Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường

10 .Khi bật công tắc đèn pha sáng chập chờn hoặc không sáng
1.Vấn đề:
Khách hàng tới HEAD khiếu nại đèn pha không sáng hoặc sáng chập chờn.
2. Nguyên nhân
Công tắc đèn không hoạt động
Do sử dụng công tắc trong điều kiện sử khắc nghiệt (công tắc có nước xà
phòng vào bên trong và đi trên đường bị rung, xóc liên tục) sinh ra điện áp
rơi cao => phát sinh nhiệt gây cháy tiếp điểm.
Tiếp xúc Vị trí tiếp xúc với sùi Cực bị điện phân oxi
nhựa do phát sinh hóa do nước vào.
quá nhiệt
Do bị chảy nhựa nên không tiếp xúc
được với cực => đèn pha không
sáng

3. Đối sách:
- Khuyến cáo khách hàng khi rửa xe xong, phải xì sạch nước tránh trường hợp đọng nước ở công tắc đèn.
- Để nâng cao chất lượng chúng tôi mạ bạc vào tiếp điểm để tăng đồ bền khi mà bị nước xâm nhập.
Trước đối sách Sau đối sách

Cực Tiếp điểm Cực Tiếp điểm

Vật liệu tiếp điểm là đồng Mạ tiếp điểm thêm lớp bạc

- Đối sách áp dụng cho tất cả các đời xe từ tháng 12 năm 2015.
- Khi gặp hiện tượng này, HEAD kiểm tra kỹ nếu không có tác động từ bên ngoài thì làm bảo hành cho khách
hàng.
Hội thảo kỹ thuật 03/2016 Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý
Thông thịthuật
tin kỹ trường

11. Lưu ý không sử dụng hóa chất để vệ sinh bản mạch đồng hồ

A. Vấn đề:
HVN kiểm tra thấy có dầu hoặc các dạng chất không rõ
nguồn gốc còn bám dính trên phụ tùng HEAD gửi về. Điều
này ảnh hưởng tới việc điều tra của HVN và nhà cung cấp.

B. Yêu cầu:
HEAD kiểm tra, sau khi kiểm tra mà phát hiện phụ tùng bị
hư hỏng, tuyệt đối không sử dụng bất kỳ một loại hóa
chất nào xịt vào phụ tùng khi chưa có hướng dẫn chính
thức của HVN.
Chất không rõ nguồn gốc còn
lưu lại trên viền bản mạch của
bộ đồng hồ công tơ mét.
Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường
12.Hướng dẫn đánh giá hiện tượng đồng hồ tốc độ không hoạt động
Khách hàng khiếu nại : xe đang hoạt động ở tốc độ 30 km/h động
cơ tắt máy đôt ngột. Khách hàng tắt khóa và bật lại để khởi động lại
nhưng động cơ không khởi động đươc và phát hiện có mùi khét bay ra
ở bộ đồng hồ tốc độ.

Khi gặp vấn đề như vậy HEAD lưu ý kiểm tra một số vấn đề sau

Kiểm tra 2 núm cao su Bên trong bản mạch

Kiểm tra ngày sản xuất đồng hồ và hiện trạng
có bị rách hay không? có dấu hiệu chập cháy.
bên ngoài của đồng hồ.
Vị trí chập phía bên trái của cụm đồng hồ, trùng với vị trí
bên núm cao su chỉnh giờ đã bị rách.
Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường

Đánh giá nguyên nhân:

Núm cao su chỉnh giờ bị rách, không Bên trong đồng hồ, bên núm cao su bị Vị trí chập, cháy đúng phía dưới vị trí
có khả năng chống nước. rách, có nhiều bụi bẩn, có khả năng núm chỉnh giờ.
bị nước xâm nhập.

Nguyên nhân: Núm cao su chỉnh giờ bị rách => không chống được nước => nước vào bên trong rơi vào bản mạch
=> chập, cháy.

Kết luận:
Mặt đồng hồ đã dán nilon, xung quanh núm đã được gọt cắt nilon. =>
nguy cơ phát sinh trong quá trình cắt nilon đã làm rách núm cao su. Sau
thời gian dài sử dụng núm rách ra nhiều hơn không còn khả năng chống
nước
=> Nước vào làm chập do sử dụng
=> HEAD tư vấn khách hàng khi mua xe hoặc khi kiểm tra định kỳ cách
Bên núm rách Bên núm không rách sử dụng tránh để tác động hay làm rách nút cao su chỉnh giờ.
Bụi bám lâu ngày Sạch ko có bụi - Khuyến cáo khách hàng khi dán nilon mặt đồng hồ có nguy cơ làm
rách nút cao su chống nước.
Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường
13. Xác nhận đồng hồ thời gian hoạt động không chính xác

A. Vấn đề:
- Khách hàng khiếu nại đồng hồ hiển thị thời gian không chính
xác, hoặc không hoạt động sau khi tắt chìa khóa.

B. Nguyên nhân:
- Do đồng hồ bị lỗi
- Do sử dụng rửa xe không đúng dẫn đến nước vào bên trong gây
chập bản mạch.
- Do tiếp xúc của giắc cắm không tốt cũng dẫn đến vấn đề tương tự
như trên.

C. Lưu ý:
- Khi có khiếu nại HEAD xác nhận hiện tượng có đúng hiện tượng như khách hàng khiếu nại không ? Đồng
hồ có dấu hiệu bị nước xâm nhập vào bên trong hay không ? HEAD tư vấn với khách hàng lưu ý khi rửa xe.
- HEAD kiểm tra chân giắc cắm có tiếp xúc tốt không? HEAD vệ sinh giắc cắm rồi xác nhận lại?
- HEAD có thể lắp đổi đồng hồ lên xe khác để xác nhận hiện tượng đó có đúng như khách hàng mô tả hay
không.
Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường

14.Hướng dẫn thay thế bảo hành bộ điều khiển thông minh SCU
( Xe trang bị hệ thống SMART Key )
1.Vấn đề
- Khách hàng khiếu nại bật ON chìa khóa thông minh ( FOB ) không mở được công tắc đánh lửa,
bấm tìm xe không hoạt động.
- Head kiểm tra xác nhận đúng hiện tượng khách hàng khiếu nại và thay thế phụ tùng cho khách
hàng. Nhưng trong quá trình làm bảo hành HEAD gửi thiếu phụ tùng về HVN. HVN không thể
xác nhận được nguyên nhân và đánh giá bảo hành được.

2. Hướng dẫn thay thế bảo hành cụm điền khiển thông minh.
- Để thuận tiện cho việc xác nhận lỗi và đánh giá bảo hành của HVN. Sau khi thay thế bảo hành,
HEAD gửi bộ điều khiển thông minh (SCU) bao gồm cả SCU và FOB về HVN.

Mã cụm bộ điều khiển thông minh SCU

PCX SMART Key : 35140-K35-V31
SH SMART Key : 35140-K01-611

Bộ điều khiển thông minh - SCU

Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường
15.HVN cung cấp tuýp mỡ cụm pully bị động.
A. Vấn đề
Trong những lần hội thảo kỹ thuật vừa qua, HVN nhận được nhiều phản hồi từ HEAD mong muốn HVN bán
lẻ tuýp mỡ trong cụm pully bị động để thuận tiện trong công tác bảo trì, bảo dưỡng của HEAD.

B.Thông báo
- Dựa trên phản hồi và nhu cầu trong công tác sửa chữa, bảo trì của HEAD, HVN đã chính thức bán lẻ tuýp
mỡ cụm pully bị động từ ngày 08/12/2015
- HEAD vui lòng đặt hàng tuýp mỡ theo mã phụ tùng : 2320A-GAH-305

Hình ảnh tuýp mỡ cụm pully bị động

- HEAD vui lòng tham khảo trong thông tin kỹ thuật 2HVN HTI 2015 018
Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường
16.Lưu ý việc thông tin hiện trạng lỗi qua báo cáo kỹ thuật
A.Vấn đề:
- HEAD thông tin không đầy đủ hiện trạng hoặc tách rời phụ tùng
ra làm thành nhiều báo cáo khác nhau gây khó khăn cho việc
đánh giá bảo hành hoặc phản hồi lại thông tin

B. Yêu cầu:
- Khi HEAD báo cáo những trường hợp bị bong, sùi sơn. HEAD lưu
ý kiểm tra thêm các chi tiết sơn khác trên xe có dấu hiệu tương tự
hay không ?
- Khi HEAD lập báo cáo kỹ thuật với những xe bị nhiều vị trí
HEAD lưu ý bổ sung hình ảnh những vị trí đó. Những chi tiết đó
trên cùng một xe HEAD lập cùng một báo cáo kỹ thuât.

C. Lưu ý:
- Với những trường hợp bong sơn, sùi sơn HEAD tách ra làm
nhiều báo cáo hoặc không nêu rõ những vị trí liên quan, hoặc
tương tự chúng tôi sẽ xem xét việc đánh giá bảo hành.
HEAD lập 2 báo cáo kỹ
cho 2 phụ tùng trên 1 xe
Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường
17. Cập nhật ECM với các dòng xe LEAD 125, Air Blade, VISION
A. Hiện tượng
Khách hàng khiếu nại xe có hiện tượng tăng tốc không tốt khi
đông cơ nguội; hoặc hiện tượng tốc độ cầm chừng cao hơn tiêu
chuẩn tại một số thời điểm trên một số đời xe tay ga

B. Nguyên nhân
Nguyên nhân do phần mềm lập trình cho bộ ECM có điểm chưa phù
hợp. Hiện tượng này sẽ được xử lý sau khi bộ điều khiển động cơ
ECM được cập nhật chương trình mới.

C. Biện pháp xử lý
HEAD vui lòng thực hiện cập nhật cho bộ điều khiển ECM bằng
máy kiểm tra MCS theo thông tin kỹ thuật:
2HVN HTI 2016 002, 003, 004, 005.
Sau khi thực hiện, HEAD vui lòng đánh dấu trên đầu nối DLC kí
tự bằng bút màu xanh để phân biệt những xe đã được cập
nhật.

D. Lưu ý
HEAD chỉ thực hiện khi có khách hàng khiếu nại
- Với Vision: xử lý hiện tượng tốc độ cầm chừng cao hơn tiêu chuẩn tại
một số thời điểm
- Với AB, LEAD: xử lý đồng thời 2 hiện tượng
- Với SH mode: xử lý hiện tượng tăng tốc không tốt khi động cơ nguội
Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường
19.Lưu ý tháo lắp ốp trên trước ( Air Blade 2015)
A. Vấn đề
- Qua khảo sát gần đây, Phòng Dịch Vụ HVN ghi nhận nhiều trường hợp khách hàng khiếu nại
xe đi có tiếng kể rè rè ở phía đầu xe. Sau khi kiểm tra nhận thấy do chi tiết ốp trên trước
không ăn khớp với bộ ốp trên trước. Vấn đề này phát sinh có thể do nhân viên của HEAD
chưa nắm vững phương pháp tháo lắp chi tiết ốp trên trước.

Chi tiết ốp trên trước

không ăn khớp bộ ốp
trên trước

B. Yêu Cầu
Yêu cầu khi tháo lắp chi tiết ốp trên trước, HEAD lưu ý lắp ráp đúng tiêu chuẩn.
HEAD tham khảo Hướng dẫn tháo lắp ốp trên trước trong thông tin kỹ thuật 2HVN HTI 2016 001
Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Phần trình bày của phòng Chất lượng
20. Bearing 6904 bị rách áo bi ( Model : Wave 110 )
Vấn đề: Khách hàng mang xe tới Head khiếu nại Xe đi Engine có tiếng kêu lạ. Tiếng kêu
lớn phát ra
Nguyên nhân: tại cụm
- Trong quá trình tái thử nghiệm chúng tôi phát hiện Nút Hex 7mm xiết quá lực ( STD : 11~15 N.m, Engigne
ACT : ~ 20N.m )  đường kính trong Head comp cylinder vị trí lắp Bearing Cam shaft bị co lại dẫn
đến Bearing 6904 bị rách áo bi trong quá trình sử dụng  gây tiếng kêu.
Có 4 vị trí Nut Hex 7mm trên
-
HEAD COMP CYLINDER

Bearing 6904 bị
Đường kính trong Head rách áo bi
comp cylinder bị co lại do
Nut Hex 7mm xiết quá lực
- xử lý tạm thời : thay thế SHAFT COMP CAM, HEAD COMP CYLINDER, SHAFT ROCKER ARM,
GASKET CYLINDER HEAD.
Lưu ý từ HVN :
Trong quá trình sửa chữa bảo dưỡng liên quan đến tháo lắp cụm HEAD COMP CYLINDER chúng tôi lưu ý Head xiết và cân lực
NUT Hex 7mm theo đúng tiêu chuẩn lực 11~15N.m

Bước 1 Bước 2

Vặn xiết Nut Hex 7mm Dùng Cân lực cân lại Nut
đủ lực

Chú ý : Khi xiết NUT 7mm với lực vừa đủ sau đó phải sử dụng cân lực để cân ở mức trung bình là 13 N.m.
 Hội thảo kỹ thuật tháng 3/2016

NỘI DUNG CHÍNH

I. Sơ đồ tổ chức Bộ phận kỹ thuật – Phòng dịch vụ

II. Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường

III. Thông tin Bảo hành

IV. Biên bản giải quyết khiếu nại khách hàng

V. Phần trình bày của phòng Phụ tùng

Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin bảo hành
1. Hướng dẫn về gửi phụ tùng & xem đánh giá của HVN
* Tính trung bình trong năm 2015 số ngày từ khi kết thúc sửa chữa đến khi HVN nhận được phụ tùng mất
khoảng 5 ngày. Với quãng thời gian dài như vậy cũng trực tiếp gây ảnh hưởng đến thời gian đánh giá phụ tùng,
cũng như thời gian trả lời thông tin bảo hành cho HEAD bị chậm trễ.

Chốt dữ liệu đánh giá bảo hành

12 ngày đầu của tháng

Chốt dữ liệu Chốt dữ liệu đánh giá bảo hành Đưa chấp thuận Yêu cầu HEAD gửi phụ
nhận phụ tùng Thanh toán tùng hàng ngày

- Sau khi HVN nhận phụ tùng bảo hành, tối đa sau 5 ngày làm việc HEAD có thể xem kết quả đánh giá của HVN
trên DCS.
- Với việc gửi phụ tùng và đánh giá phụ tùng hàng ngày: thời gian thanh toán được rút ngắn.
- Với những một số phụ tùng điện (bình điện, ECM) hoặc những phụ tùng khó đánh giá như (trục cơ, vách
máy) có thể thời gian đánh giá dài hơn do phải lắp ráp và gửi đi nhà cung cấp để kiểm tra.
Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin bảo hành
2. Hướng dẫn về gửi phụ tùng & xem đánh giá của HVN
- Gửi phụ tùng về HVN theo từng ngày.
- HEAD lập khiếu nại bảo hành trên DCS và sau 1 - 5 ngày xem kết quả trả lời từ HVN

Mục: Khiểu nại bảo hành-New/Xem trả lời Ngày HVN phê duyệt

Các HEAD có thể vào Menu dịch vụ để xem kết quả

đánh giá bảo hành. Với những trường hợp HVN
đánh giá không đủ tiêu chí bảo hành, chúng tôi sẽ
nhập thông tin và lý do từ chối bảo hành.
- Với những trường hợp sau 5 ngày không có kết
quả trả lời đánh giá từ HVN, thì phụ tùng đó sẽ tự
động được tính là bảo hành.

Xem kết quả thanh toán

Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin bảo hành
3.Những vấn đề về bảo hành HEAD hay mắc phải, theo thống kê từ tháng 7
đến tháng 12 năm 2015

Qua thống kê 6 tháng cuối năm chúng tôi thấy có một số vấn đề đang có chiều hướng tăng hơn so
với 6 tháng đầu năm.
1 - HEAD làm KNBH nhưng không gửi phụ tùng về, có thể HEAD làm sai KNBH => HEAD lưu ý khi làm BCKN,
xác nhận đúng mã phụ tùng gây hư hỏng và ngày sửa chữa.
2 – HEAD đánh giá phụ tùng không chính xác, hoặc thao tác kiểm tra chưa đúng việc thực hiện lắp đổi để
đánh giá gần như HEAD không áp dụng.
3 – Hiện trạng phụ tùng quyết định chính cho việc bảo hành, do vậy việc đóng gói cũng là nguy cơ dẫn đến
mất hiện trạng ban đầu, dẫn đến việc không thể đánh giá phụ tùng đó.
4 – Mỗi một phụ tùng trên xe đều có các ký tự ngày sản xuất của phụ tùng đó, do vậy các HEAD lưu ý khi
thay thế và khi thực hiện khiếu nại bảo hành cho phụ tùng đó.
5 – Việc đánh giá phụ tùng cần nguyên hiện trạng, do vậy có một số phụ tùng đặc biệt HVN yêu cầu giữ
nguyên hiện trạng, gửi cả cụm về HVN.
Hội thảo kỹ thuật 3/2016 Thông tin bảo hành
4.Hướng dẫn Head làm Báo Cáo Khiếu Nại Bảo Hành ( Báo Cáo Trường Hợp)
1. Vấn đề
Phụ tùng HVN nhận được nhưng không có dữ liệu
khiếu nại bảo hành, gây khó khăn trong việc phân
biệt phụ tùng và quản lý dữ liệu nhận phụ tùng.
Dữ liệu cuối tháng HVN sẽ từ chối do không nhận
được phụ tùng.
2. Nguyên nhân
Khi HEAD thay thế và thực hiện bảo hành nhưng
không lập báo cáo trường hợp ngay sau khi gửi
Phụ tùng HEAD không làm báo cáo trường hợp
phụ tùng.
3. Yêu cầu
Head thay thế phụ tùng gửi về HVN phải làm báo
cáo khiếu nại bảo hành ( Báo cáo trường hợp )
ngay khi gửi phụ tùng về HVN.
Những trường hợp HEAD gửi phụ tùng không làm
báo cáo, HVN không có dữ liệu để nhận phụ tùng
đó, nên không có dữ liệu thể thanh toán bảo hành cho
HEAD. Yêu cầu HEAD phải kiểm tra và làm báo cáo HVN không có dữ liệu và thông tin về phụ tùng đó

khiếu nại bảo hành.