ج‬
‫واالست�ابة (‪)FCRM‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تصم�يم آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ ض�مان الكفاءة والتعاون واملشاركة والقيادة املحلية واالستدامة ف� � ي� تصم�ي م آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ا خل�طوة ‪ .1‬تحديد نطاق آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬
‫امل��تمعي وال ج‬
‫حوا�ز واملخاطر والتفضيالت‬ ‫الحتيا�ات التواصل ج‬
‫ج‬ ‫تست�يب‬‫ج‬ ‫لك�‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة � ي‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫تصم ي�م آليات التغذية‬ ‫ا خل�طوة ‪ .2‬ج‬
‫إ�راء تحليل السياق‬
‫املوظف���ن واستشارات ج‬
‫م��تمعية شاملة‪.‬‬ ‫ي‬ ‫مرا�عة البيانات الحالية‪ ،‬ج‬
‫وإ�راء مقابالت مع‬ ‫ج‬ ‫املتصورة من خالل‬

‫املحل�‪.‬‬
‫ي‬ ‫امل�دي والكريم واملأمون ألفراد ج‬
‫امل� ت�مع‬ ‫� توفر الوصول ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ال ت� � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫اختيار قنوات التغذية‬ ‫ا خل�طوة الثالثة‪ .‬تحديد قنوات التغذية‬
‫هول� الهوية‪.‬‬ ‫لو�ه ومع ج‬
‫م� � ي‬ ‫و�ها ج‬
‫� تدعم التواصل ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة الثابتة والنشطة ال�ت � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ت�ض يم���ن قنوات آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬

‫واالست�ابة بهياكل توظيف قوية‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬

‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ه���ز آلية التغذية‬ ‫ ج‬
‫ت� ي‬ ‫ا خل�طوة ‪ .4‬تخصيص املوارد الكافية‬
‫واالست�ابة ف� � ي� ي‬
‫م� ز�انيات ال�برام�ج واملشاريع القطرية‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫دم�ج تكاليف آلية التغذية‬
‫�‬ ‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫بدء عمل آلية التغذية‬
‫واالست�ابة ف� � ي� عمليات الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم وادارة املشاريع‪.‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ت�ض يم���ن آليات التغذية‬ ‫ا خل�طوة ‪ .5‬إنشاء قنوات ج‬
‫وإ�راءات آلية‬
‫ار� يي���ن وإنشاء عملية إلحالة املخاوف املتعلقة بالحماية واملسا�ئ ل ا خل� ج‬
‫ار�ة عن النطاق‪.‬‬ ‫تحديد مقدمي الخ�دمات ا خل� ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة لحماية كرامة وسرية األشخاص الذين يقدمون‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تطوير نظم وبروتوكوالت إدارة بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪.‬‬ ‫التغذية‬
‫برام� وموظفي الرصد‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة يب���ن موظفي ال�‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫توضيح األدوار واملسؤوليات املتعلقة بتنفيذ آلية التغذية‬ ‫بي�ة تمكينية‬
‫ا خل�طوة ‪ .6‬خلق ئ‬
‫�‬
‫والتقي ي�م واملساءلة والتعلم‪.‬‬
‫وال� ز�امات خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ت‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املوظف���ن وإبراز الغرض من آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫التواصل مع ج�ميع‬
‫برام� والحماية‪.‬‬
‫ج‬ ‫باملساءلة ج‬
‫و�ودة ال�‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املوظف���ن لدعم فعالية آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫صقل مهارات االس�تماع والتيس�ير يب���ن‬
‫واالست�ابة ف� � ي� دعم مباد��ئ املساءلة والحماية ف� � ي� املمارسة العملية‪.‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ابالغ مختلف أفراد ج‬
‫امل��تمع بدور آلية التغذية‬ ‫ا خل�طوة ‪ .7‬إعالم ج‬
‫امل��تمعات املحلية بشأن آلية‬
‫إبالغ أفراد ج‬
‫امل��تمع بمدونة قواعد السلوك‪ ،‬وحقوقهم واستحقاقاتهم‪ ،‬وكيفية اإلبالغ عن املخاوف املتعلقة بسوء التصرف أو الضرر‪.‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تنفيذ آلية التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى ف� ��ي التواصل مع أفراد ج‬
‫امل��تمع‪.‬‬ ‫ج‬ ‫بيان ق�يمة التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ا خل�طوة‪ : 8‬طلب تقديم التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة السلبية‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى على نحو نشط أثناء تنفيذ املشروع الستكمال قناة آلية التغذية‬ ‫طلب التغذية‬ ‫والشكاوى وإقرارها‬

‫الرا�عة والشكاوى ال� ج‬

‫برام�ية باستخدام القنوات املناسبة‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫االست�ابة الفورية للتغذية‬‫‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ج‬
‫االست�ابة للتغذية‬ ‫ا خل�طوة ‪.9‬‬
‫ج‬
‫واال�راءات‪.‬‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫تصعيد الشكاوى املتعلقة بالحماية ي�تم بشكل سري وآمن لدعم‬ ‫والشكاوى‬
‫وامل� ت�معات املحلية ف� � ي� الحصول على خدمات الحماية املتاحة‪.‬‬
‫برنام� ج‬
‫ج‬ ‫املشارك���ن ف� ��ي ال�‬
‫ي‬ ‫استخدام مسارات اإلحالة لدعم‬
‫�‬
‫� نخدمها‪.‬‬ ‫ت�اه ج‬
‫امل��تمعات ال�ت � ي‬ ‫واالست�ابة لتعزيز املساءلة ج‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫رصد مستويات الرضا عن آلية التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تطبيق املمارسات ا جل�يدة ف� ��ي إدارة البيانات وحمايتها على بيانات آلية التغذية‬ ‫ا خل�طوة ‪ .10‬توثيق وإدارة البيانات‬

‫واالست�ابة لتوف�ير تقارير سهلة االستخدام و ف� ��ي الوقت املناسب عن‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التحليل املنتظم لبيانات آلية التغذية‬ ‫ا خل�طوة ‪ .11‬استخدام البيانات ف� � ي� اتخاذ‬
‫ج‬
‫واإل�راءات‪.‬‬ ‫ج‬
‫للمرا�عة واتخاذ القرارات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫ات�اهات التغذية‬ ‫القرارات‬
‫الرا�عة والشكاوى مع بيانات الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم إلثراء عملية اتخاذ القرارات ا جل�ارية واإلدارة التكيفية‪.‬‬
‫ج‬ ‫تثليث التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة ل�ض مان سالمة القنوات‪ ،‬وسهولة الوصول إليها‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫إ�راء عمليات التحقق من فعالية آلية التغذية‬ ‫ ج‬ ‫ا خل�طوة ‪ .12‬تقي�يم فعالية آلية التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى ال� ج‬
‫برام�ية والحساسة‪.‬‬ ‫ج‬ ‫املحل� ف�ي ما يتصل بالتغذية‬
‫�ي‬ ‫والثقة بها من قِ� َب�ل أعضاء ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫الفعالة‪.‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ّ‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫استخدام التقي�ي مات للمساهمة ف� ��ي تعلم املشاريع والوكالة حول آلية التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫اغالق آلية التغذية‬
‫واالست�ابة ف� ي�‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫دم�ج إغالق آلية التغذية‬ ‫ا خل�طوة ‪ .13‬تحديث خطة اإلغالق وإبالغها‬
‫�‬
‫قرارات وأنشطة إغالق املشروع األوسع‪.‬‬
‫امل��تمعات املحلية وا جل�هات املعنية األخرى بشأن خطة اإلغالق‪.‬‬
‫إبالغ ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تطبيق ق ي�م ومباد��ئ البيانات املسؤولة عند أرشفة ج‬
‫م�موعات بيانات آلية التغذية‬ ‫ا خل�طوة ‪ .14‬أرشفة البيانات وتوثيق‬
‫برام� والرصد والتقي�ي م واملساءلة والتعلم وا جل�هات املعنية األخرى بشأن التعلم من تصم�ي م وتنفيذ واغالق‬
‫ج‬ ‫م�موعات ال�‬‫التواصل مع ج‬ ‫التعلم‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 9‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف�ات التغذية‬
‫ئ‬
‫ف�ات التغذية‬
‫األداة ‪ :1‬ئ‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ف�ات التغذية‬‫تصف هذه األداة ئ‬
‫اإل�راءات املناسبة لتوثيق كل نوع‬ ‫املوظف���ن على تحديد ج‬ ‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف�ات آلية التغذية‬ ‫تساعد ئ‬
‫ج‬
‫واإل�راءات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف‬
‫أساس� � � ي� تصم�ي م وتنفيذ آلية‬
‫�ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لها‪ ،‬وهي مصدر‬ ‫الرا�عة والشكاوى وإحالتها وتصعيدها‬ ‫ج‬ ‫من أنواع التغذية‬
‫الر�ئ يسية إلدارة كل نوع‬
‫ف‬
‫ف�ة � ��ي ا جل�دول ‪ 2‬أدناه‪ ،‬وي�تم تقديم املورد الكامل مع‬ ‫واالست�ابة‪ .‬يرد وصف ج‬
‫مو�ز لكل ئ‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة له‪.‬‬
‫الرا�عة والشكاوى‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ف�ات التغذية‬
‫ئ‬ ‫‪:1‬‬ ‫األداة‬ ‫�‬‫ي‬ ‫ف‬
‫�‬ ‫يسية‬ ‫الر�ئ‬ ‫راءات‬ ‫ج‬
‫واإل�‬ ‫األمثلة‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا جل�دول ‪ - 2‬ئ‬
‫ف�ات التغذية‬
‫الوصف‬ ‫الف�ة‬
‫ئ‬
‫أس�لة حول أنشطة املشروع الحالية وا خل�دمات واألهلية ‪ ،‬أو حول املنظمة‪.‬‬
‫ئ‬ ‫‪ .1‬طلب معلومات‬

‫طلب مقدم من أحد األفراد لتلقي خدمات املشروع ال�ت ��ي مل ي�تم توف�يرها بسبب خطأ مح�تمل ف� ي�‬ ‫‪ .2‬طلب دعم مشروع فردي‬
‫االستهداف أو بسبب مسألة توسيع نطاق الوصول للخدمات‪.‬‬

‫برام�ية‬
‫و�ودة ومالءمة ا خل�دمات وال�برام�‪.‬‬ ‫را�عة بشأن أهمية ج‬ ‫تغذية ج‬ ‫لتحس���ن ا خل�دمات‬
‫ي‬ ‫اق�راحات عامة‬ ‫‪ .3‬ت‬
‫ج‬

‫ج‬
‫طلب لتغي�ير طريقة تقديم الدعم ف� ��ي املشاريع الحالية أو املستقبلية‪.‬‬ ‫وال�رام�‬
‫ج‬
‫ب‬

‫تقدير األنشطة الحالية أو الدعم املقدم‪.‬‬ ‫‪ .4‬تقدير ا خل�دمات أو الدعم‬

‫تقديم شكوى أو اإلعراب عن عدم الرضا عن توقيت أو مالءمة أو ج�ودة ا خل�دمات أو الدعم‪.‬‬ ‫‪ .5‬شكوى حول ا خل�دمات أو الدعم‬
‫واملتطوع� ن�‬
‫ي‬ ‫املتدرب���ن‬
‫ي‬ ‫ادعاء بسوء سلوك يتعلق بموظفي خدمات االغاثة الكاثوليكية (بما ف� � ي� ذلك‬ ‫‪ .6‬أي انتهاك مزعوم لقواعد السلوك‬
‫م�ال املساعدات)‪ .‬ي�ش مل‪ :‬قضايا الحماية‬ ‫العامل���ن ف� � ي� ج‬
‫ي‬ ‫والشركاء‪ ،‬والبا�ئ ي‬
‫ع� �ن� واملوردين‪ ،‬أو غ�يرهم من‬ ‫واألخالق ا خل�اصة بخدمات اإلغاثة‬
‫واملضايقات‪ ،‬وسوء املعاملة أو االستغالل‪ ،‬واالحتيال أو إساءة استخدام موارد املشروع‪ ،‬والسلوك‬ ‫الكاثوليكية أو لسياسة الحماية‬

‫غ�ير امله�ن ي�‪.‬‬

‫ادعاء باالستغالل أو اإلساءة ال ي�ش مل موظفي خدمات اإلغاثة الكاثوليكية أو الشركاء أو غ�يرهم‬ ‫‪ .7‬قضايا أخرى تتعلق بالحماية‬

‫حساسة‬
‫م�ال املساعدات‪ ،‬أو ادعاء بشأن مخاوف تتعلق بالحماية تؤثر على ج‬
‫امل��تمعات ال�ت ي�‬ ‫العامل� �ن� ف� � ي� ج‬
‫ي‬ ‫من‬
‫ندعمها‪ .‬يت�ض من ذلك أي إشارة إلى االستغالل أو اإلساءة ال�ت ��ي يرتكبها‪ ،‬على سبيل املثال‪ ،‬مسؤول‬
‫حكومي‪ ،‬أو معلم مدرسة‪ ،‬أو فرد من ج‬
‫امل��تمع أو أحد أفراد األسرة‪.‬‬
‫املعلومات املتعلقة بسالمة أو أمن موظفي خدمات االغاثة الكاثوليكية أو مكاتبها أو بضا�ئ عها؛ او‬ ‫‪6‬‬
‫‪ .8‬مخاوف تتعلق بالسالمة واألمن‬
‫� نخدمها‪.‬‬ ‫الشركاء أو أي منظمة إنسانية؛ أو ج‬
‫امل��تمعات ال�ت � ي‬
‫برام�ية بشأن الدعم املقدم من ج�هة فاعلة أخرى‪.‬‬
‫ج‬ ‫را�عة‬‫طلب دعم مل يقدمه املشروع‪ ،‬أو تغذية ج‬ ‫ج‬
‫خار�ة عن النطاق‬ ‫‪ .9‬تغذية ج‬
‫را�عة‬
‫أخرى‬

‫الف�ة أية انتهاكات أو مسا�ئ ل حماية من إساءة االستعمال أو االحتيال‪.‬‬

‫وال ت�ش مل هذه ئ‬

‫املحل�‪ .‬يمكن أن تكون حقيقة أو ج‬

‫م�رد شا�ئ عة‪ .‬على‬ ‫ي‬ ‫تمي���ز أو انتهاكات حقوق اإلنسان ال� �ت�ي قد تؤثر على أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫‪ .6‬تش�ير املخاوف املتعلقة بالحماية إلى حاالت العنف أو ال� ي‬
‫م� ز�ايد من الوصول إلى املرافق الصحية ف� � ي� منطقة ما أو أن األطفال يتسربون من املدرسة‬ ‫سبيل املثال ‪ ،‬يمكن أن يكون هناك تقرير مفاده بأن ج‬
‫الال� ئ� ي���ن ُي�حرمون بشكل ت‬
‫للمشاركة ف� � ي� أنشطة النقد مقابل العمل من قبل املنظمات غ�ير الحكومية األخرى‪ ،‬أو أن النساء والفتيات قد تعرضن لالعتداء على طريق ي‬
‫مع� ن�‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 10‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫القسم الثا�ن ي�‪ :‬آلية التغذية‬
‫واالست�ابة ودورة املشروع‬‫ج‬
‫الفصل ‪ :1‬التصم�ي م‬

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫تخصيص املوارد الكافية‬ ‫تحديد قنوات التغذية‬ ‫ج‬
‫إ�راء تحليل السياق‬ ‫تحديد نطاق آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬

‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬ينبغي أن‬
‫واالست�ابة‬
‫امل��تمعية ف� ي�‬
‫تكون املدخالت ج‬
‫صم�يم تصم�يمها‬
‫واالست�ابة ف� ��ي إطار عملية تصم�يم املشروع األوسع‪ ،‬أو قد ي�تم على املستوى‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫قد ي�تم تصم�يم آلية التغذية‬
‫ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املحل�‪ ،‬يمكن مشاركة آليات التغذية‬ ‫ي‬ ‫التنظ�يمي ع�بر مشاريع متعددة‪ .‬استنادا إلى السياق‬
‫مش�رك مع شركاء االتحاد‪ ،‬أو بناؤها على الهياكل القا�ئ مة على مستوى‬ ‫ت‬ ‫برنام� قطري‪ ،‬أو تشغيلها بشكل‬
‫ج‬ ‫ع�بر املشاريع ف� ي�‬
‫�‬
‫واالست�ابة‪ ،‬ينبغي أن تكون املدخالت ج‬
‫امل��تمعية‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫املحل�‪ .‬بغض النظر عن نطاق آلية التغذية‬ ‫ي‬ ‫ج‬
‫امل��تمع‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫� الثقة ف� � ي� آلية التغذية‬ ‫امل��تمع ف� � ي� تحديد القنوات ال�ت � ي‬
‫� ستب�ن � ي‬ ‫ف� ��ي صم�يم تصم�يمها‪ .‬وستساعد مدخالت ج‬
‫ب�مع‬‫� تقوم بها الفرق بالفعل ج‬ ‫امل��تمع‪ .‬ضع ف� � ي� االعتبار الكيفية ال�ت � ي‬‫واالست�ابة‪ ،‬وتكفل الوصول اآلمن جل�ميع أفراد ج‬
‫ج‬
‫االحتيا�ات التشاركية واملشاورات ج‬
‫امل��تمعية‪ ،‬ألنها تتيح فرصة مبكرة لسؤال أفراد‬ ‫ج‬ ‫مدخالت ج‬
‫امل��تمع من خالل تقي�يمات‬
‫ف‬
‫� تحول دون مشاركة الناس � � ي� مختلف القنوات وإمكانية وصولهم إليها‪،‬‬ ‫ج‬
‫امل��تمع عن تفضيالت االتصال‪ ،‬لفهم العوا�ئ ق ال�ت � ي‬
‫وحول أي مخاطر متصورة تتعلق بإثارة املخاوف بالنسبة خل�دمات اإلغاثة الكاثوليكية وشركا�ئ ها‪.‬‬

‫تعزيز القيادة املحلية واالستدامة‬

‫برام�ية ‪ ،‬واملساهمة ف� ي�‬
‫االحتيا�ات التشغيلية وال� ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لتال�ئ م‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تصم�يم آلية التغذية‬
‫القيادة املحلية على املدى الطويل وأهداف االستدامة‪.‬‬

‫ج‬
‫برام�ية إلى حد كب�ير‪،‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة مسؤولية‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫تعت�بر القرارات األولية املتعلقة بتصم�يم آلية التغذية‬
‫ادرا� مراكز التنسيق املعنية بالصون والحماية ف� � ي� قرارات التصم�يم ل�ض مان معا جل�ة اعتبارات تعم�ي م‬ ‫ج‬ ‫للموظف� �ن�‬
‫ي‬ ‫وينبغي‬
‫�‬
‫االست�ابة‪ .‬يمكن ملوظفي الرصد والتقي�يم واملساءلة‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة الفردية والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫الحماية والصون ف� � ي� اختيار قنوات التغذية‬
‫تس�رشد بها قرارات التصم�ي م ‪ ،‬بي�نما يمكن للقيادة العليا‬ ‫� ت‬ ‫االحتيا�ات واملشاورات ج‬
‫امل��تمعية ال�ت � ي‬ ‫ج‬ ‫والتعلم تنسيق تقي�ي مات‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫ف� � ي� وضع الصيغة النها�ئ ية لتصم�ي م آلية التغذية‬ ‫أن تشارك املنظمات‪ ،‬حسب االقتضاء‪،‬‬
‫الطوار�‪ ،‬قد يتولى منسق حاالت الطوار��ئ العديد من هذه األدوار‪.‬‬
‫ئ‬ ‫و ف� ��ي حاالت‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 11‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫التال�‪:‬‬
‫ي‬ ‫بحلول نهاية مرحلة التصم�ي م‪ ،‬ج‬
‫ي�ب أن تكون الفرق قد اتمت‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تحديد نطاق آلية التغذية‬ ‫;‬
‫مناقشة مسألة االستدامة والتسل�ي م و‪/‬أو اإلغالق مع الشركاء‪ ،‬عند االقتضاء‪ ،‬وتوثيق القرارات ف� ي�‬ ‫;‬
‫مذكرة تفاهم أو خطة استدامة‪.‬‬
‫تحليل مشهد االتصاالت املحلية من خالل املعرفة القا�ئ مة واملصادر الثانوية وبيانات املشروع السابقة‪.‬‬ ‫;‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫املحل�ي بشأن القنوات املفضلة لديهم للحصول عل التغذية‬
‫�‬ ‫استشارة مختلف أفراد ج‬
‫امل� ت�مع‬ ‫;‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫والشكاوى‬
‫اختيار القنوات ذات الصلة واملناسبة والتأكد من ج‬
‫و�ود قناة واحدة على األقل مناسبة‬ ‫;‬
‫للشكاوى الحساسة‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫م� ز�انية وخطة توظيف آللية التغذية‬
‫وضع ي‬ ‫;‬
‫واالست�ابة ف� ي�‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫االشارة إلى األدوار واملسؤوليات التنظ�ي مية املتعلقة بآلية التغذية‬ ‫;‬
‫اتفاقات الشراكة أو مذكرات التفاهم‪.‬‬
‫‪+‬‬
‫نموذ� تخطيط ورشة عمل‬
‫ج‬
‫�‬
‫واالست�ابة ف� � ي�‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫توثيق قرارات تصم�ي م آلية التغذية‬ ‫;‬
‫(‪.)SMILER+ FCRM‬‬

‫تعزيز العمليات التشاركية‬

‫برام� األساسية ف� ��ي األولويات املحلية املتطورة‪ ،‬وتؤدي إلى برام�‬
‫ج‬ ‫تحدد العمليات التشاركية خيارات ال�‬
‫ج‬ ‫�‬
‫الرا�عة والشكاوى ليست سوى نوع واحد من املعلومات‬ ‫ج‬ ‫� أفضل‪ .‬فالتغذية‬ ‫وفعالة ونتا�ئ ج‬
‫ذات صلة ّ‬
‫�‬
‫ت�معها خدمات اإلغاثة الكاثوليكية وشركاؤنا لفهم الطرق العديدة ال�ت ��ي تؤثر بها املساعدات‬ ‫ال�ت ��ي ج‬
‫� ج‬
‫ت�معها‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى البيانات األخرى ال�ت � ي‬ ‫ُ‬ ‫وقرارات العمليات على ج‬
‫امل��تمعات‪ .‬ت�كمل التغذية‬
‫فرق املشروع وفرق الرصد والتقي�ي م واملساءلة والتعلم‪ ،‬ويمكنها تثليث البيانات األخرى والتحقق منها‬
‫ت�ربة الناس باألنشطة والخ�دمات ال�ت ��ي تقدمها خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪.‬‬ ‫لتحس���ن فهم ج‬
‫ي‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 12‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫واالست�ابة املتكاملة ف� � ي� هاي ت� ي�‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫مثال على آلية التغذية‬
‫يدم� حاالت الطوار��ئ واإلنعاش‬
‫ج‬ ‫توط���ن وتأهيل ج‬
‫م��تمعي‬ ‫ي‬ ‫برنام� إعادة‬
‫ج‬ ‫ف� ��ي عام ‪ ،2013‬نفذت خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ف� � ي� هاي�ت � ي‬
‫�‬
‫�‬ ‫�‬
‫الرا�عة تحت مسمى‬‫ج‬ ‫بعناصر متعددة ت�ش مل دعم سبل العيش واملياه والصرف الصحي والنظافة الصحية‪ .‬وضع الفريق آلية للتغذية‬
‫فعالة للغاية‪:‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة هذه ّ‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫“‪(”Tandem‬تر�متها “نحن نس�تمع إليك”)‪ .‬والعناصر التالية ج�علت آلية التغذية‬
‫ج‬

‫� ف� � ي� ب‬
‫ال�رنام�‪ .‬قامت خدمات اإلغاثة الكاثوليكية بتشغيل مكاتب فرعية ف� ��ي خمسة أحياء ف� ي� “بورت‬ ‫املشارك� �ن‬
‫ي‬ ‫القرب من‬
‫ج‬
‫ف‬ ‫مع� �ن� وموظفون لالتصال ج‬
‫م��تمعي � � ي� معظم املكاتب الفرعية‪.‬‬ ‫أو برنس”‪ ،‬وكان لديها فريق مساءلة ي‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫امل��تمعي كان ج�مع التغذية‬
‫امل��تمعات املحلية‪ .‬ج�زء من دور موظفي االتصال ج‬
‫الشخص� املنتظم مع ج‬
‫�ي‬ ‫التواصل‬
‫والشكاوى خالل الزيارات األسبوعية إلى األحياء واألسر‪.‬‬
‫ج‬
‫للم� ت�مع كل شهرين من قبل خدمات اإلغاثة الكاثوليكية حضره ممثلون عن كل حي‪ ،‬والشركاء‪،‬‬ ‫ا� ت�ماع مفتوح‬‫عقد ج‬
‫ج‬
‫ورو�ت لقنوات‬ ‫وموظفو ال�برنام�‪ ،‬وموظفو االتصال ج‬
‫امل��تمعي‪ .‬تبادلت الفرق املعلومات حول أهداف ال�برنام�ج وأنشطته‬
‫�‬ ‫ج‬
‫آلية “‪.”Tandem‬‬
‫قنوات االتصال املتعددة‪ .‬أنشأت خدمات اإلغاثة الكاثوليكية القنوات التالية وحافظت عليها على مستوى ال�برام�‬
‫ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪:‬‬ ‫لك� يكون املشاركون والشركاء على تواصل ف�ي ما يتعلق بالتغذية‬
‫القطرية وعلى مستوى املشروع � ي‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫الزيارات الفورية الى مكاتب خدمات اإلغاثة‬ ‫ا خل�ط الساخن (الرقم ج‬

‫امل�ا�ن ي�) حيث قدم الناس‬
‫املشارك� �ن� ف� ي�‬
‫ي‬ ‫� مكنت‬
‫الكاثوليكية الفرعية وال�ت � ي‬ ‫� حملها املوظفون أثناء زيارات‬ ‫اس ت�مارات الشكاوى ال ت� � ي‬ ‫الرا�عة والشكاوى أو استفسروا عن حالة‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫املوظف���ن شخصيا‪.‬‬
‫ي‬ ‫ال�برنام�ج من التحدث إلى‬ ‫ج‬
‫وتس�يلها‬ ‫رصد املشروع مكنتهم من تلقي الشكاوى‬ ‫الطلبات والشكاوى السابقة‪ .‬أنفقت خدمات اإلغاثة‬
‫�‬
‫على الفور‪ .‬احتوت االس ت�مارة على قس�يمة قابلة للفصل‬ ‫الست� ج�ار ا خل�ط‪،‬‬
‫ئ‬ ‫الكاثوليكية أقل من ‪ 50‬دوالرا شهريا‬
‫للمشتك� �ن� ألغراض التتبع واملتابعة‪.‬‬
‫ي‬ ‫�أُ عطيت كإيصال‬ ‫الذي عمل يوميا من الساعة ‪ 8.30‬صباحا إلى ‪12:30‬‬
‫لإل�ابة على‬ ‫مساء‪ .‬تناوب موظفو املساءلة أسبوعيا ج‬
‫ً‬
‫املكاملات‪.‬‬

‫� تم قبولها‬
‫القص�رة ‪ SMS‬ال�ت � ي‬
‫ي‬ ‫الرسا�ئ ل النصية‬
‫على ا خل�ط الساخن “‪ ”Tandem‬وأحيانا على هواتف‬
‫املوظف���ن املحمولة‪.‬‬
‫ي‬
‫االق�راحات ف� � ي� املكاتب الفرعية واملكتب‬
‫صناديق ت‬
‫� أتاحت تقديم شكاوى ج‬
‫م�هولة الهوية‬ ‫الر�ئ �‬
‫يس�ي وال ت� � ي‬
‫وخار�ج ساعات العمل‪.‬‬
‫�‬

‫اإللك�رو�ن ��ي الذي استخدم بشكل ر�ئ �‬

‫يس�ي من‬ ‫ت‬ ‫ال�ريد‬
‫ب‬
‫قبل الشركاء‪ ،‬ال س�يما ف� � ي� بداية املشروع‪.‬‬

‫� مكنت من تبادل املعلومات‬ ‫اللقاءات ج‬

‫امل��تمعية ال�ت � ي‬
‫الرسا�ئ ل ال�ت ��ي كان يمكن ارسالها بال�بريد أو ع�بر وضعها‬
‫واإلبالغ عن التعديالت استنادا الى التغذية‬
‫ف� ��ي املكاتب الفرعية أو املكتب الر�ئ ي‬
‫يس�‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 13‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا خل�طوة ‪ .1‬تحديد نطاق آلية التغذية‬
‫ي�ب أخذها ف� � ي� االعتبار أثناء التصم�يم‪ .‬ويش�ير النطاق‬ ‫واالست�ابة له أبعاد متعددة ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫نطاق آلية التغذية‬
‫برنام� القطري‬
‫ج‬ ‫است�ابة فريق ال�‬‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لدعم‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫� ستعمل بها آلية التغذية‬ ‫هنا إلى الكيفية ال�ت � ي‬
‫�‬
‫واالست�ابة مع املنظمات‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫املش�ركة املح�تملة لقنوات التغذية‬
‫ت‬ ‫ً‬
‫ككل واملشاريع الفردية‪ ،‬فضال عن اإلدارة‬
‫برنام� القطري‪.‬‬
‫ج‬ ‫واالست�ابة على مستوى املشروع أو على مستوى ال�‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫األخرى‪ .‬قد تكون آلية التغذية‬
‫�‬
‫واالست�ابة ان يسعى إلى استكمال‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬ينبغي للفريق عند تحديد نطاق آلية التغذية‬
‫امل��تمعية القا�ئ مة واآلليات ال�ت ��ي يقودها الشركاء‪ .‬عند تحديد ما إذا كان ينبغي البناء على هذه النظم‬ ‫اآلليات التقليدية أو ج‬
‫ف‬
‫املحل� إلى القنوات‪ .‬و� � ي� إطار االتحادات‪،‬‬ ‫�ي‬ ‫بع� �ن� االعتبار إمكانية وصول ج�ميع أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ي�ب على الفريق االخذ ي‬ ‫القا�ئ مة‪ ،‬ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة ي ت�م مشاركتها يب� �ن� األعضاء‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫برنام� إنشاء آلية للتغذية‬
‫ج‬ ‫قد تختار فرق ال�‬
‫�‬

‫معيار ا جل�ودة‪ :‬ض�مان الكفاءة والتعاون واملشاركة والقيادة املحلية واالستدامة ف� � ي� تصم�ي م نطاق‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬
‫التشغيل� لل�برنام�‬
‫�ي‬ ‫ي�ب االخذ ف� ��ي االعتبار السياق‬‫واالست�ابة‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫عند تصم�ي م آلية التغذية‬
‫ج‬
‫ج‬
‫مرا�عة‬ ‫األداة ‪ :2‬قا�ئ مة‬ ‫واملش�ركة‪،‬‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫واالحتيا�ات الخ�اصة باملشروع‪ ،‬وفعالية اآلليات الحالية‪ ،‬والفرص املتاحة لآلليات التكميلية‬ ‫القطري‪،‬‬
‫تحليل السياق‬ ‫ج‬
‫مرا�عة تحليل السياق‬ ‫استخدام األداة ‪ :2‬قا�ئ مة‬ ‫واملتطلبات ذات الصلة من قبل ا جل�هات املانحة والوكالة‪.‬‬
‫تم تصم ي�م هذه األداة ملساعدة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫إلدما� اعتبارات الكفاءة والتعاون والقيادة املحلية واالستدامة ف� � ي� تحديد نطاق آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الفرق على النظر ف� � ي� العوامل‬ ‫�‬
‫ال�ت ��ي قد تؤثر على التواصل‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬
‫املشارك���ن ف� ي�‬
‫ي‬ ‫واملشاركة مع‬
‫ال�برنام�‪ ،‬مثل ديناميكيات‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫برام� القطرية ف� � ي� آليات التغذية‬
‫ج‬ ‫م� ز�ايد على مستوى ال�‬‫تست ث�مر خدمات اإلغاثة الكاثوليكية بشكل ت‬
‫القوة املحلية‪ ،‬والوصول إلى‬ ‫�‬
‫تكنولو�يا االتصاالت‪ ،‬وخ�برة‬ ‫ج‬ ‫واالست�ابات ف� � ي� ال�برنام�ج القطري وال�ت ��ي تس�تمر بعد انتهاء املشاريع واألنشطة‬
‫ج‬ ‫� تنطبق على ج�ميع املشاريع‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ال�ت � ي‬
‫وموارد خدمات اإلغاثة‬
‫�‬
‫واالست�ابة على مستوى ال�برام�ج القطرية هذه أن توفر كفاءة أك�بر � ي�ف‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الفردية‪ .‬يمكن آلليات التغذية‬
‫الكاثوليكية وشركاؤنا من ج‬
‫أ�ل‬ ‫�‬
‫امل��تمعية أو آليات‬ ‫املشاركة ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى ال� ج‬
‫برام�ية‬ ‫ج‬ ‫ف‬
‫االت�اهات � � ي� التغذية‬ ‫ف‬
‫واملوظف� ن�‪ ،‬وأن تسهم � ��ي زيادة التعلم من ج‬
‫ي‬ ‫امل� ز�انية‬
‫استخدام موارد ي‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬
‫أ�ل الت ن�مية (‪ ،)ICT4D‬على سبيل املثال‪،‬‬ ‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من ج‬‫ج‬ ‫الواردة‪ .‬وكث�يرا ما تستند هذه اآلليات إلى‬
‫االق�راحات أو مكتب املساعدة‬
‫أك�ر تقليدية‪ ،‬مثل صناديق ت‬ ‫أيضا على قنوات ث‬‫ً‬ ‫الخ�طوط الساخنة ج‬
‫امل�انية‪ ،‬ولكنها قد تع�تمد‬
‫املفتوح أثناء ساعات العمل املكتبية‪.‬‬

‫واالست�ابة هذه بقنوات على مستوى املشاريع تناسب السياق‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ي�ب أن تُ�ستكمل آليات التغذية‬‫ج‬
‫ي�ب أن تُ�ستكمل‬
‫ج‬ ‫املستهدف� ن�‪ ،‬مثل ج�لسات االس�تماع أو مكاتب املساعدة ف� ��ي مواقع التوزيع‪ ،‬ل�ض مان تمكن مختلف أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ي‬ ‫والسكان‬
‫الرا�عة‬‫ج‬ ‫آليات التغذية‬ ‫ف‬ ‫ف‬
‫م�ال االتصاالت‬ ‫توا�هها ج�ماعات محددة � � ي� ج‬
‫� قد ج‬ ‫ي�ب االخذ � � ي� االعتبار هنا ال ج‬
‫حوا�ز ال�ت � ي‬ ‫املستهدف من الوصول إليها‪ .‬ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬
‫محدودا أو قد تنخفض معرفة القراءة والكتابة لدى‬ ‫ً‬ ‫(على سبيل املثال ‪ ،‬قد يكون وصول النساء إلى الهواتف النقالة‬
‫هذه بقنوات على مستوى‬
‫املشاريع تناسب السياق‬ ‫لو�ه املتاحة ف� ي�‬
‫و�ها ج‬ ‫ي�ب أن تستند القنوات على مستوى املشروع أي�ضً ا على فرص التواصل ج‬ ‫م�موعات األقليات)‪ .‬ج‬
‫ج‬
‫املستهدف� ن�‬
‫ي‬ ‫والسكان‬ ‫تنفيذ املشروع‪.‬‬

‫مش�ركة ي�تم من‬

‫ت‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫و�ود اتحادات أو شراكات‪ ،‬ابحث عن فرص إلنشاء آليات للتغذية‬ ‫عند ج‬
‫برام�ية لآللية بشكل مركزي أو من قبل منظمات‬ ‫خاللها مشاركة القنوات من قبل املنظمات‪ ،‬وي�تم إدارة البيانات ال� ج‬
‫� سي�تم من خاللها مشاركة‬
‫املش�ركة‪ ،‬وضح الكيفية ال�ت � ي‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫مختلفة‪ .7‬ف� ��ي آليات التغذية‬
‫البيانات ف�يما يب���ن املنظمات بطريقة تتقيد بمباد��ئ البيانات املسؤولة‪ ،‬والسرية‪ ،‬والسياسات التنظ�يمية املتعلقة بالحماية‪،‬‬
‫ي�ب توثيق هذه املعلومات ف� � ي� اتفاقيات أو مذكرات تفاهم‪ ،‬وتحديثها إذا‬
‫برام� وتحسينها‪ .‬ج‬
‫ج‬ ‫فض ًال عن املساهمة ف� � ي� ج�ودة ال�‬
‫�‬
‫ظهرت تحديات أو فرص لزيادة الكفاءة‪.‬‬

‫ج‬
‫وتو�يهات‬ ‫املش�ركة يب���ن الوكاالت للشكاوى ج‬
‫امل��تمعية ‪ ،‬لعام ‪ 2016‬لالطالع على أمثلة‬ ‫ت‬ ‫املش�ركة يب���ن الوكاالت بشأن اآلليات‬
‫ت‬ ‫‪ .7‬انظر دليل أفضل املمارسات ج‬
‫لل�نة الدا�ئ مة‬
‫املش�ركة‪.‬‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫بشأن آليات التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 14‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫واالست�ابة على الهياكل ج‬

‫امل��تمعية القا�ئ مة‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫تو�د فرصة لبناء آلية للتغذية‬ ‫ف� � ي� العديد من السياقات‪ ،‬ج‬
‫إذا كان هناك قلق من‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫محل�‪ ،‬أو فريق استشاري تم تدريبه على ج�مع التغذية‬ ‫محل�‪ ،‬أو هيكل ج‬
‫م��تمعي‬ ‫� يديرها قا�ئ د‬
‫ال�ت � ي‬
‫ي‬ ‫ي‬
‫عدم تمكن ج�ميع أفراد‬ ‫ف‬ ‫ج‬ ‫ف‬ ‫واالست�ابة لها‪ .‬قد يرغب أفراد ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة لشخص كب�ير � ��ي السن موثوق به أو‬ ‫امل��تمع فقط � � ي� إعطاء التغذية‬ ‫وتوثيقها‬
‫امل��تمع من الوصول إلى‬‫ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫م� ت�معية‪ .‬يمكن ملثل هذه القناة القا�ئ مة واملوثوق بها أن تكمل آليات التغذية‬ ‫كاهن أو زع�ي م القرية أو منظمة ج‬
‫اآلليات القا�ئ مة‪ ،‬ي�تم إكمالها‬
‫بقنوات أخرى على مستوى‬ ‫ي�ب أن تتأكد‬ ‫واالست�ابة‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫دم� هذه الهياكل ف� � ي� آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة األخرى‪ .‬عند‬ ‫والشكاوى‬
‫�‬
‫املشروع‪.‬‬ ‫امل��تمع من الوصول‬ ‫املحل�‪ .‬وإذا كان هناك قلق من عدم تمكن ج�ميع أفراد ج‬ ‫ي‬ ‫الفرق من الحفاظ على اتصال وثيق مع ج‬
‫امل��تمع‬
‫إلى اآلليات القا�ئ مة‪ ،‬ي�تم إكمالها بقنوات أخرى على مستوى املشروع‪ .‬يعرض ا جل�دول ‪ 3‬أدناه االعتبارات والسمات‬
‫واالست�ابة على مستوى ال�برام�ج واملشاريع القطرية‪ ،‬وما الذي ينبغي‬‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الر�ئ يسية لقنوات آلية التغذية‬
‫�‬
‫مراعاته عند تحديد نطاق اآللية‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 15‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة واملزايا النسبية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا جل�دول ‪ .3‬نطاق آلية التغذية‬

‫لل�رنام�ج القطري‬ ‫ج‬

‫واالست�ابة ب‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫آليات التغذية‬
‫�‬
‫ج‬
‫وتت�اوز دورة املشروع‪.‬‬ ‫برنام� القطري‬
‫ج‬ ‫واالست�ابات ف� � ي� ال�‬
‫ج‬ ‫تتقاسمها املشاريع‬
‫�‬
‫العيوب‬ ‫املزايا‬
‫حوا�ز‬ ‫متساو ف� � ي� ج�ميع ج‬
‫امل��تمعات بسبب ال ج‬ ‫ٍ‬ ‫•قد ال تكون متاحة بشكل‬ ‫و�ود قناة‬ ‫•دعم سياسة الحماية ا خل�اصة بخدمات اإلغاثة الكاثوليكية من خالل ض�مان ج‬
‫احتيا�ات االتصاالت وال ج‬
‫حوا�ز‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫التكنولو�ية أو تنوع‬ ‫ا جل�غرافية أو‬ ‫برنام� مخاطر‬
‫ج‬ ‫يوا�ه املشاركون ف� � ي� ال�‬
‫تت�اوز عمر أي مشروع فردي‪ .‬يمكن أن ج‬ ‫متاحة ج‬
‫�‬
‫والتفضيالت ف� � ي� مختلف مناطق البلد ‪.‬‬ ‫املوظف� �ن� وال�برام�‪ ،‬وقد يشعرون باألمان عند‬
‫ي‬ ‫وعوا�ئ ق أمام اإلبالغ عن املشكالت مع‬
‫ج‬
‫تقديم شكوى عند انتهاء املشروع‪.‬‬
‫خار� فرق املشروع‪.‬‬
‫ج‬ ‫إضافي���ن من‬
‫ي‬ ‫موظف� �ن�‬
‫ي‬ ‫•تتطلب‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة واسعة النطاق‬ ‫•توف�ير فرصة جل�مع وتحديد ج‬
‫ات�اهات التغذية‬
‫•قد يتطلب است�ثمارا ماليا كب�يرا إذا تم استخدام نموذ�‬
‫ج‬ ‫ع�بر املشاريع ال�ت ��ي يمكن استخدامها ج‬
‫ملرا�عة وتطوير ال�برام�‬
‫مركز االتصال‪.‬‬ ‫ج‬
‫واالس� ج‬
‫راتي�يات املستقبلية‪.‬‬ ‫ت‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫‪ ،‬يمكن آللية التغذية‬ ‫• ف� ��ي حال حدوث حالة طوار��ئ سريعة ف� � ي� البلد‬
‫برنام� القطري أن تتيح الوصول‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة القا�ئ مة على مستوى ال�‬ ‫والشكاوى‬
‫�‬
‫ج‬
‫االست�ابة قبل‬ ‫الفوري إلى القناة وت�ض من مستوى ما من املساءلة ف� � ي� وقت مبكر من‬
‫إنشاء قنوات خاصة بمشاريع بعينها‪.‬‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫•يمكن البناء على ج‬
‫الن�احات والتصدي للتحديات من خالل آليات التغذية ا‬
‫ج‬
‫واالست�ابة على مستوى املشروع إذا تم توسيع اآلليات الحالية لنطاق‬ ‫والشكاوى‬
‫أوسع‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة للمشروع‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آليات التغذية‬
‫تُ�ستخدم من قبل املشاريع الفردية وترتبط با جل�داول الزمنية للمشروع‪.‬‬
‫العيوب‬ ‫املزايا‬
‫•بدون نظام متكامل بشكل ج�يد إلدارة البيانات‪ ،‬قد ال تسهم ف� � ي� فهم‬ ‫للم�موعات املختلفة داخل ج‬
‫امل� ت�مع‬ ‫ج‬ ‫•يمكن أن تستند إلى تفضيالت االتصال املحلية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‪.‬‬ ‫االت�اهات األوسع نطاقا ف� � ي� التغذية‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫حوا�ز االتصال (على‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ ،‬والتغلب على‬ ‫املستهدف لتسهيل التغذية‬
‫سبيل املثال‪ ،‬مستوى اإلملام بالقراءة والكتابة‪ ،‬واللغة‪ ،‬واالفتقار إلى تغطية الهاتف‬
‫ج‬
‫الرا�عة خار�ج اإلطار‬ ‫•ال تتيح الفرصة للشكاوى الحساسة والتغذية‬
‫�‬ ‫املحمول)‪.‬‬
‫الزم�ن ��ي للمشروع‪.‬‬
‫•يمكن ت�ض مينها ف� ��ي أنشطة املشروع‪ ،‬مثل مكاتب املساعدة ف� � ي� عمليات التوزيع‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫ازدوا�ية أنشطة آلية التغذية‬ ‫•قد تؤدي إلى‬
‫االق�راحات ف� ��ي اللقاءات ج‬
‫امل� ت�معية‪.‬‬ ‫وصناديق ت‬
‫ج‬
‫واالست�ابة ع�بر املشاريع وتفويت الفرص لتحقيق قدر أك�بر من‬
‫برنام� القطري‪.‬‬
‫ج‬ ‫الكفاءة والتوحيد داخل ال�‬ ‫ها ج‬
‫لو�ه على مستوى املشروع بسهولة أك�بر ويفضلها أفراد‬ ‫و� ً‬
‫•ي�تم تطبيق القنوات ج‬
‫�‬
‫ج‬
‫امل��تمع غالبا‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة بقيادة الشركاء‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آليات التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة القا�ئ مة لدى الشركاء أو إنشاؤها من نقطة الصفر بقصد أن تقوم املنظمات الشريكة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يمكن البناء على آليات التغذية‬
‫بدعمها بعد انتهاء عمر املشروع‪.‬‬
‫العيوب‬ ‫املزايا‬
‫دم� مختلف املتطلبات التنظ�يمية‬
‫ج‬
‫�‬
‫•قد تتطلب‬ ‫•املساهمة ف� � ي� ت‬
‫ال� ز�امات القيادة املحلية واالستدامة عند تسل ي�مها بعد‬
‫وسياسات الحماية‪.‬‬ ‫انتهاء املشروع‪.‬‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫•قد تع�تمد على تقي�يم فعالية آليات التغذية‬ ‫•تحديد األولويات واالست�ثمار ف� ��ي تعزيز القدرات املؤسسية والفردية ف� � ي� آليات التغذية‬
‫ف‬ ‫ج‬
‫واالل� ز�ام بمعال�ة أي ثغرات � � ي� النظم‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة القا�ئ مة‬ ‫والشكاوى‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫الحالية‪.‬‬
‫•توف�ير قدر أك�بر من الكفاءة ف� ��ي البناء على الهياكل والنظم القا�ئ مة‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 16‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫املش�ركة‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آليات التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ ،‬والتحليل‪،‬‬ ‫يمكن تأسيسها مع أعضاء االتحادات واملنظمات النظ�يرة لتقاسم األدوار واملسؤوليات املتعلقة ج‬
‫ب�مع التغذية‬
‫واالست�ابة‪ ،‬والعمل ا خل�اص بكل وكالة أو العمل ا جل�ماعي‪.‬‬
‫ج‬
‫العيوب‬ ‫املزايا‬
‫قوي� ن�‪.‬‬
‫•تتطلب شراكات وتنسيق ي‬ ‫املحل�ي عدد أقل من القنوات للتنقل عند االتصال‬
‫�‬ ‫•لدى أفراد ج‬
‫امل��تمع‬
‫بمقدمي املعونة‪.‬‬
‫أوليا ومس�ت ً‬
‫مرا ف� � ي� املوارد واإلدارة وهو ما يلزم توضيحه‬ ‫ً‬ ‫•تتطلب است�ث ً‬
‫مارا‬
‫ف� � ي� ي‬
‫امل� ز�انيات وخطط العمل‪.‬‬ ‫•يمكن أن تعزز تقاسم التكاليف وزيادة كفاءة املوارد‪.‬‬

‫•ال ج‬
‫حا�ة إلى بروتوكوالت واضحة إلدارة البيانات وتقاسمها ل�ض مان إحالة‬ ‫ج‬
‫احتيا�ات الدعم‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‪ ،‬وتحديد‬ ‫•إتاحة الفرصة جل�مع ج‬
‫ات�اهات أوسع للتغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى ذات الصلة إلى كل منظمة ف� ��ي الوقت‬
‫ج‬ ‫كل التغذية‬ ‫ج‬
‫االست�ابة الحالية وتعزيز املزيد من التنسيق ف�ي ما يب� ن�‬ ‫خار� نطاق ال�برنام� ‪/‬‬
‫ج‬ ‫اإلضافية‬
‫ج‬ ‫�‬
‫املناسب‪.‬‬ ‫املنظمات‪.‬‬

‫اش�راط ض�مانات السرية ف� � ي� معا جل�ة الشكاوى الحساسة‪.‬‬

‫• ت‬

‫•قد يلزم استكمالها بقنوات خاصة بخدمات اإلغاثة الكاثوليكية ل�ض مان‬
‫وصول ج�ميع أفراد ج‬
‫امل� ت�مع إليها‪.‬‬

‫واالست�ابة ج‬
‫امل��تمعية‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آليات التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى إلى املنظمات اإلنسانية‬ ‫األس�لة والتغذية‬
‫ئ‬ ‫امل��تمعات أو السلطات وتحافظ عليها جل�مع وإحالة‬
‫تنش�ها ج‬
‫ئ‬ ‫اآلليات املحلية القا�ئ مة ال�ت ��ي‬
‫واإلنما�ئ ية الدولية واملحلية‪.‬‬
‫العيوب‬ ‫املزايا‬
‫ج‬
‫الرا�عة من خالل‬ ‫املحل� تقديم التغذية‬
‫�ي‬ ‫•قد يخ�شى أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ألعضاء‬ ‫ج‬
‫االزدوا�ية وأن تيسر عملية التغذية‬ ‫•يمكن أن تحد من‬
‫� تديرها السلطات املحلية‪.‬‬
‫القنوات ال�ت � ي‬ ‫ج‬
‫امل��تمع‪ ،‬ال س�ي ما عندما يكون هناك العديد من املنظمات ومقدمي ا خل�دمات‪.‬‬

‫•تتطلب تحليال دقيقا لديناميكيات القوة‪ ،‬أي من يستخدم اآللية‬ ‫ج‬

‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫•دعم النظم املحلية واإلدارة ج‬
‫امل� ت�معية واستدامة آلية التغذية‬
‫بالفعل‪ ،‬والتصورات املحلية لها‪ ،‬والثقة ف� ��ي النظام‪ ،‬وكيف يمكن‬ ‫واح�رامها واالست�ثمار فيها‪.‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬ت‬
‫خل�دمات اإلغاثة الكاثوليكية أن تدعم هذه العملية املحلية بشكل‬
‫•ال تتطلب است�ثمارات مالية كب�يرة من ج�انب خدمات اإلغاثة الكاثوليكية أو‬
‫أفضل‪.‬‬
‫شركا�ئ نا‪.‬‬
‫•قد تع�ن ��ي القليل من السيطرة على األطر الزمنية لتبادل املعلومات‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬

‫ال� ز�امات خدمات اإلغاثة الكاثوليكية املتعلقة‬

‫•قد ال تكون كافية لتلبية ت‬
‫باملساءلة واالمن وتعم�يم الحماية‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة إلى البقاء‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يحتا� موظفو آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫•‬
‫�‬
‫ممثل�ي هذه اآللية املحلية التكميلية ل�ض مان‬
‫�‬ ‫مع‬ ‫منتظم‬ ‫اتصال‬ ‫على‬
‫تدفق املعلومات بصورة منتظمة وتبادل املعلومات بشكل دقيق‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 17‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ا خل�طوة ‪ .2‬ج‬
‫إ�راء تحليل السياق‬
‫‪Barriers to‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ح�تى عند اع�تماد النظم‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫املحل� ف� � ي� قرارات تصم�يم آلية التغذية‬
‫�ي‬ ‫ي�ب النظر دا�ئ ما ف� � ي� السياق‬‫ج‬
‫‪communication‬‬ ‫ج‬
‫حوا�ز‬ ‫تحتا� الفرق إلى فهم‬
‫ج‬ ‫�ي‬
‫وبالتال�‬ ‫أك�ر من غ�يرها‪،‬‬ ‫املر�ح أن يستخدم الناس بعض القنوات ث‬ ‫القا�ئ مة أو تكييفها‪ .‬من ج‬
‫‪and participation‬‬ ‫�‬
‫الرا�عة والشكاوى بأمان‪ .‬قد تختلف‬ ‫ج‬ ‫أ�ل تبادل أنواع التغذية‬ ‫امل�موعات‪ ،‬من ج‬ ‫االتصاالت وتفضيالتها ع�بر مختلف ج‬
‫‪can be logistical,‬‬
‫وال� ز�وح املطول‪ ،‬وف�يما يب� �ن� الثقافات واألعمار‬ ‫ن‬ ‫الطوار��ئ‬ ‫حاالت‬ ‫ي‬ ‫�‬‫�‬ ‫ف‬
‫�‬ ‫حضرية‪،‬‬ ‫ل‬ ‫وا‬ ‫الريفية‬ ‫لألوساط‬ ‫حوا�ز بالنسبة‬ ‫التفضيالت وال ج‬
‫‪financial,‬‬
‫‪technological,‬‬ ‫ج‬
‫تكنولو�ية أو بدنية أو نفسية‬ ‫لو�ستية أو مالية أو‬ ‫تع�رض االتصال واملشاركة عوا�ئ ق ج‬ ‫� ت‬ ‫نس� ن�‪ .‬يمكن أن تكون ال ج‬
‫حوا�ز ال�ت � ي‬ ‫وا جل� ي‬
‫‪physical,‬‬ ‫االك�ر شيوعا اللغة‪ ،‬ومستوى اإلملام بالقراءة والكتابة‪ ،‬ومحدودية أو عدم اإلملام بالقراءة والكتابة‬ ‫أو ثقافية‪ .‬ت�ش مل ال ج‬
‫حوا�ز ث‬
‫‪psychological or‬‬ ‫الرقمية أو الوصول إليها‪ ،‬واالفتقار امللحوظ إلى الثقة والسالمة ف� � ي� قنوات االتصال املختارة‪ .‬وستكون القنوات القا�ئ مة � ي�ف‬
‫‪.cultural‬‬ ‫ج‬
‫وللم��تمع األوسع نطاقا‪.‬‬ ‫ج‬ ‫برنام�‬ ‫للمشارك���ن ف� � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫أك�ر سهولة وأهمية‬ ‫الساحة املحلية لالتصال والتفضيالت ث‬
‫�‬

‫إ�راء تحليالت لسياق االتصاالت باستخدام البيانات األولية‪ ،‬وكذلك‬ ‫ي�ب على الفرق ج‬ ‫حوا�ز املحلية‪ ،‬ج‬
‫لفهم التفضيالت وال ج‬
‫املو�ود ف� � ي� التقارير‬
‫البيانات الثانوية املتعلقة بمستويات اإلملام بالقراءة والكتابة‪ ،‬وديناميكيات القوة والوصول الرقمي ج‬
‫للموظف���ن والشركاء‪ .‬ينبغي أن‬‫ي‬ ‫� ج�معتها ال�‬
‫برام� السابقة‪ ،‬واملعرفة املحلية‬
‫ج‬ ‫الواردة من املنظمات النظ�يرة‪ ،‬والبيانات ال�ت � ي‬
‫�‬
‫ف‬
‫الف�ات الضعيفة � � ي� تصم�يم‬ ‫ب�مع البيانات األولية أثناء املشاورات ج‬
‫امل��تمعية ل�ض مان تمثيل ئ‬ ‫تُ�ستكمل املعلومات ج‬
‫املو�ودة دا�ئ ما ج‬
‫املشارك���ن ف� ي�‬
‫ي‬ ‫واالست�ابة وأن تكون قنوات اآللية املختارة مناسبة وآمنة ومتاحة جل�ميع‬‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬
‫املحل� األوسع‪ ،‬بغض النظر عن ا جل�نس أو العمر أو عوامل التنوع األخرى ذات الصلة‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫�ي‬ ‫برنام� ج‬
‫وامل� ت�مع‬ ‫ج‬ ‫ال�‬
‫�‬

‫ج‬
‫الحتيا�ات‬ ‫ج‬
‫تست�يب‬ ‫لك�‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬تصم�يم آليات التغذية‬
‫ج‬
‫مرا�عة البيانات الحالية‪،‬‬ ‫امل��تمعي وال ج‬
‫حوا�ز واملخاطر والتفضيالت املتصورة من خالل‬ ‫التواصل ج‬
‫املوظف���ن واستشارات ج‬
‫م� ت�معية شاملة‪.‬‬ ‫ي‬ ‫وإ�راء مقابالت مع‬ ‫ج‬

‫حوا�ز واملخاطر املح�تملة على قنوات االتصال ذات أهمية خاصة ألنه بسبب ديناميكيات‬ ‫تُ�عد تفضيالت االتصاالت ج‬
‫امل��تمعية وال ج‬
‫الف�ات املهمشة والضعيفة عقبات كب�يرة تحول دون الحصول على املعلومات املتعلقة بالخ�دمات أو تقديم‬ ‫القوة‪ ،‬قد ج‬
‫توا�ه ئ‬
‫ا�راء مسح لديناميكيات القوة أثناء تصم�يم املشروع (أي الوصول إلى املوارد واتخاذ القرار ف� ي�‬
‫الرا�عة أو الشكاوى‪ .‬ان ج‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫الف�ات ‪ -‬مصنفة حسب ا جل�نس‬ ‫أس�لة حول السالمة والكرامة والوصول إلى مختلف ئ‬ ‫� يمكن أن ت�ش مل ئ‬ ‫ج‬
‫امل��تمع واألسرة) وال�ت � ي‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫والعمر واإلعاقة وأي عامل آخر ذي صلة بالتنوع ‪ -‬سيكون ذا صلة مباشرة بالقرارات املتعلقة بتصم�يم آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫والشكاوى‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫بمرا�عة البيانات وآليات التغذية‬ ‫حوا�ز‪ ،‬يبدأ‬ ‫احتيا�ات االتصاالت والتفضيالت وال ج‬
‫ج‬ ‫تحديد‬
‫امل��تمعية هذه ا خل�طوات من خالل سد أي ثغرات � ي�ف‬
‫س�كمل املشاورات ج‬ ‫املوظف���ن ذوي ا خل��برة املحلية‪ .‬تُ‬
‫ي‬ ‫القا�ئ مة‪ ،‬والتحدث مع‬
‫استخدم‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫امل��تمعية ف� ��ي تصم�يم آلية التغذية‬
‫امل�موعات ج‬
‫الفهم وت�ض يم� �ن� أصوات مختلف ج‬
‫املوظف� �ن� واملشاورات ج‬
‫امل��تمعية‪ ،‬وتوثيق تفضيالت‬ ‫ي‬ ‫مرا�عة البيانات ومقابالت‬ ‫ج‬ ‫مرا�عة تحليل السياق لهيكلة‬‫ج‬ ‫األداة ‪ :2‬قا�ئ مة‬
‫للم�موعات الر�ئ يسية داخل ج‬
‫امل��تمع‪.‬‬ ‫ج‬ ‫االتصال واملخاطر‬

‫الرا�عة‪ ،‬مثل انخفاض مستوى اإلملام بالقراءة والكتابة‪ ،‬أو ال ج‬

‫حوا�ز‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫حوا�ز إضافية تحول دون الوصول إلى قنوات التغذية‬ ‫الف�ات املهمشة‬
‫توا�ه بعض ئ‬‫‪ .8‬على سبيل املثال‪ ،‬قد ج‬
‫االقتصادية أمام ملكية الهواتف النقالة‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 18‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫نصا�ئ ح لالستشارة ج‬
‫امل��تمعية‬
‫دم� التشاور مع عمليات ج�مع‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫االحتيا�ات أو‬ ‫حوا�ز ف� � ي� أدوات تقي�ي م‬
‫امل��تمع وال ج‬
‫أس�لة حول تفضيالت ج‬‫إضافة ئ‬
‫�‬
‫البيانات الحالية األخرى‪.‬‬
‫امل�موعات دا�ئ ما عن قنوات االتصال املفضلة لديهم ف�ي ما يتعلق باملسا�ئ ل ال� ج‬
‫برام�ية واملسا�ئ ل‬ ‫سؤال مختلف ج‬
‫املوظف� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫املتعلقة بسلوك‬
‫برام� سابقة ف� � ي� نفس ج‬
‫امل�ال‪ ،‬السؤال عن فعالية ومالءمة القنوات القا�ئ مة أو املستخدمة مؤخرا‬ ‫ج‬ ‫إذا تم تنفيذ‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف� � ي� آلية التغذية‬
‫� تفرضها االتصاالت بشكل كب�ير على السياق‪ ،‬وستختلف‬ ‫االف�راضات‪ :‬تع�تمد ال ج‬
‫حوا�ز ال�ت � ي‬ ‫تذكر التحقق من ت‬
‫امل� ت�مع املستهدف‪ ،‬وقد تتغ�ير بمرور الوقت‪.‬‬ ‫امل�موعات داخل ج‬
‫باختالف ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا خل�طوة ‪ .3‬اختيار قنوات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة إلى وصول أمثل للمعلومات واستخدامها‪ ،‬وأن‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫ي�ب أن يؤدي اختيار قنوات التغذية‬
‫� املشاورات ج‬
‫امل��تمعية‪ .‬تمثل قنوات آلية التغذية‬ ‫يستند إلى القرارات األولية املتعلقة بالنطاق بالنسبة لآللية ونتا�ئ ج‬
‫�‬
‫املحلي���ن من خاللها طرح قضايا هامة بالنسبة‬
‫ي‬ ‫� يمكن للسكان‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة إحدى الوسا�ئ ل ال�ت � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫واألس�لة واملخاوف والشكاوى ال�ت ��ي قد ال ي�تم توثيقها من خالل أساليب الرصد‬
‫ئ‬ ‫االق�راحات والتقدير‬ ‫لهم وأن يبلغوا عن ت‬
‫املشارك���ن ف� ي�‬
‫ي‬ ‫�‬
‫تمك� �ن‬
‫ي‬ ‫�ض مان‬ ‫والتقي�ي م واملساءلة والتعلم األخرى‪ .‬لذلك‪ ،‬من األهمية بمكان اختيار قنوات تكون متاحة ملختلف ج‬
‫امل�موعات‪ ،‬وآمنة‬
‫برنام� وأفراد ج‬
‫امل��تمع‪،‬‬ ‫ج‬
‫�‬
‫ال�‬ ‫تمك� ن�‬
‫ي‬ ‫است�ابة ف� ��ي الوقت املناسب‪ .‬العمل مع الزمالء ف� � ي� ج‬
‫م�ال الحماية والصون ل�ض مان‬ ‫ج‬ ‫لالستخدام‪ ،‬وقادرة على توف�ير‬
‫ً‬
‫األك�ر ضعفا‪ ،‬من‬ ‫ال س�يما ث‬ ‫ً‬
‫الرا�عة والشكاوى بطريقة آمنة وكريمة‬ ‫ج‬ ‫ضعفا‪ ،‬من تقديم التغذية‬ ‫األك�ر‬
‫ث‬ ‫س�يما‬ ‫ال‬ ‫مع‪،‬‬ ‫�‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫امل�‬ ‫املشارك���ن ف� � ي� ال�برنام�ج وأفراد‬
‫ي‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫تقديم التغذية‬ ‫�‬
‫وسرية‪.‬‬
‫والشكاوى بطريقة آمنة‬
‫وكريمة وسرية‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫واالست�ابة بفعالية ج‬
‫مل�موعة من التغذية‬ ‫ج‬ ‫حا�ة إلى قنوات متعددة للطلب‬‫ف� ��ي أغلب السياقات‪ ،‬ستكون هناك ج‬
‫ولك� تكون آمنة ومتاحة جل�ميع أفراد‬
‫�ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى)‪.‬‬ ‫ف�ات التغذية‬‫األداة ‪ :1‬ئ‬ ‫والشكاوى املح�تملة (انظر‬
‫ج‬
‫واالست�ابة هذه األنواع الثالثة من قنوات التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫امل��تمع‪ ،‬يوصى بأن يكون آلليات تقديم التغذية‬
‫لو�ه‪ ،‬ثابتة‪ ،‬ونشطة‪.‬‬ ‫ً‬
‫و�ها ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‪ :‬ج‬‫ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 19‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ثالث قنوات اساسية للتغذية‬

‫و�ها ج‬
‫لو�ه‬ ‫قناة ج‬
‫تستخدم أنشطة وتفاعالت املشروع املخطط لها لدعم التواصل املنتظم واملتعمد والهادف‬
‫املتنوع� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫برنام� وأعضاء ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ج‬ ‫يب���ن موظفي ال�‬
‫�‬
‫م�رد وقت إضا� ي�ف‬
‫م��تمعية أو ج‬ ‫ا��تماعات ج‬ ‫قد تكون هذه القنوات مكاتب مساعدة أو ج‬
‫مخصص للتواصل أثناء الزيارات امليدانية‬

‫قناة نشطة‬ ‫قناة ثابتة‬

‫الرا�عة والشكاوى من‬ ‫ج‬ ‫(تسعى للحصول على التغذية‬ ‫االق�راحات ‪ -‬تتيح تقديم‬
‫مثل ا خل�ط الساخن أو صندوق ت‬
‫أفراد ج‬
‫امل��تمع خالل أنشطة الرصد والتقي�يم واملساءلة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى دون الكشف عن الهوية‪.‬‬ ‫التغذية‬
‫م�موعات‬ ‫والتعلم‪ ،‬مثل الرصد ما بعد التوزيع‪ ،‬أو ج‬
‫رك� ز�‪ ،‬أو الدراسات االستقصا�ئ ية لألسر املعيشية‪.‬‬
‫ال� ي‬
‫ت‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫واالست�ابة أي�ضً ا على قنوات متعددة للرد على التغذية‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ي�ب أن ت�ش مل آليات التغذية‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫ي�ب أن تعكس قنوات‬ ‫ح���ن ج‬ ‫ف‬ ‫باالل� ز�امات املتعلقة بالسرية وإخفاء الهوية عند ال ج‬
‫حا�ة‪ � � .‬ي� ي‬ ‫ت‬ ‫والشكاوى‪ ،‬والوفاء‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫حوا�ز والتفضيالت‪ ،‬يوصى بأن تت�ض من آليات التغذية‬ ‫امل� ت�مع وال ج‬
‫احتيا�ات ج‬
‫ج‬ ‫ف� ��ي املقام األول‬
‫أي ً�ض ا ما ي‬
‫يل�‪:‬‬

‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫برام�ية والحساسة على حد سواء‪ .‬يمكن ج‬
‫إ�راء‬ ‫است�ابة فردية للرد على الشكاوى ال� ج‬
‫ج‬ ‫قناة‬
‫بناء على خيارات االتصال‬ ‫ج‬
‫الرا�عة أو الشكوى ذاتها‪ ،‬مثل ا خل�طوط الساخنة‪ً ،‬‬ ‫الفردية باستخدام قناة التغذية‬
‫املفضلة للفرد وتوافر معلومات االتصال‪.‬‬
‫برام�ية‪ ،‬ال س�يما عند الحديث عن ج‬
‫ات�اهات‬ ‫الرا�عة والشكاوى ال� ج‬
‫ج‬ ‫است�ابة ج‬
‫م��تمعية للرد على التغذية‬ ‫ج‬ ‫قناة‬
‫ج‬
‫الرا�عة الواردة‪ .‬وهذه القناة عادة‬ ‫الرا�عة‪ ،‬أو ج‬
‫اإل�راءات املخطط لها للتعامل مع التغذية‬ ‫ج‬ ‫أك�بر ف� ��ي التغذية‬
‫ا��تماعات ج‬
‫م��تمعية وإعالنات إذاعية ولوحات إرشادية‪.‬‬ ‫ما تكون ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 20‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫بم�رد تحديد القنوات‪ ،‬ي�تم توثيق االختيار ف� ي� ‪ SMILER+ +‬نموذ�ج تخطيط ورقة عمل (‪)SMILER+ FCRM‬‬
‫‪9‬‬
‫ج‬
‫�‬
‫ج‬
‫مو�ز‬ ‫إلى ج�انب القرارات الالحقة بشأن التوظيف وتخصيص املوارد (انظر الخ�طوة ‪ .)4‬باإلضافة إلى وصف‬
‫للقناة‪ ،‬تت�ض من ورقة العمل إمكانية الوصول إلى القناة وتوافرها‪ ،‬وقيود الوصول املتوقعة وكيفية معا جل�تها‪،‬‬
‫أ�ل الت�نمية (‪.)ICT4D‬‬ ‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واحتيا�ات‬ ‫والروابط مع القنوات أو املشاريع األخرى‪،‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة أو عملية التسل�ي م أو أي تخطيط آخر‬ ‫بإدرا� خطط أولية إلغالق آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫ي�ب أن تقوم الفرق أي�ضً ا‬ ‫ج‬
‫�‬
‫ف‬
‫لالستدامة � � ي� ال�نموذ�‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة ال�ت ��ي توفر الوصول ج‬
‫امل�دي‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬اختيار قنوات التغذية‬
‫املحل�‪.‬‬
‫ي‬ ‫والكريم واملأمون ألفراد ج‬
‫امل� ت�مع‬

‫ي�ب على الفرق اختيار القنوات‬ ‫مرا�عة تحليل السياق‪ ،‬ج‬

‫ج‬ ‫األداة ‪ :2‬قا�ئ مة‬ ‫� املستخلصة من‬ ‫باستخدام النتا�ئ ج‬
‫�‬
‫بو�ه خاص على سالمة ووصول النساء والفتيات‪،‬‬ ‫رك���ز ج‬ ‫ال� ي‬
‫ت‬ ‫مع‬ ‫‪،‬‬ ‫برنام�‬ ‫�‬ ‫ال‬ ‫ي‬ ‫�‬‫�‬ ‫ف‬
‫�‬ ‫�ن‬
‫�‬ ‫املشارك�‬
‫ي‬ ‫ميع‬ ‫اآلمنة واملتاحة جل�‬
‫ج‬
‫ف�ة مهمشة أخرى‪ ،‬ال س�ي ما ف� ��ي اإلبالغ عن الشكاوى الحساسة واالدعاءات املتعلقة‬ ‫واألشخاص ذوي اإلعاقة وأي ئ‬
‫لو�ه لتقديم التغذية‬ ‫ً‬
‫و�ها ج‬ ‫املحل� قد يختارون قنوات ج‬
‫�ي‬ ‫حا�ة إلى قنوات متعددة ألن أعضاء ج‬
‫امل��تمع‬ ‫بالحماية‪ .‬هناك ج‬
‫للموظف���ن بشأن أنشطة املشاريع ا جل�ارية‪ ،‬بي�نما تتاح لهم أيضا إمكانية إثارة املخاوف الحساسة‬ ‫ي‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬
‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من ج‬
‫أ�ل الت ن�مية‪ ،‬لكنها قد تتيح‬ ‫ج‬ ‫دون الكشف عن هويتهم‪ .‬ينبغي النظر ف� � ي� قنوات‬
‫للر�ال واألوالد إمكانية وصول تفضيلية ف� � ي� بعض السياقات‪ .‬غالبا ما تكون فرص وصول النساء والفتيات إلى‬ ‫ج‬
‫وبالتال� سيتطلب األمر قناة إضافية‪،‬‬
‫�ي‬ ‫اإلن�رنت‪،‬‬ ‫ج‬
‫التكنولو�يا أقل‪ ،‬مثل الهواتف النقالة والتطبيقات املستندة إلى ت‬
‫املحل� ‪ ،‬لإلبالغ اآلمن والسري‪.‬‬
‫ي‬ ‫مثل ممثالت ج‬
‫امل��تمع‬

‫ج‬
‫واالحتيا�ات والعوا�ئ ق لدى‬ ‫االست�ابة متنوعة وأن تأخذ ف� ��ي االعتبار تفضيالت االتصال‬
‫ج‬ ‫ينبغي أي�ضً ا أن تكون قنوات‬
‫االست�ابات ف� ��ي خطط ج‬
‫و�هود االتصاالت القا�ئ مة‪ ،‬ومشاركتها على‬ ‫ج‬ ‫املشارك���ن ف� � ي� ال�برنام�‪ .‬يمكن دم�ج بعض‬
‫ي‬ ‫مختلف‬
‫�‬ ‫ج‬
‫برنام� عندما تتعلق القضايا املثارة بمعاي�ير االستهداف‪ ،‬ونطاق ال�برنام�‬
‫ج‬ ‫املشارك���ن ف� ��ي ال�‬
‫ي‬ ‫نطاق واسع مع ج�ميع‬
‫ج‬ ‫�‬
‫وح�مه‪ ،‬ورسالة املنظمة‪ .‬سي�تم تقديم الردود األخرى بصورة فردية‪ ،‬على سبيل املثال‪ ،‬عندما يطلب الفرد دعما‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫إي�ابيات وسلبيات قنوات آلية التغذية‬ ‫األداة ‪ :3‬ج‬ ‫معينا أو يقدم شكوى‪ .‬استخدام‬
‫األداة ‪ :3‬ج‬
‫إي�ابيات وسلبيات‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫قنوات آلية التغذية‬ ‫املحل� وا جل�مهور املستهدف‪.‬‬
‫�ي‬ ‫بناء على السياق‬ ‫ج‬
‫لتو�يه اختيار القنوات ً‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬

‫تعرض هذه األداة مزايا‬

‫املش�ركة‬
‫ت‬ ‫وعيوب القنوات‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫آلليات التغذية‬
‫واالست�ابة وتهدف‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫األول�‬
‫ي‬ ‫إلى دعم الفرق ف� � ي� االختيار‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫لقنوات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة أثناء‬ ‫والشكاوى‬
‫التصم ي�م‪ ،‬ومن ثم تكييف هذه‬
‫املحل�‬
‫ي‬ ‫القنوات مع السياق‬
‫وا جل�مهور املستهدف أثناء بدء‬
‫العمل والتنفيذ‪.‬‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ .9‬يت�ض من نه�ج خدمات اإلغاثة الكاثوليكية (‪ )+SMILER‬لتطوير نظام الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم ج�لسة بشأن تفعيل قرارات تصم ي�م آلية التغذية‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة األولية أثناء بدء املشروع‪ .‬توثق أداة تخطيط ورشة العمل (‪ )+SMILER‬قرارات التصم ي�م األولية هذه‪ .‬ملزيد من املعلومات‪ ،‬انظر دليل (‪ )SMILER+‬و خريطة‬
‫عملية (‪.)SMILER+‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 21‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من ج‬

‫أ�ل الت�نمية (‪)ICT4D‬‬ ‫ج‬ ‫تقي�ي م مدى مالءمة قنوات‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫أ�ل الت�نمية ف� � ي� آليات التغذية‬‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من ج‬‫ج‬ ‫ف� � ي� معظم السياقات‪ ،‬استخدام‬
‫ج‬
‫تكنولو�يا‬ ‫لف�ات معينة من السكان‪ .‬وحي�ثما ال تكون‬ ‫واالست�ابة‪ ،‬سيعزز من كفاءة االتصاالت ئ‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫ي�ب استكمال هذه القنوات‬ ‫امل��تمعات املحلية املستهدفة‪ ،‬ج‬ ‫ف‬
‫الف�ات � � ي� ج‬
‫املعلومات واالتصاالت متاحة جل�ميع ئ‬
‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من‬ ‫ج‬ ‫ببدا�ئ ل مناسبة يسهل الوصول إليها‪ .‬عند االختيار يب� �ن� خيارات‬
‫ي�ب أن ي�ش مل تحليل التكلفة ك ًال من تكاليف اإلعداد األولية والصيانة الروتينية‪ ،‬وكذلك‬ ‫أ�ل الت�نمية‪ ،‬ج‬
‫ج‬
‫ي�ب أن تنظر الفرق ف�يما إذا كان بإمكانها االع�تماد على‬ ‫� يتقاضاها مقدمو خدمات االتصاالت‪ .‬ج‬ ‫الرسوم ال�ت � ي‬
‫ج‬
‫التكنولو�يا‬ ‫خار�ية لتصم ي�م وإدارة القنوات لشركات‬ ‫ج‬ ‫حا�ة إلى االستعانة بمصادر‬‫ا خل��برة الداخلية أم هناك ج‬
‫ي�ب أن تأخذ القرارات املتعلقة بقنوات‬ ‫واالتصاالت املحلية‪ ،‬مثل مركز اتصال يديره القطاع ا خل�اص‪ .‬ج‬
‫خار�يا ف� � ي� االعتبار التكاليف وحماية‬
‫ج‬ ‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من ج‬
‫أ�ل الت�نمية ُاملدارة داخليا أو‬ ‫ج‬
‫البيانات وا خل�صوصية والسرية‪ .‬ومن املهم أيضا فهم لوا�ئ ح البلد املضيف ومتطلباته املتعلقة باستخدام‬
‫الناحيت� ن�‬
‫ي‬ ‫االتصاالت السلكية والالسلكية ف� � ي� الرسا�ئ ل العامة ج‬
‫و�مع البيانات ألنها قد تكون تقييدية من‬
‫القانونية واملالية‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة الثابتة والنشطة ال�ت ي�‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬ت�ض يم���ن قنوات آلية التغذية‬
‫هول� الهوية‪.‬‬ ‫لو�ه ومع ج‬
‫م� � ي‬ ‫و�ها ج‬ ‫تدعم التواصل ج‬

‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫حا�ة إلى قنوات نشطة وثابتة على حد سواء ف� � ي� آلية التغذية‬ ‫الت�ربة ف� � ي� هذا القطاع أن هناك ج‬ ‫أظهرت ج‬
‫و�دت خدمات اإلغاثة‬ ‫برام� املتكيفة والحماية‪ .‬لقد ج‬ ‫ج‬ ‫ف‬
‫واالست�ابة ل�ض مان املساهمة املتساوية � � ي� ممارسات إدارة ال�‬ ‫ج‬
‫�‬
‫الرا�عة بشأن الكيفية‬ ‫ج‬ ‫ً‬
‫يسيا للتغذية‬ ‫ً‬
‫مصدرا ر�ئ‬ ‫ت�ربة املنظمات النظ�يرة لدينا أن القنوات النشطة تشكل‬ ‫الكاثوليكية و ج‬
‫ال� ز�امات الحماية من خالل تقديم خيارات‬ ‫وتو�يه اإلدارة التكيفية‪ .‬تدعم القنوات الثابتة ت‬ ‫ج‬ ‫ج‬ ‫برام�‬‫تحس���ن ال�‬
‫ي‬ ‫� يمكن بها‬ ‫ال�ت � ي‬
‫�‬
‫وبالتال�ي فهي ضرورية‪ .‬لتحقيق التوازن يب� �ن� القنوات الثابتة والنشطة‪ ،‬يمكن‬ ‫�‬ ‫م�هولة الهوية وسرية‪،‬‬ ‫تقديم شكاوى ج‬
‫األس�لة املتعلقة بمستويات الرضا‬ ‫ئ‬ ‫ج‬ ‫بإدرا�‬ ‫ف‬
‫الرا�عة � � ي� عمليات رصد املشاريع ا جل�ارية‬
‫ج‬ ‫م�موعة نشطة للتغذية‬ ‫للفرق بناء ج‬
‫�‬
‫الرا�عة ف� � ي� نهاية زيارات‬
‫ج‬ ‫الرا�عة ف� ��ي عملية الرصد ما بعد التوزيع‪ ،‬والتخطيط جل�لسات قص�يرة لالس ت�ماع والتغذية‬ ‫ج‬ ‫والتغذية‬
‫ج�مع البيانات املنظمة‪ .‬بعض القنوات يمكن أن تكون نشطة وثابتة على حد سواء اع�تمادا على كيفية إعدادها‪ .‬على سبيل‬
‫برنام� لطلب التغذية‬ ‫ج‬ ‫باملشارك���ن ف� � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫املثال‪ ،‬يمكن أن يتلقى ا خل�ط الساخن أو مركز االتصال املكاملات‪ ،‬ويمكنه أي�ضً ا االتصال‬
‫�‬
‫للتحس� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫واق�راحات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة ت‬

‫امل�معة حول تفضيالت‬‫ملرا�عة البيانات ج‬‫ا�راء مناقشات مع موظفي املشروع والرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم ج‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف‬
‫االتصال وتقي�يم ج�ميع ا خل�يارات املتاحة لتحقيق التوازن يب� �ن� القنوات الثابتة والنشطة � � ي� آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬

‫واالست�ابة النشطة ف� ��ي خريطة تدفق البيانات‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫أس�لة آلية التغذية‬
‫ادرا� ئ‬
‫ج‬
‫�‬
‫واالست�ابة النشطة ف� � ي� أدوات وعمليات الرصد القا�ئ مة‪،‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫دم� قنوات آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫عند‬
‫�‬
‫ف‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة � ��ي خريطة تدفق البيانات لنظام الرصد‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫أس�لة آلية التغذية‬
‫بإدرا� ئ‬
‫ج‬ ‫قم‬
‫�‬
‫والتقي�يم واملساءلة والتعلم لدعم التخطيط املناسب لتحليل البيانات واستخدامها‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 22‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ا جل�دول ‪ :4‬القنوات النشطة والثابتة‬

‫املحل�‬
‫ي‬ ‫لك� ي ت�مكن ج�ميع أفراد ج‬
‫امل� ت�مع‬ ‫ي ت�م اتاحة القنوات الثابتة � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى من‬ ‫تل ت�مس القنوات النشطة التغذية‬
‫برنام� من التواصل ف� ��ي الوقت الذي يناسبهم‬
‫ج‬ ‫واملشارك���ن ف� ��ي ال�‬
‫ي‬ ‫برنام� وغ�يرهم من أعضاء ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ج‬ ‫املشارك���ن ف� � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫م�موعة من‬
‫�‬ ‫�‬
‫وحول املوضوع الذي يختارونه‪.‬‬ ‫رك� ز�‪،‬‬
‫ال� ي‬ ‫املحل�ي باستخدام االستطالعات‪ ،‬ومناقشات ج‬
‫م�موعة ت‬ ‫�‬
‫و�لسات االس�تماع‪ ،‬واللقاءات ج‬
‫امل��تمعية‪ ،‬واملقابالت مع األفراد‪،‬‬ ‫ج‬
‫وما إلى ذلك‪.‬‬

‫االق�راحات‪ ،‬والخ�طوط‬
‫من األمثلة عن القنوات الثابتة صناديق ت‬ ‫ت�مع منهم‬ ‫ف� ��ي القنوات النشطة‪ ،‬تختار الفرق األشخاص الذين ج‬
‫اإللك�رو�ن ��ي املخصصة‪ ،‬والرسا�ئ ل‬
‫ت‬ ‫الساخنة‪ ،‬وعناوين ال�بريد‬ ‫الرا�عة‪ ،‬وتحدد توقيت ج�مع املعلومات‪ ،‬وغالبا ما تحدد‬
‫ج‬ ‫التغذية‬
‫النصية‪ ،‬ومكاتب املساعدة املقررة‪ .‬بعض هذه القنوات هي‬ ‫األس�لة املطروحة‪ .‬تتيح القنوات النشطة ‪ -‬مثل مناقشات‬ ‫ئ‬
‫لو�ه (مثل مكاتب املساعدة)‪ ،‬وبعضها يمكن إنشاؤه‬ ‫و� ً‬
‫ها ج‬ ‫ج‬ ‫رك� ز�‪ ،‬ج‬
‫و�لسات االس�تماع والرصد ما بعد التوزيع‬ ‫ال� ي‬ ‫ج‬
‫م�موعة ت‬
‫ل�ض مان السرية وعدم الكشف عن الهوية (مثل الخ�طوط‬ ‫‪ -‬فرصة لالس ت�ماع والحوار البناء‪ .‬الكث�ير من القنوات النشطة‪،‬‬
‫االق�راحات)‪ ،‬وهو أمر مهم إلثارة الشكاوى‬‫الساخنة وصناديق ت‬ ‫للموظف� ن�‬
‫ي‬ ‫و�ها ج‬
‫لو�ه‪ ،‬مما يتيح‬ ‫حسب تصم�يمها‪ ،‬هي قنوات ج‬
‫ج‬
‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من‬ ‫الحساسة‪ .‬ف� � ي� ي‬
‫ح���ن أن قناة‬ ‫األس�لة عندما يكون ذلك ممكنا‪.‬‬
‫ئ‬ ‫إ�ابات فورية على‬ ‫تقديم ج‬
‫ً‬
‫مناسبا للشكاوى‬ ‫ً‬
‫خيارا‬ ‫ً‬
‫غالبا ما تكون‬ ‫أ�ل الت�نمية (‪)ICT4D‬‬ ‫ج‬ ‫األس�لة املفتوحة ال�ت ��ي تضاف إلى استطالعات الرصد مفيدة‬
‫ئ‬ ‫تعت�بر‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫م�هولة الهوية‪ ،‬فإنه ال ينبغي آللية التغذية‬ ‫ج‬ ‫يب���ن إلى‬ ‫ج‬
‫املست� ي‬ ‫ج‬
‫تش�ع املحادثات غ�ير املنظمة وتدعو‬ ‫أي�ضً ا ألنها‬
‫ج‬
‫واالست�ابة أن تع�تمد فقط على ا خل�يارات الرقمية لحيث ان هذه‬ ‫تبادل األفكار بشأن ما يهمهم‪.‬‬
‫املهمش���ن أص ًال بسبب‬
‫ي‬ ‫ً‬
‫ا خل�يارات كث�يرا ما تستبعد األشخاص‬
‫نقص اإلملام بالقراءة والكتابة‪ ،‬أو محدودية املعرفة الرقمية‪ ،‬أو‬
‫ج‬
‫التكنولو�يا‪.‬‬ ‫الوصول املحدود إلى‬

‫ا خل�طوة ‪ .4‬تخصيص املوارد الكافية‬

‫غالبا ما يكون وقت‬ ‫للموظف� ن�‪ ،‬باإلضافة إلى اتصاالت قوية‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة الفعالة الوقت واملوارد الكافية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تتطلب آليات التغذية‬
‫� هو التكلفة‬
‫املوظف� �ن‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة املعدات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫امل��تمعات املحلية وا جل�هات املعنية األخرى‪ .‬تت�ض من تكلفة تنفيذ آلية فعالة للتغذية‬
‫مع ج‬
‫األك�ر أهمية‬
‫ث‬ ‫امل��تمعية‪ ،‬ومواد االتصال‪ .‬نظرا للوقت الالزم جل�مع‬‫برم�يات الالزمة للقنوات املختارة‪ ،‬والنقل للقيام بزيارات املشاركة ج‬ ‫وال� ج‬
‫املوظف� �ن� هو التكلفة‬
‫ي‬ ‫� أفراد ج‬
‫امل��تمع‪ ،‬غالبا ما يكون وقت‬ ‫ير� � ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لها بكفاءة وبما ض‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى وتحليلها‬ ‫التغذية‬
‫واالست�ابة على القنوات املختارة‪ ،‬ونطاق ج‬
‫وح�م‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫األك�ر أهمية‪ .‬بشكل عام‪ ،‬ستتوقف تكاليف آلية التغذية‬ ‫ث‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫اآللية‪ ،‬ومستوى التعاون مع املنظمات األخرى وا جل�هات املعنية ف� � ي� عمليات آلية التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 23‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫دعم اإلغالق املسؤول‬

‫ج‬
‫واالست�ابة أثناء مرحلة التصم�يم أمرا مهما لتسهيل‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يعد التخطيط إلغالق آلية التغذية‬
‫الل�ان ج‬
‫امل��تمعية‪ .‬ولدعم اإلغالق املسؤول‪:‬‬ ‫التسل�ي م إلى الشركاء أو الحكومة املحلية أو ج‬
‫أ�ل تعزيز القدرات املؤسسية والفردية ف� � ي� ج�ميع مراحل تنفيذ آلية‬
‫وضع اتفاقيات وخطط لتقاسم املوارد من ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬
‫تخصيص املوارد الالزمة ‪ -‬املالية والبشرية ‪ -‬لتعزيز النظم املؤسسية طوال املشروع‪.‬‬
‫حا�ة ف� � ي� إطار‬
‫مرا�عتها وتكييفها حسب ال ج‬
‫ج‬ ‫وضع ج�دول زم�ن � ي‬
‫� للتسل�ي م الر�ئ � ي‬
‫يس� أو خطوات اإلغالق‪ ،‬على أن ي�تم‬
‫نه� اإلغالق‪.‬‬
‫ج‬
‫�‬

‫‬
‫ج‬
‫واالست�ابة بهياكل توظيف قوية‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ه���ز آلية التغذية‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬ج‬
‫ت� ي‬

‫يتع� �ن� على الفرق دم�‬ ‫ج‬

‫واالست�ابة‪ ،‬ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫واملوظف���ن آلليات التغذية‬
‫ي‬ ‫ل�ض مان تخصيص ما يكفي من املوارد‬
‫ج‬
‫مق�رحات املشروع‬ ‫ف‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬وتكاليف بدء العمل والتنفيذ � � ي� ت‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تصم�يم آلية التغذية‬
‫‪.‬‬ ‫مق�رحات ال�برنام�)‬ ‫ف‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة � � ي� ت‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األداة ‪ :4‬اللغة املعيارية آللية التغذية‬ ‫(انظر‬
‫ج‬
‫األداة ‪ :4‬اللغة املعيارية آللية‬
‫واالست�ابة والنظر ف� � ي� أي آثار‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ف� � ي� هذه املرحلة‪ ،‬ستحدد الفرق التوظيف املطلوب لتنفيذ آلية التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫مق�رحات‬‫واالست�ابة ف� ��ي ت‬
‫ج‬ ‫بامل� ز�انية‪ .‬توثيق األدوار الر�ئ يسية ملوظفي الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم وموظفي ال�‬
‫برنام� لكل قناة من‬
‫ج‬ ‫تتعلق ي‬
‫�‬
‫ال�رام�‬ ‫ب‬ ‫ف‬
‫ج‬ ‫� � ي� نموذ�ج ورقة عمل تخطيط ‪.SMILER+ FCRM‬‬ ‫‪+‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫قنوات آلية التغذية‬
‫تقدم هذه األداة املعلومات‬ ‫�‬
‫الر�ئ يسية الالزمة لوصف آليات‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫مق�رحات‬ ‫واالست�ابة ف� ��ي ت‬
‫ج‬
‫املشروع‪ .‬وي�تم ترتيبها بحسب‬
‫متطلبات مكتب املساعدات‬
‫م��ز انية كافية‬
‫توف�ر ي‬
‫ض�مان ي‬
‫اإلنسانية ا جل�ديد (الوكالة‬
‫األمريكية للت�نمية الدولية‬ ‫واالست�ابة على مستوى ال�برنام�ج القطري‪ ،‬ي�تمثل ج�زء‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫بالنسبة آلليات التغذية‬
‫(‪ ،)USAID‬أبريل ‪.)2021‬‬ ‫�‬
‫وي�ب تكييفها وفقا لسياقات‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫م� ز�انية كافية آللية التغذية‬ ‫امل� ز�انية ف� ��ي ي‬
‫تأم���ن موافقة القيادة على ي‬ ‫يس� من عملية إعداد ي‬‫ر�ئ � ي‬
‫محددة للمشروع ومواءمتها‬ ‫ج‬
‫واحتيا�ات التدريب‪،‬‬ ‫ج‬
‫االحتيا�ات املتعلقة بتنفيذ اآللية‪ ،‬والتوظيف‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لتغطية‬ ‫والشكاوى‬
‫مع متطلبات ا جل�هات املانحة‬
‫األخرى حسب ال ج‬
‫حا�ة‪.‬‬ ‫برنام� القطري وتخصيصها‪.‬‬‫ج‬ ‫ج‬
‫وذلك ب�ض مان توفر أموال كافية من ال�هات املانحة وال�‬
‫�‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 24‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫مكرس���ن إلدارة املشروع ل�ض مان تدفق املعلومات‬ ‫ي‬ ‫ج‬

‫واالست�ابة دعما ورقابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تتطلب آليات التغذية‬
‫� موظف‬ ‫تعي� �ن‬
‫إذا تعذر ي‬ ‫بكفاءة‪ ،‬والتنسيق يب� �ن� فرق الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم وفرق ال�برنام�‪ ،‬وإمكانية الوصول إلى النظام وفعاليته‬
‫ج‬
‫بسبب محدودية املوارد‪،‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة عن طريق توف�ير املوارد‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫بي�ة تمكينية آللية التغذية‬
‫� القيادة العليا ئ‬
‫بمرور الوقت‪ .‬ته�ي �ئ‬
‫� مسؤول تنسيق‬ ‫تعي� �ن‬
‫ي�تم ي‬ ‫واالست�ابة‪ ،‬ي�ش مل فرق الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم وفرق املشروع‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫لفريق قوي آللية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫آللية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة تؤدي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫وتب���ن ا خل��برة املكتسبة من مختلف القطاعات أن األدوار املخصصة ف� � ي� آلية التغذية‬ ‫ي‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬
‫لتول� هذا الدور‪ ،‬مما‬ ‫�ي‬ ‫واالست�ابة تعمل ف� � ي� ج�ميع اإلدارات‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫أك�ر فاعلية وخضوعا للمساءلة‪ .‬نظرا ألن آلية التغذية‬ ‫إلى نظام ث‬
‫ي�ض من على األقل ‪ 50٪‬من‬ ‫برنام� وموظفي‬
‫ج‬ ‫بتعي���ن موظف واحد لإلشراف على اآللية وإدارة التنسيق يب� �ن� موظفي ال�‬ ‫ي‬ ‫برنام� القطري‪ ،‬يوصى‬ ‫ج‬ ‫داخل ال�‬
‫�‬ ‫�‬
‫مستوى ا جل�هد ف� � ي� الوصف‬ ‫املش�ركة لهذا املنصب‬ ‫ت‬ ‫الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم والعمليات‪ .‬انظر ا جل�دول ‪ 5‬أدناه ‪ ،‬لالطالع على املسؤوليات‬
‫الوظيفي‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫تعي���ن مسؤول تنسيق آللية التغذية‬ ‫تعي� �ن� موظف بسبب محدودية املوارد‪ ،‬ي ت�م ي‬
‫الوظيفي‪ .‬إذا تعذر ي‬
‫لتول� هذا الدور‪ ،‬مما ي�ض من على األقل ‪ 50٪‬من مستوى ا جل�هد ف� � ي� الوصف الوظيفي‪.‬‬ ‫�ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫نصا�ئ ح التوظيف آللية التغذية‬
‫ي�ب‬‫الرا�عة والشكاوى‪ .‬من الناحية املثالية‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫ب�مع وتلقي التغذية‬ ‫املوظف� �ن� الذين يقومون ج‬
‫ي‬ ‫النظر ف� � ي� تنوع‬
‫ج‬
‫لتش�يع الثقة‬ ‫الف�ات العمرية والعرقية والدينية واللغوية‪ ،‬وما إلى ذلك‪،‬‬
‫امل��تمع املستهدف ع�بر ئ‬‫أن يعكسوا ج‬
‫املشارك���ن باالرتياح ف� ��ي التواصل مع الفريق بشأن مخاوفهم‪.‬‬
‫ي‬ ‫وزيادة اح ت�مالية شعور‬
‫ج‬
‫واالست�ابة املختارة والنطاق العام‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األخذ ف� � ي� االعتبار مدى تعقيد وعدد قنوات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫الالزم� �ن� لتلقي التغذية‬
‫ي‬ ‫املوظف���ن‬
‫ي‬ ‫وح�م السكان) عند تحديد عدد‬ ‫للمشروع (مثل التغطية ا جل�غرافية ج‬
‫ج‬
‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت‬ ‫� ال تكون فيها‬‫والشكاوى وإقرارها وتوثيقها والرد عليها‪ .‬ف� ��ي الحاالت ال�ت � ي‬
‫و�ها ج‬
‫لو�ه‪.‬‬ ‫و�ود عدد كا ف� � ي� من قنوات ج‬ ‫املوظف� �ن� لتيس�ير ج‬
‫ي‬ ‫مناسبة أو سهلة املنال‪ ،‬زيادة عدد‬
‫� يكون فيها املوظف قادرا على تحمل عدة مسؤوليات‪ ،‬ع�بر القنوات‪ ،‬على سبيل املثال‪،‬‬ ‫النظر ف� ��ي الحاالت ال�ت � ي‬
‫الرا�عة وتحليلها موظف واحد للرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم ع�بر ج�ميع‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫تس�يل التغذية‬ ‫يمكن أن يدير‬
‫القنوات ملشروع أو عدة مشاريع‪ ،‬اع�تمادا على نطاقها ج‬
‫وح�مها ‪.‬‬
‫األداة ‪ :5‬قا�ئ مة املهارات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫واالت�اهات والكفاءات والسلوكيات املطلوبة جل�ميع مراحل تنفيذ آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫النظر ف� � ي� املهارات‬
‫والكفاءات ا خل�اصة بآلية‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬ ‫األداة ‪ :5‬قا�ئ مة املهارات والكفاءات‬ ‫املوظف� �ن� واملناصب‪ .‬استخدام‬ ‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة عند اختيار‬ ‫والشكاوى‬
‫ج‬
‫املو�ودة ف� � ي� هيكل التوظيف ال ي‬
‫واالست�ابة للتفك�ير ف� � ي� الثغرات ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫حال�‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا خل�اصة بآلية التغذية‬
‫توضح هذه األداة الكفاءات‬
‫االت�اهات‬ ‫والسلوكيات و ج‬ ‫لل�برنام�ج القطري وحيث قد يلزم است�ثمار القدرات أو تعزيزها‪.‬‬
‫�‬
‫واملهارات الر�ئ يسية ال ت� ��ي تدعم‬
‫إنشاء آلية فعالة للتغذية‬ ‫ج‬ ‫‪ .5‬توثيق األدوار الر�ئ يسية ملوظفي الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم وموظفي ال�‬
‫برنام� لكل قناة‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫واالست�ابة ‪ +‬ف� � ي� نموذ�ج ورقة عمل تخطيط ‪SMILER+‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫من قنوات آلية التغذية‬
‫يمكن تكييفها ملقابالت التوظيف‬ ‫�‬
‫ج‬
‫ومرا�عات األداء‪.‬‬ ‫‪.FCRM‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 25‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يلخص ا جل�دول ‪ 5‬أدناه األدوار واملسؤوليات على نطاق املهام الالزمة إلنشاء آلية ّ‬
‫فعالة للتغذية‬
‫واالست�ابة‪ُ .‬ي�ستخدم ا جل�دول للتفك�ير ف� � ي� مستويات التوظيف الحالية وتحديد املهارات والكفاءات واملناصب الوظيفية الالزمة‬
‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫إلدارة آلية التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا جل�دول ‪ .5‬األدوار واملسؤوليات املحددة ف� � ي� آلية التغذية‬
‫فرق العمل امليدا�ن ي� واالتصال‬ ‫مدير ‪ /‬موظف آلية التغذية‬ ‫موظفو الرصد والتقي�يم‬ ‫ال�رنام�‬
‫مدير ب‬
‫ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫واملساءلة والتعلم‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬
‫•إبالغ ج‬
‫امل��تمعات املحلية بالغرض‬ ‫•االشراف على عملية آلية‬ ‫•دعم ج�مع البيانات وتحليلها‬ ‫•يستعرض البيانات الثانوية لتحديد موقع االتصاالت‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫من آليات التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬ ‫للمشاورات ج‬
‫امل��تمعية‪.‬‬
‫•التشاور مع ج‬
‫امل� ت�معات حول القنوات املفضلة‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫والشكاوى‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة‪.‬‬ ‫•تلقي التغذية‬ ‫•التنسيق يب� �ن� موظفي ال�برنام�‪،‬‬ ‫•إنشاء منصة إلدارة البيانات‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫•اختيار قنوات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫والرصد والتقي�يم واملساءلة‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة املناسبة‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة‪.‬‬ ‫• اقرار التغذية‬
‫والتعلم‪ ،‬والفرق امليدانية‪،‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫م� ز�انية آلية التغذية‬
‫•وضع ي‬
‫ج‬
‫الرا�عة‪.‬‬ ‫•توثيق التغذية‬ ‫وموظفي الحماية‪/‬الصون‪/‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة ع�بر‬ ‫•الرد على التغذية‬ ‫وب���ن القيادة‪.‬‬
‫املساءلة‪ ،‬ي‬
‫•تخصيص أدوار ومسؤوليات واضحة آللية التغذية‬
‫القنوات الفردية ج‬
‫وامل� ت�معية‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة ف�ي ما يب� �ن� الفرق‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬

‫•تطوير ج‬
‫إ�راءات التشغيل‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‪،‬‬ ‫•تلقي التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫•مشاركة املعلومات بشأن قنوات التغذية‬
‫املوحدة (‪ )SOPs‬وتحديثها‬ ‫وخاصة ع�بر القنوات‬ ‫والعملية مع ج‬
‫امل��تمعات‪.‬‬
‫حسب ال ج‬
‫حا�ة‪.‬‬ ‫النشطة‪.‬‬
‫و�ها ج‬
‫لو�ه‪.‬‬ ‫الرا�عة‪ ،‬ال س�ي ما ع�بر القنوات ج‬
‫ج‬ ‫•تلقي التغذية‬
‫•انشاء مواد اتصال آللية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬
‫•تطوير ج‬
‫وإ�راء التدريبات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‪.‬‬ ‫•اقرار التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‪.‬‬ ‫•اقرار التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫على آليات التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة من‬ ‫•الرد على التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة من خالل القنوات‬ ‫•الرد على التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫والشكاوى‬
‫خالل القنوات الفردية‪.‬‬ ‫الفردية‪.‬‬

‫•تصعيد الشكاوى الحساسة‬

‫وفقا لسياسة الحماية‪.‬‬
‫•قيادة عمليات التحقق من‬ ‫•إدخال بيانات آلية التغذية‬ ‫•تصعيد الشكاوى الحساسة وفقا لسياسة الحماية‪.‬‬
‫فعالية النظام وتحسينه‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫واالست�ابة وتنظيفها حسب‬
‫ال ج‬
‫حا�ة‪.‬‬
‫•تيس�ير التفك�ير ف� � ي� عمليات‬ ‫•إدارة بيانات آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة آمنة ويمكن‬ ‫•التحقق من أن قنوات التغذية‬
‫التحقق من فعالية آلية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الوصول إليها واستخدامها على نطاق ا جل�نس والعمر‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫واإلعاقة وغ�ير ذلك من معاي�ير التنوع‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة وقيادة تخطيط‬
‫العمل‪.‬‬

‫•تحليل بيانات آلية التغذية‬ ‫ج‬

‫الرا�عة‬ ‫•تيس�ير عملية التفك�ير ف� � ي� بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫مع ا جل�هات املعنية‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫برام� بناء على التغذية‬
‫ج‬ ‫•تكييف ال�‬
‫�‬
‫•إنشاء صور لبيانات آلية‬ ‫الواردة‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫دم� اغالق او تسل�يم آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫•‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫�‬
‫ف‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة � � ي� مرحلة إغالق املشروع األك�بر‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 26‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫خار� املشروع‬
‫ج‬ ‫بموظف���ن من‬
‫ي‬ ‫زيادة الشفافية والثقة من خالل االستعانة‬
‫�‬
‫موظف���ن من‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة إلى‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫االخذ ف� � ي� االعتبار إسناد مسؤوليات معا جل�ة آلية التغذية‬
‫ف‬
‫م� ز�ايدة � � ي� السياقات ال�ت ي�‬‫يكتس� هذا األمر أهمية ت‬
‫�ي‬ ‫خار�ج فرق املشروع لزيادة الشفافية والثقة ف� � ي� النظام‪.‬‬
‫�‬
‫أك�ر استعدادا لإلبالغ عن حوادث االحتيال أو‬ ‫تنطوي على مخاطر كب�يرة حيث قد يكون فيها أفراد ج‬
‫امل��تمع ث‬
‫املرتبط� �ن� مباشرة بتنفيذ املشروع‪.‬‬
‫ي‬ ‫للموظف���ن غ�ير‬
‫ي‬ ‫الحماية‬

‫واالست�ابة ف� ��ي ي‬
‫م��ز انيات‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫دم� تكاليف آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫معيار ا جل�ودة‪:‬‬
‫�‬
‫ال�رام�ج واملشاريع القطرية‪.‬‬‫ب‬
‫�‬
‫يت�اوز التوظيف‪ .‬بعض التكاليف‬ ‫واالست�ابة الفعالة است�ثمارا ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تتطلب آليات التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة هي بنود مباشرة تتعلق بالقنوات املختارة‪ ،‬وعمليات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫اإلضافية آلليات التغذية‬
‫األ�هزة‪ ،‬وال� ج‬
‫برم�يات‪،‬‬ ‫واالست�ابة (مثل ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫إدارة البيانات‪ ،‬وتكاليف االتصال بشأن آلية التغذية‬
‫الرا�عة (‪ 10 ،)IFRC 2019‬األداة ‪ 15‬للحصول على‬‫ج‬ ‫م�موعة بدء التغذية‬ ‫والتكنولو�يا‪ ،‬واللوازم‪ ،‬والسفر)‪ .‬انظر ج‬
‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫إرشادات مفيدة حول التكاليف املرتبطة بالتغذية‬

‫يتع���ن اخذها ف� � ي� االعتبار ما ي‬

‫يل�‪:‬‬ ‫� ي‬ ‫ت�ش مل التكاليف العامة ال�ت � ي‬
‫‪11‬‬

‫مرطبات ج‬
‫لال��تماعات‬ ‫إلك�رونية‬
‫أ�هزة لوحية ت‬ ‫ج‬ ‫الطباعة والورق الس ت�مارات‬ ‫املوظف� �ن� على‬
‫ي‬ ‫تدريب‬ ‫ج‬
‫برم�يات إلدارة بيانات‬
‫ج‬
‫امل��تمعية‬ ‫أو هواتف محمولة جل�مع‬ ‫ج‬
‫الرا�عة وال�نماذ�‬ ‫التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫آلية التغذية‬
‫ج‬
‫البيانات‪ ،‬إلى ج�انب بطاقات‬ ‫األخرى‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬
‫‪ SIM‬وخطط البيانات‬

‫املواد ا خل�اصة‬ ‫الفتات‪ ،‬ولوحات إعالنات‪،‬‬ ‫سا�ئ ق وسيارة ووقود‬ ‫القرطاسية‬ ‫اال��تماعات ج‬
‫ملرا�عة‬ ‫أماكن ج‬
‫االق�راحات‬
‫بصندوق ت‬ ‫وملصقات‪ ،‬ونشرات‬ ‫للزيارات امليدانية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫بيانات آلية التغذية‬
‫لالتصاالت ج‬
‫امل��تمعية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬
‫وفعاليتها‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬حي�ثما كان ذلك ممكنا ومال�ئ ما‪ ،‬أن تدعم مشاريع‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يمكن لقنوات ونظم آلية التغذية‬
‫متعددة‪ ،‬ويمكن دم�ج التكاليف ف� ��ي ج�ميع املشاريع‪ .‬وف�ي ما يتعلق بالنظم على مستوى ال�برام�ج القطرية‪ ،‬يمكن‬
‫�‬ ‫�‬
‫دم� التكاليف ف� ��ي التكاليف ج‬
‫امل�معة لدعم ال�برام�‪ .‬إذا اس�تمرت قيود ا جل�هات املانحة أو نقص ال�تمويل قا�ئ م‪ُ ،‬ي�طلب‬ ‫ج‬
‫ج‬ ‫�‬
‫‪12‬‬
‫ج‬
‫استخدام األموال غ�ير املقيدة أو التقديرية وامل�معة ‪ ،‬خاصة لتغطية التكاليف غ�ير املؤهلة‪.‬‬

‫‪ .10‬ا انتقل لألسفل إلى ج‬

‫“م�موعة أدوات الوثا�ئ ق” ت‬
‫واخ�ر األداة ‪.15‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة (‪.)IFRC 2019‬‬ ‫‪ .11‬ج‬
‫م�موعة بدء التغذية‬
‫املانح���ن بتوسيع نطاق ممارسات آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫نسي� ن� (‪ )PSEA‬والحماية‪ ،‬فمن ج‬
‫األر�ح أن يسمح بعض‬ ‫ي‬ ‫رك���ز على الحماية من االستغالل واالنتهاك ا جل�‬ ‫ال� ي‬
‫‪.12‬نظرا لزيادة ت‬
‫ب� بوضوح هذه املتطلبات ا جل�ديدة‪.‬‬ ‫ت� تل� � ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ال� � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 27‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫واالست�ابة ف� � ي� ي‬
‫م� ز�انيات نشاط املشروع‪،‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ادرا� خطوات ج�مع التغذية‬‫ج‬ ‫بالنسبة للقنوات على مستوى املشروع‪ ،‬ي�تم‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للموظف� �ن� ملتابعة التغذية‬
‫ي‬ ‫بما ف� ��ي ذلك تكاليف االتصاالت والزيارات ج‬
‫امل� ت�معية‪ .‬التخطيط لتوف�ير موارد كافية‬
‫برام�ية على النحو املناسب (مثل تيس�ير التفاعالت ا جل�ماعية والفردية لفهم طبيعة القضايا املثارة من خالل‬ ‫والشكاوى ال� ج‬
‫امل�رتبة عليها بشكل أفضل)‪ .‬عندما تكون الفرق ج�ديدة على‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة واآلثار املح�تملة ت‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬
‫واالست�ابة أو تع�تمد على نظام قا�ئ م‪ ،‬ي�تم ادرا�ج ت�نمية القدرات واملساعدة التقنية آللية التغذية‬ ‫ج‬ ‫آلية التغذية والشكاوى‬
‫�‬
‫ج‬
‫احتيا�ات تعزيز‬ ‫م� ز�انيات الرصد والتقي�ي م واملساءلة والتعلم وال�برام�‪ ،‬بما ف� � ي� ذلك‬‫واالست�ابة ف� � ي� ي‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫قدرات الشركاء حسب االقتضاء‪.‬‬

‫أدوات دعم القرارات الر�ئ يسية ف� ��ي مرحلة تصم�يم املشروع‪:‬‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف�ات التغذية‬
‫األداة ‪ :1‬ئ‬ ‫‬
‫ج‬
‫مرا�عة تحليل السياق‬ ‫األداة ‪ :2‬قا�ئ مة‬ ‫‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األداة ‪ :3‬ج‬
‫إي�ابيات وسلبيات قنوات آلية التغذية‬ ‫‬

‫ج‬ ‫واالست�ابة ف� � ي� ت‬
‫مق�رحات ال�برام�‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األداة ‪ :4‬اللغة املعيارية آللية التغذية‬ ‫‬
‫م�لد ‪ BHA Agency Resources‬على موقع ‪ SharePoint‬للوصول إلى هذا‬ ‫(ير�ى االطالع على ج‬‫ج‬
‫املصدر)‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األداة ‪ :5‬قا�ئ مة املهارات والكفاءات ا خل�اصة بآلية التغذية‬ ‫‬

‫املوارد الر�ئ يسية‬

‫ج‬
‫الرا�عة (‪ ،)IFRC 2019‬األداة ‪15‬‬ ‫ ج‬
‫م�موعة بدء التغذية‬
‫نموذ� ورقة عمل تخطيط ‪SMILER+ FCRM‬‬
‫ج‬ ‫‪+‬‬ ‫‬
‫�‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 28‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫الفصل ‪ :2‬بدء العمل‬

‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬
‫إنشاء قنوات ج‬
‫وإ�راءات‬ ‫بي�ة تمكينية‬
‫خلق ئ‬ ‫إعالم ج‬
‫امل� ت�معات املحلية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫بشأن آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬

‫التفصيل�‪،‬‬
‫ي‬ ‫� اتخذت ف� � ي� مرحلة التصم�يم من خالل التخطيط‬
‫أثناء بدء العمل‪ ،‬تقوم الفرق بتفعيل القرارات الر�ئ يسية ال ت� � ي‬
‫ي�ب ان‬ ‫وامل��تمعات املحلية‪ .‬ج‬
‫املوظف���ن ج‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫وتو�يه وتدريب‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪،‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫وإعداد املواد ا خل�اصة بآلية التغذية‬
‫وتعي� �ن� مقدمي ا خل�دمات‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪،‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تقوم الفرق بتوضيح أدوار ومسؤوليات فرق تنفيذ آلية التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ ،‬وتحديد نظم وبروتوكوالت إدارة البيانات‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ار� يي� ن�‪ ،‬وتطوير مسارات لإلحالة ف�ي ما يتعلق بالتغذية‬ ‫ا خل� ج‬
‫إ�راء هذه العمليات بالتوازي وقد تكون متكررة‪.‬‬ ‫غالبا ما ي ت�م ج‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة من خالل رسم خرا�ئ ط لتدفق آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ي�تم دعم عملية بدء عمل آلية التغذية‬
‫ج‬
‫ووضع إ�راءات تشغيل موحدة توثق ال�بروتوكول والعمليات‬ ‫‪+‬‬ ‫واالست�ابة خالل ورش عمل (‪)SMILER+‬‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫املرتبطة بكل مرحلة من مراحل تنفيذ اآللية‪.‬‬

‫بنهاية مرحلة بدء العمل‪ ،‬ج‬

‫ي�ب أن تكون الفرق قد‪:‬‬

‫لرسم خريطة تدفق البيانات‬ ‫‪+‬‬ ‫ج‬

‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫اكملت الرسم البيا�ن ��ي آللية التغذية‬ ‫;‬
‫واالتصاالت ع�بر النظام‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫وضعت ج‬
‫إ�راءات التشغيل املوحدة ل�بروتوكوالت وعمليات آلية التغذية‬ ‫;‬
‫ج‬
‫واالست�ابة يب� �ن� موظفي الرصد والتقي�يم‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫وضحت األدوار واملسؤوليات املتعلقة بآلية التغذية‬ ‫;‬
‫برنام� والقيادة العليا‪.‬‬
‫ج‬ ‫واملساءلة والتعلم وموظفي ال�‬
‫�‬
‫ار� يي���ن وتطوير مسار اإلحالة‪.‬‬‫تعي���ن مقدمي ا خل�دمات ا خل� ج‬
‫انهت ي‬ ‫;‬
‫ج‬
‫واالست�ابة وكيفية الوصول إليها‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫امل��تمعات بنطاق وغرض آلية التغذية‬ ‫;ابلغت ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫واملتطوع���ن على أدوارهم ومسؤولياتهم ف� � ي� تنفيذ آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫املوظف� �ن�‬
‫ي‬ ‫;انهت تدريب‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫والشكاوى‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 29‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا خل�طوة ‪ .5‬إنشاء قنوات ج‬
‫وإ�راءات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬وتوثيق‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫أثناء بدء العمل‪ ،‬سيعمل موظفو ال�برنام�ج على إنشاء آليات للتغذية‬
‫إ�راءات‬‫األداة ‪ :6‬نموذ�ج ج‬
‫�‬
‫�‬
‫التشغيل املوحدة آللية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫واإل�راءات املرتبطة بكل قناة والعمليات الشاملة‪ ،‬مثل ج‬
‫الت�ميع‪ ،‬واإلقرار‪ ،‬وإدارة البيانات‪،‬‬ ‫ج‬ ‫ال�بروتوكوالت‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫إ�راءات‬ ‫ا�راءات التشغيل املوحدة)‪ .‬ست�ش مل ج‬ ‫نموذ� ج‬
‫ج‬ ‫األداة ‪:6‬‬ ‫إ�راءات التشغيل املوحدة (انظر‬ ‫واإلحالة ف� � ي� ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫�‬
‫ستدعم هذه األداة الفرق‬ ‫س�ل آلية التغذية‬‫الرا�عة ومعا جل�تها‪ ،‬مثل ج‬
‫ج‬ ‫ماذ� واألدوات لتوثيق التغذية‬
‫م�موعة من ال�ن ج‬ ‫التشغيل املوحدة أي�ضً ا ج‬
‫إ�راءات تشغيلية‬ ‫ف� � ي� وضع ج‬
‫�‬
‫األداة ‪ :7‬إنشاء‬ ‫ج‬
‫الرا�عة أو الشكاوى ع�بر كل قناة (انظر‬ ‫ونماذ� لتقديم التغذية‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫موحدة لتنفيذ آلية التغذية‬ ‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫إ�راءات التشغيل املوحدة األدوار واملسؤوليات املحددة‬ ‫الرا�عة والشكاوى)‪ .‬من املهم أن تستخلص ج‬ ‫ج‬ ‫س�ل للتغذية‬ ‫ج‬
‫ف� � ي� سياق التشغيل ا خل�اص بهم‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة والقرارات املتعلقة بإدارة البيانات‪ ،‬وأن ي�تم تحديثها باس�تمرار مع تطور آلية‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫آللية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫إي�ابيات وسلبيات قناة آلية التغذية‬ ‫األداة ‪ :3‬ج‬ ‫واالست�ابة وتحسنها‪ .‬ج‬
‫را�ع‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫املحل� وا جل�مهور املستهدف‪.‬‬
‫�ي‬ ‫واالست�ابة ف�يما يتعلق باالعتبارات الر�ئ يسية عند تخصيص قنوات محددة للسياق‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬

‫األداة ‪ :7‬إنشاء ج‬
‫س�ل للتغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫الرا�عة من خالل‪:‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ ،‬ويخزن‪ ،‬ويتتبع بيانات التغذية‬ ‫يوثق ج‬
‫س�ل التغذية‬
‫تحدد هذه األداة خانات‬
‫البيانات الالزمة ف� � ي� ج‬
‫س�ل آلية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة الواردة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تصنيف وتحليل بيانات آلية التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫وي�ب استخدامها‬ ‫واالست�ابة‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫فرز بيانات التغذية‬
‫أثناء وضع نظام إدارة بيانات‬
‫اآللية‪.‬‬
‫ج‬
‫واالحتيا�ات من املعلومات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‪ ،‬والشكاوى‬ ‫تتبع التقدم املحرز والتغي�يرات ف� � ي� التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫تتبع الردود على التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬والتصور عن خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تتبع مدى الرضا عن آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واست�ابة الشركاء‪ ،‬وما إلى ذلك‪.‬‬

‫‬
‫ف‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫� آليات التغذية الرا�عة والشكاوى واالست�ابة � � ي� عمليات الرصد‬ ‫ج‬
‫معيار ال�ودة‪ :‬ت�ض يم� �ن‬
‫والتقي�يم واملساءلة والتعلم وإدارة املشاريع‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة التكامل مع ممارسات قوية إلدارة املشاريع ونظم‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫فعالة للتغذية‬ ‫يتطلب ج‬
‫و�ود آلية ّ‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫نوعية للرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم‪ .‬ممارسات إدارة املشروع ستكفل تنفيذ آلية التغذية‬
‫واالست�ابة كما هو مخطط لها ومعا جل�ة أي ثغرات أو تحديات عند نشو�ئ ها‪ .‬وسيتيح التكامل مع عمليات الرصد‬
‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫والتقي ي�م واملساءلة والتعلم إمكانية وصول فرق إدارة املشروع إلى بيانات آلية التغذية‬
‫الرسم‬ ‫‪+‬‬ ‫ف‬ ‫ال� ج‬
‫برام�ية خالل االستخدام املس�تمر للبيانات وفرص اإلدارة التكيفية‪ .‬يمكن للفرق توضيح هذه الروابط � ي�‬
‫البيا�ن ي� ‪ SMILER+ FCRM‬ج‬
‫وإ�راءات التشغيل املوحدة‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 30‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ّ‬
‫التعلم والتقارير القا�ئ مة على األدلة (‪ )+SMILER‬وآلية التغذية‬ ‫القياس البسيط ملؤشرات‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫واالست�ابة األولية كما‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تعمل ورشة عمل (‪ )+SMILER‬على تنفيذ قرارات تصم�ي م آلية التغذية‬
‫‪ .‬خالل ورشة‬ ‫هو موثق ف� ��ي نموذ�ج تخطيط ورقة عمل ‪ +‬نموذ� ورقة عمل تخطيط ‪SMILER+ FCRM‬‬
‫ج‬ ‫�‬
‫ج‬
‫واإل�راءات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫العمل‪ ،‬تش�ير فرق املشروع إلى قرارات التصم�ي م األولية لرسم خريطة تدفق التغذية‬
‫املطلوبة‪ ،‬بما ي�ض من تقيدها بسياسة الحماية ودعم ممارسات اإلدارة التكيفية‪.‬‬

‫‪+SMILER‬‬
‫يت�ض من نه� (‪ )SMILER+‬ا خل�اص بخدمات اإلغاثة الكاثوليكية لتطوير نظام الرصد والتقي�ي م واملساءلة‬
‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة أثناء بدء املشروع‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫والتعلم تفعيل قرارات تصم�ي م آلية التغذية‬
‫ونماذ� لتوثيق قرارات التصم�يم وتخطيط تدفق البيانات واالتصاالت من خالل‬ ‫ج‬ ‫يوفر(‪ )SMILER+‬أدوات‬
‫�‬
‫واالست�ابة‪ .‬ملزيد من املعلومات حول (‪ ،)SMILER+‬ج‬
‫الر�وع إلى ‪+‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬
‫خريطة عملية (‪ )SMILER+‬ودليل (‪)SMILER+‬‬

‫املسؤول���ن عن كل‬
‫ي‬ ‫يوثق ‪ +‬الرسم البيا�ن ي� ‪ SMILER+ FCRM‬تكرار وتوقيت تدفق املعلومات باإلضافة إلى األشخاص‬
‫للموظف� ن�‪ ،‬بمن فيهم املوظفون امليدانيون‪ ،‬فرصة ل�ض مان وفاء العملية ت‬
‫بال� ز�امات‬ ‫ي‬ ‫خطوة‪ .‬ويتيح هذا الرسم البيا�ن ��ي‬
‫ج‬
‫لالست�ابة والتصعيد واإلحالة‪ ،‬باإلضافة إلى إعادة توزيع األدوار لتحقيق كفاءة أك�بر عند االقتضاء‪.‬‬ ‫ا جل�دول الزم�ن ��ي‬
‫واالست�ابة ف� ��ي خطة التنفيذ املفصلة للمشروع (‪)DIP‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يمكن بعد ذلك ت�ض يم���ن تفاصيل آلية التغذية‬
‫ً‬
‫لحشد دعم قوي إلدارة املشروع‪ .‬خالل ورشة عمل (‪ ،)+SMILER‬ستحدد الفرق أي�ض ا الدعم واملوارد الالزمة لالضطالع‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫باألدوار واملسؤوليات ا خل�اصة بآلية التغذية‬

‫الرا�عة والشكاوى ف� � ي� كل من‬

‫ج‬ ‫بعد ا جل�لسة ا خل�اصة بالرسم البيا�ن ي�‪ ،‬تقوم الفرق بصياغة األدوات الالزمة لتوثيق التغذية‬
‫األداة ‪ :8‬اس�تمارة ج�مع‬ ‫ً‬
‫� توفر مثاال على أن الفرق‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى وال�ت � ي‬ ‫األداة ‪ :8‬اس�تمارة ج�مع التغذية‬ ‫القنوات الثابتة والنشطة‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬ ‫ً‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫معين� ن�‪ .‬ي�ب أن تت�ض من هذه األدوات نصا لطلب املوافقة والتغذية الرا�عة‬ ‫ي‬ ‫قادرة على التكيف مع قناة وسياق‬
‫تحدد هذه األداة املعلومات‬ ‫االت�اهات ف� � ي� استخدام آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫والشكاوى‪ ،‬فض ًال عن تحديد ا خل�صا�ئ ص الديموغرافية الر�ئ يسية الالزمة لتتبع‬
‫الر�ئ يسية ال�ت ��ي ي‬
‫يتع���ن توثيقها‬
‫من خالل قناة آلية التغذية‬
‫ج‬
‫وتر�مة األدوات بعد ورشة العمل‪.‬‬ ‫واالست�ابة‪ .‬ج‬
‫ي�ب أن تخطط الفرق لالختبار امليدا�ن � ي�‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫وي�ب تكييفها‬‫لو�ه ج‬ ‫و� ً‬
‫ها ج‬ ‫ج‬
‫مع سياق املشروع حسب‬
‫االقتضاء‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 31‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫املق�رحالس�تمارة ج�معالتغذية ج‬
‫الرا�عةوالشكاوى‬ ‫املحتوى ت‬
‫� يمكن أن تحدد هويتك‪ ،‬بما ف� � ي� ذلك اسمك وعمرك‬ ‫ج‬
‫ت�مع هذه االس�تمارة املعلومات الشخصية ال�ت � ي‬
‫وموقعك ورقم هاتفك‪ .‬تتيح لنا هذه املعلومات الوصول إليك للحصول على مزيد من التوضيحات‬
‫وحل املشكلة‪ .‬ستبقى معلوماتك الشخصية سرية ولن ت�تم مشاركتها إال إذا كانت ضرورية للغاية‪.‬‬
‫تحتا� إلى تقديم هذه املعلومات إذا مل ترغب ف� ��ي ذلك‪ ،‬وستظل قادرا على تزويدنا بمالحظاتك‪ .‬ومع‬
‫ج‬ ‫ال‬
‫�‬
‫اخ�رت عدم مشاركة معلوماتك الشخصية‪ ،‬فلن يكون لدينا أي وسيلة لالتصال بك مباشرة‬ ‫ذلك‪ ،‬إذا ت‬
‫للحصول على مزيد التوضيح بشأن مالحظاتك‪ .‬هل توافق على مشاركة معلوماتك الشخصية مع‬
‫عضو الفريق املناسب من خدمات اإلغاثة الكاثوليكية أو املؤسسة الشريكة ملساعدتنا على ج‬
‫إي�اد حل‬
‫‪13‬‬
‫أفضل ملالحظاتك؟‬

‫ك�زء من خطة التواصل مع ا جل�هات املعنية‬

‫واالست�ابة ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬
‫ج‬
‫االحتيا�ات‬ ‫� تحدد‬ ‫تت�ض من ورشة عمل (‪ )+SMILER‬أي�ضً ا وضع ‪ +‬خطة التواصل مع ا جل�هات املعنية (‪ )SMILER+‬ال�ت � ي‬
‫ونه� تلبيتها‪( .‬انظر‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪،‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الر�ئ يسية من املعلومات‪ ،‬بما ف� ��ي ذلك تلك املرتبطة بآلية التغذية‬
‫�‬
‫ج‬
‫باالحتيا�ات من‬ ‫امل��تمعات من ج‬
‫أ�ل وضع قا�ئ مة‬ ‫� ي�تم مشاركتها مع ج‬ ‫ج‬
‫مرا�عة املعلومات ال�ت � ي‬ ‫األداة ‪ :9‬قا�ئ مة‬
‫امل��تمع وغ�يرهم من ا جل�هات املعنية)‪.‬‬ ‫املش�ركة ألفراد ج‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫املعلومات املتعلقة بآلية التغذية‬

‫املحل�‪.‬‬
‫ي‬ ‫‪ .13‬استخدم فريق خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ف� � ي� نيبال هذه اللغة ف� � ي� طلب املوافقة‪ ،‬ويمكن للفرق تكييفها مع السياق‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 32‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬

‫ج‬
‫إ�راءات التشغيل املوحدة‬
‫إ�راءات تشغيل موحدة تت�ض من بروتوكوالت مفصلة ج‬
‫لتو�يه‬ ‫بعد ورشة عمل (‪ ،)SMILER+‬تقوم فرق املشروع بوضع ج‬
‫ف آلية‬ ‫لوظا�ئ‬ ‫الداعم� �ن�‬
‫ي‬ ‫املوظف� �ن�‬
‫ي‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬وتكون بمثابة نقطة مر�عية ل�ميع‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫تشغيل آلية التغذية‬
‫األداة ‪:1‬‬ ‫ي�ب على الفرق ج‬
‫الر�وع إلى‬ ‫إ�راءات التشغيل املوحدة‪ ،‬ج‬ ‫واالست�ابة‪ .‬عند وضع ج‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫التغذية‬
‫رسم بيا�ن ي� ‪SMILER+‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪،‬و‬ ‫نموذ�ج ورقة عمل تخطيط ‪SMILER+ FCRM‬‬ ‫‪+‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪،‬‬ ‫ف�ات التغذية‬ ‫ئ‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ .‬يرد أدناه‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫‪ ، FCRM‬وسياسات ا جل�هات املانحة والوكالة‪ ،‬وسرد ت‬
‫املق�رح املتعلق بآلية التغذية‬
‫ج‬
‫إ�راءات التشغيل املوحدة الر�ئ يسية‪ .‬من املهم أن ي�تم تحديث إ�راءات التشغيل املوحدة مع تطور آلية‬ ‫وصف محتوى ج‬
‫مر�ع أثناء التنفيذ واإلغالق‪ ،‬وكذلك‬ ‫واالست�ابة أثناء التنفيذ وعند اإلغالق‪ ،‬بحيث تكون بمثابة ج‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫إ�راءات التشغيل‬ ‫نموذ� ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ .‬تم ت�ض يم���ن‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫بالنسبة للفرق األخرى ف� � ي� مرحلة تصم�ي م آلية التغذية‬
‫�‬
‫األداة ‪.6‬‬ ‫املوحدة ف� ي�‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 33‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫محتوى ج‬
‫إ�راءات التشغيل املوحدة الر�ئ يسية‪:‬‬

‫خلفية املشروع‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫نظرة عامة على متطلبات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة واألدوار واملسؤوليات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الهيكل الوظيفي آللية التغذية‬
‫ج‬
‫واست�ابة‬ ‫وصف لكل قناة تغذية ج‬
‫را�عة وشكاوى‬
‫بروتوكول تصعيد الشكاوى الحساسة‬
‫عملية الطعون‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫خطة االتصال للحصول على معلومات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫وس�ل البيانات‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫خطة إدارة بيانات آلية التغذية‬
‫خطط تحليل البيانات واستخدامها‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫خطط التحقق من فعالية آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫خطط إغالق آلية التغذية‬
‫اس ت�مارة (اس ت�مارات) ج�مع البيانات‬

‫األدوات‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف�ات التغذية‬
‫األداة ‪ :1‬ئ‬ ‫‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫إ�راءات التشغيل املوحدة آللية التغذية‬‫األداة ‪ :6‬نموذ�ج ج‬ ‫‬
‫�‬
‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫األداة ‪ :8‬اس�تمارة ج�مع التغذية‬ ‫‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األداة ‪ :10‬ج�دول األدوار واملسؤوليات ف� ��ي آلية التغذية‬ ‫‬

‫عملية الطعون‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫برنام� الذين أعربوا عن عدم رضاهم من خالل إحدى قنوات آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫للمشارك� �ن� ف� � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫يمكن‬
‫�‬
‫االست�ابة غ�ير مرضية‪ .‬عملية الطعون تقوم‬ ‫ج‬ ‫واالست�ابة تصعيد مخاوفهم إذا اعت�بروا أن‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫� اتبعت بالفعل‬ ‫االست�ابة األولية مناسبة‪ ،‬وتعيد النظر ف� � ي� العملية ال ت� � ي‬‫ج‬ ‫بالتحقق مما إذا كان القرار أو‬
‫املعين� ن� (مثل ر�ئ يس ال�برام�‪ ،‬املمثل‬ ‫ي‬ ‫املوظف� �ن�‬
‫ي‬ ‫األصل� أو تصعيده إلى‬
‫�ي‬ ‫لتحديد ما إذا كان ينبغي دعم القرار‬
‫ج‬
‫ف‬
‫موظف���ن مل يشاركوا � � ي� الرد على‬
‫ي‬ ‫ي�ب أن يقود عملية الطعون‬ ‫القطري‪ ،‬مدير املساءلة‪ ،‬وما إلى ذلك)‪ .‬ج‬
‫الشكوى األصلية‪.‬‬

‫ف� � ي� ال�برام�ج ال�ت � ي‬

‫� ال تكون‬
‫�‬
‫فيها خدمات اإلغاثة‬
‫معيارا جل�ودة‪:‬تحديدمقدميا خل�دماتا خل� ج‬
‫ار� يي���نوإنشاءعمليةإلحالةاملخاوفاملتعلقةبالحماية‬
‫الكاثوليكية ج�هة فاعلة‬ ‫والقضاياا خل� ج‬
‫ار�ةعنالنطاق‪.‬‬
‫م�ال‬‫متخصصة ف� � ي� ج‬
‫ي�ب أن يقتصر‬ ‫الحماية‪ ،‬ج‬ ‫ب�هات فاعلة أو منظمات‬ ‫را�عة وشكاوى تتعلق ج‬ ‫واالست�ابة ان تتلقى تغذية ج‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫يمكن آللية التغذية‬
‫توف�ر املعلومات‬
‫دورنا على ي‬ ‫الف�ة ‪ :7‬قضايا الحماية األخرى‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ئ‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫أخرى‪ ،‬أو بمخاوف تتعلق بالحماية (انظر آلية التغذية‬
‫حول كيفية الوصول إلى‬ ‫ج‬
‫النا� ي� �ن� من العنف القا�ئ م على‬ ‫للحصول على وصف كامل)‪ .‬قد تتطلب هذه الشكاوى خدمات حماية‪ ،‬مثل دعم‬
‫ا خل�دمات املناسبة ألي‬ ‫� ال تكون فيها خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ج�هة فاعلة‬ ‫املصحوب� �ن� بذويهم‪ .‬ف� � ي� ال�برام�ج ال ت� � ي‬
‫ي‬ ‫النوع ج‬
‫اال� ت�ماعي أو األطفال غ�ير‬
‫شخص يكشف عن ج‬
‫حا�ة‬ ‫�‬
‫ي�ب أن يقتصر دورنا على توف�ير املعلومات حول كيفية الوصول إلى الخ�دمات املناسبة ألي‬ ‫م�ال الحماية‪ ،‬ج‬‫متخصصة ف� � ي� ج‬
‫إلى الحماية‪.‬‬
‫شخص يكشف عن ج‬
‫حا�ة إلى الحماية‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 34‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ي�ب على الفرق طلب معلومات االتصال الفردية للمتابعة‪ ،‬وطلب املوافقة على االتصال‬
‫من املهم أن تعرف الفرق‬
‫ما هي ا خل�دمات ال�ت ي�‬
‫تقدمها ا جل�هات الفاعلة‬
‫األخرى ف� � ي� منطقة عملياتها‬
‫و�ود‬ ‫ي�ب على الفرق إحالة األفراد فورا إلى ا جل�هات الفاعلة األخرى ال�ت ��ي تقدم خدمات الحماية‪ ،‬إذا توفرت‪ .‬ف� � ي� ظل عدم ج‬
‫ج‬
‫معلومات عن ا خل�دمات املتاحة‪ ،‬ج‬
‫بالفرد ف� ��ي وقت الحق بشأن ا خل�دمات املتاحة‪ .‬يمكن ألعضاء الفريق بعد ذلك إحالة القضايا إلى مدير ال�برنام� (نسخة‬
‫ج‬
‫الطوار�)‪ ،‬وطلب دعمهم للوصول إلى معلومات اإلحالة‪ ،‬مع الحفاظ على السرية التامة ف� ي�‬ ‫ئ‬ ‫الى ر�ئ يس ال�برام�‪ /‬منسق‬
‫ج‬
‫� تقدمها ا جل�هات الفاعلة األخرى‬‫الوثا�ئ ق واالتصاالت‪ .‬لتسهيل هذه العملية‪ ،‬من املهم أن تعرف الفرق ما هي الخ�دمات ال�ت � ي‬
‫ف� � ي� منطقة عملياتها‪ ،‬بحيث يمكن تزويد األشخاص الذين يعانون من مشاكل الحماية بمعلومات دقيقة ومحدثة عن‬
‫ي�ب على الفرق تحديد مقدمي‬ ‫ار�ة عن النطاق إلى ا جل�هات الفاعلة ذات الصلة‪ .‬ج‬ ‫ا خل�دمات املتاحة‪ ،‬ويمكن نقل القضايا ا خل� ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ج‬
‫موا�هتها من خالل نظام آلية التغذية‬ ‫� ي ت�م‬ ‫ج‬
‫احتيا�ات الحماية ال ت� � ي‬ ‫خدمات الحماية ف� � ي� املنطقة املحلية لتلبية‬
‫ب�ميع مقدمي ا خل�دمات اآلخرين ذوي الصلة وتوثيقهم‪،‬‬ ‫ي�ب أن تكون الفرق أي�ضً ا على علم ج‬ ‫واالست�ابة‪ .‬ج‬
‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫ار�ة عن النطاق‪ ،‬حسب ال ج‬
‫حا�ة‪.‬‬ ‫إلحالة القضايا ا خل� ج‬

‫تطوير مسار اإلحالة‬

‫م�ال الحماية وا خل�دمات‪ :‬ي�تم ف� ��ي هذه العملية تحديد ج�ميع ا جل�هات الفاعلة ذات الصلة بالحماية‬ ‫تحديد ا جل�هات الفاعلة ف� � ي� ج‬
‫امل��تمع املد�ن ي� ‪ -‬ف� ��ي منطقة معينة‪ ،‬وي�تم توثيق‬
‫امل��تمعية وغ�يرها من منظمات ج‬ ‫‪ -‬الحكومة واملنظمات غ�ير الحكومية واملنظمات ج‬
‫ي�ري هذا التحديد من‬ ‫ف‬
‫لبي�ة الحماية‪ � � .‬ي� بعض السياقات اإلنسانية‪ ،‬ج‬
‫� يقدمونها لتوف�ير صورة واضحة ئ‬ ‫خدمات الحماية ال�ت � ي‬
‫ف‬ ‫ج‬ ‫ف‬
‫م�موعة الحماية ويمكن أن ي�ش مل مقدمي الخ�دمات � � ي� �ميع القطاعات‪ .‬و� � ي� سياقات الت�نمية‪ ،‬قد تقوم الحكومة‬ ‫خالل ج‬
‫إ�راء اإلحاالت‪ .‬و ف� � ي� حال‬ ‫برنام� استخدامه لإلبالغ عن ج‬
‫ج‬ ‫و�ود مخطط محدث فعليا‪ ،‬يمكن لفرق ال�‬ ‫بهذه العملية‪ .‬ف� � ي� حالة ج‬
‫�‬
‫م�ال‬ ‫فعل�‪ ،‬تُ�نصح الفرق ج‬
‫ب�مع هذه املعلومات‪ ،‬والحالة املثلى ان ي�تم ذلك بدعم من ج�هة فاعلة ف� � ي� ج‬ ‫ي‬ ‫و�ود مخطط‬ ‫عدم ج‬
‫املحل�‪.‬‬‫ي‬ ‫ف‬
‫الحماية � � ي� السياق‬

‫� تم ج�معها‬
‫م�ال الحماية‪ ،‬يمكن للفرق استخدام املعلومات ال�ت � ي‬ ‫توثيق مسار اإلحالة‪ :‬بعد تحديد ا جل�هات الفاعلة ف� � ي� ج‬
‫ف‬
‫برنام� بهذه الوثيقة � � ي� كيفية الحصول‬
‫ج‬ ‫ف‬
‫واملشارك���ن � � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫تس�رشد املنظمات غ�ير الحكومية‬ ‫ت‬ ‫لتطوير وتوثيق مسار اإلحالة‪.‬‬
‫�‬
‫ج‬
‫على خدمات الحماية األساسية‪ ،‬أي‪ ،‬إلى أين تذهب وبمن تتصل لطلب املساعدة لتلبية حا�ة محددة تتعلق بالحماية‪،‬‬
‫مثل املساعدة القانونية والرعاية الصحية وخدمات حماية الطفل‪ .‬يمكن بعد ذلك مشاركة هذه املعلومات على نطاق‬
‫املوظف� ن�‬
‫ي‬ ‫تس�رعي انتباه‬
‫احتيا�ات تتعلق بالحماية أو عندما ت‬‫ج‬ ‫برنام� عند ظهور‬
‫ج‬ ‫املشارك���ن ف� � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫واسع وحسب ال ج‬
‫حا�ة مع‬
‫�‬
‫ف‬ ‫ج‬
‫الروهين�ا � � ي� كوكس‬ ‫ج‬
‫الست�ابة‬ ‫أك�ر عمومية‪ .‬انظر هنا لالطالع على مثال ملسار اإلحالة‬ ‫برام� ث‬
‫ج‬ ‫من خالل‬
‫�‬
‫بازار‪ ،‬بنغالديش‪.‬‬

‫مو�ود ف� � ي� منطقة‬ ‫برام�نا‪ .‬ف� � ي� حال عدم ج‬

‫و�ود مسار أو غ�ير ج‬ ‫ج‬ ‫أوال ‪ ،‬تقي�يم ما إذا كان هناك مسار قا�ئ م يمكن استخدامه ف� � ي�‬
‫العمليات‪ ،‬اتبع ا خل�طوات ا خل�اصة بتطوير مسار إحالة خل�دمات الحماية األساسية‪ .‬يت�ض من هذا املورد إرشادات حول كيفية‬
‫م�ال الحماية وتوثيق مسار اإلحالة‪ .‬تذكر القيام بالتحديث أو اإلضافة إلى التحديد واملسار مع‬ ‫تحديد ا جل�هات الفاعلة ف� � ي� ج‬
‫إل�راءات التشغيل املوحدة‪ ،‬والتأكد من مشاركة نسخة منه مع كل‬ ‫مرور الوقت‪ .‬قم بإدرا�ج مسار اإلحالة كملحق ج‬
‫�‬
‫ف‬
‫برنام� � ��ي سياق عمله‪.‬‬
‫ج‬ ‫ف‬
‫املشارك� �ن� � � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫موظف قد يتلقى تغذية ج‬
‫را�عة أو يتفاعل مع‬
‫�‬

‫بإدرا� تحديد ج‬
‫لل�هات الفاعلة اإلنسانية واإلنما�ئ ية األخرى‪ ،‬وخدماتها وتفاصيل االتصال‬ ‫ج‬ ‫ار�ة عن النطاق‪ :‬قم‬ ‫القضايا ا خل� ج‬
‫�‬
‫الف�ة ‪ :9‬القضايا‬
‫الرا�عة أو الشكاوى بعمل منظمة أخرى (انظر ئ‬ ‫ج‬ ‫إ�راءات التشغيل املوحدة‪ .‬عندما تتعلق التغذية‬ ‫ف� � ي� ج‬
‫ار�ة عن النطاق للحصول على وصف كامل)‪ ،‬تستطيع الفرق إحالة هذه املعلومات إلى ا جل�هة الفاعلة ذات الصلة‪ ،‬وأن‬ ‫ا خل� ج‬
‫الرا�عة أو الشكوى‪ .‬وحيث‬ ‫ج‬ ‫تقدم معلومات محددة للهوية فقط بموافقة مسبقة من الشخص الذي يقدم التغذية‬
‫ي�ب أن تش�ير الفرق إلى ج‬
‫اإل�راءات‬ ‫خار� نطاق املشروع‪ .‬ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة أن الطلب يقع‬ ‫اإلحالة غ�ير ممكنة‪ُ ،‬ي� ّبلغ مقدم التغذية‬
‫�‬
‫واالست�ابة لتحديد خطوات اإلحالة املناسبة ف� � ي� سياق املشروع‪.‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف�ات آلية التغذية‬ ‫الواردة ف� � ي� ج�دول ئ‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 35‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫إحاالت الحماية‬
‫املستضعف���ن إلى ا جل�هات الفاعلة املناسبة ف� � ي� ج‬
‫م�ال‬ ‫ي‬ ‫املعرض� �ن� للخطر أو‬
‫ي‬ ‫تت�ض من إحاالت الحماية إحالة األفراد‬
‫� تم تحديدها خالل تخطيط الحماية‪ .‬وي�تم ذلك إما بإحالة معلومات أساسية عن حوادث محددة‬ ‫الحماية ال�ت � ي‬
‫بتو�يه الشخص املتضرر إلى ا خل�دمات املتاحة‪ 14.‬ف� � ي� السياقات‬‫ج‬ ‫بموافقة مسبقة من الشخص املتضرر‪ ،‬أو‬
‫ج‬
‫االحتيا�ات‬ ‫اإلنسانية‪ ،‬كث�يرا ما تقتصر عملية اإلحالة على توف�ير املعلومات عن الحماية املتوفرة وخدمات‬
‫م�ال الحماية‬‫األساسية‪ .‬و ف� � ي� بعض سياقات الت�نمية‪ ،‬حيث ت�تمتع خدمات اإلغاثة الكاثوليكية بالخ��برة الالزمة � � ي� ج‬
‫ف‬
‫ج‬
‫يحتا�ون‬ ‫أك�ر رسمية‪ ،‬حيث يرافق املوظفون املدربون األشخاص الذين‬ ‫إ�راء عملية إحالة ث‬ ‫وإدارة القضايا‪ ،‬يمكن ج‬
‫إلى الحماية طوال عملية اإلحالة‪ ،‬مما ي�ض من حصولهم على ا خل�دمة املطلوبة وإمكانية حصولهم على أي خدمات‬
‫خ�رة محددة ف� � ي� إدارة الحاالت وحمايتها‪.‬‬‫النه� بدون ب‬‫ج‬ ‫أخرى موصى بها‪ .‬ال ينبغي اتباع هذا‬
‫�‬

‫األك�ر أمانا عندما يكشف شخص ما عن واقعة حماية ف� ��ي االس�تماع دون إصدار أحكام وتقديم معلومات عن‬ ‫ج‬
‫االست�ابة ث‬ ‫ت�تمثل‬
‫املوظف� �ن� للحفاظ على الحدود املهنية‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫النا� ي� ن�‪ ،‬وكذلك دعم‬ ‫ا خل�دمات املتاحة‪ .‬سي�ض من ذلك إعطاء األولوية للدعم الذي يركز على‬
‫للحفاظ على سالمتهم‪.‬‬

‫يل�‪:‬‬
‫عند احالة مخاوف تتعلق بالحماية ‪ ،‬تذكر ما ي‬
‫النا�ي يختار ما إذا كان يرغب ف� � ي� الحصول على هذه الخ�دمات أم ال‪.‬‬
‫ج‬ ‫دع‬
‫توف�ير أذن مس�تمعة خالية من الحكم‪.‬‬
‫التعامل مع أي معلومات ي�تم مشاركتها بسرية‪.‬‬
‫ج‬
‫النا�ي‬ ‫ج‬
‫للنا�ي‪ ،‬فاطلب إذن‬ ‫ج‬
‫والتو�يه بشأن أفضل طريقة لتقديم الدعم‬ ‫ج‬
‫بحا�ة إلى طلب املشورة‬ ‫إذا كنت‬
‫‪15‬‬
‫للنا�ي‪.‬‬
‫ج‬ ‫للتحدث إلى أخصا�ئ � ي� أو زميل‪ .‬ثم افعل ذلك دون الكشف عن الهوية الشخصية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬تطوير نظم وبروتوكوالت إدارة بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪.‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لحماية كرامة وسرية األشخاص الذين يقدمون التغذية‬

‫أك�ر ‪ -‬ورقية و‪/‬أو رقمية ‪ -‬يتابع حالة‬ ‫ج‬

‫واالست�ابة هو أداة واحدة أو ث‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫إن نظام إدارة بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫األول�ي للتغذية الرا�عة أو الشكوى إلى نقطة إنهاء القضية‪ .‬وهذا النظام مماثل لنظام إدارة الحاالت‬ ‫�‬ ‫ما بدءا من االستيعاب‬
‫ج‬
‫االست�ابات (املفتوحة أو‬ ‫املشارك� �ن� ف� � ي� مشروع ما بمرور الوقت‪ .‬يتتبع نظام إدارة البيانات حالة‬
‫ي‬ ‫األخرى الذي يرصد تقدم‬
‫ي�ب أن تتوافق‬ ‫واالست�ابات الالحقة‪ .‬ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املغلقة) ويدعم اإلحالة املناسبة والتصعيد واستخدام التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة مع متطلبات حماية البيانات و ق�يم ومباد��ئ البيانات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ممارسات إدارة بيانات آلية التغذية‬
‫باإلضافة إلى اللوا�ئ ح املحلية والوطنية واإلقل�يمية املتعلقة بحماية البيانات‪.‬‬ ‫املسؤولة ف� � ي� خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫واالست�ابة تصنيف التغذية‬‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ست�ض من املمارسات ا جل�يدة إلدارة بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫واالست�ابة لها بطريقة مناسبة و ف� � ي� الوقت املناسب‪ .‬سيحدد نظام إدارة البيانات اي من التغذية‬ ‫ج‬ ‫وإدارتها‬
‫تح�رم ممارسات إدارة بيانات آلية‬ ‫ت‬ ‫أن‬ ‫ب‬ ‫ج‬
‫ي�‬ ‫معلقة‪.‬‬ ‫قضايا‬ ‫أي‬ ‫متابعة‬ ‫برام�‬
‫ج‬ ‫�‬ ‫ال‬ ‫ملديري‬ ‫يتس�نى‬ ‫بحيث‬ ‫مغلق‬ ‫منها‬ ‫وأي‬ ‫مفتوحة‬
‫�‬
‫املعني� �ن� فقط على معلومات‬‫ي‬ ‫املوظف� �ن�‬
‫ي‬ ‫املحل� وان ت�ض من حصول‬
‫�ي‬ ‫واالست�ابة سرية أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫ف‬
‫التعريف الشخصية املتعلقة بالشكاوى الحساسة أو قضايا الحماية‪ .‬التأكيد على حماية البيانات والسرية � � ي� التدريب جل�ميع‬
‫املوظف���ن الذين يتفاعلون مع البيانات الحساسة وال� ج‬
‫برام�ية داخل املنظومة‪.‬‬ ‫ي‬

‫‪ .14‬دليل إرشادات الحماية (برنام�ج األغذية العاملي ‪.)2016‬‬

‫�‬
‫املش�ركة يب� �ن� الوكاالت ‪.)2015‬‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫(الل�نة الدا�ئ مة‬ ‫‪ .15‬دليل الحماية اإلنسانية (تروك�ير ‪ )2014‬وكتيب العنف القا�ئ م على النوع ج‬
‫اال��تماعي‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 36‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة املفتوحة‬ ‫التغذية‬
‫� أنها‬ ‫سؤال أو تغذية ج‬
‫را�عة أو شكوى مل ي�تم الرد عليها أو حلها بعد‪ .‬اقرارها ولكن عدم تقديم رد كامل يع�ن � ي‬
‫ال تزال مفتوحة‪.‬‬

‫ج‬
‫الرا�عة املغلقة‬ ‫التغذية‬
‫را�عة أو شكوى تم الرد عليها (ليس من الضروري أن تكون ج‬
‫اال�ابة مرضية للمتقدم) أو‬ ‫‪ :‬سؤال أو تغذية ج‬
‫ا�راء لحل الشكوى‪.‬‬‫إحالتها و‪ /‬أو تم اتخاذ ج‬

‫يل� ملحة‬ ‫ج‬

‫واالست�ابة لها‪ .‬وف�يما � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫برم�يات أن تحسن إلى حد كب�ير كفاءتنا ف� � ي� التعامل مع التغذية‬
‫يمكن لل� ج‬
‫عامة عن االعتبارات الر�ئ يسية املرتبطة بالخ�يارات ال� ج‬
‫برام�ية الشا�ئ عة‪.‬‬

‫‪ Microsoft Excel‬مايكروسوفت اكسل‪ -‬ج�دول بيانات يسهل الوصول إليه وسيكون لدى معظم‬
‫املوظف� �ن� والشركاء خ�برة ف� � ي� استخدامه ف� � ي� أنشطة إدارة املشاريع األخرى‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬فإنه ال يوفر سوى‬
‫ي‬
‫املوظف� �ن� قد يتشاركون امللفات‪ ،‬ويتطلب إدخال البيانات يدويا‬
‫ي‬ ‫ض�يل من حماية البيانات نظرا ألن‬ ‫قدر ئ‬
‫لتحديثها وتنظيفها‪.‬‬
‫ج‬
‫وخار�ها‪ .‬وهي تتكامل مع‬ ‫‪ CommCare‬يمكن استخدام أداة ج�مع البيانات هذه على شبكة ت‬
‫اإلن�رنت‬
‫ج‬
‫برم�يات إدارة الحاالت و‪/‬أو التقارير‪.‬‬ ‫(‪ )YouTrack‬و (‪ )Power BI‬وغ�يرها من‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫‪ YouTrack‬إن أداة إدارة الحاالت هذه مفيدة بشكل خاص آللية التغذية‬
‫املوظف���ن وآرا�ئ هم تبعاً‬
‫ي‬ ‫� تسمح للفرق بتكييف سبل وصول‬ ‫برنام� القطري‪ ،‬وال�ت � ي‬
‫ج‬ ‫على مستوى ال�‬
‫�‬
‫وأو�ه الضعف‪ ،‬ونوع املشروع‪ ،‬وما إلى‬ ‫ج‬ ‫ف‬
‫الحتيا�اتهم (على سبيل املثال ‪ ،‬الحساسة � � ي� مقابل غ�ير الحساسة‪،‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ض�من‬ ‫ج‬ ‫اآلل� لشبكة ‪YouTrack‬على ض�مان أن تكون التغذية‬ ‫ذلك)‪ .‬سيساعد التشغيل � ي‬
‫الست�ابة الفرق عن طريق إرسال تنبيهات عن أي تأخ�ير‪.‬‬ ‫ج‬ ‫اطار ا جل�دول الزم�ن � ي‬
‫�‬

‫واالست�ابة‪ ،‬ج‬
‫ي�ب على الفرق‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫برم�يات الالزمة لنظام إدارة بيانات آلية التغذية‬ ‫عند اختيار األدوات وال� ج‬
‫املوظف� ن�‪ ،‬فض ًال عن ا خل��برة السابقة ف� � ي� إدارة املعلومات الحساسة ومعلومات‬
‫ي‬ ‫النظر ف� � ي� ي‬
‫امل� ز�انية واملوارد البشرية املتاحة وقدرات‬
‫أ�ل الت�نمية (‪ )ICT4D‬ا خل�اص للمشروع لتحديد‬ ‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من ج‬ ‫ج‬ ‫التعريف الشخصية‪ .‬االتصال بمنسق‬
‫‪16‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫أنسب التقنيات لدعم نظم إدارة بيانات آلية التغذية‬

‫الرا�عة والشكاوى ج‬
‫م�هولة املصدر مرحب بها‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫املحل�ي أن مشاركة معلومات التعريف الشخصية أمر اختياري وأن التغذية‬ ‫�‬ ‫ي�تم إبالغ أفراد ج‬
‫امل��تمع‬
‫م� ز�ة مشاركة معلومات التعريف الشخصية‬ ‫م�هولة الهوية مرحب بها أي�ضً ا‪ .‬وي ت�م التوضيح بأن ي‬ ‫والشكاوى ج‬
‫للموظف� �ن� باملتابعة املباشرة مع االفراد‪ .‬ي�تم أي�ضً ا تحديد املمارسات املتبعة لحماية سرية‬
‫ي‬ ‫(‪ )PII‬هي أنها ستسمح‬
‫التو�يهيه إللغاء تعريف البيانات � ي�ف‬
‫ج‬ ‫ير�ى ج‬
‫الر�وع الى املباد��ئ‬ ‫ج�ميع البيانات ل�ض مان اتخاذ الفرد قرارا مدروسا‪ .‬ج‬
‫للحصول على معلومات إضافية‪.‬‬ ‫خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬

‫معلومات التعريف الشخصية‬

‫� يمكن استخدامها منفردة أو ج‬
‫م� ت�معة لتحديد هوية شخص‬ ‫ج‬
‫املس�لة‪ ،‬وال ت� � ي‬ ‫املعلومات الشخصية‪ ،‬املكتوبة أو‬
‫مع� ن�‪.‬‬
‫ي‬

‫أ�ل الت�نمية متاحا‪ ،‬ج‬

‫ير�ى تقديم بطاقة دعم إلى إدارة املعلومات واملعرفة العاملية (‪ )GKIM‬للحصول على‬ ‫تكنولو�يا املعلومات واالتصاالت من ج‬
‫ج‬ ‫‪ .16‬إذا مل يكن منسق منسق‬
‫املساعدة هنا‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 37‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املمارسات ا جل�يدة ف� � ي� إدارة بيانات آلية التغذية‬

‫نصا�ئ ح لنظام إدارة البيانات‬

‫واالست�ابة من ‪ 1‬إلى ‪ 9‬ف� ��ي بنية نظام إدارة البيانات‬

‫ج‬ ‫ف�ات آلية التغذية ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫بناء ئ‬
‫ف�ات التغذية ج‬
‫الرا�عة والشكاوى)‪.‬‬ ‫األداة ‪ :1‬ئ‬ ‫(‬
‫وضع ارقام تعريفية فريدة ف� ��ي النظام لكل بند من بنود التغذية ج‬
‫الرا�عة أو الشكاوى الواردة‪.‬‬
‫هذه سلسلة من األرقام‪ ،‬أو الحروف واألرقام‪ ،‬ال�ت ��ي تتبع تسلسال محددا يمكن أن يولده النظام‬ ‫إنشاء نظام إدارة البيانات‬
‫املعرف‪ ،‬والذي ال يكشف عن معلومات‬
‫للموظف���ن بتحديد الحالة وإدارتها باستخدام ّ‬
‫ي‬ ‫تلقا�ئ يا‪ .‬وتسمح‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫بالنسبة آللية التغذية‬
‫التعريفالشخصية‪.‬‬ ‫واالست�ابة على مستوى‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫نشاء خانات من جأ�ل‪:‬‬ ‫برنام� القطري‪ ،‬إنشاء نظام‬
‫ج‬ ‫ال�‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة أو الشكوى باعتبارها “مفتوحة” أو “مغلقة”‪.‬‬ ‫‪y‬تتبع حالة كل بند من بنود التغذية‬ ‫موحد إلدارة البيانات لتوثيق وتتبع‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ال ت� ي�‬ ‫التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى ا خل� ج‬
‫ار�ة عن النطاق‪.‬‬ ‫ج‬ ‫‪y‬الداللة على إحالة قضايا الحماية أو التغذية‬
‫تتلقاها ج�ميع املشاريع‪ ،‬مع ض�مان‬
‫‪y‬توثيق املوافقة أو االقرار الذي تم منحه عند مشاركة أي من معلومات التعريف الشخصية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫تلخيص بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‪.‬‬ ‫ك�زء من عملية التغذية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة بسهولة‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫وإمكانية الوصول إليها من ج�انب‬
‫فرادى املشاريع حسب االقتضاء‪.‬‬

‫الحصول على املوافقة‬

‫?‬
‫املحل� الذين‬
‫�ي‬ ‫ج�مع املوافقة أو اإلقرار من أفراد ج‬
‫امل� ت�مع‬
‫يختارون مشاركة معلومات التعريف الشخصية‬
‫ج‬
‫الرا�عة أو الشكاوى‪.‬‬ ‫عند تقديم التغذية‬

‫الرا�عة السرية ف� � ي� مقابل ج‬

‫م�هولة‬ ‫ج‬ ‫شرح الفرق يب���ن التغذية‬
‫الهوية‬
‫إ�راءات التصعيد‬ ‫ض�مان ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫إبالغ ج‬
‫امل��تمعات املحلية بالفرق يب���ن التغذية‬
‫ض�مان قيام النظام (وال�بروتوكوالت املرتبطة به)‬
‫وامل�هولة الهوية ح�تى ي�تمكنوا من اتخاذ قرارات مدروسة‬ ‫السرية ج‬
‫بتصعيد الشكاوى الحساسة بشكل مناسب الى‬
‫مك� �ن� املتابعة‬
‫بشأن مشاركة معلومات التعريف الشخصية ل ت� ي‬
‫املمثل القطري أو من ينوب عنه بما ي ت�ما�شى مع‬
‫حسب ال ج‬
‫حا�ة‪.‬‬
‫سياسة الحماية ف� � ي� خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪.‬‬

‫عدم التخزين ف� ��ي نسخة ورقية نها�ئ يا‬ ‫تقييد الوصول إلى املعلومات‬
‫عدم تخزين معلومات التعريف الشخصية‬ ‫تقييد الوصول إلى معلومات التعريف‬
‫الرا�عة أو الشكاوى ف� � ي� نسخة‬ ‫ج‬ ‫املرتبطة بالتغذية‬ ‫الشخصية ف� � ي� نظم إدارة البيانات وتحديد‬
‫ورقية نها�ئ يا‪ ،‬أو إفشاء معلومات التعريف‬ ‫األدوار املرتبطة بالوصول اليها ما يب���ن خدمات‬
‫اإللك�رونية‪.‬‬
‫ت‬ ‫الشخصية ف� � ي� رسا�ئ ل ال�بريد‬ ‫اإلغاثة الكاثوليكية واملنظمات الشريكة‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 38‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫بي�ة تمكينية‬
‫ا خل�طوة ‪ .6‬خلق ئ‬
‫الفعالة توزيعا واضحا ومال�ئ ما لألدوار واملسؤوليات‪ ،‬فضال عن االست�ثمار السخي للوقت‬ ‫ج‬
‫الرا�عة ّ‬ ‫تتطلب آلية التغذية‬
‫ت�نمية ثقافة تنظ�يمية‬ ‫للموظف� �ن� والقيادة العليا‪ .‬بدون هذا املستوى‬
‫ي‬ ‫واملوارد لت ن�مية ثقافة تنظ�ي مية تعزز السلوكيات واملواقف والكفاءات الالزمة‬
‫تعزز السلوكيات‬
‫ج‬
‫واالست�ابة أن تتأثر سلبا بعدم الكفاءة‪ ،‬أو انعدام الثقة‪ ،‬أو‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫من الدعم التنظ�ي مي‪ ،‬يمكن آلليات التغذية‬
‫واملواقف والكفاءات‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪.‬‬ ‫املحل� الذين يتبادلون التغذية‬
‫�ي‬ ‫� يتعرض لها املوظفون أو أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫املخاطر ال�ت � ي‬
‫للموظف� ن�‬
‫ي‬ ‫الالزمة‬
‫والقيادة العليا‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬توضيح األدوار واملسؤوليات املتعلقة بتنفيذ آلية التغذية‬
‫ال�رام�ج وموظفي الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم‪.‬‬‫� موظفي ب‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة يب� �ن‬
‫�‬
‫واالست�ابة على نطاق فرق املشاريع والرصد‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫يمكن للفرق توضيح األدوار واملسؤوليات ف� � ي� آلية التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ ،‬واقرارها‪ ،‬وتوثيقها‪،‬‬ ‫ج‬ ‫والتقي�يم واملساءلة والتعلم من خالل تحديد الكيفية ال�ت ��ي ي�تم فيها طلب التغذية‬
‫الر�وع إلى سياسة الحماية لتحديد‬ ‫ي�ب على الفرق ج‬ ‫واالست�ابة لها‪ .‬ج‬
‫ج‬ ‫وإحالتها‪ ،‬وتصعيدها‪ ،‬واستخدامها ف� � ي� اتخاذ القرار‬
‫باالل� ز�امات املتعلقة بالسرية ف� � ي� خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪.‬‬
‫ت‬ ‫الرا�عة الحساسة والتقيد‬ ‫ج‬ ‫الخ�طوات الالزمة ملعا جل�ة التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫ف‬ ‫ف‬
‫الر�وع إلى اإلرشادات الواردة � ��ي اإلطار أدناه عند توزيع األدوار واملسؤوليات � � ي� آلية التغذية‬ ‫ير�ى ج‬‫ج‬
‫الفني� �ن� والقيادة العليا‪.‬‬
‫ي‬ ‫واالست�ابة ما يب� �ن� فرق املشروع وفرق الرصد والتقي�ي م واملساءلة والتعلم‪ ،‬واملستشارين‬ ‫ج‬

‫واالست�ابة هي مسعى مختلف العمليات‪ ،‬إال أنها ف� ي�‬ ‫ج‬ ‫ج‬

‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫على الرغم من أن آلية التغذية‬
‫برنام� وإمكانية الوصول إليهم‪.‬‬‫ج‬ ‫املشارك���ن ف� � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫برام�ية‪ ،‬ووسيلة لتعزيز سالمة وكرامة‬ ‫النهاية مسؤولية‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ح���ن أن للقيادات العليا وموظفي الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم ومديري آلية التغذية‬ ‫ف� � ي� ي‬
‫برام� املسؤولية عن ض�مان ما ي‬
‫يل�‪:‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة أدوارا هامة يؤدونها‪ ،‬يتحمل مديرو ال�‬ ‫والشكاوى‬
‫�‬

‫واالست�ابة آمنة ومالءمة للسياق ج‬

‫ولل�مهور املستهدف‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آليات التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكوى‪.‬‬ ‫املشاركون املتنوعون ف� � ي� ال�برنام�ج على دراية بكيفية تقديم التغذية‬
‫�‬
‫برام� وفقا لذلك‪.‬‬
‫ج‬ ‫الرا�عة واستخدامها لتكييف ال�‬ ‫ج‬ ‫الرد على التغذية‬
‫�‬

‫الذي تم وضعها أثناء التصم�يم‬ ‫را�ع األدوار واملسؤوليات ف� ي� ‪ +‬نموذ�ج ورقة عمل تخطيط ‪SMILER+ FCRM‬‬ ‫ج‬
‫األداة ‪ :10‬ج�دول األدوار‬ ‫�‬
‫واملسؤوليات ف� � ي� آلية‬ ‫‪ +‬و الرسم البيا�ن ي� ‪ SMILER+ FCRM‬الذي تم وضعه خالل (‪ )+SMILER‬لتحديد األدوار الر�ئ يسية املرتبطة بقنوات‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬ ‫األداة ‪ :10‬ج�دول أدوار ومسؤوليات آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ .‬انهاء‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫وبروتوكوالت آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬
‫توثق هذه األداة املهام‬ ‫إ�راءات التشغيل املوحدة‪.‬‬ ‫وإدرا�ها كملحق ف� � ي� ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫الر�ئ يسية واملهام الفرعية‬
‫ملوظفي الرصد والتقي�يم‬
‫واملساءلة والتعلم وموظفي‬
‫املرتبط���ن بتنفيذ آلية‬
‫ي‬ ‫ال�برنام�ج‬
‫�‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬

‫*‪.)Assent is given by children under 18 years (or legal age‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 39‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫األدوار واملسؤوليات‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يتحمل املمثلون القطريون (‪ )CRs‬املسؤولية الكاملة عن ض�مان ج‬
‫و�ود آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫احتيا�ات ال�برام�‪ .‬كما أنهم مسؤولون عن معال�ة الشكاوى‬ ‫واالست�ابة قا�ئ مة وتؤدي وظيفتها جل�ميع‬
‫ج‬
‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الحساسة وفقا لسياسة الحماية‪ .‬يمكنهم دعم استخدام بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة بصورة مس�تمرة‪ ،‬ودعم اإلدارة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫االت�اهات السا�ئ دة ف� ��ي معدالت التغذية‬
‫من خالل طلب ج‬
‫الرا�عة ال� ج‬
‫برام�ية الواردة‪.‬‬ ‫ج‬ ‫التكيفية على أساس التغذية‬

‫واالست�ابة ا جل�يدة من خالل تخصيص‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫ال�رام� (‪ )HoPs‬آليات التغذية‬ ‫يدعم رؤساء ب‬
‫ج‬
‫املوظف���ن على‬
‫ي‬ ‫و�مان حصول‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬ض‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫للموظف���ن لتنفيذ آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫الوقت الكا ف� � ي�‬
‫التدريب املناسب والكفاءات الخ�اصة باآللية‪ ،‬بما ف� � ي� ذلك املسؤوليات املنوطة باآللية ف� � ي� التوصيفات الوظيفية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ .‬باإلضافة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫االت�اهات السا�ئ دة ف� ��ي معدالت التغذية‬
‫للموظف� ن�‪ ،‬وطلب ج‬ ‫ي‬ ‫وتخطيط األداء‬
‫املوظف���ن على التحدث بصراحة‪ ،‬واالستفسار بشأن‬ ‫ي‬ ‫تش�يع‬‫ج‬ ‫بي�ة ي�تم فيها‬
‫برام�ج على تعزيز ئ‬ ‫إلى ذلك‪ ،‬يعمل رؤساء ال�‬
‫�‬
‫ف‬
‫االف�راضات واستخدام البيانات � ��ي القرارات ا جل�ارية وممارسات اإلدارة التكيفية‪.‬‬ ‫ت‬

‫ال�رام� (‪ )PMs‬املسؤولية ف� ��ي ض�مان وصول مختلف أفراد ج‬

‫امل��تمع إلى قنوات آلية التغذية‬ ‫يتحمل مديرو ب‬
‫ج‬
‫وامل��تمعات بشأن القنوات املفضلة‬ ‫ج‬ ‫واالست�ابة والوثوق بها من خالل استشارة األفراد‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫ج‬ ‫برام�‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة وإدارتها‪ .‬يكفل مديرو ال�‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫لديهم‪ ،‬وإنشاء آلية التغذية‬
‫�‬
‫الرا�عة والشكاوى الواردة‪ ،‬واستخدامهما ف� ��ي القرارات ا جل�ارية‪ ،‬والتحقق بانتظام من فعالية اآللية‪ .‬يمكن ملديري‬ ‫ج‬ ‫للتغذية‬
‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫واالست�ابة لها بشكل مباشر‪ ،‬وال س�ي ما عن طريق قنوات‬‫ج‬ ‫الرا�عة وإقرارها وتوثيقها‬ ‫ج‬ ‫برام� أي ً�ض ا تلقي التغذية‬
‫ج‬ ‫ال�‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫دم� الرسا�ئ ل الر�ئ يسية حول آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫ج‬ ‫برام�‬‫ي�ب على مديري ال�‬ ‫امل��تمعية‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬ج‬ ‫ج‬
‫�‬ ‫�‬
‫ف‬ ‫ف‬
‫واالست�ابة � � ي� أنشطة االتصاالت ا جل�ارية � ��ي املشاريع‪.‬‬
‫ج‬

‫واالست�ابة (أو ج�هة االتصال) اإلشراف على كامل عملية آلية‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يتولى مدير آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ .‬وهو يتحمل املسؤولية األوسع نطاقا امل�تمثلة بتنسيق آليات التغذية‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫برام� القطرية وف�ي ما بينها‪ ،‬ودعم فرادى فرق املشاريع‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة داخل مشاريع ال�‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬
‫�‬
‫إ�راءات التشغيل‬ ‫واالست�ابة ا خل�اصة بهم‪ .‬يقود عملية وضع ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫وتحس� �ن� آليات التغذية‬
‫ي‬ ‫لتشغيل‬
‫وتحس� ن�‬
‫ي‬ ‫وإ�راء الدورات التدريبية‪ .‬كما أنه يقود عملية التحقق من الفعالية السنوية ملعرفة‬ ‫املوحدة‪ ،‬ويقوم بإعداد ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة وإمكانية الوصول اليها‪ ،‬وكفاءتها وتأث�يرها‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫سالمة آلية التغذية‬

‫املوظف���ن ا خل�اصة بالحماية‪ .‬يتلقى املنسقون هذه‬

‫ي‬ ‫يعمل منسقو الحماية كقناة موثوقة لتقارير وشواغل‬
‫املعلومات ويقومون بفرزها وتصعيدها‪ ،‬ويمكنهم أيضا املساعدة ف� � ي� إنشاء قنوات أخرى ل�ض مان السرية � ي�ف‬
‫إعداد التقارير‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 40‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫يتولى موظفو الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم مسؤولية تفعيل قرارات تصم�ي م آلية التغذية‬
‫برام�ية من خالل النظام‪،‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى ال� ج‬
‫ج‬ ‫و�مان تدفق التغذية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة األولية‪ ،‬ض‬ ‫والشكاوى‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫وتحليلها وتلخيصها‪ .‬ويمكن ملوظفي الرصد والتقي�ي م واملساءلة والتعلم أيضا تلقي التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫واالست�ابة لها بشكل مباشر‪ ،‬وال س�يما عن طريق قنوات آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫واقرارها وتوثيقها‬
‫واالست�ابة النشطة‪ .‬يشارك موظفو الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم ف� ��ي التحقق من فعالية اآللية السنوية‬ ‫ج‬
‫للتحس� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫ويسهلون عملية التفك�ير ف� � ي� النتا�ئ �ج لتوليد توصيات ر�ئ يسية‬
‫�‬

‫برام� ل�ض مان أن تكون‬

‫ج‬ ‫و�دت‪ ،‬بدعم مديري ال�‬‫تقوم ج�هات تنسيق املساءلة ‪ /‬تعم�يم الحماية‪ ،‬حي�ثما ج‬
‫�‬
‫املشارك���ن ف� � ي� ال�برنام�‪ ،‬بغض النظر عن ا جل�نس أو النوع‬
‫ي‬ ‫القنوات متاحة وآمنة ويستخدمها ج�ميع‬
‫ج‬
‫اال��تماعي أو السن أو اإلعاقة أو أي عامل آخر ذي صلة بالتنوع‪.‬‬ ‫ج‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يتحمل املوظفون امليدانيون وفرق التوعية ف� ��ي املقام األول مسؤولية إقرار التغذية‬
‫واالست�ابة لها ف� � ي� أقرب وقت ممكن‪ .‬من املهم أن ُي�ظهر املوظفون‬
‫ج‬ ‫الواردة من مختلف القنوات وتوثيقها‬
‫امليدانيون وفرق التوعية التقدير من خالل استخدام مهارات االس�تماع ا جل�يدة واالنفتاح على مختلف اآلراء‬
‫ج‬
‫الرا�عة أو‬ ‫سيحتا� املوظفون امليدانيون إلى التعرف على التغذية‬‫ج‬ ‫واألفكار‪ ،‬بل وح�تى االنتقادات ألنشطة املشاريع‪.‬‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫وإدرا�ها ف� � ي� نظام آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫ك�زء من ا جل�هود ا جل�ارية إلشراك ج‬
‫امل��تمعات املحلية‬ ‫� ي�تم مشاركتها ج‬
‫الشكاوى ال�ت � ي‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫والشكاوى‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 41‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املوظف���ن وإبراز الغرض من آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬التواصل مع ج�ميع‬
‫رام� والحماية‪.‬‬
‫ج‬ ‫ال�‬
‫و�ودة ب‬ ‫وال��ز امات خدمات اإلغاثة الكاثوليكية باملساءلة ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ت‬
‫�‬

‫املوظف���ن بق�ي مة آلية التغذية‬

‫ي‬ ‫سيقوم املدراء والقيادات الذين يدعمون ويصممون مباد��ئ الشفافية واملساءلة بإبالغ‬
‫املوظف� �ن� ال�تمسك بها مع‬
‫ي‬ ‫� ُي�توقع من‬ ‫واالست�ابة والغرض منها ووظيفتها‪ .‬هذه هي املباد��ئ ال�ت � ي‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫برام� وقياداتها توضيح كيفية استخدام ا التغذية‬ ‫ج‬ ‫امل� ت�مع‪ .‬من املهم بشكل خاص ملديري ال�‬ ‫أفراد ج‬
‫�‬
‫اق�راح حلول للتحديات‬ ‫املوظف���ن على ت‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫ويش�ع‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫وتحس���ن ال�برام�‪ ،‬ألن ذلك يعزز ثقافة التغذية‬ ‫ي‬ ‫ف� � ي� صنع القرار‬
‫ج‬
‫بي�ة تمكينية قوية آللية‬ ‫يل� قا�ئ مة باملمارسات املوصى بها لدعم ئ‬ ‫برام�ية املتكررة‪ ،‬واملشاركة ف� � ي� اإلدارة التكيفية‪ .‬ف�يما � ي‬
‫ال� ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪:‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬

‫برنام� من‬
‫ج‬ ‫باحتيا�ات موظفي ال�‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ف ي�ما يتعلق‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ ج‬
‫الر�وع إلى آلية التغذية‬
‫�‬
‫خطة التواصل مع ا جل�هات املعنية (‪ )SMILER+‬إلبالغ الرسا�ئ ل واألنشطة املتعلقة‬ ‫‪+‬‬ ‫ف‬
‫املعلومات � ي�‬
‫مناه� إطالق املشاريع األك�بر قدر اإلمكان‪.‬‬‫ج‬ ‫ف‬ ‫ج‬
‫باالتصاالت‪ ،‬وإدما�ها � � ي�‬
‫�‬
‫واالست�ابة ف� � ي� التواصل‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تأكيد القيادات العليا بانتظام على أهمية آلية التغذية‬
‫املوظف���ن بق�ي مة آلية‬
‫ي‬ ‫واملشارك���ن ف� ��ي ال�برنام�‪ .‬يت�ض من ذلك تذك�ير‬
‫ي‬ ‫املوظف���ن واملنظمات الشريكة‬ ‫ي‬ ‫مع‬
‫ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫االت�اهات ف� ��ي التغذية‬
‫واالست�ابة والغرض منها‪ ،‬واإلبالغ عن ابرز ج‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫ال� ج‬
‫برام�ية‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة بأنفسهم من خالل طلب التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫اظهار القيادة العليا ثقافة التغذية‬
‫للموظف� ن�‪ ،‬أو صناديق‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لها‪ .‬يمكن أن يأخذ ذلك شكل استطالعات دورية‬ ‫املوظف� �ن�‬
‫ي‬ ‫من‬
‫املوظف���ن والقيادات‪.‬‬
‫ي‬ ‫االق�راحات املكتبية‪ ،‬أو ج�لسات مفتوحة للتفك�ير وحل املشاكل بمشاركة‬ ‫ت‬
‫برام� ذات الصلة ف� ي�‬
‫ج‬ ‫الرا�عة بانتظام وإشراك فرق ال�‬ ‫ج‬ ‫برام� على بيانات التغذية‬
‫ج‬ ‫حصول مديري ال�‬
‫�‬ ‫�‬
‫املناقشات املتعلقة بالتصحيحات الالزمة ف� � ي� املسار وتعديالت ال�برام�‪ ،‬وغ�ير ذلك من التغي�يرات ال ت� ي�‬
‫ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة‪.‬‬ ‫برام� استنادا إلى التغذية‬
‫ج‬ ‫تحس���ن ال�‬
‫ي‬ ‫يمكنها‬
‫�‬
‫� تنطوي على‬ ‫قيام القيادات العليا بتحديد عملية التصعيد اآلمن والسري للشكاوى الحساسة ال�ت � ي‬
‫واملنتسب���ن والشركاء‪.‬‬
‫ي‬ ‫املوظف���ن‬
‫ي‬ ‫للموظف���ن وإبالغها إلى ج�ميع‬
‫ي‬ ‫سوء سلوك مزعوم‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 42‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املوظف���ن ف�يما يتعلق بآلية التغذية‬
‫ي‬ ‫ملعا جل�ة أو تخفيف التصورات السلبية لدى‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬يمكن للقيادة العليا‪:‬‬
‫الرا�عة والشكاوى موضع ترحيب وأنها أداة ر�ئ يسية ف� � ي� أداء أعمالنا على نحو‬ ‫ج‬ ‫اإلعالن بوضوح بأن التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة يعمل‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ج�يد‪ .‬وان تلقي تقارير حول قضايا متعددة يع�ن � ي‬
‫� أن نظام آلية التغذية‬
‫برنام� بالنسبة‬
‫ج‬ ‫تحس���ن نتا�ئ ج‬
‫� ال�‬ ‫ي‬ ‫ا�ل‬‫برنام�نا‪ ،‬من ج‬
‫ج‬ ‫وفعال‪ ،‬ويساعدنا ف� � ي� تحديد ومعا جل�ة ا جل�وانب األضعف ل�‬
‫ّ‬
‫�‬ ‫�‬
‫للمشارك� ن�‪.‬‬
‫ي‬
‫س�ء على‬
‫الرا�عة السلبية ال تنعكس بالضرورة عليهم بشكل ي‬ ‫ج‬ ‫املوظف� �ن� يعلمون أن التغذية‬
‫ي‬ ‫التأكد من أن‬
‫نحو فردي؛ وعادة ما تكون مرتبطة بقضية على نطاق أوسع‪ .‬اإلقرار بأنه مع ذلك قد يكون من الصعب عدم‬
‫املوظف� �ن� بأن هذا رد فعل طبيعي‪ ،‬ومنحهم الوقت‬
‫ي‬ ‫شخص�؛ وطمأنة‬
‫ي‬ ‫الرا�عة السلبية بشكل‬‫ج‬ ‫أخذ التغذية‬
‫ملعا جل�ة املشكلة والتفك�ير فيها‪.‬‬
‫الرا�عة على الدعم الكا ف� ي�‪ .‬قد يش�ير املوقف‬
‫ج‬ ‫املوظف���ن الذين يديرون ويتلقون التغذية‬
‫ي‬ ‫التأكد من حصول‬
‫ف�رات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة إلى مشاكل تتعلق بالتوازن يب� �ن� العمل والحياة‪ ،‬أو الرفاه‪ .‬التأكد من أخذ ت‬ ‫الدفاعي عن التغذية‬
‫ج‬
‫واإل�ازات‪ ،‬وتداول األدوار على نطاق الفريق‪ ،‬حسب االقتضاء‪.‬‬ ‫الراحة‬

‫ي�ب توضيح الكيفية ال�ت ��ي تتكامل فيها اآللية مع‬ ‫واالست�ابة‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املوظف���ن على آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫عند تدريب‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫� تؤديها آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫وتو�يههم للمهام املحددة ال�ت � ي‬ ‫مفاه�يم املساءلة والحماية‪ ،‬وتعم�ي م الحماية واإلدارة التكيفية‪،‬‬
‫بإدما� التوصيات التالية‪:‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة واألدوار املرتبطة بها‪ .‬عند وضع خطة التدريب قم‬ ‫والشكاوى‬
‫�‬

‫عرض ‪ +‬الرسم البيا�ن ي� ‪ SMILER+ FCRM‬الذي تم تطويره خالل (‪ ، )+SMILER‬مع إبراز األدوار‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫واملسؤوليات املرتبطة بكل خطوة ف� � ي� عملية آلية التغذية‬
‫الرا�عة أو الشكوى ج‬
‫وي�ب عليه أن‬ ‫ج‬ ‫إدرا� تمرين ُي�سند فيه إلى كل مشارك ف� ��ي التدريب بند من التغذية‬ ‫ج‬ ‫‬
‫�‬
‫املحل�‪ .‬سيوضح هذا التحديات‬
‫ي‬ ‫امل��تمع‬ ‫ف‬ ‫ف‬
‫يتنقل ع�بر القنوات كما لو كان مشاركا � � ي� املشروع أو عضوا آخر � � ي� ج‬
‫األك�ر ضعفا‪ً.‬‬ ‫الف�ات ث‬
‫موا�هتها‪ ،‬ال س�ي ما من قبل ئ‬‫ج‬ ‫والعوا�ئ ق املح�تملة ال�ت � ي‬
‫� ي�تم‬
‫املشارك� �ن� ف� � ي� اآلونة‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة مع نظرة عامة أك�بر على الحماية إذا مل يحصل‬ ‫دم� التدريب على آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫‬
‫�‬
‫ت�ديد للمعلومات) بشأن الحماية‪.‬‬‫تو�يه (أو ج‬
‫األخ�يرة على ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ف� � ي� ئ‬
‫الف�ات املوحدة خل�دمات‬ ‫ج‬ ‫تنظ�يم تمرين يقوم فيه املشاركون تب�رتيب أمثلة عن التغذية‬
‫بم�موعة األمثلة ف� � ي� كل منها‪.‬‬
‫اإلغاثة الكاثوليكية ح�تى يصبحوا على دراية ج‬
‫التأكيد على ضرورة أن يحافظ املوظفون على سرية ج�ميع ما يرد من تغذية ج‬
‫را�عة وشكاوى حساسة‪،‬‬
‫را�ع عن النظر ف� � ي� ئ‬
‫الف�ات الحساسة إذا كانوا غ�ير متأكدين من مكان وضعها‪.‬‬ ‫وال� ج‬
‫ت‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تعزيز أهمية حماية البيانات وكيفية تطبيقها على بيانات آلية التغذية‬
‫شرح عملية تصعيد الشكاوى الحساسة ف� � ي� ال�‬
‫برنام� القطري وفقا لسياسة الحماية‪.‬‬
‫ج‬
‫�‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 43‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫� لدعم فعالية آلية التغذية‬
‫املوظف� �ن‬
‫ي‬ ‫والتيس�ر يب���ن‬
‫ي‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬صقل مهارات االس ت�ماع‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫والشكاوى‬

‫در� األدوار واملسؤوليات ف� ��ي التوصيفات الوظيفية وي�تم‬‫النا�حة‪ ،‬تُ� ج‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ف� ��ي آليات التغذية‬
‫�‬
‫موظف� �ن� ج�دد ي�تمتعون بمهارات اس�تماع وتيس�ير قوية‪،‬‬
‫ي‬ ‫تعي� �ن�‬
‫ي�ب أن تسعى الفرق إلى ي‬ ‫دعمها ف� � ي� خطط التطوير واألداء‪ .‬ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫األداة ‪ :5‬قا�ئ مة املهارات والكفاءات الخ�اصة بآلية التغذية‬ ‫حالي� ن� ج‬
‫(را�ع‬ ‫املوظف���ن ال ي‬
‫ي‬ ‫تُ‬
‫و��نمي هذه املهارات يب���ن‬
‫يل�‪:‬‬
‫واالست�ابة)‪ .‬ولتحديد هذه املهارات والكفاءات وتعزيزها ‪ ،‬يوصى بما ي‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬

‫أس�لة مقابالت املناصب الوظيفية‬ ‫األداة ‪ :11‬ئ‬ ‫أس�لة املقابالت القا�ئ مة على السيناريو ف� ي�‬‫استخدام ئ‬
‫أس�لة مقابالت‬ ‫األداة ‪ :11‬ئ‬ ‫املوظف���ن الذين يمنحون‬ ‫ي‬ ‫واالست�ابة أثناء عملية التوظيف‪ ،‬لتحديد‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫آللية التغذية‬
‫املناصب الوظيفية آللية‬
‫ت�اه األشخاص املتأثرين ف� � ي� ال�برام�‪.‬‬ ‫ويل� ز�مون باملساءلة ج‬ ‫ت‬ ‫والتصورات‪،‬‬ ‫األصوات‬ ‫من‬ ‫موعة‬ ‫األولوية ج‬
‫مل�‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫األداة ‪ :5‬قا�ئ مة املهارات‬ ‫املوظف� �ن� الحالية على النحو الوارد ف� ي�‬
‫ي‬ ‫تحديد الثغرات‪ ،‬والتفك�ير ف� ��ي قدرات‬
‫تحتوي هذه األداة على أمثلة‬
‫ألس�لة املقابالت الفنية‬
‫ئ‬ ‫لتحس� �ن� القدرات واملهارات‬
‫ي‬ ‫واالست�ابة‪ .‬وضع خطط‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫والكفاءات ا خل�اصة بآلية التغذية‬
‫القا�ئ مة على السيناريوهات‬ ‫للموظف� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫ك�زء من التطوير املس�تمر‬‫املوظف���ن والشركاء ج‬
‫ي‬ ‫لدى‬
‫� يمكن استخدامها عند‬ ‫وال�ت � ي‬
‫تعي���ن مناصب وظيفية ذات‬ ‫ي‬ ‫لت�ديد املعلومات حول تعم�يم الحماية والصون لفرق الرصد والتقي�ي م واملساءلة‬ ‫تقديم دورات تدريبية أو ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫صلة بآلية التغذية‬
‫والتعلم وال�برام�‪ ،‬والقيادة العليا‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫والشكاوى‬ ‫ج‬
‫ف‬
‫لت�ديد املعلومات حول ق�يم ومباد��ئ البيانات املسؤولة � � ي� خدمات اإلغاثة‬‫تقديم دورات تدريبية أو ج‬
‫الكاثوليكية لكل من فرق الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم وال�برام�‪ ،‬وكذلك للقيادة العليا‪.‬‬
‫ج‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫املوظف���ن لتعزيز عملية التغذية‬
‫ي‬ ‫إعداد‬
‫العامل� �ن� ف� � ي� امليدان فهم كيفية اكتساب ثقة الناس والحفاظ عليها‪،‬‬
‫ي‬ ‫املوظف���ن‬
‫ي‬ ‫ي�ب على ج�ميع‬‫ج‬
‫الرا�عة ج‬
‫اإلي�ابية والسلبية‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫االست�ابة للتغذية‬ ‫باق�راحاتهم وتعليقاتهم‪ ،‬ومعرفة كيفية‬‫وال�رحيب ت‬
‫ت‬
‫� تقدم بها ا خل�دمات‪ - .‬مالحظات‬ ‫على حد سواء‪ ،‬ومراقبة كيفية تفاعل مختلف أفراد ج‬
‫امل��تمع مع الطريقة ال�ت � ي‬
‫األساس� تحالف املعاي�ير اإلنسانية األساسية( ‪. )2015‬‬
‫�ي‬ ‫إرشادية ومؤشرات املعيار اإلنسا�ن ��ي‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 44‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫امل��تمعات املحلية وا جل�هات املعنية بشأن آلية التغذية‬
‫ا خل�طوة ‪ :7‬إعالم ج‬
‫قواعد السلوك واملعلومات‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬
‫ا خل�اصة‬
‫م�موعة من املعاي�ير السلوكية‬ ‫ج‬
‫املوظف� ن�‬
‫ي‬ ‫ي�ب على‬ ‫ال�ت ��ي ج‬ ‫امل��تمع وغ�يرهم من ا جل�هات املعنية فهم الغرض‬
‫ي�ب على أعضاء ج‬ ‫واالست�ابة‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫لك�ي ج‬
‫تن�ح آلية التغذية‬ ‫�‬
‫واملتطوع���ن ف� ��ي املنظمة ت‬
‫االل� ز�ام‬ ‫ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫واالست�ابة بشكل مناسب لتغذيتهم‬ ‫ج‬ ‫املوظف���ن على االس�تماع‬
‫ي‬ ‫ف‬
‫منها وعملياتها‪ ،‬باإلضافة إلى ثقتهم � � ي� قدرة‬
‫بها‪.‬‬
‫امل��تمع عدم استخدام اآللية أو أن تكون لديهم توقعات غ�ير واقعية حول كيفية‬ ‫وشكاواهم‪ .‬بدون ذلك‪ ،‬قد يختار أفراد ج‬
‫واالست�ابة لها‪ .‬ترد قا�ئ مة باملواضيع الر�ئ يسية للتواصل بشأن آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫استخدام التغذية‬
‫امل��تمعات‬ ‫ف‬
‫واالست�ابة‪ ،‬إلى ج�انب مدونة قواعد السلوك واملعلومات ا خل�اصة باملشاريع‪ � � ،‬ي� التواصل مع ج‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫نسي� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫بشأن الحماية من االستغالل واالنتهاك ا جل�‬

‫إدارة التوقعات‬
‫امل��تمعات املحلية قد تعتقد أن عملية تقديم الشكاوى يمكن أن تحل ج�ميع‬ ‫إدارة التوقعات أمرا مهما ألن ج‬
‫ج‬
‫خار�ة عن سيطرة‬ ‫مشاكلهم‪ .‬وهذا من شأنه أن يولد اإلحباط وخيبة األمل إذا كانت التغي�يرات املتوقعة‬
‫األساس� تحالف املعاي�ير اإلنسانية األساسية (‬
‫ي‬ ‫الوكالة‪ - .‬مالحظات إرشادية ومؤشرات املعيار اإلنسا�ن � ي�‬
‫‪. )2015‬‬

‫واالست�ابة ف� ي�‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬إبالغ مختلف أفراد ج‬
‫امل� ت�مع بدور آلية التغذية‬
‫العمل�‪.‬‬
‫ي‬ ‫دعم مباد��ئ املساءلة والحماية ف� ��ي التطبيق‬
‫ج‬
‫مرا�عة‬ ‫األداة ‪ :9‬قا�ئ مة‬
‫� ي ت�م مشاركتها‬
‫املعلومات ال�ت � ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫امل��تمع بالغرض من آلية التغذية‬ ‫امل��تمعات املحلية‪ُ ،‬ي�بلغ ج�ميع أفراد ج‬
‫ت�اه ج‬ ‫لدعم املساءلة ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫مع ج‬ ‫باالل� ز�امات املتعلقة بالحماية‬
‫ت‬ ‫وكيفية الوصول إلى قنواتها أثناء بدء املشروع‪ .‬التأكيد على أن الغرض من اآللية هو ال�تمسك‬
‫ي�ش مل ذلك املعلومات املطلوبة‬
‫عادة وال�ت ��ي يمكن مشاركتها مع‬ ‫ج‬
‫مرا�عة املعلومات ال�ت ��ي ي�تم‬ ‫األداة ‪ :9‬قا�ئ مة‬ ‫امل��تمعات املحلية ف� � ي� قرارات تنفيذ املشروع‪ .‬توفر‬ ‫وإدرا� أصوات ج‬
‫ج‬
‫�‬
‫املشارك���ن ف� ��ي ال�برنام�ج وغ�يرهم‬
‫�‬
‫ي‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫امل� ت�معات قا�ئ مة كاملة برسا�ئ ل االتصال‪ ،‬بما ف� � ي� ذلك الرسا�ئ ل املحددة آلليات التغذية‬
‫مشاركتها مع ج‬
‫املحل� حول‬
‫�ي‬ ‫من أعضاء ج‬
‫امل��تمع‬
‫املنظمة واملشروع وآليات‬ ‫واالست�ابة ينبغي تعزيزها‬‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫واالست�ابة‪ .‬تذكر أن ج�ميع الرسا�ئ ل الر�ئ يسية املتعلقة بآلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬ ‫ف‬
‫برسا�ئ ل تذك�ير متكررة أثناء التنفيذ‪ ،‬ال س�يما عندما تكون هناك تحديثات أو تغي�يرات � � ي� إمكانية الوصول إلى قنوات آلية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬
‫م�ال االتصال‪ُ ،‬ي�سلط الضوء على ما ي‬
‫يل�‪:‬‬ ‫االست�ابة‪ .‬و ف� � ي� ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة أو خطط‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الغرض من آليات التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫عملية الوصول إلى ج�ميع قنوات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫مي� �ز� يب� �ن� أنواع التغذية‬
‫ال ت� ي‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫لالست�ابة وعملية الحصول على التغذية‬ ‫ا جل�دول الزم�ن � ي‬
‫�‬

‫يوا�هون معيقات ف� ي�‬

‫أول�ك الذين قد ج‬
‫املحل�‪ ،‬بمن فيهم ئ‬
‫ي‬ ‫التأكد من أن أساليب االتصال مناسبة جل�ميع أفراد ج‬
‫امل��تمع‬
‫م�موعة متنوعة من‬ ‫الف�ات املهمشة األخرى‪ .‬استخدام ج‬
‫االتصال‪ ،‬مثل النساء والفتيات‪ ،‬واألشخاص ذوي اإلعاقة أو ئ‬
‫األساليب ملشاركة املعلومات‪ ،‬ل�ض مان الوصول على نطاق أوسع‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 45‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫واالست�ابة ف� � ي� اتصاالت املشروع األوسع‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫دم�ج رسا�ئ ل آلية التغذية‬
‫�‬
‫واالست�ابة ف� � ي� أنشطة اتصاالت املشروع‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يمكن دم�ج االتصاالت بشأن آلية التغذية‬
‫�‬
‫األوسع نطاقا لزيادة الكفاءة والوضوح ألفراد ج‬
‫امل��تمع‪.‬‬

‫واالست�ابة وغ�يرها من التفاصيل ستتفاوت‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫ح���ن أن إمكانية الوصول إلى قنوات آلية التغذية‬ ‫ف� ��ي ي‬
‫ير�ى ج‬
‫الر�وع إلى ‪+‬‬ ‫م�موعة أساسية من املعلومات املتعلقة باآللية‪ .‬ج‬ ‫ي�ب أن ت�ش مل ج�ميع املشاريع ج‬ ‫حسب السياق‪ ،‬ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫خطة التواصل مع ا جل�هات املعنية (‪ )SMILER+‬ف� ��ي وضع رسا�ئ ل ومواد االتصال ا خل�اصة بآلية التغذية‬
‫ي�ب اختبار الرسا�ئ ل‬ ‫إ�راءات التشغيل املوحدة‪ .‬ج‬ ‫إلدرا� مواد االتصال ا خل�اصة باآللية كمرفقات ف� ��ي ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬وخطط‬
‫�‬
‫ف‬ ‫ج‬
‫بناء على التغذية الرا�عة لزيادة الفهم والثقة � � ي� املعلومات‬ ‫املحل�‪ ،‬وتكييفها وتحديثها ً‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واملواد مع مختلف أعضاء امل��تمع‬
‫الرا�عة على نطاق أوسع‪.‬‬ ‫ج‬ ‫� ي�تم مشاركتها وكذلك ف� � ي� عملية التغذية‬
‫ال�ت � ي‬

‫معيار ا جل�ودة‪ :‬إبالغ أفراد ج‬

‫امل� ت�مع بمدونة قواعد السلوك‪ ،‬وحقوقهم واستحقاقاتهم‪ ،‬وكيفية‬
‫اإلبالغ عن املخاوف املتعلقة بسوء السلوك أو الضرر‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬من‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫م�مل أنشطة اتصاالت املشروع ورسا�ئ له الر�ئ يسية حول آلية التغذية‬ ‫ك�زء من ج‬ ‫ج‬
‫املحل� على دراية بحقوقهم واستحقاقاتهم ‪ ،‬وأن يفهموا السلوك املتوقع واملحظور ملوظفي‬ ‫�ي‬ ‫املهم ان يكون أفراد ج‬
‫امل��تمع‬
‫واملنتسب���ن والشركاء‪ ،‬وكذلك حول كيفية اإلبالغ عن أي مخاوف بشأن سوء السلوك أو‬ ‫ي‬ ‫خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬
‫امل� ت�معات‪ ،‬ضع خطط لتذك�ير‬ ‫� ي ت�م مشاركتها مع ج‬ ‫ج‬
‫مرا�عة املعلومات ال ت� � ي‬ ‫األداة ‪ :9‬قا�ئ مة‬ ‫مب���ن ف� ي�‬
‫الضرر‪ .‬كما هو ي‬
‫ك�زء من أنشطة أك�بر ف� � ي� ج‬
‫م�ال اتصاالت املشاريع‪.‬‬ ‫واالست�ابة ج‬‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫امل��تمع على نحو متكرر بآلية التغذية‬‫ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 46‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫� ي�تم مشاركتها مع ج‬
‫امل��تمعات املحلية لتعزيز السالمة والكرامة‬ ‫ا جل�دول ‪ - 6‬املعلومات الر�ئ يسية ال�ت � ي‬
‫والوصول إلى ا خل�دمات واملساءلة‬
‫� ي�تم مشاركتها مع أعضاء ج‬
‫امل��تمع‬ ‫محتوى الرسا�ئ ل الر�ئ يسية ال�ت � ي‬ ‫املواضيع الر�ئ يسية‬
‫املشارك���ن ف� � ي� الحصول على مساعدة ج‬
‫م�انية على أساس ال ج‬
‫حا�ة‪ .‬ال ينبغي أبدا تقديم املساعدة‬ ‫ي‬ ‫حق‬ ‫املشروع‬
‫مقابل مكاسب ج�نسية أو مالية أو ج‬
‫ا��تماعية أو سياسية‪.‬‬
‫والتو�هات‪ ،‬ف� � ي� أن‬
‫ج‬ ‫والر�ال والفتيان والفتيات من ج�ميع األعمار واألعراق والقدرات‬
‫ج‬ ‫حقوق النساء‬
‫يكون لهم رأي ف� ��ي كيفية تقديم املساعدة‪ ،‬وأن يكونوا على دراية با خل�دمات املتاحة وأداء املشروع‪.‬‬
‫املستوي� �ن� ا جل�غرا ف� ي�‬
‫ي‬ ‫تفاصيل املشروع (األهداف واألنشطة وا جل�دول الزم�ن ي�) واالستهداف‪ ،‬على‬
‫واألسري‪/‬الفردي‪.‬‬
‫املشارك���ن ف� ��ي ال�برنام�‪.‬‬
‫ي‬ ‫العامل� �ن� مباشرة مع‬
‫ي‬ ‫أسماء وأدوار‬
‫ج‬
‫التغي�يرات الهامة ف� � ي� ال�برنام� (ال�برام�)‪.‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫رو� من ال�برنام�‪.‬‬ ‫اس� ج‬
‫راتي�ية الخ� ج‬ ‫ ت‬
‫ج‬ ‫�‬
‫واملتطوع� ن�‪ ،‬و ف� � ي� تقديم شكوى أو اإلبالغ عن‬
‫ي‬ ‫املوظف� �ن� والشركاء‬
‫ي‬ ‫باح�رام من قبل‬ ‫الحق ف� � ي� املعاملة ت‬ ‫املوظف� ن�‬
‫ي‬ ‫سلوك‬
‫أي سلوك غ�ير ال�ئ ق‪.‬‬
‫مسؤولية املنظمات عن منع ومعا جل�ة أي قضايا تتعلق بسوء السلوك‪ ،‬وحماية الشهود‬
‫ج‬
‫والنا� ي� ن�‪.‬‬ ‫والضحايا‬
‫املحل� ‪.18‬‬
‫ي‬ ‫مع أمثلة مفهومة ف� ��ي السياق‬ ‫‪17‬‬
‫املوظف� ن�‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي�ب ف� � ي� سلوك‬
‫ي�ب وما ال ج‬
‫ما ج‬
‫معلومات حول كيفية قيام خدمات اإلغاثة الكاثوليكية بالتحقيق ف� ��ي االنتهاكات ا خل�ط�يرة مثل‬
‫الحماية واالحتيال‪ .‬توضيح أن عمليات التحقق والتحقيق ف� � ي� االدعاءات الحساسة من قبل خدمات‬
‫محدودا عندما تقدم الشكاوى دون الكشف عن الهوية‪.‬‬ ‫ً‬ ‫اإلغاثة الكاثوليكية قد يكون‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫امل� ت�معية ف� � ي� القرارات ال ت� ��ي تتعلق باملشروع‪ ،‬ويرحب بالتغذية‬
‫تقدير فريق املشروع األصوات ج‬ ‫املشاركة ج‬
‫امل� ت�معية‬
‫بشأن نوعية الدعم واألنشطة املقدمة ومالءمتها وحسن توقيتها‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫امل��تمع الذين ال يشاركون ف� ��ي أنشطة املشروع املشاركة ف� � ي� التغذية‬
‫يمكن ألعضاء ج‬
‫حسب االقتضاء‪.‬‬

‫ي�ب” فعله ف� � ي� خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬

‫ي�ب وما ال ج‬
‫‪ .17‬انظر أخالقيات “ما ج‬
‫نسي� ن�‬
‫ي‬ ‫امل��تمعات بشأن الحماية من االستغالل واالنتهاك ا جل�‬
‫‪ .18‬انظر التواصل مع ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 47‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫الرا�عة أو الشكاوى‪ ،‬وأن القيام بذلك لن يؤثر سلبا ف� ��ي حصولهم على‬
‫ج‬ ‫امل��تمع ف� ��ي تقديم التغذية‬
‫حق أفراد ج‬ ‫آلية التغذية‬
‫� سلبية أخرى‪.‬‬‫املساعدة أو ا خل�دمات‪ ،‬أو املشاركة ف� ��ي املشروع‪ ،‬أو يؤدي إلى نتا�ئ ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫�‬
‫االق�راحات‪ ،‬ومكان‬
‫الرا�عة املتاحة وكيفية الوصول إليها (مثل وضع العالمات وصناديق ت‬ ‫ج‬ ‫قنوات التغذية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬
‫لو�ه‪ ،‬ورقم ا خل�ط الساخن)‪ .‬تذك�ير ج‬
‫امل��تمعات بأن التحدث إلى‬ ‫ً‬
‫و�ها ج‬‫الرا�عة ج‬
‫ج‬ ‫وأوقات ج‬
‫ا��تماعات التغذية‬
‫املوظف���ن مباشرة هو دا�ئ ما موضع ترحيب‪.‬‬
‫ي‬
‫املب� ن�‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة على النحو ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫وف�ة ف� ��ي آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫لالست�ابة لكل قناة ئ‬ ‫األطر الزمنية‬
‫إ�راءات التشغيل املوحدة‪.‬‬ ‫ف� � ي� ج‬
‫الرا�عة الحساسة وال� ج‬
‫برام�ية‪ ،‬وقنوات تقديم كل نوع واملتابعة املتوقعة‪.‬‬ ‫ج‬ ‫مي���ز يب���ن الشكاوى والتغذية‬
‫ال�ت ي‬
‫ج‬
‫االست�ابة‪.‬‬ ‫امل�رتبة على قدرة الفرق على‬ ‫الرا�عة ج‬
‫م�هولة املصدر والسرية‪ ،‬واآلثار ت‬ ‫ج‬ ‫مي���ز يب���ن التغذية‬
‫ال ت� ي‬
‫املشتك� ن�‪،‬‬
‫ي‬ ‫بالنسبة للشكاوى الحساسة‪ ،‬ا خل�طوات ال�ت ��ي ستتخذها املنظمة ل�ض مان سالمة وسرية وكرامة‬
‫املعني� �ن� باألمر‪ ،‬والقيود املح�تملة‪ ،‬مثل‬
‫ي‬ ‫بما ف� ��ي ذلك كيفية معا جل�ة الشكاوى‪ ،‬وأدوار ومسؤوليات‬
‫حدود السرية‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ك�زء من عملية آلية التغذية‬ ‫النه�ج املتبع ف� ��ي طلب املوافقة وتوثيقها ج‬
‫�‬
‫� سي ت�م ج�معها وملاذا‪ ،‬وكيف سي ت�م‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ال ت� � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ما هي بيانات آلية التغذية‬
‫استخدام هذه املعلومات وتأمينها وحمايتها طوال دورة حياة البيانات‪.‬‬
‫الحقوق املتعلقة بمعلومات التعريف الشخصية‪ ،‬وكيفية استخدامها‪ ،‬ومع من ست�تم مشاركتها‪ ،‬باإلضافة‬
‫إلى الحق ف� ��ي إتالفها‪.‬‬
‫تست�يب لها (على سبيل املثال‪ ،‬قضايا االستهداف‪ ،‬او ج�ودة‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة ال�ت ��ي تستطيع الفرق أن‬ ‫نوع التغذية‬
‫ف‬
‫للموظف� ن�‪ ،‬او التسل�يم � ��ي الوقت املناسب‪ ،‬وأي استياء أو رضا آخر‬
‫ي‬ ‫املنت� أو ا خل�دمة‪ ،‬او سلوك غ�ير ال�ئ ق‬
‫ج‬
‫�‬
‫ج‬
‫االست�ابة‪ .‬وهذا سيساعد على‬ ‫يت�اوز قدرتهم على‬ ‫املوظف� ن�)‪ ،‬وما الذي ج‬
‫ي‬ ‫إزاء أنشطة املشروع أو‬
‫إدارة التوقعات‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫أدوات دعم بدء عمل آلية التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف�ات التغذية‬
‫األداة ‪ :1‬ئ‬ ‫‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫نموذ� ج‬
‫إ�راءات التشغيل املوحدة آللية التغذية‬ ‫ج‬ ‫األداة ‪:6‬‬ ‫‬
‫�‬
‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫األداة ‪ :7‬إنشاء ج‬
‫س�ل للتغذية‬ ‫‬
‫مرا�عة املعلومات ال�ت ��ي ي�تم مشاركتها مع ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫ج‬ ‫األداة ‪ :9‬قا�ئ مة‬ ‫‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األداة ‪ :10‬ج�دول األدوار واملسؤوليات ف� ��ي آلية التغذية‬ ‫‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫أس�لة مقابالت املناصب الوظيفية آللية التغذية‬
‫األداة ‪ :11‬ئ‬ ‫‬

‫‪Key resources‬‬
‫ق�يم ومباد��ئ البيانات املسؤولة ف� � ي� خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬
‫أفضل املمارسات ملشاركة البيانات‬
‫مباد��ئ ج‬
‫تو�يهية إللغاء تعريف البيانات‬
‫الحماية على موقع (‪)Sharepoint‬‬
‫أداة تخفيف مخاطر ا خل�صوصية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 48‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫الفصل ‪ :3‬التنفيذ‬

‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬

‫تقي�يم فعالية آلية التغذية‬ ‫استخدام البيانات ف� ي�‬ ‫توثيق وإدارة البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة للتغذية‬ ‫طلب تقديم التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫وإقرارها‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫آليات التغذية‬ ‫الرا�عة ف� � ي� قرارات املشروع‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى ويديرونها‪ ،‬ويستخدمون التغذية‬ ‫ج‬ ‫أثناء التنفيذ‪ ،‬يطلب املوظفون التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫االست�ابة املناسبة و ف� � ي� الوقت املناسب‪ .‬ستعمل آليات التغذية‬
‫ج‬ ‫ا جل�ارية‪ ،‬ويثبتون تقديرهم لهذا التواصل من خالل‬
‫الفعالة على بناء الثقة‬ ‫االست�ابة واالتصال املفتوح‪،‬‬ ‫ج‬ ‫املحل� والحفاظ عليها من خالل‬
‫�ي‬ ‫واالست�ابة الفعالة على بناء الثقة مع أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫املحل�‬
‫ي‬ ‫مع أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫امل� ت�معات املحلية ف� ��ي ممارسات اإلدارة التكيفية‪ ،‬ومعا جل�ة قضايا الحماية والصون بطريقة آمنة‪ .‬سي�ض من‬ ‫بإدرا� أصوات ج‬
‫ج‬ ‫وكذلك‬
‫�‬
‫إ�راءات‬ ‫واالست�ابة على النحو املقرر ف� � ي� ج‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫توف�ير الدعم القوي إلدارة املشاريع تنفيذ بروتوكوالت آلية التغذية‬
‫واالست�ابة بشكل مس�تمر‪،‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫مرا�عة بيانات آلية التغذية‬ ‫التشغيل املوحدة‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬من املهم‬
‫ولتحس� �ن� كفاءة عملياتها حسب االقتضاء‪.‬‬ ‫ي‬ ‫والتحقق من فعاليتها سنويا للتأكد من أنها موثوقة ومتاحة جل�ميع أفراد ج‬
‫امل��تمع‪،‬‬

‫بنهاية مرحلة التنفيذ‪ ،‬ج‬

‫ي�ب أن تكون الفرق قد اتمت‪:‬‬
‫ج‬ ‫;‬
‫الرا�عة والشكاوى واقرارها‪.‬‬ ‫طلب ج�ميع التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى ا خل� ج‬
‫ار�ة عن النطاق‪.‬‬ ‫ج‬ ‫;‬
‫احالة قضايا الحماية والتغذية‬
‫;تصعيد الشكاوى الحساسة‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى الواردة‪.‬‬ ‫االست�ابة جل�ميع التغذية‬
‫ج‬ ‫;‬
‫ك�زء من ممارسات اإلدارة التكيفية‪.‬‬ ‫برام�ية ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ال� ج‬ ‫ج‬ ‫;استخدام التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫املحل�ي عن عملية آلية التغذية‬
‫�‬ ‫;رصد مستويات رضا ج‬
‫امل��تمع‬
‫وا�راء ج�ميع التحسينات الالزمة‪.‬‬
‫واالست�ابة ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا�راء الفحص السنوي لفعالية آلية التغذية‬ ‫; ج‬
‫ك�زء من تقي�يمات املشروع‪.‬‬ ‫واالست�ابة ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫;تحديد ج�ودة ومالءمة آلية التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 49‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى وإقرارها‬ ‫ا خل�طوة‪ . 8‬طلب تقديم التغذية‬
‫واالست�ابة‪ ،‬سيضطلع املوظفون بأدوارهم ومسؤولياتهم املنوطة بهم ف� ي�‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ك�زء من تنفيذ آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة وإقرارها‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الرا�عة والشكاوى الواردة ع�بر كل قناة من قنوات آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫طلب التغذية‬
‫يتع� ن�‬ ‫ف‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ ،‬بي�نما � � ي� قنوات أخرى ي‬ ‫بالنسبة لكث�ير من القنوات ‪ -‬مثل ا خل�ط الساخن ‪ -‬سي�تم تلقا�ئ يا اقرار التغذية‬
‫الرا�عة أو‬ ‫ج‬ ‫املوظف���ن اقرارها ف� � ي� خطوة منفصلة‪ .‬ف� � ي� هذه الحاالت‪ ،‬سيتواصل املوظفون مع األفراد إلعالمهم بتلقي التغذية‬ ‫ي‬ ‫على‬
‫ج‬
‫االست�ابة‪.‬‬ ‫� ستستغرقها‬ ‫� تقدموا بها وتوثيقها‪ ،‬ولتوضيح املدة ال�ت � ي‬
‫الشكوى ال�ت � ي‬

‫الرا�عة والشكاوى ف� � ي� التواصل مع أفراد ج‬

‫امل��تمع‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ معيار ا جل�ودة‪ :‬بيان ق�يمة التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة تأث�يرا كب�يرا على الثقة والق�يمة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫سيكون للسلوك الذي ج‬
‫ي�لبه املوظفون إلى عملية آلية التغذية‬
‫ف‬ ‫ف‬
‫املحل� � � ي� املنظومة‪ .‬من املهم أن يمارس املوظفون مهارات اس�تماع واتصال ج�يدة � � ي� ج�ميع التفاعالت‬
‫�ي‬ ‫� يضعها أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ال�ت � ي‬
‫املحل�‪ .‬انظر‬
‫ي‬ ‫السياق‬ ‫�‬
‫ي‬ ‫�‬ ‫ف‬
‫�‬ ‫رمة‬ ‫ومح�‬
‫ت‬ ‫مناسبة‬ ‫االتصاالت‬ ‫ميع‬ ‫ج‬
‫�‬ ‫تكون‬ ‫وأن‬ ‫ابة‪،‬‬ ‫ج‬
‫واالست�‬ ‫والشكاوى‬ ‫عة‬ ‫ج‬
‫الرا�‬ ‫التغذية‬ ‫بآلية‬ ‫املتعلقة‬
‫ي�ب”‪.‬‬‫ي�ب وما ال ج‬
‫الرا�عة “ ما ج‬
‫ج‬ ‫املربع أدناه ج�امع التغذية‬

‫املوظف� �ن� يس ت�معون‬

‫ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ ،‬وشكر األشخاص على تقديمها‪ .‬هذا يدل على أن‬ ‫ج‬
‫ي�ب دا�ئ ما االقرار بالتغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫واق�راحاتهم على محمل ا جل�د‪ .‬إن نوع قناة آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‪ ،‬وأن املنظمة تأخذ مخاوف الناس ت‬ ‫إلى التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة املستخدمة وما إذا كان الفرد قد اختار تقديم معلومات االتصال الشخصية سيحدد غالبا الكيفية ال�ت ي�‬ ‫والشكاوى‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪.‬‬ ‫ي�تم فيها اقرار التغذية‬

‫واالست�ابة مع ج‬
‫امل��تمعات املحلية ‪:‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫طبق املمارسات ا جل�يدة التالية لدعم التواصل الفعال آللية التغذية‬

‫الرا�عة والشكاوى وقت استالمها‪ ،‬كلما كان ذلك ممكنا‪ .‬يمكن القيام بذلك شفويا أثناء‬ ‫ج‬ ‫اإلقرار بالتغذية‬
‫إلك�رو�ن ي�‬
‫التفاعل�‪ ،‬بريد ت‬
‫ي‬ ‫إلك�رونيا وآليا (رسا�ئ ل نصية قص�يرة‪ ،‬مكاملة هاتفية‪ ،‬ج‬
‫امل�يب الصو�ت � ي�‬ ‫لو�ه‪ ،‬ت‬ ‫و�ها ج‬
‫املحادثات ج‬
‫أو وسا�ئ ل التواصل ج‬
‫اال��تماعي)‪.‬‬
‫ج‬
‫لالست�ابة‪.‬‬ ‫� املحدد والعملية املخصصة‬ ‫تطوير واستخدام رسالة نصية تقر باالستالم وتو ّ�ض ح ا جل�دول الزم�ن � ي‬
‫الرا�عة تُ�عطى كإيصال للفرد ف� � ي� حالة رغبتهم ف� ي�‬
‫ج‬ ‫ت�ض يم���ن قس�يمة قابلة للفصل ورقم حالة ف� � ي� اس�تمارة التغذية‬
‫األس�لة إليهم‪.‬‬
‫ئ‬ ‫املوظف���ن أو ج‬
‫تو�يه املزيد من‬ ‫ي‬ ‫املتابعة مع‬
‫اإلبالغ عن الغرض من ج�مع معلومات االتصال الفردية للمتابعة‪ ،‬واملمارسات املتعلقة بالحفاظ على السرية ف� ي�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫عملية آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ .‬يمكن توثيق املوافقة على اس ت�مارة‬ ‫ال�تماس وتوثيق موافقة األفراد الذين يقدمون التغذية‬
‫إقرار‬
‫األول� مع شخص‬
‫�ي‬ ‫االتصال‬
‫ج‬
‫واالست�ابة أثناء االتصال على ا خل�ط‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الرا�عة أو مباشرة ف� ��ي قاعدة بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬ ‫التغذية‬
‫يقدم مالحظات أو شكاوى‪،‬‬ ‫الساخن‪.‬‬
‫لتأكيد االستالم وأن الفريق‬
‫إضاف�ا‪.‬‬
‫ًي‬ ‫سيقدم ردً ا‬ ‫ج‬
‫لالست�ابة والعملية‬ ‫�‬ ‫الرا�عة‪ ،‬وإبالغ ا جل�دول الزم�ن � ي‬
‫� الزم�ن � ي‬ ‫ج‬ ‫استخدام معلومات االتصال الفردية إلقرار التغذية‬
‫إذا مل يكن اإلقرار الفوري ممكنا‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫االخذ ف� ��ي االعتبار استخدام اللقاءات ج‬
‫امل��تمعية أو الالفتات أو الرسا�ئ ل اإلذاعية القرار التغذية‬
‫امل�هولة الهوية ف� ��ي حال مل تكن املتابعة الفردية ممكنة‪ .‬هذا مفيد بشكل خاص إذا قدم العديد من‬‫برام�ية ج‬ ‫ال� ج‬
‫األفراد تغذية ج‬
‫را�عة بشأن مشكلة مماثلة‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 50‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ي�ب وما ال ج‬
‫ي�ب”‬ ‫الرا�عة “ما ج‬
‫ج‬ ‫ج�امع التغذية‬
‫الدول�‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة (االتحاد‬ ‫الرا�عة والشكاوى مأخوذة من ج‬
‫م�موعة بدء التغذية‬ ‫ج‬ ‫النصا�ئ ح التالية جل�مع التغذية‬
‫برنام� وفقا للثقافة‬
‫ج‬ ‫جل�معيات الصليب األحمر والهالل األحمر ‪ ،2019‬ص ‪ )14‬ويمكن تكييفها من قبل فرق ال�‬
‫�‬
‫املحلي� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫والسياق‬

‫ما ج‬
‫ي�ب‬
‫الرا�عة ال�ت ��ي ي�تم ج�معها‪.‬‬
‫ج‬ ‫ي�ب ان تشرح بوضوح لعضو ج‬
‫امل��تمع ما يحدث للتغذية‬ ‫ ج‬
‫ي�ب ان تطلب املوافقة ألخذ تفاصيل الشخص (ليس من الضروري أن يعطي األشخاص تفاصيل شخصية‬ ‫ ج‬
‫� أننا ال نستطيع العودة إلى االتصال‬ ‫هول� الهوية‪ ،‬ج‬
‫في�ب إبالغهم بأن هذا يع�ن � ي‬ ‫مثل األسماء‪ .‬إذا فضلوا البقاء ج‬
‫م� � ي‬
‫بهم مباشرة)‪.‬‬
‫ ج‬
‫ي�ب ان تس�تمع بعناية ملا سيقوله الشخص‪.‬‬
‫ ج‬
‫ي�ب ان تتعاطف مع الشخص‪.‬‬
‫األس�لة‪ :‬ماذا حدث؟ من شارك؟ أين وم ت�ى حدث ذلك؟)‪.‬‬
‫ئ‬ ‫الرا�عة بدقة (فكر ف� � ي�‬
‫ج‬ ‫ ج‬
‫ي�ب ان توثق التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة مرة أخرى على الشخص للتأكد من فهمك للموقف‪.‬‬ ‫ ج‬
‫ي�ب ان تكرر التغذية‬

‫‪DON’TS‬‬
‫ال ج‬
‫ي�ب ان تأخذ موقفا دفاعيا‪.‬‬
‫ال ج‬
‫ي�ب ان تدفع األشخاص إلعطا�ئ ك تفاصيل ال يريدون مشاركتها‪.‬‬
‫ي�ب ان ج‬
‫ت�ادل مع الشخص‪.‬‬ ‫ال ج‬
‫ال ج‬
‫ي�ب ان تكون رافضا‪.‬‬
‫ال ج‬
‫ي�ب ان تلوم اآلخرين‪.‬‬
‫اف�راضات دون معرفة الحقا�ئ ق‪.‬‬ ‫ال ج‬
‫ي�ب ان تضع ت‬
‫ال ج‬
‫ي�ب ان تقدم وعودا ال يمكنك الوفاء بها‪.‬‬
‫ي�ب ان ج‬
‫تت�اهل املشكلة‪.‬‬ ‫ال ج‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى على نحو نشط أثناء تنفيذ املشروع الستكمال‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬طلب التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة السلبية‪.‬‬ ‫قناة آلية التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للموظف� �ن� فرصة طلب التغذية‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬ستتاح‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫باإلضافة إلى القنوات الرسمية آللية التغذية‬
‫و�دت أن هذه التفاعالت توفر‬ ‫ف‬
‫والشكاوى من خالل أنشطة املشاريع والتفاعالت ا جل�ارية‪ � � .‬ي� الواقع‪ ،‬العديد من الفرق ج‬
‫املستضعف� ن�‪ ،‬والذين‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫برنام� والتواصل بشكل مباشر مع عدد اك�بر من أفراد امل��تمع‬ ‫ج‬ ‫تحس���ن ج�ودة ال�‬
‫ي‬ ‫مدخالت ق�ي ّمة بشأن‬
‫�‬
‫يوا�هون عوا�ئ ق أمام القنوات الرسمية‪ .‬ف� � ي� هذه القنوات النشطة‪ ،‬من الضروري أن يقوم املوظفون عن قصد ب�ض م األفراد‬ ‫قد ج‬
‫ك�زء من‬ ‫الرا�عة ج‬
‫ج‬ ‫للموظف� �ن� أن يطلبوا وبشكل نشط الحصول على التغذية‬ ‫ي‬ ‫املستضعف���ن ل�ض مان سماع أصواتهم‪ .‬يمكن‬
‫ي‬
‫امل��تمعية‪ ،‬بعقد ج�لسة مفتوحة للتغذية‬ ‫أس�لة إلى أداة ج�مع البيانات الحالية أو أثناء الزيارات ج‬‫الرصد ما بعد التوزيع بإضافة ئ‬
‫ف‬ ‫الرا�عة ف� ��ي نهاية التدريب أو ورشة العمل‪ ،‬على سبيل املثال‪ .‬وضع ئ‬
‫أس�لة � � ي� أدوات الرصد يمكنها التقاط البيانات الكمية‬ ‫ج‬
‫ا�ابتها نعم‪/‬ال) ولكنها أي�ضً ا قادرة على توثيق الردود السردية إذا كان لدى املشارك أفكار إضافية (أو‬ ‫أس�لة ج‬
‫بسرعة (أي ئ‬
‫را�عة أو شكاوى) ملشاركتها‪.‬‬ ‫تغذية ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 51‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫‪19‬‬
‫فعال‪:‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى بشكل ّ‬ ‫األس�لة التالية مفيدة ف� ��ي ال�تماس التغذية‬
‫ئ‬

‫� تم تلقيها؟‬
‫هل هناك أي �ش ي�ء آخر تود مشاركته حول املشروع أو ا خل�دمة ال ت� � ي‬
‫واملتطوع� ن�؟‬
‫ي‬ ‫برنام�‬
‫ج‬ ‫ت�ربتك مع موظفي ال�‬‫ما هي ج‬
‫�‬
‫لتحس���ن املشروع؟‬
‫ي‬ ‫اق�راحات‬
‫هل لديك ت‬
‫را�عة أو رفع شكوى إلى خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪ ،‬هل تعرف أي‬ ‫إذا كان لديك سؤال أو تريد تقديم تغذية ج‬
‫� تعرفها‪.‬‬ ‫طرق يمكنك من خاللها االتصال بنا؟ ج‬
‫ير�ى تسمية القنوات ال�ت � ي‬
‫هل طرق االتصال هذه سهلة وآمنة لتستخدمها؟‬
‫باملوظف� �ن� تود مشاركتها معنا؟‬
‫ي‬ ‫هل ج‬
‫توا�ه أي مشاكل أو قضايا تتعلق‬

‫ج‬
‫الرا�عة النشطة هذه‪:‬‬ ‫اتبع هذه التوصيات لزيادة ق�ي مة ج�لسات التغذية‬
‫الرا�عة أو الشكوى‪ ،‬والتأكد من مشاركة معلومات كافية جل�علها مفيدة‬
‫ج‬ ‫أس�لة استقصا�ئ ية الستكشاف التغذية‬
‫طرح ئ‬
‫أثناء مناقشات اإلدارة التكيفية‪.‬‬
‫الرا�عة هذه عن طريق اإلشارة إلى أنه سي�تم االس�تماع إلى ج�ميع التغذية‬ ‫ج‬ ‫إدارة التوقعات خالل ج�لسات التغذية‬
‫للموظف���ن إعداد بيان ملشاركته خالل هذه التفاعالت ‪ ،‬مثل‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ولكن ال يمكن البت فيها كلها‪ .‬يمكن‬
‫الرا�عة ج‬
‫ب�دية‪ ،‬ولكن ال يمكننا ض�مان أي‬ ‫ج‬ ‫تحس���ن مشاريعنا وخدماتنا‪ ،‬وسننظر ف� � ي� تغذيتكم‬
‫ي‬ ‫“نحن نعمل دا�ئ ما على‬
‫تغي�يرات‪”.‬‬
‫� عو جل�ت بها (أو إذا مل يكن األمر كذلك‪ ،‬فلماذا ال)‬
‫الرا�عة أو الشكاوى السابقة وتوضيح الكيفية ال�ت � ي‬‫ج‬ ‫ ج‬
‫الر�وع إلى التغذية‬
‫إلظهار أن هذا يشكل ج� ً‬
‫زءا من التواصل املس�تمر‪ ،‬والحفاظ على الثقة ف� � ي� النظام‪.‬‬
‫أس�لة ج�ديدة عند‬
‫املش�ركة‪ ،‬والتخطيط إلضافة ئ‬
‫ت‬ ‫لألس�لة املتداولة للرد على طلبات املعلومات‬
‫ئ‬ ‫إعداد ال�ئ حة محدثة‬
‫ظهورها‪.‬‬
‫إدرا� هذه املعلومات ف� ي�‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى الواردة والردود املقدمة ح�تى يتس�نى‬ ‫ ض�مان التوثيق املناسب للتغذية‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫ات�اهات تحليل البيانات األوسع نطاقا آللية التغذية‬

‫الرا�عة النشطة لت�ش مل املخاوف املتعلقة بالحماية‪ ،‬االخذ ف� � ي� االعتبار إضافة ما ي‬

‫يل�‪:‬‬ ‫ج‬ ‫أس�لة التغذية‬
‫‪ .19‬لتوسيع نطاق ئ‬
‫• هل من الواضح كيف وملاذا تم اختيارك لتلقي هذه املساعدة؟‬
‫التس�يل أو املشاركة أو استالم العناصر ال�خاصة بك؟ [مالحظة‪ :‬استبعاد شروط ال�برنام�]‪.‬‬‫ج‬ ‫• هل كان عليك أو هل ُطلب منك فعل أو إعطاء أي �ش ي�ء مقابل‬
‫ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 52‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫االست�ابة للتغذية‬ ‫ا خل�طوة ‪.9‬‬
‫‪It is critical that‬‬ ‫� تت�راوح ما‬‫� تمت مشاركتها‪ ،‬وال�ت � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة أو الشكوى ال�ت � ي‬ ‫االست�ابة أشكا ًال عديدة ً‬
‫تبعا لنوع التغذية‬ ‫ج‬ ‫يمكن أن تتخذ‬
‫‪teams respond‬‬ ‫ف‬
‫وب� �ن� بيان عن سبب عدم إمكانية إحداث تغي�ير � ��ي أنشطة‬ ‫يب���ن الرد البسيط على طلب معلومات أو إحالة مسألة حماية‪ ،‬ي‬
‫‪to all feedback‬‬ ‫اح�رام‬
‫الرا�عة والشكاوى بطريقة فيها ت‬ ‫ج‬ ‫تست�يب الفرق جل�ميع التغذية‬
‫ج‬ ‫املشروع ف� � ي� ذلك الوقت‪ .‬من األهمية بمكان أن‬
‫‪and complaints‬‬ ‫ي�ب دا�ئ ما تقديم رد وتوضيح‪.‬‬ ‫وتش�ع على مواصلة التواصل؛ وح�تى عندما ال يمكن حل مشكلة ما على النحو املطلوب‪ ،‬ج‬ ‫ج‬
‫‪in a way that is‬‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫يست�يب املوظفون على النحو املناسب‪ ،‬سيفقد أعضاء ج‬
‫امل��تمع الثقة وااله�تمام بآلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫عندما ال‬
‫‪respectful and will‬‬
‫‪encourage further‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬وح�تى أفضل اآلليات املعدة قد ال ي�تم استخدامها‪.‬‬
‫‪.communication‬‬
‫ج‬
‫ت�اهل الشكاوى يمكن أن يضر بالسالمة‬
‫ت�اهل الشكاوى‪ ،‬وال س�يما ا خل�ط�يرة منها‪ ،‬قد يؤدي ذلك إلى مخاطر مح�تملة تتعلق بالسالمة‬ ‫عندما ي�تم ج‬
‫واملوظف���ن والشركاء‪ ،‬أو قد يؤثر على ج�ودة ال�برام�‪ .‬ف� � ي� حال هناك شك � ي�ف‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واألمن بالنسبة ألفراد امل��تمع‬
‫ج‬
‫إ�راءات التصعيد املتعلقة بالحماية او االحتيال‬ ‫الطابع الحساس للمعلومات الواردة‪ ،‬العودة الى بروتوكوالت ج‬
‫ذات الصلة بطبيعة الشكوى‪.‬‬

‫ال� ج‬
‫رام�ية باستخدام‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ب‬ ‫ج‬
‫االست�ابة الفورية للتغذية‬ ‫معيار ا جل�ودة‪:‬‬
‫القنوات املناسبة‪.‬‬

‫برام�ية باستخدام األساليب املناسبة لنوع التغذية‬ ‫الرا�عة والشكاوى ال� ج‬ ‫ج‬ ‫ي�ب إبالغ أفراد ج‬
‫امل��تمع بالردود على التغذية‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫لالست�ابة عندما تتاح لها‬ ‫الرا�عة أو الشكوى‪ ،‬والقناة املستخدمة وتفضيالت االتصال املحلية‪ .‬ستكون الفرق مستعدة‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة الواردة لتحديد ما إذا‬ ‫االت�اهات ف� � ي� التغذية‬
‫ومرا�عة ج‬ ‫ج‬ ‫الفرصة للنظر ف� � ي� الخ�يارات املتعلقة بالتغي�يرات أو ج‬
‫اإل�راءات‪،‬‬
‫وبالتال�‬
‫ي‬ ‫ي�ب تقديم تفس�يرات واضحة عندما يتعذر‪ ،‬بسبب القيود‪ ،‬تصحيح املسار‬ ‫كانت مرتبطة بمشكلة هيكلية أك�بر‪ .‬ج‬
‫� ال يمكن حلها مباشرة الى الفرد الذي قدم‬ ‫إ�راء ُمرض‪ .‬ينبغي دا�ئ ما إعطاء ج‬
‫اإل�ابة بشأن املسا�ئ ل ال�ت � ي‬ ‫ال يمكن اتخاذ ج‬
‫الرا�عة‪ ،‬ولكن قد يكون من املفيد أيضا التواصل من خالل القنوات ا جل�ماعية ‪ -‬مثل لوحات اإلشعار‪ ،‬وإعالنات‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫امل��تمعية ‪ -‬إذا كانت هذه املعلومات ذات صلة باآلخرين‪.‬‬ ‫اللقاءات ج‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ف�ات التغذية‬
‫ف�ة من ئ‬ ‫ج‬
‫است�ابة لكل ئ‬ ‫ج‬
‫الوا�ب اتخاذها‬ ‫يرد أدناه ملخص ج‬
‫لإل�راءات الر�ئ يسية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪.‬‬ ‫لف�ات التغذية‬
‫األداة (‪ )1‬للحصول على وصف كامل ئ‬ ‫ير�ى ج‬
‫الر�وع الى‬ ‫برام�ية‪ .‬ج‬
‫ال� ج‬

‫الف�ة ‪ :1‬طلب املعلومات‬

‫ئ‬
‫األس�لة املتداولة‪ ،‬إذا كان ذلك ممكنا‪.‬‬
‫ئ‬ ‫تقديم ج‬
‫إ�ابات فورية باستخدام‬
‫إذا تعذر إعطاء ج‬
‫اإل�ابة على الفور‪ ،‬طلب معلومات االتصال الفردية (إذا مل تكن متوفرة بالفعل) واإلبالغ‬
‫ج‬
‫لالست�ابة‪.‬‬ ‫عن ا جل�دول الزم�ن � ي‬
‫�‬
‫التحويل إلى الفريق للمتابعة ف� � ي� أقرب وقت ممكن‪ ،‬ويفضل أن يكون ذلك ف� � ي� غضون أسبوع واحد‪.‬‬

‫الف�ة ‪ :2‬طلب دعم املشروع الفردي‬

‫ئ‬
‫للسماح باملتابعة‪ ،‬طلب معلومات االتصال الفردية إذا مل تكن متوفرة بالفعل‪.‬‬
‫اإل�راءات ف� � ي� أقرب وقت ممكن‪ ،‬ويفضل أن يكون ذلك ف� ي�‬
‫� لالستفسار واتخاذ ج‬
‫التحويل إلى الفريق املع�ن � ي‬
‫أسبوع� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫غضون‬

‫وال�رام�‬
‫لتحس���ن ا خل�دمات ب‬
‫ي‬ ‫اق�راحات عامة‬
‫الف�ة ‪ :3‬ت‬
‫ئ‬
‫ج‬
‫للسماح باملتابعة‪ ،‬طلب معلومات االتصال الفردية إذا مل تكن متوفرة بالفعل‪.‬‬
‫اإل�راءات‪ ،‬ويفضل أن يكون ذلك ف� ي�‬
‫� ملزيد من املتابعة واالستفسار واتخاذ ج‬
‫التحويل إلى الفريق املع�ن � ي‬
‫أسبوع� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫غضون‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 53‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫الف�ة ‪ :4‬تقدير ا خل�دمات أو الدعم‬

‫ئ‬
‫ج‬
‫الرا�عة‪ ،‬إذا كان ممكنا‪.‬‬ ‫للمشارك� �ن� على تقديم التغذية‬
‫ي‬ ‫تقديم الشكر‬
‫إذا أمكن‪ ،‬التأكيد مع الفرد على عدم ال ج‬
‫حا�ة إلى الرد‪.‬‬

‫الف�ة ‪ :5‬شكوى حول ا خل�دمات أو الدعم‬

‫ئ‬
‫للسماح باملتابعة‪ ،‬طلب معلومات االتصال الفردية إذا مل تكن متوفرة بالفعل‪.‬‬
‫أسبوع� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫اإل�راءات ف� � ي� غضون‬
‫� ملزيد من املتابعة واالستفسار واتخاذ ج‬
‫التحويل إلى الفريق املع ن� � ي‬

‫ج‬
‫الرا�عة الحيوية‬ ‫ال تغفل عنالتغذية‬
‫االف�راضات الواردة ف� ي�‬
‫را�عة تشكك ف� � ي� قرارات تصم�يم املشروع أو تتحدى ت‬ ‫املحل� تغذية ج‬
‫�ي‬ ‫قد يقدم أعضاء ج‬
‫امل��تمع‬
‫الرا�عة ف� ��ي مدى أهمية ا خل�دمات ومدى مالءمتها للسياق أو تش�ير إلى اآلثار‬ ‫ج‬ ‫نظرية التغي�ير‪ .‬قد تشكك التغذية‬
‫و�ود خدمات اإلغاثة الكاثوليكية ومشاريعها‪ ،‬على سبيل املثال‪ “ ،‬إن مساعدتكم‬ ‫امل�رتبة على ج‬ ‫غ�ير املقصودة ت‬
‫حا�ة‬ ‫ف‬ ‫ً‬
‫امل��تمع” (أي أنها تسبب ضررا) ‪ ،‬أو “ نحن � � ي� ج‬ ‫ف‬
‫تقوض القدرة املحلية” ‪ “ ،‬إن املساعدة تسبب التوترات � � ي� ج‬
‫تت�اوز نطاق مشروع أو مؤسسة‬ ‫الرا�عة إلى مشاكل ج‬ ‫ج‬ ‫إلى سبل العيش ال صدقات”‪ .‬عندما تش�ير التغذية‬
‫الرا�عة‬ ‫ج‬ ‫� عنها من قبل فرق املشروع املشغولة‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬فإن هذا النوع من التغذية‬ ‫ض‬
‫التغا� � ي‬ ‫واحدة‪ ،‬فقد ي ت�م‬
‫والتحس���ن بالنسبة خل�دمات اإلغاثة الكاثوليكية ومنظماتنا النظ�يرة‪ .‬تأكد من‬ ‫ي‬ ‫يت�زأ من التفك�ير والتعلم‬ ‫ج�زء ال ج‬
‫الرا�عة مع القيادة العليا وقيادات الفرق القطاعية وا جل�هات املعنية األخرى بحيث يمكن‬ ‫ج‬ ‫مشاركة هذه التغذية‬
‫االس� ج‬
‫راتي�ية‪.‬‬ ‫ت‬ ‫استخدامها ف� � ي� املناقشات‬

‫� ال تقدمها خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪ ،‬أو تغذية ج‬

‫را�عة‬ ‫ار�ة عن النطاق طلبات املساعدة ال�ت � ي‬ ‫الرا�عة ا خل� ج‬
‫ج‬ ‫تت�ض من التغذية‬
‫الرا�عة ا خل� ج‬
‫ار�ة‬ ‫ج‬ ‫خار� شراكات خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‪ .‬غالبا ما تتطلب إحالة التغذية‬ ‫ج‬ ‫عن مقدمي ا خل�دمات اآلخرين‬
‫�‬
‫إ�راء مشاورات مع موظفي ال�برنام�ج القطري الذين قد يكونون قادرين على تزكية مقدمي ا خل�دمات من يب� ن�‬ ‫عن النطاق ج‬
‫�‬
‫است�ابة أو املساعدة املطلوبة‪ .‬إذا كان أفراد ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫ج‬ ‫� هي ف� � ي� وضع أمثل لتقديم‬‫املنظمات النظ�يرة أو السلطات الحكومية ال�ت � ي‬
‫واالست�ابة لطلب خدمات ال توفرها خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املحلية يستخدمون آليات التغذية‬
‫� تقدمها ا جل�هات الفاعلة األخرى‪.‬‬ ‫ج‬
‫االست�ابة بمعلومات حول الخ�دمات املتاحة ال�ت � ي‬ ‫وشركاؤنا‪ ،‬ج‬
‫في�ب على الفرق‬

‫الف�ة ‪ :9‬القضايا ا خل� ج‬

‫ار�ة عن النطاق‬ ‫ئ‬
‫ ج‬
‫تس�يل الطلب وإقراره‪.‬‬
‫ً‬
‫ممكنا‪.‬‬ ‫إحالة األمر إلى ا جل�هات الفاعلة األخرى إذا كان ذلك‬
‫خار� نطاق املشروع إذا مل تكن اإلحالة ممكنة‪.‬‬
‫ج‬ ‫التوضيح أن الطلب يقع‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة لالستخدام‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫الرا�عة بهدف وق�يمة آلية التغذية‬ ‫تذك�ير مقدم التغذية‬
‫ف� � ي� املستقبل‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 54‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫معيار ا جل�ودة‪ :‬تصعيد الشكاوى املتعلقة بالحماية ي ت�م بشكل سري وآمن لدعم‬
‫ج‬
‫واال�راءات‪.‬‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ي�ب أن ي�تما�شى تصعيد ج�ميع الشكاوى الحساسة املتعلقة بسوء السلوك ئ‬
‫(الف�ة ‪ 6‬من آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة) مع ج‬
‫إ�راءات التشغيل املوحدة وسياسة الحماية باتباع الخ�طوات التالية‪:‬‬ ‫ج‬

‫الف�ة ‪ :6‬أي انتهاك مزعوم لقواعد السلوك واألخالق ا خل�اصة بخدمات اإلغاثة الكاثوليكية أو لسياسة الحماية‬
‫ئ‬
‫للسماح باملتابعة‪ ،‬طلب معلومات االتصال الفردية إذا مل تكن متوفرة بالفعل‪ ،‬ف� ��ي حال ابدى الشخص رغبة‬
‫ف� � ي� االتصال به‪.‬‬
‫إبالغ الفرد بأن شخصا ما سيكون على اتصال للمتابعة ف� � ي� غضون ‪ 3‬أيام عمل أو قبل ذلك‪ ،‬اع�تمادا على‬
‫خطورة املوقف‪.‬‬
‫التصعيد فورا إلى منسق شؤون االخالقيات ‪ /‬املمثل القطري (أو من ينوب عنه) أو ج�هة التنسيق املعنية‬
‫املوظف� ن� ( ف� � ي� غضون ‪ 24‬ساعة)‪ .‬ض�مان السرية عن طريق تقييد الوصول إلى‪ /‬أو إزالة معلومات‬
‫ي‬ ‫بحماية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التعريف الشخصية وتفاصيل الحادث املزعوم من نظام إدارة بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬
‫سي�تم تحديد اإلحالة املناسبة للمتابعة والدعم من قبل املمثل القطري أو من ينوب عنه‪ .‬ج‬
‫ي�ب أن يعكس‬
‫� للعمل خطورة القضية‪.‬‬ ‫اإلطار الزم�ن � ي‬

‫ج‬
‫واحتيا�اتهم الفورية‬ ‫ج‬
‫النا� ي���ن‬ ‫إعطاء األولوية لسالمة‬
‫نسي� ن�‪ ،‬فان ا خل�طوة األولى‬
‫ي‬ ‫بالنسبة للشكاوى املتعلقة بالحماية‪ ،‬وال س�يما ما يتصل منها باالستغالل واالنتهاك ا جل�‬
‫النا�ي يخ�برك عن شعوره‬ ‫ج‬ ‫النا�ي أو الشخص الذي يكشف عن الحادث‪ .‬دع‬ ‫ج‬ ‫األساسية ت ت�مثل ف� � ي� النظر ف� � ي� سالمة‬
‫بناء على ما تراه‪ .‬وحي�ثما امكن‪ ،‬قم بتلبية‬ ‫اف�راضات ً‬ ‫ت�اه سالمته الشخصية وأمنه‪ .‬احرص على عدم وضع ت‬ ‫ج‬
‫احتيا�ات أساسية مختلفة‪ ،‬قد ت�ش مل الرعاية‬ ‫ج‬ ‫حال�‪ .‬سيكون لكل شخص‬ ‫ف‬
‫االحتيا�ات األساسية � � ي� الوقت ال ي‬ ‫ج‬
‫العا�لة‪ ،‬او املياه‪ ،‬او العثور على أحد أحبا�ئ ه‪ ،‬أو بطانية أو مالبس‪.‬‬ ‫ج‬ ‫الطبية‬

‫ج‬
‫للنا� ي� ن�‪ ،‬وعدم تعرضهم خل�طر مباشر‪ ،‬اس�تمع إلى مخاوفهم‬ ‫ج‬
‫االحتيا�ات األساسية‬ ‫بعد التأكد من تلبية‬
‫م� ز� ج‬
‫ع�ا ومشوشا للغاية ‪ ،‬لكن من املهم أن يبقى هاد�ئ ا قدر اإلمكان‪ .‬اسمح للفرد‬ ‫ج‬
‫النا�ي ن‬ ‫وشكاواهم‪ .‬قد يكون‬
‫� تبدأ ب “ملاذا” ألنها يمكن أن تبدو‬
‫األس�لة ال�ت � ي‬
‫ئ‬ ‫بمشاركة قدر كب�ير أو قليل من املعلومات كما يشاء‪ .‬ج‬
‫ت�نب‬
‫النا�ي‪ .‬بد ًال من ذلك‪ ،‬اس ت�مع بعناية وبتعاطف‪ ،‬وتبادل املعلومات حول عملية معا جل�ة‬
‫ج‬ ‫وكأنها تلقي اللوم على‬
‫الشكاوى‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 55‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ف� � ي� هذه املرحلة‪ ،‬من الضروري الحفاظ على السرية والتصعيد الفوري للشكوى املقدمة ( ف� � ي� غضون ‪ 24‬ساعة) إلى منسق‬
‫خط�ر‪،‬‬
‫املوظف� ن�‪ .‬كلما امكن اإلبالغ عقب وقوع حادث ي‬ ‫ي‬ ‫شؤون االخالقيات ‪ /‬املمثل القطري (أو من ينوب عنه) أو ج�هة التنسيق املعنية بحماية‬
‫عن ذلك بسرعة‪ ،‬كلما تمكنت خدمات اإلغاثة الكاثوليكية من تخفيف بعض اآلثار السلبية لحوادث االنتهاك واالستغالل يمكن لسرعة الحصول على‬
‫النفس�ي ج‬
‫اال��تماعي‬ ‫�‬ ‫الدعم‬
‫حر�ة ف� � ي� غضون‬
‫ج‬ ‫النا�ون من االنتهاك ا جل� �‬
‫نس�ي إلى تلقي رعاية طبية‬ ‫ج‬ ‫يحتا�‬
‫ج‬ ‫على نحو أفضل‪ .‬على سبيل املثال‪ ،‬غالبا ما‬
‫أن تقلل من األثر الطويل‬ ‫�‬
‫ج‬
‫األ�ل للحدث‬ ‫‪ 72‬ساعة من االعتداء‪ ،‬وذلك لتقليل اح�تمالية حدوث عواقب ضارة مح�تملة مدى الحياة‪ .‬وباملثل ‪ ،‬تش�ير األدلة إلى أنه‬
‫األ�ل للحدث‬ ‫اال��تماعي أن تقلل من األثر الطويل ج‬‫النفس� ج‬
‫�ي‬ ‫عقب وقوع حادث خط�ير‪ ،‬يمكن لسرعة الحصول على الدعم‬
‫‪20‬‬
‫ج‬
‫للنا�ي ورفاهيته‪.‬‬ ‫على األداء اليومي‬

‫وامل��تمعات املحلية ف� ي�‬

‫رنام� ج‬
‫ج‬ ‫� ف� � ي� ب‬
‫ال�‬ ‫املشارك� �ن‬
‫ي‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬استخدام مسارات اإلحالة لدعم‬
‫�‬
‫الحصول على خدمات الحماية املتاحة‪.‬‬

‫ار� يي� ن�‪ .‬استخدام‬ ‫االست�ابة املناسبة لقضايا الحماية اإلحالة إلى ا خل�دمات املتاحة من مقدمي الخ�دمات الخ� ج‬
‫ج‬ ‫ستتطلب‬
‫املسح ا خل�اص بمقدمي ا خل�دمات ومسارات اإلحالة ال�ت ��ي تم إنشاؤها أثناء بدء العمل لتحديد اإلحاالت املناسبة‪ .‬ف� � ي� هذه‬
‫املحل� بالخ�دمات املتاحة والخ�طوات التالية ف� ��ي عملية اإلحالة‪ ،‬مع الحفاظ على‬
‫�ي‬ ‫الحاالت‪ ،‬يقوم الفريق بإبالغ أفراد ج‬
‫امل��تمع‬
‫سرية معلومات التعريف الشخصية وأي معلومات أخرى ذات صلة بالحادث‪.‬‬

‫الف�ة ‪ :7‬قضايا الحماية األخرى‬

‫ئ‬
‫حي�ثما أمكن‪ ،‬باستخدام مسار اإلحالة‪ ،‬توف�ير معلومات فورية عن خدمات الحماية املتاحة ذات الصلة‬
‫� أث�يرت‪.‬‬
‫باملخاوف املتعلقة بالحماية ال�ت � ي‬
‫إذا كانت اإلحالة الفورية غ�ير ممكنة‪ ،‬طلب معلومات االتصال الفردية إذا مل تكن متوفرة بالفعل‪ ،‬ف� ي�‬
‫حال ابدى الشخص رغبة ف� ��ي االتصال به‪.‬‬
‫الطوار�‪.‬‬
‫ئ‬ ‫إرسالها على الفور إلى مدير املشروع مع نسخة منها إلى ر�ئ يس ال�برام� ‪ /‬منسق‬
‫ج‬
‫املوظف���ن اآلخرين‪.‬‬
‫ي‬ ‫للحفاظ على السرية‪ ،‬ال ينبغي مشاركة أي معلومات حول هذه املسألة مع‬
‫ ض�مان السرية عن طريق تقييد الوصول إلى‪ /‬أو إزالة معلومات التعريف الشخصية وتفاصيل الحادث‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املزعوم من نظام إدارة بيانات آلية التغذية‬

‫ج‬
‫النا� ي���ن ض�من إطار عمل ‪.Look-Listen-Link‬‬ ‫كت�ب العنف القا�ئ م على النوع ج‬
‫اال��تماعي (‪ .)IASC 2015‬انظر التواصل املرتكز على‬ ‫‪ .20‬مقتبس من ّي‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 56‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ملعا جل�ة هذه املشكلة والتخفيف من حدتها ف� ��ي إطار ال�برنام�‪ ،‬يوصى باتخاذ ج‬
‫اإل�راءات التالية‪:‬‬
‫ج‬
‫برنام� للنظر ف� ��ي أي ج‬
‫إ�راءات ضرورية على‬ ‫ج‬ ‫مشاركة املشكلة على الفور مع ر�ئ يس ال�‬
‫برام� ومدير ال�‬
‫ج‬
‫�‬ ‫�‬
‫برنام� للحد من هذا الخ�طر أو التخفيف منه‪ .‬مشاركة معلومات التعريف الشخصية‪ ،‬فقط‬ ‫ج‬ ‫مستوى ال�‬
‫�‬
‫عند الضرورة‪.‬‬
‫إ�راء إضا ف� � ي� مطلوب‪ ،‬على‬
‫يمكن لر�ئ يس ال�برام�‪ ،‬بالتشاور مع املمثل القطري‪ ،‬اتخاذ قرار بشأن أي ج‬
‫ج‬
‫سبيل املثال‪ ،‬رفع التقارير إلى ج‬
‫م�موعة الحماية أو الحكومة‪.‬‬
‫أ�ل تتبع‬‫بس�ل للحوادث املتعلقة بالحماية من ج‬ ‫ج‬ ‫يمكن لر�ئ يس ال�برام�‪ ،‬حي ث�ما أمكن‪ ،‬االحتفاظ‬
‫ج‬
‫برام� ف� ��ي املستقبل لتعزيز سالمة‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واإل�راءات املتعلقة بال�‬ ‫تس�رشد بها القرارات‬ ‫� ت‬ ‫ج‬
‫االت�اهات ال�ت � ي‬
‫�‬
‫ف‬
‫املشارك� �ن� � � ي� ال�برنام�‪ .‬فعلى سبيل املثال‪ ،‬إذا تم اإلبالغ عن حوادث عنف الشريك الحم�ي م ع�بر‬
‫ي‬ ‫وكرامة‬
‫ج‬
‫برنام� القطري لتعزيز‬
‫ج‬ ‫حا�ة إلى مزيد من االست�ثمار على مستوى ال�‬ ‫برام�ج متعددة‪ ،‬فقد تكون هناك ج‬
‫�‬ ‫�‬
‫تداب�ير التخفيف من هذه املخاطر‪.‬‬
‫تحديث املسح ا خل�اص بمقدمي ا خل�دمات ا خل� ج‬
‫ار� يي���ن بانتظام وكيفية االتصال بهم‪.‬‬
‫املوظف���ن على ما إذا كان ينبغي إحالة القضايا‪ ،‬بشكل آمن وم ت�ى ذلك وكيفية إحالتها‪،‬‬‫ي‬ ‫تدريب‬
‫‪21‬‬
‫ج‬
‫النا� ي� ن�‪.‬‬ ‫نه� يركز على‬
‫ج‬ ‫باستخدام‬
‫�‬

‫ج‬
‫واالست�ابة لتعزيز‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬رصد مستويات الرضا عن آلية التغذية‬
‫� نخدمها‪.‬‬ ‫ت�اه ج‬
‫امل��تمعات ال�ت � ي‬ ‫املساءلة ج‬

‫امل��تمع عن مستوى رضاهم عن عملية آلية التغذية‬ ‫� نخدمها‪ ،‬ي�تم سؤال أعضاء ج‬ ‫ت�اه ج‬
‫امل��تمعات املحلية ال�ت � ي‬ ‫لتعزيز املساءلة ج‬
‫االست�ابة‪ .‬قد تصل الفرق إلى األفراد باستخدام معلومات االتصال ال�ت ي�‬‫ج‬ ‫واالست�ابة بعد ان تمت‬‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫تحس� �ن� آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫اق�راحات حول‬‫ت‬ ‫لتقديم‬ ‫لهم‬ ‫الفرصة‬ ‫وإتاحة‬ ‫بسيط‬ ‫تقي�يم‬ ‫مقياس‬ ‫استخدام‬ ‫شاركوها‪.‬‬
‫ج‬
‫االست�ابة‪ ،‬أو‬ ‫ك�زء من عملية‬ ‫واالست�ابة‪ .‬وإذا أمكن‪ ،‬يمكن البحث عن مستويات الرضا هذه وتوثيقها ج‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫ك�زء من أنشطة رصد املشروع أو ج�مع البيانات التقي�يمية املس�تمرة‪.‬‬ ‫ج‬

‫مراقبة مستويات الرضا‬

‫واالست�ابة بوضع مؤشرات وأهداف تتصل‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫يمكن للفرق رصد آليات التغذية‬
‫بمستويات الرضا‪ .‬على سبيل املثال‪ ،‬قد يت�ض من نظام الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم التابع للمشروع‬
‫برنام� الذين يبلغون عن رضا كب�ير أو مرتفع ج�دا عن عملية‬
‫ج‬ ‫للمشارك���ن ف� � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫امل�وية‬ ‫مؤشرا عن “النسبة ئ‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫واالست�ابة “ أو “متوسط معدل الرضا عن آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫آلية التغذية‬
‫االل� ز�ام بالرضا عن آلية‬
‫برنام�”‪ .‬هذه املؤشرات تدل على ت‬ ‫ف‬
‫املشارك� �ن� � � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة يب���ن‬ ‫والشكاوى‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬وت�ض من أن تتبع نظم الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم مدى‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الرضا‪ ،‬وأن تفكر الفرق باس�تمرار ف� � ي� مستويات وأهداف الرضا عن آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬

‫ج‬
‫النا� ي� ن�‪ ،‬واملتوفر بلغات متعددة هنا‪.‬‬ ‫الكت�ب ال�خاص بالعنف القا�ئ م على النوع ج‬
‫اال��تماعي (‪ )IASC 2015‬للحصول على إرشادات مفيدة حول النه�ج الذي يركز على‬ ‫ّي‬ ‫‪ .21‬ج‬
‫را�ع‬
‫�‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 57‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ا خل�طوة ‪ .10‬توثيق وإدارة البيانات‬

‫واالست�ابة وإدارة البيانات تتبع ج�ميع الخ�طوات ف� � ي� عملية‬
‫ي�ب على الفرق تطبيق‬ ‫ج‬
‫ممارسات حماية البيانات‬
‫على بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تتطلب املمارسة ا جل�يدة ف� � ي� توثيق آلية التغذية‬
‫ي�ب على الفرق تطبيق ممارسات حماية‬ ‫االست�ابة‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫اآللية (أي اإلقرار واإلحالة ‪ ،‬إن أمكن) قبل اإلغالق أو‬
‫واالست�ابة للحفاظ على السرية وال�تمسك بمباد��ئ البيانات املسؤولة‪.‬‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫البيانات على بيانات آلية التغذية‬
‫واالست�ابة � ي�ف‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫سي�تم تحديد األدوار واملسؤوليات املتعلقة باإلدارة النشطة لبيانات آلية التغذية‬
‫اإل�راءات التشغيلية املوحدة‪،‬‬ ‫ف‬
‫واالست�ابة � � ي� ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األداة ‪ :10‬ج�دول األدوار واملسؤوليات ف� � ي� آلية التغذية‬
‫حا�ة‪.‬‬‫وي�ب تحديثه أثناء التنفيذ حسب ال ج‬ ‫ج‬

‫معيار ا جل�ودة‪ :‬تطبيق املمارسات ا جل�يدة ف� � ي� إدارة البيانات وحمايتها على بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬

‫واالست�ابة ف� � ي� الوقت املناسب وااله�تمام باملسا�ئ ل‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ل�ض مان السرية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تم تصم�يم آليات التغذية‬
‫إ�راء تقي�يم منتظم لعمليات إدارة البيانات والتوثيق وتبادل املعلومات من ج‬
‫أ�ل‬ ‫العا�لة‪ .‬لتحقيق هذه األهداف‪ ،‬يلزم ج‬ ‫ج‬
‫وموا�هة التحديات املتعلقة بإدارة البيانات املسؤولة‪ ،‬والثغرات ف� � ي� تبادل املعلومات الداخلية يب� �ن� الفرق‪ ،‬والتأخ�ير � ي�ف‬
‫ج‬ ‫تحديد‬
‫ج‬ ‫ج‬ ‫ف‬
‫االست�ابة بسبب عدم الكفاءة � ��ي تخزين بيانات آلية التغذية الرا�عة والشكاوى واالست�ابة وإعداد التقارير‪.‬‬ ‫ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‪:‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التوصيات الر�ئ يسية ملمارسات إدارة بيانات آلية التغذية‬

‫واالست�ابة ج‬
‫و�ميع امللفات‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫حماية كلمة املرور أو تشف�ير نظم إدارة بيانات آلية التغذية‬
‫املرتبطة بها‪.‬‬
‫اإللك�رو�ن ي�)‪ ،‬ودور موظفي كل من خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬ ‫ت‬ ‫توثيق األسماء ومعلومات االتصال (ال�بريد‬
‫مرا�عات ربع‬ ‫ج‬ ‫إ�راء‬ ‫الرا�عة والشكاوى الحساسة‪ .‬ج‬ ‫ج‬ ‫والشركاء الذين سي�تمكنون من الوصول إلى التغذية‬
‫املوظف� �ن� الذين يمكنهم الوصول إلى هذه النظم وتأكيدها مع إدارة‬ ‫ي‬ ‫سنوية‪ ،‬أو نصف سنوية أو سنوية لقا�ئ مة‬
‫املوظف� �ن� الذين غ�يروا أدوارهم أو مل يعودوا يشاركون ف� ي�‬
‫ي‬ ‫املشروع أو االدارة القطرية‪ .‬إلغاء إمكانية وصول‬
‫برنام� القطري‪.‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لل�‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املشروع أو ف� � ي� آلية التغذية‬
‫�‬
‫اإللك�رو�ن ي�‪.‬‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة بال�بريد‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ت�نب إرسال ملفات بيانات آلية التغذية‬ ‫ ج‬
‫الرا�عة) ف� � ي� خزا�ئ ن امللفات املغلقة مع بروتوكوالت‬
‫ج‬ ‫ونماذ� التغذية‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الس�الت‪،‬‬ ‫تخزين النسخ الورقية (دفاتر‬
‫�‬
‫واضحة للوصول اليها واالتالف‪.‬‬
‫اإللك�رو�ن ي�‪.‬‬
‫ت‬ ‫ً‬
‫رقميا ف� � ي� نظام إدارة البيانات‬ ‫إتالف ملفات النسخ الورقية ج‬
‫بم�رد توثيقها‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تحديد مدة التخزين وا خل�طوات الالزمة إللغاء تعريف وأرشفة بيانات آلية التغذية‬
‫واالست�ابة بعد إغالق املشروع من خالل مراعاة متطلبات ا جل�هات املانحة والوكالة‪.‬‬
‫ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 58‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ا خل�طوة ‪ .11‬استخدام البيانات ف� ��ي اتخاذ القرارات‬

‫بي�ة‬ ‫واالس� ج‬
‫راتي�يات إلى ئ‬ ‫ت‬ ‫الرا�عة ف� � ي� اتخاذ القرارات بشأن إدارة املشاريع ا جل�ارية‬
‫ج‬ ‫الداخل� على التغذية‬
‫�ي‬ ‫يش�ير الطلب‬
‫‪Reflection‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى ال� ج‬
‫برام�ية ان تفيد‬ ‫ج‬ ‫واالست�ابة‪ .‬يمكن للتغذية‬‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تمكينية صحية آللية التغذية‬
‫‪opportunities‬‬ ‫و�ود ممارسات إدارة تكيفية قوية‪ .‬يمكن للقيادة العليا أن تدعم استخدام بيانات‬ ‫ف� ��ي تحسينات ج�ودة ال�برام�ج عند ج‬
‫‪contribute‬‬ ‫�‬
‫برام� والرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم‬ ‫ج‬ ‫واالست�ابة من خالل العمل مع موظفي ال�‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫آلية التغذية‬
‫‪to adaptive‬‬ ‫�‬
‫‪management‬‬ ‫الرا�عة للمشاريع والعمليات الحالية واملستقبلية‪ .‬على مستوى املشروع‪ ،‬تتيح‬ ‫ج‬ ‫للحصول على تفس�يرهم ملا تعنيه التغذية‬
‫‪.processes‬‬ ‫واملضام���ن الواردة ف� � ي� بيانات آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫املرا�عة ربع السنوية والسنوية فرصة للفرق للتفك�ير ف� � ي� ج‬
‫االت�اهات‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫ا� ت�ماعات‬
‫واالست�ابة وتفس�يرها‪ُ .‬ت�سهم فرص التفك�ير هذه ف� � ي� عمليات اإلدارة التكيفية ألنها تقدم رؤية أوسع‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬
‫املحل�‪.‬‬
‫ي‬ ‫املشارك���ن وغ�يرهم من أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ي‬ ‫وت�ربتها من ج�انب مختلف‬ ‫برام� ج‬
‫ج‬ ‫لكيفية تصور ال�‬
‫�‬

‫لتوف�ر‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬التحليل املنتظم لبيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تقارير سهلة االستخدام و ف� � ي� الوقت املناسب عن ج‬
‫ات�اهات التغذية‬
‫ج‬
‫واإل�راءات‪.‬‬ ‫ج‬
‫للمرا�عة واتخاذ القرارات‬

‫واالست�ابة إضافة هامة وق�ي ّمة لنطاق املعلومات املستخدمة ف� � ي� القرارات‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تشكل بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫إ�راء تحليل منتظم لبيانات آلية التغذية‬ ‫راتي�يات واإلدارة التكيفية‪ .‬من املهم ج‬
‫واالس� ج‬
‫ت‬ ‫ج‬ ‫برام�‬‫على مستوى ال�‬
‫�‬
‫ف‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‪ ،‬لدعم استخدام بيانات اآللية � � ي� اإلدارة التكيفية‬ ‫ف‬ ‫واالست�ابة وعرض ج‬
‫االت�اهات � ��ي الشكاوى والتغذية‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫برام� وصانعي‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ملديري ال�‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫واست�ابة فرق ال�برام�‪ .‬ينبغي إتاحة بيانات آلية التغذية‬
‫�‬ ‫ج‬
‫نماذ� يسهل الوصول إليها‪ ،‬مثل ملخصات البيانات‪ ،‬واملر�ئ يات‪ ،‬ولوحات املعلومات‪.‬‬‫ج‬ ‫القرارات ف� � ي�‬
‫�‬
‫معيار‬ ‫ج‬
‫را�ع‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪:‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫نصا�ئ ح لتحليل بيانات آلية التغذية‬
‫البوصلة ‪ ،11‬ج‬
‫اال�راء‬
‫يس� ‪ 3‬ملزيد من‬ ‫الر�ئ ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة لتحديد‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ ج‬
‫إ�راء تحليل منتظم للبيانات الكمية والنوعية آللية التغذية‬
‫اإلرشادات حول تحليل‬ ‫ج‬
‫االت�اهات األك�بر وكيفية تغ�يرها كل شهر أو كل ربع سنة‪.‬‬
‫بيانات الرصد والتقي�ي م‬
‫واملساءلة والتعلم‬ ‫ج‬
‫الرا�عة الواردة‪ ،‬مع مالحظة ا خل�صا�ئ ص الر�ئ يسية لألفراد الذين‬ ‫تلخيص النقاط الر�ئ يسية ف� � ي� التغذية‬
‫إلرشاد ج‬
‫ا��تماعات‬ ‫الرا�عة‪ ،‬مثل نوع ا جل�نس والعمر واإلعاقة واملنطقة ا جل�غرافية‪.‬‬ ‫ج‬ ‫يشاركون التغذية‬
‫التفك�ير ربع السنوية‪.‬‬
‫االت�اهات األك�بر ف� � ي� اثراء استخدام البيانات‪.‬‬
‫تذكر أن املنظورات الفردية ال تقل أهمية عن ج‬
‫� الرصد ج‬
‫ك�زء من تفس�ير بيانات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة الواردة ومقابل نتا�ئ ج‬ ‫تحديد املنظورات الثالثية ض�من التغذية‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة من خالل كل قناة (نشطة وثابتة)‪ ،‬ونوع‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تحليل بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪،‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا جل�نس والعمر وا خل�صا�ئ ص الر�ئ يسية األخرى‪ ،‬ئ‬
‫وف�ة آلية التغذية‬
‫واملنطقة ا جل�غرافية‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬وتحديد ما إذا كانت‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التحقق من مستويات الرضا عن آلية التغذية‬
‫امل�موعة ج‬
‫امل��تمعية وملاذا‪.‬‬ ‫هذه قد تختلف باختالف ج‬
‫بال� ز�ام‬
‫� تفي ت‬ ‫ج‬
‫لالست�ابة ال�ت � ي‬ ‫امل�وية‬
‫الرا�عة والشكاوى‪ ،‬وحساب النسبة ئ‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫االست�ابة للتغذية‬ ‫تتبع معدل‬
‫ف�ة وقناة‪.‬‬ ‫ج‬
‫االست�ابة لكل ئ‬ ‫ج‬
‫االست�ابة ومتوسط وقت‬ ‫املشروع بوقت‬
‫األول�‪.‬‬
‫ي‬ ‫وات�اهات ج�ديدة مع ظهور األفكار والنتا�ئ ج‬
‫� األولية خالل‬ ‫استكشاف مقارنات ج‬
‫�‬
‫واالست�ابة أو مخاوف تتعلق ج‬
‫ب�ودة‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫إن�از ج‬
‫س�ل آلية التغذية‬ ‫تحديد أي أخطاء ف� � ي� ج‬
‫بيانات اآللية وحماية البيانات‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 59‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫إثارة املخاوف بشأن عدم استخدام القناة‬

‫ج‬
‫واالست�ابة أن بعض القنوات ال ي�تم استخدامها‪،‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تب���ن من تحليل بيانات آلية التغذية‬ ‫إذا ي‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫كا� لبعض التغذية‬ ‫ف‬ ‫ج‬
‫االست�ابة غ�ير ٍ‬ ‫م��تمعية معينة‪ ،‬أو أن معدل أو وقت‬ ‫أو ال تستخدمها ج�ماعات ج‬
‫إ�راء مزيد من التحقيق‬ ‫برنام� ح ت�ى ي ت�مكنوا من ج‬
‫ج‬ ‫أو الشكاوى‪ ،‬قم بإثارة هذه املخاوف مباشر�ةً مع فرق ال�‬
‫�‬
‫واالست�ابة حسب االقتضاء‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ومعا جل�ة الثغرات ف� ��ي آلية التغذية‬

‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى مع بيانات الرصد والتقي�ي م واملساءلة والتعلم‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬تثليث التغذية‬
‫إلثراء عملية اتخاذ القرارات ا جل�ارية واإلدارة التكيفية‪. .‬‬

‫واق�راحات إضافية يمكن أن‬ ‫الرا�عة‪ ،‬عند استخدامها ج�نبا إلى ج�نب مع بيانات الرصد والتقي�يم‪ ،‬أصواتا ت‬ ‫ج‬ ‫تقدم التغذية‬
‫ي�ب على فرق‬ ‫برنام� وتصوراتهم للخدمات وموظفي ال�برنام�‪ .‬ج‬ ‫ج‬ ‫ف‬
‫املشارك���ن � � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫تساعد الفرق على تفس�ير وفهم ج‬
‫ت�ربة‬
‫ج‬ ‫�‬
‫ج‬
‫را�ع‬ ‫واالست�ابة إلى ج�انب بيانات الرصد خالل ج‬
‫اال� ت�ماعات الفصلية‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫املشروع تحليل بيانات آلية التغذية‬
‫معيار‬ ‫امل��تمعية وإبرازها ف� � ي� عملية اتخاذ القرارات ا جل�ارية‪ .‬عالوة على ذلك‪ ،‬قد‬
‫ملرا�عة املشاريع‪ ،‬لفهم مختلف املنظورات ج‬ ‫والسنوية ج‬
‫البوصلة‬ ‫ف‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة نفسها إذا ظهرت ثغرات � � ي� استخدام‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫لتحس���ن آلية التغذية‬ ‫ي‬ ‫تحدد فرص التفك�ير هذه طرقا‬
‫‪ ،11‬ج‬
‫اال�راء‬
‫بال� ز�امات املشروع‪.‬‬ ‫ج‬
‫االست�ابة ال تفي ت‬ ‫م�موعات محددة لقنوات اآللية‪ ،‬أو إذا كانت معدالت‬ ‫ج‬
‫الر�ئ ي‬
‫يس�‬
‫‪ 4‬ملزيد من‬
‫اإلرشادات‬ ‫اق�راح هذه املمارسات لتعزيز استخدام البيانات ف� � ي� عملية اتخاذ القرارات املتعلقة باملشاريع‪:‬‬
‫تم ت‬
‫حول تفس�ير‬
‫واستخدام‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املرا�عة‪ ،‬مشاركة الصور املر�ئ ية ج‬
‫الت�اهات بيانات آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫قبل عقد ج‬
‫ا��تماع‬
‫التغذية‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة وملخصات البيانات الواردة‪.‬‬
‫ج‬
‫الرا�عة خالل‬
‫ا� ت�ماعات‬‫ج‬ ‫االت�اهات واملحتوى من خالل السؤال‬ ‫� تسعى إلى فهم ج‬‫أس�لة التفك�ير ال�ت � ي‬
‫ملواكبة صور البيانات‪ ،‬إعداد ئ‬
‫التفك�ير ربع‬ ‫نحتا� إلى معرفته أي�ضً ا التخاذ قرارات‬
‫ج‬ ‫عمن تمثله هذه البيانات ومن ال تمثله‪ ،‬وما نعرفه وما الذي‬
‫�‬
‫السنوية‪.‬‬ ‫املشروع‪.‬‬
‫املوظف� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة مع بيانات الرصد ومالحظات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تثليث بيانات آلية التغذية‬
‫امليداني� �ن� وغ�يرهم من ا جل�هات املعنية ف� � ي� التفس�ير‪ ،‬قدر املستطاع‪ ،‬ل�ض مان تمثيل ج‬
‫م�موعة‬ ‫ي‬ ‫املوظف� �ن�‬
‫ي‬ ‫إشراك‬
‫التح� ز�ات الشا�ئ عة بسهولة أك�بر‪.‬‬‫ي‬ ‫و�هات النظر‪ ،‬وتحدي‬ ‫من ج‬
‫الف�ات ج‬
‫امل��تمعية‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة املقدمة من مختلف ئ‬ ‫البحث عن ما هو متسق وما هو مختلف ف� � ي� التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة أو تحديد‬ ‫حا�ة إلى منظورات أو بيانات إضافية للمساعدة ف� ��ي فهم التغذية‬
‫تحديد ما إذا كان هناك ج‬
‫ج‬
‫االست�ابة املناسبة‪.‬‬
‫واالست�ابة ف� � ي� سياق املشروع وا جل�دول الزم�ن ��ي لتحديد‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ات�اهات آلية التغذية‬ ‫تفس�ير ج‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى الواردة‪.‬‬ ‫كيفية تأث�ير تنفيذ األنشطة املختلفة على نوع وعدد التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 60‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ا خل�طوة ‪ .12‬تقي�يم فعالية ألية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة أثناء التنفيذ مع تطور‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫تحس���ن آليات التغذية‬ ‫ي‬ ‫تساعد عمليات التحقق من الفعالية على‬
‫‪Effectiveness‬‬ ‫ح� �ن� أن االستخدام املس�تمر لبيانات آلية‬ ‫السياق‪ ،‬ومع تغ�ير التوقعات والتفضيالت ا خل�اصة باالتصال بمرور الوقت‪ .‬ف� ��ي ي‬
‫‪checks help improve‬‬
‫التحس� ن�‪ ،‬فإن القصد من‬ ‫ي‬ ‫واالست�ابة سيحدد ف� � ي� كث�ير من األحيان الثغرات ف� � ي� النظام ج‬
‫وم�االت‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫‪FCRMs during‬‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ف‬ ‫االت�اهات طويلة ج‬
‫األ�ل � � ي� بيانات آلية التغذية‬ ‫ف‬
‫عمليات التحقق من الفعالية السنوية هو النظر بتعمق � � ي� ج‬
‫‪.implementation‬‬
‫للتحس� ن�‪ .‬ف� ي�‬
‫ي‬ ‫واملوظف���ن لوضع توصيات‬
‫ي‬ ‫و�هات النظر وا خل��برات حول اآللية من ج‬
‫امل� ت�معات املحلية‬ ‫واالست�ابة‪ ،‬وال ت�ماس ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة وكيفية استخدام‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫املقابل‪ ،‬توفر التقي�يمات فرصة لفهم ج�ودة ومالءمة تصم�ي م آلية التغذية‬
‫ف‬
‫م�ال التعلم � ��ي املشاريع والوكالة‪.‬‬ ‫ف‬
‫احتيا�ات أك�بر � � ي� ج‬
‫ج‬ ‫الرا�عة ف� � ي� قرارات ال�برام�ج للمساهمة ف� � ي� تلبية‬
‫ج‬ ‫التغذية‬
‫�‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬ج‬
‫إ�راء عمليات التحقق من فعالية آلية التغذية‬
‫املحل� ف�ي ما‬
‫�ي‬ ‫ل�ض مان سالمة القنوات‪ ،‬وسهولة الوصول إليها والثقة بها من قِ� َب�ل أعضاء ج‬
‫امل� ت�مع‬
‫ال� ج‬
‫رام�ية والحساسة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ب‬ ‫يتصل بالتغذية‬

‫وت�ري مقابالت‬ ‫واالست�ابة القا�ئ مة‪ ،‬ج‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تستخدم عمليات التحقق من الفعالية بيانات آلية التغذية‬
‫أ�ل تحسينها‪ .‬يمكن‬ ‫امل��تمعات املحلية للتفك�ير ف� ��ي اآللية ووضع التوصيات ذات األولوية من ج‬ ‫املوظف���ن ومشاورات مع ج‬
‫ي‬ ‫مع‬
‫ج‬
‫املرا�عة ربع السنوية‪،‬‬ ‫� يطرحها االستخدام املس�تمر للبيانات خالل ج‬
‫ا��تماعات‬ ‫لعمليات التحقق هذه استكشاف املسا�ئ ل ال�ت � ي‬
‫املرا�عة السنوية‪ ،‬أو بفعاليات تفك�ير أوسع نطاقا لنظام الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم‪ ،‬إذا‬ ‫ج‬ ‫دم�ها مع ج‬
‫ا� ت�ماعات‬ ‫ويمكن ج‬
‫ج‬
‫االست�ابة‪ ،‬وفا�ئ دة‬ ‫لتحس� �ن�‬
‫ي‬ ‫بإ�راء عمليات التحقق هذه سنويا أثناء التنفيذ‬ ‫كان ذلك مناسبا‪ .‬ف� � ي� ال�برام�ج اإلنما�ئ ية‪ ،‬يوصى ج‬
‫�‬
‫واالل� ز�ام بالسياسات واملتطلبات‪ ،‬وتقدير‬ ‫ت‬ ‫واالست�ابة ف� � ي� ممارسات اإلدارة التكيفية‪،‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫بيانات آلية التغذية‬
‫واملوظف� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫املحل�‬
‫�ي‬ ‫واالست�ابة على صعيد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬

‫ير�ى ج‬
‫الر�وع إلى‬ ‫واالست�ابة السنوية‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫عند التخطيط لعملية التحقق من فعالية آلية التغذية‬
‫األداة ‪ :12‬التحقق من‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬واتباع الخ�طوات الر�ئ يسية التالية‪:‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األداة ‪ :12‬التحقق من فعالية آلية التغذية‬
‫الرا�عة‬‫ج‬ ‫فعالية آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬
‫تقدم هذه األداة ا خل�طوات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫االت�اهات ف� � ي� التغذية‬
‫واالست�ابة لتحديد ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ 1 .‬ج‬
‫مرا�عة قاعدة بيانات آلية التغذية‬
‫التو�يه‬‫ج‬ ‫وأس�لة‬
‫ئ‬ ‫الر�ئ يسية‪،‬‬
‫والتفك�ير الستخدامها ف� ي�‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫س�ل آلية التغذية‬ ‫امل��تمعية ملختلف القنوات‪ ،‬واك�تمال ج‬
‫امل�موعات ج‬
‫والشكاوى‪ ،‬واستخدام مختلف ج‬
‫رك� ز�‬
‫ال� ي‬ ‫وم�موعات ت‬ ‫املقابالت ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬
‫املرتبطة بعملية التحقق من‬
‫الرا�عة‬ ‫ج‬ ‫فعالية آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫املوظف���ن لتحديد مدى اتضاح أدوار ومسؤوليات آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫‪ 2 .‬ج‬
‫إ�راء مقابالت مع‬
‫السنوية‪.‬‬
‫ف‬ ‫بالنسبة لهم‪ ،‬وفهم ج‬
‫ت�اربهم ف�ي ما يتعلق باآللية‪ ،‬وتحديد الفرص املتاحة لتقديم دعم أفضل لهم � � ي� تنفيذ آلية فعالة‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫للتغذية‬

‫األك�ر واألقل اح�تماال ان يستخدموا آلية‬

‫وأول�ك ث‬
‫ئ‬ ‫املحل�‪ ،‬بما ف� � ي� ذلك ج‬
‫الر�ال والنساء‬ ‫ي‬ ‫ف�ات ج‬
‫امل��تمع‬ ‫‪3 .‬التشاور مع مختلف ئ‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬لفهم إمكانية وصولهم إلى اآللية واستخدامها والثقة بها‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬

‫امليداني���ن ف� � ي� النتا�ئ ج‬
‫� األولية لوضع‬ ‫ي‬ ‫واملوظف���ن‬
‫ي‬ ‫ج‬ ‫برام�‬
‫‪4 .‬التفك�ير مع موظفي الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم‪ ،‬وموظفي ال�‬
‫�‬ ‫�‬
‫توصيات ر�ئ يسية وخطة عمل مناسبة‪.‬‬

‫واالست�ابة وإبالغها الى ا جل�هات املعنية‪ ،‬بما ف� � ي� ذلك ا جل�هات املانحة‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪5 .‬توثيق التغي�يرات على آلية التغذية‬
‫ج‬
‫وامل� ت�معات املحلية‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 61‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة فعالة؟‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ما الذي ج‬
‫ي�عل آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫م� ز�ايدا أو منخف�ضً ا لقنوات آلية التغذية‬
‫قد تشهد الفرق استخداما ت‬
‫أثناء التنفيذ وتتساءل عما يعنيه هذا لفعالية اآللية الشاملة‪ .‬هنا‪ ،‬ي�تم تلخيص ا خل�صا�ئ ص الر�ئ يسية‬
‫واالست�ابة الفعالة بحيث يمكن للفرق التفك�ير ف� � ي� هذه النقطة عند‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫آللية التغذية‬
‫ف‬
‫رؤية التغي�يرات الحاسمة � ��ي االستخدام‪.‬‬

‫املوظف� ن� (الرصد والتقي�ي م واملساءلة والتعلم وال�برام�) أدوار واضحة ف�ي ما يتصل بتنفيذ آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫لدى‬
‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة ولديهم القدرة الالزمة لالضطالع بهذه األدوار‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬وكيفية الوصول إلى‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يدرك أعضاء ج‬
‫امل��تمع الغرض من آلية التغذية‬
‫ج‬
‫باالست�ابة‪.‬‬ ‫القنوات الفردية‪ ،‬وما الذي يمكن توقعه ف�ي ما يتعلق‬
‫ج‬
‫واالست�ابة مستخدمة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ ج�ميع قنوات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫م�موعات ج‬
‫امل��تمع املختلفة آلية التغذية‬ ‫يستخدم األفراد من ج‬
‫باالل� ز�ام الذي قطعته الفرق أو ج‬
‫يت�اوزه‪.‬‬ ‫ت‬ ‫ج‬
‫لالست�ابة‬ ‫يفي ا جل�دول الزم�ن ��ي‬
‫ج‬
‫واالست�ابة مرتفعة يب���ن األفراد الذين قدموا تغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫نسبة الرضا عن آلية التغذية‬
‫ج‬
‫را�عة أو شكاوى‪.‬‬
‫املحل�ي وال�بروتوكول املتعلق بالوكالة‪.‬‬
‫�‬ ‫ي�تم تصعيد الشكاوى الحساسة فورا وفقا لل�بروتوكول‬
‫الرا�عة والشكاوى ف� ��ي قرارات املشاريع ا جل�ارية‪.‬‬
‫ج‬ ‫تستخدم التغذية‬

‫معيار ا جل�ودة‪ :‬استخدام التقي�يمات للمساهمة ف� ��ي تعلم املشاريع والوكالة حول آلية التغذية‬
‫الفعالة‪.‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ّ‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬ومدى‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫األول� آللية التغذية‬
‫�ي‬ ‫تتيح التقي�ي مات فرصة لتقي�ي م ج�ودة ومالءمة التصم�ي م‬
‫برنام� وتأث�يره‪ .‬ج‬
‫ي�ب أن يكون تقي�ي م آلية‬ ‫ج‬ ‫واالل� ز�ام بالسياسات واملتطلبات‪ ،‬ومساهمتها ف� � ي� ج�ودة ال�‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫است�ابتها‪،‬‬
‫�‬
‫� السابقة من االستخدام‬ ‫مست�يبا للسياق من خالل البناء على النتا�ئ ج‬ ‫ً‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫التغذية‬
‫�‬
‫ج‬
‫� أسهمت بها آلية التغذية الرا�عة‬ ‫ً‬
‫املس�تمر للبيانات وعمليات التحقق من الفعالية‪ ،‬وأن يتناول أيضا الكيفية ال�ت � ي‬
‫واالست�ابة ف� � ي� اإلدارة التكيفية وا جل�ودة الشاملة لل�برام�‪.‬‬
‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫ج‬

‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ي�ب على مديري آلية التغذية‬‫واالست�ابة ف� ��ي عمليات التقي�ي م‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫إلدرا� آلية التغذية‬
‫ج‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األول�ي للسياق والتشاور ج‬
‫امل��تمعي بشأن آلية التغذية‬ ‫�‬ ‫ج‬
‫مرا�عة التحليل‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬
‫وإ�راءات التشغيل املوحدة‪ ،‬وقاعدة‬‫واالست�ابة‪ ،‬ووثا�ئ ق تصم�ي م اآللية‪ + ،‬الرسم البيا�ن ي� ‪ SMILER+ FCRM‬ج‬ ‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬والنتا�ئ �ج السنوية السابقة للتحقق من الفعالية‪ ،‬لتحديد‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫بيانات آلية التغذية‬
‫�‬
‫اس�لة التقي�ي م‪.‬‬ ‫ف‬ ‫ج‬
‫إدرا�ها � � ي� ئ‬ ‫ج‬
‫االحتيا�ات الر�ئ يسية من املعلومات ال�ت ��ي ينبغي‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 62‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫يل�‪:‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ما ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املق�رحة املتعلقة بآلية التغذية‬
‫أس�لة التقي�يم ت‬
‫ت�ش مل ئ‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األول� للسياق والتشاور ج‬
‫امل��تمعي أن آلية التغذية‬ ‫�ي‬ ‫نت� عن التحليل‬
‫هل ج‬
‫�‬
‫املحل�؟ إذا كان األمر كذلك‪ ،‬كيف؟ وإذا مل يكن كذلك‪ ،‬فلماذا؟‬
‫ي‬ ‫مناسبة للسياق‬
‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫املحل� باالرتياح إزاء إمكانية الوصول الى آلية التغذية‬
‫�ي‬ ‫هل يشعر أعضاء ج‬
‫امل��تمع‬
‫األك�ر ارتياحا وأيهم األقل ارتياحا وملاذا؟‬ ‫االست�ابة ؟ ملاذا و ملاذا ال؟ أي أفراد ج‬
‫امل��تمع ث‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة وقابلية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫يوا�ه بعض أفراد ج‬
‫امل��تمع عوا�ئ ق تحول دون الوصول إلى آليات التغذية‬ ‫هل ج‬
‫؟ إذا كان األمر كذلك‪ ،‬فمن‪ ،‬وكيف يمكن معا جل�ة هذه العوا�ئ ق؟‬
‫واالست�ابة ؟ ملاذا و ملاذا ال؟ أي أفراد ج‬
‫امل��تمع من‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫امل��تمع ف� � ي� آلية التغذية‬
‫هل يثق أعضاء ج‬
‫واالست�ابة وأيهم أقل ثقة ف� ��ي اآللية وملاذا؟‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املر�ح أن يثقوا بآلية التغذية‬‫ج‬
‫واالست�ابة ف� � ي� ملكية ج‬
‫امل��تمعات املحلية ألنشطة املشاريع‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫هل ساهمت آلية التغذية‬
‫واملشاركة فيها ؟ إذا كان األمر كذلك ‪ ،‬كيف؟ إذا مل يكن كذلك ‪ ،‬فلماذا؟‬
‫واالست�ابة ف� � ي� ممارسات اإلدارة التكيفية و ف� ��ي إدخال‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫هل ساهمت آلية التغذية‬
‫برنام� وتأث�يره؟ إذا كان األمر كذلك‪ ،‬كيف؟ إذا مل يكن كذلك‪ ،‬فلماذا؟‬‫ج‬ ‫تحسينات أك�بر على ج�ودة ال�‬
‫�‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ن�حت التوصيات الصادرة عن عمليات التحقق من فعالية آلية التغذية‬ ‫هل ج‬
‫تحس���ن ج�ودة وق�يمة اآللية؟ إذا كان األمر كذلك ‪ ،‬كيف؟ إذا مل يكن كذلك‪ ،‬فلماذا؟‬‫ي‬ ‫واالست�ابة السنوية ف� � ي�‬
‫ج‬
‫هل هياكل التوظيف والدعم ف�يما يب� �ن� خدمات اإلغاثة الكاثوليكية واملنظمات الشريكة مناسبة لتصم ي�م آلية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة وتنفيذها واستخدامها ؟ إذا كان األمر كذلك‪ ،‬ملاذا؟ إذا مل يكن كذلك‪،‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬
‫فلماذا؟‬
‫ج‬
‫واالست�ابة أثناء تنفيذ املشروع وما الفرق الذي أحدثه‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫كيف وملاذا تطورت آلية التغذية‬
‫برنام� وتأث�يره بشكل عام؟‬
‫ج‬ ‫ذلك ف� � ي� ج�ودة ال�‬
‫�‬

‫التقي�ي م ج‬
‫أل�ل التطور‬
‫أس�لة حول قنوات آلية‬ ‫‪ ،‬يمكن أن ت�ش مل التقي�يمات ف� ��ي الوقت الحقيقي ئ‬ ‫ج‬
‫االست�ابات الطار�ئ ة‬ ‫ف� � ي�‬
‫واالست�ابة القا�ئ مة‪ ،‬بهدف ج�مع مدخالت إضافية إلثراء التصم�ي م أو إضافة‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التغذية‬
‫ج‬
‫االست�ابة‪.‬‬ ‫قنوات ج�ديدة مع استقرار السياق وتطور‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫أدوات دعم تنفيذ آلية التغذية‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫إ�راءات التشغيل املوحدة آللية التغذية‬ ‫نموذ� ج‬
‫ج‬ ‫األداة ‪:6‬‬ ‫‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫األداة ‪ :12‬التحقق من فعالية آلية التغذية‬ ‫‬

‫املوارد الر�ئ يسية‬

‫يس� ‪3‬‬ ‫معيار البوصلة ‪ ،11‬ج‬

‫اال�راء الر�ئ ي‬ ‫‬
‫يس� ‪4‬‬ ‫معيار البوصلة ‪ ،11‬ج‬
‫اال�راء الر�ئ ي‬ ‫‬
‫واالست�ابة‪ ،‬ج‬
‫م�موعة أدوات ‪،SPSEA‬‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫املشاورات ج‬
‫امل��تمعية حول آلية التغذية‬
‫النشرة ‪ ،5.2‬ص‪.92‬‬
‫نسي� ن�‪ ،‬ج‬
‫م�موعة أدوات ‪ ، SPSEA‬األداة ‪،6‬‬ ‫ي‬ ‫امل��تمعي حول الحماية من االستغالل واالنتهاك ا جل�‬
‫الحوار ج‬
‫ص‪.226‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 63‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫الفصل ‪ :4‬اإلغالق‬
‫‪14‬‬ ‫‪13‬‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫تحديث خطة‬
‫وتوثيق التعلم‬ ‫اإلغالق وإبالغها‬

‫واالست�ابة متكام ًال إلى حد كب�ير مع إغالق املشروع واالتصاالت بشكل‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ي�ب أن يكون إغالق آلية التغذية‬‫ج‬
‫عام؛ ومع ذلك ‪ ،‬فإن ا خل�طوات املحددة تع�تمد على نطاق اآللية والقنوات املستخدمة‪ .‬توفر مرحلة اإلغالق فرصة لدعم املنظمات‬
‫توفر مرحلة اإلغالق‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫الشريكة للحفاظ على اآللية‪ ،‬واملساهمة ف� ��ي عملية تعلم تنظ�يمية أوسع نطاقا حول ممارسات آلية التغذية‬
‫فرصة لدعم املنظمات‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة الفعالة‪.‬‬
‫الشريكة للحفاظ على‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫والشكاوى‬ ‫� اتخذت أثناء التصم�يم لتعكس الفرص‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ال�ت � ي‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ي�ب معاودة النظر ف� � ي� قرارات إغالق آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫الفعالة‬ ‫املحل�‬
‫ي‬ ‫مع‬‫�‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫امل�‬ ‫أعضاء‬ ‫وإبالغ‬ ‫السياق‪،‬‬ ‫�‬
‫ي‬ ‫�‬ ‫ف‬
‫�‬ ‫يرات‬ ‫�‬ ‫التغي‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫طط‬ ‫�‬ ‫ل‬
‫خ‬ ‫ا‬ ‫هذه‬ ‫تحديث‬ ‫اآللية‪.‬‬ ‫باستدامة‬ ‫املتعلقة‬ ‫ديدة‬ ‫�‬ ‫ج‬
‫ل‬ ‫ا‬ ‫والقيود‬
‫يل� عدة سيناريوهات‬ ‫واالست�ابة‪ .‬ف� � ي� ما � ي‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫وغ�يرهم من ا جل�هات املعنية با خل�طوات النها�ئ ية آللية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪:‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫شا�ئ عة إلغالق آلية التغذية‬

‫برنام� القطري‬
‫ج‬ ‫بي�نما ي�تم إغالق القنوات على مستوى املشروع عند اك�تمال املشروع‪ ،‬تظل القنوات على مستوى ال�‬
‫�‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‪.‬‬ ‫تش�يع ج‬
‫امل��تمعات على مواصلة استخدام هذه القنوات لتقديم التغذية‬ ‫ج‬ ‫متاحة‪ ،‬وي�تم‬
‫إن�از املشروع‪ ،‬ويقوم الفريق بإبالغ ا جل�دول‬
‫واالست�ابة بالكامل عند ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ي�تم إغالق آليات التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى مسبقا‬ ‫ج‬ ‫املحل�ي من مشاركة التغذية‬
‫�‬ ‫� وعملية اإلغالق ف� � ي� وقت مبكر ح�تى ي�تمكن أفراد ج‬
‫امل��تمع‬ ‫الزم�ن � ي‬
‫حسب ال ج‬
‫حا�ة‪.‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة إلى املنظمات الشريكة عند إغالق املشروع من خالل نقل‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ي�تم تسل�يم آليات التغذية‬
‫املوظف���ن ودعم القدرات حسب ال ج‬
‫حا�ة‪.‬‬ ‫ي‬ ‫أدوار ومسؤوليات‬

‫واالست�ابة وفقا ملتطلبات ا جل�هات املانحة‬

‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ي�ب على الفرق أرشفة بيانات آلية التغذية‬ ‫أثناء اإلغالق‪ ،‬ج‬
‫والحكومة والوكالة وال�ت ��ي ي�تم تطبيقها على ج�ميع بيانات الرصد والتقي�ي م واملساءلة والتعلم‪ .‬ستقوم الفرق‪ ،‬كحد أد�نى‪،‬‬
‫ج‬
‫واالست�ابة قبل‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫م�موعة بيانات آلية التغذية‬ ‫بإلغاء ج�ميع معلومات التعريف الشخصية ف� ��ي ج‬
‫املباد�‬
‫ئ‬ ‫ج‬
‫(الر�وع الى‬ ‫حا�ة إلى ممارسات إضافية لحماية البيانات ف� � ي� سياق التشغيل‬ ‫أرشفتها‪ ،‬ولكن قد تكون هناك ج‬
‫للحصول على معلومات إضافية)‪ .‬باإلضافة إلى‬ ‫التو�يهيه إللغاء تعريف البيانات ف� ��ي خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬
‫ج‬
‫ا�راء‬‫واالست�ابة من خالل ج‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫ذلك‪ ،‬لدى الفرق فرصة أثناء اإلغالق للتفك�ير ف� ��ي تنفيذ آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫وبالتال� املساهمة ف� ��ي ج�ودة التعلم وآلية التغذية‬
‫�ي‬ ‫مرا�عة خفيفة بعد العمل‬ ‫ج‬

‫التال�‪:‬‬
‫ي‬ ‫مع نهاية مرحلة اإلغالق‪ ،‬ج‬
‫ي�ب أن تكون الفرق قد اتمت‬

‫واالست�ابة مع مسؤوليات واضحة جل�ميع ا جل�هات املعنية‪.‬‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تحديث خطة إغالق آلية التغذية‬ ‫;‬
‫امل��تمع وا جل�هات املعنية‪.‬‬
‫واالست�ابة ألعضاء ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫;‬
‫إبالغ خطة إغالق آلية التغذية‬
‫املعرفة وفقا ملتطلبات وممارسات حماية البيانات‪.‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة غ�ير ّ‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫;ارشفة بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫مرا�عة بعد العمل (‪ )AAR‬آللية التغذية‬ ‫ج‬ ‫; ج‬
‫إ�راء‬
‫املرا�عة بعد العمل مع الفرق األخرى‪.‬‬‫ج‬ ‫;نشر نتا�ئ �ج‬
‫�‬
‫إ�راءات التشغيل املوحدة‪ ،‬ج‬
‫للر�وع‬ ‫واالست�ابة‪ ،‬بما ف� � ي� ذلك ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫;توحيد ج�ميع وثا�ئ ق آلية التغذية‬
‫إليها ف� ��ي املستقبل‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 64‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ا خل�طوة ‪ .13‬تحديث خطة اإلغالق وإبالغها‬

‫اإلغالق‪ ،‬مثل بدء العمل‪ ،‬عملية صعبة تتطلب تخطيطا دقيقا‪ .‬إلى ج�انب التخطيط متعدد التخصصات‪ ،‬تسلط معاي�ير‬
‫ير�ى ج‬
‫الر�وع‬ ‫ج‬
‫إلى معاي�ير البوصلة‬
‫ك�زء‬‫حا�ة إلى التوظيف املناسب‪ ،‬وا جل�هود املبذولة لتعزيز االستدامة‪ ،‬والتعلم والتفك�ير ج‬
‫البوصلة لإلغالق الضوء على ال ج‬
‫ج‬
‫واإل�راءات الر�ئ يسية‬ ‫امل��تمع وغ�يرهم من ا جل�هات املعنية حول إغالق املشروع‬
‫من التسل�يم وإغالق أنشطة املشروع‪ .‬الشفافية مع أعضاء ج‬
‫املتصلة باإلغالق‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة تدعم املساءلة وتحافظ على الثقة وت�ض من عملية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫والتغي�يرات املتعلقة بآلية التغذية‬
‫للحصول على مزيد‬ ‫إغالق وتسل�يم سلسة‪.‬‬
‫من املعلومات‪.‬‬
‫واالست�ابة ف� ��ي قرارات وأنشطة‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬دم�ج إغالق آلية التغذية‬
‫�‬
‫إغالق املشروع األوسع‪.‬‬

‫واالست�ابة ف� � ي� نطاقها الكامل أو ا جل�ز�ئ � ي� مع القيادة العليا‬

‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫ي�ب تقي�يم ج�دوى الحفاظ على آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫االش�راك ف� � ي� ترتيبات االتحادات‪ .‬مباد��ئ خدمات اإلغاثة الكاثوليكية امل ت�مثلة ف� � ي� التبعية‬‫ت‬ ‫عند‬ ‫يرة‬
‫�‬ ‫النظ‬ ‫واملنظمات‬ ‫والشركاء‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫ي�ب أن تسعى إلى اس�تمرارية آليات التغذية‬ ‫� ان الفرق ج‬ ‫� تقودها ج‬
‫امل��تمعات املحلية تع�ن � ي‬ ‫واالل� ز�ام بالعمليات ال�ت � ي‬
‫ت‬
‫واالست�ابة من خالل الدعم على مستوى ال�برنام�ج القطري‪ ،‬أو تسل�ي م املسؤولية إلى املنظمات الشريكة قدر‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫�‬
‫ج‬
‫احتيا�ات‬ ‫تعال� مرحلة اإلغالق أي‬ ‫ج‬ ‫ي�ب أن‬ ‫اإلمكان ح�تى بعد إغالق املشروع‪ ،‬إن أمكن‪ .‬عندما ي�تم التخطيط للتسل�يم‪ ،‬ج‬
‫�‬
‫ج‬
‫واالست�ابة وإدارتها‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫محددة لتعزيز القدرات تتعلق بتنفيذ آلية التغذية‬

‫امل� ت�معات املحلية وا جل�هات املعنية االخرى بشأن خطة اإلغالق‪.‬‬

‫معيار ا جل�ودة‪ :‬ابالغ ج‬

‫زءا هاما من‬ ‫املحل�ي وغ�يرهم من ا جل�هات املعنية ج� ً‬

‫�‬ ‫ُي�عد التواصل ف� � ي� الوقت املناسب وبشكل مفتوح مع أعضاء ج‬
‫امل��تمع‬
‫ج‬
‫واالست�ابة خالل عملية‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫� يمكن دعمها بشكل أك�بر من خالل ممارسات آلية التغذية‬ ‫املساءلة ال�ت � ي‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫برنام� إلى تقديم معلومات واضحة حول خطط إغالق آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫يحتا� موظفو ال�‬
‫ج‬ ‫اإلغالق‪ .‬أثناء إغالق املشروع‪،‬‬
‫�‬ ‫�‬
‫املحل� وغ�يرهم من ا جل�هات املعنية‪ ،‬وشرح ا جل�دول الزم�ن ي�‬‫�ي‬ ‫واالست�ابة للشركاء‪ ،‬وأعضاء االتحاد‪ ،‬وأعضاء ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫ج‬
‫واالست�ابة لتوف�ير‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫� سي�تم اتباعها‪ .‬يمكن استخدام العديد من قنوات آلية التغذية‬ ‫والخ�طوات ال�ت � ي‬
‫اق�راحات تتعلق بهذه العملية‪ .‬من املهم البدء‬ ‫أس�لة أو مخاوف أو ت‬ ‫معلومات حول اإلغالق أو التسل�ي م‪ ،‬وللرد على أي ئ‬
‫امل��تمع وا جل�هات املعنية بشأن آلية التغذية‬
‫بإ�راء عدة عمليات تبادل مع أعضاء ج‬ ‫ف� � ي� هذا االتصال ف� � ي� وقت مبكر للسماح ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة أثناء اإلغالق حسب االقتضاء‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬

‫األول� ف� ي� ‪ +‬خطة التواصل مع ا جل�هات املعنية (‪ )SMILER+‬من حيث أي من‬ ‫�ي‬ ‫ي�ب أن تتبع ج�هود االتصال التخطيط‬ ‫ج‬
‫ادرا�هم وما هي وسا�ئ ل االتصال األنسب‪ .‬سيتطلب‬ ‫ج‬ ‫ي�ب‬ ‫امل��تمعية الر�ئ يسية‪ ،‬ج‬
‫امل�موعات ج‬‫ا جل�هات املعنية‪ ،‬بما ف� � ي� ذلك ج‬
‫� ينبغي ج‬
‫تر�متها إلى‬ ‫املو�ودة أو تطوير مواد اتصال ج�ديدة (مثل امللصقات والنشرات) والرسا�ئ ل‪ ،‬وال�ت � ي‬ ‫ذلك تحديث املواد ج‬
‫ف‬
‫أ�ل الوضوح واالك�تمال قبل وضعها � � ي� صيغتها النها�ئ ية‪.‬‬ ‫امل��تمع من ج‬
‫اللغات املحلية واختبارها مع أعضاء ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫تدع�ي م ق�يمة آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة ال�ت ي�‬ ‫امل��تمعات بنوعية التغذية‬ ‫ك�زء من ممارسات االتصال ا جل�يدة‪ ،‬يمكن للفرق إبالغ ج‬ ‫ج‬
‫� سي�تم مشاركتها مع‬ ‫ج‬
‫الرا�عة ال�ت � ي‬ ‫ات�اهات التغذية‬ ‫تحس���ن ال�برام�‪ ،‬وما هي ج‬
‫ي‬ ‫ف‬
‫شكلت الفا�ئ دة األك�بر � ��ي‬
‫ج‬
‫الفرق األخرى للعمل عليها ف� ��ي تصم�ي م ال�برام�ج املستقبلية‪ .‬هذا مفيد بشكل خاص عندما ي ت�م الحفاظ‬
‫�‬
‫على القنوات أو تسل�يمها إلى الشركاء‪ ،‬حيث تعت�بر هذه فرصة لتدع�يم ق�يمة االتصال بآلية التغذية‬
‫واملوظف� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫واالست�ابة يب���ن ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 65‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫ا خل�طوة ‪ .14‬أرشفة البيانات وتوثيق التعلم‬

‫ي�ب أن تركز الفرق على‬‫واالست�ابة‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫بعد بدء االتصال بشأن عملية تسل�يم أو إغالق آلية التغذية‬
‫ج‬
‫املرا�عة بعد العمل‪ .‬ستدعم‬ ‫واالست�ابة ج‬
‫بإ�راء‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫أرشفة بيانات اآللية‪ ،‬وتوثيق التعلم من آلية التغذية‬
‫واالست�ابة‪ ،‬مما سيتيح للفرق األخرى‬‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫التحس���ن املس�تمر ف� � ي� ج�ودة آلية التغذية‬
‫ي‬ ‫هذه العمليات‬
‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫� تحققت مع آلية التغذية‬ ‫ج‬
‫والن�احات ال�ت � ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة الواردة‪ ،‬والتحديات‬ ‫االت�اهات العامة ف� � ي� التغذية‬
‫االستفادة من ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬واالستفادة من املواد ال�ت ��ي تم تطويرها لآللية أثناء التصم�يم والبدء والتنفيذ واإلغالق‪.‬‬ ‫والشكاوى‬

‫معيار ا جل�ودة‪ :‬تطبيق ق�يم ومباد��ئ البيانات املسؤولة عند أرشفة ج‬

‫م�موعات بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬

‫واالست�ابة‪ ،‬اتباع مباد��ئ وبروتوكوالت إدارة البيانات املسؤولة بشأن ج�ميع‬

‫ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫عند أرشفة بيانات آلية التغذية‬
‫الرا�عة والشكاوى الواردة‪ .‬بي ن�ما ي ت�م تحديد توقعات ا جل�هات املانحة بمشاركة وحفظ ج‬
‫م�موعات البيانات أثناء وضع‬ ‫ج‬ ‫التغذية‬
‫املق�رحات‪ ،‬ج‬
‫ي�ب على الفرق التشاور مع فريق حماية البيانات‪ ،‬والرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم‪ ،‬واللوا�ئ ح الوطنية ملشاركة‬ ‫ت‬
‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫البيانات‪ ،‬حسب االقتضاء‪ ،‬لوضع اللمسات األخ�يرة على ا خل�طوات الر�ئ يسية املتعلقة ببيانات آلية التغذية‬
‫ي�ب أن تقوم الفرق‬ ‫ك�زء من خطة اإلغالق‪ .‬ف� ��ي حالة عدم ج‬
‫و�ود متطلبات أو لوا�ئ ح من ا جل�هات املانحة أو الوطنية‪ ،‬ج‬ ‫واالست�ابة ج‬
‫ج‬
‫‪22‬‬
‫عام� �ن� قبل اتالفها أو حذفها‪.‬‬
‫املعرفة ملدة ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة غ�ير ّ‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫بأرشفة أو االحتفاظ ببيانات التغذية‬

‫‪At minimum, teams‬‬ ‫ف� � ي� الحد األد�نى‪ ،‬ج‬

‫ي�ب على الفرق إلغاء تعريف البيانات عن طريق إزالة ج�ميع معلومات التعريف الشخصية‪ ،‬واتباع أي لوا�ئ ح‬
‫‪should de‑identify‬‬
‫وطنية أو ج�هات مانحة أو محلية بشأن أرشيفات بيانات الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم ج‬
‫و�ميع عمليات تخزين البيانات‬
‫‪data by removing‬‬
‫‪all personally‬‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة‪ ،‬تتكون معلومات التعريف‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫(أ�هزة الكمبيوتر املحمولة وا خل�وادم)‪ .‬ف� � ي� آليات التغذية‬
‫املحلية ج‬
‫‪identifiable‬‬ ‫الشخصية (‪ )PII‬عموما من االسم وتاريخ امليالد (أو العمر)‪ ،‬واملوقع ورقم الهاتف‪ .‬كحد أد�نى‪ ،‬سيتطلب إلغاء تعريف البيانات‬
‫‪information and‬‬ ‫حا�ة إلى إلغاء تعريف بيانات املوقع وفقاً‬ ‫إزالة االسم ورقم الهاتف وتاريخ امليالد (يمكن االحتفاظ بالعمر)‪ ،‬ف� � ي� ي‬
‫ح���ن سي�تم تحديد ال ج‬
‫‪follow any national,‬‬ ‫الرا�عة أو الشكاوى أسماء أو مواقع أو أنشطة محددة‪ ،‬و ف� � ي� هذه الحاالت‪ ،‬قد تحتا�‬ ‫ج‬ ‫املحل�‪ .‬قد تت�ض من بعض التغذية‬
‫ي‬ ‫للسياق‬
‫ج‬
‫‪local or donor‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫الرا�عة أو الشكوى‪ .‬بعد إلغاء تعريف بيانات آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫املرا�ع ف� � ي� السرد املوثق للتغذية‬
‫ج‬ ‫الفرق إلى إلغاء تعريف‬
‫‪.regulations‬‬
‫االت�اهات العامة أو ج‬
‫االت�اهات الطبقية‬ ‫م�موعات البيانات لعرض ج‬ ‫واالست�ابة‪ ،‬ال يزال بإمكان الفرق استخدام ج‬
‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫ف‬
‫التو�يهيه إللغاء تعريف البيانات � � ي� خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬ ‫ج‬ ‫حسب العمر ونوع ا جل�نس واملوقع العام‪ .‬ج‬
‫را�ع املباد��ئ‬
‫للحصول على معلومات إضافية‪.‬‬

‫إلغاء تعريف البيانات على أساس ج‬

‫مت�دد على املستوى القطري‬
‫نه�ا مختلفا ف� ي�‬ ‫واالست�ابة على مستوى ال�برام�ج القطرية ج‬
‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫ستستخدم آليات التغذية‬
‫�‬
‫واالست�ابة حيث أنها ال تتبع دورة املشروع‪ .‬بد ًال من أرشفة‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫حفظ بيانات آلية التغذية‬
‫برام� القطرية‬ ‫ج‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة على مستوى ال�‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫البيانات‪ ،‬يوصى بأن تقوم آليات التغذية‬
‫�‬
‫ف‬
‫الرا�عة أو الشكاوى‪ � � .‬ي� كث�ير‬ ‫ج‬ ‫عام���ن من تلقي التغذية‬ ‫بإلغاء تعريف البيانات على أساس ج‬
‫مت�دد‪ ،‬بعد ي‬
‫واالست�ابة ا خل�اصة‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫من الحاالت‪ ،‬قد تقوم الفرق بتصم�يم أنظمة إدارة بيانات آلية التغذية‬
‫املت�دد‪ ،‬يمكن لفرق ال�برنام�‬ ‫اآلل�ي على العملية‪ .‬مع تطبيق ممارسات الغاء التعريف ج‬ ‫بها إلضفاء الطابع �‬
‫ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫م�موعات البيانات املتعلقة بآلية التغذية‬ ‫القطري مواصلة استخدام ج‬
‫االت�اهات العامة والخ�اصة‪ ،‬وفهم الفعالية العامة للنظام‪.‬‬‫امل� ز�ايدة الخ�اصة بها لتحديد ج‬
‫ت‬

‫ج‬
‫وس�الت خدمات‬ ‫عام���ن على متطلبات ج�دول االحتفاظ بوثا�ئ ق‬
‫املعرفة ملدة ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة غ�ير ّ‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫م�موعة بيانات آلية التغذية‬‫‪ .22‬تستند التوصية باإلبقاء على ج‬
‫عام� ن�‪ ،‬أو ح�تى مل تعد هناك ج‬
‫حا�ة‬ ‫ج‬
‫كس�الت نشطة ملدة ال تقل عن ي‬ ‫ت� تنص على‪ :‬االحتفاظ بها‬
‫اإلغاثة الكاثوليكية ال�خاصة ببيانات الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم‪ ،‬وال� � ي‬
‫إليها‪ ،‬أو املطلوب استخدامها ف� � ي� أنشطة العمل اليومية‪.‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 66‬دليل آلية التغذية‬
 ‫اإلغالق‬ ‫التنفيذ‬ ‫بدء العمل‬ ‫التصم�ي م‬
‫أرشفة البيانات‬ ‫خطة اإلغالق‬ ‫تقي�يم الفعالية‬ ‫استخدام البيانات‬ ‫توثيق البيانات‬ ‫ج‬
‫االست�ابة‬ ‫طلب تقديم‬ ‫إعالم ج‬
‫امل��تمعات‬ ‫البي�ة ال�تمكينية‬
‫ئ‬ ‫إنشاء القنوات‬ ‫تخصيص املوارد‬ ‫تحديد القنوات‬ ‫تحليل السياق‬ ‫تحديد النطاق‬
‫ف� � ي� اتخاذ القرار‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫للتغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة‬ ‫التغذية‬

‫رام� والرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم وا جل�هات‬

‫ج‬ ‫ال�‬ ‫معيار ا جل�ودة‪ :‬التواصل مع ج‬
‫م�موعات ب‬
‫�‬
‫الرا�عة والشكاوى‬‫ج‬ ‫املعنية األخرى بشأن التعلم من تصم�يم وتنفيذ واغالق آلية التغذية‬
‫ج‬
‫واالست�ابة‪.‬‬

‫ي�ب على الفرق التفك�ير ف� � ي� الدروس‬ ‫برام� ف� � ي� املستقبل‪ ،‬ج‬

‫ج‬ ‫وتحس���ن ال�‬
‫ي‬ ‫�ي‬
‫املؤسس�‬ ‫أ�ل التعلم‬ ‫لدعم إدارة املعرفة من ج‬
‫�‬
‫ج‬
‫الر�ئ يسية املستخلصة من آلية التغذية الرا�عة والشكاوى واالست�ابة وتوثيقها ومشاركتها إلثراء ممارسات الفرق‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة ‪ -‬ومساهمتها األك�بر ف� � ي� ج�ودة‬ ‫ج‬ ‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ج‬ ‫أس�لة حول آلية التغذية‬ ‫بإدرا� ئ‬
‫ج‬ ‫األخرى‪ .‬بي�نما يوصى‬
‫�‬
‫الرا�عة‬ ‫ج‬ ‫املرا�عة بعد العمل هي نه�ج سل�ي م وبسيط للتفك�ير ف� � ي� تصم�يم آلية التغذية‬ ‫ج‬ ‫ال�برام� ‪ -‬ف� � ي� فعاليات التقي�يم‪ ،‬فإن‬
‫�‬ ‫ج‬
‫ف‬
‫املرا�عة مع عملية تفك�ير على نطاق أك�بر � � ي� نظام الرصد‬ ‫ج‬ ‫دم� هذه‬ ‫ج‬ ‫واالست�ابة وتنفيذها عند اإلغالق‪ .‬يمكن‬ ‫ج‬ ‫والشكاوى‬
‫�‬
‫ادرا�ها ف� � ي� التقي�يم النها�ئ � ي� أو أي فرصة أخرى للتفك�ير‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬يساعد ادرا�‬ ‫ج‬ ‫والتقي�يم واملساءلة والتعلم‪ ،‬أو‬
‫ج‬
‫رك� ز�‪،‬‬‫ال� ي‬
‫ت‬ ‫موعة‬ ‫ج‬
‫م�‬ ‫ومناقشات‬ ‫ية‬ ‫النها�ئ‬ ‫االستطالعات‬ ‫ي‬ ‫�‬‫�‬ ‫ف‬
‫�‬ ‫ابة‬ ‫ج‬
‫واالست�‬ ‫والشكاوى‬ ‫عة‬ ‫ج‬
‫الرا�‬ ‫األس�لة املتعلقة بآلية التغذية‬ ‫ئ‬
‫احتيا�اتهم من املعلومات‬ ‫ج‬ ‫است�ابة اآللية‪ ،‬وإلى أي مدى استوفت اآللية‬ ‫ج‬ ‫املحل� عن‬
‫�ي‬ ‫على تقي�يم مستوى رضا أعضاء ج‬
‫امل��تمع‬
‫واالتصاالت‪.‬‬

‫ج‬
‫للمرا�عة بعد العمل‬ ‫التخطيط‬
‫برنام� وموظفي الرصد والتقي�يم واملساءلة والتعلم ف� ي�‬
‫ج‬ ‫التخطيط جل�لسة مدتها نصف يوم واشراك موظفي ال�‬
‫�‬
‫نه� التيس�ير على‬
‫يش�ع ج‬ ‫ج‬ ‫ي�ب أن‬ ‫كل من خدمات اإلغاثة الكاثوليكية واملؤسسة الشريكة ف� � ي� ج�لسة التفك�ير‪ .‬ج‬
‫�‬
‫املشاركة واالنفتاح على األفكار والنقد البناء‪.‬‬

‫األس�لة التالية‪:‬‬
‫ئ‬ ‫اطرح‬
‫ج‬
‫واالست�ابة ؟‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫ما الذي كنا ننوي فعله بآلية التغذية‬
‫هل حققنا ما كنا ننوي فعله ؟ ملاذا و ملاذا ال؟‬
‫ما الذي سنفعله بشكل مختلف ف� � ي� املرة القادمة؟‬
‫يحتا� إلى التعلم من ج‬
‫ت�ربتنا؟‬ ‫ج‬ ‫من الذي‬
‫�‬

‫� ونشرها‬ ‫توثيق النتا�ئ ج‬

‫�‬
‫املرا�عة‪ .‬التخطيط ملشاركة ملخص‬ ‫ج‬ ‫االخذ ف� ��ي االعتبار اصدار تقرير أو رسم بيا�ن � ي� ألهم ‪ 5‬نقاط تعلم من‬
‫وم��تمعات املمارسة ذات الصلة ف� ��ي خدمات اإلغاثة الكاثوليكية واملؤسسة الشريكة‪ ،‬الى ج�انب‬ ‫مع الفرق ج‬
‫ج‬
‫واالست�ابة والوثا�ئ ق األخرى‪.‬‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫إ�راءات التشغيل املوحدة آللية التغذية‬ ‫ج‬

‫املصادر الر�ئ يسية‬

‫التو�يهيه إللغاء تعريف البيانات ف� � ي� خدمات اإلغاثة الكاثوليكية‬

‫ج‬ ‫املباد��ئ‬
‫ج‬
‫املرا�عة بعد العمل (تقي�يم أفضل ‪)2019‬‬ ‫إرشادات‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 67‬دليل آلية التغذية‬
 ‫قا�ئ مة املصطلحات*‬
‫املساءلة عملية استخدام السلطة على نحو مسؤول‪ ،‬ومراعاة ا جل�هات املعنية ومساءلتهم‪ ،‬وال س�يما ئ‬
‫أول�ك املتأثرين بممارسة هذه السلطة‪.‬‬

‫األول� مع شخص يقدم تغذية ج‬

‫را�عة أو شكاوى لتأكيد االستالم وأن الفريق سيقدم املزيد من الردود‪.‬‬ ‫�ي‬ ‫اإلقرار االتصال‬

‫م�موعة من األساليب مثل‬ ‫برنام� باستخدام ج‬

‫ج‬ ‫املشارك���ن ف� � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة من‬ ‫الرا�عة النشطة تل�تمس هذه القنوات التغذية‬‫ج‬ ‫قنوات التغذية‬
‫�‬
‫ج‬
‫واال� ت�ماعات‬ ‫و�لسات االس ت�ماع‪ ،‬واملقابالت غ�ير املنظمة مع األفراد‪ ،‬واملناقشات ج‬
‫امل� ت�معية املفتوحة‬ ‫رك� ز�‪ ،‬ج‬
‫ال� ي‬
‫ت‬ ‫موعات‬ ‫ج‬
‫م�‬ ‫ومناقشات‬ ‫االستطالعات‪،‬‬
‫الرا�عة من ج‬
‫امل�موعات‪.‬‬ ‫ج‬ ‫� ي�تم خاللها طلب التغذية‬
‫ال�ت � ي‬

‫داخل�‪.‬‬
‫ي‬ ‫� ُي�راد إثباتها ف� � ي� املحاكمة أو أثناء ج‬
‫إ�راء تحقيق‬ ‫االدعاء تأكيد الوقا�ئ ع ال ت� � ي‬

‫االل� ز�ام بها‪.‬‬

‫يتع� �ن� على موظفي ومتطوعي املنظمة ت‬
‫� ي‬ ‫مدونة قواعد السلوك ج‬
‫م�موعة من املعاي�ير السلوكية ال�ت � ي‬

‫النا�ي املزعوم من االستغالل ا جل� ي‬

‫نس�‪ ،‬أو اإلساءة أو التحرش‪ ،‬أو أي شخص‬ ‫ج‬ ‫املشتك� الشخص الذي يتقدم بشكوى‪ ،‬بمن ف� � ي� ذلك الضحية ‪/‬‬
‫ي‬
‫آخر أصبح على علم بسوء التصرف‪.‬‬

‫بال� ز�ام معلن‪.‬‬

‫الشكوى تظلم محدد من قبل أي شخص تأثر سلبا بعمل منظمة أو يعتقد أن املنظمة مل تف ت‬

‫نس� واإلساءة واالحتيال والفساد‪ ،‬يتطلب‬‫يق�د الوصول إلى املعلومات ونشرها‪ .‬ف� � ي� التحقيقات املتعلقة باالستغالل ا جل� � ي‬ ‫السرية مبدأ أخال ق� � ي� ّي‬
‫األمر أال تتاح املعلومات إال لعدد محدود من األشخاص املصرح لهم بغرض إنهاء التحقيق‪ .‬تساعد السرية ف� � ي� خلق ئ‬
‫بي�ة يكون فيها الشهود‬
‫أك�ر استعدادا لسرد رواياتهم لألحداث‪ ،‬وبناء الثقة ف� � ي� النظام و ف� � ي� املنظمة‪.‬‬ ‫ث‬

‫برنام� ج‬
‫وم� ت�معاتهم‬ ‫ج‬ ‫املشارك���ن ف� � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى من‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة قناة ي�تم من خاللها نقل التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫قناة آلية التغذية‬
‫�‬
‫وي�ب أن تدعم التواصل‬ ‫االق�راحات أو مكتب املساعدة‪ .‬قد تكون القنوات ثابتة أو نشطة ج‬ ‫برنام�‪ ،‬مثل ا خل�ط الساخن أو صندوق ت‬‫إلى موظفي ال�‬
‫ج‬
‫لو�ه والسري ج‬
‫وامل�هول‪.‬‬ ‫و�ها ج‬ ‫ج‬

‫� تتابع حالة من‬

‫أك�ر من األدوات ‪ -‬الورقية و‪/‬أو الرقمية ‪ -‬ال�ت � ي‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة واحدة أو ث‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫نظام إدارة بيانات آلية التغذية‬
‫ج‬
‫الرا�عة أو الشكوى ح�تى نقطة اقفال القضية‪.‬‬ ‫األول� للتغذية‬
‫�ي‬ ‫االستيعاب‬

‫� تستخدمها منظمات العون حول تصورات الناس وآرا�ئ هم ومخاوفهم ت‬

‫واق�راحاتهم بشأن السلوكيات‬ ‫ج‬
‫الرا�عة املعلومات ال�ت � ي‬ ‫التغذية‬
‫التحس� ن�‪.‬‬
‫ي‬ ‫واق�راحات‬ ‫الرا�عة التصريحات ج‬
‫اإلي�ابية فضال عن االنتقادات ت‬ ‫ج‬ ‫واالس� ج‬
‫راتي�يات‪ .‬ت�ش مل التغذية‬ ‫ت‬ ‫واألنشطة واملشاريع واألولويات‬

‫� مل ي�تم الرد عليها أو تسويتها بعد‪ .‬عندما ي�تم اقرار التغذية‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ال�ت � ي‬ ‫األس�لة والتغذية‬
‫ئ‬ ‫ج‬
‫الرا�عة املفتوحة‬ ‫التغذية‬
‫الرا�عة ال تزال مفتوحة‪.‬‬ ‫ج‬ ‫ً‬ ‫ج‬
‫الرا�عة ولكن املشارك مل يتلق ردا كامال بعد‪ ،‬فإن التغذية‬

‫اإل�ابة مرضية للمشارك ف� ي�‬

‫ي�ب أن تكون ج‬
‫� تم الرد عليها (ال ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى ال�ت � ي‬ ‫األس�لة والتغذية‬
‫ئ‬ ‫ج‬
‫الرا�عة املغلقة‬ ‫التغذية‬
‫ال�برنام�) أو إحالتها و‪/‬أو ج‬
‫اإل�راءات املتخذة لحل الشكوى‪.‬‬
‫ج‬

‫املحل�‬
‫ي‬ ‫املشارك���ن ف� � ي� ال�برنام�‪ ،‬وأعضاء ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ي‬ ‫مك���ن‬ ‫ج‬
‫واالست�ابة نظام رسمي تم إنشاؤه واستخدامه ل�ت ي‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫آلية التغذية‬
‫ج‬
‫است�ابة أو برنام�‪ .‬ي�تم استخدام هذه املعلومات بعد ذلك‬ ‫ج‬ ‫والشركاء وأي ج�هات معنية‪ ،‬من تقديم معلومات عن ج‬
‫ت�ربتهم مع منظمة أو‬
‫ج‬
‫لتحس� �ن� عنصر من عناصر عمل املنظمة‪.‬‬
‫ي‬ ‫التخاذ ج‬
‫إ�راءات تصحيحية‬

‫املر�عي السريع لتنفيذ سياسة منع االستغالل‬ ‫األساس� (تحالف املعاي�ير اإلنسانية األساسية ( ‪2018‬؛ الدليل ج‬
‫ي‬ ‫* مقتبس من‪ :‬مالحظات إرشادية ومؤشرات املعيار اإلنسا�ن � ي�‬
‫اال��تماعي ف� ��ي العمل اإلنسا�ن ي�‪ :‬الحد من املخاطر‪،‬‬
‫لدم� تدخالت العنف القا�ئ م على النوع ج‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫التو�يهية‬ ‫نسي� ن� (تحالف املعاي�ير اإلنسانية األساسية (‪2020‬؛ املباد��ئ‬ ‫ي‬ ‫والتحرش ا جل�‬
‫�‬
‫املش�ركة يب���ن الوكاالت ‪.)2015‬‬
‫ت‬ ‫ج‬
‫(الل�نة الدا�ئ مة‬ ‫وتعزيز الصمود واملساعدة على التعا ف� ي�‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 68‬دليل آلية التغذية‬
 ‫برام�ية بشأن الدعم الذي تقدمه ج�هة فاعلة أخرى‪.‬‬
‫ج‬ ‫ار� عن النطاق طلب دعم ال يقدمه املشروع‪ ،‬أو تغذية ج‬
‫را�عة‬ ‫اإلحالة ا خل� ج‬
‫�‬

‫� يمكن استخدامها بمفردها أو‬

‫مع���ن وال ت� � ي‬
‫� يمكن ربطها بفرد ي‬ ‫ج‬
‫املس�لة‪ ،‬ال ت� � ي‬ ‫معلومات التعريف الشخصية املعلومات الشخصية‪ ،‬املكتوبة أو‬
‫التو�يهيه إللغاء تعريف البيانات ف� � ي� خدمات اإلغاثة الكاثوليكية)‪.‬‬
‫ج‬ ‫ج‬
‫م��تمعة لتحديالفرد (املصدر‪ :‬املباد��ئ‬

‫الهي�ات القانونية ذات الصلة‪ ،‬وتحديدا قانون‬

‫ئ‬ ‫االح�رام الكامل لحقوق الفرد وفقا لنص وروح‬ ‫� تهدف إلى تحقيق ت‬ ‫الحماية ج�ميع األنشطة ال ت� � ي‬
‫‪1‬‬
‫الدول� وقانون ج‬
‫الال� ئ� ي� ن�‪.‬‬ ‫�ي‬ ‫حقوق اإلنسان والقانون اإلنسا�ن � ي�‬

‫نس�ي�ن مصطلح تستخدمه األمم املتحدة واملنظمات غ�ير الحكومية لإلشارة إلى التداب�ير املتخذة لحماية‬ ‫ي‬ ‫الحماية من االستغالل واالنتهاك ا جل�‬
‫املرتبط���ن بهم‪.‬‬
‫ي‬ ‫نسي� �ن� من قبل موظفيهم واألفراد‬
‫ي‬ ‫املستضعف� �ن� من االستغالل واالنتهاك ا جل�‬
‫ي‬ ‫األشخاص‬

‫دم� مباد��ئ الحماية وتعزيز الوصول الهادف‪ ،‬والسالمة والكرامة ف� ي�‬

‫ج‬ ‫تعم�يم الحماية تعم�يم الحماية‪ ،‬أو ال�برام�ج اآلمنة والكريمة‪ ،‬هي عملية‬
‫�‬ ‫�‬
‫املساعدات اإلنسانية و‪/‬أو برام�ج الت�نمية‪.‬‬
‫�‬

‫إ�راءات ملعا جل�ة القضايا املثارة‪ُ .‬ي�شار إليها أي�ضً ا بعبارة‬

‫املحل�ي وفريق املشروع‪.‬‬ ‫�‬
‫امل��تمع‬
‫� قد ت�ش مل أو ال ت�ش مل ج‬ ‫ج‬
‫الرا�عة أو الشكاوى ال�ت � ي‬ ‫االست�ابة االتصال ملعا جل�ة التغذية‬
‫ج‬
‫تش�ع على اس�تمرار التواصل يب� �ن� ج‬
‫ج‬ ‫االست�ابة بطريقة‬ ‫ج‬ ‫وي�ب أن تقدم‬‫الرا�عة”‪ ،‬ج‬
‫ج‬ ‫“إغالق حلقة التغذية‬

‫والعامل���ن من قبلها أو ف� � ي� خدمتها‪ ،‬ت‬

‫يح�رمون‬ ‫ي‬ ‫ج‬
‫برام�ها وموظفيها‪،‬‬ ‫الحماية املسؤولية ال�ت ��ي تقع على عاتق ج�ميع املنظمات ل�ض مان أن تكون‬
‫‪2‬‬
‫املستضعف� ن� ‪ -‬للعيش ف� � ي� مأمن من االستغالل واألذى‪.‬‬
‫ي‬ ‫والبالغ� �ن�‬
‫ي‬ ‫ويحمون حقوق وكرامة ج�ميع الناس ‪ -‬وال س�يما األطفال‬

‫املوظف���ن ف� � ي� الوقت واملوضوع‬

‫ي‬ ‫برنام� التواصل مع‬
‫ج‬ ‫واملشارك���ن ف� � ي� ال�‬
‫ي‬ ‫الرا�عة الثابتة وسيلة يمكن من خاللها ألعضاء ج‬
‫امل��تمع‬ ‫ج‬ ‫قناة التغذية‬
‫�‬
‫اإللك�رو�ن ي�‪ ،‬وخطوط الرسا�ئ ل النصية القص�يرة‪،‬‬
‫ت‬ ‫بريد‬‫�‬ ‫ال‬ ‫وعناوين‬ ‫الساخنة‪،‬‬ ‫طوط‬ ‫�‬ ‫ل‬
‫خ‬ ‫وا‬ ‫راحات‪،‬‬ ‫االق�‬
‫ت‬ ‫صناديق‬ ‫األمثلة‬ ‫من‬ ‫تت�ض‬ ‫يختارونه‪.‬‬ ‫الذي‬
‫والزيارات املكتبية‪.‬‬

‫ج‬
‫“النا�ي” إلى القوة واملرونة والقدرة على‬ ‫النا�ي أو الضحية شخص يتعرض‪ ،‬او تعرض‪ ،‬لالستغالل أو اإليذاء ا جل� ي‬
‫نس�‪ُ .‬ي�ش�ير مصطلح‬ ‫ج‬
‫البقاء‪ .‬ملصطلح “الضحية” آثار وقا�ئ ية‪ ،‬حيث أنه يش�ير إلى ضحية الظلم الذي ينبغي تصحيحه‪.‬‬

‫ج‬
‫واإل�راءات‪.‬‬ ‫النا�ي أولوية ف� � ي� ج�ميع األمور‬
‫ج‬ ‫نه� تظل فيه رغبات وسالمة ورفاه الضحية ‪/‬‬ ‫ج‬
‫النا�ي ج‬ ‫نه�ج يركز على الضحية ‪/‬‬
‫�‬ ‫�‬

‫ً‬
‫داخليا (‪)IASC 1999‬‬ ‫‪ .1‬ورقة السياسة العامة‪ :‬حماية األشخاص املشردين‬
‫‪ .2‬سياسة خدمات اإلغاثة الكاثوليكية بشأن الحماية (‪. )CRS 2019‬‬

‫ج‬
‫واالست�ابة‬ ‫ج‬
‫الرا�عة والشكاوى‬ ‫‪ / 69‬دليل آلية التغذية‬
Catholic Relief Services | 228 W. Lexington Street, Baltimore, MD 21201, USA
crs.org | crsespanol.org