BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH

THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

MÔN HỌC : HÀNH VI TỔ CHỨC

Giảng viên : Phan Thị Minh Châu

Lớp : 222MBA11
HVTH : Hoàng Cường
Mã HV : 226201860

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2023

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH
THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

MÔN HỌC : HÀNH VI TỔ CHỨC

Hãy cho biết vì sao nhà quản trị cần nghiên cứu “hệ
thống giá trị cá nhân” của nhân viên? Tại
Sacombank vấn đề này được quan tâm như thế nào?
cho ví dụ. Phân tích mối quan hệ giữa GIÁ TRỊ-
THÁI ĐỘ - HÀNH VI và cho ví dụ minh hoạ, từ đó
có thể rút ra điều gì có ý nghĩa đối với nhà quản trị
trong quản lý nhân viên?

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2023

1
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
Chữ ký của giảng viên

TS Phan Thị Minh Châu

2
 MỞ ĐẦU
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, những cơ hội và thách thức đang không
ngừng biến đổi, đặt ra nhiều yêu cầu mới đối với cách quản trị nhân sự và quản lý tổ
chức. Một khía cạnh quan trọng mà ngày càng nhiều nhà quản trị đang dành sự quan
tâm đặc biệt là "hệ thống giá trị cá nhân" của nhân viên. Việc nghiên cứu và hiểu rõ
hệ thống giá trị cá nhân của nhân viên không chỉ là một nhiệm vụ quản trị, mà còn
là chìa khóa để xây dựng môi trường làm việc thịnh vượng và tạo sự phát triển bền
vững cho tổ chức.
Hệ thống giá trị cá nhân của mỗi nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xác
định động cơ, định hướng phát triển và tư duy làm việc của họ. Các giá trị này
thường phản ánh những nguyên tắc cốt lõi mà mỗi cá nhân coi trọng, là nền tảng
định hình cách họ thấy về công việc, mục tiêu cá nhân và vai trò trong tổ chức. Hiểu
rõ hệ thống giá trị này là bước đầu tiên để người quản trị tạo ra môi trường làm việc
thích hợp, thúc đẩy sự đam mê và cam kết của nhân viên.
Qua việc nắm vững hệ thống giá trị cá nhân, người quản trị có thể điều hướng sự
phát triển cá nhân của nhân viên một cách hiệu quả. Đây là cơ hội để xây dựng các
chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng có mục tiêu, hướng đến việc làm cho
mỗi cá nhân phát huy tối đa khả năng và đóng góp tốt nhất cho tổ chức. Đồng thời,
việc thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với giá trị cá nhân của nhân viên cũng
góp phần xây dựng môi trường làm việc thân thiện, động viên và kết nối sâu sắc.
Môi trường làm việc tích cực không chỉ làm tăng hiệu suất làm việc mà còn giúp tạo
sự gắn kết trong đội ngũ. Hiểu rõ về hệ thống giá trị cá nhân của từng thành viên
trong tổ chức giúp người quản trị xây dựng một đội ngũ đa dạng, có tinh thần đồng
đội và sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau trong mọi tình huống.
Trong bối cảnh không ngừng biến đổi, việc nghiên cứu "hệ thống giá trị cá nhân"
của nhân viên không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là một nhiệm vụ cần thiết
đối với những người quản trị xuất sắc. Đây là chìa khóa để xây dựng một tổ chức
linh hoạt, động viên và phát triển bền vững trong tương lai.

3
Mục lục
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN..........................................................................................2
MỞ ĐẦU 3
Mục lục 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT...................................................................................5
1.1 Lý thuyết giá trị của Schwartz.................................................................................5
1.2 Hệ thống giá trị cá nhân...........................................................................................7
1.3 Vì sao nhà quản trị cần nghiên cứu “hệ thống giá trị cá nhân” của nhân viên?......8
1.4 Tại Sacombank vấn đề này được quan tâm như thế nào?.......................................9
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ-THÁI ĐỘ-HÀNH VI.....11
2.1 Mối Quan Hệ Giữa Giá Trị-Thái Độ-Hành Vi......................................................11
2.2 Mối quan hệ giữa ba yếu tố này:...........................................................................12
2.3 Ví dụ: Giá trị - Thái độ - Hành vi tập thể nhân viên trong một ngân hàng...........12
CHƯƠNG 3 BÀI HỌC RÚT RA....................................................................................14
3.1 Lãnh đạo dựa trên giá trị:......................................................................................14
3.2 Định hướng thái độ tích cực:.................................................................................14
3.3 Khuyến khích hành vi phù hợp:............................................................................14
3.4 Xây dựng môi trường làm việc tích cực:...............................................................14
3.5 Xử lý xung đột và tác động:..................................................................................15
TÀI LIỆU THAM KHẢO :..................................................................................................16

4
 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Lý thuyết giá trị của Schwartz

Giá trị là một trong những khái niệm trung tâm của nhiều ngành khoa học xã hội, từ
triết học, tâm lý học, xã hội học đến nhân học, văn hóa học, thậm chí kinh tế học…
Giá trị mang đến những quy tắc cơ bản điều chỉnh tương tác giữa con người với
nhau, chúng chỉ ra những điều tốt, xấu, điều đáng mong đợi và không đáng mong
đợi. Các giá trị được coi là rất quan trọng trong việc hiểu và giải thích hiện tượng
tâm lý xã hội khác nhau, trong đó có hành vi của con người (1).
Trong hơn một thế kỷ nghiên cứu về giá trị, có sự thiếu vắng cũng như thiếu thống
nhất về nội dung cơ bản và cấu trúc quan hệ của các giá trị cũng như các phương
pháp thực nghiệm đáng tin cậy để đo lường chúng (2). Tuy nhiên, trong vài thập kỷ
trở lại đây, thế giới đã chứng kiến một sự hồi sinh mạnh mẽ trong các nghiên cứu về
giá trị (3). Một trong những tác giả có ảnh hưởng nhất trong lĩnh vực nghiên cứu
này là Schwartz (người Mỹ, Chủ tịch Hiệp hội Tâm lý học xuyên văn hóa thế giới)
với việc đề xuất lý thuyết giá trị cơ bản của con người. Lý thuyết này nói đến các
giá trị cơ bản mà các cá nhân trong hầu hết các nền văn hóa đều công nhận.
Lý thuyết giá trị của Schwartz xác định 10 phạm trù giá trị bao trùm, được cấu
thành bởi nội hàm bên trong từng giá trị. Mười loại giá trị có thể được chia thành
các cấp độ cao hơn là các đại giá trị: cởi mở để thay đổi, bảo tồn, tính ưu việt của
bản thân và tự nâng cao. Trước hết, sự cởi mở để thay đổi bao gồm các giá trị của
sự tự định hướng, kích thích và chủ nghĩa khoái lạc. Kích thước này nhấn mạnh độc
lập hành động, suy nghĩ, cảm giác vui vẻ và sẵn sàng cho những trải nghiệm mới.
Thứ hai, bảo tồn được xác định bởi giá trị của truyền thống, phù hợp và an ninh.
Đổi lại, không gian này tập trung vào việc tự hạn chế, quy tắc và kháng cự sự thay
đổi. Thứ ba, tính ưu việt của bản thân được đặc trưng bởi giá trị của nghĩa phổ quát

5
và lòng nhân từ. Kích thước này liên quan tới mối quan tâm đến phúc lợi và lợi ích
của người khác. Cuối cùng, tự nâng cao được xác định bởi giá trị của quyền lực và
thành tích. Kích thước này nhấn mạnh việc theo đuổi lợi ích cá nhân.
Bên cạnh việc xác định 10 giá trị chung, lý thuyết cũng xác định cấu trúc quan hệ
năng động giữa chúng. Các hành động thể hiện giá trị có những hệ quả mâu thuẫn
với một số giá trị nhưng có thể hỗ trợ với nhiều giá trị khác. Ví dụ: thành đạt về cơ
bản là mâu thuẫn với giá trị lòng nhân từ. Tìm kiếm thành đạt cho cá nhân sẽ có xu
hướng cản trở những hành động hướng tới thúc đẩy lợi ích của người khác cần giúp
đỡ. Tuy nhiên, thành đạt và quyền lực lại liên quan mật thiết với nhau. Tìm kiếm sự
thành đạt thường làm cho các cá nhân mạnh mẽ hơn bởi những hành động hướng tới
thúc đẩy vị trí xã hội và quyền hạn với người khác (4). Các lý thuyết nhấn mạnh
mối quan hệ năng động giữa các loại giá trị. Các hành vi chịu ảnh hưởng của nhiều
yếu tố và hoàn cảnh. Vì thế, khó có thể dự đoán hành vi dựa trên một biến số có tính
biến đổi theo bối cảnh cao như giá trị. Ngược lại, có thể tìm thấy mối quan hệ giữa
các ưu tiên giá trị với một hành vi riêng lẻ nếu bối cảnh được kiểm soát giảm bớt
các tác động của hoàn cảnh tới hành vi. Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa giá trị với
hành vi (hay giá trị khác) phải được hiểu trong một bối cảnh hệ thống đa chiều, cần
phân biệt rõ giá trị ở cấp độ cá nhân và cấp độ nền văn hóa. Các cá nhân có thể có
các giá trị khác nhau và các nền văn hóa cũng vậy. Đồng thời, mỗi cá nhân của mỗi
nền văn hóa tự xác định cho mình một hệ các giá trị ưu tiên riêng. Vì thế, tính đa
dạng văn hóa trong giá trị là một mối quan tâm đặc biệt đối với các nhà nghiên cứu.
Theo phát hiện của, Schwartz, cá nhân có các loại giá trị như nhau nhưng khác nhau
rất nhiều trong cách mà họ ưu tiên giá trị. Trục nằm ngang đại diện cho sự tiến bộ đi
lên của cá nhân trong xã hội. Trục thẳng đứng cho thấy sự đi lên thúc đẩy bởi động
lực để bảo vệ các giá trị cho sự tăng trưởng. Giá trị càng gần với nhau theo bất kỳ
hướng nào xung quanh vòng tròn, thì có ý nghĩa tương hỗ nhau. Những giá trị cách
nhau khoảng 90 độ, bắt đầu có xu hướng tương quan nghịch hoặc không có tương
quan. Những giá trị được biểu diễn đối lập nhau có xu hướng mâu thuẫn nhau.

6
1.2 Hệ thống giá trị cá nhân

Hệ thống giá trị bản thân là một bộ nguyên tắc hoặc lý tưởng giú thúc đẩy và định
hướng cho hành động của mỗi chúng ta.
Hệ thống giá trị cá nhân tạo cho chúng ta một cấu trúc và mục đích bằng cách giúp
bạn quyết định cái gì là cần thiết và quan trọng với chính mình. Nó giúp bạn khẳng
định được bạn là ai và quan điểm sống của bạn là gì.
Nếu bạn không ý thức được hoặc đánh mất hoàn toàn các giá trị cá nhân của mình,
thì bạn sẽ dễ rơi vào cảnh ra quyết định dựa trên những cảm xúc nhất thời chứ
không dựa trên những lý do chính đáng và có trách nhiệm.
Các giá trị của bạn sẽ định vị tính cách của bạn. Chúng ảnh hưởng đến nhiều khía
cạnh của cuộc sống bao gồm:
Hành vi cá nhân và công việc
Sự tương tác với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
Quá trình ra quyết định
Định hướng cuộc sống
Chất lượng cuộc sống
Niềm vui và sự hài lòng
Đây là lý do mà tại sao bạn cần phải hiểu rõ các giá trị bản thân, tại sao bạn trân
trọng chúng và bạn cần phải ưu tiên những điều gì.
Có 4 loại trong hệ thống giá trị cá nhân
Giá trị cá nhân – là những đặc điểm mà bản thân bạn thấy đáng để ủng hộ, giúp định
hình tính cách của chúng ta
Giá trị tinh thần – mang lại cho chúng ta mục đích tồn tại bên trên những giá trị vật
chất thông thường
Giá trị gia đình – thương yêu và quan tâm những người thân như con cái, cha mẹ,
cũng như bạn bè
Giá trị sự nghiệp – Tận dụng và thể hiện những tài năng cũng như kỹ năng bản thân
với mục đích đóng góp cho xã hội cũng như xây dựng tài sản cá nhân
Nhưng những giá trị nào sẽ được đánh giá cao nhất ? Cho dù chúng ta được nuôi

7
nấng bởi bất cứ nơi đâu, mỗi giá trị sẽ liên hệ với một số tính cách. Có một số tính
cách sẽ mang chúng ta vượt qua những ranh giới về xã hội, kinh tế và tôn giáo.
Một số tính cách như sau:
Chính trực – đây là sự đáng tin cậy, chân thành, và ngay thẳng trong tính cách.
Chúng ta trân trọng những người chính trực vì chúng ta biết chúng ta có thể kì vọng
gì ở họ. Chúng ta biết họ sẽ hành xử trong danh dự và họ sẽ làm những gì mà họ
cho là đúng. Chúng ta luôn cần những người chính trực để làm bạn, đồng đội, cũng
như đồng nghiệp.
Tôn trọng – những người biết tôn trọng người khác là những người thấu hiểu được
những giá trị cũng như nhân phẩm mọi người xung quanh. Họ đối xử với mọi người
một cách công bằng và lịch thiệp, bằng chính cách mà họ muốn mọi người xung
quanh đối xử với chính mình.
Trung thành – đây là sự cống hiến và niềm tin vào một cá nhân hoặc một lý tưởng
nào đó. Những người trung thành với gia đình, với bạn bè, với công ty hoặc đất
nước luôn đứng phía sau và hỗ trợ cho những gì mà họ tin tưởng trong những thời
điểm thành công cũng như thất bại. Chúng ta luôn có thể trông cậy ở những người
này như là một hậu phương vững chắc trong cuộc sống cũng như trong sự nghiệp.
Trách nhiệm – Những người dám nhận trách nhiệm là những người đáng tin cậy.
Họ luôn sẵn sàng thừa nhận bản thân và thừa nhận những gì mình làm. Họ luôn tin
rằng họ có nghĩa vụ đạo đức để giúp đỡ mọi người cũng như đóng góp cho xã hội.
Cuối cùng, cho dù bạn chọn những giá trị gì, tính cách của bạn là gì, điều quan
trọng là chúng ta phải có được cái nhìn tổng quan, biết rõ được chúng ta muốn gì và
lên lộ trình để định hướng cuộc đời mình theo những giá trị mà mình đã chọn.

1.3 Vì sao nhà quản trị cần nghiên cứu “hệ thống giá trị cá nhân” của nhân
viên?

Nhà quản trị cần nghiên cứu "hệ thống giá trị cá nhân" của nhân viên vì có những lý
do quan trọng và ảnh hưởng đến quản lý hiệu quả, tạo môi trường làm việc tích cực
và thúc đẩy phát triển cá nhân. Dưới đây là một số lý do chính:
Hiểu rõ động cơ cá nhân: Giá trị cá nhân định hình động cơ và mục tiêu của mỗi

8
nhân viên. Hiểu rõ giá trị của họ giúp nhà quản trị thấu hiểu những gì động viên họ,
từ đó thiết lập mục tiêu và nhiệm vụ phù hợp.
Tùy chỉnh phát triển cá nhân: Mỗi nhân viên có hệ thống giá trị cá nhân riêng.
Nghiên cứu giá trị cá nhân giúp nhà quản trị tùy chỉnh các kế hoạch phát triển cá
nhân sao cho phù hợp với mục tiêu và giá trị của từng người.
Xây dựng môi trường tích cực: Hiểu rõ giá trị cá nhân giúp nhà quản trị tạo ra môi
trường làm việc phù hợp với giá trị tổ chức và giá trị cá nhân. Điều này thúc đẩy sự
hòa hợp và tương tác tích cực trong đội nhóm.
Thúc đẩy tương tác hợp tác: Những người có giá trị tương tự thường dễ dàng hợp
tác và làm việc nhóm. Nhà quản trị có thể sử dụng thông tin về giá trị cá nhân để
xây dựng đội nhóm có tính đa dạng nhưng cùng hướng đến mục tiêu chung.
Quản lý tốt hơn: Hiểu biết về giá trị cá nhân giúp nhà quản trị dự đoán cách mà
nhân viên sẽ phản ứng trong các tình huống khác nhau. Điều này hỗ trợ việc quản lý
xung quanh khả năng dự đoán thái độ và hành vi của nhân viên.
Xây dựng cam kết: Nhà quản trị có thể tạo cam kết mạnh mẽ hơn từ phía nhân viên
bằng cách thể hiện rằng họ quan tâm đến giá trị cá nhân và đang làm việc để hỗ trợ
nhân viên phát triển dựa trên những giá trị này.
Tạo lòng tin: Nghiên cứu và tôn trọng giá trị cá nhân của nhân viên giúp xây dựng
lòng tin và sự tôn trọng hai chiều giữa nhà quản trị và nhân viên.
Tóm lại, nghiên cứu "hệ thống giá trị cá nhân" của nhân viên có ý nghĩa lớn trong
việc tạo môi trường làm việc tích cực, quản lý hiệu quả và thúc đẩy phát triển cá
nhân. Hiểu rõ giá trị cá nhân giúp nhà quản trị tương tác và tùy chỉnh quản lý sao
cho phù hợp với mục tiêu cá nhân và tổ chức.

1.4 Tại Sacombank vấn đề này được quan tâm như thế nào?

Trong môi trường kinh doanh ngày càng thử thách và biến động, Ban lãnh đạo
Sacombank đã vững tay chèo và lèo lái Ngân hàng thành công, tạo ra những thay
đổi tích cực. Góp phần vào thành công đó chính là chiến lược nhân sự hiệu quả, đột
phá kết hợp cùng sự gắn kết của hơn 18.000 CBNV và thừa hưởng những giá trị đạo

9
đức tốt đẹp từ các thế hệ đi trước đã tạo ra bản sắc người Sacombank rất khác biệt
để cạnh tranh và phát triển bền vững trong Ngành Tài chính - Ngân hàng:
Tận tâm: Người Sacombank cùng tinh thần phục vụ với niềm đam mê và cống hiến
hết mình nhằm tạo ra trải nghiệm vượt mong đợi cho khách hàng bên ngoài và
khách hàng nội bộ.
Sáng tạo: Chủ động tìm kiếm những ý tưởng và cách thức mới để cải thiện sản
phẩm, dịch vụ, quy trình làm việc hoặc giải quyết các vấn đề của tổ chức.
Uy tín, chuyên nghiệp: Thể hiện sự chỉn chu, chuẩn mực qua ngoại hình, tác phong,
hành động. Thể hiện sự chính trực, trách nhiệm đối với công việc, luôn tuân thủ quy
định, các nguyên tắc đạo đức & chuẩn mực của tập thể.
Kiên cường, linh hoạt và thích ứng nhanh: Người Sacombank luôn kiên cường,
mạnh mẽ để vượt qua cái tôi, sự ích kỷ và những giới hạn của bản thân, cùng nhau
nhìn về một hướng. Đồng thời có khả năng thích ứng với sự thay đổi của môi
trường và quy trình làm việc. Sẵn sàng học hỏi kiến thức/kỹ năng mới, đón nhận
thách thức mới và thực hiện các điều chỉnh để đáp ứng nhanh nhu cầu của tổ chứ

10
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ-THÁI ĐỘ-
HÀNH VI

2.1 Mối Quan Hệ Giữa Giá Trị-Thái Độ-Hành Vi

Mối quan hệ giữa "Giá trị", "Thái độ" và "Hành vi" là một hệ thống phức tạp, tương
tác với nhau trong cách con người tư duy, cảm nhận và hành động. Dưới đây là
phân tích chi tiết về mối quan hệ này:
Mối quan hệ giữa "Giá trị", "Thái độ" và "Hành vi" là một hệ thống phức tạp, tương
tác với nhau trong cách con người tư duy, cảm nhận và hành động. Dưới đây là
phân tích chi tiết về mối quan hệ này:
Giá trị (Value):
Giá trị là những nguyên tắc, niềm tin, mục tiêu và lý tưởng mà một cá nhân hoặc
một tập thể đặt ra cho cuộc sống và tương lai. Những giá trị này có thể bắt nguồn từ
nền văn hóa, gia đình, giáo dục và kinh nghiệm cá nhân. Chúng tạo ra một cơ sở
vững chắc cho quyết định và hành động của con người. Giá trị không chỉ định
hướng cho cách chúng ta sống, mà còn làm tôn vinh và thể hiện bản chất của chúng
ta.
Thái độ (Attitude):
Thái độ là tư duy và cảm xúc của con người đối với một người, sự việc hoặc tình
huống cụ thể. Nó có thể tích cực, tiêu cực hoặc trung lập. Thái độ hình thành dựa
trên giá trị cá nhân, kinh nghiệm trước đó và môi trường xã hội. Thái độ không chỉ
ảnh hưởng đến cách chúng ta tiếp cận vấn đề, mà còn tác động đến cảm xúc và suy
nghĩ của chúng ta về nó.
Hành vi (Behavior):
Hành vi là những hành động cụ thể mà con người thực hiện trong các tình huống
khác nhau. Hành vi có thể bao gồm cách chúng ta tương tác với người khác, cách
làm việc, quyết định và phản ứng trong môi trường khác nhau. Hành vi thường phản
ánh giá trị và thái độ của chúng ta. Tuy nhiên, nó cũng có thể bị ảnh hưởng bởi áp

11
lực xã hội, tình huống đặc biệt và tâm trạng cá nhân.

2.2 Mối quan hệ giữa ba yếu tố này:

Mối quan hệ giữa giá trị, thái độ và hành vi là phức tạp và tương tác lẫn nhau. Giá
trị là nguyên tắc cơ bản định hình thái độ của con người. Những giá trị mà chúng ta
tin tưởng và coi trọng tạo nên một cơ sở cho thái độ tích cực hoặc tiêu cực. Thái độ
của chúng ta sẽ tác động đến cách chúng ta hành động trong các tình huống. Một
người có thái độ tích cực có thể có xu hướng tìm cách giải quyết vấn đề một cách
xây dựng và hợp tác. Ngược lại, một người có thái độ tiêu cực có thể thể hiện sự
khó chịu và đối xử không tốt với người khác.
Hành vi của con người thường phản ánh thái độ và giá trị của họ, nhưng nó cũng có
thể tác động ngược lại lên thái độ và thậm chí giá trị. Ví dụ, một người có thể bắt
đầu thực hiện một hành vi nhất định, sau đó thấy rằng hành vi đó đã thay đổi thái độ
và giá trị của họ theo thời gian.

2.3 Ví dụ: Giá trị - Thái độ - Hành vi tập thể nhân viên trong một ngân
hàng.

Giá trị (Value):

Trong ngân hàng ABC, giá trị quan trọng là tính chuyên nghiệp, tôn trọng khách
hàng và tính minh bạch. Ngân hàng coi đây là cơ hội để xây dựng mối quan hệ tin
cậy và lâu dài với khách hàng thông qua dịch vụ xuất sắc và đạo đức kinh doanh.
Thái độ (Attitude):
Các nhân viên trong ngân hàng ABC có thái độ tích cực, mở lòng và tận tâm đối với
khách hàng. Họ thấu hiểu rằng tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng là cơ hội để thể
hiện giá trị và đạt được mục tiêu của ngân hàng.
Hành vi (Behavior):
Dựa trên giá trị và thái độ, nhân viên ngân hàng ABC thể hiện những hành vi như
sau:
Khi tiếp xúc với khách hàng, họ chào đón một cách thân thiện, lắng nghe kỹ lưỡng
và tư vấn một cách tận tâm về các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của

12
khách hàng.
Trong quá trình xử lý giao dịch, họ đảm bảo tính chính xác và minh bạch, giúp
khách hàng cảm thấy an tâm về tình hình tài chính của mình.
Khi phát sinh vấn đề hoặc khiếu nại từ khách hàng, họ tiếp cận vấn đề một cách xây
dựng, giải quyết một cách nhanh chóng và thông báo lại cho khách hàng về kết quả.
Mối quan hệ giữa giá trị, thái độ và hành vi trong ngân hàng này đều hướng đến
mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Giá trị là nền tảng, hình thành
thái độ tích cực và định hướng hành vi của nhân viên. Thái độ tích cực thúc đẩy các
hành vi mà thể hiện sự tôn trọng, tận tâm và đáp ứng nhu cầu thực sự của khách
hàng.
Tuy nhiên, trong môi trường ngân hàng, có thể có những tình huống khi áp lực công
việc hoặc yếu tố cá nhân gây ra sự không đồng nhất giữa giá trị và thái độ của nhân
viên. Tuy nhiên, điều quan trọng là ngân hàng cần duy trì môi trường thúc đẩy giá
trị và thái độ tích cực để đảm bảo các hành vi phù hợp với mục tiêu kinh doanh và
tương tác khách hàng.
Tóm lại, ví dụ này làm rõ mối quan hệ phức tạp giữa giá trị, thái độ và hành vi trong
một tập thể như ngân hàng, và cách chúng tương 亻 tác để hình thành môi trường
làm việc hiệu quả và cung cấp dịch vụ ưu việt cho khách hàng.

13
 CHƯƠNG 3 BÀI HỌC RÚT RA

Phân tích mối quan hệ giữa giá trị, thái độ và hành vi có ý nghĩa quan trọng đối với
nhà quản trị trong quản lý nhân viên vì nó giúp họ hiểu rõ hơn về cách nhân viên
tương tác và hành xử trong môi trường làm việc. Dưới đây là một số điểm mà nhà
quản trị có thể rút ra từ phân tích này:

3.1 Lãnh đạo dựa trên giá trị:

Hiểu rõ giá trị của từng nhân viên và tập thể là rất quan trọng. Nhà quản trị có thể
thúc đẩy sự thấu hiểu và đồng cảm trong tập thể bằng cách tôn trọng và hỗ trợ việc
thể hiện giá trị cá nhân. Họ có thể xây dựng một môi trường làm việc tạo điều kiện
thuận lợi để giá trị cá nhân được phát triển và thể hiện.

3.2 Định hướng thái độ tích cực:

Nhà quản trị có thể ảnh hưởng đến thái độ của nhân viên bằng cách tạo ra môi
trường khuyến khích tích cực. Thái độ tích cực giúp tạo ra tinh thần làm việc tích
cực, tăng hiệu suất và cải thiện môi trường làm việc.

3.3 Khuyến khích hành vi phù hợp:

Phân tích mối quan hệ giữa hành vi và thái độ giúp nhà quản trị nhận ra tác động
của thái độ đến hành vi của nhân viên. Họ có thể thúc đẩy hành vi mà phù hợp với
giá trị và mục tiêu của tổ chức thông qua việc hỗ trợ thay đổi thái độ hoặc cung cấp
huấn luyện thích hợp.

3.4 Xây dựng môi trường làm việc tích cực:

Hiểu rõ mối quan hệ này giúp nhà quản trị tạo ra môi trường làm việc tích cực, thúc
đẩy sự phát triển cá nhân và thúc đẩy tương tác tích cực giữa các thành viên trong
tập thể.
Điều chỉnh quản lý dựa trên sự hiểu biết:

14
Phân tích này cung cấp thông tin quan trọng để nhà quản trị điều chỉnh cách họ tiếp
cận quản lý nhân viên. Họ có thể dựa vào giá trị và thái độ để xây dựng chiến lược
quản lý thích hợp và khuyến khích hành vi mục tiêu.

3.5 Xử lý xung đột và tác động:

Nhà quản trị có thể sử dụng sự hiểu biết về mối quan hệ này để xử lý xung đột và
tác động tiêu cực. Họ có thể tìm hiểu nguyên nhân của thái độ và hành vi không phù
hợp, từ đó thúc đẩy sự thay đổi tích cực.
Tóm lại, phân tích mối quan hệ giữa giá trị, thái độ và hành vi mang ý nghĩa quan
trọng đối với nhà quản trị trong việc xây dựng môi trường làm việc tích cực, thúc
đẩy sự phát triển cá nhân của nhân viên và đạt được mục tiêu của tổ chức.

15
 TÀI LIỆU THAM KHẢO :

1/ Bài giảng môn Hành Vi Tổ Chức. TS Phan Thị Minh Châu

2/ https://www.sacombank.com.vn
3/ Sách: "Lý thuyết giá trị của Schwartz và ứng dụng" Tác giả: Nguyễn Thị Tuyết Lan
Năm xuất bản: 2012

16