Seminarski rad

UVOD

Od samog početka poslovanja i razvoja preduzeća i kompanija, sticanja profita, načina

rada i poslovanja, bogatstva i ostalih pogodnosti koje pruža dobro i uspešno poslovanje
nameće se jedno pitanje: da li poslovanje ima dodirnih tačaka sa moralom i moralnim
ponašanjem pojedinca i grupa? Možemo takođe imati i dilemu oko toga da li bogatstvo
neminovno podrazumeva i sumnju, zavist i nepoverenje u načinu sticanja, poreklu i
gomilanju istog. Posmatranje odnosa između poslovanja i etike može se proširiti na način
rada, korišćenje ekonomskih i prirodnih resursa, rukovođenje preduzećem, vlasničke
odnose, odnos prema zaposlenima, kvalitet rada, odnos prema lokalnoj zajednici, religiji,
državi. Mnogi će konstatovati da istorijski razvoj ekonomskih odnosa ne ostavlja mnogo
prostora za tezu da su etika1 i poslovanje u neposrednoj vezi. Drugi će ipak reći da etika i
način rada i poslovanja, upravljanje preduzećem i njegovo organizovanje, nemaju baš ništa
zajedničkog. Neki će možda zaključiti da ekonomija nema baš nikakvu obavezu niti potrebu
da bude moralna, a ima i onih koji bi dodali da ekonomija i poslovanje, po svojoj suštini, ne
može biti etična sve i da bi to i htela da bude.

Na drugoj strani, postoji mišljenje da poslovanje bez moralnih kriterijuma i ekonomija

bez poslovne etike ne mogu dati trajnije, stabilnije i značajnije rezultate, niti neku konkretnu
zajednicu učiniti srećnom i prosperitetnom. Zbog toga se često govori o potrebi uvođenja
etičkog kodeksa u principe poslovanja, rada i rukovođenja u svim preduzećima. Tu se još
javlja dilema o tome da li je poslovna etika stvar lične savesti direktora, menadžera,
službenika, radnika, ili je to rezultat kolektivnog i zajedničkog morala neke grupe, zajednice,
sredine, društva. U današnje vreme, označeno kao doba globalizacije, ova dva
suprostavljena stava o odnosu između poslovanja i etike dobijaju sve više na značaju i traže
što potpuniji i hitniji odgovor koji će biti podupret svestranijim interdisciplinarnim
istraživanjem. Čini se da je danas ovo pitanje ponovo aktualizovano i ono postaje
nezaobilazno, kako u nerazvijenim zemljama, zemljama u procesu i periodu tranzicije, tako i
u onim najrazvijenim ekonomijama i društvenim prostorima.

Međutim, danas je svima jasno da su u poslovnoj praksi neetičko ponašanje ne može

ni dozvoliti ni nagraditi. Nastaje novi koncept poslovnog ponašanja, koji polazi od
ugrožavanja prava i interesa drugih, koji polazi od ostvarivanja opštih društvenih interesa,
koji između ostalog obuhvataju kvalitetno radno okruženje u kome poslovni uspeh,
konkurentnost i ostvarivanje profita ne zavise ni od čega drugog osim prava i dužnosti koje
se primenjuju u odlučivanju. U praktičnom poslovnom ponašanju sve više se vodi računa o
odgovornosti u svim vrstama i oblicima aktivnosti u biznisu, a poslovna etika postaje naučna
disciplina bez koje poslovanje jednostavno ne može uspešno i profitabilno da opstane.

1
starogrčki ethicos i ethos, moral i običaji

1
 Seminarski rad

1. UTICAJ POSLOVNE ETIKE NA POSLOVNU KOMUNIKACIJU

1.1 Definisanje, predmet poslovne etike

U literaturi se ne može naći veliki broj određenja poslovne etike. Laura Neš navodi: ''da
poslovna etika proučava primenu ličnih normi na aktivnosti i ciljeve komercijalnih preduzeća i
da kao takva ne predstavlja neki poseban moralni standard, već studiju o tome kako poslovni
kontekst postavlja svoje jedinstvene probleme pred moralnu ličnost koja deluje kao
predstavnik tog sistema.''2 Karmišel i Dramond (S. Carmichael i J. Drummond, 1989: 89)
poslovnu etiku poistovećuju sa etikom ličnosti, jer etika ličnosti predstavlja osnovna temeljna
pravila po kojima ta ličnost deluje. Ta pravila su okvir za definisanje delovanja koje je lično
dopušteno, i onog koje nije.3 Subotić i Lazić polaze od toga da poslovna etika obuhvata
dobro i loše ponašanje prema drugim ljudima, u vidu skupa prava i dužnosti koje ljudi
primenjuju prilikom donošenja odluka.4
Iz prethodno navedenih definicija se može zaključiti da se pod poslovnom etikom se
podrazumeva obaveza (commitment) da se posao obavi na odgovarajući način i
podrazumeva se odgovornost (responsibility) za njegovo (ne) odobravanje. U tom smislu,
moralno odgovorna osoba se obavezuje da posao obavi i da prihvati odgovornost za
neuspeh ili grešku. Odgovornost može biti lična, kada se krše etičke norme i pojedinac stiče
ličnu korist na račun opštih interesa kompanije, a može biti i korporativna društvena
odgovornost.
Pod poslovnom etikome se podrazumeva i organizaciona, korporativna kultura koja se
odnosi na pravila etičkog ponašanja, osnovne vrednosne sisteme, etičke principe i specifična
etička pravila koja kompanija nastoji da primeni.
Pod poslovnom etikom se podrazumevaju i vrednosti moralnog ponašanja, kao i norme
etičkog ponašanja pretočene u kodeks profesionalnog ili poslovnog ponašanja, tzv. poslovni
bonton.
Pod poslovnom etikom se podrazumeva i poslovna komunikacija koja je nastala iz
odnosa kulture i etike u poslovanju. Poslovna kultura je od značaja, jer se temelji na opštoj
kulturi, kulturi govora i lepog ponašanja, kulturi usmene i pismene komunikacije. Sve je to,
nesumnjivo, važno za kontakt poslovnih partnera, iako se čini da su odnosi sa javnošću
važniji element poslovnog komuniciranja. Poslovna etika je grana socijalne etike. To je
kombinacija individualne etike (kakve norme i vrednosti pojedina ličnost poštuje i želi da ih se
pridržava) i socijalne etike (kakvim normama i vrednostima je potrebno u društvu, u
granicama zakona, pisanim i nepisanim,
Polazeći od osnovnih načela etike i njihove primene na poslovno ponašanje, poslovna
etika se kao posebna naučna disciplina može odrediti kao skup moralnih normi o ponašanju
prema sociokulutrnoj i poslovnoj sredini, prema drugim ljudima sa kojima se stupa u poslovni
kontakt i prema odlučivanju, dužnostima, obavezama, pravu i odgovornostima, u svim

2
Laura, Neš.:Poslovna etika, Clio, Beograd, 2001., str .21.
3
S. Carmichael i J. Drummond: Good Business – A Guide to Corporate Responsibility and Business Ethics, London; Centry
Business Books, 1989., str. 89.
4
Dragan Subotić: Poslovna etika; Odabrana poglavlja iz etike, morala, sociologije rada i kulture poslovanja, KIZ Centar,
Beograd, 1997., str. 15.

2
 Seminarski rad

aspektima i sferama poslovanja.

Pet „načela etičke snage"5: Циљ

 Cilj,
упорн перспекти понос
 Ponos,
ост ва
 Strpljenje,
 Upornost i
Стрпљење
 Perspektiva
Slika 1: Međuzavisnost pet načela (pet slova
(slike 1 i 2) opisali su i za njih se zalagali ''P'')
Kenet Blančard (Kenneth Blanchard) i Norman Vinsent Pil (Norman Vincent Peale) u svojoj
knjizi Snaga etičkog menadžmenta (The Power of Ethical Management, Wiliam Heinemann,
1988), koja ima zanimljiv podnaslov „ne morate varati da biste pobedili".

Слика 2: Пет принципа етичке снаге једне организације

Naravno, kako i u svakidašnjem životu tako i u svetu biznisa važi stav da i najbolji
ljudi imaju moralne probleme i dileme: pohlepa, laži o kvalitetu robe i usluga, kršenje
obećanja o rokovima, ponižavanje kolega i klijenata, favorizovanje, diskriminacija,
dodvoravanje, korupcija, napredovanje na račun drugih, sukob interesa... Svako od nas
susreo se sa nekim od ovih dilema i mogao bi spisak lako proširiti. Zato je cilj poslovne etike
da kritički preispita osnovne etičke pojmove i principe, prirodu etičke argumentacije i
odlučivanja, da stvori sposobnost sagledavanja i vrednovanja moralnih situacija i da
praktično pomogne u razrešavanju moralnih sukoba.

1.2 Poslovna etika i njen uticaj na poslovno komuniciranje

5
Blek, S.: Odnosi s javnošću, Clio, Beograd, 2003.

3
 Seminarski rad

Etika poslovanja najviše dolazi do izražaja u poslovnoj komunikaciji.

Komuniciranje (engleski: comnumication) je proces svrsishodnog i razumljivog
kreiranja, emitovanja, prenosa, prijema i usvajanja ideja, misli, osećanja, akcija i sl.
personalne ili poslovne prirode.6 To je proces koji vlada našim životima i obuhvata svaki vid
međuljudskog odnosa, ponašanja i delovanja.
Komunikacija je permanentan proces koji podrazumeva slanje-odašiljanje i primanje
(prijem) informacija, verbalnu i neverbalnu komponentu u opštenju, a osnovni cilj je razmena
ideja.7 Da bi se cilj ostavrio, uspostavljaju se tzv. komunikacijski mostovi i prevazilaze
smetnje u barijeri. U tu svrhu koriste se i uvežbavanje tehnike i metode komuniciranja, u
odnosu na različite oblasti i sfere poslovnog okruženja i društvenog života.
Specifičnost ljudske komunikacije počiva na simbolima. Najznačajniji takav sistem
simbola je jezik, ali pored jezika postoji i neverbalna komunikacija, koja obično prati
(dopunjava) verbalnu, a zasnovana je na signalima. Komunikacija se ostvaruje na osnovu
informacija koje jedan od učesnika u komunikacionom procesu upućuje drugom ili ostalim
učesnicima, ili koje učesnici interakcije razmenjuju.

Шифровање поруке Канал Дешифровање поруке

Канал (Медиј)
(Медиј)
слање -порука-
-порука- пријем

Прималац
Прималац
Пошиљалац
Пошиљалац (реципијент)
(реципијент)
(комуникатор)
(комуникатор)
Подаци,
Подаци,
Подаци,
Подаци, Информације,
Информације,
Информације,
Информације, Мишљење,
Мишљење,
Мишљење,
Мишљење, Могуће
Могуће сметње
сметње уу Правила,
Правила,
Правила,
Правила, окружењу
окружењу Норме,
Норме,
Норме,
Норме, (у
(у комуникационим
комуникационим Вредносни
Вредносни ставови,
ставови,
Вредносни
Вредносни ставови,
ставови, токовима)
токовима) Одговори-предлози
Одговори-предлози
Предлози
Предлози (захтеви)
(захтеви)
Одговори
Одговори ии
Исказивање
Исказивање перцепције
перцепције
намере,
намере, потребе
потребе ии
жеље
жеље

Канал
Канал (Медиј)
(Медиј)
повратне
повратне (спреге)
(спреге)
информације
информације Шифровање одговора
Дешифровање одговора

Слика 3: Општи модел комуницирања

6
Čkovrić, V.:Poslovna komunikologija, Viša tehnička škola Čačak, Čačak, 2007.
7
Marković, M.:Poslovna komunikacija sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2003.

4
 Seminarski rad

Komuniciranje udvoje je razmena informacija sa određenim ciljem, a cilj je uticaj i

promena ponašanja one druge osobe. Postoje četiri dimenzije komuniciranja:

1. Sadržaj (predstavlja cilj komuniciranja);

2. Buka (smetnje u komuniciranju) - (semantičke ili emocionalne);

3. Svojstva mreže (može da bude subordinacija): naređivanje i „predavanje", ili

razmena infonriacija;

4. Smer komuniciranja (od pretpostavljenog nadole ili obrnuto).

Sadržaj komuniciranja u organizacijama vezan je ili za obavljanje zadataka u

odnosima subordinacije ili za ostvarenje nekog cilja iz domena strukture i distribucije moći
(stvaranje neformalne organizacione strukture).

Buka ili smetnja u komuniciranju pojavljuje se kada, recimo, neka osoba odbija da
izvrši radne zadatke. Buka može da bude i nerazumevanje poruke koja se upućuje tokom
komuniciranja. Buka je takođe kada neko odbija da primi pomku iz nekih iracionalnih ili samo
njemu poznatih razloga - to je pružanje otpora normalnom komuniciranju.

Svojstvo mreže kod komuniciranja udvoje odnosi se na to da li su učesnici

ravnopravni ili postoji odnos subordinacije. Kod komuniciranja udvoje ovo nije toliko značajna
karakteristika komuniciranja kao što je sadržaj. Mreža komunikacija može biti jednosmerna i
dvosmema, kao pri komuniciranju udvoje. Jednosmerno komuniciranje je takav način
prenošenja informacija u kome lice A saopštava informacije licu B bez mogućnosti za
povratnom spregom (naređivanje), osim kada je u pitanju izveštaj o uradenom Dvosmerno
komuniciranje podrazumeva da lice A saopštava informaciju licu B i očekuje pitanje radi
razrešenja nejasnoća ili reakciju tipa neslaganja sa izloženim stavom.

Mrežno komuniciranje se takođe sastoji iz: sadržaja, buke, mreže i smera. Na slici 4
prikazano je jednosmerno komuniciranje šefa sa ostalim članovima grupe, gde jedno
drugome prenose informaciju bez očekivanja reakcije u smeru od dole prema gore.

ŠEF ŠEF ŠEF ŠEF

А Ц А Ц А Ц

А Б Ц Д Б Д Б Д Б Д

Slika 4 Mreže komuniciranja u prostim grupama Slika 5 Mreže komuniciranja u zatvorenim grupama

Na slici 5. dato je dvosmerno i višesmerno komuniciranje, što, svakako, ima većih

prednosti od jednosmernog komuniciranja, jer ne daje mogućnost isticanja ili stvaranja lažnih
predstava. Put informacije je mnogo brži u ovo drugom slučaju jer se ona ne prenosi nego se
direktno saopštava. Znači, i tu je prednost grupnog komuniciranja. Čim je u pitanju grupno
komuniciranje, postoji mogućnost za sticanjem većeg broja informacija a samim tim se
omogućava da prave informacije sazna širi krug ljudi.

5
сл.4: Основна шема комуницирања у организацији по
хијерархијској надлежности
 Seminarski rad

Buka i ponavljanje - problem

smanjenja buke jeste kako smanjiti
prisustvo hvalisanja, traženja fizičkog
obračunavanja i pretnji. Sredstva smanjenja
buke su:

1. pravila komuniciranja (parlamentarno

ponašanje);

2. upotreba autoriteta predsedavajućeg

radi gušenja ili eliminisanja buke;

3. puštanje buke u mrežu i ukazivanje

na one koji je unose i na njeno značenje.
сл.6: Основна шема комуницирања у
Metode za smanjenje buke организацији по хијерархијској надлежности
koriste se kada to pojedinoj situaciji odgovara.
Iskljućivanje buke pomoću parlamentamog ponašanja može da umanji efekat
komuniciranja. Isključivanje buke upotrebom autoriteta može da izazove isključivanje
komunikatora iz procesa komuniciranja.

Dakle uspešna komunikacija zahteva od svih učesnika u tom složenom procesu da

se, bez obzira na mnoge faktore, uslove, motive, sredstva i ciljeve, pridržavaju ustanovljenih
pravila ponašanja, zasnovanim simboličkim sistemima i njihovih značenja. Tako da se u
komunikacijskom procesu srećemo se sa četiri karakteristična oblika međupersonalnih
odnosa kao što su:8

1. razgovor ''gluvih'' odnosno razgovor na javnim skupovima gde svi govore, a niko,
nikoga ne sluša.

Osoba ''A'' Osoba ''B'' Osoba ''C''

2. odmeravanje licem u lice sa dilemom da li uopšte

ući u dijalog ili ne

3. Aktivni monolog, kada jedna strana u komunikaciji

bezuspešno pokušava da sagovornika uključi u svoje
probleme i prenese mu svoj stav.

4. Aktivni dijalog je pravi komunikacisjki proces, pri

kome obe strane razmenjuju poruke.

Znači, komunikacija se ostvaruje na osnovu informacija koje jedan od učesnika u

komunikacionom procesu upućuje drugom ili ostalim učesnicima, ili koje učesnici interekcije
(međupersonalnog odnosa) razmenjuju.9 Informisanje može biti namerno ili nenamerno, a
sredstva kojima se informacije prezentuju i prenose mogu biti različita, i to od reči, glasova
koji ne čine reči, pa do pokreta, slika drugih elemenata.

8
Marković, M.:Poslovna komunikacija sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2003. str.12-13
9
Rakas, Smilja.: Uvod u poslovnu etiku, Megatrend univerzitet primenjenih nauka u Beogradu, Beograd, 2006.,
str. 156.

6
 Seminarski rad

U tom smislu su znakovi sredstva komunikacije ili instrumenti komunikacije, ali samo u
slučaju kada se znakovi koriste u interakcijskom odnosu, može se govoriti o komunikaciji.
Znakovi se uglavnom dele na:

 prirodne i
 veštačke ili arbitrarne znakove .

Prirodni znak se javlja kao spontani izraz određenih emocionalnih stanja, a tumači se
od onoga ko ga zapaža, dok su veštački znakovi skupine glasova ili linija i oblika radi
označavanja određenih pojava koje čovek konstruiše. U odnosu na funkciju znakova postoje
i znakovi koji izražavaju unutrašnja stanja, pa oni imaju ekspresivnu funkciju; znakovi koji
izazivaju nečiju pažnju i aktivnost, pa oni imaju apelativnu funkciju i nazivaju se signalima;
znakovi koji predstavljaju i označavaju stvari i pojave, pa oni imaju funkciju reprezentovanja i
nazivaju se simbolima. Simbol je fizička, materijalna stvar, pa označava nekakav predmet,
kao recimo, zvučni signal, gest, reč, sliku, pri čemu simbol mora biti predmet koji čovek
zapaža, koji vidi, čuje ili može da dodirne. Simbol ima i nematerijalni, samo ljudima shvatljiv
smisao, pa u tom smislu označava čovekovu zamisao, nešto što se nalazi s one strane
čulnog.
U tom smislu je ljudska komunikacija veoma raznovrsna, pa se može podeliti
10
na:

1. simboličku, koja počiva na znakovima kao nosiocima značenja kojima se prenose

razne vrste namerno upućenih poruka, pri čemu je najvažnija vrsta simboličke komunikacije
jezik, i na signalnu, koja predstavlja izvor informacija o stanju i o osobinama za pojedinca koji
te signale uočava. lsto tako,
2. verbalna, koja se služi govorom ili pisanim fiksiranim rečima ili vezama reči. U
verbalnoj komunikaciji postoje dva vida saopštavanja i to:
 monološka i
 dijaloška forma.
Monolog kao tip saopštavanja isključuje okrenutost govornika ka sebi. Govor izražen u
monološkoj formi, postavlja pred govornika nekoliko zahteva: jasan, koncizan tok izlaganja,
isticanje teme, podesan tempo izlaganja, poentiranje i zaključak. U monološkom kazivanju,
potoji povratna reakcija koja se može, tokom govornog čina uočiti kao: nerazumevanje,
negiranje, razumevanje, slaganje, otpor prema iznetim idejama i programima i sl. Dijalog je
osnovni oblik komuniciranja, u savremenom društvu predstavlja formu kojoj se teži. U
razgovoru učestvuju najmanje dve osobe. Dijalog sadrži: osnovni koncept, razmenu
mišljenja, pregovaranje, ubeđivanje i mogućnost zaključivanja.
3. neverbalna, koja prati i dopunjava verbalnu komunikaciju, pri čemu je verbalna
komunikacija uvek simbolička a neverbalna obično signalna. Pri Neverbalnoj komunikaciji
razlikuju se tri nivoa komunikacije:

 svesna,
10
Rakas, Smilja.: Uvod u poslovnu etiku, Megatrend univerzitet primenjenih nauka u Beogradu, Beograd, 2006.,
str. 159-161.

7
 Seminarski rad

 nesvesna i
 manipulativna.11
Svesna neverbalna komunikacija predstavlja svesno i kontrolisano kretanje u odnosu
na: sagovornika, verbalni tok i određeni prostor. Poslovni ljudi treba da poznaju određene
standarde, a od lične kreativnosti i mašte zavisi kako će ih pojedinac upotrebiti i
transformisati na svoj način. Standard, na primer, propisuje kako se sedi - prave, ravne
kičme, ni previše zavaljen, niti na ivici stolice, podrazumevaju se i pokreti ustjanja,
pozdrvaljanja, dočekivanja klijenata itd.
Nesvesna neverbalna komunikacija: Osnovni mimički pokreti su izrazni pokreti, koji
su pod uticajem mišićnih grupa lica i organa za oblikovanje glasa. Pored ovih pokreta koji se
čine svesno, voljno, ali i pod uticajem nervnog impulsa (disanje, formiranje glasa) javljaju se i
ponavljaju i oni drugi, manje poželjni, nesvesni pokreti ili prisilne kretnje, prateći pokreti koji
često nevoljno „učestvuju" u komunikaciji. Mrštenje, oblizivanje, gutanje pljuvačke, podizanje
obrva, micanje, trzanje usana -pokreti su koji se čine nesvesno, mimo volje i odluke. Izrazito
negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi - neprijatni, sitni, učestali, nevoljni pokreti. Prisilne
radnje kao micanje, pretera-na gestikulacija, „šaranje" pogledom, rasejan pogled, bacanje
pogleda ovamo-onamo, unezvereno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i odaju
nesigurnu i zastrašenu osobu, ili pak, osobu potpuno nepripremljenu za razgovor ili nastup.
Postoje detalji u odevanju i ponašanju koji odaju čoveka, a na koje, ako se prepoznaju
kao „plakat" koji odslikava i odaje ličnost, može da se utiče. Prenaglašena šminka, na primer,
odaje preteranu želju za dopadanjem. Isticanje i nošenje nakita često označava razmetanje,
šarene čarape uz klasično muško odelo, odaju nemarnost i rasejanost. Ovo su detalji koji
upozoravaju na izvesnu nesigurnost koja se prikriva spoljašnjim ukrašavanjem ili pak, neha-
tom. A nemarnost u ponašanju, odevanju, kretanju, ukazuje na nedovoljnu koncentrisanost.
Znaci neverbalne komunikacije odaju, takođe, stanja i osećanja ličnosti. Ova činjenica
ponekad može veoma dobro da deluje na komunikacijski čin, a isto tako da bude štetna u
trenucima donošenja važnih odluka, prilikom pregovora i sl.
Manipulativna neverbalna komunikacija se sa namerom uvežbava do savršenstva
da bi se prezentovala određena shema ponašanja koja treba da deluje prirodno i opušteno.
Ovakvo ponašanje često pruža sagovorniku ili pregovaračima, u složenom procesu
pregovaranja, pogrešnu sliku, namernu dezinformaciju i ostavlja željeni, planirani utisak,
zarad postizanja određenih ciljeva. Cilj proračunatog ponašanja je da zbuni, blokira, zavede
sagovornika. Ove oblike ponašanja najčešće možemo uočiti prilikom polemičkih diskusija,
rasprava na sastancima ili u sudu, susretima i pregovorima državnika ili lidera velikih
kompanija. Prilikom ovih poslednjih susreta, posebna pažnja obraća se rasporedu prilikom
sedenja, podeli mesta u prostoru, položaju tela u prostoru i sl. Obično se „brani" sop-stvena
teritorija, tako što jedan tim u pregovorima sedi sa jedne, a drugi tim sa druge strane velikog
stola. Kada se pregovori odvijaju u kancelarijama, pregovarači mogu da sede: jedan
naspram drugog (kraće strane pravougaonog stola); jedan pored drugog; u dijagonali, veoma
udaljeno - jedan naspram drugog (duže strane pravougaonika).
Upravo načini raspoređivanja sagovornika u prostoru pokazuju „dobar ton", u
slučajevima kada sagovornike dočekujemo toplo, prijateljski, gostoljubivo, srdačno.

11
Džorž Ričard T., Poslovna etika, ''Filip Višnjić'', Beograd 2003., str.123.

8
 Seminarski rad

Raspored u prostoru se često koristi i sa obrnutom namerom, kada su u pitanju važni

pregovori, kupovina velikih kompanija i sl. Tada se sa namerom pregovarač postavlja u
podređen položaj, izborom mesta i načina sedenja ili stajanja, odabirom određene stolice.
Koriste se različiti oblici ponašanja, koji ponekad nisu deo ustanovljene sheme poslovnog
bontona. Osnovni signali prilikom uspostavljanja kontakta jesu: glasovna ekspresija znači
odobravanja i položaj tela: KA i OD sagovornika. Dobar odnos verbalne i neverbalne
komunikacije omogućava aktivno učešće u komunikaciji na nivou svesnog i nesvesnog.
Elegancija i atraktivnost u kretanju i oblačenju, nesvesno unapred budi želju da se sa
osobom stupi u kontakt, da se upozna i zadrži, produži opštenje.
Komunikacije se može podeliti na: posrednu i neposrednu, glasovnu i
neglasovnu, jednosmernu i uzajamnu, na interpersonalnu i intrapersonalnu.
Etika poslovanja najviše najznačajnije prisustvo beleži u:
 usmenom ili
 pisanom poslovnom komuniciranju,
 komuniciranju između poslovnih partnera.
Za poslovnu etiku su od oblika usmnenog poslovnog komuniciranja posebno
značajni poslovni susreti kao formalno organizovani skupovi poslovnih partnera. U svim
poslovnim kontaktima nužno je i neophodno ispoštovati određena pravila poslovne
komunikacije kako bi se ostvarila uspešna poslovna saradnja. U tom smislu navode se
ljudsko dostojanstvo, koje treba sačuvati i uvažavati, način obraćanja, koji podrazumeva
ljubaznost i učtivost, način komunikacije, koji uključuje umeće slušanja i stil ophođenja,
korektna kritika, koja mora biti upućena sa stilom, mora biti argumentovana i ne sme biti
usmerena protiv ličnosti, pohvala, unapređenje, samodisciplina, spremnost na odgovornost,
poverenje, konstantna razmena mišljenja itd.
Da bi se mogla primeniti etička pravila u usmenoj ili pisanoj poslovnoj komunikaciji
nužno je poznavati, prihvatiti i uvažavati sve bitne elemente, karakteristike i specifičnosti
učesnika u poslovnim aktivnostima, odnosno poslovnim kontaktima, poslovnim odnosima.
Komunikacija predstavlja i veštinu koja se u poslovnoj komunikaciji mora savladati kako
bi bila uspešna.
Veština i sposobnost tumačenja govora tela, očiju i mimike jedno od najvažnijih
preimućstava uspešnog komunikatora.Vešti i uspešni komunikatori ne samo da
veoma rado i umešno koriste svoja čula, već ih pravilno tumače u slučaju da se njime
koriste sagovornici.12
Posebno se ističe značaj različitosti u komunikaciji, i to kulturne i druge razlike. Kulturne
dimenzije se odnose na starosno doba, etničko poreklo, pol, rasu, mentalne i fizičke
sposobnosti i seksualnu orjentisanost, dok druge razlike uključuju: bračni status,
obrazovanje, verska opredeljenja, radnu biografiju, prihode.

Naime, međuljudske veštine komunikacije obuhvataju: pozitivno opažanje, poverenje,

zajedničke karakteristike, stavove, vrednosti, iskustvo, jezik, predrasude, informacije,
12
Jeftić, N.:Sloboda govora, Institut za političke studije, Beograd, 2001. str. 78.

9
 Seminarski rad

nacionalnost, samopouzdanje, aktivno slušanje, različitost, staronu dob, obrazovanje.

Veština dobre komunikacije ne leži samo u dobroj ideji već daleko više u načinu
njegovog izlaganja, prezentiranja, odnosno prenošenja primaocu poruke, kako bi je on
razumeo i prihvatio. Dakle, izlaganje ideje (predloga) mora biti usmereno na
sporazumevanje, a ne na iskazivanje svog stava ili mišljenja. Izlaganje, odnosno
prezentiranje ideje u principu mora biti vesto osmišljeno i interpretirano kako bi zadovoljilo
zahteve: brzine, odnosno efikasnosti, ekonomičnosti i analitičnosti, organizovanosti u
redosledu i zaokruživanju celine, kontroli i baratanju činjenicima i argumentima,
selektivnost odnosno konciznost u izlaganju, stvaranje poverenja u internoj i
eksternoj komunikaciji.13
Ovladavanje veštinom komuniciranja može se odvijati po sledećim fazama:14
 Posmatranjem predmeta i uočavanjem određenih karakteristika ljudi i
 Selektiranjem uočenih karakteristika na bitne i nebitne za korišćenje pri pregovaranju.
 Korekcija i prilagođavanje sopstvenog ponašanja, kao i odabir i iskazivanje
komunikacijskih veština neophodnih za uspešno pregovaranje (poslovanje).
Uočavanje reakcije sagovornika.
 Zadržavanje dobrih i promena (korekcija) loših manira i načina ponašanja radi
„koračanja sa", kao i traženja kompromisnih rešenja i drugih načina za kontakt, a sve
sa ciljem postizanja dogovora. Treba uvežbati kako uočiti momenat prilagođavanja
druge strane u dijalogu koji predstavlja most za uspešnu komunikaciju, uz očekivanje
razumevanja (dogovora). Ovo je prelomni momenat i vrhunac veštinc u pregovaranju.
 Uočavanje sopstvene greške i posledica koje ta greška može da ima te pokušaj
ispravljanja iste bez direktnog izvinjavanja. već promenom ponašanja, retorike,
taktike u nastupu što će opet dovesti do normalizacije odnosa snaga u komunikaciji.
 Poentirati bez trijumfa kao pobednik sa očitom prednošću jer sigurnost i
kompetentnost ne treba dokazivati podređivanjem suprotne strane. Uspeh i nadmoć u
poslu su dco profesionalne odgovornosti za poslove koje obavlja menadžer i oni se
podrazumevaju.
Komunikolozi smatraju da su uzroci neuspeha u najvećem broju ostvarenih
komunikacija emocionalnog, a daleko manje interesnog karaktera. Takođe ukazuju da je
najčešći uzrok neuspeha u poslovnom pregovaranju sukob partnera oko pozicije u
pregovorima (dominantna pozicija, samopotvrđivanje i sl.), a da pri tom zanemaruju
suštinu problema (posla) zbog koga su stupili u pregovarački proces i interese svoje firme.15
Međuljudske veštine komuniciranja moraju se poštovati, jer su pretočene u pravila
ponašanja ili običaja i kao takve kontrolišu prihvaćeno ponašanje u konkretnoj poslovnoj
grupi. Ta pravila se odnose na spremnost da se odredeni posao obavi, preuzimanje nove
odgovornosti, odnosi se na tačnost, obzirnost, pozitivan stav prema poslu, pridržavanje
odgovarajućih kanala komunikacije. Pravila ponašanja se odnose na izgled prvi utisak, koji
se obično stvara u roku od pet do deset sekundi, i koji dovodi do pozitivnih, negativnih ili

13
Melgosa, J.:Život bez stresa, Preporod, Beograd, 2000., str.76, 81-83.
14
Čkovrić, V.:Poslovna komunikologija, Viša tehnička škola Čačak, 2007. str. 100-102.
15
Orlić Ranko (ur.), Kant i poslovna etika, M.Nemo, Pančevo 2004.

10
 Seminarski rad

neutralnih opažanja o osobi sa kojom se stupa u kontakt. Naravno, pored izgleda, prvi utisak
obuhvata i glas i govor, odnosno ton, rečnik i gramatiku, pa se u tom smislu stvaraju odgo-
varajuća pravila, koja, u stvari, više liče na savete u pogledu izgleda ili govora. Visina tona
treba da bude raznolika da bi se pojedini delovi poruke naglasili, od brzine govora zavisi
naglašavanje odredenih stavova, jačina tona treba da bude primerena sredini, svaka reč
treba biti izgovorena jasno i precizno, dok upotrebu žargona treba izostaviti. Isto tako, pravila
ponašanja podrazumevaju i druge brojne oblike verbalnih i neverbalnih veština komunikacije,
kao što su: veštine slušanja, (čuti, razumeti i zapamtiti); veštine rešavanja problema, koje se
odnose na identifikaciju problema, nudenje rešenja, dolaženje do kompropisa ili sporazuma,
na donošenje odluke i njihovo praćenje.
Upotreba komunikacijskih veština posebno se odnosi na pregovore u cilju rešavanja
sukoba. Pregovaranje je veoma važan proces komunikacije, jer se rešavanjem sukoba
postižu zajednički zadovoljavajući ciljevi. Uspešnost pre-govaranja zavisi od brojnih faktora, i
to od toga da li strane u sukobu smatraju da njihovi interesi zavise jedni od drugih, zavise od
stepena poverenja ili ne-poverenja medu stranama, od sposobnosti svake strane da jasno
komunicira i ubedi ili prinudi drugu stranu da prihvati njeno gledište, zavisi od ličnosti
pregovarača, od njihovih ciljeva i interesa. U ovako kompleksnom komunika-cionom procesu
pregovaranja veoma je značajno znati voditi pregovore. U tom smislu je Rid Ričardson (Reed
Richardson) utvrdio smernice za vođenje pre-govora koje precizno ukazuju šta u ovakvim
situacijama treba činiti. Smernice obuhvataju jasne ciljeve u vezi svakog pitanja o kome se
pregovara, upućuju na to da u ovakvim situacijama ne treba žuriti, da se nedoumice mogu
rešiti organizovanjem dodatnih konsultacija i sastanaka, ukazuju na dobru pripremu,
očuvanje fleksibilnosti položaja, itd. Potrebno je utvrditi motivaciju za ono što druga strana
želi, izgraditi povoljne uslove za sporazum, pažljivo slušati, izgraditi ugled poštene, korektne i
karakterne ličnosti. Posebno je nužno kontrolisati svoje emocije, odmeriti svaki potez, pažnju
posvetiti sadržaju svake klauzule o kojoj se pregovara, biti spreman na kompromis. Važno je
razumeti Ijude, znati razmotriti uticaj tekućih pregovora na buduće pregovore. Pregovaranje
je proces u kome obe strane teže da ostvare dobitak. Zato je upotreba komunikacijskih
veština veoma značajna, a pregovaranje složen komunikacioni proces. Jer, komunikacijom
treba upravljati, a kako će se upravljati zavisi i od ličnosti komunikatora, ali i od grupe i
organizacije koje učestvuju u ukupnom procesu.
U pregovorima se ne sme biti ni previše mek, niti čvrst u stavovima, već realno
procenjivati situaciju na bazi argumenata koje imate vi i koje iznosi suprotna strana.U
pregovorima se polazi od i dolazi na određene bolje ili lošije pozicije, a cilj pregovora je
određen interesom firme. Zato poziciju u pregovorima u nuždi treba žrtvovati da se ne bi
narušio interes preduzeća.
Taktički popuštati kod jakih argumenata i sitnih ustupaka, a zahtevati ustupke druge
strane kod bitnih elemenata sporazuma. Iscrpiti partnera na nebitnim stvarima kako bi se
preuzela inicijativa za dve - tri ključne stvari.Staviti se u položaj i ulogu suprotne strane i
proceniti njegov položaj objektivno, kako ga ne bi smo doveli do propasti.
Uvek imajte na umu da se u poslovnom komuniciranju ne radi o ratu ili o pobedi u
borbi, već o rešavanju poslovnog problema, razumcvanju konkretnih prilika i potrebi
završetka određenog posla. Zato putem razgovora ikorišćenjem pravih argumenata,
savladajte poslovni problem, a ne svog sagovornika. Svakako izbegavajte sukobe, kao i bes i

11
 Seminarski rad

viku, pošto tada sagovornik obraća pažnju samo na vaš gnev i srdžbu, a ne i na poruku koju
šaljete. Sa svojim sagovornikom se možete i ne složiti, ali to nije razlog za verbalno
suprostavljanje i neprijateljstvo.
Danas svaki iskusni komunikator zna da mora biti strpljiv i tu svoju veštinu
neprestano uveđbavaju. Za kvalitetnu i uspešnu komunikaciju koja vam može doneti
konkretnu poslovnu korist, ali i lično zadovoljstvo, neophodno je razumevanje za druge i
veliko strpljenje u procesu komuniciranja. Nije preporučljivo prevođenje i tumačenje tuđih reči
i namera. Ako vam nešto nije jasno zatražite dodatne informacije ili potvrdu mišljenja.
Povratne informacije će vam svakako pomoći da dobijete odgovor primaoca na vašu poruku i
da procenite efekte interpersonalne komunikacije. Svaki odgovor recipijenta koji doprinosi
rešavanju bilo koje dileme ili problema koji vodi nastavku razgovora i sl. Uspešna je i
poželjna povratna informacija, a efektivan je samo onaj proces davanja i primanja informacija
koji je zasnovan na poverenju i razumevanju sagovornika u komunikaciji.
Za uspešnu komunikaciju potrebno je držati se saznanjima da je to dvosmeran
proces i da se može odvijati samo uz davanje i primanje povratnih informacija. Feed back je
vrsta komunkacije pri kojoj pružamo ili dobijamo tražene informacije. Ona nekada može biti
pozitivna, a nekad i negativna, ali je važno i korisno iskazati je iskreno, na pravi način i u
pravo vreme. Uvek se mora dobro proceniti da li, koje i kakve povratne informacije treba dati,
a u vašem je interesu da povratne informacije prihvatite dostojanstveno i strpljivo i stručno ih
analizirate.

1.3 Komunikacijske greške i opasnosti u poslovnom komuniciranju

Izuzteno je veliki broj komunikacijskih grešaka koje mogu uticati da se poslovna

komunikacija uopšte ne uspostavi ili mogu dovesti u opasnost uspostvaljene poslovne
odnose u smislu njihovog ''hlađenja'' ili prekida. U procesu komunikacije nikada ne treba po
svaku cenu nametati drugima svoje nadzore i viđenje jer moramo shvatiti da ono što
odgovara nama ne mora da odgovara i drugima i ono što mi mislimo i želimo ne mora da se
poklapa sa razmišljanjima i precepcijama naših sagovornika. Dakle treba se odreći manira
sveznalice i nametanja drugima svojih stavova.
Strogo se pridržavati osnovnog komunikacionog pravila dvosmerne komunikacije
uspešne i prihvatljive na duži rok.
Velika greška učesnika u procesu komuniciranja jeste neurednost i neažurnost u
odgovaranju na pozive i poslate poruke. Uspešni menadžeri znaju da su svaki poziv i poruka
za novi pokušaj za uspostavljanje komunikacije a i razlog za dobar posao. Zato menadžeri
ažurno i precizno odgovaraju na poštu i pozive, štedeći tako svoje vreme i čuvajući svoj
ugled. Samo neodlučni ljudi i neodgovorni ljudi stalno nalaze izgovore tipa nisam stigao,
nisam na vreme primio poziv i sl. Ovo je najčešće znak da je primaoc poruke
nezainteresovan i da mu nedostaje entuzijazma za rad i proširenje poslovnih veza a znak je
njegove neiskrenosti. Mnogim ljudima nije sve jedno sa kim se u svom okruženju viđaju i
održavaju komunikaciju. Pogotovu mladi obrazovni, poslovi ambiciozni ljudi sa jasnom
vizijom svog životnog i poslovnog puta ne žele da gube dragocene vreme u komunikaciji sa
ljudima čiji je emocionalni i poslovni način razmišljanja ispod njihovog. Oni smatraju da treba
da se razvijaju i usavršavaju, da proširuju svoje poslovne veze i da ostvaruju saradnju sa

12
 Seminarski rad

ljudima koji ih inspirišu i koji na deluju podsticajno. Obrazovni i ambiciozni menadžeri umeju
da razdvoje porodične odnose i obaveze od poslovnih i prijateljskih.
Komunikacija se uvek i svuda mora odvijati u određenoj meri. Svaki sagovornik bi
morao da savlada veštinu da se kontroliše u izlaganju, da zna šta treba da kaže, kome,
kada, kako i u kojoj meri. Ukoliko se ne savladaju ove veštine uspešnost komuniciranja se
dovodi u pitanje, a razlozi koji mogu ostaviti loš utisak na sagovornika su: loš ili
neodgovarajući spoljašnji izgled, tih glas, loša dikcija, provincijski akcenat, mlitavo rukovanje,
nepotrebna sporost pokretaq, usporene reakcije, sporo i neodlučno razmišljanje, prihvatanje
tuđih stavova i neimanje sopstvenih stavova i sl. Zato se slobodno može reći da se mudrost
ljudi ne sastoji u tome da mnogo govore i kažu sve što misle već da govore dodvoljno i dobro
promisle šta da kažu. Dakle, mudrost komuniciranja je u meri govora gledanja, mimike i
slušanja.
Zbog toga se ne kaže uzalud da je čovek rob izgovorene reči, a gospodar ne
izgovorene.

1.4 Kulturološki obrasci i modeli poslovnog ponašanja

Kultura kao ljudski način postojanja i življenja, i tradicija, kao sveopšta duhovna osnova
bez koje ne bi ni postojalo društvo, definišu kulturni identitet svakog naroda. U tom smislu,
svaka kultura gradi svoje specifične kulutrološke obrazce i modele ponašanja koji, pored
ostalog, utiču i na poslovno ponašanje, na poslovnu komunikaciju i upravljanje. Zato je
multikulturalizam neophodnost savremenog društvenog razvoja.
Pod multikulturalizmom se u suštini podrazumeva uvažavanje postojanja različitih
kultura, a kao osnovni faktori koji ga bitno definišu navode se : entitet, rasa, pol, fizička
sposobnost, seksualna orijentacija, starost kao i mnogi drugi faktori.
Za poslovnu komunikaciju od posebnog značaja je poznavanje kulture zemlje sa kojom
se posluje, poznavanje jezika koji na veoma karakterističan način odražava tu kulturu, njenog
vrednosnog sistema, načina razmišljanja pa i načina ponašanja. Značajno je poznavati i
religiju, jer su mnoge kulture upravo na religiji i zasnovane.
Evo nekih od karakteristika američkog korporativnog života :
 stalna promena,
 strogo definisana hijerarhija funkcija i položaja,
 vlast i odgovornost se retko dele
 mnogo je manje osećaja kolegijalnosti nego u britanskim ili nemačkim korporacijama,
 odgovornosti su strogo definisane,
 stil rukovođenja je individualistički,
 statusna komunikacija je rešena sofisticiranim sistemom titulisanja,
 u poslovnim susretima amerikanci pokazuju samopouzdanje, profesionalizam, ali i
neformalnost, što u nekim evropskim kulturama nije moguće u potpunosti shvatiti.

13
 Seminarski rad

 za njih je izuzetno važna tačnost, jer ako se na zakasani poslovni sastanak kasni to
će se smatrati neučtivim gestom,
 karakteristično je i oslovljavanje imenom, bez obzira da li su za to dobili dozvolu,
 poslovni pokloni nisu uvek dobrodošli, jer po njihovim propisima, maksimum
neoporezovane vrednosti poklona može biti u vrednosti 25$.
 za amerikance usmeni dogovor nema pravnu snagu, a kad je ima, onda su spremniji
od većine drugih da tuže one koji se tih dogovora i obaveza ne pridržavaju.
Za razliku od američkog individualizma (superornost pojedinca nad grupom), japanska
kultura je tipičan predstavnik kolektivizma.
 U japanskoj kulturi su titule, način obraćanja i jezik pažljivo usmereni i odmereni
da bi se iskazao status, zvanje u poslu, razlika u rangu. U tom smislu, dominira preterano
potčinjavanje pretpostavljenima, ali je zato više izražena tolerancija prema profesionalnim i
ljudskim slabostima, pri čemu se zbor toga traži i zahteva veća lojalnost i poverenje.
 učtivost im nalaže da poštuju tačnost, posebno u poslovnim susretima sa
rukovodiocima višeg ranga.
 veliki značaj pridaju poklonima, pa taj gest dobiaj oznaku obaveznog pravila
ponašanja .
 prilikom davanja poklona, treba voditi računa da isti bude zapakovan u papir
pastelne boje, pri čemu treba izbegavati beli papir i razne trake i mašne.
 pokloni koji se daju u paru, po japanskom verovanju donose sreću, ali treba
izbegavati nešto što ima 4 dela, jer 4 znači i smrt.
 što se tiče stila ponašanja na sastancima, uobičajen način pozdravljanja u Japanu
je dubok naklon a ne rukovanje.
 poslovnom partneru se nikada ne obraćaju imenom, jer je to samo dozvoljeno
članovima porodice i bliskim prijateljima.
 Japanci imaju veliku odbojnost prema fizičkom poslovnom kontaktu, tako da se
tapšanje po ramenu karakteriše kao vrlo nepristojno ponašanje.
U arapskom svetu se posebno neguju porodična sigurnost i harmonija, patrijarhat je
bitna karakteristika većine arapskih država, poštovanje godina i autoriteta je dužnost,
odanost i strpljenje bitno određuju ovu kulturu, a kompromis i indirektnost značajno
dominiraju u svim sferama društvenog života, pa samim tim i u poslovnim kontaktima.
 kašnjenje na sastanak u mnogim arapskim zemljama ne smatra se nepristojnim,
posebno ako je gost bogatiji i poslovno važniji od domaćina, ali je zato izuzetno nepristojno
skretanje paženje na takva zakašnjenja.
 u arapskom svetu je uobičajeno da poslovnom razgovoru prethodi neka
neformalna priča, u kojoj treba izbegavati teme vezane za politiku ili religiju, one teme koje
se odnose na privatni život, a posebno one koje se odnose na zdravlje i porodicu.
 u velikom broju arapskih zemalja dominiraju muškarci, pa se ne očekuje da će
žena biti u njihovoj pratnji, ženi u tom smislu ne treba donositi poklon.

14
 Seminarski rad

 goste veoma često dočekuju galantno, pri čemu očekuju isto tako uzvratno
gostoprimstvo.
 njihova pravila smatraju strogom uvredom nuđenje alkohola.
 uobičajena manifestacija arapskog prijateljstva je da se muškarci drže za ruke,
što je za zapadni svet neuobičajeno.

15
 Seminarski rad

ZAKLJUČAK

I pored različitosti prilaza u poimanju poslovne etike, različitih shvatanja davanja

prednosti određenim vrednostima i poslovne prakse koja obiluje etičkim dilemama, poslovna
etika je nesumnjivo važan faktor poslovanja. Značaj poslovne etike je posebno vidljiv u
savremenom društvu koje je opterećeno brojnim krizama i protivrečnostima, i na globalnom i
na lokalnom nivou, tako da su se i savremene organizacije našle pred izazovom kako
prevazići brojna pitanja i probleme i kako odlučiti da bi se zadovoljili i društveno-ekonomski, i
organizacioni, ali i lični interesi.
Uticaj poslovne etike na poslovnu komunikaciju zahteva izgrađivanje i ulaganje kom-
pletne ličnosti u složene procese komunikacije i različite poslovne i društvene aktivnosti.
Ličnost se predstavlja svojim izgledom, stilom, odevanjem, kulturom govora i ponašanja i
tako prezentuje kompletan imidž javnosti. Maniri u ponašanju moraju se naučiti i usvojiti kao
ustanovljeni standardi ophođenja u poslovnom okruženju i u društvu. Kada se utvrđena
društvena pravila i poslovni standardi prihvataju, uspostavlja se potrebna granica -dobra
distanciranost, koju ne treba da prekorači nijedna od stranaka u komunikaciji. Ta granica ne
predstavlja barijeru; ona je odbrana i zaštita od agresivnih oblika ponašanja, preterane inti-
mizacije u poslu, primitivnog okruženja, itd.
Spontana i neusiljena ljubaznost u opštenju sa okolinom, preduslov je da se stvori
utisak o poštenoj, objektivnoj i kompetentnoj osobi kojoj se može verovati. Pozitivno i
prirodno ponašanje, aktivnost, ulaganje intenziteta i energije u posao i druženje, osmeh za
svakog klijenta i saradnika, jesu sposobnost i veština koje treba primeniti u svakodnevnoj
komunikaciji. Iskreno interesovanje za potrebe ljudi se može pokazati - empatijom, identifi-
kacijom, saživljavanjem sa tuđim problemima i potrebama. Poštujući druge, poštujemo sebe.
Pozitivna energija, ljubav prema okolini, osećanje zadovoljstva i sigurnosti zbog
uspešne poslovne komunikacije, čine kontakte humanijim. U svakodnevnim razgovorima,
pregovorima, dijalozima i nastupima različite vrste, posvećujemo svoje misli, vreme i prostor
ljudima. Pružamo, dajemo i postajemo sposobni da primamo, da radoznalo i otvoreno
stupamo u različite vrste odnosa. Različitost u mišljenju ne mora uvek da vodi ubeđivanju,
već spoznaji da u dijalogu uvek postoje dve strane i da nije najznačajnije utvrditi koja je od
strana ,,u pravu". Posvećenost drugima pokazuje otvorenost za saradnju i upućuje na
dobrovoljno stupanje u odnose koji imaju za cilj razumevanje ljudi i njihovih potreba. Dajući
sebe drugima, činimo druga lica primaocima i davaocima, a elementi (veštine) dodirnih
tačaka u komunikaciji su: znanje, odgovornost, poštovanje, sloboda izražavanja, uvažavanje
tuđeg mišljenja. Dobra komunikacija podrazumeva: informisanost, pripremljenost, disciplinu,
koncentraciju i strpljenje. Biti koncentrisan na druge znači, pre svega, biti sposoban - slušati
druge.
Razume se da u komunikaciji treba biti dobar ''psiholog'' posmatrati ljude i uočiti sa
kim se može lakše komunicirati, ko su teški, dramatični klijenti, a sa kim je pravo

16
 Seminarski rad

zadovoljstvo raditi. U svakom slučaju, treba izbegavati oštrie tonove i konflikte. Agresivnost
se može pobediti samo smirenim, rezervisanim kulturnim ponašanjem. Kompromis i
fleksibilnost jesu komunikološke veštine, ali, kako u privatnom životu, tako i u poslu, treba
naučiti umeti reći: „Ne!" Isto tako potrebno je znati primiti kompliment i uzvratiti ga, bez
lažnog stida, ali i razmetanja.
Sve ,,plemenite" veštine komuniciranja, koje se moraju savladati i koje su od velikog
značaja za poslovnu etiku, a izložene u ovom seminarskom radu ne predstavljaju samo
teorijska, akademska razmatranja. One su zaista proverene u praksi više puta i kao takve
doživele su uspeh i opravdanje za svoje postojanje i predstavljaju potrebu da motivišu
profesionalce, ne samo da se neprekidno mehanički usavršavaju, već da poveruju da mogu
biti bolji i da definitivno veruju u sebe. A poruka koju bismo želeli da pošaljemo u javnost
mogla bi da se formuliše u jednoj rečenici: Naučimo kako da postanemo i ostanemo
sigurni u sebe!

17
 Seminarski rad

LITERATURA

1. Blek, S.: Odnosi s javnošću, Clio, Beograd, 2003.

2. Dragan Subotić: Poslovna etika; Odabrana poglavlja iz etike, morala, sociologije rada i kulture
poslovanja, KIZ Centar, Beograd, 1997.
3. Džorž Ričard T., Poslovna etika, ''Filip Višnjić'', Beograd 2003.
4. Jeftić, N.:Sloboda govora, Institut za političke studije, Beograd, 2001.
5. Laura, Neš.:Poslovna etika, Clio, Beograd, 2001.
6. Marković, M.:Poslovna komunikacija sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2003.
7. Melgosa, J.:Život bez stresa, Preporod, Beograd, 2000.
8. Čkovrić, V.:Poslovna komunikologija, Viša tehnička škola Čačak, Čačak, 2007.
9. Orlić Ranko (ur.), Kant i poslovna etika, M.Nemo, Pančevo 2004.
10. Rakas, Smilja.: Uvod u poslovnu etiku, Megatrend univerzitet primenjenih nauka u Beogradu,
Beograd, 2006.
11. S. Carmichael i J. Drummond: Good Business – A Guide to Corporate Responsibility and
Business Ethics, London; Centry Business Books, 1989.

18