KIỂM TRA NHÓM PHẦN MỀM SPSS 22_ĐỀ 01

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở CỤM RẠP CGV TẠI TPHCM

Mô hình đề xuất của tác giả:

SỰ HỮU HÌNH

SỰ TIN CẬY

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỰ ĐẢM BẢO ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI RẠP CGV

SỰ ĐÁP ỨNG

SỰ CẢM
THÔNG
 PHỤ LỤC 1 - PHIẾU KHẢO SÁT

Mục tiêu của cuộc khảo sát này là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cụm rạp CGV.

Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình
nghiên cứu này và cũng như đóng góp một phần cho chất lượng dịch vụ tại rạp CGV
ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

Tất cả câu trả lời của cá nhân sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp.
cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.

Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách chọn một con số ở từng dòng. Những con số này
thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước
sau:

Hoàn toàn đồng Hoàn toàn không

Đồng ý Bình thường Không đồng ý
ý đồng ý

1 2 3 4 5

SỰ HỮU HÌNH

C1 Nhân viên mặc đúng đồng phục, lịch sự 1 2 3 4 5

C2 Cách trang trí banner trước rạp phim độc đáo, 1 2 3 4 5

bắt mắt

C3 Rạp phim sắp xếp các quầy, các bảng hiệu một 1 2 3 4 5
cách khoa học và tiện lợi
C4 Ghế ngồi tại rạp tạo cảm giác thoải mái 1 2 3 4 5

C5 Hệ thống âm thanh, ánh sáng sinh động cuốn 1 2 3 4 5

hút.

C6 Khu vực chờ của rạp có đầydđủ ghế ngồi, ổ điện 1 2 3 4 5

vào các ngày lễ, cuối tuần.

C7 Trang thiết bị phục vụ hiện đại 1 2 3 4 5

C8 Thời gian chiếu phim đa dạng 1 2 3 4 5

C9 Các phim được cập nhật liên tục 1 2 3 4 5

C10 Thông tin phim của CGV được đăng tải, cập 1 2 3 4 5
nhật trên các trang mạng xã hội

C11 Rạp chiếu phim nằm ở vị trí thuận tiện cho việc 1 2 3 4 5
ra vào

SỰ TIN CẬY

C12 Gía vé xem phim được niêm yết rõ ràng 1 2 3 4 5

C13 Gía vé của cụm rạp CGV cạnh tranh hơn các 1 2 3 4 5
cụm rạp khác

C14 Chất lượng nội dung phim đúng với bản gốc 1 2 3 4 5
C15 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi 1 2 3 4 5
gặp sự cố

C16 Nhân viên không xảy ra sai sót khi phục vụ 1 2 3 4 5

khách hàng

SỰ ĐẢM BẢO

C17 Nhân viên luôn giải đáp thắc mắc và tư vấn cho 1 2 3 4 5
khách hàng một cách rõ ràng dễ hiểu

C18 Nhân viên luôn cung cấp những thông tin mới 1 2 3 4 5
nhất

C19 Nhân viên chu đáo, tận tình 1 2 3 4 5

C20 Nhân viên thân thiện, cởi mở 1 2 3 4 5

C21 Phim luôn được chiếu đúng giờ 1 2 3 4 5

C22 Luôn mỉm cười chào khi bắt đầu giao dịch và 1 2 3 4 5
cảm ơn khi kết thúc

C23 Anh/ chị cảm thấy an tâm khi đi xem phim ở rạp 1 2 3 4 5

SỰ CẢM THÔNG

C24 Nhân viên luôn ghi nhận mọi phản hồi của 1 2 3 4 5
khách hàng
C25 Khách hàng không phải xếp hàng quá lâu để 1 2 3 4 5
mua vé

C26 Nhân viên luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5
một cách ân cần, chu đáo

C27 Nhân viên đón tiếp khách hàng nồng hậu 1 2 3 4 5

SỰ ĐÁP ỨNG

C28 Nhân viên có khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu 1 2 3 4 5
của khách hàng một cách nhanh chóng

C29 Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

C30 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách 1 2 3 4 5

hàng

C31 Nhân viên linh hoạt, xử lí nhanh nhẹn khi có sự 1 2 3 4 5

cố

C32 Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5

C33 Giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5

C34 Chính sách chăm sóc khách hàng, thành viên của 1 2 3 4 5
CGV hiệu quả

C35 Các chương trình tích điểm thu hút, hấp dẫn 1 2 3 4 5
khách hàng
 SỰ HÀI LÒNG

C36 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ khách 1 2 3 4 5
hàng

C37 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ 1 2 3 4 5

C38 Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại CGV 1 2 3 4 5

C39 Anh/ chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân, … 1 2 3 4 5
về chất lượng dịch vụ của CGV

THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Họ và tên của anh/ chị: ................................................... Tỉnh/ Thành phố: .........................

Nghề nghiệp: ................................................................... Giới tính: nam nữ

Thu nhập: ........................................................................

Tuổi: .............................................

Dữ trên dữ liệu khảo sát cho sẵn hãy dùng phần mềm SPSS để thực hiện các yêu cầu sau:
1. Khai báo biến và nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS
2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo giới tính,thu nhập và độ tuổi
3. Phân tích độ tin cậy của các thang đo
4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
5. Phân tích độ tin cậy của các thang đo hiệu chỉnh và xây dựng lại mô hình nghiên
cứu mới
6. Phân tích hệ số tương quan Pearson giữa các cặp biến
7. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy (kiểm định tự tương quan chuỗi
bậc nhất của mô hình, kiểm định đa cộng tuyến)