Elkarrizketa gizarte lanean

Elkarrizketa bat izaterako orduan, bezeroa eroso eta lasai egotea funtsezkoa da, informazio esanguratsua eta
erabilgarria lortzekotan. Bezeroak askatasunez mintzatzea lortzeko, hainbat Komunikazio Trebetasun kontuan
har ditzakegu. Erabilgarri diren trebetasunak honakoak dira: isiltasuna, parafrasia, sentimenduen isla,
laburtzea eta argitzea. Puntu bakoitza ondoren sakondu egingo dugu.

Isiltasuna 5 segundutan gutxi gora behera hitz egin barik egitean datza. Gizartearen egunerokoan isiltasuna
negatibotasunarekin erlazionatzen da. Hala ere, arazoak konpontzeko orduan erabilgarria izan daiteke, baita
komunikazio esanguratzua sortzeko ahalmena izan ere.
Isiltasunak esanahiez pilatuta dagoen joera da. Honen barne, bi mota aurki ditzakegu. Alde batetik
bezeroarentzat esanahia du. Horren barruan beste hiru mota aurki ditzakegu: isiltasun ezkorra, atseden
isiltasuna eta sormenezko isiltasuna.
Lehenik eta behin, isiltasun ezkorra antsetatea edo beldurra sortzen duen isiltasun mota da. Bigarrekin,
atseden isiltasuna gure ideiak eta emozioak antolatzeko erabiltzen den denbora da. Elkarrizketatuen barruan
aurkitzen den hirugarren mota sormenezko isiltasuna da, pentsamenduen barnean gauden inguruan eragiten
den isiltasuna.
Beste aldetik, elkarrizketatzailearentzat edo GLarentzat erabilgarri diren isiltasun motak aurkitu ditzakegu.
Honek helburu batzuk dituzte: bezeroa hitzaren distrakzio barik behatzea, bezeroaren hitz jarioa bultzatzea eta
bezero berritsua isilaraztea.
Aipagarria da produktibitate gabeko isiltasuna (isiltasun deserosoa) ekidin behar dugula, hau da, erresistentzia,
tentsioa edo deserotasuna sortzen duena. Era berean, isiltasunera ohitzeko denbora beharra igarri behar dugu.

Bezeroa askatasunez mintzatzera bultzatzeko bigarren komunikazio trebetasuna parafrasia da, eta GLaren
berbak erabiliz bezeroaren mezuaren muina errepikatzean datza. Honek ez du esan nahi ohiartzuna izango
balitz bezala dela, baizik eta eduki kognitibo bera adierazten du baina sentimenezkoa kontuan hartu gabe.
Garrantzitsua da kontuan hartzea GL neutrala izan behar dela, ezin dezakela edukirik gehitu ezta eraldatu.
Parafrasiaren helburu nagusiak bi dira, informazio garrantzitsua goraipatzea eta bezeroak gai bati buruz hitz
egiten jarraitzen lortzea.
Kontu handia izan behar dugu errekurtso hau erabiltzerakoan, maizegi erabiltzen badugu bezeroak bera
imitatzen zaudela pentsatu dezake eta.

Aurretik aipatu dugu hirugarren komunikazio trebetasuna sentimenduen isla da. Sentimenduen adierazpena
egitean datza, Hitzezko Komunikazio ala Hitzik Gabeko Komunikazioaren bidez adierazitakoa aipatzea.
Parafrasia eta Sentimenduen isla nahasten dira maiz, baina haien eduki motak ezberdintzen ditu;
Sentimenduen Islak sentimenezko edukia deko, ordea, parafrasiak, eduki kognitiboa.
Sentimenduen adierazpena egitea haren zailtasunak ditu. Hasteko, askotan sentimenduen nahasketa edo
konbinazioa adierazi behar dugu, eta urrunago joanda, hauen edukian eta intentsitatean zehatzak izatea
konplexua da. Gainera, batzuetan bezeroak sentitutakoa adierazi arren Gizarte Langileak (GL) jasotakoa edo
sentitutakoa adierazten dugu, gure sentimenduak haien sentimenduetaz hartuz. Amaitzeko, gerta daiteke
bezeroak haren sentimenduen isla jasotzeko prest ez egotea, eta hau eginez hura mintzea.

Errekurtsoekin jarraituz, laburpena ala laburtzea aurki ditzakegu, sasoi batean esandako ideien sintesia egitea
esan nahi duena. Elkarrizketa egiten dugun aldi askotan bezeroak haren arazoak kontatzeko modua
desordenatua eta lehen mailako ideiak eta bigarren mailako ideaiak nahaztuz da. Laburpena, kasu hauettan,
arazoaren kontakizunari zentzu biribila ematen dio. Errekurtso hau GLak nahiz bezeroak erabili dezake, nahiz
eta GLaren oroimena zuzen zuzena ez izan eta bezeroaren iritzia laburpenaren amaieran eskatu behar izan.
Laburpena egiteko momentuen artean bi aurkitu ditzakegu, dugun asmoaren arabera.
Elkarrizketaren hasieran egiten badugu, aurreko egunean eztabaidatutako puntuak gogoan izateko erabilgarria
da. Berriz, elkarrizketan zehar laburpena erabiltzen badugu, gaiaz aldatu baino lehen informazioa antolatzeko,
elkarrizketaren norabidea ez galtzeko eta helburuak zuzen zuzen zehazteko erabilgarria izan daiteke.
Amaitzeko, talde batzarretan garrantzi handia duela izendatzea adierazgarria da, jende asko dagoenez guztiok
ideiak argi izateko baliogarria denez.

Bukatzeko, bezeroa askatasunez mintzatzera bultzatzeko azkenengo komunikazio trebetasunaren inguruan

arituko gara. Definizioz argitzapena bezeroaren mezua ondo ulertu ez denean, mezua argitzeko, errepikatzeko
edota ilustratzeko eskaera da. Zenbait helburu ditu errekurtso honek. Lehenik, GL mezua ulertu egin duela eta
informazio garrantzitsua zein den argi geratu zaiola egiaztatzea du. Horetaz gain, GL lo adi dagoela erakutsi
egiten du, bezeroan arreta guztia jarrita duela nahi esanez. Halaber, bezeroak bere bizipen eta sentipenak
modu egituratuagoan egiten dituela begitantzen du.

Argitzapenaren barruan zenbait mota aurki ditzakegu:

a) Galdera itxi batez lagunduta bezeroak eskainitako informazioa birfomulatzea, elkarrizketaren hasieran
zein amaieran.
b) Galdera bikoitz forman eta erantzun aukera bat baino gehiago eskainiz bezeroaren informazioa
birformulatzea.
c) Bezeroaren mezua ondo entzun ez denean informazio bera errepikatzeko eskatuz.

Argitzapena egiteko orduan ohar bat aintzat eduki behar dugu. Bakarrik elkarrizketatuaren egoera-arazoekin
harremana duen informazioa lortzeko erabiliko da, bestela gehiegi erabiliz bezeroari ondo hitz egiten ez
duelako sentsazioa transmititu ahal zaio.

Aurretik aipatu dugun guztia alde batera utzitz, elkarrizketetan erabili behar izango dugun errekurtso nagusia
galderak dira. Hauek zenbait helburu dituzte:
- Informazioa lortzea.
- Bezeroaren parte-hartze eginkorragoa bultzatzea.
- Elkarrizketaren noranzkoa bideratzea.
- Bezeroaren ikuspuntua ezagutzea.
- Bezeroa bultzatzea beste ikuspuntu batzuk ere kontutan izan ditzan.
- Bezeroarengan eragin jakina izatea.
- Jasotako informazioaren baliozkoa neurtzea

Halaber, galdera mota ezberdin daude, galdera irekiak eta itxiak, zeharkako galderak eta galdera hipotetikoak.
- Galdera irekiak erantzun zabal bilatzen duten galdera mota dira. Adibidez, zer moduz zaude?, zelan
joan dira oporrak?. Hauek parte-hartzea sustatu egiten dute, esan beharrekoa bezeroaren esku uzten
dute eta errespetua eta autonomia bezeroari eskeintzen diote.
- Galdera itxiak, ordea, erantzun zehatz bat bilatzen duen galdera mota da, bezeroaren adierazpen
mugak argi jartzen duenak dira. Galdera mota hauek, argi geratu ez den informazio, kontrajarria,
orokorregia ala desegokia argitzen ala osatzen laguntzen dute, informazio zehatza ala emango ez duen
informazioa lortuz gain. Gainera, elkarrizketaren kontrola berreskuratzen eta elkarrizketa errazago
bideratzen laguntzen digute.

Elkarrizketaren hasieran galdera irekiak egitea eta gaian sakontzen den heinean haldera itxiagoak erabiltzea
gomendagarria da. Hau da, deskribapen orokorra egiterakoan galdera irekiak aplikatzea komeni zaigu. Geroago,
datu zehatzak jakin nahi ditugunean, galdera itxiak egingo ditugu.
- Zeharkako galderak galdera ikur gabe formulatzen direnak dira, erantzulea zer pentsatzen ala
sentitzen duen ezagutzeko nahi adu, baina ez dio zuzenean galdetuko.
- Galdera hipotetikoak balizko egoera baten aurrean bezeroak hartuko lukeen jarreraren inguruko
galderak dira. Adibidez, zer egingo zenuke zure amak etxetik botako bazintuen?