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PROCESO: SERVICIO TÉCNICO Código: STOP-PRO-003

Versión: 01

Revisión Excepción para Métricas Efectivo desde: 17 de Febrero de 2017

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1. OBJETIVO

Describir el proceso paso a paso para lograr corregir las Métricas ACSE Mac o iOS de cada centro
de servicio y que han sido afectadas por motivos ajenos a la gestión de Mac Center.

2. ALCANCE

Este procedimiento involucra al personal técnico de cada SITE dentro de su gestión diaria de
seguimiento del cumplimiento de las métricas ACSE Mac y iOS. De detectarse las métricas
afectadas, este procedimiento aplica para ejecutarse bajo la descripción del proceso más adelante.
Este procedimiento NO aplica para excepciones de métricas CSAT debido a que Apple no posee
un proceso para dar corrección a esta métrica. De ser afectado el CSAT no será posible corregirlo.

3. DEFINICIONES

SITE: centro de servicio, laboratorio, tienda de MacCenter

Plantilla general de Escalaciones: información estándar que se consigna necesaria para cumplir
con una derivación de excepción efectiva

GSX: Global Service Exchange. Servicio para diagnóstico y garantías Apple.

TCK: Ticket que identifica el reparo en sistema MacCenter.

Número de Escalación: es la identificación en GSX de la gestión de una Derivación creada, esto

es realizado para buscar asistencia por parte del equipo de ACS

ACS (APPLE CARE SERVICE): equipo de Apple que por medio de chat o derivación presta
soporte a los SITES.

ShipTo: número de identificación Apple de cada SITE.

Formulario MÉTRICAS DERIVADAS MACCENTER: metodología del departamento de servicio

técnico para consigna de data que permita calcular los errores provocados por causas ajenas a la
gestión de MacCenter. Esta herramienta aporta a una clara visión acerca la métricas ACSE

ACSE (Apple Care Service Excelence): métricas que calculan la excelencia del servicio en
reparaciones iPhone y Mac. Reparaciones creadas en GSX.

CSAT (Customer Satisfaction): métrica que calcula el nivel de satisfacción en la experiencia del
servicio por parte del cliente respeto al SITE.
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4. POLITICAS

4.1 La revisión de métricas se realiza por parte del técnico diario como parte de la gestión de su
centro de servicio.
4.2 El técnico que detecta la novedad en métricas socializa el tema con sus compañeros de trabajo
reportando a su técnico líder y coordinador de servicio técnico.
4.3 El grupo utilizará todas las herramientas de gestión diaria para determinar la verdadera razón
del fallo y tomará acciones para derivar reportando éstas a la Coordinación Servicio Técnico y
Dirección de Servicio como se describirá a continuación.
4.4 Las acciones deben ser tomadas de manera inmediata se detecten para agilizar el proceso de
corrección de métricas con ACS que tiene un estimado de 3 semanas.
4.5 Este procedimiento está creado para usuarios que ingresan en lenguaje ESPAÑOL.

5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

5.1 Dirigirse a GSX y en el panel izquierdo de GSX abrir el menú “INFORMES”. Dar click en
“Excelencia del Servicio” y elegir el el tipo de métricas a revisar “iPhone” o “Mac”
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5.2 En el cuadro de control izquierdo dar click en “Seleccionar todo” para limpiar la visualización de
todas las cuentas en la lista. Luego buscar su ShipTo y darle click para que aparezca el SITE en la
lista y las métricas consolidadas en el histórico. Aparecerán con un número y el signo % que lo
acompaña.

NOTA: Es importante tener en cuenta que el mes actual se expone en mes vencido, es decir, si se
revisarán las métricas de Febrero se debe dar click en Marzo. El Período Apple que esta corriendo
es el dato que posee un signo asterisco (*) al lado del mes.

5.3 Al ingresar al Período Apple, éste expondrá la lista de métricas que aplican al grupo iPhone o
Mac que has seleccionado anteriormente. Aparecerán con nombre diferente explicado así:

Si es iPhone estas serán: REPTAT (50), NTF (30), SUR (10), CCLR (10) TOTAL = 100%
Si es Mac estas serán: REPTAT (50), PPR (25), CCLR (25) TOTAL = 100%
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ACSE iPhone

ACSE Mac
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5.4 Después de hacer análisis de la métrica afectada y determinar que la gestión de MacCenter no
fue la causante del no cumplimiento. Se debe realizar un procedimiento de Derivación siguiendo lo
indicado en el artículo GSX: OP1401, dado click y desplegando el menú en la sección
“Latinoamérica” y visualizando la plantilla general de escalaciones:

5.5 Ir a GSX y dar click en el icono signo de interrogación ubicado en la esquina superior derecha,
seleccionar opción “Escalaciones” / dar click en cualquiera de las opciones / desplazarse hasta el
final del menú y dar click en “Póngase en contacto” Luego en “Crear Derivación”.
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5.6 Al desplegarse el formulario de Derivación, éste expondrá las siguientes opciones donde:

- Número de Artículo: Serial o SRO

- Archivos adjuntos: se cargan imágenes

que pueden describir o evidenciar el error en
la métrica

- Tipo de Incidencia: PARA EXCEPCION DE

MÉTRICAS DEBEMOS ELEGIR
“EXCELENCIA DE SERVICIO”. Esto garantiza
que nuestra derivación se dirija al equipo
adecuado según OP1410 GSX.

- Espacio para información: se diligencia la

información solicitada en la plantilla general
de escalaciones y se ingresa en el espacio
en blanco disponible para ello al final del
formulario.
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5.7 Diligenciar Plantilla General de Escalaciones para ingresar en espacio en blanco del formulario
de Derivaciones según lo indica el artículo OP1410, ejemplo:

5.8 Luego de ingresar los datos necesarios y, de ser necesario, cargadas las imágenes o archivos
de evidencias, debemos dar click en el botón “Crear Derivación”, esto arrojará un # de escalación:
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5.9 El Número de Escalación y la descripción de los sucesos deben ser consignadas en un

seguimiento en S7 del TCK y adicionalmente ingresar al formulario Google MacCenter
“MÉTRICAS DERIVADAS”, que es el medio de por el cual se capta base de datos para la gestión
de excepciones del departamento de servicio técnico.

5.10 Formulario MÉTRICAS DERIVADAS se encuentra disponible abriendo en su navegador el

siguiente link que debe estar en un marcador del explorador del equipo de servicio técnico
asignado. Después de diligenciarlo dar click en “ENVIAR”:

https://docs.google.com/a/mac-center.com/forms/d/1wuYZ5s-
pv045TA7RX6D80Y5ydqJ5gBwdLgITFaPRIxs/edit
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Elaboración Revisión Aprobación

Jason Muñoz Cadavid – Coordinador de

Servicio Técnico
Danilo Cortes - Director de Servicio
Luisa Barraza Jose Barriga
Auditor General Gerente General

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