TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ - KINH DOANH

----------------

BÀI BÁO CÁO

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ BÁN LẺ
ĐỀ TÀI: HÌNH THỨC BÁN LẺ QUA ĐIỆN THOẠI
VÀ
HÌNH THỨC BÁN LẺ QUA MẠNG

Giảng viên: Phạm Thị Ngọc Thúy

Nhóm 8 thực hiện:
Nguyễn Thị Mộng Kiều MSSV: 19611015
Lê Anh Phụng MSSV: 19611113

TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2021

Lời mở đầu
Hiện nay xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng hàng hoá/dịch vụ của con
người ngày càng tăng lên. Nếu như ngày trước phổ biến hình thức bán hàng trực tiếp
tại cửa hàng - khách hàng nếu muốn mua sản phẩm thì phải đến tận cửa hàng để mua.
Thì hiện nay, không chỉ dừng lại ở việc bán hàng trực tiếp tại cửa hàng mà nó còn
phát triển thêm nhiều hình thức bán hàng mới như: bán hàng qua điện thoại, bán hàng
qua mạng,.. Đặc biệt là trong thời buổi dịch bệnh Covid – 19 diễn ra phức tạp, việc
phát triển cách thức bán hàng phù hợp, hiệu quả là vấn đề mà tất cả các doanh nghiệp
đều quan tâm.
Để hiểu rõ hơn về hai hình thức bán hàng mới: bán hàng qua điện thoại và bán hàng
qua mạng, nhóm chúng em gồm hai thành viên là Nguyễn Thị Mộng Kiều và Lê Anh
Phụng xin thực hiện báo cáo về chủ đề “Hình thức bán hàng qua điện thoại và hình
thức bán hàng qua mạng”. Nội dung báo cáo bao gồm 2 phần với các nội dung chính
như sau:
Phần 1: Hình thức bán hàng qua điện thoại
I. Khái niệm bán hàng qua điện thoại
II. Quy trình bán hàng điện thoại
III. Ưu điểm và nhược điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại
IV. Các kỹ năng bán hàng qua điện thoại
Phần 2. Hình thức bán hàng qua mạng
I. Khái niệm bán hàng qua mạng
II. Quy trình bán hàng mạng
III. Ưu điểm và nhược điểm của hình thức bán hàng qua mạng
IV. Các kỹ năng bán hàng qua mạng
Để làm rõ khái niệm, kỹ năng cần có để bán hàng qua điện thoại và bán hàng qua
mạng, tìm hiểu quy trình bán hàng qua điện thoại và qua mạng sẽ được thực hiện ra
sau. Đồng thời thấy được những ưu và nhược điểm của hai hình thức bán hàng trên.
Do kiến thức còn hạn hẹp và giới hạn về nguồn tài liệu nên nội dung của bài vẫn còn
nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Cô để bài báo cáo được
hoàn thiện hơn.
Chúng em xin cảm ơn!
Phần 1.Bán hàng qua điện thoại
I. Khái niệm
Bán hàng qua điện thoại (còn được gọi là telesale) chính là cách thức tìm kiếm và tiếp
cận, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp thông qua điện
thoại mà không cần gặp mặt trực tiếp. Với cách thức này, nhân viên có thể bán hàng
và chốt đơn ngay trên điện thoại. Bộ phận telesale sẽ có trách nhiệm giúp doanh
nghiệp tăng thêm cơ hội bán hàng, gia tăng doanh số với sự thuận lợi và linh hoạt hơn
về mặt thời gian.
VD: Công ty Misa là công ty chuyên cung cấp các phần mềm kế toán, họ liên hệ bằng
hình thức gọi điện thoại để giới thiệu đến khách hàng về phần mền kế toán của họ và
tư vấn cho khách hàng về những lợi ích mà phần mềm sẽ mang lại. Đồng thời, thuyết
phục khách hàng mua phần mềm của công ty.

II. Quy trình bán hàng qua điện thoại

 Bước 1: Tìm hiểu và chuẩn bị
Tìm hiểu và chuẩn bị kỹ lưỡng thông tin khách hàng là một trong những điều giúp đạt
được ưu thế tốt hơn trong mỗi lần gọi điện. Bởi nếu không nắm được bất cứ thông tin
liên quan nào tới người mà bạn sẽ tiếp cận ở đầu dây bên kia thì chính là bạn đã và
đang chuẩn bị cho sự thất bại của mình.
Hãy tham khảo các nhân viên kinh doanh để tìm được tối đa những thông tin liên quan
tới khách hàng của bạn như: họ tên đầy đủ, sở thích, hành vi… của họ, từ đó giúp bạn
hiểu và có những hướng gợi mở, dẫn dắt cho cuộc trò chuyện với khách hàng của
mình.
 Bước 2: Đặt mục tiêu
Việc đặt mục tiêu cho từng nhóm đối tượng trên giúp sales tăng tỉ lệ thành công khi
tiếp các cơ hội khác nhau.
Các mục tiêu có thể bao gồm:
 Giáo dục khách hàng. Tức là truyền tải, giới thiệu các tính năng, lợi ích…
 Đề nghị giới thiệu cho những khách hàng khác. Nhân viên
 Đặt lịch hẹn cho buổi họp mặt. Sau khi tư vấn cho khách hàng về sản phẩm,
nếu khách có nhu cầu tìm hiểu trực tiếp hoặc muốn mua hàng, nhân viên
Telesale sẽ hẹn ngày gặp mặt để tư vấn, mang theo sản phẩm mẫu, hoặc
mời khách hàng đến trực tiếp công ty.
Việc phân bổ thời gian cho các cuộc gọi bán hàng cũng vô cùng quan trọng.
Bạn sẽ muốn dành thời gian để cung cấp những giải pháp sáng tạo cho khách hàng
hơn là đối mặt với tỷ lệ từ chối lớn. Để làm được điều này, sales cần bố trí thời gian
gọi điện hợp lý cho mỗi nhóm đối tượng.
VD: Những người làm văn phòng sẽ rất bận vào giờ hành chính. Vì vậy, những cuộc
gọi vào giờ này thường gây cảm giác quấy rầy. Thời gian buổi trưa hoặc sau khi tan
làm về sẽ phù hợp hơn để liên lạc với những người này
Bên cạnh đó, sales cần đảm bảo tỉ lệ 1:1, bởi khách hàng cũng cần được lắng nghe.
Đây chính là lúc bạn tìm hiểu về quy trình đưa ra quyết định và phê duyệt của khách
hàng
Để tránh cuộc gọi chào hàng bị nhàm chán và không thoải mái với khách hàng, sales
cần sự tương tác với khách hàng trong 1 phút đầu tiên khi trao đổi. Theo nghiên tạp
chí Thương Nhân New York, sales cần khéo léo đặt câu hỏi cho khách hàng trong
vòng 15 giây đầu tiên nói chuyện.
Nếu những câu trả lời họ đưa ra làm bạn bối rối, hãy lắng nghe cẩn thận và nhắc lại
nội dung yêu cầu và làm rõ. Từ đó, bạn sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và
có chiến lược chào hàng tốt hơn.

Tóm lại, sales cần hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng cũng như sản phẩm của mình để
đưa ra lời tư vấn thích hợp.
 Bước 3: Lên kịch bản cho cuộc gọi
Có một kịch bản cuộc gọi trước sẽ giúp sales tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng.
Kịch bản cuộc gọi được doanh nghiệp tạo ra nhằm chuẩn hóa quy trình bán hàng.
Tuy nhiên, với mỗi nhân viên sales, họ cần tự chủ động cái tiến và áp dụng những
phương pháp tiếp cận cho bản thân mình. Ngoài những thông tin cần thiết mà công ty
muốn đề cập, sales cần sửa đổi kịch bản để phù hợp với tông giọng của chính mình.
Ngoài ra, với mỗi nhóm khách hàng, kịch bản chào hàng sẽ khác nhau.
Ví dụ, đối với một CEO – người có ít thời gian và rất bận công việc, hãy cố gắng đi
thẳng vào vấn đề “Xin chào anh/chị, tôi tên là A tại công ty B. Tôi làm hai việc là giúp
nhà kinh doanh giảm chi phí quản lý bán hàng và quản lý dữ liệu khách hàng có hệ
thống. Bạn có thời gian để nói chuyện với tôi không?”
Ví dụ:Hay đối với một người phụ nữ nội trợ và có nhiều thời gian ở nhà hơn, hãy mở
đầu bằng giọng điệu niềm nở và lời mời hấp dẫn “Xin chào chị, tôi tên là A của công
ty B. Tôi đang tìm một gia đình có nhu cầu nghỉ mát tại khu du lịch năm sao với giá
chỉ năm triệu đồng. Liệu gia đình của chị có đang tìm tour du lịch kiểu này không ạ?”
Ngoài ra, với mỗi mục đích khác nhau, kịch bản cần được thay đổi và chỉnh sửa phù
hợp nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra. Bên cạnh đó, nội dung kịch bản cần truyền đạt
đầy đủ các bước và thông tin mua hàng cho khách hàng.
 Bước 4: Đánh giá hiệu quả
Như đã phân tích ở trên, việc xác định mục tiêu vô cùng quan trọng và dùng để đánh
giá hiệu quả quy trình bán hàng qua điện thoại
Sau mỗi cuộc điện thoại, nhân viên telesales cần đánh giá lại mục tiêu đã đạt được sau
cuộc gọi đó. Đây là bước cơ bản để nghiên cứu về hiệu quả của chính bạn trong công
việc.
Ví dụ: Có bao nhiêu cuộc gọi đạt được mục tiêu đề ra? Những nhận xét của chính
khách hàng về cuộc gọi của bạn? Thời gian gọi điện cho nhóm khách hàng này đã
thực sự phù hợp chưa? Hiệu quả khách hàng nghe điện thoại nhiều nhất vào khoảng
thời gian nào?
Việc tự đánh giá hiệu quả cuộc gọi của nhân viên sẽ chỉ ra điểm mạnh của họ. Từ đó,
công ty sẽ có kế hoạch điều phối nguồn lực hiệu quả hơn.
Ngoài ra, bản thân doanh nghiệp cũng cần có sự đánh giá tổng thể về quy trình bán
hàng qua điện thoại theo từng giai đoạn. Đối với những sản phẩm theo mùa vụ khi số
lượng cuộc gọi tăng lên, tần suất đánh giá hiệu quả cũng cần được chú trọng để kịp
thời giải quyết các vấn đề của quy trình
 Bước 5: Cải tiến và nâng cao hiệu suất quy trình
Sau khi đánh giá hiệu quả về hiệu quả của quy trình bán hàng qua điện thoại, cần có
những cải tiến và nâng cao hiệu suất cho những cuộc gọi tiếp theo.
Việc cải tiến có thể đến từ đồng nghiệp hay cấp quản lý cho từng cá nhân nhân viên.
Mặc khác, những lần cải tiến trên quy mô rộng hơn yêu cầu sự chỉ đạo và nghiên cứu
triển khai của các cấp quản lý.
 Một số lưu ý cho nhân viên telesales
 Luyện tập: Luyện tập là phương pháp tốt nhất giúp telesales tự tin trong công
việc. Mỗi nhân viên sales đều có phong cách bán hàng riêng
 Tuy nhiên, họ cần được trải qua đào tạo bài bản về các tình huống thường gặp
khi gọi điện chào hàng. Việc luyện tập với đồng nghiệp, đóng vai (role-play),
hay lắng nghe lời khuyên từ quản lý là điều cần thiết.
 Kết thúc cuộc gọi: Để kết thúc cuộc gọi hiệu quả, sales cần có được sự đồng ý
của khách hàng cho hoạt động tiếp theo của mình.
Ví dụ: “Xin phép anh/chị, sau khoảng 02 ngày sẽ gọi điện để tư vấn thêm cho
anh/chị về sản phẩm/dịch vụ bên em”.
III. Ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại
1. Ưu điểm
– Việc bán hàng có thể diễn ra ở bất kỳ đâu. Chỉ cần có điện thoại và kết nối, có thể
làm tại nhà hay văn phòng, chỉ cần có một chiếc điện thoại và kết nối với tổng đài,
nhân viên dễ dàng thực hiện công việc. Ví dụ như trong tình hình dịch bệnh Covid-19
diễn biến khó lường, nhiều doanh nghiệp đã cho nhân viên có thể làm tại nhà mà vẫn
đảm bảo được hiệu quả công việc.

– Nhân viên có thể tiếp cận khách hàng ở khắp mọi nơi, không bị giới hạn về vị trí địa
lý. Thay vì phải đi gặp khách hàng bất kể ngày mưa ngày nắng thì giờ đây, bán hàng
qua điện thoại cho phép nhân viên ngồi tại chỗ và liên lạc với khách hàng. Dù khách
hàng ở bất cứ thành phố nào, đều có thể dễ dàng tiếp cận chỉ với một cuộc điện thoại.

– Không phải chịu áp lực khi đối diện trực tiếp với khách hàng. Vì nhân viên chủ yếu
tương tác với khách hàng bằng cách nghe và nói, do đó hạn chế tối đa sự căng thẳng
trong giao tiếp.
– Tiết kiệm thời gian và chi phí. Vì nhân viên không cần phải di chuyển đi lại để gặp
khách hàng, các khoản chi phí như hỗ trợ phương tiện di chuyển cũng được giảm tối
đa. Đồng thời, số lượng tiếp cận khách hàng mỗi ngày cũng rất lớn, đặc biệt trong các
lĩnh vực như bất động sản, bảo hiểm, v.v.
- Phản hồi từ khách hàng được xử lý nhanh chóng.
2.Nhược điểm
- Phương thức tiếp cận khách hàng qua điện thoại có thể mang lại hiệu quả không cao
cũng như đem đến cảm nhận không tốt từ phía khách hàng. Thông thường nhân viên
sẽ thực hiện liên tiếp nhiều các cuộc gọi thông qua dữ liệu khách hàng sẵn có của họ
không cố định thời gian, vì vậy không tránh khỏi làm phiền đến thời gian riêng của
khách hàng.
– Khả năng khách hàng từ chối cao. Khách hàng luôn có tâm lý thận trọng mỗi khi có
số điện thoại lạ gọi đến. Họ sợ lừa đảo hoặc sản phẩm không đảm bảo vì không được
trực tiếp trải nghiệm. Chính vì thể mà việc thực hiện bán hàng qua điện thoại cũng gây
khó khăn cho nhân viên kinh doanh.

– Cuộc gọi có thể bị gián đoạn bất kỳ lúc nào. Có nhiều lý do khiến cuộc gọi bị gián
đoạn ví dụ như: Khách hàng có thể có việc bận, đường truyền cuộc gọi không ổn định.
Việc bị gián đoạn sẽ làm ảnh hưởng đến quá trình giới thiệu, tư vấn sản phẩm.

– Khó truyền tải một cách thực tế lợi ích, tính năng của sản phẩm. Nhân viên chỉ có
thể sử dụng giọng nói, ngữ điệu để bán hàng. Vì không thể nhìn được thái độ của
khách hàng, nên nhân viên cần phải vận dụng tối đa giọng nói, ngữ điệu và khả năng
giao tiếp để mang đến hình ảnh sống động nhất về sản phẩm và tính năng của nó.

IV. Kỹ năng cần thiết để trở thành một người tiếp thị qua điện thoại
 Giọng nói:
Đầu tiên người bán hàng cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh
thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói
chuyện thuận lợi.
– Từ 15-20 giây đầu tiên, người bán hàng cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật
ấn tượng( ví dụ: Chào anh A, tôi đến từ công ty B chuyên cung cấp phần mềm
quản lý, không biết cửa hàng của anh đã dùng giải pháp quản lý thông minh
nào chưa?”.
– Tất nhiên, những câu từ chối như “Cảm ơn, không cần đâu em!” sẽ thường
xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, người bán hàng hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm
ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì người bán hàng là
người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
– Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, người
bán hàng xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.
– Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm
điệu của họ để người bán hàng điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích
vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả
góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,…
– Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi
ích của sản phẩm, người bán hàng hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi
và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.

– Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng
sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.
 Lên kế hoạch cụ thể
Một nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp cần xây dựng cho mình
những kế hoạch cụ thể như: Số cuộc gọi cần thực hiện mỗi ngày, thời gian gọi
điện, tỷ lệ cuộc gọi thành công, số khách hàng cần tiếp cận,… Những kế hoạch cụ
thể đó sẽ giúp bạn có những định hướng, mục tiêu để hoàn thành công việc một
cách tốt nhất
Ví dụ: Bạn đặt ra mục tiêu ngày hôm nay cần gọi cho khoảng 50 số điện thoại, tỷ
lệ cuộc gọi thành công là 70%, thời gian gọi sẽ rơi vào khoảng từ 10h sáng đến 5h
giờ. Các khách hàng tiềm năng hơn thì gọi trước, ít tiềm năng hơn gọi sau.
 Hiểu rõ khách hàng
Trước khi thực hiện bất kỳ cuộc gọi nào bạn nên tìm hiểu thông tin liên quan đến
khách hàng để từ đó bạn hiểu được tâm lý của khách hàng và đưa ra được những
lợi ích mà khách hàng quan tâm.
Ví dụ khách hàng mở một tiệm tạp hóa, bạn hãy nói là bạn biết tiệm tạp hóa có rất
nhiều sản phẩm, muốn quản lý bằng cách truyền thống sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
Vì vậy khách hàng nên có một giải pháp tự động, áp dụng công nghệ, với các tính
năng ưu việt thế này, thế này,… và phần mềm quản lý bên bạn có đầy đủ những
điều đó. Khách hàng cảm thấy đúng với những gì họ cần thì ngay lập tức sẽ nảy
sinh nhu cầu mua sản phẩm của bạn mà thôi.
 Luôn luôn biết lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng để nghe những suy nghĩ, sự quan tâm của khách và từ đó
giúp bạn đưa ra những câu hỏi mang tính quyết định chốt sale thành công.
 Tạo hứng thú trong công việc của mình
Trong bất kỳ công việc nào, muốn thành công bạn cần phải có sự đam mê, có nhiệt
huyết. Làm công việc mình yêu thích bạn sẽ cảm thấy như mình không phải làm
nữa, tự tạo niềm vui trong công việc sẽ khiến bạn không cảm giác rằng ngày nào
cũng phải làm một công việc nhàm chán nữa. Bạn có thể tự xây dựng chính sách
thưởng cho bản thân khi hoàn thành công việc đó để có thêm động lực phấn đấu.
 Xử lý hiệu quả khi bị từ chối
Bán hàng qua điện thoại là công việc có tỷ lệ khách hàng từ chối cao điều này
cũng khiến nhiều bạn chán nản, nhụt chí. Nhưng nếu bạn muốn trở thành một nhân
viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp thì bạn phải chấp nhận vấn đề đó và
tìm nghệ thuật xử lý tình huống từ chối hiệu quả và tiếp tục công việc yêu thích
của bạn.
Ví dụ: bị từ chối là “Hiện tại anh/chị đang rất bận”
 – Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này
ạ, Nếu được em có thể xin gọi lại Anh/Chị vào một thời gian trống gần nhất
được không ạ?
 Làm việc có tổ chức và ghi chú kỹ
Một ngày, bạn thực hiện rất nhiều cuộc gọi telesales nếu bạn không có cách tổ
chức công việc và ghi chú kỹ càng bạn rất dễ quên và sẽ gây ảnh hưởng trong quá
trình chăm sóc khách hàng sau đó.
 Kết hợp nhiều công cụ hỗ trợ
Công việc của bạn chủ yếu sử dụng điện thoại nhưng trong thời đại công nghệ 4.0
nếu bạn biết cách kết hợp sử dụng internet, những công cụ hỗ trợ như tin nhắn,
email sẽ giúp công việc bán hàng của bạn đạt hiệu quả cao hơn. Ví dụ bạn có thể
gửi qua tin nhắn hoặc là email.
Phần 2. Bán hàng qua mạng
I. Khái niệm
Bán hàng qua mạng ( còn gọi là bán hàng trực tuyến) là các hoạt động kinh doanh,
buôn bán trực tuyến, chủ yếu diễn ra trên mạng Internet. Nơi thực hiện việc bán hàng
thông qua mạng xã hội (Facebook, Instagram,…), diễn dàn (Chợ tốt, …), trên sàn
thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada,…), blog, các website riêng của doanh
nghiệp.
Đặc biệt, trong bán hàng qua mạng cả hai đối tượng người mua và người bán đều sử
dụng các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại có kết nối Internet để thực hiện các
quy trình mua bán và giao dịch.
Ví dụ: Bán hàng trên trang thương mại điện tử shopee, người bán sẽ tạo kênh để đăng
tải sản phẩm (hình ảnh, thông tin chi tiết) lên đó. Khách hàng muốn mua sản phẩm chỉ
cần đọc thông tin mà người bán đăng tải, cùng những đánh giá của khách hàng khác
để đưa ra quyết định mua. Khách hàng cũng có thể nhắn tin cho người bán để giải đáp
thắc mắc như: vấn đề bảo hành sản phẩm, trao đổi, …. Sau đó tiến hành đặt hàng và
hàng sẽ được giao đến cho người mua, người mua cũng có thể theo dõi quá trình vận
chuyển đơn hàng.
 II. Quy trình bán hàng qua mạng
Bước 1: Xác định khách hàng tiềm năng
Nghiên cứu khách hàng là bước đầu tiên nhưng cực kỳ quan trọng trước khi bạn tiến
hành bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Bạn không thể đánh giá khách hàng tiềm năng
dựa trên cảm tính mà cần những thông số cụ thể như :
 Số lần họ ghé thăm website của bạn
 Những lần thắc mắc về sản phẩm của họ
 Thời gian online trên website…
Từ đó bạn sẽ tìm ra được nhu cầu thực sự của khách hàng và tập trung chăm sóc
những khách hàng đó nhiều hơn.
Biết được khách hàng nào tiềm năng sẽ tiết kiệm được thời gian chăm sóc, tập trung
nguồn lực cho khách hàng đó sẽ mang lại khả năng mua hàng cao hơn rất nhiều so với
việc chăm sóc nhiều khách hàng cùng một lúc mà không biết rõ ai là khách hàng tiềm
năng.
Bước 2: Thiết kế và xây dựng bài giới thiệu sản phẩm
Thiết kế Website với content và hình ảnh tuyệt vời để tăng tỉ lệ chuyển đổi từ khách
truy cập sang khách mua hàng, nhưng nhớ là phải liên lạc bằng điện thoại và Email để
chốt đơn hàng. Content mô tả sản phẩm chi tiết kèm hình ảnh hấp dẫn luôn tạo ra sức
hút đối với khách hàng, nếu có thể hãy tạo thêm các video về sản phẩm.
Bước 3: Quảng bá sản phẩm qua Marketing online
Bán hàng online thì phải có Marketing online mới mong tiếp cận được khách hàng.
Bạn có thể sử dụng quảng cáo Facebook , quảng cáo Google, video content… để tiếp
cận các khách hàng mới của mình.
Nên nhớ một điều, khách hàng thích nhận được những giá trị miễn phí từ bạn, vì vậy
thay vì cứ chăm chú vào PR cho các sản phẩm để bán hàng, bạn hãy chia sẻ các kiến
thức nhiều hơn, cho đi các giá trị nhiều hơn để nhận được nhiều sự quan tâm của
khách hàng hơn.

Bước 4: Thường xuyên tương tác với khách hàng

Sử dụng Facebook Ads, Google Ads… sẽ mang lại một lượng khách hàng truy cập
vào website cho bạn, lúc này hãy tương tác nhiều hơn với khách hàng để hiểu được
nhu cầu thực sự của họ. Bạn có thể Chat, chủ động gọi điện thoại tư vấn, thu thập
thông tin về số điện thoại, địa chỉ, email… Bạn cũng có thể sử dụng các Webform để
thu thập thông tin khách hàng để chủ động liên lạc với họ.

Bước 5: Nghệ thuật báo giá sản phẩm

Bạn không thể báo một mức giá “trên trời” cho khách hàng được, bởi khách hàng có
thể tìm shop này, shop kia để tham khảo giá, thế nên hãy báo mức giá cạnh tranh nhất
cho khách đi kèm những chương trình khuyến mãi về sản phẩm của bạn. Mức giá có
thể chỉ cần thấp hơn đối thủ một chút thôi cũng có thể tạo được lợi thế bán hàng.
Ví dụ: Một chiếc áo thun có giá 150.000 đồng, shop mình với các shop khác đều bán
chiếc áo đó cùng mẫu, cùng chất liệu với nhau thì các shop khác đều bán là 150.000
thì shop mình cũng bán giá đó nhưng có thể thêm các chương trình khuyến mãi như
là mua trên 2 cái sẽ được giảm tiền hay muễn ship thì khách hàng sẽ ưu tiên chọn shop
mình hơn các shop khác.

Bước 6: Chính sách giao hàng hợp lý

Hãy xây dựng một chính sách giao hàng riêng tới từng vị trí, tỉnh thành và thực hiện
giao hàng tới tay khách hàng một cách nhanh nhất. Uy tín của bạn sẽ tăng lên đáng kể
nếu việc giao hàng được thực hiện trơn chu. Các lỗi về vận chuyển hàng hóa như
chậm giao hàng, sản phẩm không còn nguyên vẹn khi tới tay khách hàng… sẽ làm mất
điểm trong mắt khách hàng.
Vi dụ: Hiện nay có rất nhiều bên vận chuyển hàng nhanh ,chất lượng như J&T,......
hợp tác với nhiều bên vận chuyển để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc
chọn bên vận chuyển mà khách hàng yêu thích.

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Thường xuyên hỏi thăm về tình trạng sử dụng sản phẩm của khách hàng, giải đáp các
thắc mắc của họ về sản phẩm. Nếu chăm sóc tốt trước và sau bán hàng , lượng khách
hàng mới sẽ tăng lên theo thời gian nhờ được khách hàng cũ giới thiệu và thương hiệu
của bạn cũng dễ dàng đứng vững trên thị trường hơn.
Một ưu điểm nữa của công đoạn chăm sóc sau bán hàng đó là bạn sẽ tăng khả năng
bán chéo bán thêm các sản phẩm bổ sung tới khách cũ. Từ đó, bạn cũng có thể tiết
kiệm một khoản chi phí Marketing kha khá khi chỉ việc chăm sóc lại khách hàng cũ
mà thôi.
Ví dụ: Fanpage hay Website của mình bán quần áo thì sau khi sản phẩm được giao
đến tay khách hàng, thì mình nhắn tin hỏi xem khách hàng có hài lòng về sản phẩm
bên mình hay không? nếu sản phẩm bị lỗi thì hỗ trợ đổi trả cho khách hàng
III. Ưu và nhược điểm bán hàng qua mạng
1. Ưu điểm:
 Tiết kiệm chi phí: Do không nhất thiết phải có cửa hàng, người bán hàng qua
mạng sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí. Có thể kể đến như chi phí thuê mặt bằng,
cửa hàng, nhân viên, điện thoại, nước, điện, …
 Tiếp cận với lượng khách hàng lớn: Với sự phát triển từng ngày từng giờ của
công nghệ, bán hàng online có khả năng tiếp cận người dùng cực lớn.
 Khách hàng có thể dễ dàng so sánh sản phẩm, giá cả giữa các cửa hàng và có
thể mua hàng vào bất kỳ thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm..
 Trong bán hàng trực tuyến, khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong
việc đưa ra quyết định mua hàng khi không có mặt của người bán hàng.
2. Nhược điểm:
 Độ bảo mật internet ở nước ta khá thấp, hệ thống mạng dễ bị xâm nhập, đánh
cắp dữ liệu gây bất lợi cho hệ thống bán hàng online.
 Khách hàng không xác định được chính xác mình đã mua hàng của ai, vì chỉ
nhìn được mặt người bán qua tấm hình đại diện. Đồng thời cũng khó khăn
trong vấn đề tạo dựng sự tin tưởng của khách hàng, khó làm lên thương hiệu do
hiện tượng lừa đảo diễn ra ngày càng phổ biến, sản phẩm khách nhận được
không đúng với quảng cáo, nhiều người còn bị lừa tiền.
 Mất thời gian trong khi chờ đợi hàng hóa đến tay, nhanh thì trong ngày khách
hàng sẽ nhận được hàng, chậm thì cả tuần khách hàng mới nhận được hàng, đôi
khi hàng bị trôi nổi trong quá trình chuyển gửi, dẫn đến mất hàng.
 Khách hàng không được xem trước sản phẩm khi trả tiền. Họ sẽ lo lắng về
nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng và cả chính sách hoàn trả hoặc
đổi hàng của người bán.
IV. Những kỹ năng cần có của người bán hàng qua mạng
 Kỹ năng chọn nguồn hàng chất lượng, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo
 Kỹ năn xác định giá cả phù hợp với đối tượng, phân khúc khách hàng mà bạn
muốn nhắm đến.
 Kỹ năng tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng
 Kỹ năng xử lý tình huống, phản hồi không tốt
 Kỹ năng quản lý fanpage và website ; viết lời mô tả sản phẩm, quản trị kênh
bán hàng ( fanpage, website..)
Kết luận
Mỗi hình thức bán hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm, quy trình thực hiện khác
nhau, đòi hỏi người nhân viên bán hàng phải trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để
có thể bán hàng…
Hình thức bán hàng qua điện thoại chính là cách thức tìm kiếm và tiếp cận, thuyết
phục khách hàng thông qua gọi điện thoại. Người nhân viên bán hàng qua điện thoại
phải có các kỹ năng cần thiết như: giọng nói dịu dàng, dễ nghe, cách nói chân thật và
tôn trọng khách hàng, phải lên kế hoạch cụ thể, hiểu khách hàng cần gì và luôn luôn
lắng nghe khách hàng, phải biết xử lý tình huống khi bị khách hàng từ chối, bạn phải
có lòng đam mê nhiệt huyết với công việc này bởi đây là công việc dễ bị khách hàng
từ chối , phải biết lên kế hoạch ghi chú cẩn thận và sử dụng các công cụ hỗ trợ thêm
như email, tin nhắn,... Quy trình bán hàng qua điện thoại bao gồm 5 bước:
 Bước 1: Tìm hiểu và chuẩn bị
 Bước 2: Đặt mục tiêu
 Bước 3: Lên kịch bản cho cuộc gọi
 Bước 4: Đánh giá hiệu quả
 Bước 5: Cải tiến và nâng cao hiệu quả quy trình
Ưu điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại là một điều tuyệt vời tiếp thị qua điện
thoại có thể thực hiện ở bất cứ đâu; thông tin sản phẩm, dịch vụ được cập nhật tới
khách hàng sớm, nắm rõ nhu cầu của khách được; phản hồi từ khách hàng được xử lý
nhanh chóng
Nhược điểm: làm phiền đến khách hàng, khả năng từ chối
Đối với hình thức bán hàng qua mạng là các hoạt động kinh doanh, buôn bán trực
tuyến, chủ yếu diễn ra trên mạng Internet và thông qua các kênh bán hàng phổ biến
như website doanh nghiệp, các trang mạng xã hội như Facebook (Fanpage, group),
Instagram,…. Đặc biệt, trong bán hàng qua mạng cả hai đối tượng người mua và
người bán đều sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại có kết nối Internet
để thực hiện các quy trình mua bán và giao dịch. Người bán hàng qua mạng cũng cần
có các kỹ năng như:
 Kỹ năng chọn nguồn hàng chất lượng, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo
 Kỹ năng xác định giá cả phù hợp với đối tượng, phân khúc khách hàng mà bạn
muốn nhắm đến.
 Kỹ năng tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng
 Kỹ năng xử lý tình huống, phản hồi không tốt
 Kỹ năng viết lời mô tả sản phẩm, quản trị kênh bán hàng ( fanpage, website..)
Quy trình bán hàng qua mạng gồm 7 bước:
 Bước 1:Xác định khách hàng tiềm năng
 Bước 2: Thiết kế và xây dựng bài giới thiệu sản phẩm
 Bước 3: Quảng bá sản phẩm qua Marketing online
  Bước 4: Thường xuyên tương tác với khách hàng
 Bước 5: Nghệ thuật báo giá sản phẩm
 Bước 6: Chính sách giao hàng hợp lý
 Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Ưu điểm bán hàng qua mạng là tiết kiệm chi phí, tiếp cận rộng, tự chủ kinh tế, hoàn
toàn chủ động, năng suất hiệu quả cao. Nhược điểm là có thể gặp hàng giả, hàng kém
chất lượng, độ bảo mật trên internet không cao,....