Professional Documents
Culture Documents
T3-Call Centre
T3-Call Centre
T3-Call Centre
1
Topik
2
Call Centre
4
Arsitektur Call Center
5
Komponen-Komponen Call Centre
Customer
ACD(Automatic Call Distribution)
Agent/Supervisor
Intranet for Agent
Report Management
6
Customer
7
ACD/Automatic Call Distribution
8
Call Centre yang tidak memilki ACD
hunting
PSTN
PABX
PSTN
PABX/ACD
11
Arsitektur Sistem ACD
12
Sistem Eksternal Berbasis PABX IVR server
database
PSTN
PABX
CTI server
Agent 1
Jaringan Komputer
` `
Agent 2
13
Sistem Un-PABX Berbasis VoIP
IP PABX/IVR Server
PSTN Jaringan
Komputer
Agent 1
Jaringan Komputer
` `
Agent 2
14
Agent
Agent Recording/Monitoring:
Digunakan untuk memonitor kualitas dari interaksi agent dan customer,
Serta untuk mengkonfirmasikan order.Software harus dilengkapi dengan
Jam dan tanggal
16
Supervisor
Konfigurasi ACD untuk supervisor:
Real time monitoring dari aktifitas agent
Real time monitoring dari aktifitas antrian(queue)
Memungkinkan untuk menampilkan data statistik seperti:
Jumlah abandoned call
Waktu tunggu terlama
Jumlah agent yang tersedia
Jumlah waktu tunggu
Jumlah panggilan yang dijawab hari ini
Jumlah panggilan yang dijawab kemarin
Menambahkan penanda jika ada kejadian yang spesifik:
Hanya sedikit agent yang aktif
Agent istirahat terlalu lama
Memberikan peringatan pada agent yang melalui :
Kirim email
Kirim message semacam pop up
17
Report Management
18
Performansi Call Centre
19
Jenis-jenis call centres
20
Cara Menyediakan Call Centre
21
Referensi
A. Michael Noll , Introduction to Telephones and Telephone Systems,
3rd Ed., Artech House Telecomm. Library, 1999
Nihal Kularatna & Dileeka Dias, “Essentials of Modern
Telecommunications Systems”, Artech House, Inc, 2004
William A. Yarberry Jr., Computer Telephony Integration,2nd Ed,
Auerbach Publications , 2002
22