TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC HÀNH

HỌC PHẦN : NGHIÊN CỨU MARKETING

Tên nhóm : Nhóm 03

Lớp : 202311603190002
Giáo viên hướng dẫn : TS. Bùi Thị Phương Hoa

Hà Nội, 2023
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC HÀNH

HỌC PHẦN: NGHIÊN CỨU MARKETING

Hà Nội, 2023
2
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

Họ và Tên MSV Nhiệm vụ

- Giới thiệu tổng quát về doanh nghiệp

Lê Xuân Biên 2020605038
- Làm PPT

- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nguyễn Thị Thanh Chúc 2020605512
- Phương pháp nghiên cứu

- Làm PPT
Hoàng Đức Đạt 2020606204
- Bảng khảo sát

- Vấn đề nghiên cứu

Quách Cao Hội 2020606338
- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nguyễn Thị Oanh Huệ 2020605845 - Phân tích kết quả nghiên cứu

- Thuyết trình
Nguyễn Quỳnh Nhi 2020604182
- Đề xuất giải pháp và kết luận

- Phương pháp nghiên cứu

- Đề xuất giải pháp và kết luận
Dương Hồng Nhung 2020604735
- Làm PPT
- Tổng hợp Word

3
 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

4
 MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................
DANH MỤC BẢNG................................................................................................
DANH MỤC HÌNH ẢNH.......................................................................................
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ VẤN
ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................................................................................
1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp........................................................................8
1.2. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài...............................................................................9
1.3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài....................................................................................9
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................10
1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................
2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...............................................................11
2.2. Các mức độ hài lòng:..........................................................................................11
2.3. Khái niệm về dịch vụ giao hàng:........................................................................11
2.4. Mô Hình nghiên cứu...........................................................................................12
2.4.1 Các dạng mô hình nghiên cứu.......................................................................12
2.4.2 Giả thuyết mô hình nghiên cứu:....................................................................12
Mô hình nghiên cứu nhân quả:...............................................................................13
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................15
3.1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................15
3.2. Thu thập dữ liệu..................................................................................................15
3.3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................15
3.3.1 Nghiên cứu phương pháp định tính...............................................................15
3.3.2 Nghiên cứu phương pháp định lượng............................................................17
3.3.3 Bảng đo chính thức........................................................................................18
3.3.4 Mã hóa thang đo............................................................................................19
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................21
4.1. Phân tích thống kê mô tả.....................................................................................21
4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................25
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập......................................................25
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc...........................................28
5
 4.3. Phân tích tương quan pearson correlation...........................................................29
4.4. Phương trình hồi quy..........................................................................................30
4.5. Kết quả mô hình nghiên cứu...............................................................................35
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN.....................................36
5.1. Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp GHTK.......................................................36
5.1.1 Giải pháp về biến giá cả................................................................................36
5.1.2 Giải pháp về sự đồng cảm.............................................................................37
5.1.3 Giải pháp về hiệu quả phục vụ......................................................................37
5.1.4 Giải pháp về tin cậy.......................................................................................38
5.1.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình...............................................................39
5.2. Hạn chế của bài nghiên cứu................................................................................40
5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo................................................................................40
CÂU HỎI BẢNG KHẢO SÁT.............................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................44

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.3-1: Các biến trong thang đo.................................................................................
Bảng 3.3-2: Bảng thang đo chính thức..............................................................................
Bảng 3.3-3: Mã hóa thang đo............................................................................................
Bảng 4.2-1: Kiểm tra mức thang đo cronbach's alpha.......................................................
Bảng 4.3-1: Hệ số KMO and barlett's của biến độc lập.....................................................
Bảng 4.3-2: Bảng tương quan các biến..............................................................................
Bảng 4.3-3: Ma trận xoay của các biến độc lập.................................................................
Bảng 4.3-4: KMO and bartlett's test của biến phụ thuộc...................................................
Bảng 4.4-1 Bảng đo phương sai R2 hiệu chỉnh.................................................................
Bảng 4.4-2: ANOVA.........................................................................................................
Bảng 4.4-3: hệ số chuẩn hóa beta và giá trị sig.................................................................

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 4.1-1: Tần suất về nghề nghiệp.
Hình 4.1-2: Nghề nghiệp hiện tại- thu nhập.
Hình 4.1-3: Tần suất sử dụng dịch vụ.
Hình 4.4-1: Histogram
Hình 4.4-2: Quan sát Cum prob
Hình 4.4-3: Giá trị dự đoán được chuẩn hóa hồi quy.

6
 LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ GHTK khu vực Bắc Từ Liêm” trước tiên em xin gửi
lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội đã đưa môn học
Nghiên cứu Marketing vào chương trình giảng dạy. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến giảng viên bộ môn – cô Bùi Thị Phương Hoa đã dạy dỗ, truyền đạt những
kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập vừa qua để chúng em hoàn thành bài
nghiên cứu khoa học này.
Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài cũng như những hạn chế về kiến thức
nên trong quá trình nghiên cứu, cũng như làm báo cáo nghiên cứu khoa học khó tránh
khỏi sai sót, nhóm chúng em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của cô để
nhóm học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn các bài nghiên
cứu khoa học trong tương lai gần. Đó sẽ là hành trang quý giá để chúng em có thể
hoàn thiện mình sau này.
Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

7
 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp

Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm (Giaohangtietkiem, JSC) là đơn vị vận
chuyển chuyên nghiệp dành cho Thương mại điện tử (eLogictics). Ưu thế của Giao
hàng tiết kiệm là tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng trên toàn quốc và đặc biệt là
tư duy phục vụ linh hoạt trên nền tảng công nghệ.
Tháng 4 năm 2013 GHTK ra đời tại Hà Nội, vận hành ngày đầu tiên với 01 nhà
kho; 05 shipper; 10 shop và 15 đơn hàng. Ngày 21/05/2013 Công ty Cố phần Giao
hàng tiết kiệm chính thức hoạt động. Đến tháng 7 năm 2013 ra mắt hệ thống quản lý
đơn hàng và APIs kết nối đối tác.
Tháng 6/2014: Ra mắt dịch vụ 6h nội thành Hà Nội
Tháng 7/2015: Mở chi nhánh TPHCM. Chính thức ra mắt dịch vụ vận chuyển
HN-HCM 24h
Tháng 10/2015: Đạt mốc 1.000.000 đơn hàng: đội ngũ: 200
Tháng 3/2016: Ra mắt nền tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations
Technology
Tháng 9/2016: Top 1 Nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn TMĐT di động
Đội ngũ: 1000
Tháng 3/2017: Mở trung tâm vận hành 10.000m2 đầu tiên tại TPHCM.
Tháng 6/2017: Mở full map 63 trung tâm tỉnh thành trên toàn quốc.
Tháng 9/2017: Mở full map giao hàng đến hơn 10.000 huyện xã trên toàn quốc.
Năm 2020 Sau hơn 7 năm đi vào hoạt động, đến nay Giaohangtietkiem đã và
đang phát triển lớn mạnh, vươn lên dẫn đầu ngành Vận tải thương mại điện tử - E-
Logistics tại Việt Nam, phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành, hơn 11.000 huyện xã với
quy mô hơn 20 trung tâm vận hành, hơn 1.000 chỉ nhánh bưu cục, hơn 500.000m2
tổng diện tích kho bãi và hơn 27.000 nhân viên.

Logo công ty:

Cơ cấu tổ chức của công ty:

8
 Cơ cấu đặc điểm nội bộ: Với văn hóa GHTK: Trẻ - tươi mới - Thông minh -
Nhạy bén - Đa dạng bản sắc là những từ chỉ về những con người ở GHTK. Không ngại
khó khăn - không sợ hãi, Luôn trong tâm thế sẵn sàng thay đổi, bỏ cái đang có sẵn bỏ,
làm lại quy trình, hệ thống tốt hơn. GHTK sẵn sàng thay đổi thành tạo ra sự chuyển
mình, bằng cách làm những việc khó, làm những điều mà chưa ai làm, làm những điều
chưa ai nghĩ. Đó chính là LÀNG DŨNG CẢM là TINH THẦN DẤN THÂN là ZERO
SPIRIT.
Với sứ mệnh tạo ra bản sắc riêng trong ngành với dịch vụ với giá trị cốt lõi 3F,
sự chuyên nghiệp, uy tín, thân thiện Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm cần đầu tư
hơn nữa để có được nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu công việc.
Slogan: "Mạng chuyển phát hàng nhanh nhất" Với định vị là doanh nghiệp giao
chuyển hàng nhanh nhất, GTK mong muốn mang đến những dịch vụ tốt nhất, chất
lượng nhất, nhanh nhất đến cho khách hàng
Website: http://giaohangtietkiem.vn
Lĩnh vực và đặc điểm hoạt động của cty: Giao Hàng Tiết Kiệm hoạt động chủ
yếu trong lĩnh vực giao hàng nhanh, dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước

1.2. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Giao Hàng Tiết Kiệm
(GHTK) và tìm ra những giải pháp chung để thúc đẩy chất lượng dịch vụ giao hàng là
một nhu cầu rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với những chiến lược phát
triển chung của hội các dịch vụ vận chuyển tại Việt Nam. Vì vậy bài nghiên cứu chọn
đề tài: nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GHTK khu
vực Bắc Từ Liêm.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài

9
 Xác định các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch giao hàng.
Từ đó, đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: 200 khách hàng những người dân đang sống và làm việc tại Bắc Từ
Liêm đã và đang sử dụng dịch vụ, ứng dụng của GHTK.
Thời gian: 15/10/2023 - 01/11/2023
Phạm vi: tại khu vực Bắc Từ Liêm

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Bằng hình thức điều tra online, phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng để
phân tích và xử lý số liệu nhằm đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ giao hàng. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả đạt được, từ đó tìm ra những tồn tại
và những khó khăn của dịch vụ giao hàng trong thời gian qua. Số liệu sơ cấp thông
qua điều tra online.
Kết hợp với việc sử dụng dữ liệu thứ cấp tham khảo từ nguồn datasection
Vietnam,
Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK.

10
 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Kotler
(2001), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những
kỳ vọng của khách hàng”. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của
con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.Theo Hansemark và
Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách
hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt
giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng
một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

2.2. Các mức độ hài lòng:

Sự khác nhau về mong đợi giữa truớc và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ
được coi là mức độ hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó Kotler (2012) xác định 3
mức độ của sự hài lòng.
Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòngNếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ cảm thấy
rất hài lòng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó.

2.3. Khái niệm về dịch vụ giao hàng:

Dịch vụ giao hàng là quá trình thương mại hóa, khi đó các doanh nghiệp, người
chủ shop kinh doanh sẽ thông qua đơn vị vận chuyển để gửi hàng hóa và chuyển đến
người nhận theo đúng thời gian mà hai bên đã thỏa thuận.
Thông qua các phương tiện vận tải như xe máy, ô tô, máy bay, tàu thủy…hàng
hóa sẽ được chuyển đến người nhận trong hiện trạng vẫn còn nguyên vẹn, không bóp
méo hay hỏng hóc. Đồng thời, với mỗi hình thức giao nhận hàng hóa sẽ có thời gian
vận chuyển hoàn toàn khác nhau.
Hiện tại, các bưu cục, đơn vị vận chuyển cung cấp đến người dùng rất nhiều dịch
vụ như: Chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát nhanh, chuyển phát thường, ship cod… Tùy
vào từng mặt hàng, thời gian vận chuyển mà bạn có thể chọn được một dịch vụ phù
hợp.
Giao hàng tiết kiệm là gì

11
 Giao hàng tiết kiệm là hình thức vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, đường
hàng không thời gian giao hàng sẽ được tính theo ngày.
Hình thức chuyển phát tiết kiệm mới được phát triển mạnh trong vài năm gần
đây. Đặc biệt là khi các ngành thương mại điện tử bùng nổ và nhu cầu mua sắm hàng
hóa online của người tiêu dùng tăng mạnh. Nhận thấy được tiềm năng trong thị
trường dịch vụ vận chuyển hàng hóa, nhiều đơn vị giao hàng không ngừng đẩy mạnh
những gói giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm… với nhiều chương trình ưu đãi hấp
dẫn. Để đạt được lợi ích lớn nhất khi sử dụng dịch vụ giao hàng, bạn cần nắm rõ ưu
nhược điểm của từng hình thức và khi nào nên sử dụng dịch vụ giao hàng nào…
2.4. Mô Hình nghiên cứu
2.4.1 Các dạng mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu khám phá: Có mục đích tìm hiểu sơ bộ nhằm xác định vấn đề. Loại
nghiên cứu này thường dùng để trả lời câu hỏi: “Cái gì”, “vì sao”, “động cơ là gì”…
VD: Xác định nhu cầu của khách hàng nhằm thiết kế sản phẩm mới là nghiên
cứu khám phá
Nghiên cứu mô tả: Có mục đích tả lại thị trường, có thể ở một số mặt như đặc
điểm người tiêu dùng. Loại nghiên cứu này nhằm trả lời câu hỏi “bao nhiêu”. Kết quả
nghiên cứu này thường là bản mô tả (thường là định lượng, dạng thống kê) về hành vi
tiêu dùng (như chi bao nhiêu cho thu nhập cho loại sản phẩm nào, thời điểm tiêu dùng,
quy mô thị trường, thị phần..)
Nghiên cứu nhân quả: Có mục đích là tìm ra mối quan hệ nhân quả giữa các khái
niệm. Để 2 khái niệm có mối quan hệ nhân - quả hay “cái thứ nhất” gây nên “cái thứ
hai” cần có cơ chế “cái thứ nhất” gây nên “cái thứ hai”.

2.4.2 Giả thuyết mô hình nghiên cứu:

Sự tin cậy

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu

hình
Sự hài lòng
Hiệu quả phục vụ

Sự đảm bảo

Giá cả

12
 Mô hình nghiên cứu nhân quả:
Nghiên cứu nhân quả là một trong những mục tiêu để khám phá mối quan hệ có
thể giữa các biến. Mục tiêu của nó là để hiểu các biến nào là nguyên nhân của hiệu
ứng nghiên cứu. Đó là, nó tìm cách xác định mối quan hệ chức năng giữa nguyên nhân
và kết quả.
Các đặc điểm:
Tìm kiếm nhân quả
Như tên của nó, nghiên cứu nhân quả tìm cách thiết lập quan hệ nhân quả. Nói
chung, có thể nói rằng những nghiên cứu này thiết lập lý do và cách thức của một hiện
tượng.
Loại điều tra này khám phá tác động của một điều này lên một điều khác và cụ
thể hơn là ảnh hưởng của một biến đối với một biến khác.
Cấu trúc cao
Một trong những tính năng nổi bật nhất là chúng có cấu trúc cao. Theo nghĩa đó,
họ yêu cầu một cách tiếp cận tuần tự cứng nhắc để lấy mẫu.
Lấy mẫu đề cập đến quá trình trong đó một số lượng quan sát được xác định
trước được lấy từ một quần thể có kích thước đáng kể.
Khắt khe
Ngoài ra, họ cũng rất nghiêm ngặt để thực hiện việc thu thập và phân tích dữ liệu.
Tất cả những biện pháp nghiêm ngặt này trong thiết kế nghiên cứu đều tìm cách thiết
lập mối quan hệ đáng tin cậy và có thể kiểm chứng được giữa hai hoặc nhiều cấu trúc
hoặc biến.
Ngay cả các biến số khác có ảnh hưởng phải được kiểm soát để tác động của
chúng đối với hiệu ứng có thể được loại bỏ hoặc giảm thiểu. Do đó, nếu tác động của
các điều kiện tiền lương đến việc luân chuyển nhân viên tự nguyện được thiết lập, các
biến can thiệp khác phải được kiểm soát, như tuổi tác, tình trạng hôn nhân hoặc mức
độ nghiên cứu, trong số những người khác.
Nó đòi hỏi các thí nghiệm
Mặt khác, loại nghiên cứu này đòi hỏi thử nghiệm để thiết lập quan hệ nhân quả.
Và, trong hầu hết các tình huống, nó có tính định lượng và sử dụng bằng chứng thống
kê về thông tin thu thập được.
Ưu điểm và nhược điểm của nghiên cứu nhân quả
Ưu điểm
Kiểm soát các biến
Trong loại nghiên cứu này, kiểm soát các biến can thiệp vào quá trình sẽ dễ dàng
hơn. Bởi vì kiểm soát chặt chẽ nhất được thực hiện đối với các biến độc lập, việc loại
bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng của các biến không mong muốn và không mong muốn trở
nên dễ dàng hơn.
Nhân quả

13
 Do hình thức thiết kế của điều tra nguyên nhân, thao tác của các biến là nhanh
chóng và dễ dàng. Bằng cách này, mối quan hệ nguyên nhân có thể được xác định dễ
dàng.
Kết quả
Các thí nghiệm được thực hiện thông qua điều tra nguyên nhân có thể được lặp
lại và kết quả có thể được xác minh lại. Với điều này, mức độ tin cậy tăng lên.
Điều này có thể là do thực tế là trong loại cấu hình điều khiển cụ thể nghiên cứu
này được sử dụng làm giảm độ không đảm bảo trong kết quả
Giấy nháp
Các nghiên cứu nhân quả có thể đóng một vai trò công cụ trong việc xác định lý
do đằng sau một loạt các quy trình.
Tương tự, thông qua chúng, bạn có thể đánh giá tác động của những thay đổi
trong tiêu chuẩn, quy trình, trong số những thứ khác.
Nhược điểm
Yếu tố phù hợp
Trong nghiên cứu nhân quả, sự trùng hợp trong các sự kiện có thể ảnh hưởng đến
kết quả. Đây có thể được coi là mối quan hệ nguyên nhân và kết quả, trong khi thực tế
chúng không phải là.
Độ tin cậy của kết quả
Đôi khi, trong loại nghiên cứu này, có thể khó đưa ra kết luận phù hợp dựa trên
kết quả nghiên cứu được thực hiện. Điều này là do tác động của một loạt các yếu tố và
biến trong môi trường của sự kiện được phân tích.
Tương quan giữa các biến
Trong một số trường hợp nhất định, rất khó để xác định biến nào là nguyên nhân
và tác động của nó đến sự kiện được nghiên cứu. Tình huống này có thể xuất hiện
thường xuyên mặc dù mối tương quan giữa các biến đã được thiết lập hiệu quả.

14
 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 sẽ trình bày cụ thể những phương pháp nghiên cứu sẽ được thực hiện
trong đề tài. Trong đó, phương pháp được thực hiện dựa trên sự kết hợp giữa phương
pháp định tính và định lượng. Bên cạnh đó, phương pháp mã hóa dữ liệu và xử lý số
liệu cũng được trình bày trong bài báo cáo.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu
mục tiêu đã đặt - Nghiên cứu định tính:
ra
+ Khảo sát với mẫu là 200 người
Nghiên cứu + Mã hóa dữ liệu
định tính
+ Đánh giá và kiểm định độ chính
Soạn câu hỏi
khảo sát xác của thang đo
+ Phân tích hồi quy bằng phần mềm
Khảo sát sơ bộ
SPSS
Bản khảo sát Phân tích các chỉ tiêu khác bằng phần mềm
chính thức SPSS

3.2. Thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát online đối với những đối
tượng đã sử dụng Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) về chất lượng giao diện, chất lượng
dịch vụ vận chuyển, về giá đến sự hài lòng khi sử dụng GHTK trực tiếp và trực tuyến
(qua app GHTK), thêm cả thông tin cá nhân và thu nhập của đối tượng được làm khảo
sát. Mỗi dữ liệu đều là cảm nhận và trải nghiệm đã và đang sử dụng của mỗi đối
tượng, và kết quả thu được sẽ là cái nhìn khách quan nhất mà nhóm có thể thu thập
được.

3.3. Phương pháp nghiên cứu

3.3.1 Nghiên cứu phương pháp định tính
Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến của các thành
viên trong nhóm nghiên cứu và thông qua sự bàn luận cùng các đối tượng thực hiện
bài khảo sát online để có thể xem xét và đưa ra được những đánh giá khách quan về
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của GHTK.

15
 Để có thể thực hiện nghiên cứu theo phương pháp định tính, nhóm nghiên cứu đã
chuẩn bị bảng câu hỏi nhằm giúp cho đối tượng được khảo sát có thể dễ dàng xác nhận
thông tin và cung cấp thêm các thông tin mà đề tài còn thiếu sót, nhằm mục đích giúp
cho bài nghiên cứu có được kết quả thảo luận đạt được kết quả cao. Thông tin đã được
khảo sát đối với 200 đối tượng gồm có 6 yếu tố với tất cả 18 biến quan sát được đưa ra
cho đối tượng khảo sát có thể thông qua trải nghiệm của bản thân đưa ra câu trả lời
khách quan và toàn diện nhất.
Những yếu tố dưới đây đều được đưa ra dựa trên sự trải nghiệm của các thành
viên nhóm nghiên cứu và tham khảo dựa vào sự tìm hiểu thông qua các bài báo và các
bài nghiên cứu về chất lượng của GHTK. Đối với mỗi yếu tố, đều được nhóm nghiên
cứu đưa ra một cách khách quan nhất.

Bảng 3.3-1: Các biến trong thang đo.

STT CÁC THANG ĐO

TIN CẬY: 3 BIẾN
1 Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy
2 Dịch vụ vận chuyển của GHTK uy tín
3 GHTK mang lại nhiều lợi ích
SỰ ĐỒNG CẢM: 3 BIẾN
1 Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK
2 GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng
3 GHTK có phương thức thanh toán phù hợp
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: 3 BIẾN
1 GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển
2 Tốc độ giao hàng của các phương tiện đạt chuẩn về mặt thời gian
3 Phương tiện vận chuyển của GHTK rất linh hoạt, an toàn, tối ưu chi phí
SỰ ĐẢM BẢO: 3 BIẾN
1 GHTK luôn đảm bảo về mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng
2 GHTK đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng
3 GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: 3 BIẾN
1 Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng
2 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt
3 Nhân viên lấy hàng đúng giờ đã dự kiến
GIÁ CẢ: 3 BIẾN
1 Gía cả GHTK minh bạch, rõ ràng
16
 2 chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao
3 chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý
SỰ HÀI LÒNG: 5 BIẾN
1 Nhân viên
2 Chất lượng dịch vụ
3 Thời gian vận chuyển và giao hàng
4 Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền
5 Chức năng App của giao hàng tiết kiệm

3.3.2 Nghiên cứu phương pháp định lượng

Việc khảo sát được thực hiện thông qua bài khảo sát online do điều kiện dịch
bệnh phức tạp với 300 đối tượng được tiếp cận bài khảo sát.
Nội dung bài khảo sát gồm có 2 phần: Khảo sát một số thông tin cá nhân của đối
tượng được làm bài khảo sát: tuổi, giới tính, thu nhập, ứng dụng giao hàng bạn thường
dùng để vận chuyển và tần suất sử dụng dịch vụ củ GHTK để dùng vào mục đích cá
nhân
THANG ĐO THÔNG TIN

- Họ tên
- Tuổi
- Giới tính
Nhân khẩu học
- Mức thu nhập

- Logo dưới đây là của hãng dịch vụ nào

- Bạn đã từng sử dụng dịch vụ của GHTK chưa?
- Bạn đã đồng hành với GHTK được bao lâu
- Bạn biết Giao hàng tiết kiệm qua đâu?
- Lí do dùng Giao hàng tiết kiệm?
Trải nghiệm
- Tần suất sử dụng dịch vụ Giao hàng Tiết Kiệm

Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử Shopee
theo mức độ sự hài lòng và sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ

17
1- Rất không hài lòng
2- Không hài lòng
3- Bình thường
4- Hài lòng
5- Rất hài lòng

1 2 3 4 5

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

3.3.3 Bảng đo chính thức

Bảng 3.3-2: Bảng thang đo chính thức

STT YẾU TỐ CÁC BIẾN QUAN SÁT

1 Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy
2 TIN CẬY Dịch vụ vận chuyển của GHTK uy tín
3 GHTK mang lại nhiều lợi ích
1 Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK
2 ĐỒNG CẢM GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng
3 GHTK có phương thức thanh toán phù hợp
1 GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển
Tốc độ giao hàng của các phương tiện đạt chuẩn về mặt
2 PHƯƠNG TIỆN
thời gian
HỮU HÌNH
Phương tiện vận chuyển của GHTK rất linh hoạt, an toàn,
3
tối ưu chi phí
1 GHTK luôn đảm bảo về mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng
2 SỰ ĐẢM BẢO GHTK đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng
3 GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn
1 Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng
HIỆU QUẢ PHỤC
2 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt
VỤ
3 Nhân viên lấy hàng đúng giờ theo dự kiến
1 Gía cả GHTK minh bạch, rõ ràng
2 GIÁ CẢ Chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao
3 Chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý

18
1 Nhân viên
2 Chất lượng dịch vụ
3 SỰ HÀI LÒNG Thời gian vận chuyển và giao hàng
4 Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền
5 Chức năng app của GHTK

3.3.4 Mã hóa thang đo

Bảng 3.3-3: Mã hóa thang đo.

MÃ CÁC BIẾN QUAN SÁT

TIN CẬY (TC)

TC1 Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy

TC2 Dịch vụ vận chuyển của GHTK uy tín

TC3 GHTK mang lại nhiều lợi ích

SỰ ĐỒNG CẢM (ĐB)

TC1 Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK

TC2 GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng

TC3 GHTK có phương thức thanh toán phù hợp

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH)

PTHH1 GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển

PTHH2 Tốc độ giao hàng của các phương tiện đạt chuẩn về mặt thời gian

Phương tiện vận chuyển của GHTK rất linh hoạt, an toàn, tối ưu chi
PTHH3
phí

SỰ ĐẢM BẢO (ĐB)

ĐB1 GHTK luôn đảm bảo về mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng

19
ĐB2 GHTK đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng

ĐB3 GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn

HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (HQ)

HQ1 Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng

HQ2 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt

HQ3 Nhân viên lấy hàng đúng giờ đã dự kiến

GIÁ CẢ (GC)

GC1 Gía cả GHTK minh bạch, rõ ràng

GC2 chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao

GC3 chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý

SỰ HÀI LÒNG: 5 BIẾN

HL1 Nhân viên

HL2 Chất lượng dịch vụ

HL3 Thời gian vận chuyển và giao hàng

HL4 Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền

HL5 Chức năng App của giao hàng tiết kiệm

20
 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Phân tích thống kê mô tả

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sinh viên, học sinh 72 37,1 37,1 37,1
Nhân viên văn 17 8,8 8,8 45,9
phòng
Kinh doanh tự do 21 10,8 10,8 56,7
Bán hàng onl 8 4,1 4,1 60,8
Khác 76 39,2 39,2 100,0
Total 194 100,0 100,0
Bảng 4. 1 Tần suất về nghề nghiệp.

Với số lượng phiếu khảo sát đưa ra là 194 thì có 72 đáp viên là sinh viên, học
sinh chiếm 37.1%, 17 đáp viên là nhân viên văn phòng tương ứng với 8.8%, kinh
doanh tự do gồm 21 người chiếm 10.8%, bán hàng online với số lượng là 8 người
tương ứng với 4.0%, ngoài ra còn có các ngành nghề khác với 76 người chiếm 37.8%
tổng số đáp viên thực hiện khảo sát.

Nghe_nghiep * Thu_nhap Crosstabulation

Thu_nhap

<5 triệu 5-10 triệu > 10 triệu Total

Nghe_nghiep Sinh viên, học sinh Count 63 8 1 72

% within 88,7% 14,5% 1,5% 37,1%

Thu_nhap

Nhân viên văn Count 1 8 8 17

phòng
% within 1,4% 14,5% 11,8% 8,8%
Thu_nhap

Kinh doanh tự do Count 1 9 11 21

% within 1,4% 16,4% 16,2% 10,8%

Thu_nhap

21
 Bán hàng onl Count 0 2 6 8

% within 0,0% 3,6% 8,8% 4,1%

Thu_nhap

Khác Count 6 28 42 76

% within 8,5% 50,9% 61,8% 39,2%

Thu_nhap

Total Count 71 55 68 194

% within 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Thu_nhap
Bảng 4. 2 Nghề nghiệp hiện tại - thu nhập.

- Mức thu nhập hiện tại của sinh viên ở mức dưới 5 triệu đồng chiếm phần lớn cụ thể
là 63 người (88.7%), mức từ 5-10 triệu có 8 người (14.5%), mức trên 10 triệu có 1
người (1.5%).
- Mức thu nhập của nhân viên văn phòng khá cao ở mức từ 5-10 triệu chiếm 8 người
(14.5%), trên 10 triệu có 8 người (11.8%), và có 1 người có mức thu nhập dưới 5
triệu (1.4%).
- Mức thu nhập của đáp viên làm kinh doanh tự do ở mức khá cao với 9 người có thu
nhập từ 5-10 triệu (16.4%), 11 người trên 10 triệu (16.2%) và 1 người có thu nhập
dưới 5 triệu (1.4%).
- Mức thu nhập của đáp viên bán hàng online ở mức cao với 2 người có thu nhập từ
5-10 triệu (3.6%), 6 người có thu nhập trên 10 triêu (8.8%), và không có ai có thu
nhập dưới 5 triệu.
- Còn lại các ngành nghề khác có mức thu nhập dưới 5 triệu là 6 người (8.5%), 28
người có thu nhập từ 5-10 triệu (50.9%) và 42 người có thu nhập trên 10 triệu
(61.8%).

Nghe_nghiep * Tan_suat_su_dung Crosstabulation

Tan_suat_su_dung

<2 3-5 lần/

lần/tuần tuần > 5 lần Total

Nghe_nghie Sinh viên, học Count 60 5 7 72

p sinh
% within 46,9% 14,7% 21,9% 37,1%
Tan_suat_su_dung

Nhân viên văn Count 13 3 1 17

22
 phòng % within 10,2% 8,8% 3,1% 8,8%
Tan_suat_su_dung

Kinh doanh tự do Count 15 3 3 21

% within 11,7% 8,8% 9,4% 10,8%

Tan_suat_su_dung

Bán hàng onl Count 2 1 5 8

% within 1,6% 2,9% 15,6% 4,1%

Tan_suat_su_dung

Khác Count 38 22 16 76

% within 29,7% 64,7% 50,0% 39,2%

Tan_suat_su_dung

Total Count 128 34 32 194

% within 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Tan_suat_su_dung
Bảng 4. 3 Nghề nghiệp hiện tại - tần suất sử dụng dịch vụ.

Tần suất sử dụng dịch vụ GHTK của các đáp viên:

- Dưới 2 lần/tuần: sinh viên, học sinh chiếm 60 người (46.9%), 13 nhân viên văn phòng
(10.2%), 15 người kinh doanh tự do (11.7%), 2 người bán hàng online (1.6%), và các
ngành nghề khác chiếm 29.7% với số lượng 38 người.
- 3-5 lần/tuần bao gồm 5 sinh viên (14.7%), 3 nhân viên văn phòng (8.8%), 3 người
kinh doanh tự do (8.8%), 1 người bán hàng online (2.9%), các ngành nghề khác chiếm
số còn lại là 64.7%.
- Trên 5 lần/tuần: 7 sinh viên (21.9%), 1 nhân viên văn phòng (3.1%), 3 người kinh
doanh tự do (9.4%), 5 người bán hàng online (15.6%), và các ngành nghề khác chiếm
50.0 %
- Kiểm tra độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định tổng các biến quan sát liên quan với biến
tổng nhằm để loại bỏ các biến rác, biến quan sát có hệ số tương quan thấp so với biến
tổng. Để phân tích khám phá, trước tiên cần tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
bằng Cronbach’s Alpha. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha
nằm trong khoảng từ 0.7 – 0.8. Nếu Cronbach’s Alpha > 0.6 trở lên là có thể chấp
nhận được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Hệ số tương quan biến-tổng có hệ số từ 0.3 trở lên
thì được chấp nhận.

Biến số Tương quan Cronbach’s

biến tổng alpha
Tin cậy (TC) alpha= 0.798
23
 TC1 0.648 0.719
TC2 0.665 0.701
TC3 0.615 0.755
Đồng cảm (ĐC) alpha= 0.721
ĐC1 0.565 0.604
ĐC2 0.460 0.725
ĐC3 0.605 0.551
Phương tiện hữu hình (PTHH) alpha=0.732
PTHH1 0.516 0.691
PTHH2 0.536 0.670
PTHH3 0.617 0.571
Đảm bảo (ĐB) alpha= 0.772
ĐB1 0.620 0.678
ĐB2 0.624 0.672
ĐB3 0.575 0.726
Hiệu quả (HQ) alpha= 0.776
HQ1 0.627 0.681
HQ2 0.592 0.719
HQ3 0.618 0.692
Giá cả (GC) alpha= 0.818
GC1 0.662 0.759
GC2 0.685 0.735
GC3 0.666 0.755
Hài lòng (HL) alpha = 0.637
HL1 0.407 0.575
HL2 0.452 0.552
HL3 0.307 0.620
HL4 0.393 0.582
HL5 0.392 0.584
Bảng 4. 4 Kiểm tra mức thang đo Cronbach's Alpha

Kết quả phân tích cho thấy:

- Tất cả các biến của thang đo tin cậy TC đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3
và hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.789, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều
nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm.
- Tất cả các biến của thang đo đồng cảm (ĐC) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn
hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.721, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm trừ biến ĐC2 thì ngược lại tuy
nhiên độ chênh lệch không quá lớn nên nhóm vẫn quyết định giữ lại và kiểm định thử.
- Tất cả các biến của thang đo PTHH đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và
hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.732, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều
nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm.
24
- Tất cả các biến của thang đo đảm bảo ( ĐB) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn
hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.772 các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,830

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1260,365

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

% of Cumulat % of Cumulativ % of Cumulat

Total Total Total
Variance ive % Variance e% Variance ive %

1 5.291 29.396 29.396 5.291 29.396 29.396 2.257 12.537 12.537

2 2.181 12.117 41.513 2.181 12.117 41.513 2.193 12.184 24.721

3 1.845 10.248 51.761 1.845 10.248 51.761 2.130 11.832 36.553

4 1.290 7.165 58.925 1.290 7.165 58.925 2.101 11.675 48.227

5 1.012 5.623 64.549 1.012 5.623 64.549 1.992 11.065 59.293

6 1.010 5.612 70.161 1.010 5.612 70.161 1.956 10.868 70.161

7 0.682 3.791 73.952

8 0.610 3.386 77.338

9 0.595 3.304 80.642

10 0.552 3.066 83.708

11 0.445 2.473 86.181

25
12 0.433 2.407 88.588

13 0.402 2.233 90.820

14 0.374 2.079 92.900

15 0.336 1.867 94.767

16 0.334 1.858 96.625

17 0.324 1.800 98.425

18 0.283 1.575 100.000

Bảng 4. 6 Bảng tương quan các biến

Theo tiêu chuẩn Eigenvales >1 trích được 6 nhân tố thể hiện đặc tính dữ liệu tốt
nhất so với các nhân tố còn lại. Từ sự biến thiên của các biến quan sát, giá trị phươn
sai trích được trích ra trong ma trận xoay nó cô đọng được được bao nhiêu % và thất
thoát bao nhiêu %. Tổng phương sai trích của 6 biến là 70.161% (>50%). Vì vậy mô
hình hợp lệ. Các biến giải thích được 70.161% sự biến thiên của mô hình.

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6
TC2 ,800
TC1 ,782
TC3 ,716
GC3 ,798
GC1 ,773
GC2 ,729
HQ1 ,847
HQ3 ,759
HQ2 ,758
ĐB3 ,791
ĐB1 ,751
26
ĐB2 ,725
PTHH3 ,833

PTHH1 ,793

PTHH2 ,773

ĐC3 ,847
ĐC1 ,803
ĐC2 ,737
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 5 iterations.
Bảng 4. 7 Ma trận xoay của các biến độc lập.

Các giá trị factor Loading Value đều > 0.5 nên các biến quan sát có ý nghĩa
thống kê tốt.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,658

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 117,305

df 10
Sig. ,000
Bảng 4. 8 KMO and bartlett's test của biến phụ thuộc.

27
 Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc HÀI LÒNG nhân tố
có giá trị hệ số KMO=0.658; kiểm định Bartlett cho giá trị Sig.= 0,000 cho thấy nhân
tố khám phá biến phụ thuộc là phù hợp.
Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings

Comp % of Cumulative
onent Total % of Variance Cumulative % Total Variance %

1 2.046 40.920 40.920 2.046 40.920 40.920

2 .960 19.199 60.119

3 .832 16.638 76.757

4 .665 13.296 90.053

5 .497 9.947 100.000

Bảng 4.9 Bảng tương quan các biến

Hệ số phương sai trích bằng 40.920% cho thấy các nhân tố được đưa ra từ phân tích có
thể giải thích được 40.920% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát.
Biến phụ thuộc chỉ đưa ra 1 nhân tố từ phép phân tích điều này cho thấy các biến quan
sát trong thang đo mức độ hài lòng của khách hàng chưa hẳn là tốt và còn hơi thấp.

4.3. Phân tích tương quan pearson correlation

Correlations
TC ĐC PTHH ĐB HQ GC HL
TC Pearson 1 -,010 ,142* ,546** ,443** ,549** ,559**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,892 ,049 ,000 ,000 ,000 ,000
N 194 194 194 194 194 194 194
ĐC Pearson -,010 1 -,097 ,076 ,016 -,118 ,195**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,892 ,178 ,293 ,819 ,101 ,006
N 194 194 194 194 194 194 194

28
PTHH Pearson ,142* -,097 1 ,157* ,016 ,151* ,221**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,049 ,178 ,029 ,823 ,036 ,002
N 194 194 194 194 194 194 194
ĐB Pearson ,546** ,076 ,157* 1 ,375** ,513** ,490**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,293 ,029 ,000 ,000 ,000
N 194 194 194 194 194 194 194
HQ Pearson ,443** ,016 ,016 ,375** 1 ,434** ,503**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,819 ,823 ,000 ,000 ,000
N 194 194 194 194 194 194 194
GC Pearson ,549** -,118 ,151* ,513** ,434** 1 ,576**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,101 ,036 ,000 ,000 ,000
N 194 194 194 194 194 194 194
HL Pearson ,559** ,195** ,221** ,490** ,503** ,576** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,002 ,000 ,000 ,000
N 194 194 194 194 194 194 194
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng 4.10 Bảng tương quan Pearson Correclation

Từ bảng trên ta thấy sig của biến độc lập so với biến phụ thuộc HL đều < 0.05 vì
vậy tất cả biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc HL.

4.4. Phương trình hồi quy

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 ,736a ,542 ,527 ,29084 1,856
a. Predictors: (Constant), GC, ĐC, PTHH, HQ, ĐB, TC

29
b. Dependent Variable: HL
Bảng 4.11 Bảng đo phương sai R2 hiệu chỉnh.

Giá trị R2 hiệu chỉnh là 0.542, như vậy 54.2% thay đổi mức độ hài lòng với dịch
vụ GHTK của khách hàng tại khu vực Bắc Từ Liêm được giải thích bởi các biến độc
lập của mô hình.

ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 18,689 6 3,115 36,823 ,000b
Residual 15,818 187 ,085
Total 34,507 193
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), GC, ĐC, PTHH, HQ, ĐB, TC
Bang 4.12 ANOVA.

Bảng ANOVA cho chúng ta kết quả kiểm định F để đánh giá giả thuyết sự phù
hợp của mô hình hồi quy. Giá trị sig kiểm định F bằng 0.000 < 0.05, do đó, mô hình
hồi quy là phù hợp.

30
 Coefficientsa

Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics

Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF

1 (Constant) 1,234 ,194 6,373 ,000

TC ,130 ,039 ,219 3,354 ,001 ,572 1,747

ĐC ,116 ,024 ,240 4,729 ,000 ,950 1,052

PTHH ,089 ,031 ,149 2,928 ,004 ,952 1,051

ĐB ,045 ,037 ,077 1,210 ,228 ,611 1,636

HQ ,135 ,034 ,231 4,010 ,000 ,736 1,358

GC ,168 ,034 ,322 4,959 ,000 ,583 1,715

a. Dependent Variable: HL
Bang 4.13 Bảng Coefficientsa

Qua bảng dữ liệu trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy tương quan giữa các biến
TC, PTHH, HQ, GC với biến HL có giá trị Sig bé hơn mức ý nghĩa 1% nên tương
quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc HL là có ý nghĩa và các hệ số tương
quan đều dương. Vì vậy, các tương quan này đều là tương quan cùng chiều. Như vậy,
có 5 biến tương quan với biến phụ thuộc nên các biến này được đưa vào mô hình phân
tích hồi quy và thực hiện các bước kiểm định tiếp theo của nghiên cứu.

31
 Hình 4.4-1: Histogram

Đối với biểu đồ Histogram, nếu giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch
chuẩn Std. Dev gần bằng 1, các cột giá trị phần dư phân bố theo dạng hình chuông, ta
có thể khẳng định phân phối là xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư
không bị vi phạm. Cụ thể trong ảnh trên, Mean = 1.72E-16= 1.72^10-16= 0.00000...
gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.984 gần bằng 1. Như vậy có thể nói, phân phối phần dư
xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

32
 Hinh 4. 1: Quan sát Cum prob

Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, nếu các điểm dữ liệu trong phân phối của
phần dư bám sát vào đường chéo, phần dư càng có phân phối chuẩn. Nếu các điểm dữ
liệu phân bố xa đường chéo, phân phối càng “ít chuẩn”.
Cụ thể với vị dụ trên, các điểm dữ liệu phần dư tập trung khá sát với đường
chéo, như vậy, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần
dư không bị vi phạm.

33
 Hinh 4. 2 Giá trị dự đoán được chuẩn hóa hồi quy.

Nếu các điểm dữ liệu phân bố tập trung xung quanh đường tung độ 0 và có xu
hướng tạo thành một đường thẳng, giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm. Cách
bố trí của điểm dữ liệu trên đồ thị scatter sẽ tùy thuộc vào bản chất biến phụ thuộc, khi
đánh giá, chúng ta cần nhìn tổng quát xu hướng của đám mây điểm dữ liệu.
Cụ thể với tập dữ liệu mẫu, phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh
đường tung độ 0, do vậy giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Coefficientsa

Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics

Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF

1 (Constant) 1,234 ,194 6,373 ,000

TC ,130 ,039 ,219 3,354 ,001 ,572 1,747

ĐC ,116 ,024 ,240 4,729 ,000 ,950 1,052

PTHH ,089 ,031 ,149 2,928 ,004 ,952 1,051

HQ ,135 ,034 ,231 4,010 ,000 ,736 1,358

GC ,168 ,034 ,322 4,959 ,000 ,583 1,715

a. Dependent Variable: HL

- Phương trình hồi quy tuyến tính chưa chuẩn hóa:

HL= 1.234 + 0.130TC + 0.116ĐC + 0.089PTHH + 0.135 HQ + 0.1168GC + 

- Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa:

HL= 0.219TC + 0.240ĐC + 0.149PTHH + 0.231HQ+0.322GC+ 

Sự hài lòng của nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK = 0.219 * Tin cậy +
0.240 * Đồng cảm + 0.149 * Phương tiện hữu hình+ 0.231 * Hiệu quả phục vụ + 0.269
* Giá cả
Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh
nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: GC (0.322) > ĐC
(0.240) > HQ (0.231) > TC (0.219) > PPTHH (0.149). Tương ứng với:

34
 Biến Giá cả tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
GHTK tại khu vực Bắc Từ Liêm.
 Biến Đồng cảm tác động mạnh thứ 2 tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ GHTK.
 Biến Hiệu quả phục vụ tác động mạnh thứ 3 tới sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ GHTK.
 Biến Tin cậy tác động mạnh thứ 4 tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ GHTK.
 Biến Phương tiện hữu hình tác động yếu nhất tới sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ GHTK.

4.5. Kết quả mô hình nghiên cứu

TIN CẬY

ĐỒNG CẢM

PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH ĐỘ HÀI LÒNG

HIỆU QUẢ

GIÁ CẢ

35
 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN

5.1. Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp GHTK.

Theo kết quả bài khảo sát cho thấy rằng ở mức độ người trẻ tuổi sinh viên, học
sinh cũng đã từng sử dụng dịch vụ để gửi hàng và ngày nay sinh viên có rất nhiều nghề
có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nên đây là một khách hàng mục tiêu mới và
tệp khách hàng mới này thì doanh nghiệp chú trọng vào chiến lược giá cả, xúc tiến và
độ tiện lợi của dịch vụ.
Ngoài ra với các tệp khách hàng cũ, doanh nghiệp nên cải thiện về mức độ tin
cậy, sự đồng cảm, phương tiện giao hàng, mức độ hiệu quả và giá cả phù hợp và có
sức giữ chân khách hàng.

5.1.1 Giải pháp về biến giá cả

- Giá cả GHTK minh bạch, rõ ràng:
GHTK đã có trang web và ứng dụng di động cho phép khách hàng tra cứu và so sánh
giá cả dịch vụ giao hàng tiết kiệm của GHTK dựa trên các thông số như kích thước,
trọng lượng và địa điểm giao hàng. Cung cấp công cụ tính phí vận chuyển trực tuyến
để khách hàng biết chính xác mức giá cần trả.
Ví dụ: Khách hàng truy cập vào trang web GHTK, nhập thông tin về kích thước và
trọng lượng bưu phẩm cần gửi, và hệ thống sẽ hiển thị mức giá cả cụ thể dựa trên các
thông số đó, ngoài ra còn có biểu giá cả rõ ràng tại các khu vực

36
 - Chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao:
Thực hiện đàm phán hợp đồng với các đối tác vận chuyển để đạt được mức giá hợp lý
và cạnh tranh. Tối ưu hóa quy trình vận chuyển bằng cách sử dụng công nghệ để tăng
hiệu quả và giảm thời gian giao hàng.
Ví dụ: GHTK đàm phán hợp đồng dài hạn với các công ty vận chuyển hàng đầu để
đảm bảo mức giá cạnh tranh. Đồng thời, GHTK sử dụng công nghệ theo dõi và quản
lý lộ trình giao hàng để tối ưu hóa việc phân công và điều phối gói hàng, giảm thiểu
thời gian và chi phí phát sinh. Từ đó mức giá của GHTK sẽ được điều chỉnh để tối ưu
hóa. So sánh với chi phí với các đối thủ cạnh tranh là không quá cao và đó cũng là
mức giá khách hang có thể chi trả được.
 Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc quà tặng để tạo ưu đãi cho
khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.
 Lập kế hoạch cho các sự kiện giảm giá vào các dịp lễ hoặc sự kiện đặc biệt để
kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ.
 Tìm kiếm cơ hội để giảm chi phí nội bộ, từ quản lý tồn kho đến quản lý nhân
sự, để giúp giảm áp lực về giá cả.
 Sử dụng công nghệ và quy trình làm việc hiệu quả để tối ưu hóa hoạt động và
giảm thiểu lãng phí.

- Chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý:

Đầu tư vào hệ thống thanh toán và đối soát hiện đại để tối ưu hóa quy trình và giảm
thời gian xử lý. Đảm bảo rằng chi phí đối soát được xác định một cách minh bạch và
hợp lý, và các khoản thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
Ví dụ: GHTK triển khai một hệ thống thanh toán trực tuyến cho phép khách hàng
thanh toán phí vận chuyển và các khoản phụ phí một cách dễ dàng và tiện lợi. Đồng
thời, GHTK sử dụng hệ thống tự động đối soát để xác định và thanh toán các khoản
phí cho các đối tác vận chuyển một cách nhanh chóng và chính xác thông qua ứng
dụng GHTK. Tại đây, khách hàng có thể lựa chọn hình thức đối soát, thời gian đối
soát(3 lần/tuần, 1 lần/tuần, 1 lần/tháng,..) phù hợp nhất đối với khách hàng đồng thời
gửi biên bản đối soát định kì vào email.

5.1.2 Giải pháp về sự đồng cảm

- Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK:
Đào tạo và nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của sự đồng cảm trong phục vụ
khách hàng cho đội ngũ nhân viên GHTK. Khuyến khích nhân viên làm việc với tinh
thần tận tâm, lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Ví dụ: GHTK tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và đồng cảm cho nhân
viên. Các nhân viên được hướng dẫn cách lắng nghe khách hàng, đặt mình vào vị trí
của họ và giúp đỡ trong mọi tình huống.

37
  Xây dựng hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để đánh giá độ hài
lòng và đồng cảm của nhân viên.
 Sử dụng thông tin phản hồi để đánh giá hiệu suất cá nhân và tập trung vào
những điểm mạnh cũng như cơ hội cải thiện.
 Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách
hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó, giúp công ty hiểu thêm được nhu cầu,
mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy
đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu,
lợi nhuận cho công ty.
- GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng:
Cung cấp nhiều tùy chọn và linh hoạt về thời gian tiếp nhận hàng, như giao hàng trong
ngày, giao hàng nhanh, và giao hàng hẹn giờ. Tạo ra một quy trình đơn giản và thuận
tiện cho khách hàng yêu cầu thời gian tiếp nhận ưng ý.
Ví dụ: GHTK cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày cho các gói hàng được đặt trước
một thời gian nhất định. Họ cũng cho phép khách hàng chọn thời gian nhận hàng trong
khoảng thời gian quy định để đảm bảo tính linh hoạt và thuận tiện. Lựa chọn các
khung thời gian giao nhận hàng thuận tiện nhất cho khách hàng. Thủ tục đổi trả hàng
cần phải được tối giản và linh hoạt hơn.
- GHTK có phương thức thanh toán phù hợp:
GHTK cung cấp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của
khách hàng. Khách hàng có thể bao gồm thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản ngân
hàng, ví điện tử hoặc thẻ tín dụng.
Ví dụ: GHTK cung cấp nhiều phương thức thanh toán như COD (Cash on Delivery),
chuyển khoản ngân hàng hoặc thanh toán trực tuyến qua các ví điện tử phổ biến như
ZaloPay, Momo, hay thẻ tín dụng. Điều này giúp khách hàng có sự linh hoạt khi thanh
toán và tạo cảm giác đồng cảm với nhu cầu và sự tiện lợi của họ.

5.1.3 Giải pháp về hiệu quả phục vụ

Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng:
Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Khuyến khích nhân viên có thái độ lịch sự, niềm nở và tự tin trong việc phục vụ khách
hàng.
Ví dụ: GHTK tổ chức khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, cách xử lý tình huống và
quản lý mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên được hướng dẫn cách tạo một môi
trường thân thiện và chuyên nghiệp để làm khách hàng hài lòng. Hướng dẫn nhân viên
về việc ưu tiên công việc để tối ưu hóa thời gian và nâng cao hiệu suất làm việc.
 Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ với dịch vụ.
 Sử dụng thông tin phản hồi để đánh giá và cải thiện quy trình phục vụ liên
tục.

38
Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt:
Xây dựng một quy trình rõ ràng và hiệu quả để giải quyết các thắc mắc và vấn đề của
khách hàng. Đảm bảo nhân viên được đào tạo và có kiến thức để xử lý các tình huống
khó khăn và đưa ra giải pháp nhanh chóng.
Ví dụ: GHTK thành lập một tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có sẵn và
sẵn lòng giải đáp các câu hỏi, thắc mắc và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp
phải. Nhân viên được trang bị kiến thức và thông tin cần thiết để đưa ra lời khuyên và
giải pháp trong thời gian ngắn.
Nhân viên lấy hàng đúng giờ đã dự kiến:
Tối ưu hóa quy trình lấy hàng và đảm bảo rằng nhân viên tuân thủ và hoàn thành công
việc theo lịch trình đã được đề ra. Đồng thời, sử dụng công nghệ để theo dõi và quản
lý quá trình lấy hàng để đảm bảo tính chính xác và đúng giờ.
Ví dụ: GHTK áp dụng hệ thống quản lý lộ trình và theo dõi hàng hóa để nhân viên lấy
hàng biết chính xác thời gian và địa điểm cần đến. Công nghệ giúp cung cấp thông tin
trực tiếp và chính xác, đảm bảo rằng hàng hóa được lấy đúng giờ đã dự kiến và giảm
thiểu sự chậm trễ.
 Sử dụng hệ thống quản lý đơn hàng hiện đại để tối ưu hóa quy trình từ khi
đơn hàng được nhận đến khi được giao.
 Áp dụng các công nghệ tự động hóa để giảm thời gian xử lý và giảm nguy cơ
phát sinh lỗi.
 Đầu tư vào các công nghệ mới như hệ thống định vị GPS, ứng dụng theo dõi
đơn hàng trực tuyến để cung cấp thông tin thời gian thực cho khách hàng.
 Phát triển ứng dụng di động để giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và quản lý
đơn hàng của họ

5.1.4 Giải pháp về tin cậy

- Cải thiện theo dõi và thông tin đơn hàng:
 Áp dụng hệ thống theo dõi đơn hàng hiện đại để cung cấp thông tin thời gian
thực về vị trí và tình trạng của đơn hàng cho khách hàng.
 Cập nhật thông tin đơn hàng đều đặn và chính xác để tránh sự nhầm lẫn và tăng
cường độ tin cậy.
- Giao hàng đúng hẹn:
 Xây dựng một lịch trình giao hàng chặt chẽ và tuân thủ nó để đảm bảo rằng
hàng hóa sẽ đến đúng thời gian như đã hứa.
 Thông báo trước cho khách hàng về thời gian giao hàng và cung cấp thông tin
cụ thể về người giao hàng trước cho khách
- Tăng cường bảo hiểm và chính sách đền bù:
 Cung cấp chính sách bảo hiểm hàng hóa để bảo vệ khách hàng khỏi mất mát
hoặc hỏng hóc trong quá trình vận chuyển.

39
  Thông tin rõ ràng về quy định và quy trình đền bù khi có sự cố để tăng cường
niềm tin từ phía khách hàng.
- Giao tiếp hiệu quả với khách hàng:
 Xây dựng một hệ thống thông tin liên tục với khách hàng để cung cấp thông tin
về đơn hàng và trạng thái vận chuyển.
 Duy trì kênh liên lạc mở cửa để khách hàng có thể liên hệ mọi lúc và nhận được
sự hỗ trợ nhanh chóng.
- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp:
 Huấn luyện nhân viên về quy tắc ứng xử chuyên nghiệp và tôn trọng khách
hàng.
 Tạo ra các quy định nghiêm túc về chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại một
cách nhanh chóng và công bằng.
- Đánh giá đối tác và nhà cung cấp:
 Thực hiện đánh giá định kỳ về hiệu suất của đối tác vận chuyển và nhà cung
cấp để đảm bảo rằng họ đáp ứng các tiêu chuẩn tin cậy.
 Xây dựng các hợp đồng với các điều khoản rõ ràng về mức độ tin cậy và chất
lượng dịch vụ.
- Phát triển chính sách đền bù và ưu đãi cho khách hàng trung thành:
 Tạo ra chính sách đền bù hợp lý để giảm thiểu mọi bất đồng và tăng cường
niềm tin từ phía khách hàng.
 Cung cấp ưu đãi và chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng trung
thành để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.

5.1.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình

- Nâng cấp đội xe và dụng cụ giao hàng:
 Đầu tư vào việc mua sắm và duy trì đội xe mới và hiện đại để đảm bảo tính an
toàn và hiệu suất cao.
 Sử dụng công nghệ tiên tiến như hệ thống định vị GPS để quản lý và theo dõi
đội xe một cách hiệu quả.
- Quản lý lịch trình giao hàng:
 Tối ưu hóa lịch trình giao hàng để giảm thời gian trung bình giao hàng và tối ưu
hóa quá trình vận chuyển.
 Sử dụng phần mềm định tuyến thông minh để chọn lựa các tuyến đường hiệu
quả và giảm thiểu thời gian giao hàng.
- Bảo dưỡng định kỳ cho phương tiện:
 Lập kế hoạch và thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để giữ cho đội
xe luôn ở trạng thái hoạt động tốt.
 Thực hiện kiểm tra an toàn định kỳ để đảm bảo rằng tất cả các phương tiện đều
đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn.
- Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng:
 Thiết lập các quy trình kiểm soát chất lượng để đảm bảo rằng mọi phương tiện
đều đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và an toàn.
40
  Tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ và đào tạo nhân viên vận hành theo các tiêu
chuẩn an toàn.
- Đào tạo và nâng cao kỹ năng của lái xe:
 Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cải thiện kỹ năng lái xe, đặc biệt là trong
việc đối mặt với tình huống khó khăn hoặc điều kiện đường không thuận lợi.
 Khuyến khích sự chia sẻ kinh nghiệm giữa các lái xe để họ có thể học hỏi lẫn
nhau và nâng cao chất lượng giao hàng.
- Thiết lập các tiêu chuẩn môi trường:
 Áp dụng các tiêu chuẩn về khí thải và bảo vệ môi trường để đảm bảo rằng đội
xe đáp ứng các yêu cầu về bảo vệ môi trường.
 Tìm kiếm các giải pháp tiết kiệm năng lượng và sử dụng nguồn năng lượng
sạch.
- Xây dựng chiến lược đa dạng hóa phương tiện: Nghiên cứu và đánh giá các
phương tiện thay thế, chẳng hạn như xe điện hoặc phương tiện chạy bằng năng
lượng tái tạo, để đa dạng hóa đội xe và giảm tác động tiêu cực đến môi trường.

41
 5.2. Hạn chế của bài nghiên cứu
Thứ nhất, có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
tuy nhiên vì thời gian không cho phép nhóm chỉ nêu ra được 6 nhân tố chính.
Thứ hai, do có sự trả lời chưa trung thực của các đáp viên dẫn tới kết quả nghiên
cứu bị sai lệch.
Thứ ba, hiện tại khu vực Bắc Từ Liêm có rất nhiều tỉnh nhưng nhóm mới chỉ
khảo sát trong Hà Nội và nghiêng về sinh viên hơn. Đây cũng là sự thiết sót lớn của
nhóm.
Thứ tư, phương pháp của nghiên cứu này để phân tích dữ liệu có thể không đánh
giá được đầy đủ sự hài lòng của khách hàng dựa trên các biến đã thảo luận.

5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo.

Thứ nhất, nhóm sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu hơn sang các tỉnh khác và mẫu
nghiên cứu rộng hơn.
Thứ hai, nhóm sẽ nghiên cứu thêm các nhân tố khác ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng, tìm các mô hình mới và các phương pháp nghiên cứu khác để bài
nghiên cứu đa dạng và chính xác hơn.

CÂU HỎI BẢNG KHẢO SÁT

Câu 1: Họ và tên*
Câu 2: Bạn bao nhiêu tuổi*
Câu 3: Giới tính*
 Nam
 Nữ
Câu 4: Nghề nghiệp hiện tại của bạn*
Câu 5: Mức thu nhập hiện tại*
 5 triệu – 10 triệu
 Trên 10 triệu
 Dưới 5 triệu
Câu 6: Logo dưới đây là của hãng dịch vụ nào*

 Bee
 Grap
 Giao hàng tiết kiệm
42
  Giao hàng nhanh
 Gojeck
Câu 7: Bạn đã từng sử dụng dịch vụ của GHTK chưa? *
 Chưa
 Rồi
Câu 8: Bạn đã đông hành cùng với GHTK được bao lâu? *
 Dưới 6 tháng
 6 tháng- 12 tháng
 Trên 1 năm
Câu 9: Bạn biết GHTK qua đâu? *
 Bạn bè, người thân
 Các trang mạng xã hội: Facebook, TikTok…
 Qua ứng dụng đặt hàng online: Shopee, Lazada, Tiki…
 Quảng cáo, truyền thông của giao hàng tiết kiệm
Câu 10: Lý do dùng Giao hàng tiết kiệm? *
 Tính phổ biến
 Rẻ, tiết kiệm chi phí vận chuyển
 Lý do khác
Câu 11: Hay dùng dịch vụ gì của Giao Hàng Tiết Kiệm? *
Câu 12: Tần suất sử dụng dịch vụ Giao hàng tiết kiệm? *
 Dưới 2 lần/tuần
 3-5 lần/tuần
 Trên 5 lần

43
 Câu hỏi 1-Rất không 2-Không 3-Bình 4-Đồng ý 5-Rất đồng ý
đồng ý đồng ý thường
Dịch vụ, quản lý tài chính
đối soát đáng tin cậy
Sự tin Dịch vụ vận chuyển của
cậy GHTK uy tín
GHTK mang lại nhiều lợi
ích
Bạn nhận được sự phục
vụ tốt nhất của GHTK
Sự
GHTK rất linh hoạt trong
đồng
thời gian tiếp nhận hàng
cảm
GHTK có phương thức
thanh toán phù hợp
GHTK có đa dạng
phương thức vận chuyển
Phươg Tốc độ giao hàng của các
tiện phương tiện đạt chuẩn về
hữu mặt thời gian
hình Phương tiện vận chuyển
của GHTK rất linh hoạt,
an toàn, tối ưu chi phí
GHTK luôn đảm bảo về
mặt thời gian tiếp nhận
đơn hàng.
Sự
GHTK đảm bảo sự an
đảm
toàn, bảo mật thông tin
bảo
khách hàng.
GHTK đảm bảo quản lý
đơn hàng đạt chuẩn.
Thái độ nhân viên làm
Hiệu
bạn hài lòng.
quả
44
 Nhân viên giải quyết các
thắc mắc, vấn đề của bạn
tốt.
phục
Nhân viên lấy hàng đúng
vụ
giờ đã dự kiến.
Gía cả GHTK minh bạch,
rõ ràng.
chi phí vận chuyển của
Giá cả
GHTK không quá cao.
chi phí đối soát, chuyển
tiền hợp lý.

Mức độ hài lòng của bạn đối với giao hàng tiết kiệm? *

1-Rất không 2-không 3-Bình 4-Hài lòng 5-Rất hài

hài lòng hài lòng thường lòng

Nhân viên

Chất lượng dịch vụ

Thời gian vận chuyển và giao hàng

Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền
Chức năng App của giao hàng tiết kiệm

45
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nghiên cứu khoa học của sinh viên VNU- HCM về sự hài lòng của khách hàng với
kênh TMĐT.
https://www.studocu.com/vn/document/international-university-vnu-hcm/business-
analysis-evaluation/sptk28-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-kenh-thuong-mai-
dien-tu-shopee/27576713
2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng do diễn giả Lưu Hà Chi chia sẻ.
https://luanvanviet.com/mo-hinh-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-san-
pham/
3. Tài liệu giảng dạy học phần Nghiên Cứu Marketing – cô Bùi Thị Phương Hoa

46