Biiroo Paabliik Sarviisii fi Misooma Qabeenya Namaa Oromiyaa

Maanuwaalii Tiraansformeeshinii Kenniinsa Tajaajilaa

(Organizational Service Delivery Transformation Manual)
Bara 2015
 Bara, 2015
Finfinnee

Qabiyyee ………………………………………………………………………………..…Fuula
Kutaa Tokkoffaa............................................................................................................................................3
1 Haala Waliigalaa.......................................................................................................................................3
1.1 Seensa..............................................................................................................................................3
1.2 Barbaachisummaa Sanadichaa........................................................................................................4
1.3 Kaayyoo..........................................................................................................................................5
1.3.1 Kaayyoo Gooroo.......................................................................................................................5
1.3.2 Kaayyoo Gooree.......................................................................................................................5
1.4 Galmoota Gurguddoo Maanuwaalichaa..........................................................................................5
1.5 Daangga Hojii Irra Oolmaa Maanuwaalichaa.................................................................................5
2 Istaandardii Kenna Tajaajilaa....................................................................................................................7
2.1 Hiikkaa fi Maalummaa Istaandardii Kenna Tajaajilaa....................................................................7
2.2 Qaajeeltoowwan Istaandardii Kenna Tajaajilaa..............................................................................7
2.3 Gosoota Istaandardii Kenniinsa Tajaajilaa......................................................................................8
2.3.1 Istaandardii Hojii /Waliigalaa/ Work /Generic Standard.........................................................8
2.3.2 Istaandardii Kenniisa Tajaajilaa/Tajaajilaa/Maamilaa/Xiqaa (Operational Standard).............8
2.4 Safartuulee Istaandardii Kenna Tajaajilaa....................................................................................11
2.5 Qophii Istaandardii Kenna Tajaajila.............................................................................................13
2.5.1 Haal-Duree Qophii Istaandardii Kenna Tajaajilaa (Considerations in Setting Standards)....13
2.5.2 Adeemsa Qophiin Istaandardii Kenniinsa Tajaajilaa.............................................................15
2.5.3 Dhimmoota Murteessoo Istaandardii kennaa Tajaajilaa........................................................15
2.5.4 Toftaa Qaawwaan Kunneen Itti Hiikatan...............................................................................17
2.5.5 Istaandardii Kenna tajaajilaa Hojii irra oolchuu.....................................................................18
2.5.6 Amaloota Istaandardiin Kenna Tajaajilaa Sirrii.....................................................................18
2.5.7 Bu’aawwan Isaandardii Kenna Tajaajilaa Gaarii...................................................................19
2.5.8 Tajaajilli Mana Hojii Tokko IKT Yoo Qabaachuu Baate......................................................19
2.5.9 Sadarkaalee Hojii Irra Oolmaa Istaandardii Kenna Tajaajilaa...............................................19
3 Chartarii Tajaajilaa (Service Charters)...................................................................................................21
3.1 Maalummaa fi Madda Chaartarii Tajaajilaa.................................................................................21
3.2 Chaartarii Tajaajilaa fi Kenna Tajaajilaa......................................................................................22
3.3 Barbaachisummaa Chaartaii Tajaajilaa.........................................................................................22
3.4 Qajeeltoowwan Chaartarii Tajaajilaa............................................................................................24
Gareen tajaajila kennuu...................................................................................................................25
3.5 Qabiyyee Chaartarichaa Tajaajilaa...............................................................................................25
3.6 Chaartarii Tajaajilaa Qopheessuu (Developing Service Charter).................................................29
3.7 Chaartarii Hojii Irra Oolchuu (Operationalzing the Charter)........................................................30
4.1 Chartarii Tajaajila Hojjojiira Olchuu Keessattii Rakkoolee Qunnamuu Danda’an......................31
4. Chaartar Markii (Charter Mark)..............................................................................................................32
4.1. Yaad-Rimee fi Ka’umsa Isaa (Concept and Origin)........................................................................32
4.2. Faayidaa Chaartar Maarkii...............................................................................................................33
4.3. Agarsiistuuwwan /Ulaagaalee Ijoo Manneen Hojii chaartar Maarkiif Itti Kaadhimamaan............33
4.4. Xiinxala Haala Qabatama Pabliik Sarviisii Mootummaa Naannoo Oromiyaa................................34
4.4.1. Saabaaba Chaartari Maarkii Hojii Irra Oolchuun Barbaachiseef (Rationale For Initiating Charter
Mark Award Scheme)..................................................................................................................................34

Kutaa Tokkoffaa

1 Haala Waliigalaa

1.1 Seensa
Hudhaaleen jijjiirama akka biyyaa fi naannootti har’a mul’achaa jiru kan har’a uumame osoo hin
taane seena biyya kana keessatti yeroo dheeraa kan turedha. Kunis, tajaajilli uummataa kan
ibsamuu fi beekamu amaleefanna kenniinsa tajaajilaa qulqullina, gahumsa hin qabne, humani
namaa jiru kaka’umsa, dandeettii fi beekumsa gadi aanaa akkasumas kabajani uummataaf qabu
gadi aanaa ta’uun isaa qorannoo yeroo adda addaa gaggeefama ture irraa hubachuun danda’amee
jira. Haata’u malee, haala qabatama amma addunyaan keessa jirtuu fi fedhii maamila dabalaa fi
jijjiirama deemuu irraa kan ka’e manni hojii tajaajila isaa fooyyessuu hin dandeenya jiraachuu
kan hin dandeenye yoo ta’u; gama biraatiin immoo manneen hojii kenna tajaajilaa isaaniitiin
yeroo hundaa mirri waldorgommii gidduu isaaniitti jiru bu’aa fi jijjiirmni guddaa kan agarsiisan
ta’uu isaa qorannoon adda addaa ni agarsiisa.
Manneen hojii mootummaa keessatti mirri waldorgomii akkasumas jijjiiramaa fi bu’aaf
hojjechuun bal’inaan kan hin jirree fi sadarkaa nama dhuunfaattis bu’aa fi jijjiirama dhufee sirna
onnachiistuutiin waan walitti hin hidhamneef mirri kenna tajaajilaa fooyyesuuf taasifamu
baay’ee gadi aanaadha. Kenniinsa tajaajilaatiin walqabatee akka waliigalaatti qabiinsa maamilaa
irraa kaasee mirrii waldorgomii jiru fi fooyya’iinsa kenna tajaajilaatiif yaadamnii fi sosochiin jiru
dhaabbilee dhuunfaa keessatti fooyyee guddaa kan qabudha.
Kana irraa kan ka’e mana hojii mootummaa keessatti tajaajila kennamuun walqabatee sadarkaan
ittiquufiinsa maamilaa gadi-aanaa fi fooyya’iinsa kan hin agarsiisne yoo ta’uu akka
mootummaatti rakkoon kenna tajaajilaa fi bulchiinsa gaarii jiraachii isaatiif agarsiistuu fi
sodaachisaa waan ta’uuf akka mootummaatti tajaajila kennamuu si’ataa fi qulullina isaa kan
eegatee taasisuuf istaandardii kenniinsa tajaajila hojii irra oolchuun barbaachisaa fi
murteessadha.
Uummatni biyya tokko tajaajila akka mirgaatti mootumma irraa barbaaduu yeroo hundaa
jijjiiramaa fi fooyya’iinsa kan agarsiisu (flexible), argachuuf salphaa kan ta’ee (easy-to-use),
fedhii fi gaaffii isaaniitiif deebii kan ta’ee (responsive to their needs) fi gahumsa kan qabu
(efficient) ta’uu qaba.
Rakkoolee kenna tajaajila kunneen bu’uura irraa hiikaa deemuuf gama tokkoon qaamni tajaajila
kennu tajaajilamaa irraa yaada fudhachuun istaandardii kennaa tajaajilaa fedhii isaanii guutuu
danda’u adda baasuun hojii irra oolchuu yoo ta’u; gama biraatiin immoo tajaajilamaan tajaajila
argatu irratti mirga odeefannoo argachuu fi komii dhiyeeffachuu qaban irratti hubannoo uumuu fi
gorsa kennuun gahoomsaa deemuun barbaachiisaadha. Kunis, yeroo ammaa fedhiin uummatni
tajaajila qulqulluu fi gahumsa qabu argachuuf qabu dabalaa kan dhufe yoo ta’e illee; mana hojii
mootummaa baay’ee keessatti seensa, addemsaa fi bahiinsa kenna tajaajilaa irratti sirni paabliik
sarviisii akka waliigalaatti jiru walxaxaa fi qindoomina kan hin qabne ta’uu isaa qorannoo yeroo
adda addaa gaggeefamaa ture irraa hubachuun danda’amee jira.

Rakkoo kana bu’uura irraa hiikuuf mootummaan karoora tiraanisfoormeeshinii kenna tajaajilaa
marsaan qoodee hojii irraa oolchaa kan jiru yoo ta’u; sanada kana keessatti yaadamni manneen
hojii istaandardii kenna tajaajila isaanii qopheessuu fi hojii irra oolchuu (chaartarii) akkasumas
sadarkaa raawwii (hojii irra oolmaa) istaandardii kenna tajaajilaa manneen hojii akkaataa
chaartarii keessatti waada galameen ta’uu isaa gamaaggamuu fi sadarkaa itti quufiinsa
tajaajilamaa adda baasuuf gargaaruu foormaatii (chaartar maarkii) qopheessuu fi hojii irra
oolchuu barbaachisaa ta’ee argamee jira. Kanaafis akka Naannoo Oromiyaatti akka sagantaatti
traansfoormeeshinii kenna tajaajilaa jedhamee koreen taaski-foorsii (Hooggansaa fi teeknikaa)
sadarkaa caasaa bulchiinsaa adda addaatti hundeessuun xiyyeefannaa olaanaadhaan hojjetama
kan jiru yoo ta’u; sosochii kanaan akka naannootti waggootan lamaan darban raawwii kenna
tajaajila manneen hojii mootummaa irratti fooyya’iinsa guddaa agarsiise jira.

1.2 Barbaachisummaa Sanadichaa

 Maalummaa Istaandardii, chartarii fi chatar maarkii irratti hubannoo jiru cimsuu
 Sadarkaa mana hojii mootummaatti maamilli eenyu akka ta’e fi tajaajila akkamii
istaandardii maaliitiin akka barbaadu adda baasuudhaaf
 Hojiin tokko safartuu maaliin yoo safarame irra caala fayyada kan jedhu adda baasuu
fi murteessuuf (yeroo, baasii, baay’ina ykn qulqullina)
  Tajaajilli tokko eessaa jalqabee eessatti akka xumuramu adda baastee tilmaamuuf
 Hojmaata fooyya’iinsa kenna tajaajila manneen hojii keessatti lammileen akka itti
hirmaatuu fi yaada isaa kennu cimsaa deemuuf
 Akka Naannoo Oromiyaatti sadarkaa raawwii gaarii gama tajaajiltummaattiin
argamu sirna itti gochaa deemuuf
 Manneen hojii sadarkaa raawwii gama tajaajiltummaatiin irra jiran adda baasuu fi
fooyyessaa deemuuf,

1.3 Kaayyoo
1.3.1 Kaayyoo Gooroo

Kaayyoon ijoon maanuwaalichaa haalaa fi sadarkaa kenna tajaajila giddu-galeessa

godhachuudhaan; istaandardii kenna tajaajilaa, Chaartarii tajaajilaa fi chaartar maarkii hojii irra
oolchuudhaan tajaajilli manni mootummaa kennu qulqullinaa fi gahumsa akka qabaatuu
taasisuun tiraansfoormeeshinii kenniinsa tajaajilaa mirkaneessuudha.

1.3.2 Kaayyoo Gooree

 Sirna kenniinsa tajaajilaa manneen hojii mootummaa tarsiimoon hogganuun waaltessaa
deemuuf
 Walitti hidhamiinsa fi faayidaa istaandardii fi chaartarii kenna tajaajilaa irratti hubannoo
maamilli, hoggansii fi hojjataan qabu cimsuu;
 Kenniinsa tajaajila manneen hojii mootummaa keessatti sirna hirmaannaa uummataa
cimsuuf;
 Tajaajilli kennamu si’omina, iftoominaa fi haqummaa akkasumas qulqullinaa fi gahumsa
akka qabaatu taasisuu;
 Manneen hojii sadarkaa raawwii kenna tajaajilaatiin sakatta’uun adda baasuun
sadarkeessaa fi fooyyessaa deemuuf;
 Muuxannoowwan gaggaarii kenniinsa tajaajilaa keessatti mul’atan adda baasuun
qindeessuu fi babal’isuuf

1.4 Galmoota Gurguddoo Maanuwaalichaa

 Karoora tiraansfoormeeshinii kenniinsa tajaajilaa naanichaa mirkaneessuuf
 Rakkoolee Kenniinsa tajaajilaa maneen hojii bu’uura irraa hiikuuf
  Istaandardii kenniinsa tajaajila manneen hojii naannichaa waaltessuuf
 Sadarkaa qulqullina kenniinsa tajaajila naannichaa fooyyessuuf
 Sirna hirmaachisummaa, iftoominaa fi gaafatamummaa hojii irra oolchuuf
 Ga’umsaa fi bu’a qabeessummaa manneen hojii nannichaa dabaluuf

1.5 Daanga Hojii Irra Oolmaa Maanuwaalichaa

Maanuwaaliin kun manneen hojii Mootummaa Naannoo Oromiyaa jijjiirama bu’uura adeemsa
hojii (JBAH) fi Istaandardii kenniinsa tajaajilaa (IKT) qoratanii fi hojii irra oolchan hunda
keessatti kan hojii irra ooluu ta’a. Kunis, manneen hojii mootummaa fi dhaabbilee misooma
mootummaa sadarkaa Naannoo, Godinootaa, Bulchiinsa Magaalotaa, Aanaalee fi Gandoota
baadiyyaa fi magaala irratti, akkasumas sadarkaa mana hojiitti, adeemsaalee hojii ijoo fi
adeemsaalee hojii deeggarsaa fi garee keessatti raawwattoota gurmaa’anii hojii raawwataa jiranii
fi sababa amala addaa hojii isaaniitiin osoo hin gurmaa’iin dhuunfaadhaan kan hojjetaa jiranii fi
hojjettoota koontiraataa waliigalteen isaanii ji’oota jahaa fi isaa ol ta’an hunda irratti kan hojii
irra ooluu ta’a. Bu’uuruma kanaan, caasaalee manneen hojii ykn seektarootaa fi bulchiinsaa
yaada keessa galchuudhaan sadarkaalee armaan gadii irratti kan raawwatamu ta’a. Haaluma
kanaan: -
 Qaamoleen mootummaa itti waamamni isaanii Caffee Mootummaa Naannoo Oromiyaatiif
ta’an sirni chartarii fi chaatarii fi chaartar maarkii isaanii kan gaggeeffamu waajjira af-yaa’ii
fi caffeetti koreewwan dhaabbii isaan hordofaniin ta’ee, akkaataan raawwii isaa haaluma
qajeelfama kana keessatti ibsameen ta’a.
 Biiroowwan, Komishiniiwwan, Ejensiiwwan, inistitiyuutiiwwan, Dhaabbilee, Waajjiraalee,
koolleejjiiwwanii, Abbaa taayitaawwanii, manneen hojii fi sadarkaa Naannootti itti
waamamni isaanii Pirezidaantii Naannootiif ta’an,
 Koomishinii, Ejensiiwwan, Inistitiyuutiiwwan, Dhaabbilee, Waajjiraalee, Koolleejjiiwwan,
Abbaa taayitaawwanii, Manneen hojii fi sadarkaa Naannotti itti waamamni isaanii
Biiroowwanii fi Waajjiralee sadarkaa Naannootiif ta’an irratti,
 Manneen Hojii Mootummaa sadarkaa Bulchiinsa Godinaalee fi Magaaloota jala jiran irratti,
 Manneen Hojii Sadarkaa Bulchiinsa Aanaalee jala jiran irratti,
 Manneen Hojii Sadarkaa Gandoota Baadiyyaa fii Magaalaa hundaa irratti ni raawwatama.
Kutaa Lammaffaa:-
2 Istaandardii Kenna Tajaajilaa
2.1 Hiikkaa fi Maalummaa Istaandardii Kenna Tajaajilaa

Istaandardii kenna tajqajilaa jechuun tajaajila safartuu isaa adda bahee fi sadarkaan qulqullina
(“basis of measurement” and “a definite level of excellence”) isaa murtaa’e tajaajilamaaf itti
beeksifamuu fi kennamu jechuudha. Kunis, adeemsa kenniinsa tajaajilaa keessatti of-danda’ee
qaama tajaajila kennuu fi tajaajila fudhatu gidduutti akka hojii irra ooluu kan barbaadamuu fi
bira gahamuu danda’u ta’uu qaba. Gama biraatiin, istaandardii kenna tajaajilaa jechuun tajaajila
sadarkaan raawwii isaa guutumaan/giddu-galeessan (“usual or average level of performance”)
adda bahee beekamuu fi kennamuu danda’u jechuudha. Akka waliigalaatti istaandardii kenna
tajaajilaa jechuun fedhii tajaajilaa qaama tajaajila barbaaduu irraa karaa amansiisaa fi safaramu
danda’uun (reasonable and measurable expectation) dhiyaatu fi akkaataa istaandardii taa’een
amanamummaa fi kakaa’uumsa qaama tajaajila kennu bira jiru jechuudha.

Akka dambbii kenna tajaajilaa mootummaa Naannoo oromiyaa keessati ibsamuuf yaalameen
“Istaandaardii” jechuun tajaajila mootummaa qulqullina qabu kennuuf hojiilee raawwataman
hundaaf sadarkaalee tajaajilli ittiin kennamu adda baasuun madaaluufi gamaggamuuf akka
gargaaruuf safartuu qoratamuudha.

Istaandardiin kenna tajaajilaa akka waliigalaatti qulqullina tajaajila kennamuu irratti kan
xiyyeefatudha. Kunis tokko sirrummaa tajaajilaa namni dhuunfaan/hawaasnii kenniinsa
tajaajilaa keessatti barbaaduu fi eegu yoo ta’u; gama biraatiin immoo ittigaafatamummaa
adeemsa kenna tajaajilaa keessatti tajaajilaan akkaataa istaandardii tajaajilaa taa’een naamusa
mana hojii fi ogummaa beekuu fi eegee miira ittigaafatamummaatiin tajaajila kennu jechuudha.

2.2 Qaajeeltoowwan Istaandardii Kenna Tajaajilaa

Istaandardiin kenna tajaajilaa uulaagaalee armaan gadii of keessatti qabaachuu (S.M.A.R.T.E.R)
qaba; isaanis-:
1. Murta’aa (spesfic): humna raawwachiisummaa mana hojichaa giddu galeessa
godhachuun
2. Safaramaa (measurable)-: lakkoofsaan/yeroodhaan/dhibbeentaadhaan kan safaramuu
3. Kan bira gahamu danda’u (Achievable):- istaandardiin ka’amu kan qabatamatti
jijjirama bira gahamuu danda’uu ta’uu qaba
4. Dhugaa (time bounded/Realstic):- ragaa qabatamaa irratti kan hundaa’ee fi hojii irra
ooluu danda’u ta’uu qaba
5. Aangessuu (Empowering):- IKT qophaa’u qaama alaatiin osoo hin taane qaama hojii
irra oolchuun ta’uu qaba
6. Yeroo yeroon kan fooya’u (Revisable):- istaandardiin taa’u agarsiistuu safartuu taa’ee
giddu-galeessa godhachuun karaa salphaa ta’een kan sakatta’amuu fi fooyya’aa deemu
ta’uu qaba.

2.3 Gosoota Istaandardii Kenniinsa Tajaajilaa

Istaandardiin bakka gurguddaa lamati kan qoodamu yoo ta’u; kunis agarsiistuu taa’een adda
baasuun ni damda’ama.

2.3.1 Istaandardii Hojii /Waliigalaa/ Work /Generic Standard

Istaandardiin hojii akka waliigalaatti dhimmoota ijoo ykn bu’uuraa/waliigalaa irratti kan
xiyyeefatu ta’ee sadarkaa Biyyaa ykn Naannootti qabatama jiruu fi uulaagaawwan
saayinsaawaa ta’an giddu-galeessa godhachuun sadarkaa caasaa bulchiinsaa fi manneen
hojiitti kan qophaa’uu fi hojii irra ooluudha.

Fkn. Karooraa fi baajata qopheessuu fi murteessuuf, bulchiinsa gaarii mirkaneessuuf, hooggansa

qabeenya namaatii fi Faayinaasiitiif akkasumas dhimmoota bulchiinsa waligalaatiif giddu-
galeessa godhachuun kan qophaa’uu fi hojii irra ooluudha. Istaandardiin kun yoo qophaa’u akka
waliigalaatti kallatti akka biyyaa fi naannooti jiru fi qabatama jiruu akkasumas istaandardii
kenniinsa tajaajila isa xiqaa hojii irraa oolaa jiru fi raawwii gaarii qabu ka’umsa godhachuun
istaandardii sadarkaa bulchiinsaa fi manneen hojiitti qophaa’uudha.
Process standards/ (the minimum service levels service provider can afford; offline
service) Standards can be generic (e.g.Process standards), or standards can be specific (e.g.
Outcome standards).

2.3.2 Istaandardii Kenniisa Tajaajilaa/Tajaajilaa/Maamilaa/Xiqaa

(Operational Standard)
Istaandardiin kenna tajaajilaa kun kan qophaa’uu adeemsa kenna tajaajilaa keessatti fedhii
tajaajilamaa fi dandeetti qaama tajaajila kennuu giddu-galeessa godhachuun tajaajila tokko
kennuuf adeemsa murtaa’a ta’e e fi irratti waliigalame keessatti tajaajila kennamuudha.
Istaandardiin keenniinsa tajaajilaa bakka lamatti kan qoodamu yoo ta’u; isaaniis:-

A. Istaandardii Adeemsaa (Standards Of Process):-

Istaandardiin adeemsa jechuun tajaajila akka waliigalaatti maamilaaf kennamuu keessatti seensa
irraa kaasee hanga bahinsaatti deemsaa tajaajili tokko keessa darbuuf gaafatuudha. Kunis,
tajaajili kennamu si’ataa, qulqullinaa fi gahumsa kan qabuu ta’uu isaa safartuu tajaajilaatiin kan
hoogganamu ta’ee; tarreefamni isaa gosaa, amalaa, bal’ina fi walxaaxiinsa hojichi ykn
tajaajilichii barbaadu giddu-galeessa godhachuun yeroo, baay’ina, baasii fi qulqullina
tajaajilichi itti kennamuu fi tajaajilamaan eegu (customer expectation) barreefama, foormaatii
ykn cheekliistiin tajaajilamaaf kan ibsamuudha.

These standards have a “do this” format and may be clearly expressed in checklists, scripts or
metrics that ensure consistent service process and performance. Some simple examples:

 Customer /service standards (what the public receives; front office services)
a. Besides the qualitative, service standards should also be expressed in terms of
Quantity, Time and Cost.)
B. Istaandardii duudhaa fi safuu maamilaa eeguu (standards of Customer

experience):- istaandardiin kun immoo, adeemsa kenniinsa tajaajila keessatti seensa

(entry) isaa irraa kaasee hanga bahiinsa (exit) abba dhimmaatti sochiin taasifamu hundi
 haala qabatamaa fi barmaatilee, aadaa fi safuu hawaasa naanichaa fi tajaajilamichaa
giddu galeessa kan godhatuudha. Istaandardiiwwan kunneen amala isaaniitiin uumamaa,
miiraa, amalaa akkasumas, jiruuf jireenya dhala namaa irraa waan maddanii fi waliin
waan deemaniin lachuu I,e. kan tajaajila barbaaduu fi kennuu irraa akka haal-duree
tajaajilaatti seensa isaa irraa kaasee xiyyefannaa gaafataniidha. Kunis adeemsa kenniinsa
tajaajilaa keessatti:-
 Haala simannaa (fuula gaarii , kabaja ,
 Hariiroo walqunnamtii ( xiyyefanna , itti fayyadama afaanii, mallattoo , yeroo
kennuu , dhaggeeffachuu

Istaandardiiwwan kunneen sadarkaa mana hojiittis ta’ee qaama tajaajila kennu biratti tajaajila
kennamuu fi istaandardii adeemsa tajaajilichi gaafatu hunda caala kara adda ta’een of-eegannoo
kan barbaaduu, kakka’umsaa fi xiyyeefannaa guddaa kan gaafatuudha.
Customer experience standards provoke staff members to look beyond routines and find ways to
create unique, delightful, and even extraordinary experiences. Focusing on standards for
positive customer experience can encourage, enable, and empower team members to
“Unleash the Unbelievable!”
Istaandardiin duudhaa fi safuu maamilaa eeguu kun sadarkaa biyyaa fi mana hojiitti duudhaa fi
aadaa hawaasichaa gidduu galeessa godhachuun tajaajila kennamu hunda keessatti karaa of-
eegannoo qabuun ittiin hoogganamuu fi to’achaa deemuun lammii gaarii duudhaa fi safuu isaa
beekuu fi eegu uumaa deemuuf baay’ee barbaachisaadha. Kanaafuu akka mana hojiitti ergama
mana hojichaa giddu-galeessa godhachuun sadarkaa adeemsa tajaajila kennamu hunda irratti
karaa walitti hidhamiinsa qabuun istaandardii duudhaa fi safuu maamilaa eeguu qabaachuu fi
ittiin hogganamuun sadarkaa qulqullina kenna tajaajila mana hojichaa mirkaneessuu keessatti
baay’ee barbaachisaa fi murteessaadha.
Istaandardiin tajaajilaa duudhaa fi safuu maamilaa eeguu adeemsa kenna tajaajilaa hundaa
keessatti hojii irra oolchuu jechuun qaamni tajaajila kennu tokko bakka tajaajilamaa of-buusuun
waanta ofiif barbaadnu hundaa gochuufii yoo ta’u; kunis kabajaa fi jalalaan simachuu, miira isaa
qoodachuu, deeggarsa taasisuu, mootii ta’uu isaatiif beekkamtii kennuu, dinqisiifachuu fi kan
biroo…
Fakeenya. Istaandardiin tajaajilaa duudhaa fi safuu maamilaa eeguu
 Manni hojii akka mana isaatti ta’etti akka itti dhagahamu taasisuu We make each
customer feel like a guest in their own home
 Namanni dubartii dhukubsatteef yaalii taasisu akka haadha isaa taateetti itti dhagahamuu
 Maamilli hundi qixaa fi barbaachisaa akka ta’eetti hubachuu
 Maamilli mana hojii dhufu gamaddee deemuu qaba jedhanii amanuu
Kenniinsa tajaajila maamilaa keessatti istaandardii tajaajilaa fi istaandardii duudhaa fi safuu
uummataa eeguu adeemsa kenniinsa tajaajila keessatti adda baasanii ilaaluu fi hojii irra oolchuun
waan hin danda’amneef yeroo tajaajila kenninu kamuu karaa qindoomina qabuun dandeettii fi
ogummaa hojichi gaafatu akkasumas naamusaa fi kakka’umsa hojiin keenya gaafatuun walitti
hidhuu fi hojii irra oolchuun barbaachisaadha.
Utilizing both types of service standards is the best practice for creating predictable
process performance and exceptional customer experience. Experience standards clarify
the emotional response we want our customers to enjoy. Process standards are internal
“how-to’s” that lead to this experience in specific situations.

It is essential to define your standards of customer experience first. Engage teams who
work close to the customer in these conversations. Once service experience standards are
agreed and articulated, then specific standards of the process can be derived to achieve
that experience within your most important customer transactions.

Istaandardiin kenna tajaajila lachanuu karaa qindoomina qabuun hojii irra kan oolan yoo ta’e
illee; istaandardiin kenna tajaajilaa adeemsaa (yeroo, baay’inaa, qulqullinaa fi baasiin)
walqabatuu haala qabatamaa jiru irratti hundaa’uun yeroo yerootti fooyya’aa fi haaromaa kan
deemu yoo ta’u; tajaajila sadarkaa kamittuu kennamu keessatti istaandardiin duudhaa fi
safuu maamilaa eeguun walqabatu garuu yeroo baay’ee kan jijjiiramuu miti.

Experience standards will not change often, unless there is a major shift in service strategy or
brand. Process standards must be reviewed and updated regularly to keep up with changing
customer expectations, the introduction of new products, changes in technology, as well as
competitive experiences and innovations.
2.4 Safartuulee Istaandardii Kenna Tajaajilaa
Akka dambii kenna tajaajilaa mootummaa Naannoo oromiyaa keessatti ibsamuuf yaalameen
“Istaandaardii” jechuun tajaajila mootummaa qulqullina qabu kennuuf hojiilee raawwataman
hundaaf sadarkaalee tajaajilli ittiin kennamu adda baasuun madaaluufi gamaggamuuf akka
gargaaruuf safartuu qoratamuudha.
Istaandardii kenna tajaajilaa karaaa gara garaatiin ibsuuf yeroo adda addaa yaaliin kan
taasifame yoo ta’e illee;
Akka biyya keenyaatti sadarkaa imaammata kenniinsa tajaajilaatti hiikoon kennameen;
“Service Standards are indicators that can be expressed in either time, quantity, quality, cost
or one in relation to the other(s) to serve in the measurement of the level of performance in
service delivery.”
Haaluma kanaan, tajaajilli sadarkaa mana hojiitti/adeemsaa/garee fi nama dhuunfatti qaama
tajaajila barbaacha dhufuuf kennamu safartuulee armaan gadiitiin ibsamuu ni danda’a.
 Yeroo:- Yeroo tajaajilichi fudhatuu fi tajaajilamaan tajaajilicha itti eegu giddu galeessa
godhachuun;
 Baasii:- Baasii abbaa dhimmaa ykn baasii tajaajilichi gaafatuu
 Kallattii/al-kallatiin baasii waliigalaa tajaajilchi barbaadu,
 Kallatiin/al-kallatiin haal-duree abba dhimmaa irraa barbaachisu of keessatti
qabatee sadarkaa tajaajilichi tajaajilamaaf itti kennamu adda baasee kan
agarsiisuudha.
 Dhaadannoo:-Tajaajila Mootummaa baasii xiqaan ykn baasii malee!
 Adeemsa baasii xiqqeessuu filachuu
 Yeroo turtii abba dhimmaa hir’isuu
 Tajaajila gatii madalawaan kennuu dabalata ,
 Baay’ina dhimmaa/gosa tajaajilaa tajaajilamaan barbaaduu fi baay’ina tajaajilamaa
tajaajila argateen
 Qulqullina: - qulqullina tajaajilichi barbaadun ta’ee safartuuwwan qulqullina modela
qulqullina keessa taa’een safaramuudha.
 Qabatamummaa (Tangibles) tajaajilichaa
  Dhimmoota tajaajilicha kennuuf barbaachisan
 Sirrummaa(Reliability)
 Tajaajilicha akkaataa hojimaataa fi
 Qajeeltoo taa’een kennuu
 Wabii (Assurance)
 Kabajaa tajaajilamaaf barbaachisu
 Tajaajilamaa fuula gaariin simachuu
 Amantaa tajaajilamaa gonfachuu
 Danddeeetti barbaachisu guutuun tajaajiluu
 Rakkoo maamilaa hubachuu (Empathy)
 tajaajilamaaf xiyyeeffannoo kennuu
 Tajaajilamaa dhaggeeffachuu
 Mirga tajaajilamaa kabajuu
 Istaandaardii yeroo (responsiveness)

2.5 Qophii Istaandardii Kenna Tajaajila

2.5.1 Haal-Duree Qophii Istaandardii Kenna Tajaajilaa (Considerations in Setting

Standards)

Manneen hojii tajaajila kennan istaandardawaa taasisuuf haaldureewwan (dandeestootni)

armaan gadii qabaachuun ykn guutachuun barbaachisaadha. Isaaniis
a) Fedhii Mootummaa/Bira jiru (political Will)
b) Mana Hojiichaa Sirreessuu (Institutional Arrangement) :
c) Dandeetti teeknikaa (Technical/technological/scientific Capacity)
d) Fedhii (Driver/Force)
a) Fedhii Mootummaa Bira jiru (political Will)
Akka mootummaatti haala baratamee keessa bahanii jijjiirama barbaaduu fi hooganuun
(questioning the status quo and calls for a change) kakka’umsaa fi kutannoo kan gaafatu yoo
ta’u; akka Mootummaa Naannoo Ormiyaatti qorannoo yeroo adda adda gaggeefameen komiin
kenna tajaajilaa manneen hojiin walqabatee hawaasa biraa ka’u bu’uura irraa hiikuuf
sadarkaa immaamataa, tarsiimoo, gurmaa’iinsa, hooggansa, dandeetti/beekumsaa fi duudhaa
fi human namaa irraatti jijjiirama fiduuf fedhiin mootumma bira jiru dabalaa dhufee jira.
Haaluma kanaan, akka naannoo oromiyaatti manneen hojii mootummaa sadarkaan jiran hunda
keessatti sadarkaa kenna tajaajilaa fooyyessuuf istaandardii kenna tajaajilaa qopheessuu fi hojii
irra oolchuun sadarkaa olaanaatti barbaachisaa fi murteessa ta’uun isaa itti amanamee jira.
Haaluma walfakkattuun, hojii irra oolmaa keessatti ciminaalee fi hanqinaalee mudachuu
danda’an sirna hordoffii deeggarsaa itti fufiinsa qabuun gamaaggamaa fi madaalaa deemuu
akkasumas bakka fooyya’iinsi barbaachisutti fooyyessa deemuuf haalli mijataan kan uumamuu fi
xiyyeefannaan akka hojjetamu irratti waliigalamee jira.
b) Mana Hojiichaa Sirreessuu (Institutional Arrangement) :
Mana hojii tokko keessatti istaandardii kenna tajaajilaa qopheessuu fi hojii irra oolchuun dura
haala gurmaa’iinsa mana hojichaa irra deebiin sakatta’uu fi sirreessuun barbaachisaadha., Maddii
istaandardii kenna tajaajila hojii tokko istaandardii qorannoo JBAH mana hojichaa keessatti yoo
adda bahe yoo ta’u; Kunis hojiin tokko yoo gurmaa’u haala irra deddeebii fi tutuqqaa hin
qabannee akkasumas yaa’iinsa isaa eege fi bu’aa dabalataa buusuu danda’uun kan kurfaa’u ta’a.
Kanaafuu, manni hojii tokko istaandardii kenna tajaajilaa isaa gahumsa qabu, safaramuu fi
tilmaamuu danda’u, akkasumas tajaajilamaa giddu-galeessa godhate qopheessuu fi hojii irra
oolchuun dura gurmaa’iinsa mana hojii/Adeemsaalee/garee/ hojii hojjetaa mana hojii isaa
sakatta’uu, xiinxaluu fi sirreessuun barbaachisaadha.

c) Dandeetti teeknikaa (Technical/technological/scientific Capacity)

Hojii irra oolmaa istaandardii kenna tajaajila mana hojii keessatti hubannoo, dandeettii fi
beekumsai qaama kallattiidhaan ykn al-kallattiidhaan tajaajila kennu baay’ee barbaachisaa fi
murteessaadha. Dandeetti teeknikaa istaandardii kenna tajaajilaa hojii irra oolchuun walqabatuu
keessa inni tokko tajaajila kennu yoo ta’u; manni hojichaa tajaajilamaadhaaf tajaajila si’ataa,
qulqulluu fi tajaajila gahumsa qabu kennuu fi ittagaafatamummaa mirkaneessa deemuuf
dandeettii raawwachiisummaa qaama tajaajila kennuu sakatta’aa fi guutaa deemuun
barbaachisaadha. Haaluma walfakkaatuun, istaandardii kenna tajaajila qophaa’e hojii irra
oolchuu fi jijjiiramaa fi galma barbaadame milkeessuuf hubannoo fi kutannoo tajaajilamaa
guddisuu fi haal-duree isaa irra barbaachisuu guutuun mirgaa fi dirqama isaa akka bahu gochuun
dhimma akka haal-duree tokkootti xiyyefannaa barbaaduudha.
Kanaafuu manni hojii tokko raawwii kenniinsa tajaajilaa isaa fooyye qaba jechuun manni
hojichaa akka waliigalaatti ykn baaqeedhaan dandeettiin raawwachiisummaa isaa cimaa akka
ta’e agarsiistuudha. Kanaafuu, Mana hojii tokko keessatti istaandardii taa’uufis ta’ee gahumsaa fi
bu’a qabeesumma fooyya’iinsa raawwii kenna tajaajila mana hojicha keessatti kennamuuf
dandeettiin raawwachiisummaa isa ijoo fi bu’uuraadha.

d) Fedhii (Driver/Force)

Manneen hojii rakkoo kenna tajaajilaa fi bulchiinsa gaarii mana hojii isaanii keessa jiru
bu’uura irraa hiikuu sadarkaa tajaajila mana hojii isaanii fooyyessaa deemuuf istaandardii
kenna tajaajila mana hojii isaanii qopheessuu fi hojii irra oolchuuf fedhii fi kakaa’umsa
qabaachuu qabu. Gama biraattiin akka mana hojiitti ergama itti kenname giddu-galeessa
godhachuun haala qabatama addunyaan keessa jirtu, jijjiirama fedhii maamila irraa dhufuu fi
dorgomaa ta’anii itti fufuuf istaandardii kenna tajaajilaa hojii irra oolchuun barbaachisaa fi
murteessadhadha.

Fkn.1. Fedhii fi Gaaffii Uummataa biraa ka’u (Demand of the customers as observed
during the field based assessment and thus crafting it from customer-demand point of
view);
Fkn.2 Haala qabatama manneen hojii eergama walfakkatuu qaban keessa jiru (Critically
looking into the cross sectorial linkages in a sense that the indicators in one sector could
highly affect others in other sectors).

2.5.2 Adeemsa Qophii Istaandardii Kenniinsa Tajaajilaa

Manni hojii istaandardii kenna tajaajilaa qopheessuun dura dhimmoota armaan gadii
guutachuu qaba
 Tajaajilamtoota waliin mari’achuu
 Tajaajiloota kennaman adda baasuu fi sadarkeessuu
 Hojiilee tajaajilicha kennuuf raawwataman tarreessuu
 Garee oggeessoota muxxannoo qaban sadarkaa adda addaarra gurmeessuu
 Qabiyyeen isaa irratti waliigaluu fi mirkaneessuu
 Ragaalee raawwii darbee gahaa qabachuu
 Ragaalee walitti qabame safartuulee beekamootti jijjiiru.
 Manneen hojii walfakkaatan waliin walbira qabuu
 Yeroo gidduu galeessa fudhachuu
 Parsaantii muraasa fooyyeessuun istaandardii murteessuu.
  Qabeenya jiruun raawwatamuu isaa mirkaneessuu

2.5.3 Dhimmoota Murteessoo Istaandardii kennaa

Tajaajilaa
A. Mana hojii tajaajila kennuu
B. Dandeetti hojjetaa tajaajila kennuu fi
C. Fedhii tajaajilama birajiru (customer expectations)
Xiinxala qophii fi hojii irra oolmaa istaandardii kenna tajaajilaa mana hojii tokkoo keessatti
sadarkaa qaawwaa fedhii fi raawwii dhimmoota armaan olii irratti sakatta’iinsa qaawwaa armaan
gadii gaggeessuun barbaachisaadha.
 Qaawwaa Odeefannoo (Information gap )
 Qaawwaa istaandardii tajaajilaa (Service standards gap)
 Qaawwaa raawwii istaandardii tajaajilaa irratti jiru (Performance gap)
 Qaawwaa kominikeeshinii irratti jiru (communication gap)
 Qaawwaa Qulqullina tajaajilaa (Service Quality gap)
 Akkuma Modela armaan irra hubachuun danda’amu dhimmoota qaawwaale armaan oliitiif
ka’umsa ta’an akka armaan gadiitti ibsuun ni danda’ama.
 Qaawwaa Fedhii Maamila Bira Jiru (Customer Expectations Gap )
 Yaada fi fedhii maamila sakatta’uu irra ka’uu dhabuu
 Maamila hunda mariisisuu dadhabuu
 Hariiroon hooggansa mana hojii fi maamila gidduu jiru laafa ta’uu;
 Walitti dhufeenyi hojjetaa fi maamila gidduu jiru gahaa ta’uu dhabuu
 Qaawwaa istaandardii tajaajilaa irratti manni hojii qabu (Management Perceptions
gap of Service standards)
 Hooggansi mana hojii qulqullina tajaajilaatiif kutannoo dhabuu
 Dhimmoota qulqullina kenna tajaajilaatiif mirkaneesaniif xiyyeefanna kennuu dhabuu
 Hojii hundaaf ikt kaa’uu dhabuu
 Qophii ikt irratti ragaa qabatamaa irratti hundaa’uu dhabuu
 Qaawwaa Raawwii Irratti Jiru (Delivery / Skill /Performance Gap)
 Miirri garee dhabamuu
 Hojjetaan gahumsa dhabuu
 Bu’uuraaleen teeknoolojii
 Hordoffii fi to’annoon laafaa ta’uu;
 Madaalliin Sirrii ta’uu dhabuu/compensation system
 Walitti bu’iinsa gahee hojii (Role conflict among contact employees)
 Gaheen if ta’uu dhabuu /Role ambiguity among contact employees
 Qaawwaa Kominikeeshinii Irratti Jiru (Communication Gap)
 Garee tajaajilaa biratti walhubachuu dhabuu
 Qaama mana hojii fi tajaajila kennu gidduutti wal-hubannaa dhabamuu
 Sadarkaa caasaa bulchiinsaa fi manneen hojii gidduutti garaagarummaan hojmaataa
jiraachuu beeksisuu keessatti (puffery in advertising)
 Chaartarii tajaajilaa ifa gochuu dhabuu
2.5.4Toftaa Qaawwaan Kunneen Itti Hiikatan
 Qaawwaa Fedhii Maamila Bira Jiru (Customer Expectations Gap )
 Fedhii maamilaa irratti sakatta’iinsa taasisuu
 Walitti dhufeenya tajaajilamaa fi hooggansa mana hojii cimsuu
 Gahee hirmaanna tajaajilamaan qulqullina kenna tajaajilaa irratti qabu hubachiisuu
 Hariiroo tajaajilamaa fi hojjetaa giddu jiru cimsuun rakkoo hubannoo jiru hiikaa
deemuu
 Qaawwaa istaandardii tajaajilaa irratti manni hojii qabu (Management Perceptions
gap of Service standards)
 Hooggansi mana hojii hojii irra oolmaa qulqullina tajaajilaatiif xiyyefanna kennuu
 Dhimmoota qulqullina kenna tajaajilaatiif ka’umsa ta’an hiikaa deemuu
 Hojii hundaaf istaandardii kenna tajaajilaa kaa’uu
 Qophii istaandardii kenna tajaajilaa ragaa qabatamaa irratti akka hundaa’uu taasisuu
 Qaawwaa raawwii irratti jiru (delivery / skill /performance gap)
 Hojetoota giddutti miira garee cimsuu
 Nama sirri bakka sirrii kaa’uu
  Bu’uuraalee kenna tajaajilaa guutuu
 Madaalliin namaa raawwii hojii gidduu-galeessa akka ta’u taasisuu
 Hordoffii fi to’annoo cimsuu
 Sirna jajjabeesituu hojii irra oolchuu
 Rakkoo wal-irra bu’iinsaa fi walitti bu’iinsa gahee hojii hiikuu
 Hojjetaa gehee isaa irratti iftoomina uumuu
 Qaawwaa kominikeeshinii irratti jiru (communication gap)
 Chaartarii tajaajilaa ifa gochuu dhabuu
 Garee tajaajilaa biratti walhubannoo uumuu dhabuu
 Qaama mana hojii fi tajaajila kennu gidduutti wal-hubannaa cimsuu
 Sadarkaa caasaa bulchiinsaa fi manneen hojii gidduutti garaagarummaan hojmaataa
jiraachuu beeksisuu

2.5.5 Istaandardii Kenna tajaajilaa Hojii irra oolchuu

 Chaartarii tajaajilaa qopheessuu
 Tajaajilamtootni istaandardicha akka beekan tooftaalee adda addaan beeksisuu
akka beekan maxxannissuu
 Ragaa raawwii galmeessuu.
 Yeroo yeroon jijjiiramoota waliin walsimsiisuu
2.5.6Amaloota Istaandardiin Kenna Tajaajilaa Sirrii

Istaandardiin kenniinsa tajaajilaa sadarkaa manneen hojiitti qophaa’u; dhimmoota armaan

gadii irratti bu’uurefachuu qaba. Kunis,

 Fedhii tajaajilamaa giddu-galeessa kan godhate (relate to the needs of the users),
 Maamila giddu-galeessa kan godhate- maamila irratti kan xiyyeefate;
 Qophii isaa irratti qaamni dhimmi ilaalu hundi yoo hirmaate
 Kan tilmaamamuu fi Safaramuu danda’u yoo ta’e
 Bakka hundatti tajaajila wal-fakkaatuuf istaandardii wal-fakkaatu yoo taa’e
 Hixataa garuu, Madda ragaa dhugaa irratti kan hundaa’e (ambitious but realistic)
 Qaama hooggansa olaanaatiin beekkamtti kan argatee fi mirkanaa’e
 Maamilaa fi dhimmamaa biraatti hubannoon yoo uumame
 Iftoominni yoo irratti uumamee fi ragaan isaa qindaa yoo qabame
  Itti fufiinsaaan fooyya’uu qaba (Service standards are regularly reviewed and updated
as appropriate)
2.5.7Bu’aawwan Isaandardii Kenna Tajaajilaa Gaarii
 Dhimmaa fi sadarkaa tajaajilaa maammillii eegu ifa godha.
 Tajaajila walfakkaataa iddoo hundattii waaltawaa taasisa.
 Fooyya’iinsa tajaajilaa keessatti hojii hordoffii fi deeggarsaa tiif akka ka’uumsaatti
gargaara
 Istaandardiin taa’e galma galma ga’uu is too’achuuf gargaara.
 Sadarkaa qulqullina kenna tajaajilaa ittiin adda baasuuf
 Adeemsa kenna tajaajilaa keessati bakka haanqina jiru adda baasu fi sirreessuuf akka
madda ragaatti tajaajila
2.5.8Tajaajilli Mana Hojii Tokko IKT Yoo Qabaachuu Baate
Tajaajila mana hojii kenna keessatti qaamni kallatiidhaan tajaajila (frontline staffs) kennuuf
istaandardiin kenna tajaajilaa ifa ta’e yoo kennamuu baate tajaajilli kennamu:-
a) Tajaajilli kennamu dandeetti fi beekumsa namoota dhuunfaa sana irratti murta’aa
b) Raawwiin namicha kanaan dura hojichaa raawwate akka ka’umsaatti fudhatama
c) Tajaajillii walfakkaataa namootaa garaagaraa birattii raawwii garaagaraa qabaata
d) Sadarkaa kutaa hojiitti/gareetti/nama dhuunfaatti tajaajilli kennamu akka-feeteen ta’uun
hogganuuf rakkisaa ta’a.
e) Raawwii gaariin nama tajaajila kennu biratti mul’atu itti-fufiinsa hin qabaatu
Akka waliigalaatti, mana hojii tokko keessatti tajaajilli kennamu istaandardii kenna tajaajilaa yoo
hin qabaanne raawwii mana hojii hordofuu fi deeggaruu akkasumas, bu’aa fi jijjiirama dhufe
hogganuu fi fooyyesaa deemuun rakkisaa ta’a.
2.5.9Sadarkaalee Hojii Irra Oolmaa Istaandardii Kenna Tajaajilaa

Akka waliigalaatti sadarkaa mana hojiitti sadarkaaleen hojii irra oolmaa istaandardii kenna
tajaajila bakka shanitti qooduun kan danda’amu yoo ta’u hojiiwwan tokkoon tokkoon achii jalatti
hojjetaman adda baasuun akkaataa gabatee armaan gadiitti ibsuun ni dandaa’ama

T Sadarkaa Hojiilee hojjetaman

L
1. Tajaajiloota manni hojichaa kennu sakatta’uu
 Hojiiwwan jiran hundaaf istaandardiin hojii qophaa’uu isaa mirkaneefachuu
Tajaajiloota kallattii fi al-kallatiin (online and offline) kennaman adda baasuu
Adda Tajaajiloota kunneen kennuuf hojiiwwan hojjetama akkaataa duraa dubaa isaaniitiin
baasuu tarreessuu
Tajaajilamtoota mariisisuun yaada galtee fudhachuu
Bu’a qorannoo fi yaada maamilaa kanaan dura kenname ilaaluu
Qaama hoggansaa mana hojichaaf dhiyeessuun duraa duuba tajaajilichaa
mirkaneesisuu
2. Istaandardii qopheessuu
Dhimmoota xiyyeefannoo barbaadan adda baasuu
Safartuulee istaandardii kenna tajaajilaa adda baasuu
Karoorsuu Qaama kallatiidhaan hojicha hojjetuu fi hooggansaa yaada irratti kennisiisuu
Haala hojii irra oolmaan isaa itti hordofamu murteessuu
Kuusaa istaandardii kenna tajaajilaa mana hojii qopheessuu (Develop a service
standards portfolio)
Chaartarii tajaajilaa/maamilaa qopheessuu
3. Chaartarii tajaajilaa labsuu fi tooftaalee adda addaatiin dhaqabummaa isaa
mirkaneessuu
Hojii irra Qaama tajaajila kallattiin kennuuf leenjii hubannoo cimsu kennuu
oolmaa Qaama dhimmi ilaalatu hundaaf hubannoo cimsa uumuu
Istaandardiiwwan adda bahan hojii irra oolchuu
Adeemsa jiru hordofuun jijjiirama jiru sakatta’uu
Ragaa raawwii galmeessuu.
4. Raawwii Yeroo yeroon jijjiiramoota waliin walsimsiisuu
istaandardi
Istaandardii qophaa’e fi raawwii isaa wal-bira qabuun safaruu
i taa’ee
waliin wal Raraawwii xiinxaluu fi madaaluu (example, your latest customer evaluation results).
bira
qabuun Argannoo madaaluu (Evaluate your findings).
gamaagga Bu’aa fi jijjiirama dhufee miseensa gareef qooduu
muu fi
madaaluu
5. Bu’aa Bu’aan raawwii akkaataa istaandaardii taa’een ta’uu isaa sakatta’uun adda baasuu
irratti Istaandaardiin taa’ee fi raawwii gidduu garaagarummaa jiru itti fufiinsaan
xiyyeeffac sakatta’uun fooyya’iinsa taasisuu
huu fi Tarkaanfiilee fooyya’iinsa taasisuuf barbaachisan murteessuu.
fooyya’ins Bu’uraalee kenna tajaajilaa hojiirra oolchuu/Implement any necessary
a argame enhancements
itti
fufsiisuu
Kutaa Sadaffaa
3 Chartarii Tajaajilaa (Service Charters)

3.1 Maalummaa fi Madda Chaartarii Tajaajilaa

Chaartara tajaajila sanada waliigaltee hawaasummaa mannen hojii tajaajila mootummaa
dhiyeessanii fi maamiltoota mana hojichaa irraa tajaajila fudhatan gidduutti taasifamu kan
ibsudha. Hubannoo kana ka’umsa godhachuudhaan akka mootummaa Naannoo Oromiyaatti
chaartara tajaajila qopheessuu fi hojii irra oolchuuf murtoo fi kallattiin kan kenname yoo ta’u;
kana milkeessuuf manneen hojii duraan dursanii istaandardii kenna tajaajilaa fi agarsiistuu akka
qopheesan karoora tiraansfoormeeshinii kenna tajaajilaa naannichaa marsaa lammaffaa keessatti
xiyyeefannaan adda itti kennamee jira. Kunis, mana hojii tokko keessatti tajaajila kennamu tokko
irraa istaandardiin kan eegamu yoo ta’e; hojii irra oolmaa isaa keessatti istaandardiin kun
milkaa’uu fi dhiisuu isaa kan mirkaneessuu agarsiistuun/safartuun adda bahee taa’u qaba.

Yaadamni kun bara 1990oota biyyaa ingiliiziitti kan jalqabe yoo ta’u; kunis qorannoo haala
bulchiinsa uummataa biyyatti irratti gaggeefameen argannoon ture tajaajilli lammiif kennamu
iftoomina kan hinqabne, deebii hatattamaa kenuu kan hin dandeesifnee fi ittigaafatamummaa kan
hin mirkaneesine akka waliigalaatti gahumsa kan hin qabee fi maamila giddu-galeessa kan hin
godhanne ta’uu isaa kan mirkaneessedha.
Chartariin lammilee (tajaajila ummataa) yaad-rimeenis ta’e hiikoon chaartariiwwan kan biro
(chaartarii magaalaa, caartarii garee) irraa adda dha. Chaartariin tajaajila uummataa gama
tokkoon sanada manneen hojii maamila mana hojiii isaanii itti aangesanii fi deeggaran
akkasumas, mani hojichaa kallattii hooggansa ifa ta’e itti kennu, hojmaata iftoominaa itti
diriirsuu fi hojjetoota isaanii hojii hojjetani irratti itti aangesanii fi jajjabeesuudha.
Chaartariin lammilee biyyoota garaagara keessatti fayyadama isa giddu-galeessa
godhachuudhaan maqaa adda addaa ni qabaata; isaaniis Chaartarii lammii, Chaartarii maamilaa,
Chaartarii tajaajilamaa, Chaartarii tajaajilaa fi Chaartarii mana hojii jedhamuun kan waamamu
yoo ta’u; garaagarummaa tokko malee hundinu waliigaltee mana hojii fi tajaajilama mana
hojichaa giddutti taasifamu kan ibsudha. Chaartariin sadarkaa tajaajilichi kennamuuf adda bahe
giddu-galeessa godhachuun sadarkaa adda addaatti qopheessuun ni danda’ama; innis sadarkaa
Biyyoolessatti, sadarkaa bulchiinsaatti, sadarkaa mana hojiitti akkasumas, sadarkaa kutaa hojiitti
taasifamuu ni danda’a.

Chaartariin tajaajila sanada toftaa fi kaka’umsa istaandardii kenna tajaajila akka mana hojiitti
qophaa tajaajilamaa keenyaa dursinee itti beeksfnuu fi hojii irra oolmaa isaa keessatti gahee isaa
akka taphatu itti aangesinuu yoo ta’u; akka mana hojiitti tajaajilli kennamu akkaataa istaandardii
kenna tajaajila keessa ta’een iftoomina, si’ominaa fi gahumsaan akka kennamu sanada fedhii fi
qophaa’ummaan itti beeksifamuu fi waadaan itti galamuu yoo ta’u; hanqina raawwii keessatti
mul’atuuf immoo itti gaafatamummaa mirkaneesuuf itti waliigalamuudha.

3.2 Chaartarii Tajaajilaa fi Kenna Tajaajilaa

Akkuma armaan olitti yaad-rimee isaa keessatti ibsamuuf yaalame chaartariin tajaajilaa manni
hojii tajaajila kennu akkaataa istaandardii keessa taa’een kennuuf qophaa’ummaa fi kakka’umsa
qabu itti agarsiisuu fi waada itti galu jechuun walitti dhufeenyi mana hojichaa fi tajaajilamaa
giddu jiru gaarii fi cimaa ta’uu isaa kan itti agarsiifamuudha. Sadarkaa qulqullina kenna tajaajila
mana hojii tokkoo madaluudhaaf jiraachuun chaartariin tajaajilaa baay’ee barbaachisaa fi
murteessaadha. Kunis, akka mana hojiitti kutannoo fi kaka’uumsa manni hojichaa qulqullina
tajaajila mana hojichaa karaa itti fufiinsa qabuun hoogganuu fi fooyyessuuf qabu kan agarsiisu.
Sabaabni isaas, chaartariin tajaajilaa sanada waliigaltee qaama tajaajila kennuu fi tajaajila
barbaadu gidduutti taasifamu karaa iftoomina qabuun murteessuuf kan qophaa’eedha.
Akka waliigalaatti, chaartariin tajaajilaa toftaa raawwiin sadarkaa kenna tajaajilaa istaandardiin
kenna tajaajilaa akka mana hojiitti adda bahe waliin walbira qabuun hojii irra oolmaan isaa itti
hordofamuu fi sadarkaan qulqullinni tajaajilaa mirkanaa’uu fi dhiisuu isaa qaama tajaajilaa
kennuu fi tajaajila barbaaduutiin itti agamaaggamamaa fi madaalamaa deemuudha.
3.3 Barbaachisummaa Chaartaii Tajaajilaa
Chaartariin tajaajilaa sanada hariiroo fi walitti hidhamiinsa qaama tajaajila kennuu fi fudhatu
gidduutti jiru kan ibsu ta’ee; dirqama lammiin biyya tokkoo akka kanfalaa gibiraatti mootummaa
irraa barbaadu kan waadaan itti galamuudha. Akka waliigalaatti sanadichi mirga fi dirqama
qaama hooggansaa fi hojjetaa mana hojii tajaajila kennuu irratti kan xiyyeefatuudha.
Chaartariin mana hojii sanada waliigaltee barreefama qaamni tajaajila kennu qopheessuu fi
qaama tajaajila barbaadu waliin irratti waliigalu ta’ee; chaartarich istaandardii kenna tajaajilaa,
filannoo jiru, dhaqabummaa tajaajilaa, sirna iftoominaa fi gaafatamummaa akkasumas fedhii
tajaajilamaan mana hojichaa irratti qabu giddu-galeessa godhatee kan qophaa’uu fi hojii irra
ooluu danda’uudha. Kanaafu, chaartariin tajaajilaa manni hojii tokko tajaajila kennu keessatti
fedhii fi hariiroo qaama hawaasa maamila mana hojichaa ta’e waliin qabu murteessuu fi
iftoomina akka qabaatu gochuuf baay’ee barbaachisaadha.
Therefore, it is a useful way of defining for the customers the nature of service provision and explicit
standards of service delivery. As public services are funded by citizens, either directly or indirectly
through taxes, they have the right to expect a particular quality of service i.e. responsive to their needs
and are provided efficiently at a reasonable cost.

Chaartariin Tajaajilaa meeshaa sirrii bulchiinsa gaarii mirkaneessuuf gargaaruudh/Service

charter as an effective tool of Good Governance”

Akka waliigalaatti, chaartariin tajaajilaa mana hojii keessatti hojii irra oolchuun akka meeshaa
jijjiiramaa tokkootti yaada burqisiisuu fi haariiroo mana hojii fi tajaajilamaa gidduutti jiru
cimsuuf kan gargaaru ta’e; sadarkaa raawwii istaandardii kenniinsa tajaajilaa fooyyessuuf,
hirmaanna hawaasaa cimsuuf, iftoominaa fi ittigaafatamummaa mirkaneessuun rakkoolee kenna
tajaajilaa hiikuu fi bulchiinsa gaarii mirkaneessuuf kan fayyaduudha. Haaluma kanaan,
chaartariin tajaajilaa modela ta’e tokko dhimmoota armaan gadii kan of-keessatti haammatu
ta’a:-

 Kaayyolee gurguddoo mana hojichaa;

 Hojiiwwan gurguddoo mana hojichaa
 Tajaajiloota ijoo mana hojichaa fi tarreefama hojiiwwan hojjetamanii fi yeroo itti
hojjetamanii;
 Haalaa komii fi toftaalee qabiinsa komii;
 Toftaalee sadarkaan ittiquufiinsa uummataa itti sakatta’amuu fi duubdeebiin itti kennamu
 Haala qaamni tajaajila kennuu dandeettiin raawwachiisummaa isaa itti ijaaramuu fi
fooyya’aa deemuu

3.4 Qajeeltoowwan Chaartarii Tajaajilaa

Qajeeltoon chaartarii tajaajilaa walitti hidhamiinsa cimaa chaartarii tajaajilaa fi istaandardii
kenna tajaajilaa gidduu jiru kan agarsiisu yoo ta’u; qajeeltoowwan kunneen akka ka’umsaatti
bu’uu godhachuun fi karaa qindoomina qabuun hojii irra oolchuun tajaajilli eegamu
(expectation) fi kennamuu (perception) gahumsaa fu bu’a qabeessa akka ta’u gochuu irratti
agarsiistuu ijoodha. Isaanis
a) Marii Taasisuu (Consultation):- tajaajilamaan dhimma tajaajila barbaaduu fi sadarkaa fi
qulqullina argachaa jiruu irratti carraa marii fi filannoo itti argachuu danda’uu yaadaa fi
fedhiin isaa ibsachuu qaba
b) Istaandardii Kenna Tajaajilaa qopheessuu (setting Service Standards):- akka mana
hojiitti tajaajial kennamuu fi sadarkaan tajaajilichi itti kennamuu maamilichi itti akka
kenamuuf barbaadu adda bahee taa’uu fi beekamuu qaba
c) Qaqqabummaa (Access):- tajaajillii lammiim akka argatu waadaan galame qaama
hundaaf walqixa qaqqabamaa ta’uu qaba (All citizens should have equal access to

the services to which they are entitled)

d) Amala gaarii (Courtesy):- tajaajilamaan tajaajila barbaacha gara mana hojii dhufu
simannaa irratti fuula gaarii fi kabajaan ta’uu qaba (Citizens should be treated with
courtesy and consideration)
 e) Odeefannoo (Information):- dhimma tajaajilamu irratti odeefannoo guutuu fi sirrii (fuli
and accurate information) ta’e argachuu qaba.
f) Iftoomina (Openness and transparenc):- tajaajilamaan tajaajila barbaaduu argachuu fi
haal duree isaa irraa barbaachisuu guutachuuf sadarkaa hundatti seeraa fi hojimaata jiruu fi
isa gargaaruu fi baasii (hangam, eessaa fi eenyuu biratti) akka gaafatamu hunda irratti karaa
iftoomina qabuun hubannoo gahaa argachuu qaba.
g) Hanqina mudate irratti carraa fi dhiifama gaafachuu (Redress):- tajaajilli kenname
akkataa istaandardii taa’een yoo ta’uu baate tajaajilamicha, dhifama gaafachuun, ibsa
kennuu akkasumas komii isaa dhageeffachuu fi yaada furmaata kaa’uu fi hiikuu
h) Baasii waliin walbira qabuun madaaluu(Value for money):- gahumsaa fi bu’a
qabeesummaa tajaajilichaa baasii baasisuu fi hambisuu waliin wal-bira qabuun madaaluu
Public services should be provided economically and efficiently in order to give citizens the best
possible value for money.
i) Kalaqaa Fi Badhaasa/ Innovation and Reward
Hirmaanaa adeemsa hojii hedduu keessaa kan kalaqaa fi raawwii foyyee argamsiisee badhaasuun
dhimoota haala fooyyeen raawwachuu dandeessissa. Kalaqinni karaa haaraa;
 Tajaajila fooyyee qabuu kennuuf
 Baasii hir’suuf
 Haala mijataan kenna tajaajilaa uumuuf
 Jijjirama hundee irraa fiduu dha.
j) Bu’aa Maamilaaf Argamsiisee/Customer Impact
Qajeeltoon kun jijjirama fi bu’aa hojiira olmaa qajeeltoowwan kenna tajaajilaan dhufan irrattii
xiyyeeffata.adeemsii hojii tokko tokkoo qajeeltoowwan muraasa irrattii xiyyeeffachuun kanneen
hafan dagata. Kanaafu, bu’aa jechuun faayidaa motuummaan maammila keessaa fi alaaf
argamsiisee ilaaluudhaf yoo ta’u; dabalataan qajeeltoowwan saglan walittii hidhuun ilaaluudha.
Gareen tajaajila kennuu
 Fedhii maamilaa hubachuu
 Furmaata kalaqa irrattii hundaa’ee uumuu fi dagaagsuu
 Maamila kabajaa fi kaka’umsaan tajaajiluu
3.5 Qabiyyee Chaartarichaa Tajaajilaa
Akkuma muuxannoon biyyoota adda addaa agarsiisutti chaartariin tajaajilaa qophii isaa keessatti
waantoota afur of keessatti qabata. Isaanis:-
 Ibsa gahaa tajaajiloota akka mana hojiitti kennamanii, haala tajaajilootni kunneen itti
dhiyaatanii, eenyuun akka kennamanii agarsiisuu fi kan biro;
 Tajaajilli kennamuuf adda bahe istaandardii kenna tajaajilaa kan qaamni tajaajila kennu
akkaataa istaandardii taa’een milkeessuuf gahumsaa fi kaka’umsa qabu ta’uu qaba
 Chaartarichi istaandardii taa’e milkeessuu keessatti haala walfakkaatuun mirgaa fi
dirqama tajaajilamtoota karaa ifa ta’een kan agarsiisee fi kan hojii irra ooluu danda’u
ta’uu qaba
 Hojmaatni/foormaatiin/taftaan tajaajilamaan tajaajila barbaadu yoo akkaataa istaandardii
kenna tajaajilaa keessa taa’een argachuu baate komii isaa itti dhiyeefatu of-keessatti
qabaachuu qaba. Kunis, gama tokkoon adeemsa kenna tajaajilaa keessatti rakkoon
mudate furuun mirga isaa kabachiisuu keessatti gahee akka qabu tajaajilamaa keessatti
ofitti-amanamummaa kan uumuu yoo ta’u; gama biraatiin immoo hanqinaa adeemsa
kenniinsa tajaajila keessatti mul’atu hiikuu fi tajaajila mana hojichaa fooyyeessuu
keessatti dirqama lammumma akka qaban ka’umsa guddaa ta’a

Akka waliigalaatti, chaartariin tajaajilaa wantoota armaan olii ibsaman hunda kara gabaabaa fi
ifa ta’een kan of-keessatti qabatu ta’ee; odeeffannoo baay’ee fi barbaachisaa hin taane
chaartaricha keessa akka hin kaa’amne of eeggannoo gochuun barbaachisaadha.
 Gabatee: 1: - Qabiyyee Chaartarii Tajaajilaa
Daayieektoreetii/Garee hojii -------------------------
Gosa Tajaajilaa Maamila Alaaf Kennamuu/External Customers
Tajaajila Haal-Duree Tajaajilichi Gaafatu Istaandardii Safartuulee Istaandardii tajaajilaa Teessoo Fi Bilbila Qaama Ibsa
Kennamu Hojii (under Tajaajila Kennuu Dabalataa
Guy.A/Dhi Gati Kan Normal Yero Baasi Baay’in Qulqullina Maqaa Teesso Bilbila
i biro... Circumstance o i a o
T1
T2
T3
T4
T5
T1
T2
T3
T4
T5

Hub-Qabiyyee Staandaardii Tajaajilaa/Service Standard Components

 Ibsa tajaajila kennamuu/a description of the service

 Arsaa/of-kennuu tajaajila kenuuf barbaachisuu/a service pledge or commitment
 Xiyyefannoo kenni tajaajilaa barbaadu/a delivery target
 Gabatee: 2: - Qabiyyee Chaartarii Tajaajilaa
Daayieektoreetii/Garee hojii -------------------------
Gosa Tajaajilaa Maamila Keessaaf Kennamuu/Internal Customers
Tajaajila Haal-Duree Tajaajilichi Gaafatu Istaandardii Safartuulee Istaandardii tajaajilaa Teessoo Fi Bilbila Qaama Ibsa
Kennamu Hojii (under Tajaajila Kennuu Dabalataa
Guy.A/Dhi Gati Kan Normal Yero Baasi Baay’in Qulqullina Maqaa Teesso Bilbila
i biro... Circumstance o i a o
T1
T2
T3
T4
T5
T1
T2
T3
T4
T5

Hub-Qabiyyee Staandaardii Tajaajilaa/Service Standard Components

 Ibsa tajaajila kennamuu/a description of the service

 Arsaa/of-kennuu tajaajila kenuuf barbaachisuu/a service pledge or commitment
 Xiyyefannoo kenni tajaajilaa barbaadu/a delivery target
 Haalaa komii ittii dhiyatuu fi mala furmaatnnii ittii kennamuu/Reference to the relevant complaint and redress
mechanisms
3.6 Chaartarii Tajaajilaa Qopheessuu (Developing Service Charter)
Qophiin chaartarii tajaajilaa akuma qophii istaandardii kenna tajaajilaa tajaajilicha kennuuf
qaama ofitti amanee fudhatee akkasumas, kaayyoo fi barbaachisummaa isaa irratti hubannoo fi
amantaa guutuu kan qabu ta’u qaba. Haata’u malee, adda durummaadhaan jalqabbii fi ka’umsi
chaartarii kenna tajaajilaa mana hojii tokko sadarkaa hooggansa olaanaa mana hojichaa irraa kan
eegamu ta’ee; adeemsa hirmaanna qophii sanadichaa keessatti sadarkaaleen armaan gadii
hordofamuu qabu:-
 Akka mana hojichaatti ergama, mul’ataa, fi hojiiwwan gurguddoo aka mana hojichaatti
xiyyeefannaa barbaadan hunda irratti maamilaa fi dhimmamaa mana hojichaa hundaaf
hubannoo uumuu;
 Dhimmoota kenna tajaajilaa kan akka seeraa, qajeelfamaa fi sirna komii keessummeessaa
ilaalchisee iftoomina uumuu ;
 Tajaajiloota akka mana hojichaatti jiran adda baasuun tarreesuu fi istaandardii kenna
tajaajila (service standard) qopheessuun tajaajilamtootni sirriitti akka beekan taasisuu;
 Haal-dureewwan fi bu’uuraalee kenna tajaajilaa sadarkaa kenna tajaajila mana hojichaa
kallattiin ykn al-kallattiin miidhuu danda’an haala qabatama jiru giddu-galeessa
godhachuudhaan adda baasuu fi guutaa deemuu;
 Sammuu hooggantootaa fi ogeessotaa tajaajilamtoota irratti olaantummaa agarsiisan
jijjiiruun miira tajaajiltummaa akka qabaatan taasisuu;
 Fedhii tajaajilamtootaa bira jiru toftaa adda addaatiin sakatta’uun adda baasuu fi deebii
kennuu;
 Manneen hojii ergama walitti dhiyeenya qaban keessatti tajaajilootni wal-fakkaatanii
sadarkaa raawwii isaanii xiinxaluu;
 Haal-duree abba dhimmaa ykn tajaajilamaa irraa eegamuu fi gahee isaan hojii irra oolmaa
isaa keessatti qaban adda baasuun akka beekan taasisuu
 Sirna kenna tajaajilaa fi murtiiwwan adda addaa ilaalchisee hooggantootnii fi hojjettootni
ittigaafatamummaa akka qabaatan taasisuu dha.
Haaluma walfakkaatuun chaartariin tajaajilaa xumura irratti hojii tajaajilaatiif yoo ooluu
 Chaartarich Afaan hojii naannichaatiin karaa salphaa fi ifa ta’een qophaa’uu qaba
 Yaadotnii fi itti fayyadamni afaanii barreefamichaa keessatti taa’uu qaama tajaajila
kennuu fi barbaadu lachuufu habatamuu kan hojii irra ooluu danda’uun taa’uu qaba
  Chaartarich afaan hojiitii maxxansaan, birooshariin, marsariitii mana hojichaa irratti
fe’uun qaama tajaajila kennuu fi fudhatu bira gahuu qaba.
 Sanadni leenjii chaartaricha irratti kennamu karaa salphaa fi hawwataa ta’een kennamuu
qaba

3.7 Chaartarii Hojii Irra Oolchuu (Operationalzing the Charter)

Chaartarii tajaajila akka mana hojiitti istaandardii kenna tajaajila of-keessatti qabatee qophaa’ee
akkaataa gabatee armaan gadiiti taa’uu ni dannda’a
Sadarkaal Dhimmoota Ijoo Hojiiwwan Ijoo Hojjetaman
ee Chaartarichaa
Haal-duree qophii  Maamilaaf odeefannoo fi ibsa kennuu
chaartarichaa irratti  Waa’e mana hojichaa irratti
odeefannoo kennuu fi  Bakka itti ibsi kennamu irratti
ffaa
1 marii taasisuu  Istaandardii kenna tajaajilaa qophaa’ee irratti
 Mirgaa fi dirqama maamilaa/tajaajilama irratti
 Duub-deebii fi komii maamilli qabau irratti

 Qophii chaartarii irratti tajaajilamaa

2ffaa mariisisuu
Chaartarii qopheessuu  Foormaatii chaartarichaa qopheessuu
 Chaartaricha labsuu
 Sakatta’iinsi Gaggeessuu
3ffaa Hojii irra oolmaa  Galma qabame irratti (Purpose of review)
sakatta’uu  Irra-deddeebii mul’atu irratti (Frequency of
review)
 Yaada galtee kennamu irratti (Consultation in
review)
 Bu’aa fi jijjiirama dhufee (Ongoing
promotion)
 Istaandardii taa’e waliin wabira qabuun
4ffaa Gamaaggamaa fi gamaaggamuu fi madaaluu
gabaasa  Gabaasa raawwii qaama dhimmi ilaaluuf
 dhiyeessuu
 Duub-deebii fi komii tajaajilamaa irra dhufi
irratti gabaasa qindeessuu fi dhiyeessuu

4.1 Chartarii Tajaajila Hojjojiira Olchuu Keessattii Rakkoolee Qunnamuu

Danda’an
Chartariin lammilee kamuu arsaa mootuuma/qaama tajaajila kennaa tajaajila fayyadamtoota
tajaajilaaf kennuu taasisudha.Haata’uu malee rakkooleen hojiira olmaa chartarii lammiilee
keessattii qunnaman kanneen armaan gadii jiruu, kunis;
 Hanqina hubannoo fi beekkumsaa;
 Haala gahaa ta’een beeksisuu dhabuu;
 Qaamnii tajaajila barbaaduu amantaa dhabuu;
 Hojimaata qophii hintaasifnnee fi garee to’ann;
 Hanqina bu’uraalee misoomaafi kaka’uumsa;
 Hanqina gareen hojjachuu;
 Hordoffii hika hinqabnnee/Insensitive Supervisors;
 Hanqina kaka’uumsa fi ittii gafatamummaa;
 Hojataa ittii gaafatamumman itti hin dhagahamnnee ;
 Seerii fi adeemsi jiru walxaxaa fi danga’aa ta’uu danda’a
 Kutaa Afur: -
4. Chaartar Markii (Charter Mark)
4.1. Yaad-Rimee fi Ka’umsa Isaa (Concept and Origin)
Sagantaan chaartar maarkii yeroo jalqabaatiif kan hojii irra oolee biyya Ingliiz keessatti bara
1992ti yoo ta’u; innis sagantaa badhaasa yeroo jalqabaatiif mirkaneessa qulqullina kenniinsa
tajaajilaatiin (service Quality Assurance Award) jedhamee kenname dha. Kaayyoon
badhaasichaas paabliik sarvisii keessatti manneen hojii raawwii kenna tajaajilaatiin olaanaa
galmeesisan adda baasuu fi sadarkeessuun kan gaggeefame yoo ta’u; manneen hojii tajaajila
kennaniin maamila irratti xiyyeefatanii fi sadarkaa qulqullina tajaajila kennaniin fooyya’iinsa
agarsiisanii fi itti quufiinsa maamila mirkaneessan adda baasuun jajjabeessuudha.
Bara 2003ti hanqina hojii irra oolmaa keessatti qabu irratti fooyya’iinsa taasisuun yaadamichii fi
hojii irra oolmaan isaa akka babal’atuu ta’ee jira. Kanuma bu’uura godhachuun sadarkaan
sagantichaa badhaasa sadarkaa qulqullina tajaajila mana hojii irra gara sagantaa badhaasa
olaanaa sadarkaa biyyoolessaatti ol-guddisuun raawwii istaandardii kenna tajaajilaa bu’uura
godhachuun manneen hojii akka waliigalaatti dorgomisiisuun akka kennamu ta’aa ture.

Hojmaatni kun suuta suuta manneen hojii biyyoota baay’ee keessatti mirkaneeffannaa sadarkaa
qulqullina kenniinsa tajaajila maamilaaf kennamuu giddu-galeessa godhachuun ulaagaa
qopheessuu fi hojii irra oolchuun baramaa ta’aa dhufee jira. Sirni badhaasaa kun manneen hojii
maamila isaanii irratti xiyyeefachuun fooyya’iinsa qulqullina tajaajilaa irratti agarsiisan
sakatta’uun adda baasuu fi akkaataa raawwii isaaniitiin sadarkeessuun beekkamtiin itti
kennamuudha. Hojmaatni badhaasichaa waggootan kudha shanaan (15) darbaniif yeroo yeroon
bifa isaa jijjiiraa ture jira. Kunis, manneen hojii of danda’anii ulaagaa of-danda’e qopheessuun of
sakatta’aa fi madaalaa kan turan yoo ta’u; warri sadarkaa raawwii isaaniitiin milkaa’oo ta’anii fi
istaandardii chaartar markichaa guutan waraqaa ragaa asxaa chaartar maarkichaa agarsiisuu
danda’an beekkamtii argachaa turanii jiru.

Akka waliigalaattii, chaartar maarkiin qaama sagantaa chaartarii tajaajilaa/lammiilee ta’e;

manneen hojii sadarkaa raawwii kenna tajaajila isaaniitiin fooyya’iinsa guddaa agarsiisaniif
‘excellent customer service “ta’an adda baasuu fi sadarkeessuun sagantaa badhaasaa kennamu
ta’ee; akka haal-dureetti manneen hojii sagantaa kanaaf kaadhimaaman
 Akka mana hojiitti tajaajila kennamu hundaaf istaandardiin qophaa’uu qaba;
 Tajaajilli isaan kennan tajaajilamaa giddu galeessa kan godhate ta’uu qaba;
 Sadarkaan raawwii qulqullina kenniinsa tajaajilaa olaanaa ta’uu qaba
 Sadarkaan ittiqufiinsa maamilaa olaanaa ta’uun isaa ragaa qabatamaadhaan agarsiisuu
qaba

4.2. Faayidaa Chaartar Maarkii

Akka sirnaatti chaartar maarkii hojii irraa oolchuun qaama tiraansfoormeeshinii kenniinsa
tajaajila ta’ee; manneen hojii keessatti tajaajila iftoominaa fi qulqullina qabu kenuuf, baasii
xiqqeessuu fi tajaajila loogii irra bilisa ta’e kenuuf akkasumas manneen hojii gidduutti miira
waldorgommii cimsuu fi sirna itti gaafatamummaa mirkaneessuuf hojii irra kan oolu ta’e;
manneen hojiitiif faayidaalee armaan gadii ni qabaata:-
 Qulqullina tajaajilaa irratti beekamtii hawaasa argachuuf (Public recognition of quality
standards):
 Istaandardii tajaajilaa fooyyesuuf onnachiistuudha (Incentive to improve standards)
 Beekkamtii ogummaa fi garee hojii argachuuf (Professional and peer group
recognition);
Effective co-operation with other service providers sometimes emerged through
networks of Charter Mark winners. Some organisations revealed that Charter Mark had
encouraged them to forge links with other services, either in a formal consultative way
or less formally but with the intention to share best practice.
 Hawaasa biratti fudhatama argachuuf (Positive publicity)
 Garee tajaajila kennu onnachiisuuf (Staff motivation);
 Dorgomaa cimaa ta’uuf (Competitive edge);
 Several winners felt that Charter Mark gave them a competitive advantage as the use of
the logo demonstrated to other service providers and to potential users that the
government had recognised their commitment to customer service

4.3. Agarsiistuuwwan Ijoo Manneen Hojii chaartar Maarkiif Itti Kaadhimamaan

Uulaagaaleen manneen hojii kadhimamummaa chaartar maarkiitiif (The original criteria
used to select organizations for charter mark scheme) itti filataman:-
1) Istaandardii tajaajilaa qopheefachuu fi raawwi gaarii qabaachuu;
2) Qaama dhimmi ilaalu hunda hirmaachisuu fi mariisiuu (Consult and involve);
3) Tajaajilamaaf hundaf qaqqabamaa ta’uu fi walqixa tajaajiluu;
4) Akka mana hojiitti komii fi yaada sirreefamaa fudhachuu if deebii kennuu;
5) Qabeenya karaa gahumsaa fi bu’a qabeessa ta’een fayyadamuu;
6) Kalaqa jajjabeessuu fi itti fufiinsaan fooyya’iinsa agarsiisuu;
7) Qindoominaan hojechuu (Work with other providers)
8) Itti quufiinsa maamilaa mirkaneessuu (Provide user satisfaction)

Qorannoo biyyoota garaagaraa keessatti gaggeefameen chaartar maarkiidhaan qulqullina kenna

tajaajilaa manneen hojii adda baasuu fi sadarkeessuun gama tokkoon manneen istaandardii
kenniinsa tajaajilaa fi chaartarii tajaajilaa akka qopheesanii fi hojii irra oolchaan kaka’umsa
keessatti kan uumee yoo ta’u; gama biraatiin immoo sadarkaa qulqullina tajaajila manneen hojii
fooyyessa deemuu fi itti quufiinsa maamilaa mirkaneessu akkasumas bakka hanqinni raawwi
jirutti immoo sirna ittigaafatamummaa hojii irra olchuuf haala mijataa uumee jira.

Sirni chaartar maarkii mannee hojii hundaa keessatti hojii irra ooluu kan danda’u yoo ta’u;
jalqaba bara 1990 irraa kaasee hanga har’aatti hojii irra oolmaan isaa babal’achaa fi dabalaa
dhufee jira. Kunis, manneen hojii gidduutti miira waldorgomii cimaa ta’e uumuun sadarakaan
fooyya’iinsa qulqullina kenna tajaajilaa yeroo yerootti akka dabalaa deemuu kan taasise yoo ta’u;
badhaasichis akka sadarkaa addunyaatti olaanaa fi beekamaa akka dhufu godhee jira.
 4.4. Xiinxala Haala Qabatama Pabliik Sarviisii Mootummaa Naannoo
Oromiyaa
4.4.1. Saabaaba Chaartari Maarkii Hojii Irra Oolchuun Barbaachiseef
(Rationale For Initiating Charter Mark Award Scheme)
Akka mootummaa naannoo oromiyaatti waggootan kudha shanan darbaniif rakkoo pabliik
sarvisii keessa jiru bu’uura irraa jijjiiruuf hojiiwwan babal’aan hojjetamaa turanii jiru. Kunis,
paabliik sarviisiin mootummaa; imaammataa fi tarsiimoo lammiileen irraa fayyadamoo ta’an
baasuu fi ummata biraan ga’uuf sirna cimaa ta’e ijaaruun akka ta’e beekamaa dha.

Haaluma kanaan, akka biyyattis ta’ee akka mootummaa naannoo oromiyaatti rakkoolee ijoo
caasaa mooummaa sadarkaa sadarkaan jiru biratti deebii hatattama kennuu dhabuu, iftoominaa fi
ittgaafatamummaan walqabate ummata biraa ka’u bu’uura irraa hiikuuf bara 1996 irraa kaasee
sagantaalee riifoormii adda addaa hojii irra oolchaa jiraachuun isaa ni yaadatama.

Sagantaaleen riifoormiiwwan akka siviil sarviisii akka sagantaalee mootummaan hanqina

gahumsaa fi bu’a qabeesummaa manneen hojii mootummaa keessatti mul’atan hiikuuf tattaafiin
taasifamaa ture kan tuffatamu ta’uu baatu illee; fedhii fi gaaffii uummata bira ka’uun walbira
qabamee yoo ilaalamu garuu jijjiirama lakka’amuu fi safaramuu danda’u fiduu hin dandeenye.

Kunis, rakkoo gahumsaa fi qulqullinaa kenna tajaajila manneen hojii mootummaa keessatti
mul’atu bu’uura irraa hiikuuf manneen hojii istaandardii kenna tajaajilaa fi chaartarii tajaajilaa
akka qopheesanii fi hojii irra oolchan yoo ta’u; sirna chaartar maarkiitiin immoo sadarkaa
qulqullinaa kenna tajaajila isaanii sakatta’uu fi sadarkaan raawwii isaanii madaalamuu
sadarkeessuun xiyyeefanna cimaa kan barbaadu ta’aa dhufee jira.

Sirni chaartar maarkii bara 1992 irraa kaasee hanga bara 1995ti sagantaan badhaasichaa
gaggeefama ture yaadama waldorgomii manneen hojii gidduutti jedhuun yoo ta’u; bara 1995
booda garuu yaadamichi uulaagaalee chaartar maarkii adda bahanii fi istaandardii kenna
tajaajilaa chaartarii tajaajila keessatti irratti tajaajilama waliin waliigalamee milkeessuu fi
milkeessuu dadhabuun akka ta’u irratti waliigalame. Kunis, yaadama yeroo jalqabaa itti
hubatamee hojii irra itti oola ture manneen hojii giddutti raawwii qulqullina tajaajila
kennaniin wal-dorgomsiisuu irraa gara uulaagaalee fi istaandardii kenniinsa tajaajilaaadda
bahe eegsisuutti cee’a dhufee jira.
A.L.A bara 2002 irraa kaase sirni chaartar maarkii Tokkoffaa Meeshaa sakatta’iinsaa
fooyya’iinsi tajaajiltummaa gahee fi gaafatamummaa uummataa waliin jiru itti mirkanaa’u (as a
tool for improving responsiveness to service users); Lammaffaa, Sadarkaa sagantichaas ol-
guddisuu Badhaasa Biyyoolessa sadarkaa olaanaa kenna tajaajila Maamilaaf” “a national
standard for customer service excellence” akkasumas; Sadaffaa irratti sagantaa badhaasaa
milkaa’ina manni hojii tokko raawwii gaarii fideen argatu qofa osoo hin taane kan mannii hojii
hundi hawwuu fi ta’uu barbaadu a benchmark that all should aspire to, rather than a badge
to collect" jedhuun irra caalaa xiyyeefannaa argachaa dhufee jira.

Akka qorannoo Bernard Herdan hojii irra oolmaa chaarta maarkiin walqabatee biyyoota adda
addaa keessatti gaggeefame (charter mark review) agarsiisutti manni hojii tokko istaandardii
kenna tajaajilaa fi qajeeltoowwan chaartarii tajaajilaa hojii irra oolchuun fooyya’iinsa kenna
tajaajila mana hojii isaa irratti osoo hin agarsiisin; jijjiiramaa fi bu’a raawwii mana hojii isaa
milkeessuu akka hin dandeenye mirkaneesse jira.

Akka waliigalaatti manneen hojii mootummaa keessatti rakkoolee gahumsaa fi qulqullina kenna
tajaajilaa akkasumas dhabamuu ittiquufiinsa maamilaatiif hojmaatni ifaa fi karaa itti fufiinsa
qabuun hanqinaalee mul’atan kana furuuf gargaaran barbaachisaa ta’ee argamee jira. Kunis,
sirna pabliik sarviisii keessatti jijjiiramni bu’uuraa fi fooyya’iinsi itti fufiinsa qabu akka dhufu
dirqisiisa dhufee jira. Akkuma muxannoon biyyoota biro agarsiisutti chaartar maarkii hojii irra
oolchuun hojmaata iftoominaa fi ittigaafatamummaa diriirsuu fi cimsuudhaaf akkasumas tajaajila
mana hojii mootummaa haala itti fufiinsa qabuun fooyyessa deemuuf murteessa ta’ee argamee
jira. Kunis, akka waliigalaatti tajaajila mana hojii hundaf istaandardii kenna tajaajila adda
baasuu, chaartarii tajaajila irra-deebiin qopheessuu fi chaartar maarkii hojii irra oolchuun akka
ta’u eegama. Erga sirna chaartarii karaa giituu ta’een hojii irra oolchanii booda manneen hojii
raawwiin isaanii istaandardii taa’e ol ta’aniif sirna badhaasaa hojii irra oolchuu.